地铁票务差错心得范文
推荐第1篇：8—地铁票务管理规定
票务管理规定 （初稿）
目 录
1 总则 ..................................................................1 2 引用标准 ...............................................................1 3 定义 ..................................................................1 4 部门职责 ..............................................................2 5 票款交接流程 ..........................................................6 6 车票要素的确定及立项与审批 ............................................6 7 票务管理规章、制度、办法及其他文件的分类 ..............................6 8 车票采购程序 ..........................................................6 9 车票配送管理 ..........................................................7 10 车票借用管理（非测试票） .............................................7 11 单程票废票管理 .......................................................8 12 车票遗失处理 .........................................................9 13 车票注销程序 .........................................................9 14 车票销毁程序 .........................................................9 15 测试票的管理 ........................................................10 16 预制单程票使用管理 ..................................................10 17 报表管理 ............................................................11 18 车站票务备用金管理办法 ..............................................11
19 票据管理 ............................................................11 20 伪钞处理 ............................................................12 21 票务相关政策 ........................................................13 22 票务政策的修订及系统设备参数的更改程序 ..............................15 23 票务违章及事故管理 ..................................................15 24 AFC系统管理 .........................................................16 25 票务应急处理 ........................................................16 附录A ...................................................................22
一、票务违章分类 ........................................................22
二、票务事故分类 ........................................................23
票务管理规定
1 总则
为了加强公司各相关部门的协调与合作，统一相关人员对票务工作制度及程序的认识，提高票务管理运作效率，保证收益安全，特制定本标准。本标准规定了哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司（以下简称公司）的有关票务管理职责及各类票务管理工作制度和程序。
本标准适用于公司范围内的票务管理相关工作。 2 引用标准
《城市交通运营管理办法》
3 定义
3.1 票务相关部门
与票务工作有关联的部门，包括客运部、站务分部、票务分部、综合部、物资部、人力资源部、办公室、集团公司统筹计划财务部、安监部。
3.2 票样
厂家送来作物理特性、车票质量鉴定的车票版本。 3.3 样票
在发行各种新版面车票时，按规定领取一定数量未赋值的车票，用于存档、设计参考、营销推广等，这种车票称作样票。
3.4 测试票
用于设备维/检修的车票（只限于在车站使用的测试票，实验室使用的票卡由票务分部确认后由实验室管理员向票卡组领用）。
3.5 票种
单程票、城市通票、计次票、纪念票、专用地铁卡、纸票等。 3.5.1 单程票
单程票为地铁专用车票，乘客只能在地铁站厅内自动售票机或半自动售票机处购买。单程票只在当日运营时间内有效，在所购地铁车站进入，乘坐车费以内的车程，出站时由闸机回收。
3.5.2 城市通票
哈尔滨城市通公司发行的通用车票，可以乘坐地铁、公交。乘客乘坐地铁时，直接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在城市通票上扣值出站。
3.5.3 计次票
计次票为地铁专用车票。乘客持该车票可以乘坐规定次数的车次。乘客乘坐地铁时，直
1
接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在计次票上扣次出站，每次乘车里程不限。
3.5.4 纪念票
纪念票分为：单程纪念票、计次纪念票、储值纪念票。
单程纪念票为地铁专用车票。乘客只能乘坐车费以内的车程，出站时，车票不回收，由乘客保留收藏。
计次纪念票为地铁专用车票。乘客持该车票可以乘坐规定次数的车次。乘客乘坐地铁时，直接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在计次票上扣次出站，每次乘车里程不限。
储值纪念票为地铁专用车票。乘客持该车票可以乘坐规定金额的车次。乘客乘坐地铁时，直接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在储值票上扣值出站。
3.5.5 专用地铁卡
专用地铁卡分为工作卡、外服卡、临时卡和参观卡。其管理参照集团公司《哈尔滨地铁集团有限公司专用地铁卡管理办法》执行。
3.5.6 纸票
纸票在AFC故障情况下，突发大客流情况下作应急备用。 3.6 票务违章 3.6.1定性原则
3.6.2 违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失。
3.6.3 违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且未构成个人或集体获取利益。 3.7 票务事故 3.7.1 定性原则
3.7.1.1 违反票务规章制度，给票务工作造成较大影响或损失。 3.7.1.2 违反票务规章制度，其行为是当事人主观故意造成。 3.7.1.3 违反票务规章制度，获取个人或集体利益。 3.8 票务相关名词
AFC：Automatic(Automated) Fare Collection 自动售检票系统。 SC：Center Computer 车站计算机（系统）。 CC：Station Computer 中央计算机（系统）。 TVM：Automatic Ticket Vending Machine 自动售票机。
BOM：Booking Office Machine 半自动售票机，又称票房售票机。 GATE：Automatic Ticket Vending Machine自动检票机，俗称闸机。 CSC：统指储值票和计次票。
无效票：无效车票是指过期的或伪造的或车票记录资料被篡改的车票。 非正常车票：非正常车票是指在半自动售票机上无法读取信息的车票。 4 部门职责
4.1 客运部
4.1.1 客运部票务职责
4.1.1.1 牵头组织票务管理规章、各项票务制度的拟定，根据需要组织修改，并监督执行情况。
4.1.1.2 负责提交新政策、新票种参数设置要素，明确车票的用途及要求。 4.1.1.3 牵头组织新票种的名称、代码、定价及优惠政策的确定。
4.1.1.4 定期汇总乘客对地铁票务政策、规章等执行情况的意见及建议，并报公司。 4.1.1.5 定期组织召开票务工作例会及专题会议。
4.1.1.6 负责对票务分部、站务分部工作进行指导、监督和检查，依据管理办法进行考核，并负责票务知识的培训工作。
4.1.1.7 负责处理票务违章和
一、二类票务事故。4.1.1.8 协调相关部门落实纸票具体印制工作。 4.1.1.9 负责保管印制纸票的设计样稿备份。
4.1.1.10 负责会同综合部、安监部定期对票务分部票库进行核查。 4.1.1.11 负责办理与其他部门票务相关事宜的接口与协调工作。
4.1.1.12 参与运营分公司地铁专用地铁卡注销工作，下发注销专用地铁卡工作令。 4.1.1.13 牵头组织车票的票面设计征集、发行地点、宣传及市场推广策划。 4.1.1.14 负责组织票务政策新票种宣传及市场推广工作，在政策实施或车票发售前一周前，宣传及市场推广工作要到位。
4.1.1.15 审核票务分部上交的《AFC设备情况月报表》、《票种库存情况月报表》并备案。
4.1.1.16
审核票务分部上交的每日运营收入、客流统计报表并备案 4.1.2 站务分部票务职责
4.1.2.1 参与票务政策、票务规章的制订、修订工作。 4.1.2.2 负责车站现金、车票、纸票安全。
4.1.2.3 负责车票的出售工作，负责处理无效票、过期票等车站的票务事宜，按时将票款、报表上交。
4.1.2.4 负责执行各类票务规章制度，进行票务自查工作，并对票务检查中出现的问题进行落实整改。
4.1.2.5 负责按章处理票务违规，并将票务事故按规定上报安监部。 4.1.2.6 协助安监部调查本中心
三、四类票务事故，并参与事故的调查处理。4.1.2.7 配合安监部开展票务监查工作。
4.1.2.8 及时向AFC设施维修值班员报修车站AFC设备故障，并按流程正确操作设备。 4.1.2.9 每月至少对18个车站点钞全过程进行监控、轮查一次，并做好检查记录。
4.1.2.10 各车站每月25日对票库（车票、IC卡、备用金）进行盘点，做好台账记录。 4.1.3 票务分部票务职责
4.1.3.1 参与票务政策、票务规章的制订、修订工作。
4.1.3.2 根据票务管理规章及制度制定内部实施细则及工作流程，报客运部审核，安监部、综合部备案。
4.1.3.3 定期监督检查指导车站有关票务制度、政策的执行情况。发现问题，及时解决，规范车站票务操作流程。
4.1.3.4 针对票务运作问题，及时提出修改意见，报客运部。
4.1.3.5 及时分析各车站票库库存及车票流向情况，制定车票配送和调配计划。对节假日等可预见性大客流情况，分析需求，提前做好配票工作。
4.1.3.6 负责制作预赋值车票，应提交制作预赋值车票数量及有效期，报客运部批准后实施。
4.1.3.7 负责与城市通公司的IC卡扣值数据核对、确认及与收款银行的对口联系。 4.1.3.8 负责收取、核对车站各类日报表，结合AFC销售统计报表，汇总编报营收日报表、客流数据及其他报表。
4.1.3.9 负责将每日运营收入、客流统计汇报给客运部和综合部等相关部门。 4.1.3.10 负责定额发票的接收、发放、保管工作，负责将定额发票存根交综合部。 4.1.3.11 负责定期提交相关车票的采购计划；负责车票、纸票的出入库管理，并编制《票种库存情况月报表》，报客运部。
4.1.3.12 负责按要求制作各种车票；按规定办理员工工作卡的制作工作。
4.1.3.13 负责按要求对回收的专用地铁卡进行注销工作，并保管注销后的专用地铁卡。
4.1.3.14 负责对车站出售车票的配送、回收、分拣、清洗工作，并保证车站的售卖需求。
4.1.3.15 负责检查分析车站上交的无效票、过期票，定期将分析情况向相关部门汇报。 4.1.3.16 负责向安监部提交注销计划，负责预制单程票的注销工作，在安监部监督下注销相关车票。
4.1.3.17 负责向安监部、综合部提交销毁计划，销毁各种报废的车票。
4.1.3.18 定期对票务规章执行情况进行分析，定期出一份票务报告分别送客运部安监部。
4.1.3.19 协助客运部调查处理
一、二类票务事故和票务违章，每月汇总报客运部、安监部。
4.1.3.20 协助安监部调查
三、四类票务事故，并参与事故的定性。
4.1.3.21 每月提交《AFC设备情况月报表》报客运部，并进行AFC设备的调试工作。
4.1.3.22 配合对车站员工的票务培训，提高员工票务业务水平。 4.1.3.23 负责专用地铁卡的发放工作。 4.1.3.24 制定系统设备的操作手册。
4.1.3.25 负责从技术方面对票务、收益、扣值及客流数据的差异进行系统性分析，提交综合部、安监部，必要时与城市通公司进行数据差异的复核工作。
4.1.3.27 负责对系统设备及备件的测试、维修和保养。 4.1.3.28 负责AFC软件和设备的开发及维护。 4.1.3.29 负责车票质量和每一种新票种的测试工作。
4.1.3.30 每月25日对各车站票库（车票、IC卡、备用金）进行盘查，做好台账记录。 4.2 综合部票务职责
4.2.1 参与票务政策、规章制度的制定。 4.2.2 负责对运营收入各环节进行监督和控制。
4.2.3 负责对票务部门上报的各类营收报表进行审核，并及时上报集团公司有关报表和资料。
4.2.4 负责确认运营收入，与城市通公司进行收入往来资金收入对账。 4.2.5 负责备用金管理和监督。 4.2.6 负责发票申印、管理。
4.2.7 会同安监部监督废票、剩票的销毁工作。 4.3 物资部票务职责
4.3.1 负责电子车票的采购工作。
4.3.2 负责票务备品、备件的采购，仓储工作。 4.4 人力资源部票务职责
4.4.1 参与票务制度政策的制定与修订，负责对涉及行政或人事处理的条款提出意见。 4.4.2 参与票务事故的分析定性处理。 4.4.3 审核、确认地铁工作卡的发放资格。 4.5 安监部票务职责
4.5.1 组织检查乘客及员工是否有违反相关票务规定行为，并依照规定对违规者进行教育、处罚。
4.5.2 开展票务稽查和审核工作。
4.5.3 负责AFC设备密钥系统的管理，实行票务安全管理监控。
4.5.4 负责
三、四类票务事故的调查，组织相关部门召开会议对事故定性。4.5.5 根据票务分部提交的车票注销及销毁计划，开展注销及销毁的监督工作。 4.5.6 对车票制作进行审核监督。
4.5.7 配合人力资源部员工票的定期核对工作，负责运营分公司专用地铁卡回收工作
并将所收卡交票务分部，向客运部提交注销申请，监督注销操作；对遗失票、违章使用员工票提供黑名单，并监督设置。
4.5.8 负责设备参数设置和更改的复核工作。
4.5.9 分析和检查各种票务作弊的潜在可能性，根据需要对相关人员、设备进行调查，提出防范措施。
4.5.10 配合参与票务工作例会及专题会议，通报检查结果，提出改进建议。 4.5.11 定期对票务稽查情况进行分析，定期出一份票务稽查工作报告。 5 票款交接流程
5.1 为确保票款安全，票款每日上午解行一次，由公司指定的银行到各车站收款。 5.2 车站与银行的票款交接人员应相对固定，并做好记录。 5.3 所有票款的清点、交接都需在监控下进行。 5.4 具体操作
5.4.1 售票员轮班结束后，到车站AFC点钞室清点所收票款，客运值班员进行监督。 5.4.2 售票员清点结束后，按实点金额填写相关报表，将票款和报表交当班客运值班员。
5.4.3 客运值班员在值班站长监督下取出TVM钱箱的票款，在AFC点钞室进行清点。 5.4.4 客运值班员清点完毕后，填写《站务员缴款单》，并将票款及《站务员缴款单》放入打包袋中封好，在封条上签字后，存入专用保险柜。
5.4.5 客运值班员根据《站务员缴款单》汇总填写《封包明细表》，当班值班站长审核签字后，在当班值班站长监控下，与银行进行交接。
6 车票要素的确定及立项与审批 6.1 车票要素
所有车票均包含：车票票面设计征集、发行方式、发行数量、车票售价、销售时间，销售有效期要素。 6.2 要素的确定
由车票的所需部门组织召开新票要素讨论会议，各有关部门参加，共同明确新票要素，并由所需部门提交请示。
6.3 立项与审批
由新票的所需部门申请立项，按照有关规定执行。 7 票务管理规章、制度、办法及其他文件的分类
票务管理规章、制度、办法及其他票务文件分两类，第一类为集团公司或运营分公司发布的各类票务管理规定（办法），第二类为其他票务相关文件。凡票务文件出台，均自然纳入上述两类文件中，所有违反规定的行为均属违反了票务管理规定。
8 车票采购程序
8.1 正常运营以后，票务分部根据电子车票使用情况，提前拟定车票采购计划，报物资部。物资部保证单程票、储值票按计划到货。
8.2 当有样票提交时，在七个工作日内提交样票的检验报告。
8.3 车票到货后，物资部组织验收；验收合格后物资部通知票务分部领货。 9 车票配送管理 9.1 安全规定
9.1.1 车票出库须封装，封条上须注明加封内容（车票类型、数量）、加封人、加封日期，严禁拆开封条。
9.1.2 车票配送途中，一律放在封条完好的布袋内。 9.1.3 车票配送过程中，应有相对固定的人员。 9.1.4 配送途中，严禁办理私事或与票务无关的业务。 9.2 配票
9.2.1 票卡组根据需要制定配票计划表，并做好记录。
9.2.2 票卡组配收员根据配票计划表和《车票配送实施办法》（实施后）相关内容，为车站配票。
9.2.3 配收员与客运值班员办理车票交接，做好台账登记。 9.2.4 配收员与客运值班员办理车票交接，签字确认。 9.3 回收
9.3.1 票卡组根据《车票配送实施办法》、《单程票废票管理规定》相关内容，拟定车票回收计划表。
9.3.2 票卡组根据《车票配送实施办法》确定的回收时间，乘坐规定的车次至车站收取，双方当面清点，签字确认。票卡组再次清点车票完毕后，将车票入库。
9.4 配送过程中出现意外规定
9.4.1 如配送过程中发生抢劫和事故的情况下，配送人员应第一时间报警并维护现场，在确保人身安全的情况下保护车票的安全。
9.4.2 如配送过程中发生车票损坏、遗失或数量不符的情况应由在场人员签名确认情况，同时根据情况分别报客运部或安全稽查部，并报票务分部备案，根据《票务稽查管理办法》处理。
10 车票借用管理（非测试票） 10.1 借用流程
10.1.1 车票借用单位将借用车票的目的、使用范围、使用时间、车票的票种、数量以及对车票信息的要求等以书面形式知会票务分部。
10.1.2 车票借用单位填写《车票借用审批表》，经票务分部领导同意后，报客运部审批备案。
10.1.3 车票借用单位人员凭审批表到票务分部办理借票手续。
10.1.4 票务分部填写《车票借出记录表》，记录所需车票的票种、数量，对于储值票，还需记录车票的物理卡号。与借票人员当面清点交接车票。《车票借出记录表》一式两联，第一联由票务分部保管，第二联由借用部门保管。
10.1.5 车票处理员根据《车票借出记录表》办理车票出库手续。 10.2 借用车票的归还
10.2.1 车票借用部门需在规定时间内归还车票，逾期不能归还的，须到票务分部办理续借手续。 车票续借程序按借用车票的程序办理。
10.2.2 借票人归还车票时需凭《车票借出记录表》与车票处理员办理还票手续。 10.2.3 车票处理员办理车票入库手续。 11 单程票废票管理
11.1 与乘客事务处理单相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票，次日由车站早班客运值班员连同票务报表一起上交票务分部收益审核组，其他废票由车票配收员一周回收一次。
11.2 分部车票处理员应及时分析与乘客事务处理单相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票，提交分析情况，分别交收益审核组和AFC工程师。
11.3 收益审核组根据车票处理员提交的分析情况，及时核对车站赋值未使用废票的交易数据和《乘客事务处理单》，形成正确的运营收入。
11.4 AFC软硬件、EOD参数设置等原因产生的废票，AFC工程师应进行进一步分析，对不能解决的问题，应及时提交AFC承包商，并督促整改。
11.5 与乘客事务处理单相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票在综合部和安监部监督下，进行集中注销工作。
11.6 废票类型
11.6.1 与乘客事务处理单相关的废票：BOM、TVM出售的无效票、乘客退票（授权后）、超时等单程票。
11.6.2 AFC设备产生的废票： TVM废票、GATE废票、编码分拣机废票。 11.6.3 已拆封的预赋值单程票废票：票务分部预赋值未售完的单程票。 11.6.4 其他废票：车站废票箱内回收的单程票及其它非正常情况回收的单程票。 11.7 交接流程
11.7.1 与乘客事务处理相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票，由当班售票员将车票分类封入票务专用信封，并在信封上注明设备编号、加封内容（废票类型、车票票分析后显示的拒绝码、金额、张数）、加封车站、加封人和加封日期，当班结束后，随《售票员结算单》统一交客运值班员。
11.7.2 除与乘客事务处理单相关的废票外，其他所有的废票由客运值班员负责收集，
与当班值班站长当面清点、核对后，分类封装。
11.7.3 客运值班员根据信封封面的张数与售票员进行核对，确认无误后，在《车站售/存票日报》上做好记录。
11.7.4 票务分部票卡组人员到各车站配发或回收车票时，当班客运值班员将车站的废票交票卡组人员，双方签字确认，并填写《车票上交单》一式二联，第二联车站留存，第一联交票卡组人员。
11.7.5 票卡组人员对回收上来的废票，进行台帐登记。
11.7.6 票务管理工程师及时对无效车票进行票分析，按本规定相关提交统计情况。 11.8 严禁私自截留单程票及废票；严禁赋值未使用的废票不分析、不报告、不在相关部门监督下私自注销和初始化，否则按《票务稽查管理办法》相关规定进行处理。
12 车票遗失处理
12.1 爱护车票是地铁员工的义务，禁止损害或损毁车票。 12.2 车票的遗失包括正常遗失和非正常遗失。
12.3 正常遗失指运营过程中车票丢失，非正常遗失指人为原因造成的车票丢失，包括测试过程中车票丢失，借用车票、样票、借票中车票丢失等。此情形要严格按《票务稽查管理办法》进行处理。
12.4 无论正常遗失和非正常遗失均需填写《车票遗失单》后交票务分部备案。 12.5 正常遗失由票务分部办理遗失手续，非正常遗失由责任人办理遗失手续。 12.6 正常遗失手续须经客运部、安监部负责人同意，上报运营分公司总经理批准后实施。非正常遗失由安监部按规定追究相关人员责任后实施。
13 车票注销程序
13.1 安监部根据票务分部提交的车票注销计划，派员进行现场监督车票注销工作。 13.2 车票注销人员将封存的待注销车票进行开封，根据注销计划核对车票的票种、数量和车票信息。
13.3 安监部人员对注销车票的票种、数量及信息按一定比例进行抽检。 13.4 车票核对后，须填写“车票注销单”，双方进行签名确认。 13.5 通过CIM设备对完成核对的车票进行信息的覆盖。
13.6 注销过程发现的问题，应当即进行调查。对当时无法查明原因的，应由安监部与票务分部人员共同封存，由安监部进行调查，并将调查处理结果作为车票的注销凭证。
13.7 车站上交的逾期单程票、BOM产生的无效票，由票务分部内部进行注销。 14 车票销毁程序
14.1 安监部根据票务分部提交的车票销毁计划，派人进行现场监督车票销毁工作。 14.2 车票销毁人员根据销毁计划核对车票的数量和票种。 14.3 安监部人员按一定比例进行抽检。
14.4 经核对车票数量、票种无误后进行物理销毁。销毁后填写“车票销毁单”，双方签名确认。
15 测试票的管理 15.1 票卡类
15.1.1 此类票卡由票务分部提出需求。
15.1.1.1需购买的卡须由运营分公司总经理同意，方可购买。
15.1.1.2 此类票卡由票务分部派专人保管，每次使用须经票务分部主任同意，并进行台帐登记。
15.1.1.3 票务分部每月将此类票卡的使用情况上报安监部。
15.1.1.4 测试票必须每季度回收一次。旧票在有效期规定时间内交于票务分部。票务分部会同安监部对旧测试票进行审查，票务分部责旧测试票的销毁或回收再利用。
15.1.2 资料管理及审核
15.1.2.1 票务分部将借出测试票的有关资料及时报安监部备案。 15.1.2.2 安监部负责对相关申领及换领资料进行审核。 15.1.3 测试票使用管理
15.1.3.1 测试票为测试专用车票，非测试期间不得擅自使用，一经发现根据《票务稽查管理办法》追究相关人员责任。
15.2 单程票
15.2.1 单程票测试票的制作及领用在车站直接操作，经车站同意后维修人员在半自动售票机的维修模式下每次最多生成10张单程测试票。维修人员将测试票归还站务人员，并由双方签字确认。
16 预制单程票使用管理
16.1 预制单程票一般情况下不能使用，只作应急备用。 16.2 售卖预制单程票的规定
16.2.1 应对可预见大客流预制单程票的发售：为应对节假日、各种活动可能产生的大客流，票务分部将根据客运部计划做好预制工作，提前一周配发一定数量的预制单程票。
16.2.2 车站遇其他可预见性大客流时，需站长提前填写《车票申请单》，站务分部主任签字确认后交给票务分部，需票务分部主任签字确认后，票卡组方可制票。
16.3 申请时间一般为： 16.3.1 一般节假日提前一周申请
16.3.2 日常预制票站长可直接填写《车票申请单》，传真给票务分部办理。 16.4 票务分部票卡组配票到车站后，票卡组工作人员与车站客运值班员需当场双人清点，逐盒抽取1%数量的单程票在BOM上进行车票分析，确认车票数量、预制单程票使用时间、金额等相关信息，双方签字确认，填写《票务分部配票明细单》。
16.5 预制单程票为当日有效，售卖预制单程票时，车站售检票员需填制《售票员结算单》“预制票”栏，运营结束后客运值班员填制《车站收入日报》。
16.6 未出售完的过期预制单程票需用专用信封封装，填写张数、票种、日期、金额等说明，客运值班员与当班售检票员当场清点确认签字。并联同车站报表次日一并上交票务分部收益审核组。
17 报表管理 17.1 报表填写原则
报表填写必须真实、准确、完整、及时
17.1.1 真实：报表报表必须由相关人员填写且如实反映票务情况，不得捏造事实，弄虚作假。
17.1.2 准确：报表填写前认真核对实际情况，以正确无误的数据填列，并要仔细复核。 17.1.3 完整：必须按报表所列事项填写，不得遗漏。
17.1.4 及时：报表必须在规定期限内填制完毕，并按规定时间上交，不得故意延迟时间。
17.2 属于过底的报表，一定要写透，不要上面清楚，下面模糊。报表的各项指标必须按要求填写，不应随便空格不报，若因客观原因不产生数字的空格用“—”符号表示。
17.3 文字和数字
17.3.1 文字：必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、工整，不得潦草。属于过底的报表用圆珠笔填写，属于非过底的报表用钢笔或签字笔填写。填写人员必须用私章确认。
17.3.2 数字：阿拉伯数字应一个一个地写，不得连笔书写。对金额一项，小数点后无数时，应写“00”或“—”。
17.4 报表改错规定
17.4.1 报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”。应用 “划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销,要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员修正章以示负责；若更改次数过多导致报表不清时，应另填写一份，该报表作废。
17.4.2 原始凭证不得随意更改，如确实需要进行更改，必须由本人用“划线更正法”进行更改，其他人员审核原始凭证时发现错误，不得进行更改，可进行备注说明。
17.5 报表在写坏作废时，应当加盖“作废”戳记，全部保存，不得撕毁。 18 车站票务备用金管理办法
参照“运营收入管理暂行办法”和“车站票务管理手册”。 19 票据管理 19.1 申印
票务分部根据票据的使用情况，提前一个月报需求计划，报综合部审批、办理印制手续，
票据到货后，办理登记、领用手续。
19.2 保管
19.2.1 所有的票据都应按制定的流程进行交接、并放在指定的地方。出入库应有台帐记录。综合部和安监部对票据要定期检查、监督，针对存在的不足，提出改进措施。
19.2.2 所有存放于票库的票据均按票据的类型分开存放，由专人负责保管，并应备有台帐记录。
19.2.3 存放于票库内待注销区、已注销区的已开封或破封的票据需核对后，双人加封，专人保管。
19.2.4 所有配出库使用的票据，相关人员需按交接规定办理相关手续。 19.2.5 综合部应定期对票据进行检查。
19.2.6 车站票据的报损，由车站按期用票务专用信封加封保管（信封上需详细注明加封相关内容）。
19.2.7 在车站超过使用有效期（退出使用）的票据，车站需填写《车票上交单》，由票务分部次月1日前到车站回收，由专人负责保管，保管期满后按要求办理缴销手续，安监部、综合部、客运部负责销毁监控。
19.3 缴销
19.3.1 票据的存根联（包括纸票）的保存期为3年，保存期限从开具票据的会计年终了后的第一天算起，保存期满后，票务分部与综合部联系。由票务分部填写相关申请表申请销毁，安监部负责监控管理。
19.3.2 根据票据销毁计划的审批内容，要求安监部、综合部共同参加票据的销毁工作。 20 伪钞处理
20.1 车站相关人员应严格把关，杜绝伪钞流入。
20.1.1 售票员在收取乘客交付的现金时，均需经过人工及设备的识别，如发现为伪钞，应立即退还乘客，并请乘客另换一张。
20.1.2 若设备不能识别且人工无法确认真伪的钞票，售票员也应立即退还乘客，并请乘客另换一张。
20.1.3 同银行兑换的硬币必须当日由客值与值班站长共同清点，并加以辨识，发现假币，上报票务分部。清点结束后，所有原加封封条一同放入该袋（箱）中，保存至该袋（箱）硬币使用完毕为止。
20.2 车站收取伪钞应遵循“谁收取谁补还”的原则。
20.2.1 售票员在进行票款清点打包时，发现钱款有明显的失真特征或可通过验钞机识别为伪钞的，由客运值班员以上人员共同确认，并作登记，由该售票员补足票款。
20.2.2 客运值班员清点TVM钱箱时，发现钱款有明显的失真特征或可通过验钞机识别为伪钞的，值班站长确认后做好记录，与客运值班员双方签字确认加封后（加封内容为日期、
车站名、设备名、伪币种类、金额、数量、值班站长与客运值班员签章），在当日《TVM清点报告》上备注说明，按实际清点数目解行，并随当日报表一并上交票务分部。票务分部做好记录后每月上报综合部。
20.2.3 银行清点票款时发现伪钞，由相关票款的封装人负责补足票款。 21 票务相关政策 21.1 票价政策
哈尔滨地铁一号线全线18个车站。乘坐地铁实行0元、0元、0元的分段收费。起步价0元，可乘坐0—0个站（包括起点站），0元可乘坐0—0个站，0元可乘坐0—0个站。
21.2 车票使用
21.2.1 乘客乘坐地铁，可使用哈尔滨市城市通智能卡有限责任公司正式发行的城市通储值票，或在地铁各车站自动售票机和半自动售票机（客服中心）购买的单程票及其他有效车票。
21.2.2 单程票当站当日有效，隔日作废。
21.2.3 乘客持储值票进、出自动检票机时只限一人使用，且必须进站记录与出站记录一一对应。
21.2.4 乘客持有效车票进、出地铁车站付费区，实行一人一票制，即一个人只能使用一张车票；进站时在自动检票机上验票后方可通过，到站台乘车；出站时储值票在自动检票机上验票、扣值，单程票放入自动检票机回收后方可出站。进、出自动检票机时须站在黄线外于右手侧验票、扣值、回收，待扇门打开后快速通过。
21.2.5 正常情况下，乘客持有效纸票进出车站时，一律从指定的边门进出车站付费区。 21.2.6 身高超过1.1米的儿童须购票进站。
21.2.7 需要报销单程票凭证的乘客，可凭所购付费车票在进站客服中心索取报销凭证（城市通储值票应在购买/充值时索取，刷卡乘坐地铁，车站不再提供发票）。
21.2.8 乘客进入地铁付费区后,车票使用有效期为单程120分钟，乘客应在有效期内出站。
21.2.9 为避免乘客在车站付费区内滞留等现象，凡本站进出时，储值票一律扣值2元，单程票直接回收。
21.2.10 乘客携带重量20～30公斤或体积0.06～0.1立方米的行李需购买与车资等额的行李票（享受免费乘车优惠政策的乘客无需购买行李票）。
21.2.11 乘客携带的物品重量不得超过30公斤，长、宽、高之和不得超过1.8米，体积不得大于0.15立方米。
21.2.12 乘客携带折叠自行车进入车站时，须将其折叠后方可进站乘车，否则严禁将自行车带入车站。
21.3 优惠政策
21.3.1 成人城市通储值票为9.5折扣值，尾程不优惠。
21.3.2 中小学生城市通储值票为5折扣值，使用时须与贴有照片的附证同时使用。 21.3.3 一名成年乘客可以免费携带一名身高不足1.1米的儿童乘车（须成年乘客将儿童抱起进、出自动检票机）。超过一名的，按超过人数购票。
21.3.4 革命伤残军人、哈尔滨市离休干部、盲人（以下简称三类免费乘车人群）免费乘坐地铁。原免费乘坐公交、轮渡的离休干部可持《哈尔滨市离休干部乘车证》、盲人可持《哈尔滨市盲人免费乘车船证》、革命伤残军人只需凭《中华人民共和国残疾军人证》免费乘坐地铁。每次乘车之前须主动出示证件并在边门处办理相关乘车登记手续，方可免费乘车。
21.4 补票规定 21.4.1 车票遗失
因本人原因在付费区内遗失车票，按全程票价4元补购出站票后给予本站出站。 21.4.2 超程/超时
21.4.2.1 乘客所使用的车票，不足以支付所到达车站的实际车费时，须到客服中心办理出站手续：
储值票：因余额不足无法从卡内扣值，须以现金形式按单程票计费方式交付所乘车程内的票款，储值票更新后凭出站票本站出站。
单程票：须补交超乘车费后，更新车票给予在本站出站。
21.4.2.2 超时：乘客乘车从进站到出站超过时限，一律到客服中心办理出站手续： 储值票：须以现金形式按全程票价4元补购出站票，储值票更新后凭出站票本站出站。 单程票：按全程票价4元补购出站票后给予本站出站，原单程票回收。 21.4.3 车票无出站信息
21.4.3.1 乘客持车票上次进站是本站，且使用时间为当日，出站未在自动检票机上刷卡或刷卡不成功未扣值，再次进站时会被拒绝，须到客服中心按实际车程费用（按单程票计费方式）补交现金，并对该车票进行更新，方可正常使用；若分析车票显示“无错误”或“尚未出站”，确认进站代码为本站且发生时间在20分钟以内，让乘客从边门进站。
21.4.3.2 乘客持车票上次进站时间非当日或非本站，再次进站时会被拒绝，原单程票回收，须重新购票；储值票须按实际车程费用（按单程票计费方式）补交现金并对该车票进行更新，方可正常使用。
21.4.4 车票无进站信息
乘客持车票进站未刷卡或刷卡不成功，出站时会被拒绝，须到客服中心办理手续: 储值票：须以实际车程费用（按单程票计费方式）补交现金，储值票更新后凭出站票本站出站。
单程票：单程票若为当日车票则直接进行更新，凭原单程票出站；若为非当日车票，按
实际车程费用补购出站票后给予本站出站，原单程票回收。
21.4.5 故意逃票或持无效车票（伪造车票或篡改车票等）乘车的乘客，按全程票价补收票款，另加收全程票价4倍票款。情节严重者移交公安机关处理。
21.4.6 三类免费乘车人群和持中小学生城市通储值票乘车时，须凭有本人有效证件乘车，严禁冒用他人优惠车票乘车，违者一经发现，第一次按全程票价补收票款，另加收全程票价4倍票款；第二次则取消该车票乘车资格。
21.5 异常处理规定
21.5.1 坏票处理（坏票指在半自动售票机上无法读取信息的车票）
21.5.1.1 非付费区：须到客服中心分析，若人为损坏，单程票则重新购票进站，储值票同单程票处理；若车票本身原因，单程票免费换取一张等额单程票，储值票重新购票进站。
21.5.1.2 付费区：须到客服中心分析，若人为损坏，单程票须按全程票价4元补购出站票后给予本站出站，原单程票回收，储值票同单程票处理；若车票本身原因，单程票直接换取出站票在本站出站，储值票须以现金形式按单程票计费方式交付所乘车程内的票款，更新后凭出站票本站出站。
21.5.2 由于地铁运营原因造成清客，乘客在7日之内可免费在客服中心更新储值票或办理单程票退票手续。
21.6 退、换票规定
单程票一经售出，概不退换（地铁原因除外），不挂失。 22 票务政策的修订及系统设备参数的更改程序 22.1 票务策略的修订程序
22.1.1 需报集团公司或相关政府职能部门批准的宏观票务策略（如储值票的优惠政策等）的相关调整，由客运部拟稿并组织有关部门讨论后向上级单位报批。
22.1.2 票务操作细则的调整，由提议调整的部门拟出细则调整方案，提交客运部，并由客运部召集相关部门（综合部、安监部，等等）有关人员对方案进行讨论，将讨论结果报上级单位审批。
22.2 系统设备参数的修改
22.2.1 客运部根据实际运营情况，提出AFC设备参数修改建议。并负责召集相关部门，共同研究参数调整的可行性及修改实施办法，上报公司总经理签发。
22.2.2 相关部门会签后，各相关部门按内容安排相应的工作。 23 票务违章及事故管理 23.1 票务违章及事故的管理要求
23.2 违章或事故发生后，应按照“四不放过”的原则（即违章原因分析不清不放过；责任者和群众没有受到教育不放过；没有制定防范措施不放过；责任者没有受到处理不放过。）处理违章，找出原因，分清责任，吸取教训，制定措施，防止同类违章再次发生。
23.3 对违章或事故的责任者，应根据其性质和情节分别予以严肃的批评教育、经济惩罚，直至纪律处分、法律制裁。对违章性质和情节严重的要追究领导责任。
23.4 对违章或事故分析处理拖延、推脱责任、姑息纵容、隐瞒不报或没有如实反映情况者，应予以严肃批评教育或纪律处分。
23.5 由安监部牵头，参照《票务稽查管理办法》，组织相关部门进行票务违章、事故的调查和处理工作。
24 AFC系统管理 参照“AFC工作手册”。 25 票务应急处理
25.1 AFC系统故障应急处理 25.1.1 中央计算机（CC）故障
25.1.1.1 CC发生系统故障，造成AFC大面积瘫痪，影响车站正常运营，应立即向指挥中心值班主任汇报。
25.1.1.2 指挥中心值班主任下令行调通知各车站出售纸票。
25.1.1.3 成立现场指挥小组，按各自责任分工分头处理故障，妥善处理现场。（详见《AFC系统重大故障应急处理办法》）
25.1.2 车站计算机(SC)故障
25.1.2.1 SC发生设施通信中断，从监控界面上不能向车站设施发布命令 a 行车值班员向AFC设施维修值班员报修。
b 客运值班员在设施本机上登录后进行操作，发布命令。取消命令时，也需在设备本机上操作。
c 不能查询车站实时车票数量数据时，客运值班员必需到设备上手工抄录数据。 d AFC维修工班接报后迅速赶到现场，并通知AFC工程师到现场进行故障诊断，查找原因并尽快解决。
e 车站行车值班员应在故障日期间在报表上标注故障车站、故障原因及涉及到的数据影响。
25.1.2 车站自动售票机（TVM）故障
25.1.2.1 车站部分自动售票机故障时，值班站长根据客流情况确定是否使用BOM发售单程票，通知行车值班员向AFC设施维修值班员报修，广播通知乘客到客服中心购票；
25.1.2.2 车站全部自动售票机故障时，值班站长安排售检票员使用BOM发售单程票，通知行车值班员向AFC设施维修值班员报修，广播通知乘客到客服中心购票；
25.1.2.3 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修（遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同），故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记；
25.1.2.4 BOM售票不能满足现场需要时，车站站长（值班站长）决定售卖纸票，同时报指挥中心备案。并通知客运值班员和售票员发售纸票，并密切注意纸票的站存数量和售卖速度；
25.1.2.5 指挥中心通知沿线其余各车站做好纸票出站检票工作；
25.1.2.6 车站根据TVM修复时间，站存纸票仅可继续售卖两小时（根据售卖速度），应立即向票务分部申请再次配发纸票；
25.1.2.7 票务分部接到车站报告后，根据站存纸票可持续发售时间，及时将所需的车票配发到车站，并于故障修复后，进行相关记录；
25.1.2.8 车站确认故障修复后，值班站长通知停止发售纸票，并向指挥中心汇报“故障修复”及停止发售纸票，AFC维修人员向设施维修调度员汇报故障修复，广播通知乘客到TVM购票；
25.1.2.9 指挥中心通知沿线其余各车站从通知时刻起2小时后停止纸票出站检票工作。
25.1.3 车站半自动售票机（BOM）出现故障
25.1.3.1 车站部分半自动售票机故障时，将故障客服中心窗口摆放“暂停服务”告示牌，车站安排人员引导乘客到其他客服中心购买车票或处理问题车票，行车值班员向AFC设施维修值班员报修；
25.1.3.2 车站全部半自动售票机故障时，将所有客服中心窗口摆放“暂停服务”告示牌，向前来办理问题车票业务的乘客做好解释指引工作，行车值班员向AFC设施维修值班员报修；
25.1.3.3 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修（遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同），故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记；
25.1.3.4 值班站长安排客运值班员、售检票员开放边门处理无法正常出入闸的持票乘客；
25.1.3.5 行车值班员广播通知乘客客服中心由于设施故障，无法正常进出站的持票乘客从边门出入。乘客在付费区无法正常出闸时，单程票人工回收，将人工回收的单程票清点封存后待交票卡组，持储值票的乘客下次乘车前先到客服中心补交本次车资，更新车票（当日故障发生2小时内进站记录的IC卡，可在七日之内更新车票，收取上次乘车的实际车费，更新车票，享有扣值优惠。超过2小时按超时处理）。乘客在非付费区无法正常进闸时，一律购买纸票进站；
25.1.3.6 值班站长需向指挥中心汇报车站故障情况，指挥中心通知沿线其余各车站做好问题的储值票、单程票出站更新工作；
25.1.3.7 车站确认故障修复后，值班站长通知客运值班员、售检票员收回“暂停服务”
告示牌，关闭边门，恢复使用BOM机处理乘客事务，并向指挥中心值班主任汇报“故障修复”，AFC维修人员向AFC设施维修值班员汇报故障修复；
25.1.3.8 指挥中心通知沿线其余各车站故障车站的故障已修复； 25.1.3.9 票务分部AFC相关人员于故障修复后，进行相关记录。 25.1.4 自动售票机（TVM）和半自动售票机（BOM）全部出现故障
25.1.4.1 自动售票机和半自动售票机全部故障时，车站站长（值班站长）决定售卖纸票，同时报指挥中心备案。并通知客运值班员和售票员发售纸票，并密切注意纸票的站存数量和售卖速度；
25.1.4.2 指挥中心通知沿线其余各车站做好纸票出站检票和有问题的储值票、单程票出站更新工作；
25.1.4.3 客服中心售检票员应向前来办理问题车票业务的乘客做好解释指引工作，行车值班员向AFC设施维修值班员报修；
25.1.4.4 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修（遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同），故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记；
25.1.4.5 值班站长安排客运值班员、售检票员开放边门处理无法正常出入闸的持票乘客；
25.1.4.6 行车值班员广播通知乘客客服中心由于设施故障，无法正常进出站的持票乘客从边门出入。乘客在付费区无法正常出闸时，单程票人工回收，将人工回收的单程票清点封存后待交票卡组，持储值票的乘客下次乘车前先到客服中心补交本次车资，更新车票（当日故障发生2小时内进站记录的IC卡，可在七日之内更新车票，收取上次乘车的实际车费，更新车票，享有扣值优惠。超过2小时按超时处理）。乘客在非付费区无法正常进闸时，一律购买纸票进站；
25.1.4.7 车站根据故障修复时间，站存纸票仅可继续售卖两小时（根据售卖速度），应立即向票务分部申请再次配发纸票；
25.1.4.8 车站确认故障修复后，值班站长通知客运值班员、售检票员停止发售纸票，收回“暂停服务”告示牌，关闭边门，恢复使用BOM机处理乘客事务，并向指挥中心值班主任汇报“故障修复”及停止发售纸票，AFC维修人员向AFC设施维修值班员汇报故障修复，广播通知乘客到TVM购票；
25.1.4.9 指挥中心通知沿线其余各车站故障车站的故障已修复，从通知时刻起2小时后停止纸票出站检票工作；
25.1.4.10 票务分部接到车站报告后，根据站存纸票可持续发售时间，及时将所需的车票配发到车站，并于故障修复后，进行相关记录。
25.1.5 车站全部出站闸机出现故障
25.1.5.1 车站全部出站闸机故障时，值班站长安排客运值班员、售检票员开放边门让乘客出站，行车值班员向AFC设施维修值班员报修；
25.1.5.2 值班站长需向指挥中心汇报车站故障情况，指挥中心通知沿线其余各车站故障站情况及故障开始时间、修复时间；
25.1.5.3 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修（遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同），故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记；
25.1.5.4 车站及时在出站闸机前放置“暂停服务”告示牌和隔离带，引导乘客从边门出站，做好乘客的服务工作；
25.1.5.5 行车值班员广播通知乘客从边门出站，持储值票的乘客下次乘车前先到客服中心补交本次车资，更新车票，单程票人工回收，将人工回收的单程票清点封存后待交票卡组；
25.1.5.6 车站确认故障修复后，值班站长通知客运值班员、售检票员收回“暂停服务”告示牌及隔离带，关闭边门，引导乘客从出站闸机出站，并向指挥中心值班主任汇报“故障修复”，AFC维修人员向AFC设施维修值班员汇报故障修复；
25.1.5.7 票务分部AFC相关人员于故障修复后，进行相关记录。 25.1.6 车站全部进站闸机出现故障
25.1.6.1 车站全部进站闸机故障时，值班站长安排客运值班员、售检票员开放边门让乘客进站，进行人工检票，行车值班员向AFC设施维修值班员报修；
25.1.6.2 由值班站长决定售卖纸票，并向指挥中心汇报，指挥中心通知沿线其余各车站做好纸票出站检票和有问题的储值票、单程票出站更新工作；
25.1.6.3 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修（遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同），故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记；
25.1.6.4 车站应及时在进站闸机前放置“暂停服务”告示牌和隔离带，广播通知持票乘客从边门进站，做好乘客的服务工作，出站时听从广播和工作人员指引出站；
25.1.6.5 车站确认故障修复后，值班站长通知客运值班员、售检票员收回“暂停服务”告示牌及隔离带，关闭边门，引导乘客从进站闸机进站，并向指挥中心值班主任汇报“故障修复”，AFC维修人员向AFC设施维修值班员汇报故障修复；
25.1.6.6 指挥中心通知沿线其余各车站故障车站的故障已修复，从通知时刻起2小时后从SC恢复正常模式；
25.1.6.7 沿线其余各车站计算机与中央计算机或车站设施通讯中断时或设施没有实现降级运营的功能时：广播通知乘客从边门出站，持储值票出站的乘客需到客服中心按本次乘车的实际车费补交车资，更新车票，单程票人工回收，将人工回收的单程票清点封存后待
交票卡组，值班站长需向指挥中心汇报车站故障情况；
25.1.6.8 票务分部AFC相关人员于故障修复后，进行相关记录。 25.2 其他特殊情况下的应急处理
25.2.1 列车晚点，本站受影响的候车乘客要求退票时的处理
25.2.1.1 车站接到指挥中心通知列车晚点通知后，值班站长安排员工给需退票的乘客办理事务处理。
25.2.1.2 凡涉及到退款处理，从当日票款扣除，登记报表随车站报表次日上交票务分部收益审核组。
25.2.1.3 现场办理退票流程：
a单程票在BOM上分析余额，若为故障日当日出售的单程票，办理退票手续，并登记《紧急情况票务登记表》。
b IC卡储值票在BOM上分析进站信息，当日本站进站记录，且在故障时间两小时内，免费更新车票，登记《紧急情况票务登记表》。
25.2.1.4 非现场办理退票流程（七日之内）
a单程票在BOM上分析车票出售日期和余额，若为故障日当日出售的单程票，办理手工退票手续，填写《乘客事务处理单》。
b IC卡储值票在BOM上分析进站信息，若在故障日进站，且在故障时间段前后两小时内，免费更新车票，填写《乘客事务处理单》。
25.2.2 地铁发生运营故障，需要清客的处理
25.2.2.1 车站接到指挥中心需要清客的命令后，值班站长安排员工给需退票的乘客办理事务处理。
25.2.2.2 凡涉及到退款处理，从当日票款扣除，登记报表随车站报表次日上交票务分部收益审核组。
25.2.2.3 现场办理退票流程：
a单程票在BOM上分析余额，若为故障日当日出售的单程票，办理手工退票手续，并登记《紧急情况票务登记表》。
b 城市通储值票在BOM上分析进站信息，若为故障时间两小时内，则免费更新车票，登记《紧急情况票务登记表》。
c当日列车恢复运营后，车站应及向指挥中心报告退票及更新人数。 25.2.2.4 非现场车票处理（七日之内）
a单程票在BOM上分析车票出售日期和余额，若为故障日当日出售的单程票，办理手工退票手续，填写《乘客事务处理单》。
b IC卡储值票在BOM上分析进站信息，若在故障日进站，且在故障时间段前后两小时内，免费更新车票，填写《乘客事务处理单》。
c车站在七日之内可按非现场办理退票流程办理车票处理（操作同上）。 25.2.4 车站出现火灾等紧急情况时的处理
25.2.4.1 车站出现火灾等紧急情况时，立即向指挥中心汇报，并根据火势情况，使用车控室AFC紧急按钮，打开车站所有闸机。
25.2.4.2 车站关闭所有自动售票机、半自动售票机，停止客服中心的售票、兑零工作，同时打开边门放行。
25.2.4.3 紧急情况处理完毕后，车站报指挥中心。值班站长接到指挥中心 “可恢复正常运营”的命令后，由值班站长取消紧急模式，恢复正常运营模式，并上报指挥中心。
25.2.4.4 票务分部将故障日期设置在中央系统内，七日之内乘客可以正常持票（单程票、储值票）乘车。
25.2.4.5 车站在七日之内可按非现场办理退票流程办理车票处理（操作同上）。 25.2.5 列车越站时的处理
25.2.5.1 当列车越站时，指挥中心及时通知列车越站后运行前方的第一个站设置“车费免检模式”。
25.2.5.2 车站接到指挥中心 “列车运行恢复正常”的通知后，客运值班员通过车站计算机取消“车费免检模式”；恢复正常运营模式，并上报指挥中心。
25.2.5.3 “车费免检模式”的车票处理： a对于储值票，乘客出闸时扣除最低票价2元。 b对于单程票，乘客出闸时不检查车票余额，全部回收。
附录A
票务违章及票务事故分类汇总
一、票务违章分类 一类票务违章
（1） 丢失空白的无效车票处理申请表
（2） 正常情况下，车票、现金放在非现金安全区域或车票、现金在运送途中没有放在上锁的票盒、票箱或上锁的手推车中。
（3） 车站客服中心的门未上锁（4） 车站客服中心顶岗、换岗、协助兑零人员每按规定办理票务处交接手续。
（5） 没按要求更正票务报表，或无正当理由而未及时上交票务报表。 （6） 没按要求操作AFC设备或不及时处理AFC设备故障。
（7） 票务监控设备、AFC设备故障或其他AFC系统备品随坏，未及时报修和跟进。 （8） 各类报表、票务用品没有按规定有序地保管和存放。
（9） 在票务管理室的监视系统盲区摆放未清点的钱箱、票箱等物品。 （10） 车票拆封后，未按要求清点车票数量。
（11） 遗失设备测试车票，数量在50张（含50张）以内。
（12）车票编码人员错误编写车票信息，数量在2张至100张（含100张）。 （13） 车站票务管理室及票库的车票没有分区分类摆放，票柜、保险柜、钥匙柜没锁好。
（14） 未按要求加封现金和车票，车票保管不符合要求。 （15） 没按要求整理、装订报表。 二类票务违章
（1） 值班员之间交接班手续办理 不清。 （2） 遗失样票5张（含5张）以内。 （3） 未按规定办理借出现金/车票手续。
（4） 未按规定办理票务要是的交接或外接手续，或违反保管要求。 （5） 车站票务管理室、客服中心有与票务工作无关的人员进出。
（6） 从售票处收取预收款或追加车票、备用金后，值班员未在“售票员结算单”上签收、注明或作其他记录。
（7） 售票工作出错，涉及金额在20元（含20元）以内（长短款及舞弊行为不在此类）。 （8） 售票员当班期内身上带有私款或地铁车票（本人员工票除外）。 （9） E/S（编码/分拣机）操作员没在编码/分拣机上注销就离开制票间。
（10） 车站人员操作完SC（车站计算机）或BOM（半自动售票机）后没有及时注销，或员工间相互使用个人密码。
（11） 遗失设备测试车票，数量在50至200张（含200张）以内。
（12） 车票编码人员错误编写车票信息，数量在100至100张（含1000张）。 （13） 丢失价值50元至100元（含100元）的票务备品（不含票务钥匙）。 （14） 没有在规定时间内发放或错误发放无效票处理通知书及其他处理通知。 （15） 不及时报送各类票务报表、总结及分析报告，引起部门间的投诉。
（16） 没有按合同要求回收车票设计样稿光盘、车票印制模板及销毁印票时产生的余票、废票。
三类票务违章
（1） 没按票务规章要求填写票务报表。 （2） 没按规定及时处理长、短款。
（3） 员工收到乘客丢弃或遗留的车票没有按规定上交。 （4） 没按规定的程序将票款解行。
（5） 没在指定的地点，两人同时负责开封清点车票、现金，清点钱箱中的票款。 （6） 在票务管理室的监视系统盲区打开钱箱、票箱或清点现金、车票（舞弊行为不列入此类）。
（7） 遗失样票5至10张（含10张）。
（8） 丢失“银行代收费凭证”，未及时报财务部进行跟进。（9） 配票出错，由车站发现后更正。
（10） 没按要求做好出入库单的填写签收工作。
（11） 售票工作出错，涉及金额在20元至100元（含100元）（舞弊行为不列入此类）。 （12） 错误操作AFC设备，造成设备故障，但未造成经济损失。 （13） 丢失票务钥匙（不含AFC设备钥匙）。
（14） 在待发售的各类车票中发现有回收票、零值票等信息异常的车票（系统早晨的除外）。
（15） 遗失设备测试车票，数量在200张以上。
（16） 车票编码人员错误编写车票信息，数量在1000至4000张（含4000张）。 （17） 丢失价值100元至200元（含200元）的票务备品。
（18） 值班员在交接班时，发现站存车票或现金有误，没有立即报告站长或值班站长，站长或值班站长未及时调查原因及上报票务分部。
（19） AFC专业人员没有做好车票质量测试及AFC系统软件性能测试的记录。
二、票务事故分类 一类票务事故
（1）
没有按计划监督车票的注销及销毁工作，影响了票务工作进度。 （2）
错误操作AFC设备，造成损坏及经济损失或影响了正常的票务运作。 （3）
丢失AFC设备钥匙。
（4）
丢失AFC系统备品，造成财产损失，金额在200元至500元（含500元）内 （5）
售票工作出错，设计金额在100元至200元（含200元）（舞弊行为不在此类）。 （6）
遗失样票10张以上。
（7）
车票编码人员错误编写车票信息，数量在4000至8000张（含8000张）。 （8）
没按规定要求办理特种票（含员工票、车站工作票）的发放手续，造成影响。 （9）
其他非舞弊类行为造成金额在200元或以下的收益流失或账目不清。 二类票务事故
（1）
没有按规定时间下达“票务政策/设备参数修订”工作令。没有按规定时间执行“票务政策/设备参数修订”工作令。
（2）
售票工作出错，涉及金额在200元至500元（含500元）范围内（舞弊行为不列此类）。
（3）
配票出错总成乘客投诉。
（4）
在车票暗示到货及质量正常情况下，车票编码人员错误编写车票信息，延误了车票发行时间，造成影响。
（5）
车票拜年吗人员错误编写车票信息，数量在8000张以上。
（6）
丢失AFC系统备品，造成财产损失，金额在500元至1000元（含1000元）内。 （7）
其他非舞弊行为造成金额在200元以上，500元以下（含500元）的收益流失或账目不清。
三类票务事故
（1）
售票工作出错，涉及金额500元以上（舞弊行为不列入此类）。（2）
未经安全部审批或监督下，对无效储值票、过期储值票、逾期未售储值票、纪念票、编码/分拣机废票进行注销或销毁。
（3）
蓄意破坏AFC设备造成金额在500元以内（含500元）的损失。
（4）
其他非舞弊行为造成金额在500元以上1000元以下（含1000元）的收益流失或账目不清。
（5）
遗失印票的胶卷，车票设计样稿备份、车票印制模板。 四类票务事故
（1）
虚报或隐瞒票务违章、事故情况。 （2）
员工弄虚作假、涂改账目、制造假账。 （3）
私自配备票务钥匙。 （4）
擅自挪用票款及各类车票。
（5）
采取不正当的手段，填平车票、现金上的差额。
（6）
盗用别人密码在AFC设备上进行涉及现金的交易或擅自修改票务数据等方面的操作。
（7）
蓄意破坏AFC设备，造成财产损失在500元以上。 （8）
私自占有含值车票、现金或截流现金。
（9）
AFC专业人员盗用测试车票或违规利用AFC设备赋值、价值或替换。 （10）
其他舞弊行为造成金额在1000元以上的收益流失或账目不清。 （11）
其他舞弊行为，不论是否造成财产或收益流失，均属此类。
1、票款存放于非安全的区域。
2、票放在非指定存放区域。
3、车票、现金在运送途中未放在上锁的票盒、票箱或上锁的手推车中。
4、固定票亭的房门未上锁，临时票亭未做好安全防护措施。
5、票亭顶岗、换岗、协助兑零人员未按规定办理票务交接手续。
6、违规操作AFC设备，未造成收益流失、设备损坏及乘客服务影响的。
7、各类报表未按规定保管、存放、整理、装订。
8、车票拆封后，未按要求清点数量。
9、车票编码人员错误编写车票信息，未及时改正。
10、AFC点钞室及票务分部的车票没有分区分类摆放，票柜、保险柜、钥匙柜没锁好。
11、未按要求加封现金和车票，车票和现金的保管不符合安全管理规定。
12、丢失成本、押金、余额合计200元以下（含200元）的车票。
13、票务工作交接班手续未按规定办理。
14、未按规定办理借出、归还现金/车票手续。
15、未按规定办理票务钥匙的交接或外借手续，或违反保管要求。
16、人员未按规定办理手续进出车站点钞室、票亭或制票间。
17、售票员当班期内身上带有私款（备用金除外）或地铁车票（本人员工票除外）。
18、E/S（编码/分拣机）操作员在编码/分拣机上作业完毕后未注销就离开制票间。
19、车站人员操作完SC（车站计算机）或BOM（半自动售票机）后没有及时注销及登录，未造成长短款或报表混乱等后果的。
20、丢失价值200元以下（含200元）的票务备品，但未对其他票务工作造成不良影响的。
21、没有在规定时间内发放或错误发放无效票处理通知书及其他处理通知。
22、未按规定及时处理长、短款。
23、员工收到或捡到乘客丢弃或遗留的车票没有按规定上交。
24、未按规定将票款解行的。
25、未在指定的地点，两人同时负责开封清点车票、现金，清点钱箱中的票款。
26、车站人员操作完SC（车站计算机）或BOM（半自动售票机）未按规定登录和注销。
27、丢失“银行代收费凭证”，未及时报综合部并进行跟进。
28、配票出错，由车站发现后更正。
29、未按要求办理车票出入库手续。
30、错误操作AFC设备，造成设备故障，但未造成经济损失，或造成损失在200元以下（含200元）的。
31、丢失一般票务钥匙（触及票务事故的除外）。
32、值班员在交接班时，发现站存车票或现金有误，未立即报站长或值班站长，站长或值班站长未及时调查原因及上报站务室。
33、车票的注销及销毁出错，涉及金额200元以下（含200元）。
34、编码、配票、发售、上交车票信息出错（预制票、城市通车票除外）造成乘客投诉5起以下（含5起）。
35、丢失闸机钥匙、半自动售票机钥匙、自动售票机钥匙。
附加说明
本文件主要起草人：
邸明、刘宇博
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深圳地铁站务员票务岗
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第一节：站务员仪容的标准
仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。
（一）面部基本要求: 1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品。2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须3.适时保持亲切的笑容。
常见错误：
1、化浓妆或怪异妆
2、工作时化妆
3、使用味道浓烈的化妆品
4、男员工留胡须
（二）发型基本要求：
1.整齐利落、清洁清爽；2.发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。
常见错误：
1、烫发染发过度明显夸张；
2、留怪异发型或漂染怪异发色；
3、女员工长发遮挡脸部；
4、男员工留长发、鬓角遮挡耳部。
（三）首饰佩戴基本要求：
1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张
常见错误：
1、佩戴有色框架眼镜
2、男员工佩戴耳部饰物
第二节：站务员仪表的标准
仪表，即着装。
（一）制服穿着基本要求：
1.干净无褶皱。2.领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧。3.裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形。4.季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换。
常见错误1.缺扣、立领。2.在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品。3.卷袖挽裤。
（二）搭配基本要求：
1.穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子。2.女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜。3.皮鞋应定期清洁，保持干净光亮。 常见错误：1.穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。2.穿图案过多的袜子和浅色袜子。
（三）工牌佩戴基本要求：
1.挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧。2.非挂绳
1
式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水平。3.佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方。
常见错误1.胸牌上有装饰物2.胸牌有损坏
第三节：站务员仪态的标准
（一）站姿基本要求：
1.上身挺胸收腹，头正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握，下身应保持双腿直立，脚跟并拢2.女士站立时，双脚成“V”字形或“丁”字形，双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝边3.男士站立时，两脚分开与肩同宽，双手下垂放于裤缝边或叠放于腹前或放在背后
常见错误：1.叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋内2.站立时依靠在墙或其他物体上
（二）坐姿基本要求：
1.正面对准窗口，目光正视乘客，身体挺直，两腿自然弯曲2.男士双腿可以稍微分开3.女士双腿必须靠近并拢
常见错误：1.趴着，打瞌睡，2.用手托腮，侧身斜靠桌子3.前俯后仰，把腿放在椅子上
（三）行姿基本要求：
1.上身正直，挺胸收腹，两肩自然放松，双臂自然摆动。2.与乘客相遇时，应主动点头示意并侧身避让。
常见错误：1.大摇大摆、勾肩搭背2.嬉戏打闹，左顾右盼
（四）引导手势基本要求：
1.为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬，用手掌指路。
常见错误：1.五指分开2.指示方向时，应目视目标方向3.用手指指点乘客
（五）目光基本要求：
1.与乘客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视乘客。2.与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬。
常见错误：1.俯视乘客2.目光注视乘客时，总是盯着一个部位
第四节：见面礼内容
称呼礼仪：敬称、亲属称谓、职业称谓、职称称谓、姓名称谓、统称问候礼仪；问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛。
（一）同事间见面礼仪：
与同事见面时以点头微笑打招呼即可。
常见错误：1.有过多的语言2.有过多的动作
（二）与乘客见面应答基本要求：
1、当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲！”
2、向乘客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。
3、受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”
4、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”
常见错误：
1、在回答乘客问题时，边走边回答
2、冷言冷语，漠不关心
2
（三）见面握手礼仪
握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。
男女之间的握手、宾主之间的握手、长幼之间的握手、上下级之间的握手
握手礼禁忌：男士戴着帽子和手套；长久地握着异性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手时目光左顾右盼。
第五节：站务员票务岗的沟通标准用语
（一）接电话基本要求：
1、接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名。“**（车站），**（岗位），**（姓名），您好！”
2、询问对方时应使用敬语：“您好，请问您是哪里？”
3、在电话转接或中途需要暂时中断时应说：“对不起，请您稍等。”
4、当对方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有事转告，并认真做好记录
常见错误：
1、语气生硬、漫不经心
2、问一句答一句 (二)与乘客的沟通技巧
沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际关系的和谐。
看的技巧：要学会察言观色，看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义 ，倾听的方法
说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合
问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语
（三）其他用语：
应该说：1.您好！2.好啊！没问题3.不好意思，麻烦您重复一遍4.麻烦您，请您5.对不起我会立即处理6.麻烦您等一下，我会尽快为您办理7.我帮你看看8.再见
不应该说:1.一言不发2.好吧3.什么呀4.您应该5.不是我的问题，您找其他人看看6.我现在真的很忙7.您可以去看指示牌8.拜拜
第六节：综合模拟票务岗服务工作场景
（一）当乘客给付的纸币出现残缺
当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理：
① 不接受缺损四分之一以上的纸币。
② 拒不接受辨认不清面值的纸币。
③ 除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）。
④ 如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌的向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币*******，麻烦您换一张，谢谢合作。”
（二）乘客给付的是假钞
当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：
① 不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。”
② 如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设
3
备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。”
③ 如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助。
④ 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。
（三）找不开零钱时
当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值：
① 应礼貌的询问：“对不起，请问您有零钱吗？”
② 如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。”
（四）当乘客在客服中心窗口前排起长队时
当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚：
① 对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。”
② 如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。
③ 假如排队的乘客中有投诉时，应先说：“不好意思，让您久等，我会尽快帮您处理。”
推荐第3篇：零差错心得
关于“零违规，零差错，从我做起”读后感
目前，我们建行系统开展“零违规，零差错”活动，作为建行系统的一个普通员工，我认为这个活动开展得好。因为任何“违规，差错”的事发生，一则损害建行的声誉，在外界造成不良影响；二则，在经济上造成损失，无论是建行自己，还是客户，损失都是不好的事。一个优秀的银行，要发展自己，有好的名誉，必须减少差错。产生差错的一个重要前提是违规。所以开展“零违规，零差错”活动，既是为了我们建行的发展前途，也关系到我们建行的每一个员工，我们有理由要把这个活动进行到底，取得成效。那么怎样才能做到“零违规，零差错”呢？我个人认为要做到以下几点：
一、树立风险防范意识，提高业务核算质量。建行系统从领导到每个员工都要树立风险防范意识，不是仅仅嘴巴说说，而要落实在具体行动上。当前要把如何降低业务差错作为内控案件来对待，要召开专题会议进行分析和讨论。要把降低日常业务差错作为防范风险的重要手段，要求员工长期牢固树立“安全第
一、制度第一”的意识，大力提高业务核算质量，防范操作风险。
二、严格要求柜员按操作流程办理业务。不出差错的前提是不能违规，这就要求柜员办理业务时必须集中精力，认真审核凭证要素，按业务种类的操作流程办理，禁止边办业务边聊天，做到一笔一清，不能以任何理由擅自简化业务流程或违规办理业务，避免造成业务差错，形成风险隐患。
四、分析、整改业务差错。对业务差错要分析原因，制订整改措施，回复差错落实情况，严禁对柜员的差错姑息迁就或掩盖实情，错失发现事故和案件的时机。这里面要强调严肃、认真。严肃就是不放过任何差错，无论大小。如果查大放小，就等于走过场，就是允许出差错。认真就是要对每笔差错，一查到底，不查明原因决不罢手。只有这样，每个员工头上绷紧一根弦，才能杜绝差错的发生。
五、大力提高柜员业务素质。一是根据每季检查员检查结果，由业务管理部专题对网点负责人、营业经理、柜员的集中学习培训，提高柜员的业务水平，减少因业务差错引发案件的风险。二是通过网点晨会，加强业务培训，每天营业前网点坚持晨会，传达上级文件精神，讲评上日的工作和问题，特别是业务差错类型分析，提醒柜员规范操作，使柜员熟知业务操作流程及风险控制环节，确保核算质量的提高，降低业务差错。
做到上述四点，我认为基本可以实现“零违规，零差错”。当然要真正做到“零违规，零差错”是一个很高的要求，需要我们建行系统全体干部、员工持之以恒，而不是“两天打鱼，三天晒网”。同时必须指出，做到“零违规，零差错”并不是一个目标，要求我们做到，而是切切实实必须做到的任务。我相信，只要我们建行系统全体干部、员工团结一致，奋发图强，努力实干，“零违规，零差错”活动一定会达到我们预期的目的。
今年是我们网点转型工作见成效的一年，业务的拓展和严守规章制度、减少工作差错是没有矛盾的，只有在不断加强自身业务学习和技能素质培养的前提下，才能让我们的每天工作更好的开展，才能使我们的平凡的岗位上干出不平凡的成绩，所以我们一定要响应省行号召，将零违规，防差错，从我做起的活动进行到底。
韵春艳
2011年5月19日
推荐第4篇：地铁实习心得
地铁实习心得
时间飞逝，经过一个 多 月的理论学习，我 们 终于踏上了地铁实习的岗位。对于我个人而言 这次 地铁 实习的 机会 是艰辛而又难 能 可贵的，这是一次机遇也是一种挑战，我希望能通过自己的努力 和 进步为 这次 实习生活画上圆满的句号。
在这 十几天 以来，虽然一开始 在工作和生活上 都需要适应，但经过几天的磨合 后，我已经能 融入 到 实习生活的气氛中，这离不开带队老师以及 车站地铁师傅们 的细心关注和付出。在此也要深深的感谢老师 和师傅们 的辛勤付出 。
在实习开始时我们首先进行了安全教育的理论培训，让我了解了很多关于从事地铁工作安全方面的知识，这给我以后上岗工作带来很大帮助，同时能避免一些事故的发生以及应对一些突发事件。
安全教育培训完后我们就被分配到各个地铁车站实习了，我的实习地点是三号线上**站站。在跟岗实习的几天中，我们主要是先熟悉车站设备以及对行车值班员工作的学习。行值的主要任务是监控整个车站的运作，主动向本班值班站长汇报本班设备、设施的运作情况和各岗位的工作情况。按有关规定操作和监控行车设备，对当班行车组织和施工做好登记，并监控施工安全等工作，全面负责设施、设备发生故障或发生异常情况时按照相关的程序能马上做出应对，同时还需要操作车站的环控系统设备。学习岗位之后我的感想是：行值在没有紧急情况发生的时候相对较轻松，但是他们身上的担子和责任却一点儿也不轻松。
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地铁志愿者心得
自从从学校了解到地铁志愿者活动之后，我就一直满怀期待着要报名参加，参加了志愿者就可以与社会更多的接触，能够接触到形形色色的人，可以增长见识，提高社交能力，也可以对自己的专业有更深的理解，更重要的是可以通过我的小小努力帮助到别人。于是，我怀着这样的激动和期待开始了志愿者之旅。
我工作的地点是燕塘站，人流还是比较多的，这就要求我们要更用心地工作，不过我还是有信心做好的。第一天，我们在车站控制室里接受了地铁工作人员的简单培训，从而就更明确自己的职责了。当我穿上代表广州地铁的鲜红的地铁志愿服，坚定地站在来回涌动的人群中，大声喊话引导乘客时，一种不可名状的自豪感和使命感便自心底油然而生，可以帮助到别人、为他人服务是多麽光荣的事情啊！劳累的一天过后我们可以发现许多原先没想到的问题，有外部的也有自身的，比如地铁的转线，很多人不知道怎样走，所以走上走下走了几趟才转到。还有些楼梯是为了下来的人准备，有些贪图方便的人就想从这里上去，这时候，作为地铁志愿者就有义务去跟他们解释，让他们明白和接受。
在地铁服务过程中，还发生了一个小插曲，那天我一如既往站在列车旁接车，突然一个老外拍拍我肩膀，用英语连续问了几次哪里怎么去似的，呆呆愣住了的我就是听不明白他想去哪里，一时尴尬极了，搞得我脸红不已，这时我才明白学好外语原来是那么重要的一件事，不仅是考试时要考，做志愿者也是不可缺少的能力。在大部分时间，我对于这个志愿者的工作还是游刃有余的，但一到下午六点到七点的下班高峰期时，在这狭小的站台里涌动的人潮犹如排山倒海腾而至的浪潮，一批比一批更强劲难以抗拒，涌动不绝，因此导致很多没有乘过地铁的回家过年农民工找不到方向，实在是太拥挤了。这时候，我们这些指引者就会很忙，有时候还会忙中出错，指错了方向真是非常不好意思。而且有些人会不按照地铁的规则来，我们不得不上去阻止他们。这时候，我们就会想，如果大家都可以做到文明出行，我们的交通肯定就会很顺畅，生活也就会更幸福、美好的！
在这短短的日子里，感觉自己真的学到了很多，感触颇深，让我明白了不管是多麽微小的事情，只要能帮到人都是一件很快乐的事。这也许是我从地铁里一直默默辛勤付出的工作人员学到的一种奉献精神吧！其实，一直被我们忽略的他们更是最棒的，他们不怕辛苦默默地为我们这个城市热情付出，微笑服务，带给我们美好的生活。感谢他们，我们的骄傲榜样，生活因你们而更美丽！！！
地铁志愿者心得
推荐第6篇：地铁实习心得
地铁实习心得 时间飞逝，经过一个 多 月的理论学习，我 们 终于踏上了地铁实习的岗位。对于我个人而言 这次 地铁 实习的 机会 是艰辛而又难 能 可贵的，这是一次机遇也是一种挑战，我希望能通过自己的努力 和 进步为 这次 实习生活画上圆满的句号。 在这 十几天 以来，虽然一开始 在工作和生活上 都需要适应，但经过几天的磨合 后，我已经能 融入 到 实习生活的气氛中，这离不开带队老师以及 车站地铁师傅们 的细心关注和付出。在此也要深深的感谢老师 和师傅们 的辛勤付出 。 在实习开始时我们首先进行了安全教育的理论培训，让我了解了很多关于从事地铁工作安全方面的知识，这给我以后上岗工作带来很大帮助，同时能避免一些事故的发生以及应对一些突发事件。 安全教育培训完后我们就被分配到各个地铁车站实习了，我的实习地点是三号线上**站站。在跟岗实习的几天中，我们主要是先熟悉车站设备以及对行车值班员工作的学习。行值的主要任务是监控整个车站的运作，主动向本班值班站长汇报本班设备、设施的运作情况和各岗位的工作情况。按有关规定操作和监控行车设备，对当班行车组织和施工做好登记，并监控施工安全等工作，全面负责设施、设备发生故障或发生异常情况时按照相关的程序能马上做出应对，同时还需要操作车站的环控系统设备。
推荐第7篇：地铁志愿者心得
地铁志愿者心得通过学院简单的筛选，我很荣幸被选到可以参加这次地铁志愿者的社会实践活动。毕竟我是第一次参加社会实践活动，就更激动了，非常期盼可以与外面的社会进行多点接触，与社会中各型各色的人多点交流，增长见识，提高社交能力，更重要的是，可以尽自己小小的努力帮助到更多的人。于是，带着满怀期盼激动的我们，开始了这次地铁实践活动、、、、、、我们的工作地点是地铁5号线的珠江新城站，一个处于广州经济最繁华、人员来往最密集的黄金地带的站点，这就使得我们要更加努力用心地做好本职工作了，不过我们也有信心可以做得最好的。第一天，我们在车站控制室里接受了地铁工作人员的简单培训，从而就更明确自己的职责了。我的工作是负责往文聪方向的接车，就是列车要进站时，维护好候车乘客的秩序及现场的客流引导，其中接车有重要五步曲：
一、请乘客按箭头方向排队候车，先下后上，多谢合作;
二、请乘客先下后上，不要拥挤，多谢合作；
三、请乘客先下后上，注意安全，多谢合作；
四、请乘客上车，多谢合作；
五、请乘客耐心等候下一趟车，多谢合作。当你穿上代表广州地铁的鲜红的地铁志愿服，坚定地站在来回涌动的人群中，拿着扬声器大声喊话引导乘客时，一种不可名状的自豪感和使命感便自心底油然而生，可以帮助到别人、为他人服务是多麽光荣的事情啊！劳累的一天过后，我们可以发现许多原先没想到的问题，有外部的也有自身的，由于往文聪方向站台是两边为出口，中间是换乘3号线比较狭窄的上下楼梯，客流较小时大家都还可以顺畅地换乘3号线或找到出口，但一到下午六点到七点的下班高峰期时，在这狭小的站台里涌动的人潮犹如排山倒海奔腾而至的浪潮，一批比一批更强劲难以抗拒，涌动不绝，因此导致很多没有乘过地铁的回家过年农民工找不到方向，实在是太拥挤了。其主要原因是该站台转换3号线的楼梯太小了，两个手扶梯远远不够客流需要，这是个不足之处。其次，我们做的准备功夫也不够充足，如：不够熟悉除了5号线外其他线路的站点，该站点不同出口外面的主要地方、景点，这给地铁工作人员增添了麻烦以及延误了部分乘客出流时间。发现问题，就得解决，所以下班回去后，大家都有用心熟悉广州地铁线路网及附近景点地段，这给我们接下来的工作有了很好的促进作用。在地铁服务过程中，还发生了一个小插曲，那天我一如既往站在列车旁接车，突然一个黑人老外拍拍我肩膀，用英语连续问了几次哪里怎么去似的，呆呆愣住了的我就是听不明白他想去哪里，一时尴尬极了，搞得自己顿时脸红耳赤，紧张不止，后来还好他勉强用中文问了一次，我才可指引路线给他。哎，感觉自己真是糗大了、、、、、、原来自己的英语水平就这么而与，深深体会到学好外语也是一个合格志愿者的必要要求，真是要好好在英语下功夫才行呀，这是个提醒！然后，我们很幸运碰上了1月27这天广州地铁的\"文明乘车日”活动，开心之余又非常激动，我们不仅是志愿者，而且也是代表着广州地铁的形象的。我们手捧幽香玫瑰花，竖起着活力有劲的大拇指模具，走向匆忙且略显疲惫人群中，送上我们真诚小小的祝福：“文明出行，你我先行！”这种感觉很好，我们很开心，活动很有意义、、、、、、如果大家都可以做到文明出行，我们的交通肯定就会很顺畅，生活也就会更幸福、美好的！在这短短的八天里，感觉自己真的学到了很多，感触颇深，让我明白了不管是多麽微小的事情，只要用心了，就是好样的，不管多麽微不足道的细节，只要参与了，就是一种奉献。这也许是我从地铁里一直默默辛勤付出的工作人员学到的一种奉献精神吧！其实，一直
被我们忽略的他们更是最棒的，他们不怕辛苦默默地为我们这个城市热情付出，微笑服务，带给我们美好的生活。感谢他们，我们的骄傲榜样，生活因你们而更美丽！！！
推荐第8篇：航空票务
【航空公司】
客户需求
·收款结算到账需要几天
·满足多渠道的B2C销售，如网上销售、电话销售
·提升网上B2B销售的交易量
·账务管理（结算、对账等）高效便捷
解决方案
汇付天下的解决方案为航空公司的电子客票系统从下定单、支付、结算和佣金管理等业务提供全程电子化服务，满足航空公司的资金记帐和帐务处理方面的业务需求，提供更安全、更高效、更便捷的操作管理应用服务。在快速收款方面，汇付天下提供T+0资金结算；创新的电话支付产品帮助客服中心升级为销售中心；为其代理人客户提供“先出票、后付款”的垫资服务，提升了B2B销售的交易量；统一平台的账务管理系统高效便捷，帮助降低了财务人员的工作量。
产品支持
·网银支付
·电话支付
·信用支付
·钱管家账户系统
【票务平台商】
客户需求
·方便快捷的支付渠道
·供应商及分销商的资金管理
·针对供应商提供准确快速的资金结算服务
解决方案
汇付天下高效、稳定的ET360资金管理系统为票务平台商提供三大业务功能、六项业务特点以及全年无宕机服务。ET360系统包括了帐户管理、帐户充值、帐户取现、帐户转账、帐户支付、对帐、结算及退款等功能。可以应用于以链式营销作为商业模式的各种企业级应用，满足企业电子商务化过程中的多元化支付、多级分账等一系列复杂的支付结算需求。
产品支持
·钱管家账户
【票务代理商】
客户需求
·为顾客提供方便的B2C网上销售、电话销售
·需要资金垫支服务，扩大在航空公司B2B的采购量
·多平台支持，可在多个平台间实现资金自由使用
解决方案
汇付天下为票务代理人提供全方位的线上及线下支付结算服务，使得代理人的企业或个人客户可以通过代理人的网上销售平台或者电话中心进行机票预订、订单生成以及实时支付。同时，汇付天下还为一些大型的同行平台提供定制化的帐务管理及资金结算服务，方便代理人的资金在多平台包括航空公司的B2B网站上实现购票。
产品支持
·大客户信用支付
·网银支付
·电话支付
·信用支付
·钱管家账户系统
·支付窗
【合作伙伴】
全部航空公司广大平台商、一级代理
推荐第9篇：票务管理
票务管理
为了加强门票经营管理工作，保障经营者的合法权益，进一步规范门票，确保门票收入稳定，促使游乐园能够更好的持续发展，特制定此管理方案。
一、乐民水上乐园有限公司票务部负责门票的出售工作。
二、票务管理
1、门票经领导审批同意后由税务局定点印制。严禁其他部门
或个人私印、伪造。
2、公司负责门票的设计、印刷工作，由财务部负责保存，票
务部专人负责领用、回收、登记核算等工作。门票收入每日上缴财务。每次领用量最多不超过一周的使用量。
3、由于门票调价、霉变、重新设计等原因，造成库存门票报
废，保管员应及时清理造册。经领导审批后由旅游公司、财务部负责监督销毁。
三、门票结算管理
1、进入乐园游客一律现金购票，一人一票，票价10元，票
已售出，概不退换，车辆不收费。
2、出售时间为 8:00—18:00 ， 节假日视情况另行安排。
四、为进一步开拓市场，对有关涉旅服务行业实行门票优惠及减免政策。
1.、本集团员工凭上岗证可免费进入
2、工作人员、车辆及住户施行通行证政策，每车150元/年，
由公司办公室负责登记办理。人员及车辆凭通行证免费进入。
4、记者、导游凭有效证件免费进入。
5、70岁以上老年人和1.2米以下儿童可免费进入。
6、旅行社可享受八折优惠。
7、在校学生、现役军人、残疾人可凭有效证件享受半价优惠。
8、县直政府部门及其他执法部门经领导同意后可免费进入。
四、门票出售和检票管理
1、票务管理人员每天与财务做好交接手续，出售的门票做好
日清月结
2、票务出售人员应提前5分钟到岗。做好票务登记，并及时
解答游客所提出的问题。
3、景区实行售、检票分开管理方式，根据工作需要设立售票
口和检票口。保安专门负责检票工作。无票者禁止入内
4、票务管理人员负责指挥、疏导车辆。避免交通堵塞。
5、保安负责维持售票口的安全秩序。出现问题后应及时解
决。对于私自拉客现象应予坚决杜绝。
推荐第10篇：票务合同书
合同书
基于（甲方）xxxx有限公司的有代售飞机票的业务，与（乙方）xxxx公司达成票面业务之间的往来关系，双方本着公平、公正、自愿的原则，达成如下事宜：
（一）、乙方应该提前打电话到甲方票务中心咨询票务紧张情况，并通过传真的方式提交客户详细信息；
（二）、乙方提交客户详细信息必须真实有效，清晰准确，若因错误导致票据作废，乙方应该负全部责任和承担甲方票额的全部损失；
（三）、乙方提交客户详细信息真实有效，清晰准确，甲方由于操作错误或者延误出票导致乙方票据损失，产生的损失费用由甲方全部承担；
(四)、乙方应该根据自身实际出票总量和总票额提前汇票款于甲方的指定账户里，出现拖延、少汇、误汇等情况影响甲方正常出票，产生不良现象与甲方无关；
（五）、乙方与甲方核对账目明细时间于每月月底，坚持一月一结的原则；双方在不违背原则的情况下遵守以上事宜，未尽事宜由甲方和乙方协商准予增补或修改，本合同一式两份，甲方和乙方各执一份，双方负责人签字完毕即为合同生效时间。若双方中任意一方出现重大的变动或者缔结合约，此合同即时宣告无效。
甲方：乙方:
签字代表：签字代表：签字日期：签字日期：
第11篇：票务总结
票务工作总结
各位领导、同事大家好，下面我说一下第一季度票务方面的工作总结。
上一季度我在票务方面主要做了以下工作：
1、建立了新季度票务管理台账。为了规范票务管理，建立了票务管理台账。使门票的发放、核销更加清楚明了，不容易出错，也方便了各景区、码头售票人员的管理，同时也减轻了各景区、码头售票人员的工作。
2、完善了核票程序。针对门票的核销，建立了核销明细表，每月的月初（3号之前）核销上月的门票，核销时各景区负责人、制表人要同时在票务核销明细表上签字，使核票工作更加完善、规范。
3、规范了门票的结存管理。票务结存方面一季度报表一次，以便我们及时了解、掌握票务的结存情况，为我们安排下步的票务工作提供可靠的依据。
通过上述工作，各景区、码头都能及时、有效、准确
第12篇：票务管理制度
公司制度文件编号 票务管理制度
第一条 为规范景区票务管理和使用特制订本管理制度。 第二条 景区票务由财务部进行统一管理由票务部按本制度要求领用、保管和出售。 第三条 票务的印制由票务部主管向总经理提出申请办理相关票务印刷手续。 第四条 票据印制回来由票务部部票务专管员入库妥善保管并做好登记、造册等相关工作。 第五条 门票需加盖票务专用章方可使用无票务专用章的票作废票处理票务专用章由财务部保管并根据授权使用。 第六条 票务部票务专管员向主管提出使用票务专用章申请经批准核实后到财务部批量加盖票务专用章财务部做好票务登记发放台账等相关工作。票务部专管员也要做好门票使用情况记录与统计定期与财务部对账。 第七条 票务部每日领取的门票数量要根据实际情况而定当日售票结束后售票员须在当日下班后30分钟内到财务部进行核算结账特殊情况需报财务主管批准。 第八条 票务专管员不定期到各景区售票员处核查票务使用和结余情况每周汇总票数和财务部进行核对并把每周情况向总经理汇报。 第九条 售票员、票务专管员要妥善保管好自己的门票如有遗失按票面总额赔偿公司损失。 第十条 售票员售票时实行唱收唱付严格按照票面价格出售不得多收票款不得串通他人弄虚作假以获取私利。一经发现除加倍处罚外视情节轻重予以通报批评、辞退或移送司法机关处理。 第十一条 接待旅游团队时按公司与旅行社的签约协议办理优惠票务在接待上级领导或来宾需办理优惠票务或免票时须经公司总经理审批并办理相关优惠或免票手续相关审批单与现金一同交财务核算。 第十二条 本公司工作人员进入各景区时须出示本人的工作证工牌景区范围内的村民与公司有合同约定的部分凭本人的身份证进入各景区。 第十三条 任何游客都必须凭票或办理相关手续进入各景区。验票员验票时必须一人一票不得一票多人或无票、无手续放行任何游客进入景区。一经发现除加倍处罚外视情节轻重予以通报批评、辞退或移送司法机关处理。 第十四条本制度自即日起公布执行。
第13篇：防范柜面业务差错心得
防范柜面业务差错心得
最近，柜面业务差错发生比较频繁，合规意识比较淡薄。再加上现在白天长，晚上短，柜面业务人员存在疲软现象，发生差错率教高。本人总结出以下几点心得，供大家参考。
一是保持充沛精力，防止临柜时因身体不适出现马虎现象。二是合理使用物品， 形成良好习惯。把物品分成常用和不常用的，常用的要固定摆放在作台附近，不常用的放在固定栏，这样能有效控制差错的发生。
三是优化操作程序，提高操作安全系数。尽量简化业务流程，又快又好的办理业务。
四是避免外界干扰。办理柜面业务时不可与人闲聊，接听电话等，提高工作注意力。
五是留意危险时段。从一天看，早上9：30分前和晚上4：30后容易发生。远郊不轮班网点，中午不轮班，柜面人员容易疲惫，中午差错发生率也较高，要特别注意。
六是盯住易错数字。敲击键盘数字时要与填写的凭证核对。 七是准确唱数核对。严格复核程序，不流于形式。
八是操控款项进出，养成先收款后记帐，先记帐后付款的良好习惯。
九是经常反省自检。经常出错的地方用笔记下来，总结经验教训。
十是严格执行制度。将合规理念常记于心。
第14篇：地铁施工培训心得
地铁施工技术培训心得
郑州轨道交通，俗称郑州地铁；目前郑州有2条正在施工中的地铁线路，即地铁一号线一期，地铁二号线一期；有两条即将投入使用的线路，即地铁一号线二期，城郊线一期；还有三号线一期、五号线等多达十条线正在进行建设。 对于地铁，我了解到地铁具有运量大，快速，正点，低能耗，少污染等优点，被称为 “绿色交通”。地铁是解决大中城市的公共交通运输的根本途径，对城市的持续发展有着非常重要的意义。在我国，地铁有着巨大的市场和广阔的前景，很多城市将陆续开建地铁，地铁对于郑州来说是一个很好的机遇，同时也是一个挑战，相比于其他省市，我们郑州地铁在地铁的修建中被甩在了后面，我们必须得奋起直追，做到从无到有，从有到强，这就要求我们在地铁施工的施工和技术管理上深入学习。
一、培训学习情况
刚开始的培训，使我对郑州地铁有了更加深刻的认识，了解了郑州地铁的规划、施工技术，企业管理架构、工作作风、习惯，员工价值观、工作目标等。2016年建成1号线一期、2号线一期工程45.39km，初步形成“十”字形骨架；2020年前新建1号线二期、2号线二期，3号线、4号线一期、5号线工程，新增线路长度50.22km，形成“井”字型骨架线网，线网长度达到95.61km；2020年以后逐步完成全部线网的建设。郑州市轨道交通网形成后，将承担城市核心地区公交客运量的60%以上，形成轨道交通的主体地位；在市区其他功能片区达30%以上，形成轨道交通的骨干地位。以郑州二七广场为中心，乘坐轨道交通出行30分钟可达各功能片区中心，40分钟可达近郊组团中心。地铁采用6节编组B型列车,满足市民的出行需求。
地铁为方便城市市民发挥着越来越大的作用，地铁施工具有节省土地、减少噪音、节约能源、减少污染，符合国家节能减排的方针，但同时又有建造成本高、建设周期长、施工工序复杂、结构物形式多样、施工风险大等缺点。
之前，对施工情况了解不够深刻，通过参加这次培训学习后，特别是听取了郑州地铁培训老师的讲课和经验介绍后，加深了对施工情况的了解，增强了做好工作的信心。主要表现在：
（1）是通过学习对施工筹备工作进程有了较为深入的把握，对施工的发展前景有了更为深刻的了解；
（2）是通过学习、实地培训，了解了郑州地铁施工情况，从而对施工筹备工作有了更为深刻的认识；
（3）是通过听取郑州地铁培训老师的工作经验介绍，看到他们虚心学习、刻苦钻研、兢兢业业地作出了突出的成绩，极大增强了做好本职工作的信心。 在学习的培训中，让我们了解了整个地铁车站的运作。很多施工的难处让我对地铁施工部位的拥堵有了深层次的理解，这些经验和知识都是以后生活所需要的基本素养，我会在今后不断学习不断优化自己。
二、学习心得体会
通过学习充分认识到了自己的使命和责任，对今后的工作有了更好的了解和认识。培训学习，使自己体会到要做好本职工作还需付出很多： 第一，摆正心态。来到一个工作岗位和工作环境，最重要的是调整心态，做到心随人转。绐终保持谦虚谨慎、戎骄戎躁、从零开始、从头做起的心态，甘当学生，甘作新人，做到“穿什么衣服唱什么戏”、“在什么山上唱什么歌”。 第二，积极适应。“欲改变之，则先适应之”。随着施工筹备的不断深入，尽快熟悉掌握新的工作，学会不断调整自己，努力改正与新的工作环境不协调、不和谐的东西。注意总结经验，对一个工作阶段结束或一项任务完成后，及时对其中的利弊得失进行分析研究，总结经验，吸取教训，摸索规律，为今后的工作不断进行铺垫，从而起到“事半功倍”的作用。 第三，要有所作为。本职工作的完成情况是检验个人能力的一块试金石。因此，我必须在本职岗位上竭尽全力，有所作为，从而赢得领导对自己的信任。同时，注重团结，和同事搞好关系，以自己的真诚和热情打动人，团结人。要有主人翁意识，以施工分公司为家，以强烈的事业心和高度的责任感从事新的工作，爱岗敬业、脚踏实地、多做工作，为施工分公司的成长壮大增砖添瓦。 自己必须保持工作的热情去面对每一个岗位，只有自己用心去做，就一定会学到各种知识，在对以后的工作中必须注意自己的一言一行，树立自己的形象，为以后能加入杭州地铁做准备，不断加强自己的各方面能力，无论是行为上还是技能上，都要适应社会，相信只要认真做到。自己一定会有所提高。
此次培训学习，但对个人今后生活却有很大帮助。今后，我将把所学知识灵活运用到实践工作中去，并继续深入学习，努力提高自身的综合素质，掌握新岗位的必备技能，为做好本职工作打下坚实基础，为自己的公司发展贡献自己的一份力量。
第15篇：地铁志愿服务心得
2011年7月18日，是我们志愿服务队开展地铁志愿服务活动的第一天。上午七点半,所有成员就来到了地铁一号线新街口站，等候站长给我们安排工作；八点左右，签到完毕，队长带着我们去新街口二号线的控制室，我们将在二号线开展工作。
二号线的站长告诉我们，这段时间，手扶式电梯经常出现故障，很容易造成乘客受伤，因此，我们的任务就是在手扶梯旁，警惕故障并立即处理故障。我被安排在了一个人流很少的进出口，但是，我的安全意识一刻也未放松，因为，我承担着一份保障乘客安全和协助地铁安全运行的义务！
接连两天，上午八点至十一点半，下午三点至六点半，我们都守候在每一个电梯旁，未曾出现一次意外！
第三天，我们被安排去站台边疏导客流去了，任务同样的艰巨，我们的责任同样的重大！
在地铁站,我们有的负责协助乘客买票,有的负责引导乘客进出站。一天下来,我们发现自身的不足之处,通过交流总结经验并认真学习地铁附近的公交线路及附近旅游景区路线相关知识，完善自身,争取在之后的实践过程中能更好地服务乘客。
短短7个小时的时间，面对来去匆匆的过路者，我们能做的真的不多，帮助乘客购票、指导行人‘左行右立’乘坐电梯，再有便是偶尔的做一些力所能及的指路。
经过这些天的地铁志愿服务工作。首先，感觉就是真得很累，站在那里,虽然说是可以走动，偶尔也可以坐下休息。其次，便是在帮助别人的过程中的自我价值的升华，我觉得这一点尤为重要。最后就是，我们虽然很累很累，但是我们还是很高兴，感觉到发自内心的真真的快乐。在服务过程中，我们碰到了很多的问题：乘客向我问路的时候，很多情况下我们都不能回答，因为我们对有些地方还是不熟悉的，觉得自己不能很及时的帮助到他们。在地铁站的那些工作人员的热情还是深深打动了我，看到我们如果有点累就会提醒我们去休息会儿。最后，我要肯定的是我们的志愿者，真的很努力，很认真的做完了这短短的几天的工作，在他们身上我看到了一种坚持不懈的拼搏精神。我们的队伍获得了很好的评价，志愿服务任务圆满完成。
这些天一直在地铁站做志愿者，开始的时候有点忐忑。一方面觉得自己没做过可能会做不好，另一方面又在想会不会很无聊，因为生活在南京这个城市的人们每天都要与地铁打交道，谁还会不知道怎么买地铁票，怎么坐车，往哪个方向呢？怀着这样的心情开始了我的地铁志愿者生活，站在地铁出入口和售票处的伙伴让我知道一切并不是我们想得那么简单。在这里真的会有人不知道怎么买票，他的工作便是告诉他们操作流程或者直接帮他们买到去目的地的单程票；会有人不知道进了进口该往哪个方向，这时候稍微指一下就会换来别人的一句谢谢；会有人不知道要去的地方是不是在这进地铁或者怀疑这趟地铁会不会到不了他想去的地方，只要态度坚定的告诉他一定到，他便会笑容满面；地铁票有时会是无效的，这时就需要找站长问问为什么会这样，然后帮助乘客解决问题；有时又会因为票价不够让乘客出不来，有时地铁卡会刷不出，有时候乘客将单程票放进去以后自己却没有出来，导致自己一脸茫然的看着进出的人群却不知所措，这时候带着他去补票，帮助他去服务台查找原因或者从绿色通道放他出来，当问题解决时每一个人都不会忘记说上一句谢谢。在这次的活动中，我认识到帮助别人有时只是举手之劳，不知不觉间我们可以帮助很多人。在忙忙碌碌中，我们忘记了停
下脚步听听别人的请求，忘记了一件对自己来说很简单的事或许在别人那并不那么容易，有时只是一个小小的帮助却让我们收获许多。一句谢谢肯定了我的付出增加了我的荣誉，同时也激励着我要做得更好。我相信我帮助了别人，别人也会帮助别人，就这样扩散，爱就会这么传播出去，传到所有需要的地方。
地铁站人流量大，尤其是在放假，更是拥挤，我们工作分配井井有条，有专人负责买票，有人负责监督……保证地铁站秩序有条不紊。此次的志愿服务为时每天七个小时，虽然都感到了疲惫，但没有一个人抱怨，没有一个人轻言放弃，大家都微笑着互相鼓励。
很快，志愿服务时间过去了，但我们依旧沉浸在帮助他人的愉悦中，回程中，依旧互相交流志愿服务心得，互相借鉴。夕阳西下，微笑温暖着他人也温暖着自己，在奉献中快乐着！不管困难多大，志愿服务的脚步都不会停止，因为它被赋予了理想、青春、激情和活力，它只会更加坚定，更加有厚重感，更加有吸引力。志愿者举行此种类型的活动，不光是能让学生走出校园走向社会，更是让更多的学生去体会爱，体会如何去关爱别人，如何将这份关爱持续下去。愿爱在我们之间继续传递！
第16篇：大连地铁调研心得
心得体会
——大连交通新力量之地铁
不知不觉，开学已经一个多月了。利用周末的时间，我们以小组为单位完成了此次社会实践。
此次调研旨在了解大连市地铁建设的相关问题，顺带了解大连市的交通发展及现状，并以此为切入点了解大连是改革开放以来的巨大变化。
早上的公交不是那么拥挤，气温也刚刚好。大家搭上10路公交前往大连交通大学地铁附近的地铁二号线乘车站。就在公交站点，便可轻松看到地铁站的入口。
长长的扶式电梯、曲折的地下通道、密集的指示标志，这些大概就是地铁的标志了吧。在安检入口前，排列着数个不算繁忙的自助售票机。
大连地铁给我的第一印象无疑是新，毕竟今年五月才正式运营。而第二个印象就是宽敞。我坐过其它地方的地铁，比如北京。整个地铁站地下世界繁忙不堪，车厢里边更是摩肩接踵。我想，大概是因为大连地铁刚刚才起步，大连市人口也不比北京的缘故吧！但是我相信，随着大连地铁的发展，客流会越来越大的。
车厢里边很宽敞，车子行进过程也很平稳。可以明显感觉到地铁网路较公交系统的优越性——准时、迅捷。即使不用计时，也能明显感觉到地铁比公交快很多。所以我时常想，地铁啥时候能经过大工附近啊！
我们在青泥洼桥站下了地铁，根据地铁站里面的指示标志，轻松确定了出站的线路。回到地面，可以看到地铁站附近有好多公交车站，这表明公交系统和地铁系统的结合度还是很高的。
前面提到大连市的地铁还比较年轻，所以必然存在一些问题。最主要的一点就是——线路单一，有待完善。目前地铁只开通了两条线路，而且两条线路都没有完全竣工，这也就限制了地铁目前的客运流量。现有规模太小导致其惠及范围较小，相比庞大的公交系统，还是有些逊色了。所以，民间对加快地铁建设的呼声还是比较高的。
好吧，总结一下：大连地铁刚刚起步，目前的运营效果不错，但规模还较小，希望能日益完善，缓解地面交通压力，助力大连发展！
一次愉快的实践活动。
日期： 2015年10月
第17篇：培训心得(地铁设计)
xxxx专业技术人员培训总结(地铁设计)
本人于xxxx年x月x号到xxxx年x月x号参加了xx省人才交流中心组织的专业人员技术培训，现对培训总结如下：
在地面交通日益拥堵的今天，将地上的交通压力分散到地下也就造就了地铁的发展。地下的情况本身就具有多变性，复杂性，不可见性，这也给地铁施工带来了风险。地铁施工是高风险行业。地下土质、管线的复杂性、特殊性给施工造成很大的危险。
老师给我们讲述了地铁施工中管片的预制，从管片的分类到生产工艺流程，随后老师给我们详细的讲述了每个施工步骤过程中需要注意的事项，钢筋施工的一些技术要求及验收标准，模板加固的技术要求，混凝土施工相关注意事项及养护的专项要求，拆模后的水养及出场验收标准及各种试验检测。最后老师还给我们讲述了管片预制过程中容易出现的质量问题，并对出现问题的原因进行了详细的分析，从管片预制所需要的各种原材料到砼配合比的设计以及混凝土裂缝产生的原因均进行了详细的讲解。
地铁作为人类利用地下空间的一种有效形式，对于提高土地利用效率、缓解地面交通、改善人类居住环境、减少环境污染、保持城市历史文化景观等都具有十分显著的作用。但是，地下结构设计作为一门严谨、科学、富有挑战性且充满魔力的学科，现阶段各种规范、规程、书籍缺无一处给出详细的设计和施工步骤，这就要求我们设计人员，应该在具备扎实的理论基础之上，还要善于总结、发现和发展现有的地铁设计和施工理念。而个人对设计的理解以及对施工现场的深入研究，是完成这一步的重中之重。
在实际设计和施工过程中，我们经常会遇到这样或那样的困惑，有时心里甚至会觉得搞设计为什么会这么随意？搞设计难道就是照猫画虎或者生搬硬套？当然不是！设计是一门严谨、科学、富有挑战性且充满魔力的学科。在我的工作生涯中，我认为以下几点是设计人员在设计和施工中经常遇到的问题：
1、在设计过程中，很多设计人员在结构设计过程中基本概念混淆、错误。
1）地下结构与地上建筑从荷载分析、荷载传递、基本构件受力原理来说，有很大的相似性，具有参考性；
2）地铁区间隧道结构设计，很多人仍然采用允许应力法或破损阶段法进行设计，与《混凝土结构设计》如何匹配；
3）单个构件或截面配筋计算，理论和实际计算方法已非常成熟。但很多设计人员还经常算错。
2、现行地下类结构规范版本低、种类单
一、内容不全，各规范间相互矛盾。设计人员在设计过程中存在很多疑惑。
3、结构设计
从历史来看，混凝土结构的设计先后经历了容许应力法、破损阶段设计法、多系数界限状态设计法、概率极限设计法，目前《混凝土结构设计规范》就是采用的概率极限设计法。
1、如果单从承载力设计方法来考虑，允许应力或破损阶段法至少落后现行混凝土规范半个世纪。
2、当然，《铁路隧道设计规范》沿用有一定的原因，根据相关文献的解释，是因为地下结构、特别是深埋隧道类，是荷载计算不清晰造成的。
3、若采用允许应力或破损阶段法设计，所有的钢筋、混凝土等参数不应该选用混凝土规范上的，因为基本统计原理不一样。
老师给我们讲述了中国地铁发展情况及规划，让我们认识到了地铁市场的前景广阔。第三课，老师给我们讲解了地铁施工方面的一些成熟技术，从地铁施工的特点到施工方法的选择。地铁施工的方法主要有明挖法、盖挖法、矿山法、新奥法、盾构法、沉管法、掘进机法、顶进法。开始老师分别结合每种施工方法的特点，讲述了各种施工方法的工艺流程、优点、缺点、分类、使用范围及发展方向，随后老师还结合一些工程实例，对各种施工方法进行了详细讲解，让我们对地铁施工技术有了一个比较全面的认识。 第 四 课，老 师
给我 们 简述 了 盾构 机的 设 计
制造、组成 部 件、施 工 原理，让我们对盾构机施工原理有一定的了解。
目前，国内外地铁施工方法主要有如下几种： 一、地铁区间施工方法 (一)明挖施工法 通常在地面条件允许的情况下，地铁区间隧道宜采用明挖法，但对社会环境影响很大，仅适合在无人、无交通、管线较少之地应用，该方法现较少采用。
明挖法是指挖开地面，由上向下开挖土石方至设计标高后，自基底由下向上顺作施工，完成隧道主体结构，最后回填基坑或恢复地面的施工方法。
明挖法是各国地下铁道施工的首选方法，在地面交通和环境允许的地方通常采用明挖法施工。浅埋地铁车站和区间隧道经常采用明挖法，明挖法施工属于深基坑工程技术。由于地铁工程一般位于建筑物密集的城区，因此深基坑工程的主要技术难点在于对基坑周围原状土的保护，防止地表沉降，减少对既有建筑物的影响。明挖法的优点是施工技术简单、快速、经济，常被用为首选方案。但其缺点也是明显的，如阻断交通时间较长，噪声与震动等对环境的影响。 (二)盖挖施工法
埋深较浅、场地狭窄及地面交通不允许长期占道施工情况下采用盖挖法施工。依据主体结构施工顺序分为盖挖顺作法、盖挖逆作法、盖挖半逆作法。该法是在既有道路上先完成周边围护挡土结构及设置在挡土结构上代替原地表路面的纵横梁和路面板,在此遮盖下由上而下分层开挖基坑至设计标高,再依序由下而上施工结构物,最后覆土恢复为盖挖顺作法;反之先行构筑顶板并恢复交通、再由上而下施工结构物为盖挖逆作法。 (三)暗挖施工法 暗挖法是在特定条件下，不挖开地面，全部在地下进行开挖和修筑衬砌结构的隧道施工办法。暗挖法主要包括:钻爆法、盾构法、掘进机法、浅埋暗挖法、顶管法、新奥法等。其中尤以浅埋暗挖法和盾构法应用较为广泛，目前北京地区的隧道施工当中亦以该两种方法居多。
通过这次培训，我对地铁施工技术有了一个详细的了解，结合自己平时所学相互印证，补充了自己的知识范围，也体会到了学无止境， 总而言之，这次培训对我们技术人员有着良好的教学意义，期待明年的技术培训。
第18篇：差错
差错、事故登记报告制度
一、科室建立差错事故登记本，由本人及发现者及时登记发生差错事故的经过、原因、后果，科主任及护士长应及时组织讨论、总结经验。
二、发生严重事故后，要立即采取抢救措施，并报医务科，院领导，对重大事故做好善后工作。
三、发生严重差错事故的各种有关记录，检查报告及造成事故的药品，器械均应妥善保管，不得涂改，错毁，并保留病人的标本以备鉴定。
四、对已发生的事故应按其性质、情节、严肃处理，并组织有关医务人员讨论时的当事人参加，允许个人发表意见，决定处分时，领导应进行思想工作，以达到教育目的。
五、差错事故的科室或个人，如不按规定登记报告，故意隐瞒，按情节给予处分。
六、医务科定期组织科主任分析差错，事故发生的原因，并提出防范的措施。
护理人员严重差错、一般差错、缺点范围
凡护理工作中发生的错误尚未构成事故,可根据错误的性质。轻重分为严重差错、缺点。
一、严重差错
1、对青、链霉素，破伤风，抗毒素等能出现的过敏反应药物未做过敏试验而用药造成的不良后果者；
2、剧毒药、特殊药剂量错用者；
3、静脉输液时，液体漏于皮下组织肿胀或造成肿胀局部水泡组织坏死者；
4、危重病人未保证按时输液或未按病情调节滴速者；
5、将过期、变质、污染或带有毒的药物输入体内，但未造成严重事故者；
7、无菌操作中使用了未经消毒或消毒后已过期一月的物品；
8、危重病人未交班，病情恶化未发现或发现病情变化未及时报告医生，延误抢救时机者；
9、危重病人坠床或发生Ⅱ°以上褥疮或Ⅱ°烫伤者；
10、损坏或丢失了，重要检查标本，如胸穿、腹穿、脑脊液导尿标本等；
11、特殊病人治疗饮食发错，影响病人治疗者；
12、其他类似以上性质的错误。
二、一般差错
1、处理医嘱时、错写床号、姓名、药名、剂量、浓度、用法、时间造成治疗上的错误。
2、由于查对不严，造成服错药、打错针、做错治疗、开错特殊治疗饮食而未造成严重后果者。
3、采集血标本、未抽、未加或错加抗凝剂、污染血标本或造成溶血、凝血者。
4、留错化验单标本、写错床号，一般检查标本未及时送出或损坏浪费者；
5、备皮时操作不仔细，损伤皮肤，影响手术未按期进行者；
6、护理不周，造成发生Ⅱ°红臀者；
7、发现危重病人的药品未协助其按时服下影响治疗者；
8、使用氧气及药物执行特殊检查未登记；
9、其他类似以上的错误。
三、缺点
1、工作中发生错误及时发现并纠正，未用于病人者；
2、未按时正确做护理记录或护理表格填写不全未正确填写签名者；
3、遗忘了一般药物，如维生素在2小时内给补服者；
4、漏做一般小治疗，对病人无不良影响着；
5、危重病人未按2小时翻身，未造成不良后果者；
6、其他类似以上性质的缺点。
差 错、事 故 登 记 报 告 制 度
第19篇：航空票务简章
航 空 票 务
目前中国已经成为世界民航业发展最快的国家。未来20年中国需要新增加2400架飞机，中国民航调查资料显示，民航每年可提供近10万个航空服务的工作岗位，这将为民航服务专门人才和广大青年提供了广阔的就业平台。
招生对象：
Ø 五官端正，形象好、气质佳、肤色好、身体健康，身体裸露部位无明显疤痕、举止端庄；
Ø 身高：女性：163cm以上；男性：173cm以上；
Ø 视力正常，裸眼视力《C字表》不低于1.0、无色盲、色弱、斜眼； Ø 口齿清楚，普通话流利，听力正常；
Ø 无口吃、无晕车、无晕船、无慢性病史、无精神病家族史、无肝炎病史、无皮肤病；遗传病史、癫痫病史；无明显的“0”型或“X”型腿；
Ø 中等学历以上；
Ø 年龄在18-25周岁
就业地点：北京市各航空公司直属票务中心、直属售票大厅、航空服务公司，从事航空票务的相关业务及结算工作。
工作待遇：试用阶段工作待遇标准：月薪2000（福利待遇依据各用工单位情况不同而定）元左右；
上岗后待遇标准：月薪3000-5000元左右，签定正式的《劳动用工合同》享受三险一金，其他福利待遇根据各用工单位的规章制度而定，单位提供食宿。
参加培训的学员人数，严格按照航空公司企业用人的人数要求招收学员，签定三年就业协议，凡没有安置上岗的学员退还培训费。
报名时需提供：
1、学生需携带本人身份证原件及复印件
2、户口薄第一页和本人页复印件
3、一寸彩色蓝底照片六张
4、普通全身照片一张
5、居住及无犯罪记录证明
培训费：18800元（含报名费、培训费、资料费、考试费、证书费、就业安置费） 培训时间： 三个月
地址： 北京市
联系地址：金城假日旅行社（桦甸大街转盘参茸大药房东30米）
联系电话：0432662648291894329227713843263937
第20篇：会议票务服务
我公司利用与铁路、航空、航运等部门长期建立的良好合作信誉关系，架构了铁路、航空、航运、高速巴士等品种齐全、服务完善便捷的票务延伸网络。目前已拥有全国联网火车售票，并与国内、国际民航联网协作的销售国内、国际特价机票。公司曾多次成功地承接了各类大型会议的现场出票服务，而且可根据每一个会议的不同组织形式与规模，为客户提供最快捷高效的票务服务。
操作方法
1、告诉我们您的姓名、手机号码、票型、始发城市、目的地、单价、数量、出发时间等信息；
2、我们按照您的要求，向您提供最优票价；
3、您选择完毕并预付款，我们将为您预订；
4、您来取票或我们送票上门。
