礼宾部工作计划
推荐第1篇：礼宾部工作计划
礼宾部工作计划篇一
一、工作目标与任务
全面负责大堂礼宾服务工作，确保礼宾员按时到岗，以热情饱满的精神接待来宾，向来访宾客提供优质高效的服务。确保大楼宾客的来访秩序及安全并努力建立并保持与宾客的良好关系。完成楼宇安防副经理所下达的各项工作任务。
二、工作内容及措施
1、熟悉工作环境、人员配备及各项工作制度，根据班组人员数量制定排班表，按周或月来更新，提前做好工作部署。根据《物业管理条例》及公司制度制定服务细则并定期检查各岗位安全制度及规定的执行情况。组织下属人员了解并熟悉本大楼各楼层功能及各单位、部门位置，以便在对来访宾客进行问讯服务时能及时响应并准确指引。
2、加强本班组楼宇安防员的安全、法制教育、行政管理、违纪查处的学习，确保所有楼宇安防员仪表整洁、行为良好。对下属人员进行定期训练、测试及监督工作。在监督过程中记录下属人员的岗位工作质量，对表现优异的人员进行鼓励，以此来提高工作效率。根据公司总体要求制定考核办法，落实相应的制度和组织措施。
3、为配合客户服务部在重大活动中做好礼宾接待服务工作，会在重大活动前模拟进行预演，以防止突发情况发生，根据预演结果总结经验，预先做好应急措施。如在重大活动中遇突发情况及时向上级领导汇报。
4、协助上级领导完成所有礼宾服务工作，传达上级指示将工作安排到位，跟进落实情况，将情况进展及时向上级汇报。协助部门经理实施大堂礼宾服务及接待工作，为完成好礼宾服务的各项工作，与下属员工多交流与上级领导多沟通，这样可以更好的传达上级指示也可以采纳意见，不断改进工作方式更好的提高工作质量。
5、为确保各礼宾岗位人员精神饱满、服务热情、礼貌周到，会不定期向公司工会提议组织集体活动，培养员工的积极性和团队合作精神，以饱满的热情迎接来到深交所的每一位宾客。
礼宾部工作计划篇二
20XX年即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作：
一是抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持\"两手抓\":一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把\"相马\"、\"赛马\"、\"驯马\"、\"养马\"相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训(每天1小时)，使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。
二是抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度做保证，\"没有规矩，不成方圆\"，完善礼宾部各项管理制度;制定一套严格、实用的制度;对礼宾部实行准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。
三是抓思想建设。由于队员来自\"五湖四海\"各人的综合素质、性格、爱好、习俗均不相同。他们都是年青人可塑性很大，但是可变性也很大。因此我们在队伍建设工作中，要把思想道德建设贯穿始终，常抓不懈。我们根椐不同队员，不同情况，灵活机动地在工作、生活和培训中穿插思想教育;与队员个别谈心、交心，组织全体队员在学习的基础上，开展\"人的价值在哪里？\"、\"怎样做一名政治合格、业务过硬的礼宾员？\"要求部门骨干在学习、讨论的基础上写出有深度、有价值的体会文章，并带领队员把学习体会落实到具体的行动上，争做优秀员工。
四是对工作中出现的问题和差错，我们要求：不得隐瞒，及时上报，有错必纠，有纠必改，惩前毖后，引以为鉴，强化精神，改进工作。
五是严格执行公司的《内部管理指导思想》和《五个凡事》，加强与公司各部门的沟通、协作，精诚团结;按质按量高效率地完成本部各项工作和公司指派的其他任务。
以上是礼宾部20XX年的工作总结和20XX年的工作计划，如有不到、不妥、不对之处，恳请领导批评指正。
礼宾部工作计划篇三
新的学期开拓新的希望，新的空白承载新的梦想。新学期我们将一如既往在老师的正确指导下充分发挥学生会的工作职能，以全心全意为同学服务为宗旨，充分发挥学生会桥梁纽带作用。以下是我们对学生会这一学期的工作进行计划，为使学生会以后的工作能取得更好的成绩。
工作计划如下：
一、完善管理方式
在新的学期，为了保证学生会工作正常顺利地开展、加强学生会的内部管理、提高学生会干部的思想素质和工作能力、强化学生会的建设。针对实际的情况，为促使提高学生干部办事效率及办事质量，我们将不断完善各种制度。我们学生会将会依照这些制度，做好考核工作，做到每一位学生干部都能严格要求自己，配合开展好每一项工作。
二、活动多元化
1、三月份开展学雷锋活动，为了传承雷锋精神，让同学们在做好自己本职工作的同时能够去体会到帮助他人的重要性并且能学到一些实用性的东西。学生会将组织举行学雷锋系列活动。
2、四月份趣味运动会，为了加强学生会内部的凝聚力，以及丰富同学们的课余生活，学生会体育部会组织各项趣味运动进行各班之间的友谊趣味比赛。
3、六月份举行诚信教育活动，为迎接7月的期末考试，学生会学习部会组织全系学生做一次考试动员大会。
三、逐步完善制度、认真完成各项工作
我们将充分发挥学生会桥梁、纽带作用，进一步加强学校与学生之间的联系与沟通。
1、在工作中，关心同学的需求，对同学的意见及时反映，解决实际问题。
2、各部门互相了解正在开展的工作。遇到解决不了的问题，各部门应共同商量较为可行的解决办法。
3、各部门成员沟通协调好各项工作，为使学生会活动工作更加顺利开展。
4、加强学生会的自身建设，不断提高学生会干部的整体素质。
5、根据实际需要，不断完善制度，灵活变通，不断进步。
以上是我们学生会在本学期的工作计划，我们将吸取上学期的经验，取长补短，努力在新的学期里做得更好。新的学期，我们将会以热情的服务端正的态度做好我们的工作，进一步完善各部门的工作，严格要求自身，以身作则，加强各部之间的沟通，树立学生干部组织中的好榜样。要求各位学生干部要时刻想到自己是团委会、学生会的成员，时刻想到自己的职责。要处处以身作则，认真作好本职工作，部门之间多交流，处理好工作中的每一个问题，争取做学习、工作的排头兵。我们相信，本学期在我们的共同努力下，学生会会取得更骄人的成绩。
推荐第2篇：礼宾部工作计划
2014年工作总结及2015年工作计划
在2014年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。
一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月份共计办理寄存业务1700多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李冒领等情况发生。客情最多时有200多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热情周到的服务态度，大家都不会因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2.礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上7点至中午12点晚上17点至晚20点是宾客的问询高峰期,问的问题也是各式各样,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。 3.酒店每日早7点、中11点、晚17点这三个时段为客流高峰期，本部门根据此时段特设门岗，主要负责宾客的迎送、引领、问询等服务，如有大型会议或婚礼将根据内部系统通知做好告示牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客到达会场或婚礼现场。 4．大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为300米-700米之间。冬季长达7个月；夏季每年只有 3个月，所以夏季6月~8月这三个月是旅游的最佳时间，在这个旅游旺季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节，根据旅游团队需要收取及派送行李的时间，灵活调整上下班时间，主动积极做好加班工作。确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。 5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴会运送物品的手推车，为行动能力有障碍的宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租借的物品根据物品价值收取一定的押金，并且为客人开据三联单押金收据。当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押金单返还客人押金并礼貌道别。
二、每周培训工作 1．我部员工培训日定在每周一进行培训，培训的内容主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防安全、设施设备使用维护，通过培训提高员工的综合素质，提高自身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产品的优惠政策，方便员工促销酒店产品。 2．通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行了创新，开展了时时培训的形式。时时培训是不拘于其他死板的培训形式、时间，在岗位工作、在对客服务、每日班前会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象、记忆深刻。 3．通过消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的扑救、疏散逃生自救知识技能。并对其他大型火灾进行案例分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发现火灾后处理程序，通过学习提高了员工的自我安全意识，增强了员工对突发事件的应变能力。 4．设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施设备，服务的设施设备有行李运输车、货物运输车、轮椅车、值台电脑电话机、雨伞架套伞机、宠物笼的维护保养及卫生清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的4个消防栓、4条消防栓连接水袋、8个干粉式灭火器的使用方法及平时养护检查。
三、设施设备保养工作
设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、消防设
备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套伞机、宠物笼，定期对服务设备进行清洁的同时进行铜油的擦拭，宠物笼要在每次使用后进行消毒清洁。办公设备包括电脑、电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即可。本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查，对消防灭火器的压力表要每日进行着重检查，确保能正常使用如发现压力不够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲压。
在2014年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案，2015年中拒绝问题重演。 1．加强人文地理培训：
在2014年旅游旺季时有很多的外地旅客入住酒店，这样就有游客询问“你们这里都有什么好玩的？都有什么比较出名的特色小吃？这里夜生活都有什么？著名的景点在里 ？这样的问题多不胜举，往往我们的回答只能是几个游客们都已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。在未来的这一年里一定要将这些所欠缺的补足，对本地区人文地理知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客都感受到成功商旅尽在金马。 2．加强员工自我约束能力：
礼宾部在夜班中出现过违反公司纪律的员工，出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象，给工作带来许多的负面影响，对晚班员工进行罚
款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处罚条例后得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养员工的自我约束意识。体现礼宾的基本素养，曾强集体荣誉感。
3．给员工灌输“开源节流，增收节支”意识： 为酒店节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使用，例如纸张可用总台废弃的登记表进行裁剪装订成便签共部门使用，圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房灯光要随开随用养成随手关灯的习惯。 4．“硬件”老化，“软件”补：
酒店开业至今大堂的旋转门、电梯一直都在工作，不管多先进的设备这样没日没夜的工作都会出现老化，有时会出现一些小故障或暂时无法工作，短暂的为客人带来了不便，这时我们 生效日期：211年4月1日
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生效日期：211年4月1日篇4：前厅部2012年度工作计划(1) 前 厅 部 2 0 1 2 年 年 度 工 作 计 划 the work plan of year 2012 for front office department make by 徐浙明 2011年12月21日
一、经营目标及实施计划busine objectives and implementation plan
1、整体客房营业额预算与2011年相当，目标总营收在2000万元人民币（含mini bar及洗衣等）。
稳定及扩大营收措施： ? 2011年总签约网络订房公司10家，计划在2012年增加到15-20家，2011年12月份已经新增2012年网络订房协议4家。在扩大互联网影响力的基础上，抢占网络订房资源先机，特别是国外的网络订房公司的境外客户。 ? 增加网络订房公司的返佣比例，新签订协议中的返佣比例平均增加25%，以此增加网络订房公司的推荐比例，从而增加网络订房客户在整个象山市场的份额。（目标网络订房客户的订单金额比2011年增加12个百分点。） ? 优化walk in散客的员工提成计划，同时加强培训散客卖房（推销）技巧，为在日趋激烈的市场份额竞争中减少高价房而导致的客户流失。继续坚持尽量不流失任何一个上门散客的营销理念。 ? 做好网络客户关系的维护工作，稳定在网络上的好评率，并在此基础上，针对性地与网络订房客户进行在住时沟通，提升客户对服务质量印象，引导客户在网络上追加好评。目前，携程旅行网的平均评分为3.5分，在象山所有酒店中几乎是最低的分数，希望通过我们的努力，将评分能有所提升。 ? 建立与网络订房公司浙江区域经理的沟通机制，从侧面稳定这个市场板块的优势。 ? 重视在住客意见、建议及投诉的跟进工作，完善在住客投诉处理程序。尽量避免由于可以避免的投诉而产生的房费（费用）冲减、扣减。（此项目结合第三大项有关于大堂副理整体素质培养及提升计划而实施）
2、商务中心预算（目标总营收为） 稳定及扩大营收措施： ? 调整部分商务服务项目的价格，使其更合理，并能增加营收。同时调整部分商
务服务设施（基于可行性报告的允许），朝着更便捷、优质、完善的方向提升，从而增加商务中心商业性使用率，增加收入。 ? 重新整理并安排商务中心各项委托代办服务，特别是票务服务方面。朝标准化、
个性化方向发展，实现配套服务营收的明显增加。 ? 由于机票代理的返点率空间尚大，计划寻找新的合作商（或新的合作模式），实
现机票出票返点收入增加50%以上。
3、礼宾部营收计划（试验性计划） 稳定及扩大营收措施： ? 期望通过努力，礼宾部在店内租车方便能够启动营收，完成租车的相关程序及
服务，并即使提供。（基于行政办的允许） ? 金钥匙特殊委托代办服务（例如修理、缝补、代购等），增加此类项目的服务程
序及收费标准，拓展该项业务的营收能力。
二、组织及管理结构的调整organization and management structure adjustment
1、计划整合商务中心、预订部及总机的所有业务功能。 ? 寻找新的地点，实现三个班组功能的完全整合，使合并后更适合三个功能的整
合效应及运作更便捷。
? 全面构建总机兼商务预订的一站式服务和一键式服务功能，实现与国际连锁品
牌酒店优势的接轨。
? 缩小合并后班组的人员编制1-2个，减少人力成本3.8万元/人的目标。
2、如果升级酒店管理软件获得批准，前台班组的资源将得到有效地整合利用，可
以减少人员编制2-3人，随之减少人力成本7.6万元—11.4万元/年之间。而升级酒馆系统的费用也仅仅在15—18万元之间。希望董事会能慎重考虑这个升级软件的建议。
3、重新强调并实施岗位责任，特别是领班级以上的管理层，所有服务质量的好坏、
设施设备的完好性都将体现在个人收入的差异上。
4、将大堂副理划归前厅部经理直管，前厅部经理助理分管礼宾部、总机商务兼预
订以及部门的行政事务。以此控制前场服务质量的稳定和现场突发事件的善后工作。
5、按照新的五星访查规范及星级评定要求，合理调整部分岗位的作息时间。
6、建立前厅部中层管理人员的梯队培养机制，针对性地培养1-2名储备干部。
三、服务质量及整体品质quality of service
1、提高大堂副理岗位的各项能力，突出大堂副理岗位在日常经营活动中的重要性， 特别是在人力资源缺失的补位方面，前厅各岗位技能的培养。 ? 每两个月为一个周期，所有大堂副理（含经理助理）参加前厅各岗位技能的学习，每个双月月底考试，通过这样的努力促使大堂副理能够成为一专多能，精通前厅个岗位的优秀人才，强化前厅部应对人力资源危机的能力，也能随时掌控和协调前场的服务品质。 ? 强调并量化实施大堂副理在全面控制对客服务质量方面的协调管理能力，前厅
对客服务所表现的宾客满意度将作为考核大堂副理管理能力的重要依据。计划向宾客关系主任（gro）方向培养公共关系处理能力。 ? 提供在灾害预防、突发性事件应对、营业区域氛围掌控、vip接待能力及技巧方 面的专业化培训。
2、开发多种样式的个性化服务。 ? 在2011年，我们启动了对客服务班组的每月亮点服务， 2012年将继续优化各
班组的亮点服务。
? 2011年开始了欢迎饮料的服务。在此基础上，2012年我们将努力开拓个性化服
务的范围及种类，例如春节期间办理入住赠送新春小礼物、夏天退房时赠送瓶装矿泉水以及入住时提供毛巾等。朝多样性以及更具个性化的方向提升我们的影响力。 ? 完成酒店消费群体top10或者top20的统计（主要针对个人），由前台领班、
主管及大堂副理组成的服务团队对一对一的接待及服务，以此更体现温馨、典雅和高端。 ? 培养专业做resort butler的人员，在接待vip或者高端消费群体特别是即将开启
的23f-25f的精品客房的客人时，专业的管家式服务能够体现高端的品质，在象山也希望能独树一帜。
3、作为酒店服务的形象窗口，我们应该非常注重前厅部员工的仪容仪表规范，在 2012年里，我们将有计划地提高对员工在这方面的要求，努力达到国际标准礼仪规范的要求
? 仪容仪表及礼仪规范的培训并逐步规范在这方面的要求。 ? 建议并组织在酒店内开展以各部门为单位的礼仪形象展示、表演。
4、新的星评标准实施计划。 ? 计划在2012年年初出台对标工作的计划表。 ? 根据计划表逐项培训逐项规范，并定期检查、考核，使此项工作成为持续进行、
持续维护、持续优质的习惯性事务。强调持之以恒在服务质量维系上面的重要性。 ? 计划开展各项技能比赛。（需要培训部支持）
5、出台前台区域、大堂区域的门禁、进出管理制度，规范员工特别是后台区域员
工在对客服务区域的行为举止，确保良好的服务环境。
四、酒管系统及设施设备
software of hotel management ，facilities and equipment
1、新的软件系统将更有利于在现金风险方面的控制及灾害的预防，减少或者阻止由
此带来经济利益损失。
2、新的软件系统如果实施，前台接待和收银功能完全整合，至少可以减少3名前台
人员编制，节省人力成本11.4万元/年以上。
3、先期规范打印机、复印机和传真机的使用规范及维护保养，并划归责任人，将设
施设备的维护保养列入日常事务。
4、随后开展包括电脑、各类仪器在内的设施设备使用及维护保养培训，也同样划归
责任人，起到合理使用、监督使用、定期维护保养的良性循环。
5、如果软件更换，将编写新的sop及pnp，制定前厅部服务手册和管理手册（自主
知识产权）。
6、将节能降耗工作作为明年成本控制方面的重点。 ? 规范前厅部各项设施设备的开关时间，特别是杜绝开无人灯、开无人空调、24 小时全天候开启以及设备始终处于待机状态等浪费现象。 ? 大堂装修结束后，完善并优化大堂公共区域的灯光、空调、喷泉和背景音乐控 制表，使其更趋向于合理、节能环保。主要通过对控制表进行分季节、分接待情况、分天气这些方面进行区分，出具多元化的灵活的控制表。 ? 规范办公用品、印刷品的领用，减少成本支出，杜绝浪费。通过以旧换新、限
量提供、合理分配，同时根据使用对象和重要性的不同合理选择对应的规格、等级和品质。（例如内部用纸a4规格不能选择80g/㎡，报表打印尽量选择针式打印机打印，以及尽量不使用热敏纸传真机、一体机等） ? 对客使用的印刷品，由于公共信息已有诸多的改变，计划更新。特别是欢迎卡
的设计希望能够去除现在的弊端。其它包括vip接待单、登记单、外宾登记单等等。 ? 和管家部密切沟通协调，实现淡季（平均住房少于80间/天）时对部分楼层进
行封楼。当然需要强调封楼的主要目的是节能，被封的楼层停止除应急照明和关系到消防安全设施外的所有能源使用，这将很大程度上减少我们目前的浪费，当然包括人力资源成本的浪费。
五、年度培训计划及目标training programs and objectives 注：本工作计划将结合《前厅部2012年度工作计划表》（excel形式）配套实施。
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篇1：酒店前厅部工作计划(download) 酒店前厅部工作计划
本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。
（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。
（2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。
四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。
（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。
（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；
（3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。
五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。
（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。
全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，p&p知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。
（2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。
六、提高员工安全意识，加强部门安全管理前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意识。篇2：礼宾部工作职责
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受控文件未经批准不得复制 生效日期：211年4月1日篇3：礼宾部新员工培训计划
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礼宾部问卷试题
共计（45分）
1.办理客人行李寄存，转交的原则。
答：食物，易燃易爆易腐烂，武器刀具，药品，贵重物品不予寄存 2.办理客人行李寄存的基本程序。
答：①问清客人房号、姓名，看是否与FO系统中一致。
②查看行李件数以及是否有不予寄存的物品。 ③问清寄存时间
④确认无误后填写寄存条，让客人签字，将寄存条上联系在物品上，下联撕下给客人
3.办理客人行李转交的基本程序。
答：①询问存物人与取物人谁是在住客，在住房号，看是否与FO系统一致。
②查看物品的数量、种类。问清取物时间 ③确认无误后填写转交登记表，让存物人签字并留下取物人的姓名及联系方式
4.团队客人集中收行李的基本程序
答：①提前在FO系统中查看团队到达时间，在团队到达之前做好准备
②在团队到达时，及时卸下行李，与团队领队或导游一起数清数量、破损情况。将行李都放在一起，把团队表格放在行李上，用大网网住。
③事后，在FO系统中调出团队房号，与领队一起将行李送至各房间。 5.待客参观房间的流程及如何向客人介绍房间设施
答：①流程：问清客人需要的房型，在FO系统中将该房设临时态，做一次性钥匙，带客人去参观，看完之后通知客房部查房。
②介绍：房间的房型，房间的设施设备以及设施设备的使用方法。
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礼宾部
—— 培训计划
一、介绍公司概况以及人事架构图
二、宣布课堂培训纪律
三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化
四、建立“死党”体现团队精神
五、要做事，先做人
六、规章制度、服务标准、仪容仪表
七、服务流程的细节化
八、各种单据的填写
九、服务流程的实际操作演习
十、酒水、音响知道（单项培训）
一、介绍公司概况以及人事架构图，
二、宣布课堂纪律
1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；
2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；
3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。
三、培训宗旨
1) 服务细节化；2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂；4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； 5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表”。
1晚上好，欢迎观临 2请问先生，小姐 3请稍等
4对不起打扰一下
5不好意思让您久等了 6请慢用
7请问您还有什么需要吗
8有什么需要，请您尽管吩咐 9祝您玩的开心 10多谢光临 11，请慢走
12，欢迎下次光临
四、建立“死党”体现团队精神
1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。
五、要做事，先做人
1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2)习惯的形成：小心思想——影响行为
小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运
例，中国、日本教育孩子的方法。
3) 努力的表现和不停的辩解
不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。
4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。
例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。
“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 6) 注重“细节”，细节决定成败。
a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。
c) 泰国酒店。
（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）
7) 团队精神
a) 怎么体现团队精神？例，木桶的原理
水桶效应是指一只水桶想盛满水，必须每块木板都一样平齐且无破损，如果这只桶的木板中有一块不齐或者某块木板下面有破洞，这只桶就无法盛满水。是说一只水桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。也可称为短板效应。一个水桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。
b) 游戏。
c) 手语歌“从头再来”。
8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。
正"如果一个杯子有些浑水,不管加从少纯净水,仍然浑浊;但若是一个空杯,不论倒入多少清水,它始终清澈如一,学习也是如此。"企业管理者们常对员工所说的"空杯理论",
六、规章制度，服务标准、仪容仪表
1) 规章制度的讲解（员工手册）。 2) 服务标准
a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚
尖距离35度，身体不能前倾、靠墙、抓痒、抱胸等。
b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。
“这边请”，“
c）卡座站位方式 d) 促销的技巧
1次，2次，3次促销（口述）。 3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）
七、服务流程的细节化
1.班前认真检查工作所需各项物品，不的多穿少戴
2.整点站位，站姿标准，不得说话，吃东西，上卡之前不得上厕所与喝水，见到领导要问好，对客致欢迎语。
3.不得私自进场内 寻卡，私自换卡 。 与客人喝酒必须向部门主管汇报。 4.在服务期间必须全程与服务员紧密配合，做好服务中的补漏工作。
5.若在服务中遇到客人上洗手间，须走在客人的左前方 右手执手电筒为客人照明地面左手为指引手势，当遇到台阶时 应提醒客人“当心台阶”。遇到客人阻挡时应点头问好借过。当引客至洗手间时，应站在门外等候。当客人出来时 第一时间带客到洗手池，打开水笼头并为客人准备好纸巾，当客人用完后应双手接过用完的纸巾扔到垃圾筒，并引领客人回到座位。 6.当客人须到邻桌应酬时，应拿好客人的杯子，全程跟随服务。注意保持与客人的距离。不得妨碍客人之间的交流。
7.当发现客人有醉酒现象时，应及时报告给部门领导。做好防范客人酒后闹事的现象。提醒客人或其朋友保管好随身物品并搀扶好客人保证其愉悦消费。
8.当客人外出或消费结束时 应送客到门外20米以外，致送客语：大哥 美女请慢走，欢迎下次光临。若客人还要回到场内，且可以陪同或等待客人。
9.吃饭时间在12点以后，若客人在1点半之前没走，可以申请吃饭。10.上班期间在去食堂吃饭或陪同客人的情况下方可出门，私自出门视为有私藏小费的动机。 11.下卡后必须向部门负责人报告 方可换衣充场。
12.充场期间 不得多喝与乱跑 ，玩手机，上洗手间的时间为3到10分钟。 13.下班时应等待部门领导通知，并参加班后会后方可下班。
八、各种单据的填写
（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）
九、服务流程的实际操作演习
十、酒水知识（单项培训）。
十一、与各个部门的紧密配合，突发事件的处理。
推荐第6篇：礼宾部规章制度
礼宾部规章制度
一 工作纪律：
1上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。
2 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。
4当班时不准打私人电话，接听私人电话(特殊情况经领导批准外)。
5上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。
6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。
7行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。 8爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
9坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。
10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。
11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理。
12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。
14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。
15做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须当值领导同意。
16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理。
17在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。
18遵守本店《员工守则》之任何一条。
二门卫岗位服务
1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
2客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。
3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。
4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。
5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
三行李员岗位职责
1提前十分钟着工服报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜是否符合酒店的要求。
2检查行李房、保险室、停车牌等工作区域的卫生是否干净整洁，查看加班记录，了解上一班次移交事项。
3记住常住客、商务客人的姓名及职务，对于VIP应尽量用姓名称呼客人。
4了解酒店各项服务设施以及营业时间。掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息
5遇到雨雪天气，应为宾客提供雨具并做相应的记录。
6为进出店零星客人提供行李服务，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。
7负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。
8在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。留意大厅内外的卫生和工程维修。
9礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。
10负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。
11负责信件、快递等的递送，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。
12熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。
13通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理、保安维持大堂秩序。14认真填写交接本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。写日期、时间及姓名。
15对ＶＩＰ客人的特殊服务。
16员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。
五 行李员岗位纪律：
１搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。
２运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。
３对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
４通宿班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。
５行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。
６离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。
７做完每一件工作都要做好适当的登记。
８工作人员要熟记消防知识和就近灭火器材的存放位置，掌握灭火器性能及使用方法。 ９在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。 10有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离本岗位，直到同事出来接班为止。
六 行李房的使用和管理：
1、行李房钥匙的使用和管理：
（1） 行李房钥匙由当班行李员保管，行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以
坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配
行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。
（2） 供当班人员日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，使用后放回指定
位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门钥匙，不得放在抽屉，桌面等
处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工
作。
2、行李房管理
非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟、酗酒、吃零食，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部不得随便占用或借用。
（1） 放置零散客人离店行李和即将入住客人客人行李的暂时存放。
（2） 行李的进出必需按规定做好登记。
（3） 定期查看和清理过期不取的行李和遗留物。
（4） 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要摆
放整齐，行李架无尘土。
（5） 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
（6） 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，
如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体名称）,做到入有登记、出有注
销。
（7） 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确
认准确无误后才可运走，在转交客人前再次交接，核对清楚，要有安全意识。
（8） 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无
误交给客人。
（9） 严禁私自动用、安装各种电气设备和乱拉电线。
3、临时存放行李的规定
（1）
（2）
（3） 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。 住店客人的行李，原则上不收存。
4、贵重物品的保管
（1） 服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。
（2） 贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。
（3） 贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保
管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失
处理等方面内容。
（4） 客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙
要当面交接清楚。
（5） 客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险
箱，贵重物品由客人自取。
十不准
不准擅离职守，成群聊天，嬉皮笑脸 不准在工作场所吃东西（嚼口香糖）、吸烟、打私人电话
不准因接待交接等影响接待顾客 不准携带私人物品进入营业场所 不准私自窜岗
不准私自会客
不准利用工作之便给亲友以特殊优惠
不准在工作时间里嬉戏打闹、大声喧哗、不准哼唱歌曲
不准聚集吧台内扎堆聊天 不准迟到早退、旷工等
以上规定如有违反，视情节严重性，根据《员工手册》《前厅部各项制度》予以批评处罚和辞退等处理
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酒店礼宾部
礼宾员的岗位职责
1.严格遵守各项规章制度和服务操作规程；2.指挥并疏导门前车辆，做好宾客迎送服务工作；
3.注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的
一切不良的动作；
4.开车门时要面带笑容，躬身向客致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是孩童、
老人或行动不便者要扶助上车；
5.提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上；
6.客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好后，轻关车门并躬身致意，关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件，车辆开动后要向客人挥手致意；
7.观察出入门厅人员动向，做好防爆、防窃工作，协助保卫人员做好宾客抵离时的保卫工作
8.主动为客人叫出租车，回答客人的各种询问，雨天替客人保管、租借雨伞。
9.按指定位置站立，密切注意客人动态，随时为客人服务；
10.随时注意接待员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人运送行李，并主动为客人
介绍酒店各项服务设施；
11.保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点；12.掌握当日预抵、预离客人情况，为抵、离店客人提拿行李；
13.做好收发信件、邮包、报表、报纸、传真等记录；
14.在酒店各区域发现不正常情况及时向大堂副理报告，协助大堂副理和保安人员维持大堂及车
道秩序；
15.外出邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等；
16.掌握市内交通及收费情况；
17.严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度；18.迎领客人参观酒店客房，积极主动向客推销和介绍各类客房
19.密切关注大堂客人动态,发现有休息处坐姿不雅,睡觉或大副椅上有客人占用时要及时上前制
止.
行李寄存保管和防火安全制度
² 寄存室内坚持闲人免入，非当班人员严禁入内；
² 寄存室内外不准生明火，严禁吸烟； ² 房内要保持清洁，行李摆放整齐；
² 不得在行李房内逗留、关门前一定要关灯； ² 警惕客人易燃、易爆等危险品夹在行李中寄存；
² 坚持行李寄存卡片同行李牌相结合；
² 坚持一丝不苟的办理寄存和领取手续，切实做到四对（对房号、对牌号、对件数、对签名）；
² 坚持有交接班详细记录；
² 礼宾员在送宾客行李进入客房时，要有客房服务员或客人在场，礼宾员不得单独进入客房取行
李；
² 对于客人寄存的行李、物品要认真履行登记手续，过夜行李要放在行李房内，暂存在大厅的行李要有绳索串联拴好并用网罩覆盖，派专人看守、防止丢失。对行李房内客人长期寄存的行李，一定要登
记准确，库房钥匙由专人管理；
² 对贵重物品，烟酒食品、动物牲畜，一律不寄存；
对于宾客信件，包裹要有登记收发、签字手续，任何人不得私拆扣压、毁弃。送信员工要将送信时
间、房号、姓名进行认真登记并存档备查。
礼宾部委托代办制度
1.代办内容不得违反国家法律、道德准则及酒店各项规章制度
2.委托成员必须遵守酒店从业人员职业道德，行为忠实，专心工作，尽力满足客人的一切需求
3.委托成员在受理客人代办事项时必须填写委托代办书，并向客人解释相关政策 4.受理客人委托代办事项后，委托成员应立即向礼宾司或大堂副理汇报，由其安排专人立即着
手办理，不得拖延
5.委托成员外出时必须遵纪守法，注意形象，保证与外界建立良好的沟通与社交关系 6.委托成员必须无条件服从部门当值主管的合理安排并在工作时竭力配合具备高度团队协作
精神
7.外出代办客人事项的委托成员必须随时与部门联系并向受理人汇报工作进展情况，严禁以外出代办的名义做私事，一经发现给予最后警告处分
8.外出的委托成员必须在礼宾司或大堂副理的规定时间内完成代办事项，超过时间必须以书面报告形式上报礼宾司或大堂副理，未经上报者将给予口头警告处分
9.客人代办事项无论完成与否，均需向受理人汇报并由其给客人一个明确答复及说明 10.所有委托代办事项无论大小事项均需记录在“委托代办记录”中，由大堂副理将当日委托开展情况向部门经理及行政层上报，并根据相关事项处理情况给予相关人员专业化的培训
11.委托代办记录严禁夸大代办过程的难度，必须以客观事实为依据，如发现记录不真实，将追
究记录人及代办人的直接责任
12.严格遵守行业规定，对于客人委托代办的事项严格保密，不得对外议论或泄露，如发现有泄
露代办事项者将给予书面警告处分 13.委托代办只收取代办过程中所发生的交通费等直接费用，并且要事先取得客人的认同，事后
必须出示有效票据
14.委托代办事项完成后，与客人进行确认的环节由当值礼宾司或当值大堂副理完成 15.禁向客人暗示或索取小费，同时也不得以为客人代办事项成功名义要求客人给予任何帮助，一经
发现予以当即解聘处理
16.外出购物收取双程交通费,另在50元之内，收取10元代办费 100元之内，收取20元代办费，也就是在基价上收取20%的代办费,其他代办：
1、印名片：一般40元/100张（单面单色） 60元/100张（双面双色） 加急 70元/100张（单面单色） 90元/100张（双面双色）注：多一色加10元，交通费
含在内 ² 旅游
1、接到需旅游客人信息，首先联系酒店旅行社，告知其旅行路线、价格、条件以及客人资料
2、如酒店旅行社不予接洽，则告知当值礼宾司，由当值礼宾司请示前厅部经理或大堂副理，联系其正规的旅行社，并将旅行路线、价格、条件以及客人资料告知，并及时将所得结果告知客人
3、收费标准是：在基价上加收20元代办费
4、在本部门收集一到两个正规旅行社的资料以及价目表确定好联系人和联系电话
5、建立景点和旅游代理档案
6、向客人推荐有价值的线路
7、替客人联系信誉良好的旅行社代理
8、清楚告诉客人乘车地点和准确时间
9、向客人明确旅途注意事项
² 通讯
1、需要到邮局办理的通讯业务是电报
2、请客人写下通讯地址、内容
3、问清是否加急
4、预收
费用
5、按客人要求赴邮局完成
² 问讯
1、制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）
2、回答必须详细、清楚、准确
3、制作指示卡以减轻工作量
4、寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位
² 快递
1、了解物品种类、重量、目的地
2、向客人说明有关违禁品的邮政限制
3、如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜
4、提供打包和托运一条龙服务
5、联系快递公司上门收贷
6、记录托运单号码
7、将托运单交给客人，并收取费用
8、贵重或易碎物品请专业公司托运
² 接送
1书面确定时间、地点、付款等信息
2、明确会合地点
3、出发前确认航班等到达、离港时间
4、
掌握预订人的联系方法，以防接送失误
² 订房
1、详细了解客人要求 2按要求订房并获得确认
3、明确预订担保条件
4、明确付款方式
5、如有等候预订等情况，向客人说明
6、将书面确认信息交给客人
² 订餐
1、了解店内、店外特色餐饮场所
2、了解客人需求
3、向客人推荐恰当的地方
4、向餐厅预订并
请其关照客人
5、向客人 确认预订已完成
² 订车
1、与信誉良好的租车公司建立合作关系
2、告知客人租车公司所需手续
3、安排客人与租车公司
办理手续 ² 订票
1、熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人
2、了解客人需求
3、明确如客人要区无法满足可做何种程度的变通
4、向客人声明取消的条件
5、协助客人外出
² 订花
1、与花商建立良好的关系
2、记录并复述客人需求
3、按客人要求订花
4、计算费用并请客人付
帐
5、将花送至指定地点
² 其他代办服
1、了解客人需求，并清楚记录下来
2、留下客人联系电话，将事情进展随时告知客人
3、在代办服务过程中，随时了解客人动向
4、根据实际情况收取客人委托代办费
雨伞租借过程序
1.酒店领导及领导的朋友借伞,都需要领导签字,七天内未归还则去电汇报领导
2.雨伞归属酒店财产,属于礼宾部使用的资源,不能让其他部门使用借伞职权.住店客人借伞要求报房号,姓名,并出示房卡,如属实,则请客人签字,才能拿伞.如情况不属实,则要求客人交纳五十元的押金,
并通知前台收银员做备注.
3.住店客人的访客,借伞一律必须交纳五十元的押金.4.写字楼的熟人,KTV,湘行天下,桑拿,美容美发的工作人员,借伞一律必须交纳五十元的押金.5.信息产业厅的工作人员,借伞也需要缴纳押金,但是在熟悉人员情况下,主任以上的领导,只需要签字,留电话,就可以取伞.如不了解人员的情况,则防止出现漏洞,一律要求交押金.6.酒店内部员工不得借与雨伞,主管以上领导可以签字拿伞.7.保安部在工作状态下,可以借与雨伞,非当班时间不能借伞.8.客人取伞时,要打开雨伞,请客人检查是否雨伞有损坏;客人还伞时,礼宾员要检查雨伞是否有
损坏,如有损坏,要求客人赔偿,每把三十元.
礼宾部早中班交接班制度
1．中班员工提前15分钟到岗签到，然后到指定例会地点集合进行交接班例会。
2．早班副礼宾司组织中班接班例会，并与中班进行交接班。
3．交接班的例会后，中班员工依次接替早班岗位。 4．早班行李员领班组织早班行李员进行例会。
例会制度
1）早班的副礼宾司每日组织早班、中班进行例会（在特殊情况下可通知取消），员工按标准站姿站
成一排。 2）例会内容： A．通报预期到店预期离店酒店贵宾在店预订或进行宴会与会议团队信息等。
B．对要跟办的事宜进行安排，对下班的工作提出要求。
C．总结员工的工作表现，并对普遍性的问题进行处理，对违纪的员工进行处理。
D．依次阅读交接班本并签名。
E．检查员工仪容仪表。
F．与中班的副礼宾司进行行李与礼宾部财物的交接。
交接班记录制度 1）交班本的作用：
交班本用于记录每班发生的事态，酒店最新的通知、规定、政策、即将要有的接待活动、宴会、会议、记录要跟办的事情及一切有价值、有必要让每位员工了解的事情，它是礼宾部内部的信息沟通工具。
2）交班本的记录格式：
3．要求礼宾部每位员工上班前下班前必须仔细阅读交班本，阅后一定要签名。
4．副礼宾师每班定时检查交班本的阅读情况。
5．每位员工均有责任将有价值、有必要让别人了解的信息、情况按规定格式记录在交班本上。要求
字迹工整、叙述清楚，记录后务必签名。
6．对接班本记录的事情下一班进行跟办，并将跟办情况记录在交接班本备注栏内。
（一）散客入住行李服务
1、门厅迎候工作
1）向客人问好，并为其搬运所携带的行李；
2）与客人面对面地复查行李件数，确认所有行李齐全，并细心检查行李在到达酒店前是否已有损坏。
如果有，应立即通知客人；
3）携带着客人的行李，引领客人到接待处办理登记手续。（询问客人是否有预定）
2、等候
1）客人登记时，行李生应站在客人后面一米远的地方，看护好客人的行李和听从其它安排；（注：行李应放在自己左侧位置，留意客人在开房时与接待员地谈话，了解客人姓名、口音、是否熟客等客人的基本资料，以方便接下来或者以后对客人的服务）
2）如果客人是需要先交押金的，则带其到前台收款处办理手续。
3、引领客人到房间
1）在客人前一米处引领客人至电梯口，上电梯时按住电梯应让客人先行，如等电梯时间过长，应向客人致歉“让您久等了”出电梯时，同样让客人先行；（注：在送客上房的过程中简单介绍酒店的营业项目和时间，如是外地客人根据客人当时的心情，询问客人来长沙是办公或者旅游，根据客人回答情况适当介绍长沙或者湖南交通情况，以及客人需要知道的一些情况） 2）为客开门前先敲门、报名称，并将房门开至45度角，请客人先进房间，把客人的行李放在房间
内的行李架上，再一次确认行李件数；
3）打开或关上窗户，向客人介绍客房内的设施及其用法，告之客人房务中心的电话“7”、礼宾部电话
“8168”，并询问客人还有什么可以帮忙的地方。
4、离开房间 1）祝愿语；
2）退出房间（后退二步再转身），将房门关上。（注：如是常客，做好备注）
（二）散客离店行李服务
1、客人致电
1）客人致电给礼宾部要求收行李服务；
2）当值礼宾员须有礼貌的确认有关资料，如：房间号码、客人姓名、行李件数及行李时间等；
2、收取行李
1）礼宾员在进入客人房间前必须先敲门，表明自己的身份，经客人允许后方可进入客房； 2）进入客房时，应与客人当面清点行李件数，并细心检查行李是否已有损坏，环顾房内是否有遗留
的行李，如有则直接交予客人。
3、客人离店
1）引领客人至前台收银处，在客人右后方1米处等候客人结帐，结帐后客人将出现两种情况： A、客人马上离店，则应听从客人安排，直接送客人上车，将行李置放在车上，与客人作有礼貌的道别，此时应再一次与客人清点确认行李件数；（如客人无车，应叫好出租车在店处等候，记好出租车车牌
号码）
B、客人不是马上离店，须将行李暂存在礼宾服务台，并开“行李寄存牌”。填写好以后把下联交给客人，以作为领取行李的凭证。（询问客人是否需要预定车辆）
（三）行李存放和领取服务
1、填寄存牌
1）微笑问候客人，询问是寄存行李，询问客人行李中是否有贵重物品或者易碎物品，若有礼宾部不予寄存。如有特殊情况请客到大堂副理或者前台收银处寄存；
2）有礼貌地递给客人行李寄存牌，向客人介绍上面的项目；
3）填写行李寄存牌、客人姓名、房间号码、行李件数、存放日期及将会领取的日期，并在接收人栏
目上签名；（行李件数一定要大写）
4）请客人在上联签名，该签名将会成为客人来领取行李时签名的核对样本，切勿让客人签下联； 5）将下联的“签名”“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的“行李存放条例”并告诉他
本人持下联方可领取。
2、保管行李 1）在“行李寄存登记本”上记录下如下资料：日期/行李牌号码/预定领取日期/客人姓名/房间号码/行李
件数/存放区域/经手人等（数字一定要在写）
2）把“行李存放牌”的上联挂在行李上，并存仓（礼品袋之类物品应该以订书机封口）如行李较多时则应在其他行李上吊好行牌，并写上房号和行李件数。
3、行李领取
1）凭“行李存放牌”的下联来领取行李； 2）请客人出示行李寄存牌的下联； 3）请客人在寄存牌的下联签名；
4）行李生进入行李房取行李，并与挂在行李上的“行李寄存牌”核对签名； 5）如签名相同则可以把行李交给予客人，并在登记表上完成所剩下的栏目；
6）将上下联订在一起存档备查；
7）当客人丢掉了行李寄存牌，而要取行李时，应让客人出示有效证件并记下证件号码，通过检验客人身份，核对客人原住房号、行李件数、寄存日期无误后，方可领取。
4、登记
1）在“行李寄存登记本”上注明„已领取‟，标明时间、领取人签名。
（四）入店团队行李服务
1、接信息
1）团队进店前，市场营销部会下达有关的团队资料，如还需要有关信息，可与团队联络员联系。
2、收行李
1）团体到达时，根据团体的规模分派适量的行李生去处理行李； 2）与领队核对团体的名称，确定该团体是酒店当天预期抵达的团体之一；
3）把行李从车上卸下，确保没有任何行李遗漏在车上。清点行李总数，并要领队签名确认，记下车
牌号码；
4）在搬运每件行李时，要留意是否有行李在到达酒店之前已有损坏，如果有要马上通知大堂副理，并当场与领队及司机确认；以免引起客人的误会；
5）必要时有专人看管。
3、分行李
1）向酒店的团体接待员领取该团的房间分配表或团体资料表，根据行李所标注的客人姓名，挂上行
李牌；
2）如遇姓名卡丢失的行李由领队帮助确认；
3）当客人要求自己把行李拿出时，应记录客人房号和所取的行李件数。
4、送行李 1）同一楼的行李按房号顺序装上行李，装车时注意把手在一边，先重后轻、先大后小、贵重易碎物
品要有标示；
2）到达每间房后依次敲门，报出“Bell Service（行李服务）您好行李生”；
3）客人开门后向客人问好，将行李送入房内，待客人确认后方可离开，若行李件数不对应婉转地让
客人稍候，并及时报告前台领班或主管； 4）与客人或领队核实行李有无缺损情况。
5、做登记
1）填写“团体行李进店登记表”，作为当日处理到达团体行李的记录； 2）按团队入店单上的时间存档。（客人行李在15分钟内送入客人房间）
（五）离店团体行李服务
1、准备
1）查看团队安排表，将预离团队行李与入店时填写的行李核对，并重建新表。
2、收取
1）依照团号及房号到各楼层收取行李；
2）与客人确认行李件数；
3）收取下来的行李集中放在大厅固定的行李存放处，指派专人看管。
3、核对
1）清点团队的行李件数，并核实是否与“团队行李入店登记本“上相符；
2）与陪同或领队联系，了解行李有何特殊安排及工求。
4、放行
1）行李走之间与前台收银联系，核实团队帐目是否结清； 2）得到认可后与陪同清点行李件数，办好交接手续；
3）将行李装车。
5、填表
1）礼司负责填写好“团队行李离店登记表”。
推荐第8篇：礼宾部岗位职责
礼宾部岗位职责
行李生工作职责
1.行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。
2.行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。
3.行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。
领班工作职责：
1.礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。
2.礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。
3.礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。
主管职责：
1.礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。
2.礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。
3.礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。
推荐第9篇：礼宾部年终总结
2010年礼宾部年终总结
2010年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部2010年的工作和2011年的工作作如下总结和安排：
一． 回顾2010年的主要工作：
1．礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。2010
年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。
2．礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥
有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。
3．礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满
足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。
二． 2010年工作中出现的问题：
1.员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就
成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化
2.礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，基本
由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。
3.礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。
今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。
三．2011年的工作安排：
1.继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能力。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节，对客提供满意周到的服务。
2.确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。
3． 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。
2010年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。
前厅礼宾部
2010年12月18日
推荐第10篇：礼宾部工作总结
工作总结
随着元旦的临近，10年马上就要过去，新的一年又要开始，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾,过去的一年是繁忙、欣喜的一年，。
一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了新鲜血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位领导、同仁给予我和我岗的帮助和支持
二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或是复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更何况惊喜
三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员“只有店兴，才有我荣”，使自己在工作中时刻保持大局观，不以自我为中心，发现问题及时反馈，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问题的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时，又给客人增添了少许惊喜
四、真诚服务创造佳绩，我们以用心极致和真诚的服务来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客
人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去探讨、研究礼宾部服务的精髓。让客人感受到我们真诚
新的一年是充满希望、挑战的一年我将为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面配合部门完成酒店领导给予我们任务的同时，在礼宾部建立起我们自己的金钥匙柜台。
一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最全面、周到的服务，让所有客人在我们这里得到最好的服务
二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工的服务意识、团结协作意识，使工作更加细微化，让每一位员工真正感受到服务给我们带来的人生观、价值观
三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、游戏等方式来激励员工，让员工掌握更多的服务技巧。联系一些相关酒店的同仁进行交流、探讨，查找自己的不足之处
四、提高全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中要有营销意识，推销酒店的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中学会服务设计，积极将自己的服务设计展现给客人，使顾客在享受我们服务的同时，更加体会到我们酒店用心极致对客服务
以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在工作中还有许多欠缺不足的地方，还希望各位领导、同仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢领导对于我们礼宾部工作的支持。
礼宾部
2005年12月24日
第11篇：礼宾部年终总结
礼宾部2012年总结报告
礼宾部是客人了解我们酒店的排头兵。在这2012年的发展过程中，礼宾部在服务技能和服务意识上有较大幅度的提升。在前厅部经理的带领下，礼宾部秉承“我是客人的朋友，客人是我的上帝”的理念竭诚为四海来宾提供优质的服务。
为了更好的为客人服务，礼宾部积极与酒店各部门沟通协调，不断创造出了许多内容丰富，形式多样的服务手段以满足客人的需要，不仅为酒店带来了效益也提升了我们的服务效率，多次受到客人和其他部门同事赞扬。礼宾部的员工利用休息时间持续收集本市的娱乐，餐饮，购物，体育，旅游，住宿和车辆等信息，此举极大的方便了岗位工作，在面对客人问询时就可以快速准确的给予客人想要的信息。
为了更好的为客人服务，礼宾部全年为客人提供观光车服务。由于之前学会驾驶的员工陆续离职，礼宾部开始着手培训新一批观光车驾驶人员。但由于在安全方面考虑欠佳，致使2012年下半年以来观光车驾驶陆续出现一些安全方面的问题和事故，造成酒店一定的损失。从礼宾部2010年开始驾驶观光车以来，事故都是在多发于老员工离职后，新员工的驾驶培训才刚结束的那个时期，说明实际的驾驶经验还是很重要的。对此礼宾部已经开始持续强调观光车的驾驶安全问题而且还协同酒店车队对新进驾驶人员进行系统培训并定期考核。现在这项服务总体开展还是不错的经常获得客人好评，礼宾部的同事们忍受着夏日酷暑和冬日的严寒而没有一句怨言，以客人的满意为宗旨。同时还不忘向乘客介绍我们美丽的贝迪。
在酒店淡季时期，为了应对酒店车辆内部使用情况较多的情况，礼宾部又额外联系了10多辆出租车和6辆租车公司的各型车辆以备不时之需，在平时运行中也注意对有宰客，不准时或者故意绕远路的出租车司机进行淘汰。现在礼宾部全天24小时都可以为客人提供准时迅速的租车服务。但是现阶段面临一个问题就是：在客人的自我保护意识不断提升的情况下，对出租车不打表而收取一口价的这种情况持否定态度的越来越多。这也导致了下半年的几次携程客人投诉。对于这个问题礼宾部暂时还是无解，只有等到2013年重庆市的出租车全部安装新的计价器之后再做调整。
下半年的时候酒店组织了赴青岛海景花园大酒店的学习。礼宾部参加了此次学习活动。在青岛学习过程中深深体会到了海景酒店优秀的服务理念优秀之处。在学习结束后也尽力将此次学习获得的知识与部门同事分享，努力改进我们的服务方式方法。比较突出的就是制作了客车专用的下车凳，在酒店大厅为到店客人提供免费的饮料服务等。在此后酒店组织的每周和每月的优质，惊喜服务案例评比中，礼宾部同事的获奖事例占前厅部的一半以上。
在整个2012年度中，礼宾部的培训主要是针对新进员工的基础技能，老员工的技能提升方面进行展开。员工之间也能互相帮助，新员工入职之后都能很快融入酒店的生产生活环境中—这也对迅速提高服务技能打下了基础。部门在此基础上开展了部分优秀员工到前台进行交叉培训，意在通过不同岗位之间的培增进各分部的了解，方便日后开展工作相互配合，
使员工能进一步的成长。
礼宾部的同事们都是爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心的优秀青年。我们都能积极主动学习相关专业知识，工作态度端正，认真负责的做好每一天的工作，笑脸相迎每一位贝迪的宾客。
虽然取得了以上成绩，但是我们能够提升的空间却还是巨大的。经过最近阶段的温泉票，圣诞节套票销售，暴露出礼宾部员工的销售能力还比较欠缺。这是明年一定要加强培养的重点区块。在明年的人员流动方面，对礼宾部的一些基干人员要争取留下来，建议可以在前厅部的框架内给于一定的发展空间；对于在工作中不负责任，起反面作用的人员要坚决剔除出礼宾队伍。在于其他部门的对接服务过程中发现还是要进一步加强SOP,P&P和JD的植入式培训，是我们的服务项目，不允许推诿搪塞；对于不属于礼宾部的服务项目，在拒绝的时候也要有礼有节，据理力争。 在明年的工作中，我们会继续保持良好的势头，把节能降耗，关心同事，激励员工保持良好的心态，培养自己良好的执行力和销售能力，提高酒店整体服务水平等方面入手，将学习进行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我将继续带领员工努力配合前厅经理开展各项工作。凡事想在前，走在前，做好我应有的表率作用，和大家一起营造一个健康积极向上的氛围，和大家一起成长进步。
2012年全年礼宾部人员流动情况如下：
招聘14人：3月4人，4月2人，6月4人，8月3人，10月1人。 离职9人：3月2人，4月4人，7月1人，9月2人。 现总编制8人：含主管1名，领班2人，员工5人。
2011年为招聘8人，离职8人。但是由于离职人员时间相对比去年集中一些，且离职的大部分是未转正人员（10人），反而感觉礼宾部人员流动比去年少一些。
2012年礼宾部酒店车辆收入如下：
1月，执行31次收入8170元，2011年46次收入12100元。 2月，执行34次收入8970元，2011年32次收入7960元。 3月，执行31次收入6871元，2011年38次收入10100元。 4月，执行44次收入11000元，2011年30次收入6650元。 5月，执行36次收入11036元，2011年26次收入6596元。 6月，执行45次收入11430元，2011年40次收入17350元。 7月，执行24次收入6060元，2011年29次收入8750元。 8月，执行22次收入7100元，2011年23次收入6420元。 9月，执行23次收入7200元，2011年36次收入9150元。 10月，执行43次收入14050元，2011年48次收入13770元。 11月，执行41次收入12350元，2011年42次收入13450元。
12月（至29日上午12时），执行25次收入9400元，2011年34次收入12820元。 全年执行399次，共计收入113636元。2011年424次，共计收入124556元。减少收入4.98%约5954元。车辆收入下降是由几个方面的原因造成的：1，随着重庆周边城市化的不断发展，客人使用出租车意愿的不断加强，对于酒店提供的车辆服务越来越不接受，尤其是在价格方面。在2012年的用车客人中，会议客人和可以回单位报账的客人占大多数，这也部分导致了今年酒店车辆收入的下降；2，酒店内部用车增多，导致客人用车时无车可派；3，客人使用出租车次数增多。
第12篇：礼宾部管理制度
礼宾部日常管理及处罚制度
1.带班人员需检查班次人员仪容仪表，站姿及问候语，不符合要求者不得上岗，并责令当事人立即改正，对于不改正者，签过失单。
2.就餐时间不得超过30分钟，超过5分钟以上，签过失单。带班人安排用餐次序，不得结伴同往。
3.礼宾部当班人员需要离开所在岗位时，必须给带班人说明，征得同意后方可离开，否则按照擅自离岗处理，且签过失单。
4.迟到15分钟且不打报告者，除记入考勤上报人事部外，另签过失单。
5.私自拿走行李房物品者，交酒店人事部按法律程序处理。
6.晚班没有打扫行李车、观光车、办公室及行李房卫生，或者打扫不合格者，且需重新打扫合格后方可下班。
7.不听带班人员、当值主管及大副工作安排者，签过失单。
8.礼宾部物品暂时外借，需代办人或者大副同意，否则后果自负，且签过失单。
9.如有一人在岗时，应该站在酒店大门内东侧方向，否则按擅自离岗论处。
10.不能越级汇报问题，若有擅自主张者，后果责任由自己承担，并签过失单。
11.给予礼宾部建设性意见者，建议被采纳后将给予嘉奖。
12.对于换班不写申请和私自更改班次者，签过失单。
13.员工私自使用客用卫生间者，签过失单。
14.员工私自穿便装出现在工作区域者，签过失单。
15.非上班区间使用观光车者，签过失单。
16.对于接电话不按规定操作者，签过失单。
17.对于夜间没有按规定关灯者，签过失单。
18.在岗期间私自玩手机者，签过失单。
前厅部经理：
2011年9月14日
第13篇：礼宾部奖惩制度
金太阳酒店
礼宾部奖惩制度
为配合部门各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，使各项管理工作，标准化、制度化。礼宾部所有员工需严格遵守以下奖惩制度：
： 1.考勤制度：
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有领班、经理批准。
5.严禁代人签到、请假。
2.仪容仪表：
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走
姿。 3.工作方面：
1.所有员工上班必需提前10分钟到岗。
2.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。3.上班时间严禁聚堆闲聊、睡觉、玩手机、上网聊天、打私人电话，干与工作无关的事情。
4.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
5.严禁员工使用客梯及其他客用设备。
6.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
7.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
8.严禁部门出现打架、吵架等违纪行为。
9.认真履行所在工作岗位的工作任务，职责。按规定的操作流程服务。及时准确地完成各项工作。
10.服从领导，听从指挥，领导分配的任务，要主动接受，认真完成，及时汇报；
不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务，自作主张，玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。
12.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
金太阳酒店
礼宾部奖惩制度
13.准时参加由值班经理组织的交班例会。
14.从客人手中接过任何物品要说谢谢，接递给客人任何物品要双手递交。4.行为管理：
1.开放式办公室区域禁止吸烟。员工只可在获准时间内，在酒店规定的吸烟点吸烟，请使用烟灰缸，切勿将烟蒂丢在地上或卫生间内。 2.在所有见客区域行李生必须佩戴白色礼仪手套。
礼宾部所有员工必须认真遵守执行以上制度，将根据员工所触犯的规章条例实行奖惩制，具体如下：
1.所有规章条例初次触犯，实行警告处理；2.所有规章条例二次触犯，实行30元/次罚款处理。 3.所有规章条例三次触犯，实行50元/次罚款处理。 （所有罚款由部门负责人收取及做奖励金使用） 4.所有规章条例整月未犯，奖励30元/次励志金。 5.所有规章条例两月未犯，奖励50元/次励志金。 6.所有规章条例三月未犯，提交调薪100元申请表。
员工必须严格要求并规范自己的行为，以上制度员工一旦触犯，将严格执行。
以上制度于二0一一年四月十八日起执行。
第14篇：礼宾部工作总结
2010年礼宾部年终总结 2010年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部2010年的工作和2011年的工作作如下总结和安排：
一． 回顾2010年的主要工作： 1． 礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。2010 年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。 2． 礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥
有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。
3． 礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满
足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。
二． 2010年工作中出现的问题： 1.员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就
成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化 2.礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，基本
由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。 3.礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。
今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。
三．2011年的工作安排： 1.继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能力。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节，对客提供满意周到的服务。 2.确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。 3． 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。 2010年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。
前厅礼宾部
2010年12月18日篇2：礼宾部2012年年终总结 礼宾部2012年总结报告
礼宾部是客人了解我们酒店的排头兵。在这2012年的发展过程中，礼宾部在服务技能和服务意识上有较大幅度的提升。在前厅部经理的带领下，礼宾部秉承“我是客人的朋友，客人是我的上帝”的理念竭诚为四海来宾提供优质的服务。
为了更好的为客人服务，礼宾部积极与酒店各部门沟通协调，不断创造出了许多内容丰富，形式多样的服务手段以满足客人的需要，不仅为酒店带来了效益也提升了我们的服务效率，多次受到客人和其他部门同事赞扬。礼宾部的员工利用休息时间持续收集本市的娱乐，餐饮，购物，体育，旅游，住宿和车辆等信息，此举极大的方便了岗位工作，在面对客人问询时就可以快速准确的给予客人想要的信息。 为了更好的为客人服务，礼宾部全年为客人提供观光车服务。由于之前学会驾驶的员工陆续离职，礼宾部开始着手培训新一批观光车驾驶人员。但由于在安全方面考虑欠佳，致使2012年下半年以来观光车驾驶陆续出现一些安全方面的问题和事故，造成酒店一定的损失。从礼宾部2010年开始驾驶观光车以来，事故都是在多发于老员工离职后，新员工的驾驶培训才刚结束的那个时期，说明实际的驾驶经验还是很重要的。对此礼宾部已经开始持续强调观光车的驾驶安全问题而且还协同酒店车队对新进驾驶人员进行系统培训并定期考核。现在这项服务总体开展还是不错的经常获得客人好评，礼宾部的同事们忍受着夏日酷暑和冬日的严寒而没有一句怨言，以客人的满意为宗旨。同时还不忘向乘客介绍我们美丽的贝迪。 在酒店淡季时期，为了应对酒店车辆内部使用情况较多的情况，礼宾部又额外联系了10多辆出租车和6辆租车公司的各型车辆以备不时之需，在平时运行中也注意对有宰客，不准时或者故意绕远路的出租车司机进行淘汰。现在礼宾部全天24小时都可以为客人提供准时迅速的租车服务。但是现阶段面临一个问题就是：在客人的自我保护意识不断提升的情况下，对出租车不打表而收取一口价的这种情况持否定态度的越来越多。这也导致了下半年 的几次携程客人投诉。对于这个问题礼宾部暂时还是无解，只有等到2013年重庆市的出租车全部安装新的计价器之后再做调整。
下半年的时候酒店组织了赴青岛海景花园大酒店的学习。礼宾部参加了此次学习活动。在青岛学习过程中深深体会到了海景酒店优秀的服务理念优秀之处。在学习结束后也尽力将此次学习获得的知识与部门同事分享，努力改进我们的服务方式方法。比较突出的就是制作了客车专用的下车凳，在酒店大厅为到店客人提供免费的饮料服务等。在此后酒店组织的每周和每月的优质，惊喜服务案例评比中，礼宾部同事的获奖事例占前厅部的一半以上。
在整个2012年度中，礼宾部的培训主要是针对新进员工的基础技能，老员工的技能提升方面进行展开。员工之间也能互相帮助，新员工入职之后都能很快融入酒店的生产生活环境中—这也对迅速提高服务技能打下了基础。部门在此基础上开展了部分优秀员工到前台
进行交叉培训，意在通过不同岗位之间的培增进各分部的了解，方便日后开展工作相互配合， 使员工能进一步的成长。
礼宾部的同事们都是爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心的优秀青年。我们都能积极主动学习相关专业知识，工作态度端正，认真负责的做好每一天的工作，笑脸相迎每一位贝迪的宾客。
虽然取得了以上成绩，但是我们能够提升的空间却还是巨大的。经过最近阶段的温泉票，圣诞节套票销售，暴露出礼宾部员工的销售能力还比较欠缺。这是明年一定要加强培养的重点区块。在明年的人员流动方面，对礼宾部的一些基干人员要争取留下来，建议可以在前厅部的框架内给于一定的发展空间；对于在工作中不负责任，起反面作用的人员要坚决剔除出礼宾队伍。在于其他部门的对接服务过程中发现还是要进一步加强sop,p&p和jd的植入式培训，是我们的服务项目，不允许推诿搪塞；对于不属于礼宾部的服务项目，在拒绝的时候也要有礼有节，据理力争。
在明年的工作中，我们会继续保持良好的势头，把节能降耗，关心同事，激励员工保持良好的心态，培养自己良好的执行力和销售能力，提高酒店整体服务水平等方面入手，将学习进行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我将继续带领员工努力配合前厅经理开展各项工作。凡事想在前，走在前，做好我应有的表率作用，和大家一起营造一个健康积极向上的氛围，和大家一起成长进步。 2012年全年礼宾部人员流动情况如下：
招聘14人：3月4人，4月2人，6月4人，8月3人，10月1人。
离职9人：3月2人，4月4人，7月1人，9月2人。
现总编制8人：含主管1名，领班2人，员工5人。 2011年为招聘8人，离职8人。但是由于离职人员时间相对比去年集中一些，且离职的大部分是未转正人员（10人），反而感觉礼宾部人员流动比去年少一些。 2012年礼宾部酒店车辆收入如下： 1月，执行31次收入8170元，2011年46次收入12100元。 2月，执行34次收入8970元，2011年32次收入7960元。 3月，执行31次收入6871元，2011年38次收入10100元。 4月，执行44次收入11000元，2011年30次收入6650元。 5月，执行36次收入11036元，2011年26次收入6596元。 6月，执行45次收入11430元，2011年40次收入17350元。 7月，执行24次收入6060元，2011年29次收入8750元。 8月，执行22次收入7100元，2011年23次收入6420元。 9月，执行23次收入7200元，2011年36次收入9150元。 10月，执行43次收入14050元，2011年48次收入13770元。 11月，执行41次收入12350元，2011年42次收入13450元。 12月（至29日上午12时），执行25次收入9400元，2011年34次收入12820元。 全年执行399次，共计收入113636元。2011年424次，共计收入124556元。减少收入4.98%约5954元。车辆收入下降是由几个方面的原因造成的：1，随着重庆周边城市化的不断发展，客人使用出租车意愿的不断加强，对于酒店提供的车辆服务越来越不接受，尤其是在价格方面。在2012年的用车客人中，会议客人和可以回单位报账的客人占大多数，这也部分导致了今年酒店车辆收入的下降；2，酒店内部用车增多，导致客人用车时无车可派；3，客人使用出租车次数增多。篇3：礼宾部工作总结
工作总结
随着元旦的临近，10年马上就要过去，新的一年又要开始，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾,过去的一年是繁忙、欣喜的一年，。
一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了新鲜血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位领导、同仁给予我和我岗的帮助和支持
二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或是复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更何况惊喜
三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员“只有店兴，才有我荣”，使自己在工作中时刻保持大局观，不以自我为中心，发现问题及时反馈，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问题的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时，又给客人增添了少许惊喜
四、真诚服务创造佳绩，我们以用心极致和真诚的服务来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客
人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去探讨、研究礼宾部服务的精髓。让客人感受到我们真诚
新的一年是充满希望、挑战的一年我将为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面配合部门完成酒店领导给予我们任务的同时，在礼宾部建立起我们自己的金钥匙柜台。
一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最全面、周到的服务，让所有客人在我们这里得到最好的服务
二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工的服务意识、团结协作意识，使工作更加细微化，让每一位员工真正感受到服务给我们带来的人生观、价值观
三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、游戏等方式来激励员工，让员工掌握更多的服务技巧。联系一些相关酒店的同仁进行交流、探讨，查找自己的不足之处
四、提高全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中要有营销意识，推销酒店的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中学会服务设计，积极将自己的服务设计展现给客人，使顾客在享受我们服务的同时，更加体会到我们酒店用心极致对客服务
以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在工作中还有许多欠缺不足的地方，还希望各位领导、同仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢领导对于我们礼宾部工作的支持。
礼宾部 2005年12月24日篇4：2011 年酒店礼宾部年终工作总结 2011 年酒店礼宾部年终工作总结
作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下：
一．培训工作 2011 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大
的帮助。
二．人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。 3 ，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。
三．常规工作 1 ．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工
作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2 ．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时， 此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”。 四．收获 和喜悦
在 2011 年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和
一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！
五、良好经验的总结和自身问题的改善
经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。
在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 2011 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利益。
第15篇：礼宾部工作总结
2011年酒店礼宾部年度工作总结
一， 财务：
1， 2011年快接近尾声时，我对部门的财产做了认真的盘算。易耗品，小件：行李寄存卡/月/200个，团队入住行李标签/月/30张，红绳/月/2，个雨伞/月/10把的损坏，雨套套/月/150大小， 5文件夹/年/个，透明胶（大）/月/8个，手套/月/10双（整年平均）红包/月/40/个，地图/份/5份，续住牌/月/10张损坏，便签/月/2本，圆珠笔/月30支，铅笔/月/10支，的士名片/月/5盒。大件：行李车总共四个都能正常使用，拦河
轮椅/1把正常，电子称/1个正常，接机牌2块正常，诺基亚手机1台正常,.二， 客户：
1， 经常培训熟客熟知并考核员工。同时增加了对客户的认识度。
2， 礼仪礼貌的培训，赢得了客人对礼宾部的赞赏，特别是北京保先生对我们很是满意，另外常住4002韩国客人对我们礼宾员徐林涛的热情服务也很是满意还赠送多张自助餐券做为回报。
3， 礼宾部个性化服务，受客人多次得到表扬。特别是礼宾员董旭涛利用自己私人时间无偿带客人游览环岛路，带客人到海沧东屿村品尝新鲜的海鲜，为酒店的名声大大添彩啊！ 三， 内部流程： 1， 酒店应知应会培训 2， 团队行李运送培训
3， 客房换房流程以及客遗留物处理程序培训 4， 行李寄存领取以及离店行李处理培训 5， 物品转交流程以及注意事项培训 6， 接送机流程以及注意事项培训 7， 车辆租用流程以及注意事项培训
四， 学习与成长：
1，）旅游产品知识学习2.，）交通旅游线路学习3）酒店周边娱乐场所学习
1， 收集了周边的信息（吃，住，行，游，购，娱）等方面，然后给员工加强了此项的培训，充实了员工的知识面，直接提升了服务的全面化，质量化。
2， 英语的培训，主要是日常交流的口语培训，因员工的积极性不高而且基本都不会英文，而导致英语培训的不足。
3， 2011年多次为员工培训了厦门旅游交通，让每位员工学到了厦门的地理地貌以及交通路线从而更好的为顾客提供咨询服务
4， 2011后期对前厅各分部员工进行了厦门餐饮休闲的培训从而增大了员工对厦门的了解以便能更便捷的为客提供准确的服务，以便让加深客人对酒店的印象。
第16篇：礼宾部制度
礼宾部制度
一、礼宾部制度
1、礼宾人员规章制度
（1）上班前认真检查个人仪容仪表，制服整洁，皮鞋光亮，工号牌佩戴左胸处，不得在岗位上整理制服和个人衣物。
（2）站岗时姿势端正，挺胸收腹，双手交叉置于身后，值台时双手背于身后，禁止倚靠或趴在柜台上。
（3）认真按照行李服务规范和程序为宾客提供优质的服务，对客服务应热情有礼、态度温和，使用礼貌用语，声音清晰。书写时笔迹清楚。
（4）当班时间禁止拨打私人电话，禁止在大堂、电梯、走廊等公共区域大声喧哗、打闹、唱歌等，更不准到处游逛、闲聊。
（5）值班时禁止擅自脱岗、串岗，造成岗位空缺，认真服从上级的工作安排，需加班时准时加班，做到随叫随到。
（6）认真遵守酒店的报刊管理规定，并严格执行，严禁私自派发或带走供客人阅读的报纸等。
（7）遵守酒店的用餐时间规定（30分钟为限）和考勤工作制度，按时上下班，不迟到、不早退。
（8）按时完成上级布置的工作，做完每一项工作后要立即返回，不得无故在别处停留，离开工作岗位时，需报告接待员或大堂副理。 （9）禁止私自与客人兑换外币或暗示客人索取小费及物品等。
（10）禁止随意在前台领取房间和行李房钥匙，回收钥匙要立即交回，严格遵守前台的钥匙管理制度。
（11）出入公共区域做到“说话轻、走路轻、操作轻”无事不得随便进入其它部门或班组的办公室。
（12）认真遵守酒店和前厅部的各项管理制度，及时做好各种信息的传递和部门的协调、沟通工作
2、行李房规章制度
（1）员工对客人赠送的小费及礼品应婉言谢绝，难以谢绝的应向客人表示谢意并到有关部门登记。 （2）员工对客进、出店所运送的行李，须认真填写“进、出店行李登记表”以备查。
（3）非工作需要禁止进入行李房，存取行李时做到“人在门开，人走门锁。” （4）严格执行安全责任制，非住店客人不能寄存物品（特殊情况除外），严禁贵重物品易燃、易爆、危险性物品寄存，做到寄存时“四问清”领取时“两签三核对”。
（5）为宾客运送行李时，做到小心轻放，进出门口，转弯拐角时不碰墙、不撞门。
（6）非当值行李员和无关人员不得进入行李房，保证客人行李的安全，禁止翻阅客人寄存的行李、书报等物品，如有特殊情况须请示大堂副理或经理同意，并认真做好记录。
（7）行李车使用完后，放回指定地方，并按顺序摆放好，及时做好清洁保养工作。
（8）行李寄存不得超过3个月，过期的通知部门经理，交保安部处理，并认真做好记录备查。
（9）认真负责做好宾客行李存取工作，严格按照行李寄存和撮规定，做寄存时“四问清”，领取时“两签三核对”。
(10) 团队行李存取时，严格按照团队行李存取方法（统一寄存、一卡提取），行李必须集中堆放，做到安全防护措施，并认真记录做到交接班时“五清”。 注：“三问清”
（一）问清有无现金、贵重物品、易燃、易爆、易烂、易碎和其他危险物品。
（二）问清客人姓名。
（三）问清行李件数。“两签三核对”
（一）存取行李时客人和行李员二人都签名。
（二）核对证件、姓名、房号、寄存牌号码。“五清”
团名清、件数清、破损件数清、签名清、敞口清。
（11）由前台转来的留言、餐卷、房卡等，应立即发送，并在“物品传递本”上认真填写发送行李员的姓名、时间、房号及通知人。
（12）接受物品转交时，一定要输转交物品的登记手续，注明受物人的姓名、房号及物品的名称、质地、件数、送来时间，赠送人的单位、地址及电话，登记卡一式三份，登记双方签字，一份交赠者、一份贴在物品上、另一份留存备查。
（13）员工为客换房，客人不在房间时，应请客房领班一同到房间开房，客人的文件、资料及其他物品不可随意处理，不能擅自取阅，换房完毕认真登记行李件数，时间、姓名及通知人。
（14）为客预定出租车，行李员认真登记客人房号、目的地及出租车牌号、出车时间，以备查。
（15）禁止随意在前台领取房间钥匙，回收钥匙要立即交回，严格遵守前台的钥匙管理制度。
（16）一切拾获物要交公，否则按盗窃论处。
（17）严格遵守外出纪律，不得以工作之便假公济私，不该说的不说，不该问的不问，保守宾馆秘密。
3、电瓶车使用规定及注意事项
（1）电瓶车使用规定：
1）电瓶车由前厅部行李员、门僮带客人使用，其他岗位人员没有经过经理同意，私自使用电瓶车者按100元以上罚款处理。其他部门人员如使用电瓶车须经过副总经理以上级同意，前厅部人员无权借予他人使用。
2）使用电瓶车者必须佩带行车证，带客行驶路线为：东楼经经三座别墅到贵宾楼的门前小路。如发现无证驾驶或宾馆外人行道上行驶者按100元以上罚款处理。
3）电瓶车所载人员范围分别为：在店入住的客人，省、市领导，集团领导。其他人员未经总经理批准，一律不准乘电瓶车。
4）前厅部须做好对电瓶车的维护和保养工作，行李员和门僮每日下班前须做好电瓶车的清洁及车况的交接工作，定期请工程部人员检查电瓶车是否运行正常。
（2）电瓶车行车前检查项目： 1）电压在正常许用范围内，电瓶车正常工作电压不低于40V。 2）轮胎充足气，转向及制动灵活可靠，灯光、喇叭处于正常状态。
3）各机构无断损，紧固件无松动，无润滑油渗漏现象，例行检查过后方允许出车。
（3）电瓶车操作程序及注意事项：
1）电瓶车检查正常后，司机打开电锁，解除制动，拔动前进或后退开关，认准方向，然后缓缓踏下加速器中踏板，车辆即前进或后退，当脚放开加速器时由于复位作用踏板返加原位，车辆断开动力滑行直到停车。
2）电瓶车在转弯、倒车时，必须减速，按响喇叭密切注意四周环境，保证安全。 3）电瓶车应在平坦、干燥、硬质道路上行驶，不得超负荷乘载及牵引。在行驶过程中，出现异常噪音或发热，必须及时查找原因，予以排除，严禁车辆带病操作。
4）行驶完毕或蓄电池充电时，应将车辆停止在指定位置，并闭电锁，拉紧手刹方可离去。
4、礼宾部奖罚制度
(1)为宾客开启车门不及时者罚款10元；开启车门失误，情节严重者下岗学习并罚款50元
(2)引领客人路线不正确、行李送错房间者罚款10-50元不等 (3)为客出行李不及时者罚款10-30元
(4)行李装车不规范导致客人行李受损及送错行李者罚款10-50元不等 (5)员工为团队出行李发生遗漏者罚款20-50元不等 (6)为客换房发生遗漏行李者罚款20-30元 (7)为客寄存行李，登记不明者罚款10-20元 (8)宾客提取行李，未及时收回提取联者罚款20元
(9)行李员将客人行李破损处理不当者，下岗学习并罚款30-50元 (10)报纸、信件送错房间者罚款20元 (11)为客提供各种咨询不正确者罚款10元 (12)私自动用酒店出租的自行车者罚款30-50元
(13)处理客人遗失在机场的行李未详细记录且处理不当者罚款50元 (14)为客提供寻人服务未按标准程序实施造成其它客人投诉者罚款30-50元 (15)为客办理物品的转交与提交未做详细记录者罚款20元
(16)为客预定出租车，从中谋取私利者罚款100元，另记警告处分。
(17)司机利用酒店车辆外出搭客营运者，一经交通运输局查获，一律除名处理。 (18)不准借车给别人驾驶或学车，违者罚款50元。
第17篇：礼宾部年度工作计划和培训
2016年礼宾部全年培训计划
一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1） 礼节礼貌 2） 基本礼貌用语
3） 行为仪态规范（基本站姿） 4） 行为举止
二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1） 迎接客人规范 2） 交通指挥及保卫工作 3） 如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4） 欢送客人离店规范
5） 雨伞租借
三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1） 散客进店、离店 2） 团队进店、离店 3） 行李寄存及领取
四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1） 问询应掌握得信息范围及资料 2） 客人信件的处理
五月份：星级评定知识的熟悉 1） 了解星级评定的要求 2） 星级评定时的注意事项 3） 模仿星级评定的规范进行实操 六月份：如何关注大堂客人 1） 在大堂为客服务技巧 2） 如何提高为客服务的灵活性 3） 电梯口迎接客人规范
七月份：礼宾部应知
1） 大堂灯光的控制
2） 行李车、雨伞架等的保养与维护 3） 水牌的摆放，与使用。 4） 行李房的规章制度 5） 礼宾服务的内容
八月份：岗位服务礼貌用语 1） 行李寄存与领取的服务礼貌用语 2） 团队行李确认的礼貌用语 3） 确认团队行李出店时间礼貌用语 4） 访客将物品转交住客礼貌用语 5） 雨伞租借服务礼貌用语
6） 散客行李进店离店程序礼貌用语 九月份：委托代办服务 1） 委托代办的程序与标准 2） 委托预定车辆的程序 3） 委托订票、订餐等服务的操作流程 十月份：服务中遇到的问题 1） 领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2） 客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3） 客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4） 为换房客人送行李时，客人不在怎么办 十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1） 观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频） 十二月份：总结、考核
1）考核（检阅培训效果） 1） 发现一年中得不足之处，并改正 2） 明确明年所要达到的目标篇2：酒店礼宾部2014年工作总结及2015年工作计划 2014年工作总结及2015年工作计划
在2014年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。
一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月份共计办理寄存业务1700多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李冒领等情况发生。客情最多时有200多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热情周到的服务态度，大家都不会因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2.礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上7点至中午12点晚上17点至晚20点是宾客的问询高峰期,问的问题也是各式各样,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。 3.酒店每日早7点、中11点、晚17点这三个时段为客流高峰期，本部门根据此时段特设门岗，主要负责宾客的迎送、引领、问询等服务，如有大型会议或婚礼将根据内部系统通知做好告示牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客到达会场或婚礼现场。 4．大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为300米-700米之间。冬季长达7个月；夏季每年只有 3个月，所以夏季6月~8月这三个月是旅游的最佳时间，在这个旅游旺季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节，根据旅游团队需要收取及派送行李的时间，灵活调整上下班时间，主动积极做好加班工作。确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。 5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴会运送物品的手推车，为行动能力有障碍的宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租借的物品根据物品价值收取一定的押金，并且为客人开据三联单押金收据。当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押金单返还客人押金并礼貌道别。
二、每周培训工作 1．我部员工培训日定在每周一进行培训，培训的内容主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防安全、设施设备使用维护，通过培训提高员工的综合素质，提高自身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产品的优惠政策，方便员工促销酒店产品。 2．通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行了创新，开展了时时培训的形式。时时培训是不拘于其他死板的培训形式、时间，在岗位工作、在对客服务、每日班前会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象、记忆深刻。 3．通过消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的扑救、疏散逃生自救知识技能。并对其他大型火灾进行案例分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发现火灾后处理程序，通过学习提高了员工的自我安全意识，增强了员工对突发事件的应变能力。 4．设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施设备，服务的设施设备有行李运输车、货物运输车、轮椅车、值台电脑电话机、雨伞架套伞机、宠物笼的维护保养及卫生清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的4个消防栓、4条消防栓连接水袋、8个干粉式灭火器的使用方法及平时养护检查。
三、设施设备保养工作
设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、消防设 备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套伞机、宠物笼，定期对服务设备进行清洁的同时进行铜油的擦拭，宠物笼要在每次使用后进行消毒清洁。办公设备包括电脑、电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即可。本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查，对消防灭火器的压力表要每日进行着重检查，确保能正常使用如发现压力不够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲压。
在2014年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案，2015年中拒绝问题重演。 1．加强人文地理培训：
在2014年旅游旺季时有很多的外地旅客入住酒店，这样就有游客询问“你们这里都有什么好玩的？都有什么比较出名的特色小吃？这里夜生活都有什么？著名的景点在里 ？这样的问题多不胜举，往往我们的回答只能是几个游客们都已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。在未来的这一年里一定要将这些所欠缺的补足，对本地区人文地理知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客都感受到成功商旅尽在金马。 2．加强员工自我约束能力：
礼宾部在夜班中出现过违反公司纪律的员工，出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象，给工作带来许多的负面影响，对晚班员工进行罚
款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处罚条例后得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养员工的自我约束意识。体现礼宾的基本素养，曾强集体荣誉感。
3．给员工灌输“开源节流，增收节支”意识： 为酒店节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使用，例如纸张可用总台废弃的登记表进行裁剪装订成便签共部门使用，圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房灯光要随开随用养成随手关灯的习惯。 4．“硬件”老化，“软件”补：
酒店开业至今大堂的旋转门、电梯一直都在工作，不管多先进的设备这样没日没夜的工作都会出现老化，有时会出现一些小故障或暂时无法工作，短暂的为客人带来了不便，这时我们第一时间通知工程部进行维修并对客做好解释工作。俗话说：伸手不打笑脸人，通过一个歉意的微笑，我想客人会理解的，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。 2015年工作营销建议
顾客需要的服务： 如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为篇3：礼宾部新员工培训计划 篇4：礼宾部培训计划
礼宾部考核内容
1，公共礼仪及站姿，走资达标标准，礼貌用语，仪容仪表标准 （10分） 2，礼宾员服务标准达标，服务效率及迎送宾客服务(10分) 3，酒店服务指览，礼宾专业知识达标标准(分) 4，散客入店，离店服务流程，引领客人入房流程标准及行李寄 存登记流程(10分) 5，团队入店，离店行李登记服务流程及引领团队客人入房流程 6，委托代办注意事项及登记流程(10分) 7，每班交接班流程及行李房行李摆放和礼宾部卫生标准(10分) 8，报纸ˉ邮件签收及客人传真，印刷品发放流程服务标准(10分) 9，礼宾换房流程及应对服务，送物品流程及收费标准，续早流
程及登记程序(10分) 10，大堂维护及挽绝客人不文明动作服务标准(10分)篇5：礼宾部培训计划
前厅部培训计划
目的：为了更好的完成我们的培训任务，培训的过程中条理清晰，目的明确，员工更好的掌握业务知识，服务好客人，制订本计划。 要求：1，按照本计划所制订的要求实施。 2，按时完成所要求的培训任务。 3，培训记录要全面、字迹清晰、认真，记录的格式要规范。 4，在培训期间尽量避免休假，休假人员必须补培训记录。 5，培训要有签到纪录。
6，管理者对每次所培训的培训记录必须当天批阅。 7，每周四上交培训记录到前厅经理处。 8，每周五对本周所培训的内容进行理论知识考试。
第18篇：前厅礼宾部规章制度
前厅礼宾部规章制度
1、严格遵守酒店的各项制度。
2、上下班不按指定的员工通道出入酒店。
3、下班后无故不得在酒店范围内逗留。
4、不得随意迟到或早退。
5、请事假提前24小时以书面向上级申请，并必须经部门主管（1天内由部门主管批准，3天内由部门经理批准，否则按旷工处理；病假必须有指定医院病假证明，否则按事假或旷工处理。）
6、上、下班必须打卡、不得代人打卡或代人签到签退。
7、换班、换休需写申请并经上级批准，不得私自调班、调休、替班。
8、因工作需要必须加班，不准无故推辞。
9、上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，名牌端正佩带在左胸处。
10、站立服务姿势按培训要求，挺胸收腹，双手背于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墙靠柜，不得做小动作，手不得插入袋中。
11、当班时不得在大厅、通道、电梯，行李房等处大声说话、喧哗、打闹、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊、串岗。
12、当班时，不准打私人电话、转私人电话（特殊情况经上司批准除外）。
13、当值时穿着制服要干净、整洁，不得在岗位上及客人面前整理制服和个人衣物。
14、非工作需要一律不准进入行李房，进入行李房要填写《行李房进出登记表》并将行李房门打开，离开时需将门锁好，做到“人在门开，
人走门锁”。
15、行李员不得站入礼宾部柜台（在顶替领班当值时除外）
16、回收客人的钥匙卡要立即交回接待处柜台。
17、爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
18、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人的服务要做到一视同仁，热
情有礼。
19、同客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，“请”字开头，“谢”
字结尾。
20、任何时候不准向客人索取小费或暗示小费，或向客人索取物品，或
兑换外币，违反此规定者，一经发现，立即开除。
21、保证客人行李的安全，不准推翻客人的行李和物品，不准翻阅客人
寄存或丢弃的书报、杂志等。
22、用餐时间为30分钟。
23、遵守酒店、部门的报刊，杂志管理制定，并严格执行，不得私自派
发、带走提供给客人的报纸杂志等。
24、绝对服从领班、部门经理的工作安排和调配，需加班时，要准时回
酒店加班，服从工作安排。
25、做完每一项工作必须立即返回岗位，并填妥记录表，不得在别处停
留，未经当值上司同意，不得擅自离开工作岗位。
26、出入通道，随手关门，在关门时动作要轻放。
27、在大厅，摆放行李时要按规则而有序地摆放，并保持在视线范围之
内。
28、遇特殊情况要立即报告当值领班和当值大堂副理。
29、当值时要注意个人行为举止，做到说话轻、走路轻、操作轻。
30、搬运行李时须小心轻放，不准乱抛、不准脚踢、行李不准拖地、不
能坐行李、行李牌的标志不倒放。
31、运送行李时推车要轻，进出门口、拐弯处要慢，不碰墙，不撞门，
特别是电梯里及客房的墙纸。遇上客人时，应停下让客人先行。
32、使用行李车时不得用力猛推，然后松开双手，车在前跑，人在后走。
必须双手紧紧抓住行李车
33、在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
34、通宵值班员不得睡觉、不得随意走动、要坚守岗位。
35、使用完任何物品、工具、行李车都应立即摆放回原位，不得随意乱
放。
36、离开当值岗位去吃饭、去厕所等事由，均要请示当值领班并在去向
表上记录去向、原因及离开与返回的时间。
37、做完每一件工作都要做相应的记录，并签名。
38、行李生在为客人叫车时，不得关照与自己相熟的司机，如遇需其它
车辆或长途车性质的客人时，应立即通知当值上司。
39、对物品的价钱、路线、路程不了解的，不能随便回答客人所提出的
问题，不能毫无根据，凭空捏造，如有不清楚的，应通知当值领班，由当值领班去帮助客人。
40、在无车或无客人时，行李员应自觉站立好，不能搞小动作，不能和
保安员、司机或他人闲聊。
41、严禁在酒店范围各公共区域分小费，及因此引起的争吵，一经发现，
重罚。
备注：违反以上规定者，将视情节的轻重作出相应的扣分、罚款、辞退
等外罚。
行李员签名：
前厅礼宾部
2003-11-15
第19篇：礼宾部实习心得
礼宾部实习心得
实习心得
时间如白驹过隙般转瞬即逝，应聘到两淮豪生大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步长。
20XX年X月,在社会环境的要求下,在校领导的努力下,学校与远洲集团为我们搭建了一个校企联合办学的平台,我们11届经贸系酒店管理专业的十一名学生进入淮矿旗下的两淮豪生大酒店酒店实习.或许是未曾踏出过社会,一切对我来说都是陌生的,新奇的! 在实习岗位分配之前，我们各自填写了自己中意的岗位，如我所愿,我被分配到了两淮豪生前厅部当行李生。前厅是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
在正式工作之前我们要进行相关的培训：一是岗前培训,包括室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。 实习岗位: 我实习的岗位是礼宾部，小小的岗位却在客人入店与离店中充当相当重要的角色，客人入住酒店最先接受到服务的部门就是礼宾部，可以说行李生就是一个酒店的门面。行李生主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。
1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李
对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2.动作有礼
行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3.引导客人办理手续
引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4.引导客人时的礼仪
1) 以前为尊，以右为大的原则； 2) 女士优先为尊的原则；
3) 接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同；
1 礼宾部实习心得
4) 主动征得客人同意后为其提行李；
5) 三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5.看管行李
以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6.送客人到房间
待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
7.搭乘电梯
搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。
8.入房前
进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应，再用钥匙开门。
9.开门后
先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。
开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。
客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
10.随客进房
随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。
11.寄存行李
（1）客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”
（2）帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”
“请问您什么时间取呢？”
“您能告诉我您的房间号码吗 ？”
（3）提示客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。
也许，在旁人看来，行李生的工作很简单，事实上，这工作的过程半点也马虎不得，在这几个月里我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯
2 礼宾部实习心得
错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：
一、勤快，
二、忍耐，
三、不耻下问，我会一直牢记在心的。成绩与收获
这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，还让我学会了如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。
在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在酒店实习期间，我接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，为今后的就业道路打下了坚实的基础。时间过得真的很快，感觉只是转眼，近六个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习，感觉心中忐忑不安，生怕在学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的。 最后我要感谢所有为我的实习提供帮助和指导的领导老师们，感谢你们这么多天的照顾和帮助。相信这次珍贵的实习经历会一直伴随着我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我会通过这次实习，更加懂得知识和实践的积累，不断充实自己。最后感谢酒店提供的机会！感谢老师的支持与关心！
XXX
20XX年XX月XX日
3 礼宾部实习心得
第20篇：礼宾部的岗位职责
酒店礼宾部岗位职责1
2011-03-06 22:50
酒店礼宾部岗位职责
职务名称礼宾部 领班
部门前厅部
直接上级主管前厅部副经理
直接下属行李员门童／委托代办员
(一)岗位职责
遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负
责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息；
2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象；
3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示
大堂副理或前厅经理；
4、检查大厅及其它公共活动区域；
5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；
6、准时出席部门例会；
7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童
的日常工作；检查行李员和门童的平时表现；
8、保证对来去的客人给予及时关心；
保证行李员帮助来去的客人送行李，
接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。
9、行李员的工作要做记录；
记录行李员上、下岗的时间，
记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。
10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；
电话必须在3声之内接起，
接电话时，手边要常备有笔和纸张。
11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈
交前厅经理，以便查寻；
12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；
送行李之前在行李牌上签字，
寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，
收存、领取行李一定要记录在本上。
13、控制酒店门前车辆活动；
正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，
保证VIP车位，
保证固定车位。
14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；
每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，
每月开一次会讨论工作情况。
15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；
随时检查行李员、门童的表现，
检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。
16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送；
团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，
在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。
17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；
每次上班要检查行李服务和门童工作处，
大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。
18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：
行李房内一定有人值班，
人员不够时，门童、行李员可互相替班。
19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；
20、给行李员、门童制定每日工作计划；
21、把任何不测的事件报告大堂副理；
任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，
发生的事故必须记录在本上。
22、定期检查和监督行李房的情况；
当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，
和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。
23、检查督导委托代办员的日常工作；
确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，
做好酒店客人接机服务的安排。
24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执
行被安排的其它任务。
(二)素质标准
1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。
2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在24岁以上，
男性，身高<?xml:namespace prefix = st1 ns =
\"urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags\" />1.76米-1.79m。
3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。
4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。
5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历。
6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智
灵活，有很强的社交能力。
二、职务名称委托代办员
部门前厅部
直接上级主管礼宾部领班
直接下属行李员、门童
(一)岗位职责
遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，配
合主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。
1、代办邮件／快递／包裹，发售邮票；
2、代购火车票；
3、代购飞机
票；
4、冲印胶卷／扩印照片；
5、代印名片；
6、小修理服务；
7、提供接机服务。
(二)素质标准
1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收
费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。
2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充沛，口齿清楚，年龄在20岁以上，
男性。
3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程度。
4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英语中级以上水平。
5、工作经验：一年以上酒店或相似工作经历。
6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，知识面广，反应敏捷，有一定的社交
能力，能适应各种类型的客人，懂其它语种及方言者尤佳。
