话务员工作心得体会
推荐第1篇：话务员工作心得体会
话务员工作心得体会
时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx话务员。
话务员年终工作总结
\"您好，xx有线，请问有什么可以帮您？\"、\"您好，请讲\"诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，因为我们是企业的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与制度。
同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同公司各站点服务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，我对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的\"蚁球\"，在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。
作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。上岗之前，上级领导下费苦心，为我们搜集各种资料（礼仪规范、疑难解答、实物操作），同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧，还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。在ebo、人工秘书台、**系统刚运行的时候，我主要负责各运行系统的操作和处理流程，同时帮助大家在最短的时间内熟悉并掌握，让我们在工作时更能得心应手。
然而我们作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户开展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。()因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子--肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相互学习，取长补短，并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不断提高服务品质；保证把\"请\"、\"您好\"、\"请问有什么可以帮助你\"、\"等文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务\"禁语\"；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的资讯，保持礼貌态度，为顾客解答疑难，如需派工，认真记录用户的全部信息，让工作做的有条有序。遇到投诉反馈意见的用户，要清楚、准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，对于我而言，没有最好，只有更好！
话务员工作总结
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在2013年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，(Motivational model yuedu.mipang.com)或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2013年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
推荐第2篇：话务员工作心得体会
时光如白驹过隙,不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手,其间经历了从好奇到熟知,从热情到迷茫,从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作,对话务员工作颇有感触,刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简单,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简单,但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去,心里充满了成就感。但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”,那份激情已经平淡,新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间,看到经常得到表扬的话务员,看到身边的优秀话务员们,心中有所触动,想要有所改变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,终于在同事的帮助和自己的努力下,服务有了提高,付出有了回报。
通过四年来的工作,我认为要做好话务员工作,必须要做好以下几点: 首先,要调整好自己的心态,秉着用户至上的原则,用和蔼,周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”,就能让我们得到无比的快乐,这份快乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次,要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通,有时因为客户的表述能力不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,用心服务,带着微笑通话,相信对方感觉得到你是用心在服务的,这样就能促进问题的解决。
再次,要有12分的细心。因为如果粗心,将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四,服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便,也许,刚开始很难把那些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。
第五,要刻苦钻研业务技术,增强自己的沟通能力和技巧,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。
第六,要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。
最后,要做好工作反思。每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦,但我认为,只要在工作中,我们能经常做到如上几点,就能让话务员工作得心应手,我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx话务员。
推荐第3篇：公司话务员工作心得体会
公司话务员工作心得体会
公司话务员工作心得体会
不知不觉在公司 线的工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和”人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨
询，有时感受到好像在”打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在8月份我在各方面做得不够好，
因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到”不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像7月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。
推荐第4篇：话务员心得体会
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
一 面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。
我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。
二 努力学习业务，加强自己的业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看 出
工作人员的工作态度与认真否？
我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让
我在工作时更能得心应手
加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
三 ： 完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平
四： 今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、
同事们致以深深的歉意。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿!
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。
在新的一年，我要再接再厉，作得更好。
话务员工作总结
(2010-02-27 19:23:15) 标签： 分类： 经典
话务员工作总结 杂谈
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在2009年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2010年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2010年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
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电子科大话务员心得体会
曾经，看着同龄人毫不犹豫的拿出几大百买的化妆品，我偶尔也会幻想如果是我自己拿钱买了喜欢的东西。。。。。
曾经，羡慕那些天天走进一品椒子的大款，我也会想象着这刻的美好。。。。。
曾经，欣赏着他们逛街买回来的新衣服，我不时的也会有有一丝丝的羡慕。。。。。
只是经济基础决定上层建筑。
我决定利用大学第一个暑假去获得属于我自己的第一桶金。
从某种意义上说，从找工作那刻起，这一路走过的泥泞是我最难忘的。
6月20号我和蒲思静决定暑假一起去体验生活。一开始，我们都是充满激情，很有兴致。在准备考试的同时我们还时时不时的盯着网上的招聘信息，生怕错过一次机会，可是电脑屏幕上显示的信息是层出不穷，我们还得一个一个的看，工作时间和工资都要兼顾，这是很困难的，工资低了，时间长了不想干，这真的反应了当代大学生就业难的根源。最终目标锁在了科大的话务员，待遇1400+提成。感觉还不错，终于可以松口气了。接着就是25号的面试。三四十个美女在面试厅说说笑笑，个个胸有成竹，原本开朗的我开始很忐忑不安了，此时我才知道自己是多么的渺小。面试官是位很帅气，很和蔼的老师。面试的题目很简单----自我介绍。我没信心也没有勇气，看着她们个个说的头头是道，我真的好佩服她们，要身材有身材，要人才有人才。什么努力就有收获，减轻父母的负担等等。这回我是没戏了，她们都做了自我介绍了，只我一个了，我有想逃的倾向。脸红心跳加速更加让我局促不安，我最终还是安分地站起来，简单的说了自己的姓名，来自哪个学校，再加上“该说的她们都说了，我就不想说了。”声音越来越小，后来连我自己都听不见了。离开面试厅，我想这回我算是丢尽脸了，我算是完了，我怕是应聘不上了，各种焦虑，原来我是如此脆弱….
谢谢老师最终给我这次锻炼的机会。7月9日，是我们上班第一天，我不想迟到给老师留下不好的印象，匆匆洗漱完毕，拉着行李出了门，外面的雨很大，但我也不知道自己到底是为了什么要前行，背着包，拉着行李，手里还撑着伞，赶到公交的时候才知道全身都湿透了。什么力量如此强大？到了学校还没到8点…..
在办公室看了半天的资料，什么交通便利，100%推荐就业，文凭照样拿，学习气氛浓厚，享有和本科生，研究生一样的待遇等等，看的我头都大了，感觉像洗脑了一样。想必如果是我，我都心动了吧！但我还是决定探个究竟！
我怕被淘汰，因此工作时间9小时，我半点都不敢怠慢，9小时就是9小时，一天打9个小时的电话，耳朵都发麻了！还是忍了下来。前三天都还好，没人拒绝我的电话（虽然没有业绩），我还有留下来的兴趣，工作亻在继续，到了第五天，我就快扛不住了，真的，这工作真太枯燥了，一天口水都说干，还没人理解你，每天都重复着同样的话语，还有老师监督着，特别是对我这类人，老师是特别的关照，一看见我就说：“XX，你又在偷懒了哇！”我郁闷到了，我一天这么卖命，工作9小时，一个小时三块五，一天三十三，一个月才一千；虽说住的是豪店，里面的蚊子满天飞，我第一晚一觉睡醒，发现我身上就有27个包，你说我容易吗我？地面潮湿得弄得我全身过敏；卫生间的水龙头都是坏的，一间4人间里面就挤了10个人，起初说的什么万人公寓都是废话；工作室，那更好了，一间20平方米的房间挤了38个人，每当工作的时候，那里面就吵得一团麻，叽叽喳喳的像麻雀一般。想要听清对方的话那是很难的，最后我们只好移动我们的窝，在地下铺几张纸，搬个椅子，上面放个电话，坐在外面的走廊里，就是我们的办公室；你说我们挣钱容易吗我？想想父母，我觉得我们这还算好了，我还是说服我自己坚持下来。可是一些家长和孩子都不领我们情，挂我们电话不说，还骂一些难听的话，还好我没遇到过，只是一些父母的话让人寒碜。记得她的孩子考了186，我打电话过去是阿姨接的。“我孩子的事情你们不用考虑哈，你们管好你自己就是了，我孩子要出国留学！”我晕，186还出国留学，硬是有钱的很哦！！还有一位母亲说：“我们报的就是你们电子科大本科，分数不够没关系的，我们有熟人在那，他是教授，会帮我们的。”我的天拉，249还可以来读科大本科….我汗颜！话还没说完就把我电话挂了，我还没反应过来呢！我只不过是想要给你多一个选择的机会，现在的人际和金钱社会我是看透了…..但是也有让我佩服的，他们有的一放假就打暑假工或者考驾照了，想想我那二年子，就在家干着急！
好不容易有2个人来参观学校，可是中途却被人一句“我们去参观一下学校吧”接走了，还是一个学校的，我想既然是一个学校的也无所谓吧，但是上当受骗别怪我，叫你去读什么网教，那有什么用啊！（原本说的沙河不招网教的）哪知老师非要我说出个究竟，原来学校的个个招办合作又竞争，他们的压力也大啊！！你说我拉来2个人容易吗我？我不想解决这件事，我的头也晕了，我都不知道该怎么说了，你要我怎么办！要是当时是我先说的那句话就好了。我又气又恨，眼泪都在眼角打转，却是哭不出来。我怪自己没本事，这点小事都处理不好，更别说要干什么大事了！！此时此刻，同事们（平时都不太熟悉，连话都没说几句，甚至连名字都叫不出来）纷纷站起来为我打报不平，还安慰我，那个气势才叫强悍。老师也说“你看你，一遇到什么困难就退缩，我真的想打你，有句话说得好“困难像弹簧，看你强不强，你强它就弱，你弱它就强。”你自己想想吧，如果你不想解决这个问题，以后遇到同样的问题，或是你同事遇到，你怎么办？”原本打算离开的心已经动摇了，我再一次留了下来……
想要说服那些还在等录取通知书的同学和家长，真的很困难。因为他们对成教自考很反感。我开始吸取他们好的经验！什么要亲切，交朋友，对比，取得别人的信任等等，但我也不想华而不实，凭自己的良心做人做事，最终无业绩。有的学生家里是农村的,家里经济条件非常不好,只好无奈的说没钱读书.每当听到这样的话,我就好难过.我感受到了没钱读书的痛苦,体会到了被学校拘之门外的难堪.我除了可以对他们说几句鼓励的话外,我什么都做不了.
其实环境是艰苦了点，但是老师对我们还是不赖的，什么菊花，金嗓子，草珊瑚含片，西瓜，荔子等都给我们买。谁不舒服，老师还亲自打电话嘘寒问暖。在郭老师请我们吃火锅的时候，我们把我们心中的疑惑说出来，他告诉我们：其实这就是社会，你们这才踏进社会半点步子，要面对社会，面对现实，勇敢一点。你们也不算骗人啊，你们只不过是想要多给他们一次机会，一次选择啊。人际和金钱才是最根本的。为老板赚钱是你们的职责，人不能太老实了，老实人要吃亏….我不知道如何是好。
30号，老板给我们发了人生当中的第一笔工资，并说自己在挣钱了，就不要再向父母要零花钱了。接过660元钱，激动，兴奋，巴不得马上把这个消息告诉给父母，她的孩子终于会自己赚钱了，长大了……
现在看来时间真的过的很快，坐在回家的长途汽车上，我的思绪乱飞，这一路走来，思静妹妹都一直在我身边，让我更加了解她，珍惜她，陪我哭，陪我笑，还有那群可爱的同事，朋友，让我倍感温暖！在此，很感谢你们！！
一个多月的打工生活让我真真切切体会到了赚钱的不容易,也深刻了解到了爸爸妈妈工作的辛苦.
一个多月的劳动付出是值得的,它锻炼了我与人打交道的能力,随机应变的能力,适应陌生环境的能力.
“困难像弹簧，看你强不强，你强它就弱，你弱它就强”.
感谢老师给我这次锻炼的机会，也感谢陪我一起走过风雨的朋友们。愿我们倍加珍惜现在，努力学习，勇于面对生活中的困难，做一个勇敢的人！！
推荐第6篇：话务员实习心得体会
大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我决定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争。高中一同学很有志向和抱负，她的公司在大家的祝福中开始挂牌营运了。大学生在假期找实习单位是非常困难的，因为时间短，很多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就准备回校了。同学很照顾我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。
我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候，觉得话务员很轻松的，整天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳。我从放假至今是第三周了，我觉得我改变了这个看法。我得出了很多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。
话务员没有我想象中那么轻松，而是一项非常具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来好像少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生许多境遇和未曾体验过的心理变化。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会认真听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也终于明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般如果是男性接的电话，他们都会比较认真仔细的听我讲，而如果对方是女的话，一般态度都是比较凶的，我终于体会到了“女人何苦为难女人”这句话。更进一层的就是，如果对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会尊重人，都会很认真的听完我们的话，而如果是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，态度都是很急躁的。
推荐第7篇：话务员培训心得体会
话务员培训心得体会
话务员培训心得体会1
日子过的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢上话务员这个工作了。以前的我对话务员的了解很薄弱，以为只要接听电话，声音甜美，做好上传下达的工作就OK。可是自从自己接触并入职这项工作以来,才发现所谓的话务员并不像我想象的样。
在话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务;再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
作为xxxxxx话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为止。总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质，提高并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对!
以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名新进人员，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员。
话务员培训心得体会2
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的'一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
话务员培训心得体会3
时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，
刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx话务员。
推荐第8篇：话务员实习心得体会
话务员实习心得体会
大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我决定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争。高中一同学很有志向和抱负，她的公司在大家的祝福中开始挂牌营运了。大学生在假期找实习单位是非常困难的，因为时间短，很多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就准备回校了。同学很照顾我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。
我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候，觉得话务员很轻松的，整天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳。我从放假至今是第三周了，我觉得我改变了这个看法。我得出了很多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。
话务员没有我想象中那么轻松，而是一项非常具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来好像少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生许多境遇和未曾体验过的心理变化。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会认真听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也终于明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般如果是男性接的电话，他们都会比较认真仔细的听我讲，而如果对方是女的话，一般态度都是比较凶的，我终于体会到了“女人何苦为难女人”这句话。更进一层的就是，如果对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会尊重人，都会很认真的听完我们的话，而如果是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，态度都是很急躁的。
推荐第9篇：话务员工作体会
话务员工作体会(精选多篇)
话务员工作心得体会
时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里
充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有
时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地
方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx话务员。
大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我决定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争。高中一同学很有志向和抱负，她的公司在大家的祝福中开始挂牌营运了。大学生在假期找实习单位是非常困难的，因为时间短，很多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就准备回校了。同学很照顾我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。
我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候，觉得话务员很轻松的，整天打打电话就行了，不用
出去跑，不用出去晒太阳。我从放假至今是第三周了，我觉得我改变了这个看法。我得出了很多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。
话务员没有我想象中那么轻松，而是一项非常具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来好像少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生许多境遇和未曾体验过的心理变化。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会认真听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也终于明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般如果是男性接的电话，他们都会比较认真仔细的听我讲，而如果对方是女的话，一般态度都是比较凶的，我终于体会到了“女人何苦为难女人”这句话。更进一层
的就是，如果对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会尊重人，都会很认真的听完我们的话，而如果是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，态度都是很急躁的。
话务员实习心得体会
大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我决定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争。高中一同学很有志向和抱负，她的公司在大家的祝福中开始挂牌营运了。大学生在假期找实习单位是非常困难的，因为时间短，很多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就准备回校了。同学很照顾我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。
我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候，觉得话务员很轻松的，整天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳。我从放假至
今是第三周了，我觉得我改变了这个看法。我得出了很多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。
话务员没有我想象中那么轻松，而是一项非常具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来好像少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生许多境遇和未曾体验过的心理变化。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会认真听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也终于明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般如果是男性接的电话，他们都会比较认真仔细的听我讲，而如果对方是女的话，一般态度都是比较凶的，我终于体会到了“女人何苦为难女人”这句话。更进一层的就是，如果对方的年龄也正处20几岁
的，不管男女都很会尊重人，都会很认真的听完我们的话，而如果是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，态度都是很急躁的。
电子科大话务员心得体会
曾经，看着同龄人毫不犹豫的拿出几大百买的化妆品，我偶尔也会幻想如果是我自己拿钱买了喜欢的东西。。。。。
曾经，羡慕那些天天走进一品椒子的大款，我也会想象着这刻的美好。。。。。
曾经，欣赏着他们逛街买回来的新衣服，我不时的也会有有一丝丝的羡慕。。。。。
只是经济基础决定上层建筑。
我决定利用大学第一个暑假去获得属于我自己的第一桶金。从某种意义上说，从找工作那刻起，这一路走过的泥泞是我最难忘的。
6月20号我和蒲思静决定暑假一起去体验生活。一开始，我们都是充满激情，很有兴致。在准备考试的同时我们还时时不时的盯着网上的招聘信息，
生怕错过一次机会，可是电脑屏幕上显示的信息是层出不穷，我们还得一个一个的看，工作时间和工资都要兼顾，这是很困难的，工资低了，时间长了不想干，这真的反应了当代大学生就业难的根源。最终目标锁在了科大的话务员，待遇1400+提成。感觉还不错，终于可以松口气了。接着就是25号的面试。三四十个美女在面试厅说说笑笑，个个胸有成竹，原本开朗的我开始很忐忑不安了，此时我才知道自己是多么的渺小。面试官是位很帅气，很和蔼的老师。面试的题目很简单----自我介绍。我没信心也没有勇气，看着她们个个说的头头是道，我真的好佩服她们，要身材有身材，要人才有人才。
什么努力就有收获，减轻父母的负担等等。这回我是没戏了，她们都做了自我介绍了，只我一个了，我有想逃的倾向。脸红心跳加速更加让我局促不安，我最终还是安分地站起来，简单的说了自己的姓名，来自哪个学校，再加上“该
说的她们都说了，我就不想说了。”声音越来越小，后来连我自己都听不见了。离开面试厅，我想这回我算是丢尽脸了，我算是完了，我怕是应聘不上了，各种焦虑，原来我是如此脆弱….
谢谢老师最终给我这次锻炼的机会。7月9日，是我们上班第一天，我不想迟到给老师留下不好的印象，匆匆洗漱完毕，拉着行李出了门，外面的雨很大，但我也不知道自己到底是为了什么要前行，背着包，拉着行李，手里还撑着伞，赶到公交的时候才知道全身都湿透了。什么力量如此强大？到了学校还没到8点…..
在办公室看了半天的资料，什么交通便利，100%推荐就业，文凭照样拿，学习气氛浓厚，享有和本科生，研究生一样的待遇等等，看的我头都大了，感觉像洗脑了一样。想必如果是我，我都心动了吧！但我还是决定探个究竟！
我怕被淘汰，因此工作时间9小时，我半点都不敢怠慢，9小时就是9
小时，一天打9个小时的电话，耳朵都发麻了！还是忍了下来。前三天都还好，没人拒绝我的电话，我还有留下来的兴趣，工作亻在继续，到了第五天，我就快扛不住了，真的，这工作真太枯燥了，一天口水都说干，还没人理解你，每天都重复着同样的话语，还有老师监督着，特别是对我这类人，老师是特别的关照，一
看见我就说：“xx，你又在偷懒了哇！”我郁闷到了，我一天这么卖命，工作9小时，一个小时三块五，一天三十三，一个月才一千；虽说住的是豪店，里面的蚊子满天飞，我第一晚一觉睡醒，发现我身上就有27个包，你说我容易吗我？地面潮湿得弄得我全身过敏；卫生间的水龙头都是坏的，一间4人间里面就挤了10个人，起初说的什么万人公寓都是废话；工作室，那更好了，一间20平方米的房间挤了38个人，每当工作的时候，那里面就吵得一团麻，叽叽喳喳的像麻雀一般。想要听清对方的话那是
很难的，最后我们只好移动我们的窝，在地下铺几张纸，搬个椅子，上面放个电话，坐在外面的走廊里，就是我们的办公室；你说我们挣钱容易吗我？想想父母，我觉得我们这还算好了，我还是说服我自己坚持下来。可是一些家长和孩子都不领我们情，挂我们电话不说，还骂一些难听的话，还好我没遇到过，只是一些父母的话让人寒碜。记得她的孩子考了186，我打电话过去是阿姨接的。“我孩子的事情你们不用考虑哈，你们管好你自己就是了，我孩子要出国留学！”我晕，186还出国留学，硬是有钱的很哦！！还有一位母亲说：“我们报的就是你们电子科大本科，分数不够没关系的，我们有熟人在那，他是教授，会帮我们的。”我的天拉，249还可以来读科大本科….我汗颜！话还没说完就把我电话挂了，我还没反应过来呢！我只不过是想要给你多一个选择的机会，现在的人际和金钱社会我是看透了…..但是也有让我佩服的，他们有的一放假就打
暑假工或者考驾照了，想想我那二年子，就在家干着急！
好不容易有2个人来参观学校，可是中途却被人一句“我们去参
观一下学校吧”接走了，还是一个学校的，我想既然是一个学校的也无所谓吧，但是上当受骗别怪我，叫你去读什么网教，那有什么用啊！哪知老师非要我说出个究竟，原来学校的个个招办合作又竞争，他们的压力也大啊！！你说我拉来2个人容易吗我？我不想解决这件事，我的头也晕了，我都不知道该怎么说了，你要我怎么办！要是当时是我先说的那句话就好了。我又气又恨，眼泪都在眼角打转，却是哭不出来。我怪自己没本事，这点小事都处理不好，更别说要干什么大事了！！此时此刻，同事们纷纷站起来为我打报不平，还安慰我，那个气势才叫强悍。老师也说“你看你，一遇到什么困难就退缩，我真的想打你，有句话说得好“困难像弹簧，看你强不强，你强它就弱，你弱它就强。”你自己
想想吧，如果你不想解决这个问题，以后遇到同样的问题，或是你同事遇到，你怎么办？”原本打算离开的心已经动摇了，我再一次留了下来……
想要说服那些还在等录取通知书的同学和家长，真的很困难。因为他们对成教自考很反感。我开始吸取他们好的经验！什么要亲切，交朋友，对比，取得别人的信任等等，但我也不想华而不实，凭自己的良心做人做事，最终无业绩。有的学生家里是农村的,家里经济条件非常不好,只好无奈的说没钱读书.每当听到这样的话,我就好难过.我感受到了没钱读书的痛苦,体会到了被学校拘之门外的难堪.我除了可以对他们说几句鼓励的话外,我什么都做不了.
其实环境是艰苦了点，但是老师对我们还是不赖的，什么菊花，
金嗓子，草珊瑚含片，西瓜，荔子等都给我们买。谁不舒服，老师还亲自打电话嘘寒问暖。在郭老师请我们吃火锅的时候，我们把我们心中的疑惑说出
来，他告诉我们：其实这就是社会，你们这才踏进社会半点步子，要面对社会，面对现实，勇敢一点。你们也不算骗人啊，你们只不过是想要多给他们一次机会，一次选择啊。人际和金钱才是最根本的。为老板赚钱是你们的职责，人不能太老实了，老实人要吃亏….我不知道如何是好。
30号，老板给我们发了人生当中的第一笔工资，并说自己在挣钱了，就不要再向父母要零花钱了。接过660元钱，激动，兴奋，巴不得马上把这个消息告诉给父母，她的孩子终于会自己赚钱了，长大了……
现在看来时间真的过的很快，坐在回家的长途汽车上，我的思绪乱飞，这一路走来，思静妹妹都一直在我身边，让我更加了解她，珍惜她，陪我哭，陪我笑，还有那群可爱的同事，朋友，让我倍感温暖！在此，很感谢你们！！
一个多月的打工生活让我真真切切体会到了赚钱的不容易,也深刻了解到
了爸爸妈妈工作的辛苦.
一个多月的劳动付出是值得的,它锻炼了我与人打交道的能力,随机应变的能力,适应陌生环境的能力.
“困难像弹簧，看你强不强，你强它就弱，你弱它就强”.
感谢老师给我这次锻炼的机会，也感谢陪我一起走过风雨的朋友们。愿我们倍加珍惜现在，努力学习，勇于面对生活中的困难，
做一个勇敢的人！！
话务员实习心得体会
大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我决定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争。高中一同学很有志向和抱负，她的公司在大家的祝福中开始挂牌营运了。大学生在假期找实习单位是非常困难的，因为时间短，很多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就准备回校了。同学很照顾我，允许我来公司实习，
而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候，觉得话务员很轻松的，整天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳。我从放假至今是第三周了，我觉得我改变了这个看法。我得出了很多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。
话务员没有我想象中那么轻松，而是一项非常具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来好像少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生许多境遇和未曾体验过的心理变化。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会认真听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也终于明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，
所以一般我打电话过对方去，一般如果是男性接的电话，他们都会比较认真仔细的听我讲，而如果对方是女的话，一般态度都是比较凶的，我终于体会到了“女人何苦为难女人”这句话。更进一层的就是，如果对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会尊重人，都会很认真的听完我们的话，而如果是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，态度都是很急躁的。
推荐第10篇：话务员工作内容
话务员工作内容
(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单
(2)接续、处理用户业务需要 (3）接续和处理受付业务电话；
(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务； (5)控制业务流量及电路质量； (6)按规程处理更改用户电话号码； (7)受理专线用户的各类特别业务；
(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务； (9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；
(10)受理信息服务业务； (11)受理用户交换机业务； (12)受理机上咨询业务。
第11篇：话务员工作管理制度
话务员工作管理制度
近期重点：
1、今后每天下班后请务必将个人的物品全部收走，包括水杯；
2、人离座席，座椅务必要归位，我们会加强现场巡视，发现一次记录一次，届时会在绩效中有所体现；
3、工作时间严禁聊天；
4、一定要按时准点签系统，外呼人员也需要先将系统签入后再整理数据，综合人员需要在开早班会前登录系统。（因为早班会都是在打铃后才开的）；
5、再次提醒大家务必要及时查看自己的班务，如班务临时发生变化，或是变化频率较大的时候，方芳一定要第一时间通知各位班长和当天在班人员，班长一定要及时通知自己班组当天不在班的人员，当天在班人员一定要在下班前查看自己第二天的班务。
6、严查准时签入的问题，如发现没有按点签入的情况或是签入后在座席上看不到人的情况，一律按旷工计算，如发现代签情况，双方均会扣除当月绩效。
7、上班时间不许登录任何与工作无关网站的问题，如发现扣除当月相关绩效。
一、考勤制度
1、严格按照排班表要求准时打卡上下班，不迟到，不早退。
2、白班登录系统时间为9：00，退出时间为：18：00；晚班登录 时间为18：00，退出时间为第二天早9：00。严格遵守工作时间要求。本月下旬将加早白班、晚白班（08：00-17：00；12：00-21：00）
3、进入工作区后迅速登录呼叫中心系统，每日登录呼叫中心系统 的起始时间，不得迟于上班时间，每日退出呼叫中心系统的时间不得早于下班时间。
4、中午休息时间根据主管的安排执行，休息时间内不允许在办公 区用餐、睡觉或打私人电话等。
二、工作纪律
1、上岗前要求调整好情绪状态，保持良好的心情，注意自己的仪 Excel 2010数据透视表应用大全Excel 2010数据...Excel 2010数据...容仪表。
2、每周
一、周三要求全体到岗员工统一着工装，每年5月1日至 10月1日着夏装，10月2日至次年5月1日着秋冬装。
3、工作台上不允许放置与工作无关的物品，及时清理个人工作 区，保持工作台面整洁。下班离开工位前关闭所有电源，所有物品归位。
4、进入工作区后，严禁大声喧哗，和长时间聊天交谈等。
5、上岗工作期间不允许吃东西，不能会见访客，临时紧急事务向 直接主管申请请假。
6、上岗前衣物和随身物品统一放在个人的衣柜中，禁止携带手机 和其他私人物品上岗，可向家人及朋友公布紧急联系电话59855857。
7、严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话。
8、午餐时间及大于15分钟的培训时间，必须退出呼叫中心系统。
9、工作中遇到无法处理问题，要求向班长上报，不允许相互讨论 造成混乱。
10、工作期间，只在服务部的工作区域内，不得随意串岗，不进入 其他部门工作区域干扰工作。
11、工作时间必须戴耳机，避免通话后将耳机拿在手中或挂在脖子 等情况发生。休息时请出示“休息牌”，并将耳机挂到办公桌左侧隔板上；话务员需错开休息时间，避免3人以上集体出入办公区。（外呼工作（含非综合所有业务）3人，综合工作1 人，炫彩1人）
12、工作人员无论在上班或休息时都应礼貌尊重其他同事，互帮互 助，互谅互让，创造和谐的工作气氛。未经他人许可无权翻阅或挪用他人的物品和文件。
13、工作场合严禁出现任何不文明用语。
14、出入大门需配带门卡、随手关门，保障全公司安全；不得在 电梯间集体聊天、吸烟。
三、交接班制度
1、接班人员要求至少提前5分钟到岗，做好接班准备。
2、交班人如果在交接班时间正在处理业务电话，应妥善处理好业 务电话再进行交接。
3、交接工作中交班人要向接班人介绍清楚业务要求，并将上一班 次中存在的遗留问题特别描述清楚；将异常情况也向接班人描述清楚。填写好交班记录方可离岗。
四、计算机及话务设备使用管理
1、工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿。
2、使用计算机过程中，要求以工作为主，不允许随意访问和工作 无关的网站，下载和工作无关的程序。
3、不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保 存和修改数据。
4、严禁携带有存储功能的个人数码产品到工作区。如有发现扣除 当月绩效。如发现在公司电脑上使用个人设备，依据情节按照公司保密制度处理。
5、遇到计算机发生故障不得擅自处理。报上级主管处理。擅自处 理后，造成不良后果的视后果的严重性，给予相应的处分。
第12篇：话务员个人工作
话务员个人工作大全
话务员个人工作大全
（篇1）
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在20**年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人>工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。佛山人才网
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条>规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，
除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
20**年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年>工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条>规章制度，做好话务员>工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
（篇2）
站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到**号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向**号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，2005年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触**号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上**号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到**号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而**号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励，
（篇3）
岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下：
一、开展学习提升素质 保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。
二、真诚服务 五心热线
1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。
树立形象品牌
10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。）
第13篇：话务员岗前培训心得体会
总标准：
作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。
注意：
1.凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！
2. 俗话说：没有规矩不成方圆。必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。 时间就是金钱，时间就是效率。铺量很重要！
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 一言一行，代表着公司的形象。
一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。
电话营销是通过电话来发掘客户.首先必须有很好的心态去对待你的工作.以热情的态度对待你的客户,把握好你的语气还有音量,语调.设计好你的开场白.主要还要多听客户的一些须求.客户要问到的问题要能及时的准确回答.保留一定的成交余地,多想一些强有力的问句(引导客户说\"是\")再一个不要经易放弃.
选择好的时间进行电话销售，尽量避免在用餐时间和上下班时间对客户进行电话销售，那样容易影起客户的不满，事倍功半。其次，对自己销售的产品有百分百的了解。如果对客户的基本资料有大致了解，会有助于销售进行。
前期电话量很重要，打多了就知道了，这个东西其实是只可意会，不可言传的。
电话销售说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小，电话销售就是持续不断的追踪。一位优秀的电话销售人员首先是一个具
有相当自信和耐心的人，因为在一个长达数月甚至一年的与客户接触的过程中，这位销售人员必须要对自己的产品有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯地卖产品”。久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不仅能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。
其实电话礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须掌握与顾客电话交流时声音的运用，这是可以通过训练的方式做到的。
在电话销售中，一些用语相当重要，要尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。电话销售人员在讲话的过程中要尽量注意停顿，以便及时地获取顾客的反馈信息。这既是尊重对方的一种表现，也能够更加了解客户的需求
“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝，面对这些问题的时候，也许你首先要思考的是：“我是否已经充分了解了客户的需求，抓住了客户的心理。
一、说话要真诚
只有真诚的人才能赢得信任。 让客户感受到我们是专业的。
二、你能够给客户提供什么样的服务
请说给客户听，做给客户看。客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办
三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品
人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他震撼，而且还增强了购买的欲望。
四、热情的销售
不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，实在报歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。如果时间充许的话，就是客户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景;她没有需求，怎么知道她老公没有需求;她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人吗?这是我做“汇仁肾宝”的朋友告诉我的。
没错，我们应该有“广义客户论”------世人皆客户也。
五、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想
有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。
销售技巧和话术的专家点拨
一般来说，客户并不是为了提高销售人员的业绩而购买产品，客户是因自身需要，为了解决当前所面临的问题而购买产品。销售人员当然要想尽办法卖出产品，但是客户若不能满足自己的需求，就不会购买。因此，推介产品前，销售人员必须搞清楚客户的需求。但搞清楚客户需求后也不要马上贸然地提出解决方案，必须先让客户自己对你敞开心扉，明确他的需求。运用这种技巧和策略你可以帮助客户通过深入有效的销售会谈满足自己的需求。 如何应对销售中的价格异议
绝大多数顾客在购买商品时都希望得到更多的实惠，因此无论是真是假，也无论有没有支付能力，很多顾客都习惯和你讨价还价
。他们往往会说“这也太贵了吧”、“我没带这么多钱”、“为什么比别的的东西贵这么多”、“打点折吧，我下次还会来”等等。
面对顾客这种异议，
采取积极有效的应对策略，才能让顾客最后下定决心购买产品。如果处理不当，即使你为顾客打了很低的折扣，交易依然难以达成。相反如果处理得好，根本不要为顾客打折扣，顾客还会乖乖地掏了腰包，甚至满心欢喜，连声道谢。下面我们分析几种常见的价格异议处理方法。
1、价格异议错误回答举例
★ 这样的价格还嫌贵？
——面对顾客提出的价格异议，很多服务人员会随口而出：“这样的价格还嫌贵？”“这已经是很便宜的了”等等。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是“嫌贵了你就别买，我并不强迫你买。”，甚至如果服务人员本来就是带着情绪说出来的这句话，顾客还可能理解成“买得起就买，买不起就别在这里啰嗦了”。显然，
无论怎样理解，这样的回答是不能令顾客满意的，并且这句话一出口也就意味着“价格谈判”已经走进了一个死胡同。
★ 您是不是真的想要?
——这句话是一些小商摊上听到最多的话，也是顾客最不想听到的。因为这句话正好验证了顾客的一种担心：这里的东西没有明码标价，不知道水分有多少？于是顾客心想：还是货比三家多问问行情为好，免得上当。结果在一番讨价还价之后，顾客最后说了一句“我再考虑考虑”便抽身走了。和这句话同样错误的说法还有：“多少钱你要？说个价！”
★ 我们这里从不打折。
——“我们这里从不打折”这个回答过于直接和死板，顾客本来想得到一些优惠，没想到话刚出口就“挨了一个耳光”，被对方打了回来，心理极不舒服。并且这句话还好像在暗示顾客，如果你要讨价还价就请走开，不要浪费时间，我们是正规商场，没有商谈的余地。这无异于赶顾客离开。
2、价格异议正确的回答举例
★ 您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说，好吗……
——这是一招“缓兵之计”。在顾客对产品还没有全面了解之前最好先别急于与顾客讨论价钱，而要引导顾客，全面向他介绍产品及其价值，让顾客先喜欢上你的产品，认识到它的优点和价值，这样才会占据有利的谈判位臵。
★ 不同的品牌当然有不同的价格，这件产品值不值这个价钱关键是要看产品的质量、服务和品牌，相信您一定很有经验，比方电器产品……
——这是“说理比较”的常见方式。它的目的是通过其他类型产品的价格状况说明不同品牌的价格不同，不可以随便比较一些没有可比性的产品。运用这种方法需要注意的是不要就事论事，说自己的品牌好，别人（便宜）的品牌不好，或者干脆说“你也不看看这是什么品牌？”。这样难以取得顾客的信任，说服顾客。你最举出一些不同类型产品的价格现状。如果你是卖的是服装，不如说“您看电器产品，松下的彩电与国产的彩电价格就是不同，没有一个人说是松下的贵了，牌子不同嘛。”相反，如果你是卖电器那么你不如说说服装。
3、价格不是万能的
无论是商家还是导购人员都要慎用折扣政策和促销活动。事实上很多时
候顾客最担心你随随便便地为他降价和打折，在他们看来，商家永远都是追求利润的一个实体，决不会做赔本的生意。因此无论你如何强调促销和折扣的原因（如换季、开业等），但顾客永远相信你还有利润，否则就是你的产品有问题。最让人不解的是顾客往往还会因为你给了他折扣和实惠，反而怀疑起商品的实际价值和标价是否合理，是不是抬高了标价？如果折扣获得十分顺利，他们又会怀疑是不是可以获得更低的折扣？
第14篇：话务员实习心得体会（通用）
话务员实习心得体会范文（通用3篇）
从某件事情上得到收获以后，可以寻思将其写进心得体会中，这样就可以总结出具体的经验和想法。一起来学习心得体会是如何写的吧，下面是小编收集整理的话务员实习心得体会范文（通用3篇），希望对大家有所帮助。
话务员实习心得体会1
前言
经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此对整个实习过程做一个总结，以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。
一、实习目的
实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增强感性认识，培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践结合起来，提高实践动手能力，为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础；同时可以检验教学效果，为进一步提高教育教学质量，培养合格人才积累经验，并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己，不断追求进步，不断完善自己，不断超越自己。
二、实习择业分析
实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的发展，我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二开始，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺利，如果能从我的性格特点来选择适合自己的道路，我会更加走得顺利。相反，我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展，会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心，而且很善于与别人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从事电话营销。
在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得很多，相反，我平时投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到电视购物中来，我才知道这个行业中的一些特点。电话营销，只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。
三、实习地点
江苏南通市海安县通榆南路8号
四、实习单位和部门
江苏同喜贸易有限公司
五、实习内容：
最开始进行的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识，所以，我上手很快，很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中，我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。
一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打电话，我显得格外紧张。不过，在两三个电话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，我意识到，销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过，我却从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。
回访的过程中，在公司里我的激情永远是最高的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。回访中我特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。
回访过后紧接着是热，就是真正开始上广告，我代表的是我们的公司，更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此，在这个产品的订购过程中我
话务员实习心得体会2
大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我决定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争，话务员实习心得体会。高中一同学很有志向和抱负，她的公司在大家的祝福中开始挂牌营运了。大学生在假期找实习单位是非常困难的，因为时间短，很多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就准备回校了，心得体会《话务员实习心得体会》。同学很照顾我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。
我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候，觉得话务员很轻松的，整天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳。我从放假至今是第三周了，我觉得我改变了这个看法。我得出了很多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。
话务员没有我想象中那么轻松，而是一项非常具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来好像少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生许多境遇和未曾体验过的心理变化。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会认真听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也终于明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般如果是男性接的电话，他们都会比较认真仔细的听我讲，而如果对方是女的话，一般态度都是比较凶的，我终于体会到了“女人何苦为难女人”这句话。更进一层的就是，如果对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会尊重人，都会很认真的听完我们的话，而如果是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，态度都是很急躁的。
话务员实习心得体会3
摘要：面临着一个艳阳高照振奋人心的暑假，我怀着新奇和期待的心情准备迎接这次的暑期社会实践。不禁回想起这一年来的心路历程，我们从对大学的懵懂憧憬，到接受大学生活的种种挑战，再到适应了大学生活并探求属于自己的大学方式，一路上有喜有悲，有笑有泪，有苦有甜，有迷茫，也有豁然开朗，我们在经历着自己的丰富的人生，就像是雏鸟在学习飞向湛蓝的天空。我经历着也在思考着，有一个念头从来没有从我的.脑海消失，那就是，作为一名大学生必须要有我们对人生合适的追求，一个合理的理想，可以远大也可以渺小但却必须务实，也必须有意义。随着经济的发展、人类社会的进步，房地产事业受到众人的关注，房地产行业也受到广大群众的厚爱。为了挤入那个看似神秘却不陌生的市场，我选择了最简单的一个职业——房产客户服务人员，这个看似简单，实际上是连接企业与客户中心的中心纽带的职业。
在自己的兼职群里第一眼就看到了“城市脉动文化传播有限公司”的招聘信息：
任职资格：
1.普通话标准、流利，有亲和力和感染力。
2.精力充沛，乐观豁达，工作有耐心。
3、积极，开朗，守时，认真，敢于挑战高薪。
职位描述：
1.公司提供的名单，无需外出，无需自已开发客户；
2.完成每日call客电话量，落实call客质量。
3.了解客户购房意向和需求，介绍楼盘，做好信息记录。
4.对意向客户进行约访和回访。
5.到访客户交由置业顾问服务，对成交客户享有丰厚提成。
工作时间：9:00—17:30
也许是因为工作轻松，也许是因为它接近我的理想，所以我选择了它，经过我简单的查询我才知道原来重庆城市脉动文化传播有限公司，是“一家集房地产企划、销售、活动推广于一体的专业化综合性服务公司。公司以房地产全程销售代理为主营业务，同时兼顾房地产项目的销售执行、推广策略、广告创意设计、媒介服务、公关活动等单独或分类结合的业务开展”。
“公司自成立以来，以专业为依托，迅速成长，取得了优异的发展业绩。公司积极提升专业操作水平与项目服务能力，凭着优秀的经营理念，富有个性魅力的企业文化培养和建设专业的营销队伍，专业影响力不断扩展，树立了良好的品牌形象.”。
公司里的牧总打电话告诉我工作地点在江北大石坝的东原D7区的售房部里的一个客服办公室里，于是7月1日那天我便开始了我的第一天工作。办公室的主管先让我坐在会客厅里的沙发上，并给我以及其他应聘者进行了简单的培训说明。让我们初步了解了一下我们的工作性质、目的与要求。
我先坐在会客厅里很快的熟悉了东原D7区的房产相关信息，于是主管便开始培训我们，我上手很快，在很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的三天中，我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。
三天后我顺利的和公司其他员工一起进入工作状态。初次给陌生的客户打电话，我显得格外紧张，“您好，老···老师，这里是东原中心，想问问您···”，本来说话流利的我居然也结巴起来了，原来尽管你熟悉一切，上了战场就是不一样，我开始没自信，不过心理素质极好的我马上就调节好了自己的状态，在两三个电话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，
我意识到，电话销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝，不管你说的什么，只要是问客户“老师，请问您最近有购买住房和投资门面的打算吗···”等相关推销的话语，客户第一反映就是我们是骗子。我必须勇敢，勇敢的接受这种被人拒绝被人不信任的感觉与态度，我从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。
我和同学的适应能力还不错，一天下来我们多少都找到了感觉，也学会抓住那短短通话时间，给不耐烦的被邀请者最大的信息量和最有可能引起他们兴趣的会议亮点，也知道了能抚平他人烦躁心情的最好的方式就是保持语气的轻快和体恤，大部分人对于礼貌热情说话的人都会保持最基本的礼貌把话听完，这就使得结果离我们邀请的目的近了许多。还能够听得出来什么样的语气是没有兴趣根本不会来参会，什么样的语气是很感兴趣，什么样的是想先再了解一下，这样，对于第一种人就可以不用耽误太多时间，工作的效率就会高很多。
虽然这份工作很枯燥，我们每天都重复同一段话上百遍，也不轻松。坐着但是一直不停打电话，几个小时下来嗓子有些受不了，还会经常被人在电话里很不客气地对待，但我们都从中学到了很多，方寸之间的电话联系着各色人等，我们在短短通话的细微之处寻到了很多心得体会，也算是挑战了下自己，不管对方是豺狼还是虎豹，我们都不骄不躁说完我们的话，礼貌地结束对话，心如止水，这，也算是到了一种境界了吧。
上班的过程中，在公司里我的激情永远是最高的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。打电话过程中我特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。
为了自己也为了公司的利益，我更加用心与客户沟通，给客户讲解我们项目的知识、优势等等。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，看待问题，客户才会更加相信你，信任你，我关心客户，并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时，成交就再也不是难题。客户购买产品，买的是一份信任，更是一份安全感。订购过相关产品后，我仍然会与客户保持联系。询问他们在签约过程中有哪些问题，而为顾客排忧解难。其实，尊重和关爱都是相互的，客户也会在第一时间告知我他们的相关情况，并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。从而才会更加相信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些成功和喜悦。 在历经两个月的工作过程中我终于总结出了话务员处理电话业务时常见的相关问题：
（一）电话前准备工作不充分。在我所接触的话务员中，在准备环节中准备最不充分的就是目标不清楚，对各种可能出现的问题没有仔细分析过。之所以说目标不清楚，一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发现自己真正要做的事情还没做。这是我们办公室里其他很多话务员都会遇到的问题。而之所以出现这种情况，关键就是目标不清楚，被客户带着走，不能再走回来。对可能出现的各种问题没有进行仔细的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何回答，只好匆匆挂掉电话。造成本来是有机会达成的电话生意，也没有办法做成，浪费了机会。大部分话务员的开场白都过于简单而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的，但不应太简单。 我认为要解决这个问题首先我们要吸引住客户的注意力和建立融洽的关系，再进入到产品介绍。
（二）电话中声音感染力不够。比如说话的活力程度，我说的声音感染力并不是指话务员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。很多话务员中，他们的音质本身都非常的好。只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，感觉缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是跟机器人说话，而不是对着活生生的人。还有些同事不善于运用停顿和强调重点，在说话的方式上，一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求话务员对业务很熟悉。有时正是因为她们对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好像在开机关枪一样地讲给客户听。这个问题就是我最大的问题，而且还因为这个问题被客户指责了几次，他们都抱怨完全没听清我讲的是什么就让他回答，这种尴尬的事。作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好的理解话务员所说的内容。所以，我建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去；同时，对于有些内容，比如可以吸引客户注意力的词汇，应该停顿或强调。
（三）、太容易流露出不耐烦的语气。这个一定要注意讲话的语气，最应避免的就是“比较耐烦”的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白，态度还可以；第二次再向客户讲时，态度也还可以；而第三次向客户讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种十分不耐烦的语气。这时，电话人员心里肯定在想：“你怎么这么笨啊，都已经给你解释了三遍了，你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户。
（四）、不善于与客户建立融洽的关系，不能很好的适应客户。听了很多话务员的录音，很强烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总是有一种冷冰冰的感觉。如果客户本身就冷冰冰的，而话务员又不能影响客户，让他变得热情起来，也还可以解释这种氛围。但在电话中，感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声音来了，甚至有些客户还在开玩笑，有的话务员依然是一副冷冰冰的样子，最后，客户受电话人员的影响，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰的。我们还应该适当的赞美客户，赞美客户也会帮助话务员与客户建立融洽的关系。但是，在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。在一些电话业务中，话务员在电话中其实有很多机会是可以赞美客户的，但是他们没有这样的意识。其实，从某种程度上，如果话务员抓住机会赞美客户，是可以避免客户的反感。例如：“谢谢您的宝贵意见，我们会解决好此类问题的。”只是一句话，相信沟通氛围就会不一样的。
（五）当客户拒绝时反应几乎都是放弃，在拒绝处理环节，一方面是意识，另一方面是技巧。举例来说明。话务员在电话中问客户：“老师您对我们项目感觉怎么样？”客户在电话中说 ：“好吧，让我考虑考虑。”然而，这时很多的话务员选择的都是放弃：“好了，谢谢您的接听，不好意思，打扰到您的工作了，再见。”要知道这仅仅是客户的第一次拒绝，而客户并没有主动挂电话，至少谈话还是可以继续下去的。也有做的很好的话务员，当第一次被客户拒绝后，没有放弃，而是再一次陈述对客户的好处，又一次促进了成交，最终取得了客户的认可，做成了生意。
实习结束，回顾这两个月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中，我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能说它们之间脱节。作为一名工程管理专业的学生，我不仅要学好理论知识，更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识，并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻认识到自己的优劣势。
关于实习，我收获到很多东西，学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。总的来说，我的优势有以下几点：第一，由于我性格平和，做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服务性工作有很多益处。第二，我思维比较活跃，具备创新思维，以后想从事具有挑战性的工作。第三，我具备吃苦耐劳的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能坚持下来。
实习归来，再剩下不到半个月的时间里，我最先作的是要调整自己的心态，多掌握一些求职技巧和方法，多获取一些求职信息，争取有一个良好的起点，未来的路很长，我相信自己会作的更好。
第15篇：话务员工作社会实践心得
话务员工作社会实践心得
系院：史地与旅游系 班级：地理教育1401 姓名：陈霞
之所以会想在这个暑假去参加社会实践，主要是想将自己所学到的东西用到社会工作中去，从而了解自己的长短，对于该继续发扬的东西，我要好好地保持，对于学习中还没有涉及到，而工作中有需求的东西，我将在以后的学习过程中，将它弥补起来，为我以后出身社会工作，打好坚实的基础。另一方面，关注社会、了解社会、投身社会，是我们大学生对社会应有的态度。作为一名即将进入大二的学生，我们对社会的了解还太少，也不够深入。而作为一名知识分子，用自己所学的东西，积极回报社会，是我们义不容辞的责任。利用这次暑假时间的机会，我想让自己与社会接轨，挑战一下自己的性格弱点。
忙碌的考试周过去了，我和我的同学一起，拉着行李箱，就开始出发了。拖着重重的行李，兜兜转转，我们终于来到了四川师范大学狮子山校区，找到了接待我们的老师。领队老师向我们诉说了关于工作的种种细节，特别交代我们，要对自己接触的新生负责到底，负责从打电话，接待新生参观，还有电话回访，这让我们几个顿时觉得，这也是一份责任，心里不敢小视这份工作。
学校要求我们对招生学校有细致的了解，学校的办学历程，师资力量，每个专业的特点，专业以后的发展趋势，毕业以后的就业情况等，甚至是学校的住宿情况，生活水平，校园环境，这对我们的电话招生非常有用，否则，我们的招生就会十分尴尬，拿起电话，你讲不知道你要说什么。
除了对校园了解，我们还要学会说话上的技巧，打电话不是当面交流，对方无法看到我们的肢体语言，面部表情，只能凭借声音来判断我们是否值得信任，所以我们打电话的时，一定要注意策略，要知道自己的优势、劣势，吸引人的地方，怎样才能更好的说服学生到学校，这个学校比之其他学校有什么与众不同的地方。首先，拿起电话，你一定要自报家门，说明来意，不要在跟人家说了几分钟过后，别人还不知道你到底是谁，是干什么的，这样，很多时候，你会被别人当做骗子的。经过一段时间的训练后，我们大家都慢慢上路了。在通话过程中，要尽量做到语言简洁明了，有重点，信息齐全，抓住重点，突出重点。
电话招生并不只是在通话过程中做功夫，通话过后的总结工作也是必不可少的重要环节。打完电话后，我们可以将电话单里的同学进行一个分类，分出主要目标和次要目标，这样打电话的时候我们就不至于很茫然。我们还要注意对于每个同学，我们的通话到了什么程度，是他开始有意向了，还是想看看学校了，还是就差最后一击了。切忌对同一个人每天多次电话，那就不是招生，而是骚扰了。
关于态度，在这个暑假，我真心体会到了，态度决定一切。作为一个招生话务员，你自己想要吸引别的学生来到学校就读学习，你的语言就是学校形象的一个缩影，如果你的语言让对方觉得态度不好，那么，连带着，他对整个学校的印象就会在同时大打折扣。与学生交流的时候，我们一定要让学生感受到自己的热情，用自己的热情的态度去感染学生，让他觉得和你一起说话感觉很舒服，没有压迫感，不会受到冷淡的待遇。但是，凡事都有个度，热情过度，人家就会对你产生反感了，别人觉得你很虚伪，我相信，只有真实的情感才能赢得对方的共鸣。
最后一点，也是十分重要的一点，就是耐心和抗压能力。大家都知道，话务员这份工作是十分枯燥的，每天的工作就是打电话，和不同的人，却要说着相同的话。拿起电话，自报家门，然后说明目的，然后就开始向学生介绍学校的情况，说服他来学校就读。做过话务员的同学都知道，话务员打过去的很多电话，通话都不超过一分钟就被果断切掉。你甚至都没来得及说点什么，对方就挂掉电话了，遇到脾气坏点的，无论接电话的学生或者学生家长态度如何地恶劣，我们都要控制好自己的情绪，不要义气用事，与对方发生冲突。对方的态度恶劣是对方的素质问题，没必要为不值得的人而生气，更别忘记此刻自己的身份是代表学校，而非你自己。对你进行侮辱也是常有的。这个时候，你的耐心，你的抗压能力就派上了用场。对着长长地电话单，一点打了那么多电话，能说的上话的却寥寥无几，没有足够的抗压能力，几乎就是一件不可能完成的事情。
经过一个多月时间的招生话务员工作的实践，我虽然打了那么多的电话，却只招来了其中很小的一部分学生，但是，我觉得这也是一种收获，这是自己通过实实在在的努力得来的。在这里工作，我也认识了很多朋友，都是和我年龄差不多的学生。我们虽然来自不同的学校，但我们有着相同的初衷，我们都想在这一次的暑期社会实践中让自己得到锻炼与成长，靠自己的努力赚取生活费，为家里减轻些许经济上的负担。同时我学到了很多课堂上根本学不到的东西，让我深深地体会到，人与人之间的沟通是多么的重要，也是多么的富有哲理，他是需要技巧的，需要长时间的锻炼，才能达到一个高度的。
在这酷热的暑假，我和我的队员们，带着初来乍到时的好奇与兴奋，带着初次受挫的不甘和委屈，带着越来越成熟的工作经验，终于完成了为期一个半月的社会实践，我们收获了很多东西，也了解到了自己的不足之处，相信这次的社会实践，会给我以后的学习生活带来很大的影响，我想在以后的学习成活中，有意识的学习与人沟通的技巧，相信如果有下一次的话务员实践机会，我会做得更好。
第16篇：话务员工作心得感想
从认知到深知，原来都不简单——话务员工作心得感想
时光飞逝，我在后勤服务110办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知——接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。
话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号——电话原来还能这样接听！我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变得越来越自信。
面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的最大问题——不能灵活运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。
我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力。
未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。
第17篇：大学生话务员工作总结报告
大学生话务员工作总结报告
【编辑寄语】为大家整理了关于工作总结的文章仅供大家参考，希望大家看后能够写出更好的佳作！！
经历两个月的生产实习终于结束了,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅.第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率.公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间.实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到的知识,掌握的技能.当你在较短的
时间内就完成了自己的工作,你将留下的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的.我个人是一个比较喜欢创新的人,在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务,因为本来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤,从而减少工作时间,提高工作效率.就比如我在实习的时候,一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活,本来是项内容重复的任务,就是登陆每个邮箱,编写3条短信然后发送出去,通过使用来激活.刚开始我采用的是单次发送的方式,即每个账号分3次发送激活,可是这样子大大影响了工作效率.在经过一番探索后,我尝试了模版群发和直接群发等方法,对发送流程进行了优化,提高了工作效率.同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率,使工作进程提高了近一倍.在最后,我选用了一种最快捷又最准确的方法,顺利地完成了任务.第二:在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足.比如在刚开始实习的几天内,我比较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流.在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们
也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象.在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动.在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重
视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.第四:要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和
第18篇：话务员
话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。 回复1：话务员工作总结范文一篇
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，
我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！ 2
103号话务员07年工作总结
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我来到1890这个大家庭工作、学习、生活已有近两年的时间了。
1890做为一个市政府为广大人民群众服务的窗口，我做为一名普通的话务员，除了要懂得一些相关知识外，更重要的是要为求助人解答他所需要了解的疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新出台的各种政策、知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才会让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱本职工作，一切会在意料之中。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的1890话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。自从踏上这个岗位工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，但是仍有一些不足。现总结以下几点：
一、表情、语气愉悦。
我们工作的一个基本特点就是与求助人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市政府的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给求助人愉悦的感受，让求助人被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
二、学无止境。
高尔基曾说过，人的天才只是火花，要想使它成熊熊火焰，那就只有学习！学习！！！歌德也曾经说过，人不光是靠他生来就拥有一切，而是靠他从学习中所得到的一切来造就自己。
知识犹如海洋般浩瀚无边，知识的无限丰富和不断更新决定了学习是永无止境的过程，只有不断地去学习与汲取，社会才能进步。正所谓“学无止境。”愿这句话与1890大家庭中的每一位成员共勉励。只有刻苦学习，掌握技能，增长本领，才能弥补不足，跟上时代的步伐，从容应对各种各样的挑战;只有刻苦学习，才会有扎实的理论功底，让科学的信念、真理和崇高的理想在头脑里扎根; 只有刻苦学习，才会有能力去评判、观察、辨别事物的真伪，明方向、懂道理、有修养，进而完善自我，塑造高尚的道德情操、人格魅力，
成为一名优秀的1890话务员。
三、团结就是力量。
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强„„团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于单位的领导和同事们的共同努力。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆干柴，则会熊熊燃烧”。
四、四心齐用
充分发挥我们的爱心、诚心、细心和耐心。用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让市民感受到市政府对广大人民群众的关爱，聆听到我们话务人员发自心灵深处的微笑。我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务员，成为市政府与人民群众沟通的桥梁，也成为市政府了解市民、面对市民的最前沿阵地。
回首已经过去的2007年，我受益匪浅。面对已经到来的2008年，我将继续取他人之所长补己之短，使我不断茁壮成长；继续本着“以人为本、用心服务、真情恒久、诚信为民”的十六字方针为人民服务。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业„„
3 经历两个月的生产实习终于结束了,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅.
第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率.公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间.实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到的知识,掌握的技能.当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的.
我个人是一个比较喜欢创新的人,在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务,因为本来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤,从而减少工作时间,提高工作效率.就比如我在实习的时候,一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活,本来是项内容重复的任务,就是登陆每个邮箱,编写3条短信然后发送出去,通过使用来激活.刚开始我采用的是单次发送的方式,即每个账号分3次发送激活,可是这样子大大影响了工作效率.在经过一番探索后,我尝试了模版群发和直接群发等方法,对发送流程进行了优化,提高了工作效率.同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率,使工作进程提高了近一倍.在最后,我选用了一种最快捷又最准确的方法,顺利地完成了任务.
第二:在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足.比如在刚开始实习的几天内,我比
较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流.在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象.在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动.
在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.第四:要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付.在经历了大学三年的学习后,我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识,可是到了电信公司实习后,我才发现自己离专业工作还有一些距离,且不说自己所学的都是些基础、皮毛,就是在应用方面,飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了.当发现自己的知识已不能做为自己的资本时,我更深刻体会到专业知识和技能在工作中的重要性.实习报告： 同时在工作中公司还会经常进行业务审核,定期考核等,就像在我实习过程中就有市公司来我们部门考核,专门的人员会到每个办公室,然后一对一的进行业务考核.那位考核人员以一位客户的身份询问办公人员:
第19篇：话务员工作的自我总结
话务员工作的自我总结
不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。
第20篇：大学生话务员工作实习报告
实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节，看看下面的大学生话务员工作实习报告吧！
大学生话务员工作实习报告
一、实习目的
通过实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增强感性认识，培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践结合起来，提高实践动手能力，为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础；同时可以检验教学效果，为进一步提高教育教学质量，培养合格人才积累经验，并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。
全面严格要求自己，不断追求进步，不断完善自己，不断超越自己。
二.实习择业分析
实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的发展，我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二开始，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺利，如果能从我的性格特点来选择适合自己的道路，我会更加走得顺利。
相反，我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展，会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心，而且很善于与别人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从事电话营销。
在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得很多，相反，我平时投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到电视购物中来，我才知道这个行业中的一些特点。电话营销，只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。
三、实习地点
江苏南通市海安县通榆南路8号
四、实习单位和部门
江苏同喜贸易有限公司
五、实习内容：
最开始进行的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识，所以，我上手很快，很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中，我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。
一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打电话，我显得格外紧张。不过，在两三个电话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，我意识到，销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过，我却从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。
回访的过程中，在公司里我的激情永远是最高的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。回访中我特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。
回访过后紧接着是热，就是真正开始上广告，我代表的是我们的公司，更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此，在这个产品的订购过程中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是比他们更加努力，更加用心与客户沟通，给客户讲解我们产品知识。
我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，看待问题，客户才会更加相信你，信任你，从而才会相信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些成功和喜悦。
从事电话营销，我明显感觉到自己的交际圈子扩大了，我与很多客户建立了良好的关系。客户和我不仅仅是买东西和卖东西的关系，像一对挚友和亲人。为什么这么说呢?有的客户在订购产品的过程中会因为我很耐心，比较会站在客户的角度上想问题，他会把他心中的对产品一些真实虑告诉我，让我帮忙解决他们的疑虑。
其实，销售最大的成功就是，当客户把你当成自己最信任的朋友就已经成功了。还发现，自己的沟通能力在工作中也得到了很大的提高。我面对的不仅仅是一个客户，而是无数个客户。
不同的客户有不同的性格特点。因此，对不同的客户采取不同的沟通方法和技巧，这也是对我处事能力和沟通能力的考验和锻炼。
热线期间讲的是效率，而广告过后的回访更能考验一个人的耐力。
广告期间客户的购买欲望很高，而回访期间的客户的购买欲望会大大下降。这是，如何耐心沟通便成了一个大问题。我和很多客户沟通的时间大多都在25分钟以上。回访的过程中，我不再把自己成一个话务员，我把自己当成一名买产品的顾客。当时卖的是一个戒烟的产品。
其实，包括我自己的父亲也抽烟。大家都知道抽烟的危害大，但是为什么要抽烟？就是因为工作压力和应酬，压力和应酬是因为什么，是为了生存。我关心客户，并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时，成交就再也不是难题。
客户购买产品，买的是一份信任，更是一份安全感。订购过产品后，我仍然会与客户保持联系。询问他们在品使用的过程中有哪些问题，而为顾客排忧解难。其实，尊重和关爱都是相互的，客户也会在节日或是周末给我发来祝福短信，并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。
六、实习总结
实习结束，回顾这半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中，我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能说它们之间脱节。作为一名酒店管理专业的学生，我不仅要学好理论知识，更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识，并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻认识到自己的优劣势。
关于实习，我收获到很多东西，学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。总的来说，我的优势有以下几点：
第一，由于我性格平和，做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服务性工作有很多益处。第二，我思维比较活跃，具备创新思维，以后想从事具有挑战性的工作。第三，我具备吃苦耐劳的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能坚持下来。不过，我也有一些还需要改进的地方
第一，我不愿意从事重复性的工作，这是最大的思维误区。作为一名即将毕业的大学生，我应该思考我想做什么？我能做什么？很多时候，我们最先做的都是一些最基础的.最简单的工作。我应该调整好自己的心态。
第二，我缺乏团队意识，喜欢一个人来完成一项工作，有时候对自己的能力过于自信，不喜欢和别人合作分享。我应该明白，我不是一个单独的个体，要得与别人分享苹果，交换想法。只有注意调整，才会有利益我以后的工作。
实习归来，再剩下不到三个月的时间里，我最先作的是要调整自己的心态，掌握一些求职技巧和方法，多获取一些求职信息，争取有一个良好的起点，未来的路很长，我相信自己会作的更好。
