燃气客服工作汇报
推荐第1篇：燃气工作汇报
燃气工作汇报
2014年我们与燃气有限公司签订了城市管道燃气特许经营协议，新建天然气供气门站1座，新增燃气用户580户，截止到目前我县燃气投资6600万元，铺设燃气管道21.5公里，日供气能力35万立方，用户达到8000多户。下一步我们将继续加大市政燃气设施投资，提高城镇燃气供气能力，完善现城区域管网。计划投资1000万铺设6公里燃气管网接入中能燃气长输管线，为县城居民及工商业户提供充足的气源。
2014年7月7日
推荐第2篇：燃气客服人员工作总结_工作总结
燃气客服人员工作总结_工作总结
【导语】总结是对自身社会实践进行回顾的产物，它以自身工作实践为材料。是回顾过去，对前一段时间里的工作进行反思，但目的还是为了做好下一阶段的工作。以下是为大家准备的燃气客服人员工作总结，希望对大家有帮助。
篇一：
现在，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下：
一、对公司及部门工作的认识：
首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以来，先后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁上重要的一环，用户信息记录和传达的及时性、准确性，直接影响公司其他部门后续工作的开展；其次，我们公司是一个服务行业，服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗口，是最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质
量将直接影响公司在用户心中的形象。
二、个人的成长和提高：
1、独立完成前厅收费工作。在X部长、X部长及其他部门同事的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。经过一段时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相信在今后的前提收费工作上，自己会越来越专业。
2、独立完成电话催费工作。电话催费，看似简单的一项工作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的开始；恰当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的意图；流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息；严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的成功率。
3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料
上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。
三、今后自己努力的方向：
1、学习天然气知识，了解公司各部门工作内容和流程。作为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需要自己要掌握专业的业务知识；
2、和同事交流；
3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。
4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争
端，解决冲突与对抗。而这些，也正是作为新员工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问，责任感，积累各种问题情况的处理经验。
篇二：
客服部在燃气公司领导的正确领导下，在各部门的大力支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用户置换通气、中压管网的巡护和维抢修工作，现将一年来的工作总结如下：
一、客服工作
客服部全体员工认真学习昆仑燃气公司下发的各种文件，深入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨及时赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度达到90%以上。
1、用户置换通气工作随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户和燃气管网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到燃气公司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、走向、阀井位置、调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通气户数4020。
2、客户回访及安全宣传工作对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000。
二、管网巡护工作
1、天然气管网巡护
随着燃气用户的不断增加，天然气管网及用户已遍布两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两万多户，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35户因而管网及燃气设施的安全运行工作显得尤为重要，为了确保中压管网及燃气设施安全运营，在任务重，人员少的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。每月都要对调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保了管网安全平稳不间断的向用户供气。
2、燃气设施维护保养
本年度客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了清洁处理，对调压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管网的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。
3、维抢修工作
客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电话机管网设施的一场情况都能及时赶到现场维护抢修，从而实现的燃气公司燃气管网的安全运行。突发事故，维抢修人员都在接报，出动，控制现场并进行了维护抢修，这也充分体现了维抢修人员快速处理突发事件的快速反应能力。
4、用户安装工作
客服部接受了燃气公司部分用户户内安装及全部燃气热水器三通的工作，安装人员进行入户安装时，能够实事求是地解决各种问题，按照安装规范进行天然气设施的安装，在任务重，安装难度大，工期紧的情况下，安装人员不怕热、不怕脏、不怕苦，任劳任怨，努力工作，按期完成了安装任务。
本年度通过我部门员工的努力，使城市管网、用户用气安全无事故运行，但是我们工作中还有很多不足，理论学习挂的还不够，实践经验缺乏，技术理念淡薄，在下一步的工作中我们将
努力学习理论知识，在实践中不断总结经验，提高每个员工的业务水平，积极参加燃气公司组织的义务劳动，学习培训及其它各项活动，认真学习燃气公司的各项规章制度及每次会议精神，并将其贯彻到日常工作中，使客服部的工作规范有序的开展，从而确保燃气公司的安全生产。
推荐第3篇：燃气客服个人工作总结
燃气客服个人工作总结
燃气客服个人工作总结1
现在，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下：
一、对公司及部门工作的认识：首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以来，先后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁上重要的一环，用户信息记录和传达的及时性、准确性，直接影响公司其他部门后续工作的开展；其次，我们公司是一个服务行业，服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗
口，是最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。
二、个人的成长和提高：
1、独立完成前厅收费工作。在X部长、X部长及其他部门同事的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。经过一段时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相信在今后的前提收费工作上，自己会越来越专业。
2、独立完成电话催费工作。电话催费，看似简单的一项工作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的开始；恰当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的意图；流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息；严谨的语言组织能够让用户理解自己表达
的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的成功率。
3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。
三、今后自己努力的方向：
1、学习天然气知识，了解公司各部门工作内容和流程。作为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需要自己要掌握专业的业务知识；
2、和同事交流；
3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的
用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。
4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗。而这些，也正是作为新员工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问，责任感，积累各种问题情况的处理经验。
燃气客服个人工作总结2
客服部在燃气公司领导的正确领导下，在各部门的大力支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用户置换通气、中压管网的巡护和维抢修工作，现将一年来的工作总结如下：
一、客服工作
客服部全体员工认真学习昆仑燃气公司下发的各种文件，深入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨及时赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度达到90%以上。
1、用户置换通气工作随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户和燃气管网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到燃气公司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、走向、阀井位置、调压箱的布局，
根据现场具体情况编制置换通气方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通气户数4020。
2、客户回访及安全宣传工作对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000。
二、管网巡护工作
1、天然气管网巡护
随着燃气用户的不断增加，天然气管网及用户已遍布两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两万
多户，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35户因而管网及燃气设施的安全运行工作显得尤为重要，为了确保中压管网及燃气设施安全运营，在任务重，人员少的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。每月都要对调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保了管网安全平稳不间断的向用户供气。
2、燃气设施维护保养
本年度客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了清洁处理，对调压
箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管网的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。
3、维抢修工作
客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电话机管网设施的一场情况都能及时赶到现场维护抢修，从而实现的燃气公司燃气管网的安全运行。突发事故，维抢修人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间控制现场并进行了维护抢修，这也充分体现了维抢修人员快速处理突发事件的快速反应能力。
4、用户安装工作
客服部接受了燃气公司部分用户户内安装及全部燃气热水器三通的工作，安装人员进行入户安装时，能够实
事求是地解决各种问题，按照安装规范进行天然气设施的安装，在任务重，安装难度大，工期紧的情况下，安装人员不怕热、不怕脏、不怕苦，任劳任怨，努力工作，按期完成了安装任务。
本年度通过我部门员工的努力，使城市管网、用户用气安全无事故运行，但是我们工作中还有很多不足，理论学习挂的还不够，实践经验缺乏，技术理念淡薄，在下一步的工作中我们将努力学习理论知识，在实践中不断总结经验，提高每个员工的业务水平，积极参加燃气公司组织的义务劳动，学习培训及其它各项活动，认真学习燃气公司的各项规章制度及每次会议精神，并将其贯彻到日常工作中，使客服部的工作规范有序的开展，从而确保燃气公司的安全生产。
推荐第4篇：燃气安全工作汇报
安全生产工作情况汇报
公司在市委、市府及各部门的正确领导和大力支持下，通过半年的时间，快速、优质、高效完成了项目立项、气站选址、建站敷管等工程事项，并于去年9月成功投产点火，让市民用上了清洁、价廉、安全的管道天然气，完成了政府多年来恢复使用管道气的夙愿，重新点燃百姓使用管道气的希望，办了一件顺民心、得民意的大好事，也为政府评报园林城市添上了浓墨重彩的一笔。
现通过一年的时间，已在城区敷设了中低压管网180余公里，签约用户30000余户，通气用户15000余户，创造了城市管道燃气发展史上的奇迹。奇迹的取得，得益于市委、市府及各部门的正确领导和大力支持，尤其是在座的部门和各位领导的支持和帮助。
燃气行业，安全是企业的生命线。在确保企业快速发展的同时，公司从创建伊始并始终如一地高标准、严要求抓好安全生产。借此次抢修应急演练的机会，我把公司的安全生产工作情况向大家做一个简短汇报。
一、建立、健全安全管理制度
根据国家燃气安全相关法规，结合公司实际，公司先后建立并完善了“工程施工安全管理制度”、“安全运营管理制度”、“安全检查制度”、“安全例会制度”、“安全教育及培训制度”、“安全考核制度”、“气站安全管理制度”等全面的安全管理制度，使公司安全管理工作有法可依、有章可循，做到高起点、高标准、严要求，并使之规范化、科学化、系统化。
二、建立、健全安全管理组织体系
为确保建立起来的制度能有效实施并执行到位，不致于停留在口头上，体现在文字中，或躺在柜子里，公司成立了安全生产委员会，由13人组成，设臵专职安全管理员1名，部门兼职安全管理员3名。设臵专职巡线员、专职抢修员和兼职宣传员。公司每年都与各部门负责人及各岗位人员签定安全管理目标责任书，严格执行各级安全生产责任制和安全事故责任追究的规定，切实将安全工作落实到岗位，落实到责任人，实行谁在岗，谁负责，谁操作，谁负责的首问责任制。要求每个员工做到有岗必有责、上岗必守则。
三、坚持执行安全检查制度
公司始终坚持“预防为主，防胜于消”的安全理念，在工作中“以检查促整改、以整改保安全”，保证重点部位、重点环节、重点时段的安全，结合公司情况及节假日、气候变化、季节交替等特点每年进行6次以上的全面安全大检查，对气站、管线、燃气设施、施工现场、燃气用户进行严格检查，每个月进行一次月度安全例行检查，每周进行班组安全检查并结合日常安全检查和安全突击检查。每年组织进行1－2次用户户内安全检查，对燃气用户调压装臵、表具、灶具、立管、胶管等燃气设施进行检查，发放燃气安全使用宣传资料，确保居民的用气安全。各类检查使用专用检查检查表，检查人员必须如实填写。对检查中发现的安全隐患及时进行整改，暂无法整改的上报安委会备案并加强巡视。
四、加大人力、物力、设备的投入
遵照建设部和国家安全委员会的精神，根据市建设局的要求，我司加大安全管理的各项投入。今年二月公司成立安全运营部负责公司安全生产的全面管理，安全运营部下设巡线班、抢修班、运行班、专职安全员共13人，负责气站的运营、管线的巡查、燃气设备的维护保养、安全检查及隐患的发现整改、燃气事故的抢险抢修工作。
为了处理各类应急事故，公司购臵了专用抢修车辆，电焊机、PE管焊机、防爆电机、防爆工具、各种警戒设备等抢险、抢修工机具；按国家公安消防部门要求配备了齐全的消防设施和消防设备，能满足处理各种燃气突发事故的需要。
五、加强安全教育及安全培训
为加强员工的安全意识，熟练掌握安全技术操作规程。规定班组安全教育、活动每月不少于两次，部门不少于一次。根据年初制定的全年安全教育及培训计划，公司还采取“走出去，请进来”的培训方式，对各个相关岗位进行多种形式的培训，每年5－6次外派学习，分别参加市和总公司的消防、安全、防雷等相关安全知识学习和培训；组织对其他公司安全管理经验的学习。每年3－4次请相关专用安全管理人员和厂家技术人员上门授课。
公司建立三级安全教育制度，所有新入职、转岗员工必须进行公司、部门、班组三级安全教育培训，考试合格后方可上岗。特种作业人员按照国家有关规定进行安全作业培训并取得特种作业操作资格证方能上岗。通过一系列系统的安全教育和培训，提高了职工的整体素质和日常维护的业务技能，增强了处理突发事故的能力。
六、安全生产活动的开展
公司采用多种形式传播安全用气常识，做到家喻户晓。通气前公司与用户签定《安全用气责任书》明确供用双方的责、权、义。每户发一册图文并茂的《天然气使用手册》，告知用户燃气抢险电话，提高服务意识加强燃气安全宣传，树立“安全第一，用户至上”的思想，节假期间在电视台播放提醒用户安全用气的温馨提示，使安全意识在广大群众中警钟长鸣。 针对冬季燃气用户易发安全事故，公司每年对用户进行1－2次入户安全检查，发放安全宣传单，向广大燃气用户宣传安全用气知识。
在每年“全国安全生产月”活动中，公司积极参加政府组织的各项宣传活动，制作宣传横幅，张贴各种宣传画，张贴宣传标语，制作宣传板报，上街发放安全用气、安全知识宣传单共万余份。使燃气安全知识深入用户。
七、建立、完善抢修应急预案
城市燃气管网遍布大街小巷，与居民生活息息相关，由于各种客观原因、燃气设施不可避免地会发生故障或事故。为了保证员工随时做好充分的思想、设备、工具准备，及时采取果断处理措施，高效、有序、妥善地处臵燃气突发事故，公司建立了完整的燃气应急抢修预案，并计划每年根据预案进行1－2次预案预演。
通过以上工作的开展，经过我们坚持不懈的努力，我们相信，只要我们遵循“安全第一，预防为主”的方针，坚持做好有关法规的宣传和贯彻，坚持安全工作的严格管理，不断完善安全管理制度并落实到位，坚持开展群众性的宣传活动，坚持做到事故隐患及时整改，安全工作本身就会取得经济效益、社会效益双丰收，同时也能为我公司的发展壮大，为市城市建设作出贡献。
2007 年6月
有限公司
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我自2002年初进入客服中心之日起，就把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中的我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法。[xiexiebang.com文章-http://www.daodoc.com 找范文,到xiexiebang.com]
两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，具体表现在以下几上下几个方面：
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队
二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。
三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”
四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升
五、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热情。
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物业客服新人工作汇报
作为物业客服新人，我们怎么样进行工作汇报？看看下面本人整理推荐的物业客服新人工作汇报，欢迎各位阅读哦！
物业客服新人工作汇报
回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
全年客服处理报修电话累计达13346个，解决各类故障16557个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉电话984个，及时处理、反馈2354个。
共计向客户发放各类书面通知453次。运用发送通知累计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。
已完善及更新业主档案256份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计239人次，公寓入住人员登记累计4235人次。公寓入住证明累计26人次。
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
20**年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们一定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。
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客户服务类
Customer Service Cla
H-001
客户服务中心管理制度
第一章 总则
第一条 为了提升客户服务水平，规范和指导各项客户服务业务，强化部门内部管理，结合目前各项客户服务业务开展的实际情况，特制定本制度。
第二条 本制度适用于客户服务中心各项管理工作。
第二章 客户服务管理
第三条 客户服务承诺
（一）除不可抗力和用户因素外，在规定时间内完成以下作业。
1、新装或改装燃气管道的用户在办理有关报装与缴费手续后，自次日起5个工作日内安排现场勘察并安装完毕；进户管、盘管、立管等公共燃气管道设施在符合安全管理规定的前提下予以改装；完成时间根据现场察看后视具体情况而定，一般情况下15个工作日内完成，对工程量大且需进行设计审批等程序的，完成时间双方协商约定。
2、接到公司供气区域内市民的报警电话，处警人员在30分钟内赶到现场（意外路阻除外）。
3、应用户要求，在点火、启封、停气、更换波纹管等业务受理次日起3个工作日内完成。
4、对用户的意见和投诉应及时答复，三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。
5、用户开户报装手续：现场办理10分钟内（办理IC卡表15分钟内）
6、交气费手续：现场办理3分钟内完成。
7、办理委托扣款手续：现场办理5分钟内完成。
8、气费账单查询手续：现场办理5分钟内完成。
9、过户手续：现场办理10分钟内完成
客户服务类
Customer Service Cla
H-001
10、用户主动要求上门安全检查的（非出警类）3日内完成。
（二）公司实行首问责任制，凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，负责将该项业务跟踪落实到。
（三）对已通气的居民用户，每年度入户免费安全检查一次；公建单位在春节、劳动节、国庆节前各全面检查一次。
（四）印制管道燃气安全使用的宣传资料免费分发给用户一年不少于一次。
（五）营业厅窗口推行微笑服务，优质服务，使用文明用语，建立服务守则和信用公约。
（六）严禁以气谋私，欢迎用户监督举报，发现公司工作人员向用户“吃、拿、卡、要”的，一经查实，公司将给予举报人奖金200元，并予以保密。
（七）应用户或单位要求，免费提供燃气安全使用常识指导。
（八）上门服务要保持室内卫生，并自行负责因服务造成的卫生清洁工作。
（九）因维修、抢修等情况造成的计划停气，应提前48小时予以公告，在不可预知等特殊情况下造成的临时或紧急停气，应在24小时内及时通知用户。
（十）应用户要求对烈士军属、残疾人或孤寡老人上门免费更换燃气软管。
（十一）从用户开户到通气使用，原则上请用户本人到公司办理一次手续，其余的均可通过拨打客户服务热线预约后上门服务，方便群众，减少环节。
（十二）接待用户使用文明用语，禁止使用服务忌语。第四条 营业窗口文明优质服务
（一）电话铃响一声后五声前必须接听，先说“您好，燃气公司”再询问，电话结束道“再见”。
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（二）用户前来要面带微笑说“您好”。
（三）现金收取要“唱票”，找钱提醒用户要清点。
（四）使用文明用语，说话柔和、清晰，态度亲切，耐心回答解释用户提问，不与用户争吵、顶嘴。不得说“还不明白？”、“就是这样”、“你自己搞清楚”这一类的用语。
（五）严格执行首问责任制，把用户的事情负责到底，不得使用“我不清楚，你问别人去”、“这是别的部门事”、“你问领导去”这一类性质的语言推托。
（六）严禁在办公地点喧哗吵闹。
（七）有用户在旁等待办理业务时，营业员应放下手头工作先接待用户（特殊情况除外）。
（八）保持办公场所整洁有序，桌面资料摆放整齐。
（九）上班统一穿戴好配发的工作服和服务证，不提倡浓妆艳抹。
（十）非用户必须填写的内容应尽量代用户填写。第五条 上门服务管理
（一）上门服务应穿公司统一配制的工作服，随身携带工作牌或服务证。携带所需工具、配件、黄色警示贴纸、上门留言条及票据等。
（二）所有上门服务要信守约时，如有变化或不能按时上门服务，应提前与用户取得联系，得到用户的谅解，必要时及时向上级领导报告情况，上级领导要立刻进行合理调整
（三）敲门或按门铃时要文明有序，不可击打、重锤或按住门铃不放，用户答应后应先说“您好”，自报单位，见到用户后应主动出示工作牌，说明上门服务内容。
（四）对已经装潢好投入使用的房屋必须脱鞋或穿鞋套进入。不得随意使用用户家的设施，严禁索取额外费和收受礼品，杜绝“吃、
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拿、卡、要”。
（五）工作期间要注意现场安全，凡有可能发生漏气或存在有危害因素的作业行为，应禁止用户在旁观看或帮忙。尽量不给用户添麻烦，自行解决全部事务。
（六）耐心回答并解释用户提出的问题，让用户明白满意为止。
（七）积极建议用户安装不锈钢波纹管。
（八）服务结束后，向用户告之服务完成情况，用户应知晓的内容和其它注意事项应予以说明，该签字的请用户签字。
（九）负责彻底清理因服务而造成的卫生清洁工作并表示歉意，服务结束要使用礼貌用语结束服务。
第六条 用户安全管理
用户安全管理工作以预防为主，通过专业定期安全检查与提高普及用户安全使用常识和意识相结合的方式，达到消除安全隐患，避免安全事故发生的目的。
（一）利用一切接触用户的机会与通讯手段，积极开展全方位安全教育培训工作。
1、在管道燃气用户报装、安装、点火、抄表、更换波纹管等各个与用户有接触的业务环节中，各相关岗位人员有责任、有义务积极向用户宣传燃气安全使用常识，提高用户安全意识。
2、加强与社区、物业的工作联系，不定期地对其相关人员组织安全教育培训，使他们成为燃气安全使用常识的社会宣传员。
3、定期印制安全宣传资料分发给社区、物业及广大用户。用户主动要求接受安全培训的必须及时予以安排落实。
4、酒店、食堂等公建用户在开业时，必须组织厨房相关工作人员进行集中安全教育培训。
5、应努力创造机会，通过各种新闻媒体传播手段，广泛宣传安全常识，增强市民的安全意识。
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（二）坚持定期安全检查
1、按服务承诺要求对居民用户与公建用户定期进行安全检查。
2、安检中发现的漏气与隐患应分别以口头和书面形式告之用户，并按《安检工作流程》和《隐患整改流程》尽快予以处理解决。
（三）对不配合消除安全隐患的个人、单位和团体，公司有权中止供气，必要时应及时上报燃气行业安全监管部门和执法部门严肃处理。
（四）对没有熄火保护装臵的灶具不予点火通气，在用户的强烈要求通气的情况下，要求用户签订“安全责任承诺书”。
（五）严禁用户自行拆卸、安装、改装管道燃气设施或进行危害室内燃气设施安全的装饰、装修活动，严禁将户内燃气管进行封闭性的装饰。
第七条 公建用户管理
（一）公建用户开户前应由公司工程建设管理办公室与其谈妥报装费，并填写用气申请书及签订安装供气合同。报装费按温州市燃气有限公司2011年5月31日发布的《关于非居民用户开户费收取模式转变的通知》要求收取。
（二） 公建用户在缴纳报装费时，应提供工商营业执照与法人代表身份证（复印件）、用气申请书，并缴纳气费押金。
（三）交费方式：非IC卡管理结算的用户以银行托收或转帐为主，开户时要求用户一同办理；IC卡充值用户到相关的营业厅进行现金充值，用户也可将现金存入公司银行账户，凭银行现金缴款单据到相关的营业厅充值，用气量较小的公建用户可允许开缴费通知让其到公司营业厅交纳现金。
（四）对逾期缴纳气费的用户按每天0.5%收取滞纳金，超过15天的将中止对其供气（特殊情况除外）。停气后如要恢复使用，用户须缴清气费及滞纳金。
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（五）点火通气时公建管理组须配合公司工程部及生产运行部对其进行验收通气。安全技术部组织对厨师与相关管理人员进行集中安全教育培训（做好记录），告之安全使用方法与应急处臵要求。
（六）做好公建用户用气量变化的监测，尤其当用气量出现明显降低时，应分析查找原因，同时加强对燃气表的检查，是否存在表不走、慢表及其它不正常现象。每月上报用气情况统计、分析。
（七）公建单位的名称更改或其他原因使营业执照与法人身份发生变化，应要求提供新的有效证件复印备案，并重新签定供气协议及在“客户服务系统”上做好修改。
（八）督促、指导公建单位用户建立健全安全管理制度。
（九）公建用户每年分别在“五〃一”“十〃一”及春节三个重大节日前安排专业安检各一次。检查出隐患应及时（督促）整改，做好记录，入档备案。
（十）对不配合消除安全隐患的单位和商业用户，应及时上报公司安全技术部,必要时由安全技术部上报燃气行业安全监管部门和执法部门,并做出停气处理。
第八条 首问责任制管理
（一）公司凡第一个接听用户电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，必须负责将该项业务跟踪处理到底。
（二）任何人不得以“不清楚、不知道”或“这不是我部门的事，你找别人”等这一类的推辞回答用户。确实不清楚的应先登记用户联系电话和事宜，再交给具体经办人处理，并督促检查是否得到处理。对于非本部门的业务应告之用户相关部门名称及联系电话。
（三）中途需将业务转交别人处理的，必须监督该项业务的完成情况。
（四）违反本制度而造成业务处理不及时或用户投诉的，按考核办法予以处理。
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第九条 用户投诉处理管理
（一）投诉性质分类
1、一般性（日常）投诉：用户所反映的事件性质较小、轻，属日常性事件，不会造成明显的负面影响；用户情绪总体平稳，能够有效交流沟通。
2、有影响的投诉：用户所反映的事件性质较严重、不常见，如处理不当可能对公司造成一定不利影响或用户情绪激动，带有明显不满，不能有效沟通。
3、严重投诉：用户所反映的事件性质严重、少见，会给公司声誉、形象及其它方面带来明显及非常不利影响和后果或用户情绪失控，出现谩骂，扰乱办公场所秩序或纠集人员闹事行为。
4、有新闻媒体参与的投诉。
（二）处理权限和程序
1、接到投诉后，第一时间的接洽人应对投诉性质做出判断，并转给相应的人员处理。
2、一般性投诉：由营业员或具体岗位工作人员先受理，处理完毕后向上级领导汇报。处理不了或超出权限范围的应立即向上一级领导请示或转交上一级领导处理。
3、有影响的投诉：由营业厅负责人或班组负责人直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应立即向上一级领导请示，确实处理不了的转交上一级领导处理。
4、严重投诉：由分管副经理直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应事先向上一级领导请示，确实处理不了的转交上一级领导处理。特别严重的由客户服务中心经理直接受理。
5、有新闻媒体或消费委参与的投诉：接受媒体采访，信息发布按公司有关制度执行。
（三）投诉处理的原则：投诉处理应本着客观、真实、公平、
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公正、对用户负责的原则进行。在事情真相和经过未彻底调查了解清楚前，不得表达带有任何倾向性和决定性的意见和言语，应重点作好用户的安抚工作。本着协商的原则，在条件许可及不损害公司利益的前提下，应尽量满足用户要求。
（四）处理时限：三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。
（五）投诉跟踪：发生投诉后，应总结经验教训，举一反三，找出内部管理和服务中的不足并予以改进，避免类似事件的再次发生。让相关岗位人员均了解每一次投诉的全过程，提高投诉应对能力。
（六）相关部门应定期对用户投诉情况进行分析总结，提出并落实改进措施。
（七）做好投诉处理记录并存档。
第三章 客户服务业务管理
第十条 用户开户报装业务管理
（一）居民用户：
1、已统一缴纳报装费的：凭报装费发票（原件）和本人身份证（复印件）。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份,选择银行代扣缴费方式的用户需提供相关银行卡及卡主的身份证复印件。
2、尚未交纳报装费的：带本人身份证或驾驶证等有效证件（复印件）到营业厅交纳相关费用后办理报装手续。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份。
3、因房屋买卖过户的：根据房屋买卖双方约定，可以给用户办理过户手续，如房屋买卖双方无约定的，以房屋产权所有人享有管道燃气使用权予以办理过户手续。办理时，应提供报装费发票（原件）、房屋产权证原件（复印件）或买卖合同原件（复印件）、现户主身份证（复印件）到营业厅予以立户后再办理过户手续。燃气报装费发票上的姓名与报装立户使用人不符的，应先查明原因后按相关规定办理
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过户或立户手续。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份。
（二）公建单位用户：
参见公建用户开户要求与供气管理办法执行。
（三）报装费收费标准：
根据物价局温价房（2000）192号文件规定如下：
多层建筑用户：2400元/户；高层建筑用户：2850元/户；别墅建筑用户：4000元/户。
根据公司关于非居民用户开户费收取模式转变的通知，非居民用户根据用气性质，实行差别化收取开户费：
1、厨房用气（营业）：燃气具功率×280元/千瓦；
2、厨房用气（非营业）：燃气具功率×220元/千瓦；
3、锅炉用气：燃气具功率×170元/千瓦。
非营业性单位是指：政府机关部门、社会团体、学校、军队、警察等非盈利性单位，其他主体为营业性单位（含工业单位）。
第十一条 气表检测业务管理
（一）在受理用户气表检测前，应先与用户说明气表检测的有关事项，用户坚持要检测的，收取用户押金300元（公建用户押金根据表的具体情况协商确定），并开具收款收据（日后用户凭此单据退还押金）。
（二）公司提供用户一个临时用表，并签订气表检测协议书。将拆换的检测表交给相关人员送检。检验期间临时用表所用燃气度数在换上检测表后和用户当场结算清楚。
（三）IC卡表需要检测的，须换上普通表作为临时表使用，不得用IC卡表作为临时表使用。
（四）如果该气表经检测合格，收检测费（按计量院收费标准收取）和拆装费（居民用户20元，公建用户根据现场情况协商确定），
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原表装回重新使用（退还押金）。如果检测不合格（表快或表慢）免收检测费和拆装费，并退还押金，免费予以更换新表，同时退补最近2次抄表所产生的气费差额，通气时间不足3个月的按实计算。同时要求用户先缴清欠费。检测表检验所走的方数，不足1方气的不予退补，超过1方气的按1方气予以退补。
（五）气表检测由温州市计量院检验，并出具证书。
（六）在拆换表前，也应做试压，并用肥皂水测漏，排尽空气，打开炉灶点火一次。
（七）整个气表检测工作在无特殊情况下15日内完成。
（八）填写气表检测记录，并做好台帐登记。第十二条 户内安检U型管试压的规定
（一）户内安检时存在下列情况的，需进行U型管试压：
1、测漏仪无法检查到的。如：管道高位进户、管道有暗埋（特别是镀锌管埋墙）、表具或表接头被封、有私自改装现象、改变房屋功能等。
2、安检有疑问的。如：有臭味但是查不到泄漏点、管道被引入卧室或卫生间、因用户装潢原因造成无法整改或用户拒绝整改。
3、管道安装有五年以上的用户，包括通气、封表、报停的用户。
4、安检时，发现管道燃气压力有异常现象的。
以上要求都需严格按照《安检工作流程》进行现场操作，并根据现场实际情况有效地结合U型管进行试压。
（二）户内安检U型管试压的比例应达到月安检量的5%以上。
（三）对于安装了波纹管的用户进行U型管试压后，应重点对波纹管与15C阀门和灶具接头连接处进行检查，如发现泄漏，应马上更换橡胶垫片。
（四）U型管试压只能检查是否有泄漏情况，不能检查到泄漏点，
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所以还需辅以肥皂水等进行检查。
第十三条 瓶装燃气票抵用管道燃气费的规定
（一）华灏燃气有限公司等统一发放供应的瓶装燃气票可抵用管道燃气费，具体适用的票种由公司财务处确定。
（二）一张燃气票可抵用5立方的管道液化气。对于燃气票面上印有“面值××元”字样的票券，在收取气票的同时需另向用户收取面值规定的现金，免费供应券则只收取票券。
（三）燃气票在规定的年度与季度上可延期一个月使用，逾期不得使用。逾期未用完的票券，应告知用户及时到燃气票发放单位调换。
（四）每次收取用户的燃气票张数所折合成的立方数不得超过该户管道燃气月平均用气方数的3倍，IC卡用户除外。在用户气表的实际读数尚未达到原已收燃气票的结算方数时，原则上不应再收取用户燃气票。
（五）对使用燃气票结算管道燃气费的用户，不开具正式发票给用户，只能打印核对单。
（六）如收取的燃气票不足以结算用户当月全部用量时，不足部分应向用户收取现金结算另开现金核对单。对银行代扣气费的用户，也可将不足部分方数计入次月一并结算。
第十四条 居民用户欠费催缴处理程序与滞纳金收取业务管理
（一）银行代扣气费的用户某月发生欠费后（扣款不成功），营业厅打印欠费催收通知单，由抄表员次月5日前送达，如仍拖欠的，在第二个月的21日开始按欠费额每日0.3%收取滞纳金。
（二）现金或燃气票缴费的用户，抄表员必须在当月抄表时打印或填开燃气缴费通知单送交给用户。
（三）为了维护用户利益，创建文明窗口，用户在当月底前到相应的营业厅缴清气费的免收滞纳金，超过当月底的，从次月21日
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起开始按欠费额每日的0.3%收取滞纳金。
（四）由于未及时抄表，多抄或其它疏漏造成漏抄而导致用户较大消费积累的情况，应按发现日至最近一次结算日之间的平均气价结算。因用户原因导致不能及时抄表结算的，可考虑按较高气价强制执行。拒不交费的，应发出正式文书催缴通知，逾期予以停气并计收滞纳金。确实需在价格上做出让步的，必须经正职同意审批。
（五）对银行卡代扣欠费的，用户到前台缴纳现金时，如正在银行扣款期间，可以先收取现金，手工开具核对单，待银行数据处理完毕后，再将所收取的气费在客户系统里做帐。同时要询问用户扣款账户是否有效，对无效的账户要求用户销户或重新办理新的扣款手续等事宜。
（六）对长期无故拖延或无理拒付气费的，抄表员必须立即向公司汇报，并发欠费停气通知书一式贰份通知用户，逾期应立即采取停气措施。
（七）营业员严格按规定收取滞纳金。不得随意不收或少收应收的滞纳金，有特殊情况的可请示营业厅负责人，营业厅负责人处理不了的将转至部门负责人处理。为了方便滞纳金的收取，将采用以0.5元为单位的收取方式，如: 0--0.49元以下可以不收；0.5--0.99元收0.5元；1.0--1.49元收1元。
（八）在所有欠费催收处理的全过程中，原则上公司不与用户主动电话联系，只采取书面和抄表员口头传达形式。
（九）采取停气措施前必须发出书面停气通知（一式贰份，用户、公司各一份），抄表收费人员做好停气通知发出的跟踪，一直到处理结束。
（十）所有通知宜交到用户手中，有困难的可放在用户信箱中、贴在门上或塞入门缝中。
（十一）处理过程中的纠纷解决或协商由相关负责人处理，抄
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表员和其它人员不得发表意见性、态度性的意见。
第十五条 IC卡用户补气业务管理（暂行）
（一）所有需更换的IC卡表都必须采用转移卡将原表中的用户资料和气量转移至新表。
（二）因气表故障（如：不显示，无电，不认卡等），在更换气表时，无法使用转移卡进行气量转移的，可以在系统中进行补气操作。
（三）因IC卡损坏，充值后无法正常输入气表，在确认该卡中气量未被使用后，可予以补卡，并在新卡中予以补气。
（四）用户充值的IC卡丢失处理：
1、从未使用的IC卡丢失后，只许补卡，不予补气。如在补卡后，用户找到原卡，经验卡确认原卡中的气量未被使用,可予以新卡补气,并要回收原卡进行清卡。
2、在使用中的IC卡丢失后，需上门核对气表上气量和电脑充值气量，经确认该卡上气量未充入气表，可予以补气。
（五）每次进行补气操作时，需经系统流程审批，获得批准后方可补气，并如实说明补气原因，并将补气内容打印存档。
第四章 上岗培训管理
第十六条 点火验收员上岗培训和考核管理
（一）新上岗点火验收员必须具备一定的管道燃气知识，熟练掌握点火验收技能，熟悉户内管道通气的验收规范和流程以及燃气管道安装规范，点火验收员必须经过培训和考核合格后方可上岗。
（二）培训方式包括理论培训和实际操作培训两部分，力求做到新员工对本部门各岗位和工种都有具体了解。
（三）培训流程与内容
1、由部门安全员对新上岗员工进行部门安全教育，具体讲解管道燃气基本知识，公司三级安全管理机制，部门安全工作详细内容和浙江省城镇燃气法规。培训时间：半天。
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2、新上岗点火验收人员由班组长带队到客户部各部门熟悉各工种的具体工作性质，了解各部门的结构和运作方式。培训时间：1天。
3、规范与制度学习，学习《客户服务中心管理制度》，重点学习安改装、安装验收、点火等工作流程及《城镇燃气室内验收规范》、文明服务与礼仪标准。
培训时间：3天。
4、跟随安装人员上门实地了解户内管道安装的具体操作情况。培训时间：3天。
5、跟随点火验收人员上门实际操作，指定专门的老师进行帮带，实地进行试压点火和拆封表和安装尖嘴阀，对管道验收等实际操作的培训和更换波纹管培训。以及通气协议和拆换表单等各种业务单的填写的培训，培训时间：7天。
（四）考核方法：新上岗点火验收员经过上述培训后，进行理论和实际考核，考核合格后即可取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的退回人力资源部。
1、理论考核：进行闭卷考核，考核内容：《客户服务中心管 理制度》，安改装、安装验收、点火等工作流程及《城镇燃气室内验收规范》、文明服务与礼仪标准。九十分为合格。
2、实际操作考核：进行实地考核，考核内容：安装波纹软管和通气验收实际操作，九十分为合格。
第十七条 安检员上岗培训和考核管理
（一）新上岗安检员必须具备一定的管道燃气知识，熟练掌握安检技能，熟悉安检规范和流程以及燃气管道安装和验收规范，安检员必须经过培训和考核合格后方可上岗。
（二）培训方式包括理论培训和实际操作培训两部分，力求做到新员工掌握本岗位技能，同时对本中心各岗位和工种都有具体了解。
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（三）培训流程与内容：
1、由部门安全员对新上岗员工进行部门安全教育，具体讲解管道燃气基本知识，公司三级安全管理制度，客户中心的安全工作详细内容和相关的燃气法规，观看管道燃气使用基本知识影碟并进行简单的安全知识考核。培训时间：1天。
2、学习户内燃气管道安改装规范和流程，跟随安装人员上门实地了解户内管道安装的具体操作情况，熟悉相关配件和进行简单的动手操作，并对安检区域的大致分布进行了解。培训时间：6天。
3、学习户内管道通气验收规范和流程，跟随点火验收人员上门实际操作，实地进行试压点火和拆封表以及安装尖嘴阀，对管道验收，更换波纹软管等实际操作技能的培训，并对安检区域的大致分布进行熟悉和了解。培训时间：3天。
4、学习上门文明服务与礼仪标准、《安检工作流程》、测漏仪的使用方法、安检机的操作使用、《客户服务中心管理制度》等。培训时间：5天。
5、提供相关《城镇燃气室内工程施工及验收规范》、《城镇燃气管理条例》等材料给新员工进行自学，自学时间：2天。
6、跟随安检员上门实地培训，熟悉安检实际操作规范和熟悉自己需要安检区域分布的总体情况。培训时间：12天。
（四）考核方式：新上岗安检员经过上述培训后，班组进行理论和实际操作考核，并且对考核结果进行讲解说明。时间为1天。考核合格后即取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的退回人力资源部。
1、理论考核：进行闭卷考核，考核内容：《城镇燃气管理条例》、《安检工作流程》和燃气相关知识，九十分为合格。
2、实际操作考核：进行实地考核，考核内容：管道试压，户内安检实际操作，拆封表和拆装控制阀门，金属波纹管的安装，九十分
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为合格。
第十八条 营业员上岗培训和考核管理
（一）培训流程与培训要求
1、新营业员到岗位的第一天发给《客户服务中心管理制度》、《客服系统操作手册》，利用空余时间自学，要求其在培训期结束前完全了解和掌握其中内容。（其中如有不明可向帮带老师或厅主任询问）
2、新营业员接受培训的第一天，营业厅负责人为新营业员指定一位业务熟练的帮带老师。
3、帮带老师负责对新营业员在培训期间的全程指导和讲解（包括文明礼仪和如何与客户沟通等方面）。
4、新营业员应认真完成帮带老师安排的学习任务，如有不明立即向老师询问。
5、新营业员培训学习期间必须做好学习笔记，定期根据学习内容写总结，交帮带老师检查，内容为对所学内容的掌握程度和存在问题。
6、新营业员需掌握前台报装、改装、过户、办卡等业务的受理和处理。在前两天可先观察帮带老师操作后，在帮带老师指导下进行实践操作。时间为一周。
7、掌握前台收费、销帐、IC卡充值系统操作和客户服务系统的基本查询功能（培训方法同上）。时间为10个工作日
8、掌握后台的数据处理，银行扣款和报装统计功能的操作，以及各种业务回执处理与业务单的录入。时间为10个工作日。
9、对所有学习内容进行综合运用，在帮带老师监督下进行独立操作，并需熟悉《客户服务中心管理制度》。时间为一周（即进行窗口实习）。
10、在厅内学习结束前由营业厅负责人带领新员工到现场熟悉燃气管道安装和点火通气流程，深入了解公司安（改）装和点火规范。
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时间为一天。
（二）培训时间: 自营业员到岗后培训时间为31个工作日。
（三）考核检查：
1、帮带老师每周培训结束后，查看新营业员学习笔记和总结，根据情况进行指导，每次检查完总结和笔记后，对新营业员所掌握的业务技能进行实践考核，了解学习效果。
2、帮带老师每周向营业厅负责人反映新员工的学习进度及考核情况。由营业厅负责人决定新营业员是否可以进入下一培训流程。
3、营业厅负责人在培训过程中不定期检查询问相关人员对培训制度的执行情况，每周不少于一次。
4、营业厅负责人在学习培训结束后对新员工进行全面考核，内容包括前台、后台各项业务及其对《客户服务中心管理制度》的掌握情况，考核时间为半天，其考核结果与本人以及帮带人员的月底绩效考核挂钩（考核以模拟操作形式进行），考核合格后即取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的退回人力资源部。
5、新营业员培训合格要求：
（1）必须可以熟练的完成前台报装、收费、过户等各种常见前台业务。
（2）可以独立完成后台数据输入、业务回执与业务单的处理、数据统计等工作以及拆分缴费、合并缴费等不常用业务。
（3）基本掌握《客户服务中心管理制度》中的相关规定和承诺，面对用户的询问可以熟练回答。
（4）达到文明服务、礼仪标准的要求。
6、对考核结果以书面形式交内勤存档。第十九条 抄表员上岗前培训和考核管理
（一）培训方式：理论培训和实际操作培训相结合。
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（二）培训期限： 12.5天。
（三）培训内容与时间要求：
1、人力资源部对新抄表员进行公司相关制度的培训考核。培训时间： 0.5天。
2、安全技术部对新抄表员进行公司级安全教育培训考核。培训时间：半天。
3、由部门专职安全员对新抄表员进行部门安全教育。培训时间：半天。
4、由班组对新抄表员进行岗位培训，包括部门机构设臵、《客户服务中心管理制度》、管道燃气安全使用常识、抄表仪器的培训。其中重点学习《抄表工作流程》。培训时间为：1天。自学时间：3天。
5、指定帮带人员对新抄表员进行帮带学习。新抄表员由帮带人员带入户内进行抄表的实际业务培训（包括抄表技能、抄表仪器的操作以及抄表过程中发现异常情况与突发事件的处理）。培训期限为：7天。
（四）考核方式：
新上岗抄表员经过上述培训后，进行理论和实际考核合格后方可上岗操作，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的视其个人素质和培训表现来判定是否再次进入培训程序或者退回人力资源部作不录用处理。
1、班组理论考核：包括管道燃气安全使用常识考试、《抄表工作流程》、《客户服务中心管理制度》等的考试。九十分为合格。
2、班组实际操作考核：抄表仪器操作。九十分为合格。 第二十条 安装工上岗前培训和考核管理
（一） 新上岗安装工必须具备一定的管道燃气知识，熟练掌握管道安装技能，熟悉户内燃气管道安装规范和工作流程，经过培训和
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考核合格后方可上岗。
（二）培训方式包括理论培训和实际操作培训两部分，力求做到新员工对本部门各岗位和工种都有所具体了解。
（三） 培训流程与培训目的及内容
1、由部门安全员对新上岗员工进行部门安全教育，具体讲解管道燃气基本知识，公司三级安全管理机制，本部门安全工作详细内容和浙江省城镇燃气法规。培训时间：半天。培训目的：让新员工了解燃气基本知识和公司安全机制，以及本公司的安全特性。从第一天就加强安全知识的教育和培训。
2、见习安装工由班组长带队到客户服务中心各班组熟悉各工种的具体工作性质，了解各班组的结构和运作方式。培训时间：1天。培训目的：让新员工了解客户服务中心各班组特性，有利于今后开展工作时候和各班组的协作。
3、规范与制度学习，学习《客户服务制度汇编》，重点学习《户内安装验收流程和标准》、《户内管道安装与验收规范》、《上门服务规范与标准》、《检测表工作程序与标准》。培训时间：3天。培训目的：让新员工熟练文明服务和户内安装验收理论知识和流程标准。
4、由于集中理论培训时间比较短促，因此要求新上岗安装人员在业余时间加强理论知识的自学。并对自学的内容做好笔记和心得。每周交安改装组长抽查。
5、指定专业技能优秀、责任心强的老安装工作为见习人员的帮带师傅，实行师傅帮带的方式进行学习。新员工跟随师傅上门实际操作培训和安改装单、拆换表单等各种业务单的填写的培训，培训时间：30天。培训目的：使新上岗员工必须在一定的时间内掌握户内安装实际操作和工作流程，为今后的工作做好准备。
（四） 培训时间共需35天。
（五） 考核方法：见习安装工经过上述培训后，进行理论和实
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际考核，考核合格后即可取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，直至考核合格后方可上岗。
1、理论考核：进行闭卷考核，考核内容：《户内安装验收流程和标准》、《户内管道安装与验收规范》、《上门服务规范与标准》，《拆换表工作流程和标准》，九十分为合格。
2、实际操作考核：进行实地考核，考核内容：户内管道安改装、统一换表、隐患整改等业务，九十分为合格。
（六） 考核目的：通过理论考核和实际操作考核，使新上岗员工能够在安改装岗位上熟练地运用理论知识和实际操作技能，成为一个合格的安改装工作人员。
第二十一条 公建用户管理员上岗前培训和考核管理
（一）培训方式：理论培训和实际操作培训相结合。
（二）培训期限：21.5天
（三）培训内容与时间要求：
1、人力资源部对新公建用户管理人员进行公司相关制度的培训考核。培训时间： 1.5天。
2、安全技术部对新公建用户管理人员进行公司级安全教育培训考核。培训时间：0.5天。
3、由部门专职安全员对新公建用户管理人员进行部门安全教育。培训时间：0.5天。
4、由班组对新公建用户管理人员进行岗位培训，包括部门机构设臵、《客户服务中心管理制度》、管道燃气安全使用常识、抄表仪器的培训。其中重点学习《公建用户管理工作流程》。知识要点授课时间为：1天。自学时间：3天。
5、各部门轮岗跟随学习
⑴、安改装组学习：学习基本的气表安装基本技能及标准，学习安改装的管线布臵和管件的使用。
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⑵、点火验收组学习：学习点火验收基本工作流程以及试压方法。
⑶、安检组学习：学习居民用户如何进行安检以及基本隐患如何处臵流程。
⑷、公建用户学习：学习公建用户区域、气表位臵、抄表模式、气费收取、气费催缴、公建用户安检操作等。
以上学习时间为：16天（包含考核时间）
（四）考核方式：
新公建用户管理人员经过上述培训后，进行理论和实际考核合格后方可上岗操作，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的视其个人素质和培训表现来判定是否再次进入培训程序或者退回人力资源部作不录用处理。
1、班组理论考核：包括管道燃气安全使用常识考试、《公建管理工作流程》、《客户服务中心管理制度》等的考试。九十分为合格。
2、班组实际操作考核：抄表实际操作、点火实际操作和安全检查实际操作。九十分为合格。
第五章 其它日常管理
第二十二条 部门安全生产管理
为加强部门的安全生产，保护职工在生产工作过程中的安全和健康，促进公司不断发展，根据有关安全法规和规定，以及公司的相关制度，结合实际情况，客户服务中心必须认真做好安全生产管理工作。
（一）部门负责人为安全生产第一责任人，明确一名副主任分管安全管理，设专兼职安全员若干名。
（二）建立健全部门安全生产管理工作岗位责任制，层层签订《安全生产目标责任书》，并切实得到执行。
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（三）部门的安全生产工作必须贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，坚持“管生产必须管安全”的原则，生产要服从安全的需要，实现安全、文明生产。
（四）认真组织开展员工安全教育、技能培训工作，做好新员工上岗前的“三级教育”工作，严格执行特殊工种持证上岗制度，认真组织特殊工种取证培训工作。
（五）严格执行《营业厅现金管理》和《票据管理》等制度，并做好营业厅安全保护工作，提高警惕，防止不法分子盗窃与暴利行为。
（六）认真做好部门设备、工具、车辆的保养与维护并妥善保管，防止丢失与被盗。
（七）外勤人员在行驶中严格执行交通规则，上门服务与施工现场严格执行施工安全条例与技术规范，坚决纠正违章指挥、违章操作行为,注意人身安全，避免意外事故发生。
（八）认真执行公司档案管理规定，妥善保管用户档案，确保用户档案完整无缺。
（九）执行《用户安全管理》,切实落实隐患整改，创建良好的安全生产、确保户内安全用气。
（十）部门安全员应定期组织安全（消防）设施、安全附件的检查，确保安全设施、安全附件完好有效。
（十一）积极组织安全经验交流,安全技术推广等活动；
（十二）服从公司安全管理部门的安全监督与管理，积极配合公司安全管理部门的安全检查和安全考核等工作。
（十三）遵照公司有关安全管理规定，对发现重大安全隐患并制止事故发生等的个人和集体予以奖励；对违反安全生产管理制度规程，漠视安全生产，纵容违章行为，发现重大危险隐患不报告、不做先期处臵等的个人和集体予以处罚，绝不姑息和保护触犯安全法律的
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行为和人员。
第二十三条 客户服务中心抽查管理
为了确保在客户服务的各个环节中将各项工作落实到实处，及时掌握和解决各生产岗位中发现的各类问题，以确保安全生产。客户服务中心应结合不同岗位的工作特点和要求，应开展对各项工作的抽查，以加强对各项工作的监督与管理。各级抽查人员要实事求是地开展抽查工作，并对抽查的工作内容及结果做好抽查记录，确保通过各级抽查工作的开展，切实促进工作质量的提高和保障安全生产。
（一）安检及隐患整改工作抽查管理
1、班组抽查
（1）由安检组组长负责开展抽查工作，抽查标准按《上门服务规范和标准》、《用户安检程序与要求》、《用户安全检查表填写规范与标准》、《安检记录隐患处理与整改流程》等执行。
（2）安检组每月对安检员所有安检单的填写情况进行审阅。 （3）抽查户数应不少于100户，可采用电话抽查与上门抽查相结合的方式。
（4）安检组组长在重大节日时，会同公建组和安改装组对公建用户和隐患整改完成情况进行抽查。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
（2）每月对居民用户和公建用户进行检查，要求分别上门抽查居民用户5户，公建用户3户。
3、分管领导抽查
由分管领导定期（分别在“五一”、“国庆”、“春节”前）带队、客户服务中心负责人（或分管负责人）和相关班组长协同检查。对居民用户每次抽查不少于5户，公建用户不少于2户。
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4、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，违反办事程序或工作标准与要求的，将对责任人按《绩效考核制度》以及公司安全管理的有关制度严肃处理。
（二）抄表及气费收取工作抽查管理
1、班组抽查
（1）由抄表组组长负责开展抽查工作，抽查标准按《客户服务中心管理制度》和《抄表工作流程》中相关的内容执行。
（2）抄表组每月至少有针对性对每位抄表人员抽取10户来核实抄表情况和气费的收取情况，抽查方式以电话回访与上门抽查相结合。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
（2）每月至少有针对性对抄表收费情况进行10户的抽查，抽查方式以电话回访与上门抽查相结合。及时监督气费回收情况，避免侵占气费的情况发生。
3、分管领导抽查
由分管领导不定期带队，客户服务中心负责人协助，抽查方式以电话回访与上门抽查相结合，每次不少于5户。
4、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，发现抄表情况与实际不符的，对责任人按《抄表计件制工资岗位考核办法》及相关管理制度进行相应处罚。
（三）安（改）装工作抽查管理
1、班组抽查
（1）由安(改)装组按《客户服务中心管理制度》和《安改装工
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作流程》中相关的内容开展抽查工作。
（2）安（改）装组组长和管理员每月要针对不同的改装人员对改装费收取情况、安（改）装质量进行抽查不少于50户。抽查方式采用上门验收和试压。对收费情况的抽查可以采用上门和电话核实的方式，避免私自收费和保障安装质量，对进户管改装和统一换表检查采取以看照片和现场检查结合的方式，检查率达到100%。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
（2）每月至少对5户安（改）装情况进行上门抽查，每个厅确保不少于一次。
3、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，发现违反相关制度的情况，将对责任人按规定进行处罚，严重者按公司相关制度和相关法律程序予以处理。
（四）营业厅管理工作抽查管理
1、班组抽查
（1）抽查标准：按照《客户服务中心管理制度》和《营业厅工作流程》中所规定要求开展抽查工作。
（2）抽查内容：各类原始记录、台帐、客户服务系统数据处理情况、现金和票据的管理与使用情况、文明服务情况、燃器具销售情况、劳动纪律情况、环境卫生情况等。
（3）营业厅主任要对每位营业员的上述抽查内容进行抽查，每周至少一次。发现问题及时向上级反映，并向被抽查对象指出问题。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
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（2）分管营业厅部门经理每月至少对各厅上述抽查内容进行抽查1次。
3、分管领导抽查
由分管领导带队、客户服务中心负责人（分管负责人）和相关的营业厅主任协同检查。每月至少对其中一个厅的上述抽查内容进行抽查1次。
4、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，对违反规章制度的责任人将按《绩效考核制度》予以处理，平时的抽查结果作为评选优秀营业员的重要依据。
（五）点火验收工作抽查管理
1、班组抽查
（1）点火验收组按照《客户服务中心管理制度》、《点火工作流程》、《户内安装验收工作流程》开展抽查工作。
（2）点火验收组每月上门抽查点火工作不得少于5户。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
（2）每月至少对3户点火工作进行抽查，采用上门抽查的方式。
3、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，对违反规章制度、规范要求与安全事项的责任人将按《绩效考核制度》予以处理，对涉及严重安全问题的将上报公司安全管理部门处理。
（六）各班组（厅）要做好抽查工作的原始记录，客户服务中心主任要监督各班组（厅）以及分管负责人抽查工作的落实情况，并检查各班组（厅）以及分管经理的抽查记录。同时分管副总将对各项抽查工作的开展情况进行监督和指导。
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第二十四条 营业厅现金管理
（一）营业员每日必须在指定时间（一般为下午4点钟）将自己所收现金存入公司银行帐户或交财务部，金额在1000元以内可以不存。
（二）对每张银行交款单进行编号，（如：王伟7-1，王伟7-2，代表王伟7月份第一张和第二张进帐单），以方便和财务对帐。
（三）每日下班前须将当日所收现金和电脑“客户服务系统”及发票进行核对，核对准确后制作《营业厅现金日报表》。
（四）各营业员完成《营业厅现金日报表》后交营业厅每日值班人员进行核对。
（五）核对员监督每位营业员的《营业厅现金日报表》完成情况，并对各营业员的《营业厅现金日报表》进行核对检查。以及所属营业厅数据总和核对是否准确一致。
（六）核对员应妥善保管所有营业员的《营业厅现金日报表》。
（七）严禁私自滞留营业厅现金或挪用营业厅现金 第二十五条 票据管理
为了加强部门票据的领用管理，预防票据的遗失、填制错漏，结合公司财务部《发票管理制度》和部门实际情况，票据管理应做到：
（一）各营业厅、班组指定专人负责到公司财务领用各类票据（核对单、地税发票、国税发票、定额发票、收款收据等）。
（二）对所领用的各类票据，各厅、班组由专人负责保管，并建立票据领用登记簿，依序登记票据号码、领用时间、领用人及归还签字确认。
（三）个人领用的各类票据原则上由使用人负责保管，由于特殊情况需公用的票据使用人之间交接时要做好票据交接记录。
（四）所有票据由专人负责在每月底和财务部核对一次，气费核对单必须由专人填写领取使用清单。所有票据与财务部交接时必须
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签字确认。
（五）使用各种票据前，应检查有无缺联、缺号，发现问题应将票据交回财务部门调换，不得自行销毁。
（六）各类票据填写必须规范，不得涂改，必须按税务等有关部门规定及票据内容详细填列，如填写错误，应将票据一式几联同时作废，以便审查。
（七）票据作废必须盖作废章，作废票据必须与原票据联次并存，同时在现金报表上详细做好票据作废记录，一并交财务部。
（八）票据管理人如工作岗位变动或调离，要办理移交手续，双方签字确认。
（九）应当妥善保管各类票据，不得丢失，如有丢失，使用人应当于丢失当日告之部门负责人，并按财务部《发票管理制度》对当事人作出处罚。
第二十六条 户内安改装材料管理
（1）安改装材料采取每位安装工发放一定量的期初材料，由安装工自己保管，自己负责。
（2）安改装管理员根据安装工输入电脑所使用材料汇总表，每周2-3次根据安装工使用的材料给予打材料申领单，安装工根据材料申领单到公司仓库申领。使安装工手中始终保持期初的材料量。
（3）安装工要养成良好的材料摆放和整理习惯，避免装表间混乱不堪；必须做到及时关门，避免出现装表间无人、门未锁现象；同时严禁擅自将安装材料送人做顺水人情。如发现上述情况将严厉处罚。
（4）安改装人员对材料的使用要合理，避免浪费。对波纹管、复合管一些短管要尽量再利用，不可随意丢弃。对于一些能用的旧材料也尽量再利用，为公司、为社会节约资源。
第二十七条 掌上抄表机使用管理
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（一）抄表机的使用与保管
1、每位抄表员各配备一台掌上抄表机、一台掌上打印机、一块备用电池。抄表组要做好登记管理工作。
2、抄表设备由各抄表员自行负责保管；抄表组组长负责每季度检查设备的保管以及使用情况，营业员在导入抄表数据时发现抄表机出现损坏等异常情况应及时向抄表组反映。
3、各抄表员定期给抄表机、打印机充电，使电池保持充足的电量，满足日常抄表工作需要。
（二）抄表机数据的管理与维护
1、抄表员在规定的时间到各相关营业厅进行数据交换，抄表员必须保证所录入数据的准确性。
2、抄表数据交换时，营业员必须与抄表员进行核对确认后，再进行处理，避免出现数据错误，同时应及时向抄表组反馈数据处理时发现的问题。
第六章 附则
第二十八条 本制度由客户服务中心负责制订与解释。 第二十九条 如政策、法规或客户服务流程发生变化，由客户服务中心负责对本制度中的相关规定作相应的修订。
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市燃气总公司思想政治工作情况汇报
首先，对各位领导、同志们到邹城市燃气总公司检查指导工作，表示热烈的欢迎。
刚才，各位领导查看了公司开展思想政治工作的一些活动现场，观看了企业宣传片，下面，由我代表公司就开展思想政治工作有关情况向各位领导汇报。
近年来，公司在上级党委的正确领导下，始终坚持经济发展与思想政治工作“两手抓、两促进”的原则，以开展“厚道鲁商”活动为统领，把思想政治工作作为干好一切工作的基础，紧紧围绕改革和发展，抓好基层党组织的思想、组织、作风建设和职工的思想教育，形成了党政工齐抓共管的工作格局，为全面完成各项工作奠定了坚实基础。
一、加强领导，精心组织，不断增强做好思想政治工作的责任感和紧迫感
一直以来，公司对思想政治工作高度重视，不断加强对思想政治工作的组织领导，坚持党总支对思想政治工作负总责，党总支书记是第一责任人，采取党总支成员、支部书记 “双向进入、交叉任职”、“专兼结合、一岗双责”等任职方式，建立健全工作领导体制和工作机制。公司现有在岗职工
人，其中专兼职思想政治工作人员15人，在工资待遇、职称评聘、发展党员、提拔重用等方面对思想政治工作人员进行倾斜，不断加大
- 1集中制建设，对发展党员、重要项目建设等重大问题集体讨论决定和科学民主决策。2014年以来，开展党员培训7次，参加岗位技能、职业资格培训考试4次，队伍素质不断提高。按照《劳动法》要求，签订了“公司集体合同”、“工资集体协商协议”及“女职工特殊权益保护专项集体合同”。 在原有养老、医疗、住房公积金的基础上，为职工补缴了生育保险、工伤保险和失业保险等费用，“五险一金”全部缴纳，工资福利正常发放并逐年增长。建立职工婚丧嫁娶台账，落实相关待遇，对困难职工及时进行救助。认真组织职工参与民主管理和民主监督，鼓励职工为公司发展建言献策，切实维护职工合法权益。
三是心怀大局，认真履行社会责任。大力开展天然气利用工程，坚持新老城区统一规划，协调并进，目前已发展天然气民用户9.7万户，公福用户530户，完成洗浴等燃煤锅炉改气27处，完成灰口铸铁管改造51公里，完成管道防腐刷漆24万米，提高了居民生活水平，改善了城市环境质量。对违法推销假冒伪劣燃气设备的现象，在小区张贴通知、在电视台做公告，提醒市民避免上当。认真贯彻执行全市“三个全覆盖”要求，先后对三个村居进行驻村帮扶，先后拨付帮扶资金50余万元，对上争取资金近400余万元，改造村居基础设施，大大改善了居民生活环境。多次捐款捐物，对田黄镇、石墙镇、郭里镇等部分贫困党员和留守儿童进行帮扶慰问，充分体现了公司大局意识和责任意识。
- 3口服务部门结合实际，开展争创“优秀服务窗口”、争做“服务明星”活动，不断规范服务标准，创新服务举措，促进了燃气事业持续健康稳定发展。
在肯定成绩的同时，我们深刻地认识到，在思想政治工作方面还存在一些问题和不足。一是思想政治培训教育力度不够，方式方法单一，工作人员有待提高。二是对职工关心不够，主动交流谈心少，帮助解决实际困难少。三是企业思想政治工作长效机制还不完善。
下一步，我们将进一步加强领导，完善机制，深入学习、贯彻、落实党的十八届四中全会精神，坚持依法治企，深化内部改革，健全完善思想政治工作机制。加强政工队伍建设，加大思想政治工作教育培训力度，制定人才队伍建设长远规划，完善教育培训和奖励机制，增加人才储备，加强岗位交流，提高综合能力；进一步细化责任，定期分析形势，对思想政治工作进行剖析，查改不足，提高广大职工参与思想政治建设的积极性，深入员工当中，倾听他们的呼声、了解他们的思想问题，帮助他们解决实际困难，增强职工归属感，进而推进作风持续改进，为燃气事业发展提供有力的保障。
汇报不当之处，敬请各位领导批评指正。
2015年5月6日
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XX年公司燃气安全工作汇报
导语：加强燃气安全管理，规范燃气市场秩序，消除安全隐患，下面是小编收集整理的XX年公司燃气安全工作汇报，欢迎阅读参考!!
XX年公司燃气安全工作汇报一
各位领导、各位同仁：
大家好!我现在就我公司XX年度至今的安全生产工作情况给大家做一个总结汇报。 我公司在安全生产工作当中，加强领导、严格管理、采取措施、杜绝隐患，认真贯彻执行国家有关安全工作的方针、政策、法规，并按照四川省燃协安全工作会议上提出的“实现一个目标、健全两个体系、突出三个重点、做好四项工作”的会议精神和工作目标，来开展安全生产工作的。牢固树立安全第一的指导思想，贯彻执行“预防为主，防消结合”的工作方针，进一步完善了各项安全规章制度，实行安全管理目标责任制。坚持安全与生产相一致，“谁主管，谁负责;谁受益，谁负责”的原则，强化安全管理，提高安全认识，进一步落实了安全生产责任制，完善了各项安全管理考核制度，按部门划分了安全管理责任区，层层落实各部门的安全生产管理责任和签定责任书，形成了一个安全管理，领导有力、组织健全的管理体系。其具体工作如下：
一、健全两个体系、实现一个目标
安全工作对于我们这种特殊行业的企业来说，责任重大关系到千家万户和社会的稳定，绝不可掉以轻心。虽然安全工作本身不产生经济效益，但只有实现了安全生产，才谈得上经济效益和社会效益，才会有公司的健康发展。从总经理到部门职工，我们始终都把安全生产放在首位。 安全管理是一个系统性的工作，应该把企业内部的安全管理目标置于全体员工的控制下，首先在公司内部从公司到各部门进一步完善了安全抢险应急预案，然后实行分级管理，使其达到各尽其责的目的，形成齐抓共管的局面。由于公司员工多数是各单位调动而来，相对来说专业技术知识还需要不断提高。为了提高全体员工的整体素质，今年年初公司制定了培训计划，分期分批派出人员到外地系统地进行专业知识学习取证，提高了职工的整体素质和日常维护的业务技能，增强了处理突发事故的能力。我们还经常开展一些有关安全知识业务知识的培训教育，并进行了达标考试，合格率为100%，使全体员工做到了人人懂安全、事事重安全。为了在出现安全事故时公司员工均能第一时间关闭相关地下控制阀门和总表阀门，除了正常值班人员外，其他员工也人手一把总表房钥匙，使其能就近及时排除安全事故，真正做到安全工作人人有责，人人负责的管理体系。天然气的安装从设计、施工、到竣工通气的每个环节，我们都严格按照城市燃气有关技术规范进行，对不符合安全规范的决不通气，坚持“一票否决制”，对各个环节的技术资料存档备案。为杜绝事故发生，施工中严格实行动火制度，分管领导签字后方能实施。对天然气管网及用户的后期管理，今年公司新添燃气泄漏巡检仪和智能管线控测仪各一台，实行专人长期的巡回检查，对供气设备定期保养，使其随时保持良好的工作状态，按日作好检查记录，每月将检查结果及整改情况存档备查。为了解决突发性事故的发生，抢险队、抢险车，每日24小时值班为能在最短时间内处理事故提供了可靠保证。在公司全体员工的共同努力下，今年实现了三无目标。
二、加强重点部位安全检查
“一岗双责”的落实 安全检查是安全管理的一个重要环节，由于公司全体员工对安全工作的重要性达成了共识，所以形成了雷打不动的安全检查制度。今年对全市天然气主管网再次进行了安全评估检测，对发现的15个泄漏点及时的进行了整改，使事故防患于未然。对私拉乱接，违章用气，违章建筑压管等状况，我们严格执行《四川省燃气管理条例》的有关规定，坚决予以取缔，并限期进行整改。为杜绝事故的发生，真正做到了“以检查促整改、以整改保安全。为抓好重点部位、重点环节、重点时段的安全，我们特别注重对全市大、中、商业、工业用户以及居民小区的安全检查。今年公司又投入十万元对全市天然气主管网再次进行安全评估检测，对发现的泄漏点和防腐层破损点及时的进行了整改，使事故防患于未然。在公司内部，我们对各部门和各生产岗位，分季度、半年、年终实行“一岗双责”考评制度，让全体员工懂得既要对本岗位的生产工作负责，也要对本岗位的安全生产负责。通过多年来的实践证明，由于坚持了安全检查，就能够防止不必要的事故发生，为公司的发展，创造了一个安全稳定的环境。
三、加强技术管理，使用新型材料，更新供气设备确保安全
为了更好的对全市天然气管网进行管理，在发生事故时能用最短的时间解决、处理问题，计算机管网系统(从配气站——门站——市区管网——各调压器——各用户)真正做到了方便、快捷、准确、可靠。从过去的经验管理向高科技管理迈进了一大步。今年我公司针对我们本行业的特殊性，普遍存在供气管网设备老化，跑冒滴漏等现象。对全市的超期服役运行的供气设备，如用户的户内煤气表、调压设备等逐步进行更换，对主管网及其阀门井也逐步更换为方便、快捷、经久耐用的新型阀门，另外对我市新安装主供气管道及庭院管道全部采用新型材料PE管，对老管线也将逐步更换，确保供气设备的正常安全运行，为整个城市的天然气供输系统的稳定、安全提供了保障。
四、做好安全宣传，提高安全意识
天然气的性质具有易燃、易爆等特点，提高广大群众的安全用气意识及自防自救能力，是一项长期性的工作，我公司采用多种形式传播安全用气常识做到家喻户晓。通气前公司与用户签定《安全用气责任书》明确供用双方的责、权、义。每户发一册图文并茂的《天然气使用常识》，各幢楼单元门口挂上“安全用气警言”，各个总表房、调压室等部位挂上防火标记牌，标明燃气抢险电话，提高服务意识加强燃气安全宣传，树立“安全第一，用户至上”的思想，节假期间反复在电视台播放提醒用户安全用气的警语，并在街上发放宣传资料千余份，使安全意识在广大群众中警钟长鸣。 通过以上工作的开展，经过我们坚持不懈的努力，我们相信，只要我们遵循“安全第一，预防为主”的方针，坚持做好有关法规的宣传和贯彻，坚持安全工作的严格管理，不断完善安全管理制度，并且做到落实到位，坚持开展群众性的宣传活动，坚持做到事故隐患及时整改，安全工作本身就会取得经济效益社会效益双丰收，同时也能为我公司的发展壮大，为维护改革发展稳定的大局做出新的贡献。 XX年公司燃气安全工作汇报二
各位领导：
浙江巨能燃气有限公司自从19xx年成立，实现安全运行17年。17年来，巨能燃气在“团结、负责、学习、创新”的企业精神鞭策下，坚持“安全不忘、巨能兴旺”的安全理念，以安全生产为中心，视安全生产为一切工作的重中之重，建立了行之有效的安全管理网，切实把安全工作落到实处，确保安全、稳定、连续供气。从公司建立以来，克服重重困难，通过不断学习、总结和提高，使我们的安全管理工作逐步摸索出一套系统、完善、科学、规范的管理模式，公司投入运行以来，每年都以较快的速度发展，没有发生重大安全责任事故。下面把我们在安全管理工作中的基本情况向与会领导作汇报。
一、树立法制观念，提高安全管理意识。大家都知道，搞好安全工作，是企业经营、发展的一个前提保障。特别是我们燃气行业，产品易燃、易爆，安全生产问题更为突出，安全管理工作显得更为重要。党中央、国务院历来高度重视安全生产工作，改革开放以来，在总结我国安全生产经验教训的基础上，党中央明确提出并坚持了：“安全第
一、预防为主”的方针，以xx为核心的第三代中央领导集体对安全生产做过一系列重要批示，在党的xx大报告中将安全生产作为重要内容写入这份纲领性文献中，并提了新的更高要求。搞好安全生产，首先要向职工负责，向企业负责，向国家负责，给企业职工创造一个健康、安全、稳定、和谐的环境。这就要求我们在安全生产管理工作中必须从指导思想和目标上，从工作内容和方式方法上，从管理手段和措施等方面，都应当有一个新思路、新要求和新目标，并切实落实到安全生产工作的实践中去，不断改进和加强我们的安全工作。进入新世纪，安全管理工作已步入法制轨道。《中华人民共和国安全生产法》，自XX年11月1日起施行。这是我国安全生产法制建设的重要里程碑。“实施安全生产法，人人事事保安全”这是对安全管理工作提出的目标和要求。因此，我们首先把提高安全管理工作的法律意识放在首要位置，在思想上始终保持安全生产警钟长鸣。安全生产工作公司主要领导重点抓，分管领导亲自抓，安全管理部门具体抓，层层抓落实。把安全生产工作贯穿到每项生产活动中，我们主要采取了以下措施：一是制定学习、培训计划，坚持把安全培训、学习和职工的思想教育放在首位，分期分批对干部职工进行培训，培训面达90%以上，同时，把安全学习培训和每年开展的安全生产宣传月、百日安全无事故活动紧密的结合起来，使广大职工牢固树立安全生产的法律意识。二是加强安全管理制度建设，建立一套系统、完善、科学的管理制度是搞好安全管理工作的重要保障。几年来，根据公司的特点，不断修订完善各项管理规定按照不同的生产岗位，制定出公司《安全管理手册》和《安全生产考核办法》等规定，并组织广大职工认真学习。由于我们建立了一套规范的管理制度，安全管理按章办事，提高了广大职工遵章守纪的自觉性。三是抓落实，对公司下达的安全文件精神，首先组织学习并及时传达到班组，做到学习传达落实。每月定期召开安全例会，研究、解决安全生产中存在的问题，通报各班组安全生产情况，做到例会制度落实，对生产岗位实行日常抽查和节假日重点检查相结合，做到监督检查落实。对生产中存在的各类问题隐患做到督促整改落实。
二、强化危机意识，开展“平安巨能”活动。安全体系建设是燃气行业加强安全管理的一项重要内容，强化危机管理，做好风险防范，是公司发展的重要环节，是实现“平安巨能”具体体现，也是公司提高效益，持续、稳定发展的重要保障。活动的内容是完善安全管理体系，保障企业健康发展。重点是完善公司的安全体系模式，一是安全运行体制(核心)，即安全管理机构、责任体系，运行模式;二是安全管理体制(重点)，即目标管理、隐患管理、监察管理、质量管理;三是安全防范体制(基础)，即软件建设、硬件投入;四是安全激励体制(动力)，即安全奖励基金、隐患举报制度、安全评比活动;五是安全自保体制(保障)，即职工安全教育、用户安全教育、安全教育活动。通过以上五项基本安全体制的建设，不仅可以解决公司安全管理存在薄弱的环节、建立有效的安全管理网络，提高企业自防自保自救能力，也可以增加企业员工、用户参与安全管理的积极性、制造性，为企业安全生产提供强大的安全保障。
完善安全体系建设，全力打造“平安巨能”年。为了“平安巨能”目标的实现，公司始终贯彻“安全第
一、预防为主”的方针，全面落实安全责任制，不断提高安全管理水平，加强了安全体系的建设和完善。同时，公司高度重视安全责任制的落实。
2、坚持安检原则，突出检查重点。建立安全管理机构及责任体系，专职专人负责安全工作，每月11日定期进行安全生产检查。始终坚持“站站必查，查之必究”的原则，对查出的安全隐患或不足之处不隐瞒不迁就，明确指出并当场限期整改。
3、保障安全，进行职工安全教育、用户安全宣传和消防安全演练活动。
三、加强监督检查，落实岗位责任。搞好安全生产是一项重要的、长期的、艰巨的任务，也是一项经常性的工作。对安全生产的严峻性，要始终保持清醒的认识，这项工作只能加强，决不能丝毫放松，必须警钟长鸣，常抓不懈，我公司始终把这一点作为各项工作中的重中之重。公司每年都与各部门负责人及各岗位人员签定安全管理目标责任书，严格执行各级安全生产责任制和安全事故责任追究的规定，切实将安全工作落实到岗位，落实到责任人，实行谁在岗，谁负责，谁操作，谁负责的首尾责任制。为把安全责任制度落实到实处，在年初公司与各部门签订了《安全生产综合目标管理责任书》，签订率达100%，同时要求和督促成员单位与所属员工签订了安全责任书，切实做到安全责任层层分解、人人有责。针对燃气易燃、易爆的特性，对于重点要害部位，我们实行定人定岗，定时定期进行安全巡回检查，发现隐患及时处理，有效地防止各类事故的发生。我公司每月11号定为公司安全生产检查日。对检查的要求：一是检查从严，有问题不迁就。安检工作风雨无阻，检查对每一处都不放过，严格要求、认真对待，查台帐、看设备和安全设施完好、按期检测情况、察管理规范落实到位情况。对查出的问题严格按照《安全生产综合目标管理责任制考核办法》规定，该扣分的扣分，该整改的整改，绝不姑息迁就。二是突出重点、确保针对性。为不让安检工作流于形式，发挥安检为了防范功能，每次检查时都根据各气站运行特点、生产经营状况、气候变化和不同时期对安全工作不同的要求，列出检查重点，有针对性的进行检查，特别是对事故易发点、隐患易发点进行重点检查。安检不仅要查问题，更重要的是解决问题，消除安全隐患。通过安全检查查出的大小隐患，我们都认真落实整改，并对整改情况进行复查。几年来，我们还利用节假日进行安全宣传活动，向广大用户宣传安全消防知识，提高用户的安全防范和自救能力，获得了良好的社会效益。在安全监督检查工作，我们主要是对容易出现安全问题的部位进行重点监督检查。一是对各站周边防火工作进行检查，杜绝火源带进各站点;二是对施工现场的作业情况进行检查;三是对材料堆放、施工现场标牌、高空作业防护情况进行检查;四是对安全措施、规章制度的落实情况进行检查;五是对各种机械设备进行检查，查是否有跑冒滴漏现象，查是否有严格的维修保养制度;六是对消防设施与器材进行检查，是否安全有效;七是安全教育是否落实，安全意识是否深入人心;八是对特殊工种的作业和操作人员进行检查，是否坚持持证上岗;九是检查有无违章作业，岗位有无安全隐患;十是检查隐患整改落实情况，做到查防并举，及时发现问题、消除事故隐患。
四、加强防范措施，提高安全保障。在加强安全管理工作中，我们始终坚持“预防为主”的方针，采取相应措施，充分发挥安全管理网络的作用，以各站点兼职安全员为重点的紧急事故处理通道，遇到紧急情况，抢修人员和兼职安全员同时赶往事发地点，这样既赢得了宝贵时间，又保证了抢修力量。同时，我们还针对重点部位、大型节假日，制定了详细的抢险预案，做到有备无患。并每年请专业人员进行消防知识培训，举行消防演练，提高广大职工的防范意识，增强救护能力。
五、增强责任感和紧迫感，安全管理工作任重道远。《安全生产法》的颁发使安全生产管理具有了法律的威慑力，是依法治国精神的体现。愿每个劳动者都遵章守纪，珍惜生命，从我做起。每条规章制度都是金科玉律，要牢记它，遵从它，敬畏它，任何逾越都可能付出血的代价。近年来，随着改革开放的不断深入，各行各业都呈现出良好的发展势头。然而，就在这样的大好形势下，安全事故时有发生，重大责任事故也就成了人们当前一个日益沉重的话题，究其原因主要是相关责任人在工作中有法不依，有章不循，为了取得所谓的“高效益”而漠视安全生产，管理松懈，麻痹大意所造成的。因此，认真贯彻实施《安全生产法》，搞好安全生产管理工作任重道远。认真贯彻xx大精神，以全面实施《安全生产法》为主线，坚持“安全第一，预防为主”的方针，着脚建立安全生产的长效机制，依法强化监察，让“安全第一”的观念深深植根于每个职工的心中，使每个职工都清楚法律赋予自己的安全生产的权利和义务，都学会利用法律赋予的权利来保护自己的人身安全，都有责任履行法律规定的义务来保障安全生产。只有这样，才能人人事事保安全。
推荐第10篇：城区燃气安全大检查工作汇报
十堰市燃气管理办公室
十堰市危险化学品专项检查的情况汇报
市安委会: 按照市安委会《关于认真吸取沪昆高速“7.19”特别重大事故教训迅速开展危险化学品专项检查的紧急通知》（十安发【2014】6号）文件的要求，市住建委副主任赵小雪带领第四组的工作人员和一名燃气专家对气体充装单位、液化气站、城镇地面开挖和抽汽、危险化学品管线进行了检查，并重点督查了房县和十堰经济开发区。现将专项检查的有关情况汇总如下：
一、扎实开展燃气安全专项整治工作，全面排查燃气管网，及时消除安全隐患。7月20日，市燃气办按照市安委会的要求，制定并下发了《全市城镇燃气行业安全大检查实施方案》，并按照（十安发【2014】6号）文件的要求重点对全市城镇燃气企业（站）经营燃气管网运行、规划布局、设备质量、基础管理等项目进行了专项排查和整治和拉网式的大排查。
针对在专项检查中发现存在的安全隐患，共下达整改通知30余份，对城区及县市区液化气站存在的安全隐患，如 1
缺少瓶装供气双检制度、消防水池存在问题、报警器探头过高、安全警示标志过少或不明显、无人员教育培训记录和安全检查记录不完善等等，我们督促各单位制定整改时限，不整改到位的绝不放过。目前液化气站的双检制度已规范上墙，日常巡检记录已补充填写规范并及时准确填写好各种记录，充装枪胶管导静电线已全部使用裸线，报警器探头已按规定的位置调试到位，压力表液面计警戒线和管道走向都已重新标注清楚，压缩机已加设防护罩，操作人员按要求配穿防静电工作服，人员培训教育已落实，增加并刷新安全警示标志，按整改通知的要求基本整改到位。
由于浙江路和昌国际小区和京东路的市政道路建设，天然气管道原有埋深及安全间距都不能满足规范要求，天津路口中压管道穿越公路时，和市政管网同沟敷设的重大安全隐患问题，十堰中石油昆仑燃气公司在保民生、保安全的政治高度，事前科学论证，严格把关，4月12日，对浙江路和京东路的天然气中压主干管进行改迁作业，并一次成功，消除了安全隐患。
东风燃气公司对自查和专项检查中发现的室内立管漏气、埋地低压庭院管网腐蚀锈穿漏气、东汽教委家属楼旁调压器使用年限老化、故障增多等22项安全隐患全部整改到位。
二、通过专项检查，进一步强化燃气企业的主体责任，加强对燃气市场的监管力度。一是层层签订安全生产责任书。根据《安全生产法》、《特种设备安全法》、国务院《城 2
镇燃气管理条例》、《湖北省燃气管理条例》，为认真贯彻落实安全生产责任制，我市实行了纵向到底、横向到边的安全管理模式，即市燃气管理部门与各燃气企业（液化气站）签订安全监管责任书，各燃气企业（液化气站）从第一责任人到部门分管负责人再到每一位员工层层签订安全责任书；二是督促燃气企业（液化气站）严把上游购气质量关。要求各燃气企业与正规供应商签订长年供气合同，购置专用的气体质量分析仪，对检验不合格的液化气，严格实行退货处理。三是严格执行“气瓶八不充装”制度。对过期钢瓶做到免费换检率100%，对已到报废年限钢瓶及“螺丝瓶”的强制报废率100%。四是配合质监部门，在全市推进气瓶“一瓶一码”工作，为每个合格的气瓶安装条码“身份证”，目前，全市已有14万只钢瓶安装了条码，拥有了条码“身份证”。今年年底，全市将有29万多只液化气瓶拥有条码“身份证”，从明年开始，没有条码的液化气钢瓶将无法正常充装液化气。
三、通过专项检查，进一步提高燃气用户的安全用气意识，加大燃气安全宣传力度，近年来，我市不断加大对城镇燃气安全工作的宣传力度，先后投入5万多元，印制燃气安全宣传资料、各类宣传单3000多份，采取电视、报纸、网络等多种媒体广泛开展燃气法规和安全用气知识宣传教育，在十堰发行量最大的党报《十堰日报》上刊登《致十堰城区燃气用户的一封信》，在行风热线和网上问政栏目耐心回答市民关心关注的热点问题100多件次，提醒市民在高温季节安全使用燃气。新建小区通气前，我们督促供气单位主动开 3
展一次安全用气宣传，营造全民参与燃气安全的良好氛围。同时，积极配合省安监局、省能源局、市安监局和中石油运营单位协调处理武当山十字岭挖山爆破、茅箭区道路绿化、污水管网施工、丹江口市-武当山一级公路施工影响天然气管道运行的安全隐患，确保天然气十堰支干线安全稳定运行。
四、下一步的工作思路及建议
（一）加强燃气机构建设，进一步完善安全监管体制。随着我市经济社会的快速发展，城镇化进程的不断加快和扩大内需的推动，燃气行业管理与老百姓的工作生活密切相关，任重道远。作为燃气主管部门，一定要把燃气安全管理机构建设作为一项重要工作，列入重要议事日程，加快建立完善燃气安全管理体系，积极推动燃气事业的稳定发展。
（二）扎实开展安全大检查，加强燃气市场监管，及时消除安全隐患。坚持“安全第
一、预防为主、综合治理”的方针，扎实整改燃气安全专项整治行动中发现的问题和安全隐患，认真贯彻执行《石油天然气管道保护法》、《城镇燃气管理条例》、《湖北省燃气管理条例》，确保十堰燃气市场健康有序发展。
（三）积极探索建立燃气市场安全管理的长效机制。我们将以省厅的燃气安全专项整治行动为契机，继续联合公安、消防、安监及城市综合执法部门，进一步加强对燃气市场监管，按照 “全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的要求，强化对本辖区内燃气安全生产的巡查，对检查中发现的 4
问题要按照“四个一批”（督办一批、约谈一批、处罚一批、通报一批）进行严肃处理，深入治理城镇燃气管网安全隐患，确保全市城镇燃气管网安全，有效遏制燃气安全事故发生。
特此汇报
十堰市燃气管理办公室 二0一四年八月二十二日
第11篇：ETC客服分中心第一季度工作汇报
戮力同心 协作共赢
全面推进德州ETC电子收费事业前进步伐
——ETC客服中心第一季度工作汇报
2016年跟随着集团转制运营的脚步，德州ETC客服中心也迎来了开拓市场、砥砺奋进的开局年。第一季度，在德州分公司党委的正确领导下，面对严峻的市场竞争形势，全体员工戮力同心，打基础、练内功，拓宽销售思路，各网点百花齐放，销售总额屡有新突破，各项工作都取得了阶段性成效。现将我中心第一季度工作情况汇报如下。
一、上下齐心，合谋聚力，力争超额完成全年任务目标 2016年，围绕集团下达的两亿三千五百万元的销售任务和高速ETC发展总体部署，以奋发有为的工作热情和勤恳务实的工作作风，推动营销工作快速推进。截至4月30日，我中心高速公路ETC用户突破四万，一站式电子收费客服网点18个，实现了对全省所有县级行政区的全覆盖，销售市场拓展至河北、天津、山西、新疆、上海等地，网点充值额 4707.32万元，网充充值额1969.94万元，总计6677.26万元，占全年任务的28.41%。其中在集团电子收费公司三月份的评比中，德州分公司ETC客服中心完成充值额度2272万元，在各分公司中排名第四，为超额完成全年销售任务打下了坚实的基础。这些成绩的背后离不开上级领导的大力支持和基层网点的群策群力。
（一）领导支持。集团领导、分公司领导高度重视，马书记曾在分公司第一次工作例会中，提出限期十天做出成效，对ETC工作的需求一应满足，倾尽人力、才力全力支持；邓总主抓分管更是亲力亲为，为分中心联系A卡大客户；同时因第一季度大部分处于筹备阶段，我中心在协调设备、更换IP地址等方面，得到了各级领导的鼎力支持，为后续工作开展铺顺了道路。
（二）基层同心。今年划归企业，各项激励机制调动着基层员工的工作积极性，工作干劲十足，涌现出很多先进人物，例如客服中心刘东方已超额完成全年任务262.72%，陈洪艳超额完成139.09%，赵蕾超额完成120%；各收费站网点也出现比学赶帮超的良好势头，凭真本领各打“江山”，各谋出路，营销市场热火朝天，尤其德州西站、宁津站、德州东站各有措施和思路，已走在我中心同行业前列，其他收费站也不甘落后，客服中心更是在月底前追赶上了目标任务；各收费站、各网点在任务目标的基础上还友情赞助，全面推进德州ETC客服中心前进步伐。
二、多措并举，拓展思路，ETC营销走向快车道 第一季度，在紧张有序地进行ETC网点建设、人员整合、规范市场秩序的同时，还在ETC监管体系、服务体系和ETC服务窗口建设上花了大力气。
（一）目标体系建设责任到人
4月起，我中心针对集团下发的规范制度，强化了对辖区内ETC服务网点的管理，定期进行检查和考评，强化任务目标，不讲条件、不遗余力，保质保量地完成销售任务。为了充分发挥每名员工的积极性和主动性，中心成立了以分管副总经理为组长的ETC任务目标考核小组，按职务、岗位、能力等将任务总量层层分解，保证人人有任务，人人分解任务，化整为零。各网点也参照具体情况进行分解，分解到每月、每周、每日，将以每月、每周、每日的销售目标分解到个人，对未按时间进度完成销售任务的各网点采取帮扶、督办、约见负责人谈话等“奖励与激励”的并存方式，保证完成全年任务目标。
（二）服务体系建设不断加快
服务就是竞争力，品牌就是影响力。中心始终坚持用优质的服务吸引客户，用良好的品牌开拓市场。一是积极拓展外省市场。目前，全市境内市场接近饱和，为开拓市场，中心立足山东北大门优势，实施“面向京津冀、E路伴您行”的营销模式，在巩固现有基础上，将触角延伸至河北各地、天津以及沿海港口，提高德州公司电子收费的生命力。二是建立健全客户档案。针对德州高速口附近及市区所有运输公司、物流公司，进行整体摸排走访，筛选出已有客户、潜在客户及非业务客户。针对潜在客户进行档案建立、资料收集，后期的跟踪联系。了解客户所在行业的状况、趋势，分析客户的宏观需求，把握结合点找准切入点。只要客户有意向、有需要，网点服务人员就要靠前沟通，主动服务，跟踪做好各项手续办理和设备安装工作，让客户少跑腿、快办事、办好事，提高客户满意度，保持ETC业务的稳定增长。三是拓展充值渠道，把握市场新机遇。所有员工都要做到“站起来、走出去、人人都是业务员、人人都是推销员”，针对所辖范围内的各党政机关、各集团公司、各物流集散中心等企事业单位的私家车等，实行上门服务、预约服务，扩大电子收费的用户量，提升客户的满意度。改变工作作风，强化服务意识，提高服务水平、提升综合素质，增强服务的主动性，弯下腰，走出去，请进来，想尽办法，物尽其用，人尽其才，各谋各法，比拼销售业绩，提高销售总额。
（三）宣传体系建设搭建平台
为了提高社会公众对ETC的认知度和社会影响力，在对整个运输市场进行摸底调查之后，我们以“电视上有图像、报纸上有文字、广播上有声音、路边上有标语”为宣传目标，加强与主流媒体的沟通，集中新闻宣传力量，开拓网络宣传新渠道，依靠更多、更丰富的宣传形式全方位搭建ETC宣传平台，在德州市场刮起新的品牌清风。
（四）营销体系建设创新思路
创新是第一生产力。工作的同时，我们还注重经验的总结和亮点的创新。一是与工商银行积极洽谈，计划共同推出ETC透支卡业务，利用银行平台，安全回笼充值资金，转移资金风险、扩容客户存量、提升用户体验，深层次抢占市场份额。二是加快手机充值、自助充值缴费运作步伐，实现便民充值系统升级，预计未来两个月将推向市场。三是实行单位联动。积极与路政执法部门、信息监控中心等部门联动，路政人员向过往的司乘人员发放相关宣传资料、讲解ETC联网收费政策；信息中心则利用LED情报板等媒介，不间断宣传ETC出行优势，通过整合高速公路现有资源，扩大充值额。下一步我中心将实现德州境内13个县市区网点的全面覆盖，使用户到就近客服网点，即可办理开户、充值、安装电子标签等一站式业务，实现ETC电子收费的全面巩固和经营发展。
三、新形势，新问题，电子收费管理做到四规范
（一）规范市场运营
前期，为激励员工提升业绩，采取网点充值实施千分之
三、网充充值实施千分之六的奖励机制，为了奖金分配更加公平合理，下一步将实施网点、网充统一千分之三奖励机制，平衡市场消费水平，抵制内部不良竞争，规范市场整体运营。
（二）规范客服形象
为力争在社会心目中树立起“真心微笑、公心办理、诚心经营、细心工作”的良好形象，将对各服务网点从业人员的“着装、仪态、姿态、微笑服务、文明用语、礼仪接待、便民服务”等方面着手，建立标准化的服务工作流程，加强岗位职责监督，依托客服电话、公开栏等载体为群众提供详细的业务咨询服务。网点人员按照文明窗口标准，说文明话、办文明事、做文明人，努力打造快速便捷的诚信作风、细致入微的服务态度、优质高效的服务质量。
（三）规范网充管理 目前因网充设备成本较高等因素，我中心网充领用配发相对紧张，为物尽其用，针对每月充值额不足十万元的，将不予发放，连续两个月未满足任务量的将进行设备回收。
（四）规范内业管理
内业管理的规范程度是电子收费服务和管理水平的具体体现。在加强内业管理方面，各部门将根据自身业务职能，建立健全内业资料、档案、账簿，使其内容丰富、齐全整洁、井然有序，让内业展示了我中心管理工作的科学与规范。
风起扬帆时，能者立潮头! 应该说，有效的管理模式带动了电子收费运营整体工作显著提升，多次迎接集团领导检查，集团党委书记、董事长徐春福，总经理周勇，副总经理王博、安全运营部部长张强民、电子收费公司总经理陈兴等集团领导，曾对我中心的增收创收、高效服务给予高度评价，为我们做大做强德州ETC电子收费市场增添了信心和动力。虽然我们将面临更多、更新的困难和挑战，但充满挑战的市场也同样蕴育着新的发展和契机。危机与机遇并存，压力和动力同在。我们坚信：只要我们全体同事能团结一致，同心同德谋发展，互为协作勇向前，我们就一定能在新的一年里挖掘新力量，开创新辉煌！
第12篇：春节期间燃气安全供应保障工作汇报
周至县燃气管理办公室
关于春节期间燃气安全供应保障工作汇报
市燃热监督管理中心：
我办根据中心、局的工作安排，结合我县实际情况，于1月13日在主管县长的带领下对燃气经营单位，燃气器具经营单位进行了全面的检查，各气站法人汇报了各站安全供应保障情况。现就我县春节期间燃气安全供应保障工作情况做以下汇报。
一、层层分解，全面落实安全责任加强安全管理工作的核心领导，关键是组织，局明确规定，局长为安全第一责任人，燃气办为安全直接责任人，各燃气经营单位负责人为经营单位安全第一责任人，从而做到了责任到人、指标到位，体现了谁主管、‘谁负责’的原则，调动了各级安全管理人员的工作积极性。今年年初，局长与燃气办负责人签定了《安全生产目标责任书》，燃气办负责人与燃气经营单位签订了《安全生产责任合同》，做到了层层负责，分级管理，将考核情况在年终进行分级考评，把安全生产与个人的工作业绩有机地结合在一起。
二、应对行业变化，加强管理。加大检查力度，确保安全运行。
随着我县燃气行业不断扩大及使用普及，我县用气人口迅速增加，指导居民安全用气和查处违法、违章用气行业突出问题。随着居民生活水平提高，要求清楚伪劣和质量低下的燃气器具，规范燃气器具安装维修的呼声越来越高了。这些都要求改变工作中的不足，加大行业监督力度，加强行业的行政执法。
在春节期间，我办组织现有的人力、物力下，采取定期的检查与不定期抽查相结合的办法，查找安全隐患，提出整改措施，帮助企业解决问题。在春节期间，将安全供应保障，各站点的安全设置，人员持证上岗，液化气钢瓶检测等问题作为重点。加大对用户正确使用燃气器具的安全宣传，对春节期间检查中存在问题的单位和个人，及时予以批评纠正，将检查工作落到实处。
三、组织力量备足气源，确保春节期间居民用气
各单位结合各自实际情况，周密计划、积极组织筹备气源，制订了切实可行的春节燃气供应应急预案。四个液化气站，春
节期间人员到岗到位，液化气供应有序正常。玉祥天然气公司积极与省天然气公司沟通协调，保证了来气充足，满足了春节期间市民用气的需求。城北加气站科学调配，活力引导加气车辆，错峰加气秩序正常。
四、加大燃气安全使用宣传力度
节日期间，印发《燃气安全使用常识》、《燃气器具安全使用常识》等材料1000多份。加强对燃气器具产品的检测管理，对无检测合格标志的产品不发销售通知书，并按规定清理出我县燃气器具经销市场。
加大对流动换气点得管理力度，并依据群众举报对大寨子非法倒气依法予以取缔，并没收了倒气抢等设备。
五、加强节日值班，确保用气安全
春节期间，县燃气办、各燃气经营企业，都制定了详细的节日值班表，严肃值班纪律，保证了节日期间信息畅通，保障有力。由于我县各级燃气管理人员高度重视、安全责任意识强，节日期间未发生燃气安全事故。
燃气安全始终是我们燃气管理工作的出发点和落脚点，我们将不断提高燃气管理人员素质，加大燃气管力度，全力确保
我县燃气安全。
年月日
第13篇：关于开展燃气冬季安全检查工作汇报(30131208)
安徽郎川天然气有限公司汇报材料
关于开展燃气冬季安全检查工作汇报
11月22日上午，中石化青岛管道储运分公司黄潍输油（原油）管道部分泄漏原油，通过城市公共下水管网地沟流入海岔，随后引燃管线泄漏原油，造成多处管网爆炸，致使重大人员伤亡和财产损失。
事故发生后，党中央国务院高度重视，要求山东省和有关方面组织力量，及时排除险情，千方百计搜救失踪受伤人员，并查明事故原因，总结事故教训，落实安全生产责任，强化安全生产措施，坚决杜绝此类事故。
为吸取中石化事故教训，安徽郎川天然气有限公司根据集团公司通知开展2013年冬季安全检查工作，消除生产运行过程中存在的安全隐患。结合实际情况制定了详细的工作计划，逐项开展了工作，现将安全检查工作开展情况汇报如下：
一、高度重视，抓部署查落实
按照惯例，公司总体部署，召开会议，全面启动2013年冬季安全检查工作，明确分工，由总经理牵头，分管安全具体负责落实，全员参与各岗位的冬季安全检查工作。
二、全面系统、从严从细落实安全检查工作。
1、对非居民用户全面检查；对居民用户进行抽查（定期安全检查依然进行）。在巡查中对私拉乱接的用户，查到一户整改一户，绝不放过一丝安全隐患；
2、对释放站撬装接地、库房、邀请气象局进行了防雷接地的测
安徽郎川天然气有限公司汇报材料
试，经测试均符合规定要求。对门站灭火器材（干粉）定期更换；组织公司员工消防技能大演练。
3、深入施工现场，对施工日志、周报和现场实际工作进行对照，查施工工艺和施工图设计存在的出入，及时办理技术变更和工程量。变更，确保竣工资料的准确性。
三、开展天然气安全使用培训，并签订安全用气协议。
为切实加强天然气使用管理，增强用户安全使用意识，防止安全事故的发生。11月21日县住建委会同县安监局、安徽郎川天然气有限公司共同组织举办了《全县工商户燃气安全培训》活动，共计有30多家工商业燃气用户50余人参加培训学习。
培训过程中，着重讲解了《城镇燃气管理条例》、和燃气安全使用常识、事故案例分析等相关知识。通过学习，使大家深刻认识到保护燃气设施的重要性和擅自安装、改装、移动、拆除燃气设施的危害性。与会人员一致表示，一定要认真吸取事故教训，严格按照操作规程使用燃气，并积极落实、建立健全安全管理制度，确保燃气使用安全。所有非居民用户和居民用户签订了安全用气责任书，明确职责。
安徽郎川天然气有限公司
安徽郎川天然气有限公司安全生产委员会
二〇一三年十二月九日
第14篇：岑溪市燃气管理站做好岁末燃气安全生产工作汇报
岑溪市燃气管理站 关于做预防一氧化碳中毒的
工作汇报
我站自2017年12月13日起，开展为期2个月的岁末年初燃气安全生产大整治，并根据《岑溪市安全生产委员会办公室关于切实做好岁末年初安全生产工作的通知》（岑安委办[2017]57号）文件的精神，我站切实做好安全生产检查工作，现将工作情况汇报如下：
一、召开燃气行业安全会议，确保专项整治顺利进行 我站以《关于切实做好岁末年初安全生产工作的通知》为行动指导，我站在市政局的指导下，于2018年2月2日召开了《岑溪市市政管理局2018年年度燃气安全生产会议》，召集我市燃气企业、燃气供应站点、代充装人员对岁末年初燃气安全生产进行了部署，要求落实自查自纠，积极开展防范一氧化碳中毒宣传，层层落实工作任务，确保年关燃气安全生产。
二、多措并举确保“打非治违”活动效果
一是加大宣传力度，营造活动氛围。采取多种形式向燃气从业者及社会群众广泛讲解宣传燃气安全使用要点，宣传“打非治违”专项治理活动的措施及相关燃气管理条例。二是重点检查、加强巡逻。我站对燃气企业开展全面深入的安全检查，对存在的安全隐患立即要求燃气企业进行整改。三是加强巡逻，一旦发现燃气黑窝点立即进行打击，对违法行为当事人进行从严从重处罚，坚决杜绝任何安全事故的发生。
三、进一步细化专项整治工作措施，开展安全生产大检查
（一）积极开展燃气安全监管工作，消除安全隐患
1.做好安全生产检查，完善燃气企业、燃气供应网点的安全管理。对燃气企业的检查坚持全面深入检查，重点对燃气企业的管理制度、生产操作规程的落实情况，应急抢修预案的实施情况，设施的运行情况，以及门卫、机泵房、充装台、储气罐、喷淋系统、备用发电系统等重要安全部位进行检查，要求燃气企业严格执行安全管理制度，规范操作程序，杜绝为过期报废钢瓶充气。
我站于2018年1月19日对我市2家燃气企业进行安全检查，发现隐患2处，发出整改通知书1份。我站于2月6日对燃气企业进行复检，燃气企业已整改完毕。
2.自2017年12月以来，我站巡查次数54多次，出动人次达200多人次，共打击了6起非法充装经营燃气黑窝点，没收违法物品有气钢瓶93瓶，空瓶9瓶，大大打击了不法分子的嚣张气焰，及时消除安全隐患。这些违法行为主要是非法充装、非法经营燃气，这种非法经营燃气的黑窝点大部分都是在隐蔽在民居附近，没有任何的消防设备设施，存在极大的安全隐患，一旦发生安全事故，后果不堪设想。我站坚决打击这类黑窝点，保障了广大人民的生命财产安全，维护燃气市场的稳定。
（二）搞好安全宣传服务工作，防范一氧化碳中毒
我站通过派发传单、张挂横幅、微信群、短信、车载广播等形式开展燃气安全教育宣传活动，印刷使用燃气安全常识、燃气热水器使用常识的传单7000份，横幅15条。
一是在燃气企业门口通过张挂横幅、派发传单的形式开展宣传教育活动，对前来充装液化气的每一位人员派发传单，宣传防范一氧化碳中毒知识，及时解答民众关于燃气使用的各种咨询。二是我站将部分传单交给市区代充气人员，要求各代充气人员及时将传单送到用户手中，并对各用户的燃气热水器进行全面的检查，发现隐患并及时整改。三是我站与燃气企业联合开展深入各乡镇乡村燃气宣传，特别是提高农村留守老人、小孩的燃气使用常识及燃气突发事件的应变能力，深入用户检查燃气设施，确保燃气安全使用。
四、深入开展安全生产大检查“回头看”活动 坚持“安全第
一、预防为主、综合治理”的原则，以杜绝燃气安全事故发生为目标，以落实燃气企业安全生产主体责任为主线，提升燃气企业、燃气从业者安全意识和应急处置能力，完善并落实燃气行业管理机制和规范，建立健全燃气监管制度。我站下一步将对我站打击过的黑窝点进行复查，防止死灰复燃现象，并做好春节值班工作，建立燃气安全生产长效机制，继续保持高压严管态势，抓落实，重实效，努力营造安全、稳步发展的燃气市场。
岑溪市燃气管理站
2018年2月13日
2017年12月13日，燃气站在恒荣企业开展预防一氧化碳宣传 2月5日，燃气站到波塘、三堡、糯垌镇开展安全检查和宣传。
第15篇：客服
物流的起源与发展二战：后勤
Logistics 二战后：工业后勤、商业后
勤 物流的目的与作用 目的： 提高营
销效率，巩固和扩大市场占有率 提高
对物流企业客户的服务品质 降低物
流成本 作用：物流对增加产品价值的
作用4种效用：①形态效用②空间效
用③时间效用④占有效用 现代物流
对企业的作用（现代物流是生产流通
企业的第三方利润源泉；现代物流是
企业获得竞争优势的重要源泉） 物流
对宏观经济产生的影响①促进经济发
展②有利于交换功能的发挥③降低商
品价格水平现代物流的特征和发展
趋势（简单看）现代物流的特征 （1）
科学化①具有较强的理论体系、成为
独立的学科②具有统一的标准和完整
的体系③准时和精益的生产方式（2）
电子信息技术的广泛应用（3）专业化、
规模化、产业化（4）国际化、全球化
（5）规范化、法制化（6）分销与配
送的网络化与社会化 现代物流的发
展趋势（1）电子商务物流 （2）绿色
物流（3）第三方物流方兴未艾（4）
物流业的国际化（5）物流的标准化物
流企业的类型（简单看）按物流企
业所有制形式分类 国际物流企业/传
统的运输、储运及批发贸易企业转变
形成的物流企业/新兴的专业化物流企
业 按物流企业系统运作方式分类 流
通业物流/制造业物流①采购物流 ②
生产物流③销售物流④回收物流⑤废
弃物物流按物流企业业务地域范围
分类（1）区域物流(2）国内物流（3）
国际物流 按中国《物流企业分类与评
估》推荐性国家标准分类（1）运输型
（2）仓储型（3）综合型 企业经营战
略的特点 长远性、全局性、对抗性、
应变性 服务战略的内容
1、服务目标：
客户满意
2、企业服务的目标市场
3、
服务竞争策略： ①成本领先战略②差
异化战略③集中化战略
4、服务内容
5、
服务制度
6、服务水平和标准的定位
7、
客户服务管理
8、服务体系的构造 客
户战略的制定（看）
1、物流服务要素
的确定（时间、路程、速度）
2、向客
户搜集有关的物流服务信息（1）客户
服务流程分析（2）客户需求分析（3）
定点超越分析
3、客户需求的类型化
4、
根据不同的客户群体，制定相应的物
流服务
5、物流服务的管理与决策流程
物流企业客户服务的含义
1、客户服务
的含义 客户服务是指企业为促进其
产品的销售或服务的利润，发生在客
户与企业之间的相互活动（1）客户服
务是一项工作（2）客户服务是一整套
业绩评价（3）客户服务是一种观念
2、
物流客户服务的含义物流客户服务是
指物流企业在物流活动中向客户提供
及时而准确的产品递送服务，并为企
业组织的或成功做出贡献的行为。客
户服务过程三要素
1、交易前要素
2、
交易要素
3、交易后要素客户服务的作
用
1、可以提高销售收入
2、可以提高
客户满意度
3、留住客户 物流服务管
理的目的以适当的成本实现高质量的
客户服务 物流服务 物流服务与成本
之间的关系 物流服务与物流成本之
间的关系适用于收益递减法则物流服
务与物流成本的4种关系 ①物流服务
水平一定、物流成本下降②物流服务
成本一定、物流水平上升③物流服务
水平上升、物流成本上升④物流服务
水平上升、物流成本下降 物流服务体
系物流服务体系由物流企业服务组
织、物流服务基础设施、物流服务作
业体系所构成。物流服务基础设施 有
形设施 ：房屋设施①办公场所②仓
库③场、站、码头建筑物及建筑附属
物 机械设备 ①包装机②封口机③装
卸搬运设备④仓储、运输机械 ⑤储存
保管设备⑥流通加工设备 通信设备
电子计算机设备 无形设施：（1）物流
信息系统 （2）网络 物流服务作业体
系 重点） 干什么：物流服务方向怎
么干：物流服务程序 为谁干：物流客
户群体选择 1.物流服务方向的确定
（1）企业自身的实力（2）服务内容
差异（3）市场需求特性（4）服务项
目生命周期（5）市场竞争状况（6）
营销的宏观环境2.物流服务程序 （1）
绘制服务流程图 （2）服务制度的完
善①服务人员管理制度②服务内容规
范制度③服务质量制度3.物流客户群
体选择吸引和拥有行业中最成功的
客户 只有合适的客户才能提高企业
绩效和降低服务成本 只有合适的客户才是企业的利润源泉 只有合适的客户才是企业发展的动力 通过价格标杆来筛选合适的客户一定要提出不良客户 网式的直线组织结构（重点）集权型的组织结构 含义：是指物流企业的总部掌握物流管理和运作的大部分权利，各分公司或子公司构成网络节点，只负责业务运作的管理和运作的模式 特点：子公司或分公司实行收支两条线，客户直接和总部进行结算，总部根据各子公司或分公司的运营情况下发运营经费。分权型的组织结 含义：分公司是独立的经营实体，每个分公司都相当于一个点或经营的直线组织结构。网式的矩阵型组织结构含义：是集合了集权型和分权型的网式组织结构的优点，在组织结构的设计时，同时具备集权和分权的功能。特点：各分公司或子公司的客户分为两部分：一部分来自于公司总部，按照成本中心的模式进行管理；另一部分是自己（分公司）开发的客户，按照利润中心的模式进行管理。物流服务中心的实质和功能实质：是一种物流基地，是为寻求物流服务的合理化而将配送服务、仓储服务、运输服务等多种服务设施在特定的场所综合的、有计划的、汇集在一起的物流服务据点。功能：（1）变载（2）混载（3）流通保管（4）流通加工（5）信息情报物流服务中心的类型 （重点）根据机能划分：TC(Transfer Center)即不具有商品保管和在库管理等机能，而是单纯从事商品的周转和分拣作用的物流服务中心。/DC(Distribution Center)即不仅具有商品的保管和在库管理机能，又具有商品周转和分拣作用的物流服务中心。/SC(Stock Center)即仅具有商品保管的物流服务中心。/PC(Proce Center)即从事商品流通加工的物流服务中心。根据流通的不同阶段划分 位于生产地附近属于制造商的物资调达或产品存放的物流服务中心。/位于生产地和消费地之间属于广域制造商或批发商的物流服务中心。/位于零售商附近的属于批发商或零售商的物流服务中心。/面向不确定消费者的从事商品配送的物流服务中心。根据不同的运营主体划分（1）厂商运营的物流服务中心（2）批发商运营的物流服务中心（3）零售商运营的物流服务中心（4）第三方运营的物流服务中心 客户服务价值的内容:客户价值的含义:客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值的含义：是指客户购买每一产品或服务所期望的获得的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 。客户总成本的含义：是指客户在评估、获得和使用该产品或服务时引起的费用，包括货币成本、时间成本、精力成本、心理成本。客户服务价值（重点）价值构成要素 ：产品价值：是由产品的质量、功能、特性、外观、品质、品牌等因素所产生的价值 服务价值：是指企业价值随实体产品的出售或单独的向客户提供服务所体现出的价值 人员价值：是指员工的经营理念、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及经营理念等所产生的价值。形象价值：指企业及其产品服务在社会公众中的整体形象所产生的价值 成本构成要素：货币成本 是指客户在求购的全过程中所需消耗的经费和支付的货款的总和。时间成本 指客户在求购所期望的的商品或服务的全过程中所需消耗的时间代价 精力成本 是指客户在购买产品或服务时，在需求生成、信息调研、选择判断、购买决定、购买实施及购后感受的全过程中所需消耗的精力和体力的价值 心理成本（是最痛苦的非货币价值）是指客户在求购产品和服务的过程所需承受的心理代价。各项价值构成要素是客户总价值的增函数。各项成本构成要素是客户总价值的减函数。客户价值链（重点）客户忠诚度决定企业的获利能力 客户满意度决定客户忠诚度 客户服务价值决定客户满意度 员工工作效率决定客户服务价值 员工的忠诚度是创造高工作效率的前提条件 员工的忠诚度取决于员工对企业的满意度 企业内部服务质量决定员工的满意度SCM模式是以客户服务为价值趋向的管理模式，从结构上SC是围绕核心企业的网链关系，第四方物流供应商是一个SC的集成商，它对公司内部和具有互利性的服务供应商所拥有不同资源能力和技术进行整合和管理，提供一整套SC解决方案。客户服务质量 客户服务质量的定义 全面感知服务质量——客户主主观的感知 （1）企业完全控制的供方营销传播①广告②促销③公关④邮寄（2）企业间接控制的口头传播（3）企业间接控制的企业形象塑造（4）顾客需求水平影响体验质量的因素（5）技术质量内容（服务结果的质量）（6）职能质量形式（服务过程的质量）客户服务质量的实质：客户服务质量是一个主观概念，完全由客户说了算。客户服务质量的特征
1、标准性
2、动态性
3、对服务人员的依赖性
4、短暂性
5、起伏性
6、窗口性 服务质量感知的SERVQUAL标准内容 可靠性：准确可靠的履行所承诺服务的能力 保证性：服务人员的知识、礼仪以及传递信任的能力 可感知性：服务人员、服务设施设备的外观有形性 移情性：企业对客户的个性化关心 响应性：服务人员愿意帮助客户并且及时提供服务的态度 客户满意度与服务质量呈正相关关系员工培训的原则
1、培训过程阶段化
2、培训目标系统化
3、培训内容丰富
4、培训过程经常化
5、培训形式多样化客户服务的设计程序对消费者进行调查/ 对竞争对手所能提供的服务进行调查/了解本企业能有多少人、财、物、力用于客户服务/设计服务项目服务项目宣传口号要精练服务承诺要适当客户服务的实施步骤（重点）
1、招聘员工
2、培训员工
3、引导客户
4、教育所有员工关心客户
5、建立标准化的反馈系统
6、制定合理的服务价格
7、部分服务项目可以外包给中介机构
8、激励客户
9、定期进行服务水平评价
10、鼓励先进员工
11、修正错误 客户服务质量管理的意义
1、从现有客户中获得更多销售份额
2、可以减少销售水平
3、赢得口碑宜传
4、可以提高服务人员的忠诚度 客户服务管理的内容 客户管理：（1）客户档案管理（2）客户服务管理（3）合同管理 销售管理：（1）任务管理 （2）记录客户购买意向信息（3）接触管理（4）电子促销 竞争对手信息管理客户投诉原因
1、三个基本原因：（1）低于期望的质量（2）低于期望的服务（3）高于期望的价格
2、具体表现为：（1）客户成见、偏见或习惯（2）客户的心境不定（3）客户的自我表现（4）商品存在质量问题（5）服务存在质量问题 处理客户投诉需遵循的原则
1、预防原则
2、及时原则
3、责任原则
4、记录原则 客户投诉的处理流程
1、道歉
2、记录客户投诉内容
3、判定投诉性质
4、确定客户投诉责任
5、调查时原因
6、提出解决方案
7、通知客户
8、责任处罚
9、提出改善策略
10、跟踪 客户满意的系统 纵向递进的系统（1）物质满意的系统 （2）精神满意的系统（3）社会满意的系统横向并列层次（1）企业的经营理念满意 （2）企业的营销行为满意（3）企业的外在视觉形象满意（4）商品满意（5）服务满意 服务质量低的原因
1、企业高层人员不重视服务质量
2、把服务质量看成是企业人员的问题
3、角色模糊
4、难以保持长期的势力
5、没有重视服务质量与社会进步的关系
第16篇：客服
1.要求客服每月两次店家的电话问候到老板或店长。（1）问需要我们的帮助吗？（2）问
美导下店的服务过程，店家对美导的满意度。
2.客服应该把每一个客户的电话内容记录下来，方便进行分析与解决。
3.客服必须要先深入的了解公司企业文化，产品专业及营销模式，一个好的客服代表的一
家企业的窗口。
4.亲爱的主任您好！（有安排必有回复）关于公司设售后客服服务部，我非常赞同，但对
这个岗位的要求还是要比较好的严格：
1、要了解公司的品牌、动态、以及懂得与客户同事等沟通能力，
2、说话礼仪等要有亲和力，
3、要有责任感，人品最关键，不能泄漏公司的客户及档案资料等！具备以上三个条件我觉得才是我们要培养的，只是参考个人愚见！花盛徐云峰！
5.第一条、随时关心员工的心态动向！以便更好的了解公司发展方向！第二条、本企业的
员工都要清楚企业的定位和未来的发展方向！第三条、要让各部门，团队和个人之间形成一种互相协调的氛围！
6.客服为我们一线战士提供了很多服务和信息 幸苦拉！个人意见：
1、每次客户打款和出
货并明确配送数据给各部门总监电话或短信提示并告知余额。
2、客服在客户账户余额不足的可联系当区省区配合通知客户大款配货。
3、各区兑奖券回收后扣除配送是否和正常配送按每月比例反扣。
7.
1、每月进行1-2个电话回访：顾客对产品效果的认可度如何。
2、对公司和导师有什么
要求以及导师服务的满意度打分。
3、老板娘生日要及时祝福和礼物。
8.
1、定期给客户及家人发关心问候短信。
2、最好可以收集到老板的生日，在生日当天给
老板和家人发祝福短信将是一件很幸福的事。
3、根据导师行程，服务完一家店后，鸡时跟进服务情况及客户满意度，记录及反馈。
4、协助催款技术类的还是导师处理比较好，汇报完毕。
【李嘉诚送给儿子的两大经营秘籍】李嘉诚的小儿子李泽楷表示，自己遵照着父亲的两条商业原则：其一是在做生意是要“给对方留下一部分好处”，这样他们以后还会回头来找你做生意。第二条原则是父亲在年轻时写给他的一段座右铭：“计划决定成败、吃透风险和执行、骄傲导致失败。
安娜与你分享：观念比能力重要、策划比实施重要、创造比证明重要、学习比学历重要，制胜不凭体力，靠智力、成功不靠奇迹，靠轨迹、成功不在于是否拿到好牌，关键在于能否把手中的坏牌打好、信念改变思维，思维改变心态、性格改变命运，要改变命运先确立性念！
人生的10大奢侈品：
1、一颗不老的童心。
2、生生不息的信念。
3、背包走天下的健康。
4、愉悦心情与性情的工作。
5、每天能睡个好觉。
6、睡觉时有人给你盖被子。7一个教会你爱与被爱的人。8品味美丽和美好的心与心情。
9、自由的心态与宽广的胸襟。
10、点燃他人的希望的精神特质。
第17篇：燃气安全
燃气安全
青州市实验初中八年级二班张钰
随着时代的进步，科技的发展，燃气的使用似乎已经步入了千家万户，但在使用燃气时也万万不可粗心大意，稍一不留神，就可能引起一场灾难，从而破坏了社会的和谐、摧毁了幸福的家庭。为了防止这种悲剧出现，我们要掌握关于燃气方面的知识。
首先，我们来了解一下什么是燃气？这燃气，就是气体燃烧的总称，它能燃烧而放出热量，供市居民和工业的使用。而燃起的种类很多，主要有：天然气、人工燃气液化石油和沼气换照燃气的来源，通常可以把燃气分为天然气、人工燃气、液化石油和生物质气等。而民用燃气泄漏虚应采取的应急措施如下：
1.保持冷静，采取以下措施。
（1）关闭气源。立即关闭燃具开关，总阀门。
（2）勿动电器，杜绝明火。严禁触动任何室内电器开关，因为打开和关闭任何电器（如电灯，电扇，排风扇，抽油烟机，门铃，冰箱等），都有可能产生微小火花，导致爆炸。原来的电器处于什么状态就维持什么什么状态。
（3）疏散人员，迅速疏散家人、邻居，阻止无关人员靠近。
(4)打开门窗，让空气流通，以便燃气散发。
（5）电话报警。在未发现燃气泄漏的地方，如在室外向燃气公司客服中心报险。
2.燃气泄漏着火应急措施：
（1）切断电源。切记“断气即断火”。应立即关闭灶前阀门及表前总阀门，即可关火。如果火势较大，灶前阀门附近有火焰，可用一把干粉从上向下用力打火焰的底部或用湿毛巾、湿手巾、衣物等包手，尽量关闭阀门。
（2）尽量灭火。用灭火器，湿物等扑打火焰底部灭火。
面对燃气，我们要谨慎使用。
燃气给人们的生活带来了方便，但燃气具有的易燃、易爆、易中毒等特性，使安全用气的问题，也越来越突出。燃气中毒，死亡事件屡有发生，给家庭造成了不幸，给社会带来了压力。究其原因，主要是使用者缺乏必要的燃气安全使用常识及使用不当造成的。因此，掌握日常安全用气常识，加强自我保护意识，对每个用户都十分重要。虽然我总结的不多，但或多或少也会有一些帮助。
第18篇：贞丰县燃气
关于贞丰县城镇燃气“十二五”发展规划的
情况汇报
根据国家《城镇燃气管理条例》和住房和城乡建设部编制《全国城镇燃气“十二五”发展规划》的要求，贞丰县住房和城乡建设局研究编制《贞丰县城镇燃气“十二五”发展规划》的具体数据资料汇总如下：
一、城镇燃气（液化石油气）现状情况
贞丰县城镇现有燃气（液化石油气）充装站一户，储存和供应站规模为39吨，目前使用液化石油气有居民3000户，用气量每年80吨，其它110户，用气量每年90吨，液化石油气气价为每公斤9元。
二、城镇燃气（液化石油气）“十二五”发展规划情况
根据城镇居民的需求和城市的发展，贞丰县住房和城乡建设局计划在“十二五”规划时期为县燃气（液化石油气）的发展投入600万元人民币的资额，加大规模，满足需求，使每年使用燃气（液化石油气）的居民在6000户以上，用气量每年达到180吨。
三、联系方式
联系人：陈顺忠
电话：13595984588
附件：
1、《城镇燃气发展规划投资估算表》表3
2、《城镇燃气发展规划表》表2-3
3、《城镇燃气现状表》表1-3
贞丰县住房和城乡建设局二〇一一年九月二十七日
第19篇：燃气工作简报
燃气工作简报
2007年第5期
（总第9期） 张家港市燃气管理办公室 2007年10月10日本期内容
★我办召开民用液化气贮罐场安全生产会议 ★认真开展燃气管道及附属设施安全隐患排查和治理工作 ★警示案例
★天然气利用工程建设情况 ★工作简讯
我办召开民用液化气贮罐场安全生产会议
2007年9月28日下午在建设大厦10楼会议室召开民用液化气贮罐场安全生产会议。会议由市燃气办朱保明主任主持，参加会议的有市燃气协会王祥观会长、市安监局肖卫军科长、各民用液化气贮罐场负责人。 会议先回顾了前一阶段的工作情况，国庆节即将来临，党的十七大也将于十月中旬胜利召开，做好燃气行业安全生产管理工作十分重要。9月20日，根据苏州市政公用局《关于开展节前燃气行业安全检查的通知》（苏政公
[2007]170号）文件精神和“建设局召开系统维护稳定工作会议”会议精神，市燃气办发文要求各民用液化气贮罐场开展节前安全生产自查工作，并于9月21日至27日出动26人次对全市所有民用液化气贮罐场进行突击检查，检查结果并不理想，问题具有普遍性，除了三家贮罐场未发现问题外，其余贮罐场都存在着不同程度的充装过期液化气钢瓶和塑封使用不规范等问题。对此检查结果，经分析具有以下原因：（1）行业从业人员总体素质不高，安全意识淡薄， 1
重经营，轻安全。（2）企业曲解了行业主管部门原来所倡导的管理就是服务的涵义，只要求提供服务，不注重自身的安全管理。（3）市场竞争的优胜劣汰机制并未体现出来。（4）我们行业主管部门应把握工作重心，强化行政管理职能，进一步加大检查执法力度。考虑到国庆节即将来临，燃气办和燃气协会商定，凡于节前前来接受处理的按照燃气协会行业约定的规定进行处理，于节后前来接受处理的按照行政处罚程序进行处罚，并要求各自将整改情况整理成书面报告向燃气办汇报。
会议对下一阶段工作提出要求：（1）开好一个会，把上级主管部门的要求传达到每一个职工，增强职工的安全意识，同时要关心好职工并做好思想工作，确保人心稳定。（2）安排好一次自查，包括下属供应站点和便民服务车，如下属供应站点和便民服务车出现问题，贮罐场负连带责任。（3）做好一次总结，针对出现的问题，分析原因，进行整改。
市安监局肖卫军科长出席会议并发言，他在会上通报了今年以来全市生产安全事故情况，并指出根据GB18218－2000《重大危险源》辨识的有关标准：“在生产场所的液化气超过1吨或贮存区的液化气超过10吨的，都构成重大危险源”，我市拥有液化气贮罐的单位大多是拥有重大危险源的单位。他根据安监局7月份对金港和杨舍两镇部分液化气经营单位进行检查的情况，指出了液化气经营单位目前主要存在的问题：企业主要负责人未意识到本单位液化气贮罐区已构成重大危险源，未按重大危险源管理的要求进行管理；未定期对液化气贮罐区进行安全评价；部分企业未建立运行管理档案；事故应急救援预案不完善；液化气充装台电器未做到全防爆；部分特种作业人员无证上岗；未配备防毒应急救援器材、无安全实时监控。最后他就关于重大危险源的管理，提出了四点意见：（1）牢固树立安全意识，落实重大危险源安全生产主体责任。
（2）以预防为先，强化重大危险源的管理。（3）强化安全教育培训，加强安全检查和设备维护。（4）定期对重大危险源进行安全检测和评估。
会上，朱保明主任还同与会人员一起重温了《江苏省燃气管理条例》的有关条款规定，给各民用液化气贮罐场负责人的安全意识敲响了警钟。市燃气协会王祥观会长也提出相关建议和意见，各贮罐场负责人要树立忧患意识，增强安全生产意识，要认识到首要的是公众的安全利益，其次才是自身的经济利益，并建议燃气办组织一次对各贮罐场负责人关于燃气安全生产相关条例、法则的
考核，由燃气办负责整理资料，提供给各贮罐场负责人学习，再进行考核，以增强各贮罐场负责人的安全意识。另外，建议燃气办负责整理一份全市燃气重大危险源地图，地图上标明各燃气重大危险源位臵，以及行经路线，以便发生突发事件时，相关单位和人员能迅速顺利地到达现场。
认真开展燃气管道及附属设施安全隐患排查和治理工作
2007年7月23日，西气东输管道巡线员在进行例行检查时发现，位于苏州市相城区元和镇的134＃阀室备用蓄电池被盗。经现场勘察分析，犯罪分子利用夜间阀室处于无人值守、无人巡查、无监控报警系统的状况，实施作案。如果不法分子拆卸、破坏此区域内的阀体法兰盘、压力表等管道器件，将造成天然气泄漏，可能引发重大安全事故；如果TRG供电间电源及其他控制设备被盗或遭破坏，会导致实时监控信息传输终断和应急情况下不能远程控截断阀，调度中心无法实施应急控制措施，因此可能会导致西气东输管道不能向下游正常供气或发生安全事故，其后果、影响和责任重大。
2007年9月8日，市燃气办转发了苏州市安全生产委员会针对上述事件所发的苏安办（2007）16号文《关于西气东输134＃阀室存在重大治安安全隐患的通报》,并组织管道燃气企业开展燃气管道及附属设施安全隐患排查和治理工作。
随着我市管道燃气事业的迅猛发展，燃气管网和设施数量不断增加，管道燃气安全工作日益严峻。管道燃气企业需在加快完善管网建设的同时，要加大对管网设施安全保护的投入，首先是增加管网巡检人员和设备，进一步完善巡检工作制度，提高巡检频次，保证巡检质量；其次要加强燃气管道设施事故应急体系队伍的建设和完善，提高事故应急处臵能力；第三要建立和完善燃气管网安全监控和地理信息系统，提高事故预警能力和事故处臵效率。
张家港港华燃气有限公司、张家港市燃气总公司和张家港华燊燃气有限公司各自组织人员对其已建成的燃气管网进行了检查。从检查结果来看，燃气管道及附属设施治安状况良好，局部管道发现有锈蚀情况也已做好除锈上漆工作，消除了安全隐患。在以后的工作中，要建立完善日常安全巡查制度，对燃气管网加大了巡查力度，以便发现安全隐患能及时排除，保证天然气管道网的
安全正常运行，定期对法兰盘、压力表、管道阀门、管接口、调压箱等设施进行检查，做好维护工作。并通过报章和传单等媒介对民众及沿线施工单位进行宣传，不要随意破坏燃气设施。同时，按照规定做好工作台帐，完善燃气事故抢修和应急预案，组织应急演练，使相关人员熟悉事故处理过程，在遇到事故时，确保人员、设备、措施及时到位，防患于未然。
警示案例
2007年8月30日凌晨1时30分左右，南通市港闸区秦灶乡八里庙村4组一居民住宅楼内发生液化气爆炸事故，导致东半部两层楼房及连体两间平房倒塌，当场死亡4人，重伤1人。事故发生的主要原因是：承租人在租住的房屋内私自非法从大瓶向小瓶倒装液化气，泄漏出的液化气与空气混合达到爆炸极限，遇室内非防爆电器产生的火花引发爆炸，导致房屋倒塌并引发火灾；高温明火对房屋内存放的液化气满瓶烧烤，导致瓶内液化气压力急剧升高，随后1只50公斤和2只15公斤液化气钢瓶瓶体超压，接连发生3次钢瓶爆炸。
事故的发生充分暴露了燃气安全生产、经营市场中无证、无照等非法经营现象依然存在，各燃气行业从业人员要树立忧患意识，增强安全生产观念，进一步规范自己的工作行为；同时，行业主管部门也应把握工作重心，进一步加大检查执法力度，认真吸取事故教训，防止类似事故的再次发生。
天然气利用工程建设情况
港华公司
1、2007年8月份、9月份天然气用气日高峰62万立方米，日均54万立方米。目前省天然气公司给张家港用气指标为52万立方米/天，基本能够满足张家港用气需求。
2、小区发展：已签约小区22个，计15423户。其中已通气小区11个（老宅新村、东湖苑、民丰苑东区、百桥花园、白鹿南区、南城花园、民丰苑西区、江帆花苑、白鹿北区、南庄花园一二期），计8441户；已完工小区4个（勤丰苑、农联村小区、清水湾一期、南庄花苑三期），计803户；在施工小区7个（清水湾二期、湖滨国际、南庄花苑一期、扬堂泾湾、陶家湾、江帆东区、金
城花园小区），计6179户。
3、居民用气状况：确定用气意向居民户数4346户，其中签约居民用户1959户；挂表用户1908户；已通气用户1890户。
4、工商业客户用气状况：已签约工商业客户38户，其中已通气客户30户。
市燃气总公司
1、8月、9月份完成小区及中压地下燃气管网铺设1200多米。具体有：世纪新城二期收尾、丽景华都等。
2、完成一家商业用户蓝+白的天然气管道配套工程。
3、完成居民用户开通384余户，目前累计实现管道配套用户总数达26590户，实际开通使用15980余户。
工作简讯
◆2007年8月21日，燃气办召开了民用贮罐场负责人会议，会议传达了江阴公用事业管理处主办的与周边燃气管理部门及经营单位加强燃气管理座谈会议精神，并对民用贮罐场做好夏季燃气安全生产工作做了要求和部署，另外燃气协会就燃气价格和经销市场出现的问题进行了协调。
◆2007年8月22日，燃气办安排人员参加了大学城配套天然气管网竣工验收工作；9月12日，安排人员参加了浦项不锈钢LNG站竣工安全评价验收工作。
◆2007年9月18日，根据市政府和建设局关于做好今年第13号台风“韦帕”防御工作的相关要求，燃气办对下属所有民用储罐场、管道燃气公司和工业气化站进行了紧急电话通知，对燃气企业做好防汛抗台工作作了具体安排和部署。
◆9月21日至27日出动26人次对全市所有民用液化气贮罐场与部分工业气化站进行安全生产突击检查，发现民用贮罐场除了圣太、德积和南沙未发现问题外，其余贮罐场都存在着不同程度的充装过期液化气钢瓶和塑封使用不规范等问题，部分工业气化站也存在安全管理制度不严、安全应急设备老化失效等问题，检查期间共发出检查意见书2份、违章通知单7份，并督促被检查单位及时整改到位。
◆9月21日，燃气办会同市公安局经保科对港华公司和燃气总公司进行了安全和治安管理工作检查。
◆9月27日，燃气办组织人员对德积佳佳乐批发部进行检查，发现该批发部无证从事瓶装液化气供应业务，并违规堆放大量液化气钢瓶，且发现有瓶对瓶过气现象，检查人员现场开具了违章通知书责令其立即停止瓶装液化气供应业务，并暂扣液化气钢瓶10只和过气用小型压缩机1台，目前，已立案处理。
本期分发：市政府周群信常务副市长、王亚方副市长、卞东方副市长，市委办、政府办、建设局、安监局、公安局、发改委、规划局、质监局、城管局、房管局、园林局、金城公司、城投公司、消防大队，燃气行业各成员单位。联系：张家港市燃气管理办公室56990521传真：56990522
电子邮件： js.xk@zjg.gov.cn建设信息网：http:///
第20篇：燃气工作
赵国红在全省城镇燃气安全专项治理工作电视电话会议上的讲话
今天，省政府召开这次全省城镇燃气安全专项治理工作电视电话会议，是一次十分重要的会议。会议的主要任务是，认真贯彻省委、省政府主要领导同志的重要批示精神，动员各级政府、行业主管部门、燃气企业紧急行动起来，严格落实各项安全措施，坚决扭转燃气安全事故频发势头，促进全省燃气安全形势得到根本好转。刚才，商向东同志通报了我省近期发生的几起燃气安全事故情况。下面，我讲三点意见。
一、必须高度重视和做好燃气安全工作
燃气安全事关广大人民群众生命财产安全，涉及千家万户的福祉，社会影响面大，群众关注度高。做好燃气安全工作，既是落实以人为本的科学发展观和构建和谐社会的根本要求，也是各市、县（市、区）政府责无旁贷的重要职责。省委、省政府高度重视燃气安全工作。王珉书记和陈政高省长针对最近一个时期以来发生的多起燃气安全事故反复强调，各级政府一定要高度重视燃气安全工作，更加自觉、更加主动地做好安全生产和公共安全工作，为经济社会又好又快发展营造良好环境。我们一定要按照书记和省长的指示精神，全力以赴做好燃气安全工作。
近年来，各级政府、各有关部门和燃气企业针对存在的突出问题，积极采取各种措施，不断加强燃气安全生产和管理工作。但是，从去年12月份以来，在不到两个月的时间，我省接连发生5起燃气安全事故，造成8人死亡、54人住院。事故发生之频、人员伤亡之多、财产损失之重、社会影响之大为近年少有。这其中有今年气候变化异常、燃气管网老化、个别用户安全知识缺乏等因素，但更集中反映了我们在燃气安全工作上，仍然存在认识不到位、责任不到位、管理不到位、落实不到位、监管不到位等诸多问题。
面对燃气安全事故频发的严峻形势，各市、县（市、区）政府必须进一步统一思想、明确责任，充分认识做好燃气安全工作的极端重要性，切实把燃气安全工作纳入各级政府的重要议事日程，摆在更加突出的位置来抓。要牢固树立燃气安全“责任重于泰山”的思想，强化安全生产意识，增强安全发展理念，认真贯彻“安全第
一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“标本兼治、重在治本”的原则，切实加强领导，严格履行监管职能，以最坚决的态度、最有力的措施，坚决把燃气安全事故上升的势头压下来，坚决遏制燃气安全事故的发生，努力使全省燃气安全状况从根本上得到好转。
二、突出重点，集中力量开展城镇燃气安全专项治理
为从根本上杜绝燃气安全事故的发生，确保人民群众生命财产安全，确保社会和谐稳定，省政府决定，从现在开始，用3个月的时间在全省范围内集中开展燃气安全专项治理工作。总的要求是：通过开展专项治理，彻底排查燃气安全隐患，规范对燃气生产企业、液化石油气经营单位的管理，全面提升燃气用户安全使用意识和防范安全事故能力，遏制燃气事故频发势头，确保燃气使用安全。
第一，要彻底排查燃气安全隐患。从现在到2月26日是排查安全隐患阶段。各市、县（市、区）政府、燃气行业主管部门和燃气生产企业要对本辖区内的燃气安全隐患进行一次拉网式排查。排查的重点主要包括4个方面：一是居民住宅，学校、宾馆、饭店等公共用气单位；
二是液化石油气经营单位；三是燃气老化管网、违章占压管网设施；四是燃气生产企业。其中，对居民住宅的排查工作要在2月13日之前，既春节之前完成。要边排查、边整改。排查阶段既是摸清情况的过程，也是排查隐患的过程，更是确保安全的过程。对排查出的事故隐患要逐项登记，对责任单位和责任人要下达整改通知书，要求立即进行治理。
第二，要集中治理燃气安全隐患。2月26日至4月16日是安全隐患集中治理阶段。对在排查阶段排查出的问题，要逐项明确整改责任，逐项落实整改措施，逐项限期整改，确保整改到位。对存在安全隐患而又一时难以完成整改的，要安排专人盯守，实行24小时严密监控。对可能引发重特大安全事故或严重危及安全的，要责令立即停产停业。对重大的安全隐患，要实行挂牌督办，跟踪治理，逐一整改销号。一是立即治理居民住宅、学校、宾馆、饭店等公共用气单位存在的燃气安全隐患。对于排查出存在安全隐患的老化管线和阀门等配件，燃气企业要立即更换。对居民使用存在安全隐患的燃气炉具、热水器等，要宣传告知使用风险，促使其尽快更换。为了提高风险预警能力，今后凡是新建住宅使用燃气的，必须在建设的同时安装燃气泄露报警装置，凡未安装的新建住宅不得竣工验收，请省住房城乡建设厅尽快制定相应的管理办法。二是强化液化石油气经营单位，特别是居住小区液化气站的安全管理。如果居住小区内的液化气站发生事故，将造成十分严重的后果。对此，各级政府和行业主管部门必须高度重视。要杜绝擅自设点以及使用不合格、报废、超期未检钢瓶的现象发生。对排查出的黑灌装点，必须立即予以取缔。对在本辖区内没有排查出来的黑灌装点发生安全事故的，要追究相关社区、街道和行业主管部门的责任。三是尽快改造存在严重安全隐患的老旧管网和清理违章占压管网。目前，在我省燃气发展较早的城市，部分日俄及建国前铺设的管网仍在使用，据统计，全省有7%左右的管网老化严重，急需改造。同时，违章建筑等占压管线问题十分严重，特别是这些违章占压多数位于居民区或繁华地段，一旦发生燃气泄露事故，后果不堪设想。各级政府必须根据排查出的隐患，尽快制定管网改造和清理违章占压计划，各级发改、财政、金融部门要做好资金筹措工作，通过企业自筹、安排专项资金、银行贷款等多种方式筹集资金，采取强有力措施，尽快组织实施。四是加强对燃气生产企业安全隐患的治理。燃气生产企业是燃气的集散地，一旦发生安全事故，将造成巨大人员伤亡和财产损失。对燃气生产企业排查出的安全隐患，特别是对防爆安全措施、消防安全设施、防雷设施存在的隐患要立即进行治理，对未取得上岗证的特种人员要立即调离特种岗位。要聘请有关专家和专业技术人员参与隐患排查治理，为隐患排查提供有力的技术保证，要通过专家和专业技术人员进行现场咨询服务，使隐患排查治理的过程成为对企业进行安全管理教育的过程。
第三，对治理工作进行监督检查。4月16日至4月26日是检查验收阶段。各市、县（市、区）政府要组织相关部门对排查、治理工作进行检查验收。省政府将组织联合督查组对各地城镇燃气安全专项治理情况进行督查，督查各地专项治理工作的组织领导情况、贯彻落实情况及目标实现情况，对发现的问题要及时提出整改意见。省政府将对各市、县（市、区）开展专项治理情况进行通报。
第四，要开展燃气安全宣传月活动。从1月26日开始，集中一个月的时间，充分利用各种媒体开展燃气安全宣传。要通过多种多样的宣传形式和宣传手段向社会普及燃气安全使用知识，对燃气使用的重点人群、重点区域，宣传效果要确保家喻户晓、人人皆知。同时，各燃气企业要充分发挥抄表员同时身兼安全员、检查员、宣传员和监督员的作用，通过走进千家万户，开展小区现场咨询、发放宣传单等形式，引导用户正确使用燃气。要动员社区和居民广泛参与宣传月活动，进一步提高广大用户安全用气、自我保护和防范安全事故发生的能
力。
三、加强领导，全力以赴做好燃气安全工作
抓好燃气安全工作是一项十分紧迫的任务，需要各市、县（市、区）政府的重视与监管，需要各地燃气企业的落实与配合，需要全社会和广大群众的支持与参与。各市、县（市、区）政府要进一步加强领导，采取有力措施，把这项工作抓紧抓好抓到位。
第一，加强领导，强化政府监管职责。各市、县（市、区）政府是燃气安全工作的监管主体，对本行政区域内燃气安全工作负总责。市、县（市、区）长是第一责任人，要亲自抓、负总责，做到认识到位、部署到位、督导到位；分管领导要集中精力抓，确保专项治理工作抓深、抓细、抓实。要制订本地区的专项治理方案，明确任务、明确时限、明确要求，切实做到一级抓一级、一级对一级负责。各相关部门要密切协调配合，根据各自职能和分工形成工作合力。要加强信息沟通，发现燃气行业主管部门监管权限以外的事故隐患和问题，安监、公安等部门要联合行动予以查处，确保专项治理工作全面落实。
第二，严格落实燃气企业安全生产责任。燃气企业是安全生产的责任主体，法定代表人是具体责任人。各燃气企业一定要建立健全从企业主要负责人到每个职工的全员安全生产责任制，要做到每个供气区域都有专人负责，真正做到责任到人；要坚持定期入户访修，防止燃气设施带病运行和使用不当；要建立健全各项规章制度和操作规程，把燃气安全生产措施落实到企业生产经营的决策中，落实到生产计划中，落实到每个职工的作业过程中；要加强燃气职工安全技术培训，依法实行强制性全员培训制度，特别是加大安检、巡检人员的培训力度；要完善持证上岗制度，新招工人必须先经过安全技术培训，达到应知应会的要求后才能上岗；要建立巡线制度，加大巡查密度，确保及时发现、及时处理燃气管网泄漏事故；同时要建立和完善突发事件应急预案，加强应急抢险队伍建设，保障必要的抢险物资，经常组织抢险救援应急演练，提高实战能力，建立反应快速、保障有力的应急救援机制。
第三，严格责任追究和事故上报制度。各级政府要本着“谁主管、谁负责”的原则，建立责任追究制度，加大责任事故处理的力度。特别是对因责任不落实、管理不到位、措施不得力、处置不及时而引发的各类事故，必须依法从严查处。对于有法不依、有令不行、有禁不止、疏于管理造成重大、特大事故的责任人和有关领导，必须依法追究责任，严肃处理。对发生事故的燃气生产企业，在处以经济处罚的同时，要根据情节给予缩小营业范围、取消投标资格直至吊销特许经营证书的处罚。同时，还要加大隐患排查和专项治理的责任追究力度，对隐患没查出，查出隐患不认真整改或整改不彻底和置若罔闻、无视专项治理要求的，要从严予以查处。要严格执行事故报告制度，畅通信息报送渠道，确保信息及时准确上报，有人员死亡的事故要在事件发生后1小时内、其他燃气事故要在事件发生后24小时内将事故情况按照规定程序和要求上报。坚决杜绝迟报、漏报、瞒报事故行为的发生，对有关责任人要追究责任。
第四，广泛宣传、发动社会力量参与。各级政府要充分发挥群众监督的作用，加强舆论引导，动员全社会关注和参与燃气安全治理工作。要通过新闻媒体公布燃气安全举报电话，广泛收集隐患信息，密切关注互联网、新闻媒体披露及群众举报的事故信息，要组织人员及时核查相关信息，对情况属实的事故要及时按规定上报并妥善处置。要宣传城镇燃气安全工作的重要性和主要内容，努力营造舆论氛围，确保城市燃气安全专项治理顺利实施。
第五，建立隐患排查治理长效机制。我们搞隐患排查治理，绝不能“一阵风”，要经常抓，反复抓，常抓不懈，把安全隐患排查治理持之以恒地坚持下去。要通过开展燃气安全专项治理工作，抓紧建立和完善燃气安全隐患排查治理长效机制。一是各燃气企业要通过排查治理隐患，进一步完善企业的各项规章制度，尤其是要抓紧完善企业安全隐患日常排查、定期排查和整治制度，使隐患排查治理、事故防范工作规范化、经常化、制度化，推动隐患排查治理工作的有效开展。二是各级政府要结合这次开展的隐患排查治理工作，建立完善燃气安全隐患排查治理机制，加大隐患排查治理力度，进一步促进隐患治理。
同时，我们应当看到，由于我省城市基础设施欠账比较多，城市供水、供热等设施同样存在安全隐患，我们必须举一反三，全面做好城市基础设施的安全治理工作。
当前全省燃气安全形势十分严峻，安全责任重大。尤其是最近发生的3起事故给我们再一次敲响了安全警钟。大家一定要克服侥幸、麻痹思想，警钟长鸣，永不懈怠，扎扎实实地做好燃气安全各项工作，有效防止各类事故的发生，确保人民群众生命财产安全，为经济社会又好又快发展创造良好的社会环境。胡纲高副市长强调，燃气安全是关系到千家万户的大事，各地、各有关部门和单位务必要高度重视和警觉，深刻吸取别人和我们自己往年的事故教训，举一反三，切实把燃气安全工作抓实、抓好、抓出成效。一是要认清燃气安全面临的严峻形势，切实增强抓好燃气安全的危机感和责任感。当前全市燃气安全管理问题还不少，燃气安全形势依然十分严峻，要有清醒而深刻的认识。抓燃气安全，不仅是当务之急，更是长远之计。二是要采取强有力的综合性措施，扎扎实实地抓好燃气安全管理工作。要完善监管体系，普及安全用气常识，加快建立保证燃气安全的长效机制，努力提高燃气安全保障能力。要加大燃气安全监督检查力度，开展好全市燃气安全整治专项行动，全面排查整治安全隐患；要着力清理整顿燃气市场，建立实施严格的燃气市场准入清出制度；要充分运用行政手段，切实加强燃气安全源头管理；要加大科技应用和教育培训工作力度，提高燃气安全管理水平。三是要把燃气安全作为当前的安全监管重点，进一步加强组织领导。要全面强化政府监管职责，各相关行业监管部门要明确职责、协调配合、齐抓共管、形成合力。要严格落实燃气企业主体责任，督促燃气企业建立健全从企业主要负责人到每个职工的全员安全生产责任制，确保各项安全制度与措施及时落实到位。要严格责任追究，对因责任不落实、管理不到位、措施不得力、处置不及时而引发的各类事故，对于有法不依、有令不行、有禁不止的责任人，必须依法追究责任。要广泛发动社会力量参与，充分发挥群众监督和媒体监督的作用，动员全社会关注和参与燃气安全治理工作
根据全市燃气安全整治专项行动实施方案，我市将从12月中旬开始，在全市范围内开展为期一个半月的燃气安全整治专项行动，消除燃气
经营、使用中存在的安全隐患，保护群众的生命财产安全。此次全市燃气安全整治专项行动将针对燃气经营和燃气使用两方面，开展安全大检查。在燃气经营方面，通过对全市燃气设施和餐饮业等工商用户燃气使用情况进行一次全方位、多渠道的安全排查，切实消除安全隐患。在燃气使用方面，通过加大宣传力度，提升广大市民燃气安全用气知识和事故的应对能力。专项行动还将重点对各燃气场站及市政管网的设备设施、运行情况进行定期检测校验，检查各瓶装燃气供应站点在充装、储存、销售、运输和使用过程中是否有过期、报废或未经检验合格的钢瓶。
市政府丁福良副秘书长主持会议，市安委会有关成员单位及市有关单位负责人、各县（市、区）政府分管领导等参加了会议。
