物业管理心得范文

2022-10-04 来源:其他心得体会收藏下载本文

推荐第1篇:物业管理心得

由于感兴趣和想要了解一些更社会更实际一些的东西,因此选了‘现代物业与管理’这门课。通过上课和读‘物业管理’这本教材,增长了许多知识,开阔了眼界,许多东西并不像我原来想的那样简单,一个领域只有深入的了解了才会知道他的原理,运行流程,本质。在我的理解,物业管理是一个很实际很生活的,源于生活,服务生活的学科与行业,它涉及的面很广阔。

接下来,仔细谈谈读了‘物业管理’这本书后的心得与收获。

这里的物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之配套的设备、设施和场地。物业的性质包括固定性、长久性、异质性、不可分割性、商品属性、供应短缺性、保值增值性、宏观调控性、法律属性。 物业管理,是指物业服务企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安、和环境容貌等管理项目进行维护、修缮、和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理具有服务性、综合性、社会性、专业性、和统一性。

物业管理是伴随着社会生产力的发展及现代经济体制的确立而产生和发展起来的一个新兴行业。这个行业在世界上出现并发展有其必然性。物业管理起源于英国。我国内地物业管理的产生和发展与海外有所不同。一方面 ,它的产生和发展不完全是出于生产力发展、技术、进步和产权制度变化而自发形成的,而主要是得力于政府的引导与推动。另一方面,他的产生并非脱胎与一般的房屋管理,而是在经济体制转变过程中,通过对传统房屋管理体制的不断替代而最终确立了自己的社会地位。从20世纪80年代初国内第一家物业服务公司诞生以来。我国的物业管理经历了20余年的探索过程。物业管理服务已从住宅小区逐步扩展到写字楼、商厦、医院、学校、和工业地区等地。物业管理呈现良好的发展态势。

物业管理不同于一般的产业,城市物业管理是一个新兴重要的服务行业,它直接经营管理的物业资产比其他任何部门的固定资产都要多,因此物业管理的好坏,直接影响着社会、经济、环境等各方面的效益,对城市建设和房地产业发展具有非常重大的意义。物业管理可以促进社会治安的综合治理,有利于安居乐业,还可以通过扩大服务领域,实现服务社会化,转变服务方式,开展有偿优质服务,增加就业机会。特别在当前下岗人员多,就业难的情况下,发展物业管理具有重大的社会意义。

物业管理是城市管理的基础

物业管理的范围是一个个相对独立的小区、大厦,城市管理的范围则是由这些单位组成的整个城市。据统计,目前常州市物业管理面积占城市总面积 60% 左右。物业管理将这些遍布全市、建筑面积和规模较大的区域,规范地管理起来,提升了城市品位,在创建全国卫生城市、环保模范城市等活动中,起到了直接的积极作用。

物业管理是城市管理的延伸

物业管理小区是城市经济活动、社会活动、文化活动以及各种创建活动的微观地理单位,通过物业管理模式,将城市管理中分散的管理职能集中起来,由企业实行统一有效的管理。小区的内部宣传教育、安全防火、治安、环境、卫生、文化等工作大多由物业管理公司承担或协助政府完成, 许多 物业管理公司与业主、社区共同开展爱绿护绿、保护环境、文化娱乐、爱心捐助等活动,填补了政府对公共环境和公共设施以外的社区生态环境和人文环境的空白,完善和发展了城市管理功能。

物业管理是城市管理的缩影

物业管理几乎涵盖了人们工作生活的方方面面:住宅小区物业管理给大家一个舒适的居家环境;高层办公楼宇物业管理给大家一个便捷的工作空间;商业楼宇、工业科技园区、特种行业的物业管理,都密切关系到人们的日常工作和生活。可以说,物业管理是衡量城市管理水平的重要标志,没有健全的物业管理就没有现代化的城市管理。

物业管理转换了城市管理体制

物业管理是建立在市场经济基础上、由业主和物业管理公司双方以合同为纽带的经营型管理模式,从而以市场化、专业化、社会化的管理取代了行政性的单一管理,并形成公众自下而上地参与和政府自上而下地管理的合力,不仅理顺了财产权和管理权的关系,转换了房屋管理机制,也减轻了政府的负担。政府从管理一切、包办一切,转变为监督服务,强化了城市管理的其他功能;而市民则从被管理的对象,成为了管理的资源和主体,真正做到了“以人为本”。 物业管理将分散的社会分工汇集起来,进行统一的清洁卫生、治安保卫、园林绿化、房屋维修等工作,实现社会化、专业化的管理,改善了城市居民的工作和生活条件,提高了城市管理的社会化和专业化水平,促进了城市物质文明的发展,是社会进步的一大特征。。物业管理有利于长效管理

城市从“重建设、轻管理” 进入“建管并重,重在管理”的发展阶段, 亟待建立长效 管理 机制。 物业管理企业为赢得市场,将利用其专业能力,实行长效管理;对于业主, 房产最重要的私有财产,必然督促企业加强管理,一旦达不到要求,就会重新选聘物业管理公司,从而在最大程度上实现物业的使用价值和利益最大化。这种市场化运作机制是实现城市长效管理的基本保证。常州市在老小区整治基本结束后,制订了《老住宅小区物业管理标准和考核办法》、《老住宅小区物业管理群众满意度测评细则》等规章,确保老小区的 长效管理。物业管理是房地产综合开发的派生物,是房地产综合开发的延续和完善。房地产物业建成以后,由于自然因素和人为因素的影响,随着时间的推移,房屋的结构本身、周围设施及其内部设备都会发生不同程度的老化和损坏,甚至造成一些事故,影响了用房者的工作、生活与生产经营的正常进行,而物业管理可以确保物业使用功能的正常发挥,延长物业使用年限,具有社会节约的经济意义。

物业管理拉动了消费需求

今后一段时期,住房仍将是居民消费的热点。一方面,良好的物业管理具有品牌效应,已经成为许多人选择物业时的一个很有份量的砝码,从而成为房地产持续发展的保证;另一方面,物业管理对扩大消费,拉动经济增长也有重要作用,据测算,在房屋 70 年的使用过程中,物业管理及装修、房屋修缮、设施改造的长期消费支出与购房支出的比例为 1.3 : 1 .物业管理不但有利于刺激居民购房的积极性,随着社会经济快速发展,物业管理所创造的经济总值将越来越多。从经营效果看,良好的物业管理能增强社会责任感和投资信心。并非所有的物业所有者或使用者都具有物业管理的经验和时间,他们往往要借助于社会上提供的专业化物业管理对其所拥有或使用中的物业进行有效的管理,而将自己宝贵的时间投入其所擅长的专业方面。此外,完善的物业管理能使物业始终保持良好的运行状态,不断适应社会,经济发展的潮流对建筑物使用功能的要求,使物业易于出租或出售,并保持一个较高的价格水平。可见,良好的物业管理是最实在、最有效的市场推广手段,既可以促使开发商较快地达到其市场目标,也能为投资者带来直接的经济效益。。

物业管理促进了和谐社区的建设

物业管理的发展目标是追求社会效益、环境效益和经济效益的有机统一,随着行业的发展,其功能也由关注建筑实体转变为更为关注人、文化和价值等精神内涵。他们一方面 以物为媒, 以人为本,为业主解决各种困难,在维护公共秩序、防偷防火、协助公安机关做好防范工作等方面发挥了重要作用;另一方面,他们会同社区积极组织开展业主喜闻乐见的各种文化活动,建立新型邻里关系,营造互帮互助、诚实友爱的人文氛围,与社区建设相得益彰,同时,在引导居民树立环保意识、优化生活秩序、建立绿色生活方式等方面发挥了有效的倡导作用。

关于物业管理的建设,随着物业管理市场的健全和额、完善,在优胜劣汰的市场竞争机

制面前,物业服务企业自身的将设就成为决定企业成败的关键。物业服务企业自身的建设包括很多方面,而健全与完善各项规章制度、提高管理者和员工素质是非常重要的。另外,我觉得企业品牌的建设也是非常重要的。

要想成为一名优秀的物业管理者是要付出巨大的努力的,而且要想把物业管理做好一定要用心,以人为本,思考人性,将它赋予人性的光辉,高效发展,将一件事做的像艺术品一样。

推荐第2篇:物业管理培训心得

物业管理培训心得体会

通过本次的物业管理培训,使我们受益匪浅。在老师们的细心讲解下让我们掌握物业管理的精髓,使我丰富关于物业管理的各项专业知识,并感觉到做为一名合格的物业管理人员要付出很多,对自身的各项要求也要不断的提高。

通过这次培训,让我清楚如何运用物业管理的相关法律、法规解决实际问题;如何与社区、街道办事处等相关业务部门,共同做好物业管理工作;如何有效处理与业主大会、业主委员会的关系;解读物业费及停车费价格公开的问题。

通过接受专业的培训使我深深的意识到,一名优秀的物业管理人员要承担管理、技术、安防、环卫、绿化等工作,是连接业主与物业服务企业的纽带,一定要按照企业的各项指标和要求,实现合理化的经济效益,以商品质量的有偿服务来保障业主能在合适安全的生活环境中居住、生活。

首先,做为物业管理人员必须要熟悉自已的岗位职责和管辖区基本情况,要具有较强的物业管理知识,技能和法律知识,要明确目标、清楚任务,进行合理的分工和科学的管理。

第二,做为物业管理人员既要与业主打交道,也要与社会各界来往,还要与相关行政管理部门报告联系。因此,物业管理人员必须具备很好的社会活动能力、协调能力,做一名优秀的社会活动家。

第三、一名合格的物业管理人员眼光一定要敏锐,对物业问题要有洞察力,对小区物业发展态势要了如指掌,及时发现情况,化解矛盾解决问题,对物业工作一定要有一定的前瞻性和预测性,把一切矛盾操控在自己手中,妥善快速处置。

第四、做为一名物业管理人员,不但自身精明强干工作出色,重要的是带领部属共同积极完成管理处的各项工作,另外还需要有一颗感恩宽容的心,对下属员工要关心体贴,使我们员工能够热情周到服务于业主,使我们的业主能对物业服务企业工作的大力支持。

五、作为物业管理人员,既要考虑企业的生存,也要讲质量的诚信服务,还要追求最大的经济效益。

因此,必须加强对人,财,物的管理,提高服务质量,降低企业投入成本最终使我们的企业能实现利益的最大化,使我们的业主能达到100%的满意。

通过这次学习陈老师的讲解,结合我小区的实际情况,存在了许多问题与差距,所以,我们要从实际工作出发,找出差距,那些是没有做到的,找出原因为什么没有做到,怎样才能做得更好,物业看似简单,但实际上还有很长的路要走。我们要经常学习物业知识,积累些经验,以实际出发,在以后的服务中更好的工作。

推荐第3篇:物业管理培训心得

心得

———打造“有效执行力” 在现代的生活中,物业管理企业在不断地增多。由于物业管理企业的增多,使得物业管理企业对物业的管理非常高。因此,新世界物业管理企业在本周召开了各管理者的培训会议,其主题是打造有 效执行力,通过本次培训会议,本人对此有所感触。

本企业本次特意邀请马悦副总经理给我们进行物业管理培训。培训会议上,马副总解释了所谓的执行力是贯彻战略意图,完成预定目标的操作能力,它是企业的竞争力。马副总说得对,我非常赞同他的说法。每一个人都有他自己的目标,但是否实现也是一个问题。也就是说光定目标不行动是不行的。我们只好伸出双手来行动,才能更好的实现目标。同时,也增强了企业的竞争力。

提升企业执行力,也就是要提升管理者(领班人员)的执行能力。因此,下属人物要懂得一些方法。

(1)决策容易被人接受。企业的目标和愿景必须形象易懂、便于理解和接受。因此,将一项复杂的决策简单化为A、B、C式的可执行教条十分必要。如当年毛主席将红军的作风界定为“三大纪律、八项注意”,并用“不拿群众一针一线”之类连目不识丁的人都能表述出来,实在堪称经典。在现代企业里,作为执行的下属人物不妨藉此创意一下。

(2)有一个高效的团队。这个团队除拥有高素质的队员外,更重要的是要有凝聚力,有高昂的士气,富于协作精神。这样才可以取得惊人的业绩。

(3)做好教育示范工作。在一个团队中,每个人的学识、经验、偏好各有差别,对同一决策的认识却产生差别。为了防止偏差的产生,下属人物需在决策执行前作好教育示范工作,让大家明白“为什么要做”、“怎样做”、“做了有什么结果”等这样一些基本道理。

(4)有效的激励策略。针对一项决策尤其是重大决策的贯彻执行,企业领导在决策问题上应有针对性地建立一些物质和精神上的奖励项目(如项目奖金、特定的培训机会、职位提升和荣誉称号等),让出色的决策执行者获得一种超出一般人的成就感。

看来,执行力是一门学问,是一个企业文化中的核心元素,执行的好坏决定整个团队的成败。而作为团队的领军人——下属人物,我们应深知肩负责任的厚重,要为企业着想,为团队着想,也让自己有所作为,我们就要充分做好执行者的艰巨工作。这是对我们全方位能力的考验。除此之外,我认为执行力与战略两者息息相关,缺一不可。

在以后的工作中,我一定会尽我最大的努力来预定我最好的目标,用最好的行动来实现我的目标。同时能更好的使新世界物业管理企业能在社会上具有更好的竞争力。

岭南管理处保安部时晓亮

2005年7月28日

推荐第4篇:物业管理实习心得

物业管理实习心得(精选多篇)

xxxx年xx月,我在xx物业公司进行了为期三个月的实习,在这段时间内我常常在想可我们到底要给租户提供什么服务?为什么社会上会有那么多的纠纷发生在物业管理中?对此,我有一些感触:

1、物业管理重在细节,重在防范,重在琐碎。物业纠纷很多情况都是忽视细节造成的。下水道被堵,租户滑倒,这些只需要我们平时注意到细节,搞好维护,做好防范措施就可以啦,有些事,我们是可以做在前面的,做到未雨绸缪。

2、在工作中有的人员受了委屈,可能会反唇相讥、恶语相向,甚至动粗,这样即使赢了事实却输了客户,长此以

往得不偿失,日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中,如果我们处理问题时能真心为对方着想,从对方立场出发,大多数情况下也会相应得到对方的宽容,不是有句话叫做“精诚所至,金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思考,如果我发生这种情况,我会怎么做?往往租户的“百般挑剔”都事出有因,是对我们服务不满意的一种表现,从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的,也不是我们的服务范畴,即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”,仍要本着敬业的态度向他们解释。

3、为租户着想,才会有商机,才会达到双赢。我们是租户的朋友,不是对立者。租户的健康,租户的烦恼等等,都应该被我们关心。

物业管理实习心得

xxxx年xx月,我在xx物业公司进行了为期三个月的实习,在这段时间内我常常在想可我们到底要给租户提供

什么服务?为什么社会上会有那么多的纠纷发生在物业管理中?对此,我有一些感触:

1、物业管理重在细节,重在防范,重在琐碎。物业纠纷很多情况都是忽视细节造成的。下水道被堵,租户滑倒,这些只需要我们平时注意到细节,搞好维护,做好防范措施就可以啦,有些事,我们是可以做在前面的,做到未雨绸缪。

2、在工作中有的人员受了委屈,可能会反唇相讥、恶语相向,甚至动粗,这样即使赢了事实却输了客户,长此以往得不偿失,日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中,如果我们处理问题时能真心为对方着想,从对方立场出发,大多数情况下也会相应得到对方的宽容,不是有句话叫做“精诚所至,金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思考,如果我发生这种情况,我会怎么做?往往租户的“百般挑剔”都事出有因,是对我们服务不满意的一种表现,从另一方面讲也是对我们工作中一些不

足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的,也不是我们的服务范畴,即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”,仍要本着敬业的态度向他们解释。

3、为租户着想,才会有商机,才会达到双赢。我们是租户的朋友,不是对立者。租户的健康,租户的烦恼等等,都应该被我们关心。

物业管理实习心得与体会

时光荏苒,转眼间我已经在物业实习近平五个月的时间了,

非常感谢公司领导的关心与指导,以及同事之间团结愉快的合作。五个月的实习让我学到了不少也提高了很多,我感到书本上学到 的理论知识与客观实际是有一定差距的。实践中学到的东西更具 有实用价值,这有助于我日后走出校园踏入社会做好准备。

刚开始工作时,让我感觉到,新的环境有许多不同之处,在工作中我很注重向周围同事的学习,多留意,多看,多思考,多学习,以便能尽快熟悉和了

解公司的情况及管理制度,用较短的时间融入到这个团队中,也便于今后能再这个环境中更好的学习与工作。

在实习期间我从事了客服这个岗位,经过这五个月的磨练使我对物业管理有了一个全新的认识,同时对自己有了一个更客观更全面的了解,对自己以后的发展也有了一个初步的打算和规划。在这段时间内我常常在想我们到底要给业主提供什么服务?为什么社会上会那么多的纠纷发生在物业管理中?以下就是我的实习心得与体会:

1、有效的沟通

沟通工作对我们物业管理工作来说至关重要。一方面,作为客

服人员,要时时刻刻为业主着想,及时与业主沟通以保证我们的服务质量。另一方面,公司内部需要有效的协调与配合把各个部门和人员安排好使我们沟通的重要责任,这有助于我们团结一心提高我们的服务质量。

2、走动式服务

经过在客服岗位五个月的学习时间让我对交房之后的维修工

作有了一个全面的了解,必须身体力行走上一线岗位,亲自体验,

发现问题并及时与业主沟通、回访,最后为其解决问题,从而达到

业主的满意度。因此只有亲自走到一线岗位去才能有效切实的体验

并熟悉各个岗位的工作流程,对以后工作的顺利开展也有着积极的

影响。

3、细节决定成败

物业管理本身就是一个服务性行业,服务的对象是我们的业主,

就是我们的上帝。物业服务工作看似很简单,但要持之以恒的做的

出色干的漂亮是不简单的。物业管理重在细节,重在琐碎,物业纠

纷很多情况都是忽视细节造成的。下水道堵塞,卫生间门口需要铺

过门石,这些只需要我们平时注意到细节,做好防范,多提一个醒

就可以了。有些事我们需要做到前面,做到未雨绸缪。

4、换位思考

为业主着想,才会有商机,才会达到共赢的局面,我们是业主

的朋友,业主的健康,业主的烦恼等等,都应该被我们关心。其实

在人与人复杂的关系中,如果我们处理问题时能真心为业主着想,

从业主的立场出发,换位思考一下,大多数情况下都会得到他们的

宽容,不是有句话叫做“精诚所至,金石为开”吗?遇到问题不妨

来个换位思考,如果我发生这种情况,我会怎么做?往往业主的“百

般挑剔”都事出有因,是对我们服务不满意的表现,另一方面也体

现了我们工作的不足之处,例如:今晚我打电话给业主提醒他明天

交报停费,业主以从交房到现在没有为其整改房修问题为由拒交报

停费。因此,这也是对我们工作不

足的一个警示。

总之,经过这五个月的实习期,我觉得我能够胜任自己目前所

担任的工作,能够积极主动的完成自己的工作,并全面配合公司的

要求来开展工作,与同事能够很好的协调与配合。当然,我自身也

存在很多的不足之处,在今后的学习与工作中,我会进一步严格要

求自己,争取在各方面取得更大的进步。对人:与人为善,想业主

之所想,急业主之所急;对工作:不做最好,只做更好,不断提升

自己的综合素质,为公司的发展尽自己的一份力量。

今年一月十八日下午开始,我在美佳物业伟柏花园进行了物业管理实习工作。在实习期间,我依次对设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中,我在管理处指导老师的热心指导下,积极参与物业管理相关工作,注意把书本上学到的物业管理理论知识对照

实际工作,用理论知识加深对实际工作的认识,用实践验证所学的物业管理理论,探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活,既紧张,又新奇,收获也很多。通过实习,使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。我所实习的美佳物业管理有限公司,隶属于香港沿海绿色家园集团。目前,该公司拥有员工近1500人,在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米,管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。伟柏花园是其所管辖的物业管理项目之一。伟柏花园由2栋19层高的塔楼组合而成,小区面积约29000平方米,居住270户,居住人口近一千人,管理处员工26人,其中:管理人员6人。回顾实习生活,感触是很深的,收获是丰硕的。实习中,我采用了看、问等方式,对伟柏花园管理处的物业管理工作的开展有

了进一步的了解,分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时,对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。

一、加强人力资源管理,创“学习型、创新型”企业。严把员工招聘关。美佳物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业;招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手,并持有《上岗证》;招聘安保人员须属退伍军人,对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。做好员工的入职、在职培训工作。美佳物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作,使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数,减少盲目性;随着市场竞争激烈,知识、技能的不断更新,对在职员工提供各类专业性的培训机会。美佳物业提倡“工作就是学习,工作就是创新”,每位员工都争做“学习型、创新型”员工,员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而,使员工个人素质得以提高,管理处的管

理服务水平和管理效益得以提高,树立了良好的企业形象。从实际出发,管理处严格参照ls09000质量体系运作,制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责,制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法;制定量化考核标准,实行定性和定量考核相结合,增强了考核的可操作性,减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制,实行末位淘汰制,避免了考核走过场的现象,通过考核机制的建立,增强了员工的危机感、紧迫感,促使员工不断提高自身素质。

二、培育自身核心专长,创特色服务,提升核心竞争力。在实习中,我看到一套由沿海集团、易建科技、美佳物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括:“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系,是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量,有效地开发、整

合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而,实现了高效的管理运作,解决了业主的奔波之苦,创造了一种无微不至、无所不在的服务,提升了服务效率,提高了业主满意度,提升了物业管理服务的水平和服务质量,最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。

三、推行“顾客互动年”,促进公司与业主之间的良性互动。美佳物业在与业主关系管理方面,在实习中我了解到,在2014年美佳重点开展了“顾客互动年”活动。成立了美佳俱乐部,设立新生活服务中心,开通客户服务热线,及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等,有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如:三月份,开展了学雷锋义务服务活动;“六一”儿童节,与幼儿园联谊开展游戏活动;十月份,组织小区业主观看露天电影;十二月份,圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物……通过开展各类

丰富多彩的互动活动,加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流,创建了互动的顾客关系,营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。 下一页

物业管理实习报告

这个实习期我在广东省东莞市南城区凯旋国际花园小区的物业管理处进行了实习。在实习过程中,我在管理处指导老师的热心指导下,积极参与物业管理相关工作,注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作,用理论知识加深对实际工作的认识,用实践验证所学的物业管理理论,

探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活,既紧张,又新奇,收获也很多。通过实习,使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。针对我的实习和搜集的资料,做一下报告。

凯旋国际花园是由龙泰房地产开发公司开发的商业住宅与多层住宅小区,凯旋国际花园位于东莞市东莞大道

环城路以西,中信凯旋国际总占地约8万平米,总建筑面积约29万平米,容积率3.0,绿化率38%,由12幢小高层和高层组成,在建筑规划上遵循“景观价值最大化”原则,超宽栋距,最宽楼距达107米,围而不合的环立式布局,形成中央区开阔景观并形成视觉的通透性;底层架空、空中观景阳台、空中庭院、入户花园不但将自然渗透到每一个角落,同时也形成社区新的景观带,最大程度实现人对自然的需求。中信凯旋国际是中信地产集中了16年成熟开发的精粹全新打造的一个精品楼盘,秉承中信公园社区的建设理念。整体规划布局上充分利用、配合东莞中央生活区的东南部生态空间。既能欣赏到生态区的美丽环境,又能享受到来自东南生态区的自然清风,让东南生态区的天然小气候能覆盖到整个项目,让居住在凯旋国际也能享受到生态区所带来的自然气息。项目园林以法式与现代时尚完美结合,以快乐的音符为园林主旨,打造出一个艺术公园、

浪漫社区,同时也给东莞城市居住带来全新的居住理念。

凯旋国际小区住宅楼采取引领健康时尚消费,营造院落生活的设计理念,整体设计合理,户型设计多样化,建筑外观色彩搭配美观协调,格调高雅。小区内水、电、暖、宽带、闭路设施配套齐全,居住条件优越。生活垃圾实行袋装化,业主定点,定时,定期投放,物业公司及时清运。小区采用人性化智能化的配套设施,结合现代物业管理的创新模式,为小区业主提供优质的生活空间。

凯旋国际小区物业管理处为东莞中信物业管理有限公司,具体承担园内公共安全、维修、保洁、绿化等日常管理服务。管理处将秉承“以人为本、业主至上、竭诚服务、追求完美”的企业理念,为业主提供细致、周到的管家式服务。

回顾实习生活,感触是很深的,收获是丰硕的。实习中,我采用了看、问等方式,对中信物业管理处的物业管理

工作的开展有了进一步的了解,了解了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时,对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。

在这一过程中,我学到了物业管理工作中的具体业务知识,丰富了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础。在实习期间,我深深体会到了物业中的一些的优势。虽然物业仅经过了短短几年的发展,却取得了如此大的成绩,这与物业管理人辛勤工作勇于创新,敢于挑战的精神是分不开的。但在看到成绩的同时,我也发现了这其中存

在的一些影响物业发展的问题,现总结整理如下:

第一,岗位职责分工不合理,人员配备不科学,造成了工作效率低下,人员富余,工作链断档,工作流程不顺畅,使一些工作不能正常、快捷有效的完成,大大影响了服务水平的提高。

第二,物业公司个别工作人员服务态度不是很好,有些物业管理人员对待业主投诉和来访不热情认为不是自己分内之事,对其不理不睬,有些不耐心工作不细致,这些都会造成业主对该公司的不满。

第三,公司对于精神文化不够重视,在我实习的这段期间,物业公司并没有在这段时间举办企业内部或小区的任何活动,企业内部员工以及企业与业主没有建立良好的沟通,以至于问题出现无法立刻解决,影响企业形象。

第四,缺乏专业的管理人员。由于企业从业人员,相对缺少专业知识,大部分是中途搞物业管理,尽管经验相对丰富,但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题,企业很少引进专业的管理人员,这就导致了,服务意识较差,观念创新匮乏,使得物业管理难以进入良性发展的轨道。

第五,公司对于物业管理的内容界定不够清楚,一些工作该管的不管,容

易导致业主对物业公司的不满。

第六,物业管理公司内部人员冗杂,很多人上班没有做实质性工作,这导致了公司的运营资金大大增加,加重企

业负担,而公司的服务水平也没有实质性的提高。

这些问题,影响着物业的发展,为改善物业管理状况,不妨采取以下措施,以促进企业快速、健康发展。

第一,应加强自身的管理,合理划分部门,科学安排岗位,规范各部门的职责,做到“人人有事关,事事有人关”理顺物业管理流程,明确各部门员工的职责与权利。

第二,建立、健全规章、制度。一个成功的企业一定要有一套科学、合理、适合本企业特点的规章、制度,来规范员工的行为。要树立物业品牌,必须要健全规章、制度作为保障。这包括制订质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等一整套必备的制度,

还包括物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范。只有健全这些规章、制度,并积极落实,才能打造一个成功 的企业,才能树立物业品牌。

第三,改善物业管理环境。改善管理环境,就要理顺各方面的关系,使得各部门可以协调配合。减少在不必要的环节上的开支,用于改善设备、设施。在资金有限的情况下,最大限度的提供优质服务,尽最大努力满足业主的合理要求,以提高收费率,增加企业收入,使企业走上良性循环的道路,能够独立正常运作。

第四,提高员工素质。做好员工的入职、在职培训工作。中信物业要对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工

作,使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数,减少盲目性;随着市场竞争激烈,知识、技能的不断更新,对在职员工提供各类专业性的培训机

会。阳光花苑物业要提倡“工作就是学习,工作就是创新”,每位员工都争做“学习型、创新型”员工,员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而,使员工个人素质得以提高,管理处的管理服务水平和管理效益得以提高。只有提高员工整体素质,才能形成优秀的团队,才能打造成功的企业,才可以树立物业品牌。

第五,企业内部要精简人员,对于单一岗位多人的问题需要解决,并对公司的部门进行相应的调整,降低企业运营成本。

第六,加大公司内部与住宅小区的精神文明建设,在节假期间多搞一些活动丰富员工和业主的生活,并且促进员工以及企业与业主之间的沟通,有利于提高企业形象以及提高工作水平。

短暂的实习转眼而过,回顾实习生活,我在实习的过程中,既有收获的喜悦,也有一些遗憾。通过实习,加深了我对物业管理知识的理解,丰富了我的

物业管理知识,使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。

通过实习,我认识到要做好物业管理工作,既要注重物业管理理论知识的学习,更重要的是要把实践与理论两者紧

密相结合。物业管理作为微利性服务行业,它所提供的产品是无形的服务,物业管理是一种全方位、多功能的管理,同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。

推荐第5篇:物业管理实习心得

物业管理实习心得

xxxx年xx月,我在xx物业公司进行了为期三个月的实习,在这段时间内我常常在想可我们到底要给租户提供什么服务?为什么社会上会有那么多的纠纷发生在物业管理中?对此,我有一些感触:

1、物业管理重在细节,重在防范,重在琐碎。物业纠纷很多情况都是忽视细节造成的。下水道被堵,租户滑倒,这些只需要我们平时注意到细节,搞好维护,做好防范措施就可以啦,有些事,我们是可以做在前面的,做到未雨绸缪。

2、在工作中有的人员受了委屈,可能会反唇相讥、恶语相向,甚至动粗,这样即使赢了事实却输了客户,长此以往得不偿失,日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中,如果我们处理问题时能真心为对方着想,从对方立场出发,大多数情况下也会相应得到对方的宽容,不是有句话叫做“精诚所至,金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思考,如果我发生这种情况,我会怎么做?往往租户的“百般挑剔”都事出有因,是对我们服务不满意的一种表现,从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的,也不是我们的服务范畴,即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”,仍要本着敬业的态度向他们解释。

3、为租户着想,才会有商机,才会达到双赢。我们是租户的朋友,不是对立者。租户的健康,租户的烦恼等等,都应该被我们关心。

推荐第6篇:物业管理实习心得

xxxx年xx月,我在xx物业公司进行了为期三个月的实习,在这段时间内我常常在想可我们到底要给租户提供什么服务?为什么社会上会有那么多的纠纷发生在物业管理中?对此,我有一些感触:

1、物业管理重在细节,重在防范,重在琐碎。物业纠纷很多情况都是忽视细节造成的。下水道被堵,租户滑倒,这些只需要我们平时注意到细节,搞好维护,做好防范措施就可以啦,有些事,我们是可以做在前面的,做到未雨绸缪。

2、在工作中有的人员受了委屈,可能会反唇相讥、恶语相向,甚至动粗,这样即使赢了事实却输了客户,长此以往得不偿失,日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中,如果我们处理问题时能真心为对方着想,从对方立场出发,大多数情况下也会相应得到对方的宽容,不是有句话叫做“精诚所至,金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思考,如果我发生这种情况,我会怎么做?往往租户的“百般挑剔”都事出有因,是对我们服务不满意的一种表现,从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的,也不是我们的服务范畴,即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”,仍要本着敬业的态度向他们解释。

3、为租户着想,才会有商机,才会达到双赢。我们是租户的朋友,不是对立者。租户的健康,租户的烦恼等等,都应该被我们关心。

推荐第7篇:医院物业管理心得之我见

医院物业管理心得之我见

随着医疗卫生系统改革的不断深入,医院物业管理社会化是医院体制创新、人事分配制度改革的突破口,是适应医院实现现代化的需要,因而形成势在必行的趋势。这为物业服务企业的发展提供了良机,提供了市场,提供了一个新的经济增长点。因属新兴领域,医院的物业管理有别于传统的物业管理模式,物业管理公司在实施医院物业管理时要不断摸索,不断总结经验,建立一套科学有效的管理机制、制度,使所有的服务细节都能做到专业化、规范化、标准化,以符合医院服务模式的规范和要求。

一、医院物业管理的重点

第一,

1、辅助医疗服务到位,把医护人员从非必须由医护人员完成的工作中解放出来了,让他们把更多的精力投入到业务钻研上去,专心于医疗服务,提高医护人员的服务效率,进一步提高医疗水平。

2、第二,满足患者多元化的医疗配套服务需求,提供住院治疗的病人从入院前、住院中、出院后,从诊断、治疗、导医、营养膳食、订餐送餐、病情观察、生活护理、康复辅导等全程不用病人家属和单位操心的一条龙服务。增强患者的满意度,缓解医患之间的诸多矛盾。

二、医院物业管理的难点

第一,

1、观念转变。将物业管理引入医院后勤服务,关键在于转变人的观念。医院自成系统办后勤是计划经济年代的产物,时至社会主义市场经济新时期,仍然有人舍不得放下这个包袱,事实上,将物业管理引入医院物业服务的最大优势是适应市场规律的体制。此外,实施物业管理会增加医院物业费用的观点是一个误区,一方面,人工费用是物业成本的大头,医院用人既要算显性开支,也要算隐性开支;另一方面,计算医院物业管理费用,既要算开支小帐,更要算得失大帐,应该从医院物业是否通过专业化经营得到保值增值的广角评估效益。另外,医疗、护理、行政及医院各部门工作人员大多认为后勤整体转制,物业管理进入医院物业服务只是翻翻牌,搞搞形式,是不会取得实质性成果的。

2、第二,人员问题。医院物业系统各种岗位技术含量差距较大,各类文化层次参差不齐的人员密集配置,用人成本高、忙闲不均、“大锅饭”等问题交织一起,物业管理进入医院,原有后勤系统人员连人带事并入承接医院物业管理的社会专业公司,物业管理不可避免面对用工制度改革、人力资源整合、企业文化融合与价值观统一以及岗位工资标准、效益工资、工龄津贴、技能津贴、社会保险、福利待遇、安全抵押金、企业年金等一系列问题,使得人力资源管理变得相当复杂。

3、第三,物业和设施严重缺乏计划性的维护、养护与日常检查,巨大的物业开支仅仅用于现代化设施在对日常养护的需求越来越大的同时,人员的忽视与失职导致各类事故频繁发生,对本已紧张的医患矛盾更是雪上加霜。

三、医院物业优化管理的主要措施

第一,

1、以人为本,开展团队建设。医院的专业化物业管理改革,首先提上议事日程的是对“人”的关注与知识输入,“人力不是成本,而是资源。”由于医院物业服务是对服务行业提供的服务,务必坚持不懈地提高服务人员素质,大力倡导服务意识,构建和谐医务工作人员和物业服务工作人员工作环境,并以身作则全力以赴,相互支持配合。服务人员在进行基本岗位培训后,接着开展了员工服务规范培训,对不合格的员工进行轮岗再学习,仍不能胜任岗位要求者予以淘汰,以此加强员工的忧患意识和成长观念,规范员工服务,提高服务质量;通过组织开展“擦亮市医第一窗口”、“争创服务明星”、“我心中的妈妈”书画征文评选等系列活动,增加了员工凝聚力,统一了员工思想,员工精神面貌的变化所产生的结果是----服务质量得到了长足提升。

2、第二,实行严格的考核制度,建立有效的激励机制。物业部除了按照安徽楚源工贸有限公司后勤服务工作流程和工作标准建立的质量体系实施日检、周检、月检评核外,还针对各部门实际运作状况制订了详细的奖罚细则及岗位工作质量标准,并已逐一得到认真落实。

采用量化考核,用数字说明,用分数表达,以体现考核的准确性。考核结果作为月底发放效益工资、评选月份优秀员工及年度评先的依据,也是员工提升的主要依据。

月底公布当月考核结果,把优秀员工名字公布在物业部月份优秀员工光荣榜上。目前在职的几位班队负责人都是经过严格考核后,从基层操作层逐层提拔上来的。

第三,

3、注重人员培训,提高服务质量。医院物业管理对人员素质有较高的要求。为了提高整体服务质量,物业部对员工的培训极为重视,从各种服务技能到职业道德,每一个环节抓得很紧。培训不仅仅是管理人员(经理、安全管理员、经管员、核算员、主管、队长),内(外)环境保洁员、服务员、导医员、水电维修工、电梯工、绿化工、园艺工、固定设备运行工、垃圾清运工、洗衣工、厨师、面点等等工种都有整套的培训计划,从一言一行、一点一滴、每个工种进行了自己培训或外委培训,并邀请星级宾馆的专家老师给我们进行星级服务培训。

总之,医院物业管理具有一般物业管理的共性和自身的特点。在实际操作中只有将常规物业管理手段与医院实际运作特点相结合,才能形成一种高效的科学物业管理。

(作者单位:安徽楚源工贸有限公司)

推荐第8篇:物业管理前期介入心得

物业管理前期介入经验心得

我于2010年8月初涉物业这职业,在 工程部上班,工作过程中和房地产公司的 工程部打交道比较多,对物业工作有了初 步的了解,对物业前期和房地产公司的工 程部合作也比较愉快。前期物业介入工程 现场,可以帮助建设单位加强工程质量管 理,及时发现设计,施工过程中的缺陷, 提前防范质量隐患,使工程质量问题在施 工过程中及时得到解决,在保证工程质量 的前提下降低工程成本以及物业日后维护 运营成本,可以维护业主,房地产,物业 三方的共同利益。 接着我谈谈这段时期的工作的感受以 及认识:看懂图纸,在去核对现场,对图 纸上存在的错误以及没错误但不利于不利 于物业以后保养和维护的,可以和房地产 公司的工程部各分管部门联系沟通,建议 他们制定合理的方案或者协助他们制定合 理的方案,节约双方的成本,寻找共同的 利益。(许多问题如果在没完工前整改和 完工后整改,那完工后返工的材料,人工 费,部分还有机械费,以及管理的费用可 以减低很多)这种合作是比较容易的,也 是比较好操作的,重点在如何说服房地产 公司的工程部人员,要明确说出得失,得 出的结论是对房地产公司有利的,还要表 达我们是在无条件帮助他们。在望庄物业 工程部对房地产公司的工程部提出的上百 以上的质量问题,并且在沟通的情况下基 本已经解决,同时和房地产公司的工程部 的管理人员及技术人员建立了良好的关 系。下面说说这段时间具体的工作: 1:土建:卫生间经过养水试验,发 现漏水渗水的卫生间高达127个,经过2 也多月的防水技术处理,已经完成,并且 全部重新养水检验合格。(物业工程部提 出把渗水卫生间分成全部返工,局部返 工,注浆处理,不但可以提高工作效率, 而且可以降低成本,房地产工程部采纳建 议,希望物业工程部协助处理。)部分阳 台,沿沟也渗水,也全部处理。地下一层 有12处墙渗水,现在10处已经处理完 毕,还2处正在处理中。由于地下庭院边 的绿化分界不清容易引起争议,建议房地 产公司的工程部补加了5个护栏,关于东 7和西4的1和3单元由于设计有采光井, 下雨后靠采光井边的2至3层8户住户墙壁 渗水,在建议并和房地产公司的工程部的 沟通下,增加4个采光天窗,杜绝了墙壁 渗水。地下庭院地板开裂比较普遍,物业 工程部建议每户都增加伸缩缝,也取的很 好效果。在检查中发现东3的18个独立柱 声音异常,根据经验认为是粉刷柱子时没 浇透水造成沙灰成粉剂,和房地产公司的 工程部联系后,打开粉刷层,结果是粉刷 层手一碰就脱落,18个独立柱粉刷和批 灰油漆房地产工程部主动全部返工处理, 处理好以后请物业检查。有12套房子室 内楼板角落有3根梁和墙壁构成四方型大 概0.4平方米,内部粉刷很困难,做的也 很不规范,建议用石膏板封掉后批灰处 理,房地产工程部也很高兴的采纳了,效 果也很好。发现围墙接头处没用拉力筋, 没做垫层没加垫块,和房地产工程部反映 后,采用环氧树脂植筋。(这段围墙处本 是施工方的配电房,所以最后才做)全部 按规范施工完毕。在一户一验中发现存在 的通病:粉刷的空鼓,批灰的阴阳角,平整度,石材角落安装不到位,石材色差, 破损,打胶不到位漏胶,门窗的变形,配 件的不灵活,调整,对这些分部分项就进 行认真检查并且和房地产公司的工程部沟 通,得到很好的解决。部分公共部位,如 楼梯面砖.楼道墙面空鼓,部分车库是独 立的,卷帘门的手动必须安装外面,车库 渗水问题,伸缩缝处理及漏水问题,去地 下车库坡道材料安装问题等等都进行分项 检查,并且把问题交个房地产公司的工程 部,以便解决。 2:给排水:卫生间的立管设计院采 用老式的废污合流,污水总管加筋管部分 没有保护,由于进入时已经完成,无法整 改,在不影响使用质量的情况下只能出张 联

系单并通知房地产公司的工程部。在检 查中发现有26根立管垂直度差,按规范 少87个立检口和183只伸缩节没安装,有 19个通气帽安装在室内,横管过长没安 装伸缩节,部分横管应该安装支架去用管 卡,部分支架间距不合理,部分排水管倒 坡,部分地漏和卫生间的50PVC管堵塞, 部分PVC管开裂等情况,RRP管卡间距过 大,过墙安装不到位,安装位置不合理, 卫生间没安装水龙头,污水泵没清理麻 丝,丝扣处没上防锈漆,没刷银粉漆等都 和房地产公司的工程部进行沟通,除刷2 次银粉漆部分没完成外其他全部完成。地 下车库没有水龙头,地下车库保洁工作很 不方便,经过和房地产公司的工程部沟 通,安装了6个拖把池及水龙头,有发现 这路水管并入物业水表计量,又提出并入 公共部位水表。 3:消防:部分喷淋头超过1.8M的有 效距离,离防火卷帘门和墙间距太小,喷 淋头和等距离过近,影响喷射有效距离, 消防管没清理麻丝,丝扣没做防腐处理, 没做水流指示标记,部分消防箱和部分支 架没防锈,部分支架脱落或者支架的膨胀 螺杆松动,部分支架间间距过大,消防栓 过低等,消防联动时天窗有2个无法复 位,应急灯灯光过暗,防火卷帘门2头有 故障,不能自动切断安全门电源(增加模 块),风机不能自动启动,风机风速小, (增加风机或者加大风机功率)噪音大, (隔音处理)消防泵房没做集水沟,联动 反映时间过长,(模块调整)一个配电箱 接触器不灵活等等问题,经过和地产公司 的工程部及分包技术负责沟通,基本已经 处理,其中部分在解决中。 4:景观绿化道路:部分道路照明位 置不合理,垂直度差。个别景观喷水池漏 水严重,(返工,重做防水)部分景观喷 水池渗水,(修补)部分大理石空鼓,部 分水下灯和景观灯,走廊等没固定,供水 排水安装不合理,开关使用不方便,提升 水泵设计不合理,(成本太高,无法处 理,如果物业更早介入,那对平时运营成 本和维护成本可以有很好的降低)戏水池 集水沟积水严重,净化设备没水流标志, 其中室外3只配电箱安装的是室内配电箱 (更换或者增加防水绝缘盖板)绿化树木 离房子太近,影响采光,部分树枝碰到大 理石头,部分窗台外绿化土过高等问题, 道路石材有18处因为沉降或者施工质量 问题开裂,集水井盖5个破损需更换等问 题,大部分已经解决,部分等明年沟通处 理。 5:强弱电:检查发现施工时铁管套 管没做防腐,防锈,接地,套管下没做垫 层,部分电井积水严重,开裂,没做粉 刷,井盖开裂等问题,也通知房地产工程 部督促分包单位进行整改。单元照明,插 座,配电箱,水电表间,进户电缆,照 明,插座进行检查,一户一表进行核对。 对可视对讲门禁系统,监控,网络,电话 电视,信号放大器,周界报警系统,电子 巡更系统等也发现部分存在安装质量问 题,和房地产沟通,已经整改完成。

推荐第9篇:物业管理心得寿正科

物业管理心得

随着物业管理工作在居民生活中的不断深入,提供客户满意的服务成了物业管理企业在市场中重要的关键。要想赢得客户、赢得市场,就要不断提高服务质量和管理水平,而往往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。

首先单纯的提高服务质量,一切按平常的管理要求去进行物业管理工作往往会造成与业主的工作之间的摩擦,由于业主需求的多样性和售后服务意识的增强,使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云:“感人心者,莫先乎情”。当前,业主对物业管理工作需求广泛的多样性,要想赢得业主的认可除了不断提高我们的物业管理工作服务水准还必须以诚待人,以情动人,其核心就是提高个性化的服务,而通过建立业主需求档案,能及时了解、掌握、挖掘业主的需求,以便为业主提供更广泛的服务。另外,在日常相处中加强与业主的沟通,对收集到的意见,做好整理和筛选,进行分类处理,并及时反馈,重视业主的感受,融入业主的情感。

其次,对物业前期介入的要点也是重中之重,随着人们对生活的品质上升,人们对物业服务的理念也在发生根本性变化。人们在注重商品品牌和内在质量的同时,也越来越注重商品的售后服务。物业前期介入是从使用人与管理者的角度,凭借对物业的专业知识,认真对待物业建设的功能与质量问题,向开发商提出合理化的意见与建议,保障日后业主权利,交付后减少更多不必要的争论。针对现在桐庐春

江美庐施工现场,我们更要把握好这个关口,以业主的身份对质量,使用功能上的问题进行把关,这对开发商也是减少成本的体现,对未来业主也是一种很好的交代。

业主的满意源于优质的服务,优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想,业主才会从内心感受到暖流。只有我们给予业主真诚的帮助,业主对我们才会信任。这是在今后交付后,我们与业主沟通最好的桥梁,有了业主的信任支持,我们的服务,我们的工作才能得到进一步的提升。我们必须加强物业管理上新的管理理念,新的服务项目,新的标准,逐渐去提高物业管理服务质量,才能使我们的公司壮大,得到更好的声誉。我们要把业主当做自己的家人,尽心尽力的去把这个大家庭融合在一起,一起奋进。

我们需要的是热情,我们需要的是耐心,我们需要的是诚心。我们要以自身为起点,加强物业管理理念,跟着公司的标准,逐步创新。为公司的发展奉献自己的力量。

推荐第10篇:物业管理服务认识心得

物业管理服务认识心得

物业管理服务是管理与服务相结合的一个根本体,是在“全体”业主及小区整体利益根本下实施的管理服务活动。但全体又是由多个“个体”组成。这也是当代物业管理存在的矛盾,因此物业管理工作必须维护全体业主和小区整体的根本利益,并严格遵守和执行国家的有关法律法规。

“魔鬼藏在细节里”物业管理服务要时刻以人为本,替业主着想,要以“管家婆”的心理去处理各项工作。加强沟通和服务意识。对来访人员的一个微笑、一个站立、一句您好、一个请坐、一杯开水都能体现出服务意识。对业主的要求在不影响全体业主及小区和物业的利益下尽可能的去满足。

从事物业管理工作的8年中经历了物业管理中存在的各项问题,也深知其中的责任和义务,去年的上海大楼失火案,同行物业经理及物业消防员和物业管理人员分别被判处5到8年有期徒刑。值得我们深思!物业安全消防工作重中之重。我们定期检查更换消防设施、每日10次的治安安全巡逻、每日3次的供电供水设备巡查、每天定人对装修房屋进行检查,每天专人打扫公区卫生、保安24小时门禁和监控系统等等。都是为了入住小区的业主安居乐业!

我们即是业主的管家又是业主的朋友,天鹅湖做为蓝田首家物业成熟小区,具有开创性的房地产管理模式,同样经历了物业

初期的种种困难,业主对物业的认识的不同及对物业服务范围和责任认识的不同我们有义务和责任克服所有困难,坚定的维护全体业主和小区整体管理的利益。耐心沟通、解释、争取朋友的和一家人的理解。

同时我们的工作还存在很多问题需要检讨和改正,比如服务意识的加强、和业主的沟通能力、要乐于帮助别人、积极处理业主存在的各项问题。在就是做好物业服务范围自己的本职工作,只有做好本职工作的前提下才能更好地为业主服务,为小区整体运行服务。

小区的日常运营费用每月都是赔钱,公司在不断的支持着我们的工作,因此我们要打起精神、全身心投入到工作中去,就像我们的口号一样:我们的工作从微笑开始没有最好只有更好!

天鹅湖物业管理处2011年11月24日

第11篇:李超物业管理心得

物业服务心得体会

以下是我个人在以往物业工作中的小心得。

一、怎样评价一个物业项目的服务成绩,每个人有每个人的理解,我对此的评判标准概括为以下几点:

1、安全生产。这是物业开展工作的前提和保证,只有保证了安全生产,物业工作才有可能继续开展。

2、员工满意度。物业工作不是单个人或是单方面力量就能完成的,它需要集体的努力。要达到一定的员工满意度,有坚强的团队力量,才能继续开展物业服务工作。

3、业主满意度。达到业主满意是我们的追求,无论我们做了多少工作,目的只有一个,就是要让业主满意,这是我们工作的灵魂。

4、经济效益。在达到业主满意度的同时,还不要忘记我们的企业是需要盈利的。

物业接下来的所有工作都是围绕这四点展开的,只有在确保安全生产的前提下,有了员工的支持,团结协作,使小区业主有较高的满意度,得到广大业主的支持,物业企业才能从中得到自己效益。

有了评判标准,我们需要将其作为目标,规划好我们的物业服务工作,一点一点实现我们的目标,这需要物业各个部门的共同努力。

二、各部门管理中的细节:

1、接待(电话、来访)。日常物业服务中少不了接待,客服人员在接待中一定要有好的服务态度。不能业主急,我们也跟着急,这样只能使业主和物业双方更对立,矛盾更尖锐。因此在服务过程中,一定要保持良好的服务态度,适当得体的言语,从而使业主有亲切之感,对物业服务质量产生好的反应。

2、多巡视。要求我们的护卫多巡视,保洁多查卫生,工程多注意查看设施设备的运行情况是否良好等。这样我们才能发现问题,从而进早解决问题,我们的物业服务才能在业主面前占主动地位。

3、多沟通。物业要和业主做好必要的沟通,有时候问题和矛盾的产生就是由于缺少沟通而造成的,在与业主沟通过程中,服务人员真诚的话语和热情的工作态度,能使业主与服务人员达到相互理解的状态,不良的抵触情绪和不合作的态度就会得到缓解,一些比较棘手的问题也就迎刃而解了。

4、多总结。物业每天都会处理对会应对许多繁琐的小事,我们要从中多做总结,帮助我们在日后处理此类事情时有所借鉴。对于好的管理经验或是处理方法要与同事多沟通,相互学习。

5、档案。物业档案的收集归档工作也是一个很重要的方面,一定要做到档案的收集全面,归档及时。

6、奖惩。罚不心软,奖不心疼,要求干和不干的不一样,多干和少干的不一样,会干和不会干的不一样,用奖励机制刺激员工工作热情。

7、要有严格的管理制度。俗话说的好,无规矩不成方圆。要有健全的管理制度,要求员工熟记管理制度,不违反制度,踏踏实实,做好本职工作。

8、把握一个“细”字。所谓“细”就是要求我们的工作组织要严密,管理要细致入微,不能只浮于表面,而要扎实深入,管理到位。物业管理与服务水平的差异往往是体现在细节的管理上。我们物业公司每天处理着数不清的事情,保洁、保安、绿化、维修等,件件琐碎,看似无关紧要,小事一桩,可是小事一旦因为某个环节、某个细节处理不好,很可能转化为大事,影响信誉。相反,每个细节、每一个环节、每一件事情都能做到位,我们的整体管理水平就能提高。

9、应急预案。要做到未雨绸缪,做好紧急事件的应急预案,并事先做好演习,以便情况发生时沉着冷静应对。

10、培训。学习永不停步,做好定期,不定期的员工培训,培训后还要有考核,让员工真正学到知识。

三、管理制度:

1、客服部管理制度:

(1)上班穿工服,戴工牌,仪表整洁,精神饱满,文明服务,礼貌待人。

(2)按时上下班,不得迟到、早退或旷工;有事须请假。 (3)上班时间不准打瞌睡,不准随意外出离开公司,因公外出须打招呼。

(4)保持办公环境美化。办公时不用的文件、资料放入柜内或档案盒内,尽量保持台面整洁。

(5)保持办公室安静。不准大声喧哗串岗闲谈、同事之间禁止闲聊。

(6)讲究卫生,维护环境清洁,不随意倒水、吐痰、乱扔纸屑。 (7)切实保守秘密。不该知道的事情不打听,不该看的资料不看;不随便进入财务室机要部门。

2、护卫部管理制度:

(1)上班穿工服,戴工牌,仪表整洁,精神饱满,文明服务,礼貌待人。

(2)履行职责,按时上下班,不迟到早退、旷工离岗,不做与工作无关的事情。

(3)二实行24小时值班值;

(4)值班期间“三个不允许” 。一不许:擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗;二不许看书、看报、听音乐;三不许随意会客,闲聊; (5)严格交接班制度,交接不清不许下班;

3、工程部管理制度:

(1)上班穿工服,戴工牌,仪表整洁,精神饱满,文明服务,礼貌待人。

(2)履行职责,按时上下班,不迟到早退、旷工离岗,不做与工作无关的事情。

(3)水、电维修项目:一般情况10分钟内达到现场,当日修复;一时不能解决的,应与业主说明原因并在约定时间内修复;

(4)较大项目的预定维修,应提前一天通知业主,预约修理不误时;

(5)如接到报修后,上门维修服务时业主不在家,应电话联系业主,另行约定时间; (6)完成领导交给其他任务。

4、保洁绿化部管理制度:

(1)遵纪守法,遵守公司各项规章制度。

(2)上班穿工服,戴工牌,仪表整洁,精神饱满,文明服务,礼貌待人。

(3)履行职责,按时上下班,不迟到早退、旷工离岗,不做与工作无关的事情。

(4)不做有损于公司形象的事情,认真做好本职工作。 (5)服从领导,团结同事。

四、岗位职责:

1、客服部岗位职责:

(1)负责接待业主的来访、保修、投诉等,听取其意见,并告知相关部门和人员解决,并做好业主的回访工作;

(2)负责管理处的电话接听、业主来访及外单位人员的接待工作,实行微笑服务。

(3)负责对业主提出的维修问题进行登记并及时派工。 (4)负责管理处组织的各种会议的书面文字记录工作,并让参会人员签字。

(5)严格监督管理处员工上下班签到签退制度;

(6)负责小区内的巡视巡查工作,并对发现问题及时解决处理 (7)负责档案的收集归档工作,归档工作要及时; (8)完成领导交代的其他任务。

2、护卫部岗位职责:

(1)上岗必须穿统一制服和工作牌,仪容严整。

(2)严格来访人员登记制度,对身份不明的人要禁止其入内。 (3)严格交接班制度,认真做好交接。 (4)不做与本职工作无关的事情。

(5)熟悉小区布局,熟悉灭火器和其他设施的使用。

3、工程部岗位职责:

(1)负责室内外公共设施、设备的维修、检查、保养工作,为业主提供维修服务。

(2)遵守员工守则和公司各项规章制度,认真贯彻“业主至上、服务第一”的宗旨。

(3)服从调度和安排,按时按质按量完成工作,注意安全操作,保证维修质量,尽量做到让业主满意。

(4)遵守维修操作程序,做到高效、优质、安全地完成维修任务。 (5)努力学习,不断总结维修经验,提高思想素质和业务技术水平。

4、保洁绿化部岗位职责:

(1)负责小区内公共环境卫生的清理;

(2)遵守公司各项规章制度,不迟到,不早退,严格作息时间; (3)严格遵守工作流程,高效、优质完成任务;工作中要注意安全操作; (4)听从领导安排

五、工作流程:

1、客服部工作流程: (1)接听电话工作流程:

A:听到电话后三声接听电话,并礼貌回答“您好,可利尔物业”:

B:仔细倾听业主电话询问,保修,投诉的事项,并做记录;

C:对业主询问进行认真解答,对保修及时派工处理,对投诉的内容要做认真记录,并耐心做好解释工作或及时处理投诉事件。

D:若来电是找人的,则应耐心让对方等候,并迅速让找的人接听电话;

F:接听完电话后,要向对方说再见,待对方挂电话后,再将电话轻轻挂上。

(2)接待业主工作流程:

A:见到有业主或客人来访时,要迅速起身,并及时为来访人员开门;

B:主动询问来访原因,接待过程中要热情,做到微笑服务;

C:碰到情绪激动的业主时,先示意业主不要着急,并示意业主就坐,倒上茶水,抚平业主心中怒火。待业主心情平复后,再仔细询问详情,并做仔细记录,能现场处理的要及时处理,不能及时处理的要和业主沟通好,并在约定时间内及时处理,处理后及时对业主进行回访;

D:若来客是来面见领导的,要及时通知领导,并将来客领进领导办公室,示意就坐,倒上茶水;

E:客人走时要迅速为客人开门,并礼貌说再见。 (3)接待(听)报修工作流程:

A:接到报修电话后,要仔细倾听报修内容,并在报修记录上做好记录;

B:若业主是来访报修,也要将报修内容在报修记录上做详细记录;

C:若所接报修为有偿服务,应要事先与业主沟通好,并将有偿服务价格告知业主;

D:及时填写报修单,并迅速通知工程人员上门维修;

E:若工程人员有事暂时过不去,要及时告知业主,另行约定服务时间;

F:若上门服务时,业主有事不在家,工程人员要及时告知客服人员,由客服人员及时联系报修业主,并另行约定服务时间;

G:工程人员结束维修服务后要让业主在保修单业主签字一栏中签字;

H:工程人员结束服务后,要在报修单上签上维修人员名字,并将报修单送至客服部留存;

I:客服人员在接到工程人员的报修单后,要及时对报修业主进行电话回访;

J:送回的报修单要及时收集,归档。 (4)接听(待)业主投诉工作流程: A:接到业主投诉电话(来访)后,要仔细倾听业主投诉内容,并在投诉记录上认真做好记录;

B:碰到情绪激动的业主时,先示意业主不要着急,并示意业主就坐,倒上茶水,抚平业主心中怒火。待业主心情平复后,再仔细询问详情,并做仔细记录;

C:所接待投诉能现场处理的要及时处理,不能及时处理的要和业主沟通好,并在约定时间内及时处理,处理后及时对业主进行回访;

D:对于不能处理的投诉或存在重大隐患的投诉及建议要及时上报本部门主管或物业负责人;

E:投诉处理完成后要对处理结果进行跟踪落实,并对业主进行回访。

(5)交接班工作流程:

A:客服下班后,要仔细填写交接内容;

B:交接内容填写要规范,不允许有字迹潦草的行为; C:填写完成后,将交接内容交给下一值班者,或将电话转给护卫监控室;

D:交接物品要填写完整,对业主要求暂放物业保管的物品要着重点出;

E:对于交接不清或未进行交接的,下一值班者有权不接班。

2、护卫部工作流程: (1)监控室人员工作流程:

A:提前十分钟到岗,换好工作服,工牌;

B:值班过程中,仔细认真,不允许开小差,空岗,串岗,睡岗情况的发生;

C:如遇到形迹可疑人员要及时与巡逻岗或其他岗去的联系,以便得到及时处理;

D:如遇电梯困人或其他紧急事件,要及时通知客服人员和工程人员,并通过对讲与电梯内人员随时沟通,以确保人员安全,直到危险解除;

E:在值班过程中,如遇到其他大问题,应及时上报部门主管; F:下班后,要认真填写交接班记录,并与下一接班人做好交接。 (2)巡逻护卫队员工作流程:

A:巡逻过程中要仔细,认真,每20分钟巡逻一次;

B:巡逻队员按要求到巡逻点签到;

C:巡逻过程中若发现问题,则应及时处理;处理不了的要及时上报部门主管;

(3)门岗队员的工作流程:

A:提前十分钟到岗,换好工作服,工牌; B:遇到业主或其他来访人员要敬礼或点头问好;

C:若遇外来人员进入小区时,应仔细填写外来人员登记,方可放行;

D:若遇到孕妇或老年人提东西多,行动不便时,应主动上前帮忙;

E:如遇形迹可疑人员要及时对其进行盘问,并阻止其进入小区; F:值班期间不允许有空岗,串岗,睡岗的情况。

3、工程部工作流程:

(1)工程维修人员接到《维修服务派工单》后,应携带派工单,工具箱, 按约定时间,赶到需要维修服务现场;

(2)业主开门接待维修服务时,工程维修人员应主动向业主问好; (3)入户维修时,应携带鞋套,以避免弄脏室内地面;

(4)根据业主确认的维修服务项目维修,是有偿服务的,按有关收费标准向业主报价,经业主确认后,方可实施维修服务。 (5)维修服务前,应在作业点先铺放一块绿色作业布垫,以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品;

(6)维修完毕后,工程人员应主动及时清理维修现场; (7)工程维修人员离场时,应向业主出具维修派工单,并让业主签字确认,如有偿服务,待业主应支付服务费后,礼貌与业主道别。 (8)工程人员在维修派工单上签字,并将派工单(和维修费)一并交予客服部。

4、保洁绿化部工作流程:

(1)提前十分钟到岗,换好工作服,工牌;

(2)用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾; (3)对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把把不能打扫起来的小杂物,弯腰用手捡入垃圾斗内;

(4)在清扫草地的同时,仔细清理绿篱下面的枯枝落叶; (5)对于内保,要着重注意楼层卫生及楼层设施设备的清洁; (6)电梯内保持干净,每周一次涂电梯油。

以上是我的个人见解,有很多都不充分,我会在以后的工作中继续努力,争取更大的进步。

李超 2012年2月18日

第12篇:新加坡物业管理考察心得

亚洲四小龙之一的新加坡有“花园城市”的美誉,整个城市干净、整洁,国民的居住质量很高,这与其高水平的物业管理是分不开的。

新加坡住宅物业的类型主要分为两大类,一类是在“居者有其屋”计划下政府开发的组屋类似我国的经济适用房,另一类是私人开发的高级住宅,当地称为共管式公寓。组屋与共管式公寓有个很明显的区别,就是组屋不设保安。组屋的物业管理由市镇理事会统一协调,由下设机构一一居委会负责管理。\"共管式公寓\",的管理模式已发展得十分成熟,一般新的小区入伙后两年内是由发展商管理的,两年后才聘请专业的物业管理公司打理。通常新建小区头两年内由于环境配套及工程质量问题导致的投诉是最多的,由发展商自行解决处理更直接、有效,等到这个两年的磨合期过后,再由业主自行聘请专业的物业管理公司进驻。

物业管理模式及收费:共管式公寓实行酬金制每年的物业服务费按13个月收取,物业公司的利润大致为8%。的物业服务

合同通常是一年签一次,管理费由物业公司与业主协商确定,除管理费外,不再收取任何费用,会所、停车场均可免费享用。管理处本身配备的人员十分精简,一般只有2-3人,除保安自行管理外,通常将维修、清洁、绿化分包给专业公司。而组屋的物业服务费大致由政府补贴、物业管理处出租商业中心的租金和商务收入和住户缴纳组成,但其组织开展的社区活动则要另外收取费用,泳池及大型运动娱乐设施统一规划在一个大的社区内或附近,使用收费但价格便宜。组屋不配保安,保洁和维修分包给专业公司。物业服务费的收取采取的是银行划账的方式,如有业主欠费超过6个月物业公司有专人找其座谈了解欠费原因,如若持续欠费则政府会采取如出境受阻、福利受限等一定的干预措施。

建筑物和设施设备的维修周期和更新改造费的筹集:建筑物外墙5年粉刷一次;电梯电缆7年更新一次;增压水泵7年更新一次;抽水机12年更新一次;屋顶隔热屋、防水层10~14年更新一次;户外电线20年更新一次;电梯28年更新一次等。其他的维修与保养根据物业使用情况随时进行,所以新加坡整座城市都始终保持崭新的面貌。房屋设施设备的更新改造费用从每月的物业管理费中提取20%存入政府指定的账号,当需要需用时,由物业公司制定更新改造计划,业主委员会及政府管理部门签章后物业公司从银行提取相应的更新改造费,如有不足,可向业主说明情况,另行收取。

装饰装修:组屋的装饰装修有很严格的规定,室内装修工程必须在领到钥匙后的3个月内完成,3年内不得进行二次装修。同时规定住户装修必须向建屋发展局申请装修许可证,由领有建屋发展局施工执照的承包商承办,装修户与承包商必须一起前往物业管理单位办理装修手续,并且缴纳一笔建筑材料搬运和垃圾清理的费用。工程装修完毕,由住宅稽查员根据申请装修内容进行工程检查验证。

新加坡成熟的物业管理模式,高程度的市场化、专业化有赖于其齐全的配套法律法规并能有效执行。同时也深感物业管理的巨大发展空间我们应更多地考虑如何去挖掘潜力、规划未来。

第13篇:观某公寓物业管理心得

观XX公寓物业管理心得

XXX年X月X日上午,在公司领导和XX员工公寓物业管理处管理员的带领下,我和公司物业部同事一起参观了XX员工公寓生活园区,并学习了管理处一天的工作流程。

XX公寓共有一期二期两栋员工宿舍楼,可容纳5000多人住宿。在日常管理和服务方面与一般商业写字楼和住宅小区存在较大的差异,需要更为个性化的管理方案,这也是我们今天此行的学习目的。

根据一上午的参观,我总结了比较突出的两点。

首先是文档的管理。文档的管理在物业管理中是很重要的一个方面,也是比较繁琐的一个方面。来XX公寓参观之前,公司领导经常赞扬XX员工公寓物业管理处文档管理规范。干净明亮的文件柜里摆放着各种台帐,所有文件夹的标识清楚整齐。文件夹里各种设备都有详细的记录,翻开他们的检查记录,定期检查、维修、清洁都一一的详细记载。值得学习的地方是,XX公寓管理处对数据量繁多的台帐,都进行了电子备份。现代化的物业管理,越来越多的使用了电脑进行信息储存管理,使得物业管理工作更加的清晰便捷,这是我们今后开展物业管理工作必须坚持的一个重要程序。

其次,相关物业管理区域的安全秩序管理。XX员工公寓的特殊性在于,每间宿舍都有6个人居住在里面,安全是此处物业管理工作中最为重要的方面之一。公寓明令禁止使用大功率电器,为的是对人身安全的保障和火灾隐患的防范。每天的例行房间检查,也会对各种违禁电器进行检查和暂扣。当管理员打开存放违禁品的仓库时,大家都惊讶不已。里面的各种物品按类摆放整齐,犹如一个小型超市。所有物品都贴上了写有日期和持有人的标签,相当规范。管理人员的细致工作,也体现了物业管理企业服务质量。

在参观结束后,公司领导做了清晰明了的总结。听了领导的讲话,我感悟到,创建具有自身特色的物业管理方案才能更好的为业主服务,才能更好的使管理工作水平提升,推广公司的知名度。

第14篇:物业管理部门经理培训感受心得

物业管理部门经理培训感受心得

通过本次的物业管理部门经理培训,使我们受益匪浅。在老师的细心讲解下让我们掌握物业管理的精髓,使我丰富关于物业管理的各项专业知识,并感觉到做为一名合格的物业管理人员要付出很多,对自身的各项要求也要不断的提高。

通过接受专业的培训使我深深的意识到,一名优秀的部门经理要承担管理、技术、安防、环卫、绿化等工作,是连接业主与上物业服务企业的纽带,一定要按照企业的各项指标和要求,实现合理化的经济效益,以商质量的有偿服务来保障业主能在合适安全的生活环境中居住、生活。

首先,做为部门的经理必须要熟悉自已的岗位职责和管辖区基本情况,要具有较强的物业管理知识,技能和法律知识,要明确目标、清楚任务,进行合理的分工和科学的管理。

第二,做为部门的经理既要与业主打交道,也要与社会各界来往,还要与相关行政管理部门报告联系。因此,部门经理必须具备很好的社会活动能力、协调能力,做一名优秀的社会活动家。

第三、一名合格的部门经理眼光一定要敏锐,对物业问题要有洞察力,对小区物业发展态势要了如指掌,及时发现情况,化解矛盾解决问题,对物业工作一定要有一定的前瞻性和预测性,把一切矛盾操控在自己手中,妥善快速处置。

第四、做为一名部门经理,不但自身精明强干工作出色,重要的是带领部属共同积极完成管理处的各项工作,另外还需要有一颗感恩宽容的心,对下属员工要关心体贴,使我们员工能够热情周到服务于业主,使我们的业主能对物业服务企业工作的大力支持。

第五、作为项目负责人,既要考虑企业的生存,也要讲质量的诚信服务,还要追求最大的经济效益。

因此,必须加强对人,财,物的管理,提高服务质量,降低企业投入成本最终使我们的企业能实现利益的最大化,使我们的业主能达到100%的满意。

总之,这几天与老师、同学们学习期间给我很多心得体会,我也将会应用于今后的实践中,取得更多的收获。

重庆艺兰物业管理有限公司

张 鹏

第15篇:物业管理培训感受心得(全文)

物业管理部门经理培训感受心得

通过这次的培训学习我受益匪浅。听专家、教授们滔滔不绝、挥洒自如的讲座,心中十分佩服他们的口才,佩服他们的自信,佩服他们的敏锐,佩服他们知识的渊博。想想如此才气从何而来?所有人都是走着同一条道,那就是不断的读书学习,关注专业知识,关注国家大事,日复一日,永无止境。虽然物业管理人和酒店管理人一样都要求具备:管理、执行和协调这三种能力,但是它也对我们有了不一样的要求,这就是:熟悉相应的法律法规、对房屋的了解和亲和力。通过学习,慢慢理出一点头绪,下面谈谈我自己的一点体会:

我认为:学习+反思=成长 在学习过程中我感觉有一句话说的很对“态度决定一切”,不管我们学得怎么样首先你要学,如果你不学那你就别进那个门,进了那个门你就要明白你是来学习的,不是睡觉.聊天和玩的.。为什么有人会觉得学习很苦,也有人感到甘呢?我们应该反思一下自己,学习一下别人,那样你永远都是佼佼者。

在端正了我们的学习态度后我感觉:学习+理解=了解 物业管理对于我来说是一个全新的行业和方向,通过这次学习,深深地刺激了我,我要走的路和方向原来还很宽很远,我们公司的前景和未来还那么的远大,我为自己之前的工作和学习所丢失的时间感到悲哀,我也为我现在的决策感到庆幸。

中国的物业管理发展才三十年,刚刚进入而立之年。物业管理水平普遍偏低,我们站在挑战和机遇并存的天平上,但国外最早已有一百多年的物业管理知识和经验;只要我们努力学习,敢于面对挑战,我们的物业管理的春天或许就在我们的明天。

到最后就是执行力了

提高执行力就要做到加强学习,更新观念

日常工作中,我们在执行某项任务时,总会遇到一些问题。而对待问题有两种选择。一种是不怕问题,想方设法解决问题,千方百计消灭问题,结果是圆满完成任务;一种是面对问题,一筹莫展,不思进取,结果是问题依然存在,任务也不会完成。反思对待问题的两种选择和两个结果,我们会不由自主的问到,同是一项工作,为什么有的人能够做得很好,有的人却做不到呢?关键是一个思想观念认识的问题。我们常说,观念决定思路,思路决定出路。观念转、天地宽,观念的力量是无穷的。一些成功企业也认为,有什么样的思想观念,就有什么样的工作效果。观念转变,思想解放具有“核裂变”效应,能够产生推动发展的不竭动力。只有转变观念,解放思想,企业才能始终保持快速发展,才能始终充满蓬勃旺盛的精力。由此,我们要认识到,任何一个企业的发展,不仅仅是战略决策,经营规划等等,更重要的是各级人员的执行能力。对待日常工作,不要总是找借口,要从自身出发,不断加强学习更新观念,不断分析认识提高自己,改变不执行不作为的不良习惯,自动自发地做好本职工作。

提高执行力就要做到诚实做人,认真做事

我们常说,诚诚实实做人,认认真真做事。做人要有一个做人的标准,做事也要有一个做事的原则。但具体到实际工作中,常常是有制度,有措施,也有违章。究其原因,就是一个态度问题,一个责任感强不强的问题,一个做人是否诚实、做事是否认真的问题。联系到一些企业“做强做大”的发展格局,就象我们餐饮部一样,部门管理的范围越来越大,更需要我们树立一种积极向上的工作态度,诚实认真地执行好企业的每一项决策,正确履行各项工作。要时刻牢记执行工作,没有任何借口,要视服从为美德;工作中无小事,工作就意味着责任,无论在任何岗位,无论做什么工作,都要怀着热情、带着情感去做,而且要竭尽全力、尽职尽责地做好、爱岗敬业。

提高执行力就要做到面对困难,勇往直前

唯物辩证法认为,任何事物的发展都不是一帆风顺的,毛泽东同志也说过,我们共产党人不怕任何困难,世上无难事,只怕有心人。金通公司虽然成立还未到一年,生活福利也非常艰苦,照样有很多员工为了企业的发展舍小家、顾大家,为企业的可持续发展做着无私的奉献。这些感人的事迹,充分体现了高度的纪律性和大局意识,这也正是企业员工在执行中必须要坚持的,记住,这是你的工作,无论你在工作中遇到多大的困难,你都要全力以赴完成它。

提高执行力就要认识到没有最好,只有更好

当一个人在工作中做出优异成绩,受到表彰奖励时,总是说,我做得还不够,还要继续努力,争取更大的成绩。这是一种戒骄戒躁和诚实谦虚的表现,但也同时说明了一个道理,那就是,无论干什么工作,做什么事,虽然取得了一定的成绩,但绝不是最终的,只能算是阶段性的胜利。还要再接再厉,好上加好。纵观周边同行,我们的竞争很大,我们的担子还很重,我们还没有骄傲的资本,也正因为我们没有骄傲,才会更加务实地工作,更加科学地决策,更加积极主动地努力工作,才能创出了新的业绩。

总之,执行力是企业的核心竞争力。面对市场经济的大潮,我们要想立于不败之地,就必须要提高执行力,精心打造这一核心竞争力。

第16篇:参观达源物业管理心得

参观达源物业管理心得

程晓光

6月17日下午,高新物业管理有限公司由刘洪涛经理带队,质量管理部组织各分公司安全、环境、工程主管参观了达源物业管理有限公司所管理的奥林国际公寓C区、D区等成功运营的项目楼盘。并在达源物业会议室学习了国内先进的物业管理体系和模式,并就如何提升物业管理水平和达源物业的同行进行了广泛而深刻的交流,收获颇丰。现就本次考察学习情况的心得总结如下:

一、工程低标准质量维修

物业公司享有优先处理和解决的权力。即一般维修工作,如果物业公司可自行处理的,他们会在第一时间处理,保存相关资料后,通知开发商后三天内无人员到场,则物业公司找人维修。同时向开发商提出两倍于维修费用的赔偿。目前东城领秀小区,基本沿用了这一套管理办法,但在具体操作细节上还存在一些问题。例如大型维修上报开发商后,施工单位维修人员在三天期限内不能到场维修或未能维修完工,一拖再拖。物业公司既不能派人进行维修,也无法向业主交待。针对这一情况,我们做出了如下调整,公司派专人与开发商相关部门进行每日跟踪,并共同协商解决问题,工程部成立专项维修小组,及时解决一些突发性的停 水、停电问题。

二、与业主沟通

达源物业公司员工能做到上门服务礼貌用语得当、现场施工按要求进行、待人接物得体、维修及时,针对这一点我们回来后对员工进行周例会、班前会强调学习《员工礼仪手册》,并通过现场模拟各类问题进行相互间的解答,已达到让业主满意,降低投诉率。

三、小区设施

在参观这二个小区的总体感觉就是文明、干净、整齐、宁静。在硬件方面,监控室、门禁、消防、配电房等设备设施都是智能化的,给物业管理带来方便与高效,同时小区的安全也得到保障;每栋楼层都有公告栏,这也便于小区的信息准确快捷的传播;保安都是带帽子和扎腰带打领带给人感觉很亲切;垃圾桶都是可回收和不可回收的放置在一起。在软件方便,社区文化丰富;娱乐设施齐全;小区的温馨提示随处可见;公司制度健全、服务流程清晰而且都贴于物业办公室墙面。物业理人员的服务意识都很强。参观回来后,对达源物业一些好的想法及时与开发商进行了沟通,开发商听取意见后做出了诸多改动,如:绿地加装行人汀步、全地下车库反光条,下一步针对小区蚊蝇还要安装灭蚊灯。我们也为了防 止单元门口乱停车,也在逐步安装挡车路墩。

参观结束,很惭愧,作为物业服务,我们平时并没真正把服务落实,服务意识不强,没有为业主做实事,回来之后我好好反思了一下,从今以后,我要改进我们的工作流程,提高工作效率,减少人员闲置,提高员工素质,将服务理念渗透到每个员工心中,构建和谐的社区服务氛围。加强员工的岗位培训,提高其依法履行职责能力;搞好素质教育,组织员工要认真学习法律、规章、相关业务 和社区管理知识,开拓工作思路,在实践中提高综合知识的运用能力。

虽然参观的时间非常短暂,但是了解达源物业管理模式,也让自己开了眼界。要想不被淘汰就必须不断学习、不断进步。很感谢公司能给我这次参观学习

的机会,在以后的工作中我将借鉴他们好的地方落实到工作中。

第17篇:物业管理参观学习培训心得

物业管理参观学习培训心得

王胜利

2017年8月31日,在上级领导的支持下,在经营一公司物业部,人力资源部的精心组织,办公室、财务部的大力协助下,下属基层单位-宽和物业在经理张永前带领下,班子成员和各部门及相关管理处主任一行13人参加了经营一公司组织的物业管理观摩学习和专业培训。

在参观圣境物业管理的曲江翠竹园小区时,在下车的一刹那,就被圣境物业管理人员、秩序员的专业举止所吸引,作为一个2006年已入住的小区,经过10多年岁月的洗礼,小区依然干净整洁,设施设备维护到位,并且在传统物业的基础上物业公司建立了便民服务平台,更拉近了与业户的距离,既拓宽了物业的经营渠道,增加了经济效益,也为小区广大业户营造了互联网化的便捷服务,值得我们深思和学习。

曲江文化大厦,是圣境物业公司管理的高档办公写字楼,项目曾获得国优示范大厦的荣誉。当走进大厦,洁净明亮的酒店式大堂,彬彬有礼的物业服务人员,专业简洁的物业管理情况介绍,给我们留下了深刻美好的印象。作为一个“国优”项目,确实有许多值得我们借鉴和学习的地方。项目的设施设备的管理,是大厦的主要亮点,中央空调机房、高低压配电房、中控室、电梯机房,处处留有物业精细化管理的痕迹。设施设备管理制度健全完善,维保工作细致而有章法,标示标牌清晰设置合理,巡检记录规范齐全,岗位责任落实到人等等,对标我们所管的物业项目,精细化、制度化、规范化的服务和管理,我们与之还有很大的差距。通过这次参观学习观摩,借鉴中医的“望、闻、问、切”,使我们深深认识到了我们在精细化物业管理方面的不足,也理清了我们今后努力的方向,为下一步公司提升管理品质,提供了一个借鉴的目标。

这次所邀请的中物协、西安物协副会长、陕西诚悦物业总经理宫雅玲老师,所讲的物业现场管理实操,即接地气,又开启思路,是一次注重实效的培训。宫老师根据多年来的从业经历和实际物业服务管理过程解决处置问题积累的经验,按照物业的服务范围、服务内容、服务标准等方面,采用PPT演示,深入浅出的进行了精彩的讲解。尤其提出的“以客户满意为导向,最后落实在客服部”,给我们的物业项目管理提供了一个可参考借鉴的方向。诚悦物业多年来一直非常重视客户服务工作,所总结出的“接待客户、规范流程、兑现承诺、作好记录;处理事务,合法、合情、合理;真诚服务、将心比心、掌握技巧、注意沟通”等宝贵经验,使我们收获匪浅。在工程管理方面所提出的,“不在表面、确是良心,对物的管理--设施设备的管理是整个物业管理的核心,是对业主负责的重要标志,是持续保持整体物业保值增值的关键”,也契合了目前宽和物业对物业项目设施设备的专注和重视。在绿化保洁管理、承接查验、秩序维护、方案策划和实施等方面也给我们传授了专业知识,为我们今后开展物业管理服务工作,提供了帮助。

物业行业资深专家,《西安市物业管理条例》主要执笔及修订人,陈万生老师就新修订的《西安市物业管理条例》的内容及构成要点、关键条款及实际运用进行了生动的解读,尤其提出的“在物业项目要培养忠诚业主,是物业公司的首当其冲的任务”给予了我们很大的启示,所提出的项目的经营拓展,和业委会的沟通,怎样运用《条例》解决日常工作的问题,为我们管理好物业项目,拓展了思路。

两天的培训学习虽然结束了,但专家传授解读的许多物业方面的专业知识和宝贵经验,一定会为我们今后的物业服务工作提供较大的帮助,请进来,走出去,宽和物业以这次物业专业培训为契机,完善管理制度,提高服务品质,真正遵照上级领导培训总结所提出的:“把物业管理当做一个事业来抓,做物业管理精品和优品”,使宽和物业向新的目标迈进!

再次感谢公司组织的这次培训学习,我们盼望这样的学习培训长久持续,宽和物业公司为物业管理成为经营一公司的重要支柱而努力!

第18篇:物业管理心得.doc董经理

物业管理心得

从业10年以来,通过不断学习,从中悟出了一些管理服务的心得。就项目的运作和经营来看:任何一个项目都有他的寿命周期率(包括项目本身的寿命周期)。物业公司的寿命周期以及设备、设施的运行、使用寿命周期。如何提高管理和服务,加强设备、设施的定期和不定期维护、保养,使设备、设施能正常运行和使用,将寿命周期尽量延长,使设备、设施使用功能最大化,降低业主使用成本。在客户服务方面,通过对员工的各种技能培训、提高服务和管理水平,使业主的居住环境不断提高和改善,从而提升了物业的增值和保值。同时延长了物业公司和项目本身的寿命周期。

①. 接受业主投诉、报修、处理,并及时回访

客户服务中心在接到业主或使用人的电话或口头投诉后,第一时间做好记录,尽量让业主或者使用人将投诉内容详细说明。耐心的听完业主投诉。中途不要打断业主讲话,了解情况后,做好记录并根据投诉或报修内容做出初步判断。一般投诉做好记录,承诺处理时间,现场检查处理结果,并回访业主、做好记录;重要投诉报告经理,做出处理并回访业主,做好记录;重大投诉报告经理并上报总公司,由总公司决定处理方式,待处理后回访业主并做好记录。 ②. 加强服务中心员工的专业技能培训。

由项目经理定期对员工进行专业技能培训,首先,要求管理人员懂得什么是物业,为什么要这样做,这样做有什么好处。让管理人员从意识上理解物业服务工作的重要性。鼓励员工多看、多学、多想,从思想上正确理解物业服务的好坏,直接影响到公司的信誉和品质,同时影响到业主物业的保值、增值。以及个人素养的提升。

③. 搞好小区公共能耗的经营管理。

在整个小区的公用设备、设施的运行中,做好维护、保养计划。尽量降低成本,提高设备、设施的正常使用率。使设备、设施的运行、使用寿命最大化。在公共能耗方面,先制定使用计划,根据实际使用量的多少来作出调整。尽量做到不浪费一吨水、一度电,使整个小区资源能够得到最大化的利用,节约开支、降低成本,这样有效的延长了物业公司设施、设备、业主物业的寿命周期。 ④. 在小区安防方面,除了利用现有的各种设备加强小区的防范,在保安人员方面实行了多方位培训。在工资待遇方面实行了绩效百分考核制度。将工资距离拉开。提高保安人员的工作积极性和责任心,有利于提升小区服务品质。 ⑤. 保洁实行外包制

管理处将保洁外包后减轻了管理人员的工作量,这样,管理人员每天不定时进行检查,提高了服务效率。

物业管理服务说白了就是对“物”的管理以及对“人”的服务。它体现在整个管理服务过程中。我们坚信,只要从细节做起,从小事做起,我们的仔细服务会给每一位业主及使用人带来方便。降低了投诉,我们这个小区就像一个和谐的大家庭。

二〇一一年七月十五日

第19篇:物业管理心得和体会略谈

物业管理心得和体会略谈

随着时代的不断进步,人们观念在不断的更新,所面对的业主的需求也在不断的变化,对我服务品质的要求也随着他不断的提高,所以当前的物业管理也不再是也不可能是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理。正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服务发展,而这些内容正越来越成为物业管理的主要内容物业管理心得和体会略谈。

物业目前所管理的物业类型中占绝大部分的电信的局房和办公楼,其最大的特点是点多面广。物业人通过几年来的摸索和改进,结合先进的管理理念和与实际相结合的贯标创优工作,管理上已形成了一套相适宜的管理模式。

首先,改 “ 小而全 ” 为 “ 大而精 ”物业所管辖类型和地域的分布具有广泛性和分散性,小而全管理模式造成服务资源难以共享,人力、物力资本浪费严重,难以保持物业公司的整体优势。大而精就是通过细化分工将保安、设备维修、保洁和绿化等职能,从原有管理中分离出去,成立或发包给更专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等,实施专业化管理,配合有效的质量监控机制,打破地域壁垒,实现资源共享和均衡使用。

其次,变 “ 纯粹服务 ” 为 “ 与业主互动 ”单纯的提高服务质量,一切按自己的管理要求去进行物业管理往往会造成与业主的工作之间的摩擦,由于业主需求的多样性和环境文化意识的增强,促使他对服务品质的提高有着不同的需求。古人云:感人心者,莫先乎情当前,业主对物业管理的需求呈现广泛的多样性,要想赢得业主的认可除了不断提高我服务水准还必须以诚待人,以情动人,其核心就是提高个性化的服务,而通过建立业主需求档案,能及时了解、掌握、挖掘业主的需求,以便为业主提供更广泛的服务。另外,日常相处中加强与业主的沟通,对收集到意见,做好整理和筛选,进行分类处理,并及时反馈,持续改进,重视业主的感受,融入业主的情感。

最后,将 “ 小团体 ”物业管理总而言之,高标准、高要求、高质量的管理,配合热心、诚心、耐心的服务理念,最终会取得业主的信任、理解、关心和支持。也最终能为企业和员工带来更多、更稳定的利益。九年来,物业通过上上下下全体员工的不懈努力锐意进取正是沿着这条路,朝着更专业、更精细、更人性、更完美目标在前进,为实现电信实业上市后的可持续发展而做出 × 物业人的贡献。

心得和体会略谈 融入 “ 大社会 ” 物业管理服务的有效开展离不开三类资源。一是社会资源,包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源,即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源,业主是一个庞大的群体,其消费需求和潜在资源是物业服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我这一小团体真正融入到整个大社会中去,构建和谐共处的生存环境,才能不断发展我小团体电信主业的关联交易外去拓展更多的社会业务,来发展我企业的生存能力和抗风险能力。使企业员工能从中获得更大的利益。

第20篇:物业管理

一、加强教育学习,促进自身队伍建设

我所自成立以来,就加强队伍建设,对员工进行思想教育,组织员工军训、业务知识培训、岗位技能训练等,提高员工的综合素质,全面打造学习型、务实型、服务型的队伍。

(一)、为了增强“爱国、爱岗、敬业、奉献”意识,提高全所员工的政治素养,一方面是以“三个代表”重要思想和“十六大”精神为指导,定期组织全所人员学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想,积极引导广大员工进一步解放思想、更新观念,不断提高自身思想素质;另一方面,通过开展各种活动,对员工进行爱国主义、社会主义教育和革命精神、道德风范教育,立足本职,求真务实,发扬积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神,争创一流业绩的队伍。2004年4月,所团支部组织团员青年职工参加悼念革命先烈,缅怀英雄活动,参观英雄纪念馆,聆听英雄光辉事迹,通过这些活动,大家受到了很大鼓舞,催人奋进增强了战斗力,大大提高了职工的敬业精神。

(二)、提高员工的业务水平,培养一批业务技术过硬的收费队伍。每月定期和不定期的组织所有收费人员进行业务知识和岗位技能培训,并组织开展业务考试、相互交流、竞赛活动等,不断提高自身业务水平。2002在未开通前组织新招人员到其他收费所进行实地操作学习,在即将开通时,所又组织全所人员进行业务理论知识学习和实际操作演练,为开通顺利进行收费做好充分的准备;2003年,所每月组织收费人员进行业务学习,并开展了如车型判别比赛、识别假行驶证、综合业务知识竞赛等活动,通过开展活动,促进了全所车型判别的统

一、减少了车型误判率;打击了使用假行驶证偷逃通行费行为,挽回了一部分通行费损失;增加了全所收费员工的业务保有量,提高了收费业务知识水平。2004年,在2003年度的各项基础上,还有的是对个别业务水平教差的收费人员进行强化培训、所与所之间收费员进行异地交流、岗位轮换学习、管理人员下车道学习等。2004年4月份,在管理处收费科的组织下,与**所收费员进行了对调交流、学习。在交流过程中,收费员们都能够严格按照“十六”字方针认真开展优质文明的收费工作,在工作之余讨论收费操作、辨别假行驶证和判别车型工作中各自的经验,在不断的讨论、学习和总结中提高了工作能力,通过交流学习,对所存在的不足之处进行了认真的整改。通过采取灵活新颖的方式营造浓厚的学习氛围,每月召开全所员工进行思想交流、探讨工作体会、疑难问题等来不断提高收费人员思想、政治、业务素质,使收费工作逐步走向成熟;同时,鼓励和支持员工利用业余培训和个人自学有机结合起来,拓宽学习渠道,改善知识结构,通过各种进修方式参加成人学历教育,不断加强自身素质的提高。

二、完善组织,加强领导

成立以来,**所高度重视精神文明建设,把文明创建活动放在了重要的地位,将文明创建活动作为文明优质服务的重要目标和重要保证。组织领导上,成立了以党政领导为组长,各科室负责人为成员的创建工作领导小组,按照职能负责创建工作的开展,把创建工作层层落实下去,从组织制度上保证对创建工作的领导,做到主要领导亲自抓,分管领导具体抓,形成了齐抓共管,全员参与的工作机制,并以目标管理责任制的形式把文明创建工作列入考核内容。具体措施上,制定文明创建的规划纲要和实施办法,明确创建目标,将创建工作的近期任务和长远目标有机地结合在一起,纳入到整个工作当中。

(一)、定期召开创建工作领导小组会议,研究部署创建工作,检查监督创建工作的落实情况,分析创建过程中存在的问题,及时采取措施并落实到实处,极大地提升了我所文明创建活动的水平。

(二)、全所动员,积极参与,强化创建意识,广泛深入地开展创建工作。召开动员大会,大力宣传创建意义,提高全体员工的思想认识,使文明创建活动真正成为每个员工的事,成为广大员工的自觉行动,使广大员工在参与中受到教育,在实践中得到提高。

(三)、建立健全创建机制。我所根据实际建立健全了各项规章制度,进一步提高管理能力和管理水平。把加强班组建设和班组管理作为创建活动的重点,制定了相应的创建考核标准和考核办法,定期检查考核,实行了动态管理,做到奖罚分明,有效的激励了班组、员工的创建积极性。

三、建立健全各项规章制度,改善创建环境

没有规矩,不成方圆,内业管理离不开规范的管理制度,我所始终坚持按照“抓管理、打基础、抓服务、创文明”的指导思想,坚持以人为本的管理方式,重视制度建设,结合有计划、有考核、有总结的工作机制,规范内部管理。全所上下统一制定了所长、办公室、收费科、收费班长、收费员等各个岗位的工作职责,根据工作要求制定完善了《收费纪律考核细则》、《卫生管理制度》、《台帐管理制度》、《监控管理制度》、《实行四班二运转制度》、《竞聘上岗、末位淘汰实施方案》、《安全生产责任制》、《食堂就餐制度》、《文明班组、文明示范员评选办法》、《开展三文明评选活动补充规定》等一系列规章制度,狠抓落实,严格制度管理,作到有章可循、有据可依。同时为了保证各项规 章制度的落实,我所建立了相应的组织检查监督体系,成立了“文明创建工作领导小组”、“环境卫生考核监督小组”、“安全生产工作领导小组”、“三文明评选考核小组”、“竞聘上岗考核小组”等多个领导小组,实行所长亲自抓,分管人员具体抓。通过考核激励机制的建立,促进了各项工作的顺利开展。

改善环境,提供良好的服务设施,我所在开展创建过程中,认真抓好收费所的环境卫生,保护好花草树木、做好绿化、美化环境工作。搞好环境卫生,创造一个优美的、舒适的服务环境,对大楼、车道、食堂、宿舍等进行卫生包干区,做到每天“三部曲”即擦、冲、扫,每月定期彻底打扫,值班的管理人员到车道协助当班人员冲洗车道,当班人员随时做好收费区域卫生保洁工作,卫生考核监督小组实行检查监督,打造一个“畅、洁、绿、美”的工作服务环境,2003年我所在全所员工的共同努力下,被**县评为了县级“卫生先进单位”,同时在2004年,我所也已顺利通过创建“市级卫生先进单位”的初次考评。

四、加强收费管理,开展三文明评选

我所严格按照高速公路有关法律法规、管理办法、收费标准等,全面贯彻“安全畅通、依法征费、文明服务、应征不漏”的工作原则来开展收费工作。提高收费员的业务技能、服务质量、确保收费工作顺利开展,通过对全体收费员、监控员进行全面的系统、业务培训,促使收费员、监控员能熟练掌握各项岗位技能;加大稽查力度,对每位收费人员的文明服务进行跟踪稽查,并对收费业务、收费纪律、唱收唱付等方面通过监控、监听、现场稽查、突击检查等方式来开展稽查工作;积极与其他兄弟收费所开展车型判别、辨别假行驶证等业务交流,针对收费工作中遇到的车型判别问题及时通知对方所,并进行讨论和统一,对个别水平不高的收费员进行强化培训提高辨别能力。我所积极配合高速交警,开展对假行驶证的协查工作。在处收费科的带领和指导下,本所全体职工继续虚心学习有关真假行驶证的有关判别知识。经过两年来的实践、交流、总结和积累,各收费人员均具有较强的辨别能力和处理能力。发现司机使用假行驶,就将车辆型号和车牌进行登记汇总上报,力求全线统一,从而减少费源的流失和车型改判率。 每月开展“文明班组”、“文明班长”、“文明收费员”评比,提高收费员文明服务业务水平和竞争意识,同时为了明评选的公平性、真实性、合理性,所考核小组针对2003年评比办法,进行了修改和补充,从实际出发,细化考核评选条列和内容,让员工能及时找出与别人的差距,及时解决提高。通过开展三文明评选活动,涌现出了一批优秀的收费员工,起到了带头模范的作用,带领着我们收费人员全面的提高,使整个收费所形成你追我赶、不甘落后的新气象。

五、积极开展文明服务活动,拓展服务内容

**所自开通以来,就以开展文明创建活动为载体,狠抓文明服务,规范文明用语,要求收费员应时应景讲好每一句文明用语。2003年,收费员仅仅局限于“你好!请走好!”、“你好!请付XX元,收你XX元,找你XX元,请走好!”等文明用语,2004年,为了减轻司乘人员旅途的劳累,能让司乘人员真正感到宾至如归的温暖,同时也提醒司机朋友注意行驶安全,要求收费员灵活运用文明用语,加强微笑服务,如“你好!欢迎走**!”、“辛苦了!”、“一路平安!”“请不要超速!”、“XX处施工,请注意交通安全!”等等,为让司机了解高速公路的特点,所要求收费员在保证准确、快速的售票、发卡的同时,必须为过往司乘人员提供便民服务,如发放小地图、高速公路新交通规则、文明服务承诺等,并要求收费员必须掌握**的风土人情、熟悉**公路周边县市环境、大致要了解其他高速公路各出口周边环境;根据收费职业特点,积极开展以收费为主题的活动,如开展演讲比赛、文明服务业务知识竞赛、判别车型、盲打比赛等业务技能竞赛等活动,使全所员工充分掌握文明服务内容,让收费在文明服务这方面成为一种习惯;在岗亭开展“送温暖”服务,免费为司乘人员提供开水、修理工具等为司乘人员排忧解难。我所在文明服务方面等到了上级领导与兄弟所的表扬和肯定。

六、积极探索,不断改革创新

随着改革开放的不断推进,市场经济的深入发展,高速公路如何贯彻落实科学发展观,打造浙江高速公路新品牌,充分发挥高速公路在创建文明行业工作中的示范作用,开创文明创建新局面,就必须与时俱进、大胆探索,不断完善工作思路、体制和措施。

**所积极探索,学习其他收费所的先进经验,并结合实际,于2003年5月1日开始实行四班二运转工作制度。通过4月份的试运行,全所员工一致认为四班二运转的上班模式有效可行。

1、休息时间的增多,使收费员更能以饱满的精神状态为过往的车辆服务,更出色的开展收费工作,

2、在实行四班二运转的上班模式后,我所文明服务质量相对提高,

3、收费差错率大大减少。

为了全面提高收费所的业务水平和服务水平,提高综合素质,全面掌握各岗位技能,力处高效率、高运转、高质量服务和高水平管理,打造学习型、务实型、服务型的队伍,同时也为充分发挥员工的工作能力,挖掘优秀人才,任人唯贤,建立一套科学的用人机制,按照管委会、管理处有关实行轮岗、竞聘上岗、末位淘汰制的要求,结合管理处效能建设有关通知精神,处领导把**所作为竞骋上 岗和末位淘汰制实施的一个试点,作为效能建设的一部分。我所在8月份试行了竞聘上岗、末位待岗工作,通过竞聘上岗,使参加竞聘人员都得到了很好的锻炼与提高,也使优秀人才脱颖而出,同时也使其他员工受到了很大的鼓舞。遵循“公开、公平、公正”的原则,并以“能者上、平者让、庸者下”为宗旨的岗位竞聘,激励员工发挥自己的创造性,充分调动了大家的积极性和竞争意识。

七、发挥工、青组织作用,加强宣传力度

本着从实、从细、从严的原则,坚持不懈的抓好工会组织、团支部建设,开展系统的思想教育和政治理论学习,发扬敬业爱岗、艰苦奋斗的工作热情和主人翁意识。团支部适时适宜地开展了乒乓球比赛、唱歌比赛、组织参加旅游节等一系列的文体活动,通过这些活动的开展,不仅丰富了职工的业余生活,还增强了单位的凝聚力、号召力及亲和力。

重视宣传工作,组织所里在写作方面有特长的员工成立宣传小组,搜集信息资料,利用黑板报、期刊、简报等多种形式,宣传收费所和外界的新风新貌、传递工作动态,依托宣传阵地来加强职工的综合素质,加强我所对外的透明度,提高文明服务质量。2003年先后创办《收费期刊》、《简报》、黑板报等,让社会了解我们高速公路特点和了解我们收费所的政策法规,与同行、各单位之间增进了交流,对提高我所形象起到重要作用。我们还制定了文明服务标准、监督机构和投诉电话,提高了社会对我所的监督力度,从而推动我所服务水平再上一个新台阶。所在宣传和争创工作上开辟了新的阵地,同时与**县旅游局取得联系,由**县旅游局出资制作了5000多张印有小地图、服务承诺、咨询电话的小卡片发放给司乘人员,不但提供给司乘人员方便,也提高了工作效率,扩大了宣传范围,树立**收费所窗口形象。

八、加强安全生产工作,杜绝安全事故发生

安全生产工作一直是一项长抓不懈的重点工作,不能有任何侥幸心理,不能有丝毫麻痹思想,要充分认识到安全的重要性、长期性、和艰巨性,增强安全生产工作的紧迫感和责任感,我所在一开始就把安全生产工作放在首位。在2003年年初就对安全生产工作做了部署,结合实际情况制定了安全生产责任书,特别是对人员、票款的安全和系统、机电设备的安全做了进一步的细化,并与各科室班组签定了安全生产责任书,同时要求科室班组与个人签定安全生产责任书。人人签定安全生产责任书,杜绝了侥幸心理、麻痹思想的滋生,有效的消除了安全事故的发生。

在今后的工作中,我们将根据收费行业的特点,以文明收费为宗旨,优质服务为目标,提高素质为根本,先进典型为榜样,本着“文明服务、安全畅通、依法征费、应征不漏”的工作原则,强化窗口意识,树立良好形象,为高速公路的飞跃发展作出应有的贡献。

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