天然气公司客户服务部工作汇报
推荐第1篇：天然气公司客户服务部惩罚管理制度
天然气公司客户服务部惩罚管理制度
为增加员工对公司的责任感和归属感，充分发挥工作积极性，提高工作效率及经济效益，防止和纠正员工的失职及违规行为，特制定本制度。
1、服务态度差，被业主、住户合理投诉，尚未造成重大影响。50-100
2、无故不参加公司的培训、会议或者公司活动。50-100
3、不履行督查责任，发现问题不制止、不汇报。100
4、违反公司工作程序或规章制度以致造成隐患。200
5、由于个人的责任而延误客户的活动。50-100
6、顶撞、违背或不服从上司合理的工作指令。200
7、散布不利于团结的言论，发表有损小区及公司声誉的言论。200
8、在公众场所与同事、客户争吵，造成不良影响的。200
9、当值时擅离工作岗位、玩忽职守，给公司造成恶劣影响。200
10、由于本人责任而造成业主停气等重大事故。200
11、损害住户利益，引起住户的投诉。50-100
12、资料填写不完整、字迹不清。200
13、开气、安装后不检测。未造成安全隐患200-500；造成安全隐患500-1000；情节严重者予以开除。
14、资料录入出错、信息更正不及时。50-200
在处罚员工违纪事件时，应遵照教育为主，惩罚为辅的原则；以事实为依据，以本条例为准绳。
对员工进行惩罚时，须先填写《处罚单》，由被罚员工在《处罚单》上签字。
1、被处分者如认为处分不合理，可在三日内以书面形式反映、投诉；但必须在《处罚单》上签字。
2、接到被处分者反映、投诉后，一周内必须给予答复。
3、《处罚单》发出，列明违纪事实，处罚意见，经见证人或被处分者签名，被处分者必须在发出的《处罚单》上签名，如拒绝签名，须有两个以上见证人签认，该警告书视作生效。
4、如有充足证据证实员工犯过错，但员工拒不签认，态度恶劣者，部门将报请公司，给予最后警告或辞退，并根据《劳动合同》进行处理，不作任何补偿。
本制度适用于客户服务部全体员工
本规定的解释权及修改权由客户服务部所有
客户服务部
部门主管：XX
批准人：
2013年3月14日
推荐第2篇：公司客户服务部工作总结
本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。
一、物业宣传工作
（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。
（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。
（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。
二、贯彻总公司“质量年”要求
拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务 62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。
三、协助能源中心狠抓水电节约
拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。
四、质量管理
（一）坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。
（二）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。
（三）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。
（四）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。
五、培训工作
（一）对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人员培训2次。
（二）对新版的《gb/t19001--2011》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。
（三）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。
六、文件修订
按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。
七、物业沟通
（一）间周向客户电话征求意见一次。
（二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。
（三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通（），随时处理顾客求助。
（四）认真处理顾客投诉。
综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。
不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求，个别部门不予落实。
推荐第3篇：客户服务部
客户服务部主要工作职责：
一、客户信息资源管理
1、制订公司客户关系管理办法：
-----建立健全客户服务档案，定期组织客户联谊与客户访问活动，保持公司与客户的良好合作关系。
2、公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进：
-----收集、汇总、反馈服务问题及市场信息，客户满意度调查及客户关系维护，并对问题归档整理、反馈整改意见。
3、建立公司客户完整数据库：
-----在各个客户接触点建立工作流程、服务标准、工作表单并监督落实，形成公司服务文化。
4、完善服务工作：
----- 明确各部门交接工作，完善签约前期、成交签约、成交后的跟进工作，培训指导各营业店客户服务意识与工作标准。
5、收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。
二、客户投诉受理与处理
1、建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；
2、设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；
3、实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；
4、月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作。
三、客户网上营销管理
1、在企业网站开辟“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；
2、建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；
3、客户意见网上跟踪与回复。
推荐第4篇：天然气公司安全工作汇报
XX天然气安全工作汇报
一、4.8公司钢制管线
我公司已对此段管线进行检测并出具检测报告，根据检测结果，其中中等风险3357米（管道使用寿命23.1年），高风险1223米（管道使用寿命14.4年）。
二、管网巡线
截止2014年4月28日，巡线过程中未发现安全隐患，占压等问题。
三、户内安检
公司已改变以往入户安检模式，定人定量保证本年度安检总量。现阶段正在对等小区进行户内安检，截止2014年4月28日，共安检户，发现漏气（）户并及时维修整改。
推荐第5篇：金洋公司客户服务部管理制度
金洋服务部管理制度
一、总纲:
为进一步加强和规范服务部的管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升服务人员的服务形象，特制订本管理制度。坚持公开，公平，公正的原则，对技术人员的业务综合素质，工作表现进行全面的监督和管理。
二、考勤制度：
1.公司值班的服务人员每天早上必须暗示到公司签到，因故不能按时到 公司报到的必须在上班时间以前电话通知部门经理，未通知者视为旷工，未提前通知者视为迟到。
2.值班的服务人员请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理，请假3天以上必须由公司行政人事部批准。完假后必须到公司行政人事部销假（病假需带正规医院开具的相关证明）。此外服务部工作人员请假必须事先做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系通畅。
三、日常行为规范：
1.部门员工应时刻注意自身仪表形象，个人着装应干净，得体，大方，不得穿拖 鞋上岗，蓄怪异发型，姿态怪异等。
2.上班时间内员工应精神饱满，精力集中，保持良好的工作状态。
3.办公室人员须保持办公室的整洁，不需要或是失去价值的资料应作废后放入垃 圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当。
4.工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密，安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午休时间。
5.每天最后下班的员工离开时必须检查门窗口，电脑，及其它电源是否已全部关 闭。凡发现有未处理好此项工作者，一经查实处以20元/次的罚款。如因此而引起损失，将追究其责任，违者须赔偿全部损失。
6.服务人员在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要 耐心倾听，并做好全面认真详细的记录。
7.服务人员必须保持通讯工具24小时开机（必须在每天工作时间保持畅通,以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复，经常联络不畅者视情况予以警告或罚款20-50元/次。
8.部门分配的工作必须在规定时间内完成。如不能按时完成，则必须提前说明情况，以方便部门工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误而造成的全部损失。
9.部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议，培训，交流或其它各类活动，不得借故推脱或迟到，迟到一次罚款20元/次,缺席处以100元/次的罚款并给予书面警告。
10.应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。
11.对不能胜任本职工作，严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将对其进警 告，处罚，劝退或开除的处分。
12.各项目负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。
13部门工作人员应掌握熟练的专业技术知识，在工程安装和客户服务过程中每
一 环节都应严格按照技术规范的要求，认真负责。因工作疏忽，玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担。
14.对客服中心安排的工作和任务必须按时优质的完成，不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。
四、岗位职责：
服务总监：
1)根据公司工作要求制订工作计划和各项内部管理制度，主持服务中心日常工作
2)组织部门员工建立并保持，提升公司形象，服务环境，服务质量及服务效率
3)负责检查，监督部门维护和服务过程的质量
4)负责对客户满意度的监测，制定对顾客投诉的处理程序和规定
5)每月初制订服务合同，月末汇总完成情况
6)统计每月服务情况，对这些情况进行核实，处理客户反馈情况
7)组织每周五部门服务质量会议
8)每月定期向公司汇报部门工作情况并完成公司临时交办的其他工作。
9)做好部门内员工的考核工作
10)保证服务质量，定期统计客户对我公司软件的评价。
服务经理：
1)负责对顾客跟踪服务小组日常工作的跟进,检查组员的工作质量给予监督,指导
2)协助展开各项培训工作,不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质.
3)妥善处理好各类顾客反馈信息，顾客来电，来信，投诉电话等。
4)协助售后经理对顾客跟踪服务，并对各项活动进行评估，总结。
5)认真组织，安排客服小组，投诉接待中心工作人员有序的完成客服工作，培养高素质客服工作人员。
6)负责公休日值班人员的排班，并监督其工作情况。
7)负责每月服务合同计划的制订和工作安排，并监督完成情况
服务专员：
1)负责软件的功能测试及软件需求信息的收集
2)服务专员必须明确所指定单位的软件负责人，所使用的产品种类及软件使用情 况，并定期做回访。
3)负责正确指引客户使用我公司提供的产品，维护好客户关系。
4)负责新客户的软件安装及培训工作
5)负责软件服务协议的签订工作
6)协助销售人员收取软件的尾款
7)每月上报本月服务情况及所负责区域内的客户软件使用情况
回访专员：
1)负责对每个服务专员的服务反馈表的回访工作。
2)负责每一次客户意见反馈处理结果的回访。
3)负责客户反馈信息的整理及服务专员的监督工作。
4)负责客户服务期的提醒工作，并传真《金洋售后服务到期通知函》给客户
五、工作流程：
1.远程维护：
1)工作人员在上班时间需保证所负责服务QQ在线，并能及时响应客户需求。
2)QQ上必须注明客户所属单位及联系人姓名，所属部门。
3)客户问题处理完毕后必须填写服务记录至客户关系系统。
4）服务处理完毕后必需申报的记录：
1.客户要求数据清理时必须要求客户写明所需清除的数据工作人员在服务记录中必须写明清除时所用的工具。
2.客户反应的报表问题必须说明具体报表名称及客户的疑问写明分析过程及解决方案。
3.客户询问超级管理员密码的必须打申请至我公司我方才予以处理，并在服务记录中写明将超级管理员密码告知的具体联系人。
4.客户的程序修改申请必须先要求客户将需求申报上来，由服务人员接手后与客户协调。
5.软件BUG必须写明具体操作流程及出现的错误提示。并上报至程序修改申请，承诺客户预计完工时间。
2.售后服务合同签订流程：
1）软件服务期参照销售合同及服务合同的有效期及备注信息。
2）客户到期前一个月提醒客户软件售后服务期即将到期，需续签服务协议，并传真《金蝶软件售后服务到期通知函》给客户。
3）服务合同的签定以传真形式为主，与客户协商好后填写好服务日期及合同金额，并在乙方代表上签字，填上签定日期并盖上公章后传真至客户单位。
4）与客户确认合同回传时间及缴费时间。
5）确认地址，联系人寄送发票
6）合同签订后三天内款项必须到位。
7）更新软件服务期及序列号。
3.上门服务流程:
1）客户申请要求提供上门服务。
2）由工作人员与客户商定具体到达时间。
3）上门服务前需填写上门服务申请单，由服务经理签字方能前往。
4）到达客户现场后由客户带往各部门解决问题。
5）问题处理完毕后填写服务反馈表，将问题处理结果及意见填好由客户负责人签字确认。
6）将当次服务情况记录至客户关系系统的服务记录中。
4.程序修改流程：
1）客户若需要调整程序的应将需求填好后盖上公章传真至我单位。
2）工程人员接到申请单后根据内容与客户协商确认需求，并将申请上报至程序修改申请。
3）将客户方提供的程序修改申请单交由行政部存档。
4）由服务经理看到申请后详细填写审核意见及预计完工时间。
5）工作人员根据审核意见与客户协调，并通知其预计完工时间。若有延期情况需事先通知客户。
6）开发人员功能调试完毕后由申报人对此功能进行测试，通过后再协助客户更新。
7）更新完毕后将客户对此次修改的意见填入反馈信息中。
5.客户关系：
1）工作人员在收到服务反馈表后，次日对客户进行回访，询问服务人员现场服务的信息（包括服务态度，技术水平，问题的处理结果等。）将回访信息填写至客户关系系统中。
2）工作人员在客户软件服务期到期前一个月通知客户软件到期时间并传真《启擎软件售后服务到期通知函》。将客户的反馈信息填写至回访管理中。
3）回访过程中若碰到客户有疑问，或历史问题没有处理的将信息直接上报给服务经理。
4）服务经理接到此类信息后应立即指派工作人员处理该问题。
5）每月上报回访报表至服务经理处。
6.序列号及服务期管理：
1）软件安装之日起为服务开始时间（默认为合同签定时间）
2）程序安装后由公司提供使用序列号
3）服务期内客户应保证其软件使用序列号在正常使用范围内
4）新的服务期确定后由工作人员与客户联系更新软件序列号
7.单据管理：
1）工作人员每次的出差申请单，服务申请单由服务经理审核后交由行政部存档。
2）工作人员回公司后将服务反馈单上交客户关系部，由客户关系部对本次服务进行回访。
3）工作人员软件实施结束后应上交工程实施单，实施验收单，客户软件起用计划。
4）工作人员收到客户程序修改申请单并与客户确认需求后将申请单交由行政部存档。
5）工作人员在收到客户的清除数据申请，管理员密码恢复申请后交由行政部存档。
六、服务人员考核：
1).试用期考核: 根据员工试用期的表现由服务经理安排考核时间,考核内容由服 务经理决定,考核完毕后填写试用员工考核表上报到行政部.。
2).专业技能考核: 由服务经理或员工提出考核要求,考核完毕后填写专业技能考 核表.交由行政部存档。
3).员工考核:定期对员工进行考核,填写员工考核评估表,根据考核结果调整岗位 基本工资上报至行政部存档。
七、处罚制度：
1).服务人员的服务态度不好，导致客户投拆的工作人员，经公司调查确认后，初次 予以200元的罚款，再犯者给予离职处理.
2).半年内有三次投诉以上的给予降级，辞退处理
3).客户传真过来的程序修改申请，清除数据申请，管理员密码恢复申请丢失者处 以50元/张的罚款。
4).上门服务及出差后未将本次外勤情况填写至服务记录中的处理30元/次的罚款
5).远程服务完毕后未将必需申报的记录按要求填写的处以50元/次的罚款
6).软件实施结束后三天内未能取回工程实施表的处以五百元的罚款
7).罚款事项直接于当月工资中扣除
8).以上罚款金额均作为售后服务部的基金
八.所有加入部门的工员被视为已被告知并接受本《服务部管理制度》
所规定的各项条款。如有任何异议，请以收面报告形式呈交服务中心经理处。
九.本《服务部管理制度》欢迎部门所有员工提出修改意见
十.本《服务部管理制度》从下发之日起开始实行。
金洋客户服务部
年月日
推荐第6篇：公司客户服务部15年度工作总结
公司客户服务部2015年度工作总结
公司客户服务部2015年度工作总结 公司客户服务部于2015年6月1日正式成立。在公司领导的正确带领和指导下，我部门与各分店相互配合，积极协作，以“服务公司、服务顾客、服务员工”为原则。部门全体人员发扬不怕苦不怕累的精神，团结一致，集思广益，取得了一些成绩，现将2015年工作总结如下：
一、服务管理
开展服务技能交流评定服务品牌明星 为了进一步给服务品牌代言人提供业务技能和销售技巧的服务交流平台，促使服务技能水平突出的销售人才脱颖而出，树立标杆，我部门开展服务品牌代言人技能交流会，通过新老服务品牌代言人现场技能展示和现场接待与应变能
力的操作测试，并采取日常考核成绩与交流会考核成绩相结合的方式，评定出二级服务品牌2名，一级服务品牌8名。同时，制作服务明星墙张贴各分店，宣传榜样的力量，展示五星百货服务明星的风采。
创办《服务早班车》分享销售“金钥匙” 由部门策划的全新广播服务宣传栏目——《服务早班车》在7月份正式开播，每周更新一期。在栏目首期，特别邀请到唐总经理录制节目寄语，给员工们送上祝福。每期邀请2位优秀一线员工、销售能手，通过提炼出销售技巧、会员维护、店铺管理等服务经验，以访谈的形式在栏目中分享。在大型促销活动前，通过现场采访的形式，录制员工们“备战”的激情和信心；促销活动结束后，表扬销售突出的专柜和个人。播出共18期，其中现场采访2期。员工们通过收听和借鉴，在楼层形成了学、比、赶、超的良好风气和学习氛围，早班车栏目还将不断更新升级，力求将更加精湛的销售
经验和完美的服务技巧在员工中分享。 感恩回馈社会服务走进社区
为了深入践行感动服务，以“感恩回馈社会”为出发点，通过推广便民服务、招募会员、感恩促销等方式宣传五星百货企业文化。活动前期，先后走访柳机、柳工、柳微、长虹、五菱等社区，综合考虑社区成熟度、居民年龄层、交通便利及客流量等多方位要素决定首站走进河西富丽嘉社区。活动当天，不仅为顾客提供了非常实惠实用的商品，同时，免费便民服务和义卖商品也深受顾客的喜爱，服务品牌骆桂兰在活动现场展示丝巾扎花技能，更是拉动了活动现场的人气。当天销售近2万多元，新办理会员卡37张。接下来我们将进入高等院校、军队进一步提升五星百货在市民中的知名度、美誉度和影响力，更好的服务于社区居民，扩大了五星百货服务的示范影响效应。
成立“家委会”购物团队拓展服务销售新渠道
为了进一步促进五星百货的销售业绩，抓住各方资源，我部门组织五星百货员工是子女所在学校的家委会成员15人成立了“家委会服务团队”。就如何宣传我们五星百货的服务和拓宽销售渠道进行探讨，共提出了合理化建议13条，其中包括向学校提供冠名五星百货的商品；组织学生与家长一起走进社区，提供 力所能及的便民服务等亲子互动的活动。我们还建立了家委会微信群。力求以此为平台，发挥各家委会成员在学校活动中的影射能力和微信群的宣传作用，宣传五星企业文化和好口碑。
二、会员管理
新设会员“体验卡”丰富会员尊享礼 1.为了让顾客更好的“体验”促销活动中积分卡的功能和使用促销优惠劵的便利。在公司领导的建议下，我部门新设立了“体验卡”，对卡面进行设计，撰写体验卡用卡须知，添加五星百货二维码。 2.为使积分卡兑换礼品更为丰富，给vip顾客更多选择的空间，通过分析和整
合，在原有厨房用具、日常洗涤用品的礼品基础上，依据顾客的喜好挑选了汽车装饰用品、保暖系列、卡通系列等更多既实用又精美的礼品。
创新思路强合作资源共享惠“市民” 公司客服部本着互惠互利，资源共享的原则拓展异业联盟，丰富五星百货会员卡的用途，先后与开心吧，house2,维星影院、千禧美社、电影院、ktv等异业联盟单位进行洽谈。目前，已成功与开心吧，施伯丽干洗店、天堂伞、喜莲娜签订了长期合作协议，并与柳州市民卡达成长期免费办卡、购买商品享受优惠折扣的合作。
开展会员沙龙创新服务亮点
1.配合五星乐和城开展爱慕“粉红馨爱”义乳捐献和魅力 课堂活动。部门主要负责会员邀约，统一邀约的话术。当天做好魅力课堂的现场签到和接待工作，邀约的100多位会员到场参与捐赠仪式活动，随后参加魅力课堂的会员也远远超出了预计，很好
的提升了当天乐和的人气，带动了销售。
2、在超级会员专享活动中，特别邀请了11位生日的至尊卡和钻石卡会员，参与五星坚持了二十年的升旗仪式，共同唱响生日歌，奉送生日礼品，营造温馨的场景，活动当天，推出了10项创新服务会员的内容，其中“金丝带”体贴服务形象统
一、主动服务，全天候在营业现场，实行服务无空白；想尽一切办法帮助顾客解决任何问题，“放心买，我们帮您送！”尊享送货服务，当天为有需要的顾客分两个时段送货上门，共计送出16样的商品，最远送至雒容；vip收款绿色通道服务也发挥了作用；停车购物快捷服务，当天所有领导的车位均让出来给顾客，方便顾客停车；膳食中心预定免排队服务也让员工们感受到了关怀。而“金丝带”团队在12月年终促销中再次亮相惊艳顾客，更主动更贴心的服务，服务范围的扩展都给顾客留下了很好的印象。我们务求将“金丝带”团队打造成为五星百货的常态化品牌形象。
三、商品质量管理和员工规范管理 成为首批“12315消费争议企业直通车”成员单位
为了更好地帮助消费者维权，柳州市工商局建立“12315消费者争议企业直通车”制度，将12315受理的消费者投诉直接转送到相关企业，由企业主动解决纠纷。在9月份公司正式接受“消
费争议企业直通车成员单位”的牌匾。 三店申报自治区价格信用等级单位 为申报自治区价格信用等级单位，完善公司价格信用建设体系，提高员工价格信用意识，规范价格信用秩序。12月顺利通过市物价局关于申报工作的复审，得到市局推荐正式参评最高级别的信用等级单位。自客服部自成立以来，对五星百货三店进行商品物价专项检查共5次，针对商品牌价、商品质量、安全标准等方面出现的问题及时进行整改。同时强化管理措施，切实保障商品质量安全可靠，维护企业合法经营权益。另外，对供应商资质出台补充管理规定，加强
资信审核监控复查、抽查力度和开展商品质量专题联合大检查等多种途径的监督和管理。
规范员工操作行为开源节流降本增效 为杜绝异常积分和私自拆分销售金额开单以套取抽奖、赠礼、银行卡优惠资源等，以及利用上班营业前优先交款获取银行卡减免优惠的行为出现。客户服务部制定了相关规定，加强对员工的教育，并联合业务数据部每周通过erp系统，及时跟踪会员卡的积分动向，做好专项和常态化的检查，对异常情况及时反馈核查。12月，共清查异常积分卡30多张，清退积分7627分，积分核算分值款600多元。自2015年6月部门成立以来，客服部对所分管的积分卡部礼品进行重新整理，在丰富会员礼品的同时对于价格进行货比三家，同时另外开辟餐饮、银行等异业联盟单位，以最优惠的结算价格提供，在各类别的卡种制作上，主动联系原始制作单位，省去中间环节，节约制作成本，2015年全年卡部会员生
日礼品、积分兑换礼品、积分卡制作等 费用共计55万元，占比预算费用的70%，节省了23万元。
四、团购业务
全年与多家单位保持业务关系，截止十月份，完成毛利150万的目标。卡的销售为3435万元，商品销售为万元。 部门成立半年以来，虽然取得了一些成绩，获得了领导的肯定和表扬。但也存在一些问题，如在对会员信息的整合与分析方面以及会员常态维护方面，仍需要加强；部门员工的凝聚力和战斗力以及创新力也需不断提升。2016年，作为公司客户服务部，不仅要在商品质量管理上把好关，更要不断丰富服务内容，创新服务亮点，提升服务质量，把“特色服务”这张“感情牌”打好，力求抓好每一位会员，为公司“会员营销”构建美好的蓝图！
客户服务部
2015年11月20日
推荐第7篇：公司客户服务部驻外人员管理办法
一、总则
第一条 为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为，广州金鹏通信实业有限公司客户服务部（以下简称客服部）在《广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例》和《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”
第二条 本章程适用于所有客服部的外派人员，包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。
第三条 客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况，按《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。
二、外派人员岗位职责
第一条 售后网络的规划、维护及优化。
第二条 协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。
第三条 收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。
第四条 指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。
第五条 处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件。
三、外派人员具体工作指导
（一）、工作态度方面
1、外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作，代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。
2、外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理，外派人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日8：00－24：00），必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派，而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。
3、外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导，每一位外派人员应该高度重视，认真、负责地填写工作周报，并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理，渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。
4、由于外派人员工作的特殊性，公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜，因此，外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外，外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用，如发现外派有做假行为，将在报销和考核中给予处罚。
（二）、授权站运作管理方面
1、授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作，直接决定着客户对金鹏公司的形象，而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的，因此，授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量，外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解，培训。
2、维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄，以便减少回访和核算时的工作量，提高结算工作效率。同时，应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通，教育站点别做假，确保公司的利益不受损害。同时，如发现站点有做假行为，应当搜集站点有效证据并向公司举报，并对该站进行一定的教育。
3、授权服务站正常的运作过程中，应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转，更不能未经过公司允许私自拆机（包括拆销售机/备用机/故障机）以获得维修备件。如果出现上诉事实，外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂，外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。
（三）、关系处理方面
1、与运营商间的关系：由于小灵通销售市场的特殊性，外派人员必须高度重视与运营商之间的关系，与之保持良好的业务关系，随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求，及时做出相应的对策和反馈信息。
2、与授权点的关系：处理好与授权站之间的关系，是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系，使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。
3、与销售部门之间的关系：售后的工作是为销售服务的，因此，外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售信息，这些信息是客服部制定服务网络的分布，申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。
（四）、推广支持方面
授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系，取得相关的技术资料和技术支持，有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作，提高当地授权站的维修技术水平，确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。
（五）、信息反馈方面
1、质量问题反馈：外派人员对质量问题的反馈应及时到位，以免造成售后工作被动。
2、相关信息反馈：外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更，应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。
3、局方故障机库存信息反馈：外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量，避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机，导致公司承受更大的损失。
（六）、突发事件处理方面
如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门，外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨，采取主动，积极跟进，及时汇报的方法，对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。
（七）、业绩体现方面
1、备机管控
备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题，并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用，同时，要注意租用期限，及时归还。
2、负责区域换新量控制
各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素，因此，各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态，适当适量地对其进行指导，减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。
三、外派人员岗位优化调动规定
为了平衡好外派和总部的人员需求，合理分配劳动力，避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况，同时也是为了提高各岗位的工作效率，外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外，为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性，进一步推进外派人员的科学化管理，外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任，总部将考虑将其调离原负责区域。
(一)、以上规定的遵循以下三条原则：
1）、外派在某地区任职未满半年，无重大失误岗位不调整；每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名，排名结果作为调岗的依据。
2）、全国区域性岗位调整每半年进行一次；每月外派绩效考核得分低于60分者，相应做岗位调整；同一地区任期满一年者，原则上都要进行区域调整。
3）、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理；销量适中的地区由一个外派人员进行管理；若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。
(二)、具体内容如下：
1.以上规定适用对象：所有外派人员
2.外派人员的划分（包括一站通）：
一类—外派客户经理员
二类—外派备件管理员
三类—外派技术人员
3.地区划分原则：
一类地区—销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区
二类地区—销量介于10～20万之间的地区
三类地区—销量少于10万的地区
4.外派分配原则：
一类地区—由一个外派人员管理，同时，渠道助理重点协助
二类地区—由一个外派人员管理
三类地区—由一个外派人员管理多个相邻的三类地区
注：建立了一站通的区域，因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人员的分配按三类地区原则分配。
5.外派人员定期岗位轮换周期：每半年1次
在以上规定的执行过程中，外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行！
推荐第8篇：客户服务部职责
客户服务部职责：
客户档案和数据资料管理
监管并整理客户档案和项目数据； 维护并更新客户资料记录； 客户关系维护；
处理客户的反馈和投诉；
与项目部门保持联络，整理施工遗留问题和客户投诉问题的处理状况； 与销售部门保持联络，处理合同承诺和交房中的具体问题。
一；接管竣工验收商品房并建立档案
1.代表公司接管竣工验收商品房并建立档案
商品房竣工验收后，与工程部、物业公司一起，现场对公司新建竣工验收后的商品房质量、使用功能、相关配套设施等方面进行确认，并登记造册，对存在问题提出整改要求，建立竣工验收商品房档案。
2.待销商品房管理
实行待销商品房检查管理制度，确保待销商品房处于完好状态，发现问题立即组织处理；在商品房售出时，确保房屋状况与档案记录相符。
3.代表公司移交竣工验收商品房给业主
负责组织物业公司、销售公司和业主进行已售商品房的交房工作，组织足够的工程技术力量现场核对并筛查业主提出的整改问题，形成整改意见。对业主提出的问题要以开发商代表的身份进行解答，不确定性问题待与相关部门（单位）统一口径后再予答复；
二。受理产品投诉和接待业主
代表公司接受业主对商品房及公司开发的其他商品房售后的所有投诉；负责接待业主来访，记录业主情况和投诉问题；实行首问责任制。 三。界定维修责任、落实检查追踪维修情况
对于业主提出的保修期内的问题，要迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因；核定维修工作量、费用及审核结算、时间和发包任务；追踪检查维修整改情况并反馈业主；负责拟定有关质量问题赔偿协议；对于业主提出的保修期外的问题，要协调物业公司等有关单位、部门尽快解决，并负责追踪落实解决，答复业主。
四，协调维修相关部门工作
对内协调公司相关部门及二层单位，对外代表公司协调相关单位，督促相关单位和部门在核定的时间内优质高效地完成整改问题；客服部对公司今后的工程投标单位持有一票否决权。
五。建立业主档案
建立业主档案，进行信息数据化管理；定期回访业主，及时向公司领导或职能反馈业主意见；评估整改效果；根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决策依据。
六。工程质量保修金清退审核
公司新建工程竣工后依据结算部门提供的结算表中扣留的保修金建立工程质量保证金台帐，做好质量保证金清退的把关工作；审核工程保修金退还手续。
七.档案管理
设兼职档案员一名，负责部门往来文件的登记和档案资料的管理工作，按统一制作的档案记录本进行登记并分类保存，档案管理作为部门及个人的考核内容列入考核指标。部门兼职档案员如有变更，应及时补位，并做好交接工作。
八。其他工作
对公司委托物业的付费进行审核；对工程竣工结算进行汇签提出意见；针对业主提出的问题协调处理所有问题；及时对网站提出问题进行解答。
在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户中心为平台，形成接受服务申请—实施服务—结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过副总经理的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。
岗位职责：
1、组织客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作；
2、负责客户投诉、处理结果等信息的管理；
3、根据客户投诉情况，负责向公司及相关部门反馈产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议；
4、参与客户危机事件的处理；
5、负责公司客户关系管理，指导开展客户活动，组织编制城市公司客户会的年度计划；
6、组织和实施城市公司的各类社区文化和客户活动；
7、配合集团开展满意度调查工作，并将调查结果上报集团；
8、指导、监督项目售后事务的处理；
9、组织编制项目的入伙计划，并组织客户入伙管理；
10、监督销售签约和产权证的办理；
11、负责审核项目的销售更名、换房和退房；
12、负责组织物业公司对本地项目的交楼验收，与物业公司办理房屋交接手续；
13、负责与本地项目物业公司办理各项费用的结算工作；
14、负责本部门年度、季度和月度计划的编制并监督实施。
作为内地最具知名度的品牌开发商，万科的企业理念到底是什么？有人说是营销随需应变，有人说是物业管理，有人说是产品技术不断创新„„但是在万科人自己看来，以人为本，为客户创造价值，才是他们这个团队的共识。
今年夏天，有感于华东部分城市业主的投诉，万科集团执行副总裁刘爱明对工程部门提出了这样的要求：
“在工作中，有如下四个原则：
1.当成本与质量发生矛盾时，确保质量第一；
2.当工期与质量发生矛盾时，确保质量第一；
3.‘质量大使’有权直接砸掉质量粗糙的部品；
4.如果因为修正设计缺陷导致无法按正常时间交付，我们首先确保品质并获得客户认同，同时愿意按合同约定承担违约赔偿责任。”
体验中心让理想照进现实
万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。
万科体验中心的出现，源于数年前万科设计师们进行客户调研时遭遇的尴尬。
几年前，万科建筑研究中心在进行生活研究的课题时，通过一系列的客户调查和深访，针对住宅中阳台、厨房和交通空间的功能部件进行了研究，并取得了一批部件的设计成果。在调查研究的过程中发现，在万科的楼盘中，选用的很多部件事实上都不适合客户使用。
给建筑师们印象最深的是，原先厨房中设在水盆下方橱柜里的垃圾桶，在所有受访客户中，仅有一户在正常使用。本来万科人觉得是设计中便于使用的亮点，结果却不受欢迎，不免让人觉得有些尴尬。大多数的客户都表示：垃圾桶放在柜子里，总是觉得柜子里有味道，弄脏了柜子，还惹虫子；垃圾桶挂在柜门上，容易碰掉等等。当调查员查看唯一被使用的垃圾桶时，更尴尬的事情发生了：放有垃圾桶的柜门打开时，无数的蚊蝇哄然而出。主人家一脸郁闷地说：“天气闷热，一有垃圾就生蚊子。”
感受过了调研时的尴尬，万科的建筑师们在设计成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一块专门“测试”产品的空间出来，邀请万科的客户，来体验和试用万科的新产品，希望能够听到最真实客观的改进意见，与客户的互动、对话，一下子成为很多人必备并需钻研精透的基础工作。这个念头，便促成了万科体验中心的出现。
对客户来说，他们最关心的东西，也许不是“技术”这个名词本身，而是可以使用“技术”解决的“事件”。
以给排水技术为例，就客户本身，他并不会关心发展商到底用什么样的给排水系统；客户关心的只是他家的厕所会不会有臭气，冲水的时候是否流畅，厕所会不会堵塞，如果厕所坏了是否方便修理„„明白了这点，万科最后决定给客户看到的东西，就不再是一堆没有人看得懂的数据和体系说明图，而是客户能够摸得着、看得见的“真实场景”。
例如，体验中心会让客户在体验万科的产品时，在马桶里放上比纸巾更“零碎”、更难冲的颗粒；然后让客户来试着冲水，看看是否能冲洗干净。而在这个场景下，潜在的东西，是给排水技术支持。包括能避免墙体变形的钢模具，都拿到了万科产品体验中心来展示，让客户清晰地体会到万科技术的优点，并在现场体验中提出改进的措施。
如今，在深圳总部和上海等地，万科都推出了产品体验的空间。在产品设计之前，客户体验的调查和报告已经成了不可或缺的步骤，这极大地促进了细分客户后各种类型住宅模板的成熟完善度。也让万科客户唯先的理念成为设计师们的出发点，不再一味地追求与老百姓日常起居习惯不吻合的“美感”。
优质物管让花园老得更有韵味
如果说客户服务中心为促使完美产品交付而不遗余力的话，物业管理则为万科产品提供无微不至的后续服务。使万科交付给客户的不仅仅是一所房子，更是一个永远温馨的家园。
随着时间的推移，万科早年开发的、已入住多年的小区的公共设施开始老化，如何维持并提高业主生活品质，成为一个新课题。在主流开发商中，万科最早研究并配合业主委员会进行小区环境改善工作。
上海西郊花园是万科1991年在上海开发的项目。2006年，上海万科协助业主委员会对该项目进行了较大幅度翻新和改造。
在这里，小区大门监控系统更换为硬盘监控系统，避免因人为更换不及时而影响到录像资料的完整性，提高小区的安全防范系数。而老化的对讲系统线路，经过万科对系统总线、分户线及室外弱电箱进行了整理后，通话质量得到明显改善。
而墙面剥落、铁质围栏老化锈蚀的外立面，在改造后也焕然一新，包括小区道路的减速带也重新铺设，地下设施管道也重新规划建设使之更合理。
西郊花园原来是外销房，没有维修基金，后经万科与业主约定，按照每月每平方米0.8元在物业费里加收。这次大幅度翻新维修，由万科确定施工方案及其管理，费用由业主承担，由于翻新维修不仅使房屋更加美观，更可能大幅度增值，因此业主普遍乐意参与这个方案。
与此同时，在深圳，万科最早的项目之一天景花园也进行了翻新改造，改造内容由深圳万科与业委会共同确定，包括外墙、管道、小区封闭管理、室内楼梯栏杆等。深圳万科负责招标，业委会参与评标和定标，费用则由深圳万科与业主本体维修基金共同支付，根据部位和责任的不同，深圳万科给予一定补贴。
对于万科来说，协助并补贴完成这样的翻新，完全属于一种企业社会责任行为，带有浓郁的公益性质，而这样的方式也略显有些稚嫩。
在境外，房屋的维修理应由产权拥有者来完成——如果政府不给予补贴的话。香港有一些机构专门做商业化的旧住区改造，包括节能改造、加层等。他们投入资金，改造后的盈利，由公司与社区居民参与分成。
作为万科产品的一种后续服务，万科物业维系客户情感和倾向的功能从来没有减弱，而是以更人性化的服务不断强化着万科地产为老客户提供的尊重感受。
在万科，客服并不仅仅是客户关系中心和物业管理中心的事。万科更提倡全员参与的客服意识。
在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。
在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。
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温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户;
喜结连理——客户对产品满意后下单;
亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程；
恭迎乔迁——房屋交付后万科会告诉业主怎么布置家具，怎么样让房子更适合自己想要的风格;
嘘寒问暖——业主入住以后要不断对他有所关心;
承担责任——如果房屋出现了质量问题，万科会承担责任。
另外的“2”是指在客户买房的整个过程中万科都陪伴着他，并且给出专业的意见;然后再是住房之约，万科会在四年之后对项目做一次彻底的“体检”。
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兴泰金融广场管理处
客户服务部职责
客户服务部是负责内沟通、外联系主持客户服务工作，并协助管理处各部门工作事宜。其职责范围如下：
1、全面负责客户服务接待工作，提供问询、留言等各种综合服务；
2、负责与业主的沟通联系，接受业主的各种合理投诉及有关查询，对合理的要求及时通知相关部门，协助解决；
3、做好业主来访的礼仪接待工作；
4、负责空置房的检查，防止不安全隐患，发现问题及时处理；
5、协助工程部检验施工情况，接收新楼宇工作；
6、协助业主入住之后跟进维修工作；
7、定期向业主进行问卷或上门拜访，以便及时获取业主对管理处工作的意见和最大限度的理解与支持；
9、负责处理好管理处内外各种公众关系，如业主关系等；
11、巡视大厦公共区域，监督公共区域卫生，检查公共设施的运行、使用情况，及时发现异常并跟进处理；
12、保证大厦公共场所的合理使用，维护大厦内公共秩序，及时发现和处理有损本大厦公共利益的行为；
13、负责管理处各类对业主的文件打印、分发和登记工作；
14、负责建立健全各所属楼层业主档案和有关资料的登记管理工作；
15、定期发放业主意见征询表，提高改进工作质量及效力；
16、负责协助服务中心餐厅、健身房、会议中心、客房内各类设施、器械维护、养护、使用等工作标准；
17、协同有关部门迅速妥善处理各类突发事件和危机事件，并积极消除因此而带来的不良影响。
推荐第10篇：客户服务部工作规划
客户服务部工作规划
为确保2012年公司制定的各项目标按期实现，客服工作整体水平必须进一步提高，以满足形势发展的需要，针对明年预期任务结合本部门工作特点和客服实际，围绕公司目标和服务客户的宗旨，以实际行动贯彻落实到部门工作的各项具体实施全过程之中，为此规划如下：
（一）工作指标
①部门年终考评评分平均达到94%
②客服客户回访达到96%
③客户产品回修率达到100%。产品回修质量全部合格
④客户满意调查面达到95%，满意度95%以上
⑤客户对产品质量和服务工作的诉讼为零
（二）工作落实
①进一步明确部门工作管理职责，认真履行，落实到位，加强监管的各项工作贯彻始终，不留死角，进一步提高执行力度。
②客服工作管理方案方面及时准确收集相关信息，分类归纳，内容详细全面，增加可操作性提高可追塑性。产品回访工作方面做好前期准备，制定可行计划，统筹安排，部署合理，提高工作效率。回修信息资料收集做到准确无误，依据可靠。同时做好相关呈报和确认，保证方案的及时实施和预期效果。
③工作策划：认真进行现场勘查和确认，做到数据准确，情况反映全面，尽快形成文件为具体实施增强可操作性。
④工作实施：认真贯彻落实方案，提前做进场前相应准备工作和客户沟通协调，在此基础上将施工所需“工、料、机”主要生产要素做出切实可行计划，按施工所需组织进场保证施工顺利进行，同时对现场环境和客户财产进行有效保护，认真贯彻文明施工的各项制度和要求，特别在竣工收尾后期应将作为重点抓紧抓实。最后在工程完工后，做好与客户对完成产品的验收和确认工作，保证其使用功能和客户满意。
⑤持续改进工作：进一步做好顾客档案，回访回修记录及相关资料记录归纳，建档立账工作，保证其内容准确，反映全面、清晰完整，具备可追溯性，同时做好每年、月的工作总结和考评工作，达到总结全面，分析透彻，针对性强，重点突出说明问题，为公司评议考核提供可靠依据，同时为制定下一规划和具体实施打下良好基础。
⑥部门间协调配合：2011年这方面工作取得了一定效果，但同时也暴露出很多不足，这其中有客观因素存在，也有主观方面的不足，主要表现为未做到有机结合，一贯坚持性差。2012年这方面必须要改变，前提是首先要努力学习提高业务水平，对客服工作统筹安排和其他相关工作有机结合为一体，达到双赢，其次增加客服工作全部项目执行全过程中的科学性，合理性和可操作性，在此方面下大功夫，努力克服不足，积极主动将各方面工作有机组成一体，确保其运行通畅，工作效率提高。
第11篇：客户服务部工作总结
客户服务部工作总结
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司
‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办
法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不
断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
第12篇：客户服务部岗位职责
一、客户服务部工作职责
1.0 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标，结合深圳证券交易所广场的实际情况，制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操作规程等，并根据执行过程出现的新情况提出修订意见，呈报批准后及时予以修订完善；
2.0 负责物业设施、设备巡查及报修；
3.0 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、质量监督、考核以及费用呈报；
4.0 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进，业户入驻、二次装修、物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作； 5.0 负责建立并管理业户档案；
6.0 负责在大堂服务台、业户接待中心（
2、3楼）以及中转层（33楼）为业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务；
7.0 负责受理业户投诉与报修，并及时妥善处理报修或投诉（包括报修事项安排、跟进、服务回访或投诉反馈），以确保客户服务需求得到有效、及时的解决；
8.0 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、会务服务、礼仪接待等专项服务；
9.0 负责物业相关费用（租金、管理费、水电费）的收缴；
10.0 根据年度工作计划，定期开展业户联谊活动；在重大节日做好物业公共区域节日装饰布置，营造节日氛围，建立并维护与业户之间的良好关系；
11.0 负责本部门相关的物资采购申请，并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审，签领并管理本部门管理服务所需物资；
12.0 负责大厦公共区域导示、标识标牌（含外墙招牌、广告）的制作、安装，以及日常巡检管理工作；
13.0 定期开展业户满意度调查，收集业户对物业服务方面的意见和建议，并进行统计分析，提出改善方案；
14.0 接受各项管理评审，落实纠正措施并验证其有效性； 15.0 配合其它部门完成各项管理与服务任务； 16.0 完成上级领导交办的其它工作任务。
二、各岗位职责
1.0客户服务经理岗位职责
1.1 架构关系
直接上级：总经理室
直接下级：客户服务副经理、客户服务部文员 1.2 具体工作职责
根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理目标，制订本部门工作计划及各项管理方案；编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等，并根据运作情况及时呈报并修订；
协助总经理室落实物业管理、客户服务职能，监督、检查、指导本部门员工工作状态及质量；
协助人事部门做好本部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议，获批准后跟进落实并反馈实施结果； 负责业户单元二次装修、入住、迁出等手续审核；
定时/不定时拜访业户，处理业户重大投诉，及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时向总经理室汇报； 每周不少于1次巡视物业现场，组织对本部门的服务质量进行自查自纠； 监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况，及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任；
负责节日装饰、业户满意度调查方案的审核、呈报及跟进落实； 组织部门会议及员工培训，确保各项标准、流程、制度的落实，不断提高员工的业务技能与管理水平；
代表本部门参加各类会议及接受工作任务；与其它部门协调与沟通，确保各项管理服务工作能顺利进行；
对本部门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审核，呈报上级批准；
协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等；对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，并对严重不合格项给予处罚意见；
负责重大活动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报； 遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报情况；
与同行业、相邻单位、政府相关部门建立联系，互通信息，掌握最新动态；
完成上级领导交办的其它工作任务。
2.0客户服务副经理岗位职责
2.1 架构关系
直接上级：客户服务经理
直接下级：环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/
副主管 2.2具体工作职责
在客户服务经理的领导下，制定各项业务规划和实施方案，检查、控制客户服务过程及结果，处理与业户直接关联的重要事务，并及时向经理汇报；
草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等；对有关制度、流程的修订提出初审意见，并报部门经理审核；
及时处理来往信函文件及业户的重大投诉，并向部门经理汇报； 安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务，并建立健全各项管理档案；
负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训，贯彻上级要求，传达工作指令；督导各主管的实际工作，纠正违规违纪行为，及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题；
对本部门违纪员工提出处理建议，协助部门经理做好本部人员招聘、考核、岗位调整等工作；
保持与业户之间的沟通，定期走访业户并随时进行满意度调查活动，收集客户服务建议/意见，解答业户关于管理制度、措施方面的疑问； 负责业户联谊活动（社区文化）组织与实施，建立并维护与业户之间的关系；
负责业户装修手续办理、方案初审、装修防护措施落实、违规施工及引发纠纷处理；
每周不少于2次巡查物业公共区域（包括空置单元），查阅各岗位的工作日志，检查下属工作情况及仪容仪表，对直接下属（相应主管）进行问责；
参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作，对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，对严重不合格项提出处罚建议；组织召开外包服务单位工作例会； 每周、月向部门经理递交工作计划及工作总结，对业户装修、入住、维修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报；
负责跨部门的沟通协调，协助其他部门或请求其他部门配合完成相关工作；
建立部门固定资产及易耗品台帐，通过月度损耗数据统计分析，针对过度损耗项目，及时采取有效措施进行管控； 负责业户欠费催缴工作；
部门经理休假或不在时履行部门经理职责； 完成上级领导安排的其它工作任务。
3.0环境管理主管岗位职责
3.1 架构关系
直接上级：客户服务副经理
直接下级：环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼）
3.2具体工作职责
按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实施计划及方案，并根据工作实际情况对工作流程等提出修订建议； 审核各分包方提交的作业方案/计划，沟通协调解决有关问题，并监督作业方案/计划实施情况；定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计划与总结；
参与绿化、消杀、清洁分包服务供应商考察、评审、合同的拟定等工作； 每周不少于三次巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。 负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及员工仪容仪表等，查验外包服务工作质量，对不合格项提出整改意见并监督整改完成，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；
负责绿化养护、清洁、消杀服务的月度考评及费用的核定及申报； 监督与本部门相关的各外包单位的服务质量，定期组织外包单位召开工作例会；
建立健全各项业务的管理档案资料，以备查验；
负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并及时向上级汇报；
确认石材晶面处理、外墙清洗、特殊消杀、绿化改造等服务的数量及质量，核算费用呈报上级审批；
安排属下人员当值班次，考勤汇总等定期提交部门文员汇总上报审批； 对属下员工工作进行考核，提出任职、升职、降职、处分等建议； 完成上级交办的其它工作任务。
4.0环境管理副主管岗位职责
4.1 架构关系
直接上级：环境管理主管
直接下级：清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼） 4.2具体工作职责
根据绿化养护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度，按照相应的工作计划及方案，具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成； 定期/不定期检查下属工作质量，发现违纪或符合规定的行为及时给予纠下指导，同时向上级汇报；
监督外包方落实经审核同意后的工作计划以及外包单位员工培训计划的实施；
负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理，对日常人员出勤及岗位安排等进行核实并汇总；
对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作质量等进行全面监督，对不合格项提出整改意见并落实，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；
每天巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。
重点巡查如大堂、垃圾中转站，确保垃圾日产日消，不影响区域内环境，对不合项提出整改要求并跟进完成，对严重不合格项提出处罚建议； 负责绿化、清洁、消杀养护服务的日巡查及考评记录归档整理工作； 及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并向上级汇报；
确认石材晶面处理、外墙清洗等服务的数量与质量，报上级进行费用核算；
全面负责物业管辖区域的设施、环境巡查，建立并完善巡查记录档案； 配合其它岗位或部门完成各类工作任务； 完成上级交办的其它工作任务。
5.0客服主管岗位职责
5.1 架构关系 直接上级：客户服务副经理
直接下级：客服副主管、客服员、楼层管家 5.2具体工作职责
执行部门经理/副经理下达的各项工作指令，负责具体安排、部署客户服务工作，并将执行情况及时反馈；
协助部门经理、副经理做好部门客户服务相关计划和制度的制定与修订；依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场具体情况，拟定相关管理制度、办法、通知等；
按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续，协助验收楼宇、接受并就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复，对装修现场进行巡查，发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠正，追究相关岗位人员责任的同时上报上级；
协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷；参预业户单元二次装修竣工验收，并督促落实整改及验收结果；
督促下属建立健全业户档案，保存与物业相关的各种资料。协助处理来往信函文件等，处理业户的日常投诉，做好相关记录/档案。 每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；
及时跟进下属及业户反映的问题，及时向部门经理、副经理汇报完成情况和结果；
按照年度计划，每年不少于2次组织业户的满意度调查，负责拟定调查计划、方案报批后组织实施，针对调查结果作出分析报告并对意见业户进行回访；
跟进业户欠费催缴收工作； 负责对部门内员工进行相关业务知识培训和指导；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议； 负责与其它班组间的配合与协调，共同完成相关工作任务；
对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进各项工作任务、标准落实情况；
负责每天天气预报发布，如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示”通知业户，且跟进做好预防措施；
参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作； 完成上级交办的其它工作任务。
6.0客服副主管岗位职责
6.1 架构关系
直接上级：客服主管
直接下级：客服员、楼层管家 6.2具体工作职责
按照上级下达的各项工作指令，负责具体安排落实客户服务各项工作，并反馈执行情况；
每天定时、不定时地对广场重点服务岗位（首层大堂、二层大堂、33层等），环境、人员工作状态等进行巡查，发现问题及时纠正并上报，及时处理岗位员工所提出的问题；
指导楼层管家完成交楼/退租、重大接待、活动安排等重要管理服务工作，包括相关手续办理；
负责业户的楼宇验收、装修方案等手续的初审后呈报上级，协调处理因装修施工等原因引致的业户投诉纠纷等，并及时向级呈报情况； 参与业户单元装修竣工验收并及时跟进整改事项落实及装修押金退还等手续的初审及办理等；
指导楼层管家建立完善的业户档案，负责业户书面信函（包括投诉）回函起草，经上级审核同意后回复业户，并跟进所有函件归档保存。 受理和处理业户投诉，组织落实客户服务要求，及时向主管反馈处理结果；每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；
协助楼层管家就业户欠费或重要事项进行当面沟通； 组织部门内员工的业务培训和工作考核。
对待租、售单元和所管辖公共区域的每日巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进员工反映的有关问题。
照按深交所广场业户满意度调查计划及实施方案，具体安排完成调查，并汇总调查结果，分析存在问题及解决方案，报批后落实整改同时回访业户；
参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等活动； 负责与其它跨部门班组间的工作协调； 完成上级领导安排的其它工作任务。
7.0专项服务主管岗位职责
7.1 架构关系
直接上级：客户服务副经理
直接下级：专项服务副主管、会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏、博览）服务助理 7.2具体工作职责
根据部门工作计划、制度、流程、标准，具体负责包括会议服务、上市大厅、典藏博览、接待、庆典活动等专项服务人员工作安排及任务落实； 监督及指导下属员工的会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览、业户室内专项服务工作过程，及时处理业户及员工反映的问题； 定期组织专项服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理；针对业户的反馈组织研讨，改进服务模式，以创新的服务理念满足业户的合理要求，不断提升业户满意度；
每周、月向对广场会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览服务等情况进行统计分析，并向经理、副经理递交服务报告，遇重大事件及时前往现场了解情况，妥善处理的同时向上级请示和汇报；
根据年度社区文化活动工作计划，定期策划、组织、实施形式多样的业户联谊活动；增进业户与物业公司及业户与业户之间互动了解； 根据年度工作计划，提前准备节日装饰方案拟定，供应商选定等工作，确保节日装饰节俭、适当、按时完成和撤除；
负责与其它业务主管的沟通，协调完成业户需要的各种专项服务工作； 参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判等工作；
负责审核专项服务涉及供应商服务方案、工作计划初审，与上级及其他对应主管/副主管沟通，确定合理最佳方案；
负责专项服务外包供应合同工作质量考核、费用结算、呈报等； 每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和客户服务情况； 组织部门内员工的专业培训；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议；
每周对未完成之工作项目进行统计分析，不断总结经验并改善； 按时完成上级所安排的其它工作任务。
8.0专项服务副主管岗位职责 8.1 架构关系
直接上级：专项服务主管
直接下级：会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏博览）服
务助理
8.2具体工作职责
具体负责具体落实并带领服务助理完成各类专项服务工作任务； 监督及指导服务助理的在会议服务、上市大厅、典藏博览等专项服务工作过程，及时处理现场需沟通协调的问题或异常情况；
负责每周、每月对各类专项服务情况进行统计分析，并向主管递交工作报告；
根据业户的专项服务需求，对现行的专项服务标准、服务流程、管理规范等提出修订完善建议，经上级同意后予以实施，并反馈实施结果； 定期组织服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理，并及时向业户的反馈实施情况，不断提升业户满意度；
根据业户活动计划及方案，具体负责组织实施业户活动； 跟进落实广场节日装饰方案；
对专项服务涉及的外包供应商工作情况进行考核评审，发现问题及时纠正的同时与相应主管/副主管沟通，提出处理建议；
参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判、质量验收等； 负责专项服务外包供应合同费用结算、费用呈报等； 负责与其它业务主管之间的沟通，协调完成业户需要的各类专项服务工作；
每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和专项服务落实情况；
完成上级所安排的其它工作任务。
9.0客户服务部文员岗位职责 9.1 架构关系
直接上级：客户服务经理/副经理
直接下级：无 9.2具体工作职责
负责本部门各业务块文件、图纸、资料的归档管理工作； 负责本部门员工每月排班、考勤的统计汇总、上报工作； 负责草拟、打印部门相关的文件，整理会议纪要及培训记录； 负责配合行政人事部办理本部门员工入\\离职手续；
负责本部门使用的物资登记和领用手续办理；每月按时上报物料消耗分析报表；
负责本部门物资、文具申购/领用、电脑及办公设备日常维护管理； 负责本部门的钥匙管理，借取人填写《钥匙借用登记表》，并负责跟进钥匙归还注销；
每天上班、下班负责开关部门办公室区域所有照明、空调、公用设备（如复印机、传真机、打印机、饮水机等）电脑，并对复印、打印等综合设备用量统计等工作；
负责本部门日常业务费用报销、办公用品采购呈报； 负责内、外部的文件资料的移交、传阅、收发、归档工作； 做好本部门报刊、书籍、资料的征订、借阅等管理工作； 协助本部门经理收集相关管理数据，编制报告和工作计划等； 统一管理部门质量管理文件和相关记录； 完成上级领导安排的其它工作任务。
10.0清洁监管员岗位职责 10.1 架构关系
直接上级：环境主管/副主管
直接下级：无 10.2具体工作职责
负责深交所广场范围内清洁全面检查巡视，发现问题及时跟进处理； 监督检查清洁、消杀等外包单位作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并向上级提出处理建议；
根据上级批准的清洁、消杀工作计划，监督外包供应商落实情况； 协调清洁、绿化、消杀作业所需的配合，对职权范围内不能解决的问题上报，请求上级或其它人员支持；
每天不间断地对物业范围内公共区域（包括但不限于楼层过道、消防楼梯、前室、卫生间、大堂、电梯轿厢、广场、地下室等），特殊区域（包括但不限于展览厅、活动大厅、会所、空置楼层及单元）的保洁质量进行检查，发现问题及时处理并记录；
负责清洁易耗品的申购、验收、入库、领用、统计等，定时向上级提交使用量统计表； 每月对清洁、消杀、幕墙清洗等外包供应商的服务质量和效果进行考评，并向上级报告有关不正常状况和当月服务总体情况； 参加部门组织的外包供应商工作例会；
负责清洁、消杀外包方员工出勤、工作量核定、服务费用核算及申报； 参与清洁、消杀外包服务供应商考察及合同评审，提供相关建议； 负责配合楼层管家、专项服务助理等岗位，完成如业户入驻、搬离、举办庆典、活动等相关的配合工作； 完成上级领导安排的其它工作任务。
11.0绿化监管员岗位职责 11.1 架构关系
直接上级：环境主管/副主管
直接下级：无 11.2 具体工作职责
负责深交所广场范围内所有绿化巡查，发现问题及时处理；
监督检查绿化外包作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并处理； 根据上级批准的绿化工作计划，监督绿化供应商落实完成情况； 协调绿化服务所需的配合，对职权范围内不能协调解决的问题及时上报，请求上级或其它人员支持；
每天定时对广场范围内（外围绿化带、大堂绿植、室内公共区域绿化景观、露天平台绿化、洗手间、会议室、办公区绿植等）进行巡视，发现问题及时跟进处理并记录；
负责绿化养护、更新工作申报、验收、费用结算等工作； 定期对绿化服务供应商的服务质量进行考评，并向上级提出对不符合要求项的处理建议；
参加绿化外包供应商工作例会；
负责对绿化外包供应商驻场人员出勤监督、考勤汇总、合理工作量核定、服务费用核算及申报；
参与绿化外包服务招标及供应商考察，对供应商、合同评审等提供建议； 根据业户活动和会议需求，负责及时准确下达插花、租摆等绿化服务定单；并负责收货、验货、费用核算上报； 完成上级领导安排的其它工作。
12.0物业管理员（巡楼）岗位职责
12.1 架构关系
直接上级：环境主管/副主管
直接下级：无 12.2 具体工作职责
每天不间断对广场公共区域全面巡查，主要负责检查设施设备是否完好，运行正常，发现任何不合格项按照相关程序报告相关岗位人员进行报修，并做好记录；
巡查二次装修、施工现场，发现违规施工或安全隐患，及时纠正并记录； 巡视各区域导示、指引、标牌是否妥当，对制作、安装等负责具体跟进和管控；
跟进各项施工、作业现场安全保护措施落实、工程进度等管理事项； 对空置楼层及单元进行检查，发现问题及时上报处理，保证空置单元处于良好状态； 参与本部门相关的工程和服务项目的质量验收，并提出建议； 发生突发事件时，立即前往现场核实，妥善处理的同时记录情况，及时向上级汇报；
根据上级要求对相关物品、设施设备等进行数据统计并上报； 协助其他岗位人员完成各项工作任务； 完成上级领导安排的其它工作任务。
13.0客服员岗位职责
13.1 架构关系
直接上级：客服主管/副主管
直接下级：无 13.2 具体工作职责
13.2.1（
2、3楼客服中心前台）客服员工作职责
负责接待来访业户，接听服务热线电话，受理业户电话报修、投诉与咨询，并将相关信息记录在《值班日志》上； 接受电话报修服务，填写《维修工作单》，及时分送相关岗位或工程维修部跟进处理；
接收业户、外来函件，并进行登记和分发，签发上报上级跟进处理；
负责当值岗位范围内的环境、设施的巡查，发现问题及时处理； 协助其它岗位同事完成部门相关工作计划；
每天上班、下班负责开关客服中心办公区域内所有照明、空调、办公设备电脑； 完成上级领导交办的其它工作任务。 13.2.2 （
1、
2、33楼大堂）客服员工作职责
按照规定班次、当值时间到指定岗位当值，全权负责当值岗位范围内一切事务；当发生异常或需要其它岗位同事协助处理的事情及时通报；
负责每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂适当位置履行晨迎晚送及呼梯服务；
为业户提供问讯、咨询、指引服务及以力所能及协助； 按照相关程序为业户提供各项公共服务（雨伞、行李车、小型维修工具借用、委托代办事项等）；
负责访客身份查验，办理来访登记手续，发放《访客出入证》； 接受业户的投诉、建议、报修等信息，及时上报相关负责人跟进处理并做好投诉/报修/报事记录；
负责当值岗位范围内（广场、大堂、电梯厅、电梯轿厢、服务台）的清洁、绿化、消杀、设备设施巡查，发现问题及时联系相关负责人或上级跟进处理；
发现服务区域有违规（吸烟、抄写、拍照、摄像、破坏）或不雅行为（坐、卧、喧哗等），应立即上前劝阻或向上级确认；如有需要及时通知楼宇安防岗位协助处理，并向上级报告； 发现当值范围内设施设备出现异常立即上报，设立警戒区及警示牌，随时跟进维修处理进展，及时撤除并恢复现场； 根据天气变化，按照相关程序及时通知物业管理员、清洁监管员等岗位安排铺设大堂、电梯轿厢防滑地毯，摆放雨伞袋机、防滑警示牌等设施； 及时与上级确认并更新大堂等公共区域的提示、公告内容（含广告牌、公示板、LED显示屏等）；
负责业户平邮信件、报刊的代签收，并做好相应记录，及时交由楼层管家负责送达至业户单元； 完成上级领导安排的其它工作任务。
14.0楼层管家岗位职责
14.1 架构关系
直接上级：客服主管/副主管
直接下级：无 14.2 具体工作职责
按照租赁部门通知，与租户联系确认收楼日期、时间等，并按相应流程办理租户收楼手续；
与租户或其委托的装修公司接洽装修事宜，接收租户二次装修相关图纸资料等，并及时提交上级审核同意后，提交工程部进行审图，并跟进审图意见予租户及装修公司签收；
按照装修管理程序给予办理二次装修进场、现场保护、装修许可证签发等手续；
对装修现场进行巡查，监督检查装修施工项目及现场安全、清洁等，发现问题及时纠正并上报，做好书面记录；
跟进业户单元二次装修竣工验收及消防验收，跟进整改项目落实及装修押金退还手续办理等；
负责业户搬迁入驻相关配合工作的安排及落实； 负责收集业户相关信息资料，建立健全业户档案，并负责严格管理和及时更新业户资料；
负责就物业管理服务相关事项与业户代表或相关授权人联系与沟通，收集业户对物业管理服务的需求及建议；
接待业户来访，处理业户的需求和投诉，跟进回访并及时上报上级； 负责业户来函接收、回复函起草、报审后发送及归集管理；
对所管辖区域楼层的公共区域（含空置单元）的设施设备、环境卫生、绿化、消杀等进行监督检查，并回访了解业户的满意程度，定期进行业户满意调查统计分析，发现异常情况及时上报上级并反馈至相关部门/岗位跟进处理；
负责物业管理费和水电费、物业租金等相关费用的收缴工作； 负责业户平信、报刊等及时派送；
按照社区文化计划及方案，负责活动的具体实施； 负责区域楼层相关钥匙保管、借用和领用登记管理；
当深交所广场内发生突发事件时，负责联系业户紧急联系人到场配合处理；
完成上级领导交办的其它工作任务。
15.0服务助理（上市大厅、典藏、博览）岗位职责
15.1 架构关系
直接上级：专项服务主管/副主管
直接下级：无 15.2 具体工作职责 主要负责上市大厅、典藏、博览区域举办各类庆典活动现场接待、礼仪服务；
按照活动安排通知提前布置场地，准备并调试各项服务设施； 随时检查当值区域的环境、设施设备，发现问题及时通知相关岗位或人员到场处理，并及时上报和做好记录；
当班过程中负责当值区域的物品看管职责，上、下班时应严格履行交接班手续；
当值区域举办庆典活动、接待人员参观等，均应有提前正式通知，各岗位严格按照程序提供相应的参观人员身份确认、指引、礼仪接待服务；发现任何异常情况及时上报上级确认后妥善处理；
庆典、接待、活动结束后，协助相关部门岗位对场地、座位、灯光、地毯、音响等恢复；
对每次举办的活动程序、接待人数、服务项目等情况做详细记录，定期汇总上报主管/副主管；
配合其他岗位人员完成其它工作任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。
16.0服务助理（会议）岗位职责
16.1 架构关系
直接上级：专项服务主管/副主管
直接下级：无 16.2 具体工作职责
按照会议管理规定和服务流程及标准，具体负责为业户提供会议服务； 按照会议安排通知与会议联络人对接，负责提前做好会议室布置及安排（坐位、台花、电脑、投影仪、话筒、笔、纸、白板、白板笔、白板刷等等）；
会议开始前到达指定的会议室门口迎接与会人员到场； 按会议通知要求，为与会人员提供引领、接待、礼宾等服务； 与会人员入座后即按相关标准给予上茶/饮品/果盘/点心等，会议进行过程中按程序提供续茶及茶歇服务；
会议结束后，负责将会议室所有设施归位，关闭相关会议设备，对相关设施设备进行清点并放回指定位置；
填写会议服务记录表，记录会议相关信息，定期汇总上报主管/副主管； 定期巡查会议室环境、设备设施，发现问题及时上报或通知相关岗位人员到场处理，并及时跟进处理进度及结果； 配合其他岗位人员完成其它工作任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。
17.0专项服务助理岗位职责
17.1 架构关系
直接上级：专项服务主管/副主管
直接下级：无 17.2 具体工作职责
定期巡视所负责的楼层区域，发现问题按相关程序及时报修或报告，并做好记录；
参与拟定管理区域清洁、绿化、消杀、户内维修作业计划和方案； 就专项服务计划安排与楼层管家进行沟通，与业户负责人确定合适的实施时间及所需的配合等；
对管理区域内所有清洁、绿化、消杀、户内维修等专项服务工作进程、完成质量负全面责任；
对外包专项服务项目进行验收及考评，对不达标的服务项目提出整改意见并跟进落实；
负责专项服务项目所需的物品申购、验收货物、数量/工程、费用核算并上报审核；
协助楼层管家处理业户投诉、满足业户其它服务需求； 配合其它岗位同事共同完成各项工作任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。
第13篇：客户服务部工作规划
客户服务部工作规划
一、
目标
二、
工作职责及操作规范
三、
岗位设置
四、
薪酬体系 目标
一、总体目标
客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。 目标分解
1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。
2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。
4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。
5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。
二、工作职责及操作规范
客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
（一）对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：
1、项目建档： 1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。
2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。
2、项目跟进：
1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。
2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。
3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。 4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客户关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。 5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。
3、售后跟踪
1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。
2）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。
3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时按质完成。
4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向公司反馈，提供产品修改意见及合理化建议。
4、模型项目资料档案管理：
1）、根据《项目资料归档制度》，执行项目资料档案管理。 2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。
5、标识样板管理：
1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。
2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。 3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。
（二）对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。对外职能分解如下：
1、客户来访接待：
热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。
2、项目生产制作过程中客户管理：
项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。
3、日常售后：
1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。 2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。
3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。
4、客户管理：
1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。
2）、根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。
3）、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。 4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户开盘赠送花篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客户老总及与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。 5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。
6）、协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。 岗位设置
一、客服部主管 一名
职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。
二、客服专员 二名
职责：履行上述客户服务部各项工作职责。 工作分配：按市场部小组划分分工跟进。 薪酬体系
客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下：
一、薪资构成：
客服专员薪资构成分为两部分：
1、总薪资的2/3为基本底薪；
2、总薪资的1/3为绩效薪资。
二、绩效考核方式：
分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。
按底数为100%、总分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。若同一部门为多人考核，则取其平均得分。
三、绩效薪资计算方式： 按总绩效得分率计算绩效薪资。
如：某甲上月部门得分45分，其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分，互评得分10分，那么其上月总绩效得分为90分，则上月绩效薪资为90%。
四、投诉扣分：若因客服专员工作失误或疏忽，接到客户对于客服专员的投诉，每一次扣当月绩效得分5分。
五、奖励及淘汰制：当月绩效考核得分为满分的，奖励50元。连续三个月绩效得分低于80分的员工，予以淘汰。
六、绩效考核标准见附表：（共14项目，总考核分60分） (无法粘贴表格，抄录考核项目如下，每一单项最高分5分：） 第一部份：心态
有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责 良好的服务意识和服务态度 遵守各项规章制度，服从工作分配
主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议 第二部份：技能
对产品的生产制作和使用有一定专业知识 项目跟进管理主动，与各部门沟通及时、到位 安装、维修处理及时、到位 项目资料档案管理清晰、及时 样板管理清晰、及时 投诉处理合理、及时
与客户沟通的主动、及时、有效 传达客户意见无偏差 第三部分：服务品质
妥善处理和客户、各部门之间的人际关系，具有良好的团队精神和协作意识 主动维护客户关系，收集客户信息，为客户提供超值服务 七：举例说明： 某甲上月考核情况如下： 部门主管考核得分54分，市场部考核得分54分，生产部考核得分51分，部门互评考核得分60分； 则其绩效得分为：
部门主管考核绩效得分为：54÷60 X 100% X 50=45分 市场部考核绩效得分为： 54÷60 X 100% X 20=18分 生产部考核绩效得分为： 51÷60 X 100% X 20=17分 部门互评考核绩效得分为：60÷60 X 100% X 10=10分 则其上月总绩效考核得为分：45+18+17+10=90分 上月绩效薪资则为90%。
第14篇：客户服务部架构
Account Service Dept.客户服务部
公司内部看作客户代表，客户服务人员将从客户那得到的广告战略方针在公司内部与各部门进行沟通，负责提出工作任务、制定截稿期限、估计预算以及保证在向客户提交广告方案之前的所有工作与战略要求保持一致。客户服务人员与公司内部的各个部门打交道。工作核心：让公司的各个部门以最佳状态运作。 职位晋升阶梯CAREER LADDER 客户服务总裁(Client Service Head) 客户总监(Account Director) 客户经理(Account Manager) 客户督导(Account Supervisor) 客户代表(Account Executive) 初级客户代表（Junior Account Executive）
AE应该充满活力、随机应变、积极主动。他应当能够根据产品与市场的关系提出新鲜而有创意的见解。优秀的客户代表远远不止扮演一个“扛包”的角色，他们像交响乐指挥一样统领整个广告公司，并在解决问题的同时随时加上重要的价值判断以及营销方面的见解，而且还要一贯致力于用长远的眼光部署工作。
AE的工作尤其适合于那些有很强写作能力、表达技巧并且会话能力较好的人。他还应该紧扣营销与广告活动的方方面面，随时保持和市场以及消费趋势的接触。国际性广告公司的客户代表一般还会拥有营销学或其他商业类文凭或学历。
AS或者AM层次的客户服务人员不只是负责客户的日常例行服务，还要负责广告公司提案、拟定战略以及调查研究等工作。
第15篇：客户服务部工作手册
客户服务部工作手册
一、客户服务部服务规范
1、客户服务部工作内容
2、客户服务部服务模式及承诺
3、前台服务岗位职责及工作内容
4、收费员的岗位职责及工作要求
5、1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容
6、客服部主管岗位职责及工作内容
2、入伙
1、接到入住通知
2、办理入住手续
3、房屋验收手续
4、资料存档
3、装修管理
5、装修申请及审批
6、装修范围
7、装修施工管理
8、违章装修处理
4、空置房管理
空置房建档
空置房维护
5、小件物品寄存标准
寄存保管物品的种类
小件物品寄存保管的程序
寄存物品领取的程序
6、处理投诉的标准
接待投诉的基本原则
投诉的分类
投诉处理权责及判别
投诉处理工作的规范
无效投诉处理的规范
七、业主意见征询
一、客户服务部服务规范
1、1.日清日审
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理和汇总，检查是否都是按要求的时限进行处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日进行跟踪，及时给业主回复进展的情况。
1、2.三米微笑
在客户注意到自己的适当范围内（一般距离为三米）要保持善意的微笑，向业主示意。当客户前来报修╱投诉╱求助时，在走到适当的距离（一般为三米）前台接待人员应立即主动起身微笑向业主致意。
1、3.说道做到，兑现承诺
2、服务原则
2、1.化解而不是激化矛盾
2、2.服务而不是管理客户
2、3.一举一动关乎公司形象。
3、着装规范
3、1.上班时间必须着装工作服，经常换洗保持清洁。
3、2.上班统一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟处。
3、3.女员工应穿半高跟黑色皮鞋。
4、仪容仪表规范
4、1.女员工上班时间内必须将头发盘起，并化淡妆。
4、2.保持手部的干净，不涂指甲油。
4、3.上班前不吃有异味的食物，保持口腔的清洁。
4、4.每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场合整理自己的仪容仪表，必要时到工作间或卫生间整理。
5、服务态度
5、1.对客户无论何时都应面带笑容，热情主动。
5、2.在有条件的场合下请客户就座，并给客户端上茶水。
5、3.谦虚和悦接受客户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，事后迅速处理分解投诉。
6、语言规范
6、1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
6、2.欢迎语：欢迎你来到我们新外滩小区、欢迎您入住1#楼、欢迎光临
6、3.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、
祝您新年快乐、
6、4.告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来
6、5.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
6、6.道谢语：非常感谢、谢谢
6、7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的
6、8.征询语：请问您有什么事情吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的需求吗？
6、9.请求语：请您协助我们&&？请您&&好吗？
6、10.商量语：&&您看这样好不好？
6、11.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
6、12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见
7、接听电话
7.1.铃响三声以内，必须接听电话。
7.2.拿起电话，应清晰报到：您好，新外滩服务中心。
7、3.认真听取对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，去传呼他人；如对方有报修╱投诉╱求助要求办理时应将对方的要求逐条记录在当天的值班记录表上，并答复马上转达相关部门处理。
7、4.通话完毕，应说谢谢，再见。并在对方放下电话之后，轻轻放下电话。
7、5.接听电话时，声调要自然清晰，柔和，亲切、声量不要过高，亦不要太低，以免对方听不太清楚。
8、拨打电话
8、1.电话接通后，首先向对方致以问候，如：您好，并做自我介绍。
8、2.使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。
8、3.通话完毕后，应说谢谢，再见。
9、进行工作操作时
9、1.进行户外工作可能影响到客户工作、生活时应摆放提示牌。
9.2.对客户进行室内作业时，自带一次性鞋套。
10、与客户同乘电梯时
10.1.主动按开门按键。
10.2.电梯到达时，应站在梯门旁，请客户先入梯，自己后入梯。
10.3.等电梯门关闭呈运行状态时，尽量侧立于轿厢控制板附近。
10.4.电梯停止，梯门打开后，应示意客户先走，等客户走出电梯后自己再走。
当班接到投诉、咨询的处理
11.1.对客户的投诉咨询要细心聆听，不能有不耐烦的表现。
11.2.对于投诉，自己能解释清楚的时尽量向客户解释；如自己无法解释清楚，应立即请相关部门人员协助或咨询，对当时无法马上处理的问题，应答复第二天及时处理。
员工服务的六个基本技能
12.1.记住业主的姓名、要求客服人员在与客户第二次见面时能说出业主姓名、单元号。
12.2.善于同情业主
12.3.尊重业主的隐私和习惯。
12.4.尽量少打扰客户. 12.5.学会赞美客户。
二、客户服务部的工作内容
2、1.建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客户的接触和定期的拜访、回访、意见征询等方式收集及整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门，作为工作指导和决策依据；
2、2.为新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业主办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业主配合下，做好身份登记及制证工作。
2、3.配合工作部、安保部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工；
2、
4、核收及催缴物业管理费、水电费、及其他相关费用；
2、5.拟定部门总结、计划、班次安排，部门文件整理剂归档工作，建立客户档案和二次施工管理档案；
2、6.与安保部、工程部等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议；
2、7.适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系；
2、8.及时确认与传达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果；
1、客户服务部的模式
管理处在小区2#楼设立‘客户服务中心’采取全小区集中调度和岗位专业管理服务相结合的方式，客服中心居中。客服中心的三大核心职能：指挥、调度、协调。小区客户的各种服务需求及投诉，随时随地都将汇集到客服中心（通过热线）。为了方便客户和提高效率。由客户服务中心值班员---统一发号施令，调度和指挥管理服务人员的行动，协调各部门、岗位之间的配合，达到‘令出一门’、步调一致、紧张有序、快捷有效、能及时满足客户的跟各类服务需求；
2、首问责任制-----一站式零距离服务
将处理的情况及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺的时间最好控制在一两天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人和对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
3、24小时接待在线服务----星级酒店式服务+15分钟服务承诺
客服服务中心开启24小时服务热线，随时未业主╱客户提供咨询、报修、缴费、投诉以及商务预约、家政及特约等服务；并公布客服中心所有人员的联系电话；以便业主╱客户随时能找到相关的人员进行问题反映及处理。所有客户服务中心在接到业主╱客户求助电话后，若不能在电话中处理业主╱客户的问题，应在第一时间赶到事故现场，给予业主╱客户最及时的关怀与帮助。启动15分钟的服务承诺；第一接待人接到业主╱客户的建议时，应及时将业主╱客户的建议反馈到客服中心，由客服中心安排相关人员到业主╱客户指定的地方，为业主╱客户提供相应的服务，这一过程不能超过15分钟。若有特殊情况，无法在15分钟赶到业主╱客户指定的地方，应事先跟业主╱客户解释，取得业主╱客户的谅解。在业主╱客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。
4、客服中心岗位职责及工作内容
负责按客户服务体系，提供客户服务中心的日常事务接待处理，业 户的报修、投诉等一站式服务。
4、1.1.负责客服中心与各部门之间工作的协调。
4、1.2.负责客服中心的文件、资料的收发、整理、归类、建档工作及保管工作。
4、1.3.负责业户的请修、投诉的接待、受理、跟踪、回访。
4、1.4.负责就相关法律、法规、规定向业户作解释、宣传。
4、1.5.负责做好来访人员的接待工作。
4、1.6.为业户办理交房入伙相关手续。
4、1.7.为业户办理装修手续，为装修人员办理《装修出入证》，提请工程部对装修图纸进行审批，并协助办理装修结束后的退款事宜。
4、1.8.对装修期间物品搬出，按照有关规定开具《物品搬运放行单》。
4、1.9.对业户的日常报修做好记录，及时开具工作联系单通知工程部进行维修，并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。
4、1.10.规范接听电话，做好日常工作记录，认真填写客服中心工作记录表，并通知相关人员进行处理。
4、1.11.积极发挥作为物业公司与业户沟通的桥梁和为业户提供服务的窗口作用。
4、1.12.完成领导交办的其他工作。
2.工作内容
4.2.1.负责协助经理的日常事务处理工作，包括各类通知，督办文件和信息的传递。
4.2.2.接待客户的来访、报修、物业交付装修申请、投诉和建议。
4.2.3.接听、转接电话，来访人员的临时接待和服务。
4.2.4.起草工作联系函、整改通知书，并做好归档记录。
4.2.5.负责钥匙的保管、领用、归还。
4.2.6.负责公司办公设施设备的管理，包括电脑、打印机、复印机、饮水机的具体使用及维护保养、维修等。
4.2.7.负责业户水、电费充值、收费，并与财务部做好对接工作。
4.2.8.负责门禁卡办理的相关手续。
4.2.9.负责出入证办理的相关手续。。
4.2.10.负责装修许可证的办理。
4.2.11.做好平板车租用服务及收费。
4.2.12做好工程报修及跟进，并及时联系相关单位协助解决。
4.2.13做好业主信息档案收集、管理，不断健全业主档案。
4.2.14配合财务做好物业各项费用收缴工作。
4.2.15业主提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即转呈相关部门，跟进解决进展，及时向业主反馈。
4.2.16对业主的投诉、报修、相关建议的处理过程予以关注，并协助楼栋专员做好处理过程中的保障工作。
4.2.17对客服务过程中相关文案的发放、张贴、回收，及时清理过期的文案或信息，需回收的及时回收存档。
4.2.18根据物业服务合同要求，定期发放《客户意见征询调查表》对业主进行满意度调查，对业主提出的意见和建议根据《客户意见征询调查统计表》进行统计分析，并对分析情况提出整改措施和整改目标，将统计结果上报上级领导。
4.2.19根据楼栋专员提供的信息，做好客户乔迁、婚嫁等重大喜庆活动的配合工作。
4.2.20完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。
5、收费员的岗位职责及工作要求
岗位职责：
5.1.协助公司财务部会计╱出纳，负责做好管理处的各项费用的收取╱统计╱核算工作。
5.2.在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证工作做到日清月结，帐表相符╱钱数相符。
5.3.负责管理处现金╱票据的保管，按公司的规定及时存入及转账，准时到财务报账。 5.4.负责解答业主╱住户有关综合管理费用的咨询。
5.5.负责为小区客户办理各类押金的退返。
5.6负责小区综合物业管理费用的通知单的编制和发放。
工作要求：
保证收费准确率达到100％
及时催缴欠费，发现问题及时上报。
6、1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容
遵守公司各项规章制度，规范仪容仪表，热情接待客户及来访客人，对住户投诉要耐心解释及时处理；
6、1.负责一楼大堂值守，做好业主访客的日常接待工作；
6、2负责本楼栋公共设施、清洁、治安等全面监管；
6、3.熟悉楼栋业主住户情况，认识本楼栋的所有业主（包括租户和其他暂住人员），收集相关信息及时反馈客服中心，更新本楼栋客户资料并完善业主档案；
6、4.负责处理服务区域内违章行为和突发事件，发生火警、困梯、治安案件采取应急处理措施；
6、5.负责本楼栋业主入伙验房、交房的办理；
6、6.负责本楼栋每日2次装修巡查工作，及时向客服中心上报巡查情况并跟进处理；
6、7.每月至少2次对空置房定期检查，发现问题及时上报处理。
6、8.负责接待业主的报修、咨询，并跟进维修处理结果，征询业主意见反馈。
6、9.接受、反馈业主的投诉、报修，协调投诉、报修的处理并全程跟踪处理过程，对因特殊情况或客观条件不能及时解决的问题争取业主的理解。
6、10.收集业主对物业服务的建议，主动了解业主的服务需求。
6、11.了解所在楼栋所有客户的生日、纪念日、生活规律、生活习惯（行为习惯、饮食习惯）社会关系、健康状况、个人爱好、子女就学、禁忌事物、家庭成员结构、停车需求等信息。
6、12.帮客户解决居家问题、临时突发问题、保持配发手机24小时畅通。
6、13.完成上级领导交办的其它工作。
6、2.工作内容
6、2.1.7:50打卡，整理仪容仪表上岗；
6、2.2.7:558:00客服中心开晨会；
6、2.3.8:008:30清理工作台、桌椅、茶几、沙发、报架表面灰尘，并检查绿植情况，按需浇水；
6、2.4.8:30-10:00样板间清洁卫生或1F大堂值守，做好相关服务；
6、2.5.10:00-11:00楼宇日常巡查工作，做好巡查记录；
6、2.5.11:0012:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作；
6、2.6.12:0014:00午休；
6、2.7.14:0015:00与工程部一起对本楼栋装修户进行日常巡查，并作好巡查记录；
6、2.8.15:0017:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作；
6、2.9.17:0017:50一楼大堂值守，填写《工作值班记录表》，交客服主管。
6、2.10.17:50 客服中心开班后会，归还钥匙、对讲机。
6、2.11.18:00 客服中心签退。
6、2.12.巡查装修房时，如遇房门关闭，则需大声敲门，有人问则统一应答为您好，物业工作人员；进入房内，逐间按照《装修验收标准》进行检查。如无问题，则退出房间，随手带门；如发现有违规操作（操作安全隐患、违约装修等），则需首先拍照制止，并如实填写《现场装修巡查表》，随后通知工程部人员并立即上报。工程人员到场鉴定后，协同处理，后期跟进事件处理结果。协同处理过程中，语气平和，不允许与装修方发生争执；若独立处理有困难，应争取同事或上级的支持。
6、2.13.巡查空置房，一个月不低于2次，关注房间现行状况有无不妥，参照标准为《土建工程室内、外观质量验收》。
6、2.14.接待客户交房并全程陪同，记录客户提出的所有问题，并明确整改与回复的时间；对客户提出的不合理要求应先记录下来，带客户验房后通过沟通或其它途径协调解决。
6、2.15.客户入住后的定期沟通，了解客户需求，就物业服务征求业主意见。
及时处理业主的投诉与建议，并针对业主的投诉和建议举一反三，杜绝同类型的问题再次出现。
6、2.16.巡查重点：
（1）装修巡查：
◆检查是否违规搭建；
◆查看装修施工进展情况（如发现有违规现象，及时制止或上报客服中心，并跟进处理结果）；
（2）空置房巡查：
◆入户门表面是否完好；
◆墙体有无破损；
◆门窗、玻璃、拉手是否完好；
◆天花和地面是否漏水；
◆可视对讲是否完好；
◆煤气表是否完好。
（3）公区巡查：
◆地面是否清洁；
◆地面及墙面磁砖有无破损；
◆消防门是否完好；
◆公共设施是否完好；
◆楼道灯开启是否正常；
◆垃圾是否及时清理。
6、2.17.完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。
7、客服部主管岗位职责及工作内容
7、1.在物业管理处经理的领导下，负责客服部的内部日常事务管理工作。
7、2.负责客服部日常事务的处理与协，充分发挥客户服务中心的信息调度、指挥职能，协调好与各部门的关系，确保未业主提供高质量的服务。
7、3.负责按照物业管理处部署，领导客服组开展完成部门经营目标及工作目标。
7、4.负责对业主提出的特约服务按流程实施，并使业户满意。
7、5.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的文化氛围。
7、6.与业户保持良好的关系，定期走访业户，征求业户意见，掌握业户意向和需求，及时将信息整理提供给物业管理处主任，并配合制订应对方案。
7、7.负责定期将客户服务中心信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物业管理处，急、特、重大情况信息及时向经理汇报。
7、8.督促本部门各岗位工作人员严格执行操作规范和服务流程，对反馈的信息及时做出反应。
7、9.主持本部门例会，及时将上级的工作方针、决策、计划、指令传达至下级员工。
7、10.培训本部门员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善部门的服务程序、方法及规章制度使部门各岗位能够正常运转。
7、11.负责本部门所有文案的草拟、初审及修改的建议。
7、2.工作内容
7、2.1.每日7：55，组织召开班组员工例会，检查仪容仪表，传达上级指令、安排工作内容，反馈前一天工作情况，指出工作中的问题点和整改要求，树立优秀员工的榜样作用；根据情况进行简短培训。
7、2.2.巡视检查各岗位工作完成情况并进行有效管理，填写《每日工作巡查表》。
7、2.3.做好文件收、发、归档保存，档案、图纸、资料保管工作。
7、2.4.及时处理突发事件并上报。
7、2.5.与员工沟通，及时了解员工动态。
7、2.6.负责每月费用催缴工作的落实。
7、2.7.每周检查各岗位交接《值班记录表》一次。
7、2.8.每周一参加公司周例会。
7、2.9.每月组织客服部员工开月例会。
7、2.10.每月28日做好员工下月排班，上报部门经理审核。
7、2.11.每月28日前上交当月工作总结及下月工作计划。
7、2.12.每月28日，前拟定部门培训计划、并落实跟踪培训效果。
7、2.13.每月28日，做好员工考勤及绩效考评汇总，上报部门经理审核。
7、2.14.每月28日，提交部门《投诉记录汇总表》。
7、2.15.每月28日，提交部门《绩效考核表》。
7、2.16.每月提交费用收缴明细表。
二、入 伙
☆接到入伙通知
接到开发商销售部在业主入住前给业主发放入住通知，并电话通知物业客服中心。业主持《交房确认单》到客服中心办理相关手续。
客服中心在接到入住手续后，应准备好业主办理入住时填写的各类表格、各类协议等。
1、收费员做好费用核算及收缴工作。
2、工程部做好工程专业人员准备入住单元验收工作。
☆办理入住手续
1、客服部前台负责接待前来办理手续的业主，审核其携带的入住通知书，《商品房买卖合同》复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致。
2、客服前台负责核实业主身份证并留存复印件一份。
业主委托他人代为办理入住手续，需核实业主和委托人的身份证，同时留存业主和委托人的身份证复印件和《授权委托书》的原件。
客服部前台协助业主签订《前期物业服务合同》一式两份，在《房屋验收单》上签字，并填写《业主信息登记表》。
3、客服部带领客户到财务室进行缴费。财物人员收取各项费用并开具发票。
4、客服部前台与业主进行交接房屋钥匙、门禁卡、电卡、水卡、等并由业主在《小区钥匙、门禁卡、电卡、水卡、天然气卡 领用登记表》及相关礼品单上签字确认。
5、如业主还需办理其他相关手续，客服前台将负责代领业主到相关部门办理。
☆房屋验收
1、有工程部和客服楼栋专员陪同业主一同进行房屋验收。
2、由工程部对入住房屋设施、设备逐一进行检查（包括水、电、燃气表）底数，连同业主现场提出须整改的问题要求详细记录在《房屋验收表》上。验收完毕后，请业主在《房屋验收表》上签字确认，相关陪同人员也要签字确认。
3、对房屋出现的问题，由客服部、工程部开具整改通知书发放到相关部门进行维修、整改、并跟进结果及二次验收。
☆资料存档
入住办理结束后，客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理，核对无误后，进行统一存档。
☆业主装修管理
1、装修申请及审批
业主在办理入伙手续时，客户服务部提前告知业主装修提前到客户服务中心办理相关手续。
业主在装修前在客服部前台领取《装修申报表》，如需动火在《装修申报表》上必须说明。
客户服务中心要求业主╱施工单位提交装修施工方案和图纸，《营业执照》复印件及资质复印件、施工人员身份证复印件。
施工单位必须向客服中心提供如下技术图纸：
平面设计图，必须清楚显示拆除加置隔墙的位置，厚度、材料、地面装饰用料、填高标准等；
电气设计图，须清楚显示总开关的位置及规格，最高用电功率，室内线路走向，材料更换情况。
给排水设计图，须清楚显示管道走向，管道材料规格。
客户服务中心将填写完的《装修申报表》和装修施工方案及图纸移交到工程部进行审核。
客服中心按《装修施工收费处清单》向业主及施工单位收取相关费用，并开具相关票据。
客户服务中心向业主、施工单位发放《装修管理规定》，并签署《新外滩装饰装修管理协议》及相关《装修承诺书》
工程部将图纸审核通过后，将图纸返回到客服部，由客服部通知客户领取审图意见。
如审图不合格，工程部对图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。
2.装修范围
A.家居装修不得改变或者损坏原有结构，外貌及公用设施。
B.只允许对室内的楼地面、内墙面、天花进行表面装修，不得涉及公共空间。
阳台
如需封闭大小阳台，须按《新外滩装饰装修》的协议规定，统一样式，统一颜色安装。
生活阳**装的洗手台、洗衣机产生的生活用水禁止排放于花槽地漏内。
为了保证外观的统一协调，不得改造或更换阳台外墙面，栏杆等。
3、装修施工管理
1.装修范围仅限于业主室内除承重墙、主体结构以外的部分（不得破坏外墙、地面结构、主体结构、改变设计功能等）；
2.商业门面的的广告标牌、门楣、防盗门应按物业公司规定标准安装；图纸必须提前报物业服务中心审核；不得侵犯其他业主的合法权益；
3.装修施工必须符合消防、建筑安全要求，如不按消防和安全管理规定实施，发生意外事故，由业主与施工单位负责一切后果。
4.任何装修不得改变房屋的公共设施和公用设备使用及安全。
5.施工用电以该住宅装表容量为限。严禁私搭乱接，超容量用电须报物业服务中心批准。
6.管道煤气、电话、宽带、有线电视接通手续须由专业人员进行，业主和施工队不得自行接（改）装。
7.统一使用中央空调，则业主不得再安装其他形式的空调；住宅业主室外机应按统一规划的位置安装；其排水管必须连接到公用冷凝排水管内。
8.装修垃圾由业主责成施工队在指定时间运至指定地方，由物业服务中心统一组织清运。每户交纳垃圾清运费。严禁将混凝土、砂石、杂物倒入厕所或下水道内；严禁高空抛物。
9.搬运材料、工具、家具和装修垃圾时，不得损坏公共设施、设备，必要时采取相应保护措施；沙石料、水泥、白灰、装修垃圾等应装袋转运，中途不得落地。如有泥沙等物遗留在公共场所时应及时清扫干净，不得在公共场所搅拌或敲砸。
10.不得擅自凿除楼面，地面装修材料不得用超重材料进行装修。
11.住宅业主不得安装室外活动晒衣架、外置式防盗网、遮阳棚、封闭阳台；排油烟设施必须接入公共烟道，不准破坏公共烟道、下水道畅通，不准安装太阳能热水器；
12.承重梁、柱、墙均不得开洞及损坏，不能在外墙、地板上打洞、打沟、开槽或损坏地板；不能改变或损坏房屋原有的主体结构、外立面及公共设施；
13.增加内墙必须采用轻质材料；墙体不要砌筑在承重梁以外；沙石料、水泥、石材等材料应分散堆放，以免集中堆放造成楼板负载过大出现楼板变形等情况，影响物业的正常使用。
14.禁止将没有防水功能的房间或阳台改为卫生间（厨房）。
15.装修应采取安全防护及消防措施，不得动用明火和进行焊接作业。（如需动用电焊机、切割机等工具需办理《临时动火作业申请表》，并配备灭火器。）
16.装修应注意不对相邻房屋造成管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等现象；
17.如装修卫生间（厨房），不能随意改变给排水管道或破坏防水层。应在施工前做好卫生间（厨房）闭水处理和防水测试工作，若因施工不当而造成渗水或漏水，则所产生的一切维修费用由责任人负责；卫生间防水墙面应不低于1700mm；经闭水试验检测后移交给业主的防水，经业主确认后若后期出现漏水现象由二次装修施工单位承担责任；卫生间若安装蹲便器应选择自带存水弯的蹲便器。
18.业主不得私自改装给排水管道和可视电话等，不得隐蔽管道；
19.插座回路线与照明要严格分开，插座回路必须与地线可靠连接，厨房电气回路及空调电器回路为专用回路，不宜用其他回路代替；暗埋的电线必须包阻燃PVC管。
20.因施工需要停水、停电，业主或装修施工队须提前一天书面向物业服务中心提出申请，由物业服务中心安排关停。违反规定，将对业主及装修施工队进行处罚，造成损失的由责任人进行赔偿。
21.装修应注意不对施工房屋以外的公共区域及公共设施设备造成损害。
22.装修施工人员凭证出入且只能在《装修施工许可证》指定的范围内作业，不得窜场地，更不得在小区内拦截业主洽谈业务。
23.装修完毕，不用的孔洞要堵塞封闭。但厨房、卫生间下水道清污口及天花板上下管道处须留检修口。
24.施工人员不得在现场留宿、使用一切炉具生火做饭。
25.不得在装修施工区域内外发放广告品，挂任何形式的广告条幅（包括带有施工单位企业名称、标识、电话号码等）；不得在非施工区域外闲逛、拦截骚扰业主；未经客户许可，不得尾随业主进入其物业单元，若业主邀请入户洽谈，应先告知物业服务中心，经核实后方可进入；否则视为违规。
26.违规处罚：为了有效约束施工单位和施工人员遵守物业区域相关管理规定，确保装修的安全和有序进行，避免造成人身伤亡和财产损失，对违规行为进行有效的惩戒将是物业公司对装修管理的主要手段，并对主要违规行为处罚标准予以明确，望各施工单位负责人严格要求所有施工人员，文明施工，自我约束，积极配合物业公司共同创建一个和谐文明的物业小区。
A.破坏承重结构、外观，改变原设计功能、给排水、排烟管线的，一次性扣除2000元；立即恢复原状，否则予以停工。
B.未按规范施工，随意更改设计，偷工减料，隐蔽工程未经过验收就行封闭的一次扣除500元，并立即整改到位，否则予以停工。
C.未经许可，随意发布广告或骚扰业主的，一次扣除1000元，行为造成重大影响的予以停工处理。 D.材料、垃圾未按要求装袋、裁切运送的，每次扣500元。
E.高空抛物每次扣除1000元，造成人身伤害和财产损失的追究责任。
F.破坏公共财物或造成重大污染的，除照价赔偿外，另扣500元。
J.盗窃业主或公共财物的，限制施工人员进入物业区域，收回出入证，并扣除施工单位1000元；
F.不服从小区物业管理，与物业管理人员发生冲突的，限制其进入物业区域，并对施工单位处以1000元扣款；造成人身伤害或重大影响的，立即停工，要求施工单位离场。
注：施工单位因违规扣款后，需在3日内补齐保证金，否则予以停工。
每日装修时间为：
星期一～星期五 上午8：00～12：00 下午14：00～19：00 星期六～星期日 上午9：00～12：00 下午15：00～18：00 法定节假日同双休日；首期入伙60天内，装修时间可放宽为8：00～19:00
四：违章装修处理
1.说服劝告
2.责令停工
3.责令恢复原状
4.扣留施工工具
5.禁止施工人员进场
6.赔偿经济损失
7.申报政府职能部门依法停水停电并以处以罚款。
5、空置房管理
空置房建档
每周定期对1#、2#楼栋客服专员对所管辖的区域所有空置房进行检查。
客服人员应将外窗玻璃，拉杆有无缺损，门锁有无故障，天花、墙体以及管道有无渗水等检查情况，详细记录在《空置房巡查表》内，并对检查中发现的异常情况以及不符合要求的地方发文以书面形式通知相关部门进行整改。
空置房维护
1.巡查人员应仔细核对，空置房有无私自占用现象。
2.在检查空置房时，如发现房内较脏，及时安排清扫，使空置房处于使用状态。
六：小件物品寄存标准
客服中心保管物品的种类：一般为业主寄存保管如下物品：
1.包裹或其他小件物品。
1.2.拾获待认领的物品。
下列物品客服中心不提供保管服务：
2.1.易燃、易爆、剧毒物品。
2.2.现金或其他有价物品。
2.3.其他不适宜保管的物品（如：食品）
2.4.贵重物品。
客服中心应安排专用区域保管业主寄存物品。
小件物品保管的工作流程
客服中心在接到业主的物品寄存包裹的请求时，首先检查物品是否在寄存物品范围之内。
客服中心应提醒业主不寄存贵重物品、现金及不适宜提供保管服务的贵重物品。
客服中心在确认包裹无误后，随件检查物品单上的名称、数量、价值、特征等，并将检查结果如实填写在《物品寄存登记表》上。
小件物品（包裹）领取的工作流程
客服中心通知1#2#楼栋客服专员将业主寄存包裹送往业主家里，将存放的物品（包裹）交予业主。
应及时让业主在《物品寄存登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。
7、处理业主投诉的标准
?接待投诉的基本原则
接待投诉人员应保持正确的心态，无论何种投诉都视为是提高物业管理服务的动力。
熟悉日常工作中的流程，有良好的业务素质及应变能力。在答复业主时，应表示我将把您的意见反馈到相关部门，由部门负责人对此事进行调查和处理。此事对您造成的不愉快，在这里我代表客服中心对您表示深表歉意，我将会处理结果告知您
遇有业主投诉时，应认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，业主在叙述过程中，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。
将业主投诉看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时解决问题，达到沟通的目的。
对业主的投诉认真记录，并适时与业主进行交流，适当的对业户进行赞美。
对业主提出的要求不要随便下承诺。
解决过程中兼顾企业形象。
?投诉的分类
轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉处理属于轻微投诉）
重要投诉：由于硬件原因或者其他原因给业主造成影响的投诉，不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉）。
重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失，人身伤害：严重影响了业主的正常居住；多次提出得不到解决的，业主因此有拒交物业管理费的倾向，属于重大投诉。
暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件的问题的投诉。
无效投诉：因业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。
?投诉处理的权责及判别
来源于不同途径的投诉，告知相应的楼栋客服，由楼栋客服人员负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写，《业主投诉处理单》，并上报客服主管。
客服中心前台人员在接受业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可以现场进行解决的一般投诉。立即通知相应的楼栋专员解决或协调相关的部门进行处理，处理完毕后楼栋客服及时回复业主。一般投诉不用填写《业主投诉处理单》。
不能及时解决或比较重要的投诉，客服中心前台人员，先报管理处主任，同时填写《业主投诉处理单》。在处理过程中，楼栋客服专员及管理处主任如遇到超出权限范围无法解决的事项，应立即上报物业总经理，由物业总经理请示公司总经理共同解决。
所有的业主投诉由楼栋客服专员、客服中心负责跟进处理并及时进行回访，业主满意后应在《业主投诉处理单》内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认。客服部经理随时检查并跟进处理结果。
业主投诉的有效性或无效性由客服主管判别，重点且属于无效投诉的事项客服部主管应安排楼栋专员向业主进行解释。
所有的《业主投诉处理单》每月汇总存档。
?处理投诉的规范
?有效投诉处理操作规范
轻微投诉的处理：轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间内解决完毕并回复业主。可马上处理解决的属于轻微投诉。
投诉信息汇总到客服部后，前台人员进行登记并负责填写《业主投诉处理单》各细项，报客服主管。
客服部主管对业主投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内，通知楼栋专员及客服中心前台及时解决。涉及到其他部门的投诉应在接到投诉30分钟内，填写《业主投诉处理单》报相关部门负责人处理并告知相关楼栋客服人员跟进协调和处理工作。
相关部门接到《业主投诉处理单》，立即组织责任人分析投诉原因并制定整改措施，将其填写在《业主投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服中心前台及楼栋专员。
楼栋客服专员随时将投诉的结果反馈给业主。如业主不满意处理结果，客服部应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止。
客服前台或楼栋客服专员对投诉的结果对进行回访。（前台客服可进行电话回访），业主满意后可在《业主投诉处理单》上签字确认，回访人员在执行人一栏签字。
?重大投诉操作规范
重大投诉应在7个工作日内解决，并在3个工作日内给业主明确答复。
如给业主带来的伤害还在继续，客服经理应通知相关部门采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时将情况填写《业主投诉处理单》上。
客服部经理立即将相关情况上报物业总经理，并召开紧急会议进行分析制定解决方案。
客服部经理上门向业主致歉，对业主的书面投诉将信函的形式进行回复。楼栋客服专员应做好业主的安抚工作。
相关责任部门应制定整改措施并进行整改，客服部负责跟进整改情况，楼栋客服随时向业主反馈整改的进展情况。
整改结束后，物业经理亲自进行回访，直至业主满意确认签字为止。
?无效投诉处理规范
本着为业主着想，急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便。
客服部主管判别无效投诉后，由客服部楼栋客服向业主进行耐心的解释，并寻求业主的理解和支持。
7、业主意见的征询
流程：
业主满意率调查每年一次，客服部经理编制征询活动计划，并统一使用客服部《业主满意率调查表》，并上报物业总经理签批。
客服楼栋专员负责《业主满意率调查表》的发放及回收。
客服部经理将意见表进行筛选分类后对有效意见及建议汇总上报总经理，组织有关部门明确责任，并要求相关部门签收后负责业主对本部门所提意见的解决和处理。
客服部经理和相关部门负责人协商落实回访业主的时间与提出意见的业主进行沟通，了解问题的解决及落实情况。
回访结束之后，由客服部经理和相关部门负责人共同制作业主意见回访报告。
业主《业主满意率调查表》，回访报告及统计结果、相关资料由客服部存档。
《业主满意率调查表》见附件
＿＿＿＿年千江和物业客户满意度调查表
尊贵的业主∕住户：
您好！衷心感谢您一直以来对千江和物业管理服务工作的支持！您的建议和意见是我们为之奋斗和努力的方向，我们渴望从您的意见和建议来总结我们的不足，并不断改进我们的工作，为您提供更加优质、高效的服务。
第16篇：第三章客户服务部
东易日盛“中国优质家装检定系统”之 实用表格手册
第三章 客户服务部
表23-1工程变更增减项(量)审批单 表23-2放弃保修工程申请表
表23-3工程合同终止单
表23-4
表23-5
表23-6
表23-7
表23-8
表23-9
工程保修单 客户意见反馈表 客户投诉、电话回访记录单 客户资源统计表 客户资源调查表 交款通知单
第17篇：工作总结客户服务部
工 作 总 结
2017年转眼即逝，又是一年的年终，也是新一年的开始。光阴似箭，回顾着这忙碌、充实而又紧张、愉快的一年。回首2017的工作,有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛,也有困难和挫折时惆怅。一年来,紧跟公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成领导交付的各项工作。现就运营日常工作及运营总体KPI考核指标两个部分做一下工作总结及分析：
一、运营日常工作：
1、一年来对于总、分公司的下达的政策制度等能做到积极配合，并对相关政策及时对口宣导。同时2017年上半年下发了1-4号文，下半年根据保监下发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》下发了一系列关于“双录”的落实文件及相关软件，对于保监出的相关政策性文件均作了学习和对地市及时的宣导，并配合根据相关文件也作了自查工作，均未发现违规行为。通过保监下发相关文件可以看出整个2017年对保险公司的监管更加严格，做为关乎公司的合规核保的部门一定要做好风险的防范和把控工作。
2、对于运营各个口的工作均能做到日清日结。一年来晋中中支受理新单共计1422件，处理保全业务共计10056件，处理理赔报案35件，受理29件理赔案件，赔付总金额为达20.07万元，其中涉及调查案件12件，协谈案件3件。陪同体检11件。处理95510投诉案件35件，保监投诉案件4件。续期总体完成标保12万元，距离20万的任务还差8万元，主要今年续收就1人，明年主要加大增员力度，更好的完成公司下发的任务指标，为公司献上一份力。
二、运营总体KPI指标：
截止目前运营考核指标分为4大项22小项，分别是：两核契约、客服、直通及NPS、和续期四大项，其中续期分值占比最大，下面进行分项总结及分析：
1.两核契约指标
该项指标分为保单15日送达率、长险短期出险率、微信投保占比、理赔时效申请支付时效、理赔出险支付时效、客户移动理赔办理率及调查阳性率共计7小项指标，其中保单15日送达率和理赔出险支付时效这两项未达到健康值，保单15日送达率未达标与机构催收资料的及时性有很大关系，快易保资料未按公司规定时间交回，造成客户回执签收时间远远大于15天，这是主要原因。今后运营将加大催收力度，同时督促机构利用全能宝投保，避免因资料回收不及时造成客户签收回执时间晚，影响该指标，同时做好工作人员的分工，对机构的资料及回执回收做好及时追踪工作。另一项是理赔出险支付时效未达标，该指标是今年下半年新增指标，总公司为了更好的体现阳光速度、阳光服务时效，以及客户的感受度，规定自客户出险之日起60天内进行理赔完毕，才能达到健康值，但该指标对于前期报案一直未进行理赔的案子影响很大，新指标下发后，晋中共受理了三件均在出险日期到受理完毕100天以上的理赔案件，晋中相对理赔案件较少，指标很难追回。今后对于该指标达成健康值，做好新报案的客户资料追踪的及时性工作，加大追踪力度，希望明年该项指标达成健康值。
该项指标还涉及到微信投保（全能宝），微信投保总体指标达标，但是分月指标很不好，今年年初开始对微信投保进行考核，从3月开始分公司下发微信投保相关激励及处罚政策，但是机构及业务人员对微信的认可度不够，随即在9月份中支运营在南总的支持下出具了本机构自己的关于微信投保及客户直通的政策，在南总和各机构总的支持和配合下，总体达标。这是值得庆贺的，希望明年在机构的配合下该项指标任达健康值。
2.客服指标
该项指标分为保全操作时效、保监投诉转办、客户投诉率、犹豫期内回访成功率、回访问题件处理率及客户移动办理率共计6项，其中保全操作时效未达标，主要因为前期1-4月保全量大，没有控制好操作时间，造成该项指标未达到健康值，对于该项指标从5月开始均在健康值，因前期时效太长一直未能追回，今后加强该项指标的时间控制，确保明年该项指标的达标。
3.直通及NPS指标
该项指标分为新增直通客户数、客户APP下载量（我家阳光APP）及NPS客户净推荐值共计3项，其中新增直通客户数未达标，该项指标未达标原因是存量客户无业务人员追踪，新单客户开通量不够，虽然机构自己制定了相关关于开通客户直通制度，但是新增客户的开通率还是未能达标，该项指标在2018年加强机构宣导追踪力度，同时再加强与机构的沟通工作，相互配合更好的完成该项指标。同时做好其他指标保持健康值的工作。
4.续期指标
该项指标分为营销13月保费继续率、银保13月保费继续率、经代13月保费继续率、营销25月保费继续率、银保25月保费继续率及收展计划达成率共计6项指标，截止目前除收展计划达成率未达标外，其他全部达标。收展计划达成率主要和续期业务人员出单有关，明年加大增员力度，确保中支续期总体的出单达成。
在既往的工作中还是有不足和需要改进的地方，在今后的工作中要积极改正，更努力地熟悉承保政策和工作系统，加强专业技能；更加积极努力提高自己，不断总结经验教训，使自己更好地做好本职工作，服务公司，同时作为公司的风险管控部门，也要更加的严格要求自己和部门其他人员，做好风险防控工作。
客户服务部 2017年12月
第18篇：客户服务部职责
篇1：客户服务部职责
1、建立客户档案：与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户档案。完善的客户档案要体现客人个性化的情况（详见客户档案表），并根据客户档案，制定客户维系及回访计划，上报公司批准后负责实施。
2、消费过程跟踪督导：在客人消费的高峰时，客户服务部应亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求。
3、负责客户的馈赠及补偿：制定对老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠；客人消费后如提出重大投诉时，代表公司对客人进行安抚和补偿工作，使每个消费者都能高兴而来、满意而归。
4、消费后回访：不论新老客人凡是到度假村消费的客户，各部门应立即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。
5、定期联系客户：按档案记载和客户维系及回访计划定期联系客户，要求每周至少电话联系一次，做好联系记录。
6、信息反馈：及时将公司的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部。
7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服务部。客户服务部应根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。
8、协助财务收账工作。
二、工作权限
在公司指定范围、指定额度内，有免赔、免违约金和抹零的权限，可直接签字。不在公司指定范围和额度内向度假村或公司领导请示后再处理，并注明经请示XX领导同意请XX领导补签。
三、组织机构
客户服务部经理由秦冬梅任代理，全面负责客户服务部的工作，下面配备2－3名员工，各部门要大力配合客户服务部的工作。
篇2：公司客户服务部岗位职责
一、主管
1.对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。
2.确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3.指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
4.合理分配本区域各岗位人员的工作。
5.接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
6.跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
7.指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。
8.负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
9.监督卖场各部门员工的顾客服务情况。10.完成上级交办的其它任务。
二、主管助理
1.对主管负责，协助主管处理各项工作。
2.主管不在时行使主管权力。
三、总台领班
1.对主管负责，分管总台的日常工作。
2.督导和检查总台员工的各项服务工作。
3.完成主管交办的其它工作。
四、总台服务员
1.严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2.负责接待和处理顾客的退换货服务。
3.负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。
4.接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。
5.回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6.负责为顾客提供开发票的服务。
7.负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8.负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9.负责总服务台的清洁卫生工作。
第19篇：客户服务部工作计划：
客户服务部工作计划（3~4月）
一、熟悉业务
1、了解客户基本情况：包括投资情况、投资时间、地理位置、近期提货时间和提货项目、数量；客户区域划分；客户经营情况（经营项目）。建立客户原始档案卡片
2、了解公司产品的基本情况：产品品牌，价格、利润、主要销售地区，主要进货客户；客户对产品的反馈意见；近6个月以来的公司销售情况。
3、了解库存积压产品情况，制定销售计划（应季产品促销）。
根据以上几点进行合理的客户资料分析，划分优先客户群落，根据不同层次客户群落需求有针对性的选择相应应季产品主要推销方向，提高推销成功率。
二、实际接触客户
1、调查客户经营情况，初步了解客户经营中存在
的问题。
2、与客户进行沟通，对于客户经营中存在的问题
提出合理化的解决方案；进行相应的应季产 1
品、服务项目推广；详细分析应季产品的利润点与经营方式，刺激客户消费。
3、了解各类客户潜在购买欲望，组织相应的货
源，进行客户定期跟近，挖掘客户消费潜力，了解选择其他厂商的原因，进行诱导性消费。并且为客户建议销售方法，为客户拓展业务范围。
4、利用库存积压产品进行促销，以增加应季产品
的销售量，以便于最大程度的满足客户需求，增加客户购买机率。
5、货到后3~5个工作日内进行商品质量回访，对
存在质量问题的商品，及时进行调换，建立客户对公司产品的忠诚度。
三、制定相应的客户档案
1、客户资料登记卡片系列（有效的进行客户登
记，了解客户需求，进行整理分类，以便建立良好的回访制度）
2、客户经营问题纪录与信息反馈表系列（了解客
户经营中存在的问题，纪录相应的解决成功案
例，纪录客户问题共性、特性、重复性建立案例库）
3、客户消费统计表系列（了解客户消费情况、分
析客户销售情况，及时进行产品、服务跟近）
4、产品销售统计表（及时横向比较本公司产品与
其他同类产品的优缺点。以便于增进产品市场竞争力。）
5、客户投诉处理表格（分析客户投诉，及时改正
公司缺陷，对于特殊客户群落进行制定相应的解决方案。
四、建立部门内部各方面制度体系
1、建立职工技能培训体系
2、建立客户服务部门规范
3、建立部门服务理念、服务目标
4、协调整理各部门业务关系，建立良好的合作模
式
5、积极开发部门员工业务能力
第20篇：客户服务部职责
客户服务部职责
一、客户信息资源管理
1〃制订公司客户关系管理办法；
2〃公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进； 3〃建立公司客户完整数据库；
4〃加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理； 5〃收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。
二、客户投诉受理与处理
1〃建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；
2〃设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；
3〃实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；
4〃月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作；
三、客户网上营销管理
1〃在企业网站开辟\"业主论坛\"窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；
2〃建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；
3〃客户意见网上跟踪与回复；
4〃建立公司\"发言人\"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。
四、会员俱乐部管理
1〃会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。
2〃编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）；
3〃制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动；维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。
4〃定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通；
5〃参与社区文化活动策划、组织。
五、法律事务管理
1〃处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询； 2〃为公司临时购房合同（认购书）条款修订和房屋买卖合同（含补充合同）条款修订提供法律咨询；
3〃负责处理公司法律诉讼事务；
