物业人员工作心得体会

推荐第1篇：某年物业客服人员工作心得体会

XX年物业客服人员工作心得体会

现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习!

从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway，做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大!简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做!

要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义!

学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。you are never to old to learn为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

1.肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”

2.养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么„„人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?

3.有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

4.要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念!

5.建立顾客群。在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。

6.坚持不懈。短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再

从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”

7.吸收别人的优点为己用。每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习;同样，想要成为强者，学习别人的优点也是最快的方法

8.树立良好的个人形象。工作你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。

推荐第2篇：物业工作心得体会

篇1：物业管理的心得体会

物业管理的心得体会

随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往业主对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。

在工作中有的同事受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，这样即使赢了事实却输掉了业主的信任，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。

业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。

篇2：从事物业管理工作的心得体会

从事物业管理工作的心得体会

篇3：从事物业管理工作的一点心得体会

从事物业管理工作的一点心得体会

我从2000年开始从事物业管理这一行，到现在已经是第11年了，并且慢慢的喜欢上了这个行业。物业管理是一项平淡而又艰巨、繁琐又需细心的工作。

进入亿城我先后经历了北京万城华府项目---亿城高端别墅项目，北京颐园项目---亿城北京开发的第一个项目，天津水畔花园项目---亿城天津开发的第一个项目三个物业项目。2010年8月出任天津水畔花园项目总经理之时重重困难。我的性格是属于那种不服输的，心中有目标、全身心投入到工作中，身先士卒、敢想敢干，很快便融入了天津这个大家庭，得到员工的了解、信任和支持。我经过多方走访、了解小区情况及业主的要求，层层召开会议研究落实整改工作方案，充分发挥团队作用、发挥每个人的优势，努力提高工作效率。

一、服务意识的培养

要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位。

拿车辆的管理来说吧，一直以来，水畔花园车位数都不能满足小区户数。以前管理混乱，乱停车现象严重，极大影响了小区环境和交通安全。通过物业加大管理力度，在延续以往抽签模式基础上，做到公平公正，管理有序。同时，还协助安排部分无车位业主，把车停在小区对面的停车场，缓解了小区停车难问题，让大多数业主满意，受到业主的一致好评。

二、增强人员稳定性

实事求是的说：我来的第一天客服主管就离职了，不久工程主管也离职了，后来安全主管也走了，面对物业管理情况窘迫的水畔花园，很多人选择了离开。地产公司和物业公司领导给予大力支持，为工程部新招了一个技工，还从北京借调过来一个工程经理，优化了天津项目的人员配置。，我坚信“领导的支持是我做好工作的前提和保证”。为了稳定队伍，我对下属生活上关心、爱护，工作上指导、帮助、教育和鼓励，极大提高了团队的凝聚力，增强了人员的稳定性。

三、通过学习培训，提升员工素质

学习培训是适应工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。 为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统

一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。

四、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力

目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。

责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。

五、加强与业主的沟通

我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。

业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理工作服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与业主关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给业主，对业主多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。

来到亿城工作已三年了，对亿城的印象颇深，上市企业公司具有独特的战略观点、成型的管理体系、稳定且高效的员工队伍，执行力、预见力在同行业当中都是佼佼者。

篇4：物业管理人员学习体会

学习心得

作为一名长期工作在一线的物业管理人，我深切体会到基层管理者需要兼备业务知识和管理学知识；要处理好业务，更要协调组织内外部的关系；要总结好物业和管理两方面的经验。 在日常工作中，例会是管理者组织学习、协调关系、总结经验的主要方式。例会的内容一般都是就事论事。这虽然能够保证我们掌握第一手的情况，对症下药，但如果着眼于公司长远的发展，则未免流于狭隘之嫌。这就要求物业管理者不仅要做好眼前的事，更要多方讨教成功的物业管理经验。

通过阅读《物业?用心服务》和《中层领导管理细节全书》两本书，我了解了全国物业界内著名的“漪汾模式”，收获了不少中层管理者的心得。

心系物业

《物业?用心服务》详细介绍了漪汾物业从一开始所做过的

点点滴滴，以及作者本人在多年物业管理工作中的实操感悟。书中录入大量真实案例，作者对案例进行简要分析，提炼出了一些具有普遍性的做法和原则。

首先，书中最能激发我共鸣的是作者反复强调的“用心”一词。“物业服务，态度决定一切，态度就是一切。

其次，作者提到的一系列物业管理的服务理念，如“细节决定成败”，对我来说并不陌生。

细节管理

中层管理者的重要职责之一就是承上启下，当好上下沟通的转换器；同时也要做好本层中的计划、组织、领导、控制这些工作。诚然，管理学的理论框架就好比一颗只有枝干、没有叶子的大树。只有实战才能让管理鲜活，只有细节才能展示出管理的全貌。物业管理作为管理和物业的交叉学问，自然也离不开对细节的探讨。换句话说，只有把沟通工作中的每个环节都做细做透，物业管理的中层管理者才能真正实现上下通畅。

《中层领导管理细节全书》侧重于通过构建日常工作场景，为中层管理者提供了工作中的小贴士。显然，细节不等于琐碎。

书中提到的“从小处着眼找准自身定位；在一言一行中展示自身魅力；用细节打造一流团队；洞察秋毫方可做好决策；把会议安排得细致而周密；善用细节提高执行力；对人才要细察明辨；上下通畅有赖于精细化沟通；充分重视授权时的细节；做好细致入微的绩效考评；不可忽略培训中的细节；信息体贴能赢得广泛拥护；不因小失大”，这些话的背后都有更多的细节等待中层管理者给予充分关注。

（写一个细节（经历 加 对细节的感想），主要写管理方面

的，而不是技术方面的）

篇5：一个物业管理员的心得体会

市场拓展培训心得及工作计划

阳春三月，在王总及办公室组织的为期一周的物业培训知识已结束。物业管理对我来说是个新的课题，更不懂物业管理和服务方面的专业知识，而且是第一次接触物业，因此我也十分珍惜对这次难得的学习机会。

了解到我公司现在所拓管物业类型：住宅小区物业、工业物业、综合写字楼及星级宾馆物业，拓管面积265578平方米。

物业管理是一个微利行业，同时应对市场风险的变数非常有限。现在的物业管理，是一种劳动密集型而不是技术密集型行业，什么人都可以干。事实上，目前由于职业素质导致纠纷的情况很多。通过这几日的市场考察，由于物业管理起步较晚，物业服务不规范、不到位，所以出现了不少的物业矛盾和物业纠纷，但这并不意味着物业公司和业主之间的矛盾无法调和。因为除了房子质量无法改变以外，管理制度可以改，人员可以换，其他也没有什么不能改变和协商的。一些消费者都有这样一种奇怪的心理，他们认为，买了房子以后，维护自身权益的最好方式好像就剩下一种--不交物业管理费。

即使事情解决了，或因态度不好，或是时间长了，都可以作为不交费的理由。根据市场调研，在一些居住小区，有的收费率达到８０％左右，有的售后房小区只有１０％，物业管理费收缴率低，已经不再是秘密。物业公司为了收缴物业管理费，绞尽了脑汁，花去太多的时间和精力。

要想组建一支优秀的物业管理团队，必须了解掌握物业管理方面的专业知识：

二、写字楼物业服务的内容：

1、写字楼的商务服务。

2、写字楼的前台服务。

3、房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理。

4、环境保洁与绿化美化服务。

三、物业服务合同的内容：

1、物业管理事项。

2、服务质量。

3、服务费用。

4、双方的权利义务。

5、专项维修资金的管理与使用。

6、物业管理用房。

7、合同期限。

四、前期物业服务合同的特点：

1、前期物业服务合同具有过渡性。

服务合同是要式合同。

五、参加物业管理投标的条件：

1、参与物业管理投标应当是具有相当物业管理企业资质和承担招标项目能力的法人企业。

六、物业管理投标的程序：

1、获取招标信息。

2、项目评估与风险防范。

3、登记并取得招标文件。

4、准备投标文件。

5、送交投标文件。

6、接受招标方的资格审查。

在当今市场竞争日趋激烈的严峻形势下，不进步就意味着退步，不发展就意味着灭亡。

下面我谈谈物业拓展方面的工作计划：

二、物业相关收费。由于我们管理处是单一业主，物业管理费都是直接转帐到公司帐户，不经过我们这些管理人员之手，而水电费等也不要我们代收。我是第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，也只是学习了理论知识。在联银大厦实习，亲自实践了一回。有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，有些业主却是一样一样地缴，而且有些业主是一次缴一点，难度最大的是有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费。这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释，通过种种方式方法赢得业主的理解和支持，使他们缴纳应该交的费用。我明白了一个道理，作为物业这个服务行业，沟通技巧在日常工作过程中占据着十分重要的位置。

三、标识标牌。在设备管理上，联银大厦管理处建立和完善设备管理制度，并对各类设备都建立设备卡片是一大亮点。各种设备都有详细的台帐记录。翻开他们的检查记录，定期检查、保养、维修、清洁一一详细记载。李主任亲自带我去了设备机房，地面及设备上是一尘不染。由于商铺目前还没有出租出去，一至三层空置，中央空调一直未开启，但是这些空调控制设备却擦的很干净。地下两层停车场，进出口标志牌清晰，自行车、电动车和汽车停车区域划分明确，各类车辆整齐有序停着。

四、人际关系处理。管理处和业主建立良好的关系，目前有一百多个公司在大厦内办公，管理人员对业主都很熟悉，大部分都清楚的记得他们在哪个房间办公。经常看到有业主来管理处谈工作、沟通交流，俨然一家人似的。管理处各部门人员关系也很融洽。在休息时我看到几个部门的员工在一起下棋、看电视、聊天，有时工程人员带的饭，拿到保洁部。

五、关心员工生活。联银大厦管理处很关心员工生活，在保安监控室，有两台显示器画面跳动很厉害，保安部就让监控岗调整小休一会，避免眼睛过度疲劳。在休息室买了电视、象棋、扑克和健身器材。

任说，他们准备在夏季来前给住宿的员工装几个电扇，使员工能休息好，工作有精神。李主任得知我们到他们管理处来学习后，第一想到的就是我们的吃住问题。等我们到了之后，利用中午休息时间，他就安排人员带我们去了附近一个旅社，为我们找了一间既清洁安静又便宜的房间。领导对员工的关心，使员工有归属感，使员工更加稳定和安心、充满激情地工作。

一周时间很快过去，我们带着收获而归。下一步我们将借鉴他们的优点来完善的我们管理处的管理。

四知：

1、知小区内大厦有几座，住户、业主有多少；

2、知业主情况；

3、知住户情况；

4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生和

六主动：

1、主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；

2、主动走访业主、住户征求管理意见；

3、主动向住户宣传有关物业管理规定；

4、主动检查小区内各种公共设施、安全卫生情况；

5、主动承接小区的各种服务，为公司创更多利益；

1、严格自律、遵守社会公德，讲究职业道德，文明服务，礼貌待人；

2、严守岗位，处理好日常及值班期间的业主投诉；

这几句话看似简单，要真正做起来可不是件容易事。人说跟老百姓打交道的工作最不好做，有人还说跟物业业主打交道的工作更不好做。但是，不能因为不好做就不做了，这个工作总还是要有人去做的。有了困难我们要克服，有了矛盾我们要协调、解决，他觉得作为一个物业管理员首先要端正自己的态度，不要学以前房管站的那一套：“我是爷，有事儿你得来求我！”我们是来干什么的？是来为业主提供服务的，但是服务也不能一味的去讨业主的欢心，那样在业主心里就失去了你的威信。我们要在平等、互利的基础上来为小区业主提供我们所能提供的最优质的服务,这才是一个物业管理员所应具备的价值观。只有这样我们才能在市场竞争如此激烈的今天为公司的今后的发展打下坚实的基础。物业管理作为一种全新的业态形式，今天它给人们所提供的服务，已经得到了全社会的认同。伴随着我国房地产业发展的大好形势，人们已经开始十分注重提高生活特别是自身居住环境的质量，这使得物业管理因为有了如此难得的“天时、地利”而被人们喻为“朝阳”行业。

推荐第3篇：物业工作心得体会

篇一：物业管理工作心得

物业管理工作心得体会

在时间的流程中，我常常审视自己的脚印，自2010年4月中旬有幸加入到**物业公司，作为财务室的一员，当然，**物业公司的财务工作还要代售电及收取物业费，然而，通往这扇大门的道路是条坎坷之道，遇到挫折摔倒是常有的事，但在摔倒以后，稍有理智的人，都会从失败中总结出一个正确的论断，就会重新踏上征途，继续去走一条有意义的人生之路，而且会比之前走得更快更稳。

出纳的岗位工作职责权限主要是：负责现金、支票、发票的保管工作，要做到收有记录，支有签字；对现金收、支的原始凭证认真稽核；根据原始凭证，记好现金和银行帐，做到记录及时、准确、整洁、无误。

以上简单的概括了出纳岗位的日常工作，一两个字便可以将其说完，其实看似无足轻重，事实就马虎不得。要做好出纳工作绝不可以用“轻松”来形容，出纳工作绝非“雕虫小技”，更不是可有可无的一个无足轻重的岗位，出纳工作是财务工作中不可缺少的一个部分，它是经济工作的牵导线，这个财务关把不好，将给企事业单位造成不可估量的经济损失。因此，它要求会计人员要有全面精通的业务水平，熟练高超的业务技能，严谨细致的工作作风。显然，财务者必须做到三心而不能两意，耐心、细心、专心者不自欺，才是成大器干大事的根本。

然而，有些人有些事有些物不是如人所愿的，就像天空不会永远都是晴天，天气预报有时也会估算错误，下雨了，没有雨具，你就只能是个落汤鸡。

件。所以，对人对事对物一定要问心无愧，对得起自己，做好自己的本职工作才是基础，只有追求了珍惜了才不会后悔。

我是初次接触物业管理工作，对物业管理的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。

随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得业主、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往业主对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。

在工作中有的同志受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了业主，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗？遇到问题不妨来个换位思考，如果是我家地板被泡我急不急？如果是我家燃气不通，我窝不窝火?如果是我家有车进不了自家小区停车场，我烦不烦？往往业主的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。

晚上10点半左右我已躺进暖和的被窝里，突然有一位业主打来电话，着急地说：“哎，我家停电了，帮我买个电”， 我告之对方电卡上还有10度备用电可以用，等明天我们上班再办理时，没想对方不耐烦地说头天早上就送到电表上了，你们是服务企业，我们交了物业费你们就该为我们服务。当时我心想，我又没招惹他，跟我急什么呀!再说这都几点了，再是服务单位也有休息时间吧。

5分钟后我来到办公室楼下见到那位业主，边走边跟他讲：“停电是由于您家电表没电了，可您又没提前买储备用电”， 听得出，他的声音已经不像最初那么厉害了，“我这些天很忙没空买电”，我接着说：“我们周

六、周日都有值班的，您忙也可以将电卡及足够的电费钱放到门房让安防员代劳的”，“谢谢你啊，大冷的天把你叫来，刚才是我着急，说话有些不好听，你别介意！”“没关系，下次您充完电后，最好提前买电来备用，或时常看一下电表，20度以下，它会亮红字。

虽然这件事只是工作中的一个小插曲，但我用自己的真诚赢得了业主的谅解与认可，这使我懂得，真诚为业主服务是换取业主信任的源泉，有时候真诚的关怀往往比口若悬河更加有效。

业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为业主着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们给予业主真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌，才能吸引更多业主。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与业主关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给业主，对业主多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。

篇二：物业工作的心得和体会

物业工作的心得和体会

要多想多做，多学习。不管现在处于什么位置，要试着站在更高一层的位子上思考问题。要学着做一些工作，给领导减轻一些负担。

只要是全身心的投入工作，就不能计较事情的多与少。对待工作保持热诚，每一个管理处是一个团队，要有一种团结合作的精神。

1、首先要表达出你的同情心，表示完全理解对方的想法，同时表示你以前的想法也曾和对方一样。慢慢的再把自己的想法和物业公司的决定讲出来，利用一种循序渐进的办法和业主沟通。这样往往能把意见顺利地传达给对方。

2、如果是实在处理不了，要用一种带有亲情化的语气告知

对公司和同事提出的意见要懂得怎样去消化。公司的决策和好的建议与工作案例固然重要，但更重要的是要人去执行，要干就干好，虎头蛇尾的，不如不做。但在执行的同时，要不断的追踪确认，如果有好的意见和方法，要当场提出，以便于更好的工作。

既然管理处是一个团队，就要发扬精诚合作精神，努力工作。为公司能有更好的利益和发展着想。在不影响本职工作的前提下，巡管、办公室、物管人员可以学着做一些其他的事情。我认为永远做一行是保不住饭碗的。

管理处各岗位服务人员要做到口勤、手勤、脚勤、心勤、脑勤，要忠诚、负责、细致、耐心的开展工作，将大家的能动性调动起来。

各岗位服务人员，上半时要有一个好心情，要乐观，我们要让业主觉得舒心。

物业是一个小区的二次开发，事情又比较繁琐，业主又有各种人群，所以要求物业人员要有一个良好的心态，要有一定的爱心去主动帮助人。往往一句话让人笑，一句话让人跳，要懂得与人沟通的技巧。

姚建国

2009年12月1日

篇三：物业管理培训感受心得

物业管理部门经理培训感受心得

通过这次的培训学习我受益匪浅。听专家、教授们滔滔不绝、挥洒自如的讲座，心中十分佩服他们的口才，佩服他们的自信，佩服他们的敏锐，佩服他们知识的渊博。想想如此才气从何而来？所有人都是走着同一条道，那就是不断的读书学习，关注专业知识，关注国家大事，日复一日，永无止境。

我认为：学习+反思=成长 在学习过程中我感觉有一句话说的很对“态度决定一切”，不管我们学得怎么样首先你要学，如果你不学那你就别进那个门，进了那个门你就要明白你是来学习的，不是睡觉.聊天和玩的.。

中国的物业管理发展才三十年，刚刚进入而立之年。

到最后就是执行力了

提高执行力就要做到加强学习，更新观念

日常工作中，我们在执行某项任务时，总会遇到一些问题。而对待问题有两种选择。一种是不怕问题，想方设法解决问题，千方百计消灭问题，结果是圆满完成任务;一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，结果是问题依然存在，任务也不会完成。反思对待问题的两种选择和两个结果，我们会不由自主的问到，同是一项工作，为什么有的人能够做得很好，有的人却做不到呢？关键是一个思想观念认识的问题。我们常说，观念决定思路，思路决定出路。观念转、天地宽，观念的力量是无穷的。一些成功企业也认为，有什么样的思想观念，就有什么样的工作效果。观念转变，思想解放具有“核裂变”效应，能够产生推动发展的不竭动力。只有转变观念，解放思想，企业才能始终保持快速发展，才能始终充满蓬勃旺盛的精力。由此，我们要认识到，任何一个企业的发展，不仅仅是战略决策，经营规划等等，更重要的是各级人员的执行能力。

提高执行力就要做到诚实做人，认真做事

我们常说，诚诚实实做人，认认真真做事。做人要有一个做人的标准，做事也要有一个做事的原则。但具体到实际工作中，常常是有制度，有措施，也有违章。究其原因，就是一个态度问题，一个责任感强不强的问题，一个做人是否诚实、做事是否认真的问题。联系到一些企业“做强做大”的发展格局，就象我们餐饮部一样，部门管理的范围越来越大，更需要我们树立一种积极向上的工作态度，诚实认真地执行好企业的每一项决策，正确履行各项工作。

提高执行力就要做到面对困难，勇往直前

奉献。

提高执行力就要认识到没有最好，只有更好

当一个人在工作中做出优异成绩，受到表彰奖励时，总是说，我做得还不够，还要继续努力，争取更大的成绩。这是一种戒骄戒躁和诚实谦虚的表现，但也同时说明了一个道理，那就是，无论干什么工作，做什么事，虽然取得了一定的成绩，但绝不是最终的，只能算是阶段性的胜利。还要再接再厉，好上加好。

总之，执行力是企业的核心竞争力。

篇四：关于物业服务的心得体会

关于物业服务的心得体会

随着居民生活水平的不断提高，享受优质的物业管理服务成为普通大众的心声，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，

一、严格执行标准

规范服务

物业公司按合同约定的服务标准提供服务，这是整个服务过程中最低的要求。如物业公司所提供的服务低于标准，等于违约，按照合同约定，是要承担相应的违约责任。但对目前物业行业来说，很可能导致业主拒交物业费，到时不用业主请物业公司离开，也因无力承担正常运转的费用而退出。你我同样丢失了这份能按时领到工资的稳定工作。

二、注重服务细节

服务注重细节，服务注重点滴是服务的内涵。汪中求的“细节-----决定成败”一书中提到 “没有破产的行业，只有破产的企业”---------细节造成了差距。对于不关注细节可能带来的不可想象的结果我举一个案例：中国长江医疗机械厂经过艰难的谈判即将与美国客商约瑟先生签订“输液管”生产线的合同。然而在参观车间时，厂长陋习难改，在地上吐了一口痰，约瑟看后一言不发，掉头就走，只留给厂长一封信：“我十分钦佩你的才智和精明，但您吐痰的一幕使我彻夜难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且我们合作的产品是用来治病的，人命关天。请原谅我的不辞而别，否则上帝都回惩罚我的”。

下面说个咱们身边注重细节的例子，公司总部工程总监卿总，每

次上业主家走访了解情况，必须带上一个塑料袋，塑料袋里装的是鞋套，来到业主门口，带上鞋套才进业主家，了解情况后出门，脱下鞋套不是扔进垃圾桶，而是将鞋套整理好，装进带来的塑料袋内，以备下次使用，我想人人都能做到上业主家带鞋套进入，可有几个人能做到，再次利用。

服务讲究细节，点滴无处不在，如 “人过地清”， “人过地清”的意思是：只要是我们物业员工经过的地方必然会干净整洁、秩序井然，如果有业主随手扔垃圾，无论是保安员、保洁员还是你我，只要是看见了，都视为已责将其拾起，业主看到这种情形后必然会有所感触，以后慢慢的影响就不会随意丢弃垃圾了。

小区大门口的保安室和岗亭，是对外展示的窗口，室内室外的周围环境的代表着小区形象，外人到保安室看一眼，对咱们的服务水平，一般能估计的差不多。因此这就要求我们对自己工作的环境，注意随时整理，保持整洁不要在墙上随意乱写乱涂，更不要堆放杂物。

三、提倡礼貌服务

物业服务的精髓是综合服务，为业主提供满意的综合服务是我们最大的追求。

篇五：物业管理人员学习体会

学习心得

作为一名长期工作在一线的物业管理人，我深切体会到基层管理者需要兼备业务知识和管理学知识；要处理好业务，更要协调组织内外部的关系；要总结好物业和管理两方面的经验。 在日常工作中，例会是管理者组织学习、协调关系、总结经验的主要方式。例会的内容一般都是就事论事。这虽然能够保证我们掌握第一手的情况，对症下药，但如果着眼于公司长远的发展，则未免流于狭隘之嫌。这就要求物业管理者不仅要做好眼前的事，更要多方讨教成功的物业管理经验。

通过阅读《物业?用心服务》和《中层领导管理细节全书》两本书，我了解了全国物业界内著名的“漪汾模式”，收获了不少中层管理者的心得。

心系物业

《物业?用心服务》详细介绍了漪汾物业从一开始所做过的

点点滴滴，以及作者本人在多年物业管理工作中的实操感悟。书中录入大量真实案例，作者对案例进行简要分析，提炼出了一些具有普遍性的做法和原则。

首先，书中最能激发我共鸣的是作者反复强调的“用心”一词。“物业服务，态度决定一切，态度就是一切。

其次，作者提到的一系列物业管理的服务理念，如“细节决定成败”，对我来说并不陌生。

细节管理

中层管理者的重要职责之一就是承上启下，当好上下沟通的转换器；同时也要做好本层中的计划、组织、领导、控制这些工作。诚然，管理学的理论框架就好比一颗只有枝干、没有叶子的大树。只有实战才能让管理鲜活，只有细节才能展示出管理的全貌。物业管理作为管理和物业的交叉学问，自然也离不开对细节的探讨。换句话说，只有把沟通工作中的每个环节都做细做透，物业管理的中层管理者才能真正实现上下通畅。

《中层领导管理细节全书》侧重于通过构建日常工作场景，为中层管理者提供了工作中的小贴士。显然，细节不等于琐碎。

书中提到的“从小处着眼找准自身定位；在一言一行中展示自身魅力；用细节打造一流团队；洞察秋毫方可做好决策；把会议安排得细致而周密；善用细节提高执行力；对人才要细察明辨；上下通畅有赖于精细化沟通；充分重视授权时的细节；做好细致入微的绩效考评；不可忽略培训中的细节；信息体贴能赢得广泛拥护；不因小失大”，这些话的背后都有更多的细节等待中层管理者给予充分关注。

（写一个细节（经历 加 对细节的感想），主要写管理方面

的，而不是技术方面的）

推荐第4篇：物业工作心得体会

物业工作心得体会范文1

在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊！真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习！

从x月xx日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。

做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大！简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做！

要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义！

学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人！我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会！趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

肯定自己。

客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”

养成良好的习惯。

有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”？

有地工作。

每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

要具备专业知识。

客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念！

建立顾客群。

在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。

坚持不懈。

短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”

吸收别人的优点为己用。

每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为强者，学习别人的优点也是最快的方法

树立良好的个人形象。

工作你给人的第一印象是什么？一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。

物业工作心得体会范文2

做物业首先要明白自己是来干什么的，我们是来为业主提供服务的，但服务也不能一味的去讨业主的欢心，那样就失去了你的威信，物业工作心得体会。我们要在平等、互利的基础上来为业主提供最优质的服务,这才是一个物业***所应具备的价值观。

客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈，这就要求我们针对不同性格的人，采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思考，如果是我家地板被泡我急不急?如果是我家伏天里断电，我窝不窝火?往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示，心得体会《物业工作心得体会》。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着业主事情无小事的原则，认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出服务的真诚，更能感化业主。

有时候，真诚的关怀往往比口若悬河更加有效。遇到问题，只要有个积极解决的态度，就获得了大多客户的认可，概括来说，就是“迅速接触，查明***，讲清道理，给出答案”。

真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着顾客对物业管理的信赖，同样也传递着物业管理人员对业主的关怀。

物业工作心得体会范文3

在时间的流程中，我常常审视自己的脚印，自20xx年4月中旬有幸加入到**物业公司，作为财务室的一员，当然，**物业公司的财务工作还要代售电及收取物业费，然而，通往这扇大门的道路是条坎坷之道，遇到挫折摔倒是常有的事，但在摔倒以后，稍有理智的人，都会从失败中总结出一个正确的论断，就会重新踏上征途，继续去走一条有意义的人生之路，而且会比之前走得更快更稳。在此感谢给我理智的人们，正是因为你们给我勇气，使我在遭受了挫折以后，总会得到一个明白，正是这个明白给了我经验，给了我智慧，给了我百折不回的意志。

出纳的岗位工作职责权限主要是：负责现金、支票、发票的保管工作，要做到收有记录，支有签字；对现金收、支的原始凭证认真稽核；根据原始凭证，记好现金和银行帐，做到记录及时、准确、整洁、无误。并按日核对库存现金，日清月结；严格遵守现金管理制度，库存现金不得超过定额，不坐支，不挪用，不得用白条抵顶库存现金；负责到银行办理经费领取手续，支付和结算工作；收付现金双方必须当面点清，防止发生差错等重要任务。

以上简单的概括了出纳岗位的日常工作，一两个字便可以将其说完，其实看似无足轻重，事实就马虎不得。要做好出纳工作绝不可以用“轻松”来形容，出纳工作绝非“雕虫小技”，更不是可有可无的一个无足轻重的岗位，出纳工作是财务工作中不可缺少的一个部分，它是经济工作的牵导线，这个财务关把不好，将给企事业单位造成不可估量的经济损失。因此，它要求会计人员要有全面精通的业务水平，熟练高超的业务技能，严谨细致的工作作风。显然，财务者必须做到三心而不能两意，耐心、细心、专心者不自欺，才是成大器干大事的根本。财务工作不仅责任重大，而且有不少学问和技术技能，需要好好学习才能掌握。

然而，有些人有些事有些物不是如人所愿的，就像天空不会永远都是晴天，天气预报有时也会估算错误，下雨了，没有雨具，你就只能是个落汤鸡。此时，必须要把心态调整好重新上路，绝不允许在通往成功之路被淋感冒。事实上有时候付出了，机遇来了，真的未必会有回报，因为机遇不是获得成功的根本原因，锲而不舍的追求才是成功最重要的条件。所以，对人对事对物一定要问心无愧，对得起自己，做好自己的本职工作才是基础，只有追求了珍惜了才不会后悔。只有锲而不舍的追求目标，成功终有一天会找上你的。

我是初次接触物业管理工作，对物业管理的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得业主、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往业主对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈，这就要求我们针对不同性格的人，采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性。

在工作中有的同志受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了业主，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗？遇到问题不妨来个换位思考，如果是我家地板被泡我急不急？如果是我家燃气不通，我窝不窝火?如果是我家有车进不了自家小区停车场，我烦不烦？往往业主的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着业主事情无小事的原则，认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出服务的真诚，更能感化业主。

有一件小事，让我感触颇深，让我体会到了真诚的重要性。那还是去年一个大冬天

晚上10点半左右我已躺进暖和的被窝里，突然有一位业主打来电话，着急地说：“哎，我家停电了，帮我买个电”， 我告之对方电卡上还有10度备用电可以用，等明天我们上班再办理时，没想对方不耐烦地说头天早上就送到电表上了，你们是服务企业，我们交了物业费你们就该为我们服务。当时我心想，我又没招惹他，跟我急什么呀!再说这都几点了，再是服务单位也有休息时间吧。虽说我极不情愿，但还是告之对方稍等一会儿。

5分钟后我来到办公室楼下见到那位业主，边走边跟他讲：“停电是由于您家电表没电了，可您又没提前买储备用电”， 听得出，他的声音已经不像最初那么厉害了，“我这些天很忙没空买电”，我接着说：“我们周六、周日都有值班的，您忙也可以将电卡及足够的电费钱放到门房让安防员代劳的”，“谢谢你啊，大冷的天把你叫来，刚才是我着急，说话有些不好听，你别介意！”“没关系，下次您充完电后，最好提前买电来备用，或时常看一下电表，20度以下，它会亮红字。”我提醒道。“好的，好的，谢谢!”

虽然这件事只是工作中的一个小插曲，但我用自己的真诚赢得了业主的谅解与认可，这使我懂得，真诚为业主服务是换取业主信任的源泉，有时候真诚的关怀往往比口若悬河更加有效。遇到问题，只要有个积极解决的态度，就获得了大多业主的认可，概括来说，就是“迅速接触，查明真相，讲清道理，给出答案”。

业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为业主着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们给予业主真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌，才能吸引更多业主。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与业主关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给业主，对业主多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着业主对物业管理的信赖，同样也传递着物业管理人员对业主的关怀。

物业工作心得体会范文4

我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。

汪学林师傅一次又一次违规配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的'汗水。

四、对房屋管理维护。

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度。

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面团结合作。

共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标。

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。

无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！

物业工作心得体会范文5

今年我到xx物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

1、肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”

2、养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么，人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”。

3、有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

4、要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念！

物业工作心得体会范文6

我从20xx年开始从事物业管理这一行，到现在已经是第11年了，并且慢慢的喜欢上了这个行业。物业管理是一项平淡而又艰巨、繁琐又需细心的工作。通过十多年的物业管理服务实践，我逐步认识到物业管理是一个与业主相互理解、相互支持、相互信任的行业，只有具备了这三个条件才能服务好业主，给业主创造优良的生活环境，提高业主的生活品质。

进入亿城我先后经历了北京万城华府项目---亿城高端别墅项目，北京颐园项目---亿城北京开发的第一个项目，天津水畔花园项目---亿城天津开发的第一个项目三个物业项目。20xx年8月出任天津水畔花园项目总经理之时重重困难。我的性格是属于那种不服输的，心中有目标、全身心投入到工作中，身先士卒、敢想敢干，很快便融入了天津这个大家庭，得到员工的了解、信任和支持。我经过多方走访、了解小区情况及业主的要求，层层召开会议研究落实整改工作方案，充分发挥团队作用、发挥每个人的优势，努力提高工作效率。凭着“苦干、实干加巧干”的工作理念在不到三个月时间，解决了许多历史遗留问题，使水畔花园发生了很大变化，赢得了业主的信赖。

成绩的取得感谢亿城地产公司及物业公司各位领导和同事的大力支持和帮助，下面我把自己在水畔花园项目工作的一些心得体会和与家交流一下。

一、服务意识的培养

要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，可以得到业主的认可，服务的不好，得不到业主的认可，最直观的就是物业费收不上来。

拿车辆的管理来说吧，一直以来，水畔花园车位数都不能满足小区户数。以前管理混乱，乱停车现象严重，极大影响了小区环境和交通安全。通过物业加大管理力度，在延续以往抽签模式基础上，做到公平公正，管理有序。同时，还协助安排部分无车位业主，把车停在小区对面的停车场，缓解了小区停车难问题，让大多数业主满意，受到业主的一致好评。也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。二、增强人员稳定性

实事求是的说：我来的第一天客服主管就离职了，不久工程主管也离职了，后来安全主管也走了，面对物业管理情况窘迫的水畔花园，很多人选择了离开。地产公司和物业公司领导给予大力支持，为工程部新招了一个技工，还从北京借调过来一个工程经理，优化了天津项目的人员配置。，我坚信“领导的支持是我做好工作的前提和保证”。为了稳定队伍，我对下属生活上关心、爱护，工作上指导、帮助、教育和鼓励，极大提高了团队的凝聚力，增强了人员的稳定性。员工也因此个个对未来充满了信心。

三、通过学习培训，提升员工素质

学习培训是适应工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。 为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。

四、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力

目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应

责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。

五、加强与业主的沟通

我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理工作服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与业主关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给业主，对业主多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着业主对物业管理工作的信赖，同样也传递着物业管理工作人员对业主的关怀。

来到亿城工作已三年了，对亿城的印象颇深，上市企业公司具有独特的战略观点、成型的管理体系、稳定且高效的员工队伍，执行力、预见力在同行业当中都是佼佼者。总而言之，工作前“计划管理”到位，工作中“倾听改进”及时，这样工作才能高效、准确。

物业工作心得体会范文7

转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事！

来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题；有问题不是错，错的是自己不会分析问题！时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧！来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。

在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习！前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的！

我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感！

来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识！后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感！

以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20xx年5月14日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点：

1、按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。

2、接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道：“您好，这里是新福物业，请问您有什么事吗？”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见！”

3、拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是新福物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。

4、当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗？”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来！”

5、做好钥匙的进出借用的登记，做好区域内资料的建立、更新、管理，做到登记完善、准确、无遗漏。

6、能熟练办理入伙、装修等手续，并做好登记工作。

如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间！

物业工作心得体会范文8

“三字经”

1、树立三心：热心、诚心、耐心

2、要求三高：高标准、高要求、高质量

3、做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤

4、杜绝三闲：闲人、闲事、闲话

5、实行三杳：查岗位、查职责、查隐患

6、强调三性：主动性、积极性、创造性

7、进行三防：防火、防水、防盗

8、保持三贵：贵在实践、贵在坚持、贵在自律

9、考核三可：可比性、可操作性、可持续性

10、要讲三技：技术、技能、技巧

11、制度三化：规范化、系统化、图表化

12、处理三快：投诉处理快、事情跟进快、解决问题快

13、标三个满意：业主满意、政府满意、社会满意

本人事物业管理工作已有数年，在这几年里先后在几个物业公司工作。对物业企业及员工来讲，我认为服务管理永远占第一位，在物业管理的日常事物当中的每件事都要尽可能的做到使业主满意，业主满意了物业公司自然就会收益。举手之劳的一件事看似小事，也许它能给你带来一个很大的收获。

在工作方面我一直遵循着“四知，六主动”的原则。何为“四知，六主动”？

四知：

1、知小区内大厦有几座，住户、业主有多少；

2、知业主情况；

3、知住户情况；

4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生和

各种费用的基本收支情况。

六主动：

1、主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；

2、主动走访业主、住户征求管理意见；

3、主动向住户宣传有关物业管理规定；

4、主动检查小区内各种公共设施、安全卫生情况；

5、主动承接小区的各种服务，为公司创更多利益；

6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。

除此以外，我们还要做到

1、严格自律、遵守社会公德，讲究职业道德，文明服务，礼貌待人；

2、严守岗位，处理好日常及值班期间的业主投诉；

3、搞好上下、内部与兄弟单位之间关系，互协互助。

4、处理事情要做到：业主满意、领导满意、自己满意。

5、努力完成公司下达的经营指标及收缴率。

6、在接待业主时，做到说话文明、有理、有利、有节，不损害公司利益，不承诺、不留字据。

这几句话看似简单，要真正做起来可不是件容易事。人说跟老百姓打交道的工作最不好做，有人还说跟物业业主打交道的工作更不好做。但是，不能因为不好做就不做了，这个工作总还是要有人去做的。有了困难我们要克服，有了矛盾我们要协调、解决，他觉得作为一个物业管理员首先要端正自己的态度，不要学以前房管站的那一套：“我是爷，有事儿你得来求我！”我们是来干什么的？是来为业主提供服务的，但是服务也不能一味的去讨业主的欢心，那样在业主心里就失去了你的威信。我们要在平等、互利的基础上来为小区业主提供我们所能提供的最优质的服务,这才是一个物业管理员所应具备的价值观。只有这样我们才能在市场竞争如此激烈的今天为公司的今后的发展打下坚实的基础。物业管理作为一种全新的业态形式，今天它给人们所提供的服务，已经得到了全社会的认同。伴随着我国房地产业发展的大好形势，人们已经开始十分注重提高生活特别是自身居住环境的质量，这使得物业管理因为有了如此难得的“天时、地利”而被人们喻为“朝阳”行业。就像买电器一定关心保修一样，物业管理作为商品房售后服务的重要作用已越来越被人们所重视。物业管理服务的市场执行价格偏低和物业管理费收缴难等问题，已经在今天成为众多物管企业遭遇到的共同难题。对待这些问题我有他的一些个人的看法:

首先,物业公司和业主之间没有不可调和的矛盾

由于物业管理起步较晚，物业服务不规范、不到位，所以出现了不少的物业矛盾和物业纠纷，但这并不意味着物业公司和业主之间的矛盾无法调和。因为除了房子质量无法改变以外，管理制度可以改，人员可以换，其他也没有什么不能改变和协商的。

本来物业公司和业主就不应该有特别大的矛盾，但现实情况却是，许多矛盾最后都指向了物业公司，于是拒缴物业管理费成为一些业主的“杀手锏”。

物业安全 要扭转“安全说起来重要，干起来次要，忙起来不要的”的错误思想倾向，改变“安全口头喊的凶，现场抓的松”两张皮现象，提高操作人员对事故隐患、识险辨别能力，保证抓安全工作的积极性从上到下不衰减，不弱化。

物业工作心得体会范文9

从20xx年进入公司到现在已有两年的时间，对于物业管理行业，我都算是一个新兵。这两年的工作经历体会到，物业管理工作没有大事。当然，这里的大事指的是一些惊涛骇浪、震天动地的大事。但实际上，外人眼中物业管理的一些琐碎杂事，对我们物业的管理来说就是大事。换句话来说："物业管理无小事"。

为什么这么说呢？凭心而论，物业管理有别于生产性企业。生产性企业在生产过程中主要控制：产品质量、产品创新、产品销售，还有，比如说在某一产品上进行早期开发，早一天生产，这样的话在同行内就会领先。而对于物业管理来说，我们的产品是无形的、非存贮性，每天都是在做基本相同的工作，也都是一件件平凡的工作，服务就是我们的产品。

服务作为一种无形产品，它也需要有质量，它的目标又是什么？我先说说服务的目标：它就是全面顾客的顾客满意。怎样提高我们的顾客满意度呢？那就要求提高服务质量了：主动、亲切、诚信、专业、素养，也就是我们客户服务的五条原则。

主动：

面对客户我们要面带微笑问好，每天第一次与同事见面，我们要第一时间问好。并且在客户需要帮助时，在客户还没有提出之前，我们就要主动上前给予帮助。比如：我们在大门岗值班时，见到客户提着较重的物品，我们应上前问好，询问需不需要帮忙，在得到客户允许的情况下，主动把物品接过来，提到客户的家里去。也可以呼叫巡逻岗位过来协助，帮助客户解决实际困难。

亲切：

亲切友好，在我们工作中，时刻都要面对客户，而我们如何在友好的氛围里为客户工作。见面微笑，主动帮助，客户都能感受到我们的关心，让客户觉得我们就是生活在一起的邻居。我在四季花城工作时，就有这么一个客户：有一次，一位阿姨买东西回来，我帮他提东西到家门口，同她聊天时，了解情况关心她的生活，每一次她需要帮助时，都主动帮忙。经过这些帮助后，她有什么不了解的物业管理信息时，都来问我。这样的关系建立对我们的客户关系融洽起了很大的作用。

诚信：

在我的原则中，有一条就是守信。我们知道，我的五条禁令中有一条是：严禁轻视顾客需求与对顾客言而无信。对于客户的要求，我们要认真对待，不能冷漠相对，有的可能是我们能做到的，但有些有可能是一时做不到，在对于一些能做到的事情，我要答应什么时候做到的，就要准时做好。对于做不到的事情，我们不能夸大其词，胡乱承诺，但到后来我们又做不好。这样的话，客户就不会信任我们了，我们也失去了客户。所以，我们答应客户的事情一定要做到。

专业：

我们产品是服务，服务也是要专业化、规范化。就如安全管理来说：每一个通过大门口的人员，我们都查验证件。对于园区新的员工来说，第一次通过大门时，我们不知道他是哪个厂的，进入园区存不存在安全隐患。但是第三次通过大门时，我们就要知道他是哪个厂的。我们要尽快熟悉他的基本情况，这就是我们在岗位上的专业化。有这么一件小事：一名业务员因一次叫错了一位客户的姓名，而失去了客户的信任。也因这一件事，后来他建立了客户小档案，而赢得了很多客户。所以我们的专业的服务要体现在日常生活中的小事中。

素养：

素养就是我们在日常生活中良好习惯的养成。现在我们公司推行的BI就是我们物业管理人员的行为规范：行走时，员工靠右行；上楼时，客户先行，体现了客户至上的理念。在我们大门岗，我们对于厂家里的员工，我们也是一样，"您好！请您出示厂牌，配合我们的工作。"从服务的角度去对待每一个人。

在我们物业管理中，我们的安全管理员，有的还存在服务等同于管理的思想，这样的想法让我们工作变了质，希望有这些想法的同事更正过来。我们每一位员工在服务中，都是在做一件件平凡的小事，只要是把每一件小事都做好、做到极至也等于了成功。

物业工作心得体会范文10

从事物业管理这几年来给我的感觉就是一个字“难”。在物业管理行业中流行这样一句话“上辈子造的孽，这辈子做物业”，这句话道出了从事物业行业人员的心声，做服务行业想使服务对象都满意很难，做跟五湖四海的业主打交道的工作更加难做，都是处理一大堆烦琐小事，处理不当就是大事。

物业管理服务确实是非常烦琐的事，什么事都要管，不只是管事、管人、管设备、还要管猫猫狗狗等小动物，业主们动不动就到管理处说事；家里因电器使用不当造成供电故障会找物业公司麻烦，邻里关系有矛盾也会闹到物业公司，大事小事事事都会找物业公司，物业员工整天都忙着协调，再协调，物业公司的员工天天被一部分无理要求的业主骂，有时甚至被野蛮业主打，矛盾升级就会闹到法院去，网络上媒体上经常有关于物业公司与业主闹法律纠纷的报导。

现在的人们维权意识比过去都强了，可并不是每个业主的法律知识都提高了，很多报导都是一些业主在无理取闹，而有些公司为了大事化小、小事化了，尽可能不把事情闹大，都采取放弃法律维权途径，私底下协商作出很大的让步，这样造成了别的业主效仿，动不动就起诉你物业公司，物业公司不得不消耗大量的人力财力，综上所述给我体会是做物业管理真的很难，管理费也很难收，物业管理本来是一个微利润行业，是一种劳动密集型行业，社会各界认为做物业什么样的人都可以做，只要有手有脚就能做，根本没有什么技术性。

其实物业管理专业技术含量很高，只是整个行业从业人员的素质不高，造成外界对物业管理的偏见太深，这样就需要对员工不断地加强培训，提高员工的基本素质，提高服务质量，该维权的一定要维权，一切按物业管理条例及相关的法律法规办，同时多与业主沟通、宣传物业管理条例及物权法，很多物业公司为了自己的利益损很多害业主的利益，严重损害了整个行业的形象；如果整个行业做到规范化标准化，社会各界对物业管理的偏见也会小一点，社会地位也会提高，从事物业管理也就没有那么难做了。

综合这几年对物业管理的认识可用这几句话概括：“物业无小事，事事要合规，细微无真情，理解方能和谐。”

推荐第5篇：物业客服工作心得体会

现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊！真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习！

从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway，做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大！简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做！

要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义！

学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人！我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会！趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。you are never to old to learn为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

1．肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”

2．养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?

3．有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

4．要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念！

5．建立顾客群。在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。

6．坚持不懈。短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”

7．吸收别人的优点为己用。每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为强者，学习别人的优点也是最快的方法

8．树立良好的个人形象。工作你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。??

推荐第6篇：物业的工作心得体会

辛苦工作了一段时间，想必有些工作上的心得体会吧，可能有些累，但更多的或许是为了以后的人生道路更加的平坦。以下是由小编为大家整理的“物业工作心得体会范文”，仅供参考，欢迎大家阅读。物业工作心得体会范文（一）

从事物业管理这几年来给我的感觉就是一个字“难”。在物业管理行业中流行这样一句话“上辈子造的孽，这辈子做物业”，这句话道出了从事物业行业人员的心声，做服务行业想使服务对象都满意很难，做跟五湖四海的业主打交道的工作更加难做，都是处理一大堆烦琐小事，处理不当就是大事。

物业管理服务确实是非常烦琐的事，什么事都要管，不只是管事、管人、管设备、还要管猫猫狗狗等小动物，业主们动不动就到管理处说事；家里因电器使用不当造成供电故障会找物业公司麻烦，邻里关系有矛盾也会闹到物业公司，大事小事事事都会找物业公司，物业员工整天都忙着协调，再协调，物业公司的员工天天被一部分无理要求的业主骂，有时甚至被野蛮业主打，矛盾升级就会闹到法院去，网络上媒体上经常有关于物业公司与业主闹法律纠纷的报导。

现在的人们维权意识比过去都强了，可并不是每个业主的法律知识都提高了，很多报导都是一些业主在无理取闹，而有些公司为了大事化小、小事化了，尽可能不把事情闹大，都采取放弃法律维权途径，私底下协商作出很大的让步，这样造成了别的业主效仿，动不动就起诉你物业公司，物业公司不得不消耗大量的人力财力，综上所述给我体会是做物业管理真的很难，管理费也很难收，物业管理本来是一个微利润行业，是一种劳动密集型行业，社会各界认为做物业什么样的人都可以做，只要有手有脚就能做，根本没有什么技术性。

其实物业管理专业技术含量很高，只是整个行业从业人员的素质不高，造成外界对物业管理的偏见太深，这样就需要对员工不断地加强培训，提高员工的基本素质，提高服务质量，该维权的一定要维权，一切按物业管理条例及相关的法律法规办，同时多与业主沟通、宣传物业管理条例及物权法，很多物业公司为了自己的利益损很多害业主的利益，严重损害了整个行业的形象；如果整个行业做到规范化标准化，社会各界对物业管理的偏见也会小一点，社会地位也会提高，从事物业管理也就没有那么难做了。

综合这几年对物业管理的认识可用这几句话概括：“物业无小事，事事要合规，细微无真情，理解方能和谐。”

物业工作心得体会范文（二）

今年我到xx物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

1、肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”

2、养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些成功的习惯？

3、有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

4、要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念！

物业工作心得体会范文（三）

在时间的流程中，我常常审视自己的脚印，自有幸加入到xx物业公司，作为财务室的一员，当然，xx物业公司的财务工作还要代售电及收取物业费，然而，通往这扇大门的道路是条坎坷之道，遇到挫折摔倒是常有的事，但在摔倒以后，稍有理智的人，都会从失败中总结出一个正确的论断，就会重新踏上征途，继续去走一条有意义的人生之路，而且会比之前走得更快更稳。在此感谢给我理智的人们，正是因为你们给我勇气，使我在遭受了挫折以后，总会得到一个明白，正是这个明白给了我经验，给了我智慧，给了我百折不回的意志。

出纳的岗位工作职责权限主要是：负责现金、支票、发票的保管工作，要做到收有记录，支有签字；对现金收、支的原始凭证认真稽核；根据原始凭证，记好现金和银行帐，做到记录及时、准确、整洁、无误。并按日核对库存现金，日清月结；严格遵守现金管理制度，库存现金不得超过定额，不坐支，不挪用，不得用白条抵顶库存现金；负责到银行办理经费领取手续，支付和结算工作；收付现金双方必须当面点清，防止发生差错等重要任务。

以上简单的概括了出纳岗位的日常工作，一两个字便可以将其说完，其实看似无足轻重，事实就马虎不得。要做好出纳工作绝不可以用“轻松”来形容，出纳工作绝非“雕虫小技”，更不是可有可无的一个无足轻重的岗位，出纳工作是财务工作中不可缺少的一个部分，它是经济工作的牵导线，这个财务关把不好，将给企事业单位造成不可估量的经济损失。因此，它要求会计人员要有全面精通的业务水平，熟练高超的业务技能，严谨细致的工作作风。显然，财务者必须做到三心而不能两意，耐心、细心、专心者不自欺，才是成大器干大事的根本。财务工作不仅责任重大，而且有不少学问和技术技能，需要好好学习才能掌握。

然而，有些人有些事有些物不是如人所愿的，就像天空不会永远都是晴天，天气预报有时也会估算错误，下雨了，没有雨具，你就只能是个落汤鸡。此时，必须要把心态调整好重新上路，绝不允许在通往成功之路被淋感冒。事实上有时候付出了，机遇来了，真的未必会有回报，因为机遇不是获得成功的根本原因，锲而不舍的追求才是成功最重要的条件。所以，对人对事对物一定要问心无愧，对得起自己，做好自己的本职工作才是基础，只有追求了珍惜了才不会后悔。只有锲而不舍的追求目标，成功终有一天会找上你的。

我是初次接触物业管理工作，对物业管理的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得业主、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往业主对服务的认可源于提供服务者的真诚。

推荐第7篇：物业科工作心得体会

着眼目标 找准定位 踏实做好本职工作

随着城市化的快速发展，城市规模的逐步扩大，以及市民文明素养的提高，城市管理和执法对于物业管理也显得尤为重要，不可或缺。

我到物业科上班时间不长，感受颇深。一是对我目前协助负责的海安县物业专项维修资金的缴纳与使用的认识，对用于住宅共用部位、共用设施设备保修

期满后维修、更新、改造的资金的缴存、使用流程和监督的认真学习，我认识到这是物业管理财务管理中的一项重要内容，其费用性质同物业管理费一样，由业主缴纳，由物业管理单位或政府主管部门设立专门账户管理，经业主大会批准，最后由物业管理单位专门使用的费用，所以专项资金的使用者权益属于全体业主，物业管理单位对它的管理和使用属于代管性质。二是在科室领导的带领下去小区协助处理了清水园的擅自搭建阳光房建筑物的协助查处和去兰亭苑小区就拆迁安置房的前后期衔接不到位等问题进行协调，我感受到了什么叫想业主所想、急业主所急，要确保业主的知情权和维护全体业主的合法利益，物业公司要加强对小区的管理，做到规范化，人性化。

以前通过网络、新闻媒体窗口总是看到很多群众很抵触城管，宣传城管暴力执法，执法不规范，但最近通过我的眼睛，我看到的却不是这样的，我感觉城管真的很辛苦，做了很多事，外界却看不到，所以我觉得大家是对城管有偏见，不理解，客观上加重了城管合理执法的难度。讲一个网上的笑话：一女当街被抢，大呼“救命啊，抢劫”，街上行人无一人上前帮忙。抢匪从容逃走，数日后，女又遇劫，只见此女马上往地上一趟，大呼“城管打人啦”。几十个精壮小伙，蹒跚大爷太婆全部赶来了，义愤填膺，摩拳擦掌，把抢匪团团围住。笑话虽然夸张，在一定程度上却说明了城管暴力执法在社会上形成的舆论影响。我认为一是对我们城管工作缺少正面宣传，二是社会舆论的导向有问题，三是需要进一步执法规范，提高从业人员素质，灌输依法执政理念，树立城管形象。

结合局党组的要求和科室工作安排，我认为要坚持艰苦奋斗、求真务实的工作作风，在工作中，遇到这样或那样的问题和困惑时，尤其是遇到不了解执法程序或不配合的人，我想只要加强工作责任心，严格按规范要求办事，就没有克服不了的困难，完成不了的任务。因此，我对接下来的工作充满信心，对本行业的未来亦充满期待！

推荐第8篇：物业人员行为规范

物业服务部人员日常行为规范

为了更好的服务于业主及客人，树立企业形象，为了后期工程顺利开展，制定以下行为行为规范

日常行为规范：

1、着装要整齐、统一，并佩戴标志。

2、见到客人要礼貌问候，要讲普通话，并要做到文明用语。

3、每天点名，点名时不准东张西望，随便言语。

4、认真完成自己份内的工作。

5、工作要积极、主动、热情，追求完美。

6、上班期间及办公室内不得接听私人电话，不得玩手机、看

电影、听歌曲、玩游戏等做与工作无关的事。

7、员工休息提前交请假条。

8、员工行走时，不勾肩搭背，不追逐打闹，不允许在工作区

域内奔跑，更不能在宾客之间穿行，客过暂停让路，并点头致意问好。不要在路中间行走，应靠一边走路。

9、工作时间在工作区域内不许喧哗、嘻笑、吵架、打闹。

10、在任何场合遇到宾客，上级管理人员及同事都要面带微笑

主动问好。

11、员工下班后无工作需要，不得在漏台上下逗留，不得在漏

台上下休息。

推荐第9篇：物业人员岗位职责

管理处负责人岗位职责

1、在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。

2、负责管理公司清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。

3、全面掌握区域物业公共设施、设备的使用过程。

4、送发物业管理方面的文件。

5、参加公司主持的例会，总结当月工作，制订下月计划。

6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。

7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

8、负责公司业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。

9、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。

10、负责为公司业户商务、票务收发等项服务工作。

11、完成办公室临时交办的工作。

工程部主管岗位职责

（1）对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：

①主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。

②检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。

③现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。④实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。

⑤审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。

（2）设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。

（3）负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。

（4）负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。

（5）切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）。严格检查督导下属。

（6）针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。

（7）审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。

（8）掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。

（9）负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统

一、美观及符合消防要求。

维修工岗位职责

1、自觉遵守国家法律、法规及公司、物管站制定的各项规章制度，加强政治文化和技术学习，提高自己的业务技术水平。

2、牢固树立“业主至上，服务第一”的宗旨，热情服务，礼貌待人，不吃卡住户，对住户来信来访及时处理，做到件件有交待，事事有结果。牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。

3、熟悉公司厂房结构，完好程度及水、电、气、通讯、闭路等设备的管线、网络走向，上、下排水管道等设备的完好情况，保障正常使用。

4、请修服务不超过10分钟到场，大修不超过30分钟到场。一切为公司着想，保证服务及时到位，且回访满意率达90%以上。

5、维修人员必须做好维修记录，建立回访登记档案。

6、完成上级交办的其他临时工作任务。

保洁员岗位职责

1、必须自觉遵守公司各项规章制度，做到服从领导分配，按规定着装。有事外出必须向领导请假。

2、以公司制定的各项规范要求，及时进行清扫擦抹，做好各自责任区的厕所、走廊、扶梯、通道、等公共区域内的卫生保洁工作，始终保持环境整洁、厕所无异味、面盆、便池、墙砖、地面、玻璃洁净光亮，无痕迹和无积水，保持踢脚线、灯罩、楼梯扶手等洁净，做到责任区无积灰、无蜘蛛网。

3、不准随便窜户闲聊，做到礼让客户。

4、清洁工必须妥善使用和保管好清洁工具，以公司“主人翁”的态度合理的节约使用清洁物品(以保质、保量为前提原则)，发现设备设施有损坏的，应及时与维修工保持联系，协助做好维修保养工作，发现人为损坏公用设备设施，应劝阻并及时向领导汇报。

5、遵守文明礼貌，不与他人争吵，不讲粗话脏话。

6、管理处负责人定期检查各项工作的保洁质量，负责处理好日常工作中所产生的各种矛盾和问题。

绿化人员岗位职责

1、遵守公司的相关的规章制度；

2、保证绿化区域的绿化质量；

3、制止破坏绿化的行为；

4、负责所管理绿化区域的保洁工作。

5、依照绿化相关的作业指导书进行规范操作；

6、爱护绿化人员具，做好日常维护保养工作；

7、定期接受绿化培训和学习，提高绿化技能。

推荐第10篇：物业人员配置

报 告

主旨：关于管理区域人员配置及岗位职责的报告 内容：

1、物业经理1人

2、秩序维护部(13人) 白班：(1)、一号岗（大门口）2人(2)、二号岗1人（会所一层电梯口）（3）、三号岗1人（样板房）（4）、四号岗1人（施工通道）。（5）、秩序维护领班（主管）1人（6）、顶班4人。

中夜班（3人）

说明：

1、上述岗位工作期间必须立岗，所以需要秩序维护员更替立岗。

2、星期六及星期天施工单位人员不得进入管理区域施工，故三号岗人员调至二号岗。

3、所有秩序维护人员每周休息一天。

4、白班需要10名秩序维护员加1名秩序维护领班（主管）。

5、中夜班3人。

6、共计：13人.

一、人员配置（42 人）

备注：白班秩序维护员上班时间（两个时间点）：08:00—17：1700,09:00—18:00 中班：17:00—00:00、夜班：00:00—08:00.

3、环境部（保洁员17名）

外围：（区域：外围马路、绿化带及路面）2人。

内围：（1）、办公区域2人。（2）、销售中心2人。（3）、室内游泳池1人（机动）。（4）、样板房（6套）6人。（5）、保洁领班（主管）1人。（6）、休息3人.说明：

1、所有保洁人员人员每周休息一天。

2、保洁需要16名保洁员及1名保洁领班（主管）。

3、共计：17名。

4、工程维修部（2人）

（1）、维修主管1人。（2）、维修工1人。备注：此岗位要以项目进展而定。

5、样板房管理员7名（6个样板房），客户接待员2名。

6、共计：42人

二、岗位职责：

1、物业经理岗位职责： 直接上级：地产公司分管领导

直接下级：客户服务部、工程维修部、秩序维护部部、环境部

1.1负责物业服务中心中长期发展的管理目标及物业服务中心质量方针、质量目标的审订，审批物业服务中心质量手册，召开管理评审；履行管理者代表职责,负责质量保证体系的有效性和可持续性，并根据企业中长期及年度经营管理目标，制定相应的品质管理目标。 1.2对各项经营管理工作最终结果负责，对外加强物业服务中心与政府职能部门的沟通和联系，对内培养和开发经营管理人才，负责任免物业服务中心部门主管以上人员，报请主管领导后对结果负责。

1.3检查、监督、考核各部门主管的工作，协调各部门之间高效有序的运作，确保可持续运作。对物业服务中心各级管理人员及各项经营管理工作有建议权和评审权；具体检查、监督、指导各部门日常经营管理工作状况，并使各部门高效、有序、专业的运作和发展，并有向各业务部门的建议权和考核权。

1.4制订物业服务中心经营管理目标，包括一系列规章制度、操作规程，规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。

1.5建立健全的组织结构，使之合理精简、高效；召集和主持物业例会，及时解决管理中暴露的问题。

1.6负责协商、调解与地产公司的有关业务对接工作，并负责向相关领导报告有关在物业管理中涉及需协调解决之事宜。

1.7在自然灾害及重大伤亡事故发生时，为物业第一负责人，负责组织、开展各项有效的拯救措施及落实各项预防事故、灾害扩大之预防措施。

1.8定期或不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理。

1.9以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成本职工作。1.10代表公司参加与政府职能部门、上级主管部门以及社会各界的会议、沟通、联络和关系的保持。

1.11负责物业服务的区域治安防范管理工作，就管理现状中不足现象提出整改意见，并落实整改措施；负责各业务部门的消防管理责任工作并落实和监督，为物业服务区域治安防范工作第一责任人。

1.12负责向地产公司相关领导报告质量保证体系运行情况，审批程序文件，组织开展质量保证体系内、外审工作。负责重大质量事故的善后处理及事故原因的调查，并将调查结果和拟采取的相应措施，报地产公司相关领导，最后负责跟踪措施之有效性。

1.13组织并落实相关职能部门和定期评估各部门对物业工作的意见和建议。保证前期销售中的服务工作有序进行。

1.14负责绿化清洁业务管理工作，加强对绿化清洁工作的监督和指导。1.15完成上级部门及领导交办的其他工作任务。 2.0工程维修部主管岗位职责 直接上级：物业经理

直接下级：工程维修部各类操作技术员 管理级别：职能管理层

2.1直接对物业经理负责，负责工程维修部的全面管理工作。履行管理合同，完成物业服务中心下达的各项管理指标和经济指标。贯彻执行物业服务中心制定的服务目标，确保机电安装维修工程部管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。

2.2负责对工程维修部所有人员、设备、房屋修缮的全权管辖和调配。挑选和配备下属各岗位的管理人员，培养、巩固骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行与房屋设备设施的完好。尽最大的努力，以最低的管理成本费用开支，保持三琦物业公司所管物业的高水准。 2.3制定下属各岗位规范及操作规程，督促、检查下属严格执行岗位责任制、操作规程及设备检修保养制度。

2.4深入现场，掌握人员和设备状况，对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，保证设施、设备的正常运行（每周必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗）。坚持每天作如下检查：

2.4.1审核运行报表，掌握能耗规律，发现异常，分析原因，及时采取节能措施。2.4.2审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差，及时修正。

2.4.3现场巡查楼房保养及重点设备运行技术状况，发现隐患，立即与本部门有关主管工程师及时组织力量消除；发生影响运行的重大故障，应立即组织力量处理。

2.4.4现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。2.4.5现场检查重要维修工程及增改工程的工作质量与进度，发现失控及时采取措施。 2.4.6现场检查主要公共场所动力设施，发现问题及时组织维修。

2.5审定下属人员及班组工作计划，统筹工作安排与人力调配，检查计划执行情况。

2.6负责项目建设过程各项工种的跟进及记录，特别是隐蔽工程中的记录。

2.7提前对骋望骊都进行全面深入的了解，为即将开始的物业承接查验掌握第一手原始资料。2.8前期中不断巡查管理区域（样板房、会所、泳池等）设施设备，发现问题及时解决，保证区域中的设备处于良好状态下运行。

2.9编制或审核批准培训计划，定期对管理人员进行培训，提高管理水平，把工程维修部建设成为一支高素质、高技术水准、高效率、高服务质量的队伍。

2.10定期总结工作，及时向物业经理汇报工作情况，接受本岗位绩效考核，完成物业经理布置的其他工作。

2.11完成领导交办的其他工作。2.1维修技术员岗位职责 直接上级：工程维修主管 管理级别：操作层

2.1全面负责管理区域（前期为：样板房、会所及其他区域）公共设施日常维修及入户维修工作，对工程主管直接负责。负责所管物业的公共设施的保养、维修及住户报修入户维修工作。要求每天作如下工作：

2.1.1对辖区内公共设施进行检查，发现问题立即组织处理，较大问题须及时向工程主管汇报。

2.1.2及时处理住户报修，入户维修应注意严格遵守员工仪容仪表及规范操作的相关规定，较大问题须及时向工程主管汇报。

2.1.3模范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，及时完成工程主管下达的各项工作任务。

2.1.4管理好辖区内的各种公共设施，使之经常处于良好的正常使用状态，并优质、高效、低耗、安全运行。对所管辖的给排水系统设备要严格做到三干净（设备干净，机房干净，工作场地干净）；四不漏（不漏电，不漏油，不漏水，不漏气）；五良好（使用性能好，密封良好，润滑良好，紧固良好，调整良好）。

2.2做好日常具体工作安排，做到对公共设施维修、入户维修能迅速及时，保证质量，不留问题；公共设施发生故障时，能有效地组织力量抢修，并及时向工程主管汇报， 保证公共设施处于最佳的使用状态。

2.3做好各种公共设施的年、季、月检修保养计划和备品、备件计划，报工程主管审核，并负责具体实施检修保养计划，按时按质按量地完成，填好相关的记录表格。

2.4做好公共设施的技术档案。设施维修、故障排除、零部件更换情况应清楚地填写于班组

档案，每月22日前交工程主管汇总。

2.5定期总结维修技术工作，及时向工程主管汇报工作情况，接受本岗位绩效考核，完成工程主管布置的其他工作。2.6完成领导交办的其他工作。 3.0秩序维护领班（主管）岗位职责 直接上级：物业经理 直接下级：秩序维护员 管理级别：管理层

3.1全面负责秩序维护部的管理、领导、协调工作。

3.2不断监督和巡查各个岗位秩序维护员工作状况，发现问题及时纠正并认真填写表格。3.3指导、管理秩序维护部消防、安全、楼宇自控的工作及配合其他部门工作。

3.4实施目标管理，安排、检查和考核秩序维护部消防、安全、楼宇自控的工作情况，保证各系统的正常运行，发挥系统间的监控、反馈、协调、指挥作用。3.5协调秩序维护部与各部室的业务关系。 3.6协调秩序维护部与当地派出所联系。

3.7指导、安排秩序维护部全体员工的学习和培训，不断提高员工的素质、业务能力和服务水平。

3.8定期总结工作，及时向领导汇报工作情况，接受本岗位绩效考核。3.9完成领导下达的其他任务。 3.1大门口（一号岗）岗位职责： 直接上级：秩序维护领班 管理级别：操作层

3.1．1按规定礼貌迎接进入样板区及办公区的客人，配合销售，展示良好服务形象。3.1．2禁止推销广告、拾废品等闲杂人员进入管理区域。

3.1．3禁止易燃、易爆、具有毒害性的物品进入管理区域（维修除外）。

3.1．4凭公司行政部签发的物资搬运放行条，对贵重或大件物品搬出会所的进行核对，经确认后予以放行。

3.1．5对前往办公区域的访客做好外来人员登记工作。

3.1．6注意门口及门外情况，发现问题及时制止或上报，并随时与其他岗位保持联系。3.1．7认真完成交接班手续，完成领班交办的其他任务。 3.2会所电梯口（二号岗）岗位职责：

直接上级：秩序维护领班 管理级别：操作层

3.2．1及时与一号岗联系，礼貌指引进入销售中心及办公区的客人，展示良好服务形象。3.2．2注意周围情况，发现问题及时制止或上报，并随时与其他岗位保持联系。 3.2．3认真完成交接班手续，完成领班交办的其他任务。 3.3样板房（三号岗）岗位职责 直接上级：秩序维护领班 管理级别：操作层

3.3．1按规定人性化迎接进入样板房客人，配合销售，展示良好服务形象。3.3．2时刻温馨提醒客人注意事项。

3.3．3下雨、施工等特殊情况发生时，及时放置各样提示牌。3.3．4保持周围环境的清洁。

3.3．5认真完成交接班手续，完成领班交办的其他任务。4.0环境部保洁领班（主管）职责 直接上级：物业经理 直接下级：保洁员 管理级别：操作层 4.1对环境卫生负责。

4.2直接负责保洁员在所管区域的清洁卫生工作的监督和检查。

4.3检查员工每日出勤情况，察看是否全勤工作，如有缺勤，应及时安排补位清洁。4.4检查员工每日所管辖区的清洁卫生情况（如：会所、样板房、人行道路、走廊及有关厅堂，外墙及外墙上的玻璃，大理石地面，不锈钢装饰品，各种灯饰，公共卫生间的清洁卫生工作等），并进行当班考核。

4.5检查员工所使用的清洁工具和保养设备的完好情况，督促员工爱护工具和设备。4.6及时检查员工的工作情况，及时调整各种工具的使用和人力配置。

4.7编制公共卫生辖区人员安排计划，清洁用品供应计划，做到精打细算，减少损耗，控制成本。

4.8关心员工生活，善于调节员工的工作情绪，指导好员工的工作，增加班组凝聚力。4.9清洁区域内发生的水电、照明及其它公共设施的损坏，要及时报告物业经理心，并引导维修人员进行修理。 4.1室内保洁员岗位职责

直接上级：保洁班长 管理级别：操作层

4.1.1每日对服务楼道、卫生间、公共部分地面进行一次清扫、拖洗，保持地面整洁。4.1.2每日对会所、样板房地面、墙面、玻璃、门窗、桌椅、卫生间、灯饰、及其他设施等进行一次全面大清洁，并注意随时进行保洁，确保会所及样板房时刻处于清洁状态。 4.1.3每日对楼梯配电箱、消防箱、开关、扶手、信箱、标识牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持干净。

4.1.4每周对室内护栏、玻璃窗、地角线、栏水线进行两次清洁，并不断巡视以保持整洁。4.1.5每周对室内公共通道之外露管道等设施进行清洁工作。 4.1.6每月对室内公共部位的灯罩进行一次全面的清洁工作。 4.1.7定期对楼内进行环境消杀。

4.1.8每次使用完保洁工具器具后，清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领。4.1.9对室内公共设备设施等损坏情况做好记录，上交保洁班长安排处理。 4.1.10收集顾客的意见和建议，及时向班长汇报。 4.1.11完成领导交办的其他工作。 4.2室外保洁员岗位职责 直接上级：保洁班长 管理级别：操作层

4.2.1每日需清扫区内地面、地下停车场、道路、保安岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹。

4.2.2每日需对公共设施进行一次以上的保洁。若发现公共设施有损坏情况，应及时报告保洁班长。

4.2.3每日至少二次收集、清运生活垃圾。

4.2.4每周需对露天地面、公共场所、围(护)栏、路灯柱等设施进行清洗工作。4.2.5每周对园区外围的各类标识进行两次以上的清洁工作。 4.2.6每周对园区外围的垃圾箱、果皮箱、井道、沟渠进行全面清洗。

4.2.7对每次使用后的保洁工具、器具每次要及时清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充、申领。

4.2.8维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。4.2.9对可疑人员、情况，及时与当值秩序维护员联系。 4.2.10及时收集、汇报顾客的意见和建议。

4.2.11完成领导交办的各项工作。5.0销售中心客服接待员岗位职责 直接上级：物业经理 管理级别：操作层

5.1客服人员负责接待工作的具体操作；

5.2物业经理负责对客服接待工作的监督和指导，并对不合格流程提出有效的解决方案。5.3物业经理负责对流程进行审批，并对实际操作进行督导。 5.4.客服接待流程 5.4.1 接待前准备工作：

5.4.1.1客服人员每天上班前必须对着装、外表、手指甲等个人卫生情况进行自检与互检，确保着装规范、外表整洁；

5.4.1.2客服人员每天上班后立即对客服工作室的物资及其他辅助保障设备（如饮水机，消毒柜，冰柜，）等进行检查，发现问题或物资不足马上联系处理；

5.4.1.2客服人员检查完物资设备后应马上对会所进行立体检查，并启动需用的设备，确保会所的设备设施处于正常的运行状态；

5.4.1.3所有准备工作完成后客服人员应按规定站立于指定位置准备迎客；5.4.2 接待：

5.4.2.1引客：在销售中心门口迎接客人，双手叠放于腹前。客人进门第一时间致意欢迎：上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方,同时致以热情的问候：“欢迎光临”，声音向上，愉悦，音量保持在50分贝。

5.4.2.2询问：向客人报茶品——“X先生/小姐您好，我们为您免费提供以下饮品，有红茶、绿茶、咖啡、果汁、矿泉水、柠檬水等，您看您需要来点什么？”，同时右手自然弯曲导视茶水单。客人点单后要重复一遍客人所需饮品，并请稍候。如：“两杯红茶、一杯咖啡，好，各位请稍候”；

5.4.2.3应注意观察客人是否抽烟，若客人抽烟则应及时递上烟灰缸。更换烟灰缸时应注意用新烟灰缸扣在旧烟灰缸上，轻拿至托盘处，再把新烟灰缸放下，以免烟灰飞起。

5.4.2.4泡茶：先用小茶匙取适量茶叶放入茶壶中，在茶壶中倒入少量开水，轻摇一下，洗去茶叶上的浮尘。倒掉洗茶水，再倒入开水约8分满。绿茶放置约5分钟、红茶放置约8分钟，再倒入杯中，注意杯子应倒7分满。

5.4.2.5上茶：右上左下——在客人右侧奉上茶杯，在客人左侧撤下茶杯；一般顺序为：小孩、老人、女士；按顺时针方向提供服务。上茶时，从客人右侧将茶杯轻轻放到客人面前，

并说：“先生，您的茶，请慢用”。

5.4.2.6续水：接待过程中随时关注顾客，观察到客人杯内水量少于一半时应及时续水。续水时应当将客人杯子拿至托盘上向内放好，再续水至7分满后，用手轻拿杯身（注意不能拿或触碰杯沿）放至客人面前。当客人谈话气氛很热闹时，要提供无声服务，将茶杯拿起倒水，轻轻放到客人面前，并做请慢用的手势；当客人沟通气氛很安静时，可提供有声服务，轻轻说：“不好意思，打扰一下，给你加点茶水”，将茶杯拿起倒水，动作要干净利落，尽量减少打扰的时间。

5.4.2.7准备点心：在接待11：00至12：30或17：00至18：30时间段的客户时，提前十分钟将点心放置果盘。

5.4.2.8上点心：向客人报点心名——“X先生/小姐您好，这是我们为您准备的免费点心。”，右上左下——在客人右侧奉上果盘，在客人左侧撤下果盘；果盘放中央提供服务。上点心时，从客人右侧将果盘轻轻放到客人面前，并说：“先生/小姐您好，请慢用”。

5.4.2.9保证客服人员至少有一名留守接待现场，以备处理紧急情况；5.4.2.10客服接待人员须统一着装，精神饱满，面带微笑，热情待客。 5.5接待结束

5.5.1面带微笑，目送客户离开。

5.5.2收杯，收果盘，清洗消毒，为下一接待做好充足准备。5.5.3做好场地的清洁、设备的检查、保养等善后工作； 5.6注意事项

5.6.1注意事项：续水时注意客人使用后茶杯摆放位置，如客人已经将放在右手位的茶杯移到左手位，或者服务人员观察到客人习惯用左手取用茶杯，则续水后应主动将茶杯改置于左手位。

5.6.2为保证茶水杯了始终保持合适能喝的量，茶水第一次上来时，加茶水的时间间隔要很短，1-2分钟即可以来看是否要补充添水，加的次数越多，时间间隔越长，最后可以在15-20分钟左右；

5.6.3接待在11：00至12：30或17：00至18：30时间段的客户时，可适当地上些点心。

5.6.4时刻关注客户，了解客户需求及可能产生的服务要求，并为之提供相关的服务（如是否需要烟灰缸等）。

6.0样板房管理员岗位职责 直接上级：物业经理

管理级别：操作层

6.1样板房管理员负责接待样板房客户参观工作的具体操作；

6.2物业经理负责对客服接待工作的监督和指导，并对不合格流程提出有效的解决方案。6.3物业经理负责对流程进行审批，并对实际操作进行督导。

6.4样板房门口迎接客人，双手叠放于腹前。客人进门第一时间致意欢迎：上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方,同时致以热情的问候：“欢迎光临”，声音向上，愉悦，音量保持在50分贝。

6.5双手送至客人鞋套，幷微笑：“欢迎参观”。接着向客户详细介绍样板房户型、面积、功能及装饰材料等等。

6.6客户离开时，应微笑向客户：“谢谢您的感观，欢迎再次光临骋望骊都”。

6．7注意事项：

1、每天早上将样板房灯全打开、检查卫生，不合格项及时告知保洁员；

2、每天调节好空调温度（应该根据天气而定）

3、保持饱满的精神状态，注重仪容、仪表、仪态。

第11篇：物业人员培训资料

物业保安培训资料

物业管理的 物业 是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共实施，公用设施 物业管理是指什么？

答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护，维修管理和业主，房屋使用人提供的服务， 3

为什么要物业管理？

答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与物业管理相结合的物业管理新体制，闺房物业管理行为，提高城市住宅物业管理水平，为小区具名创造和保持政界，文明，安全方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值，增值。

4.

业管理的‘业主’和房屋使用人‘是指什么？

答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人

5，

物业管理企业的作用是什么？ 为业主创造一个安全，舒适，文明，和谐的生活与工作环境提高城市管理的社会化，专业化能力延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值，增值 6，

保安的职责是；

A, 保安员上岗必须穿制服，佩戴装备

（对讲机），严整易容，纠正违章是先敬礼，必须做到以理服人， B 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

C 值班保安人员要认真做好防火，防盗，防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班及部门领导，确保管区的安全，

D 执勤过程中要勤检查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人，事，物，预防案情，事故的发生，力争做到万无一失，

E 爱护设施设备，公共财物，对岗位发生的各种情况要认真处理，并且做到详细的记载。

G 对业主及访客进出机动车辆应打军礼放行。

F 严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位上发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载， H 严格执行交换办制度，按时按规定交接班。

I

对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫宣传工作。 7

有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。

8， 发生案件，应采取一些列步骤以协助破案

立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达 切勿移动或允许他人移动，触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作

禁止任何人在现场走动，并礼貌的劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；

向公安人员提供相关案件详情

小区对装修施工单位有哪些规定？ 答：进入小区的施工单位必须有装修企业的（营业执照）资质证书 和装饰装修图纸与物业管理公司签订（装修安全责任书）（装修施工承诺表）并领取（施工许可证）办理（临时出入证）交身份证复印件两张，申报工种，人数（暂住人员），装修时间，须向公司交纳工本费N元 人，保证公共设施完好，保持住宅，绿地，道里政界，美观，不乱贴，不乱画，不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须装袋，定时堆放指定地点。保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工对负一切经济损失和法律责任。装修时间为8:00-12：00 14:00-20:00非此时间段，不得装修。装修施工人员的车辆一律不得进入小区。 10. 什么是业主人会？什么是业主委员会？

答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织，业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理部门登记确认批准成立后维护全体业主的物业管理权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

11. 物业管理公司和业主委员会的关系是什么？

答：两者共同管理一定范围的物业，是平等的，双方存在着一定的法律关系和经济关系。

法律关系是：两者是委托和受托，聘用和受聘的关系。 经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬，同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。 12．日常工作中常遇问题及解答。

1）如有业主想装有限电视，找我们代为办理，如何解释？

答：如是初装户，代办费为N元，请住户交纳初装费N元，将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。

2）如果业主家户外水表爆裂，找到我们如何解释？

答：由于水表产权隶属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己联系自来水公司，反应情况，也可以我们代为反应情况。 3）春节期间，如业主家水电出现问题，到门卫处保修，如何解释？ 答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话….反应情况，或直接拨打手机……找。。。 （水电维修工）问清何时能来后向业主解释。 4）如有访客来访，如何接待？ 答：当值保安应敬礼，并说 您好，请问你找那一位，那一栋。如果对方准确说出姓名，位置，应询问是否以联系过，如已联系过，应敬礼放行；如没联系应让对方车辆靠边到值班室登记，并联系对方要找到住户，如业主确认，可礼貌放行，如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说；对不起，你要找的住户暂时不在家，请你下次再来。如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话。。。领班应在五分中内到达现场。 如果来人是装修施工人员，应核对有无有效地临时出入证，如有，严证后，应登记后放行。

如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。

如果来访人员携带有易燃，易爆，剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物品带入小区，

13， 如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释？

答：如果寄存普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不超过三天，如超期未取，应将物品上交领班，做好详细的值班记录。 如果为贵重物品，应委婉拒绝：如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认，如超期未取，应立刻将物品上交领班，做好详细的领班记录。

14 大宗物件出小区，应如何处理？

答：应确认对方身份，如对方为业主，应请业主填写物品放行登记表，填写无误后礼貌放行：如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认，确认无误后，礼貌放行，如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。 15 突发事件处理程序： 快速放映原则：

正门当值保安一名三分钟内赶到现场： 保安领班三分钟内赶到现场。

统一指挥原则：处理突发事件由主管经理负责统一指挥 特殊情况下，由保安领班负责统一指挥。 服从命令原则》

-----任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。 团伙协作原则： 盗窃。

当保安员，保安领班发现有盗窃现象后接到盗窃报案时，立刻用通讯器材向保安领班主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。

保安员到达现场后立刻了解被盗的具体地点，时间及情况

保安员到达现场前，案犯以逃离现场时，可用电话对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确呼叫对讲机语，队长 请你速到。。位置：

保安员到达现场时，案犯仍没逃跑或已被抓，可使用通讯器材汇报。 保安领班街道报告后立即用通讯器材交代前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：

a 对案发现场进行保护

b 领班到达现场立即了解案情及相关资料，根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。 打架斗殴

当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或街道打架斗殴保安应/ a 应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数，参与打架的人数，

b 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场，保安领班接到报告后，3分钟内赶到现场，领班到达后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置， -------对事态轻微的事件进行调节，事后向公安机关报案： --------对事态严重的，应立即报告公安机关。 抢劫

当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案后：

a 应立即制止或感到现场制止，就现场进行保护，同时向领导汇报： b 向事主了解抢劫过程中人身是否收到损伤及财务损失的情况，如事主受伤则应视伤势的情况送医院救治：

c 在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络，的方法，等支援的保安或公安人员感到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

（四）凶杀

当值保安巡逻中

发现凶杀行为或街道凶杀报案时：

a 立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护

b 封锁案发现场，在公安机关到达前，坚决禁止任何人进出现场，

c 对伤者应立即报救护车送往医院抢救

d 公安人员到达时，立即向公安机关报告

（五）中毒（如住户煤气，食物中毒等）

当值保安巡逻中发现有人中毒情况或接到中毒办案时

a 立即向保安领班汇报，并留在现场或感到现场切断毒源，使毒物不在扩散，疏散现场周围的围观者

b 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救：

c 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，清除口腔异味，维持呼吸道，注意保温并立即报救护车送往医院抢救：

d 将中毒人数，地点及抢救措施报告给领班，

领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

a 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员：

b 调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要地伤亡：

（六）可疑爆炸物品

a 迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护，控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。

b 各部门到场后的职责：布置以可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，同时报告公安机关。

c 工程部立即关闭可能引起的恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。

d 总经理，副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作统一指令采取扑救，布置善后工作

e 值班经理，客务经理传达指挥部指示，协助工作，记录现场处理经过，安定客人情绪。

f 办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着，冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

16， 我国消防管理的方针是，预防为主，防消结合，消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理呢？

答：消防设备维修管理：1，对于室内消防设备与室内排水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作：2，对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查，保养及实验工作，不合格的应及时更换，3，储水池应存足够的水量，并随时补足：离心泵及其点击，定时检查保养并设置备用水泵。

17.门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗/

答：门卫的工作出治安管理职能外，更重要的事为用户及客人提供各种服务，1，提供引导服务及简单咨询服务，2帮助用户及客人有秩序的乘电梯出入 3 当大堂人流过度拥挤时，引导部分客人从消防电梯进出 4，客人携带较多物品时，，为其提供必要的帮助

5，为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务

18 巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？

答：巡逻治安管理：1巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区，公共走廊，电梯厅，通道，洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内，2 巡逻方式主要有定时和不定时巡逻，穿制服和着便衣巡逻，白天和夜间巡逻方式。

19，我国消费管理的方针，预防为主，防消结合，一旦要发生火警时知道应急措施吗？

答：发生火警时的应急措施：1，打119 并报告上级 2组织人员抢救，并查找原因，3 控制火热：4。组织群众撤离危险区，5，严防坏人趁火打劫：6，协助有关部门做好善后处理工作，

20 火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？

答：灭火通常有四种方法：1，冷却法 2，窒息法 3隔离法 4，抑制法

21. 噪音污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗/并说出物业环境噪声污染的控制方法?

答：噪声污染的产生：1，车辆交通噪声 2建筑工程噪声 3 社会生活噪声。噪声污染的控制：1 禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产，经营项目：2.禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10:00----次日晨6:00）内从事施工作业：3 禁止机动车，船在禁止鸣笛区域内鸣笛 4 从事娱乐性文化娱乐活动，应采取有效措施控制音响。

22.礼仪规范

礼仪的含义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族，人群或国家基于历史传统而形成的，以确立，维护社会等级秩序为核心内容的价值观念，道德规范以及与之相适应的规章制度，行为方式，规范自身行使的礼。称为礼仪规范对他人态度和行为的礼，称为 礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

物业管理工作中礼仪接待服务工作务必注意的问题。注意礼节，讲究原则：一视同仁，举止得当，言语立己，宽于待人。

礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，问候礼节，有称呼礼节，应答礼节。另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节，操作礼节和次序礼节。仪表，易容街基本要求是，仪容的基本要求是：仪表即人的外表，他包括容貌，姿态，服饰三个方面，仪容主要是指人的容貌。

23.仪态的具体要求有：站姿，坐姿，步姿，手势，表情。

24 物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表仪容端庄，整洁，热情问候，一视同仁，一次接待，让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

25.治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各中先进设备与工具，防止和终止任何危机后影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产安全与身心健康的行为因素，电线短路，煤气泄漏，电梯加人，水管破裂，火警，偷盗，滋扰以及噪音。还有如自然灾害，人为事故，流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使人人不受伤害，财物不受损失，工作，生活秩序正常。

26 治安管理的主要内容是：放扰乱秩序，防盗，防破坏，防流氓活动，防火灾事故，治安管理的目的是人生不受伤害，财物不受损失，工作，生活秩序正常。

27 物业公司的管理队伍可采用委托保安队伍实施安保服务，

28 普法学习，职业道德教育，军训

29 保安人员的岗位培训主要内容包括：安保操作规程：队列训练，擒拿格斗，消防灭火，交通指挥训练等。

30 31.保安守护工作的含义是指保安人员根据有特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或者一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

32.保安守护工作主要有：保护人身安全、保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。在守护过程中可能遇到的主要问题事：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。 33.巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序：预防、发现、制止、各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒保护刑事案件、治安事件和治安火灾事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。

34.遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

35.遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

36.遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属单位及公安机关实施控制和监护。 37.守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

38.发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

39.遇有守护范围突然听到情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

40.遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。

41.保安巡逻工作的主要方法是：采取定线，不定线相组合的巡逻路线。采取点与线结合的方法。

42.保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注意系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，你忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光灯。

43.违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全的行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小的不同；应当受到的处罚不同。

44.正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真是存在的不法侵害行为，才恩那个进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实现正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。 45.真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。

46.正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把正当防卫与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

47.正当防卫的性质：属于不法行为。

48.常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不是时防卫；局外防伪、拒绝防卫、互殴防卫；防伪过当。

49.防伪过当：指行为人的防伪行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。 50.紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭受损害而实施；避险行为避险是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；避险行为必须是实际存在的，不能是假想的或者推断的；避险行为不能超过必要的限度。

51.保安处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

52.保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要事分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大去时代饿问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如不需治安处罚的，交公安机关处理，违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。、、保洁班长

1、接受保洁主管的督导，向清洁主管负责。

2、熟知工作区域内的各项工作，掌握紧急或突发事件的处理方法， 负责管理区域内清洁卫生方面工作的安排。

3、组织员工进行业务知识培训考核，提高员工的业务水平、服务质

量。

4、关心爱护员工，帮助员工及时解决工作中遇到的疑难问题。

5、每日深入到个区域全面巡查清洁成效，发现问题及时处理，对解

决不了的要及时向主管领导反映。

6、观察和掌握员工的工作情绪，批评、纠正、指导及评估员工的 工

作质量。

7、尊重他人，讲礼貌、虚心听取各方的意见，认真记录。

8、员工的病假、事假需事先向分公司主管领导说明情况。

9、完成分公司领导交办的突击性工作。

二十二、保洁员

１、熟悉本岗位工作的范围和内容，熟悉掌握本职工作所需的业务知

识和技能，按规定标准和操作程序保质保量完成所管辖区域内的清洁工作并经常进行清洁。

２、负责所管辖区域内生活垃圾的收集，并协助清运工作。３、完成管理处领导饿保洁班长交办的其他工作和突击性工作。 ４、积极参与分公司组织的各项活动。

二十三、绿化班长岗位职责

1、认真学习公司各种规章制度，熟悉绿化养护管理标准和作业指导

书，熟悉掌握绿化养护管理各种操作技术，对绿化养护分公司领导及养护技师负责。

2、按主管领导工作计划及每周工作安排，带班保质保量完成养护。

3、做好本班肥料、农药等物料领用登记和管理工作。

4、公正合理做好本班工人每日出勤、早退、矿工、请假等考勤工作，

违章行为及时制止并向主管领导报告。

5、发现病虫害或绿地被侵占以及设施损坏等情况及时向主管领导报 告。

6、完成领导交办其他工作。

二十四、绿化养护人员职责

1、负责管辖区内的绿地、花木的养护和管理。一切花木要生长旺盛，

无病虫害、无枯枝黄叶，树形美观。对绿化养护技师及绿化班长负责。

2、每天上岗前应首先巡查管辖群所有绿化布置及设施时候正常，发

现问题技师纠正排除，如有特殊情况上报主管领导。

3、负责具体实施绿化养护每月及每周工作计划，做好日常花木养护

管理，包括绿地、花木的浇水、施肥、松土、除病虫、喷药、修剪整形、防护等工作。

4、配合主管领导做好室内、室外庭院景点布置，及时更新花草工作。

5、妥善保管、使用号各种工具和肥料，对于每次使用过的机械工具 及时进行检查、清洁，保证其处于正常的使用状态。

6、按时修剪寻药修剪的灌木，为保持良好树形每年大剪一次，每季

度小剪一次。

7、按养护标准做好草地的修剪养护管理工作，确保平整、常绿。无 黄土裸露。

8、发现有树木枯死、发黄、病虫害的，及时向领导报告，并按要求 打药、喷杀。

9、在日常工作中及时拾除草地、灌木丛内的砖头、石块、纸屑等杂 物。

10、对损坏花木、践踏草坪者要劝阻、教育。

11、按要求对室内外植物进行保洁工作。

12、积极学习园林知识，不断提高自身业务水平。

13、完成领导交办的其他工作。

小区内车辆管理：参照物业小区管理规定执行

、

第12篇：物业人员礼仪

物业人员接打电话的礼仪包括两大方面：

一、接听电话的礼仪

１、及时接电话。电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过１０分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？

２、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

３、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

４、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。５、替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。６、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“

７、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。８、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

二、拨打电话的礼仪

１、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做自我介绍。

２、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。

３、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。

物业管理人员的服务礼仪包括以下几个方面：

1、服务态度

（1）对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。

（2）在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

（3）谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

2、行走

（1）行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。

（2）手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。

（3）走路时应尽量靠油行驶。

（4）行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。

3、坐姿

（1）坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。

（2）不允许前俯后仰，摆脚摇腿。

（3）不允许跷着二郎腿，抱前胸。

（4）不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动

4、其他禁止行为

（1）上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情。

（2）到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。

（3）谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

（4）不允许口叼牙签到处走。

（5）不得随地吐痰，乱仍杂物。

（6）不得当众整理个人衣物。

（7）不得将物品夹与腋下。

（8）在业主面前不允许经常看手表。

（9）在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。

（10）在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

（11）不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。

（12）要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

（13）坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。

物业管理人员在接待业主时要注意以下十六条礼仪细节：

1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

2、与业主谈话时，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和、音量要适中不过高过低，以对方听清楚为宜，回答要迅速明确；并且应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感受，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定。

３、对业主一视同仁，切忌有两位业主相求时，对一位业主过分亲热或长时间交谈，而冷落另一位业主，当有业主有事相求时，应立即放下手中的工作，招呼顾客。

４、严禁与业主开玩笑打闹取外号。

５、业主之间交谈不要倾听，不要在一旁窥视业主。

６、对于容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主切忌交头接耳指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。

７、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供所及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。因为物业公司这个整体是由每一个员工组成的，每个员工的言行举止都可以代表公司的形象，业主可能会因此而投诉物业公司服务不到位。

８、当业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的谈话。对没有听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。与业主的对话应尽量的快捷以免让后面的业主久等，并对后面的业主说对不起让您久等了。

９、对业主的询问、咨询应尽量圆满清楚完整的答复，如遇到不知道的不清楚的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不允许以不知道不清楚做回答。

１０、需要业主协助时要说：“对不起，打扰你了”事后要表示感谢。

１１、对业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并在不泄露公司机密的前提下，在自己能力范围内给予帮助解决，并说：“请问我能为你提供帮助吗”，而业主要施小惠时应说：“谢谢你的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”

１２、当遇到熟悉的业主时要说：“**先生／小姐，您回来了”，对于熟悉的业主经过岗位时应说：“您好**先生／小姐”。

１３、当发觉自己与业主有误解时应说：“不好意思，我想我们是误会了”，当发掘自己有失误时应说：“对不起，我不是那个意思”。

１４、当对方挑衅时应说：“请您自重，我们正在工作，先生小姐！”

１５、对于超出自己工作范围的事情时应说：“对不起，这不是我们工作的范围，请谅解。”

１６、任何时候都要不卑不亢，沉着稳重，简洁明快，不拖泥带水。

物业管理人员应该掌握以下几条日常用语：

1、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

2、欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的 临指导。

3、祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。

4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。

5、道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。

6、道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。

7、应答语：（1）在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。（2）别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。

8征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？

9、请求语：请您协助我们„„.例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您„„好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。

10、商量语„„你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？

11、解释语：„„很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。

对物业管理人员的仪容仪表要求有以下五点：

1、服饰着装

（1）、上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

（2）、制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。

（3）、上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。

（4）、非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。

（5）、鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

2、仪态

（1）、规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。

（2）、规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。

（3）、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。

（4）、在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。

3、仪表

（1）、身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。

（2）、每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。

（3）、女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。

（4）、不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。

4、表情

（1）、微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

（2）、面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

（3）与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。

（4）、在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。

（5）、员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉，不能无所表示还让业主先开口。

5、须发

（1）女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。

（2）男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

（3）所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法（除黑色外），保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢

第13篇：物业人员管理制度

物业人员管理制度

为加强小区管理，严明纪律，发挥效益，创一流服务质量，特制定以下行为规范：

1、工作人员应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率；

2、员工应自觉遵守公司各项规章制度，严格执行劳动纪律，上班不迟到，不早退，不准中间私自离岗，外出办公说明去向；

3、讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、整洁；

4、保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物；

5、爱护公共财物，节约用水用电；

6、重视防水、防盗和安全生产；

7、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天嬉闹，高声喧哗和争吵；

8、接待客户时，要做到热情周到，细心听取客户意见 物业管理部经理岗位职责:

一、热爱本职，忠于职守；自觉遵守国家法律、法令，熟悉有关物业管理的法规和政策，负责贯彻实施公司各项指令和有关规章制度，传达上级下发的各类文件；

二、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；

三、熟悉掌握所管辖物业小区、物的情况，详细了解使用人和产权人基本情况；

四、认真做好日常性的工作检查，坚持抓好抽查、巡视制度，能真正做到敢抓敢管；

五、团结和带领部门员工圆满完成公司交办的各项任务指标，充分激励和调动职工的工作热情；

六、制定部门阶段性工作计划并组织实施，定期检查计划落实情况；

七、协调各部门关系，对部门问题进行及时认真处理，领导部门员工管理好小区；

八、负责定期向小区业主委员会汇报工作；

九、领导交办的其他工作。

物业管理员岗位职责

一、负责辖区物业日常管理工作；

二、做到每日进行巡视，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况随时检查掌握，发现问题及时解决处理；

三、贯彻落实各项管理规定，巡查辖区住户，对违反规定的行为及时制止，并作相应处理；

四、落实各项防患措施，对辖区内发生重大事故或超出本岗位处理权退职的事件应立即（当天内）向部门经理报告；

五、每月不定期地组织对水、电、气、房屋、公共设施和辖区环境的综合性检查，认真听取意见，及时解决问题；

六、与业主保持密切联系，及时处理或反映业主的投诉意见，会同相关人员，检查落实，并向当事人反馈处理意见或结果；

七、熟悉辖区入住业主的情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难；

八、遵章守纪，认真完成领导交办的其它工作。

保安队长岗位职责

一、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令和有关政策，遵守公司各项规章制度。并组织保安员认真学习国家的法律、法规；

二、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；

三、主持保安部门的工作，安排、组织好保安人员的值班、巡视工作，向物业管理部经理负责；

四、负责保安部门的年度和日常工作计划，检查并督促实施；

五、组织保安人员的政治和业务学习、训练并严格管理；

六、熟悉各小区各门点、重点保卫部位，并随时巡查保安工作；

七、公司、物管部门或地方相关部门临时交办的工作任务。

保安员岗位职责

一、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责小区的安全保卫工作，保障小区物业管理工作的顺利进行；

二、恪尽职守，有高度的事业心和责任感，对治安安全保卫工作要有敏感性，认真负责地做好区内安全保卫工作。

三、维持小区内区域的正常工作秩序，维护区内治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。

四、加强对区内重点部位的治安防范，加强防火防盗活动，对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告；

五、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入小区；

六、配合领导做好值班和交接班工作，认真履行门卫职责。

七、妥善保管好配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。

八、保安人员应做到：

①服务领导，听从指挥，加强组织纪律性，遇事勤请示、报告；②坚守岗位、恪尽职守，不脱离睡岗、不闲聊；

③明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察；④遵守制度，文明服务，注意工作方法，着装整洁、态度和气；⑤坚持原则，机智灵活，做到反映情况快，解决问题快。

⑥不得超越法律私设公堂、打骂、搜身、体罚、拘留，不能触犯个人隐私权；⑦完成物管部领导和保安队长临时交办的其他任务。

保洁员岗位职责

保洁员在物业管理部经理的领导下，负责本小区的环境卫生清扫、保洁工作，主要职责如下：

一、小区的道路、、广场、绿地等公共场所每天清扫二遍；楼道每日清扫一遍，每周拖一次；楼梯扶手每日擦洗一遍；共用部位玻璃每周擦拭一次；路灯、楼道灯每月清洁一次；及时清除道路垃圾、积水；定期清洗二次供水水箱，定时检测水质。

二、当班时间责任区内垃圾、杂物等，必须做到随收随清，保持责任区的卫生；

三、蚊虫消杀：公共场所每周二次，重点是垃圾桶。雨水井、污水井、绿化槽等处；

四、维护责任区内卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；

五、发现异常情况或需维修事项及时向主管汇报；

六、完成部门经理交待的其他任务。

保安工作管理制度:

第一条仪容、仪表

1、保安人员上岗时间内要求服装整洁，当班期间严禁喝酒。

2、保安人员上岗时间要提高警惕，集中注意力，举止端庄，处理问题要认真分析、果断、公平。

3、保安人员不准留长头发、胡须、长指甲，违者将给予通报批评，限期改正。

第二条执勤部分

1、日常工作做到文明值勤，礼貌待客，严格把关，一丝不苟。

2、在值班时间内必须坚守岗位，不得与闲杂人员聊天，违者罚款10.00元。

3、上班期间严禁睡岗，违者罚款50.00元，如离岗睡觉的，除罚款50元外，当班作旷工处理。

4、遇到突发事件，经警必须迅速赶赴现场，沉着、冷静、准确地向有关领导报告。对遇到异常情况不妥善处理又不及时汇报者，视其情节轻重和影响大小给予必要的处分。

5、保安应保持门卫室干净整洁及大门口卫生区域的卫生。

6、保安人员用餐时必须有人替岗，不得空岗用餐。

7、按规定经常巡视小区重点位置（如配电房、存车处、围墙周边等），发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外事故。

8、外来车辆进出小区时，均需停车接受登记或检查，如载有物品，需由业主陪同说明后始准放行。

9、保安未经领导批准，不准擅自调换值班时间。

第三条考勤处理方法

1、做到不迟到、不早退，不中途外出，如违反的，迟到15分钟以下的罚款5.00元，迟到16-30分钟罚款10.00元，迟到超过半小时的，除罚款10.00元外，只记半天出勤。若因迟到而索性不上班者，一概按旷工处理。

2、请假必须在事前办理书面审批手续，除非特殊情况不准别人代请或通过电话请假。

3、病假必须有医院证明，由物业管理部经理批准，并将病假条附在当月考勤表上，方可作病假处理。

4、按时交接班，交接班时要详细填写值班记录，交接人必须签字。

5、严格遵守保密制度，不许泄漏小区安全重点防范部位及保卫人员编制等相关情况。

卫生保洁员收集垃圾管理规定：

为保证小区内业主良好的生活环境，特对收集垃圾制定以下管理规定：

1、保洁员每天7：00到岗，先将整个小区外位保洁一遍，将路面上残留的纸屑、烟头等杂物清扫一遍；

2、保洁员在8：00之前，将各楼道垃圾收集完毕并及时运到清运站，注意收集垃圾时保持安静，不得大声喧哗；

3、垃圾清运后继续将小区内卫生保洁，做到日产日清，内墙和地面保持干净，无乱画、乱贴标语广告等，保证周围环境整洁，无垃圾杂物；

4、每日将垃圾车停放地周围进行消杀，以防细菌、昆虫繁殖；

卫生保洁员日常作业要求：

为让保洁员明确岗位范围、职责、要求，特制定以下作业要求：

一、楼：

1、楼层内垃圾每日至少清理两次，清理垃圾时注意检查垃圾袋有无破损，是否有垃圾污水漏出等；

2、每日至少清扫一次楼层，保持楼梯边角无明显尘沙、杂物，楼梯扶手干净明亮；

3、楼层如有大杂物，各种指示牌脱落等问题要及时上报并记录；

4、每日擦拭内容包括：扶手、消防栓、各种装饰牌、指示牌、各类电板、业主房门、感应器、栏杆、电梯门、楼道玻璃窗、以及各类凹凸槽、信报箱等；

5、清晨清扫时要轻手轻脚，以免噪音过大引起业主投诉；

6、楼层勤拖洗，保证每天拖洗四次地面，遇装修不关门者及时报告领导；

7、楼层栏杆每日必须细心、全面用拧干水的毛巾擦拭干净；

8、窗台玻璃要求干毛巾擦拭，无明显污迹，无毛巾脱落物沾附；

9、各类清洁工据用好后要摆放整齐有序，不允许随意丢放。

二、小区环境卫生

1、每天保持小区内环境卫生的整洁、清爽；

2、区内道路及绿植草坪内无明显白色垃圾；

3、区内宣传牌内无用信息清理与打扫；

4、休闲用排椅和健身器材始终保持清洁；

5、垃圾车停放在规定地点，不得随意停放，并注意防止垃圾的丢漏，垃圾应及时送处理站。

第14篇：物业人员岗位职责

小区保安人员岗位职责

一、服从物管中心的统一管理和调度，热爱本职工作,要有较强的工作责任心和吃苦耐劳精神，自觉遵守国家法律法规，负责小区安全保卫工作，维护小区正常生活秩序。

二、保安人员应相互配合,密切协作，熟悉小区环境及入住人员情况，建立入住户资料信息档案。

三、负责小区车辆、人员的进出秩序，对车辆停放进行严格管理，严禁乱停乱放。做好陌生车辆、人员登记接待工作，未经允许禁止入内。

四、当班期间定时对小区内部进行巡逻,发现安全隐患及可疑人员应及时主动检查询问；熟悉各项突发事件应急措施，对突发事件第一时间进行现场处理并及时上报。

五、负责小区绿化、消防安全和公共配套设施的监管，发现人为破坏应立即制止，协调做好破损设施的登记上报及维修。

六、及时处理好入住居民反映的问题，做好解释协调工作，坚决不推诿，能办快办，不能办立即上报。

七、当值保安必须严格履行职责,认真完成各项任务,规范填写各种登记资料,做好交接班记录,向接班人员报告本班次的工作情况。

八、各小区保安队长负责本小区保安、保洁日常管理工作。

小区保洁人员岗位职责

一、服从物管中心的统一管理和调度，要有吃苦耐劳的精神和负责的工作态度，相互协作，团结一致。

二、负责小区环境卫生的保洁工作，定期打扫小区单元楼道，及时清理各类垃圾，负责小区绿化的日常维护，雨雪天气及时清扫道路积水和积雪，保持小区环境清洁卫生。

三、保洁工作中，捡拾的物品要按规定上交，严禁私自处理。礼貌劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。若发现住户违反相关规定及时上报。

四、妥善使用并保管好各自清扫、保洁的工具，做到勤俭节约。

考勤制度

一、为加强我镇各安臵小区物业人员考勤工作管理，挺高服务意识，确保各小区安全保障和内部环境得到有效管理，根据《南京市物业管理条例》及其他相关法规，结合实际，特制定本制度。

二、工作在岗期间无故脱岗视为旷工处理。

三、一个月内迟到、早退累计2次以上，4次以内，或累计旷工2天以内，或事假累计3天以内的，且事假理由不合理，或无法证明的，按比例扣发当月工资。

四、一个月内迟到、早退累计超过4次，或累计旷工达2天以上，或事假累计3天以上的，且事假理由不合理，或无法证明的，予以辞退。

五、每次迟到或早退超过半个小时的，均视为当天旷工。

六、每次事假需提前1天向所在小区物业负责人请假，如遇临时情况请假需向小区负责人及时说明事由。

七、病假3天及以上的需出示医院证明，否则均视为旷工。

工 作 制 度

一、严格遵守纪律，按时上下班, 严禁离岗、脱岗；严禁酒后上岗。

二、按规定时间交接班，特殊情况需提前请假，当班期间严禁做打牌、闲聊、睡觉等与本职工作无关的事情。

三、保安保洁人员上岗期间必须穿着制服，仪容端正，做到以礼待人，以理服人。

四、保安队长负责各自小区保安、保洁人员考勤工作。

五、在岗期间如遇到疑难问题时，应立即向各小区物管负责人反应，按规定进行处理，处理不了及时向物管中心汇报。

六、严格执行考勤制度，遇事及时请假，无故迟到早退或者旷工脱岗者，将按照考勤制度进行处罚直至辞退。

七、小区物业责任人负责各小区全面工作，严格贯彻执行各项规章制度。

八、物管中心不定期对各小区进行巡查，发现问题及时进行通报批评并处理有关责任人。

第15篇：销售人员工作心得体会

销售是一门学问，是一门需要不断学习，不断磨练的功夫。想要做好销售，需要有耐心和毅力。以下是小编为大家整理的销售人员工作心得体会，欢迎大家阅读！销售人员工作心得体会（一）

很幸运进入的第一家公司，从前台做起，后来接触到了销售助理一职。从刚开始的手忙脚乱到顺心应手，渐渐的喜欢上了这份职业，也觉得自己很适合这份有挑战的工作。

做了多年的销售助理，从中学到了不少，也了解了很多，在不断的累积经验中，也从中悟出了一些做事的心得。

一、万事开头难。

每种行业对销售助理的要求和工作性质是一样的。所以当接触到新工作的时侯，一切都要重新来过。从熟悉环境到熟悉产品，工作程序都需要有个过程，不过这个过程不会给你太多的时间，这都要靠自己本身的努力了。

二、沟通很重要。

这么多年的工作让我觉跟领导，同事，各个部门之间的沟通是必不可少的。沟通好了，会让大家的工作很顺利的进行，减少错误的发生。

三、做事的条理性。

助理工作其实需要做很多繁锁的事，而且会遇到突发的事情，这就需要对所做的每件事作出合理安排。轻重缓急要分清，不能将重要的事情遗忘和耽误。我现在已经养成了一种习惯，每天睡觉前都要将今天或明天所要做的事都在脑子里过滤一遍。

四、时间观念要强。

当领导和同事需要在规定的时间让你把事情做完的时候，一定要遵守这个时间概念，提前做好是最好的，如不能按时做好，一定要跟别人沟通。

五、超前意识。

就是要把有些事想到前面去做好，就比如当你决定明天要喝茶时，今天就提前把茶叶买好，这样做不会手忙脚乱。

六、与客户打交道。

做销售助理有时是需要跟客户打交道的，这时候不能因为你的服务，使客户对公司的产品和形象不满意，让销售员的前期工作白做了，所以，对于处理与客户之间的关系是非常重要的。

七、把工作做仔细。

尽量把事情做得详细一些，对后续的工作也能起到一定的帮助。助理的工作其实不是一成不变的，有时能遇到一些突发的事情，这就需要有应对能力和经验了。

销售人员工作心得体会（二）

近一周来，随着气温的回升。万物复苏，大地春暖花开。我们红蜻蜓专卖店的销售工作也随着温度的转暖，开始了紧张而有序的辛勤与忙碌。

古语有云：磨刀不误砍柴工。就是放在今天的社会工作中，也深刻的指引和提示着我们。要在进取工作的基础上，先找准思想方向，即要有着明确的意识感观和积极的工作态度，方能付诸于努力工作的实践之中。使之事半功倍，取得良好业绩。

回顾这一周来，自己的工作情况，扪心自问，坦言总结。在诸多方面还存在有不足。因此，更要及时强化自己的工作思想，端正意识，提高专卖销售工作的方法技能与业务水平。

首先，在不足点方面，从自身原因总结。我认为自己还一定程度的存在有欠缺强力说服顾客，打动其购买心理的技巧。

作为我们红蜻蜓专卖店的一名销售人员，我们的首要目标就是架起一坐连接我们的商品与顾客的桥梁。为公司创造商业效绩。在这个方向的指导下，怎样用销售的技巧与语言来打动顾客的心，激发起购买欲望，就显得尤为重要。因此，在以后的销售工作中，我必须努力提高强化说服顾客，打动其购买心理的技巧。同时做到理论与实践相结合，不断为下一阶段工作积累宝贵经验。

其次，注意自己销售工作中的细节，谨记销售理论中顾客就是上帝这一至理名言。用自己真诚的微笑，清晰的语言，细致的推介，体贴的服务去征服和打动消费者的心。让所有来到我们红蜻蜓专卖店的顾客都乘兴而来，满意而去。树立起我们红蜻蜓专卖店工作人员的优质精神风貌，更树立起我们红蜻蜓的优质服务品牌。

再次，要深化自己的工作业务。熟悉每一款鞋的货号，大小，颜色，价位。做到烂熟于心。学会面对不同的顾客，采用不同的推介技巧。力争让每一位顾客都能买到自己称心如意的商品，更力争增加销售数量，提高销售业绩。

最后，端正好自己心态。其心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务必竭尽全力。这种精神的有无，可以决定一个人日后事业上的成功或失败，而我们的专卖销售工作中更是如此。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动，努力的精神来工作，那么无论在怎样的销售岗位上都能丰富自己人生的经历。

总之，通过理论上对自己这一周的工作总结，还发现有很多的不足之处。同时也为自己积累下了日后销售工作的经验。梳理了思路，明确了方向。在未来的工作中，我将更以公司的专卖经营理念为坐标，将自己的工作能力和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的优势，努力接受业务培训，学习业务知识和提高销售意识。扎实进取，努力工作，为公司的发展尽自己绵薄之力！

销售人员工作心得体会（三）

现在我们己经清醒的认识到如今是商品同质化、服务差异化的时代，消费者己不再把在哪里消费看得那么的重要，而注重的是购物时所带来的深层次的满足。时代的进步以及新华书店集团改制不仅注入了新的体制，同时也为我们带来了新的服务理念。图书市场早己从卖方市场转变成为买方市场，敏锐的感觉市场变化以及顾客新的需要成为对我们新的要求。

首先，我们要转变思想，认识服务的重要性。以前我们的工作要求仅仅是干满勤站满点，主动热情得对待顾客，而如今我们要从更高的层面来理解服务，服务不仅要以积极主动热情为目标，更重要的是以满足顾客需要为己任。只有热情、真诚地为顾客着想，才能带来顾客的满意。不论我们有多么好的书，如果服务不完善，顾客便无法真正的满足，甚至会丧失书店的信誉。所以我们要真正的为顾客着想。

以前我们认为，只要我们对服务态度加以注重，就会很容易了解如何满足顾客需求，就能做好销售工作，但事实上，并非如此，想要确定哪些销售行为可以讨好顾客，满足顾客的期望是很难的。这就要求我们有完美服务的意识，和敏锐的感知力。那我们要从哪些方面去做呢？

一、微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是对诚意的最好表达。所以当我们接待顾客时，我们要把顾客当朋友般施以真诚的微笑，让微笑成为我们与顾客良好沟通的开始，把微笑当成彼此的纽带。

二、树立顾客永远是对的理念，打造优质服务

不管是在售中，还是售后，有了问题的时侯，不管是谁的错，我们都要及时解决，不能采取回避、推脱的态度。要积极听取顾客的反馈意见，主动做好解释工作，让顾客感受到重视和尊重。

三、处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己当成对方，在推介图书的过程中，时刻要牢记解决顾客的六个问题：我为什么要听你说、这是什么、对我有什么好处、那又会怎么样呢、谁这样说的、还有谁买过。这样才能真正打动顾客，以诚感人，以心引导人。

四、多听听顾客声音，给顾客准确推介

当顾客来购书时我们并不能马上判断顾客的来意和喜好，所以需要仔细对顾客进行了解，认真分析顾客是哪类的人，比如：学生、老师、农民、司机、老板等等，尽量了解顾客的需求，努力做到只介绍对的不介绍贵的图书给顾客，培养忠实顾客。我们要在平时提高业务水平，了解自己商品知识，不能在顾客询问时一问三不知，影响顾客对我们的信任感。

五、掌握沟通技巧，热情接待顾客

说话语言是一门艺术，在我们工作中也是十分重要，讲究语言技巧，会拉近我们与顾客之间的距离，更好的开展我们的工作。我们常常遇到顾客反映我们的书价比较高，我们就要引导顾客换个角度来看我们的图书，让他感觉物有所值，比如：我们有正规的渠道，有精美的装帧，有正规的退换货服务等。在工作中，我们要熟练使用服务敬语，做到主动热情周到。

在我们的工作中开展完美服务，真心实意地为顾客着想，千方百计地让顾客满意，才能树形象、得口碑，创造更好的效益，企业才能更加强盛。

销售人员工作心得体会（四）

时光飞逝，转眼间我来到海程酒店营销部门工作已有一段时间，在这段时间里，我被同事们的勤劳、智慧、勇于拼搏的精神所深深感动，而我为我自己能成为团队中的一员而感到光荣而自豪。

刚在这部门工作起，我就知道酒店营销工作繁琐而艰难，它好似一幕演出，有剧前、剧中，也有曲终人散。面对当前激烈的市场竞争，我们营销工作人员克服着重重困难，不断的面临着挑战、失败与挫折，也不断面临着种种艰难与困惑。因此，我个人认为，作为营销人员，要想在营销职业这条道路上有所成就，就必须要具有常人没有的心态：

一、积极的心态

首先我们需要具备积极的心态。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。

二、主动的心态

我们的工作、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供舞台，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在于你自己。

三、自信的心态

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对我们的产品要充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。如果充满了自信，就会充满了干劲，并开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。

四、行动的心态

行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。心动不如行动，行动决定一切！

五、学习的心态

干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。你不去学习，你就不能提高，更不会去创新，那么你的武器就会落后。客户是老师；上级是老师；同事是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种积极面对生活的方式。

以上几点是我个人的一点感想，随着酒店的发展，我更要不断的学习。并要热爱自己的岗位，热爱酒店，热爱这个大家庭。并诚心诚意、兢兢业业去为客户、为酒店服务，为实现个人人生价值的升华，无怨无悔，只争朝夕！

第16篇：出纳人员工作心得体会

我是一名单位的会计，有时单位的出纳员临时有事，主管领导也会安排我接管一下出纳员的工作，自己在出纳岗位上干了一段时间后，很有体会，当一名优秀的出纳员也不是一件很容易的事，下面我从以下五个方面谈一下我对出纳工作的认识。

一、出纳员要有良好的职业工作习惯

优秀本身原于一种工作习惯，一位好的出纳员都是一种好的工作习惯的养成。每天的工作仿佛都是公式化或程序化，现金收付时，要当面点清金额，并下意识地在验钞机上辨别真伪，常言说“当面查钱不为丑”，咱们都是凡人，没有火眼金睛，要想识破真伪，一靠平时的工作职业习惯，二靠点钞机这种高科技产品，只有双管齐下，才能避免日常工作差错的出现，就是父子爷们也是如此，刚刚接管时自己不习惯，总感觉面子上过不去，有点尴尬，直到有一次一名职工给我送来五元钱，说我是报销时多付给他一张五元的钞票，下午我盘点库存现金时果然出现了短款五元钱。这一次工作的失误，尽管没有造成什么经济损失，但对我的教育意义太大了，那时更何况自己还是一名半路改行的新手，刚刚踏上会计之路的新手。通过此事，我坚持每天写出纳岗位的工作心得体会，每天写出工作上所发生一件件小事趣事，尽可能总结出一天的教训，不出现偏差。

会计在制好一张凭单，经主任审核后，都要把凭证传递到我的手上，每一份会计凭证一经有现金收付，经办人签字后，应立即在凭证上加盖“现金付讫章”，渐渐在养成我干出纳工作的习惯。其实，任何工作都有时间要求，尤其是出纳工作对时间的要求更强，什么时候发放职工工资，什么时候核对银行存款对帐单，什么时候往开户银行送票据，都有严格的时间要求，一天都不能拖延，才能保证出纳人员的工作质量。每日收到的现金收入要及时送存银行，不得“坐支”，不能怕麻烦，每天要做好现金的盘存工作，做到帐实相符这也是一种职业习惯。常言说的好，按部就班，只快不慢，座下来仔细想一想，这些工作都是出纳人员时时刻刻随时面临的，如果没有良好的认真工作态度，粗枝大叶，随时都有可能出现避漏。

二、出纳员要有良好的工作技能

出纳岗位对外单位结算较多，是一个形象窗口；对内是一个服务窗口，内部职工报销频繁，是一个内当家。要想保证遇事不糊涂，当场出票无差错，清点现金快而准，那可不是一般出纳员做到的，不仅要把握财经政策，干起来工作还要得心应手，有较强的业务能力，打算盘、用电脑、填票据、点钞票样样都要做精准无误，忙而不乱，那可不是一日功。记得我在银行办理一笔业务，有一个非专业的外地人士，在银行办理一笔转帐业务，填一张进帐单，尽管有银行的服务人员指导，他还是花费了近一个小时，填了

五、六次。不是一急把对方单位名称填错了，就是日期填不对，要么就是大小写不正确，再者是数字有回笔描摹涂改痕迹，总是过不了银行的审核关，一时急得他满头大汗，自己定好的火车票也晚点了，造成一定的经济损失不说，关键与人相约的诚意被大大了折扣。

面对单位内部职工出差报销，各种经费开支平凡，天天与钱打交道，作为一名出纳人员一定要保持恪守职业道德，严于律己，凡事出于公心，心气平和，不能眼气，不能有私心杂念，要做到宠辱不惊，心情愉快，也一种难可贵的精神境界。

一直到现在，我点钞的技法，珠算的水平，填写各种票据的各种技术功底，汉字及阿拉伯数字的书写，以及书写会计票据时语言概括能力，与一名优秀的出纳员相比我还差之甚远。

三、用发展的观点去看待出纳岗位

在举国上下都在贯彻科学发展观的今天，我认为出纳岗位也应该用发展的观点去看待。在很多人眼里，出纳就是在一个单位收收现金，付付银行存款，于是，在岗位设置上，出纳岗位的工资待遇一直都很低，造成出纳人员的工作积极性不高，出纳干得再好仍然是单位中工资待遇是最低岗。其实，我们可以想一想，现在的出纳岗位不仅是一个单位货币资金的收付、存取任务，而是，赋于它很多要掌握现代办公的高科技知识。我们现在的银行网络付款，个人所得税的代扣代缴，职工工资的发放等业务办理都实行了计算化、网络化，还有专门的软件产品，出纳岗位和一般的会计人员要撑握的业务知识的要求其实一点都不少，一点都不低，更何况有一些单位还要求出纳岗位必须是党员，要有较高政治思想觉悟呢！

四、出纳人员也需要有创新意识

在好多人眼里一提起创新就是重大发明什么的，其实不然，只要从工作实际出发，能改进实际工作，推进实际工作再上新台阶，就是创新。在我工作一起的同事，一位出纳人员其实就是有这种精神。我工作的单位用于职工报销的差旅费报销单和原始发票的粘贴单，都是通过出纳人的合理法建议后所改进的，凭证纸张的大小的选择，原始单据粘贴单填制格式，原始粘贴单要求的内容设计，字体的排版要求，背面印有经办人粘贴原始单据注意事项，不仅改进了工作，更重要地是放便了会计档案的装订与管理。我们工作的地方地处野外，工作的场所搬来搬去好多次，每一次搬家好多项涉及出纳岗位的业务事项都提出了可操作性的管理办法，甚至是从工作场所上，我们的出纳人员都考虑了房间的布置的安全性，门锁工具的配置，保险柜的放置，保险柜的密码管理，都一一提出符合实际工作的需要，这不是一般出纳人员所具有的基本素质。

五、出纳岗位最能锻炼会计人员的基本素质

显而易见 ，出纳人员要对本单位的各种经济业务事项，特别是货币资金的收付的合法性、合理性、有效益性进行全流程监督的最佳岗位。因为，每一份凭单经过会计人员的制单、审核、财务主管签字后，最后流转到出纳人员手中，所以，出纳人员必须过目每一笔经济业务事项的发生过程，及核对各种票据，无形中给出纳人员创造了很多学习会计核算业务的机会，了解的业务知识多了，增长才干的机会也多了，自然而然的进步就快了。特别是那些刚刚踏上会计之路的人，首先在出纳岗位锻炼1至3年后，对以后自己的会计发展之路大有裨益。

毛主席讲得好，世界上最怕认真二字，我们所有从事的企业会计岗位上，出纳岗位最能体现认真二字，首先出纳岗位本身工作的要求最能体现认真，不管出纳人员用什么样的计算器、算盘还是计算机都需认真而准确，有时会计核算出现了错误，方能按照规定的纠错方法进行更改，作调整凭证，而出纳把钱收付错了，就无法更改，就改不过来，所以，出纳人员准确就是靠的平时工作的认真精神。再更一步讲会计人员的差错时常被认真细仔的出纳人员发现，这种差错的发现不仅仅体现了发现差错本身，更重要地体现了出纳人员的敬业精神和对会计职业的尊重在里面，因此，出纳是初入会计之路的人最佳的锻炼岗位。我曾经记得自己刚走上会计工作岗位时，一位干了几十年的老会计给我讲，干会计一要座得住，认真仔细；二要积极主动多请示沟通；三要掌握会计法律法规和内部控制制度。通过八年的会计工作，我真真切切体会到了前辈所讲的话。

工作吗，总会有出现差错的时候，只要我们从每一次出差中找出原因，总结出教训，遇事不再犯同样的失误，我们的工作就会不断的进步，慢慢就会有起色，其实优秀就原于职业的一种良好工作习惯。出纳作为会计工作的重要组成部分，有其自身的特点和职能，是一项传门会计技能，同样干好出纳工作，掌握出纳岗位所要求的各项技术，看着是不起眼的工作但作用不小，做好了也是一项非常了不起的事业。

第17篇：设计人员工作心得体会

设计人员工作心得体会

篇一：设计管理课心得体会

设计管理课心得体会

2011视觉传达

刘奕

201114138 短短两个周的学习，这门课也将近尾声了，虽然学习的时间有限，但却受益匪浅。在老师的指引下，初步认识了设计管理各方面的理论知识。基本了解设计管理的基本程序；怎样就一个案例提出调研，策划，创意，表现，实施等等。这些内容都是实质性的，在实际工作中会碰到的基本问题，这给我们走向社会，有了更好更全面的帮助。

通过学习，我深深地的意识到作为一名优秀设计师的知识面是很广的，不仅仅要有很强的专业素质，还必须具备与本行业相关的知识。设计师并不是天生的，每一位设计师都经历过挫折，那些挫折也就是他们的经验。作为对设计行业充满热情的我，面临着极大的压力，因为我深知自己知识的匮乏。

因此，在今后的学习、生活和工作中，首先，是要不断加强自身的专业素质（诸如设计技能、客户交谈和业务管理等素质），以及面对未来设计发展新形势的应变能力。再者，

是要不断地增加其他方面的素质。因为设计是一门综合的学科，“上知天文，下知地理”。其中，我觉得了解历史是非常重要的，是设计构思的源泉。德国建筑师托马斯·史密特在其《建筑形式的逻辑概念》中讲到：“在历史传统发展起来的环境中，每一种干预都可能意味着一种损坏，因为人们把他们习以为常的环境作为辨别环境方向的手段来使用。对于它的损坏和改变，第一反应总是负面的，其中，他们也许会忽视这历史发展起来的环境多来源于不发的时代，因而所有的时代在其中都附加了新的东西。??设计构思源于旧的存在，新和旧，两者都被强化。”最后，也是落实于设计本身的实际经验。“实践检验真理，存在就是真理！”。社会是最考验人的，也是让人成长的。因此，要不断地学习，不断地吸取经验，不断地将知识融入到实际工作当中去。

设计管理就是连接各个部门的一条纽带。通过这条纽带，可能更加全面的对项目的全过程加以分析和了解，制定和提出相关的建议，引导设计项目向低消耗、高效益的方向发展。从项目的初步设想、选择、调研、策划、设计创意、设计表现、设计实施到最终评估等方面，这条纽带都发挥着重要的作用。例如，在在项目初步设想阶段，它是客户的一个重要的理论指导，对方案的可行性、经济性、合理性的分析和论证起着积极的作用。因此，对于项目全程管理人员的要求也就相当的高，所涉及的面很广。对于设计师来说，这将是一

个全新的、空间很大的行业。就当今的发展形势，迫切要求我们在学习和生活中，不仅仅要求较强的专业的素质，还要有相关专业的了解。这也许就是设计行业的未来发展方向吧！

一个项目的成功，并不是由一个设计师的努力所能完成的，在它成功的另一面是大量的人力物力。万丈高楼平地起，都是一点点做出来的。一个项目，从初步设想、选择、调研、策划、设计创意、设计表现、设计实施到最终评估整个过程都须要不同阶层、不同特长的人员，需要一个小组、一个团队的合作。这更要求我们要具有较高的合作能力，要有大局意识、团结协作精神和服务精神。

一个好的设计人员，永远不要对自己作品感到满足，比你强的人和公司就在周围，他们随时准备给予你狠狠一击。你能做的只有不断提高自己，使生命力更加旺盛。这就是我的目标。

篇二：设计工作人员转正工作总结

工作总结及心得体会 时间一晃而过，转眼间到公司已经三个多月了。这是我人生中弥足珍贵的一段经历，在这段时间里领导及同事在工作上给予了我极大的帮助，在生活上给予了我极大的关心，让我充分感受到了领导“海纳百川”的胸襟，感觉到了公司“敢于拼搏，敢为人先”的企业精神，在肃然起敬的同时，也为我有机会成为公司的一份子而自豪。 在

这三个多月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下汇报。

一、通过培训学习和日常工作积累使我对公司有了一定的认识，对公司的共赢文化理念有了一定的体会。进入公司，首先会看到一幅牌匾，上写共赢文化理念：

1、核心价值观：共赢；

2、企业使命：为股东增值，让客户满意，与员工共享，同社会和谐；

3、企业愿景：“四个打造”将我局打造为国内知名的投资融资建造一体化企业，建筑行业高端项目总承包商，核心经营地区具有影响力的城市综合开发商，中国建筑旗下基础设施投资与建设骨干力量；

4、发展理念：敢为人先，执着追求；

5、求真理念：求真出业绩，实干出人才；

6、融合理念：不问出自哪里，牢记共同使命；

7、创新理念：人人都能创新，事事皆可创新；

8、执行理念：执行不讲条件，高效不打折扣。我对公司这一文化理念非常认同，也深受鼓舞。我认为正是因为这种理念的正确指导，公司发展才不断壮大，公司业绩不断攀得新高。

二、遵守各项规章制度，认真工作，使自己素养不断得到提高。爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。在这三个多月的时间里，我能遵守公司的各项规章制度，兢兢业业做好本职工作，三个月从未迟到早退，用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，认真

履行岗位职责，平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。渴望有所突破的我，将会在以后的工作和生活中时时提醒自己，努力实干，多学多问，在公司这个大舞台上，使自己以后的人生道路越走越精彩。

三、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。根据目前工作分工，我的主要工作任务是水电设计。在领导和同事的指导下，顺利完成10几个项目的设计工作。学的越深，知道的越多，但发现需要学习的东西更多。大家知道，室内装饰工程是一项比较复杂的综合性建设工程，必然涉及到多种行业的许多专业。就拿我做的水电设计来讲吧，你只懂水电是做不好的，你还需要掌握装饰，暖通，消防等专业知识,这就需要自己不断的学习。我相信凭借我的高度责任心和自信心，努力学习，不断进取，一定会把工作做的更精更细更好，让领导放心，让客户满意。

来到公司工作虽然不长，但我在责任心，思想境界，业务素质，工作能力上都得到了很大的提高，感谢公司给了我这个舞台，我一定会珍惜这次来之不易的机会，不断提升自己，多向周围的同事学习，不断提升自己的综合素质，为公司的发展竭尽全力。 篇三：公司员工工作总结及心得体会

公司员工工作总结及心得体会 刚刚过去的2013年，对于我来讲，可谓经历了人生中的第一次巨大变革。虽然因为身体缘故，失去了一些机遇，但也学会了很多技能，收获了

不少东西。其中既包括物质层面的，也涵盖精神领域的。幸福，来源于我们自己。人生在世，要懂得放弃，放下悲伤，放下烦恼，少斤斤计较，多为对方找想；要学会珍惜，珍爱身体，珍爱生命，能体谅别人，过好属于自己生活的每一天。 淡定吾心，精进人生。2014年，要想获得新生活，就必须不断地改变自己，勇于突破。络营销界有句名言，“引源头活水，保渠道活力。”人也一样，不能总是原地踏步。摸爬滚打的创业路，都是一步步走过来的。下面，我想针对过往成败的经验和教训做个简明扼要的总结，以利于明年能有更大进步。 2013我的梦：与佳人共成长 前几年，我所面临的最大困境，就是知道自己要什么，却始终未曾付诸行动。自己也不明白为何迟疑，或者应该说，我怕改变。然而，胆小的人，注定要失去生命历程中的种种精彩与美景。因此，这几年我只在原地打转，也许不会更坏(来自:WWw.cyq.Com 书业网:设计人员工作心得体会)，但也绝对不会更好。 若想真正成长，那就要突破心理舒适区，改变旧有的思维定势和行为方式。破茧而出、化蛹成蝶的过程，是极其痛苦的。个人的发展成长也是在挑战自己，那段历程的确需要鼓足勇气，因为这样做会暂时地失去安全感?? 2013这一年，当再度回到工作岗位，我尝试着立足新起点，累积新经验，变换新方法，拓宽新视野，接触新事物，不断地树立信心，尽量每日都有收获，每天都能愉悦，让自己真正强大起来。忽然

有一天，感觉好像哪里有些不习惯，有些压力山大，甚至是莫名紧张的时候，我知道自己正在开始成长。 人这一生，有多少经历，就会有多少成长。如下这些，都是

我的真实体会和日常所感、所想，也是我正在努力的方向。特此记录下来，与大家一起分享。

一、文案：寻找源头活水 作为我最擅长的领域，文案创作近年已由最早的抄写、仿写模式，逐步转向独立撰写的道路。这跟自己平时不懈地练笔、大量地阅读等因素，都有直接关系。此外，我也在通过各种方式多观察，多体验，寻找写作的“源头活水”。 “生活是写作的源泉”。2013年每逢周末，我带着相机走进自然，到街头、公园、展馆等场所摄影参观。在紧张的工作、学习之余，有了放松心情的机会。既开阔了眼界，增长了阅历，又陶冶了性情，提高了审美趣味。 每次采风归来，及时记录下自己的所见、所闻、所感。这些文章在我的笔端自然流出，与别人分享，十分快乐。“捕捉精彩瞬间，赢得美好明天。”回首一路走来的点点滴滴，不经意间的大小惊喜，在成长之道上留下串串坚实“脚印”。我坚信，只要自己用心去观察，用心去体会，一定会有意想不到的收获。 用兵之道，“贵在能出奇制胜”。武功境界，讲究“以有法为无法，以有限为无限”。书法之最上乘，也是“不 拘章法，听由心灵之挥洒”。文章区别于用兵、武功、书法，又与三者有着千丝万缕的联系。 新颖的选材、奇巧的

构思、丰富的想象、唯美的语句、曼妙的意蕴、真挚的感情、别致的标

题、精彩的开头以及简洁有力的收尾，都可能成为一篇好文章的亮点，赢得读者青睐。 2013年，是我个人作品提升最明显的一年，无论数量还是质量。例如散文，我从自己最熟悉的家乡写起，节日风俗、景色物产、人情世故、四季变换等等，都有专题记述。这一系列原创文章，既丰富了《地平线》内刊，也让我找到感觉，给自己准确定位。 所谓“佳作”，并非高深莫测，远离人间烟火，相反更加“亲民”。看书贵在“品读”，写作贵在“品味”，撰稿人赋予文字以温度和暖意，使其蕴含充沛饱满的真情实感，才能行之久远。然而，单单具有丰富多变的情感、崇尚个性的文体、追求自由的文风，还是远远不够的。 在落笔行文之前，一定要分析我们的受众群体。不仅要考虑它的商业价值，也要考虑它的社会价值，然后才能有的放矢。题材广泛，形式多样，语言平易且通俗，让人倍感真实和亲切的文案，方能彻底打动客户，持续吸引读者。

二、策划：不能只谋一域 “不谋全局者，不足以谋一域”。2013年，除了锻炼自己的写作水平之外，我还下意识培养策划能力。因为策划涉及到全方位的统筹与各方面的配合，还有各个环节的衔接，可以让自己站在 更高的层次上辩证看待问题，理智处理事情。 不同的思维方式，会得出不同的结论。细心思考、沉着观察、冷静分析，

才不至于人云亦云，随波逐流。通过深入细致的调查研究，可从纷繁复杂的工作中理出头绪，把宝贵的时间都用在最重要、最紧迫的业务上，提高效率，事半功倍。 策划，是带有创造性思维的谋划。通俗地说就是出点子，然后想法子去实现这个点子。2013年，张总将“文创部”这一光荣称号授予我们，可谓用心良苦。作为文案，也要积极发挥主观能动性，参与调研、讨论、提案，甚至贯彻执行。 策划，首先要学会合理规划，提高做事的目的性、方向性。对我们个人而言，大到一生的奋斗目标、战略蓝图，小到每天的学习、工作和日常生活，都需精准定位与超前规划。 时间如流水，一去不复返。该做的事情，应趁早去准备；人生若想出彩，就必须尽早释放能量。但你又必须得承认，一个人的精力是有限的，凡事不能贪多求全。什么事情都想干，结果什么也做不好。摆正心态，选准自己最喜欢的事情，全力以赴，肯定能做好。 2013年夏，我学着自己减压，对未来一段时间的工作目标进行分解与合理安排。根据公司年度整体工作安排，按照任务的轻重缓急，以时间节点分阶段、有步骤地逐渐实现目标。规划适度前瞻，可避免浪费时间。这样一来，我有足够的空闲应付突发事件。 策划，要学会制定切实可行的计划。好思路、好点子在完整规划以后，必须落实到项目计划上。依照工作任务，明确自己具体的目标、方法、职责、分工等。同时，也兼顾到其他部门和人员的现状、能力、工

序、流程等。 在项目实施的过程中，要跟我公司内多个部门乃至外界客户不断沟通、磨合，悉心了解他们的需求。因此，我在工作之余，也不断掌握与自己相关的上、下游业务。仔细想了一下，2014年可以忙碌，但是千万不能盲目。

三、设计：简单并非容易 解放军假想敌--“中国蓝军”部队，是打磨“红军”战斗力的“砺剑”。模拟“蓝军”力求“形神兼备”，运用各种灵活的战术战法，为“红军”制造了不少“麻烦”。“蓝军”的定位就是“磨刀石”，让“红军”在谋略、战法、思想等方面得到最大程度的锻炼。 2013年初至今，我还提升了自己的设计能力，学习色彩搭配、版式布局、风格定位、材质选择、空间把握等。闲暇之余，我经常和设计师探讨软件应用，创作技巧，分享好作品。在赞赏他们出新出奇之际，作为初出茅庐的“蓝军”，我也会指明不足，给“红军”挑毛病。 发现别人身上的价值，这就是我要努力的方向。透过别人的缺点，才能真正认识自己的问题所在。“是故学然后知不足，教然后知困。知不足然后能自反也，知困然后能自强也。故曰教学相长也。” 前些年，我一直想掌握基础的设计能力。每次看到上精美绝伦的设计作品，我都羡慕不已。自己陆续学了点技法，但始终未精通。在生病住院期间，我静心揣摩每一个细节，顿感豁然明朗。 看来，我们无论干啥必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做精彩??凡事无小事，简单不等于容易。作为普通人，我们大量

的时间，都在做一些小事，甚至琐碎之事。假如能把自己所在岗位的每一件小事做到位、做完美，就已经很不简单了。 常听人讲，细节决定成败。凡成功的计划，一定不是大而全，必然是小而精。对于成功人士，不能只看到辉煌的业绩，而很少去关注他们工作中对细

节的用心。其实，我们身边就有许多榜样。要想比别人更优秀，只有在每一件小事上下功夫。 重任在肩，且行且努力。将客户需求作为自身发展的源动力，进步会很快。闭门造车，出门不合辙。设计水准的高低，不具备一致性。但市场是块试金石，实战业绩是检验自我能力的唯一标准。 具备一点设计理念，对作品会有更完整的认知。如色调的和谐、版面的活力、图文的结合等，会有我的特点、风格。“思想引领行动，理念决定品位”。在设计过程中，也会发现文案创作的不足，找出差距，提升自我，互相促进。

四、编导：提升综合素质 多年以来，做个编剧一直是我的梦想。在公司，我也不断通过各种机会历练文笔，并提高各方面的素质。除了业余创作各种题材小段子以外，我还翻阅历史典故，揣摩人物对话，体验不同地域文化特色。 素质不是一句空话，是日积月累通过努力和汗水得来的东西。丰富的人生，从日常习惯开始。每天坚持抽一个小时去写作，这是一笔投 资；坚持下来，就是一笔宝贵的财富。 我之所以把编导作为人生中长期规划的一个大方向，是因为这能全方位锻炼自

己的口才、性格、心理承受力及职场亲和力等。要想写好 剧本，你就得多关注、多思考，亲身实践多体会，勤学苦练多下笔，尝试与各种人打交道。 社会上，别人的一言一行、一举一动，都有可能成为我作品中的原始素材。“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。明乎此，再写文章时，语言就生动多了，人物也鲜活起来，情景曲折跌宕，节奏张弛有度。自己真正领悟到的经验，远胜书本之百倍，利于引发思维的碰撞，挖掘个人的潜能，足以受用一生。 写完剧本，还得有人积极参与表演，这也考验编导的智慧。选择演员，确定角色，必须掌握识人之术。谁更适合出演主角，谁能甘当配角和群众，编导心中必须有数。为每个演员量身定制的道具、精心构思的台词、揣摩细化的动作等，也要因人而异，形神兼备。 每次年会与日常活动，公司给大家准备了一个展示才华、体验成功的平台。我们能把组内成员集结起来，发挥每个人的积极性、创作力和表演天分，本身就是一种成功。在这里面，彼此配合、及时沟通和按部就班的演出很重要，体现了良好的团队协作精神。 梦在前方，路在脚下。在正确衡量自己、评估自己的同时，又要敢于尝试，勇于探索，以创新之力驱动梦想前行，不断地改变自己。2013年，我不再为了赚钱而去一味工作，而是为了生活得更好去努力！ “勤能补拙，一分辛苦一分才。”我发现所付出的一切辛劳努力，真有不匪的回报。得到的不仅仅只是工作上的一

点小成就和别人口

中的赞许，还有自己对生活的感悟。原来，我也可以！ 2014我的梦：与佳人共奋进 一个人，总要多走一些的弯路，经历一些磨难，才能认识与改变自己，更加成熟和稳重。2013年我所经历的那些事儿，无论挫折、失败，还是疾病和痛苦，都当成生命中的历练。 感谢所有的人生际遇，有些令我倍受鼓舞，有些令我倍感幸运，还有些则在无形里帮助我成长。新的一年，带着梦想出发，就能走出窘境，创造有声有色、五彩缤纷的人生，活出最真实的自我。 2014年，我要“请进来、走出去、自揭短、勤反省”，做一个“真正有价值的人”。成功者几乎都有一个共同的特性，即善于学习和借鉴别人的优点与长处。我会通过日常观摩、学习和反思，不断吸取教训，总结经验，完善自己。在实践中锻炼能力，提升自身的价值。 2014年，我要做一个会工作、擅学习、懂生活、有品味的人。一边工作，一边提高各方面能力，坚持用与学相结合。同时，还要“轻松工作，快乐生活”！唯有懂得生活，劳逸结合，才能乐在工作。工作、休闲两不误，从而提高我们的生活品质。

一、以感恩的心态乐观生活 当今时代，人心很浮夸，这个社会更浮躁。我们所看到的人都在急，要结婚，要房子，要车子，要旅游，贪图安逸，享受生活，积蓄不多又得拼命工作，阅历不深却特别着急看透世界。 身边太多的人在幻想一夜暴富，一夜成名。太多的人在抱怨现状，

太多的人经不起逆境，意志消沉，经不起打击，精神萎靡。由于缺少那种乐观精神与坦然心态，人生从此失去了目标和追求。 在2013年最需要帮助的时候，亲朋好友、领导同事，有那么多人在关心我，鼓励我。你们的笑脸，让我懂得感恩和珍惜的重要。庆幸自己能在这个充满温暖的世界里，有那么多亲情与友爱，消除了我的彷徨，平抑了我的浮躁，增添了我的自信，激发了我的活力。 我相信，在这世间，没有过不去的坎，解不开的结。我们需要培养自己生存的能力和抗打击的能力，做个“内心强大”的人。具备坚强的意志，健全的心理，宽阔的胸怀，豁达的心态，没有什么力量能迫使我们轻易低下头来。 不怕打压，不惧挫折，有屡败屡战的坚韧劲，有积极向上的进取心，有满腔热忱的精气神，不断获得矢志前行的正能量，方可把一个个困难踩在我们脚下，去创造在别人看来是貌似神话的奇迹。 青春是一个短暂的美梦，人生无法重来，我们都要好好珍惜！既然已经找到了人生的目标，保持激情去奋斗，充满信念去追求，就一定能够过得很开心、很幸福。 忙碌又快乐地工作，紧张而充实地生活。“每一天都是特别的，别为明天的精彩而对今天有所保留”。你会发现自己每一天都有所期待，每一天都有所收获，每一天都有所改变，每一天都非常精彩。 在这个时代里，越来越多的人被现代工业文

明的节奏所拖累。“当我们正在为生活疲于奔命的时候，生

活已经离我们而去。”细想想，我们没有必要去攀比、去抱怨、去颓废、去郁闷。我们需要做的，坦然面对困难，享受生命的每一天。 当下，人们终日守在电脑前，每天手指一按啥都解决，吝啬自己宝贵的时间。购多方便，逛街也省了。地铁里、公共汽车上，大家都在忙碌着用手机聊天、购物、看新闻，没空闲谈话交心，也没时间思考点事情。 每天下班一想，我还有若干件事没做呢。长此以往，必然疲倦，把自己休息放在次要位置会得心理疾患。慢活，是西方人对工业文明快速节奏的反思。简单来说，主张与其快速，还不如放慢节奏，享受生活。东方人喝茶文化，其实就是慢活主义。 放慢脚步，品味生活，广泛兴趣，心理减压，才能更好地开展工作。懂生活的人，总能笑对人生，淡泊名利，宁静致远，洒脱来去，让心平和，不会走极端。哪怕工作、生活一团糟，也能及时调整心态，沉淀情绪，化繁为简，化难为易??工作再忙，我不慌，生活再苦，心不累。2014，让一切慢点，凡事都会好起来！

二、以创新的意识努力工作 人生最有意义的事，就是工作。与同事相处是一种缘分，与客户、生意伙伴沟通交流是一种乐趣。因为工作，我们可以赚钱，养家糊口，购房买车，并且能活出个人样。 毋庸讳言，目前公司的业务面临着新情况，新问题。未来，公司的永续经营和持续发展，需要加快服务转型，积极开拓业务范围。对于员工而言，必须树立敬业精神，培养职业素质，提高专业水平。

大企业做的是文化，而高级打工者靠的是职业精神与素养。在公司大力实施“集团化、专业化、多元化”发展战略之际，我们员工也要迅速面向“新资源、新产业、新市场”转变。 思路决定出路，员工自身谋新求变的能力和创造精神，无疑决定了我们所在企业的生存和成长。创新型人才，是企业发展之根本，动力之源泉。那些只追求高薪工作却不知道自己应承担责任的人，对于企业而言，是没有价值的。 “公司是我家，发展靠大家”。2013年，员工中存在安于现状、得过且过的问题。2014年，我们必须解决短视行为，克服懒惰思想。要把高唱《我相信》歌曲时焕发出来的满腔激情和年会节目获奖时的幸福感、自豪感，转化为危机感、使命感、紧迫感、责任感，勤于学习，不断创新。 现实生活中，我和谁在一起的确很重要。甚至能改变我的成长轨迹，决定我的人生高度与事业境界。和什么样的人在一起，就会有什么样的人生。同事缺乏信心和朝气，我也无法踏实去做一份工作。 我希望公司能够聚集一批胸怀远景、心存渴望、经验丰富、朝气蓬勃、干在实处、勇于创新的优秀设计、精湛服务及专业管理等领域人员。当看着别的同事都在努力，马不扬鞭自奋蹄，这种催人上进的工作氛围，会令我们受益终生。近年来，除了相亲以外，模仿秀一类的电视节目也很火。据我看来，模仿得再像，也不过是步人后尘。为什么不去正确认识自己，超越自我，形成独具特色的一套表演体系和产品研发模式。

“穷则变，变则通，通则久”。有许多时候，我们面对问题束手无策，面对困境惊慌失措。殊不知，灵感源于变化，创意来自对生活的感悟。我们只有务实应变进取，平时注重积累素材，并善于总结经验，才能下笔如有神助，设计锦上添花。 对于一个行业而言，不可能永远是销售的旺季，长长落落，本无定数。对于一个公司来讲，也不会永远面对朝阳和辉煌，起起伏伏，都很正常。我们每个人前行的道路上，同样是坎坎坷坷，曲曲折折。 许多成功人士，并非始终处在事业的顶峰。那些所谓的业界精英，在他们的一生中，也曾多次经历辉煌与失落。但有一种信念永远伴随着他们，那就是肯干、实干，还要巧干。正是通过不懈努力和自主创新能力，帮助他们再攀高峰，俯瞰人生。 有梦想才有希望，有期盼才有未来。细数2013年的点点滴滴，心里充满了酸甜苦辣。但是我坚信，“某一阶段的挫折，是以下一阶段更大的进步为补偿。”俗

话说，有失必有得。2014年，我将借助公司平台继续历练自己各方面的技能，与佳人共奋进。 寄语自己 祝福大家 人这一生，最美的瞬间，永远定格在旅途中。一程有一程的风景，别为错过而叹息，应为拥有而满足。2013年，如果说我在公司最大的体会，就是工作中为有领导、同事的情谊陪伴而精彩。2014年，让我们利用自身的优势积极拓展市场，创造员工和

企业双赢的局面。

第18篇：销售人员工作心得体会

销售人员工作心得体会两篇

篇三：销售人员工作心得体会

我是11年初迈进郑州，放弃了计算机行业，毅然决然选择了销售(业务)，起初志向是想能够锻炼自己能够独立事业的轨道，怀着勇于挑战自我、荣辱不惊的态度去做事!!!面对困难挫折、委屈打击、孤独无助我偷哭了很多个夜晚，并不向谁求助，而是寻找解决的方法咬牙挺过去!一切地一切都不算什么，令我痛心得是没有人真正能够读懂关心我。

我带着一脸茫然进入市场部，说实话，进市场部大大超出了我的意料之外。起初，我怀疑自己，并不是怀疑自己的能力，而是怀疑自己的毅力。因为我知

道，市场部是所有部门中最忙、最累、最辛苦的一个。我生怕自己不能做好这份工作，怕自己会偷懒。时刻提醒自己：我可以不做这份工作，但既然做了，就一定要做好。一共做了三个行业，都是没有目的方向的去工作，就好像是无头苍蝇乱撞，寻找点去试验竞争，挑战一种极限!每个转折都是有原因的，并不是我没有坚持，是有太多的无奈!

深知自己是一个很情绪化的人，有着两面性：表面刚硬、内心脆弱。在看了李强的演讲后，让我有着很深的感触，也领悟到了自己很多的缺陷：任性、倔、心高气傲、自以为是、脾气语气刚烈，聪明反对聪明误，不顾及别人的感受，独断专行!人的一生一共有三天：昨天、今天和明天，昨天是一张发票，今天是一张钞票，明天是一张支票!所以应该将一切归零，把握今天，从新找准自己的定位与价值。告别11年，喜庆11年又是一个新的开始新的起点能够重新规划自己。

企业没有规矩不成方圆，应学会适应企业的文化、理念、环境，要懂得“适者生存”!!!要想走在别人的前端，就要用积极向上的心态愿意虚心请教别人：“读万卷书，不如行万里路;行万里路，不如阅人无数;阅人无数，不如明师指路”，人外有人，山外有山，要处处为师，因为静下心来，每个人一定有自己值得学习的地方，只有比别人认真，比别人付出的更多，才可能看到想要的收获。一首诗说得好：“事在人为，休言万般皆是命;静由心造，退后一步自然宽”，所谓师傅领进门，修行在个人，成败与否，都要端正自己的心态，应面对结果，自我反醒(人争的是气不是理)。也深深体会到行行出状元，没有不赚钱的行业，只有不赚钱的人，没有做不成的事，只有做不成的人。也不是向往成功就可以成功，向往卓越就可以拥有卓越!成功一定有方法，失败一定有原因!要学习成功人的优点，观察失败人杜绝它的缺点!好比：没有高山就显不出平原，没有大智慧就

不知道自己肤浅，没有见过坏的就不知道自己优越，没有见过好的不知道自己的缺陷，所以要善于总结自己，才能创造无限精彩!

“静坐常思已过，闲谈莫论人非，能受苦乃为志士，肯吃亏不是痴人，敬君子方显有德，怕小人不算无能，退一步天高地阔，让三分心平气和”短短一段格言，能够让我领悟到做人做事的一种风格!所以做事要先学会做人：“眼中有人，心中有事，方足大业”。在公司是一个团队，要学会在其位谋其政!学会服从聆听别人说的话，因为服从是对别人的一种尊重，也是一种智慧;所以才会拥有行动力、执行力、思考力。这样自己才会有一个不断成长的过程。我还记得小时老师给我讲过这样一个故事《吃水不忘挖井人》，是啊，无论何时何地就要学会感恩!知恩图报，善莫大焉!众多人的动力来自两点：一是对未来不可知，不安于现状，导致一直在向前不断地拼搏、不断的努力;二是“爱”心存感恩是一切动

力的源泉。可谓每个成就事业的人他们都是高尚的，他们是在给我们国家创造财富，“万里长城今犹在，可见当年秦始皇”令我们耐人寻味啊!!!所以要学会换位思考，做人傻一点、蠢一点、勤奋一点，只要用心做事，自己才有收获。

心在哪里，收获就在哪里!只有走过路的人才知道什么叫路，只有走过路的人才知道路是平坦还是坎坷，只要功夫深，铁棒也能磨成针，无论做什么事都要多个角度去考虑事情，以老板的心态对待公司，不能对一个行业光说明白、知道，而是一定要学会干!!!人之初，性本“懒”,当你有了想法就…(干吧)，当你遇到困难就…(学吧)!成长过程是自然规律，不能拔苗助长，一山看着一山高，到了那山没柴烧!

第19篇：建行人员工作心得体会

我的三年 建行六十年

建设银行走过了60年的征程，这60年来，建行蓬勃发展创造了举世瞩目的辉煌。荏苒之间，自己也同建行共度了3个春秋，从一名初出茅庐的学生成长为一个合格的银行从业人员，从刚踏入工作岗位时的青涩和稚气到如今日趋成熟和自信。回望这一千多个日子，建行的人建行的事，点点滴滴萦绕心间。

缘 分

家的附近有一家建行，上学路过时总会瞄上几眼，窗户几净一尘不染，职业化的氛围在我心里深深埋下一颗憧憬向往的种子，默默地对自己说以后能到这儿来上班该多好啊。但那也只是隔着门看看，真正接触建行是随大学录取通知书而来的一张龙卡，这也是我的第一站银行卡，每学期的缴存学费让我终于可以走进建行大厅。大学寝室里时常会有同学前来推荐办理网上银行，拒绝过很多，但我自己却跑到建行网点主动申请了自己的第一个网银账户。白色的优盾，拿着用着都挺方便，那个网盾现在依旧跟随着我，依旧还是在学校时申请的样子，我仍然不舍得更换。

XXXX年的夏天，我在网上投报了建行的招聘。初选、笔试、面试、再次面试，我被告知获得了录用，心情溢于言表。当时的我已有了南方一家大公司的offer，工作收入都挺可观，到底是去还是不去？我是信缘惜缘的人，我相信这就是我和建行的缘分，是我的事业，我要拼搏的舞台。最终牵手建行，签约完走出XX分行，回头再看大厦的那一刻，心中默默念到我的青春许给你了。

出 发

初到XX支行，一切都是陌生的，心情既紧张又掩饰不住激动。专业知识和工作岗位技能运用并不那么和谐，我告诉自己，一切从零开始，我要在最短的时间内熟悉并掌握业务知识。

第20篇：销售人员工作心得体会

销售渠道是市场营销的重要环节之一，销售渠道的不稳定性对企业的经营效率、竞争力和经营安全产生不良影响。以下是小编跟大家分享销售人员工作心得体会，希望对大家能有所帮助！销售人员工作心得体会范文1

近一周来，随着气温的回升。万物复苏，大地春暖花开。我们红蜻蜓专卖店的销售工作也随着温度的转暖，开始了紧张而有序的辛勤与忙碌。

古语有云：磨刀不误砍柴工。就是放在今天的社会工作中，也深刻的指引和提示着我们。要在进取工作的基础上，先找准思想方向，即要有着明确的意识感观和积极的工作态度，方能付诸于努力工作的实践之中。使之事半功倍，取得良好业绩。

回顾这一周来，自己的工作情况，扪心自问，坦言总结。在诸多方面还存在有不足。因此，更要及时强化自己的工作思想，端正意识，提高专卖销售工作的方法技能与业务水平。

首先，在不足点方面，从自身原因总结。我认为自己还一定程度的存在有欠缺强力说服顾客，打动其购买心理的技巧。

作为我们红蜻蜓专卖店的一名销售人员，我们的首要目标就是架起一坐连接我们的商品与顾客的桥梁。为公司创造商业效绩。在这个方向的指导下，怎样用销售的技巧与语言来打动顾客的心，激发起购买欲望，就显得尤为重要。因此，在以后的销售工作中，我必须努力提高强化说服顾客，打动其购买心理的技巧。同时做到理论与实践相结合，不断为下一阶段工作积累宝贵经验。

其次，注意自己销售工作中的细节，谨记销售理论中顾客就是上帝这一至理名言。用自己真诚的微笑，清晰的语言，细致的推介，体贴的服务去征服和打动消费者的心。让所有来到我们红蜻蜓专卖店的顾客都乘兴而来，满意而去。树立起我们红蜻蜓专卖店工作人员的优质精神风貌，更树立起我们红蜻蜓的优质服务品牌。

再次，要深化自己的工作业务。熟悉每一款鞋的货号，大小，颜色，价位。做到烂熟于心。学会面对不同的顾客，采用不同的推介技巧。力争让每一位顾客都能买到自己称心如意的商品，更力争增加销售数量，提高销售业绩。

最后，端正好自己心态。其心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务必竭尽全力。这种精神的有无，可以决定一个人日后事业上的成功或失败，而我们的专卖销售工作中更是如此。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动，努力的精神来工作，那么无论在怎样的销售岗位上都能丰富自己人生的经历。

总之，通过理论上对自己这一周的工作总结，还发现有很多的不足之处。同时也为自己积累下了日后销售工作的经验。梳理了思路，明确了方向。在未来的工作中，我将更以公司的专卖经营理念为坐标，将自己的工作能力和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的优势，努力接受业务培训，学习业务知识和提高销售意识。扎实进取，努力工作，为公司的发展尽自己绵薄之力！

销售人员工作心得体会范文2

现在我们己经清醒的认识到如今是商品同质化、服务差异化的时代，消费者己不再把在哪里消费看得那么的重要，而注重的是购物时所带来的深层次的满足。时代的进步以及新华书店集团改制不仅注入了新的体制，同时也为我们带来了新的服务理念。图书市场早己从卖方市场转变成为买方市场，敏锐的感觉市场变化以及顾客新的需要成为对我们新的要求。

首先，我们要转变思想，认识服务的重要性。以前我们的工作要求仅仅是干满勤站满点，主动热情得对待顾客，而如今我们要从更高的层面来理解服务，服务不仅要以积极主动热情为目标，更重要的是以满足顾客需要为己任。只有热情、真诚地为顾客着想，才能带来顾客的满意。不论我们有多么好的书，如果服务不完善，顾客便无法真正的满足，甚至会丧失书店的信誉。所以我们要真正的为顾客着想。

以前我们认为，只要我们对服务态度加以注重，就会很容易了解如何满足顾客需求，就能做好销售工作，但事实上，并非如此，想要确定哪些销售行为可以讨好顾客，满足顾客的期望是很难的。这就要求我们有完美服务的意识，和敏锐的感知力。

那我们要从哪些方面去做呢？

一、微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是对诚意的最好表达。所以当我们接待顾客时，我们要把顾客当朋友般施以真诚的微笑，让微笑成为我们与顾客良好沟通的开始，把微笑当成彼此的纽带。

二、树立顾客永远是对的理念，打造优质服务

不管是在售中，还是售后，有了问题的时侯，不管是谁的错，我们都要及时解决，不能采取回避、推脱的态度。要积极听取顾客的反馈意见，主动做好解释工作，让顾客感受到重视和尊重。

三、处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己当成对方，在推介图书的过程中，时刻要牢记解决顾客的六个问题：我为什么要听你说、这是什么、对我有什么好处、那又会怎么样呢、谁这样说的、还有谁买过。这样才能真正打动顾客，以诚感人，以心引导人。

四、多听听顾客声音，给顾客准确推介

当顾客来购书时我们并不能马上判断顾客的来意和喜好，所以需要仔细对顾客进行了解，认真分析顾客是哪类的人，比如：学生、老师、农民、司机、老板等等，尽量了解顾客的需求，努力做到只介绍对的不介绍贵的图书给顾客，培养忠实顾客。我们要在平时提高业务水平，了解自己商品知识，不能在顾客询问时一问三不知，影响顾客对我们的信任感。

五、掌握沟通技巧，热情接待顾客

说话语言是一门艺术，在我们工作中也是十分重要，讲究语言技巧，会拉近我们与顾客之间的距离，更好的开展我们的工作。我们常常遇到顾客反映我们的书价比较高，我们就要引导顾客换个角度来看我们的图书，让他感觉物有所值，比如：我们有正规的渠道，有精美的装帧，有正规的退换货服务等。在工作中，我们要熟练使用服务敬语，做到主动热情周到。

在我们的工作中开展完美服务，真心实意地为顾客着想，千方百计地让顾客满意，才能树形象、得口碑，创造更好的效益，企业才能更加强盛。

销售人员工作心得体会范文3

有一句古老的话：“既然选择玫瑰，就要忠于爱情。既然选择了远方留给地平线的只有是背影。”既然大家选择了这个行业就要面对市场，面对竞争，就要承受压力。在这社会上，我相信大家谁都能在任何一个地方找到一个好工作，所以说，找份工作不难，但做好一份工作就不易啦。为什么这么说呢？因为我们要承受着对环境对能力对压力等方面的考验。我曾经也是过来人，所以个中的滋味我是深有体会，我刚来的时候环境陌生，不知道找谁去说话，说什么话，面对顾客也不知道从哪说起，说什么好，说错了，做错了，被其他同事说，被同事看不起，被领导看不起，被炒。空闲的时间又多，想的事情也就多起来，差不多两个月时间我心里就想到了辞职，但最终没有。

我没有远大的抱负，我没有很大的本事，我只想用我自己的方式过我自己的生活，之前已经换了好几份工作的啦，但这一份是我做得最长最好的工作。没有什么技巧也没有什么天赋，我只是认认真真的去做好我今天的工作，我经历过销量的高潮和低谷，看着身边的同事的面孔不断地更换，我和他们从陌生到熟悉，又从熟悉到陌生，跟周围的环境也是从陌生到适应，从适应到厌倦，又从厌倦到适应，如此循环的变化中，其实一切都没变，变的是自己的心，是自己的心情随着时间而在不断浮动，到后来我才明白了一点：到哪里都是一样，只是心态不同罢了。我在想我在这里做不好，就走，去其它地方就能做好吗？到其它地方就算一时做得好，等到同样的时间我会不会出现同样的问题呢？出现了同样的问题，我会不会做出同样的选择呢？答案是肯定的，同样的问题归根到底都是来自自己本身，做为一个男人，事业是我的追求，想远一点，假如我将来自己的事业到了一定的时间，出现了同样的问题，那时我能选择离开吗？我能放弃吗？再假如，我的家庭呢？所以说，想做好一份工作，一份事业，需要的不仅仅是能力，更需要信心和耐心，每天都以一种归零的心态做好身边清清楚楚的每一件事，到后来我将自己的心，又重新放回了起点，我把身边的事情尽量地好。因为做好工作，我对得起我拿到的工资，同时也会很自然的积累一些东西，这些就是我自己对工作的一些体会。和对我自己工作的一种理解。

而至于怎么样去做好这份工作呢？我在这里也好跟大家说一下，我的方法吧。做这一行，跟做任何的销售一样，第一，你要对你所要销售的东西理解透彻，了解他要比了解你自己还要多；第二，保证销售额的完成，销售额完成，围绕在身边的二大指标也会顺应而上；第三： 任何销售所要解决的核心问题都是渠道，渠道通畅性也成为营销成果的指示器，任何销售促进工具都只有作用于渠道才可以产生实际的销售结果；第四：要善于积累客户资源，维护客户

资源和利用客户资源；第五，要有宽广的胸怀，对同事也好，对客户也好，只有博大的心胸才能让你觉得工作很顺心。第六，心思要慎密，心细如针丝的人能发现别人没发现的东西，能避免别人发生的错误，能纠正自己的缺点和错误。第七，热心工作，你会觉得工作其实很快乐，你会觉得自己很闪亮。第八，永远都不要拿自己去和别人相比。我们要做的事只有一件，就是突破自己。

有这样一句话“人一辈子只要做一件事，将可能变为现实，将不可能变为可能。也就是说：快乐的方法只有一个，改变可以改变的，接受不能改变的。

销售这一行业其实并不是单纯的买与卖的关系，其实销售也是一门学问，需要我们慢慢的去理解并分析。

一、分析客户，用服务实施战略

我们销售时要善于观察每一位客户的心理，这样才能对不同的客户实施不同的方法，而且要主动的询问客户的需求，这样才能使每个客户感觉到你所推荐的手机品牌是自己所需要的，让客户感觉你很专业，让客户感觉你是真心为他着想的，能够提升客户以后的利润，有其长久的发展空间。制定合理的销售计划，按计划完成销售的每一步，是我们业务必不可少的。

要想让客户认可你和你的产品，首先要维持与客户的良好关系，从而有利于随时与客户进行交流、沟通。如果没有与客户进行有效的沟通，或者对客户关系不管不问，就会导致客户把你忘记，把你忘记也就等于把你所销售的产品忘记。所以必须想尽方法维护好客户关系，关注、关心客户的各个细节，把客户当成朋友，建立信赖感。在销售领域，彼此没有信赖感是无法达成任何销售的，要以诚待人，随时让客户感觉到你在为他服务。

二、用积极的情绪来感染客户

对客户要长久，要真诚，不要将个人情绪带到工作中，对客户来讲，他看重你的可能是你的产品、可能是你的品牌，可能是你的价格，可能是你的服务等等，当然最后是否选择你，还有很多其他因素，大部分人合作与否建立在情绪化、感性的基础之上。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。这个情绪指消极、悲观、愤怒的情绪。因为一个人在家庭、单位、组织甚至大街上都能碰上不愉快的事情，但是要学会很快的排遣不良的情绪，千万不要带到工作中，这样对你没有任何好处，总之要不断的总结和学习，将不好的改正，将好的保持下来，积累经验，取长补短

三、勤快，脸皮要够厚

第一要素就是要勤快。这就是我们常说的：要常对客户献殷勤，经常打个电话联络一下感情，要充满感觉的说些“甜言蜜语”之类的话语，同时也要经常拜访一下，增加见面的印象。这就要求心勤、嘴勤、腿勤。这些光想是没有用的，那是“单相思”，这需要切实的执行力，没有这些努力，想让客户主动与你交朋友，是完全不可能。

第二要脸皮够厚。遭到客户拒绝是正常的，也是每天都可能发生的，因此要想客户认可你和你所销售的产品，脸皮就要厚一点，也就是遭受挫折的心理承受能力要强。第一次拜访客户能够说上几句话就算不错了；第二次拜访，客户能够和你说上几分钟也行；第三次能够告诉你什么时候要再找你也不错；如果他有购买需求的时候就会主动来找你，那你就成功了。不能一次遭到客户冷冰冰的拒绝，就灰心丧气，精神不振。要告诉自己：我的产品是最好的，无人能比的。其次就要心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死缠烂打，要讲究策略和技巧。

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