企业服务心得范文
推荐第1篇：企业服务心得
服务创新，颠覆传统
--《三一重工：将服务做到无以复加》读后心得
九 亭 支 行
“我们要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步。”初次阅读三一重工的服务案例，感到无比的震撼：一个专注于工程制造业的企业，能把服务提升到如此的高度，确实值得我们深思。
服务，是梁稳根从创业一开始，就给公司植入的基因。三一始终致力于通过不断的创新与变革提升整个行业的服务水平，为客户、为社会创造更多价值。就像搞技术创新一样，三一同样用不断创新的服务模式和手段，对旧体系发起了“无情”的颠覆和冲击。如果没有持续创新的动力，一切都会落伍。“一生无忧”作为“一省五优”的谐音，短短四字涵盖了三一在服务、配件、大修等方面对客户的承诺，第一次在行业内以量化的承诺数字及明确的补偿方式承载了三一对客户多年来始终不变的情感关怀，彻底解决客户的后顾之忧，为各行业带来一场革命性的服务理念变革。
现代业务企划之祖Stephen King曾说：“产品容易过时落伍，但成功品牌却能持久不坠。”从“被动坐等”，到“只要您一个电话，剩下的交给我们”，再到“无需等您来电，一切已在进行中”，Stephen King观点在三一被体现得淋漓尽致。
一个企业的研发创新取得的突破不过是事业成功的第一步，而在一个成熟的市场经济环境中，在一个买方市场里，服务质量有着超乎寻常的市场弹性。好的品牌服务，能带给客户细致的关怀，也会让用户感受到温暖。20世纪90年代后期至21世纪，金融市场呈现白热化竞争，客户越来越重视办理业务过程的体验，市场竞争转向产品、服务、营销、文化等全方位的竞争。“创新”、“服务”已成为企业发展的关键词，服务品牌逐步成为很多企业留住老客户、吸引新客户的市场利器。
服务品牌塑造离不开传播，但在服务品牌传播过程中，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出
来的，服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使。也许客户没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的每一点，哪怕是一个小小的细节。我们不仅要关注客户，还要真正地关心客户，唯有如此，才能赢得客户。
在资本市场萎靡的情况下，得服务者得天下，2012年服务将成为交通银行在市场竞争中制胜的关键点，其重要性不言而喻。
服务，是交通银行的核心竞争力之一。时代在变、环境在变，交通银行的工作也在时时变化着，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在交通银行为进一步加强全行服务管理，提高服务质量，塑造交通银行国有商业银行良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫，又制定了全行的服务管理。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。还记得我们网点有一天来了一位
五、六十岁的阿姨，询问后知道她是想把咨询理财业务。阿姨很亲切，我们便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，阿姨却在办理完业务后，阿姨很肯定的笑笑说：“以后其他银行的钱我也存过来吧” 。我不断地和阿姨说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我们实在的感受到了服务的力量。
全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，在银行里，微笑并不像点钞那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事
上不要随便对客户说“不”。
交通银行是老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报客户。“对于交通银行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是交通银行” 。我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉。
我们要坚持“一个客户一个交行”的管理、服务理念，客户服务虽然没有办法做到让客户百分之百的满意，但我们要时刻自查自纠，提高自身的服务能力，让客户感受到我们的真心服务，自然会得到客户的认可。这对我们自身来说也是一个锻炼，一种修养。”
综上所述，“人非草木孰能无情”，用最真心的服务，自然会得到客户最真心的满意。三一重工这样的创新服务也并将成为九亭支行服务的标榜，开启我行在九亭地区拓展业务的新天地！
推荐第2篇：企业档案知识服务工作心得
企业档案知识服务是指企业档案部门将档案利用服务的着眼点从为用户提供初级的档案转移到为用户提供高级的知识，以满足用户的知识需求，帮助用户解决问题的创造性智力活动。它对是传统档案服务的超越与提升，是未来企业档案工作发展的必然趋势。
一、实施企业档案知识服务的必要性
（一）是顺应时代发展潮流的需要当
今世界，最重要的社会经济背景和时代发展潮流之一是知识经济的兴起。根据联合国经济合作与发展组织（oecd）的研究，目前oecd主要成员国gdp增长的50%以上是由知识经济的发展带来的。[1]近年来，我国it产业、信息服务业、创意文化产业等知识经济产业也在飞速发展。知识经济是直接依赖知识和信息的生产、分配和使用的经济。在知识经济时代，“知识已经成为了关键的经济资源和比较优势的主导的、甚至可能是唯一的源泉。”[2]知识经济作为一种完全不同于农业经济、工业经济的全新的经济形态，必然需要一种全新的管理理念、管理模式和管理方法与之相对应。知识管理强调通过知识应用、知识创新，充分发挥知识在经济生活中的作用，顺应了知识经济这种“空前关注知识的价值”的要求，因而成为知识经济时代的管理范式，成为21世纪管理的必然趋势。目前，中国88%的企业认为有必要实施知识管理战略，而且越来越多的公司已经实施知识管理。[3]实施知识管理就要求企业内部包括档案部门在内的各种文献部门，通过知识服务满足企业各项业务活动对知识的需求，充分实现知识的价值。
（二）是应对市场竞争压力的需要当前，经济全球化使企业之间的竞争进一步加剧。在市场竞争白热化的环境下，企业为了提升自身的核心竞争力，必须将绝大部分资源与精力集中于能直接创造价值的业务环节，如生产管理、研究与开发（r&d）、市场营销等，以及少数关键的管理领域，如财务管理、人力资源管理等；而尽量精简不重要的活动与部门。传统的企业档案工作关注保存企业历史，而忽视创造现实价值，不仅不能为企业当前的价值创造活动做出明显的、直接的贡献；而且还需要投入不菲的人力、物力和财力，自然就成为被精简的对象。美国文档组织有限公司（documentorganization）主席、纽约大学兼职教授玛西?g?高德斯坦（marcyg.goldstein）早在1997年就指出：“今天，没有几家企业愿意为制作咖啡桌书籍而开展历史项目，更没有哪家公司愿意投资建立一个只为文化目的服务的档案馆。”[4]于是，近年来，国内许多企业纷纷开始大幅地裁减档案机构和人员。例如，中国铁路物资总公司有专职档案人员38人，到仅剩下兼职档案人员12人。[5]鞍山钢铁集团公司以前最多时曾设置了246个档案机构，配备了589名档案人员，现在全公司专职档案人员仅剩91人。[6]笔者的调研也表明，近年来国有企业档案人员被裁员幅度为25%以上。[7]而企业档案部门应对被裁员威胁的正确策略就是实施知识服务。通过知识服务满足企业对知识的需求，支持企业的业务发展，为企业直接创造价值，从而使公司领导层意识到保留档案部门的必要性。正如加拿大档案学者高德·拉伯楚克（gordrabchuk）所言：“与所有精明的商业部门十分类似的是，企业档案管理的成功主要依靠两个基本因素：(1)所提供的服务或产品确实有需求；(2)保证必须的灵活性以满足利用者不断变化的需要。”[8]国外一些企业档案部门已经在这一方面作出了成功的探索。例如，在广州召开的企业档案工作国际研讨会上，法国圣戈班集团档案馆馆长笛迭·邦杜说：“企业档案部门第一和首要任务，是为企业日常运营和处理现实问题服务，对历史的贡献则是额外的收益，因此目前圣戈班集团档案馆是作为企业一个盈利和服务中心来运营。”[9]
（三）是解决当前企业档案工作问题的需要近年来，我国企业档案部门将主要的工作精力放在档案信息化建设上。相当一大批企业建立了档案信息管理系统，推出了数字档案馆。但是，档案信息化建设实际效果如何呢？下一步该怎样发展呢？湖南某企业档案馆投入巨资采购档案信息管理软件，添置大量的仪器设备。笔者问该馆工作人员为什么要进行档案信息化建设。他们的回答竟然是：“我们看别的单位都在搞信息化，我们也跟着搞呗。”我说：“档案信息化建设的最终目的在于，如何利用信息技术更好地为用户提供档案信息服务。”他们这才恍然大悟。工作缺乏目的性，其实际效果可想而自知。南方某家大型医院信息中心，已经存储了超过5gb的电子病历档案，每天还有来自各医疗科室数以千计的电子病历档案。这些电子病历档案如果被充分利用，可以提高诊断水平与治疗效果、开发新的药物，利于医患双方。但是非常可惜的是，这些已经良好归类、可靠存储的医疗信息竟然无人问津。[10]重建设轻
利用，这是一种重要的资源浪费。广东某通讯公司档案馆馆长对笔者说：“档案系统也上了，达标升级也实现了，下一步我们该做什么？”他们面临着未来之路在何方的困惑。解决上述问题的答案在于实施知识服务。通过知识服务，使人们认识到档案信息化建设的目的在于更好地提供知识服务，满足企业在生产、经营和管理活动中对知识的需求；通过知识
服务，真正发挥档案的作用，充分实现知识的价值，提高档案信息化建设的实际效果。通知知识服务，指明未来档案工作的发展之路：实现以知识管理为导向的档案管理，从传统档案服务向知识服务过渡。
二、企业档案知识服务的理论依据
（一）知识管理知识管理是指应用现代信息技术对知识进行积累、组织、评价、传递和应用、创新，以实现知识的价值，提升企业的核心竞争力。知识管理的出发点是知识是企业的战略资源，知识管理根本目的是实现知识的价值、提升企业的核心竞争力，知识管理的基本活动是知识的积累、组织、评价、传递和应用、创新等，知识管理的技术支撑是现代信息技术。作为知识经济时代的管理范式，知识管理必然为包括档案管理在内的企业各项管理活动提供创新的思路和视角。知识管理的出发点可以促使人们重新认识企业档案的价值：企业档案作为一种重要的知识载体，应该是企业重要的战略资源，而不仅仅是简单的“历史记录”、“资料”或“工具”；应该是企业展望未来的窗口，而不仅仅是回顾过去的镜子。知识管理的根本目的可以促使人们重视定义企业档案管理的根本目的：企业档案管理不能只重视档案的收集、整理和保管，而更应该重视档案的开发和利用；档案管理不能停留于被动的、单一的、滞后的服务，而必须融入企业的核心活动，为企业创造价值、实现利润最大化服务，为提升企业核心竞争力服务。知识管理的基本内容可以促使人们重新思考企业档案管理的基本内容：企业档案管理应该从关注对档案实体的管理转移到关注对档案所存储的信息、所蕴含的知识的管理。知识管理的技术支撑可以促使人们重新考察企业档案管理的技术方法：企业档案管理必须抛弃传统的手工操作方式，而采用先进的信息技术。在档案管理诸环节工作中，档案利用服务尤其需要以知识管理思想理念为指导，借助知识管理技术方法进行创新，实现从传统档案服务向知识服务的过渡。
（二）档案后保管范式自从1996年加拿大著名档案学家特里?库克（terrycook）在北京第十三届国际档案大会上，首次比较系统地阐述“档案后保管范式”（apost-custodialparadigmforarchives）以来，档案后保管范式成为档案学新的理论范式。档案后保管范式是档案学界针对档案工作面临环境急剧变化、传统的档案保管范式受到巨大挑战而做出的积极的理论回应，体现了新形势下档案管理发展的内在规律，反映了档案管理演进的必然趋势。档案后保管范式的提出有两个直接的原因：一是由于虚拟的电子文件取代实体的纸质文件，使得文件造极易流逝，难以捕获，造成有用信息流失；基于实体文件形成者的来源信息和有机联系在虚拟状态下难以追溯和考察，以至于电子文件背景方面的深层信息和深度知识无从挖掘。而传统的、基于纸质文件，以实体来源原则为核心的档案学理论与档案管理技术无法从根本上解决这两个难题。二是由于文件数量急剧增长，造成“文件雪崩”；而且与此同时，文件的质量大幅下降，少数有用文件被大量无用文件埋沉，形成“信息污染”。这样就大大降低了人们吸收信息的效率，增加了人们获取知识的难度。所以必须强化文件鉴定，剔除无用文件。而传统的“直接鉴定法”——逐份审查文件的内容，如何能高效地解决海量文件的鉴定问题呢？结果，人们感到了“信息恐惧”、“知识饥饿”，传统的档案保管范式受到巨大的挑战。[11]档案后保管范式由三项基本内容组成（实质上是三个应对上述难题的策略）：一是新来源观。传统来源原则中的“来源”是指文件形成者，往往是一种实实在在、看得见摸得着的机构、组织或个人。而新来源观中的“这个‘来源’是指文件的形成过程及背景，即文件是由谁，在什么条件下，运用哪些数据，为了什么目的，采用了何种结构形成的等方面的情况。”[12]新来源观促使人们将对文件管理的重心从文件产生之后转移到其产生之初或之前，提前控制和全过程控制文件的运转，确保文件被有效捕获与控制，而不会流逝；促使人们将关注点从文件表层的、内容方面的信息、知识转移到其深层的、背景方面的信息、知识。二是宏观鉴定论。传统的鉴定观采用比较具体的、微观的鉴定标准，要求直接地、逐份逐份地审查文件的内容，然后决定文件的存毁。而宏观鉴定论采用宏观的、系统的、超前的鉴定标准与方法可以对数量庞大的文件进行“批处理”式的鉴定，从而极大地提高鉴定工作的效率与质量，大量地剔除了没有价值或价值很低的文件，减少了信息污染的程度。三是知识服务。在传统档案管理中，档案管理人员忠实地保管着档案，被动地为用户提供档案，而把如何从数量庞大的档案卷宗中搜寻、获取所需的信息、知识的难题留给用户自己去解决。在利用信息、知识，创造价值的这个过程中，档案管理者只做出了极少的贡献，因而也就只能“坐在凄凉冷清的文件办公室或是静寂的档案架前”。而知识服务要求档案人员“停止扮演保管员的角色，而成为概念、知识的提供者”，“把着眼点从信息转移到知识上（探寻、传播、理解），从建立数据库到建立知识库上”，“引导利用者从泛滥的具体信息过渡到知识甚至智慧”。这样，档案人员真正满足了用户的信息、知识需求，为信息、知识价值的实现做出了巨大的贡献，因而也就可以“重新坐回上帝的身边”。[13]虽然档案后保管范式是从档案专业自身的视角出发，为解决档案专业自身的问题而提出来的。但是，它在思想理念方面却与知识管理不谋而合。新来源观的实践目的在于捕获文件，防止信息流失，追溯和考察文件的背景因素，挖掘文件深层的、隐含的信息和知识，从而为知识服务提供丰富的知识资源。宏观鉴定论的实践目的在于提高文件鉴定的效率与质量，剔除没有价值或价值很低的文件，提高人们检索、利用所需文件的效率，增强人们获取、吸收信息和知识的能力，从而为知识服务提供良好的知识结构。知识服务的目的则是通过更好的技术手段为用户提供档案服务，指引用户从文件中获取所需的信息、知识（甚至智慧），从而应用知识、创造价值。由此可见，新来源观、宏观鉴定论和知识服务三者是有机统一的。档案后保管范式的核心和最终目的是知识服务，新来源观和宏观鉴定论是实现知识服务的基础和保障。知识服务作为档案后保管范式的核心和最终目的，体现了关注知识价值、重视提供知识、强调应用知识的思想理念。这也正是知识管理的核心价值观念之所在。[14]
三、企业档案知识服务的实践方法
（一）服务理念从以档案机构为中心转变为以用户为中心过去，档案部门以自身为中心来开展档案服务，工作过程中往往首先考虑自身管理档案的方便与轻松，而较少考虑用户的真实需求和切实感受。实现知识服务，档案部门不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象，去收集、整理、保管档案和提供档案服务；而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则，重新审视档案管理的全过程。例如，在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中，档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时，需要首先选择档案类别，然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分，与其实体档案整理体系是相一致的，十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是，后来档案馆听到不少用户的抱怨：“我分不清何为‘文书档案’、何为‘基建档案’，我只想找到我要的档案！”“我想找的那份材料，到底属于哪一类别啊？”该公司档案馆馆长聂伟先生对笔者说：出现这种情况，主要是我们档案部门没有认真了解用户的检索习惯和思维方式，想当然地认为普通员工都能理解“文书档案”、“实物档案”等档案专业术语。事实上，用户并不关心也无须关心这些概念的涵义，他们只在乎如何才能最简便、最快速地找到自己所需的信息、知识，他们通常习惯于从档案的主题内容入手检索、利用档案。说到底，用户出现困惑，就是没有我们树立“以用户为中心”的服务理念。“以用户为中心”就要求企业档案人员“处处”、“时时”为用户着想，从档案的收集、整理、鉴定到利用的全过程为用户着想。以档案收集为例，档案部门在确定的文件归档范围应该思考：是否收集到用户所需要的全部文件材料吗？是否还有某些用户需要的文件材料被排除在归档范围之外？例如，北京某公司的一名技术员说：“我们公司的档案人员就像古代皇帝身边的史官，把公司领导的一言一行都记录下来。领导昨天到哪里视察啦，今天做什么重要讲话啦，都存留下了照片、讲话稿。但是这些东西对于像我这样的普通员工来说根本没用，不能解决实际问题。我最需要是那些经验丰富的老专家、老员工撰写的材料，看看他们做的项目建议书，我就知道如何撰写项目建议书，看看他们写的经验总结，我就知道应该避免犯哪些错误。可是这些东西往往在档案室里找不到。”造成这一现象的原因恐怕与我们档案部门传统上缺乏为普通用户着想的意识不无关系吧。
（二）服务目的从为用户提供档案转变为为用户提供知识传统档案服务的目的是为用户提供档案，提供解决问题所需的信息。它关注的焦点和最终评价是“我是否提供了您需要的档案信息”。知识服务的目的是为用户提供知识，提供解决问题的具体方案。它关注的焦点和最终评价是“是否通过我的服务解决了您的问题”。例如，在上海江南造船厂，员工到档案馆查阅、复制档案，档案馆提供的是低级的档案服务。档案馆进行档案编研，将编研成果发送到员工手中，档案馆提供的是较高级的信息服务。档案馆通过档案编研发现，本单位在历史上创造了三十多项中国第一，如中国第一台万吨水压机、中国第一艘破冰船、中国第一艘东方红探测船等。[15]这一发现被企业广泛、多次应用于对外的宣传广告公关和对内的企业文化建设。档案馆通过这一发现为本单位提供的是高级的知识服务。要实现从提供档案向提供知识的过渡，要求档案部门加强对档案的编辑与研究，从中挖掘与提炼知识。例如，国外一家公司档案馆为公司雇员的医疗档案做完索引之后，发现保险公司多收了保险费，因为他们是按照国家费率而不是较低的地方费率计算的。发现和提供这一知识之后，公司财务部迅速更换了一家保险公司。[16]
（三）服务主体从由单个员工提供服务转变为由专家团队提供服务过去，档案部门开展档案服务大都是由单个普通工作人员为用户提供服务，而知识服务强调服务主体的专家化、团队化。所谓“专家化”，是指提供知识服务的工作人员应该是具有广博、专深知识的专家，面对用户复杂性、专业性的问题，他们能引导用户在“信息海洋”中迅速、准确地找到所需知识，找到解决方案。所谓“团队化”，是指将多方面专业人员有机地整合成团队，针对某一项目实施全面服务。知识服务对服务人员知识和能力要求较高，一个专家即便掌握了复合、深厚的知识，也难以独立应对复杂、高难项目的知识服务任务，因而需要建立团队，依靠集体智慧、分工协作完成。例如，株洲电力机车公司为上海地铁公司生产的机车中一个关键性的轴轮磨损严重。获知这个情况后，公司信息管理部立即从档案管理组和翻译情报组抽调骨干组成一个工作团队，来自档案管理组的成员负责查找关于这一轴轮研究、制造的档案，来自翻译情报组的成员负责收集国外关于这一轴轮的最新技术情报。然后共同对两方面的信息进行比较分析、综合提炼。最后向公司领导和技术人员提供了一份详细的报告，供他们决策和技术攻关之用，赢得了公司领导和技术人员的高度赞誉。
（四）服务方式从被动服务转变为主动服务过去，档案部门习惯于被动服务，较少开展主动服务；而主动服务是知识服务的基本特征。例如，剑南春集团档案信息中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见，了解他们急需的信息，制成表格，每天按照表格将企业内外电子信息进行收集、筛选，汇编成一份高含金量的信息快讯，即时发送给公司领导和各部门参考，为领导和部门决策做出了重大贡献。[16](五)服务手段从机械化服务转变为智能化服务传统档案服务是一种机械式的服务，用户说要什么就提供什么，不能满足用户深层的、隐含的、没有直接表达的需求。而知识服务强调借助人工智能技术为用户提供智能化的服务。例如，过去我们获取用户的信息、知识需求，主要是采用问卷调查法，即在用户常用的检索界面上设置一份含有若干问题的问卷让用户填写，用以了解用户的信息、知识需求。用户需要耗费一定时间去进行选择、填写，增加了用户的负担；而且有时用户难以明确地表达自己的需求。现在我们可以借助智能代理（agent）技术，通过监视用户的信息查询过程自动获取用户个性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能代理。智能代理将用户检索、浏览、下载信息的过程和内容不断传送给远端的服务器，服务器对这些有关用户信息利用情况的记录进行分析，就可以从中挖掘出用户的利用偏好和需求趋势。
（六）服务策略从标准化服务转变为个性化服务传统档案服务是一种标准化服务，对所有的用户都以同样的方式提供同样的档案，如同西药商店出售成药，不同的患者病症不同，但药物是标准化生产出来的，针对性弱。知识服务强调个性化服务，针对不同的用户采用不同的服务方式提供不同的知识，如同中医大夫对症下药，可以根据患者病症的细微差异开列特别的药方。
（七）服务过程从阶段性服务转变为全过程服务传统档案服务是一种阶段性服务，如同一家不负责任的商店只提供直接销售，不提供售前服务和售后服务。知识服务强调一种全过程服务，不仅负责直接销售，还有提供售前服务（前期服务）和售后服务（后期服务）。知识服务的前期服务主要包括：了解用户的档案需求；向用户宣传现有档案资源状况，吸引员工前来利用档案；向用户传授检索、利用档案的技能，帮助用户提高检索、利用的效率；等等。后期服务主要包括：了解用户利用档案、享受服务之后产生的实际效果和新的需求；了解用户对服务质量、服务方式的意见和建议；根据用户的意见和建议改进服务质量、服务方式；等等。在网络环境下，借助信息技术提供全过程服务是简易可行的。例如，档案部门可以在档案网站主页上挂接一个简单的问卷调查表或设置一个“意见箱”栏目，收集用户的需求信息和反馈信息；可以在档案网站上提供《档案馆指南》、《用户须知》、《档案检索课程》等图文并茂的页面，宣传馆藏档案资源，传授档案利用技能。
推荐第3篇：服务心得
近期，为了进一步深化“后援服务一线、中支服务机构、内勤服务外勤、全员服务客户”的服务理念，提高中支的服务水平、服务质量和服务效率，树立集体主义观念，公司特举办了2016年“百日服务大比拼”活动，活动自开展以来，通过开展专题早会、服务培训等活动，使我对“提高服务意识，树立集体主义观念”有了良多感悟。
作为后援部门，我认识到，要想改进工作作风，提高工作效率，增强服务意识，树立集体主义观念，就要提升素质，搞好服务，狠抓落实。
首先要刻苦学习，努力提高自身政治和业务素质。只有政治素质合格，才能不偏离工作方针，也只有业务素质过硬，才能更好得服务于一线。成功的人说，“一切才能都要靠知识营养”，能力来源于素质，素质来源于知识，而获得知识的途径首先就是学习。学习使人进步，作为财务人员，更应该高度重视学习，把学习当作一项工作、一项任务来完成，如果我们平时不读书、不看报、不学理论，只能成为一个被时代抛弃的人，国家最新的财政政策，税务部门最新的税务要求，新的会计准则，无不督促我们要多吸收新知识，发现财务风险点，总结经验教训，边学边改，多思考一线伙伴面临的问题，帮助一线伙伴在符合财务政策的前提下，妥善解决问题。
其次要强化服务意识，提高服务水平。后援部门受到公司体制和业务考核等客观的因素和服务意识低下等主观因素的双重影响，在涉及到专业指标受影响的情况下，会出现消极服务，工作扯皮推拉，态度粗暴等现象，这些将严重影响公司形象，大大降低客户服务体验度。作为一个服务于一线的服务型部门，要提高办事效率，加强服务理念，就必须有意识的工作人员的服务水平，提高后援部门的服务意识，树立集体主义观念，勇于创新、服从全局、令行禁止，要敢于主动服务、敢于负责。不断改进服务手段，工作中切实做到想大家之所想。
最后要增强集体主义观念，在狠抓落实上下功夫。古话说“空谈误国，实干兴邦”。“落实”虽然仅仅是两个字，但这两个字却是字字重千钧。落实是我们一项重要工作，任何一项工作任务的完成，都是抓落实的结果，没有落实，任何缜密的计划、任何完善的措施、任何严格的制度都只能成为一纸空谈，并不会发挥其应有的作用。做为财务工作者，对工作就是要虚功实做，对外服务税务机关，将公司税务工作做得有理有据，对内服务各部门业务伙伴，做到不让布置的工作在我这里延误，不让需要办理的事项在我这里积压，不让各种差错在我这里发生，不让找到我的业务伙伴受到冷落，不让公司形象在我这里受到影响。
通过公司的专题早会，我对今后工作有了具体的规划，对来财务进行报销的各部门伙伴，实现“两个到位”，即感情到位，服务到位；做到“五心”服务：即热心、诚心、耐心、细心、温心；“三声”：即来有应声、问有答声、走有送声，严格按照有关规定，能及时办理的业务及时办理，不能马上办理的事情，要耐心解释清楚，为他们想办法，办失事，找到解决问题的途径。
推荐第4篇：服务心得
社保窗口服务心得
2018年确定为“转变工作作风改善发展环境建设年”，现阶段提高窗口服务标准，优化服务意识，为人民群众更好的服务成为我们每个窗口工作人员新时代的行为标准。窗口服务工作是平凡和不易的，是平凡琐碎的，但方寸窗口是党和政府联系人民群众的平台和纽带，展示的是党和政府的形象。因此，要做好窗口服务工作要从以下几点做好。
首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”;“请到其它窗口办理这项业务”;少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天不能办了”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。
其次要有责任心。我们评价一个人工作好坏关键看他有没有高度的责任心，而责任心来自于责任感，理论上说就是认同感，就我们社保工作而言就是要对社保工作充满热情，怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。 最后，说话还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要态度热情，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。
服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去!
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服务心得
时间过得真快，进入公司已经一年多了。作为航空公司的一名地面工作人员，能成为一名服务明星感到非常的自豪，也从工作中体会到了和学习到了不少东西。同时，也谈谈这段时间作为一名服务人员的一些心得体会。
“服务”对于每一个企业来说都是必不可少的重要组成部分。服务的遵旨是为每一位旅客提供满意加惊喜的服务，是他们的旅途感受到很舒适和惬意。它需要我们服务人员有耐心，有很好的观察力，对每个旅客的每一个细节都要考虑到。一个拥有爱心的人才能服务大众，最终达到服务的至高境界，得到旅客的普遍认可，同时这也是国航的价值观。
在地服工作的这段日子里，我总结了三个词:1.忍耐力，服务工作中肯定会与旅客有必不可少的交流，而且交流过程中难免会遇到胡搅蛮缠或者态度不好的旅客，我们都应该有一颗宽大容忍的心去对待，放平自己的心态。2.有耐心，在出现突发状况比如航班延误，要为旅客做好耐心的解释工作，安顿好旅客一切的善后工作，让旅客无后顾之忧。3，亲和力，如果我们在与旅客交流时都是面带微笑的话，那会让我们的服务工作顺利地展开。这样，会让我们的每一位旅客感到放心，顺心，舒心，动心，达到国航最终的服务理念。善于观察也是服务工作中一项重要的内容，比如说，当你在登机口时，你要留意每一个旅客同时注意那些老弱病残和需要帮助的旅客，想他们所想的，做他们所做的。这些超前的服务做好了，会使我们登机口的工作很顺利地进行。虽然只是一些琐碎的小事，但是能得到旅客的认可和感激，同时也可以让我们感到很愉悦，很有成就感。
其次就是礼节，礼貌的运用，这是与我们的日常行为息息相关的。每一个松散的举止都可能给旅客带来不好的印象，因袭规范自己的言行举止是每一位员工都必须铭记在心里。在工作中，要使用礼貌用语，这样可以提高整个公司的企业形象和文化。在旅客心目中建立一个好的形象，提升公司的声誉，增强综合竞争实力的需要。让我们的公司走在企业的最前端。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供给旅客的满意的服务。只有热心的对待每位旅客，才能获得信任并能进一步让旅客对我们的信任度提高，我们要以真心真诚的服务，让旅客感受到安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让旅客体验到愉悦的服务。
在服务工作中要不断地完善自己，不断地学习，才能把我们的服务工作做的更加好。遇到问题要细心地去推敲，去总结，学习别人好的地方，取长补短。不断地完善我们公司的服务质量，使每个旅客都有宾至如归的感觉。看似一个简单的送旅客接旅客的工作，其实用心去做的话一点儿也不简单，它倾注了我们的真诚，我们的爱心，是经过我们用心的去做的事情。
在今后的工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为旅客提供优质，高效的服务，把微笑融入服务，把微笑留给旅客，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语，礼仪服务持之以恒。只要用心，上进就会打造打造一个细腻，礼貌，良好心态的服务形象。
宋银
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创先争优，规范服务心得体会
郭江波
什么是优质服务？对照自己内心最真实的想法和在这个平凡和简单的岗位中的做法。我收获了许多有意义，有价值并且激励我一直向前看的经验。在这个充满青春激昂的岁月里，我们渴望着成功，渴望着人生价值的体现。年轻的我们有着一颗火热的心、满腔奉献的精神，我们同样有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决心，努力去创造属于我的奇迹。
努力塑造良好的柜员仪表形象，美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么” 更重要，既然选择了这个行业，那么我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。我们要牢记服务的宗旨，始于尊重，尊重体现在交往中。作为 邮政储蓄银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给顾客一种“稳”的感觉。
服务是一种人人都懂的体态语言；代表亲切、喜欢、包容、接纳； 顾客就好比是孩子，孩子就需要我们的呵护，应多给“孩子”们一些呵护，这些道理大家都懂，但生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来。
在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。
随着业务的发展，储蓄窗口的业务量急剧上升，为了工作加班加点我积极的参与，每当节日大家和亲人团聚的时候，这时的我还忙碌地工作着，总觉得愧对父母，难以照顾他们。但是看着客户满意而归的时候，心里又会觉得安慰;自己的辛苦换来的大家的幸福值得。业务增加了，效率就必须提高，这就迫使我自已不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。
在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，必须要不断的提高自己，才能更好的向客户提供高效、快捷的服务。分行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律、法规，努力提高着自己的业务理论水平。
做为一名共产党员，我更加明白自己的责任和义务，在各方面都应当严格要求自己，做好先锋模范带头作用，在“创先争优”活动中做出表率，不失一名合格的中国共产党党员应当具备的品质。
推荐第7篇：服务心得
服务心得
卓越的银行源于卓越的服务。当今的时代是“买方时代”，买方时代就意味着服务时代的来临。商业银行是地地道道的服务行业，这就要求它的从业人员必须树立优质服务的意识，时刻牢记自己在工作岗位上只是一名为顾客服务的服务生，无论地位高低，无论年龄老少，只要一走上岗位，你就只有一个身份，那就是全心全意为顾客服务的服务员。无论心情如何，你都必须为顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务。哪个银行的员工做不到这一点，哪个银行就不会有自己忠诚的顾客，就会被消费者无情地抛弃。因此，对员工持之以恒地进行优质服务意识的教育和培训，使他们牢固地树立优质服务的意识，是我们当今每个商业银行都应该抓紧抓好的一项十分重要的基础工作。
言为心声，语言传递思想表达情感，七句标准用语：您好、请坐、请问、请稍等、请核对，请签名、请收好、请慢走充分阐释了对客户的尊重，礼者敬人也，与客户交谈的同时，七个标准动作：站相迎、笑相问、双手接，快速办、双手递、巧营销、站相送也至关重要，这是我们员工对客户的热爱，会让客户觉得我们真正把他们当作“上帝”，到银行来办业务也是一种愉悦的享受，我们用真心实意换取客户长期的理解和信任。
我们员工要时刻牢记自己不仅代表着自身的形象，更是代表着银行的企业形象，我们的一言一行直接作用于顾客的感受，员工形象在顾客心目中的印象如何，会直接影响银行在社会公众心目当中的知名度和美誉度。
我们的国家是礼仪之邦，我们的人民以礼仪著称于世，我们的顾客也总是习惯于用传统的礼仪美德去衡量企业的服务质量，这就要求银行员工一定要有礼仪意识，要讲究礼貌待客，讲究文明服务，讲究仁、义、礼、智、信。现在，几乎每个商业银行都有自己的服务礼仪规范，但是我们还没有真正把它落实在服务的每个细节上，我们还有许多员工没能从思想观念上牢固树立起文明礼貌的意识，礼貌待客、文明服务还没有真正成为我们每个员工的一种职业习惯，我们在这方面还有许多工作要做，商业银行在员工文明礼貌意识方面的教育仍然任重而道远。 不可讳言，银行员工的工作是十分辛苦的，我们既不能错账，又要时刻保持良好的服务态度和微笑服务，这就需要具有吃苦耐劳的思想意识，做到不怕苦累，任劳任怨，在工作中始终保持一种积极而又达观的心态，正确对待人生的苦与乐、得与失，要懂得“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，懂得“阳光总在风雨后”。只有这样，我们才能真正切实为客户提供最有效、最优质、最需要的服务，让“上帝”动心。
态度决定一切，细节决定成败，沟通从心开始，有礼走遍天下，服务创造未来。
新化支行梅苑分理处
邓 希 梅
推荐第8篇：服务心得
呈：张店 主
旨：服务心得 发文人：张国良
日
期：2013年9月23日 内
容：
对于本行业服务心得的总结主要分为技巧类的与非技巧类的。
什么为技巧类？技巧类的就是公司工作以及服务的标准，其中包括洋酒、红酒的服务流程等。这些技巧类的事项是公司一开始能给予我们培训以及日常工作中能逐步熟能生巧的技能，只要在工作中应用这些技巧就能达到会做服务的标准了。
什么为非技巧类？非技巧类中包含的有心态，我个人认为这是做好服务的最重要的因素也是提升服务的基本要求。
心态总共划分为积极、主动两个方面，积极的心态是决定了我们在工作中对待事情的态度的重要性。如果我们在工作中总是用消极与阴霾的态度对待事情的话，那么我们在工作中遇到任何的困难或阻挠的时候我们会选择第一时间放弃而不是去克服。如果在我们工作中用积极的心态对面对的话那么遇到许多的事情我们也会第一时间的投入激情去面对与克服。比如：当客人对我们的会员办理并不认可的时候，我们拥有积极的心态的时候就不会在意客人对我们的拒绝将会改为用其他能接近客人的方法去接近客人、去感动客人。在许多时候我们拥有积极的心态的时候也就不会怕拒绝、怕不认可。因此拥有积极的心态是决定我们在工作中对待客人的拒绝、不理解等事情克服的第一要素。
主动的心态，主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你做着恰当的事情”。在服务中划分的三个服务标准为，三等服务不知不觉（客人在要求的时候你却没有去做的服务）、二等服务后知后觉（客人要求了你再去做的服务）、一等服务先知先觉（客人在没有想到或没有开口提出的时候你却已经将服务做好），要做好一等服务那么就必需拥有主动的心态。其实当我们主动去做事情的时候我们会发现我们得到的锻炼就会变得越多，而长久以来你做事的风格会变得主动而不是被动的听从他人的安排对于职业的态度也会变得更加的不一样。因此在工作中你会受到的表扬也会更多人也会越来越自信。
在四年的服务行业管理中我起起伏伏了四年，刚接触这个行业的时候害怕客人的拒绝、害怕与客人沟通等。到今天我变得在服务行业中不怕客人拒绝了也不再担心与客人沟通了，慢慢的客人也变成了自己的朋友我学会了许多东西自我也自信了。其实我觉得到今天我做好这一切是源于自我的一个心态的掌控那就是积极主动。
推荐第9篇：服务心得
一、热线工程师
主要的工作就是接听全国联想用户的电话，通过电话指导用户解决故障，一般此类用户大致分为三种：
1、单位的网管：一般对故障已经判断清楚直接报修
2、对电脑熟悉的用户：软件问题——如指导用户安装系统，调试软件故障（如没有声音，上不去网等），硬件问题——拔插内存，清CMOS等
3、不熟悉电脑的用户：直接与用户沟通看到的故障现象，给出方案
此项工作需要用我们当时领导的一句话就是：只听其声，不见其人，所以需要有良好的沟通能力，如果电话端跟用户通话时间长，会直接引起用户反感，影响各项考评
二、上门工程师
负责服务站规定区域的上门维修，接触用户也分为三种
1、行业客户：其中此类用户用分为快修用户要求响应时间和解决问题的时效性
另一类是非快修用户相对时间不是要求的特别强，但是也不能忽视争取
在接到用户报修后当天或者次天解决故障，但是排除特殊性，如遇见疑难故障，根据用户需求向站端负责人反馈并提供相应的最快最满意的解决方案
2、普通单位用户：一般此类用户都是用户报修后次日上门，但服务的时效性与行业客户基本一致，因为可能是潜在的行业客户或者大客户
3、家庭用户：此类用户更是不容忽视的一类群体，因为有很多都是行业客户的使用者，也是口碑的传播者
总之，这三类用户都会根据用户的需要尽量去申请相应的资源，达到客户满意
三、国税驻场
面对的用户群体是一个固定的行业客户单位，更应为此更好的服务，因为像这样的单位的工作性质对整个社会都很重要 国税的用户我个人认为也分为三种
1、领导的用机：第一时间相应，如果遇到疑难故障，可能会耽误领导工作时间，那么通常会去备件耗材处申请备机
2、普通科员：当然他们的工作也很重要，在解决故障的同时如果时间允许会简单的说一些电脑使用小技巧，这样可能也会因为有时单量多，人员不够会起到一点点应急的作用。
3、一些后勤：耐心解决
推荐第10篇：服务心得
心 得
作为一个服务人员，经常会想顾客到底想要的是什么？也许你会说，肯定是好的服务，现在不管是银行业还是其他行业竞争这么激励，肯定哪家服务好，顾客就去哪家。我又不禁会想：那么好的服务仅仅就是脸上有笑容，说话温柔点儿，肢体动作规范点吗？下面我们看一个故事，也许能找到答案。
在飞机上，短短一个小时，发生了两起不愉快的顾客投资。
首先，是前排的一位女士，因为机上空调太冷，就请乘务员拿一条毛毯。结果，乘务员回复没有毛毯了。这位女士就比较生气，说：这么大的飞机连个毛毯都没有？乘务员回复：那您可以跟我们的公司提意见。言下之意，是这事跟我无关。结果就是这句话把顾客惹恼了。那位女士用标准的普通话冷静的说：我本来也是问问，你真的毛毯发完了也就算了。但你这个态度是什么意思？我跟你反映不行吗？你们不能跟你们公司转达吗？乘务员看顾客生气了，赶紧赔笑：我们也反映了啊，但公司就是不配，我们也没办法啊。云云。最后，竟然从头等舱找出了一条毛毯。给了这位女士。虽然毛毯有了，但看得出来，乘务员的答复并没有让这位女士满意。
另一起是关于餐食。前座的先生发现餐食中的素菜看上去不新鲜，就把乘务员叫了过来，乘务员看了看说：现在天气比较热，可能这个菜颜色有些变化，但不代表他就变质。这个回答并不能让客户满意，结果双方纠结它是否变质。最后这位先生不耐烦了，说：你们不用解释了，我也不吃了，请你们把餐食收回吧。但是这碟素菜麻烦你给我们拍个照留个念吧。此言一出，乘务员大惊：先生您千万不能往网上发啊，现在是网络社会，而且现在的事实还没澄清，这碟素菜也没有找专业机构鉴定，您就发了，这样容易让其他人误会的。并且，这些菜本来不是我们送餐的……..。一番越描越黑的辩白之后，这位先生彻底生气了：请不要打扰我休息，我不用餐了，也不需要解释。
那么，到底，我们的顾客要的是什么吗？其实，只是要一个心理的平衡，一种满意的感觉，而并不一定非得要一个可以具体量化的结果。
第一起，关于毛毯的事件，很简单，如果顾客询问毛毯时，乘务员能真诚一点，态度好点去微笑解释：真的很抱歉，今天因为天气比较凉，毛毯已经被其他的旅客用完了。您看我先帮您倒杯热水，然后把空调温度尽量调高，您看可以吗？真的很抱歉，下次我们一定注意。如果这样，我相信，那位女士也不会不依不饶。
第二起，也是同样。乘务员不应该反复解释它没有问题。
而直接应该道歉：真的很抱歉先生，我马上帮您换一盒其他的餐食，非常遗憾给您造成了不便。如果客人继续表示不满，乘务员也不要刻客户争辩，因为客户永远是对的。这个时候乘务员可以真诚的说：非常感谢，先生您给我们真诚的直接指出问题，给我们一个弥补的机会。我马上跟您调换一盒餐食，并且跟我们的乘务长反映这个问题，相信下次我们一定会做的更好。很感谢您的意见。谢谢。那我相信客户的满意度也会提升。
所以，到底我们的客户要的是什么？换位思考，将心比心，我们的客户并不是想要你下不了台。从某种意义上讲，客户把问题说出来，我们应该感谢。因为一些客户，遇到问题，根本不说，在心里生闷气，然后在其他公开场所，再传播负面的影响，想一想，那种情况是不是更可怕？所以，我们遇到客户投诉时：
1、感谢一切直言给我们提出意见的客户！
2、永远不要和客户争辩。
3、客人很多时候要的只是感性的感觉，而不一定是理性的结果。
4、在提出具体的解决办法前，一定要让客户看到你的正向的态度。
5、先道歉再解决。
6、不要找借口，不要试图苍白辩解。顾客不是傻瓜。
7、顾客并非一定在乎既定的事实，相反，更在乎你当下处理的态度。
8、不要试图孤立公司，推卸责任，相反，在顾客眼里，我们就是公司。
个人部 江亮
2014/8/28
第11篇：服务心得
服务心得
我很开心，因为可以和一大群热情大方的朋友为他人服务， 我很开心，因为可以为需要帮助的人奉献出自己的一片爱心； 我很开心，因为我可以为校园、城市、社会略尽绵薄之力。 我们是平凡的，但却有颗不平凡的心。
志愿者事迹材料
在过去的三年里，我注重个人能力的培养积极向上，热心公益，服务群众，奉献社会，热忱的投身于青年支援者的行动中！三年时间虽短，但在这三年的时间里，作为一名志愿者，我确信我成长了很多，成熟了很多。 “奉献、友爱、互助、进步”这是我们志愿者的精神，在献出爱心的同时，得到的是帮助他人的满足和幸福，得到的是无限的快乐与感动。路虽漫漫，吾将上下而求索！在以后的日子里，我会在志愿者事业上做的更好。
在工作中，我认真负责，出色的完成各项志愿服务活动。作为滁州学院琅琊校区青年志愿者总队队长，我多次成功组织各项志愿服务活动，并响应校团委的号召，积极参加各项志愿服务活动,并取得一定社会影响。
先将多次参与各项志愿活动汇报如下：
2012年3月3日组成滁州学院代表团参加滁州市和滁州市南谯区举行主题为“弘扬雷锋精神，共建美好滁州”的雷锋志愿者活动。 2012年2月积极组织参与在天长路由交警支队组织的文明交通岗活动
2011年11月参与了由市团委，妇联，中西结合医院，滁州学院组织的“文明创建”活动
2011年10月参与了“第四届农民歌会”志愿者服务工作 2011年9月参与了“关爱老年人”重阳节系列活动
2011年七月组织团队参与了“三下乡”的暑期实践活动
2011年5月参与了在滁州市实验中学“纪念五四运动52周年暨十八岁成人仪式”活动
2010，2011，2012年度在校内外组织实施了“文明就餐，校园绿化、植树、服务校运会，爱心家教，关注留守儿童等志愿服务活动。
我坚信只要我们能够做秉持志愿者的精神，“我为人人，人人为我”的社会终将会出现。
第12篇：服务心得
服务心得
其实，现今社会竞争愈加激烈，以往的服务意识、服务观念已经跟不上社会的发展。时代在变、环境在变，我们金融部门的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。现在我们已经成功挂牌成立农村商业银行，因此对提高柜面服务质量，塑造良好企业形象，以及提高我们对自身业务发展有了新的要求。下面我针对我日常工作中的不足，反省自己，结合此案例谈谈自己的感想。
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱、尽忠职守，更要有一颗追求完美的心。而客户，就是我们每天都要面对的“考官”。
如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问，这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。作为前台柜员，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中除了要不断提高业务能力，还要熟练处理日常各种突发情况，做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾。有时难免遇到蛮不讲理的客户，也要做到包容和理解他，
最终得到客户的理解和尊重。
一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品格，这种思想就是“社兴我荣，社衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观主任的优良品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
第13篇：服务心得
浅谈招行服务
柜台是我们直接面对客户的窗口，这也是我们一个没有硝烟的战场，如何把客户从其他银行的窗口转移到我们的窗口就是我们的战斗任务，而我们最有力的武器就是优质的服务，我们要用最优质的服务来吸引更多的客户。做为柜面人员我们每天面对形形色色的客户，必须要用我的一颗真心来对待他们，用心办事才能让别人感受到你的真诚，我们服务的最终目的就是要让客户满意。
服务环节中的一举一动都会影响到客户对我们银行的印象，俗话说第一印象，其实也可以用在柜面服务中，只有让每一个客户对我们有一个美好的第一印象，才可以让客户再一次踏入中信大门，再一次把钱存进来。 优质的服务不再是简单的一个微笑，而是更深层次的，从员工自身的品格素养入手，良好的言谈举止，稳重端庄的穿着打扮，要先学会做人，再学习做业务。服务无小事，但服务又必须从小事做起,以前我们柜面上往往忽略了一些小事，而实际上一声问候、一杯茶、一副老花眼镜也许会起到意想不到的作用。 在柜面服务中要讲一个“礼”字以礼待人；一个“心”字用心办事；一个“情”字动之以情；一个“快”字操作作要快；一个“优”字质量要优；一个“理”字以理服人。只有做到事事处处从客户的角度出发，时时刻刻从客户的心理着手，才能真正做到急客户所急，想客户所想。
优质服务是我行的核心竞争力，只有在一线把服务做好，才能打一场漂亮的大胜仗。 对我行提高服务水平的几点思考 ：随着时代的进步，经济的发展，银行业之间竞争日趋激烈，服务已逐渐成为各家银行竞争的焦点，服务质量的好坏，服务效率的高低是一家银行生存和发展的关键。如今的银行服务已不能再停留在“微笑、热忱、文明、礼貌”这种简单的形式上，传统、单一的服务模式已难以满足和适应社会经济发展以及人们的生活需要，招商银行作为零售专业银行，必须依据自己的行业特色，在服务的深度和广度上做文章，建立一套面向社会、面向客户，具有创新意识，全方位的综合金融服务体系，形成自己的优势和特色。
一、满足客户需求，树立自觉服务理念。招商银行的向日葵文化，把客户比作太阳，银行就像向日葵围绕太阳旋转，也就是说没有客户，银行也就没有生存的空间。随着改革开放的日益深化，商业银行多元化的竞争格局已经形成，银行间竞争更加激烈，卖方市场等客户上门的时代已一去不复返。这就要求我行员工真正认识到“没有服务，就没有市场”，进一步树立服务观念。
二、创新服务产品，提高服务功能。产品是服务的载体，银行的服务主要是通过提供金融产品来实现的。目前我们只有依托适合客户需求的金融产品，让客户感到方便、快捷、满意，才能实现招行的服务价值。我行应进一步加大产品的研发力度，从创新性、市场前瞻性和市场适应性的角度出发，推出科技含量高、附加值高、适应性强的新产品，以不断完善和充实业务产品体系，提升产品整体竞争力。
三、加强市场营销，改进服务方式。服务水平的提高离不开卓有成效的市场营销，我行必须全面把握市场需求，从而进一步改进服务方式，提高服务水平，提高客户忠诚度。 第一，加强市场维护，巩固现有客户。对现有的客户要进行分类，对优良客户，要建立定期拜访和关怀制度，了解客户的需求，征求其对银行的意见和建议。 第二，加强市场营销，拓展优质客户。当前，优质客户已成为各家银行竞争的焦点，我行要想在竞争中赢得先机，获得优势，就必须适应市场形势，采取强有力的市场营销方式，争取越来越多的客户。
如果让我来总结什么是“优质服务”，那我认为有四个字再贴切不过——“因您而变”。
第14篇：服务心得
微笑服务，力助倍增
各位领导，各位同事，大家好
我今天演讲的题目是《微笑服务，力助倍增》。
众所周知，2011年，我行的利润上升了20%，这是我们全行员工共同努力的成果，也是我们倍增计划的体现。倍增计划不仅是利润倍增，规模倍增，更是客户对我们服务满意度的倍增。
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务。并且，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强银行综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
古语云：“相由心生”，用心服务的最好体现便是用微笑迎接每一位客户，用微笑服务每一位客户，用微笑管窜于整个服务过程。 微笑服务可以使客户产生宾至如归之感，拉近与客户的距离。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬；也是员工优质服务的最基本的表现；作为金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙。只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。
当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到交通银行，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应该积极的围绕客户想法倾听，积极回应客户的想法，或者重复客户的主要想法，学会换位思考，满腔热情地使自己成为客户倾诉的对象，只有这样我们才能认识客户，了解客户。从客户那里得到最宝贵的意见和建议，只有这样才能不断改进我们的工作方式和方法，才能始终把实现好，维护好，发展好不同客户的根本利益作为我们一切工作的出发点和落脚点。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共同倍增的现实要求。做好银行服务工作、用微笑服务每一位客户，取得客户的信任，倚靠的就是良好的职业操守，过硬的专业素质；耐心、细心、热心的服务。
一日托付，一心呵护！微笑吧，让每一位客户感受到我们用心的服务。
第15篇：服务心得
服务心得
篇1：银行服务心得
随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？
首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？
再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。
什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“ 以客户为中心 ” ，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ” ，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
既然选择了这个行业，我们就得 尊重这个行业 ，就得具备 这个行业 应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与 顾客 及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个 合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给 顾客 一种 “ 稳 ” 的感觉 。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。
柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。
有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。
篇2：服装企业服务心得
优质服务是服装企业的永恒主题。一峰企业积极推出新举措，把“微笑是最好的语言，优质服务从我做起”活动落到实处，为一峰购物中心增添一道靓丽风景。
为体现“顾客就是上帝”的服务理念，拉近与客户间的距离。 “站立式服务”体现尊重客户和平等待人的深刻服务内涵，体现了服务观念的转变。解决服务观念问题，服务人员在服务上会真正以顾客为中心，想顾客之所想、急顾客之所急，围绕顾客开展各种优质的服务，实现“优质服务从我做起”的服务要求。
微笑是最美好的语言
微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当一个人微笑时，表明她是友好的、热情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉，“微笑是最美好的语言”。开展活动后，利用上班前的准备时间，在衣帽镜前进行微笑练习，为达到最佳效果，让自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，让客户感受到“真诚”。
积极主动，以诚相待
记得有一次，一名男顾客急急忙忙的走到我们精品羊毛衫厅，我急忙走过去向他打招呼，你好，过来啦，看看相中那个款我给你找一件你试试，他说“我前几天在这买的这个衣服缩水，你看怎么办？我忙问：你是不是放在洗衣机里洗啦？他严厉的说；没有，这是你们的质量有问题。他说话的语气很不友善，我忙说给你换一件新的吧 。他说不会再像这个一样吧。我微笑着说：你放心，穿着那不舒服你还拿来，他满意的笑了，7月3号，我又看到他我以为他的衣服又出现什么质量问题啦 ，走过去说：你好过来啦？看有我帮忙的吗 ，他说你们的衣服穿上很舒服我过来帮别人带一件，和我的尺码一样，我高兴的点点头，他说：不合适我来调换，你们这的服务真好，在这买衣服有一种亲切感，就像到自己家一样，感觉很好，我下次还来买。我欣慰地笑啦 。
微笑是一种精神状态，这种状态来源于上级对员工的尊重、关心和爱护，来源于对岗位的热爱，来源于对工作的激情。
服务行业的管理者，大凡都会教导自己的员工：优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功
让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对客人微笑了没有？”你做到优质服务了吗 ？”
篇3：银行优质服务心得
今天距离7月26日的服务与礼仪>培训已经接近两周了。行里精心的准备， 使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深入浅出的细致讲解中，特别是从我们身边熟悉的工作、日常的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我，使我感触颇深。
在商业银行这个大家庭里，我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围， 也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位
五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧” 。我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。
全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。
窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于丹东商行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是丹东商行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。 《>服务心得》
第16篇：服务心得
银行服务心得
府琛花园支行 严梦如
金融业的竞争，是一种信誉的竞争、服务的竞争。作为工作在第一线的银行柜员，我们接触客户最为频繁，我们的一举一动会给客户留下最直接的印象。因此，柜台服务不仅体现了员工的精神风貌，而且能展现出银行的文行内涵和品牌力量。
此次我参加分行的服务培训，看着监控下各个柜员的服务，感触颇深。服务的整个流程是老生常谈的，但实际的服务中，我们往往会遇到各种各样不同的情况，那些不小心的疏漏往往就是扣分点，也是我应该加以注意和提升的地方。首先，在未叫号的情况下，客户已经站在柜台前，要及时提醒客户，可以说“我没叫号请稍等”或者“请稍等，有事在忙等下会叫号的”。第二，是尊称的问题。我观察到，在好多的录像监控里柜员会把尊称放到最后再去说，后督也常常要仔细听才能分辨出是否有尊称。我认为，不如将尊称放在之前说，例如可以在请客户输入密码前、清点钞票前、核对信息前等等。第三个问题是营销术语不清晰。关于这一点，有时会有些任务观点，说的不清或者一带而过。其实可以换一种想法，可以本着一个让客户多了解我们银行理财产品的心把它们说清楚些，客户知道多了说不定也会被吸引。第四个问题是双手递单，在这次的学习中，我了解到首末次是必须要双手的，中途如果一只手在忙可以单手。这是绝对可以避免不扣分的项目。最后一个问题，也是我这一次扣分项——对客户的背景说结束语，以后可以当手头的事情都忙完之后先说结束语再递交给客户单据，避免客户拿到单据就急忙离开，我会来不及说完话。
监控之下，所有的细节都无所遁形，可是后督的检查也是踩点得分。每位客户的情况都有所不同，可是每次服务的宗旨也总是相同。什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。银行服务贵在 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，只有我们每一位员工把服务“深入人心”，打造出我行的品牌服务，赢得了客户长期的理解和信任，我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
第17篇：服务心得
服务心得
在服务行业中，服务和清洁是一种固体，是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容之一。
我们的社会是一个分工和协调的社会，服务是服务工作的本质所在，在服务业中从事服务、清洁工作，这只是分工不同，并无高低贵贱之分。
服务工作是文明的工作而不是低贱的工作，必须端正服务认识。
直接和顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧是不能提供优质服务的，没有心理学知识和语言技巧，就会有意无意的得罪客人；没有业务知识和操作技巧，就不能快捷、高效的服务。
客人的需求是多层次的，如没有相应的多方面的知识，就满足不了客人多层次的需要，服务是种很知识化、专业化的工作。
清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平。
服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，因此，员工没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业是对待工作的正确态度。员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。
作为一名员工，必须明确岗位上的自我，是餐厅的一分子，在自己岗位上“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表餐厅，代表餐厅的质量、形象，餐厅形象的好坏、效益高低与我们的工作息息相关，餐厅的兴衰，员工负有不可推卸的责任。
在自己岗位上，要有这样的认识，不能因为我而使餐厅形象受损，而要通过我的工作，优质的服务，让客人赞美我们的餐厅，餐厅的员工应具有强烈的责任感。
作为一名员工必须明确餐厅的服务程序、规范和标准，按餐厅要求提供优质服务：要积极主动、自信高效地为顾客服务，讲究礼节礼貌，遵照职业道德规范；要灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要及时报备。要认识到，服务工作没有小事，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每项事都做好。
必须知道，服务业的工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了本部门，别的员工都无法独立完成服务工作。员工之间必须加强协作，工作时不推托；为了优质的服务，和谐的工作环境，员工应严于律已，宽于待人，热诚相助，同事之间应相互尊重、友好相处、相互帮助、相互配合、团结协作；必须清楚制度、纪律是餐厅正常运作所必须的，是餐厅优质服务的保证，必须认真学习、严格尊守。
必须明确优质服务来于我们的服务态度、服务知识和服务技能，而要提供优质服务，就必须认真学习，刻苦钻研业务技术，做到干一行、专一行。
第18篇：服务心得
时光飞逝，转眼间我在长春农商银行工作已经两年。我怀着满腔的热情和美好的憧憬来到了了这里。经过一年的总行实习和一年的支行临柜工作让我收获了很多，也成长了很多。今天我很荣幸被评为第二季度经开支行的服务之星，感谢大家对我的认可和鼓励，下面我就对服务的认知谈谈我的心得和体会。
作为一名高柜柜员，我们的服务宗旨就是以客户为导向，全心全意为客户服务，高效快捷的为其办理业务，达到他们的满意。让客户感受到家一般的温暖，用我们的微笑去感染他们，用我们的真诚来换取客户的认同。但在现实生活中，客户是多种多样的，素质有高有低，难免会遇到一些不讲道理的客户，因此我们说话的语气和方式就显得十分重要，耐心细致的回答客户的问题，尽最大可能来满足客户的需求，我相信只要我们用熟练的业务技能和积极热情的服务态度来办理业务，没有什么事是化解不了的。即便我们受到了委屈，也要学会忍受，因为我们是银行服务人员，每个人的价值观世界观不一样，我们要尊重客户也要理解客户。 我相信每个客户都是善良的，他们来银行一定不是为了和你吵架，将心比心，我们无可挑剔的服务一定会赢得客户的赞赏，好人总是比坏人多，不是吗？
经历的事情多了，看的也就淡了，四年的银行从业经验让我的内心更加强大了，有时候客户的一句赞赏就会让我觉得所有的付出都是值得的，得到别人的肯定是一件多么幸福的事情啊。
随着银行业竞争的不断加剧，越来越多的银行开始转型，做精细化银行，以提升客户服务需求为出发点，打造多元化、专业化平品质银行。当客户走进银行的服务大厅，给他的感觉就像来到了高级商务酒店一般，我们要让客户感受到不一样的服务，在这里办业务，会觉得安心、省心、舒心、放心。因此，优质的服务是我们前台柜员必需掌握熟知的。例如我行规定的“服务七步曲”看上去简单易操作，但是贵在坚持，贵在规范，贵在养成习惯，也恰恰是这样的细节处，更能给客户良好的服务体验，让客户体验到更加温馨、更加规范快捷的金融服务，规范化的礼貌服务，不仅仅是一种规章制度，更是展现一个银行精神状态、员工素质的窗口，合适的礼貌用语、规范的服务动作，不仅仅可以给客户舒心的服务体验，也可以体现我行优秀的职业素养，从而让客户更加信任我行，更加认同我行的金融产品和业务渠道。 以上就是我对服务的认识，未来银行间在金融业务相差无几的情况下，服务的力量就不言而喻了，毫不夸张的说，可能一个柜员的一个眼神一个手势一句话就能带来一个客户，也可能损失一个客户，所以说做好服务，是我们最基础的一环，也是最重要的一环，是一切业务拓展的基石，也是维护客户的保障。
让我们以“激情投入、惠及客户、千家服务、商行砥柱”的支行口号来为长春农商行贡献自己的一份力量吧！用我们的青春来谱写长农商行辉煌的赞歌！
经开支行：张俊峰
2015年6月18日
第19篇：服务心得
服务心得
经济是靠三驾马车拉动的，招商银行作为中国最佳零售银行，也有自己的三驾马车，那就是：优质的服务，不断创新的产品，和优秀的员工。在较场口支行零售部实习的二十多天里，我深深地感受到了什么是优质的服务。
实习的第一天，我跟着流动车走出银行到其他公司去办理手机银行、网上银行功能以及办信用卡。尽管环境很艰苦，天气很炎热，每个职员也不忘给在外等待的客户最贴心的服务。因为要办理业务的客户较多，为了避免客户在太阳底下等太久，我们让后面的客户先回公司，等办理完了再亲自到楼上通知他们下楼办理。留下的等候办理的两三人，我们也要认真照顾他们的情绪，除了帮助他们填单之外，其他时间也要时刻站在他们身旁，陪他们聊天，营造良好愉悦的氛围。天气太热时，送上一瓶水是必要的。
总之，优质的服务就是站在客户的角度，为他们提供最贴心的服务。那天结束下来，感觉自己收获了太多，怎样安抚客户，怎样和客户交流。优质的服务是需要从很多方面上体现的，一个小小的细节，一句贴心的话语就可以让客户感受到我们热忱的服务之心。
后来我又跟着出去了几次，每次都有不一样的收获，更是对招行的服务理念深深感动，原来好的服务并不是那么简单的一件事。服务没有最好只有更好，要站在客户的角度，发现他们的需求，并为之努力。
除了外出工作，我大多数时间都是在大堂工作。然而要说优质的服务，大堂肯定排在前列。零售部的员工在八点半开门后站在门口迎宾，按标准礼仪站好。开始工作后，每位员工要求普通话接待客户，面带微笑，多用礼貌用语与敬词。前台接待人员特别要求说话大声，且一定要说：你好，请问办理什么业务？遇到客户多的情况，要能够很好的安抚客户的情绪，注意分流，不能和客户争吵，要耐心和客户解释。 在贵宾室里，要了解到前来的金葵花客户是单纯办理柜台业务还是找客户经理。若是办理业务需要等待，请客户先坐着稍等，询问客户需要喝点什么，待前面的客户办理完后，要立刻引导下一位客户上前办理。若是要找的客户经理不在，要立即打电话通知，并对客户做好解释工作，以免客户产生不满的情绪。
在大堂的时候，要时刻注意电子服务区、自助区、柜台区和填单区是否有需要提供帮助的客户，并主动上前询问。对刚刚进来办理业务的客户要注意引导，提供细致准确的引导，就是在为客户节省时间和精力。若是需要填单，则在一旁辅助客户填写。填单时，对于不一样的客户，情况可能不同。有的客户不喜欢旁边有人指导怎么填写，而有的客户则需要每一项都有人在旁边指导。这种时候就要我自己分辨并做好相应的工作了，避免客户不满。客户填单的时候还容易出现笔外围全是墨水，一写字，手就弄很脏。这种情况太容易导致客户烦躁，所以我每次一有空，就赶紧检查有没有脏掉的笔，马上擦拭干净。尽管这样，也还是经常发生客户手弄脏的情况，这时候就一定需要马上道歉，并提供纸巾用以清洁。遇到有需要到低柜办理业务的客户，要亲自引导他到低柜，若此时正有其他客户，要明确告知客户，请他稍等，并递上一杯水。任何一个小的细节，一个小的动作都会给客户的不一样感受。
商业银行本质上是服务业，要做好商业银行，服务必须放在首位。客户是太阳，招行是向日葵，围着客户转是商业银行的生存发展之本。在我实习的这段日子里，深深体会到了招行的服务意识渗透到了整个企业文化里。如果想真的让客户有好的体验，如果真的想要实现客户满意并忠诚，要从战略的高度看服务，从组织层面给保障。正因为有组织的保证，招商银行的“因您而变”才有可能落地开花。所以，服务重不重要，不是上嘴唇碰下嘴唇说出来的，而是要有组织的保障和支撑的！
“因你而变”不仅仅是一个单纯的口号，更是整个招行的企业精髓，这种服务理念已经深深扎根于招商银行，在我看来，招商银行已然成为了优质服务的一个品牌者、代言人。
第20篇：服务心得
从7月份统一服务礼仪培训，到1月份工作暂时告一段落，服务理论与实践的碰撞，让我真正体会到了如何在工作中让客户对我满意、对青岛银行满意。
“承诺要靠服务去兑现”，我们放出贷款、吸收存款，就是一个服务的过程，也是兑现承诺的过程。曾有一位银行高管人员说过这样一句话，“服务人员完成银行对客户的承诺，这是一种使命”。因此我们要为客户提供有帮助的服务，提供有利的服务，提供有效的服务，并且在这个过程中掌握适合不同客户的服务方式。在这一层面上讲，银行针对某款产品，在服务上承诺提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比关系。对客户兑现的承诺越多越能吸引客户，越能提高客户的忠诚度。但是，优质服务源于什么呢？作为银行一线的员工，很大程度上就是在考验柜员对客户的服务能力。而对服务能力的检测和评价的尺度就是职工对服务承诺执行的程度，对客户而言则称之为客户满意度。面对不同层次需求和不同文化程度的客户，就要求我们的柜员在做到基本的服务话术之外，努力去创新性的认知，拉近彼此关系，进而提高满意度。
首先，也是最最重要的，就是我们要对我们青岛银行目前经营的金融产品、业务知识等有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要有处事机智，能够随机应变。对产品的了解愈加熟悉，自己也就愈加自信，才能更大程度的争取客户的信任，赢得商机。面无表情且服务流程过于机械化往往在不知不觉中导致客户的流失。
很多经常来办理业务的高端客户，要争取多了解他们的信息，如果能够叫出他们的名字，这无疑等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供更加适合的服务。 其次，必须深刻领会服务的内涵。服务是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。坚决执行“温馨加放心，我们更努力”服务理念，时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的，我们的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，客户也就成为了朋友。
细节决定成败。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，尤其像济南这样的城市，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。青岛银行在济南网点少，这几乎成了很多客户挑剔我们的主要问题，我们除了跟客户解释之外，用一个小小的礼品、或者是业务之外的一句关心、一份帮助，都能成为客户选择我们的理由。
最后，优质服务不可越“线”。规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须按规章制度办事。倘若为了更好的与顾客沟通交流，不注意身边其他客户，或者直接绕开制度办业务，终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规的行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。因此，我们每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系。可以针对不同顾客的具体情况，在不同环境下采取不同的服务方式，以加强银行与顾客之间的交流，提升客户的忠诚度。
2012年已经来到，我们的任务更加艰巨，作为客户与银行沟通的第一线，我们只有更用心的去服务客户，才能获得更多的优质资源，进而提高我们的业务。
