前厅部周工作汇报

2020-04-05 来源:工作汇报收藏下载本文

推荐第1篇:餐饮前厅周工作汇报

青岛渤海湾大酒店总经理办公室

青岛渤海湾大酒店餐饮前厅周工作汇报

填表人: 孙石磊 ;填表日期 11.3

一、销售及费用情况:;

1.上周营业额:160084元;菜金:115160元;酒水44674元;

酒水预算收入: 49000 元;人均消费:115元; 上客率61%; 上周酒水销售 26129 元;香 烟: 11861 元; 总金额:37990 元; 电耗917 度; 预计电耗1960度; 水耗23吨; 预计36.4吨 3.上周工程维修费: 104 元;月累计 : 104 元

二、上周客人意见反馈: 1.遇集中上菜时速度较慢; 2.菜品种出现杂物比较多;

三、上周重点工作计划:

1.将早餐指示牌展牌进行调整,打印中英韩三种语言;2.对酒水库进行整理盘点 ,重新调整布局

3.培训礼貌礼节、服务规范之三轻、时间观念纪律观念及托盘的使用。4.培训员工早餐服务程序、服务质量以及服务观念和质量观念 5.要求所有房间的工作柜内物品统一摆放不准出现杂物 ; 6.完成员工工装的回收及领用 7.对餐具进行全面消毒 8.将脏椅套统一洗涤

四、下周工作重点

1.做好“渤海湾三浆”的重点推销工作,以提高营业额;

2.加大培训力度确保服务质量,主要包括仪容仪表、操作、行为规范;3.将客人反馈信息及时与厨房沟通

1 青岛渤海湾大酒店总经理办公室

4.及时开展营销工作,督促营销人员及时与顾客沟通并做好营销记录进行售后跟协调厨房每天召开菜品质量意见反馈会踪。5.做好餐具布草的盘点与交接,保证餐具的合理使用与保管 。 6.加大卫生的清理力度,做好灭蝇工作以确保环境卫生 ; 7.认真总结服务中出现的问题针对出现的问题及时整改整顿 ; 8.将上周工作中出现的投诉做成案例并在例会上对员工进行讲解分析;

四、上周员工培训工作

1.培训人: 经 理; 培训时间:每天例会(15-30分钟); 培训内容:服务程序、服务、纪律意识; 考 核:每天工作中检查;

六、上周部门自查情况:

1.早餐服务程序及服务标准存在问题;

解决方案:对早餐值班人员进行统一培训服务程序及标准并进行合理分工 2.信息传递失真;

解决方案:理顺信息传递渠道,所有共享信息确保第一时间到前台,另外培养员工工作责任心

推荐第2篇:.8.4前厅周工作汇报

前厅部周工作汇报

 前厅部上周工作汇报如下:

1 制作部门7月份考勤,核对携程艺龙报表,对客户经理业绩数据进行统计; 2 跟保安部完成礼宾交接工作;

3 完成年度1月——7月工作总结及下半年的工作计划;

4 对前厅部员工进行业务知识抽查。抽查结果比较理想;

5 对员工强调大堂空调开启时间必须要准时准点;

6 完成其他事务性工作。

 前厅部本周工作计划如下:

1 因外宾入住率的增加,前台的POSE机不能刷外卡,需要跟财务沟通;2 本周会对整个前厅部进行卫生检查;

3 对前台单据进行整理,是否有需要补进的表单;

4 针对房间13F—18F的每个楼层都有2个单间,因客人需要单间多,导致排房不集中,强调前台要多向客人推荐其他房型,尽量集中排房;5 完成其他事务性工作。

推荐第3篇:前厅部

每个问题点0.5分,简答题24分共计50分

前厅考核试卷

1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字?答:三大服务:微笑服务、站立服务、敬语服务

八声:欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声

十一字:您、您好、请、谢谢、对不起、再见

2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么

答:距离客人3米外微笑,1.5米外问好

3、前厅提供的服务项目有哪些?(至少写出六个)

答:接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等

4、客房提供的服务项目有哪些? (至少写出四个)

答:叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等

5、基本房态都有哪些?

答: 1.住客房2.预订房3.空净房4.脏房5:维修房

6、客人电话预订时应该注意的要点?

答:

1、低店离店的日期

2、客人的姓名

3、人数 需要房型 房数 并报房价

4、客人的联系电话

5、客人的特殊需求

6、付款方式跟客人核对以上信息

7、常用的结账方式有哪些?(请写出的六种) 答:

1、现金结账

2、银行卡结账

3、会员卡(充值卡)结账

4、挂房帐

5、协议签单

6、协议单位(有折扣无签单)

7、抵账

8、请简述客人要求调房应该怎样处理?

答: 1.了解客人不喜欢的原因,并做出相应的处理,再寻求客人意见

2.条件允许的条件下,给客人调换房间

3.条件不允许的条件下,给客人致歉。争取把客人不满降到最低。

9、请简述散客入住的基本流程?

10、河南著名旅游景点有哪些?请写出六个

答:

1、登封少林寺

2、焦作云台山

3、洛阳龙门石窟

4、开封清明上河园

5、洛阳龙潭大峡谷

6、洛阳龙峡湾

7、洛阳栾川重渡沟

8、洛阳白马寺

9、鲁山石人山

10、新乡八里沟

推荐第4篇:前厅部

前厅部

迎宾卫生区域:

前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面,区域酒水展示柜。 卫生要求:

1、卫生打扫时间为6:40分,准时打扫。吧台内地面每天打扫一次,保持地面无杂物,桌面干净,物品摆放整齐。

2、

3、店标、帘子、柱子每天抹尘一次,保持无灰尘。酒水展示柜每天一抹尘,做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。

4、区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位,保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。

以上区域每天速度打扫完毕,然后经理检查,以上卫生区域须保持打扫状态。(4月15日)

推荐第5篇:前厅部

部门职能

前厅部

部门名称:

前厅部

上级部门:

客房部

下属岗位:

前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理

部门本职:

为客人提供各种便利的服务。

主要职能:

1.塑造企业形象,提高声誉,严格执行服务标准。

2.提高出租率。

3.提高设施利用率。

4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。

5.提供各种数字,客房出租统计,客房分析,销售分析。

6.处理客人投诉。

管辖范围:

1.前厅部所属员工。

2.饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。

3.前厅部所属卫生责任区。

兼管职能:

1-

推荐第6篇:行政部周工作汇报

行政部周工作汇报

(2012年3月26日周一至4月1日周日)

一、开展及完成工作情况:

1、修改了《财务管理办法》,草拟了《奖励及处罚实施办法》、《施工材料限额领用及节约奖励惩罚实施细则》,汇编了《岗位职责制度方案》。

2、拟定了新办公区绿化、宣传布臵方案。实地考察绿化树并签订了绿化树种植协议;联系广告公司实地查现场并拟出初步设计方案稿;督促办公区吊顶、地板安装、板房改动施工队伍如期保质完成任务。

3、3月29日专题研究办公及住宿用电管理,责成张洪伟进行前期用电统计和与房东、供电部门的衔接并按规定时间交纳电费,必须保证正常工作与生活供电。

4、3月31日配合材料部、财务部召开材料管理专题讨论会。

5、4月1日下午组织蓝球友谊赛,由部队、监理、行政部、材料部组成联合队对工程部。

6、行政办公及后勤保障工作正常有效履行职责。完成了3月25日项目部全体管理人员会议、3月26日项目部周例会的会务服务及会议纪要工作。

二、工作中存在的问题:

由于总体的岗位职责制度未正式出台,致使实际工作中存在以下问题:一是岗位人员不知其自身职责范围、履职标准尺度;

二是对部门和岗位人员的考核、检査尚无标准依据;三是部门间工作衔接还不能做到有章可循。

三、建议意见:

1、建议尽快与中原公司对接并批准出台项目部岗位职责制度, 完善部门岗位设臵和工作人员配臵, 规范各环节各业务操作程序, 加强员工思想统-与业务提高的培训。

2、严格执行已批准实施的管理制度或办法,明确检查措施和奖惩办法。

3、由于本项目部组织架构较为特别,建筑分公司与项目部的管理兼而有之,需要管理人员发挥主观能动性作用,集思广益,并积极走出去,考察、取经其他公司先进的管理模式和经验。

四、本周主要工作安排:

1、完成新办公区吊顶、装修、绿化及宣传布臵;完成新办公区空调的租用、办公桌椅的添臵、通讯光纤的联系、内部通讯短号的联系;待新办公区条件具备完成办公室搬迁(6日之前先完成甲方新办公区的入驻);做好两次检查的相关准备工作

2、进-步完善职责制度和规范业务程序,配合各部门做好人员招聘录用、人员合理配臵工作。

行 政 部

2012年4月2曰

推荐第7篇:前厅部奖惩条例

华泰大酒店前厅部奖惩条例

一、口头警告(三次以上处10元-30元罚款)

1、例会上迟到、早退、仪容仪表检验不合规定。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰、乱丢纸屑、果皮等杂物、不及时清理客房区域内流动垃圾。

4、不按指定员工通道出入、穿行大堂、正门、和不应该出入的地方、下班时间着便装进入工作岗位、无故在客房逗留、高声喧哗,影响秩序,离开酒店时不主动接受保安检查。

5、违反宿舍规章制度,收到批评教育不满。

6、在规定的禁烟区吸烟。

7、当班时听音乐、看电视、玩电脑、打私人电话或使用房间电话聊天。

8、工作时间擅自离岗、串岗或扎堆聊天、不经请示擅自带酒店以外人员进入酒店。

9、对上级分派工作迟缓、拖延、工作责任心不强、粗心大意,造成工作差错,情节轻微者。

10、在公共场所和当班是仪容仪表不整不按规定着装。

11、在客用场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语,不积极解决客人所提出力所能及的要求。

13、员工有违章违纪行为,在场的管理人员不纠正,不制止,不履行管理责任,情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定,情节较轻的。

15、在卫生检查中发现多出不合格及房间不合规定着。

二、轻度过失(罚款30元-50元)

1、一个月之内收到三次口头警告不知悔改者。

2、不服从和上级命令,没有完成工作者。

3、工作中搬弄是非、诽谤他人、散步不利于团结的言论者。

4、违反各种安全守则、工作程序操作规范和各项规章制度。

5、对下属不管理、发现违规不制止、不按规定处罚。

6、私自使用客用品或客用设施,擅自随意翻动宾客物品。

7、语言粗俗,对客人不礼貌,与客人争辩,未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

三、小过失(处罚50元-100元)

1、两个月之内受到两次轻度过失处理不知悔改。

2、私自接受客人小费、物品、或有遗留物品未及时上交。

3、工作时间高声喧哗以致影响客人休息。

4、由于个人工作失误而影响对客人服务工作。

5、违反各岗位的工作秩序或规章制度以致造成工作隐患。

6、用不适当的手段干扰他人的工作。

7、明知财物受到损失或丢失,而不管不问不汇报。

8、提供不真实、不准确的报告、表格或材料。

9、泄露酒店机密、遗失酒店客房钥匙、单据等重要物品。

四、大过失(处罚100元-150元)

1、三个月之内收到两次记小过,处理不知悔改再犯者。

2、两个月之内收到宾客或领导投诉者。

3、工作时擅自离岗或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善,造成酒店严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉意,影响工作者。

6、拒不接受领导安排的各项合理工作,太不恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度,情节严重不足辞退的。

五、辞退、除名或开除。

1、严重失职、营私舞弊、造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任:贪污、盗窃、赌博、违反国家法律、法规者做开除处理,视情节严重者送有关部门处理。

3、一月累计矿工三天以上,不能胜任工作,经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿酒店物品,私自开客房者。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害客人同时和领导或大家斗殴,做开除处理,视情节严重者送有关部门处理。

6、故意损害酒店财物。

7、利用公职谋私、贪污、挪用公款。

8、对外界发表有关酒店的污蔑性言论,严重损害酒店形象。

9、记一次大过、两次小过或警告仍无明显表现者。

10、拾获财物匿名不报,据为己有者开除处理,视情节严重者送有关部门处理。

11、因病不能正常工作,予以劝退。

12、违反严重规章制度者。

六、赔偿。

1、收银员漏收、服务员少报、漏报、包括楼层固定物品或酒水丢失由负责人全额赔偿。

2、违章操作、损害财物及导致失误的一切损失由负责人按实际损失情况赔偿。

3、开错房间导致丢失客人物品有负责人照价赔偿并作处罚,严重者视情况给予处理。

4、各个班次当班人员不安规定关好水、电、气带来的损失由负责人全额赔偿。

5、交由各个或责任人保管的用品、用具、酒水及所属区域的所用公共财物的遗失不及时上报或损坏视情况照价赔偿。

七、奖惩。

对以下突出表现行为的员工按不同表现给予口头表扬、现金奖励或晋升奖励。

1、服务态度好、服务质量高、受到客人书面表扬部门领导推荐的。

2、发现事故苗头及时采取应急措施,避免事故发生着。

3、拾金不昧按上交现金金额给予不同奖励并上报人事部表扬。

4、积极提出合理化建议对改善经营状况、提高服务质量或降低成本消耗对酒店有重大贡献者。

5、品行端正、技能娴熟、爱岗敬业、团结同事、被评为优秀员工者。

6、可得到客人多次点名表扬、领导认可的先进员工者。

7、认真完成各项工作,并认真做好督导工作多次被评为优秀督导者。

8、每月无迟到、早退、病事假及罚单不超过50元者。

推荐第8篇:前厅部工作计划

2011前厅部工作计划

2011年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实度假村工作的总体要求,结合我部工作特点,制定本年度工作要点如下:

一、指导思想:

积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理:

1、强抓部门细节工作,尤其在对客服务礼节及岗位操作细节方面,着重从现场加以指导,加强日常工作的检查力度,抓好细节管理工作,做好各项日常工作的延续性。

2、加强于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、规划员工逐步轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,让员工成为多技能人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。

6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;电脑在晚0:00过后,将其它2台电脑关掉节约能耗;

7、重视安全防范意识,贯彻执行度假村各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

三、对外销售

1、为上门客人服务时,培养前台员工留意客人的言行举止,辨别客人身份及住店性质,选准推销目标,灵活运用销售语言技巧,达到推销目的。

前厅部:陆艳

日期:2011.1.24

推荐第9篇:前厅部工作总结

前厅部年终总结

2011年接待部在宾馆党委的正确领导下,在各部门的大力配合下,在部门员工共同努力下,围绕宾馆提出的以“服务保障”为主,“经营创收”为基点,从深抓内部管理,降低成本,加强岗位练兵业务培训的落实,关心员工思想教育等方面着手展开了工作,较好地完成了年经营目标,各项工作也取得了显著成绩,现就全年主要工作分以下几方面做以汇报:

一、服务保障及经营创收情况

二、岗位练兵活动的开展及业务培训落实情况

一年来,我们围绕宾馆党委组织岗位练兵活动的开展,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行了演练考核。 1加强业务工作标准培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队会议的接待制定了详细的培训计划并加以培训总结。

2、加强每个业务流程熟练度的演练,使员工能够学以致用。

3、加强了礼仪礼貌、无形服务等优质服务理念标准的培训。

三、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作。

这一年中,我们始终把认真做好预定、保障、接待创收等工作作为重点,通过合理排房,提高入住率,热情满意的服务,留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中,总台由于老员工2名离职,其他人员经常加班加点,有时连班24小时。遇上,接待重要保障任务时,总台需在人手缺少的情况下抽调人员迎宾,平时会议入住手续办理2人的工作,此时只能1人挺着,大家没有一丝抱怨、一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中,10月份,总台增加了2名新人,总台员工由于长期加班,此时需要倒班休息,所以2名新人进行强化培训5天后就各自值班盯岗,由于业务不熟练,再遇上大型会议保障时,大堂副理必须亲临总台帮助并指导工作,发现问题,反馈信息,再加以培训总结,以达到最佳的工作服务标准。11月份初,加班加点,此时大堂副理其中一人本着“分工不分家”的工作态度,及时配合吴军维修酒店管理门锁系统和门锁。大堂副理孙淑玉也参加了管理局岗位练兵的礼仪培训比赛,此阶段大堂接待工作出现了空缺现象,在领导及部门领导的督促领导下,我们加强了对大堂接待工作的更深一步的管理,在人员极缺下,克服困难,加强接待保障意识,保证在首长领导踏入宾馆的第一时间做好高服务、高标准的迎接。

四、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围

前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。为了缓解工作带来的压力,曾强凝聚力,部门经常找他们谈心,鼓励他们,使他们能够以更好的工作状态迎接新工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处世必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,

推荐第10篇:前厅部工作总结

前厅部2012年度工作总结

尊敬的各位领导,同事们:

大家好。转眼间,2012年载着累累硕果离我们远去。2013年携着机遇和希望向我们走来。借此机会,我要感谢一年来在座的各位领导和同事们对我本人和前厅部的关心,厚爱,支持与帮助。回顾一年的工作,既有成绩,也有不足。现总结如下: 一. 强化部门内部合作,提升服务质量

一项工作的出色完成,没有各部门的通力协作是很难实现的。一年来前厅各部门之间加强协调,在每次例会上都能提出问题,相互间不责怪,不推诿,敢于面对问题,主动承担责任。责任意识明显加强,能够做到发现对方优点,克服自己缺点,主动协调,取长补短,大大减少以往出现的工作脱节和不协调现象,使得前厅管理人员内部形成了一种良好的相互沟通思想,相互交流经验的工作氛围,进而保证并提高了前厅部整体的服务质量和管理质量。

二. 强化走动管理,实施现场监督

走动管理,现场监督一直是落实管理措施的重要工作方法。一年来,继续坚持当班管理的“二八原则”,把80℅的时间投入现场管理,20℅的时间投入到工作总结上。同时,做到了亲情化与个性化服务,人性化和制度化的管理。对于现场问题能够及时纠正。对于典型问题能够认真研究,并且研究管理办法,堵塞漏洞。 三. 强化规范服务,提升宴会服务质量

宴会服务是酒店的一个品牌项目。必须将宴会服务工作做好。借机扩大酒店的影响力,提高美誉度。为了能够进一步提升服务质量,我们规范了宴会服务操作流程和服务标准。利用现场工作和例会机会加强培训,在服务意识,服务流程,服务管控等诸多方面进行强化培训。使得前厅部在宴会服务方面的管理更趋于规范化。一年来,我们全方位主抓了规范化,标准化服务工作,使得我们前厅部不但能够做好各类宴会及会议用餐的日常接待工作,还能够做好国家,省,市级领导的重要接待工作。由于硬件优势与软件服务的较好结合,使得宾客满意度大幅提高。

2012年的工作任务已完成,但在诸多方面仍存在不足和问题,在新的一年里,只要我们各部门坚持通力协作,扬长避短,坚持规范服务,坚持管理监督到位,一定会把天外桃源的品牌形象打造的更加完美。

值此蛇年新春即将来临之际,我代表前厅部预祝在座的各位领导和同事们新年快乐,合家幸福,愿天外桃源生意红红火火,更上一层楼。谢谢大家。

前厅部:张丽

2013.1.25

第11篇:前厅部工作总结

2014年度工作总结

一、部门工作量统计

本年度前厅部共接待16.6万人次,其中内宾14.2万人、外宾2.4万人。 接待团队及会议1129(团)次。销售上门散客 1745间夜,实现上门散客收 入101万元。

二、部门培训工作

本年度部门共培训689课时,培训920人次,通过培训使员工在业务知识和 服务技能上有了进一步的提高,从而更好的为客人提供优质服务,培训也是 让员工不断成长的过程。 培训内容包括:

1、PSB住宿登记培训,现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证(含内宾和外宾);

2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息

3、待客基本行为准则、电话礼仪培训

4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度

5、部门安全培训;

6、前厅部常用英文培训;

7、每月网评分析及案例讲解;

8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准

9、VIP客人宾客接待程序及标准

三、部门日常管理工作

1、部门大力实施节能降耗方案,对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光

进行有效控制;

2、加强安全检查工作,落实住宿登记、行李寄存的安全防范;

3、完善部门质量管理及绩效考核工作;

4、对部门人员及班次进行合理安排与调配,提高劳动生产效率;

5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实

施,渲染大堂节日气氛,与客人有良好互动;

6、组织生日员工的礼品祝贺,生病员工的问候工作,增加团队凝聚力;

7、开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、“优秀班前会召开者”“最佳

工作日志记录者”的服务评比工作,提高员工工作积极性。

四、前台散客售房工作

1、培训员工前台散客销售技巧,提高散客成功入住率;

2、培训员工房间安排技巧,提高客人入住满意度。

五、处理投诉,消除客服抱怨,维护宾客关系,提高企业美誉度

1、年度处理有效投诉30件,无效投诉1件,有效处理30件;

2、电话拜访客户1874人次,有效电话拜访客户603人次,上房间拜访客户

271人次,收集到宾客意见书5封,并一一进行反馈落实。

六、宾客意见反馈汇总

1、酒店住店客人较多时,房间无线信号较弱

2、房间地漏反味严重

3、房间地漏排水不顺畅,客人使用卫生间后,经常有水囤积

4、前台员工业务参差不齐,个别实习生工作效率不高,对客服务不够专业

5、客房卫生不够好,尤其住客房的清扫不到位,写字台灰尘不处理,用过

的茶杯未刷,毛巾和浴巾里有毛发

2015年工作计划

一、部门人员问题

1、重新审核部门现有的人员,在原有编制上做适当的调整和修改,合

理安排主管级以上人员的班次,充分利用人力资源,提高部门工作

效率,避免造成人工成本的浪费。

2、用人性化的管理,稳定员工队伍,降低员工流失率

二、部门培训

加大培训力度,进一步增加培训时间和内容,除业务培训外,可增加团

队凝聚力、励志、成长等方面的培训,完善培训计划,每次培训

前做好培训教案,并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制,保证培

训效果;通过培训提升接待能力及减少错帐率。

三、部门绩效考核机制

部门在2014年推出新的绩效考核机制,执行工作量考核、员工个人荣

誉考核、质检考核等全方位考核机制,与每月部门绩效奖金挂钩。

四、部门服务质量监督与考核

部门成立质量管理小组,每周五队部门服务质量进行大检查,并将检查

内容逐一落实,奖罚分明。

五、前台散客售房

1、大力做好上门散客的销售工作,上门散客实行授权价格制度,实

现最高房价与留住每位客人的增收工作。

2、员工对上门散客的销售技巧除日常培训外,进一步加强情景模拟

演练,使每位前台员工都能熟练掌握。

3、进一步完善部门售房提成的分配工作,使分配更加透明、公开、公

平。

六、宾客关系的维护及个性化服务

1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量,并完意见反馈机制,并

将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。

2、个性化服务的制定与开展,多与客户沟通,了解顾客需求,竭尽全

力满足,提升整体服务水准,提高酒店美誉度。

3、健全酒店回头客档案,在回头客维护上多有些创意和个性

4、VIP客户的接待和管理

七、部门安全工作

1、将部门安全工作作为工作中的重中之重,加强走动式管理,发现苗

头,及时处理。

2、根据当地公安机关的要求,严格住宿登记制度,严格可疑行李开包

检查,对可疑人员及时上报,认真落实协查通报中的每项内容。

八、节能降耗

部门持续对每位员工进行节能降耗的培训和监督,各岗位主管加强对低

值易耗品的重复使用,合理使用办公设备,合理控制大堂灯光,一点一

滴为酒店节支创收。

2015年作为酒店“服务质量年”,前厅部紧紧围绕部门服务质量工作,

提高执行力,细致、认真落实每项工作,力争让酒店形象更上一层楼。

前厅部

2015.01.05

第12篇:前厅部工作计划

前厅部工作计划

一.经营情况

年计划任务xx万元,实际完成xx万元,超额xx万元,(其中散客门市收入xx万元,平均房价 xx元/间),占客房收入xx﹪,完成计划的xx%,收入与同期相比增长xx万元,前厅部工作计划。

二、主要工作:

1、加强业务培训,提高员工素质

一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作。

一年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次,VIp 100次,共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织中国论文联盟www.daodoc.com整理员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华,工作计划《前厅部工作计划》。通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。

6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩

前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动,这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门,它同各部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都应主动地进行协调解决,避免事情的恶化,要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。

7、加强“开源节流,增收节支”的意识

年计划费用36.47万元,实际费用为32.11万元,节约了4.36万元,主要节约在工资、电、物料消耗等方面,在费用管理中,从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点,专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元,费用与同期相比增长了3.52万元,(主要是计提奖励、地方津贴等),各项费用指标均达到要求。

第13篇:前厅部工作计划

2013年前厅部工作计划

序:2012年已经结束,2013将对去年的工作进行延续,在今年的工作中,前厅部将围绕以下几个方面来开展工作!

招聘——培训出更专业和稳定的团队

内审——针对前台的业务职能培训和执行 宾客满意度 ——前台员工的服务意识及前台操作方法 成本管控——前厅部办公用品的节约及固定财产的维护 销售——1.会员卡2.早餐及套餐3.上门客的流失率 培训——1.企业文化2.业务流程3.文明礼仪4.团队合作

招聘

1.方式:制作公司展架准备相应招聘资料到各大院校和人才市场进行招聘,

2.要求:20——30岁之间的员工

3.工作时间:安排三班班次做五休二

财务内审

1、单据的规范填写

2、报表的规范填写

3、营业款及备用金的数目吻合

培训:培训是我酒店的灵魂,也是管理者的有效管理工具。

1、服务热情:通过企业文化、文明礼仪的传教培养员工的服务意识。通过优秀的服务实例进行宣教学习。

2、业务规范:对酒店集团给到的标准流程进行细化,并分层分次的培训。对于新老员工做到深浅有化、融会贯通,进行绩效考核。做到有则改之无则加勉。

3、团队精神:做好部门员工团队建设培养分工不分家的意识,同样适用于其他部门的衔接

4、职业规划:对前台员工进行绩效培训,做好职业规划。

5.做好员工培训资料以便存档。

宾客满意度

1、对入住宾客进行填写宾客满意度调查问卷,填写数为OCC的 60%。

2、对已退宾客进行电话回访,回访数为OCC的60%。

3、安排前厅经理及副经理在入住退房高峰时进行前厅补位。

4、对前台发生突发事件及处理危机事件的应变能力进行培训。

销售

1、会员卡的销售:加强员工培训会员卡销售技巧,亲自在前台带领前台员工销售,协助员

工销售。

2、早餐的销售:加强员工的服务意识,在推销早餐的同时也提高服务意识及服务态度。

3、时租房的销售:加强员工销售意识,提升宾客满意度从而加大顾客回头率。

成本管控

1、固定资产维护:

2、低值易耗品维护|

3、员工工作服

4、前台办公用品的管理及节约

第14篇:前厅部工作计划

2010年前厅部工作计划

2010年已经到来,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合我部工作特点,制定本年度工作要点,以此来保证部门工作正常、有序的进行。

一、指导思想:

积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理:

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。

2、加强日常工作质量的现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、提高前台员工的工作技能,对前台员工逐步进行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,为酒店培养一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理日常工作中的实质性问题,寻求好的解决办法,从而做到为宾客提供较好的服务。

6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台将使用过后仍完好的房卡袋继续使用。

7、重视安全防范意识,贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

三、员工培训

1、树立“只有培训才能提高”的思想,明确培训目标,制定严格的培训制度和计划。

2、针对新员工多的情况结合前台实际工作情况,将工作中的薄弱环节,有针对性地开展各类服务技能培训,使员工及时掌握新技术、新方法,提高员工技术水平和工作效率,适应酒店工作要求。

3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作,树立员工主人翁姿态,激发员工工作热情,提高员工整体素质,增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。

4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调,注重各类人才的培训和对后备人才的培养,为酒店的发展准备更多更丰富的人力资源,促进酒店发展,提高酒店竞争力。

5、利用讲解法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法,增加员工对培训内容的兴趣,提高员工对培训内容的理解,方便员工对培训内容的记忆,促使员工对培训内容的内化。

6、部门内部进行业务知识的交叉培训。使员工能够全面掌握前台的各项业务知识及操作技能。

7、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

8、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

9、前厅部应知应会,内容包括周边各著名景点、各类商场、周边交通线路等。

以上内容为本年度前厅部的工作重点和发展方向,在此计划的实施过程中不断完善和终结。以保证我部门工作朝着科学、和谐的方向努力发展。

第15篇:前厅部年终总结

年终总结

紧张而忙碌的20**年已接近尾声,我们充满信心的迎来20**年。回顾这一年里的工作,有许多收获和体会。20**年前厅部在中心领导的正确领导下、在各部门的大力支持配合下、在部门员工的共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理、降低成本、强化业务培训、关心员工生活等方面着手开展工作,较好的完成了年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。现就将年主要工作做如下总结:

一、经营情况

宾馆年收入万元,住房率为%。

二、主要工作

1、加强业务培训,提高员工素质

一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划 开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强岗上实际操作培训,使员工能够学以致用,加强业务培训,认真对待每一批接待任务。另外对员工进行现场督导,发现问题、反馈信息,共同协商及时调整,已达到最佳的服务标准。

2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作

一年来,我们始终把认真做好预定、接待服务作为工作重点,通

过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到宾馆的每一位客人。今年通过前厅部员工的集体努力,圆满接待了大、中、小型会议个,共接待会议人数人次。在接待有些大型会

议时,参会人数较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求。在接待**公司领导会议时,由于标准较高,所以每次不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家都没有一丝抱怨、一句怨言,仍然满腔热情的投入到工作中。

3、关心员工生活,创造愉快的工作氛围

前厅工作内容繁杂、涉及面广,员工工作压力大。针对这一点,

前厅部始终强调要关心员工生活,切实的为员工解决困难,使她们能感受到集体互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门今年向领导申请组织了二次活动(活动大致内容)释放压力,使她们能够以更好的工作状态迎接新的工作。

4、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩

前厅部每位员工,都必须积极参加宾馆、部门组织的各项活动。

这不仅使部门之间互相了解,同时也增强了团队的向心力和凝聚力。我们同事强调前厅部是整个宾馆的中枢部门,它同各部门都有着紧密的工作联系。如出现问题,我们都应主动地进行协调解决,避免事情的恶化,要有“到我为止”的服务意识和“宾馆无小事”的服务态度。

5、加强“开源节流、增收节支”意识

前厅部员工积极响应宾馆领导的号召,开展节约、节支活动,控制好成本,主要表现在用电及物料消耗等方面。

6、重视安全防范意识

部门在安全管理上,进一步加强相关数据、各类报表的管理。严

格执行公安部门的有关规定,上传数据的开通、信息的录入及扫描。加之宾馆会议客人报到的集中性、前厅只有两台电脑等因素为我们前厅工作增大了压力,但我们没有降低要求,对每位入住的客人进行严格的登记制度,对未携带身份证的客人,我们又做到认真负责的态度做好解释工作,严把入住登记关。同时我们狠抓房卡的保管和使用制度,对遗失房卡的重新制作做到认真核实,仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存,保证了客人的财产不受损失;对所以的报表、数据由指定专人负责分类、存档、统计保存。

三、工作中的不足之处

1、培训效果不佳

在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸。虽然大家都明白、理解,但在实际工作中做的不够到位,无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量。一个新员工从

入职后,要经过三个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的工作。但有些员工在刚熟练后,便提出离职,造成了人员的流失。仪容仪表、礼貌礼节在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼、两天晒网的局面,我们要加强日常工作中的检查力度,形成一种良好的习惯。

四、2011年工作计划

1、关注顾客需求,积极真是的向上级反映顾客的需求,为领导调整

战略思路提供依据。

2、继续加强培训,提高员工综合素质,提高服务质量。

3、切实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性。

4、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服

务。

5、提高前厅部员工的售房技巧,提高散客入住率,力争完成领导下

达的目标任务。

一年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨。我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务,我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,宾馆的明天更加辉煌。

最后,祝宾馆在新的一年生意红红火火、更上一层楼!祝各位员工在新的一年工作顺利、身体健康!

第16篇:前厅部工作总结

2012年前厅部工作总结

随着天气的转冷,旺季工作已接近尾声,就2012年前厅部工作做旺季结束后的总结。

一、一年来前厅部工作的回顾

2012年,前厅在宾馆领导的决策下,坚持“以人为本”重要思想为指导,深入贯彻落实宾馆领导的各项指示精神,在前厅工作日益繁重,宾馆管理标准大幅度提高的新形式下,通过本部门全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。期间共接待大小型会议17次,接待客人数量近两万人次,平均房价超过500元/间;接待VIP客人数次,受到各方领导好评,给宾馆带来了较大声誉。前厅工作一年来在硬件方面有:宾馆年初对前厅进行了墙面粉刷、室内美化;增设了旅客信息扫描仪器等等;软件方面有:增加了人员并培训考核上岗,对员工礼仪、服务等方面有了严格要求;完成了相关管理制度;规划了财务制度和职责;于前台增设了宣传公园、宾馆的文件和宣传册;并做了大量宣传工作,发放了部分宣传册,联系了相关网络售房;安全工作是宾馆工作的重中之重,不可小视,宾馆安全工作放在前厅部,期间宾馆无安全事故发生,这给宾馆增加了一定的安全性;一系列的工作都体现了宾馆工作在进步、在不断发展。

二、深入学习上级领导工作指示精神,不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项,高度重视,并组织大家认真学习领会,做到“人人都知晓,事事有跟进”,并时不时对个别员工就知晓情况进行

重点抽查;进一步激发了员工工作热情和进取精神,为全面完成12年度前厅工作任务提供了强大的精神动力,促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。

三、加强宾馆服务理念的宣传,使“顾客第

一、员工第一”达到质的统一前厅站在宾馆服务的最前沿,服务的好坏,事关宾馆的成长与发展,兴衰与荣辱,这一年来,不断地在给员工及各服务人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一服务理念,并组织员工进行了专题培训,并在服务过程当中进行了进一步规范和指正,重抓服务细节,从而使得员工的服务意识有了较大提高,工作热情有所增加,同时,在用人及管理方面,十分注重员工的个人发展,及素质的提高,并采取了“人尽其本”的用人原则,充分调动员工的工作积极性,最大限度地激发员工潜能,在人与人的工作当中,我们建立了良好的人际工作氛围,畅通了员工向管理层提供信息的渠道,减轻了员工的工作压力与不快,增加了员工的参与感,提高了员工的地位,树立了员工在服务过程中的自信心.四、增强员工“开源节流、增收节支”意识,控制好成本本部门严格贯彻落实宾馆的节能方针,严格控制本部门的成本消耗,号召员工节约宾馆每一度电,每一滴水,用好每一张纸,每一支笔,大大提高了员工的节能意识;

五、增强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客销售,今年来宾馆在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如;提升自助餐券、免费

矿泉水、水果等优惠政策,并树立接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨,争取更高的入住率。

六、注重各部门之间的协调工作宾馆就是一个大家庭,有效的沟通是宾馆管理获得成功的重要保证,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门,它同餐饮、厨房、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系,出现问题,我们都能主动地和相关部门进行协调解决,避免事情停滞或朝不利方向发展,因为大家的共同目的都是为了宾馆的成长和发展,不解决或处理不妥将对宾馆的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感;

七、不足之处

虽然,前厅做了大量的工作,也取得了一定成绩,但离宾馆的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到:

1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性;由于12年总台员工大多是新进员工,以前未从事过此类工作,虽然经过培训和实践,但实际工作起来还是欠缺灵活主动性,不够积极,欠缺工作责任心,员工素质达不到相关要求,这给工作带来很大不便,也造成了一定影响。经过一个旺季的忙碌,员工缺点一一显现出来,我们会用接下来的时间继续学习,加强员工思想教育和业务技能。

2、门童业务不熟练、不受约束,导致车辆经常被堵;由于今年门童人员年龄较小,责任心不强,经常会有车辆停放不序的情况,门童冲忙培训上岗有部分原因,明年将重点将这方面工作方案调整。

3、前厅员工缺乏灵活的售房技巧,达不到提高散客的入住率;员工没有把宾馆当成家的思想,对于宾馆工作可大可小,没有尽心尽力,而且员工有“干多干少一个样的想法”,这一方面将在培训思想工作和实际工作中慢慢改变。

八、下一步工作打算

1、做旺季工作的总结工作,认真总结2012年宾馆经济收入不景气的经验,做好备战“十一”黄金周的准备,力争下一步工作尽量弥补全年经济损失量;

2、配合财务人员处理应收账务,做到应收尽收,防止跑账、坏账;

3、关注顾客需求,积极真实的向上级反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据;

4、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;

5、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务;

6、完善各工作标准及程序,推行宾馆质量标准化服务;

7、提高前台员工的售房技巧,提高散客的入住率,力争弥补前段时间下滑的销售任务。

在接下来的工作里,前厅部所有员工将会在宾馆总体目标的指引下,坚持可持续发展战略,在推行“关注顾客、注重细节、关心员工”的伟大实践中,开拓进取、与时俱进、扎实工作,为使前厅及宾馆工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。

前厅部金海薇2012-09-05

第17篇:前厅部岗位职责

一、经理的岗位职责

1、督促、检查管辖范围内的大堂副理、行李、门卫、咖啡厅、商务中心、总台、总机、美容美发、购物中心、韩国餐厅、茶艺馆、旅行社等各服务岗位的工作情况。

2、主动协调本部门同各部门的关系,使各个工作环节运转顺利。

3、主持本部门工作例会,传达上级指示精神,听取下级汇报,督促检查工作进展情况,落实解决工作中出现的问题。

4、定期听取和收集宾客对各部门意见并汇总上报。

5、协助总经理处理和解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。

6、制定和完善前厅部各岗位的岗位职责、工作程序和标准以及规章制度等。

7、按时参加酒店晨会、周会及各类专题会议,负责报告房态情况、客房收入以及酒店领导和其他有关部门要求上报的统计数据。

8、培训员工的业务技能、技巧。

9、对部门各岗位的每月工作情况进行考核。

10、执行和完成上级领导交办的其它工作。

二、大堂副理的岗位职责

1、接受客人对酒店提出的意见和建议,受理宾客对酒店工作的投诉,并协调相关部门做出处理。

2、维护大堂秩序。

3、征求宾客意见,沟通酒店与宾客间的关系,维护酒店的声誉。

4、回答宾客的问询,并向宾客提供必要的协助。

5、按总经理的要求,代表酒店迎送VIP,并处理VIP临时提出的特别要求。

6、协助有关领导及部门处理酒店宾客的疾病、死亡等突发事故。

7、了解和掌握当日饭店房态情况、重要客人用餐情况、会议活动、重要团体和客人抵离情况。

8、协助总台收银员解决宾客帐务方面产生的问题。

9、检查各岗位员工的仪容仪表等工作标准是否合乎规范。

10、检查大堂范围内的清洁卫生,设施设备的完好情况以及环境、温度、背景音乐等,维护大堂的秩序。

11、协助保安部及公安机关调查形迹可疑的客人以及其它异常情况。

12、向客人提供遗留物品查找、寻人等服务。

13、负责会议的组织、检查及落实。

14、执行和完成上级交办的其它工作。

三、总台领班的岗位职责

1、协助部门经理及大堂副理做好总台的日常管理工作。

2、检查、督导总台人员日常接待工作,确保员工按照工作程序和标准为客人服务。

3、协调各部门之间的工作关系,确保工作的正常进行。

4、熟知本岗位所发生的与业务有关的事情,做好上传下达工作。

5、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌并及时进行督导。

6、定期组织总台员工进行业务技能的培训,提高总台人员的业务水平。

7、做好各类报表的统计及传输工作。

8、完成经理分派的其他工作。

四、门卫的岗位职责

1、热情向抵、离店的宾客表示欢迎主动提供开、关车门服务。

2、对老、弱、病、残的客人主动搀扶,提供残疾人用车,雨天主动为客人撑伞。

3、疏导车辆,保持大门前交通畅通,替客人联系出租车。

4、掌握酒店内各经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点等情况,主动向客人介绍酒店产品,回答客人问询。

5、配合行李员完成行李运送服务工作。

6、保持工作区域内的清洁卫生。

7、提高安全防范意识,遇异常情况及时向大堂副理汇报,确保酒店及宾客的安全。

8、做好交接班工作。

9、执行和完成上级分配的其他工作。

五、行李员的岗位职责

1、向客人提供运送行李服务。

2、为住店客人及相关岗位送递传真、信件、包裹等。

3、站于大堂大门内侧问候、迎送客人。

4、热情、耐心地回答客人的问询。

5、在运送行李等服务过程中,适时向客人介绍并促销酒店产品。

6、按要求收放临时放置的欢迎牌、导引牌等,定时开关扶梯及大堂内的电灯。

7、保持行李室内的清洁卫生和物品整齐,保持贵宾室的清洁卫生。

8、按要求悬挂设置各种横幅、刊板等宣传品。

9、向客人提供行李寄存服务。

10、向客人提供租借雨伞服务。

11、执行和完成领导交办的其它任务。

六、总台接待员的岗位职责

1、根据酒店销售政策接受客人住房的预订,根据客人的要求和酒店销售政策,合理安排宾客住房,主动热情地按要求为客人办理入住手续。

2、将已登记入住客人的详细情况及时输入电脑,并按公安、安全等部门的要求及时输入、报送有关宾客信息资料。

4、及时同收银员及客房部等相关部门沟通宾客入住等方面的信息,为客人办理延住、换房等事宜。

5、为客人提供贵重物品保管服务。

6、掌握上一班交接工作的内容并将本班工作情况向下一班作好交接。

7、随时掌握住客房、预订房等房态情况。

8、掌握全部住房的位置、朝向、房价以及房间设施等情况。

9、按时制作并上报各种报表。

10、掌握酒店内所有服务项目的位置、营业时间、电话及经营特色等并积极向宾客促销。

11、掌握并向客人介绍市内主要的交通状况、旅游景点以及购物地点。

12、保守酒店的商业机密。

13、会同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登记工作。

14、常备以下查询资料并熟练掌握:

(1)车站、码头、机场等处的电话号码与地址。

(2)市内主要旅游景点、商场、娱乐场所以及三星级以上宾馆饭店的电话、地址等情况。

(3)本地交通图、旅游图。

15、掌握酒店的会议、VIP、重要宴会等活动情况。

16、礼貌规范接听电话,为客人办理留言业务。

17、认真记录客人的叫醒服务要求并马上通知总机。

18、保证工作区域内物品整齐、卫生清洁。

19、保证钥匙同房态的实际情况相符。20、执行和完成上级分配的其他任务。

七、商务中心服务员的岗位职责

1、为客人提供打字、复印、传真、上网等服务,并为客人保密。

2、收集整理各类商务资料,礼貌准确回答客人提出的问题。

3、做好工作记录的交、接工作。

5、做好工作区域内的卫生工作。

6、掌握电脑、打印机、复印机、传真机等各种设施设备的使用方法并定期清洁维护,发现故障或损坏及时报修。

7、掌握酒店内经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点。

8、熟练掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Expre等相关软件的操作方法。

9、完成领导交办的其他工作。

八、话务员的岗位职责

1、提供店内外电话的接转服务。

2、提供叫醒服务。

3、提供查询和呼叫找人服务。

4、提供留言服务。

5、了解当班的VIP的住房、姓名、头衔等基本情况。

6、遇到投诉及其他问题时及时向大堂副理或值班经理汇报。

7、遇紧急突发事件,为酒店管理人员的指挥协调提供通讯帮助。

8、严守通讯机密,严禁窃听电话。

9、保持工作区域的清洁卫生。

10、及时完成上级交办的其它任务。

第18篇:前厅部工作总结

2011年度房务前厅部工作总结

2011年是忙碌的一年,也是收获颇丰的一年,我们见证了虹溪谷温泉假日酒店的每一步成长,在这一年里有我们的丰功伟绩,但也有做的不足的地方,现对本年度前厅部工作进行总结,具体如下:

一、日常管理:

1、完成员工招聘及岗位培训工作。从8月5日第一批员工入职至10月24日酒店开业,短短两个半月时间内完成了员工招聘、培训工作,并快速进入营业状态。

2、规范各部门、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。由于前厅部为门面部门,给客人的第一印象直接影响客人对酒店的评价,部门一直以来重视对员工礼仪礼貌及标准服务用语的培训,在过去的半年中,未因服务引起过任何客人投诉,凡事贵在坚持,前厅部将继续加大培训、督导、检查方面的力度。

3、加大技能培训力度,提高对客服务标准。从9月下旬西软系统培训至11月23日短短两个月时间内,完成了西软系统操作培训及华盛系统培训,并于11月23日配合工程部顺利完成华盛软件与西软软件的切换工作,在此期间未因系统原因引起过客人投诉,前厅部将继续加大对员工岗位技能的培训力度,以保证工作效率,提高对客服务标准。

4、完成部门营业物品采购工作。在酒店开业之前,完成所有营业使用印刷品、营业单据、办公设备、营业设备的采购工作。

5、完成工程问题自检及上报。在营业初期,对部门各营业区域存在的工程问题进行汇总、上报,并跟进解决进度,以保证达到营业状态。同时多次配合集团工程部对一区大堂前厅部功能区域的规划提出可行性建议。

6、完成固定资产盘点,做好资产管理。前厅部坚持每月进行固定资产部门自盘,并配合财务部完成年度固定资产盘点工作,无任何差异。

7、完成节日装饰,增加节日气氛。在圣诞节前,根据营业区域特点,采购圣诞物品,并对2#及3#楼及接待台进行装饰布置,并对总机及前台接听电话标准进行更改,增加了酒店整体的节日气氛,在圣诞节结束后又将所有圣诞装饰物品回收,返还酒店一级库。

8、管理酒店各部门电话权限,进一步控制成本。在酒店开业初期完成了酒店各

部门电话分机数量的统计,分配各部门内部号段,并完成权限设置。为了做好成本控制力度,除销售部及部分营业区域有外线权限外其他部门均为内部权限,如需开通权限必须由总经理同意并签批后方可开通。

9、做好本职工作同时,积极参加酒店活动。在酒店开业初期,多次组织部门形象较好的员工配合酒店录制宣传片工作,员工穿着泳装在秋末气温较低的情况下,成功的拍摄了酒店的宣传片。同时前台两名员工还做为员工标准着装的榜样配合人力资源部拍照,并张贴在员工食堂供所有员工学习。

10、关心员工,体恤冷暖。前厅部一直以来都是讲究制度与人性相结合的管理方法,在员工住宿环境较差时,经常关心员工生活情况,在12月23日顺利完成员工宿舍搬迁工作,对员工反馈的宿舍及食堂问题及时反馈给人力资源部,并得到及时解决。同时由于3#楼一层接待区域气温太低,员工经常感冒,而且工作时经常手冻的麻木,为了增加温度为前台采购电暖气,在酒店采购员工大衣未到货的情况下同意员工穿着个人棉衣御寒,将继续加大员工团队建设力度,稳定员工队伍。

11、规范程序,加强管理。为了进一步规范财务管理制度,前台重新规定了‘入住客房押金收取程序’及‘前台帐目担保挂帐程序’,已抄送市场营销及财务等相关部门,并已对所有员工进行培训,将继续做好监督管理工作。

12、收集意见,按时反馈。每周前台主管根据在接待客人过程中收到的客人意见反馈进行整理、汇总,每周上报至总经理办公室,使客人意见有效及时的反馈至酒店管理层,将继续做好客人意见收集及反馈工作。

二、培训工作:

1、2011年8月5日前厅部共部门大部分员工到岗,由人力资源部组织所有新入职员工进行了维期一个月的酒店产品知识及酒店行业基本礼仪培训,为我们日后进行岗位培训打下了良好的基础。9月初所有员工回归部门,由部门组织领员工进行岗位知识培训,并对前台、总机员工进行电脑系统操作培训,在10月初酒店进行试营业状态时对前台、礼宾部、总机员工进行考核,员工平均考核成绩均在80分以上,所有员工均可达到上岗状态。

2、在日常工作中,前厅部也非常重视员工的培训工作,对员工进行岗位操作技能、礼仪礼貌、酒店产品知识及酒店下发各种文件的培训,提高员工工作效率及

对客服务质量,还通过工作中发生的特殊案例对员工进行培训,加强员工处理问题的能力。

3、部门还组织员工参加酒店组织的消防知识培训,提高了员工安全防范意识;组织员工参加人力资源部组织的“酒店产品知识100问”的考核。

三、经营方面:

1、截止2011年12月31日共接待客房总数为2019间/晚,接待人数为3756人次,自用房101间,免费房138间,总收入:1,261,046元。(以上数据均为从2011年11月23日起华盛系统内统计数据)

2、从12月24日起思拉堡11间客房对外销售,客人入住时在3#楼办理入住,已对所有员工进行思拉堡客人销售程序的培训,将加大销售力度,增加酒店收入。

在2011年走过的每一步都留下了我们的汗水,成绩虽不可磨灭,但我们也深知自身的不足之处。在2012年度的工作中,前厅部会加大对员工的岗位知识、礼仪礼貌、服务技巧的等技能的培训力度,完善前厅部各岗位操作程序及管理制度,加大酒店产品的销售力度,为2012年虹溪谷温泉假日酒店的壮美鸿图增加最绚丽的色彩!!

前厅部经理:

2012年2月8日

第19篇:前厅部年终总结

前厅部2011年年终总结

2011已经过去,在这一年里,酒店在蔡总和刘总的正确领导下有了较大的变化,蔡总投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,使酒店的服务项目更加完善和更新„„,所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,酒店还装修了独立的洗浴间,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务。一年来前厅部做好了以下几项工作:

一、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,针对这点,刘总给予前台细致的培训,通过培训让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,更好的为客人提供优质的服务。

二、节约。控制成本

前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买办公用品,使用铅笔书写卡袋房号,循环利用。用结账单副联订成草纸记录消费。用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:积分卡、特价房,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,推销早餐。前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同其他部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。

预算:主要是办公耗材,打印纸一年约30盒。色带一年5个。办公纸笔等。

尽管成绩是喜人的,但不足之处我们也深刻地意识和体会到:

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、空调的设备老化和缺少专业的网管,时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

2012年工作计划:

1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;

2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;

3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;

4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

第20篇:前厅部岗位职责

岗位职责

岗位名称:大堂副理 直接上司:房务部经理 直接下属:前厅领班

1、在房务部经理的直接领导下工作。

2、向客人推销房间、介绍房间的设施、保证最高的房间日出租率和收入,并使客人得到最大的满足。

3、按照酒店指定的规章制度,核批关于减价、接受个人支票、旅行支票及其他事务安排。

4、对前厅员工给予必要的培训指导。

5、将值班时所发生的不正常之事件和投诉及处理的经过记录在记事簿上,以供上级参考,主动平息或处理客人之间或酒店员工之间的争执,且立即向上级汇报。

6、运用电话交谈、赠送小礼品等方式,发展同客人之间的友谊,获得信息反馈,并向上级反映意见。

7、在行政部门下班后,及时收取所有进来的电传和信息并视情况给予必要的答复。

8、参加每日部门例会。

9、在特殊情况发生之后,如“偷窃”,需协助和配合其他部门工作,例如客房部、安全部。

10、在值班时,随时知道和检查酒店各区域的工作。

11、观察前台每一位员工的表现,其包括员工的工作知识、行为举止和对待培训会的态度等。

12、抽查员工的工作,以避免可能发生的错误,在需要的情形下,对前台给予帮助。

13、与前厅员工充分协调为贵宾客人分配合适的房间。

14、在贵宾到达之前,检查所有房间的预订,以保证一切良好,迎候所有的贵宾客人,并礼貌地、迅速地陪同他们去房间,在贵宾入店时,给其以问候和关照,并在其住店期间提供多方面的帮助。

15、熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序,并主动、有效的处理问题,与保安部保持密切联系,保障住店客人与员工的生命安全。岗位名称:前台领班 直接上司:前厅部大堂副理 直接下属:前台工作人员

岗位职责:

1、协调大堂副理管理前台所有员工。

2、处理一些简单的关于房间和前台的投诉,并将那些困难和较重大的投诉立即向大堂副理或房务部经理报告。

3、保证最高的房间日出租率和收入,并使客人得到最大的满足。

4、保证贵宾客人的房间分配得当,并且在其到达之前,将各种必备的礼品完好的摆放在客房内。

5、必须在团队到达之前,为团队安排好房间、钥匙和信封。

6、管理前台员工的考勤。

7、精确了解前台工作程序。

8、参加部门晨会。

9、与其他所有部门保持密切的联系,以便于为客人提供高水准的服务。

10、监督前台全体员工的表现,并及时向上级汇报,保证前台员工为客人提供礼貌地、有效的服务。

11、保证前台员工遵守酒店的各项规章制度。

12、协助大堂副理对前厅部员工进行必要的培训。

13、保持房间各类报表的精确性。

14、保持工作区域的清洁卫生。

15、保证办公用品的储量适当。

16、保证对散客和团队的房间分配合理。岗位名称:前台接待员 直接上司:前台领班

岗位职责:

1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务,用客人姓氏称呼客人。

2、执行上级命令。

3、理解并遵守酒店的各项规章制度。

4、参加上级安排的培训课程。

5、检查所有散客和团队的预订。

6、熟知酒店各种服务设施,每日大事、本地名胜古迹及有关常识。

7、按照酒店规定为客人做预订。

8、保持工作区域的清洁卫生。

9、迅速、礼貌地答复所有来电。

10、完全掌握前台工作程序。

11、在给客人房间钥匙前,确认每位客人之姓名准确无误。

12、从不与客人发生正面冲突,将所欲困难和客人投诉及时上报。

13、最大限度的出租客房,增加收入,并使客人得到最大的满意。

14、检查各种办公用品的储量,如发现短缺及时向负责人汇报。

15、完好地存放所有有关的报表的记录。

16、完成上级交给的各项工作。岗位名称:前台收银 直接上司:前台领班

岗位职责:

1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务,用客人姓氏称呼客人。

2、执行上级命令。

3、理解并遵守酒店的各项规章制度。

4、参加上级安排的培训课程。

5、认真的进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前账不清后账不接。

6、作好班前准备,认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并做好清洁保养工作。

7、掌握方太和客房情况,了解当天预订预离客人及会议、确认其付款方式,以保证入住和结账准确无误。

8、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。

9、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费账单,及时、准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。

10、对各种发票、收据的开具要填写规范,据实开具,不虚开金额。

11、及时、快速、准确地做好收款工作,做到客离账清,对收银工作要诚实以对,不长短款,不携带私款上班,不私自挪用公款等。

12、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。

13、妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。

14、做好收银扎帐工作,核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符,当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。

15、严格按照账务规定处理各种记账,服从上级主管的安排,认真完成任务。

16、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂账协议。

17、每天整理“离店账未平”客人账务,对非正常情况进行处理。岗位名称:商务中心文员 直接上司:前台领班

岗位职责:

1、在房务部经理的领导下工作。

2、保证商务中心所有的机器设备运转正常,发现问题及时向上级汇报,并与有关的工程部联系。

3、完全精通商务中心所提供的所有机器设备的使用。

4、礼貌、有效地为客人提供服务。

5、保证所有对客人收取的费用账单的准确性。

6、协助客人拨打国际直拨长途电话。

7、在报表上正确记录所有手法传真。

8、保持商务中心的清洁卫生。

9、熟练掌握岗位所必须的所有业务知识。

10、位客人提供打字、传真、问询、票务、翻译、互联网、电话等业务。

11、详细做好交接班,把未完成的工作写在交班本上。

12、完成上级交给的各项工作。岗位名称:商场服务员 直接上司:前厅部领班

岗位职责:

1、上岗前自查仪容仪表,阅读交接本并跟进相关事件,确保工作区域整洁有序。

2、遵守酒店的各项规章制度。

3、了解相关信息:酒店的重要你会议和宴会,长住客信息等。

4、根据客人之要求,为客人提供最方便快捷的服务。

5、参加上级安排的培训课程。

6、上班前、后对货品进行盘点,及时补充库存。

7、正确处理收费、根据程序准确入账和结账。

8、与酒店采购部、总仓保持密切联系,对已过期的物品按正确程序处理,发现即将过期的物品尽早上报部门负责人。

《前厅部周工作汇报.doc》
前厅部周工作汇报
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