普及金融知识万里行活动方案
推荐第1篇：普及金融知识万里行活动方案
某某单位“普及金融知识万里行”活动方案
一、指导思想
根据银行业协会和省联社的相关文件精神，精心研究工作措施，认真贯彻落实“普及金融知识万里行”活动。利用现有的宣传资源，面向社会公众，以通俗易懂、生动新颖、灵活多样的内容和形式，广泛开展金融消费者权益保护及“普及金融知识万里行”服务工作，提高我行的服务质量，保护广大金融消提升某某单位的社会形象，促进经济金融和谐发展。
二、加强领导
成立由总行一把手行长任组长，分管行长任副组长，办公室、个人业务部、电子银行部、风险合规部等部门负责人为成员的“普及金融知识万里行”活动领导小组。基层则以支行、分理处为成员单位相应成立领导小组，明确活动目标，强化工作职责。
三、健全机制
一是建立协调机制。办公室为“普及金融知识万里行”活动的主管部门。在办公室确定一名“普及金融知识万里行”活动联络员，负责与省联社有关“普及金融知识万里行”活动的各项联络，同时负责向有关部门上报本单位有关开展“普及金融知识万里行”活动的信息。负责定期向总行和领导小组上报“普及金融知识万里行”活动工作开展情况，负责与组员部门、成员单位，以及新闻媒体等部门的联系。
二是建立“普及金融知识万里行”团队机制。各组员部门、各成员单位根据本部门、本单位的业务特色和人员特长，各选派2名业务能力强、善于沟通的宣传员，定期、不定期参与全行或监管部门组织的有关“普及金融知识万里行”活动。
三是建立“普及金融知识万里行”评估机制。各成员单位制定本行教育规划，定期对规划实施情况及工作效果进行总结和评估，并就上一阶段“普及金融知识万里行”工作的落实情况及工作建议向总行“普及金融知识万里行”工作领导小组办公室提交报告总结。
四是建立“普及金融知识万里行”约束机制。根据年度评估结果，对活动开展中教育宣传效果显著的成员单位予以表彰，对不重视、不配合的有关成员单位予以通报批评，并对相关责任人进行相应的处罚。
四、细化实施
为确保全行“普及金融知识万里行”活动落到实处，依据省联社《关于做好“普及金融知识万里行”系列活动的通知》，对本行 “普及金融知识万里行”活动进行了精心细化安排。与媒体合作进行相关金融知识普及；以网点为阵地开展“普及金融知识万里行”；组成小分队定期开展深入街道社区、工厂、学校、农村等地，广泛地开展“普及金融知识万里行”活动；组织参加监管部门举办的“普及金融知识万里行”活动；在某某单位门户网站开辟“普及金融知识万里行”专栏，定期上传相关宣传内容；通过现有的信息发布系统播放“普及金融知识万里行”宣传语和活动内容；在营业网点摆放相关“普及金融知识万里行”宣传材料，向广大客户群众宣传赠阅等等。
每一个活动都要明确时间要求、活动内容、责任单位、工作重点等，以大众化、公益性、系统性、广泛性为原则，以通俗易懂、生动新颖、灵活多样的内容和形式，向社会公众宣传金融知识。
推荐第2篇：普及金融知识万里行
“金融知识普及月”活动7月份工作总结
根据中国人民银行办公厅文件《中国人民银行办公厅关于2014年开展“金融知识普及月”活动的通知》（银办发[2014]139号）的通知要求，我行积极相应总行的活动部署，按照总行活动主题“开展金融知识普及活动，提升广大消费者的金融素养，使消费者明晰自身权利和义务，把握金融产品的风险和收益，更好地享受金融业改革发展的成果”，周密部署、精心准备、广泛动员,提出具体活动内容和要求,并结合自身实际情况以及客户群体特点制定有效的活动方案,在往年普及金融知识活动打下的良好基础上,持续开展公众教育服务,积极构建消费者权益保护体系。现将7月份活动组织开展情况总结汇报如下:
7月份“电子银行多元服务宣传月”期间,我行按照上级机构统一部署,依据网点，重点向我行客户讲解网上银行、手机银行、微信银行、第三方支付的基础知识，横向比较，突出各类电子服务的区别，使广大客户可以选择适合自己的电子银行服务渠道，知道如何防范互联网金融诈骗。
一、指派专人，讲解各类电子银行产品的基础知识
我行指派专人,在营业网点内、外开辟活动专区,设置“普及金融知识万里行”活动宣传台,悬挂横幅、设立展板、张贴海报、摆放易拉宝,并利用LED屏、液晶显示屏等媒介设备进行宣传。印发金融知识宣传材料,由业务经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任宣传员,积极为公众普及电子银行产品基础知识,答疑解惑。就网上银行、手机银行、微信银行、网上支付结算等方面的金融知识向客户进行耐心讲解,引导消费者熟练使用电子银行产品和银行自助服务设施,倡导网上支付消费,并积极指导客户自我保护。每天有大量公众前来咨询、索要宣传材料,活动现场气氛活跃,公众积极参与、反响热烈,取得了良好的预期效果,受到广大群众的一致好评。
二、横向对比，突出我行电子产品特点，鼓励客户体验我行电子产品。
由于我行网点较少,许多小区附近没有银行网点 ,客户对电子渠道服务需求较大。我行积极向客户介绍我行电子产品的多元化服务，提供转账理财、贷款咨询、话费充值、车票购买信用卡业务等电子渠道自主服务,而且手续费较他行享有更多优惠，许多年轻客户纷纷前来踊跃咨询。不少客户对电子渠道安全性有较多的疑虑,提出了在使用过程中遇到的种种问题,经我行工作人员一一细心讲解,大家对我行的网银及手机银行功能有了较为全面的了解,特别是对手机银行转帐全免及无卡取现免手续费的优惠功能表现出较大的兴趣。了解到我行“十元看电影”的活动，许多客户都当场办理我行银行卡，并在手机银行上购票成功，进一步提高了我行的发卡量及电子产品使用率，成果显著。
在宣传过程中,我行员工始终尽职尽责,以热情周到的服务态度、专业稳健的工作风格,把金融政策法规、商业银行柜台债券业务知识、支付结算知识、征信知识、电子银行等金融知识传播给了广大群众,得到了公众的认可和好评,取得了良好的效果。很多周边居民反映,希望我们能经常开展此类活动,把实实在在的金融产品、金融服务、金融信息送到百姓身边。
推荐第3篇：普及金融知识万里行活动总结
普及金融知识万里行活动总结
普及金融知识万里行活动总结1
为更好地推动落实2018年度普及金融知识万里行活动，履行我行对公众教育的社会责任和义务，持续做好金融消费者的教育工作，根据银行业协会和的要求，我行于2018年7月1日开启了普及金融知识万里行宣传活动，现就我行活动开展情况做如下汇报：
一、集中宣传日活动开展情况
7月1日是银行业协会确定的集中宣传日，临沧临翔沪农商村镇银行抽调各部门员工在和公司门口（和谐广场附近）设立了宣传点，向前来咨询的市民发放有关用卡安全、警惕非法集资、atm和网上银行的安全使用、如何选择理财产品等公益宣传材料，并用通俗的语言进行详细的现场讲解和风险提示，同时也就市民比较关心的沪农商行特色金融服务进行了现场问题解答，并结合我行的实际开展相关金融知识普及活动，从消费者维权、假币识别、我行存款利率、个人信贷业务、银行卡业务、电子银行业务、代理业务等多个方面的金融知识或产品展开了广泛宣传，向公众进行金融知识的普及。
在定点宣传的同时，我行不仅利用固定宣传台，采用易拉宝、宣传折页、电子显示屏等形式，介绍消费者拥有的权利和义务，宣传我行投诉的各种渠道和投诉处理流程，做到让客户明明白白消费。还走进社区，特意为社区居民准备了实用的环保袋，同时对银行零售、公司、电子银行、信用卡等金融产品和反假币、反洗钱等金融知识向公众进行宣传讲解，提高消费者的金融知识及安全防范意识。
普及金融知识万里行活动的开展有效加深了公众对银行金融知识的认知和了解，提升了公众金融安全意识和风险认知能力，提高了文明优质服务的质量和效率，展现了金融企业的新形象。通过活动的开展，有助于我行进一步提高银行产品和服务的满意度，提升消费者对银行产品和服务的认识和理解，增强消费者依法维护合法权益的意识和能力，并更好的促进银行业自身服务能力和水平的提高，进一步营造和谐、诚信的金融环境。
普及金融知识万里行活动总结2
根据中国银行业协会2018年度“普及金融知识万里行”活动的总体要求，在分行的指导和支持下，槐荫支行于2018年7月1日至9月30日在全行范围内开展主题为“普及金融知识万里行”的消费者教育服务活动，本次活动针对消费者关心的重点领域，包括支付安全、防范电信网络诈骗和青少年金融知识普及教育等三个专题进行宣传。其中，7月份为“支付安全月”，我行以“支付安全”为主题积极开展宣传活动。
本次活动，槐荫支行高度重视，积极充分准备，为集中宣传活动的顺利开展奠定良好基础。活动开始后，我支行紧紧围绕本次活动主题：“提升持卡人安全用卡意识，构建良好银行卡支付环境”，第一时间带领本行员工进行了全面系统的学习，提高员工对该活动的重视程度。
活动月期间，槐荫支行不仅通过营业网点的led、液晶电视等电子渠道循环播放支付安全知识，并在行内电子银行服务区、公众教育服务区、自助设备区、客户等候区等服务区域安排专人进行宣传和讲解。使消费者多层面、多角度的了解支付安全知识，增强消费者金融安全意识，提升人民群众金融知识获得感，从而达到构建和谐金融关系，促进金融稳定和发展的目标。
活动开展期间，我行一方面安排厅堂服务人员积极向每位到访客户宣传，在厅堂醒目位置摆放相关折页并主动向客户发放，引导客户观看并进行宣传讲解。另一方面，我行组织户外深入宣传，于2018年7月23日上午选择业务量低峰时段，组织部分柜员、理财经理、大堂经理及市场外拓人员深入到裕园社区等人流密集区域，向居民和商户发放支付安全服务宣传材料，耐心为支行周围的百姓讲解卡片保管、密码安全、atm操作、pos刷卡、网上支付、芯片卡普及、三方支付平台等相关安全知识，并将“安全为先，共享便捷”的口号向大家宣传。
裕园小区紧邻槐荫支行，小区很多居民都是槐荫支行的老客户。在我们宣传期间，有很多老年客户前来咨询。有一位60多岁的老人，前来咨询芯片卡和磁条卡的区别，我行工作人员耐心为客户讲解芯片卡更为安全的相关知识，并在询问客户此卡用途及业务之后，得知更换银行卡号不影响客户其他业务需求的情况下，帮助客户将磁条卡更换为芯片卡。另外一位中年女士来银行打印交易明细，咨询厅堂服务人员其中几笔交易的具体情况，工作人员了解之后得知客户汇款对方为p2p公司，工作人员进行了风险提示，得知客户已损失两万元，工作人员在安抚客户之后耐心为客户讲解如何识别风险、如何防范风险，以保证支付安全，客户很感激银行工作人员为其提示以及提供的安全知识。此次活动为我行周围的老客户提供了更切实际、更为便利的服务。
裕园小区紧邻槐荫支行，小区很多居民都是槐荫支行的老客户。在我们宣传期间，有很多老年客户前来咨询。有一位60多岁的老人，前来咨询芯片卡和磁条卡的区别，我行工作人员耐心为客户讲解芯片卡更为安全的相关知识，并在询问客户此卡用途及业务之后，得知更换银行卡号不影响客户其他业务需求的情况下，帮助客户将磁条卡更换为芯片卡。另外一位中年女士来银行打印交易明细，咨询厅堂服务人员其中几笔交易的具体情况，工作人员了解之后得知客户汇款对方为p2p公司，工作人员进行了风险提示，得知客户已损失两万元，工作人员在安抚客户之后耐心为客户讲解如何识别风险、如何防范风险，以保证支付安全，客户很感激银行工作人员为其提示以及提供的安全知识。此次活动为我行周围的老客户提供了更切实际、更为便利的服务。
通过开展此次活动，共发放宣传资料200份，解答问题100多条，受众人数1000余人。在本次推广活动中，我们向消费者积极普及，使消费者了解日常生活中可能遇到的支付风险，增强了消费者的风险意识，提高了消费者的警惕性。同时，我行从如何防范风险以及如何维护自身利益等方面进行了安全支付相关知识的普及，帮助消费者正确、安全地运用银行卡及电子银行等渠道，取得了良好的活动效果，得到了客户的一片赞
誉。
推荐第4篇：普及金融知识万里行活动总结
普及金融知识万里行活动总结
为更好地推动落实2013年度\"普及金融知识万里行\"活动，履行我行对公众教育的社会责任和义务，持续做好金融消费者的教育工作，根据银行业协会和省分行的要求，我行于2013年6月开启了\"消费者权益保护宣传服务月\"活动，现就我行在6月份活动开展情况做如下汇报：
一、集中宣传日活动开展情况
6月1日是\"银行业消费者权益保护宣传服务月\"的集中宣传日，市分行抽调各部门业务骨干在市中心海华广场参加了由**市银监局和**市银行业协会共同主办的\"**市银行业消费者权益保护宣传服务月\"启动仪式，我行工作人员在活动现场设立了宣传点，向前来咨询的市民发放有关用卡安全、警惕非法集资、ATM和上银行的安全使用、如何选择理财产品等公益宣传材料，并用通俗的语言进行详细的现场讲解和风险提示，同时也就市民比较关心的农业银行特色金融服务进行了现场问题解答，并结合我行的实际开展相关金融知识普及活动，从消费者维权、假币识别、农行理财产品、个人信贷业务、银行卡业务、电子银行业务、代理业务等多个方面的金融知识或产品展开了广泛宣传，向公众进行金融知识的普及。
在集中参加启动仪式的同时，各支行也在营业大厅、周边社区、人员密集区域设立了宣传台，采用易拉宝、宣传折页、电子显示屏等形式，公示服务收费标准，介绍消费者拥有的权利和义务，宣传我行投诉的各种渠道和投诉处理流程，做到让客户明明白白消费。
各点不仅利用跑马屏、自助机具等媒介，通过生动形象的画面向广大消费者传播现代金融产品及服务，还结合\"六一节\"主题活动的开展，走进社区，特意为社区儿童准备了气球、学习用品等，向儿童介绍\"什么是银行\"、\"什么是钱\"等小朋友关心的问题。同时，对银行零售、公司、电子银行、信用卡等金融产品和反假币、反洗钱等金融知识向公众进行宣传讲解，提高消费者的金融知识及安全防范意识。活动受到了社区居民的高度好评，收到了良好的金融教育宣传效果。
二、6月份持续宣传教育开展情况
在6月期间，全行100多家点向客户大力宣传金融消费者权益、收费标准、我行受理投诉的各种渠道和具体投诉处理流程，主动接受社会公众监督，拉近了与客户间的距离。
**支行点员工向附近社区居民介绍了我行金融产品的销售流程。以理财产品为例，我行理财人员在销售理财产品时，先向客户阐明该产品的特性及相关风险等级，客户享受收益的情况以及所要承担的相应风险。当客户有购买产品的意向时，销售人员会将该产品的说明书及风险提示书给客户阅读，并在必要时作出适当的解释，在客户了解所要承担的风险和享有的收益情况后，()销售人员随即帮客户办理相关购买协议，从而使客户的利益得到保障。其次，向居民介绍点公布的相关的银行服务收费价格标准，让客户了解我们银行的收费都是有法可依的。此外，我们告知客户，如果他们对我们的服务有任何疑问或不满，可以通过24小时客服热线进行咨询或投诉，我们的客服会在最短的时间内作出反馈，尽快让客户得到满意的答复。
中汇支行在营业大厅积极展开宣传活动，公告栏的醒目位置张贴着我行客服电话，员工向客户宣传我行投诉的相关渠道和处理流程。营业厅内宣传电视循环播放我行收费价格标准，并在公告栏张贴一些如换卡、转账、本票开立等常用服务收费项目，同时结合员工对客户的补充解释，让客户清楚了解到我行产品和服务的收费情况。此次活动受到了广大客户的好评，纷纷反映在此次活动中收获颇丰，赞扬了我行能从客户权益角度出发来看问题的做法，活动达到了理想的效果。
三、下一阶段工作安排
\"保护金融消费者权益宣传月\"活动的开展有效加深了公众对银行金融知识的认知和了解，提升了公众金融安全意识和风险认知能力，提高了文明优质服务的质量和效率，展现了国有大型金融企业的新形象。通过活动的开展，有助于我行进一步提高银行产品和服务的满意度，提升消费者对银行产品和服务的认识和理解，增强消费者依法维护合法权益的意识和能力，并更好的促进银行业自身服务能力和水平的提高，进一步营造和谐、诚信的金融环境。
下一步，我行将认真总结，交流经验，加强宣传报道，搜集客户对活动的需求建议，纳入活动下阶段改进计划，向客户提供其最关心、最想了解、最需要普及的金融知识，把\"普及金融知识万里行\"活动作为一项长效机制，加以深入推广和落实，并结合银行业协会和省分行的整体活动安排，做好后续活动部署，持续履行公众教育的社会义务，提升我行服务质量。
推荐第5篇：普及金融知识万里行活动报告
普及金融知识万里行活动报告
联社负债部：
根据联社关于《双鸭山市市区农村信用合作联社“普及金融知识万里行”活动方案》的要求，我社在10月8日至20日开展了“金融知识推广普及活动”，具体内容如下：
一、宣传内容
我社在人员密集区域发放宣传折页，重点宣传了银行卡、自助设备，等金融知识。对用卡安全知识、ATM和POS机等存在风险的业务进行了重点宣传揭示，全面展示农村信用社诚信服务的良好形象，赢得广大客户的信赖，提高了我社的知名度。
二、宣传口号
我社利用电子显示屏滚动播放“普及金融知识，优化金融生态，服务经济发展！”的宣传口号。
三、成立领导小组，专人负责此项工作
为确保此次活动各阶段活动取得实效，我社成立了“普及金融知识万里行”活动领导小组。组长由社主任担任，副组长由委派会计担任，成员由信用社其他成员担任。并要求委派会计为此次活动的具体落实人，要严格按照规定时限及规定目标要求保质保量完成此项任务。形成了一把手亲自抓，委派会计具体抓的良好工作局面。
四、深入社区上门走访
根据文件要求我社组织员工利用休息时间对主要社区、居民小区上门走访，了解了广大居民的金融需求，讲授基本金融知识，征求对农村信用社的金融服务意见。
通过走访提升了群众金融素质、化解金融风险，提升农村信用社的知名度，使农村信用社的金融产品、服务品牌深入人心，推动广大民众切实增强诚实守信、合法用信意识。通过这次活动实现群众受益、信用社得利金融生态环境好转的多赢目标。
双鸭山市市区农村信用合作联社行政审批中心分社 二0一一年十月二十四日
推荐第6篇：普及金融知识万里行活动总结
普及金融知识万里行活动总结
为了进一步加强公众教育服务、宣传普及金融知识，充分发挥我行在提高公众金融素质、促进金融生态建设、服务百姓生活的重要作用，我行按照银行业协会的工作部署，并结合自身实际，充分利用各种资源，在我县开展了“2013年普及金融知识万里行”活动，提高了我县公众识别和防范金融风险的能力，同时也提升了我行金融服务水平。现将活动情况总结如下：
一、我行普及金融知识万里行采取的具体措施
1、加强组织领导。为了确保“普及金融知识万里行”系列活动有序推进并取得实效，我行高度重视，严密部署，成立了“普及金融知识万里行”活动领导小组，并结合银行业协会的工作部署制定了“2013年泗阳农商行普及金融知识万里行活动方案”，由董事长任总负责，行长任组长，分管副行长任副组长，总行各相关管理部门和支行营业网点为主要参与单位，在辖内组织开展主题为“普及金融知识万里行”的公众金融知识普及活动。
2、按月推进活动方案。我行自制定活动方案之后，按照活动要求分别于4月开展了“金融服务普惠公众服务月”活动、5月开展了“防范金融风险知识宣传服务月”活动、6月开展了“消费者权益保护宣传服务月”活动和7月开展了
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“客户预约扫街宣传服务月”活动。截止活动结束，我行普及金融知识万里行累计参与网点为91个，累计活动4次，累计参与活动员工约535人，受惠客户数约5万人，发放宣传资料约1.13万份。
3、开展形式多样的宣传方式。为扩大我行金融知识的宣传扩面，让我县更多的社会公众得到金融知识普及，我行充分利用自身各种资源开展了形式多样的宣传活动。一是采用LED屏和液晶电视进行宣传，在活动期间我行利用各网点的LED屏滚动播放宣传标语以及营业大厅内的液晶电视播放短片，宣传防范金融风险知识和消费者权益保护等金融知识；二是采用横幅、折页、宣传画开展宣传，活动期间，我行在农村集市、乡镇主要道路口悬挂横幅，向辖内客户发放宣传折页、宣传画，用通俗易懂的宣传标语和内容向广大客户普及金融知识；三是采用设点宣传，由总行从相关业务部门抽调业务骨干在我县主要街道或社区设立专门宣传点进行宣传，开展多渠道宣传营销，提升我县公众整体金融知识水平。
4、结合“123”工程加强客户预约扫街活动。为了强化我县公众金融知识普及面，我行结合“123”工程，组织员工开展“进村入户”、“进商入铺”和“进园入企”，并要求各支行按照“普及金融知识万里行”的活动工作部署，针对辖内不同目标客户群体，采取差异化宣传策略，将各种金融
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知识以及我行的业务产品宣传折页及时发放到客户手中，大力向我县公众宣传我行的各项金融服务产品。
二、普及金融活动万里行取得的成效
1、提升了我行社会形象。本次“普及金融知识万里行”活动的开展，促进了金融知识进一步普及，提升了我县公众的金融素质，拓宽了我行金融产品的营销渠道，并树立了我行品牌银行的良好形象，获得了我县广大客户的欢迎和好评，取得了预期的效果。
2、引导了客户观念的有效转变。通过本次活动有效开展，全面提升了公众金融安全和金融知识水平，积极引导客户熟练运用银行各项金融服务，增强了我县消费者信心，为社会公众营造了一种科学金融、懂金融、用金融的良好氛围。同时也进一步了解和掌握了公众的金融需求，这对于我行为我县客户提供更加优质、有效的金融服务奠定了良好的基础。
3、加强了客户的金融风险防范水平。本次活动通过我行对卡安全、ATM机使用、投资理财、非法集资和电话诈骗等业务的风险进行充分宣传和揭示，有效的提升了我县公众的金融风险防范水平。
三、下一步工作计划
1、建立普及金融知识的长效机制。在今后的工作中，我行将进一步加强对我县公众普及金融知识，深入调研，按
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照客户类型对客户进行分类，广泛了解不同金融消费者对不同金融知识的需求，进而制定下一步金融知识普及的工作重点，逐步推动公众金融知识普及工作的常规化和规范化，建立普及金融知识的长效机制。
2、加强我行业务创新。通过本次与客户近距离的接触，进一步了解到客户对金融服务新的需求，针对客户需求，我行将适时调整信贷结构，创新服务模式，在贷款投放上以普惠型贷款方式满足新农业经济发展下农业、农村、农民的贷款有效需求，加大对种养加大户、家庭农场、专业合作社和农业产业化龙头企业等新型农业主体的信贷支持，并加大对我县经营情况好、市场前景优的小微企业金融支持，提升我行在金融市场的核心竞争力。
推荐第7篇：普及金融知识万里行宣传活动
普及金融知识万里行
为进一步深化普及金融知识万里行活动，全面提高公众金融素质和百姓的生活品质，大力提升全社会的诚信水平，营造良好的金融生态环境，根据《关于开展2015年无锡银行业普及金融知识万里行活动的通知》要求，按照我行制定的活动方案，梅村支行于5月4日开展了“金融知识万里行”宣传活动。
5月重点普及金融知识万里行宣传月活动重点为“根据我行电子渠道服务例如网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等服务特点，向社会公众介绍各类电子服务渠道办理银行业务的区别，充分对各类电子银行服务进行多角度对比，使金融消费者清晰了解各类电子银行服务间的差别，从而让金融消费者可以选择适合自己的电子银行服务渠道办理业务。同时，将活动与防范电信网络诈骗犯罪相结合，通过一系列地宣传来提高金融消费者风险防范意识，将使用电子银行服务所能遇见的各类风险点充分告知消费者，帮助金融消费者正确、安全、高效的使用电子银行服务。
我支行于5月4日下午，在营业网点前门广场设摊宣传，以现场发放宣传折页及专人现场宣讲的方式，向当地群众普及电子银行服务，提高民众对电子银行的接受，同时讲解各项电子渠道风险点，使民众树立风险防范意识。
此次活动得到了支行领导的高度重视，收到活动通知后，我支行拟定具体活动方案，严密部署，并组织支行员工召开了活动动员大会，对电子服务宣传月活动各项工作及人员安排进行了前期准备，支行行长要求全行员工必须充分认识到此次宣传活动的重要性和必要性。
我行结合自身区域特点、宣传电子银行产品的不同特性，积极开展了普及金融知识，推广电子渠道类客户宣传活动，受到了当地群众的欢迎和一致好评，取得了预期的宣传效果，宣传日当日客户踊跃至网点办理网上银行、手机银行的开立业务，同时也为网点推广电子银行业务打下了坚定的基础。在以后的系列金融知识万里行活动中，我支行将继续做到全面部署、周密安排、积极发动，继续推动电子银行多元服务知识普及工作的规范化与常态化。
梅村支行 20150504
推荐第8篇：“普及金融知识万里行”活动总结
“普及金融知识万里行”活动总结
X市银行业协会：
根据《关于印发〈X市银行业开展2014年度银行业普及金融知识万里行活动实施方案〉的通知》（X银协发[2014]4号）和《转发〈关于加强信用卡知识宣传切实防范信用卡风险〉的通知》（X银协发[2014]10号）的文件要求，现将我行开展“普及金融知识万里行”活动的相关情况总结如下：
一、精心组织，加强领导
我行收到X市银行业协会下发有关开展“普及金融知识万里行”活动的通知后，行领导高度重视，成立了以X行长为组长的工作领导小组：
组
长：X
行
长 副组长：X
副行长 成
员：
二、主题鲜明，措施具体
根据X银行业协会要求，我行紧紧围绕“金融知识伴您同行服务月”、“电子银行多元服务宣传月”、“珍惜个人信用宣传服务月”的不同主题，结合我行产品和服务的特点开展宣传活动，以培育诚信、和谐、健康的金融环境为目标，通过整合信息宣传资源，采取更加贴近生活、贴近群众的宣传方式，大力宣传金融基础知识、金融法律知识、金融投资知识、诚信知识等，普及银行金融知识，进一步拉近群众与金融的距离，增进群众对金融的参与和了解，提升公众防范金融风险意识，同时宣传中行产品与服务，为维护社会和金融的稳定发挥积极作用。
三、内容丰富，形式多样
我行根据本行产品和服务特点，充分考虑消费者的实际需求，通过形式多样、内容丰富、受众广泛的宣传进行金融知识普及。
（一）现场宣传，贴近群众
6月1日，我行积极参与X银监分局组织的“普及金融知识万里行”宣传日活动，在活动现场向来往人群介绍我行银行卡业务、理财服务、小额贷款、自助渠道等业务办理相关规程，普及银行卡用卡安全、警惕非法集资、防范金融诈骗等金融知识，讲解我行服务中小企业和服务“三农”等相关政策，向消费者宣传普及日常金融知识，。
此外，我行还通过进校园、入社区、进商场、入企业等现场宣传的方式，有重点地向不同的消费者提供特色产品和服务，在普及重点金融知识的同时，有针对性地进行金融知识宣传，讲解我行网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子渠道服务特点，帮助消费者选择适合自己的电子服务业务方式。
（二）多样宣传，广泛覆盖
我行根据各机构网点的实际情况，在网点LED、LCD电子显示屏宣传我行特色电子产品和服务，宣传国家有关金融消费者权益保护、个人信用信息的规章法律，并通过大堂经理的现场教学、关注中国银行官方微博微信、向客户发送“权益保护”公益短信等方式，多渠道、多方式将金融知识送至千家万户。
四、成果显著，渐成长效
通过开展的多次宣传活动，推进了社会公众与金融的良性互动，有力地提高了公众的金融素质和百姓的生活品质，提升了社会的诚信水平，效果显著。我行还以此次“普及金融知识万里行”活动为契机，建立了金融知识普及工作长效机制，为更好地保护消费者权益，营造良好的金融环境打下了基础。
中国银行X市分行 2014年9月3日
推荐第9篇：农村商业银行普及金融知识万里行活动方案
农村商业银行普及金融知识万里行活动方
案
农村商业银行普及金融知识万里行活动方案
一、活动目的
中国银行业协会举全行业之力广泛开展“普及金融知识万里行”活动，对银行业金融机构在持续发展方面影响意义深远,在消费者和从业者意识提升、改进服务质量等方面都将起到明显的促进作用。通过大力开展“普及金融知识万里行”活动,逐步形成并建立泰兴农村商业银行公众教育服务长效机制,全面构建消费者权益保护体系,促进社会经济持续健康的发展。
二、活动内容
根据银行业协会的统一部署，定于XX年4月至7月在辖内组织开展主题为“普及金融知识万里行”的公众教育服务活动,具体活动内容如下:
开展活动前,先制定详细方案,周密部署,对活动进行全面安排,协调新闻媒体对活动情况进行宣传报道。
根据各阶段活动主题确定宣传内容和宣传点，并在活动开始前半个月将相关宣传资料配发到各宣传点，同时，做好活动前的动员和培训工作。
按照银行业协会的要求，按月开展专项宣传活动。
1、4月份为“金融服务普惠公众服务月”。在各营业网点营业大厅内和人员密集区域设立宣传台，向客户普及银行卡、自助渠道、中小企业贷款、服务三农等业务知识，宣传泰兴农商银行服务政策、服务特色及服务流程。同时结合“送金融知识下乡，进社区进基层”活动，组织宣教人员走进社区、贴近农户、深入企业、学校等，主动为金融消费者上门提供金融知识普及服务，力争做到将金融知识送到泰兴农商银行辖内的金融消费者身边。
2、5月份为“防范金融风险知识宣传服务月”。在各营业网点内开辟活动专区,对用卡安全、ATM机使用、非法集资、电话诈骗等存在风险的业务进行充分宣传揭示,利用电子显示屏、ATM显示屏、液晶电视播放器等渠道配合宣传活动。同时,通过设立户外宣传台、向特定人群授课、走进社区等形式扩大防风险知识普及范围。
3、6月份为“消费者权益保护宣传服务月”。大力宣传泰兴农商银行投诉、咨询的各种渠道和投诉处理流程,主动接受社会公众监督和及时解决客户体验服务中碰到的问题;在产品和服务销售过程中,进一步规范销售的各个环节,充分向客户提示产品特性、注意事项及风险点,介绍消费者拥有的主要权利和相关义务,同时,在各网点设置银行服务收费价格标准公示牌,做到让客户明明白白消费。
4、7月,开展为期一个月的自选主题活动。我行拟进行阳光信贷专题推广活动。活动范围涵盖具有代表性的重点地区与重点客户。旨在向泰兴农商银行所有的信贷客户宣传、推广“阳光信贷”流程、服务等相关情况。
三、具体做法
统一部署,建立组织
我行XX年度“普及金融知识万里行”活动由总行牵头，辖内各支行参与。本次活动设立领导小组。
组长: 董事长 施正山
副组长: 行 长 鲍 云
监事长 马群祥
副行长 叶反修
副行长 朱 泉
副行长 华 飞
成 员：总行各部室负责人以及各支行行长
领导小组下设办公室,办公室设在泰兴农商银行总行办公室,负责制定《泰兴农商银行XX年度普及金融知识万里行活动方案》,督促指导辖内各支行按各阶段活动要求开展工作。确保活动目标一致，内容相符，特色兼顾。
分步推进，举行活动
挑选具有较强金融知识的宣教人员，加强学习培训,关注各阶段活动进展情况,动员全行力量,尽可能扩大活动覆 盖面,保证活动的整体部署,结合XX年度泰州市银行业文明规范服务示范单位及第四届“服务明星”评选活动检查验收，对照标准进一步改进网点的硬件设施，完善网点的软件资料，提升一线人员的文明素质，提高网点的综合服务质量，为广大消费者提供文明规范优质的金融服务。
4月份的服务普惠公众服务月活动，由我行公司业务部、信贷管理部、授信管理部牵头组织，分别在黄桥老区、虹桥园区、城区举行银企洽谈会，与泰兴市内具有发展潜力的各家企业负责人进行面对面的沟通、交流。将我行的各项金融业务、信贷政策等向各企业负责人进行了详细解读。
5月份的风险知识宣传服务月活动，落实由我行个人业务部、信息科技部牵头组织，利用各项电子宣传设备循环播放我行关于银行卡使用、ATM机具使用等个人金融业务进行宣传，提升广大市民的防范风险意识。
6月份的权益保护宣传服务月活动，落实由我行监察保卫部组织实施，在各营业网点内设置公示牌，对外公示投诉渠道及处理流程，公示我行各项服务收费标准等。为消费者权益保护保驾护航。
7月份的自选主题宣传月活动，落实由我行个人业务部牵头组织，在横巷等乡镇进行试点，向全辖范围内推广我行“阳光信贷”业务品牌。使全辖的信贷客户在我行享受到办贷阳光、透明的服务体验。
积极宣传,形成声势
充分利用媒体资源,通过电视、广播、网络、报刊、户外广告、短信等多渠道同步进行金融知识普及推广,加强与媒体的沟通和联络,形成宣教声势和社会影响力。
推荐第10篇：宣传普及金融知识万里行
普及金融知识万里行 银行卡安全用卡常识
银行卡已经成为大众生活中不可缺少的支付工具，掌握一些必要的安全用卡常识和技巧，将使您的用卡生活更丰富多彩。
一、卡片保管
（一）领到新卡后，要及时核对银行卡上的姓名、有效期、以及银行卡种类。
（二）要尽快在银行卡背面签名条上签名。书写时应避免使用过于工整的签名并使用最能代表自己的签名方式，并且不得涂改，因为在用卡时，商户须将签购单、取现单上的签名与卡背面预留的签名核对，相符后才能办理付款手续，以保证卡片不被冒用。如果没有签名的卡片丢失，不法分子可用自己的笔体签名，造成很大风险，对此类风险发卡银行是不承担损失的。
（三）勿将信用卡磁条接近任何有磁性的物体，切勿刮损。
（四）为保证安全，请勿将银行卡与身份证或该信用卡密码放在一起。如发现银行卡遗失或被窃，请立即拨打发卡行客户服务电话挂失。
（五）不要随意放臵银行卡，不要将卡片或卡片正反面复印件借给他人使用。
（六）在银行卡有效期到期，补发新卡时，请及时将旧卡片的磁条自行销毁；
（七）保护银行卡信息。妥善保管您的银行卡签购单、对账单等单据，或及时处理、销毁。不要将卡号告知他人或回复要求提供卡号的可疑邮件，也不要在公共场所使用的电脑里留下卡号信息（卡号、有效期等）。认真核对银行卡对账单，如果发现不明交易，请立即联系发卡银行。
二、密码安全保管提示
（一）为确保持卡人个人信息和资金的安全，银行一般设臵多种密码，包括查询密码和交易密码。查询密码用于电话银行和网上银行查询使用，交易密码用于取现和消费。不同密码有不同的设臵方法，其中交易密码应设臵易于记忆但难以破译的密码，不可设臵简单数字排列的密码或用生日日期、电话号码、身份证件号码、重叠数字或联系数字、邮政编码等有关个人信息的数字作为密码。
（二）收到银行卡密码信后，请记住密码并立即将其销毁，或更改密码。不要将密码写在或保存在任何可能让他人看到或得到的地方。如存放在手机里、写在信用卡背面等。
（三）确保密码只有持卡人本人知道，谨防不法分子冒充银行和公安机关工作人员骗取密码。任何情况下，银行职员或警方都不会要求持卡人提供银行卡密码或向来历不明的账户转账，如遇此类要求，首先应怀疑其身份的真实性，并及时通过正规渠道报警。
三、ATM操作安全提示
（一）进入自助银行办理业务，须留意自助银行门禁以及ATM上是否有多余的装臵或摄像头， ATM密码键盘、插卡口是否有改装的痕迹。如以上情况，请不要使用该ATM，立即与银行联系。
（二）输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势，防止其它人或针孔摄像机偷窥。如果您发觉密码被偷窥，请立即修改密码或联系银行办理密码挂失。不要接受“好心人”的帮助或其他人的询问，避免被他人引开注意力时将卡调包。如果有人离您太近，并且举止可疑，请改用其它的ATM机具。
（三）认真识别银行公告，千万不要相信要求客户将钱转到指定账户的公告，发现此类公告应尽快向银行举报。
（四）警惕银行卡短信诈骗。应谨慎确认可疑手机短信，如有疑问应直接拨打发卡银行客户服务热线进行查询，不要拨打短信中的联系电话。
（五）离开ATM前，记住取走银行卡与钞票。如选择打印ATM交易单据后，不要将它们随手丢弃，应妥善保管或及时处理、销毁单据。
（六）ATM出现吞卡故障、扣账不吐钞等情况时，不要轻易离开，可在原地拨打ATM屏幕上显示的银行服务电话或直接拨打银行的客户服务热线进行求助。此时，避免被不法分子转移注意力，调包银行卡。
四、POS刷卡安全提示
（一）持卡消费时，将您的银行卡交给收银员为您刷卡，交易成功后会要求您签字确认。签名前，请仔细核对签账单上的卡号、金额，确认无误后在签账单签名栏内签字，注意与银行卡背面的签名一致。
（二）为保证银行卡使用安全，刷卡时，请勿让银行卡远离自己的视线。
（三）请勿随意在空白签账单上（即没有写明或打印交易金额、时间、卡号、效期、内容等的签购单）签名。
（四）当收银员将您的银行卡交还给您时，请确认是自己的卡片。
（五）请尽量保留商户签账单的存根联，以便与银行卡对账单核对。若发生异常情况，如发生卡重复扣款等现象，可凭交易单据及对账单及时与发卡银行联系。
（六）输入密码时，应尽可能用身体或另一只手遮挡操作手势，以防不法分子窥视。
（七）如您的手机号码、账单地址等信息发生变化，请及时与银行联系变更，以便于银行及时为您提供服务。如您对收到的交易短信内容存在异议，请及时与发卡行客户服务中心联系。
8、在收到对账单后，请认真核对账单，如发现不明支出及时与发卡行客服中心联系。
五、网上银行安全提示
（一）设臵复杂的密码作为单独的网上银行密码。不采用简单数字排列、生日、电话号码等作为密码，将您的网上银行密码与其它用途的密码区分开，不要采用同一密码。
（二）防范账户被盗用。谨慎选择交易卖方商户，不要将自己的信用卡号、有效期、密码等信息透露给虚拟卖家和任何人。不要相信任何通过电子邮件、短信、电话等方式索要账号和密码的行为。已经向不明人员或网站提供账号及密码的持卡人，请立即通过网上银行或柜面服务修改密码，或通过发卡银行客户服务电话申请密码挂失。不要在公共场所(如网吧)使用网上银行。完成网银业务或中途离开时，要及时退出网银页面。
（三)登录正确的网上银行网站。直接在浏览器中输入银行网站地址进入网站页面，并将该网址添加至您的收藏夹，方便下次使用。不要通过其它网站链接访问网银网站。如果发现仿冒银行网站，请立即向银行举报。
（四）查看安全锁。使用个人网上银行服务时，留意网页地址的前缀变为https://，请您留意IE浏览器右下角状态栏上显示的一个黄色小锁图案，这个标志表明您的交易受到加密措施的保护。
（五）保护个人信息。建议查看网上商户的隐私保护条款。不要透露账户信息及密码等重要信息。
（六）及时检查对账单(月结单)。如果发现可疑交易，应立即联系发卡银行。妥善处理对账单，不要随意丢弃对账单及其它票据，应妥善保管或彻底销毁它们，防范不法分子拾获，从而获得账户信息。
（七）确保您的电脑安全。在您的电脑上设臵复杂的开机密码，安装防火墙和杀毒软件，并定期更新杀毒软件，防范您的电脑受到恶意攻击或病毒的侵害。
（八）建议最好专门用一张银行卡进行网上购物支付。信用卡的一些基本概念
交易日：信用卡交易时间。即持卡人使用信用卡交易发生的日期。
记账日：指发卡银行将信用卡交易付款的账务（资金）记入持卡人账户的日期。
账单日（月结日）与到期还款日：发卡银行在每月规定的日期对账户本月消费、取现、转账、利息、费用、还款等已入账的账务进行月结，该日期为月结日，凭月结数据向持卡人发出月结单，因此月结日即为账单日。账单要求在月结日后若干天内偿还银行垫付的全部或部分账款及有关利息和费用，还款期的最后一天即为到期还款日，也称最后还款日。
免息期：对于消费交易，账单日前的一个月（最长为31个自然日）内的交易+账单日后至到期还款日前（一般20-30个自然日）的期间为免息还款期。各银行免息还款期不完全一样，如果银行到期还款日确定为账单日后的第20天，即最长免息期为51天；如银行到期还款日确定为账单日后的第25天，即最长免息期为56天等。
根据《银行卡业务管理办法》，在到期还款日前还清全部欠款，发卡银行对于持卡人的消费交易欠款免收透支利息，取现、转账交易不免息。超过到期还款日不能全部偿还账单所列款项，则不再免息，以记账日按实计息。
最低还款额和滞纳金：最低还款额也称最小还款额。为鼓励持卡人消费，发卡银行允许持卡人部分偿还消费款项，即最低还款额。最低还款额是指持卡人在到期还款日（含）前偿还全部应付款项有困难的，可按发卡行规定的最低还款额进行还款。持卡人按照最低还款额还款，不会影响持卡人信用记录，但不能再享受银行的“免息期”；故此，一定要慎重使用。最低还款额=消费交易一定比例（《银行卡业务管理办法》规定10%）+取现本息100%+利息费用100%+超过信用额度的交易金额100%+上期最低还款额未还足部分100%。
发卡银行对于还款不足最低还款额的卡账户，不仅不再享有“免息期”，最低还款额未还部分还需支付滞纳金，持卡人信用记录也会受到影响，持卡人要特别注意这一点。滞纳金＝（最低还款额－还款金额）×5%。
超限费：持卡人透支用款超过信用额度，发卡银行以超过部分为基数收取超限费。凡透支超过信用额度的卡账户，消费交易不再享受免息优惠。超限费＝（透支金额－信用额度）×5%。
逾期周期：没有还足最低还款额的卡账户透支款项，当期月结时列入逾期应收账款。银行发出账单后首次月结前的透支款为M0,月结时逾期为M1（第一周期），再次月结时仍未还足最低还款额为M2（第二周期）……依次类推。当第三次月结仍没还足最低还款额（即超过60天）进入M3（第三周期），发卡银行冻 3 结账户，可以还款，但本卡不能再用于消费、转账和取现。
为方便使用，请持卡人不要忘记按规定还款。
还款顺序：在贷记卡发卡系统中，持卡人账户资金余额以前期、上期、本期，利息、费用、取现本金、消费本金等要素组成。当持卡人偿还的款项不足于全部清偿账户欠款时，银行按一定顺序对于欠款余额的各组成部分清偿。按时间顺序：先还旧、后还新，即先还前期、上期（已出账单部分），再还本期（尚未月结，即尚未出账单的欠款）。按欠款性质分：先还利息、费用，再还取现、转账本金，最后还消费本金。还款顺序体现了客户和银行的共同利益，成为规则，在发卡系统设定，不会因个案而更改。
如何办理个人贷款
（一）办理个人贷款提供的基本资料 1．借款人和配偶的有效身份证件；
2．借款人和配偶的户口证明或有效居留身份证明； 3．借款人婚姻状况证明，如结婚证、离婚证等；
4．借款人和配偶的个人收入证明：如个人所得税单、近期的工资单、银行卡（折）工资明细清单等，其他资产证明：如房产证明、股票清单等；
5．借款人申请贷款的用途资料,包括：销售合同、首付款证明、发票、收据等能有效确认交易行为的证明资料；
6．贷款银行要求提供的其他材料。
（二）办理个人贷款的流程 以一手个人住房贷款基本流程为例：
1．贷款准备：借款人选择获得银行住房贷款支持的房产项目，签订购房合同并缴纳首付款； 2．贷款申请：借款人到贷款银行或委托的律师事务所了解办理住房贷款的规定，并准备有关借款资料和法律文件，提出贷款申请；
3．贷款受理：贷款银行收到借款人递交的贷款申请资料，按流程开展贷款的调查、审查、审批工作，对审批通过的贷款，通知借款人办理有关手续。
4．办理贷款手续：贷款银行与借款人签订借款合同，根据规定办理保险、公证及抵押物的抵押登记、备案事宜；
5．贷款发放：贷款银行将贷款划至开发商账户，并退还借款人留存贷款资料，通知借款人开始按约定归还贷款；
6．贷款还款：借款人按照合同约定的还款日，按时归还银行贷款； 7．贷款结清:借款人全部贷款还清，注销抵押登记手续。
（三）贷款银行主要从哪几方面对借款人进行评价分析
在个人贷款中，借款人是重要的因素，银行是否发放贷款主要取决于对借款人进行的分析。首先要分析借款人的还款能力，包括是否有稳定的职业和住所、是否有稳定的收入偿还贷款；其次要分析借款人的征信情况，以往的贷款和信用卡还款记录是否有恶意逾期；第三还要分析借款人的身体状况、家庭背景、社会关系、是否有民事纠纷或刑事案件等。
（四）申请个人贷款应该注意的问题
1．申请贷款额度要量力而行，要与家庭总收入相匹配； 2．贷款用途要合法合规，交易背景要真实；
3．根据自己的还款能力和未来收入预期，选择适合自己的还款方式；
4．向银行提供资料要真实，提供本人住址、联系方式要准确，变更时要及时通知银行； 5．认真阅读合同的条款，了解自己的权利义务； 6．每月要按时还款，避免产生不良信用记录；
7．不要遗失借款合同和借据，贷款结清后不要忘记撤销抵押登记。
（五）贷款后的资金划付
按照《个人贷款管理暂行办法》的规定，贷款银行应按照借款合同约定，通过贷款银行受托支付或借款人自主支付的方式对贷款资金的支付进行管理与控制。贷款银行受托支付是指贷款银行根据借款人的申请，将贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。借款人自主支付是指贷款银行根据借款人的提款申请将贷款资金直接发放至借款人账户，并由借款人自主支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。
个人征信
（一）什么是个人征信？
个人征信，即个人信用征信，是指依法设立的个人信用征信机构对个人信用信息进行采集和加工，并根据用户要求提供个人信用信息查询和评估服务的活动。个人信用报告是征信机构把依法采集的信息，依法进行加工整理，最后依法向合法的信息查询人提供的个人信用历史记录。个人信用报告目前主要用于银行的各项消费信贷业务。随着社会信用体系的不断完善，信用报告将更广泛地被用于各种商业赊销、信用交易和招聘求职等领域。 此外，个人信用报告也为查询者本人提供了审视和规范自己信用历史行为的途径，并形成了个人信用信息的校验机制。
简单地说，个人征信就是您的信用情况。就像您不会随便把钱借给一个陌生人一样，银行在批准您的借贷申请把钱借给您之前，需要了解您的信用状况。个人信用报告是记录您过去信用信息的文件，包括向商业银行等金融机构借款的笔数、金额以及还款情况、信用卡的张数、授信额度、使用情况及还款情况，是您的“经济身份证”。个人征信对您有以下好处：
省时间。银行需要了解的很多信息都在您的信用报告里，所以就不用向您调查和核实了，节省了您的 5 宝贵时间。
好借款。俗话说“好借好还，再借不难”。如果您的信用报告反映您是一个按时还款、认真履约的人，银行不但能提供贷款、信用卡等信贷服务，还可能在额度、利率上给予优惠。
提醒您。如果信用报告中记载您曾经借钱不还，银行当然要慎重对待了；如果信用报告中反映您已经借了很多钱，银行也会很慎重，怕您负债过多承担不了。由此提醒您珍惜自己的信用记录，自觉积累自己的信用财富。
更公平。征信中心提供给银行的是您信用历史的客观记录，“让事实说话”，让您得到更公平的信贷机会。
（二）个人在征信活动中有哪些权利和义务？
在人民银行的个人征信系统中，自然人拥有四个方面权利：
一是知情权。个人有权知道个人征信系统中关于自己的所有信息，知晓的途径是到人民银行当地征信部门去查询本人信用报告，目前查询本人信用报告是免费的。
二是异议权。如果个人对自己信用报告中的信息有不同意见，可以向人民银行征信中心提出来，由人民银行征信中心按程序进行处理。
三是纠错权。如果经证实，个人信用报告中所记载的信息存在错误，个人有权要求数据报送机构和人民银行征信中心对错误信息进行修改。
四是司法救济权。如果个人认为信用报告中的信息有误，而且在向人民银行征信中心提出异议后问题仍不能得到满意解决，可以向法院提出诉讼，用法律手段维护个人的权益。
作为个人征信的主体，也需要承担如下义务：
首先是提供正确的个人基本信息的义务。个人在办理贷款，申请信用卡，缴纳水费、电费、燃气费等时，应向商业银行等机构提供正确的个人基本信息。
其次是及时更新自身信息的义务。如果本人的身份信息、家庭住址、工作单位、联系方式等个人信息发生变化，应及时告知相关机构，相关机构会进行信息的及时更新。
三是关心自己信用记录的义务。系统中的信息全不全，准不准，只有本人自己最清楚，个人要主动查询自己的信用报告，发现错误要及时向征信机构提出更正。
需要指出的是，人民银行个人征信系统在运行过程中，非常重视保护个人隐私。在数据采集方面，中国人民银行征信中心通过合法渠道收集个人数据，明确数据采集范围，采集的信息都是个人在经济金融活动中产生的信用信息，对与信用无关的个人隐私如疾病史、银行存款余额等并不采集，所以不会侵犯个人隐私。
在数据使用方面，对于已经采集入库的数据，人民银行采取授权查询、限定用途、保障安全、查询记
6 录、违规处罚等措施保护个人隐私和个人信息安全，商业银行只能经当事人书面授权，在审核个人贷款、信用卡申请或审核是否接受个人作为担保人等个人信贷业务以及对已发放的个人贷款及信用卡进行信用风险跟踪管理时，才能查询个人征信系统。
（三）逾期还款纪录是否会影响个人贷款的申请？
贷款银行在接到借款人的贷款申请后，将会对借款人的各方面进行综合评定，会具体分析借款人贷款逾期原因、逾期金额、逾期期数等要素。因此，逾期还款纪录可能对借款人的贷款申请造成影响，但最终审批结果仍需要在综合考虑上述所有因素后方能做出。
（四）个人征信报告中的小信息出错怎么办？
您要立即通过办理贷款业务的商业银行与中国人民银行征信中心联系并提出书面异议申请。中国人民银行征信中心应当在收到异议申请后15个工作日回复您。如经核实确系错误信息，报送错误信息的商业银行应及时上报更正后的正确信息，中国人民银行征信中心应当向您提供更正后的信用报告；如经核实无误，您将领取到“异议不存在”的回复。
第11篇：“金融知识普及万里行”工作总结
“金融知识普及万里行”工作总结
根据总行下发的《关于开展“金融知识普及活动月”的通知》要求，我分理处高度重视，广泛宣传，认真谋划，精心组织，开展了以“金融知识普及万里行”为主题的宣传活动。现将活动开展情况总结如下：
一、高度重视，精心组织
为让此项工作落到实处，起到实效，我分理处高度重视，例会讨论时进行专题研究、做了精心部署,要求大家提高认识，密切配合, 并成立工作领导小组，统一安排、明确职责、遴选重点、拟定方案，组建了志愿宣传服务队，为深入开展金融知识普及活动提供了保障。本次活动领导小组成员如下: 。
、个人贷款、理财服务、中小企业贷款、服务渠道等方面金融知识进行了重点宣传，并对卡安全、自助银行使用、投资理财等方面存在的风险进行了充分宣传和揭示，努力向广大公众宣传金融知识。
此次活动时间紧，任务重，为在短时间内取得明显效果，宣传服务活动针对不同对象确立了不同的宣传重点。根据年龄和知识结构的不同细分受众人群，做到因材施教，提高服务效果。对大中专学生重点宣传小额贷款、银行卡、防范金融诈骗等知识，对小学生进行基础性金融知识趣味讲解。对老年人群重点宣传打击非法集资、防范金融诈骗、对青年人群重点宣传金融理财、贷款知识。对个体工商户重点宣传小额贷款、抵质押担保、汇兑结算；对自主创业人员，重点宣传信用卡、代收代付业务；对个体私营业主，重点宣传电子汇兑、票据、信用卡、中小企业贷款等，有力提高了宣传活动的实效性。
我分理处处市中心闹市区，临近地下商场，针对附近个体工商户众多的特点，在开设展台的同时，我们还组织员工“走上街头”、“深入市场”摆摊设点，分发宣传资料，并针对他们最关心的网银，理财，融资等业务做具体的阐释。。
四、影响面广，成效显著
此次“金融知识普及万里行”活动取得了显著的成效：真正将金融产品、银行卡业务相关知识，网上银行，小额贷款等知识送到了广大客户手中，得到了广大客户的欢迎和认可，为持续推进“金融知识普及万里行”活动、更好地服务广大客户奠定了良好的基础。
1、对我市金融知识的普及起了积极推进作用。通过设立宣传点、设立宣传栏、发放宣传资料、成立宣传服务队等方式向各年龄层的客户传播了急需的金融知识，对金融知识的普及起到了积极的推动作用。首先，客户掌握了一些新的金融知识，了解了新的金融产品，进一步懂得了如何利用金融工具；其次，广大客户在经过宣传之后，提出了给其提供相应的金融产品服务的要求；最后，在年龄的层次结构上，除了广大青年，一些原来文化素质不高的年长者，通过宣传，也了解了部分金融知识，扩大了本次活动的覆盖面和影响力。
2、提高了我行及其金融产品的知名度。
第12篇：银行信用普及金融知识万里行活动总结
为进一步加强公众教育服务、宣传普及金融知识，充分发挥农村信用社在提高公众金融素质、促进金融生态建设、服务百姓生活、建设新农村中的重要作用，根据联社关于开展“普及金融知识万里行”系列活动的有关要求，积极开展相关启动及宣传活动，受到了广大群众的欢迎，赢得了城乡客户的信赖。 为确保活动有序开展，信用社自 8 月 22 日正式启动该项活动，成立活动领导小组，制定具体的活动方案和推进时间表，明确了活动的日程安排和主要措施。为加大普及宣传力度，根据活动的公益性、普及性和针对性特点，充分利用网点优势，大力开展普及宣传活动。采取悬挂宣传标语、设立定点咨询台、发放宣传资料、现场解答等形式向广大农民朋友宣传金融知识，宣传内容丰富多彩，深受农民朋友欢迎。 、活动期间，将开展“金融知识推广普及周”“金融消费问 卷调查活动周”“金融知识进农村活动月”“金融知识进社区活动月”“青少年金融理财教育活动月” 、召开 等活动， “普及金融知识万里行”活动座谈会。通过活动的开展，推动农信社提高服务质量，提升社会的诚信水平，增强消费者信心，推进和谐社会、诚信社会建设，促进经济金融和谐发展.
第13篇：普及金融知识万里行活动总结1
交通银行“普及金融知识万里行”活动
阶段总结
为进一步加强公众教育服务、宣传普及金融知识，充分发挥交通银行在提高公众金融素质、促进金融生态建设、服务百姓生活中的重要作用，我支行根据交通银行新疆区分行关于开展“普及金融知识万里行”系列活动的有关要求，采取了各种宣传举措，充分利用各种资源和形式加大宣传力度，积极向公众普及金融知识，提高公众识别和防范金融风险的能力，受到了广大群众的欢迎。
为确保“普及金融知识万里行”活动的有序开展，交通银行自8月1日起正式启动该项活动，成立活动领导小组，制定具体的活动方案和推进时间表，明确了活动的日程安排和主要措施。为加大普及宣传力度，根据活动的公益性、普及性和针对性特点，充分利用网点优势，大力开展普及宣传活动。该项活动旨在维护金融消费者权益，普及金融知识，强化客户风险意识，进一步规范服务行为，提高银行服务能力和效率。活动期间通过在网点营业大厅设立宣传台、在人口密集区发放资料、现场解答、举办讲座、开设知识沙龙等多种形式形式向广大客户宣传金融知识。并加强一线员工金融知识培训，切实做好在金融产品营销时对客户的风险提示。重点对用卡安全、ATM机使用、POS刷卡、网上银行、投资理财产品等存在风险点的业务进行充分宣传揭示，展示银行诚信服务的良好形象。同时还教给老百姓在办理账户、借记卡、信用卡、汇款、房贷还款等金融业务时省钱的窍门，真心实意为百姓服务。
九月，我行配合新疆银行业协会对金融消费者进行问卷调查，针对消费者最有待了解的金融知识、最关注的银行也发展动态，最紧迫的拆求等进行了调查统计，客户最有待了解的金融知识主要表现在以下几个方面：
一、信用卡如何申请及使用，使用时需注意哪几个方面？ 信用卡又称贷记卡，是银行给予持卡人一定信用额度，先消费后还款的信用支付工具，消费者通过银行的正规渠道申请信用卡，切勿通过中介机构或他人转交申请，提供个人身份证件及其他证明复印件申请信用卡时，建议在复印件显著位置注明用途，以防资料被挪作他用。使用信用卡的主要费用有利息、年费、滞纳金、超限费、分期付款手续费、挂失手续费等，请记住信用卡账单日和还款日，定期查询信用卡账单，及时进行信用卡还款，保持良好的信用记录，并根据自身收入水平合理消费，防止因还款压力大而影响日常生活。
二、银行理财需注意哪几个方面？银行理财产品是以商业银行为发行主体，商业银行承担产品设计、投资管理、销售等职能的产品，其本质是金融投资产品，在流动性、风险、收益、交易方式等方面与银行传统的储蓄业务有着较大的区别，收益具有不确定性。投资者投资银行理财产品应注意收益率、投资方向、流动性、风险承受能力、信息披露和适度匹配等要素，仔细阅读产品说明书、风险评估等相关资料，充分了解所购理财产品可能存在的风险，树立正确理财观念，谨慎投资。
三、使用自助银行该如何防范风险? 输入密码前，要注意观察周边环境，防范可疑人员，并留意自助设备上是否有多余装置或摄像头，密码键盘是否有改装过的痕迹或被贴上薄膜，待确定环境安全后再进行操作。输入密码时，尽量用手或身体进行遮挡，防止他人窥视。如果发现自助设备没有成功完成取款或存款交易，请立即拨打银行客户服务电话或向银行工作人员求助。如果遇到自助设备吞卡，请在自助设备前耐心等待3-5分钟，确认卡片被吞后，立即拨打机具管理银行客户服务电话，随后拨打发卡银行电话确认账户交易。
四、如何安全的使用网上银行？使用安全的电脑操作，尽量避免在公共场所使用公用电脑操作网上银行，电脑应安装并及时更新杀毒软件及个人防火墙；选择正确的网址登录，尽量不要通过其他网站链接进行访问，以防登录“钓鱼网站”；保管好密码等个人身份信息，不要将用户名、密码等个人身份识别信息透露给其他人；养成良好的操作习惯，操作完毕后或暂离机器时，及时退出网上银行，并立即从计算机上拔下移动证书；树立正确的安全意识，及时关注账户变动情况，对异常状态提高警惕。
五、对于我行新推出的手机银行业务，该如何防范风险？不要使用他人手机登录手机银行；选择正确的手机银行网址登录，防止网上欺诈行为；3妥善保管手机银行用户名和密码，不透露给他人；如果发现泄露或遗忘密码，请及时进行密码重置；如果丢失手机或更换手机号码，请联系银行及时进行相应处理。
六、如何获得个人贷款，个人贷款需要哪些手续？ 目前，每家商业银行能够提供的个人贷款种类都不尽相同，产品各有特色，服务也各有所长。一般来说，可以从商业银行获得以下贷款：个人住房贷款、个人住房公积金贷款、个人汽车贷款、个人留学贷款、个人综合消费贷款、个人生产经营性贷款、个人信用贷款、个人存单（国债）质押贷款等。从银行申请获得贷款主要有以下条件和程序: 1.符合商业银行的贷款条件；2.提交商业银行所需的申请文件；3.商业银行对贷款申请进行审批；4.贷款的发放与偿还。从银行获得贷款所涉及的公证费、抵押登记费、保险费、鉴证费、评估费、契税、印花税等有关税费需由借款人承担。我行针对金融消费者提出的相关问题进行了总结，并通过一线柜员、大堂经理、客户经理点对点，面对面的形式为我行客户进行详细的解答，以保证客户了解相关的金融知识，从而提高公众金融素质，构建和谐金融消费关系和良好的金融生态环境。
为进一步贯彻“普及金融知识万里行”活动的实施，未来的几个月内将继续开展“金融知识进社区活动月”、“青少年金融理财教育活动月”等活动，召开“普及金融知识万里行”活动座谈会。通过活动的开展，推动交通银行提高服务质量，提升社会的诚信水平，增强消费者信心，推进和谐社会、诚信社会建设，促进经济金融和谐发展。
第14篇：泰兴农村商业银行“普及金融知识万里行”活动方案
泰兴农村商业银行“普及金融知识万里行”
活动方案
一、活动目的
中国银行业协会举全行业之力广泛开展“普及金融知识万里行”活动，对银行业金融机构在持续发展方面影响意义深远,在消费者和从业者意识提升、改进服务质量等方面都将起到明显的促进作用。通过大力开展“普及金融知识万里行”活动,逐步形成并建立泰兴农村商业银行公众教育服务长效机制,全面构建消费者权益保护体系,促进社会经济持续健康的发展。
二、活动内容
根据银行业协会的统一部署，定于2013年4月至7月在辖内组织开展主题为“普及金融知识万里行”的公众教育服务活动,具体活动内容如下:
（一）开展活动前,先制定详细方案,周密部署,对活动进行全面安排,协调新闻媒体对活动情况进行宣传报道。
（二）根据各阶段活动主题确定宣传内容和宣传点，并在活动开始前半个月将相关宣传资料配发到各宣传点，同时，做好活动前的动员和培训工作。
（三）按照银行业协会的要求，按月开展专项宣传活动。
1、4月份为“金融服务普惠公众服务月”。在各营业网点营业大厅内和人员密集区域设立宣传台，向客户普及银行卡、自助渠道、中小企业贷款、服务三农等业务知识，宣传泰兴农商银行服务政策、服务特色及服务流程。同时结合“送金融知识下乡，进社区进基层”活动，组织宣教人员走进社区、贴近农户、深入企业、学校等，主动为金融消费者上门提供
金融知识普及服务，力争做到将金融知识送到泰兴农商银行辖内的金融消费者身边。
2、5月份为“防范金融风险知识宣传服务月”。在各营业网点内开辟活动专区,对用卡安全、ATM机使用、非法集资、电话诈骗等存在风险的业务进行充分宣传揭示,利用电子显示屏、ATM显示屏、液晶电视播放器等渠道配合宣传活动。同时,通过设立户外宣传台、向特定人群授课、走进社区等形式扩大防风险知识普及范围。
3、6月份为“消费者权益保护宣传服务月”。大力宣传泰兴农商银行投诉、咨询的各种渠道和投诉处理流程,主动接受社会公众监督和及时解决客户体验服务中碰到的问题;在产品和服务销售过程中,进一步规范销售的各个环节,充分向客户提示产品特性、注意事项及风险点,介绍消费者拥有的主要权利和相关义务,同时,在各网点设置银行服务收费价格标准公示牌,做到让客户明明白白消费。
4、7月,开展为期一个月的自选主题活动。我行拟进行阳光信贷专题推广活动。活动范围涵盖具有代表性的重点地区与重点客户。旨在向泰兴农商银行所有的信贷客户宣传、推广“阳光信贷”流程、服务等相关情况。
三、具体做法
（一）统一部署,建立组织
我行2013年度“普及金融知识万里行”活动由总行牵头，辖内各支行参与。本次活动设立领导小组。
组 长: 董事长施正山
副组长: 行长鲍云
监事长马群祥
副行长叶反修
副行长朱泉
副行长华飞
成员：总行各部室负责人以及各支行行长
领导小组下设办公室,办公室设在泰兴农商银行总行办公室,负责制定《泰兴农商银行2013年度普及金融知识万里行活动方案》,督促指导辖内各支行按各阶段活动要求开展工作。确保活动目标一致，内容相符，特色兼顾。
（二）分步推进，举行活动
挑选具有较强金融知识的宣教人员，加强学习培训,关注各阶段活动进展情况,动员全行力量,尽可能扩大活动覆盖面,保证活动的整体部署,结合2012年度泰州市银行业文明规范服务示范单位及第四届“服务明星”评选活动检查验收，对照标准进一步改进网点的硬件设施，完善网点的软件资料，提升一线人员的文明素质，提高网点的综合服务质量，为广大消费者提供文明规范优质的金融服务。
4月份的服务普惠公众服务月活动，由我行公司业务部、信贷管理部、授信管理部牵头组织，分别在黄桥老区、虹桥园区、城区举行银企洽谈会，与泰兴市内具有发展潜力的各家企业负责人进行面对面的沟通、交流。将我行的各项金融业务、信贷政策等向各企业负责人进行了详细解读。
5月份的风险知识宣传服务月活动，落实由我行个人业务部、信息科技部牵头组织，利用各项电子宣传设备循环播放我行关于银行卡使用、ATM机具使用等个人金融业务进行宣传，提升广大市民的防范风险意识。
6月份的权益保护宣传服务月活动，落实由我行监察保卫部组织实施，在各营业网点内设置公示牌，对外公示投诉渠道及处理流程，公示我行各项服务收费标准等。为消费者权益保护保驾护航。
7月份的自选主题宣传月活动，落实由我行个人业务部牵头组织，在横巷等乡镇进行试点，向全辖范围内推广我行“阳光信贷”业务品牌。使全辖的信贷客户在我行享受到办贷阳光、透明的服务体验。
（三）积极宣传,形成声势
充分利用媒体资源,通过电视、广播、网络、报刊、户外广告、短信等多渠道同步进行金融知识普及推广,加强与媒体的沟通和联络,形成宣教声势和社会影响力。
第15篇：中国银行业“普及金融知识万里行”系列活动方案
中国银行业“普及金融知识万里行”系列活动方案
为积极做好“十二五”期间的公众教育工作,贯彻落实银监会关于“重视存款人和金融消费者保护与教育”要求,全面提高公众金融素质,构建和谐金融消费关系和良好的金融生态环境,中国银行业协会消费者保护委员会组织开展 “金融知识普及万里行”活动,特制定本方案。
一、活动目标
在全行业范围内开展“普及金融知识万里行”活动是保护金融消费者权益的一项重要工作,是提高金融消费者生活质量的客观要求,是确保银行业可持续健康发展的重要举措。本次活动旨在引导全行业开展公众教育服务、宣传普及金融知识、强化风险意识、倡导理性消费,引导消费者熟练运用银行金融服务,提升百姓的生活品质。通过活动的开展,推动银行业提高服务质量,提升全社会的诚信水平,增强消费者信心,促进经济金融和谐发展。
二、组织领导
中国银行业协会是“普及金融知识万里行”活动的领导机构,协会消费者保护委员会负责活动的具体组织、检查监督、协调服务、沟通联系等工作。委员会办公室负责活动的各项日常工作。本次活动成立领导小组。
组长:中国银行业协会专职副会长杨再平
副组长:中国银行业协会秘书长陈远年
中国银行业协会消费者保护委员会主任、中国工商银行副行长罗熹成员:中国银行业协会副秘书长周永发
中国工商银行法律事务部总经理张炜
中国农业银行个人金融部零售业务总监兼个金部总经理李庆萍中国银行个人金融总部副总经理赵春堂
中国建设银行个人存款与投资部副总经理曹伟
交通银行个人金融业务部总经理王卫东
招商银行总监秦季章
汇丰银行个人金融理财业务部副总监李峰
三、活动主要安排
我会定于2011年7月至2011年12月在全行业开展“金融知识普及万里行”活动,具体活动内容如下:
(一)7月22日,中国银行业“普及金融知识万里行”活动启动宣传日。在中国银行业协会消费者保护委员会成立当日,正式启动“普及金融知识万里行”活动,全面展示银行业在强化公众服务意识,引导消费者运用金融服务,提高生活品质等方面的坚定决心。
(二)8月13日至19日,金融知识推广普及活动周。各会员银行总行需充分考虑本行的服务特点、产品特性、网点分布、目标客户群体等因素,制定具体活动方案。活动需内容丰富、形式多样、百姓欢迎、影响广泛。活动范围需涵盖具有代表性的重点地区与重点客户。届时组织以银行网点为单位开展宣传活动,可采取在营业大厅门口设宣传台、人员密集区域资料发放、特殊客户群体课堂授课及知识沙龙等多种形式向客户普及金融知识。编印的宣传册或宣传折页需涉及银行卡、理财服务、自助渠道、中小企业贷款、服务三农等金融知识,在此基础上,
还需重点对用卡安全、ATM机使用、投资理财等存在风险点的业务进行充分宣传揭示,全面展示银行诚信服务的良好形象,以赢得广大客户的信赖。
(三)9月3日至9日,金融消费者问卷调查活动周。各地银行业协会协同当地会员银行广泛向社会公众进行银行服务调查,调查需包括消费者最有待了解的金融知识、最关注的银行业发展动态、最紧迫的诉求等内容。问卷调查活动要认真部署,充分准备,对客户答卷要认真准确做好统计分析。
(四)9月中下旬,中国银行业协会组织召开消费者保护工作座谈会。各会员单位就“普及金融知识万里行”活动的开展实施情况和下一步工作安排进行座谈,共同讨论如何建设公众教育工作长效机制并对此次活动做阶段性总结。(五)10月,金融知识进西部活动月。为进一步贯彻落实党中央国务院关于实施西部大开发的战略部署,各银行业金融机构应继续做好西部地区居民的金融知识普及和金融风险教育工作,特别是西部乡镇、农村等偏远地区。在西部地区设有经营机构的会员银行要通过设立服务站、举办讲座、印发宣传资料、深入居民家中等形式开展金融知识普及活动。
(六)11月,金融知识进社区活动月。此活动面向社区百姓宣传普及金融知识,把日常生活中需要了解的金融知识,需要掌握的金融技能,传授给社区居民和百姓,进一步提高全民金融素质服务百姓日常生活。各会员银行总行制定可持续的活动方案,通过设立宣教点、流动学校、社区建立金融知识服务站、社区关爱等形式开展公众教育服务工作。
(七)12月,青少年金融理财教育活动月。加强青少年金融理财教育,是社会发展的需要,是现代素质教育不可或缺的重要组成部分。开展青少年金融理财教育,既能为金融业培养一大批高素质的优质人才,也将为金融业造就一代素质更高的公众投资者。各银行金融机构要以地区为单位和周边中、小学校结对,挑选业务骨干组建志愿辅导员团队,到学校举办青少年金融理财专题讲座。各会员银行的下属分行,在所在地区与至少两所学校进行结对,开展不少于两场的专题讲座。同时,各地方协会要配合、支持、协调活动的正常开展。
(八)年末,总结评比表彰。为促进银行业金融机构积极开展“普及金融知识万里行”系列活动,活动期间,中银协将对各会员单位活动开展情况跟踪评比,活动结束后,对活动中组织实施表现突出的会员单位进行表彰并颁发证书。
宣传内容:中国银行业协会编制“中国银行业‘普及金融知识万里行’活动宣传资料汇编”,各单位可以参照其内容并结合各自单位业务特色编制符合大众需要的宣传资料和折页。
四、活动要求
各单位要提高认识,加强协作联动,共同推进活动按计划稳步开展。活动组织推动工作各有侧重,根据活动要求,各会员单位总行按系统进行部署,各地协会积极配合协作,共同推动此项工作。
(一)高度重视。各会员单位要全面开展“普及金融知识万里行”活动,强化组织,加强管理,细致策划主题宣传活动。在各会员银行总行设立领导小组,指定牵头部门和联络员,加强与各级组织机构的协调与沟通,保证本次活动有章、有序、有效的开展。各会员单位根据活动内容,结合自身优势,创造性地开展普及金融知识活动,制定符合本单位特点的活动主题方案,并于8月5日前上报活动方案和联络员信息。
(二)督导推动。各会员单位对 “普及金融知识万里行”活动进行督导,及时总结和推广“普及金融知识万里行”活动的好经验、好做法和好典型,有序推进,确保成效,科学调动所属金融机构参与,保证活动期间月月有活动,周周有行动。
(三)强化宣传。各单位对此次系列活动要加大宣传力度,加强与新闻媒体的联系,多层次、多渠道、多形式开展宣传工作,充分发挥报刊、网络、广播、电视等媒体的作用,加强舆论的正面引导,提升宣传的时效性、客观性、全面性,营造有利于促进银行与金融消费者关系的舆论氛围。
(四)健全机制。各会员单位要以本次活动为契机,将强化公众教育服务概念,逐步推进公众教育服务工作常规化、规范化,在政府部门、专业机构、新闻媒体和社会各界的共同参与下,形成多方合力,建立银行业公众教育服务的长效机制。
(五)加强沟通。为下一步更好的开展公众教育服务工作,各会员单位在本次活动中要广泛了解消费者对金融知识的需求点、深入分析开展公众教育服务工作的重点,建立金融机构与消费者彼此的信任,不断提高服务水平,建立科学、规范的服务机制。
(六)总结经验。各会员单位通过本次活动进行全面总结,共同推进公众教育服务工作再上新台阶。各阶段活动结束后(每月底前),会员单位要及时将活动总结(文字与照片资料)报送中国银行业协会,报送情况将作为评比表彰依据。各单位的活动情况将在中国银行业协会网站设置专栏并印发中国银行业“普及金融知识万里行”活动简报进行展示。
中国银行业“普及金融知识万里行”活动宣传资料汇编
第16篇：普及金融知识万里行先进总结
银行2017年普及金融知识万里行先进单位
申报材料
（2017年10月22日）
按照银行业协会统一部署，2017年7月1日至9月底，银行开展了为期三个月的“普及金融知识万里行”活动，共开展集中宣教活动180余次，参与员工超过1210人次，发放各类宣传资料3.3万份，发送短信1.8万条，发送微信推送6期，总受众人数超过3.6万人次，活动得到人民网、安徽日报农村版等媒体的关注和报道，取得了较为明显的成效。根据要求，现将情况总结如下。
一、主要做法
（一）高度重视，明确责任分工
银行成立“普及金融知识万里行”活动领导小组。党委副书记、行长担任组长，其他班子成员任副组长，成员包括综合管理部、电子银行部、个人银行部等部门负责人。活动领导小组下设办公室，办公室设在综合管理部，负责执行领导小组要求。同时，各网点也成立由支行行长任组长，明确牵头人员，有效确保活动顺利开展。
（二）周密部署，全方位推进活动
按照职责分工，相关部门结合我行情况制定了“支付结算”、“电子智能服务”和“防范电信诈骗”三个子方案，分别确定了宣传主题、时间、内容、范围、对象、形式等。同时，统一印制了宣传横幅及宣传折页，制作相关视频发放到营业网点，在各网点播放进行循环播放。在活动开展过程中，张勇董事长、刘敬福行长和其他班子成员按照分工，分别对活动开展情况进行了督导。
（三）创新形式，确保取得实效
为确保本次活动取得实效，在往年活动的基础上，银行根据本行实际，共设计了六大活动内容：
一是网点全方位厅堂宣传：以网点为宣传主阵地,利用网点客户、设立体验专窗、循环播放相关知识视频等各种资源和形式加大宣传力度,向广大客户进行面对面宣教。
（银监分局调研员、市银行业协会常务副会长董培显一行对银行活动
进行检查指导）
二是设立户外宣传展台：工作人员统一行服、佩戴绶带,通过布放展台、发放资料、现场讲解等方式，引导公众了解掌握基本的金融知识，向广大客户和群众进行宣传。
（行长对网点宣传活动现场进行督导） 三是各网点结合自身特色开展专题活动：深入颍州区西湖镇白行村金融知识宣传点、我行精准扶贫帮扶点--九龙镇五坑村等地，走进辖内敬老院、高校、中小学等开展宣传。结合我行小小银行家、厅堂微沙龙等活动，进行更有针对性的宣讲活动。
（西湖支行、河水支行深入颍州区白行村和部门商户家中，向农村群众开展金融知识宣传活动）
（走进职业技术学院、阜阳市老年大学活动现场） 四是利用官方微信平台开展宣传：利用银行微信公众号,发布多期以普及金融知识万里行为主题的金融知识推送信息。
五是借助媒体全方位进行宣传：与人民网安徽频道、阜阳在线、阜阳新闻网、颍州晚报等媒体合作，进行普及金融知识万里行活动的宣传。在网点宣传栏设置金融知识万里行宣传专栏。通过本行短信平台开展针对性宣传
二、存在的不足和下一步打算
在银行业协会的正确指导下，2017年银行普及金融知识万里行活动虽然取得了一些成绩，但是，受制约网点数量、人员和受众集中度等因素的制约，还存在一些问题和不足，活动的效果还有待提高。下一步，银行将认真对活动进行总结，对取得的成绩特别是存在的问题进行梳理归纳，为今后活动的更好开展奠定基础，通过活动的进一步深入开展，为维护全市金融安全稳定，构建更加公平、公正地金融市场环境，促进大美阜阳、和谐金融做出新的更大贡献。
第17篇：关于普及金融知识万里行活动的报告
关于普及金融知识万里行活动的报告
银行业公会：根据中国银行业协会《关于印发〈中国银行业普及金融知识万里行系列活动方案〉的通知》（银协发号）、银行同业公会和市银行业公会的关于积极开展普及金融知识万里行活动的相关要求，我行积极响应，全面落实普及金融知识万里行系列活动方案。现将我行组织该活动的相关情况报告如下：
一、高度重视，严密部署，及时启动。此次普及金融知识万里行活动，得到我行领导的高度重视，月伊始，我行拟定了本次公众教育活动实施方案，严密部署，并多次召开了专题会议，对整个活动各阶段的具体工作进行了研究和安排，要求全行员工充分认识到开展普及金融知识万里行系列活动的重要性和必要性。
二、主旨鲜明，目标明确，特色显著。我行在此次推进普及金融知识万里行活动中，以开展公众教育服务、宣传普及金融知识、强化风险意识、倡导理性消费为主旨，大力引导消费者熟练运用银行金融服务，提升百姓的生活品质。充分认识到此次活动是始兴大众村镇银行履行社会责任，认真做好公众教育服务的一项重要工作。通过活动的开展，努力达到提高服务质量、提升诚信水平、增强消费者信心的目标。
三、形式灵活，渠道多样、规范高效。活动期间，我行以普及金融知识万里行为主题，通过在营业网点开辟活动专区，采用悬挂横幅和宣传口号，设立宣传台供客户咨询答疑等方式向客户宣传反洗钱、反假币、征信等金融知识。同时，通过印制银行的金融业务、金融安全等宣传册或宣传折页，全面展示银行诚信服务的良好形象，以赢得广大客户的信赖。月日，我行还组织员工走上街头、深入社区、进入商场，摆摊设点，为广大公众提供咨询，积极扩大金融知识普及面，提升活动效果。在活动期间，我行要求员工积极维护好活动秩序，尤其是要确保走上街头、深入社区、进入商场过程安全、有序、平稳，各项应急保障措施全面到位。我行还结合自身服务特点、产品特性，因地制宜地普及金融知识活动，受到了广大客户的欢迎和好评，取得了预期的效果。在以后的系列活动中，我行将继续做到全面部署、周密安排、广泛发动，继续推动公众金融知识普及工作的常规化和规范化。银行二〇一一年九月八日
第18篇：年普及金融知识万里行活动总结DOC
XXX支行
“金融知识进万家”金融知识宣传服务月活
动总结
为进一步加强公众教育服务、宣传普及金融知识，充分发挥衡水银行在提高公众金融素质、促进金融生态建设、服务百姓生活中的重要作用，我支行按照中国银监会和河北银监局关于银行业2013年“金融知识进万家” 金融知识宣传服务月活动的工作部署，采取了各种宣传举措，充分利用各种资源和形式加大宣传力度，积极向公众普及金融知识，提高公众识别和防范金融风险的能力，受到了广大群众的欢迎。同时也提升了我行金融服务水平。现将活动情况总结如下：
一、我行“金融知识进万家”金融知识宣传服务月采取的具体措施
1、加强组织领导。为确保“金融知识进万家”金融知识宣传服务月活动的顺利开展，支行成立活动领导小组，负责此次活动的统一部署、组织和协调工作。
组 长： 副组长： 成 员：
1
领导小组办公室职责：
负责活动的组织、检查监督、协调服务、沟通联系工作；了解和掌握活动的进展情况；做好相关数据的统计工作。
2、开展形式多样的宣传方式。
为扩大我行金融知识的宣传面，让我市更多的社会公众得到金融知识普及，我行充分利用自身各种资源开展了形式多样的宣传活动。
一是采用LED屏和液晶电视进行宣传，在活动期间我行利用LED屏滚动播放宣传标语以及营业大厅内的液晶电视播放短片，宣传防范金融风险知识和消费者权益保护等金融知识。
二是采用横幅、折页、宣传画开展宣传，活动期间，我行在人员密集区域设立宣传台、讲解或发放涉及银行卡、个人贷款、自助ATM机设备、电子银行等的金融知识，引导社会公众科学合理使用银行产品和服务。用通俗易懂的宣传标语和内容向广大客户普及金融知识。
三是采用设点宣传，由支行从相关业务部门抽调业务骨干在我市主要街道或社区设立专门宣传点进行宣传，开展多渠道宣传营销，提升我市公众整体金融知识水平。
二、普及金融活动万里行取得的成效
1、提升了我行社会形象。
2
本次“金融知识进万家”活动的开展，促进了金融知识进一步普及，提升了我市公众的金融素质，拓宽了我行金融产品的营销渠道，并树立了我行品牌银行的良好形象，获得了我市广大社会公众的欢迎和好评，取得了预期的效果。
2、引导了客户观念的有效转变
通过本次活动有效开展，全面提升了公众金融安全和金融知识水平，积极引导客户熟练运用银行各项金融服务，增强了我市消费者信心，为社会公众营造了一种科学金融、懂金融、用金融的良好氛围。同时也进一步了解和掌握了公众的金融需求，这对于我行为我市客户提供更加优质、有效的金融服务奠定了良好的基础。
3、加强了客户的金融风险防范水平
本次活动通过我行对卡安全、ATM机使用、个人贷款、电子银行、非法集资和电话诈骗等业务的风险进行充分宣传和揭示，有效的提升了我市公众的金融风险防范水平。
三、下一步工作计划
建立普及“金融知识进万家”的长效机制。在今后的工作中，我行将进一步加强对我市公众普及金融知识，深入调研，按照客户类型对客户进行分类，广泛了解不同金融消费者对不同金融知识的需求，进而制定下一步金融知识普及的工作重点，逐步推动公众金融知识普及工作的常规化和规范化，建立普及金融知识的长效机制。
3
通过此次的宣传，不仅拉近了我行员工与社会公众之间的距离，加深了广大市民对我支行业务的了解，也同时拓宽了支行发展思路，让员工通过切身体验，深刻认识到做好服务宣传工作的重要意义。
XXXXXXXXXXXXXX 2013年9月30日
第19篇：“普及金融知识万里行”活动知识竞赛题库(问答题)
“普及金融知识万里行”活动
竞赛试题
问答题部分（共 92 题）
1.请谈谈信用卡发卡业务中营销人员应规范哪些行为。
答案：
（一）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。
（二）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。
（三）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。
《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十九条。
2.商业银行个人理财业务人员应具备以下哪些资格条件。答案：
（一）对个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和监管要求等，有充分的了解和认识；
（二）遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业道德标准或守则；
（三）掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对有关产品市场有所认识和理解；
（四）具备相应的学历水平和工作经验；
（五）具备相关监管部门要求的行业资格；
（六）具备中国银行业监督管理委员会要求的其他资格条件。《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第五十四条。 3.银监会整治银行业金融机构不规范经营活动，在遵守信贷管理规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价方面都有哪些要求。 答案：
（一）不得以贷转存。银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。
（二）不得存贷挂钩。银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。
（三）不得以贷收费。银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。
（四）不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。
（五）不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。
（六）不得一浮到顶。银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。
（七）不得转嫁成本。银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。
《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》 4.请说明农村金融机构信贷审批制度建立完善的要求以及贷款审批工作重点。
答案：农村金融机构应当遵循审慎性与效率原则，建立完善独立审批制度，完善农户信贷审批授权，根据业务职能部门和分支机构的经营管理水平及风险控制能力等，实行逐级差别化授权。农村金融机构应当逐步推行专业化的农户贷款审贷机制，可以根据产品特点，采取批量授信、在线审批等方式，提高审批效率和服务质量。
贷中审查应当对贷款调查内容的合规性和完备性进行全面审查，重点关注贷前调查尽职情况、申请材料完备性和借款人的偿还能力、诚信状况、担保情况、抵（质）押及经营风险等。依据贷款审查结果，确定授信额度，作出审批决定。
《农户贷款管理办法》第二十六条、第二十七条、第二十八条。 5.案例分析：李先生在某银行业金融机构申请办理首套房住房按揭贷款，贷款金额60万元，期限15年，利率按照同期贷款基准利率执行。银行业金融机构在贷款防范前，要求李先生与其签订《个人理财顾问服务协议》，以此作为贷款发放的前提条件。理财顾问服务期限1年，贷款发放时一次性收取服务费用，费用标准为一年期贷款利息的10%，共计3786元。协议签订合同，银行业金融机构仅为李先生提供了一次新发行理财产品信息，没有关于提高理财服务的工作记录，提高服务的有关材料也没有签收和反馈。李先生认为银行业金融机构金融服务存在违规问题，进行投诉。请结合有关监管规定及工作进行分析。
答案要点：个人理财顾问服务是为个人客户提供财务分析、理财产品推介、理财规划、投融资顾、信息咨询等一系列专业化、个性化、综合化服务。本案例中，银行业金融机构将理财顾问服务作为贷款发放条件，收费标准按照贷款金额、利率比例收取，协议签订后又没有提供实际服务内容，明显属于浮利分费、强制搭售等情形。
《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3号）规定：“
一、银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，并严格遵守下列规定。„
（四）不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。
（五）不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。” 银行业金融机构应组织自查自纠，及时清理纠正不当贷款业务和收费项目。
6.案例分析：2013年4月某日，孙先生匆忙来到某银行，要求即刻汇款三万元到指定账户。经柜员询问，孙先生称收到学校短信，自己的孩子正在医院做手术，急需用钱。在办理业务过程中，一直催促柜员快速汇款，从防范电话诈骗案件风险、保护客户资金安全的角度，银行业工作人员应该采取哪些措施。
答案要点：（1）可以询问孩子所在医院地点，核实汇款账户涉及银行卡的开户行所在地，分析是否存在地区、户名等方面的疑点；
（2）郑重、明确的提醒消费者可能存在的诈骗风险以及近期有关案例，请消费者注意资金安全，再次核实有关情况，确认有关事实无误后办理业务；
（3）在获得消费者确认后的，严格按照业务流程为其办理汇款业务，对有关凭证资料进行反复核对，避免因操作问题埋下隐患，并在汇款业务最终办结前再次提示风险。确保凭证、录像资料等完备；
（4）如事后消费者发现确属电话诈骗案件，在其向公安机关报案后，积极配合公安机关进行调查，按程序要求，及时采取措施为消费者挽回损失。
7.案例分析：2013年2月某日，某银行业金融机构营业网点内，由于近期代发工资、养老金业务较多，来取款、转存的人较为集中。此时，1号窗口客户与柜员发生争执，大堂经理孙某赶快上前询问，原来某单位财务人员由于企业年前为工人发工资急需现金50万元，因为没有提前预约，不能办理。由于看到银行柜面现金较多，认为柜员没有理由拒绝办理。请对大堂经理孙某处理争议提出意见。
答案要点：（1）将客户带离业务办理区域，避免其情绪影响其他客户，为业务活动开展创造良好环境；
（2）询问客户反映问题、倾听问题的详细情况，了解客户意见的主要原因；
（3）安抚缓和客户情绪，回应客户关心问题，就目前满足客户服务需求落实存在的困难进行解释说明；
（4）针对客户要求，提出解决方案和建议，争取客户的理解和支持，并表示感谢。
8.案例分析：2013年3月某日，王小姐通过电话投诉，其在某银行业金融机构城北支行办理工资卡密码修改业务时，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队轮到其办理时，柜员却要求其到ATM机自行修改。王小姐表示自己排队已经很久，坚持在柜台办理，柜员便要求其填写相应表格，王小姐填完表格并等待前一位客户办理完业务后回到柜台继续办理业务，服务人员告诉她填写有误，需要重新填写。由此引发客户不满，发生投诉。经核实客户反映问题属实。请简要分析存在问题及应采取措施。
答案要点：该事件引起投诉的主要原因在于：网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求说明不细致、工作不到位。应采取措施：
（1）详细了解消费者需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键，要认真了解分析客户需求。在业务量较大情况下，对于能够利用柜员机办理业务，在征得客户同意的情况下，引导客户使用，对于不会操作相应机具的，给予指导、帮助。
（2）换位思考、灵活处置。当客户已经排队等候较长时间时，柜面人员应先办理、后指导说明，在办理业务的同时，提示客户下次可以使用自助机办理，方便快捷。
（3）管理情绪。首先柜面人员要管理好自己情绪，不能因客户没有采纳自己意见，有抵触情绪，服务不细致。其次，要管理好客户情绪，发现客户对工作不满时，及时进行沟通说明，避免情况恶化。
9.案例分析：客户徐某某日16：30到某支行网点办理存折挂失销户业务，网点人员表示已到下班时间，不能再进入办理业务，但网点门前标示显示营业时间截止下午17时，客户对网点没有到下班时间，就提早结束营业的做法极为不满，进行投诉要求核实回复。经核实，当日为周六，该网点有两个储蓄窗口对外营业，其中一个在处理账务问题，只有一个正常办理业务。通过调阅录像，当时大厅内尚有其他已经抽号尚未办理业务客户在排队，值班员、保安人员为了确保不影响运钞车17时接款，便于16：30关闭大门，仅留侧门方便客户离开。请简要分析存在问题及应采取措施。
答案要点：《储蓄管理条例》第十三条规定：“储蓄机构应当按照规定时间营业，不得擅自停业或者缩短营业时间。”该网点提前结束业务受理，反映出其经营管理中存在一定的随意性。
（1）银行业金融机构应严格遵守监管规定和服务承诺，按照规定营业时间办理业务，除特殊情况经报告临时停业外，并提前对外公告，不得擅自停业或者缩短营业时间。
（2）银行业金融机构在日常经营过程中，对营业时间内进入网点或正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理，要站在客户角度，急客户之所急，体现客户至上的服务理念。
（3）营运网点必须协调好保安、押运等部门，不得以保证接、送钞为由，提前停止业务办理。
10.案例分析：赵先生通过电话投诉，反映其当天持在有效期内临时身份证到某网点办理银行卡挂失补办业务，因记不得卡号，被柜面人员告知“临时身份证不能办理，并且有卡号才能进行银行卡挂失补办。赵先生对此不满，进行投诉。请简要分析存在问题及应采取措施。
答案要点：依据《中国银行业监督管理委员会关于存款实名制有效证件中临时身份证问题的批复》（银监复〔2005〕250号），证件上标明的有效期内的临时居民身份证，可以作为实名制存款有效证件。由于银行卡挂失业务涉及客户资金安全，属于时效性较强业务，若不能及时办理，会存在较大的资金风险，从业人员要重视该类业务的重要性，避免造成客户损失。
（1）对持卡人不能提供卡号的，经办人应根据申请人提供的有效身份证号码查询卡号，查询结果经持卡人确认后为办理挂失。
（2）要加大一线人员的培训力度，了解监管规定及本行操作规程。
（3）要增强服务意识，柜面人员要本着及时、高效、尽职、合规的原则，提高优质金融服务。
11.请结合实际，简要概述中国银行业如何致力于社会责任管理体系的建设？
答案：面临复杂多变的经济形势，中国银行业积极响应国家宏观经济调控政策，肩负起促进社会和谐稳定、经济又好又快持续发展的重任。作为社会家庭中的一员，各商业银行致力于社会责任管理体系的建设，将社会责任理念融入发展战略之中，明确了实施社会责任管理的方向与目标，立足社会，服务社会，回馈社会，越来越多地投身于公益、环保事业，并积极落实在行动中，例如：（1）为奥运会、世博会及亚运会提供优质、高效的金融服务，展现城市时代新风采；（2）完善“三农”及中小企业金融服务、支持新农村建设与统筹城乡经济发展；（3）关怀贫困失学儿童、农民工子弟；（3）大力支持汶川、玉树地震灾后重建工作，慈善捐款，扶助文教和体育业；（4）培养金融志愿者，深入社区基层宣传金融知识；（5）倡导“低碳银行”、“绿色信贷”，积极参与“地球一小时”全球环保公益活动等。银行服务理念的不断创新将更好地带动社会经济的发展，服务理念的创新也将伴随着市场化进程的逐步深入而继续创新，使之成为指导银行稳步、持续发展的灵魂。
《银行服务百姓读本》第104页
12.郑某在某银行长期租用保管箱，并授权其丈夫赵某办理开箱业务。某日，郑某在该行检查自己保管箱的物品时，发现箱内的黄金首饰和几本珍贵的钱币纪念册不翼而飞，郑女士以为是其夫赵某拿走了，但回家质问后丈夫并不承认。郑某认为是银行保管不利使自己物品丢失，遂起诉银行，要求银行赔偿。法院经审查未支持郑某的赔偿要求，你认为法院为什么没有支持郑某的赔偿请求？
答案：本案中，郑某在该银行租用保管箱，郑某与该银行是租赁合同关系，而非保管合同关系。该银行只负责保管箱场所及设施的安全，对郑某在保管箱存取的物品，该银行既不知情，也不负责。其次，郑某如向该银行主张赔偿，则应举证该银行在合同履行期间的过失行为，如箱体设备是否损坏，同时郑某应提供足够证据证明确实存入了其所说的遗失物品。而事实上，郑某并不能提供以上证据。最终，法院未支持客户的赔偿要求。
《中华人民共和国合同法》第十三章、《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第96页
13.请结合实际，谈一谈中国银行业如何建立公平对待消费者的经营理念？
答案：公平对待消费者是中国银行业构建社会主义和谐社会的具体体现，是贯彻落实科学发展观的客观要求，也是中国银行业实现可持续健康发展的现实选择。中国银行业践行“公平对待消费者”理念，就是按照“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则，充分履行和兑现对消费者的服务契约和书面承诺，为消费者提供文明规范服务，积极保障和维护消费者合法权益，共同维护良好的市场秩序，促进社会和谐进步。
2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺“公平对待消费者”。自《公约》实施以来，中国银行业努力建立健全公平对待消费者工作机制，通过加强自我约束和自我管理，完善内部考核和评价模式，推动公平对待消费者工作规范、有序开展，把公平对待消费者工作纳入制度化轨道，逐步将“公平对待消费者”的理念融入日常公司治理和企业文化建设中。中国银行业紧密围绕服务规范、信息披露、消费者信息管理、消费者教育、消费者投诉管理、监督与评价等方面，积极推进以“公平对待消费者”理念为指引的经营管理和服务实践活动，全力打造最受信赖的友好型银行，切实改进银行业服务质量，进一步提升消费者安全使用银行产品和服务的能力和信息，维护金融消费者合法权益，构建和谐的金融消费者关系。
《银行服务百姓读本》第102页
14.请结合实际，谈一谈商业银行如何创新服务流程？
答案：银行服务流程在很大程度上决定着银行服务效率的高低。为提高效率，提升客户满意度，商业银行积极推进服务流程的再造和优化创新工作，集中表现在以下几个方面：（1）优化网点布局、加快网点转型。银行网点的布局与其市场地位以及一定区域内的客户集中度等因素相关，合理的网点布局既可最大限度地满足区域内客户办理业务的需求，又使银行网点资源得打充分利用。在优化布局的同时，商业银行大力推进网点转型工作，进行网点标准化装修改造，统一网点装修风格并设置网点功能分区，不断优化服务流程，大大提升了网点服务能力和效率，同时提高了客户办理业务过程的舒适感，提升了客户体验。（2）实现银行的前、中、后台分离。通过整合优化中后台业务流程，将授权、ATM运营管理等中后台的业务从网点分离出去，建立此类业务的集中运营处理，实施前、中、后台分离，将部分网点的后台人员释放出来，投入前台服务中，从而提升服务效率和客户满意度。（3）合理分流客户，缩短客户等待时间。随着银行网点服务范围的扩大，业务量的快速增长、业务风险控制的复杂程度加大，许多银行网点出现了不同程度的客户排队现象。为解决网点排队、客户等候时间较长的难题，绝大部分银行都开发了排队管理系统。此外，有的银行还灵活开设小额业务窗口，专门办理一些客户小额的存取款业务。通过采取各种合理分流客户的方法，大大缓解了客户排对状况，缩短了客户等候时间。
《银行服务百姓读本》第119页
15.马某持大写“壹万伍仟元”，小写“1500元”存单到银行要求兑付存款15000元及利息。银行以存单大写应为壹仟伍佰元，存单为误写为由，只同意兑付1500元及利息。马某不同意，遂与银行发生纠纷。你作为银行从业人员，请分析一下如何处理事件？
答案：银行若发现此类情况，应立即保存有关资料，如存款凭条、当日账簿、监控录像等证据，不能擅自涂改凭证。一旦发生纠纷诉诸法律，银行和储户有举证责任。中国人民银行《关于认定和兑付大小写金额不一致凭证问题的复函》第三条规定：“如储户手持的银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实，在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则按大写金额兑付；如果小写金额大于大写金额，就应按小写金额兑付。”
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第48页
16.吴某到银行申请房屋装修贷款，该行客户经理尤某告知，如需办理此项业务，同时还需要购买一定重量的黄金。你作为银行工作员工，认为尤某的行为是否合规，为什么？
答案：本案例中，银行为办理个人贷款设置了购买黄金条件，强制个贷消费者办理其他金融服务后，才向个贷客户发放个人贷款，属于强制搭售行为，侵犯了个贷消费者的公平交易权。根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》规定：“银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品”，上述行为属于违规行为。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第84页
17.理财产品不同于一般存款产品，银行从业人员应将涉及的哪些主要风险告知消费者？
答案：（1）认购风险：如出现市场剧烈波动，相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。（2）政策风险：如国家政策和相关法律法规发生变化，可能影响理财产品的认购、投资运作、清算等业务的正常运行，导致理财产品理财收益降低甚至导致本金损失。（3）市场风险：理财产品可能会涉及利率风险等多种市场风险。（4）流动性风险：如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。（5）信息传递风险：如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。（6）募集失败风险：产品认购结束后，商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息。（7）再投资提前终止风险：商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。（8）不可抗力风险：因自然灾害、社会*、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败，交易中断、资金清算延迟等。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第130页
18.越来越多的银行消费者倾向于使用自助银行进行存取款业务，你作为银行从业人员觉得应将哪些风险提示给自助银行的消费者？
答案：消费者在使用自助银行时，应特别注意一下几个方面：一是确认银行客户服务专用热线号码，切勿拨打黏贴在自助设备周围除银行客户电话外的任何联系电话。二是如果自助设备工作不正常，立即取消交易并退卡。若设备吞卡、交易金额有误或未吐钞，及时联系银行营业网点人员或拨打客户服务电话。三是在使用自助设备时，消费者应养成几点良好习惯：（1）留意门禁及自助设备主要部位有无异常。（2）办理业务时，仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误。（3）不在交易过程中离开自助设备，避免被他人转移注意力。输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势，防止不法分子窥视。（4）交易完成后，及时退出系统并取回银行卡，检查取回的银行卡是否为本人的卡片。（5）选择打印交易单据后，妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃，以防银行卡信息泄露。（7）办理业务时，如有陌生人搭话或干扰，首先要取回卡、现金和交易凭条，不给不法分子留有可乘之机。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第114页
19.银行应采取哪些方式确保消费者可以获得服务收费的相关信息？
答案：（1）在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供消费者免费查阅，有条件的银行可采用电子屏、多媒体终端、电脑查询等方式明码标价。（2）使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权。（3）银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供24小时查询通道。（4）在保障消费者知情权的前提下，引导消费者自由选择、自由交易、充分尊重消费者的选择权。
《银行服务百姓读本》第185页
20.银行针对消费者的一般性投诉应采用哪些处理原则？
答案：（1）积极主动原则。坚持以人本为原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿。（2）客观公正原则。坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题。（3）专业原则。以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。（4）效率原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。（5）合规谨慎原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第198页
21.银行业金融机构的审慎经营规则包括哪些内容？
答：银行业金融机构的审慎经营规则，由法律、行政法规规定，也可以由国务院银行业监督管理机构依照法律、行政法规制定。
前款规定的审慎经营规则，包括风险管理、内部控制、资本充足率、资产质量、损失准备金、风险集中、关联交易、资产流动性等内容。
银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则。 《银行业监督管理法》第21条。
22.储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的应如何挂失？ 答：储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在5天内补办书面申请挂失手续。
储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。
《储蓄管理条例》第31条。 23.什么是电子银行业务？
答：电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。
电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务（以下简称网上银行业务），利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务（以下简称电话银行业务），利用移动电话和无线网络开展的银行业务（以下简称手机银行业务），以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。
《电子银行业务管理办法》第2条。
24.商业银行对信用卡风险资产实行分类管理的分类标准是什么？
答：商业银行应当对信用卡风险资产实行分类管理，分类标准如下：
（一）正常类：持卡人能够按照事先约定的还款规则在到期还款日前（含）足额偿还应付款项。
（二）关注类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数在1-90天（含）。
（三）次级类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数为91-120天（含）。
（四）可疑类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数在121-180天（含）。
（五）损失类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数超过180天。
《商业银行信用卡业务监督管理办法》第92条。
25.与商业银行签订收单业务合同的网络商户或第三方支付平台应在网站上明确标注哪些信息？
答：收单银行对从事网上交易的商户，应当进行严格的审核和评估，以技术手段确保数据安全和资金安全。商业银行不得与网站上未明确标注如下信息的网络商户或第三方支付平台签订收单业务相关合同：
（一）客户服务电话号码及邮箱地址；
（二）安全管理的声明；
（三）退货（退款）政策和具体流程；
（四）保护客户隐私的声明；
（五）客户信息使用行为的管理要求；
（六）其他商业银行相关管理制度要求具备的信息。《商业银行信用卡业务监督管理办法》第76条。 26.什么是信用卡交易日、记账日、账单日？
答：交易日：信用卡交易时间。即持卡人使用信用卡交易发生的日期。
记账日：指发卡银行将信用卡交易付款的账务（资金）记入持卡人账户的日期。
账单日（月结日）与到期还款日：发卡银行在每月规定的日期对账户本月消费、取现、转账、利息、费用、还款等已入账的账务进行月结，该日期为月结日。
《银行服务百姓读本》P24。
27.结构性产品听着比较玄乎，它是怎么进行投资的呢？
答：结构性产品是运用金融工程技术，将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生品（如远期、期权、掉期等）组合在一起而形成的一种金融产品，简而言之，就是将产品分为“固定收益+期权”的复合结构。银行通过发行理财产品募集的资金，大部分投资固定收益产品，以确保产品到期本金保证，同时利用投资固定收益产品的利息在国际市场购买一个期权，通过期权部分挂钩于不同标的，如外汇挂钩、指数挂钩、股票挂钩和商品挂钩等，用来获取挂钩标的达到预设条件时的收益。
结构性产品的主要风险是市场风险。因其挂钩标的不同，结构性产品往往需要承担不同的市场风险。比如，挂钩汇率的产品要受到国际外汇市场波动的影响，挂钩股票的产品要受到挂钩市场走势的影响，挂钩黄金的产品要受到国际市场黄金价格影响等等。对于保本型结构性产品来说，收益的不确定性是最大的风险。 流动性风险也是结构性产品的风险之一。因结构性产品嵌入了期权结构，而期权结构多数需要到行权日方能判断能否行权，所以，该类产品通常不允许投资者提前赎回。有的产品即使允许赎回，也要收取较高的赎回费或违约金。
《银行服务百姓读本》P88。 28.什么是QDII？
答：QDII是Qualified Domestic Institutional Investors（合格境内机构投资者）的英文首个字母缩写，是指在人民币资本项下不可自由兑换、资本市场未开放条件下，在一国境内设立、经该国有关部门批准，有控制的允许境内机构投资境外资本市场的股票、债券等有价证券投资业务的一项制度安排。对百姓来说，投资者可将手上的人民币或美元交给合格的境内机构投资者，让他们代为投资到境外的资本市场上去，获取全球市场收益。
QDII产品目前主要可分为保险系QDII、基金系QDII及银行系QDII，三个系列各有不同：保险系QDII运作的是保险公司自己在海外的资产，一般不对个人投资者开放；基金系QDII，投资范围及比例受限制较少，风险和收益较高，由于采用基金的形式发行，认购门槛一般为1000元；银行系QDII可以投资境外固定收益及股票、基金等，投资范围及比例受到一定限制，与基金系QDII相比，认购门槛相对较高。
《银行服务百姓读本》P89。
29.个人在征信活动中有哪些权利和义务？
答：在人民银行的个人征信系统中，作为数据主体的自然人拥有四个方面权利：
一是知情权。个人有权知道个人征信系统中关于自己的所有信息，知晓的途径是到人民银行当地征信部门去查询本人信用报告，目前查询本人信用报告是免费的。
二是异议权。如果个人对自己信用报告中的信息有不同意见，可以向人民银行征信中心提出来，由人民银行征信中心按程序进行处理。
三是纠错权。如果经证实，个人信用报告中所记载的信息存在错误，个人有权要求数据报送机构和人民银行征信中心对错误信息进行修改。
四是司法救济权。如果个人认为信用报告中的信息有误，而且在向人民银行征信中心提出异议后问题仍不能得到满意解决，可以向法院提出起诉，用法律手段维护个人的权益。
作为个人征信的主体，也需要承担如下义务：
首先是提供正确的个人基本信息的义务。个人在办理贷款，申请信用卡，缴纳水费、电费、燃气费等时，应向商业银行等机构提供正确的个人基本信息。
其次是及时更新自身信息的义务。如果本人的身份信息、家庭住址、工作单位、联系方式等个人信息发生变化，应及时告知相关机构，相关机构会进行信息的及时更新。
三是关心自己信用记录的义务。系统中的信息全不全，准不准，只有本人自己最清楚，个人要主动查询自己的信用报告，发现错误要及时向征信机构提出更正。
需要指出的是，人民银行个人征信系统在运行过程中，非常重视保护个人隐私。在数据采集方面，中国人民银行征信中心通过合法渠道收集个人数据，明确数据采集范围，采集的信息都是个人在经济金融活动中产生的信用信息，对与信用无关的个人隐私如疾病史、银行存款余额等并不采集，所以不会侵犯个人隐私。
在数据使用方面，对于已经采集入库的数据，人民银行采取授权查询、限定用途、保障安全、查询记录、违规处罚等措施保护个人隐私和个人信息安全，商业银行只能经当事人书面授权，在审核个人贷款、信用卡申请或审核是否接受个人作为担保人等个人信贷业务以及对已发放的个人贷款及信用卡进行信用风险跟踪管理时，才能查询个人征信系统。
《银行服务百姓读本》P52。 30.什么是POS终端？
销售终端－POS（Point of Sale）是一种多功能终端，把它安装在信用卡的特约商户和受理网点中与计算机联成网络，就能实现电子资金自动转帐，它具有支持消费、预授权、余额查询和转帐等功能，使用起来安全、快捷、可靠。POS终端按照客户需求分为两种：一种消费POS，具有消费、预授权、查询支付名单等功能，主要用于特约商户受理银行卡消费；另一种转帐POS，具有财务转帐和卡卡转帐等功能，主要用于单位财务部门。
《银行服务百姓读本》P114。
31.根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定，信用卡营销行为应当符合哪些条件要求？
答案：
（一）营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传。应当由持卡人承担的费用必须公开透明，风险提示应当以明显的、易于理解的文字印制在宣传材料和产品（服务）申请材料中，提示内容的表述应当真实、清晰、充分，示范的案例应当具有代表性。
（二）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。
（三）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。
（四）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。
（五）营销人员开展电话营销时，除遵守
（一）至
（四）条的相关规定外，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存2年备查。
《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十九条 32.要约与要约邀请的区别是什么？
答案：要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：
（一）内容具体确定；
（二）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。
要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。
二者主要有以下几方面区别：
（一）是否具有\"要约意图\"不同。要约必须具有明确的要约意图，而要约邀请没有要约的意思。如，在信函中提出“我打算考虑买这些设备”，就是一种意图不明的要约。当要约意图不明时，实质上就是要约邀请。
（二）是否能撤销不同。要约对要约人具有约束力，要约人只能依照合同法规定的要求行使撤销权和撤回权，而不得随意地单方面翻悔。一旦要约人接到受要约人的承诺，合同即成立，要约人不履行的承担违约责任。 要约邀请中邀请人不会受任何约束，邀请人可以任意撤回或撤销。
（三）性质不同。要约是一方向另一方发出的以订立合同为目的的意思表示。要约邀请则是一方向另一方发出的，邀请其向自己发出要约的通知。
（四）是否包含合同必要条款不同。要约的内容中应当包含合同的主要条款，这样才能因承诺人的承诺而成立合同。要约邀请只是希望对方当事人向自己提出要约。因此，它不必包含合同的主要条款。只要可以向相对方表明自己的意图即可。
（五）法律效力不同。要约一经生效，则受要约人取得承诺的资格，承诺生效后则合同成立。如果承诺人在合同成立后不履行义务的，要承担违约责任。要约邀请只产生对方向其发出要约的可能，对方应邀发出要约的，还需要约邀请人自己的承诺。如果在此阶段不履行义务，承担的是缔约过失责任。
《合同法》第十四条、第十五条
33.2009年4月，退休职工王某来到位于中新路的某银行业金融机构营业网点准备转存5万元到期存单。在办理业务时，银行柜面人员向她发放银行资料，推荐说某保险公司的储蓄类理财产品安全性好、收益高，与存款一样，于是王某在柜面人员的指示下填写类购买保险产品的资料，并在未经提示阅读合同的情况下签署银行人员代其填写的保单。两个月后，王某的爱人突发疾病入院，王某来到该银行业金融机构营业网点要求取款时被告知其购买的系投资理财产品，取款属于提前解除合同需承担保险公司违约损失，王某感到受骗，先后到当地银监、保监部门等多个部门投诉信访，请问银行业金融机构销售保险产品时存在哪些主要违规行为，应遵循哪些要求？
答案：主要存在以下违规行为：
（一）柜面直接销售投资性保险产品。商业银行应充分了解和考虑代销产品的风险以及复杂程度，合理授权各不同层级营业网点代销产品的业务种类，对于投资性保险产品，应在设有理财服务区、理财室或理财专柜以上层级（含）的网点进行销售。
（二）银行不应自行印发保险产品销售资料。销售资料商业银行营业网点摆放的宣传材料必须由保险公司总公司或其授权的分公司统一印发，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。各类保险单证和宣传材料上不得出现银行名称的中英文字样或银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”等字样。
（三）柜面储蓄人员直接向储户销售保险产品。商业银行要建立代理保险销售人员持证上岗制度。代理保险销售人员要在以开展营销为主的理财服务区或其他类似职能的独立区域宣传保险知识，介绍保险产品。代理保险销售人员要与普通储蓄柜台人员严格分离，并在每次办理业务前向客户规范陈述本岗位提供代理保险销售等业务，不办理银行存款等业务。
（四）销售中存在误导。商业银行在代理保险产品时要切实做到从客户利益出发进行风险告知，要恰当反映产品属性，避免使用带有误导性和承诺性的称谓，明确告知客户退保的条件以及由此可能带来的损失。代理销售人员不得将保险产品与银行理财产品、存款、基金等产品混同推介，不得套用“本金”、“存入”、“利息”等概念，不得片面地将保险产品的收益与银行存款利息、银行理财产品收益、基金收益等进行类比。代理销售人员应明确告知客户代销业务中商业银行与保险公司法律责任的界定。
（五）代替客户填写投保单。严禁银行工作人员代替客户填写投保单等重要单证，严禁代销违规保险产品。银行可允许保险公司的持证销售人员与银行销售人员共同对客户在银行规定的理财专区进行保险宣传、营销活动。保险公司的持证销售人员应有明显区别于银行销售人员的标识，在提供服务前，应明确告知客户其身份。银行应确定专门部门加强对保险公司的持证销售人员的管理。
《中国银监会办公厅关于进一步规范银行代理保险业务管理的通知》
34.从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户收费项目有哪些？
答案：
（一）本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费；
（二）本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费；
（三）同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）；“同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。
（四）密码修改手续费和密码重置手续费；
（五）通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费；
（六）存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费；
（七）已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）；
（八）向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费；
（九）以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费；
（十）以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外;
（十一）以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。
《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》
35.《商业银行理财产品销售管理办法》规定，理财产品销售文件应当包含专页风险揭示书，风险揭示书应包含哪些内容？
答案：风险揭示书应当至少包含以下内容： (一)在醒目位置提示客户，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”；
(二)提示客户，“如影响您风险承受能力的因素发生变化，请及时完成风险承受能力评估”；
(三)提示客户注意投资风险，仔细阅读理财产品销售文件，了解理财产品具体情况；
(四)本理财产品类型、期限、风险评级结果、适合购买的客户，并配以示例说明最不利投资情形下的投资结果；
(五)保证收益理财产品风险揭示应当至少包含以下表述：“本理财产品有投资风险，只能保证获得合同明确承诺的收益，您应充分认识投资风险，谨慎投资”；
(六)保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以下表述：“本理财产品有投资风险，只保障理财资金本金，不保证理财收益，您应当充分认识投资风险，谨慎投资”；
(七)非保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以下内容：本理财产品不保证本金和收益，并根据理财产品风险评级提示客户可能会因市场变动而蒙受损失的程度，以及需要充分认识投资风险，谨慎投资等内容；
(八)客户风险承受能力评级，由客户填写；
(九)风险揭示书还应当设计客户风险确认语句抄录，包括确认语句栏和签字栏；确认语句栏应当完整载明的风险确认语句为：“本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险”，并在此语句下预留足够空间供客户完整抄录和签名确认。
《商业银行理财产品销售管理办法》第十八条
36.2009年11月9日，何女士在某农村信用社办理了一本存折。2010年4月22日，两名男子以存货款要货为名，骗取了何女士的存折及密码，并持存折到信用社某分社取走4.5万元。事后，何女士发现账户上不仅没有存入货款，反而被取走了4.5万元，遂向公安局报案，并以农村信用社分社没有尽到合理审查义务，侵害自己权益为由，将信用社分社告上法院，要求赔偿损失。
经法院一审，判决何女士承担30%的责任，信用社分社承担70%的责任，信用社分社不服，提起上诉。二审法院认为，信用社分社与何女士系储蓄合同关系，存折和密码为取款的重要条件，何女士应当保管好自己的存折和密码。何女士将存折和密码交给他人，是导致他人得以将存款取走的主要原因，因此何女士负主要责任；男子在盗取存款时，取款凭条上的签名为“荷某”，信用社分社未能发现客户签名与户名不一致，未尽谨慎的审查义务，承担次要责任。二审法院改判决何女士承担60%的责任，自担2.7万元损失，信用社分社承担40%赔偿责任，赔偿何女士1.8万元。
请简要分析该信用社与何女士在该案中分别存在什么过错？应如何承担责任？
答案：农村信用社与储户间是储蓄合同关系，何女士在信用社办理存折并与其签订《个人银行结算账户管理协议》。双方均应依照协议履行义务，若有违反，则应承担相应的责任。
根据《个人银行结算账户管理协议》，储户开立账户应当设立密码，信用社凭存折与密码为储户办理业务。何女士将自己的存折与密码交给了陌生人，导致陌生人将存款取走，其不当行为是导致存款被盗取的主要原因，应承担主要责任。
作为金融机构的信用社，应按照中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》及《个人银行结算账户管理协议》严格、谨慎地履行义务。当男子在取款凭条上所签名字与账户名称不一致时，信用社分社应当重新识别客户。由于信用社分社没有尽到谨慎审查义务，在男子取款时客户签名与账户名称明显不一致的情况下仍将4.5万元支付给男子，也存在过错，但与何女士的行为相比，过错责任较小，故应承担次要责任。法院酌情确定何女士承担60%责任，信用社分社承担40%的赔偿责任符合法律规定，也是公平合理的。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》p44—45 37.银监会在《关于整治银行业金融机构不规范经营通知》中要求银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，并对贷款定价提出了七项禁止性规定。请说明七项禁止性规定具体内容。
答案：(一)不得以贷转存。银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。
(二)不得存贷挂钩。银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。
(三)不得以贷收费。银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。
(四)不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。
(五)不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。
(六)不得一浮到顶。银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。
(七)不得转嫁成本。银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。
《关于整治银行业金融机构不规范经营通知》
38.哪些资金的管理与使用，存款人须申请开立专用存款账户？ 答案：
（一）基本建设资金。
（二）更新改造资金。
（三）财政预算外资金。
（四）粮、棉、油收购资金。
（五）证券交易结算资金。
（六）期货交易保证金。
（七）信托基金。
（八）金融机构存放同业资金。
（九）政策性房地产开发资金。
（十）单位银行卡备用金。
（十一）住房基金。
（十二）社会保障基金。
（十三）收入汇缴资金和业务支出资金。
（十四）党、团、工会设在单位的组织机构经费。其他需要专项管理和使用的资金。
《人民币银行结算账户管理办法》第十三条
39.《担保法》规定哪些财产可以抵押?抵押登记分别在哪些部门办理? 答案：（1）抵押人所有的房屋和其他地上定着物； （2）抵押人所有的机器、交通运输工具和其他财产；
（3）抵押人依法有权处分的国有的土地使用权、房屋和其他地上的定着物；
（4）抵押人依法有权处分的国有的机器、交通运输工具和其他财产；
（5）抵押人依法承包并经发包方同意抵押的荒山、荒沟、荒丘、荒滩等荒地的土地使用权；
（6）依法可以抵押的其他财产；
抵押登记分别在以下部门办理：
（1）以无地上定着物的土地使用权抵押的，为核发土地使用权证书的土地管理部门；
（2）以城市房地产或者乡（镇）、村企业的厂房等建筑物抵押的，为县级以上地方人民政府规定的部门；
（3）以林木抵押的为县级以上的林木主管部门；
（4）以航空器、船舶、车辆抵押的，为运输工具的登记部门 （5）以企业的设备和其他动产抵押的，为财产所在地的工商行政管理部门。
《担保法》第三十
四、四十二条
40.个人贷款一般有多少种还款方式？每种还款方式分别适合什么类型客户？
答案：还款方式是指借款人偿还贷款本金和利息的方式，利息根据借款人剩余本金的多少计算得出。目前，个人贷款常用的还款方式主要有四种：
（一）等额本金还款方式。等额本金还款法每期本金保持相同，利息逐月递减，月还款数递减。这种还款方式相对等额本息而言，总的利息支出较低，但是前期支付的本金和利息较多，还款负担逐月递减。这种还款方式主要适合有一定经济基础，能承担前期较大还款压力，且有提前还款计划的借款人。
（二）等额本息还款方式。等额本息还款法每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。在贷款期限、金额和利率相同的情况下，在还款初期，等额本金还款方式每月归还的金额要大于等额本息。等额本息还款方式因每月归还相同的款项，方便安排收支，适合经济条件不允许前期还款投入过大，收入处于较稳定状态的借款人。
（三）等额递增(减)方式。等额递增还款法是指在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。等额递减还款法是指在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定减少额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。等额递增还款法适合目前还款能力较弱，但是已经预期到未来会逐步增加的人群；反之，如果预期到未来收入将减少，或者目前经济很宽裕，可以选择等额递减还款法。
（四）按期付息还本方式。按期付息还本方式是指借款人通过和贷款银行协商，为贷款本金和利息归还制订不同还款时间单位。即自主决定按月、季度或年等时间间隔还款。该还款方式适合于收入不稳定人群，投资人或者个体经营工商业者。
《银行服务百姓读本》p47-48
41、客户办理个人贷款应提供的基本资料包括哪些？ 答案：《银行服务百姓读本》第49页。
42、什么是保证收益理财计划？ 答案：《个人理财业务管理办法》第十二条
43、银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知中规定的“七个不准”包括哪些内容？
44、为什么信用卡消费有免息期而取现、转账无免息期？ 答案：《银行服务百姓读本》第31页。
45、信用卡套现有那些危害？ 答案：《银行服务百姓读本》第35页。
46、客户在进行POS机刷卡消费时应注意的安全事项有那些： 答案：《银行服务百姓读本》第38页。
47、银行消费者权益保护的意义是什么？ 答案：《消费者权益保护读本》第3页。
48、商业银行开展金融创新活动中，如何更好地保护客户利益？ 答案：《商业银行金融创新指引》二十八至三十四条
49、《中国银行业公平对待消费者自律公约》中所指的“公平对待消费者”的主要内容包括哪些？
答案：《银行服务百姓读本》第195页。
50、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？ 答案：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》第三部分
51．根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有哪些权利？ 答案：（1）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
（2）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
（3）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 （4）消费者享有公平交易的权利。
（5）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
（6）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 （7）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
（8）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 （9）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
《消费者权益保护法》第七至十五条。 52．消费者协会履行哪些职能？
答案：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式
（2）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准 （3）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （4）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
（5）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（6）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见
（7）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；或者依照本法提起诉讼 （8）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。
消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见或建议，接受社会监督。
依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动
《消费者权益保护法》第39条。 53．简述银行业金融机构如何完善预先的消费者权益保护框架？ 答案：（1）争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。 （2）在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。
（3）银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。
《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012—2015）》第三
（九）条。
54．简述商业银行应如何加强公众网上银行安全教育？
答案：商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（1）通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；（2）在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；（3）印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；（4）在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。
《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》第二条。
55．案例分析：甲某向异地乙某借记卡存款，填写了存款凭条，并签署了本人姓名。银行柜员按甲某的指令完成交易后，甲某以其与乙某的商业谈判破裂为由，要求银行柜员撤销该笔交易，将钱款退还。银行柜员拒绝了甲某的要求，称应由甲某自己与乙某联系退款事宜。甲某表示不能理解柜员的做法，遂向该银行客户服务中心投诉。请问，案例中银行柜员的做法是否正确，并阐明原因。
答案要点：银行柜员的做法是正确的。根据《合同法》第45条的规定：“当事人为自己的利益不正当地阻止条件成就的，视为条件已成就。”甲某填写存款单，银行按指令执行交易，与银行的合同已生效且履行完毕，该款项所有权已转移给乙某，银行无权将款项从乙某账户划出，否则违反了《商业银行法》第29条规定：“对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。”因此，银行人员拒绝撤销该笔交易是为了保护交易双方的合法权益。
《消费者权益保护知识读本》第七
十、七十一页。
56．案例分析：日前，某报投诉监督热线接到高先生投诉电话，2月份，他到某银行办理50万元的房屋装修贷款。该行个贷部的客户经理告知，如需办理此项业务，利率要按基准利率上浮30%左右，同时还要购买一定重量的黄金。读者吴小姐在该行申请房屋装修贷款也遇到了类似的情况。该行信贷部客户经理表示，若吴小姐只是该行的普通客户，即使符合贷款条件，贷款利率要按基准利率上浮50%-60%，且等待时间较长。若吴小姐存入50万元成为该行贵宾客户，同样条件下，吴小姐的贷款利率就可按基准利率上浮30%左右，若是吴小姐使用贵宾客户专享的贷款业务，贷款利率仅为基准利率上浮20%左右，且审批极快。请问，案例中银行工作人员的行为有何不妥？
答案要点：本案例中，银行为办理个人贷款设置了购买黄金、办理存款等条件，强制个贷消费者办理其他金融服务后，才向个贷客户发放个人贷款，属于强制搭售行为，侵犯了个贷消费者的公平交易权。根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》规定，“银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品”，上述行为属于违规行为。
《消费者权益保护知识读本》第八十四页。
57．案例分析：2011年3月初，席某拿着2万元现金到某银行办理一年期定期存款业务，银行柜员说现在有一种存储方式比银行定期存款利息要高，问她存不存。出于对银行的信任，席某爽快的答应了。柜员对着电脑一阵忙活后，递出一张单子说：“您在这儿签个字。”由于有其他急事，席某签完字后拿着银行给的几张纸，急匆匆地就走了。4月5日，席某要钱急用，找出当时银行给的“存单”，细看发现不对劲，去银行询问被告知当时购买的是保险，资金已划到保险公司，十年后才能取，并且三年内每年都要交2万。席某说，“我已经明确说是存钱，再说我有糖尿病，也不符合保险条件，他们问都没问，我也没有接到他们说的什么回访电话。”请问，银行和保险公司的做法有哪些不妥之处？
答案要点：案例中代理银行采取隐瞒真相的方式销售保险产品，这种做法严重损害了消费者的知情权和选择权，违背了消费者的真实意愿。在销售过程中，银保产品销售人员没有详细地向消费者说明所售产品的性质，而是将保险产品和储蓄产品混淆销售，并夸大了产品收益率，同时保险公司也没有进行电话回访。
《消费者权益保护知识读本》第一百五十
二、一百五十三页。58．简述银行消费者权益保护的意义。 答案：银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都有重要意义。
（1）保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。这些行为损害了银行消费者的合法权益，需全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。
（2）提升银行服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑此奥飞着的需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业持续发展，实现双赢。
（3）促进银行业自身发展。商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行自身的发展。
（4）维护社会和谐。实践证明，银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第
三、四页。59．简述投资者购买理财产品过程中面临的风险。 答：（1）市场风险。理财产品募集资金将由商业银行投入相关金融市场中去，金融市场的波动将会影响理财产品本金及收益。造成金融市场波动的因素很复杂，价格波动大，投资者所购买的理财产品面临的市场风险也大。
（2）信用风险。理财产品的投资如与某个企业或机构的信用相关，如购买企业发行的债券等，理财产品就需要承担企业相应的信用风险。
（3）流动性风险。某些理财产品期限较长或投资于难于及时变现的金融产品，在理财产品存续期间，投资者在急用资金时可能面临无法提前赎回理财资金的风险或面临按照不利市场价格变现所致的亏损风险。
（4）通货膨胀风险。理财产品的收益是以货币形式支付的，在通货膨胀时期，货币的购买下降，理财产品到期后的实际收益率下降，这有可能给投资者带来损失。
（5）政策风险。受金融监管政策及理财市场相关法规政策影响，理财产品的投资、偿还等可能不能正常进行，这将导致理财产品的收益降低甚至本金损失。
（6）操作管理风险。银行是理财产品的受托人，其管理、处分理财产品资金的水平，以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资收益的实现。
（7）信息传递风险。若因通讯故障、系统故障等因素影响使得投资者无法及时了解理财产品信息，这可能影响理财产品投资者的投资决策，从而影响理财收益的实现。
（8）不可抗力风险。自然灾害、战争等不可抗力因素的出现，将严重影响金融市场的正常运行，可能影响理财产品的受理、投资、偿还等正常进行，甚至导致理财产品收益降低甚至本金损失。
《银行服务百姓读本》第九十
四、九十
五、九十六页。60．商业银行应从哪些方面加强对特殊群体消费者的保护？ 答：特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。商业银行应从以下七个方面加强对其的保护：
（1）统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑，充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利。
（2）考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利。
（3）在有效控制风险和确保特殊群体消费者人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应特殊群体消费者日常金融服务需求。
（4）为特殊群体消费者投诉提供必要便利，认真研究特殊群体消费者对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理特殊群体消费者的投诉，切实保障特殊群体消费者合法权益。
（5）积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。
（6）在确保特殊群体消费者享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类特殊群体消费者的需求，尽可能提供便捷的人性化服务。
（7）加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。
《消费者权益保护知识读本》第一百九十
五、一百九十六页。61.请论述２０１２—２０１５年我国银行业消费者权益保护工作的主要框架。
答案：
一、构建坚实的法制基础
本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，争取在３至５年内出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。
二、形成科学的工作机制
银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。
三、制定系统、标准、规范的工作流程
消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定等全部流程和多个方面。
四、完善预先的保护框架
将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，已包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。
五、建立快捷的应诉程序
本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。
六、创建务实的后评估体系
银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件形成后评估报告，并可提议召开消费者权益保护部门联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求。将制定消费者权益保护工作考评办法并进行考评，并将考评结果纳入风险评级和年度综合考评体系。
七、制定系统的宣传规划
制定年度和中远期宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取集中开展、持续进行和专项行动三种方式。
八、探索持续的教育模式
银监会将会同教育部门推动金融教育进课堂，着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划，争取最终将金融知识教育纳入全面义务教育范畴。
《关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（２０１２—２０１５）的通知》第三条。
62.银行消费者权益保护的意义是什么？
答案：银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具有重要作用。
一、保障消费者权利
现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权等现象，这损害了银行消费者的合法权益，需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。
二、提升银行服务水平
银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。
三、促进银行业自身发展
商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。
四、维护社会和谐
2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者权益保护不利，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第一章第一节。 63.请论述银行消费者的主要权利。
答案：银行作为经营货币的特殊行业，决定了银行消费者的权利具有一定的特殊性。具体表现为：
一、安全权
银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时，依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权。安全权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。
二、隐私权
银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝任何其他单位或个人查询、冻结和扣划。
银行消费者的隐私权包括：个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。
三、知情权
银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。享有知情权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。
四、选择权
银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，自主进行交易。
五、公平交易权
银行消费者公平交易权是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。
六、损害赔偿权
银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。它是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。
七、受教育权
银行消费者的受教育权可以分为银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权。
八、受尊重权
银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。
九、监督权
银行消费者的监督权表现在消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，以及消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第一章第二节。 64.在银行消费者购买理财产品时，银行应向其告知哪些主要风险？
答案：理财产品并不等同于一般存款产品，银行应将其涉及的主要风险告知消费者：
一、认购风险
如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。
二、政策风险
如国家政策和相关法律法规发生变化，可能影响理财产品的认购、投资运作、清算等业务的正常进行，导致理财产品的理财收益降低甚至导致本金损失。
三、市场风险
理财产品可能会涉及利率风险等多种市场风险。
四、流动性风险
如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。
五、信息传递风险
如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。
六、募集失败风险 产品认购结束后，商业银行有权根据市场情况和协议约定的情况确定理财产品是否起息。
七、再投资提前终止风险
商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。
八、不可抗力风险
因自然灾害、社会*、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。 《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第四章第二节。 65.从2011年7月1日起，我国银行业金融机构有哪些新的免费服务？
答案：2011年3月，中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的服务收费共计11类34项，具体包括：
一、本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费；
二、本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费；
三、同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）；“同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。
四、密码修改手续费和密码重置手续费；
五、通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费；
六、存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费；
七、已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）；
八、向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费；
九、以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费；
十、以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外；
十一、以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第五章第二节。 66.请论述银行消费者权益保护的实施内容。
答案：银行消费者权益保护的实施内容主要包括：
一、为消费者提供规范服务
（一）建立科学、规范的服务机制，积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。
（二）在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。
（三）在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及银行实际情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。
（四）在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德规范。
二、履行信息披露要求
（一）依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和选择权。对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。
（二）本着诚实信用的原则，向客户提供咨询服务，不得向消费者作出不符合有关法律法规及制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。
（三）保证广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。
（四）按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。当有关费用标准发生变动时，应向消费者公告相关信息。
（五）采用便捷合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询。
三、做好消费者信息管理
（一）遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。
（二）对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。
（三）保障消费者按规定查询本人账户的权利，建立完善账户信息及密码管理系统。
（四）完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障资产安全。
（五）采取适当方式，提醒消费者采取措施，保护账户信息安全。
（六）外包活动中应建立严格的客户信息保密制度，确保客户信息安全，并有相关措施作保障。
四、完善消费者投诉管理
（一）树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。
（二）建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
（三）制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。
（四）公式消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉。
（五）制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第一节。 67.请论述我国特殊群体消费者权益保护的要点。
答案：
一、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑，充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利。
二、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和个性化的服务。有条件的营业网点应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利。
三、在有效控制风险和确保特殊群体消费者人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应特殊群体消费者日常金融服务需求。
四、为特殊群体消费者投诉提供必要的便利，认真研究特殊群体消费者对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理特殊群体消费者的投诉，切实保障特殊群体消费者合法权益。
五、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。
六、在确保特殊群体消费者享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类特殊群体消费者需求，尽可能提供便捷的人性化服务。
七、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第二节。 68.我国银行处理消费者一般性投诉的基本原则是什么？ 答案：
一、积极主动原则
坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。
二、客观公正原则 坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题。
三、专业原则
以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
四、效率原则
力争第一时间快速有效地解决问题，切记拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
五、合规谨慎原则
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第三节。 69.当银行营业网点服务遭遇突发事件时，应怎样进行应急处理？
答案：
一、银行营业网点服务突发事件，是指网点在服务过程中突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。
二、银行营业网点服务突发事件应急处理应坚持以下原则：快速有效；及时报告；积极稳妥；保护消费者和员工生命财产安全；坚持系统内上下联动和系统外横向联动；保守银行和消费者秘密。
三、服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件情况，视情况启动相应级别应急处理预案。
四、发生I级、II级服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合；必要时，请求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。
五、多个营业网点受自然灾害破坏，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作。
六、多个营业网点发生业务系统故障，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障，恢复运行，同时做好消费者安抚和信息披露工作。
七、发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，必要时，银行服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合，同时做好消费者安抚和信息披露工作。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第四节。 70.我国银行的个人贷款业务一般有多少种还款方式？每种还款方式有什么特点？
答案：
一、我国银行为满足不同借款人不同收入情况的需要，推出了不同的还款方式，目前主要包括等额本金、等额本息、等额递增（减）以及按期付息还本四种还款方式。
二、具体而言：
（一）等额本金还款法每期本金保持相同，利息逐月递减，月还款数递减。该还款方式适合有一定经济基础，能承担前期较大还款压力，且有提前还款计划的借款人。
（二）等额本息还款法每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。该还款方式因每月归还相同的款项，也方便安排收支，因此适合经济条件不允许前期投入过大，收入处于稳定状态的借款人。
（三）1．等额递增还款法是指在贷款期的后一时间段内，每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。该还款方式适合目前还款能力较弱，但是已经预计到未来会逐步增加的人群。
72．等额递减还款法是指在贷款期的后一时间段内，每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定减少额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。该还款方式适合目前已经预计到未来收入将减少，或者目前经济很宽裕的人群。
（四）按期付息还本方式是指借款人通过和贷款银行协商，为贷款本金和利息归还制定不同还款时间单位，即自主决定按月、季度或年等时间间隔还款。该还款方式适用于收入不稳定人群、投资人或个体经营工商者。
《银行服务百姓读本》第一章第六节。
73.中国银行业协会提出会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。具体有哪些自律要求？
答案依据：
（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。
（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。
（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍设施标识，保证残障人士顺利办理业务。
（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。
（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。
（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。
（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。
（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。
（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。
（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。
（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。
（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。
《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》第五条。 74.为提高银行业金融机构服务效率，提升服务水平，在坚持市场化原则的同时，进一步履行社会责任，银监会发出《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》决定从2011年7月1日起免除部分服务收费。通知中免除的服务收费具体有哪些？
答案依据：
（一）本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费；
（二）本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费；
（三）同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）；“同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。
（四）密码修改手续费和密码重置手续费；
（五）通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费；
（六）存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费；
（七）已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）；
（八）向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费；
（九）以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费；
（十）以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外;
（十一）以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。
《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》第1条。 75.商业银行在开展金融创新过程中如何保护客户的利益？ 答案依据：
（一）商业银行开展金融创新活动，应遵守行业行为准则和银行员工操守守则，向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露，充分揭示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险。
（二）商业银行应遵守法律法规的要求及与客户的约定，履行必要的保密义务。
（三）商业银行开展金融创新活动，应为客户提供专业、客观和公平的意见，要按相应法律要求，特别重视并忠实履行对客户的义务和责任。
（四）商业银行应能识别并妥善处理好金融创新引发的各类利益冲突，公平地处理银行与客户之间、银行与第三方服务提供者之间的利益冲突。
（五）商业银行应严格界定和区分银行资产和客户资产，进行有效的风险隔离管理，对客户的资产进行充分保护。
（六）商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案，做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户理性投资与消费。
（七）商业银行开展金融创新活动，应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，及时高效负责地处理客户投诉，定期汇总分析客户投诉情况，向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。
《商业银行金融创新监管指引》第四章第28-34条 76.为了购买2012年第二期储蓄式国债（电子式），张先生一大清早到银行门口排队。然而，再轮到张先生购买时，却被告知“额度已经售完”。张先生在即将离开银行时，却发现原来排在其后的客户购买国债成功。张先生十分生气，投诉该银行网点。
张先生投诉的银行网点有无过错？遇到此类情况，银行应采取何种措施？
答案依据：储蓄式国债（电子式）的销售方式与凭证式国债不同，采用基本额度加机动额度的方式对外销售。承销银行先销售其基本额度，同时也可以按照相关规定向中央国债登记公司申请机动额度，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况。对于张先生没有购买到国债的情况，银行并无重大过错。但银行应及时向张先生详细解释储蓄国债（电子式）的销售规则。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第五节第91页。
77.小王购买了一套商品房，总价100万元，他向银行贷款50万元，采用浮动利率的方式，期限30年，等额本息还款方式，按照5年期贷款利率上浮20%确定利率。由于住房价值远超贷款的额度，因此小王将所购住房价值的70%用于抵押，在没有通知银行的情况下用剩余30%的价值做抵押向朋友借了10万元用来装修房屋。房屋装修好后，小王同样在没有通知银行的情况下将住房租了出去利用收取的房租偿还贷款。
请结合《个人住房贷款管理办法》相关规定逐一分析该案例中存在的违规行为。
答案依据：
（一）小王的个人住房贷款期限为30年，。按照《个人住房贷款管理办法》第12条之规定，用信贷资金发放的个人住房贷款利率按法定贷款利率（不含浮动）减档执行。期限为10年以上的，在3至5年（含5年）法定贷款利率基础上适当上浮，上浮幅度最高不得超过5%。因此小王个人住房贷款利率的确定不符合规定。
（二）小王将住房用作个人住房贷款抵押时没有将住房的价值全额用于抵押。按照《个人住房贷款管理办法》第16条之规定，借款人以所购自用住房作为贷款抵押物的，必须将住房价值全额用于贷款抵押。
（三）小王在没有征得贷款人银行同意的情况下，将作为抵押物的住房再次抵押、出租。按照《个人住房贷款管理办法》第19条之规定，抵押期间，未经贷款人同意，抵押人不得将抵押物再次抵押或出租、转让、变卖、馈赠。
《个人住房贷款管理办法》第12条，第16条，第19条。 78.银行业金融机构理财产品销售客户投诉处理机制包括哪些内容？
答案依据： “商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：
（一）有专门的部门受理和处理客户投诉；
（二）建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等；
（三）为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉；
（四）向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则；
（五）准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；
（六）评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
（七）定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。”
《商业银行理财产品销售管理办法》第63条。 79.向学生发放信用卡应当符合哪些要求？ 答案依据：
（一）向符合条件的同一申请人核发学生信用卡的发卡银行不得超过两家（附属卡除外）。
（二）在发放学生信用卡之前，发卡银行必须落实第二还款来源，取得第二还款来源方（父母、监护人、或其他管理人等）愿意代为还款的书面担保材料，并确认第二还款来源方身份的真实性。
（三）在提高学生信用卡额度之前，发卡银行必须取得第二还款来源方（父母、监护人、或其他管理人等）表示同意并愿意代为还款的书面担保材料。
（四）商业银行应当按照审慎原则制定学生信用卡业务的管理制度，根据业务发展实际情况评估、测算和合理确定本行学生信用卡的首次授信额度和根据用卡情况调整后的最高授信额度。
（五）学生信用卡不得超限额使用。
《商业银行信用卡业务监督管理办法》第45条。
80.银行业金融机构在理财产品销售中应如何对客户开展风险承受能力评估？
答案依据：
（一）“商业银行应当在客户首次购买理财产品前在本行网点进行风险承受能力评估。风险承受能力评估依据至少应当包括客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识以及风险损失承受程度等。商业银行对超过65岁（含）的客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。商业银行完成客户风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知客户，由客户签名确认后留存。”
（二）“商业银行应当定期或不定期地采用当面或网上银行方式对客户进行风险承受能力持续评估。超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估，评估结果应当由客户签名确认；未进行评估，商业银行不得再次向其销售理财产品。”
（三）“商业银行应当制定本行统一的客户风险承受能力评估书。商业银行应当在客户风险承受能力评估书中明确提示，如客户发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。”
《商业银行理财产品销售管理办法》第28-30条。
81.信用卡发卡银行应当建立信用卡营销管理制度，信用卡营销行为应当符合哪些条件？ 答案依据：
（一）营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传。应当由持卡人承担的费用必须公开透明，风险提示应当以明显的、易于理解的文字印制在宣传材料和产品（服务）申请材料中，提示内容的表述应当真实、清晰、充分，示范的案例应当具有代表性。
（二）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。
（三）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。
（四）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。
（五）营销人员开展电话营销时，除遵守
（一）至
（四）条的相关规定外，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存2年备查。
《商业银行信用卡业务监督管理办法》第39条。
82.某客户在办理大额取款业务时被告知需要预约，着急用钱的他看到柜台里面库存现金很多，柜员的解释是其他客户预订的反而令其更加恼火，遂与柜员激烈的争执起来，严重影响了该网点的正常工作秩序，目的是为了要求大堂经理给个合理的解释。据了解，该客户一直是该银行的存款大客户。
（1）并对该服务突发事件进行级别划分。
（2）假如你是大堂经理，应该如何去处理该事件？ 答案依据：（1）按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、波及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别。该事件是扰乱单个营业网点的正常经营秩序的个体性服务突发事件，因未造成严重的不良后果，故应划分为较大服务突发事件（III级）。
（2）作为网点的大堂经理处理该投诉的关键点是：第一步，将客户带离业务区域以避免对他人产生影响；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。
《银行从业人员消费者权益保护读本》第六章第四节第207页，第213页。
83.金融机构开展跨境电子银行业务，除应按照规定向中国银监会申请外，还应当向中国银监会提供以下哪四类文件资料：
答案：
（一） 跨境电子银行服务的国家（地区），以及该国（地区）对电子银行业务管理的法律规定；
（二） 跨境电子银行服务的主要对象及服务内容；
（三） 未来三年跨境电子银行业务发展规模、客户规模的分析预测；
（四） 跨境电子银行业务法律与合规性分析。
《电子银行业务管理办法》第七十三条
84.收单银行签约的特约商户应当至少满足哪四项基本条件？ 答案：收单银行签约的特约商户应当至少满足以下基本条件：
（一）合法设立的法人机构或其他组织；
（二）从事的业务和行业符合国家法律、法规和政策规定；
（三）未成为本行或他行发卡业务服务机构；
（四）商户、商户负责人（或法定代表人）未在征信系统、银行卡组织的风险信息共享系统、同业风险信息共享系统中留有可疑信息或风险信息。
《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十五条 85.储蓄机构的设置必须具备哪三个条件？
答案：
（一）有机构名称、组织机构和营业场所；
（二）熟悉储蓄业务的工作人员不少于四人；
（三）有必要的安全防范设备。
《储蓄管理条例》第十一条
86.储户如遗失存单、存折或者预留印鉴的印章，银行工作人员应告知其如何处理？
储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。《储蓄管理条例》第三十一条
87.储蓄机构办理储蓄业务必须遵循（）原则。
答案：“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密” 《关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》第三条 88.储蓄机构以发展我国的储蓄事业，为储户提供优质服务为宗旨。哪五类做法属于储蓄机构“使用不正当手段吸收存款”：
（一）以散发有价馈赠品为条件吸收储蓄存款；
（二）发放各种名目的揽储费；
（三）利用不确切的广告宣传；
（四）利用汇款、贷款或其它业务手段强迫储户存款；
（五）利用各种名目多付利息、奖品或其它费用。
《关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》第十四条
89.商业银行开展个人理财业务有哪三类情形，造成客户经济损失的，应按照有关法律规定或者合同的约定承担责任。
商业银行开展个人理财业务有下列情形之一，并造成客户经济损失的，应按照有关法律规定或者合同的约定承担责任：
（一）商业银行未保存有关客户评估记录和相关资料，不能证明理财计划或产品的销售是符合客户利益原则的；
（二）商业银行未按客户指令进行操作，或者未保存相关证明文件的；
（三）不具备理财业务人员资格的业务人员向客户提供理财顾问服务、销售理财计划或产品的。《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第六十五条
90.银行消费者权益保护具有哪四个意义？
保障消费者的权利。提升银行服务水平，促进银行业自身发展。维护社会和谐。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三页 91.银行对消费者主要有哪六类义务？
遵守相关法律；交易信息公开；妥善处理客户交易请求；交易有凭有据；保护消费者信息；妥善处理投诉。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第九页
92.商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括四个方面内容：
答案：
（一）客户购买的是保险产品。
（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。
（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。
（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。
（五）监管机构的其他相关规定。
《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》第六条
第20篇：银行开展“普及金融知识万里行”的活动总结
银行开展“普及金融知识万里行”的活动总结
为向公众普及教育金融知识，提升公众金融安全防范意识，增强公众金融知识技能，营造全社会学金融、懂金融、用金融的良好风气，进而构建全民和谐的金融关系，邮储银行青龙支行积极响应，全面落实“普及金融知识万里行”系列活动方案。现将我行组织该活动的相关情况报告如下：
一、我行在此次推进“普及金融知识万里行”活动中，以开展公众教育、服务、宣传普及金融知识、强化风险意识、倡导理性消费为主旨，大力引导消费者熟练运用银行金融服务，提升百姓的生活品质。通过活动的开展，努力达到提高服务质量、提升诚信水平、增强消费者信心的目的。
二、宣传活动期间，我行以“普及金融知识万里行”为主题，将在网点和网点周边社区设立宣传台，向广大公众发放宣传资料，向自助设备等宣传载体，构建多层次、多形式的普及金融知识工作格局。此外，该行宣传团队还将走进社区、商区、农户，主动为金融消费者提供上门金融知识普及服务，力争做到将金融知识送到该行网点覆盖地区的每一个消费者身边。相信该行此项宣传活动，将不仅有效加深公众对银行金融知识的认识，提升公众金融安全意识和风险认知能力，还将有利于银行业公众教育长效机制的形成与完善。
三、活动期间，开展普及金融知识万里行专项宣传日活动。我行工作人员向对前来咨询业务的群众耐心解答银行卡、信贷、理财等业务。本着活动的主题，还主动向群众宣传非法集资的风险、假币的识别、防范电信诈骗等与群众息息相关的业务的知识，受到了客户的认同，帮助他们更多的了解和掌握金融知识，防范风险。
