铁路客运岗位职责

推荐第1篇：铁路客运车间主任岗位职责

牡丹江站岗位安全职责

（客运车间主任）

一、安全职责

在主管副站长的领导下，负责客运车间安全的全面管理工作。

1、负责落实运输安全基本管理实施细则，并制定车间各项安全管理制度办法，并领导、组织、督促、检查分管副职抓好实施，保证作业标准、管理标准等规章制度在运输生产过程中落实。

2、负责组织完善本车间安全风险识别、研判，结合客运现场实际进行细化并进行动态风险提示。每月检查车间安全风险的识别、研判及控制措施制定落实情况不少于1次，每周检查各岗位安全风险项点控制落实情况不少于2次。

3、主持车间的安全分析会，分析安全生产现状，进行安全隐患排查，研究解决安全生产过程中存在的关键性、倾向性问题，提出解决问题对策。每月组织召开1次车间月度分析会，特殊情况下组织召开临时车间安全分析会。

4、负责客运消防安全和设备管理，组织制定客运设备的管、修、用办法，检查客运设备的管理使用情况，发现问题及时处理。每月全面检查防火1次，设备抽查6次。

5、负责对旅客运输组织安全工作进行检查指导，针对薄弱环节和存在问题，研究制定相应对策，并组织落实，对安全薄弱人进行包帮，促其转化。每月检查接发车作业60次：其中一站 1 台不少于20次，直通列车不少于30次，夜间不少于10次；检查出口验票30次；检查上水作业10次；检查“危险品”岗30次。每月检查售票作业不少于 20次；检查进款安全5次。每月剖析1个薄弱班组，跟踪1名薄弱人员的转化情况。

6、负责组织制定落实车间职工培训方案，组织作业标准、规章制度和新技术的培训，组织开展应急培训演练，提高职工技术业务素质和应急处理能力。每月亲自布置职工培训工作，每月参加车间月度职工调考监考2次，每月参加班组应急演练不少1次。

7、负责专运、军运、春运、暑运工作的具体安排和部署，每次对专运、军运等重点运输任务进行现场监控，对重点运输工作的接发车、乘降组织、给水、服务等重点工作进行全面检查。

8、负责车间路外安全和结合部安全管理，组织对安全问题进行分析、整改。每月检查行包、邮政装卸作业，牵引车通过平交道口、站台行驶速度情况不少于3次。每月对负责路外安全包保区域检查3次。

二、责任追究 1.未落实安全管理办法实施细则，月度考核减5分；未完成检查定量，月度考核每次减2分；组织实施不到位，引发严重安全风险，险未造成事故的，月度考核失格，造成一般D类及以上事故的，报请车站给予行政处分。

2、未对安全风险点分析研判减10分；安全风险点确定不准 2 确，存在明显遗漏减5分。未及时组织增减完善车间安全风险控制表及各岗位安全风险控制卡项点，月度考核减5分

3、车间安全分析会组织不到位，月度考核减5分，未组织安全分析、未部属月份工作月度考核减10分，未对安全工作及月份工作抓好落实减5分。未参加安全分析会，月度考核减5分，未组织完善作业制度办法及控制措施月度考核减2分。安全分析会未按时召开、内容不全、质量不高、工作无具体量化要求月度考核减2分。

4、现场检查定量少1次月度考核减2分。因设备设施问题给旅客造成伤害月度考核减2分，照明不良影响旅客乘降月度考核减2分，客运处所施工因组织不当给旅客造成伤害月度考核减2分。

5、现场检查定量少1次月度考核减2分。未及时发现问题或发现问题质量不高，月度考核减5分，组织车间干部现场检查监控不到位，月度考核降档，对薄弱班组未完成剖析月度考核减2分，未完成薄弱人员跟踪每少1人月度考核减1分。

6、对月度职工培训工作未布置的月度考核减3分，未参加车间月度调考监考1次月度考核减2分，未部署并参加应急演练，月度考核减5分。

7、未亲自对专运、军运等重点运输任务进行组织、检查、现场监控，月度考核减5分，组织过程中出现差错月度考核减10分。

8、未完成检查任务1次月度考核减2分，路外安全没完成检查任务1次月度考核减2分。

推荐第2篇：铁路客运工作总结

工作总结

时光飞逝，不知不觉间我已经参加工作近一个半月了，作为一名进入一个全新工作环境的新员工来说，虽然在前期的面试准备中，已经对铁路有了一定的认识和心理准备，但还是对全新的环境充满新鲜感，然而一切的紧张情绪都在车站领导、同事的贴心关怀下烟消云散了。不仅如此，依托着集团公司“师傅”带“学徒”的合理科学且人性化的学徒制度，我在这过去的一个半月里不断学习，不断成长，下面对这一个月的工作进行初步总结：

一、初入车站

俗话说，万事开头难，一切事情都应该要有个好开头，工作也是如此，在来车站前我就做好了思想准备，无论是什么类型的工作我都要细心完成，戒骄戒躁，任务重，要不气不馁，工作轻，要沉稳细心，不将知识和眼界局限于小处，要勤学多干，尽自己所能尽快掌握工作中所必需的工作技能。

刚到车站我被安排跟着师傅先熟悉环境，都说在学校学习做人，在社会学习做事，生活中处处有学习，工作中更是如此，在此期间，我越来越懂得谦逊，谦虚使人进步，骄傲使人落后，世界之大有许多是我从未接触过、从未感受过得，在这个期间我的心态渐渐的有了很大的转变，曾经因为成功考取工作的自满情绪早已经烟消云散，取而代之的是对一切工作内容、知识、技能的敬畏和求知。曾经的“只要跟紧师傅就行”的念头也早已离我远去，经过对工作的重新认识，我深刻体会到了“三人行，必有我师焉”这句话所蕴含的深刻含义！在车站工作的所有领导同事都是我学习的榜样，向曾冰副站长学习对待情绪急躁的旅客时的耐心与尊重，向罗雅杰副站长学习在工作时的细心与精致，还有太多太多，车站的每个同事都像一座宝库一样蕴含着超丰富的知识与经验等待我的发现与挖掘。

二、售票厅的“生活”

熟悉了环境之后，副站长安排我先去售票厅学习售票，售票厅作为车站接触旅客的第一道阵线，十分关键。在保证自身服务质量的前提下，不仅要急旅客所急，更要细致耐心地保证不能忙中出错。这就需要我们要有良好的业务能力和专业技能，刚进入票房的我免不了会有紧张的情绪，但是在陈东和张晓勇两位前辈的帮助下我稳住了阵脚，两位同事为我详细的讲解了整个售票流程并且手把手的教我买票和退票改签等流程，当我在前辈的“保护”下独立的完成了第一次售票后，看着旅客们拿着票满意地转身离去的背景，我心中泛起了那种可以被称之为“成就感”的幸福滋味！曾经我以为这就只是一份职业，一份只要我努力做好就可以了的职业。。。但是，真的是这样吗？每当我看到旅客焦急的脸上露出了轻松的笑容；每当我看到束手无策的游客感激的说出了那一句谢谢；每当我看到那些舒心的在我的帮助下办完了一系列手续；我便会不自觉的感到自豪，感到愉快。这一切都是因为在工作中我找到了自己的价值体现！

爱因斯坦说过：对一个人来说，所期望的不是别的，而仅仅是他能全力以赴和献身于一种美好事业。而一个人要对一件事全力以赴，那他必须要有责任心，心中有责，做事才能负责，才能竭尽全力。而只要做事者竭尽全力，再难的事情也有解决的办法，世上无难事只怕有心人嘛。在我看来车站是整体铁路的门面，是大部分旅客认识铁路最直观的的印象，这其中售票厅更要做好，售票员更要有责任感，才能更好的为铁路为自己创造利益。

这一个多月以来，我收获了许多多，我学会了怎样去与旅客交流，我学会了怎样与同事相处，我也学会了怎样在工作中实现自我的价值。因为我明白了，我工作的意义到底是什么。

这一个多月以来，我也有很多的不足，我仍然不能让所有的旅客满意，我仍然没有能够真正做好了每一件事，我仍然有很多很多需要改进的地方。可是我觉得，人生中还有那么长那么长的路，我们需要的，是不断地发现自己的缺点与不足，然后不断地去完善自己，使自己能在以后的工作中做得更好。

安泽宇

2018年11月20日

推荐第3篇：铁路客运运价

五、铁路客运运价

（一）客运运价

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4、客运运价规则所指的客运运价包括哪些内容？

客运运价规则所指客运运价包括旅客标价和行李、包裹运价。

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5、全部客运运输费用由哪几部分构成？

客运运价与杂费构成全部运输费用。

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6、国家铁路的旅客标价率和行李、包裹运价率由谁批准？

国家铁路的旅客票价率和行李、包裹运价率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。客运杂费由国务院铁路主管部门规定。

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7、特殊区段是否可实行特殊运价？

经国务院铁路主管部门协商国家物价主管部门同意，特殊区段可实行特殊运价。

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8、国家铁路的客运运价以什么为计算单位？

国家铁路客运运价，以元为计算单位，不足元的尾数按四舍五入处理（但半价票价，棚车票价，市郊单程票价，行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至角）。对浮动票价应分别按票种处理尾数。

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9、计算国家铁路的旅客、行李、包裹运输费用的基本依据是什么？

除另有规定者外，《铁路客运运价规则》是计算国家铁路的旅客、行李、包裹运输费用的基本依据。

（二）运价里程

200、旅客和行李包裹的票、运价里程以什么为计算依据？

旅客和行李包裹的票、运价里程，以国务院铁路主管部门公布的《铁路客运运价里程表》为计算依据。

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1、发、到站间跨及两条及其以上线路时应怎样接算？

发、到站间跨及两条及其以上线路时，应按规定的接算站接算。

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2、通过轮渡时应怎样计算里程？

通过轮渡时，应将规定的轮渡里程加入运价里程内计算。

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3、旅客票价里程按什么计算？

旅客票价里程，按旅客乘车的实际径路计算。

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4、行李运价里程按什么计算？

行李运价里程，按行李实际运送的径路计算。

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5、旅客要求行李由近径路运送怎么办？

旅客要求行李由近径路运送时，如有直达列车可按近径路计算。

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6、超过车票终到站以远的行李计费径路怎样办理？

超过车票终到站以远的行李计费径路比照包裹计费径路办理。

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7、包裹运价里程怎么计算？

包裹运价里程按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。

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8、计算旅客票价、行李、包裹运价的起码里程是多少？

计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票20千米；空调票20千米；加快票100千米；卧铺票400千米（特殊区段另有规定者除外）；行李20千米；包裹100千米。

（三）旅客票价

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9、旅客票价包括几部分？

旅客票价包括两部分：

客票票价：分为硬座、软座客票票价。

附加票票价：分为加快、卧铺、空调票票价。

210、旅客票价是以什么为依据确定的？

旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客施行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。票价中包括旅客意外伤害强制保险费。具体票价以国务院铁路主管部门公布的票价表为准。

（四）行李、包裹运价

211、行李运价率怎样计算？

行李运价率为硬座客票票价率的1%，即每100千克千米的行李运价率等于1人千米的硬座客票基本票价率。

212、包裹运价率以什么为基数？

包裹运价率是以三类包裹运价率为基数，其他种类包裹运价率按三类包裹的运价率加成或减成的比例确定。

213、行李、包裹运价怎样计算里程？

行李、包裹运价是根据规定的运价区段，以每千克每千米的运价率乘以通过递远递减后而确定的计价里程，再乘以5千克，即得千克为单位的运价基数。其他重量的运价，则以5千克的运价基数基数推算。

214、每张行李、包裹票的起码运费为多少？

行李、包裹的运费，根据《行李包裹运价表》按每张票据计算。每张行李、包裹票的起码运费为1元。

215、行李、包裹按什么计算运价？

行李、包裹均按物品重量计算运价，但有规定计价重量的物品按规定重量计价：

216、行李、包裹运价的计价重量以什么为单位？

行李、包裹运价的计价重量以5千克为单位，不足5千克按5千克计算。

217、旅客托运的行李如何计价？

旅客可凭客票办理一次行李托运。托运的行李在50千克以内，按行李运价计算，超过50千克时（行李中有残疾人用车时为75千克），对超过部分按行李运价加倍计算。

218、运价不同的物品混装为一件时怎样计价？

运价不同的物品混装为一件时，按其中运价高的计算。

219、按保价运输的行李、包裹怎么计价？

按保价运输的行李、包裹核收保介费。行李保价费按声明价格的0.5%、包裹保价费声明价格的1%计算。

（五）特定运价

220、什么是特定运价？

特定运价是对一些特殊运输方式和特殊运价区段而制定的客运运价。

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21、特定运价包括哪些方面？

包括以下两个方面：

（1） 包车、租车、挂运、行驶等运价的计算；

（2） 国家铁路、地方铁路及特殊运价区段间办理直通、过轨运输运价的计算。

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22、包用客车、公务车、专用列车、豪华列车应交付多少定金？

包用客车、公务车、专用列车、豪华列车时，应预先支付相当于运费20%的定金。

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23、包车按什么标准核收票价、运费、使用费？

包车时按下列标准，根据运行里程（娱乐车、餐车根据使用日数）核收票价、运费、使用费：

（1） 客车和合造车的客车部分，按客车种别、定员核收全价客票票价，成人与儿童（含享受减价优待的学生、伤残军人）混乘一辆车，人数不足时，按定员核收全价客票票价；实际乘车人数超过定员时，对超过人数按实际分别核收全价或半价客票票价；

（2） 卧车按种别、定员核收客票及卧铺票的全价票价；

（3） 公务车每辆按40个定员核收软座客票及高级软卧票（上下铺各二分之一）的全价票价；

（4） 豪华列车每辆按32个定员核收软座客票及高级软卧票（上下铺各二分之一）的全价票价；

（5） 棚车借用客车，按车辆标记载重计算定员（每吨按1。5人折算）核收棚车客票票价；

（6） 娱乐车、餐车使用费每日每辆1002元，餐车合造车每日每辆501元（不足1日按1日）核收；

（7） 行李车和合造车的行李车部分，按车辆标记载重核收行李或包裹运费，用棚车借用行李车时，按行李或包裹的实际重量核收行李或包裹运费，起码计费重量按标记载重的三分之一计算（不足1吨的尾数进整为1吨），行李、包裹混装时，按其中运价高的核收；

（8） 包用的客车、公务车加挂在普通快车、特别快车列车上加开的专用列车、豪华列车按上述等级速度运行时，都应根据核收客票票价人数核收相应的加快票价；途中发生中转换挂（或开行）不同列车等级时，按首次挂运（工开行）的列车等级核收加快票价；

（9） 包用车辆使用空调设备时，还应按核收客票票价的人数核收空调费，娱乐车、餐车的空调费按使用费的25%计算；

（10） 包车全部运行途中，里程采取通算。

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24、厂矿、企业等单位租用客车在本单位使用时怎样核收租车费？

厂矿、企业等单位租用客车在本单位使用时，按包车停留费标准，按日核收租车费。单独租用发电车时，租车费每日每辆2100元。

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25、租用客车或企业自备客车在国家铁路的旅客列车或货物列车挂运时按什么标准核收挂运费？

租用客车或企业自备客车在国家铁路的旅客列车或货物列车挂运时，按下列标准核收挂运费：

空车：不分车种，按每轴千米0.534元核收。

重车：（1）客车：按标记定员票价的80%核收；

（2）行李车：按标记载重运费的80%核收；

（3）餐车、娱乐车、发电车：按租车费的80%核收。

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26、企业自备机车、车辆或租用车，利用国家铁路线路运行时怎样核收行驶费？

企业自备机车、车辆或租用车，利用国家铁路线路运行时，不论空车或重车，均按每轴（含机车轴数）每千米0.468元核收行驶费。

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27、国家铁路、合资铁路、地方铁路及特殊运价区段间相互办理直通过轨运输时怎样计算客运运价？

国家铁路、合资铁路、地方铁路及特殊运价区段间相互办理直通过轨运输时，应分别按各段里程计算客运运价，加总核收。国家铁路涉及几个地段时，里程采取通算。上述各段由于分段计算，有不足起码里程区段里程计算，但卧铺票价按下表所列比列计算。客运杂费按实际产生的核收。

（六）客运杂费

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28、什么是客运杂费？

客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

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29、杂费收费项目和收费标准由谁制定？

客运杂费的收费项目和收费标准由国务院铁路主管部门制定（统一规定的部分杂费收费项目和收费标准）。

230、迟交票款、运费、杂费时怎么办？

迟交票款、运费、杂费时从应收该项费用之次日起至付款日止，每迟交一日，按迟交总额的1%核收运输费用迟交金。

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31、怎样收取包裹到达通知费？

包裹到达通知费，以市内电话以外的方式通知时，产生的信函、电话、电报等费用，由到站以实际发生的款额向收货人收取。

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32、行李、包裹实际运到日数超过规定的运到期限时怎么办？

行李、包裹实际运到日数超过规定的运到期限时，铁路运输企业应按所收运费的百分比，向收货人支付运到逾期的违约金（运到逾期违约金计算表见），但最多不超过运费的30%。

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33、一批行李、包裹部分逾期时怎样支付运到逾期的违约金？

一批行李、包裹部分逾期时，按逾期部分的运费比例支付运到逾期的违约金。

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34、包车时，包车人要求在发站、中途站、折返站停留时怎样核收包车停留费？

包车时，根据包车人提出的全程路程单，对要求在发站、中途站、折返站停留（因换挂接续列车除外），按下列标准核收包车停留费，在停留当日不足12小时的减半核收。

（1） 娱乐车、餐车，每日每辆1002元；餐车合造车，每日每辆501元。

（2） 公务车、高级软卧，每日每辆653元。

（3） 软座车、软卧车、软硬卧车、硬卧车、软座硬卧合造车、每日每辆349元。

（4） 硬座车、行李车、软硬座合造车、行李硬邮政车、软座行李合造车、硬座行李合造车，每日每辆278元。

（5） 棚车，每日每辆139元。

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35、包用娱乐车、餐车，一日内同时发生停留费和使用费怎么收费？

包用娱乐车、餐车，一日内同时发生停留费、使用费两项费用时只收一项整日费用。

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36、包用公务车、豪华列车怎样核收服务费？

包用公务车、豪华列车的服务费，按车票票价15%核收。

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37、包用专用列车、豪华列车，当列车编成辆数不足12辆时怎样核收欠编费？

包用专用列车、豪华列车，当列车编成辆数不足12辆时，应按实际运行日数，每欠编一辆每日核收欠编费850元，当日不足12小时的减半核收。

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38、包用的车辆、自备车辆产生空驶时怎样核收空驶费？

包用的车辆，自车辆所在站向乘车（装运）站空送时起至回送至车辆原所在站止，产生空驶时，对空驶区段（里程按最短径路并采取通算），不分车种，每车每千米核收3.458元的空驶费，但棚车不核收空驶费。

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39、怎样计算包车变更的费用？

（1）包用单位在妈发站停止使用，除退还已收空驶费与已产生的空驶区段往返空驶费差额外，其他费用按下列规定办理：

a.开车48小时以前退还全部费用，核收票价、使用费、运费10%的停止使用费；

b.开车前6小时至不足48小时，退还全部费用，核收票价、使用费运费20%的停止使用费；

c.开车前不足6小时退还全部费用，核收票价、使用费、运费50%的停止使用费；

d.开车后要求停止使用，只退还尚未产生的包车停留费。

（2）包用单位在始发站延期使用，在开车前6小时以前提出时，按规定核收包车停留费；在开车前不足6小时提出时，核收票价、使用费、运费50%延期使用费，并重新办理包车手续。

（3）包车单位在中途站延长使用时，经中途变更站报请铁路局（集团公司）同意后，核收票价、运费、使用非或包车停留费；如包车单位付款有困难，可根据书面要求，由变更站电告发站或到站补收应收费用。包车单位中途缩短使用时，所收费用不退。

推荐第4篇：客运岗位职责

客运岗位职责

客运大班长

3.1认真遵守安全生产的法规和制度，严格落实上级的安全生产措施和办法，维护和实现安全目标，向主管站长负责。

3.2在站长、总支书记和主管副站长的领导下，负责车站客运大班工作。认真执行客运有关规章和制度，严格落实上级有关文件和电报精神。

3.3 根据客运大班实际，抓好大班的安全基础工作和安全专项活动。制定客运安全管理办法及措施，并组织实施，保证客运安全工作有序可控。

3.4负责客运大班的劳动力按排，按规定合理安排职工休假，科学调配劳动力。组织协助开展职工技术业务培训，

3.5负责分析总结客运安全工作情况及安全生产重点，布置下月工作措施。3.6 负责客运职工的安全思想教育，严格抓好现场作业控制，加强标准化管理，提高客运大班服务质量，发现违章违纪及时指出纠正，并按规定定性定责进行考核。

3.7 加强对客运安全关键点的控制，按规定完成“五定三率”量化指标，定期考核各班组长的安全工作情况。

3.8 定期检查客运各岗位作业标准情况，发现安全问题、隐患立即进行整改，对一时不能整改到位的要制定防范措施，并按规定上报。

3.9针对客运大班发生的责任客运安全事故、苗头，按规定上报并积极处理，查找原因，制定防范措施，并负管理责任。

4.客运安全员

4.1遵守“安全第一，预防为主”的方针，在客运大班长、支部书记的领导下，全面负责对客运职工安全生产和预防事故的宣传教育，对违章违纪行为及时进行纠正和指导、严格分析，按规定汇报。

4.2负责现场安全控制和安全关键点的盯控。协助大班长搞好安全生产，按规定做分析总结工作。

4.3深入班组、岗位，加大现场安全巡视检查力度，及时发现和处理安全问题和隐患。

4.4负责客运事故的调查、分析、处理和上报工作,全面掌握和收集现场安全问题和设备隐患资料，并向大班长汇报。

4.5全面掌握分析现场安全生产情况，准确提供客运安全生产信息。4.6负责班组台帐的建立和填记。

4.7按照上级要求，组织开展安全专项活动。

4.8按规定完成“五定三率”量化指标,认真落实值班制度，对责任事故承担相应的责任。

4.9完成上级交办的其它工作。5.客运值班员

5.1 负责本班组领导工作，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成任务。

5.2 认真执行规章、命令、指示，按照作业标准检查、指导班组完成各项客运工作，妥善处理班中发生的问题。

5.3 正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。 5.4 及时与车站信号楼值班员联系，掌握本班列车运行情况。

5.5 安排班组各岗位劳动力，负责站台、候车室旅客候车乘降组织工作，确保旅客候车、乘降组织安全、有序。

5.6 负责站车交接工作，处理有关业务问题，协调站车及各岗位工作关系。 5.7 及时妥善处理列车移交和站内发生的旅客意外伤害事故。 5.8 抓好班组基础管理，不断提高技术业务素质和班组管理水平。 5.9.抓好班组建设，严格落实班组自控互控运作及考核机制。 5.10 督促上水员做好上水工作。 5.11 督促保洁公司及时做好卫生清扫。

5.12 督促行李员搞好站台行包装卸工作，确保列车安全正点。 5.13 完成领导交办的其他任务。 7.售票值班员

7.1 负责售票房的售票组织工作，根据客运大班工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成售票工作任务。

7.2 认真执行规章制度、命令、指示和售票计划，按照作业标准检查、指导售票作业，正确处理售票业务问题，不断提高技术业务素质和售票管理水平。

7.3 及时传达上级有关文电精神，组织落实文电要求，同时，组织售票员及时修改规章和客运运价里程表。

7.4 根据客流情况做好售票窗口安排，遇列车大面积晚点、线路中断等特殊情况及时调整或增开窗口，最大限度满足旅客购票需求，确保售票秩序井然。

7.5 加强日常与车站信号楼、计划室的联系，掌握售票计划和列车运行情况，组织售票员准确、快速的发售车票，办理签证、退票和变更手续。

7.6 负责对各售票窗口客票、票据、现金保管情况和帐目结算情况、有关表报填报情况进行抽查。

7.7 负责对票据出入库、管理、交接情况和现金支票出入柜、缴解款情况进行检查督促。

7.8 抓好售票房基础管理，对车站售票情况进行总结、分析，按要求及时填报有关报表。

7.9 负责对售票员进行路风意识和纪律意识的教育，妥善处理旅客投诉，确保售票服务质量良好。

7.10 完成领导交办的其他任务。 9.安检值班员

9.1 遵守“安全第一，预防为主”的方针，负责进站口、行包房的安全检查组织工作，根据客运大班工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成安检工作任务。

9.2 认真执行危险品查堵有关规章制度，按照作业标准检查、指导安检员作业，不断提高安检技术业务素质。

9.3 及时传达上级有关文电精神，组织落实文电要求。

9.4 负责组织业务学习，检查安全设备、规章制度、作业程序和岗位责任制执行情况。

9.5 抓好安检工作基础管理，对车站安检工作情况进行总结、分析，按要求及时填报有关报表。

9.6 查危仪发生故障时，应及时通知维修人员进行维修，组织立即启动应急预案，采取人工开包检查，防止易燃、易爆等危险品进站上车。 9.7 完成领导交办的其他任务。 10.候车室领班

10.1协助客运值班员抓好班组管理及组织领导工作，及时反馈有关信息。10.2 全面负责候车室旅客组织工作，确保旅客安全。

10.3 认真执行规章、命令、指示，按作业标准检查，督促班组完成各项客运工作。

10.4 正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。 10.5加强重点列车、重点任务的乘降组织。 10.6完成领导和客运值班员交办的其他任务。 11.客运计划员

11.1 认真贯彻执行有关规章制度、命令和指示。根据客流变化规律，按照旅客运输组织原则，经济合理地使用运输能力，均衡组织旅客运输。

11.2 严格按作业标准要求，根据客流变化，适时调整运能，正确编制和调整日班计划，合理分配与调整票额，检查计划兑现率情况，及时向旅客列车递交“乘车人数通知单”，不断提高计划运输工作的质量。

11.3 搞好客流日常调查、节假日调查和综合调查，建立健全客流资料台帐，分析掌握客流变化规律。做好资料的整理、积累和保管，坚持定期分析，掌握客流变化规律,充分利用运输能力，及时提出增减票额、增开或停运列车的建议，使运能利用率最大化。

11.4 及时了解和查询实行席位复用和共用列车的票额生成情况，组织售票员发售并做好相关台帐记录。

11.4 负责受理新老兵运输期间军用人员的运输请求，及时与军调(客调)核对军运号码，付费号码、车种、车数，到站去向，将军用人员运输纳入运输计划。

11.5 正确掌握列车编组和运能，按上级要求提出增减车辆和加开、停运列车的建议，加强与客调的联系，充分利用运输能力。

11.6 坚守岗位，尽职尽责，合理组织均衡运输，确保安全正点。

12.广播员 12.1 熟知本岗位业务知识，遵守纪律，执行命令，听从指挥，做好车站广播宣传，文明礼貌地为旅客服务。

12.2 认真执行党的宣传工作方针，努力做好广播工作，充分发挥广播服务旅客、宣传旅客、组织旅客和指挥作业的作用。

12.3 按照列车到开顺序和旅客候车规律，编制广播工作班日志，做好安全、服务、卫生、旅行常识和“三品”知识宣传。

12.4 加强与运转信号楼的联系，掌握列车运行情况，遇有列车晚点及作业变化时及时通报各岗位，并通过广播和电子引导显示向旅客通告，按规定代表站长向旅客道歉。

12.5 广播时要预先确认，认真监听，严防误转、错播。

12.6 对电子引导显示屏的使用情况进行盯控，发现错误及时纠正，并根据需要及时调整引导显示内容，确保电子引导显示导向清晰，使用良好。

12.7 爱护机械设备，熟悉机器性能，精心使用严格管理，认真执行操作程序，搞好交接班。

12.8 资料台帐齐全，规章修改及时；做好防火、防爆、防盗工作，确保广播室安全。

12.9 搞好本岗位的日常卫生清洁工作，严禁闲杂人员入内。 13.售票员

13.1 认真执行规章制度、命令、指示和售票计划，按作业程序迅速、准确地发售车票，办理签证、退票和变更手续。

13.3 售票、退票要做到唱收唱付，票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清楚、正确。

13．4 及时修改规章和客运运价里程表，按规定填写票据，做到正确、清楚,并准确保密地办理军用票据和计费。

13.5 严格执行交接制度，按规定和发售规律及时清领、妥善保管客票、票据和现金，正确结算帐目，按时填报有关表报，做到票、款、帐相符。

13.6 坚守工作岗位，按规定开关窗口，加强联劳协作，减少旅客排队。 13.7 认真审核各种票据、帐表，及时登记、正确处理、认真查询、随时订正发现的问题。

13.8 严格遵守售票纪律，自觉维护售票秩序，做好安全保卫工作，现金入柜，出门落锁，严禁闲人进入售票房。

13.9 负责室内卫生和定置管理，搞好文明生产，搞好清洁卫生，爱护设备、备品。

16．客运员

16.1 熟知本职业务，遵章守纪，执行命令，听从指挥，坚持全面服务，重点照顾，文明礼貌地为旅客服务。

16.2 按作业标准要求，组织好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，负责查验车票、维护乘降秩序和解答问询。

16.3 掌握列车运行情况及到、开时刻和停靠站台，按时显示车次方向牌，有秩序地组织旅客检、收票，正确统计上、下车人数。

16.4 认真执行接送车制度，组织旅客通过地道、天桥、平过道口上下车，从指定出入口进出站，严格旅客扒车、钻车、横越股道和在列车背面上下，安全迅速地组织旅客乘降，确保旅客人身安全、列车正点。

16.5 负责军用人员列车的接送，正确查验军用人员的乘车中转凭证，确保军用人员运输安全。

16.5 坚守岗位，尽职尽责，严格查堵，及时清理站台，严禁闲杂人员在站内逗留，防止易燃易爆危险违禁品进站上车，确保旅客运输安全。

17.安检员

17.1 熟知本岗位业务知识，遵守纪律，执行命令，听从指挥，认真执行规章制度和铁路旅客运输安全检查管理办法，引导旅客将携带物品件件过机检查，安全、迅速、质量良好地完成旅客携带品的安全检查。

17.2 认真执行安全检查员岗位作业标准，把好进站、托运关，对进入车站候车区、贵宾室、行包房的旅客携带品均要按规定进行检查，认真根据物品的形状、颜色进行辨认，发现可疑物品，立即开包检查，按章处理。对不易判明的、又不能界定和提供性质的可疑物品，拒绝旅客携带进站上车。

17.3 严格操作程序， 随时注意安检仪的运转状态，发现异常，及时关机，并做好记录，及时通知维修人员进行维修，立即启动应急预案，采取人工开包检查，防止易燃、易爆等危险品进站上车。

17.4 负责设备保养工作，并按有关规定进行安检仪维护保养，确保设备运行正常，交接班时，要检查设备的使用情况是否完好，认真填写交接班本，进行对岗交接。对查获的危险品，必须由旅客签字确认并及时存放入危险品专柜，危险品专柜加锁保管。

17.5 对查获的危险品进行登记，每日上缴，按规定签收。 17.6 保持室内整洁，严禁在安检仪上摆放其它物品。 17.7 设备、备品、台帐资料、查获的危险品清点交接班。

推荐第5篇：客运岗位职责

客运岗位职责

客运站值班站长岗位职责：

一、岗位职责

（一）协助客运站站长对站务营运秩序、服务质量、环境卫生和安全等进行现场管理。

（二）指导、协调各班组（岗位）工作，对各岗位员工履责及执行制度情况进行巡查、考核，纠正违规行为。

（三）及时处理旅客投诉、意见，解决旅客疑难问题。

（四）及时掌握客流、班次运行情况，做好班车误点、脱班、加班等事件的协调、解释、信息传递及班车违约记录等工作。

（五）检查各岗位环境卫生、设施、设备的运行情况。

（六）妥善处理旅客遗失或寄存无人认领的物品等事务。

（七）做好交接班，并认真填写相关记录。组织召开班后会，总结当班工作。

二、工作内容

（一）认真履行交接班手续，细阅《值班站长记录》。

（二）着装统一，佩戴服务牌，按规定时间组织当班员工列队点名，并布置当班工作重点。

（三）做好考勤、考核记录。

（四）巡视车站各岗位员工履职情况。

（五）代行站务主办职责，做好站内日常当班工作管理，认真填写《值班站长记录》、《巡查记录》（每天对每个岗位至少巡查4次，月底上交站务主

办），按时填报营收报表。

（六）检查各岗位的环境卫生、设施、设备情况，并做好相关记录。

（七）指挥、布置、总结和协调各岗位工作，督促执行各项规定制度，进行定期、不定期查岗，并做好记录。

（八）热心接待旅客，及时处理旅客意见并向站务主办反映情况。

（九）负责处理、解决旅客疑难问题。

（十）与调度中心保持客流、道路等信息畅通；遇班车误点、脱班等特殊情况向旅客做好解释说明工作，与调度中心协调班次，并做好发班记录。

（十一）对旅客遗失物品，妥善处置和保管并做好记录。

（十二）掌握网上购票业务知识，组织员工学习网上购票等相关知识，不定期检查相关人员业务的熟练程度。

（十三）员工岗位变动时，做好新岗位业务知识、服务规范的培训及考核。

（十四）做好当班服务质量投诉的处理工作。

处理现场投诉时，根据旅客诉求，采取相关调查取证，明确处理结果，以免造成二次投诉。如遇旅客与员工发生正面冲突，须立即赶赴事发现场，进行制止、隔离，控制事态，避免矛盾升级，并立即行动，进行核查取证，弄清事实，提出核查结论，对旅客（客户）做出妥善处理。

（十五）做好站内好人好事信息的收集，及时反馈给办公室，向公司网站投稿。

（十六）做好上传下达，向站务主办报告当天工作情况。

（十七）记录当天值班情况和未完成、待处理工作事宜。

（十八）汇总当月班车违约通知书，按时上报站务主办。

（十九）及时召开班后会、月度等会议。

（二十）每月对各班组进行月度考核，汇总员工违规处罚单并上报考核小组。

售票员岗位职责：

一、岗位职责

（一）按规定着制式服装，保持仪容仪表整洁且修饰得体，上岗放置台式服务牌；遵守本岗位工作规范，文明待客；完成责任区卫生保洁，按时参加班后会，服从领导工作安排。

（二）根据旅客需求，合理选择班次，快速、准确地完成售票任务，同时做好“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。

（三）回答旅客咨询，如实告知旅客配载班车停靠（下客）站点、班车晚点等相关信息。

（四）正确使用与维护电脑、语音器、打印机等工作设备；售票过程中出现停电、设备故障等突发状况，向旅客做好解释说明，并立即上报组长和值班站长。

（五）执行公司票据管理制度、营收报解制度及交接班制度，票款营收日结日清，票、款、账须相符。

（六）做好票款、售票设备等安全防范工作，严禁无关人员进入售票房。下班时售票人员须关闭好门窗、设备,切断电源。如遇停电，严格执行售票系统发生故障应急预案。

二、工作规范

（一）操作程序及服务规范

1、上岗前准备工作

（1）自检仪容，放置台式服务牌，列队点名上岗。

（2）值早班人员按时到岗，同时做好售票房、票厅、候车大厅显示屏的开机工作。

（3）做好责任区卫生保洁，清理操作台，备好售票工作用品。

（4）打开、调试电脑、语音器及话筒等售票设备，录入本人工作代码，安装电脑票，核对票号。遇有故障及时上报组长及值班站长,确保设备正常使用。

2、在岗工作

1）面带微笑,坐姿端正，双手自然放置于键盘；使用“十字”文明用语，做到“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。（提醒旅客看清客票乘车时间，指示候车大厅和检票门号；出售非本站发班（配班）的班车客票时，预留旅客转乘时间，提醒旅客及时前往发车站台乘车。

2）根据旅客需求合理选择班次；答复旅客咨询，声音平稳柔和；与旅客对话时，眼睛平视对方。如遇旅客询问讫站到达时间时,须合理解释,不得随意给出相应承诺。

3）按规定时间售票，不擅自离岗；因故离开，须进行退网操作，放置告示牌，提醒旅客到邻近窗口购票。本人在岗时，严禁放置停止服务告示牌。

4）熟悉本站运行班车途经线路、站点、里程、发车时间、车型等情况，熟练掌握站点代码，迅速准确售票，及时向组长上报客流变化情况。

5）出售沿途配载客票时，须告知旅客班车是否进站停靠或下客点；遇有晚点现象须及时告知旅客（售票员不能及时掌握班车晚点信息的除外）。

6）售票过程中，遇旅客发现少款时，售票员不得离开窗口，同时向组长和值班站长报告，现场查看窗口网络视频监控，多款退还旅客，少款予以补齐，值班站长根据情节决定是否给予当事人处罚。如旅客出现其他异常状况的，也须及时向组长或值班站长上报。

7）出售保险票时，须提前告知旅客，严禁强行推销。

8）出售特价票时，须提醒旅客检票时携带本人身份证原件方可乘车。

9）严禁代售离窗客票。

3、下班前交接

1）接班人到岗后，再退出售票程序；对接班人员当面交代有关事项后方可离岗。

2）退网后及时解缴票款且日清日结，账款须相符，账单填写字迹工整。

3）下午班或晚班结束后，退出售票程序，关机并切断电源，清理操作台，罩好防尘罩。其中晚班人员在下班时还须检查、切断票房总电源及主机房服务器电源，关闭门窗。

4）参加班后会。

（二）工作要求

1、服务礼仪

1）仪表：面部干净,头发梳理整齐；着装整洁，穿着统一工作制服，佩戴服务牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不佩戴大耳环、手镯等首饰。

2）举止：面对旅客时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时须精神饱满，引导提示旅客时，须近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。

3）文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

2、工作纪律

1）遵守公司各项规章制度，服从领导工作安排，完成临时交办的各项工作任务。

2）工作期间不做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。

3）做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。

4）按时参加公司组织的各项培训活动，熟练掌握本岗位业务知识。

5）按规定出售优惠票，并向旅客交待优惠票的相关注意事项。严禁出售人情票，不按规定退改票。

附：售票时做到“一会、二清、三问、四唱、四快”

“一会”即会普通话和地方方言；

“二清”即看清车票日期，看清车次时间；

“三问”即问到达站、日期时间、购票张数；

“四唱”即唱讫站、唱车次时间、唱购票张数、唱收找钱数；

“四快”即计算快、出票快、收找钱快、递票快。

检票员岗位职责：

一、岗位职责

（一）按规定着制式服装，佩戴服务牌；仪容仪表整洁且修饰得体；遵守本岗位工作规范，文明待客；搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。

（二）按规范操作流程和规定时间，及时完成检票任务，填写检票记录，打印结算凭证，并做好补票工作。做好“三看、一唱、四不检”，做好发车手续及确保车容车貌符合要求，严禁无票乘车，严禁旅客携带危险品上车。

（三）回答旅客咨询，做好班车临时变更、缺班晚点等情况的解释工作，用规范用语进行检票前喊话，提醒旅客相关信息。

（四）维持责任区（候车厅及站台等）秩序，做好责任区禁烟工作，及时清理站台闲杂人员，禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台，引导旅客排队，有序检票。

（五）班车出现临时变更和缺班、晚点等情况，及时与调度中心联系，同时向组长报告，并将原因及时通知总台广播告知旅客。

（六）正确使用与维护检票设备，检票中如遇停电、工作设备发生故障等情况，做好手工检票，并及时向组长报告。检流水班车时，严格执行流水班车规范化运行制度。

二、工作规范

（一）操作程序及服务规范

1、上岗前准备工作

1）自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。

2）搞好责任区的卫生，清理工作台。

3）打开检票设备，输入本人工作代码。检查调试播音设备，如发现故障须及时汇报，确保其正常使用。

4）备好检票打印空白二联单、检票手工一联单、手工结算单和运量记录单。

2、在岗工作

1）在岗时保持站立姿势,除了检票、填写打印单证、上车发班外,身体站直略微前倾,双手放置于操作台,面带微笑。回答旅客的询问时,态度和蔼，要有耐心,双眼平视对方,直至回答完毕。

2）禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台。

3）做好责任区（候车厅及站台等）禁烟工作,及时清理站台闲杂人员。

4）禁烟时应说:您好,这里不能抽烟,请您灭掉香烟或到站前广场吸烟。清理站台闲杂人员时应说:您好,请到厅内候车,谢谢配合。

4、发班前十分钟，核对显示屏上的时间、站名；检查到位车辆的“行车命令”或 “检票通知单”及车容车貌、线路牌、座位号、自制车头牌、小板凳等情况。

5、检票前用语音播报系统（若语音播报系统出现故障时，应用话筒规范喊话），向旅客提示班车时间、开行方向、沿途各停靠站点，提醒旅客严禁携带危险品，请乘坐高速公路运行班车的旅客系好安全带。

6、引导旅客有序排队，照顾好老、弱、病、残、孕、幼等旅客。发班结束后上车，提醒旅客班车讫站、对号入座、保管好随身财物等事项。

7、检票时“三看一唱四不检”，做好检票记录。注意：旅客有无异常神态，以便及时重点照顾或处理；旅客行包是否超过规定；旅客有无夹带危险品、禁运品；旅客持用半价票者是否符合规定(军票查验《中华人民共和国残疾军人证》或《中华全国伤残人民警察证》，儿童票查验真实身高。

8、检票时发现少客应及时查找，同时报总台广播查找。遇缺班晚点现象

及时上报组长查询原因；总台反馈到检票口的信息，当班检票员须及时用广播向旅客宣传，做好解释工作，若班次延误时间较长，检票员应不定时用广播向旅客宣传。

9、上车核对乘车人数与检票记录是否相符，多客在班车未满的情况下，及时补票（站内补票一律使用微机操作）。

10、打印结算凭证（车号输入必须完整、准确，不得错打、乱打、漏打；废单操作必须规范，不得将已作废的结算单交予车主），检票员的手工签名必须与微机打印的检票人名一致，填写检票记录，各项数字正确填写，字迹清楚规范（完成公司自产公营班车出站登记）。

11、发车时，将结算凭证、“行车命令”或一联单交给驾驶员，并通知关好车门。

12、遇并班或检手工票时，应按财务要求填写（手工结算单的车次、发车时间、车号、车属单位、日期、讫站、人数（大小写）、检票员姓名等项目必须规范填写，注明优惠票，且字迹不得潦草，易于识别。因并班、停电、死机、手工检票、流水班等原因开具的手工结算单，必须由值班领导签字，并注明开具原因。停班、缺班班车一律不得补开“零人”手工结算单。）

13、严禁向驾乘人员及旅客索要车票，严禁驾乘人员及闲杂人员等围堵检票台，严禁驾乘人员用水瓶或水桶打开水。

14、严禁“黄牛”出入候车厅、检票口及站台，严禁无票人员进入站台。

15、发班前应执行三看：看行李仓门、车门是否关闭，看旗指是否在岗指挥。

16、候车室内开启空调，在不检票时，应随时关闭检票门。

（三）下班前交接

1、交班时对接班人员交待有关事项，交清后方可离岗；下午班结束，检票设备正常退出，切断电源。

2、搞好责任区的环境卫生：检票门号对应的地面、椅子、检票操作台、玻璃、门及大理石面整洁无灰尘；每天7:30、11:00、13:30和16:30各推地一次。周四下午大扫除。

3、值早、晚班人员负责候车室检票门、票厅大门、茶水炉、厅内大灯及空调（按规定时间）开关；值晚班人员应检查候车厅、洗手间内设施设备电源、水源是否关闭以及厕所内是否有旅客。

4、参加班后会。

二、工作要求

（一）服务礼仪

1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。

3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（二）工作纪律

1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成

临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。

附：

一、检票时做到“三看一唱四不检”

“三看”即看起讫站名、看客票种类、看票面车次、日期；

“一唱”即唱到达站名；

“四不检”即票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运手续不检，携带儿童不买票但超过规定高度者不检，客车超员不检；对重点旅客优先安排检票上车。

二、检票喊话内容

检票前喊话：

×点×分前往×地的旅客，请×号门排队检票，上车对号入座，请勿携带危险品上车，谢谢合作！

班车晚点喊话：

旅客们请注意，×点×分发往××的班车，因××原因班车晚点，请大家谅解，谢谢合作！

班车停班喊话：

旅客们请注意，×点×分发往××的班车，因××原因班车停班，请大家谅解，如需转乘或退票的请到总服务台办理手续，谢谢合作！

检票员上车喊话：

大家好，本班次为×点×分发往××的班车，请各位旅客对号入座，系好安全带（提醒乘坐高速班车的旅客），保管好随身携带的物品，祝您旅途愉快！

稽查员岗位职责：

Ⅰ、岗位职责

一、检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，上车核对人数，确保人单相符，交代乘坐高速运行班车的旅客系好安全带，盖印准确、清楚，及时填写班车出站台帐。

二、执行“三不进站、五不出站”规定，严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站，杜绝无票乘车，杜绝吃拿卡要、循私舞弊。

三、查看、禁止车辆站外上客、上货。

四、工作中遇突发事件，及时向值班领导报告。

五、遵守本岗位工作规范，文明稽查，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。 Ⅱ、工作规范

一、操作程序及服务规范

（一）上岗前准备工作

1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。

2、搞好责任区的卫生（大门口通道、亭子附近及院外墙边）。

3、准备工作用具。

（二）在岗工作

1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客。

2、指挥车辆有序停放，认真检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，严格执行“三不进站，五不出站”的原则。

3、上车核对人数时，确保人单相符，符合后在结算单或配载一联单上盖印“结算章”或“审核章”，盖印准确、清楚，及时填写班车出站台帐，并让驾乘人员签字确认。

4、严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站，杜绝无票乘车，检查后要目送车辆出站，查看是否有站外上客、上货现象，发现问题按《站务管理规定》对违规车辆进行处罚。

5、遇突发事件，及时汇报值班领导。

（三）下班前交接

1、交班时对接班人员交代有关事项，交待后方可离岗。对需要做重点交代的事情，必须记录清楚，交接清楚。

2、搞好清洁卫生，下班切断稽查室的电源，门窗锁好。

3、参加班后会。

二、工作要求

（一）服务礼仪

1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精

神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。

3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（二）工作纪律

1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。严禁利用工作之便让无票人员乘车。

2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。

危险品检查员岗位职责

Ⅰ、岗位职责

一、利用手持式检查仪对进站旅客携带的行李进行安全检查，做好检查记录和查收危险物品的登记与交接，杜绝危险品进站上车。

二、禁止闲杂人员进入候车厅，阻止承包人、黄牛及其他闲杂人员进入售票厅（候车厅）拉客组客。

三、遵守本岗位安全操作规程和手持式检查仪使用管理规定，严禁闲杂人员对手持式检查仪进行任何操作，定期检查、清洁设备。使用中设备出现

异常，立即停止使用，向站领导和安全管理员报告。

四、严格执行交接班制度，未经同意不得私自离岗，替换人员或接班人员到岗后方可离岗。

五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。

Ⅱ、工作规范

一、操作程序及服务规范

（一）上岗前准备工作

1、自检仪容，佩戴服务牌、危险品检查员标志，列队点名上岗。

2、搞好责任卫生区，保持工作环境的整洁。

3、“三品”检查记录及有关文件依据备齐。

（二）在岗工作

1、上岗时保持站姿，身体站直略微前倾,双手交叉自然置于腹前,面带微笑，在检查旅客行包时,使用文明用语：您好, 请将行包安检。

2、认真查验，遇可疑情况及时开包检查。

3、对危险物品进行登记，依法处理，并向旅客做宣传工作。

4、阻止承包人、闲杂人员进入售票大厅拉客组客，并向组长汇报开具违规处罚单。

5、阻止黄牛进入售票大厅拉客阻客，并将其送至车站警务室交警察处理。

6、耐心解答旅客询问，做到态度和蔼，百问不烦。

7、遇重大事情立即向值班领导汇报。

（三）下班前交接

1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员

替换后方可离岗；整理查收的危险物品，认真做好交接工作，并做好记录。接班人员到岗后方可离岗。

2、保管好工作用具，搞好环境卫生，晚班下班后应保管好手持式检查仪。

3、参加班后会。

二、工作要求

（一）服务礼仪

1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。

3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（二）工作纪律

1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），严禁脱岗，严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。

总台服务员岗位职责

Ⅰ、岗位职责

一、接受旅客咨询和投诉，及时接听服务热线，予以解答、帮助、处理；不属本岗位职责范围，或超职责范围无法处理的，立即向直接上级请示处理办法，并做好服务热线电话记录。

二、班车出现停班、缺班或晚点等情况，通过广播向旅客宣传、解释以及转乘或免费退票通知，同时做好广播记录；做好漏客登记、广播查找。

三、办理网上购票充值卡业务，及时为旅客查询及取票，严禁为旅客代为输入购票密码。

四、在节假日旅客骤增时，及时将信息反馈给值班领导，以便增加售票窗口，或安排人员购买短途流水票，满足旅客购票需求。

五、提供便民服务，为特殊旅客代购车票，做好旅客的向导，为旅客广播找人、招领失物，提供晕车药、针线等。

六、保持广播系统、电脑等工具设备完好，做好各岗位设施设备等报修记录，及时向组长、值班站长汇报。

七、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。

八、做好车站各岗位之间，以及车站与调度中心、运务等其他部门的信息传递工作，及时汇报值班站长。

Ⅱ、工作规范

一、操作程序及服务规范

（一）上岗前准备工作

1、自检仪容，佩戴服务牌，参加列队点名。

2、搞好责任区卫生。

3、整理服务工具，保持广播系统完好并正常播放。

4、开启售票查询系统、网上取票系统及补票系统，如出现故障，及时向科技开发中心汇报，并告知值班领导。

5、配齐信纸、笔、针线，如有缺失，向组长反映及时补齐。

（二）在岗工作

1、登录售票查询系统、网上取票系统及补票系统，开启音乐广播，音量适中，及时为旅客查询及取票，严禁为旅客代为输入密码。

2、办理网上购票充值卡业务，保管好售卡协议书，月底上交给站务主办。

3、做好漏客登记并及时通过广播查找。

4、在接到调度中心班车停班、缺班或晚点的通知时，应在第一时间告知检票组长，并做好记录，同时向值班站长汇报；在班车发班前，不定时的通过广播向旅客宣传转乘或免费退票，同时做好广播记录。

5、做好各岗位设施设备等报修记录，及时向主管领导汇报。

6、及时与值班站长、调度中心联系，掌握当天班次、道路通阻等情况,并及时向广大旅客做好宣传解释工作。对不可抗力发生路堵等情况，及时向广大旅客作不间断地播放宣传以及解释工作。

7、上岗时佩带授带，保持站姿，身体站直略微前倾,无旅客询问时双手交叉自然置于腹前,面带微笑；站立接待旅客咨询，不敷衍、不推诿。

8、未经同意不得私自离岗、串岗。

9、在接听服务热线时，必须态度和蔼、言语文明、处理及时、方法得当。

10、对服务热线涉及在本人职责范围内的，必须立即予以解答、帮助、

处理；不属本人职责范围内的或超职责范围无法处理的，必须立即向直接上级请示处理办法，并做好服务热线电话记录。

11、在节假日旅客骤增时，及时将信息反馈给值班领导，以便增加售票窗口，或安排人员购买短途流水票，满足旅客购票需求。

12、掌握车站营运线路、班次、发车时间、车型、票价、行驶时间、停靠站等相关客运知识。了解市内公交车的主要行驶路线，简单了解当地风土人情、名胜古迹及主要工作单位的地址、邮编等情况。

13、宣传《交通道路客运管理规定》（乘车须知、购退票、行包托运须知），主动热情地为特殊旅客代购车票，做好旅客的向导，尽力解决旅客的实际困难。

14、遇售票窗口购票旅客较多时，应及时将旅客引导到总台补票点上购票。

（三）下班前交接

1、早、晚班工作人员做好与保安的交接工作，并予以记录；中午交接班时，应详细交接班次变更情况及工作重点，检查服务用品是否完备。

2、下午班结束，收好工作用品，切断各用电设备电源，与保安做好交接记录。

3、参加班后会。

二、工作要求

（一）服务礼仪

1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。

3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（二）工作纪律

1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。

小件寄存员岗位职责

Ⅰ、岗位职责

一、为旅客提供小件寄存服务，仔细验收，按规定收取寄存费，寄存票据使用规范，提醒旅客上下班时间。禁止寄存机密文件、武器弹药、贵重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鲜活物品、有价证券、金银首饰和现金等物品。

二、及时整理寄存处内物品，堆放整齐，存放合理，做好寄存物品的安

全防范工作，严禁无关人员进入小件寄存处。

三、旅客提取物品时，核对提取牌和发票联；对遗失提取牌和发票联的，及时向组长汇报，核实交付。

四、执行票据管理制度、营收报解制度，核对上下班所移交的物品，寄存费日结日清。

五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。

六、遇旅客排队售票时，协助总台引导旅客到补票点购票。

Ⅱ、工作规范

一、操作程序及服务规范

（一）上岗前准备工作

1、自检仪容，佩戴服务牌，参加列队点名。

2、搞好责任区卫生。

3、准备好工作用具，备足零钱和寄存票证等，认真核对上班所移交的物品。

（二）在岗工作

1、熟悉寄存须知，向旅客宣传；机密文件、武器弹药、贵重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鲜活物品、有价证券、金银首饰和现金不能寄存。旅客寄存物品，按规定仔细验收。

2、在寄存过程中要轻拿轻放,服务热情周到, 使用文明用语及普通话，并告知下午下班时间以方便旅客及时提取物品。

3、按规定收取寄存费，寄存费用当面点清，唱收唱付,小件寄存票盖好寄存日戳，注明件数，将提取标牌及发票交给旅客，作为提取凭证，副联全

21

部粘贴到寄存物上，用于核对；对加收超时寄存费的应及时补给小件寄存票。

4、旅客提取物品时，要核对提取牌和发票联，确认无误后方可交付；对遗失提取牌和发票联的，要及时向组长汇报，登记该旅客身份证、联系电话、核实寄存物品后，方可交付。

5、寄存费日结日清，及时缴款。

（三）下班前交接

1、搞好责任区卫生，保持桌椅地面整洁；爱护公物，发现破损及时向组长汇报。

2、下班时整理寄存处内物品，堆放整齐，存放合理。下班应及时切断电源。

3、认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。

4、参加班后会。

二、工作要求

（一）服务礼仪

1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。

3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不

22

起、再见”十字文明用语。

（二）工作纪律

1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。

站场巡察员岗位职责：

Ⅰ、岗位职责

一、指挥班车按时、有序、准确地停放在相应车位，确保车辆进出安全有序。

二、配合检票员共同检查车辆的车容车貌、自制标志牌、前后挡风玻璃处堆放杂物等现象。

三、杜绝闲杂车辆及人员进入发车区，及时制止在发车区修车，阻止未到点车辆提前进入发车区。

四、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。

Ⅱ、工作规范

一、操作程序及服务规范

（一）上岗前准备工作

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1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。

2、准备好工作用具。

3、搞好或督促工作区域内的环境卫生（发现脏乱及时通知保洁清理，或自己动手清理），周四下午参加大扫除。

（二）在岗工作

1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客。

2、指挥车辆按时、有序、准确地停放在相应车位。

3、指挥过程中动作规范标准。

4、配合检票员共同检查车辆的车容车貌、自制标志牌、前后挡风玻璃处堆放杂物等现象。

5、确保车辆进出安全有序，遇同时进出发车区的车辆，应指挥车辆依次通行，确保场内车辆安全，对不听指挥的，应向值班站长报告并进行处罚；杜绝闲杂车辆及人员进入发车区。

6、阻止未到点车辆提前进入发车区，并上报值班站长对其进行处罚。

7、发现车辆乱扔垃圾的，应及时阻止，并上报值班站长对其进行处罚。

8、及时制止车辆在发车区修车，并上报值班站长。

（三）下班前交接

1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。

2、保管好工作用具。

3、参加班后会。

二、工作要求

（一）服务礼仪

24

1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。

3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（二）工作纪律

1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。

下客区管理员岗位职责：

Ⅰ、岗位职责

一、指挥车辆有序进入下客区，合理停放，及时下客、卸货，严禁车辆

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无故停放，确保下客区安全畅通。

二、对进入下客区车辆的车容车貌进行检查，对违反站务规定的车辆开具违约通知书。

三、指挥旅客有序出站，不滞留，主动引导成群结队下车的旅客进站转乘。

四、清理下客区的“黑三轮”车主、“黄牛”及闲杂人员。

五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。

Ⅱ、工作规范

一、操作程序及服务规范

（一）上岗前准备工作

1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。

2、准备好工作用具。

3、搞好或督促工作区域内的环境卫生（发现脏乱及时通知保洁清理，或自己动手清理），周四下午参加大扫除。

（二）在岗工作

1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重点旅客重点照顾。

2、指挥车辆有序进入下客区，合理停放，及时下客装卸货，严禁车辆无故停放。指挥旅客有序出站，不滞留。

3、对进入下客区车辆的车容车貌进行检查，对违反站务规定、不听指挥的车辆开具违约通知书。

4、清理下客区的“黑三轮”车主、“黄牛”及闲杂人员，严禁其在站场

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内拉客或索要车票。

5、指挥车辆过程中动作规范标准，左手执红旗，右手执绿旗，停车吹长音，行进吹短促音。

6、严禁向驾乘人员及旅客索要车票。

7、发现有人穿越绿化带，应及时阻止。

8、主动引导成群结队下车的旅客进站转乘。

9、为保证下客区畅通，严禁进站车辆在下客区清扫垃圾或乱倒垃圾，对违规者开具违约通知书。

（三）下班前交接

1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。

2、保管好工作用具。

3、参加班后会。

二、工作要求

（一）服务礼仪

1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴服务牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。

3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、

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先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（二）工作纪律

1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。

保洁员岗位职责

Ⅰ、岗位职责

一、清扫卫生责任区，保证地面、座椅等清洁卫生，做到地面、墙面、垃圾桶面无痰迹，地面无烟蒂、纸屑、果壳、积水、废弃物，座椅无杂物及污渍，花盆内无杂物。

二、确保候车室开水安全供应，发现闲杂人员及时驱赶。

三、及时制止旅客在候车厅（售票厅）内吸烟，及时制止旅客在候车椅上躺、卧、踩踏。

四、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。

Ⅱ、工作规范

一、操作程序及服务规范

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（一）上岗前准备工作

1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。

2、准备好工作用具。

（二）在岗工作

1、工作中使用普通话和“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重点旅客重点照顾。

2、保持候车厅及票厅地面整洁、卫生，随脏随扫、拖，做到地面、墙面、垃圾桶面无痰迹；地面无烟蒂、纸屑、果壳、积水、废弃物等。

3、保持座椅整洁，如发现座椅上有杂物及污渍，应及时用抹布清理，严禁用扫帚清理座椅。

4、保持垃圾筒上无堆积物、筒身无污渍、筒口方向一致、摆放整齐；保持垃圾筒周围墙面洁净。

5、每天7:30、11:00、13:30和16:30定时拖地；其余时间，随脏随清理；周四下午大扫除。

6、严禁旅客在候车厅内吸烟，严禁旅客在候车椅上躺、卧、踩踏，如发现应及时制止。

7、保证所有宣传靠牌、花盆摆放整齐，花盆内无杂物。

（三）下班前交接

1、未经同意不得私自离岗，如被临时调派从事其他工作的须在离岗前向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。

2、保管好工作用具。

3、参加班后会。

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二、工作要求

（一）服务礼仪

1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴服务牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。

3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（二）工作纪律

1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。

广场管理员岗位职责

Ⅰ、岗位职责

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一、引导进入广场的车辆在指定地点摆放有序，禁止在票厅前停放车辆。

二、制止所管理区域及车站周边的黄牛、水牛拉客，并及时向治安办报告。

三、阻止带客三轮车停放在社会车辆停车广场，阻止承包人等在广场拉客组客，开具违规处罚单。

四、主动引导旅客进站购票。

五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。 Ⅱ、工作规范

一、操作程序及服务规范

（一）上岗前准备工作

1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。

2、搞好或督促广场卫生。

（二）在岗工作

1、负责引导非机动车辆在指定地点摆放有序，禁止在票厅前停放车辆。

2、阻止带客三轮车停放在社会车辆停车广场。

3、阻止承包人等在广场拉客阻客，并向组长汇报开具违规处罚单。

4、在站前广场、社会车辆停车场、公交长廊巡视，打击黄牛、水牛拉客，并向治安办汇报。

5、主动引导旅客进站购票。

6、工作期间不得私自离岗、串岗。

（三）下班前交接

1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员

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替换后方可离岗；认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。

2、参加班后会。

二、工作要求

（一）服务礼仪

1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴服务牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。

3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（二）工作纪律

1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。

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公营驾驶员岗位职责

一、岗位职责

（一）遵守国家道路交通安全交通法律法规和公司安全管理制度，确保行车安全。

（二）遵循驾驶员服务行为规范，提供安全周到优质的服务。

（三）遵守节油管理规定，提高驾驶技能，为公司降本增效。

（四）按时参加安全学习与培训，提高安全行车意识。

二、服务承诺

1、车辆技术性能良好，服务设施完备有效。

2、车厢内外整洁，座椅、头套、窗帘干净卫生。

3、提供针线包、创可贴、纯净水等便民服务。

4、坚持“旅客无错”的服务理念，文明、热情服务。

5、驾乘人员统一着装，佩证上岗，引导旅客乘车，协助旅客放置行李。

6、驾乘人员在发车前、途中休息、到站时做好安全服务喊话。

7、准点发车，按规定线路行驶；在指定地点停靠，途中不上客。

8、不超载、不超速、不疲劳驾驶、不违章操作。

三、服务行为规范

1、礼仪

（1）服务仪表

面部干净,头发梳理整齐，除自然色或染黑色外，不准染成其它颜色，头发不超过耳际，不蓄胡须。

（2）着装

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穿着规定的统一制服，佩戴服务牌。夏季穿衬衫不系领带时，只能解开领口处第一个纽扣，穿长袖衬衫时须扣紧袖口。穿外套时，须系领带，外套不允许绾袖、绾裤腿。衣裤口袋不能内装厚重物品，所装物品不得外露，脚穿鞋袜不得破损，钮扣、裤、鞋带须系好，穿戴干净整洁。

（3）举止

为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业，严禁吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事，不得擅离岗位。站姿服务时应精神饱满，迎宾引导旅客时，应自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，清点人数时不能用手指点人，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

（4）文明用语

接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。

统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

2、行为规范

（1）发车前

驾驶员应提前30分钟到岗，做好发车前例保检查工作，保持车辆的技术状况良好。

检查证件及灭火器材,保证齐全有效。

检查服务设施（播放器、饮水机等）及服务用品（晕车药、针线包），保证齐全有效。

检查车厢内外卫生情况，保证车容车貌整洁，车厢内无异味。

按规定程序到调度中心开具行车命令。

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提前开启空调，开启时间最迟为第一个已检票旅客上车前，使车内保持适宜温度。

按规定于发车前10分钟进入指定车位后，打开乘客门、行李仓，迎候旅客。

（2）旅客上车时

驾驶员应统一着装，佩戴胸牌、白色手套，两手自然下垂交叉放于身前站立车门前方（配班驾驶员站立行李仓旁）迎接旅客，招呼旅客安全登车，对号入座，维持登车秩序，严禁闲杂人员上车；同时主动帮助携带较多、较重行李的旅客搬运物品，整理行李仓；如遇老弱病残旅客，应主动帮助搀扶其安全上车，找寻座位。

旅客上车完毕，锁好行李仓，与检票员办理结算单手续，核对快件单据和人数，严禁危险品上车和超载。

确认行李仓及货物正常后，关闭车门，站立车内前方，两手自然下垂交叉放于身前向旅客作安全文明喊话（喊话用语附后）。喊话完毕，开启视听设备，播放公司规定的公司形象宣传片、广告片、故事片等。

（3）车辆运行中

按车站指令，准点发车。起步前，观察车辆周围安全情况后发动车辆，在旗笛指挥下，平稳起步离站,车辆出站时，应主动接受稽查人员的检查。

遵守交通法规，严格执行安全操作规程，做到文明、谨慎驾驶，确保班车安全正点到达目的地。

运行途中严禁打手机、吸烟、吃零食，不得与旅客闲谈，更不得抬头看电视。

严禁私自带客、带货，下客时应在公司规定的下客点下客，不得私自上

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下客。

遇有公安、运管和公司运纪人员检查，应主动配合并做好旅客的解释工作。

中途休息或就餐前，应进行途中安全文明喊话，告知旅客确切的休息或就餐时间，休息时间10分钟，就餐时间20分钟，旅客就餐下车时应提醒旅客将贵重物品随身携带，就餐时旅客应全部下车并锁好车门，非就餐班车不得随意停车就餐。发车前要清点人数，确保旅客不漏乘、误乘，行李不丢失，利用休息或就餐时间做好途中例保检查工作。

车辆发生故障或事故时，应立即与本单位联系，积极联系救济或换乘，并做好旅客安抚工作，在等待救济时，不得擅自离开。

（4）到达终点站

车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒旅客检查随身携带行李。

待所有旅客下车后，开启行李仓门，并与旅客道别，如有快件货物，及时做好快件的交接手续。

待旅客走完后，及时检查是否有旅客遗留物品，发现有旅客失物应及时与公安部门联系或交公司登记保管。整理车内服务设施，打扫卫生，做好下趟次发车准备工作。

（5）车辆回场后

做好车辆回场的例保检查、报修、卫生等工作。

严格执行调度命令，按运行计划执行任务，特殊情况不能出车的应及时履行请假手续，不得影响班车的正常运行。

次日早班的驾驶员应保证充分休息，以饱满的精神状态执行次日的工作任务。

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附：安全文明喊话内容

1、发车前安全文明喊话:

各位旅客，大家好！欢迎乘坐xx班车。我是xx号驾驶员，今天由我（和xx号驾驶员）为大家服务，本次班车发往XX车站，大约XX小时XX分钟。旅途中如果您需要帮助请与我（们）联系，请保管好随身携带的贵重物品，请您系好安全带，祝大家旅途愉快，谢谢！(向旅客鞠躬)

2、中途休息安全文明喊话:

各位旅客，班车已到XX服务区，现在休息10分钟（就餐休息20分钟，请旅客全部下车），贵重物品请大家随身携带。

3、到达终点站安全文明喊话:

各位旅客， 终点站XX车站到了，请大家带好随身物品，欢迎再次乘坐XX班车！

四、公营车驾驶员月度考核细则

奖励：

1、收到旅客或包车单位锦旗表扬每次奖励50元，受到媒体表扬每次奖励市级200元、省级300元。

2、因坚持公司制度、维护公司形象，被旅客误解、打骂，并能坚持打不还手，骂不还口的，给予100－200元的奖励。

3、节油奖励，按集团公司《公营车辆燃油消耗考核管理规定》执行。

4、安全奖励，结合各种活动（如“夏安赛”、“冬安赛”等）给予阶段性奖励。

5、每安全行车5万公里，奖励增加基础里程费0.001元/公里，每半年调整一次。

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6、为单位节能降耗取得成效的，助人为乐、拾金不昧或为服务对象排忧解难的，应急避险处理及时果断、措施得当的，可奖励50-500元。

处罚：

1、服务规范（服务质量）

（1）着装不整，不佩戴服务证，不戴白手套一次扣2分。

（2）车容车貌不清洁，头套、座套不定期更换、清洗，清洁袋、头套座套更换无记录，扣5分；不爱护车内服务设施和物品，造成严重损坏或丢失的，除按价赔偿外，视情况扣2-5分；在车厢内吸烟，一次扣2分。

（3）不按规定站立于车门迎客，一次扣2分；未阻止闲杂人员上车，一次扣3分；未按规定形式和内容喊话，一次扣2分。

（4）未清点人数，发生旅客漏乘、误乘一次扣5分；未按规定办理行包、快件交接手续而造成差错、丢失的，全额赔偿，并扣5至20分。

（5）与旅客发生争吵、打骂，无论任何情况均扣5分；因服务质量被旅客投诉的，扣5-10分；被新闻媒体曝光或被有关部门查处的，视情节轻扣10-30分；情节较重的，给予行政处分，并给予经济处罚200—1000元。

（6）对旅客丢失物品，应于当天交公司处理，凡私拿旅客丢失物品，除登门送还旅客原物品外，一次扣10-30分，并视情节给予行政处分，并给予经济处罚200—1000元。

（7）车载视听设备非客观原因未按规定播放，一次扣2分，造成旅客投诉的扣4分；车辆在使用空调的季节，未按规定开空调，造成旅客投诉的每次扣5分，并视情节给予行政处分。

（8）意见薄不按规定悬挂，或保管不善的，扣责任人2分。

（9）无特殊情况不按规定随意停车就餐，变更就餐地点的，一次扣2分。

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（10）有其他违反驾驶员服务行为规范行为的，扣2-10分。

2、运纪

（1）出车牌证不全、牌证遗失或交接差错造成损失，除承担公安、运管罚款外，一次扣3分。

（2）不服从调度，或发生争吵现象，每次扣3分；不服从站务管理，或辱骂站务人员的每次扣2-5分；占用发车位的，一次扣2分；不听指挥，车辆停放下客区造成通道堵塞的每次扣3分；因违反站务管理规定被处罚的费用，一律由当班驾驶员承担。

（3）不按规定时间发车的，每次扣5分罚款100元/次；因人为因素（不可抗拒的因素除外）造成班车误点在十分钟以内每次扣5分，罚款100元/次；误点十分钟以上为脱班，每次扣10分，罚款200元/次；无故缺班的按该班车核定座位票价的100％进行赔偿。

（4）私带无票旅客乘车的，私带行包货物的，经查属实的，依据公司《员工奖惩规定》给予相应处罚。

（5）包车时向客户索要钱物礼品，除钱物礼品退赔客户外，按其索要价值的5倍进行经济处罚；与客户勾结，私自改变行车路线的，除承担公司经济损失外，另扣10-20分，同时视情节轻重给予相应行政处分。

（6）不按规定行车路线行驶或未经同意私自更改线路的扣10分。

（7）稽核点补票三联单必须及时上交，补票三联单必须填写补票时间，否则公司给予驾驶员每张三联单200元处罚。

（8）出站（回程）结算单、补票结算单、包车结算单及货物结算单不按时上交，或漏交的，每次扣2分；发生污损、丢失或未按规定盖章，造成不能结算的，按实赔偿，另每次扣2分；三联单人数与实际人数不相符的，行

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包、快件货物数量与行包单据、快件货物单据及交接清单不相符，责任人按实际人数、行包、货物与单据按差额10倍处罚；行车命令丢失，每张扣1分。

（9）不接受公安、运管及公司检查或故意刁难的，除承担公安、运管部门的处罚外，每次扣5-15分。

（10）坚持客运班车限时到达管理之规定，无特殊原因违反规定的，处100-200元/次。

（11）有其他违反《营运客车运行管理规定》或运纪行为的，扣2-10分。

（12）旅游包车按淮汽集团《旅游包车业务管理规定》执行。

3、安全

（1）安全例会（培训、学习）无故迟到早退的每次扣2分；无故不参加安全例会（培训、学习）的，每次扣5分，并责令其停班补课。

（2）不按指定地点停放车辆的，每次扣10-20分。

（3）隐瞒碰擦事故，除承担修理费用外，每次扣5分，对方赔款剩余部分必须如数上交公司。

（4）发生行车或商务事故，按集团公司《安全管理制度》有关条款执行。发生追尾事故，除承担保险理赔不足部分外，另扣20分。

（5）当班驾驶员负有对危险品查堵的直接责任，否则发生事故扣10－50分。

（6）因违章、灯光不齐、牌证不齐、不规范被罚款的一律自行承担，影响车辆正常运行的，每天扣2分。

（7）根据各路段最高限速，对超速50％以下行驶的，每次扣5分；对超速50％以上行驶的，一律停驾处理；对因超速而发生事故的责任者，除按公司管理制度扣款外，停驾两个月，扣25分。

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（8）严禁驾驶员私自交换车辆驾驶和途中交接班，不得私自将车交给非执行任务的驾驶员驾驶，违者每次扣10分，不准将车交给实习驾驶员单独驾驶，违者扣25－50分。因此发生交通事故的，由其承担全部责任及赔偿全部经济损失。

（9）违反集团公司及本公司安全管理制度，本细则未明确考核（处理）标准的，按集团公司的相关制度处理。

4、机务

（1）按公司计划安排车辆保养、检测、审验，凡超保、漏检、漏审一次扣10分，并承担损失费用。

（2）车辆回场必须进行例保检查，按规定做一级保养，缺保、失保一次扣2分。

（3）发现车辆故障及安全隐患，未及时报修或报告，造成第二天不能发班或途中抛锚，视情节每次扣5-20分；造成交通事故的，承担因此产生的经济损失；造成旅客投诉的，另外按投拆有关规定处理。

（4）因责任心不强，操作不规范，造成发动机、变速箱早期损坏的或人为因素造成机务事故，按损失金额的10%-50%进行赔偿，扣责任人每次5分。

（5）车辆修理当班驾驶员未在现场监督的，每次扣2分；维修单据未审核清楚即签名，或在返修项目的维修单据上签名的，维修费用由当班驾驶员承担。

（6）领用50元以上材料未经机务员签字的，费用自理；多领材料或材料未用到报修车辆上，一经发现除赔偿材料费用外，将按公司制度处理。

（7）因车辆日常维护工作不到位，造成备胎丢失，按照轮胎成色价的100％赔偿；因轮胎螺丝松动、轮胎气压不足，造成轮胎早期报废或人为造成

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轮胎损伤的，前轮新胎（按九万公里标准），每少一万公里，按轮胎价的10%赔偿；后轮胎视情进行赔偿。

（8）有其他违反机务管理规定的，扣2-10分。

（9）坚持淮汽集团《公营车辆燃油消耗考核管理制度》及实施细则。一切与油料有关的事件，均按淮汽集团《公营车辆燃油消耗考核管理制度》及实施细则进行处理。

5、其他

（1）每月21日前，交齐当月三联单、包车路单、行包票等结算单据，报销结清当月桥路费、修理费、加油费等费用，如无特殊情况（如包车在外等）视情扣5-10分，并给予经济处罚100元/次。

（2）每月21日前，到会计处核对当月油料消耗情况，如不核对，超油部分按当月市场价格从其工资中足额扣除，并扣2-5分。

（3）每月20日前，到快客公司办公室核对上月跑班里程，并在《快客公司公营驾驶员考核台帐》上签字确认。如不核对，发生里程少登、漏登等情况影响本人里程费发放的，一律由本人自行承担。

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推荐第6篇：铁路客运实习报告

铁路客运实习报告(一)

实习时间：20xx年x月xx日--xx日

实习地点：新开铺附近的铁路

实习目的：

1、了解铁道工程的相关基础知识及其设计、施工过程

2、通过实际观察加深对铁道工程的理解

实习体会：

通过这次认识实习，我获益非浅。这些设计和建筑不但给了我们视觉上的冲击，而且更重要的是给了我们一些先进的思想理念，这种意识形态就是一种创新的精神。所以，现在我们更加认清目前的形势，首先我们应该努力学习，学好我们的专业知识，要用全局的思想去看待和处理问题，将来我们就业或者设计这样的作品时才会做到有的放矢。

实习内容：

作为新生的我们，必须要对我们所学习的专业有个感性的认识，因此，学校给我们大一新生安排了为期十天的土木工程认识实习。为期两天的铁道工程认识实习现在已结束了，我们更清楚地认识和了解土木工程中的铁道工程这个专业。下面就是我记录的实习情况，以及一些在实习过程中或之后的感悟与思考。

xxx年x月xx日上午8点整，在图书馆前，带路老师给我们做了实习动员，着重给我们强调了一下几点：1安全第一，要处处注意安全;2严肃对待实习，要端正态度，每个人到要参加，不可以随便缺勤;3一切行动听指挥，不要擅自独立行动;4在实习中可以帮助我们这些大一新生对土木工程有个感性的基础的认识，为将来的专业课程的学习打下良好基础。

接着，老师给我们讲述有关铁道工程的一些基本概念。在讲铁道工程之前，老师先简单地讲了一下现代交通运输的分类和各种交通运输的特点。现代交通运输分为公路、铁路、航空、水运、管道五类。现在，我只简略介绍一下铁路运输的特点：载运量大、运费较低、行驶速度较高、连续性强、一般不受气候、地形等自然条件的影响、适合于中长途客货运输。

铁路是国家重要的基础设施，大众化交通工具。铁路在综合交通体系中占有重要地位。铁路为经济和社会的全面、协调、可持续发展，发挥着更加有效的促进作用。之后，老师重点讲述铁道工程，铁道工程分九个方面叙述：

1.铁路的由来与发展

世界第一条铁路：1825年9月27日，在英国的斯托克顿和达灵顿之间开通 。

世界上第一条高速铁路：1964年10月1日投入运营的日本东海道新干线，最高时速达210公里。

铁路的发展趋势：客运高速化、货运重载化。

2.铁路选线设计

铁路选线设计的基本任务：

1)根据国家政治、经济、国防的需要，结合线路经过地区的自然条件、资源分布、工农业发展等情况，规划线路的基本走向，选定设计线路的主要技术标准。

2)根据沿线的地形、地质、水文等自然条件和村镇、交通、农田、水利设施等具体情况，设计线路的空间位置(线路平面、立面)，并在保证行车安全的前提下，力争提高线路质量、降低工程造价，节约运营支出。

3)与其他个体工程专业共同研究，布置线路上各种建筑物，如车站或交叉、桥梁、隧道、涵洞、路基、挡墙等，并确定其类型或大小，使其总体上互相配合，全局上经济合理，为进一步单项设计提供依据。

铁路线路的概念与等级：(一)线路基本概念：线路是机车车辆和列车运行的基础，是由路基、桥隧建筑物和轨道组成的一个整体工程结构。

(二)铁路等级，如下图：

3.铁道工程建筑物

铁道工程建筑物：包括路基、轨道、桥梁、隧道以及车站与其他各种附属设备等。1)轨道：轨道的作用：引导列车运行，直接承受来自列车的荷载，并将其分布传至路基或桥隧结构物。轨道的组成：一般由钢轨、轨枕、联接零件、道床、防爬设备和道岔等组成。

2)钢轨：钢轨的作用：直接和车轮接触，并提供运行阻力最小的接触面，引导列车按规定的方向运行。钢轨的型号：根据每米钢轨的质量分为7

5、60、50和43。轨钢轨的标志：在每根钢轨的轨腰轧制有生产厂标志、钢轨型号、制造年月等。

3)联接零件-接头连接零件：接头连接零件：联接两根钢轨端部。功能：接头联接零件使车轮能顺利滚过钢轨接头，并保持前后两根钢轨协调工作。

4)联接零件-中间连接零件：中间连接零件：联接钢轨和轨枕，称为扣件。功能：钢轨和轨枕连为一体构成轨道框架，使两股钢轨保持正确的相对位置;扣件提供足够的压力，防止钢轨倾覆，阻止钢轨的纵向移动。

5)轨枕：轨枕的功能：支承钢轨、保持轨距和线路方向，并将来自钢轨的压力经其分布后传于道床。轨枕的分类：按材料可以将轨枕分为木枕、混凝土轨枕和钢枕。钢枕在我国很少使用。我国的钢筋混凝土轨枕分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ型。

6)轨枕-木枕：木枕断面一般为矩形。普通木枕、道岔木枕及桥梁木枕的断面形状和尺寸如图所示：

7)道床：功能：承受来自轨枕的压力并均匀地散布到路基面上，降低路基面的应力集度。构造：道床断面包括道床厚度、顶面宽度及边坡坡度三个主要特征。

8)道岔：道岔是使机车车辆从一股轨道分支进入另一股轨道，或跨越另一股轨道的线路设备，它的基本功能是实现线路的连接和交叉。线路连接和交叉设备总称为道岔和交叉，铁路工程界习惯称为道岔。现介绍铁路工程上最常用的单开道岔，单开道岔由转辙器、辙叉与护轨、连接部分以及岔枕组成 ，如图：

9)转辙器：转辙器由两根基本轨、两根尖轨及各种联结零件组成。转辙器主要零件是滑床板、限位器、轨撑、道岔拉杆及连杆、辙叉及护轨、可动心轨辙叉、护轨、连接部分等等。

10)路基：路基是为满足轨道铺设和运营条件而修建的土工构筑物。路基必须保证轨顶设计标高，并与桥隧建筑物连接组成完整贯通的铁路线路。路基工程包括路基本体工程、排水工程、防护工程和支挡工程四项主要工程。

11)桥梁：桥梁是在铁路架空的部位承托轨道。桥梁由上部结构及下部结构组成，上部结构为桥跨，下部结构为桥墩、桥台及墩台基础。轨道传来的力，通过桥跨、墩台及基础，逐次传递至基底面上。

12)隧道：隧道是铁路穿越山岭所开凿的地下孔道，其底部承托着轨道，其四周承受着围岩的压力的地下工程结构。

13)车站：主要介绍车站的分类，如图：

4.轨道铺设与施工资料

轨道铺设是指将在轨排组装基地组装的轨排铺设于道床上。整个铺设工作由轨排的组装、运送和铺设，以及道碴的运送和铺设等环节组成。施工资料主要是沙石、混凝土和钢轨等等。

5.无碴轨道

无碴轨道是一种少维修的轨道结构，它利用成型的组合材料代替道碴，将轮轨力分布并传递到路基基础上。无碴轨道按照结构可以分为整体结构式和直接支承式。无碴轨道可分为：板式无碴轨道、长枕埋入式无碴轨道、弹性支承块式无碴轨道等等。

6.高速铁路

根据UIC的定义，高速铁路是指营运速率达每小时200公里的铁路系统。高速铁路除了在列车在营运达到速度一定标准外，车辆、路轨、操作都需要配合提升。广义的高速铁路包含使用磁悬浮技术的高速轨道运输系统。

7.重载铁路

重载铁路是指用于运载大宗散货的总重大、轴重大的列车、货车行驶或行车密度和运量特大的铁路。一般火车单列运输量约为2000～3000吨，而重载火车单列运输量至少在5000吨以上。总重大可达1～2万吨，轴重大可达30吨，行车密度大可达1万吨千米/千米。重载列车需着重研究的问题是运行管理、轨道的适应性，以及大宗散货的装卸等。

8.城市轨道交通

由于城市轨道交通具有较高的准时性、速达性、舒适性和安全性，能充分利

用地下空间、节省城市用地，并具有良好的环保效益，一直处于世界发达国家主

要城市公共交通系统的主导地位。

目前我国城市轨道交通尚未形成规模，但已将城市轨道交通发展作为拉动国民经济、特别是大城市经济发展的重大战略。北京、上海等11个城市在建城市轨道交通线路达1000km。

9.我国铁路现状与发展

我国路网欠发达，装备水平低，与世界发达国家铁路之间存在不小的差距。

我国铁路是世界上最繁忙的铁路，据1998年统计，换算运输密度高达2777.9×104t﹒km/km，远高于世界第二位的俄罗斯，分别是日本、美国、法国、德国的2.0倍、2.9倍、8.6倍和8.9倍。

长期以来，铁路投资比重偏低，与国民经济发展的需要很不适应。因此，要解决铁路发展滞后的问题，尽快适应国民经济和社会发展要求，铁路小发展不行，慢发展不行，必须大发展、快发展。

第二天，我们在老师的带领下参观了位于长沙新开铺的铁路。那段铁路早已经废弃了，钢轨已经生锈了，看来不能再行车运行了。经过现场对铁路的观察，我对铁路了解更透彻了，对昨天老师讲的有关铁路工程的概念理解更加明白了。

这天下午，老师给我们看了有关铁路的视频，最让我感动的是青藏铁路。建设青藏铁路是党中央、国务院在新世纪之初做出的战略决策，是西部大开发的标志性工程，对加快青藏两省区的经济、社会发展，增进民族团结，造福各族人民，具有重要意义。铁路已于2006年7月1日9:00全线通车。青藏铁路由青海省西宁市至西藏自治区拉萨市，全长1956公里。青藏铁路建设面临着多年冻土、高寒缺氧、生态脆弱“三大难题”的严峻挑战，工程艰巨，要求很高，难度很大。青藏铁路是目前世界上海拔最高的铁路，沿线常年平均气温在零摄氏度以下，空气中的含氧量仅为平原地区的一半。铁路穿越海拔4000米以上的地段为960公里，其中翻越唐古拉山最高点海拔达到5072米。为了青藏铁路早日开通运营，青藏铁路全线上万名建设者，放弃节假日等休息时间，正在为青藏铁路建设奔波忙碌着。青藏铁路的开通将进一步加快西藏、青海两省区的经济发展，“出国容易进藏难”的历史将一去不复返，铁路运输将大大降低进出藏客运和货运的成本。

繁忙的一天铁路客运实习过去了，我们在老师的带领下进行了实习总结。同学们从大方向、大的感性认识上了解了道路工程，并借此激发我们的学习兴趣，并且为我们布置了实习作业，还强调了实习的重要性，以及要端正态度对待最后的实习报告和实习日志。

铁路客运实习报告(二)

一、实习目的

通过对车站行车工作和车站客运工作的毕业实习，掌握车站运输组织工作的基本理论和方法以及车站调车作业计划的编制方法，车站接发列车的作业程序和用语，具备车站值班员、调车区长等工作的理论知识和初步技能。熟悉车站的客运设施设备，了解客运站各种流程及组织方式，掌握车站客运员、行李员等工作的理论知识和初步技能，能够综合运用所学基础理论知识、基本技能和专业知识与工作实践相结合，全面提高分析和解决问题的能力。

二、实习单位及岗位介绍

黄村火车站隶属北京铁路局管辖，建于1895年，位于京山线、京九线、西黄线交汇处，现为三等站。西黄线距离北京西23公里。距离南昌站1426公里。京山线距离北京站33公里，距离廊坊站41公里，距离天津站104公里。短途客运业务，主要发往廊坊天津方向、衡水石家庄北方向。其他列车只接受乘客下车，不受理乘车业务。中铁快运，只办理到达业务，不办理发送业务。

在实习的这段期间我对黄村火车站的主要行车工种的调车区长、车站值班员和操纵助理值班员以及客运车间的客运售票员和客运员这五个岗位进行了详细的实习，通过单位的领导和师傅们的指导，结合从教材里掌握的理论知识，使我对于各个岗位有了更加深入的认识。调车区长的主要工作是掌握列车预确报和现在车、作业车情况，根据阶段计划编制下达调车作业计划并组织实施，并及时向车站调度员提供相关资料。

车站值班员是车站行车工作中的组织者和指挥者，特别是对设备临时发生故障的应急处理和非正常情况下接发列车安全措施，直接担负着铁路运输行车指挥协调、组织管理的重要职责。操纵助理值班员(信号员)的工作职责是根据计划在计算机联锁系统上操作各种按钮各种列车或者调车进路。客运售票员主要负责旅客列车的车票发售工作。客运员的主要工作是组织旅客检票进出站、上下车、维持秩序等。

三、实习内容及过程

时光飞逝，转眼间我在黄村站为期两个月的现场实习即将结束了，回想起实习这段时间的所得所失所感所触，可以说是感慨万千，我也相信这段宝贵的实习经历一定会让我以后的工作和学习中获益良多的!

在黄村站实习的这段期间我对车务运转的各个工种以及客运的售票员和客运员两个岗位进行了详细的实习，通过实习单位的领导和师傅们的殷切关怀和耐心指导，并结合书本里的理论知识和规章上的各种制度，使我学到了不少东西，同时也产生了诸多感触。在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。有句话说“实践让人做的更实”，通过这段时间的实习，我对于各个工种有了更加深入的认识，下面就是我这段时间的实习。

1、调车区长实习阶段

按照计划，我首先实习的是调车区长。黄村站共有3台调车机。第一天，师傅就首先告诉我，调车区长的主要工作是掌握列车预确报和现在车、作业车情况，根据阶段计划编制下达调车作业计划并组织实施，并及时向车站调度员提供相关资料。虽然调车区长的工作并不复杂，但是调车区长还是需要很耐心和细致的，还要遵守很多的规章制度。

首先要保证及时编组、解体列车，保证按列车运行图规定时刻发车，不影响接车并且及时取送货物作业和检修的车辆，充分运用调车机车及一切技术设备，采用先进工作方法，用最少的时间完成调车任务。认真执行作业标准，保证调车有关人员的人身安全及行车安全。

其次得根据黄村站的特点，明确调车区域的划分，黄村站现有4个调车区：北部调车区：黄村站站内、调车场北端咽喉及衔接的专用线、行包检修基地;南部调车区：调车场南咽喉、行包基地、矽酸盐专用线。南端以南牵出线特设的安全防护标(构

1、外1号道岔间)、剪板厂走行线特设的安全防护标(剪

1、金1号道岔间)为界;粮库作业区：外贸1道、粮库、散装水泥公司、构建厂专用线，以南牵出线特设的安全防护标(构

1、外1号道岔间)为界;剪板厂作业区：剪板厂、物资储运公司专用线、五金专用线，以剪板厂走行线特设的安全防护标为界。

再次，得明确调车机作业区域及作业分工：三台调车机分别命名为1调(原站调)、2调(原行调)、3调(2010年7月新增调车机)，1调的作业区域为调车场、南牵出线及剪板厂走行线衔接的各条专用线。其作业主要负责粮库作业区、剪板厂作业区各专用线的取送作业，本站作业车的编解及调整车辆顺位。作业繁忙时，可担当货场其它专用线的取送作业。2调的作业区域为调车场、行邮基地，其作业主要负责行邮(行包)车底、本站作业车的对货位、取送、调整顺位工作。并协助3调进行站内、货场间车辆的取送作业。3调的作业区域为黄村站站内、调车场、检修基地、调车场北咽喉各专用线，其作业主要负责站内、货场作业车的取送及行邮(行包)车底的检修取送、挑车、梳理顺位工作。

通过对于一系列规章制度的学习，使得我对调车区长这个岗位有了更加深入的认识，同时在师傅耐心细致的指导下，我也很快的掌握了调车作业通知单的编制。

2、车站值班员实习阶段

调车区长实习完了之后，按照计划我开始实习车站值班员，实习的第一天师傅就告诉我，车站值班员是铁路运输接发列车工作的统一组织者，直接担负着铁路运输行车指挥协调、组织管理的重要职责。这是铁路运输生产管理中技术含量较高的关键岗位。

黄村站地理位置特殊，是连接南北交通的重要通道，接发列车密度大，车站值班员在行车工作中，是指挥各趟列车有条不紊运行，确保生产安全的神经中枢。在行车指挥过程中，车站值班员必须具备极强的责任心和一定的技术业务知识，要有组织、协调和统筹能力，牢牢掌握各项作业程序、过程和细节，作业组织中具有前瞻性，善于发现作业过程中的安全隐患，能够处事不慌，切实可行地采取有效措施，对行车工作中出现的设备临时故障等突发事件，能做到沉着应对、程序不乱、严格执标、不受外界干扰、果断处置突发情况，完成各项运输任务或最大限度的减少事故损失。

车站值班员一个班12小时几乎不能离座，而且要做到眼、耳、手一起动作。不能打瞌睡，不能开小差，一切都要按照作业程序来进行，工作机械、枯燥，但是绝对不允许有任何的疏忽、遗漏，要牢固树立安全第

一、预防为主的理念。班前积极开展预想，掌握班计划重点，并布置到相关人员。工作中一丝不苟，按章作业，加强协调联系，熟练掌握到发线运用，做到按图行车，安全正点，牢牢把握接发列车进路关、凭证关、信号(引导)关，在施工及非正常接发列车作业中能正确处置，确保安全，消灭了事故、事苗及严重违章违纪要善于总结和分析遇到和听到的事故，不断积累突发情况的处置经验，做到问不倒、难不住，每天工作开始前，善于结合人员、气候、设备变化、重点工作等。

同时注重学习业务技能，提高业务素质。参加车站值班员培训班、职业技能鉴定班、应变处理演练和各类学技练功活动。在班组中积极加强班组安全管理，凝聚班组合力。作为一名班组长，除做好班组台帐、做好班组的卫生分工外，要把班组管理的重点放在如何调动班组成员的工作积极性上，最大限度地展示自身人际关系的协调能力，强化班组团结，突出安全互控，增强班组成员的自律意识，落实岗位职责，使自控、互控、他控落实到实处。利用空休班期间经常沟通，从业务、生活特别是考核上多注意关心组员，让他们不带包袱上班，争取获得先进集体。

并且对上联系有胆识，对下联系有心情，横向联系肺腑，不管是车站值班员还是小小的班组长都要具有大局观念，牢固树立“安全第一”的思想不动摇。日常工作中要有重点，具有客车、正线、道口等关键作业意识。尤其是非正常行车的组织，若组织不力，轻则列车晚点，阻碍运输;重则造成行车事故，中断行车，产生社会影响、扩大经济损失。必须具有按章办事按标准作业的自觉性和主动性。对于规章制度、作业标准要有清醒的认识，规章是用鲜血换来的宝贵经验;标准是产品质量的重要保证。作为车站值班员，决不能把经验当规章，更不能把习惯当标准。

在此阶段，师傅告诉我车站值班员在办理接发列车的时候，一定要严格遵守《行规》、《行规》和《站细》中的相关规定，而且还要严格按照《接发列车作业标准》中的标准用语进行办理，而且要严格的执行六亲自，接发列车时，车站值班员应亲自办理闭塞、布置进路(包括听取进路准备妥当的报告)、开闭信号、交接凭证、接送列车、指示发车或发车。

在师傅的指导下，我认真的学习了车站值班员的工作程序，车站值班员在接发列车作业组织中，必须牢牢记住三先三后，即：“先客后货，先重点后一般，先列车后单机”的基本作业方法，这是接发列车作业的组织原则，丝毫马虎不得，特别是遇有交叉作业时，必须按以下列车等级办理：动车组、特快旅客列车、特快行邮列车、快速旅客列车、普通旅客列车、快速行邮列车、行包列车、军用列车、货物列车、路用列车。不仅如此，开往事故现场救援、抢修、抢救的列车，应优先办理。

在正常办理接发列车时，应首先根据列车运行图、日(班)计划、阶段计划和调度命令，按《接发列车作业标准》办理接发列车，然后组织有关人员正点开车，处理作业中出现的问题，完成后及时填写《行车日志》、凭证、调度命令及有关表簿。

例如：在正常办理接发车时，其标准的作业程序如下：调度专用电话响起，意味着有列车要通过车站。车站值班员接到发车站预告之后，重复诵读一遍以确认信息无误：“X次列车X时X分通过”。按列车运行计划核对车次、时刻、命令指示，确定接车线。及时通知助理值班员，如“XX次列车开来，X道通过”，听取复诵。操作首先在调度控制台上进行 对很多大站尤其是编组站而言，往往有十几条股道，控制台就要更复杂，车站值班员的工作强度自然也更大。操作控制台时，车站值班员要认真履行眼看、手指、口呼的程序，然后按下进路按钮。通过控制台监视信号及进路表示，当控制台上相应光带变红的时候，再次确认信号开放正确，然后指示助理值班员接车。继续通过控制台监视进路、信号和列车出站，通知接车站关于这趟列车通过的时间。填写《行车日志》，内容包括本站实际通过时间等;最后向列车调度员报点：“XX站报点，X次列车X时X分通过。” 经过师傅的指导和我在车站值班员岗位上的学习，总结出车站值班员接发车作业流程如图2-1所示。

而调车作业则应根据调车设备和作业方法，按照调车作业标准，办理有关调车作业。在北京铁路局京九线CTC调度集中系统设备全面在黄村站应用后，列车、调车办理冲突检查规则为：列车优先，调车见缝插针。

除了正常办理接发车作业外，运行条件和自然条件发生变化，或行车设备故障(包括施工、停电)导致不能按行车设备完好时的使用要求办理接发列车的非正常情况更是对车站值班员的严格考验。遇有非正常情况的发生，作为车站值班员除报告列车调度员、通知设备管理部门检查处理外，还要通知值班干部上岗，做好非正常情况下接发列车的准备。

在实习中我发现，非正常情况的发生是没有规律可循的，此时的车站值班员就是核心人物，担负起非正常情况下接发列车的指挥、办理、监督职责。技术水平的高低，业务能力的强弱，直接关系着安全的大问题。大的编组站或等级很高的车站，由于业务量较大、设备稳定性较强的客观原因，发生非正常情况的几率较低，也因此造成了大站值班员处理突发情况的能力较弱，安全系数也较低。熟练地掌握非正常情况接发列车办理要点，落实好非正常情况下接发列车作业标准，是必须要认真解决的问题。

导致非正常的情况，大致可分为两种：一种是设备故障导致非正常;另一种是运行条件变化导致非正常。其主要体现在设备故障、施工影响、自然灾害影响和运行调整四大方面。当值班员发现行车设备临时故障、按规定及时通知工务、电务、供电、水电等有关部门和人员，并及时采取措施，同时按规定登记《行车设备检查登记簿》和签认，办理停止或恢复基本闭塞法行车，并且及时按请求要求及时向列车调度员汇报，按调度命令组织开行路用列车和救援列车，按规定填写交付凭证、调度命令，最后按规定在站内无空闲线路时组织接车。

例如：非到发线发车的办理要点如下：抄收列车调度员发布准许在非到发线上发车的调度命令，集中区正排调车进路或将进路上有关道岔单操至所需位置，接通光带检查确认正确(计算机联锁确认道岔开通位置正确)后单锁;非集中区进路上的道岔就地操纵至所需位置现场加锁，开放绿色行车许可证。 发给行车凭证的依据是监督器表示第一个闭塞分区空闲，不表示时为接到列车到达邻站的通知或前次列车发出后不少于10min的时间。

通过跟师傅的实习，我发现车站值班员不是一朝一夕能够学习的明白的，这是一个需要经过一段很长时间培训才能够成型的岗位，虽然我在这个岗位实习的时间并不长，但是跟以前相比，我还是对车站值班员这个岗位有了更加深入的了解。

3、操纵助理值班员实习阶段

助理值班员实习结束后，我还对操纵助理值班员进行了实习，操纵助理值班员(信号员)的工作职责是根据计划在计算机联锁系统上操作各种按钮各种列车或者调车进路。

在实习过程中，我明白了排列进路使用鼠标办理的具体操作方法，根据车站值班员的命令，由操纵助理值班员准备接发进路，准备进路时应执行一看、二点、三确认、四呼唤制度。一看是接车时接车线路空闲，发车时闭塞分区空闲。看按压的始端、终端按钮是否正确;二点是点击始端按钮或终端按钮;三确认是从显示器上确认进路光带和信号显示正确;四呼唤是确认正确后按规定呼唤。

由此可见，车站值班员和操纵助理值班员两者必须完美的配合起来才能按规定完成接发车作业。所以，明确车站值班员和操纵助理值班员各自的工作程序显得尤为重要。

车站值班员、操纵助理值班员接发列车作业程序及用语 在这个阶段的实习中，通过学习我知道了，黄村站马上就要开通FZY-CTC分散自律调度集中系统，但是这也是以计算机联锁系统为平台搭建的。在实习的过程，我在做到不影响正常工作的同时多问多学现场知识，对不知道和不明白的地方坚决做到深知熟解，并能举一反三，对于接发列车的标准及操纵助理值班员的标准做到熟记于心，关于操纵助理值班员，以前接触蛮少的，在学校学习的时候都是通过老师的讲述极为简单的了解了一些，以前操纵助理值班员的操作是在控制台上，现在随着铁路新技术新设备的使用控制台也改成了计算机联锁系统，所有的操作也是通过鼠标点击按钮来实现的。在实习中我体会到，行车很多是熟练工种，在刚接触新岗位时有点畏惧心理很正常，但要勇于去尝试去摸索，多问多看规章，所有的暂时的困难都是纸老虎，一点即破。

4、售票员实习阶段

操纵助理值班员岗位实习结束后，按照计划我在客运售票员岗位进行了实习。客运部门的技术特点是技术性较弱，属于熟练工种;但职工综合素质要求较高，因为是与旅客打交道，所以要求业务素质较高，能对旅客提出的各种问题做出迅速准确的回答，并能处理一切旅客突发事件。

黄村火车站短途客运业务，主要发往廊坊天津方向、衡水石家庄北方向。因此每天的客运业务并不是很大。从黄村站每天乘降旅客的特点来分析：黄村站每天约有800人次乘降列车。以通勤职工、到天津、张家口旅游的旅客为主，对如此鲜明的人群分布特点来看，早晨的646

3、440

5、4487及下午的4401乘降旅客较多。

客运售票员主要负责旅客列车的车票发售工作，也要求职工在工作中必须细心。在师傅的指导下和我的认真学习下，我总结出售票作业流程如图4-1所示。

5、客运员实习阶段

在售票员岗位实习结束后，我在客运员岗位进行了实习。实习的第一天，师傅就告诉我，要做好客运员工作，首先得熟悉车站的客运设施设备。客运车间主要办理旅客列车的接发、通过、客票发售、旅客乘降作业。黄村车站每日共办理客车72对，其中有停点办理客运及行包业务的15列，白班10列，夜班5列。从办理客运上看，车站等级为属于客运二等站，共有三个站台，可同时接发四列旅客列车，股道分布为1道、3道、5道和6道;一个候车室、一个进站口、两个出站口、一个售票厅。车间共有四个班组，采取四班倒制度，白班时间为8：10-19：30、夜班时间为19：30-第二天8：10，每天交接班时都要进行点名和对当班时所注意的事项进行宣传(例如：对重点车次和所加开的临时旅客列车到站作业情况及应急措施和消防安全知识的学习)，同时，车间当班领导也要对当班班组提出重点注意及需要改进的地方。

对于旅客进出站时，作为客运员所需要掌握的作业流程也是要很清楚的。旅客进站检票，检票人员要着装整齐，佩带领带和胸卡，随时接受旅客监督。检票时，要看清旅客所持票的日期、车次，核对无误后，方可进行检票进站，当旅客通过检票口后，由客运员引导进入正确的站台，并保证旅客在站台上的人身安全，当列车进站时，及时按响警告铃，提醒旅客站在黄色安全线外，当列车停稳后，组织旅客有序上下车，实行先下后上原则，防止因拥挤造成旅客受伤。对于下车后出站的旅客，由工作人员进行引导，在出站口进行对旅客检票出客运员站，对无票旅客因按照有关规定进行补票并加收手续费，当遇有无票旅客强制出站的时候，应采取安全有效措施进行阻止其出站，对其进行教育，对于构成造成扰乱社会公共秩序的人员应转交给铁路公安进行处理。通过师傅的指导和我的不断学习，我总结出客运员的旅客组织作业流程如图5-1所示。

在客运员岗位实习的这段时间使我学到了很多很多，特别是如何与旅客打交道，虽然学习的还不是很透彻，但我知道我在这里学习之后，我进步了，对客运员的工作内容和职责有了全面的掌握。

四、实习总结与体会

在实习这段期间，我对我的实习进行了不断的记录和思考，通过记录和思考，我进行了如下的个人的反思和总结：

1、虚心求教师傅、理论联系实际、锻炼动手实做

通过现场实践和与师傅和领导的谈话，使得我们对于现场的工作有了更加透彻的理解，虽然通过学习，使我对于专业的知识有了很深入的了解，但是来到现场才发现，原来现场的实践和专业的知www.daodoc.com www.daodoc.com识还是有很多需要融合的地方，也有很多需要更加深入理解的地方，理论是灰色的，只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验。同样，一个人的价值也是通过实践活动来体现的，也只有通过实践才能锻炼人的品质，彰显人的意志。学习只是单纯的吸取知识，而实践则意味着运用知识，将知识应用于实践，只有通过理论联系实际，才能将知识在生产生活中得到应用，才能让知识得到巩固和强化。

2、增强安全责任意识，明确岗位工作职责

无论是作为调车区长还是车站值班员，无论是操纵助理值班员还是客运员，首要工作都是是强化安全责任意识，明确岗位工作职责。要紧密围绕“以人为本”这一主题，突出现场控制，最大限度地发挥总结的工作积极性和创造性。不断完善安全责任意识，提升安全理念，努力推动整体工作。

日常工作中带头牢固树立“安全第一”的思想，围绕“规范管理、强基达标”的总体要求，坚持“以人为本、提升安全理念”的宗旨，以政治业务学习和开展各项安全活动为载体，强化自身安全意识。对于要求别人做到的自己首先做到，不做与工作无关的事;严格标准化作业。把“安全从我做起”始终贯穿日常工作中;使自身完全具备向安全要效益的责任、自警、自律意识和安全自防自保意识。

3、要有紧迫意识，把增强学习意识作为提高自身水平的有效途径

要有能力危机意识，树立终生学习的理念，克服时间紧、任务重和基层班组学习条件差的困难，坚持学习理论、学技术、学管理、学做职工的思想工作，以丰富知识，提高能力。不仅要重视自己的学习，还要用自己的学习热情影响身边的通知，不断提高铁路员工的整体素质。特别是新设备、新技术的大量投入，更需要我们牢固树立在职一分钟学习六十秒的渴求精神。同时培养自己的大局意识，主动去适应改革。努力工作，要把压力转化为工作的动力，高标准、严要求，认真完成自己的本职工作。认真做好这些工作是迎接改革必备的首要条件。必须增强竞争紧迫感，自觉提高自身素质。在铁路跨越式逐步深入发展发展的今天，必须对自己有清醒的认识。

随着企业改革力度的不断加大，提高自身综合素质是在改革和竞争中取胜的关键，在工作之余要加强学习，给自己补充能量，以适应竞争环境。学习党的一些基本方针、政策以及铁路改革的一些基本知识，了解路局各项改革措施的必要性。认识到铁路改革的深刻内涵，全方位充实自己，完善自我，使自己在以后的竞争中立于不败之地。

4、增强自律意识，搞好本职工作

车站值班员作为班组这个小集体的领导人，要管理好班组首先就要管理好自己，要有形象意识，也就是要有班长的样子，不仅要以身作则，更要学为人师，行为世范。无论是车站值班员还是客运员、售票员、操纵助理值班员，学习技术、遵守纪律、维护团结、完成任务等方面都要严以律己，以身作则，要求别人作到的自己首先作到并且做好、做优;要求别人不做的自己坚决不做，自重、自警，以自己的行为影响和带动他人共同做好工作，时刻保持先进性。杜绝利己主义，心浮气躁。在工作中，戒骄戒躁，严格要求自己，时刻警示自己，想自己少一点，想工作多一点，永远把工作的利益放在个人利益之上。工作、生活中遇到问题力求果断、细致，遇到有不如意之处，多从自己身上找原因。克服松懈心理，树立生活、工作目标，化劣势、失败为前进的动力，保持旺盛的战斗力，做到积极肯干、吃苦耐劳、艰苦奋斗。

5、增强进取意识，勇于开拓创新

创新是一个民族的魂魄。随着社会发展和企业科技的进步，工作的环境和新设备新技术大量投入和使用，必须与时俱进，在工作中必须永葆工作中的生机和活力。要勇于开拓创新，勇于大胆实践，不断总结以往工作的经验，谋划

新思路，采取新举措，开创新局面。不断分析形势、任务要求，积极探索满足新形势新要求的方法手段，以机制创新、制度创新来促进工作保质保量，高效的完成。要有不进则退的忧患意识和勇当一流的进取精神，把工作当成事业来做，始终保持积极向上的朝气，树立创新进取www.fsjct.net www.14se.net www.sanheshun.net意识，干一流的事业，创一流的经验，出一流的成果，在平凡的岗位上，做出不平凡的工作来，要勇于树立“敢为人先、常态优秀”的永不服输的精神，特别要具备良好的心态和崇高的奉献精神，不计较个人得失，积极向上、严于律己、技术领先、处事不惊、甘于奉献，只有如此，最大限度地实现自己的人生价值，为企业的发展贡献力量。

今后的工作中，自己要进一步发挥积极性、主动性和创造性，针对工作中存在的种种问题，在充分听取领导和同志们的意见和建议基础上，认真反思，逐条改进。以更饱满的生活热情，更加坚定的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心态迎接来自任何方面的挑战，从而实现由被动向主动的转变和跨越，这是个永远不能间断的、任重而道远的任务。

虽然实习的时间不长，但却对我有重大的意义。它使我看到了自己的不足，也使我看到了自己的长处，并锻炼了我各方面的能力。这对我今后的学习和工作将产生积极的影响。古人云：“不待扬鞭自奋蹄”。在今后的工作过程中，我必将以饱满的热情和主动的态度做好我的本职工作，为铁路跨越式发展做出自己的贡献。

最后，对我在实习期间给予我指导、帮助和支持的北京铁路局黄村站的领导、师傅们表示我真挚的谢意!

铁路客运实习报告(三)

一、实习单位简介

铁路运输分公司是由原晋城煤业集团铁路运输处改制组建而成， 是晋城煤业集团下设的 一个子公司，成立于 1996 年 10 月，现有职工 1080 人。主要承担着集团公司和地方装卸车 点的煤炭及物资运输任务，下设车务、机务、工务、电务四段和寺河、龙泉两站以及 20 个 业务管理部门， 固定资产原值 7.835 亿元;所辖矿区专用铁路分别与侯月线嘉峰车站， 太焦线 晋城北车站，太焦线东田良车站接轨，线路总长 110km;拥有内燃机车 13 台，自备车辆 80 辆，信号采用先进的微机联锁控制系统。

从铁运处到铁运公司， 其内部管理和经营一直实行的是工厂制经营管理模式。

作为内部 核算单位，集团公司对铁运公司的管理和控制实行收支两条线，每年进行费用指标考核。考 核指标主要有运量、地方过轨费回收率、清欠，以及固定费用、变动费用的完成情况;对生 产管理的要求是均衡配车及送重取空和车辆保有量的管理;在此基础上，在安全管理、综合 管理、环保管理、精神文明建设和铁路质量标准化等方面进行单项管理考核。

1997 年 4 月 8 日，铁路运输处开通试运营，当年实现货运运总量 875.81 万吨，运营收 入 5535.69 万元。1998 年起，铁路运输处陆续对矿区铁路专用线进行升级改造，提高了铁路 线路的运输能力, 从而使 1998 年的货运总量提升到 898.28 万吨，运营收入达到 8488.91 万 元。1999 年，运量达到了 941.54 万吨,实现运营收入 8529.25 万元。2004 年货运总量达到 1671.34 万吨，实现运营收入 14078.66 万元。2005 年，铁路运输分公司对成庄煤矿车站进行 微机连锁升级改造，并购置 DF8B 型内燃机车 2 台和 K18AK 煤炭漏斗车 80 辆，用于完成 凤凰山煤矿、古书院煤矿配煤系统煤炭运输任务，该年年底，公司完成配煤任务 49 万吨， 货运总量达到 2124.16 万吨，实现运营收入 18338.61 万元。

2006 年货运总量达 2143.14 万 吨，实现收入 18318.09 万元。2007 年，铁路运输分公司对原有行车指挥系统进行升级，运 量稳步提升，实现货运总量 2684 万吨，运营总收入 2.16 亿元，运输生产实现了新的历史突 破。

二、财务机构内部人员

财务科是铁运公司的一个职能科室，主要负责全公司的财务管理工作、会计核算、会计 人员管理、基层成本核算、生产经营经费预算、财务指标分配、考核管理、纳税管理、经济 合同管理、财产保险管理、发票管理、会计档案管理等管理工作，全科现有员工 11 人，设 科长 1 名，副科长 2 名，科员 8 名，财务科由分管人劳财务的副经理直接监管。

(财务科组织机构图) 人员的具体分工情况如下：

1.李新江，负责财务科的全面工作;

2.孔淮晋，负责财务科的日常管理工作;

3.孔国昌，负责财务科的业务核算工作;4.徐鲜丽，负责总帐核算、报表管理、记账、审核、凭证管理、相关报表、报表附注、说明及安排的临时性工作;

5.郭剑影，负责成本核算、生产费用报销、财务预算的编制、费用考核、方针目标管理、相关报表、授权经营指标考核;财务软件、电脑设备、打印机设备的管理维护及安排的临时 性工作;

6.李玉芳，负责运输收入核算、一体化管理(质量、环境、职业健康安全管理的编制实 施报告)、相关报表及安排的临时性工作;

7.白松霞，负责固定资产的管理、折旧费大修费的计提解缴、相关报表;职工工资、临时 工工资、劳务费核算分配;各种附加费的计提上交;相关报表及安排的临时性工作;

8.唐学兰，负责库存物资，低值易耗品的核算、稽核、材料消耗费用的分配、相关报表;

各项税费的解缴、核对、报告及相关报表及安排的临时性工作;

9.王玲霞，负责往来账务的管理;债权债务清理及核算;行政报销;相关报表及安排的临时 性工作;

10.李寂，负责现金管理、有价证券管理、货币资金管理、相关报表及安排的临时性工 作;

11.冯骞，负责本科事务工作(办公用品、劳保用品、清扫工具的领取、取报纸以及办理 临时安排的事项);奖金计算、发放，网页制作、管理、信息传递等。

三、实习内容

实习期间， 主要对财务科所涉及到的部分工作的业务流程进行了详尽的了解， 与财务人 员对公司全面预算管理工作方面进行学习、沟通和交流。

在各种款项的审批方面， 公司财务科有着严格的审批制度和相关程序， 这对于公司款项 的流向起到了有力的监管审查作用。

例如：向公司财务借款时，需要进行的手续是：承办人 —→填写出差审批表—→单位 负责人签字—→分管领导签字—→经理批示—→填写借款单 —→财务科科长审核签字—→ 主办会计—→审核—→出纳—→内部银行—→银行， 数十个环节的手续中， 需要 4 位不同领 导签字同意后方可生效。其他项目，如差旅费、费用的报销，也是需要按照如上所述的程序 逐步进行。

财务监督是财务管理的有效手段，是对财务活动进行督导、约束和控制。随着经费开支 日益复杂，公司财务部门转变管理方法，推出了全面预算管理，把工作的重点转移到事前预 测、计划，事中监督、控制中。这样的做法，使得经费得到初步的合理使用。

全面预算管理工作， 在集团公司已正式开展了三四个年头， 但作为子公司的铁运公司在 这方面与其他生产矿井还存在很大差距，这项工作可以说是刚刚起步。

公司的全面预算管理工作，主要由财务科牵头负责。由财务科制定下发《全面预算管理 实施过程评价办法》《全面预算管理督导办法》等规章制度，督导各单位预算工作。通过对、各单位每月的预算指标分析情况统计汇总，严格考核，监督各单位相关费用的使用情况。

公司的全面预算管理，分两个方面，一个是针对生产单位的“定额管理” ，一个是针对 机关单位的“限额管理” 。公司要求各站段根据实际生产需要测算出材料费、油料费、电费 等项目的支出定额， 再根据定额测算出费用预算， 由财务科审核后汇总测算出全公司的各项 费用预算。限额主要指机关科室根据单位业务和费用开支的特点，对材料费和办公费在 1 年内所用支出的限额规定，年终按限额进行考核。

四、实习的收获和体会

短暂的实习很快结束，回顾整个实习过程，总体来说，自己掌握的还不够全面，还需要 在今后的实际工作中多实践。在本次实习中，我主要对铁运公司 2007 年 8 月和 2008 年 8 月两个不同时期的资产负债表及利润表进行了分析，主要对公司的偿债能力、营运能力、获 利能力进行了专项分析，并作出简要结论。

通过实习，使我巩固了所学的书本知识。通过和财务人员的沟通交流，使我更深刻地理 解了公司目前侧重的全面预算管理工作， 这对于自己今后的工作将打下坚实的基础， 对于自 己科室的财务预算管理工作，在一定程度上起到辅导帮助作用。

五、对实习单位会计核算、财务管理的评价和建议

由于公司的全面预算管理刚刚列入公司的重点工作， 各方面还存在不足。

如何使全面预 算管理工作渗入到每个工作岗位，还存在一定的困难和差距。

就目前现状而言， 可以看出公司的全面预算管理工作还存在一些问题：

工作只停留在应 付检查做表面文章阶段，没有真正渗透到公司生产经营的全过程之中;职能科室预算管理工 作并没有深入开展;各单位财务预算管理不均衡;管理预算不严格;全面预算与绩效考核脱节 等。

要想达成“人人是核算员、岗位是效益源”的目标，公司还需要做很多工作，比如要加 强理论宣传，使每个职工真正了解掌握全面预算管理的相关知识。作为公司的财务部门，不 单单要检查、要考核，更重要的是要引导和帮助各单位把预算工作做好，使费用合理规范地 使用。明确考核标准的同时，应该注重考核制度的落实，不能让考核标准变为一纸空文，起 不到应有的作用。节约的费用多，相应的应该加大奖励的力度，而不能单靠指标完成情况进 行考量。这样可以避免费用的更多支出。

六、对实习单位财务报告的分析 (一)偿债能力分析 1.短期偿债能力分析 (1)流动比率 流动比率=流动资产 流动负债 表 1 流动比率分析表单位：元 项 目 2007 年 8 月 2008 年 8 月差异数 流动资产 38753233.01 23728478.59 -15024754.42 流动负债 38250844.42 23227436.22 -15023408.20 流动比率 1.01 1.02 0.01 分析：

从表中数据可以看出， 公司 2008 年 8 月的流动比率比 2007 年 8 月增加了 0.01 ， 即流动性稍有增强。而且流动比率的经验标准为 2，而公司 2008 年 8 月流动比率仅为 1，表 明公司短期偿债能力偏低。

(2)速动比率 速动比率=速动资产-存货 流动负债 表 2 速动比率分析表单位：元 项 目 2007 年 8 月 2008 年 8 月差异数 速动资产 35184694.28 19790228.90 -15394465.38 存货 3568538.73 3938249.69 369710.76 速动资产-存货 31616155.5515851979.21-15764176.14 流动负债 38250844.42 23227436.22 -15023408.20 速动比率 0.92 0.85 0.07 分析：

从表中数据可以看出， 公司 2008 年 8 月的速动比率比 2007 年 8 月的速动比率下 降了 0.07，公司短期偿债能力下降。而且流动比率的经验标准为 1，公司 2008 年 8 月的速 动比率为 0.85，表明偿还短期债务的能力较差。

(3)现金比率 现金比率=货币?金+交易性金融资产 流动比率 表 3 现金比率分析表单?:元 项 目 2007 年 8 月 2008 年 8 月差异数 货縁资金 7612.36 3823.48 -3788.88 交?性金融资产 0.00 0.00 0.00 货币资金+交易性?融资产 7612.36 3823.48 -3788.88 ? 动负债 38250844.42 23227436.22 -150′3408.20 现金比率 0.00020 0.00016 -0.00004 分析：

从表中数据可以看出， 公司 2008 年 8 月的速动比率比 2007 年 8 月的速动比率下 降了 0.00004，下降幅度特别小。现金比率的经验标准为 0.25，公司 2008 年 8 月的现金比率 为 0.00016，表明短期偿债能力特别差。

2.长期偿债能力分析 (1)资产负债率 资产负债率=负债总额 资产总额 表 4 资产负债率分析表单位：元 项 目 2007 年 8 月 2008 年 8 月差异数 负债总额 662891008.02644265907.79-18625100.23 资产总额 38250844.4223227436.22-15023408.20 资产负债率 17.3327.7410.41 分析：

从表中数据可以看出， 公司 2008 年 8 月的资产负债率比 2007 年 8 月的资产负债 率提高了 10.41，表明财务风险增加。

(2)产权比率 产权比率=负债总额×100% 所有者权益总额 表 5 产权比率分析表单位：元 项 目 2007 年 8 月 2008 年 8 月差异数 负债总额 38250844.4223227436.22-15023408.20 所有者权益总额 624640163.60621038471.57-3601692.03 产权比率%6.123.74-2.38 分析：

从表中数据可以看出， 公司 2008 年 8 月的产权比率比 2007 年 8 月的资产负债率 降低了 2.38，表明公司长期偿债能力增强，所有者权益对债权人权益保障程度有所增强。

(3)权益乘数 权益乘数=资产总额 所有者权益总额 表 6 权益乘数分析表单位：元 项 目 2007 年 8 月 2008 年 8 月差异数 资产总额 662891008.02644265907.79-18625100.23 所有者权益总额 624640163.60621038471.57-3601692.03 产权比率%1.061.04-0.02 分析：

从表中数据可以看出， 公司 2008 年 8 月的权益乘数比 2007 年 8 月的资产负债率 降低了 0.02，表明公司长期偿债能力略有增强。

(4)有形净值债务率 有形净值债务率=负债总额×100% 所有者权益总额-无形资产净值 表 6 有形净值债务率分析表单位：元 项 目 2007 年 8 月 2008 年 8 月差异数 负债总额 38250844.4223227436.22-15023408.20 所有者权益总额 624640163.60 621038471.57 -3601692.03 无形资产 0.00 0.00 0.00 所有者权益总额-无形资产净值 624640163.60 621038471.57 -3601692.03 有形净值债务率 6.123.74-2.38 分析：

从表中数据可以看出， 公司 2008 年 8 月的有形净值债务率比 2007 年 8 月的资产 负债率降低了 2.38，表明公司有形资产对负债的程序有所增强。

(二)营运能力分析

1.总资产周转率

总资产周转率(次数)= 营业收入平均总资产 =营业收入 期初资产总额+期末资产总额 2 表 7 总资产周转率分析表单位:元 项 目 2007 年 8 月初 2007 年 8 月 2008 年 8 月初 2008 年 8 月差异数 资产总额 659827468.13 662891008.02 60125844.37 644265907.79 -18625100.23平均资产 总额„661359238.08 „359976656.25 -301382581.83 营业收入„137820842.82 „172953199.67 35132356.85 总资产 周转率„0.21 „0.48 0.27 分析：从表中数据可以看出，公司 2008 年 8 月的总资产周转率比 2007 年 8 月提高了 0.27 次，周转次数增加，公司总资产周转速度加快，说明公司对全部资产的利用效率增强， 进而企业的偿债能力和盈利能力增强。

2.存货周转率

存货周转率(次数)= 营业成本平均存货 =营业成本 期初存货+期末存货 2 存货周转天数=360 存货周转率 表 8 存货周转率分析表单位:元 项 目 2007 年 8 月初 2007 年 8 月 2008 年 8 月初 2008 年 8 月差异数 存货总额 3822638.24 3568538.73 3092417.56 3938249.69 369710.96平均存货„ 3695588.49 „ 3515333.63 -180254.86 营业成本„ 149875953.91 „ 115809445.18 -34066508.73 存货 周转率„ 40.56 „ 32.94 -7.61 存货 周转天数„8.88 „ 10.93 2.05 分析：

从表中数据可以看出， 公司 2008 年 8 月的存货周转率比 2007 年 8 月降低了 7.61 次，周转天数增加了 2.05 天，表明公司存货周转速度下降，公司对存货的利用效率下降。

同时，对企业短期偿债能力也会造成不利影响。

3.应收账款周转率 应收账款周转率(次数)= 营业收入平均应收账款 =主营业务收入 期初应收账款+期末应收账款 2 应收账款周转天数=360 应收账款周转率 表 9 应收账款周转率分析表单位:元 项 目 2007 年 8 月初 2007 年 8 月 2008 年 8 月初 2008 年 8 月差异数 应收账款 291736.28 -79954.70 3092417.56 3938249.69 4018204.39平均 应收账款„ 105890.79 „ 3515333.63 3409442.84 营业收入„ 137820842.82 „ 172953199.67 35132356.85 应收账款周转率„ 1301.54 „ 49.20 -1252.34 应收账款周转天数„ 0.28 „ 7.32 7.04 分析：从表中数据可以看出，公司 2008 年 8 月的应收账款周转率比 2007 年 8 月减少 1252.34 次，周转能力下降。而周转天数增加了 7.04 天，表明公司周转速度略有加快。

(三)获利能力分析

1.产品获利能力分析

(1)销售净利率 销售净利率=净利润×100% 营业收入 表 10 销售净利率分析表单位：元 项 目 2007 年 8 月 2008 年 8 月差异数 净利润 30932605.58 29970824.47 -961781.11 营业收入 137820842.82 172953199.67 35132356.85 销售净利率 22.44%17.33%-5.12% 分析：

从表中数据可以看出， 公司 2008 年 8 月的销售净利率比 2007 年 8 月下降了 5.12%， 表明公司最终获利能力有所降低，公司获利能力较弱。

2.投资收益率指标

(1)净资产收益率 净资产收益率= 净利润×100%平均所有者权益 =净利润 期初所有者权益+期末所有者权益 2 表 11 净资产收益率分析表单位:元 项 目 2007 年 8 月初 2007 年 8 月 2008 年 8 月初 2008 年 8 月差异数 净利润„-30932605.58„ 所有者 29970824.4760903430.05 权益 62003264.23624640163.60 60223412.47 621038471.57 -3601692.03平均所有者权益„ 343321713.92 „ 340630942.02 -2690771.89 净资产 收益率„ -9.01%„ 8.80%17.81% 分析：

从表中数据可以看出， 公司公司 20XX 年 8 月的净资产收益率比 20XX年 8 月提高 了 17.81%，表明公司投资收益提高，投入资金的获利性有所增强。

过去的几年中，铁运公司处在一个长年亏损的阶段。这两年，由于煤价上涨等利好因素 的影响，公司盈利水平逐步提高，有所增长。但因 2008 年

二、三季度，集团公司各生产矿 井普遍存在煤炭产量下降等的问题，造成铁运公司运量减少，相应的收入减少。要想增加利 润，就需要增大运量，加大库存材料的消耗，控制成本，减少额外费用的支出。总体来说， 公司目前各项财务指标正朝着有利的方面迈进。

铁路客运实习报告(四)

通过实习，调查分析，我了解到了我国目前客运体系的现状以及问题，提出了自己的见解。

1客运现状

1.1当前中长途旅客运输市场现状

×××的航空网已覆盖全国近3xxxx大中城市，航空公司旅客发送量逐年递增。自治区中长途旅客发送量民航约占25，铁路约占73，公路仅为2。运输收入航空基本达到铁路的一半，并呈缓慢攀升之势。

1.2航空、铁路运输市场客源主体

旅客选择运输方式是据个人经济能力及社会层次而决定。自治区中长途旅客划分为两大阵营：乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员，而收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民则成为铁路运输客流的主体。

2铁路市场环境存在的问题

2.1从宏观环境上看，与民航相比较，铁路客市场存在的主要问题

中长途旅客运输主体的地位与发展严重滞后的矛盾。兰新铁路是自治区联系内地的首选交通通道，但和民航、公路相比，近年来国家、铁道部投入建设、改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足，突出表现在客运高峰期有流无车，铁路设备陈旧落后，铁路运行速度远不如内地。

落后的营销机制与铁路开拓市场之间的矛盾。一是营销体系还未建立，虽然许多单位设置了营销机构，但大部分职能虚化，难以承担营销责任;二是营销部门与铁路各部门之间配合、协调不紧密;三是激励约束措施不力，职工收入与营销业绩相脱节，营销责任落实不到位。

人员素质与市场需求之间的矛盾。许多铁路职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，实际情况成为铁路走向市场的重要障碍。

2.2从微观环境上看，铁路与民航在旅客运输市场竞争中的焦点

2.2.1票价高低是旅客选择运输方式的首要前提

抵达同一目的地，飞机票价明显高出火车卧铺票价3～5倍，高出硬座票价6—10倍。调查中几乎所有旅客回答如果飞机票价高出火车票价格不是太多，那么出行首选是乘坐飞机。因为乘飞机不仅速度快，也是身份地位的体现。

2.2.2速度快慢是旅客选择运输方式的必要条件

飞机运行速度与铁路相比具有绝对优势，但速度并不是旅客选择出行方式的决定因素。调查旅客消费动机，结果显示：有50的旅客乘机出行的目的是出差，也就是说有一半的旅客公务在身，急于赶时间，希望尽快到达目的地。而在对铁路旅客的调查问卷中显示：有47的旅客出行目的为探亲、返乡;其次为经商，约占 22;出差旅客只占15;旅行、其它各占8。调查旅客出行需求，排序依次为：买票方便、候车(机)时间短、安全正点。在选择乘坐飞机直接原因这个问题的回答中有75的旅客回答为速度快捷。

2.2.3服务质量好坏是旅客选择运输方式的重要依据

广大旅客已不再满足于能顺利、安全地到达目的地，更要求旅途中有一个舒适、便利、温馨的服务环境。铁路部门虽然软硬件条件不如民航，在服务工作方面和民航相比离旅客需求还有一段距离，仍有86的旅客认为铁路客运服务工作方面较前期有了明显提高。

2.2.4安全系数大小是旅客选择运输方式不可缺少的因素

旅客在旅途中考虑第一位的是安全，约占44，其次为快捷30，舒适26。现在广大旅客对安全的要求不仅是平安到达目的地，而且要求旅途中有一个良好的秩序和治安环境。铁路的安全优势正逐渐失去。有38的旅客认为随着民航部门科技水平的进步和工作人员素质的提高，铁路与民航安全事故率除特定因素外基本一致。在进一步的调查中有38的旅客认为乘坐同安全系数比坐火车更高。

3铁路在市场营销上与民航的差距

3.1与民航相比，铁路售票方式单

一、缺乏竞争力

认为买飞机票较为方便的旅客比率为71，占明显优势;认为飞机票和火车票方便程度差不多的旅客占22;而认为买火车票要比买飞机票方便的旅客只占调查人数的6。

3.2与民航相比，铁路部门营销宣传滞后、泛力有93的旅客对铁路部门“十·一”提速调图及兰新线运价调整等利好消息不了解，甚至没听说过。

3.3与民航相比，铁路部门整体形象需进一步改善

绝大多数旅客认为民航部门人员素质、服务质量、工人缃对较高;而55的旅客对铁路部门印象一般;只有2的旅客选择了印象较好;而对铁路部门印象较差的旅客占17。票贩子现象仍然是广大旅客反映最强烈的问题，其它反映强烈的问题依次为站车服务态度、餐车饭菜质量、旅途治安情况、卫生状况。

4思考与建议

4.1推行资产经营责任制，促进铁路企业扭亏增盈

明确企业资产经营责任制，建立资产结构合理调整以及资源优化配置的激励、约束、监督机制，实现铁路企业资产保值增值。

4.2推进下岗分流、减员增效、减轻铁路企业负担

×××铁路局现有职工xxxx余人，×××航空公司共有5千余名职工，但两个企业创造的经济效益却相差不多。当前，铁路企业庞大的职工队伍是经济效益低下的重要原因，铁路企业应广开分流渠道，多渠道地开展职工下岗培训，以提高企业经营效益。

4.3开展营销宣传，扩大铁路影响，促进社会认知

逐步增加营销宣传的支持与投入，加大宣传力度，扩大宣传范围。在商业中心、长途汽车站等人员密集地散发宣传品，利用报刊、杂志、电视、广播、包装、橱窗、招贴、路牌、霓虹灯等媒体开展大规模的宣传活动，广泛宣传铁路运输的安全、正点、便捷、经济优势，宣传铁路的改革动向、新举措、新的服务信息。

4.4建立完善面向市场的营销机构和队伍

一是客运、货运多集经系统应尽快完善与市场相适应的营销机构，制定相应的制度和考核激励办法，并给予人、财权限，明确职能，加大考核力度，确保营销目标的完成。二是要迅速建立一支具有专业知识、懂经销、会经营的专、兼职营销队伍，调查客源，分析市场，制定对策，最大限度地争取客货源。

4.5优化服务质量，改革服务方式，努力塑造铁路运输的良好形象

铁路要争取客流扩大市场份额，除速度和价格因素外关键是要提高服务质量。首先，要深入进行市场经济形势教育，积极开展承诺服务及服务竞赛，缩小与航空的差距。其次，要加强对客运人员的培训、管理和教育工作，不断强化路风教育，规范服务行为，细化服务项目，增加服务内容，努力提高服务人员综合素质。三是加强旅途包含供应管理工人保证饭菜质量。四是在特快列车上组装闭路电视，改善列车旅途文化娱乐条件。

4.6拓宽客票销售渠道，完善销售网络

除在商业中心、厂矿、宾馆、生活区等人员密集地增设定时、定点售票处，开行流动售票车，方便旅客就近购票外，同时应完善电话订票措施，延长预售票发售时间，尽可能扩大送票范围，以减少旅客购票时间。应与长途汽车站、大宾馆开展联营业务，为大型会议、旅游团体、农民工客流，提供上门售票服务，形成订、售、送票服务为一体的客票营销系统。

4.7采取适当的价格策略

旅客对铁路运输的需求带有明显的时间性，在旅客运输市场运能与运量相对埋，应依靠价格变动来调节。客流高峰期，可适当提高票价;而市场低迷时，应适当降低票价。当然，票价上下浮动的幅度应大体一致，差价的实行必须以平均价格大体稳定为前提。

4.8严格票务管理

为维护运输市场竞争秩序和铁路企业形象，应细化完善列车客票销售管理办法，对不规范客票销售等行为予以严厉打击

铁路客运实习报告(五)

一、实习目的：

掌握运输组织工作流程。

熟悉车站售票员、客运员职名的作业程序。

二、实习单位及岗位介绍：

地理位置：车站地处辽宁省**市**区，隶属**铁路局**车务段管辖。

车站性质：车站按业务性质为客货运站，按等级划分为客运二等站。其主要任务是按《客运规章》规定的方向，担负接发列车，以及客运、货运、军运、装卸任务和列车会让等工作。

设备条件：车站现有正线2条，到发线3条，日均办理接发列车87辆。

实习岗位：车站售票员、客运员

三、学习内容及过程:

学习内容:㈠客运作业-客运员;㈡车站售票作业-实习售票班员

实习过程：

㈠客运员实习过程

07：30分-18：30分在**站客运车间二班实习客运员(出站口)工作。

1、07：10分，提前到岗，换好工作服，整理作业备品。

2、07：20分，参加班前点名会，听取值班站长文电的传达：

⑴传达了车务段检查问题通报;

⑵对本班工作进行了重点布置，强调了人身安全，站台作业时要严格执行人身安全作业标准;

3、07：50分，交接班

⑴检查工作区域的工具、备品等情况，。

⑵填写好交接簿，查看票据。

4、作业过程

08:00分交接完毕后，提前出场，组织旅客按顺序出站，收验完车票后，对无票旅客、超重旅客进行补票。

5、发现问题及建议

⑴由于人员缺少，造成验票、补票过慢。

合理化建议：建议增加人员，避免此类问题发生。

㈡售票员实习过程

07：00分-17：00分在售票室实习售票员工作。

1、发售车票情况

**站共办理87列客车的到发，上行44列，下行43列，日发送量3000—5000人。

2、作业过程

⑴检查零钱，填写交接薄。

6时40分提前到售票窗口查看零钱情况，核实异地票据，填写交接簿，换取零钱。

⑵现场作业

7时00分-17时00分在1号窗口售票，认真执行六字售票法，准确无误发售车票。

3、存在问题及建议

⑴由于人员缺少，中午换饭时间冲忙。

合理化建议：增加人员，避免此类问题发生。

本人在**站分别实习了客运员、实习售票员工作，较好的完成了作业任务，确保了现实安全，提高了自己实作方面的能力，感受到作为现场职工肩负的重大责任，在今后的岗位上我会加强对现场的学习，为铁路贡献自己的力量。

推荐第7篇：铁路客运组织(3)

《铁路客运组织》课程（B）

一、填空题：（30分）

1、铁路旅客运输合同的基本凭证是??( 有效车票)。

2、电子售票“六”字法为( 问、输、收、取、交、清 )。

3、旅客列车乘务组由(客运乘务组、检车乘务组、乘警组)? 共同组成。

4、减价票适用儿童减价票、( 学生减价票、伤残军人半价)。

5、旅行变更包括( 变更等级、变更径路、越站乘车、旅客分乘)。

6、列车运行图上横坐标代表 ： 时间 ，纵坐标代表 ： 距离 ，横线代表 ： 车站，斜线代表 ：列车运行线

7、在同一客流区段内，各车站间有不同的客流密度时，区段客流密度应按其中最高 值计算。

8、流线疏解的基本方式为平面疏解、立体疏解、平面和立体同时疏解 三种。

9、行李包裹的运送原则为： 先行李后包裹、先中转后始发、先重点后一般和长短途列车分工 。

10、客运站的主要设备包括站房、站场、站前广场 。

11、列车发生火灾爆炸应急方案的40字原则包括、、、、设置防护、、、、、认真取证。

12、免费儿童可将 10KG???的携带品免费带入车内。

13、对违章携带的物品补收运费时，一律填写客运运价杂费收据。

14、旅客开始旅行不能 退票。

15、因误售、误购车票，在免费送回区间，旅客不得 （中途下车）。

二、名词解释：（15分）

1?? 包裹：是指适合在旅客列车的行李车内运输的工农业生产和人民生活有关的小件急运货物。

2、车底周转时间： 车底周转时间是指车底自配属站始发时起，至该车底从折返站返回原配属站再次出发时所经过的时间。

3、旅客周转量：是指在一定时期内，一个分局、铁路局或全路所完成的旅客人公里数。

4、速度系数：旅客列车旅行速度与技术速度的比值。

5、管内客流： 旅客乘车距离在一个铁路局范围以内的客流。

6 客统—3：乘车人数通知单它是车站记录各次列车上车人数，统计、积累客流实际的原始资料。

7 行李： 是指旅客由于旅行而导致的生活上一定限度的必需品。或旅客旅行随身携带的必需品。

8 直通客流：旅客乘车距离跨及两个及其以上铁路局的客流。

三、选择题：（20分）

1、团体票退票应在开车前（C ）以前办理。

A、2hB、6hC、48h

2、学生不能享受的减价优待的票是（B ）

A、空调票B、卧铺票C、加快票

3、一成年旅客携带免费儿童一名，其免费携带物品的重量最大限额为（C）。

A、20kgB、25kgC、30kg

4、客流调查每（A）年进行一次。

A、一年B、两年?C、五年

5、一旅客列车的运行时间为本18H，则该列车的合理开车范围为（ C）。

A、7~22B、9~24C、13~2

46、一名成人旅客携带身高1米的儿童两名，1米30的儿童两名，1米50的儿童一名，连同成人在内应购买（B）。

A、全价客票一张，半价客票三张；

B、全价客票二张，半价客票二张；

C、全价客票二张，半价客票三张；

7、代用票人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用（B）划消。

A、/B、#C、—

8、始发站在列车开车前（C）min检票。

A、20B、30C、40

9、行李票和包裹票每种分（C）页。

A、甲、乙、丙B、甲、乙、丙、丁C、甲、乙、丙、丁、戊

10、旅客持站台票上车，并在开车（A）min后仍不声明时，按无票处理。

A、20B、30C、40

四、判断题：（20分）

1、旅客持未剪口车票乘车，到站时发现应补剪。（×）

2、经站、车同意上车补票的旅客，只补收票价，核收手续费。（√）

3、为了方便旅客的旅行生活，旅客可将安全火柴、摩丝带入车内。（ × ）

4、春运主要是学生、探亲、旅游客流。（ × ）

5、旅客发生丢失车票时应另行购票。（ √ ）

6、编写客运记录时一式三份。（ × ）

7、成人身高不足1.4m时，可购买半价票。（ ×）

8、学生往返于家庭至实习地点时，不能购买学生票。（× ）

9、应买票而未买票的儿童，除按规定补票，核收手续费外，还必须加收应补票价50%的票款。（×）

10、逾期行李办理免费转运时，不再支付违约金。（√）

五、综合题：（15分）

2007年7月10日，在长沙站一旅客要求购买当日5361次（长沙—广州）长沙至广州的客快卧（中）联和票，请计算票价。

已知：长沙—广州 ?：707千米

旅客票价里程区段表

长沙至广州客快卧联合票价：104.00元

长沙至广州的中间里程为

n=（707-700）/40≈0

L中间 =700+（0+0.5）×40=720（KM）

E=0.05861×（200+300×0.9+220×0.8）=37.86206（元）

B=37.86206×2%≈0.80（元）

F硬座=37.86206+0.8≈39.00（元）

F普快 =37.86206×20%≈8.00（元）

F中硬卧=37.86206×120%+10≈55.00（元）F联合=39.00+8.00+55+2=104.00（元）

推荐第8篇：铁路客运市场营销策略

铁路客运市场营销策略

一、铁路客运市场现状

近40年来各种运输方式完成旅客周转量比重变化情况(%)

年度旅客周转量中央铁路地方铁路公路水运民航 1962100790.213.07.70.1 198510054.40.138.94.02.6 199010046.40.146.52.94.1 199510039.30.151.11.97.6 200010036.010.9654.30.827.92 200210034.001.1855.260.588.98

从上面的数据中可以看出,在上个世纪我国铁路在旅客周转量比重居于首位,但是在1990年起,公路居于首位,这是随着社会主义市场经济的迅速发展,在铁路发展的同时,航空和公路的建设规模和运输能力也在迅速提高,所占的运输市场份额不断加大,特别是在客运方面形成了与铁路运输竞争的态势,在这种形式下,铁路运输企业要想在激烈的市场竞争中求的生存和发展,走出生产经营的困境,加强客运市场营销已势在必行.二、铁路客运市场营销的作用

市场营销定义:市场营销是企业通过市场交易满足现实和潜在的需求,以实现企业目标的整体营销活动的过程.

（一）改变铁路客运的经营思想

长期以来,铁路作为国家的基础设施,具有很强的社会公益性和垄断性,更使的铁路在计划经济体制下形成\"铁老大\"的思想根深蒂固,总认为在任何情况下,国家都会维护铁路的的生存的发展,市场的竞争,市场营销对铁路的影响不大,不

少干部职工对市场法则的严厉性和市场的残酷性缺乏足够的认识,导致一段时期的经营状况极差,运输市场占有份额大幅度下降

（二）增强铁路客运的竞争力

铁路要想在运输市场中获胜,必须运用市场营销的理论与方法,运用更多更有效的市场营销战略和策略,使产品有效的进入运输市场,到达消费者手中,提高铁路客运的竞争力

（三）铁路客运市场营销策略

1、树立市场营销的观念

长期以来,铁路在计划经济体制下,形成了对运输市场的垄断局面,客观上使铁路滋生了严重的官商习气,为了转变观念;1要彻底屏弃封闭式的单纯生产的旧观念,确立向市场要效益的营销观念.2彻底屏弃惟我独尊的铁老大的思想,确立顾客就是上帝的服务观念,确立以效益为中心的经济观念

2、铁路客运目标策略

铁路运输企业应根据市场调查和预测,结合自身的性质和能力条件,选择和确定企业的客运目标市场.

通过客流调查,行程超过500KM时,有58%的旅客愿意选择铁路;中等及以下收入群体,大多乘坐火车旅行.因此,铁路客运应采用差异性目标市场策略.在确定目标市场时,以中低收入旅客为主,以高收入旅客为辅;以中长途运输为主,以短途运输为辅.当然,目标市场不是一成不变的,铁路应根据顾客的需求变化,竞争对手的变化和企业自身的变化而随时进行调整.

3、客运产品品牌策略

（1）点对点直达列车

点对点直达特快列车,是指列车由始发站开出后一站到达终点站,取消了列车中途停点站,提高了列车的整体速度,大大缩短了旅客在途中时间.

（2）旅游列车

在“五一”“十一”国家法定节假日期间,旅游城市的旅客客流占50%以上,因此,大量开行旅游列车时机成熟.旅游列车的车次应以旅游地名来命名,可根据

客流情况每天开行,或在周末开行,定期开行,临时开行等等

（3）夕发朝至旅客列车

夕发朝至旅客列车,是指运输在1200到1500KM范围内,运行时间在12小时左右,早上6点到晚上12点之间到达的列车

辽宁省的另外一个工业城市鞍山是我国的刚都,人口达300多万.近年来随着经济的迅猛发展,进京办事旅游观光的人越来越多,日均客流量达800多人,但是由于鞍山没有始发进京的车,许多旅客苦于火车少,买票难,纷纷走了公路,形成了公路统一天下的格局.为了适应市场需求,铁路局以列车提速为契机,开行了鞍山到北京K549/550次夕发朝至列车,他们选用最好的机车和车辆,挑选优秀的列车员,鞍山站提前3d敞开售票，一下子把客流吸引过来。这趟车的优势是：时间好，旅客晚上6点多上车，次日早晨5点多就到了北京；票价低，卧铺最高才116元，硬坐50元，远远低于大巴的票价，安全系数高，治安条件好，这趟车开行以来，深受广大市民的喜欢和好评，平均上坐率达90%以上，十家长途大巴公司的票价虽然一降再降，但是旅客还是很少很少。

（4）客票方式策略

售票是铁路客运组织的第一道工序，也是开展客运营销的关键环节，售票方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客流和提高市场占有率。2003年在石家庄北站候车室、售票厅等地发放问卷1000份，收回有效问卷920份。通过问卷调查资料分析表明，旅客选择购票等候时间不超过15分钟所占比例为45.6％，如购票等候时间超过30分钟以上，那么将有46.8％的旅客认为购票等候时间长，不方便；希望能够买到返程票的旅客占93％；希望在市内银行代售车票的占94％；有卧铺需求而买不到的占32％，其中因不能满足卧铺需求而改乘其它交通工具的占12.5％所以我们要优化售票方式：

定点售票是指杂客票处或代售处开展售票业务,其策略包括

1、多开售票窗口,延长售票时间,实行24小时不简短售票,以便使旅客随时可以买到票,减少等候时间,减轻旅客排队的烦恼

2、实行微机售票和微机联网售票

实行微机售票,可以提高售票速度;可不分窗口购票,在一台微机上,能买到任何一方向,任何一到站的票

3、团体购票特殊照顾

为吸引过购票,对一次购买10张以上的,可不在窗口排队,在客票营销中心建立洽谈区,旅客可坐在沙发上聊天,喝水等候营销员办理手续

（5）开展网络营销

随着科技的发展,网络已经是大家离不开的一种工具,网络是信息传递最快的.因此在网络上发布消息,提高铁路的知名度用铁路内部管理信息,满足旅客对运输在途信息服务的需要,强化铁路与旅客的关系,提高铁路的吸引力。对铁路客运部门来说,旅客购买运输服务的实现方式,主要包括网上订票、网上行包发送、网上支付等手段。

（6）铁路运输广告策略

广告是由明确的主办人通过各种付费媒体进行的的非人员或单方面的推销形式，是企业极有说服里的促销工具。广告具有公开性、渗透性、表现性、非人格性的特点。因此可以以广告为促销手段，广泛传播铁路信息。首先，以铁路自身广告公司为主体，宣传本区间运输讯息，如新设的售票点、服务项目、新开通旅游列车等；其次，可与信息台合作，开通铁路信息专线，提供客运信息、票额、列车时刻等，再次，进行文字宣传，如产品开发预告等。开展对外公关活动，建立铁路与地方、与社会旅客间互动良好关系。其一，通过新闻媒体大力宣传铁路改革新方向，好人好事等；其二，多参与公益活动，扩大知名度与美誉。在当前激烈的运输市场竞争中，公路、航空优势凸显，咄咄逼人，但铁路也不能束手无策，从根本上讲，铁路参与市场竞争的头号对手就是自己，只有放下架子，转变观念，拓宽渠道，加强营销，构建市场体系，方能不断提高市场占有率，也才能拥有更为广阔的发展前景。

（7）铁路客运优惠政策

车票打折优惠

在很多超市，网吧上面都写着黄金会员享受9折优惠的消息，那么铁路上能

否实行这种优惠政策呢？比如象有些人做生意，经常要两地奔波，经常坐火车，我们在市场上可以做个调查，看那些顾客一年经常要坐车，一年要消费多少，然后根据消费情况分为普通会员，黄金会员，钻石会员，根据会员级别的不同可享受9.5折到8.5折优惠购买车票。

奖励优惠

有些旅客要到达目的地需要旅行很长的时间，例如从广州到拉萨，在车上能否做一些活动，比如抽奖活动，中奖者能免费享受午餐一顿，或者奖励精美画册一件等等，节假日在车上旅行难免会想念亲人想念家乡，在端午节时，通过在车上参加活动能获得粽子的奖励，通过一些活动的奖励让旅客更青睐于我们铁路客运，更让旅客觉得我们的服务人性化，大大增加旅客的回头率。

网络列车时刻表更详细话

网络是传递信息最快的工具，而现在在网络上的列车时刻表不是很详细，例如我们长沙客运段开行的广州到烟台的K1260，其车跨越7个省，在网络上没有标明，列车经过那些省会大站，经过那些可以中转的车站也没有说明，其出发地与目的地的车票价格没有标明，如果我们能把每趟车的车次、站点名称、到达时间、发车时间、累计用时、累计距离，经过那些省，途中有那些中转站，车票的价格等等，如果我们能把网络列车时刻表更详细话，是不是能更方便旅客在网络上订购车票呢？还有我们能不能把列车经过的地方的旅游景点标明呢？能否贴上著名旅游景点的图片，那样是不是能让那些想旅游的旅客知道的更多，而乘坐火车去旅行。

结束语： 本文对运输企业营销策略的特点作用等进行了论述并针对我国铁路运输企业的实际情况提出了营销策略和实施方法以面对激烈的客运市场竞争。由于本人能力有限及相关资料缺乏，文中难免存在诸多不足，我会在今后的学习和实践中完善改进。

推荐第9篇：铁路车站客运工作总结

一年来，客运部门在车站党政正职的正确领导下，紧紧围绕运输生产工作目标，狠抓日常基础管理，完善管理制度，认真开展各类安全专项活动，以落实现场作业有效控制为切入点，突出关键，把握重点工作，实现了全年安全和效益双丰收。同时，以“树标塑形”活动为载体，全面提高全站客运干部职工服务质量和业务素质，取得了丰硕的成果。全年旅客发送人完成102万人，客票收入完成6618亿元。

一、全年工作成绩回顾：

1、完善管理制度，从整章建制入手。五月份，对客运台账、规章、预案和管理制度重新进行了制定，编制了客运工作管理细则，客运岗位作业标准和作业流程，非正常情况的应急处理预案等。另外，集中向各种日常工作中劳动纪律和作业标准方面的惯性违章“开火”。例如针对着装不规范，离岗、窜岗、接送车出务不及时、候车室巡视次数不足和质量不高等问题修订了“一般违章”的范围，要求当班的候车室工作人员加强巡视，巡视人员要及时发现并劝导吸烟旅客进吸烟室，发现重点旅客进行重点照顾，并对照规定抓落实，每月对值班员量化违章指标，严格考核。针对换班、连班频繁，部分职工疲劳作业存在安全隐患的现象，部门制定了“职工换班连班登记簿”，要求换班连班每月最多一次，并提前报班组长或客运主任批准。通过一系列完善的管理制度，在筑牢安全防线，规范日常管理方面发挥了积极作用。

2、夯实安全基础管理，确保专项整治收到实效。今年以来，部门按照上级要求认真开展了“八查八整四加强活动”、“安全大检查大反思”、“全国安全生产月”、“安全专项整治”等各项活动，为夯实安全基础，与各项活动有机结合，部门通过黑板报、交接班、部门会议等形式使安全教育常学常新，使安全条例深入人心，收到实效。另外，针对不同活动，我站结合本站实际，侧重点也不同。在此次“八查八整四加强”活动中，我们重点加强“口子”的管理，平过道的管理，关键时段关键岗位的管理，并制定出了《车站封闭式管理办法》和《车站平过道管理办法》。针对“八查”，吸取以往经验，采取边查边整改边落实的方式，认真对待查出的每一个问题，做到所有问题都有整改措施，都有责任部门和责任人，都有整改期限和消号时间。对安全隐患突出的问题纳入“安全隐患问题库”，进行重点攻关，制定过渡措施，确保安全生产；此次“八查八整四加强”活动中客运部门共发现各类安全隐患和问题18个，其中车站自行努力解决的问题16个，车站权限范围之外需上报车务段解决的问题2个。通过认真开展专项整治活动，确保了日常工作的持续可控。

3、注重业务培训，全面提高职工素质。客运工作是车站的窗口和形象，必须注重职工整体素质的提升。车站狠抓全员性“对规达标”。通过加大职工贯标和执行标准化的力度，采取有效的方式推进“三标”工作。部门组织开展全员参与的对规达标竞赛活动，通过实操演练、技术比武产生一批模范和业务能手。在今年车务段客运技术大比武中我们一举夺冠，包揽下客运团体及所有客运工种的第一名。从管理和考核上抓“三标”建设，通过严格的管理考核，使干部加大抓标准化作业执行力度，使职工增强标准化作业自觉性。

4、明确4.18重点，确保新图实施顺利平稳。根据根据上级提速调图文件要求及总体部署，站领导高度重视，把执行新图作为当前重点工作亲自抓。全员培训，确保职工切实掌握提速调图情况。制定了详细的培训计划和安排,于3月22日开始对全站客运系统干部职工进行第六次提速调图及新《技规》、新《行规》培训，使职工熟悉列车车次、列车编组及在本站的到开时间、作业内容等，防止错办。为确保组织有序。一是车站要求在调图期间客运、运转部门针对新图的变化情况切实做好行车组织、旅客乘降、售票等工作。遇到突发事件（如因列车时刻调整导致旅客漏乘、秩序混乱等情况的发生）要做到快速反映，果断处理，确保提速调图顺利实施。二是规定计划室接收调度命令后要以书面形式传达给相关部门并书面签认。三是为搞好计划运输，确保售票有序，车站明确规定了专人接受命令、专人复核编组、票额、站顺，专人复核命令并输入计划、主管干部复验作业组织原则和方式，达到源头操作准确无误。

5、以“树标塑形”活动为载体，促进客运服务质量整体上台阶。为使“树标塑形”活动收到实效，我站以落实“首问首诉”负责制为主线，认真贯彻执行。“首问首诉”即是指第一个接受旅客询问、第一个受理旅客投诉的责任人，应负责详细耐心解答，或介绍到相关部门或指点到相关地点，及时给予旅客答复，提供人性化服务。其宗旨是有求必应、有应必办、有办必果。

推荐第10篇：铁路客运业务试题库

铁路客运业务试题库

一、业务基础知识题（共334题）

（一）填空题（124题）

1、食品生产经营人员，每年必须进行健康体检，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

2、列车是指编成的车列，挂有机车及规定的列车标志。

3、在列车包房内发现应办而未办手续的带运包裹应按旅客携带品处理。

4、客运运价与客运杂费构成全部运输费用。

5、《铁路法》规定：车站和列车内的治安秩序由铁路公安机关负责维护。

6、《部标》中规定：广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

7、人身安全十不准内容：不准不瞭望就穿越线路。

8、车票的发到站全程是2671千米，客票的有效期为5天。

9、我国铁路标准轨距规定为1435mm。

10、旅客列车硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。

11、软座和软、硬卧车定员均按标记定员计算。

12、视觉信号的基本颜色为红色、黄色、绿色。

13、旅客列车的微小气候、空气质量、噪声、照明等在定员状态时均要符合国家《公共交通工具卫生标准》，同时应提供饮用开水。公共茶杯未经消毒不得提供旅客使用。

14、在列车上旅客要求变更座席、铺位时，在有能力的情况下应予以办理。

15、旅客携带超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。

16、为旅客服务倒开水时，应接杯，不倒过满。

17、《部标》规定：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。

18、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。

19、铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。20、客运职工职业道德中优质服务：做到主动热情，细心周到。

21、市郊票的有效期由铁路运输企业自定。

22、旅客列车按旅客列车编组表编组。

23、餐具、炊具和盛放直接入口食品的容器使用前必须清洗、消毒，炊具、用具用后必须清洗，保持清洁。

24、二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时应收回原票，换发代用票。

25、旅客购买卧铺票，必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。

26、发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。

27、旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站方可办理。

28、对时间仓促来不及买票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费。

29、补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不再补剪、补签。

30、在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

31、听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时，应停下来回答。

32、无票人员在铁路发生伤害时，按路外伤亡有关规定处理。

33、采暖期间出入库和途中，对取暖锅炉应做到有检查、有交接、有记录。

34、旅客上车前，对安全设备实行有公安、车辆、客运人员参加的联检签认制度。

35、对不符合乘车条件的旅客、人员，站、车均应了解原因，区别不同情况予以处理。

36、因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。

37、列车密度表由列车长亲自填写。

38、客流的主要组成要素是流量、流向和流程。

39、始发站指列车起始运行的车站。

40、旅客因误售、误购、误乘或坐过了站，在免费送回区间，站车均应告之旅客不得中途自行下车。

41、由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。

42、铁路运输企业指铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

43、铁路客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。

44、承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。

45、听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。

46、临时列车指非本次列车办理客运业务的停车。

47、列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

48、软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

49、运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。50、站、车应对客运人员定期进行业务知识和技术安全教育，新职人员需经培训，考试合格，方可正式担当工作。

51、旅客列车硬席车厢业务资料配置总数为6种。

52、列车运行，原则上以开往北京方向的列车为上行。

53、儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

54、伤残军人凭“革命伤残军人证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。

55、对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。

56、车次指代表列车的号码或代号，根据列车性质、种类和运行方向编定。

57、旅客和行李、包裹的票、运价里程，以《铁路客运运价里程表》为计算依据。

58、铁路专用线是指由企业或者其他单位管理的与国家铁路或者其他铁路线路接轨的岔线。

59、持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额，核收手续费，还必须加收应补票价50%的票款。60、专用铁路是指由企业或者其他单位管理，专为本企业或者本单位内部提供运输服务的铁路。

61、对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注名品名、件数等移交下车站。

62、列车行李员应对押运人进行登记并告之安全等注意事项。

63、站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。

64、发售代用票，人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。6

5、列车等级是指同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。6

6、退还带有“行”字戳记的车票时应先办理行李变更手续。

67、列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。6

8、旅客列车运行图上所使用的起止时间规定为自零点至24点。6

9、夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。70、《旅客票价表》按客车装备分为两部分，一是基本票价表，适用于普通列车，二是新型空调车票价表，适用于新型空调列车。 7

1、在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。7

2、铁路运输工作人员必须坚守岗位，按程序实行标准作业，尽职尽责，保证运输安全。7

3、国家铁路是指由国务院铁路主管部门管理的铁路。

74、铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。

75、列车车厢镜框内容按简明旅客列车时刻表、旅客须知、安全须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配置。

76、客运职工职业道德中遵章守纪：做到服从命令，执行标准。

77、在列车乘务作业中，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。7

8、铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

79、客运职工职业道德中廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。80、客运职工职业道德中礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。

81、列车设“两点一席”并有标志。“两点一席”：医药点、服务点、列车办公席。 8

2、信号是指示列车运行及调车作业的命令，有关行车人员必须严格执行。8

3、窄轨铁路的轨距为762mm 或1000mm。

84、因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。

85、旅客票价采取递远递减率的办法进行计算，旅客票价从201千米起实行递远递减。8

6、军事运输中规定退伍老兵可免费携带物品重量为35kg。8

7、发售学生票时，代用票记事栏内记载“学”字。8

8、团体旅客退票时必须在开车48小时以前办理。8

9、如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。

90、列车密度表是客统4。9

1、乘车人数通知单是客统3。

92、分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。

93、对烈性传染病患者，列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。9

4、铁路信号分为视觉信号和听觉信号。

95、旅客必须按规定购票乘车。进站、出站、候车应当听从铁路工作人员的引导，遵守铁路规章制度。 9

6、因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任。9

7、行李中不得夹带货币、证劵、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。

98、旅客票价里程，按旅客乘车的实际径路计算。

99、线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。

100、国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间的相互运输称为过轨运输。

10

1、有剩余卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。

10

2、符合减价优待的学生超过减价优待证上记载的区间时，对超过区间按一般旅客办理。10

3、如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，铁路运能输企业应当同时支付赔偿金和保险金。

10

4、旅客未按票面指定的日期、车次乘车（错后乘车超过2小时）但乘坐票价相同的列车时，按失效处理。

10

5、旅客异地携带国产香烟的数量以十条为限，外国香烟以五条为限，二者合计不超过十条。10

6、新生凭录取通知书，毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。

10

7、车票的有效期，是根据列车的衔接及旅客列车运行速度等因素制定的。

10

8、发生车票误售、误购，在列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额，不收取手续费。

10

9、押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，车站负责装车。

110、中国铁路文工团电视剧部到基层单位拍、放电视片，准予凭中国铁路文工团书面证明，将摄像机、录像机免费带进客车，自行看管，重量不受20kg限制。1

11、地方铁路是指由地方人民政府管理的铁路。

1

12、发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。1

13、旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期内恢复旅行。

1

14、遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件，应立即移交公安机关或有关部门，不办理转运。

1

15、包裹运价里程按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。1

16、旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。

1

17、发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢救。列车须向车站移交时，开具客运记录和车站办理交接。

1

18、旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额。

1

19、带运包裹是指旅客将按包裹办理的贵重品、重要文件、尖端保密产品带入包房自行看管和装卸的物品。

120、在《客运运价里程结算站示意图》中，接算站用红色圆圈表示。

1

21、站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

1

22、国家铁路的旅客票价率和货物、包裹、行李的运价率由国务院铁路主管部门拟订，报国务院批准。1

23、旅客列车和车站应配备为旅客服务的“急救药箱”，用药由铁路医院（或保健站）负责，按规定内容、定量及时配备。1

24、禁止旅客携带危险品进站上车。铁路公安人员和国务院铁路主管部门规定的铁路职工，有权对旅客携带的物品进行运输安全检查。实施运输安全检查的铁路职工应当佩戴执勤标志。

（二）判断题（100题）

1、行李、包裹灭失、损坏、变坏、污染时要求赔偿是托运人的权利。（× ）

2、行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。（√）

3、行李每件的最大重量为45千克。（×）

4、行李最小不得小于0.1立方米。（×）

5、报纸属于一类包裹。（×）

6、新闻图片和中、小学生课本属于一类包裹。（√）

7、蔬菜、书刊、中央、省级政府宣传用非卖品属于二类包裹。（×）

8、泡沫塑料及其制品和鲜或冻鱼介类、鱼、蛋、奶类属于四类包裹（×）

9、旅客在乘车区间内凭有效客票每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。（√）

10、机车鸣笛方式：缓解手制动机信号为三短声。（×）

11、《铁路旅客运输规程》中以上、以下均不包含本数（×）。

12、铁路旅客运输合同从检票进站时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕（×）。

13、承运人调整票价时，已售出的车票该补收的补收，该退还的退还（×）。

14、附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用（√）。

15、承运人有义务确保旅客运输安全正点。（√）

16、购买卧铺票的旅客在中途站上车时，应在买票时说明，售票员应在车票背面注明××站上车（√）。

17、旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票（√）。

18、儿童票是指享受半价硬座客票、加快票和空调票（×）。

19、小孩身高1.4米时，应购买全价票（×）。

20、学生票是指享受半价客票、加快票和空调票（×）。

21、现役伤残军人的“革命伤残军人证”由中国人民解放军总后勤部签发（√）。

22、“人民警察伤残抚恤证”由各省、自治区、直辖市民政部门签发（√）。

23、到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票每日可使用一次（×）。

24、在无人售票的乘降所上车的人员，可在车内购票，补收手续费（×）。

25、改签后的客票提前乘车时，有效期从实际乘车日期计算;改晚乘车时，按原指定乘车日起计算（√）。

26、变径后的客票有效期按分歧站以前的里程重新计算（×）。

27、车站对已使用完毕的车票应收回，学生票不给报销凭证。（√）

28、铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章可以在车内验票。（√）

29、旅客如在票面指定的日期、车次于中途站上车时，列车编制记录交车站退还未乘区间退还票价。（×）

30、中转换车和中途下车旅客继续旅行时，应先行到车站办理车票签证手续。（√）

31、承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。（√）

32、上行列车编为单数车次，下行列车编为双数车次。（×）

33、旅客列车的硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。（√）

34、两名以上旅客要求办理分票手续时按次数核收手续费。（×）

35、包房式的硬卧票价分别按硬卧上、下铺另加30%计算。（×）

36、旅客在途中丢失车票可凭列车上开具的客运记录出站。（×）

37、卡片式常备车票的尺寸为55毫米×25毫米。（×）

38、卡片式常备车票的顺序号码是由0001-10000号循环。（√）

39、行李票和包裹票的尺寸是130毫米×185毫米。（√）

40、“超过”、“大于”、“不满”、“小于”、“不足”、“不够”均包括本数。（×）

41、计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票、空调票、行李为20千米。（×）

42、行李、包裹托运单的尺寸为135毫米×185毫米。（×）

43、行李、包裹托运单是每50张为一册。（×）

44、站、车广播应按规定的作业程序，每一班（趟）均应编制班（趟）计划。（√）

45、发售中转换车的加快票，中转站必须是北京、沈阳、上海站的快车始发站。（×）

46、团体旅客购票时，满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加20人，再免收一个人的票价，但春运期间不予优惠。（×）

47、新型空调车是指空调由列车集中供电的列车。（√）

48、列车售饭、售货等车辆应有制动装置，外沿有防撞胶条。（√）

49、《部标》规定：列车运行中餐车炊事人员油炸食物用油量不超过容器的2/3。（×） 50、守护铁路桥隧的武警部队主管人员和执勤人员可使用铁路乘车证。（√）

51、如有外宾使用“中华人民共和国铁路免费乘车证”，使用完毕后应予以收回。（×）

52、路外人员使用铁路乘车证后，在离开铁路时应交回乘车证。（√）

53、“全国铁路通用乘车证”是有价证券。（√）

54、《局标》规定：卧铺车提前40分钟换票、道别，提示旅客做好下车准备。（×）

55、《局标》规定：双班乘务员提前40分钟进行终到作业。（√）

56、《局标》规定：“吸烟处”标志在通过台烟灰盒正上方，底边距烟灰盒20厘米。（×）

57、《局标》规定：硬座车保温桶放在一位洗脸间，垃圾桶（架）放在二位洗脸间。（×）

58、《局标》规定：硬座车笤帚、簸箕放在一位端短座席下，墩布放在一位端长座席下。（√）

59、《局标》规定：软卧车卧具分别摆在两个上铺，并与铺边成90度角。（×） 60、《局标》规定：列车开车前一小时水开，热水瓶水满，电茶炉全程有开水。（×） 6

1、《局标》规定：卧具装袋放在卧具柜内，无卧具柜放在

1、

3、

5、7号铺下。（×） 6

2、旅客运输组织工作的基本原则是按照列车分工，换乘优先，保证重点。（×） 6

3、特大伤亡事故，是指一次死亡3人至9人的事故。（×）

64、旅客人身伤害事故分为一般伤亡事故、重大伤亡事故、特大伤亡事故、特别重大伤亡事故四个等级。（×）

65、遇有工作失误时应向旅客表示歉意，不得强词夺理。（√）

66、列车通过大桥、隧道时，应锁闭厕所，加强车内巡视，并动员旅客关闭车窗。（√） 6

7、代用票为甲、乙、丙三页复写式，尺寸为110毫米×175毫米。（×）

68、列车车门验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车值班员、乘警等有关人员配合实施。（×）

69、内地人员前往边境地区的，凭县、市以上（铁路公安局、处）公安机关签发的“中华人民共和国边境管理区通行证”才能购票乘车。（√）

70、便乘证限有担当乘务区段的机务段、列车段段办填发。（×）

71、规定停止剪票，而继续剪票放行，致使旅客扒车抢上，造成伤害时，属列车责任。（×） 7

2、因误剪车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（×） 7

3、因误售车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（×） 7

4、旅客之保险金额，不论坐席、等次、全票、半票、免票一律规定于人民币20000元。（×） 7

5、因无票扒、跳车而致伤亡者不付给保险金或医疗津贴之责。（√） 7

6、因列车报错站名致使旅客下错车，造车伤害时，属列车责任。（√） 7

7、由于组织不利造成下车旅客挤伤、摔伤时，属车站责任。（×） 7

8、旅客伤害分为：旅客自身责任、铁路运输企业责任及其他。（×） 7

9、对带运包裹占用的包房铺位应按占用数量购买车票。（√）

80、带运包裹的重量每个包房不得超过100千克并应保证车内秩序和安全。（√） 8

1、快运包裹按承诺的运到期限计算。（√）

82、铁路运输企业办理完退票手续后，铁路旅客运输合同即告解除。（√）

83、旅客因病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与未乘区间里程差票价，同行人同样办理。（×）

84、承运人是指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。（√）

85、对运送期间发生的旅客身体损害，承运人有义务予以赔偿。（√）

86、因误售、误购、误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。（√） 8

7、持用铁路探亲乘车证的职工、家属在列车内检验时应交验工作证、身份证、家属证。（×） 8

8、持用全年定期、临时定期、软、硬席乘车证均可乘坐空调可躺式客车。（√） 8

9、学生每年仅限于购买4次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。（√） 90、乘车证限乘车证所填写的持用人在有效期间和区间使用。（√） 9

1、学生实习使用乘车证可以免费使用卧铺。（×）

92、铁道部(2000)258电，学生票限定在寒假(1月1日-3月31日)、暑假(6月1日-9月30日)期间发售，其他时间不再发售学生票。（×）

93、发售学生票时，如果学生的父、母都不在学校所在地，并分居两处居住时，由学生选择其中的一处，并登记在学生减价优待证上。（√）

94、发售学生票时，学生回家后，院校迁移或调整，可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。（√）

95、学生票按近径路发售，但在直达列车或换车次数少的远径路也可发售（√） 9

6、发售学生票时减价优待证记载的车站如果没有快车或直通车停靠的车站时，可发离该站最近的大站的学生票。（√）

97、旅客托运行李至客票到站以远的车站时，行李计费径路比照包裹计费径路办理。（√） 9

8、职工调转搬家，家属与职工同行时，可与职工同等席别。（√）

99、旅客托运的行李在50千克以内，按行李运价计费，超过50千克(行李中有残疾人用车时为75千克)，对超过部分按行李运价加倍计算。（√）

100、对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品丢失，旅客有权要求承运人赔偿。（√）

（三）选择题（110题）

1、列车内的验票工作原则上每（C）千米一次。A、100 B、300 C、400 D、500

2、旅客列车发生( B)人以上食物中毒时，列车长应及时通知前方停车站和所在站的卫生防疫部门。

A、4 B、3 C、1 D、6

3、当发现接触网导线断落要远离( C )米以外，并将该处加以防护。 A、2 B、5 C、10 D、20 4.《部标》规定：快速列车始发前供电时间不少于（A ）。 A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、1小时

5、《部标》规定：快速列车终到后供电时间不少于（B ）。 A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、1小时

6、《部标》规定：快速列车开车前（D）车内温度应符合要求。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、40分钟

7、50人的团体旅客，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买(D)的车票。A、49 B、48 C、47 D、46 8.一个团体旅客，其中有40个成人，10个儿童(均应购买儿童票)，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买(A) A、36个成人票，10个儿童票 B、38个成人票，8个儿童票 C、37个成人票，10个儿童票 D、40个成人票，6个儿童票

9、《部标》中规定：列车员在列车进出站时，面向站台（B ）。 A、行举手礼 B、致注目礼 C、站立 D、敬礼

10、《铁路旅客运输服务质量标准》当中规定：《铁路旅客票价表》是( A )的资料。 A、办公车 B、软卧车 C、硬卧车 D、餐车

11、一成人带一儿童旅行，儿童身高1.41米，旅客已购买一个成人票和一个儿童票，在列车上，应( A ) A、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费；

B、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费，并加收50% C、补收一个儿童票价。 D、补收一个儿童票价，不收手续费。

12、办理改晚乘车签证手续时，团体旅客必须在开车（A）以前办理。A、48小时 B、24小时 C、4小时 D、2小时

13、“没有工资收入的学生”是指（D）的学生 A、停薪留职 B、停职留薪

C、带职三年深造 D、没有国家工资收入

14、为确保旅客列车秩序井然，实施无干扰服务，全列车售货和售饭车总数不得超过（ B ）辆。

A、5 B、4 C、3 D、2

15、行李运价率为硬座客票票价率的（A ）。 A、1% B、0.5% C、2% D、0.01%

16、包裹运价率是以（ C ）类包裹运价率为基数。 A、一 B、二 C、三 D、四

17、每张行李、包裹票的起码运费为（A ）元。 A、1 B、5 C、2 D、10

18、残疾人用车每辆规定的计价重量为（ A ）千克。 A、25 B、40 C、10 D、免费

19、自行车每辆规定的计价重量为（ A ）千克。 A、25 B、40 C、10 D、免费

20、助力自行车用车每辆规定的计价重量为（B ）千克。 A、25 B、40 C、10 D、免费

21、两轮轻型摩托车用车每辆规定的计价重量为（C ）千克。 A、25 B、40 C、50 D、免费

22、行李、保价费按声明价格的（B ）计算。 A、1% B.0.5% C、2% D、10%

23、包裹保价费按声明价格的（A ） 计算。 A、1% B、0.1% C、2% D、10%

24、客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客（ D ）以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

A、基本票价 B、附加票价 C、定票费 D、车票票价、行李包裹运价

25、铁路听觉信号，要求防护人员撤回时，机车鸣笛（ D ）声。 A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。

26、在列车上办理补卧手续费为（B ）。

A、1元/人次 B、5元/人次 C、10元/次 D、0.1元/人次

27、退票费按每张车票面额的（ C ）计算。 A、10% B、0.1% C、20% D、80%

28、跨两局普通旅客快车的编号为( C) A、1001-1998 B、1001-3998 C、2001-3998 D、2001-5998

29、列车火灾、爆炸事故应急处理组织中有指挥组、疏散组、扑救组（ D ）救护组、联络组。

A、协助组 B、动员组 C、帮助组 D、防护组

30、铁路行车有关人员，必须年满（ B ） 周岁，思想品德好，身体分健康，并具有担任本职工作的基本知识技能。 A、16 B、18 C、20 D、22

31、旅客运输计划根据执行期间的不同可分为长远计划（A ）和日计划。 A、年度计划 B、月计划 C、五年计划 D、十年计划

32、旅客运输计划的主要内容有客运量、（ A ）、周转量。 A、发送量 B、输送量 C、中转量 D、始发量

33、根据《铁路行车事故处理规则》之规定，在繁忙干线单线或双线之一线行车中断或延误本列车满（C ）小时、双线行车中断满2小时的可定为行车重大事故。 A、3 B、2 C、1 D、5

34、因承运人责任，致使旅客在到站退票，退还（A），未使用部分 不足起码里程按起码里程计算。

A、已收票价与已使用部分票价差额 B、已收票价与已乘区间部分票价差额

C、已收票价与未使用部分票价差额 D、全部票价

35、旅客人身伤害的种类分为( C )类。 A、1 B、2 C、3 D、6

36、软卧车代用软座时每下铺按（ C ） 人计算。 A、2 B、1 C、3 D、4

37、硬卧车代硬座时每下铺按（ C ）人计算。 A、2 B、3 C、4 D、5

38、铁运（1994）118号文件规定：特快列车始发超员率为（ D ）。 A、10% B、20% C、40% D、不超员

39、铁运（1994）118号文件规定直快列车始发超员率为（D ）。 A、10% B、20% C、40% D、不超员

40、铁运（1994）118号文件规定双层直快列车始发超员率为（D ）。 A、10% B、20% C、40% D、不超员

41、乘车人数通知单是（ A ）。

A、客统－3 B、客统－4 C、客统－5 D、客统－

6、

42、旅客人身伤害一般事故是指一次造成死亡( A )的事故。 A、1人至2人 B、3人至9人 C、10人至15人 D、20人

43、《管规》规定列车乘务员工时计算，按列车实际运行时间，另加出、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间。月工时规定为（ D ）小时。 A、100 B、150 C、168.7 D、167.3

44、列车内发现无人护送的精神病旅客列车应指派专人看护，移交（C ）处理。 A、前方停车站 B、三等以上车站 C、旅客到站 D、终点站

45、旅客人身伤害重大伤亡事故是指一次造成死亡( B )的事故。 A、1人至2人 B、3人至9人 C、10人至15人 D、20人

46、《部标》中要求普通列车乘务员应具有（ B ） 以上文化程度。（ A、小学 B、初中 C、高中 D、技校

47、列车始发和进入（B ） 运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和到站。 A、三等以上车站 B、夜间

C、铁路局分界站 D、省会城市所在站

48、旅客车箱通过台有儿童标高线、烟灰盒、并有（A ）的标志。 A、吸烟处 B、禁止吸烟 C、注意安全 D、吸烟有害健康

49、列车内发布广告应符合（A ）。

A、广告法 B、合同法 C、运输安全保护条例 D、铁路法

50、列车在站停三分钟以上的车站对有特殊情况需要使用厕所的旅客，应（ B）。 A、动员到车站使用 B、提供容器 C、拒绝使用 D、禁用

51、《部标》中规定：广播不干扰旅客正常休息，（A ）以后始发的列车可在开车后广播三十分钟；凌晨终到的列车提前三十分种广播。 A、22：00 B、22：30 C、21：00 D、21：30

52、旅客人身伤害特大伤亡事故是指一次造成死亡( C )的事故。 A、1人至2人 B、3人至9人 C、10人至29人 D、30人以上

53、旅客人身伤特别重大伤亡事故是指一次造成死亡( D )的事故。 A、10人至15人 B、16人至25人

C、25人以上 D、30人以上

54、通常情况下，新老兵运输于每年( D )开始，12月31日前结束。 A、11月1日 B、11月10日 C、11月20日 D、11月25日

55、全国新兵运输期间，硬座客票预售提前期不得超过( B )天。 A、3 B、5 C、10 D、15

56、通常情况下，新兵运输期间为( D )。

A、11月25日至12月10日 B、11月25日至12月31日 C、12月1日至12月31日 D、12月10日至12月31日

57、在军事运输期间，同一硬座车厢载有( C )名以上老兵时，各站及列车不得再发售该车厢的客票。

A、50 B、60 C、70 D、100

58、客运记录是（ A ）。

A、客统－1 B、客统－2 C、客统－5 D、客统－6

59、机车、轨道车的警报信号为（ A）。

A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。

60、旅客列车始发、终到和技术作业站及在上述客站之间设有客车给水设备，给水站分布距离以（A ）公里为准。

A、150-200 B、200-250 C、250-300 D、300-350 6

1、站车必须使用（A）的铁路客运服务图形标志。A、统一 B、一致 C、一样 D、相同

62、机车、轨道车的拧紧手制动机的信号为（ C）。 A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。 6

3、《局标》规定：列车垃圾装袋在（A）投放。A、指定站 B、二等站 C、三等站 D、终到站 6

4、《局标》规定：硬座车内广告的位置和数量是（A）。A、两侧墙壁，每侧2处。 B、两侧墙壁，每侧1处 C、一侧2处 D、2测6处

65、《局标》规定：列车乘务组在出乘点名后，接车时，应整齐排成（A）列纵队。A、两 B、三 C、四 D、一

66、《局标》规定：（B）后始发单班作业的列车，始发站卧车乘务员可在车门口换票。A、20：00 B、21：00 C、21：30 D、22：00 6

7、《局标》规定：开车前（B）分钟，通知送客人员下车。A、3 B、5 C、8 D、10 6

8、《局标》规定：列车到达有（B）张以上预留票额的车站，列车长应到达现场组织，确保安全正点。

A、10 B、20 C、30 D、40 6

9、《局标》规定：列车昼间通过隧道或停在高架候车室下开（B）灯。A、半夜 B、终夜 C、地 D、顶 70、《局标》规定：（D）后软、硬卧车关闭半夜灯。 A、20：00 B、21：00 C、21：30 D、22：00 7

1、《局标》规定：卧铺车熄灯前（A）分钟提醒旅客做好睡觉前准备。A、10 B、15 C、20 D、30 7

2、《局标》规定：对卧车临时要求提前下车的旅客，需经（D）同意并登记在交接本上方可下车。

A、列车长 B、列车员 C、乘警 D、列车长、乘警 7

3、《局标》规定：双班乘务员提前（C）分钟进行终到作业，全面清扫擦试。A、20 B、30 C、40 D、60 7

4、《局标》规定：硬卧车提前（B）分钟换票、到别，提示旅客做好下车准备。A、20 B、30 C、40 D、60 7

5、《局标》规定：“吸烟处”标志在通过台烟灰盒正上方，底边距烟灰盒（C）cm。A、5 B、8 C、10 D、20 7

6、《局标》规定：软卧车提前（A）分钟换票、到别，提示旅客做好下车准备。A、20 B、30 C、40 D、60 7

7、《局标》规定：软卧卧具分别摆在两个上铺，并与铺边成（C）度夹角。A、20 B、30 C、45 D、60 7

8、《局标》规定：本车厢务员制帽并排放于（B）。A、桌子上 B、乘务员室座席上

C、衣帽钩上 D、座席下 7

9、《局标》规定：列车工作人员背包等私人物品统一定位于（B）。A、行李架上 B、宿营车 C、乘务员室 D、软卧车 80、《 局标》规定：快速列车始发前（A）分钟车厢达到规定温度。 A、40 B、50 C、30 D60 8

1、《 局标》规定：快速列车广播播音时间为（A）。

A、7：00－13：00，15：00－22：00 B、7：00－12：00，15：00－22：00 C、7：00－13：00，14：00－22：00 D、7：00－13：00，14：00－23：00 8

2、《 局标》规定：快速列车进站列车员面向站台致注目礼，站立位置与停靠站台的车门( C )厘米的位置。

A、10 B、20 C、30 D、40 8

3、《 局标》规定：快速列车开车前（D）分钟水开，热水瓶水满，电茶炉全程有热开水。 A、10 B、20 C、30 D、40 8

4、《 局标》规定：快速列车采用新颖、高雅、舒适的25K或优于25K型的车辆，列车编组按车辆方向一致，广播室设在列车（C）。 A、8号车厢 B、10号车厢 C、中部 D、软卧 8

5、《 局标》规定：快速列车软座车通过台有脚踏垫，每座席内有热水瓶及防倒架，并按规定配备（B）细瓷茶杯。

A、10 B、20 C、30 D、按定员 8

6、《管规》中规定每座站台上应设置（A）块站名牌。A、2 B、3 C、4 D、1

87、直通运价里程在铁路客运运价里程表中的各站均有（D）。A、北京、上海、郑州、兰州 B、北京、上海、郑州、广州 C、北京、郑州、沈阳、济南 D、北京、上海、郑州、沈阳

88、列车员岗位责任制中，认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，经常保持（C），空气新鲜，温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。

A、车容整洁 B、车貌整洁 C、车厢整洁 D、车厢干静

89、办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后（A）小时，团体旅客必须在开车前48小时办理。

A、2 B、1 C、3 D、4 90、线路中断后，旅客持原票等候乘车时，可凭原票在通车后（B）日内恢复旅行。

A、5 B、10 C、15 D、20 9

1、旅客列车业务资料配置标准是：办公车（D）种。A、10 B、15 C、20 D、25 9

2、旅客列车业务资料配置标准是：行李车（D）种。

A、10 B、15 C、20 D、17 9

3、旅客列车业务资料配置标准是：广播车（A）种。

A、10 B、15 C、20 D、25 9

4、旅客列车业务资料配置标准是：餐车（D）种。

A、10 B、15 C、20 D、10 9

5、空调票的票面在正面左半部分到站站名下印刷的内容是（C ）

A、限当次车有效 B、限乘当日当次车

C、随客票使用有效 D、随原客票使用有效

96、列车按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合（A）的规定。

A、TB/T1932 B、TB/T1931 C、TB/T1933 D、TB/T1934 9

7、在冬季采暖期间，列车员交接班时，锅炉温度最低不得低于( B )度。 A、50 B、60 C、70 D、80 9

8、由于线路中断影响旅行，旅客需证明时由（A）开具文字证明。A、车站 B、列车 C、乘警队 D、车辆段 9

9、在冬季采暖期间，列车员交接班时，锅炉温度最低不得低于( C )度。（A、

4、X、S31-0-5-8） A、70 B、80 C、90 D、100 100、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“T”的读法为（ C ）。

A、特别 B、特快 C、特 D、英文字母读音 10

1、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“K”的读法为（ C ）。

A、快速 B、快车 C、快 D、英文字母读音 10

2、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“L”的读法为（ C ）。

A、临时 B、临客 C、临 D、英文字母读音 10

3、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“Y”的读法为（ B ）。

A、旅游 B、游 C、出游 D、英文字母读音 10

4、跨局特快旅客列车的编号为( C ) A、T1-T99 B、T1-T199 C、T1-T298 D、T1-T398 10

5、铁道部规定：客车运行区间牌型式基本尺寸为( A )。 A、长1000厘米，宽200厘米 B、长1500厘米，宽200厘米

C、长2000厘米，宽100厘米 D、长2000厘米，宽100厘米

10

6、为了方便旅客和便于工作，铁运[1994]118号文件规定凡（ A ）始发的各次特、直快列车车厢号均小号在前，大号在后。 A、北京、上海 B、郑州、武汉

C、广州、长沙 D、哈尔滨、长春

10

7、站车广播宣传口径中央报刊文章、中央人民广播电台、（ A ）的稿件为准。 A、中央电视台 B、本地电视台 C、河南电视台 D、北京电视台 10

8、旅客站台的高度，特等站应采用（ A ）毫米的高站台。 A、1100 B、100 C、2000 D、1600 10

9、根据《铁路行车事故处理规则》之规定，在干线造成人员死亡（ C）人及以上或死亡、重伤5人及以上的可定为行车重大事故。 A、1 B、2 C、3 D、4

110、跨局快速旅客列车的编号为( D ) A、K1-K99 B、K1-T399 C、K1-T698 D、K1-K998 安检人员执勤时应统一着装，佩戴“安全稽查证”。× 2列车检查发现的鞭炮、拉炮、摔炮、发令纸类的危险品，应收缴并采取水浸等销毁措√ 3 车站和列车应当以广播、图形标志、电子显示、文字提示等各种方式向旅客宣传禁止携带危险品有关法律法规。√

4 开包查验危险品时应爱护被检查物品。因检查人员工作不慎损坏物品时，应负责赔偿。√ 5《学生往返票办理办法》规定：客票代售点原则上不得办理学生返程票。√

6 列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。使用直通车次时，可与规定方向不符。× 7铁路旅客列车车次字母读法：“K”读成“克”。× 8铁路旅客列车数字读法：“1～998”数字中“30”读成“叁零”。× 9K451次是管内快速旅客列车。× 102190次是跨三局的普通旅客列车。× 11Y778次是临时旅客列车。

× 12运行图是铁路运输工作的综合性计划和行车组织的基础。√ 13铁道部负责列车运行图的编制和调整工作。× 14各铁路局管内旅客列车运行图的编制或局部调整工作，由铁道部决定并负责组织。× 15因线路中断，列车停在区间时，列车乘务员要锁闭车门，停止乘降，确保安全。√ 16餐车炊具要“生”、“熟”分用并有标记。× 17《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车辆设施无违规改造和挪作他用。√

18列车广告可在车体、运行区间牌、门窗玻璃上、厕所内及洗面间设置列车广告内容。× 19普通旅客列车车内温度的质量标准：夏季车内温度超过30℃时使用电扇。× 20乘务员对消防器材、紧急制动阀、人力制动机做到知位置、知性能、会使用。√ 21客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。√ 22运行中，列车工作人员可以在软卧车厢洗脸间洗漱。

× 23旅客列车晚点超过30分钟时，列车长应代表铁路向旅客诚恳道歉。√

24在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。√ 25为实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量标准，铁路旅客运输要坚持“热情待客”的服务理念。× 26列车在进出站时，客运乘务员应在车门处面向站台致注目礼，不再敬举手礼。√ 27

《铁路旅客运输服务质量标准》中规定：列车晚点要及时通告，超过60分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。× 28为了不影响旅客的正常休息，22：00后始发的列车开车后应停止广播。 × 29部标规定仪容标准：清洁整齐，朴素大方。√

30《铁路旅客运输服务质量标准》规定，担任列车值班员，必须任列车员职务实际工作满两年以上方可任职。×

31普通旅客列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。√

32《铁路旅客运输服务质量标准》规定，短途列车的头靠套、茶桌布可根据情况随脏随换× 33卫生标准：窗明地净、四壁无尘、内外清洁、消灭“死角”。× 34《铁路旅客运输服务质量标准》中规定：贴身卧具（被套、小单、枕套或枕巾）的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。√

35贴身卧具，软卧每人一换，硬卧每单程更换，终到前40min收取。× 36执行《食品健康法》。刀、板、墩、盆、冰箱等清洁消毒合格，“生”、“熟”分用并有标记。

× 37重点旅客包括老、幼、病、残、孕旅客。√

38对重点旅客要做到三知三有（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、由交接）。√ 39旅客列车上的重点旅客为老、弱、病、残、孕旅客。× 40列车办公席台帐《列车卫生鉴定表》、《三乘联检记录》保存期限分别为月度、年度。× 41《铁路旅客运输服务质量标准》规定，三等以上车站应实行计算机售票，售票窗口的设置应与客流量相适应。√

42对重点旅客做到“三知三有”，“三知”是：知位置、知到站、知困难。× 43《铁路旅客运输服务质量标准》对乘务人员仪容仪表的要求：着装统一规范，整洁大方，佩戴统一标志。

44列车设\"两点一席\"并有标志。医药点有药箱，配备常用处方药品、器械及旅客用药登记簿。 × 45列车运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在大站投放。× 46《铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化× 47铁路旅客运输服务质量标准》规定快速列车或空调列车供电时间：列车始发前不少于1.5小时。× 48《部标》规定：软卧车厕所应配备卫生纸、洗手液。× 49《铁路旅客运输服务质量标准》规定乘务员立岗姿势：面向旅客进站方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。× 50《铁路旅客运输服务质量标准》规定：新型空调车车内夏季温度为18~24℃。× 51《铁路旅客运输服务质量标准》规定行李车资料台帐齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和\"严禁烟火\"标志。× 52中等站、大站的客运记录和电报业务资料，保管期限为一年。√ 53 2007年4月18日，中国铁路进行了第六次大面积提速。√

54对持用的全年、临时定期、通勤、全年定期就医（购粮）和临时定期就医乘车证免打查验标记。√

55符合一年一次探亲条件的铁路职工，如经领导批准可将探亲假一年分两次使用并填写两次探亲乘车证。√

56符合四年一次探亲条件的职工，在自己不享受探亲假的条件下其供养的配偶、子女每年可单独使用一次乘车证。× 57铁路乘车证按乘车的有效期限可分为全年定期（为一个历年）；临时定期（不超过三个月）；往返三个类别。× 58铁路收入稽查证、客运监察证、铁路乘车证监察证，只能作为工作凭证，均不能作为乘车的凭证。√

59持用探亲乘车证可以乘坐软席和免费使用卧铺。× 60符合4年一次探亲条件的职工，如职工供养的配偶、子女与其同行，可共同使用一张探亲乘车证，但其配偶、子女不得单独使用。√

61填发全年定期、通勤、通学乘车证均须贴使用人近期一寸半身免冠相片，并加盖填发单位钢印。√

62通勤乘车证一个月只限使用一次，不能提前或移作下月使用。 × 63通学乘车证的有效期间为一年，于每年新学年开始之日起一个月内换发，在此期间新旧乘车证可交替使用。× 64持用定期通勤、通勤、通学、定期就医、就医、购粮乘车证，除换乘外，中途下车无效。√

65持乘车证使用卧铺中途不应下车。如必须下车，列车长应按章核收已乘区间的卧铺票价。× 66持用一次性往返铁路免费硬席乘车证，除换乘外，中途下车无效。√ 67铁路公用乘车证的有效期按票面规定的时间使用有效。√

68定期通勤乘车证每月只限使用一次，不能提前或移作下月使用。× 69 集体所有制职工到外地出差，可使用铁路硬席乘车证。× 70临时定期、软席、硬席、探亲乘车证的有效期限为3个月，不可跨年填写。× 71铁路职工一人不准同时填发、使用两张及以上乘车证。√ 72硬席临时定期乘车证的有效期为3个月，可跨年填发。√

73违章使用乘车证均要按所乘列车的等级、席别、铺别、区间及票面填写人数加倍补收票款。×

74各种乘车证均属有价证券，统一由铁道部印制。√

75临时定期乘车证到站，不能填“××局管内各站”，更不能填“全国各站”，应根据本次出差的实际需要填写。× 76事故救援与抢险救灾，由于时间紧迫来不及填发乘车证时，可凭调度命令乘车，一次乘车有效。√

77时速300千米动车组不能使用铁路乘车证。√

78动车组餐饮、保洁公司管理人员持专用添乘证可免费乘坐动车。× 79动车组直通列车不得超员；铁路局管内短途一等座车不得超员，二等座车最高超员率为10%。×

80动车组列车运行中遇有旅客因伤、病必须临时停车抢救时，列车乘务员通过司机向列车调度员报告情况请求临时停车。× 81动车组列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，列车乘务人员不得占用，不得储物或改作他用。× 82动车组列车乘务人员在列车运行中应当注意对列车安全设备的宣传，禁止搬动、触碰安全设备等不安全行为。× 83动车组列车，使用自动检票机的车站，应同时取消人工通道。× 84设有动车组专用通道和站台的车站可不实行车门验票。√ 85设有动车组专用通道和站台的车站可不实行车门验票。√

86同一站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，站台不得有可移动物品。× 87同一站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，提醒站台等车旅客注意安× 88车站应当对餐饮公司车辆进站给动车组列车送餐提供方便。 √

89 持用软席乘车证的铁路职工允许乘坐一等车，但须办理签证后乘车。× 90持用铁路定期通勤乘车证的职工允许乘坐动车组二等车，但须办理签证后乘车。V 91 持用铁路定期通勤乘车证的铁路职工，允许乘坐动车组二等车，但须办理签证后乘车。 × 92 铁路运输企业发售同城车站始发的铁路客票，一律不得收取铁路异地售票手续费。 √ 93 服务质量问题分为不良反映、一般问题、严重问题和重大问题四类。 √

94 铁路系统之间的公文及路外单位承揽的铁路用产品可以通过旅客列车的行李车免费运送。 ×

95 列车广播趟计划由本次列车长签字审批，广播指导每月对各次列车的广播资料进行审核指导。 √

96 装卸行包应先卸后装，特殊情况下可边卸边装。 × 97 严禁车动抢装、卸，抓车、跳车或随车奔跑。 √ 98 旅客运输能力不足时，在确保安全、正点和服务质量的前提下，硬座车厢允许超员运输。 √

99 顺路线行走时不走路肩，可走轨心、轨面和轨枕头。 ×

100 通过停有车辆的线路时，严禁钻爬车底，可由车钩上跨越。 × 101 电气化区段准攀登车顶作业。 ×

102 客车上水时，给水员不须戴安全帽。 √ 103 旅客列车应实行垃圾装袋，交到站处理。 × 104 列车垃圾应在停站时间长的车站装袋投放。 ×

105 旅客列车应全部实行垃圾装袋，在列车终点站集中处理。 ×

106 消毒、杀虫、灭鼠由客运部门负责组织实施，卫生防疫部门配合。 × 107 公务车、代用客车每次使用前消毒，杀虫，灭鼠一次。 √ 108 旅客列车应配备急救药箱，做到专人专管，做好使用登记。 √

109 铁路客运职工的职业道德：勤恳敬业、廉洁奉公、顾全大局、遵章守纪、优质服务、礼貌待客、爱护行包。 √

110 铁路客运人员在工作中，禁止浓妆艳抹，佩戴首饰。 √ 111 正在行走遇有旅客问话时，如有必要可停下来回答。 ×

112 除夜间作业外，夜间走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。 × 113 组织旅客上下车时，不得强拉硬拽。 √ 114 旅客让路时，应快步通过。 ×

115 列车乘务员遇有临时停车，应锁闭端门。 ×

116 炉灶附近禁放易燃物品，餐车在运行中一般可以炼油。 × 117 车站发现有无人护送的精神病旅客时，旅客可自行乘车。 ×

118 列车上发现无人护送的精神病旅客，列车长应指派专人看护，公安人员应予协助，移交到站或换车站处理。 √ 119 车站发现精神病旅客，应严禁乘车。 × 120 小型机动车通过平过道时可以不引导。 ×

121 客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。 √ 122 小型机动车通过平过道时必须有人引导。 √

123 高空作业时，要求做到身系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。 √

124 客车上水时，给水员应戴安全帽、穿防护服，应注意脚下杂物和来往车辆。 √

125 《铁路旅客运输管理规则》规定,装卸行包应在车停开始，车动停止。严禁车动抢装、卸、抓车、跳车或随车奔跑。 √

126 行李车内货物应装载均衡、堆码牢固，严禁超载、偏载和偏重，必要时可以占据通道、堵塞车门、超过车辆侧墙高度。 ×

127 票据管理人员变动时，要认真交接，发生账票不符时，应查清后移交人员方可离职。 √ 128 车票票据必需放在票箱、票柜内，出入票后应及时加锁。 √ 129 车站对本站发生，发现或列车移交的受伤旅客应及时送附近医院抢救。送医院时凭加盖有车站或客运室公章的“旅客伤亡事故记录”（送地方医院时为介绍信）。 × 130 旅客或无票人员在站内或列车上发生急病时，应立即送医院抢救。 √

131 《铁路旅客运输管理规则》规定,站、车广播宣传口径，要以各省、市、自治区报刊文章和各省、市、自治区人民广播电台，各省、市、自治区电视台的稿件为准。 × 132 站、车广播资料由铁道部统一编写。 ×

133 列车运行途中的临时性稿件由列车长审定。 √

134 《铁路旅客运输管理规则》规定，暑期车站客运人员执行职务时，可不戴帽子。 × 135 防寒采暖设备不良，车内温度不能保证摄氏16度以上的客车，可以编挂使用。 × 136 各种旅客列车都分为上行和下行，上行列车编为单数，下行列车编为双数。 × 137 编定列车车次时，上行列车编为单数车次。 ×

138 旅客计划运输组织工作应合理使用能力，有效地组织运输。 ×

139 旅客运输组织工作的原则是立足全局，全面安排，做好长短途列车分工、换乘优先、保证重点。 ×

140 旅客运输计划，按执行期限的不同，可分为长远计划、年度计划和月计划三种形式。 × 141 站台安全白线距站台边1000毫米，白线宽100毫米。 ×

142 《铁路旅客运输管理规则》规定，四等及其以上车站应设有地道或天桥。 × 143 客流调查一般以车务段为单位，在客流吸引范围内进行。 ×

144 综合调查每一年进行一次，节、假日调查中，春节、暑期应提前3－4个月，\"元旦\"、\"十一\"提前1个月进行。 ×

145 新型空调客车的硬座实际定员为硬座总标记定员减去10个座位。 ×

146 软、硬卧车代用软、硬座车时，超成定员为实际定员与实际定员乘规定超成率之和。 × 147 《铁路旅客运输管理规则》规定，在保证安全、正点和服务质量的前提下，容许旅客列车超员运输。 ×

148 《铁路旅客运输管理规则》规定，车站办理客运设施、土地出租时，必须签定合同，为期2年。 ×

149 中国铁路文工团电视剧部到基层单位拍、放电视片，准予凭铁路局文工团书面证明，将摄像机、录像机、放像机免费带进客车，自行看管，重量不受30千克限制。 × 150 持“全国铁路通用乘车证”，可乘坐全路各线的各种旅客列车的硬座和硬卧。 ×

151 铁路衡器管理所检修工作人员，持证明到各站检定、修理衡器时，准许随身携带小型配件、调合漆10公斤和标准砝码200公斤。 ×

152 中国铁路文工团到铁路基层单位慰问演出时，对该团演出用的服装、道具、布景准予免费运输，由车站装卸时应按规定免收装卸费。 ×

153 持便乘证的机车乘务员、运转车长，按指定日期、车次乘车有效。 × 154 机车乘务员在规定担当乘务区段内便乘时，凭日期、车次和有效的乘车证和司机报单乘车。 ×

155 《铁路旅客运输管理规则》规定,铁路各系统之间的公文及其附属品可以通过旅客列车的行李车免费运送。 √

156 《铁路旅客运输管理规则》规定,凡铁路单位对路外单位承揽的铁路用产品都可以免费运输。 ×

157 铁路各系统之间的公文及其附属品可以通过旅客列车的行李车免费运送。 √

158 《铁路旅客运输管理规则》规定，持《全国铁路通用乘车证》可优先进站和乘坐全国各线、各次旅客列车软、硬座席和卧铺。 ×

159 国务院铁路主管部门邀请的新闻单位检查铁路工作时，凭“全国铁路免费乘车证”可乘坐各种等级、席别的列车。 ×

160 《铁路旅客运输管理规则》规定，持《中华人民共和国铁路免费乘车证》可乘坐各次旅客列车的硬席和卧铺。 ×

161 “中华人民共和国铁路免费乘车证”供我国铁路邀请的外宾在我国国内使用，使用后应收回。 × 162 《中国铁路免费乘车证》由铁道部对外合作司签发供我国铁路邀请的外宾在我国内使用，用后不收回赠送外宾留念。 ×

163 计算列车定员时，软座、软卧、硬卧定员均按实际定员计算。 × 164 软卧车代用软座车时，每一下铺按4人计算。 × 165 硬卧车代用硬座车时，每一下铺按3人计算。 ×

166 “硬座超成定员”是指：硬座实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。 √

167 乘车证监察人员执行监察工作时，可以说明自己的监察身份，不用出示《监察证》直接检查工作。 ×

168 《铁路旅客运输管理规则》规定，《客运监察证》由铁道部统一印制填发。 √ 169 棚车代用客车时，每吨位按2.5人计算定员。 ×

170 《铁路旅客运输管理规则》规定，站、车客流信息传报工作系指办理客运业务的车站按规定区段或停车站，正确、及时地向旅客列车提报确切的乘车人数。 √ 171 列车长必须亲自填写列车旅客密度表。 √

172 行包运输组织工作应根据流量、流向，本着先包裹、后行李，先中转、后始发和长短途列车分工的原则，有计划地组织运输，经济合理地使用运输能力。 ×

173 《铁路旅客运输管理规则》规定，三等及其以上车站，应根据行包的流量、流向和运输能力编制装车日计划，并做到按计划承运。 ×

174 二等及以上的车站，应根据行包的流量、流向和运输能力编制装车日计划，并做到按计划承运。 √

175 《铁路旅客运输管理规则》规定，行李、包裹装卸车时，行李员必须亲自监卸、监装，办理交接时应签字。 ×

176 装卸车时，行李员必须亲自监卸、监装，办理交接手续时，应签字确认。 ×

177 《铁路旅客运输管理规则》规定，行包运输，车站不得以任何借口擅自退货或到站不卸车。 √

178 行包承运处应备有《铁路客运运价里程表》、《旅客票价表》、中转换乘时刻表、行包停限办情况表。 ×

179 车站在检票时，先团体、后重点，再一般旅客。 × 180 《铁路旅客运输管理规则》规定，列车出发和到达，客运人员、站台售货员、运转值班员、值勤民警等应在站台上列队迎送。 √

181 《铁路旅客运输管理规则》规定，站台服务人员组织旅客乘降时，应在列车进站前和开车铃响后，组织站台上的人退到安全线内，确保人身安全。 √

182 旅客列车运行在外局时，应接受所在局的检查指导，服从调度指挥。 √ 183 列车内的检票工作，由列车长、乘警负责，列车员协助。 ×

184 旅客列车在运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出趟车计划，汇报工作，接受指导。 ×

185 对部、局、车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。 √

186 旅行服务工作的任务是满足旅客在旅行中吃、住、行、购、娱等多方面的需求。 √ 187 《铁路旅客运输管理规则》规定，铁道部组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。 √ 188 站、车饮食工作人员必须定期进行身体健康检查，不符合要求的不能从事饮食供应工作。 √

189 《铁路旅客运输管理规则》规定，候车室要提供饮用水、公用水杯，公用水杯要一天一消毒，未经消毒的水杯不得供旅客使用。 ×

190 《铁路旅客运输管理规则》规定，人员培训要“遵循先培训、后考核、再上岗的原则”。 √

191 车站广告的设置只要不影响站貌和车站的服务功能即可。 × 192 站容车容标准：庄重美观、整洁卫生、设备齐全、标志鲜明。 √

193 《铁路旅客运输管理规则》站、车卫生标准：庄重美观、整洁卫生、设备齐全、标识鲜明。 ×

194 客统－5是行李、包裹装卸交接证。 √

195 承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。 √

196 《合同法》规定，承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。 √

197 旅客列车发生食物中毒时，列车长应及时报告前方铁路卫生防疫部门，并保护现场，封存保留样品，以备查验。 √

198 旅客在旅程中途自行离站不再随同原车旅行者，其保险于离站时起即告失效。 √ 199 电气化区段，禁止攀登列车顶上或在车顶上进行任何作业。 √ 200 中国人民解放军护桥部队，凭所在路局填发的公用乘车证和团级介绍信，由供应点至哨所每次准予免费携带100千克，乘坐有停点的管内慢车或货物列车守车。 × 201 机要交通使用的席位按全价的百分之五十计费，其席位不论使用与否，均按计划次数付款，不收其它附加费用。 √

202 旅客运输计划的主要内容是：旅客运输量（客运量）、旅客发送量、旅客周转量、旅客平均行程。 √

203 列车乘务员应做好不吸烟车厢宣传，对在车厢内吸烟旅客应及时进行劝阻，对屡教不改的旅客可予以罚款处理。 ×

204 国烟专〔2008〕18号文件规定，个人乘坐车、船跨地（市）携带卷烟的最高限量为每人次1万只（50条）。 √

205 对学生购票、进站、候车、上车实行应“四优先”。 × 206 乘车人数通知单应装订成册，保存1年。 × 207 团体旅客中有分别乘坐座、卧车或成人、儿童同一团体时，按其中票价低的免收。 × 208 运行时间超过12小时的旅客列车，经铁路局爱卫会批准，餐车可暂定为吸烟场所，并张贴或悬挂标志明示。 ×

209 丢失学生证重新补办后，12个月内不售给学生票。 ×

210 列车发生火灾、爆炸时应急处理程序是停、散、扑、断、防、报、救、护、查。 × 211 车站要保证新老兵优先购买客票、进站上车、中转换乘、托运行李。 √

212 全国人大代表、政协委员履行人大代表、政协委员职责，执行人大代表、政协工作任务时，可持证优先购买火车票。 √

213 按包裹传递的公文可收取运输杂费。 √

214 各局的旅客发送人数不是各局所属各站上车的总人数。 √ 215 客流的主要组成要素是流量、流向和流速。 × 216 与机车相连接客车，前部端门加锁。 √ 217 列车乘务人员（包括所携带的物件）与牵引供电设备带电部分的距离，不得少于1500mm。 ×

218 列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过80mm。 × 219 我国铁道部标准轨距为1426MM ×

220 《铁路技术管理规程》规定：在长大下坡道上使用紧急制动阀时，如压力表指针已由定压下降100Kpa时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门关闭时除外）。 √ 221 旅客贵重物品掉到车窗外，应拉紧急制动阀停车。 × 222 客车实行固定配属管理。 √

223 按照规定的重量或长度标准，把许多车辆连挂在一起组成的车列叫做列车。 × 224 列车按性质和用途可分为旅客列车、混合列车、货物列车和军用列车。 ×

225 一长声三短声是拧紧人力制动机的信号，要求列车乘务组拧紧人力制动机。 × 226 听觉信号是用不同的鸣示符号表示信号的意义，如号角、口笛、响墩发出的声响和机车、轨道车的鸣笛声。 √

227 紧急停车信号是一长三短声。 ×

228 铁路信号分为有色信号和听力信号。 ×

229 信号机按类型分为色灯信号机、臂板信号机和机车信号机。 ×

230 旅客列车运行图上所使用的起止时间规定为自0∶00至24∶00。 √

231 全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行12小时制。 × 232 铁路信息系统是铁路运输生产和管理的重要组成部分。 √

233 客车内应有紧急制动阀及压力表，并均应保持作用良好，按规定时间进行检查、校对并施封。 √

234 为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员与牵引供电设备带电部分的距离，不得少于2000毫米。 √

235 列车运行图是铁路组织工作的根本。 ×

236 列车运行图是铁路行车组织工作的基本要求。 ×

237 全国铁路的行车时刻，均以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。 √ 238 列车运行,原则上以开往北京方向为上行。 √ 239 列车须按列车等级编定车次。 × 240 特快旅客列车不准编挂货车。 √

241 旅客列车发生火灾时，列车员应使用手制动机使列车停车。 ×

242 铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。特别用途线是指安全线和避难线。 √ 243 响墩爆炸声及火炬的火光，均要求列车不超过20km/h运行。 × 244 听觉信号,长声为3s,短声为2s,音响间隔为1s。 ×

245 机车鸣笛鸣示方式：拧紧手制动机信号为一长声二短声。 × 246 机车鸣笛鸣示方式：退行信号为二长声。 √

247 铁路行车有关人员在执行职务时，必须坚守岗位，穿着规定的服装，佩带易于识别的证章，讲普通话。 ×

248 《技规》要求铁路行车有关人员，接班前须充分休息，严禁饮酒，如有违反，立即停止其所承担的任务。 √

249 岔线、段管线与正线、专运线接轨时，均应铺设安全线。 × 250 合资铁路、地方铁路及专用铁路与国家铁路车站接轨，其接轨处或接车线末端应设隔开设备。 √

251 信号装置一般分为信号机和信号表示器两类。 √

252 《中华人民共和国价格法》中规定，服务价格是指各类有偿服务的收费。 √ 253 《中华人民共和国价格法》中规定，经营者定价的基本依据是生产经营成本。 × 254 送票费送到集中取票点每人次5元。 ×

255 超过车票终到站以远的行李计费经路，仍按行李计费径路办理。 ×

256 行李、包裹运价里程按最短径路计算,有指定径路时,按指定径路计算。 ×

257 计算包裹运价里程时，没有直达列车的，按中转次数最少的列车径路计算，中转次数相同的，按最短列车径路计算。 √

258 带运、押运包裹的运价里程按实际径路计算。 √ 259 空调票的起码里程为100km。 ×

260 旅客票价分为硬座、软座客票票价两部分。 × 261 客票票价包括硬座、软座票价。 √

262 旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离不同，采取递远递减的办法确定。 ×

263 票价中包括旅客意外伤害强制保险费。 √

264 包房式硬卧票价分别按硬卧中、下铺另加20%计算。 × 265 铁路旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。 √

266 铁路包裹运价率是以四类包裹运价率为基数，其他各类包裹运价率按四类包裹的运价率加成或减成的比例确定。 ×

267 每张行李、包裹票的起码运费为1元。 √

268 客运运价包括旅客票价、行李包裹运价和客运杂费。 ×

269 办理行李、包裹托运时，助力自行车的规定计价重量为50kg。 ×

270 行李、包裹运价的计价重量以5千克为单位，不足5千克按5千克计算。 ×

271 旅客托运的行李在50kg以内，按行李运价计算，超过50kg时（行李中有残疾人用车时为75kg），对超过部分按四类包裹计算。 ×

272 运价不同的物品混装为一件时，按其中运价高的50%计算。 ×

273 按保价运输的行李、包裹核收保价费。行李保价费按声明价格的1%、包裹保价费按声明价格的1.5%计算。 ×

274 铁路行李保价费按声明价格的1%、包裹保价费按声明价格的0.5%计算。 × 275 特定运价是对一些特殊运输方式和特殊运价区段而制定的客运运价。 √

276 包用客车、公务车、专用列车、豪华列车时，应预先支付相当于运费30%的定金。 × 277 包车时，成人与儿童混乘一辆时，实际乘车人数超过定员时，对超过人数按实际分别核收全价或半价客票票价。 √

278 《铁路客运运价规则》中所指客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。 √ 279 铁路运输费用包括旅客票价和行李包裹运价。 ×

280 国务院铁路主管部门拟定,经国家物价主管部门同意,特殊区段可实行特殊运价。 √ 281 国家铁路、合资铁路、地方铁路及特殊运价区段间办理行李、包裹直通运输的，实行分段计费加总核收。 ×

282 客运杂费是指除去旅客车票票价以外,铁路企业向旅客提供辅助作业所收的费用。 × 283 旅客运输杂费是铁路行包运费的组成部分。 ×

284 迟交票款、运费、杂费时，从应收该项费用之次日起至付款日止，每迟交一日，按迟交总额的1%核收运输费用迟交金。 √

285 硬卧车、软座硬卧合造车的包车停留费每辆每日1800元。 √ 286 包用公务车、豪华列车的服务费，按车票票价20％核收。 × 287 国家铁路的旅客票价率和行李、包裹运价率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。 √

288 对在铁路局管内运行的旅客列车的票、运价,可根据具体情况,经国务院铁路主管部门批准,铁路局有自行浮动的权力。 ×

289 国家铁路的客运运价完全以元为计算单位。 ×

290 国家铁路的客运运价，以元为计算单位、不足1元的尾数按四舍五入处理（但行李包裹运价及客运杂费的尾数保留至角）。对浮动票价应分别按票种处理尾数。 ×

291 过轨运输是指国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间的相互运输。 √ 292 《铁路客运运价规则》中，\"超过\"、\"大于\"、\"不满\"、\"小于\"、\"不足\"、\"不够\"均包括本数。 ×

293 《铁路客运运价规则》规定发到站间跨及两条其以上线路时，应按规定的接算站接算。 √

294 旅客和行李、包裹票的运价里程，以国务院铁路主管部门公布的《铁路客运运价里程表》为计算依据。 √

295 发到站间跨及两条及其以上线路时，应按规定的接算站接算；通过轮渡时，轮渡里程另行计算。 ×

296 旅客的票价里程，按旅客到站的最近径路计算。 × 297 补票手续费1元/人次。 ×

298 补收旅客违章携带品手续费为1元/件。 ×

299 客运监察下发《客运服务质量监督监察记录》被检查单位应在10日内按要求逐级上报查处结果和整改措施。 ×

300 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路以及铁路单位与在铁路站、车内从事经营活动的单位、个人签订合同的甲方单位。 √

301 客运监察对铁路运输服务质量进行检查时，要填发《客运服务质量监督监察记录》，被检查单位在30日内按要求逐级上报查处结果和整改措施。 × 302 事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失的，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币1000元。 ×

303 铁路运输企业对每名铁路旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币15万元，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币2000元。 √ 304 客运列车脱轨2辆以上18辆以下，属于较大事故。 √

305 依据《事规条例》规定，事故分为重大事故、较大事故和一般事故三个等级。 ×

306 因事故死亡、重伤人数5日内发生变化、导致事故等级变化的，相应改变事故等级。 × 307 自然灾害原因导致的事故，因防范措施不到位，定非责任事故。 ×

308 事故发生后，因发生单位未如实提供情况，导致不能查明事故原因和判定责任的，定发生单位责任。 √

309 事故责任分为全部责任、主要责任、重要责任、次要责任和同等责任。 √ 310 关闭折角塞门发出列车或运行中关闭折角塞门。属于一般B类问题。 × 311 作业人员违反劳动纪律、作业纪律耽误列车。属于一般C类问题。 ×

312 列车上工作人员往外抛掷物体造成人员伤害或设备损坏。属于一般D类问题。 √ 313 人身伤亡事故是不可抗力原因造成的，铁路运输企业应当承担赔偿责任。 × 314 事故调查期限自事故发生次日计算。 × 315 铁路交通事故发生后，事故现场的铁路运输企业工作人员或者其他人员应当立即报告邻近铁路车站、列车调度员或者公安机关。 √

316 《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》规定发生重大事故时，由国务院或者国务院授权的部门组织事故调查组进行调查。 ×

317 旅客列车时刻表采用24小时制，列车在24时出发为00：00，到达为24：00。 √ 318 旅客票价包括基本票价、保险费、软票费、候车室空调费和卧铺订票费。 √ 319 乘降所下车的旅客，由列车乘务员收回车票，集中处理。 ×

320 铁路运输部门在铁路客运合同中应承担告知、救助和损害赔偿义务。 √ 321 包车单位取消用车计划时，定金不退。 × 322 线路中断列车停止运行后，停止运行站或列车要编制客运记录，作为旅客免费返回发站，中途站办理退票，换车或延长有效期的凭证。 ×

323 线路中断，旅客可在中途站等候，并凭原票在通车后15日内恢复旅行。 × 324 线路中断，旅客自行绕道，按变径办理，并按实际径路计算票价。 √ 325 线路中断后，旅客自行买票绕道乘车时，按实际路径计算票价。 √ 326 线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按里程计算票价。 ×

327 线路中断，铁路组织列车绕道运输时，旅客原票不补不退但中途下车即行失效。 √ 328 线路中断，铁路组织绕道运输时，在绕道径路中，旅客可以要求退票。 × 329 为旅客提供良好的旅客环境和服务，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务是承运人应履行的义务。 √

330 车票票面主要应当载明发站站名、到站站名、座别、卧别、里程、车次、开车时间、有效期。 ×

331 由于旅客自身健康原因造成旅客身体损害，承运人不承担责任。 √ 332 因不可抗力原因造成的旅客身体损害承运人也应承担部分责任。 × 333 发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。 √ 334 附加票是客票的补充部分，均不得单独使用。 ×

335 附加票是客票的补充部分，除小孩外，不能单独使用。 × 336 客票分为：软座、硬座、加快票。 ×

337 如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围，同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，铁路运输企业应当同时支付保险金和医疗津贴。 × 338 除儿童外，附加票不能单独使用。 √ 339 附加票随同客票使用有效。 ×

340 附加票是客票的补充部分，不能单独使用。 ×

341 旅客购买车票后遇票价调低时，可在原购票窗口退还高出的票款。 × 342 承运人调整票价时，对已售出的车票应补收或退还票价差额。 × 343 车票票价为旅客乘车日的适用票价。 √ 344 车票票价为旅客购票日的适用票价。 × 345 车票票价为旅客乘车日的适用票价。承运人调整票价时，已售出的车票票价不再补收或退还票价差额。 √

346 承运人调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。 √

347 《铁路旅客运输管理规则》规定，客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。 √

348 承运人调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。 √ 349 车票只能在承运人售票处购买。 ×

350 在任何情况下，承运人应按购票人的要求发售车票。 × 351 铁路运输企业应按购票人的要求发售车票。 × 352 车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。 √

353 承运人可以开办多种售票业务，以便于购票人购票和使用。 √

354 旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车、一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票，另收软座区间的软座票价。 ×

355 发售软座客票时最远至本次列车终到站。 √

356 动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。 √ 357 动车组列车车票最远只发售至旅客到站。 ×

358 动车组列车车票最远只发售至换乘列车终点站。 × 359 到站不超过本次列车的终点站，便可发售软座客票。 ×

360 旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车、一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票，另收软座区间的软座票价。 ×

361 卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同。 √ 362 卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效。 √ 363 承运人不接受儿童单独旅行。 ×

364 儿童票的座别应与成人车票相同,其到站不得远于成人车票的到站。 √ 365 每一成人旅客可免费携带两名身高不足1.1m的儿童乘车。 ×

366 成人旅客携带的免费儿童超过规定人数时，超过的人数应买全价票。 ×

367 每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.1米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。 √

368 免费乘车的儿童单独使用卧铺时，可购买半价卧铺票。 × 369 身高超过1.5米的儿童应购买全价票。 √

370 免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。 √

371 成人身高不足1.1m也应购买全价票。 √

372 每一成人旅客可免费携带一至两名身高不足1.1米的儿童。 ×

373 免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买空调票。 × 374 身高1米的儿童单独使用卧铺时，应购买半价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。 ×

375 学生票和儿童票的主要区别在于：学生票只准许买半价硬座客票，加快票和空调票，而儿童票可随同大人购买半价软座或者硬座客票，加快票，空调票。 √

376 每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.4米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。 ×

377 身高不足1.1米的成人也可购买儿童票。 ×

378 除承运人同意在旅途中监护以外，承运人不接受儿童单独旅行。 × 379 儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于列车的终到站。 ×

380 免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。 √

381 成人无论身高多少均应购买全价票。 √

382 免费儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票及相应的空调票。 ×

383 学生每年仅限于按规定的次数购买减价票，当年未使用的次数，可留作下年使用。 × 384 学生往返于家庭与实习地点时不可发售学生票。 ×

385 华侨学生和港澳台学生不回家去境内其他地方旅行观光或探亲访友时，可发售学生票。 √

386 学生持学生票要求使用软席时，可享受半价硬座客票、加快票、空调费。 × 387 学生购买学生票的时间仅限于每年的寒暑假。 ×

388 动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为车票的75％。 × 389 寒假学生票乘车时间限定为每年1月1日至3月31日。 × 390 学生票只能按近径路发售。 ×

391 学生由实习地点返回学校，不能购买和使用学生票。 √ 392 民办大学的学生不能享受学生票待遇。 ×

393 学生往返于学校与实习地点之间可办理学生票。 ×

394 学生票应按近径路发售，直达列车或换乘次数少的远径路不得发售。 ×

395 学生票寒假限定时间为12月1日至3月31日，其他时间不发售学生票。 √

396 学生因休学、复学、转学、退学或学校所在地有父或母有其中一方在的情况时，不准发售学生票。 √

397 学生从院校至实习地点也可购买学生票。 × 398 学生在寒暑假期间乘坐硬座车时，客票、加快票、空调票均按半价核收，乘坐硬卧车时，卧铺票按全价核收。 √

399 动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价的50%。 × 400 动车组列车只售二等座车学生票，学生票为全价票的85%。 × 401 学生因休学、复学、转学、退学时，不能发售学生票： √ 402 学校所在地有学生父或母其中一方时，不能发售学生票。 √

403 中、小学生凭书面证明，每年可享受两次家庭与院校的学生票。 ×

404 没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭学生证，每年可享受四次家庭至院校之间的学生票。 ×

405 每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过150厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。 ×

406 《铁路旅客运输管理规则》规定，车站旅客站台的高度，特等站应采用1000mm的高站台，一般车站可适当采用300～500mm的低站台。 ×

407 “中华人民共和国残疾军人证”统一由中国人民解放军总后勤部签发。 ×

408 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人，凭“中华人民共和国残疾军人证”可享受半价车票。 ×

409 特殊情况经车站同意，进站人员可不买站台票。 √

410 经常接送旅客的单位和个人可向车站申请购买定期站台票。 × 411 站台票当日使用有效，但不限次数。 × 412 车站可发售定期站台票。 √

413 站台票当日当次使用一次有效。 × 414 使用代用票办理团体票时，每位旅客应另发一张团体旅客证。 ×

415 团体旅客是指20人以上乘车日期、车次、到站、径路相同的旅客。 ×

416 某单位组织职工外出旅游，需购买车票26张，其中硬卧16张，软卧10张，车站应按团体旅客办理，优先安排。 ×

417 在无人售票的乘降所上车的人员，可在列车内购票，不收手续费。 √ 418 在乘降所上车的人员，可在列车内购票，核收手续费。 × 419 20人以上乘车日期、车次、到站、席别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排。 ×

420 在无人售票的乘降所上车的人员，可在列车内补票，核收手续费。 × 421 持有效客票的旅客可从任何通道进、出站。 × 422 客快票的有效期按乘车里程计算。 ×

423 附加票按指定的乘车日期和车次使用有效,卧铺票随同客票使用有效。 × 424 各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。 ×

425 客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加500千米增加一日，不足500千米的尾数按一日计算。 ×

426 各种车票的有效期从指定乘车日起止有效期最后一日止计算。 ×

427 客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日算。 √

428 各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的零时止计算。 × 429 动车组列车车票当日当次有效，在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期由企业自定。 √

430 车票改签后，有效期按原指定乘车日计算。 × 431 不能在票面有效期内到达站的车票属失效票。 × 432 生病旅客的同行人也能办理客票有效期延长。 √ 433 旅客因病，卧铺票亦可办理有效期延长。 ×

434 动车组列车旅客不办理车票有效期延长，但可根据等候日数办理车票改签。 √ 435 动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。 √ 436 动车组列车车票办理改签，也可以办理有效期延长。 ×

437 旅客因病，在客票有效期内，出具医疗证明或经车站证实时，卧铺票可按医疗日数延长有效期，同行人可同样办理。 ×

438 旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按实际日数延长有效期，但最多不超过20天。 ×

439 因列车满员、晚点等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视旅客需要延长车票有效期。 ×

440 对持半价票和各种乘车证的旅客须核对相应的证件，经确认无误后打查验标记。 × 441 车站对出站旅客的车票应全部收回。 ×

442 旅客需报销时，应事先声明，站、车将车票交给旅客作为报销凭证。 ×

443 稽查人员执行任务乘车的凭证和标志是“铁路运输收入稽查证”和稽查臂章。 ×

444 《铁路旅客运输规程》适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。 √

445 旅客可按车票票面指定的乘车日期、车次在中途停车站上车，但未乘区间的车票票价不退。 √

446 旅客在车票有效期间内，可以在中途停车站下车，中途下车时卧铺票即行失效。 √ 447 中转换车和中途下车旅客继续旅行时，应先行到车站办理车票签证并核收手续费。 × 448 旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定日期内到达到站。 × 449 持直通票的旅客在中转站要求换乘动车组列车时，补收该区间的动车组列车票价与原票票价差额。 √

450 旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期内恢复旅行，但中途下车后，卧铺票即行失效。 √

451 旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方客运站起，另行补票，核收手续费。 ×

452 卧铺只能由持票本人使用，成人可带两个儿童共用一个卧铺。 ×

453 卧铺只能由持票本人使用,成人带儿童或两个儿童可共用一个卧铺。 × 454 成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。 √

455 卧铺只能由持票本人使用，成人带儿童或儿童和儿童可共用一个卧铺。 × 456 列车上发现有烈性传染病患者，列车长应编制客统—7交车站。 ×

457 烈性传染病患者车站可以不予运送，已购车票按旅客退票的有关规定处理。 √ 458 往返票、联程票、卧铺票不办理改签。 ×

459 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在不延长客票有效期的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。 ×

460 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在不延长客票有效期的前提下，可以在任何售票点办理提前或改晚乘车签证手续。 ×

461 往返票、联程票、卧铺票（直达列车除外）不办理改签。 × 462 办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车前1h。 × 463 办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车前1天办理。 ×

464 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在列车有能力的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。 √

465 车票改签后不得办理退票。 ×

466 原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。 √ 467 旅客在列车中途站下车后，可随时恢复旅行。 ×

468 旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。 √ 469 旅客在车票有效期间内，可以在中途停车站下车（市郊票除外），中途下车卧铺票即行失效。 √

470 旅客中途自行变更低于原票等级的列车、铺位时，应退还票价差额，但要核收退票费。 ×

471 旅客在票面指定的日期、车次于中途站上车时，未乘区间票价应退还旅客。 × 472 旅客要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席时，补收变更区间的票价差额核收手续费。 √

473 旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额。 √

474 旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。 × 475 因承运人责任，旅客被重新安排乘坐的列车、座席、铺位高于原票等级时，应补收票价差额，不收手续费。 ×

476 因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应重新妥善安排。 √

477 旅客在列车上要求变更径路时，办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程差额票价，核收手续费。 ×

478 旅客在中转站和列车内可要求变更径路，但须在客票有效期内能够到达到站时方可办理。 √

479 旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站时方可办理。 ×

480 车票的变径手续须在客票有效期能够到达到站时方可办理。 √ 481 旅客在车站和列车内可要求变更二次径路，但须在客票有效期内能够到达到站时方可办理。 ×

482 动车组列车车票可以办理变径。 ×

483 在列车上旅客要求变更座席、铺位时，列车都应办理。 × 484 旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办理，但最远不得超过本次列车终到站。 √

485 旅客在到站开车后要求继续旅行时，应按越站办理。 × 486 旅客在到站前要求越站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理，并核收越站区间的票价和手续费。 √

487 一票办理分乘、补价、越站等多种业务时，只收一种手续费。 ×

488 地方铁路、合资铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。 ×

489 国家铁路营业站的启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《客运文件》上公布。 ×

490 发生车票误售误购补收票价时，应换发代用票，核收手续费。 × 491 因误售，误购应退还票价时，旅客凭原票乘车至正当到站退款。 × 492 因误购应退还票价时，应收取手续费和退票费。 ×

493 在列车内发现车票误售、误购，应退还票价时，列车应出具证明交给旅客，作为到站要求退还票价差额的凭证。 ×

494 因误售、误购或误乘需免费送回时，承运人应将旅客免费送回。 √

495 因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回，在免费送回区间旅客如中途下车可以不予管理。 ×

496 旅客因误购车票在免费送回区间不得中途下车。 √

497 误购车票旅客在免费送回区间如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。 √ 498 旅客因误售、误购、误乘需要送回时，列车长应在车票背面注明“误乘”并加盖名章，交前方停车站。 ×

499 旅客丢失车票,凭车站或列车编制的客运记录可继续乘车。 ×

500 旅客丢失车票，车站应换发新票，列车应换发代用票，均核收手续费。 × 简答题

1.计算机售票过程中出现故障时，应如何处理？（B.A.3.实操） 答：（1）发现故障应及时处理，对自己不能处理的故障及时报告计算机维护人员； （2）在规定时间内进行作废票处理，过时将限制此项操作，以免造成多票少款；

（3）印票机出现故障时，应严格按照系统提示信息进行处理，不可售出的客票决不售出，以免重席位；

（4）处理故障时应认真检查制票机票号（印刷号）与计算机票号（记帐号）的一致性。 2．《铁路旅客运输办理细则》规定线路中断对旅客车票如何处理（C.A.1.细则） 答：（1）停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“日期、原因、返回XX站”字样或贴同样内容的小条，加盖站名戳或列车长名章作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证。

（2）在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。 （3）在停止运行站或返回中途站退票时，退还已收票价与发站至停止旅行站的票价差额，不足起码里程按起码里程计算。

（4）铁路组织已购票的被阻旅客，乘原列车绕道运输时持原票有效。组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因XX绕道XX站（线）乘车”并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退还差额。中途下车车票失效。

（5）旅客要求在发站或一个中途站（返回途中自行下车无效）等候继续旅行，凭原票在通车十日内可恢复旅行。旅客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。

（6）由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。 3.包车变更的费用计算（D.C.1.价规） 答：

（一）包用单位在始发站停止使用，除退还已收空驶费与已产生的空驶区段往返空驶费差额外，其他费用按下列规定办理：

（1）开车48小时以前退还全部费用，核收票价、使用费、运费10%的停止使用费。

（2）开车前6小时至不足48小时时，退还全部费用，核收票价、使用费、运费20%的停止使用费。

（3）开车前不足6小时退还全部费用，核收票价、使用费、运费50%的停止使用费。 （4）开车后要求停止使用，只退还尚未产生的包车停留费。

（二）包用单位在始发站延期使用，在开车6小时以前提出时，按规定核收包车停留费；在开车前不足6小时提出时核收票价、使用费、运费50%的延期使用费，并重新办理包车手续。

（三）包车单位在中途站延长使用时，经中途变更站报请铁路局（集团公司）同意后，核收票价、运费、使用费或包车停留费；如包车单位付款有困难，可根据书面要求，由变更站电告发站或到站补收应收费用。包车单位在中途缩短使用时，所收费用不退。 4.车票有效期如何计算？（C.A.1.客规） 答：（1）客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为2日，超过500千米时，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数也按1日计算。

（2）卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用用效。

（3）动车组列车当日当次有效，在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期由企业自定。

（4）各种车票有效期从指定乘车日起至有效期最后1日的24时止计算 （5）车票改签后，有效期至改签后实际乘车日起计算。 （6）其他票种按票面规定的时间或要求使用有效。 5.哪些人员乘车准予优先购票？ 答：（1）新华社、人民日报、解放军报、光明日报、中央广播、电视记者、中央新闻纪录电影制片厂摄影记者及红旗杂志社记者、全国性报纸及省、市、自治区一级报纸（包括电视、摄影）记者外出采访乘车，均可凭记者证优先购票。（部汇编3-5-1）

（2）检察机关外出的办案人员凭检察院领导签署的办案专用介绍信购票，可不受列车长短途和满员限制。（部汇编3-6-1）

（3）全国人大代表和全国政协委员履行人大代表、政协委员职责，执行人大代表、政协委员任务时，可持全国人大代表证和全国政协委员证优先购票。（部汇编3-8-1）

（4）各地赴台探病奔丧的大陆居民，可凭公安机关签发并注有“经香港去台湾”的《往来港澳通行证》，予以优先购票。（部汇编3-9-1）

（5）凡经国家批准的有突出贡献中青年科学、技术、管理专家，外出工作或参加学术会议等，可凭中华人民共和国人事部颁发的《有突出贡献中青年专家证书》，在全国各地售票处的记者购票窗口购买。（部汇编3-10-1） （6）凡当选为中国科学院士和中国工程院院士的专家、学者，外出工作、参加学术会议或学术交流等，均可凭《中国科学院院士证书》或《中国工程院院士证书》，在全国各地售票处的记者购票窗口购买。（部汇编3-11-1）

（7）军人凭军人证件（军官证、警官证、文职干部证、士兵证、学员证、军人通行证）可优先购票。（部汇编9-6-2）

（8）离休老战士、老干部外出活动，由老战士协会指定专人凭老干部离休荣誉证和老战士协会证明信，提前提出乘车计划，各主要站要指派专人负责优先办理。（局汇编3-1-1） （9）国家安全机关工作人员依法执行国家安全工作任务时，出示侦察证，可以进出车站站台、列车及有关场所，可以优先购票乘车。（局汇编3-6-1）

6.“全国铁路通用乘车证”适用于哪些人使用，乘车有何规定？ （A.C.1.管规） 答：（1）“全国铁路通用乘车证”是铁道部根据国家公安、安全、司法和机要部门的特殊工作性质发售的特种乘车证。

（2）持此证可优先进站和乘坐全国各线、各次旅客列车（国际列车、广九直通车及联运车厢除外）软、硬座席和卧铺，但持证人还应出示相应的工作身份证件，发现不符的。站、车工作人员应收回上报铁道部。 （3）“全国铁路通用乘车证”的票价由铁道部确定并由使用单位在购票时与铁道部统一结算。 7.某次非空列车无座计划操作出错，生成空调无座，但票已售出，如何处理？旅客已上车又如何处理？（D.B.3.实操） 答：（1）在计划管理模块中使用“无座席调整”调度命令删除剩余票额，重新生成正确席位。 （2）通知候车室检票员认真查验车票，发现错误票价车票，由工作人员带领或统一更换，并在候车区加强宣传。

（3）通知退票窗口做好此趟列车错误票价车票的全退工作，并做好解释，重新售票。 （4）若旅客来不及换票已上车，通知列车长，根据旅客的到站编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还票价差额，不收退票费。

8.为了做好《乘车人数通知单》的递交工作，根据铁道部要求，结合本站实际请叙述具体操作办法和管理规定。(D.B.3.实操) 答：（1）凡在本站停靠办理客运业务的列车必须在规定时间打印《乘车人数通知单》，并加盖名章，一式两份，一份交列车长，一份由列车长加盖姓名章（签全名）后，于当日下班前按车次、日期交计划室留存备查。 （2）计划员须将有关调度命令、团体、重点旅客等重点事项提前告知站台值班员，并在《乘车人数通知单》上注明。

（3）计划员每旬要对乘车人数单进行清查，发现有漏交、漏收、漏签的要作好记录，由计划值班员落实责任人进行考核。 （4）《乘车人数通知单》每旬按车次归档，保存三个月。

（5）如遇设备故障无法打印《乘车人数通知单》时，立即报车站机房进行维修。因客票系统数据库整理、维护、设备故障、停电等原因，导致乘车人数通知单无法打印时，站台值班员或计划员应填写《未打印乘车人数通知单》一式两份，并盖章（签名）交列车长加盖名章（签名），一份交列车长、一份交计划室保存。

（6）每班计划员应将班中未打印乘车人数通知单的车次、原因进行记录分析。 9．客货票据帐的登销是怎样规定的？（D.A.1.规则）

答：客货票据帐登记时必须使用蓝、黑墨水笔填写，并应注意帐簿的完整和帐面的整洁。帐簿记录发生差错时，不准涂改、挖补、刮擦或用药水消除字迹，不得重新抄写，应将错误的文字或数字画双红线注销，但必须使原有字迹仍可辨认，然后在画线上方填写正确的文字或数字，并由记帐人员在更正处盖章。对于错误的数字，应全部画线更正，不得只更正其中的错误数字。对于错误的文字，可只更正错误部分。由于记帐凭证错误而使帐簿记录发生错误，应按更正的记帐凭证登记帐簿。

客货票据帐的领收方应根据票据请领单等登记。发售方应根据票据整理报告、收发月报、缴销单等登记。并严格按照铁道部《运输收入报表格式及说明》中“客货票据帐（财收-5）”的说明所规定的“客货票据帐的登销方法”，按月登销，掌握使用和结存数量。 使用计算机登销客货票据帐时，应按月备份票据帐信息，按年打印书面帐页。 10．铁路军运后付客票的填写要求是怎样规定的？（D.A.2.办法） 答：后付客票由车站客运部门填写，始发站不办理客运的人员运输或人员、物资一起运输时，后付客票由货运部门填写。

（1）后付客票按批填写，每批一票。

（2）重点以上运输的后付客票不填写到站。

（3）按《科学尖端保密产品、国防保密物资运输警卫工作规定》和上级有特殊要求办理的运输，后付客票不填写发站、到站，不盖站名戳，只盖不带站名的经办人印章，注明“○W”标记。

（4）未填发、到站的后付客票，由铁路局财务处根据驻局军代处提供的发、到站填写。 （5）后付客票（代用票）只填写乙丙两联，丙联发站按日汇总与后付凭证一起报铁路局财务处。旅客列车运送的人员，客票乙联由客运部门交乘车部队作为乘车凭证；非旅客列车运送人员时，后付客票乙联用票据封套签封后（重点以上运输，封套加盖无站名密字章）交车长带至到站，到站报所属局财务处；中途换乘旅客列车时，由车长或车站将客票乙联交部队凭此换乘。

11.2009年2月19日一旅客持2月20日M次A站—B站空调硬座特快联合票，票号B13756，票价76.00元，在A站要求改乘当日非空硬座特快到B站，票价44.00元，售票员在该旅客原票背面注明改乘2月19日N次，要求旅客持原票乘车去B站，请问A站售票员做法是否正确，说出理由。

答：A站售票员此种做法不正确。 （1）《细则》第31条规定，除售票系统设备故障等特殊情况外，不得手工改签车票。 （2）在发站办理改签时，应收回原票，换发新票，票面打印“始发改签”字样。 （3）《客规》第35条规定，在发站办理改签时，改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。

12．2008年6月17日K185次（北京西至衡阳，新空车）到达长沙站后，一旅客因病下车治疗（客运记录01号），该旅客所持的是6月15日齐齐哈尔至广州车票一张（T48次，经由红、哈、沈阳北、盘锦北、山海关，北京，全程硬座客特快，新空卧北京止）和北京西至衡阳补价票一张（K185次，硬座新空），该旅客于22日病愈要求乘坐当日N551次（岳阳至广州，非空车，20：00长沙开）硬座去广州。（齐齐哈尔27千米红旗营261千米哈尔滨1249千米北京2300千米广州 全程3837千米）（D.A.6.客规）

长沙站售票员具体应该怎样办理车票有效期延长和签证手续？ 请写出规章依据。 答：（1）应在齐齐哈尔至广州的车票背面注明：因病延长有效期5天，加盖站名戳。 （2）按中途下车恢复旅行办理N551次硬座无差价签证票。

规章依据：全程3837千米，原票有效期为6天，但旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天。该旅客17号下车治疗，17号至21号一共医疗日数是5天，所以延长原票有效期5天。

13．2008年元月26日T15次（北京西至广州，新空车）到达武昌站后，因冰灾前方线路中断，一旅客持有元月26日北京西至广州硬座新空客特快车票一张，要求等候通车继续旅行。2月4日前方线路恢复通车，该旅客要求乘坐2月5日T15次（武昌去广州，请问武昌站售票员具体应该怎样办理车票有效期延长和签证手续？（北京西31千米良乡2263千米广州 全程2294千米）（D.A.6.客规、细则） 答：（1）应在北京西至广州的车票背面注明：因冰灾线路中断延长有效期10天，加盖站名戳。

（2）按中途下车恢复旅行办理T15次硬座无差价签证票。

规章依据：全程2294千米，原票有效期为4天，但因线路中断，旅客可要求在原地等候通车，旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10内恢复旅行，车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。该旅客26号至2月4日一共等候日数是10天，所以延长有效期10天。

14.当前计划运输工作中存在着哪些主要问题，有何建议？（D.B.3.实操） 答：铁路旅客运输计划是铁路运输计划的主要内容之一，是整个国民经济计划的一个组成部分，它不仅是编制旅客列车运行图的基础，是旅客计划运输组织工作的前提，同时也是确定客运设备、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要依据。客流在一年里最大的的时春运及暑运，缓和客流在时间上的不均衡比较困难，因为旅客对时间的要求是有时间性的，因此一票难求也成了众多旅客共同的新生，铁路应学习机场的模式：充分发挥代售处的作用。改变代售处的功能，由代售处是车站售票窗口的补充成为车站售票窗口是代售处的补充。车站只保留一部分售票窗口来发售当天的火车票，来满足在车站中转和临时决定出行的旅客购票的需要，让他们迅速离京。让更多的旅客合理安排自己的出行计划，尽量减少到车站的次数

15.结合本职工作，根据目前状况如何做好客运营销工作？（D.B.3.实操） ；联运是运输协作的重要形式，它主要是指分别属于不同运输方式的两个或多个运输企业在运输业务上以某种方式共同工作、相互协作。当社会运输需求要求两种或两种以上运输方式进行协作，通过“组合供给”以达到更好地满足运输需求的目的。

四、简答题 计划员

铁路旅客运输规程

15．签订包车合同上应载明哪些事项？（A.B.1.客规） 答：包车合同主要载明：（1）包车人、承运人的名称、地址、联系人姓名、电话；（2）包用车辆种类、数量；（3）发站和到站站名；（4）时间；（5）包车运输费用；（6）违约责任；（7）双方商定的其他事项。

评分标准：第1~6点各按15%、第7点按10%给分。

16．因哪两种原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任？（A.B.1.客规） 答：（1）不可抗力； （2）旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的。

评分标准：回答完整平均给分。

17．承运人可以开办的售票业务有哪几种形式？（A.B.1.客规）

答：承运人开办的售票形式：往返票、联程票、定期、不定期、储值、定额。 评分标准：回答完整平均给分。

18．车票票面（特殊票种除外）主要应当载明什么？（A.B.1.客规） 答：车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：（1）发站和到站站名；（2）座别、卧别；（3）径路；（4）票价；（5）车次；（6）乘车日期；（7）有效期。

评分标准：第

1、2点各按20%、第3~7点各按15%给分。

19．《客规》规定由于承运人责任致使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，乘车站应如何处理？（A.B.1.客规） 答：（１）乘车站应重新妥善安排。（２）重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。 评分标准：第1点占20%，第2点占80%。

20．客票的有效期是如何计算的？（A.B.1.客规）

答：(１)客票有效期按乘车里程计算。(２)500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。 评分标准：第1点占10%，第2点占90%。 21．何为团体旅客？（A.B.1.客规）

答：２０人以上乘车日期车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客。

22．什么是客运记录？（A.B.1.客规）

答：客运记录指在旅客或行李.包裹 运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或与列车之间办理业务交接的文字凭证。 评分标准：回答完整平均给分。

铁路客运运价规则

23．各种票价、运价的起码里程是如何规定的？（A.B.1.价规） 答：（1）客票20千米，空调票20千米，加快票100 千米，卧铺票400千米（特殊区段另有规定者除外）。（2）行李20千米，包裹100千米。

评分标准：第1点按60%、第2点按40%给分。 24．旅客票价包括哪几部分？（A.B.1.价规） 答：（1）客票票价：分为硬座、软座售票票价；

（2）附加票票价：分为加快、卧铺、空调票票价。

评分标准：回答完整平均给分。

25．《价规》中的过轨运输如何解释？（A.B.1.价规）

答：国家铁路与地方铁路，合资铁路及特殊运价区段间的相互运输为过轨运输。评分标准：回答完整平均给分。

26．《价规》规定：旅客票价是如何确定的？（A.B.1.价规） 答：（１）旅客票价以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。（２）票价中包括旅客意外伤害强制保险费。（３）具体票价以国务院铁路主管部门公布的票价表为准。

评分标准：按三个要点答题，第1点占60%、第2点占30%，第3点占10%。 27．《价规》规定：国家铁路客运运价的计算单位和尾数是如何规定的？（A.B.1.价规） 答：（１）国家铁路的客运运价，以元为计算单位，不足１元的尾数按四舍五入处理，（但半价票价、棚车票价、市郊单程票价、行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至角）（２）对浮动票价应分别按票种处理尾数。

评分标准：按二个要点答题，第1点占80%、第2点占20%。

铁路旅客运输办理细则 28．《细则》规定：包车条件是如何确定的？（A.B.1.细则）

答：包车人要求包车或单独使用加挂车辆时，一般应于开车前15日，要求单独使用专用列车时应于开车前30日向乘车站或其上级主管部门联系，并提交全程路程单，经同意后签订合同，交付定金。

评分标准：回答完整均衡给分。 29．《细则》规定：何时使用客运运价杂费收据？（A.B.1.细则） 答：车站在核收或补收未规定固定票据的票价、运费和杂费时，填写客运运价杂费收据。

评分标准：回答完整给分。 30．《细则》规定：线路中断铁路组织被阻旅客绕道运输时有哪些规定？（A.B.1.细则） 答：（１）铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道 运输时，持原票有效。（２）组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续。在车票背面注明“因××绕道××站（线）乘车”，并加盖站名戳。（３）绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退还差额。（４）中途下车车票失效。 31．《细则》规定：特种乘车证包括哪些？（A.B.1.细则） 答：（１）全国铁路通用乘车证。（２）中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限指定乘车位置）。（３）邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员检查员（限邮车或指定位置）；（４）邮局押运人员免费乘车证（限邮局或指定位置）；（５）邮局视导员免费乘车证（限邮局或指定位置）。（６）口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。（７）我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。（8）用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。 铁路旅客运输管理规则 32．《管规》规定：旅客候车室的大小是根据什么建造的？（A.B.1.管规）

答：候车室（厅）的使用面积，除有特殊要求者外，一般应根据一日同一时间在站旅客最高集结量，按每一旅客占地1.1-1.2平方米计算。

评分标准：回答完整平均给分。 33．《管规》规定：站场应有哪些设施？（A.B.1.管规）

答：应具备各类站线、站台、雨棚、天桥、地道、照明、给排水、栅栏（围墙）和跨线路的平过道和垃圾处理等设施。 评分标准：回答完整给分。 34．《管规》规定：站前广场应具备哪些条件？（A.B.1.管规） 答：（1）应具备供旅客和各种车辆集散停留的场地，旅客活动地带和相当的绿化区域，并考虑远期规划用地。（2）设置为旅客使用的各种服务性设施，如售货亭、餐厅、厕所等。

评分标准：第1点按50%、第2点按50%给分。 35．《管规》规定：车站应怎样组织旅客有秩序的候车和乘降？（A.B.1.管规） 答：（1）车站应阻止无票人员不要进入候车室，三等以上车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。（2）车站应按区域或分片组织候车。对老、弱、病、残孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。（3）软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次，和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。软席候车室不得移作他用。

评分标准：第

1、2点各按40%、第3点按20%给分。

36．《管规》规定：铁路客运站、车设备在安全方面有什么要求？（A.B.1.管规） 答：（1）车站建筑物和站、车一切为旅客服务的设备、备品应齐全并保持良好的运用状态，夜间应有良好的照明。（2）对于消防设施，必须定期检查，在暑运、春运、“五一”、“十一”之前要普遍检查设备。（3）站、车各服务场所应及时清除积冰积水，冬季要有防滑措施。（4）站台严禁堆放路料、杂物，停放车辆。

评分标准：第

1、4点各按20%、第

2、4点各按30%给分。37．《管规》规定：旅客计划运输组织工作的主要目的是什么？

答：旅客计划运输组织工作要立足全局，做好长短途旅客列车合理分工，充分发挥旅客运输能力的最佳效能，均衡地运送旅客。

38.《管规》规定：旅客运输计划的作用是什么？（A.B.1.管规）

答：旅客运输计划是旅客计划运输组织工作的前提，是确定客运设备、客运机车辆修造计划及客运运营支出计划的主要依据。 39．《管规》规定：旅客列车临时加挂客车，其加挂位置有何规定？（A.B.1.管规）

答：除指定者外，原则上应挂在列车尾部，由始发站挂至终点站时，可在列车编组中加挂。 评分标准：回答完整给分。

40． 《管规》规定：什么是《全国铁路通用乘车证》？其使用有什么规定？（A.B.1.管规） 答：（１）《全国铁路通用乘车证》是铁道部根据国家公安、安全、司法和机要部门的特殊工作性质发售的特种乘车证。

（２）持此证可优先进站和乘坐全国各线、各次旅客列车（国际列车、广九直通车及联运车厢除外）软、硬席和卧铺。

（３）但持证人还应出示相应的工作身份证件，发现不符的，站、车工作人员应收回上报铁道部。 41．《管规》规定：什么是《中华人民共和国铁路免费乘车证》？其使用有什么规定？（A.B.1.管规） 答：（１）《中华人民共和国铁路免费乘车证》由铁道部对外合作司签发，供我国铁路邀请的外宾在我国内使用。（２）可乘坐我国铁路担当的各次旅客列车的软、硬席和卧铺 。（３）用后不收回，赠送外宾留念。（４）陪同外宾的我国工作人员，凭注有“陪同”字样的“中华人民共和国铁路免费乘车证”的工作证及批准证明享受上述同等待遇，但用毕后应立即交回。 评分标准：第

1、

2、4点各占30%，第3点占10%。42．《管规》规定：开行直通客车的直通客流必须符合哪些条件？（A.B.1.管规） 答：开行直通客车的直通客流（由始发局到终到局）应符合下列条件： （１）跨二局的列车不少于600人；（２）跨三局的列车不少于500人； （３）跨四局以上的列车不少于400人。

评分标准：按三个要点答题，回答完整平均给分。 43．《铁路旅客运输服务质量标准》规定：大站售票处应有哪些业务揭示标志？（A.B.1.《铁路旅客运输服务质量标准》）

答：应有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、全国主要车站票价表、快车停车站和慢车不停车站站名表、全国铁路客运接算站示意图、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志。 评分标准：回答完整平均给分。

铁路旅客计划运输组织办法

44．旅客计划运输组织工作的原则是什么？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法） 答：要从全局出发，认真贯彻执行始发局（站）兼顾中间局（站），大站兼顾小站；先中转、后始发，先长途、后短途及保证重点的原则。

45．旅客计划运输的目的是什么？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法）

答：是为了充分挖潜运输潜力，组织旅客均衡运输，提高客运服务质量，保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。

评分标准：回答完整给分。

46．什么是旅客运输计划的长远计划？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法）

答：长远计划一般为五年、十年或更长时期的规划，是铁路旅客运输的发展计划，通常根据国民经济计划的期间进行编制。

评分标准：回答完整给分。

47．什么是旅客运输量？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法）

答：在一定时期内，车站为旅客始发和中转人数；铁路局为始发、接运到达和接入通过的旅客人数；铁道部为全路各站始发的全部旅客人数和由国际联运、新线、地方铁路接运的旅客人数。

评分标准：回答完整给分。

48．什么是旅客发送量？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法）

答：指一定时期内，车站、铁路局或全路始发的旅客人数分别按直通、管内、市郊计算，然后加总。

评分标准：回答完整给分。

49．什么是旅客周转量？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法） 答：指一定时期内，铁路局或全路所完成的旅客人公里数。

评分标准：回答完整给分。

50．什么是旅客平均运程？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法） 答：铁路运送的每一旅客的平均运输距离（千米）。 售票组织管理暂行办法

第一章 总 则

第1条

为做好全路售票组织管理工作，使客票发售更加科学化、制度化、规范化，维护公平、公正、公开的售票秩序,进一步为旅客提供优质、便利、快捷、高效的服务，依据《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路客运运价规则》，制定本办法。 第2条 售票组织管理工作要立足全局，按照统一管理、逐级负责的原则，实行铁道部、铁路局和车站（车务段）三级管理， 建立制度完善、职责明确、适应市场需求的运行机制。 第3条

本办法适用于中华人民共和国境内国家铁路及与国家铁路办理直通运输，并采用《铁路客票发售和预订系统（TRS）》的所有企业。

第二章 职责分工

第一节

铁道部

第4条

负责全路售票组织和管理工作。根据旅客运输组织原则和客运营销战略，制定和修订全路售票组织管理办法及售票业务作业标准。对全路售票组织工作进行指导、监督、检查、考核。

第5条 研究铁路售票销售策略及市场开发，对售票延伸服务进行整体规划，负责多种形式售票的规范和管理。

第6条 根据旅客市场需求和客流特点的变化，掌握全路售票和旅客列车能力利用情况，制定有针对性的售票组织和票额动态调整方案，实现全路效益最大化。

第7条 负责客票系统路网基础信息维护的管理，确定全路旅客列车的数据维护单位、席位管理单位及数据物理存放位置，并进行开展相关售票业务的审批。

第8条 负责全路售票信息的统计和分析，建立营销分析台账，为营销决策提供依据。 第9条 负责定期组织开展全路售票相关业务的培训。 第10条 负责铁路售票专用汉卡的审批和管理。 第二节

铁路局

第11条 贯彻执行铁道部有关售票管理办法、规定、作业标准，制定本局售票组织管理办法、售票作业标准，并组织实施。

第12条 制定客票销售延伸服务以及多种形式售票方案，经铁道部审核同意后组织实施。 第13条 负责本局售票组织管理工作，净化售票环境，规范售票秩序，维护售票公正，对站、车售票组织工作进行指导、检查和考核。

第14条 根据铁道部有关规定，按照票额集中管理的原则，制定本局票额管理方式。根据客流变化，组织站车相关单位，通过席位复用、票额共用、票额调整等售票组织方式和手段，实现能力充分利用。

第15条 负责客票系统权限范围内客运业务基础数据的维护与管理，确保基础数据的准确、完整。负责监控席位的生成、压票、转票、订票情况，确保数据上传的完整、及时、准确。 第16条 负责本局售票信息的统计和分析，建立营销分析台帐，为营销决策提供依据。 第17条 负责本局客票代售点的规划、审批及监督管理。 第18条 负责定期组织开展本局售票相关业务的培训。 第19条 负责本局铁路售票专用汉卡的管理。 第三节

车站（车务段）

第20条 贯彻执行铁道部、铁路局各项管理办法、标准、制度和规定，制订各项实施细则、岗位作业标准。

第21条 根据铁道部、铁路局售票管理的有关规定，做好本单位售票相关业务、客票销售延伸服务的日常管理，严格售票纪律，维护售票秩序，方便旅客购票。

第22条 对售票情况进行统计、分析，及时向铁路局提报售票组织、能力调整建议，并按规定向相关部门提供统计报表。

第23条 负责本单位售票业务相关数据维护，核对并执行有关文电命令，将有关客票业务信息及时予以公告。

第24条 负责完成车站与列车相关信息的传递。

第25条 负责定期组织本单位售票相关人员的业务培训。 第26条 负责本单位铁路售票专用汉卡的日常管理。

第四节

客运（列车）段

第27条 贯彻落实铁道部、铁路局各项管理办法、标准、制度和规定，制订各项实施细则、岗位作业标准。

第28条 负责列车补票系统基础信息的维护，保持列车补票信息数据与客票系统基础数据的一致性，并保证及时上传。

第29条 完成与车站相关信息的交互和传递，掌握列车席位利用情况，做好票额动态调整、席位复用、票额共用等实施后的列车补票工作。

第30条 定期组织对客运（列车）段相关人员进行培训。

第三章

客运业务数据管理

第31条 为确保客票系统业务数据准确无误，各级客运管理部门要建立自控、互控、他控的管理办法。

第一节

路网数据维护

第32条 铁道部负责管理和维护客票系统路网客运业务基础数据。路网基础数据包括：局名字典、担当企业字典、站名字典、线路字典、区段字典、线路里程字典、分界口字典、车务段字典、地区中心字典、联网车站字典、小字典

1、小字典

2、特殊车厢席位字典、特殊车厢位图、消息类型及等级代码、同城定义字典、区域字典、省份字典、城市字典、票价计价方式、国铁里程票价表、地铁票价表等。路网基础数据变更时，由各铁路局进行核对。 第33条 铁路局重点对以下关键客运业务基础数据变更进行校对：线路的名称、代码、里程、区段、结算点，铁路局的管界、名称、代码，车站的电报码、名称、归属、变更乘降所、不办理客运业务、不办理直通客运业务等。 第34条 分界站和结算站、区段变更时，在客票系统中由所有经过该分界站或结算站列车的维护局进行核对，并对相关车次停靠站名表进行重新维护。

第35条 新增联网车站时，由铁路局以文电形式上报铁道部，由铁道部进行定义。车站所属铁路局变化、车站改名时，列车维护局要通过客票系统对经过该车站的所有列车进行调图作业，并对车次停靠站名表维护。

第36条 各铁路局负责根据有关文电，在客票系统中对退票率定义。

第37条 客票系统中对特殊车厢定义、同城定义、车站所属城市定义等，由铁路局报铁道部批准。

第二节

列车数据维护

第38条 铁道部负责确定列车数据的维护单位，原则上直通旅客列车业务基础数据由始发局负责，管内旅客列车业务基础数据由本局负责，特殊情况由铁道部进行授权。

第39条 遇新增直通列车时，经铁道部授权后，列车维护局根据相关文电，在客票系统中维护列车的各项基础数据，沿途各停车站对列车信息进行核对。 第40条 为保证数据的完整性和准确性，在客票系统列车类型、等级、开行日期、开行规律、运行径路、停靠站、停靠时间、编组等列车信息发生变化时，列车维护局必须进行调图作业。 第41条 对列车改点不超过30天的(30天及其以下)，由车站所在局采用“改点”调度命令完成。对列车改点超过30天的，由列车维护局通过调图作业完成。因自然灾害或其它特殊情况造成列车临时晚点的，由车站采用“晚点”调度命令执行。

第42条 维护局对列车基础信息进行修改后，应通知所辖车站、相关铁路局。相关铁路局和车站对客票系统中列车信息进行核对，票面信息无误后，方可发售车票。 第43条 铁路局负责对客票系统中通票经由数据进行初始化维护，车站负责对本站通票经由数据进行维护。

第四章

票额管理

第44条 旅客列车票额的管理原则上由票额所属铁路局负责，特殊情况由铁道部指定。 第45条 铁路局负责编制票额分配计划、发布席位、执行调度命令、调整票额，组织票额的共享和再次利用。车站负责调度命令核对、日常无座席调整以及授权范围内的票额调整和调度命令的执行。

第一节

票额分配计划

第46条 铁路局根据票额分配方案编制票额分配计划，车站负责进行核对。 第47条 铁路局严格按规定设置并使用票额用途，若有特殊情况需新增用途时，应以文电形式报铁道部批准。票额用途名称和代码规定见附件1。 第二节 席位管理

第48条 铁路局必须严格按票额分配计划，足额生成联网车站全部有席席位。 第49条 铁路局的席位生成期应保持相对稳定，席位生成期原则上应不小于路网票额预售期，需变更时应提前报铁道部批准，席位生成后须认真核对，确保席位准确、完整。

第50条 路网票额的预售期由铁道部确定，路网“公用”用途的预售期对外局为1-20天，对本局为1-10天，特殊时期由铁路局设置，报铁道部备案；局网“公用”用途的预售期不得少于10天。

第51条 车站窗口预售期不得小于代售点预售期，车站预售期应相对稳定、统一，临时调整预售期时，应提前向旅客公告。

第52条 铁路局应根据铁道部的有关规定，保证路网票额的比例，保持席位的相对稳定。需调整路网票额时，必须提前报铁道部批准。

第53条 “公用”、“禁售”、“机要”用途票额不得转入其他用途；“核对”用途票额保留时间不得超过24小时；“控轴”用途票额必须在开车前一日12:00转入“公用”用途；“学生”、“中转签证”用途剩余票额必须在距开车6小时前转入“公用”用途。

第54条 铁路局管内各站的订票返票时间应设置一致，原则上不得晚于开车前48小时。 第55条 铁路局可根据客流淡、旺季，分车次、车厢、席别、用途、起止日期等对各次列车的限售区段进行动态调整。

第56条 铁路局对列车的席位管理应一视同仁，不得通过用途设置、用途转换、限售区段调整、预售期控制等手段歧视非本局担当列车。

第57条 铁路局按照规定的超员率及车站提报的无座席调整建议，确定列车在本局管内沿途各站的无座席上限，车站在上限范围内生成无座席位。

第五章

票额调整

第58条 为提高旅客列车上座率，实现票额有效利用和全路效益最大化，铁路局应对票额进行实时监控，动态调整。 第一节

手工票额调整

第59条 手工票额调整是指根据客流情况临时将列车某停车站一定数量的席位调往需求车站发售的票额调整方式。

第60条 跨局票额调整。需求局与票额所属局协商同意后，票额所属局填写“票额调整通知单”（见附件2）通知需求局；特殊情况下铁道部可直接以铁道部“票额调整通知单”形式下达票额所属局和需求局。根据“票额调整通知单”，由票额所属局在席位库中扣除席位，需求局在席位库中增加席位，立即填写“票额调整通知单”下达管内有关站段。票额调入、调出站接到“票额调整通知单”后应确认校对，并将有关内容人工摘抄到“席位预留通知单（”见附件3）上，做好站车组织和售票工作。

第61条 管内票额调整。由铁路局通过“票额局内调整”进行操作，客票系统自动通知调入和调出站。客票系统自动将调出席位记录在“席位预留通知单”上。 第62条 直通列车票额集中存放在一个铁路局时，跨局票额调整、管内票额调整均由铁道部授权的票额管理局通过“票额局内调整”执行；客票系统自动通知调入和调出站，并将调出席位记录在“席位预留通知单”上。

第63条 铁道部使用的“票额调整通知单”号码为“A0001－A2999”，循环使用。铁路局使用的“票额调整通知单”号码为“局码+3001”－局码+9999”，循环使用。 第二节

剩余票额自动调整

第64条 剩余票额自动调整是指客票系统按照设定的条件，将一定数量或比例的剩余有席席位，自动调往列车运行前方站。

第65条 剩余票额自动调整由票额所属局通过“剩余票额自动调整”执行。票额调往前方站后，系统自动将调出席位记录在“席位预留通知单”上，并生成调出站至调入站之间的短途套用票额。

第66条 调整的票额全部投放“公用”用途，范围为“全路”。

第67条 票额调整时间原则上不得晚于开车前30分钟，特殊情况下必须保证票额调整信息及时传递至相关站车。

第68条 票额所在局进行剩余票额自动调整定义后，客票系统自动将定义通知票额调入局客票管理部门，票额调入局客票管理部门应及时将通知传达至相关站计划室。 第三节

席位复用 第69条 席位复用是指对客票系统席位售出后，再次生成从售到站至原限售站的新席位，使列车能力再次利用。

第70条 席位复用分为一次复用和全程复用。一次复用是指对席位复用一次后产生的新席位不再复用。全程复用是指对列车运行区间中的剩余区段进行多次复用。

第71条 直通列车：由列车担当局向铁道部提出申请，铁道部确定并予以公布，全程复用由铁道部设置，一次复用由列车始发局在客票系统中进行设置和执行。 第72条 管内列车：全程复用和一次复用均由铁路局设置，并予以公布。 第73条 一次复用分自动和手工两种方式。自动复用由票额所属局通过“席位复用自动调整”设定复用车次的有效期，系统自动分两步执行，第一步为每日22∶00对指定开车日期已售出席位进行复用，第二步为列车开车前2小时对昨日22∶00后售出席位进行复用；手工复用由票额所属局通过“席位复用手工调整”设置，系统立即执行。

第74条

席位自动复用后，客票系统自动向前方局客票中心传递席位自动复用定义；手工席位复用后，客票系统自动向前方局客票中心传递席位，各铁路局要及时通知相关站计划室，车站组织发售车票。

第75条 席位复用产生的新席位投放“公用”用途，范围“全路”，客票系统自动将复用席位记录在“席位预留通知单”上。 第四节

票额共用

第76条 票额共用是指车站“公用”用途票额，允许被列车运行径路前方多个车站使用，旅客根据需要选择乘车站购票，并按票面指定乘车站乘车。 第77条 实行票额共用的直通列车，由票额所属局向铁道部提出申请，铁道部批准并予以公布。票额所属局在客票系统中定义，管内列车的票额共用由各铁路局自定。 第78条 直通列车在两个及以上铁路局有票额分配，分别由票额所属局管理时，席位只能在票额所属局管内的车站间进行共用。 第79条 实行票额共用的列车，列车在通过票额共用区段后，列车方可按有关规定办理补票 第80条 取消票额分配的列车，席位全部集中存放和管理，实行全程票额共用时，列车只办理无座补票，不得办理各种有席别、铺位的补票、变更手续。 第五节

站车交接

第81条 车站应在开车前打印“乘车人数通知单（附件4）”、“席位预留通知单”，连同根据相关文电命令手工摘抄填写的“席位预留通知单”，一式两份，一份交列车长，一份由列车长加盖姓名章（签字）后，车站收回留存备查。

第82条 “乘车人数通知单”开始统计之时，客票系统将同时自动停止发售该车次车票。 第83条 对于实行席位复用和剩余票额自动调整的列车，列车补票时要以“席位预留通知单”为依据，在票额调入站或席位预留站开车后，方可按有关规定办理列车补票。

第84条 列车开车后，客票系统自动将该列车所有经过站的上车人数统计在“**列车速报”中,前方站计划室（局）可通过BO报表中的“**列车速报”查看列车客流情况，调整无座席位数量，按规定做好售票组织工作。 第六节

团体票洽商

第85条 团体票洽商是指通过异地预订、指定地点取票，方便团体旅客购买异地车票的一种售票组织模式。

第86条 团体票洽商由铁路局向铁道部提出申请，经铁道部审核同意后，在铁路局设立团体票洽商窗口。团体票洽商异地预订使用统一合同号9999。

第87条 申请局通过“团体票洽商申请单”（附件5）向票源局发送申请，票源局同意后，将相关席位投放到“洽商”用途“全路”范围，并向申请局发送“团体票洽商回执单”（附件6）。 第88条 申请局接收到“团体票洽商回执单”后，在团体票洽商窗口通过预订获得流水号，旅客凭流水号到售票窗口取票。

第89条 “洽商”用途票额必须在开车前5天23：30前制票，过期未制票额自动返回“公用”用途、“全路”范围。

第90条 铁路局要制定团体票办理制度，建立团体票洽商办理台帐，掌握车票办理和票额使用情况，确保办理规范可控。

第91条 对违规抢占和浪费团体票洽商票额的铁路局，铁道部将取消其团体洽商窗口，并进行全路通报批评。 第七节

联程套票

第92条 联程套票是指为了方便旅客出行，在始乘站一次性把至目的站行程所需车票办理完毕的售票组织模式。

第93条 铁路局根据客流需求，向铁道部提报联程套票办理方案，铁道部审定联程套票的径路、相关车次、换乘站，确定套票数量和席位保留时间，并以文电形式予以公布。 第94条 相关铁路局将指定数量票额投放“联程”用途、“全路”范围。

第95条 车站办理联程套票窗口必须经铁路局审核确定，设有明显标志，并报铁道部备案。 第96条 联程套票发售径路必须连续，不得分段办理。

第六章 车站（列车）业务管理

第一节

窗口管理

第97条 为加强对车站售票的管理，按不同售票方式对客票系统中售票处编码进行统一分类。售票处编码为7位数字，前5位为车站码，后2位为售票方式码：00-09为车站发售，10-19为预约预订，20-29为代售，30-39为自动售票，40-49为备用，90-98为管理，99为技术维护。

各铁路局因新增售票方式需增加售票处时，报铁道部批准，由铁道部分配新增售票处编码。 第98条 为适应新的售票组织方式，铁路局可在客票系统中设立直管售票处，其编码为7位数字，第1位为铁路局码，第2-5位为9900-9999，最后2位为售票方式码，其编码规则同第九十七条。

第99条 为加强对窗口的管理，有效区分售票和管理窗口。在每个售票处中，1-200号窗口为售票、退票、预约预订窗口；201-255号窗口为管理窗口。

第100条 铁路局管理窗口的设置规则为：1-30号为数据维护窗口，31-60号为票额计划窗口，61-80号为管理监控窗口，81-100号为营销分析窗口，101-150号为技术维护窗口，151－255号为其他窗口。

第101条 较大客运站的退票、签证和售票窗口应分别设立。单独设立的退票、签证窗口不得同时办理其他业务。原则上非车站窗口不得办理退票业务，特殊情况下，报请铁路局批准，报铁道部备案。

第102条 窗口设置要具有明显分工标识并向旅客公告。标识包括：窗口号、窗口功能、预售期、售票时间、发售方向等信息。特殊功能窗口（如值班主任、退票、签证等）要标识显著。

第103条 车站可按照不同时期、不同旅客群体、不同售票组织模式的需求和主要客流流向设置专口，如：团体专口、学生专口、军人专口、直达列车专口、城际列车专口、联程套票专口、分方向别专口等，但普通窗口数量应不低于售票窗口总量70%。

第104条 车站增加、变更、撤销窗口时，应提前报请铁路局客运主管部门批准，铁路局在客票系统中对相应数据进行修改。

第105条 为保证售票秩序规范和作业公正，车站要严格按照窗口功能规定设置窗口预售期、可售用途、可售票种、可售张数、废票时间限制等售票权限。

第106条 车站应根据客流情况，开设足够的售票、退票、签证等窗口。客流量较大的客运营业站应开设24小时售票窗口，日常每个窗口排队人数不超过20人。

第107条 车站调整窗口的预售期和售票权限时，应报铁路局进行审核校验，并于变更前向旅客公告。

第108条 售票窗口专用制票汉卡由铁路局负责向铁道部申报请领，铁路局和车站要指定专人负责汉卡的日常管理，汉卡的发放与使用必须有登记、有编号、有跟踪，汉卡与售票窗口必须一一对应。

第109条 报废的汉卡必须全部逐级上缴，由铁道部统一注销和销毁。发现汉卡丢失，要及时查明原因和去向，及时上报注销。对长期不使用的售票窗口，铁路局要及时将汉卡收回，在客票系统中注销。 第二节 作业管理

第110条 车站在接到列车开行、票额变化等业务通知后，应及时通知各窗口，做好售票组织工作。

第111条 车站售票差错率不得超过千分之三点五。作废票时间不得超过售出后30分钟，特殊情况必须由主管站长签字批准，不得超过万分之五(设备故障除外)。

第112条 车站应严格做好票卷请领、财收结账等工作，严禁私自修改存根记录，确保做到账账相符、账实相符。

第113条 车站应建立售票应急预案，遇突发事件时，要及时做好售票方案调整及退票、改签、解释等工作。

第114条 列车移动补票机仅限当次列车车内补票使用，不办理中转、退票业务。

第七章 客票营销分析

第115条 客票营销分析是指对客票业务数据的汇总、整理、统计和分析，是为铁道部、路局、站段提供生产情况，进行经营决策的重要依据。

第116条 铁道部负责全路客票销售情况监控分析，掌握重点旅客列车能力利用情况，调整客票销售策略，为全路客运营销决策提供依据。

第117条 铁路局负责本局客票销售情况统计分析，利用“客营”类报表等手段，掌握客票发售、能力利用和席位剩余等情况，合理确定列车无座席上限，为客运营销决策提供支持。 第118条 车站利用“客营”及客运统计报表，及时向铁路局主管部门提报售票组织、能力调整建议，并按规定向相关部门提供统计报表。

第119条 车站通过对“乘车人数通知单”、“列车情况速报”等报表的情况分析，根据本站客流及客票发售情况，合理控制超员率。

第120条 铁路局、车站要分类按日、旬、月建立完备的营销统计分析数据台帐。

第121条 全路统一制作的分别供铁路局和车站使用的客营类报表名称如下，具体格式见附件7。

铁路局报表：

客营1

车站上车人数统计表

客营1-1

车站各次列车上车人数统计表 客营1-2

车站票额利用情况统计表 客营1-3

车站票额调整利用情况统计表 客营2

旅客列车上车人数统计表

客营2-1

旅客列车车站上车人数统计表 客营3

车站预售情况统计表

客营3-1

车站各次列车预售情况统计表 客营3-2

旅客列车全程预售情况统计表 客营3-3

旅客列车车站预售情况统计表 客营4

列车情况速报 客营4-1

旅客列车密度表

客营5

直通旅客列车始发交口利用率统计表 客营5-1

直通旅客列车交口利用率统计表 客营6-1

本局代售外局异地票统计表 客营6-2

外局代售本局异地票统计表 客营6-3

各站代售异地票统计表

客营6-4

车站发售异地票分车次统计表 客营7

车站分票种人数统计

客营7-1

车站分车次票种人数统计表 客营8

加挂车利用情况统计表 客营9

铁路局运能运量统计表 客营9-1

车站运能运量统计表 客营10

各窗口异地票统计表 车站报表：

客营1-1

车站各次列车上车人数统计表 客营1-2

车站票额利用情况统计表 客营1-3

车站票额调整利用情况统计表 客营4

列车情况速报 客营4-1

旅客列车密度表

客营7

车站分票种人数统计

客营7-1

车站分车次票种人数统计表 客营8

加挂车利用情况统计表 客营9-1

车站运能运量统计表 客营10

各窗口异地票统计表 第八章 人员管理

第122条 各级客票管理部门应依据分类管理的原则，严格按照工作岗位性质设定人员工号，工号赋权比照岗位职责及窗口分类执行。

第123条 人员管理按售票处分类，工号必须与操作员姓名惟一对应，不得设置通用工号，对离开本岗位人员要及时取消工号。

第124条 铁路局业务基础数据维护人员应熟悉各项业务操作流程，根据铁道部、相关路局文电，做好列车基础数据的录入、调整、核对工作。

第125条 铁路局客票系统运行管理人员应掌握数据管理技术，做好系统运行日志、业务数据传输及相关数据接口的管理工作。

第126条 铁路局售票组织人员负责监控和分析售票情况，及时根据客流情况，充分利用预售期设置、席位复用、票额共用等多种售票组织手段，规范和指导多种售票组织方式，做好车票发售组织工作。

第127条 铁路局票额管理人员负责编制票额计划、发布和调整席位、执行与核对调度命令，对相关业务数据进行维护，对列车的发售情况进行动态跟踪，实行票额动态调整。 第128条 铁路局客票营销分析人员要熟练运用营销分析工具，对列车能力利用和售票情况进行分析，为营销决策提供准确的依据。

第129条 车站业务管理人员应掌握本站的客运相关业务，合理设置人员及窗口，建立窗口、设备、人员、汉卡管理台帐，有效组织售票。负责对本站（含代售点）售票纪律执行情况的监督管理和考核。

第130条 车站计划管理人员负责维护、核对客运业务相关基础数据，掌握各次列车票额利用情况，及时向售票窗口发布业务通知，做好列车无座席的调整工作。

第131条 车站统计分析人员要熟练运用各种查询、统计手段，对客运生产进行统计分析，为车站经营决策提供依据。

第九章 附

则

第132条 本办法由铁道部运输局负责解释。

第133条 各铁路局（公司）根据本办法，制定各铁路局售票组织管理办法，并报铁道部备案。

第134条 本办法自公布之日起执行。

附件1：

票额用途名称和代码规定

1．为规范票额用途管理，全路在客票系统中统一票额用途名称和代码：公用（00）、禁售（0J）、专运（0K）、机要（0Y）、洽商（0Q）、联程（0L）、往返（0W）、控轴（0Z）、学生（0X）、军运（0S）、团体（0T）、机动1（0A）、机动2（0B）、机动3（0C）、核对（0H）、中转签证（0R）。 2．对旅客发售的席位放“公用”用途，不统计运能的席位投放“禁售”用途，机要包房席位投放“机要”用途，重点运输的席位投放“专运”用途，控轴车厢票额投放“控轴”用途，机动席位可投放“机动

1、机动

2、机动3”用途，测试新票种、票价等席位暂时投放“核对”用途，特殊时期供中转签证用席位投放“中转签证”用途。

铁路局投入“公用”、“联程”、“往返”、“学生”、“中转签证”、“机要”用途票额之和，不少于各车次总票额的70%，其中直通列车路网“公用”用途票额不得少于始发站硬座、硬卧票额的30%。机动票额原则上不超过车站总票额的5%，其他票额由铁路局根据各自实际情况，加大路局范围票额比例。

第11篇：铁路客运业务试题库

铁路客运业务试题库

一、业务基础知识题（共334题）

（一）填空题（124题）

1、食品生产经营人员，每年必须进行健康体检，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

2、列车是指编成的车列，挂有机车及规定的列车标志。

3、在列车包房内发现应办而未办手续的带运包裹应按旅客携带品处理。

4、客运运价与客运杂费构成全部运输费用。

5、《铁路法》规定：车站和列车内的治安秩序由铁路公安机关负责维护。

6、《部标》中规定：广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

7、人身安全十不准内容：不准不瞭望就穿越线路。

8、车票的发到站全程是2671千米，客票的有效期为5天。

9、我国铁路标准轨距规定为1435mm。

10、旅客列车硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。

11、软座和软、硬卧车定员均按标记定员计算。

12、视觉信号的基本颜色为红色、黄色、绿色。

13、旅客列车的微小气候、空气质量、噪声、照明等在定员状态时均要符合国家《公共交通工具卫生标准》，同时应提供饮用开水。公共茶杯未经消毒不得提供旅客使用。

14、在列车上旅客要求变更座席、铺位时，在有能力的情况下应予以办理。

15、旅客携带超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。

16、为旅客服务倒开水时，应接杯，不倒过满。

17、《部标》规定：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。

18、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。

19、铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。20、客运职工职业道德中优质服务：做到主动热情，细心周到。

21、市郊票的有效期由铁路运输企业自定。

22、旅客列车按旅客列车编组表编组。

23、餐具、炊具和盛放直接入口食品的容器使用前必须清洗、消毒，炊具、用具用后必须清洗，保持清洁。

24、二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时应收回原票，换发代用票。

25、旅客购买卧铺票，必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。

26、发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。

27、旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站方可办理。

28、对时间仓促来不及买票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费。

29、补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不再补剪、补签。

30、在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

31、听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时，应停下来回答。

32、无票人员在铁路发生伤害时，按路外伤亡有关规定处理。

33、采暖期间出入库和途中，对取暖锅炉应做到有检查、有交接、有记录。

34、旅客上车前，对安全设备实行有公安、车辆、客运人员参加的联检签认制度。

35、对不符合乘车条件的旅客、人员，站、车均应了解原因，区别不同情况予以处理。

36、因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。

37、列车密度表由列车长亲自填写。

38、客流的主要组成要素是流量、流向和流程。

39、始发站指列车起始运行的车站。

40、旅客因误售、误购、误乘或坐过了站，在免费送回区间，站车均应告之旅客不得中途自行下车。

41、由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。

42、铁路运输企业指铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

43、铁路客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。

44、承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。

45、听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。

46、临时列车指非本次列车办理客运业务的停车。

47、列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

48、软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

49、运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。50、站、车应对客运人员定期进行业务知识和技术安全教育，新职人员需经培训，考试合格，方可正式担当工作。

51、旅客列车硬席车厢业务资料配置总数为6种。

52、列车运行，原则上以开往北京方向的列车为上行。

53、儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

54、伤残军人凭“革命伤残军人证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。

55、对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。

56、车次指代表列车的号码或代号，根据列车性质、种类和运行方向编定。

57、旅客和行李、包裹的票、运价里程，以《铁路客运运价里程表》为计算依据。

58、铁路专用线是指由企业或者其他单位管理的与国家铁路或者其他铁路线路接轨的岔线。

59、持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额，核收手续费，还必须加收应补票价50%的票款。60、专用铁路是指由企业或者其他单位管理，专为本企业或者本单位内部提供运输服务的铁路。

61、对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注名品名、件数等移交下车站。

62、列车行李员应对押运人进行登记并告之安全等注意事项。

63、站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。

64、发售代用票，人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。6

5、列车等级是指同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。6

6、退还带有“行”字戳记的车票时应先办理行李变更手续。

67、列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。6

8、旅客列车运行图上所使用的起止时间规定为自零点至24点。6

9、夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

70、《旅客票价表》按客车装备分为两部分，一是基本票价表，适用于普通列车，二是新型空调车票价表，适用于新型空调列车。

71、在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

72、铁路运输工作人员必须坚守岗位，按程序实行标准作业，尽职尽责，保证运输安全。7

3、国家铁路是指由国务院铁路主管部门管理的铁路。

74、铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。

75、列车车厢镜框内容按简明旅客列车时刻表、旅客须知、安全须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配置。

76、客运职工职业道德中遵章守纪：做到服从命令，执行标准。

77、在列车乘务作业中，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。7

8、铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

79、客运职工职业道德中廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。80、客运职工职业道德中礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。

81、列车设“两点一席”并有标志。“两点一席”：医药点、服务点、列车办公席。 8

2、信号是指示列车运行及调车作业的命令，有关行车人员必须严格执行。8

3、窄轨铁路的轨距为762mm 或1000mm。

84、因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。

85、旅客票价采取递远递减率的办法进行计算，旅客票价从201千米起实行递远递减。8

6、军事运输中规定退伍老兵可免费携带物品重量为35kg。8

7、发售学生票时，代用票记事栏内记载“学”字。8

8、团体旅客退票时必须在开车48小时以前办理。8

9、如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。

90、列车密度表是客统4。9

1、乘车人数通知单是客统3。

92、分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。

93、对烈性传染病患者，列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。9

4、铁路信号分为视觉信号和听觉信号。

95、旅客必须按规定购票乘车。进站、出站、候车应当听从铁路工作人员的引导，遵守铁路规章制度。 9

6、因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任。9

7、行李中不得夹带货币、证劵、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。

98、旅客票价里程，按旅客乘车的实际径路计算。

99、线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。

100、国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间的相互运输称为过轨运输。

10

1、有剩余卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。

10

2、符合减价优待的学生超过减价优待证上记载的区间时，对超过区间按一般旅客办理。10

3、如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，铁路运能输企业应当同时支付赔偿金和保险金。

10

4、旅客未按票面指定的日期、车次乘车（错后乘车超过2小时）但乘坐票价相同的列车时，按失效处理。

10

5、旅客异地携带国产香烟的数量以十条为限，外国香烟以五条为限，二者合计不超过十条。

10

6、新生凭录取通知书，毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。

10

7、车票的有效期，是根据列车的衔接及旅客列车运行速度等因素制定的。

10

8、发生车票误售、误购，在列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额，不收取手续费。

10

9、押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，车站负责装车。

110、中国铁路文工团电视剧部到基层单位拍、放电视片，准予凭中国铁路文工团书面证明，将摄像机、录像机免费带进客车，自行看管，重量不受20kg限制。1

11、地方铁路是指由地方人民政府管理的铁路。

1

12、发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。1

13、旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期内恢复旅行。

1

14、遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件，应立即移交公安机关或有关部门，不办理转运。

1

15、包裹运价里程按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。1

16、旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。

1

17、发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢救。列车须向车站移交时，开具客运记录和车站办理交接。

1

18、旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额。

1

19、带运包裹是指旅客将按包裹办理的贵重品、重要文件、尖端保密产品带入包房自行看管和装卸的物品。

120、在《客运运价里程结算站示意图》中，接算站用红色圆圈表示。

1

21、站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

1

22、国家铁路的旅客票价率和货物、包裹、行李的运价率由国务院铁路主管部门拟订，报国务院批准。

1

23、旅客列车和车站应配备为旅客服务的“急救药箱”，用药由铁路医院（或保健站）负责，按规定内容、定量及时配备。1

24、禁止旅客携带危险品进站上车。铁路公安人员和国务院铁路主管部门规定的铁路职工，有权对旅客携带的物品进行运输安全检查。实施运输安全检查的铁路职工应当佩戴执勤标志。

（二）判断题（100题）

1、行李、包裹灭失、损坏、变坏、污染时要求赔偿是托运人的权利。（× ）

2、行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。（√）

3、行李每件的最大重量为45千克。（×）

4、行李最小不得小于0.1立方米。（×）

5、报纸属于一类包裹。（×）

6、新闻图片和中、小学生课本属于一类包裹。（√）

7、蔬菜、书刊、中央、省级政府宣传用非卖品属于二类包裹。（×）

8、泡沫塑料及其制品和鲜或冻鱼介类、鱼、蛋、奶类属于四类包裹（×）

9、旅客在乘车区间内凭有效客票每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。（√）

10、机车鸣笛方式：缓解手制动机信号为三短声。（×）

11、《铁路旅客运输规程》中以上、以下均不包含本数（×）。

12、铁路旅客运输合同从检票进站时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕（×）。

13、承运人调整票价时，已售出的车票该补收的补收，该退还的退还（×）。

14、附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用（√）。

15、承运人有义务确保旅客运输安全正点。（√）

16、购买卧铺票的旅客在中途站上车时，应在买票时说明，售票员应在车票背面注明××站上车（√）。

17、旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票（√）。

18、儿童票是指享受半价硬座客票、加快票和空调票（×）。

19、小孩身高1.4米时，应购买全价票（×）。

20、学生票是指享受半价客票、加快票和空调票（×）。

21、现役伤残军人的“革命伤残军人证”由中国人民解放军总后勤部签发（√）。

22、“人民警察伤残抚恤证”由各省、自治区、直辖市民政部门签发（√）。

23、到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票每日可使用一次（×）。

24、在无人售票的乘降所上车的人员，可在车内购票，补收手续费（×）。

25、改签后的客票提前乘车时，有效期从实际乘车日期计算;改晚乘车时，按原指定乘车日起计算（√）。

26、变径后的客票有效期按分歧站以前的里程重新计算（×）。

27、车站对已使用完毕的车票应收回，学生票不给报销凭证。（√）

28、铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章可以在车内验票。（√）

29、旅客如在票面指定的日期、车次于中途站上车时，列车编制记录交车站退还未乘区间退还票价。（×）

30、中转换车和中途下车旅客继续旅行时，应先行到车站办理车票签证手续。（√）

31、承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。（√）

32、上行列车编为单数车次，下行列车编为双数车次。（×）

33、旅客列车的硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。（√）

34、两名以上旅客要求办理分票手续时按次数核收手续费。（×）

35、包房式的硬卧票价分别按硬卧上、下铺另加30%计算。（×）

36、旅客在途中丢失车票可凭列车上开具的客运记录出站。（×）

37、卡片式常备车票的尺寸为55毫米×25毫米。（×）

38、卡片式常备车票的顺序号码是由0001-10000号循环。（√）

39、行李票和包裹票的尺寸是130毫米×185毫米。（√）

40、“超过”、“大于”、“不满”、“小于”、“不足”、“不够”均包括本数。（×）

41、计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票、空调票、行李为20千米。（×）

42、行李、包裹托运单的尺寸为135毫米×185毫米。（×）

43、行李、包裹托运单是每50张为一册。（×）

44、站、车广播应按规定的作业程序，每一班（趟）均应编制班（趟）计划。（√）

45、发售中转换车的加快票，中转站必须是北京、沈阳、上海站的快车始发站。（×）

46、团体旅客购票时，满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加20人，再免收一个人的票价，但春运期间不予优惠。（×）

47、新型空调车是指空调由列车集中供电的列车。（√）

48、列车售饭、售货等车辆应有制动装置，外沿有防撞胶条。（√）

49、《部标》规定：列车运行中餐车炊事人员油炸食物用油量不超过容器的2/3。（×）

50、守护铁路桥隧的武警部队主管人员和执勤人员可使用铁路乘车证。（√）

51、如有外宾使用“中华人民共和国铁路免费乘车证”，使用完毕后应予以收回。（×）

52、路外人员使用铁路乘车证后，在离开铁路时应交回乘车证。（√）

53、“全国铁路通用乘车证”是有价证券。（√）

54、《局标》规定：卧铺车提前40分钟换票、道别，提示旅客做好下车准备。（×）

55、《局标》规定：双班乘务员提前40分钟进行终到作业。（√）

56、《局标》规定：“吸烟处”标志在通过台烟灰盒正上方，底边距烟灰盒20厘米。（×）

57、《局标》规定：硬座车保温桶放在一位洗脸间，垃圾桶（架）放在二位洗脸间。（×）

58、《局标》规定：硬座车笤帚、簸箕放在一位端短座席下，墩布放在一位端长座席下。（√）

59、《局标》规定：软卧车卧具分别摆在两个上铺，并与铺边成90度角。（×） 60、《局标》规定：列车开车前一小时水开，热水瓶水满，电茶炉全程有开水。（×） 6

1、《局标》规定：卧具装袋放在卧具柜内，无卧具柜放在

1、

3、

5、7号铺下。（×） 6

2、旅客运输组织工作的基本原则是按照列车分工，换乘优先，保证重点。（×） 6

3、特大伤亡事故，是指一次死亡3人至9人的事故。（×）

64、旅客人身伤害事故分为一般伤亡事故、重大伤亡事故、特大伤亡事故、特别重大伤亡事故四个等级。（×）

65、遇有工作失误时应向旅客表示歉意，不得强词夺理。（√）

66、列车通过大桥、隧道时，应锁闭厕所，加强车内巡视，并动员旅客关闭车窗。（√） 6

7、代用票为甲、乙、丙三页复写式，尺寸为110毫米×175毫米。（×）

68、列车车门验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车值班员、乘警等有关人员配合实施。（×）

69、内地人员前往边境地区的，凭县、市以上（铁路公安局、处）公安机关签发的“中华人民共和国边境管理区通行证”才能购票乘车。（√）

70、便乘证限有担当乘务区段的机务段、列车段段办填发。（×）

71、规定停止剪票，而继续剪票放行，致使旅客扒车抢上，造成伤害时，属列车责任。（×） 7

2、因误剪车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（×） 7

3、因误售车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（×） 7

4、旅客之保险金额，不论坐席、等次、全票、半票、免票一律规定于人民币20000元。（×） 7

5、因无票扒、跳车而致伤亡者不付给保险金或医疗津贴之责。（√） 7

6、因列车报错站名致使旅客下错车，造车伤害时，属列车责任。（√） 7

7、由于组织不利造成下车旅客挤伤、摔伤时，属车站责任。（×） 7

8、旅客伤害分为：旅客自身责任、铁路运输企业责任及其他。（×） 7

9、对带运包裹占用的包房铺位应按占用数量购买车票。（√）

80、带运包裹的重量每个包房不得超过100千克并应保证车内秩序和安全。（√） 8

1、快运包裹按承诺的运到期限计算。（√）

82、铁路运输企业办理完退票手续后，铁路旅客运输合同即告解除。（√）

83、旅客因病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与未乘区间里程差票价，同行人同样办理。（×）

84、承运人是指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。（√）

85、对运送期间发生的旅客身体损害，承运人有义务予以赔偿。（√）

86、因误售、误购、误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。（√） 8

7、持用铁路探亲乘车证的职工、家属在列车内检验时应交验工作证、身份证、家属证。（×）

88、持用全年定期、临时定期、软、硬席乘车证均可乘坐空调可躺式客车。（√）

89、学生每年仅限于购买4次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。（√） 90、乘车证限乘车证所填写的持用人在有效期间和区间使用。（√） 9

1、学生实习使用乘车证可以免费使用卧铺。（×）

92、铁道部(2000)258电，学生票限定在寒假(1月1日-3月31日)、暑假(6月1日-9月30日)期间发售，其他时间不再发售学生票。（×）

93、发售学生票时，如果学生的父、母都不在学校所在地，并分居两处居住时，由学生选择其中的一处，并登记在学生减价优待证上。（√）

94、发售学生票时，学生回家后，院校迁移或调整，可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。（√）

95、学生票按近径路发售，但在直达列车或换车次数少的远径路也可发售（√） 9

6、发售学生票时减价优待证记载的车站如果没有快车或直通车停靠的车站时，可发离该站最近的大站的学生票。（√）

97、旅客托运行李至客票到站以远的车站时，行李计费径路比照包裹计费径路办理。（√） 9

8、职工调转搬家，家属与职工同行时，可与职工同等席别。（√）

99、旅客托运的行李在50千克以内，按行李运价计费，超过50千克(行李中有残疾人用车时为75千克)，对超过部分按行李运价加倍计算。（√）

100、对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品丢失，旅客有权要求承运人赔偿。（√）

（三）选择题（110题）

1、列车内的验票工作原则上每（C）千米一次。A、100 B、300 C、400 D、500

2、旅客列车发生( B)人以上食物中毒时，列车长应及时通知前方停车站和所在站的卫生防疫部门。

A、4 B、3 C、1 D、6

3、当发现接触网导线断落要远离( C )米以外，并将该处加以防护。 A、2 B、5 C、10 D、20 4.《部标》规定：快速列车始发前供电时间不少于（A ）。 A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、1小时

5、《部标》规定：快速列车终到后供电时间不少于（B ）。 A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、1小时

6、《部标》规定：快速列车开车前（D）车内温度应符合要求。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、40分钟

7、50人的团体旅客，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买(D)的车票。A、49 B、48 C、47 D、46 8.一个团体旅客，其中有40个成人，10个儿童(均应购买儿童票)，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买(A) A、36个成人票，10个儿童票 B、38个成人票，8个儿童票 C、37个成人票，10个儿童票 D、40个成人票，6个儿童票

9、《部标》中规定：列车员在列车进出站时，面向站台（B ）。 A、行举手礼 B、致注目礼 C、站立 D、敬礼

10、《铁路旅客运输服务质量标准》当中规定：《铁路旅客票价表》是( A )的资料。 A、办公车 B、软卧车 C、硬卧车 D、餐车

11、一成人带一儿童旅行，儿童身高1.41米，旅客已购买一个成人票和一个儿童票，在列车上，应( A )

A、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费；

B、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费，并加收50% C、补收一个儿童票价。

D、补收一个儿童票价，不收手续费。

12、办理改晚乘车签证手续时，团体旅客必须在开车（A）以前办理。A、48小时 B、24小时 C、4小时 D、2小时

13、“没有工资收入的学生”是指（D）的学生 A、停薪留职 B、停职留薪

C、带职三年深造 D、没有国家工资收入

14、为确保旅客列车秩序井然，实施无干扰服务，全列车售货和售饭车总数不得超过（ B ）辆。

A、5 B、4 C、3 D、2

15、行李运价率为硬座客票票价率的（A ）。 A、1% B、0.5% C、2% D、0.01%

16、包裹运价率是以（ C ）类包裹运价率为基数。 A、一 B、二 C、三 D、四

17、每张行李、包裹票的起码运费为（A ）元。 A、1 B、5 C、2 D、10

18、残疾人用车每辆规定的计价重量为（ A ）千克。 A、25 B、40 C、10 D、免费

19、自行车每辆规定的计价重量为（ A ）千克。 A、25 B、40 C、10 D、免费

20、助力自行车用车每辆规定的计价重量为（B ）千克。 A、25 B、40 C、10 D、免费

21、两轮轻型摩托车用车每辆规定的计价重量为（C ）千克。 A、25 B、40 C、50 D、免费

22、行李、保价费按声明价格的（B ）计算。 A、1% B.0.5% C、2% D、10%

23、包裹保价费按声明价格的（A ） 计算。 A、1% B、0.1% C、2% D、10%

24、客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客（ D ）以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

A、基本票价 B、附加票价 C、定票费 D、车票票价、行李包裹运价

25、铁路听觉信号，要求防护人员撤回时，机车鸣笛（ D ）声。 A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。

26、在列车上办理补卧手续费为（B ）。

A、1元/人次 B、5元/人次 C、10元/次 D、0.1元/人次

27、退票费按每张车票面额的（ C ）计算。 A、10% B、0.1% C、20% D、80%

28、跨两局普通旅客快车的编号为( C) A、1001-1998 B、1001-3998 C、2001-3998 D、2001-5998

29、列车火灾、爆炸事故应急处理组织中有指挥组、疏散组、扑救组（ D ）救护组、联络组。

A、协助组 B、动员组 C、帮助组 D、防护组

30、铁路行车有关人员，必须年满（ B ） 周岁，思想品德好，身体分健康，并具有担任本职工作的基本知识技能。

A、16 B、18 C、20 D、22

31、旅客运输计划根据执行期间的不同可分为长远计划（A ）和日计划。 A、年度计划 B、月计划 C、五年计划 D、十年计划

32、旅客运输计划的主要内容有客运量、（ A ）、周转量。 A、发送量 B、输送量 C、中转量 D、始发量

33、根据《铁路行车事故处理规则》之规定，在繁忙干线单线或双线之一线行车中断或延误本列车满（C ）小时、双线行车中断满2小时的可定为行车重大事故。 A、3 B、2 C、1 D、5

34、因承运人责任，致使旅客在到站退票，退还（A），未使用部分 不足起码里程按起码里程计算。

A、已收票价与已使用部分票价差额 B、已收票价与已乘区间部分票价差额 C、已收票价与未使用部分票价差额 D、全部票价

35、旅客人身伤害的种类分为( C )类。 A、1 B、2 C、3 D、6

36、软卧车代用软座时每下铺按（ C ） 人计算。 A、2 B、1 C、3 D、4

37、硬卧车代硬座时每下铺按（ C ）人计算。 A、2 B、3 C、4 D、5

38、铁运（1994）118号文件规定：特快列车始发超员率为（ D ）。 A、10% B、20% C、40% D、不超员

39、铁运（1994）118号文件规定直快列车始发超员率为（D ）。 A、10% B、20% C、40% D、不超员

40、铁运（1994）118号文件规定双层直快列车始发超员率为（D ）。 A、10% B、20% C、40% D、不超员

41、乘车人数通知单是（ A ）。

A、客统－

3B、客统－

4C、客统－

5D、客统－

6、

42、旅客人身伤害一般事故是指一次造成死亡( A )的事故。 A、1人至2人

B、3人至9人

C、10人至15人 D、20人

43、《管规》规定列车乘务员工时计算，按列车实际运行时间，另加出、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间。月工时规定为（ D ）小时。 A、100 B、150 C、168.7 D、167.3

44、列车内发现无人护送的精神病旅客列车应指派专人看护，移交（C ）处理。 A、前方停车站 B、三等以上车站 C、旅客到站 D、终点站

45、旅客人身伤害重大伤亡事故是指一次造成死亡( B )的事故。 A、1人至2人

B、3人至9人

C、10人至15人 D、20人

46、《部标》中要求普通列车乘务员应具有（ B ） 以上文化程度。（ A、小学 B、初中 C、高中 D、技校

47、列车始发和进入（B ） 运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和到站。 A、三等以上车站 B、夜间

C、铁路局分界站 D、省会城市所在站

48、旅客车箱通过台有儿童标高线、烟灰盒、并有（A ）的标志。 A、吸烟处 B、禁止吸烟 C、注意安全 D、吸烟有害健康

49、列车内发布广告应符合（A ）。

A、广告法 B、合同法 C、运输安全保护条例 D、铁路法

50、列车在站停三分钟以上的车站对有特殊情况需要使用厕所的旅客，应（ B）。 A、动员到车站使用 B、提供容器 C、拒绝使用 D、禁用

51、《部标》中规定：广播不干扰旅客正常休息，（A ）以后始发的列车可在开车后广播三十分钟；凌晨终到的列车提前三十分种广播。 A、22：00 B、22：30 C、21：00 D、21：30

52、旅客人身伤害特大伤亡事故是指一次造成死亡( C )的事故。 A、1人至2人

B、3人至9人

C、10人至29人 D、30人以上

53、旅客人身伤特别重大伤亡事故是指一次造成死亡( D )的事故。 A、10人至15人

B、16人至25人

C、25人以上 D、30人以上

54、通常情况下，新老兵运输于每年( D )开始，12月31日前结束。 A、11月1日 B、11月10日 C、11月20日 D、11月25日

55、全国新兵运输期间，硬座客票预售提前期不得超过( B )天。 A、3 B、5 C、10 D、15

56、通常情况下，新兵运输期间为( D )。

A、11月25日至12月10日 B、11月25日至12月31日 C、12月1日至12月31日 D、12月10日至12月31日

57、在军事运输期间，同一硬座车厢载有( C )名以上老兵时，各站及列车不得再发售该车厢的客票。

A、50 B、60 C、70 D、100

58、客运记录是（ A ）。

A、客统－1 B、客统－2 C、客统－5 D、客统－6

59、机车、轨道车的警报信号为（ A）。

A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。

60、旅客列车始发、终到和技术作业站及在上述客站之间设有客车给水设备，给水站分布距离以（A ）公里为准。

A、150-200 B、200-250

C、250-300 D、300-350 6

1、站车必须使用（A）的铁路客运服务图形标志。A、统一

B、一致

C、一样

D、相同

62、机车、轨道车的拧紧手制动机的信号为（ C）。 A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。 6

3、《局标》规定：列车垃圾装袋在（A）投放。

A、指定站

B、二等站

C、三等站

D、终到站 6

4、《局标》规定：硬座车内广告的位置和数量是（A）。A、两侧墙壁，每侧2处。

B、两侧墙壁，每侧1处 C、一侧2处

D、2测6处

65、《局标》规定：列车乘务组在出乘点名后，接车时，应整齐排成（A）列纵队。A、两

B、三

C、四

D、一

66、《局标》规定：（B）后始发单班作业的列车，始发站卧车乘务员可在车门口换票。A、20：00

B、21：00

C、21：30

D、22：00 6

7、《局标》规定：开车前（B）分钟，通知送客人员下车。A、

3B、

5C、8

D、10

68、《局标》规定：列车到达有（B）张以上预留票额的车站，列车长应到达现场组织，确保安全正点。

A、10

B、20

C、30

D、40 6

9、《局标》规定：列车昼间通过隧道或停在高架候车室下开（B）灯。A、半夜

B、终夜

C、地

D、顶 70、《局标》规定：（D）后软、硬卧车关闭半夜灯。

A、20：00

B、21：00

C、21：30

D、22：00 7

1、《局标》规定：卧铺车熄灯前（A）分钟提醒旅客做好睡觉前准备。A、10

B、1

5 C、20

D、30 7

2、《局标》规定：对卧车临时要求提前下车的旅客，需经（D）同意并登记在交接本上方可下车。

A、列车长

B、列车员

C、乘警

D、列车长、乘警

73、《局标》规定：双班乘务员提前（C）分钟进行终到作业，全面清扫擦试。A、20

B、30

C、40

D、60

74、《局标》规定：硬卧车提前（B）分钟换票、到别，提示旅客做好下车准备。A、20

B、30

C、40

D、60

75、《局标》规定：“吸烟处”标志在通过台烟灰盒正上方，底边距烟灰盒（C）cm。A、

5B、8

C、10

D、20 7

6、《局标》规定：软卧车提前（A）分钟换票、到别，提示旅客做好下车准备。A、20

B、30

C、40

D、60

77、《局标》规定：软卧卧具分别摆在两个上铺，并与铺边成（C）度夹角。A、20

B、30

C、4

5D、60 7

8、《局标》规定：本车厢务员制帽并排放于（B）。A、桌子上

B、乘务员室座席上

C、衣帽钩上

D、座席下

79、《局标》规定：列车工作人员背包等私人物品统一定位于（B）。A、行李架上

B、宿营车 C、乘务员室 D、软卧车

80、《 局标》规定：快速列车始发前（A）分钟车厢达到规定温度。 A、40 B、50 C、30 D60 8

1、《 局标》规定：快速列车广播播音时间为（A）。

A、7：00－13：00，15：00－22：00 B、7：00－12：00，15：00－22：00 C、7：00－13：00，14：00－22：00 D、7：00－13：00，14：00－23：00 8

2、《 局标》规定：快速列车进站列车员面向站台致注目礼，站立位置与停靠站台的车门( C )厘米的位置。

A、10

B、20

C、30

D、40 8

3、《 局标》规定：快速列车开车前（D）分钟水开，热水瓶水满，电茶炉全程有热开水。 A、10

B、20

C、30

D、40 8

4、《局标》规定：快速列车采用新颖、高雅、舒适的25K或优于25K型的车辆，列车编组按车辆方向一致，广播室设在列车（C）。

A、8号车厢

B、10号车厢

C、中部

D、软卧

85、《 局标》规定：快速列车软座车通过台有脚踏垫，每座席内有热水瓶及防倒架，并按规定配备（B）细瓷茶杯。

A、10

B、20

C、30

D、按定员 8

6、《管规》中规定每座站台上应设置（A）块站名牌。

A、2 B、3 C、4 D、1 8

7、直通运价里程在铁路客运运价里程表中的各站均有（D）。A、北京、上海、郑州、兰州

B、北京、上海、郑州、广州 C、北京、郑州、沈阳、济南

D、北京、上海、郑州、沈阳

88、列车员岗位责任制中，认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，经常保持（C），空气新鲜，温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。

A、车容整洁 B、车貌整洁 C、车厢整洁 D、车厢干静

89、办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后（A）小时，团体旅客必须在开车前48小时办理。

A、2 B、1 C、3 D、4 90、线路中断后，旅客持原票等候乘车时，可凭原票在通车后（B）日内恢复旅行。

A、

5 B、10

C、1

5 D、20 9

1、旅客列车业务资料配置标准是：办公车（D）种。A、10

B、1

5C、20

D、25 9

2、旅客列车业务资料配置标准是：行李车（D）种。

A、10

B、1

5C、20

D、17 9

3、旅客列车业务资料配置标准是：广播车（A）种。

A、10

B、1

5C、20

D、25 9

4、旅客列车业务资料配置标准是：餐车（D）种。

A、10

B、1

5C、20

D、10 9

5、空调票的票面在正面左半部分到站站名下印刷的内容是（C ）

A、限当次车有效 B、限乘当日当次车 C、随客票使用有效 D、随原客票使用有效

96、列车按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合（A）的规定。

A、TB/T1932 B、TB/T1931 C、TB/T1933 D、TB/T1934 9

7、在冬季采暖期间，列车员交接班时，锅炉温度最低不得低于( B )度。 A、50 B、60 C、70 D、80 9

8、由于线路中断影响旅行，旅客需证明时由（A）开具文字证明。A、车站 B、列车 C、乘警队 D、车辆段 9

9、在冬季采暖期间，列车员交接班时，锅炉温度最低不得低于( C )度。（A、

4、X、S31-0-5-8） A、70 B、80 C、90 D、100 100、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“T”的读法为（ C ）。

A、特别 B、特快 C、特 D、英文字母读音 10

1、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“K”的读法为（ C ）。

A、快速 B、快车 C、快 D、英文字母读音 10

2、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“L”的读法为（ C ）。

A、临时 B、临客 C、临 D、英文字母读音 10

3、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“Y”的读法为（ B ）。

A、旅游 B、游 C、出游 D、英文字母读音

10

4、跨局特快旅客列车的编号为( C ) A、T1-T99 B、T1-T199 C、T1-T298 D、T1-T398 10

5、铁道部规定：客车运行区间牌型式基本尺寸为( A )。

A、长1000厘米，宽200厘米 B、长1500厘米，宽200厘米 C、长2000厘米，宽100厘米 D、长2000厘米，宽100厘米

10

6、为了方便旅客和便于工作，铁运[1994]118号文件规定凡（ A ）始发的各次特、直快列车车厢号均小号在前，大号在后。

A、北京、上海

B、郑州、武汉

C、广州、长沙

D、哈尔滨、长春

10

7、站车广播宣传口径中央报刊文章、中央人民广播电台、（ A ）的稿件为准。 A、中央电视台 B、本地电视台 C、河南电视台 D、北京电视台 10

8、旅客站台的高度，特等站应采用（ A ）毫米的高站台。 A、1100 B、100 C、2000 D、1600 10

9、根据《铁路行车事故处理规则》之规定，在干线造成人员死亡（ C）人及以上或死亡、重伤5人及以上的可定为行车重大事故。 A、1 B、2 C、3 D、4

110、跨局快速旅客列车的编号为( D ) A、K1-K99 B、K1-T399 C、K1-T698 D、K1-K998 铁路客运业务试题库

二、安全题（共74题）

（一）安全通用题（23题）

1.乘务中如何确保自身安全？（5分）

答：乘务员上、下车时要紧握扶手，不飞乘飞降；列车运行中严禁开门乘凉、探身瞭望及由车门、车窗向外扫倒垃圾。列车头尾部风挡处和餐车厨房侧门应安装防护栏，防护栏由车辆部门负责配备。

2.《铁路旅客运输管理规则》中对通过线路时有何具体规定？（5分）

答：通过线路时，应走天桥、地道、平交道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。

3.乘务员出、退乘时有何安全要求？（5分）

答：乘务员出、退乘必须集体列队按单位规定的线路行走，严禁在站内退乘解散队伍，严禁乘务员翻越车辆、跨越股道。

4.在提速复线区段，列车在区间被迫停车，有关人员需下车处理故障时有何要求？（5分） 答：必须从线路外侧下车，并做好安全防护。 5.人身安全“十不准”内容是什么？（10分） 答：不准不设好防护就开始作业； 不准不瞭望就穿越线路； 不准飞上飞下、抓车代步； 不准跨骑、翻越动态中的车辆；

不准在动态中的车辆中调整钩位、摘接风管；

不准违反规定在电气化区段攀登、洗刷机车车辆上部。停电对各项设备进行维修时，必须确认无电时才能作业。

不准不带安全带、安全帽、安全防护网，不穿防护服作业； 不准未搭好脚手架、放稳凳梯就开始作业； 不准携带笨重工具和材料登高作业； 不准钻车或在车辆下乘凉、坐卧、休息。

6.在电化区段作业时如何确保人身安全? （5分）

答：为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员(包括所携带的物件)与牵引供电设备带电部分的距离，不得小于2000mm。

在设有接触网的线路上，严禁攀登车顶及在车辆装载的货物之上作业;如确需作业时，须在指定的线路上将接触网停电接地后，方准进行。 7.在电气化铁路上严禁哪些作业？（5分）

答：严禁用水冲刷车辆上部和攀登车顶进行任何作业。 8.对紧急制动阀和消防器材应做到“两知一会”，列车消防应做到“三懂三会”，其内容是什么？（5分）

答：“两知一会”是指知位置、知性能、会使用。“三懂”是指懂得本岗位的火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法。“三会”是指会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾。

9.站车查堵“危险品”指的是哪类物品？（5分）

答：危险品主要是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有放射性的物品和枪支、弹药、管制刀具等可能危害公共安全的物品。 10.怎样使用干粉灭火器？（5分）

答：拔掉保险销，握紧喷嘴，对准火焰根部，按下压把，干粉即可喷出。 11.发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理办法是什么？（5分）

答：乘务员发现旅客携带、夹带危险物品时，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质的可疑物品，并做好安全防范准备，必要时由乘警向前方站公安机关汇报，请求支援。 12.发现哪些危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀停车？（5分）

答：（1）车辆燃轴或重要部件损坏；（2）列车发生火灾；（3）有人从列车上坠落或线路内有人死伤（特快旅客列车不危及本列车运行安全时除外）；（4）能判明司机不顾停车信号，列车继续运行；（5）列车无任何信号指示，进入不应进入的地段或车站；（6）其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。 13.如何使用紧急制动阀？（5分） 答：使用车辆紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇弹簧手把时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降100KPa时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门关闭时除外）。

14.铁路信号分为哪几种?分别是怎样规定的？（5分）

答：铁路信号分为视觉信号和听觉信号。视觉信号的基本颜色：红色——停车；黄色——注意或减低速度；绿色——按规定速度运行。

听觉信号：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。 15.对铁路行车有关人员接班前有哪些规定？（5分）

答：铁路行车有关人员，接班前须充分休息，严禁饮酒，如有违反，立即停止其所承担的任务。

16.列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差是怎样规定的?（5分） 答：列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。

17.处置旅客列车火灾、爆炸事故的应急处置“四十个字”是什么？（5分）

答：立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置防护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真取证。

18.处置旅客列车火灾、爆炸事故的基本原则是什么？（5分）

答：以人为本、救人为先；避免伤亡，减少损失；果断处置，尽快开车。 19.《部标》中对车门管理是如何规定的？(5分) 答：车门管理做到停开、动关锁，出站台四门检查嘹望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

20.对铁路职工在工作中着装及佩戴、使用防护用品有何安全规定？（5分）

答：按规定着装，正确佩戴、使用防护用品和安全防护用品，不准使用不合格的安全用品、工具及测试设备。运输生产单位的人员当班严禁穿高、中跟鞋。 21.餐车人员岗位防火责任制的内容是什么?（5分）

答：（1）餐车的防火工作由餐车长负责,其他人员要做好本岗位的防火工作; （2）认真检查炉灶安全状况,发现隐患及时处理; （3）及时消除炉灶、烟囱、排油烟罩内积灰和油垢,保持清洁; （4）向炉膛内加煤时,要仔细检查有无爆炸物,清出的炉灰要用水浸灭,停炉时把火压好,落实值班制度。

22.列车长岗位防火责任制的内容是什么？（10分）

答：（1）负责领导、指挥列车工作人员实施铁路旅客消防管理规定,接受上级的消防检查；（2）负责组织旅客列车各岗位防火责任制的贯彻执行和落实；（3）主持召开防火安全领导小组会议；（4）组织乘务人员学习消防知识,提高防火灭火技能；（5）组织列车“三乘联检”,检查各项消防制度执行和落实情况,发现隐患及时整改,及时制止违反消防管理行为；（6）组织乘务人员向旅客宣传列车防火安全知识,督促做好易燃易爆危险品查堵工作；（7）组织指挥扑救列车火灾。

23.列车员岗位防火责任制的内容是什么？（10分）

答：(1)严格遵守列车防火规章制度,坚守岗位,落实防火措施; (2)负责车厢的火灾预防,管理好用火用电设备和消防器材,严格执行操作规程,发现故障及时向列车长报告; (3)掌握常见易燃易爆危险品的种类、性质和识别方法,做好查堵工作; (4)对在不吸烟车厢内吸烟的旅客进行劝阻; (5)发生火灾时,按应急方案要求及时扑救。

（二）客车采暖题（22题）

1.安全使用燃煤采暖锅炉的关键问题是什么？（5分）

答：看锅炉内是否有水。在无水或严重缺水的情况下不准点火，只有在满水的情况下才能使用。

2.操作“两炉一灶”应注意哪些？（5分） 答：“两炉一灶”必须由持有合格证的人员操作，严格执行操作程序。炉室要保持清洁无杂物，

离人加锁。

3.清理炉灰时应注意什么？（5分）

答：清理炉灰时，应用水浇灭冷却并确认无明火后，装垃圾袋交指定站处理。 4.手摇水泵的作用是什么？（5分）

答：手摇水泵的作用是：通过上下连续压动水泵达到补水或强迫散热管内温水循环的目的。 5.使用手摇水泵时应注意什么？（5分）

答：使用手摇水泵向锅炉补水或强迫温水循环时应注意打开有关阀门，关闭无关阀门。摇动手把时，要注意面部不要正对手把，要侧身避开，同时要紧握手把以免脱手被打伤。 6.采暖锅炉注水口的颜色是什么？冬季使用采暖锅炉的客车停用时，怎样防止冻车？（5分） 答：采暖锅炉注水口的颜色是红色。冬季使用采暖锅炉的客车停用时，应进行彻底排水,以防冻车。

7.采暖锅炉水位表红、黑表针的作用是什么？（5分）

答：采暖锅炉水位表有黑、红两根指针，红针不能转动，其作用是指示锅炉最高水位；黑针的位置由实际水位形成的压力高低来决定，其作用是指示锅炉实际水位。 8.检验燃煤锅炉是否缺水的方法有哪两种？应注意什么？（10分）

答：检验燃煤锅炉是否缺水的方法是：⑴打开验水阀门，水流能持续流淌3－5秒及其以上时，说明锅炉内不缺水，否则即为缺水。⑵观察锅炉前端的水位表，黑、红表针重合表示锅炉内满水，否则即为缺水。

检查锅炉内水位时，除认真查看水位表外，还必须打开验水阀进行确认，防止水位表失灵。 9.燃煤锅炉补水的方法有哪两种？如何操作？（10） 答：⑴从车上水箱向锅炉内补充注水。其方法是打开锅炉通向车顶水箱的阀门以连通车顶水箱通锅炉管路，直到水位表黑、红指针重合，之后关闭上述阀门停止注水。

⑵从补水箱向锅炉内补充注水。其方法是打开补水箱上的水阀连通手摇水泵的管路,往复摇动手摇水泵直到水位表黑、红两指针重合，之后关闭上述阀门停止注水。 10.燃煤锅炉在使用中，凡出现缺水或严重缺水时，严禁从何处补水？（5分）

答:燃煤锅炉在使用中，凡出现缺水或严重缺水时，严禁由车下部上水栓处（红色注水口）直接向炉内注水，以免出现冷缩炉体破裂事故。应先使用车上水箱的水，再使用锅炉补水箱的水补水。

11.发生“烧干锅”的应急处理措施是什么？（10分）

答：（1）应立即用湿炉灰或灭火器将火熄灭，待炉体自然冷却后，经检车乘务员检查确认可以重新使用时，方可向炉内注水，重新点火。

（2）严禁向炉体或炉膛内泼水，严禁在炉体未冷却前向锅炉注水，以免发生锅炉炸裂。 12.燃煤锅炉采暖期的注意事项是什么？（10分）

答：⑴锅炉温度应保持在60℃--90℃间，不得超过90℃，超过时必须压火； ⑵锅炉内的水位不得低于验水管水位（即打开验水管时必须有水流出）； ⑶严禁点火状态下从锅炉底部上水口（红色注水口）上水； ⑷补水时先使用车上水箱的水，再使用锅炉小水箱的水； ⑸锅炉停止采暖时，必须排出整个系统内的全部存水； ⑹锅炉室内严禁堆放杂物，以防火灾； ⑺锅炉室离人必须加锁。

13.列车炉灶管理是怎样规定的? （5分）

答:列车炉灶管理规定是：炉间应保持清洁，不得放有杂物，操作锅炉应持有“合格证”。炉灶有异状时应及时报告处理，离人应加锁。 14.加强炉灶管理的主要内容是什么？（5分）

答：严格执行锅炉、炉灶、电茶炉等操作规定。入库列车炉灶压火，要有专人值班看管，炉灶附近禁放易燃物品。餐车运行中禁止炼油。 15.采暖锅炉的安全交接有什么要求？（10分） 答：采暖锅炉的安全交接应做到“七不交”： （1）灭火不交；

（2）温度未达到要求不交； （3）缺煤、水不交；

（4）焚火工具不齐全不交； （5）设备状态不良不交； （6）炉间门不能加锁不交； （7）炉间有杂物不交。

16.强迫循环系统包括哪些？（5分）

答: 强迫循环系统包括手摇水泵、电动水泵及其管系。

17.采暖炉补水或强迫循环时应注意哪些安全事项？（5分） 答:(1)采暖炉生火后，严禁从车下直接向炉体内补水；

（2）补水时必须打开通往炉体的阀门，关闭暖水管阀门； （3）摇动手把时要侧身避开，紧握手把，防止脱手被打伤。 18.车厢内温度调整主要有哪两种方法？（5分）

答: 车厢内温度调整主要有自然循环和强迫循环两种方法。 19.入库餐车对炉灶有哪些要求？（5分）

答: 入库餐车炉灶压火，要有专人值班看管，加强巡视，防火、防盗。

20.客车电采暖装置电热元件的额定电压是怎样规定的？电采暖装置由哪几部分组成？（5分）

答：我国25型空调客车上通常采用电采暖装置，电热元件的额定电压通常为220/380V。客车电采暖装置由空调机组内空气预热器和车厢内电加热器组成。 21.在空调客车电加热器使用期间，客运职工应注意什么？（10分） 答：客运职工应注意：

⑴电热器应经常保持干燥、清洁。

⑵为保证电热器正常工作，电热器附近禁止放置各种物品。

⑶在清扫车厢内卫生拖地时，拖布要沥干，严禁将水溅到电热器上。

⑷严禁旅客随意将手伸入电热器内触摸电热板、接线柱等电热元件，以免烫伤或触电。 ⑸严禁将水或杂物进入电热器内。

⑹非车辆检修人员、检查员严禁打开电热罩板和电热器罩板，以防触电。

⑺电热器表面温度不应超过65℃，否则落尘焦化，影响散热恶化卫生条件。应经常用抹布擦拭罩板，保持电热器表面清洁。

22.列车运行中发生电器火灾时的控制内容是什么？（5分）

答：应立即停车切断电源，用灭火器扑灭，直到确认不再复燃，查明原因，采取措施后方可开车。如火势无法控制，应立即将着火车辆与其他客车车辆分离。

（三）应急处理题（29题）

1.旅客列车遇非正常情况的基本处理要求 （10分）

旅客列车遇有火灾、爆炸、食物中毒事故，列车治安案件、旅客意外伤害（死亡）等突发事件时，班组乘务人员要快速反应，紧密配合，果断处置，及时报告。列车长及有关乘务员在进行应急处理时，要注意收集情况，记录有关原始数据备查；构成行车事故时，要按照《事故》有关规定迅速逐级上报；同时列车长要立即报告本段值班室（派班室），站段按有关规

定逐级上报。发生行车重大、大事故时，可直接向铁路局报告，以保证信息畅通。 2.列车初起火灾得应急处理办法 （10分） 准确判断。列车运行中出现火情或初起火灾时，列车乘务人员应立即判明火情的类别、部位、程度、及时采取正确的措施，必要时使用紧急制动阀停车，并立即通知列车长、乘警（长）、车辆乘务员（长）、运转车长。 及时疏散。列车长及列车乘务员应迅速宣传、稳定和组织旅客疏散到邻近的车厢或其它安全处所，同时要加强宣传，防止旅客跳车和混乱等意外情况发生。

正确扑救。

1、如衣物、棉絮、地板上的杂物等发生火情时，应首先选择用水或就地取材的方式扑救，并关闭车窗。如需实用灭火器时，应果断实用，以免延误扑救时机。

2、如电源支线处冒烟时，首先将电源开关或保险断开，使用灭火器向冒烟或烧坏处扑救，并关闭车窗。

3、如餐车烟筒因油垢清理不彻底而冒烟或出现少量火苗时，应立即关闭炉门，用湿煤将炉火压住，同时使用灭火气迅速扑救，注意将油类物品搬至较远处。火情处理完毕，指派专人监护，防止复燃。

认真取证。主要包括：

1、当事人或目击证人的材料不少于二份。材料的内容应包括时间、地点、车次、姓名、住址、联系电话、票号以及火情得原因、经过等，材料应用笔录形式。

2、本车厢列车乘务人员的材料。

3.列车在长达隧道内运行时发生火情或火灾得应急处理办法（10分）

长大隧道内发生火情或火灾时要做到（发生火灾后，隧道内的氧气会随大火燃烧迅速减少，烟雾不易排出，极易导致人员窒息死亡。

迅速判明列车所处位置，立即请求运转车长协助，由运转车长及时通知机车司机，使列车迅速停于安全地带。如来不及通知时，在安全地带使用紧急制动阀停车。

迅速集中和使用灭火器进行扑救。同时向两端车厢疏散旅客，关闭起火车厢两端端门。 列车到达安全地带停车后按照“四十字”火灾处理过程组织扑救。 4.餐车发生火灾得应急处理办法（10分）

餐车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。炉灶初起火情，立即使用灭火毯，封盖起火点; 电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初起火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、排烟罩、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。 5.行李车、邮政车发生火灾的应急处理办法（10分）

行李、邮政车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。线路、配电箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。货仓内起火，要果断使用灭火器扑救。并拍发电报通知上级主管部门和沿途有关行包、邮政装卸车站。

6.发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理办法（10分）

乘务员发现旅客携带、夹带危险物品时，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质得可疑物品，并做好安全防范准备，必要时由乘警想前方站公安机关汇报，请求支援。 7.按规定使用列车紧急制动阀停车后的处理办法

凡符合《技规》（第253条第四款情况之一者）规定需适应列车紧急制动阀得情况时，列车有关人员应使用紧急制动阀停车。客运乘务人员使用积极制动阀后，应做到： 查明原因，分清责任；

报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员； 尽快组织开车； 现场取证；

返程后向段派班室汇报。

8.遇有滥用列车紧急制动阀停车得处理办法（10分）

《事规》规定：滥用紧急制动阀耽误列车，即构成行车一般事故。遇有滥用紧急制动阀停车得情况时，应做到： 查明原因，分清责任； 立即组织开车；

报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员；

取得责任人的姓名、年龄、身份、工作单位、证件号码和书面材料及旁证材料，必要时向本段汇报。

立即向本段汇报。

9.发生行包偏载或超载造成钩差超限时的处理办法（10分） 列车长接到行包偏载、超载及行李车钩差超限报告后，应及时赶赴行李车组织列车和车站进行整理或卸载，直至消除隐患、钩差恢复到规定限度内，由检车员确认后方可开车。必要时向前方停车站拍发电报，通知前方停车站停止向本列装车。 10.列车超员压死弹簧或钩差超限时的应急处理办法（10分） 列车长接到弹簧压死或钩差超限得报告时，要立即前往问题地点，协同车站及检车人员联合查找发生问题的原因，对因严重超员造成的问题，要与车站密切配合组织疏散旅客，消除隐患，经检车人员检查确认弹簧及钩差状态恢复后方可开车；如属车辆设备原因时，应由车辆乘务员提出处置办法，列车长和车站配合做好相关具体工作，消除隐患，确保安全。 11.对精神异常（精神病）旅客的应急处理办法（10分）

列车上发现无人护送的精神异常旅客或多名精神异常人员同乘一车等情况时，列车长应将异常旅客安置在适当位置，指派专人看护，锁闭相关车的车窗。异常旅客去厕所时，要防止其把厕所门锁死而发生意外。列车长要及时通知乘警检查本旅客随身携带物品中有无凶器，清理周围物品，防止发生意外。编制客运记录移交到站或换乘站处理，不得转交中途站。如不能判明其到站时，可交前方三等及以上车站处理。

有人护送得精神病旅客乘车时，列车员应对护送人员交代安全注意事项，并通知列车长，作为重点经常巡视，了解掌握动态，防止发生意外。

12.发生石击列车造成旅客伤害的应急处理办法（10分）

列车长应会同乘警立即到达现场，了解旅客伤情、积极治疗、收集包括受伤旅客本人在内的证明材料，编写客运记录交前方三等以上车站处理，并及时拍发事故电报。 13.发生旅客跳、坠车时的应急处理办法（10分） 发现有人在列车上坠车时，应按规定立即停车（特快列车不危及本次列车运行安全时除外）。列车长会同乘警必须亲临现场调查了解坠车原因、时间、地点、车票、车次、姓名、性别、年龄、伤情等。如坠车者死亡时必须清查死者的遗物，并通知就近车站对遗体进行处理，同时列车长编写记录、收集证明、派人与乘警下车进行事故处理，并派发电报。如坠车旅客受伤，应本着人道主义的精神，立即抬上列车给予积极治疗，列车长编制客运记录交前方三等以上的车站处理，同时拍发事故速报。（如旅客跳车后失踪，应向当地派出所报案并通知当地车站，搜集跳车旅客物品，妥善保管。

列车接到车站通知有人坠车时，列车长会同乘警在就近车站下车，返回发生地（或车站）。了解掌握受伤旅客情况。在列车上的列车长、乘警要立即了解情况，收集不少于二份以上的旁证材料，并确认坠车位置。如有目击者应以乘警询问笔录的形式形成材料（如有同行人必须取得同行人的材料）。

14.旅客在列车上发生疾病或病危的应急处理办法（10分） 旅客在列车上发生疾病，本车厢乘务员应及时汇报列车长。列车长会同乘警应立即赶到现场了解病情，通过列车广播寻找大夫救治。需要交站时编制客运记录连同发病旅客及车票一并

交站处理，要取得就治人，同行人及旁证旅客的证明材料。

列车上发生旅客病危时，列车长、乘警立即赶到现场了解病情，调查原因，迅速通过列车广播寻找大夫救治。检查保管旅客物品,收集救治人、旁证旅客等二份以上的证明材料，有同行人时必须取得同行人的证明材料。

列车长须采取措施提前通知前方接车站做好接车准备，编制客运记录交前方三等以上停车站救治。

15.对第三者责任造成旅客伤害时的处理办法（10分） 列车上发生因第三者责任造成旅客烫伤、挤伤、砸伤等伤害时（打架、斗殴等治安问题除外），列车应按规定编写客运记录，连同双方人员一并交站处理。对旅客要求协商解决不下车处理的，应由旅客双方自行协商解决，列车工作人员不参与意见。达成协议后，列车长必须要求双方旅客在已编好的客运记录下方注明”双方自愿达成协议，不下车处理，今后出现问题与铁路无关“。并签字盖章（注意保管，保存期三年）。

16.特快列车临时停车下交伤病旅客的应急处理办法（10分）

特快列车上发生旅客伤病危及生命安全需要立即下车抢救时，列车长应与运转车长取得联系，由运转车长负责向机车乘务员报告有关情况，由机车乘务员报告调度员，请求前方站临时停车，并做好相关移交准备。其他事项按《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》(铁道部12号令及《郑州铁路局旅客人身伤害事故处理补充办法》（郑铁客【2005】226号）办理。

17.遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡的应急处理办法（10分） 遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡时，首先要按规定移交车站处理。因少数民族习惯出现抵触不能按规定移交车站时，要尊重少数民族风俗习惯，不得激化矛盾，对死者遗体要提前通知前方站采取措施。同时尽可能安排该车旅客回避到其它车厢，对该车厢进行隔离，动员其他旅客不要对少数民族习惯进行指责或评论，以免扩大事态。要及时向上级指示，听候指示。

18.发生旅客食物中毒的应急处理办法（10分）

及时报告。列车发生三名以上旅客食物中毒时，列车长应向有关部门及时拍发电报，主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送路局客运处。 安置病人。列车长做好记录移交车站，由车站及时将病人送到当地有救治能力的医院进行抢救。

保护现场。稳定旅客情绪，封闭可疑食物、呕吐物样品，停止销售可疑食物追回售出可疑食物，等待卫生（防疫）监督人员到现场查验。

调查取证。调查发病原因及其餐饮食物，取得被取证人包括发病人证明材料，多人发病时取证发病人材料2份以上、同行人或周围旅客材料二份、有关工作人员材料一份。 在运行途中列车长根据掌握的情况及时向上级有关各部门汇报，听取指示要求；返程后写出书面报告，连同有关取证材料一并上交。

19.列车上发生旅客分娩时的应急处理办法（10分） 旅客在列车上分娩时，列车员应及时汇报列车长，列车长会同乘警应立即赶到现场了解情况，通过广播找大夫救治，并尽可能提供场所，为旅客创造好的条件。同时通过运转车长或其他方式告知前方停车站（三等以上车站）做好救护准备，列车长要做好相关材料及物品的移交准备，编制客运记录交旅客下车站。

20.列车途中甩车的应急处理办法（10分） 遇有车辆故障途中需甩车时，应做到：

故障车的茶炉、采暖炉熄火、电器断电（采暖期内对采暖炉及水箱排水） 收取故障车的备品、卧具（并视具体情况指派专人看车）；

向有关车站及相关路局派发电报，停止出售故障车的车票；

妥善安排故障车的旅客继续旅行。对软卧变硬卧、硬卧变硬座、软卧变硬座等降低票价的要编写客运记录，作为旅客到站退还差价的凭据 立即向本段汇报。

21.客车塞拉门故障时的应急处理办法（10分）

遇断风、断电紧急情况下使用紧急解锁后必须立即复位。

运行中塞拉门出现故障，应立即通知车辆乘务员及时处理。故障不能立即消除时，由车辆乘务员采取措施锁闭车门，并做好封闭、防护工作，在未采取有效的封闭、防护措施之前，本车厢乘务员必须严守车门，防止发生意外伤害。

库内及途中严禁用水冲刷塞拉门翻蹬轴及下道轨，避免造成列车绝缘不良。 22.列车夜间运行中突然停电的应急处理办法（10分） 乘务员立即宣传：严禁明火照明； 立即通知检车人员检查处理； 稳定车内秩序，加强治安管理；

乘务员坚守工作岗位，锁闭两端直门，加强车内巡视，防止发生意外； 如不能及时修复，应通过运转车长列车无限调度电话立即通知就近车站报告客调，听候命令。 23.运行中车辆发生异常时的应急处理办法（10分）

听到异音。听到车辆走形部有拖、拉、击打声、上下震动声、连续磨擦声等异音时，本车厢乘务员应立即汇报列车长，通知车辆乘务员；列车长、车辆乘务员应立即赶到现场，迅速判断、不需要立即停车时可以通过运转车长、机车司机、沿途车站给于监控，需要停车处理立即通知运转车长与司机。

发现异状。遇有车辆突发剧烈上、下跳动、车体剧烈摆动，连接处明显下垂，走行部有剧烈连续的摩擦震动声，立即通知列车长及车辆乘务员。列车长、车辆乘务员迅速赶到现场检查确认，需要停车时，立即通知运转车长与司机停车检查。严重威胁列车运行安全时，应立即使用紧急制动阀停车，对一时不能修复但不影响行车安全的故障，由检车人员临时处理并监护运行，预报前方客列检处理。

闻到异味。遇有车辆发出烧焦，橡胶、塑胶融化产生的异味时应立即通知列车长和车辆乘务员。列车长和车辆乘务员要迅速赶到现场查明产生异常气味的位置，根据异常气味情况，立即采取相应措施及时处理。

24.遇有群体无票人员强行车乘车时的应急处理办法（10分）

根据铁道部《关于站车做好查验票工作的通知》（运营监督电【2004】1436号电报），无论旅客民族、身份、都应遵守国家法律法规和铁路规章，凭票进站乘车。遇有群体无票人员蓄意强行乘车时，列车乘务员要坚持验票上车制度，列车长立即通知车站，由车站组织力量采取措施坚决将无票人员阻止在车下；对凭短途车票强行越站乘车拒不补票的，列车要及时拍发电报通知前方站公安所采取措施，由前方站组织足够的警力将无票人员尽快带下车；要妥善处理突发事件。

发现无票人员闹事时，要立即向上级主管单位和公安机关报告，在问题未得到解决前，要以保证其他旅客安全为前提，采取有效措施防止事态扩大；已造成严重后果时，要立即通知前方站采取果断措施依法处置。

25.列车上发生旅客斗殴时的应急处理办法（10分）

立即报告列车长和乘警及时赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，防止事态扩大，协助公安调查了解事件原因及进过，收集旁证材料。对受伤者进行救治，按规定编制客运记录交前方站处理。

26.列车上发生抢劫案件时的应急处理办法（10分）

迅速报告列车长、通知乘警长。了解失主被抢物品的种类、数量、提供抢劫罪犯的体貌特征，作案手段和逃离方向。做好当事人的安抚工作。列车长应向所在铁路局、铁路公安局和有关派出所拍发电报，通报案件情况，请求追逃案犯。电报应抄送本局有关部门。 27.列车上发生凶杀案件时的应急处理办法（10分）

犯罪分子在车内行凶，乘务员要机智勇敢制止犯罪行为，保护旅客生命财产安全。迅速向乘警报案。对受伤旅客及时抢救，做好稳定旅客情绪工作，视旅客受伤情况编制记录交前方站进行救治。

28.发生聚众拦截列车事件的应急处理办法（10分） 遇有聚众拦截列车情况时，列车人员应做到：

稳定旅客情绪，在区间被拦截停车时应组织旅客锁闭车门、关闭车窗、严守岗位、防止不法分之上车；

列车长、乘警长加强车厢巡视，保证列车治安；

及时通报运转车长立即向当地所属路局调度报告，不得扩大事态； 立即向本段汇报，听候指示。

及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

29.发生水害断道、沙尘暴等自然灾害在区间被迫停时的应急处理办法（10分）

加强车厢巡视，保证治安秩序；加强宣传组织，稳定旅客，安置重点旅客；乘务员要严守岗位，锁闭车门，停止乘降；

要立即采取措施控制用水。注意保证重点旅客饮用水需求。 自然灾害危及到旅客人身安全时，因立即将旅客疏散到安全地带，妥善组织，防止人员走失。

三、路风题（26题）

1.路风到底是什么？路风工作的重要性体现在哪里？（《铁路路风管理办法》第三条） 答：路风系指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。

路风工作是铁路精神文明建设、党风廉政建设和企业经营管理的组成部分。加强路风工作，对于提高职工队伍素质，提升运输服务质量，促进铁路发展，推进和谐铁路建设，具有重要作用。

2.路风工作执行的方针、目标是什么？（《铁路路风管理办法》第四条）

答：路风工作坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。 3.路风工作执行的原则？

答:路风工作坚持谁主管谁负责的原则，实行领导负责、系统负责、逐级负责，管业务必须管路风，党政工团齐抓共管，综合治理。（《铁路路风管理办法》第五条）

4.路风问题的定义是什么？哪些问题属于路风问题？（《铁路路风管理办法》第十三条） 答：路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。

路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。

5.哪些行为属于“以票谋私”？ （《铁路路风管理办法》第十三条） 答：指凭借职务或工作之便，利用车票谋取私利的行为。

1.违反售票纪律，利用批团体票、机动票、合同订票或切块、囤票等不正当手段为他人提供

车票从中谋取私利。

2.利用职务或工作之便，内外勾结倒卖车票。3.列车工作人员为旅客代办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款；为旅行团体代办车票提供方便，获取好处或不正当利益。

4.私带无票人员、行包和货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员。

5.内外勾结霸座卖座、接送无票人员进出站上下车、装运超过票记重量、件数的行包货物从中谋取私利。

6.哪些行为称之为“勒卡索要” （《铁路路风管理办法》第十三条）

答：凭借职务或工作之便，采取刁难、要挟或威胁等手段，敲诈勒索旅客货主。 7.哪些行为称之为“粗暴待客”？ （《铁路路风管理办法》第十三条） 答：⒈对旅客货主语言污秽，行为粗鲁。 ⒉有意设置障碍，刁难旅客货主。

⒊殴打旅客货主或限制旅客货主人身自由。

⒋严重侵害旅客货主人身权利构成违法犯罪的行为。

8.属于列车范围的“违规经营”项目有哪些？（《铁路路风管理办法》第十三条） 答：（1）站车强卖、搭售商品，或出售假冒伪劣商品。 （2）列车餐车开办茶座、夜宵，违规收费，变相卖座。

9.哪些行为称之为“违规贩运”？ （《铁路路风管理办法》第十三条）

答：凭借职务或工作之便，利用列车搞营利性捎买带或携带禁运、限运物品。 10.路风问题定性分为哪几类？（《铁路路风管理办法》第十四条）

答：路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映。

11.私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额以多少划分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映？

答：私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3000元以上定为重大路风事件，金额在1500以上不足3000元定为严重路风事件，金额在500以上不足1500元定为一般路风事件，金额不足500元定为路风不良反映。 12.路风检查实施形式是什么？（第二十二条）

答：路风检查由路风监察人员实施，采取明查、暗访两种形式。明查时应主动出示路风监察证,在被检单位配合下开展工作。凡不出示有效证件的,被检单位可以拒绝检查。 13.路风监察行使职权处理形式是什么？（第二十三条、第二十四条）

答：路风监察人员查出路风问题，应填发《路风监察通知书》，也可视情况拍发铁路电报。《路风监察通知书》的填写要符合监察内容，事实清楚,表述准确,客观公正,并加盖路风监察人员名章。

检查结束后，向被检单位通报检查结果。凡填发《路风监察通知书》的，由被检单位负责人签字,一式两份,一份交责任单位处理,一份由检查单位留存。责任单位应在20日内做出定性处理，并逐级上报查处结果。

14.路风问题调查有哪些要求？（第二十六条）

答：调查路风问题需由二人以上实施。调查中，要对发生路风问题的时间、地点、人员、情节、手段和所造成的后果认真核查，充分收集有关证明材料，综合分析、鉴别、归纳，形成结论，实事求是地撰写调查报告。

15.路风问题处理的原则是什么？（第二十九条）

答：处理路风问题坚持实事求是的原则，以事实为依据，准确定性，恰当处分；

坚持从严执纪的原则，对发生路风问题的单位、个人不姑息迁就、袒护包庇； 坚持惩前毖后、治病救人的原则，实行惩戒与教育相结合。 16.对路风问题责任者是如何处理的？（第三十条）

答：对路风问题责任者的处理，劳动合同中有约定的，按劳动合同约定办理； 没有约定的，按本办法给予行政处分。

行政处分分为：警告、记过、记大过、降职（级）、撤职、留用察看、开除。 在给予行政处分的同时，可给予一次性经济处罚。

17.对路风问题责任单位的处罚是如何规定？（第三十一条） 答：对路风问题责任单位的处罚： ㈠通报批评。 ㈡经济处罚。

㈢在企业经营业绩考核中扣分。 ㈣取消有关荣誉称号和评先资格。

18.在一次检查或调查中，查出旅客列车不同乘务单位人员发生同类路风问题的应如何处理？（第三十五条 ）

答：在一次检查或调查中，查出旅客列车不同乘务单位人员发生同类路风问题的，合并认定路风问题档次。对责任单位和责任者，根据实际应承担的责任，分别从重处理。 19.旅客列车长时间长距离存在无票人员或越席旅客，不能确定私带责任人的，应如何处理？（第三十六条 ）

答：旅客列车长时间长距离存在无票人员或越席旅客，不能确定私带责任人的，按无票人员或越席旅客所在列车部位，追究相应乘务人员及列车长的管理责任。

20.两人以上共同发生路风问题，对主要责任者和其他责任者应如何处理？（第三十七条 ） 答：两人以上共同发生路风问题，对主要责任者和其他责任者区别其作用和责任分别处理。涉及谋私的路风问题，主要责任者按谋私总额处罚，其他责任者按个人谋私数额分别处罚。 21.一人发生两种以上应当受到处分行为的应如何处理？（第三十八条）

答：一人发生两种以上应当受到处分行为的，要合并处理。按应受数种处分中最高处分加重一档给予处分；如果其中一种处分是开除的，即给予开除处分。 22.哪些情况可以从轻或减轻处分（第三十九条） 答：有下列情形之一的，从轻或减轻处分： ㈠主动交代问题或自查自纠的。 ㈡主动退回非法所得的。

㈢主动挽回损失、影响或有效阻止不良后果发生的。 ㈣主动检举他人问题，经查证属实或有其他立功表现的。 23.哪些情况要从重或加重处分？（第四十条） 答：有下列情形之一的，从重或加重处分： ㈠拒不配合调查或伪造、销毁、藏匿证据的。 ㈡隐情不报，压而不查，查而不处的。 ㈢个人一年内发生两次以上路风事件的。

㈣唆使、纵容下级或从属人员发生路风问题的。

㈤阻挠路风监察人员执行公务或打击报复举报人的。

24.在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪应如何处理？（第四十二条第四十三条）

答：在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪的，有关单位应移交公安、司法机关处理。

路风问题责任者受到刑事追究或行政处罚的，仍按本办法追究单位的路风管理责任。 25.路风有关管理制度有哪些？（第六章 管理制度第四十八条——第五十三条） 答:路风问题报告制度、路风问题交班制度、路风问题通报制度、路风问题责任追究制度、路风管理考核制度、接受社会监督制度。

26.段《路风十不准》规定是什么？（2006年4月27日下发） 答：

1、不准私带无票人员、越席安排旅客；

2、不准对待旅客态度“生、冷、硬”；

3、不准坐长补短、借票、传票或倒买倒卖车票；

4、不准餐车有无票旅客、虚高价格；

5、不准雇用帮工；

6、不准班前、班中饮酒；

7、不准列车上私货；

8、不准乘务间乘坐非特殊照顾旅客；

9、不准敲诈勒索旅客；

10、不准私带限制的行包、货物；

四、乘务标准题（58题）

1、车票的种类有哪些？

答：车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。

2、客票有效期应如何计算？

答：客票的有效期按乘车里程计算： 500千米以内为两日，超过500千米时每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。

3、旅客丢失车票时应如何处理？

答：旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。

4、当发生车票误售、误购时，应如何处理？ 答：发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。

5、对无票乘车而又拒绝补票的人，列车如何处理？

答：对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。

6、旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时应如何办理？

答：旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费，定期票可按有效使用至到站。

7、旅客免费携带品是如何规定的？

答：旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。

8、《客规》规定旅客旅行可以限量携带哪些物品？

答：（1）气体打火机5个，安全火柴20小盒；（2）不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过 600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂；（3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹；（4）初生雏20只。

9、带运包裹购买车票的规定是什么？

答：对占用的包房铺位应按占用数量购买车票。所带物品影响其他旅客时，应单独占用包房并按包房的铺位数购买车票。

10、托运哪些物品时应派人员押运？

答：托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动物,必须派人押运。

11、对已带入车内的猫、狗、猴等宠物列车应如何处理？

答：对已带入车内的猫、狗、猴等宠物,应安排在列车通过台由旅客自己照看,宠物发生意外或伤害其他旅客时,由携带者负责。

12、对旅客遗失物品应如何处理？

答：对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车终点站。

13、《铁路旅客运输办理细则》规定发现无票运输的行李、包裹如何处理？ 答：发现无票运输的行李、包裹，发站和列车应拒绝装运，列车已装运的，应编制客运记录，交到站处理。到站对列车移交和本站发现的无票运输行李、包裹，应加倍补收四类包裹运费。

14、铁路旅客运输组织的原则是什么？

答：旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济的使用运输能力，均衡的组织运输。

15、列车长在列车运行中遇有什么情况应汇报工作？

答：旅客列车运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。对部、局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。

16、旅客列车乘务组的主要工作有哪些？

答：（1）使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足；（2）通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位；（3）对老、幼、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾；（4）维护车内秩序，保证安全正点；（5）做好饮食供应工作。

17、乘务工作趟计划应包括哪些主要内容？

答：（1）本次乘务工作的重点工作安排；（2）对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施；（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。

18、列车硬座车的实际定员是如何规定的？

答：列车硬座部分的实际定员是硬座总标记定员减10个座位（办公席等占用，新型车标记定员不包含办公席在内时，其实际定员即为标记定员）。

19、《管规》中对列车内检验车票是怎样规定的？

答：列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每400 千米一次，不足400千米 的列车每单程不得少于一次。无票人员多的区段可以多次。 20、《管规》对行李架摆放的安全规定是什么？

答：行李架上的物品应摆放得平稳、牢固，较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。

21、承运人的基本义务有哪些？

答：（1）确保旅客运输安全正点；（2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；（4）对运送期间因承运人的过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。

22、什么是重点旅客？

答：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。

23、“三要”、“四心”、“五主动”的内容是什么？

答：“三要”是指接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。“四心”是指接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心。“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

24、客运职工的职业道德是什么？

答：勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练。 廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。 顾全大局：做到团结协作，密切配合。 遵章守纪：做到服从命令，执行标准。 优质服务：做到主动热情，细心周到。 礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。 爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

25、什么是铁路旅客运输服务？

答：为满足旅客和行李、包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签定合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

26、《铁路旅客运输服务质量标准》的总则是什么？

答：铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。

27、《部标》对客运乘务人员仪容仪表的着装标准是怎样规定的？

答：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

28、《部标》对客运乘务人员的整容有什么要求？

答：不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

29、《部标》对乘务人员的举止动作有什么要求？

答：行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 30、《部标》规定，列车始发和进入夜间运行时，应作好哪些工作？

答：列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。

31、《部标》中对列车垃圾处理有什么具体规定？

答：运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。

32、《部标》对列车运行中锁闭厕所有何规定？

答：列车运行在市区、长大隧道、大桥和3min以上停车站(特快旅客列车为站停时)锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

33、《部标》规定对在列车内吸烟的旅客应采取什么措施？

答：做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时劝阻。

34、《部标》普通旅客列车编组茶炉车如何编挂？

答：列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

35、《部标》规定列车晚点要做好哪些工作？

答：列车晚点要及时通告，超过30min 时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

36、《部标》中对列车广播时间是如何规定的？

答：播音时间为：7:00-13:00、15:00-22:00，间休前做好午间乘车注意事项宣传。22:00点后始发的列车可在开车后广播30分钟；凌晨终到的列车可在到站前提前30分钟广播。

37、《局标》规定夜间和午休广播停止播音时，乘务员应做好哪些工作？

答：到站前，夜间和午休广播停止播音时硬座车乘务员要通告站名、到开时刻、站停时间，引导重点旅客到车门口等候下车；卧铺车到站前提前唤醒旅客，做好下车准备。

38、《局标》对卧车乘务员在夜间值乘有何要求？

答：卧车乘务员夜间巡视车厢，边座值岗，做好重点旅客服务，对过往旅客问明事由，送出本车与邻车交接，对本车厢的旅客引导到铺位，不得有非本车旅客逗留。

39、《局标》规定始发站列车长站车交接的作业内容有哪些？

答：（1）办理乘车人数通知单和剩余卧铺通知单交接；（2）签收站方传达上级有关命令指示通知；（3）交接旅客上车中的有关事宜。

40、《局标》规定对卧车临时要求提前下车的旅客如何办理？

答：对卧车临时要求提前下车的旅客，经列车长、乘警同意并登记在交接本上方可下车。

41、《局标》规定始发站准备作业时出库鉴定的内容有哪些？ 答：（1）按车容卫生标准进行鉴定，填写卫生鉴定表。（2）检查各工种始发前的准备工作。（3）检查各工种仪容仪表。

42、《局标》对卧车乘务员到站唤醒下车旅客时间是如何规定的？ 答：（1）硬卧车到站前提前30分钟，唤醒下车旅客换票；（2）软卧车到站前提前20分钟，唤醒下车旅客换票。

43、《局标》对途中作业列车长巡视车厢是如何规定的？

答：列车长全面巡视车厢，了解旅客密度，疏导旅客均衡乘车，掌握重点旅客、行包装载及安全制度落实情况。

44、铁路乘车证的种类有哪些？ 答：铁路乘车证主要有以下九种：

（1）硬席全年定期乘车证；（2）软席全年定期乘车证；（3）硬席临时定期乘车证；（4）软席乘车证；（5）硬席乘车证；（6）就医乘车证；（7）便乘证；（8）通勤乘车证；（9）探亲乘车证。

45、持用铁路乘车证使用卧铺时，在列车上如何签证和保管？

答：持乘车证到列车上使用卧铺时，应将出差证明、卡片连同乘车证交列车员保管，并办理签证。持用全年定期乘车证，可不交乘车证。

46、什么情况下可凭调度命令乘车？

答：事故救援与抢险救灾，由于时间紧迫来不及填发乘车证时，可凭调度命令乘车，一次乘车有效。装卸工（包括外委装卸)到外站装卸车，可按货运有关部门规定使用铁路局调度命令乘车。

47、在乘车证使用过程中准予免费使用卧铺的条件是如何规定的？

答：职工（含路外符合使用乘车证的人员）出差、驻勤、开会、调转赴任、医疗转院（含职

工供养的直系亲属）、疗养护送、出入学校、搬家，以本人开始乘坐本次列车开车时刻计算，从20时至次日晨7时之间，在车上过夜6 小时（含6小时 ）或连续乘车超过12小时（含12小时 ）以上的，可免费使用卧铺。

48、《乘车证管理》中对站、车客运人员查验各种乘车证是如何要求的？

答：站、车客运人员必须熟知乘车证使用的有关规定，认真查验乘车证填载项目和必须携带的有关证件和证明，并打剪标记。如有不符，视为无效，并有权扣留所持乘车证，按有关规定处理。

49、全国铁路的行车时刻是如何规定的？

答：全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行24小时制。 50、列车的运行方向和车次的编定是怎样规定的? 答：列车运行原则上以开往北京方向为上行。全国各线的列车运行方向，以铁道部的规定为准，但枢纽地区的列车运行方向由铁路局规定。列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。在个别区间，使用直通车次时，可与规定方向不符。

51、列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差是怎样规定的? 答：列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。

52、线路中断对旅客车票列车如何处理？

答：线路中断，被阻列车应在车票背面注明原因、日期、返回XX 站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。

53、列车发生车票重号时的处理办法是什么？

答：列车上发现旅客车票重号，列车长应树立大局观念，本着以人为本的原则，积极予以解决。卧铺重号时，按照《客规》有关规定处理，如确因列车剩余能力不足无法解决时，应做好旅客的解释工作，并立即向有关部门汇报。

54、发售学生票的时间是如何规定的？

答：学生票限定在寒假(12月1日～3月31日)、暑假(6月1日～9月30日)期间发售。

55、对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车应如何处理？

答：站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面作相应的记载，运输合同即行终止。

58、《部标》规定硬座车应配备哪些业务资料？

答：《铁路旅客运输服务质量标准》、《岗位责任制》、《作业过程》、《旅客去向登记》、《交接簿》、《旅客留言簿》。

五、收入题（31题）

1、什么是运输收入？ 答：运输收入是铁路运输企业实现旅客和货物的空间位移后，按照国家规定的定价和政策所取得的货币收入，即客货运输收入，简称运输收入。

2、《管规》对列车票据、现金在安全上做了哪些规定？

答：车票票据必须放在票箱、票柜内，出入票后应及时加锁。列车内要配备保险柜，现金和款袋随时入柜加锁，并建立严格的值班和保管制度。

3、班组领票时应做到什么？

答：应确认领票班组车长姓名、票据符号、领票数量，确定无误后方可发票。并在财收-15上加盖列车长、发票人名章。

4、移动补票机超过10分钟不用时应注意什么？ 答：应关闭电源。

5、列车在两头库内现金票据如何管理？

答：应入柜加锁，打乱密码，落实看车制度。

6、乘务班组有哪些收入台帐？

答：车移报告、票据领销卡、票据交接本、票据发放登记本。

7、票据如何销？ 答：根据车移报告，依照领取票据数量减去当趟使用量等于结存数量，依次类推减到零为止。

8、对违反运输收入纪律的行政处分有几种？

答：行政处分：警告、记过、记大过、降职、撤职、留用查看、开除。

9、对违反运输收入纪律实施行政处分的同时还应如何处理？

答：给予违纪金额2至5倍的罚款，未开除的要调离现工作岗位。

10、为了局部利益,哪些行为属于违纪行为? 答：截留、挪用运输收入，逾期列报运输收入，有意混列收费项目和会计科目。

11、对发生收入事故应给于责任人什么处分？

答：一般事故给予警告处分、大事故给予记过处分、重大事故给予记大过至开除处分。

12、铁路运输企业是指什么？

答：指在中华人民共和国境内办理铁路客货运输业务的所有企业。

13、运输收入包括什么？

答：客运收入、货运收入、路网收入、车站候车室空调费收入和运输关联收入。

14、什么是列车车补收入？

答：列车车补收入是指在列车上补收的旅客票价收入、卧铺票收入、卧铺手续费收入、旅客携带品超重所补的杂项收入和各种手续费。

15、列车终到站交款时有何要求？

答：各次列车终到列车、洛阳、新乡前，列车长应通知乘警护送票款到当地进款室，无乘警护送款时，列车长必须带领两名男性乘务员与主列（共四人）一同到进款室缴款，并在车移报告左下角注明“×时×分通知乘警×××，乘警未护送票款”字样。违者，按一级违章考核列车长。

16、客货运输票据是什么？

答：是国家批准的专业发票，是有价证券，是铁路运输企业核算运输进款的原始凭证。

17、代用票、电子票客运杂费收据丢失金额赔付是如何规定的？

答：代用票按每组1000元计算，电子票按每张1000元计算，客杂票据按每组500元计算。

18、使用客货运输票据前应注意是什么？

答：必须逐张（联）清点，确认无误方可启封使用。

19、列车运行途中，对票夹管理有何要求？

答：列车运行途中，软（硬）我卧车票夹要加锁，并安全妥善保管。 20、运输收入事故分为几等？

答：运输收入事故分为：一般事故（损失金额不足1万元）、大事故（损失金额一万元及其以上不足10万元）、重大事故（损失金额10万元及其以上）。

21、列车长调动时要填写哪些收入台帐？ 答：班组列车长遇有工作调动时，必须认真填写移交运输收入备品台帐和电子秤交接台帐（两本台帐全在运输收入台帐尾页保存）。因交接不清，按一级违章考核交接备品列车长。造成丢失，追究丢失收入备品列车长的责任，照价赔偿。

22、列车的票据管理如何规定？

答：（1）票据的请领、保管、交接是否有专人负责。 （2）票据的使用是否符合铁道部、铁路局规定。

（3）出乘前是否按规定要求进行领票和备票，是否有脱档和跳号等情况，账实是否相符。

（4）票据的保管和交接制度执行是否认真，对可能发生的丢失、被盗等不安全因素是否有防范措施。

23、列车的现金管理如何规定？

答：（1）现金的收、缴和保管是否有专人负责。

（2）现金的保管和交接制度执行是否认真，现金的保管是否有被盗隐患，乘务结束送宽是否有乘警护送。

（3）检查列车的结账制度，是否有提前结账压款和挪用进款现象，发生的赔款是否当趟赔补，溢收款、拾得款是否按趟列账上缴。

24、列车的查堵漏收工作如何规定？

答：（1）列车的查票、验票是否按规定次数和重点进行查验。

（2）无票乘车、旅客携带品超重、超大的查补工作，以及其他不符合乘车条件的旅客，是否按规章规定补收票款。

（3）对空余卧铺是否及时通报旅客，及时办理补票。

25、对违反铁路运输收入管理规定应如何处理？ 答：（1）没收非法所得。 （2）追收应当上缴的收入。 （3）追还被侵占、挪用的资金。 （4）调整有关账目。

26、怎样对运输收入现金、票据进行检查？ 答：（1）现金、票据存放地点安全的检查。 （2）现金、票据交接制度的检查。 （3）现金、票据岗位责任制度的检查。

27、发生哪些收入违纪问题应当从重或加重处罚？ 答：（1）为了谋取个人私利的。 （2）连续发生同一种违纪行为的。 （3）同期查出两种以上违纪行为的。 （4）屡查屡犯的。

（5）领导人员强制下属人员违反规定的。 （6）经办人员擅自做主或主动策划的。 （7）涂改、伪造、毁匿证据的。

（8）阻挠、抗拒检查或者拒不纠正错误的。 （9）玩忽职守，致使运输收入遭受重大损失的。

28、运输收入结帐与报帐是如何规定的？

答：车站、列车运输进款应遵守先交款后结帐的原则，使用计算机和移动补票机制票的站、车，收款员必须在办理交款手续后方可打印结帐报表。

29、收入事故的分类？

答：运输收入事故的种类分为：现金事故、票据事故和坏帐损失。 30、在列车上的收入违纪行为有哪些？

答、（1）利用工作或职务之便，篡改票证、报表或以其他方式侵吞票款的。 （2）为长途旅客开短途票的。 （3）私带无票人员的。

（4）安全旅客（包括持有铁路乘车证的铁路职工）越席乘车的。 （5）无票运输货物的。

（6）列车行李员与车站或货主串通，装载超过票记重量、件数的行包货物或为其提供便利

的。

（7）违规占用卧铺、座席的。

（8）其他违反铁路运输收入管理或客运管理的规定，造成运输收入少收的行为。

31、对列车乘务人员构成（第三十题）中

二、

三、

四、

五、六款违纪行为之一的，应如何处罚？

答：违纪金额按应收款与已收款差额和获取的好处费合并计算。对责任者按以下规定处罚： （1）违纪金额不满400元的，给予警告至记大过处分，其中情节轻微的可免予行政处分；400元以上不满1500元的，给予记大过至撤职处分；1500元以上不满4000元的，给予撤职或留用察看处分；4000元以上的，给予留用察看至开除处分。

（2）实施行政处分的同时，可给予违纪金额一至二倍的罚款（但最多不超过2万元）。未开除的，要调离现工作岗位。

六、餐车安全题（12题）

1.餐车发生火灾的应急处理办法？

答：餐车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。炉灶初期火情，立即使用灭火毯，封盖起火点；电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初期火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、排烟罩、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。 2.餐车人员岗位防火责任制的内容是什么? 答：（1）餐车的防火工作由餐车长负责,其他人员要做好本岗位的防火工作; （2）认真检查炉灶安全状况,发现隐患及时处理; （3）及时消除炉灶、烟囱、排油烟罩内积灰和油垢,保持清洁; （4）向炉膛内加煤时,要仔细检查有无爆炸物,清出的炉灰要用水浸灭,停炉时把火压好,落实值班制度。

3.餐车排烟罩、烟囱油垢清理是如何规定的？

答：餐车排烟罩、烟囱油垢一趟一清，有记录；灶台油垢一餐一清，无积垢。炉灶不用油类点火，不向灶内泼油助燃。

4.为保证安全，对配电间有哪些规定？

答：配电间、配电盘、电源、闸刀等处严禁堆放、搭挂物品。 5.局标对餐车边门是如何规定的？

答：餐车走廊边门、厨房后门锁闭，由专人管理；餐车后厨房边门有防护栏，安全栏悬挂牢固，加双锁。

6.入库餐车对炉灶有哪些要求？

答：餐车在库停时炉灶压火，餐车长指定两人值班，不离岗。

7.《郑州铁路局旅客运输灾害事故应急预案》应急处置分工中旅客列车的餐饮供应是如何规定的？

答：要保证旅客饮食供应。餐料、饮用水、药品、燃料不足时应及时拍发电报，与车站联系，组织采购。在区间滞留时，立即向局客调和客运处值班人员报告情况，请求帮助，保证旅客饮食供应。

8.快速旅客列车对售货车有何规定？

答：全列车售货和售饭车总数不得超过3辆。售货（饭）车美观整洁，采用不锈钢材质，有制动装置，外沿有防撞胶条。双层客车可使用规格统一，整洁、无毒，无害塑料框（箱）代替售货车，总数不超过4个。其它列车不得比照。 9.如何保管好餐营款？

答：餐营进款应及时入柜加锁，防止丢失、被盗 10.餐车供应“二保证”、“二消灭”的内容是什么？

答：二保证：保证工作不脱节，保证供应秩序好； 二消灭：消灭旅客排队拥挤，消灭旅客自取饭菜 11.餐车工作人员在操作时应注意什么？

答：餐车工作人员应严格按操作程序作业，厨师和炊事人员切制和烹调菜肴时应集中精力，堆放货物、器具、货柜商品必放置妥当，以免车辆摆动倒塌。

12.郑州客运段对餐车烟囱、炉罩、排风扇油垢清理是如何规定的？

（一）餐车油垢清扫部位

1．负责餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作。

2．餐车排气扇由车辆部门负责拆卸、安装，餐车人员负责清扫。

（二）餐车油垢清扫时间

1.餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作由客运部门负责每趟必须认真清扫一次，列车长、餐车长、餐车领班按照规定进行检查，做好记录并签字。

2．餐车排气扇（含排气扇筒壁）的油垢清扫工作每月拆卸清扫一次。每月10号至15号由车辆部门在车列入库停妥后30分钟内拆下，餐车人员在2小时内彻底清扫完毕，车辆部门负责及时安装调试到位。

（三）清理标准

1．不锈钢烟罩应达到内外表面光亮。

2．餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的周围无油垢、积尘。 3．餐车排气扇无油垢、积尘。

（四）清理办法

1．餐车油垢清理工作由餐车班人员负责，车队做好督促落实工作。

2．餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清理工作，每趟车必须清理一次；折返站清理工作在保证安全、干净、美观的情况下可不清理。 3．每月10—15日，车辆部门分别按照制定的定期清扫计划在规定时间将各车次餐车排气扇卸下后，由餐车班安排人员负责在2小时内彻底清扫完毕。

（五）交接验收

1．列车入库，餐车要有专人负责将油垢及时清理。清理完毕后在《餐车防火安全记录本》清扫人处签字。

2．餐车长验收油垢清理达到标准后，在《餐车防火安全记录本》餐车长处签字。

3．列车长在三乘联检时应认真检查油垢清理是否合格，并在《餐车防火安全记录本》列车长处签认。

4．对餐车排风扇因车辆部门未按规定时间卸下，致使排风扇有油垢无法进行清理时，餐车长要在《餐车防火安全记录本》当日清扫情况处记录；列车长“三乘联检”时在安全台帐显示。 5．旅服车间、车队认真执行“双检”制度，分别于每月对每个班组餐车炉灶清理情况至少检查一次。

第12篇：铁路客运市场营销1

浅谈铁路客运与市场营销

【摘 要】随着我国社会主义市场经济的不断发展，全国运输市场结构发生了巨大变化，铁路、公路、水运、航空等各种运输方式间竞争日趋激烈。铁路客运部门通过对运输产品结构进行重大调整，转变观念，强化市场营销，逐步建立起铁路运输市场营销机制，取得了明显的经济、社会效益，铁路旅客周转量持续增长，但在客运市场中所占份额下降,有市场变化的客观因素,但主要是铁路自身存在的问题所造成的。

因此，必须用系统的观点和系统的方法对铁路客运营销工作作全面的分析,制定出切合实际的，符合市场竞争规律的营销组合策略。营销组合就是客运企业可以控制的各种市场营销手段的综合运用。每个客运企业运用系统方法进行销售管理，各级客运工作人员应针对不同的内外环境，把各种市场手段，包括客运产品开发和设计、订价、分销点设置、人力推销、广告和其它促销手段等进行最佳的组合,使它们互相配合起来,综合地发挥作用,各级主管客运的领导应是各种营销因素的组合者、指挥家。

【关键词】市场经济 铁路客运 营销组合 营销因素

【参考文献】

1、徐章一，顾客服务：供应链一体化的营销管理，中国物资出版社2002

2、（美）约翰.A.昆奇著，吕一林译，《市场营销管理—教程与案例》北京.北京大学出版社，2000

3、查尔斯.戴克著，李圣贤译宝洁的观点内蒙古.内蒙古人民出版社1999

4、RaymondP.Fisk等著，张金成等译，《互动服务营销》北京.机械工业出版社2000 5.菲利普•科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社,2001 附录

1、毕业设计（论文）

2、毕业设计成绩评议表

3、毕业设计（论文）任务书

4、开题报告

5、中期报告

6、结题验收

目 录

一、营销的概念···························································3

二、当前铁路客运营销存在的主要问题·······································3

（一）营销观念落后,营销意识淡薄··········································3

（二）激励措施不力·······················································4

（三）销售方式欠妥·······················································4

（四）销售渠不畅·························································4

（五）路网条件的限制·····················································5

（六）运输环境的制约·····················································5

（七）客运信誉不好·······················································6

（八）服务质量不高·······················································6

三、铁路客运市场细分·····················································7

四、我局铁路现状及未来前景分析···········································8

五、全面实施营销策略·····················································10

（一）解放思想，更新观念，为营销打基础···································10

（二）开辟客运新的市场···················································11

（三）加快改革，完善考核机制，为营销作保障·······························11

1、加快改革，理顺体制················································11

2、完善考核机制，优化管理············································11

（四）建立国家价格指导下的票价体系·······································12

（五）加大营销宣传·······················································12

（六）提高服务质量，优化内部营销环境·····································12

（七）依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展·····················13

1、利用客运支柱旅游业，形成新的客运增长点····························13

2、抓住商机，大力发展铁路多元经济····································13

浅谈铁路客运与市场营销

随着我国社会主义市场经济的发展，铁路运输市场营销工作逐步得到加强，尤其是2000年制定并实施营销战略之后，铁路运输市场营销取得了可喜的成绩。而各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争也正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已悄悄地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。所以我认为要想生存和发展,就必须把客运企业的工作重点放到满足旅客需求的市场上来,必须进行深入的市场调查研究,了解旅客的需求和愿望的变化情况,并积极采取措施,使客运企业能适应旅行消费需求的变化，从而加快铁路客运营销工作的改革与发展，重振铁路客运的雄风。

一、营销的概念

有人认为营销就是推销，车站让售票员到街上流动售票或送票上门即是营销；路局将客货运部门换上 “客货营销中心” 的牌子即是营销；在报纸、杂志或电视上做广告即是营销„„以上这些将营销看得很窄。那么，什么是营销呢？所谓“营销”是企业通过一定形式上的商品（劳务）交换形式，最大限度地满足消费者的需要与欲望，为实现最大的企业利润而有计划组织的综合性经营销售活动。“营”：经营、营销；“销”：推销、销售；“营”为着眼点，“销”最终目的。所谓“市场”就是一定地区内某种或各种商品的供给和需求的关系。

二、当前铁路客运营销存在的主要问题

随着我国社会主义市场经济的不断发展，全国运输市场结构发生了巨大变化，铁路、公路、水运、航空等各种运输方式间竞争日趋激烈。铁路客运部门通过对运输产品结构进行重大调整，转变观念，强化市场营销，逐步建立起铁路运输市场营销机制，取得了明显的经济、社会效益，铁路旅客周转量持续增长，但在客运市场中所占份额下降,有市场变化的客观因素,但主要是铁路自身存在的问题所造成的,例如：

（一）营销观念落后,营销意识淡薄

在运输市场已经形成的情况下,许多客运部门工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。现有的客运部门,基本上是管理生产型的。铁路客运工作的规章基本上是两种：一种是管铁路客运内部的；一种是管旅客的，就是没有管营销的。现有的客运组织系统与市场营销环节相脱节,客流增加时虽能增开客车,但还不够。客流减少时不能及

时调整客车编组,站车管理不能融为一体,一线客运工作人员没有营销责任。而全路大多数车站售票布点少,广告宣传几乎是空白,管理机制难以适应市场要求。

(二) 激励措施不力

目前客运职工的收入与工作量联系不密切,既无压力又无动力。近年来，铁路对客运营销工作已开始有所认识,但从理论上、方法上还缺乏准备,基本上还处于以生产者为中心的生产导向阶段。而且全路客运营销工作发展不平衡,经济发达地区好于不发达地区,南方好于北方,沿海好于内地,营销体系正在建立。

（三）销售方式欠妥

现行客车运能分配仍然是传统的票额分配法，每次调整运行图时，对各趟车进行票额分配，虽然现在全国售票全国联网，但绝大部分由始发站发售，中途站只预留一少部分，只能按照分配数量进行发售，站与站之间无法连通，无法将本站特别是始发站的剩余能力及时被前方站利用。唯一的补救方法是车内补票，但这无法彻底解决车内剩余能力的及时利用，导致目前存在的车上运能虚糜，车下票额紧张的现象。尽管最近实行了票额分配分淡、旺季两套方案，但仍未能解决上述问题。

（四）销售渠道不畅

发售车票是客运生产的重要环节，只有将车票发售出去，才能获得收入。在售票环节，营销工作就是创造售票条件，为旅客购票提供方便，使欲选择铁路的旅客能够按照自己的需求购买车票。

当前，全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大的飞跃，计算机联网售票，发售异地票已成为现实。但是，由于多年来我国铁路旅客运输工作实施的是票额分配式的计划运输，经过几代人的努力，已形成一套较为完整的、行之有效的管理办法，为我国铁路旅客运输工作作出了积极的贡献。当现代化的计算机设备投入生产后，相应的管理手段没有同步发展，计划配置型管理模式仍然是当前旅客运输管理的主流，销售体制严重不适应，主要表现在：一是以车站为基本单位，以各自利益分割资源，网络整体功能较弱，造成各种销售障碍。二是联网发售异地车票数量比例很小，目前只占各始发车硬座票额的10%、卧铺的15%。同时对网票的发售加入了一些限制。三是异地票发售，缺少配套的管理措施及有效的考核机制，致使该项工作缺乏动力，积极性不高。例如：发售异地票的人数和收入均归始发站（客运公司运作后统归客车担当公司），每张异地票允许发售站核收5元手续费作为奖励，而这5元钱也往往被有关部门截留，使售票者得不到相应报酬，却增加了诸如结账、登帐、缴款、作月报等一系列工作，增大了

差错率，反而打击了异地票发售工作的积极性。

（五）路网条件的限制

西北地区不仅铁路稀少，而且大部分地区铁路远未形成网状，基本呈枝状分布。全区面积约280万平方公里，主要铁路干线有陇海、兰新、兰青、包兰、干武、宝中、南疆等七条干线，除兰新线和包兰线之间有172km的干武线相连，包兰线和陇海线之间有498km的宝中线为联修线外，其余铁路均无迂回线，缺乏有力的点与线之间的协调能力。故新疆只有一条穿境的兰新线和一条495km的南疆线，宁夏也仅包兰线穿境而过，青海甚至连一条穿境而过的铁路都没有。整个西北铁路1995年总营业里程5473.9km，平均每万平方公里仅为19.5km，远远低于全国平均57.3km的拥有数。

西北铁路营业里程和路网分布特征限制了客运列车的开行对数，因为西北丰富的矿产资源和农付产品都需要通过铁路外运，而且绝大部分货运都要经过东通路的天水口。虽然宝中线的临运业务已分流了一部分新疆、河西走廊和宁夏原经天水口的货运量，但甘肃中、东部和青藏两省区的货运仍经天水口，在严重运能不足和重货运轻客运的主客观因素的合力作用下，东通路天兰段现开行客车只有14对，宝中线只2对，北通路经石嘴山口的客车也仅4对。目前开行的客车对数，远远满足不了人们旅行的需要，这也是新疆公路客运公司向四川、江苏一带开行长途班车的重要原因之一。如果为满足客运需要，增开客车对数，势必减少货运列车，由此而引发大批待运货物滞留，所造成的经济损失，远非多增几对客车取得的效果可比。但这种路网条件限制铁路客运市场发展的供需问题，在当前铁路自身是难以解决的。

（六）运输环境的制约

铁路客运主要是城镇之间旅客的位移交流，大城市的客流往往要高于中、小城市几倍乃至几十倍，形成这种现象的原因除城市自然人口密集之外，更重要的是现代化交通运输工具之一的铁路成为各城市间的连接桥梁，人们都想通过快捷、安全、舒适的交通工具进行旅行，因而城市也就成为城市以外人流的集散地。这就给铁路客运市场提供了充足的客源，并且在其他交通运输不很发达的前些年，确实造成了铁路客运部门常因旅客滞留和列车超员而头痛。时止今日，这种现象很难再复返，尤其西北铁路的客运更难再现。因为西北铁路客运市场面对的是人口分布稀少，经济发展缓慢，社会文化滞后的边陲少数民族居住区，这样的宏观运输环境，以及流动人口相对少，消费水平较低和公路、民航迅速发展形成激烈竞争的微观运输环境。一方面市场需求的购买能力较低，另一方面则由于其他交通工具占有某些优势而使客流移向。

客运产品是以列车运行方式进行生产的，涉及铁路运输系统的众多部门，而任何部门的梗阻都将影响到客运产品市场营销。西北铁路沿线分布的城镇一般都距车站甚远，近者几公里，远者十多公里，如分布在兰新线上的金昌、酒泉、玉门等城市都离车站十多公里。本来城市是旅客的集散场所，车站是铁路产品的销售窗口，二者的分布理应协调。车站远离城市就不符合现代市场营销的活动规律。造成旅客购票、乘车、下车出站后的不方便及浪费时间，很多旅客为图方便、省时、就近乘坐汽车。实际上这种运输环境与客流集散场所不相协调的被动局面是西北铁路客运失去短途旅客的重要原因之一。如1996年呼和浩特铁路局管内客流比上年下降23.4%，500km以内的中短途客流下降21.8%。如何改变这种被动局面，不只是铁路客运市场营销的策略问题，还与整体运输环境相关，但要处理好这种因运输环境制约铁路客运市场营销的问题彼为艰难。

（七）客运信誉不好

在春运、暑运、旅游黄金周等客流剧增的时期各局都会加开临客，对缓解运能紧张现象意义重大。但是，从多年的临客开行来看，在临客的旅行速度、停站和正点率等方面，临客远远差于图定客车。特别在正点率方面，因为开行临客后，线路通过能力相对紧张，有些区段的运行时刻是由调度员临时调整。因此，临客，特别是长途临客容易晚点，晚点后处处会让正点列车，这就使晚点临客晚上加晚，有时晚到十几个小时。这也是临客上座率不高的原因之一。其次，临客是临时开行的列车，旅客也并非知道了解这些开行的车次和相关的信息。

（八）服务质量不高

由于历史和用工体制等多方面原因，造成现在的客运职工队伍素质参差不齐，服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。不主动服务、服务不到位问题，服务中刁难旅客问题等致使旅客投诉居高不下，车下买票难,车上不舒适，饮质次价高，运服务人员素质低下，民航等客运方式比较差距较大，这说明铁路客运职工整体素质已经不能适应日益增长的旅客服务质量需求。客运服务中存在的质量问题，反应了对客运职工的培训工作尚未到位。虽然目前客运职工培训也规定了时间、期限。但是，这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍。对客运干部职工的培训缺少系统化和全面性，只是每年例行公事的、简单的业务性培训，其内容涉及服务技能方面很少，使得年年培训，年年如此，客运干部职工的综合素质没有真正提高，没有达到预期培训效果。

三、铁路客运市场细分

客运市场营销要解决的核心问题是客运企业如何制定市场营销战略,而正确地选择市场则是营销战略的首要内容,客运市场细分,又是客运企业在研究市场营销环境和旅客旅行消费行为基础上,选择和确定市场的重要手段。所谓客运市场细分,是以旅客需求为出发点,根据旅客出行行为的差异性,把旅客总体划分为类似旅行群体的过程。在客运市场上,旅客的需求是多元化的,进行市场细分,就是要先发现不同旅客之间需求的差别,把需求相似的旅行者群体归为一类,每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如：不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求,因而构成了异质客运市场。德国、瑞士和奥地利三国的联邦铁路为了挖掘欧洲客运市场的巨大发展潜力,他们针对度假和私人旅行的市场需求,成立了DACH旅店列车公司的下属合资公司,在欧洲开办夜间客运,开行城间夜间号列车。我国在新图中安排的“夕发朝至”列车、各种旅游列车也都是为某个细分市场的旅客群体服务的。

一个善于进行市场细分的客运企业,有利于分析挖掘新的市场机会,制定最佳销售战略,有利于企业调整销售策略,有利于根据细分市场的特点,集中使用企业的财力、物力,发挥自己的优势,以取得最佳的经济效益。从铁路客运企业来说,过去基本上是在“同质市场”的前提下,采取单一的策略,这种做法是以不变应万变的做法,已不能适应动态变化的客运市场。认真研究各个客运细分市场的特征,对铁路客运面向市场、选择改革的突破口,确定改革的步骤,具有重要的现实意义。旅客运输市场可按下列方法进行划分。

按旅客行程细分：对不同行程的旅客进行组合并加以考察,以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点,铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。

按旅客对旅行条件的要求细分：不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求,可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。

按地理位置细分：由于不同地区经济发展水平存在梯度差,不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策,客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。

按运行径路划分：旅客旅行经由的线路性质不同,客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异,大致可细分为国际信道、干线、支线等。此外,还可以按年龄、职业、出行目的等细分。

差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，

市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础；其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。

在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。

四、我局铁路现状及未来前景分析

内蒙古自治区经济社会的快速发展促进了客运市场的繁荣，特别是中西部呼包鄂金三角假日消费形成时尚，假日旅游带动了整个客运市场。同时，国家扩大招生规模，对客运市场需求也起到一定的推动作用。随着旅客运输市场的活跃，客流结构发生相应变化，旅客成分、旅行目的也发生了较大变化。从2003年自治区与铁道部签署第一个会谈纪要到2007年底近5年来，内蒙古累计新开工铁路重点项目22个，已经建成8个。累计完成铁路固定资产投资306亿元，其中，呼和浩特铁路局完成121.3亿元，占到了39.6%。全区共完成了1372公里既有铁路线路的扩能改造，新增铁路1238公里，使内蒙古铁路总里程达到目前的8564公里。直至2008年底，我局客运量为411万人次较去年相比上升了1.1个百分点。

今年，内蒙古计划完成铁路固定资产投资160亿元，比上年增长23.1%；铁道部将自治区将27个重点项目纳入了《铁路“十一五”规划》，其中有集张铁路、新包神铁路、临策铁路、呼准铁路、东乌铁路、准东铁路、大准铁路、赤大白铁路、两伊铁路、海满二线、呼和浩特新客站、大包电气化、包惠电气化、锡林浩特至乌兰浩特铁路、白音乌拉至郭查线铁路等，而这27项中绝大部分项目前期工作都有了实质性进展。其中，京包铁路集宁至包头增建第二双线项目的可行性报告已上报国家发改委；铁道部完成了对锡林浩特至乌兰浩特铁路、通辽至霍林郭勒线路改造、通辽枢纽扩能可行性报告的审查，完成了集宁至二连浩特、锡林浩特至多伦复线、集宁至通辽铁路扩能改造等项目的预可研报告的审查。而相对控股参与白云鄂博至满都拉铁路、阿荣旗至扎兰屯铁路的项目，已经完工，日即将正式开通。内蒙古自治区于2005年在历史上召开首次铁路建设工作会议。2006年，内蒙古铁路行业投资和建设规模实现历史性突破，完成投资100亿元，新开工项目7个，建设

总规模4456公里。2007年，铁路建设投资计划150亿元，新开工项目9个，建设总规模5814公里。同时，涉及10年至20年的内蒙古中长期铁路规划也正在研究制订中。一个纵横交错的铁路网正在内蒙古全区逐步形成。正在兴建的呼和浩特东站工程，总造价10.1105亿元，是内蒙古自治区最大的客运站，设计客车到发线7条，主站房、无站台柱风雨棚面积5.25万平方米，建成后一次性聚纳旅客6000人。该项工程由中铁六局和中铁建工集团的3个施工项目部承建。经过两年多艰辛拼搏，现在已完成39900平方米的无站台柱风雨棚主体工程，路基及其它土石方24万立方米，拆除和铺设道岔55组，拆除铺设线路（含大临便线）32公里，完成东、西立交桥5500顶平米，框架涵5座2460顶平米，涵洞7座165延米，以及站台、人行地道和部分给排水工程。

为配合国家对中长期铁路网规划的补充调整，合理规划布局内蒙古铁路网络，科学指导今后较长时间内的铁路建设，内蒙古委托铁道部第三勘察设计院编制完成了《内蒙古自治区中长期铁路网规划》。按照规划预测2020年自治区铁路货物发送量9亿吨、旅客发送量1亿人的需求，到2020年，内蒙古铁路营业里程将达到1.43万公里，复线率和电气化率分别达到45%和44.5%，比目前的铁路营业里程增加8081公里，复线率和电气化率分别提高24.7和40.2个百分点。与此规划积极呼应，呼和浩特铁路局也提出了内蒙古2008—2015年铁路干线建设规划。而未来几年中，呼和浩特铁路局将于2012年建成高速客运通道，届时，呼和浩特至北京单程时间将从目前的10小时左右缩短到3小时以内。铁路将全面实现基础装备的更新换代，全面提高运输效率。

据介绍，到2012年，呼和浩特铁路局将建成高速的客运通道、大能力的货运通道和现代化客站、大能力货运站以及战略装车基地，建成时速200公里以上的高速铁路700公里，基本形成高速客运通道。

2011年，呼和浩特铁路局将建成集包(集宁-包头)第二双线，批量开行公交化动车组。2012年建成呼和浩特、包头和鄂尔多斯间城际快速铁路，届时将形成三市1小时交通圈。横贯内蒙古东中西部的客运大通道也将初步形成，融入环渤海地区快速客运系统，呼和浩特至北京单程时间将压缩到3小时以内，呼和浩特、包头和鄂尔多斯与广州、深圳地区实现“夕发朝至”，与关中、成渝地区实现“朝发夕归”。

今后4年，呼和浩特铁路局将积极引进具有世界先进水平的时速200公里及以上的动车组、长编组动车组和动车组长途卧铺车、餐车，优先装备进京重点客车，每年装备新型空调客车为现有配属的15%以上。到2012年新型空调客车比重达60%以上，实现城际列车动车化、直通列车空调化、红旗列车直达化，客车结构实现全面升级换代。

4年后，呼和浩特铁路局管辖下的铁路营业总里程将突破9800公里，复线率和电气化率均分别达到41%和46%以上。内蒙古是地域大区，东西直线距离相距2400多公里，四通八达的铁路网提供了一个人货往来的便捷通途。内蒙古又是资源大区，农畜产品、能源原材料和电子、化工、钢铁等产业近几年快速发展，丰富的煤炭资源成为华北、华东地区经济发展的重要保证。随着国家能源开发战略西移，内蒙古已经成为国家最重要的能源输出地区之一。内蒙古还是口岸大区，毗邻俄罗斯和蒙古两个资源大国，期望铁路搭建通向世界的大通道；内蒙古更是少数民族大区，和谐发展需要更加便捷的铁路交通。因此，加快铁路建设，缓解运力紧张，实现经济的稳步增长，仍是内蒙古经济建设的一个紧迫任务。

五、全面实施营销策略

铁路客运营销是一个复杂的系统工程。因此，必须用系统的观点和系统的方法对客运营销工作作全面的分析,制定出切合实际的，符合市场竞争规律的营销组合策略。营销组合就是客运企业可以控制的各种市场营销手段的综合运用。每个客运企业运用系统方法进行销售管理，各级客运工作人员应针对不同的内外环境，把各种市场手段，包括客运产品开发和设计、订价、分销点设置、人力推销、广告和其它促销手段等进行最佳的组合,使它们互相配合起来,综合地发挥作用,各级主管客运的领导应是各种营销因素的组合者、指挥家。

市场营销组合的形式分为两大类：一类是整体组合,是指企业针对整个市场而调动的各种因素组合；另一类是分体组合,是指企业针对某一局部的经营而使用的某种营销因素的内部组合。目前,铁路客运营销尚处于起步阶段，营销体系还没有建立起来,所以,宜选择整体营销组合，并从以下几方面开展整体营销工作：

（一） 解放思想，更新观念，为营销打基础。

观念陈旧，思想保守，不适应形势发展，是铁路在运输市场上竞争失利的重要原因，所以要想加快铁路客运营销战策的步伐，首先是要带领全体员工向封闭、保守的传统观念告别，确立与市场经济、与实现两个根本性转变相合拍的新思维，新理念，即：由粗放型经济向集体型转变，由传统的计划经济向社会主义市场经济转变。以强烈的开放意识、市场竞争意识、生存意识、危机意识和竞争意识，破除长期以来存在的“老大”思想，“官商”、“坐商”观念。一切从市场从发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输，确保安全、

方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销态势，迅速抢占市场。

（二） 开辟客运新的市场。

客运市场营销不只是西北铁路面临的问题，而且是全国铁路走向市场的一个新课题，需要有成熟的理论作指导，可行的管理机制作后盾，坚实的产品作保障，正确的营销策略作定向等全方位适合客运市场竞争的条件。但这些必备条件只能通过实践逐渐形成和完善，而且必须通过全国铁路的共同努力才能实现。在目前铁路客运市场营销活动刚刚起步的阶段，西北铁路要结合本区的特点，进行一些有益的探索。重点要放在客运市场营销战略目标和营销策略的研究与实践上。一是通过市场调查，了解市场需求，根据市场需求不断推出高质量、有特色的客运产品，并加强站、加预报，做好客车分流，突出保证重点，长、短途列车分工的客运组织工作内涵，以最大限度地减轻严重超员与虚糜并存的现象。二是多方联系，营销团体客流。客运公司可与风景名胜地区的旅游部门联手，推出旅游套餐，加开旅游列车，开行假日列车，实施全程服务；与外出劳务部门联系，组织民工专列；调整夕发朝至列车，行包专列，与教育部门联系，开行学生专列等。

（三） 加快改革，完善考核机制，为营销作保障。

1、加快改革，理顺体制

党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这为铁路改革指明了方向。随着改革的不断深化，铁路也应随着市场经济的发展，加快改革的步伐，尽快建立现代企业制度，理顺体制。我们的企业地区深深地感到这一点，由于近年来航空和高速公路的飞速发展，铁路运输占整个市场份额的比例在缩小，航空和公路的飞速发展其重要因素，就是建立了与市场相适应的体制和机制，反映铁路计划经济的传统管理体制和运作机制没有革除，未形成真正的市场主体。

因此，铁路还应有更多的现代企业制度出台，通过运输组织优化，市场主体的确定划分，营销利益格局的调整，以至从资源配置、运价机制、产品的促销手段和方式，以及信息反馈等方面强化营销，使现有的运输能力，优势得以最大的发挥。

2、完善考核机制，优化管理

想要全面实施营销战策，就必须对传统的生产经营方式进行彻底的变革。首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，根据市场营销，重新确定岗位制度、人员职责和考评标准，即完善用人和考评制度，以建立一支高素质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应迅速整体协调，形成营销组织

体系，以营销为主体建立以工效挂钩为基础，能准确体现，评价员工实际工作水平和绩效的利益分配机制，形成分工有别，标准一致，目标相同的生产，营销考评机制。从而建立，健全以经济为“杠杆”的生产营销管理考核制度。切实做到奖优罚劣，变过去的“要我干”为今天的“我要干”，彻底摒除“干多干少一个样”的不良风气，激发各部门及员工的积极性和创造性，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力，充分调动客运职工的积极性，从而更好地参与市场竞争。

（四） 建立国家价格指导下的票价体系

目前,我国铁路客运实行的基本上是全路统一的票价体系,运价率基本一致,而且票价几年不变,票价的变化跟不上市场的变化,严重影响参与市场竞争。应建立国家宏观价格指导下的差别运价体系。除以里程计价外,列车剩余卧铺可以按时间计价。按各类列车全程平均的运行速度,将按里程的运价率换算成按时间计价的运价率,以时间计价出售剩余卧铺,以满足那些经济不富裕旅客短时间休息的需要。另外,还可按经济发展程度不同,实行区域运价,并根据季节和客流情况实行浮动,逐步取消客运杂费和多种收费,实行一票制。

（五）加大营销宣传

一是各级领导要高度重视，要设置客运营销广告宣传专项资金。无论是调图变点、新增客车，还是加开临客、加挂车厢，只要推出客运新产品，都要加大广告宣传力度。二是营销宣传要投资建立完善的宣传网络，通过互联网、电视、广播、广告、资料、电话问讯、手机等先进快速的宣传工具，使任何人在任何时间任何地点都可以了解到旅客列车的车次、运行区段、到开时刻、基本票价、沿途停车站以及当前运行正晚点情况等信息，形成完善的营销宣传网络。三是通过售票窗口向购票旅客免费发放易于长期保管、阅读的旅客列车信息手册，以其作为我们的“请柬”，进一步固定“老客户”，开辟新市场。

（六）提高服务质量，优化内部营销环境

铁路的客运服务是一个综合的系统服务。涉及机、车、电、辆、客运等方方面面。哪一家工作做不好,都会影响服务质量。因此,必须综合地抓,不能单打一。但目前当务之急是在保证安全正点的基础上,在便捷、优质上下功夫。售票必须学习民航—联网售票和增设售票点,并开展多种方式的售票业务。餐饮业应发展配餐制,甩掉餐车,按路网布局,合理建立地面配餐工厂,随着票价体系改革,实行免费供餐。客运服务要规范化,减少服务的随意性,杜绝野蛮待客。为此应建立客运职工培训中心,对新老职工进行培训,持证上岗。铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。每位铁路员工都应

当认识到：提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要求。因此，要把提高运输质量摆上重要位置，针对旅客、货主关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路在市场的竞争力。

提高客运员工素质应从以下几个方面入手：一是建立先进的培训基地。客运培训要学习大型现代化企业的培训模式，建议取消各基层站段职工教育机构，在铁路局建立大规模先进的培训基地，修建一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的岗位培训课程，制定合理的培训周期，保证过硬的岗位培训质量。二是走出去学习他人之长。组织客运职工外出参观学习现代化的企业管理，树立现代企业员工的服务理念。以此不断提高客运职工的整体素质，以适应旅客运输市场发展对客运职工的素质需求。

（七）依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展

依托铁路现有的优势，大力发展多元经济增加效益，加大对主业的投入，增强主业在市场的竞争能力，这已在全路上下形成共识，应全力投入。

1、利用客运支柱旅游业，形成新的客运增长点

依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境，大力发展铁路旅游业。旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业，交通运输又是旅游过程中一个必不可少的重要环节。因此，铁路应依托自身得天独厚的优势，做好客运支柱旅游，旅游增强客运效益，有旅游资源的地方，应高度重视铁路旅行社的建立和发展，形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经营网络，搞好服务，开发并组织好旅游客流，开好专列和假日列车，拓宽客运新的经济增长点。

2、抓住商机，大力发展铁路多元经济

车站、列车是很好的广告媒体，众多的旅客又给铁路发展第三产业带来了广阔的市场，这些都为铁路创造了无限的商机，铁路客运部门要抓住商机，充分利用现有的资源，大力发展铁路多元经济，充分利用现有的资新，大力发展铁路多元经济，在积累资金的同时，解决铁路内部一些矛盾，从而促进铁路事业的不断发展。

总而言之，铁路当前所面临的形势虽然严峻，要做的改革及探索工作依然繁重，应当说铁路目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时代。而铁路客运市场营销工作也是一门科学，值得我们从业人员认真研究。重视市场的营销有利于提高市场的经营管理水平，更好地满足市场参与者的需要，也是提高市场效益的重要方面。将现代营销管理的框架和方法引入市场的经营管理活动之中，有助于目前市场管理中许多问题的

解决，有助于市场的兴旺发达。只要我们始终以实事求是的态度，以顾客为关注焦点，遵循经济规律，适应市场需求，用科学的营销理论指导生产，用发展的思维理念应对市场，那么，铁路客运必将在客运行业发挥其不可替代的作用，铁路客运市场必将在当今环境中得以空前发展，在激烈竞争中立于不败之地。

第13篇：《铁路客运组织》复习题

《客运组织》复习题

一、单项选择

1、旅客运输的工作计划是指（ D ）计划。 A、综合 B、长远 C、年度 D、日常

2、计算旅客票价时，加快票的起码里程是（ B ）。 A、20 B、100 C、200 D、400

3、包裹运价率以（ C ）为基数，其他各类包裹运价率按其加成或减成的比率确定。 A、一类包裹 B、二类包裹 C、三类包裹 D、四类包裹

4、身高不足1.1米的儿童由成人携带乘车时，如儿童要单独使用卧铺，应购买（ A ）。 A、全价卧铺票 B、半价客票和全价卧铺票 C、半价客票和半价卧铺票 D、不用买票

5、旅客在乘车中丢失车票时，铁路应（ C ）。

A、查明情况属实，让其继续乘车 B、一律按无票处理 C、从发现丢失车票的车站起，补收票款，并核收手续费 D、从发现丢失车票的车站起，补收票款，不收手续费

6、旅客申请下列哪一种变更，铁路不予办理。（ D ） A、硬座变软座 B、硬卧中铺变下铺 C、软座变硬卧 D、硬卧变软座

7、行李运价率按硬座票价率的（ B ）来计算。 A、0.1% B、1% C、2% D、3%

8、下列哪一项不属于旅客的范畴。（ B ）

A、押运货物的人 B、无学生证购买了学生减价票的学生 C、与成人旅客同行的免费乘车的儿童D、持有铁路有效乘车证的人

9、下列哪一项不属于列车乘务组的客运乘务员。（ B ） A、列车员 B、检车员 C、广播员 D、餐车人员

10、客运职工在顺线路行走时，应走（ D ）。 A、轨心 B、轨面 C、轨枕头 D、路肩

11、身高1.1~1.4米的儿童乘车时，如要单独使用卧铺，应购买（ B ）。 A、全价卧铺票 B、半价客票和全价卧铺票 C、半价客票和半价卧铺票 D、不用买票

12、下列各项旅客运输工作指标中，哪一项属于质量指标？（ C ） A、发送旅客人数 B、旅客周转量 C、旅客列车旅行速度 D、旅客平均运距

13、行李运价率按硬座票价率的（ B ）来计算。 A、0.1% B、1% C、2% D、3%

14、客运站到发线有效长度不应小于（ B ）

A、800米 B、600米 C、1000米 D、500米

15、旅客托运的行李每件的最大重量为（ A ）千克。 A、50 B、60 C、80 D、100

16、高站台高出相邻线路轨面（ A ）米。 A、1100 B、800 C、500 D、300

17、下列人员，（ D ）属于列车乘务组的客运乘务员。

A、乘警 B、检车员 C、空调员 D、餐车工作人员

18、旅客运输计划的任务计划是指（ C ）计划。 A、综合 B、长远 C、年度 D、日常

19、下列各项旅客运输工作指标中，哪一项属于数量指标？（ A ） A、发送旅客人数 B、旅客列车车底需要数 C、旅客列车旅行速度 D、旅客列车载客人数

二、填空题

1、旅客票价包括基本票价和 保险费 两部分。

2、T32次旅客列车车次的正确读法是： 特三十二次旅客列车 。

3、客流调查的范围是铁路沿线的吸引区，包括 直接吸引区 和间接吸引区。

4、客票有效期间按乘车里程计算，如乘车里程为1645千米的客票有效期为 4 日。

5、旅客携带品的免费重量，儿童是10千克，外交人员35千克，其他旅客是 20 千克。

6、客运站的设施包括站前广场、站房、站场三部分。

7、铁路旅客运输合同的基本凭证是 车票 。

8、旅客托运的行李每件的最大重量为 50 千克。

9、客运站跨线设备可分为 天桥、地道、平过道。

10、旅客列车乘务组的乘务制度分为 包乘制 和轮乘制两种。

11、硬座票价率 是旅客票价率的基础，是决定全部旅客票价水平的重要因素。

12、客运站 是指专门办理大量客运业务的车站。

13、从核心产品层次上说客运产品就是 旅客位移 。

14、车底在客车整备所进行各项作业的方式有 定位作业 和流水作业两种 。

15、旅客列车乘务组的乘务制度分为包乘制和 轮乘制 两种。

16、硬座票价率 是旅客票价率的基础，是决定全部旅客票价水平的重要因素。

17、K165次旅客列车车次的正确读法是： 快一百六十五次旅客列车 。

18、客流调查的范围是铁路沿线的吸引区，包括直接吸引区和 间接吸引区。

19、客运站的旅客站台长度应按 550 米设置。

三、判断题

（ 错 ）

1、客流调查的形式有综合调查、节假日调查和日常调查三种。一般以节假日调查为主。

（错 ）

2、附加票包括加快票、卧铺票、空调票，它只是客票的有效补充，任何人乘车时都不得单独使用附加票。

（ 对 ）

3、学生休学、复学、转学、退学时不能发售学生票。（错 ）

4、车票有效期间在任何情况下都不能延长

（错 ）

5、旅客开始旅行后，无论任何原因都不能退票。（错）

6、T46次列车是下行特快旅客列车。

（对 ）

7、持站台票上车在开车后20分钟仍不声明者，视为无票论处。（对 ）

8、在乘车前丢失车票，旅客应另行买票。

（错 ）

9、铁路对旅客携带品的重量有规定，但只要重量不超过标准，体积大小没有规定

（错 ）

10、押运行李、包裹的押运人可以不用购买车票。

（错 ）

11、节日，特别是黄金周期间增长的客流主要是民工和学生流。

（ 对 ）

12、计算咽喉道岔组通过能力的方法有两种：利用率计算法和图解法。一般都 2

采用利用率计算法。

（错 ）

13、N366次列车是上行特快旅客列车。

（对 ）

14、铁路对旅客携带品的重量、体积均有规定。

四、名词解释

1、客运站

专门和主要办理旅客运输作业的车站，是铁路客运的基本生产单位。

2、客运车辆

直接运送旅客或为运送旅客服务的车辆。如餐车、软硬卧车等。

3、管内客流

指旅行距离在一个铁路局范围以内的客流。

4、包乘制

是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同，可分为包车底制和包车次制。

5、咽喉道岔

指车站咽喉区作业最繁忙、通过能力最薄弱的道岔（组）。

6、直通客流

指旅行距离跨及两个及其以上铁路局的客流。

7、旅客最高聚集人数

指车站全年旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时（8-10分钟）出现的最大候车人数（含送客者）的平均值

五、简答题

1、何谓“流线”？简述事先购票，不办理行李托运手续的普通旅客进站流线，并说明流线的组织原则。

答：流线是指客运站内，旅客、行包、车辆流动过程和流动的线路。 进站前托运行李的普通旅客进站流线：

站前广场——候车室——检票——跨线设备——站台——上车。 流线组织原则：（1）各种流线避免互相交叉干扰；（2）最大限度地缩短旅客走行距离，避免流线迂回。

2、试简述客运调度的日常工作的主要内容。答：（1）正确组织旅客及行包运输 （2）经济合理地使用客车 （3）监督列车按运行图运行 （4）客运调度工作的分析 （5）客运调度报告制度

3、站车客流信息传报主要是通过哪几种专用报表的形式来记录、统计、传递的？客统

2、

3、4分别指什么？？

答：站车客流信息传报主要是通过专用报表来传递，有三种（1）乘车人数通知单——客统3；简称一单；

（2）列车密度表——客统4；简称一表；

（3）旅客区段密度报告、分界站报告、预报通知单——客统2；简称3报

4、试简述旅客列车运行方案图的编制原则。答：（1）减少停站次数及停站时间，提高旅客列车的直通速度

（2）列车始发、终到、通过各主要站的时刻，应方便旅客旅行 （3）经济合理地使用机车车辆

（4）旅客列车与货物列车运行线应有良好配合 （5）旅客列车的运行与客运站技术作业过程相协调

（6）处理好各方面关系，避免和克服抢好点和抢热门车的现象

5、试简述道岔分组的方法。答：（1）不能被两项作业同时占有的相邻道岔应并为一组

（2）可以被两条作业进路同时分别占有的相邻道岔，不能并为一组。 （3）可以并入相邻两道岔组中任何一组的道岔，必须并入其中任一组。 （4）有个别道岔既不可并入这一组，又不可并入另一组，则单独成一组。

6、我国旅客列车的种类分哪几种？ 答：（1）动车

（2）直达旅客列车 （3）特别旅客快车 （4）快速旅客列车 （5）普通旅客列车 （6）临时旅客列车 （7）旅游列车 （8）回送车底列车 （9）因故折返旅客列车

第14篇：第一章铁路客运设备

第一章 铁路客运设备

 第一节 客运设备的分类

 第二节 客运站

 第三节 客运机车车辆

 第四节 客车整备所与动车段

重点

 客运站的分类

 客运站的站场设施

 站房建筑规模的确定

 客运站流线

难点

 流线的分类与特点

 流线组织的原则

 流线疏解的常用方法

第一节客运设备的分类

一、定义

铁路客运设备是办理铁路旅客运输的基础条件。客运设备主要包括固定设备，移动设备以及一切为客运服务的设备。

二、主要设备

1.固定设备：客运站、客车整备所和动车段。

客运站：是铁路旅客运输的基础生产单位，是提高服务质量、树立铁路信誉的窗口和核心部门。

客车整备所、动车段：是旅客列车车底和动车组维修保养的重要基地。

2.移动设备:铁路旅客运输的基本动力和运载工具。包括客运机车和客运车辆

第二节客运站

一、客运站的分类

1.按客运量和技术作业量和其他因素分类

 特等站

 一等站

 二等站

 三等站

 三等以下客运站

2.按其线路布置图形分类

 尽端式客运站

尽端式客运站的旅客列车到发线均为尽头线，站房设在到发线一端或一侧，中间站台用分配站台相连接，客车整备所和客运机务段与客运站纵例配置。  通过式客运站

旅客列车到发线及正线是贯通式的，站房设在线路的一侧，基本站台与中间站台用天桥或地道等跨线设备连接。

 混合式客运站

混合式客运站的特点是旅客列车到发线一部分为通过式，另一部分为尽端式。

3.按未来客运站布局规划设想分类

 客运中心

 大型客运站

 一般客运站

二、客运站的站场设施

1.线路

（1）正线

（2）旅客列车到发线

旅客列车到发线是站场内除正线以外供旅客列车停靠，与正线平行且与站台相邻的站线，有效长应由旅客列车长度来确定。

（3）货物列车到发线

（4）机走线和机待线

2.旅客站台

（1）旅客站台的布置

旅客站台的布置随客运站站型的不同而有所差别。

（2）旅客站台的长度

为使整列车能停靠站台，旅客站台的长度应由旅客列车的长度来确定。整个车底为532m，故客运站旅客站台长度一般按550m设置

（3） 旅客站台的宽度

旅客站台的宽度应按客流密度、行包搬运工具、站台上的建筑物和路段设计速度等情况来确定。

（4）旅客站台的高度

旅客站台的高度是指站台高出相邻线路轨面的高度。按站台高度分，旅客站台可分为低站台、一般站台、高站台三种

3.跨线设备

跨线设备是站房与站台之间、站台与站台之间往来的通道。

（1）天桥和地道

天桥和地道是站房或基本站台与中间站台的便捷通道。天桥和地道的设置应使旅客通行流畅，行包、邮件搬运便和减少跨线交叉干扰。

（2）平过道

平过道与线路平交，是最简单的跨线设备

4.检票口

检票口是站房与站台之间的连接点，是旅客进出站的必经之路，也是站场流线组织的重要一环。

5.站房

站房客运站的主体，其设置位置应根据线布置，地形地质条件及城市规划等因素综合考虑确定。

（1）站房的组成

 直接为旅客服务的各种房屋，如出入口、广厅，问询处、售票处、行包房、候车室，通过大厅等；

 为运营管理所需要的各类技术业务用房，如行车室、技术室，列检车间及其它辅助用房；

 车站行政办公用房，如站长室、运转室、客运室、财务室等行政办公室、会议室；

 建筑设备用房、车站电气机械设备和通风、采暖、供应冷热水和饮用水所

需房室；

 驻站单位用房如海关办事处、公安驻站机构、检疫机构等单位用房；

（2）站前广场

站前广场是客运站与城市交通联系的纽带，其功能是集散铁路旅客和部分城市交通车辆，为旅客提供室外活动及休息场所，运行和停放各种交通车辆，布置各种服务设备。

（3）站房的位置

旅客站房的位置就与车站总体布置相配合，一般就尽量设在车站中部为好。尽端式客运站，站房一般设在到发线的尽头端；通过式客运站，站房就尽量设在线路靠城市居民区一侧，以方便旅客进出车站。

（4）站房与站前广场、站台的断面关系

（5）站房的建筑规模

 客运站房的建筑规模，应根据车站的旅客最高聚集人数来确定。

 旅客最高聚集人数是指客运站全年旅客最高月份中，平均一昼夜内旅客同时在候车室内的最多候车人数，包括客运站的发送旅客、中转旅客及送客者，通勤及通学旅客除外。

三、客运站流线

1.定义

旅客、行包、车辆在客运站内的集散活动，产生一定的流动过程和路线，通常称为流线。

2.分类

 从流动方向上：可分为进站和出站两大流线。

 从流线性质上：可分为旅客流线、行包流线和车辆流线。

3.流线组织的原则

尽量避免和减少各种流线的互相交叉干扰，最大限度的缩短旅客流动距离、避免流线迂回。

4.流线疏解基本布局方法：

主要进出站两大旅客流线在同一平面上错开；

主要进出站流线在空间上错开；

进出站流线在空间平面上同时错开。

第三节 客运机车车辆

铁路为了运送旅客，必须具备一定数量的移动设备，主要指客运机车、客运车辆和动车组。

一、客运机车

1.分类

按动力分为：蒸汽机车 电力机车 内燃机车

按运用分为：客运机车 货运机车 调车机车

二、客运车辆

 硬座车：有两个封闭式通过台，一个温水循环取暖锅炉房，客室一侧为三人座椅，另一侧为二人座椅。

 硬卧车

 软卧车

 19k型高级软卧车

 餐车

 行李车

 空调可躺式软席客车

 双层软坐车

 双层式房式软坐车

 双层软坐行李合造车

 双层餐车

三、动车组

1.定义

动车组是不同于传统客运机车、车辆的一种列车，是高铁、城际铁路以及有轨公交系统大力发展的一种客运列车。

如果把动力装置分散安装在每节车厢上，使其既具有牵引动力又可以载客，便叫做动车，不带动力的客车车辆就叫拖车。如果动车和拖车编成一组，就是动车组。

2.动车组的类别

 按牵引动力的分布方式分类：动力分散 动力集中

 按动力装置分类： 内燃动车组 电力动车组

3.动车组的特点

4.国产动车组的现状

 国产内燃动车组

 国产电力动车组

 高速电动车组

 摆式动车组

第四节客车整备所和动车段

一、客车整备所

主要任务是办理旅客列车车底的停留、洗刷、清扫、技术检查、改编、修理和整备、吸排污、消毒、卧具及餐料的准备等作业。

1.客车整备所的设备：各类车场及配线 客车外部洗刷设备 客车整备库 消毒设备 其他设备

2.客车整备所布置图

二、动车段

1.动车段与车站布局的关系

2 .动车段的内部布置图

 纵列式方案

 横列式方案 其他方案

第15篇：客运车站岗位职责

4.岗位人员责任制

4.1、站长安全生产岗位职责

4.1.1、站长是全站安全生产第一责任人，依法履行安全生产责任制，认真贯彻落实《安全生产法》，对全站的安全生产工作全面负责。

4.1.2、保证客运站安全生产的投入和实施，组织制定客运站安全生产投入的长远规划和年度计划，定期召开会议，听取安全生产投入资金的使用情况。安全技术措施工程、安全设备更新等投入项目完成后，要组织验收、检查，并保证投入资金的有效使用。

4.1.3、要具备一定的安全知识和安全技能，并按照国家有关规定依法获得相应资格证书，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。

4.1.4、要定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。

4.2、副站长安全生产岗位职责

4.2.1、副站长协助站长做好全站的安全生产工作。根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。

4.2.2、应具备从事生产经营活动相应的安全知识和安全技能，

并按照国家有关规定依法获得相应资格证书。

4.2.3、组织编写并签订《安全生产责任状》，真正的把安全生产工作落实到基层，落实到每个职工。

4.2.4、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。

4.2.5、组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生事故，能够及时、有效、正确的实施现场抢救和其他各种救援措施。

4.2.6、定期组织召开安全生产会议，协助组长分析安全形势，研究布置全站的安全生产工作。

4.2.7、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。

4.3、安全(技术)科长岗位职责

4.3.1、负责贯彻落实上级有关安全生产和出租车行业的方针、政策、法规和指示。

4.3.2、根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。

4.3.3、具备一定的安全知识和安全技能，组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。

4.3.4、掌握和研究全站的安全生产情况，确保全站安全生产方针、目标和指导意见，提出改进工作意见和措施要求。

4.3.5、检查督促全站的安全生产工作，协调解决安全生产工作中的重大问题及相关部门关系。组织全站的安全活动、总结、交流和推广安全生产先进经验。

4.3.6、定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。

4.3.7、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。

4.3.8、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。定期组织召开安全例会，对司乘人员、出租车主进行安全教育,提高交通法规意识,消除事故隐患。

4.3.9、督促本部门从业人员遵守有关安全生产的规范制度和安全操作规程，不违章指挥，不违章作业、不强令从业人员冒险作业。

4.3.10、加强\"三关一监督\"的源头管理,督促各部门落实安全责任，严格履行安全操作规程，采取有效措施，避免不安全事故发生。

4.4、安全员岗位职责

4.4.1、认真贯彻和执行国家和上级有关安全生产的方针、政策、法律、法规、规程和标准。

4.4.2、参加编制长远规划年度安全措施计划，参与安全生产责任制、安全操作规程、安全管理制度的制定工作。

4.4.3、参与制定安全生产目标和计划，并提出完成计划和目标

的措施和方法。

4.4.4、做好会议记录，负责起草年度工作计划和总结，整理、积累、汇编各方面的综合性材料，对全局性问题进行调查研究。

4.4.5、负责各种安全文件的收发和管理工作；筹备各类会议、培训、活动的准备工作；业务工作的动态信息的搜集、整理和上报。

4.4.6、会同有关部门做好安全生产宣传教育和培训、总结和推广安全生产的先进经验。

4.4.7、参加或组织伤亡事故的调查和处理，做好工伤事故的统计、分析和报告，协助有关部门人员制定防止事故重复发生的措施，并检查落实。

4.4.8、经常对工作现场进行安全检查，及时发现各种不安全因素，督促整改，消除事故隐患。

4.4.9、监督劳动防护用品的发放工作，并培训员工使其掌握正确佩戴和使用防护用品的方法。会同有关部门做好防尘、防毒、防暑降温和女职工保护工作。

4.4.10、认真学习上级有关安全生产的法律法规、规章制度和本单位的规章制度，积极参加安全管理业务培训(每年应不少于一次的专业培训)，努力提高自身文化素质和业务水平。有条件的应参加文化知识和专业技术培训，考取专业技术职称。

第16篇：客运稽查岗位职责

客运稽查岗位职责

1、客运稽查队岗位职责

一、贯彻执行国家有关道路运输管理方面的政策、法律、法规、规章。

二、参与制定本辖区道路运输稽查制度和管理办法等。

三、负责规划辖区内道路运输检查站，负责组织本市重点项目的统一稽查行动。

四、负责组织实施辖区道路运输检查，监督检查道路客货运输、搬运装卸、运输服务、车辆维修业户的经营资格和经营活动。

五、组织培训本市稽查人员。

六、建立稽查档案，发布稽查通报、信息、写出分析报告、对县区运输管理部门的工作进行监督检查。

2、铁路客运稽查人员岗位职责

各级收入稽查人员对管内的站段、旅客列车(包括通过管内的外局旅客列车及国际联运旅客列车)的运输收入工作，负有监督、检查、指导的职责。

1.检查站段、列车执行《铁路法》、国家财经政策和财经纪律以及有关收入规章制度的情况，及时纠正运输收入工作中存在的问题。

2.检查所属单位运输收入计划的落实情况。

3.检查指导站段、列车开展堵漏保收工作及相关政策执行情况。

4.检查指导站段、列车开展运输收入工作标准化活动及各项责任制的落实情况。

5.检查指导站段、列车正确核收运杂费;检查各级运输进款的解缴、动支情况。

6.检查指导站段、列车各种客货票证的请领、使用、交接、保管、客货票证帐项以及各级票证库的管理情况。

7.检查铁路职工乘车证的使用和填发情况，查处其中的违章违纪行为。

8.检查督促站段、列车债权债务的清理。

9.查处站、车因人为原因造成票额浪费和列车虚糜而影响运输收入的行为。

10.检查有关运输收入各项出租、使用合同协议的签订和收费情况。

11.检查指导站段、列车对无法交付货物、行李、包裹、货底、旅客遗失品的登记、交接、保管和变价收入上缴情况。

12.揭露和调查贪污舞弊、截留、挪用运输进款等违法乱纪行为，调查处理运输收入事故。

13.检查指导站段、列车其他与运输收入有关的工作。

3、客运站稽查点岗位职责

为配合车站的经营决策完善稽查条例，搞好稽查工作，特制定以下岗位职责。

一、本检查点人员必须严格遵守稽查条例及站和作业的有关规定，上车检查时必须认真负责的清点人数核查结算单与路单人数是否相符，并做好记录。

二、检查人员在填写记录时一定要认真负责的填写，坚决杜绝多填或少填以确保记录准确无误。

三、对沿途上车旅客补票要严格执行票价管理的规定，坚持补票价格由检查人员负责操作，一律不准驾驶员收钱补票。不论是职工或直系亲属，亲戚朋友一律按规定补票，坚决杜绝无票乘车。

四、认真落实车站安全管理措施，杜绝营运车辆超载超员，真正发挥出城区客运车辆安全检查点的把关作用。

五、本检查点实行“谁当班，谁负责”的制度，每个班由开票人员具体负责，每个班在交班前要认真核对所有开的票人数金额与登记表是否相符。

第17篇：客运驾驶员岗位职责

客运驾驶员岗位职责

1、客车驾驶员岗位职责

一、负责所驾驶车辆的安全行车、简易维护、一般性检验、常见故障的判断和排队以及车辆的清洁、保养责任。

二、出车前应随身携带符合所驾驶车型的驾驶证、上岗证、从业资格证等有效证明驾驶员资格的证件，同时检查车辆行驶运营中的需随车携带的证件是否齐全有效。

三、钻研技术，全面掌握所驾车辆的技术性能，努力提高专业技术水平，严格执行技术管理，行车途中应密切注意车辆技术状况，随时发现和排除车辆故障，严禁车辆带“病”运行。

四、加强职业道德修养，模范遵守交通法规，严格按操作规程驾驶车辆，严禁酒后驾车，不开赌气车、不开疲劳车、不超员、超速，确保行车安全。

五、坚持文明经营、优质服务的宗旨，严格执行“客运服务质量标准”，正点运行，礼貌待客，要保持车容整洁、车况良好，服务设施齐全、有效，杜绝甩客、倒卖旅客、粗暴待客等损坏企业信誉的行为。

六、负责车辆运行过程中旅客人身和财产的安全，认真查堵“三品”上车，正确处置遭遇火灾、抢劫、爆炸、事故等突发事件，及时有效地抢救突患严重急症的旅客或伤员，持续提高企业的营运信誉。

2、客运司机岗位职责

岗位职责：

1、负责接送旅游团、长途乘客等；

2、负责公司车辆保养、维修和清洁工作；

3、定期送外消毒，保持车况良好，车容整洁。

4、协助处理公司车辆保险、索赔、年检办理；

5、协助处理日常行政事务；

6、做好出行记录、行驶里程记录、燃油使用记录；服从管理；

7、承办领导交办的其他工作

3、客运公司驾驶员岗位职责

1、热爱公司，爱岗敬业，自觉维护公司的和谐、团结和稳定，自觉维护公司良好形象。

①严格履行公司岗位职责，全面完成各项工作任务；

②严禁任何恶意破坏公司形象的言行，如散布谣言、拉帮结派、制造混乱；

③严禁以任何方式恶意对抗公司管理；

2、维护核心景区正常的运营秩序，负责驾驶公司分配或临时指定的车辆，完成公司安排的运输任务。

①严格服从公司管理，服从公司轮岗或有关调整安排；

②严格执行《调度管理办法》，服从站场调度管理，严禁违调；

③在核心景区内严禁任何时间以任何理由破坏、干扰、中断正常运营秩序。

3、严格遵守道路交通及安全法规和公司安全管理制度，禁止违章驾驶，确保不发生重特大道路交通责任事故。

①在核心景区不超速、不超车，弯道及会车时减速行驶；

②严禁酒后驾车和擅自出车；

③严禁行车中使用移动电话；

④在景区外严格按规定的速度及路线行驶，严禁在外延时逗留；

⑤严格按公司规定上下客、停放车辆、候班。

4、严格履行主车驾驶员机务日常维护及检查责任，并配合做好机务检查工作。

①每天认真统计行驶里程数，向分队长及时申报800-1000公里安全检查，

一、二级维护保养及小修情况；车辆如有机务隐患，及时报修。运行里程满800-1000公里时及时上安全检查台自行检查安全关键部位(转向器、转向节、转向节臂、横直拉杆球头、刹车管道、安全阀、钢板弹簧、减震器、传动轴万向节、传动轴螺丝等底盘机件的安全部位)并据实做好记录，确保无重大机务安全隐患，杜绝病车上路；

②每天上车前、下车后对车辆的油、水、灯光、仪表、轮胎气压等部位进行检查并做好记录，如有安全隐患，及时报修；

③定期检查车内配备的灭火器状态，使用期满及时申报更换；

5、规范服务，善待游客。

①讲究仪容仪表、车容车貌和车辆卫生，按公司要求规范候班待客、适时开启空调、播放VCD；

②做好“3米微笑服务”工作；

③每天积极配合经营助理、分队长的优质服务抽查工作。

6、不酗酒、不沾毒、不赌博、不买地下“六合彩”，按公司规定时间就寝，保证睡眠充足；如有特殊情况晚上未获充足休息，次日必须主动向相关安全管理人员(分队长、分部经理助理、分部经理)报告，说明情况，申请安全轮休。服从分部中途轮休安排。

7、完成领导交办的其他临时性工作。

4、汽车驾驶员岗位职责

(1)自觉遵守国家交通法令、法规和交通规则，服从交通民警和其他交通管理人员的指挥。积极参加市、区交通安全活动，按时参加安全大组的学习，宣传交通安全，交流安全经验，确立安全第一的思想。

(2)出车前必须做到五检查(即转向、制动、灯光、雨刮、喇叭)，经检查正常后方可出车，坚决做到车有故障不出车。出车途中必须严格执行操作规程，做到集中思想、谨慎驾驶、中速行驶、礼让三先。

(3)车辆行驶中或中途停车以及回库后要随时查看有否漏油、水、电等，冬季要做好防冻措施。经常保持车辆的内外整洁，要经常利用不出车的空余时间对车辆进行维护保养工作，使车辆机件始终处于良好性能和待用状态。

(4)车辆外出执行任务或借用外协单位及私人借用等，一律凭出车单方可驶出校门，回校后及时填写好出车单，并做好出车日记。

(5)驾驶员之间要发扬团结友爱、互助合作精神，小修小补，互相配合，无任务时在车队办公室待命。严格做到客运车辆不超客;按规定严格执行车辆停放车库制度。

(6)出车过程中要按照用车部门要求，完成各项运送任务。

(7)驾驶员必须做到不无故缺席(特殊情况例外)，出车回校后须向车辆管理负责人报到，以示完成任务和安全返回;若要离开学校，须向车辆管理负责人请假，说明情况并批准后方可离开，但驾驶员中必须有一名在校，以便应付紧急情况。

(8)随时保证联系畅通，呼机手机24小时开机。

(9)车辆进库，要认真检查有无漏电现象和燃烧的烟头等，严防火灾的发生。

(10)公私分明，不擅自开车办私事，严防开车赶点，抢时间。

(11)严禁酒后开车。

(12)服务周到，态度和蔼，讲礼貌，讲职业道德，做文明驾驶员。

(13)完成本中心其它临时性工作。

第18篇：客运集团岗位职责

值班站长岗位职责

1、全面掌握车站旅客运输业务及国家有关公路客运政策、法规，遵守交通职业道德，熟练掌握车站营运线路、班次、时间、里程、车辆等级、票价及途径主要站点等信息。

2、熟知“情满旅途”品牌内涵，为旅客及业户提供优质服务。

3、协助处理好与上级主管部门、各公司之间的关系，促进车站工作顺利开展。

4、负责车站班前会宣讲，列队点名，检查仪容仪表，进行工作点评，布置当日工作重点，组织、协调各岗位之间工作。

5、做好客流高峰旅客运输应急预案的落实工作，加强站、车联系，掌握本站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与有关部门交流信息，并做出相应对策。

6、安全管理在现场，做好安全宣传工作，禁止“三品”上车，杜绝超员和超载车辆出站。

7、上岗后检查车站各岗位员工工作标准执行情况，及时制止和处理违章作业，做好现场检查记录，严格考核。

8、做好信访工作，认真听取旅客和业户意见及建议，对旅客和业户提出的意见及建议及时予以答复和解决。

9、抓好现场劳动纪律，做好员工的思想政治工作。

10、按照“三听、六看、一分析”的工作方法，服务好旅客，做好岗位工作。

11、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。

12、认真填写车站《检查记录》，做好交接班工作。

调度员岗位职责

1、全面掌握道路旅客运输业务及有关政策和规定，讲究交通职业道德。

2、发车前对车载GPS在线情况进行检查，并做好相关记录。

3、严格按照《中华人民共和国安全生产法》、《山东省汽车客运站安全生产规范》文件规定对进站参运车辆的五证（五证：驾驶证、从业资格证、营运证、行驶证、驾驶员即时证明）进行逐项检查，并核对当班驾驶员身份。在确认证牌齐全有效、驾驶员无误的情况下，将检查结果签字确认方可报班。认真遵守“三不进站、六不出站”有关规定，严把安全关。

4、对营运手续不全，证照不符合的不允许其报班参营，不得违规操作。如遇安全突发事件应上报值班领导。

5、加强与车队和车辆的联系，确保班车正班、正点。

6、掌握旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与有关部门交流信息，并做出相应对策。

7、客流高峰期，做好运力调配、加班车等工作。

8、严格按照调度日志的要求做好值班记录。

9、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。

售票员岗位职责

1、使用“十字文明用语”，做好微笑服务，有问必答，再问不厌，对老弱病残孕幼旅客重点照顾。

2、掌握车站班次、时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，经常与站务调度互通信息。

3、严格执行运价政策、售票细致、快速、准确，公平公正。

4、遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五快”，减少错售、错款现象。

5、票面打印要清晰、完整、准确、退票和签证改乘按规定签章。

6、每日上岗前认真查看车站、班组通知，将通知要求落实到位。

7、根据“三听、六看、一分析”的工作方法，服务好旅客，做好岗位工作

8、执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款、帐相符。

9、熟练记诵车站发车时刻和票价信息，提高售票速度和准确性。

10、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。

迎门服务班岗位职责

1、旅客进站要笑脸相迎，举止大方、站姿端正、主动热情，使用“十字文明用语”。

2、坚持首问责任制，按照 “三听、六看、一分析”做好旅客服务工作，做好岗位间的横向连接。

3、为旅客提供咨询和其他细致周到的服务，熟练记诵车站发车时刻和票价，根据旅客需求向旅客介绍车站售票、候车等服务项目的办理程序，办理琴岛通卡充值和小件物品寄存和退票改乘业务。

4、掌握车站班次变化及道路通阻情况，增减班次及时向旅客进行广播公告。

5、向旅客宣传客运安全及卫生方面常识，虚心听取旅客意见，不断改进现场服务工作。

6、掌握车站班次变化及道路通阻情况，接到的增减班次和班次晚点等信息及时向旅客进行广播公告。

7、全面服务好，重点照顾到，遇到特需旅客时主动将其送到特需旅客候车室，帮助他们排忧解难。

8、熟悉本地区主要宾馆、医院、大中专院校及名胜古迹的地理位置和乘车路线，了解车站周边铁路、民航购票网点位置信息。

9、主动向旅客介绍车站的特色服务项目，为旅客提供细致周到的服务。

10、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。问事、广播员岗位职责

1、熟知“情满旅途”品牌内涵，为旅客及车业户实行双向优质服务。

2、文明服务，礼貌待客，使用普通话，运用“十字”文明服务用语，掌握一定的日常常用英语、哑语，并能简单对话服务。

3、熟练掌握车站线路、班次、时间、里程、车辆等级及途径主要站点和票价，对车辆运行通阻情况及时了解，旅客做好宣传。

4、提前上岗，检查广播器材是否良好，做好开播前的准备工作，保证播音质量。

5、使用普通话广播，做好发车运行情况、安全及卫生常识的广播宣传，负责广播找人，疏导旅客购票，办理小件托运和检票上车。

6、提供电话咨询服务，电话铃响两遍就接，耐心解答旅客的提问。

7、接待旅客做到有问必答，百问不烦，准确迅速，为旅客乘车提供旅行咨询。

8、介绍本站布局、服务设施及服务项目等情况。

9、介绍本市区域公共交通线路情况，名胜自然风光、人文景观等概况。

10、及时、准确地宣传车辆运行动态情况并提醒旅客注意，督促各岗位人员做好工作。

11、做好发车前的广播宣传，指挥现场人员按程序、标准、正点发车。

12、虚心听取旅客意见，努力改进服务工作

安检员岗位职责

1 、遵守各项法律法规和安检各项规章制度，服从各级领导管理，对违反法律法规或安检规章制度的现象应予拒绝并及时向值班站长报告。

2、协助迎门服务员，及时发现行包漏检的旅客，引导旅客重新安检，确定无行包漏检。

3、对旅客要笑脸相迎，举止大方、站姿端正、主动热情。认真履行岗位职责，严格遵守工作纪律，不擅离职守，不做与工作无关的事情。

4、熟练掌握各种安检设备的操作及识别方法。

5 、按照“逢包必检”的安检要求，安检率达到100%，负责宣传引导乘客进入安检区域。

6、认真执行安全管理要求，对通过安检机检查后有疑义的行包、物品进行针对性探测，要会同旅客当面开包检查，杜绝禁运物品进入候车室，发现疑似禁运物品时，认真登记，妥善保管，按规

7、对携带活动物乘车的旅客进行劝阻，旅客执意携带时按照相关要求办理。

8、根据“三听、六看、一分析”的工作方法，服务好旅客，做好岗位工作。

9、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。

定处理属违禁品需移交民警处理并做好记录。

特需旅客服务员岗位职责

1、掌握本站营运线路、班次、时间及其变更情况。

2、了解本站布局，服务设施及服务项目等情况。

3、根据“三听、六看、一分析”的工作方法，做到“五勤”、“五心”，服务好旅客，做好岗位工作。

4、在候车大厅巡视，主动在候车大厅中寻找老弱病残孕幼旅客并提供帮助，制止非车站许可的经营行为，劝离无关人员。

5、为哺乳旅客提供服务。

6、及时查看车辆到位情况，提前十分钟送特需旅客上车。

7、维持好特需旅客候车室内秩序，向特需旅客提供相适应的服务。

8、做好志愿服务的对接工作。

9、做好领导交办的其他工作。

失物招领服务员岗位职责

1、工作人员必须认真履行职责，及时到岗，不得无故空岗，脱岗，应保持旅客咨询及时有效

2、值班工作人员必须如实做好登记工作，对上交的实物应做好登记，保存；对认领物品者必须认真谨慎，以防冒领，错领或者重领。

3、值班期间应保持办公设备无灰尘、无损坏，所有物品用完后应归位，摆放整齐。

4、根据拾获物品者的意愿，失物可由拾获物品者保留处理权并自行保管，也可将拾获物转交给服务台并在第三方监督下交接失物，对于拾获者保留处理权的，工作人员应做好跟踪工作以便再有相关失主信息后及时联系。在失物被认领后及时联系；对于获得处理权的，在失物被认领后应将信息及时返回给拾物者。

5、工作人员应及时将咨询登记台账与失物交接台账进行对比整理，发现失物与咨询信息相符的，应第一时间联系失主前来认领或协调拾遗双方对接。

7、工作人员应定期将失物招领信息进行整理并上报，以便及时发布失物招领信息，对于长期未被认领的失物也应认真保管避免损坏。

8、做好领导交办的其他工作。

检票员岗位职责

1、熟知“情满旅途”品牌内涵，为旅客及车业户实行双向优质服务。

2、文明服务，礼貌待客，使用普通话，运用“十字”文明服务用语，掌握一定的日常常用英语、哑语、并能简单对话服务。

3、熟练掌握车站线路、站点、里程、发车时间、车站等级及途径主要站点和票价，对车站运行、通阻情况及时了解，及时向值班站长汇报，并提醒驾乘人员注意行车安全。

4、检票前，检车车辆到位情况，严格清车清场，做好准备工作。

5、了解掌握当日线路班次变更情况，及时向旅客发出公告。

6、维持好检票秩序，提醒旅客提前出示有效证件及客票，按号排队，照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客优先上车。

7、检票时，严格按照规定程序操作，做到“三看一唱四不检”。注意旅客所持客票是否经过查验，同时注意超高儿童或非残疾军人持半票乘车，注意旅客随身携带的行包是否超重，注意旅客是否随身携带违禁物品上车。

8、检查核对行包件数、车内人数与检票记录是否相符，与驾乘人员办理运输交接手续。

9、检查监督旅客无票、假票乘车、人证票不符等违章现象。

10、做好过站车的接发车工作和发车前的宣传工作，防止旅客错乘、漏乘、误乘。

11、正点发车、礼貌发车、杜绝责任晚点。 车场管理员岗位职责

1、严格执行车辆管理制度，做好车辆的定区、定位工作和车辆的卫生管理工作。

2、现场指挥营运车辆在站内按照标线安全行驶，杜绝车辆站内刮蹭事故发生。

3、不定时对车场进行巡逻，确保巡逻无死角。

4、及时制止驾乘人员吸烟，私自洗车，不走人行通道等违章违纪行为。

5、及时疏导下客区旅客有序出站。

6、发现站内突发状况及时向相关领导汇报。

7、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。

进出站检查员岗位职责

1、确保车辆进出口通道畅通，制止车辆在进出站口违规停车行为，禁止非营运班车和行人由车辆进出口进入。

2、对在门前不听劝阻私自上客的车辆，及时报值班站长。

3、清扫进出站口卫生，随脏随扫，符合7S管理标准。

4、对进站的非营运车辆和驾乘人员按要求登记。

5、熟知“六不进站”严格执行管理规定，检查出站车辆报单人数与实际乘坐人数是否相符。认真填写出站检查台账。

6、对进出站通道出现的突发状况及时向相关领导汇报。

7、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。

查验员岗位职责

1、熟知“情满旅途”品牌内涵，为旅客及车业户实行双向优质服务。

2、严格遵守实名制查验进行查验，确保乘车人、证件信息与客票信息一致。

3、按照 “三听、六看、一分析”的工作方法，做好旅客服务工作。

4、对未通过查验的旅客，工作人员要态度和蔼、友善，做好解释说明。如未通过查验的旅客执意进站要及时劝阻，必要时可联系民警协助处理。

5、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。

第19篇：铁路客运安全工作探讨

目

录

摘 要 ........................................................................................................................................................I 0.绪论 ...........................................................................................................................................................2 1.铁路运输安全的基本概念、考核标准及评价指标分析 .......................................................................3 1.1 铁路运输安全的基本概念 .............................................................................................................3 1.2铁路运输安全考核的主要指标 ........................................................................................................4 1.2.1铁路行车安全考核的主要指标 ................................................................................................4

1.2.1.1行车特别重大、重大、大事故件数 ...........................................................................4 1.2.1.2无事故天数 ...................................................................................................................5 1.2.1.3事故率 ...........................................................................................................................5 1.2.1.4用事故评价安全状况的弊端 .......................................................................................5

1.2.2铁路货运安全考核的主要指标 ................................................................................................6

1.2.2.1铁路货运事故的分类 ...................................................................................................6 1.2.2.2铁路货运事故的等级 ...................................................................................................6 1.2.2.3货运安全考核的主要指标 ...........................................................................................6

1.2.2.3.1货运责任事故件数 ...........................................................................................7 1.2.2.3.2货运事故赔偿金额 ...........................................................................................7 1.2.2.3.3货物逾期运到率 ...............................................................................................7

1.2.3铁路客运安全考核的主要内容 ................................................................................................7 2.当前铁路安全管理中存在的主要问题 ...................................................................................................8 2.1我国铁路安全生产现状 ....................................................................................................................8 2.2我国铁路安全依旧存在的问题 ........................................................................................................9 2.2.1重大、特大事故还时有发生 ....................................................................................................9 2.2.2事故隐患极为严重 .................................................................................................................10

2.2.2.1领导对安全生产重视不够，疏于管理 .....................................................................10 2.2.2.2设备陈旧，投入不足 .................................................................................................10 2.2.2.3人员素质低、缺乏必要培训 .....................................................................................10 2.2.2.4“三违”现象存在严重 ..............................................................................................10

2.2.3施工安全问题突出 .................................................................................................................10 2.2.4道口安全问题仍然突出 .........................................................................................................10 2.2.5安全管理手段和方法落后 .....................................................................................................11 3.铁路安全生产的必要性和重要性 ........................................................................................................11 3.1 安全是铁路运输的生命线 ............................................................................................................11 3.2安全生产的重要意义 .....................................................................................................................13 3.2.1安全生产具有十分重要的政治意义 .....................................................................................13 3.2.2安全生产事关广大人民群众的切身利益 .............................................................................13 3.2.3安全生产具有极为重要的经济意义 .....................................................................................14 4.铁路运输安全的对策建议 ....................................................................................................................14 4.1改善技术设备 .................................................................................................................................15 4.2加强行车管理制度 .........................................................................................................................15 4.3建立健全铁路安全运输相关法律法规 .........................................................................................16 5.结束语 ....................................................................................................................................................16 致 谢 .....................................................................................................................错误！未定义书签。 参考文献 .....................................................................................................................错误！未定义书签。 西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

I

摘 要

客运安全一直是道路运输所关注的问题，而铁路运输安全则一直牵动着铁路相关部门和铁路工作者的神经，维系铁路运输安全是一项重大工程。本文从铁路安全的重要性出发，介绍了铁路运输的现状以及一些保证运输安全的方法，通过对现实中普遍存在的某些问题进行解说，概括和分析问题并通过事故案例进行阐述。笔者本身从事铁路工作已经有四年之久，积累了一定的工作经验，并对相关措施有一定了解，虽然理解的不够深入，但也根据自身经验和想法在文中提出数点建议。

关键词：客运安全；铁路运输安全；措施；建议

Abstract Paenger safety is always the focus of road transport, and the railway transport safety is always affects the railway departments and railway workers nervous, maintain the safety of railway transportation is a major project.This article from the importance of railway safety, introduces the current situation of railway transportation and some methods to ensure transportation safety, to explain some problems in reality, summarized and analyzed and expounded through accident case.The author is engaged in railway work has been four years, accumulated a certain amount of work experience, and have some understanding of the relevant measures, although the understanding is not deep enough, but also according to their own experiences and ideas in this paper proposes several suggestions.Keywords: Paenger safety; railway transport safety; measures; suggestions

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2 0.绪论

铁路是现代化统一运输网的骨干，其运输只改变运输对象的空间位置而不产生有形产品，它作为我国的一项重要基础设施，推动着社会主义建设和市场经济的发展。铁路运输有其固有的特点，在其运输生产过程中将运输安全作为基本要求以及运输产品质量的一个重要特性。这些年来，中央对于安全生产工作非常重视，而铁路也在其安全运输方面取得了较大成绩，然而安全生产却不是很稳定，仍然面临着严峻的形势，大事故以及重大事故还是偶尔会发生。要想深入做好安全工作，需要根据“科学发展观”的要求把工作落到实处，整顿安全生产思想，严格把握工作方法及作风问题。

企业的发展需要有先进的科学技术，随着社会的进步，各类现代化技术得到应用，科技的进步为安全生产提供更符合要求的技术装备。虽然先进的科学技术为安全生产提供了物质保障，但要提高一个企业的管理水平还需要将科学管理作为安全生产的基础。随着铁路客运安全要求的提高，相关部门对铁路生产力布局进行了调整，客运段的机构编制以及人员被大量精简，管理科室以及管理人员相应减少，并对车次和列车人员数量进行相应增加调整，以现代化管理理念为导向，努力将事后安全管控转变成事前控制，使安全管理日趋科学化、现代化。

为了促进铁路运输安全生产实现“规范管理、强基达标、有序可控、基本稳定”的目标，对铁路运输安全管理的成功经验、行之有效的规章制度和先进的管理方法进行了总结，在深入调查研究的基础上，通过对铁路运输安全管理的需求分析和系统分析，从当前铁路运输安全管理存在的主要问题入手，针对铁路改革新形势下铁路运输安全管理的特点及要求，深入分析影响铁路安全的主要因素，并结合车务段安全工作实际，从提高铁路运输安全方面提出宏观思路和微观具体的对策与建议，为安全管理工作提供一定的依据和借鉴。

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1.铁路运输安全的基本概念、考核标准及评价指标分析

1.1 铁路运输安全的基本概念

关于“安全”的解释在《辞海》、《新华词典》中都没有准确的定义。在简明牛津词典中将安全定义为“不存在危险和风险”。《现代汉语辞海》将安全定义为：“没有危险和事故，着重指不受威胁。”人们较早时期认为“安全是指没有危险、不受威胁、不出事故”，或者认为“安全即是无事故，没有遭受或引起创伤、损失、损伤”。这是一种绝对安全观，在现实生产系统中是不存在的。它是安全的一种极端理想的状态。与此相对应的就是人们现在普遍能接受的相对安全观。相对安全观认为，安全是相对的，绝对安全是不存在的。也就是说，“安全是指在生产活动过程中，能将人或物的损失控制在可接受水平的状态”。换句话说，安全意味着人货物遭受损失的可能性是可以接受的，若这种可能性超过了可接受的水平，即为不安全。但该定义应注意以下几点：

（1）这里所说的“安全”是指生产领域中的安全问题，既不涉及军事或社会意义的安全与保安，也不设计与疾病有关的安全；

（2）安全不是瞬间的结果，而是对于某种过程状态的描述； （3）安全是相对的，绝对安全是不存在的；

（4）构成安全问题的矛盾双方是安全与危险，而非安全与事故； （5）不同的时代，不同的领域，可接受的损失水平是不同的，因而衡量各个系统是否安全的标准也是不同的。

铁路运输安全生产工作是指在铁路运输生产过程中，采取各种行之有效的安全措施，严格执行各种行之有效的规章制度，严格遵守劳动纪律和作业纪律，消西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

4 除生产中的不安全因素，防止人身伤亡事故、行车事故、货运事故。同时，安全生产还包括保护运输设备、机械设备和防火、防盗等保护国家财产的任务。

1.2铁路运输安全考核的主要指标

铁路运输安全是铁路管理水平和各项工作质量的综合反映。铁路运输安全的内容包括：行车安全、货运安全、客运安全、设备安全、人身安全、路外伤亡等。它们有不同的考核指标，下面就主要考核指标分别予以介绍。

1.2.1铁路行车安全考核的主要指标

铁路行车安全是保证铁路正常运输的重要条件，因而，行车安全是铁路运输质量的主要指标。正因为行车安全的重要性，各国铁路都无一例外地把搞好铁路行车安全工作放在十分突出的重要地位，几乎所有国家都把行车安全的好坏作为衡量铁路运输工作的重要质量指标，我国也不例外。

铁路运输的好坏是用事故来反映的。事故少，说明安全情况就好；事故多，特别是特别重大、重大、大事故频发，安全情况就不好。目前，全路行车安全考核指标有事故件数、安全天数、百万机车走行公里行车事故件数（即事故率）。

凡在行车工作中，因违反规章制度、违反劳动纪律、技术设备不良及其他原因，造成人员伤亡、设备损坏、影响正常行车或危及行车安全的，均构成行车事故。按照事故性质、损失及对行车造成的影响，分为特别重大事故、重大事故、大事故、险性事故和一般事故。

1.2.1.1行车特别重大、重大、大事故件数

行车特别重大、重大、大事故件数是各站段、铁路局或全路在一定时期内（一旬、一月、一季、半年、全年）所发生行车特别重大、重大、大事故的总件数，由铁路各级安全监察室负责进行统计。

由于特别重大、重大、大事故的性质严重，其后果不仅带来巨大的经济损失，而且带来严重的社会影响，所以铁道部、铁路运输企业及其所属有关站段都要考核。 西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

5 1.2.1.2无事故天数

行车安全无事故天数是指站段、铁路局连续安全生产无事故天数。站段与铁路局要求不同，站段无事故天数是指无一般行车事故的连续天数；铁路局是以无特别重大、重大、大事故来计算连续安全天数的。 1.2.1.3事故率

事故率是机务段、铁路局或全路在一定时期内每百万机车走行公路平均发生的行车事故件数，其计算公式为：每百万机车走行公里行车事故件数=一定时期发生的行车事故总件数/同时期完成的机车总走行公里（百万）。式中，行车事故总件数包括特别重大事故、重大事故、大事故、险性事故和一般事故，也可按5种事故的件数分别计算事故率。 1.2.1.4用事故评价安全状况的弊端

目前我国铁路行车安全状况是根据事故指标来衡量的，属于“事后”安全评价的范畴。从事故出发评价安全，导致了我国铁路行车安全评价工作存在许多弊端，主要有：

（1）以特别重大、重大、大事故评价行车安全状况，忽视了险性、一般事故的统计评价，忽视了潜在的危险性。

（2）以事故率来评价安全，虽然考虑了工作量的影响，但该指标带有很大程度的偶然性。有时安全工作做得很好，事故率不一定明显下降，甚至反而增高。因此，仅凭事故率指标来评价安全工作的好坏，不仅会产生“一俊遮百丑，一丑掩百俊”的不合理现象，而且会使部分人滋长侥幸心理。

（3）以安全百日衡量一个单位的安全状况并同经济挂钩，虽然有利于调动职工安全生产的积极性，但是由于“百日”关系到单位的荣誉及职工经济上的切身利益，在缺乏正确认识和管理不严的情况下，容易出现隐瞒事故，大事化小、小事化了等问题，其结果既不利于真正接受教训，又不能切实采取对策。

（4）忽视了与事故发生有直接关系的人员、设备和环境等因素，因为人的不安全行为，物的不安全状态均是导致事故的直接原因；忽视了对安全管理工作西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

6 的评价，管理不严、管理不善、不能很好地起到协调行车安全有关各环节、各部门之间关系的作用，行车安全状况难以好转。

此外，仅仅以事故指标作为评价安全的依据也导致了我国铁路目前被动的行车安全管理现状，即把安全工作的重点放在事故后的追查处理上、对于事故的预防，也仅限于防止已发生事故的再次发生，头痛医头，脚痛医脚，没有由表及里地按行车安全保障系统的结构和功能去进行深入的系统分析。

随着我国铁路现代化的发展，不断采用新技术、新设备、行车速度也不断提高，与此同时将会产生一系列的安全问题，对此由于缺乏经验，预防起来是较为困难的。并且，通过事故后果来获得关于安全的经验和教训，代价太大，应当尽量避免。

可见，仅仅以事故指标作为评价安全的依据，不仅不能客观地、全面地反映铁路运输安全状况，也难于真正系统地揭示铁路运输安全的薄弱环节。

1.2.2铁路货运安全考核的主要指标

1.2.2.1铁路货运事故的分类

保证将货物完整无损地运送到目的地，正确地交付给收货人，是铁路的基本职责。因此，货运人员应该严格遵守规章制度，采取各种防护措施，消灭事故，确保货物运输安全。一旦发生货运事故，就应该认真分析和处理。货运事故分为火灾、被盗、丢失、损坏、腐坏、污染、湿损、票货分离、其他九类。 1.2.2.2铁路货运事故的等级

为了提高货运员工对事故的警惕和严肃地处理事故，按其性质和损失程度分为三等，即重大事故、大事故、一般事故。 1.2.2.3货运安全考核的主要指标

通常货运安全的考核指标有货运责任事故件数、货运责任事故赔偿金额和货物逾期运到率。 西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

7 1.2.2.3.1货运责任事故件数

它是指车站、铁路局一定时期内结案的由于本单位责任所造成的货运事故的总件数。它包括本单位结案数与本单位的责任货运事故件数，还包括外单位结案数与本单位责任的货运事故件数。

货运责任事故的件数还可以用事故率来表示，即用平均每千车（整车）、每万批（零担）事故件数来表示。

实际上用事故率这个指标更能准确反映一个站段、一个铁路局的货运工作质量。

1.2.2.3.2货运事故赔偿金额

凡因铁路责任造成的货损，铁路必须负责赔偿。货损赔偿金额是从经济方面来反映铁路运输质量的，所以，它也是运输质量的一个重要指标。

货运责任事故赔偿金额，是指车站、铁路局或全路在一定时期内结案的所支付责任货损赔款金额，其计算公式为：每万元货运收入货损赔偿金额=责任货损赔偿金额（元）/货运收入（万元） 1.2.2.3.3货物逾期运到率

铁路运输生产过程中，要求在时间上准确，这也是铁路质量管理的一项重要内容。时间上如不准确，不仅造成铁路自身运输秩序的混乱，而且会影响国民经济其他部门正常生产的进行。货物逾期运到率就是从时间方面来反映运输质量的。

货物逾期运到率是指在一定时期内逾期运到货物批数与到达货物总批数之比，计算公式如下：货物逾期运到率=逾期运到货物批数/到达货物总批数*100% 货物实际运到日数，超过规定的运到期限时，按《铁路法》有关规定，铁路运输企业应当支付违约金，支付的违约金在《铁路货物运输规程》中有明确规定。

1.2.3铁路客运安全考核的主要内容

铁路旅客运输安全管理包括在运输过程中保证旅客的人身安全，不发生人身西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

8 伤亡事故，而且要求对旅客造成心理和生理机能的影响程度尽可能减少，使之愉快、舒适地度过旅行生活；保证行李、包裹运输的安全，也是旅客运输安全管理的内容之一。铁路客运部门的广大干部、职工要站在“科学发展观”的高度，广泛开展文明生产、优质服务、礼貌待人，严格执行《铁路旅客运输管理规则》的有关规定，做好客运工作，确保旅客和行李、包裹运输的安全，这是关系到广大旅客生命财产安全的大事，是十分重要的政治问题。

旅客在车站和运输途中，由于各种原因，可能发生意外伤亡事故。旅客伤亡事故按其性质和伤害程度分为死亡、重伤和轻伤三种。伤亡事故应根据《铁路旅客意外伤亡强制保险条例》的规定进行处理。

行李、包裹在运输过程中由于火灾、被盗、丢失、破损等原因造成行李、包裹事故，根据事故的性质和损失程度分为重大事故、大事故、一般事故三个等级，并按《铁路旅客运输管理规则》有关规定进行处理。

2.当前铁路安全管理中存在的主要问题

2.1我国铁路安全生产现状

进十多年来，我国铁路行车安全状况经历了几个起伏不定的动态变化过程，其中有许多综合治理、确保安全的成功经验，也有一些触目惊心、损失惨重的事故教训。这些都说明铁路运输安全是一项长期而艰巨的任务，不可能一劳永逸，而是一个动态的发展过程，贯穿于运输生产发展的始终。所以，铁路各部门、各单位必须长期坚持不懈地抓好安全生产工作。

1997年以来，铁道部制定了“安全第

一、基础取胜”的指导方针和强化安全基础整顿和建线的总体部署，以安全标准线建设为载体，突出围歼旅客列车事故为重点，狠抓外美，强攻内实，强化管理，固本强基，使安全生产逐步走上有序可控、基本稳定的轨道。但经过统计分析，可以看出安全工作波动性、反复性大，抓一下好一阵，抓不紧就反弹，不能一劳永逸。

近年来，铁路各部门坚持“安全第

一、预防为主”的方针，坚持“管生产必须管安全”的原则，认真贯彻《劳动法》和铁道部关于坚强安全基础建设的总体要求，促进了劳动安全形势的好转，使职工死亡人数逐年减少。但劳动安全工作西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

9 仍不能放松，还必须抓紧抓好，以争取更好的成绩。

但安全基础依旧是比较薄弱的，这主要表现在工作人员的观念和作风问题上，例如：有些干部作风漂浮、责任心不强、工作抓的不实；少数职工“两纪松弛”，作业有章不循，违章蛮干，简化作业，有些主要行车工种职工对基本规章制度不熟悉，非正常情况下应急和故障处理能力较差，简化培训现象大量存在；规章制度不完善、有重叠，有的规章制度不随设备、作业条件变化即使修订，甚至与《技规》相抵触；一些行车设备失修，维修费用不到位，新上设备缺乏完善的修、管、用制度，责任制不落实；班组基础不牢，有些班组长不称职，班组自我约束机制不健全，缺乏自控能力。

2.2我国铁路安全依旧存在的问题

近些年来，由于党和国家对安全生产的高度重视，把安全生产放在经济工作的突出位置来抓，坚持“安全第

一、预防为主”的方针，采取强有力的措施，坚决遏止特别重大、重大、特大事故的发生，扭转了一度出现的安全生产形势严峻的局面，但我国铁路安全依旧存在一些问题。

2.2.1重大、特大事故还时有发生

安全工作波动性、反复性大，抓一下好一阵，抓不紧就反弹，不能一劳永逸。 2008年4月28日凌晨4时41分，北京开往青岛的T195次列车运行到胶济铁路周村至王村之间时脱线，与上行的烟台至徐州5034次列车相撞,造成72人死亡416人受伤,构成铁路交通特别重大事故。

2009年6月29日2时34分，在湖南郴州站K9017次客车与刚启动出站的K9063次客车机车发生侧面冲突，K9017次机车及机后15位车辆、K9063次机车及机后1-2位车辆脱轨，造成3人死亡，60余人受伤。

2011年7月23日20点45分，动车D3115（杭州至福州）与动车D301（北京至福州）反生追尾，30多人死亡，191人受伤。

因此，安全生产虽已取得了很大的成绩，但还应清醒的看到，安全生产仍很不稳定，性质严重的特别重大、重大、特大事故还时有发生。 西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

10 2.2.2事故隐患极为严重

实际情况表明，各方面的事故隐患和不安全因素还大量存在。 2.2.2.1领导对安全生产重视不够，疏于管理

有关部门对近期发生的重大、特大事故分析显示，绝大多数是责任事故，主要是疏于管理、监督不力造成的。重生产轻安全，重效益轻安全的现象特别普遍。 2.2.2.2设备陈旧，投入不足

有些单位设备陈旧，已存在很大的安全隐患，但是领导不把隐患当回事，觉得是小事一桩，多少年都过来了，未必真会因此引发事故，有侥幸心理。 2.2.2.3人员素质低、缺乏必要培训

一些单位，普遍存在职工技术业务素质和责任心的缺陷，很多安全事故都是由于职工责任心不到位而造成的；另外，职工技术业务素质还不适应安全生产要求，因而造成隐患。

2.2.2.4“三违”现象存在严重

据调查，不少单位存在严重的违章指挥，违章作业，违反劳动纪律的“三违”现象，这是造成事故的直接原因。

2.2.3施工安全问题突出

目前，从总的情况看来，施工安全问题主要表现在：运输效率与设备维修的矛盾十分尖锐；施工现场作业控制非常薄弱；设备管理单位的维修施工，作业分散，检查监控不力，违章蛮干突出。

2.2.4道口安全问题仍然突出

当前道口存在的主要问题有：部分提速干线平改立进展缓慢，一些道口改造西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

11 没有如期完成；部分平改立道口排水问题解决的不好，车、马、行人无法通过；大量区间人行过道没有拆并，站内平过道管理薄弱；部分平交道口看守和监护不力，安全隐患仍然很大。

2.2.5安全管理手段和方法落后

在当代经济社会，铁路的改革和发展使职工队伍结构、生产技术和运输设备的先进水平、运输组织方式和运营管理模式都发生了很大的变化，但铁路部门习惯性指派工作组、检查组下基层的工作方式变化不大。如有的单位急功近利、外美内虚、应付检查；有些单位把安全管理等同于行政管理，扎措施性的东西多，抓实质性的工作少；事故预测技术及计算机安全管理辅助系统应用，还局限在较小的范围。

3.铁路安全生产的必要性和重要性

3.1 安全是铁路运输的生命线

“畅通无阻、四通八达、安全正点、当好先行”是党和国家对铁路部门最基本的要求，也是铁路各部门，广大干部、职工的光荣职责。在市场经济深入发展的情况下，各种运输方式之间竞争激烈，因此，安全对铁路运输具有特别重要的意义，更加显示出安全是铁路运输的生命线。实践证明：安全不好，路无宁日。安全工作的好坏将关系到铁路的兴衰。这是因为：

（1）铁路是国民经济的大动脉，是现代化交通运输体系的骨干，对国民经济、科技的发展，社会的稳定以及在满足人民物质和文化生活需要方面起着十分重要的作用。如果发生事故，特别是发生重大、大事故，造成行车中断、车毁人亡的严重后果，会给国家和人民生命财产带来严重损失，造成不良的社会影响，还可能引发许多复杂的社会问题，如果处理不当，还会酿成社会动荡，甚至影响国家的声誉和形象。

（2）对铁路本身来说，事故是最大的浪费，安全是最大的节约，只有尽量减少或消灭事故，铁路的经济效益才能不断提高。无数事例说明，一起重大、大西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

12 事故除了可能造成人员伤亡、设备破坏外，还可能造成直接经济损失达数万元、数十万元、数百万元，甚至数千万元。

（3）安全是铁路各项工作质量的综合反映。铁路运输生产的特点是点多、线长，分布广泛，而且是由机务、车务、工务、电务、车辆、水电等多部门共同来完成的，它犹如一架巨大的联动机，昼夜不间断地运转，每个工作环节必须紧密联系，协同动作；各部门、各单位、各工种必须安全、准确、迅速、协调地进行生产活动，任何一个环节发生问题，往往影响一线或一片，甚至涉及整个运输生产。因此，没有安全就没有正常的运输秩序和生产秩序。在运输生产全过程中，各部门、各工种人员只有认真负责、遵章守纪，才能确保旅客和货物运输安全。

（4）安全是铁路运输产品最重要的质量标志。铁路运输也是物质生产部门，但它的生产形式、产品与其他物质生产部门不同。它的生产方式是通过长大列车在高速度的运动中实现的。它的产品是“位移”，其计量单位是吨公里、人公里或换算吨公里。产品质量特性包括安全、准确、迅速、经济、便利和文明服务，其中安全最为重要。任何企业的产品只有从产地安全运送到消费地后，才能实现其使用价值，产品的整个生产过程才算最后完结，运输产品“位移”的质量和社会价值也同时得到体现。“位移”这种产品有它的特殊性，既不能储存，也不能调剂，它在运输生产的同时就被消费掉了。货物运输如果在发站、到站或运输途中因安全得不到保证，发生事故，导致货物毁损，不但毁坏其他物质生产部门的产品，铁路运输部门本身的产品也失去了意义。因此，在运输产品质量特性中，安全是最重要的质量标志。

（5）安全是加快铁路改革与发展的重要保证。加快铁路改革和发展，必须要有一个稳定的运输安全局面。如果安全形势不稳，经常发生重大、大事故，势必打乱运输秩序，干扰总体部署，分散工作精力，降低经济效益，铁路工作就会处于被动状态，铁路改革和发展就会失去重要的前提与基础，影响改革的顺利进行。

在市场经济不断深入发展的今天，铁路要发展，必须要走向市场，这就更需要提高产品质量，确保运输安全、树立良好的铁路运输企业形象。当前，面对日趋灵活多变的市场需求，铁路通过运输管理体制、经营方式的改革，实行重载、提速、调图以及多元化经营，采用新设备、新技术，这样就给运输安全提出了更西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

13 高的要求。因此，铁路越是深化改革、加快发展、走向市场，越要强化安全基础，搞好安全生产。

综上所述，铁路运输生产的性质和基本特点，决定了安全铁路运输的生命线，必须把安全放在首要地位，任何时候都不能动摇。

3.2安全生产的重要意义

安全生产是我们社会主义生产建设中的一件大事，各行各业都要把安全生产放在一切工作的首位。铁路运输生产有其独自的特点，安全工作尤为重要。实践证明，做好安全生产工作，对生产的发展，社会的稳定，广大人民群众的生命财产安全以及国家财产的安全，都有着十分重要的政治意义和经济意义。

3.2.1安全生产具有十分重要的政治意义

从政治上说，在我国劳动人民是国家的主人，国家一切生产活动的目的，都是为了满足人民群众不断增长的物质和文化生活的需要。因此，在生产劳动中不断改善劳动条件，保护劳动者的安全和健康，防止各类事故的发生，使生产和安全两者统一起来，这是由社会主义制度所决定的，也是我们党和国家的一项根本政策。职工在生产劳动中的安全和健康，是受到我国宪法保护的。在我国现行的宪法中明确规定要“加强劳动保护，改善劳动条件”。在1980年制定的《中华人民共和国刑法》中规定：“凡是违章指挥和违章作业造成重大伤亡事故，按情节轻重必须追究刑事责任，依法判刑。”这充分体现了国家对劳动人民的关怀和爱护，体现了社会主义制度的优越性。

3.2.2安全生产事关广大人民群众的切身利益

安全生产是我们党和国家的一个重要工作方针，各单位、各部门必须正确处理安全与生产、安全与效益、安全与发展的关系，各级领导干部必须站在“科学发展观”的高度来对待安全工作。“科学发展观”的核心是以人为本，就是必须确保人民群众的生命财产安全，使广大人民群众有一个安稳的工作环境、生活环境。如果安全生产不好，重大、特大事故迭出，人民群众的生命财产安全就会受西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

14 到威胁、遭受损失。

3.2.3安全生产具有极为重要的经济意义

铁路是我国主要的现代化交通工具，对经济、对社会和科技发展，满足人民的物质和文化生活需要起着重要作用。作为国家的基础设施，铁路运输安全既保证了国家重点物资、重要工程建设、重大科研基地及军事运输的需要，也为地方区域经济开发、招商引资和科技发展带来了生机和活力。随着国家经济体制改革步伐的加快，铁路作为国民经济的大动脉，如果发生事故，特别是重大、大事故，造成行车中断，甚至造成车毁人亡的严重后果，无疑会给人民带来不幸，给国家造成巨大损失。事实证明，铁路运输安全的可靠程度不仅直接关系到我国社会主义市场经济的健康发展和改革开放的进程，而且直接影响社会生产、社会生活和社会安定，甚至影响国家的声誉和形象。

从经济上说，实现安全生产是使生产能顺利进行、完成和超额完成的重要保证；实现安全生产也是搞好增产节约、增收节支、提高经济效益的有效措施。安全与生产是密切相关的，有生产就有不安全的因素，不抓安全就会影响生产。我们只有对生产中的不安全因素，采取及时的、必要的组织措施和技术措施，加以防止或消除，才有可能保证生产的顺利进行。否则，就会发生各种事故，不仅使人民群众的生命财产遭受损失，铁路职工和运输设备受到危害，而且铁路本身的运输生产也要遭到损失。

因此，搞好安全生产具有重要的意义。我们应该按照“科学发展观”的要求，以对人民生命财产安全高度负责的精神，充分认识安全生产的重大政治意义和经济意义，提高做好这项工作的自觉性和责任感。

4.铁路运输安全的对策建议

铁路运输安全的状况反映了铁路运输的设备质量、管理水平、人员素质以及社会秩序的状况。世界各国铁路企业和政府当局历来都十分重视铁路运输安全，把防止铁路运输事故放在重要位置，并为此而进行持久不懈的努力。各国铁路和政府通过改善技术设备、加强运输安全管理和健全法制三个途径来不断改善铁路西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

15 运输安全状况。

4.1改善技术设备

随着铁路运输生产和科学技术的发展，光靠人的精力、人的觉悟维持安全生产是不够的。人的精力是有限的，必须在保证安全设施方面下功夫，这是保证安全生产的物质基础。由于各种因素的影响，人总有疏忽失误的时候，所以光靠思想重视，还不足以确保安全。比较理想的是从设备本身的设计上设法保障安全，即使操作者一时疏忽失误，也不致造成事故。因此，大力采用新技术、新设备，逐步实现铁路主要技术装备的现代化，以适应形势发展的需要，以成为铁路的当务之急。

改善技术设备是保证运输安全的重要物质基础。线路、车站、通信信号以及机车车辆的破损、故障和性能不良是发生事故的重要原因。线路上钢轨的损伤、信号的故障以及机车车辆的车钩、车轴、转向架、制动装置的破损往往导致严重的事故。随着科学技术进步，必须不断提高各种技术设备的性能、强度和可靠性，并努力采用设备故障防护报警和自动检测、自动控制、远程控制等先进手段，切实保证运输安全。

陈旧的安全管理模式和维修养护体制对提高设备质量、保证提速安全带来了冲击。由于受条件和思想观念等方面的影响，新技术、新装备、新工艺、新材料在生产中的运用没有完全到位，给提高线路设备质量带来了许多不利因素。铁路运输正在朝着一个更高速，更普及，更安全的方向发展，这一切的实现都要有先进的技术设备的支持做后盾。先进的列车构造先进的列车管理系统和通信系统，都是实现铁路运输朝更高的一个层面上发展所必备的条件。只有通过对先进设备的使用，才能良好的消除在铁路运输速度和质量飞跃的同时所造成的安全方面的漏洞。所以，改善技术设备，是在铁路运输发展中一项必不可少的安全手段。

4.2加强行车管理制度

逐级负责制的基本原则是：一个下级只有一个上级，自上而下一级管理一级，自下而上一级对一级负责“上层管理者的指令，只能沿着指挥线逐级地传达下去，不允许越级指挥”。要使运输安全管理工作由无序走向有序、由不规范走向规范，西南交通大学网络教育毕业设计（论文）

16 实现逐级负责制是必然 的选择。目前在实行逐级负责制方面，还存在着不少需要改进的问题。一是在管理责任界定上，存在着各层次职责雷同、上下一般粗的问题。有的职责界定得过于原则、笼统，缺乏操作性；有的单纯以检查工作定量作为职责，缺乏准确性；二是逐级负责和专业负责、岗位负责之间缺乏有效的衔接，存在着管理漏洞。三是责权不够匹配，影响了逐级负责制的落实。这些问题需要我们认真研究解决。另外，规章制度对行车安全的影响较大，我们应加强行车管理的制度，减少行车事故的发生。

4.3建立健全铁路安全运输相关法律法规

在中国，铁路技术管理的根本大法是《铁路技术管理规程》，它在一定程度上保证了安全运输。但随着社会的发展以及安全要求的提高，现行的法律规范是不够的，还需要根据铁路行业的特点及安全生产需求，进一步修订和完善新的管理制度和标准，只有建立健全铁路安全生产标准体系，才能加速促进铁路的安全标准化建设，确保铁路运输安全的持续稳定发展。

5.结束语

随着社会的发展和体制改革的深入，铁路运输安全工作中的各类新问题会逐渐显现，铁路工作者需要对运输过程中出现的新问题加倍警惕以保证铁路运输安全长期稳定。通过对铁路运输设备的不断改进，对规章制度的不断健全，对作业人员素质的不断提高，铁路运输的安全性一定可以迈上一个新的高度，铁路运输的发展也会开辟出一个新的里程。

第20篇：铁路客运安全质量工作总结

铁路客运2006年安全质量工作总结

二〇〇六年安全质量工作总结

公司安全质量部：

开工伊始，为了实现铁路客运专线公司筹备组创优规划和集团公司领导“高起点、高标准、高速度建好铁路专线的目标要求，我们明确了质量目标和安全生产目标，建立健全了各种保证体系，积极开展月度劳动竞赛、质量达标活动、安全生产

月活动和应急演练等活动。

一、领导重视、机构健全

项目一开工，我们就成立了以项目经理为组长，项目副经理及总工程师为副组长的质量管理机构及安全管理机构，制定了详细而具有针对性的实施方案，明确了质量责任、检查目标及考评标准，坚持统筹兼顾、整体推进。每个作业面配置了3名专职质量检查工程师和3名专职安全员，建立健全了各项管理体系及好范文版权所有制度，建立了工程质量逐级负责制、创优激励机制及质量一票否决制，分别签订了质量和安全包保合同。对管理体系、管理力量、管理制度和技术力量进行了全面完善，制定了创优规划，明确了创国优工程的质量目标，与建设、设计、监理“四位一体”，开展有目标、有计划、有组织的工程创优活动。以保证和提高工程质量为目标，以强化责任和管理、施工过程控制为手段。严格实行“三检”制度，即自检、互检、交接检；“五不施工”制度，即未进行技术交底不施工，图纸和技术要求不清楚不施工，测量桩和资料未经换手复核不施工，材料无合格证或试验不合格者不施工，工程不经检查签证不施工；“三不交接”制度，即无自检记录不交接，未经专业人员验收合格不交接，施工记录不全不交接。我们以施工安全、人身安全、财产安全、设备安全为首要职责，始终坚持安全第

一、预防为主的方针，执行事故易发点控制法，抓好安全标准工地建设，层层签订安全包保合同，搞好安全常识和安全法规的教育，严格奖惩制度。形成领导重视、重点突出、层层设防、人人把关、群策群治的安全管理氛围。

二、确立目标、制定措施

㈠质量目标

1、开工必优，一次成优，确保部优，争创国优。

2、杜绝施工质量事故。

3、各类原材料合格率100。

4、各类检测资料齐全，砂浆、混凝土试件强度合格率100。

5、单位工程一次验收合格率100，单位工程优良率95以上。

6、隧道衬砌内实外光，不渗、不漏、不裂，结构轮廓顺直美观。

㈡安全生产目标

1、无因工死亡和重大伤亡事故；

2、无交通安全事故；

3、无机械设备事故；

4、无火灾、风灾事故；

5、无火工品、重要器材、设备被盗和爆炸事故；

6、无涌水、突泥、坍塌重大事故；

7、重伤率控制在0；

8、严防员工职业病的发生；

9、施工作业环境达标，创建安全文明标准工地。

㈢质量保证体系及措施

我们成立了以项目经理为组长，项目副经理及总工程师为副组长，质检工程师、各业务部室主管、洞长、施工队长、工班长为组员的质量领导小组，编制下发了《项目质量管理体系》、《现场质量管理体系》、《南梁隧道创优规划及措施》等，以保证和提高工程质量为目标，以强化责任和管理、施工过程控制为手段，建立了一个从工程计划、质量、安全环保、综合协调、物质设备采购到工程试验检验、项目施工保证的质量保证系统，把质量管理各阶段、各环节的质量职能严密组织起来，形成一个既有明确任务、（职责、权限，又能互相协调、促进的质量保证体系，并制定了相应措施：

1、制定和完善质量管理规章制度和工艺标准，明确规定各部门、质量管理人员的质量管理内容、职责、权限、奖惩办法，将工程质量纳入制度化、规范化、程序化管理，推行标准化、工艺化施工，实行全员、全方位、全过程质量控制。

2、强化质量教育，增强创国优意识。

3、狠抓技术管理，加强施工人员技术培训，对每道工序编制详细的《施工作业指导书》。

4、对各道工序严格实行“三检”制度，即自检、互检、交接检。上道工序不合格，严禁进入下道工序；严格实行工程质量责任制，建立创优激励机制，实行工程质量管理逐级负责制和质量一票否决制。

5、建立“五不施工”、“三不交接”制度，“五不施工”：未进行技术交底不施工；图纸和技术要求不清楚不施工；测量桩和资料未经换手复核不施工；材料无合格证或试验不合格者不施工；工程不经检查签证不施工；“三不交接”：无自检记录不交接；未经专业人员验收合格不交接；施工记录不全不交接。

6、建立严格的原材料、成品和半成品进场验收制度，严格把好原材料订货、进料关，做到先试验合格后进场，材料的出厂合格证、现场试验报告单手续齐全，分区堆码整齐，产品标识明确，实现永久可追溯性。

7、建立仪器设备的检定制

《铁路客运岗位职责.doc》

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