管道燃气客服中心管理制度[1].10
2020-03-02 21:16:33 来源：范文大全收藏下载本文
客户服务类
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客户服务中心管理制度
第一章 总则
第一条 为了提升客户服务水平，规范和指导各项客户服务业务，强化部门内部管理，结合目前各项客户服务业务开展的实际情况，特制定本制度。
第二条 本制度适用于客户服务中心各项管理工作。
第二章 客户服务管理
第三条 客户服务承诺
（一）除不可抗力和用户因素外，在规定时间内完成以下作业。
1、新装或改装燃气管道的用户在办理有关报装与缴费手续后，自次日起5个工作日内安排现场勘察并安装完毕；进户管、盘管、立管等公共燃气管道设施在符合安全管理规定的前提下予以改装；完成时间根据现场察看后视具体情况而定，一般情况下15个工作日内完成，对工程量大且需进行设计审批等程序的，完成时间双方协商约定。
2、接到公司供气区域内市民的报警电话，处警人员在30分钟内赶到现场（意外路阻除外）。
3、应用户要求，在点火、启封、停气、更换波纹管等业务受理次日起3个工作日内完成。
4、对用户的意见和投诉应及时答复，三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。
5、用户开户报装手续：现场办理10分钟内（办理IC卡表15分钟内）
6、交气费手续：现场办理3分钟内完成。
7、办理委托扣款手续：现场办理5分钟内完成。
8、气费账单查询手续：现场办理5分钟内完成。
9、过户手续：现场办理10分钟内完成
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10、用户主动要求上门安全检查的（非出警类）3日内完成。
（二）公司实行首问责任制，凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，负责将该项业务跟踪落实到。
（三）对已通气的居民用户，每年度入户免费安全检查一次；公建单位在春节、劳动节、国庆节前各全面检查一次。
（四）印制管道燃气安全使用的宣传资料免费分发给用户一年不少于一次。
（五）营业厅窗口推行微笑服务，优质服务，使用文明用语，建立服务守则和信用公约。
（六）严禁以气谋私，欢迎用户监督举报，发现公司工作人员向用户“吃、拿、卡、要”的，一经查实，公司将给予举报人奖金200元，并予以保密。
（七）应用户或单位要求，免费提供燃气安全使用常识指导。
（八）上门服务要保持室内卫生，并自行负责因服务造成的卫生清洁工作。
（九）因维修、抢修等情况造成的计划停气，应提前48小时予以公告，在不可预知等特殊情况下造成的临时或紧急停气，应在24小时内及时通知用户。
（十）应用户要求对烈士军属、残疾人或孤寡老人上门免费更换燃气软管。
（十一）从用户开户到通气使用，原则上请用户本人到公司办理一次手续，其余的均可通过拨打客户服务热线预约后上门服务，方便群众，减少环节。
（十二）接待用户使用文明用语，禁止使用服务忌语。 第四条 营业窗口文明优质服务
（一）电话铃响一声后五声前必须接听，先说“您好，燃气公司”再询问，电话结束道“再见”。
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（二）用户前来要面带微笑说“您好”。
（三）现金收取要“唱票”，找钱提醒用户要清点。
（四）使用文明用语，说话柔和、清晰，态度亲切，耐心回答解释用户提问，不与用户争吵、顶嘴。不得说“还不明白？”、“就是这样”、“你自己搞清楚”这一类的用语。
（五）严格执行首问责任制，把用户的事情负责到底，不得使用“我不清楚，你问别人去”、“这是别的部门事”、“你问领导去”这一类性质的语言推托。
（六）严禁在办公地点喧哗吵闹。
（七）有用户在旁等待办理业务时，营业员应放下手头工作先接待用户（特殊情况除外）。
（八）保持办公场所整洁有序，桌面资料摆放整齐。
（九）上班统一穿戴好配发的工作服和服务证，不提倡浓妆艳抹。
（十）非用户必须填写的内容应尽量代用户填写。 第五条 上门服务管理
（一）上门服务应穿公司统一配制的工作服，随身携带工作牌或服务证。携带所需工具、配件、黄色警示贴纸、上门留言条及票据等。
（二）所有上门服务要信守约时，如有变化或不能按时上门服务，应提前与用户取得联系，得到用户的谅解，必要时及时向上级领导报告情况，上级领导要立刻进行合理调整
（三）敲门或按门铃时要文明有序，不可击打、重锤或按住门铃不放，用户答应后应先说“您好”，自报单位，见到用户后应主动出示工作牌，说明上门服务内容。
（四）对已经装潢好投入使用的房屋必须脱鞋或穿鞋套进入。不得随意使用用户家的设施，严禁索取额外费和收受礼品，杜绝“吃、
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拿、卡、要”。
（五）工作期间要注意现场安全，凡有可能发生漏气或存在有危害因素的作业行为，应禁止用户在旁观看或帮忙。尽量不给用户添麻烦，自行解决全部事务。
（六）耐心回答并解释用户提出的问题，让用户明白满意为止。
（七）积极建议用户安装不锈钢波纹管。
（八）服务结束后，向用户告之服务完成情况，用户应知晓的内容和其它注意事项应予以说明，该签字的请用户签字。
（九）负责彻底清理因服务而造成的卫生清洁工作并表示歉意，服务结束要使用礼貌用语结束服务。
第六条 用户安全管理
用户安全管理工作以预防为主，通过专业定期安全检查与提高普及用户安全使用常识和意识相结合的方式，达到消除安全隐患，避免安全事故发生的目的。
（一）利用一切接触用户的机会与通讯手段，积极开展全方位安全教育培训工作。
1、在管道燃气用户报装、安装、点火、抄表、更换波纹管等各个与用户有接触的业务环节中，各相关岗位人员有责任、有义务积极向用户宣传燃气安全使用常识，提高用户安全意识。
2、加强与社区、物业的工作联系，不定期地对其相关人员组织安全教育培训，使他们成为燃气安全使用常识的社会宣传员。
3、定期印制安全宣传资料分发给社区、物业及广大用户。用户主动要求接受安全培训的必须及时予以安排落实。
4、酒店、食堂等公建用户在开业时，必须组织厨房相关工作人员进行集中安全教育培训。
5、应努力创造机会，通过各种新闻媒体传播手段，广泛宣传安全常识，增强市民的安全意识。
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（二）坚持定期安全检查
1、按服务承诺要求对居民用户与公建用户定期进行安全检查。
2、安检中发现的漏气与隐患应分别以口头和书面形式告之用户，并按《安检工作流程》和《隐患整改流程》尽快予以处理解决。
（三）对不配合消除安全隐患的个人、单位和团体，公司有权中止供气，必要时应及时上报燃气行业安全监管部门和执法部门严肃处理。
（四）对没有熄火保护装臵的灶具不予点火通气，在用户的强烈要求通气的情况下，要求用户签订“安全责任承诺书”。
（五）严禁用户自行拆卸、安装、改装管道燃气设施或进行危害室内燃气设施安全的装饰、装修活动，严禁将户内燃气管进行封闭性的装饰。
第七条 公建用户管理
（一）公建用户开户前应由公司工程建设管理办公室与其谈妥报装费，并填写用气申请书及签订安装供气合同。报装费按温州市燃气有限公司2011年5月31日发布的《关于非居民用户开户费收取模式转变的通知》要求收取。
（二） 公建用户在缴纳报装费时，应提供工商营业执照与法人代表身份证（复印件）、用气申请书，并缴纳气费押金。
（三）交费方式：非IC卡管理结算的用户以银行托收或转帐为主，开户时要求用户一同办理；IC卡充值用户到相关的营业厅进行现金充值，用户也可将现金存入公司银行账户，凭银行现金缴款单据到相关的营业厅充值，用气量较小的公建用户可允许开缴费通知让其到公司营业厅交纳现金。
（四）对逾期缴纳气费的用户按每天0.5%收取滞纳金，超过15天的将中止对其供气（特殊情况除外）。停气后如要恢复使用，用户须缴清气费及滞纳金。
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（五）点火通气时公建管理组须配合公司工程部及生产运行部对其进行验收通气。安全技术部组织对厨师与相关管理人员进行集中安全教育培训（做好记录），告之安全使用方法与应急处臵要求。
（六）做好公建用户用气量变化的监测，尤其当用气量出现明显降低时，应分析查找原因，同时加强对燃气表的检查，是否存在表不走、慢表及其它不正常现象。每月上报用气情况统计、分析。
（七）公建单位的名称更改或其他原因使营业执照与法人身份发生变化，应要求提供新的有效证件复印备案，并重新签定供气协议及在“客户服务系统”上做好修改。
（八）督促、指导公建单位用户建立健全安全管理制度。
（九）公建用户每年分别在“五〃一”“十〃一”及春节三个重大节日前安排专业安检各一次。检查出隐患应及时（督促）整改，做好记录，入档备案。
（十）对不配合消除安全隐患的单位和商业用户，应及时上报公司安全技术部,必要时由安全技术部上报燃气行业安全监管部门和执法部门,并做出停气处理。
第八条 首问责任制管理
（一）公司凡第一个接听用户电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，必须负责将该项业务跟踪处理到底。
（二）任何人不得以“不清楚、不知道”或“这不是我部门的事，你找别人”等这一类的推辞回答用户。确实不清楚的应先登记用户联系电话和事宜，再交给具体经办人处理，并督促检查是否得到处理。对于非本部门的业务应告之用户相关部门名称及联系电话。
（三）中途需将业务转交别人处理的，必须监督该项业务的完成情况。
（四）违反本制度而造成业务处理不及时或用户投诉的，按考核办法予以处理。
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第九条 用户投诉处理管理
（一）投诉性质分类
1、一般性（日常）投诉：用户所反映的事件性质较小、轻，属日常性事件，不会造成明显的负面影响；用户情绪总体平稳，能够有效交流沟通。
2、有影响的投诉：用户所反映的事件性质较严重、不常见，如处理不当可能对公司造成一定不利影响或用户情绪激动，带有明显不满，不能有效沟通。
3、严重投诉：用户所反映的事件性质严重、少见，会给公司声誉、形象及其它方面带来明显及非常不利影响和后果或用户情绪失控，出现谩骂，扰乱办公场所秩序或纠集人员闹事行为。
4、有新闻媒体参与的投诉。
（二）处理权限和程序
1、接到投诉后，第一时间的接洽人应对投诉性质做出判断，并转给相应的人员处理。
2、一般性投诉：由营业员或具体岗位工作人员先受理，处理完毕后向上级领导汇报。处理不了或超出权限范围的应立即向上一级领导请示或转交上一级领导处理。
3、有影响的投诉：由营业厅负责人或班组负责人直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应立即向上一级领导请示，确实处理不了的转交上一级领导处理。
4、严重投诉：由分管副经理直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应事先向上一级领导请示，确实处理不了的转交上一级领导处理。特别严重的由客户服务中心经理直接受理。
5、有新闻媒体或消费委参与的投诉：接受媒体采访，信息发布按公司有关制度执行。
（三）投诉处理的原则：投诉处理应本着客观、真实、公平、
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公正、对用户负责的原则进行。在事情真相和经过未彻底调查了解清楚前，不得表达带有任何倾向性和决定性的意见和言语，应重点作好用户的安抚工作。本着协商的原则，在条件许可及不损害公司利益的前提下，应尽量满足用户要求。
（四）处理时限：三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。
（五）投诉跟踪：发生投诉后，应总结经验教训，举一反三，找出内部管理和服务中的不足并予以改进，避免类似事件的再次发生。让相关岗位人员均了解每一次投诉的全过程，提高投诉应对能力。
（六）相关部门应定期对用户投诉情况进行分析总结，提出并落实改进措施。
（七）做好投诉处理记录并存档。
第三章 客户服务业务管理
第十条 用户开户报装业务管理
（一）居民用户：
1、已统一缴纳报装费的：凭报装费发票（原件）和本人身份证（复印件）。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份,选择银行代扣缴费方式的用户需提供相关银行卡及卡主的身份证复印件。
2、尚未交纳报装费的：带本人身份证或驾驶证等有效证件（复印件）到营业厅交纳相关费用后办理报装手续。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份。
3、因房屋买卖过户的：根据房屋买卖双方约定，可以给用户办理过户手续，如房屋买卖双方无约定的，以房屋产权所有人享有管道燃气使用权予以办理过户手续。办理时，应提供报装费发票（原件）、房屋产权证原件（复印件）或买卖合同原件（复印件）、现户主身份证（复印件）到营业厅予以立户后再办理过户手续。燃气报装费发票上的姓名与报装立户使用人不符的，应先查明原因后按相关规定办理
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过户或立户手续。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份。
（二）公建单位用户：
参见公建用户开户要求与供气管理办法执行。
（三）报装费收费标准：
根据物价局温价房（2000）192号文件规定如下：
多层建筑用户：2400元/户；高层建筑用户：2850元/户；别墅建筑用户：4000元/户。
根据公司关于非居民用户开户费收取模式转变的通知，非居民用户根据用气性质，实行差别化收取开户费：
1、厨房用气（营业）：燃气具功率×280元/千瓦；
2、厨房用气（非营业）：燃气具功率×220元/千瓦；
3、锅炉用气：燃气具功率×170元/千瓦。
非营业性单位是指：政府机关部门、社会团体、学校、军队、警察等非盈利性单位，其他主体为营业性单位（含工业单位）。
第十一条 气表检测业务管理
（一）在受理用户气表检测前，应先与用户说明气表检测的有关事项，用户坚持要检测的，收取用户押金300元（公建用户押金根据表的具体情况协商确定），并开具收款收据（日后用户凭此单据退还押金）。
（二）公司提供用户一个临时用表，并签订气表检测协议书。将拆换的检测表交给相关人员送检。检验期间临时用表所用燃气度数在换上检测表后和用户当场结算清楚。
（三）IC卡表需要检测的，须换上普通表作为临时表使用，不得用IC卡表作为临时表使用。
（四）如果该气表经检测合格，收检测费（按计量院收费标准收取）和拆装费（居民用户20元，公建用户根据现场情况协商确定），
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原表装回重新使用（退还押金）。如果检测不合格（表快或表慢）免收检测费和拆装费，并退还押金，免费予以更换新表，同时退补最近2次抄表所产生的气费差额，通气时间不足3个月的按实计算。同时要求用户先缴清欠费。检测表检验所走的方数，不足1方气的不予退补，超过1方气的按1方气予以退补。
（五）气表检测由温州市计量院检验，并出具证书。
（六）在拆换表前，也应做试压，并用肥皂水测漏，排尽空气，打开炉灶点火一次。
（七）整个气表检测工作在无特殊情况下15日内完成。
（八）填写气表检测记录，并做好台帐登记。 第十二条 户内安检U型管试压的规定
（一）户内安检时存在下列情况的，需进行U型管试压：
1、测漏仪无法检查到的。如：管道高位进户、管道有暗埋（特别是镀锌管埋墙）、表具或表接头被封、有私自改装现象、改变房屋功能等。
2、安检有疑问的。如：有臭味但是查不到泄漏点、管道被引入卧室或卫生间、因用户装潢原因造成无法整改或用户拒绝整改。
3、管道安装有五年以上的用户，包括通气、封表、报停的用户。
4、安检时，发现管道燃气压力有异常现象的。
以上要求都需严格按照《安检工作流程》进行现场操作，并根据现场实际情况有效地结合U型管进行试压。
（二）户内安检U型管试压的比例应达到月安检量的5%以上。
（三）对于安装了波纹管的用户进行U型管试压后，应重点对波纹管与15C阀门和灶具接头连接处进行检查，如发现泄漏，应马上更换橡胶垫片。
（四）U型管试压只能检查是否有泄漏情况，不能检查到泄漏点，
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所以还需辅以肥皂水等进行检查。
第十三条 瓶装燃气票抵用管道燃气费的规定
（一）华灏燃气有限公司等统一发放供应的瓶装燃气票可抵用管道燃气费，具体适用的票种由公司财务处确定。
（二）一张燃气票可抵用5立方的管道液化气。对于燃气票面上印有“面值××元”字样的票券，在收取气票的同时需另向用户收取面值规定的现金，免费供应券则只收取票券。
（三）燃气票在规定的年度与季度上可延期一个月使用，逾期不得使用。逾期未用完的票券，应告知用户及时到燃气票发放单位调换。
（四）每次收取用户的燃气票张数所折合成的立方数不得超过该户管道燃气月平均用气方数的3倍，IC卡用户除外。在用户气表的实际读数尚未达到原已收燃气票的结算方数时，原则上不应再收取用户燃气票。
（五）对使用燃气票结算管道燃气费的用户，不开具正式发票给用户，只能打印核对单。
（六）如收取的燃气票不足以结算用户当月全部用量时，不足部分应向用户收取现金结算另开现金核对单。对银行代扣气费的用户，也可将不足部分方数计入次月一并结算。
第十四条 居民用户欠费催缴处理程序与滞纳金收取业务管理
（一）银行代扣气费的用户某月发生欠费后（扣款不成功），营业厅打印欠费催收通知单，由抄表员次月5日前送达，如仍拖欠的，在第二个月的21日开始按欠费额每日0.3%收取滞纳金。
（二）现金或燃气票缴费的用户，抄表员必须在当月抄表时打印或填开燃气缴费通知单送交给用户。
（三）为了维护用户利益，创建文明窗口，用户在当月底前到相应的营业厅缴清气费的免收滞纳金，超过当月底的，从次月21日
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起开始按欠费额每日的0.3%收取滞纳金。
（四）由于未及时抄表，多抄或其它疏漏造成漏抄而导致用户较大消费积累的情况，应按发现日至最近一次结算日之间的平均气价结算。因用户原因导致不能及时抄表结算的，可考虑按较高气价强制执行。拒不交费的，应发出正式文书催缴通知，逾期予以停气并计收滞纳金。确实需在价格上做出让步的，必须经正职同意审批。
（五）对银行卡代扣欠费的，用户到前台缴纳现金时，如正在银行扣款期间，可以先收取现金，手工开具核对单，待银行数据处理完毕后，再将所收取的气费在客户系统里做帐。同时要询问用户扣款账户是否有效，对无效的账户要求用户销户或重新办理新的扣款手续等事宜。
（六）对长期无故拖延或无理拒付气费的，抄表员必须立即向公司汇报，并发欠费停气通知书一式贰份通知用户，逾期应立即采取停气措施。
（七）营业员严格按规定收取滞纳金。不得随意不收或少收应收的滞纳金，有特殊情况的可请示营业厅负责人，营业厅负责人处理不了的将转至部门负责人处理。为了方便滞纳金的收取，将采用以0.5元为单位的收取方式，如: 0--0.49元以下可以不收；0.5--0.99元收0.5元；1.0--1.49元收1元。
（八）在所有欠费催收处理的全过程中，原则上公司不与用户主动电话联系，只采取书面和抄表员口头传达形式。
（九）采取停气措施前必须发出书面停气通知（一式贰份，用户、公司各一份），抄表收费人员做好停气通知发出的跟踪，一直到处理结束。
（十）所有通知宜交到用户手中，有困难的可放在用户信箱中、贴在门上或塞入门缝中。
（十一）处理过程中的纠纷解决或协商由相关负责人处理，抄
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表员和其它人员不得发表意见性、态度性的意见。
第十五条 IC卡用户补气业务管理（暂行）
（一）所有需更换的IC卡表都必须采用转移卡将原表中的用户资料和气量转移至新表。
（二）因气表故障（如：不显示，无电，不认卡等），在更换气表时，无法使用转移卡进行气量转移的，可以在系统中进行补气操作。
（三）因IC卡损坏，充值后无法正常输入气表，在确认该卡中气量未被使用后，可予以补卡，并在新卡中予以补气。
（四）用户充值的IC卡丢失处理：
1、从未使用的IC卡丢失后，只许补卡，不予补气。如在补卡后，用户找到原卡，经验卡确认原卡中的气量未被使用,可予以新卡补气,并要回收原卡进行清卡。
2、在使用中的IC卡丢失后，需上门核对气表上气量和电脑充值气量，经确认该卡上气量未充入气表，可予以补气。
（五）每次进行补气操作时，需经系统流程审批，获得批准后方可补气，并如实说明补气原因，并将补气内容打印存档。
第四章 上岗培训管理
第十六条 点火验收员上岗培训和考核管理
（一）新上岗点火验收员必须具备一定的管道燃气知识，熟练掌握点火验收技能，熟悉户内管道通气的验收规范和流程以及燃气管道安装规范，点火验收员必须经过培训和考核合格后方可上岗。
（二）培训方式包括理论培训和实际操作培训两部分，力求做到新员工对本部门各岗位和工种都有具体了解。
（三）培训流程与内容
1、由部门安全员对新上岗员工进行部门安全教育，具体讲解管道燃气基本知识，公司三级安全管理机制，部门安全工作详细内容和浙江省城镇燃气法规。培训时间：半天。
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2、新上岗点火验收人员由班组长带队到客户部各部门熟悉各工种的具体工作性质，了解各部门的结构和运作方式。培训时间：1天。
3、规范与制度学习，学习《客户服务中心管理制度》，重点学习安改装、安装验收、点火等工作流程及《城镇燃气室内验收规范》、文明服务与礼仪标准。
培训时间：3天。
4、跟随安装人员上门实地了解户内管道安装的具体操作情况。培训时间：3天。
5、跟随点火验收人员上门实际操作，指定专门的老师进行帮带，实地进行试压点火和拆封表和安装尖嘴阀，对管道验收等实际操作的培训和更换波纹管培训。以及通气协议和拆换表单等各种业务单的填写的培训，培训时间：7天。
（四）考核方法：新上岗点火验收员经过上述培训后，进行理论和实际考核，考核合格后即可取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的退回人力资源部。
1、理论考核：进行闭卷考核，考核内容：《客户服务中心管 理制度》，安改装、安装验收、点火等工作流程及《城镇燃气室内验收规范》、文明服务与礼仪标准。九十分为合格。
2、实际操作考核：进行实地考核，考核内容：安装波纹软管和通气验收实际操作，九十分为合格。
第十七条 安检员上岗培训和考核管理
（一）新上岗安检员必须具备一定的管道燃气知识，熟练掌握安检技能，熟悉安检规范和流程以及燃气管道安装和验收规范，安检员必须经过培训和考核合格后方可上岗。
（二）培训方式包括理论培训和实际操作培训两部分，力求做到新员工掌握本岗位技能，同时对本中心各岗位和工种都有具体了解。
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（三）培训流程与内容：
1、由部门安全员对新上岗员工进行部门安全教育，具体讲解管道燃气基本知识，公司三级安全管理制度，客户中心的安全工作详细内容和相关的燃气法规，观看管道燃气使用基本知识影碟并进行简单的安全知识考核。培训时间：1天。
2、学习户内燃气管道安改装规范和流程，跟随安装人员上门实地了解户内管道安装的具体操作情况，熟悉相关配件和进行简单的动手操作，并对安检区域的大致分布进行了解。培训时间：6天。
3、学习户内管道通气验收规范和流程，跟随点火验收人员上门实际操作，实地进行试压点火和拆封表以及安装尖嘴阀，对管道验收，更换波纹软管等实际操作技能的培训，并对安检区域的大致分布进行熟悉和了解。培训时间：3天。
4、学习上门文明服务与礼仪标准、《安检工作流程》、测漏仪的使用方法、安检机的操作使用、《客户服务中心管理制度》等。培训时间：5天。
5、提供相关《城镇燃气室内工程施工及验收规范》、《城镇燃气管理条例》等材料给新员工进行自学，自学时间：2天。
6、跟随安检员上门实地培训，熟悉安检实际操作规范和熟悉自己需要安检区域分布的总体情况。培训时间：12天。
（四）考核方式：新上岗安检员经过上述培训后，班组进行理论和实际操作考核，并且对考核结果进行讲解说明。时间为1天。考核合格后即取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的退回人力资源部。
1、理论考核：进行闭卷考核，考核内容：《城镇燃气管理条例》、《安检工作流程》和燃气相关知识，九十分为合格。
2、实际操作考核：进行实地考核，考核内容：管道试压，户内安检实际操作，拆封表和拆装控制阀门，金属波纹管的安装，九十分
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为合格。
第十八条 营业员上岗培训和考核管理
（一）培训流程与培训要求
1、新营业员到岗位的第一天发给《客户服务中心管理制度》、《客服系统操作手册》，利用空余时间自学，要求其在培训期结束前完全了解和掌握其中内容。（其中如有不明可向帮带老师或厅主任询问）
2、新营业员接受培训的第一天，营业厅负责人为新营业员指定一位业务熟练的帮带老师。
3、帮带老师负责对新营业员在培训期间的全程指导和讲解（包括文明礼仪和如何与客户沟通等方面）。
4、新营业员应认真完成帮带老师安排的学习任务，如有不明立即向老师询问。
5、新营业员培训学习期间必须做好学习笔记，定期根据学习内容写总结，交帮带老师检查，内容为对所学内容的掌握程度和存在问题。
6、新营业员需掌握前台报装、改装、过户、办卡等业务的受理和处理。在前两天可先观察帮带老师操作后，在帮带老师指导下进行实践操作。时间为一周。
7、掌握前台收费、销帐、IC卡充值系统操作和客户服务系统的基本查询功能（培训方法同上）。时间为10个工作日
8、掌握后台的数据处理，银行扣款和报装统计功能的操作，以及各种业务回执处理与业务单的录入。时间为10个工作日。
9、对所有学习内容进行综合运用，在帮带老师监督下进行独立操作，并需熟悉《客户服务中心管理制度》。时间为一周（即进行窗口实习）。
10、在厅内学习结束前由营业厅负责人带领新员工到现场熟悉燃气管道安装和点火通气流程，深入了解公司安（改）装和点火规范。
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时间为一天。
（二）培训时间: 自营业员到岗后培训时间为31个工作日。
（三）考核检查：
1、帮带老师每周培训结束后，查看新营业员学习笔记和总结，根据情况进行指导，每次检查完总结和笔记后，对新营业员所掌握的业务技能进行实践考核，了解学习效果。
2、帮带老师每周向营业厅负责人反映新员工的学习进度及考核情况。由营业厅负责人决定新营业员是否可以进入下一培训流程。
3、营业厅负责人在培训过程中不定期检查询问相关人员对培训制度的执行情况，每周不少于一次。
4、营业厅负责人在学习培训结束后对新员工进行全面考核，内容包括前台、后台各项业务及其对《客户服务中心管理制度》的掌握情况，考核时间为半天，其考核结果与本人以及帮带人员的月底绩效考核挂钩（考核以模拟操作形式进行），考核合格后即取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的退回人力资源部。
5、新营业员培训合格要求：
（1）必须可以熟练的完成前台报装、收费、过户等各种常见前台业务。
（2）可以独立完成后台数据输入、业务回执与业务单的处理、数据统计等工作以及拆分缴费、合并缴费等不常用业务。
（3）基本掌握《客户服务中心管理制度》中的相关规定和承诺，面对用户的询问可以熟练回答。
（4）达到文明服务、礼仪标准的要求。
6、对考核结果以书面形式交内勤存档。 第十九条 抄表员上岗前培训和考核管理
（一）培训方式：理论培训和实际操作培训相结合。
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（二）培训期限： 12.5天。
（三）培训内容与时间要求：
1、人力资源部对新抄表员进行公司相关制度的培训考核。培训时间： 0.5天。
2、安全技术部对新抄表员进行公司级安全教育培训考核。培训时间：半天。
3、由部门专职安全员对新抄表员进行部门安全教育。培训时间：半天。
4、由班组对新抄表员进行岗位培训，包括部门机构设臵、《客户服务中心管理制度》、管道燃气安全使用常识、抄表仪器的培训。其中重点学习《抄表工作流程》。培训时间为：1天。自学时间：3天。
5、指定帮带人员对新抄表员进行帮带学习。新抄表员由帮带人员带入户内进行抄表的实际业务培训（包括抄表技能、抄表仪器的操作以及抄表过程中发现异常情况与突发事件的处理）。培训期限为：7天。
（四）考核方式：
新上岗抄表员经过上述培训后，进行理论和实际考核合格后方可上岗操作，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的视其个人素质和培训表现来判定是否再次进入培训程序或者退回人力资源部作不录用处理。
1、班组理论考核：包括管道燃气安全使用常识考试、《抄表工作流程》、《客户服务中心管理制度》等的考试。九十分为合格。
2、班组实际操作考核：抄表仪器操作。九十分为合格。 第二十条 安装工上岗前培训和考核管理
（一） 新上岗安装工必须具备一定的管道燃气知识，熟练掌握管道安装技能，熟悉户内燃气管道安装规范和工作流程，经过培训和
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考核合格后方可上岗。
（二）培训方式包括理论培训和实际操作培训两部分，力求做到新员工对本部门各岗位和工种都有所具体了解。
（三） 培训流程与培训目的及内容
1、由部门安全员对新上岗员工进行部门安全教育，具体讲解管道燃气基本知识，公司三级安全管理机制，本部门安全工作详细内容和浙江省城镇燃气法规。培训时间：半天。培训目的：让新员工了解燃气基本知识和公司安全机制，以及本公司的安全特性。从第一天就加强安全知识的教育和培训。
2、见习安装工由班组长带队到客户服务中心各班组熟悉各工种的具体工作性质，了解各班组的结构和运作方式。培训时间：1天。培训目的：让新员工了解客户服务中心各班组特性，有利于今后开展工作时候和各班组的协作。
3、规范与制度学习，学习《客户服务制度汇编》，重点学习《户内安装验收流程和标准》、《户内管道安装与验收规范》、《上门服务规范与标准》、《检测表工作程序与标准》。培训时间：3天。培训目的：让新员工熟练文明服务和户内安装验收理论知识和流程标准。
4、由于集中理论培训时间比较短促，因此要求新上岗安装人员在业余时间加强理论知识的自学。并对自学的内容做好笔记和心得。每周交安改装组长抽查。
5、指定专业技能优秀、责任心强的老安装工作为见习人员的帮带师傅，实行师傅帮带的方式进行学习。新员工跟随师傅上门实际操作培训和安改装单、拆换表单等各种业务单的填写的培训，培训时间：30天。培训目的：使新上岗员工必须在一定的时间内掌握户内安装实际操作和工作流程，为今后的工作做好准备。
（四） 培训时间共需35天。
（五） 考核方法：见习安装工经过上述培训后，进行理论和实
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际考核，考核合格后即可取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，直至考核合格后方可上岗。
1、理论考核：进行闭卷考核，考核内容：《户内安装验收流程和标准》、《户内管道安装与验收规范》、《上门服务规范与标准》，《拆换表工作流程和标准》，九十分为合格。
2、实际操作考核：进行实地考核，考核内容：户内管道安改装、统一换表、隐患整改等业务，九十分为合格。
（六） 考核目的：通过理论考核和实际操作考核，使新上岗员工能够在安改装岗位上熟练地运用理论知识和实际操作技能，成为一个合格的安改装工作人员。
第二十一条 公建用户管理员上岗前培训和考核管理
（一）培训方式：理论培训和实际操作培训相结合。
（二）培训期限：21.5天
（三）培训内容与时间要求：
1、人力资源部对新公建用户管理人员进行公司相关制度的培训考核。培训时间： 1.5天。
2、安全技术部对新公建用户管理人员进行公司级安全教育培训考核。培训时间：0.5天。
3、由部门专职安全员对新公建用户管理人员进行部门安全教育。培训时间：0.5天。
4、由班组对新公建用户管理人员进行岗位培训，包括部门机构设臵、《客户服务中心管理制度》、管道燃气安全使用常识、抄表仪器的培训。其中重点学习《公建用户管理工作流程》。知识要点授课时间为：1天。自学时间：3天。
5、各部门轮岗跟随学习
⑴、安改装组学习：学习基本的气表安装基本技能及标准，学习安改装的管线布臵和管件的使用。
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⑵、点火验收组学习：学习点火验收基本工作流程以及试压方法。
⑶、安检组学习：学习居民用户如何进行安检以及基本隐患如何处臵流程。
⑷、公建用户学习：学习公建用户区域、气表位臵、抄表模式、气费收取、气费催缴、公建用户安检操作等。
以上学习时间为：16天（包含考核时间）
（四）考核方式：
新公建用户管理人员经过上述培训后，进行理论和实际考核合格后方可上岗操作，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的视其个人素质和培训表现来判定是否再次进入培训程序或者退回人力资源部作不录用处理。
1、班组理论考核：包括管道燃气安全使用常识考试、《公建管理工作流程》、《客户服务中心管理制度》等的考试。九十分为合格。
2、班组实际操作考核：抄表实际操作、点火实际操作和安全检查实际操作。九十分为合格。
第五章 其它日常管理
第二十二条 部门安全生产管理
为加强部门的安全生产，保护职工在生产工作过程中的安全和健康，促进公司不断发展，根据有关安全法规和规定，以及公司的相关制度，结合实际情况，客户服务中心必须认真做好安全生产管理工作。
（一）部门负责人为安全生产第一责任人，明确一名副主任分管安全管理，设专兼职安全员若干名。
（二）建立健全部门安全生产管理工作岗位责任制，层层签订《安全生产目标责任书》，并切实得到执行。
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（三）部门的安全生产工作必须贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，坚持“管生产必须管安全”的原则，生产要服从安全的需要，实现安全、文明生产。
（四）认真组织开展员工安全教育、技能培训工作，做好新员工上岗前的“三级教育”工作，严格执行特殊工种持证上岗制度，认真组织特殊工种取证培训工作。
（五）严格执行《营业厅现金管理》和《票据管理》等制度，并做好营业厅安全保护工作，提高警惕，防止不法分子盗窃与暴利行为。
（六）认真做好部门设备、工具、车辆的保养与维护并妥善保管，防止丢失与被盗。
（七）外勤人员在行驶中严格执行交通规则，上门服务与施工现场严格执行施工安全条例与技术规范，坚决纠正违章指挥、违章操作行为,注意人身安全，避免意外事故发生。
（八）认真执行公司档案管理规定，妥善保管用户档案，确保用户档案完整无缺。
（九）执行《用户安全管理》,切实落实隐患整改，创建良好的安全生产、确保户内安全用气。
（十）部门安全员应定期组织安全（消防）设施、安全附件的检查，确保安全设施、安全附件完好有效。
（十一）积极组织安全经验交流,安全技术推广等活动；
（十二）服从公司安全管理部门的安全监督与管理，积极配合公司安全管理部门的安全检查和安全考核等工作。
（十三）遵照公司有关安全管理规定，对发现重大安全隐患并制止事故发生等的个人和集体予以奖励；对违反安全生产管理制度规程，漠视安全生产，纵容违章行为，发现重大危险隐患不报告、不做先期处臵等的个人和集体予以处罚，绝不姑息和保护触犯安全法律的
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行为和人员。
第二十三条 客户服务中心抽查管理
为了确保在客户服务的各个环节中将各项工作落实到实处，及时掌握和解决各生产岗位中发现的各类问题，以确保安全生产。客户服务中心应结合不同岗位的工作特点和要求，应开展对各项工作的抽查，以加强对各项工作的监督与管理。各级抽查人员要实事求是地开展抽查工作，并对抽查的工作内容及结果做好抽查记录，确保通过各级抽查工作的开展，切实促进工作质量的提高和保障安全生产。
（一）安检及隐患整改工作抽查管理
1、班组抽查
（1）由安检组组长负责开展抽查工作，抽查标准按《上门服务规范和标准》、《用户安检程序与要求》、《用户安全检查表填写规范与标准》、《安检记录隐患处理与整改流程》等执行。
（2）安检组每月对安检员所有安检单的填写情况进行审阅。 （3）抽查户数应不少于100户，可采用电话抽查与上门抽查相结合的方式。
（4）安检组组长在重大节日时，会同公建组和安改装组对公建用户和隐患整改完成情况进行抽查。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
（2）每月对居民用户和公建用户进行检查，要求分别上门抽查居民用户5户，公建用户3户。
3、分管领导抽查
由分管领导定期（分别在“五一”、“国庆”、“春节”前）带队、客户服务中心负责人（或分管负责人）和相关班组长协同检查。对居民用户每次抽查不少于5户，公建用户不少于2户。
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4、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，违反办事程序或工作标准与要求的，将对责任人按《绩效考核制度》以及公司安全管理的有关制度严肃处理。
（二）抄表及气费收取工作抽查管理
1、班组抽查
（1）由抄表组组长负责开展抽查工作，抽查标准按《客户服务中心管理制度》和《抄表工作流程》中相关的内容执行。
（2）抄表组每月至少有针对性对每位抄表人员抽取10户来核实抄表情况和气费的收取情况，抽查方式以电话回访与上门抽查相结合。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
（2）每月至少有针对性对抄表收费情况进行10户的抽查，抽查方式以电话回访与上门抽查相结合。及时监督气费回收情况，避免侵占气费的情况发生。
3、分管领导抽查
由分管领导不定期带队，客户服务中心负责人协助，抽查方式以电话回访与上门抽查相结合，每次不少于5户。
4、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，发现抄表情况与实际不符的，对责任人按《抄表计件制工资岗位考核办法》及相关管理制度进行相应处罚。
（三）安（改）装工作抽查管理
1、班组抽查
（1）由安(改)装组按《客户服务中心管理制度》和《安改装工
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作流程》中相关的内容开展抽查工作。
（2）安（改）装组组长和管理员每月要针对不同的改装人员对改装费收取情况、安（改）装质量进行抽查不少于50户。抽查方式采用上门验收和试压。对收费情况的抽查可以采用上门和电话核实的方式，避免私自收费和保障安装质量，对进户管改装和统一换表检查采取以看照片和现场检查结合的方式，检查率达到100%。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
（2）每月至少对5户安（改）装情况进行上门抽查，每个厅确保不少于一次。
3、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，发现违反相关制度的情况，将对责任人按规定进行处罚，严重者按公司相关制度和相关法律程序予以处理。
（四）营业厅管理工作抽查管理
1、班组抽查
（1）抽查标准：按照《客户服务中心管理制度》和《营业厅工作流程》中所规定要求开展抽查工作。
（2）抽查内容：各类原始记录、台帐、客户服务系统数据处理情况、现金和票据的管理与使用情况、文明服务情况、燃器具销售情况、劳动纪律情况、环境卫生情况等。
（3）营业厅主任要对每位营业员的上述抽查内容进行抽查，每周至少一次。发现问题及时向上级反映，并向被抽查对象指出问题。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
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（2）分管营业厅部门经理每月至少对各厅上述抽查内容进行抽查1次。
3、分管领导抽查
由分管领导带队、客户服务中心负责人（分管负责人）和相关的营业厅主任协同检查。每月至少对其中一个厅的上述抽查内容进行抽查1次。
4、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，对违反规章制度的责任人将按《绩效考核制度》予以处理，平时的抽查结果作为评选优秀营业员的重要依据。
（五）点火验收工作抽查管理
1、班组抽查
（1）点火验收组按照《客户服务中心管理制度》、《点火工作流程》、《户内安装验收工作流程》开展抽查工作。
（2）点火验收组每月上门抽查点火工作不得少于5户。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
（2）每月至少对3户点火工作进行抽查，采用上门抽查的方式。
3、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，对违反规章制度、规范要求与安全事项的责任人将按《绩效考核制度》予以处理，对涉及严重安全问题的将上报公司安全管理部门处理。
（六）各班组（厅）要做好抽查工作的原始记录，客户服务中心主任要监督各班组（厅）以及分管负责人抽查工作的落实情况，并检查各班组（厅）以及分管经理的抽查记录。同时分管副总将对各项抽查工作的开展情况进行监督和指导。
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第二十四条 营业厅现金管理
（一）营业员每日必须在指定时间（一般为下午4点钟）将自己所收现金存入公司银行帐户或交财务部，金额在1000元以内可以不存。
（二）对每张银行交款单进行编号，（如：王伟7-1，王伟7-2，代表王伟7月份第一张和第二张进帐单），以方便和财务对帐。
（三）每日下班前须将当日所收现金和电脑“客户服务系统”及发票进行核对，核对准确后制作《营业厅现金日报表》。
（四）各营业员完成《营业厅现金日报表》后交营业厅每日值班人员进行核对。
（五）核对员监督每位营业员的《营业厅现金日报表》完成情况，并对各营业员的《营业厅现金日报表》进行核对检查。以及所属营业厅数据总和核对是否准确一致。
（六）核对员应妥善保管所有营业员的《营业厅现金日报表》。
（七）严禁私自滞留营业厅现金或挪用营业厅现金 第二十五条 票据管理
为了加强部门票据的领用管理，预防票据的遗失、填制错漏，结合公司财务部《发票管理制度》和部门实际情况，票据管理应做到：
（一）各营业厅、班组指定专人负责到公司财务领用各类票据（核对单、地税发票、国税发票、定额发票、收款收据等）。
（二）对所领用的各类票据，各厅、班组由专人负责保管，并建立票据领用登记簿，依序登记票据号码、领用时间、领用人及归还签字确认。
（三）个人领用的各类票据原则上由使用人负责保管，由于特殊情况需公用的票据使用人之间交接时要做好票据交接记录。
（四）所有票据由专人负责在每月底和财务部核对一次，气费核对单必须由专人填写领取使用清单。所有票据与财务部交接时必须
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签字确认。
（五）使用各种票据前，应检查有无缺联、缺号，发现问题应将票据交回财务部门调换，不得自行销毁。
（六）各类票据填写必须规范，不得涂改，必须按税务等有关部门规定及票据内容详细填列，如填写错误，应将票据一式几联同时作废，以便审查。
（七）票据作废必须盖作废章，作废票据必须与原票据联次并存，同时在现金报表上详细做好票据作废记录，一并交财务部。
（八）票据管理人如工作岗位变动或调离，要办理移交手续，双方签字确认。
（九）应当妥善保管各类票据，不得丢失，如有丢失，使用人应当于丢失当日告之部门负责人，并按财务部《发票管理制度》对当事人作出处罚。
第二十六条 户内安改装材料管理
（1）安改装材料采取每位安装工发放一定量的期初材料，由安装工自己保管，自己负责。
（2）安改装管理员根据安装工输入电脑所使用材料汇总表，每周2-3次根据安装工使用的材料给予打材料申领单，安装工根据材料申领单到公司仓库申领。使安装工手中始终保持期初的材料量。
（3）安装工要养成良好的材料摆放和整理习惯，避免装表间混乱不堪；必须做到及时关门，避免出现装表间无人、门未锁现象；同时严禁擅自将安装材料送人做顺水人情。如发现上述情况将严厉处罚。
（4）安改装人员对材料的使用要合理，避免浪费。对波纹管、复合管一些短管要尽量再利用，不可随意丢弃。对于一些能用的旧材料也尽量再利用，为公司、为社会节约资源。
第二十七条 掌上抄表机使用管理
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（一）抄表机的使用与保管
1、每位抄表员各配备一台掌上抄表机、一台掌上打印机、一块备用电池。抄表组要做好登记管理工作。
2、抄表设备由各抄表员自行负责保管；抄表组组长负责每季度检查设备的保管以及使用情况，营业员在导入抄表数据时发现抄表机出现损坏等异常情况应及时向抄表组反映。
3、各抄表员定期给抄表机、打印机充电，使电池保持充足的电量，满足日常抄表工作需要。
（二）抄表机数据的管理与维护
1、抄表员在规定的时间到各相关营业厅进行数据交换，抄表员必须保证所录入数据的准确性。
2、抄表数据交换时，营业员必须与抄表员进行核对确认后，再进行处理，避免出现数据错误，同时应及时向抄表组反馈数据处理时发现的问题。
第六章 附则
第二十八条 本制度由客户服务中心负责制订与解释。 第二十九条 如政策、法规或客户服务流程发生变化，由客户服务中心负责对本制度中的相关规定作相应的修订。
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