天猫淘宝客服岗位职责

推荐第1篇：天猫客服岗位职责

天猫客服岗位职责

一、语言能力

这是天猫客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝、天猫是虚拟平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面，具有一定难度，不能准确的表达实际情况，文字在沟通中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理，如果碰到纠缠的买家解决不了（如敲诈、恶语攻击）直接交给平台处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）！ 不求结果 不求拥有 甚至不求主人你爱我 只求在最美的年华，遇到你~~笑脸

当买家遇到问题时，可以说“主人！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“主人！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您

再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后电话了解具体情况处理）

（整个过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

恶意评价追加用语：good！赞一个！跟我们的商品一样5分！嘿嘿！TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》toxxlc.taobao.comgood!赞一个！跟我们的商品一样5分！嘿嘿！TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》

二、专业能力

一个合格的客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时（如食品怎么存放，添加剂··），回答的牛头不对马嘴，这会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多问或者上网搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的。

三、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一

个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受（介绍下我们的商品优点），而不是一句“我们的商品都不讲价的”。

四、服务态度（最重要）

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。 绝对不能得罪顾客（故意纠缠除外）。

五、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。

六、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠（客服应熟悉店铺活动，遇到大单可以请示上级），对于个别的问题，可以灵活的应对，政策适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

七、规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认（让买家发送照片为证据），就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。为了减少此类麻烦，买家下单后客服叮嘱买家请确认包装无破损

再签收，有问题第一时间联系客服补发或者拒收。

八、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，第一时间电话和买家沟通（注意沟通的态度），如果买家同意追加评价及客服用旺旺发送统一广告语，让客户追加评价。除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，

推荐第2篇：淘宝天猫客服试题

下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计

B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

微信营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D.以上全部都是

什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金

[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 A.正确 B.错误

5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A.正确 B.错误

7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么？ A.正确 B.错误

9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A.正确 B.错误 11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。 A.正确 B.错误

13.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A.正确 B.错误

15.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的 A.正确 B.错误

17.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。A.正确 B.错误

19.[判断题1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动 A.正确 B.错误

1.[情景题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 A.买家的等级和姓名

B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？ A.您好! B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗？

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？ B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 A.备注一下新的地址

B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址

(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊！然后没有下文

D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

客服基础知识考核 一.填空题（分数）

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ； 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；

3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款；

4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 （是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金

额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支

付 ，货到付款 （是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商

家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在 等问题；

2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；

4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费；B.非商家包邮产品，由 承担

发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭；

2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成

功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付；

10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投

诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一

次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后

对卖家进行如下四项评分： 。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题 （分数）

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（ ） A.威胁客户承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D.让客户以到付的方式寄回；

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（ ) A.我不会改邮，您就这么付吧；

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的； C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔； D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（ ) A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元； B.客人说谎，想骗钱；

C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；

D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；

4、客人肩宽

39、三围92 79 9

6、身高体重162 115（ ）

A．108选L码； B.0201选M码； C．0164选L码； D．0254选M码；

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（ ) A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！ C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。 D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（ ） A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；

B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费； C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户； D.天猫店铺都支持货到付款服务；

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（ ）

A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；

B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；

C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔；

D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；

8、退换货的注意事项有什么哪些？（ ）

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售；

B.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；

C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍）；

D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（ ）

A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间； B.换货需要客人在后台提交申请； C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍； D.严禁在未收到客人退件情况下换货；

10、关于面料的特性，正确的是（ ）

A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；

B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；

C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服；

D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是（ ）

A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒； B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；

C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差； D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；

12、关于化学纤维面料说法正确的是（ ） A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电； B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差； C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球； D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（ ） A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；

B.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选； C.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰； D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（ ）

A.X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方；

B.H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤；

D.O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是（ ）

A.国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A；

B.Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型； D.腰围2尺1=70 CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括（ ）

A.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；

B.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）；

C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；

D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是（ ） A.远程协助帮客人处理订单；

B.买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物； C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（ ）

A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮； B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费； C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换；

D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（ ）

A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现； B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现； C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮； D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

20、关于退差价问题表述正确的是（ ）

A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人；

B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售；

C.只退差价不退运费；

D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款； 三.判断题（分数）

（ )

1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。（ ）

2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

（ ）

3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。 （ ）

4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。（ ）

5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；

（ ）

6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；（ ）

7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；（ ）

8、发票抬头为公司名称或个人姓名；

（ ）

9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。（ ）

10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮；（ ）

11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；（ ）

12、不得向客人收取任何手续费；

（ ）

13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付；（ ）

14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款；（ ）

15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货；

（ ）

16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息（订单信息）；

（ ）

17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；（ ）

18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作；（ ）

19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；（ ）20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的； （ ）

21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付；四.简答题（分数）

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货？为什么要确认后才发货？

五．话术练习（分数）

1.请问这款红色羊毛大衣（0201）有货吗，今天拍什么时候发货？ 你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗？ 你的回复：

3.可以退换货吗？运费谁出呢？ 你的回复： 4.讨价还价：

1）客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的； 你的回复：

2）客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧； 你的回复：

3）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额） 你的回复：

5.客人：这款衣服会缩水吗？ 0363: 108: 6.客人：毛衣或是大衣会起球吗？ 8951： 0201：

7.客人：这款衣服会掉色吗？ 0255: 0137：

8.客人：这款衣服质量怎么样？ 0201： 108：

9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货！

10．客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望！ 11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由；

12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款；

推荐第3篇：淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程

一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班

2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份

二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正

八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求：

1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力

3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性

5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三 售前客服的每日工作流程

1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单） 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四 售前工作注意事项和必做内容

1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前职责及要求

1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，

2、及时处理后台订单，并给予跟踪，

3、独立处理日常简单的售后问题。

4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回答客户的问题 售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！ 退换货情况处理

天猫是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致

一、退换货规定

所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装，未使用过的商品 不予退换

1.收到商品超过7天 2.商品有使用痕迹 退换货运费问题

1.不接受快递到付件

2.非质量问题，卖家承担往返快递费

3.物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费 结合到每天的客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中的人员需求最低为3人

一、售前售中售后定义

二、客服售前流程图

用户下单流程图

1.打招呼用语

亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？

2.对话语

Q：请问你家这个是正品吗？

K：亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3.议价语

1) 活动期间可以便宜点吗？

K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2) 买的多有优惠吗？

K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！

3) 买了还会再来，能优惠吗？

K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

4) 优惠后再还价

K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是松鼠铺子旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋

5) 别家的比你们便宜

K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！

6) 多次议价的顾客

K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~

等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

4.支付用语

K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般省内2-3天，省外4-5天。超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

5.物流用语

售前：

K：我们默认快递是**快递。省内一般2-3天左右到货的.其他地区4-5天左右到货的！

售后：

K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~

6.欢送用语

1) 未达成订单欢送语

K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺松鼠铺子旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！

2) 达成订单欢送语

K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~

催付流程图

3) 催付用语

a.未咨询拍下未付款订单

K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！

b.咨询后拍下未付款

K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服** ，感谢您的惠顾！

三、客服售中流程图

查询、查件、订单取消流程图

四、疑难问题处理流程图

多次议价案例

G: 你好 这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。

K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~

G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！

K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是松鼠铺子天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。

K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~

G: 那算了，我在逛逛别家的吧。

K: 您能确定这次需要多少呢？

G： 暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~~

K： 亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？

K: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

五、售后工作流程图

中差评处理流程图

1.中差评处理

碰到中差我们有2种方法处理

1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价

2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！

客户拒签流程图

主动退货流程图

推荐第4篇：天猫淘宝客服人员工作手册

杞天下线上客服工作手册

客服，顾名思义就是以客户服务为工作重点。 往往在实际的工作过程中，客服工作者充当的角色很不少。以下就是客服工作者的几大工作任务及客服职责。

第一、孰知产品 第

二、介绍产品 第

三、引导客户 第

四、有问必答 第

五、工作效率 第

六、服务态度

第七、公司相关优惠政策宣传及店铺活动引导 第

八、售后服务

孰知产品：孰知一切所销售范围内的产品知识，作为枸杞产品来说，客服要明确清楚枸杞的品种、分类、枸杞的特点、如何鉴别真假中宁枸杞、公司目前都有几种产品、适应人群有哪些、如何食用枸杞、枸杞的作用。公司目前产品的名称、包装方式、规格、克数等一系列产品信息。

介绍产品：掌握了产品基本的知识以后，对于客户向我们提出的问题，要做到有问必答，而且是要回答正确，对于拿不准的问题不要死回答，因为客服的回答将代表着公司的立场。 引导客户：一般情况下，在客户咨询完产品以后没了下文，我们就要主动找一些营销话题，比如：主动问客户平时是怎么食用枸杞的，枸杞应该怎么最好的食用等客户有兴趣的话题。这样，进而可以和客户展开新的沟通话题，从而将产品推销给客户。

有问必答：这是对一个客服工作者的基本要求，凡是客户提出的问题，我们要第一时间向客户给出结果。有问必答的前提是不胡答，在自己责任能力范围内的事情可以向客服承诺。一旦客户的问题超过了自己责任能力以外，就需要向客户说明情况，这件事情你做不了主，还需进一步向公司高层请示。不要轻易承诺，一旦承诺就要负责。

工作效率：这里不得不提出时间观念的问题，对于客服工作性质的要求，必须是看到客户信息的第一时间给予回复。有一个黄金三十秒，这是针对电商方面的一个要求。意思是说当客户发来信息之后，要在前三十秒给予回复，错过了前三十秒的黄金时间，意味着这个客户很有可能就会失去，或者已经去别人家有了成交。记住，最迟不要超过一分钟。

服务态度：态度决定输赢，服务离不开态度。当我们遇到100个客户意味着有100个不同的情况，但是我们的目的是一样的，就是成交。在这个过程中，我们一定要有信心满满的态度，亲和的话术和客户进行交流，不要摆出一脸的不耐烦。一个好的网络营销师，他写出的每一个字词，都是带有强烈的个人情感在里面的。所以态度决定一切，这真的很重要。 公司相关优惠政策宣传及店铺活动引导：关于赠品和价格方面要记住，价格无法改，赠品可以送，关于赠品的具体数量取决于客户的购买数量，客户要求过多的赠品不要满口答应，而是给客户说明，你是没有这个权限的，需要向相关主管请示。

售后服务：客户是上帝，有问题就要售后，谁也不能保证那个产品都不会出问题，问题是要会处理。客服在担任售后这一个角色的时候很重要，处理好了就是一大片客户，处理不好意味着失去一大片客户。而且在线上处理售后的能力关系到店铺的好评问题，在处理售后的过程中，一定要认真分析问题出在了哪个环节，需要对症下药。有必要的情况下可以给客户加倍赔偿。

推荐第5篇：淘宝天猫

电子商务案例分析---淘宝天猫

最新情况：2012年11月11日，天猫借光棍节大赚一笔，宣称13小时卖100亿，创世界纪录。2013年11月11日，天猫双十一购物狂欢节“疯狂”开启，支付宝成交额第1分钟过1亿元，第6分钟破10亿元，5时49分破百亿元，至8时42分，天猫双十一购物狂欢节支付宝成交易额突破121亿元，再次超过去年美国最大的网上购物节“网络星期一”成交额（120.8亿元人民币）。

一．天猫商城概述(尹诗萌）

1.1天猫介绍：淘宝网通过六年的发展，占据了中国网购市场80%的份额、聚集超过9800 万的注册买家，拥有中国网购市场绝对的领导地位。天猫商城隶属于阿里巴巴集团，起源于淘宝网的女人街，是淘宝网全新打造的在线B2C （Busine-to-Consumer)购物平台，在天猫商城购物，享受100%正品得保障、7天退换货、提供发票的服务。天猫商城依托淘宝网优势资源，整合上万家生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者提供网购一站式服务。2012 年1 月11 日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012 年3月29日天猫发布全新Logo 形象。迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5 万多家商户，7 万多个品牌。目前的天猫商城处在飞速发展阶段，多种新型网络营销模式正在不断被开创。加入天猫商城，将拥有更多接触最前沿电子商务的机会，也将为全新的B2C 事业创造更多的奇迹。淘宝网伴随中国互联网的飞速发展与网购环境的日趋成熟化，已吸引众多线下知名品牌纷纷“触网”，坚定地选择了拥有“规范购物环境以及巨大市场前景”的天猫商城.实际上，入住天猫商城就意味着成功是一种趋势，就是各系列品牌纷纷重视网上交易平台，将其视为实现战略转型、品牌延伸、渠道扩展、赢得客户的重要手段和途径。

1.2交易文化:与易趣不同的是,淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，其中一个例子是会员及时沟通工具--“淘宝旺旺”。会员注册之后在淘宝网和淘宝旺旺的会员名将通用，如果用户进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现“和我联系”或“给我留言”(掌柜不在线)的图标，可与店主及时地发送，接收信息。“淘宝旺旺”具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般及时聊天工具所具备的所有功能。

1.3提供的商品：淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，珠宝饰品、化妆品、运动户外用品、手机数码、家用电器、家居建材、食品保健、母婴用品，还包括文化玩乐等、并且分类齐全。

1.4优点与优势：A.作为拍卖网站，淘宝突出的优点是，如果商品的剩余时间在1小时以内，时间的显示是动态的，并且准确显示到了秒。B.服务优势:刨除大卖家和大品牌的集合，天猫的优势在于提供比普通店铺更加周到的服务:

1、七天无理由退换货:淘宝商城卖家接受买家七天内无理由退换货，无需担心买到的不合适，或者买到的东西和实物相差太大。

2、正品保障:淘宝商城卖家所卖物品都是正品行货，接受买家的监督和淘宝的监管。

1.5主要历史事件

1、世博商品：2010 年04 月12 日，淘宝商城世博商品官方旗舰店正式运营，访问量和成交金额持续上升，无论是海宝玩具还是世博门票都在网上受到了热捧。在不到半个月时间里，已经有2300 多只大号招手海宝毛绒玩具从这里发往全国各地。世博门票销售也是热得发烫，价值400 元的世博平日3 次票售出了1500 套。

2、名鞋馆：2010 年08 月13 日，淘宝商城名鞋馆正式上线，这是又一个产生于淘宝的垂直商城。名鞋馆一反普通鞋城以旧款特价为噱头的常规做法，在与线下相比，保有价格优势的同时主打当季新款，目前已经有包括百丽、阿迪达斯、耐克、李宁、奥康、红蜻蜓等上百个知名品牌入驻，拥有上万款鞋型。

3、网上超市：2010 年10 月18 日，淘宝商城官方证实筹建网上超市。这意味着淘宝商城在继数码城、名鞋馆后又一垂直平台即将出现。而这次淘宝商城把眼光放在了更为零碎、交易环节更为复杂、却有着巨大市场潜力的超市业务。

4、独立域名： 2010 年11 月1 日，淘宝网发布垂直市场战略，宣布旗下B2C(商家对个人)垂直频道淘宝商城正式启用独立域名，以替代目前的二级域名，淘宝商城仍将在淘宝体系中运行，不会单独分拆。业内人士认为，淘宝网此举旨在应对竞争，解决淘宝网内部C2C(个人对个人) 与B2C 模式的冲突。

6、医药馆上线：淘宝商城医药馆2011 年6 月21 日上线淘宝商城医药馆，正式试水医药行业。上海复美大药房、北京金象大药房、杭州九洲大药房、江西开心人大药房以及云南白药大药房等5 家医药公司作为首批合作伙伴集体进驻淘宝商城。这是淘宝宣布一拆三之后，天猫的最 新举措。展示的各种医药及保健类商品接近1 万种，报价比同类产品的线下售价便宜1 元至6 元不等。商品种类 包括非处方药品(非处方药)、保健品、医疗器械、计生用品等，而处方药则不允许销售。此外，天猫医药馆内合 作商家的旺旺客服将全由药店执业药师担任，提供在线咨询服务。

二．天猫商城商业模式分析(卢尚鹏）

2.1天猫商城业务系统研究：天猫商城构筑店铺展示系统、信用评价体系、商家成长机制、即时沟通工具、商品编码系统、API平台开放系统、正品保障机制、SNS社区和淘江湖系统、支付体系等八大机制体系，构建电子商务网络购物生态圈，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者打造一站式的购物体验平台。2.2天猫商城关键资源能力研究：关键资源和能力是让企业商业模式运转所需要的相对重要的资源和能力。任何一种商业模式构建的重要工作之一就是明确企业商业模式有效运作所需要的资源和能力，如何获得和建立这些资源和能力。A产品组合资源和市场知名度:产品的丰富程度是影响商城销售的重要因素。天猫商城依托于淘宝网的发展，将淘宝网产品组合进行筛选，进驻到天猫商城，相比较京东商城等竞争对手，在产品线上具有强大的优势。网站知名度影响消费者购物的入口。据网上数据，天猫商城知名度位列第一位，远超其竞争对手当当网、京东商城等。B融资能力:天猫商城在融资方面具有非常大的优势。一是内部融资，天猫商城背靠阿里巴巴集团，资金非常充裕。二是风险融资，天猫商城行业中处于领先地位，市场发展前景看好，是风险投资追逐的焦点。C注册用户和消费行为数据库:天猫商城共享淘宝网的注册用户,具有先天性优势。淘宝网积累了庞大的消费者数据库，基于这些资源的深刻研究和应用，有助于抓住消费者购买行为和消费行为的动态变化趋势，有效地利用这些将会使天猫商城能够准确的把握消费者的消费习惯、购物特点对于天猫商城站点的设计都会提供非常的参考作用。 2.3天猫商城盈利模式研究：天猫摒弃了原来淘宝网对普通卖家和买家都免费的模式，而是以自己强大的市场份额和注册用户为依托，提供更加符合卖家要求的服务，充分挖掘了注意力经济的价值，从很多环节实行收费的模式，为其未来的盈利奠定了基础。A天猫收费标准：a保证金：保证金根据店铺的性质不同，金额也会不同。b技术年费:商家必须交纳年费。年费金额以《2012年淘宝商城各类目费率年费一览表》为标准。c实时划扣技术服务费：商家在淘宝商城经营需要按照其销售额的一定百分比缴纳技术服务费.B天猫广告收入：a站点广告：直接广告收入，就是直接在商城首页及其他子公司页面出现的广告，主要有淘宝商城首页旗舰广告，商城中间的横幅广告等。b隐形广告：淘宝商城使用阿里旺旺软件中，融合了大量的广告。

C关键词竞价收费：天猫允许商家付费购买部分关键词，以提高该关键词在百度结果中的排名，已引导消费者进入店铺浏览商品达成购买交易。而这种模式也是天猫非常重要的收益来源。

D附加软件产品和服务：依托自己的技术团队，借助消费者消费行为数据库，根据商家的需求开发了大量的软件和附加服务，能够非常好契合卖家在销售过程中的需求，具有非常好的销量，几乎每一个商家都会购买相当一部分的软件和服务，以便使自己的店铺能够更好的发展。

E: API平台收入：允许其他的企业与淘宝商城进行对接，也允许部分软件公司利用天猫的数据库来开发适合商家的软件和服务，同时也增加了天猫的服务能力和盈利能力，可谓一举两得。

2.4自由现金流和企业价值研究：虽然商城的自由现金流比较匮乏，但商城具有非常快的成长速度。2009年，淘宝商城市场销售额为100亿元，到2010年达到了400多亿，2011年突破千亿市场的占有率优势更加明显。因此虽然自由现金流不乐观，但考虑到商城的成长速度和成长效率，其未来的自由现金流将会非常充裕，企业的未来价值也得到非常大地提升。

三．经营模式（刘德胜）

1.在价格策略方面天猫店铺进行竞价策略的方式来卖店铺。使各个店铺进行优化组合。2.在渠道策略方面与雅虎的强强联合增加了其搜索功能的改革。还与百度组成联盟，利用联盟模式推广其广告服务的功能。3.在市场策略方面天猫只为创建电子商务生态系统，希望形成一个与中小企业共生共赢的生态链。而且这个生态链是天猫与员工一同形成的。4.天猫商城是走平台化路线，自己不进货，只是搭台让中小企业卖家们唱戏。5.在促销放面天猫实行满就送，搭配套餐，限时打折，秒杀，淘宝客，直通车这几种策略。

四．管理模式

4.1组织结构与人力资源管理

长期以来，天猫形成了以张勇为核心，各个部分分工协作，结构明了，职责明确的扁平化的组织结构，面对新的机遇和挑战能够高效，敏锐，快速制定解决法案和应对措施；在人力资源管理方面，天猫制定了严格的管理制度和奖惩办法，与此同时，又给人一种民主，自由，温馨的工作范围，充分调动了员工工作的积极性。

4.2企业文化

天猫更名以来，秉承了淘宝网的“客户第一，拥抱变化，团队合作，诚信，敬业，激情”文化的同时，又进一步的将其发扬光大，提倡诚信，活泼，高效的网络交易文化，在为会员打造更安全的网络交易平台的同时，全新经营和倡导互相帮助，轻松活泼的家庭式交易氛围，使每位在天猫商城进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交道更多朋友。 4.3信用与风险管理

信息展示类：A个人信用评价机制：对买卖双方的历史交易交易进行评价，提供信用指数供参考。B网络展示平台：天猫为卖家提供网络空间，包括文字和图片存储空间，作为卖家展示商品的平台，卖家自己上传的商品和相关说明，可以帮助买家在决定购买之前，更好更充裕的了解商品。 卖方限制类：A支付宝实名验证：在天猫商城，并不要求所有参与交易方都进行实名认证，对于来网站购物的顾客，只要通过邮箱激活或手机注册就可以成功购物。而对于准备在天猫商城上销售物品的商家来说，则需要通过实名认证程序。B诚信自查系统:诚信自查系统是天猫信用管理体系中的最重要组成部分，其推出的最直接目的是为了打击天猫商家平台信誉炒作现象，还天猫一个真实的信用环境。C消费者保障协议:消费者保障协议是为了保障天猫买家利益，区分店铺信用安全等级，用天猫用户(主要是卖家)及支付宝第三方缔结的有关消费者保障服务的相关规定。天猫买家申请加入消费者保证协议成功后，会在其店铺与所登录商品处进行注明，以提高其信用度。 4.4交易辅助类

安全支付手段--支付宝：A当买家选中商品并确定最终购买后，买家先付款，但付款对象不是卖家，而是支付宝。支付宝收到货款后，通知卖家已收到款，可以发货。买家收到商品并认可商品的质量后，确认收货并通知支付宝放款，支付宝再把款汇到卖家账户，整个支付宝过程完成。如果买家没有收到商品，或是商品的质量有问题，可以申请支付宝拒绝付款，然后商讨退货或赔偿问题。B信息交流区--消费者社区：网络社区是信用管理的一个非常重要的部分，它不仅仅是C2C电子商务网站用户自主服务功能的拓展，从信用管理角度来看，也是买家卖家相互交流的空间。在这里，买卖双方可以分享他人的经验，学习网上交易的规则，了解一些没有在交易规则中说明的交易风险。

五．价值网络定位（江山）

5.1核心电子商务公司：从互联网商务应用和企业电子商务应用角度划分天猫属于B2C网络经纪模式，提供交易双方完成交易的平台，并收取费用，包括技术服务费、广告收入、关键词竞价收入、出售软件收入等。

5.2供应商：作为网络经纪模式的天猫，其供应商为注册的商户，商户在天猫发布商品信息并提供相应服务。

5.3用户和客户：浏览天猫店铺搜集或购买相关商品信息的个人为用户；注册天猫的商户为天猫提交服务费，商品展示广告费，品牌展示广告费，旺旺植入广告，关键词竞价或者购买天猫提供的软件和附加服务，这些都是天猫的收入来源，所以天猫注册的商户为客户。

5.4基础服务商，交易服务商和合作商：A基础服务商:淘宝iPad 客户端，手机淘宝，安卓操作系统下的移动应用这些都标志着淘宝移动互联网的发展，移动网络运营商如中国移动，电脑和手机等终端制造商如苹果公司的iPad、iPhone 都为淘宝移动互联网的发展提供了基础条件，这些都为淘宝的基础服务商。B交易服务商:金融机构如中国工商银行、中国银行等银行为淘宝支付交易提供交易平台，支付宝提供了第三方支付和认证服务，物流公司提供配 送服务，这些为天猫的交易服务商。C合作商:金融机构、物流公司、与淘宝联盟合作的联盟客户如网易、谷歌等。

六，技术模式

6.1天猫的网站技术模式

天猫的网站技术模式定位于系统运行的持续稳定性和安全性两方面天猫商城提供的安全技术，如网络警察，支付宝等都只得让买卖双方放心。它为商家和顾客之间开展服务建立了一个有效地安全的信息中介服务平台。它对系统的要求是严格的。在服务器的构建上要保证交易信息的安全传递，保证数据库的服务器的绝对安全，防止网络黑客的闯入破坏。天猫在身份验证和安全监控上也有很大的作用。

6.2系统应用

天猫的通信系统采用互联网和通讯网。在系统应用软件方面，天猫采用了网上信用管理系统，身份认证和安全管理系统，网络监控管理系统和网络安全管理系统等，最大限度上来保证往网站安全，数据齐全，交易安全。 6.3技术创新

1.AR技术：即现实增强技术。AR技术利用计算机生成一种逼真的虚拟环境通过各种传感设备是用户“沉浸”到该环境中，实现人机互动。借助AR技术，通过摄像头，计算机录入你的个人信息。你可以与计算机进行互动，实现更全面的展示。更进一步，计算机可以虚拟出各种环境，提供更有参考性的信息。二维码就有望打通信息传递的所有环节。通过AR技术，你可以直接对这部手机进行操作，当各种体验完成后你决定购买它是，直接扫描二维码就能通过支付工具完成支付。

2.视频购物技术：视频购物技术仅在天猫平台应用，天猫表示，将分享此项技术，与在线视频平台，视频内容提供商以及品牌商等合作。视频购买技术，是通过视频来搜索和推广商品。按照这一逻辑，天猫和淘宝的未来商业前景应该是：只要你在网上能看到的东西，不管是文字，图片，还是视频形式，天猫和淘宝都可以找到。

五．发展历程，存在问题及其未来展望（侯坦）

5.1天猫品牌发展历程

2008年：诞生于B2C元年

2009年：开启传统品牌电商之路

2010年：双11撬动全社会神经

2011年：分拆独立重新定义B2C

2012年：天猫的明天

5.2天猫目前存在的问题以及措施

1.物流服务不够完善 相比京东，天猫目前没有自己的物流体系。京东的自建物流可以保证物流配送速度上尽可能快速，在全国近30个城市实现“211限时送达”，满足用户对网购的送货需求。特别是在春节期间，各大第三方物流公司纷纷停止配送时，天猫的流量迅速下滑，而京东则飞速上升并超越天猫。 2.存在买断关键字等不公平现象

2013年4月12日晚，一些买家在天猫上搜索商品时，发现搜出来的的全是固定的某一家的产品，例如搜索“超短裙”，出来的全是“韩都衣舍”的商品，这样的现象也同时存在于另外一些大的品牌商家。显然这是买断关键词的情况，虽然之后天猫作出了更改，但也为这几家大商家带去了极大的流量，而小商家却受到了极大的影响。

3.规则漏洞频现，卖家常常被“黑”

恶意买家拍货并以缺货为由申请退款，按照天猫经营规则，由于缺货，除退还原款外，卖家还需赔付买家货款的30%以作补偿。另外，天猫上还存在一大批利用发票规则，对卖家进行发票讹诈的不法分子，他们往往通过同时操纵多个账号，在天猫上拍下一件物品后，不忙付款，先向店铺客服咨询能否开具发票，一旦得到“不开”或“没有”的答复，就立即向天猫投诉。按照天猫规则，卖家一旦被投诉两次，不但会被扣分12分，还将面临高达1万元的罚款。 4.授权监管不严

天猫虽承诺提供100%品质保证，但由于监管机制不严，导致了许多水货、假货也充斥其中。根据央视网315在线投诉平台最新统计数据显示，2012年央视网315企业投诉量排行榜上居前的十大企业中以淘宝天猫居首，占平台投诉总量的7.33％。根据平台统计数据显示，2012年双十一期间，天猫仅阿迪达斯官方旗舰店一家因“超卖”至今拒绝按约发货，遭到消费者投诉达300多宗，涉及交易金额达10多万元；而杰克琼斯官方旗舰店也因同样的情况遭遇500多位消费者的投诉，至今仍未处理妥善。除此外，双十一期间，淘宝商城上的ONLY旗舰店、欧时力旗舰店、优衣库旗舰店、歌莉娅旗舰店、真维斯旗舰店、Five plus旗舰店、驼户户外旗舰店、可可尼旗舰店、恒适旗舰店、乐町旗舰店以及斯莱德、木木家、丝蓓绮、微痴儿、纳维电子商务、狼爪、眯眯咔娃、宁彩瑜儿等店铺均以“超卖”为由拒绝履约向消费者发货。另外，许多消费者在315在线投诉平台投诉称在天猫某商家购买的品牌手机是“非正品”，不能够享受全国联保等服务。 6.售后服务

在激烈的竞争压力下，许多电子商务公司都将重点放在了销售上，而由销售所带来的售后问题却一直被忽视。虽然这家B2C巨头市场交易在逐年飞速增长，但售后服务却没有跟上。在互联网上，天猫售后问题的反映比比皆是，越来越多的消费者抱怨在京东和天猫买到的商品，特别是大家电，出现问题后，无论是维修还是退货都需要很高的维权成本，寄来寄去的浪费时间不说，大部分情况下还需要客户自己承担运输费用。

解决办法

1.物流服务不够完善 京东之所以会异军突起，很大部分原因是强在物流。所以天猫一定要加强后端能力，最好能建立自己的物流体系以及物流标准，那么在未来几年，依然会领先市场。

2.存在买断关键字等不公平现象

可以通过建立第三方的频道或栏目，接受广大网友的监督。同时，要在关键字排名的算法上进行不断更新，这一点可以向百度和谷歌等搜索引擎学习。要保证搜索出来的结果是合理合情的。

3.规则漏洞频现，卖家常常被“黑”没有什么规则是完美无缺的，被一些买家发现了一些规则漏洞，并借助漏洞赚钱也再所难免。关键在于在发现这些漏洞后，要立即补救，并发布公告通知。同时，要不断出台更多详细的规则，不断的对现有规则进行完善。既“职业差评师”之后，天猫又出现了“发票投诉师”。因为天猫承诺商城里面只有正品，那么每样商品都应给客户开具发票。所以天猫在商家发布商品的时候应该设置一个必选项，确定是否带有发票，如果卖家选择否就无法发布。买家同理，在购买时，也设置一个必选项，确定是否需要发票以及相关发票抬头等信息，否则无法下单。这样虽然感觉稍麻烦，但是少了很多纠纷。B2C网站，类似卓越亚马逊填写订单后就有该选项。这样就解决了天猫发票问题。 4.授权监管不严 只有加大监管力度，本着对消费者负责的态度去认真审核平台上每个卖家的授权书是否齐全和真实。一旦发现不合格的卖家就必须将其从商城中清退。同时开通举报通道，接收来自卖家和买家的举报，收到举报后，必须严格审查，如调查属实，将根据相关规则对卖家进行处罚，同时扣除保证金对消费者进行赔付。

6.售后服务

首先，商家应该不断完善售后服务的相关制度，如由于商品质量导致的退换货，运输费用应该由卖家来承担，同时卖家还需要对买家作出一定金额的赔偿，这样就会不断建立消费者对商家的信赖。例如凡客诚品就有免费退换货的政策。其次，商城应注重对商家的监管，应逐步完善商城规则，减少不必要的退换货。最后，改善退换货流程。例如买家想要退货时可以直接在网上点击申请退货，然后由物流公司上门收取并寄回，这样就可以大大降低退货的繁琐程度。

5.3天猫商城未来发展策略与建议

天猫、商城致力于构建网络购物生态圈系统，这种模式称之为B2B2C模式。B2B2C模式源于B2B和B2C模式的演变和完善，其精髓就是平衡和共担，就是平衡C2C模式的高数量低质量和B2C的低数量高质量，就是与商家共担成本，降低风险。 开展B2B2C模式不是简单的开放自己的平台那么简单，天猫商城要想走好B2B2C模式之路，还有很多的硬功夫要下。

1、挑选优质商家

优质商家的作用是不言而喻的。B2B2C平台能否满足消费者的需求，商品质量是否合格、能否提供优质的服务等都要依靠优质的商家来完成。因此优质商家对于平台是至关重要的。天猫商城在运作初期，为了吸引商家，降低了入驻要求，导致商城中商家泥沙俱下，商品参差不齐，商家推广成本高，价格PK激烈。天猫商城应加强对品牌商和大代理商的招商，吸引更多的优质商家，同时应该不断的对现有商家进行监管考核，提高商家的素质水平，摒弃劣质的商家，去劣存优。

2、商品展示

淘宝商场模仿亚马逊的SPU模式，采取“产品编码(TSC)”进行产品同质化管理，但是在细节远远不能满足消费者的购物体验，对同质化产品的处理也无有效的机制管理，消费者在天猫商城的选择有些无从下手，经常出现天猫商城同质化的商品实际上为多款不同的产品。而京东商场在招商的时候通过同一品牌只招一个卖家的方式避免了商品同质化。如何平衡两者之间的关系，天猫商城还需要不断地探索。

推荐第6篇：淘宝(天猫)客服基础知识考核课件

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题（分数）

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ； 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；

3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款；

4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 （是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金

额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支

付 ，货到付款 （是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商

家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在 等问题；

2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；

3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提

下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费；B.非商家包邮产品，由 承担 发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；

1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭；

2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成 功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付；

10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投

诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。

13.淘宝处理投诉为 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一

次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后 对卖家进行如下四项评分： 。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。 17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。 二.不定项选择题 （分数）

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（ ） A.威胁客户承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D.让客户以到付的方式寄回；

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（ ) A.我不会改邮，您就这么付吧；

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的； C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔； D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（ ) A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元； B.客人说谎，想骗钱；

C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；

D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；

4、客人肩宽

39、三围92 79 9

6、身高体重162 115（ ）

A．108选L码； B.0201选M码； C．0164选L码； D．0254选M码；

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（ ) A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！ B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！

C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。

D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（ ） A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；

B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费； C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户； D.天猫店铺都支持货到付款服务；

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（ ）

A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；

B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；

C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔； D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；

8、退换货的注意事项有什么哪些？（ ）

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售； B.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；

C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍）；

D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（ ） A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间；

B.换货需要客人在后台提交申请；

C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍； D.严禁在未收到客人退件情况下换货；

10、关于面料的特性，正确的是（ ）

A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；

B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；

C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服；

D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是（ ）

A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒； B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；

C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差；

D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；

12、关于化学纤维面料说法正确的是（ ）

A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电； B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差； C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球； D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（ ） A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；

B.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选； C.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰； D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（ ）

A.X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方； B.H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤；

D.O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是（ ）

A.国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A；

B.Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型；

D.腰围2尺1=70 CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括（ ）

A.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；

B.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）； C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；

D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是（ ） A.远程协助帮客人处理订单；

B.买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物； C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（ ）

A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮；

B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费； C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换；

D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（ ）

A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现；

B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现；

C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮；

D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

2A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人； B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售； C.只退差价不退运费；

D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款； 三.判断题（分数）

（ )

1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。（ ）

2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

（ ）

3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

（ ）

4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。（ ）

5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；

（ ）

6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；（ ）

7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；（ ）

8、发票抬头为公司名称或个人姓名；

（ ）

9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。

（ ）

10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮；

（ ）

11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；（ ）

12、不得向客人收取任何手续费；

（ ）

13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付；

（ ）

14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款；

（ ）

15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货；

（ ）

16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息（订单信息）；（ ）

17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；

（ ）

18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作；（ ）

19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；

（ ）20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的；

（ ）

21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付；四.简答题（分数）

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货？为什么要确认后才发货？ 五．话术练习（分数）

1.请问这款红色羊毛大衣（0201）有货吗，今天拍什么时候发货？ 你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗？ 你的回复：

3.可以退换货吗？运费谁出呢？ 你的回复： 4.讨价还价：

1）客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的； 你的回复：

2）客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧； 你的回复：

3）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额） 你的回复：

5.客人：这款衣服会缩水吗? 你的回复：

6.客人：毛衣或是大衣会起球吗？ 你的回复

7.客人：这款衣服会掉色吗？ 你的回复：

8.客人：这款衣服质量怎么样？ 你的回复

9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货！ 你的回复：

10．客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望！ 你的回复：

11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由；12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款；

推荐第7篇：淘宝天猫客服工作的培训资料

淘宝天猫客服工作的培训资料

天猫客服必须注意容易被扣分的事项：

1丶发票（6分）

2丶包邮问题 （4分） 3丶信用卡问题 （4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息 （6分） 6丶关闭交易问题 （1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检

以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。

一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票

2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票

4丶商家表示“纳税主体变更申请中\"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

6丶 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY

发票案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗? A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.提醒及注意点：

1) 必须说明可以开具发票；

2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；

3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；

二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）

包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

包邮问题的常见违规情况：

商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。

包邮风险案例：

买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗？

商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。

商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点：

1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息） 2) 请尽快使用运费模版

发货风险案例

买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？

商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢； 提醒及注意点：

1) 谨慎承诺宝贝的发货时间

2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；

三 : 信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分）

信用卡问题的标准答案是：

1丶商城默认是支持信用卡支付的。

2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持） 目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外） 应用的场景： 1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；

2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。）

信用卡分期付款介绍详见： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T）：

注：

当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。

信用卡风险防范3点：

1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答

3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

信用卡风险案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. 提醒及注意点：

1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的

四 : 货到付款（如违规事实成立，扣6分）

货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）

如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间

货到付款风险问题：

买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗？ 商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.

提醒及注意点：

1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间

3) 请按货到付款的运费模版设置运费

五 : 泄露他人信息（违规成立，扣6分） 泄露信息的防范：

1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来（不建议）

泄露信息风险案例：

买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。

买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 1) 商家不能以任何形式透露买家的信息

六 : 关闭订单交易（ 违规成立，扣1分每笔） 防范：

1丶不能未经买家同意，私自关闭订单

2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）

七 : 付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。

八 : 利用的缺货，延迟发货漏洞。

现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。

7天无理由退换货风险问题

买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？

商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下） 买：退货运费谁来承担呢？

商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；

买：那我退回的运费怎么办呢？

商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件：

1丶交易发生退款以及退货；

2丶买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点：

1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；

2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；

3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；

九：质检问题

天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。

推荐第8篇：天猫客服工作总结

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

2013年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2012年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。

推荐第9篇：天猫客服工作总结

天猫客服工作总结

今天小编为大家收集资料整理回来了一些关于工作总结的作文，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧!

工作总结范文

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作

进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更

在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可

少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

推荐第10篇：天猫客服常用语

淘宝客服常用语

一丶 进门问候语

1 您好欢迎光临，很高兴为您服务。 2 您好请问有什么可以为您效劳吗？

3 您好，请问您有什么需要咨询的吗？很高兴为您解答。 您好，****店铺欢迎您，如果您喜欢我们的商品记得收藏店铺哦。 二丶 引导催促下单

1 不知道您要考虑什么方面的问题，是价格问题吗？

2这是最后一件了哦，要买的赶紧的

3忘了告诉您，这几天我们正在搞活动，优惠很大的哦。

4 您要哪种型号的呢？

5 您的眼光不错，这款是热销的，刚刚才又顾客买了一个。

6 您还有什么不了解和不明白的地方吗？

7 亲的时间很宝贵，如果对我们的产品很感兴趣的话，还请尽快拍下付款哦，我们很快就可以给您安排发货了。

8 这款销量一直很好的，我们也不能保证一直有货的，需要的话还请您尽快下单哦。

9 亲假设你现在购买，还可以获得**礼品，活动期间才有这样的优惠呢，亲及时做决定就不会错过这么大的优惠了，否则会很可惜的哦。

三丶商品咨询系统

1 感谢您的信任，那我就给您推荐几款啊，但纯粹是个人意见哦。

2 您的眼光真不错，我也喜欢您刚才选的这一款。

3 您告诉我您的具体要求，使用环境和可以接受的价位，我给您推荐几款比较好的可以吗？

4 您的疑虑是正常的，发货前我们会严格检查，您完全可以放心使用。 四丶安抚顾客

1抱歉让您久等了，现在客服量比较大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。

2现在有多位顾客咨询，并非是我有意怠慢，请亲谅解哦。

五丶讨价还价

1 呵呵，您真的让我很为难，我去请示下主管，看能不能给您打个折，你稍等一下好吗？

2 我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，其实我们的东西并不贵的，用的时间还久，您说对吗？

3 非常感谢您的惠顾，不过网上店铺额度各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买还是介绍朋友来购买我们都会根据不同金额给予优惠的。

4 这个价格已经是我们能给出的最低价了，实在没办法呀，还请您多多理解。

5我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但在产品的使用过程中大家会更在意这个产品的品质，相信您会做出正确的判断。 六丶成交发货系统

1 您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢你购买我们的产品，有需要随时招呼我，随时为您服务。

2 您好，物流公司的发货速度是我们无法控制的希望您能理解。 3 您好改好价格我会通知您的谢谢您的支持。

4 您好，价格修改好了，请您先核对一下，然后再支付好吗？ 5 您好，请问是按下面的发货地址发货吗? 6 我会及时安排您的宝贝发出，请您在2-3天保持手机开通状态，方便快递业务员及时将物品送到您的手中，谢谢您的配合。 七丶告别用语

1 不客气，期待您再次光临，祝您每天都有一个好心情。 2 感谢您的信任，我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快。 3 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 4 不客气哦，为您服务很高兴，祝您购物愉快。 八丶售后用语

1 您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意的吗？ 2非常感谢您提出的宝贵建议，我会将相关问题第一时间反映给相关工作人员，给您一个满意的答复。

第11篇：天猫客服工作守则

xx电商部客服操作守则

要求：

1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要始终保持真诚的态度待客户。

2、学会赞美客户，用真诚赞美赢得客户的好感，通过聊天交流，发现客户的优点，用美好而不谄媚的语言赞美对方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。

4、学会耐心。最好的耐心，也是最好的服务。

5、换位思考，诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题，那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点

6、实事求是，不隐瞒缺点。

7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是在成交之后。通过高质量的服务，高素质的态度，彻底打动客户，让客户成为电商的客户，降低线下门店拐走订单的概率。

一、客服工作的意义

1、塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这会帮助客户放下内心的戒备，从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更有限选择那些他所了解的商家。

2、提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者咨询优惠政策等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助卖价选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

3、客户回头率

当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样的商品时，就会倾向于选择他所熟悉的卖家。

二、客服基本能力

1、客服基本要求：熟悉电脑操作，拥有快速录入数据能力

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认知，包括熟悉windows系统，熟练使用office软件，会发送电子邮件，熟悉网络搜索并找到需要的资料。 2，品格要求

诚信、耐心、细心、同理心、自控力

三、客服需掌握的专业知识

1、商品专业知识

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等了然于心，同时对行业、产品保养、维护等有所了解 1.1、商品周边知识

家具有不同的风格，匹配不同的装修风格，不同风格适合不同的年龄层客户，客服应多了解此方面知识。

对竞品有所了解，总结出自身产品与竞品的优劣点。

2、支付宝的流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。

四、客服沟通技巧

1、微笑是对顾客最好的欢迎

迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑表情，同时现实中的自己也要保持微笑，类似于电销时要求每一个电话打出去时销售人员要保持微笑，客户看不到，但是能够感觉到。

2、保持积极态度、树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务

3、学习大量的专业知识，产品的专业是冷冰冰的，客户能够体会到的更多的是人的专业，如果客服都不专业，试问如何获得客户的信任？

4、客户买的是感觉，客服人员需要学会通过文字与表情制造良好的沟通氛围，将客户从理性状态引导至感性状态。

5、学会用文字介绍产品的好处，而不是描述产品的功能。客户买的是好处！！！

6、灵活的使用旺旺

6.1、旺旺沟通的语气和旺旺表情的灵活应用

使用旺旺与顾客对话，应尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉你再怠慢他。如果你实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，由于现在咨询的顾客较多，我可能会回复的稍微慢一点，感谢您的理解”。

尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客无法降价，应该尽量避免直截了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思，可以得话， 还应该稍微解释一下原因。

当遇到无法使用合适的语言来回复客户时，可以使用旺旺表情来回复 6.2、旺旺使用技巧

设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，在忙乱的时候可以快速回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是焦点问题，也可以设置保存起来。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠信息，节假日提醒、推荐商品等。

7、基本的沟通技巧

7.1、使用礼貌而活泼的沟通语言

当你真诚的、确实的把客户的最佳利益放在心上时，客户自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的是不是你说的话，而是你如何说。

例如：

“您”和“你”，前者尊敬，后者平淡。

“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的没问题”都是前面的生硬，后者更有人情味。

7.2、遇到问题检讨自己而不是责怪客户

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不对的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，而不是责怪顾客。争论赢了顾客，输了工作。 7.3、表达不同意见时尊重对方立场 当顾客表达不同一件事，要力求体谅和理解顾客，用“我理解您现在的心情，目前。。。”、“我也是这么想的，不过。。。。。”，通过先认可后转折的方式引导客户。 7.

4、认真倾听，积极思考，了解清楚在回复客户的问题，务必做到回复正确。7.5、保持相同的谈话方式。

不同的顾客拥有不同的说话方式，我们应该在沟通过程中对客户的沟通方式了解清楚，并使用相同的方式进行沟通，尤其是某些高端客户，对于专业性、数据的敏感，这就要求我们以相同的方式进行沟通，从而更容易与客户达成一致。 7.6、经常对顾客表示感谢

8、不同类型客户的不同沟通技巧

8.1 对尚品缺乏认识，不了解的顾客。这类顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要客服像朋友一般的细心解答，从他的角度考虑并给予推荐，并且告诉他推荐的理由。此类客户，解释的越细致他就会越依赖你。

8.2、对商品有些了解，但是一知半解。此类客户对商品有些了解，比较主观，容易冲动，依赖性不强。面对这类客户要学会控制情绪，有礼有节的耐心回答，用更加专业的知识让客户感觉到自身认知的不足，从而形成信赖。

8.3、对商品非常了解。此类客户知识面广，自信要强，问题旺旺较为尖锐精准。面对此类客户，要表示出你对他专业知识的新商，表达出“遇到行家了”的态度，用朋友的语气与他探讨行业知识，用专业知识与其探讨，满足客户作为“内行”的虚荣心。

五、促成交易

1、利用“限时限量法”促成客户成交。

与客户沟通过程中，不断通过活动内容的限时限量制造热销气氛。

2、利用封闭式问题帮助客户选择促成成交。当客户表达了购买信号，但是犹豫不决时，客服应学会提出二选一或多选一的问题，引导客户进行选择。

3、假设成交法。当顾客犹豫时，直接跳过买与不买的矛盾点，询问客户在购买之后将会面对的问题，比如“您是用支付宝直接付款还是网银呢？”，“您更喜欢哪种颜色呢”？逐步引导客户拍单付款。

4、积极推荐。客户咨询客服是为了解决疑虑，客服应该根据沟通过程中了解到的客户需求点，以专业角度进行推荐

5、带着目的去沟通。适当的闲聊可以拉进与客户的关系，但是拉进与客户的关系目的是为了促成成交。

工作制度

一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09:00-17：30 晚班17:30-24:00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以24点00分为准,如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三份表格。

1、《xx电商客服信息表》，客服应熟练使用此表格，并不定时分析表格内数据，安排后续工作，促成客户成交。

2、《xx电商日报表》，客服应保证每日更新此表数据，并提交给当月值班组长进行数据汇总。《xx电商周战报》，客服应随时更新此表数据，并以周为单位提交当月值班组长进行数据汇总。

三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。

六、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次50元。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

九、公司新员工入职后，由当值组长进行上岗培训（组长作为入职引导人按照公司人事制度申请奖励），培训合格方可上岗，表现良好者可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励15元。

十二、所有罚款作为部门活动经费，由人事统一收取并公布。十

三、其他未尽事项由部门经理决定。第二章 日常工作流程

一、交接班流程

1.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并以文字信息交接，如因交接失误导致公司蒙受损失，由交接人员承担全部责任，接班人员无责任。

2.值班过程发生的问题，应积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

第12篇：天猫客服工作总结

2019年度天猫客服工作总结范文

这篇关于2019年度天猫客服工作总结范文，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般

包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

第13篇：淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)

客服基础识知考核 一.填题（分空数）

1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是： 内 ； 2.付方款式包： 括 储蓄卡 网点支、付、消卡支付费找、代人付；等

3.猫天期的分特点 ， 猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从 户中帐除还扣款不支持，通过 帐户还款；

4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买 （否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金

额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续

5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司

付 ，到货款 付 是（否支持香港/澳）門/湾台/海用户外。

6.七无天理退换货：由在 7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商

家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。

7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在 存 等 题问；

2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；） 3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证 等 影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货

4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮 承担发货运费B.非；商包邮家品产由， 承 担

发货费运。

8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后 天买内逾未付期，交款将易自关闭动；

2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在 后 天内 确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易

功，统将把系款支付货商给家。

9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在 未 时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时 以 时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额 的 %，并 金且最额不超高 过 5 0元作0为约违金，该约金违将 以 的形式 支付；

10一.违规行般为：包 括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。

11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为

12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交 后 天内按本规 发则针起该对家的商投

诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款 的 加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为 个工 日作（内不包括休双日和定法节假）日投诉；有期为效品成商后的3天交-6天0 ， 次每交易有一只 次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。

14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组；价期间为评交易成功后 1的5天； 店铺评分买是家在淘宝网交易功后成

对卖进家行下四如评项分： 。

15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到 退 的账户 。

16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆；一分笔单订仅限使于 用 张店 铺优券惠。

17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格 作 程流并写填确正 的 ， 卖家退款功成后保，险司在 公 个工 作日打到买家的内付支宝。

二.不项选择定题 分（）数

1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理 （ ） A.胁威客户担承费运；

B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问； C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作； D.客让以户付的方到寄式；回

2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该 )（ A.不会改邮，您就我这付吧；么

B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的； C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔； D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮；赚

3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释（理 ) A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01；元 B.人说客谎，骗想；钱

C.使用了0元钱的积分，1银卡只退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面；

D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元；

4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151（ ）

A．108选L；码 .B0 02选M1码； C． 104选6码L D；0．524选码M；

5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的（ ? ) A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不：价！议

B.客当要户求邮的时包候，服回答：请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦！邮 C.客当户求要退换的货时，候服回答：客无正如当理由，恕不退换。

D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒：请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖！啦

6、于关到货付，以款哪几下个是不正的（确 ） A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服；务

B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务； C.到货付款时支暂持港澳台海及用户；外 D.猫天铺店都持支到付款服务；货

7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有（ ）

A.件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实；核 B.物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况；

C.递路途丢件，第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发，进跟递理赔；快

D.D单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客；

8、换退的货注事项意什么有哪些？（ ）

A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售；

B.请客写好人换要尺码（或的货退因原）客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件；退

C.任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分（递公司的快付快递到用费都是付的双倍）；先

D.我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进。

9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做 （ ）

A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货；间 B.货换需要人在客后台提交请申；

C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍； D.禁在未收到客人严退情况下件换；货

10、于面料的关特，性确正的是（ ）

A.面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可；

B.服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不；

C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服；

D.羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题；问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起

11、于天然纤关维料面法说正确的（ 是 ）

A.丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜；晒 B.棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形；皱

C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差；皱 D.羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫；

12、于化学纤关维料面法说正确的（ 是 ） A.涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易；电 B.纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性；差 C.腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静； D.胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水）

13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的 （ ） A.肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色；或

B.肤一色般（黄），偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选；是 C.深皮肤（色黑、黄暗的人）量穿浅尽的服色；饰 D.要只自有，选什信颜么都光色彩人照！～

14、下体型与以服搭装技配巧正确是（的 ）

A.X 体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大； B.H体型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰；

C.A 体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤；

D.O 体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服伸装，拉以体长，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服。

15、于尺码，关表正述的确是（ ）

A.国内标 女准尺码装示方法：[号表 号/型A码]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/码601/号是84型体形/为A；

B.A BYC分 别表示型体，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕；- C.选B项中〔A正 常1-184〕是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型；型 D.围腰21尺70 =C=27M码。

16、服日常工客作严中违重纪行为括（包 ）

A.与客人发生语言突冲（骂对讽，、刺苦等挖），客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突；

B.上时班间做工作的与他事情（其如看电影电、视，视频聊剧天，煲话粥等电；） C.无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安；

D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价

17、下属于盗以用人他户账的行为（ 是） A.远协助程帮人处理客订；单

B.买 家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物；成 C．A账号旺用旺联客服提供系账号信息；B D．人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单；

18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的 （ ）

A.客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰ME不S包邮，特商品不包邮；价 B.应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费； C.七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持；换

D.以签收时起间1天5内理由退无，非换质问量题5天后就不1退给，以换诉威胁的投人客以不可理。会

19、充分发挥为好返评的现营销效，好果返评需现意注（ ）

A.好返现，评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好，截评图给财务返现； B.好返现不评要滥，用热卖除与新款款没有，过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现； C.评返好一现般只10元，给说没的尽过量给不或给只元5惠优券，或答下次来包邮；应 D.针新对，款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀，给上元5现，返大可衣10返元这，样以可好更推动地款新量销。

20、于退差价关问表题正述确的是 （）

A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人；给

B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况，活动结后再退差价以免影响束活销售；动

C.退只差价退不费运；

D.01元以0上差请价人申客请款退9，元9下提以供支付退款；宝 三.判题（分断数） （ )

1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格

（ ）2 客、自己填户了错退货单号，费运险是不赔给付的。

（

3、买家通）过Q Q跟你联，最后用系付宝担支保易完成交纠纷可，由以聊天记录凭证。做

（ ）4、客拍下又不付顾款客服旺，旺催后付顾客还付不，后台款样的订这太多了，客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。 （ ） 5只、要家买拍订单并下付款商家，就有务义无偿向家买供提票发，不拒绝；得

（ ）6 单独寄、票发能要不求客人补费，运也能不收取何任额外用；费 （ ）、7能开服装类目的只票，发票金额不能随意发；开 （ ）、发8票头为公司名抬或称人姓个；名

（ 9）客人的、单开订了发票，具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。点

（ ） 0

1、无页面说明论是还旺聊旺天诺承，要只诺承包过邮，都必给客人包邮；须 （ 11）、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款； （ ）

1、2得不向人收取客任手续费何；

（ ）1、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支；

（ 14）、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品，均支货到持款付； （ ）

15、不行 私关闭订自单不，拒得绝发；货

（ ） 16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人（订单息）；信

（ ）1、客7人用帐号A拍下单，订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问； （ ）

8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作；操 （

19、）经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭；关 （ 2）、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持的；

（ ）2、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付；款 四.简题（分答数）

1.对你户客议的理解价及客应有的态度：服 2.你对缺及库存不足的认货识： 3.简你述平时催付的款流程：

4.对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安？为货么要确什认后发货才？

五．话练习（术分数）

1.问这款红色羊毛请大（02衣0）1货有吗，天今什拍时么发货候？ 你的回：复

2.您发货用什家快么递式，包邮方？吗 你的回：复

3.可以换退吗？运费货出呢？谁 你的回：复 4.价讨还价：

1）人客太：了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的； 你的回：复

2）人：谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜；吧 你的回：复 3）我付宝支里好就只有这么刚多（正好钱是他价讲时他提的出额）金 你的回：复

5.客：这款衣人会服缩吗？水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球吗？会 8915： 0210：

7.客：这款衣人会服掉吗？色 025:5 013：7 8.人客：这衣服款质量怎么？样 0210： 108：

9.人：这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退！货

10．客：衣服人量太差了质面料了很，般一做，工也不，根好不值这本个价，很失望！ 11客人.选好0了02，请1推您荐款打底一连裙，请推荐并说出衣少至点理由2； 12客.拍下人4件售预款订新单额金1共21元，7但不想在付款,现说等售期预了到再买来，问您会请何如服说人现客就付在款；

第14篇：淘宝客服岗位职责

电子商务部网络客服岗位职责

岗位职责：

1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作；

2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。

3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；

4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；

5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心解决；

6、快递问题的查询处理，评价管理。任职要求：

1、18--30岁，女士优先；

2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先；

3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；

4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强；

5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。

第15篇：淘宝客服岗位职责

今天想着要给自己店里的几名客服培训一下，就静下心来写了这些淘宝客服岗位职责，顺便发到这里给新手们参考一下，大家一起来讨论，总结，才会有进步！

淘宝客服岗位职责

1、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

极力营造一个温馨的购物环境。

淘宝客服岗位职责

2、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。 本文来自淘巧

淘宝客服岗位职责

3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

淘宝客服岗位职责

4、服务态度 态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

淘宝客服岗位职责

5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。 淘巧好，好淘巧

淘宝客服岗位职责

6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

淘宝客服岗位职责

7、规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

淘宝客服岗位职责

8、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

第16篇：淘宝天猫仓库部门各岗位职责

仓库部门各岗位职责

仓库主管：

1.定期组织对仓库产品进行盘点记录，并和店铺实际库存进行核对。2.对于缺货或者过季产品及时通知店铺进行下架。 3.确保仓库各岗位工作正常和休假安排协调。 4.针对每月进销存进行汇总记录并移交财务。 5.每月对仓库盘点并制作报损单移交财务核查。

入库员：

1.针对仓库产品警戒库存及时填写进货单，并转交仓库主管， 2.每天对警戒库存的填充，确保仓库正常产品的供应。 3.根据辅料包括吊牌，包装，礼品等数量的及时补充。 4.根据实际入库单数量打印吊牌并交给包装人员。

5.对实际入库单的所有产品进行数量核对记录并上传系统。

打单员：

1.根据每天产生的订单进行审核，和打印。

2.针对有疑义的订单第一时间移交给客服进行核对并后期跟进。3.对每天的快递单进行整理统计和备份。

4.将每天发出的订单，在系统中减除，确保系统库存无误。

配货员：

1.核对快递单和发货单信息是否一致。如有疑问第一时间移交打单员处理并跟进。 2.根据快递单和发货单信息进行配货，整理摆放整齐并移交打包员。 3.如有出现缺货订单，或者需延期发货订单，第一时间移交客服处理。 打包员：

1.对配货员移交的产品和订单再次进行最终核对，包括快递公司，地址，电话，产品货号，颜色，尺码，礼品等信息。对以上信息确认无误后，开始打包。

2.打包完成后，根据快递公司不同将产品进行分类。并通知快递公司取货。

第17篇：天猫岗位职责

天猫运营方案 1.人员的安排与组织 2 工作内容

（一）运营经理

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员 工作职责：

1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息

2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;

3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

5、配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工

主要工作内容 （熟练ps 合成、调色 及 抠图）

1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；

2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

职责描述

1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。

2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。

3、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

4、熟悉dreamweaver 、photoshop 等相关设计软件

5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。

6、熟练编写div/c优先 (四)网店编辑

1、负责网店产品上架和下架的相关工作；

2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写

3、负责促销活动文案的构思和撰写；

4、负责网店产品标题的编辑和修改等； (五)配送人员（前期负责与供货商协调发货） 主要工作内容：

1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。

2、较强的服务客户的意识及团队合作精神

3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。

4、有网店打包工作经验的优先考虑。职责描述：

1、负责商品进库、出库，发货包装。

2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。

3、登记商品出库记录。

4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货 二 运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。

3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。(二)营销活动

1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后vip折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。(三)售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理（建立erp系统更方便快捷）

1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

淘宝商城常规运营列表： 篇二：天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核制度

工作职责以及绩效考核体系

一、人员架构

工作职责与绩效制度

一、设计

职位：设计 m-1 岗位职责

1、负责公司网站的设计、改版、更新；

2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作；

3、对公司的宣传产品进行美工设计；

4、配合运营、推广安排进行其他相关工作；

5、其他与美术设计相关的工作。

二、绩效指标： 薪资标准：

实际收入=基本工资?+全勤奖金10%+绩效奖金20%+特殊奖励若干。

全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、

职位：推广专员 岗位职责

1、报名站内活动，及相关的后续跟进；

2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面；

3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片；

4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。

绩效指标：

薪资标准：

实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成

全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：

绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效 60分以下 无奖金。 提成：

连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。

职位：客服 岗位职责

1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。

2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。

3、疑难快递处理及发货部对接关系处理

4、客户关系处理

5、反馈与考勤

薪资标准：

实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成

全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：

绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效 60分以下 无奖金。 提成：

连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。 篇三：天猫运营职责

岗位职责：

1、根据运营计划，负责网络的宣传推广工作，网络策略的架构建设，并制定相应的营销政策；

2、全面建设与管理运营团队、拟订网站的业务流程，并规范实施；

3、负责制定网站的常规推广计划，并积极寻求最优秀的宣传策略；

4、负责以搜索引擎优化规划工作，对网站做出正确的诊断并提出合理的seo优化方案，安排监督部门执行

5、负责与第三方网站进行流量、数据或服务交换，或战略合作联盟，增加网站的流量和知名度；

6、提升百度、google、yahoo等主流搜索引擎排名，负责网站关键词分析以及提升网站点击率；

7、提出网站运营时的改进意见和需求等。

任职资格：

1、计算机、电子商务或者市场营销等相关专业；

2、有1年以上网络运营经验，1年以上管理经验，熟悉网站联盟、社区论坛；

3、熟悉seo搜索引擎优化的原理和策略，主要搜索引擎的搜索排名原理，掌握网站关键词优化技术；

4、熟悉网站程序开发技术流程、网站设计技术、和内容策划规划；

5、具有医疗健康网站策划、分析、推广及应运经验，有网络运营成功案例者优先考虑；

6、优秀的沟通技巧和良好的对内、对外组织协调能力。篇四：淘宝天猫设计师美工岗位职责及流程

秋丝羽天猫设计师岗位职责及流程

网店商品细节图、平铺图拍摄与商品文案的撰写整合；网店各种页面的构建设计与装修；网店各类活动的气氛营造和文案策划；工作反馈与协助部门完成其它工作，按天猫进度表保质保量的完成工作。

二 工作描述：

1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行细节图、平铺图拍摄。

2、把商品细节图、平铺图与针对性的文案结合，制作出具有较强卖点特色的宝贝描述。

3、按副总的编写的《网店装修统一标准》执行，包括统一的主色、统一的辅色、统一的字体、统一的字

体大小、统一的商标放置位置等等。

4、负责秋丝羽网店的各种海报的设计，包括推广海报、活动海报、促销海报，保质保量的完成工作。

5、负责网站促销活动的礼品的印刷设计与产品包装的设计。

6、网店各种页面，构建的设计与装修。

7、综合量子恒道数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果进行分析和描述。

8、收集美工素材，统筹思路，提前做好下一期美工设计的准备工作。

9、网店各类活动的气氛营造和文案策划。

10、针对不同活动的促销活动进行整体网店气氛营告设计。

11、结合活动特点进行文案策划。

12、对活动主推商品的图片进行美化处理。

13、对促销活动送出的礼品进行图片拍摄和处理。

14、将提前做好的设计方案提交副总审核。

15、宝贝发布到仓库中，海报等直接上传，告知推广人员上架。

16、摄影器材的保管和日常维护负责。

三 工作权限：

1.对网店整体页面的设计修改权、装修软件的购买的建议权。

2、对外包拍摄费用的申请和支配权

3、对摄影器材的使用权。

四 服从安排：

1.对工作的安排要服从。

2、按天猫的进度表时间保质保量完成工作。

3、直接上级安排的其它工作。

4、配合部门同事工作。

五

设计方案的审核流程： 篇五：天猫岗位职责及常用推广

天猫商城（前期）运营方案 1.人员的安排与组织 2 工作内容

（一）淘宝店长（策划）

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

8、数据分析、数据库的建立

9、客服培训与管理

10、客服考评 (二)客服人员 （前期两名） 工作职责： 1.通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2.熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

6.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工（前期一名）

主要工作内容 （熟练ps 合成、调色 及 抠图） 1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

应聘要求

1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

4.熟悉dreamweaver 、photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/c优先 (四)网店编辑（暂时不用，只招美工，）

1、负责网店产品上架和下架的相关工作；

2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写

3、负责促销活动文案的构思和撰写；

4、负责网店产品标题的编辑和修改等； (五)配送人员 主要工作内容： 1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。

2、较强的服务客户的意识及团队合作精神

3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。

4、有网店打包工作经验的优先考虑。职责描述：

1、负责商品进库、出库，发货包装。

2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。

3、登记商品出库记录。

4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货 二 运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。

3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。(二)营销活动

1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后vip折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。(三)售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理（建立erp系统更方便快捷）

1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

第18篇：电商天猫淘宝售前客服工作总结优秀

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。下面是小编整理的相关资料，欢迎大家阅读。

电商售前客服工作总结(一)

入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更好的完胜这场战争。

客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中很多细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销售的过程中，往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能，了解了更多的户外装备知识。公司有时间可以组织我们到户外去，放松同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识2017最新淘宝客服个人总结工作总结。因为遇到老驴有时候百度也招架不来

销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动回复很重要，我们的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住最低价又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。

电商售前客服工作总结(二)

首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久。

最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为xx上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。

在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?

是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。

每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?

后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。

还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。

但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么

一、客服人员要求

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力;

2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)，

3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问;

4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。

二、计划

淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议：

每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱

每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，

三、在工作期间，我也发现了不少问题：

1.对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了3-5天内到货的，但是居然也有超过5天还没有到货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;

2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;

3.对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在;

4.产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。

5.库房部和店长的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。

针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善：

1.打开电脑，登入xx，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题，解决问题;

2.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

3.记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总结出要处理的问题。

4.做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存

5.要及时进行工作总结

在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(当然，前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说：“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

电商售前客服工作总结(三)

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

一、xx群发消息。xxxx不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用xxxx可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么xxxx的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、xx网店版。xx网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通xx网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

电商售前客服工作总结(四)

金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。本文是一篇年度淘宝客服个人总结，让我们一起来看看具体内容吧!

说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫2017最新淘宝客服个人总结2017最新淘宝客服个人总结。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易，在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

电商售前客服工作总结(五)

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。

售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

第19篇：京东天猫淘宝销售客服个人工作总结（全文）

总结主要写一下重点的工作内容，取得的成绩，以及不足得出结论，以此改正缺点及吸取经验教训，以便更好地做好今后的工作。下面是小编整理的相关资料，欢迎大家阅读。

淘宝销售客服工作总结一

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下。

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果

马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。

淘宝销售客服工作总结二

认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨。也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品。二是做好售后维护。三是研究好客户心理。可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习。对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%。而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17。00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案

关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。

二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘宝销售客服工作总结三

时间匆匆，转眼20xx年即将离去，回顾过去的12个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现将一年来的工作简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。

要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

淘宝销售客服工作总结四

一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答。对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复。对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出20xx年的工作计划。

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负。每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪。成功，不相信颓废。成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!

淘宝销售客服工作总结五

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

以上就是一年来，我对工作总结，在今后的日子里，我会更加努力地工作!

第20篇：关于淘宝天猫客服常遇问题（推荐）

天猫客服常遇及注意事项

1 信用卡分期问题

1.1 什么情况属于商家拒绝信用卡服务

 包括但不限于以下情形：

商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；

商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的

1.2 满足信用卡分期付款的条件   1.3 信用卡分期付款必须是信用卡且信用额度大于要买的商品价格

单笔交易额必须满600元或者同一个ID的几笔交易的合并付款满600元（秒杀活动不支持信用卡分期付款）

信用卡分期付款支持哪些银行

 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。 常规化回答  例一

买家：亲在吗？你这个货物还有吗？ 客服：亲有的请放心购买

买家：我买的比较多，可以用信用卡付款吗？

客服：亲可以的，天猫支付的方式本店都支持的，如果您对分期付款有什么疑问，亲我给您链接哦。请放心购买心仪的宝贝 买家：那手续费怎么算呢？

客服：亲这个是银行的结算方式问题，我们不会追加手续费的，如果不是很清楚建议您看一刚刚发给您的链接

 提醒注意：天猫商家都默认支持信用卡。信用卡结算是不能问买家收取任何形式费用的，分期付款和商家没关系，是买家和银行结算的方式不同，商家是一次行拿到款项的。

2 发票问题 2.1 什么情况属于商家拒绝开发票

 买家索取发票时，明确告知不提供；     2.2 买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；

销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司； 未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票；

商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 1.4

常规化回答

买家:在吗？你这个YY 还有吗？ 客服：亲有的，请放心购买

买家：我卖的比较多，有发票吗？

商家：A亲本店提供正规发票的，发票随物品一起发给您，您若需要，请您拍下后备注里写清楚您需要的抬头，请放心购买心仪的宝贝。

1 B亲本店是提供正规发票的哦，只是本店每月一开，集中寄出的，您若需要请您拍下后在备注了写清楚您需要的抬头，我们会以统一挂号行的方式送给您，邮费是我们出哦i，请您放心购买心仪的宝贝。

 注意：必须说明开具发票，如果需要货和发票分开寄的，商家要承担运费，关于增值发票开具的要求可根据店铺实际情况来看

2.3 注意事项  案例分析

问：有没有发票？

答：有发票 （回答没有扣6分两个扣一万保证金）

问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？

答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分）

问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？

答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！ （一旦答应，扣6分。注：买的啥就只能给开啥的发票，不能开其他产品的发票）

问：货收到了，怎么没看到发票呀？

答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已 经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。 实在抱歉！！！（说没有开，扣6分。注：千万不要说没有开发票）

备注：千万不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第 二年签约

接待时注意事项

1、死死记住千万不要说不能开发票

2、

3、碰到下面图中这种的，先不要急着回答他“这边没有查打你的订单”，因为这种客户可能会利用时间差，在你回答的时候拍下一件商品，然后来

2 勒索。

一般如下图中回答模式回答即可：

4、（提醒注意，较重要）一般遇到接待发票问题或者信用卡问题等一些敏感问题时，要习惯性的如下图按住鼠标左键刷一遍空白处

未刷前看到的图片：

按住鼠标左键刷完之后看到的图片：

或者如下图这种的

这些都是一些恶意职业买家，专门找漏洞威胁投诉勒索的，所以遇到一些敏感性问题（不只限于发票和信用卡分期等问题），要习惯性的按住鼠标左键刷一下所有的空白之处。

3 3

发货时间问题

3.1 天猫和集市店的不同之处

 关于发货时间天猫不同于集市店，集市店可以答应客户当天发货或者某个时间段发货，天猫客服是绝对不能在旺旺上随意答应客户某个时间段发货的。 3.2 常规化回答

买家：亲我拍下付款了，说明时候能发货呀？

商家：亲，我们天猫店一般是在您付款订单后的72小时之内发货的哦

3.3 注意事项   

4 天猫客服绝对不能不便答应客户当天发货或者某个时间发货 天猫客服一般都是回答拍下付款订单后的72小时之内发货 可以跟客户说帮她催一下或帮他说一下，但不能答应确切的时间

泄露他人信息问题 4.1 不得随意泄露客户信息

 天猫客服绝对不能随便把客户信息泄露出去，尤其是通过阿里旺旺，否则碰到恶意买家是会被举报的 常规化回答

买家：亲我刚刚用另外一个号在你这里拍的货物，发货地址好像写错了，你帮我核对一下

客服：不好意思，为了保障客户的安全信息，请您用刚刚拍下来的ID来核对 买家：订单号是。。。。请赶快帮我查一下 4.2

客服：亲可以理解你的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品的信息和问题，请您谅解，您可以赶紧换一个号，我会第一时间帮您查询的

5 关闭交易问题

5.1 客服不能随意关闭客户交易订单，不然会被投诉扣分罚款1万的 5.2 常规化回答

客户：您好，我刚才拍的订单不要了，麻烦帮我关闭一下

客服：不好意思哈亲，我们没有权限关闭交易，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”

注：如果顾客非要关，并且客户自己不会关，那么告知客户，只要他不付款就可以了，时间到后系统会自动关闭订单的

6

关于货到付款问题 6.1 6.2 客服不得私自答应客户货到付款，我们店铺的支付方式不支持活动按付款 常规化回答

买家：在吗你这个YY 还有吗？ 客服：亲有的请放心购买 买家：可以货到付款吗? 客服：不好意思哈亲，我们店铺现在还没有开通货到付款的支付方式，是不支持货到付款的亲

4 7 付款方式问题 7.1 我们只支持现有的支付方式

 支付方式在每个宝贝详情页都有的，到时候可以看下的，我们现有的支付方式是以下几种：

信用卡分期支付：支持使用信用卡分期付款

快捷支付：支持用绑定了支付宝的银行卡付款 网银支付：支持用开通了网上银行的银行卡付款 找人代付：拍下商品后，客户可以找其他人帮他付款 消费卡：支持手机话费卡充值付款

网点支付：到支付宝线下合作的网点（如便利店、邮局、药店等），用现金或刷卡即可完成网上订单付款

支付宝余额：支持使用支付宝账户余额的钱付款

7.2 常规化回答

客户：您好，我的支付宝出问题了，您们还有其他的支付方式吗？

客服：您好亲，我们除了支持支付宝付款以外，还只支持信用卡分期、快捷支付、网银支付、找人代付和网点支付等支付方式。

客户：那你可以把你银行账号发过来，我直接给你汇款吗?

客服：不好意思哈亲，这个是不可以的 7.3 注意事项

 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付， 如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可 以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付， 在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。  特别注意：千万不要在旺旺上答应客户的银行汇款，宁可订单不要了，也不能在旺旺上答应他同意他银行汇款或者告诉客户有或者可以银行汇款的

8 交易问题

8.1 关于交易

 时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易

所谓线上交易是指使用阿里旺旺或千牛聊天导致成功的交易

8.2 8.3 所谓线下交易是指除了天猫以外的聊天工具导致成功的交易 交易工具  只能是阿里旺旺或者牵牛等天猫聊天工具 案例分析

客户：有没有QQ？

客服：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有， 天猫扣6分两个扣一万保证金）

客户：我上网不方便，你手机号码多少？

客服：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机，天猫扣6分两个扣一万保证金）

5 8.4 注意事项   绝对不能出现线下交易，只能线上

特别注意：回答客户询问的是否可以Q或者手机等天猫以外的聊天工具进行沟通时，千万要注意回答是不能的。打出回答后，检查之后再发送出去。

9 包邮问题

9.1 根据实际回答客户



9.2 关于是否包邮问题客服请根据客户询问时当时店铺内的实际情况（包括活动或者某单品是否包邮）来回答客户

案例分析

答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）

问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我

答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面 写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己 阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦

问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？

答：请按照网页提示，购买付款。

问：这个包邮吗？

注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定 快递名、包邮地区等信息） （在承诺范围内补运费、天猫扣六分两个扣12分）

9.3 注意事项

 一定要根据客户提出问题时间的实际情况来回答客户  特别注意：千万记得不要随便要客户补邮费，尤其是在承诺包邮的范围内（哪怕是我们这边写错了或者出错了）也不能让客户补邮费

10

关于7天无理由退换货问题

10.1.1 天猫的退换货

 天猫支持或卖家自行承诺提供“七天无理由退换货”服务的商品，买家以无理由形式退货或拒签的，来回运费均由买家承担。若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费。

10.1.2 注意事项

 七天无理由的“七天”是按照买家在签收商品之日起七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请

 包邮产品由我们卖家承担寄出运费

 关于退换货遇到难缠的客户尽量耐心的与其沟通

天猫客服常遇到的问题大体也就是这些，在接待客户时遇到不是特别明白的，先不要急着回答客户，可以先问下其他同事或者上网查询一下，确定之后在回答客户。尤其是碰到一些类似于发票、信用卡分期付款等这种敏感问题时，养成一个按住鼠标左键刷出所有文字及空白处的好习惯，避免恶意购买买家的投诉及威胁。

《天猫淘宝客服岗位职责.doc》

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