家具导购工作心得体会

推荐第1篇：家具导购培训

家具导购培训

家具导购培训：

【培训背景】

现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。

导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“依赖”的基础上乐于再次光顾。 【培训收益】

帮助店长、销售人员、导购人员、促销人员获得现场销售应变的灵感与策略。

为消费品行业零售终端店面培养杰出现场销售人才。 学习并掌握独特的销售促成技能和沟通策略。 明确导购培训目的：“成交才是硬道理”。 系统培养中国式的门店销售高手。 【培训对象】

终端店长、门店销售人员等渴望成为店面销售高手的人士 【培训形式】

讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论、案例分析 【培训大纲】

第一节：导购员每天之基本工作程序

1.每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也需多加留意)；

2.从货仓领取陈列之货品，并确保展柜、落地架及花车上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐, 方向一致；

3.检查所陈列之货品高度是否一致，挂版之货品是否摆放整齐, 挂版更应经常整理、更换；

4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货；

5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况, 并向店长报告；

6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理；

7、协助店长更换店内及橱窗摆设；

8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务；眼观八方，随时留意店内情况，大力配合其它同事；

9、协助仓管点货及盘仓。

第二节：导购员的形象

仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到；

A 你的服装要与同行业、时间、地点等因素配合，自然大方，稳重脱俗；

B 不穿太潮流化(标新立异)的服装、以免引起顾客的轻视；

C 保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态；

D 服装要合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙；

E 切记以“身体”为主，“服装”为铺，切忌让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质；

F 服饰应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品

G 经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。

第三节：导购水平自我提升的方法

要使自己成为一个成功的导购员，必须从以下几方面着手：

A 熟悉现代营销的理念；

B 培养高度责任感

主要表现在：必须忠于所在企业和产品，忠于自己的顾客，忠于自己的销售目标，即为所在企业的利益负责，也为顾客的利益负责。

C 培养良好的心理素质。 良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定。只有在具备这种良好的心理素质，才能抱着坚定的信念, 不怕困难挫折，一往无前地去从事营销工作。

D 树立正确的职业道德观念、必须做到敬业乐业、有仁爱之心。

E 培养良好的业务素质。

a 高度的市场洞察力

主要表现为对当前市场需求有敏锐的观察力和未来市场需求的发展趋势有科学的预测；对市场行情有高度职业敏感。

b 丰富的产品知识

导购人员应熟知自己所销售产品的品种、型号、颜色及尺码、质料性能、洗涤方法、裁剪特点、价格及存放保养知识等。

c 充分了解企业的情况

包括企业的成长发展史、规模、经营方针、特点、服务项目、交货方式、付款条件以及本企业在同行业中的地位等。

d 熟知消费者的知识

掌握同类客户的市场标准、顾客有个性特征、购买心理、购买秩序、购买方式与习惯、购买时间与购买条件并且掌握顾客的年龄和身型条件等等，尤其应掌握客户购买时的主要心理障碍。

e娴熟的导购技巧。

现代导购是一个与顾客接近准备、接近面谈、处理异议、成交、直至售后服务的完整过程，因此要求导购人员娴熟地掌握接待顾客的各种方式和销售技巧。故此，除了平时要多阅读、多朗诵、多听、多看，还须重视提高自己的知识素养--------文化基础知识，俗话说：“识时务者为俊杰”, 只有通晓社会知识的人、才能及时地把握有关信息，掌握社会“行情”，并将之付诸行动、转化为分析能力和解决问题的能力。

f具备良好的个性。

即要求导购人员性格外向、活泼、为人热忱、坦诚。

g具备财务知识和建立顾客档案意识。

第四节：顾客服务的管理

在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一点微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购代表。

一．何为顾客

1．我们周围的人都是我们的顾客(服务对象)，没有年龄、性别或种族之分；可能是我们的朋友、亲人、同事、上司或未接触过的陌生人； 2．顾客很重要，有顾客才有机会，有生意，公司和我们才可共存和共同发展；

3．和我们一样，顾客是富有感情的人，他有权选择，顾客满意时，会再来光顾，成为我们的熟客；顾客不满意时会一走了之，并影响他人；

4帮助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务，必须建立以客为先的服务态度。

二．何谓服务

SERVICE------“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服务是一种无形的商品，由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么，顾客选购时希望得到的东西； A．无形的

1．亲切的笑容 2．礼貌的招呼 3．有效率及适度的服务 4．解答顾客的询问 5．介绍特价产品(新货) 6．建议配衬方式、服饰搭配方式、穿着保养方式 B．有形的

1．理想舒适的购物环境 2．陈列整齐的货品，较多的选择 3．穿着的舒适感 4．主动为她量身 5．换货 6．清楚的价钱；折扣、贵宾卡等 7．多种付款方式； -------现金 --------信用卡 --------外币 注意：当服务达不到客人要求时，一定要以礼相待。

C．顾客的需要是多元化的、善变；所以导购员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每一分一秒。

三．顾客服务的重要性 服务的好与坏，在于顾客是否感到满意，而顾客对服务好坏的感受，是从个人期望而定，他们对所遇到的服务未达到理想时，就会说成是劣等服务。所以，迎合顾客的要求就是好的服务，它的重要性则充分体现在： A．对公司的影响；

1．公司声誉； 2．竞争能力，市场地位； 3．发展机会； B．对你个人的影响 1．顾客的赞赏会令你愉快，有满足感，对自己的工作充满信心； 2．你会得到上司及公司的赞赏及认同； 3．深深感受工人和的趣味性； 4．你的工作表现是从顾客的反应得来的。

四．对顾客服务的宗旨； 1．真诚、热情； 2．乐于帮助顾客； 3．面常带笑容；

4．说话语气温和，有礼貌； 5．有耐性招呼顾客；

6．讲究速度及效率； 总括来说，就是顾客为先，服务至上。

五．顾客服务的全面管理 顾客服务建立在五项原则上： 1．满足顾客的需求是公司营运的基本原则； 2．了解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任；

3．要求每一位员工都要在工作上不断改进，务求所提供的产品和服务充分满足顾客的需求；

4．我们必须使用那些经过证实可提高服务水平的方式及程序，把握机会，并付之行动；

5．店铺经理充分参与，提示重点，领导及支持服务素质的提升。

六、顾客购买行动与店铺对顾客服务及销售的关系。

阶段 顾客的行动

店铺服务及销售的阶段

1、注意

注目

注意其之后反应；容易进入；

2、兴趣 止步 具有吸引的DISPLAY(陈列品)

3、进铺 踏入店铺 导购员与顾客打招呼，留下好印象； (微笑、眼神接触、语气柔和)

4、观察

浏览 与顾客保持适当距离，观察购买反应

5、联想 注视特定商品 接近顾客，了解其动机

6、欲望 凝视商品 将商品呈现于顾客眼前；

7、比较 注意价格及其他商品 商量 ，建议

8、试身 对商品表示兴趣 请顾客试身量围，引领客人到试衣室；

9、信念 详细了解商品 强调销售重点

10、决定 购买 另推一些相关连系列化的商品；

11、售后 付钱

清楚及快捷的收银；

12、离去 离开店铺

邀请顾客再次光临

七.营业中之顾客服务；

1、前线位置的同事当看到顾客时，应说：“先生、小姐，早上好，请随便看看。”(正午十二时前)或“欢迎光临，XX(品牌名称)，请随便看看”。(其它时间)

2、站立中、后线的同事，可以用以下话语向顾客打招呼和提供服务 a.“你好，请随便看看”。

b.“请问有什么可以帮您的吗？„„，如果您有需要，可以找我帮忙，我叫小周”。

c.“这件款式挺好，不如穿上试试，看看效果” d.离去：“有时间请再来看看，谢谢光临。”

3、注：店长分配人手时，按需定位，若有店员离开岗位时，一定要知会附近同事，然后大家互相补位。

4、观察顾客购买反应：

5、离客三尺，一边整理货物，一边观察顾客需要。若顾客感兴趣时，她的行为会表现为：

a.用手势招呼导购员， b.向四周环顾，寻求协助； c.顾客将货翻开，查看质料、价钱及尺码； d.环顾四围的货品，即已看过在自己面前的产品，但希望可以环顾四周找到自己适合的货品。

6、协助顾客查询货：

7、遇到5.b.的情形时，就马上上前应答并说：“先生、小姐、太太，请问有什么可以帮你的吗？”

8、遇到5.c.的情形时，应上前耐心了解, 协助客人选购所需之衣物，如：“请问要什么尺码？这件是全蕾丝的，它可以„„”

9、邀请顾客量身试围-----提议：“不如穿上身，看看效果怎么样？”“如果有时间，不如穿上看看效果？”

10、附加推销其他配衬货品。

11、收银。

12、详细复述银码。

13、货品总价钱„„

14、收银顾客的款项。

15、找回给客人的款项。

16、把包装好的货品交给客人时，应面带笑容及道谢。

17、离去，有礼貌的向客人道谢：“多谢惠顾，欢迎再次光临”

18、送客到门口。

19、记录顾客档案和入账。20、附1：动作

a.用手势示意试衣室方向；

b.询问顾客现时穿着的尺码，拿适当尺码产品，走在客人前面，引领方向。

c.到试衣室门外，便停下来轻轻推门查看试衣室里是否有人，如果有人，便马上向客人解释：“不好意思，里面正好有人在试衣，请您稍等一会，很快就可以轮到你啦。”或请顾客看看其它产品，如果没有人，便可邀请顾客进入试衣间试衣。 d.进入试衣间帮顾客量围试身。

21、附2：试身方法

a.导购人员双手将文胸举起，将肩带调到较适中的长度，导购与试穿者保持10――15CM距离，轻柔地将肩带挂上试穿者的双肩， b.让试穿者将上半身倾斜45度左右，将钢托的底部由试穿者的胃部向上轻柔的将乳房放入罩杯内，扣上最外一排背扣。

c.导购身体移至试穿者背后，用征询的口吻来调节背扣的合适度。 d.导购左手拉住钢圈位，右手五指轻柔的托起乳房放置碗位，左手拉平下比位，右手捏住上比位，使乳房扶正到正常的位置上，以保证罩杯的正常运动的托起。或右手从背部沿试穿者的腋下，将文胸侧比位向身体后背方向，同时左手从身体侧部沿乳房的下部以向内中心的方向均匀用力托起乳房，将乳房扶正到正常位置上，以保证罩杯的正常运动的托起。

e.导购将乳罩的肩带进行调整，由于消费者的两肩的倾斜程度不一致，肩带的最佳松紧度以容一手指为宜，注意将前肩带较用力提升拉向背部，这样可保持双肩受力均匀，不会产生肩部酸痛感。 f.导购此时征询试穿者对这款文胸的造型及设计的感觉，以引导性的职业方式来评价此款文胸的长处，可让试穿者进行抬手、弯腰等动作来体验文胸的舒适度。

22、给顾客留下好印象的秘诀

a.仪容――自然，整洁的打扮；也可艳丽但不失端庄 b.头发――整齐清洁，不可乱发、不可遮盖面孔； c.涂唇――涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸张 d.制服――统

一、整齐、干净、无褶折 e.站立姿势――挺直站立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银台； f.专业导购形象――有健康的体魄，有专业知识，对企业对自己充满信心，有胆大心细的敬业精神；

g.与顾客打招呼时――注意你的笑容、语气及态度，切实注意礼貌用语的使用；早晨，你好，请，谢谢，对不起，麻烦你等等（说话时语气温和和自然，切忌自言自语）。

第五节：销售技巧

销售是商品经济的伴生物，它是随着商品生产的形成而出现，是一种社会经济现象，是商品经济的重要组成部分。

销售活动基本组成要素――销售人员、销售对象产品。销售的实质就是销售主体双方在销售过程中所形成的销售关系，也就是销售产品由销售员向销售对象运动的过程。从事销售工作的人员主要是依靠积极发挥一个人的主观能动性，通过辨别顾客的需要，观察顾客的心理，回答顾客的问题，运用各种销售技巧，使顾客接受销售的产品，以促成交易。

现代的导购是销售人员咨询口才的巧妙发挥，是导购中销售对象传递信息，沟通思想的过程，是具有一定技巧性的。所以，导购员在推荐介绍时，注意以下几面方；

一、洞察顾客来访的目的：

1、有目的而来的顾客

因这类顾客要买的产品已心中有数，故导购无需再作详细商品介绍，应直截了当地向顾客了解他需要的货品种类，从而提供恰当的服务

2、处于选择段心理的顾客

由于他想买某货品，但具体要买什么样货品还没有拿定主意，故他们对商品比较关心，对货品观察得比较细，并反复揣摩，因此，导购员应根据他的需求，主动为他推荐有关产品，并作详细的介绍, 以增加顾客的购买决心，你也不要不耐烦，仍须以礼相待。这样，顾客才有可能再次光临。

3、抱着“浏览”心理的顾客

这类的顾客，给他们推荐一些款式新颖、独特、质量可靠的货品，从而刺激他们的购买欲望或让顾客随便的浏览每一件货品，而我们提供服务。但不要目不转睛地盯着顾客，这样会使他们感到心理压力而不自在。

二、说话技巧的七项原则

尽量避免命令式语气，多采用请求语句。命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人意见就勉强别人去做。请求式的语气是尊重对方，以协商的态度，请别人去做。

少用否定语句，多采用请求式语句。例如：顾客问“这样的货品没有红色的吗？”导购员答：“没有”。这就是否定句，顾客听后反应自然是既然没了，那我就不买了。但若导购员回答：“目前只有蓝色和黄色的了，这两样颜色都很好看，您先试试看。”这是一种肯定的回答，但给人一种温和的感觉。

要用请求式的肯定语句说拒绝的话。例如：顾客提出“降价”要求时，导购员说：“办不到”，那么便会立即挫伤顾客的心境而打消购买欲望; 若导购员向顾客说：“对不起，我们的质量保证，价钱是很实实在在的，您试穿看看，很漂亮的”。这实际上是用肯定的语气请求顾客体谅，这就是技巧。

1、要一边说话，一边看顾客的反应。

导购员切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提一些问题，了解顾客需求以确定自己的说话方式。

要用负正法讲话。先把商品的缺点说出，然后再加以肯定它的优点。

例如：“我们的货品价格虽然高了点，但款式、面料及质量都是一流的。”

言词生动、声音悦耳。

A、言词符合时代，时代在进步，导购员必须跟上时代，以现代的言词与顾客讲话，才能打动顾客；

B、注意说话中的停顿和重点；

C、声音应温和悦耳，讲究抑扬顿挫，这样才不至于使人感到枯燥乏味；

2、重视讲解艺术，把握针对性；

对一般普通的顾客，讲解语言要通俗易懂、符合顾客的胃口，切忌专业和学术化；面对专业人员和技术人员，由于他们学有所长，懂行、善于分析，所以，讲解语言自然不能通俗化，应突出专业知识。

三、总结―――销售时应做的事情。

1、销售时应做的事情；

（1） 应采取主动及热诚的态度去招呼顾客；

（2） 应一心一意，全力协助顾客；

（3） 应清楚了解店铺存原资料；

（4） 应注意推销附加物品――新到货品，减价货品，存货较多的货品，与顾客购买之货品有关的物品；

（5） 易地而处，满足顾客的需求；

（6） 无论顾客有否购物，者应一视同仁，热情有礼的进行接待和道别；

（7） 应切实注意说话的技巧，以免伤及顾客自尊心。

（8） 应注意个人的仪容，仪表及站立姿势；

2、不应做的事情；

（1） 不应催促顾客或向他表示不耐烦；

（2） 不应与顾客发生冲突；

（3） 不应用货品做发泄工具，以向顾客表示不满；

（4） 不应借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顾客；

（5） 不应以貌取人，不以服饰来鉴定顾客的购买力；

（6） 不应粗言秽语，恶言相向。

四、购买心理七阶段/销售过程五阶段/导购员的职责

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家具顶尖导购员

【你是否厌倦了喋喋不休的推销辞令？是否厌倦了接踵而至的拒绝和冷漠？也许家具销售让你感到精疲力尽，但能力和业绩总无法提升。其实家具销售是富有创造力的，你只有为成功而做出改变，方可成为家具顶尖导购员。下面我将对近80名优秀家具导购员营销实践并结合家具销售场景而总结的有效成功策略，相信能倍增你的销售业绩。】

一、开场白

“您好！欢迎您光临××家具专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，我怎么称呼您比较合适？”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是本店导购，我叫××，本次您在商场的导购服务由我负责，我将全程为您服务”。

【晓波解密】多次重复品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。

二、了解客户需求和推荐产品最有效的话术

1.您以前听过我们的品牌吗？

2.您选择家具是注重品牌、质量、价位、款式？

3.我知道购买家具不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议！

4.您知道如何识别优、劣产品的区别吗？

5.这种品牌的沙发用料好，近期销量最大。

6.您选择产品最注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款符合您要求的产品。

三、产品介绍技巧

介

绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。

优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念”的产品体验。某品牌沙发文字介绍案例如下：

此款产品除却代表时尚的金属配件，以木脚和木架的原始材料做主打形象与有力衬托，宁静中透露着高贵典雅的贵族气质，深蕴新古典主义之内涵。适中的十字方块形座垫，既增加了沙发的弹性与美观度，又不让打理有丝毫的为难，再配以大气沉稳的造型，无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲舒适。

此款沙发座深舒适有度，扶手中直方正，精心配置的圆扶手又给整款沙发多了一丝活泼的蕴味，让传统不再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡桃木、樱木等颜色。无论是处于金碧辉煌的画梁雕栋、还是温文尔雅的小楼坊间，都可尽显独有的蕴味。

【晓波解密】只有大量背诵经典原文并告知顾客，加上部分描述，只有这样才能成为产品介绍高手，如同古代诗词，不能说出原文，只是描述，这样的产品内涵和美感便会荡然无存！记住，每天朗读优秀家具导购台词，不久就会熟能生巧，功力非凡！

四、留住客户常用话术

离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。

1.您对我的服务有什么意见和建议吗？

2.请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？

3.是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？

4.您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。

5.您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。

6.没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。

五、客户未购买，留下客户联系方式的话术

1.您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？另外如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。

2.您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。

3.您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。

4.这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。

【晓波解密】销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。

六、客户推荐蕴含无限商机

在

产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本公司和信任我本人，像您这样的成功人士、知名人士，（或）像您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有朋友也需要我们公司的产品，如果有，请您帮我做引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择一个好的产品？您放心，我一定会为他同样的优质服务，（或）您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么„„

【晓波解密】优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少5个新客户。

七、运用销售笔录，获取成交

导购员在向顾客介绍产品时，应把客户所有有意向的产品记录在销售单上，内容包括型号、款式、颜色、价格等，尽量多写。然后找个安静的地方，边喝茶

边和客户交流，让客户把不需要的产品划掉，留下的自然是很有意向的产品，通过这样的方法可迅速确定客户的意向，提高成交率。

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四、导购礼仪

(一）仪表规范

注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状，都应端庄大方；

不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的或大的饰物；

化妆要适宜，淡妆上岗，保持自然美；

手上干净，指甲整齐无污渍，不要留得太长；

统一着装，肉色丝袜，黑色皮鞋；

不可戴镶嵌式的戒指，装饰品不超过三件；

不要吃有异味的东西，避免口中的异味；

精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。

（二）行为规范

迎宾时要抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”步，右手搭在左手的虎口上； 目光接触，亲切问候，声音上扬，行鞠躬礼15度；

跟随顾客立于后侧5步左右， 介绍产品时立于顾客右侧5度角为准；

不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊；

不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作；进辛辣异味食品后应注意漱口；

严禁在营业厅内聚堆、谈笑、打闹，有顾客在场时不要随意闲聊；

不要把身子靠在睡床上或坐在展台上；

顾客正在看产品时，切勿从中间穿过；

不要斜眼偷看顾客；

不要给顾客有压迫感，注意自己表情和动作；

如果顾客带小孩，应热情地与小孩打招呼；

不要抱着胳膊接待顾客；

不要把手插在裤兜里说话，不要上下打量着顾客说话；

咳嗽、打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩；

不要边吃东西边接待顾客；

不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态；

讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张；

讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作；

当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应认真倾听；

当顾客在思索时，不要轻易插话；

对未成交的顾客,都应将微笑保持到顾客离开；

对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效；

热情、自信地待客，不冷落顾客；

顾客较多时，应“接

一、待

二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮；

为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手；

不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客、不强拉顾客。

（三）导购员语言规范

导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

1、不同情况的针对性用语：

(1)见到来卖场的顾客 “您好，欢迎光临MPE高科技健康睡眠体验中心，我们是专业做高科技健康睡眠产品！”

(2)称呼顾客 使用“您、阿姨、大叔、先生、大姐、小姐”等礼貌称谓。

在打招呼的同时，必须注意语调应因时、因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。在店门口欢迎顾客的导购员要对顾客鞠躬行礼45度，并说“您好”。

此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，应是在顾客一进入店里的时候，或是在顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”、“您走好！”这句话，是要用在顾客即将离开卖场时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。

(3)不能立刻接待顾客时应说：“请您稍等” ，“抱歉，让您久等了！”，“请原谅，耽误您时间了”，“对不起，刚才没听到您叫我，您要看什么？”，“对不起，今天人多，我一时忙不过来，没能及时接待您，您需要些什么？”等。

(4) “请您稍等”：不管顾客等待时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您

稍等”，在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“马上去问下仓库有没有，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白了为何等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦燥不安了。

(5) “让您久等了”：找到商品，或找到顾客所问问题的答案后，给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了。”这句话也可以用在导购员将单据、赠品等交给顾客的时候。

(6) “对不起”：这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种产品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”，及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。

(7) “谢谢您”：这是任何导购员要随时挂在嘴巴上口头禅。可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”送别顾客。

2、导购员的语言运用注意事项：

(1)态度要好

态度是指说话时的动作和神情。在交易过程中，有些导购员得到了顾客的表扬，有些则受到了顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由导购员的态度和表现引起的。

例如：顾客进店，尽管导购员在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”。但是，不能斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了货品之后的顾客说：“谢谢，欢迎再来”，就退出商场，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷淡的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果导购员在打招呼时，辅以快步向前，点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态、耐心、周到的服务态度互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。

但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能打动顾客的心，还会使顾客对这个导购员产生一种“敬而远之”的情绪。

(2)语调要柔和

语调柔和是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表

达方式是不一样的，效果则会大不一样。比如一声“好”字，如果语气接长，声调提高，就会起到相反作用；接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌导购员态度生硬、不耐烦。如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。

(3)要通俗易懂

首先，要说普通话，尤其对于流动人口多的大、中城市的导购员来讲，更要做到说“标准普通话”。其次，要能听懂甚至会讲一些地方的方言。因为有些异地顾客的方言非常浓重，可能会一时弄不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，导购员一定要有耐心才行。不仅如此，掌握一些外语（主要是英语）对于导购员来说也是非常有益的。最后，在与顾客交谈时，尽量不要使用商业专用术语或商品的专业代码。

(4)要配合气氛

在上班时间里不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲谈聊天的导购员不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是方圆50米内活动的人都有听到的笑骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分顾客的流失。而有些导购员在顾客当面使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快，而且最初对这位导购员的好印象也会消失，进而对这家店面产生怀疑、失去信心。因此，在工作中禁止闲聊是导购员必须遵守的，而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。

(5)不夸大其辞

不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是店面。所以，诚实客观的介绍、推荐商品，才是长久的良策。

(6)要留有余地

在销售服务过程中，导购员应该在实事求是、真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言。如某一商品缺货或刚刚卖完，导购员不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性的回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货时及时通知，如：“实在对不起，刚刚卖完了，不过我们已经进货了，能不能请您明天早上再买？”，如确实无货供应，也应替顾客着想，热情地介绍某种类似品供顾客选择。或者，提供给他可能购买到所需商品的去处。如“真不巧，您需要的这种商品卖完了。如果您需要的

话，我建议您到我们的其他专卖店去看看，那里可能有您需要的品种。”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的商品，也会在导购员的关切下得到心理上的安慰，从而对这个导购员、这家商店产生好感。

(7)要有问必答

营业过程中顾客向导购员询问是常有的事情，可能会提出商品交易上的问题，也可能提出各种与商品无关的问题，如问路、乘车路线、浏览等一些生活上的事情。那么作为一名优秀的导购员要明白：顾客向我提问，是信任和期望，我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需要。基于此，导购员不仅要钻研本职工作的各方面知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、景点、运输及重要的大中型场所地址。当然，导购员不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。

（四）表情运用时注意事项

1、“扫视和侧视”：扫视常用来表示好奇——俗称斜眼瞧人。在销售过程中常使用扫视（导购员们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣，而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个导购员产生敌意。

2、“闭眼”：正常情况下，人的眼睛每分钟眨6—8次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。值得一提的是，当顾客对某种商品的评价不正确甚至有些罗嗦时，有的导购员会有意延长闭眼或者2/3闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。因此，导购员注意避免，并严禁使用和闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同导购员语言表达的服务性和参谋性相违背。

3、手势：手势是导购员在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼。它强调礼节性，特别适用于大中型商场以及开架售货的商店。在销售过程中常见的手势及其含义有：

伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；

掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从、指路的意思；

食指伸了，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌；

双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个导购员非常拘谨甚至缺乏自信心； 用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄；

十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，还表示敌对和紧张情绪。

五、导购员如何第一次接触顾客

顾客在逛卖场时，经常会碰到很尴尬的场面：导购员紧跟在身后，唠叨着鼓动顾客购买；在销售过程中过分殷勤，每看到一样商品，他都说好，并不停地劝买。很多人对此比较反感。

有数据表明，在接触的最初30秒内留给顾客的印象最深刻，因此导购员首先要取得顾客的好感，才能使顾客对你的产品产生兴趣。

1、当顾客与导购员的目光相对时。当顾客光临卖场或是在浏览商品的过程中与导购员的目光相对时，导购员应主动地向顾客轻轻点一下头，热情地说“您好”、“欢迎光临”之类的话，已表示重视顾客。

2、当顾客寻找商品时。如果顾客在浏览过程中左顾右盼时，导购员要赶快走过去打招呼。此种情况下的接触，要越快越好，这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，并有利于顾客购买所需的商品。

3、当顾客突然停下脚步时。在卖场内边走边浏览产品的顾客，突然停下脚步注视某一产品时，导购员一定要留意顾客注视的是哪一款产品，趁热打铁的针对此产品的特征、优点、使用方法做一番说明，如此才能收到好的效果。

4、当顾客长时间凝视某一商品时。说明他对此商品非常感兴趣并已产生“联想”。

5、当顾客用手触摸商品时。此时，导购员可以从侧面走过去轻声地招呼顾客，或者当整理商品为动作暗示，再伺机搭讪，招呼的内容应是顾客触摸的商品进行适当、简单的商品说明，如：“这个产品是刚刚上市的新品„„”来提升顾客的联想力，刺激顾客的购买欲望。

6、当顾客抬起头时。因为它可能希望进一步询问有关某个商品的事宜。说明他对此商品已经非常感兴趣了，导购员在回答时，应详细地展开介绍。

7、当顾客在看商品时。导购员不仅要把对自己品牌感兴趣的顾客服务好，而且也要向在选购同类产品的其他顾客主动推介。“这种款式是专门针对老年人，更适合您，您可以感受一下。”

推荐第4篇：家具导购技巧

家具导购技巧

家具销售员，更贴切的说应该是一名家居美学家。能体会吗？ 无论您将来销售的是什么产品，记得你一直在致力的方向是让你的用户的家更美更温馨浪漫！！

欧式家具中的高档产品的销售，切记你的客户要的是极其尊贵的感觉，你的一切行为动作，围绕这个要点进行！

新款家具越来越多，家具的品牌也越来越多，越来越专业，家具销售商是如何用最快捷有效的方法，来销售家具呢？

你是否厌倦了喋喋不休的推销辞令？是否厌倦了接踵而至的拒绝和冷漠？也许家具销售让你感到精疲力尽，但能力和业绩总无法提升。其实家具销售是富有创造力的，你只有为成功而做出改变，方可成为家具顶尖导购员。本文是作者对近80名优秀家具导购员营销实践并结合家具销售场景而总结的有效成功策略，相信能倍增你的销售业绩。

在竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的信赖。

这些观念将有助于你提升导购水平。优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地成立和顾客的信任程度；寻找和挖掘客户的需求点。具体与客户交流的时间分配比例如下：

建立信任－－－－40%；

发现需求－－－－30%；

介绍产品－－－－20%；

促成交易－－－－10%；

1.1 建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围

世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务

理念，是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。

1.2 寻找和挖掘客户的需求点

客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是实现快乐！了解客户需求最简单的方法是“站在对方的位臵想问题”，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由。

人性化营销的公式：认同＋赞美＋转移＋反问。

认同认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！”、“你说得很有道理！”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你的意思！”等；

赞美赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是：听的人很受用，旁边的人不反感；转移转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有：分解主题：你的意思是……还是……；偷换概念：这说明……只是……；说明举例：其实……实际上……例如……；顺势推理：所以说……；归谬引导：如果……当然……；

反问当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：“您觉得怎么样？”、“如果……是不是呢？”、“您知道为什么吗？”等等。

1.3 具有说服力的产品介绍

我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益”观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么好处？

导购员可分为4个层次：

(1).低级的导购员讲产品特点，希望客户购买；

(2).中级的导购员讲产品优点，让客户知道；

(3).高级的导购员讲产品利益点，让客户动心；

(4).顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。

最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的方法，让家具走进顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会家居美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客充满对未来家居生活的无限期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设计您未来的家”的心理体验。

1.4 促成销售

促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，速战速决，避免犹豫不决，而让顾客流失。注意以下3个要点：

(1).制造感情空间，让客户参与决策购买；

(2).不要再主动制造新的问题；

(3).尝试多次促成，迅速达成交易。

优秀家具导购员实战营销案例解密

2.1 开场白

“您好！欢迎您光临××家具专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，我怎么称呼您比较合适？”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是本店导购，我叫××，本次您在商场的导购服务由我负责，我将全程为您服务”。

【解密】多次重复品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。

2.2 了解客户需求和推荐产品最有效的话术

(1).您以前听过我们的品牌吗？

(2).您选择家具是注重品牌、质量、价位、款式？

(3).我知道购买家具不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议！

(4).您知道如何识别优、劣产品的区别吗？

(5).这种品牌的沙发用料好，近期销量最大。

(6).您选择产品最注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款符合您要求的产品。

2.3 产品介绍技巧

介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。

优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念”的产品体验。某品牌沙发文字介绍案例如下：

此款产品除却代表时尚的金属配件，以木脚和木架的原始材料做主打形象与有力衬托，宁静中透露着高贵典雅的贵族气质，深蕴新古典主义之内涵。适中的十字方块形座垫，既增加了沙发的弹性与美观度，又不让打理有丝毫的为难，再配以大气沉稳的造型，无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲舒适。

此款沙发座深舒适有度，扶手中直方正，精心配臵的圆扶手又给整款沙发多了一丝活泼的蕴味，让传统不再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡桃木、樱木等颜色。

无论是处于金碧辉煌的画梁雕栋、还是温文尔雅的小楼坊间，ZY－1302都可尽显独有的蕴味。

【解密】只有大量背诵经典原文并告知顾客，加上部分描述，只有这样才能成为产品介绍高手，如同古代诗词，不能说出原文，只是描述，这样的产品内涵和美感便会荡然无存！记住，每天朗读优秀家具导购台词，不久就会熟能生巧，功力非凡！

2.4 留住客户常用话术

离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。

(1).您对我的服务有什么意见和建议吗？

(2).请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？

(3).是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？

(4).您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。

(5).您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。

(6).没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。

2.5 客户未购买，留下客户联系方式的话术

(1).您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？另外如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。

(2).您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。

(3).您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。

(4).这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。

【解密】销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。

2.6 客户推荐蕴含无限商机

在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本公司和信任我本人，像您这样的成

功人士、知名人士，（或）像您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有朋友也需要我们公司的产品，如果有，请您帮我做引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择一个好的产品？您放心，我一定会为他同样的优质服务，（或）您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么……

【解密】优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少5个新客户。

2.7 运用销售笔录，获取成交

导购员在向顾客介绍产品时，应把客户所有有意向的产品记录在销售单上，内容包括型号、款式、颜色、价格等，尽量多写。然后找个安静的地方，边喝茶边和客户交流，让客户把不需要的产品划掉，留下的自然是很有意向的产品，通过这样的方法可迅速确定客户的意向，提高成交率。

推荐第5篇：商务礼仪：家具导购

在您购买家具之前的几点建议：

1、建议您在装修设计阶段甚至更早就考虑家具，这样你会买到更合适你的家具，会使你的家看起来更为协调，风格一致。

2、购买之前请考虑您想买什么家具？从用材分，有实木家具和板材家具；从风格分，有现代的、传统的、欧式的、中式的……还有价位、颜色等问题都是需要考虑的。

3、通过“闽都家具商城网”的 家具知识 栏目掌握一些有关知识，当然所有的文章仅供您参考，具体问题还是要具体看待。

4、点进您所喜欢的家具城，然后根据提示浏览家具照片。发现喜欢的先打电话，了解更多的情况，觉得合适再去看，这样会节约精力和时间。

5、要开具正式发票，要在发票上写明用材、规格等家具的资料，要仔细了解你的权利，包括售后服务的问题，家具出现问题找谁，这一切都要写在纸上。

推荐第6篇：家具导购规章制度

家具导购规章制度

1.导购规章制度 2.导购员规章制度

3.家居导购员的规章制度 4.卖场导购管理制度 5.导购员管理制度

1、导购规章制度

职位：导购

直属上级：店长

一、必须按时上班打卡，准时参加各类会议，服从领导安排和管理。有事逐级反映，不越级乱报。

二、随时注意自已的仪容仪表，杜绝衣衫不整，形象邋遢，按公司要求着装上岗，任何时候着装都代表着公司形象，要注意自己的言行举止。

三、注意所属区域卫生，保持卫生干净，物品摆放整齐，不东倒西歪。

四、熟悉整个销售服务的基本流程，能够为客人满意的服务。

五、不断学习提升自已的知识水平业务能力和推销技巧。

六、处理好自已与客户，同事之间的关系，做到睦邻友好。

七、遇事不急不燥，镇定处理，如因权限和能力不足，应上报上级请求帮助。

八、做到不会就问，不知道的不乱说，管好自已口与手，不杂推聊天，打闹。

九、爱惜公司物品，对物品轻拿轻放，不违规操作，不私拿、偷窃公司物品，无论多少大小。

十、不能对客户说否定语、如“似乎、大概、差不多、基本上、好像、可能、也许”等。做到业务知识精准无误。

十一、不能影响公司声誉，竭力维护公司形象，不能公布公司隐私、散播谣言，熟知保密十条。

2、导购员规章制度

一、各导购员必须严格遵守各所在驻点商超的作息及节假日时间的规定。

二、上班时必须保持着装整齐，精神饱满，对工作认真负责，熟练掌握和运用本职工作的各项技巧和话术。对待顾客态度积极热情，有问必答。必须做到百问不厌，不放过任一个销售机会，以其圆满地完成销售任务。

三、及时了解和掌握竟品促销和市场发展动态，在第一时间及时地反映给公司领导，以便公司能够及时地做出政策以应对市场的变化，在公司安排促销活动时第一时间执行好公司的促销活动，将POP的书写和张贴悬挂和摆放在堆头和端架最显眼的位置，上班时和下班后尽量保持手机的通话顺畅。以便能够最好的保持顺畅的工作沟通和安排。

3、家居导购员的规章制度

商场管理工作原则是平衡企业与业户的利益，实现双蠃。

需要掌握对应策略，加强门店管理水平培训内容，了解商场采购、对帐、营运、财务、订单、退货、新品进场、供应商评估流程

一、基本要求：

1、敬业爱岗、忠于职守；品行端正、廉洁奉公；坚持原则、以身作则；

2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度；

3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识；

4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现；

二、卖场管理

1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制；

2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制；

3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等；

4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生；

5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示；

三、商户关系

1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态；

2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系；

3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报；

四、顾客关系

1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高；

2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议；

3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；

4、妥善处理各类退换货及各种投诉；

五、部属管理

1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行；

2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题；

3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求；

4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处；

5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜；

6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷；

六、上级关系

1、完成主管上级安排的各项工作任务；

2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺；

3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查；

七、同级关系

1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率；

2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进行每日清场工作等；

八、其他

1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作；

2、完成公司领导安排的其他工作任务。

4、卖场导购管理制度

本着规范和强化专卖店、商场专柜管理的原则，在结合公司本部的相关制度，现制定专卖店、商场专柜员工管理制度如下：

一、考勤制度：

1、准时上下班，不迟到、不早退、不旷工、不无故请假。

2、严格执行交接班规定，不擅离职守、不串岗。

3、如遇全体员工或者店长会议，员工必须参加，不得以任何理由推辞不到。

4、店长需在每个月26日以前将下月排班表交回公司，员工必须严格按照排班表上班；不得私自调班，如发现擅自调换班次者，按旷工一日处理；经店长、主管同意后重新在排班表上排好班次后方可换班。

5、公休制度：实习期员工没有公休；在保证岗位工作质量，按期完成所有工作任务的前提下，店员每月公休两天，店长一周内上够5个中班方公休一天，擅自将中班调成上下午班后仍然享受公休者，按照旷工处理；如遇到销售旺季、节假日或特卖活动等以及店铺在职员工不足3人者，公司可根据实际情况取消公休，按照加班计算。

6、加班和请假：非法定节假日加班者，发放当日加班工资；请假者，扣除当日工资和月全勤奖金。日工资为基本工资/30。一个班按照6.5小时计算，加班超过4小时可视为一个全班。

7、请假需提前写请假条，店长安排好班次，经主管批准方可（店长请假或店员请7天以上长假，需要公司总经理签批）；请突发病假，可由店长同意后申报主管审批批准，事后附上医院证明补假；否则，请假无效按旷工处理。

8、婚假需提前30天申报，经公司批准回复后享有7天带薪婚假。

9、配偶、父母、子女去世，经公司批准回复后享有7天带薪丧假。

10、员工提出辞职，需提前一个月向公司报备，待新员工上岗后经公司同意方可离岗。

11、新员工上岗，第一阶段前7天为试用期，如果7天内入职者本人认为不适合这份工作或公司认为不适宜担当此工作，公司将不予发放薪水。第二阶段为实习期一个月（含第一阶段7天），实习期满，由本人提出申请，经店长和主管签字，转为正式员工。主管有权缩短或者延长员工实习期。

12、员工应相互团结，杜绝搬弄是非、互相议论、打架等一切不利于团结的行为，不做任何有损于公司形象和利益的事情。如发生打架行为，参与人员罚款500元，情节严重者扣除一个月工资后给予开除，并不给办理任何手续，交司法部门处理。

二、工作协调：

1、服从主管及上级的工作安排、按时完成任务，如因工作需要安排加班，不得无故拒决，加班应如实上报。

2、认真执行公司的各项规章制度、努力学习各项业务知识、服务技巧、销售技巧等专业知识。量化自己的工作目标，努力完成公司分配的各项任务。

3、上下班必须打招呼，下班时必须整理货场及仓库，经接班同事确认，并做完交接班工作后方可下班。

4、不可随便向客人承诺店章以外的服务和做不到的事情。

5、店员之间互敬互爱、团结合作，要具有良好的团队精神。

接纳公司文化，对公司忠诚并充满信心，忠于职守做好本职工作。

6、严守公司商业秘密，各类公司文件不得随意放置与谈论。

三、形象制度：

1、头发：勤洗头，保持干净整洁，无头皮屑，无异味；不得披散长发，长发者必须用黑色发夹束起或者盘起，短则至不过耳，不过领，刘海不能遮住额头，染发者不准染大红色、蓝色、绿色及青色等鲜艳色系。

2、面容：应定时清洁面部，保持皮肤干净整洁，不油腻，无异味。当班前不饮酒，不吸烟，不吃生葱、大蒜等有异味的食物，早晚要刷牙，饭后要漱口，注意休息，睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

3、化妆：清新的淡妆（a.口红:豆沙红、淡紫色，b.眼影:粉紫色，c.腮红：粉红色，）；不得使用有色指甲油，不戴耳环及夸张饰物；不得戴有色眼镜。

4、手：保持清洁卫生，不准留长指甲，不准染指甲，当班前一定要认真清洗，并且定期用护手霜护理，勿使双手粗糙干枯。

5、鞋袜：夏季丝袜，冬季深色袜；不准穿凉鞋、拖鞋、运动鞋、休闲鞋，并且要保持鞋面清洁，袜子勤换洗。

6、着装：必须穿公司统一制作的形象工衣，并且保持干净统一整洁，工牌端正齐整，佩戴于左胸前。

7、试用期合格后，需缴纳100元押金（从工资里扣除）作为工衣押金和培训费用。在职不满一年，押金不予退还。

四、卖场管理：

1、上班时间不准私自会客。

2、用餐不得超过公司规定的时间，不准在店内干私活，不得利用上班时间化妆,不得在卖场内做盘点帐。

3、同事间在卖场中不准闲聊，不准大声喧哗。

4、电话不许作为私用，手拎袋、赠品等不许作为私用。

5、上班不得随身携带手机，属工作需要经公司批准后使用震动功能。

6、如捡到顾客遗留的钱物，应立即上交相关部门，不得以任何理由私留、占用。

7、工作时要按规定着工装，配戴工牌。

8、商场如有样品、残品，需优惠必须由主管、经理或总经理同意并确定优惠金额后才可销售，次日由同意人在报表上签字确认，如店员自行打折处理，一经查出，差价由责任人全部承担。

9、必须爱护公物，损坏公物要照价赔偿。妥善保管工作服，如有人为损坏，应照价赔偿。

10、严格电脑管理，必须按照规定的程序操作电脑，保证专柜电脑不被专柜以外人员操作或查看电脑数据。

11、员工要学习具备防火灾、防盗窃、防恶性事故的能力。

12、员工辞职、离职、辞退，证件、工作服、铭牌、员工手册等相关物品需交回公司。

五、货品调配：

1、公司下达的调货指令，营业员必须在公司规定时间内完成，并按照要求开好各种单据(包括商场要求的单据)。

2、调往它处的货品营业员必须仔细检查货品内有无单只、顺脚、残次及错码现象，发现问题及时上报。

3、转出货品必须打理干净、保持清洁、捆绑整齐，商场标签要清除干净。

4、手写单据要工整，准确，单子每一项内容都要认真填写。电脑单据要准确，电脑单据要核对无误后方可过账。

5、大批量调货，撤货，店长要合理分配人员工作，不得影响柜台正常销售。

6、与调货员工要默契配合团结一致。

7、如遇其它商场查询货品，员工一定要认真积极配合，查货时要以实货为准。

8、凡有货品转入，员工一定认真核对数量及明细，仔细验货无误后及时入库，整理完毕后方可下班。

9、调配货时必须要求送货人员在调拨单上签字，然后方可把货品拿走。

10、收货验货时，如发现单据与实货不符，员工不得擅自改动单据，要当场要求送货人员确认，并及时上报公司处理。收到货运公司来货必须检验箱体是否完整，封箱贴是否完好，发现问题当场解决。

六、残鞋管理规定：

商场的有质量鞋返回公司，必须有完备的返残手续，由本部门主管或经理签字后方可。专柜遇到货品质量问题投诉，必须严格按照三包规定（三包卡上的规定）执行，不属于三包范围的投诉要耐心、细致地给顾客解释清楚。如果遇到刁蛮、不讲理的顾客，要注意解决问题的方式、方法，巧妙地向顾客说明问题，说服顾客。如果需要商场出面解决的，要策略的向商场领导表明原则、立场。不该退换的坚决不能退换，商场执意要给顾客退货的，必须要商场领导签字，同时员工要及时向公司汇报。不符合公司退换规定的退货，损失由责任人承担。

本员工管理制度与员工薪资制度、店铺管理条例、店长责任制同时执行，本制度的最终解释权归公司，在执行的过程中，公司有权根据实际情况适时对本制度进行完善与修订。

有限公司

5、导购员管理制度

一、管理制度

（一）基础管理

1、导购员面试合格后需到公司指定商超实习七天（实习期间15元补助），合格后正式上岗。严禁无面试、无实习、无培训、无手续上岗，否则对相应业务员负激励50元/人。

2、导购员上岗7天（含7天）提出辞职不予发放工资。

3、导购员上岗7天以上不足30天的工资按出勤天数计算（20元/天）。

4、导购员离职需提前15天提出书面申请并到公司办理相关手续，离职时间不得安排春节前后一个月及黄金大假，否则当月工资不予发放。如参加公司正规培训，上班未满一年者扣除培训费200元。

5、导购员培训合格后，需与公司签订一年以上合作关系。合作期内无故离职，违纪开出、自动离职者将扣除违约金500元。

（二）作息时间

1、导购员作息时间根据所住商超情况而定（每天工作时间不得低于8小时）；

2、导购员按排好自己的订货、上货。销售等工作，如有休息时间，休息时间与相关业务员协商，但不能是节假日、周

五、

六、日，同时报终端主管批准。

3、如需请假，必须提前向业务员和商场相关部门负责人报批，获准后方可，否则罚款50元/次。

※外地导购员请假回家，必须提前7天向业务员提出申请，批准后方离开岗位且请假不得超过3天，不得安排在节日期间；超出5天未归者

按自动离职处理，同时报终端主管备案。

※事假提前三天告知业务，批准后方可离岗且不得超过三天；

※病假需出示区级以上医院的就医证明。

4、因突发事件，如急病、丧事，未及时提前申请请假者，应于第一时间用电话向主管请假。

5、事假每请一天，当日工资全部扣除，并扣除相应补助。

二、奖罚制度

（一）日常考核：

1、不得在卖场扎堆聊天、嬉戏打闹或远离工作岗位，否则罚款考核50元/次.

2、在卖场积极主动叫卖，热心向消费者介绍产品，否则第一次罚款20元，第二次罚款30元，第三次当场开除。导购人员对产品和业务知识不熟悉，不能回答巡查巡查人员提出的常识性问题，对导购员给予50元/次的处罚。

3、严格遵循产品先进先出原则，如果发现终端陈列有过期产品（包括赠品、试饮品），一经发现给予50元/次的处理，并转为试用。

4、维护公司形象，合理使用公司促销物料、不得有流失、乱涂、乱写、乱弃现象，否则第一次罚款20元，第二次罚款50元，第三次发现私自将

促销物料归为己有的，按单次物料配送金额10倍处理。

5、公司要求的例会，无特殊原因迟到一次罚款10元（迟到30分钟以内的）；无故缺席罚款50元。对连续三个月销量下滑的（非正常），予以解聘处理。

6、必须在工作时间内保持电话畅通，否则每次50元罚款。

7、本公司导购员不得兼职，发现立即解聘，并扣除所有应发工资。

（二）工资制度

a、工资构成：月薪=底薪+全勤+提成+奖金（罚款）

b、底薪：单人单店1000元/月（任务两万元）完成任务提成（未完成任务不参加提成）：

1、袋酸、杯酸、板酸以及特价产品，0.5%提成；（依照经销商店内的供货价）

2、复合果粒，大果粒按实际销售额（依照供货价）1%提成；

3、冠益乳系列按实际销售额（依照经销商店内的供货价）5%提成；

说明：工龄在1年以上的底薪增加100元/月（离岗7天以上视为重新上岗）

考核：完成当月销量任务，发放全额底薪；完成当月销售任务，提成发放则依照任务完成比例，即实发提成=提成销量+提成率（提成产品完成率小于80℅，不予提成）。

补充：

XXX商贸有限公司

年月日

推荐第7篇：家具导购个人工作总结

导购员在销售过程中有着不可代替的作用，下面就是小编给大家带来的家具导购个人工作总结范文5篇，希望能帮助到大家!

家具导购个人工作总结范文篇一

我从20xx年x月进入商场从事家具导购员工作，转眼间已经在商场工作1年多的时间了。回顾今年的工作，我收获很大，总结如下：

第一，将所有进店客户作为我们的亲人和朋友招待。

这是我家具导购员关于心态的工作技巧。试想一下，当自己的亲戚朋友或是朋友进来购买自己的家具，我们将如何接受他们。以这样一份亲昵的态度面对顾客，顾客也会犹然感到亲切。

第二，关注客户，真诚表扬客户。

真诚表扬客户也是重要的导购工作技巧，真诚表扬客户也能够使得销售有所增加，不仅能够提升销量，也能够使得导购、商场在客户中形成良好印象。

第三，报价过程当中的计算器使用技巧。

家具导购员的报价过程需要通过反复、精确计算。在接待客户之前，要配备计算器，钢笔，纸张进行记录、计算。这些都可以证明你是一个专业的导购员。

第四，愉快的接待心情。

试图让自己成为一个热情开朗的人。在接待顾客过程当中，想一些快乐的日子，让自己的开朗心情感染给顾客，使销售达到良好效果。

第五，不断更新自己的问候方式。

很多时候，导购员一个礼貌精致的问候就有可能吸引顾客进入商店选购。最常见的问候方式是“欢迎光临，请进”，也可以适当有所改变，如“请进我们店里挑选挑选吧”，“欢迎光临，请问您有什么需要”等。

家具导购个人工作总结范文篇二

时间在不经意中从指间划过，转瞬间又是一年，回顾20XX年的工作,在公司领导的正确指导和同事的大力配合下，我的各项工作都能够按部就班的正常开展，现就20xx年的工作情况总结如下：

一、用心锻炼自己的销售基本功。

人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工作中我学会了通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。

二、在工作中培养自己的心理素质。

在工作中每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作，让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。

三、口才方面有了大幅提升。

要做一个优秀的导购就必须要要拥有一流的口才，通过语言才能表达出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。

四、在20XX年的工作中努力拓展自己知识面。

我认为做导购就好象在读免费的MBA课程，它让我学到了许多无法在大学校园里学到的知识与技能。现在的顾客越来越理智，越来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，必须学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家，之前我连化妆品方面一些基本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我认为问题出现在两个方面：一方面公司培训不到位;另一方面自我学习成长的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以后我依然还是一名平凡的小人物，成功永远与我无缘。在XXXX年我参加了好几次公司组织的专业培训，在平时闲暇时也自己去网上查找各种化妆品及美容方面的知识来充实自己，现在我已经可以自信的说自己是美容保养、皮肤护理的专家了。

作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。于是，我利用业余时间，大量参与公司其它部门的工作，向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为公司销售业绩最好的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人快一点，收入就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、为快乐、所以作为一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。

五、培养人脉，增加顾客回头率。

在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。而我，充分把握住了这个机会，通过优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友，让各种各样的顾客都能喜欢我，为未来的成功做好的充分的准备。而之前我从来都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。

当然，我在工作中还存在许多不足和困难，因此在这些收获面前我不会骄傲，我将不断提高业务素质,加强业务训练和学习，不断改进工作中的不足，以更加热情，优质的工作服务于公司，服务好顾客。我们一天的大部分时间都是在工作岗位上度过的，只有使工作真正的快乐起来，我们的生活才能真正的快乐。很庆幸我找到了一份能使我快乐和充实的工作，我非常热爱自己的工作。新的一年里，我会以更加饱满的热情投入到工作当中，为公司贡献出我的光和热!

家具导购个人工作总结范文篇三

20XX年快结束了，回首20XX年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅。时间过得飞快，不知不觉中，充满梦想和激情的2012年随着新年伊始即将临近，本人自加入到西安银泰店，做了一名导购，融为这个集体的一份之以来，本着对工作的热爱，抱以积极，认真学习的态度，用心做好每件事，干好这个导购工作，充分利用这一平台提升自身的各方面能力，回顾历程，收获和感触颇多，主要有一下几方面;

第一、认认真真，做好本职工作。

1、要么不做，做就做好。每个人的经历和知识水平都不相同，这决定了每个人在做事情的能力上也会存在差别，但很多时候，工作能否做好，起决定作用的并不是能力。在实际工作中，有相当大的一部份工作不是靠能力来完成来做好的，而是靠对公司对部门对自己的一种强烈的责任心来完成来做好的。奉献源自责任，一个没有责任心的人，就不可能是一个有奉献精神的人。可以说，强烈的责任感和责任心是做好导购工作的第一要求，也是导购员应该具备的最基本的素质

2、勤快，团结互助。导购工作是一件很琐碎和繁琐的工作，辅件多，工序烦，稍微偷懒就可能给错误的出现留下隐患。一个订单往往是由很多部门来共同完成，一个人的力量在整个工作中显得非常渺小，只有大家团结互助精心合作才能保证订单的顺利完成。

3、认真细心，做事用心。这样才能避免自己犯错误，才能发现客户可能存在的错误，把一些错误杜绝在源头上，减少人工和财物的浪费。如果这些错误能及时发现并处理的话，就不会造成什么样的严重后果。可想而知。我觉得作为我们导购只有从内心深处清醒的认识到：任何人都可能犯错误，但只要你认真工作，对每个细节都特别注意就会避免这些错误的发生。

4、吃苦精神。

做导购员一定要有吃苦精神，销售是一件容易的事更是一件困难的事，想做好它就是一件不容易的事。所以我们要做的不仅是接待客户学好产品知识这么简单。要根据客户的要求和自己的经验为客户做出完美的计划和完美的产品，如果有可能的话，我们应该去厂里参观学习，了解生产过程，便于自己工作更好的开展。

第二、处理好跟客户和外部协作单位的关系。

学会做人，处理好关系，做好事情。就像国家跟国家之间的关系一样：没有永久的朋友和敌人，只有永久的利益。从本质上来讲，跟客户和外部协作单位的关系也是如此。正是由于合作能够跟双方带来各自需要的利益，才会产生双方的合作关系。作为商人，追求的最直接的东西就是利益，没有钱可以赚的话，你对他再好也没有用。如果有钱赚的话，其他方面要求可以适当降低。认清了这一点，在处理与相关主体的时候，就可以以拿捏好分寸，嬉笑怒骂，收放自如。

回首过去，自我认为还算取得了一些微不足道的成绩——当然，这些成绩的取得无不包含着领导的不懈关怀和同事的鼎力协助——但同时我也深刻地认识到自己在工作中也还有很多不足之处，需要在下一阶段的工作中进一步的学习和改进。

第一、进一步加强向领导、向同事、向客户学习的力度，不断完善自己。学无止境，特别是对于我们年轻人，要时刻保持着一颗虚心上前的心。

第二、加强订单资料的整理，理顺文件夹中的订单资料。这点在过去的一直都做得不好，主要是没有从心底上彻底认识到其重要性和没有养成良好的习惯。

第三、加强生产工艺、加工过程知识上的学习。这是目前我们导购员普遍欠缺的一块儿，也是非常重要的一块儿知识。作为一名导购，如果缺乏这方面的知识，那么其知识结构是不完整的，操作起订单来心里也不够踏实。公司如果能够组织和加强这方面知识的培训，那是再好不过。

第四、进一步规范自己的工作流程，加强工作的计划性。规范的工作流程可以大大减少出错的几率。在新的一年里要严格按照规范的流程操作订单，避免一些低级性的错误出现，减少混乱，养成良好的工作习惯。增强自己工作的计划性，这样可以避免遗忘该做的事情，减少丢三落四现象的出现，并改变自己急性子的性格。

第五、如果有机会，要多出去开发客户，在销售上增强自己的能力，进一步的发展和完善各方面的能力。

第六、争取更多的机会，发挥更大的作用，为公司各方面的发展做出自己应有的贡献。总之，我要从自身的实际情况出发，发挥自身优势，有针对性的采取各种措施弥补自身存在的不足，不断完善自己各方面的能力，抓住我们部门阔步大发展的大好机遇，努力工作，积极进取，与部门同事团队作战，通力合作，尽我自己最大的努力做好本职工作，为我们公司业务目标的完成和飞速发展作出自己应有的贡献

家具导购个人工作总结范文篇四

时间在不经意中从指间划过，转瞬间又是一年，回顾XXXX年的工作，在公司领导的正确指导和同事的大力配合下，我的各项工作都能够按部就班的正常开展，现就XXXX年的工作情况总结如下：

一、在XXXX年的工作中努力拓展自己知识面。

我认为做导购就好象在读免费的MBA课程，它让我学到了许多无法在大学校园里学到的知识与技能。现在的顾客越来越理智，越来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，必须学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家，之前我连化妆品方面一些基本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我认为问题出现在两个方面：一方面公司培训不到位;另一方面自我学习成长的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以后我依然还是一名平凡的小人物，成功永远与我无缘。在XXXX年我参加了好几次公司组织的专业培训，在平时闲暇时也自己去网上查找各种化妆品及美容方面的知识来充实自己，现在我已经可以自信的说自己是美容保养、皮肤护理的专家了。

作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。于是，我利用业余时间，大量参与公司其它部门的工作，向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为公司销售业绩的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人快一点，收入就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、为快乐、所以作为一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。

二、在工作中培养自己的心理素质。

在工作中每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作，让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。

三、用心锻炼自己的销售基本功。

人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工作中我学会了通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。

四、口才方面有了大幅提升。

要做一个优秀的导购就必须要要拥有一流的口才，通过语言才能表达出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。

五、培养人脉，增加顾客回头率。

在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的机会。而我，充分把握住了这个机会，通过优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友，让各种各样的顾客都能喜欢我，为未来的成功做好的充分的准备。而之前我从来都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。

当然，我在工作中还存在许多不足和困难，因此在这些收获面前我不会骄傲，我将不断提高业务素质，加强业务训练和学习，不断改进工作中的不足，以更加热情，优质的工作服务于公司，服务好顾客。我们一天的大部分时间都是在工作岗位上度过的，只有使工作真正的快乐起来，我们的生活才能真正的快乐。很庆幸我找到了一份能使我快乐和充实的工作，我非常热爱自己的工作。新的一年里，我会以更加饱满的热情投入到工作当中，为公司贡献出我的光和热!

家具导购个人工作总结范文篇五

作为一个服装导购员，现将过去一年的工作经历以下总结，以便于更好地面对新一年的工作：

总的来讲，服装导购员在整个服装销售过程中具有不可替代的作用，导购员不仅代表了企业的外部形象，而且还起到加快销售的作用，具备良好素质的服装导购员，除了熟悉商品之外，也应该具有足够的耐心，并且能够掌握一些好的服装销售技巧。

第一，服装导购员除了能够将服装很好地展现给客户，并且还有向客户适当推荐其他服装的工作，以吸引顾客购买其感兴趣的更多服装。针对这一点工作，我总结如下：

1、推荐服装时候要有信心，大方、坦诚地向顾客推荐服装，导购员就应该具备十足的耐心、细心，让客户对自己产生信任感。

2、为顾客推荐适合于顾客体型、品味的服饰，为客户在挑选服装时候出谋划策，提示相关细节，帮助客户选择。

3、结合不同款式服装，向顾客讲解每款服饰适合穿着的场合。

4、配合服饰特点进行推荐。每种类型的服装具有不同的特征，如功能，设计，质量和其他方面，都应该适当向顾客说。

5、谈话中注意技巧。向顾客推荐服装时候，语气应该有礼貌、在充分听取顾客意见的基础上，再向顾客推荐。

6、观察、分析不同顾客喜好追求，结合实际向顾客推荐服装。

第二，必须注意把工作重点放在销售技巧上。销售是有针对性的营销，关键在于销售技巧的掌握。服装销售涉及方方面面知识，要对服装的功能，质量，价格，时令，面料等其他因素都做充分了解，顾客特点，运用销售技巧完成销售。主要侧重于以下几个环节：

1、注重思考。了解顾客购买服装的穿着场合，购买服装的目的与想法，帮助顾客挑选相应服饰，促进销售成功。

2、言辞简洁，字句达意。与顾客交流当中，言辞要简单易懂。不能说太过专业性的行内话，应该试图以通俗语言向顾客讲解。

3、具体表现。要根据实际情况，随机应变地推荐服装，必要情况下，不去打扰顾客，让顾客自行挑选，当顾客咨询时候耐心倾听、细心讲解。

以上就是我做服装导购员这一年的工作总结，在新的一年里，我将继续努力工作，不断学习，吸取工作经验，不断改进自己的工作方法，为公司销售更加辉煌业绩而奋斗。

推荐第8篇：家具导购销售培训

家具员工培训资料及考试大纲

第一部分。知己知彼 知己：

一、导购人员日常工作中常犯的错误

1。跟着顾客走，直到送出门：在专卖店理经常可以遇到这样的情景：顾客从店门进来，一边慢慢往前走，一边看家具；导购员手拿计算器，跟着顾客往前走，顾客不说话，导购也不开口，直到顾客离开店面。

导购员需要明白的事，对于家具经销商来说，我们一般很少做广告宣传，专卖店本身就是一扇让消费者了解信息的最好窗口，消费者来到店面观看产品就是一次难得的宣传机会，因此，只要又顾客来到专卖店，导购都应该珍惜这次宣传产品和品牌的机会，这将对产品的销售带来长期的影响和帮助，因为，绝大多数顾客今天在你这里购买产品，一定是因为通过一次以上的进店的了解并对你的产品和品牌有了一定的了解或认识以后，才做出购买的决定的。

另外，家具销售有这样一个现象，除了节假日，家具商场里的顾客一般较少。这里的问题是如果你店里一天之进来三五位或是十多位顾客，你是不是应该认真接待每一位顾客呢？你不但应该，而且还要全力以赴。因为今天的三五位顾客很可能正是以后购买你产品的人，也就是说，今天向你购买产品的人正是以前某一天来到你店里的顾客之一。

因此，每一位导购员必须记住以下几点： （1）、专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方式告诉每一位顾客产品和品牌的独特优势在哪里；

（2）、对于闲逛或好奇型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品和品牌非常深刻的印象，这样做可以对产品和品牌进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象。

（3）、不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来：保持较高的活力和热情，与顾客沟通，通过多问开放式的问题（为什么、怎么样。。），初步探究顾客需求；

改进的目标：“带”着顾客走，吸引并留下他。 2。问一句，答一句。

现在的家具市场价格战愈演愈烈，很多品牌在销售过程中用尽一切办法争夺市场，消费者在重重“诱惑”面前很难保持清醒头脑，因此，如果我们导购不能把产品的特性和优势有效的告诉顾客，并且让顾客清醒的认识到这种特性和优势这其实是一种对顾客不负责任，也是对自己不负责任。

我们导购员在这之中存在的问题： （1）、没有主动意识，不懂得提问并了解顾客的真实需求； （2）、没有给顾客留下深刻的个人印象和产品印象； （3）、没有留下顾客的联系方式； （4）、没有拉近与顾客之间的距离并建立信赖感； 改进的目标：主动挖掘顾客需求 3。只说自己想说的

我们很多导购在给顾客介绍产品时，不能够观察顾客的每一个动作和表情，也不能通过顾客的回答了解到顾客的真实需求，而只是根据自己脑中想的机械的向顾客进行介绍。效率自然也是事倍功半。

这里我们需要做到的是 （1）、不仅要很好的告诉顾客自己知道和想要表达的，更要针对性的告诉顾客想要听的以及顾客真正想知道的，最重要的是，要用顾客能够听进去的方式进行表达。

（2）、认真留意顾客的言行，把心放在顾客身上； （3）、顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质以及做工优势；顾客琢磨价格时，你就告诉他企业的优势、品牌的影响力以及产品无可替代的价值；（举一反三）

（4）、顾客不说话时，你就问他“为什么”“怎么样”等开放式的问题，进一步探究顾客需求；

改进的目标：告诉顾客需要的和想要听的。 4。出售产品

我们很多导购误以为他们卖的只是产品本身，只需要懂得产品的风格、材质、规格和价格就够了，不懂得体会和洞察顾客选择家具的“购买价值观”，也就是说顾客购买这种产品的深层理由，因此我们很多本可以成交的顾客资源被我们不经意的放“走”了

为此，我们必须认识到：顾客真正购买的绝不仅仅是产品的本身，而是产品到底能为他带来的什么样的好处，也就是说产品能够为他带来什么样的方便和快乐，能为他减少什么样的麻烦和痛苦。为了更好的向顾客介绍产品的价值，我们需要做到： （1）、写出各种产品的主要特点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能够为顾客带来的好处。 （2）、把写出来的产品特点和好处用流畅的语言讲给顾客听。 （3）、把竞争对手不会说的“好处”说给顾客听，或者把竞争对手说的“好处”说得更好，从而彰显你的产品更胜一筹。 （4）、学会发现顾客购买产品的价值观，并利用顾客购买价值观。

（购买价值观，是指顾客本人所认为的这一产品对他的价值，同样的产品，它的价值在不同人的感觉中是不同的，因为每个人所认为的产品价值不一样） （5）、让顾客认为不买你的产品是他最大的损失。 改进的目标：出售产品对顾客的好处。 5。受顾客情绪的影响 有一个导购曾经说：“每当我遇到那种看起来特别凶的顾客时，我都不敢主动问他问题，说话也非常紧张，我该怎么做呢？”

笔者反问道：如果你心情不好时，正好来了一个非常有活力，面带笑容，很开朗的顾客，你会怎么样？

导购说：我会愿意为他服务。

上面这个例子说明我们有些导购员会不自觉的受到顾客情绪的影响，自身的情绪控制能力不强，往往对你的销售工作带来很多不便。我们自己反问：

如果从门口进来的顾客是心情不好的你，接待你的是一位阳光、充满活力的导购员，你会是怎样的心情？

如果从门口进来的顾客是心情不好的你，接待你的是一位严肃、没有活力的导购员，你会是怎样的心情？

如果从门口进来的顾客是心情很好的你，接待你的是一位严肃、没有活力的导购员，你会是怎样的心情？

因此，为了更好的进行日常的销售工作，我们应该做到： （1）、保持微笑与活力。 （2）、在接待顾客的时候，有意识的培养自己良好的情绪控制能力，通过经常的练习做到接待中不受顾客情绪尤其是自身不良情绪的影响，并且学会用自己的热情和诚恳去感染顾客的心情

（3）、沟通中注意语气和语气的表达方式，拉近与顾客的距离； 改进的目标：用良好的心情去感染顾客。 6。不准备销售说辞

我们很多导购员向顾客介绍产品时说话没有重点、思路不清晰、说话没条理、难以击中顾客的关键处，导致顾客对产品失去信趣，最终失去销售机会。归根结底，是因为我们的导购人员没有对日常的接待过程中得到的经验和教训进行总结和完善，没能够形成可以进行实战的销售说辞。

在如今的家具销售战中，家具是你的武器，而销售说辞就是你手中武器的使用说明书，如果战场上你连武器如何使用、怎样使用更具有杀伤力这些都没有搞懂，那么即使你手中握着原子弹也于事无补。试想，如果竞争对手在这一方面做的很好，或是比你好那么一点的话，顾客是对你更有信心，还是对你的竞争对手更有信心？

为此，我们需要准备并不断完善自己的销售说辞。 （1）、写出各种产品的主要特点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能够为顾客带来的好处。 （2）、把写出来的产品特点和好处整理成简单直接的销售语句，并能够用用流畅的语言讲给顾客听。 （3）、永远记住：顾客提问就是你的机会，事先将顾客经常会问到的问题列出来，写出最佳答案； （4）、每接待完一位顾客后，都要对销售说辞进行修改和完善，保障在面对下一名类似顾客时，你的语言更具针对性。

改进的目标：不断完善销售说辞。 7.守株待兔，自然销售

很多的导购人员每天重复着相同的工作：在电店里等待顾客的光临，顾客来了之后旧为他介绍产品，顾客喜欢产品的话，就为他开单订货。这样会有什么样的结果？答案就是：永远不能达成或超额完成目标。

什么叫“导购”？就是引导顾客购买。如果不能主动引导顾客购买产品，导购人员就失去了应有的价值。通常情况下，导购人员因为没有设立一个团队目标或是个人销售目标，因为没有做或是不知道如何做相关的准备工作，另外，也因为没有积极的心态和正确的方法，自然销售的现象便形成了。因此设立一个切实可行的销售目标来应对越来越激烈的市场竞争显得格外的重要。我们需要做到以下几点： （1）、设立并分解目标

先设立月度目标，然后把月度目标分解到每一天。在为店面设立目标时一定要让专卖店所有人员参与进来，共同商讨。

目标设立的原则：a。制定明确的目标数字，体现严肃性；

b。要有实现的可能性；

c。要具有一定的挑战性；

d。要为完成目标作好必要的准备和保障工作。 （2）、全体专卖店人员为完成当天的目标而全力以赴

专卖店所有人员应为此相互提醒、相互鼓励、相互帮助，店面主管做好监督和检查工作。 （3）、要完成销售目标，导购人员需要随时做好准备工作

准备包括身体准备、心理准备、专业知识准备等等。为什么要强调做好准备工作呢？假如，你在店里呆了一个上午，没有接待一位顾客，这是人性就会不自觉的反映出随意、放纵甚至低弥打瞌睡，这是突然有一位顾客进来时，你就很难有好的精神状态来面对顾客。

做好准备工作的一个重要目的就是保持积极的工作状态，并把惰性拒之门外。 （4）、把每一位顾客当作今天的最后一位顾客。

导购人员不能保持积极的工作状态，主要原因还是脑子中没有予以足够的重视，但事实是如果脑子中没有予以足够的重视，没有足够的忧患意识，认为公司是老板的，与己关系不大，大不了少拿点。然而，你今天少拿点也许有一天可能你一点也拿不到。任何一家公司都不会容忍这样的员工。因此，导购人员始终要记住：今天来到店里的某一位顾客也许就是今天店里的最后一位顾客，树立自己的忧患意识；

改进的目标：积极努力完成设定的目标。 8。仅仅销售功能性利益

对于家具产品来说，除了功能性利益之外，他还有一种家居艺术，一种美学体验，他反映了主人的一种生活方式和个性品位，这就是所谓的感性价值。因此导购员在销售过程中就应巧妙的引导顾客，让顾客展开他的想象力，去体验那种美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式。

具体的步骤如下： （1）。首先了解对方想要拥有什么样的“家庭空间氛围”。

提问是了解顾客理想“家庭空间氛围”的最好也是最直接方法，通过提一些开放式的问题，可以达到一个很好的效果，最重要的还是我们的导购人员一定要多练习，做到熟能生巧。这里举一个例子“

a． 某某小姐/先生，您理想的家居环境是怎样的呢？

b． 某某小姐/先生，您说您喜欢简约的风格，可不可以告诉我他具体是什么样的呢？

（2）。设置一种情境，把顾客带进去。

了解了顾客的“家庭空间氛围”，想方设法让顾客尽可能长的停留这种氛围中，并不断为其设置令顾客感觉舒服的情境，不断拉进与顾客的距离。 （3）。把顾客希望的家庭空间氛围和产品结合起来。

情境设置的最后一定是要回到产品本身，因此这里也需要导购员非常熟悉自己的产品。 改进的目标“塑造产品的感性价值。 9。只说不问

我们需要知道的是，说服顾客购买产品最有效的方法就是提问。说服力就是提问的能力，推销就是问对问题。通过提问可以了解顾客的想法，启发顾客的观念、改变顾客的行为。

有一个例子：顾客近店后，对一套沙发很感关注。导购员上前对顾客说：您好，想看看这款沙发吗？顾客不出声。面对这种顾客，导购员觉得有一些不自然，于是接着开始向顾客介绍产品的材料、结构和做工：“这套沙发是。。。。”，顾客偶尔点点头。但还是没有开口，这时导购员开始向这位顾客介绍生产厂家以及售后服务等其他方面，顾客多看了几眼之后便转身出门了，直到顾客走后，这位导购依然不清楚这位顾客到底想要什么，也不知道自己的话对方听进去了没有。毫无疑问，只是一次非常失败的顾客接待。我们很多导购都有类似的问题，只知道说，却不知道问，当然会出现上面的结果。如果这位导购员保持良好的精神状态，用充满活力的语气多向顾客提一些问题，比如：先生，您觉得这款沙发怎么样呢？“先生，您能告诉我这款沙发最吸引您的地方在哪里吗”等等问题，一定会有更好的效果。

这里需要重视的一点：解释完顾客的疑问后，再问对方一个问题，这样做可以更好的了解顾客的需求，也可以做到掌握主动，能够引导顾客的思维。 改进的目标：先问后说，懂得并充分利用提问的力量 10。不懂得利用顾客见证

经验证明，顾客的见证的力量十巨大的，假如你告诉顾客本市的市委书记前几天刚刚来这里订购了同样的产品，他一定会认为这里的产品质量、档次都不错。当然我们必须实事求是，我们要充分利用成交顾客购买产品的事实，来说服有意向购买产品的新顾客。我们不仅要告诉顾客谁在这里买过产品，还要说明他为什么在这里买。 改进的目标：充分利用顾客见证的力量 二。“知己”的标准

1。你产品的风格、材质、功能以及价格等等。 2。你的产品主要针对什么消费群体？

3。你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来？ 4。你的产品有哪些特色？

5。你的产品提供哪些售后服务？

6。生产这种产品的企业具有什么关键优势？ 7。顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？ 8。顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？ **知彼**：

一。顾客的决策流程

我们仅仅做到知己还不够，还必须“知彼”，这里所说的“彼”指的正是我们的顾客，了解顾客想的、要的，可以使我们进行更具针对性的销售，也能增加我们的销售成功的概率。 顾客的决策流程分为四个阶段，分别是： 1。第一阶段：产生需求。

产生这个阶段的主要原因为：a。经济改善；b.渴望拥有； 2。第二阶段：留意信息阶段。

处于这一阶段的顾客一般表现为：a.在家具商场里随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢；

b.对店面的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资

料，不会仔细阅读，一般会把它带走；

c.在店里走马观花，不关心产品细节；

d.偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法。 本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，定期电话跟踪，初步建立信赖感；

让顾客记住你推销的这个品牌，尤其是让顾客记住本产品最大的特点和

优势；

3。第三阶段：刺激购买决定阶段

。

处于这一阶段的顾客一般表现为：a.专门找时间看家具，开始有选择的走进某个品牌专卖店，

走路速度不会很慢；

b.主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询

资料上的相关信息；

c.有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表

示关注，比较注意产品细节；

d.开始比较价格，并进行讨价还价。 本阶段的销售关键点：留下顾客的联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；

了解顾客对你产品以及竞争对手产品的真实看法； 想想顾客下次来时你怎么说服顾客，做好充分准备。

4。第四阶段：做出决策阶段：

处于这一阶段的顾客一般表现为：a.通常是全家频频出现在少数几个专卖店里，选择目标明

确；

b.测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，或

带着装修设计师一起来了解家具风格；

c.关注售后服务及交货日期，特别注重产品细节；

d.尽最大努力讨价还价； 本阶段的销售关键点：反复提及顾客对产品最感兴趣的地方；

如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做出决定的原因，并全力打消他所有的顾虑。 第二部分 建立信赖感

建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。他是一个让顾客接受你、认可你的过程，顾客如果不能够接受你、认可你，那么他也很难接受并认可你的产品， 因此，建立信赖感是达成销售的前提条件，没有信赖感就没有最后的成交。 建立信赖感的关键点：

一。调整心态，帮助顾客选择合适的产品。

事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能够给他最合理的建议或方案。如果导购员能改变自己的角色，换一种心态，为顾客提供他想要的，就可以和顾客展开良好的沟通。

二。把握最关键的第一分钟------重视顾客对你的第一印象。

关注顾客对你的第一印象，导购人员应该做好以下工作：a.精神饱满而非没精打采；

b.保持良好的心情，微笑迎人；

c.化妆适度，落落大方；

d.整洁着装，表现规范；

e.说话语气热情洋溢，严禁有气无力；

f.为每一位顾客提供热情的服务；

g.注意在与顾客沟通中表现出良好的

素质和职业素养。

三。作一名家具顾问。

与消费面包不同，购买家具也是一种负责的购买行为，消费者需要一种可信赖的顾问式销售服务。作为家具导购应以建立关系为导向，采取帮助的心态，让自己成为家居环境的专家，通过提问了解顾客的深层需求，帮助顾客做决策。

四。表现你的专业水平。

成功的销售诀窍之一，就是用你丰富的专业知识，给顾客留下深刻的印象，让顾客实际得到的比他期望的更多，并帮助他认识产品，帮助他选择到最满意的产品，从而与顾客建立良好的‘朋友’关系以及信赖感。

五。发自内心的赞美顾客。

人们总是期待别人欣赏的目光，总是希望得到别人的认可欣赏和赞美他人，是对他人的尊重，是一种气度，一种态度，也是我们导购必须学会的一项销售技巧。 找到机会真心而又自然地赞美对方至少有两点好处：a.可以调解说话的氛围，给顾客带来许多开

心和回忆；

b.可以让你快速的建立顾客对你的信赖

感。

六。倾听顾客的心声。

在与顾客的沟通过程中，如果你能够善于倾听顾客的心声，并从中获得对你销售有帮助的信息，不仅可以加快建立顾客对你的信赖感，对你的销售也会有很大帮助。

善于倾听还需要你能够善于提问，善于总结，只有这样，你才能够更快更好的建立顾客对你的信赖感。

七。适应顾客的行为习惯。

适应对方，就是让自己适应顾客的行为和习惯，或配合顾客的行为和习惯，最终达到拉近与顾客之间的距离并建立信赖感的目的。 八。表达同理心

和对顾客表示赞美一样，表达同理心（站在对方的立场思考的一种方式）也是沟通中的一种润滑剂，他是建立顾客对你的信赖感的重点技巧，表达同理心是对顾客某一观点或情感的理解和领会，让顾客感觉到你的关心也更能获得顾客对你的好感和认同。 九。不要攻击你的竞争对手

有一个故事：有一天，一位先生来到店里（已经是第三次到店里），找到导购小姐说：对面那家店里的导购说你们质量不好，售后服务也不行，我对她这种做法不是很认同。实际上，我对你们两家的产品和价格都比较满意，打算从中选一家，可听到她这样说，我倒是不想选择她的产品了。

我们说，导购人员为了促成销售经常会不经意的攻击我们主要的竞争对手，但这其实是对自己不负责任，而且也在低估顾客的智商，低估了顾客的判断能力。我们要赢得竞争对手有很多方法，攻击竞争对手这样做反而是对自己的优势不自信。我们应巧妙的表现自己的优势而非攻击。 十。与顾客保持长期的关系。

与顾客保持长期的关系的好处：a.建立并增强信赖感；

b.更容易了解顾客的真正需求；

c.与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买时他会考虑你；

d.有机会重复购买；

e.有机会得到顾客的转介绍。

与顾客维持长期的关系是家具导购人员应该具备的一种态度和观念，做到这一点，需要导购学会管理目标顾客，并不断总结完善你的顾客资料库。 第三部分：家具销售的十大步骤

一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客在每一个环节所表现的行为和特征是不一样的，导购员注意和重视每一个环节的关键对于掌握主动和大局是很有帮助的。 一。家具销售的第一步骤：做好充分的售前的准备工作。

充分的售前的准备工作包括：a.身体准备。要求：穿着打扮合理、身体健康、活力充沛；

b.精神准备。要求：愉快的心情、充分的自信、以及卖出产品的决心；

c.专业知识准备。要求：销售中表现出你的专业水平。

d.店面形象准备。要求：整个店面做到整洁、规范，营造良好的氛围；

以上四点要求每一位店面销售人员认真准备和执行，这样在销售的开始之处做好提高业绩的准备工作。

二。家具销售的第二步骤：建立信赖感，了解顾客的问题、需求和渴望。 针对不同类型的顾客，我们需要做的事情也不一样。

a.对于好奇闲逛的顾客：告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象；

b.对于有意想的第一次来的顾客：建立信赖感，告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产

生深刻的印象，明确他的需求，取得联系方式；

c。对于来过几次的顾客：进一步建立信赖感，取得联系方式，再次强调产品的优势以及反复提及顾客对产品最感兴趣的地方，进一步了解他的需求并全力打消过客的疑虑，争取成交。

三。家具销售的第三步骤：向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值。 四。家具销售的第四步骤：解除顾客的反对意见。 解除顾客的反对意见的五个步骤：a.表达同理心；“先生，我明白您的意思/您的心情我能够理解。”

b.提问找原因；“您说太贵，是与别家相比还是。。。。。”

c.根据顾客回答进行反对意见的解除；“我知道了，您是说与

B品牌相比，我们的产品贵了一些，我理解您的想法，因为

每个人都希望能够买到最实惠的产品，对吗？”

d.确定对方的想法

“长远来想，我相信健康和安心的生活对您来说，多投资一

点在家人的健康和幸福上面，其实是很值得的，您认为是这样吗？”

e.尝试促成，争取成交。“相信您这样选择是不会错的，如果

今天订货的话，两个星期后就可以把这么好的家具搬回家了。”

五。家具销售的第五步骤：顾客资料记录。

顾客资料记录是顾客管理的重要步骤和参考资料，也是我们导购每天必须要做的一件事，并且每天翻看，发挥顾客资料的最大效用。

六。家具销售的第六步骤：及时跟踪意向顾客。

跟着意向顾客是指为了促成销售，通过电话与意向顾客进一步沟通。这一环节需要导购具备熟练的电话技巧，这里着重强调与顾客电话沟通中需要注意的事项：a.切勿轻易许诺，做一个负责任的人；

b.避免与顾客在电话中讨价还价，而应

强调产品能为顾客带来的最大利益和价值。

七。家具销售的第七步骤：打消顾客的最后疑虑。

到了这个时候，导购员面对来了三四次仍然没有购买决定的顾客，一定要保持耐心和热情，问清楚顾客还不下决心的原因，反复刺激顾客购买的关键按钮，点燃顾客的欲望。 八。家具销售的第八步骤。成交

成交是一个过程，从与顾客一见面就开始。成交也是一种结果，一种循序渐进的说服结果，一种不断了解顾客与引导顾客的结果。

顶尖销售人员的四大信念：a.成交的关键是敢于提出成交；

b.成交通常在5次失败之后；

c.只有成交才能帮到顾客；

d.不成交是顾客的极大损失。

当顾客答应签订销售订单后，可与顾客谈一些与产品无关的轻松话题，这里例举成交用语对照表：

正确的说法

错误的说法

a.请您确认

请您签字 b.拥有

购买

c.投资

花钱 d.服务费

提成

e.书面文件

合同、协议书 f.恭喜您拥有

谢谢您购买 九。家具销售的第九步骤：成交后的顾客服务

成交后，不是说我们的工作结束了，其实还有一项工作没有完成。完成好对顾客的售后服务，对于品牌以及口碑都是有很大帮助的，这一点导购人员一定要牢记。

十。家具销售的第十步骤：维护好与见证顾客的良好关系，并请顾客转介绍。

推荐第9篇：家具导购作业指导

导购作业指导

导购作业指导（试行） 为了加强导购人员的作业规范性，特制定如下工作流程： 营业前准备（基本工作）→营业中销售（待客技巧）→营业中签单（完整开单）→营业后归纳（整理工作）

一、准备：

1、班前完成个人事宜（如：吃饭、化妆等），上班时准时开展公司工作；

2、每日巡场时注意检查并跟踪解决影响商场形象的商品（如：商品还原、清洁、破损、新产品无价格、空出场地等）；

3、每日班前准备好自己的工作用具（包括便笺、卷尺、计算器、名片等）；

4、利用空余时间熟悉公司产品的尺寸、规格、拆卖标准等商品知识；

5、在一楼侯客的导购要对一楼前厅整体面貌负责。若二楼新到一楼的导购必须先巡视一楼前厅的整体面貌后再侯客，以此类推，以半小时为一个次。有客时以待客为主，巡视工作由下一个导购担任；

二、销售：

1、当有客户进门时，面带微笑并使用礼貌用语“您好”并配以30-45度的鞠躬；

2、当客户走至有台阶处，要主动说“请当心台阶”；

3、当和客户聊到较为投机时，要主动递上卡片，并询问对方的姓名和电话；

4、当听到客户明确告知要购买何种商品时要及时询问客户的家庭地址和房型面积；

5、当有同事在待客时，其他同事应该主动协助同事进行服务，如：送水等；

6、当客户确认在我司购买商品时，要主动介绍关联商品（如：床可以联想到床垫、床上用品„„）；

7、当客户要还原挪动过的商品时，要主动接过，还原时小心商品间的碰擦；

8、当指引客户往某一方向前行时，除了口语“您这边请”以外，并要配以手势；

9、当碰到寻找同事的客户时，要第一时间通知她，由她去接待老客户，而自己去跟她正在接待的客户；如果两个都是她的老客户时，她有优先选择权；

10、当在销售实木、红木沙发时要主动询问客户是否要配玻璃和坐垫。

三、签单：

1、开单内容必须包含开单日期、客户姓名、电话、地址、商品名称、规格、型号、单位、数量、单价、金额、总金额、预付款金额、欠款金额、拟定送货日期（给收银台使用）；

2、开单时定金的收取，原则上不低于20﹪。在有条件的情况下，尽量多收（导购酌情收取定金）；

3、开单时如碰到拆卖商品，请将每一个商品名称详细注明；

4、当客户已交定金或公司领导特别交代的商品，在开单前查清库存量，并对部分商品（停产、淘汰和已交定金的商品）贴上已售标签；

5、待客时，当碰到客户拿出已离职导购留下的商品清单时，要重新填写意向清单并在原商品的基础上继续往下记录。切记要收回以前的清单，并予以保留；

6、开单时碰到客户提出特殊要求的，要及时记录并汇报前台经理，由前台经理统一调度；

四、整理

1、营业后，要将自己的工具与资料统一收纳至柜内或在桌上摆放整齐；

2、当有客户购买工艺品时，其包装盒内部必须用海绵垫衬；

3、回忆并还原在待客过程中挪动过的商品或客户使用过的烟缸与水杯，特别须注意床上用品，现场样品卖出后，要马上调货摆场；

4、停产、淘汰的商品要写打包单（内容须注明楼层、厂家、数量）交给陈主任；

5、客户已定商品中发现损坏的，要及时填写相关维修单，并跟踪解决（如：红木维修单交给红木师傅、板式维修交给板式师傅）；

本《作业指导》自2007年1月15日起执行。

注：商品标贴上有0

1、02字样的，说明此为即将或已经停产、淘汰商品。

推荐第10篇：《家具导购关键6步》

家具导购关键六步

一， 顾客进门那一刻(吸引顾客进店)：

1，导购的外表：服装要整洁，打扮要得体

2，导购的神态：要保持微笑，充满自信

3，导购的姿态：站在店门内两步后或主动上前开门

4，语言：A:你好，你可以随便看看，不买没关系，了解一下我们的产品!B:你转累了吧？近来歇歇，喝杯水！

5，每天都以第一天的热情，做最简单的事情，尽你的能力吸引顾客 二， 接近顾客的时候（了解主要需求）：

1，主动上前接近顾客（站着不动永远赚不到钱）

2，了解顾客需求：

（1） 直接询问法:房子有多大？装好了吗？

（2） 征询法：你觉得这个风格怎么样？

（3） 推测法：A:老年人喜欢深色，传统风格

B年轻人喜欢浅色，简约，现代

C:时尚人喜欢现代，欧式风格

D:保守人喜欢传统中式风格

三， 顾客逗留时刻（给顾客留下深刻的印象）

（1） 关注顾客的神情： A突然停脚

B反复看某产品

C问产品特色

（2） 介绍最有特色的产品

（3） 把产品和已了解的客人信息联系起来

（4） 告诉他买你的产品有什么好处！

（5） 赞美顾客，拉家常，套近乎，送资料-名片，递杯茶 四， 顾客重复认知时刻（促成决定购买的关键环节）：

（1） 和顾客以朋友心态真诚建议

（2） 顾客对某部位不理想时，可告诉他那样设计的好处

（3） 对价格不满意时用所学销售技巧或价格分解

（4） 客人拿几个牌子比较，询问你哪个品牌好，告诉他我们产品与别人的不同之处

五， 成交时刻（促成成交）：

（1）关注举动：A:顾客开始挑毛病B：查看细节C: 不讲话，像在思考D：注意价格E:点头F:征求同伴看法G:关心售后H:问有无送货及付款方式等

（2）把握心动时刻：提出购买，主动要求开单

（3）犹豫之时：主动微笑提醒，告诉产品特点和售后特点，提醒“最后一天”，“最后一套”，还有买我们的产品的好处

六，成交后（发展潜在顾客，做口碑宣传）

（1） 推销活动真正开始是在成交之后，而不是之前

（2） 顾客私人信息（生日，乔迁，结婚）+3个电话祝贺电话

（3） 做好顾客档案，定时打电话回访

第11篇：家具导购培训(doc 32)

家具导购培训知识

家具行业导购员普遍存在的问题是家具的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：产品的形象展示和导购员。产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素——导购员的工作。一些很强势的品牌，由于没有好的导购员，销量和它的市场地位并不相符合；反而一些弱势的品牌，雇佣了很有经验的导购员，它们的销量相对而言也很可观。 在工作中我们发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题：

第一个问题：语速过快、吐词不清 在实际观察中我发现，面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完后，以我对公司产品的熟悉程度，尚不能完全明白她说的什么。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你希望他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。

其实，平时导购员说话或训练时，她们的语速并不是显得特别快，说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样，平时的成绩很好，但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。

第二个问题：抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他你的家具有些什么独特之处，希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。 导购员如果抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的想法给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会

说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。

第三个问题：术语（名词）过多 一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例如：“进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技术，本技术使材料干湿度达到国际标准，具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势，一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。

第四个问题：没有条理 在向一个顾客介绍家具的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重

要的却在那里反复地说。介绍家具时，一般应该按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。

第五个问题：分不清楚谁是购买决策的关键人物 就我国的消费水平和消费习惯看，家具属于大的耐用消费品。对很多家庭来说，购买家具的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干个参谋。 面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。

第六个问题：不知道如何和别的品牌做比较 出于某种心理，很多顾

客喜欢说“某某牌子的家具是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个杂牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。 但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的家具有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。

第七个问题：过度服务我发现这样一个现象：一个顾客在某套家具前观看，可是导购员一走上去他就离开了。我曾经问过一个顾客，他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计，发现被“吓跑”的顾客多有以下特点：外表文弱，青年男性。这种现象给导购员出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客？事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。

第八个问题：不先搞清楚顾客的需求不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的家具，有的需要经济实用型的，有的喜欢敦实厚重的，有的喜欢时尚简约的，还有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么样子。假如顾客想要轻巧简约的的，而你在那里拼命向他推荐敦实笨拙的，你说他会购买吗？假如顾客想买一套经济型的家具，而你却在那里跟他说某套豪华家具怎样怎样性能优越，这会让他十分尴尬。导购员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐，还有购买的用途，比如是公司的还是私家的，民营和还是国有的，老板自己买还是办事人员买等等可以猜测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是“您需要什么类别的家具？”“房间的空间有多大？”。再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应类别、款式、价格的家具。

第九个问题：身份问题 我还发现一个有趣的现象：销售量大的导购员多是30岁以上的已婚女性，年轻的未婚导购员业绩不如她们。可能的原因是已婚女性比较善解人意，比较容易沟通，给人的亲切感和信任感较强。而且她们也比较敬业。这或许可以为我们聘用促销员提供一点参考。

第十个问题：和顾客做无谓的争执 这是一个偶发的现象，不是出现的特别多，但是造成的影响很坏。我在家具市场发现过这个问题。有一次，一个顾客说两套家具的材质不一样，但是一个导购员坚持说它们是一样的，结果是不欢而散。其实，我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。

第十一个问题：表情生硬 促销是一种重复性较高的工作，容易让人感到烦躁，因此有些导购员面对顾客时表情生硬。甚至我一屁股坐在沙发上想试试感觉时，一个导购员偷偷地瞪了我一眼，我自己并没有看见，同来的朋友看见了，立即悄悄地提示我，大家的心情变得不好了，赶紧匆匆离开了那家店。我想一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是天生的，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真诚的心态，在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”，人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示赞同的点头是短暂而有力的2次。 其实，以上分析的也是其他产品导购员容易出现的问题。一个好的导购员应该是这样做的：良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的行动和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟能力。

随着市场经济的进一步深入发展，家电等传统产业的市场饱和度也与日俱增，同时市场也不断由卖方向买方转移，于是“导购员”这一特殊的角色和群体便应运而生了，他们的出现为渠道终端的建设与维护发挥了重要作用，同时也成了实现工商利润双赢的有效保证。

一、导购员产生的必然性：

导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来（从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑），于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。

二、导购员与传统售货员、促销员的区别：

1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。

2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训（培训了也干不长），而他们也往往不屑于去了解太多（临时的，没必要懂那么多）。

3、导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。

三、如何培训导购员：

导购员的培训工作是一项重要的系统工程，培训结果的好坏直接关系

到他们的出货能力、学习能力、凝聚力以及对企业的归属感。关于具体的培训方法，往往是“仁智各见，难分伯仲”，有人提出“5S”法则（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出“MAN”法则（MONEY、AUTHORITY、NEED），还有人提出“AIDA”法则（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，这些都极大地丰富了导购员培训工作的内容，今天，笔者结合在日常导购员培训工作中的心得体会，针对导购技巧方面创新提出了更为直接、“露骨”的MONEY法则，愿与大家共飨。

四、导购技巧的MONEY法则：

1、“精通”产品卖点：

这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买？

2、抓住现场“机会”：

作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”??迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。

3、找准顾客“需求”：

抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的；有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的；还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅；更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任何商品，只要导购员用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归

4、触动心灵“情感”：

找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗？

5、将心比心，想想“自己”：

根据笔者观察，在很多导购员培训技巧里面，“自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，我们研究发现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三

流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。

常言道：“要想公道，打个颠倒”，兵法有云：“知己知彼，百战不殆”。当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的导购员而明天或许就是另一种产品的顾客。鉴于此类现象的广泛性，建议我们的导购员朋友在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。

另外，这里的YOURSELF还可以“自私”地理解为“一切为了自己”，事实上也的确如此，你的导购技巧提高了，你的服务意识也增强了，从而你的销售业绩也提升了，你的收入也就自然增多了，像这种“利人利己”的美事，你又何乐而不为呢？

五、总结语：

这是笔者在导购员培训工作中的“偶有所获”，只是发现其他人目前尚未提及这种“MONEY”法则，所以便拿出来与大家共飨。笔者并不

是刻意地去“标新立异”，只想给如今“百花齐放”的培训法则中再添一葩。

衡量成功导购员的标准是什么

第一、他必须是一个忠于职守的好员工。

忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。

二、如何让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况

下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何

展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。

导购的三步曲：

第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；

第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；

第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。

导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：

一、形象代言人

导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

二、沟通的桥梁

导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。

三、达成销售

今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。

四、服务大使

导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良

的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。

五、优秀导购的特点

1、从公司角度看：

积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；优秀的团队精神。

2、从顾客的角度看：

外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。

随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比如电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，

或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她（他）们的经验，认为要做好顾问式导购，必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比较感性的认识，笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历，希望它能起举一反三的作用。

第一：要给顾客以信任感

诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她（他）获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。

案例：那天下午人流量很少，整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购买品牌。我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃？作

为一个好的促销人员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我进一步争取订单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说：“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，又说方太有个套装——银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了

下来，直至临走他们也没有再去看得意的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。”

第二：要详细耐心的给顾客讲解

既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。

案例：那天晚上，有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。”然后，看到她的目光就注视我们的199-T2机型，从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断，我从试风量到拆涡轮，细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积，最后我告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。”我当仁

不让，马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还非常高兴地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到商场电梯口。三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了。一见面，她就笑着说：“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听我说完就说，好好，就习这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。”

第三：要教会顾客正确使用产品

教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这样的情况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会后悔莫及。

案例：有一天晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。我马上问她购买油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问她有没

有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“当然要洗，油烟毕竟是有粘性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。”她的那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时的上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊!

第四：要熟悉商场里的所有竞争产品

在销售过程中，促销员要正直成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，促销员

的声音才能大，才能显得有自信，才能压得住对方，从而获得顾客的信赖。

案例：一次，一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前，伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍。“您好！请看一看，这是伊莱克斯专柜。”顾客说：“我要找一个吸力最好的。” 伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说：“这一个吸力很大，功率218瓦。”顾客问：“不错，218瓦应该是有很大吸力吧？”伊的促销员抓住这个机会，继续想尽办法吹嘘他的吸力有多大多大，一会儿之后，顾客说：“行，我再比较比较。”然后就走到我的专柜这边来。我马上就抓住机会，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话，“你好，请了解一下这一款产品，其功率为250瓦的油烟机。”顾客一听250瓦，马上问道：“有这么大的功率吗？”我说：“没有。”顾客更奇怪了，又问道：“那你为什么说250瓦？”我说：“你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大，我当然知道。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。”顾客马上转身就问伊的那们促销员：“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗？”伊的促销员不敢骗顾客，只好说加了。顾客接着问他，那你的有多大功率。伊说100多瓦。顾客说100多多少。他说不到200瓦。顾客有些发火了，问道：“你到底多少瓦？你这小子怎么不老实呢？”顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号中间的数字就街道纯电机

功率。顾客一看，哟！伊的才168瓦。伊的促销员又来抢夺了，他说：“我这个比别人小几十瓦，省电。”我也来了个反击：“先生，你装修一个厨房大约要多少钱？你是想每次省几分钱呢？还是想要把油烟抽得干干净净？你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机，是时间长了你就会发现，你的厨房开始变黄老化。为什么？因为被油烟机破坏了，这叫因小失大。方太每年都是全国销售数一数二的品牌，吸力自然不比其它品牌差。”最后终于把顾客说服了，他买了我们的产品。

第五：为顾客打如意算盘

优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时，她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售。这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。

案例：有这样一位顾客，年龄大概30-40岁之间，穿着比较朴素、随便。一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人。他在商场看了很久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机，后来又到大森柜前，大森促销员跟他介绍说，同时一次购买油烟机、消毒柜就可能获得赠送一台炉子，总共只需要顾客花费3000元左右。我在旁边看着，感觉这顾客是要买三件套，而且这个价格也能承受，再高也应

该不买了。感觉这位顾客也了解一些厨房电器，想买大森的，但又觉得大森的名气不够大，怕质量不好，又不敢买。像这种顾客，其实他的心里就是想买好的，但又没有太多钱做预算。我现在已经做了准备，就是等顾客走到我这边来。果然，顾客没有买大森的，走过来看方太的产品了。一过来他就说方太的东西太贵了。我马上接着他的话，解释道：“买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”又给他看产品宣传资料，说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处，以及方太有完善的售后服务。同时我心里也在盘算：“顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元，这个顾客应该不会买，这也超过他的预算。我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是经常用的，一定要买好的，用着也放心，而消毒柜比较次要，一般的专业做消毒柜的厂家生产的性价比也好。”于是，我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜，845元，加上方太油烟机、炉子，一共才3100元就搞定了，还买到方太这样名牌产品。嘿，这位顾客一听，一想，一比较，就同意了我的说法，最终买了我的两件套。

顾问式销售的五个注意点，看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需要有丰富的实战经验。

导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销，是决定单店零售量的最直接因素，但许多厂家都做不好。现在，销售渠道的二次重组和

高度集约化，更使我们不得不去关注终端卖场的单店零售效果。所以，谁在销售渠道市场份额突出，谁就能在一定程度上决胜终端。

那么决定单店零售量的主要因素是什么呢？显而易见应该是“品牌的拉力”和“渠道与终端的推力”。但对于品牌的拉力是我们往往没有办法改变的，起码说是不可能在短期内看到效果的。所以渠道与终端的推力才对单店零售量的提升显得弥足珍贵。而要想增强终端市场的推力，就必然从导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销（包括在客情关系深化的促销卖场活动化）这三方面入手，因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素。而销售经理等人则不可能跟踪完所有提升业绩的卖场活动——如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力量，那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量。事实往往是：不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作计划很少被有效执行过。

当前，卖场中的促销此起彼伏，甚至有时都让人麻木于“促销”这两个字。更糟糕的是，销售人员完全把“促销”当成了“推销”，反而容易引起顾客反感。不如从顾客角度出发，将促销员改为“导购员”——这是一种理念的转变。要知道，大卖场一开始给自己的定位就是“顾客的代言人”，如果你不从顾客角度出发，怎么能理顺应对大卖场时的态度？

那么，什么是导购员？导购员和营业员、促销员等有什么区别？

（一）导购员的岗位职责

一般来说，导购员的职责分为“相对于顾

客的职责”和“相对于企业的职责”两部分： A．相对于顾客的职责。主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。

我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客：

1．帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；

2．积极向顾客介绍产品特点；

3．向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益；

4．回答顾客对商品提出的疑问；

5．说服顾客下决心购买此商品；

6．向顾客推荐别的商品和服务项目；

7．让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择；

8．当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。

一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。

B．相对于企业的职责

1．宣传品牌 品牌的建立就是为了给顾客省时间——他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。

为此，导购员要做好以下工作：

①通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；

②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

2．产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。

3．产品陈列 做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。

4．收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。该工作具体分：

①收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报；

②收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；

③收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；

④了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

5．带动终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：

①传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售；

②示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品；

③联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性；

④利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。

6．填写报表 完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。

7．其他 完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。

第12篇：家具导购实战案例集

常 见 疑 难 问 题 解 答

你们的家具怎么这么贵?怎么比’’ 贵?

答:开始我和你一样.也觉得这个产品有点贵,但是,经过我自己全面的分析,发现对于这么好的品质产品,这个价格非常合理……(分析)再说了家具不像衣服,衣服买错了可以不穿,家具就不同了,买错了只能将就用.其实买对一套产品就是买对了一种方式。你说是吗？

怎么你们的折扣比别家的高。能不能再低点？

答：其实我和你一样，希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西。但是我销售家具***年，也做过几个大大小小的品牌，任何一家公司都不可能以最低的价格给我们提供最高品质的产品，你说呢？家具这东西。表面看来大同小异其实差别不少，例如设计、工艺、材料、做工等等，这些细节决定了成本与价格。好比奔驰不可能卖到奥拓的价格一样，别家的折扣可能是低一点，但不能代表它的最终性价比啊，你说是吧？再说了，家具还涉及很多服务方面的问题，我们的品牌产品，这方面都有完善的制度保证，而折扣低的产品在售后服务上也许会让你支付更多的费用。

某某品牌的广告比你们多，是不是比你们好？

答：你真的很专业，观察这么仔细。我们确实没打这么多的广告，也不会像***哪样去进得广告轰炸，但是我们老顾客一直很多，销量也一直很好，这是为什么？都说“金杯、银杯，不如消费者的口碑。广告力度并不等于产品本身，比如像前几年的‘太阳神、三株。。。当年谁不知道？但你看它们现在在哪里？这些企业花大钱买知名度，拼命吆喝猛忽悠消费，最后让消费者买单，哪是实在的不负责任，对吧？

你们促销款和正价款为什么价格相差那么大，是不是促销款质量不好？

答：你这个问题问的好！我们做促销活动，就是想让更多的顾客用实惠的价格享受到我们这么高品质的产品。我们保证促销款的所有材质和正价款是一模一样的。有一点不同就是；我们促销款的设计造型比较简约，工艺上的加工成本会低一些，因为我们公司每年都有宣传费的预算，我们不愿意象其他公司那样进行广告轰炸，只是规划了其中一部分作为广告费用，其余的部分作为促销产品的成本补贴。此外，公司为了保证专卖让的经营成本摊薄，需要我们走销量，在淡季时，工厂主动让出了绝大部分的制造毛利，所以我们的促销款才能这么实惠。

你们家具怎么有味道？

答：其实只要是新的、刚打开包装的产品都会味道，包括你身上穿的衣服，喝水的杯子都是这样的，对吧？家具毕竟是需要胶剂和油漆的，我们的家具又都是才开包不久，所以有一些味道是正常的，没有味道反而有问题了。国家规定的甲醇释放量标准是9毫克/100克，我们却远远低于国家标准，你大可放心。不过我还是建议你，新房子装修好，摆好家具后，让房间充足的通风，而且最好再放置45天左右，这样的就会保证你住房的空气质量了 .板材标准：E1标准，用穿孔萃取法测试，每100克板材甲醛含量低于9mg；E2标准，用穿孔萃取法测试，每100克板材甲醛含量低于30mg。

怎么没见过你们的品牌,有没有在做电视台广告?

答:你真是个有心人,对我们行业这样的关注,有机会好好请教.如果我们每天都在中央台做广告，每年要几千万的广告费，那还不是要在消费者身上消化，虽然我们很少做广告，但由于专业设计，重视品质，从而得到了专业界的普遍认同。我们将用于广告费用投入到质量和研发，售后服务上，消费者可以直接受益。

留住顾客案例:赞美

有一次我们店面进来一位女士，她一直在讲电话，就在她走出店的时候，我问了句：姐姐，你的裙子在哪里买的？很漂亮，她说是吗？我说如果你不信可以进来照一照镜子，你买的这条裙子真的很漂亮！顾客听我这么一说：真的又回来，因为我们的镜子在里面，顾客在往里走同时，也欣赏到了我们的商品，当她走到镜子面前时，就问我：“你们的镜框是实木的吗？我说是。顾客在照镜子的同时也喜欢这面穿衣镜，然后我向顾客开始讲解产品知识和厂家历史，在顾客心里树立起我们品牌形象和产品优点，然后又和顾客谈了一些家具以外的话题，谈老人、孩子-------。最后顾客决定买这面穿衣镜，后来摆到家里效果很好，顾客又在我们店选了衣柜和妆台。

留住顾客案例:

某日顾客家人看了几家最后才看到我们华师傅，我热情的接待了他们一家，跟他们开了几句玩笑，本来逛了一天就很累，一下子被我的玩笑带动的放松了很多，看到他们脸上的笑容，我才开始慢慢的介绍我们的产品，其它都已经谈好，最后还是谈价格，他们觉得还是贵了，想再对比一下，这时他们手里的宝宝开始哭了，可能想睡觉，我马上叫导购过来一起哄宝宝，给客人倒了温水。然后又给小宝宝倒了一杯热牛奶，终于小宝宝不哭了，我又开始给他们介绍我们产品、公司品牌和历程，售后服务。顾客看我们把小宝宝逗笑了，就让他老公带小孩，她负责了解产品。同时还和顾客聊了很多题外话，聊家庭、生活、宝宝。就像自家人一样，最后顾客还是决定再去转一下，想对比一下。我说可以，成不成我们还是朋友嘛，但不到15分钟他们一家就回来了，让我开好了订单，最后说了一句，我们就是喜欢你们的服务，你们实在，我笑了笑。这个订单5万多。

应对竟争品牌案例：坏处说透

有一次是跟同一商场的另一家品牌比，产品大家都类似，客人也只看价格还有顏色大家是相同风格，不看工艺和款式，属于经济型，眼看也要成交了，那家也打电话过来了，看似又要跑了，情急之下于是马上想到的售后服务，因那家为普通个体户老板管理也松，员工也没那么专业，工衣那些也不用穿，于是我把店里面的人都叫过来说：你看我们都是大品牌，工衣工牌都很整齐，价格也是按公司最底线在操作，售后服务就更不用说了，而其它家我相信不可能有我们专业，虽然说贵了一点，但你还是要多注重款式和质量，这么好的产品你买回去才放心啊！事实我认为一等很在乎价格的人也都在乎品质出问题没人管，要用服务的力量告诉她，于时她想了想说：好吧！那就定你们的吧，但质量一定要好啊！我们一起答：当然没问题的啊，请放心。

应对竟争品牌案例：坏处说透

有一个客户王先生,当时他看了东家的,来到我们店就说怎么和东家一样啊,问我们是全实木的吗?我们说是板木结合的,但他蛮喜欢我们家的款式,他说:’东家’是全实木的,价格只是比我们的贵一点而已,差点就买了,我开玩笑的说:他说是全实木的,你就相信啊,那我说我家的也是全实木的你也看不出来啊!不信你试一下就知道了,要她们在销售合同上写上全实木啊!客人半信不凝,出店后又转到了东家,过了一会又回来,笑着对我说:’小妹还真被说中了,他们不敢在订单上注明全实木,那不明摆欺骗客户吗?最后在我们家买了单.应对竟争品牌案例：品牌介绍

一对中年夫妇来看家具,我如往常一样热情的接待他们,夫妻俩经过一翻了解,对我们产品风格\\款式\\顏色还比较满意,跟他家装修也很搭配,可还是下不定心决心,后来了解了,他们也看过其他品牌,100%黄金柚木,做工精细,健康环保,而且其他朋友都让买实木家具，对我们产品有点担心；你选***品牌家具，你担心环保健康问题吧”客户说：是呀，贴皮的不耐用，容易脱皮、开裂，甲醇含量过高，我想了一下，然后说：你两位来这边坐一下吧，你所担心用起来不放心，我能理解，你看我们华师傅是大品牌，公司是1982年成立，专业做板木结合，曾获得广东省著名商标，还获得了环保论证，我们产品选料谨慎、品质工艺精细到位，木皮

是经过300度高温压合而成，不担心用久了脱皮，开裂；客户想了想，你们产品的闻起来很大味道啊！我说：我们这里是新开的店，刚开包装的产品，会有一点味道，过些天就没有了，开包一段时间后就没有这种气味，好家具师傅做，相信我买我们家具是不会错的。客户想了想，板木结合的也很好，就决定订我们的家具。

守价案例：价格处理

有位顾客看了我们的产品，经了解后对我们产品各方面都没问题，我也看得出来他对我们产品都很满意，他问我多少钱，我说：现在搞活动折扣比较多，平时**钱，现在*钱，他听后摸摸产品，转身成就走，我马上就问？是否存在什么问题？看下我能不能帮你解决，他说“价格太高，超出了预算。那你的预算是多少呢？他告诉我，我一算心中暗喜，价格差距不太大，按他的预算应该可以成交，不能让他跑了，但没有表现出来，我跟他说了一些便宜带来的伤害，我们产品能给他带来的好处，还打了几个比喻，他还是想走，我说“先生，要不这样吧，我看你这么喜欢我们的家具，也看了这么久，我相信你是很有诚意买的，最低***元，的我故意不给他一个整数，在原来的基础让了一点儿，他有点喜悦的神情，心动了，说‘整数好了，可以的话就订下来。”我装作佷为难的样子，讲了一会儿，最后成交。还说“这么优惠的价格，要帮我介绍朋友过来帮我买才可以啊。

守价案例：价格处理

我记得我进华师傅的第三个月中的一天下午，我跟一对母女的顾客，她是深圳的客户，她来我们店看了以后比较喜欢就是价格高了点她就想我低点我不肯，又是下午她又要赶着回去，给的价钱我们是可以卖的，但我就是不肯因为我知道如果我底给她那她就对我们的产品就会有怀疑所以我没低，我就自信告诉她我给她的是以前活动价真的没有办法再低，如果你错过了这个机会那是你的损失，她看到我的语气很自信，她就有点动心了，我就抓住了一点，最终以8折成交外加600的运费。

守价案例：价格处理

今年的五月二号时碰到一对夫妻，一直都是还的价格很低的，我跟导购都说真是好男人，但价格相差太远怎么办？在产的优点和好处跟他的预算做了分析后客人都改变还是不大，还在犹豫。他还是舍不得掏钱，于是我在给他分析买贵的东西买的时候是心痛但用起来省心不会老出麻烦，然后把公司品牌和实力口碑都给他讲了一遍，告诉他我们的好在哪，而如果买了便宜的东西的时候觉得开心觉得省钱，可是用起来很麻烦会经常出问题啊，而且生活用来享受的你买了我们的家具回去你的每一天都享受在好家具氛围的家里生活，再说又是你太太喜欢的就定下来吧，他终天说那定吧，但他开起了玩笑说他今天是失败的因为没能把价格谈的更低，我马上也说我今天也是失败的因没能把价格谈的更高，但我是开心的因为认识你，让你成为了我们的客户我们才有机会为你服务啊，顾客终天笑了，走的时候我们握手感觉客人虽然还是在心痛金钱但是还是比较满意.

价格问题处理案例:塑造价值

一位刘先生，他第一次是和他太太来的，看了很多家家具在我们店里也停留了很久，我也耐心的给他讲解了产品知识和好处，第一次客人走了。过了一个星期，他一个人来了，又看了一遍他所需的产品我介绍完，他说；东西是好东西就是太贵了.我说:我们的产品为什么价位高呢,高在哪里?因为我们的产品从选料到做工再到售后服务,都是最棒的,而且家具最重要的是环保, 环保的家具对我们的身体是无害的,如果家具不环保长久释放甲醇,对我们的身体损害很大,特别是对小孩, 虽然说现在投资是大了点,但是它是一个长远的健康的投资,多少钱都买不来一个健康的身体,最后的价格敲定上我又适当的少一点,同时我也让刘先生定下了这批单子.

价格问题处理案例

我跟导购员都追到门口,说因为明天我们要开黄金总结会了,而我个人因为受伤请假所以店面业绩还没完成,明天开会我们店在目前是最差的没能完成公司的任务,产品也喜欢就帮我们定

吧(我脚心上有伤也马上给他们看了),她太太些心动了,但他先生执著要走,这时他们不肯回店了,都站在门口的,价格我们确时也给的较低空间不多.当然他还的价钱我们是不可能卖的,就这样走了,看着她们出了门口去到停车场左边,我们准备进来,但车子经过大门后停在右边,两个人下来,她太太说今天一定要跟我买,她说是被我打动的,说她们也是做生意的,他们也经常培训员工销售服务方面.他先生开玩笑说我用的是”眼泪成交法.;;我也特意送了一些小礼品给他们感谢他们给我机会.

网络销售异议处理

有个客人当时看好整套产品，不过他没那么快要货，要到今年10月份才送货，我们对这张订单抱了百分之九十八的信心，可是当天晚上的十点左右，接到了客人的电话，他说在淘宝网上有我们的产品，一模一样的很便宜，说店面的太贵了，贵一万多，我一听就有点急了；然后很自信告诉他，网上可能真的跟我们一模一样的东西，但是我们华师傅的产品从来不在网销售，而且网上的产品我们的公司是一概不负责任的，其实你现在在网上看的产品价格和我们店里的价格是有一定的距离，但是你在我们这里能得到的售后服务和实实在在的真材实料，你是绝对不会买错，你那么喜欢我们的产品，如果在网上买回来的不一样，你后悔来不及啦，家具也是一项长期的投资，多花一点钱买一套自己喜欢信得过的产品，你肯定不会买错，相信自己的眼光，你的选择肯定不会有错，最后他选择到店里买。

客人顾虑的处理

有个客人姓张，比较喜欢我们品牌的家具，特别是沙发，后来还来了两次，还和谈了价格，但是到最后还是没有成交，我觉得我们之所以没有成交不是因为价格的高与低。而是总感觉到有什么顾虑，所以在后来的交谈中我就不再和她说产品，改和她聊家常，在她的语言中我听得出来，她很在意她老公的意见，而她老公在外地工作，每二十天回来一次，听完张姐的话之后我就说，你也不用着急把家具定下来，等你老公休息的时候和他一起过来，让你老公也来看一下喜不喜欢，家是两个人的，要听一听他的意见，过了二十天她真的和她老公来了，她老公一进来我就冰；你老婆很在意你的意见她非常喜欢这套沙发，但是她没有定，怕你不喜欢，听我这么一说，他觉得很有面子，然后就说定了吧，我也很喜欢的。通过这次成交，我体会到,我们不仅要了解我们自己品牌专业知识,还要掌握客人的心理.

第13篇：如何选择家具导购培训师

如何选择家具导购培训师

家具导购员的能力问题，直接影响家具卖场业绩。家具导购技能的培训越来越被更多的家具企业所重视，家具的市场竞争，日益白热化，从后台走到了前台。

起初是产品成本的竞争、质量的竞争；后来是营销手段的竞争、渠道的竞争；现在，已变成了卖场上的竞争！

谁能够在和顾客面对面的博弈中赢得胜利，谁才能够拥有生存的机会，否则，将会被挤出市场。

虽然大家都认识到了导购员培训的重要性，但是，有的企业培训后效果明显，而有的企业却效果一般，这是为什么呢？原因是没有选对培训师。

这里，就给大家介绍一下，如何选择家具导购培训师？

一、不能选非家具行业的人讲课

家具行业的导购员培训热火朝天，自然吸引了许多做培训的人来分一杯羹，这里面有很多原来根本不是做家具的，不了解家具行业的情况，更不懂得家具市场导购有什么特点。服装也讲、化妆品也讲，电信、银行什么都讲。人的精力是有限的，这样七分、八分，还有时间研究家具吗？能对家具了解多深多透呢？听他讲，这不是浪费时间吗？

这种培训师，无非是看到家具导购培训的市场旺，来捞一把再说，

1这种人的课充其量只讲些通用的概念而已，没什么实质东西，对家具导购人员来说根本没有任何作用。

仅仅是上过几年台，传销、保险、安利混了几年，上网看几篇文章就来讲家具导购，只能是误人子弟！

二、不能选培训经验十年以下的人讲课

家具行业是个复杂的行业，家具卖场更是一所大学，没有多年的认识和积累，是无法解读它的。

家具行业是一步步发展到今天的，它的过去怎样，现在怎样，将来又怎样，需要你长期的深入观察和了解它，只涉足几年，不可能看到它的全貌，不可能形成完整的概念，做出的判断也会与实际相差很远，对于家具导购员的培训来说，行业经验不足十年的人，最好不要选，不然，他在台上满嘴胡言，你在台下不气得发疯才怪呢？

中国一位著名家具企业的老总说，他曾被这样的培训师害得要死，为什么呢？他请的老师下了课之后，自己还要上去讲，讲什么？去更正讲师的观点！不然学员就被误导了！哎，这不是花钱找罪受吗？

三、不能选年龄40岁以下的人

有的行业需要年青，比如体操，但有的行业需要老练，比如培训。 年纪小，经历肯定少，你可能胜过和你同龄的蠢货，但决不会胜过和你同样聪明的年长者。一个三十几岁、二十几岁的小伙子，在台上满嘴的什么“绝胜”、“真经”、“神剑”，台下

四、五十岁的经销商、

店长不屑一顾，这样原场面你没见过吗？到时候，你组织了培训还要挨骂。

中国人太急功近利了，这是个人才缺乏的时代，三十几岁，本该学习的年龄，却急得上台挣钱了！是不自量力还是穷疯了。

这些人的课的，你还是少听吧！

四、不能选普通话太差的人

作为一名培训师，你面对的是来自全国各地的人，普通话，是唯一能让所有人听得懂的语言，普通话讲不好，能称职了吗？你要是连普通话都不去学，你对得起听众吗？你不是在忽悠别人吗？要是你学了，学了几年硬是没学会普通话，我倒是怀疑你的智商，你讲的东西又到底有几分是正确的呢？

五、不能选不懂表演的人

培训是演讲，要“讲”，要“演”，不是照本宣科，照本宣科谁还听你讲，就算你才高八斗，买你一本书躺在床上看看多舒服？

为什么现场来听呢？就是要听看书看不到的东西，可很多讲师，简直就是“僵尸”，语言没有节奏，说话没有强弱，动作漫无目的，姿态矫揉造作。索要掌声，无病呻吟，假意煽情，故弄玄虚。

我曾听过著名演讲家张屹老师的课，真叫我一辈子难忘，在这之前，我花过几十万听过世界各地所谓大师们的课，当时还觉得讲得很好，逢人就夸耀。可是，听了张屹老师的课，我再也没办法听任何人

的课了。

张屹老师的课，三分钟一个包袱，五分钟一个笑话，抬头一段美文，低头一个典故。通俗的道理诙谐着说，高深的道理简单的说，都懂的道理他从来不说。不会有一个重复的动作和表情，不会有一个抄来的案例和故事，听他的课是一种享受，是一种快乐。

可有些人的课让我讨厌，我不是花钱找罪受的，不是花钱来受训的，不是花钱来流眼泪的，也不是花钱来玩游戏的。

让学员“在快乐中学习，在欢笑中学习”，这是拥有表演天赋的张屹老师的追求，他做到了。

不懂表演的人的课，千万不能听，那是白花钱。

六、不能选总是被企业只请一次的人

讲课不好的人也有可能被某些企业找去讲课，但由于效果不好，可能只讲一次就不再被请了，当然，由于内容的考虑，或资金问题，好老师也有可能只被请一次。但是，如果在一个老师长达若干年的讲课生涯中，竟没有一家请过二次，那这个老师恐怕真的有问题了。

七、不能选课程题纲太花俏的人

网络时代，信息传播很快，什么都不会讲的人也会到网上去抄别人的的题纲，这些人没有讲课的本事，但往往遍题纲有一套，编的天花乱坠，而实际讲起来却是一塌糊涂，这些人是“标题党”，引你上当而已，什么“六脉、八脉”，什么“让你的业绩提升百分之多少”，

什么“神刀、神剑”，都只是叫叫而已。你见过哪个正规医院这样拉客的？说自己包治百病的都是些街边的游医，卖狗皮膏药的。

八、不能选宣传自己却没有照片、视频的人

课讲的怎么样，讲过多少课，拿出照片和视频最有说服力，讲过什么课，不妨拿出照片来说明，拿不出来，十有八九是假的。

还有视频，讲的怎么样传到网上去，让大家看看，不敢让你看视频的都有鬼。怕别人学吗？那说明你仅有那么两下子而已，别人学了就没有了。

张屹老师在网上有二千多个视频，他为什么就不怕别人学呢？一看才知道，原来他的风格，别人几十年都学不会。

九、不能选快速冒出来的人

一些人靠烧钱，靠人海战术，靠推广，也会迅速出名，但这是催生的怪胎，基本功往往不行。大师不是炒作出来的，是靠口碑长期积累的，自然炼就的。

君不见张吾本、李一之流吗？还不是被社会所淘汰了吗？

十、不能选从网上百度推广搜出来的人

搜索网站都有一项服务，就是竞价排名，前几年，央视已经批判过，一家无证的治性病的医院，靠出钱“排名”，排在网页的头条，但实质上却是一个骗子公司，而其它真正有实力的医院，却排到后面

或被屏蔽。

朋友们要是找家具导购的培训师，可以从百度“视频”，“图片”“网页”的正常显示中去查找，而不要去看蓝色背景处的推广部分的人。

最方便的，用“家具培训”、“家具导购培训”在百度视频里去找就行了。

以上是我们在请家具导购培训师过程中的经验和教训，说实在的，我们也是交了很多学费之后才认识到这几点的。拿出来和家具企业共享。

祝愿所有的家具企业在聘请培训师时，擦亮眼睛，请到最好的老师，这样，你的培训才真正能起到作用。（作者：雅盟仕总经理詹清）

第14篇：家具导购接单制度（定稿）

接单制度

导购员必须高度重视接单制度，以实现销售为第一原则，以团队和谐为己任。

一、进店顾客，家居顾问必须按接待流程问顾客“是否是第一次进店或是否有家居顾问接待过”，若有，应主动告知此家居顾问，不可隐瞒或以“没上班”“不干了”“出去了”“我接也一样”等借口接单。经调查发现公司通报记大过一次，并罚款500元。若顾客说：“没有”则可正常跟单。

二、一个顾客一个家居顾问跟单原则，以客流量表记录的时间和6项工作制记录接待次数和产品明细为依据。（跟进原则：

1、A顾问接待2次以上和3次以上电话+短信记录的顾客，那么B家居顾问无论任何理由接待属于帮助配合销售不可分单。

2、A顾问记录少于2次接待或3次的电话+短信记录顾客也没有找A顾问，而且选择的产品也没有A顾问介绍的此单属B的销量A不可分单，

3、A顾问记录少于2次接待或3次的电话+短信记录顾客也没有找A顾问，但选择的产品有A介绍的此单AB平分，

4、如果制度

2、3条顾客没有找A而且B在接待，A不可以主动去打断和打招呼，顾客主动和你打招呼A只有配合B销售。不可以主动叫B离开）。查违反此条每次罚款50元。

三、

1、如前期A介绍过，顾客第二次回到本店，而A又正在带单，A不可以同时带2个，必须第一时间申报店长或经理，由店长派人B带单。此单属协助签单B不可分单，

2、如果A愿意分单可以自己叫其它家居顾问带单。

四、

1、A通过外围号码电话联系或跑小区邀约顾客当天进店的顾客，顾客进店没有找A,如果B接待并签单，A凭当天电话记录此单AB平分，

2、顾客当天没有来隔天来没有找A，如果B接待并签单，A如果有一星期内的电话或短信记录，此单AB平分。如果时间较长，A没有电话或短信记录，此单属B

五、

1、A家居顾问不在B不能以更换产品和降低价格为由撬单。2.不能以是自己的亲戚或朋友为由而要求其它导购离开或撬单，只能配合销售不参与分单违反此制度记小过公司通报并罚款200元。

六、离职导购员所签单，在职顾问应主动接待，更换单没有增加金额不可以写上自己的名字，增加金额部分可以提成。更换产品没增加金额不予提成。

七、不可因顾客只说姓而未说全名而不去找次家居顾问，查违反此条每次罚款50元.

八、A顾问讲解后顾客出店有事或取钱,当天回店后直接签单，B接待的家居顾问不管A在与不在此单属A不参与分单。

九、如果属于A、B公共的顾客，不管谁跟进后续添置产品，必须平分。

十、A、B导购员分别接待过夫妻双方一人，不管A、B谁成交，符合分单制度第二条才可分单；

以上有未提到之处属特殊情况，导购员之间不能在卖场发生争执，必须告知店长或经理在酌情处理，挑起事端者罚款100元，同吵同罚。

第15篇：家具建材导购须知（推荐）

1 房屋的户型

了解房屋的户型大小一方面可以了解顾客的购买能力，另外一个方面可以了解在不同的装修面积里面，需要推荐多少个产品的组合。例如：涂料行业，就需要根据房屋面积的大小，决定建议顾客选择几种颜色。

2 装修的风格

对装修风格的了解，便于根据顾客喜欢的装修风格，推荐与之匹配的家居建材产品，而且，店员也要掌握所在区域流行的装修风格。例如：我们需要了解欧式装修风格、美式装修风格、古典装修风格几种主要装修风格的特点。

3 主要的色调

主要色调的选择是装修过程中的主色调，对于主色调的选择确定之后，我们就可以根据顾客的色调推荐不同风格的产品。可以选择两类的色彩组合建议。一类是统一色调的组合，由同类色、邻近色组成；另外一类是变化色调的组合，由对比色、互补色组成。

4房屋的采光

房屋的朝向可以决定房间的采光度，房屋的楼层也可以决定方面的采光度，对于采光度的了解便于我们推荐不同色调的家居建材产品，例如：朝西的房间，可以推荐冷色调为主的产品，以调节房间的光线；朝北的房间，可以推荐暖色调为主的产品，以提高房间的光线；对于光线不佳的房子，可以推荐暖色的产品，以提升房间的明亮度。

5装修的预算

装修预算的多少对于推荐哪一档次的产品比较重要。了解顾客的预算可以通过了解顾客对相关产品的选择来判断顾客的装修预算。例如：我们可以了解顾客的地板选择的哪个品牌和档次的。了解瓷砖使用的是哪个品牌和档次的等等。

6装修的用途

房间的装修具有不同的用途，有的用于自住、有的用于出租；对于不同的用途，顾客会采取不同的态度。对于自住的房子，顾客的关注程度会增加，而对于出租的房子，顾客在装修的时候则会更加关注预算。

第16篇：优秀专职导购工作心得体会

进入公司从事导购工作已经有5年了， 5年的时间说长不长，说短不短，每天重复一样的工作，接待不一样的顾客。在这5年的时间里，经过公司的培养及自己的努力学习，我的导购能力不断的得到提升，同时公司的变化更是翻天覆地。

随着公司的日益壮大，流程的不断完善，为跟上公司发展的步伐，作为公司的一员，提升自我的专业技能及职业素养是我必须要去做的事情。 从“3 1”方案推行开始，公司下发了专业性的知识并给予了专业的培训，作为专职导购的我有机会得到了专业知识的学习和导购技能的提升。一开始接收这样多的专业知识培训对记忆不好的我来说并不容易，但正因为这样让我觉得更加要通过这些专业知识来提升自我能力，这样才能使自己在激励的竞争中立于不败之地，不然公司在进步而自己原地踏步，早晚会被淘汰。经过一段时间的学习以及公司的悉心培养，让我成为了一名合格的内衣专职导购。 从担任专职导购到现在快2年的时间了，现在的我有绝对的信心用专业的知识给顾客讲解内衣的穿戴、洗涤以及保养，并且让顾客挑选到适合自己且满意的内衣，久而久之我也拥有了自己的老顾客，每次到店来购买内衣都会来找我，在我看来，这是对我工作最好的认可。 从刚担任专职导购到现在，这一路走来，更让我坚信只有多点付出，才能多点收获，我从专职导购工作中获得了乐趣、自信，当我每卖出一件内衣时，都会有一份成就感，我会一直从事这份能给我带来快乐以及成就感的工作，我会做到“以此为乐，以此为业，以此为生”，我愿与我爱的工作共同进步，更愿意与给我带来快乐的xx共同成长。

伴随着新年钟声的临近，我们依依惜别了忙碌又充实的2014年，转眼2015年已到，我加入xx这个大家庭已经有一年时间，在这一年的时光里，岁月和386所有的伙伴们见证了我的从无到有，见证了我在xx的成长，对我来说，过去的这一年是我快乐工作的一年，是我不断成长的一年，是充满美好回忆的一年。 从2013年12月，我进入了xx这个大家庭，我从一名普通导购员逐渐成长为一名合格专职导购，我很感谢有一群可爱的小伙伴和xx这样一个平台，帮助我快速的适应工作并一步步走向成熟，回顾过去的一年，一切都还历历在目，仿佛还是昨天。也非常荣幸能在此分享我做专职导购的带给我的收获和感想：

（1）性格转变：因为以前的工作和现在基本不相关，所以当接触到服务这个行业我完全就是一张白纸。从头开始，刚到三福内衣区时我很不习惯，我觉得贴身内衣这些都比较私密，不知道怎么与顾客去做介绍和探讨。刚开始更不会主动去给顾客做指引，通过带训师傅以及门店管理团队的协助，我从开始的不知道、不主动到现在的我拥有了专业扎实的知识和技能。同时也明白导购员的真正含义就是一定要做好引导顾客购买到称心如意的商品。专职导购就是要有专业的基础知识和技能。

（2）有目标的做事：目前我们承接的单品也比较多，如主推品、新品、畅销品，到现在的爆款。我们每天都会承接到销售助理下达的指标，在指标的完成过程中我们做到相互跟踪、主动咨询且达成一致的目标。不但提高了工作的效率，也促使了我养成有计划有目标的做事风格。

(3)勿以事小而不为：这是去年的一次经历，现在回想起依然记忆犹新。我记得当时这位女顾客是需要我们家的睡衣，我都把我们家符合她要求的睡衣都推荐了，她就是各种挑剔，最后她却告诉我说去我们的另一个店看看，我当时有些失落。后来隔了没多久，她又回来主动找到我说：“你还是把之前我喜欢的那款给我吧，她们家的服务没你们好，我还是到你们店来买”。就这样，我知道热情服务很重要，从小事做起，一定会有不一样的结果。

(4)认识到团队力量:内衣专职的我和伙伴们是分款式开单的，当我忙不过来，每每看到伙伴们在工作上的相互配合和相互协作，以及在有顾客需要服务时都能做到为顾客热切的导购和推荐。我由衷的感谢伙伴们的帮助和支持。在每次商品部的买手巡店指导工作时她总是很亲切很耐心的给我做指导和培训。正因为有她们的帮忙以及协助我才会做得更好。 同时，希望能用我的绵薄之力为xxx店做点贡献，目前我也知道自身还有很多需要学习和成长的地方。我会在以后的工作中努力学习：譬如在我的专业知识和导购技巧上多专研，认真的服务好每一位顾客。认真学习的同时多总结和分析自己的不足，努力成为一名优秀的专职导购！同时作为内衣部带训师的我，我会做好带训师工作，带训出更多合格且优秀的导购以及储干人员。

第17篇：优秀专职导购工作心得体会

优秀专职导购工作心得体会

优秀专职导购工作心得体会

2009年11月14日，我进入了XX的第一家XX，也就是现在的CQO店。

进入公司从事导购工作已经有5年了， 5年的时间说长不长，说短不短，每天重复一样的工作，接待不一样的顾客。在这5年的时间里，经过公司的培养及自己的努力学习，我的导购能力不断的得到提升，同时公司的变化更是翻天覆地。

随着公司的日益壮大，流程的不断完善，为跟上公司发展的步伐，作为公司的一员，提升自我的专业技能及职业素养是我必须要去做的事情。

刚进入公司做导购时候，我并不觉得导购的工作有什么难度，感觉和其他私人店面没有什么区别，认为只要把东西卖出去就行了，那时的我初出茅庐，什么都不懂，专业性知识对于我来说就是两个字“陌生”，以致当时的我从来不会主动向顾客介绍内衣，只有顾客询问才会进行推荐，可当顾客询问到专业性的问题时，自己的回复也是仅凭自己对内衣的大概了解，由于自身专业知识的缺乏，流失了很多顾客；值得庆幸的是公司在2012年试行了“3 1专职项目”， CQO店成为了“3 1”方案的试行店，作为内衣部的我通过门店的考核筛选后，很荣幸的成为本店内衣部的第一个专职导购。

从“3 1”方案推行开始，公司下发了专业性的知识并给予了专业的培训，作为专职导购的我有机会得到了专业知识的学习和导购技能的提升。一开始接收这样多的专业知识培训对记忆不好的我来说并不容易，但正因为这样让我觉得更加要通过这些专业知识来提升自我能力，这样才能使自己在激励的竞争中立于不败之地，不然公司在进步而自己原地踏步，早晚会被淘汰。经过一段时间的学习以及公司的悉心培养，让我成为了一名合格的内衣专职导购。

从担任专职导购到现在快2年的时间了，现在的我有绝对的信心用专业的知识给顾客讲解内衣的穿戴、洗涤以及保养，并且让顾客挑选到适合自己且满意的内衣，久而久之我也拥有了自己的老顾客，每次到店来购买内衣都会来找我，在我看来，这是对我工作最好的认可。

从刚担任专职导购到现在，这一路走来，更让我坚信只有多点付出，才能多点收获，我从专职导购工作中获得了乐趣、自信，当我每卖出一件内衣时，都会有一份成就感，我会一直从事这份能给我带来快乐以及成就感的工作，我会做到“以此为乐，以此为业，以此为生”，我愿与我爱的工作共同进步，更愿意与给我带来快乐的XX共同成长。

伴随着新年钟声的临近，我们依依惜别了忙碌又充实的2014年，转眼2015年已到，我加入XX这个大家庭已经有一年时间，在这一年的时光里，岁月和386所有的伙伴们见证了我的从无到有，见证了我在XX的成长，对我来说，过去的这一年是我快乐工作的一年，是我不断成长的一年，是充满美好回忆的一年。

从2013年12月，我进入了XX这个大家庭，我从一名普通导购员逐渐成长为一名合格专职导购，我很感谢有一群可爱的小伙伴和XX这样一个平台，帮助我快速的适应工作并一步步走向成熟，回顾过去的一年，一切都还历历在目，仿佛还是昨天。也非常荣幸能在此分享我做专职导购的带给我的收获和感想：

（1）性格转变：因为以前的工作和现在基本不相关，所以当接触到服务这个行业我完全就是一张白纸。从头开始，刚到三福内衣区时我很不习惯，我觉得贴身内衣这些都比较私密，不知道怎么与顾客去做介绍和探讨。刚开始更不会主动去给顾客做指引，通过带训师傅以及门店管理团队的协助，我从开始的不知道、不主动到现在的我拥有了专业扎实的知识和技能。同时也明白导购员的真正含义就是一定要做好引导顾客购买到称心如意的商品。专职导购就是要有专业的基础知识和技能。

（2）有目标的做事：目前我们承接的单品也比较多，如主推品、新品、畅销品，到现在的爆款。我们每天都会承接到销售助理下达的指标，在指标的完成过程中我们做到相互跟踪、主动咨询且达成一致的目标。不但提高了工作的效率，也促使了我养成有计划有目标的做事风格。

(3)勿以事小而不为：这是去年的一次经历，现在回想起依然记忆犹新。我记得当时这位女顾客是需要我们家的睡衣，我都把我们家符合她要求的睡衣都推荐了，她就是各种挑剔，最后她却告诉我说去我们的另一个店看看，我当时有些失落。后来隔了没多久，她又回来主动找到我说：“你还是把之前我喜欢的那款给我吧，她们家的服务没你们好，我还是到你们店来买”。就这样，我知道热情服务很重要，从小事做起，一定会有不一样的结果。

(4)认识到团队力量:内衣专职的我和伙伴们是分款式开单的，当我忙不过来，每每看到伙伴们在工作上的相互配合和相互协作，以及在有顾客需要服务时都能做到为顾客热切的导购和推荐。我由衷的感谢伙伴们的帮助和支持。在每次商品部的买手巡店指导工作时她总是很亲切很耐心的给我做指导和培训。正因为有她们的帮忙以及协助我才会做得更好。

同时，希望能用我的绵薄之力为XXX店做点贡献，目前我也知道自身还有很多需要学习和成长的地方。我会在以后的工作中努力学习：譬如在我的专业知识和导购技巧上多专研，认真的服务好每一位顾客。认真学习的同时多总结和分析自己的不足，努力成为一名优秀的专职导购！同时作为内衣部带训师的我，我会做好带训师工作，带训出更多合格且优秀的导购以及储干人员。

最后，我很感谢XXX所有伙伴，我的收获离不开你们的帮助和支持，希望在2015我们一起努力，一起突破，创下新高！同时也祝愿公司的业绩蒸蒸日上,在新的一年里迈上新的台阶！

第18篇：家具商场导购跟客制度

导购员带客制度

1.当天所跟的客户当天回头的，当天第一个跟进导购员继续跟进，如原导购员在跟进其他客户，可自行选择继续跟进手上的客户还是当天回头客，但必须二选一，自愿放弃一台客；如出现抢客问题，该单提成作废，抢客的两个导购员全部罚款50元/人。（此制度仅限当天有效，隔天或多天的客户从新计算，不算回头客。） 2.进店客户要求指定导购员跟进的，被指定导购员优先跟进本客户，如被指定导购员在跟进其他客户，可自行选择继续跟进手上的客户还是指定熟客，但必须二选一，自愿放弃一台客；如出现抢客问题，该单提成作废，抢客的两个导购员全部罚款50元/人。

3.自行进店客户由排班导购员跟进，如其他导购员认识此客户的，但客户进店没指定此导购员跟进，该客户继续由排班导购员跟进，其他导购员不可抢客；如出现抢客问题，该单提成作废，抢客的两个导购员全部罚款50元/人。

4.外出拓展或电话邀约的客户必须提前报备，约定客户大概到店时间，提前和当天所有导购员报备，以防出现抢客问题。

5.退换货客户由原开单导购员继续跟进，如原开单导购员休息或者外出拓展的，尽量赶回来继续跟进，如不能赶回来跟进的，则由排班顺序导购员跟进，所换产品重新开单，新单提成由原开单导购员和新跟进导购员对半计算；

6.活动期间，除了客户指定导购员跟进和电话邀约提前报备的，其他的包括当天回头客，都按排班顺序跟进，不用按第一天执行。

7.制度只有不停改善，才能公平、公正、公开，才能符合和保证所有人员的利益，本制度会在执行过程中不断改善和调整，希望所有同事团结一致，共同打造一个温馨的职场环境。

桂平市金世纪家具广场·华润大夏总店

2018年07月01日

第19篇：家具导购与客户对话内容

导购接待客户对话内容

众所周知，顾客逛店的时间基本上都是有预算的，同样时长下，在自己的店面多停留一会就意味着在其他店面形成销售的机会被拦截了。进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。

不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。

分析：

顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，象地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。

顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。

顾客行为描述：

A、我随便看看……B、要么是转悠一圈走掉。C、一言不发，面无表情。 那么：

1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？

2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？

3、为什么顾客只是逛了一圈？

4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？ 答案：顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！

作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带。

顾客行为心理常规分析：

先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为，顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，顾客常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。

顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态；

1、迎宾是我们给顾客的第一印象

迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；

2、找准接近顾客的时机

按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这4种： A、“先生，需要我帮忙吗？”

B、“先生，请问你需要什么样的产品？” C、“先生，请问你需要什么价位的？”

D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！” 面对如此的问访，又该如何回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。

其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……

小结：

导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。导购需要学会用余光去观察，观察合适的时机。

一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。 进店顾客不舒服的原因有两点：

第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；

第二是不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

提示：不要犯错——导购给予的，不是顾客想要的！

分析：基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？

第一，不要紧跟 与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；

第二，要说对话

尽量避免用提问的语句接近顾客，

比如，“你好，是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗？‘如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……

正确接近顾客的开场，可以采用以下5种方法：

方法1：

先生，你很有眼光，这是我们的意大利的著名设计马特奥设计的产品，这个款式风格很独特。做工精致（采用赞美的方式接近顾客）

方法2：

“先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。。。（单刀直如，开门见山） 方法3：

“先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式简练，与众不同，我帮你打开看看。。。。！”

方法4：

“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料是采用比利时进口的亚麻，这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）

方法5：

“先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的，非常适合您这样的人，您不妨感受一下”。 不同类型顾客怎么对待：

主动型顾客

主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。

沉默型顾客

至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。

如果此时你再说：先生，请问有什么可以帮忙你的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。

在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形；

A、用手触摸商品看标签；

B、一直注视同一商品或同类商品； C、看完商品看导购，

D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊； E、浏览速度很快，无明显目标物。

这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客…… 首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；

第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。

建议：导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。 第三，不要给顾客太大的压力 提示：

造成行为的压力，往往来自错误的语言；什么是压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！

第四，沉默型顾客与购买障碍的破解

问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？

分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰” 卖场情景模拟：

我们平时都是这么应对的：

1、没关系，您先随便看看！

2、好的，你先看看有没有喜欢的，有需要时，请叫我！

3、“。。。。。”（无语等待） 分析：

第1项虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极等待； 第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，

第3种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃；

正确的应对策略：

1、不要太在意顾客的“随便看看”

分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。

因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。

2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。

正确的方式：

1、“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请。。。。”

2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下。。。。请问，您比较喜欢什么面料的产品？”

分析：

先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。

若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？

首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。 其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！

要点

记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。

怎样才算是解除障碍呢？

你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进……

第20篇：定制家具店面导购岗位说明书

店面导购岗位说明书

店面导购岗位说明书

职位名称：店面导购 所属部门：销售部 直属上级：店长 薪金标准： 职位概要：

在店长带领下完成店面日常事务工作及销售目标。

工作要求：

1 工作态度： 1.1 忠诚度：

（一）有积极自我确认的人生目标或职业生涯规划，并努力为之奋斗；

（二）相信企业，认同企业文化、使命与价值观，喜欢公司氛围、锻炼与发展自我的机会、薪酬福利、管理者的魅力；

（三）努力耕耘，与企业共同发展；

（四）具有企业主人翁的工作姿态；

（五）明确自己对公司的期望，并要尽可能具体化、数量化，与公司的要求和期望相比较，相互承诺，建立忠诚的基础和条件。

1.2 执行力：

（一）执行力是企业的核心竞争力，也是团队和个人能力的完美体现；

（二）无条件服从领导的安排；

（三）工作中不找任何借口；

（四）严格遵守公司各项规章制度；

（五）提升主观能动性，提高工作效率；

（六）按质、按量完成自己的工作任务；

（七）日事日毕，日清日高；

店面导购岗位说明书

1.3 自我控制

（一）尊重所有人的人权和人格尊严；

（二）对自己有清醒的认识，能承受压力；

（三）自信而不自满；

（四）人际关系良好，与朋友和同事能友好相处；

（五）善于处理工作和生活中的各方面问题；

（六）认真对待每一件事。2 工作能力： 2.1 仪容仪表

（一）统一着应季工装，工装整洁无油渍、无污迹、无明显折皱，包括衬衣外翻外露部分；工牌端正佩戴于胸前；

（二）女生：

（1）妆面：腮红用淡粉色；眼影用金棕色或淡蓝色在整个眼睑处均匀涂抹；唇部颜色采用淡粉色唇彩；

（2）发型：头发需清香无屑向后盘起，其余碎发前不覆额，侧不附耳，后不盖颈（必要时用4枚卡子别起），不能有夸张的染色（粉色、蓝色、红色）

（3）指甲：指甲长度不超过指尖5mm，必须使用以米色或自然色指甲油为主较适宜； （4）袜子：丝袜要肤色，无洞； （5）皮鞋：穿黑色皮鞋，无灰尘；

（6）饰件：双手佩戴的戒指不能超过1个，耳饰不能超过1副，项链不能超过1条，饰品风格应保持小巧简单，走动时不能产生摆动和噪音。

男生：

（1）头发：头发前不覆额，侧不附耳，后不盖颈； （2）胡须：不蓄须；

（3）指甲：指甲长度不超过3mm，头发干净无屑； （4）衬衣：衬衣选择白色或浅色，领口、袖口无污迹； （5）裤子：西裤平整、干净； （6）袜子：袜子要穿黑色或深色； （7）皮鞋：皮鞋光亮，无灰尘；

（三）口气清新，身上无异味怪味；

店面导购岗位说明书

（四）微笑：

发自内心，强调眉、眼、嘴、面部肌肉的和谐统一。方法：把双手举到脸前，朝左、右上方作“拉”的动作，一边想象笑的样子，一边使嘴笑起来；

（五）站姿：

（1）待客时，双腿自然垂直站立，不倚靠、俯趴柜台；

（2）站立时应抬头、目视前方、挺胸收腹直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿并拢直立、角尖分成45度，身体重心放在两脚指尖；双手合前，放在腹前（女员工）或腹后（男员工）；

（六）礼貌用语：

（1）有顾客路过或来到店面时，导购员必须站立，微笑着主动问候顾客：“欢迎光临，我乐橱柜！”；

（2）在顾客离开店面送顾客走时一定要使用“再见”、“欢迎您下次光临”；

（七）电话礼仪原则：

（1）电话铃声在3声之内接起； （2）电话机旁准备好纸笔进行记录；

（3）记录下确认的时间、地点、对象和事件等重要事项； （4）告知对方自己的姓名。 接听方法：

(1)拿起听筒，告知对方自己的姓名：“您好，我乐橱柜专卖店，有什么能为您效劳的吗？”电话铃响应3声以上时，“让您久等了，我是xxx”。（注意事项：接电话时，不使用“喂-”回答；音量适度，不要过高）

（2）确认对方：“x先生，您好！”

（3）听取对方来电用意。“是”、“好的”、“清楚”、“明白”时应进行记录，谈话时不要离题；

（4）进行确认：“请您再重复一遍”、“那么您刚才说的是xx日x时订xx型号的橱柜，是这样么？”等等。如是传言必须记录下电话时间和留言人。

（5）结束语：“谢谢您的来电，有没有什么需要我再帮忙的？”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”；

（6）放回电话听筒。注意：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 2.2 环境卫生

店面导购岗位说明书

（一）门头：门头不能有布置物遮挡或者部分遮挡；

（二）地面/墙面：地面无垃圾、污渍、水印、脚印；墙面整洁无乱钉乱挂及张贴，吊旗悬挂水平，无卷边、残角、不干胶、明显污迹（包括墙面挂画、钟表、开关、展品名称标识）；

（三）桌面/吧台：无污迹、灰尘、杂物、与工作无关的东西；杯具放置在安全卫生的地方，冲饮用具及水壶洁净内外无污垢；桌椅整洁，摆放合乎规范，坐椅可保证正常使用；

（四）样柜/展品（拉手展示盘、门板展示区）：表面洁净无污迹、灰尘、杂物（与工作无关的物品）；玻璃、金属面无水印、手印、胶印；

（五）柜内/抽屉：不能存放与展出无关的其他物品，且柜内、抽屉内不留卫生死角；

（六）价签/价牌：摆放张贴到相对应产品的上面或者侧面，醒目、视感好、不零乱；

（七）配饰/pop牌：样柜上的配饰完好无缺，摆放到位，若有损坏，保修售后部门72小时之内回复，逾期回复直接投诉总经理；pop牌无破损、无灰尘、无遮盖物；

（八）购物通道：无垃圾桶等遮拦物；

（九）盆栽：叶面擦拭干净，无腐叶、无虫害；

（十）库房/其他储存空间：无易燃易爆或有毒物品，且不零乱堆放；无异味；

（十一）地贴：更换时间为三十天，由店面报行政部门72小时内更换，逾期更换直接投诉总经理；

（十二）五金：店面内所有样柜的铰链、滑轨、支架、电器、拉手、水槽、龙头，若有损坏或不畅，保修售后部门48小时之内更换，逾期更换直接投诉总经理；

（十三）灯具/钟：灯具、插座、开关、装饰钟，若有损坏，保修售后部门48小时之内更换，逾期更换直接投诉总经理。2.3 日常制度

（一）工作时间：9:00—9:05，上班打卡、换工装；

（二）9:08—9:20,由店长召开例会，明确个人的日工作计划；

（三）9:20—10:20,导购人员开始搞店面卫生，打扫标准参照本说明书中环境卫生的标准（每周一大扫除时间为9:20—10:50）；

（四）10:20—12:00，轮流接待客户，完成日工作计划；

（五）12:00—14:00店面人员轮流吃饭，饭后补妆（没人吃饭时间不能超过40分钟）；

店面导购岗位说明书

（六）14:00—17:50,继续轮流接待顾客；

（七）17:50—18：00，换服装，关窗户，检查所有电源，等商场保安来后打卡离开店面；

（八）参加公司安排的各种例会和培训，并做好会议记录及培训笔记。2.4 产品知识

（一）准确记住店面内每套样柜的名称、材质、风格、配置、价格；

（二）准确记住店面内每块门板样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价；

（三）准确记住店面内每块台面样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价；

（四）准确记住每套样柜柜体的名称、材质、色号、价格、差价；

（五）准确记住五金、抽屉、拉篮的名称、材质、特性、价格、差价；

（六）准确记住电器、水槽的名称、材质、特性、价格、差价；

（七）准确说出以上内容与欧派的区别。3 工作技能 3.1 接待技能

（一）接待客户必须使用普通话；

（二）看见客户准备进店时，面带微笑并用洪亮的声音说出“欢迎光临，我乐橱柜”；

（三）手中拿着计算器、笔、笔记本，走到与客户60厘米处，面带微笑并用清晰地声音询问“您好，有什么我可以帮助您吗?”

（四）其他导购人员要及时为客户倒水，面带微笑并清晰地对客户说“请您喝水”；

（五）导购人员要引领客户参观店面内的所有样柜，并向客户介绍样柜的名称、材质、特性、价格；

（六）在介绍样柜的同时要询问并记录客户的基本情况，包括客户是新装房还是旧房改造、房子多少面积（最好能确定厨房、卧室的面积）、预计多少钱进行购买橱柜（衣柜）、主要居住人群、家中的装修风格、姓名、联系方式、是否了解过其他品牌橱柜；

（七）讲解购买橱柜（衣柜）流程“先由我们导购人员接待您，为您提供您所需要的橱柜（衣柜）的详细讲解，您确定我们橱柜（衣柜）后交付定金，我们会由专业的设计人员进一步为您做设计服务，您对设计满意后交付全款金额并签订购买合同后，我们会下单到厂家定做，并由售后人员与您联系，确定安装时间，售后人员会为您提供完美的售后服务”；

（八）在导购人员给客户引荐设计师的时候，应该说“x先生（女士），这位是我公

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司的优秀橱柜设计师xxx”；

（九）客户走出店门时，用洪亮的声音说出“欢迎您下次光临”；

（十）客户走后将客户所摸过的样柜、饰品、样板进行擦拭并归放到原位，确定无手印、无水迹、无汗渍，将客户用过的纸杯放入垃圾桶内。3.2 销售技能

（一）问问题的步骤：

(1)问一些简单容易回答的问题； (2)问回答“是”的问题； (3)问二选一的问题； (4)事先想好答案；

（二）顾客异议的通常表现：

(1)家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多于主妇为主，老人、少数中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有多大不同，因为他害怕改变；

(2)模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别注意，喜欢模仿名人、大人物，大多数以20--30岁为主；

(3)成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和事业成功的人为主；

(4)社会认同型：人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师或成功人士为主。说服这类人，要强调本公司慈善、公益方面的事情；

(5)生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人，强调我们的产品的质量过硬，用的时间长，为此省不少钱。

(6)自命不凡型：这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

(7)脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。

(8)犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用

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诱导的方法。

(9)小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。

(10)贪小便宜型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。

(11)经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。

（三）常见回答异议的方法： （1）多少钱？

多少钱并不是最重要的，这套家居您喜欢吗？如果这套家居不适合您，价钱再便宜您也会选择吗？您有听说过xxx牌吗？所以我们看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格，除了尺寸，您还有什么要求没有，我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。

（2）太贵了。

a、认为是口头禅，可以装作没听见； b、反问：您认为什么样的价格叫不贵？ c、您知道便宜家居和贵家具的叫不贵？

d、您知道便宜家居和贵家具的便宜家居和贵家具的差别在哪里吗？（从价值、生产流程上讲）

e、以高衬低(找出店内同类产品，他更贵，所以觉得低)。 （3）一般面对贵，常用的方法: a、如果价位一样，您愿意多花一点钱得到更好的服务吗？ b、您是只要买便宜价格，还是更重视品质与服务？

c、您有没有买了便宜东西后悔的经历？一分价格一分货，我们没有办法给您最便宜的价钱，但会给您最合适的价钱。

（四）肯定认同的技巧：

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(1)您说的很有道理； (2)我理解您的心情； (3)我了解您的意思； (4)感谢您的建议； (5)我认同您的观点； (6)您这个问题问的很好； (7)我知道您这样做是为我好。

（五）判断成交的信号： 语言：

(1)当顾客放弃其他产品，把注意力放在一件产品上并仔细询问时，说明顾客已经对它产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号；

(2)询问有无配套产品和赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，注意善用赠品，促成交易；

(3)如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号；

(4)顾客提出成交条件时，故意挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或多给些赠品；

(5)开始关心售后工作、总是反复问包装、送货、售后等问题，是达成交易的信号。 行为：

(1)顾客看到某件产品，突然眼睛发亮，面露喜色；

(2)顾客对某件产品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思，是在考略是否购买； (3)一边看产品，一边点头微笑，表示对产品比较满意； (4)第二次来看同一产品。

（六）成交方法：

(1)直接要求成交法：导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

(2)假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。

(3)选择成交法：导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

(4)推荐法：导购员仔细观察顾客喜好的产品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提

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到，就向顾客大力推荐这种商品。

(5)消去法：导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

(6)动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”（把顾客再次引导过去）。

(7)感情诉求法：用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您买了这套橱柜每天做饭一定会很高兴的，做饭的心情和情绪一定很高涨……”

(8)最后机会成交法：导购员告诉顾客即将取消优惠条件。 3.3 回访技能

（一）回访内容：

了解客户对商品的满意程度，了解设计师和售后部门对客户的服务满意程度，了解客户对我公司其他产品的需求，介绍公司新近推出的各种活动；

（二）回访时间：

目标客户按照1天、3天、5天、7天进行回访，成交客户按照30天回访一次进行回访；

（三）回访记录：

做详细的回访记录，在回访中客户所反映的问题要在1小时内反映到店长处，得到处理意见后，24小时内给客户回复。 3.4 总结技能

（一）每天完整填写《客流登记表》；

（二）每个月最后一天完成本月的工作总结和下月的工作计划，并在次月的1号交与店长。

任职资格：

教育背景：

市场营销专业或相关专业专科以上学历。 培训经历: 受过市场营销、产品知识等方面的培训。 经

验：

1年以上专卖店或相关零售行业工作经验。

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