消费者权益保护部岗位职责

推荐第1篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

推荐第2篇：消费者权益保护试题

1.王某从某商场购得一电暖器（商场未声明有质量问题），放置一年半后使用时因漏水而受伤，为此花去医疗费3000元。根据诉讼时效的规定，王某起诉获法院支持应根据下列保法？（B）

A.《民法通则》B.《产品质量法》

C.《合同法》D.《民法通则》或《产品质量法》

2.依照《产品质量法》的规定，下列何种产品属于该法所称的产品？（A） A.芝麻油B.大坝 C.冰毒D.电力

3.经营者的下列哪项行为，未违反《消费者权益保护法》规定的义务？(B) A.店堂告示\"商品一旦售出概不退换\" B.店堂告示\"未成年人须由成人陪伴方可入内\"

C.顾客购买两条毛巾索要发票，经营者以\"小额商品，不开发票\"为由加以拒绝 D.出售蛋类食品的价格经常变化

4.消费者权益保护法中最核心的一项原则是（C） A公平原则 B诚实信用原则

C国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则D自愿原则 5．《消费者权益保护法》调整的对象是下列哪项？(C)

A． 消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系 B． 各商家为经营需要而发生的购销关系

C． 消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系 D． 消费者为营利而进行的购销活动6.

6.商品或服务的经营者对工商行政管理机关的处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起多少天内向上一级机关作出复议？ (B) A． 10日内B． 15日内 C． 30日内D． 3个月内7

7.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的多少倍？ (A) A． 1倍 B． 2倍 C． 3倍 D． 4倍8 8.甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。消费者丙从乙商场购买这种饮料后，在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项？ (D) A． 丙只能向乙索赔 B． 丙只能向甲索赔

C． 丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔 D． 丙可向甲、乙中的一个索赔9

9.消费者王某在购买商品后，发现商品存在瑕疵时，下列说法正确的是哪项？ (B) A． 王某只能向该商品生产者主张赔偿 B． 王某可以向该商品的销售者主张赔偿

C． 王某既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿

D． 若销售者有证据表明该瑕疵是在销售过程中其他销售者所致，有权拒绝赔偿10.10.农民贾某从某种子站购买了五种农作物良种，正常耕种后有三种农作物分别减产30％、40％和50％。经鉴定，这三种种子部分属于假良种。对此，下列哪一选项不正确？(B) A.贾某可以向消费者协会投诉B.贾某只能要求种子站退还购良种款; C.贾某可以要求种子站赔偿减产损失

D.贾某可以向当地工商局举报要求对种子站进行罚款

11．经营者的下列哪项行为，未违反

C．顾客购买两条毛巾索要发票，经营者以“小额商品，不开发票”为由加以拒绝 D．出售蛋类食品的价格经常变化

12.消费者李某在购物中心购买了一台音响设备，依法经有关行政部门认定为不合格商品，李某找到购物中心要求退货。下列何种处理方法是正确的？(C) A.该购物中心认为可以通过更换使李某得到合格产品，因而拒绝退货 B.该购物中心认为该产品经过修理能达到合格，因而拒绝退货\' C.该购物中心应按照消费者的要求无条件负责退货; D.该购物中心可以依法选择修理、更换、退货中的任一方式

13、消费者为（B）消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。

A 生产

B 生活

C 生产和生活

D 个人

14、经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者（ A ）出具。

A 必须

B 不一定

C 可以

D 视具体情况

15、《消法》是（ D ）实施的

A 1993年10月31日

B 1993年1月1日

C 1994年10月31日

D 1994年1月1日

16、《消法》中，消费者的消费客体是（D

）。

A 生活消费

B 商品

C 服务

D 商品和服务

17、经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定书之日起（C

）内向上一级机关申请复议。

A 15日

B 30日

C 60日

D 90日

18、经营者对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的，处以非法所得（B ）的罚款。

A 一倍以上三倍以下

B 一倍以上五倍以下

C 一们以上十倍以下

D 一倍以上三十倍以下

19、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（ A ）

A 一倍

B 二倍

C 三倍

D 五倍

20、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，保修期内（ B

）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

A 一次

B 二次

C 三次

D 四次

21、经营者以邮购方式提供商品，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者（

A ）。

A 退回货款

B 承担消费者支付的所有费用

C 赔礼道歉

D 依法追究刑事责任

22、依法经（ D ）认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

A 消费者协会

B 法院

C 行业协会

D 有关行政部门

23、消费者购买法律禁止购买、使用的商品引起纠纷的（A

）《消法》调整范围。

A 不属于

B 属于

C 部分属于

D 部分不属于

24、消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（ C ）。

A 行政机关

B 行业协会

C 社会团体

D 群众组织

25、《消法》赋予消费者协会（ A ）项职能。

A 七项

B 五项

C 九项

D 十项

26、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害，可以向（ C ）要求赔偿。

A 生产者

B 广告发布者

C 经营者

D 生产者广告发布者

27、解决消费纠纷可通过几条途径解决（B

）。

A 2条

B 5条

C 7条

D 9条

16、国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取（ D ）的意见和要求。

A 生产者

B 服务者

C

销售者

D 消费者

28、各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定在（B

）的范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

A 共同的职责

B 各自的职责

C 一定的职责

D 大致的职责

29、人民法院对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，（ A ）受理，及时审理。

A 必须

B 酌情

C 可以

D

不予受理

30、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（C

）要求赔偿。

A 分立后企业

B 合并后的企业

C 变更后承受其权利义务的企业

其他的企业

31、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，消费者协会可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门（ B ）鉴定结论。

A 不能告知

B 应当告知

C

可以告知

D 酌情告知

32、各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者（C）行为的发生。

A．人身安全B.财产安全C.人身财产安全D.生活安全

33、大众传媒对损害消费者合法权益的行为进行（C）

A．行政监督B.社会监督C.舆论监督D.司法监督

34、保护消费者的合法权益是( C)共同责任

A.工商局和消协B.政府与消协助C.全社会D.社会团体

35、经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受（B）的监督。

A．政府B.消费者C.舆论D.法院

36、《消法》共分（B）章。

A．七B.八C.六D.九

1、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（ C）要求赔偿。

A、广告经营者 B、广告制作人 C、经营者

D、发布广告的媒体

37、对（B ），消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

A、包修、包换、包退的一切商品 B、包修、包换、包退的大件商品

C、包修、包换、包退的家用电器

D、一切商品

38、经营者提供商品或服务有（B ）行为的，应当按照消费者有的要求增加赔偿其受到的损失。

A、胁迫 B、欺诈 C、侮辱、诽谤 D、侵犯人身自由

39、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对（ D）的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以防止危害发生的方法。 A、不合格 B、未经检验

C、数量不足 D、可能危及人身、财产安全

6、一般说来，消费者享有对（C ）进行监督的权利。

A、商品 B、服务

C、商品和服务以及保护消费者权益的工作D、不合格商品

60.、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（ C）要求赔偿。

A、广告经营者 B、广告制作人C、经营者

D、发布广告的媒体

61.、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的（A ）。 A、一倍 B、二倍 C、三倍 D、四倍

62.、对（ B），消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 A、包修、包换、包退的一切商品 B、包修、包换、包退的大件商品 C、包修、包换、包退的家用电器 D、一切商品

63.、经营者提供商品或服务有（B ）行为的，应当按照消费者有的要求增加赔偿其受到的损失。

A、胁迫 B、欺诈 C、侮辱、诽谤 D、侵犯人身自由

64.、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对（D ）的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以防止危害发生的方法。

A、不合格 B、未经检验

C、数量不足 D、可能危及人身、财产安全

65、一般说来，消费者享有对（ C）进行监督的权利。 A、商品 B、服务

C、商品和服务以及保护消费者权益的工作 D、不合格商品

66.、消费者为（A）消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。

A生产B生活C生产和生活D个人

67、经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者（B）出具。

A必须B不一定C可以D视具体情况

_、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，保修期内（B）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

a一次b二次c三次d四次

、经营者以邮购方式提供商品，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者（A）。

a退回货款b承担消费者支付的所有费用

c赔礼道歉d依法追究刑事责任

依法经（D）认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

a消费者协会b法院c行业协会d有关行政部门

_、消费者购买法律禁止购买、使用的商品引起纠纷的（A）《消法》调整范围。

a不属于b属于c部分属于d部分不属于

__、消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（C）。

a行政机关b行业协会c社会团体d群众组织

__、《消法》赋予消费者协会（A）项职能。

a七项b五项c九项d十项

__、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害，可以向（C）要求赔偿。

a生产者b广告发布者c经营者d生产者广告发布者

__、解决消费纠纷可通过几条途径解决（B）。

a_条b_条c_条d_条

_、国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取（D）的意见和要求。

a生产者b服务者c销售者d消费者

1．在社会发展到一定阶段时产生了消费者问题，而除了交换中各方当事人追求的利益形态的差异外，消费者问题产生的另一个基本前提是（ A

）。 A．商品交换 B．物物交换 C．经营者 D．消费者 2．（ D

）是消费者问题产生的第一前提。 3．A．第一次社会分工 B．第二次社会分工 C．交换双方利益形态的差异 D．商品交换

3．在消费者与经营者的商品交易中，消费者总是处于（ C ）。 A．强者地位 B．平等地位 C．弱者地位 D．难以确定 4．消费者运动发端于（ B）。

A．法国 B．美国 C．英国 D．德国

5．1891年世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者组织是（ D

）。 A．国际消费者联盟组织 B．全美消费者联盟 C．韩国的主妇俱乐部联合会 D．纽约消费者协会 6．消费者协会是（ D

）。

A．机关法人

B．事业单位法人C．企业法人

D．社会团体法人 7．消费者在购买、使用商品或接受服务时其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，（ C

）要求赔偿。

A．无法

B．可向原企业

C．可向变更后的企业 D．可向原企业的上级主管部门

8．经营者因违反《消费者权益保护法》而被行政机关处罚的，对处罚决定不服的，可在自收到处罚决定之日起（ C

）内向上一级行政机关申请复议。 A．5日

B．10日C．15日

D．30日 9．（ C

）是“国际消费者权益保护日”。 A．2月14日

B．3月5 C．3月15日 D．3月25日 10．承担产品责任的赔偿范围，一般不包括（ B

）。 A．人身伤害

B．精神损失C．财产损失

D．死者的抚恤金

27.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的（A）倍。

a、一b、二c、三d、四

28.对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内（B）次修理但仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

a、一b、二c、三d、四

29.国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予（A）；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

a、行政处分b、刑事处分c、民事制裁d、治安处罚

1．《消费者权益保护法》中所指的“消费者”为（C ）。

A．为生产、生活需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人 B．为生产、生活需要而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人 C．为生活消费需要而购买使用、商品或者接受服务的自然人

D．有偿取得商品和服务，满足生产消费或者物质、文化消费的单位和个人

2．关于《消费者权益保护法》的适用范围，下列说法正确的是（ D）。 A．农民的消费活动不适用《消费者权益保护法》 B．农民的生活消费活动适用《消费者权益保护法》，但购买、使用直接用于农业生产的生产资料时不适用该法

C．人类的所有消费活动均适用《消费者权益保护法》

D．农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《消费者权益保护法》执行

3．消费者对商品进行比较、鉴别和挑选的权利属于（ A）。 A．自主选择权B．公平交易权C．知悉权D．求偿权 4．下列表述中，（ C）属于消费者行使自主选择权的情形。 A．消费者要求经营者所售商品的价格与价值相符 B．消费者要求经营者提供的电器具备安全使用性能 C．消费者对商品进行比较和鉴别 D．消费者要求所购商品计量正确

5．关于对经营者不法行为行使监督权的主体，下列说法不当的是（C ）。 A．国家工商行政机关应依职权对经营者的行为进行监督 B．大众媒体应在对经营者的监督中发挥重要作用

C．消费者只能对与自己当次消费行为有关的经营者的行为进行监督 D．消费者可以随时随地行使监督权

6.下列对商品进行宣传的行为中，符合法律规定的是(A)。A.经营者不做引入误解的虚假宣传

B.经营者夸大商品的性能，但不会危害消费者 C.经营者只对有利于销售的问题进行明确答复

D.经营者不向消费者说明商品真实的标记，以免诱导

7.下列是某店堂的告示内容，其中符合法律规定的是(D)。A.本店商品一旦售出概不退换

B.购物总额十元以下者，本商场不开发票 C.钱物请当面点清，否则后果自负 D.如售假药，包赔顾客2万元

8.小周在一家商店选购电视机，觉得该商店电视机的款式、质量不合心意;正打算离开时，被该产品的促销员拦住。该店员要求小周必须买一台，否则不许离开。该促销员的行为侵犯了小周的(B)。

A.公平交易权B.自主选择权C.受尊重权D.知情了解权 9.下列各级人民政府的行为违反法律规定的是(D)。

A.各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作

B.各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为

C.各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益

D.各级人民政府对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，有权根据具体条件影响法院的受理决定。

10.甲为其3岁儿子购买某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才恢复健康。经鉴定，该品牌奶粉属劣质品，甲打算为此采取维权行动。下列是甲的一些维权措施，其中属于不当措施的是(D)。

A.请媒体曝光，并要求工商管理机关严肃查处

B.向出售该奶粉的商场索赔，或向生产该奶粉的厂家索赔

C.直接提起诉讼，要求商场赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等 D.直接提起仲裁，要求商场和厂家连带赔偿钟某全家所受的精神损害 11.对消费者提起的诉讼，人民法院下列处理方法正确的是(C)。

A.裁定不予受理B.移送仲裁机关C.依法受理，及时审理D.进行调节，调节不成驳回起诉 12.下列不属于消费者协会职能的是(C)。

A.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查 B.向消费者提供消费信息和咨询服务 C.代替消费者起诉

D.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评 13.下列各项中，不属于消费者权益争议解决方式的是(C)。 A.请求消费者协会调解B.与经营者协商和解

C.向有关行政部门申请仲裁D.向人民法院提起诉讼

9.14.使用他人营业执照的违法经营者提供的商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者(C)。

A.应向违法经营者要求赔偿损失B.应向营业执照持有人要求赔偿损失

C.可以向违法经营者要求赔偿损失，也可以向营业执照持有人要求赔偿损失

D.应先向违法经营者要求赔偿损失，该经营者无力承担责任的，由营业执照持有人承担责任

15.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当承担的费用中不包括(B)。

A.医疗费B.其抚养的人所必需的生活费费 C.治疗期间的护理费D.因误工减少的收入 16.王某借用朋友的营业执照经营，出售不合格茶杯。消费者李某在王某处购买了五只茶杯，不久后茶杯碎裂，碎片划伤李某。关于这一事件的责任承担，下列说法正确的是(C)。 A.李某只能向王某要求赔偿

B.李某只能向王某的朋友要求赔偿 C.李某可以向王某或其朋友要求赔偿

D.李某必须同时向王某和他的朋友要求赔偿 17.下列关于虚假广告责任的说法错误的是(A)。

A.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，经营者和广告的经营者承担连带责任

B.广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处 C.广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任

D.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿

18.消费者李某在某购物中心购买了一台音响设备，经有关部门检验发现该音响设备属于不合格商品，李某找到购物中心要求退货。下列处理方法中正确的是(C)。 A.该购物中心认为可以通过更换使李某得到合格产品，因而拒绝退货 B.该购物中心认为该产品经过修理能达到合格，因而拒绝退货 C.该购物中心应按照消费者的要求无条件负责退货

D.该购物中心可以依法选择修理、更换、退货中的任一方式

19.关于经营者对行政处罚决定不服时可采取的措施，下列说法不正确的是(D)。A.可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议

B.对复议决定不服的，应自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼 C.可以直接向人民法院提起诉讼

D.复议决定为终局决定，对复议决定不服的，不得再向人民法院提起诉讼

20.2008年5月2日，李某家中吊扇扇叶掉下将其砸伤，经鉴定，事故发生原因确定为吊扇设计不合理，扇叶不够稳固。对此李某可以依(A)要求生产者承担责仟。 A.产品缺陷造成损害 B.违约

C.违反产品默示担保条件 D.违反产品明示担保条件

21.甲在超市购物时被怀疑偷东西，在商场经理的命令下被强行搜身。后甲将此情况告知某报社，当天报社载文对商场和经理的行为进行了抨击。甲的行为属于(A)。 A.消费者维护自身权益的行为 B.低毁商誉的行为

C.新闻媒体损害竞争对手商业信誉的行为 D.侵犯经理名誉权的行为

22.甲花500元在乙商场购得茅台酒一瓶，饮后产生种种不适症状，住院治疗共花费1000元，经检验某甲所购茅台酒为假酒。下列救济措施不合法的是(A)。

A.主张买卖合同无效，要求返还500元价款，并依法要求乙赔偿损失 B.要求乙给付真茅台酒一瓶，并赔偿损失 C.依《消费者权益保护法》，要求乙给付相当于价款二倍的罚款，并赔偿损失 D.主张乙违约，要求乙承担违约责任

23.王某在电脑公司购买了一台电脑，在“三包”有效期内出现故障，后经两次修理仍无法正常使用，此时市场上已无同型号电脑。依照有关法律规定(B)。 A.电脑公司应予以退货，但需抵交折旧费 B.电脑公司应无条件退货或予以更换 C.王某只能要求再次修理

D.王某只能要求调换其他型号的电脑

24.下列有关预收款的说法错误的是(D)。

A.经营者可以采取预收款方式提供商品或者服务

B.经营者采取预收款方式但未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定 C.经营者采取预收款方式但未按照约定提供的，应当退回预付款

D.经营者除退回预付款外，还应当承担预付款的利息和消费者预期损失

25.我国《消费者权益保护法》中第一次规定了适用惩罚性赔偿制度，下列选项中，当经营者(C)，消费者可以依法按其所支付价款的两倍要求经营者赔偿其损失。A.不具备产品应当具备的性能而事先未作说明 B.所售产品包装上未注明出厂日期和保质期 C.谎称某国内私营企业产品为“美国进口原装” D.出售国家明令淘汰的产品

推荐第3篇：消费者权益保护工作总结

xxxx有限公司

2011年消费者权益保护工作总结

2011年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合2009年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。

一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。

今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。

二、强化员工管理制度，明确奖惩。

制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。

同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。

三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。

为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001:2008国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。

同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。

xxxx有限公司 2011年11月15日

推荐第4篇：保护金融消费者权益

保护金融消费者权益

随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。

在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。

对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。

其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。

今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。

昆仑银行吐哈分行

廖

荣

推荐第5篇：消费者权益保护工作计划

201x年，ｘｘ市工商局将深入贯彻落实全国、全省工商工作会议精神，紧紧围绕新《消法》赋予工商部门的监管执法职责，进一步加大工作力度、创新工作举措，在抓好消费纠纷调处工作的基础上，把消保工作重心转移到监管执法上来，加大对商品和服务经营活动的监管力度，拓展维权领域，集中开展重点领域监管执法工作，强化商品质量监督工作，完善12315诉转案工作机制，努力维护公平竞争、规范有序的市场环境。

一、加强消费者权益保护工作组织领导

要以党的十八大和十八届三中全会精神为指引，坚持消费者权益保护是重要使命的理念，切实加强组织领导，为消费者权益保护工作的全面落实提供坚强的组织保障。各县（市、区）工商局要明确承担消保职责的机构，理顺与上级消保机构的关系，坚持一把手亲自抓、分管领导具体抓，12315投诉台与承担消保职责的科（股）分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。本篇文章来自资料管理下载。要认真研究消费维权领域的新情况、新问题、新思路，着力解决好消费维权工作面临的热点难点问题。要加强分类指导，注重督查检查，认真总结和推广各地成功经验和典型做法，更好地推进消费者权益保护工作的发展，开创消费者权益保护工作新局面。

二、贯彻落实新《消费者权益保护法》

一方面，要继续抓好新《消法》培训工作，做好新《消法》贯彻落实的准备工作，采取集中和视频培训相结合的方式，做到工商系统内部全员培训，提高对新《消法》颁布实施重要意义的认识，准确把握新《消法》的立法精神和主要内容，充分了解新《消法》对工商部门消保工作赋予的新任务、提出的新要求，切实增强执法人员消费维权工作的责任感、积极性和主动性，全面提执法人员业务维权和监管能力。另一方面，要抓住有利时机，大力抓好新《消法》宣传贯彻，研究制定宣传活动方案，在3.15前组织对通讯服务行业、大型商超、电商代表等相关经营者的宣讲工作，告知个人信息保护义务、缺陷商品召回义务、网商无理由退货义务，解读对欺诈、虚假广告等侵害消费者权益行为应承担的民事及行政责任，为新《消法》顺利实施做好充分准备。此外，要组织开展全方位、多层次、有声势的纪念活动和普法宣传活动，增强新《消法》的社会认知度，营造知法、懂法、守法、用法的良好社会氛围。结合3.15纪念活动，开展现场咨询，发放宣传画册，设置宣传展板，为工商部门开展消费维权工作营造良好执法环境和舆论氛围。

三、强化重点领域监管执法工作

围绕总局、省局《进一步强化监管加强重点领域消费维权工作方案》，做好家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务领域的消费维权工作，集中力量，重拳出击，全力抓好落实，力求抓出成效。要加大对流通领域商品质量抽检的投入，制定抽检计划，定期对人们生活关注的热点商品进行抽检，及时公布检测结果；要强化检验结果的利用，及时依法责令停止销售不合格商品，对问题突出的商品和服务，集中执法力量开展专项整治。要以社会关注热点、消费者投诉焦点为导向，综合运用工商行政管理职能加强监管执法，有针对性地选择2至3个消费者申诉、投诉、举报较为集中的服务行业，针对侵害消费者合法权益的突出问题开展专项整治，提高查处服务领域侵害消费者合法权益的违法行为的工作力度，逐步规范服务行业的经营秩序。

四、提升消费者权益保护监管执法水平

依法履行新《消法》赋予的监管执法职责，提升消费者权益保护监管执法水平。要以贯彻实施新《消法》为契机，针对群众普遍反映、关注的热点难点问题，积极拓展执法领域。本篇文章来自资料管理下载。要大力推行12315诉转案工作，及时总结诉转案工作开展以来的成效与存在问题，深入挖掘12315数据信息，从中梳理案源线索。通过大力惩治消费侵权行为，切实提升消费者保护工作水平，维护公平公正的市场经济秩序。

五、大力推进12315执法体系建设 牢固树立宗旨意识和群众观点，进一步推进以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系建设，切实解决涉及人民群众切身利益的突出问题：继续拓宽消费者诉求渠道，做好投诉受理和纠纷调处工作；继续深入开展消费教育引导工作，增强消费者自我保护意识和能力；继续推进12315五进和直通车建设，促进行业企业自律，促进纠纷和解，推动消费维权社会共治；加大消费者权益保护监管执法力度，大力查处侵害消费者权益案件。

推荐第6篇：消费者权益保护制度

消费者权益保护制度的顶层设计

摘要:保险消费者权益保护是一项涉及监管定位和方式、市场运行理念和规则、法制建设的系统性重大课题，将极大地改变保险资源的配置方式，对保险业的长期健康发展产生重要影响。系统梳理和研究国际上金融保险消费者权益保护的经验和最新进展，做好“顶层设计”，对于保障消费者权益保护工作有序、高效开展具有重要意义。

关键词:保险消费者,权益保护,顶层设计,多元化

一,英国“大一统”监管模式下的金融消费者保护

英国1986年通过了《金融服务法》，启动了被称为“金融大爆炸”的改革，金融消费者保护是其设定的监管目标之一。1997年，成立“金融服务监管局”，统一监管金融服务业。2000年，通过《金融服务和市场法》，设定了增强市场信心、提高公众认识、保护消费者、减少金融犯罪四大监管目标，并增加了大量保护消费者权益的司法内容。2010年，通过《金融服务法》，提出创设新的机构向消费者宣传金融知识等，但并未允许针对金融服务可以采取集团诉讼的提议，这使提案中原有的保护消费者的力度减弱。

在《金融服务和市场法》框架内，金融服务监管局与三个执行机构按照各自的职责发挥作用，推动消费者保护救济制度协调有序运行，这三个机构包括：一是金融机构。所有金融机构必须建立详细的客户投诉处理制度，尽可能把纠纷化解在萌芽时期。二是金融巡视服务有限公司。带有行政仲裁性质的金融巡视服务公司，由金融服务监管局设立，以第三方的身份处理解决金融机构与消费者之间的纠纷。三是金融服务赔偿制度有限公司。该公司也是由金融服务监管局设立的独立机构，负责在金融机构倒闭后，向消费者提供赔偿。

另外，依据《金融服务和市场法》，2001年投诉专员办公室成立，负责调查针对金融服务监管局的消费者投诉，从而构成对金融服务监管局的制衡机制。依据1973年的《公平交易法》成立的公平交易办公室，成为英国最重要的反垄断监管机构，该机构代表消费者的集体利益。这些机构连同司法部门共同构成完整的保护救济制度的链条。

二,美国“双重多头”监管模式下的金融保险消费者保护

在美国特殊的历史背景和文化价值基础上，金融危机和政府主动干预推动了金融消费者保护制度的发展。1811年，效仿英格兰银行建立的美国银行特许期到期后，未能得到议会准许延续，从而使得州特许银行迅速发展，奠定了州银行在各州监管权的基础，金融消费者保护的问题也因之而由各州负责。此后，随着一系列事件的发生，各种法案陆续通过，联邦立法逐渐加强，特别是20世纪六七十年代是联邦金融消费者保护立法的集中时期。

次贷危机后，金融消费者保护成为联邦立法的重要内容。2010年的《华尔街改革法》调整监管架构，完善监管规则，创设金融消费者保护局，以对金融消费者提供更为全面的保护。金融消费者保护局由美联储支付预算，但具有高度的独立性。保护局的成立结束了消费者保护责任由多个机构共同承担，但是出现问题又无人承担的状况，明确了消费者保护的责任。保护局接受政府问责，向参议院的银行委员会和众议院的金融服务委员会分别汇报工作。然而，也有反对者质疑保护局是否必要，认为原有的监管机构都有消费者保护职能，保护局监管范围过宽、权力过大，限制了消费者对金融产品的选择，还会间接增加消费者的成本。

保险方面，除特殊情况外，金融消费者保护局不适用于州保险监管体系。为了防范金融系统性风险，联邦政府在财政部内新设了联邦保险办公室，其职责主要是跟踪保险行业，包括发现有可能导致系统性风险的监管漏洞、提名保险公司成为由美联储监管的非银行金融机构。虽然权力有限，但该办公室无疑会有助于联邦政府进行国际保险监管协调。然而，尽管财政部和国会几经努力，《华尔街改革法》还是确认了原有的州监管体系对保险消费者的保护基本有效，并进一步加强州保险监管制度。

三,澳大利亚“双峰”监管模式下的金融消费者保护

迈克，泰勒在1995年发表了《双峰式监管：新世纪的监管架构》，他认为，审慎监管所要实现的防范金融业系统性风险和市场监管所要实现的保护消费者利益这两个监管目标存在潜在冲突，而且使用的监管技巧也差异很大，认为这两个目标应该分开，并且由不同的监管者来执行。澳大利亚是“双峰”模式的少数积极实践者，成立了证券与投资委员会和审慎监管署。然而，2001年澳大利亚第二大保险公司，即HIH保险公司的破产使澳大利亚的监管体系受到了质疑。负责调查的皇家委员会在调查报告中指出，“双峰”体制下两家监管机构之间存在沟通和协调的问题，但也没有提出进一步改革的建议。

20世纪80年代后，英国相继成立了保险业督察员、银行业督察员、投资督察员等8个组织，专门处理金融产品消费者与金融机构之间的争议，澳大利亚受此影响，也先后成立了多个相关机构。随着英国统一监管体制的发展，澳大利亚将这些机构合并成为一个独立的全国金融督察服务机构(简称FOS)。作为金融企业在国家金融监管当局的指导和支持下成立的民间组织，FOS致力于公正、独立、免费地解决包括小企业在内的金融消费者与金融服务提供者之间未能自行解决的金融消费纠纷，是一种法院程序的替代性解决方案。在澳大利亚，只有当金融机构选择加入“外部争议解决计划”时，金融机构才能成为FOS的会员，金融消费者才能将双方之间的纠纷提交至FOS，而是否加入“外部争议解决计划”是评价金融机构诚信水平的重要标准。

当金融消费者与服务提供者之间发生纠纷时，第一步可以先向该金融机构提起投诉。如果金融服务提供者没有解决该纠纷，消费者第二步可以通过在线或书面申请的形式向FOS投诉，FOS将要求金融服务提供者就争议问题作出书面报告。金融服务捉供者在限定时间内与金融消费者取得联系，以便直接解决纠纷。如果消费者收到的书面回复并未解决纠纷，或者未在限定时间内收到任何回复，消费者第三步可以再次联系FOS解决该纠纷。此时，FOS的案件主管将调查该纠纷，并尽力通过协商和调解来解决争议。该纠纷还有可能被提交给FOS的调解员，调解员安排由金融消费者和金融服务提供者共同参加电话会或面谈会来进行调解。如果消费者对案件主管和调解员的解决结果仍不满意，则第四步可提交给FOS陪审团(一般针对较复杂纠纷)或裁判员(一般针对较简单纠纷)，陪审团或裁判员将会对金融服务提供者(而不针对消费者)作出一个裁决。若金融服务提供者对裁决不服，可以向法院起诉。陪审团或裁判员的裁决程序是一个正式程序，陪审团将举行非公开会议来审议争议材料，并将讨论决定是否支持消费者的投诉。

四,我国台湾地区的保险消费者权益保护

我国台湾地区有关保险消费者保护的相关法规有：1963年的《保险法》及后续相关法规、1994年的《消费者保护法》、2010年的《个人资料保护法》，以及

2011年底通过的《金融消费者保护法》。

总体来讲，台湾地区保险消费者保护体系比较健全，由六个层面组成：一是研究制订重要保险产品的“定型化契约范本”，依据《消费者保护法》的规定办理“应记载及不得记载事项”。台湾地区保险产品早期实施费率管制，经核准方可销售，随着消费者保险知识的提升与市场自由化，费率管制得以分阶段解除，产品审查也逐渐放宽。二是规定销售人员有风险告知、诚信说明等义务。三是成立保户服务中心，设置服务专线，并采用网站、电子信箱等多重形式提供咨询。重大事故发生时，监管机构督导行业公会成立紧急任务组，迅速办理理赔，保险公司也要定期自查突发性重大事故的处置机制。四是充分宣传披露，在各机构相关网站建立专区，提供相关资讯、数据供大众查阅，开展多种形式保险教育。五是保险公司成立保户申诉部门，落实标准作业流程。金管会保险局设申诉科，负责销售误导、保费争议等非理赔申诉案件，并将各公司对于保户申诉的处理效率与产品审查、业务开展相挂钩，引导公司重视消费者权益。监管机构委托保发中心负责处理保险理赔申诉，保发中心聘任各领域专家成立保险申诉调处委员会，受理理赔争议案件。在此基础上，2012年成立金融消费评议中心，对一定额度以下的保险纠纷给予评议决定，此评议决定与民事法院判决具有同等效力。成立保险犯罪防治中心，建立预防、救济、教育机制，加强与法院、检察院相关部门的联系，及时将案件移送。六是监管机构委托保发中心建立保险公司风险预警系统，并执行退出清理业务。

五,总结与建议

金融保险消费者权益保护大致包含三层内容：金融机构持续经营下的纠纷处理，问题机构风险处置中的消费者权益保护，政策制定和实施中的消费者权益保护。这三层内容紧密联系，几乎贯穿了各国或地区金融保险消费者保护的全过程。我们日常关注的多是消费纠纷处理，这是消费者权益保护最直白的方面，也是消费者保护制度改革的直接推动力，台湾近期的金融消费者保护制度发展主要体现在这一方面。然而，对消费者权益保护主要集中于处理纠纷的责难也不绝于耳，质疑者认为，对日常纠纷的偏重，易导致对偶然但却重大事件的忽视，所以，应该在监管政策制定和实施中强化消费者保护，这一点与“双峰理论”的初衷一致。然而，“双峰”制度似乎也并未体现出充足的优越性。有观点认为，“双峰”制度过于强调防范系统性风险和消费者保护两个目标之间的区别，实际上，通过监管确保被监管机构的财务稳健与合规经营将有助于为消费者和企业提供值得信赖的金融服务和投资机会。消费者保护一旦被削弱，将导致某一金融机构或产品遭遇更大范围的消费者信心的丧失。而且，在消费者保护制度不成熟的国家中，“双峰”制度在加大监管协调成本之外，似乎并无助于建立高效的消费者保护体系。所以，笔者也认为，在我国目前监管体制和消费者保护制度尚未建立的前提下，“双峰”安排应该缓行慎行。

关于金融机构风险处置中的消费者权益保护，这一点似乎在各国或地区的监管改革中都得到了加强，以期给予消费者足够的补偿，从而稳定市场预期，倒逼机构稳健开展经营。

金融保险消费者保护应注意平衡好“更好的监管”和“更严的监管”。对于消费者保护的制度改革会影响金融效率、增加消费者成本的担心广泛存在，消费者保护如果矫枉过正，甚至会影响金融体系的国际竞争力。从这一点来看，英国简洁明了的保护制度无疑是改革典范，美国的“双重多头”模式则使金融监管有着明显高于英国等国的监管成本，然而，这并没有妨碍美国改革在提供一套更为完善的

风险管理机制的同时，致力于最大限度地保留市场配置资源的基本机制，重于提供“更好的监管”而非“更强的监管”。

金融保险消费者保护是一个由点及链、由链织网的全系统工作，需要做好顶层设计，以低成本高效推进消费者保护制度的建立和完善。从消费者保护问题产生来看，金融机构要设计清晰明了和适销对路的产品，较好地管理自己的销售体系，通过市场反馈不断改进服务；从涉及主体方面讲，金融消费者自身要提升金融知识和风险意识，金融机构应保持合规高质量经营，行业协会应自律协调，第三方机构应中立开展调解或裁决，监管机构应做好监管，司法系统应进行裁判等；从工作机制来看，要建立充分的宣传咨询机制、披露激励机制、救助保障机制、系统纠错机制、行政处罚机制。金融消费者保护需要做好顶层设计，统筹谋划，统一协作，在统一架构和标准前提下保留弹性，不能因为部门分割和行政层级，政出多门，影响保护效力。然而，从立法方面看，消费者保护制度的建立更是一个逐渐培育和完善的过程，一劳永逸地通过立法解决在各国都尚未实现。金融服务提供者通过建立高级别的应诉部门，作为第一道防线应对和化解大部分消费者投诉，在纠纷解决中实现自我成长。建立健全第三方纠纷调解和裁决机构，监管机构保持适当超脱，进而保持监管资源的较好配置非常重要。在消费者保护网中，金融机构无疑是消费者保护问题的最直接的责任者，也是消费者保护问题解决的必经一环，应该更为关心和注重平衡好自身效率和消费者保护问题。通过监管政策和外在压力促使金融机构将有关消费者权益保护的问题化解在萌芽状态无疑是明智之举。这一点在消费者与金融机构的纠纷处理中最为突出，英国、澳大利亚和台湾地区应对消费者纠纷时，无一不非常注意强化纠纷处理中金融机构的首要责任，监管的及早介入也是为了强化金融机构的这一责任。金融机构应当建立高级别的应诉部门，应对千差万别的消费者投诉，使大部分纠纷在这一环节得到化解，或者应诉部门将消费者权益保护存在的问题反馈到公司内部产品设立、销售管理等各个环节，督促管理改进。监管机构如果忽视这一环节，直面应对消费者投诉，监管力量也许会难以为继，并有可能陷入被动之中。

推荐第7篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、

换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布

的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等

的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

- 1 -

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的

零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：









 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。 和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；

2 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；

3 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；

5 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

6 不以自己的真实名称和标记销售商品的；

7 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；

8 做虚假的现场演示和说明的；

9 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；

11 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

13 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

推荐第8篇：消费者权益保护[版]

1．王海打假案

1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。

同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。

王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。

与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。[4] 也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。

[5]

相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会。还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。[6]

1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。其中的教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。

1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案（详见下文）之后，状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果，他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。[7]

2．耿某诉南京中央商场案

1996年春天，当王海在南京屡屡受挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。

一位青年学者，南京大学法学院讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救？第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为？第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定？

李友根指出，在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者，他就没有资格依据消费者保护法请求退货，那么他就只能使用它。而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。

李友根认为，认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定，羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者（而不是专家）的认知水平。据此他得出结论，由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”，该商场构成了欺诈行为。

3．何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员，参加过消费者保护法的起草工作。1996年4月，他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画，一为独马，一为群马，是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月，法院作出判决，认定这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。[9]

这个案件引起了广泛的注意，也引发了许多讨论。1996年10月，第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上，如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出，对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释，“消费者”一语按其原意不过是指生产

者、经营者以外的人。[10] 他主张，凡是到商店购物的顾客，都应被视作是消费者；至于购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为，只要商品经营者有欺诈行为，就应当适用消费者保护法第49条，而消费者的购物动机则在所不论。[12]

宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出，商家对其所经营的商品，在进货时有认真审查的义务，未尽此义务者在主观上至少属于放任态度，应被认定为故意。[13]

在何山诉乐万达商行案以后，许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。下一个案件便是一例。

4．薛萍诉北京燕莎友谊商城案

1997年3月，薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后，她得知该兵马俑为仿制品，遂与商城进行交涉，要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后，她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由，向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉，称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品，其购买的目的是要获取双倍赔偿，因而构成欺诈行为。法院认为，原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品，因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说，正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下，都应该意识到该货物是仿制品。另一方面，法院也认为，被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述，从而使任何人都不致发生误解。最后，法院判决被告给予退货，驳回原告的其他诉讼请求，诉讼费用双方各负担一半

推荐第9篇：消费者权益保护自查报告

XXXX银行

关于银行金融消费者权益保护工作的自查报告

中国人民银行XX中心支行：

根据贵行下发的《关于开展金融消费权益保护监督检查的通知》文件要求，我行领导在X月下旬召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以行长为组长，部门负责人为组员的金融消费者权益保护自查工作小组，负责金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，现将自查情况汇报如下：

一、机制建设方面

我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，在本次自查中，我行全面梳理了相关投诉处理工作流程。明确规定各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,规定了XX负责投诉管理工作（负责处理来自客户关于我行行风方面的来电、来信、来访投诉，同时处理我行内部投诉和上级有关部门交办的投诉，负责村镇银行客户投诉处理工作质量奖罚），明确xxx为全体员工培训工作负责人。

我行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

二、规章制度建设情况

在规章制度建设方面，我行在正式开业之前就制订了《客户投诉管理办法》、《投诉类型和处理范例》、《前线员工标准服务流程》、《客户信息保护条例》等制度，并在实际工作中结合我行人事制度发布的相关投诉处罚标准执行。为了能更好的应对突发事件，我行按照服务应急预案，组织相关部门进行应急演练，并结合实际工作,建立突发事件快速反应机制。

三、金融消费投诉受理、处理情况

我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话、服务热线以及人民银行金融消费投诉热线。建立了金融消费者投诉登记簿，并由行长定期对登记内容进行审查，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议，我行及时进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行上报、整改、优化。

我行自己去年xxxx年x月x日正式营业至今，尚未发生客户投诉事件。

四、金融消费教育开展情况

在金融消费教育工作开展方面，我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，

在日常工作中,我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。

在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。

五、金融消费权益保护义务履行情况

在金融消费知情权方面，我行客户在办理业务前，能知悉存、贷款利率，手续费等情况，能在事前了解自己的权利及义务。在公平交易权方面，我行严格遵循公正、平等、诚实、信用的原则。未出现强迫客户购买、使用金融产品或强迫客户接受服务的情况；也未在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。我行切实遵守监管机构制订的相关规章制度，履行自身应尽义务。

六、个人金融信息保护情况

在个人金融信息保护工作中，我行制订了《个人金融信息安全保护制度》，并在实际工作中加以实施。此外，我行制度中的《客户投诉管理办法》也补充了相关惩处措施。

我行在系统权限中也对个人金融信息查询、修改等交易进行限制，并严格执行信息查询登记、审批制度；我行连接核心系统的设备均对外接存储设备插口进行屏蔽，并对设备加装监控软件，机房信息传输工作也进行加密，严格保护客户信息。

七、银行卡领域金融消费权益保护情况

我行目前银行卡尚未上线，在银行卡领域中的金融消费权益保护工作方面，我行已制订了相关制度，并对行内员工进行培训。

八、检查中发现的问题

通过本次自查，发现在实际工作中，我行个别员工在金融消费权益工作方面的表现与预期存在一定差距，存在金融消费权益知识学习程度不够，主观态度不积极的情况。对此，在今后的工作中，我行要加大培训力度，提高员工对金融权益保护工作的认识。另外，我行制订部门问责机制，发现问题立即由部门负责人进行跟进、整改，杜绝同类问题再次发生。

随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行正积极的创新相关服务模式,加大消费者权益保护的工作力度，努力提升客户满意度。

以上，请人行领导审阅、指导。

XXXXXXXX银行 XXXX年X月X日

推荐第10篇：消费者权益保护自查报告

XX银行金融消费者权益保护工作

自评估报告

中国人民银行XX县支行：

2013年12月人行XX县支行下发了《转发有关金融消费者权益保护工作文件的通知》（X银发[2013]69号）文件，接到通知后，我行领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况汇报如下：

一、机制建设方面

我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

二、保护范围与保护措施

在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。

三、宣传推动情况

我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。

在“金融知识普及月”方面，我行根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。

四、存在问题

我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。

此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

XX银行股份有限公司

二〇一四年一月二十八日

第11篇：浅谈旅游消费者权益保护

天津农学院

旅游法规期末论文

题目:浅谈旅游消费者权益保护

学生姓名系别专业班级成绩评定

2012年6月

摘要：随着经济的发展，旅游成为市民休闲的重要活动，我国旅游业也迅速发展。伴随着我国旅游业的发展，侵害旅游消费者合法权益的事件层出不穷，这已成为我国旅游业发展的障碍。文旨在对旅游消费者权益受到侵害的原因进行探究的基础之上,提出保护旅游消费者权益的一些新构想,以促进旅游市场的健康持续发展。

关键词：旅游消费者、合法权益

伴随着改革开放的进程,我国旅游业也发展起来。中国进入WTO后,旅游业作为一种产业,成为了新的国民经济增长点,在社会发展中起着重要的作用。目前我国旅游业的发展现状与旅游消费者的要求存在较大的差距，旅游业秩序混乱，损害旅游消费者合法权益的现象较为严重，阻碍了我国旅游经济的进一步发展。为保障我国旅游业持续健康快速的发展，必须对我国旅游者的合法权益进行保护。

1.我国旅游消费者合法权益受损的现状

我国《消费者权益保护法》赋予消费者享有安全权、知情权、自主选择权、求偿权、结社权、受教育权、人格尊严权等9项权利，作为旅游消费者同样享有上述权利。除了上述权利，旅游消费者还享有旅游安全权、签约旅行社服务亲享权、质介相符服务享有权、第三人顶替旅游权、旅游合同单方解除权等其他权利。然而，目前我国旅游消费者的合法权益经常受到侵害，主要表现为以下四种：

1.1旅游企业经营者缺乏安全意识，导致旅游消费者的旅游安全权受到侵害由于旅游活动过程牵涉到食、住、行、游、购、娱等方方面面，只要经营者稍有疏忽，很可能会导致发生各种各样的安全问题。其中，发生人身财产安全事故是最为常见的旅游纠纷。很多旅游经营者安全意识不够，在旅游活动中经常出现各种各样的安全问题。例如：旅游运输过程中由于车船超负荷运作、司机疲劳驾驶或者违规驾驶而导致的旅游交通事故；在漂流、登山、蹦极等高风险旅游项目中发生事故；由于食品不卫生导致的游客食物中毒；饭店设施不安全而发生的各种危害旅游者人身安全的事故如火灾、盗窃等。

1.2通过虚假广告误导旅游消费者、侵害旅游消费者的旅游信息知情权

有些旅游经营者凭借其主导地位，发布虚假的广告信息，误导欺骗旅游者。如现在许多广告上出现的“零团费”现象；旅游经营者故意隐瞒旅游商品和服务

的瑕疵、危险性或副作用等信息；旅游经营者擅自减少或增加游览项目；导游串通商家诱导旅游消费者购买价高质次的商品等。

1.3强买强卖、片面节约服务成本、侵害旅游消费者的公平交易权和自主选择权旅游合同通常是格式合同，因此致使旅游消费者常常被误导。有些旅游合同中的用词含糊不清或者暗藏玄机，通常不利于旅游消费者；在旅游活动开始后通过压缩游览时间、改变行程、诱导强迫旅游消费者购物等不法方式来牟取非法利益。

1.4侵犯旅游消费者的人格尊严权

我们时常会听到旅游服务人员打骂旅游消费者，对旅游消费者进行搜身，侵犯旅游消费者的宗教信仰和民族习惯，限制游客人身自由，甚至扣押旅游者做人质等事件。

2.我国旅游消费者合法权益受损原因

这些侵犯旅游消费者权益的行为屡禁不绝，不但有旅游消费者欠缺自我保护意识的原因，更为主要的是我国法律制度的设计层面存有较大漏洞，尤其是让旅游消费者想要维权时往往需要顾及维权成本过高而被迫放弃。具体表现在以下方面：

2.1至今尚未出台旅游基本法

我国早于上世纪八十年代就开始准备起草旅游基本法但却至今没有颁布施行。这部旅游行业宪法的缺位对我国旅游业持续健康发展会造成较大的负面影响。若我们仔细研读各地出台的旅游保护条例，就会清晰的看到地方保护主义的身影。因此，如果不能为旅游消费者提供全方位的保护就会损害人们外出旅游的热情。

2.2旅游合同缺乏相应的法律规范

旅游消费者在旅行之前会与旅行社由签订旅行社提供的格式合同。这些格式化的旅游合同内容均事先由旅行社拟定，其中的内容大都是偏向旅行社方面，对 于旅游消费者的权益保护提及有限，并且旅游消费者不能根据自己的特殊情况进行调整。再者，旅游合同在《合同法》中属于无名合同，一旦发生了纠纷就只能依据《合同法》总则来调整。这样就忽视了旅游合同的与其他合同的差异性，对

2.3旅游旅游消费者的法律意识淡薄

很多游客缺乏自我保护意识和法律意识，没有很好的重视自己的权利，不清楚自己有哪些权利，也不懂得如何保护自己的权利，这给了那些不法的经营者有

了空子可钻，利用旅游消费者法律意识淡薄这一点损害旅游者的权益，逃避法律的制裁。

2.4利益的驱使

旅游企业的目的就是盈利，因此许多旅游经营者会想尽办法甚至不择手段来获取最大的经济效益，在利益与旅游消费者权利两者之间旅游经营者通常会选择前者而忽视后者。并且许多地区存在地方保护主义，严重制约了各地区旅游生产力要素的优化组合和区域整体效益的充分发挥，也使得旅游消费者在旅游过程中遭遇来自旅游市场、服务、交通等方面的障碍。

消费者权益保护目的难以实现。

3.保护旅游消费者合法权益的措施

3.1制定和完善旅游法律法规

首先要制定旅游基本法，旅游基本法是旅游法律规范体系中的“宪法”，它处于主导地位，具有权威性，它规范旅游经营行为，具体规定旅游消费者的权利，对其基本权利予以特别保护，因此是必不可少的。同时，在旅游法的指导下制定包内含旅游六要素以及相关市场管理等方面的细分法律，形成完整独立的旅游法律体系，为旅游者保护自己的权益提供充分

3.2建立健全旅游市场监督体系

要采用综合治理的方法，建立健全旅游市场监督体系，发挥新闻、社会、行政部门的监督作用。加强新闻媒体的宣传监督功能，借助新闻媒体，提供一些免费的旅游咨询服务，让记者在旅游市场进行调查，及时披露旅游市场存在的问题。还可以建立网上监督制度，通过地区旅游网建立旅游服务质量监督网页，让社会各界都能监督旅游质量。此外还可以健全旅游质量监督员制度，对旅游景点、导游、从业人员等可以进行随机检查，对旅游中的衣食住行等进行监督，向相关部门反映结果，通过反馈结果，相关部门给于答复。

3.3加强对导游人员素质考查和管理

导游人员代表着一个旅游地的形象，一个好的导游员必须要具备一定的职业道德，进行积极有效地宣传。对于导游人员甩客、宰客的行为要严加惩罚，促进导游队伍的高素质建设。

3.4加强旅游消费者权益的自我保护意识。

旅游消费者是旅游活动的直接当事人，要通过开展教育，使旅游者有能力在目前尚不平等的旅游市场上做出明智的选择，积极及时的保护自身合法权益。加

强对旅游者的宣传教育可以从以下几方面入手：第一，广泛宣传各种旅游知识，提高旅游者消费素质；第二，大力宣传旅游消费者合法权益保护方面的法律知识，提高旅游者的自我保护的意识和能力；第三，加强旅游消费者的消费心理教育，帮助他们分清想要和需要的界限，学会合理分配家庭资源以获得最佳效益。

参考资料：

【1】王卫涛浅谈我国旅游消费者权益保护太原大学学报 2010年9月

【2】阮友利论消费者权益保护河北旅游职业学报 2011年3月

【3】徐冰论旅游业发展过程中旅游消费者权益保护中国商贸 2011年5月

【4】罗东娥旅游消费者合法权益保护问题摘要求索 2004年8月

第12篇：金融消费者权益保护工作总结

金融消费者权益保护工作总结根据中国银行业办公厅关于印发《2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发〔2013〕69号）精神，现将我县农村信用社开展情况报告如下:

一、工作开展情况(一)工作机制建设情况为切实保护金融消费者的合法权益，县联社成立了以理事长组长，联社主任、监事长、副主任为副组长，联社各部门负责人、信用社主任为成员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，联社各条线部门是服务投诉的管理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

第13篇：金融消费者权益如何保护

宁波大学科学技术学院考核答题纸

（2012-- 2013 学年第 2学期）

课号：课程名称：金融法概论阅卷教师：班级：金融2班学号：114172357姓名： 汤中晨成绩：

金融消费者权益如何保护

摘要：源于美国的次贷危机暴露出金融消费者权益保护方面存在的监管缺陷，引起了全球监管者对金融消费者权益保护的高度重视，并纷纷采取措施改进和加强金融消费者权益的保护。对于金融创新产品中消费者权益的保护，我国也存在一定的问题和困难。关键词：金融 消费者 保护

金融消费者是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸。美国把金融消费者定义是为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融产品和服务的个人。在我国，虽然金融消费者的概念逐渐被广泛地使用，但还不是一个法律概念，各金融领域的部门法均未提及金融消费者这一概念。现阶段，我国是将其作为在银行、证券、保险、基金、信托等金融领域购买相关商品、接受相关服务的自然人、法人的统称。在金融服务业迅速发展和金融消费者群体迅速壮大的背景下，一般认为，金融消费者的基本权利主要包括：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿求助权、隐私权、受教育权、受尊重权和监督权。 本次次贷危机使得各国监管当局普遍意识到，只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护，势必会破坏金融业赖以生存及发展的基础，影响到金融体系的稳定性。因此，加强金融消费者权益的保护，成为后金融危机时期各国金融监管当局反思和改革的重要内容。

在我国，金融产品监管是一个较新的监管领域，金融消费者保护监管框架体系尚处在萌芽阶段。中国银行业协会于2011年初筹备成立中国银行业协会金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会。2011年3月，中国人民银行西安分行发布《关于在陕西全省推开金融消费者保护试点工作的通知》，在陕西省全民开展金融消费者保护试点工作。随后，人民银行南京分行及银川支行也先后出台《金融消费者保护暂行办法》，从金融消费者权利、金融机构义务、金融消费争议处理等方面，加强对金融消费者的权益保护。尽管此次金融危机

后，我国越来越重视维护金融消费者的合法权益，但与发达国家完善的金融消费者权益保护体系相比，仍有较大差距。

首先，制度机制不完善，缺乏专事保护金融消费者的机构，分业监管模式下对消费权益保护的协调机制不健全。随着创新性金融产品的不断出现，未建立消费者投资认证制度，不区分一般金融消费者与合格金融消费者，使得缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。一方面，消费者协会主要侧重对消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护。由于金融产品和金融服务相对复杂，金融消费难以纳入《消费者权益保护法》的调整范围，消费者协会对金融消费者的保护非常薄弱。另一方面，我国金融监管体制采取的是\"一行三会\"的分业监管模式，在所有的金融监管机构中又缺少统一协调各机构金融消费者保护职责的机构，即使是监管机构内部，处理消费者投诉和解决纠纷的机制也相对缺失。

其次，我国金融消费者保护法律体系尚不完善。我国金融消费者保护的法律体系，主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律，《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规，以及\"一行三会\"发布的大量规范性文件。目前，我国缺少金融消费者保护的基本立法，保护金融消费者的法律法规主要是金融宏观调控部门和监管机构的行政规章或其他规范性文件，法律效力层次较低，影响政府机构的执法效果，不利于保护金融消费者权益。随着金融监管放松、金融创新以及混业经营趋势的发展，金融产品和服务的界限日益模糊，导致相同性质、相同类型的金融商品在不同金融行业内适用的法律规范也大相径庭。

最后，我国缺乏健全的金融纠纷处理机制，金融维权渠道并不通畅。从欧美国家的金融纠纷解决体系来看，金融纠纷处理机制通常包含以下几个层次：一是金融机构内部的纠纷处理机制，无论是对于金融消费者还是金融机构，金融企业内部的客户投诉处理都是最便捷、成本最小的处理方式；二是社会组织的纠纷处理机制，包括调解、仲裁及金融督查服务机构等；三是行政处理机制，这是对金融企业内部的纠纷处理机制和社会纠纷处理机制的监督和辅助；四是法院诉讼。然而，我国金融机构内部很少为消费者投诉、维权及解决争议提供适当的途径，或者金融机构内部受理诉讼的部门地位不高、职权不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸外部途径解决纠纷。此外，我国也没有金融督查服务机构等类似组织。因此，国

内投资者往往通过媒体或诉讼等较为极端的方式来维护自身权益。诉讼本是解决纠纷的最终途径，却成为不少国内金融消费者的第一选择。

构建我国金融消费者保护体系的建议：加强金融消费者保护立法。一是完善《消费者权益保护法》，拓展金融消费者概念的内涵与外延，明晰金融消费者和金融机构的权利与义务。二是完善《银行业监督管理法》，建议将“保护消费者权益”放入监管目标中，确立监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。三是进一步完善信息披露制度，要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。

健全金融消费者保护组织。建议参照美英做法，在监管部门设立专门的金融消费者保护机构，同时在行业协会设立相应的组织机构，建立民间金融消费者保护组织。通过多层次的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。

建立合格的金融消费者投资制度。随着创新性金融产品的不断出现，建立合理制度保护不同风险承受能力的金融消费者非常必要。建议建立合格金融消费者投资制度，区分一般金融消费者与合格金融消费者，为一般金融消费者划定交易禁区，避免缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。银行开展金融创新必须严格遵循信息公开透明的原则，及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息。监管部门要将金融消费者权益保护作为对金融机构日常监管和评价的一项重要内容。

完善公平金融服务。进一步完善金融服务网络，推进社区银行建设，消灭农村金融服务空白点。同时，切实改进信贷管理流程，加强小企业金融服务，推进小额贷款稳步发展。

搭建高效的金融消费者投诉处理平台。一是强化金融监管者投诉处理功能。在各级监管机构信访工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，参照美联储的做法建立消费者投诉信息数据库，根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制订提供参考，使消费者的意见得到应有的重视。二是为银行业消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。银行业协会可设立专门的处理消费者投诉会员银行的机构,并制定相应的处理程序规则。三是完善追偿和事后赔偿。赋予消费者对金融机构的事后追偿权，完善法律救济，同时提高对消费者的补偿。

构建多维的金融消费者教育网络。监管部门、行业协会、金融机构、高等院校以及民间金融消费者保护组织，对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，构建多维的金融消费者教育网络，增强消费者风险意识和防范风险的能力，提高金融消费者素质，维护金融体系的稳定

创新和完善金融消费者保护机制应遵循的基本原则。一是对金融消费者保护应体现《消法》倡导的国家保护原则。国家应通过完善有关法律法规，设计方便消费纠纷解决的司法和行政渠道，将金融消费者的保护落到实处。二是倾斜保护原则。针对金融消费者的弱势地位，对金融消费者进行倾斜保护，赋予金融消费者一些特殊的权利，并对金融机构做出一些合理的限制，明确机构的义务，使金融消费者能与金融机构在同等权利和义务下对话。三是及时和有效保护原则。金融产品和服务一般都拥有庞大的受众，社会影响大。一旦出现问题，应迅速妥善处理金融纠纷，防止事态扩大，有利于维护社会和谐稳定。

积极构建保护金融消费者权益的机制和制度。一是完善法律法规体系。进一步完善我国的《消法》、《人民银行法》、《银行业监督管理法》等基础性法律法规，明确金融消费者的法律概念，确定金融消费者法定权利和金融机构的法定义务，包括对金融消费者个人信息保护、信息披露以及消费争议解决机制等规定。二是创新和完善监管执法。在目前行业监管的基础上，设立专门的金融消费者权益保护机构，负责对金融业消费者保护，通过履行受理金融消费者投诉、对普遍性的金融消费风险及时发布消费预警，行使对违法金融机构的行政执法等职责，切实保护金融消费者的合法权益。三是创新和完善行业自律和社会监督的机制和制度。行业组织要引导金融企业将保护消费者利益、公平对待消费者作为企业核心文化，着力满足消费者个性化的咨询服务需求，并及时化解消费者纠纷。通过鼓励和支持消协组织和新闻媒体开展社会监督，促进金融行业自律，形成行政监管、行业自律、舆论监督和消费者参与的金融市场监管体系。

第14篇：金融消费者权益保护知识

金融消费者权益保护知识

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文章来源：银川中心支行 2011-09-23 17:46:11 打印本页

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金融消费者权益保护知识

近期，为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务质量，促进区域金融市场平稳健康发展，中国人民银行银川中心支行近期制定了《中国人民银行银川中心支行金融消费者权益保护办法（试行）》,现对主要内容解读如下。

一、制定金融消费者权益保护办法的意义?

金融消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进金融机构服务质量，维护地区金融稳定都有重要意义。

（一） 金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的现实需要。2008年爆发的国际金融危机表明：金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者保护已经成为维护金融稳定的核心议题，世界各国都开始采取措施，切实加强金融消费者权益保护。作为中央银行，有必要站在维护金融稳定、促进金融发展的角度，保护金融消费者合法权益。

（二） 金融消费者权益保护工作是保障居民权利的客观要求。现实中存在侵犯金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象，比如一些机构业务人员在金融产品销售过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了金融消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障居民权利落到实处。

（三） 金融消费者权益保护工作是改进金融服务的必然选择。金融机构在营销产品时，要充分考虑消费者心理，兼顾消费者利益，这样才能实现双赢，才能有利于金融机构的持续发展。

二、什么是金融消费者？金融消费者都有哪些权利？

金融消费者，是指购买金融产品或接受金融服务的自然人。金融消费者有如下权利：

（一）金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

（二）金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

（三）金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

（四）金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

（五）金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为。

三、金融机构在保护金融消费者权益方面有哪些义务？

（一） 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守相关法律规定。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

（二） 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前知晓并了解相关产品或者服务及其所含的风险。

（三） 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

（四） 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

（五） 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式，做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

（六） 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

（七） 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，指定专门机构负责金融消费者投诉处理工作。对金融消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知金融消费者处理结果。

（八） 金融机构应向人民银行银川中心支行报送金融消费者投诉案例，报送要做到全面、真实。

（九） 金融机构应通过人民银行银川中心支行建立的金融消费者投诉案例共享平台，借鉴其他行的经验教训，完善本行相关内控制度、业务流程和产品设计，降低业务风险，不断提升金

融服务水平。

四、金融消费者权益争议如何处理？

金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过以下途径解决：

（一）与金融机构协商解决；

（二）向金融机构的上级机构投诉；

（三）提请行业协会调解；

（四）向金融机构所在地的人民银行申诉；

（五）依法申请仲裁或提起诉讼。

金融消费者应先向金融机构或其上级机构投诉，提请行业协会调解。如果被投诉金融机构自受理之日起30日未做出答复，或者金融消费者对其处理和答复不满意的，再向金融机构所在地人民银行提起申诉。

金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：申诉人的基本信息和联系方式、被申诉金融机构的名称与详细地址等信息、申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明资料）；申诉请求。

五、人民银行宁夏辖区各级行在保护辖区金融消费者权益方面有哪些职责？

人民银行宁夏辖区各级行对下列金融消费者申诉事项进行受理。

（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

（四）与金融消费者信用记录相关的争议；

（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

（六）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。

对下列申诉，人民银行宁夏辖区各级行不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）双方曾达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；

（四）不符合法律、法规、规章和相关政策规定的。

人民银行宁夏辖区各级行受理金融消费申诉事项后，可以采取下列方式进行调查：

（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；

（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

（四）向申诉人进行调查。经过调查，可以通过调解、责令被申诉金融机构改正等方式处理金融消费者申诉事项。

对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，可以采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构的高级管理人员；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；

（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；

（四）依法进行检查监督；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

人民银行将金融机构处理金融消费者申诉的工作纳入对金融机构的综合评价体系，按年度进行评价并通报。

第15篇：某消费者权益保护工作总结

XX消费者权益保护工作总结

XX消费者权益保护工作总结【一】

20XX年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合20XX年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。

一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。

今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。

二、强化员工管理制度，明确奖惩。

制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门(生技部)、监管部门(质管部)更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。

同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。

三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。

为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001：20XX国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。

同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。

XX消费者权益保护工作总结【二】

为推动上海银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“和谐金融诚信服务”上海银行业315国际消费者权益日宣传周活动，根据上海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于20XX年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。活动开展情况如下：

一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动

我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。

3月15日上午9：30-11：30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。

二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动

我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。

经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计1。5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为上海国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量! XX消费者权益保护工作总结【三】

按照20XX年全国保险监管工作会议部署，20XX年保险消费者权益保护工作要紧紧围绕保监会党委提出的保险监管工作总体要求，坚持稳中求进、改革创新，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以完善制度机制为基础，以实施预防性保护、过程性保护和救济性保护为主要内容，以监督检查、信息披露和社会监督为重要手段，着力解决关系保险消费者切身利益的突出问题，着力提高保险消费投诉处理工作水平，着力防范和化解行业矛盾纠纷，切实保护好保险消费者合法权益，维护和改善保险行业形象，促进保险业持续健康发展。

一、推进治理理赔难

(一)全面推行理赔服务标准化。指导保险公司制定和完善理赔各环节的标准，并在官方网站、营业场所公布，方便消费者查询了解。强化销售端责任，要求保险公司在承保环节就理赔流程、理赔标准、理赔手续及索赔单证等向消费者进行说明并书面告知。

(二)促进理赔服务进一步提升。监督保险公司严格执行法定赔付时限，按照法律规定和合同约定切实履行赔付义务。推动保险公司根据消费者的需求创新理赔工作手段，优化理赔给付程序，提高理赔工作效率，使消费者简便迅速获得保险赔付。完善积压未决赔案清理机制，建立保险积压未决赔案监测系统，定期清理积压未决赔案。

二、加强治理销售误导

(三)进一步完善销售误导治理制度。细化销售误导行为认定标准，健全处罚制度。指导保险公司在需求分析与风险承受能力测评的基础上，建立保险产品区别销售制度。探索建立销售行为记录和保存制度。

(四)加大保险产品信息披露力度。督促保险公司在官方网站、营业场所公布保险产品的有关信息，特别是保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的信息。加强销售宣传品内容管理，防止片面不实宣传。继续推进人身保险条款通俗化、简单化、标准化，方便消费者阅读和理解。

(五)强化销售误导责任追究。监督保险公司加强销售行为内控管理，强化高管人员对销售渠道和人员的管控责任，落实销售说明义务。严肃追究销售误导行为人和有关责任人的责任。监督保险公司加强客户真实性管理，切实做好销售回访工作。

三、进一步完善保险纠纷调处和“诉调对接”机制

(六)深入推进保险纠纷“诉调对接”机制试点工作。切实贯彻落实最高人民法院、中国保监会《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》要求，规范调解工作，进一步完善行业与审判机关沟通协调渠道和信息共享机制，提高调解工作的公信力。引导保险公司积极参与保险纠纷调处机制，通过调解解决与消费者的矛盾纠纷，并督促保险公司切实履行调解协议。

(七)加强调处机制建设。健全调解制度，规范调解流程，统一调解文书，依法公正合理开展调解。建立多元化的调解员队伍，加大培训力度，提高调解员业务素质。探索建立调解机构经费保障机制，确保调解工作持续稳定开展。积极推动地市建立保险纠纷调解机构，扩大调解机制覆盖面。

四、提高保险消费投诉处理工作水平

(八)加强12378投诉维权热线建设。强化热线工作人员业务知识和服务技能培训，加强热线系统维护和升级改造。进一步扩大12378的社会影响力，引导消费者多打电话、少走访，让“语音多跑腿、群众少跑路”，方便消费者反映问题。

(九)提高消费投诉处理工作质量和效果。健全《保险消费投诉处理管理办法》的配套制度，规范投诉处理流程，严格办理时限，提高处理时效，减少重复投诉案件和核查案件，及时妥善解决消费者的合法诉求。健全保险公司投诉考评、投诉事项督办问责等制度，加大对保险公司投诉处理工作的督办、检查和考核力度，促进保险公司提高投诉处理工作水平。

(十)防范化解重大和群体性投诉事件风险。加大对重大投诉事件和群体性投诉事件风险的排查力度，健全应急处置预案，落实重大事项报告制度和应急响应制度，及时发现风险苗头隐患并妥善处置化解。建立完善问责制度，对重大投诉事件和群体性投诉事件处置化解不力，造成严重后果的，严肃追究相关人员责任。

五、加大对损害消费者权益违法违规行为的查处力度

(十一)严肃查处保险公司损害消费者合法权益行为。继续组织对财产保险积压未决赔案清理的专项检查，着力解决拖赔、惜赔、无理拒赔等消费者反映强烈的问题。规范保险公司电话销售行为，治理电销扰民问题。建立健全消费者个人信息保护制度，打击非法使用、泄露消费者个人信息的行为。认真调查处理消费者投诉反映的损害其合法权益的违法违规行为。开展人身保险失效保单专项清理工作，防范化解失效保单中潜藏的挪用保费、投诉纠纷等风险。

六、提升保险公司服务质量和水平

(十二)加强对保险公司服务工作的监督。落实完善保险公司服务评价制度，从行业、消费者和社会公众等不同角度，建立覆盖保险销售、保单存续、理赔给付、投诉处理和客户服务等各环节的服务评价体系。开展消费者满意度测评，通过标准统

一、指标科学、对象随机、样本合理的测评活动，了解消费者的真实感受和对保险行业的期待要求，查找保险服务的薄弱环节，为不断改进行业服务水平提供努力的方向。

(十三)推进保险行业诚信服务建设。加强与有关部门联动配合，建立行业诚信综合治理体系。继续推动保险公司公开服务承诺，并加大监管力度，保障承诺得到切实履行。指导保险公司树立“以人为本、客户至上”的理念，根据客户的需求，健全基本服务项目和体系，扩大增值服务种类，创新服务渠道和手段，为消费者提供优质便捷的保险服务。

七、认真做好公众教育工作

(十四)拓展公众教育渠道。建设好网上教育平台，借助广播、电视、报刊、网络、出版物以及专项活动等传播方式，向社会公众普及保险知识、解读政策法规、回答公众疑问、倡导科学理性的保险消费观念。推动保险公司将消费者教育逐步纳入客户服务体系。稳步开展保险教育进学校试点工作。

(十五)加强消费风险提示。定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节的注意事项。在梳理分析保险消费投诉中反映的苗头性、普遍性问题的基础上，及时向社会发布保险消费风险提示，提高公众的风险防范意识和维权能力。

八、健全社会监督机制

(十六)充分发挥社会监督作用。借助公众的力量监督保险公司切实履行对消费者应尽的义务，加强与社会监督员的联系，使之成为保险监管机构问政于民、问需于民、问计于民的有效渠道。加强与新闻媒体的沟通，发挥舆论监督作用，净化保险市场环境。

(十七)建立社会监督反馈机制。及时收集整理社会各界提出的意见建议，把人民群众的诉求通过一定的方式反馈给保险公司，并体现在相关监管制度和日常监管工作之中。

第16篇：金融消费者权益保护工作

金融消费者权益保护工作

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题

1.金融机构在向消费者推荐产品时，片面夸大产品收益、隐瞒或模糊产品风险，这属于侵害消费者的（ ） √ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权

正确答案： B 2.银行以格式合同、霸王条款等形式使消费者接受一些前提条件或附加条款,这属于侵害消费者的（ ） √ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权

正确答案： C 3.挪用、占用客户资金，这属于侵害消费者的（ ） √ A 信息安全权 B C D 公平交易权 财产安全权 依法求偿权

正确答案： C 4.根据《征信业管理条例》，未经同意采集个人信息的征信机构，将面临最高（ ）万元的罚款。 √ A B C D 30 40 50 60 正确答案： C 5.金融机构在格式合同中，加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，这属于侵害金融消费者的（ ） √ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 公平交易权

正确答案： D 6.金融机构，因为消费者的种族不同，而进行歧视性差别对待，这属于侵害消费者的（ ） √ A 受教育权 B 知情权 C 受尊重权 D 公平交易权

正确答案： C 多选题

7.以下行为属于侵害金融消费者自主选择权的是（ ） √ A 办理转账等业务时，必须先办理一张本行的银行卡方予以受理 B 未经同意，强行开通网上银行 C 办理贷款时指定评估中介机构 D 办理贷款时，强制购买保险

正确答案： A B C D 8.金融消费者对不能享受正常的金融服务会产生不满，主要表现为（ ）A 服务等候时间长 B 不按时服务

C 特殊时点取款转账困难 D 以上都不对

正确答案： A B C 9.美国金融消费者的概念，具备以下哪三个特征（ ） √ A 金融消费者是自然人及其代理人 B 实际上接受了规定的金融产品或者服务

√

C D 消费目的是为了满足个人、家庭成员或家庭的需要 金融消费者不仅指自然人，也包括法人

正确答案： A B C 判断题

10.消费者求偿权的行使可通过“自力救济”和“公力救济”的途径进行。√

正确 错误 正确答案： 正确

C 财经纪律

D 工作纪律 正确答案： A B C D 7.中国共产党建立完整的集成组织制度〃政治纪律通过（ ）来加以保证。 ×

A 组织关系

B 组织原则

C 组织纪律 D 组织人员 正确答案： A B C 8.以下属于“四风”问题的是（ ）。 √

A 形式主义

B 官僚主义

C 享乐主义

D 奢靡之风 正确答案： A B C D 9.党的纪律涉及到党内生活的各个方面〃主要有党的（ ）等。 √

A 政治纪律

B 组织纪律

C 财经纪律

D 工作纪律 正确答案： A B C D 10.新形势下〃党面临的（ ）是长期的、复杂的、严峻的。 √

A 执政考验

B 改革开放考验

C 市场经济考验

D 外部环境考验 正确答案： A B C D 判断题

11.新形势下〃我们党一切顺利〃没有面临严峻挑战。√

正确

错误

正确答案： 错误

12.人不以规矩则废〃党不以规矩则乱。√

正确

错误

正确答案： 正确

13.不少领导干部不仅在台前大搞钱权交易〃还纵容家属在幕后修收钱敛财〃子女也利用父母的影响〃经商谋利〃大发不义之财。√

正确

错误

正确答案： 正确 14.1928年党的五大关于《组织问题议决案》中第一次明确地提出“政治纪律”概念。 ×

正确

错误

正确答案： 错误

15.党纪是全党必须遵循的总章程〃也是总规矩。√

正确

错误

正确答案： 错误

第17篇：消费者权益保护工作要点

第一篇

一、大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，确保12315诉求渠道畅通，提高消费诉求解决效能

进一步提高12315工作效能，使12315真正成为工商部门与广大消费者信息互动的平台、畅通民意的平台、听取意见的平台、解决问题的平台。严格按照受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序要求，认真处理好消费者诉求。根据市局要求，分局今年将建立12315快速反映小分队，对消费者请求工商执法人员现场处置的申诉，力争在第一时间赶到事发地进行有效处置。要按照法定程序和时限要求，及时分流、调解消费者申诉和举报，切实提高申诉协调解决率、举报办结率。要主动做好重大申诉举报案件的回访工作，切实做到消费者诉求件件有回音、事事有着落。强化12315数据的综合分析利用，动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况，形成12315数据分析报告。要针对新型消费领域和消费方式中的热点、难点问题，及时分析消费需求的新特点和消费维权工作新变化，不断提升12315数据分析的科学性、预见性，切实发挥12315数据在加强市场监管、开展消费警示、政府决策参考、经济结构调整、服务经济发展等方面的积极作用。

二、大力推进消费维权组织网络体系建设，积极服务广大消费者

（一）争取地方政府支持，强化地方政府领导作用。要积极主动地搞好组织协调，争取当地党委、政府的支持，把“一会两站”建设纳入地方政府社会行政事务管理内容，纳入新农村信息化建设总体工程，充分利用社会资源，搭建消费维权新平台。进一步完善“政府领导、工商牵头、部门协作、群众参与、社会联动”的“一会两站”工作机制，使消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头。

（二）继续扩大“一会两站”覆盖面，努力推动城乡消费维权服务均等化。各所要按照分局的要求，与区消费者协会密切协作，进一步加大“一会两站”规范化建设力度，以提升实效为重点，逐步推进。各所今年重点抓好中心站、示范站规范工作，坚持具备“八个基本条件”，实现“四个统一”，健全“六项制度”，发挥示范带动作用。

（三）扎实推进12315“五进”工作，努力提高消费纠纷和解效能。各所要按照要求，在扩大覆盖面、规范运行和注重实效上下功夫，特别是各大超市、各类集中交易市场、旅游景点、通讯服务行业等，确保年内12315“五进”工作取得实质性进展，进一步提升12315“五进”的覆盖率。要加强12315“五进”工作的规范化建设，督促和指导经营者加强自律，切实提高消费纠纷和解率。

（四）加强行政指导和维权互动，切实提升“一会两站”工作水平。各所要加强对“一会两站”和12315消费维权服务站的行政指导，及时宣传消费维权法律法规，定期培训站点工作人员，进一步提升“一会两站”和12315消费维权服务站工作水平。各所在6月份之前对“一会两站”和12315消费维权站的工作人员开展一次培训。

三、大力推进消费维权监管执法效能建设，积极保障和改善民生

（一）强化流通领域商品质量监管，集中开展重要商品市场专项整治，要针对社会反映强烈、消费者诉求集中以及监管执法中发现的不合格商品，强化商品质量定向跟踪监测。根据市局工作布置，今年商品质量监测不少4次，每个品种不少于5组，抽检的具体时间、品种由市局统一安排。各所要认真落实市、分局的要求，针对涉及消费者健康安全的重点商品和集贸市场、商场、超市等重点经营场所，深入开展专项执法检查，严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品等违法行为。要强化流通领域商品质量日常监督检查，督促经营者认真落实汽车配件、建材等重要商品进货索证索票制度，自觉履行流通领域商品质量管理的法定职责，确保商品质量安全。

（二）强化有关服务领域消费维权工作，依法规范经营行为。各所要进一步畅通消费者诉求渠道，及时解答消费者咨询，依法受理和处理有关服务领域的申诉举报。要积极配合有关职能机构，针对服务领域消费纠纷的特点，综合运用工商部门监管执法职能，依法严厉查处垄断、不正当竞争违法行为，严厉查处利用虚假宣传、虚假违法广告欺骗和误导消费者违法行为，严格规范服务合同格式条款，依法查处合同欺诈违法行为，切实维护服务领域公平竞争的市场秩序，依法保障服务领域消费者的知情权和公平交易权，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。

（三）强化案件查处工作，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为。各所要加大对消费侵权违法案件查处力度，进一步提高执法办案的针对性和准确性。深入分析和准确把握违法行为的特点和变化，研究制定切实有效的行动方案，严厉打击违法行为。

四．大力推进消费教育引导体系建设，积极服务推进加快经济发展方式转变和经济平稳较快发展

（一）积极引导消费者树立科学消费观。面向消费者、经营者和社会各界广泛开展消费教育和消费引导，引导消费者树立科学文明消费理念，增强消费信心，提升消费者科学消费能力。引导经营者积极发展新型消费业态，大力推进消费结构优化升级，积极服务加快推进经济发展方式转变。

（二）积极创新消费教育和消费引导的形式和内容。要充分发挥12315贴近基层、贴近群众的优势，进一步创新消费教育的形式和内容，不断提高消费教育和消费引导工作实效。要深入开展有特色的群众性消费教育引导活动，普及消费知识，传授消费技能，引导新型消费方式。要针对消费者关注的热点问题，宣传消费维权法律法规，发布消费维权信息，传授识假辨假知识，教育引导消费者增强自我保护意识和能力。要针对消费者诉求集中的问题，教育引导经营者和服务者进一步强化责任意识、法律意识和自律意识，积极改进经营模式，完善售后服务体系，为消费者提供合格商品和优质服务，积极营造健康安全消费的社会环境。

（三）积极构建消费教育和咨询服务体系。要按照努力构建有利于促进扩大消费需求长效机制的目标要求，动员社会各方力量，建立健全全社会共同参与的消费教育和咨询服务体系。要充分发挥政府有关部门、社会组织、新闻媒体的优势，建立共同协作、优势互补的工作机制，形成全社会齐抓共管的局面。要认真研究消费教育和消费引导的科学内涵，充分发挥消费者和经营者在促进消费结构优化升级中的特殊作用，使消费教育和消费引导的成果转化为推进加快经济发展方式转变、服务经济社会科学发展的有效动力。

五、大力推进消保工作制度建设，建立消保维权长效机制

（一）推进企业诚信机制建设。以12315申诉举报指挥中心为依托，以流通领域商品质量监管、服务领域消费维权为重点，促进企业加强诚信自律。

（二）完善三项协作机制。一是进一步完善与政府相关部门的协作制度，加强联合维权执法；二是进一步完善与相关行业协会的联系、合作和情况通报制度，形成消费维权合力；三是进一步完善与新闻媒体的互动制度，力争在日报开办12315专栏，营造消费维权的良好氛围。

（三）开展服务领域社会评议。根据市局安排，从5月份开始，拟对供水、供电、电讯、有线电视等与人民群众生产、生活密切相关的公共行业进行评议，广泛听取社会意见，帮助企业改进服务质量。

（四）建立健全学习培训制度。建立12315学习培训制度，健全奖惩激励机制，加强对12315消费维权服务站人员的职业道德、业务技能、政策法规的培训。开展岗位练兵，建设一支政治过硬，业务过硬、作风过硬的消保维权干部队伍，开创消保维权工作新局面。 第二篇

工作2014年全区流通环节食品安全工作总体要求是：全面贯彻落实省、市工商局及区食安委对食品安全监管工作的整体部署和要求，紧紧围绕保障流通环节食品安全的工作目标，进一步强化食品安全日常监管，抓好食品市场治理整顿、食品安全宣传教育等重点工作，努力完成流通环节食品经营主体合法、质量合格、行为合规、保障安全的监管任务，守住全区流通环节食品安全不发生系统性风险和区域性风险的底线，进一步提升全区流通环节食品安全监管规范化、制度化和法治化水平。

一、严格主体准入，依法规范食品流通许可行为。

（一）各所要结合年检验照工作，按照“谁许可、谁监管、谁负责”的原则，对辖区食品经营主体资格进行全面清理。发现存在食品主体准入方面的问题要及时依法处理，彻底解决无证无照、乳制品和婴幼儿配方乳粉未单独核准、证照核定经营范围与实际经营情况不符、证照内容不一致、证照过期、未亮证亮照经营等问题。

（二）严格落实总局下发的《食品流通许可证管理办法》和《关于对食品经营主体予以特别标注的通知》要求，坚持“先证后照”，强化现场核查责任，依法规范证照核发行为。对不符合经营条件的不得予以许可，努力实现年底前应发证照经营者持证照经营率达100%的目标。加强后续监管，对经营场所环境、经营设备或者设施等的经营条件发生变化，不符合食品安全要求的，要责令食品经营者立即停业整改，对不能持续满足准入条件的，要依法撤销许可和变更、注销登记。

二、强化日常监管，确保食品监管责任落到实处。

（一）进一步落实食品安全巡查网格责任制，做到任务到岗、责任到人。各所要依照《关于印发省流通环节食品安全监管约谈办法（试行）等制度的通知》、《省工商局关于进一步加强流通环节食品安全工作的实施意见》等规定，以“主体资格、经营条件、食品外观、食品从业人员、食品来源、包装装潢标识、商标广告、市场开办者责任、食品质量、经营者自律”等十个方面为重点内容，强化巡查和检查。充分发挥《食品安全手册》规范作用，实行“痕迹化监管”。严格按照分局《关于规范运用流通环节食品安全监管手册工作的通知》要求，如实填写监督检查记录，并由食品经营者签字确认，年终统一归集成食品经营者信用档案，提高食品市场巡查的针对性、有效性和规范性。

（二）继续深入开展食品市场治理整顿。要狠抓源头，突出农村、经营者仓储场所、城乡接合部及校园周边等重点区域，以农村食品、乳制品、食用油、食品添加剂、调味品、酒类、婴幼儿食品、现场制售食品等为重点品种，继续深入开展农村食品市场、乳制品市场、食用油市场、季节性和节日性食品市场、酒类市场及流通环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治执法行动，加强有固定店面的现场制售食品经营活动的监管，深入排查和治理流通环节食品安全隐患，坚持严查重打，始终保持高压态势，确保食品市场消费安全。

（三）认真开展食品质量抽检及快速检测工作。各所要针对日常巡查过程中发现的及群众投诉、举报较集中的问题食品，科学确定检测品种，并依托市局食品快速检测中心的技术力量，积极开展流通环节食品抽样检测和快速检测工作。大力推行“基层采样，集中检验”的监测模式，充分发挥食品快速检测在筛查食品安全风险方面的特殊作用，及时发现和处置食品安全隐患，按时完成城区所12个批次/月、农村所7个批次/月的食品快速检测计划任务。

（四）强化案件查办力度，严厉打击食品违法行为。要不断提升通过日常巡查发现食品违法案件的能力，有针对性地查处一批与群众生活和节日消费密切相关的案件，严厉打击销售假冒伪劣食品等违法行为，坚决取缔销售有毒有害食品的“黑窝点”。

三、规范经营行为，深入推进食品经营者自律体系建设。

（一）以监督食品经营者落实法定责任义务为重点，加大对食品经营行为的监管力度。通过监督食品经营者建立健全食品进货查验制度、食品进货查验记录制度、食品质量承诺制度、食品协议准入制度、市场开办者食品安全责任制度、食品安全管理制度、食品退市和销毁制度、食品运输、贮存及销售安全管理制度、食品经营从业人员健康管理制度、食品安全事故应急处置管理制度等十项自律制度，不断提高经营者诚信自律能力，切实把好食品的进货关、销售关和退市关，严格监督食品经营者加强对所销售食品的日常管理，定期对食品的包装、标识、生产日期、保质期等进行自查自纠，对发现有质量问题的食品要及时退市和有效处置，从经营源头切实保障流通环节食品安全。根据省局要求，今年各所要在辖区大中型超市开展建立临近保质期食品管理制度试点工作，引导经营者设立临近保质期食品销售专区或专柜，并向消费者作出醒目提示。

（二）深入开展食品安全宣传教育工作，提高经营者自律水平。各所要按照《食品安全宣传教育工作纲要（2011-2015）》及《市工商局区分局食品安全宣传教育工作方案》要求，继续深入开展流通环节食品从业人员培训工作，一是要结合本所实际，借助个体民营企业协会的平台，有针对性地开展形式多样的培训活动，重点加强主体准入条件、食品经营环境、经营条件和食品经营自律制度等基础知识培训，提高食品经营者及从业人员从事食品经营的基本能力，确保经营者年度培训时间不少于40小时。二是严格按照分局部署和安排，开展好食品经营者集中培训工作，着力引导食品经营主体牢固树立食品安全“第一责任人”意识，自觉遵守职业道德，诚信守法经营。

（三）深入推进食品安全示范店创建工作。按照市局创建食品安全示范店工作安排和“四规范、五统一”的要求，各所要按时、按质完成“食品安全示范店”创建工作，充分发挥食品示范店在履行法定责任和义务、规范经营行为、保障食品质量消费安全方面的示范引导作用，促进行业整体素质的提高。

四、继续深化“票证通”系统应用力度，提升食品安全监管水平。

各所要继续巩固“票证通”系统应用成果，加强网上巡查，采取倒逼、食品送货车备案等有效办法，提高系统出票率、数据质量准确率，督促食品批发商准确录入食品的各项信息，及时向购货方提供“票证通”凭证，要引导、监督乳制品经营者按照国家工商总局、商务部《关于切实规范流通环节乳制品经营者履行进货查验和查验记录义务的实施意见》要求，使用乳制品专用票据模块录入打印“票证通”，对不按要求操作的乳制品批发户要予以锁定并依法予以处理，确保“票证通”系统的常态化使用。 第三篇 2014年，全区工商系统市场规范管理部门要认真学习贯彻十八大精神，全面落实市局、分局工作部署，加强市场监管效能建设，创新监管理念，拓宽监管领域，完善监管机制，转变监管方式，改进工作作风，扎实工作，努力完成各项工作任务。

一、深入开展红盾护农工作，维护农民合法利益

一是规范农资市场巡查工作。各所以种子、肥料、农药为重点，对农资批发户的日常巡查每个月不少于1次，对农资零售户的日常巡查每二个月不少于1次，对存在问题的农资经营户和重点季节加大市场巡查频率和力度。

二是规范农资市场经营主体。依据《农业生产资料市场监督管理办法》的规定，对全区农资经营主体资格进行一次全面清理和规范，分类进行登记造册，建立和完善辖区农资经营主体动态电子“经济户口”，及时查处无照经营行为，规范农资市场主体准入管理。

三是认真开展农资商品质量监测工作。分局将依照国家工商总局《流通领域商品质量监测办法》规定的程序和要求，按照市局统一部署和安排，计划组织开展至少两次以上农资商品质量抽检，防止不合格农资商品流入市场。

四是组织开展农资专项整治行动。分局要以“打假、护农、增收”为目标，以“整治农资市场秩序、净化农资市场环境”为主要内容，以农资监管软件为平台，上半年和下半年各开展一次农资专项整治行动，全面净化我区农资市场。

五是继续推行农资监管“票证通”系统。城区工商所要加大农资批发户“票证通”系统推广和督查力度，确保肥料批发户全部开通“票证通”系统，农药批发户有条件的也要开通“票证通”系统。各所在市场巡查过程中要采取“倒逼”的方法，加大农资零售户索证索票力度，确保我区农资商品监管“票证通”系统有序推进，实现全覆盖。

六是全面强化经营者自律工作。各所要根据《农业生产资料监督管理办法》，指导农资经营者全面推行农资商品质量信誉卡制度和农资商品质量安全自查工作，督促经营者承担修理、更换、退货等三包责任和赔偿损失等产品质量责任。对运用“票证通”系统的农资批发户，严格索要并留存供货者的许可证、营业执照和产品质量合格的证明文件并将上述信息录入市农资监管系统，进货凭证、开据的票证通票据要按月装订。未运用“票证通”系统的农资批发户，严格索要并留存供货者的许可证、营业执照和产品质量合格的证明文件，要严格建立进销货台账。对运用“票证通”履行进货查验义务的农资零售户，进货时要及时索取信息齐全的“票证通”票据，票据按月（季）装订。未运用“票证通”履行进货查验义务的农资零售户，严格索要并留存供货者的许可证、营业执照和每批次产品质量合格的证明文件，进货凭证要按月（季）装订，分局将适时组织督查。

七是创新农资市场监管方式。全面发放和规范使用《流通领域农资经营者自律手册》，进一步规范经营者自律行为和工商干部执法行为，全面反映自律管理与执法监管的全过程，该手册年终统一收回将作为农资市场监管档案予以存档保管。充分发挥农资示范户典型示范带动作用，通过培育示范，以点带面，进一步提升农资市场监管规范化水平。按照省市局工作部署和要求，积极推进农资连锁经营，进一步规范农资市场秩序。 八是积极维护农民群众合法权益。各所要继续推进“12315”申诉举报网络“五进”活动，对农民群众举报投诉案件，要派人及时调查核实，快速查处，对农民消费者举报集中的农资商品要进行定向监测。要特别注意农村消费纠纷调解工作，解决好因农资消费引发的群体性投诉事件，维护农民消费者的合法权益。

二、加大重要商品市场监管力度，切实关注民生问题

一是加强肉类市场监管工作。各所要全力配合各级政府及相关部门做好“放心肉”体系建设试点工作，全面落实猪肉市场四项监管制度，规范市场主体经营资格，加大市场巡查频率和检查力度。加强猪肉上市索证索票管理，督促市场开办者履行法定职责，将经营户每次购肉的检疫证明按月（季、周）装订，杜绝未经检验检疫或检验检疫不合格猪（牛）肉上市交易。加强牛肉屠宰场监管力度和巡查频率，严厉打击辖区内经销注水猪（牛）肉等违法现象，重点查处和打击经营含“瘦肉精”等不合格猪肉的违法行为，构筑消费者放心的肉类市场消费环境。

二是认真做好成品油市场监管工作。严格成品油市场主体准入制度，规范经营主体，建立和完善市场经营主体花名册。加强市场巡查，规范经营行为。按分局部署，认真开展成品油抽检，严把油品质量。依法查处各种违法经营行为，进一步规范我区成品油市场经营秩序。

三是加大其它重要商品监管力度。认真做好粮食、棉花、蚕茧等重要商品经营主体资格准入关，进一步加大市场巡查力度，规范市场交易行为，强化执法监管，查处大要案件，切实维护市场交易秩序。

三、强力推行网格责任人考核，培育优秀网格责任人

为巩固分局推行网格责任人考核工作的成果，全面提升网格责任人的业务素质和综合能力，力争使我局网格化监管水平再上新台阶。分局要求各所依据《市工商局区分局网格责任人考核办法》及《考核细则》相关规定，结合本所工作实际，制定具体的季度考核方案，对本所各网格责任人网格化监管工作实施情况进行百分制季度考核。考核结束后，各所将季度考核方案、考核报告网报分局市场科备案。

四、继续亮化集贸市场窗口，全面提升市场服务功能

一是继续规范市场巡查行为。城区工商所对城区四个大集贸市场（青阳路市场、翠柏路市场、毓秀门市场、红光市场）每周巡查不少于2次，其它市场每周巡查不少于1次，农村工商所对辖区集贸市场每周巡查不少于1次，每次巡查不少于30分钟。认真调处各类矛盾纠纷，规范填写集贸市场巡查记录簿。分局将随机进行抽查，发现市场办公室未建立巡查记录簿或未及时记录的，将及时通报，并将按考核大纲扣除考核分值。

二是进一步规范市场主体经营资格。各所要进一步规范和完善市场内经营户一户（类）一档，及时更新和完善证照公示栏相关信息，经营户一户一档建档率和证照公示率均要达到100%。

三是加强市场经营行为监管。严禁经营者销售假冒伪劣、掺杂使假、以假充真商品；严禁销售国家明令禁止商品和野生保护动（植）物；严禁销售有毒、有害商品，销售未检疫、检验商品及过期变质和标签不符合规定食品；严禁经营者欺行霸行、强买强卖、克斤扣两和使用其他不正当手段欺诈消费者行为；严禁松香拔毛等其它违法行为。

四是全面完善市场服务功能。各有形市场在显眼位置设立公平秤至少一处并张贴提示牌，公平秤要正常开通使用。按照消费维权“五进”要求，各市场应建立12315消费者维权服务站，方便消费者咨询投诉，促进市场服务功能进一步完善。

五是加强商品交易市场信用分类监管工作和诚信市场创建活动。各所要以商品交易市场网为平台，完善数据的采集和认定工作，充分调动市场开办者参与诚信市场创建活动的积极性，不断推动社会信用体系建设。各所要以美好乡村建设为契机，以“文明市场”和“文明经营户”创建活动为抓手，加强城乡市场监管和服务，让城乡居民安全、健康消费。同时要配合相关部门做好主城区划行归市工作。

五、认真履行工商职能，全面完成各项工作任务

一是大力推进网络市场监管工作。各所要充分利用网络商品交易监管系统和监管平台加大对网络商品交易和服务的监管力度。进一步建立和完善网络经济户口数据，规范网络市场主体行为。加强网络市场巡查，规范网络市场交易行为。积极开展网络消费者教育，普及网络购物安全知识，努力维护网络消费安全。

二是全面加强经纪行业管理工作。各所要结合年检、验照工作，依据《经纪人管理办法》、《省经纪人管理暂行办法》在所辖范围内开展一次经纪人全面清理检查，要逐户填写《经纪人检查情况登记表》、《经纪执业人员备案表》，登记造册，建立档案，2014年7月1日前将花名册及清理检查的情况报送分局市场科。

三是规范应用网格化监管系统。各所要按照“谁管理谁负责谁录入”的原则，网格责任人在市场巡查结束2日内将市场巡查情况及时录入网格化监管系统，确保市场巡查的及时性、真实性和准确性，所长要及时规范签署意见。分局市场科每月15日在后台进行督查（节假日顺延）并适时通报。

四是加大报废汽车、烟花爆竹等重点市场的监管力度。加强对各类物资回收站点的巡查力度，积极受理群众举报，加大打击未经批准擅自回收报废汽车及其“五大总成”的违法行为。继续开展烟花爆竹市场专项整治活动，重点查处无照或超范围经营。督促经营者严格落实进货查验制度，把好进货渠道关，禁止销售无生产厂家名称、厂址、保质期及燃放说明等不符合国家强制性标准的烟花爆竹，保障广大经营者和消费者生命财产安全。配合有关部门加强重大动物疫情防控工作，严防重大动物疫病通过市场流通环节传播。进一步规范节日市场、旅游市场秩序，切实维护消费者的合法利益。

五是认真做好集贸市场其它工作。认真做好集贸市场安全防火督查指导工作，督促市场主办单位对集贸市场进行认真、细致的排查，消除安全隐患，保障市场安全运行。严格执行“限塑令”相关规定，进一步加大集贸市场内销售、使用不合格塑料购物袋等违法行为打击力度。 第四篇

一、认真开展利用合同格式条款侵害消费者合法权益的专项整治行动。

为发挥工商行政管理机关职能作用，有效服务民生，维护公平，预防和打击经济生活中存在的“霸王条款”，保护消费者合法权益，营造规范、和谐的市场消费环境。今年，全局要认真贯彻落实国家工商总局《关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知》、《进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》、省工商局《关于贯彻落实开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的实施意见》和《方整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动实施方案的通知》等文件精神，深入开展全区整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动，整治经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利等三类违法行为。要根据分局动员会的安排，积极行动，定期通报工作进展，严格考核验收。

二、全面落实合同帮农十项制度，务实开展特色合同帮农活动

全区工商系统在推进职能转变，创新服务发展，促进经济发展方式加快转变过程中要充分发挥合同行政指导作用，全面落实涉农合同法律知识宣传培训，推广使用涉农合同示范文本；推动合同帮农指导站建设；涉农合同格式条款备案；为涉农主体办理动产抵押登记；涉农合同签约履约备案；调解涉农合同争议；涉农合同案件协查和上报；指导涉农主体建立合同管理系列化；“守合同重信用”涉农主体认定和公示；合同帮农工作考核和激励等合同帮农十项制度。涉农工商所要新发展帮扶1-2户涉农龙头企业开展帮扶活动，要有针对性地制定帮扶措施，选择有特色的农产品或当地主要经济作物等作为合同帮扶的切入点，以重点涉农龙头企业作为合同帮扶的突破口，进行重点指导和帮扶，做到有计划、有措施、有记录、有成果、有总结。

三、加强合同行政监管，严厉打击合同欺诈等违法活动

全区合同监管干部要从转变观念入手，认清形势，提高对“打欺防骗”工作重要性和必要性的认识，严厉查处利用合同进行的违法行为，构建良好的合同交易秩序。一是建立“打欺防骗”网络，拓展合同监管领域。如从一般买卖、加工合同，拓展到企业改制、产权交易合同上来。二是注重打防结合、查处与服务相结合。如对一般较轻先行告诫制等。三是加强案件质量管理，查处案件做到事实清楚、证据确凿、定性准确、程序合法。

四、构建诚信，规范“守重”评选工作

今年是2011-2012年度“守合同重信用”单位的评选年，分局市场科和各工商所要认真做好准备工作，规范评选程序，严格评选标准，对上年度认定的省、市、县“守合同重信用”单位要对照标准，逐一回访。凡单位负责人不重视合同管理工作，合同管理三落实未达要求，不符合认定条件的不得继续申报。对新培育“守重”单位要加强指导，对照标准，严把质量关。同时，加强对从事合同监管干部和“守重”申报单位合同管理人员的培训，提高合同管理水平。

五、加大合同监督检查力度，积极做好合同纠纷行政调解工作

随着改革的日益深化，经济领域的矛盾越来越复杂，各类合同争议案件层出不穷，仅靠司法手段来解决这些纠纷是远远不够的。作为一个解决经济纠纷的工具，行政调解扮演了不可替代的角色。优势互补强力推进调解工作，共同努力携手创建和谐社会，是工商行政管理的重要职责。继续做好合同纠纷的行政调解工作，对合同履行中发生的纠纷和争议，及时进行行政调解，化解纷争。

六、完善动产抵押登记制度，保障债权的实现和防范金融风险

分局市场科要认真按照《物权法》、《担保法》、国家工商总局的《动产抵押登记办法》和省局印发的《省实施若干规定》以及市局有关文件要求，切实做好企业动产抵押登记管理工作。一是继续做好两规范工作，即动产抵押登记程序规范和登记内容规范，通过建立规范的登记台账和管理制度，来规范我市的动产抵押登记工作。二是在办理日常动产抵押登记中，要严格把关，对伪造各类登记材料、骗取登记行为要依法给予及时查处和严厉打击。三是要转变观念，按照《物权法》和《动产抵押登记办法》的规定做好登记工作。

七、加强拍卖监管，严厉打击违法拍卖行为

分局市场科要认真贯彻《拍卖法》等有关规定，认真研究拍卖业出现的新情况、新问题，制定有关监管对策，加强对拍卖活动的备案审查和现场监督，一是继续做好拍卖活动的日常监管与备案工作，通过对拍卖企业的日常监管与备案，达到监管的目的。二是进一步规范企业拍卖活动的现场监拍工作。三是查处违法拍卖案件，各单位要根据实际情况，积极介入拍卖企业，查处违法拍卖和未按程序进行备案的案件。 第五篇

一、坚持服务非公有制经济发展不动摇

（一）毫不动摇地鼓励、支持、引导非公有制经济发展。进一步认真贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府以及市委、市政府关于鼓励、支持和引导非公有制经济发展的一系列方针政策，结合实际，充分发挥政策效应，进一步提升服务水平，积极完成市政府发展个体私营经济目标，促进全市经济社会又好又快发展。

（二）大力促进农民专业合作组织发展。积极探索新形势下对农民专业合作社服务、监管的新方式和新手段，以促进农民专业合作社的健康发展，认真做好农民工返乡创业，支持新农村建设。继续做好参与培育发展“农家乐”模式的登记管理，促进全市旅游经济发展。

（三）实施扩大就业的发展战略，促进以创业带动就业。鼓励、引导、支持下岗失业人员、大学毕业生、退役军人和残疾人自主创业、自谋职业。鼓励、引导、支持个体工商户和私营企业吸纳下岗失业人员。认真落实国家在政策扶持、市场准入、收费减免等方面的优惠政策，激发更多的下岗失业人员通过创业促进就业。

二、进一步推进登记监管制度改革创新

（一）严把市场准入关。规范个体私营企业的登记注册行为。规范、引导从事餐饮、娱乐等服务行业中规模较大的个体工商户申办私营企业。

（二）进一步规范个体工商户的验照和私营企业的年检工作。完善健全个体工商户信用分类监管数据库建设。

（三）深入开展查处取缔无照经营。不断创新监管方式，努力探索建立以各级政府组织领导，工商部门牵头协调，相关部门各负其责的无照经营查处取缔长效管理机制。

三、积极做好社会治安综合治理有关工作

立足工商职能，积极做好社会治安综合治理有关工作。

（一）进一步严厉打击黑网吧。进一步加大对黑网吧特别是农村黑网吧的查处取缔力度。积极与文化、公安、电信、教育等部门密切配合，建立网吧管理长效机制。

（二）加强校园周边环境治理。积极落实学校及周边治安综合治理工作各项措施，将专项整治和探索建立长效机制相结合，为青少年学生的健康成长创造良好的社会环境。

（三）切实维护农民工合法权益。依法加大对拖欠农民工工资用人单位的处罚力度。进一步整顿和规范劳务中介市场，坚决打击黑中介，为农民工创造良好的就业环境。

（四）进一步健全流动人口计划生育信息交流制度，促进人口与经济社会协调和可持续发展。积极配合有关部门依法处置非法集资行为，认真配合做好刑释解教人员安置帮教、流动人口管理与服务工作，加强对出租车行业管理和积极做好社会治安综合治理的其它工作。

第18篇：三月15日消费者权益保护

历史由来

1962年3月15日美国前总统约翰·肯尼迪在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。

315标志

肯尼迪提出的这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。1983年国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。同时，选择这样一天作为“国际消费者权益日”，也是为了扩大宣传，促进各国消费者组织的合作和交往，在国际范围内引起重视，推动保护消费者的活动。

从1983年以来，每年3月15日，全球各地的消费者组织都举行大规模的活动，宣传消费者的权利，显示消费者的强大力量。其中包括发布新闻公报、向公众介绍消费者组织的活动；告诉人们消费者组织将为保护消费者权益做哪些工作；通过报纸、刊物、电台和电视节目进行宣传，在学校发放宣传材料或消费者刊物。组织消费者权利的演说，努力提高消费者的保护意识。有的国家的消费者组织在这一天向公众征集“消费权益歌”，有的组织演讲比赛、保护消费者知识竞赛或进行“一年最严重的损害消费者利益事件”的评定活动；奖励为保护消费者合法权益工作作出贡献的人；举办各种展览；举办消费教育讲座；有些国家的消费者组织还开展对保护消费者权益有关法律法规的执行情况检查；举行集会、演出、现场宣传咨询投诉和义务服务等活动。

[1]我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。“3·15国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。 编辑本段节日运动

消费者运动，指的是在近、现代商品经济条件下，消费者为争取社会公正，维护自身权益，同损害消费者利益行为进行斗争的一种有组织的社会运动。起初，在欧美一些较发达的资本主义国家，一些企业无视消费者利益，生产和推销劣质产品，使消费者利益受到损害。如美国就曾出现过在食品、药品中加入许多有害物质，损害消费者的健康乃至生命。当时，芝加哥的肉类食品加工业的卫生状况也非常令人担忧。正是因为如此，有人提出对食品、药品进行检验的主张。在这种情况下，广大消费者逐渐形成共同意识，要与损害消费者利益的行为进行斗争，维护自身权益；同时也认识到凭个别消费者的力量无法对抗有组织的企业者，必须团结才能产生力量。于是，消费者运动便应运而生。1898年，全世界第一个消费者组织在美国成立，1936年，建立了全美的消费者联盟。第二次世界大战后，各种反映消费者利益和要求的组织，在一些发达国家相继出现。在此基础上，1960年，国际消费者联盟组织宣告成立。之后，消费者运动更加活跃，许多发展中国家也建立了消费者组织，使消费者运动成为一种全球性的社会现象。目前，全世界已有90多个国家共300 多个消费者组织在开展活动。中国消费者协会于1984年12月 26日成立，1987年9月加入国际消费者联盟组织，成为正式会员世界性的消费者运动引起了联合国组织的重视。国际消费者联盟组织的代表已被吸收并成为联合国经社理事会、工业发展组织、粮食组织和贸发会议等机构中的顾问和联络员，代表消费者并反映他们的利益，参加有关会议和文件的制定。1985年4月9日，联合国大会一致通过了《保护消费者准则》敦促各国采取切实措施，维护消费者的利益。

编辑本段节日宗旨

⑴向消费者提供信息，对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力；

⑵处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失；

⑶搜集消费者的意见并向企业反馈；

⑷大造舆论，宣传消费者的权利，形成舆论压力，以改善消费者的地位；

⑸参与国家或政府有关消费者法律和政策的制定，并要求政府建立消费者行政体系，处理消费者问题；

⑹成立消费者团体，确立消费者主权；

⑺加强消费者国际团体及合作 编辑本段节日组织 组织介绍

国际消费者联盟组织（简称IOCU）是一个独立的、非盈利 的、非政治性的组织。1960年，由美国、英国、澳大利亚、比利时和荷兰五个国家的消费者组织发起成立，在荷兰登记，总部设在荷兰海牙，亚太地区分部设在马来西亚的槟榔屿。 主要宗旨

在世界范围内协助并积极推动各国消费者组织及政府努力做好保护消费者利益工作；促进对消费服务进行比较、试验的国际合作；促进消费信息、消费教育和保护消费者方面的其它各种国际合作；收集、交流各国保护消费者法规及惯例；为各国家集团讨论有关消费者利益问题解决办法提供讲坛；出版有关消费者信息的资料；与联合国的机构及其它国际团体保持有效的联系，以起到能在国际范围内代表消费者利益的作用；通过联合国的机构和其它可行的方式，对发展中国家关于消费者教育和保护的发展计划，给予一切实际 的援助和鼓励。 组织结构

全体大会，由各个成员组织所推选的代表组成。 理事会由会议推选35名成员组成，理事会指定执行委员会。工作人员为十名领薪者。经费来源于会费和出售出版物。在联合国有关机构中具有咨询地位。这些机构是：联合国经社理事会、联合国教科文组织、联合国儿童基金会、联合国工业发展组织、消费者咨询理事会、欧洲保护消费者委员会。同时，在联合国环境规划署、联合国工业发展组织、联合国亚太经济与社会委员会、联合国国内妇女委员会中派有代表。 联系单位：国际电器技术委员会。 组织活动

设有小组委员会或工作组负责检测商品，进行教育、发展、法制、医疗等活动；在亚太地区设立顾问小组委员会，提供信息资料的专门来源。中央秘书处设有图书馆，以收集和传播与消费者利益有关的立法、技术、教育的资料。制订拉丁美洲和亚太地区经济与社会委员会管区内区域发展计划，支持并进行有关不完备商品标签、向第三世界倾销危险药品、农药以及婴儿食品的监察等问题的研究。 合作部门

国际健康行动组国际婴儿食品行政网

杀虫药行动网澳大利亚消费者协会

澳大利亚消费者组织联盟堪培拉消费者联合会

奥地利消费者协会

孟加拉消费者协会

比利时消费者协会加拿大消费者协会 丹麦消费者协会

联帮德国消费者协会

西德消费商品试验基金会芬兰消费者协会 法国消费者联合会 香港消费者委员会

冰岛消费者联盟印度消费者指南社团 印度尼西亚消费者学会 爱尔兰消费者协会

以色列消费者权益保护委员会以色列消费者协会 以色列消费者委员会 牙买加全国消费者团体

日本消费者协会日本消费者联盟 韩国消费者联盟 卢森堡消费者联盟

马来西亚佩尼昂消费者协会马来西亚消费者协会联合会

马来西亚雪兰莪联盟区域消费者协会墨西哥消费者保护研究会 荷兰消费者联盟荷兰比较试验基金会

新西兰消费者研究会

挪威消费者委员会菲律宾消费者运动联合会 西班牙消费者、用户组织 瑞士消费者联盟

英国消费者协会英国全国消费者委员会 英国消费者组织全国联盟

英国消费者事务研究会美国消费者权益委员会 美国消费者联盟 美国消费者同盟会

菲律宾消费者联合集团消费者联盟欧洲事务处

欧洲消费者事务研究会

澳大利亚首都地区消费者委员会澳大利亚消费者事务委员会 塔斯马尼亚消费者事务委员会（澳） 消费者与公共事务部（澳） 消费者事务部（澳）

澳大利亚全国消费事务咨询委员会消费者事务南威尔士部（澳） 昆士兰消费者事务处（澳） 澳大利亚贸易实施委员会

孟加拉消费者社团比利时第三世界消费者基金会

巴西消费者保护执行委员会

加拿大保护消费者办事处塞浦路斯消费者协会 丹麦政府家庭经济委员会

联邦德国营养学研究中心斐济消费者委员会 希腊消费者保护学会 圭亚那消费者协会

匈牙利商业质量管理学会印度消费者组织联盟 卡纳塔克消费者服务社团（印）

印维塞卡哈消费者委员会意大利食品问题资料--信息委员会 日本汽车消费者联盟

日本消费者信息中心日本全国消费者组织联络会 日本主妇协会

日本生活发展中心

日本抵制有害药物研究中心肯尼亚消费者组织 韩国消费者保护公民联盟 韩国消费者委员会

韩国公共利益研究会韩国妇女协会 韩国消费者保护组织全国委员会

马来西亚彭亨消费者协会马耳他消费者联盟 毛里求斯全国消费者委员会 墨西哥全国消费者学会

荷兰消费者研究学会尼德兰安德列斯消费者基金会 尼日利亚消费者教育与保护委员会

菲律宾国内贸易局菲律宾消费者保护公众联盟 波兰家庭贸易与服务学会

葡萄牙消费者保护协会波多黎各岛消费者事务部 西班牙全国消费者学会

西班牙主妇城市联合会斯里兰卡消费者协会 瑞士消费者联盟

瑞士消费者保护基金会

泰国全国妇女委员会泰国消费者保护协会 特立尼达──多巴哥主妇协会 英国公正交易办事处

美国教育雇佣局南斯拉夫消颜呶被? 津巴布韦消费者委员会 毛里求斯消费者协会

欧洲消费者顾问委员会欧洲消费者法规组织

北欧消费者事务最高办事委员会经济联合与发展组织──关于消费政策的委员会消费政策协作组

安提瓜消费者保护部

阿根廷消费者活动组主妇联合会（阿根廷）

澳大利亚南方消费者协会

澳大利亚消费者事务部奥地利家庭、青年与消费者保护联盟会

巴哈马群岛财政部──消费者事务局巴巴多斯农业、食品与消费者事务部比利时消费法规研究中心

消费者联盟与研究信息中心比利时经济部──消费者权益局

巴西阿拉拉瓜消费者协会

巴西全国消费者保护协会巴西消费者保护协会

巴西消费者保护委员会

巴西消费者保护与方针协作办事处巴西消费者保护国家规划局 加拿大魁北克消费者协会

加拿大消费者与企业事务部哥伦比亚消费者联盟 科克群岛劳工与消费者事务处

古巴消费研究与计划学会塞浦路斯商业──工业部 价格控制与消费者保护服务处

东德标准计量检验局丹麦消费者投诉委员会

丹麦消费者组厄瓜多尔消费者教育与保护基金会 西德消费研究应用学会西德消费研究基金会 西德消费者保护协会

芬兰全国消费者利益及贸易部芬兰消费者投诉组 芬兰消费者咨询组织 芬兰消费者委员会

芬兰消费者投诉部法国全国消费者事务学会 法国消费者事务部法国消费者一般组 希腊公民联盟

希腊消费者保护中心圭亚那贸易与消费者保护部 印度消费者教育中心

印度消费者福利会印度消费者行为法庭

印度觉醒的消费者印度马德拉斯地方消费者协会

印度南德里主妇协会印度苏拉德消费者协会

巴罗达市消费者协会

伊朗消费者与制造者保护组织爱尔兰消费者事务办事处

意大利消费者保护委员会

意大利全国消费者协会意大利热那亚消费者保护办事处意大利消费者联盟

日本消费者科学联合会

日本全国消费者学校委员会肯尼亚消费者组织 韩国公正贸易委员会 卢森堡消费者委员会

荷兰欧洲消费者委员会荷兰IVHA质量确认研究所 荷兰消费者联谊会

荷兰消费者政策理事会荷兰消费者投诉基金会 荷兰消费者安全学会

荷兰家庭经济与消费咨询服务所新西兰达尼丁消费者协会 新西兰消费者事务部挪威消费者接待组

挪威消费事务与政府管理局挪威全国消费研究学会 巴拿马消费者保护指导会

秘鲁消费者协会菲律宾达沃消费者活动组 波兰消费者基金会葡萄牙消费者保护学会

沙特阿拉伯消费者保护部塞拉利昂消费者协会 新加坡消费者协会 南非主妇团体

南非消费者联合会

南非消费者联盟西班牙消费者与用户协会 西班牙消费者综合协会

西班牙EROSKI消费者协作会西班牙主妇、家庭预算协会全国联合会

西班牙卡特鲁亚消费者组织

苏里南消费者利益组织瑞典全国消费者政策及消费者接待会

瑞士消费发展科学协会瑞士消费事物联合办事处瑞士消费事物联合委员会

台湾消费者基金会

泰国消费者权益协会泰国消费者组织

泰国消费者保护委员会办事处

泰国知识妇女协会

泰国消费者自愿组织多哥消费者协会

特立尼达──多巴哥消费者事物咨询处

英国苏格兰消费教育与研究中心欧洲共同体消费者组织 英国威尔士消费者委员会

英国消费生物工程学会英国公民意见协会 英国南爱尔兰消费者委员 英国苏格兰消费者委员会

英国社会审听公司美国公共利益科研中心 美国服务研究中心

美国消费产品安全委员会

美国消费研究会美国食品药品部──消费者事务办事处

美国全国消费者集团

美国公民联合会美国消费者事务办事处

乌拉圭消费者保护联盟

赞比亚消费者保护协会委内瑞拉消费者研究会委内瑞拉消费者保护最高机构中国消费者协会及各省、自治区、直辖市消费者协会（委员会监督联合会） 编辑本段准则内容

1985年4月9日，联合国大会投票通过了第39/248号决议，大会在该项决议中核可了《保护消费者准则》。《保护消费者准则》，是一部具有世界意义的保护消费者的纲领性文件。它分四部分46条，文中不仅指出了消费者所应享有的权利，而且对各国政府和企业在保护消费者利益方面所应承担的责任，也提出了详尽而严格的要求。在前两部份中，用了6条的篇幅，主要阐述了这套保护消费者准则所要达到的目标和制定该准则的一般原则。 其中，着重阐明制定这套准则的目的，是要保证消费者的下列合理需要获得满足：

⑴保护消费者的健康和安全不受危害；

⑵促进和保护消费者的经济利益；

⑶使消费者取得充足信息，使他们能够按照个人愿望和需要作出掌握情况的选择；

⑷消费者教育；

⑸提供有效的消费者办法；

⑹有组织消费者及其他有关的团体或组织的自由，而这种组织对于影响他们的决策过程有表达意见的机会。第三部分共36条，是该准则的主体部分。

主要围绕消费者需要保护的具体方面，对承担保护消费者利益的义务主体─各国政府及企业所应采取的措施作了规定。确保消费者的身体安全，对消费者来说是最重要的一项权益。该准则在第三部分第一款中，要求各国政府采取适当政策，确保制造商生产的商品在指定用途或通常可以预见到的用途方面安全可靠。要求向消费者说明如何正确使用商品，并使他们知道在指定用途或通常可以预见到的用途方面会有何种危险。在产品上市之后，制造商或经销商如果发现未曾预见的危险，应毫不迟延地通知有关当局和必要时通知消费大众。政府也应考虑保证消费者适当获悉危险的方法，一旦发现产品有严重缺陷或即使正确使用也会造成重大危险，制造商或经销商应收回该产品加以替换或修改，或改换另一产品。如果不可能在合理时间内这样做，就应适当赔偿消费者。

促进和保护消费者的经济利益，也是保护消费者权益的一项重要内容。在该准则的第三部分第二款中，要求各国政府通过有计划督促制造商、经销商和其他从事商品和服务人士，遵守既定法律和强制性标准，以防止损害消费者经济利益的做法。这类程序必须特别照顾低收入消费者的需要。二是要求各国政府鼓励所有企业以公平、迅速和非正式的方式解决消费者的争端，并设立向消费者提供协助的志愿机构，其中包括咨询服务和非正式控诉程度，提出应向消费者提供关于现有赔偿和其他解决争端程序的资料。

编辑本段相关法律

详见词条：

中华人民共和国消费者权益保护法 编辑本段节日范畴

翻开日历，今天是3月15日，是消费者的节日。说到节日，人们首先想到的是祥和、欢乐，即便是清明节祭奠先人，也充满着祝福的祥和。如果用这个标准来衡量3.15，是消费者的节日吗？

不否认的是，自从有了3.15，似乎教会了消费者如何维权，说白了，是本来就该用法律来维护消费者自己权益的一堂补习课。同样不否认有消费者的不懂法，但更大程度上，不光是法律制度的不健全，产品生产厂商的强势地位和对利益的追逐，就不能不说是消费者的无奈了，所以才有了后来的遍及各地的维护消费者权益的机构出现。

起于23年前的中国消费者权益日，秉承了国际社会消费者的四项权利：即有权获得商品的安全保障；有权获得正确的商品资料；有权自由决定对商品的选择；有权提出消费意见。当历经了18年的节日洗礼，谁能说清楚有多少机构是在打着维护消费者权益的幌子，而把3.15当成“消费者权益日经济”来经营，却恰恰违背了不以盈利为目的的宗旨？消费者自身又感觉到多少权益的增长呢？

从每年中消协公布的各类商品投诉中不难看出，围绕消费者权益的事件分年度看是有减少和增多的数量区别，但把23年综合起来看，此涨彼消的各领风骚其实一直在困扰着消费者，甚至如今把消费者的维权希望只能寄托在315这一天，因为也只有这一天，商家才似乎害怕和尊重消费者，这就不能不让人质问，这是3.15节日的本来气氛吗？

从看病、教育、住房等等大项，到电信、手机、食品这些日常等等，对比消费者的四项权益，我们不能不承认，当越来越多的消费者开始懂得拿起法律的武器维护自己的权益时，伴随的并非是越来越多的理直气壮，相反，越来越“委婉”的霸王条款和越来越难的维权过程却让人更心烦，甚至很多人因为忍受不了这个折磨过程的时间成本和与商家斗法的弱势而放弃，商家的强势和消费者的弱势，在历经了23年的维权节日后，被动消费更加明显，主动强势更趋诡异，那到现在也无法取消的什么漫游费争辩，不就是典型吗？诸如此类的汽车三包、开瓶费、排队取钱、电视购物等等，消费者又有多少是明白的权益消费？

而更可笑的，每当315临近，人们首先想到的是可能又有哪个名牌要倒霉的让消费者吃惊了，这是节日还是黑幕曝光日？那个什么3.15权威认证，不就是把维护消费者权益当成了经营3.15而成为被人唾弃的自嘲吗？

一年365天，消费者却只有一个3.15，换句话说，商家有364个强权日，这也就难怪国家还要号召垄断企业建立社会责任报告制了，这种社会背景下，3.15不成抓眼球、唱高调的工具都难，再碰上哪个强势的商家在商海中学会了危机攻关，变被动为主动的高招，借3.15而对消费者“很傻很天真”一把，消费者的节日恐怕要在被愚弄的眼泪中度过了。

并非否定3.15，但3.15的确越来越多了经营的色彩，消费者希望的是天天3.15，而不是用一天的解气换来364天的忍气吞声，如果是这样，3.15就根本只有商家利用的价值而无消费者维权的意义。3.15的公信力何在？3.15维权维的是谁的权？

世界真是奇妙，养活商家的消费者，如今弱势到只能在3.15诉苦了。这个节日好心痛,没有也罢。

2009年3.15 宣传主题

为贯彻落实党的十七届三中全会和中央经济工作会议精神，更好地发挥《消费者权益保护法》赋予消协组织的法定职能作用，中国消费者协会将2009年宣传主题确定为“消费与发展”。

“消费与发展”年主题的主要涵义

“消费与发展”年主题，体现了消费与发展之间的相互联系和相互促进关系。依据我国目前经济发展和消费维权状况，2009年“消费与发展”年主题突出了以下主要涵义：

一是强调“消费”，消费是社会再生产过程的重要环节。没有消费也就没有生产，生产、分配、交换和消费是社会再生产过程的有机组成部分。消费由生产决定，又反作用于生产，是拉动经济增长的最终动力。通过调整经济结构、净化消费市场环境，增加消费信心，拉动消费需求。积极发挥“消费”对推进生产发展的能动作用，促进经济社会又好又快发展。

二是强调“发展”，发展在经济社会生活中的重要作用。发展是第一要务，是提高生活收入，满足人民日益增长的物质文化需求，改善消费质量的重要途径，也是消费维权工作的出发点和落脚点。要贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、统筹兼顾、全面协调可持续发展，做好消费维权和消费引导工作，推进我国消费者权益保护工作的深入开展。

三是强调“维权”，维权是扩内需促发展的重要手段。保护消费者权益，是构建和谐社会，提高消费水平，促进经济发展的基础。只有维护了消费者权益，市场经济才能更加体现公平正义，经济社会才能又好又快发展。维护消费者权益是全社会的共同责任，要以消费维权为手段，督促社会各方特别是企业履行社会责任，构建和谐社会，扩大消费市场，促进经济发展。

“消费与发展”年主题的主旨是：宣传消费政策，推进消费维权，提高消费信心，构建消费和谐，促进经济发展。

2010年年主题：消费与服务，并将围绕这一年主题开展消费教育、消费咨询及宣传等系列活动。中国消费者协会会长王众孚、国家工商行政管理总局副局长王东峰共同为2010年年主题揭幕。

中消协表示，确定“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”主要包含三方面内容：一是服务广大消费者;二是服务经济发展;三是服务社会和谐。

中消协称，确定“消费与服务”为年主题的主要依据有，一是关注民生，服务广大消费者的需要;二是落实科学发展观，服务经济发展的需要;三是强化消费维权理念，服务和谐社会建设的需要。明年，中消协将围绕这一年主题，开展包括消费教育、消费者评议、比较试验、消费者满意度测评等在内的一系列活动。

中国消费者协会公布的2011年维权活动的年主题为“消费与民生”；主要有三方面的涵义，首先，强调消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途径；其次，强调改善民生是经济社会发展的根本目的，是制定消费政策的出发点和落脚点；第三，强调消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。 编辑本段中国发展 中国世界消费者权益日

中国是社会主义国家，政府、企业与消费者根本利益是一致的。这就决定了中国具有做好维护消费者利益工作的制度基础、经济基础与社会基础。尽管随着商品经济的发展，出现了一些消极因素，使消费者利益受到损害，但是，政府、企业及消费者正在通过自上而下和自下而上相结合的方法，共同努力解决这些问题。积极推动建立消费者组织，这是措施之一。

据统计，截止1992年底，中国已建立县以上 消费者组织2400多个，在农村乡镇、城市街道以及学校、机关、集贸市场、大中型工商企业中，建立各种类型的分会、联络站、监督站总计达3万多个。各级消费者组织共受理消费 者投诉135万件，其中90%的问题都得到了合理解决，为消费者挽回经济损失4.66亿元。由于中国消费者组织受到群众拥护以及党和政府的支持，且具有半官方性质，所以具有较高的权威性，问题的解决也比较顺利。中国保护消费者利益工作的另一个突出之点，是保护消费者权益的立法工作进展也较快。

中国的26个省、自治区、直辖市，9个计划单列市制定颁布了地方性的保护消费者权益专门法规。全国的保护消费者权益专门法规也将很快出台。与此同时，许多工商企业也积极开展自我监督，做好保护消费者利益的工作。 从中国保护消费者利益的发展实践可以看出，在短短的几年内，中国完成了资本主义国家几十年甚至更长的时间才能做得到的事情。事实证明和将要继续证明，中国的消费者运动具有资本主义国家所无法比拟的优越性和特色。 综上所述，消费者运动经历了一个从自发的群众性活动到有组织的群众性活动；从政府的行政干预到用法律保护消费者利益；从生产者、经营者对保护消费者的放任状态到积极参与的历史过程。全球一个总的趋势是，世界各国政府越来越关注国民生活，把保护消费者利益列为社会及经济政策的重要部分。由此可以说，消费者运动的前景无疑将是无限光明的。

随着近年来消费者维权意识的提高，以及媒体对于行业潜规则、霸王条款等问题的重点曝光，导致很多企业对于3.15消费者权益日感到惴惴不安。3.15前夕，不仅公关活动异常频繁，更有一些企业主动讨好消者。

其中，各大团购网站争相推出消费保障措施，团购到的优惠券过了有效期，现在也能够退还费用。淘宝网上颇有名气的麦包包还主动拿出100万元保证金，作为自己的信誉承诺。

凡客诚品旗下网站V+近日宣布，将在全国超过260个城市推出免费上门一次性退换货服务，客户通过拨打客服电话就能轻松实现一次退换货，可当场退还现金。

另外，随着家乐福、沃尔玛等卖场的价格欺诈被曝光，一些家电卖场也在3.15之前实行“明码实价”的销售模式，拒绝砍价。以此表示自己的价格最低，没有水分。

有些企业因为3.15的到来而惶恐不安，也有些企业主动出击“化危为机”，举行各种让利促销之类的活动。3.15，我们在维权的同时，同样也要擦亮眼睛，对企业们的“3.15秀”冷静处之。[2] 中国消费者协会

1、基本介绍

中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全体性社会团体。它的宗旨是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。

1987年9月，中国消费者协会被国际消费者联盟组织接受为正式成员。从这一年开始，每年的3月15日，中国消费者协会及地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动，运用各种方式介绍消费知识和有关法律知识，宣传消费者的权利；唤醒、提高消费者的自我保护意识；促进全社会都来关心、支持消费者合法权益保护工作。

2000年“3.15”标志的期间,中国消费者协会推出“3.15标志”。它是中消协推出的一种信誉认证，是对所有行业，商品、服务质量上乘，接受消费者协会调节的骨干企业的认可和证明。任何产品申请使用“3.15标志”,都必须经过严格的考察审核程序,从而确保“3.15标志”的权威性和公正性。

“3.15标志”以中国消费者协会会徽图形为上方图形，同时加注“3.15”字样。此标志包含两方面的含义：一是对优质商品或服务的一种认可和证明，二是使企业履行做出的承诺：即发生小额消费者权益争议时，消费者与经营者双方协商不成，经经营者自愿接受消费者协会的调节意见，以避免小额争议久拖不决。

中国消费者协会推出“3.15标志”的目的有四：一是便于更有效地解决小额消费者权益争议，从而使消费者协会能更好的履行保护消费者合法权益的职能；二是对优质商品及服务的一种证明，便于消费者择优购买；三是通过使用便于识别的统一标识，帮助广大消费者正确选择商品和服务，行之有效地引导消费者科学、合理、安全、健康消费；四是有利于扶优限劣，增强企业竞争力。

2、主要职责

内容

⑴保护消费者的健康和安全不受危害；

⑵促进和保护消费者的经济利益；

⑶使消费者取得充足信息，使他们能够按照个人愿望和需要作出掌握情况的选择；

⑷消费者教育；

⑸ 提供有效的消费者赔偿办法；

⑹有组织消费者及其他有关的团体或组织的自由，而这种组织对于影响到他们的决策过程，有表达意见的机会。在中国，消费者保护的内容主要是：了解权、选择权、安全权、索赔权、监督权、批评与建议权等。上述方面主要是根据消费者消费过程的特点及需要提出来的，也是各国从事消费者保护的思想和实践的经验总结。

形式

⑴国家监督。通过在设立必要的机构、实施对消费者保护。联邦贸易委员会，该委员会内设消费者保护司，该机构起着充当消费者辩护人的作用，并在消费者保护、贸易管制和帮助消费者起诉方面向公众提供信息。其次，通过健全立法来加强对消费者的保护，包括在解决纠纷的方法上和诉讼程序上消费者提供方便。

⑵行业监督。为了维护自己的声誉，制定行业规章制度，加强监督管理。虽然其本质在于维护本行业业主的利益，但其客观上也能起到对消费者利益保护的作用。

⑶社会监督。主要是通过消费者组织实现的。西文各国这种组织很普遍，它在一些国家已经发展成为一种职业性的组织了。

任务

①受理消费者的申诉；

②给消费者提供咨询；

③对不法商人有起诉权；

④ 通过自己的出版物，公布一些损害消费者利益的违法行为；

⑤支持和代理消费者进行索赔和谈判；

⑥为政府提供建议；

⑦通过自己的检验机构，对产品质量进行检查和检验；

⑧开展消费者教育活动。

这种通过消费者组织所实施的监督，具有广泛的群众基础，影响很大，其活动越来越系统化、正规化，不同程度地得到各国政府的支持，对不法生产者、经销者有很大的威慑力量。

国际监督：随着商品经济的发展，国际贸易的扩大，消费者利益受损害的问题已经越出国界，成为一种国际现象。这就需要各国政府、各国保护消费者组织的配合与合作，采取联合行动抵制有损消费者利益的不法 经营活动，如国际反冒牌货联盟等的活动。国际监督还不很有力，但通过加强国际监督，实施对消费者权益的有效保护，已成为不可逆转的趋势 协会历年年主题

中国消费者协会从1997年起，通过每年确定一个主题的方式，开展“年主题”活动。

所谓“年主题”，就是消费者协会在广泛宣传贯彻《消费者权益保护法》的基础上，每年突出一个方面的内容，加强保护消费者合法权益的宣传，加大保护消费者合法权益力度，使保护消费者合法权益工作不断向纵深发展，现在人们喊他们修，他们还十分不耐烦，如果没有消费者去买他们的东西，他们哪里来的这些名声，所以，应该尊重消费者。要好好的给消费者修东西，要把产品安装好，尽量不要和消费者吵架。

2011年3月15日，中国迎来第29个国际消费者权益日，主题为：消费与民生”。一是强调消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途径。二是强调改善民生是经济社会发展的根本目的，是制定消费政策的出发点和落脚点。三是强调消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。[3] 编辑本段国外发展

日本是较早通过系统立法保护消费者权益的国家之一。1968年日本颁布的《保护消费者权益基本法》对消费者的自我保护、防止哄抬物价和抑制通货膨胀等方面作了详细的规定。

印度也早已制定和实施了《生活必需品法》、《打击伪劣食品法》、《药品法》和《商品重量法》等一系对法规。印度中央、邦和县三级政府还成立了处理消费者投诉的专门委员会。

澳大利亚政府建立了一套政府、企业和消费者共同维护市场秩序的体系。与保护消费者权益有关的法律有《贸易准则法》、《版权法》、《商标法》和《价格监督法》等。

美国消费者联盟于1936年成立，现拥有工作人员258名。设有三个倡议办公室，代表消费者在立法、司法、制定规章方面提出意见。

中国消费者协会于1987年9月加入国际消费者联盟组织后，每年的3月15日“国际消费者权益日”，也都组织全国各地的消费者举办大规模的“国际消费者权益日”宣传咨询服务活动。 编辑本段相关拓展 消费者权益定义

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。

消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益不仅是一种公共约定和共认的规范，还得到了国家法律的确认和保护。早在20世纪60年代初，国际消费者联盟就已确定了消费者有下列基本权利：

安全权

知情权

自主选择权

公平交易权

依法求偿权

获得教育权

结社权

人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权

监督权

我国是社会主义市场经济国家，消费者不仅是市场的主体，而且是国家社会的主人。 消费者权益保护

[4] 消费者权益保护运动起源于欧洲，兴起于第二次世界大战后各发达资本主义国家。二战后，各消费者组织便应运而生，并迅速扩展到发展中国家。

1960年，美国、英国、澳大利亚、比利时和荷兰等5个国家的消费者发起成立了独立的、不以盈利为目的的、无政治倾向的国际消费者联盟组织（简称CI），总部设在海牙，后迁至英国的伦敦。经过发展，全世界共有90多个国家的300多个消费者组织加入了CI。同时，世界性的保护消费者活动也受到了联合国组织的重视。国际消联的代表已成为联合国经社理事会、工业发展组织、粮食组织和贸发会议等机构中的顾问和联络员，代表消费者的利益，参加有关会议和政策的制定工作。1985年4月9日，第39届联合国大会一致通过了《保护消费者准则》。大大促进了世界各国制定并实施《消费者权益保护法》工作，使全球消费者保护运动进入了一个更加蓬勃发展的阶段。

第19篇：消费者权益保护心得体会1300字

2016消费者权益保护心得体会1300字3篇

2016消费者权益保护心得体会1300字1篇

现行《消费者权益保护法》是1993年制定的。该法施行二十年来,随着经济社会不断发展,尤其是网络信息技术的广泛应用，我国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化,在消费者权益保护领域出现了不少新情况、新问题。2013年10月25日，新修改的《消费者权益保护法》(下简称\"新消法\")在十二届全国人大常委会第五次会议上表决通过，新消法有什么新亮点?对这部将于2014年3月15日国际消费者权益保护日施行的新法，本博试作以下解读：

亮点

一、遇消费欺诈获三倍赔偿

新消法第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。同时增加规定：增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

而现行消法第49条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为原价的一倍。

关于\"赔偿\"原则，一直是消法修改的争议焦点。草案将两倍提高至三倍，显然是对消费者权益的重视。从\"退一赔一\"到\"退一赔三\"，在实践中将有效提升法律的威慑力。

亮点

二、个人信息列入保护范围

我国现行消法只规定了消费者享有人身、财产安全不受损害等9项权利，但隐私权等个人信息保护的规定缺失。近年来，因住宿、购物等消费过程中个人信息发生泄露的事件屡有发生。一些经营者利用竟将消费者个人信息用作牟利的工具出售。对此，新消法规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。在发生或者可能发生信息泄露或丢失的情况下，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。当然，如何落实个人信息的权益保护，还必须采取制定一些细则，以落实新消法的规定。

亮点

三、消费者有七天的\"后悔权\"

现行的消法中，没有直接具体规定可以退换货的天数，根据《部分商品修理更换退货责任规定》执行\"三包\"规定。目前仅有电视机、自行车等18类商品以及手机执行\"三包\"规定。

新消法确认了\"七天无理由退货\"制度，赋予了买家一定的\"后悔权\"。根据新消法，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，但另有约定的除外。无理由退货，指的是消费者利用被赋予的\"后悔权\"，对自己购买的商品不喜欢了，在7天的冷静期进行的退货。由于这不是商品质量出现问题，退货原因不在商家，为防止权利滥用，退货运费由消费者来承担是公平的。但如果是商品有瑕疵、有缺陷等质量问题，属于有因退货，就要按照三包规定来进行退换货，这时的退货费用就应由经营者承担。

另外，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者在接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议时，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，即举证倒置，这点对消费者权益保护是非常重要的，如近年发生的诸如\'牛拉奔驰\'、\'锤打宝马\'等事件，多缘于消费者的举证责任过大。

经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人的约定退货，或要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人的约定的，消费者可自收到货之日起七日内退货。

亮点

四、网交平台承担先行赔付责任

中国电子商务研究中心曾发布报告，售后服务、退款问题、虚假促销、网络诈骗等问题成为今年上半年消费者投诉最多的问题。

如在网上购买商品，拿到实物的时候发现跟照片相差很大，这是不少消费者都遇到过的问题。而在新消法当中，则提出了对第三方网络交易平台的先行赔付制度——如果在网络上购物，商品出现问题，消费者可以直接找网络交易平台交涉，而网交平台需要先行赔付。

当然先行赔付责任的有前提，即网交平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。他们在赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。2016消费者权益保护心得体会1300字3篇2016消费者权益保护心得体会1300字3篇。

新消法还规定，网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。

亮点

五、虚假广告代言人及发布者也担责

针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。此外，广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。同时增加一款规定：社会团体或其他组织、个人在前款虚假广告中向消费者推荐商品或服务的，同样负连带责任。连带责任的规定，使消费者权益的保护有了更多的保障。

针对经营者掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虚假宣传等行为，第56条规定，除依法律规定予以处罚外，由有关部门记入信用档案，向社会公布。

亮点

六、明确霸王条款内容无效

新消法规定，经营者在经营活动中使用格式条款，应当以显著方式提请消费者注意商品或服务的数量质量、价格或费用、履行期限和方式、注意安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强行交易。

新消法明确，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

另外，新消法还规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息得到依法保护的权利。\"宾馆、商场、餐馆、银行、机场、港口、影院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。\"

亮点

七、消协可公益诉讼霸王条款

新消保法明确了中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会为提起公益诉讼的主体资格。公益诉讼是一种赋予消费者权益救济的补充途径，如果消费者个人受到损害，自己可以到法院起诉，如果有一些消费者受到侵害，他们也可以推选代表人向法院提起诉讼，大多数纠纷都是要通过这个途径解决。但对不公平、不合理的格式条款、格式合同，一些虚假广告和虚假宣传，侵害的是众多且不特定的消费者的利益，这些都是可以由消费者协会根据法律的规定向法院提起公益诉讼的，维护广大消费者的利益和社会公众的利益。

2016消费者权益保护心得体会1300字2篇

我想围绕着消费者权益保护与这个主题以及企业品牌形象的提升，企业的健康发展，谈一谈自己的一点认识。也许能为家居企业创新营销之道打开一些思路。

第一、树立消费者权益至上的理念，是提升企业品牌形象的根本保障。

大家都知道著名的古典经济学鼻祖亚当斯密在国父论里面指出，消费是生产的唯一目的，生产者的利益只有在促进消费者利益时才应加以注意。市场经济是消费导向型经济，经营者只有关注和尊重消费者权益才能实现经济利益的最大化，树立消费者权益至上理念，说起来容易，但要落实到行动上却并非易事。近年来，每年都会有一些品牌的产品因为各种的原因发生问题，但在对待消费者方面各个企业却差异很大。有的比较冷漠百般狡辩，拖延处理。在座的都是消费者，我想大家都会有不同的体会。有的企业一再拖延，使事态一再扩大，最终引发全面的危机。也有的企业正视问题，积极表态，及时与消费者和消费者组织沟通，积极有效的推出合理解决措施，最终合理的化解了矛盾。之所以产生这种差异，关键在于理念不同，我们希望众多企业能够真正树立保护消费者的理念，时刻从消费者本位思考和处理问题，惟有如此才能在市场竞争的大潮中立于不败之地。

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第二、健全消费维权机制，是提升企业品牌形象的重要渠道。

近年来，全国各地消协相继在企业推动建立了一批消协联络站，这些企业自愿接受消协组织领导，健全处理消费纠纷的机制，妥善处理消费纠纷，在保护消费者权益方面做了积极的贡献。最近中消协召开了全国消协企业联络站工作会议，在这个会上大家交流了保护消费者权益的经验和体会，其中不少做法值得借鉴。比如说在企业内部建立消费维权专门机构，明确职责、定期培训、组织比赛、提升水平，制定有利于消费维权的制度、规则，推行质量担保、先行赔付，建立消费者维权保障基金，引进冷静期制度，实行无理由退换货，发生消费纠纷用买家申诉卖家举证的制度等。综合各个企业介绍，强化消费维权机制，是赢得消费者信任和支持的共同法宝。我们也希望今后能有更多企业在这方面作出更大的成绩，同时我也希望更多的家居企业在这方面不断创新，作出更大的成绩。

第三、用于承担社会责任，是提升企业品牌形象的更高要求。2016消费者权益保护心得体会1300字3篇文章2016消费者权益保护心得体会1300字3篇出自wk-78500000564250.html，此链接！。

企业是社会的细胞，企业的发展离不开社会的支持和培养，承担一定的社会责任，是社会对于企业的合理要求和期望，也是企业义不容辞的职责。为倡导企业切实保护消费者利益，自觉承担社会责任，依据《消费者权益保护法》及相关法律法规，结合消费维权的现状，中国消费者协会制定并发布了良好企业保护消费者利益社会责任导则。导则是结合有关法律法规，结合当前消费维权实际，就企业如何保护消费者利益，承担社会责任提出的倡导性意见。导则包含的十条原则，除了要求企业诚实守信依法经营外，还要求企业饯行更高的商业道德标准，如企业保护消费者隐私，主动开展消费教育，节约资源保护环境等。这些内容和要求既体现了有关法律对保护消费者权益的要求，又体现了当前我们国家经济社会发展的需要。企业作为社会经济发展的基础和重要力量，不仅是追求利益最大化的经济实体，更应作为社会一分子努力回报社会，积极稳妥的推动解决消费领域社会关注、百姓关切、政府关心的突出问题，为构建和谐社会作出积极的贡献。

保护消费者合法权益是全社会的共同责任，需要社会各界的共同努力，新浪家居、家居就以及中国建材流通企业协会等，应当说非常重视消费者权益保护，中消协与他们也有很多方面的合作。所以在这里我想再次感谢他们的邀请，同时也让我在此机会就消费者权益保护问题进行宣传。

2016消费者权益保护心得体会1300字3篇

2015年11月13日，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号，以下简称《指导意见》)，首次从国家层面对金融消费者权益保护工作进行部署，对加强我国金融市场稳定，促进金融资源有效反哺实体经济意义重大。今天，小编给大家提供了金融消费权益保护心得体会，欢迎借鉴!

对照主要发达国家的金融消费者保护制度，目前我国的金融消费者保护尚处于起步阶段，与发达国家还有很大差距。如何借鉴发达国家的经验和教训，积极推进我国金融消费者保护工作的健康发展，已成为新时期我国金融改革的一项重要任务。

金融消费者权益

保护工作的探索

在我国目前还没有相关的立法对金融消费者权益进行保护，而金融消费者权益受到侵害的案例却大量客观存在的现实情况下，逐步探索和推进金融消费者权益保护工作，是一项造福于民的创新举措，也是人民银行强化履职的重要切入点。2008年5月，中国人民银行晋中中心支行率先在辖内建立了金融服务维权网络，并以此为平台探索开展金融消费者保护工作。在总结近三年来保护工作经验的基础上，2011年4月正式成立晋中市金融消费者维权中心(以下简称\"维权中心\")，进一步提升了金融消费者保护工作的规范化和常态化。主要做法如下：

一是创新机制，实现了金融维权网络的\"全覆盖\"。为确保维权中心的有效运行，成立了金融消费者权益保护工作领导组，由人行晋中中支牵头，辖区所有银行业、证券业、保险业金融机构分管金融服务工作的负责人参加。领导组下设办公室，成员由人民银行各相关执法职能部门负责人共同组成。金融消费者维权中心以会员制的形式，所有参加单位严格按照《章程》来履行各自职责。

金融消费者维权中心设在人行晋中中支，下设咨询中心、投诉中心、评价中心和维权中心。在辖内各县(市、区)设立了业务分平台，按照\"统一平台，统一方案，统一标准，统一受理\"的方式，在金融机构营业网点统一摆放金融维权服务牌匾，散发宣传资料，增进社会公众对金融维权中心的了解。目前，辖区538家银行业金融机构的营业网点和证券、保险公司的110个营业网点全部挂上了金融消费者维权标志牌，全部设立了金融消费者维权联络员，形成了覆盖晋中市12个县区的金融维权服务网络。

二是严格维权机制建设，实现了金融维权服务的\"规范化\"。先后制定了《晋中金融消费者维权中心章程》《维权中心操作流程》《维权中心工作人员行为规范》《维权服务承诺》等，统一了金融维权的操作规程，建立了举报实名制、首问负责制、限期办结制、全程跟踪制、再次举报或行政复议制、信息交流制等六项工作制度。进一步完善服务手册、工作规程、督查办法等各项内部制度，严格依法履职，规范了违规处置机制，妥善处理金融消费者的投诉，初步建立了规范化的维权处置程序。

三是加强金融维权宣传，实现了金融知识宣传普及的\"经常化\"。首先，加强对金融机构的警示教育，利用法律法规约束其行为，指导各金融机构完善涉及金融消费者信息管理办法，细化信息披露内容，合理选择信息披露方式，确保信息披露的真实性、及时性、准确性和完整性。加强考核评价监督，针对金融机构出现的问题加大处罚力度。其次，加强对金融消费者的宣传、教育。中心支行定期组织各金融机构开展形式多样的金融知识普及活动，开展了金融知识进农村、进社区、进军营、进学校等系列宣传活动，编制金融知识宣传资料，建立金融知识教育载体，定期发布金融消费者资讯，接受金融消费者信息咨询，增进公众对金融产品和金融服务的认识。最后，进一步加大金融消费者维权中心的宣传推广力度，让更多的社会公众熟悉和认可，努力提高金融维权中心的影响和效果。

四是拓展金融维权内涵，实现了金融维权服务的\"全方位\"。在金融维权服务体系推进中，首先，采取会员制的办法，以《人民银行法》等法律法规赋予的职责为依据，将金融维权工作范围确定为金融服务相关领域，同时，先在辖区银行业金融机构中进行试点，逐步延伸到辖区所有银行业、证券业、保险业金融机构。其次，通过建立与其他金融监管部门、工商消费者保护协会、政府便民服务热线以及相关司法部门的沟通、协调联系机制，对于超出人民银行监管权限的社会公众咨询、投诉问题，及时转移到相关部门进行处理，同时，也接受其他部门转来的金融消费者投诉，从而形成了金融消费者的\"全方位\"维权保护机制。

金融消费者维权中心运行三年多来，为金融消费者打造了一个快捷、高效的绿色维权通道，切实保护金融机构和金融消费者的合法权益，取得了政府欢迎、金融机构称赞、社会公众满意的良好效果，有效提升了基层人民银行依法履职权威和良好的社会形象。

首先，金融维权工作架构初步建立，并且较好地经受了维权实践的检验，为全面推进金融消费者权益保护工作积累了第一手材料。三年多来，维权中心共接听社会各界业务咨询1200多次，处理举报纠纷135起，有效化解了金融服务纠纷和群众投诉，维护了社会公众的合法权益。

其次，人民银行履职视角得到拓展，公信力进一步提升。金融消费者权益保护工作的开展，使人民银行业务工作与社会实践更加紧密地结合，对通过处理投诉发现的监管线索及时响应并依法查处，扩大了监管信息源，丰富了监管手段，真正做到了充分履职。

最后，维护了良好的金融市场秩序，促进了辖区金融服务质量的有效提升。维权中心运行以来，对于缓解城乡金融服务差异化问题，为社会公众特别是农民群众了解、咨询金融知识，及时反映和处置农村群众对金融服务的需求和纠纷，维护金融环境稳定，发挥了积极的作用。

当前开展金融消费者保护存在的主要问题

目前，中国人民银行已在14个省(区)的47个分支机构开展了金融消费者保护试点工作，在探索建立人民银行主导、金融机构参与、社会公众认同的纠纷调解机制方面进行了有益的探索;相关金融监管部门也在各自监管范围内开展了金融消费者权益保护的相关工作，取得了一定成效。但总体而言，我国金融消费者权益保护工作仍处于起步探索阶段，在实践环节还存在许多亟待解决的问题。2016消费者权益保护心得体会1300字3篇心得体会，学习心得。

一是金融消费者权益保护的法律规范尚不完善。目前，我国现有的消费者保护法律体系对公众购买金融产品和服务也起到了一定的保护作用，如《消费者权益保护法》《产品质量法》等，但这些法律针对性不强，没有对金融消费者权益的保护作出明确规定，甚至这些法律能否适用于金融领域还存在不少争论。在金融领域虽有《人民银行法》《商业银行法》《证券法》《保险法》《银行业监督管理法》等与金融消费者保护相关的法律，但其主要目的在于确保金融机构稳健运行，对金融消费者的保护鲜有直接涉及，在金融消费者的权利类型、保护措施、救济途径等方面缺乏明确规定，对保障消费信贷市场公信度，划定消费者责任，防止不公平待遇和歧视等方面均没有做出有针对性的制度安排，金融消费者受到的法律保护远远不够。

二是金融消费者权益保护的监管制度安排尚不健全。我国没有专门的金融消费者保护机构，虽然工商、质监、消费者协会、中央银行、其他金融监管机构都有一定的职权，但由于金融领域的特殊性决定了工商、质监、消费者协会缺乏对金融机构的影响力，在事实上难以承担金融消费者权益保护的职责。从金融监管的角度分析，我们实行的是分业经营、分业监管的体制，在现行法律制度下，\"一行三会\"如何在各自监管范围内开展对金融消费者的保护，在开展金融消费者保护方面如何协调关系，如何划分职权等均缺乏明确的依据，给金融消费者维权增添了难度。

三是缺乏成熟高效的投诉处理机制和平台。目前，虽然各金融机构设立了一定投诉渠道，各级消费者保护协会也受理金融方面的投诉，但由于金融稀缺性带来的金融机构的特殊地位，消费者与金融机构之间发生利益冲突，如何进行调整，如何处理争议，由哪个机构处理，处理程序如何，怎样保证程序的公平公正等具体问题，没有明确界定。同时，我国也无明确的解决消费纠纷的特殊司法程序，金融消费者通过司法救济途径解决纠纷还存在成本高、周期长等问题，这给维权带来了较大困难。

四是金融消费者维权意识与能力不强。随着金融创新的不断深入，金融产品无论在形式上还是内涵上都变得日益复杂多样，大部分金融消费者由于缺乏相关专业知识，根本没有能力认清其实质、分辨其优劣，也因此缺乏事先的风险辨析能力。同时，由于法律对消费者金融权益的界定、确认及消费者金融权益遭受侵害后的救济途径、具体处置部门等缺乏明确规定，消费者的法治观念又大多比较淡薄，即使合法权益受到侵害也未必能意识到，或者意识到被侵权却苦于不知道该向谁投诉，因此在金融财产遭受损失后，往往放弃维权。

进一步推进金融消费者保护工作的建议

从目前我国金融消费者权益保护的制度框架及监管部门所开展的金融消费者权益保护相关工作情况看，金融消费者保护工作的进一步深入还面临各个层面的障碍。因此，加强金融消费者权益保护工作，应当立足我国金融业发展的现实阶段并着眼于国际金融业以及我国金融发展的未来趋势，从维护金融业稳健安全的全局，科学谋划，坚持突出工作重点，分布组织实施的原则，研究制订推进金融消费者权益保护工作的整体规划，明确金融消费者权益保护工作的近期目标和长远目标，研究制定各阶段的工作内容和改革重点，明确各有关部门的职责权限和分工，确保各部门之间各司其职，稳步推进这项工作的有序开展。

一是逐步完善金融消费者保护的法律法规，为维护金融消费者合法权益提供法律保障，在条件成熟时，制定出台专门的《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者的概念、保护原则、权益内容、金融机构义务、权益保护机构、救济补偿途径、纠纷处置程序、相关保护机构的责任、国际合作、处罚规则等内容。

二是研究设立金融消费者保护的专职机构，有利于为金融消费者提供专业而全面的保护。在目前分业经营、分业监管的金融监管体制下，可以先行在各金融监管部门设立专门的从事金融消费者权益保护的内设机构。

三是进一步完善金融消费纠纷解决机制。一套程序完备、公正、高效、低成本的金融消费纠纷解决机制，是迅速解决金融消费纠纷、维护金融消费者权益的重要制度保障和程序安排。

四是进一步加强金融消费者教育，使消费者特别是弱势消费者真正知悉自身的权利，懂得如何实现自己的权利，以及在权利受到侵害时能够通过合法途径主张自己的权利，确保其金融消费权益得到真正保护。

五是加快建立存款保险制度，是维护金融消费者权益的重要机制，也是应对危机的一个重要手段。

第20篇：浅谈金融消费者权益保护

浅谈金融消费者权益保护

随着金融理财产品的推陈出新和金融业服务水平的不断提高，消费者购买金融理财产品或者接受金融服务的现象越来越普遍，金融机构的经营模式也不断创新。《消费金融公司试点管理办法》经中国银行业监督管理委会2013年第18次主席会议通过，2013年11月14日中国银行业监督管理委会令2013年第2号公布。该《办法》分总则，设立、变更与终止，业务范围及经营规则，监督管理，附则5章39条，自2014年1月1日起施行。 由此可以看出，个人金融消费领域的消费者权益保护问题在惭惭地引起人们的重视。

一、金融消费者的定义

根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化, 是指与金融机构建立金融服务合同关系, 接受金融服务的自然人。例如, 为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者、为进行日常支付而在银行开立账户的存款人、为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨, 接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。

二、金融消费者的权力

（一）金融获知权

金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

（二）金融消费自由权

金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

（三）金融消费公平消费权

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。金融单位、证券营业部和保险公司等在与消费者形成合同或形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，金融单位或机构不得强行向消费者提供服务，不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。金融单位、证券营业部和保险公司等在收取工本费、服务费等用时，必须严格遵守国家有关法律、法规和价格正策，执行有关金融、证券、保险等收费标准。否则就是违规违法的，就是对金融消费者公平交易权的侵犯。

（四）金融资产保密权与安全权

金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

（五）金融消费损害赔偿权

金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向金融经营者提出请求赔偿的权利。只有这项权利最终得到了实现，金融消费者的合法权益才得到了真正保护。

（六）金融消费者受尊重权

金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。

三、金融消费者权益所面临着的问题

（一）自由选择权与公平交易权受到侵犯。

银行“店大欺客”，金融消费者处于弱势地位。银行与消费者之间的地位不对等也是近年来投诉居高不下的重要原因。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”而在《中华人民共和国商业银行法》当中仅对存款人和其他客户明确了保护条款。但是从实际情况来看，个人客户作为借款人向银行贷款时，借款人明显处于弱势地位，客户在与银行签订制式合同时，由于所处地位不平等，所以根本无法针对某些不满意条款与银行协商，也就是说客户既无法自主选择接，也无权拒绝。一些基层金融机构在向金融消费者提供服务时，自定规避风险和违反自由选择的条款。一些基层银行在贷款时要求金融消费者同时投保财产保险或人身意外伤害险，贷款利率一浮到顶等，完全不给金融消费者留任何协商余地。

（二）知情权受到侵犯。

金融消费者在购买金融产品或接受金融服务中，享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，金融经营单位负有为金融消费者提供真实知识或信息的义务。但个别金融机构在提供金融服务过程中，往往忽视甚至不向消费者进行相关提示。例如一些银行人员在营销保险产品时将红利解释成利息，将理财产品定义成定期存款，没有将风险如悉告知客户等。

（三）已有的法律制度缺乏完善的保护条款,保护规范具有一定的局限性

在已出台的《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规中,对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者,使用的均是窄口径的“存款人保护”、“被保险人保护”等概念, 保护规范具有很强的局限性，且混淆了契约保护与法律保护、平等保护与适度倾斜保护之间的差别,没有明确的专项条款。同时,上述法律的出发点在于维护金融机构的安全与效益,忽视了金融消费者保护与金融风险的关系,权利的实现与救济机制存在渠道不畅问题。《消费者权益保护法》没有将金融产品与服务规定其中,没有回应金融消费者所具有非常明显的专业性和特殊性,其适用性明显不强。近几年来,各地人民银行在总行的要求下,从维护金融稳定的角度出发,探索制定了《金融消费者权益保护办法》,对人民银行应处理金融消费者申诉的事项及可采取的措施、金融消费者的界定及享有的权益、金融机构在维护金融消费者权益方面的义务、金融消费者权益争议的处理渠道及方式等内容进行了规定,但由于法律级次低,加之与其他相关金融法律不完全相衔接,造成人民银行对一些金融机构损害金融消费者权益的行为处理难度增加。

（四）金融消费者保护的信息披露和监管滞后,弱势地位特征明显

金融消费者作为一类特殊领域的消费者,在与金融机构博弈中,自身势单力薄,专业知识有限,面对具有强势地位的金融机构以及技术革新和层出不穷的金融创新,不仅在获取信息上依赖金融机构,在选择产品时没有充分的自主权,甚至没有商讨合同条款的权利,弱势地位特征明显。同时,随着金融创新的不断推进,各种金融创新产品包括金融衍生品也开始在普通家庭中流行。但是,由于现行法律对金融机构信息披露义务及法律责任规定的落后,导致这些复杂的金融产品并没有得到金融机构充分的信息披露。金融机构在尊重和保护消费者知情权方面跟进业务开展衔接不力,特别是在提示购买金融理财产品风险、提示金融市场风险以及及时通知和提醒客户重要事项方面尤为突出,甚至有的金融机构从业人员推荐产品时往往片面鼓吹其收益,对产品风险等或是没有披露或只是口头模糊地进行了披露,一定程度上误导消费者盲目购买。

（五）诉讼存在“瓶颈”。

一些经济发展相对滞后的地区，金融消费者法律观念淡薄，对于很多金融侵权问题缺乏法律解决意识，而且诉讼渠道存在不畅通现象。（1）纠纷处理机制欠缺。我国的金融消费者权益保护机制只能算是英国机制的“反向单一纠纷解决机制”（法院诉讼）；（2）面投诉处理平台不完善，纠纷的处理主要依靠银监会下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行调节，认可程度有限。（3）即使选择司法路径，也会面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题；现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查，而对具体的行政行为审查缺乏可操作性的判断标准，客观上限制了法院受理案件的范围和空间。

四、对金融消费者权益保护的建议

（一）明确金融消费者的权利

制定相应的规章制度让员工明确金融消费者的权利，包括知情权、选择权、拒绝不合理要求等方面的权利。金融消费者的权利应细分为产品类、服务类、其他类别等，明确购买产品和接受服务的事前、事中、事后权利。同时，还应通过有效渠道确保金融消费者明了自身的权利，以便有效行使和维护权利。为保护金融消费者的知情权，制定相关政策前应广泛征求各界包括金融消费者的意见，可以采用召开听证会、见面会等形式，确保政策出台前金融消费者参与到政策的制定中来，使得银行和消费者行使对等的权利。

（二）明确金融消费者保护的渠道和方法

在明确金融消费者保护的部门的前提下，由相关部门对保护的渠道加以整合。应做到事前普及教育、事中及时提示、事后诉求畅通的保护渠道，让金融消费者在接受金融产品和服务前明了自身的权利；在接受金融产品和服务时，确保银行机构及时对可能危害金融消费者权利的事项进行提示；在问题产生后，有专门机构和渠道接受金融消费者的投诉，并且确保投诉的渠道畅通、反馈及时，在问题出现争议时由第三方进行调解。

（三）构建多维金融消费者教育网络,提升金融消费者自我保护能力

送金融知识下乡，让金融消费者有学习的平台。建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容,定期组织开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动,开展长期有效的金融消费者信息支援。 出版对金融服务消费者教育以及提供比较金融产品特性的宣传物,提高消费者自我保护能力。

（四）进一步完善信息披露制度

要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。健全金融消费者保护组织。在风险管理部门设立专门的金融消费者保护机构，通过直接有效的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。

在当今中国“由储蓄向投资转移”的市场导向型金融制度改革逐步推进的情况下，金融商品与服务也日益向个人生活渗透和扩展。随着金融活动的普及和扩展，金融市场领域侵犯消费者权益的情况也日益严重，因此金融消费者权益保护成为我国金融法律改革和金融监管创新的关注点，金融与普通百姓生活日益紧密，保护金融消费者权益也成了一项顺民心、得民意的“民生事业”，更是各金融机构在这个弱肉强食的市场中树立自身形象、提高竞争力的有效途径。

《消费者权益保护部岗位职责.doc》

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