酒店前厅部各岗位职责
推荐第1篇：酒店前厅部各岗位职责
XX酒店前厅部各岗位职责
一、前厅经理岗位职责
一）岗位名称：前厅经理
二）直接上级：客务部经理
三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班
四）岗位职责：
1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。
2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。
3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。
5、处理领班工作中遇到的问题。
6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。
7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。
8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。
9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。
10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。
11、协调所分管班组内部的对客服务工作。
12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。
13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。
14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。
15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。
16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。
17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
二、前台领班岗位职责
一）岗位名称：前台领班
二）直接上级：前厅经理
三) 直接下级：接待员(含商务楼层)
四) 岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
三、礼宾领班岗位职责
一）岗位名称：礼宾领班
二）直接上级：前厅经理
三）直接下级：礼宾员、门僮、机场代表
四）岗位职责：
1、参加前厅经理召开的每周工作例会。
2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。
4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。
5、建立员工的业务档案，做好考核评估工作。
6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。
7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。
8、与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。
9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。
10、合理安排员工带房，送留言等工作。
11、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。
13、指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。
14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。
15、检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。
16、向直接上级汇报工作中遇到的问题
17、完成直接上级交办的其它工作事项。
四、商务中心领班岗位职责
一）岗位名称：商务中心领班
二）直接上级：前厅经理
三）直接下级：商务中心文员(含商务楼层)
四）岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
五、接待员(含商务楼层)岗位职责
一）岗位名称：接待员(含商务楼层)
二）直接上级：前台领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、熟练掌握前台接待与收款工作程序。
3、编制各种报表，数字准确，内容完整。
4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。
5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。
6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。
7、安全管理客用房间钥匙。
8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。
9、保证登记单的登记和录入准确无误。
10、掌握预订程序，接待宾客预订。
11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。
12、为商务楼层宾客办理离店手续。
13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。
14、参加班组组织的各项培训活动。
15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
16、完成直接上级交办的其它工作事项。
六、礼宾员、门僮岗位职责
一）岗位名称：礼宾员、门僮
二）直接上级：礼宾领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。
3、熟记酒店常客、重要宾客姓名，能用姓名称呼宾客。
4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。
5、为散客提供行李递送服务。
6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。
7、引领宾客至客房，向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。
8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。
9、投递留言、信件等，快件请收件宾客签名。
10、负责办理公共告示栏的信息更换。
11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，及时处理。
12、参加班组组织的各项培训活动。
13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
14、完成直接上级交办的其它工作事项。
七、机场代表岗位职责
一）岗位名称：机场代表
二）直接上级：礼宾领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、准确传达各车次、航班信息到前台。
3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。
4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。
5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。
6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。
7、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班汇报，以提高服务质量。
8、参加班组组织的各项培训活动。
9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
10、完成直接上级交办的其它工作事项。
八、商务中心文员岗位职责
一）岗位名称：商务中心文员
二）直接上级：商务中心领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。
2、为宾客提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。
3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。
5、妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障及时联系维修。
6、为宾客发送快件。
7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。
8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。
9、及时反馈客人要求给直接上级，以提供更好的服务。
10、参加班组组织的各项培训活动。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
九、商场营业员岗位职责
一）岗位名称：商场营业员
二）直接上级：前台领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动向宾客介绍并推销商品。
3、做好开门营业前的准备工作，做好柜台和商品的卫生工作，备齐工作用品，补充柜台商品并摆放整齐。
4、掌握商品销售动向，主动征求宾客意见，向领班汇报。
5、负责领货、上货，保证柜台货源充足。
6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售记录表，每日商品盘点表，做到帐务清楚、准确，发现不符，排查并汇报领班。
7、负责客人购物后的收款和转帐工作。
8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。
9、负责商场的安全工作。
10、参加领班组织的业务操作培训，提高对客服务质量。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
推荐第2篇：酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责
(一)前厅部经理
报告上级：饭店总经理（分管总监）
督导下级：宾客服务经理各级主管领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部总经理办公室
岗位职责：
1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求：
1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。
(二)前厅部经理助理
报告上级：前厅部经理
督导下级：各级主管、领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部
人力资源开发部保安部
岗位职责：
1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。
3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
能力要求：
1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。
3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。
4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
(三)宾客服务经理
报告上级：前厅部经理饭店总经理
联系部门：所有与经营工作相关的业务部门
岗位职责：
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。
4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。
9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求：
1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
(四)内勤
报告上级：前厅部经理
联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部
酒店其他相关部门
岗位职责：
1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。
2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。
6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。
9.加强学习，不断提高业务水平。
知识要求：
1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。
能力要求：
1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。
2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。
4.具有较强的工作责任心。
推荐第3篇：酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责
(一)前厅部经理
报告上级：饭店总经理（分管总监）
督导下级：大堂副理
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资
源部保安部总经理办公室
岗位职责：
1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下
达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难
题。（例会时间定于每星期二下午15：00）
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供
信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事
纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑
使用技术。
能力要求：
1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与
其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能
力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来
组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相
应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通
力合作的工作态度。
(二)前厅部经理助理
报告上级：前厅部经理
督导下级：各级主管、领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部
岗位职责：
1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅
部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、
领班的工作。
3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保
证前厅部各项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、
有才干的榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接
待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。 知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
能力要求：
1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。 3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。 4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
(三)宾客服务经理
报告上级：前厅部经理饭店总经理
联系部门：所有与经营工作相关的业务部门
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP
客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理
职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程
的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大
堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。 9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催
收。
11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义
的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有
关的各项知识（如旅游心理学）。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求：
1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投
诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的
友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理
较复杂的紧急问题。
(四)内勤
报告上级：前厅部经理
联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部
酒店其他相关部门
1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部
门的联系。
2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部
经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。 4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白
报表、办公室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。
6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工
作大事要点，做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外
泄，定期清理各类文件。
9.加强学习，不断提高业务水平。
知识要求：
1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，
懂得接待礼仪、礼节。
能力要求：
1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能
力。
2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工
作。了解员工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内
和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。 4.具有较强的工作责任心。
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前厅部各岗位职责
大堂副理岗位职责
一、主要职责：
1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。
6、处理客人投诉，解决客人问题。
7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。
8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。
10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。
15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。
18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。
前台接待员岗位职责
一、主要职责：
1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；
2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；
3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；
4、懂得察看房态和记录房态的方法；
5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；
6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；
7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知
管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；
8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；
9、管理好客房钥匙；
10、懂得如何使用前厅设备；
11、办理结账和离店手续；
12、做好行政楼层客人的接待工作；
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；
17、使用准确的电话礼仪；
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；
19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；
20、保持总台区域的清洁和整齐；
21、出席部门及班组会议；
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
前厅收银员岗位职责
一、主要职责：
1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9.制作、呈报各种报表报告。
10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。
14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15.未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
20.正确处理客人的留言、电传等。
21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
22.正确处理钥匙的发放。
23.严格遵守现金和票据管理制度。
24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27.做好本岗位的清洁卫生。
28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。
总机话务员岗位职责
一、主要职责：
1、接听电话；
2、把进店电话接转到客房和相关部门；
3、受理出店电话；
4、为宾客接受、分发留言；
5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务；
6、向宾客提供对客服务信息；
7、回答酒店内举办各种活动的有关问讯；
8、懂得电话总机的操作方法；
9、为宾客和员工提供寻呼服务；；
10、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动；
行李员岗位职责
一、主要职责：
1、上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。
2、查看交接班记录，了解上一班次移交事项。
3、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。
4、了解酒店各项服务设施以及营业时间。
5、遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。
6、为进出店零星客人提供行李服务。
7、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。
8、在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。
9、礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练介绍酒店的各项服务设施。
10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。。
11、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。
12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务
商务中心文员岗位职责
一、主要职责：
1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；
2、为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作；
3、服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。
4、具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。
5、熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。
6、微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客
人的各种疑问。
7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；
8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。
推荐第5篇：前厅部各岗位职责
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：前厅部经理 层级关系：
直属上司：房务部总监 直接下属：前厅领班、大堂副理 所属部门：房务部
工作目标：
全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。
工作职责：
1、制定本部门的各项经营计划和指标，督导和检查各项计划和制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本；
2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度；
3、督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质量；
4、参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况；
5、随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作；
6、检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等；
7、负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事件；
8、负责建立并管理客史档案；CP Peninsula Hotel
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9、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作；
10、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题；
11、加强与酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求；
12、创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系；
13、完成上级分派的其它各项工作。
任职条件：
任职要求：
1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标；
2、合理控制办公费用并不超预算指标；
3、确保服务质量符合星级标准和规范；
4、文字处理及时、准确、规范；
5、仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次；
6、具备较强的语言表达和沟通协调能力；
7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力；
8、具备英语之外的第二种外语会话能力；
9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统；
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：大堂副理 层级关系：
直属上司：前厅部经理 所属部门：前厅部
工作目标：
协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题。
工作职责：
1、协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事件的记录交班和落实情况；
2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响；
3、维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全；
4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施；
5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调；
6、协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题；
7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量给予帮助；
8、征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒CP Peninsula Hotel
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4of23 店的声誉；
9、参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注；
10、协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗位是否规范运作；
11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提高客房成品质量；
12、完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理审阅和批示；
13、定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题；
14、参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容；
15、完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。
任职条件：
任职要求：
1、认真完成部门交给的各项工作和日常任务；
2、能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉，使客人达到满意，维护酒店的利益和声誉；
3、能够正确、及时地处理突发性事件；
4、能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失；
5、在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力；
6、保证夜班报表准确、及时地送到相关部门；
7、熟知酒店和本部各项规章制度；
8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
9、有中级以上电脑和英语会话能力；CP Peninsula Hotel
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10、具备较强的语言文字沟通和表达能力。
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：前厅领班 层级关系：
直属上司：大堂副理 直接下属：接待问询接待员 所属部门：前厅部
工作目标：
负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。
工作职责：
1、熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率；
2、提前安排VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单；
3、根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；
4、熟知并掌握国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率；
5、监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序；
6、现场督导下属员工的具体操作，发现问题及时解决；
7、做好住店客人的客史档案工作；
8、检查各类报表，确保信息准确；
9、做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作；CP Peninsula Hotel
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10、在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作；
11、参与部门例会，确保本部各项工作顺利进行；
12、严格督导、检查和执行交接班制度；
13、完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、认真完成部门交办的各项日常工作和任务；
2、能够掌握客房销售情况和有效地控制前台的各项工作，使之正常运转；
3、能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求；
4、能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况；
5、熟知酒店和部门的各种规章制度；
6、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
7、有中级以上的电脑和英语会话能力；
8、具有良好的语言表达和沟通能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接待问询领班 层级关系：
直属上司：大堂副理 直接下属：接待员 所属部门：前厅部
工作目标：
协助前台主管的日常工作，根据既定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。
工作职责：
1、跟进现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质高效的服务；
2、对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题及时报告主管；
3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合户籍管理部门的规定；
4、及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关岗位；
5、每班次定时与客房部核对房态，发现差异及时核查并解决；
6、如有转房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查；
7、负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在簿，并做好规范交接；
8、确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无差错；
9、遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事件要及时做出处理，并对执行效果负责；CP Peninsula Hotel
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10、参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达；
11、完成上级分派的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作；
2、保证前台电脑信息准确，报表打印及时；
3、能够为每一位住客分派令其满意的客房并为酒店争取最高的效益；
4、能够及时、迅速、准确地发现客房差异情况；
5、督导当班人员按要求制作有关报表；
6、能够高效地完成上级交办的其它工作；
7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
8、熟知酒店和部门的各种规章制度；
9、有中级以上的电脑和英语会话能力；
10、具备较强的语言、文字表达能力和沟通技巧。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接待员 层级关系：
直属上司：接待问询领班 所属部门：前厅部
工作目标：
负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，提高酒店的竞争能力。
工作职责：
1、根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房；
2、执行国家有关户籍管理法规，负责办理宾客入住登记手续；
3、积极推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高效的服务；
4、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息；
5、为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务；
6、健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料；
7、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供准确的问讯服务；
8、参加部门会议及培训；
9、完成上级交办的其它工作。
任职条件： CP Peninsula Hotel
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1、工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作；
2、熟练运用电脑等工具进行迅速、准确而热情的服务，误差率低于1%；
3、能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续；
4、能够使每位客人入住满意的房间且使酒店获得最佳效益；
5、每日报表准确无误，及时送到各有关部门；
6、熟悉掌握酒店全方位的咨询信息，为客人提供高质量的接待和问询服务；
7、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；
8、有一定的服务礼仪和交往礼仪；
9、有一定的电脑和英语会话能力；
10、具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：礼宾部领班 层级关系： 直属上司：大堂副理
直接下属：行李行李员、门童、所属部门：前厅部 工作目标：
代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人提供优质高效的迎宾、行李、问询、委托代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创造和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出贡献。
工作职责：
1、监督、调配、参以所有大厅服务员的各种对客服务工作，依照已定程序，确保所管辖的迎宾、大厅部分的行李进出店、寄存、邮件转送及委托代办服务达到一流水平；
2、确保所有在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求；
3、保持礼宾部各工作场所的环境卫生；
4、确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应充足、设施运转正常；
5、努力发展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系；
6、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录；CP Peninsula Hotel
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7、确保客人行李在搬运、寄存服务中的安全和保密工作，做好车辆及客人分流；
8、参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作；
9、参与VIP和大型团队的接待和服务统筹工作；
10、完成上级安排的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使宾客随时得到优质高效、迅速、热情的服务；
2、能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部交回前台收银；
3、保证宾客寄存的行李无误、无损、无遗失；
4、保证车辆及时准确的调度；
5、有效地完成上司交给的各项工作；
6、能够将住店客人的所有信息尽快反馈到相关部门；
7、熟知酒店和部门的各种规章制度；
8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
9、有一定的英语会话能力和较强的语言表达能力及沟通能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：门童 层级关系：
直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标：
负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其提供拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。
工作职责：
1、协助车管人员保持大堂门前车道畅通；
2、为来店宾客提供拉车门、拉大门服务；
3、配合行李生完成客人及行李的分流和运送服务；
4、积极向客人介绍和推销酒店的服务设施；
5、向上级汇报在大堂区域发生的异常情况，并做好有关交班记录；
6、完成上级交办的其它工作。
任职条件： CP Peninsula Hotel
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14of23 任职要求：
1、坚守岗位，宾客出入时主动拉门、主动问候；
2、准确回答宾客有关酒店设施的咨询；
3、及时通知行李员为入住宾客提供行李服务；
4、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁；
5、熟知酒店和本部门的各种规章制度；
6、熟知一定的服务礼仪；
7、有一定的英语会话能力。
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：行李生 层级关系：
直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作描述：
为客人提供迅速、准确的行李寄存和运送服务，礼貌准确地回答客人相关咨询。
工作职责：
1、为抵离酒店的客人运送和寄存行李；
2、为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等；
3、收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等；
4、站于大门两侧代表酒店迎送客人；
5、主动为客人服务，回答客人的相关询问；
6、适时向客人介绍酒店情况，推销酒店所有产品；CP Peninsula Hotel
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7、遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律；
8、保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品；
9、履行本岗位其它职责，做有关交班的详细记录；
10、完成上司安排的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服务；
2、将宾客的行李送到房间，无丢失、无损坏现象；
3、及时将宾客的各种信息资料送入房间；
4、能够及时、周到、准确的为宾客提供行李及问询服务；
5、熟知酒店和部门的各种规章制度；
6、熟知一定的服务礼仪和英语会话能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接送员 层级关系：
直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部
工作目标：
为顾客提供由酒店至其它消费场所的接送工作以及完成接送宾客上下车服务，兼顾协助礼宾部其它岗位的工作任务。
工作职责：
1、为宾客提供汽车接送服务；
2、妥善处理客人对接送服务的投诉；
3、检查汽车有无机械故障，座位、机件是否清洁；
4、做好车辆的分流和记录工作；
5、协助门童、行李生做好迎送宾客的工作；
6、完成上级交办的其他工作任务。
任职条件：
任职要求：
1、熟练操作汽车，了解其性能及简单维修；CP Peninsula Hotel
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：总机、商务领班 层级关系：
直属上司：大堂副理 直接下属：商务文员、接线生 所属部门：前厅部
工作目标：
全面负责总机、商务的日常管理工作，确保向客人提供准确、快捷的电讯和商务秘书服务。
工作职责：
1、制定和完善所辖各点的工作程序和各项规章制度；
2、根据不同时期的工作特点，制定有效的工作计划；
3、督导和落实各项计划、制度的完成和执行情况；
4、管理和妥善处理所辖各点的宾客投诉并记录在案；
5、做好对所有员工的考勤、考绩及评估工作；
6、密切与工程部配合，定期检修和保养各种机械设备，确保正常运转；
7、加强与电讯、商务有关的业务职能部门的沟通，保证日常工作的顺利进行；
8、掌握酒店的房态及客情，督导和落实大型活动中的各项工作细节；
9、负责有关酒店电话号码的编辑和打印；
10、控制所辖区域的卫生情况；
11、参加部门例会，主持分部会议，传达上级会议的有关精神和内容；
12、详细做好交班记录；
13、完成上级交办的其它工作。CP Peninsula Hotel
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18of23 任职条件：
任职要求：
1、对待本职工作认真负责；
2、保证商务总机的每日报表准确无误；
3、维护设备，使之能正常运转；
4、确保商务总机为宾客提供优质高效的服务工作；
5、能够做好有关电报、电传业务的复核，把关来往公电、业务通知的收发等情况；
6、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；
7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
8、有中级以上的电脑和英语会话能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：商务中心文员 层级关系：
直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务
工作目标：
为客人提供高效的电讯、文字处理、设备出租、翻译、信息咨询等服务，帮助酒店树立高效、准确、礼貌的服务形象。
工作职责：
1、提供收发传真、长话拔打、转接等电讯服务；
2、提供复印、打字等文字秘书服务；
3、联络翻译公司，提供翻译服务；
4、向住客出租打字机、切割机、个人电脑、碎纸机等设备；
5、联系名片印刷公司，提供代印名片服务；
6、为等待服务的客人提供茶水服务；
7、负责设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修；
8、保持工作环境的整洁，办公设备的良好；
9、认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整；
10、完成上司交办的其它工作；
任职条件：
任职要求：
1、认真工作，对宾客热情有礼貌，耐心解答宾客的提问；CP Peninsula Hotel
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2、能够按要求的速度为客人提供打字服务（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；
3、维护设备，使之运转正常；
4、保持室内卫生的清洁；
5、保证当班时上班留下的未发完的传真及资料准确的发送到位。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：商务中心文员 层级关系：
直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务
工作目标：
负责为客人提供准确、快捷的票务预订服务。
工作职责：
1、代办邮件、快件及包裹，销售邮票；
2、代购各种交通票椐；
3、冲印胶卷、扩印照片；
4、负责工作区域的清洁卫生工作；
5、代印名片；
6、认真填写交班日志，确保有关现金和票据准确无误；
7、完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、熟悉酒店和部门的各种规章制度；
2、能解决客人一般性的服务需求和投诉；
3、具备一定的交往和服务礼仪；
4、能熟悉各项服务程序和质量标准；
5、具备中级英语会话能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接线生 层级关系：
直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务
工作目标：
负责电话转接，留言、问讯、叫醒、寻呼、长话等服务，通过优质、高效的电话服务，树立良好的酒店形象。
工作职责：
1、坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录；
2、自学遵守通讯保密制度；
3、提供电话转接服务；
4、应答电话问讯；
5、提供叫醒服务；
6、提供寻呼服务；
7、提供长途电话服务；
8、提供电话留言服务；
9、遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门；
10、负责设备的日常保养，如设备出现故障应及时通知工程部门检修；
11、参加部门会议及培训；
12、完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求： CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
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1、为宾客提供热情、周到、准确的电话转接服务；
2、熟悉话务台操作性能及技巧；
3、熟悉酒店各部门机构设置和分机号码；
4、为宾客提供快速、准确、热情的叫醒服务；
5、熟知酒店和部门的各种规章制度；
6、有中级以上的电脑和英语会话能力。
推荐第6篇：前厅部各岗位职责1
前厅部经理
直接上级：房务总监
直接下属：前厅主管、大堂副理 岗位职责:
1、负责制定本部各项规章制度，积极组织落实经营工作计划，努力完成中心下达的各项指令和任务。
2、负责监督、指导、协调、组织、控制前厅部工作，为客人提供规范化、程序化、标准化的优质服务，确保前厅工作的高效率和高水准。
3、制定人员编制、员工培训计划，做好前厅部日常工作计划，合理分配及调动人力。
4、参加酒店相关会议，传达、落实会议决议、决定，及时向上级汇报。主持每周前厅部会议，每月部门业务会议，定期主持部门管理人员例会。
5、每天巡查本部所属区域，督导下属严格按操作程序进行工作。检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率及工作质量，及时发现问题，不断完善各种操作规程。
6、与保安部紧密协作，制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。
7、参与重要接待任务，检查VIP客房情况，要求达到高质量、高标准，代表酒店亲自接见VIP。
8、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉，发展
同住店客人的友好关系。
9、探访生病住客和长住客。
10、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制费用成本，创造良好经济效益。
11、做好工作日志、工作总结。不断改进工作，提高效率，督导部门的表格管理，确保各种报表与档案资料的保存，建立前厅部工作的完整档案体系。
12、处理好本部门日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作与沟通。
13、定期进行专业技术培训和技术比武活动，对部门主管及员工深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。
14、建立良好的上下级关系，确保本部门有一支良好素质的管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准。定期对下属工作进行绩效评估，按奖惩制度任免、奖惩主管及领班。
15、学习先进经验，了解市场情况，提出改善服务质量的合理化建议。
16、实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
17、向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。
18、完成上级交办的其他工作。
大堂副理
直接上级：前厅部经理 岗位职责:
1、代表总经理受理酒店客人对部门或个人的一切投诉，听取和征求宾客各类意见和建议，沟通客人和酒店的感情并及时向总经理、前厅部经理和有关部门反映。
2、协助各部门加强管理，督导检查员工工作情况和遵守纪律情况（客房、前台、财务、保安、PA、餐饮、工程、KTV、足浴等部人员）。
3、与酒店各部保持良好的工作关系，沟通酒店各部门之间的联系，做好大型活动的安排准备工作，保证快捷，服务到位。
4、负责巡视、检查经营区域的清洁卫生，检查各项设施、设备的完好，维护酒店的格调氛围。
5、回答客人的问询，并向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）。
6、核对房态差异，协助前台接待、收银解决日常接待中出现的各种困难（逃帐、催收押金、超额预订、索赔等）。
7、负责主要宾客的迎送，全面检查VIP房间，协助接待、收银做好团体客人入、离店工作。
8、协助保安部、公安、消防及党政机关人员来访的接待工作。
9、向客人介绍并推销酒店各项服务。
10、协助总经理接待好重要客人，完成总经理临时委托的工作。
11、每月向前厅部经理汇报客人投诉、员工违纪情况，并提出合理化建议。
12、协助保安调查处理异常情况，确保宾客的人身财产安全及酒店员工和酒店财产的安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒，房客间纠纷）。
13、协助各部维护酒店与VIP、回头客和重要商务客人的良好关系。
14、定期拜访各类重要客人（每周至少两次），听取意见，整理后送上级阅。
15、及时发现洒店内部出现问题，向酒店高层领导提出解决意见。
16、记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议，交前厅部经理阅后呈总经理批示并存档。
17、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等），按照酒店紧急工作程序处臵，并及时上报值班经理和总经理。
18、督导检查总台、礼宾处、商务中心的日常工作开展情况，协助部门经理做好各部的培训工作。
19、完成上级交办的其它工作。
前厅部接待主管
直接上级：前厅部经理 直接下属：接待员 岗位职责:
1、在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。
2．负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。 3．负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。
4．负责本组人员排班和考勤，向下属员工布臵工作任务。 5．负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。
6．负责协调本组与其他各组之间的关系。
7．负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。
8．将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。
9．负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。
10．做好本组范围内的防火防盗工作。
11、完成上级交待安排的其他工作。
前厅部接待员岗位职责
直接上级：接待主管 岗位职责:
1、在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。
2、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。
3、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。
4、维持正确的房态。
5、掌握当天及未来一段时期内的房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客，抓住时机推销服务项目。
6、为当日预抵的散客和团队预分房间。
7、为进店客人办理入住登记手续并将有关信息输入电脑，保证登记单填写正确、完整。
8、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。
9、为住店客人办理换房手续，通知有关部门并在电脑中修改。
10、做好VIP接待的准备工作。
11、妥善解决客人投诉，帮助处理客人要求和特殊要求。
12、将当日受理的有关资料及表格存档。
13、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。
14、管理酒店客用房间钥匙。
15、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。
16、与客房部、前台收银、行李员等有关部门和部位保持联系，协调合作。
17、晚班按要求完成各种报表。
18、做好当日工作日志，下班时做好交接工作。
19、完成上级交给的其它工作任务。
前厅部礼宾员
直接上级：接待主管 岗位职责:
1、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别了解地处市中心的购物场所，掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其它信息，以便给客人提供准确的信息。
2、站在大门内侧为抵、离店客人提拿行李，并致以问候。
3、迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。
4、保证所有来往客人都得到及时服务。
5、向客人介绍酒店的服务设施。礼貌、迅速回答客人提问，主动帮助解决困难。
6、迅速、礼貌地回答客人提问，重视客人的投诉，妥善处理客人有关行李员的投诉。
7、为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必需品；与送餐服务、点心房、房务中心协调工作，协助把所需品送到房间。
8、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
9、如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认，对于无名无主的行李，要报大堂副理。
10、为客人递送邮件、报纸、留言、传真等。
11、管理大厅灯光、电梯运行发现异常情况及时汇报上级。
12、雨天替客人保管雨具。
13、负责臵于大厅内外的各种告示牌的摆位、回收以及伞架、行李车的维护与保养。
14、为前厅派送文件、表格，并与前台共同做好协调工作。
15、为迷失方向的客人引路。
16、对无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理。
17、协助大堂副理、保安人员维护大厅的秩序，协助保安维护大堂外车道畅通。
18、向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。
19、行李员、分工协助时，不允许出现空岗现象。20、阅读并填写交接班本，做好交接班工作。
21、完成上级交给的其它工作任务。
大堂吧领班
直接上级：前厅部经理 直接下属：吧生、服务员 岗位职责：
1、保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。
2、正常供应各类咖啡，制定销售计划。
3、编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。
4、根据需要调动，安排员工工作。
5、督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。
6、制定培训计划，安排培训内容，培训员工。
7、根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。
8、检查咖啡厅每日工作情况。
9、控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。
10、处理客人投诉，调解员工纠纷。
11、按需要预备各种咖啡。
12、制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。
13、检查仓库咖啡存货情况，填写咖啡采购申请单。
14、熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。
15、制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准。
16、制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。
17、沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。
18、完成每日工作报告，向前厅部经理汇报。
19、监督完成每日盘点工作。
20、审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖啡厅调拨单。
大堂吧服务员
直接上级：领班 岗位职责:
1、按照咖啡厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的任务，向宾客提供优质的服务。
2、了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序，并能够严格按照服务程序及规程对客进行服务。
3、为顾客预订卡位，提前准备卡位安排情况，备足咖啡用具、辅助品。
4、在咖啡厅合适位臵整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知识，掌握咖啡厅服务技能，提前预知当日客源情况，主动介绍和推销各种咖啡。
5、做好营业前后的卫生工作，保持咖啡厅环境整洁，确保咖啡用具、布草清洁完好。
6、爱护咖啡厅设备财产，注意保养和清洁，执行公司防火、防盗条例。定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。
7、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，互相配合协调，共同 做好服务接待。
8、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。
9、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。
10、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。
11、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。
推荐第7篇：02前厅部各岗位职责
前厅部各岗位职责
一、大 堂 副 理
1、协助部门经理搞好前台工作，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大
堂有关的各部门工作。
2、代表总经理接待团队和VIP客人。
3、接受投诉并及时处理，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能采取措施。
4、负责维护大堂环境、秩序，确保大堂整洁、美观，并始终保持大堂对客服务良
好的纪律与秩序。
5、每天有计划的拜访常客和VIP客人，沟通感情，征求意见，掌握服务动态，规
范服务。
6、回答宾客的一切询问并提供一切必要的协助和服务。
7、代表酒店维护、照顾客人利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门及酒店外
有关单位联系，解决问题。
8、处理应急、突发事件如：火警、伤亡、偷盗等。
9、记录并上报当日发生的事情，定期向部门经理和总经理提供工作报告。
10、熟悉酒店经营情况，各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，并
带领保安定时进行安全检查。
二、前台领班
1、协助制定接待处的岗位责任制，操作规程和其他各项规章制度。
2、熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。
3、了解当日房态，当日预定情况，VIP情况。
4、做好下属的思想工作,帮助下属解决工作生活中的难题,调动员工的工作积极性。
5、与房务中心密切合作,提供准确的客房状况。
6、每天检查和准确控制房态：
(1)每日定时（9:00、16:00和23:00）根据客房提供的房态表核对房态。
(2)每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从电脑消号。
(3)如有换房或调价，应记录存档。
7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在
交班时签上自己的名字。
8、确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
(1)每天定时检查邮件、信件、留言。
(2)若发现有未送出的，应及时通知或检查。
9、遇见特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其它
紧急事件，处理不了的要及时上报。
10、完成上级分派的其它工作。
三、前 台 接 待 员
1、来客出售并登记房间。
2、仔细阅读上一班的交接记录，并及时完成遗留的事项。
3、计算当天及近日房间的可售情况。
4、熟悉当日抵店客人姓名及注意事项。
5、注意当日预订情况是否有特殊要求，要及时加以解决。
6、根据宾客登记卡及时不断的更新客史。
7、通知大堂副理所有VIP客人入住情况。
8、熟知酒店的各个场所、运转情况及设施，并能给予客人提供准确信息。
9、准备好钥匙及欢迎卡给VIP及其他的住客。
10、为所有来店团队客人准备钥匙、餐卡。
11、注意客人的需求及投诉，必要时请有关领导询问其原因，并及时给予解决。
12、记录所有宾客的投诉、建议和意见，并在力所能及的范围内给予解决。
13、保证客人在接近前台时受到最热诚的欢迎。
14、保证所有工作电话即时应答，铃声不许超过三声。
15、保证前台内部干净、整洁、井然有序，严禁外人进入。
16、警惕大堂内可疑人员及不受欢迎的人出入。
17、负责认真地填写表格，阅读所有接待工作的日志。
18、负责控制客房的钥匙，定时查看并记录。
19、负责散客及团队的房间工作，并将所有换房、改租及特殊安排等信息，通知有关部门。
20、定时参加房务部例会。
21、密切注意并严格遵行火警及其它紧急事件的程序。
22、接收客人所有邮电、电传、传真、及包裹，保证送至客人手中。
23、出售邮票、IC卡、安排登记，并在可能情况下发送邮件。
24、负责应答宾客关于购物、娱乐、商务、及其它酒店位置等感兴趣的问题。
25、保证酒店的介绍册，飞机、火车时刻表等，其信息指南类物品的足够供应。
26、保证随时为宾客提供各种信息，完成抵店与离店客人的记录表。
27、核对客房房间状况，并报所有不符的房间状况。
28、每日完成并呈交夜班报表并打印其它的相关表格。
29、履行前台规章制度及其它酒店相关职责。
四、房 务 中 心 文 员
1、做好楼层服务员对房间客人消耗酒水情况的报帐及在凌晨做出消耗报表。
2、做好与其他部门的沟通和信息传递并将其及时反溃至有关部门及相关人员。
3、认真做好客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。
4、负责楼层卡匙的点收、发放、控制管理，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造
成卡匙的遗失负完全责任。
5、负责有关向客人提供的服务设施的保管，回收及保养，借入借出必须要有完整记录；
回收时物品必须认真检查完好程度，否则同当班人员负责。
6、负责报纸的派发，控制，并做好领发记录。
7、负责楼层报出的维修，并及时登记入表，并及时知会工程部。
8、负责上级安排的临时性特别服务。
9、负责对所辖区域的电器，设备保管、保养、及工作环境的清洁。
10、负责记录客人的投诉电话，并将其投诉反馈给主管。
11、负责楼层报纸、餐券的登记和派发。
12、负责客人退房时的查房工作，及夜间客人退房后的房间清扫工作。
五、门僮
1、按时到岗上班。
2、认真阅读交接班记录，了解相关事宜。
3、迅速将行李送入客人房间，并与团队行李员交接清所有的手续。
4、负责检查运送客人行李。
5、负责行李的空、缺、损的应变处理，编制行李的进出表。
6、负责协助客人提行李，并介绍房间的各项设施及协助前台收银向客人催收未付账款
7、必要时为客人发送报纸、信件、帮VIP客人操作电梯。
8、根据要求放置告示牌、旗帜。
9、完成上级交办的其它任务。
10、遵守行李员的服务程序及标准（走房、进房、换房）。
11、密切注意火警或其他紧急事件，电话员早叫无答应的客人，应由行李员直接上去叫醒。
12、保证为宾客提供雨伞服务，并实行控制管理。
13、懂得接待服务，礼貌礼节，能进行简单外语对话，熟悉酒店内部设施及服务项目，
特别是客房内的基本设施。
14、了解行李和伞架的保养知识和使用知识，熟悉各种箱、包、及包装物的功能，掌
握行李装载技巧，注意了解贵重、易燃物品的运送知识。
15、熟知行李赔款规定以及有关运送规定，了解交通运输、保险的基本常识。
16、负责检查门厅环境及卫生，注意门厅出入人员的动向，做好防暴、防盗工作，并
协助保安人员做好贵宾到、离店的保安工作。
17、确保酒店门前车道的畅通、车辆的停放、并为客人招唤出租及大门附近车辆清理
工作。
18、了解市区情况，答复客人有关市区及酒店情况的问询。
推荐第8篇：酒店前厅部经理岗位职责
酒店前厅经理岗位职责
主要工作任务：
1.制定各项工作计划
（1）参与制定并组织实施前厅部的各项经营计划、经营指标以及规章制度，确保各项工作目标的完成
（2）根据酒店内外部实际情况，协助客务总监确定合理的房价并做好相关的预测
（3）参与编制部门预算和各项业务计划，报上级审批后执行、监督和控制
2.组织开展各项服务工作
（1）组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾接待工作
（2）组织做好对客人的话务服务及委托代办服务，满足客人提出的要求
（3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务
（4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题
（5）严格控制编监督部门内各项费用的使用，尽量降低工作成本
3.上传下达与协调工作
（1）定期审阅各类工作报表，及时掌握客房出租率、平均房价、房态控制等情况，提供给酒店领导和有关部门作为决策依据
（2）主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日常工作汇报，掌握业务工作进度，解决运转中发现的新问题，确保业务目标的完成
（3）协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行
（4）维护与合作企业、旅行社等的良好业务关系
4.人员管理
（1）指导、监督、考核下属人员工作并按规定实施奖惩
（2）招聘、培训下属人员，提高服务质量，发掘培养有发展潜力的下属人员
（3）完成领导交办的其他工作
任职资格：
1.大学本科及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公共关系等相关专业知识
2.四年以上相关工作经验
3.掌握前厅各项业务的操作，熟练运用一门外语，具有良好的组织协调能力
推荐第9篇：前厅部经理岗位职责(酒店)
1.负责前厅部的全面工作，对总经理负责。2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。3.负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。4.工作策划：(1)负责策划本部门的工作。(2)制定本部门的财政预算。(3)主持部门业务会议，进行业务沟通。(4)向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作。(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。5.工作检查：(1)检査总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观。(2)检査前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行乎物品。(3)检查房间预订情况，了解和掌握房态。(4)检査电话接线员的语音、语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备。(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题。(6)检査其他人员，如分送报纸、报表等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。6.日常工作：(1)参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策。(2)审阅所属各部门的工作报告和工作日志人报表。(3)制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训。(4)负责门前迎送VIP的工作督导和指挥。(5)抓好本部门的安全、卫生工作。(6)向总经理、客务总监汇报工作。
推荐第10篇：酒店前厅部经理岗位职责
秦屿大酒店前厅部经理岗位职责
1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。
2、对部门人员下达工作任务并予以指导、落实、检查、协调。
3、负责培训所有前厅部接待人员，以达到本酒店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。
4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。
5、检查前厅部各岗位人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客人热情有礼，服务周到。
6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。
7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳务强度。
8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。
9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。
10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。
11、负责前厅部的安全和消防工作。
12、负责前厅部与酒店各部门、酒店业务有关企业、公司、机构的良好公共关系，以便保证酒店有一个宽松的经营环境。
13、主持召开部门例会，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。
14、完成总经理交办的其他工作任务。
我已认真阅读理解前厅部经理的工作职责，在今后的工作中一定认真落实各项职责。
前厅部经理：
日期：
年
月
日
第11篇：酒店前厅岗位职责
酒店前厅部各岗位岗位职责
一、前厅部经理
岗位名称：大堂经理或前厅部经理
直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理
直接下级：大堂副理或前厅部主管
工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。 考核指标：营业收入服务品质卫生品质
岗位职责：
1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，
完成各项营业任务。
2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖
惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、
评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善
处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，
安排工作任务，并监督、检查实施情况。
8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服
务水准。
9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情
况，交换意见。
10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费
11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。
二、大堂副理
岗位名称：大堂副理或前厅部主管
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅部长或前厅领班
岗位职责：
1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实
行规范服务，保持优质服务水平。
2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。
3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好
思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。
5、负责协调本部门上下级关系，及同其他部门的沟通、合作。
6、掌握市场信息，了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，并及时
反映给厨房及相关领导。
7、负责前厅服务所需物品、用具的日常管理工作。负责辖区内安全设施、设备
和措施、职责等实行检查及布置，确保前厅工作的安全。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--6059999
三、前台接待
岗位职责
岗位名称：前台接待员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、服从接待处经理、主任之工作安排。
2、异常特殊事情必须向上级汇报。
3、随时接受上司委派之任何工作。
4、做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必
要的协助。
6、提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7、打印各种营业报表。
8、注意酒店内的各种宣传活动。
9、推销客房及酒店各项设施及服务。
10、参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
四、大堂迎宾
岗位名称：大堂迎宾员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客
人入座。
2、通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3、清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7、负责存放衣帽、雨伞等物品。
8、接听电话、通知受话人。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--6059999
第12篇：酒店前厅部值班经理岗位职责
- 1 -
前厅部值班经理岗位职责
1．处理当值时的前厅部的工作和营业中出现的问题；
2．检查部属员工的仪容、仪表和仪态：
3．检查各部门的工作质量和工作进度；
4．检查门前迎宾员工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。
5．检查对“V·I·P”客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况。
6．检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况·
7．了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况。
8．分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高的水平。
9．审阅各部门工作日志和工作记录，及时处理发现的问题和意外事件；
10．审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及 时处理或向上级报告。
11．沟通和协调各部门的业务工作；
12．向总经理汇报工作。
第13篇：酒店前厅部见习主管岗位职责
酒店前厅部见习主管岗位职
1．负责前厅部的全面工作，对经理负责。
2．对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和督导的重要责任。 3．负责会员跟踪、会员档案管理等工作 4．负责处理并记录前台突发事件。
5、负责协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。6．工作检查
（1）检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；
（2）检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品； （3）检查房间预订情况，了解和掌握房态；
（4）检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；
（5）检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；
（6）检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。 6．日常工作
（1）参加部务会议、业务会议。例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策；
（2）审阅部属前台的工作报告和工作日志、报表；
（3）对部属员工进行思想教育和工作培训；
（4）负责门前迎送“V．I．P．”客人的工作督导和指挥； （5）抓好本部门的安全、卫生管理； （6）向总经理、客房经理汇报工作。
特种服务电话：
公安报警电话110 市话查号114 长途查询台116 网通上网16900 急救120 市话投诉180 国内长途全自动话费查询170 网通数字业务96169 火警119 市话维修10060 国内长途全自动拨号173 移动通讯1860 /1861 报时台117 市话障碍台112 国内长途全自动查询176 联通通讯1001 交通肇事122 市话业务咨询台189 国际人工长途挂号116 联通上网165 邮政业务热线11185 邮政编码查询184 国际半自动挂号103 电信服务热线10000
常用服务电话：
长春水务集团服务电话89812345 长春供电抢修95598
长春燃气24小时服务热线96699 长春市供热管理办公室85251851 数字电视咨询电话(24小时) 96633 朝阳供水服务公司86939080 长春供电公司82732267 高新管理所 85735003 朝阳区 85654368 长春大街咨询电话88938313 绿园供水服务公司87691248 朝阳供电局88560080
重庆管理所 88926221 南关区 81086000
青年路咨询电话87823777-8111 南关供水服务公司88752833 宽城供电局82688506 景阳管理所 87627473 宽城区 82602016 朝阳维修站88938601 88938602 宽城供水服务公司82978633 二道供电局84847115 大经管理所 88744824 二道区 84947366 南关维修站88671789 二道供水服务公司84945325 南关供电局88614732 南湖管理所 85184331 绿园区 87975115 二道维修站84691789 经开供水服务公司84954125 绿园供电局89956496 桂林管理所 85643647 经济技术开发区 84859776 绿园维修站87921448 高新供水服务公司86773586
平阳管理所 88974443 高新技术开发区 85543168 举报投诉电话88938609 一汽供水服务公司85902353
铁西管理所 87936745 净月经济开发区 84512345
净月管理所 84517696 汽车产业开发区 85731985
监察举报电话：
工商举报12315 青少年维权1235 劳动保障服务热线12333
卫生行风投诉电话84692022 市政热线12319 新农村热线12316 知识产权投诉举报12312 医疗收费投诉电话84692020 价格举报12358 妇女维权热线12338 省消费者协会 85212315
长春市疾病预防控制中心88958895 劳动监察12333 卫生监督投诉电话84692110 质量投诉举报电话12365 吉林违法和不良信息举报中报电话 12300 环保监察12369 交通报堵热线87654321 博览会咨询963963
省市政府机关电话：
吉林省省长公开电话 96118 市 长公开电话 12345
市政府办公厅88778232 教育局88787027 环卫局85292110 卫生局84692057 规划局88779208 信息产业局88777390 水利局88777525 园林局88777320 文化局88777600 公安局88908029/88908030 交通局88937677 经 委88777231 房地局82772593 人防办88927630 司法局85805832 商务局82714168/82734353 国资委88777980 审计局88560523 广电局88462006 粮食88777581 工商局88500505 市政公用局85251851 药监局88777910 国税局85615565 地税局85278011 旅游局85881994 计生委88777620 农 委86068352/88777132 发改委88777162 住房公积金中心88943974 科技局88777252
林业局88777558 质监局88779365 体育局88466682/88466676 安监局88777081 民委(宗教局) 88777295 统计局88778343 牧业局88777506 民政局87905327 人力资源和社会保障局85679952 国土局88779528 财政局88562899 环保局12369 档案局86012061 外 办88776723 法制办88509017 建 委88779881 地震局88777031 新闻出版局88777850 监察局88776473 残 联88631873
各县（市）区政府公开电话
朝阳区政府85109336 宽城区政府89991668 南关区政府85284849 二道区政府84633191 绿园区政府87605098 经济技术开发区84611563 净月旅游开发区84512345 汽车产业开发区85731901 高新技术产业开发区85542563
榆树市政府86726705
农安县政府83223637 德惠市政府87222245 九台市政府82376288
双阳区政府84224568
交通出行电话：
公交集团问询处电话88972475 列车查询 86122222
客运黄河站 86769882 客运高速站85300306
客运凯旋站 86769900 客运票务中心 82737250 客运中心站 16888118
机场售票处 88797777 机场问询处 88797111
机场行李查询 88797222 机场货运查询 88797666 南航货物查询 88795777 民航查询 950333
客服电话：
中国移动10086 中国电信10000
中国铁通10050 中国联通10011 中国网通10060 中国邮政11185
银行电话：
建设银行95533 中国银行95566
工商银行95588 民生银行95568 农业银行95599
浦发银行95528
兴业银行95561 华夏银行95577 光大银行95595 招商银行95555 交通银行95559 商业银行96588 中国人寿95519 人民银行95518平安保险95512 太平洋保险95500 中国人民保险95518
医疗电话：
吉林省人民医院85595488 吉林大学白求恩第一医院88782345 吉林省第二人民医院（吉林省肿瘤医院）85872600
吉林大学白求恩第二医院88975634/88796222/88796114 吉林省中医院（长春中医药大学附属医院）86178018/85669120 吉林大学白求恩第三医院（吉林大学中日联谊医院）84995999/84995222 长春市中医院88495114 吉林大学白求恩第四医院（一汽总医院）85759966 吉林省妇幼保健医院86100011 长春市中心医院88916232 长春市儿童医院85802007 长春市中心医院分院（吉林硅谷医院）87029222 长春市口腔医院88675073 长春市二医院（长春市职业病医院/长春市老年病医院）87905556/87905904/87905598 长春市骨伤医院82772120 长春市第三医院（长春市妇产科医院）82956088/82956691 长春市人民医院86702107 长春市第五医院（吉林省肝病专科医院、长春市传染病医院）87688310/87682299 长春市民族医院82798906 长春市第六医院（长春市心理医院）82083456 长春市烧伤医院86768301/86768303/86768332
新闻热线电话：
守望都市89089000 长春综合频道88406699 城市速递88406699 交通之声87611666
城市晚报88990001 新文化报96618 东亚新闻88488911 长春晚报85664168
公证处电话：
长春市公证处 88632717 长春市第二公证处 88935522 长春市朝阳区公证处 85655373 长春市南关区公证处 88710742 长春市绿园区公证处 87997641 长春市二道区公证处 84915519 长春市宽城区公证处 82794149 长春市绿园区公证处 87997641 长春市双阳区公证处 84223702
婚姻登记电话：
长春市宽城区民政局婚姻登记处89991660 长春市南关区民政局婚姻登记处85281772 长春市朝阳区民政局婚姻登记处85090796 长春市二道区民政局婚姻登记处84637706
长春市绿园区民政局婚姻登记处87975778 长春市双阳区民政局婚姻登记处84221676
长春市净月区民政局婚姻登记处84555065
长春市经开区民政局婚姻登记处84607890
长春市高新区民政局婚姻登记85177229 汽车专业开发区民政局婚姻登记处85753900
第14篇：酒店保安部各岗位职责
XXXX酒店保安部岗位职责
一、后门岗
1、检查所有出酒店人员的包裹，如发现有人携带酒店物品出门，应登记并立即向上一级领导逐级汇报。
2、所有从后门岗进入酒店的员工必须出示“员工出入证”，没有“员工出入证”的必须办理临时出入证。登记所有进入酒店来访者及物品，并对来访者指明去向，物品如是危险品，应立即向上一级领导逐级汇报。
3、检查出门的送货车辆，如果车上有物品，请车主到相关部门填写物品出门单后方可出门。
4、每天晚上24：30分将小门锁上，早上7:00开门，如有人进出，必须出示“员工出入证”，如有员工未带出入证，应将其登记后放行，禁止非酒店人员进入员工寝室。
二、岗亭
1、车辆进出岗亭时保安员必须站在岗亭外敬礼，礼貌地收发酒店发放的“停车登记卡”，并告知客人到消费区域盖章。
2、员工停放非机动车辆时，应先让其出示本人“员工出入证”，保安员方可将车棚打开，在锁好车棚门后，将证件还给其本人。保持非机动车棚车辆的停放整齐及地面卫生清洁，禁止非酒店员工和非酒店消费车辆停放。
3、严禁摩托车、电动车、自行车进入地下车库。任何员工不得从岗亭出入口处进出，如果客人在出入口进出时保安员应尽量劝阻，以防发生不必要的事故。
4、岗亭入口处必须畅通，不能出现有车辆停放在入口处及妨碍酒店车辆进出的现象。如有车辆进入地下车库，必须立即通知地下车库保安员。
5、酒店供应商及其他送货车辆出来时必须检查，如发现有货物带出，保安员应请其到相关部门填写物品出门单，并严格检查车辆内是否有酒店物品。
6、当上下坡车道有车辆停放时，必须在车辆的轮胎前或后放置木塞，以防车辆向下滑动。
7、交接班时，应交接好本岗位未处理完的工作以及收取的停车费，要向接班人员交待清楚并有书面记录。
三、地下停车场岗
1、配合岗亭，控制上下的车辆，确保道路畅通。以正确的手式指挥车辆停放在合理位置，保持岗位清洁卫生。
2、客人车辆停好后，保安员应先行礼，再对车辆认真检查。如发现有刮伤等情况时应及时向车主说明，并提醒客人车辆内请勿存放贵重物品，在车辆登记本上做好详细记录。
3、车辆驶出时，保安员应站在车辆后方位置指挥车辆倒出，并给客人指明出口位置，并立即通知岗亭保安员有车辆驶出。
4、送货车辆停入地下停车场后，保安员应指挥车辆停在合理位置，不得堵住道路。车辆卸货必须得到领班通知。
5、严禁偷开或私开客人车辆（违者承担一切法律责任）。如须移动客人车辆，必须经主管级以上领导同意后，并由领班在旁边指挥方可。
四、前门岗
1、确保前门车辆道路畅通，不允许有等客车辆（驾驶员在车内等候除外）停放在通道上，严禁车辆堵塞通道。
2、客人车辆停好后，保安员应先行礼，再对车辆认真检查。如发现有刮伤等情况时应及时向车主说明，并提醒客人车辆内请勿存放贵重物品，在车辆登记本上做好详细记录。
3、无停车位时，应微笑告诉客人：“对不起！酒店没有停车位了，请您自己寻找停车位”。
4、所有送货车辆不得在前门口下货。酒店正前门禁止货物进出。
5、自行车、摩托车及闲杂人员不得从前门车道通过。衣冠不整者谢绝进入酒店。
6、如发现公安、卫生防疫站工作人员，应及时向领班汇报。领班应立即向上一级领导逐级汇报。
五、巴西餐厅岗
1、合理安排车辆停放，且停车方向必须一致。
2、客人开车来店时，保安员必须先给客人敬礼，再询问客人是用餐或住宿，视车位情况给客人安排合适停车位。无停车位时，应微笑告诉客人：“对不起！酒店没有停车位了，请您自己寻找停车位”。
3、检查登记车辆，如发现车辆有伤痕应在客人未离开前告之客人。
4、看护好车辆，防止不法分子盗窃或搞破坏。严禁偷开或私开客人车辆（（违者承担一切法律责任））。如须移动客人车辆，必须经主管级以上领导同意后，并由领班在旁边指挥方可。
5、交接班时，应交接好本岗位未处理完的工作以及收取的停车费，要向接班人员交待清楚并有书面记录，
六、消防监控中心
1、保持良好的精神状态，做好上岗前的准备工作。
2、按时交接班，本班未处理完的工作要向接班人员交待清楚并有书面记录。
3、熟练操作中以内一切设备，并熟知其作用或功能。熟悉本酒店内部建筑结构和消防设施设备器材的位置，并熟练操作和使用。
4、密切注意进店人员的动向，发现可疑人员要及时通知巡逻人员或附近服务员前去询问情况，并向上级汇报情况。
5、接到任何设备或人员的报警，要迅速准确地应对，并做好书面记录。
6、熟知本酒店的《火灾应急预案》、《突发事件预案》、《停水、停电、停锅炉预案》。
8、遵守《关于调阅录像资料的规定》及进入监控中心权限的规定，做好保密工作，不得随意泄漏监控中心的工作内容。
9、爱护、维护消防监控中心的器材设备，确保其运行正常。出现故障及时排除或报修并做好相关记录。
10、详细记录当班期间工作情况。
锦都金源酒店保安部
第15篇：前厅部岗位职责
一、经理的岗位职责
1、督促、检查管辖范围内的大堂副理、行李、门卫、咖啡厅、商务中心、总台、总机、美容美发、购物中心、韩国餐厅、茶艺馆、旅行社等各服务岗位的工作情况。
2、主动协调本部门同各部门的关系，使各个工作环节运转顺利。
3、主持本部门工作例会，传达上级指示精神，听取下级汇报，督促检查工作进展情况，落实解决工作中出现的问题。
4、定期听取和收集宾客对各部门意见并汇总上报。
5、协助总经理处理和解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。
6、制定和完善前厅部各岗位的岗位职责、工作程序和标准以及规章制度等。
7、按时参加酒店晨会、周会及各类专题会议，负责报告房态情况、客房收入以及酒店领导和其他有关部门要求上报的统计数据。
8、培训员工的业务技能、技巧。
9、对部门各岗位的每月工作情况进行考核。
10、执行和完成上级领导交办的其它工作。
二、大堂副理的岗位职责
1、接受客人对酒店提出的意见和建议，受理宾客对酒店工作的投诉，并协调相关部门做出处理。
2、维护大堂秩序。
3、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的关系，维护酒店的声誉。
4、回答宾客的问询，并向宾客提供必要的协助。
5、按总经理的要求，代表酒店迎送VIP，并处理VIP临时提出的特别要求。
6、协助有关领导及部门处理酒店宾客的疾病、死亡等突发事故。
7、了解和掌握当日饭店房态情况、重要客人用餐情况、会议活动、重要团体和客人抵离情况。
8、协助总台收银员解决宾客帐务方面产生的问题。
9、检查各岗位员工的仪容仪表等工作标准是否合乎规范。
10、检查大堂范围内的清洁卫生，设施设备的完好情况以及环境、温度、背景音乐等，维护大堂的秩序。
11、协助保安部及公安机关调查形迹可疑的客人以及其它异常情况。
12、向客人提供遗留物品查找、寻人等服务。
13、负责会议的组织、检查及落实。
14、执行和完成上级交办的其它工作。
三、总台领班的岗位职责
1、协助部门经理及大堂副理做好总台的日常管理工作。
2、检查、督导总台人员日常接待工作，确保员工按照工作程序和标准为客人服务。
3、协调各部门之间的工作关系，确保工作的正常进行。
4、熟知本岗位所发生的与业务有关的事情，做好上传下达工作。
5、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌并及时进行督导。
6、定期组织总台员工进行业务技能的培训，提高总台人员的业务水平。
7、做好各类报表的统计及传输工作。
8、完成经理分派的其他工作。
四、门卫的岗位职责
1、热情向抵、离店的宾客表示欢迎主动提供开、关车门服务。
2、对老、弱、病、残的客人主动搀扶，提供残疾人用车，雨天主动为客人撑伞。
3、疏导车辆，保持大门前交通畅通，替客人联系出租车。
4、掌握酒店内各经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点等情况，主动向客人介绍酒店产品，回答客人问询。
5、配合行李员完成行李运送服务工作。
6、保持工作区域内的清洁卫生。
7、提高安全防范意识，遇异常情况及时向大堂副理汇报，确保酒店及宾客的安全。
8、做好交接班工作。
9、执行和完成上级分配的其他工作。
五、行李员的岗位职责
1、向客人提供运送行李服务。
2、为住店客人及相关岗位送递传真、信件、包裹等。
3、站于大堂大门内侧问候、迎送客人。
4、热情、耐心地回答客人的问询。
5、在运送行李等服务过程中，适时向客人介绍并促销酒店产品。
6、按要求收放临时放置的欢迎牌、导引牌等，定时开关扶梯及大堂内的电灯。
7、保持行李室内的清洁卫生和物品整齐，保持贵宾室的清洁卫生。
8、按要求悬挂设置各种横幅、刊板等宣传品。
9、向客人提供行李寄存服务。
10、向客人提供租借雨伞服务。
11、执行和完成领导交办的其它任务。
六、总台接待员的岗位职责
1、根据酒店销售政策接受客人住房的预订，根据客人的要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房，主动热情地按要求为客人办理入住手续。
2、将已登记入住客人的详细情况及时输入电脑，并按公安、安全等部门的要求及时输入、报送有关宾客信息资料。
4、及时同收银员及客房部等相关部门沟通宾客入住等方面的信息，为客人办理延住、换房等事宜。
5、为客人提供贵重物品保管服务。
6、掌握上一班交接工作的内容并将本班工作情况向下一班作好交接。
7、随时掌握住客房、预订房等房态情况。
8、掌握全部住房的位置、朝向、房价以及房间设施等情况。
9、按时制作并上报各种报表。
10、掌握酒店内所有服务项目的位置、营业时间、电话及经营特色等并积极向宾客促销。
11、掌握并向客人介绍市内主要的交通状况、旅游景点以及购物地点。
12、保守酒店的商业机密。
13、会同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登记工作。
14、常备以下查询资料并熟练掌握：
（1）车站、码头、机场等处的电话号码与地址。
（2）市内主要旅游景点、商场、娱乐场所以及三星级以上宾馆饭店的电话、地址等情况。
（3）本地交通图、旅游图。
15、掌握酒店的会议、VIP、重要宴会等活动情况。
16、礼貌规范接听电话，为客人办理留言业务。
17、认真记录客人的叫醒服务要求并马上通知总机。
18、保证工作区域内物品整齐、卫生清洁。
19、保证钥匙同房态的实际情况相符。20、执行和完成上级分配的其他任务。
七、商务中心服务员的岗位职责
1、为客人提供打字、复印、传真、上网等服务，并为客人保密。
2、收集整理各类商务资料，礼貌准确回答客人提出的问题。
3、做好工作记录的交、接工作。
5、做好工作区域内的卫生工作。
6、掌握电脑、打印机、复印机、传真机等各种设施设备的使用方法并定期清洁维护，发现故障或损坏及时报修。
7、掌握酒店内经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点。
8、熟练掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Expre等相关软件的操作方法。
9、完成领导交办的其他工作。
八、话务员的岗位职责
1、提供店内外电话的接转服务。
2、提供叫醒服务。
3、提供查询和呼叫找人服务。
4、提供留言服务。
5、了解当班的VIP的住房、姓名、头衔等基本情况。
6、遇到投诉及其他问题时及时向大堂副理或值班经理汇报。
7、遇紧急突发事件，为酒店管理人员的指挥协调提供通讯帮助。
8、严守通讯机密，严禁窃听电话。
9、保持工作区域的清洁卫生。
10、及时完成上级交办的其它任务。
第16篇：前厅部岗位职责
岗位职责
岗位名称：大堂副理 直接上司：房务部经理 直接下属：前厅领班
1、在房务部经理的直接领导下工作。
2、向客人推销房间、介绍房间的设施、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。
3、按照酒店指定的规章制度，核批关于减价、接受个人支票、旅行支票及其他事务安排。
4、对前厅员工给予必要的培训指导。
5、将值班时所发生的不正常之事件和投诉及处理的经过记录在记事簿上，以供上级参考，主动平息或处理客人之间或酒店员工之间的争执，且立即向上级汇报。
6、运用电话交谈、赠送小礼品等方式，发展同客人之间的友谊，获得信息反馈，并向上级反映意见。
7、在行政部门下班后，及时收取所有进来的电传和信息并视情况给予必要的答复。
8、参加每日部门例会。
9、在特殊情况发生之后，如“偷窃”，需协助和配合其他部门工作，例如客房部、安全部。
10、在值班时，随时知道和检查酒店各区域的工作。
11、观察前台每一位员工的表现，其包括员工的工作知识、行为举止和对待培训会的态度等。
12、抽查员工的工作，以避免可能发生的错误，在需要的情形下，对前台给予帮助。
13、与前厅员工充分协调为贵宾客人分配合适的房间。
14、在贵宾到达之前，检查所有房间的预订，以保证一切良好，迎候所有的贵宾客人，并礼貌地、迅速地陪同他们去房间，在贵宾入店时，给其以问候和关照，并在其住店期间提供多方面的帮助。
15、熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序，并主动、有效的处理问题，与保安部保持密切联系，保障住店客人与员工的生命安全。岗位名称：前台领班 直接上司:前厅部大堂副理 直接下属：前台工作人员
岗位职责：
1、协调大堂副理管理前台所有员工。
2、处理一些简单的关于房间和前台的投诉，并将那些困难和较重大的投诉立即向大堂副理或房务部经理报告。
3、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。
4、保证贵宾客人的房间分配得当，并且在其到达之前，将各种必备的礼品完好的摆放在客房内。
5、必须在团队到达之前，为团队安排好房间、钥匙和信封。
6、管理前台员工的考勤。
7、精确了解前台工作程序。
8、参加部门晨会。
9、与其他所有部门保持密切的联系，以便于为客人提供高水准的服务。
10、监督前台全体员工的表现，并及时向上级汇报，保证前台员工为客人提供礼貌地、有效的服务。
11、保证前台员工遵守酒店的各项规章制度。
12、协助大堂副理对前厅部员工进行必要的培训。
13、保持房间各类报表的精确性。
14、保持工作区域的清洁卫生。
15、保证办公用品的储量适当。
16、保证对散客和团队的房间分配合理。岗位名称：前台接待员 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。
2、执行上级命令。
3、理解并遵守酒店的各项规章制度。
4、参加上级安排的培训课程。
5、检查所有散客和团队的预订。
6、熟知酒店各种服务设施，每日大事、本地名胜古迹及有关常识。
7、按照酒店规定为客人做预订。
8、保持工作区域的清洁卫生。
9、迅速、礼貌地答复所有来电。
10、完全掌握前台工作程序。
11、在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名准确无误。
12、从不与客人发生正面冲突，将所欲困难和客人投诉及时上报。
13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满意。
14、检查各种办公用品的储量，如发现短缺及时向负责人汇报。
15、完好地存放所有有关的报表的记录。
16、完成上级交给的各项工作。岗位名称：前台收银 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。
2、执行上级命令。
3、理解并遵守酒店的各项规章制度。
4、参加上级安排的培训课程。
5、认真的进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。
6、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。
7、掌握方太和客房情况，了解当天预订预离客人及会议、确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。
8、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
9、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费账单，及时、准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。
10、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额。
11、及时、快速、准确地做好收款工作，做到客离账清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。
12、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。
13、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
14、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
15、严格按照账务规定处理各种记账，服从上级主管的安排，认真完成任务。
16、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂账协议。
17、每天整理“离店账未平”客人账务，对非正常情况进行处理。岗位名称：商务中心文员 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、在房务部经理的领导下工作。
2、保证商务中心所有的机器设备运转正常，发现问题及时向上级汇报，并与有关的工程部联系。
3、完全精通商务中心所提供的所有机器设备的使用。
4、礼貌、有效地为客人提供服务。
5、保证所有对客人收取的费用账单的准确性。
6、协助客人拨打国际直拨长途电话。
7、在报表上正确记录所有手法传真。
8、保持商务中心的清洁卫生。
9、熟练掌握岗位所必须的所有业务知识。
10、位客人提供打字、传真、问询、票务、翻译、互联网、电话等业务。
11、详细做好交接班，把未完成的工作写在交班本上。
12、完成上级交给的各项工作。岗位名称：商场服务员 直接上司：前厅部领班
岗位职责：
1、上岗前自查仪容仪表，阅读交接本并跟进相关事件，确保工作区域整洁有序。
2、遵守酒店的各项规章制度。
3、了解相关信息：酒店的重要你会议和宴会，长住客信息等。
4、根据客人之要求，为客人提供最方便快捷的服务。
5、参加上级安排的培训课程。
6、上班前、后对货品进行盘点，及时补充库存。
7、正确处理收费、根据程序准确入账和结账。
8、与酒店采购部、总仓保持密切联系，对已过期的物品按正确程序处理，发现即将过期的物品尽早上报部门负责人。
第17篇：酒店前厅部岗位职责管理标准手册
前厅部岗位职责管理标准手册
一、前厅部经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：前厅部副经理
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高
住房率及客房收入。 工作内容：
1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；
2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；
3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；4.每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人； 5.6.7.8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；
与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达；
9.主持部门会议，及时传达重要信息；10.制定前厅部的培训计划并组织落实，
11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估；12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；
13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况；
14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；
15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉
犯的工作；
16.及时完成总经理交办的其它任务。
二、前厅部副经理工作职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务
中心主管、车队主管
岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。 工作内容：
1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；
2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。
3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；
4.保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的
要求，并不断加以改进和提高； 5.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；
6.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见；
7.确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉；8.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；
9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润；10.熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训； 11.保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；
12.确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神；13.完成上级交办的其它任务。
三、大堂副理工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：前厅部员工
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方
面进行监督，并准确制作夜班报表。
工作内容：
1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求；2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；
3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决；4. 5.6. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外 的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序； 请示，协助指挥处理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报 8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查；
9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；
10.确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做
好离店送别；
11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。 13.完成上级交办的其它任务。
四、预订部/商务中心主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：预订部/商务中心文员
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高
效的商务服务。 工作内容：
1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；
2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的
准确无误； 3.确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电，按照规定程序回复、确
认、处理各种电话预定； 4.处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定；
5.每日核查No Show报表，找出原因；
6.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；7.酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 8.监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求； 9.合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估；
10.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 11.完成部门规定的各种报表及预测； 12.完成上级交办的其它任务。
五、预订部/商务中心文员工作职责
直接上级：预订部/商务中心主管 直接下级：
岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。 工作内容：
1.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑；2.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 3.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定；
通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级主管进行处理；
8.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；9.完成上级交办的其它任务。
六、电话房主管/领班工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：电话接线员
岗位职责：负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。 工作内容：
1.监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定；
2.确保所有接线员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话；3.准备对所有电话接线员的一系列培训计划并组织落实；
4.参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有接线员；5.确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统； 6.确保客人留言的记录准确无误并在15分钟内送至客房； 7.确保叫醒服务的及时和系统的正常运行；
8.定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；
9.合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估；10.与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通； 11.及时完成部门规定的各种报表；
12.帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询；13.完成上级交办的其它任务。
七、电话房接线员工作职责
直接上级：电话房主管/领班 直接下级：
岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。 工作内容：
1.保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求；
2.遵循电话保密原则，正确、及时、顺利的转接电话，提供热情友善的服务；3.确保客人留言服务的准确、及时；
4.负责检查叫醒服务系统的正常运行；
5.每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片；
6.熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用；7.准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询； 8.保持电话房的清洁及空气畅通；
9.遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动；
10.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；11.完成上级交办的其它任务。
八、前台主管工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：前台领班
岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员
工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。 工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确； 5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁；8.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；
9.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；10.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 11.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 12.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 13.准确及时完成部门要求的各种报表；
14.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；15.完成上级交办的其它任务。
九、前台领班工作职责
直接上级：前台主管 直接下级：前台接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，
督导前台员工的对客服务态度和工作表现。 工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确；
5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足；8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导；
9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工；10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表；
13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；14.完成上级交办的其它任务。
十、前台接待工作职责
直接上级：前台领班 直接下级：
工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电
脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容：
1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间；2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求；
5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据；6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动；
7.了解古井亚太区的其他酒店和总部正在实施的促销活动并积极推销优先俱乐部；8.为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务； 9.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；
10.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；
11.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配
合公安做好协查通缉工作；
12.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实；13.完成上级交办的其它任务。
十一、行政楼层主管工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：行政楼层接待
岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政
楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。 工作内容：
1.监督行政楼层员工的仪容仪表及工作表现；
2.检查预抵客人房间，确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位；3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工准确迅速为客人办理登记入住手续，确保登记单及电脑输入的准确；5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题；7.为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充；
8.检查高额欠款客人信贷状况和跟进预离店房间，每月为长住客结清一次帐单；9.确保行政楼层电脑设备完好，常用物品的及时补充，行政酒廊的干净、整洁； 10.合理安排员工班次，制订行政楼层员工的培训计划并组织落实； 11.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 12.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有行政楼层接待； 13.主持每天行政楼层交接班会议，检查交班记录； 14.准确及时完成部门要求的各种报表；
15.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；16.完成上级交办的其它任务。
十二、行政楼层接待工作职责
直接上级：行政楼层主管 直接下级：
岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层
的客人提供优质服务
工作内容：
1.检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间；2.确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位；
3.确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续；
4.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题；5.负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充； 6.负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务； 9.确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁； 10.热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务； 11.熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动；
12.积极帮助客人预定其他古井酒店；
13.将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作；14.认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录； 16.完成上级交办的其它任务。
十三、礼宾部主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：行李员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接
送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车
辆服务等。 工作内容：
1.随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手；
2.检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工；3.参与前厅部会议，将信息及时传达给员工；
4.检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确；
5.保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁；6.监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理； 7.礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难；
8.负责向客人推销酒店豪华轿车服务并接受预定，帮助客人预定机场班车接送服务；9.制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能； 10.负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通； 11.完成上级交办的其他任务。
十四、行李员/门童之工作职责
直接上级：礼宾部主管/领班
直接下级：
岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取
行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 工作内容：
1.以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象；2.负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李； 3.负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求；
4.确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等；
5.负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品；
6.负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误；
7.了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询；8.负责机场接送服务；
9.负责为客人提供订车服务，推销酒店豪华轿车租用服务；10.积极推销其他古井酒店及优先俱乐部；
11.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜；12.认真完成上级交办的其它任务。
13.认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。14.认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。
十五、车队主管之工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：车队领班
岗位职责：全面负责对司机的管理和车辆的调配与保养，并与交通管理部门和汽车维修厂
家保持良好的合作，确保酒店的交通安全工作。 工作内容：
1.确保司机严格遵守酒店规章制度和交通法规；
2.负责提供每日班车服务、酒店客人交通服务和酒店内部用车服务；3.负责组织司机进行定期车辆保养，确保酒店所有车辆保持良好的车况； 4.确保酒店所有车辆的行驶证件和驾驶员执照的有效； 5.记录并及时将交通事故报告前厅部经理和副经理；
6.提供最新的车辆运行记录，油耗记录等各种业务报表；7.负责维修费、油费、养路费等车辆费用的申请； 8.根据车辆的预订情况为司机排班，合理调配人手。
9.统计每月车队收入，及时作出报表上报前厅部经理或副经理；10.负责车队办公室的卫生；
11.参加前厅部晨会，及时传达相关信息；
12.制定车队培训计划，为酒店司机提供礼貌和驾驶技术的培训；13.完成酒店其他高级管理人员交办的临时性任务。
十六、车队领班之工作职责
直接上级：车队主管 直接下级：司机
岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。 工作内容： 1.2.3.4.5.6.7.8.
十七、司机之工作职责
直接上级：车队主管/领班
直接下级：
岗位职责：驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。 工作内容：
1.负责检查班前车辆状况，做好出车准备；2.3.4.5.6.7.8.
前厅部工作标准
一、接待部服务姿势规范
1、站姿：
A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。
基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。
B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。 同时应微欠上身表示尊重。 严格执行交通法规，严禁酒后驾车，确保安全行车，完成驾驶任务； 认真做好出车记录； 保持车辆干净、整洁；
定期对车辆进行维护和保养，及时发现并解决问题，保持良好的车况； 当班期间，在仪容仪表及个人行为上保持酒店标准，维持酒店职业形象； 认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜； 完成上级交办的其它临时任务。 协调车队主管监督司机的仪容仪表和工作表现；
根据用车预订情况，合理分配人员和车辆，确保出车任务的完成； 认真做好出车记录；
负责监督油料耗费记录、控制成本； 协助车队主管完成各种业务报表；
及时向车队主管汇报在岗人员和车况。
协助车队主管对所有司机进行礼貌礼仪和驾驶技术等方面的培训； 完成上级交办的其它任务。 C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步（男士双手改置腹前），同时微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！
2、手势：
A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。
B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。
3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。
A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。
B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。
C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。
4、接物：
应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”
5、接听电话：
A铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION；您好，接待部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。 不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。
B若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。
切不可将电话夹在腮肩之间。
6、填写表单：
上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。
7、刷卡，制IC卡：
应侧立，切不可背对客人。
8、拾物：
正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。
9、行走：
挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。
10、目光交流：
与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。
11、CHECK-IN：
有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。
无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。
二、总机服务规范
1、话务台铃响灯亮,尽快接答,一般在三声铃响内接起电话。
内线：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，总机!”
外线：“******HOTEL；您好，*******饭店，”。
2、要求接转某部门，某房号或某人时说“请您稍等”。
3、分辨不清部门、房号和人名时说“请问您要哪里”?
4、对方声音太小时说：“对不起，请您大声一些，好吗”?
5、听不清对方时说：“对不起，请您再说一遍，好吗”?
6、对方查询某住店客人时说：“请您稍等，我帮您转总台查询”。
7、对方要错电话时说：“对不起，您挂错了”。绝不能粗暴地挂断电话。
8、电话处占线时一般说：“对不起，电话占线，请您稍等再挂。”注意是否长途,切勿匆忙挂断。
9、电话没人接时说：“对不起，电话没人接，您要给他留言吗”？
10、遇到一时查不清的问题时说：“请您稍等片刻，我查到后立即告诉您”，切勿长时间让客人等待，及时给客人回话。
11、来电者要求留言时，“好的，请您稍等，您请说”。
12、有VIP客人的电话时，问清对方：“请问您哪里？贵姓？”征求VIP客人意见后再决定是否转入。
13、如因话务繁忙，未能在三声铃响内接起电话，说“对不起，让您久等了”。
14、客人要求告知如何在客人房内挂长途时说：“请您先拨9，再拨地区代码，最后拨电话号码”。若客人还不明白，可以代拨，拨通后转入客人房
15、当客人感谢你的帮助时，说：“不客气，乐意为您效劳”。
16、当客人要求叫醒服务时，应说：“好的，我们会准时叫醒您，晚安。” 认真听客人说完后再重复一遍并道晚安。
17、对答电话时，注意表达方式，使用敬语和敬称。
18、挂断电话时，切忌匆忙。一定要在确认客人已挂断电话后，才能挂断。
19、遇到比较罗嗦的客人，而此时话务繁忙时，应礼貌地对客人说：“对不起,请您稍等”。然后把电话挂入暂停键，等电话不忙的时候再问清客人的要求，帮助解决。
三、商务中心服务规范
1、接听电话应声音甜美、轻柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商务中心”。
2、为客人进行服务时应站立，目光正视客人。
3、随时准备好文具提供给客人使用。
4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。
5、结帐时应双手送上帐单交与客人。
6、结帐后要对客人表达谢意。
7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。
8、如同时到达多位客人，应及时为客人倒水，请其就坐稍等，同时电话通知GRO前来协助。
9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出，不得拖延。
10、送别客人：“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。
四、礼宾部服务规范
1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。
2、如确实需要领班或主管离开礼宾台，需要GRO或礼宾员代管台面工作。
3、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，礼宾部。
4、客人到达礼宾台前，须问好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。
5、行李运输服务必须准确、及时。
6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。
7、团队行李必须定点存放，按团队分开。
8、礼宾员不得主动向客人索取小费，不得利用工作之便收取佣金、回扣。
9、礼宾员服务须热情、周到，按宾客要求完成服务任务。
10、礼宾员不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大声喧哗、闲逛。
五、大堂副理和GRO服务规范
1、大堂副理台面不得出现空岗情况。
2、解决客人投诉要认真、仔细，在不违反酒店利益的情况下。
3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。
4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。
5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁，保证给客人良好的印象。
6、站姿、坐姿要端正，不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。
7、总经理或VIP抵达大堂区域，要全程跟踪，问好。
8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。
9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言，不得损伤客人的自尊心。
10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。
前厅主管工作程序
1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。2.检查各岗位、各班次的交班情况。
3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。
4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。
6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。
总台接待员工作程序
1．总台接待员早班工作程序
1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。
1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。1.3检查当日预订及离店情况。
1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。
1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。
1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。
1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。
1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。
1.14写好交班记录与中班人员交班。2.总台接待员中班工作程序
2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。
2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。
2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。 2．4查看会议及VIP客人抵店情况，做好会议及VIP客人的接待。 2．5向客人推销房间。
2．6 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房
前厅部工作流程及标准
间的早餐券。
2．7掌握空房情况，最大限度的出租房间。
2.8检查电脑中当日抵店的散客资料与团队资料正确与否。2．9打扫并保持好总台卫生。
3.0写好交班记录与夜班人员交班。
3．总台接待员夜班工作程序
3．1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与中班人员交接班。 3．2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。 3．3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。
3.4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。3.5当天未发放的早餐券交门童（门花）送至客人房间。 3．6核对午休房间数及日租金额。
3．7过完夜审后，填写“客房营业日报表”，要求准确、清楚。 3．8打扫总台卫生。 3.9与早班交接班。
第18篇：酒店前厅部岗位职责管理标准手册
前厅部岗位职责管理标准手册
一、前厅部经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、预定及商务、中心主管
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高
住房率及客房收入。 工作内容：
1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；
2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；
3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；4.每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人； 5.6.7.8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；
与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达；
9.主持部门会议，及时传达重要信息；10.制定前厅部的培训计划并组织落实，
11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估；12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；
13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况；
14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；
15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉
犯的工作；
16.及时完成总经理交办的其它任务。
三、大堂副理工作职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅部员工
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方
面进行监督，并准确制作夜班报表。 工作内容：
1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求；2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；
3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决；4.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外
的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 5.将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 6.负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序；
7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报
请示，协助指挥处理； 8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查； 9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；
10.确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别；
11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。 13.完成上级交办的其它任务。
四、预订部/商务中心主管工作职责
直接上级：前厅部经理
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高
效的商务服务。 工作内容：
1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；
2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的
3.4.5. 准确无误；
每日核查No Show报表，找出原因；
通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 6.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 7.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑； 8.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 9.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求；
10.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定；
11.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；12.热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 13.对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级领导进行处理；
14.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；15.完成部门规定的各种报表及预测 16.完成上级交办的其它任务。
八、前厅主管工作职责
直接上级：前厅部经理 直接下级：前台领班
岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员
工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。 工作内容：
1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；
2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；
4.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；
5.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见；6.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；
7.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；8.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 9.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
10.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确；
11.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
12.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；13.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；
14.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；
15.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部经理；16.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 17.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 18.完成上级交办的其它任务。
九、前台领班工作职责
直接上级：前台主管
直接下级：前台接待、行政楼层接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，
督导前台员工的对客服务态度和工作表现。 工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；
2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间；3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确；
5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足；8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导； 9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工； 10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表；
13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；14.完成上级交办的其它任务。
十、前台接待工作职责
直接上级：前台领班
工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电
脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容：
1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间；2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求； 5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据； 6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动； 7.为客人提供收银、保险箱、留言等服务；
8.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；
9.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；
10.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配
合公安做好协查通缉工作； 11.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 12.完成上级交办的其它任务。
十二、行政楼层接待工作职责
直接上级：前台领班 直接下级：
岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层
的客人提供优质服务 工作内容：
1.检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间；2.确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位； 3.确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续；
4.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题；5.负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充； 6.负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务； 9.确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁； 10.热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务； 11.熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动； 12.积极帮助客人预定其他古井酒店；
13.将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作；14.认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录； 16.完成上级交办的其它任务。
十三、礼宾部主管工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：行李员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接
送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车
辆服务等。
工作内容：
1.随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手；
2.检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工；3.参与前厅部会议，将信息及时传达给员工；
4.检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确；
5.保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁；6.监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理； 7.礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难； 8.帮助客人预定机场班车接送服务；
9.制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能；10.负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通； 11.完成上级交办的其他任务。
十四、行李员/门童之工作职责
直接上级：礼宾部主管/领班 直接下级：
岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取
行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 工作内容：
1.以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象；2.负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李； 3.4.5.6.负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求；
确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等； 负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品；
负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误；
7.了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询；8.负责机场接送服务；
9.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜；10.认真完成上级交办的其它任务。
13.认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。14.认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。
前厅部工作标准
一、接待部服务姿势规范
1、站姿：
A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。
基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。
B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。 同时应微欠上身表示尊重。
C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步（男士双手改置腹前），同时微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！
2、手势：
A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。
B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。
3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。
A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。
B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。
C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。
4、接物：
应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”
5、接听电话：
A、铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“您好，前厅部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。 不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。
B、若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。 切不可将电话夹在腮肩之间。
6、填写表单：
上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。
7、刷卡，制IC卡：
应侧立，切不可背对客人。
8、拾物：
正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。
9、行走：
挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。
10、目光交流：
与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。
11、CHECK-IN：
有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。
无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。
二、商务中心服务规范
1、接听电话应声音甜美、轻柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商务中心”。
2、为客人进行服务时应站立，目光正视客人。
3、随时准备好文具提供给客人使用。
4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。
5、结帐时应双手送上帐单交与客人。
6、结帐后要对客人表达谢意。
7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。
8、如同时到达多位客人，应及时为客人倒水，请其就坐稍等，同时电话通知GRO前来协助。
9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出，不得拖延。
10、送别客人：“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。
三、礼宾部服务规范
1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。
2、如确实需要领班或主管离开礼宾台，需要GRO或礼宾员代管台面工作。
3、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，礼宾部。
4、客人到达礼宾台前，须问好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。
5、行李运输服务必须准确、及时。
6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。
7、团队行李必须定点存放，按团队分开。
8、礼宾员不得主动向客人索取小费，不得利用工作之便收取佣金、回扣。
9、礼宾员服务须热情、周到，按宾客要求完成服务任务。
10、礼宾员不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大声喧哗、闲逛。
四、大堂副理和GRO服务规范
1、大堂副理台面不得出现空岗情况。
2、解决客人投诉要认真、仔细，在不违反酒店利益的情况下。
3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。
4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。
5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁，保证给客人良好的印象。
6、站姿、坐姿要端正，不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。
7、总经理或VIP抵达大堂区域，要全程跟踪，问好。
8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。
9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言，不得损伤客人的自尊心。
10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。
前厅主管工作程序
1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。
2.检查各岗位、各班次的交班情况。
3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。
4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。
6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。
总台接待员工作程序
1．总台接待员早班工作程序
1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。
1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。1.3检查当日预订及离店情况。
1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。1.5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。
1.6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。1.7推销客房。
1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。
1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。
1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。
1.14写好交班记录与中班人员交班。
前厅部工作流程及标准
1.15 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房间的早餐券。
1.16写好交班记录与夜班人员交班。
2．总台接待员夜班工作程序
2．1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与早班人员交接班。 2．2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。 2．3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。
2.4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。2.5当天未发放的早餐券交门童（门花）送至客人房间。 2．6核对午休房间数及日租金额。
2．7过完夜审后，填写“客房营业日报表”，要求准确、清楚。 2．8打扫总台卫生。 2.9与早班交接班。
第19篇：酒店培训礼宾部各岗位职责
礼 宾 部 领 班 职 责
1、向前厅部经理负责。根据经理指示制定本部门工作计划，检查核实计划执行情况。
2、培训、考核、督导本部门员工遵守劳动纪律，遵守饭店规章制度及工作程序。
3、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。
4、检查督导在岗员工仪容仪表、操作并加以指导。
5、负责本部门员工排班，安排部门员工休假并报上级批准。
6、掌握当天住客情况与客人抵店时间，安排人力，准确安全地运送行李进出饭店，做好重要客人的接待。
7、申请和管理本部门的用品和各种表格。
8、根据部门员工表现，及时执行奖励与处罚。
9、根据员工思想工作，开展积极向上的文体活动，调动员工的积极性。
10、向部门经理报告部门的工作情况，保持与其它部门的沟通，加强联系与合作。
11、参加部门早会和召集下属开会，上情下达，下情上达。
礼 宾 部 代 班 职 责
1、提前到岗与上一班次的领班交接，明确本日团队（团员、人数、行李）和重要客人（姓名、人数）的情况。行李库存处（团队、散客），本日抵店的大致的散客量和抵店的时间，接机安排，各岗位人员的配备用品、用具、表格、标签是否齐全、完好。
2、进行班前训示，点名，检查员工仪容仪表，分配工作，集体接班。
3、督导员工按程序进行服务工作：抵、离店重要客人、团队、散客的行李运送；饭店内部和外部的邮件、报纸等运送；传真留言、叫醒记录等分送；并于《行李员去向本》上登记清楚。换房客人行李的运送；客人行李的寄存与领取。
4、检查拉门员的站姿与其它服务规范，包括：雨伞的出借、自行车的出租情况，更换店旗和各种旗帜、标志、通告的情况。
5、负责接听电话、调配人员。主管不在时负责行李的全面工作。
6、负责团队行李的签收，组织团队行李的运送与收取。
7、督导员工对客服务，保证站姿，语言，工作程序规范。
8、与下一班次领班认真进行交接。
9、接受部门经理和主管分配的其它任务。
10、认真登记当班发生的异常情况。
礼宾部司阍岗位职责
1、站于大堂门外，面对车道进口处。代表酒店迎送客人，接受客人询问，推销酒店产品。
2、客人车到启门，为客人护顶，并用敬语表示欢迎。
3协助行李员装卸行李，并记下携带行李客人的车号，交于客人。
4、记住常客车辆号码和颜色。
5、客人离店，应说：“谢谢您的光临，再见！”等。
6、替客人召唤出租汽车，帮助开启车门护顶，请客人上车。
7、疏导车辆，保持店前交通和店前卫生和店前卫生，并做好车号登记。
8、协助保安维持店门秩序。
9、当行李员太忙时，可以顶替行李员岗位及工作。
礼宾部行李员岗位职责
1、站于大堂门内两侧、行李服务台和电梯口，代表酒店欢迎客人，接受客人询问，推销酒
店产品。
2、装卸和搬运住店客人的行李物品。
3、随时注意总台人员的召唤和带房任务。
4、受理住客委托的行李、物品、并办理保管手续。
5、为客人捆扎行李（打包）。
6、接收运送住客的物品、报纸、邮件、留言单及通知函件等。
7、受理住客需要外送的物品、邮件等。
8、关照来访客人及维持大厅秩序。
9、更换店旗与各种旗帜。
10、负责开关酒店公共区域的灯及喷泉。
11、当司阍忙时，可以顶替司阍岗位及工作。
机场代表岗位职责
1、工作于机场，代表酒店接送客人，接受客人询问，推销酒店产品。
2、负责酒店预订接机的客人，帮助客人提携行李，安排酒店车辆送客人上车。
3、接受客人的订房和接机服务。
4、帮助客人办理行李的托运及登机牌。
5、负责帮助客人查找客人的遗失行李。
6、关照来访客人，帮助客人召唤计程车。
7、负责和酒店沟通，了解当日的异常情况。
8、受理客人委托代寄的物品。
第20篇：酒店前厅部奖惩制度
前厅部奖惩制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、奖励制度
1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；
3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；
5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元；
6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元； 7.拾金不昧者，奖励50元；
8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；
二、惩罚制度
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元；
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；上、下班时不准不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元；
3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元；
4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元；
5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；
6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；
7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每违反一次罚款10元；
8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；
9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元；
10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元；
11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；
12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元；
13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元；
14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；
15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元；
16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元；
17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元；
18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；
19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；
20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；
21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；
22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，
每发现一次罚款10元；
23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；
24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元；
25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元；
26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元；30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元；
31、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等；
32、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；
33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元；
34、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款50元；
35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处；
36、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等；
37、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理；
三、执行方式
1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。
2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。
3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。
四、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。
前厅部
2012-11-04
