酒店实习

推荐第1篇：酒店实习

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，鼻如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇1律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。

也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。

作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：

一、勤快，

二、忍，

三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好!

与员工谈心的艺术

一个酒店里，如果四分之一的员工对工作感到厌倦，一半的员工表现勉强过得去，只有25%的员工对工作保持热忱。试想这样的酒店有进一步发展的潜力吗？也许你认为自己所在的酒店根本不会像这样。但事实上，一些因素诸如与领导沟通不力或者觉得酒店根本不关心自己等等的确正在打击着员工的士气，侵蚀着酒店的发展潜力。作为酒店管理者应该正视这些因素的存在，加强与员工的谈心工作。因为通过与员工谈心，可以消除误解和思想隔阂，达到相互理解，增进团结，提高工作积极性的目的。

谈心是管理者与员工之间相互交流思想、沟通认识、加深感情的一种活动，是最直接、最具亲和力的沟通方式。然而要使谈心收到实实在在的成效，酒店管理者除了真理在手以外，还必须掌握表达真理的技巧，即掌握谈心的艺术。

谈心艺术是种看不见、摸不着但又颇具感染力的工作方法。酒店管理者要掌握谈心艺术，必须遵循谈心活动的内在规律。

要有诚心作为酒店管理者，若要与员工谈心，就必须具有帮助员工的诚心和关怀员工的感情。有了这种诚意和感情，与员工谈话时才能推心置腹，说出的话才能够如春风拂面、细雨浇心，才能够打动员工，感化员工。在具体谈心中，诚心要求管理者一定不能摆出领导架子，不可厚此薄彼，而要一视同仁。要多与员工进行换位思考，设身处地为员工着想。这样，管理者往往会发现，站的角度不同，了解的情况不同，认识问题的方法和出发点不同，得出的结论也截然不同。因此，只有诚心诚意地与员工谈心，同员工交心结友，才能真正了解其内心世界，从而及时准确地教育和引导员工。

选择一个私人的时空谈心是借助一定的时间，在一定的环境里进行的。一些酒店管理者习惯在上班时把员工叫到办公室谈心。殊不知，在办公室里，员工的心灵大都是封闭的，无论是苦口婆心的说教，还是店规店纪的教导，都不会产生良好效果。因此，谈心应尽量选择在较私人的时间，地点则应该尽量避开办公室。这样的时空选择不会让员工有工作交流的感觉。当员工置身于自然环境或轻松的环境中，也自然更容易交流。

耐心倾听，弄清情况为了弄清原因，作为管理者，在与员工谈心时，一定要耐心倾听。倾听时，一般要做到少讲多听，不要打断对方的讲话；设法使交谈轻松，使倾诉的员工感到舒适，消除拘谨；表示出有聆听的兴趣，不要表示冷淡与不耐烦；尽量排除外界干扰；站在员工立场上考虑问题，表示出对员工的同情；控制情绪，保持冷静，不要与员工争论；提出问题以示你在充分倾听和求得了解；不要计较员工口气的轻重和观点是否合理。

以积极的方式结束谈心谈心结束时，管理者应起身，或紧握员工的手，或拍拍对方的肩，语气亲切而诚恳地说：“所有的问题都能解决，真令人高兴”，或“辛苦了，好好干吧”之类的话。这样可使谈心更加完美，效果更加好。

宴会成功的关键 宴会设计是指酒店宴会部受理客人的宴会预定后，根据宴会规格要求，编制出宴会组织实施计划的书面材料，包括从宴会准备到宴会结束全过程中组织管理的内容和程序。

宴会的程序为3个阶段，即准备阶段、进行阶段和结束阶段，这3个阶段又可细分为受理预订、计划组织、执行准备、全部检查、宴前接待、开宴服务、结帐送客、整理结束等几个环节。

在客人订餐时，应向客人了解所有同宴会有关的要求，如举行宴会的日期、参加宴会的人数、宴会的形式、每人消费标准以及所需提供的额外服务和物品、客人口味特殊要求等。如果客人决定预订，可将这些信息直接记入宴会登记本，这样可以防止其他宴会的重叠。对未确定的宴会，要与举办者保持联系，了解有关进展情况。对已预订宴会的举办者同样需要保持联系，以便及时了望人数、日期的变更，如果客人取消预订，则应和蔼地了解取消的原因。

对于大型宴会和高档宴会，必须与客房签订合同，合同中要明确双方的权益和义务，所有经双方同意的特殊项目亦要记入合同。签完合同后，通常应收取一定比例的预付金，假如举办者临时取消宴会，则根据合同规定将全部预付金或部分预付金还与客人。收取预付金及退还预付金的确良数目各餐厅不同，一般由餐厅根据情况确定。

接受宴会预订后，宴会部应根据宴会的人数、要求、标准做好工作准备，并以宴会工作通知单和工作程序的形式通知有关部门。通知单是安排厨房工作人员和服务人员的工作依据，可根据合同制定，有些规定很细致的合同复印件也可作为通知单使用，但应将格价抹去。对于大型的宴会和高规格的宴会，还应画出宴会场地安排图，并在宴会前召集所有的宴会服务人员和厨师长开会，介绍宴会的程序，安排工作任务，使所有的工作人员都了解相关的工作细则，包括特殊菜肴的制作过程和上菜程序。这样，可以防止宴会服务过程出现手忙脚乱的情况，确保宴会有条不紊地进行。各项准备工作完成后，宴会部经理应逐项检查，及时发现和纠正的问题。

宴会开始后，厨师便可安照通知单开始菜肴的烹制工作，服务员上菜时要安照菜单的顺序一道道上。对于大型宴会，上菜的时间要听从宴会负责人的统一安排，以免错上，漏上或造成各桌进餐的速度不一致的现象。上菜的速度与节奏必须要掌握好，太快会显得仓促忙乱，客人享受不到品尝的乐趣，太慢可能使宴会中断，造成尴尬的局面。服务员每上一道菜都应介绍菜式的名称和烹调方法，如客人有兴趣则可简单扼要介绍与地方菜相关的典故。有些特殊的菜肴应介绍人其食用的方法，在介绍前，将菜式放在转盘上展示其造型，使客人领略到菜肴的色香味形，边介绍边转动，让所有的客人都能看清楚。

宴会结束后，宴会负责人应以文字的形式征询客人的意见，这将加深经营者与客户之间的感情为进一步合作奠定基础。通过客人的负面反馈可以了解餐厅需要改进的地方，正面反馈可增强餐厅的信心。宴会部门还应每月统计一份详细的营业报表或业务跟踪情况表，有助于分析宴会的收入和成本，并可作为今后的宴会预算依据。

宴会的成功的关键在于事先的计划 做一个好的宴会设计实际上是很难的不但要根据宴会的目的确定宴会的主题还要根据这一主题设计菜单和餐用具（包括台布口布的选择干果的选择以及台花的设计）在上菜时还要注意菜品的选择注意菜品的节奏同时通过服务人员的语言来拱托出气氛。

如何进行餐厅与厨房的协调

餐饮除应具有舒适的环境、优质的服务、美味的饭菜外，还应具有相应的促销、推销、公关等手段，使客人对酒店的建议及想法能够及时的返馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进，宾朋八方，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。

一、后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销单，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员对当日菜式的了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜使酒店声誉受到影响。

二、点菜与菜单：点菜实际就是推销菜，服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为高中档菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序较简单，如清蒸蟹、桂鱼、清炖甲鱼等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁的造形菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响它的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说\" 对不起，刚好卖完 \"，并建议客人用相近的其它菜式，接下来便是向后厨递单，服务员在写完菜单后，应立即把单子递到后厨，入厨单应写清楚写好后与原单迅速核对以免遗漏，落单时，味部、厨部、面点部要分单写，若非马上出菜要在单上写\" 叫 \" 字，表示叫起才上菜的意思，以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜。

三、上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器具，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质、变味、发粘等不符合卫生的菜肴，由于宴席的不同，上菜的程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序，熟练掌握上菜的操作程序的方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意如火锅、拔丝菜，有声响的菜等，所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香味型俱佳，若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要通知恢复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀擦边快，更需要划单与传递愉才行。

四、客人要求退菜、换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜大致有这样几种情况：一是说菜肴质量有问题如菜有异味，欠火候或过火等如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意；二是说没有时间等了，这时服务员应马上与厨房联系，尽可能先做；三是客人自己点的菜式，要求退这种情况如确实不是质量问题，不应同意退菜，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可帮助他打包带走；四是客人进餐中不想吃了，菜肴还没有上来，服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品，如果制成不给予退，但应向客人说明道理，总之，如果要想让客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做的更好。

五、贵宾意见卡：这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其它方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店客源的稳定性，效益也就随之跟上来了，常言道\" 旁观者清 \"，也许我们处在自己的环境中，感觉不到自身有哪些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。

六、整体协调：餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使酒店陷入困难因此要加强双方协调，每星期厨房应与前台在一起最少开一次座谈会，提提意见，说说双方都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动、比赛增加一份感情，为更好的为酒店服务配合注进生机。

酒店的财务成本管理

财务成本管理培训讲义

一、什么是企业：以盈利为目的的经济组织。

正是因为企业是盈利为目的，所以企业从成立的那一天起，就面临着激烈的市场竞争，始终处于生存、倒闭、发展、萎缩的矛盾之中，企业管理的首要任务是生存，只有生存才能获利，企业管理的目标“生存、发展、获利”（过程和一个人一样）

企业生存的基础是市场，要占领市场就必须要有独特的经营方式，不断创新，以优质的服务占领市场，同时在合理的前提下不断降低成本，减少支出，提高企业竞争能力。

二、企业成立的过程（选型）

（1）筹资（2）投资（3）资金运作即经营活动（4）资金分配

（一）筹资：筹措资金。

（二）投资：预测、法例、预算、控制、分析。

例：餐饮业：朝阳产生、品牌优势、成功的管理经验、本土化（入乡随俗）

（三）资金运作（生产经营，钱—物—钱）

（四）资金分配（利润分配）

三、财务在企业经营中的作用：

（1）财务的两大技能（核算、监督）

（一）核算：就是利用专业的，科学的，计算方法，为企业作好经营分析。

（二）通过核算，提供分析，监督财产完状况及作用状况。

四、成本管理 （1）为什么要加强企业成本管理，成本管理是企业竞争能力的表现，是增加利润的根本途径，其抵御内外压力，求得生存的保障，是企业发展的基础。

（2）成本的概念，成本一词被人们广泛使用，即使在同一领域中，同一个企业同一个人身上成本的概念，都是在不断变化的，例：后厨主管，厅面的主管，单店的经理，昆明公司经理（火、中）、整休，云贵公司，所以要定义成本，首先要定义收入，成本配比原则的情况下，成本的概念都正确。

（3）成本的特征：

（一）资源的耗费

（二）是以货币计算的耗费

（三）是特定对点的耗费

（四）是正常经营活动的耗费

（4）成本管理是企业管理者在满足客户需要的前提下，在控制成本与降低成本的过程中所系取的一切手段，目的是以最低的成本达到预先规定的质量、数量与其他要求。

（5）成本管理的目的可分为降低、控制两种。

（一）控制是指在核定指标下的管理

（二）降低、务析会因，系取措施，合理降低。

（6） 控制系统的组成

（一）组织系统

（二）信息系统

（三）考核

（四）奖励

（7）成本控制原则

（一）经济原则：指推行成本控制而发生的成本，不应超过因缺少控制而丧失的经济利益。

（二）因地制宜：控制系统要适合企业自身的特点，不可照搬。

（三）会员参加：任何成本都是人的某种作出的结果，只能由参与或者有权干预治功的人来控制，不能指望局外人来控制，任何成本控制方法，其本质就是要设法影响执行作业的人，让他们自发地进行自我控制，所以每一位员工都负有成本责任成本控制是全体员工的共同任务，只有通过全体员工的共同努力才能完成。

成本控制对员工的要求：具有控制成本的愿望和控制成本的意识，养成节约成本的习惯，关心成本控制的结果，理解成本控制的意义，有效控制成本的关键是调动员工的积极性，主观能动性。

每个人都不希望别人来控制自己，大家在领取奖金时总春风得意，笑容满面，似乎忘记了奖金的产生过程，这其中有多少辛酸苦辩，有多少矛盾产生，没有想起奖金是在监督下完成的，严格控制不是一件令人愉快的事，不论是主管经理、员工都是如此，但控制在任何时候都是必须的。

（8）成本控制要注意如下几个问题：

（一）有客观、准确、适用的控制标准。

（二）鼓励参与制定标准

（三）让员工了解企业的困难和实际情况

（四）建立适当的奖励措施

（五）冷静地处理成本超支和过失

（9）在分析成本不利差异时，应寻求解决为准，而不是找“罪犯”。

五、领导推动原则

成本控制对企业领导的要求是：

（1）重视并全力支持成本控制

（2）具有完成成本目标的决心、信心

（3）具有实事求是的精神

（4）以身作则

六、成本降低

（1）成本降低与成本控制的区别

（一）控制以完成限额为目标，降低则以最小化为目标

（二）控制仅限于有指标的项目，降低则指全部

（三）控制是在执行过程中努力实现目标，降低则包括，预处、决策、调整

（四）控制文称绝对控制，降低，称相对控制

（2）降低的原则

（一）以顾客为中心

（二）科学分析生产过程

（三）主要目标是降低单位成本

（四）靠自身力量、降低成本、不能从顾客

（五）要持续降低

（3） 降低的主要途径

（一）开发新产品，改变成本结构

（二）采用新的设备、工艺、材料

（三）开展成本管理

（四）改进员工的思想意识，提高技术水平

七、成本分类

（一）按经济性质分为：材料、动力、工资、折旧、税金等

（二）按用途分：生产成本、销售成本、管理成本。

（三）按成本习性分为：固定成本、变动成本、半变动成本

注：固定成本：房租，要采取合理的措施，降低单位固定成本，可以降低。

变动成本：水、电、汽要尽量合理降低。

半变动成本：工资，要适量运用，以期达到最佳平衡。

奖罚方案

一、奖励：

1、受客人书面表扬3次~7次，在原奖金系数上提高0.2，7次以上提高0.5。

2、销售业绩前十名，按销售额来计算。

3、受公司通报表扬的，视情形在原系数上提高0.3~1。

4、被评为A级的员工，当月可在原系数上提高0.2。

5、被评为优秀员工或管理人员称号，可在当月奖金系数上提高0.5。

6、各店经理可视情况对工作表现好的员工给予提高奖金系数0.1~1。

7、总公司将拿出当月奖金的8%作为对平时工作表现突出的员工奖励基金。

二、处罚：

1、凡旷工者，取消当月全额奖金。

2、事假1天扣当月奖金的30%，二天扣60%，三天或三天以上取消当月全额奖金。

3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；1天~3天手续齐全扣20%；3天以上~7天以内扣50%；7天或7天以上扣全额奖金，凡手续不齐者按事假处理。

4、迟到、早退、脱岗每次扣5%。

5、顶撞上级、不服从领导安排，扣10%~当月全额奖金。

6、有骂架、偷吃、偷盗、开飞单、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金。

7、恶意阻碍公司物品回收的，扣当月奖金的50%。

8、隐瞒事实真相的、知情不报者，扣10%~当月全额奖金。

9、客人投诉3次以内扣1%~20%，3次以上（含3次）扣当月全额奖金。

10、凡代打卡者，一经发现扣当月全额奖金。

11、除此之外，店经理、部门经理对下属员工可视情节轻重扣1%~100%奖金。

顾客的二十三种类型

一个酒店做从业人员，尤其身为接待员，每天除了应处理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各种形形色色的人士，因酒店是以服务为业务的事业，对于客人的类型了解清楚，才能对所有的客人给以完满之服务，使服务达到最佳之境地，下面将客人之类型分述于后：

1.常顾客型

我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。

2.吊儿郎当型

这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。

3.尊大型

这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。

4.识途老马型

对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。

5.浪费型

此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。

6.罗嗦型

此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。

7.健忘型

此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。

8.寡言型

此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。

9.多嘴型

此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。

10.慢吞型

此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。

11.急性型

动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。

12.水性杨花型

始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。

13.健谈型

此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。

14.情人型

此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。

15.家族型

特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。

16.VIP型

此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。

17.吃豆腐型

如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。

18.无理取闹型 对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。

19.夫人型

在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。

20.醉酒型

每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。

21.开放型

对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。

22.沉著型

虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。

22.固执型

此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。

23.社交型

此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。

餐馆店长经营培训手册

作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。

为方便起见以下管理者均称为店长。

第一章 经销商（店长）的资质

一、店长的职责

★五项基本职责

（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管 理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。 （3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

★两项最基本的工作

1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

（1）吸引消费者的货品方案

不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。

（2）营造“气氛好”“便利”的卖场

消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。

生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

（3）让顾客有行家的感觉

在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。

接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。

（4）咨询多、趣味多，又具新颖性

无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。

今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。

2、店长对内的工作

（1）无论如何以达成高销售额为目标

这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

（2）在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持

（3）提高人员和售货场地的平效

为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提高售货技术水准与工作效率。

（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增

推荐第2篇：酒店实习

酒店实习报告酒店实习报告

大学实习是学生在大学学习最重要的实践环节。为了更好巩固提高学生在学校所学的相关知识，也为了认识这个社会，我在大一结束时进行了为期两个周的实习。我从实际生产中获得知识和技能，培养劳动观念和务实作风，最重要的是通过实习锻炼自己的能力，学到在课堂中学不到的东西，以及将理论联系实际，巩固在学校中所学的知识，提高处理实际问题的能力，了解一些关于服务实操的主要内容，这些对于我们在今后的工作和学习生活中都有及其重要的作用，也让自己在毕业后能够较快适应社会，处理好人际关系与社会顺利接轨做好准备。

我实习的单位是佘山艾美酒店。作为一名刚刚走出校园的实习生，我深知自己要学习的东西有很多很多，面对即将踏入的工作岗位，又有着太多的陌生和神秘，在这种矛盾的心理的促使下，我满怀着信息和期待去迎接它。刚到酒店的时候感觉什么事都新鲜，毕竟离开学校步入社会是第一次每个人多挺激动的，多有一股儿使不完的劲，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。我的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我的上班时间是8时工作制，主管根据我的需要，为我排了两头班，即上午上4小时和晚上4小时，这样我中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点。

一开始做摆台、折口布、传菜、上菜时觉得自己做得很差劲，站也站不住，做事总有些毛手毛脚。慢慢地，工作就上手了，越做越顺了，但觉得应该还能做的更好。全体员工对我们都很热情，不厌其烦的帮助我，并跟我讲工作的内容，注意事项，工作程序。毫无保留地把她们的工作经验倾囊相授，让我感觉到团队的温暖。之前所学的理论知识在开始的时候很难应用到实际中，通过师傅们的指点，使理论与实际相结合，经过一段时间对客服务也轻松自如了很多。闲下来的时间和主管们讨教管理员工的经验，各位主管也都有问必答,倾囊相授。对于餐饮我要学的东西还很多,要学会观察,做好服务,服务要仔细、周到、及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。

刚开始一个人单独做服务的时候，还是会紧张。有时都不敢看客人的眼睛，

上菜时也很少按要求报菜名，几乎都是无声服务，后来，渐渐对一切都熟悉起来，做服务时胆子也变大了，可以回答客人用餐过程中遇到的问题了，在同事忙的时候也能抽出时间去帮忙了，其实看到客人在自己服务的区域用餐，而自己可以游刃有余的应付时，的确是一件快乐的事，在服务过程中风们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的表扬，也因为客人服务的不够，受到过领班的批评。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我是新人而对我冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

酒店的生意一般都很好，特别是婚宴和接待更是做的频繁。对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关知识，别看讲的内容很简单，但真的做起来，一些细节的东西也就不那么容易了，因为婚宴时，新人两方亲戚素质不等，身份不同，经历有别，所以在一些事情的想法，看法，做法也就让你难以招架。

慢慢地，不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴，或者是以重要客人的格外关注，更或者是在自己不忙时协助其它同事工作，这一切都变的简单而且熟练起来，在面对客人的一些小的投诉时，自己也可以较好的解决，胆子变大了，人也变的比以前有耐心了，细心了，在酒店做了一段时间后，发现自己的个人素质也有所提高，知道什么话该说，什么事该做，该怎么做，怎样更好的与交流。

通过这次实习,让我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会.

这次实习使我的专业知识得到巩固和开拓,使我更容易将所学与实践联系起来;实习使我认识到自身知识的缺漏,必须重拾书本,虚心请教老师,弥补自身的不足;实习使我更加明确自己的努力的方向,必须充分利用好现有的资源来加深

自己的专业涵养.这次实习还让我懂得如何将理论和实际结合起来.我要经常跟踪专业新技术,新动态,时刻走在时代的前列;还要注重积累经验,增长自己的见识.还要注重养成终身的学习习惯,扩大自己的知识面,才能促进自己不断进步.

这次实习也让我认识到处理好人际关系的重要性,让我锻炼了自己与人交往的能力,让我学会了忍耐.很多工作都是很普通的事,不需要特别的才能,唯独不能没有交际能力.在实习过程中,交到了好多的朋友,员工大都都是那样的热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的\"辛苦了\"都会让人感动.通过这次实习让我感受到做人不要太高傲不要太气盛,要虚心,要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议,这样你的头脑才时刻是清醒的吧,这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.实习过程中,我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒.

这次实习还让我体会到了英语的重要性,在接待的顾客中,有很大一部分是外国人,于他们沟通交流需要的就是英语.以前身边生活的都是中国人,没觉得英语有什么用处,通过这次实习可是有很深的体会了,让我认识到了自己的不足,给了我努力学习的动力.

这次实习让我明白了无论做什么一定要用心,要负责任,要动脑子.要正确认识自己的长处和不足,虚心学习他人成功的工作经验,踏踏实实地做好实习工作;在实习的过程中,多思考,多比较,用心体会,多尝试把所学的书本知识应用于工作实际;要认真及时地总结实习经验和心得,尤其是对实习中遇到的问题,要多分析,多请教,找出问题的症结所在,并努力克服.在实习过程中大家表现的都非常的有责任心,既然选择留下了,大家在岗位上表现的都非常的尽职尽责,认真的干好本职工作,不偷懒,没有为班级和学校摸黑.

通过这次实习加深了我们对社会复杂现象的认识,增长了见识.实习给了我们这些身处象牙塔的人一次缓冲的机会,明白了社会是与校园完全不同的.我们要学习的还有很多,我们要思考的还有很多,我们要想通的也有很多.

这次实习使我对就业形势有了进一步的认识.总体的就业形势不容乐观,我们必须不於余力的去提升自己,不断的充实自己,才有能力迎接社会给我们的一

次次的挑战.

这次实习过程,给自己敲响了警钟,为今后的学习指明了方向.更震撼了自己的心灵,使自己的心态回到现实中,用现实的眼光去看待自己与社会.

这次实习真的带给了我很多,有经历总会有收获.

最后,我得感谢学校领导和老师给我们这次机会,我会更加努力,不辜负领导和老师对我的期望!

推荐第3篇：酒店实习工作总结

2014年终工作总结

结束了三个月的客房实习工作，我抱着学习的心态于11月12日来到了餐厅。初来乍到，一切都很陌生，还好有各位领导的关爱和同事们的帮助，我才一步步地融入了新的环境和工作。

起初我接触的是传菜工作，每天准时参加例会，了解当天分配的工作任务；准备好开餐前各种菜式的配套用具，保证开餐后使用方便；积极配合值台服务员的工作，做到“传递迅速，走菜快捷”；在将菜品递给值台服务员时，轻声报上菜名并及时带走撤下来的空盘、碗等餐具；客人用餐完毕配合值台服务员做好收台工作，迅速将相应餐具送到洗碗间。这些工作虽然不直接面对客人，但也直接影响着菜品上桌的速度，责任重大，所以每天我都以最佳的精神和体力状态投入到工作当中，为各项工作的顺利开展做好了铺垫。

有时也根据预定的需要，参与场地的布置和摆台工作，在这些过程中学到了很多专业知识，更体会到团队合作的重要性，收获颇丰。

为了适应人员配置的需要，最近这段时间我的工作岗位在自助餐厅。开餐之前，将餐台清理干净；准备充足已经消毒的餐具，除此之外，厨师为客人做现场切配用的工具也要准备齐全；出菜时，冷盘、热菜、点心、水果要分别摆放在指定位置，其中热菜要放在保温槽里，从而保证菜品的适宜温度；将酒水、饮料整齐地摆放在服务台上。

当客人进入餐厅时，要面带微笑地迎接客人，并且向客人介绍菜品的名称和口感，向客人递送餐盘；当客人取菜后，及时整理餐台，

1 撤下空菜盘，使菜品始终保持丰盛、整洁、美观；细心观察，当菜品剩余不多时就要通知后厨加菜，避免出现空档，影响客人用餐。 负责用餐区域时，客人每次离座取菜时，将客人的餐位整理好；当客人用餐完毕离开时，要主动拉开餐椅，热情地送走客人，并表示感谢；及时撤掉客人用过的餐具，保持桌面的卫生。

总结过去的工作，我做到了真诚待人，积极主动，认真负责，与领导保持良好的沟通，尊重领导的安排，执行力强。但也有欠缺，例如应当提高应变能力，做到与客人沟通有礼有节有效；与同事做好科学分工，以保证工作的效率；协助领班做好公共物品的管理等等。 在未来的日子里，我将以充沛的精力、追求进步的精神努力工作，从小事做起，丰富积累，稳定地提升工作能力和人格素养，在……这个大家庭中快乐地成长。

2014年12月16日

推荐第4篇：酒店实习工作总结

本文由好范文小编辑收集整理，这是一篇关于酒店实习工作总结的文章，欢迎浏览借鉴！

流程和管理者之间的上下层关系可以说是我们现实社会中一个缩影的充分体现，她为我们在校的学生踏进社会提供了一个体验社会生活的可贵机会。

不真正进入社会，就不能了解社会。刚开始实习的第一个体会就是一个字--\"累\"，但后来慢慢的习惯下来，因为我们没有经历过风吹雨打，可以说一直以来在保护伞下走过，这次实习可以给我们真正体会到现实生活中的酸、甜、苦、辣；但是我们很高兴，我们在实习中遇到困难时，并没有后退，而是勇敢地面对现实，向困难挑战。实习磨炼了我们的意志，使我们现在的意志比实习前坚强多了，真正体会到\"梅花香自苦寒来\"的味道。

这次实习给我们带来了很多难得的社会经验，提供了社会实践锻炼的大舞台，为我们踏上就业的人生路上打下坚实的基础。

首先，懂得了什么叫做团队精神，在工作上是不能随便离岗或停顿下来的，如果有一个人离岗或停顿将会影响整体，同时质量也要有所保证，不能马虎，哪怕是看起来不大重要的，都有可能被客人投诉。我们学会了办事情谨慎、认真、仔细的对待，学会了团结，分工和互相协调，体会到团队精神在工作中的重要性。

其次，学会了勤俭节约的好习惯，理解到什么是\"粒粒皆辛苦\"的名句，我们平常在学校里大手大脚的花钱，而在酒店里看到员工们辛辛苦苦拼命的加班才得到哪点血汗钱时，我们自己也辛辛苦苦地加班，用自己血汗挣回来的加班费时，才真正的体会到\"钱\"是来之不易的，日后用钱时不能不三思而后行。可以说这次实习给我们上了一堂无形的思想道德课，让我们受益匪浅，教育深刻。

其三，学会了沟通，学会处理好身边的人际关系，学会在苦中作乐的技巧，工作是比较枯燥的，每天都反复的做哪份工作，如果没有同身边的同事沟通，处理好身边的人际关系，一个人是很孤独的，同时在一个岗位上工作时间长了，前后岗位之间将免不了有磨擦出现，处理不好，将影响我们的工作质量。这就让我们懂得了人际关系的重要性，一个好的人缘将会给我们的工作带来了无限的方便和欢乐。

其四，在工作中学会了研究。在工作中，方法中的正确和方便性非常重要，在自己的岗位上做熟了对自己所做的工作也仔细研究起来，细心分析其方法，缺点，自己研制出一套更加便捷简单的方法来提高自己的速度和减少工作量，真正充分体现出大学生的不同之处，体现了大学生的风采。

其五，给我们增进了不少友谊，加深了同学之间的感情。在这陌生的地方实习，意识到同学之间的帮助非常重要，大家紧密的团结在一起、生活、工作有遇到什么问题都互相的关顾，原先不认识的同学也互相融到一个团结合作的大集体里，有什么心事也学会了互倾诉，加深了同学之间的友谊。

总的来说，我们这一次实习，是比较配合和成功的，大家都能在自己的岗位上认真工作、学到了很多在校园、在课堂上、课本上学不到的东西，懂得了做人的道理，特别是体会到生活中的艰辛和找工作的不容易。老师那句\"我们要学会学习，学会做人，学会做事\" 话我一直记在心中。

感谢这次实习，感谢这次实习的教师，感谢这次实习的单位。这次实习，一定会令我们的人生走向新的一页。

推荐第5篇：酒店实习工作总结

第三周工作小结

为期三周的酒店实习如今已然结束，对于公司我也基本熟悉，同事之间也是相互了解照顾有加，让我自己办事效率也提高了不少，让我在这个

‘大家庭’工作生活很开心。看来融入一个环境一个群体对于工作是很有帮助的，至少在你需要的时候会有人来帮助你。

如果说一份工作第一周是来熟悉的，第二周是来融入接纳群体，那么我认为第三周开始就是一个工作态度和认知的养成。行为学研究表明；一个好的行为习惯的养成，往往需要三周的时间，在这三周的实习工作中，也许在外人看来，服务行业的工作很简单，不可否认的是我曾经也是真的认为的，然而事实上这工作周而复始而且有繁琐复杂，其中的一些服务技能和服务常识不是一朝一夕就可以培养出来的，还要明白掌握处理好自己的利益，了解作为一个服务人员应该具备的服务意识，维护好公司的利益形象。

酒店是一个很锻炼人的工作，面对的人物各种各样，这是一个好的平台，让我们对这个社会又有了一个更深层次的了解和领悟，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂竞争的激烈，以及自身的不足。虽然在酒店的实习已经结束，但是这段历程却是我挥之不去记忆。很多时候，前台餐厅都是忙碌的状态，团队用餐，各种聚会宴席也是日益增多，有时难免会忙的不可开交，面对客人的抱怨，我们也是微笑以对。在节假日时，难免要面对四五位甚至很多客人的咨询，脾气不好的客人可能会当场发火，发生言语冲突甚至是肢体冲突，即使在这种状态下我们还是以微笑面对每一位来住宿用餐的客人，客人消费是来体验我们的服务菜品，是对我们中心大酒店的信任，面对客人需要耐心和细心，这是中心酒店乃至每一个服务人员必备的东西，常言道：顾客就是上帝，客人永远是对的，这也是酒店行业周知的经营理念！因为实习时间较短，在几周的工作中也是在帮助其他人员一起完成日常工作，就是这些小小工作也是有着很多的知识在里面，餐具餐盘的摆放，就有着很大讲究，餐具摆放要干净规范整齐，日本一些国家为餐具摆放还制定了一个五常规，既在餐桌标注固定的位置标识，服务人员都会严格按照这个规定完成工作。在这里每天会提前准备好一切，当团队客人来用餐是，我也会主动上前迎接，伴随着的就是一句句热亲的欢迎光临，虽然是一句简简单单的话语，但是这是对客人一种尊敬，之前的我也是有做过服务行业，面对光临的客人，我会主动的问好，然后引坐，各种服务也是已主动服务为妙。

一个餐饮服务行业好坏评判的标准，在我认为就是看客人主动召唤服务人员的次数，如果客人在消费过程中总是主动的召唤服务人员，那也就说明了，这个酒店的服务人员服务意识不够强，没有主动服务咨询客人需求的观念，这样久而久之客人也就会产生一种负面影响，对于回头客的积累是不利的。就拿本周来说，三个旅行社的团队几十桌客人，4桌满月酒，虽然我只是负责两桌陪同导游服务，但是这也是我的责任，上菜的快与慢，口感，菜品的好与坏，虽然这不是我可以操作的，但是一旦客人提出意见我也会像领导汇报，因为这也关系着我自己的本职责任和酒店的口碑形象，对于我来说，三周的实习工作就是对我的一种考验磨练。客人的一举一动，一言一行都在表现他们能对于用餐酒店的评价，虽然说没有哪个餐饮服务人员能够做到百分百的让客人满意，因为总有一些脾气古怪的客人，面对这种群体，我们做好自己的本职工作，尽可能的满足客人的合理需求，达到使其满意的效果，而对于一些无法自行解决的问题，应该及时向上级领导汇报，毕竟是关系到公司利益的事情，有责任也有义务的去做好每一件事。

本次酒店实习也在此篇小结中流失过去，在此段时间里，也让我学会了好多东西，不仅仅是一些片面的做人道理待人处事之道，还有为我今后的道路添上了浓墨重彩的一笔，为我今后学习成长打下了坚实的基础，不管以后是有幸升职还是相夫教子，都是我受益终身的成长经历。三周时间不长也不多，了解一个人一个行业乃至一个国家，也就在这段时间中最为突出，因为过了这段时间，可能就失去了对于一份事物的新鲜感，随之而来就是枯燥无味重复机械似的工作流程，这对于我这种90后的年轻人来说，需要的是更多的耐心细心和选择事物的决心，在这里我都学习到了，作为一个大学毕业的学生的我来说，日后学习的东西还是很多的，毕竟入世未深，很多的社会经验和阅历都不足，在此也感谢这对时间里对我照顾有加的各个领导们，感谢对我的培养与教导，在日后的其他几个实习岗位中我也会继续努力，为了公司的发展与未来做出自己微薄的贡献。

最后在这里真诚的感谢，在繁忙工作中的领导您，能抽出时间审阅我的第三周工作心得，在此说一声谢谢！

推荐第6篇：酒店实习感悟

时间：2010年x月x日

实习当事人：

今天是2010年x月x日，星期天。依旧是24小时的一天，告诉自己也许是因为休息的缘故，总感觉今天过的很慢。总斗不过心里的那份期待，因为明天我又要去一个新的部门----客房部洗衣房。

在过去的一周里我又学到了很多。记忆最深的是学会了HSKp和pA。以前我都不知道是什么，刚来的时候人力资源部就给我们每个办了一个员工出入证，就在部门那一行里，有四个英文字母，也许是由于字迹潦草的原因，我一直都不知道那是什么。在这一周里，我知道了，是Houskeeping的缩写，意思是客房部。接着是pA,意为公区，是客房部下的一个小分部，由public Area演变而来。像这样的估计酒店行业还有许许多多……

在这一个周里面，还有一个说出来会让人笑掉牙的故事。2009年8月21日，也就是我来丽江和府皇冠假日酒店实习满一个月的日子。估计是因为这是一个不平凡的日子—对我而言，所以不一样的故事也在这一天上演。故事发生在吃中午饭的时候……

去吃中午饭的时候，我们pA主管说请我们吃饺子，可是因为只有我一个女生，所以我去员工食堂吃了。等我回来的时候，快到他们吃饺子的店的时候，我大声喊了我们主管—朋叔，这是我们开玩笑逗人喊的，他全名—刘朋。因为平时好处，他们都叫我洋芋，土豆，马铃薯……由于方言的杨月花有些像洋芋花。喊了才发现客房部的老大在，所以我说了句“我先走了”。他们说老大找我有事，我以为他们逗我，笑笑就走了。可是老大自己说了找我有事情，所以我回来了。他问我想不想去洗衣房，我说不去，因为我想那是洗衣服的地方。接着他问我去洗衣房做文员，去吗？我还是说不去，因为我从来就没有听过文员是什么。接着旁边的同事彭德荣跟我说去嘛，文员要比在pA少辛苦一些，还可以学到很多东西。我再想想，接着懵懵懂懂，稀里糊涂就答应了去。说我下周一到洗衣房报道。

下午上班，因为是开荒，一大伙同事一起。他们就开始逗我，因为我不知道文员是什么。他们开玩笑说，文员就像秘书一样，经理让你做什么你就做什么。比如经理在酒店的中餐厅吃了饭，你要给他付钱。我说我没有钱，逗得大伙笑得抱住肚子、掉眼泪……

模模糊糊的，我还是不知道文员是什么?心里想管他呢,反正周一就知道了……

在这一周里我学会了使用洗地机，吸水机，一些清洁剂的使用等等。因为以前什么都不知道，每天接触得都是新的，虽然体力上消耗了许多，可是还是觉得很高兴，为每天能学到不同的东西而感到满足，每天都有新得收获而感到自豪。

日子在继续，生活在向前，期待明天的到来！

推荐第7篇：酒店实习心得

酒店实习心得

实习前：

在这段时间，我们主要是了解翠丰的酒店体系以及自己的工作环境和工作内容。刚来翠丰的时候，人事部对我们进行了简单而全面的培训，我们对翠丰酒店的布局以及机构设置、酒店产品、历史文化有了大概的了解，**翠丰温泉酒店是由**诚毅地产投资管理有限公司和新加坡诚毅国际酒店管理集团按照国际五星级标准共同投资兴建的，酒店分为7大中心，分别是行政中心、财务中心、营销中心、技术中心、房务中心、餐饮中心以及温泉中心，其中温泉中心是整个酒店的核心部门，也是整个酒店收入的重要来源。

在培训过后，我被分配到了温泉中心下的温泉部门，虽然之前在台湾学习的期间也有了解到一些有关温泉的知识，但进入翠丰温泉部门后，让我对温泉有了更深入、更直接的了解。翠丰温泉是集休闲、娱乐、健康与养生为一体的休闲场所，主要由温泉园区、巴特水疗馆以及**南温泉村三个部分组成。

这里环境很优雅，在这边工作，每天都能呼吸到新鲜空气，体验与学校全然不同的生活方式，心里也静静地下定决心，要好好地实习，不给学校丢脸。

实习中：

这段时间，我对自己的工作内容有了清楚的认识，工作也能得心应手了，对服务也有了自己的理解。 在园区，我的主要工作任务是问候客人，给客人指引方向，为客人提供热腾腾的茶水、保持适宜的水温、保证温泉水质的清洁，给客人介绍泡温泉的注意事项和泡温泉的方法，以及适合不同年龄阶段泡温泉的最佳路线，即使解决客人在泡温泉期间遇到的各种问题。温泉区在培养新人方面主要采用”老员工带新员工”的方式，在大姐们的耐心指导下，我慢慢地熟练了各种业务，特别是对每个池子水温的控制。同时服务好每一个客人，一个微笑、一杯水、一把伞，一句问候都深深地打动着每一个客人。

服务都是互动的。在给客人服务的时候，客人的一个微笑，一句谢谢，一声赞美，都让我觉得我的付出是值得的。让我对服务有了更深刻的了解。相信在接下来的日子里，我会更加用心地服务好每一个客人。

实习后：

这段时间，觉得自己各方面能力都提高了很多，在这里学到的不仅仅是端茶倒水，即使是一件极小的事情，只要我们把它做好，他就不是一件小事。在翠丰最大的收获莫过于学会了人际交流，知道察言观色。每天遇到的都是新的客人，不同职业，不同行业、不同年龄，不同身份，不同经历的人，有些和蔼，有些可爱，有些调皮捣蛋，有些严肃，甚至有些是不讲理的，对于不同的客人，会提出不同的要求，我们要想出不同的解决方案，这对我们的解决问题能力，沟通能力，应变能力，应急能力都有很大的提升。在园区，我们有充分的时间和客人接触，可以选择性地和客人聊天，有些客人会讲诉很多他们自己的经历供我们借鉴，给我们一些鼓励，甚至可以讨论某些行业的前景，发表自己的一些看法。“听君一席话，甚读十年书”，和智者聊天，可以少走很多弯路。和不同经历的人聊天，我们可以学到很多经验，在翠丰我学会了多听多看。

回顾这半年的实习生活，从刚开始来到酒店到现在实习快结束了，感觉时间真的过得很快，很感谢这些老员工的真诚教导，很荣幸能够来这里实习。在这里，让我将课上所学到的知识与实践想结合，让我对于自己学到的知识有了更深的印象。这半年，将会对于我以后的学习，生活，工作有重要的指导。很感谢这段经历。

推荐第8篇：酒店 实习报告

PINGDINGSHAN UNIVERSITY 旅游酒店实习报告

院 (系): 资源与环境科学学院 专业年级: 10级旅游管理专业（1）班 姓 名: 孙夏夏 学 号:

101370135

指导教师: 马宝霞、王涌涛

2012年12月20日

目录：

引言................................................................................................错误！未定义书签。 1酒店实习的目的和基本要求.....................................................错误！未定义书签。

1.1实习的目的......................................................................错误！未定义书签。1.2实习的基本要求..............................................................错误！未定义书签。 2实习时间.....................................................................................错误！未定义书签。

2.1实习时间..........................................................................错误！未定义书签。3实习地点.....................................................................................错误！未定义书签。

3.1实习地点..........................................................................错误！未定义书签。4皇姑浴温泉酒店简介与实习过程.............................................错误！未定义书签。

4.1酒店简介..........................................................................错误！未定义书签。4.2交流与参观......................................................................错误！未定义书签。 5蕴海建国饭店简介与实习过程.................................................错误！未定义书签。

5.1简介..................................................................................错误！未定义书签。5.2岗前培训..........................................................................错误！未定义书签。 5.3各部门实习过程与心得..................................................错误！未定义书签。

5.3.1中餐厅...................................................................错误！未定义书签。5.3.2西餐厅...................................................................错误！未定义书签。 5.3.3客房.......................................................................错误！未定义书签。 5.3.4前厅.......................................................................错误！未定义书签。

结束语............................................................................................错误！未定义书签。

引言

为了让同学们对所学专业有一个更加深入的了解和认识，以及配合完成教学目标，使同学们切实得到锻炼，学校为我们班安排了一周的酒店实习工作。希望通过这次一周的实习，能让我们可以对酒店的部门职能以及各个方面有一个更加清晰的认识，也为我们以后的就业提前方向，让我们对自己的职业前景做一个清晰地规划。

1酒店实习的目的和基本要求

1.1实习的目的

(1)结合所学的知识，在实践中学习并熟练掌握饭店的各项业务，熟悉饭店的内外部环境，培养良好的行业服务意识。

(2)掌握饭店各相关部门的运作程序，通过实践锻炼，进一步端正与巩固专业思想，培养认真负责的工作态度和踏实肯干的工作作风，做到遵纪守法。

(3)通过实习，提高学生观察问题、分析问题、解决问题的能力，加强综合知识的应用，锻炼学生的应变能力，为毕业后从事旅游及相关行业奠定良好的职业基础。

1.2实习的基本要求

(1)思想上高度重视实习活动，认真学习，做到实习有所值、有所得。 (2)及时向指导教师报告实习情况。

(3)遵守实习单位的规章制度，遵纪守法，做一名优秀的大学生，在实习结束后，诚恳的征求实习单位相关部门的意见，认真总结。

2实习时间

2.1实习时间

2012年12月03号到12月08号

3实习地点

3.1实习地点

皇姑浴温泉酒店、蕴海建国饭店

4皇姑浴温泉酒店简介与实习过程

4.1酒店简介

皇姑浴温泉国际酒店位于集寻根、观光、度假、疗养为一体的深山明珠昭平湖旁，是一座占地200余亩，建筑面积3万多平方米，同时可接待上千人，有各式豪华客房，是按照国家四星级标准而建的集餐饮、住宿、会议、养生、理疗为一体的园林式温泉主题四星级系列酒店。

4.2交流与参观

12月03号我们在八点从学校出发，大约10店到达皇姑浴温泉酒店，在会议室与酒店高层就行了交流，首先放映了酒店的宣传片，然后由杨经理重点为我们讲述了酒店的发展历程、现状及远景规划，近几年来政府对酒店行业的大力扶持，以及从事酒店行业的工作的前景，然后就我们提出的疑问进行了详细的解答，例如，目前酒店业对哪方面人才需求更大？女性工作者的升职难易？入职初期员工需要注意的事项等与我们这群即将走出大学校门的学生切身相关的问题，让我们对酒店业这个近年来大力发展的第三产业有了一个更为详细的、深切的认识。之后由工作人员带领我们在酒店内进行了实际的参观，特别是该酒店的特色亮点-温泉，作为一个四星级酒店敢于与五星级酒店进行竞争的立足之本。

5蕴海建国饭店简介与实习过程

5.1简介

平顶山蕴海建国饭店是由京威集团有限公司投资兴建，委托北京首旅建国酒

2 店管理公司全面管理的一家集客房、餐饮、娱乐、休闲、健身、商务功能为一体的豪华饭店。饭店位于平顶山市新城区行政区域的西南角，北邻长安大道、怀仁路西侧，南面直邻白龟山水库，东邻生态公园，交通极为便利，地理位置更显得天独厚。饭店占地面积120亩，由五栋独立的建筑组成，融欧式园林风格和现代设计风格为一体，拥有包括商务楼层、行政贵宾楼层及部长级别墅、总统别墅在内的豪华商务客房260套。更有尊贵典雅中餐厅、时尚的西餐厅，各类经典、创新菜肴一应俱全；极尽舒适的国际SPA水疗馆；设施完备的康体中心、商务中心、功能先进、齐全的国际会议中心、室内泳池、娱乐KTV等为客人提供不同凡响的消费体验设施。是目前当地乃至全国最顶级的消费场所，成为了引导客人时尚休闲消费的新亮点，饭店采用专业化、国际化、标准化的经营理念和管理模式，不断追求卓越，无论商务、休闲娱乐都是您的理想之选。酒店开业时间2011年01月01日，主楼高5层，附楼高2层，客房总数256间（套）。

5.2岗前培训

12月04号因为我们只在酒店进行为期一个星期的的实习的特殊情况，酒店安排在第一天对我们这些实习生对进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是饭店的发展历程，介绍了饭店的概况，饭店的经营设施，其中园林式花园内的植物就有一百多种，目前饭店各部门的划分及主要负责人。二是就饭店各部门的具体职能进行了详细的讲解。最后对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，和我么探讨了各种礼仪规范，甚至进行了现场演示，还讲述了一些我们平时根本就不会注意到的细节问题以及解决方法，让我们对工作有了大概的了解。

5.3各部门实习过程与心得

5.3.1中餐厅

12月5号我们小组被分配到了中餐厅，因为当日正好有一个大型宴会需要承办，所以我们就先到宴会厅进行了摆桌、做毛巾、擦拭西式餐具等具体的一些工作，通过学习，我了解到餐具的摆放看似简单，但是想要达到饭店的规范要求却需要员工个人技能的完善与熟练程度，而他们在布置宴会厅时力求不留一丝瑕疵

3 的工作态度也有了更为深刻的认知，之后餐厅部经理王立新先生给对餐饮部各部门，职位进行了更为详尽、细致的划分和讲述。

5.3.2西餐厅

12月6号在西餐部实习，我做的具体工作是进行补桌，学会了如何摆放餐具，筷子勺子以及餐布等的正确摆放，同时也观察了这个自助西餐厅的内部结构。它包含的餐品种类很丰富，由于是冬天，餐厅里还专门放了保温加热的餐具以确保食物的温度，凉菜种类也有七八种，有素有荤，有几种不同的粥还有一些饮料果汁可供选择，有饭后饭前可使用的精品糕点和各种时令水果。由于考虑到餐厅内食用人群的需要，餐厅比较偏向中式，符合大众的口味。然后到中午的时候就该换撤下早餐食品换上新鲜的午餐供客人食用。

因为当天客人很多，所以我一直托着托盘在四处的走动、观察、摆桌，中间客人有什么需要还要及时的进行满足，全程都要保持微笑，说实话一天做下来非常累，但是可能是第一次做这种工作，感觉非常高兴，当然从中我也学到了许多书本上没有的东西。

5.3.3客房

12月7号在客房部实习，首先了解到房务中心作为客房事务处理、中转中心，需要处理好客人提出的一些要求，并及时安排人员去完成这些要求;客房部包括布草间，楼层，房务中心，主要为客人安排、提供干净整洁的房间和为客人房间做清洁工作等。

然后我们每个人跟着一位大姐进行客房工作，了解到做房间时的清洁流程，物品的摆放，打扫客房首先轻松地一点是抹尘，要把床头柜，书桌，办公桌，电视，柜子等一切能落上灰尘的用品擦一遍，看似简单，做一遍下来就有点腰酸的。紧接着师傅叫我们摆设房间内的东西，以及每种用品的作用和摆放原因，撤床，铺床等，虽然我们之前在客房实验室已经练过一段时间的甩床单铺床单工作，可以真到实际工作中却不能那么顺利的做下来一整套动作，这靠的是经验的积累和实践的磨练。之后自己单独就每一项具体的工作进行了实际演练，抹尘、撤床、甩床单、装备套、吸尘、清洁浴室等，虽然累但很有成就感，带我的大姐非常的

4 热情、教的很认真、细致。

5.3.4前厅

12月8号最后一天我们在前厅部实习，前厅部包括前台接待、礼宾司（门童、礼宾、行李员）、总机（转接电话和解答客人问询）、商务中心；我们就在商务中心实习。

因为没有经过具体的培训，所以就只让我们就行了简单的引宾工作，中间遇到了不同的客人，傲慢的、谦逊和善的、过于热情的等，感悟就是：自己心态的调整还需要加强锻炼。

结束语

通过这次实习，我真正感觉到一旦真正步入社会后我们要学习的东西还有很多，差距还是非常大的。专业知识的欠缺、动手能力不足等等。我也知道这不是一两天就能学会的，但是我相信我能做到这一点。回顾我走过的点点滴滴，实习的过程即难忘又充实。这段实习期间，让我一个从未接触过实际操作的学生，逐渐了解和熟悉了饭店相关的业务流程，使我受益匪浅。人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转换过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要进行适当的调整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘应届毕业生，有时候还得在自己身上找找问题。而实习提供了一个机会，让大家接触到真实的职场，有了实习的经验，毕业后工作时就能更快、更好的融入新的环境，完成学生成功向职业人士的转换。其实在学校期间学校也为我们安排了大型实训的课程，但是那是相对比较简单的，还是缺少实战经验，我们只须做出工作流程图就行了，没有太大的难度。而真正接触到酒店时，才知道自己的水平也跟初学者一样的迷茫。而且发现了很多自己专业知识的不足的地方，激发了自己的一种学习的动力。把以前学过的专业知识巩固，把以前没有学过的专业知识学好。这样就可以取长补短。在实习的期间我觉得有很大的收获就是酒店方面的知识得以转化为自身的一种能力和酒店以外的其他知识，比如说酒店各个部门的文员、酒店服务员的服务意识。这当然多亏了领导的悉心教导和同事的耐心指导，我终于基本上了解了酒店相关部门的一些工作流程。很感谢学校和酒店能给我这个学习与进步的平台。我是一个相对文静的的人，不

5 太善于与陌生人人交流，但是这在酒店行业是需要改变的，因为每天我们都在为不同的、陌生的客人进行服务，不善于交流显然是行不通的，这就需要以后对自己这方面进行努力地克服、改善了。同时也要培养的“能做、能说、能合作”的精神，把它运用到实际的工作中去，这才让我明白原来融入社会也不是那么简单的。如何运用知识和对知识的学习“师傅领进门，修行在个人”，自己要敢于提问，接受意见，善于观察学习。在酒店里，我发现学习使用办公自动化设备，如传真机、复印机等也是非常必要的，我们在学校学习的Office软件在这里也得到了使用而且需要有所提高，一个人的工作能力是各方面综合知识的表现，在当今竞争日益激烈的社会，我们光有专业知识是不够的，还要向多方面发展，拓展自己的知识面，才能在如此激烈的竞争中生存，才能在当中有立足之地。在这期间，我不仅跟着学习了酒店的工作，我还利用空余的时间向别人学习了一些其他方面的知识，比如餐饮，财务等方面的知识我也去做了相应的了解，提高自己的能力。 这次的实习经历对我来说是很难忘的，它也相当于我的第一份当中，在当中不仅学到了我想学的，还教会了我许多为人处事的道理，让我在其中成长了不少，不再像当初那个做事不计后果的学生，而是真正的长大了。

推荐第9篇：酒店实习计划

酒店实习计划范文3篇

酒店实习是旅游管理专业教学的重要环节,对于巩固和提高学生的专业技能,培养学生自主学习、人际交往等综合素质具有重要意义。本文是小编为大家整理的酒店实习计划范文，仅供参考。

酒店实习计划范文篇1：

一、实习目的

通过专业实习熟悉酒店企业的业务和管理情况培养学生独立开展工作能力分析问题、解决酒店管理中实际问题能力为成为一名合格的酒店中高级专业人才打下良好的基础。

二、酒店管理专业实习领导小组名单

组长 成员 实习指导老师 酒店1班 酒店2班

三、实习指导老师职责

1、协助学院及系做好学生的实习动员工作及其它各项准备工作。

2、学生下点时实习指导教师应陪同前往做好学校和实习单位的衔接工作帮助学生迅速进入工作岗位。

3、学生实习期间指导教师至少应去学生所在实习单位巡视3次。

4、学生实习期间保持与所指导学生的联系解决学生在实习过程中的各类困难及问题。

5、对违纪学生提出处理意见。

6、填写各类相关表格提出学生实习等意见。

四、学生实习要求

1、按照实习大纲和实习教学计划的要求按时参加和完成实习任务服从指导教师、专业技术人员的指导记好实习周记按时完成实习作业写好实习报告。

2、严格遵守实习纪律和实习单位有关规章制度遵守社会公德和交通秩序注意人身和财产安全防止各类事故发生。

3、因病、因故不能参加实习者应在实习前书面提出书面申请并提供医院证明等相关材料向学院办理请假手续实习期间请假按有关请假制度执行。

4、实习结束后学生应将《营口市经济技术学校实习报告》、《营口市经济技术学校学生实习周记》参加专业实习、岗位实践同学填写等材料送交指导教师评阅。

五、实习考核与成绩记载

1、学生按照实习计划和实习大纲完成实习教学任务经考核合格取得相应学分。

2、学生实习考核内容与成绩比例实习态度与实习纪律占20、业务能力与水平占50、实习周记、实习报告或作业的完成情况占30。

3、无故不参加实习或实习全过程缺勤在三分之一及以上者实习成绩视为不及格。

4、指定专业实习期间未经学校同意私自调换实习单位的无实习成绩不能取得学分。

5、学生实习成绩按优秀、良好、中等、及格和不及格五级评定原则上呈正态分布严格控制优秀比例一般优秀率不大于20。

六、实习具体安排

1、实习时间安排分二个阶段 1指定实习阶段:05年8月1日06年2月28日 2自主实习阶段:06年3月1日-5月12日

2、实习单位安排 1在指定实习阶段由学校统一安排到深圳特区高星级酒店进行实习学院提供一次往返接送 2在自主实习阶段学生可结合就业选择相关单位实习也可继续在原单位实习但必须向学院报实习单位

3、住宿安排 本学期结束退出学校的住宿既最后一年不缴纳住宿费学院提供一间教室作为临时仓库。堆放实习学生不需带深圳特区的各类用品。

4、专业实习工作流程 序列时间工作内容 105年4月15日前实习动员实习领导小组、班主任、实习指导教师 205年5月15日前介绍实习基地的具体情况 305年6月15日前实习学生与酒店企业双向沟通确定实习酒店 405年6月15日前发放《营口市经济技术学校实习报告》、《营口市经济技术学校学生实习周记》等实习资料 505年8月—06年2月28日酒店管理专业实习以及管理检查 606年3月7日前各指导教师向学院报新的学生实习单位 606年5月15日酒店管理实习学生返校会议由酒店管理系主任负责实习指导老师评定实习成绩主任撰写实习总结上交学院教务办

七、注意事项

1、实习学生在实习过程中应与我校委托的深圳特区指导教师及学院指导教师保持信息联络的畅通。

2、严重违反酒店规定的行为在受到酒店处理的同时学院将按校纪校规给予相应的纪律处分旷工按一天七节课计算实习成绩不合格者不予毕业。

3、指定实习阶段原则上不予更换实习企业。确因其它原因其更换的程序如下

1学生向我校委托的深圳特区指导教师提出书面申请说明理由。

2深圳特区指导教师向我院指导教师提出处理意见。

3我校指导教师进一步了解具体情况。确认是由于实习企业不适合学生实习向实习领导小组提出更换建议。

4实习领导小组讨论决定是否给予更换。 5未得到同意而离开实习单位的将给予相应的纪律处分。

酒店实习计划范文篇2：

(一)实习目的

顶岗实习是人才培养方案中的重要组成部分，是学生理论联系实际的重要环节。顶岗实习的主要目的是让学生熟悉现代酒店业的组织及整体运作模式，掌握酒店业主要业务部门的工作程序与方法，提高分析问题和解决问题的能力，培养良好的职业素质和团队精神。使学生初步具备岗位独立工作的能力，为学生的就业和专业发展奠定基础。

(二)实习要求

1.全面熟悉和理解现代酒店业经营、服务与管理理念;

2.熟悉现代酒店业组织结构及整体运作模式;

3.掌握酒店业中主要业务部门的工作程序与操作方法，培养对所学专业知识、技能的综合应用能力;

4.熟悉实习岗位的工作流程、职责与工作对象，具备一定的人际沟通能力、协作能力和自我发展能力，培养良好的职业道德与团队精神;

5.至少在一个(或以上)岗位上从事较长时间的与酒店服务业有关的具体业务工作;6.在实际工作中树立服务意识、安全意识、规范和创新意识;

7.撰写实习日志和实习周记，认真记录实习心得体会，定期对实习工作情况进行总结、交流，及时与实习指导教师沟通，汇报实习工作中的问题和困难;

8.搜集必要的资料，独立撰写实习一篇3000字以上的实习总结。

(三)实习纪律有注意事项

1.严格遵守实习单位的规章制度，服从实习单位的管理和工作安排。

2.严格遵守学院有关顶岗实习的管理规定，听从指导 教师和专业人士的实习指导，认真完成顶岗实习任务。

3.遵守职业规范、设备操作规程和作息制度，遵守社会治安管理条例和食品安全法规，提高人个安全保护意识。

4.文明礼貌，谦虚谨慎，勤奋工作，努力学习专业技术和岗位技能;尊敬领导，团结同事，密切企业合作关系，维护学院声誉。

5.遵守职业道德规范，保守技术机密和商业机密，不做任何有损实习单位利益的事情。

二、实习项目内容

1.酒店企业宏观认识

了解酒店目前运营状况、市场定位、发展前景。

2.酒店基础操作培训

托盘培训、标准的铺台摆位

3.服务操作流程

迎宾应接的方法与注意事项、顾客入座后的服务过程、上菜的服务过程与注意事项、结账的方法

4.对菜单的工作流程

对本酒店菜单与菜肴的了解、了解本酒店出菜顺序与配套器械、上台操作菜的操作方法

5.前厅与客房服务工作流程

检查核对房态、客帐夹、熟悉预订工作流程、交接班注意事项、熟悉客房操作工作流程、现场巡查处理突发事件、处理客人投诉的步骤。

三、实习报告要求

(一)实习报告的内容要求：

1.实习工作简历：包含实习时间，实习单位、岗位名称及实习的工作项目;

2.实习工作总结：

(1)对顶岗实习的认识和态度;

(2)对实习单位和行业概况的了解;

(3)实习任务的完成情况;

(4)实习工作的收获、成绩和经验教训;

(5)对专业课程的设置和教学方法提出建设性意见。

(二)实习报告的写作要求：

1.广泛搜集资料。

2.以事实说话，从材料中提炼观点，材料与观点统一;讲问题应实事求是，提建议应具体明确，谈体会应中肯独到。

3.层次清晰，结构合理，文字简洁明了，语言通俗流畅。

四、实习考核与成绩评定

(一)顶岗实习考核的依据：

顶岗实习考核的依据是\"顶岗实习鉴定表\"、\"顶岗实习日志及周记\"和\"顶岗实习报告\"三份材料。

材料要求如下：

1.\"顶岗实习鉴定表\"是对学生顶岗实习的评价性材料，其中包括\"自我鉴定\"、\"单位鉴定\"和\"指导教师鉴定\"三部分。\"自我鉴定\"要求简要总结个人顶岗实习工作、主要收获和存在的问题。\"单位鉴定\"和\"指导教师鉴定\"需有对学生顶岗实习的评价等级和指导教师和教研室主任的签名。

2.\"顶岗实习日志及周记\"是学生对个人顶岗实习的原始记录，要求及时如实地填写。3.\"顶岗实习报告\"是学生顶岗实习的总结性材料。内容包括以下几个方面： (1)总结个人对顶岗实习的主要工作的认识和表现：

(2)总结个人顶岗实习的主要工作内容及完成情况：

(3)总结个人顶岗实习的主要收获和教训，并进行深入的分析、思考和提炼，达到由感性到理性的升华。

(4)字数3000字以上。

(二)顶岗实习考核成绩的评定

1.顶岗实习鉴定的成绩由企事业单位的实习负责人依据学生的实习表现进行评定;2.\"顶岗实习日志及周记\"和\"顶岗实习报告\"的成绩由实习指导教师分别依据学生实习原始记录的真实性和对照顶岗实习报告编写的要求进行评定;

3.顶岗实习考核的总成绩包括顶岗实习鉴定、实习日志及实习周记以及顶岗实习报告

三个部分，由实习指导教师分别按4：3：3的比例进行综合评定。

(三)顶岗实习的成绩：

最终成绩按优、良、中、及格和不及格五个等级登记。(90-100分为优;80-89分为良;70-79分为中;60-69分为及格;60分以下为不及格)

(四)顶岗实习的纪律：

若严重违反实习纪律，造成恶劣影响或抄袭他人实习报告者，实习成绩以不及格论处。

五、其他

(一)实习单位落实

1.选择实习单位的基本原则与要求

(1)选择与本专业紧密联系的对口企事业单位实习;

(2)选择与本专业相关的企事业单位实习;

(3)鼓励自主创业实习。

2.实习基地建立

(1)全方位积极联系与本专业对口的企事业单位，调动所有教师参与实习基地开发。 (2)逐步建立专职或兼职实习指导教师队伍，专职从事实习基地的开发。

(3)与学院就业中心紧密配合，开拓实习基地。

(4)利用行业协会、专业委员会合作的优势进行实习基地的开发。

(二)对实习指导教师的要求

1.尽量选择\"双师\"型具有丰富实践经验和实习指导经验，以及较强的人际交往能力的教师担任实习指导教师。

2.指导教师在实习期间对学生应严格要求，全面关心，耐心指导，具体做到：

(1)对学生进行遵纪守法、职业道德、安全生产、自我防范、职业前途和理想、身心健康等方面的教育;

(2)对学生进行学习、技能、生活、礼仪和人际交往等方面的指导;

(3)与学生、实习单位保持经常联系，及时了解和发现实习中存在的问题并帮助解决;要按时与实习单位交流情况，以取得其帮助和支持;要定时向系部汇报实习进展情况，重大问题要立即报告;要定时向实习学生通报和传达学院的相关信息和具体要求。

酒店实习计划范文篇3：

一.时间:XX年7月上旬-----XX年8月中下旬

二.地点:扬州人家国际大酒店

三.预期目标:

1.了解酒店运营流程及相关的管理知识

2.熟悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act )模式的运转.3.锻炼人际交往能力和涉外交际能力.

4.领会餐饮营销策略.

5.深入团队，培养团队意识.

四.具体内容：

第一周(前台服务部)

自身目标：

1.了解前台服务部在酒店服务中的运营模式.

2.掌握一定的对客服务技能.

工作细则：

1.推行\"微笑\"服务.博恩.希思曾提出：\"1：25裂变\"理论，赢得一位客人，就有可能给酒店带来25位隐藏客人。

2.加强门童，引座员，迎宾和前台咨询员的职业技能，培养职业意识，人的动作是由内而外所发出的过程，服务意识的培养十分必要.

3.及时回答客人所提出的疑问，重视客人的投诉和反馈的情况.\"千里河堤溃于蚁穴\"一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机.

4.做好vip客人的保密工作和优惠工作，及时向vip客人反馈信息和必要的问卷调查，找出存在的服务漏洞.对住店客人和用餐客人发放小礼物，体现人性化服务.

5.行李生及时给顾客拿行李年，客人需要寄存物品，为客人办好寄存手续.

期望目标：

1.使客人享受贴心服务，增加顾客的满意度.

2.架起酒店与顾客沟通的桥梁，使顾客的问题得到妥善的解决.第二周(餐饮部)

自身目标;

1.了解餐饮部运营环节及主要部门的职能.

2.增强对餐饮活动的领导力和敏感度.

3.协调各部门之间的联系，集中主打\"组合拳\".

4.将中.西餐厅，酒吧等营业点的理论知识应运实践.

工作细则：

1.加强部门合作，培养团队精神，增强员工的向心力和凝聚力，以期达到1+12的效果.

2.注重创新，在海盗的世界里，第二名永远是败者.因此对菜品方面要不断推陈出新，满足顾客\"日新月异\"的服务要求.

3.餐厅用餐是注意察言观色，注意客人的举止，言谈.如：四川的客人可以征求将菜品口味加重的建议，而江苏的客人可以征求将口味加稍甜的建议.上菜顺序遵循\"咸者宜先，淡者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食饱而脾困矣，宜以辛酸以振动之，宾客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之.\"

4.注意服务质量控制，从预先控制，现场控制，人力控制和反馈控制入手进行.

期望目标：

1.增加顾客的满意度和回头率.

2.在控制成本的同时，拓宽服务市场，使顾客的多样需求得到满足.

3.注重细节，从顾客的言谈举止出发，拥有超前意识.

4.形成团队精神，消除\"各自为政\"的局面.

第三周(宴会部)

自身目标：

1.将理论知识与实践经验相结合.

2.亲身体验宴会承办,销售和运转的管理细节.

3.了解宴会承办的设计技巧和服务细节.

工作细节: 1.宴会正式确认后,各有关部门发布一份宴会通知书,明确工作细节.

2.宴会前成立专门宴会承办组,配备经理,厨师,服务员,酒水员等等.统一命令,宴会前10---15分钟,由主管人员开会分配各项任务和注意事项.

3.注意服务员的言行举止,在主人致祝词时,不要随意走动,及时撤换骨碟和烟盅,添加酒水对酒醉的客人递上小毛巾

第四周( 客房部 )

自身目标:

1.掌握客房部的职能和运转管理

2.培养独立处事和房内服务技巧.

工作细节:

1.定期浏览网页,详细登记房客预定情况,电话预定亦是如此.

2.客房明亮宽敞,清新的空气,可准备室内盆栽,如:兰草等,既具观赏性,又助清新空气.

3.对客房内设施进行定期检查,维修,床单,布草之类定期洗换.

4.注意送餐服务,注意礼貌礼节,当主人不在时由客房服务员陪同进入.

5.客房送餐服务与客房部关系密切,往往需要相互配合.

期望目标:

1.\"民以食为天,食以礼为先,礼以筵为尊,筵以乐为变.\"因此做好宴会管理不但可以增加酒店收入更可以为酒店树立良好的口碑.

2.提高客房的入住率,减少客户投诉.

第五周( 营销策划部 )

自我目标: 1.明确营销策划的内涵.

2.掌握营销策划的技巧.

工作细节: 1.营销包括:餐饮产品营销,服务营销和广告包装,营销人员应将三者统筹兼顾.

2.城市举办大型的展览活动,营销人员要随机宣传本酒店的特色产品和优质服务.

3.印发宣传册,提高酒店的知名度.

4.承办大型的宴会活动,提高酒店的社会形认知度.

期望目标: 运用广告表现策划,媒体运用策划,促销活动策划和公关活动策划,以最小的消耗十九点餐饮产品和服务被顾客认可,从而实现利益的趋大化.理想化建议

1.后勤部:保持前台的整洁度,对大堂pa实行\"分区管理制\"和责任落实到个人.

2.餐饮部:市场部负责调查市场,深入市民作出详细的药膳市场分析,餐饮部推出药膳系列.古语有云\"医食同宗\",\"药疗不如食疗\",加之现代人注意养生之道,药膳发展的市场应该比较开阔.

3.市场部:a.组织一部分人专门组成\"市场动向观察小组\",主要负责原料成本价格走向和近期顾客的消费需求动向.

b.做好联合计划,加强周边酒店的交流合作,形成\"共赢\"的局面.

4.宴会部:影音,灯光和室温适合宴会的气氛,注意在场景上的设计.

5.营销策划部:开展试吃会,菜品展览会,借中外节日之机推出主题餐厅和套菜菜单

推荐第10篇：酒店实习总结

酒店实习总结

邱命佳

时光如水月如梭有如雁过无痕一般，转眼间，在唐宫10个月的实习生活已成了我记忆中的一段美好的回忆。回想起去年6月23号我怀着激动的心情开始了我10个月的实习生涯。可能是自己将要离开父母的港湾独自面对社会去一展身手，也可能是自己将很快赚上人生的第一桶金而欣喜，凡此种种让我怀着复杂激动的心情进入了\"唐宫江南一号\"。

记得刚来到深圳时，我们休息几天，就开始培训与分配岗位，公司对我们进行像新员工的系统培训，这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。所以经过两个多星期的培训；由于我们的新店还没开业，所以我们暂时被分配到唐宫分店的“盛世唐宫”实习，我在楼面部当服务员，记得第一天上班时，我就像只无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，我很紧张也很害羞，看见顾客都不敢打招呼，就傻傻的站在哪里。还好给我安排来个师傅，我的师傅很热情的教我认识台号及服务员的服务标准，几天后，在师傅手把手的教导下，我已经对部门工作有了基本的了解，。例如：如何看台、怎样上菜，怎样与顾客交流与沟通；等等~~所以之前的害羞与紧张已经没有了。

接着。7月30号我们都期待已久的“唐宫江南一号”即将开业；所以我们就调下去了，开业当天很热闹，客人流量也很多；所以也很忙，客人一走我们还没来的及翻台，咨客就已经带客过来了；就这样，忙忙碌碌日子；就这样一天天过去了。虽然在工作当中遇到很多的挫折；但因为这些挫折让我学到许多在学校里学不到的知识；因为这些挫折让我不断的进步、不断的成长。在唐宫这10个月的实习生活中我不紧紧学会了服务员的工作流程；而且我还了解了唐宫的企业文化及它的制度；例如唐宫的爱心，我们每一位同事都有一本爱心存折，但这本存折不像我们平常用来取钱也可存钱的；它是用来记录我们所帮过的每一位同事及顾客；所以这爱心存折是为了让我们在工作中部门与部门及同时与同事之间可以互相帮助；在生活当中可以乐于助人。

有时，一天工作下来，感觉手有点痛，但我的上司及同事都会对我说：没事的，过一段时间就不会痛了。在工作中，他们不仅会用语言教导我，而且在遇到困难时唐宫人就像家人一样的关心我及帮助我解决困难；在一起齐心协力的大工作完成。不过令我欣慰的是：在唐宫工作的员工都很是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的经理及主任和店长也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还是会对没有做好工作的下属发发脾气。在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受过客人的骂。虽然“唐宫江南一号”的主要菜系是：江南菜；但来这里用餐的大多数都是香港人；所以在服务的过程中，提高了我的粤语水平，增长了见识，开阔了视野。

在这10个月。虽然每天都会感到疲倦和辛苦；但工作中同样有着快乐与希望；因为有同事们的鼓励、领导们的激励；还有唐宫给我们的希望，让我们在工作中的辛苦的感觉已变成快乐的感觉。

在唐宫实习的日子就要结束了，这次实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在10个月的工作中，我深刻地体会到了餐饮服务行业的艰辛，也看到餐饮服务发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢学校能给我们提供这样难得的实习机会，同样也感谢唐宫给我这么好的一个发展平台，最后，祝愿：“唐宫江南一号”生意越来越红火，学校越办越好。

第11篇：酒店实习心得

外出学习心得体会

非常感谢酒店领导给我一个良好的学习机会，于3月10日前往天津学习酒店管理。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受到了很大的启发，受益匪浅。

在酒店孙总监与总厨的带领下我们一行7人来到了位于天津的瀚金佰酒楼，那时时间已经接近下午2点钟了，一到停车场虽然已经过了就餐高峰，停车场的车辆也为数不多了，但保安还是很快的跑过来为我们指挥停车，开门接客，这一小小的举动顿时让我感觉到了细节服务，也让我意识到只要用心在这里我可以学到很多。

一进酒楼大厅，点菜师与迎宾工整的站成一排，面带微笑齐声喊着“欢迎光临”，她们的工服让我眼前一亮，白色衬衣加上小西服外套，加上到位的“微笑迎客”顿时显得很有专业的气氛。

走进大厅，首先映入眼帘的就是右手边的点菜区和海鲜池，足有半个厅大小，各种菜品的半成品以及鲜活海鲜尽显眼前，其酒楼主营粤菜、海鲜，川湘菜系为辅，所有菜品用料一幕了然，点菜师紧随其后，微笑着为顾客进行推荐与讲解。二层、三层为包间，二层的包间装修为最好，通透的走廊，落地的包间大门，显得十分贵气，与我们酒店相同的是同样在酒店回廊显著的地方摆放了各种珍贵鱼翅、海参等高档展品，以做到让顾客感知到酒楼的专业品质。

1 落座包间，就已经看到2名服务员在忙碌的准备餐前用品了，之后就是一整套的餐饮服务流程，在这就不详细说明了。不过包间服务，可能是所有餐饮行业中最重要的一个环节了，我关注的重点之一也在于此，瀚金佰酒楼的服务给我的感觉是：服务流程顺序清晰，服务流畅，但是有些细小的环节可能不慎完美，例如服务员在倒茶的时候，动作不是很规范、服务当中没有注意到“热情服务”，到了后面服务可能就松懈了，出现了脱岗的情况。另一个关注的重点：我询问了一下现酒楼的用工情况及基础岗位的薪资待遇，总体来说，其酒楼用工比较平稳，在新年期间也出现了缺岗少人的现象，而且酒楼基层岗位的薪资与我酒店区别不大。在管理和分配上，形象较好的老员工被分配到了二层的贵宾包间，三层的普通包间则由一般的员工做服务。学习结束随后回到宾馆，总结了一下今天在瀚金佰酒楼的所见所想就此也在这里说上几句。

首先我的理念是：学习别家餐饮行业的管理与服务知识不仅要看到、学习别家的优点，最重要的是找到其不足之处，以对比、提醒我酒店现在的管理，提前规避掉这些容易忽略的细节。从服务上讲，其实要达到顾客满意，无非取决于：服务意识，一定要养成面对客人泛出微笑的好习惯；学会用标准的礼仪礼貌待客。从人事工作的角度来说也就是要加强招工质量、明确酒店规章制度以及渗透“企业文化”这几项重点工作。

一、招工质量：

现阶段在社会用工荒的大环境下酒店人员流失较大，特别是有经验的老员工。人员流失率往往阶段性的超过了正常范围，给企业带来不少的

2 负面影响。归纳了一下员工流失的原因，简单的说主要是由工资福利，个人成就感和人际关系三个方面组成。人们之所以在企业工作，所追求的不只是金钱，还有认同、信任、赏识和创造的权利。管理者满足员工的需要，员工回报的将是一流的服务、一流的销售，以及一流的企业精神。所以要在招聘工作上做好开头工作，留人的基础是招聘，招聘是要招到最适合的人才，而不一定是最优秀的人才，不能是不适应酒店服务的人。若让不适合的人进入酒店，他不但无法贡献自己，还会影响酒店原来的人，间接或直接地打击酒店的表现。

二、健全酒店各项规章制度，并紧跟酒店行业发展步伐。酒店在经营过程中，必须重视制度的建立、完善和健全。做到以制度管理人，让员工感受到公平、公正和公开。将员工的个人收益与酒店的盈利情况挂钩，加强员工责任心，调动积极性，提高工作效率。酒店要主动为员工的生活归属着想，尽可能为员工解除后顾之忧，另外还需帮助员工做好职业生涯设计，更好地将个人发展与酒店的发展结合起来，为员工尽量争取更好的福利待遇，并时刻了解观察行业发展，对现有的规章制度及时进行补充、修改，已达到酒店管理与时俱进、同步发展的目的。

三、加强“企业文化”的宣传与认知

企业文化是一种管理理念，是企业的核心竞争力之一。现代化的社会越来越提倡人性化的管理，“以人为本”的思想已经在中国确立。酒店要给员工创造出了一种氛围，其创造的企业文化远远大于他的自身价值。 3 作为一个管理者不仅要有专业的素养，更重要的还要有人格魅力与团队凝聚力的能力。酒店管理关系顺畅，企业内部核心明确，酒店、各部门和员工个人目标的明确，形成了团结协作、上下一心地搞好工作的良好局面，做到政令畅通，部门之间分工协作、协调沟通。

总体来说，对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业建设的重中之重,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象，形成良性循环发展，而其中的人事工作规划与实施也是必不可少的，我将全力以赴做好本职工作，为酒店在内部管理体制上的不断完善出力，也希望领导多给意见指导，多多给予学习机会，同时也祝福酒店明天更加辉煌灿烂!

第12篇：酒店实习总结

酒店实习总结

一.前言

实习结束已经有一段时间了，回想实习的那段日子里，有过喜悦,有过兴奋,有过苦恼,有过忧郁,有过怀疑。几个月的实习，使我对酒店的组织结构，人事关系，以及企业文化有了一定程度的了解。从客房部、餐饮部到营销部，很幸运在几个月的实习中，接触到了几个完全不同的部门。在这几个部门实习的过程中，不同的工作让我接触了很多的实际的东西，学到了很多课堂上无法学到的东西。从而，帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下了良好的基础，更有利于对旅游管理专业基础和专业课的学习。

刚到酒店的时候，觉得什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，心里挺激动的，把酒店看成是，施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和想法付诸实践中。但是理想和现实是有差别的，在酒店正式踏上工作岗位之后，才发现很多事情并不像我们平时想的那么简单。下面就谈一下我这几个月在酒店实习过程中的收获、体会和自己对酒店管理的一些看法。

二．实习的收获和体会

（一）实习的收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来说，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线，高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感温馨，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的习惯；学会了用标准的礼貌待客；切实感受到了服务意识在酒店服务中的重要重要影响。

多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。酒店服务员必须做到用心服务，细心观察客人举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。

2、服务水平的提高

礼貌是一个人综合素质的集中反映，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少；还要在适当的时机主动为客人提供服务。对于客人的要求，要认真倾听，尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；对合理的但不可能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮他寻求其他解决方法。 3.工作能力的提高 通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是；还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动承认错误并改正总结，虚心接受别人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。

（二）实习的体会

1、认识到自己的差距与不足

通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上不足，对与客人的交流有一定的影响。而且，由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习不是体验生活

实习占用了我们一个学期的时间，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

三．酒店管理中存在的问题及建议

（一）酒店管理中存在的问题

1、应该改变传统的对待员工的态度

人是管理中的主体，这是所有的管理者都应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中做出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

2、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

3、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度 酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励

4、员工流动量大，缺乏必要的人才储备

初步接触了酒店业，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到本科甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，再加上不能做到及时系统的培训，影响了酒店的服务质量和服务效率。

以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹。管理者在做出决策前，站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。

（二）想法和建议

1、建立合理的员工招聘制度

我觉得酒店应该建立合理的员工招聘制度，适当提高酒店的入职门槛，才可能发掘有才能有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。同时，要保持适当的人才储备，以保证酒店的服务质量和服务过程的顺利进行。

2、建立科学的员工培训制度

酒店的人力资源部应该建立合理的员工培训制度，加强员工道德修养，建立理论学习与实际操作相结合的培训制度。尤其要做好新入职员工的培训，使新员工能够在最短的时间里适应酒店的环境，掌握适应本职工作要求的各项服务技能，迅速胜任饭店的工作。另外，还要选择适当的时间，对老员工进行不定期的培训，而且要安排专门人员对员工培训后的工作生活情况进行实时监督，及时纠正服务中出现的问题，确保培训的效果，确实达到提高员工素质的目的。 以适应新时期客人不断变化的需求的需要，提高服务水平和服务质量。

3、建立“以人为本”的人性化管理体系

现代化饭店的人性化理论是建立在员工满意基础上的顾客满意理论，饭店经营与管理总的“以人为本”已经显现为饭店业发展的趋势之一。忠诚的顾客是饭店竞争力的真正所在，这就要求提高顾客的满意度和忠诚度。然而顾客满意的是有员工来创造的，既员工满意是顾客满意的前提。员工满意的人性化管理体系就是在饭店管理过程中尊重员工、理解员工、帮助员工、培养员工，给员工更大的发展空间和关爱，，从而提高饭店的凝聚力、向心力和员工的归属感，是员工与饭店有着相同的目标和价值取向，激发员工的创新意识和创造能力，维护饭店的生存和发展。

4、建立一套有效的激励机制

员工是饭店最宝贵的财富，通过各种方式激励员工，调动员工的积极性，激发员工的工作热情，促进员工的工作行为，是饭店人力资源管理的中心内容。饭店员工对饭店目标的实现具有决定性的作用，现代饭店管理者必须擅长采用各种激励，方式灵活运用，并且有针对性的对员工进行管理并激发其工作的热忱， 最大限度调动员工的工作积极性，以求为饭店创造出良好的经济效益和社会效益。

四．致谢

感谢我们旅游管理系的所有老师，他们的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，为我们提供良好的学习环境和氛围。

感谢酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。同时，也对所有在我实习期间给予我帮助领导和同事们表示感谢，是他们他们让我实践的同时，让我学会做人做事。

第13篇：酒店实习报告

实习报告

一、前言：

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔。

（一）实习单位，实习时间，实习目的，实习任务 实习单位：武汉新世界酒店

实习时间：2012年3月20日-----2012年4月30日 实习目的：为踏入社会打好基础。 实习任务：酒店前台接待服务工作。

（二）工作的方法以及所取得的主要成果：

慢慢尝试着以一种谦逊的服务态度和认真真诚的处事态度，渐渐的学会和丰富了待人处事之道。

（三）实习单位概况

武汉新世界酒店地处汉口交通要道，解放大道中心地段，与武汉新世界中心百货及休闲步行街相连，毗邻武汉国际会展中心、武汉广场等大型购物展览中心，是商务休闲旅客的理想下榻之所。2008年开业。

（三）内容摘要：

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔，而我 ，这一个月的时间里，主要就在前台渡过。

（三）实习内容

1、前台接待处职能介绍

(1)接待来客，销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； (2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态； (3)协助制定客房营业日报等表格； (4)协调对客服务工作。

（5）通知厨房相关餐饮服务及菜单

2、大堂接待处工作流程

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； (2)为人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确。

(3)为当日需要送鲜花或水果及需要其它服务的的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。

(4)为客人提供酒店内部部分问讯服务，如酒水服务、订餐服务。 (5)接听部分客人来电，为客人提供客人预订服务及相关事宜。

二、实习主要收获和体会

（一）实习收获 通过这次在新世界酒店一个多月的时间实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个小社会的缩影。这次经历，对于我或许是为不久的将来踏入社会的我，提供一次重要的锻炼的机会，增加和丰富社会阅历。也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：

一、勤快，

二、忍耐，

三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

1、沟通能力提高

沟通是一种重要的技巧和能力，时时都要巧妙运用。作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级对老板。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、收获了情谊

所说的情谊，不仅仅只有友谊，也有很大一部分是，作为一个晚辈，所感受和得到的长者的照顾和帮助。人都是可以交流的，那些外表显得有些严肃的长辈其实并不是那么可怕，实际上，他们心地很好，很平易近人，很随和，让你和乐意和他们相处，听取他们的经历。此外，友谊也很珍贵，在这段时间里，认识和结交了一些很不错的人儿。他们中间，有很有骨气的男生，在很多方面和我志向相和；也有很厉害的姐姐式人物，她们让我看到了从容，让我懂得了真心的交往是没有隔阂和距离的。我会永远记住他们，我的朋友，那些长者。

3、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

4、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

5、服务意识提高

所谓服务业中服务的真谛，在我的理解，就是服务人员尽一切可能最大限度的满足客人的服务需求。作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。作为一名服务员，不应该有过多的情绪和抱怨，不然，这将会成为自身工作上的障碍，不仅会影响服务质量，甚至可能会成为老板指责的缘由。

6、对于前台的职位有了一定的了解 第

一、前台工作要认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎；对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，以造成不良影响。客服部有这样一句广告语：我们为您做到RWYW服务（Repair While You Wait）“有您等待的时候，我们为您服务”，多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。“时间就是金钱”，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人考虑，这样才能得到顾客的好评。

第

二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。这也是我这个暑假收获比较大的东西。第

三、要善于发现宾客是那种类型的人，是脾气暴燥、易烦易乱的客人，是性格比较温和的客人，还是介于两者之间的人。前台接待得留意客人的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。

（二）实习体会

1、自身不足与缺点

通过这一次的实习，我仿佛又发现了自身的很多不足以及缺点。由于自身从事酒店服务业的工作经验非常不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便和麻烦。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作上不够细心，反应和应变能力很不怎么样，不够虚心接受老板的批评等等。但通过这接近一个多月的锻炼，我又得到了一定的改善，也就是在这一次次的改善中，我渐渐的进步和成熟。

2、要有热情和自信

其实，不管在哪个行业，热情和信心都是不可或缺的。热情和信心对于我们就像水和氧气对于鱼一样。热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗；信心又让我们以必胜的决心细致地对待工作，力求做好每个细节，精益求精。激情与信心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才一能做到最好。

3、要讲究条理

如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理性的好习惯。“做什么事情都要有条理。”这是酒店刘经理给我的忠告。其它的工作也一样，讲究条理能让你事半功倍。一个处事有条不紊的人，办事效率和质量必然会高。

4、要主动出击

当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。我想很多人和我一样，刚进一个地方做事的时候，都做过类似复印打字的“杂活”。或许同事们认为你是小字辈，要从小事做起，但有些时候，是因为他们心中没底，不知道你能做什么。做“ 杂活”是工作的必需，却无法让我学到什么。所以我们要下决定改变自己的命运。有些东西不能选择，有些东西却可以选择。份内的工作当然要认真完成，但勇敢的“主动请缨”却能为你赢得更多的机会。只要勤问、勤学、勤做，就会有意想不到的收获。

5、待人要真诚

刚开始进入酒店，只见几个陌生的脸孔。我试着微笑着和他们打招呼。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声“早晨”或“早上好”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对同事对朋友的关怀，也让他人感觉到被重视与被关心。仅仅几天的时间，我就和同事们相互熟悉，休息之余打成一片。我想，应该是我的真诚，换取了同事的信任。他们把我当朋友，我也很乐意成为他们的朋友。

6、就业前景

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆10000来家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然不是很简单就能成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验及其丰富的阅历和优秀的工作能力。其中，一线工作经验是十分重要的，虽然一线的基层工作，有时候会很累很脏很忙碌，但是正真的锻炼和成长也在于此。所以，作为已经毕业的和不久也将要毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备，抱着“低不就”的心态，最终可能会“高不成”。

（三）实习想法

通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。古人有云：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。社会实践使同学们找到了理论与实践的最佳结合点。尤其是我们学生，只重视理论学习，忽视实践环节，往往在实际工作岗位上发挥的不很理想。通过实践所学的专业理论知识得到巩固和提高。就是紧密结合自身专业特色，在实践中检验自己的知识和水平。通过实践，原来理论上模糊和印象不深的得到了巩固，原先理论上欠缺的东西在实践环节中得到补偿，加深了对基本原理的理解和消化。 自从走进了大学，距离工作就不远了，为了拓展我们学生自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高我们的能力，以便在以后毕业后能真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，真正的了解和接触社会，一定的认识实习很有必要。认识实习是教学与社会实践相结合的重要实践性教学环节。它不仅让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,还使我们开阔了视野，增长了见识，了解一个行业是怎样经营和运作。

在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。

短期的实习工作，一晃而过，却让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼 。

第14篇：酒店实习报告

实习地点:

1:台州开元大酒店(驻地实习)

2:浙江瑞鹏汽车电器有限公司(走访实习)

实习目的:

通过进厂实地实习,了解企业生产经营组织过程,企业的组织结构,加强管理 理论与实习的结合.实习时间:

企业介绍

1.浙江瑞鹏汽车电器有限公司

浙江xx汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了ISO900

2、QS9000&VDA6.1国际质量体系认证。

公司创建于xx年，位于中国汽摩配之都--浙江省瑞安市，并于20XX年在吉林成立吉林瑞鹏汽车电器有限公司，形成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面积4897m2，建筑面积9800m2，现有职员400余人，其中大专以上学历100人，技术人员150人，高中级技术职称40人，产值达8000余万元，集产品开发、试制、生产和销售为一体。

公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求，不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等20多家企业，同时，公司生产的直流电机、玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产品畅销全国各地，并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等20余个国家，公司拥有进出口自主经营权。

经过多年的发展，公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，公司不断完善创新机制，构筑人才平台，建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务，使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优惠的价格、可靠的质量，高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。2001年，公司被一汽联合销售集体列为“首届理事会单位”。2002年，被中国汽车零部件联合销售集团评为“名优产品生产企业”。被全国汽车零部件双百推展委员会列入“全国双百汽车零部件推展品牌企业”。2003年，被瑞安市命名为“中国汽摩配之都功勋企业”。

回顾过去，创业维艰，展望未来，任重道远。“为各类汽车生产优良品质的配件，以真诚的服务赢得用户的满意”是瑞鹏的经营理念。xx人愿与国内外朋友携手并进，共创辉煌!

2.台州开元大酒店

台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店,酒店地处台州经济开发区中心,位于台州市东环大道458号,毗邻台州市政府,距离黄岩机杨10公里,距离甬台温高速公路黄岩出口20公里,交通便利,酒店部投资2.2亿元.按四星级标准设计建造.2002年5月,台州开元大酒店建成并开始试营业,酒店占地24亩,建筑面积4万余平方米,楼高9层,共拥有各类豪华客房372套,大小餐厅7个,可容纳1000余人同时就餐,康体娱乐设施齐全,包括大剧场,KTV包厢,棋牌室,健身房,桑拿中心等数十个娱乐项目,拥有不同规模的会议室11个,多功能配备八声道同声传译,酒店目前为台州市档次最高,规模最大,设施最齐全的旅游涉外饭店之一,酒店所在地区集江.海,山于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适.

第15篇：酒店实习报告

工商管理xxx班xx号xxx实习地点:1:xxxx大酒店(驻地实习)

实习目的:通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合.

实习时间:xxxx-xx-xxx----xxxx-xx-xx

台州开元大酒店

台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店,酒店地处台州经济开发区中心,位于台州市东环大道458号,毗邻台州市政府,距离黄岩机杨10公里,距离甬台温高速公路黄岩出口20公里,交通便利,酒店部投资2.2亿元.按四星级标准设计建造.XX年5月,台州开元大酒店建成并开始试营业,酒店占地24亩,建筑面积4万余平方米,楼高9层,共拥有各类豪华客房372套,大小餐厅7个,可容纳1000余人同时就餐,康体娱乐设施齐全,包括大剧场,KTV包厢,棋牌室,健身房,桑拿中心等数十个娱乐项目,拥有不同规模的会议室11个,多功能配备八声道同声传译,酒店目前为台州市档次最高,规模最大,设施最齐全的旅游涉外饭店之一,酒店所在地区集江.海,山于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适.

酒店管理实行部经理负责制,酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导,全面负责,酒店的重大方针,政策由总经理提交店务会议讨论决定,报集团公司批准后实施,酒店设总经理,副总经理以及各部门经理,经理助理,领班组成酒店的管理层,酒店下设10个部门,分别为人力资源部,财务部,安全部,工程部,客房部,前厅部,康乐部,餐饮部,公关部,销售部.台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.

台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.

二.简要分析

改革开放以来,深圳,珠海等经济开发以及浙江等沿海省份经济得到迅速发展,人均收入一直在全国遥遥领先的广东省XX,XX年两年来连续被浙江省所赶超,浙江经济发展为国人所瞩目,甚至有报道称,漫步温州市区街头,每5分钟你可以见到一部奔驰或宝马通过,台州市位于浙江省沿海中部,北接宁波,绍兴,西南连温州,西邻金华,丽水,东南濒东海,交通便利发达,为浙江省少数几个经济最发达的地区之一.台州开元酒店就座落在台州经济新开发区,这里四周高楼,别墅林立,厂房星罗棋布,道路四通八达.不管是从经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建设经营大型星级酒店都不失为良好的选择,这里的餐饮业较内地更为发达,与内地城市相比,其客源不仅来自世界各地的商人,旅游观光者,而且其本地的客人也占了相当大的比例,这与其当地人民的生活收入水平是密切相关的,当地遍处甚至各家各户都办有加工厂,大到几百人,小到三五人,即使是普通农民,也可以出售田地使用权于投资者而收入菲薄,像这样的本地客户几乎都是常客,有的甚至携带全家长住酒店.这种优势是内地城市的酒店无可比拟的.

三.实习体会

1.绿崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视,绿色饭店\"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础色酒店:

上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！

第16篇：酒店实习报告

酒店参观实习报告

实习时间：2013年11月16日

实习地点：华中假日酒店

学习前厅管理的课程，我们有机会去华中假日酒店参观实习，可以具体了解到酒店内部的知识。在参观中我们了解到华中假日酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在一位讲解的姐姐带领下我们参观了酒店的会议室，客房，就餐大厅，参观的过程中酒店的员工都很友好，也很热情，对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。由于我去年暑假在北京一家四星级酒店打过工，体会到酒店服务的辛苦，也感受到酒店细致的管理。

酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开。华中假日酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现。

华中假日酒店的德文化，让我印象深刻。德是品德的意思，意味着华中人对待宾客的优质的服务，高超的品德修养，使这家企业拥有自己的德文化。酒店的服务要求真挚，热情，相信在德文化的底蕴下的华中假日酒店一定会在保定众多酒店中拥有自己特殊的地位。

通过参观华中假日酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。

旅游管理1101班

王毅

2011994090109

第17篇：酒店实习调查报告

酒店实习调查报告

一.青岛鑫江希尔顿逸林酒店现状

青岛鑫江希尔顿酒店是青岛鑫江置业集团有限公司按照国际五星级标准建造的一家豪华大酒店。位于青岛市城阳区308国道220号，南距市政府仅30分钟车程，前往国际机场只需10分钟车程，交通极为方便。楼高8层的酒店拥有客房436间，饭店客房设计时尚典雅，房内备有直拨电话，电话留言系统；液晶电视并可接收卫星电视；小型酒吧及冰箱；保险箱等。行政楼层免费向入住行政楼层的客人提供中西式早餐、鸡尾酒、秘书服务和快速入住及退房的服务。酒店所在地区集山海于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适.

酒店已与希尔顿管理集团签约合作，现处于优化转换期。康拉德•N希尔顿强调，凡是希尔顿所属的饭店，服务要高效率。饭店所提供的一切服务都要快速敏捷，准确无误，以适应旅游者的快步调活动规律，为此他制定了三项基本措施。一是服务时间和服务方式。一切服务，如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序，不准随意更换服务方式，同时每项服务的完成都有时间限制，这也是希尔顿饭店联号的服务质量。二是工作分析。饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制，其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准，服务技能等十分清楚的工作准则。 三是工作标准。希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问，使得饭店的每位工作人员服务时都要问自己：“我的岗位在哪里？具体任务是什么？我每天的工作量是多少？我的工作和服务质量标准是什么？”希尔顿的工作标准就是今天各个饭店的服务标准，其中包括服务的数量和质量的标准两大方面。一是在服务质量标准的数量方面，希尔顿先生规定，同是客房服务员，每人每天的工作是负责整理清扫16间客房，而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。也就是说，每次服务台结帐，该房间在25分钟后又要重新出租，如果没有按时整理完，就要追查邻班和该客房服务员的责任。

希尔顿也强调，餐务服务必须有一定的质量标准，每位餐厅服务员每天要接待服务多少客人，都有明确的规定。希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经营评审计划，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。

二.简要分析

青岛市地处山东半岛东南部,东、南濒临黄海，东北与烟台市毗邻，西与潍坊市相连，西南与日照市接壤。青岛港是著名的天然良港，是中国沿黄流域和环太平洋西岸重要的国际贸易口岸和海上运输枢纽，而且公路交通十分发达。青岛是中国沿海开放城市之一，不仅是山东省最大的工业城市，而且青岛是中国首批优秀旅游城市，是中国东部沿海地区重要的交通枢纽和海外游客入出中国的主要口岸。

青岛三面环海、依山傍海、风光秀丽、气候宜人，加上特殊的历史积淀，使青岛早在 20世纪初期就成为中国著名的旅游胜地。旖旎壮美的海滨风景线，起伏跌宕的海上仙山——崂山，红瓦绿树、碧海蓝天的城市风景，具有典型欧陆风

格的多国建筑，浓缩近现代历史文化的名人故居，现代化的度假、会展条件，使青岛这座中西合璧，山、海、城相融相拥的城市，成为中国最优美的海滨风景带和海内外著名的度假、休闲、观光、商务、会展目的地。不管是从经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建设经营高端酒店都不失为良好的选择,这里的餐饮业较内地更为发达,与内地城市相比,其客源不仅来自世界各地的商人,旅游观光者,而且其本地的客人也占了相当大的比例,这与其当地人民的生活收入水平是密切相关的。

三.实习体会

1.绿崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视,绿色饭店\"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！

所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。

2.服务质量。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”

3.酒店文化。饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重

的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

4.网络营销。互联网给酒店营销带来了什么？

它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。

酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解 每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力.

四.小结

通过这次为期一个月的短期驻地实习和走访实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.

第18篇：酒店实习调查报告

酒店实习调查报告

为了提升同学们的专业技能，提高我们社会实践经验的能力，学校领导和老师特别为我们旅游管理专业学生提供了到酒店里实习的机会。学校为我们安排的实习地点都相对集中在大的经济发达的城市，比如说杭州的开元名都大酒店，上海的开元名都大酒店，北京的斯博瑞酒店以及苏州、常熟两家酒店。无论是从政治还是经济方面来看，这些城市都能给我们提供优越的发展机会。

选择这些大型酒店让同学们去实习，目的是为我们提供更好更优越的环境让我们能够从中得到更好的锻炼。因为在这些优秀的酒店里，无论是从酒店外部环境的装备设置，还是内部员工素质培养都是走在酒店行业的前列，因此能够得到此次学习锻炼的机会同学们都非常的珍惜。此次实习对象是我们07届旅游管理两个班的全体同学（由于身体条件无法正常参加实习的同学除外）。时间定在第三学年的开学前，大概从

6、7月份开始，实习时间共七个月。

为了了解同学们的实习情况，我们特地设计了两份评价问卷，这两份问卷是从酒店领导者和我们实习学生这两个方面展开的调查。通过他们对问题的回答，我们了解到了同学们在此次实

习过程中得到的收获以及在实习中存在的缺点和不足，此次的评价问卷为我们了解同学们在各酒店实习情况提供了许多见解。通过同学们的回答，我们了解到了此次酒店的顶岗实践意义重大。

据调查统计90%的同学在此次的实习过程中，自身的专业技能等各方面得到了很大的提高。从酒店方面调查中我们也可以看出他们对我们同学在实习中的表现非常的满意。从各地酒店实习同学的反馈表中我们可以看出，学校为同学们提供的这些酒店无论是硬件的设施设备还是软件的员工环境都能够满足同学们得到锻炼的需求。问卷中我们可以看出实习的每位同学都能够认真对待自己的工作，都能够在自己的岗位上做好本职工作。酒店里无论是高层领导人还是基层管理者对我们大学生在酒店里的表现都相当满意。根据酒店领导者的反馈信息上来看，我们大学生不仅仅具有较高的专业知识和技能，同时也具备优秀的的思想品德，这些条件使得同学们在此次酒店实习过程中受到领导的高度重视。他们说我们大学生的进入为酒店注入了新的活力，给酒店的发展提供了新的动力。

调查中85%的同学在实习过程中自身人际交往能力得到了很大的提高，有的从学校里还没开口说几句话就脸红变成了如今的滔滔不绝，这些是我们在工作中得到的锻炼，得到的发展。70%的同学都能够很快适应自己的工作，并能够积极主动的向老员工学习，学习他们工作技巧和处理问题的经验方法。

通过几个月的实习，同学们对各自的工作岗位有所了解、工

作环境也有所熟悉，一些在此次实习过程中表现优秀的同学，酒店对他们进行了重点培养，就是希望他们能够继续留在酒店为酒店创造更高的效益。调查中35%的同学有留在酒店继续工作的打算，对于留下的同学酒店会为他们提供特殊的照顾，比如提高他们工资待遇，对于表现非常优秀的同学酒店还会根据情况适当的调整他们的工作岗位。

同学们在此次的实习过程中也遇到了许多的困难，在刚进入酒店工作不久时，其中30%的同学在谈到自己对此次实习的看法时都说，自己在工作过程中压力太大，对于工作环境不能很快去适应，觉得一天工作下来自己会觉得很累很辛苦。调查发现这些同学好多是家里的独生子女，平常在家里就很少干活，因此适应能力不强，但是在同学们帮助之下，这部分同学慢慢的适应了自己的工作。工作很累很辛苦，但是每位同学都在努力坚持着，我们不会轻易放弃！

困难总是会存在的，在我们实习的学生中有10%的同学不能够安定的在自己的岗位上做好本职工作，他们希望自己能够被分配在自己喜欢的部门。对于这部分同学提出的要求，酒店方面也根据同学们的具体情况给予了适当的调整，其主要目的是为了满足同学们的要求，让我们更好的投入到工作中去。在我们大学生中还存在一些不足，我们大学生在学校期间大多数时间是用来学习专业知识和技能，但是能够真正去实践的机会不是每个人都能有的。我们毕竟不是一个真正的社会人，许多的东西我们不能够

很快去适应，因此在刚开始进入工作时我们遇到了许多的困难甚至有时会出现许多的错误，但是同学们在领导的耐心教导和自身的不断努力下得到了很大的提高，我们身上所存在的缺点和不足随着时间的推移渐渐得到了很大的改善，这些进步给我们增强了信心，让我们更加坚定一定会努力的去工作，去完成自己的目标！

我们大学生进入酒店，无论是对于我们自身还是酒店方面都是一个“双赢”局面。对于我们来说，利用这次实习的机会得到了很好的锻炼，我们在此次的实习中学到了必要的知识和技能，这些丰富的经验将带给我们无比宝贵的财富；对于酒店来说，让我们大学生到酒店实习，，一方面虽然酒店要花费一些时间和经历来对我们大学生进行培训，但另一方面来说我们大学生实习工资较低，在接受新鲜事物时速度快，而且自身的素质较高能够很快的进入到自己的工资岗位上来。

不仅如此，大学生本身的知识和素养较高，对待自己的工作都能够尽心尽力去完成，我们大学生提出的新思想新创意为酒店的发展提供了新的活力！

第19篇：酒店实习英语

遵义师范学院历史系07级旅游管理本科班酒店实习常用英语

整理人：王朝榆

酒店英语口语学习---道歉语：27) I’m sorry .很抱歉。 28) Excuse me .对不起。 29) I’m sorry .It’s my fault .对不起，那是我的过错。 30) Sorry to have kept you waiting .对不起，让您久等了。31) Sorry to interrupt you .对不起，打扰您了。 32) I’m sorry about this.对此表示歉意。 33) I apologize for this.我为此道歉。 34) That’s all right .没关系。 35) Let’s forget it .算了吧。

酒店英语口语学习---征询语：36) Can(May ) I help you ?我能帮您什么吗？

Yes ,please .好的。

37) What can I do for you ? 我能为您干点什么吗？

38) Is there anything I can do for you ?有什么我能为您效劳的？ 39) Just a moment , please .请稍等一下。

40) May I use your phone ?我能借用您的电话吗？

Yes ,of course .当然可以。Certainly .当然可以。

酒店英语口语学习---指路用语：41) Go upstairs/downstairs上楼/下楼42) It’s on the second(third) floor.在二(三) 楼

43) Excuse me.Where is the washroom 对不起，请问盥洗室(电梯) 在哪儿？

(restroom,elevator)

This way ,please.请这边走。44) Turn left/right.往左(右) 转。45) It’s in the lobby near the main entrance.在大厅*近大门。

46) It’s in the basement at the end of the corridor.在地下室走廊尽头。

酒店英语口语学习---提醒用语：47) Mind(Watch) your step.请走好。48) Please be careful.请当心。

49) Please don’t leave anything behind.请别遗忘您的东西.

50) Don’t worry.别担心。51) Take it easy.放心好了。

52) Please don’t smoke here.请不要在这里抽烟。

酒店英语口语学习---告别语：53) Goodbye.再见.

54) See you later.等会见。55) Good night.晚安。

56) See you tomorrow.明天见。

57) Goodbye and thank you for coming.再见，谢谢您的光临。

58) Goodbye and hope to see you again.再见，希望再见到您。

59) Have a nice trip!一路平安！

60) Wish you a pleasant journey! Good luck! 祝您旅途愉快！

酒店英语口语学习---前厅部酒店英语口语学习前厅部 （1） (61) Have you a reservation?您预订过吗？

(62) May I have your name and room number?您能告诉我您的名字与房间号码吗？

(63) Here is your room key.给您房间

钥匙。

(64) Please pay at the cashier’s desk over there.请去那边帐台付款。

(65) Are these your baggage? May I take them for you?这些是您的行李吗？我来帮您拿，好吗？

酒店英语口语学习前厅部 （2）

(66) I’m afraid our hotel is fully booked on that date.对不起，我们饭店那一天的客房全部订满了。

(67) Your room is confirmed for that day.We look forward to serving you.您要的那一日房间已经确认了。我们期待着为您服务。

(68) I’ll cancel Mr Bell’s reservation from February 27th for three nights.我将取消BELL先生从2月27日开始3个晚上的预订。 我们期待着下一次为您服务。

(69) May I reconfirm your departure date?

我可以再次确认您的离店日期吗？(70) I’m sorry, madam.We don’t have any vacancy at the moment.

对不起，小姐，我们现在没有空房间。酒店英语口语学习前厅部 （3）

(71) How many pieces of luggage do you have? 请问您有几件行李？

(72) Is there anything valuable or breakable in your bag?

您包里有贵重或易碎物品吗？

(73) You can get your money changed at the cashier’s Desk..您可以去收款处兑换钱。

(74) Could you take a meage for her, please? 你能不能为我给她留信口信？(75) Just a moment, please, sir.I’ll put you through.请稍等一下，先生。我马上为您接通。

酒店英语口语学习前厅部 （4）

(76) For outside calls, please pre 9 first and when you hear the dialing tone, pre the number you want.打外线请先按9，听到声响后再按您所要的号码。

(77) How would you like to make payment, sir.先生，请问您将如何付款？

(78) Here is your change and receipt, sir.I’ll send a bellman up to get your luggage.

先生，这是您的找钱和收据。我马上叫行李员上去取您的行李。

(79) The rate of your room will be paid by your host unit while the others should be at your expense..

您的房费将由接待单位支付，而杂费则应由您自己付。

(80) How many copies do you need?您要复印几份？

(81) Can you give me your fax number, sir?

请您告诉我您的传真号码好吗？(82) When can I pick it up?我什么时间能取？

一、综合英语

欢迎和问候语：1) Good morning(afternoon, evening),sir(madam).

早上(下午、晚上) 好，先生(夫人) 。2) How do you do ? 您好！(初次见面)How do you do ? 您好！

Glad to meet you .很高兴见到您。3) How are you ?您好吗？

Fine ,thanks.And you ? 好的，谢谢。您呢？

4) Welcome to our hotel(restaurant, shop).欢迎您到我们宾馆(餐厅、商店) 来。

5) Wish you a most pleasant stay in our hotel .愿您在我们宾馆过得愉快。

6) I hope you will enjoy your stay with us .希望您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时)

I hope you are enjoying your stay with us .希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间)

I hope you have enjoyed your stay with us .希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时)

7) Have a good time !祝您过得愉快！

酒店英语口语学习---电话用语：8) Imedp Hotel, Front Desk..EDP联盟大酒店，前厅。您找谁？Can I help you ?

9) Sorry , I’ve dialed the wrong number.对不起，我拨错号了。

10) May I speak to your General Manager? 能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。

11) Sorry.He is not in at the moment .对不起，他现在不在。Would you like to leave a meage ?您要留口信吗？

12) Pardon ?对不起，请再说一遍好吗？

I beg your pardon ? 对不起，请再说一遍好吗？

酒店英语口语学习---祝贺语：13) Congratulations! 祝贺您！14) Happy birthday!生日快乐！15) Happy New Year!新年快乐！16) Merry Christmas! 圣诞快乐！17) Have a nice holiday!节日快乐！18) Wish you every succe!祝您成功！

酒店英语口语学习---答谢和答应语：

19) Thank you (very much).谢谢您(非常感谢) 。20) Thank you for your advice(information,子help).感谢您的忠告(信息、帮助) 。 21) It’s very kind of you .谢谢，您真客气。

22) You are welcome.不用谢。 23) Not at all .不用谢。Don’t mention it .不用谢。 24) It’s my pleasure .很高兴为您服务。 With pleasure .My pleasure .25) I am at your service.乐意为您效劳。 26) Thank you for staying in our hotel.感谢您在我们饭店下榻。

温馨提示：闲暇时间看看，关键时刻用用；不求步步高升，但求步步走稳！祝愿各位好朋友在实习的岗位做出骄人的成绩、开心快乐、万事如意……

整理人：王朝榆

找一遍好吗？

(104) I’m sorry to hear that.I’ll ask a repairman to come to your room at once.

很抱歉听您这么说。我马上叫修理工到您房间来。

酒店英语口语学习---餐饮部酒店英语口语学习餐饮部（1）

(105) Sit down, please.Here is the menu.May I take your order, sir?

请坐，给您菜单。先生，您要点菜吗？(106) Would you like to have coffee or tea? 您要喝咖啡还是茶？

(107) Would you like to have some wine with your dinner? 您用餐时需要喝点酒吗？(108)Service hours are: 7:00-9:00a.m.for breakfast… 餐厅供应时间是：早上7点到9点…

(109) Here is the bill.Please sign it.这是您的帐单，请签字。

酒店英语口语学习餐饮部（2）

(110) What time would you like your table? 您什么时候来用餐。

(111) Would you like to sit by the window? 请问您是否喜欢坐在*窗的位子？

(112) May I suggest that you wait in the bar? 我建议您去酒吧等候，好吗？(113) Here is your Beggar’s Chicken.您的叫化子鸡来了。

(114) That’s all for your dishes.If you want anything else, just call me.Please enjoy yourself.您的菜上齐了。如果您还要什么，请叫我。祝您就餐愉快。酒店英语口语学习餐饮部（3）

(115) I do apologize for giving you the wrong soup.我上错汤了，真抱歉。(116) How do you like the fish cooked this way? 您觉得鱼这样烧怎么样？(117) The buffet is over there, please help yourself.自助餐在那边，请随意了取用。

(118) How would you like your eggs? 您喜欢鸡蛋怎样烧？

(119) Our buffet serves rich Chinese and Western food and also various kinds of salads, cakes and fruit.自助餐厅食品丰富，有中式食品、西式食品，还有各式色拉、糕点和水果。

(120) Room service.Can I help you?送餐服务。有什么事要我们办吗？酒店英语口语学习餐饮部（4）

(121) I’m terribly sorry, sir.There is a mistake on the bill.

太对不起了，先生。帐单上出了一点错。(122) Please feel free to contact us if you have any questions or request.如果有什么问题或要求，请即与我们联系，不必客气。

(123) There are several ways of paying for the drinks.

饮料费的收付方法有几种。

(124) The exchange rate today is … for… RMB.

今天的兑换率是…兑换…人民币。

(125) I’ll need your signature and room number.

我需要您的签名和您的房号。

酒店英语口语学习---销售用语(126)Whatkindofrooms(food)wouldyouliketohave ? 您需要什么样的房间(菜) ？

(127)Hereisabrochureofourhotel .这是介绍我们酒店的小册子。(128)We’llgiveyoua10%(tenpercent )discount .我们给您九折优惠。(129)We’lloffertourguidescomplimentarybreakfasts .我们给陪同提供免费早餐。

(130) Weacceptyourterms .我们接受您的条件。

酒店英语口语学习---公关用语(131) MayIintroducemyself ? 让我介绍我自己。

(132)MayIpresentyoualittlesouvenir ?请接受我们的一点小纪念品。(133) Let’sdrinktoourfriendship ! 为我们的友谊干杯。

(134)Let’sproposeatoasttothehealthofourguests !建议为在座客人的健康干杯。

(135) Cheers !干杯！

酒店英语口语学习---征求意见用语

(136)HowdoyoulikeChinesefood ?您喜欢中国菜吗？

(137)Whatdoyouthinkofourservice ?您对我们的服务有什么意见？(138)Thankyouforyourcomments(compliment , suggestions).

谢谢您给我们提的意见(赞扬、建议) 。(139)I’mafraidit’sagainstthehotel’sregulations .这是违反饭店的规章制度。

(140)Inourhotelwedon’taccepttips .我们饭店是不收小费的。It’sourpleasuretoserveourguestswell.我们为客人服务好感到高兴。

Thankyouallthesame .然而，还是要谢谢您。

(141)I’mafraidyou’llhavetopayforthedamage .您必须赔偿。(142)Thank you fortellingusaboutit .谢谢您告诉我们。

I’lllookintothematterrightaway .我马上去处理这事。

(143)Iaureyouitwon’thappenagain .我保证此类事不会再发生。(144)Please don’t worry,sir(madam) .先生(夫人) ，请不必担忧。

I’llsendsomeoneuptoyourroomrightaway .我马上派人到您的房间去。

(145)Ican’tguaranteeanything ,butI’lltrymybest .我不能保证，但我会尽力而为。

酒店英语口语学习---商场用语(146) WhatcanIshowyou?您要买什么？

(147)Howdoyoulikefashion(colo

酒店英语口语学习---管家部酒店英语口语学习管家部（1）

(83) Housekeeping.May I come in?客房服务员，我可以进来吗？

(84) Leave your laundry in the laundry bay behind the bathroom door.

请把要洗的东西放在浴室门后的洗衣袋中。

(85) I hope I’m not disturbing you.我希望没有打扰您。

(86) One moment, madam.I’ll bring them to you right away.

等一会，夫人。我马上送来。

(87) I’ll show you to your room.Would you come this way?

我带您去您的房间。请这边走好吗？酒店英语口语学习管家部（2）

(88) I’m sorry to disturb you, sir, but we would like to clean the room.May we do it now?

对不起，打扰您了，先生。我们想现在打扫房间，可以吗？

(89) I’m sorry, sir, but could you wait another 20 minutes, please?对不起，先生， 但您能再等20分钟吗？(90) Could you bring me some more towels, please?

你能不能再给我拿几条毛巾来？

(91) Yes, madam.I’ll bring them to your room at once.

好的，夫人，我马上给您送来。

(92) The hotel provides free shoe shining service for its guests.

酒店为住店客人提供免费擦鞋服务。酒店英语口语学习管家部（3）

(93) I’m terribly sorry.I do wish we had known it earlier.

非常对不起。要是我们早点知道就好了。(94) There’s something wrong with the toilet.抽水马桶出毛病了。

(95) I’ll inform the Engineering Department right now.我马上就通知工程部。

(96) Good evening, sir.Your laundry is ready.Would you see if they are all right? 晚上好，先生。您送洗的衣服洗好了，请您查看一下是否满意？

(97) Please sign on the laundry list, madam.小姐，主须送洗衣服单上签字。酒店英语口语学习管家部（4）

(98) Pardon, madam.I’m afraid I don’t follow.请原谅，太太，我没有听明白您说什么。

(99) May I know her nationality, British or American? 我可以知道她的国籍吗，英国人还是美国人？

(100) When did you lose it?您什么时候丢失的？

(101) Can you give us details of your…?请您详细描述一下您的……好吗？(102) We’ll try everything we can to look for it for you.

我们将尽一切可能替您寻找失物。(103) I’m sorry to hear that.Shall we search the room once again?

听到这件事我深表遗憾，我们在房间里

温馨提示：闲暇时间看看，关键时刻用用；不求步步高升，但求步步走稳！祝愿各位好朋友在实习的岗位做出骄人的成绩、

整理人：王朝榆

22、Would you like me to call a taxi for you ？你需要我为你叫一辆出租车吗？

23、Thank you very much.非常感谢

24、Thanks for the trouble 。麻烦你了

25、It‘svry kind of you？你真是太好了

26、No，thanks.不用了，谢谢！Answers to Thanks对感谢语的应答

27、You‘re welcome.欢迎你

28、Not at all.不用谢

29、That‘s all right.没关系30、Don‘t mention it.别提了

31、It‘s my pleasure.这是我的荣幸

Expreing welcome 表示欢迎

32、Welcome ，sir（madam）。欢迎光临，先生（小姐）

33、Welcome to our hotel ，sir （madam）。

欢迎光临我们酒店，先生（小姐）

34、Welcome to our western restaurant.欢迎来我们西餐厅

35、We‘re glad to have you here.我们很高兴你来到之儿

36、I‘m always at your service ，sir （madam）。

随时为你效劳，先生（小姐）。Apologies 表示道歉

37、I‘m sorry，sir （madam）。对不起，先生（小姐）。

38、I‘m very sorry.非常抱歉。

39、I‘m sorry to trouble you.对不起打扰你了。

40、I‘m sorry to have taken so much of your time.对不起占用你太多时间了。

41、I‘m sorry to have kept you waiting 。对不起让你久等。

42、Excuse me for interrupeing you.原谅我打挠你了。

43、I hope you‘ll forgive me.我希望你能原谅我。

Answers to Apology（对道歉语的应答）

44、It doesn‘t matter.没关系。

45、It‘s nothing.没什么。

46、Never mind.别放在心上。

47、That‘s nothing.没什么。

48、Don‘t bother about that.别再想它。

49、Don‘t worry about it.别担心。 50、Don‘t apologize， It was my fault.别道歉，这是我的错。Good wishes（良好祝愿）

51、Have a good time！祝你们玩得愉快！

52、Have a nice evening！祝你晚上愉快。

53、Happy Birthday！生日快乐。

54、Merry Christmas！圣诞快乐。

55、May you succeed祝你成功Parting（分手再见）

56、Good－bye and good luck.再见，祝你好运。

57、Hope you‘ll have a nice trip.

希望你旅途愉快。

58、Wish you a pleasant journey 。

祝你旅途愉快。

59、Happy landing.祝你安全抵达。60、Bon voyage.一帆风顺。6

1、Hope to see you again.希望再次见到你。

62、Good night.晚安。

63、See you Tomorrow.明天见。Self－Introduction （自我介绍）6

4、I‘m henry ，I’m from Golden Lake Hotel， I‘m

here to meet you 。我叫享利，来自金湖酒店，我是来接您的。

65、My name is Irene ，I‘m the housekeepingDepartment waiter.我的名字是艾琳，我是管家部服务员。6

6、I‘m the receptionist here ，welcome to our hotel.

我是这儿的接待员，欢迎来到我们酒店。 6

7、Reservations ，May I help you ？预订部，我能帮你吗？6

8、Room service ，May I come in ？送餐服务，我可以进来吗？6

9、This is Henry Adams speaking.我是享利。亚当斯。

Affirmative Responses （肯定回答）70、Surely.当然可以。

71、Certainly ，sir （madam）。当然可以，先生（小姐）。

72、Yes，sir，（madam）。是的，先生（小姐）。7

3、That‘s true ，sir （madam）。是这样的，先生（小姐）。7

4、Very well.非常好。

Negative Responses（否定回答）7

5、No ，sir （madam）。不，先生（小姐）。7

6、I don‘t think so.我不这样认为。7

7、Of course not.当然不。7

8、‘Im afraid that’s not a good idea.恐怕，那个主意不好。

Useful Questions 常用问句

79、What do you prefer ，tea or coffee？你喜欢什么？茶还是咖啡。80、Woulld your please sign here ？请在这儿签名好吗？

81、A table for two？两人的一张台吗？82、How long do you plan to stay ？你计划住多久。

83、Could you please spell your name ？请拼一下你的名字吗？

84、What kind of room would you like ？你要哪类房间？

85、May I see your paport ？

我可以看你的护照吗？

86、May I have your tetephone number ？我可以知道你的电话号码吗？

87、What‘s the trouble， sir？你怎么啦？先生。

88、Shall I call a doctor for you ？我为你叫一个医生吗？

89、Dir you eyoy the play？你喜欢这个节目吗？

r , size , design)?您喜欢这种款式(颜色、尺寸、图案) 吗？

(148)Theextralargesizeofthiscolorisoutofstock .

这种颜色的特大号已经卖完了。

Pleasetryusagaintomorrow .请明天再来看看。

(149)Theyarealtogether175(onehundred andseventy-five) yuan RMB.Youmaypayincashorwithcreditcard .

共计175元人民币。您可以付现Pleasepayatthecashier’s .金也可以用信用卡。请到帐台付款。

(150)Youhavemadeagoodchoice .您真会买东西。

youhaveverygoodtaste .

您眼力真好

二、酒店常用口语100句

1、Good morning ，sir（madam）早上好，先生（小姐）

2、Good afternoon ，ladies and

gentlemen下午好，女士们，先生们。

3、Good evening ，mi Price晚上好，普莱丝小姐。

4、How are you today ，Mr Brown ？你今天好吗？布朗先生。

5、I‘m quite well ，thank you.我很好，谢谢你。

6、Hs good to see you again ，sir（madam）

再次见到你真高兴，先生（小姐）

7、Nice to meet you ，sir.见到你真高兴，先生。Titles（称呼）

8、Are you Mrs.Best？你是贝丝特夫人吗？

9、You must be profeor Ford.你一定是福特教授。

10、May I know your name，sir（madam）？我可以知道你的名字吗？先生（小姐）。

11、Here‘s a letter for you ，Dr white.怀特医生，这儿有你的一封信。

12、you‘re wanted on the phone，Captain Smith.史密斯船长，有你的电话。

13、Welcome to our hotel， mi Henry.欢迎来到我们酒店，享利小姐。

14、May I be of service to you，Mr Baker ？我能为你服务吗？贝克先生？

15、Can I help you， Ms Blake？

我能帮你吗？布雷克小姐？

16、Would you take the seat ，young lady ？请坐，小姐，

Offering Help 主动提出帮助

17、May I help you ？

18、Can I help you？我能帮你吗？

19、What can I do for you ？我能为你作什么？

20、May I take your ba for you？我可以为你拿你的手提包吗？

21、May I help you with your suitcase？我能帮你拿你的箱子吗？

温馨提示：闲暇时间看看，关键时刻用用；不求步步高升，但求步步走稳！祝愿各位好朋友在实习的岗位做出骄人的成绩、

整理人：王朝榆

A： Good morning，sir．Can I help you？

B：Good morning! I have a reservation for a single room with a bath here．A： May I have your name，sir， please？

B：Bradley，John Bradley．

A：Just a moment，sir， while I look through our list．Yes，we do have a reservation for you，Mr． Bradley．Would you please fill out this form while I prepare your key card for you？

B：Yes．Can I borrow your pen for a minute，please？

A：Sure．Here you are．

B：What should I fill in under ROOM NUMBER？A： You can just skip that． I’ll put in the room number for you later on．

B：（After he has completed the form） Here you are．I think I’ve filled in everything correctly．

A： Let me see…name， addre， nationality，for war ding addre， paport number， place of iue， signature and date of departure．Oh，here，sir．Your forgot to put in the date of your departure． Here let me fill it in for you．You are leaving on…？B：October 24．A：Now everything’s in order．And here is your key，Mr．Bradley．Your room number is 1420． It is on the14th floor and the daily rate is＄90．Here is your key card with all the information on your booking， the hotel services and the hotel rules and regulations on it．Please make sure that you have it with you all the time．You need to show it when you sign for your meals and drinks in the restaurants and the

bars．You also need to show it when you collect your key from the Information Desk．

B： OK．I’ll take good care of it．A： And now if you are ready，

Mr．Bradley， I’ll call the bell-boy and he’ll take you to your room．

B： Yes， I’m ready．Thank you．A：I hope you enjoy your stay with us．B：I’ll try．

Dialogue B(酒店对话英语大全之二) A：Good morning！Can I help you？B：Good morning！ I’m Mr．Doug la in room 1208． My busine

negotiation has progreed much more slowly than I had expected．This makes it neceary for me to stay on here for another day．I wonder if it is poible for me to extend my stay at this hotel for two days．A： I’ll take a look at the hotel’s booking situation． Yes， sir，I’m glad that we’ll be able to accept your extension re－quest．But I’m afraid that it will be

neceary for us to ask you to change rooms for the last two nights．You see，we have already let your room to

another gentle-man．Is that acceptable to you？

B： Yes， that’s no problem at all．A： Let me see… room 1111 Will be vacant． How about room1111？B：That is fine．

A：When would you like to move tomorrow？

B： I don’t know．

A：The new occupant will be checking in a little after twelve．

B： That means I have to move out before 12． Let me see． I’ll be leaving for the negotiation at 9∶30 tomorrow morning and I will not be returning to the hotel until sometime in the

afternoon． So I’m going to have to do it before I go to the negotiation．Well，I think I will move at 9o’clock．

A： Good．I will send a bellboy to your room and help youwith your luggage at 9 o’clock． And please remember to bring your key card to the reception desk when you pa it tomorrow so that I can change the room number on it．

B：I will．Thank you very much．A：Goodbye．B：Goodbye．

90、Do you like this song？你喜欢这首歌吗？

Useful expreions 惯用表达语9

1、Enjoy you breakfast ，sir ？请享用你的早餐，先生。

92、Here is the menu.给你菜谱。9

3、The service guide is on the desk.服务指南在桌面上。

94、The swimmcing pool is over there 。游泳池在那边。

95、Go ahead ，please.请接着讲。9

6、The line is busy 。线路正忙。9

7、You look grest 。你看上去真棒。

98、Please consult the song list 。请翻阅点歌单。

99、It‘s a very touching story.这是一个非常感人的故事。100、Without music，the world would be dull.

如果没有音乐，这世界将会变得很沉闷。

三、酒店英语情景对话

酒店英语情景对话-【对话1】： Guest: Hello, I’d like to check in please.你好，我想入住贵酒店。

Hotel staff: Certainly.Can I have the name please? 当然可以，能把姓名给我吗？

Guest: Mr Harold Smith.Harold Smith先生。

Hotel staff: Ok, Are you checking out tomorrow?好的，您是明天退房吗？ Guest: Yes, I am.That’s right.是的没错，是明天退房。

Hotel staff: Will you need a wake up call, sir? 先生您需要唤醒服务吗？ Guest: Yes please.At 6.30am.是的，请在早上6.30唤醒我。

Hotel staff: Ok then, your room is 502 on the fifth floor.Breakfast is served between 6.30am and 9am.Enjoy your stay.好的。您的房间号码是五层的502房间。早餐是早晨6.30到9点。祝您入住愉快。

Guest: Thank you.谢谢你。Guest: Good evening, I have a reservation under the name of Tomlinson.晚上好，我有预定，名字是Tomlinson.Hotel

staff: Ok I’ve found it.Checking out on the 27th? 好，我找到了。是27日退房吗?

Guest: That’s right.没错。

Hotel staff: Can I take a credit card for the deposit? 我能用您的信用卡划账押金吗？

Guest: Yes, sure.Also, I’d like a

non-smoking room please.当然可以。另外，请给我一间无烟房间。

Hotel staff: Certainly madam.Here’s your key.Your room is on the 7th floor and on the left.Room 781.Check out is at 12 noon.当然可以，女士。这是您的房间钥匙。您的房间在7层左侧，房间号码781。退房需要在中午12点之前。 Dialogue A (酒店对话英语大全之一)

实习生应注意的事项

实习生经常处于一个尴尬的位置，作为学生，总是觉得自己被忽视，实习期没有事情可做，白白浪费时间；作为企业，觉得实习生完全不懂公司工作流程，无法把重要事务交托给他们。面对这样的情况，实习生究竟该如何找准自己的位置呢？前程无忧近日举行“实习，我挑我的”的专题沙龙活动，许多久经职场的江湖人士就“企业需要怎样的实习生”这个问题发表了观点，相信可以给广大正在或将要实习的学生们一点启示。态度要认真诚恳

陈先生（经理助理）：从小事做起实习生一没有工作经验，二人脉关系也少，要获得公司的认可，除了认真、主动之外没有其他的方法。公司不给工作，那要学会自己去找事做，如果把送快递、寄邮件这样的小事都认真对待，完成得很好的话，势必会

温馨提示：闲暇时间看看，关键时刻用用；不求步步高升，但求步步走稳！祝愿各位好朋友在实习的岗位做出骄人的成绩、

题，我觉得这并不是一个正面的态度。在索取之前先奉献，真正做了事之后自然有人会把你的努力看在眼里，你也能得到应该得到的。现在的社会是比较现实，但在一个大学生身上，我希望还能看到愿意奉献的品质。

验，所以一定会有挫折和失败，这种时候不能消极，要学会总结和自我调试，积极主动地面对工作，这是最重要的。

方小姐（客户代表）：主动提问很多实习生都不喜欢提问，好像这样很丢脸似的。可你既不知道公司工作流程，也不知道具体操作方法，甚至连公司里你要找的人坐在哪里都不知道，不问怎么行？我希望现在的实习生能更主动地把自己不懂不知道的问题提出来，这和面子什么完全都没有关系，没有人是一开始都懂的，只能在边学边问的过程中成熟起来。相反，如果什么都闷在心里，那没有人会知道你究竟在想什么，你自己也不会进步。

忠告一：勤快总没有错

作为一个职场新人，勤快点总没有错，最忌讳的是眼高手低又懒。一般新人到职场，都不会立刻适应环境，那勤快些的比较多能得到老员工的指导，也更多地会得到一些机会。记得一次部门来了三个新人，其中一个名校的，一个二流学校的，一个四流学校的。那个名校的透着一股聪明劲，夸夸奇谈，开始比较吸引我的注意力，偶就有意给他锻炼一下，结果一段时间下来发现小孩不踏实，口才很好，但一碰到烦琐的事就往后躲，最大的毛病是懒，能写五十个字决不写五十一个。他并不是能力问题，文笔也还可以，而且几个新人都打过开水，只有他一次也没见打过。几次后就把这个小孩PASS掉了。再谈那个二流学校的，看起来笨笨的，后来发现该小孩很勤奋，很快适应了环境，最后这个小孩也是在我们那里发展得最好。

忠告二：要积累人缘资本，但不要钻营

新人到了单位，要慢慢地跟本部

给公司留下良好的印象。基本上，公司并不指望实习生创造价值，更多的时候，对实习生是处于一种观察的状态，观察他们的态度、潜力和发展性。而这些就在点点滴滴的小事中体现出来。

顾小姐（策划文案）：要有责任感我们公司是做广告的，一旦有项目就会变得非常繁忙，加班是家常便饭的事情。虽然尽量不会让实习生加班，但有的时候不得已需要他们延长工作时间，我们也会提前通知。大部分的实习生态度还是比较好的，对加班没有什么怨言。但也有人，经历这么一两次之后，觉得太辛苦，只说一句“事情太多撑不住”，把担子一扔就走人了，这种不负责任的行为让我们非常反感。

陈小姐（销售主管）：不要找借口现在有不少实习生，能力相当不错，平时态度也认真，但有一点让人非常不喜欢，那就是犯错的时候首先就想到找借口推卸责任，而不是检讨自己的过失。我们部门曾经有一位实习生能力很强，已经可以和正职员工做相同的工作，而我也准备留用她了。可有一次，我让她寄一份快递，她写错了地址，导致邮件被退回，客户没有及时收到。本来这件事，你道歉认个错，也没有什么，谁都会偶尔出错的，可她却找了诸多借口，一会说事情太多，一会又说是快递的错，这让我对她的印象一下子变差了，最终实习期结束我也没有继续留用她。孙先生（人事专员）：先奉献再考虑报酬

经常遇到这样的情况，有大学生想来我们公司，劈头第一句话就问：实习有工资吗？这样的大学生通常我并不会接受他们。我们公司是设有实习工资的，但一个没有经验的大学生，什么都没有开始做，就想着报酬的问

工作要积极主动

黄小姐（人事外包）：先要有工作意识我觉得作为一个实习生，必须先明确自己到公司实习是来工作来实践的，先明确目标，知道自己要做什么该做什么。去年我们公司来了一位实习生，平时没有什么工作给他做，他也不会主动去询问去帮助别人，也没有想过看一看公司的资料，只是每天自己带来一本课本读书。当问他为什么要来实习的时候，他说是学校要求，如果没有实习证明就拿不到相应的学分。这类学生根本没有实习工作的意识，企业肯定是不需要的。马先生（市场推广）：主动找活干公司不是学校，没有人会主动把知识塞给你，但在公司里确实可以比学校学习到更多，关键在于实习生自己愿不愿意去学。工作是一定会有的，或大或小而已，退一步，就算实在没有事情做，那么可以看，看别人怎么做，多观察也会有许多收获。机会是要自己去寻找的，不要把别人不给你事情当作借口，要知道实习期你已经步入社会，一切只能靠自己，公司没有义务培养你。

贾小姐（项目经理）：主动去思考在进入公司的时候，大学生应该有这样的心理准备，那就是大学知识要全部归零。因为在学校里学习都是理论，而实际工作中会遇到各种各样的问题，这些问题的答案，大学书本是不会回答你的，需要你自己去解答。这就要求实习生要有积极思考的好习惯，要在实践中不断学习，填补自己操作能力的空缺。同时，因为没有经

温馨提示：闲暇时间看看，关键时刻用用；不求步步高升，但求步步走稳！祝愿各位好朋友在实习的岗位做出骄人的成绩、

他的都是能拖则拖。后来，该新人发现公司里还有更好的去处，直接越级跑到总裁助理那里要求调走，搞的公司上上下下都知道有这么个人，结果公司领导没有让他去那个要害部门，而他在本部门也过不下去了，只好走人。

忠告三：对不了解的事情，请务必三缄其口

相邻的部门发生了这样一件事，原先上级答应给该部门的奖金搁置了。于是各种猜测纷起，有一天我听见有个不新不老的新人（说他不新不老是因为该人年纪不小了，但是刚进单位）对大家说，公司领导得了红眼病，看他们工资高了所以不给他们发奖金了。后来该人又在多种场合散布这样的言语，说得一本正经的。让人觉得此人怎么这么幼稚，奖金发不下来，可能有多种原因，对于不了解公司上层运作的底层工作人员，在无法知道真实情况的情况下，最好不要胡猜乱说，以免给自己造成被动。后来情况下来了，是他们部门资金出了差错，奖金还是发下来了。任何行业或单位都有自己的游戏规则，有一些内幕是我们永远也无法知道的，我们能做的就是闭嘴和看。

大学生实习五大注意事项 能进入知名企业实习，是大学生们憧憬的美事。但有关专家提醒：大学生在实习时一定要注意相关事项，一旦拿捏不准不但会实习失败，甚至会误入实习“陷阱”，既耽误时间又破了钱财。实习莫扮演“临时工”角色

大学生到单位实习，如果干的是端茶、倒水、扫地、抹灰的活儿，几个月下来不但不能学到自己想学的东西，反而会耽误宝贵的时间。产生这个问题的根源在于国内的一些企业没有把实习当成一种制度，实习生的安排、使用等问题，没有一个制度化的考量。莫把实习当成找工作

面临着就业压力，大学生实习也发生了一些微妙变化——毕业实习本来是

检验学习效果的过程，跟找工作不“搭界”，但越来越多的学生把找实习单位当成找工作。在实习过程中，学生一旦发现实习结束无法留下后，则开始敷衍塞责，不愿花时间、精力做好工作，客观上造成了不少用人单位对实习生的印象就是浮躁和势利。 企业通过实习录用一个人的可能性不大，大多是为了储备人才。一般来说，企业在实习阶段不会把核心任务交给学生，实习使学生只能体会到一些皮毛，想通过大三就在某一企业长时间实习而留下的可能性很小，而大四最后阶段在企业实习的优秀毕业生有可能打动公司。所以，大学生实习应摆正心态，不要把实习当成找工作。莫误入实习“陷阱”

前不久，一名大学生交了500元押金后，被一家小型企业接收实习。实习完毕后，企业却强行将押金充当“办公损耗费”。原本想找个单位锻炼一下，没想反还“倒贴”了500元钱。其实，像这样的情况，在实习市场屡见不鲜。 现在的确有一些小公司利用政策法规的不完善，以各种名义收取实习生的钱款，这实质是一种非法收取押金的行为。更有甚者，个别非法企业利用大学生懵懂心理，大搞诈骗活动。企业的好坏没有绝对的标准，但实习生应以下列因素作为参照物：有无合法资质;有无适当的工作量，避免只做“端茶、倒水、拖地”这样浪费时间的事;有无专门人员辅导，教授实际工作经验。实习受《劳动法》保护

北京市劳动局劳动工资处的李楠表示：求职者到企业实习，一定要签订相关的协议，明确双方的权利和义务，以免自己的权益受到损害。特别是毕业后的大学生到企业实习，受北京市人民政府颁布的《最低工资规定》和《北京市工资支付规定》的保护，如果大学生遇到企业拒绝支付实习费用的情况，应及时到有关劳动部门投诉，维护自己的正当权益。

实习是就业的“前奏”

去年参加IBM暑期实习项目的学生中，有40%最终留在了IBM。惠普每年招募200名左右的实习生，其中大部分人获得任职机会。 卡耐基教育网顾问认为：尽管是实习岗位，应聘者也不要有丝毫懈怠的想法，因为企业对于实习生的录用与正式员工几乎没有区别。虽然是短短的几个月时间，却可以决定一个人未来的就业“命运”，毕竟这是一条与未来就业相联的“绿色通道”。实习生在工作中的表现将成为决定未来OFFER能否顺利到手的一个决定性因素。

门的同事以及其他部门的同事建立起良好的关系，这一点对新人能否在单位立足、顺利发展都是很重要的。有的新人来了以后，只跟卡座周围的人说话，或者只跟老乡、师兄师姐交往，都是不好的，还有的新人满世界乱窜干扰别人，也易引起别人反感。更多的新人不知如何打开与老员工交往的第一步，其实作为新人，虚心、礼貌、微笑、少说多做总没有错。如果不是在人际关系特别险恶的地方（不排除有恶领导领导下的恶部门），一般来说，老员工虽然在新人刚进的时候，会有欺生的现象（人性弱点啊），时间长了大多还是乐意帮助新人的。当然新人自己不能做出讨人嫌的举动，比如：乱插嘴、乱奉承、占便宜等等。

一个比较明显的职场忌讳是：过于表现。记得有一个到单位来实习的MM很活泼，当时很想到单位来工作，对每个人尤其是领导很主动。有一天，有个员工要出国，在大家为此人饯行的饭局上也叫了MM同去，大家正说着惜别的话，MM一下站起来不顾当时气氛，梆梆梆地敬领导酒，又说了很多热情洋溢的话，与气氛特别不协调。后来部门开会时也喊此MM旁听，但MM又站起来主动发了二次言（按说她不是部门正式员工只听着便了），这样，在大家的感觉里就有些不太好，后来MM居然又跑到领导办公室教领导减肥，终于该MM没有如期望的那样留下来。

还有一个新人，很活络，刚进来就搞清了部门里的人事关系，很快找机会跟一把手沟通，我一开始觉得他挺机灵，因为是我分管他，就给他一些比较有挑战性的事情做做，也跟一把手推荐过他。后来发现该新人太活络了，不太懂事，眼睛只盯着一把手，除了一把手吩咐其他的事包括我考验

温馨提示：闲暇时间看看，关键时刻用用；不求步步高升，但求步步走稳！祝愿各位好朋友在实习的岗位做出骄人的成绩、

第20篇：酒店实习报告

酒 店 实习报 告

实习原因：

大学实习是学生在大学学习一半课程后最重要的实践环节。为了更好巩固提高学生在学校所学的相关知识，培养学生的基本工作技能，我们在大三下学期进行了为期半年的实习。我们从实际生产中获得知识和技能，培养劳动观念和务实作风，最重要的是通过实习锻炼自己的能力，学到在课堂中学不到的东西，以及将理论联系实际，巩固在学校中所学的知识，提高处理实际问题的能力，了解一些关于服务实操的主要内容，这些对于我们在今后的工作和学习生活中都有及其重要的作用，也让自己在毕业后能够较快适应社会，处理好人际关系与社会顺利接轨做好准备。通过这次实习，我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了行行色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻的了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适社会、融入社会。

实习单位：

贵港国际大酒店位于美丽的西江河畔，坐拥贵港市政治、文化、商业的核心位置。酒店背倚贵港市行政中心；西靠行政中心广场；前临具有“十里长安街”之称的金港大道，周边有梦之岛百货、南宁百货、苏宁电器、北京华联超市等有名的购物中心。贵港国际大酒店是一家环境优美、功能设施完善的综合型酒店。酒店拥有各类豪华典雅的舒适客房，内设独立调控中央空调、国际互联网、数码电视、迷你酒吧和最新电子消防系统等现代设施。

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。 酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。作为一个吧员，你要熟悉每一种酒的名字及价钱，啤酒勉勉强强还可以过关。白酒就麻烦了，有年数之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度数之分，等等.再就是我们要会冲各种茶和咖啡，并且当面为客人表演.实习收获和心得：

实习已经结束，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还是有所得的吧，不管怎样，虽然我们没有拿到太多的荣誉，但内在的收获的提高是不可否认的，谁也不敢说自己就是混过来的吧。总的来说我的收获有以下几个方面吧： 1.我学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人，真的我们必须大度的接受，我们必须学会忍耐，不经历风雨不见彩虹，这句话真的的太感人了。

2.无论作什么一定要用心，否则你总是那个大家讨厌的人，不受欢迎的人吧，你要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。就象我们酒店的一个领班所说：“服务要有灵性，否则自己很难在这里立足”。

3.不要太高傲不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样你的头脑才时刻是清醒的吧，这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.

4.要学好英语，真的这是感受最深的了，英语在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了，如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油，因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务吧。

5.我收获了一个美丽的回忆和经过，这将成为我人生的一个美丽的驿站，在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。

6.我同时收获了一个生存的技能，以及人生很重要的朋友们，真的我很感激了！ 最后的展望：我们已经是大人了，所以我们一定要明白自己要面对的是什么，不管如何我们都要坚强，我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者，我们不要给别人增加那么多的压力和负担，我们一定先解决自己的问题，在试着总结以下自己以前所走过的路程，为以后的发展奠定一个基础吧。在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处，不断的创造奇迹，创造属于自己的星空。我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强，我们都会乘风破浪，我们都会闯出自己的世界。

对于将来的展望我已经有自己的安排和打算，我会珍惜在学校学习的日子，我知道我们还要学的东西还是很多的，但我想先去自己喜欢的酒店中工作几年的吧，我会依旧的塌实，依旧的勤劳，依旧的保持自己的方向，同时我会一如既往的努力拼搏，不会辜负那些对自己很好的老师，朋友们和同学！

后记：汪国珍说过：“既然选择了远方就风雨兼程吧！”是的，实习已经结束了，再以后的学习和生活及工作中，又会有新的情况和艰难，但我们必须变的足够的强大和坚强，加油吧，朋友们，我们的未来不是梦，我们的目标在远方，我们的希望在远方，我们的成功在将来，加油吧！我们的未来真的不是什么空想，只要我们有自己的梦想，付诸行动，终会有收获的。

《酒店实习.doc》

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