物业岗位职责工作流程服务规范

推荐第1篇：物业服务企业创优工作流程

物业服务企业创优工作流程

创优申报条件：

一、申报“国优”项目的要求

1）住宅小区、工业园区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上。

2）取得“省级物业管理优秀项目”称号一年以上。 3）三年内物业服务企业无重大责任事故。

4）未发生经主管部门确认的有关收费、服务质量等

方面的重大投诉。

5）认真填写申报表的各项内容，不得有缺项，不得更改表格，表述言简意赅。

6）申报表一式三份，一律打印并加盖申报单位公章。

二、申报“省优”项目的要求

取得“市优”称号一年以上。其它条件同“国优”项目要求。

三、申报“市优”项目的要求 1）住宅项目3万平方米以上、大厦1万平方米以上、工业园区3万平方米以上。

2）实施前期物业服务一年以上。 3）其它条件同上。 4）申报表一式一份，一律打印并加盖申报单位公章。

推荐第2篇：办公楼物业服务规范

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目

录

环维篇

环维部保洁员工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 环维部保洁员作业操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 环维部工作质量检查标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.15 服务篇

服务部服务员工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.19 服务部服务员会议操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.20 服务部工作质量检查标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.23 安防篇

安防部保安员工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.24  形象岗、大堂岗岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„.25  大楼外巡岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.26  内勤岗岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.27  安全监控员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.27  员工通道保安员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„.28 安防部员工工作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.48 安防部消防安全工作质量检查标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„.50 工程篇

工程部工程人员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.52  强电主任岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.53  弱电主任岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„54  空调主任岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.55  给排水主任岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.55  变电所所长岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.57  变电所值班长岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„.58  变电所值班员岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„.58 工程部工作人员操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.59  维修服务工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.59  维修电工操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.59  空调工操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.60  给排水系统的养护操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„.61 工程部工程员工作质量检查标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.62

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环维部保洁员工作职责

1、负责本辖区内公共环境及办公区域的垃圾回放清运工作；

2、负责所属辖区公共设施、设备的清洁工作；

3、负责所属辖区公共区域和办公区域的消杀工作；

4、负责客户要求的各种清洁服务工作；

5、负责辖区绿化的养护和修整工作；

6、日常工作接受服务部部长及保洁所所长的督导，直接向保洁领班负责；

7、负责所在岗位的办公楼宇内外保洁、外墙清洁工作等各种清洁工作；

8、遵守公司规章制度，穿戴整洁，时刻注意仪容仪表，使用文明用语，控制性情，保持良好服务心态；

9、按本岗位的要求按时上岗，不得出现脱岗、空岗现象，忠于职守；

10、严格执行本岗位工作的操作规程，按具体规定严格执行；

11、遇到突发事件，积极处理，并迅速报告上级；

12、发现办公区域内出现行径可疑人员，及时汇报至安防部；

13、在工作期间不得为他人做自己职责以外的任何事情；

14、工作期间不得打私人电话，有急事与本部领班联系处理；

15、不损坏公物，不浪费日常保洁消耗品，使用、保管好所有设备、工具；

16、服从领导，接受检查，完成指定的任务；

17、完成领导交办的其它的随机性工作。

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环维部保洁员作业操作规程

一、日常清洁

（一）大堂清洁

1、清洁内容

（1）日常清洁：倾倒烟缸，整理座位、台面，抹尘、推尘，清洁大堂玻璃门上手印，自动门、电梯按钮、轿箱内外手印污迹，大堂卫生间的清洁； （2）定期清洁工作：家具打蜡护理、电梯保养清洁、内外地垫清洁、地毯洗涤、大理石地面清洗、打蜡、玻璃清洁等。

2、操作程序

（1） 大堂保洁的原则是：以夜间或周

六、日定期操作为基础，白天进行日常保洁；（2） 定期对大堂地面进行彻底的清洁、抛光、定期上蜡；操作时，上蜡区域应有示意牌或围栏绳，以防旁人滑跤； （3）日常保洁的要求每天对地面进行清洁数次，大堂内的其他部位，如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等，要经常清洁，保持光亮、明净； （4）操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后再予以补做；客人进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数； （5）遇下雨或下雪天，要在大堂进出口处放置伞袋机、踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤及将雨水带进大楼。

（二）、电梯的清洁和保养

电梯是客人使用频繁的地方，一般采用每天更换星期地毯的办法来解决电梯里的清洁问题；对客用电梯一般采用早、中、晚三次进行，特别注意对金属部位的除渍保养。

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1、清洁内容

电梯外门、电梯内白钢、壁板、天棚、控制板、地面、门轨、扶手、装饰；

2、操作程序

（1） 打开控制箱，将电梯停在指定楼层，每次只能停止一部电梯； （2） 将“正在工作中”告示牌放在电梯门前； （3） 吸净墙角边和门轨道内的砂尘，抹净灰尘；

（4） 清洁玻璃镜面，清洁不锈钢部分、壁板、控制板，达到光洁明亮，无任何印记（用不锈钢清洁剂）； （5） 清洁扶手、装饰、天棚灰尘； （6） 地面清洗干燥；

（7） 工作完毕后，取下防护板，把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。

（三）玻璃窗、镜面操作程序

工具：伸缩杆、刮水器、涂水器、清洁剂、美工刀片、毛巾；

1、发现玻璃沾有污迹时，用美工刀片除污；

2、按比例兑好玻璃水（与水按体积1：20）；

3、将涂水器浸入玻璃水中，插在伸缩杆上；

4、将浸有玻璃水的涂水器按在玻璃上推擦；

5、另一个伸缩杆插上刮水器，从上至下刮去玻璃上的水迹；

6、最后用干毛巾抹去遗留的水印。

（四）卫生间清洁

1、工作范围：镜面、台面、洗手盆、墙壁、马桶、水箱、尿槽、

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低架、地面

2、操作规程 （1） 镜面清洁

用喷壶喷上玻璃水，后用干毛巾擦拭干净，不留任何水迹； （2） 洗手盆清洁

先把肥皂涂在洗手盆内，用毛刷来回刷洗，直到污迹洗净为止，用清水冲净，并把台面顺手擦拭干净，用金属除锈剂及不锈钢水将水龙头清洗干净； （3） 马桶清洁

将洁厕灵洗剂倒入水槽中，用厕所刷蘸洁厕灵洗刷马桶、坐板、盖、马桶内外，然后用清水冲洗，将洁厕灵冲洗干净，接着用毛巾把水抹干，再用消毒手巾对坐板进行消毒，最后把地面拖干。 （4） 坐厕水箱清洁

① 关闭水龙头，放走水箱水； ② 将盖放在安全位置； ③ 少量使用酸性溶剂； ④ 手刷刷干净； ⑤ 打开阀，清水冲； ⑥ 盖好盖。 （5） 尿槽清洁

将清洁剂洁厕灵倒入水槽中，用厕所刷蘸洁厕灵擦洗尿槽内外，用清水冲洗，抹干；如发现有水锈、水迹，则再使用较高浓度的酸性洗洁精，否则水迹无法清除，此时提醒注意，不可将强酸洗洁精滴到地上以免损坏地面。 （6） 地面清洁

① 放牌；

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② 1：20兑水（按体积）； ③ 刷； ④ 热水冲； ⑤ 拖干。 （7） 不锈钢手纸架

用干、湿毛巾清洁内外尘埃，外用不锈钢清洁剂擦拭到光亮为止，厕纸在不足时应立即更换，将旧的缠放在新的外面，放在架上。

（8） 交班前必须把室内清洁一遍，交班干净，设备完好，如有问题及时报告。

（五）室内清洁

1、工作范围：天棚、灯饰、四壁、家具、玻璃窗、地面、垃圾清倒；

2、操作程序

（1） 根据事前工作计划、工作要求，准备好使用工具和清洁剂，比如：吸尘器、毛巾、梯子、小铲、百洁布、刮玻璃器、万能洗涤剂等； （2） 应遵循先从上向下，从内向外的原则，工作之前要整个环视下房间，如果有卫生间，则应先清洁卫生间后，再清洁其它部位； （3） 架好梯子，用干净毛巾抹天棚、灯饰上的灰尘；如尘较多，用背式吸尘器吸尘后再抹尘； （4） 清洁四壁及家具灰尘，根据工作要求打木质蜡和金属光亮剂； （5） 清洁玻璃窗，先将窗框、沟槽灰尘清洁干净，涂水器蘸玻璃清洁剂均匀涂在玻璃上，刮水器刮去水分，用干净毛巾抹净剩余部分水分；

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（6） 最后清洁地面，地板、石质地面用尘推推尘，地毯要用吸尘器吸尘，由里到外吸尘后结束清洁。

3、注意事项

（1） 工作小心，一看二干，不得将室内家具物品碰撞损坏； （2） 不随意动客人摆放的文件； （3） 不准跟人拉关系；

（4） 对客人服务以外的要求应以回绝，并有礼貌。

（六）室内公共区清洁

范围：公共走廊、卫生间、步行楼梯、电梯间、消防器材 步骤：

1、公共走廊

（1） 抹墙壁、门框上灰尘，根据需要定期打木质蜡； （2） 清洁消火栓内卫生，抹去灭火器上灰尘； （3） 地毯吸尘； （4） 地面湿抹； （5） 清洁楼层指南。

2、卫生间

（1） 清洁剂1：20兑水，抹墙面、地面、隔断板； （2） 洁厕灵清洁大、小便器后，用清水冲净；

（3） 洗手盆、台面用涂水器、百洁布进行刷洗，用清水冲干净，抹布抹去水迹； （4） 镜面、玻璃窗用涂水器、玻璃刮进行清洁。

3、步行楼梯、扶手

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（1） 笤帚清扫楼梯，至上而下；

（2） 湿毛巾从上而下抹扶手，及栏杆上灰尘； （3） 拖布拧干，拖楼台阶，经常清洗拖布； （4） 用毛巾抹净墙角及栏杆外台阶灰尘。

4、电梯间卫生清洁

（1） 清洁电梯门、按钮、抹手印，必要时用白钢光亮剂擦拭； （2） 清理落地烟灰盅及垃圾箱内垃圾； （3） 理石地面用尘推推尘。

（七）广场清洁

1、范围：大门外的楼宇周边地区，主要包括停车场，通道、阶沿、绿化带内卫生、栏杆、楼前饰物

2、程序： （1） 日常清扫

① 由专人负责巡回清扫周边地面的垃圾、碎屑； ② 拾捡绿化带内杂物；

③ 抹去休息桌、凳灰尘及栏杆口灰尘； ④ 湿拖布拖去台阶及地面的脏迹。 （2） 特殊清洁

① 金属护栏、装饰打白钢光亮剂；

② 地面用高压水枪清洗；连接水管接高压水枪；加入清洁剂；如有油脂物质需附加热器。

(八)垃圾的收集与处理

1、垃圾的存放

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各个场所应视情况分别设置垃圾筒；落地烟灰盅、字纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的窗口；但需注意： （1） 存放容器要按垃圾种类和性质配备； （2） 存放容器按产生量放置在各个场所；

（3） 存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗； （4） 有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发； （5） 配合做好清运垃圾工作。

2、垃圾收集的操作程序

（1） 及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间，只能使用货运电梯，不可使用客梯； （2） 在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯和楼面上； （3） 要注意安全，不能将纸盒从上往下扔；

（4） 要经常冲洗垃圾存放点，保持卫生清洁，防止产生异味及飞虫； （5） 配合做好清运垃圾工作。

二、特殊清洁

（一）、家具保养

家具保养有四种类型：一是木质家具，二是不锈钢家具，三是铜质家具，四是皮质家具。

1、木质家具：主要有桌、几、柜、床头、墙壁等 操作规程：

（1） 将家具抹去尘，打木质家具蜡；

（2） 将木质家具蜡喷到无绒毛巾上，均匀涂擦家具表面； （3） 操作方法最好“S”型，互相重叠以免漏擦；

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（4） 打蜡时绕过家具非木质部分，如果擦上用毛巾擦净； （5） 如果蜡水打过的过厚，就显得不均匀，则应用干毛巾反复擦拭均匀。

2、铜质家具：主要包括各种家具边角、扶手、铜器、铜质器具 （1） 操作规程

① 将要清洁部分用毛巾除尘； ② 倒少许擦铜水在干无绒毛巾上； ③ 均匀将铜水涂在铜器上； ④ 用力擦去铜器上的污迹；

⑤ 待铜水干后，用干净毛巾抹干铜器上的铜水，直到光亮。 （2） 铜器封漆操作规程 ① 用擦铜水把铜器擦亮； ② 用干净毛巾将铜器擦干净； ③ 将封铜漆按比例稀释；

④ 用无绒毛巾小心均匀地把封铜漆涂在铜器上； ⑤ 封漆层距互叠2-3毫米，以免漏封，影响质量； ⑥ 封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果； ⑦ 封闭后铜器宜放在通风的地方风干；

3、不锈钢家具：主要包括各种扶手、门面、壁板、器具等；（1） 操作规程

① 将白钢光亮剂喷到所要清洁的部位或直接喷到毛巾上，均匀涂在上面； ② 反复擦拭，直到光亮，特别是扶手、壁板脏迹很强的部分； ③ 如果不锈钢表面有横或竖的暗纹，则要顺着暗纹的方向擦拭；

4、皮质家具：主要包括沙发、座椅、靠背等；

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（1） 操作规程

① 将要清洁的部位用湿、干毛巾抹去灰尘； ② 将缝隙内灰尘杂质用吸尘器吸净； ③ 将皮革清洁剂喷到其表面； ④ 用干无绒毛巾擦拭，直到光亮无尘。

（二） 地面的清洁

经过装饰装修、土建工程之后，瓷砖和理石地面上都留有装饰过程中留下的各种顽固污迹，清洁过程比较有难度，而且程序复杂 操作规程如下：

1、荒扫；用笤帚将地面的大块杂质、垃圾清扫干净；

2、酸性：主要是清洁白灰、石灰一类的顽固污渍；

（1） 使用单擦机，换上地刷，1：10（按体积）的酸化剂兑水注入清洁水箱内； （2） 开启单擦机擦洗地面，以30米/分速度前进，顽固之处停下细刷； （3） 用吸水机将水吸起； （4） 拖布抹净。

3、局部处理：对于酸洗没有除去的污渍进行清洁处理；

（1） 胶状物质、油漆类物质可用溶性洗剂，如香蕉水、酒精喷到上面，待其溶解后用刷子刷去； （2） 对于顽固性强，面积又很小的地方，可用小铲刀平行地面，用力铲除。

4、洗地

（1） 用洗地机将清洁剂1：20兑水注入水箱，开启机器； （2） 洗地时，行与行之间相叠10公分，以免漏洗；

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（3） 用刮水器刮水后，再用吸水机将水吸起； （4） 用干净湿拖布拖净，

（三） 理石地面保养

1、大理石地面的日常保养 （1）2） 洗地

① 自动洗地机的操作；将清洁剂按1：20（按体积）的比例兑水注入水箱内： ② 装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关； ③ 启动吸水机电源，手推操纵杆，以60米/分的速度前进，洗地和吸水同步进行； ④ 洗地机洗地时，行与行之间互叠10公分，以免漏洗； ⑤ 洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响质量。

地面打蜡、抛光

① 进行打蜡时，首先要检查机器上喷壶是否加满保养清洁蜡；② 将控制杆调节到合适的高度；

③ 机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡； ④ 接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左移动； ⑤ 当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀的涂在地面上； ⑥ 打蜡前，用干地推将地面灰尘、砂粒推干净；打蜡时，落蜡要均匀，上下要互叠10公分，每推100公分距离喷蜡一次； ⑦ 喷蜡完成后，换另一个干净的抛光垫进行地面抛光；

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⑧ 抛光推进的速度保持在50米/分为宜，来回抛光3—5次，直到光亮为止。

（3） 地面高速抛光

① 使用高速抛光机操作，将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上，平放在地面； ② 将控制杆调节到合适的高度，接上电源；

③ 按动机身上的电源开关，转盘转动，即可进行抛光； ④ 抛光时，推进速度不要太快，应保持在50米/分的速度； ⑤ 抛光时，上下行距应互叠10公分，以免漏抛。

2、理石地面的周期保养 （1） 地面起蜡、封蜡

① 起蜡操作规程

A、起蜡前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置； B、以150转/分速度的擦地机连清水箱进行操作，将起蜡水按1：10（按体积）的比例兑水注入水箱中； C、套好针座及洗地百洁垫；

D、擦地机接通电源，按动机身电源开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上； E、控制机械保持在50米/分的速度进行刷地起蜡工作； F、控制机器走向，由左向右来回走动2—3次； G、上下行距要互叠10公分；

H、洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸干净； I、用自动洗地机来回过清水两次； J、边角位用长柄手刷擦抹干净； K、待地面吹干后进行封蜡。

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② 封蜡操作规程

A、将落蜡拖头套在蜡拖杆上； B、把拖头浸透蜡水；

C、把拖头放在轧水器上轧干少许； D、将蜡水均匀涂地面上（一般封3—5层）；

E、操作时边与边之间成90度角一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后，才可以进行抹布的封蜡的操作； F、封蜡结束一般需过6个小时后才用1000转/分以上的高速抛光机进行抛光，直到光亮为止。

（四）地毯的保养

1、地毯吸尘

若要延长地毯的使用寿命，必须建立一套正确的清洁标准；在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要的程序；吸尘工作做的越好，地毯需要清洁的次数就越少，其使用的寿命就越长；另一方面，有污迹要尽快清除，否则，时间长了便会很难清除；

2、地毯清洗（即地毯干泡清洗） ① 用吸尘机对地毯进行吸尘处理；

② 用地毯除渍剂清除地毯上的各类污迹及口香糖； ③ 按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内； ④ 将150转/分的洗地机套上地毯刷，接上电源； ⑤ 打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上；

⑥ 控制擦地机的走向，由左至右，保持40米/分的速度为宜； ⑦ 操作机械在地毯上来回洗刷3—4次，上下行距互叠10公分； ⑧ 用毛刷刷洗边角位，抹干地毯上的泡沫；

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⑨ 用地毯吹干机吹干地毯；

⑩ 工作完毕后，用清水冲洗泡沫箱和地毯刷。

3、地毯抽洗

（1） 灰尘一旦进入地毯纤维的深处沉积，必须采用抽洗的方法深层清洁，使地毯恢复原来的光泽，对于水有敏感的地毯，可采用干泡清洗代替抽水的办法进行； （2） 抽洗方法

用大约60℃的热水或带有清洁剂的热水，通过微型喷嘴喷到地毯纤维上，羊毛地毯最高用30℃的热水，紧接着用吸水扒吸干污水，地毯纤维就从上至下进行了一次冲洗清洁，为了增加抽洗的效果，一般采用增强机械力或延长作用时间的方式；增强机械力因素，是高压水枪出水的压力，通常有12帕者仍不能将污垢冲出来，就需要用与机器连为一体的滚刷把粘住的污垢刷出来；延长作用时间是将清洁剂事先喷到地毯上，大约让其作用十分钟，然后再冲洗； （3）操作程序

① 用吸尘器或立式吸尘机全面吸尘； ② 除去地毯表面的污渍；

③ 稀释清洁剂，倒入喷壶中，而抽吸机清水箱注入清水； ④ 用喷壶在地毯上全面喷洒清洁剂，作用15—20分钟，污渍脱离纤维，即乳化过程结束； ⑤ 也可直接用抽洗机加清洁剂进行抽洗；

⑥ 用抽洗机抽洗，操作时每行互叠10公分，以免漏洗，最好经过两次以上的抽洗才能达到满意效果； ⑦ 梳起地毯纤维毛；

⑧ 为了让地毯尽快投入使用，可用吹风机吹干。

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环维部工作质量检查标准

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5． 塑料胶条门轨无灰尘、砂土； 6． 电梯门沟槽无污垢、杂物。

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服务部服务员工作职责

2、完成会议服务和专项服务两项主要业务工作；

1、负责楼内所有会前准备、会中服务、会后清理的系统接待工作。

3、负责所有会议室区域内的卫生清洁情况，其中专项服务要负责相关领导层的清洁卫生情况；

4、专项服务还要负责领导办公室开水及毛巾、报刊的分发工作。

5、所有服务部工作人员的日常工作接受环维部部长及服务所所长的督导，直接向其负责；

6、负责会议室区域内的物品保养、保管工作；

3、遵守公司规章制度，穿戴整洁，时刻注意仪容仪表，保持良好服务心态；

4、按本岗位的要求按时上岗，不得出现脱岗、空岗、串岗等现象，忠于职守；

5、按时参加公司及服务部内部各种服务知识与技能培训活动，不断提高实际的业务水平；

6、严格执行本岗位工作的操作规程，按照规程具体内容执行操作；在服务中，要及时发现问题，积极采取措施；

6、遇到突发事件，积极处理，并迅速报告上级；

7、会议服务时应使用普通话，并掌握好节奏，态度要谦和，掌握好礼貌用语的运用；

8、在工作期间不得做自己职责以外的事；

9、在工作中不得接打私人电话，有急事处理须与本部领班联系解决；

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10、在工作中遇到不能处理、难以判断的事情，应主动汇报至上级，听从指示，并控制事态发展局面；

11、服从领导，接受检查，完成指定的任务；

12、完成领导交办的其它服务工作。

服务部服务员会议操作规程

一、会前准备工作：

目的：会前准备是工作中的重要环节，使会议服务员做好充分的思想准备和完善的物品准备

（1） 了解会议的基本情况，服务员接到召开会议的通知单后首先掌握： A出席会议的人数； B会议类型、名称； C主办单位； D会议程序安排； E会议的宾主身份 F会议标准； G会议特殊要求。

（2） 调配人员分工负责，会前主管人员要向参加会议服务的所有人员介绍会议的基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工；使服务员清楚地知道工作的整体安排和自己

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所负责的工作。

（3） 服务员根据会议类型、性质、人数、结合会议室的具体情况整体安排会场布局。

（4） 配合维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调好室温，注意通风。 （5） 茶具要求

A茶具选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具； B茶具没有破损现象，必须干净，每套茶杯下面要有杯垫； C茶杯要按会议人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯及矿泉水。 （6） 水具要求 A不用不保温的暖水瓶

B暖水瓶一般3——4名与会人员配备一个；

C如果与会人数较多或会场服务不方便，可适当加一些暖水瓶。 （7） 茶叶

A袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶； B散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。 （8） 签到桌及文具用品

A按会议要求在会议入口准备好签到桌、笔、纸或薄； B如会议要求配备信纸、便笺或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

（9） 水果饮料：根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果；

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水果要经过挑选，装盘摆放整齐。

（10）以上各项用品均在会议前30分钟准备妥当。

二、会议服务程序：

（1） 会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客； （2） 迎接本大厦宾客应在会议室的入口处设迎宾员；

（3） 如果与会者不是本大厦的宾客，还应在本大厦大厅门口设迎宾欢迎，并引路；

（4） 宾客到来时，服务员以精神饱满、热情礼貌地站在会议室的入口处迎接客人，配合会务组的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐，然后送上香巾、茶水；

（5） 会议进行20分钟后进行续水，服务动作要保持轻、稳、按上茶服务规范进行；

（6） 会议过程中，服务员要精神集中、注意观察与会者有无服务要求；

（7） 会议如设有主席台，有专人负责主席台的服务；在主讲人发言时要随时添茶续水，送毛巾等；

（8） 会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西； （9） 宾客全部离开会场后，服务员首先要检查会场有无客人遗忘物品，如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系尽快转交失主；

（10）清理会场不留死角特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患；

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（11）清扫卫生桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐； （12）关闭电源，关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门； （13）如客人表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外门口值班，以备客人需要代办其他事务；

（14）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名、然后很有礼貌的通知被找客人；如果不认识找的人，应通过会务组人员去找，绝不可以在会场高喊宾客姓名。

服务部工作质量检查标准

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2． 窗台、桌面、柜面、地面无灰尘、无污渍、无水迹，尤其是桌堂内，做到无灰尘、无杂物； 3． 各种会议备品摆放有序；

4． 暖瓶、杯具、烟缸、玻璃续水壶、杯垫、壶垫等物品保持干爽洁净，不得有破损，并对其进行分类清洗，经过消毒后再备用； 5． 茶柜或工作台保持干净整洁，不得随意摆放物品。 6． 室内各种电器设备擦拭干净，无灰尘和污渍； 7． 门面及门把手保持无手印，无水渍、无污渍。 8． 会议室桌面定期对其保养，保持自然光泽。

安防部保安员工作职责

1、全体保安员在安防部部长及助理的督导下，全面负责综合办公楼的安全保卫和消防工作，确保业主的人身安全及财产安全。保护服务业主的合法权益不受侵害。

2、安防部全体员工通力配合，协助大楼各部门做好安全和消防管理工作，使安全工作与各部门的岗位职责、程序有机的结合起来， 共同做好楼内安保工作。

3、加强对要害部门的安全保卫工作，确保正常的工作秩序。

4、对大楼各部门进行日常巡逻和检查，发现事故隐患及火灾隐患及时上报， 济南信智和物业管理有限公司

6、积极配合公安机关及相关执法部门调查处理大楼内发生的各类一般性案件、事故。

7、负责公做好安机关规定的有关事项协助工作，保护值勤责任区域内刑事，治安案件现场，抓获值勤区域内违法，犯罪分子。维护案发现场秩序。

8、了解大楼的结构，熟悉大楼的消防系统，了解各部位情况，熟悉疏散安全方案，普及消防安全知识，熟练掌握各种消防器材的使用方法。

9、做好外来闲散人员（送水人员，推销人员等）的管理教育工作。

10、工作期间着标准工作装上岗，文明值勤、礼貌待人，树立安防员良好的对外形象。

11、统一，整齐，按规定佩带，使用保安器械和通讯报警工具。

12、检查，制止出入责任区域内人员和车辆，防止无关人员的进入和物品丢失，确保责任区域的正常工作秩序。

13、向上级领导及时反映工作情况和工作中遇到的困难，对队伍建设提出合理化建议。

以下为各具体岗位保安员工作职责：

形象岗、大堂岗岗位职责

对人员及物品进出进行管理，认真盘查可疑人员，防止物品丢失和各类案件的发生；并且以良好的值勤姿态和礼节礼貌迎接本楼业主及外来办事人员。

其主要职责是：

1、高度的警觉性和使命感，认真执勤，礼貌接待出入人员并且检

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查外来办事人员的有效证件或相关办事文件，严格检查出入物品及可疑人员。

2、维护正常的出入秩序，阻止无关人员的进入。（例：推销、传销、商 贩、蓄意滋事等人员。）

3、严禁外来人员将危险物品和易燃易爆物品带入大楼。

4、未经业主允许不准任何采访人员进入。

5、对来访的客人，检查团体，领导出入 必须敬礼，对工作人员送问候语。准时正规地交接岗位；传达注意事项和上级指示。

6、指引监督办事人员到前台进行登记，未经过登记的人员一律禁止上楼。

大楼外巡岗位职责

本岗是公司外在形象的一个真实体现，所以，要求此岗当班人员除有高度的责任心和使命感之外，还必须要注意自身的外在形象养成。

1、维护大楼周围的交通秩序。

2、正确引导车辆停放到指定位置。

3、对带有危险品、易燃易爆品或大件物品进入大楼的人员要求其走员工通道，并通知人员按规定处理。

4、着装整齐，精神饱满，仪态大方，对待询问者要热情、礼貌、周到，严禁用粗言恶语对待客人。

5、维护大楼周围各种设施不被破坏。

6、对来大楼办事人员骑的摩托车、自行车等要求放到指定位置。

7、对在大楼外部车场的闲杂人员（如：小商小贩发放传单的推销人员）。

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内勤岗岗位职责

内勤岗工作至关重要。内勤岗人员要机动灵活、及时发现、果断处置突发事件；排除事故隐患。

1、白天要认真检查每一个安全出口是否畅通无阻，帮助业主做一些力所能及的好人好事。制止扰乱办公秩序事件的发生；夜间要认真严格彻底清除逗留人员。认真检查大楼内事故隐患。

2、看护、监督、检查好楼内的公共物品和消防设施，保证不丢失，不被损坏。

3、树立强烈的防火意识，及时发现不安全因素。（能发现不正常气味、烟雾、声音、漏电等现象）

4、检查大楼内设备的运行情况及各种设施的完好情况，如发现故障立即报告维修部门进行维修。

5、遇有突发案件或事故，应保护好现场，并立即向上级汇报。

6、发现可疑人员要认真礼貌的盘查，排除疑点。

7、做好巡回工作情况的记录和汇报。

8、在做楼处巡楼时要仔细查看楼体有无喷写或外墙、设施损坏。

安全监控员岗位职责

监控工作是我办公大楼安全工作的重要环节，监控人员必须树立高度的责任心和使命感，必须履行以下职责：

1、熟悉本岗位的工作特点，熟悉系统的运做程序，熟练掌握操作方法；

2、集中精力，监守工作岗位；对工作认真负责；不做与工作无关的事情；

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3、按有关程序处理发生的安全问题，最大的发挥监控系统优势，确保大楼的绝对安全；

4、发现可疑情况或危及客人、大楼安全的情况和行为，及时处理并做好记录和汇报工作；

5、熟悉大楼消防设施和器材的分布及使用方法，发现火警立即报告，找出原因，按规定处理；

6、爱护大楼及工作岗位上的各种设施、设备，保证设备、设施完好，发现问题立即汇报；

7、在工作期间注重自身形象养成，保持工作环境的卫生清洁；

8、认真交接工作，做好工作记录和交接记录。

员工通道保安员岗位职责

1、认真检验进出大楼人员的证件（包括员工及施工人员）。并做好登记核实工作。

2、认真检查进出大楼的物资，员工外出携带物品也应有相应部门开具的“物品出门证”；施工人员外出携带物品也应有相应部门开具的“物品放行单”，并做好核实登记工作。

3、发现可疑人员要进行有礼貌地询问，发现可疑情况及时采取相应措施，并向上级汇报。

4、礼貌接待来访人员，并与有关部门联系。

5、员工上下班时应有礼貌地问候，并要求自觉出示包中物品。

6、及时作好工作情况记录和汇报。

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安防部员工工作规程

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5、

6、

7、

8、经常巡视各岗位队员值勤情况，检查督促队员认真履行职责。定期召开保安工作会，总结检讨工作情况。 认真填写工作记录。

抽查保安器材和通讯工具的使用保养情况。

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（3） 火警控制盘及消防广播设备情况。 （4） 高、低消防水箱水位显示情况。 （5） 五部电梯正常显示及运转情况。

（6） 十台显视器，一台电脑硬盘录像及其它监控设备运转是否正常。在岗时应保持室内卫生，坚守岗位，不得擅自离岗，做与工作无关之事。

4、上述情况检查时应作仔细记录，对上一个班所遗留问题要及时跟进，及时解决，处理不了问题应向消防中心主任及相关领导及时报告。

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2、班组交接

（1） 接班人员提前2分钟赶到位置进行交接。 （2） 交接时应互相敬礼并交接本班值勤情况。

（3） 对值勤设施进行检查交接，对负责区域物品设施完好情况进行交接。

（4） 发现“异常”及时汇报带班员，要求上班做出解释，对不能做出解释、划不清责任时可以不进行岗位交接。（如果不能及时发现，追究当班负责人的责任）

3、交班前准备

（1） 提前30分钟进行岗位的清洁工作。

（2） 对值勤器材进行检查、有无损坏丢失事项发生。 （3） 认真检查各岗位区域内的工作情况和岗位的记录。 （4） 将未完成的事项做一简要整理，填入值班日记交由下一班继续跟进执行。 （5） 认真填写值班日记。

（6） 经接班人员确认无误后进行交班。

4、交班后

（1） 集合本班队员进行一夜工作情况的总结、对存在的问题及不足进行及时的纠正、表扬好的个人和好的方面。 （2） 没有上级的要求不要在公司逗留做工作无关的事情。 （3） 下班后统一带入更衣室换衣服、不可以在公共场合宽衣解带有损公司和队伍形象。

（4） 遇有工作情况及时做好工作汇报，对发生的事情做好总结汇报。

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五、工作要求

1、提高忧患意识和责任关念做到“大楼是我家，我要保护它；我在一分钟它就安全六十秒”。

2、做好夜间的防火、防盗、防破坏工作。

3、严格管理人员、对出入物品认真检查核实；对无证人员坚决禁止进入，对不清物品坚决不准带出楼外。

4、按时换岗、尽职尽责，禁止一切理由的脱岗、睡岗、误岗不尽职责现象发生。

5、保证值勤姿态和自身的值勤形象。

六、具体的岗位职责

1、东门岗岗位职责

（1） 在保证个人形象的前提下，做好对出入人员的管理工作。

（2） 6：20开始坐岗登记，坐姿端正、做好证件核实登记管理工作。

（3） 对夜间出入领导起立敬礼，以表敬意。 （4） 10：00以前进行正规化的岗位交接。

（5） 注意语言文明、注重个人仪表，对一些人员做好说解工作。

（6） 对物品的出入应严格禁止，对不可避免的物品出入一定要做好核实登记工作，并必须上报带班员由其亲自处理。

2、大楼巡回岗位职责

（1） 巡回人员不要走形式，要见实效发挥作用。

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（2） 认真对夜间加班人员做好统计监督工作。

（3） 看护、检查好大楼的设施（公共、消防两设施）是否完好。

（4） 有无无关闲散、可疑人员四处游荡，有无破坏现象。 （5） 做好大楼内的防火检查工作，不留死角。（味、烟、声、电）

（6） 发现设备运行不正常或有漏水现象应及时通知工程人员进行检查，并做好协助处理的准备。

3、监控员职责

（1） 做好镜头监控记录，发现情况及时做好录像。 （2） 炼就可以发现情况的慧眼，能够对突发事件果断处置。 （3） 当发生火警迅速按规定程序处置，并在事后做好整理记录工作。

（4） 熟悉设备运行情况，能够熟练操作使用。（镜头编号、位置、监控范围、死角位置；录像的录制和观阅；镜头的总数量、位置、性能；电梯迫降、消防设备的使用）

（5） 在发生火情，做好中心枢纽，当好参谋协助灭火。 （6） 做好监控设备的维护工作，禁止无关人员的动用。 （7） 做好监控室的卫生保持和打扫工作。 （8） 做好工作情况的汇报工作。

4、大堂岗职责

（1） 巡回一楼保证无关人员进入、及时清除进入的无关人员。

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（2） 做好一楼的防火和物品检查工作。 （3） 协助东门岗工作。 （4） 看护好南门外的盆景。

5、带班员职责

（1） 以自身形象、工作标准带领队员工作，是本班工作的直接组织者和责任人。

（2） 对队员的值勤情况进行监督、检查、纠正、督促，确保工作的绝对安全。

（3） 必须了解公司和部门的各项规章制度。 （4） 频繁检查队员的仪容仪表。 （5） 监督队员的签到情况。

（6） 组织召开分队的工作会议总结经验、表扬好的个人、克服不足。

（7） 认真做好工作记录和工作的汇报。

七、具体工作部署

夜间人员总数按5人布置，分别编号为A、B、C、D、E （A为带班员B为监控员、其他为值勤队员）。

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3、当值安防人员负责具体的工作交接。

四、程序要点

1、安防部事先安排好岗位的《岗位轮流表》，按轮流表执行交接时间。

2、接班前集合

（1） 所有接班人员应于接班前10分钟到达指定地点集合： ① 注意自身形象，不得相互追逐，打闹； ② 保持站立姿式，不得蹲坐。

（2） 整理着装，当值班队长按有关规定检查人员着装情况。

（3） 当值带班员集合队伍，点名并统计、做好记录。 （4） 当值主管和带班员交待有关工作注意事项，具体工作内容集合过程应在10分钟内完成。

3、接班

（1） 所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。

（2） 交接班人员相互敬礼并交代本岗值勤情况。 （3） 对值勤设施、物品进行交接。（如：灭火器、对讲机、登记等）缺遗立即向带班员提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。

（4） 认真查阅上一班值班记录，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。

（5） 检查区域内有无异常情况，如发现有异常则要立即上报带班员。要求上一班当值人员做出解释，做好记录。

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（6） 交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始按岗值勤。

4、当班值勤中要严格履行各岗位职责，带班员一定要负起责任，同时，安防主管人员也要做好班级工作的不定时检查工作。

5、交班

（1） 各岗位在交班前35分钟需进行岗位清洁工作： （2） 保持岗位的绝对清洁。

（3） 灭火器排放整齐，手台、等设施完好清洁。 （4） 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。 （5） 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。 （6） 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。 （7） 带领接班人员负责系统的检查责任区域内的工作情况。

（8） 互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。

6、交班后集合

（1） 当值带班员在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。

（2） 带班员对值班情况进行讲评工作。

（3） 带班员讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。

7、替换吃饭时的岗位交接

（1） 中午吃饭要轮流，分两批进行吃饭；每个人吃饭时间为30分钟； 济南信智和物业管理有限公司

批吃过后继续值勤。

（2） 具体的交接由带班员组织执行。

8、值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回保安部统一保管，保存期一年以上。

9、带班员在接班后要及时检查岗位情况，做好记录工作。

10、每天上午带班员要汇报值勤工作情况，如有事件发生要写好书面材料进行汇报。

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4、搬出的过程注意事项同上。 济南信智和物业管理有限公司

签字确认，并进行班次登记移交。

（4） 配置在各部门、公共场所、电房、保安岗位的消防器材，由消防中心主管和配置场所的负责人双方签字确认，并由配置场所的负责人监督其部门员工保管，消防中心定时检查。

（5） 工程部、环维部或其他部门需借用消防器材时，须经部长、经理同意，将破旧修复的器材借给对方使用，归还时应将器材洗净晾干，由消防主任签收后人库保管，消防员填写《消防器材借用登记表》。

3、使用与维护

（1） 战斗服、头盔、战斗靴：

① 战斗服、战斗靴和头盔只能用于训练和火场扑救； ② 战斗服应刷洗干净，晾干后折叠放置于货架上； ③ 不能将头盔拽动或垫坐，帽壳破损时申购调换； ④ 战斗靴不能用作便靴；

⑤ 应将战斗服、战斗靴、头盔、安全带按照着装训练时准备器材的要领统一放置，便于快速接警出动时使用。

（2） 水带、水枪：

① 水带（含接口）和水枪应合理配置于辖区楼层的消防栓（箱）内；

② 水带、水枪只用于火场供水和平时训练；

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③ 水带用后应保持清洁、整齐，清洗晾干后卷放在货架上或消防箱内；

④ 水带接口相互连接时，应灵活、松紧适度，保证其密封性，并连接可靠，加压时不能自行脱开； ⑤平时训练用水带（水枪）时，收卷水带应小心轻放，防止水带接口、水枪震动甩打破损；

⑥ 注意防潮、防震、防腐蚀、防霉和腐烂、破损、生锈，水带、水枪应置于通风干燥的地方。

（3） 消防斧及消防腰斧：

① 消防斧和消防腰斧用于火场破折；

② 消防斧应注意保养，防止生锈、潮湿，存放于货架上； ③ 消防腰斧有变形、裂缝或橡胶柄套损坏时，应停止使用。

（4） 消防电话、对讲机：

① 消防电话只能用作火警报警，不能用于私人用途。电话应经常擦拭，防积尘。防污垢、防线路破损。办公室电话一般应控制说话时间不超过5分钟； ② 对讲机按（保安警用器械管理标准作业规程）相关要点执行；

③ 工衣由消防管理中心班长统一保管和发放； （5） 室外消防栓

① 室外消防栓是连接市政供水的管网系统，应每月逐个

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出水试验；

② 消除阀塞启闭杆端部周围的杂物，将消防专用扳手套于杆头，检查是否合适，转动启闭杆，加注润滑油； ③ 用油纱头擦洗出水口螺纹上的锈渍，检查闷盖内胶垫圈是否完好；

④ 打开消防栓，检查供水情况，在放净锈水后再关闭，并观察有无漏水现象； ⑤ 外表油漆剥落及时修补；

⑥ 消除消防栓附近的障碍物，3米内不准堆放任何物品。

（6） 灭火器（“ABC”干粉来火器）：

① 高层和超高层楼均配备有手提式 “ABC”干粉灭火器，电房、机房内均配备有推车式 “ABC”干粉灭火器； ② 灭火器应置于通风、干燥、清洁的地点，不受烈日的暴晒，不接触热源或剧烈振动。悬挂地点环境适宜温度为10℃－55℃；

③ 压力表指针是否在绿色区域 （如在红色区域要检查原因，发现重量减轻10％，检查后要及时灌装）； ④ 铅封是否完好（一经开放，须按规定再充装，并作密封试验，重新铅封）

⑤ 喷嘴和喷射管是否堵塞，腐蚀损坏，钢性连接式喷筒是否绕其轴线回转，并可任意停留，推车式灭火器的

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行车结构是否灵活，有无检验标志。 ⑥ 喷筒是否畅通（如堵塞要及时疏通）

4、器材保管

（1） 消防管理中心班长应做好消防器材的统一保管，在其主管的领导下建立消防器材台账。 （2） 保管要求：

① 消防器材必须整齐存放于货架上，铭牌朝外，标识清楚；

② 必须保持干净、整洁、无积尘； ③ 存放的器材必须在接警时能及时取用；

④ 所有器材一律不准挪作他用和外借，特殊情况需外借时，须经主管经理同意；

⑤ 各类器材应分类堆放，标识清楚，严格按器材说明书的内容放置； ⑥ 存放的环境温度适宜；

⑦ 配置在公共区域的消防器材由各班巡楼保安负责，并在交接班时移交清楚，出现丢失损坏由各班负责。

5、维修保养

（1） 消防主任和机动消防员每天巡检时，发现破损、漏气、霉烂、腐蚀的消防器材应立即送到消防管理中心进行登记、维修和日常保养。

（2） 安全消防部部长根据每月消防器材检查保养情况，

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对消防器材进行报废、充气和更换。 （3） 一般维修由消防主任负责指导维修。

（4） 需外委维修（或公安消防部门有特殊规定）的送公安消防局或安装厂家进行维修。

6、安全消防部部长监督填写各类维修保养记录，每次巡检、维修、保养均应有完整的记录，消防主任认真填写（消防器材保管记录表）和（消防器材配置统计表）并将各类表格归档保管，保存期3年。

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④ 对报警点附近应仔细巡查一遍是否有异常情况，如（业主在房间内及公共区域吸烟，烧报废文件等。）如发现上述情况，安防部负责人或楼内巡回人员应立即制止其行为，如情况严重不服从管理者及时上报物管处以免造成严重的后果。

（2） 火情

如确有火情发生应立即用通讯工具向消控中心反馈信息，如是小火情况下组织现场人员利用最近灭火器进行扑救，如果大火可将就近的喷洒泡打碎，让其喷洒并用消火栓内水枪进行灭火。

三、报告

如遇大火时应及时运用一切通讯手段报告大楼领导和相关部门并做好疏散准备。

四、事故处理

误报：确认火警误报后应查明现场环境情况，对施工中所造成烟雾过大，温度过高或违章施工应立即采取适当措施，责令施工单位立即进行整改。

火情：如确有火情发生立即按消防系统操作流程执行。

五、记录整理

事后详细做好记录，时间、地点、人物、原因、处理结果必须准确无误以备检查之用。 济南信智和物业管理有限公司

二、接警

当消防中心报到水流报警信号后，消防中心值班人员立即通知安防部当班负责人携带对讲机迅速达到报警现场确认，并 济南信智和物业管理有限公司

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打开电梯门，将被困人员救出。

二、记录：

事后填写时间、地点相关人员及处理结果。 济南信智和物业管理有限公司

安全因素，若巡楼人员发现异常情况应及时上报，

推荐第3篇：物业服务规范用语

一、接听电话时

“您好!”(内线) “您好,××管理公司。”(外线) “请问您贵姓?”

“请问有什么可以帮您的吗?”

当听不清楚对方说的话时——

“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”

“先生(小姐),您还有别的事吗?”

“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”

“您能听清楚吗?”

当对方要找的人不在时——

“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”

“谢谢您,再见。”

二、打出电话时

“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”

当要找的人不在时——

“您能替我转告他(她)吗?”

“谢谢您,再见。”

三、用户电话投诉时

“先生(小组),您好!××管理公司。”

“请问您是哪家公司?”

“先生(小姐),请问您贵姓?”

“请告诉我详情,好吗?”

“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在 时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。” “您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”

“很抱歉,给您添麻烦了。”

“谢谢您的意见。”

四、用户来访投诉时

“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”

“先生(小姐),请问您贵姓?”

“您能把详细的情况告诉我吗?”

“对不起,给您添麻烦了。”

“如职权或能力不能解决时——

“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”

当投诉不能立即处理时——

“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约 时间给您答复,请您放心。”

“谢谢您的意见。”

五、用户室内工程报修时

“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”

“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”

“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”

六、收管理费时

“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”

“您本月应交管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”

“收您xx元,找回xx元。” “这是您的发票,请保管好。”

“谢谢您,再见。”

七、用户电话咨询管理费时

“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”

“请稍等,我帮您查一下。”

“您×月的管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”

“一会儿见。”

八、催收管理费时 “先生(小姐),您好!”

“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于 日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”

“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”

“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”

“谢谢您,再见!”

九、用户室内二次装修验收时

“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”

“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”

“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”

“谢谢您,再见!”

十、引导司机泊车时

“先生(小姐),您好!请泊这个车位。” “请您往后(或前、左、右)泊少许。”

“请您关好门窗,带走贵重物品。”

“谢谢您。”

十

一、检查发现车辆有问题时

“先生(小姐),您好!您 的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”

“请您在检查表上签名证实一下。”

“谢谢您。”

十

二、纠正违章施工时

“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”

“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”

“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”

“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”

“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”

“先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

“谢谢您的合作。”

推荐第4篇：高等学校物业服务规范

T/CPMI 中 国 物 业 管 理 协 会 团 体 标 准

T/CPMI XXX-XXXX

高等学校物业服务规范

Basic Requirements of Property Service in Colleges and

Universities （征求意见稿）

20XX-XX-XX发布 20XX-XX-XX实施

中国物业管理协会 发布

T/CPMI XXX-XXXX

目 次

前 言 ........................................................................................................................................................................1 1 范围 ......................................................................................................................................................................2 2 规范性引用文件 ..................................................................................................................................................2 3 术语和定义 ..........................................................................................................................................................2 4 基本要求 ..............................................................................................................................................................3 5 基础服务要求 ......................................................................................................................................................4 6 专项服务要求 ......................................................................................................................................................8 7 特约服务要求 ....................................................................................................................................................12 8 应急处置要求 ....................................................................................................................................................12 9 服务质量评价与改进 ........................................................................................................................................12

T/CPMI XXX-XXXX

前 言

本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中国物业管理协会标准化工作委员会提出并归口。

本标准起草单位：山东明德物业管理集团有限公司、山东省标准化研究院、上海生乐物业管理有限公司……

本标准主要起草人：

T/CPMI XXX-XXXX

高等学校物业服务规范

1 范围

本标准规定了高等学校物业服务的术语和定义、基本要求、基础服务要求、专项服务要求、特约服务要求、应急处置要求、服务质量评价与改进等内容。

本标准适用于物业服务企业为高等学校提供的物业服务。物业服务企业可根据物业服务合同的约定或高等学校师生的需求，执行本标准中相应部分的要求；合同对服务要求另有约定的除外。 2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范

GB/T 22185-2008 体育场馆公共安全通用要求 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GA 587-2006 人员密集场所消防安全管理 TSG T5002-2017 电梯维护保养规则 3 术语和定义

下列术语和定义适用本文件。 3.1 高等学校

指按照国家规定的设置标准和审批程序批准举办，通过普通、成人高等学校招生全国统一考试，招收普通高中毕业生为主要培养对象，实施高等教育的全日制大学、独立学院和职业技术学院、高等专科学校、广播电视大学、管理干部学院、教育学院等。 3.2 高等学校物业服务

物业服务企业受高等学校委托，依照国家有关法律法规与相关规定和物业服务合同的约定，对高等学校内已经建成并投入使用的房屋建筑及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，

2 提供校园环境清洁、绿化养护、秩序维护等活动，并为高等学校师生在教学、科研、生活等方面提供有偿或无偿服务的相关活动，这些活动通常可分为基础服务、专项服务、特约服务三类。 3.3 基础服务

物业服务企业受高等学校委托，按照物业服务合同约定和相关规定，提供的学校房屋建筑与设施设备维护、安全与秩序维护、清洁服务、绿化养护等最基本的公共性管理和服务，以保证正常的学习、工作、生活秩序和环境。 3.4 专项服务

物业服务企业受高等学校的委托，按照物业服务合同约定，在提供基础服务的基础上，为满足学校师生生活保障、教研辅助等需求而提供的学生公寓服务、体育场馆服务、假期活动服务、开学迎新服务、教学服务、图书馆服务等专属服务。 3.5 特约服务

在物业服务合同的范围之外，物业服务企业受高等学校或师生的委托，为其个体提供的收发服务、家政服务、订票、打印等服务。 4 基本要求

4.1 物业服务企业应设置物业服务机构，不低于以下要求：

——设置24小时服务窗口和公开服务电话，提供接待、咨询指引、服务受理、维修登记、服务提供安排、客户回访、投诉处理等服务；

——可根据合同约定在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设置服务台或值班室，提供接待、咨询指引、维修登记、投诉处理等服务；

——公示咨询、维修、投诉建议等事项的服务流程和质量标准； ——优先配备机械化程度高、耗能低的设施设备； ——采用信息化手段进行管理和服务。 4.2 物业服务机构人员应不低于以下要求：

——应具有良好的职业道德，熟练掌握高等学校物业服务知识，经培训合格后上岗；

——管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——服务人员应统一着装，佩戴服务标志牌，使用普通话及文明礼貌用语，服务主动热情。 4.3 应对服务内容和投诉处理做出时限承诺，应不低于以下要求，包括但不限于：

——日常维修：工作时间接到报修1h内到达维修现场，其余时间2h内到达维修现场，水、电 等紧急抢修15min内到达维修现场，电梯事故10min内到达现场处理； ——投诉处理：接到顾客投诉应在24h内完成调查处理，并将处理结果反馈顾客。

3 4,4 应根据实际情况设置和维护区域标识、安全警示标识及设施设备标识，安全警示标志标识应符合GB 2894要求。 5 基础服务要求

5.1 房屋建筑与设施设备维护要求 5.1.1 房屋建筑管理维护

5.1.1.1 应建立和维护房屋建筑档案资料，包括竣工资料、技术资料、验收报告、维修维护记录等。 5.1.1.2 应制定房屋建筑的年度大、中修计划和日常维护保养计划，经学校同意后组织实施。 5.1.1.3 根据房屋建筑使用年限，定期协助学校对各部位的使用与损毁情况进行评估，并将损毁程度上报学校，对危房建筑建立日巡检制度。

5.1.1.4 房屋建筑巡查维护工作应不低于以下要求：

——每年1次观测房屋建筑主体工程如屋架、梁、柱、屋面等主要承重及抗震部位，发现异常及时上报学校，必要时进行房屋完损检测评定；

——每季1次检查墙体、外墙面、顶棚、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、屋面防水层、楼板、地面砖、连廊等，及时维修，保持完好；

——每周1次检查房屋建筑公共部位的门窗、天花、地面、内墙面、楼梯及扶手、栏杆等，及时维修，保持完好。

5.1.1.5 保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应不低于以下要求：

——房屋外观完好、整洁，外墙装饰无脱落、无破损，阳台、雨罩、梁等结构构件无开裂；

——房屋内楼梯、地面、扶手、墙面及顶棚无明显破损，门窗、灯具、开关等功能良好、无破损，卫生间、水房等无跑冒滴漏现象；

——屋顶无积水、无渗漏，排水管道、检查井定期进行清挖，确保管道畅通。 5.1.1.6 实施房屋建筑维修维护，应不影响正常教学活动，宜在假期或休息日进行。 5.1.2 设施设备管理维护

5.1.1.1 重点设备（例如变压器、锅炉、水泵、冷暖设备等）应建立维修保养档案。 5.1.2.2 制定设施设备维修保养计划和实施方案，经学校同意后组织实施。

5.1.2.3 设置24小时报修电话，配备专业人员对学校供配电、给排水、供暖系统、空调、锅炉、避雷装置等公共设施设备进行维修保养，在用设备完好率保持100%。

5.1.2.4 及时更新学校电力、供暖、供水、雨污水、通讯等地下管网图，确保学校正常工作和教学秩序。

5.1.2.5 设备机房应环境整洁，温湿度符合设备要求；机房内配备相应的灭火器材，设备及管道标

4 识齐全、完好。

5.1.2.6 公共照明系统维护保养应不低于以下要求：

——教学楼、办公楼、实验楼、学生公寓楼道及教室内的照明每日检查1次，及时修复损坏的开关及灯具；

——保持路灯、景观灯、草坪灯照明完好，完好率达95%以上。 5.1.2.7 供配电和应急供电系统维护保养应不低于以下要求：

——每年2次检修，保持变压器、开关柜、线缆等供电设施设备完好，供电系统正常运行； ——主配电室宜有专人24小时值守，每日2次巡检，查抄运行参数；

——供电设备、线路等故障应在12小时内修复完毕；楼内照明设施、开关、插座等应在2小时内修复完毕；

——定期检查维护应急供电系统，应急电源可随时启用，确保正常工作状态； ——配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好。 5.1.2.8 给排水系统维护保养应不低于以下要求：

——每日检查1次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，保持给排水设施、管道、阀门等完好； ——高压水泵每月检修1次，蓄水池（箱）每年清洗消毒2次、水质化验2次，确保生活饮用水质符合GB 5749的要求；

——二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；二次供水设施卫生管理应符合GB 17051要求；

——保持排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生，室外化粪池等定期清理；

——如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知学校及师生。 5.1.2.9 按GB 25201要求维护建筑消防设施，应不低于以下要求：

——室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用； ——室外消火栓、水泵接合器应完好，无破损、埋压、遮挡、圈占现象； ——灭火器外观良好，无损坏，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测；

——自动消防设施运转正常；发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈；

——每日1次对学校内的设施设备日常运行情况进行巡视和检查，做好相关记录。 5.1.2.10 供暖系统与锅炉维护保养应不低于以下要求：

——根据实际情况做好市政集中供暖季自行供暖系统的维护工作；

5 ——供暖前应完成供暖管网打压测试工作，停暖后锅炉应报检测部门查验后封存，对管网及各种设备进行检修和维护保养；

——每日1次安全自查，供暖期间供暖系统软化水每日化验2次；

——供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守；供暖管网应每日检查1次，及时修复系统中的跑冒滴漏；保证室温18℃以上；

——在每个交换站所供区域建立不少于5个测温点，每日监测，室内温度达标率在97%以上。 5.1.2.11 电梯系统维护保养应不低于以下要求：

——电梯使用标志、电梯维护保养标识、年检合格证、维修保养合同等资料应完备； ——电梯按规定时间运行，通风、照明及附属设施完好；

——按TSG T5002-2017要求定期维修保养，维保人员应持证上岗，维护保养项目（内容）不少于TSG T5002-2017中规定的维护保养项目（内容）和要求； ——电梯出现故障后，维保人员应在30min内到达现场。 5.1.2.12 空调系统维护保养应不低于以下要求：

——使用前应对主机、控制柜、室内机等进行检修维护，对室外机组、风道、过滤网、室内机排风口等进行清洗保养；

——中央空调、多联机空调在运行期间，应对空调系统每日2次巡检，查看设备运行状态；每周对冷却系统、冷凝器等通风散热系统进行清理，确保高效运行。

5.2 安全与秩序维护要求 5.2.1 出入管理

5.2.1.1 主出入口应设置门卫室，24h值班，宜双人执勤，设立岗。

5.2.1.2 应在出入口醒目位置公示学校的出入管理规定及警示、禁止类标志，提醒公众自觉遵守并接受监督。

5.2.1.3 按照合同约定对外来车辆实行出入登记验证管理，提示和引导机动车辆和非机动车辆在规定停车区域有序停放，保持消防通道畅通。

5.2.1.4 按合同约定对人员出入进行管理，对装修及其他临时施工人员实行出入证管理。 5.2.1.5 对大型物品搬出进行登记。 5.2.2 安全巡查

5.2.2.1 应制定详细的巡查方案，包括巡查路线、巡查项目、巡查流程等。

5.2.2.2 每日定时对校园进行安全巡视，如发现异常气味、异常声响、违规停车、违反治安管理等事件应立即处置。

6 5.2.2.3 定期协助学校开展对重点区域和重点部位的安全检查，每学期至少开展1次校园物业管理安全隐患全面排查，发现问题立即整改。 5.2.3 监控管理

5.2.3.1 消防、安防监控中心应配备专职人员持证上岗，24h值班，每班2人，值班电话保持畅通。 5.2.3.2 消防、安防监控中心设施设备应运转正常，监控设备完好率不低于97%；安防监控影像资料、报警记录应至少留存30日备查。

5.2.3.3 应及时接听公安、消防及学校保卫部门报警联动电话。

5.2.3.4 监控值班期间，发生异常情况时，监控中心应联动处置，若为紧急情况，应立即启动相关应急预案。

5.2.4 消防安全管理

5.2.4.1 配合学校按国家、地方消防法律法规及GA 587要求实施消防安全管理，制定消防安全管理制度，明确消防安全管理责任人及防火安全责任。

5.2.4.2 疏散通道、疏散楼梯、安全出口、消防车道保持畅通，不得堵塞、占用、锁闭、分隔。 5.2.4.3 每日至少进行1次防火巡查，确定巡查的人员、内容、区域和频次，填写巡查记录；对消防安全重点部位应适当增加巡查频次；学生公寓夜间防火巡查每日不少于2次。 5.2.4.4 每月进行1次全面防火检查，填写检查记录。

5.2.4.5 建立志愿消防队，配合学校制定灭火疏散预案，每年至少举行1次消防演习。 5.2.4.6 如发现安全火灾隐患，应立即消除，不能立即消除的，应在第一时间报告处理。 5.2.4.7 适时开展消防宣传活动，组织师生每学期至少进行1次集中消防培训，提升师生消防安全意识和自防自救能力。 5.3 清洁服务

5.3.1 图书馆、会议中心、礼堂、体育馆、会议室等对外展示场所应不低于以下要求：

——保持大厅、梯间、过道等公共区域无乱堆乱放物品，地面清洁干净无污渍； ——门、窗玻璃洁净明亮；

——墙面、顶棚无蛛网，无积灰，无乱涂乱划； ——栏杆、扶手保持洁净，表面光泽；

——烟感器、灯具、开关、报警器、消火栓、灭火器等保持表面干净、无灰尘及污渍； ——公共卫生间保持无异味、无积水、无污垢、无卫生死角； ——电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物、污渍，电梯槽内无杂物堆积。 5.3.2 学生公寓、教学楼、实验楼、教室等内部使用场所应不低于以下要求：

7 ——保持大厅、梯间、过道等公共区域无乱堆乱放物品，地面清洁干净； ——门、窗玻璃洁净；

——墙面、顶棚无蛛网，无明显积灰，无明显乱涂乱划； ——栏杆、扶手保持洁净，表面光泽；

——烟感器、灯具、开关、报警器、消火栓、灭火器等保持表面干净、无明显灰尘及污渍； ——公共卫生间保持无异味、无积水、无明显污垢、无卫生死角；

——电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物和明显污渍，电梯槽内无明显杂物堆积。 5.3.3 校园道路、广场等室外公共区域应定时和定期清洁，并不低于以下要求：

——地面保持干净，无明显垃圾、杂物、污渍； ——房屋外墙保持干净；

——宣传橱窗、休闲桌椅、标识牌、灯箱、雕塑等保持干净； ——草地、花坛无杂物，无明显沉积落叶。

5.3.4 合理设置垃圾容器摆放位置及数量，垃圾容器所收集的垃圾类型应标识清楚，垃圾分类收集并及时清理收运，周围无散落垃圾、无污迹和异味，做到日产日清。

5.3.5 协助学校及卫生防疫部门做好卫生防疫消杀工作，每季至少1次对学生公寓、公共卫生间、公共浴室、开水房、垃圾堆放点等部位实施消毒消杀并记录；流行病或蚊蝇高发时期应增加公共场所消杀频次或按学校要求进行消杀，预防疾病传染。

5.3.6 清洁服务应不影响正常教学、科研、办公活动及课间休息，实施清洁服务给公众带来不便或安全隐患时，应设置必要的提示标识。

5.3.7 开展环境卫生宣传和健康教育活动，倡导爱护环境、讲究卫生的良好风尚。 5.3.8 保洁、消毒、消杀时应选择符合国家规定的清洁剂和药剂，确保安全、有效、环保。 5.4 绿化养护

5.4.1 定期修剪，保持外形美观，花叶正常，无枯枝枯叶。

5.4.2 适时施肥、浇水，保持土壤肥料、湿度适宜，满足绿化植物生长要求。 5.4.3 设置学生学习休闲的绿化景点，景观自然，优美，富有特色。

5.4.4 对古树名木的立地环境、生长情况进行记录，对需要保护的树种落实必要的保护措施。 5.4.5 定期实施消杀防治病虫害，应选择符合国家规定的药剂，确保安全、有效、环保。 6 专项服务要求 6.1 生活保障服务 6.1.1 学生公寓服务

8 6.1.1.1 公寓出入口应安排值班人员24h值班，为学生提供接待、报修、备用钥匙借用、代存等服务。

6.1.1.2 对学生公寓进出楼的来访人员进行验证登记，禁止无证来访者及推销商品者进入公寓，贵重物品、大件物品出入时要核实登记。

6.1.1.3 收集并定期核对住宿人员基本信息，清点寝室人数，检查并处理冒名顶替及外来人员留宿现象。

6.1.1.4 建立公寓安全巡查制度，每日进行安全巡查，重点巡查楼宇设施、学生住宿及消防设施情况，制止违章用电、焚烧、乱贴乱划等行为。

6.1.1.5 应根据学校学生公寓住宿相关规定，按照双方约定，对学生文明安全住宿行为进行宣贯。 6.1.1.6 提供便民服务及爱心服务，有针对性的对学生提供重点关怀和帮助。 6.1.1.7 宜结合学校文化特色，开展公益宣传或公寓文化建设活动。 6.1.2 体育场馆/场地服务

6.1.2.1 按规定时间开馆、闭馆，维护公共安全和场馆/场地秩序，协调场馆/场地的分配使用。 6.1.2.2 对场馆/场地配套设施实施检查维修和养护，保持良好运行状态，发现问题立即处理。 6.1.2.3 协助学校检查水电、燃气、消防、安保、供热、应急设施和疏散系统、急救系统配置是否合理。

6.1.2.4 协助学校设置安全警示标志，针对大型活动确定相关场馆/场地使用安全要求。 6.1.2.5 体育场馆/场地的安全防护管理、疏散引导及标志管理应符合GB/T 22185-2008要求。 6.1.2.6 按物业服务合同约定提供体育场馆/场地的综合经营服务，协助学校对体育场馆/场地进行多功能综合开发和利用。 6.1.3 假期服务

6.1.3.1 按学校要求确定是否需要封楼管理，封楼前应进行安全检查，关闭门窗及相关设施设备，公示封楼时间及紧急进入的联系方式。

6.1.3.2 应建立假期安全巡查制度，重点巡查已封楼宇内的设施设备及集中留宿的学生公寓。 6.1.4 开学迎新服务

6.1.4.1 应提前完成学生入校前的准备工作，如学生公寓、教学楼、图书馆等区域的检修及集中保洁工作。

6.1.4.2 开学期间服务人员应引导和帮助学生办理入住手续，耐心回复学生咨询；配合学校做好新生生活用品打包、发放、保管等工作。

6.1.4.3 宜提供饮用水、行李搬运工具及帮助学生搬运行李等爱心服务。

9 6.1.4.4 应协助学校对车辆实施疏导及停放管理，做好出口通道、安全用电、应急事故等安全防护工作。

6.1.5 校园活动保障服务

6.1.5.1 在合同约定的前提下，物业服务企业可根据学校重大活动如体育赛事、毕业典礼、迎新典礼等的安排和要求，提供相应的秩序维护、车辆疏导停放、花卉摆放、环境清洁、设备安装调试、迎宾等保障工作。

6.1.5.2 提前30分钟协助学校做好准备工作：

——活动场地干净整洁；

——检查并调试音响、话筒等设备，确保正常使用； ——横幅等悬挂整齐，花卉摆放整齐、统一； ——引导人员及车辆有序入场。

6.1.5.3 活动过程中，应根据学校需要提供迎宾、续水等服务，协助维持现场秩序。 6.1.5.4 活动结束后，应协助学校疏导人员及车辆有序离场。 6.1.5.5 人员撤场后，应协助学校：

——检查是否有遗留物品； ——对设备进行查验、盘点和归位；

——打扫活动场地卫生，关闭音响、话筒等设备，切断电源。 6.2 教研辅助服务 6.2.1 教学楼服务

6.2.1.1 按学校规定时间开门、关门，关门前应清查滞留人员，关闭门窗及相关设施设备，在教室内公布值班电话。

6.2.1.2 按学校要求对教室内多媒体设施设备进行维护保养，每周1次检查多媒体教室设备工作情况，每学期至少2次对所有多媒体设备进行检查维护，教室内重要教学设备完好率保持100%。 6.2.1.3 根据学校安排如在假日期间需要开放教室，应根据学生流量大小及时调整开放教室的数量。6.2.1.4 应编制有关教学设备的操作说明，并张贴在相关设备上或设备附近。

6.2.1.5 应保护教室内的课桌椅、讲台、黑板、投影幕布、投影仪、电脑、标识牌等不被擅自搬出、私自拆卸和替换；楼内大件物品出入应问明原因，做好登记。 6.2.1.6 按照课程表或教室使用通知书，应做到：

——上课前15分钟打开要使用的多媒体教室及设备控制柜； ——上课15分钟后进行巡视，发现无上课时及时关闭多媒体设备；

——上课期间接到报修后应在3分钟到达故障地点，及时解决问题； ——课后及时检查并关闭不再使用的多媒体设备及控制柜。

6.2.1.7 配合学校进行临时课程教室以及教学设备出现突发情况后教室的临时调整等工作。 6.2.2 图书馆服务

6.2.2.1 按规定时间开馆、关馆，闭馆前应清查滞留人员，关闭门窗及相关设施设备。 6.2.2.2 图书馆出入口应设专人值班，对人员和物品实施安全秩序管控，发现问题立即处理。 6.2.2.3 每小时1次对馆内进行巡查，确保图书资料、设施设备等保持完好，发现设备故障应及时报修，重大事项及时上报图书馆。

6.2.2.4 在合同约定的前提下，可根据图书馆的需求，提供书库管理工作，应不低于以下要求：

——书架内图书、期刊整齐有序，分布均匀； ——各类图书、期刊、报纸应当日上架完毕； ——及时倒架并更改标注新架标内容；

——随时顺架，发现错误立即纠正，错架率低于5‰； ——现刊及报纸按图书馆要求下架整理。

6.2.2.5 配合图书馆做好参观接待、图书沙龙等活动的服务保障工作。 6.2.3 实验室服务

6.2.3.1 应按合同约定协助配合校方管理有毒有害等实验废弃物。

6.2.3.2 应配合学校制定实验室应急事件处置预案，专业人员掌握应急处置能力，确保发生突发情况时能进行有效处置。 6.2.4 会议服务

6.2.4.1 工作期间会务人员应面带微笑，统一着装、佩戴胸卡，淡妆上岗、无散发，主动热情，文明礼貌。

6.2.4.2 会议前应明确会议的性质、目的、要求，提前30分钟做好准备工作：

——会议室干净整洁；

——检查并调试空调、灯光、音响、话筒、显示屏、电脑、投影仪等设备，确保正常使用； ——会议用具应摆放整齐、统一。

6.2.4.3 会议中，服务人员应在活动进行15分钟后续水，随时观察会场用水情况，及时续水。 6.2.4.4 会议结束后，服务人员应及时打开会议门，微笑站立，恭送与会人员有序离场。 6.2.4.5 人员撤场后，服务人员应：

——检查是否有遗留物品；

11 ——对设备进行查验、盘点和归位； ——对茶具、毛巾等清洗消毒；

——打扫会场卫生，关闭空调、灯光、投影仪等设备，切断电源，关闭门窗。 6.2.4.6 会议结束后应主动征询会议组织单位意见。 6.2.5 考试保障服务

6.2.5.1 在合同约定的前提下，物业服务企业可根据学校安排提供引导、考场布置等考试保障服务。 6.2.5.2 提前30分钟协助学校做好考试准备工作：

——考场干净整洁；

——检查并调试空调、灯光、钟表等设备，确保正常使用； ——按要求布置考场，调整摆放教室课桌椅； ——配合学校引导学生进入考场。 6.2.5.3 考试结束后：

——检查是否有遗留物品； ——对课桌椅进行复位；

——打扫考场卫生，关闭空调、灯光等设备。 7 特约服务要求

7.1 物业服务企业应明确可提供的特约服务项目、监督措施、收费管理等要求。

7.2 物业服务企业应就特约服务内容、服务要求及收费等事项与学校或师生另行订立专项协议，并公示服务收费价格。

7.3 完成家政服务等服务项目后应在规定时间内进行回访，回访内容包括服务质量、及时性、服务态度等。 8 应急处置要求

8.1 应配合学校建立突发事件应急处理机制，做好突发事件的报警、前期处置和善后工作，协助控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

8.2 应配合学校针对突发事件制定相应的应急预案，突发事件包括但不限于：火灾、爆炸、突发公共卫生事件、人员踩踏事故、盗窃、斗殴、高处坠落、触电、意外停水、停电、浸水事故、电梯困人、意外伤害事故、恐怖袭击事件等。

8.3 定期配合学校组织突发事件应急处置培训与演练，并对应急预案进行评估和改进。 9 服务质量评价与改进

9.1 物业服务企业应建立并完善服务质量控制制度，开展日常及周期性的服务质量检查工作。

12 9.2 物业服务企业应每月至少1次征询高等学校对物业服务的意见，自觉接受高等学校的监督、检查。

9.3 物业服务企业应定期开展物业管理服务满意度测评活动，获取高等学校师生满意或不满意的信息。

9.4 物业服务企业应根据服务质量的检查评价结果、高等学校的要求等，制定改进的计划和方案并组织实施，以提高服务意识、服务质量和服务效率。

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推荐第5篇：售楼处物业服务岗位职责

售楼处物业服务岗位职责

 秩序维护岗位职责

负责售楼处和样板间内安全、消防、停车场管理； 定期组织对防盗、防火等方面的知识教育的培训； 安排体能训练，保持最佳状态工作；

执行有关紧急事故发生时之应变程序，调整保卫部署； 熟悉本物业公共设备位置和保安监控重点，以便执行工作； 对重点部位的巡视，每天不少于三次； 熟记紧急联络信号，电话号码，对讲机号码； 完成交办的其他任务。

 保洁岗位职责

样板间内大堂的日常保洁工作；

样板间内其他公共区域、办公室等清洁工作；

样板间外立面及所属范围内地面铺装、道路、绿化带、水景的及时清洗和保养；

负责样板间卫生间的清洁和日常卫生耗材的管理；

紧密配合园林和绿色租摆等专业部门搞好水的使用、绿化维护管理工作。 完成开发商交办的其他任务。

 物业经理岗位职责

负责与开发商沟通，进行物业方面的前期准备工作； 了解售楼处销售房屋的客户或业主情况，并进行前期沟通； 了解项目工程进展，以及设备设施安装情况； 监督检查售楼期间保安、保洁等日常服务工作。

提交售楼处和样板间筹备期的物业管理工作报告，并应按时提交本月工作计划和上月之工作报告。  工程岗位职责

根据售楼处工作要求，落实和贯彻执行工程各项管理制度和操作措施； 负责安排公共区域照明维护保养； 负责安排工程日常小修的落实和记录；

负责安排各类设备设施的维护和管理，并定期收集汇总各类运行数据； 负责工程应急方案的落实和实施；

负责设施设备巡视和检查，发现问题及时处理；

负责安排收集设备的相关技术资料，并对资料、工具、备品备件严格管理。

推荐第6篇：物业服务系统岗位职责

开滦赵各庄社区

物业服务系统岗位职责

2011年4月

目 录

物业科党支部书记岗位职责 ..........................3 物业科党支部副书记岗位职责 ........................4 物业科科长岗位职责 ................................5 物业科工会主席岗位职责 ............................6 物业科副科长岗位职责 ..............................7 物业科事务员岗位职责 ..............................8 物业科班组长安全岗位职责 ..........................9 物业科维修队队长岗位职责 .........................10 物业科维修队管工岗位职责 .........................11 物业科维修队电工岗位职责 .........................12 物业科维修队电焊工岗位职责 .......................13 物业科维修队交换站看守岗位职责 ...................14 物业科净化队队长岗位职责 .........................15 物业科净化队组长岗位职责 .........................16 物业科净化队净化工岗位职责 .......................17 物业科居民服务调度台调度长岗位职责 ...............18 物业科居民服务调度台调度员岗位职责 ...............19 物业科保洁队队长岗位职责 .........................20 物业科保洁队组长岗位职责 .........................21 物业科保洁队保洁员岗位职责 .......................22 物业科北山公园队长岗位职责 .......................23 物业科北山公园组长岗位职责 .......................24 物业科北山公园看守岗位职责 .......................25 物业科北山公园防火巡查员岗位职责 .................26 物业科绿化队长岗位职责…………………………………....27 物业科煤厂厂长岗位职责……………………………………28

2 物业科党支部书记岗位职责

1、认真贯彻落实社区党总支的决议和工作部署。负责召集支部委员会和支部党员大会，研究和制定支部工作安排和总结，团结和带领支部一班人发挥党支部的战斗堡垒作用。

2、做好班子队伍建设工作，按时召开民主生活会，保证领导班子的凝聚力、战斗力，充分发挥班子的整体功能，发挥支部委员会的集体领导作用。

3、负责全体党员的日常教育和管理工作，执行党课教育管理制度，不断提高党员的政治素质，永葆共产党的先进性。

4、积极参与单位经济、生产、经营、安全工作思路的谋划和目标的确定。并经常深入现场监督检查生产经营活动各级管技人员岗位责任制的落实情况。

5、坚持区科民主议事规则，参与单位各项规章制度和各项奖罚政策的研究制定，保证和监督区队干部正确行使职权，严格执行各项规章制度。做到勤政廉洁。

6、加强职工队伍建设，提高职工爱岗敬业，服务道德素质，夯实为区域居民提供优质服务，满意服务的组织保证基础。

7、指导工会共青团独立开展好各项活动，搞好综合治理及计划生育工作。

8、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的临时任务。

3 物业科党支部副书记岗位职责

1、在党支部领导下，协助书记做好党支部的整体工作，完成分管的党务基础工作和入党积极分子的培养教育工作。

2、积极参与单位各项规章制度和各项奖罚政策的研究制定，保证和监督区队干部正确行使职权，严格执行各项规章制度。做到勤政廉洁。

3、指导帮助工会组织发挥工会职能作用，积极参政议政，开好职代会，维护职工权益。

4、做好综合治理工作，按照综治委的要求，落实责任状目标，定期检查治安防范、防火等方面的隐患，及时消除不稳定因素。

5、搞好党支部成员的团结工作，维护党内思想统一，认真做好党员思想政治工作。永葆共产党员的先进性。

6、加强职工队伍建设，提高职工素质，及时掌握职工思想动态，做好职工思想政治和安全教育工作，保持职工队伍的稳定。

7、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的临时任务。

物业科科长岗位职责

1、负责全科行政管理、生产经营、安全服务、优质服务等全面工作，根据社区下达的年度各项考核指标，制定本单位具体目标和措施。

2、履行单位安全第一责任人职责，保证员工安全、保证设备设施安全、保证区域居民生活安全。

3、熟悉分管服务范围内各项服务基础设施的实际概况，科学安排维修检修计划，及时解决居民报修及投诉的各类问题，保障分管服务区域居民生活安全、舒适、满意。

4、坚持对职工进行安全技术操作规程、岗位技能培训和职业道德、企业文化教育，提高职工队伍素质。

5、负责建立健全分管服务区域设备设施、居民信息等各类基础档案，做到清楚、齐全，档案管理完善。

6、以国家物业管理条例及开滦内部考核标准为原则，努力探索企业化管理、社会化标准服务途径，实现服务管理、服务质量、服务满意全面工作。

6、每月定期召开本单位安全办公会，每月至少参加一次班组的安全活动，抽查班组安全活动记录，并做出批示。

7、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的临时任务。

5 物业科工会主席岗位职责

1、认真贯彻落实上级工会组织和同级党组织的指示精神，发挥好工会组织的桥梁纽带作用，创造性的开展工会。

2、负责工会的整体工作，发挥好工会委员会的整体功能作用，依法维护职工群众的合法权益。

3、开好职代会，为职工群众参政议政，参与民主管理和民主监督搭建平台，保证职工的民主权益。

4、抓好群众安全工作，做实群监管理，发挥班组“两员”作用，及时排查安全隐患，保证职工的安全生产和身心健康，定期组织职工代表开展安全生产检查监督活动。

5、发挥工会群众组织的优势，积极开展多种形式的安全生产宣传教育活动，寓教于乐。

6、坚持科务公开，推进科民主政治建设，发挥科民主管理小组作用，落实职工群众的参与权、知情权、监督权。

7、积极推进安全文化建设和塑造本质型安全人工作，督促班组做好安全确认和健康确认工作。

8、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的临时任务。

物业科副科长岗位职责

1、服从组织领导和分配，协助科长做好生产、经营、以及安全工作。

2、对分管的生产、经营、安全工作负责全面管理，对各项制度、措施负责督促检查落实。

3、负责传达上级安全生产的文件和指示精神，定期组织安全检查活动，随时检查职工的安全操作行为。

4、抓好职工技术培训和应知应会考试，积极组织单位的技术练兵和技术比武活动，提高职工素质。

5、经常深入现场，督促检查科安技措资金、费用和材料的管理使用情况，保证预算内资金使用，不断改善职工作业环境和劳动条件。

6、督促检查各队、班组安全生产责任制的执行情况，及时掌握职工安全思想动态，有针对性地提出建设性意见。

7、负责制定工程措施，并检查贯彻规程措施落实情况，确保工程质量和安全生产。

8、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的临时任务。

物业科事务员岗位职责

1、牢固树立安全第一思想，自觉做到自主保安和相互保安。

2、按照科领导要求做好日清日结工作，严把材料支领关，及时汇报材料使用情况，当好领导参谋。

3、做好职工劳动保护用品的发放工作，按期及时发放，为安全生产服务。

4、做好内务管理，各种基础资料的整理保存，负责报纸及办公用品的分发工作。

5、做好计划生育工作，要做到帐卡物相符，女职工孕检率达到100%。确保全年计划生育指标的完成。

6、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的临时性工作任务。

物业科班组长安全岗位职责

1、班组长对本班组的安全生产负全面责任，负责具体落实上级有关安全生产指示、指令、规定，对分管范围的安全生产负直接责任，要带头认真执行三大规程。

2、规定开好班前会。落实班前布置、•班中检查、班后验收总结制度，做到在布置生产任务的同时讲明工作安全注意事项、安全技术措施及相关操作规程。

3、做到嘴勤、眼勤、手勤，坚持班前检查安全与质量，班中巡逻安全与质量，班末质量验收签字和交接班制。

4、杜绝违章指挥，制止违章作业，带头遵守安全生产各项规章制度。发现三违现象和不安全隐患，必须立即制止和处理。

5、经常检查管辖范围内的安全设施、设备的安全运行状况，督促检查职工穿戴好劳动保护。

6、加强现场管理，•认真检查发现安全隐患，发生安全与质量事故时，要带头抢救处理，并及时向有关领导和有关部门汇报。

10、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的临时任务。

物业科维修队队长岗位职责

1、协助科长抓好维修队的安全、生产、经营及服务质量等各项工作。

2、认真执行有关安全生产规程、规定和制度，督促、检查各种操作规程的执行情况。

3、熟悉分管服务范围内各项服务基础设施的实际概况，落实维修检修计划，及时解决居民报修及投诉的各类问题，保障分管服务区域居民生活安全、舒适、满意。

4、教育员工恪守服务道德，并经常深入服务现场检查，实现居民用户对维修服务的员工行为满意、服务态度满意、处理结果满意。

5、履职岗位管理职责，保证全队上标准岗、干标准活、爱岗敬业。

6、加强职工之间团结，发挥作用，团结共事，努力搞好供水、供暖工作。

7、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的临时任务。

10 物业科维修队管工岗位职责

1、严格遵守安全操作规程，杜绝“三违”行为，做到自主保安、相互保安、安全服务。

2、定期检查巡视供暖、供水设施，保证设备正常运转，发现问题及时处理和汇报，严格执行事故状态不准下班工作制度。

3、主动学习技术，参加学习培训，熟练安全技术操作规程和岗位技能，上标准岗，干标准活，爱岗敬业。

4、恪守职业道德，秉承服务理念，遵守入户服务纪律，为用户提供优质、满意的服务。

5、居民室内报修故障，做到当班解决，特殊情况及时向单位汇报。

6、接受走动管理和考核，完成上级交办的各项任务。

11 物业科维修队电工岗位职责

1、严格遵守安全操作规程，杜绝“三违”行为，做到自主保安、相互保安、安全服务。

2、定期检查巡视供电设施，保证设备正常运转，发现问题及时处理和汇报，严格执行事故状态不准下班工作制度。

3、主动学习技术，参加学习培训，熟练安全技术操作规程和岗位技能，上标准岗，干标准活，爱岗敬业。

4、恪守职业道德，秉承服务理念，遵守入户服务纪律，为用户提供优质、满意的服务。

5、居民室内报修故障，做到当班解决，特殊情况及时向单位汇报。

6、自觉接受走动式管理与考核，完成上级交办的各项任务。

12 物业科维修队电焊工岗位职责

1、对本岗位工作负直接责任。

2、焊接作业前认真检查焊机、焊具及防护用品是否完好。电源线、焊接线插头等是否安全可靠。工作现场不安全因素是否排除。

3、正确使用劳动保护用品，严格执行规章规程，保证施工现场的整洁。保证施工结束后，人走场地清，对易燃物品，经确认不可能发生火灾后，人方可离开。

4、认真执行各项规章制度，按时参加各项活动。

5、加强岗位练兵，不断提高业务。

6、接受走动管理和考核，完成领导交办的其他任务。

物业科看守岗位职责

1、积极参加班前会，做好两个确认，参加各种安全知识培训，增强两个保安能力。

2、不迟到、不早退，不脱岗，按时交接班。

3、熟悉本岗位的看护范围，如有材料，交接班时点清数量，交手下一班。

4、加强巡视，不等不靠，尤其夜班，坚守岗位，班前巡视、班中巡视、班后巡视。做好防火、防盗，发现问题及时上报科调度。

5、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的各项任务。

14 物业科净化队队长岗位职责

1、落实全队安全责任，做好自主保安和相互保安教育和工作，确保安全服务。

2、负责排水系统设施维修检修和居民报修服务。

3、主动、妥善、高效安排化粪池和检查井的定期清挖，减少污水外溢现象发生。

4、热情接待来访群众和解决实际问题，为区域居民提供优质、满意服务

5、岗位员工技术业务熟练，操作技能过硬，恪守直接为居民服务过程中的岗位职业道德。

6、节支降耗避免损失和浪费。

7、接受走动式管理与考核，完成上级交办的各项临时交办任务。

15 物业科净化队净化工岗位职责

1、严格遵守安全操作规程，杜绝“三违”行为，做到自主保安、相互保安、安全服务。

2、负责所辖区域内排水设施的维修和各类事故的处理，严格执行事故状态不准下班工作制度。

3、定期检查维护车辆清污设备，保证设备正常运转，发现问题及时处理和汇报。

4、主动学习技术，参加学习培训，熟练安全技术操作规程和岗位技能，上标准岗，干标准活，爱岗敬业。

5、恪守职业道德，秉承服务理念，遵守入户服务纪律，为用户提供优质、满意的服务。

6、居民室内报修故障，做到当班解决，特殊情况及时向单位汇报。

7、自觉接受走动式管理与考核，完成上级交办的各项任务。

16 物业科居民服务调度台调度长岗位职责

1、严格落实《服务分公司客户报修及投诉管理（暂行）办法》的通知精神，带领报修员对所辖区域开展综合性服务。

2、贯彻上级领导的指示，做好上情下达，下情上报，重大问题及时向领导报告，做好突发事件的前期调度、指挥、协调工作。

3、负责报修站职工日常的管理，开展职业道德教育，安全知识培训及各项规章制度的学习，提高职工素质。

4、组织好报修员的业务知识学习，熟知服务区域的各种情况，以及相关的其他业务知识，不断提高报修员的业务素质，落实“首接责任制”。

5、负责客户报修及投诉问题处理情况的监督检查和考核，与有特殊情况及时汇报。

6、组织协调各队之间的工作配合，满足客户要求，按时完成维修服务任务。

7、负责对客户报修投诉处理情况进行分析汇总，客户满意度的调查，督导维修服务质量的不断提高。

9、自觉接受走动式管理与考核，按时完成领导交办的临时任务。

17 物业科居民服务调度台调度员岗位职责

1、坚持班接班制度，不迟到、不早退，杜绝脱岗、空岗。

2、受理本管辖范围用户维修和服务的电话、报修和人员来访，并通知、协调、组织人员及时到位修复。

3、接听报修电话和来访时要及时、不慢待、不冷落，做到三清即“听清、问清、记清”。各项记录清楚、台帐整洁、字迹工整，有报、有修、有反馈，准确无误。

4、做好上情下达，发现问题及时向上级领导反馈。

5、熟知安全事故的处理和预防，熟知灾害发生时的紧急救援程序，熟知救援应急措施，熟知所管辖区内水、电、暖的情况及工作程序。

6、对不是本管辖范围的报修，不推诿，及时与其他科联系，帮助解决，做到群众满意。

7、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的各项临时任务。

物业科保洁队队长岗位职责

1、协助科长抓好所辖区域的保洁工作。

2、认真执行有关安全生产规程、规定和制度，督促、检查各种操作规程的执行情况。

3、抓好所管小队安全保洁、员工操作行为、手指口述、系统追问、员工纪律的管理，经常检查保洁工作的落实情况，确保保洁任务的完成。

4、经常深入现场，掌握职工思想动态，解决保洁中的实际问题，做好员工的安全工作。

5、加强职工之间团结，发挥作用，团结共事，努力搞好保洁工作。

6、接受走动管理和考核，完成领导交办的其他临时任务

19 物业科保洁队组长岗位职责

1、负责保持分管服务区域内公共设施和地面的清洁卫生。

2、跟班巡视分工区域清洁卫生状况，发现问题及时解决，并做好现场工作记录。

3、定期对员工进行安全教育，做好两个“确认”，做好员工相互保安和自主保安，确保安全服务。

4、在清扫保洁工作中，精神要集中，注意车辆和行人。

5、发生事故时及时汇报，积极组织处理，接受事故教训。

6、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的临时任务。

物业科保洁员岗位职责

1、按时参加队部组织的各种会议和活动，按时参加班前安全会。

2、工作时要穿戴好劳动保护用品，检查好使用的工具，做到自主保安，相互保安；

3、按要求及时到岗到位，不擅离职守。

4、保洁过程中，注意过往行人的车辆。

5、确保路面整洁无杂物，防止车辆压物飞出蹦人。

6、坚持做好两个确认。

7、接受走动管理和考核，完成好领导交办的临时性工作任务。

21 物业科北山公园队长岗位职责

1、对北山公园内的安全生产、文明生产负全面责任，是第一责任者。

2、组织好小队的职工安全会，传达上级指示精神，教育职工遵守各项规章制度。

3、经常深入现场解决实际问题，发现不安全隐患及时处理，对不能处理的，要采取临时保安措施，并向上级汇报，保证游客安全。

4、教育和监督职工坚守工作岗位，要以身作则，带头遵守纪律，不违章指挥，敢于制止“三违”现象。

5、教育职工树立起安全第一的思想，增强职工的双保意识。主动维护公共场所秩序，职工要做到“四懂四会”。

6、加强现场管理，维护保养好公园设施，消防设施完好，灭火器材有效。

7、搞好综合治理工作，预防公共事件发生，遇有情况要亲临现场组织处理。

9、接受走动管理和考核，完成上级交办的各项临时任务。

22 物业科北山公园组长岗位职责

1、落实安全责任，做到部位员工安全，游园居民安全。

2、做好公园的防火工作，协助队长做好公园日常巡视工作，及时消除各种隐患。

3、负责本组的出勤和日常管理工作，完善各项规章制度。

4、组织好每天的班前会，布置好安全工作，坚持“三不”生产的原则，增强职工的“双保”意识。

5、教育和监督本组职工坚守工作岗位，遵守各项规章制度。

6、负责工作任务的分配，及时、准确地填写工作任务单，并及时向有关领导汇报情况。

7、做好综合治理工作，维护公园秩序，保护国家财产不受损失。

8、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的临时任务。

23 物业科北山公园看守岗位职责

1、负责公园一切物资设备的看管工作，切勿丢失损坏。

2、掌握公园安全工作情况，收集和整理安全工作信息，及时向领导和安全保卫部门报告。

3、协助领导组织开展安全检查，提出整改安全隐患的意见或建议。

4、协助公安消防部门做好防火防盗工作。做到四懂四会；懂本岗位的火灾危险性，会报火警；懂预防火灾的措施，会使用消防器材；懂灭火方法，会扑救初期火灾；懂逃生方法，会组织人员疏散逃生。

5、遵守劳动纪律，严格执行交接班制度。不脱岗，要勤走、勤转、勤看，不给偷盗者可乘之机，保证财产不受损失。

6、下班前，要检查本部位的门窗是否关锁、电器设备是否切断电源。

8、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的临时任务。

24 物业科北山公园防火巡查员岗位职责

1、开展好经常性的防火教育宣传，使职工群众了解火灾火险危害，普及消防知识，学会简单灭火操作，减少火灾发生。

2、定期检查消防设施和消防器材的完好情况。对查出的问题及时汇报解决。要认真填写检查笔录。

3、对公园内的防火部位，都要达到“四有”即有防火制度、有灭火器材、有义务消防组织、有防火负责人。对重点防火部位要按“十项标准”的要求，对义务宣检员进行培训。

4、加强巡视检查，及时排除火险隐患，对重点防火部位，的用电、用火要按消防规定办理审批手续，且措施到位。

5、对特殊工种、如电工、木工、焊工、看守工、管库工等作好定期的安全防火知识教育。

6、冬季取暖炉火点的设置，安装和使用，要逐个检查验收，炉火使用中要经常进行检查，掌握变化情况。

7、刻苦钻研业务，认真学习防火知识，健全各种业务底数。

8、公园内发生火灾时，要及时赶赴现场，查明火灾原因和责任者，协助单位制定有效的安全措施，督促落实。

9、按时完成领导交办的临时任务。

25 物业科绿化队长岗位职责

1、负责区域绿地、树木、花池的日常管理和厂内清扫清运工作。

2、树立安全意识，遵守操作规程，杜绝违章指挥和违章作业。

3、完成年度植树任务和绿化任务。

4、增强服务意识，爱岗敬业，团结协作。

5、坚持走动管理，巡视检查，发现问题及时处理并上报科调度。

6、加强车辆管理，杜绝公车私用。

7、按时完成领导交办的各项临时任务。

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物业科煤厂厂长岗位职责

1、负责组织职工开好班前会，传达上级指示和科安全会精神，搞好职工安全培训，坚持两个确认、自主保安和相互保安。

2、负责监督管理售煤工作，售煤前要求监磅员责任到位，售煤后检查现场环境，没煤时及时与有关部门联系，追加送煤，确保用户急需。

3、讲文明用语，礼貌服务，不与用户发生口角，做好群众解释工作，达到用户满意。

4、当天售煤，当天结账，售出与煤量账目相符。

6、加强环境的治理，做到班中场地清洁，磅体清洁，矸石与煤相隔，杜绝散、乱、杂现象。

5、接受走动管理和考核，按时完成领导交办的各项任务。

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推荐第7篇：物业服务企业岗位职责

物业服务企业岗位职责

一、管理人员职责

1、总经理岗位职责

1、协调各部门关系；全面主持工作，保证公司运作高效有序；

2、开展多种经营，以实现以业养业；

3、代表公司对外开展工作；

4、处理协调公司各承接项目的日常事务；

5、负责会所、幼儿园的管理及对外招租、经营等协调工作；

6、对公司人事、财务经营等事务形成建议报董事长会；

7、保证公司各个管理项目安全稳定。主要工作描述

1、全面主持公司的各项经营、服务管理工作，组织实施董事会决议；

2、向董事会提出经营预算和费用预算；

3、按既定的模式管理好公司；

4、审订公司各项规章制度，并在实际运作中提出修改意见；

5、审核、签发、屁事各部门提交之文件、申请、报告；

6、对公司员工人事聘任有处理权，部门主任、主管、组长的聘任原则上须经上级领导同意；

7、认真监督、审核公司有关经济合同及协议；

8、指导、监督、检查公司各部门工作；

9、及时处理小区、住户维修、维护、投诉、纠纷，及时向上级领导报告重大事情；

10、经常开展、组织小区的文化娱乐活动，塑造好开发公司及物业公司形象，做好物业管理品牌以支持销售工作；

11、代表公司对外开展公关工作，处理好与政府主管部门的工作关系；

12、定期向董事会提交营业状况和财务状况并接受质询；

13、保证公司运作的合法性；

14、尽力尽职保护小区业主和非业主使用人。客人、员工在小区内的人身和财务安全；

15、及时发生物业管理存在的问题，提出修补的办法；

16、行使公司章程或董事会授予的其他职权。

2、项目经理岗位职责

1、协助总经理管理、开展小区的物业管理工作；

2、全面主持项目的各项管理服务工作，对项目社区的工作结果负责；

3、指导、检查、监督、协调客户服务中心及保洁组、保卫队及工程组的工作；

4、配合总经理完成物业公司的经营管理工作。主要工作描述： 直接职责

1、熟悉、掌握与物业管理及与物业管理相关行业的法律、法规、规定；

2、熟悉本公司物业管理各项业务操作规程，熟悉公司各部门、各岗位的职责范围；

3、熟悉本小区的楼宇分布、楼宇结构、公共设施，机电设备和住户的基本情况；

4、管理工作做到理论联系实际，提出有效的管理改进措施；

5、根据统一管理与明确分工的原则，统筹指挥客户服务工作、协调清洁卫生、包围、维修工作，做到人人有事做，事事有人管；

6、指导、监督各下属人员、部门的工作，经常进行有效的检查工作，跟进到位，狠抓落实；

7、进行物业接管验收；办理交付验收手续；

8、按规定的内容、环节、程序、手续、费用做好各种装修管理及监管工作；

9、受理各项服务、报修、投诉，及时下达通知，监督执行；

10、开展社区文化娱乐活动，组织各种培训讲座；

11、及时催交各种物业费用，制定对待欠费钉子户的有效收费办法；

12、及时发现、组织消除隐患；制止违反用户公约的一切行为；

13、配合国家有关部门做好安全防范、广告、工商、城市管理和计划生育等工作；

14、及时反映社区存在的问题和住户意见；

15、按规定的表单记录上述各项管理工作，并存档；领导职责

1、反映下属意见，传达上级指示；

2、定期欲行部门的例会；

3、代表项目协调部门间的工作；

4、对部门员工人事任免有建议权；

5、完成公司及总经理授权或搅拌的其他工作。

6、做好部门工作计划、总结，考核下属员工及部门，对保洁、保卫、工程部门的绩效考核有建议权，对部门工作结果负责。

3、客服人员岗位职责

1、协助项目经理开展小区的物业管理工作；

2、办理交付手续；

3、办理装修管理手续，执行装修管理；

4、催交各种物业费用；

5、开展社区活动；

6、受理业务，及时反馈传达；

7、指导、检查、监督、协调各部门的工作；

8、信息中转。主要工作描述

1、熟悉、掌握与物业管理及物业管理相关行业的法律、法规、规定；

2、熟悉公司物业管理各项业务操作规程，熟悉公司各部门、各岗位的职责范围；

3、熟悉本小区的楼宇分布、楼宇结构、公共设施、机电设备和住户的基本情况；

4、管理工作做到理论联系实际，提出有效的管理改进措施；

5、指导、监督、检查、协调部门的工作，经常进行有效的检查工作，跟进到位，狠抓落实；

6、进行物业接管验收、办理交付验收手续；

7、按规定的内容、环节、程序、手续、费用做好各种装修管理；

8、受理各项服务、保修、投诉、及时下达通知，监督执行；

9、开展社区文化娱乐活动，组织各种培训讲座；

10、做好业主的沟通工作，及时催收各种物业费用；

11、及时发现、组织消除物业管理隐患；

12、制止违反管理规约的一切行为；

13、及时反映小区存在的问题和住户意见；

14、及时反映相关部门员工存在的问题意见；

15、按规定的表单记录上述各项管理工作，并存档；

16、对自己分管的事务负责。

4、档案管理员岗位职责

1、协助项目经理开发小区的物业管理工作；

2、负责住户、各类物业用房、设备设施档案管理；

3、接听电话，受理保修、投诉、各项服务业务，记录，协调执行；

4、协调物业服务协议单位管理。主要工作描述

1、熟悉、掌握与物业管理及与物业管理相关行业的法律、法规、规定；

2、熟悉公司物业管理各项业务操作规程，熟悉公司各部门、岗位的职责范围；

3、熟悉本小区的楼宇分布、楼宇结构、公共设施、家电设备和住户的基本情况；

4、汇集客户服务中心工作的文件、资料分类、整理归档；及时记录客户联系方法的变更；

5、收集物业管理相关行业相关法律、政策、规定、文件，送直接上级批阅、按指示处理；

6、起草、打印、整理、发放部门资料、文件（部门内部）；

7、办理各种资料文件的借阅、领用、保管工作；

8、建立部门各类文件夹；

9、接听电话，受理报修、投诉、各项服务业务，记录，协调执行（信息中转）；

10、跟进物业服务协议单位的业务执行情况，并协调；

11、代服务协议单位收取费用；

12、按规定的表单记录上述各项管理工作，并存档；

13、对自己分管的事务负责；档案管理内容包括

1、小区接管验收时记录资料、文件档案，以及按管时移交的资料；

2、机电用房、物业管理用房、幼儿园、会所、设备设施、娱乐设施资料、证书、档案；

3、住户档案：业主及非业主使用人家档案、书信往来、协议、申请、报告、证明、声明、验收记录、交接记录、报修处理、投诉；房屋质量回访、房屋维修档案、房屋质量保证书、房屋质量说明书；交费及物业管理其他情况、记录资料。

5、财务负责人岗位职责

1、协助总经理工作；

2、在总经理的领导下，全面主持财务部日常工作；

3、对会计核算、财务监督和收支监督管理全面负责；

4、组织制定本单位的财务补充规定；

5、组织编制财务计划，监督各部门实施；

6、参与公司的预决算管理，进行财务分析；

7、组织并参与拟定有关重要文件、经济合同，负责向上级领导汇报工作；

8、反映公司财务状况，反映物业经营情况、各项费用的收支情况，对于各种欠收、少收等情况及时反映公司领导，并及时提出解决；

9、负责对内、外各种报表，及时向公司领导、董事会、业主反应财务收支情况；

10、资金合理运作；

11、负责你费户的费用催收工作。主要工作描述 直接责任

1、熟悉小区的单元户和面积，以及管理服务费、代收代交等费用的收费标准和计算方法，完成各项应收费用工作；

2、对出纳制定各记账凭证，进行审核监督。并对各会计科目的发生及余额登记入账；

3、制定往来结算的手续制度，及时清理各种往来账款；

4、设置总帐科目，及时登记入账，并及时与各明细账核对；

5、根据会计制度编制会计报表，承包各相关单位，及时上交税收、费用；

6、根据会计资料进行财务分析，反应经营成果；

7、编制资金计划，参与资金的筹措，组织资金供应；

8、整理并负责保管会计档案，确保会计档案的完好无损；做好保密工作；

9、负责财务工作电算化；

10、对各种费用收取情况及时反映，并组织人员学习，保证各种费用不少收、不漏收；

11、负责保管各种财务印章；

12、协助总经理完成其他各项工作；

13、负责与出纳催收欠费。领导职责

1、制定部门员工的合理分工；

2、对下属员工进行工作绩效考核；

3、制定工作机械化、工作总结；

4、及时反映公司财务方面存在的问题，并提出解决方案；

5、制定公司之财务补充规定报上级领导审批后执行，努力提高财务管理水平。

6、出纳岗位职责

1、协助部门领导工作；

2、及时进行成本、费用收支管理；编制凭证，登记现金日记账和银行存款日记账；每月及时盘点库存；

3、保管各种有价证劵、各种票据；

4、根据现金收支管理办法进行现金收支；

5、催收欠费户费用；主要工作描述

1、熟悉小区的单元户数和面积，以及管理服务费、代收代交费的收费标准和计算方法，完成各项收费用工作；

2、负责公司现金、银行存款的收支管理，根据现金管理规定收付现金；

3、编制记账凭证，及时登记银行存款日记账，每月与总账核对相符，每月盘点库存现金；

4、负责公司员工的工作将近核对、汇总，每月发放工资及奖金；

5、每月及时计算物业管理各项费用、开票，编制小区各种费用收取汇总表，并及时报告部门领导，对各种少收、欠收情况进行分析说明，提出建议措施，并催收；

6、根据公司领导及部门领导的安排，协助其他部门完成各项临时工作。

二、安全岗位职责

1、安保部门负责人职责

1、在物业总监和当地公安部门的领导下，全面负责安全、消防工作的管理；

2、协调公司相关部门协助公安、消防部门处理各种重大治安案件和事故；

3、制定治安消防工作计划，组织实施各项安全防范措施；

4、组织消防检查、训练、演习、处理重大消防事故；

5、部门内部业务培训计划制定与开展；

6、指导、监督部门工作，定期进行员工考核；

7、协助公司消防安全领导小组及公司总经理做好外部协调事务的处理工作；

完成公司消防安全领导小组领导及公司总经理委托、授权的其他工作。

2、巡逻岗岗位职责

1、按规定线路定时巡更巡查，做好24小时巡检工作；

2、维护所辖区域正常营业秩序，查询、监视可疑人员，直至偷盗行为；

3、制止顾客在卖场内的不文明行为及时劝离闲杂人员；

4、巡查公共区域各设施设备项目是否完好、正常使用，有无安全隐患；

5、负责对施工现场的监督、检查，检查施工队伍的施工手续是否齐全，检查施工现场有无安全隐患并做好处理；

6、时刻保持警惕，遇有各种突发事件，反应迅速、处置有效，并及时向上级汇报；

7、接受顾客关于商品、服务方面的咨询，为顾客提供力所能及的服务；

3、停车场岗岗位职责

1、及时引导车辆出入停车场，按秩序出入，确保行驶安全；

2、疏导停车，维持停车秩序，保证车辆通畅，车辆顺利通行；

3、负责停车场的安全管理，加强巡查，维护停车安全，对车辆异常情况做好登记；

4、收费系统及自动升降车库严格按电脑程序操作，不得违规操作，不能自行解决的问题立即上报并联系厂家维修；

5、维护场地内的公共设备设施（消防设施、广告牌、停车须知、照明灯具、护栏等）；

6、遇有紧急突发事件，反应迅速、处理有效，并及时向上级汇报；

4、监控岗岗位职责

1、负责对所辖范围进行全天24小时的安全、消防监控；

2、负责监视并处理火灾报警控制器的火警、故障和启动、反馈信号灯报警信号机报警情况；

3、负责处理发生火灾、地震、突然停电等突发事件；

4、负责监视屏幕墙上所有电视显示器的图像显示情况，并负责电视录像的保存及查看，为查清治安事件提供有力的证据；

5、配合夜间值班人员巡查，做好防盗报警系统的撤防、布防；

6、发现可疑、重大情况立即通知安全保卫部迅速处理；

7、负责电子巡更器的发放、收回及信息输入；

8、负责钥匙、器械的领取、回收、维护及保养；

9、负责信息的传递。

5、便衣岗岗位职责

1、在所辖区域内巡逻，组织不良行为；

2、捉拿偷盗嫌疑人，做好证据的取得，协助主管或班长处理；

3、负责处理所辖区域内的突发事件，并及时上报上级领导；

4、负责检查所辖区域的消防安全隐患，发现隐患及时处理或上报上级；

5、负责财务大额现金的押送工作；

6、负责处理小区内的突发事件，并及时上报上级领导。

三、环境保洁绿化岗位职责

1、环境主管职责

1、参与制定并执行公司对物业区域内环境管理的有关规章制度，负责环境部门的工作计划、组织、指导工作，承担环境部门的管理责任；

2、督导环境部门的员工（含外包人员）遵守公司的规章制度，严格按规定的操作流程和服务标准工作，保证取得最佳的工作效果，保持服务及环境工作处于优良状态；

3、监督、控制环境部门各种物品，用品的小号以及清洁绿化等设备的使用，监督报表的管理和档案的存储，做好本项目的开支预算；

4、关心员工的思想和生活，注意提高部门员工的素质，鼓励下属员工发挥工作积极性，积极参加培训，定期组织考核，注意和选拔有潜质的员工；

5、建立健全卫生、绿化、消杀等各项标准和规范，检查监督岗位责任制和操作规范的执行情况，并进行相应处理；

6、指导做好部门对突发时间及特殊天气的应急处理；

7、完成公司交办的其他工作任务。

2、保洁领班职责

1、协助主管负责保洁项目日常管理工作，督促检查员工的职责履行情况。

2、协助主管负责对卫生死角，重要服务区域、工作质量不高的员工经常检查，并将发现的问题及时要求负责人整改。确保所有服务区域的卫生状况处于优良状态。

3、负责落实本部门的培训计划及新进员工的培训工作，了解员工思想动态，做针对性的思想工作。

4、负责检查员工的出勤情况，随时跟进员工的工作情况，及时调整各种工具及人力配备，合理安排员工工作，协调各班次之间的工作关系。

5、每月26日提报下月物料使用计划，监督检查物料使用情况，以减少消耗，控制成本。

6、每月25日做好物品盘点工作，及时将库存数据及本月物品领用、下月物品需求计划等报主管。

7、完成上级交办的其他工作任务，根据需要随时协助各岗位工作。

3、保洁员职责

1、遵守物业公司制定的管理细则，统一着装上岗，树立良好形象。

2、领取日常清洁工作所需的清洁原料和工具；

3、到港后按各岗位的工作程序清洁工作区域；

4、工作根据天气变化，做好相应准备：如根据天气情况调整开关灯时间，如遇大风大雨关窗等；

5、认真做好清洁工作，保质保量完成；

6、严禁私自借用工具及物品，爱护公共设施及客户财产，如发现设施损坏及异常情况，要在第一时间内报告领班或主管，以便及时解决；

7、服从上级指挥，工作中遇到疑难问题及时请示上级；

8、清洁工作完成后，要环视检查保证工作质量，清点机器及其他工具，将其收拾干净，放回仓库或指定位置；

9、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；

10、执行上级临时委派的其他工作任务。

4、绿化管理员职责

1、熟悉小区物业绿化概况，因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的职务景观，发挥绿化保养的生态环境效益；

2、提高绿化保养养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培方法；

3、对花木进行挂牌，表明品种、科属、原产地、生长特性，繁殖方法，管理方法等，方便居民欣赏；

4、巡视小区绿化保养，掌握小区绿化保养的基本情况；

5、借鉴他人先进的管理方法，收集业主对绿化保养管养的建设性建议，结合实际情况，指定管养计划，办法，确保绿化保养管养工作的正常进行；

6、建设小区“爱绿化保养，护绿化保养”的文化环境。

四、工程岗位职责

1、工程经理岗位职责

1、理解公司的企业文化，执行公司的管理制度，带领部门员工团结合作，确保部门只能的全面履行；

2、主动做好横向工作协调，与相关部门密切配合，及时向总经理回报工作情况，保证公司内部相关信息沟通理想；

3、对部门员工进行企业文化、素质教育、技能培训，并对其进行公证考核，提出合理奖罚方案，确保员工工作能力，工作效率稳定提高；

4、根据公司的年度经营方案，拟定部门年度工作计划，经批准后组织实施，确保计划任务的按时完成；

5、负责辖区物业公共设施设备（包括机电、消防、供电等主要设备）的运行、保养、维修及安全监察的监督指导；遇到突发事件立即组织力量抢修，确保各种设备能正常使用；

6、负责所辖区各种设备、设施的正常运作，积极实施技术改造，节约成本，控制费用支出；

2、工程综合协调员岗位职责

1、本部门内信息传递、文件的上传下达；

2、对业主服务与报修电话的接听、记录、派单；

3、做好本部门预算工作的提报及预算监控工作；

4、公司水、点、暖维修材料费用的统计，并定期进行数据分析；

5、本部门内资料（合同、外部文件等）的存档，进行分类整理，做好与档案是的交接工作；

6、部门内零星维修费用的付款手续办理；

7、部门内资产的管理，不定期对部门内资产进行工资盘检查；

8、负责部门工作会议记录整理；

9、负责汇总上报工程部员工的每月出勤情况。

3、维修电工岗位职责

1、在主管领导下，负责所辖物业区域内的建筑物及设施巡检、维护工作；

2、负责对公司内电气、电梯、电话、制冷设备等系统的维修与保养工作及层间配电室运行管理；

3、根据设备保养要求，负责跟进监管有外协单位负责的维修保养事宜；

4、碎石应对处理突发性事故，如停电、跳闸等；

5、完成上级监事安排的其他工作。

推荐第8篇：家庭医生工作制度、工作规范、岗位职责、工作流程

家庭医生工作制度

1、制定工作年度计划和每月工作安排，对工作完成情况，每半年进行一次工作小结。每月5日前向全科团队长汇总上报工作报表。

2、实行正常诊疗时间，确保预约门诊、咨询、签约等工作的开展，做好服务情况的记录，及时准确更新居民电子健康档案和工作台账。保持手机通畅，电话健康咨询服务时间至22:00。

3、按照签约服务的承诺，做好康复指导、妇幼保健管理等服务。

4、外出开会、培训及休假等不能保证正常在岗时，必须向团队长请假，并做好工作交接，对特殊病情的签约患者，要安排上门进行工作交接。

5、建立工作报告制度，发生院内感染、死亡病例、医疗卫生突发事件等要及时向团队长及单位负责人报告，并做好相应的应急处理工作。

6、工作时间着工作服，上门服务着单位统一的工作服，佩戴胸牌，携带相应出巡诊物品。

7、家庭医生自觉接受单位相关职能部门和团队长的质控指导、督导和考核。团队每月召开一次家庭医生工作例会，加强家庭医生之间、全科团队成员之间的沟通协作，不断提高服务质量和工作水平。

家庭医生岗位职责

1、家庭医生在全科团队长的领导下，开展居民的健康管理工作。

2、积极开展为居民签约式服务工作，认真完成签约目标。

3、运用适宜技术，进行一般常见病、多发病的诊疗。

4、为签约居民建立电子健康档案，按规范进行动态管理。

5、为诊断明确的高血压、Ⅱ型糖尿病等慢性病进行治疗、行为干预、监测和健康评估，提供定期随访、用药指导等。

6、对居家重性精神疾病患者及肢体残疾等病人提供随访和康复指导服务。

7、开展健康教育及健康咨询，落实免疫接种、妇幼保健管理、老年人健康管理、传染病消毒隔离指导等公共卫生服务工作任务。

8、提供日常门诊、预约门诊、下社区随诊等服务。

9、执行医疗、基本公共卫生服务的各项规范和制度。

10、为有需求的签约服务对象提供与大医院的双向转诊、专家预约和专家会诊服务。

家庭医生工作规范

一、家庭医生文明礼仪规范

1、忠于职守，尊重患者，对待服务对象一视同仁。

2、精益求精，慎言守密，不得泄露服务对象的隐私。

3、重视沟通，语言文明，使用文明用语，不讲服务忌语。

4、尊重同事，团结协作，一切以服务对象利益为重。

二、家庭医生岗位道德规范

1、严格执行各项规章制度和诊疗常规，操作服务规范。

2、尊重患者的知情同意权和隐私保护权，维护患者的合法权

益。

3、合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费。

4、遵纪守法，廉洁行医，不收受服务对象的馈赠和红包。

三、家庭医生服务规范

家庭医生要严格执行《国家基本公共卫生服务规范（2011版）》十大类41项和各项诊疗常规、技术操作规范、《病历书写基本规范》及相关医疗核心制度，保证基本医疗卫生服务质量和安全。

家庭医生工作流程

1、宣传：家庭医生要通过多种渠道宣传家庭医生服务内容和形式，与辖区居民建立联系，在社区（村）委会、小区公示家庭医生基本信息，向签约的居民或家庭发放家庭医生联系服务卡，充分告知并引导居民签订协议。

2、签约：按照自愿原则，家庭医生采取就诊或上门服务等方式，根据居民健康需求，与居民签订家庭医生服务协议书，并存放于居民健康档案中，并按有关规定保护居民的各种隐私，共同履行协议条款。

3、服务：按照协议约定，家庭医生落实各项服务承诺，并将服务内容详细记入居民电子健康档案、工作台账，以备考评。

4、评价：家庭医生为居民提供服务后，应及时掌握居民对服务的评价，根据居民要求，不断完善服务内容、提高服务质量。

5、总结：定期收集、上报工作动态，及时总结并整改，不断优化工作流程。

推荐第9篇：物业工作流程

物业工作

一、管家

1、每天早晨、中午、晚上对保洁外围卫生、车辆停放有一个整体巡查，发现的问题及时进行整改

2、每周各管家会抽查保洁员、保安分担区卫生，发现的问题会在每周晨会提出整改意见

3、接到业主的诉求，第一时间到达现场，了解诉求原因，能自主完成的及时处理，不能完成的上报解决，做好记录、跟进、回访，维修记录放在业主档案备份

二、保洁

1、保洁工作坚持常态化自主管理，严格执行区域分布一岗一责的管理模式，将保洁楼道签到作为遵守劳动管理的有效载体和自觉行为。

2、楼内：楼道卫生每天六扫六拖，（如果有特殊情况及时汇报，人性化管理），表箱、扶手每天必须擦拭

3、楼外：垃圾箱周围、硬质覆地面、绿化植被、绿化井、自行车棚、辖区车辆停放等，做到早、中午到岗检查；过程清理；中午、晚上离岗再次检查，确定无误离岗。

4、完成好管家安排的各项工作（车辆的登记、费用的追缴）

5、工作过程中协助保安维护小区治安秩序。

三、保安

1、严格按岗位责任制执行工作安排，立岗执勤要有精气神，遇到车辆出入要敬礼

2、对保安各岗卫生进行了明确的分工，严格检查

3、每天早晨进行队列训练，训练后列队到各岗进行交接班工作

4、车辆高峰期时，在车辆易堵塞的地方安排保安进行疏导，保证车辆行驶畅通。

5、园区内设有200多个高清红外摄像系统，可对园区进行24小时监控，另保安对园区进行24小时不间断巡逻，力求做好园区安全。

推荐第10篇：物业工作流程

物业工作流程

为了更好的把物业工作做好，特制定本物业工作流程

一、安全工作

1、定期检查业户用电是否安全，建立检查记录

2、发现违反安全用电现象的及时下达整改通知

3、每个月2-3次对市场安全进行全面检查

二、未售房源租赁工作

1、做好市场现有门市房、车库的租赁工作

2、对到期的业户提前一个月通知续租，避免租赁不及时

3、建立本市场出租房及车库的租赁档案。

三、物业费的收缴工作

1、建立物业收费制度

2、按时下发物业收费通知，及时做好催交工作

3、对未交物业费的业户进行限电，在限电期间仍不交物业费的业户进行停电至交物业费方可用电。

四、水费收缴工作

1、建立抄表登记档案

2、每个季度末抄录水表并报财务计算水费，有物业进行下发收费通知单

3、由财务及时提供交费情况，对不按时交费的业户给予停止供水。

五、市场卫生工作

1、及时检查市场卫生清扫工作是否干净无死角

2、员工坚持每天上下午一个小时以上的清扫卫生工作

3、雨雪天气要及时清除市场积水积雪，以确保市场经营

第11篇：技术员工作流程及服务规范

一． 工作流程

1、接到客户维修通知后以30分钟到达，如同时有多个客户需要维修，应按照‘轻重缓急’处理，同时与客户约定时间维修,应按约定时间到达。

2、咨询客户需要维修的机器具体位置以及设备的问题现象

3、预判断故障现象是什么原因引起的，维修此问题的价格告知客户，如客户同意维修，然后再维修，如需要重新安装系统，需咨询客户电脑里是否有资料需要备份，让客户自己备份好数据以后再重新安装系统。

4、现场问题是否解决。如现场解决不了，须带回公司维修的应告知客户维修周期，并在quickr详细登记。

5、问题解决，让客户签写维修手续。

二、服务规范：

1、只要机器内存高于512MB（包括集成显卡），就必须全新安装系统，不允许安装Ghost系统，而且IE要升级IE8，打完操作系统的基本补订。并在给客户安装好后，根据客户的要求再次调试完毕后，对系统做出一键还原的安装，建议直接将一键ghost快捷方式放到桌面上，或者告诉客户如何使用，使客户自己以后可以自己还原系统。同时安装的XP系统，对品牌机，要求安装OEM操作系统，对于非品牌机，要求安装VOL OEM操作系统。实现最优的服务质量，并做好细节。

2、打印机硒鼓加粉问题：

（1）到达客户维修地点时，无论什么原因，先打印一张测试页看效果。（有粉和没有粉的区别一眼都看着不一样）。如果打的测试页有偏淡或是打印不匀的情况，就先不要急着加粉，说明硒鼓本身就有问题，这样就先给客户说清楚，如果加过粉之后会出现什么样的问题，看看客户还要不要加粉，这样可以减少不必

要的麻烦。

（2） 加粉的时候对于自己熟悉型号的硒鼓可以直接拆解，对于自己不太熟悉的型号，取出来后先仔细看一下，如果感觉可以拆开的话可以拆下试试，但是当拆不开的时候一定不要硬拆。另外在拆鼓的时候一定要小心，一般拆坏的几率很小，但是毕竟硒鼓主要靠导电均匀才能更好的发挥其性能，所以拆的时候也不一定要全部都拆开，这些可以根据自己的经验而定。

（3）装鼓的时候把拆开的零件按原位装好就行，并仔细检查所拆零件是否都按原位全部安装，是否有漏装等情况。

（4）安装测试正常后把加粉遗留的杂物清理干净。如果没有按照程序进行，造成的损失自己承担。

3、新机器、新系统安装驱动程序时，要求必须安装原厂驱动，不可用驱动精灵之类的安装。因为每个厂家对自己生产的硬件可能是按需定制，其驱动也是相应的，如果驱动不对，可能会产生意想不到的问题。

4、高配置的机器安装微软操作系统时，要求安装为微软的杀毒软件，这样系统的配合会更好一些，机器会更加稳定一些。低配的机器，可以根据实际情况安装杀毒软件。

5、不允许安装360安全卫士。

6、在给客户安装软件时，建议同样软件只安装一个，最多安装两个。如字处理软件，如果安装了Office，就不要安装WPS及其它的了，除非用户有特殊要求才可以安装。这样避免两个同类软件因为竞争的原因而故意设置针对竞争对手软件的陷阱，从而导致系统不稳定或缓慢。当然这种情况不是每个软件都会发生的。但尽可能不要安装那么多，只要能够解决问题就可以了。

7、注意安装一些软件时，有些软件会自带另外一些附件软件，如有的软件带BAIDU的工具条之类的东西。就在安装时注意不要选择安装这些附加软件。如果自动强制被安装了，请通过“添加删除”程序删除

8、安装完系统后，请按厂家的要求顺序先安装驱动，如果有驱动盘自动安装则最好，如果没有，是通过网络下载的，就一定要仔细看厂家要求的顺序是什么。如是没有顺序要求，请按：

1、应用程序

2、芯片组

3、网卡

4、声卡

5、显卡的顺序安装。安装驱动程序的顺序其实是非常重要的，如果顺序不会，可能会导致机器有些异常或缓慢，重则导致某个驱动安装不上。

9、解决技术问题时，多用替代法，逐一排除故障，这样可以提高解决问题的效率。

10、安装软件的目的是为客户解决某个需要或问题，请不要什么软件都安装。安装过多的软件，因为注册表变大及动态文件过多，机器运行速度会变慢。

11、注意安装完系统、驱动后设备一些软件的常用功能，并测试安装的软件是否可以正常使用。

12、仔细听取客户的意见、详细记录客户所描述的故障现象，并模拟检查是否有这种现象出现，也就是说要搞清楚客户是在什么情况下发生的这种问题，自己通过模拟检查是否有这种故障现象。不要轻易怀疑、否决客户反映的问题，客户不会没事找事的。充分了解客户描述的故障现象及出现故障的过程会提高你解决问题的能力及效率。

注重细节，如计算机名、用户名的大小写区分、桌面图标的设置、分辨率的设置、背景的设置、字体大小设置等。如有年龄大的人在上网时，需要把IE的字体变大，包括桌面的图标。如果客户不满意，遭到客户投诉，每次扣5元。

13、解决问题的方法非常重要，以下几个建议供大家参考：A、询问身边的人，请求帮助，但要自己动手，如果自己没有动手，也要模拟这个过程再去了解是如何解决的；B、可多个人进行头脑风暴式的讨论，发挥集体的力量来解决问题；C、通过互联网查找解决方法，并自己动手试验；D、如果是品牌机，可以考虑联系厂家的技术支持，寻求解决办法；E、请将自己的办法发布共享给大家，这样让大家可以举一反三。

14、完全解决并掌握计算机的工作原理，清楚每个部件之间的工作关系，这样有助于你排查故障。

15、在为客户安装WIN7之类操作系统时，请开户硬盘的“AHCI”功能，这个功能是用来提高硬盘性能的，在XP下开户后，将导致XP无法识别硬盘，需要先调整到IDE模式，为XP安装AHCI驱动后再开户BIOS中的AHCI功能才可以引导起XP。有些GHOST盘自带了AHCI驱动，是可以识别的。

16、对品牌机出现不稳定的现象看是否有新的BIOS，可考虑升级BIOS来尝试解决问题。

17、开户BIOS中的虚拟化功能，即有些CPU支持虚拟化，当客户安装虚拟化软件时，特别是微软的虚拟化软件时，开户此功能会提高虚拟机的性能，请注意在安装系统前时就开户，免得因为没有开启导致该功能不能使用。特别是有时是必须在安装系统前开户的，包括有些主板支持双核CPU也是需要在BIOS中开户后才可以使用的。如果是在安装操作系统之后才开启的话，可能会导致操作系统不识别双核处理器，而只识别一核。如真真的SONY笔记本就有这种奇怪的问题，其BIOS中没有这个选项，但在用SONY原厂恢复恢复系统，同样不识别双核处理，只有用WIN7安装系统后才识别。这也是非常奇怪的一个现象。

18、某些品牌机出厂时自带还原系统，对此类机器，建议最好看看随机的说明书，否则可能连系统都无法安装上。同时要搞清楚这些机器进入BIOS的方法和如何选择引导顺序。即使同一品牌机的热键也是一样的。因为这取决于主板的BIOS功能，而主板多数都不是品牌机自己生产的，都是OEM过来的，所以会出现不统一的热键现象。

19、解决的能力也在于如何充分调用、利用外部资源，经常访问有关技术的论坛，查看帖子，帮助网友解决问题，理解每个解决问题的思路。

20、在软件安装过程中注意观看每一个画面，多数软件会以文字加图的形式展示自己的产品功能、特性，这有助于你快速了解这个软件的功能。当然，对已知的就没有必要了。当给客户安装软件后，最好能够运行一次，看是否有需要设置的地方，如果有请帮助客户设置好，避免客户因为不会设置导致计算机出现一些奇怪的问题。

21、将客户机器安装好后，应该针对客户的喜好进行必要的设置，以使客户增加体验度。这包括输入法、桌面背景、桌面图标、文字大小、IE设置等。如果是新系统，请对客户进行必要的简单培训，使客户能够快速掌握新软件的使用方法。所谓简单的培训，就是把与原来不同的操作方式告诉客户，而不是从头来过。同时，告诉客户这个软件与原来软件的区别，并告诉客户如何使用及这个新软件的好处是什么。服务不仅仅是为客户解决技术问题，主要是帮助客户解决需求问题，即服务就是通过解决技术问题来帮助客户解决需求问题，通过这个过程和客户产生互动，让客户认可你所做出的努力及你的工作，这样就可提高客户的满意度，从而提高公司的业务及利润，包括对技术人员技术能力的认可。

22、在给客户处理、解决问题时，注意说话的技巧性，要言简意赅，语气要

平缓，带有一定的友好感情，这样就可以通过语言来传送自己的诚意，从而最大限度降低客户的抱怨度，提高客户的满意度。

23、在给客户解释故障原因时，要注意讲清楚问题是软件问题还是硬件问题，包括兼容性问题或者说是不是软件、硬件冲突问题。同时，自己的思路一定要清晰，让客户也能够清楚的了解到这是为什么。

第12篇：美容师每日工作服务规范流程

美容师每日工作服务规范流程

（一）

时间 工作内容 目的：

9：00—9：30 晨会模式

9：30—11：30

1、消毒物品（包括暗疮针、碗针筒） 可以马上进入服务状态

2、打扫中心馆的卫生 干净整洁令客人倍感轻松舒适

3、整理好床铺与毛巾物品 ，可以马上进入服务状态

9：00—11：30

1、有客人为客人服务 按接待程序进行

2、无客人必须订好午餐，在客人未到前吃完 一般客人都 集中午时分到，可防止用餐时客人到达，怠慢客人。

3、看预约知道客人情况

时间 工作内容目的：

11：30—14：30 客人高峰期，根据上次总结，为客人服务提高工作效率

15：00—16：30 总结上午工作美容师相互交流、总结经验 提高工作质量和效率

17：00—17:30 准备晚餐 提前进餐，可提高工作效率

17：30—19：00 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务 提高工作效率

19：00—20:00 客人不算太多，进行销售工作 提高销售额

20：00—20：30 搞卫生、倒拉圾及收拾床铺 避免早上回来

备注：各位同事下班后请填好顾客分析表和当日总结交与店长批阅。

第13篇：物业工程部电工岗位职责及工作流程

物业工程部电工岗位职责及工作流程

一、岗位职责

1、负责本区域用电安全工作。

2、负责本区域配电线路、电器设备维护、维修、保养工作。

3、合理用料、修旧利废、节约耗材。

4、负责本区域机械设备、设施保养维修工作。

5、检查有无私拉乱扯电线，裸露线头及大功率电器，发现立即制止保证安全用电。

6、发现问题，需要维修随叫随到、态度热情、主动服务。

7、收集客户的意见、建议以及现场问题并向上级反馈。

8、销售案场开放期间，接到报修及时赶到现场，尽快修复或采取临时处理措施。

9、接到异常天气预报通知后，对相关设备设施进行风险隐患的排除和处理。

10、在休息前一天将第二天空调和新风开启关闭工作及注意事项向安全班长交接。

11、服从调动、提高工作效率、提高维修质量、提高客户满意度。

12、完成领导交办的工作。

二、工作流程

1、08：30—09：00开启新风、空调系统；完成案场外围、展示区、销售大厅和样版间公共设施和设备（电梯、水泵房、发电机房等）的检查，重大问题及时向经理进行反馈。

2、

09：00—10：00对销售大厅内灯光进行检查，发现问题及时维修。

3、

12：00—14：00午休就餐。

4、

17：45—18：00关闭新风、空调系统、向夜班保安交接需要注意事项。

5、对各层电房、电箱及电器设备定期进行检查，发现故障及时处理。

6、定期检查供暧设备（中央空调）运行情况。

7、回班组随时待命。

8、处理临时性故障，不能处理的报告给甲方，遂级上报。

9、全力配合其他部门工作。

第14篇：物业部电工岗位职责及工作流程

物业经理岗位职责及工作流程

一、岗位职责

1、负责物业管理的日常工作，并对部门员工进行业务指导；

2、制定各项规章制度，对部门员工工作业绩予以评审；

3、负责水、电费的收缴；

4、负责水、电、暖的供应及管理维修和维护工作；

5、负责检查监督各项制度的执行情况；

6、负责处理商户的投诉；

7、负责物业降本增效；

8、做好突发事件的应急处理；

9、负责完成公司交办的其他工作；

二、工作流程

1、安排日常工作，保证小区正常运转；

3、对小区进行巡场，发现问题及时安排处理；

4、检查保洁工作；

5、处理其它事物；

6、工作期间不准喝酒，违者一次罚款50元。

物业部电工岗位职责及工作流程

一、岗位职责

1、负责小区用电安全工作

2、负责小区配电线路、电气设备维护、维修、保养工作；

3、合理用料、修旧利废、节约耗材；

4、负责小区机械设备、设施保养维修工作；

5、检查有无私拉乱扯电线；、裸露线头及大功率电器，发现立即制止保证安全用电；

6、用电商户维修随叫随到，态度热情主动服务；

7、服从调动，提高工作效率，提高维修质量，提高商户满意率。

8、完成领导交办的其它工作；

二、工作流程

1、对各层电井及配电间电器设备定期进行检查，发现故障及时处理

2、检查商户用电情况。

3、回班组待命

4、处理临时性故障

5、工作期间不准喝酒，我这一次罚款50元。

保洁员岗位职责及工作流程

一、岗位职责

1、每天做好小区清洁工作；

2、热爱本职工作，能吃苦耐劳，不怕脏、不怕累；

3、每天及时清除生活用品垃圾，并送运到指定位置；

4、负责管辖区域周围墙壁乱贴乱画、乱拉乱挂，并监督杂物的乱堆、乱放现象；

5、爱惜劳动用具，搞完卫生后整理好卫生工具；

6、服从工作调配，完成领导交办的其他工作；

二、工作流程

1、每天上岗清理门前卫生。

2、清倒果皮桶、垃圾箱的垃圾；

3、擦扫楼道、扶梯。

4、每天清扫电梯两次。

第15篇：山东省物业服务规范（材料）

山东省物业服务规范

物业服务规范 第1部分：住宅物业

1 范围

本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。

本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务

管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。

注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 50096 住宅设计规范

GB 50180 城市居住区规划设计规范

DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范

《物业服务企业资质管理办法》

《物业管理企业财务管理规定》

《山东省物业管理条例》

《山东省住宅物业服务收费管理办法》

3 .1术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的

经济组织。

2业主

物业的所有权人。

3.物业使用人

物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

4特约服务

物业服务合同约定以外的服务。

5急修

对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

4 基本要求

1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；

——有委托方提供的服务场所；

——配备满足服务需要的设施设备；

——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

2 人员

物业服务人员应符合以下要求：

——具有良好的职业道德；

——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；

——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；

——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；

——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

3 规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

——物业服务方案；

——岗位职责、工作流程及服务规范；

——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

4 财务管理

应符合以下要求：

——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、

《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求；

——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；

——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；

——规范操作，账目清晰。

.5 档案

1 基本要求

物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。

2 技术档案

主要包括：

——工程竣工验收档案；

——项目竣工综合验收档案；

——物业承接查验档案；

——其它资料。

3 日常档案

主要包括：

——设施设备管理档案；

——装饰装修管理档案；

——业主或物业使用人档案；

——物业服务日常管理文件、记录；

——公共秩序维护与管理档案；

——应急事件处理档案；

——处理投诉档案；

——其它资料。

6 消防管理

.1 协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。

2 消防安全职责

应符合以下要求：

——制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；

——制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；

——工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；

——设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；

——建立消防档案，存档备查；

——其他依法履行的消防安全职责。

3 消防安全防范服务

应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：

——与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；

——保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；

——定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时

4.消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；

——水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；

——设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；

——确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；

——发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。

5 服务质量分级

依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。

一星级

6.综合管理服务

1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

4 报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

6 每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%

以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。 6.2 房屋、共用设施、设备维护与管理服务

1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止。

4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

5 发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修。

6 发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。

7 雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。

8 对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

9 路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

10 在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

11 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

12 每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。 三协助公共秩序维护服务

1、人员要求

1、公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

2、对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

2、门岗

1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2、保障值班电话畅通，接听及时。

.3、主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

4、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

5、对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

6、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

1、每6小时在小区内巡逻1次。

2 巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

1、小区内应设置简易的交通标志。

2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

6 非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

3、每年至少组织1次应急预案演习。

.4、保洁服务

1、楼内保洁

1、楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每2周湿拖1次。

2、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。

.

3、共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。

4、电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘。

2、外围保洁

1、道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

2、停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。

3、绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。

4、天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。

5、路灯、楼道灯每半年清洁1次。

6、设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。

3、垃圾收集与处理

1、应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

2、垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

5、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物；——无大面积病虫害。

- 5 .1、制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

2、每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。

.3、巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

.1 小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。

. 2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

.3、车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

.4、收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

5、车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

6、非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

3、每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

1、楼内保洁

1、楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每2周湿拖1次。

2、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次；

3、共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

4、电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。

2、外围保洁

1、道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

2、停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。

3、休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。

4、绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。

5、门卫、岗亭每周清扫2次。

6、天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。

7、路灯、楼道灯每季清洁1次。

8、设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

3、垃圾收集与处理

1、应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

2、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

3、垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

4、卫生消杀

针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。

六、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%； ——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%；

——适时进行防冻保暖，预防病虫害；——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦

三星级

一、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

7、能提供3种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

8、每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。

9、每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

4、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。

5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统

一、美观，无安全隐患或破损。

7、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、巡查与维修养护

1、巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每年检查1次墙体、墙面；

——每年检查1次顶棚；

——每年检查1次楼梯、扶手；

——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；

——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

——每年全面检查1次楼板、地面砖；

——每季巡查1次小区各标识；

——每月全面检查1次公共门窗；

——每月巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每月巡查1次围墙；

——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

2、维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

1、受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

2、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

3、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

4、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。

自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3～5日内清运。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

1、每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。

2、高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

3、配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

4、无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

1、院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

2、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。

3、电梯

1、电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。

2、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

3、委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

4、电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，

一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

4、给排水

1、生活供水

1、泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

2、水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

3、水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

4、水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

5、泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。

2、雨污水排放

3、公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

4、雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

5、污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

6、雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

7、不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

1、自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

2、每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

3、供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡视1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

4、维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

.设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

.设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

.每周巡视1次，保证系统工作正常；

.门锁、对讲主机检查保养每季1次；

.一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

.调试保养每季1次，保证正常运行；

.保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

.主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号； 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

1、每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

2、高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

1、专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心， 能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

2、有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

3、配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2、保障值班电话畅通，接听及时。

3、各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进

- 10

3、门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。

4、垃圾收集与处理

1、应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

2、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

3、垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。

5、卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。

六、绿化服务根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果； ——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到90%，土地无明显裸露；——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

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五星级

一、硬件设施要求

1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

二、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

6、住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。

7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.

8、能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。

9、每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

三、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

4、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统

一、美观，无安全隐患或破损。

7、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

8、建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

9、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

10.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、维修养护

1、巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每季检查1次墙体、墙面；

——每季检查1次顶棚；

——每季检查1次楼梯、扶手；

——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；

——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；

——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

——每季全面检查1次楼板、地面砖；

——每季检查1次通风口；

——每半月巡查1次小区各标识；

——每周全面检查1次公共门窗；

——每周巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每周巡查1次围墙；

——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

2、维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

1、受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

2、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

3、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

4、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

四、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

1、总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。

2、高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

3、配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

4、无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

1、

院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

2、保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

3、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

3、电梯

1、配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。

2、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

3、委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

4、电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

4、给排水

1、生活供水

1、泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

2、水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

3、水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

4、水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

5、泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

2、雨污水排放

1、公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

2、雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

3、污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清

4、雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

5、不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

1、自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委

托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

2、每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

3、供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

4、维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

.设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

.设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

.每周巡视1次，保证系统工作正常；

.门锁、对讲主机检查保养每季1次；

.一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

.调试保养每季1次，保证正常运行；

.保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

.主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

.报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

.系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

1、每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

2、高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

8、景观配套附属设施设备

1、每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

2、重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

五、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

1、专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

2、能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

3、配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2、保障值班电话畅通，接听及时。

3、各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

4、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

5、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

6、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

1、制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

2、每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

3、巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

4、车辆管理

1、按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

3、车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

4、收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

5、有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

6、建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

7、车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

8、非机动车应定点停放。

5、监控

1、设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

2、监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

3、监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

3、每年组织1次以上应急预案演习。

六、保洁服务

1、楼内保洁

1、楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。

2、楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

3、天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

4、共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

5、电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。

2、外围保洁

1、道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

2、绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

3、水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

4、休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。

5、3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。

6、标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。

7、天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。

8、设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

1、地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

2、天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

3、门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

4、指示牌、指示灯保持整洁。

4、垃圾收集与处理

1、垃圾桶布局合理，楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。

2、垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

3、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

4、垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

5、能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次无明显鼠迹。

6、动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

七、绿化服务

1、绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；

——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；

——定期组织浇灌、施肥和松土。

2、环境布置

1、绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

2、绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

3、设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

4、重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

5、加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

八、特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

——家庭安装、维修服务；

——家庭保洁服务；

——家庭餐饮服务；

——钟点工服务；

——洗衣服务；

——商务（打字、复印等）服务；

——房屋租赁、出售等中介代理服务；

——老年人陪聊服务；

——小家电维修服务；

——搬运服务等。

11 监督与投诉

1、信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接与业主沟通；

——向业主发放调查问卷；

——来自各种媒体的报道；

——收集各种渠道的业主投诉。

2、投诉处理

1、物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

2、积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。

3、认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

第16篇：物业部服务文明礼仪规范

大郊亭物业部文明礼仪规范

大郊亭物业部是华堂机电的分子项目部，大郊亭物业部工作人员的言行举止不仅仅代表着大郊亭物业部，更是代表公司的形象乃至大会堂人的精神面貌。讲文明、懂礼貌、遵公德、守秩序是我们的基本素质。知荣辱、明礼仪、戒陋习是我们的基本道德修养。为此，特制定下列规范。

一、仪容仪表

1.着装要规范整洁。全体员工在上班期间及其他必要的时间和场所，应按规定统一着装，佩戴工牌。工作服要保持干净整洁。

2.仪容要庄重大方。物业服务人员须按要求统一梳理发型。男同志不剃光头、不留长发，做到前不遮额、侧不掩耳、后不及领；女同志应盘发，不染彩发、不剪超短发。饰品只可佩戴简单耳钉、项链。

3.注意个人卫生。男同志要及时修面，不留胡须。女同志要化淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品，不饮含酒精成分的酒水。要勤洗澡换衣，保持身体没有异味。

4.上班期间工服要干净整洁，领口、袖口保持干净无污迹，皮鞋保持光亮。女同志夏季裙装要求穿肉色丝袜、裙子长度适中。

二、行为礼仪

1.站立要头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿外侧或相握放于身前，挺胸收腹，身体重心落在两脚正中。不懒散,不倚墙站立，不双手叉腰或在胸前交叉。

2.坐姿要稳重端正，入座要轻、要稳。落座后要保持上身挺直，居椅面的三分之二，双肩平正放松，两臂自然弯曲，不要抖动双脚，不要躺在沙发上或将腿跨到椅子扶手上。女同志无论着裙装或裤装，坐姿均应优雅、大方、得体。

3.行走要稳健大方，头正，双眼平视前方，挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适中。行走过程中不要相互拉手、搭肩、搂腰或摇摆，不要东张西望，更不得打闹嬉戏。

4.出入门口、乘坐电梯、上下楼梯时，应注意谦让尊者，遵循先出后进、先下后上或靠右行走的原则，不要抢道或从中间穿行。

5.在工作中，应避免或回避打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、修理指甲等不雅行为。不准玩手机和长时间接打私人电话。

6.在上班期间、园区内，不说脏话粗话、不大声喧哗、不吸烟、不披头散发。不身着背心、短裤、超短裙、拖鞋或者其他不雅着装穿行上述区域、场所。

7.在集体宿舍，遵守管理规定，强化安全意识，保持干净整洁，卫生检查达标，卧具叠放整齐，物品放臵有序，不乱写乱画乱张贴，不涉黄赌毒和酗酒、打架斗殴。

8.在职工食堂就餐，要珍惜粮食，杜绝浪费，有序就餐，自觉刷卡，不抢不挤，不插队喧哗，按量自取，不剩饭菜。

9.保持环境卫生，爱护公共设施，不边走路边吃东西，不随地吐痰、乱扔瓜果皮核，不破坏绿化，不乱刻乱画，不乱倒垃圾杂物。在工作场合，如看到地面有纸屑或垃圾物品，应立即主动清理。

三、文明礼貌基本用语

在安全服务工作中和日常生活里，要多用礼貌语。根据不同环境、不同用意，选择不同的礼貌语。常用的礼貌语有“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”、“麻烦你了”、“拜托了”、“劳驾”、“可以吗”、“您认为怎样”、“谢谢您的配合”等。

1.称呼语。对长者或领导，不应直呼姓名，有职务的可以“姓氏+职务”相称呼，或一律用尊称“您”。同事之间亲近随意可称呼彼此的名字。

2.问候语。常用的问候语主要有：“你好”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。

3.致歉语。因为某种原因影响或打扰别人，或者当自己失礼、失约、失陪、失手时，应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语有“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”等。

4.请托语。向他人提出某种要求或请求时应使用请托语。一定要“请”字当先，态度语气诚恳。常用的请托语有“劳驾”、“有劳您”、“让您费心了”、“给您添麻烦了”等。

5.征询语。在工作中，为使他人或被接待者感觉受到尊重应恰当地使用诸如“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”等征询性的语言。

6.感谢语。如得到他人的帮助，应及时向对方表示感谢。回复对方谢意时，应根据彼此之间的身份和关系做出恰当的回应：回复上级谢意可说“这是我应该做的”。回复下级或平级谢意可说“不客气，不用谢”等。请求他人帮助后，即使对方没有帮上忙，

也应该真诚地表示感谢。

7.赞美语。为表现对他人的尊重，应多使用赞美语。常用的赞美语有“很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。回应他人的赞美，用词要恰当。面对深度赞美，应说“不敢当”、“过奖了”等；面对一般性赞美，应说“谢谢”。

8.拒绝语。如确需拒绝他人的要求，应尽量做到礼貌和客气，说“对不起，这样做不符合我们的制度规定”、“可能我帮不了您”、“您可否再考虑一下其他的解决办法”等，避免直截了当或斩钉截铁式的生硬拒绝。

9.告别语。与人告别时神情应友善温和，语言要有分寸。例如：“感谢您的光临，欢迎您再来”、“非常高兴认识你，祝你顺利”、“十分感谢，后会有期”等。

10.禁忌语。在工作中，禁止使用“喂”、“哎”等带有轻蔑称呼的语句；禁止使用“没有”、“不知道”、“我不管”、“不归我管”、“不可以”、“没空”等带有否定语气表示与自己无关的语句；禁止使用“自己去找”、“自己去看”、“我很忙没时间”等带有不耐烦、不友好的语句；禁止使用带有脏字脏话等极端不文明的语句。

第17篇：规范物业服务企业行为

规范物业服务企业行为，促进物业服务质量提升

为贯彻落实《北京市物业管理办法》及《海淀区关于加强和改进物业管理工作的实施方案》，结合北京市住建委《关于在全市开展“物业服务质量年”活动的通知》及《关于开展物业服务企业资质核查工作的通知》精神，规范物业服务企业行为，促进物业服务质量提升，增强物业服务经营透明度，营造公平的市场环境，构建业主和物业服务企业之间的和谐互信关系，北科大厦项目部开展“规范提升海淀区物业服务水平”的专项活动，以此为契机促进物业服务企业服务活动规范化、标准化、程序化，提升业主及租户的满意度。

北科项目部三部一室针对《规范提升海淀区物业服务水平专项行动检查标准》（三级标准，适用一级资质物业服务企业），五大项（基本要求、安全管理、绿化养护、环境卫生、客户服务）14个基础科目（安全消防、设备设施的维护保养、客户服务、绿化保洁）等等，我们逐一逐条按照标准进行对比、核实、细化，对欠缺的部分进行整改。各个部门按照标准写出文字性的整改方案，工作细节、责任落实到人，严格按照标准要求去做，尽快的在物业服务工作中有一个全新的面貌出现。

纵观《规范提升海淀区物业服务水平专项行动检查标准》，这其中即涉及了ISO-9002质量管理体系工作标准，又囊括了四星级优秀物业管理企业服务的标准和细则，可谓物业服务标准全面细致，内容包罗万象，形式以点带面。物业服务质量管理工作是我们的生命，是我们赖以生存的基石，只有高质量的物业服务，最大限度的满足客户需求，达到客户满意，才能使我们在物业服务行业里立于不败之地。

我们深知，提升物业服务水平，完善服务质量，规范物业企业服务行为，要从物业服务的细节入手。每一个工作程序要责任到人，要诚信经营，精工细雕，用我们的勤劳汗水和睿智打造出优质的物业规范服务品牌，以提高燕科物业公司在物业服务领域里的知名度。

我们知道，物业服务行为规范，提升物业服务质量是物业服务工作一个永恒的主题。“勤、严、细、实”的工作作风，脚踏实地的实干精神一直是我们北科项目部的工作法宝，规范提升海淀区物业服务水平专项行动是一面镜子，折射出我们工作中的不足。我们会借这项行动的东风，扬帆起航，为业主和租户提交一个《规范物业服务企业行为，促进物业服务质量提升》的满意答卷。

北科安保部李小谏2012.03.20

第18篇：陕西省规范物业服务收费

陕西省规范物业服务收费

日前我省出台了《陕西省物业服务收费管理办法》，多层住宅（六层以下，含六层）物业费每平方米每月最高0.45元，高层住宅物业收费每平方米每月最高为1.50元，预收物业费不得超过三个月。 高层住宅物业费

每平方米每月最高1.5元

《陕西省物业服务收费管理办法》提出，我省住宅和办公写字楼的物业服务收费实行政府指导价。

》》陕西物业服务新标准 物业服务按三级标准划分 》》陕物业收费办法出台 多层物业费最高四毛五

实行政府指导价的物业服务收费标准分为高层住宅、多层住宅以及办公写字楼三种类型，每种类型又分为四级基准价，我省多层住宅（六层以下，含六层）物业费每平方米每月最高0.45元，高层住宅物业收费每平方米每月最高为1.50元。

市级价格和物业管理行政主管部门可根据当地物业环境、硬件设施、服务内容、服务质量、服务成本、物价指数等因素，对高层住宅按不高于省定基准价、办公写字楼按省定基准价或上浮不超过10%、多层住宅按省定基准价或上浮不超过40%的原则制定辖区物业服务收费标准。》》西安物业服务企业不规范收费或被取消资格

其他类型的物业服务收费及物业服务企业为业主提供的特约服务实行市场调节价，政府价格主管部门应规范其价格行为。1

高于2.2米车库物业费

按住宅标准50%收

物业服务费按照法定产权面积计收。已办理产权证的，以产权证记载的建筑面积为准，未办理产权证的，以购房合同标明的建筑面积为准。

由业主购买（使用）层高达到2.2米以上（含2.2米）的车库、杂屋，物业服务费按照同类型住宅收费标准的50%收取，另有合同约定的从其约定。

改变使用性质用于居住的应按照同类住宅物业服务收费标准收取，用于办公的按同类住宅物业服务收费标准加收100%，用于商业(包括商业经营或为经营配套的仓储、员工食堂等)的按同类住宅物业服务收费标准加收200%。

连续超半年未住

物业费收70%

纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或因建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或物业服务资金由建设单位全额交纳。

业主验收房屋后从未入住，经物业服务企业登记确认后，从第一个月开始其物业服务费按收费标准的70%交纳；入住后（含房屋装修），因故不使用住房，经物业服务企业登记确认后，不使用连续期限超过六个月的房屋，从第七个月开始，其物业服务费按收费标准的70%交纳。

公共设施维修费

不得计入物业支出

根据《陕西省物业服务收费管理办法》规定，物业服务成本或物业服务支出构成包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备日常运行的维修养护费用；物业管理区域内清洁卫生费用(不含生活垃圾处理费);物业管理区域内绿化灌溉、养护费用；物业管理区域内秩序维护费用；办公费用；物业服务企业固定资产折旧;经业主同意的其他费用；法定税费以及合理利润。

物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、中修、更新和改造费用，应当列入维修资金专项支出解决，不得计入物业服务支出或物业服务成本。在国家规定的质量保修范围和保修期限内的维修和设备更换，应由原建设单位负责，不得动用专项维修资金或由业主承担。

对供热、中央空调等动力设备发生的能源费用应分别计入其供应价格中，不得另外向业主(使用人)收取。

陕西省物业服务收费等级标准 单位：元/m2〃月

多层住宅（六层以下，含六层）

服务等级 一级 二级 三级 等外

收费标准 0.45 0.40 0.35 0.30

高层住宅

服务等级 一级 二级 三级 等外

收费标准 1.50 1.20 0.90 0.70

办公写字楼

服务等级 一级 二级 三级 等外

收费标准 5.00 4.00 3.00 2.00

相关链接

装修垃圾清运费不得超3元/m2

本报讯 （记者 徐欣然）近日，西安市物价局发出通知，业主委托物业清运装修垃圾，收费标准每平方米不超过3元，装修押金根据房子面积决定，最高为3000元。自9月5日起执行。

业主可以委托物业服务企业清运装修产生的垃圾，并负担相应的装修垃圾清运费，每平方米收费不超过3元。

物业服务企业可向业主或装修企业收取装修押金，装修押金标准以户为单位计，房屋建筑面积100平方米以下，押金不超过2000元；房屋建筑面积150平方米以下，押金不超过2500元；房屋建筑面积150平方米以上，押金不超过3000元。

如果您遇到乱收费的情况，可拨打12358进行投诉。》》西安某小区门口新老物业对峙 只为争当管家

物业拒绝代收费

水电气不得停止服务

本报讯 （记者 徐欣然） 物业服务企业拒绝代收有关费用，供水、供电、供气、供热等企业也不得停止相关服务。》》西安某小区居民当上了“物业奴”

《陕西省物业服务收费管理办法》提出，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当按照国家有关规定向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收上述费用的，可向委托方收取手续费，具体标准由双方协商约定。供水、供电、供气、供热等专业经营单位不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止提供服务。

物业服务企业违反价格法律、法规和规定的，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。自7月1日起执行。

第19篇：青岛市高校物业服务规范

DB 青岛市

服

务

业

标

准

规

范

DB 3702/ FW GTFG 004—2013 青岛市高校物业服务规范

2014 -11 -03发布 2015 -01 -01实施

青岛市国土资源和房屋管理局 青岛市发展和改革委员会 发布 青岛市质量技术监督局

目

次

前言 ................................................................................II 1 范围 ..............................................................................1 2 规范性引用文件 ....................................................................1 3 基本要求 ..........................................................................1 4 服务质量分级 ......................................................................2 5 一级 ..............................................................................2 6 二级 ..............................................................................8 7 监督与投诉 .......................................................................15 参考文献 ............................................................................17

I

前

言

本标准由青岛市国土资源和房屋管理局提出并归口。

本标准起草单位：青岛市国土资源和房屋管理局、青岛市物业管理办公室、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术标准科学研究所。

本标准主要起草人：王咸宁、于守贤、崔静、刘毅、杨绍刚、王丽、薛雅南、李海鹏、王增连、陈进举、李振华、刘先锋、陈岳红

II

青岛市高校物业服务规范

1 范围

本标准规定了高校物业服务的基本要求、服务质量分级、一级服务质量要求、二级服务质量要求、监督与投诉。

本标准适用于青岛市内的高等学校物业服务。业主自主管理型物业参照执行。

注：在物业服务实践中，应根据物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范

GA 587-2005 建筑消防设施的维护管理 GA 654-2006 人员密集场所消防安全管理 3 基本要求 3.1 服务机构

3.1.1 物业服务企业应具有符合《物业服务企业资质管理办法》的资质。

3.1.2 设置相应的服务场所。在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设立值班室。根据合同服务内容设置健全的管理服务架构及配备相应专业的主管人员，学校应设立相应的物业管理监管委员会，以便及时协调、对接。

3.1.3 各类值班室布置规范、张贴“服务指南”，资料本、登记本齐全，配备满足服务需要的设备设施。

3.1.4 设置服务窗口或公开服务电话，应提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 3.1.5 采用信息化手段进行管理。 3.2 人员

3.2.1 具有良好的职业道德，身体健康。

3.2.2 管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业从业人员资格证书或岗位证书。 3.2.3 进驻物业服务点之后，针对实际情况物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗。

3.2.4 统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。 3.2.5 办公楼、教学楼、学生公寓值班室等区域内服务人员应熟悉并掌握职责管辖范围内人员、物品情况，如实做好登记。

3.3 规章制度

3.3.1 制定完善的物业管理服务实施方案和创优计划。

3.3.2 建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。 3.3.3 制定完善内部管理制度。 3.4 财务管理要求 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》等相关法规要求。 合同约定收费项目，应按合同要求执行。

为业主提供的延伸服务应按双方合同约定收费并单独结算。

实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每一年至少公开物业服务费用收支情况一次。

3.5 档案

3.5.1 房屋及其公用设备设施档案资料齐全、分类成册、管理完善、查阅方便。 3.5.2 建立健全学生信息系统及教职工入住信息登记，包括文本信息及微机信息存档。要求方便查阅、信息完整，及时更新。

3.5.3 技术档案，如物业竣工验收档案、物业权属资料、物业承接查验资料等。

3.5.4 日常管理档案，如物业使用人资料、物业租赁档案、装修管理资料、应急事件处理档案、安全管理档案以及各部门运行档案等。 3.6 标识管理

3.6.1 物业服务企业应根据实际情况做好校区内自然标识和设施设备标识的维护，缺失的标识应及时与学校沟通完善。对学校内外的标识进行统一登记建册，定期检查，定期清洁。

3.6.2 校区自然标识主要包括：楼层标识、区域标识、景观标识、功能标识、平面引导和消防安全疏散标识。

3.6.3 设施设备标识主要包括：电梯标识、消防设施标识；安全监控系统、车场管理系统、供配电系统、空调系统、给排水系统等公共设施设备标识。 3.7 应急服务

3.7.1 应建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

3.7.2 对学校或物业使用人进行应急预案培训，强化宣传，定期组织预案演练，并进行评价和改进。 3.7.3 维持学校安全和正常的经营秩序，有效应对突发事件；突发事件通常包含：突发传染病、食物中毒、人员踩踏事故、盗窃、斗殴、水浸、高处坠落、燃气泄漏、停电、停水、触电、火灾、爆炸、机动车辆伤害、设备设施故障、机械伤害、自然灾害异常情况等。 4 服务质量分级

依据高校物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一级、二级共二个等级。等级越高，物业服务质量、收费标准越高。 5 一级

5.1 动力运行及设施设备保养维修服务

5.1.1 基础管理

5.1.1.1 房屋使用须知、装饰装修管理规定等各项规章制度完善。

5.1.1.2 校区物业管理有健全的各项管理制度、各岗位工作标准、工作职责，并制定具体的落实措施和考核办法。

5.1.1.3 应建立24小时值班制度，设立服务电话、接受学校师生员工对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈并及时处理，有回访制度和记录。

5.1.1.4 应建立并落实便民维修服务承诺制。小修不超3小时，中修不超24小时，一般维修不超3天，零修急修及时率 100％，返修率不高于1％，并有回访记录。

5.1.1.5 保修期内由施工企业或设备厂家维护维修的设施设备，应及时准确地做出记录，发现问题及时联系相关单位进行处理，并把处理结果及存在的问题，定期上报有关单位和学校物业主管部门备案。 5.1.2 房屋管理与养护

5.1.2.1 房屋外观完好、整洁，外墙是建材贴面、涂料的，无脱落；是玻璃幕墙的，无破损。 5.1.2.2 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁，统一美观，无安全隐患或破损。

5.1.2.3 楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无明显破损；墙体整洁，无乱张贴；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好，无跑冒滴漏现象。

5.1.2.4 教室、学生公寓、共用楼梯、天台、通道、卸货平台等公共部位无堆放各种材料、废料、杂物及违章占用等。楼顶隔热层无破损。

5.1.2.5 房屋装饰装修应符合规定，不得发生危及房屋结构安全及拆改管线的现象。 5.1.3 共用设施设备管理

5.1.3.1 应制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养计划，并落实、运行记录管理、维修档案等管理制度。

5.1.3.2 设备及机房环境应符合设备要求，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境； 5.1.3.3 应配备设备运行所需各种专业技术人员。严格执行操作规程。

5.1.3.4 应做好各类在岗人员的技术培训工作，并应有切实可行的培训计划且予以落实。 5.1.3.5 设备良好，应运行正常，一年内无重大管理责任事故。 5.1.4 供配电和应急供电系统

5.1.4.1 从业人员应严格执行《电业安全操作规程》，并熟练掌握触电紧急救护方法。 5.1.4.2 主配电室应有专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄。

5.1.4.3 具备无人值守条件的配电室应定期检查，用电高峰时期应适当增加巡视次数，其他低压配电室定期巡查。

5.1.4.4 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好。

5.1.4.5 应做好易触电区域安全防范工作，如电开水炉、公共洗衣机、电教设备等设备所处区域。 5.1.4.6 应制定突发停电应急预案和水灾、台风、地震等灾害的供电应急预防方案。 5.1.4.7 应定期检查维护应急供电系统，应急电源可随时起用，确保正常工作状态。 5.1.5 电梯系统

5.1.5.1 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同应完备，各种相关资料齐全。

5.1.5.2 电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，轿厢、并道、机房保持整洁。

5.1.5.3 电梯应由专业队伍定期维修保养。维修、操作人员应持证上岗。 5.1.5.4 电梯出现故障后，维修人员应在规定的时间,到达现场维修处理。 5.1.5.5 电梯运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。 5.1.6 空调系统 5.1.6.1 5.1.6.2 5.1.6.3 5.1.6.4 中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。 中央空调系统出现运行故障后，维修人员应在规定的时间到达现场维修。 中央空调应由专业队伍维修保养。

应制定中央空调发生故障的应急处理方案。

5.1.7 锅炉供暖供气系统

5.1.7.1 锅炉设备、供暖设备、燃气设备完好，运行正常。 5.1.7.2 管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患。

5.1.7.3 在每个交换站所供区域应建立不少于5个观察点（或每万平方米不少于一个监测点），每天统计，室内温度达标率应在97%以上。

5.1.7.4 供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守。

5.1.7.5 保证供暖锅炉房、每年应对供暖锅炉、热交换器、水泵、电机、阀门、控制设备、供热管网进行检修，重要设备应建立检修档案。

5.1.7.6 应做好市政集中供暖及自行供暖系统的维护工作。 5.1.8 给排水系统

5.1.8.1 设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏现象。 5.1.8.2 二次供水应满足以下要求：

——按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；

——二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证件齐全； ——高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施； ——水池、水箱清洁卫生，无二次污染。 5.1.8.3 高层供水设备定期保养，确保水质无污染并符合规定的要求，生活饮用水水质应符合GB 5749的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行。

5.1.8.4 限水、停水按规定时间通知各使用单位。

5.1.8.5 排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生，室外化粪池等定期清理。

5.1.8.6 应制定事故应急处理方案。遇有事故，确保无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。 5.1.9 太阳能沐浴、浴室、开水房系统

5.1.9.1 合格证等相关验收资料齐全，太阳能真空管应定期清理灰尘，水箱定期清理水垢。

5.1.9.2 经常进行巡检，及时发现并协助维修厂家处理真空管漏气发白、水箱漏水、支架开焊、进出水管开裂、沐浴器、阀门等跑冒滴漏的现象。

5.1.9.3 浴室、开水房设备应定期维护、保养、除垢。

5.1.9.4 浴室安装计量装置，同时确保洗浴用水温度稳定；开水房设置计量、计费装置，无滴漏现象并保有记录。

5.1.10 避雷装置

5.1.10.1 公寓楼、教学楼、机房等重要部位防静电地板的接地可靠，对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。

5.1.10.2 定期对变、配电室的设备的接地带进行检查。定期对以上重要部位的配电柜及设备接地进行检查。

5.1.10.3 保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好；所有避雷设施完好，接地电阻应不大于4Ω，弱电设备接地电阻应不大于1Ω。避雷系统每年应由取得资质的专业校验机构进行检测。 5.1.11 消防设施 5.1.11.1 5.1.11.2 5.1.11.3 5.1.11.4 测。 5.1.11.5 5.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防车道应保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，严禁占用防火间距。 室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用。 室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。

灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。 自动消防设施运行正常。发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈。

5.1.12 共用设施管理

5.1.12.1 共用配套设施完好，不得随意改变用途。

5.1.12.2 教室、楼道、道路、大厅等公共照明完好率均应达到95%以上。 5.2 公共秩序维护 5.2.1 出入管理 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.1.3 5.2.1.4 5.2.1.5 应设立门卫、值班、巡逻、守护制度。

各出入口应24小时值班，主出入口双人值勤，设立岗，值班记录规范、详实。 学生公寓实行外来人员登记制度。

按照合同约定对人员和车辆出入进行管理，实行出入证制度，建立外来车辆出入登记制度。 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，做好记录。

5.2.2 车辆管理

5.2.2.1 应加强车辆管理，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停放机动车的行为进行劝阻、纠正。

5.2.2.2 禁止出租车、摩托车和三轮车进入校园。 5.2.2.3 应设定非机动车停放区，引导师生有序停放。 5.2.2.4 对非机动车带人和酒后骑车行为应及时规劝。 5.2.3 巡查

5.2.3.1 制定详细的巡查方案，明确巡查工作职责，规范巡查工作流程，制定巡查路线，发现违法、违章行为应及时制止。

5.2.3.2 发现异常气味、声响，应立即查明并报告。

5.2.3.3 实行电子巡查管理，每定时巡查1次，对办公楼、实验楼、电教楼、停车场（机动车和非机动车停放区域）等重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。

5.2.3.4 巡查应使用专用设备，在监控中心建立巡查记录。如无巡查设备，宜保持两人一组进行巡查。 5.2.3.5 巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。发生治安案件，及时报告学校公安处或保卫处。

5.2.3.6 检查夜间不关灯、电扇、空调的教室和其他部位，做到及时开启、关闭，做好有关记录。 5.2.4 监控 5.2.4.1 5.2.4.2 5.2.4.3 5.2.4.4 5.2.4.5 监控系统相应的设备设施运转正常。

监控资料至少保持30天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。 确保治安电话畅通，接听及时。

按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。 设备出现故障，应及时修复，出现紧急情况应及时向相关部门报告。

5.3 :消防安全管理 5.3.1 基本原则

5.3.1.1 物业服务企业应与校方协议约定各自消防管理职责，按职责划分做好消防安全管理工作。 5.3.1.2 应制定消防安全管理制度，确定消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。 5.3.1.3 按规定进行防火巡查、防火检查。对学生宿舍应每日进行防火巡查，且不应少于两次；学生宿舍严禁使用明火照明、取暖，严禁使用大功率电器；每月至少进行一次防火检查；巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。

5.3.1.4 应制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年组织师生至少举行一次消防演习。

5.3.1.5 开展多种形式的消防安全宣传和培训。每学期对新生进行消防教育宣传。组织师生、工作人员至少进行一次集中消防培训，教育有关人员掌握检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力、消防宣传教育培训的能力。 5.3.1.6 可组织学生参观当地消防站、消防博物馆。 5.3.1.7 消防控制室应实行24小时值班制，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。

5.3.1.8 由物业企业承担自动消防设施管理责任的，物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。

5.3.2 服务保障

5.3.2.1 执行《中华人民共和国消防法》、《山东省消防条例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相关法规、标准。

5.3.2.2 制定消防安全管理制度，建立消防安全责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理。明确专人维护、管理消防器材，保持其完好。

5.3.2.3 疏散通道、疏散楼梯、安全出口、消防车道保持畅通，不得堵塞、占用、锁闭、分隔。 5.3.2.4 应定期对消防设备设施进行防火巡查，每月进行一次全面防火检查，保证设施、设备完好有效。配合学校监督集体宿舍严禁使用蜡烛、电炉等明火，应配合学校定期进行夜间巡查。防火巡查、防火检查应做记录，如有异常情况，应及时予以调换或报修；配电室、锅炉房、水泵房、风机房、电梯机房等消防安全重点部位应设置明显的防火标识，食堂厨房烟道应至少每季度清洗一次。

5.3.2.5 委托专业消防维保公司对消防系统进行维修保养，每年对系统进行一次全面检测，每月进行一次专项检查，物业公司对其维保工作进行监督并保存相关记录。

5.3.2.6 物业服务组织应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习。

5.3.2.7 应经常性开展消防宣传教育，每半年至少举行一次消防培训和举办新生入学消防培训，教育有关人员掌握消防知识和“扑救初期火灾、组织逃生疏散、检查消除火灾隐患、消防宣传教育”四个能力；消防检查巡查人员、自动消防设施操作人员应接受消防职业技能培训。

5.3.2.8 物业服务组织应建立消防档案，统一保管、备查，其他要求按有关消防法律法规实施。 5.3.3 火灾应急处置

5.3.3.1 消防控制室接收到报警信号，应派巡查人员前往现场查看，确认是否为火情，如工作人员发现火情，应立即通知消防控制室，并拨打“119”电话报警。

5.3.3.2 确认火情后，巡查人员应将信息反馈给消防控制室，并组织本楼层人员进行疏散，灭火行动组开始灭火。

5.3.3.3 消防控制室接到火情反馈信息后，应立即启动事故广播，发出火警处置指令，并告知师生不要惊慌，在物业巡查人员的引导下迅速安全疏散、撤离；立即启动正压送风、排烟系统和消防水泵等设施，确保人员安全疏散和有效扑救初起火灾；同时拨打“119”电话报警。

5.3.3.4 其他工作人员接到火警指令后，迅速按照职责分工行动；灭火行动组的人员立即跑向火灾现场实施增援灭火；疏散引导组引导各楼层人员紧急疏散；通讯联络组继续拨打“119”电话报警，并到主要路口迎接消防车。

5.3.3.5 与医疗、交通、市政、电力、公安部门配合，做好伤员救助、现场保卫、交通疏导等工作。 5.4 楼宇管理

5.4.1 根据合同规定，做好办公楼、教学楼等开门、清楼和锁门等工作。 5.4.2 应协助学校维护教学、生活秩序，对不符合相关规定的行为及时制止。 5.4.3 应协助学校做好教室的租赁、借用和调换，并记录备案。 5.4.4 应实行物品出入登记制度，维护正常的办公科研教学秩序。 5.4.5 禁止推销等无关人员进入教学楼、办公楼以及学生公寓等区域。 5.4.6 定期查看楼房内用电、用水情况，查验消防设施，排除安全隐患。 5.4.7 对损坏公物和违反有关规定的行为进行劝阻、制止。

5.4.8 负责楼房内装修的管理，对在楼房内进行装修的单位签订管理协议书并进行安全检查。 5.4.9 严格执行学校宿舍和教室有关管理规定，发现问题及时制止并向有关部门反映。 5.4.10 建立宿舍和教室内家俱、电器、设施档案，并在每学期结束进行清查。 5.5 体育场馆管理

5.5.1 根据国家《消防法》的相关规定安排专业人员负责消防安全的日常值班和消防安全设施设备的维护保养工作。

5.5.2 馆内、外座椅、木地板，教学、训练、比赛设施应有专人进行保养、保护、维修。 5.5.3 应定期对建筑实体、网架结构及相关配套设施进行检查，发现问题及时上报。 5.5.4 馆内外专项维修的申报工作。

5.5.5 馆内配电室应定期的巡检、保养、维护，确保供配电的正常运行。 5.5.6 馆内外应进行日常卫生保洁及绿化养护。

5.5.7 体育场馆内的设施设备,安排有相应专业的维护人员进行管理、维修、保养工作。

5.5.8 按照学校制定的体育馆使用规定以及收费制度，配合体育场馆管理中心做好体育馆的租赁、租借、使用、收费等管理工作。

5.6 环境卫生管理

5.6.1 清洁卫生各责任范围应明确到人，实行标准化保洁，清洁员着装统

一、形象良好。5.6.2 电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物、污渍、灰尘，电梯槽内无杂物堆积。 5.6.3 大堂、走廊、楼梯干净明亮，无纸屑、果皮和明显垃圾。

5.6.4 办公室、会议室、教室、文化室、值班室、设备房每日清洁，无灰尘及其他杂物，物品及桌椅摆放整齐。

5.6.5 洗手间无明显积水、镜面玻璃无污渍、乱涂画。作业时，应做提醒标识 。 5.6.6 标识牌、公共设施目视无明显灰尘，无乱贴、乱涂画和乱悬挂现象。 5.6.7 道路无纸屑、无积水，无垃圾堆积物，无杂草延伸。应定期清扫主干道。 5.6.8 架空层、楼层下无蜘蛛网、无积尘。

5.6.9 雨水井、污水井和沉沙池排水通畅、无外溢，沉沙池内无纸屑、烟头，盖板无污垢、无破损。排洪沟、渠定期清除淤泥，无垃圾，无堵塞。

5.6.10 定期进行消毒、消杀、灭蝇、灭蚊、灭鼠，保持无疾病传染和无四害，并做好记录。每次作业时不影响正常工作、学习、生活。

5.6.11 垃圾桶随时清洁，外观无污渍、灰尘，周围无散落垃圾，内无异味散发，做到日产日清。 5.6.12 卫生清洁用具储物间排放整齐、经常消毒处理，地面无积水。 5.7 绿化管理

5.7.1 绿地无改变使用用途和破坏践踏、占用现象，不经学校物业主管部门同意，不得擅自移植花木，改变整体布局。

5.7.2 应建立绿化工作记录。

5.7.3 绿化工应熟悉学校整体绿化布局，熟悉花草树木的品种及特征，具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等养护技能。

5.7.4 绿地无纸屑、烟头、明显石块等杂物。

5.7.5 绿化完好率应达90%；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无折损现象，无斑秃，路牙、井口、散水坡边整齐、目视平整，杂草应随时清除。草坪修剪高度应控制在8～12cm，保持室内外盆载、鲜花的新鲜美丽，根据不同季节及时进行更换，不得出现盆内有土无花木或坏死等现象。

5.7.6 乔木应无枯枝死杈，不阻碍车辆行人通行，主侧枝分布均匀。灌木应成型优美，整齐划一。 5.7.7 病虫害防治。应掌握病虫害发病规律，随时观察病虫害侵蚀现象，及时喷洒药物，防止蔓延。 5.7.8 应及时清理死苗、死树，并补植回原来的苗和树。

5.7.9 土不染花叶、土不压苗心、水不冲倒草，定期浇水，地面不应长时间积水，植被无旱死现象。确保喷淋系统的使用，出现损坏应及时维修。

5.7.10 节日校门口的花卉摆放，应造型美观、花色艳丽，喜庆气氛浓厚。 6 二级

6.1 动力运行及设施设备保养维修服务

6.1.1 基础管理

6.1.1.1 房屋使用须知、装饰装修管理规定等各项规章制度完善。

6.1.1.2 校区物业管理有健全的各项管理制度、各岗位工作标准、工作职责，并制定具体的落实措施和考核办法。

6.1.1.3 物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

6.1.1.4 应建立24小时值班制度，设立服务电话、接受学校师生员工对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈并及时处理，有回访制度和记录。

6.1.1.5 应建立并落实便民维修服务承诺制。小修不超3小时，中修不超24小时，大修24小时不间断维修，一般维修不超3天，零修急修及时率 100％，返修率不高于1％，并有回访记录。

6.1.1.6 保修期内由施工企业或设备厂家维护维修的设施设备，应及时准确地做出记录，发现问题及时联系相关单位进行处理，并把处理结果及存在的问题，定期上报有关单位和学校物业主管部门备案。 6.1.2 房屋管理与养护

6.1.2.1 房屋外观完好、整洁，外墙是建材贴面的、无脱落；是玻璃幕墙的，无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；

6.1.2.2 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁，统一美观，无安全隐患或破损。

6.1.2.3 楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；墙体整洁，无乱张贴；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好，无跑冒滴漏现象。

6.1.2.4 教室、学生公寓、共用楼梯、天台、通道、卸货平台等公共部位无堆放各种材料、废料、杂物及违章占用等。楼顶隔热层无破损。

6.1.2.5 机器设备单位面积重量不超过楼板承重限度。无危及建筑结构的安全隐患。 6.1.2.6 房屋装饰装修应符合规定，不得发生危及房屋结构安全及拆改管线的现象。 6.1.3 共用设施设备管理

6.1.3.1 应制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养计划，并落实、运行记录管理、维修档案等管理制度。

6.1.3.2 设备及机房环境，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境应符合设备要求； 6.1.3.3 应配备设备运行所需各种专业技术人员。严格执行操作规程。

6.1.3.4 应做好各类在岗人员的技术培训工作，并应有切实可行的培训计划且予以落实。

6.1.3.5 各种数据报表及时、准确，无滞后现象并及时从数据报表中发现存在的问题，提出解决方案。 6.1.3.6 设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。 6.1.4 供配电和应急供电系统

6.1.4.1 从业人员应严格执行《电业安全操作规程》，并熟练掌握触电紧急救护方法。 6.1.4.2 主配电室应有专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄。

6.1.4.3 具备无人值守条件的配电室应定期检查，用电高峰时期应适当增加巡视次数，其他低压配电室定期巡查。

6.1.4.4 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好。

6.1.4.5 保证正常供电，停电应有明确的审批权限并按规定时间通知住用户。

6.1.4.6 应做好易触电区域安全防范工作，如电开水炉、公共洗衣机、电教设备等设备所处区域。 6.1.4.7 应制定突发停电应急预案和水灾、台风、地震等灾害的供电应急预防方案。 6.1.4.8 应定期检查维护应急供电系统，应急电源可随时起用，确保正常工作状态。 6.1.5 电梯系统

6.1.5.1 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同应完备，各种相关资料齐全。

6.1.5.2 电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，轿厢、井道、机房保持整洁。

6.1.5.3 电梯应由专业队伍维修保养。维修、操作人员持证上岗。货运电梯由专人管理操作，严禁超载，客梯严禁载货。

6.1.5.4 电梯出现故障后，维修人员应在15分钟内到达现场维修处理。 6.1.5.5 电梯运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。 6.1.6 空调系统 6.1.6.1 6.1.6.2 6.1.6.3 6.1.6.4 中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。 中央空调系统出现运行故障后，维修人员应在半小时内到达现场维修。 中央空调应由专业队伍维修保养。维修、操作人员应持证上岗。 应制定中央空调发生故障的应急处理方案。

6.1.7 锅炉供暖供气系统

6.1.7.1 锅炉设备、供暖设备、燃气设备完好，运行正常。冬季供暖居室内温度不得低于16℃、高于20℃。

6.1.7.2 管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患。

6.1.7.3 在每个交换站所供区域应建立不少于5个观察点（或每万平方米不少于一个监测点），每天统计，室内温度达标率应在97%以上。

6.1.7.4 供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守。供暖管网应每两天检查一次并保有记录，减少管网跑水，日补水率每万平方米应少于1吨。

6.1.7.5 保证供暖锅炉房、每年应对供暖锅炉、热交换器、水泵、电机、阀门、控制设备、供热管网进行检修，重要设备应建立检修档案。

6.1.7.6 应做好市政集中供暖及自行供暖系统的维护工作。 6.1.8 给排水系统

6.1.8.1 建立校区供水、用水管理制度，积极协助学校和各使用单位安排合理的用水和节水计划。 6.1.8.2 设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏现象。 6.1.8.3 二次供水应满足以下要求：

——按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；

——二供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； ——高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施； ——水池、水箱清洁卫生，无二次污染； 6.1.8.4 高层供水设备定期保养，确保水质无污染并符合规定的要求，生活饮用水水质应符合GB 5749的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行。

6.1.8.5 限水、停水按规定时间通知各使用单位。

6.1.8.6 排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水，浸泡发生，室外化粪池等定期清理。

6.1.8.7 应制定事故应急处理方案。遇有事故，维修人员应在15分钟内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。

6.1.9 太阳能沐浴、浴室、开水房系统

6.1.9.1 合格证等相关验收资料齐全，太阳能真空管应定期清理灰尘，水箱定期清理水垢。

6.1.9.2 经常进行巡检，及时发现处理真空管漏气发白、水箱漏水、支架开焊、进出水管开裂、沐浴器、阀门等跑冒滴漏的现象。

6.1.9.3 浴室、开水房设备应定期维护、保养、除垢。

6.1.9.4 浴室安装计量装置，同时确保洗浴用水温度稳定。开水房设置计量、计费装置，无滴漏现象并保有记录。 6.1.10 避雷装置

6.1.10.1 公寓楼、教学楼、机房等重要部位防静电地板的接地可靠，对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。

6.1.10.2 每月一次对变、配电室的设备的接地带进行检查；每季度对以上重要部位的配电柜及设备接地进行检查。

6.1.10.3 保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好；所有避雷设施完好，接地电阻应不大于4Ω，弱电设备接地电阻应不大于1Ω。避雷系统每年应由取得资质的专业校验机构进行检测。 6.1.11 消防设施 6.1.11.1 6.1.11.2 6.1.11.3 6.1.11.4 测。 6.1.11.5 6.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防车道应保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，严禁占用防火间距。 室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用。 室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。

灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。 自动消防设施运行正常。发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈。

6.1.12 共用设施管理

6.1.12.1 共用配套设施完好，不得随意改变用途。

6.1.12.2 教室照明、楼道照明、课桌椅的完好率在95%以上；

6.1.12.3 道路、照明完好率100%、大厅等公共照明完好率98%以上。 6.1.13 能源的使用管理与收费

6.1.13.1 应有完善的节能降耗措施和计划，并落实到位。

6.1.13.2 做好校区内各经营网点、施工、维修工程等能源使用企业或单位的计量管理工作，严格执行校区的相关水电审批办事程序。禁止乱接线和窃水窃电的行为。

6.1.13.3 做好能源费用收缴工作，能源费用收缴率和准确率均应达到100％。 6.2 公共秩序维护 6.2.1 出入管理 6.2.1.1 6.2.1.2 6.2.1.3 6.2.1.4 6.2.1.5 6.2.1.6 应设立门卫、值班、巡逻、守护制度。

各出入口应24小时值班，主出入口双人值勤，设立岗，值班记录规范、详实。 学生公寓实行外来人员登记制度。

按照合同约定对人员和车辆出入进行管理，实行出入证制度，建立外来车辆出入登记制度。 对大型物品搬出进行登记。

对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，做好记录。

6.2.2 车辆管理

6.2.2.1 应加强车辆管理，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停放机动车的行为进行劝阻、纠正。

6.2.2.2 禁止出租车、摩托车和三轮车进入校园。 6.2.2.3 应设定非机动车停放区，引导师生有序停放。 6.2.2.4 对非机动车带人和酒后骑车行为就及时制止。 6.2.3 巡查

6.2.3.1 制定详细的巡查方案，明确巡查工作职责，规范巡查工作流程，制定巡查路线，发现违法、违章行为应及时制止。

6.2.3.2 发现异常气味、声响，应立即查明并报告。

6.2.3.3 实行电子巡查管理，每小时巡查1次，对办公楼、实验楼、电教楼、停车场（机动车和非机动车停放区域）等重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。

6.2.3.4 巡查应使用专用设备，在监控中心建立巡查记录。如无巡查设备，宜保持两人一组进行巡查。 6.2.3.5 巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。发生治安案件，及时报告学校公安处或保卫处。

6.2.3.6 检查夜间不关灯、电扇、空调的教室和其他部位，做到及时开启、关闭，做好有关记录。 6.2.4 监控 6.2.4.1 6.2.4.2 6.2.4.3 6.2.4.4 6.2.4.5 监控系统相应的设备设施运转正常。

监控资料至少保持30天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。 确保治安电话畅通，接听及时。

按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。 设备出现故障，应及时修复，出现紧急情况应及时向相关部门报告。

6.3 消防安全管理 6.3.1 基本原则

6.3.1.1 物业服务企业应与校方协议约定各自消防管理职责，按职责划分做好消防安全管理工作。 6.3.1.2 应制定消防安全管理制度，确定消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。 6.3.1.3 按规定进行防火巡查、防火检查。应每日至少进行一次防火巡查，对学生宿舍应每日夜间进行防火巡查，且不应少于两次；学生宿舍严禁使用明火照明、取暖，严禁使用大功率电器；每月至少进行一次防火检查；巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。

6.3.1.4 应制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年组织师生至少举行一次消防演习。

6.3.1.5 开展多种形式的消防安全宣传和培训。每学期对新生进行消防教育宣传。组织师生、工作人员至少进行一次集中消防培训，教育有关人员掌握检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力、消防宣传教育培训的能力。 6.3.1.6 可组织学生参观当地消防站、消防博物馆。 6.3.1.7 消防控制室应实行24小时值班制，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。

6.3.1.8 由物业企业承担自动消防设施管理责任的，物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。

6.3.2 服务保障

6.3.2.1 执行《中华人民共和国消防法》、《山东省消防条例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相关法规、标准。

6.3.2.2 制定消防安全管理制度，建立消防安全责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人；明确专人维护、管理消防器材，保持其完好。

6.3.2.3 疏散通道、疏散楼梯、安全出口、消防车道保持畅通，不得堵塞、占用、锁闭、分隔。 6.3.2.4 应每日对消防设备设施进行防火巡查，每月进行一次全面防火检查，保证设施、设备完好有效。配合学校监督集体宿舍严禁使用蜡烛、电炉等明火，应配合学校每日进行夜间巡查，且不少于两次。防火巡查、防火检查应做记录，如有异常情况，应及时予以调换或报修；配电室、锅炉房、水泵房、风机房、电梯机房等消防安全重点部位应设置明显的防火标识，食堂厨房烟道应至少每季度清洗一次。 6.3.2.5 委托专业消防维保公司对消防系统进行维修保养，每年对系统进行一次全面检测，每月进行一次专项检查，物业公司对其维保工作进行监督并保存相关记录。

6.3.2.6 物业服务组织应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习。

6.3.2.7 应经常性开展消防宣传教育，每半年至少举行一次消防培训和举办新生入学消防培训，教育有关人员掌握消防知识和“扑救初期火灾、组织逃生疏散、检查消除火灾隐患、消防宣传教育”四个能力；消防检查巡查人员、自动消防设施操作人员应接受消防职业技能培训。

6.3.2.8 物业服务组织应建立消防档案，统一保管、备查，其他要求按有关消防法律法规实施。 6.3.3 火灾应急处置

6.3.3.1 消防控制室接收到报警信号，应派巡查人员前往现场查看，确认是否为火情，如工作人员发现火情，应立即通知消防控制室，并拨打“119”电话报警。

6.3.3.2 确认火情后，巡查人员应将信息反馈给消防控制室，并组织本楼层人员进行疏散，灭火行动组开始灭火。

6.3.3.3 消防控制室接到火情反馈信息后，应立即启动事故广播，发出火警处置指令，并告知师生不要惊慌，在物业巡查人员的引导下迅速安全疏散、撤离；立即启动正压送风、排烟系统和消防水泵等设施，确保人员安全疏散和有效扑救初起火灾；同时拨打“119”电话报警。

6.3.3.4 其他工作人员接到火警指令后，迅速按照职责分工行动；灭火行动组的人员立即跑向火灾现场实施增援灭火；疏散引导组引导各楼层人员紧急疏散；通讯联络组继续拨打“119”电话报警，并到主要路口迎接消防车。

6.3.3.5 与医疗、交通、市政、电力、公安部门配合，做好伤员救助、现场保卫、交通疏导等工作。 6.4 楼宇管理

6.4.1 根据合同规定，做好办公楼、教学楼等开门、清楼和锁门等工作。应至少在开课30分钟以前开启教室，按时关门、关窗、关电。

6.4.2 应协助学校维护教学、生活秩序，对不符合相关规定的行为及时制止。校区公寓内禁止饲养任何宠物，发现饲养宠物应立即劝告，并有回查，劝告无效者交由公安处或保卫处。 6.4.3 应协助学校做好教室的租赁、借用和调换，并记录备案。

6.4.4 应实行物品出入登记制度，维护正常的办公科研教学秩序。宿舍区实行24小时值班，外来人员进入宿舍、男士进入女生宿舍、大件物品出宿舍严格控制并有记录。 6.4.5 禁止推销等无关人员进入教学楼、办公楼以及学生公寓等区域。 6.4.6 定期查看楼房内用电、用水情况，查验消防设施，排除安全隐患。

6.4.7 对损坏公物和违反有关规定的行为进行劝阻、制止。

6.4.8 负责楼房内装修的管理，对在楼房内进行装修的单位签订管理协议书并进行安全检查。

6.4.9 严格执行学校宿舍和教室有关管理规定，发生打架、骂人、高空抛物、乱扔垃圾、集体闹事、使用大功率电器等行为，及时制止并向有关部门反映。

6.4.10 掌握当代大学生心理特点，熟悉本宿舍楼学生基本情况，尊重、理解学生，礼貌、热情、主动、超前为学生服务，做到服务育人。

6.4.11 学生入住和离校，做好接待和迎送工作。 6.4.12 停车场自行车有序摆放。

6.4.13 协助宣传栏、大学生活动室的管理。

6.4.14 每月抄报、统计水电表，做到及时、准确。

6.4.15 教学用品及时配备，热情、准确、迅速为教师办理教具借用、退还手续。 6.4.16 确保教师休息室饮用水供应。

6.4.17 建立宿舍和教室内家俱、电器、设施档案，并在每学期结束进行清查。 6.5 体育场馆管理

6.5.1 根据国家《消防法》的相关规定安排专业人员负责消防安全的日常值班和消防安全设施设备的维护保养工作。

6.5.2 负责馆内空调暖通及其自动控制系统等设施设备系统的操作、使用及空调设备及全馆暖通设施的维护、保养、维修，保证系统的安全运转。

6.5.3 馆内、外座椅、木地板，教学、训练、比赛设施应有专人进行保养、保护、维修。 6.5.4 应定期对建筑实体、网架结构及相关配套设施进行检查，发现问题及时上报。 6.5.5 馆内外专项维修的申报工作。

6.5.6 馆内配电室应定期的巡检、保养、维护，确保供配电的正常运行。 6.5.7 馆内外应进行日常卫生保洁及绿化养护。

6.5.8 体育场馆24小时值班，设立24小时服务电话。

6.5.9 体育场馆内的大屏幕、电气音响设备、专业灯光系统安排有相应专业的维护人员进行管理、维修、保养工作。

6.5.10 按照学校制定的体育馆使用规定以及收费制度，配合体育场馆管理中心做好体育馆的租赁、租借、使用、收费等管理工作。 6.6 环境卫生管理

6.6.1 清洁卫生各责任范围应明确到人，实行标准化保洁，清洁员着装统

一、工作仔细、形象良好。清洁环卫设备完备。

6.6.2 工作人员进入学习、工作场所，做到动作轻、说话轻、走路轻。

6.6.3 电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物、污渍、灰尘，电梯槽内无杂物堆积。

6.6.4 大堂、走廊、楼梯干净明亮，无纸屑、果皮和明显垃圾、烟头，桶内垃圾体积不超过三分之二。 6.6.5 办公室、会议室、教室、文化室、值班室、设备房应每日清洁。室内地面及家具、电器、设备干净明亮，无灰尘及其他杂物，物品及桌椅摆放整齐。

6.6.6 洗手间无异味、无积水、镜面玻璃无污渍、手印、乱涂画。作业时，应做提醒标识 。

6.6.7 标识牌、公共设施目视无明显灰尘。平台、转换层及屋顶无积水、杂物。管线无污迹，雨蓬无垃圾、青苔、积水。墙面、宣传栏、玻璃、门上无污渍，无乱贴、乱涂画和乱悬挂现象。

6.6.8 道路无明显泥沙、污垢、纸屑、树叶，无积水，无垃圾堆积物，无杂草延伸。应定期清扫主干道。

6.6.9 外墙面目视无明显污迹。

6.6.10 架空层、楼层下无蜘蛛网、无积尘。

6.6.11 雨水井、污水井和沉沙池排水通畅、无外溢，沉沙池内无纸屑、烟头，盖板无污垢、无破损。排洪沟、渠定期清除淤泥，无垃圾，无堵塞。

6.6.12 定期进行消毒、消杀、灭蝇、灭蚊、灭鼠，保持无疾病传染和无四害，并做好记录。每次作业时不影响正常工作、学习、生活。

6.6.13 垃圾桶随时清洗，外观无污渍、灰尘，内无异味散发。 6.6.14 房屋部位和设施设备无蚁害。

6.6.15 商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。 6.6.16 垃圾日产日清。

6.6.17 卫生清洁用具储物间排放整齐、经常消毒处理，地面无积水。 6.7 绿化管理

6.7.1 绿地无改变使用用途和破坏践踏、占用现象，不经学校物业主管部门同意，不得擅自移植花木，改变整体布局。

6.7.2 应建立绿化工作记录，记录施肥、修建、除虫记录，并跟踪观察植物长势。

6.7.3 绿化工应熟悉学校整体绿化布局，熟悉花草树木的品种及特征，具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等养护技能。

6.7.4 绿地无纸屑、烟头、明显石块等杂物。

6.7.5 绿化完好率应达95%；杂草率低于5%；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无折损现象，无斑秃，路芽、井口、散水坡边整齐、目视平整，杂草应随时清除。草坪修剪高度应控制在5～10cm，保持室内外盆载，根据不同季节及时进行更换，不得出现盆内有土无花木或坏死。

6.7.6 乔木应无枯枝死杈，不阻碍车辆行人通行，主侧枝分布均匀。灌木应成型优美，整齐划一，新长枝不超过30cm。 做好防台风措施，台风过后及时巡查，去掉断枝，扶正倒树，清理道路。 6.7.7 施肥、播施或喷施不伤花草.空施或沟施后，覆盖平整，肥料不露出土面。

6.7.8 病虫害防治。掌握病虫害发病规律；随时观察病虫害侵蚀现象，及时喷洒药物，防止蔓延。尽量采取生物防治的办法，以减少对环境的污染。

6.7.9 补植。应及时清理死苗、死树，在两周内补植回原来的苗和树，成活率98%以上。

6.7.10 抗旱。应定期浇水，浇水透土深度树木为10cm，草地2cm，地面不允许长时间积水，植被无旱死现象。确保喷淋系统的使用，出现损坏及时维修。

6.7.11 节日校门口的花卉摆放，应造型美观、花色艳丽，喜庆气氛浓厚。 7 监督与投诉 7.1 信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量评价的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

——每学期至少两次向师生进行管理服务满意度调查、意见征询活动，调查量不少于被服务人数的10%，满意率达85%以上，对合理建议或意见及时整改； ——直接与校方沟通，向校方发放调查问卷； ——来自各种媒体的报道； ——收集各种渠道的投诉。

7.2 投诉处理

物业服务企业应主动接受校方的监督，对外公布监督、投诉电话，认真及时地处理意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

受理、处置业主或物业使用人的投诉应进行记录，并分下列情况进行处理：

——物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应向业主或物业使用人道歉并及时纠正；属于无效投诉的应做好解释工作。物业服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理；

——业主或物业使用人向相关主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作； ——向公安机关报案的，协助公安部门处理； ——涉及依法裁决的，应按法律程序处理。

参 考 文 献

[1] GB 50034-2004 建筑照明设计标准

[2] 中华人民共和国主席令第六十二号《中华人民共和国物权法》 [3] 中华人民共和国国务院令 第379号《物业管理条例》

[4] 中华人民共和国主席令第十五号《中华人民共和国合同法》 [5] 中华人民共和国国务院令 第549号《特种设备安全监察条例》 [6] 财基字[1998]7号《物业管理企业财务管理规定》 [7]《中华人民共和国消防条例》 [8]《山东省物业管理条例》 [9]《山东省消防管理条例》 [10]《青岛市物业管理条例》 [11]《青岛市气象灾害防御条例》 [12]《青岛市电梯安全监督管理办法》

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第20篇：住宅物业服务等级规范

住宅物业服务等级规范

（三级）

(一)基本要求

1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。

2、物业管理企业应制定日常管理制度。

3、按规范签定物业管理合同。

4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。

5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。

6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。

8、管理管理企业实施每周5天每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。

9、年与10%以上业主作有效沟通;年有效投诉处理率>80%。

10、建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。

11、建立财务制度,每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。

12、按规定管理使用公共维修基金。 (二)房屋管理

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观完好、整洁。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。

4、空调安装无安全隐患。

5、阳台封闭统一有序。

6、房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

7、小区主出口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内各组团及各栋、单元(门)、户门有明显标志。 (三)设施设备维修养护

1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,设备运行正常,无事故隐患。

2、设立24小时报修值班电话,急修保修一小时内到达现场,建立回访制度,回访率70%以上。

3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

4、消防系统设备完好,可随时启用,保证消防通道畅通。

5、道路畅通,路面平坦,车辆行驶路线明确。

6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上,按规定时间定时开关。

7、设备设施保养、检修制度完备,对设备故障及重大事件有处理记录。

8、保持设备房整洁卫生,制定设备房管理制度。

9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。

(四)公共秩序维护

1、小区主出入口24小时值班(其中8小时立岗)。

2、对小区重要部位每4小时巡查一次。

3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全警示标志。

4、进出小区的车辆指定位置有序停放。

5、保安人员经过突发事件应急处理培训。

6、每年进行消防演习一次。 (五)保洁服务

一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道 (1)公共绿地 1次/天 清理 (2)硬化地面 1次/天 清扫 (3)主次干道 1次/天 清扫 (4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/月 擦拭 (5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋内公共部位

(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫 (2)高层电梯厅 1次/天 拖扫 (3)高层消防通道 1次/月 拖擦 (4)共用活动场所 1次/天 清扫 (5)楼道玻璃窗 1次/月 擦拭

(6)高层大堂、会所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地砖地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸尘 1次/6个月 清洗

(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/月 擦拭 (8)公共卫生间 1次/天 清洁 (9)电梯内 1次/天 清洁

(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物。

二、垃圾的处理与收集

1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、虫孳生;

4、圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗,保持洁净。

三、排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道 定时疏通

2、雨、污水井 定时清掏

3、化粪池 定时清掏

四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,定期巡查。

四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制

1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合法律要求;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

五、根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。 (六)绿化养护管理

1、草坪保持平整,按规定进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须清除,并适时按需要补种。

4、绿篱每年应进行修剪,及时清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形。

6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土。

7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。 附:编制说明

1、为规范住宅小区物业管理服务行为,提高物业管理服务水平,促进物业管理健康有序发展,根据《物业管理条例》及其它有关规定,制定本标准。

2、本标准适用于多、高层住宅小区开发建设单位或业主会对物业管理公共服务等级的确定、以及与物业管理企业签定物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定,同时作为测算服务价格的依据。

3、物业管理公共服务是指物业管理企业按照合同约定对房屋共用部位及其共用配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理,并对相关区域内的公共秩序、环境卫生等公共事项提供协助管理或者服务的活动。

4、本标准由高至低划分为一级、二级、三级三个等级,级别越高,表示物业管理服务标准越高。各等级标准均由基本要求、房屋管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等六大项内容组成。

5、引用本标准时,应结合住宅小区的建设标准、配套设施档次及居住对象的经济承受能力等情况,选定相应等级的服务标准。

《物业岗位职责工作流程服务规范.doc》

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