酒店礼宾部岗位职责
推荐第1篇：酒店礼宾部
酒店礼宾部
礼宾员的岗位职责
1.严格遵守各项规章制度和服务操作规程；2.指挥并疏导门前车辆，做好宾客迎送服务工作；
3.注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的
一切不良的动作；
4.开车门时要面带笑容，躬身向客致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是孩童、
老人或行动不便者要扶助上车；
5.提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上；
6.客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好后，轻关车门并躬身致意，关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件，车辆开动后要向客人挥手致意；
7.观察出入门厅人员动向，做好防爆、防窃工作，协助保卫人员做好宾客抵离时的保卫工作
8.主动为客人叫出租车，回答客人的各种询问，雨天替客人保管、租借雨伞。
9.按指定位置站立，密切注意客人动态，随时为客人服务；
10.随时注意接待员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人运送行李，并主动为客人
介绍酒店各项服务设施；
11.保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点；12.掌握当日预抵、预离客人情况，为抵、离店客人提拿行李；
13.做好收发信件、邮包、报表、报纸、传真等记录；
14.在酒店各区域发现不正常情况及时向大堂副理报告，协助大堂副理和保安人员维持大堂及车
道秩序；
15.外出邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等；
16.掌握市内交通及收费情况；
17.严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度；18.迎领客人参观酒店客房，积极主动向客推销和介绍各类客房
19.密切关注大堂客人动态,发现有休息处坐姿不雅,睡觉或大副椅上有客人占用时要及时上前制
止.
行李寄存保管和防火安全制度
² 寄存室内坚持闲人免入，非当班人员严禁入内；
² 寄存室内外不准生明火，严禁吸烟； ² 房内要保持清洁，行李摆放整齐；
² 不得在行李房内逗留、关门前一定要关灯； ² 警惕客人易燃、易爆等危险品夹在行李中寄存；
² 坚持行李寄存卡片同行李牌相结合；
² 坚持一丝不苟的办理寄存和领取手续，切实做到四对（对房号、对牌号、对件数、对签名）；
² 坚持有交接班详细记录；
² 礼宾员在送宾客行李进入客房时，要有客房服务员或客人在场，礼宾员不得单独进入客房取行
李；
² 对于客人寄存的行李、物品要认真履行登记手续，过夜行李要放在行李房内，暂存在大厅的行李要有绳索串联拴好并用网罩覆盖，派专人看守、防止丢失。对行李房内客人长期寄存的行李，一定要登
记准确，库房钥匙由专人管理；
² 对贵重物品，烟酒食品、动物牲畜，一律不寄存；
对于宾客信件，包裹要有登记收发、签字手续，任何人不得私拆扣压、毁弃。送信员工要将送信时
间、房号、姓名进行认真登记并存档备查。
礼宾部委托代办制度
1.代办内容不得违反国家法律、道德准则及酒店各项规章制度
2.委托成员必须遵守酒店从业人员职业道德，行为忠实，专心工作，尽力满足客人的一切需求
3.委托成员在受理客人代办事项时必须填写委托代办书，并向客人解释相关政策 4.受理客人委托代办事项后，委托成员应立即向礼宾司或大堂副理汇报，由其安排专人立即着
手办理，不得拖延
5.委托成员外出时必须遵纪守法，注意形象，保证与外界建立良好的沟通与社交关系 6.委托成员必须无条件服从部门当值主管的合理安排并在工作时竭力配合具备高度团队协作
精神
7.外出代办客人事项的委托成员必须随时与部门联系并向受理人汇报工作进展情况，严禁以外出代办的名义做私事，一经发现给予最后警告处分
8.外出的委托成员必须在礼宾司或大堂副理的规定时间内完成代办事项，超过时间必须以书面报告形式上报礼宾司或大堂副理，未经上报者将给予口头警告处分
9.客人代办事项无论完成与否，均需向受理人汇报并由其给客人一个明确答复及说明 10.所有委托代办事项无论大小事项均需记录在“委托代办记录”中，由大堂副理将当日委托开展情况向部门经理及行政层上报，并根据相关事项处理情况给予相关人员专业化的培训
11.委托代办记录严禁夸大代办过程的难度，必须以客观事实为依据，如发现记录不真实，将追
究记录人及代办人的直接责任
12.严格遵守行业规定，对于客人委托代办的事项严格保密，不得对外议论或泄露，如发现有泄
露代办事项者将给予书面警告处分 13.委托代办只收取代办过程中所发生的交通费等直接费用，并且要事先取得客人的认同，事后
必须出示有效票据
14.委托代办事项完成后，与客人进行确认的环节由当值礼宾司或当值大堂副理完成 15.禁向客人暗示或索取小费，同时也不得以为客人代办事项成功名义要求客人给予任何帮助，一经
发现予以当即解聘处理
16.外出购物收取双程交通费,另在50元之内，收取10元代办费 100元之内，收取20元代办费，也就是在基价上收取20%的代办费,其他代办：
1、印名片：一般40元/100张（单面单色） 60元/100张（双面双色） 加急 70元/100张（单面单色） 90元/100张（双面双色）注：多一色加10元，交通费
含在内 ² 旅游
1、接到需旅游客人信息，首先联系酒店旅行社，告知其旅行路线、价格、条件以及客人资料
2、如酒店旅行社不予接洽，则告知当值礼宾司，由当值礼宾司请示前厅部经理或大堂副理，联系其正规的旅行社，并将旅行路线、价格、条件以及客人资料告知，并及时将所得结果告知客人
3、收费标准是：在基价上加收20元代办费
4、在本部门收集一到两个正规旅行社的资料以及价目表确定好联系人和联系电话
5、建立景点和旅游代理档案
6、向客人推荐有价值的线路
7、替客人联系信誉良好的旅行社代理
8、清楚告诉客人乘车地点和准确时间
9、向客人明确旅途注意事项
² 通讯
1、需要到邮局办理的通讯业务是电报
2、请客人写下通讯地址、内容
3、问清是否加急
4、预收
费用
5、按客人要求赴邮局完成
² 问讯
1、制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）
2、回答必须详细、清楚、准确
3、制作指示卡以减轻工作量
4、寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位
² 快递
1、了解物品种类、重量、目的地
2、向客人说明有关违禁品的邮政限制
3、如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜
4、提供打包和托运一条龙服务
5、联系快递公司上门收贷
6、记录托运单号码
7、将托运单交给客人，并收取费用
8、贵重或易碎物品请专业公司托运
² 接送
1书面确定时间、地点、付款等信息
2、明确会合地点
3、出发前确认航班等到达、离港时间
4、
掌握预订人的联系方法，以防接送失误
² 订房
1、详细了解客人要求 2按要求订房并获得确认
3、明确预订担保条件
4、明确付款方式
5、如有等候预订等情况，向客人说明
6、将书面确认信息交给客人
² 订餐
1、了解店内、店外特色餐饮场所
2、了解客人需求
3、向客人推荐恰当的地方
4、向餐厅预订并
请其关照客人
5、向客人 确认预订已完成
² 订车
1、与信誉良好的租车公司建立合作关系
2、告知客人租车公司所需手续
3、安排客人与租车公司
办理手续 ² 订票
1、熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人
2、了解客人需求
3、明确如客人要区无法满足可做何种程度的变通
4、向客人声明取消的条件
5、协助客人外出
² 订花
1、与花商建立良好的关系
2、记录并复述客人需求
3、按客人要求订花
4、计算费用并请客人付
帐
5、将花送至指定地点
² 其他代办服
1、了解客人需求，并清楚记录下来
2、留下客人联系电话，将事情进展随时告知客人
3、在代办服务过程中，随时了解客人动向
4、根据实际情况收取客人委托代办费
雨伞租借过程序
1.酒店领导及领导的朋友借伞,都需要领导签字,七天内未归还则去电汇报领导
2.雨伞归属酒店财产,属于礼宾部使用的资源,不能让其他部门使用借伞职权.住店客人借伞要求报房号,姓名,并出示房卡,如属实,则请客人签字,才能拿伞.如情况不属实,则要求客人交纳五十元的押金,
并通知前台收银员做备注.
3.住店客人的访客,借伞一律必须交纳五十元的押金.4.写字楼的熟人,KTV,湘行天下,桑拿,美容美发的工作人员,借伞一律必须交纳五十元的押金.5.信息产业厅的工作人员,借伞也需要缴纳押金,但是在熟悉人员情况下,主任以上的领导,只需要签字,留电话,就可以取伞.如不了解人员的情况,则防止出现漏洞,一律要求交押金.6.酒店内部员工不得借与雨伞,主管以上领导可以签字拿伞.7.保安部在工作状态下,可以借与雨伞,非当班时间不能借伞.8.客人取伞时,要打开雨伞,请客人检查是否雨伞有损坏;客人还伞时,礼宾员要检查雨伞是否有
损坏,如有损坏,要求客人赔偿,每把三十元.
礼宾部早中班交接班制度
1．中班员工提前15分钟到岗签到，然后到指定例会地点集合进行交接班例会。
2．早班副礼宾司组织中班接班例会，并与中班进行交接班。
3．交接班的例会后，中班员工依次接替早班岗位。 4．早班行李员领班组织早班行李员进行例会。
例会制度
1）早班的副礼宾司每日组织早班、中班进行例会（在特殊情况下可通知取消），员工按标准站姿站
成一排。 2）例会内容： A．通报预期到店预期离店酒店贵宾在店预订或进行宴会与会议团队信息等。
B．对要跟办的事宜进行安排，对下班的工作提出要求。
C．总结员工的工作表现，并对普遍性的问题进行处理，对违纪的员工进行处理。
D．依次阅读交接班本并签名。
E．检查员工仪容仪表。
F．与中班的副礼宾司进行行李与礼宾部财物的交接。
交接班记录制度 1）交班本的作用：
交班本用于记录每班发生的事态，酒店最新的通知、规定、政策、即将要有的接待活动、宴会、会议、记录要跟办的事情及一切有价值、有必要让每位员工了解的事情，它是礼宾部内部的信息沟通工具。
2）交班本的记录格式：
3．要求礼宾部每位员工上班前下班前必须仔细阅读交班本，阅后一定要签名。
4．副礼宾师每班定时检查交班本的阅读情况。
5．每位员工均有责任将有价值、有必要让别人了解的信息、情况按规定格式记录在交班本上。要求
字迹工整、叙述清楚，记录后务必签名。
6．对接班本记录的事情下一班进行跟办，并将跟办情况记录在交接班本备注栏内。
（一）散客入住行李服务
1、门厅迎候工作
1）向客人问好，并为其搬运所携带的行李；
2）与客人面对面地复查行李件数，确认所有行李齐全，并细心检查行李在到达酒店前是否已有损坏。
如果有，应立即通知客人；
3）携带着客人的行李，引领客人到接待处办理登记手续。（询问客人是否有预定）
2、等候
1）客人登记时，行李生应站在客人后面一米远的地方，看护好客人的行李和听从其它安排；（注：行李应放在自己左侧位置，留意客人在开房时与接待员地谈话，了解客人姓名、口音、是否熟客等客人的基本资料，以方便接下来或者以后对客人的服务）
2）如果客人是需要先交押金的，则带其到前台收款处办理手续。
3、引领客人到房间
1）在客人前一米处引领客人至电梯口，上电梯时按住电梯应让客人先行，如等电梯时间过长，应向客人致歉“让您久等了”出电梯时，同样让客人先行；（注：在送客上房的过程中简单介绍酒店的营业项目和时间，如是外地客人根据客人当时的心情，询问客人来长沙是办公或者旅游，根据客人回答情况适当介绍长沙或者湖南交通情况，以及客人需要知道的一些情况） 2）为客开门前先敲门、报名称，并将房门开至45度角，请客人先进房间，把客人的行李放在房间
内的行李架上，再一次确认行李件数；
3）打开或关上窗户，向客人介绍客房内的设施及其用法，告之客人房务中心的电话“7”、礼宾部电话
“8168”，并询问客人还有什么可以帮忙的地方。
4、离开房间 1）祝愿语；
2）退出房间（后退二步再转身），将房门关上。（注：如是常客，做好备注）
（二）散客离店行李服务
1、客人致电
1）客人致电给礼宾部要求收行李服务；
2）当值礼宾员须有礼貌的确认有关资料，如：房间号码、客人姓名、行李件数及行李时间等；
2、收取行李
1）礼宾员在进入客人房间前必须先敲门，表明自己的身份，经客人允许后方可进入客房； 2）进入客房时，应与客人当面清点行李件数，并细心检查行李是否已有损坏，环顾房内是否有遗留
的行李，如有则直接交予客人。
3、客人离店
1）引领客人至前台收银处，在客人右后方1米处等候客人结帐，结帐后客人将出现两种情况： A、客人马上离店，则应听从客人安排，直接送客人上车，将行李置放在车上，与客人作有礼貌的道别，此时应再一次与客人清点确认行李件数；（如客人无车，应叫好出租车在店处等候，记好出租车车牌
号码）
B、客人不是马上离店，须将行李暂存在礼宾服务台，并开“行李寄存牌”。填写好以后把下联交给客人，以作为领取行李的凭证。（询问客人是否需要预定车辆）
（三）行李存放和领取服务
1、填寄存牌
1）微笑问候客人，询问是寄存行李，询问客人行李中是否有贵重物品或者易碎物品，若有礼宾部不予寄存。如有特殊情况请客到大堂副理或者前台收银处寄存；
2）有礼貌地递给客人行李寄存牌，向客人介绍上面的项目；
3）填写行李寄存牌、客人姓名、房间号码、行李件数、存放日期及将会领取的日期，并在接收人栏
目上签名；（行李件数一定要大写）
4）请客人在上联签名，该签名将会成为客人来领取行李时签名的核对样本，切勿让客人签下联； 5）将下联的“签名”“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的“行李存放条例”并告诉他
本人持下联方可领取。
2、保管行李 1）在“行李寄存登记本”上记录下如下资料：日期/行李牌号码/预定领取日期/客人姓名/房间号码/行李
件数/存放区域/经手人等（数字一定要在写）
2）把“行李存放牌”的上联挂在行李上，并存仓（礼品袋之类物品应该以订书机封口）如行李较多时则应在其他行李上吊好行牌，并写上房号和行李件数。
3、行李领取
1）凭“行李存放牌”的下联来领取行李； 2）请客人出示行李寄存牌的下联； 3）请客人在寄存牌的下联签名；
4）行李生进入行李房取行李，并与挂在行李上的“行李寄存牌”核对签名； 5）如签名相同则可以把行李交给予客人，并在登记表上完成所剩下的栏目；
6）将上下联订在一起存档备查；
7）当客人丢掉了行李寄存牌，而要取行李时，应让客人出示有效证件并记下证件号码，通过检验客人身份，核对客人原住房号、行李件数、寄存日期无误后，方可领取。
4、登记
1）在“行李寄存登记本”上注明„已领取‟，标明时间、领取人签名。
（四）入店团队行李服务
1、接信息
1）团队进店前，市场营销部会下达有关的团队资料，如还需要有关信息，可与团队联络员联系。
2、收行李
1）团体到达时，根据团体的规模分派适量的行李生去处理行李； 2）与领队核对团体的名称，确定该团体是酒店当天预期抵达的团体之一；
3）把行李从车上卸下，确保没有任何行李遗漏在车上。清点行李总数，并要领队签名确认，记下车
牌号码；
4）在搬运每件行李时，要留意是否有行李在到达酒店之前已有损坏，如果有要马上通知大堂副理，并当场与领队及司机确认；以免引起客人的误会；
5）必要时有专人看管。
3、分行李
1）向酒店的团体接待员领取该团的房间分配表或团体资料表，根据行李所标注的客人姓名，挂上行
李牌；
2）如遇姓名卡丢失的行李由领队帮助确认；
3）当客人要求自己把行李拿出时，应记录客人房号和所取的行李件数。
4、送行李 1）同一楼的行李按房号顺序装上行李，装车时注意把手在一边，先重后轻、先大后小、贵重易碎物
品要有标示；
2）到达每间房后依次敲门，报出“Bell Service（行李服务）您好行李生”；
3）客人开门后向客人问好，将行李送入房内，待客人确认后方可离开，若行李件数不对应婉转地让
客人稍候，并及时报告前台领班或主管； 4）与客人或领队核实行李有无缺损情况。
5、做登记
1）填写“团体行李进店登记表”，作为当日处理到达团体行李的记录； 2）按团队入店单上的时间存档。（客人行李在15分钟内送入客人房间）
（五）离店团体行李服务
1、准备
1）查看团队安排表，将预离团队行李与入店时填写的行李核对，并重建新表。
2、收取
1）依照团号及房号到各楼层收取行李；
2）与客人确认行李件数；
3）收取下来的行李集中放在大厅固定的行李存放处，指派专人看管。
3、核对
1）清点团队的行李件数，并核实是否与“团队行李入店登记本“上相符；
2）与陪同或领队联系，了解行李有何特殊安排及工求。
4、放行
1）行李走之间与前台收银联系，核实团队帐目是否结清； 2）得到认可后与陪同清点行李件数，办好交接手续；
3）将行李装车。
5、填表
1）礼司负责填写好“团队行李离店登记表”。
推荐第2篇：酒店培训礼宾部各岗位职责
礼 宾 部 领 班 职 责
1、向前厅部经理负责。根据经理指示制定本部门工作计划，检查核实计划执行情况。
2、培训、考核、督导本部门员工遵守劳动纪律，遵守饭店规章制度及工作程序。
3、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。
4、检查督导在岗员工仪容仪表、操作并加以指导。
5、负责本部门员工排班，安排部门员工休假并报上级批准。
6、掌握当天住客情况与客人抵店时间，安排人力，准确安全地运送行李进出饭店，做好重要客人的接待。
7、申请和管理本部门的用品和各种表格。
8、根据部门员工表现，及时执行奖励与处罚。
9、根据员工思想工作，开展积极向上的文体活动，调动员工的积极性。
10、向部门经理报告部门的工作情况，保持与其它部门的沟通，加强联系与合作。
11、参加部门早会和召集下属开会，上情下达，下情上达。
礼 宾 部 代 班 职 责
1、提前到岗与上一班次的领班交接，明确本日团队（团员、人数、行李）和重要客人（姓名、人数）的情况。行李库存处（团队、散客），本日抵店的大致的散客量和抵店的时间，接机安排，各岗位人员的配备用品、用具、表格、标签是否齐全、完好。
2、进行班前训示，点名，检查员工仪容仪表，分配工作，集体接班。
3、督导员工按程序进行服务工作：抵、离店重要客人、团队、散客的行李运送；饭店内部和外部的邮件、报纸等运送；传真留言、叫醒记录等分送；并于《行李员去向本》上登记清楚。换房客人行李的运送；客人行李的寄存与领取。
4、检查拉门员的站姿与其它服务规范，包括：雨伞的出借、自行车的出租情况，更换店旗和各种旗帜、标志、通告的情况。
5、负责接听电话、调配人员。主管不在时负责行李的全面工作。
6、负责团队行李的签收，组织团队行李的运送与收取。
7、督导员工对客服务，保证站姿，语言，工作程序规范。
8、与下一班次领班认真进行交接。
9、接受部门经理和主管分配的其它任务。
10、认真登记当班发生的异常情况。
礼宾部司阍岗位职责
1、站于大堂门外，面对车道进口处。代表酒店迎送客人，接受客人询问，推销酒店产品。
2、客人车到启门，为客人护顶，并用敬语表示欢迎。
3协助行李员装卸行李，并记下携带行李客人的车号，交于客人。
4、记住常客车辆号码和颜色。
5、客人离店，应说：“谢谢您的光临，再见！”等。
6、替客人召唤出租汽车，帮助开启车门护顶，请客人上车。
7、疏导车辆，保持店前交通和店前卫生和店前卫生，并做好车号登记。
8、协助保安维持店门秩序。
9、当行李员太忙时，可以顶替行李员岗位及工作。
礼宾部行李员岗位职责
1、站于大堂门内两侧、行李服务台和电梯口，代表酒店欢迎客人，接受客人询问，推销酒
店产品。
2、装卸和搬运住店客人的行李物品。
3、随时注意总台人员的召唤和带房任务。
4、受理住客委托的行李、物品、并办理保管手续。
5、为客人捆扎行李（打包）。
6、接收运送住客的物品、报纸、邮件、留言单及通知函件等。
7、受理住客需要外送的物品、邮件等。
8、关照来访客人及维持大厅秩序。
9、更换店旗与各种旗帜。
10、负责开关酒店公共区域的灯及喷泉。
11、当司阍忙时，可以顶替司阍岗位及工作。
机场代表岗位职责
1、工作于机场，代表酒店接送客人，接受客人询问，推销酒店产品。
2、负责酒店预订接机的客人，帮助客人提携行李，安排酒店车辆送客人上车。
3、接受客人的订房和接机服务。
4、帮助客人办理行李的托运及登机牌。
5、负责帮助客人查找客人的遗失行李。
6、关照来访客人，帮助客人召唤计程车。
7、负责和酒店沟通，了解当日的异常情况。
8、受理客人委托代寄的物品。
推荐第3篇：礼宾部岗位职责
礼宾部岗位职责
行李生工作职责
1.行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。
2.行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。
3.行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。
领班工作职责：
1.礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。
2.礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。
3.礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。
主管职责：
1.礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。
2.礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。
3.礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。
推荐第4篇：酒店礼宾部总结
酒店礼宾部总结2014
礼宾部作为前厅重要分支机构，承担着酒店\"第一门户\"的职责，是直接面客服务最多的部门之一，自XX年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xxx的关心和指导下，在兄弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务，现将礼宾部(以下简称\"我部\")工作总结如下：
一 前期培训，做好\"战斗\"准备
1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识，礼仪知识，服务技能，安全知识，英语口语等。培训方式主要分为两种，一是\"教学式\"的口口相传，通过编撰打印出许多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的\"role play\"，大家分别客串客人，服务人员等不同角色，演练在实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务水平。培训后期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练，加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练，培养大家的沟通意识与集体意识。
3五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战奥运的枪声早已打响，我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开始还有数月时间，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉，一遍遍走访一层mpc及b1，b2，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的\"隐形地图\";另外我们还经常走访各楼层客房，加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为客人\"排忧解难\"。
二 人员管理
1礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾带班的协助带领下各司其职，又互为补充，三者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。
2礼宾部最初员工总计16 人：一名礼宾主管，两名带班(均为行李员)，两名礼宾员，七名行李员(带班除外)，四名女门童。残奥会后期，两名行李员学员因为合同到期，回校继续学习离职。智运会后期，一名礼宾员，一名行李员，两名门童，也因为同样原因离职，至如今，礼宾部还剩下10名员工(一名主管，两名带班，一名礼宾员，四名行李员，两名门童)其中，除有一名员工提出辞职外，礼宾部因为个人原因离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。
3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由两名带班分别带领一个班次轮流上班，工作采取12小时制，特别忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细，毫不遗漏。
(一)常规工作
1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时(包括主管带班在内)总计10人，(后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少)，而客人离店数一天最高达300多人次，如此鲜明的数字对比，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的\"量多\"而影响到服务的\"优质\"。
2礼宾台也是我部另一重要\"工作阵地\"，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从\"客房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷\"到\"如何去西安旅游?\"等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订机票，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是\"full service\"
3奥运会及残奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层mpc的交通信息服务台负责，我们则帮助客人与交通信息服务台联系。尤其是\"两个奥运\"的离店高峰期，我们积极主动的与mpc联系，向他们汇报离店人数，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。智运会后期，二层平台开放，叫车也成了我部的一大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几十部车，方便客人外出。我们叫车需要先下坡道，再跑到马路对面拦车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每叫到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒畅无比!
(二) 个性化服务
1， 奥运会及残奥会期间，为了方便接待客人，我们在酒店一层正门外面专门设置接待台，引导客人入住，帮助装载行李。彼时正是北京的盛夏时节，骄阳似火，而我们的员工一直在接待台坚守岗位，从晨曦微露到星光满天，每一位接待员都忠于职守，接待台从无虚席。
2， 与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要先前往bicc注册，然后再下榻酒店。为了方便服务客人，我部先后派出数名员工在bicc\"驻地坚守\"。除了单纯的行李服务，这些员工还要负责对客人的信息确认，帮助解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是智运会的接待高峰期，我们的员工在bicc连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一位客人顺利入住!
四 荣誉与收获
两个奥运及智运接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其中，礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自奥运会客人的表扬信一封，这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭也收到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，巧克力，红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号，带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成绩见证了礼宾的努力与成长!
五 物品的增加预算
两个奥运及智运会的接待结束后，我们对本部门物品作了认真盘库，礼宾部大件物品基本都已经准备齐全，且损耗较少，明年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多，如明信片，行李寄存牌，酒店地图，寄存卡，订车单，小透明胶布，小便签纸等，其中寄存卡与订车单还剩些许，明年开业酌情增加数量，其他几项已经全部消耗完毕，需要重新配置!
推荐第5篇：酒店礼宾部规章制度
宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。
内容：1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等；
2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客；
3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天；
为客人叫车时，应动作迅速；
4.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人；
5.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走；
任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩；
6.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿；
7.接待国内国外客人时应一视同仁；
8.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表；
9.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲；
10.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动；
11.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩；
12.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道；
13.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子；
14.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请；
15.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说；
保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位；
16.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益；
17.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施；
18.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品；
19.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理；
20.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等；
21.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排；
22.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗；
23.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；
24.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；
25.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录,并持之以恒；
26.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作；
27.避免和客人发展过于亲密的关系；
28.严禁在酒店从事或协助他人从事非法交易；
29.同事之间严禁在任何区域打架斗殴；
30.任何时间都严禁聚集在行李房内；
31.下班前应做好妥善的交接班后才能离岗；
32.保持行李房内清洁干净，严禁在行李房内吃东西喝饮料、抽烟等；
33.摆放客人行李应做到整齐美观并不阻碍客人行走；
34.进出行李房的行李物品一定要严格登记；
35.严格遵守酒店的其它规章制度。
推荐第6篇：酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度
宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。
内容：
1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;
2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客;
3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天;
4.为客人叫车时，应动作迅速;
5.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人;
6.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走;
7.任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩;
8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿;
9.接待国内国外客人时应一视同仁;
10.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;
11.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲;
12.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;
13.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩;
14.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;
15.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;
16.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请;
17.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说;
18保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位;
19.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;
20.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施;
21.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品;
22.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理;
23.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等;
24.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;
25.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;
26.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
27.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;
28.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录,并持之以恒;
29.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作;
30.避免和客人发展过于亲密的关系;
推荐第7篇：酒店礼宾部工作总结
酒店礼宾部工作总结
(一)常规工作
1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束，酒店客人的行李由我部全权负责，酒店礼宾部工作总结。礼宾男员工最多时(包括主管带班在内)总计10人，(后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少)，而客人离店数一天最高达300多人次，如此鲜明的数字对比，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。
2礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从”客房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷”到”如何去西安旅游?”等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订机票，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“full service”
3奥运会及残奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层MpC的交通信息服务台负责，我们则帮助客人与交通信息服务台联系。尤其是“两个奥运”的离店高峰期，我们积极主动的与MpC联系，向他们汇报离店人数，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献，工作总结《酒店礼宾部工作总结》。 智运会后期，二层平台开放，叫车也成了我部的一大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几十部车，方便客人外出。我们叫车需要先下坡道，再跑到马路对面拦车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每叫到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒畅无比!
(二) 个性化服务
1， 奥运会及残奥会期间，为了方便接待客人，我们在酒店一层正门外面专门设置接待台，引导客人入住，帮助装载行李。彼时正是北京的盛夏时节，骄阳似火，而我们的员工一直在接待台坚守岗位，从晨曦微露到星光满天，每一位接待员都忠于职守，接待台从无虚席。
2， 与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要先前往BICC注册，然后再下榻酒店。为了方便服务客人，我部先后派出数名员工在BICC“驻地坚守”。除了单纯的行李服务，这些员工还要负责对客人的信息确认，帮助解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是智运会的接待高峰期，我们的员工在BICC连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一位客人顺利入住!
四 荣誉与收获
两个奥运及智运接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其中，礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自奥运会客人的表扬信一封，这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭也收到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，巧克力，红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号，带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成绩见证了礼宾的努力与成长!
五 物品的增加预算
两个奥运及智运会的接待结束后，我们对本部门物品作了认真盘库，礼宾部大件物品基本都已经准备齐全，且损耗较少，明年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多，如明信片，行李寄存牌，酒店地图，寄存卡，订车单，小透明胶布，小便签纸等，其中寄存卡与订车单还剩些许，明年开业酌情增加数量，其他几项已经全部消耗完毕，需要重新配置!
推荐第8篇：酒店礼宾部工作总结
XX年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们XX年工作总结
一.培训工作
XX 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。
二.人员管理
1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。
2 ，礼宾部员工总计 32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在 XX 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。
3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。
三.常规工作
1 .行李服务是我部区别于其他部门的一大特征， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计 9 人，而客人离店数一天最高达 100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。
2 .礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责 .此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“ full service ”
推荐第9篇：酒店礼宾部工作总结
2011 年酒店礼宾部年终工作总结
作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下：
一．培训工作 2011 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大
的帮助。
二．人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。 3 ，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。
三．常规工作 1 ．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工
作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2 ．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时， 此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”。 四．收获 和喜悦
在 2011 年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和
一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！
五、良好经验的总结和自身问题的改善
在2011年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。
经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。
在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 2011 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利益。篇二：2010年礼宾部年终总结 2010年礼宾部年终总结 2010年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部2010年的工作和2011年的工作作如下总结和安排：
一． 回顾2010年的主要工作： 1． 礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。2010 年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。 2． 礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥
有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。
3． 礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满
足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。
二． 2010年工作中出现的问题： 1.员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就
成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化 2.礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，基本
由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。 3.礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。
今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。
三．2011年的工作安排： 1.继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能力。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节，对客提供满意周到的服务。 2.确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。 3． 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。 2010年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。
前厅礼宾部
2010年12月18日篇三：酒店礼宾部总结
酒店礼宾部总结
礼宾部作为前厅重要分支机构，承担着酒店“第一门户”的职责，是直接面客服务最多的部门之一，自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xxx的关心和指导下，在兄弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务，现将礼宾部（以下简称“我部”）工作总结如下： 一 前期培训，做好“战斗”准备 1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识，礼仪知识，服务技能，安全知识，英语口语等。培训方式主要分为两种，一是“教学式”的口口相传，通过编撰打印出许多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的“role play”，大家分别客串客人，服务人员等不同角色，演练在实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务水平。培训后期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练，加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练，培养大家的沟通意识与集体意识。 3五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战奥运的枪声早已打响，我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开始还有数月时间，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉，一遍遍走访一层mpc及b1，b2，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐形地图”；另外我们还经常走访各楼层客房，加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为客人“排忧解难”。
二 人员管理 1礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾带班的协助带领下各司其职，又互为补充，三者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 2礼宾部最初员工总计16 人：一名礼宾主管，两名带班（均为行李员），两名礼宾员，七名行李员（带班除外），四名女门童。残奥会后期，两名行李员学员因为合同到期，回校继续学习离职。智运会后期，一名礼宾员，一名行李员，两名门童，也因为同样原因离职，至如今，礼宾部还剩下10名员工（一名主管，两名带班，一名礼宾员，四名行李员，两名门童）其中，除有一名员工提出辞职外，礼宾部因为个人原因离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由两名带班分别带领一个班次轮流上班，工作采取12小时制，特别忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细，毫不遗漏。
（一）常规工作 1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时（包括主管带班在内）总计10人，（后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少），而客人离店数一天最高达300多人次，如此鲜明的数字对比，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职
能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从”客房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷”到”如何去西安旅游?”等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订机票，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“full service” [page] 3奥运会及残奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层mpc的交通信息服务台负责，我们则帮助客人与交通信息服务台联系。尤其是“两个奥运”的离店高峰期，我们积极主动的与mpc联系，向他们汇报离店人数，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。智运会后期，二层平台开放，叫车也成了我部的一大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几十部车，方便客人外出。我们叫车需要先下坡道，再跑到马路对面拦车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每叫到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒畅无比！
（二） 个性化服务 1， 奥运会及残奥会期间，为了方便接待客人，我们在酒店一层正门外面专门设置接待台，引导客人入住，帮助装载行李。彼时正是北京的盛夏时节，骄阳似火，而我们的员工一直在接待台坚守岗位，从晨曦微露到星光满天，每一位接待员都忠于职守，接待台从无虚席。 2， 与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要先前往bicc注册，然后再下榻酒店。为了方便服务客人，我部先后派出数名员工在bicc“驻地坚守”。除了单纯的行李服务，这些员工还要负责对客人的信息确认，帮助
解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是智运会的接待高峰期，我们的员工在bicc连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一位客人顺利入住！
四 荣誉与收获
两个奥运及智运接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其中，礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自奥运会客人的表扬信一封，这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭也收到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，巧克力，红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号，带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成绩见证了礼宾的努力与成长！
五 物品的增加预算
两个奥运及智运会的接待结束后，我们对本部门物品作了认真盘库，礼宾部大件物品基本都已经准备齐全，且损耗较少，明年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多，如明信片，行李寄存牌，酒店地图，寄存卡，订车单，小透明胶布，小便签纸等，其中寄存卡与订车单还剩些许，明年开业酌情增加数量，其他几项已经全部消耗完毕，需要重新配置！篇四：酒店礼宾部工作总结
酒店礼宾部工作总结 xx年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们xx年工作总结：
一．培训工作 xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。
二．人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 2 ，礼宾部员工总计 32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在 xx 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。
三．常规工作 1 ．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计 9 人，而客人离店数一天最高达 100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2 ．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到泡温泉从哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责 .此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“ full service ” 3 ．马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们积极主动的与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。
四． 荣誉与收获
在 xx 年酒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！
五、良好经验的总结和自身问题的改善
在xx年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。 经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。
在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 xx 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。篇五：最近1年酒店礼宾部工作总结范文 2011年酒店礼宾部工作总结范文
作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xx，与经理助理xx的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部（以下简称“我部”）工作总结一．培训工作2011年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。
时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。 二．人员管理1，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。2，礼宾部员工总计12人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在2011年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。3，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。三．常规工作1．行李服务是我部区别于其他部门的 一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9人，而客人离店数一天最高达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪里？到泡温泉从哪里去?成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提 前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“fullservice”3．马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们积极主动的与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。 四．荣誉与收获在2011年酒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！
五、良好经验的总结和自身问题的改善在2011年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分 析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。2011年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。
推荐第10篇：礼宾部的岗位职责
酒店礼宾部岗位职责1
2011-03-06 22:50
酒店礼宾部岗位职责
职务名称礼宾部 领班
部门前厅部
直接上级主管前厅部副经理
直接下属行李员门童／委托代办员
(一)岗位职责
遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负
责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息；
2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象；
3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示
大堂副理或前厅经理；
4、检查大厅及其它公共活动区域；
5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；
6、准时出席部门例会；
7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童
的日常工作；检查行李员和门童的平时表现；
8、保证对来去的客人给予及时关心；
保证行李员帮助来去的客人送行李，
接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。
9、行李员的工作要做记录；
记录行李员上、下岗的时间，
记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。
10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；
电话必须在3声之内接起，
接电话时，手边要常备有笔和纸张。
11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈
交前厅经理，以便查寻；
12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；
送行李之前在行李牌上签字，
寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，
收存、领取行李一定要记录在本上。
13、控制酒店门前车辆活动；
正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，
保证VIP车位，
保证固定车位。
14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；
每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，
每月开一次会讨论工作情况。
15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；
随时检查行李员、门童的表现，
检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。
16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送；
团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，
在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。
17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；
每次上班要检查行李服务和门童工作处，
大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。
18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：
行李房内一定有人值班，
人员不够时，门童、行李员可互相替班。
19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；
20、给行李员、门童制定每日工作计划；
21、把任何不测的事件报告大堂副理；
任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，
发生的事故必须记录在本上。
22、定期检查和监督行李房的情况；
当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，
和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。
23、检查督导委托代办员的日常工作；
确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，
做好酒店客人接机服务的安排。
24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执
行被安排的其它任务。
(二)素质标准
1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。
2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在24岁以上，
男性，身高<?xml:namespace prefix = st1 ns =
\"urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags\" />1.76米-1.79m。
3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。
4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。
5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历。
6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智
灵活，有很强的社交能力。
二、职务名称委托代办员
部门前厅部
直接上级主管礼宾部领班
直接下属行李员、门童
(一)岗位职责
遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，配
合主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。
1、代办邮件／快递／包裹，发售邮票；
2、代购火车票；
3、代购飞机
票；
4、冲印胶卷／扩印照片；
5、代印名片；
6、小修理服务；
7、提供接机服务。
(二)素质标准
1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收
费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。
2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充沛，口齿清楚，年龄在20岁以上，
男性。
3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程度。
4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英语中级以上水平。
5、工作经验：一年以上酒店或相似工作经历。
6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，知识面广，反应敏捷，有一定的社交
能力，能适应各种类型的客人，懂其它语种及方言者尤佳。
第11篇：礼宾部领班岗位职责
礼宾部领班岗位职责
1、礼宾部领班岗位职责
1、在机场、火车站等口岸欢迎和接待酒店客人。
2、为客人提供快捷、妥当的服务，为客人安排回酒店的交通工具。
3、为客人处理行李问题，回答客人的询问。
4、把握每一个机会，不失时机地销售酒店的各种产品，争取客源。
5、及时反馈外部信息及最新的交通动态。
6、保质保量完成接机、接车的工作和上级下达的工作任务。
7、搞好与合作单位及同行的关系，维护酒店形象和声誉。
2、礼宾领班岗位职责
负责礼宾部（包括车队）的整体运作,认真督导员工做好行李、委托代办等一系列服务工作, 制定计划，培训员工，保证高质服务。使礼宾部成为酒店微笑、热情、礼貌、高效、乐于帮助的服务典范。
工作职责：
1、准时到岗，阅读礼宾和车队的Log本，查看需要跟办之事及交接是否清楚；
2、检查员工仪容仪表是否符合酒店的要求，确保员工精神状态良好，同时严格遵守劳动纪律；
3、查看行李房、行李车的清洁和使用情况，不合格者要求立即整改；
4、检查前一天或上一班的行李寄存情况，包括行李牌、登记本的填写是否准确、规范、数目是否正确,与Log本 的记录是否吻合；
5、安排员工分送报纸和其它需分发的物品；
6、检查遗留物品或转交物品的登记情况，到时未取之转交物品需与客人联络做出妥当安排，超过一月的遗留物品需报告给部门经理做出安排；
7、查阅当天的Events与大堂水牌核对，督导员工及时撤、放保存大堂告示，并确保所有礼宾员工均熟知Events的内容；
8、电脑中查阅当天的订单，是否有VIP、团队等到达，对于可能需要的行李运送等作出预先安排。
9、查阅当天的用车情况，将订车单交部门经理审批并一一安排出车；
10、检查并负责委托代办事项的记录本，安排员工或亲自对客人委托之事按时准确地办理，同时给客人及时的回复；
11、公正合理地安排人员的岗位工作和轮班休息，尤其在Check-in和Check-Out高峰期，注意做出 服务人手与服务区域的妥善布置；
12、督导员工按标准、高质量地完成工作，尤其注意微笑、礼貌、主动服务意识，工
作效率和准确性；
3、礼宾部领班岗位职责
1、在礼宾部主管的指导和管理下，检查、督导并带领行李员为客人提供最优质服务
2、直接对礼宾部主管负责，贯彻执行礼宾部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示
3、完成上级下达的所有指令，制定本部工作计划
4、检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，定期进行评估4．监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务
5、合理安排当值员工带房、送报纸、留言、传真、用餐等各项工作
6、确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。特别注重贵宾和常客的服务
7、对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务
8、向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排
9、为预到团体做好必要准备工作
10、督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作
11、为客人提供各种力所能及的帮助
12、在销售人员和大堂副理不在的情况下，引导客人参观房间设施
13、适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目
14、重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决
15、每天检查行李部设施，确保良好的工作状态；
16、做好行李部设备的保管、清洁和保养工作
17、留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性；关注大厅出现的异常情况，及时向礼宾部主管汇报
18、认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名
19、执行和完成主管分派的相关工作
第12篇：礼宾部岗位职责1
礼宾部岗位职责
礼宾部领班岗位职责：
※ 根据客情，合理安排行李员班次、工作任务，并安排他们休息和用餐。 ※ 考核、评估行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。
※ 与保安部人员互相配合，督促行李员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。 ※ 做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。
※ 熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。 ※ 督促行李运送服务等工作，保障客人行李安全和优质服务。
※ 协助收银处做好离店客人的确认。
※ 负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故。
※ 对新员工进行店规店纪委教育和现场礼貌礼仪培训
行李员岗位职责：
※ 迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。
※ 坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。 ※ 为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。 ※ 协助行李员装运行李。
※ 配合保安员确保酒店门前交通畅通和作好门前的安全保卫工作。 ※ 为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。
※ 迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。
※ 在礼宾宾领班的领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。 ※ 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。
※ 向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。
※ 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。
※ 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。
※ 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。
※ 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。
※ 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。
行李存放服务标准
※接待客人
（1） 宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；
（2） 问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；
（3） 问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理
处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。
※填写行李寄存牌
认真填写《行李寄存单》，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。
※保管行李
（1） 将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方；
（2） 易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌；
（3） 一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿；
（4） 发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。
※客人领取行李
（1） 认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；
（2） 《行李寄存单》应保留一个月备查；
（3） 若客人不小心遗失《行李寄存单》，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、
存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在《行李寄存本》上签名后再将行李交还给客人；
（4） 帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。
接机服务标准
※准备
（1） 提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息；
（2） 准备接机牌，打印接机单；
（3） 提前向机场确认航班是否准时；
（4） 通知车队按时派车。
※迎接客人
（1） 举接机牌站立出口处，确保仪表、行李规范符合酒店要求；
（2） 向接到的客人致欢迎辞。
※返回酒店
（1） 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；
（2） 途中向客人介绍酒店及当地情况；
（3） 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；
（4） 送客人到前台办理入住手续。
委托代办服务标准
※通讯
（1） 需到邮局办理的通讯业务是电报；
（2） 请客人写下通讯地址、内容；
（3） 问清是否加急；
（4） 预收费用；
（5） 按客人要求赴邮局完成。
※问询
（1） 制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）；
（2） 回答必须详细、清楚、准确；
（3） 制作指示卡以减轻工作量；
（4） 寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。
※快递
（1） 了解物品种类、重量、目的地；
（2） 向客人说明有关违禁品的邮政限制；
（3） 如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜；
（4） 提供打包和托运一条龙服务；
（5） 联系快递公司上门收货；
（6） 记录托运单号码；
（7） 将托运单交给客人，并收取费用；
（8） 贵重或易碎物品请专业公司托运。
※接送
（1） 书面确定时间、地点、付款等信息；
（2） 明确会合地点；
（3） 出发前确认航班等到达、离开时间；
（4） 掌握预订人的联系方法，以防接送失误。
※旅游
（1） 建立景点和旅游代理档案；
（2） 向客人推荐有价值的线路；
（3） 替客人联系信誉良好的旅游代理；
（4） 清楚告诉客人乘车地点和准确时间；
（5） 向客人明确旅途注意事项。
※订餐
（1） 了解店内、店外特色餐饮场所；
（2） 了解客人需求；
（3） 向客人推荐恰当的地方；
（4） 向餐厅预订并请其关照客人；
（5） 向客人确认预订已完成。
※订车
（1） 与信誉良好的租车公司建立合作关系；
（2） 告知客人租车公司所需手续；
（3） 安排客人与租车公司办理手续。
※订票
（1） 熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人；
（2） 了解客人要求；
（3） 明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通；
（4） 向客人声明取消的条件；
（5） 协助客人外出。
※订花
（1） 与花商建立良好关系；
（2） 记录并复述客人要求；
（3） 按客人要求订花；
（4） 计算费用并请客人付账；
（5） 将花送到指定地点。
※美容、按摩及其他
（1） 选择规范、安全的场所；
（2） 替客人预订并选择操作者；
（3） 必要时提供合法的房间服务；
（4） 如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。
注：需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。
1、怎么样引导客人进客房？
（1） 行李员应走到客人左侧前面1米处，或跟随客人身后；
（2） 行进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目；
（3） 上电梯时，应请客人先入，行李要入在不妨碍他人的地方，如果电梯内客人
较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些进房；
（4） 出电梯时请客人先出，并指明方向；
2、怎么样引领客人进房并向客人介绍房间？
（1） 引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门；
（2） 开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间；
（3） 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人的要求将行李放好；
（4） 向客人介绍房间设施及设施的使用方法，依次顺序是：拉开窗帘，介绍房间
朝向，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，空调控制，洗衣服务，
送餐服务；消防通道。
（5） 客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，祝客人住得愉快，
面对客人退出，将门轻轻拉上。
3、为客人换房程序：（客人在房时）
（1） 到前台领取换房钥匙与换房单据；
（2） 到客房帮助客人搬行李到所换的房间，收回以前房间的钥匙；
（3） 把换房单拿到HSKP给文员签字确认换房信息；
（4） 将签名后的换房单及钥匙还给前台。
（客人不在房时）：
1、前台接待员必须核实提出换房要求客人的身份，如果可以要求客人在换房单上签字。
询问客人换房的最佳时间。询问客人原房间钥匙何时还给前台，如钥匙在房间则立即收回，如钥匙在客人手里则要求客人回店后将钥匙交还给前台，前台在办理完转房后将转出房做限制卡处理。在交班本上做好记录，并且跟办。
2、接待员应先提醒客人将物件收拾好，贵重物品（包括保险箱内物品）应保存好，不要放在房内，可寄存在前台贵重物品保险箱内。
3、当到了换房时间时，接待在电脑中做换房调价处理，做好钥匙交给大堂副理，并开换房调价单告之换房的房号。大堂副理需同保安人员、行李员共同执行此项工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件数，然后指挥行李员进行搬运。
4、确保客人之物件已完全搬出运到所转房间后，将单给行李员交给HSKP一联，并让接单文员签名
确认已得到此通知，HSKP则要楼层服务员将转出后的房间进行查房：检查房间的完好、检查是否有消费、检查房间是否还有无客人的物品、最后将查房结果报给收银，并负责将此信息转达给洗衣房。然后行李员将单据红联交给收银让收银签名确认已得到此通知，收银则要将转出房所有帐单及资料转到现住房里，如HSKP报有消费，则要做好记录避免漏收。最后行李员将原始联交给前台接待，接待则需核实各部门是否已签名确认，将总机资料也需做相应调改（如WAKE-UP CALL 免打扰服务等）
第13篇：礼宾部主管岗位职责
礼宾部主管岗位职责
1、礼宾部主管岗位职责
1．了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率；
2．查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项；
3．指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况；
4．协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作；
5．负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用；
6．安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店；
7．组织培训，传达酒店的政策及工作要求；
8．每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表；
9．站于柜台内，接听电话，回答客人询问；
10．观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务；
11．分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等；
12．指派员工完成临时性的工作；
13．做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误；
14．负责各项委托代办业务。
2、礼宾部主管岗位职责
1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。
2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。
3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意。
4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。
5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。
6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。
7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。
8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。
9、完成上级交给的其他工作。
3、礼宾部主管岗位职责
1．直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示；
2．完成上级下达的所有指令和本部工作计划；
3．负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。
4．监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务；
5．确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务；
6．对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务；
7．为预到的团体做好必要准备工作；
8．督促礼宾员认真做好各岗位的工作；
9.为客人提供各种力所能及的帮助；
10．重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决；
11．每天检查岗位设施，确保良好的工作状态； 12．留意销售大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性；关注大厅出现的异常情况，及时向物业部经理或物业部主管汇报。执行和完成上司分派的相关工作。
13．认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
4、礼宾部主管岗位职责
1帮助客人的要求，包括酒店和外面相关的要求。
2每个班次举行有效的例会保证大家都知道酒店的促销和运作的要求。
3保证各项活动详细信息，时刻警惕潜在的危害。
4收集本市相关资料包括所有景点，餐厅，剧院。购物商场。电影院。运动场和娱乐场所，银行，领事馆。运输交通信息。
5保持使用和酒店标准一致的表格和小册子。
6检查交接本上的信息
7管理所有外来的客人的邮件，留言，电报，传真和特殊物品，保持符合酒店政策。
8管理客人邮件，快递。包裹的邮寄和外递运输服务。
9管理客人的钥匙和部门的相关钥匙，保障遵循酒店政策。
10接听电话给外出的客人留言，符合酒店的政策。
11记录并存档所有收到的邮件，电报，包裹等物品。
12夜班员工检查没有任何到达信息的客人的邮件，留言等物品。。
13准备有效的工作安排计划，合理安排员工的假期，预测未来生意从而制订相应的行动计划，特别是一些大型的团队。
14完成其他的分配任务。
5、礼宾部主管岗位职责
1、落实和执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾部的工作；
2、编排本部门员工的班期及休假，处理临时性的请假；
3、指导监督和考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况；
4、协调本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好地运作；
5、及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持直接的联系；
6、负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用；
7、安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店；
8、组织培训，传达酒店的政策及工作要求；
9、每日当值前，认真检查上岗员工仪容仪表；
10、站于柜台内，接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取；
11、观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务；
12、分配本部门员工的工作，及时派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等；
13、指派员工完成临时性的工作；
14、做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误；
15、负责各项委托代办业务。
第14篇：礼宾部主管岗位职责
1．直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示；
2．完成上级下达的所有指令和本部工作计划；
3．负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。 4．监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务；
5．确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务； 6．对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务； 7．为预到的团体做好必要准备工作； 8．督促礼宾员认真做好各岗位的工作； 9.为客人提供各种力所能及的帮助；
10．重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决； 11．每天检查岗位设施，确保良好的工作状态；
12．留意销售大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性；关注大厅出现的异常情况，及时向物业部经理或物业部主管汇报。执行和完成上司分派的相关工作。
13．认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
第15篇：物业公司 礼宾部岗位职责
礼宾部主管岗位职责
1、全面协助助理经理做好日常管理工作；
2、负责公司BI手册的培训；
3、严格遵守公司的规章制度和BI手册的相关规定，认真检查和严格要求；
4、负责检查礼宾员的仪容仪表，言行举止，工作程序，工作效率，服务表情；
5、发现问题及时纠正并统一组织培训；
6、负责本部门的考勤统计工作，按照规定时间进行上报；
7、负责本部门员工的转正工作，对本部门的员工进行正确的评估。按照公司的用人标准把好第一道关；
8、负责检查和维护所管辖范围内的卫生、温度、照明、绿植、办公服务设备和公共设施设备，发现问题及时上报并跟进；
9、负责对礼宾部员工进行定期培训并积极组织参与其它部门的培训工作；
10、负责接待VIP客人，妥善处理客人的投诉并跟进和回访；
11、积极完成上级交办的其它工作。
礼宾部档案员
1、负责接收和发送公司文件；
2、负责本部门的会议记录及整理、存档；
3、负责对公司下发的文件及时处理；
4、负责客户投诉记录的整理和存档；
5、负责对遵守BI要求的情况进行记录、整理、存档。
承诺人：
礼宾部礼宾员岗位职责
1、文明上岗、礼仪服务。负责处理部门一般性文本工作；
2、遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格履行职责，认真完成上级交办的各项工作任务；
3、当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。严格按照公司的BI标准执行，对内，起到模范带头作用，对外，做到展示和推广公司的形象；
4、负责接待客户、安排客户轮候、引领、在客流高峰时做好现场秩序维护和引导、提供接待问讯服务，简单项目介绍，接收报修任务；
5、对进出人员及携带的物品、运出货物（装饰材料等）进行检查核实，搬出物品及货物时必须出示由物业服务中心所出具的货物放行条方可放行，施工人员必须佩戴《施工出入证》，做好检查和协调工作；
6、维护本岗位区域内的卫生及对岗位区域内公共设施设备的维护。发现问题，本人能很快解决的及时处理，不能解决的及时向上级反映进行处理；
7、当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情；
8、当值期间，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时报告上级领导，做到防患于未然；
9、熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时解答、处理，不论从何途径接到客户投诉，应首先向客户表示歉意，了解投诉人姓名、房间号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况，做好详细记录，第一时间通知相关部门负责人；
10、负责接待客户的面访，帮助客户联系本部门或其它部门人员解决各种问题；11负责接听热线电话，将电话内容登记在记录本上，通知相关部门跟进解决，并争取第一时间及时给予回复；
12、做好与其它岗位的协调配合工作；
13、积极参加公司组织的各岗位培训，认真记录；
14、下班前负责关闭所属区域的电源照明；
15、认真详细记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作；
16、认真完成上级交办的其它工作。
保洁主管岗位职责
1、文明上岗、礼仪服务。协助礼宾部经理完成部门各项保洁工作；
2、协助部门经理制定月及年度工作计划及总结；
3、负责楼宇范围内所有公共区域及外围环境的清洁、石材保养、消杀防疫工作，并制定相应的工作计划，根据实际情况对工作计划进行调整并提出合理化建议；
4、每日两次全面检查保洁工作，监督指导保洁公司主管、领班按时按质完成工作内容，按要求认真填写工作记录；
5、对绿化、鲜花状况进行检查，发现问题及时通知相关人员进行处理；
6、每日负责监控和检查楼宇公共区域内各项清洁工作和清洁计划的完成情况和完成质量，在重点时段对楼宇重点部位的清洁状况进行检查，日常工作中及时纠正不合规范的清洁操作；
7、根据外包服务计划，实施对外包的虫害防治、垃圾清运、石材养护各项工作进行检查和监督，高效且有计划地进行；
8、根据实际工作制定保洁人员编制，制定详细的员工培训方案并实施，合理安排保洁工作岗位，有计划地对不同级别的员工进行相应的业务培训，使其能高效地完成工作任务并达到预期标准；
9、每日举行清洁工作例会，传达每日工作安排，布置特殊清洁任务，听取和总结清洁工作，解决和处理出现的问题；
10、对本部门清洁药剂、低值易耗品、清洁工具及器械的领取、储存和使用进行有效的管理和控制，每月对用量进行分析，对异常情况找出原因并加以控制；
11、认真对待客户对清洁方面的投诉，对出现的问题进行分析整改，避免类似问题再次出现，并将问题处理结果向上级汇报；
12、负责对保洁员出勤情况进行审核，对保洁工作情况进行评估；
13、负责定期检查所使用清洁剂相应的检测报告；
14、负责与政府环保部门工作协调及楼宇内清洁工作的协调；
15、负责配合对家政保洁工作的定期回访工作。
保洁助理岗位职责
1、巡视检查服务区域的清洁卫生和设施状态良好；
2、监督指导保洁员的日常工作，保证服务区域清洁卫生达到要求及标准；
3、每日查阅各种报表及交接本，掌握部门工作状态及当日特别工作和注意事项，并检查下属执行落实情况；
4、检查下属员工的仪表、仪容、行为规范、员工签到、签退情况，确保员工遵守考勤制度；
5、传达上级布置的各项工作，合理安排下属班次，衡量工作需求，调配人员部署，确保工作效率；
6、监督下属员工按照程序工作,为客户提供优质的服务和清洁、舒适的环境；
7、抽查区域内卫生，确保符合部门卫生标准；
8、支持上级工作，协调解决下属的矛盾和困难；
9、参与培训新员工，监督指导新员工工作，使之尽快掌握工作技能；
10、处理紧急事故、事件、投诉及当天各岗位，各区域发生的特殊情况；
11、检查所有工程保修单的落实情况；
12、评估下属员工的工作情况，对员工的晋升、奖励、处罚提出意见；
13、积极的将部门消耗品控制到最低限额；
14、能够对保洁工作提出合理化建议。
承诺人：
保洁员岗位职责
1、文明上岗、礼仪服务。按照工作程序与标准完成所管辖区域的清洁工作；
2、对所分管区域进行巡视和检查，发现设备、设施等有损坏、异常的及时向主管报修；
3、正确使用清洁药剂及工具，爱护使用清洁工具，不得擅自外借各种物品，关注所管区域的消防、安全状况，发现异常气味、异常声音、异常人员及时向部门主管上报；
4、工作时间必须在自己的工作区域内，不得脱岗、串岗、闲聊及做一切与工作无关的事情；热情回答客户提出的问题，客户有特殊要求时，及时向保洁主管报告；
5、清洁工作要以工作程序的要求为标准，在规定的时间内完成规定的工作，达到要求；
6、每日先将指定工作区域内的重点部位首先进行清洁，再全面仔细地将所管区域的各个角落进行全面的重复检查；
7、自己所负责的区域要勤走、勤观察，如发现有安全、工程方面的问题要及时上报上级主管；
8、在工作中如发现异常和解决不了的问题，也应及时上报；
9、主动参加公司组织的有关培训；
10、认真做好交接班的工作。
承诺人：
第16篇：酒店礼宾部服务标准
1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。
2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。
3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。
4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。
5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。
6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。
7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。。。。”卡和行李牌。
8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。
9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。
10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。
11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。
12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。
13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。
14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。
15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。（只收现金）
16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。
17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。
18.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。
19.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。
20.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌（包括何处破损，无锁）
21.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。
22.行李牌上注明是入住还是离店，入住客人在入住后取须存入行李房，离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。
23.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。
24.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。
25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。
26.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。
27.按门铃：确认门上指示灯没有DND，如果有不可按门铃，如果没有方可按门铃，每5秒按一次，不超过3次。
28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.
29.备用的箱子：一般情况不动用备用箱，可储存本部门一些资料或用品。如需动用，需礼宾部主管批准。
第17篇：酒店礼宾部工作流程
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礼宾部工作流程
1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。
2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。
3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。
4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。
5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。
6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。
7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。。。。”卡和行李牌。
8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。
9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO（客户关系主任）授权。
10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐
排放。
11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。
12.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。
13.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。
14.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。
15.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。
16.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌(包括何处破损，无锁)
17.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。
18.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。
19.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。
20.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。
21.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。。
22.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.
礼宾部
2011.12.31
第18篇：酒店礼宾部实习报告
礼宾部简介：
礼宾部（concierge）是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(reception)，宾客服务台（guest service desk）以及客车服务处（limousine）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务&其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。 礼宾部的主要职能：
1． 送收行李－为酒店的住客送收行李 2． 开关车门－为客人开关车门及装卸行李 3． 保存行李－为客人保存行李
4． 开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务
5． 收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨询服务－提供咨询和有关资料服务 8． 轮椅服务－为伤并残疾人士提供轮椅
9． 电梯服务－为重要可人的入住和离店安排电梯 10． 找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务 11． 婴儿车服务－为酒店住客提供出租婴儿车服务
12． 旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务 13． 外出服务－为酒店住客外出购买、提娶修理物品服务 个人感言
从以上职能可以看出，礼宾的服务工作所涉及的范围几乎贯穿了整个酒店。而且很多服务确实是不可不少了。如广交会期间，外国的顾客往往喜欢携带大量的（几乎有一车）行李入祝对于行李的搬运和保管以最终最大限度地方便客人显得十分的必要。由于中国大酒店有近90％的外籍住客，因此，每天都会有许许多多的客人前来咨询旅游，购物，饮食等娱乐的好去处。以及到达其他地区和城市的途径。而这项工作对于每一个员工都必须熟知并能用英文熟练地表达出来。而每天大量的报纸，客人的快件和各类咨询杂志的处理也是一项十分具有挑战性的工作。
第19篇：酒店礼宾部实习报告
酒店礼宾部实习报告
为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理工程系旅游xx班被分配到浙江省XX市一家五星级酒店—华侨豪生大酒店，进行为期半年得顶岗实习。
宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司，联合按照白金五星标准修建，国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店，酒店于xx年9月试营业，到xx年4月快两年半时间了，在这期间，酒店从一个默默无闻的新人，一跃寄身XX市最优秀酒店行列，这并不是天方夜谭，这正是华侨人不懈努力的最好佐证。
有这样一个案例，一位游客只身来到宁波，出飞机场后要求出租车司机推荐一家好的酒店，出租车司机说，没问题!包在我的身上，保证让你满意，我推荐的酒店，设备豪华，服务一流。车快驶近酒店的时候，由于酒店周围都是年代久远，有些破烂的房子(始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子)，客人开始质疑出租车司机所讲的，司机说，您给我两分钟时间，如果酒店不是我所描述的那样，如果你到了酒店，有一个人不热情的给你问好，有一个人不热情的为你服务，今天的车费我就不收了。话语间，车已经到了酒店大门，客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼，豪华、大气。这时，门童热情的为客人开了车门并向客人问好，又热情的帮客人拿行李，进入酒店后，到处都充满了笑脸，无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔，所有人都热情的向客人问好，客人感到一切都是如此满意，好像整个酒店都为他开的一样，他不仅给了车费，还多给了很多，这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段佳话。
学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在最大限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。
二、实习内容
在学校学习了两年的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。20xx年的9月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。
为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心，位于宁波著名的柳汀街和长春路的交汇处，闹中取静，于繁华处享清闲，酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景，背靠中国最古老的藏书阁天一阁，离购物中心天一广场火车站飞机场都很近，交通十分便利。酒店分为a、b两座大楼，b座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主，a座为主楼，楼高22层，地下负2层，酒店共有450间客房，酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅，商务中心会议室健身中心配套齐全，总的来说，酒店给我们的感觉就是豪华气派。
在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必要的麻烦，大大提高了工作效率。
上岗的第一天，经理便给我详细的介绍了部门的情况，我了解到，不管是自驾车还是打车，客人来到酒店，第一个接触的肯定礼宾部，所以我们礼宾部被誉为酒店的面子，每天，我们要通过酒店的oper
三、实习结果
xx年x月20日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹放松的同时，我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现，同时，我努力为酒店销售各个餐厅的消费券，获得不错的成绩，由于我工作踏实热情，曾被评为“最佳温馨服务”，并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。
四、实习总结和体会
在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、vip服务等等。
经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理
上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。
通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。但有一点要向学校提出，其实很多同学实习结束以后还想回学校上课，出于各种理由，有的想再次体验来之不易的大学生活，有的想利用在校时间补充自己在实习时发现的不足，有的是想为在校的同学“现身说法”，不管出于什么理由，对学校对我们都是利大于弊，在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度，所以，我们希望学校能慎重考虑这个问题!
第20篇：酒店礼宾部实习报告
礼宾部简介：
礼宾部（Concierge）是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门，酒店礼宾部实习报告。它与接待处(Reception)，宾客服务台（Guest Service Desk）以及客车服务处（Limousine）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。
礼宾部的主要职能：
1． 送收行李－为酒店的住客送收行李
2． 开关车门－为客人开关车门及装卸行李
3． 保存行李－为客人保存行李
4． 开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务
5． 收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨询服务－提供咨询和有关资料服务
8． 轮椅服务－为伤病、残疾人士提供轮椅
9． 电梯服务－为重要可人的入住和离店安排电梯
10． 找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务
11． 婴儿车服务－为酒店住客提供出租婴儿车服务
12． 旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务
13． 外出服务－为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
个人感言
从以上职能可以看出，礼宾的服务工作所涉及的范围几乎贯穿了整个酒店，实习报告《酒店礼宾部实习报告》。而且很多服务确实是不可不少了。如广交会期间，外国的顾客往往喜欢携带大量的（几乎有一车）行李入住。对于行李的搬运和保管以最终最大限度地方便客人显得十分的必要。由于中国大酒店有近90％的外籍住客，因此，每天都会有许许多多的客人前来咨询旅游，购物，饮食等娱乐的好去处。以及到达其他地区和城市的途径。而这项工作对于每一个员工都必须熟知并能用英文熟练地表达出来。而每天大量的报纸，客人的快件和各类咨询杂志的处理也是一项十分具有挑战性的工作。
