酒店前台员工自我评价

2020-04-30 来源：自我评价收藏下载本文

推荐第1篇：酒店前台实习自我评价

自我评价不仅具有独特的自我功能，促进自我发展、自我完善、自我实现，而且具有重要的社会功能，极大地影响人与人之间的交往方式。下面小编提供了酒店前台实习自我评价，一起来看看吧！酒店前台实习自我评价1

这次在酒店前台的实习，是我真正意义上的一次脱离同学，脱离学校的宝贵的实践活动。不仅是感受颇多，也是受益匪浅。

首先，从专业技能方面来说，在师傅的严格教导与督促下，从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐认识，到熟悉，从阅读《前台服务操作规范》到实际操作，从“幕后”走到“幕前”，不仅是自己的技能提升，更是对客人负责的表现。其中，少不了所有老员工不厌其烦给我提供的帮助，由心地感谢大家。每接待一位顾客，每接听一个电话，对我来说，都是一个新的挑战。没有丰富的接待经验，对业务不熟悉，使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点，操作起来也略显生硬。

其次，让我感触很深的是酒店的企业文化，各种类型与层次的技能与酒店文化相关知识培训，让我看到一个在前进中的企业，不仅是一种激励制度，也是一个自我提升的机会。还有，金海湾的薪酬制度也是我很感兴趣的范畴之一，灵活的分数与分值，再有奖金，不仅把薪酬与个人表现和发展潜力绑定了，也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，“金钥匙”就是典型，也是我在这次实习中关注的，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

从另外一个角度来说，酒店有硬件设施的不足，开业至今已有十几个年头，客房已经略显窄小，设施也有老化现象，虽然有部分客房是经过新装修的，可是格局这些是很难改变的，相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者，通过在前台的实习，发现员工流动性很大，特别是外地的员工，也许这是酒店的普遍现象，可是这样势必会造成人才的流失与资源的浪费，需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。

通过这次短期的酒店前台实习，使我比较直观地了解前台的操作进程，也认识到管理实践的重要性，为今后的理论学习进一步打下基矗同时，在实习中，也结识了很多同事和好友。

酒店前台实习自我评价2

本次实习只是为了将课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为以后课程的工作打下扎实的基础，更有利于对专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。

刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单。

前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成一个好印象的地方。前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。因此，我在主管的带领下，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习让我们对社会有了新的概念和认识，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，这也是一个人进步的前提。

从我在前台的实习中可以明白，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是主管千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。在领导们的指导下逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。

前台的工作看似很简单，但程序复杂且繁多，在这说长不长说短不短的两个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。

我在工作中也有过失误，是主管和经理们给了我安慰和鼓励，使我对这份工作，对周围的环境和同事越来越喜欢，这个过程很艰辛，但是我挺身走过来了，记得一位年长的长辈告诉我，到了一个新环境要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我一直铭记于心。

实习结束了，每个同学应该都有自己难忘的事情，两个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其注重细节的人。

酒店前台实习自我评价3

经过两年多的学习积累，终于开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生，我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。

刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，巴士外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。

也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。

作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好！

推荐第2篇：酒店前台自我总结

篇1：酒店前台自我鉴定酒店前台自我鉴定

这次在xx酒店前台的实习，是我真正意义上的一次脱离同学，脱离学校的宝贵的实践活动。不仅是感受颇多，也是受益匪浅埃

其次，让我感触很深的是xx的企业文化，各种类型与层次的技能与酒店文化相关知识培训，让我看到一个在前进中的企业，不仅是一种激励制度，也是一个自我提升的机会。还有，金海湾的薪酬制度也是我很感兴趣的范畴之一，灵活的分数与分值，再有奖金，不仅把薪酬与个人表现和发展潜力绑定了，也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，“金钥匙”就是典型，也是我在这次实习中关注的，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

从另外一个角度来说，xx酒店有硬件设施的不足，开业至今已有十几个年头，客房已经略显窄小，设施也有老化现象，虽然有部分客房是经过新装修的，可是格局这些是很难改变的，相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者，通过在前台的实习，发现员工流动性很大，特别是外地的员工，也许这是酒店的普遍现象，可是这样势必会造成人才的流失与资源的浪费，需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。通过这次短期的xx酒店的前台实习，使我比较直观地了解前台的操作进程，也认识到管理实践的重要性，为今后的理论学习进一步打下基矗同时，在实习中，也结识了很多同事和好友，他们也给了我很大的帮助，还真的非常感谢他们。- - xx年酒店前台实习自我鉴定

这次在汕头金海湾酒店前台的实习，是我真正意义上的一次脱离同学，脱离学校的宝贵的实践活动。不仅是感受颇多，也是受益匪浅埃

其次，让我感触很深的是金海湾的企业文化，各种类型与层次的技能与酒店文化相关知识培训，让我看到一个在前进中的企业，不仅是一种激励制度，也是一个自我提升的机会。还有，金海湾的薪酬制度也是我很感兴趣的范畴之一，灵活的分数与分值，再有奖金，不仅把薪酬与个人表现和发展潜力绑定了，也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，“金钥匙”就是典型，也是我在这次实习中关注的，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

从另外一个角度来说，金海湾酒店有硬件设施的不足，开业至今已有十几个年头，客房已经略显窄小，设施也有老化现象，虽然有部分客房是经过新装修的，可是格局这些是很难改变的，相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者，通过在前台的实习，发现员工流动性很大，特别是外地的员工，也许这是酒店的普遍现象，可是这样势必会造成人才的流失与资源的浪费，需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。通过这次短期的金海湾酒店的前台实习，使我比较直观地了解前台的操作进程，也认识到管理实践的重要性，为今后的理论学习进一步打下基矗同时，在实习中，也结识了很多同事和好友篇2：酒店前台个人总结小议，我的前台

如果说除去家这个词汇外，这个世界上还有可以让人趋之若鹜地寻求温暖的地方。无可厚非的说，非酒店也。

酒店，它不只是一个迎来送往的转折点，更多的是为了给需要的人提供他们无尽的期待和归宿。

如有荣幸，迈进这个具有活力而富有生机的酒店前台行业。

客观来说，前台身为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。前台的日常工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算。夹杂的是为整个酒店各个部门所服务，所待命，并且需要无任何理由的去执行。虽然，我一直觉得这点不是很合理，有待改进。最繁复琐碎的不过是为客人提供的无限化服务，讲究质量和速度。以客人为本是各个服务行业的行事宗旨，个人觉得不能以偏概全。服务至上是需要，却不可过分丧失应保守的原则，我们要大度对待那些轻视我们工作的顾客，我们要大度对待那些不讲究是非的顾客，我们要大度对待那些吹毛求疵的顾客，我们要大度对待那些时常抽风的顾客。

不仅是因为，顾客是上帝这么说。前台是一个酒店的头脑神经枢纽，承担的是无穷尽的细致和谨慎。我们有太多的“不可以规则”,由之产生了员工的培训和部门大会。当然，我们也欣然接受。因为这是不可不为之的一件程序。前台的组成人员过分的个个如白纸，所以我们在这里可以任意摆弄自己需要改变的东西，或者心态和情绪，态度。需要调整到一个可以应对各项突发事件所具有的硬件和软件设施，磨尽那些消极和颓废，懈怠和不满。因为，我们是拥有最和善笑容的前台，因为，我们是最前方的前台，因为，我们是代表了酒店最完美的形象。

故这是，最基本的义务。一方桌子的构成，几台电脑的装饰，二十四小时流动的几丈之地，这就是我所在的区域，我愿意付出最多热情和精力的地方。我可以去改变所有我一贯坚持的，因为，我愿意去丰富我为之奋斗的工作。只是微乎其微的小建议，却是在前台日常生活的所见所感，这些就是我们每天日以继日的遇见和流程，然后摆正自己最好的状态去应对以后的工作，努力向上的去完善自身的那些小瑕疵。

前台，坚毅一样的存在，为我们的酒店的节节荣盛去构造最优秀的状态，我们的终身目标。如是说，

既来之，则安之。既做之，便优之。篇3：酒店前台实习的自我鉴定酒店前台实习的自我鉴定

首先，从专业技能方面来说，在师傅的严格教导与督促下，从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐认识，到熟悉，从阅读《前台服务操作规范》到实际操作，从“幕后”走到“幕前”，不仅是自己的技能提升，更是对客人负责的表现。

其中，少不了所有老员工不厌其烦给我提供的帮助，由心地感谢大家。每接待一位顾客，每接听一个电话，对我来说，都是一个新的挑战。没有丰富的接待经验，对业务不熟悉，使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点，操作起来也略显生硬。

从另外一个角度来说，金海湾酒店有硬件设施的不足，开业至今已有十几个年头，客房已经略显窄小，设施也有老化现象，虽然有部分客房是经过新装修的，可是格局这些是很难改变的，相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。

再者，通过在前台的实习，发现员工流动性很大，特别是外地的员工，也许这是酒店的普遍现象，可是这样势必会造成人才的流失与资源的浪费，需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。

通过这次短期的金海湾酒店的前台实习，使我比较直观地了解前台的操作进程，也认识到管理实践的重要性，为今后的理论学习进一步打下基础。同时，在实习中，也结识了很多同事和好友。

推荐第3篇：酒店员工的工作自我评价

下面就一起来欣赏以下这一份关于一名酒店员工的工作自我评价，感谢好范文的小编为大家提供，欢迎大家浏览。

理论知识和实践经验丰富，实战谈判经验丰富，有一定的销售实战策化能力，有很强的组织协调能力，善于做深入细致的思想工作，珍惜人才，思维敏捷，口头和书面表达能力很好，擅长将原则性和灵活性有机结合（在增加企业效益方面），具备有效统筹控制全盘工作的综合实力，善于发现问题并及时制定有效方案解决问题，善于稳定和扩大不同层次的客户群（尤其是公款消费、高档商务消费和团队消费），在充分调动并保护员工积极性的同时能有效极力地维护酒店的根本利益，办事周密而果断，在阶段性工作方面有很强的计划性和关于目标指标落实的追踪反馈监督习性，有很强的耐压力和承受力，做人正直公道，没有私心，职业操守很强，个人形象和气质良好等。

推荐第4篇：前台面试自我评价

面试自我介绍既是面试中必备环节，也是求职者们最关心的问题之一。但是自我评价要怎么写呢？以下是小编为大家整理的前台面试的自我评价，欢迎参阅。前台面试的自我评价【1】

本人性格开朗、大方，掌握良好的礼仪知识和接待工作经验，头脑灵活、反应敏捷，能够灵活处理工作中的突发事件。我认为，前台接待工作代表着公司的形象，岗位虽然平凡但却十分重要，因此要做好前台接待工作需要具备极强的责任心。

能通过自身的行动，积极主动实现自身的价值。有较强的学习和适应能力，对事情认真负责，有团队意识和创新意识。希望未来的工作是我发挥所长的地方，人生有时可以不用期望很高的物资享受，但是每个人都应该去实现自己的社会价值和人生价值。

只要给我机会，我将尽我所能的去为贵司效力，在工作上严谨负责，工作积极，认真。想在这一行业创出一定业绩，成为一个真正的职业女性。

前台面试的自我评价【2】

我是来自山东的xxx，大家所看到的我的内在就像我的外表一样，敦厚和实在是我对自己最好的概括。我不飘，不浮，不躁，不懒。一分钟面试自我介绍一分钟面试自我介绍。我内心充实，物质享乐和精神刺激都不是我的嗜好。我待人诚实，从没有花言巧语，但真诚和厚道使我总能赢得朋友的信赖。我专业扎实，看书是我最大的享受，钻研电脑让我感觉其乐无穷。我做事踏实，再小的事情我也要一丝不苟地完成。我会修电脑，能管网络，网络经营和网上销售也没问题。重要的是，我有一种执著钻研的精神，一种不弄明白绝不罢休的颈头。我叫春雨，春天的雨润物细无声，我希望我能默默无闻地、悄无声息地给我的团队装一点点绿色。给我一个机会，我会给您一个惊喜。

前台面试的自我评价【3】

下面我将通过简单的面试自我介绍让您来了解我。我是来自xx大学市场营销专业的xxx。我喜欢读书，因为它能丰富我的知识；我喜欢跑步，因为它可以磨砺我的意志，我是一个活泼开朗、热情、执着、有坚强意志的人。

在读书期间，我已经做过暑期工，是向用餐的客人推销啤酒。那时我则我认为，营销是一种服务。既然是一种服务，就应该做到让大家满意，用热情和真心去做。一分钟面试自我介绍己！我叫黄凤娇，是莆田学院小学教育专业xxx届即将毕业的一名专科生，我怀着一颗赤诚的心和对事业的执著追求，真诚地向您推荐自己。

正直和努力是我做人的原则；沉着和冷静是我遇事的态度；爱好广泛使我非常充实；众多的朋友使我倍感富有！我很强的事业心和责任感使我能够面对任何困难和挑战。

作为一名即将毕业的学生，我的经验不足或许让您犹豫不决，但请您相信我的干劲与努力将弥补这暂时的不足，也许我不是最好的，但我绝对是最努力的。我相信：用心一定能赢得精彩！

推荐第5篇：行政前台自我评价

免费

创新

行政前台自我评价

本人性格开朗、大方，把握良好的礼节知识和接待工作经验，头脑灵活、反应灵敏，能够灵活处理工作中的突发事件。能通过自身的行动，积极主动实现自身的价值。有较强的学习和适应能力，对事情认真负责，有团队意识和创新意识

行政前台自我评价二

本人性格开朗、大方，掌握良好的礼仪知识和接待工作经验，头脑灵活、反应敏捷，能够灵活处理工作中的突发事件。本人曾经在旅行社工作过，虽然主要从事的不是前台和行政方面的工作，但是也积累了一些工作经验，对于行政和前台方面的工作有一定的理解。本人本人工作踏实，认真，并且极富工作和团队精神，本人性格开朗，乐于与人沟通，因此1600/结交了许多朋友，具有良好的适应性和熟练的沟通技巧，相信能够协助主管人员出色地完成各项工作。本人愿意同贵公司共同发展、进步。

行政前台自我评价二

本人性格开朗、大方，掌握良好的礼仪知识和接待工作经验，头脑灵活、反应敏捷，能够灵活处理工作中的突发事件。本人曾经在旅行社工作过，虽然主要从事的不是前台和行政方面的工作，但是也积累了一些工作经验，对于行政和前台方面的工作有一定的理解。本人本人工作踏实，认真，并且极富工作和团队精神，本人性格开朗，乐于与人沟通，因此结交了许多朋友，具有良好的适应性和熟练的沟通技巧，相信能够协助主管人员出色地完成各项工作。本人愿意同贵公司共同发展、进步。

本人性格开朗、大方，把握良好的礼节知识和接待工作经验，头脑灵活、反应灵敏，能够灵活处理工作中的突发事件。能通过自身的行动，积极主动实现

免费

创新

自身的价值。有较强的学习和适应能力，对事情认真负责，有团队意识和创新意识

行政前台自我评价二

本人性格开朗、大方，掌握良好的礼仪知识和接待工作经验，头脑灵活、反应敏捷，能够灵活处理工作中的突发事件。本人曾经在旅行社工作过，虽然主要从事的不是前台和行政方面的工作，但是也积累了一些工作经验，对于行政和前台方面的工作有一定的理解。本人本人工作踏实，认真，并且极富工作和团队精神，本人性格开朗，乐于与人沟通，因此结交了许多朋友，具有良好的适应性和熟练的沟通技巧，相信能够协助主管人员出色地完成各项工作。本人愿意同贵公司共同发展、进步。

资料来源：http://www.daodoc.com/data/xdth/

推荐第6篇：前台转正自我评价

前台转正自我评价

我于*年*月*日荣幸地成为公司的试用员工，担任前台文员一职。自入职至今已近三个月，根据公司的规章制度及结合自己的综合表现，现申请转为公司正式员工。

本人为人正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调，管理经验。性格开朗、大方，掌握良好的礼仪知识和接待工作经验，头脑灵活、反应敏捷，能够灵活处理工作中的突发事件。

当然，初入职场，难免出现一些失误和不足，但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝同类失误的发生。在此，我要特地感谢部门的领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。

我认为，前台接待工作代表着公司的形象，岗位虽然平凡但却十分重要，因此要做好前台接待工作需要具备极强的责任心。迫切的希望以一名正式员工的身份在这里工作，和公司一起成长，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值。在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我愿意同贵公司共同发展、进步。

本人为人正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度的工作热/情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调，管理经验。性格开朗、大方，掌握良好的礼仪知识和接待工作经验，头脑灵活、反应敏捷，能够灵活处理工作中的突发事件。

我认为，前台接待工作代表着公司的形象，岗位虽然平凡但却十分重要，因此要做好前台接待工作需要具备极强的责任心。迫切的希望以一名正式员工的身份在这里工作，和公司一起成长，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值。

在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我愿意同贵公司共同发展、进步。

自我评价工作总结

一、个人工作总结

二、对个人未来个人发展

a近期：个人智能技术逐步提高

@通过日常工作，吸取经验，提高行政管理方面的技能，增加行政“熟练度”。 @通过对工作的思考，完善自身解决问题的“严谨度”。 @将《行政管理费用表格》《车辆费用登记表格》《员工宿舍管理表格》《办公用品采购方案》《印章管理表格》等表格格式具体统一化，增加做事的“高效率”。 @分清做事的先后顺序，做备忘和预备方案，提升做事“精准度”。

@学习行政方面的专业培训进修课程，理论实践相结合，提高自身行政专业技能的“专业度”。 @理解认可企业文化、经营理念。

@加强管理知识及工作技能，对工作负责，工作中迅速得到上级及同事的认可。 @善于发现变化，并使用变化，摒弃各种学校里带出的错误观念

b 中期：取得人力资源管理方面的证书。能在自己的行政岗位上发挥自己的优势、不断开拓、开发新技能，成为公司骨干。 c 长期: 花时间学习各种指南性知识，成为领导阶层，话说不想当将军的士兵不是好士兵。能够有稳定的收入和良好的工作环境。工作游刃有余，取得成功并赢得尊敬。篇三：工作转正自我鉴定范文

范文一

时间匆匆转走，现在的工作已经渐渐变得顺其自然了，这或许应该是一种庆幸，是让我值得留恋的一段经历。一个多月的试用期下来，自己努力了，也进步了不少，学到了很多以前没有的东西，我想这不仅是工作，更重要的是给了我一个学习和锻炼的机会。

在领导和各部门同事的帮助和支持下，我进步很快，把工作想在前，做在前，无论是工作能力，还是思想素质都有了进一步的提高，较好地完成了领导安排的工作任务。

在工作上我认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，具有工作热情；性格开朗，乐于与他人沟通，有很强的团队协作能力；责任感强，确实完成领导交付的工作，和公司同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，配合各部门负责人成功地完成各项工作。在公司工作的日子里，我渐渐喜欢上了这个地方，喜欢上了这份工作，想在这里慢慢成长成材，成为一名合格的正式职工，三个月的学习与工作，让我成长了很多，今后我会继续努力，一如既往地保持着优良的作风，不断地完善自己，作出一番成绩。

范文二

四年的大学学习，学到的更多的是专业基础知识再就是一种自学能力，而实践经验、社会经验则十分匮乏。作为一个应届毕业生，初来公司，曾经很担心不知该怎么与人共处，该如何做好工作，但是公司宽松融洽的工作氛围、良好的学习发展机遇，让我很快完成了从学生到职员的转变。能够正确面对挫折，辨证的看待问题。工作中能够始终保持一种积极向上的心态，努力开展工作。

过去的一年，是不断学习、不断充实的一年，是积极探索、逐步成长的一年。当然，初入职场，难免经验不足，在业务知识上，与自己本职工作要求还存在有一定的差距。但这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，专业技能也得到了加强。在此，我要特别感谢公司领导的悉心栽培以及同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。我也深知，毕业只是求学的一小步，社会才是一所真正的大学。在今后的工作中，我将努力找准自己的定位，尽自己的所能为公司作出贡献，为公司创造真正的财富，同时也为自身谋求一个更大的进步。

范文三

工作转正自我鉴定：在公司3个月的试用期中，我较快地适应了新的工作，融入了新的团队里，也得到了同事和领导的肯定，在他们的教导和培养下，自己的思想、工作、学习

等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高，现将本人这三个月来的工作、学习情况作简要总结报告。

作为一名刚刚毕业的大学生，虽然有过专业知识的学习，但是实践的东西接触的少，对很多问题不了解。刚开始我做的是数据专业，对很多流程还不熟悉，不知道该如何做好这个专业的工作，遇到这种情况，我依靠老师的指导，以及自身认真的学习，促成自身知识结构的完善和知识体系的健全，让自己尽早、尽快的熟悉工作情况，少走弯路。一段时间之后，我被借用到南京项目组做无线，在接触到新的陌生的领域时，缺少经验，对于业务知识需要一个重新学习的过程，自己在其他同事的帮助下，能够很快克服这种状态融入到崭新的工作生活中。碰到不懂的问题就虚心的向其他同事请教，看不明白的或者不会画的图就自己查资料，翻阅以前的图纸，尽可能自己解决问题，不打扰其他同事，无论是刚刚到公司时跟着老师学习还是独立的完成工作中的各项事务，都能够认认真真，兢兢业业。在日常生活中，我认真服从领导安排，遵守各项规章制度和各项要求，养成良好的工作作风。

在学习的过程中，我深知自己还存在一定的缺点和不足，主要表现在以下几个方面：

1、对公司流程熟悉不够，理论与实践的结合做的较差；

2、对公司的工作任务能认真完成，但积极性不够；

3、与公司里的领导和同事们思想和工作业务交流不够；

4、自己的整体素质和业务学习还有待进一步提高。

过去的三个月，是不断学习、不断充实的三个月，是积极探索、逐步成长的三个月。当然，初入职场，难免经验不足，在业务知识上，与自己本职工作要求还存在有一定的差距。但这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，专业技能也得到了加强。在此，我要特别感谢公司领导的悉心栽培以及同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。我也深知，毕业只是求学的一小步，社会才是一所真正的大学。在今后的工作中，我将努力找准自己的定位，尽自己的所能为公司作出贡献，为公司创造真正的财富，同时也为自身谋求一个更大的进步。

时间一晃而过，转眼间试用期已接近尾声，首先感谢公司经理室能给我展示才能、实现自身价值的机会。这段时间是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里公司给予了我足够的支持和帮助，让我充分感受到了领导们“海纳百川”的胸襟，感受到了 **人“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气，也体会到了**人作为拓荒者的艰难和坚定。同时，也为我有机会成为****的一份子而感动高兴。记得当初应聘时，公司和和谐、团结向上的氛围深深打动了我，让我感受到和睦的大家庭感觉。进入公司后的三个月时间里，在经理室和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，

现将我的工作情况作如下汇报：

一、对公司的认识

****是从事****、**、****经营的专业公司，经营网络遍布省内各地市县，总经销、代理诸多国际国内知名品牌，经营规模居**省第一。

****以正确的经营和管理理念为指导，依靠精干的团队，成为行业的佼佼者。

二、工作成绩：

1、与**一起主持员工联欢会，得到大家的认可。

2、将总公司下发的红头文件及前期**公司各品牌三证整理分类，并制作电子检索，使调阅、查询十分方便简洁。

3、每次例会前做好准备工作，会后及时整理会议纪要。

4、完成优秀员工先进材料的起草工作；规范综合科对外联系函的行文格式并帮助其整理、修改对外行文；协助综合管理科科长整理车辆管理办法，并制作每月油费、修理费等相关费用的表格；完成武昌量贩店与超市独立核算的政策表格的整理工作。

5、与各部门良好沟通协调，较好的完成上传下达工作。

6、熟练操作vip客户档案管理系统。

7、通过在**科的两天实习中，初步了解公司的供应链系统，能进行简单的业务流程操作。

8、能做好其它的行政后勤工作。

三、存在问题及对其改进方法

由于在原公司从事的是机要秘书工作，未涉及业务操作，对于零售企业的进、销、存更没有实质理解，概念十分模糊，故对公司整体的运营模式与流程还需进一步的深入了解与熟悉。当然，我并不能以此为理由，我将会在今后的工作中多向前辈请教，勤问、勤练，用最短时间熟悉公司业务及流程，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，在工作中磨炼意志，增长才干。

虽然只有短短的三个月，但对于我来说受益匪浅。在今后的工作中，我将扬长避短，发奋工作，克难攻坚，力求把工作做得更好，不辜负公司经理室对我的期望与栽培。

在公司3个月的试用期中，我较快地适应了新的工作，融入了新的团队里，也得到了同事和领导的肯定，在他们的教导和培养下，自己的思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高，现将本人这三个月来的工作、学习情况作简要总结报告。

作为一名刚刚毕业的大学生，虽然有过专业知识的学习，但是实践的东西接触的少，对

很多问题不了解。刚开始我做的是数据专业，对很多流程还不熟悉，不知道该如何做好这个专业的工作，遇到这种情况，我依靠老师的指导，以及自身认真的学习，促成自身知识结构的完善和知识体系的健全，让自己尽早、尽快的熟悉工作情况，少走弯路。一段时间之后，我被借用到南京项目组做无线，在接触到新的陌生的领域时，缺少经验，对于业务知识需要一个重新学习的过程，自己在其他同事的帮助下，能够很快克服这种状态融入到崭新的工作生活中。碰到不懂的问题就虚心的向其他同事请教，看不明白的或者不会画的图就自己查资料，翻阅以前的图纸，尽可能自己解决问题，不打扰其他同事，无论是刚刚到公司时跟着老师学习还是独立的完成工作中的各项事务，都能够认认真真，兢兢业业。在日常生活中，我认真服从领导安排，遵守各项规章制度和各项要求，养成良好的工作作风。

在学习的过程中，我深知自己还存在一定的缺点和不足，主要表现在以下几个方面：

1、对公司流程熟悉不够，理论与实践的结合做的较差；

2、对公司的工作任务能认真完成，但积极性不够；

3、与公司里的领导和同事们思想和工作业务交流不够；

4、自己的整体素质和业务学习还有待进一步提高。

工作自我鉴定范文四

工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，现将工作总结如下：

思想上，积极参加政治学习，坚持四项基本原则，拥护党的各项方针政策，自觉遵守各项法规。

工作上，本人自xxxx年工作以来，先后在某某部门、某某科室、会计科等科室工作过，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的

信念，我已熟练掌握储蓄、会计、计划、信用卡、个贷等业务，成为xx行业务的行家里手。

记得，刚进xx行，为了尽快掌握xx行业务，我每天都提前一个多小时到岗，练习点钞、打算盘、储蓄业务，虽然那时住处离工作单位要坐车1个多小时，但我每天都风雨无阻，特别是冬天，冰天雪地，怕挤不上车，我常常要提前两、三个小时上班，就是那时起我养成了早到单位的习惯，现在每天都是第一个到行里，先打扫卫生，再看看业务书或准备准备一天的工作，也是这个习惯，给了我充足的时间学习到更多的业务知识，为我几年来工作的顺利开展打下了良好的基础。

我工作过的岗位大部分在前台，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，记得有一位第一次到我行客户，当我了解到他要贷款买二手房时，由于他不知该怎么办，只是有个想法，我便详细地向他介绍了个贷的所有手续。除了在服务客户上我尽心尽力，在行里组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各项竞赛，展示自我，并取得了优异的成绩，受到了单位的嘉奖。

学习上，自从参加工作以来，我从没有放弃学习理论知识和业务知识。由于我毕业财校属于中专，刚工作我就利用业余时间自学大专，并于xx年毕业，但我没有满足于现状，又于xx年自修东北大学金融本科，由于学习勤奋刻苦，成绩优良，学习中受到老师充分肯定，目前正在积极准备论文答辩。不但掌握和提高了金融知识，也有了一定的理论水平，完全达到了本科生所具有的水准。学习理论的同时，更加钻研业务，把学到的金融知识融会到工作中去，使业务水平不断提高，并于xx年参加全国中级经济师资格考试，顺利通过同时被行里聘为中级师。在多年的业务知识考核当中，每次会计业务资格考试都达到1级水平。

最后，我想说的是，上面只是我工作中取得的一点成绩，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。

推荐第7篇：前台接待自我评价

本人性格开朗、大方，把握良好的礼节知识和接待工作经验，头脑灵活、反应灵敏，能够灵活处理工作中的突发事件。我以为，前台接待工作代表着公司的形象，岗位固然平凡但却十分重要，因此要做好前台接待工作需要具备极强的责任心。我愿意同贵公司共同发展、进步。

能通过自身的行动，积极主动实现自身的价值。有较强的学习和适应能力，对事情认真负责，有团队意识和创新意识。

推荐第8篇：前台转正自我评价

免费

创新

前台转正自我评价

免费

创新

在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我愿意同贵公司共同发展、进步。

资料来源：http://www.daodoc.com/data/xdth/

推荐第9篇：酒店自我评价

酒店自我评价

待人真诚，能吃苦耐劳，办事严谨认真负责，创新能力突出，有较强的组织管理能力，有团队精神及良好的人际关系，协作意识及适应能力很强，大学期间专业课程的学习使我有了扎实的理论基础，课余时间参与的各项校外实践活动不仅让我积累了丰富的社会实践经验，更重要的是培养了良好的社交能力及应变能力，使我具备了相当的工作能力，相信自己在工作中能做得更出色.

本人是一名应届毕业生，就读于贵州交通职业技术学院，旅游与酒店管理专业。

性格活泼开朗、具有很好的亲和力，善于与人沟通、而且爱好广泛，爱

好唱歌、喜欢不断创新、追求新事物。努力积累文化知识,为实践做最充分的准备.每一门课程我都认真对待.因为学的是旅游与酒店管理专业,所以在管理方面提高的同时学习导游基础知识和酒店销售.

本人为人极富亲和力，对酒店管理专业拥有浓厚的兴趣，赋有创新意识，对待工作有热情，协调组织力强.具备了扎实的专业基础知识，系统的掌握了餐饮连锁管理，管理学等有关理论;熟悉工作常用礼仪;对酒店服务有一定的经验。具备较好的英语听、说、读、写、译等能力;组织能力和宣传能力强，在校期间，工作和学习受到老师和领导的一致肯定。

在大学三年一直担任班级的生活委员，多次组织过班级活动，平时认真细心、责任心强、敢于负责，稳重、诚信、热情、充满活力，具有较强的沟通和表达能力,团对协作精神强,勇于拚搏，吃苦耐劳，不怕困难。我的生活准则是：

认认真真做人，踏踏实实工作。同时愿以抖擞执着的精神、积极敬业的态度投入工作。

因为从小独立生活在人际交往方面有一定的认知

但我没有真正的步入社会对太多事情还不了解

因为看过一本书知道了销售对一个人的重要性~!

所以也喜欢上了销售现在做任何事情都认为我是在销售

下面就一起来欣赏以下这一份关于一名酒店员工的工作自我评价，感谢好范文的小编为大家提供，欢迎大家浏览。

理论知识和实践经验丰富，实战谈判经验丰富，有一定的销售实战策化能力，有很强的组织协调能力，善于做深入细致的思想工作，珍惜人才，思维敏捷，口头和书面表达能力很好，擅长将原则性和灵活性有机结合，具备有效统筹控制全盘工作的综合实力，善于发现

问题并及时制定有效方案解决问题，善于稳定和扩大不同层次的客户群，在充分调动并保护员工积极性的同时能有效极力地维护酒店的根本利益，办事周密而果断，在阶段性工作方面有很强的计划性和关于目标指标落实的追踪反馈监督习性，有很强的耐压力和承受力，做人正直公道，没有私心，职业操守很强，个人形象和气质良好等。

请大家一起来浏览以下这一篇旅游与酒店管理专业的好范文自我评价范文，欢迎大家前来参考。

本人是一名好范文，就读于贵州交通职业技术学院，旅游与酒店管理专业。

性格活泼开朗、具有很好的亲和力，善于与人沟通、而且爱好广泛，爱好唱歌、喜欢不断创新、追求新事物。努力积累文化知识，为实践做最充分的准备。每一门课程我都认真对待。因为学的是旅游与酒店管理专业，所以在管理方面提高的同时学习导游基础知识和酒店销售。

本人为人极富亲和力，对酒店管理专业拥有浓厚的兴趣，赋有创新意识，对待工作有热情，协调组织力强。具备了扎实的专业基础知识，系统的掌握了餐饮连锁管理，管理学等有关理论;熟悉工作常用礼仪;对酒店服务有一定的经验。具备较好的英语听、说、读、写、译等能力;组织能力和宣传能力强，在校期间，工作和学习受到老师和领导的一致肯定。

在大学三年一直担任班级的生活委员，多次组织过班级活动，平时认真

细心、责任心强、敢于负责，稳重、诚信、热情、充满活力，具有较强的沟通和表达能力，团对协作精神强，勇于拚搏，吃苦耐劳，不怕困难。我的生活准则是：认认真真做人，踏踏实实工作。同时愿以抖擞执着的精神、积极敬业的态度投入工作。

本人是一名好范文，就读于贵州交通职业技术学院，旅游与酒店管理专业。

本人为人极富亲和力，对酒店管理专业拥有浓厚的兴趣，赋有创新意识，对待工作有热情，协调组织力强。具备了扎实的专业基础知识，系统的掌握了餐饮连锁管理，管理学等有关理论;熟悉

工作常用礼仪;对酒店服务有一定的经验。具备较好的英语听、说、读、写、译等能力;组织能力和宣传能力强，在校期间，工作和学习受到老师和领导的一致肯定。

在大学三年一直担任班级的生活委员，多次组织过班级活动，平时认真细心、责任心强、敢于负责，稳重、诚信、热情、充满活力，具有较强的沟通和表达能力，团对协作精神强，勇于拚搏，吃苦耐劳，不怕困难。我的生活准则是：认认真真做人，踏踏实实工作。同时愿以抖擞执着的精神、积极敬业的态度投入工作。

本人是一名2014年好范文，就读于广州商贸职业技术学院，学习的是旅游与酒店管理专业。本人性格活泼开朗、具有很好的亲和力，善于与人沟通、而且爱好广泛，爱好唱歌、喜欢不断创新、追求新事物。努力积累文化知识，为实践做最充分的准备。每一门课程我都认真对待。因为学的是旅游与酒店管理专

业，所以在管理方面提高的同时学习导游基础知识和酒店销售。

本人为人极富亲和力，对酒店管理专业拥有浓厚的兴趣，赋有创新意识，对待工作有热情，协调组织力强。具备了扎实的专业基础知识，系统的掌握了餐饮连锁管理，管理学等有关理论；熟悉工作常用礼仪；对酒店服务有一定的经验。具备较好的英语听、说、读、写、译等能力；组织能力和宣传能力强，在校期间，工作和学习受到老师和领导的一致肯定。

在大学三年，一直担任班级的生活委员，多次组织过班级活动，平时认真细心、责任心强、敢于负责，稳重、诚信、热情、充满活力，具有较强的沟通和表达能力，团对协作精神强，勇于拚搏，吃苦耐劳，不怕困难。我的生活准则是：认认真真做人，踏踏实实工作。同时愿以抖擞执着的精神、积极敬业的态度投入工作。

待人真诚，能吃苦耐劳，办事严谨

认真负责，创新能力突出，有较强的组织管理能力，有团队精神及良好的人际关系，协作意识及适应能力很强，大学期间专业课程的学习使我有了扎实的理论基础，课余时间参与的各项校外实践活动不仅让我积累了丰富的社会实践经验，更重要的是培养了良好的社交能力及应变能力，使我具备了相当的工作能力，相信自己在工作中能做得更出色。

推荐第10篇：酒店前台员工先进事迹

xx是餐饮部的前台员工，酒店筹建时第一批招进的员工，从进酒店起，该员工就一直严格要求自己。不管在培训时候，还是开荒阶段，再到正常营业后，她都能处处遵守酒店各项规章制度，积极投入到工作实际当中。

开荒阶段，天天要在工地上打扫卫生，有些刚走上社会的员工，不太能理解，有点坚持不了，她能以身带头，并且鼓励这些员工坚持工作，她也经常开导这些员工，出来就是苦钱的，不吃苦，哪有钱来呢。虽是简单朴实的一句话语，却能给他人很大的启发。

正常营业后，虽然她之前没有做过该行业，但是凭着培训期间所学，她能大胆的运用到实践中去，并且始终保持谦恭的态度。凭着以客为尊，贴心服务的理念，经过自己自身的努力，她经常受到客人的表扬，并且逐渐成长起来，成为部门可以服务豪包的优秀员工。对于酒店实施的一系列活动政策，她能积极主动的响应，并且自觉的践行，部门十月份以来实行宾客意见征询单后，她都能保证自己所开的包间收到客人填写的意见单。

第11篇：酒店前台员工培训

酒店前厅员工培训

一、前厅部的地位和作用：

1.前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；

2.前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满；

3.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据；

4.综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。

二、前厅部的工作任务：

1.销售客房

销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标；

1 2.提供信息

前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题； 3.协调对客服务

前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象； 4.控制客房状态

这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据； 5.提供相关的前厅服务

包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送和寄存服务，提供问讯服务，邮件服务，电话总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目； 6.处理客人账目

为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务； 7.建立客人历史档案

客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。

三、前台的销售技巧：

1.酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议

以客源又可分为: 1）家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供的服务需贴心而及时； 2）情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间；

3）商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人推荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；

4）团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层；

5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好安排。

2.按客人性格可分为：

1）脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化

2 服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。

2）性格温和的客人，对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传（口碑效益）

3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务，要善于观察留言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。

3.个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。 4.销售技巧交流

沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人犹豫时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法：

1）高低趋向报价，这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；

2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源；

3）选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力，按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价，必满客人选择报价时犹豫不决； 4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）

5）强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求； 6）灵活报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动，灵活报价，调节客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。

四、问询服务：

由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。 1.了解酒店所有设施及服务项目。

3 2.了解当地银行的地址及营业时间。 3.了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4.了解交通方面的信息。

5.关于天气、日期、时间的咨询。6.了解当地旅游景点。

7.订票、退票的有关手续信息等。

五、话务服务：

话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。 1.熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准； 2.根据客人要求做好叫醒服务；

3.掌握酒店领导以上相关人员的电话号码；4.掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话； 5.处理留言，及时通知客人；

6.严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言；

7.熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调；

8.在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？

9.接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。电话转接程序：

1.铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？声音清晰、有力、表达明了；2.仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题；

3.根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否

4 记错房号；

4.若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。话务接听礼仪标准基本技巧 1.声音：

——柔和而有韵律的高低音

——清楚及平均速度

——开朗

2.态度：

——尽量于电话三声内接听

——友善，乐于助人及欢愉音声

——询问对方名字并于言谈中应用

——如果电话响铃超过三声，应跟客人道歉，如“抱歉，让您久等了”

3.用字; ——简单，勿用术语

——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等„„

4.知识：

——通晓酒店内各部门的内线号码

——知道酒店所提供的设施及服务项目

——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议

电话接听程序 1.接收外来电话：

——铃声三声内接听

——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？”做开始

——仔细聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询。 ——乐于助人，提供额外的资料

——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒

——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容 2.接收内线电话：

——铃呼三声内接听（统一用普通话） ——“您好，前台，我是XXX 3.转线（内部）

5 ——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线

——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因

——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）

——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”） ——“请问您贵姓？”

——经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等”

——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？” ——“很抱歉，X先生的电话正在使用中，请问您愿意等候还是需要留言？” ——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4.需来电者等候：

——“请问A先生是否愿意等候？应该需要X分钟。”

——“我了解情况，约需X分钟，X先生是否愿意等候或我尔后致电您？” ——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”

——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是X分钟后再给您回电？”

——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 ——让来电者知道你的动向

——勿让客人听到你和同事间的说话内容 5.致电客人：

——事前准备（目的、找谁、重点） ——问候自我介绍

——确认与你通话的是你需找的人 ——说出致电原因（如订房未到等„„） ——重复重点

——挂断电话前向对方致谢 6.结束语

——解答及确认已解决客人疑问 ——询问客人有否其它问题 ——感谢客人来电

6 ——让来电者先挂电话

——如答应客人，应马上作出行动并落实

7.电话语言

——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮助您？ ——请稍后，我马上为您转接

——您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？ ——不用客气，很乐意为你服务，再见 ——好的，稍等，马上为您送到（房间） ——请稍等，一会儿我再给你回答复。

——不好意思„„方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打扰您了X先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？

六、行李寄存与贵重物品的保管：

1.办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。

2.贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。

3.公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。

七、处理客人投诉的程序：

对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在

7 外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则：

一、客人永远是对的。

二、如果客人错了，请参照第一条。投诉的类型：

1.对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。

2.对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。

3.对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。

4.对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。

处理投诉程序：认真聆听－保持冷静－赔礼道歉－记录要点－采取措施－检查落实－总结工作

八、接待服务

1.入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：

1) 繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨； 2) 客人暂时不能入房；

3) 酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符； 4) 客人不肯出示证件登记； 5) 客人不肯交押金。

2.如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。

3.如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。

8 4.如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。

5.支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。6.入住登记程序：

面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速填写《国内旅客住宿登记表》－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态。

入住登记时应注意：

1) 所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致；

2) 制房卡时，如发现已有房卡信息时，注意核查是否制重卡； 3) 制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止； 4) 要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向； 5) 及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。 7.住宿期间出现的问题（投诉）有：

1) 对委托代办服务不满；

2) 总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满； 3) 骚扰电话令客人不满； 4) 问询服务不能满足客人的需要； 5) 前台催收押金令客人不满； 6) 客人要求换房，未给予明确答复或落实 7) 房间卫生不达标； 8) 房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品） 9) 房间内设施设备无法正常使用； 10) 周遭吵闹，影响休息，等等。

九、离店服务：

1.客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中容易出现：

1) 收银员结账太慢；

9 2) 客房服务员查房太慢；

3) 客人不承认某些消费项目； 4) 客人对某些消费金额有异议；

5) 客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用； 6) 没有客人所需的发票。

2.收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好” ）。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。 3.免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。 4.退房结账程序：

微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－计算器复核－找零－开具发票－询问客人意见－推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号－欢送语－更改房态。注意：

1) 前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。

2) 服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。

3) 服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。

4) 若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。

5) 如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。

6) 若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。 7) 若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做

10 好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。

十、对超限额管理：

1.开房时收双倍金额作为押金

2.客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，告知客人来前台支付不足金额，并适控消费。

3.发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。

4.出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。

十一、订房服务：

一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。

集团公司领导订房，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。对订房有不满的原因有：

1.房间类型安排不妥，与所定房型有出入 2.对常客没有分配给他已经住习惯的房间 3.重开房，造成客人进房时房内已有客人 4.满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住

十二、接待收银注意事项：

1.交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。

2.接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。3.客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。 4.账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。

5.退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。6.严格按退房程序退房，打印退房清单。 7.严格按电脑规程输资料、换房。

8.严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。9.清楚房态，以免开重房、开错房。

11 10.对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。 11.遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。 12.前台现金未经允许，任何人不能挪用。 13.未经允许，前台电脑不准做文职的工作。 14.用餐时间，不准在服务台用餐。 15.在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。

16.在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。17.凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。

18.有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人提供叫醒服务。

19.开发票时，与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。

20.交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。

十三、前台早、中、夜班的工作内容：

早班：（7：30—16：00） 1.与夜班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；3.清点房卡、现金、发票、有价证券等； 4.与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。

5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续； 7.对客办理离店手续； 8.严格按话务程序转接电话；

9.检查是否有预订房，分配预订房的房间；

10.对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态；11.下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间； 12.检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收；

12 13.15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款； 14.检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领； 15.准备足够的备用金（零钱）； 16.与中班做好交接工作。中班：（15：30—00：00） 1.与早班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；3.清点钥匙、现金、发票、有价证券等； 4.与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。

9.检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：根据当时客房预订情况而定） 10.催交押金不足的房间，填写催账卡； 11.与夜班做好交接斑工作。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映夜班：（23：30—8：00） 1.与中班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；3.清点钥匙、现金、发票、有价证券等；

4.与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。

5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 6.对客办理入住手续； 7.对客办理离店手续； 8.严格按话务程序转接电话；

9.对中班没有催收到的押金，继续跟进；

10.将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数；

13 11.特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入；

12.凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表；13.以公用账号身份登录酒店系统软件；

14.打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜；15.与早班做好交接班工作。

十四、疑难问题：

客房篇

1.查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办？

1) 婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找； 2) 委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。 2.地毯烧了一个烟洞，怎么办？

1) 首先告知客人，酒店查房是非常严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好维修和记录；

2) 委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的，所以您并没有注意到； 3) 告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格；

4) 以前与现在是可以分辨的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。

注意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的判断，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。

3.客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办？

1) 与客人确定遗留物品的具体细节，确定核实房间号码和退房日期； 2) 及时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内； 3) 如有客遗找到，应及时与客人联系再次确定；

4) 确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便准确无误寄到客人指定地点； 5) 如无任何客遗在客房内找到，需及时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何协助可随时联系酒店；

6) 如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥善代为保管。

14 注意：酒店对客遗保管的的具体时间如下：

1) 贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理；

2) 药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理； 3) 水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理； 4) 其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理； 4.遇访客到楼层时，怎么办？

1) 首先向访客问好； 2) 询问访客拜访哪位客人；

3) 核对与被访客人姓名、房号是否一致；

4) 然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续； 5) 指引访客到客人房间。 5.遇到客人醉酒，怎么办？

1) 通知值班经理或保安；

2) 由值班经理和保安安排客人回房休息，切忌单独扶醉客入房； 3) 若有需要通知客房部到现场进行协助，如房间内对呕吐物等等的清理； 4) 若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场协助；

5) 通知客房部密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾； 6) 若有特殊情况应与总值一起入房检查；

7) 做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。 6.接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办？

1) 通知值班经理和保安； 2) 到场询问客人是否需要帮助； 3) 如果是访客，按访客程序处理； 4) 如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；

5) 如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。 7.遇到临时停电，怎么办？

1) 首先自己保持镇静、不要惊慌； 2) 通知工程部、保安部、前台值班经理

3) 安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作； 4) 做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。

15 宾客篇

1.晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办？

1) 委婉告诉客人当班时间有很多工作要做；

2) 同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进； 3) 立即通知值班经理，请求协助。

2.客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？

1) 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象；

2) 没有把握回答的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意；

3) 客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。 3.被客人呼唤入房间时，怎么办？

1) 被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？征得客人同意后方可进入房间

2) 进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

3) 办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 4.当自己在接听电话，客人来到面前时，怎么办？

1) 服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意； 2) 同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪； 3) 放下听筒后，首先向客人道歉；

4) 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。 5.在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？

1) 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

2) 不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

3) 只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

5.在服务工作中出现小差错时，怎么办？

1) 在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

16 2) 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法； 3) 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

4) 凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。 6.客人对帐单有异议，怎么办？

1) 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

2) 每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正；

3) 有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的；

4) 帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。 6.客人发脾气骂你时，怎么办？

1) 服务员接待宾客，是工作职责，即使挨了客人的骂，也应保持冷静，做好接待工作； 2) 当客人发脾气骂你时，要保持冷静，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂； 3) 如果客人的气尚未平息，应及时向值班经理汇报。 7.遇到刁难的客人时，怎么办？

1) 服务工作中遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

2) 在日常的服务工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特点，注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前；

3) 通过多方面的详细了解，细心观察，于客人建立良好沟通，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作；

4) 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。 8.当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？

1) 当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时，应立即到实地查看，检查设备设施是否已坏，还是因客人未能掌握使用方法而误解；

2) 若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；

3) 若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理；

4) 保持对工程维修的跟进，在明确维修已完成后，应与客人确定维修后的使用情况。

17 9.客人反映客房失窃时，怎么办？

1) 如果客人反映是一般失窃（价值不大），先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失等信息；

2) 有时，客人在用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处；

3) 如确实找不到，应及时向值班经理汇报，由值班经理和保安人员负责跟进；

4) 如果是重大失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门和值班经理，必要是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门，协助调查处理。

10.客人对我们提出批评意见时，怎么办？

1) 客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的。应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；

2) 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解；

3) 不论客人是口头还是书面意见，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果可马上解决安排的，应采取措施马上安排完成；

4) 如果客人批评的是其他部门，应同样要虚心接受，并表示会把此宝贵意见与相关部门分享；

5) 如客人所提意见，自己无任何权限解决时，应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领导；

6) 做好意见处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

前台篇

1.发生重复卖房，怎么办？

1) 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

2) 通知前台重新安排房间，说安排的房间应安排在同一楼层，房型和标准也需相同。特殊情况可适当把房型和标准稍作升级；

3) 房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层 4) 帮助客人收拾行李，引领客人到新房。

2.客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

1) 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；

2) 建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐或到周边游玩，行李可放在前台保管；

18 3) 通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；

4) 还可建议客人更换或升级到其它类型可立刻入住的房间；

5) 不要让客人在房间等候，影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。

3.团队房如何预订？

1) 确认房间类型、人数、房数、付款方式； 2) 交订金；

3) 确定该团入住时间日期，在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期；

4) 部分团队到店好离店时间不在同一时间，所以需确定到店时间段和最后离店时间。 4.团队房入住前应怎样安排？

1) 将所需的房间数按所需房型做好排房； 2) 提前将钥匙卡制好；

3) 客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡； 4) 若客人过多，可先将所有证件扫描，但需先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上；

5) 每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好，避免在离店时造成错误或浪费时间重新核对。

5.团队离店时，该怎么办？

1) 离店的前一天，前台接待必须将团队所有的消费整理并再次核对；

2) 离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜； 3) 与领队再次核对所有费用和付款方式。 6.客人住店期间要签单，怎么办？

1) 住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须确认是住客人，并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房；

2) 为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名； 3) 客人住店期间的所有签单与住宿费一起结账收费。

19 十

五、安全管理

1.入住验证制度，凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验客人住房卡，核对无误后方可引领客人进房；

2.来访登记制度，来访客人做好登记（时间、姓名、客人签名），并存档；

3.交班制度，当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要口头表达清楚；4.治安事件报告制度，当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录（事发地点、时间、过程）；

5.为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息；6.客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存，并做好登记和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交接；

7.客用房卡制作，需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丢失需与客人核对身份，确认无误后，方可制作新房卡；

8.现金管理，所有交接班需对当班时间的款项进行清点。收退押金时需唱数和验钞机检验，投款时需有见证人和投递人签字确认，不为非酒店消费的任何人员提供兑换零钱的现金服务；当班期间款项有任何错误，需及时报于部门经理。

十六、停电处理

停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。 1.首先通知工程部，然后检查电梯内是否有被困的客人； 2.当值员工留守在各自的工作岗位；

3.时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措；4.通知保安加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查；

5.如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方；6.供电后检查各电器设备是否正常运行； 7.做好工作记录。

十七、防盗措施

1.做好来访登记工作；2.不得擅自制作房卡；

3.凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好；

4.通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警惕，一

20 旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保客人的人身和财物的安全。

十八、防盗工作

1.各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告；2.严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间；

3.发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修人员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好；

4.客人离店后，客房若报有发现遗留物品，要做好登记，并做好交接；

5.接到客人报失物品时，应立即报于值班经理，由值班经理和保安部负责了解报失情况；

十九、防火工作

1.建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内（门后或明显处）挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线；

2.如有接到客房报客人在房间内使用大功率电器时，应及时报于值班经理并做好记录；3.禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件； 4.汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存；

5.禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮；

6.确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全门、安全楼梯要保持畅通无阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品； 7.严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头；

8.所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修；9.值班员（尤其是夜班）值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。

二

十、火警的应急处理规范

1.发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，立即上报值班经理、工程部负责人、保安部负责人、客房部负责人、总经理迅速赶到现场。并遵循小火自救的原则； 2.如遇酒店已通知疏导客人，需立即打印客房房态表与客房部，以便客房部在最快时间内清查

21 所有住店客人房间，及时疏导客人；

3.疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开紧急通道门，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。

二十一、ABC灭火器的操作规范

扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3-4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。

二十二、总台服务员的服务效率

1.客人在总台服务等候接待的时间——客人一旦步入总台，不管是办理登记入住，或有事问询，总台接待人员必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节；2.客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理入住手续，还要遵守服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟；

3.客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续，限定高效率服务时间为2分钟；4.电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃三响之内给予回答，接通。注意：总台必须有24小时的电话服务

二十三、客人需求服务的心理

1.求卫生干净的心理

住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病；客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。 2.求舒适的心理

旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。

3.求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣

22 只要填张单将衣物放进洗衣部；有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。 4.求安全的心理

旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾或其他意外事故。 5.求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。

二十四、怎样满足客人的心理需求

1.为了满足客人求干净的心理，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。

2.为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。

3.为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。

4.为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。

5.为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点： 1) 对客人要使用尊称，使用礼貌用语；

2) 要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们； 3) 尊重客人对房间的使用权； 4) 尊重客人的生活习惯、习俗； 5) 尊重有生理缺陷的客人； 6) 尊重有过失的客人； 7) 尊重来访住客的客人。

注意：以上客人需求在但你得知时，需及时与相关部门分享，以便各部门配合做好服务工作。

23 二十

五、如何与宾客打招呼

1.礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：

酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质？对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。 2.打招呼是有礼貌的一种外在表现：

如何去表达有礼貌礼节呢？通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢？

3.打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：

酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意，。让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。 4.打招呼是我们的工作职责与工作内容：

有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其

二、有些员工反映，给一些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼了，打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。

5.如何打招呼：（第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。）

24 二十

六、日常行为规范

1.酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。2.拾到物品应立即上交，不能占为己有。 3.爱护公共财产，节约酒店每一张纸。 4.不能将酒店物品带出酒店或私人使用。

5.客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。

6.上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。 7.上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。 8.上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，不能影响工作。

9.酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。

二十五、如何做一名合格的酒店员工？

1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能主动的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。

2.正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和

25 操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。

清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。 3.通过服务工作可实现多层次的需求

与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。 4.严格要求自己，努力做好服务工作

在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务，让客人赞美酒店； 5.灵活处理发生的问题

自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；

6.酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的

客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；

7.做到爱一行、干一行、专一行。自觉维护酒店的形象，要通过控制自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。

第12篇：酒店前台员工工作总结

时光荏苒,已是岁末,亦是伊始„时至今天,来到丰大国际已经一年有余了。依然记得那时初入丰大时的心情,崭新的行业，崭新的酒店。对于当时的我来说，酒店是陌生的，富丽堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情，带着好奇和兴奋开始了我在丰大国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时，也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了丰大国际‘顽强,勤俭.正气.博大‘的精神和理念，并让我受用终身！在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，张总把我调岗至前台！这是一份完全在我能力和学历之外的工作，但还未还得及作过多的思考，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作氛围之中。一遇闲时，便会扪心自问，能不能、行不行?当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中„所谓’师父领进门，修行在个人‘，能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我，而我也在师父的督促下完成了一个月的“领进门“，即将面临的则是“个人修行”！于是，错误不如人愿的来了„2012年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度过。出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋。大错小错，并没有考虑我能否接受，接二连三的发生着。带来的后果，虽然不至于惨重，却也将我摧残的遍体鳞伤！！！一开始，我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学透彻的知识，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远没有自己想象得那麽简单。其次，那段时间身体本来就不够理想，又时常饮酒，整天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前，于是把酒戒了„有时候因为账目不清晰、工作交接不够清楚，下班后电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔，在饭时、在睡时，总是不期而至。甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的‘综合征’,于是，干脆的、顺理成章的换了手机„呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已曾想过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼宾部，试图藉此改变这差强人意的一切，回头想想即使真回去了，除了工作不同还有什么区别呢，更何况也让对我寄予期待的领导和同事们会作何感想的？？？未愈的身体开始提醒着我，难道要这样一直混下去，这又只是我该做出来的事情麽？？？在我以为这一切不会有转机的同时，自己也等待着改变。我不想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的后腿，不想自己对自己失望！！！我还想进步„有幸，天助自助者！我很感谢贵哥——王贵经理，感谢一群时刻指点着我的同事们。是经理在我一次次遇到困难和挫折以后，提醒我、教导我、劝诫我。是犯过很多错误，可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我，似乎总能窥透我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、爽朗直言的领导，带领着我们、打着‘快乐工作‘的旗号，也让我在自己的生命中又创新高！一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我，依旧不离不弃、不耐其烦。在经理和同事们的用心良苦下，我终于如醍醐灌顶得醒悟，改变得靠自己、心态和细节！意识到了问题的所在，最重要的就是执行了。当然我只是笨，但不见得懒。经过一段时间的见贤思齐、数省吾身以后，效果也日渐明显。把每个人都当做是自己的镜子，弥补自身的不足！与之前同样的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也极大的减少了出错率，同样的步骤和结果也不会因省一秒而又费三分的再去返工了。自己也明白了当事情一出现后，首先最不应该做的就是纠结在是谁出犯的错误，而是分析问题的逻辑性、严重性，然后马上处理。也知道工作就像‘扁鹊行医‘，不是怎样完美的处理问题，而是能杜绝此类问题的再次出现，将其扼杀在孳生病根的摇篮里！同样也不会因为明知道只是很小问题，而与顾客、与同事争执！从身心到工作，再至周围的一切都有了焕然一新的改变。不但重燃了我对工作的信心也提高了兴趣，同时也对生活更加充满了激情！！！这一年的我，用我们秉承丰大国际八字箴言“顽强、勤俭、正气、博大“的精神理念来概括，一点也不为过!顽强：纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布，我们也要相信、也要坚强得走过去，也许山重水复的尽头，便柳暗花明。不怕犯错只怕不改过，只要有打不死的精神，困难只是暂时的！勤俭：‘笨鸟先飞‘谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再充裕也不能浪费，不浪费时间、不浪费粮食！正气：坚持正确的，不轻移、不亲佞，不能因为无理的、狐假虎威而丧失我们的道德底线和服务尺度，以正立身才能做大做强！博大：不张狂、不傲慢，每个走进酒店的都是我们的客人，以高规格礼遇相待，对谏言、建议，诚实诚恳、虚心以受！这一年，最火的汉字无疑是“微“，微意是小，是细节。巨细无遗、体贴入微的微人性、微服务、微管理，彻查周身，细致入微的微心态、微细节，蓄势待发、厚积薄发的四两微力量，以微卓著、以小博大，坚定自己的步伐、赢在当下！这一年，我在丰大，这一年我们跟着生机盎然、英姿勃发的丰大国际见证了它在这块热土上从诞生逐渐走向成熟的点点滴滴，为其取得的成绩惊喜的同时，也更加的认清了自己！这一年，我在丰大！这一年，我把丰大国际当成了家！

第13篇：酒店前台员工工作总结

酒店前台员工工作总结

时光荏苒,已是岁末,亦是伊始…

时至今天,来到丰大国际已经一年有余了，酒店前台员工工作总结。

依然记得那时初入丰大时的心情,崭新的行业，崭新的酒店。对于当时的我来说，酒店是陌生的，富丽堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情，带着好奇和兴奋开始了我在丰大国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时，也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了丰大国际‘顽强,勤俭.正气.博大‘的精神和理念，并让我受用终身！

在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，张总把我调岗至前台！这是一份完全在我能力和学历之外的工作，但还未还得及作过多的思考，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作氛围之中。一遇闲时，便会扪心自问，能不能、行不行?

当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中…

所谓’师父领进门，修行在个人‘，能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我，而我也在师父的督促下完成了一个月的“领进门“，即将面临的则是“个人修行”！

于是，错误不如人愿的来了…

2012年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度过。出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋。大错小错，并没有考虑我能否接受，接二连三的发生着。带来的后果，虽然不至于惨重，却也将我摧残的遍体鳞伤！！！

一开始，我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学透彻的知识，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远没有自己想象得那麽简单。其次，那段时间身体本来就不够理想，又时常饮酒，整天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有时候因为账目不清晰、工作交接不够清楚，下班后电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔，在饭时、在睡时，总是不期而至。甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的‘综合征’,于是，干脆的、顺理成章的换了手机…

呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已

曾想过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼宾部，试图藉此改变这差强人意的一切，回头想想即使真回去了，除了工作不同还有什么区别呢，更何况也让对我寄予期待的领导和同事们会作何感想的？？？未愈的身体开始提醒着我，难道要这样一直混下去，这又只是我该做出来的事情麽？？？

在我以为这一切不会有转机的同时，自己也等待着改变，工作总结《酒店前台员工工作总结》。我不想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的后腿，不想自己对自己失望！！！我还想进步…

有幸，天助自助者！

我很感谢贵哥——王贵经理，感谢一群时刻指点着我的同事们。是经理在我一次次遇到困难和挫折以后，提醒我、教导我、劝诫我。是犯过很多错误，可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我，似乎总能窥透我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、爽朗直言的领导，带领着我们、打着‘快乐工作‘的旗号，也让我在自己的生命中又创新高！一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我，依旧不离不弃、不耐其烦。

在经理和同事们的用心良苦下，我终于如醍醐灌顶得醒悟，改变得靠自己、心态和细节！

意识到了问题的所在，最重要的就是执行了。当然我只是笨，但不见得懒。经过一段时间的见贤思齐、数省吾身以后，效果也日渐明显。把每个人都当做是自己的镜子，弥补自身的不足！与之前同样的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也极大的减少了出错率，同样的步骤和结果也不会因省一秒而又费三分的再去返工了。自己也明白了当事情一出现后，首先最不应该做的就是纠结在是谁出犯的错误，而是分析问题的逻辑性、严重性，然后马上处理。也知道工作就像‘扁鹊行医‘，不是怎样完美的处理问题，而是能杜绝此类问题的再次出现，将其扼杀在孳生病根的摇篮里！同样也不会因为明知道只是很小问题，而与顾客、与同事争执！从身心到工作，再至周围的一切都有了焕然一新的改变。不但重燃了我对工作的信心也提高了兴趣，同时也对生活更加充满了激情！！！

这一年的我，用我们秉承丰大国际八字箴言“顽强、勤俭、正气、博大“的精神理念来概括，一点也不为过!

顽强：纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布，我们也要相信、也要坚强得走过去，也许山重水复的尽头，便柳暗花明。不怕犯错只怕不改过，只要有打不死的精神，困难只是暂时的！

勤俭：‘笨鸟先飞‘谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再充裕也不能浪费，不浪费时间、不浪费粮食！

正气：坚持正确的，不轻移、不亲佞，不能因为无理的、狐假虎威而丧失我们的道德底线和服务尺度，以正立身才能做大做强！

博大：不张狂、不傲慢，每个走进酒店的都是我们的客人，以高规格礼遇相待，对谏言、建议，诚实诚恳、虚心以受！

这一年，最火的汉字无疑是“微“，微意是小，是细节。巨细无遗、体贴入微的微人性、微服务、微管理，彻查周身，细致入微的微心态、微细节，蓄势待发、厚积薄发的四两微力量，以微卓著、以小博大，坚定自己的步伐、赢在当下！

这一年，我在丰大，这一年我们跟着生机盎然、英姿勃发的丰大国际见证了它在这块热土上从诞生逐渐走向成熟的点点滴滴，为其取得的成绩惊喜的同时，也更加的认清了自己！

这一年，我在丰大！

这一年，我把丰大国际当成了家！

第14篇：酒店前台员工工作总结

酒店前台员工工作总结

时光荏苒,已是岁末,亦是伊始…

时至今天,来到丰大国际已经一年有余了。

当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中…

于是，错误不如人愿的来了…

呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已

在我以为这一切不会有转机的同时，自己也等待着改变。我不想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的后腿，不想自己对自己失望！！！我还想进步…

有幸，天助自助者！

在经理和同事们的用心良苦下，我终于如醍醐灌顶得醒悟，改变得靠自己、心态和细节！

这一年的我，用我们秉承丰大国际八字箴言“顽强、勤俭、正气、博大“的精神理念来概括，一点也不为过!

勤俭：‘笨鸟先飞‘谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再充裕也不能浪费，不浪费时间、不浪费粮食！

正气：坚持正确的，不轻移、不亲佞，不能因为无理的、狐假虎威而丧失我们的道德底线和服务尺度，以正立身才能做大做强！

博大：不张狂、不傲慢，每个走进酒店的都是我们的客人，以高规格礼遇相待，对谏言、建议，诚实诚恳、虚心以受！

这一年，我在丰大！

这一年，我把丰大国际当成了家！

第15篇：酒店前台员工培训

酒店员工培训方面的知识

三、前台的作用：

1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。

四、前台的任务：

前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。

1、销售客房：

2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。

3、建立客账：

4、准确掌握房态；

一、前台的特点：

1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。

2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。

5、联系和协调对客服务；

6、建立客史档案；

五、前台的推销技巧：

1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；

（2）、尽快熟记客人的姓名；

（3）、态度诚恳，语言准确；

（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。

2、技巧

（1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销；

六、仪容、仪表：

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

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2、

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4、

5、

6、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

七、礼节、礼貌

称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。

1、

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9、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。

9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

八、问询服务

由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不

2 候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。

1、了解酒店所有设施及服务项目。

2、了解当地银行的地址及营业时间。

3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、关于天气、日期、时间的咨询。

6、了解当地旅游景点。

7、订票、退票的有关手续信息等。

第16篇：酒店前台员工工作总结.

2019年酒店前台员工工作总结

以下是为大家整理的关于2019年酒店前台员工工作总结的文章，希望大家能够喜欢！

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒

1 店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以的吸收经验，迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况

2 灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而

3 改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

第17篇：酒店前台员工辞职信

酒店前台员工辞职信

Respectable leader: Hello! When I write down this letter, the heart is very contradictory, consider repeatedly, still decide to tell you.Very glad, I can come to here, thank lot, I had made two months in National People’s Congre.However no more than of affairs of human life destroys along strange predestined relationship, thinking repeatedly under, I decide abdication take an examination ofing grinds.Leave campus to had had paragraph of time, it seems that I still cannot forget the life in the school, the sort of pure, the sort of joy.This thinking come here to go to work the meeting is very busy very happy, but be not such, rectify day “ faineant ” , let me arise to answer the thought that the school reads, increase by degrees with day.At me, become downstage dest clerk inacceibly all one’s life, be in inacceibly all one’s life the cottage hill that lets me be full of accept as a souvenir spends a paragraph of time, so anyhow, I thank this paragraph of experience.Tell the truth, no matter I come here with what means, I very the opportunity that appreciates a leader to give me, it is so good to although those who do is in in the job,be not, still increase trouble to you even, to this, I very apology.This paragraph of job is experienced, to me, far-reaching, accompanying me to grow.Come two months of cottage hill, let me learn a few truths that be an upright person, also increased experience of a few works, more commendable is to get a few pleasure.Most let me feel happy the ground is, I got work in the same place and be led here take care of, here, I am thanked extremely.Casual, let me think of to just came that day, be indebted to anxiety strong point and direct the great kindne fete of the manager, I what let come out to arrive suddenly, the paion that experienced National People’s Congre is hospitable, in the heart very appreciate.That will become a paragraph to go, a paragraph of happine and unforgettable memory.Be very sorry, perhaps my abdication is very bad.I can not hold on, did not cash the acceptance before coming, in working without the ability that contributes oneself.Because I am small quick recommend come, perhaps plant because of this just about element, I am very embarraed, feel to I am sorry the accredit of she and leaders.Can be the reason of real unfavorable situation and oneself, must let me make such decision again.Real unfavorable situation, perhaps be my private affairs, but made me lose a few courage and target, also did not have motivation; The reason of oneself, be me carry feed and oneself ham-handed, not only what to accomplish, still added a trouble instead.Hope you can forgive me, understand me, in this thank, cordial acknowledgment.Anyhow, I must repent oneself were opposite in this paragraph of time National People’s Congre creates what value, also did not let oneself in the society middle school of this big book arrives in expectation so much.From normally the perspective sets out, I this the travel of cottage hill is failure, do not cro me or believe a word of Comrade Bruno that is died by baked wheaten cake: The world is the endle result that endle reason brings about, behavior also is.As a theist, I still thank this paragraph of lot, and my “ to cottage hill takes ” and the most pleasant cottage hill word as before ” of “ be reluctant to part with.Use “ fasten Kang Qiao again “ a paragraph of word in, “ gently, I came, I walk along no le than stealthily, my brandish one brandish sleeve, do not take away ” of half cloudlet colour I come happily, behoove goes happily.To my abdication, the likelihood is a bit hurried, make you a bit accident, be very sorry, I make you disappointed.To when leaving, I comply with your arrangement, just communicate oneself idea before, present oneself practice.I can be in the rest of in the day, with one one’s heart endeavors, stand still last hillock, contribute oneself due ability, humanne is big, to care my person.Have an opportunity later I can come of cottage hill, can come back more.Finally, beatific leader, healthy,

domestic happine, the job is happy; Wish National People’s Congre, the busine is thriving, exchequer billow, climb succeively litre.Your’s sincerely salute

第18篇：酒店前台员工辞职报告

酒店前台辞职报告模板(一)

敬爱的领导：

您好!我是前台______。因个人原因我决定今天递交辞职报告，希望领导能够批准我的辞职。我在______酒店已经工作三年了，一直以来都从事前台岗位。曾经公司说过前台可以有调到其他部门岗位的机会，可是酒店一拖再拖，事已至此已经三年了，我已经无法再呆下去了。其实并不是前台工作不好，只是我想换个岗位，换一种工作岗位。前台每天面对形形色色的人，我已经有点厌倦这样子的工作方式，可是公司不能给我调换工作的，我也只能选择辞职。最后祝愿公司今后发展越来越好，业绩蒸蒸日上，再创佳绩。

此致

敬礼!

辞职人：

20xx年xx月xx日

酒店前台辞职报告模板(二)

尊敬的领导：

您好，首先非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进，更是让我由衷的感激。

我在前台服务的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思，辞职信主要原因有以下几点：

一、对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。

二、工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活性和主动性。

三、自身调节力差，情绪化严重。

四、缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。

五、服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。

六、缺乏交流和沟通，信息反馈不及时，导致工作不协调。

七、微机改革之后，缺乏责任心，没有及时的数据统计和管理。

在这个时候提出这样的申请，我知道让领导非常的为难，我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益，我选择了离开，希望领导能够予以批准!

此致

敬礼!

辞职人：

20xx年xx月xx日

酒店前台辞职报告模板(三)

尊敬的领导：

在酒店工作了三年的我对酒店有着一种格外亲切的感觉。我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度过的。在这里，我学会了很多东西，能够跟同事们在一起工作，我觉得很开心，这里的每一位都是我的大哥大姐，我的叔叔阿姨，是他们教给了我在学校里面学不到的知识，如何为人、如何处事、如何工作……

在酒店里，领导们也对我十分的关心，从刚进入酒店开始，我就感受到从上至下的温暖。因为我是酒店里年龄最小的，也从来没有在这么大的集体里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感觉。这是一种以前在集体里未曾有过的感觉，很温馨，很自豪，而且它一直陪伴着我，直到我离开……但这种感觉不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记，毕竟我曾经生活在一个温暖而又温馨的集体里。

人往高处走，这句千古不变的名言似乎在什么时候都非常适用，但是对于我来说，讲这句话时，声音是哽咽的，因为我马上就要离开我工作了三年多的酒店，离开与我并肩工作了三年多时间的同事和关心我的领导们。当我做出这个决定的时候，心中的波澜久久不能平息。而在我把这个决定告诉您的时候，王总，您又是那样的通情达理，不仅语重心长地替我权衡利弊，分析情况，提醒我要做好家人的解释工作，而且又在办理手续方面给予我各种便利和一定的补偿，我真的不知该说什么才好。也许，千言万语也抵不过一句感谢，我想再对您说一声“谢谢您，王总”!

高总，在这里，祝愿您的事业能够得到不断的进步，祝愿酒店在您的领导下蒸蒸日上，也真诚的祝福您在未来的人生旅途中一帆风顺。

此致

敬礼!

辞职人：出国留学网

20xx年xx月xx日

酒店前台辞职报告模板(四)

尊敬的主管、经理：

你好!

在酒店工作一段时间中，学到了很多知识，酒店的营业状态也是一直表现良好态势。非常感激公司给予了我这样的机会在良好的环境工作和学习。虽然在酒店里基础的业务知识及专业知识已经基本掌握，但俗话说“学无止境”，有很多方面还是需不断学习。提出辞职我想了很久。酒店的环境对于服务员很照顾很保护(至少对于我们的个人利益来说)。鉴于我的个性要在酒店自我提升及成长为独挡一面的能手，处于保护的环境下可能很难。我自己也意识到了自己个性倾于内向，其实，这不管是对于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的难点。虽然我的观念是：人需要不断的发展、进步、完善。我也一直在努力改变，变得适应环境，以便更好的发挥自己的作用。但是我觉得自己一直没什么突破，考虑了很久，确定了需要变换环境来磨砺。

酒店近期人员变动较大，因此交接工作可能需要一个时期。我希望在7/15左右完成工作交接。这个时间也许比较紧，如果实施上有太多困难，我同意适当延迟一段时间。但是我还是希望经理理解。

我希望在我提交这份辞程的时候，在未离开岗位之前，是我的工作请主管尽管分配，我一定会尽自己的职，做好应该做的事。另外，希望主管不要挽留我，其实，离开是很舍不得，原因自不用说明。但是既已决定，挽留会让我最终离开的时候更为难。谢谢!

最后，希望公司的业绩一如既往一路飙升!主管及各位同仁工作顺利!

此致

敬礼!

辞职人：

20xx年xx月xx日

酒店前台辞职报告模板(五)

亲爱的××领导：

你好!

非常感谢酒店领导给予我在这里工作的机会以及在这两年多时间里给我的帮助和关怀!因三月底需返校进行为期一年的****培训，今天我在这里提出正式辞职申请。

来到________已两载有余，正是在这里我步入了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。两年多的时间里，有过欢笑，有过收获，也有过苦涩。酒店新鲜的工作环境以及和谐的同事关系，能使我在这里安心的工作、开心的学习，然而随着时间的推移，一切微妙的变化着，工作上的不成熟感、面对琐事的烦闷感、生活的压迫感、未来的彷徨感开始让自己焦躁不安。

记得有人曾这么说过，工作上如果两年没有起色就该往自己身上找原因了。或许这真是对的，当然我也只能这么或许着，由此我开始了思考，认真的思考。然而我的每一次思考，都会让上帝发笑，且这笑里带着的一丝苦涩不禁让自己害怕，每次思考的结果连自己都感到惊讶——或许腹中所学真的太少，或许自己并不适合这里，并不适合这个工作环境。还记得11年来的时候一大群，而今屈指，寥寥无几，或许走有走的原因，留有留的理由，细想我的原由，还真不知道是什么：或许这个地方是我第一次由学校踏入社会的纽带;或许这个地方曾经让我细细品味过酸甜苦辣;或许这个地方有那么多帮助过我的同事，关心过我的领导;或许这个地方给我留下过很多夹杂琐碎烦恼的美好;或许这个地方只是我人生旅途的一个小小站台......人总是要面对现实的，曾经一连串的问号：自己的兴趣是什么，自己喜欢什么，自己适合做什么。如今已打破这一连串让人彷徨的问号，是到该做点什么的时候了，家人给我争取的机会是该好好珍惜了，故而确定了辞职的念头，若执着于根本，或为原因者四：

1.有言道，父母在，不远游，期或近之，此为其一也;

2.近三载，困守一岗，虽智不逮，未能尽善，然疲乏之心满矣，窃或离之，亦不可得，然境不合，登大雅难也，余生亦不想混迹于碌碌无为中矣，此为其二;

3.不敢言辞劳苦，但凡琐碎之事，东奔西顾，未曾少安，绩或无表。然至而立不久矣，其岗虽无忧于温饱，然念及日后，禄俸单薄，又何希冀于家之担当，是为其三;

4.混迹现世三载，沌淆求生，然觉腹墨甚少，无从大展，顾需返校求知，此为其四，也为首要矣。

或许只有重新跑入社会去遭遇挫折，在不断打拼中去寻找属于自己的定位，才是我人生的下一步选择。从小到大一直过得很顺心，这曾让我骄傲，如今却让自己闷愤不已，如再不破釜，或将沦入另一无法自拔，也许人真的要学会慢慢长大。

能为酒店效力的日子不多了，我会站好自己最后一班岗，做好本职工作，尽全力让班组员工平稳、顺利过渡，不至于让酒店工作环节受到影响。

在________的这段时间里，受益实多，在此无以复言，唯多作感谢，徒表我心!愿________兴旺发达，终开天下!

此致

敬礼!

辞职人：

20xx年xx月xx日