客户关系部工作计划
推荐第1篇：客户关系部工作计划
谁维系住了客户关系，谁就维系住了财富
——2013年客户关系部工作计划
在我看来，客户关系部最重要的就是两大使命：
1、倾听客户的心声，做客户在经销店的代言人。
2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链。2006年，我们对倾听客户心声，处理各方面投诉方面，应该说还是很积极的，大家都全心全意的为客户着想，满足客户的要求，解决客户的不愉快。可是这一年，我们的CS还是下滑了。在第三季度面访报告出来后，大家都很茫然，曾经私底下和销售部、服务部的主管们在一起讨论，可是都找不出太多的原因，那我们的问题除去我们在销售和服务流程上的几个弱项，还有其他的问题吗？十月我看了很多关于客户关系方面的书，包括丰田的TCS管理手册、FTMS的CS培训片以及以前每次外出参加CS培训的笔记等等，我想从这里面找原因，找到客户关系部以后怎样更好的为公司服务，后来我发现，我们CS战略的制定与执行，是需要一个部门做策划、企划，而不单独是打电话。现有客户是金，潜在客户是银，我想2013年除了销售部每月一次促销活动吸引新客户以外，我们更要用更多的精力和活动去维系和老客户之间的关系，毕竟通过调查，有一半以上的新客户都是会靠朋友、亲戚的推荐来您这里买车的，而开发一个新客户的成本=维系六个老客户的成本，那我们为什么不在这面多下些功夫呢？
2013年，客户关系部工作计划如下：
一、完善客户信息管理
现在我们经销店的客户数据记录还不完善，历史性的维护补台到位；客户信息分析较差；客户价值报告很少采用。张瑞敏说海尔的核心能力就是客户资源维护能力，那么我们的客户信息管理就包括三大方面：
1、客户数据库的建立。
2、
客户信息分析。
3、客户价值分析报告。
1、客户数据库的建立：现在我们经销店一直是使用EXCEL来建立客户的信
息数据库，可是操作起来很不方便，往往要一次又一次的手动刷新，要查阅信息
很不方便。2013年希望可以重新启动以前公司买的一套长远软件，可以进行客
户资料的管理，有了CRM软件，就可以迅速精确的查询到各种客户信息，采取恰
当战略与策略行动。
2、客户信息分析：汽车的生命周期决定汽车的消费周期性，统计数据显示，
已经从某经销店购买汽车的客户，其再次会从这家经销店购买的比例可达到65%，
这就需要我们和客户不断的进行沟通、为客户提供各种服务和关怀等，这良好的
客户关系管理，能通过对客户进行细分，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度
等等，以便更有效地赢得客户和保留客户。客户信息分析主要包括两方面内容：
A卡客户信息分析：
1、按A卡来店原因分析。
2、按销售顾问A卡分析。
3、
按A卡车型分析。
4、按A卡购买时间分析。
5、按A卡地区分布进行分析。
6、
按A卡购买类型分析。
C卡客户信息分析：
1、按客户类型分析。
2、按购买维修车型分析。
3、按
客户所住区域分析。
4、根据行业客户分析。
5、客户流动情况分析。
6、客户忠
诚度分析。
现在客户信息分析由市场部来做，但是在分析的全面性和及时性来说，还是
存在很多问题，我们做出来的分析要成为一个风向标，能发挥最大的作用。
3、客户价值分析报告：客户价值分析报告主要是对C卡客户进行细分与评
价，查找存在的问题并提供改进的对象。我们可以做出客户的价值报告，各部门
根据客户报告的分类分析与评价、存在问题、改进建议等，改进自己的部门、自
己岗位的工作。毛主席说过：“没有调查就没有发言权！”而我们客户价值报告的
分类、分析、评价、问题和建议正式建立在调查分析的基础之上。
二、做好CS企划和客户关系的维护
我们经销店应该有自己的一个总体的年度CS企划。我们可以把CS活动企划
过分解到一年四个季度，每个季度是按时间开展活动还是按各种主题开展，先把
大的主题规划好，有了一个总体规划，才会有一个个精彩的瞬间。当然我们的
CS企划还是要有侧重点的，把它分为四点：重关系维护、重细节精致、重效果
评估、重全员参与。
客户关系的维护，我觉得它应该是客户关系部2013年工作的重中之重，现
在我们经销店主要是短信提醒、电话回访、FTMS举办的各种活动为主，而忽略了很多客户店内和店外的关怀等。
1、店内关怀：店头关怀活动是客户关怀活动中重要的一环。我认为店头关
怀是需要客户关系部、销售部和服务部共同协调进行的。
（1）等待中的关怀：等待是最容易出现客户不满和抱怨的地方之一，在客
户订车等待交车的时间里，我们可以按时回访客户告知详细的交车进程和有可能
出现的问题，适时的短信提醒和祝福，邀请来店参加我们的活动，这样可以减少
由于交期长而使客户产生抱怨。在客户维修等待时间，我们可以每天整点做互动
小游戏，可以进行有奖问答，问题可以出关于车辆保养、车辆保险、公司的服务
等等。这样不但可以使客户觉得有意思，也可以间接的使他们了解更多的车辆信
息和知识。
（2）店头的各种活动：店里可以开展很多的主题活动来吸引客户，如圣诞
主题、端午主题、儿童节主题等。还可以进行评比活动，比如说在客户交车时，
拍下照片，但是不仅仅是邮寄给客户，并做一个“看谁的微笑更灿烂”的评比，每个月选一个冠军客户进行小礼物赠送。还可以进行多种抽奖活动：如购车抽奖、维修抽奖、试乘试驾抽奖等等，这样可以提高A卡客户的信心，促成订单，也可以提高C卡客户的满意度，推荐他人购买。
（3）实行积分制，我们可以普及会员卡的管理，实行差异化的管理。可以把我们的客户分为钻石卡、金卡、银卡和普通卡的客户。我们对不同卡提供各种活动参与的优惠类别。消费积分会成为会员晋升的标准，消费积分雷击到一定积分时，授予相应会员级别。所存的积分在年底可用于礼品换领和其他增值服务。当然，我们还可以联合一下其他服务机构，比如说凭卡可以在健身房、餐饮店、商场、加油站等地方享受不同程度的优惠折扣。这样不但可以使客户在我们经销店可以感觉到舒适的服务，在外面也能感觉到我们对他的贴心服务。
2、店外关怀：店外关怀是拉近和经销店距离的好途径。以前我们也做过自驾游、爱车养护课堂以及大节期间短信祝福等关怀活动，但是形式都太过单一。
（1）短信祝福、贺卡祝福：每年十几个节日我们可以为我们的客户送去短信祝福，在客户过生日时，寄出我们的贺卡进行祝福，或者是在客户的爱车购买一年或者几年后，寄去卡片“您的爱车一岁了，生日快乐”，这样可以表现出我们是随时关注着客户，也关注着他的爱车的。
（2）多做一些户外的活动：①自驾游，以前我们也组织过自驾游，但是都局限于已经买车的客户，也许以后我们可以请热点客户也来参加我们的活动，这样提高意向用户的成交率也可以促进保有用户之间的合作。②爱车养护课堂，以前每次举办爱车养护课堂都是在维修厂举行，后来参加的人越来越少，以后举办爱车养护课堂，也许我们可以带着客户在附近的公园或者农家乐进行，因为谁都
不愿意周末就坐在那里听课，也都愿意出去走走，这样不但是客户觉得新鲜，也可以使我们的爱车养护课堂吸引更多的客户来参加。③多做一些吸引人的活动，除去上述两种活动以外，还可以进行爱心捐赠、组织少儿夏令营、汽车音乐排队等，也可以成立有偿利益车队，根据车型、颜色分类，提供各种有偿服务，我们的客户可以自愿参加礼仪车队等等。④上门拜访活动，年底对公司忠诚客户进行上门拜访,赠送礼品,并现场为客户的车辆进行检查.
三、做好车辆的预约与回访
1、预约：以后的工作中我们会加大预约的力度和准确性，提高预约的精确度，尽量避免遇到客户该保养的时间却没有接到通知的失误。对于预约客户，来店有小礼品赠送，这样可以使客户养成预约来店的习惯，每年可以再做一个统计，对于客户每年预约成功率很高的客户，给予特别的奖励。当然预约保养还会享有优先的特权，打出这种种好处，我想大部分客户也会争做预约客户的。
当然，对于流失客户，我们还是应该加大预约力度，对准流失客户进行电话访问，询问客户前的车辆使用状况，六个月未来店的原因，并劝诱客户来店。并对流失原因进行分析，并将分析图表反馈服务部，服务部进行针对性地对应。现在公司的预约成功率为50%，争取在2013年做到80%以上。
2、回访：现在我们经销店的回访分为电话回访、短信回访、问卷回访、面访四个方面，现在的回访也都是根据公司的回访流程在做，对于有抱怨的客户，我们积极的进行处理，填写投诉管理表，下发问题整改通知单，不过在客户投诉分析上，我们还做的很不好，通过对投诉进行整理总结，进行投诉分析，从而发现我们工作中存在的问题，找出解决问题的关键，在今后的工作中，我们应该做好这方面的分析工作。
在以前的工作中，我们往往在回访后把重点放在不满意的客户上，我觉得我们也该关注一下我们的非常满意客户，对于对我们的服务非常满意的客户，我们也应该继续做好电话跟踪，可以常常邀请他们回店来参加一些小活动，也可以每月邀请入厂分享他们的感动经验，这样就可以再次提升这些满意客户，使他们变成我们的忠诚客户。
四、2013年CS培训内容
1、导入培训：①CS理念、理论、思维、框架模式等。②电话礼仪基本技能培训、有效沟通技巧培训、投诉应对培训等。
2、诊断培训：①CS弱项分析与改进，关键点和关键时刻做法。②参加FTMS培训后的转训工作。③工作中的CS问题培训。
3、标杆学习：①FTMS优秀经销商好事例学习。②优秀个人经验分享。 希望在2013年，客户关系部能够推动客户满意度的提高，体现部门的作用意义！
推荐第2篇：客户关系部年度总结
大光明实业有限公司
客户关系部年度总结
尊敬的总经理、各位领导：
大家好！下面我给大家讲述在这一年来客户关系部所做得工作。
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，我们主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
一、客户投诉处理流程：
1、我们部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到客服部，由部门进行协调跟踪处理；
2、收到投诉后，我们应及时填写《客户投诉处理表》，部门经理（也就是我）确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
二、客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1、客服职能定位
作为客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2、客服基础建设
1）回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
3）客户档案管理（要求能按多种方式检索）
一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。
4）客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
3、客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 客户档案管理流程：
1）、客户档案的分类整理
客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。
第一部分，客户基础资料，象客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。
第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。
第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表，实际进货、出货情况报告，每次购买产品的登记表，具体产品的型号、颜色、款式等等。
第四部分，客户退赔、折价情况。如，客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价原因、责任鉴定表等。
以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。
4、建档工作有三点值得注意：
第一、档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。
第二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。
第三、对已建立的档案要进行动态管理。
三、客户关系管理给我国企业带来的主要优势和劣势
（一）客户关系管理给我国企业带来的主要优势
1.有助于降低企业成本，增加企业收入
在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
2.有助于提高企业的业务运作效率
由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的
各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
3.有助于保留客户，提高客户忠诚度
客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供\"一对一\"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
4.有助于企业拓展市场，争取更多的客户
客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。 每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
客户关系管理强调的是长期的互利关系和客户忠诚的提高。企业在衡量成本收益时，必须审视这种极致关系所带来的利益是否高于投资成本。 对我们中小型企业来说，由于科学技术日新月异地进步，实施不能幻想着一步到位，而应该抓关键问题和关键应用，定制特殊的需求。关键问题就是必须时刻把握住以客户忠诚为核心的思想来推行，并在公司进行全员培训进行经营理念的更新。
总的说来，我们要充分运用自己的智慧帮助公司不断成长，建构起新世纪的核心竞争力，相信在不久的将来，通过不断的探索和发展，也能让我们企业不断向着更好的方向发展。
谢谢大家！
客户关系部
二一一年五月三日
推荐第3篇：万科客户关系部实习心得
不知不觉中已经在万科实习了两周的时间，这段日子，充实且快乐着，虽然只有短短的两周，但我却收获颇丰，无论是在对万科的认识方面，还是在对自己的定位方面，我都有了一个新的诠释，这段时间内，我既看见了自己的长处，同时也发现了自己的不足，下面我就为这两周的工作做一个简短的总结，希望我能取长补短，也为下一阶段的工作做好铺垫。
作为客户关系部的新人，由于对公司以及自己的岗位不是很了解，所以这段时间内我并没有接手一些专业性太强的任务，大致上我可以把自己的工作分为两大块：事务性任务和创造性任务，在事务性任务中，我做了包括会员卡邮寄查询，内业整理（万客会礼品登记造册，会员入会申请表与积分归属证明等资料的整理），会员卡装袋等工作。在创造性的工作中，我做了包括万客会论坛方案的策划编写，快递公司投递质量的评价与分析编写，论坛奥运会精彩活动的策划编写，部门旅游策划书编写，小哈津环保袋起名与描述，还有万客会宣传精选商家的小册子编写（还在编写中），万客会组织活动现场配合等工作。
作为客户关系部万客会部门的一个新成员，在了解万客会的工作内容以后，我感到了责任与压力，万客会的的主要工作就是增强市民与新地之双向沟通及提供顾客服务，为有兴趣得知新地各项目资料的人士提供更快更详尽的资料，了解客户对产品和服务的要求，从而提供更加紧密的联系。我认为客户是公司生存的根基与动力，只有与客户打好关系，我们才有源源不断的财富与名望，而万客会作为客户与公司的一个桥梁，我们有着一种神圣的使命与责任感，所以我们必须把任何一件小事都做到十全十美，想客户之所想，急客户之所急，把客户融入到万科的大家庭里，使得客户感受到家一般的温暖，为万科的腾飞保驾护航。
从对工作的一无所知，到现在自己可以简单的把握工作的简单脉络，虽然我并没有一个质的飞跃，但是我仍然认为我在这段时间内无论在各方面都得到了显著的提高。在事务性工作上，我明白了什么是快速，准确，有条理，而创造性的工作让明白了什么是创意与主动。的确，在不同的工作中，我们要做不一样的自己，有时候我需要稳重与细心，有时候我们需要热情与豪放，只有成为一名综合素质高超的员工，我才能胜任不同的工作任务。
在这段时间里，我还明白了团队的重要性，每个员工都分管一小部分的工作，而只有每个人都做到百分百的努力，这个团队才能获得最终的胜利，工作不是我们一个人的工作，而是这个团队的工作，单枪匹马有时候只是匹夫之勇，只有做到部分与整体完美的结合，这个团队才会发挥最大的功效。
另外我还认为作为一名实习生，在一些问题上我们需要更主动积极一些，不能只是简单的等待与机械似的工作，我们需要想清楚在这一个月里我们想要学会什么，想要得到什么，然后主动的与前辈沟通与交流，在相互交换意见的同时提高自己的工作能力。
虽然只是简短的两周时间，但是我仍然在我自己的身上发现了很多缺点与不足。如在工作的时候有时候过分的依赖前辈，在一些问题的考虑上，当自己遇到困难的时候，我并没有竭尽全力的去独立思考，相反，我更喜欢向前辈们讨取经验，走捷径，我想说并不是问别人不好，而是久而久之自己就会失去原有的思考问题的能力。又比如在工作的时候有时候会产生厌倦的心里，当我做一件事情时间过长的时候我总会出现一种厌倦的心里，希望得到休息与宽慰，这并不是一个好的习惯，在工作中我需要投入百分百的精力与耐心，很多问题是急不来的，我需要心平气和的去面对，戒掉焦躁的心里，耐心的去解决与面对，合理的安排自己的作息时间，把自己的工作效率提高到自己的极致。
以上出现的不足都是我日后发展的一块绊脚石，所以我需要不断的改进，争取做到一个完美的自己，把自己的能力发挥到最大，最强！
万科给我留下最深的印象就是良好的工作氛围与和谐的工作气息，特别是万科的企业文化，深深的打入了我的内心，这种企业文化不仅仅是一个公司的象征，更为员工提供了一个良好的工作平台，生活在这样的一个大家庭中，我们得到了意想不到的温暖与关怀，在这里，我不认为我们只是简单的一个员工，而是家里的一个成员，所以大家都会用自己最大的努力去回报这个大家庭所给予我们的一切。
很高兴也很荣幸我赶上了万科一年一次的年中大会与趣味运动会，从年中大会中我看见了各位领导的飒爽英姿，在趣味运动会上我感受到了这种浓厚的企业文化底蕴，我始终坚信，在这样一个良好的氛围中，万科一定会不断进步，在房地产的行业中如日中天。
其次这里的每位同事也都很和蔼可亲，他们没有把我们当成新人看待，大胆的分配给我们一些重要的任务，让我们看到了我们的价值所在，这对我们实习生无疑于一阵强心剂，让我们拿出更大的勇气与动力去为公司效命。
在这两周中，我坚持写实习日记，用我的文字记录我的生活，文字中洋溢着欢笑与美好，我相信不管过去多少年，这一段时间都是我人生最美好的时光！
以上就是我这两周的实习总结。
推荐第4篇：客户关系管理部职能职权
客户关系管理部职能职权
一、职能
客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。
二、职责职权
（1）客户关系管理部工作职责
1.1 及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想 ；
1.2 维护客户资源，防止客户流失；
1.3 为客户提供产品后继服务；
1.4了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务；
1.5 利用客户资源优势，开发新客户；
1.6 向客户推广新产品、新项目；
1.7 了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；
1.8为客户提供其他可能性服务；
1.9负责公司网络物流营运计划制订与实施，物流业务运作规划、管理、监督、协调、服务等工作。
（2）客户关系管理部工作细则
2.1负责及时有效的与客户进行沟通，与客户建立良好关系。2.1.1提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户；
2.1.2负责将公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户，并反馈客户的反映和意见；
2.1.3负责在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户；
2.1.4负责将客户的需求，及时与相关部门协调，做好客户与部门的衔接工作；
本文共3页，第
推荐第5篇：客户关系部管理制度与规定（推荐）
让 我 们 成 为 最 佳 团 队
Team Work
1.Help each other be right…not wrong
为你的伙伴提供公正、正确的建议，帮助他做出对的选择。
2.Look for ways to make new ideas work, not for reasons they won’t
努力寻找能够实现新创意的方法，而不是寻找它行不通的理由。
3.If you doubt…check it out! Don’t make negative aumptions about each other.不要捕风捉影，让我们用坦诚消除相互的猜疑和诋毁。
4.Help each other win and take the pride in each other’s victories.帮助对方赢得胜利，并为伙伴的成功而骄傲。
5.Speak positively about each other and your organization, at every opportunity.任何时候，都对你的伙伴和团队给予正面的评价。
6.Maintain a positive mental attitude no matter what the circumstances.无论发生什么，都要用积极的精神状态面对。
7.Act with initiative and courage.As if it all depends on you.
充满积极和信心的行动，犹如一切只依靠你。
8.Do everything with enthusiasm…it’s contagious.
充满热情的做每一件事，让你的激情感染周围的每一个人。
9.Whatever you want…give it away
想从别人那里得到的，先给予别人。
10.Don’t lost faith…never give up
不要轻言放弃，不要失去信念。
11.Have fun!
现在—享受你的工作吧！
客户关系部管理制度与规定
一、考勤/请假制度1分
请参照员工手册执行
二、例会制度2分
（1） 每周
二、五16：00召开，客户关系部全体员工参加。
（2） 每周五例会宣布上周个人业绩和集体业绩，每位客关人员必须制定
下周工作计划以及下周业绩预测
（3） 临时紧急会议，会议前电话通知客户关系部在店人员参加。
三、报告制度2分
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
（7）
（8） 客关拜访工作日报（每周五检查） 月业绩预测汇报（每月25日前） 电话拜访日报（不得少于20个有效拜访电话） 预定部房态预测报告 预定部日接电话报告 未尽事宜及一天工作报告 每周工作计划汇报（下周工作计划，业绩预测） 月业绩报告
客户关系部各岗员工每月25日对本月自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，报到预定部，以便与财务核对业绩。
四、审批制度3分
（1） 部门一切发文必须经客户关系总监审批后方可发出
（2） 预订单必须由预定部核实审核后再交客户关系总监审批
七、档案管理制度1分
资料保管与使用。客户关系部各种资料按分工范围统一由预定部保管。本部人员借阅，用后收回；外部人员借用，办理借阅手续。凡涉及保密性资料，均不得借出客户关系部。非本店员工，严禁借出。
八、预定制度3分
（1） 一旦产生预定，及时下达预定单至预定部。
（2） 预定单必须填写清楚完整，否则预定部不予接收。
（3） 客户关系经理在下达预定单时，20人以上的团队除下达预定单
外，还应该下达详细的接待细则备忘录附在预定单后。
（4） 在每次接待任务完成后，客关经理应及时向财务部门索取此次接
待的消费清单，（包括会籍与预留款）并交预定部备案，便于销售业绩的统计。
（5） 客人离店后，必须填写接待跟办报告交至客关总监审核后交预定
（6） 预定单内容的更改与取消必须及时传达至预定部。
（7） 散客预定必须及时下达散客预定单。
（8） 临时/紧急预定可致电至预定部或相关部门，并及时补下预定单。
九、合同管理制度3分
（1） 30人以上的团队预定必须事先与客户签订销售合同，明确双方权
利和义务，以预防和减少纠纷。
（2） 正式签约前，各客关人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测
表，防止合同用房和饭店接待能力发生冲突，影响客房销售的准确性。
（3） 销售合同由客户关系经理与客户协商，在遵守酒店价格政策和自
己的权限范围内，本着互惠互利的原则，起草合同或协议。
（4） 销售合同管理采用分级负责管理制度。用房较少的一般合同，在
客户关系经理职权范围内直接与客户签订，自动生效。用房较多、时间较长、价格超越客户关系经理权限的合同，报客户关系部总监审批。
（5） 各种合同签订后，合同副本交财务部保存，作为收款结帐的依据，
正本在预定部留存。
十、权限制度：参照已下发的文件执行5分
（1） 如超出权限必须请示上级领导，得到批准后方可执行；
（2） 超出本人权限且未向上级领导汇报擅自处理者，后果由当事者负
全责，并承担相应经济责任； 导致恶劣后果的予以开除处理。
十一、部门用车制度3分
（1） 每日18：00前将车钥匙上缴部门总监，特殊情况提前请示，批
准后方可执行；
（2） 每日外出从部门总监处领取钥匙；
（3） 每日用车路线需于提前一日汇报部门总监，由总监同意安排路
线；
（4） 所有非司机人员不得驾驶车辆，如有违反并造成严重后果的予以
开除处理。
十二、接待来访客人的制度与规定2分
（1） 无论是接听来电或客人来访，无论是否是自己的客户，均需认真
对待。
（2） 客人打电话询问酒店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程
序，并做好记录，尽可能满足客人的一切合理要求。
（3） 接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接
待。当有客人要约见时，要即时与客人面谈。征求意见，帮助客人解决问题。
（4） 接待订房客人。对每位通过客户关系部订房的客人，接待订房的
客关人员在客人入住后12小时内要尽量与客人见面表示欢迎，
（5） 对于来店参观及消费完毕的重要客户，均应及时发送客户感谢
函。
（6） 宾客宴请应提前向部门总监申请，填写宴请申请单，总监签字批
准后才可执行，并下发至相关部门；特殊情况应及时向部门总监申请，总监批准后才可执行，事后补填宴请申请单请总监签字后下发至相关部门。
十三、客户关系部电脑使用管理规定2分
（1） 本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料。严禁外来人员进入
本部使用电脑。
（2） 不得将外部软件在本部电脑上运行，不得将酒店内部软件拷贝给
他人。
（3） 电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。
（4） 电脑使用完毕退出自己的密码，严禁使用别人密码，关闭电脑之
前，需正常退出程序。
（5） 本部人员下班或外出，须将电脑关闭。
（6） 不得使用电脑做与工作无关的事情。
十四、客户关系部安全管理制度3分
（1） 客户关系部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、
火柴梗等引燃可燃物。为了防止此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。
（2） 电脑、电灯做到人走即关，关闭所有电器设备，每次确保无问题
后再使用。
（3） 对宾客或来访者不单独留其在办公室，不准其将易燃物品带到酒
店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。
（4） 外地促销，为安全起见，均派两名及两名以上员工前往，防止事
故发生。
（5） 本部作为酒店窗口，在与客人接触时，本部人员有责任告之防火
在酒店的重要性，使客人提高警惕。
十五、客户关系部人员值班管理制度3分
（1） 必须按照部门制定的排班表值班。
（2） 如有特殊情况需换班，需提前向部门总监请示，得到批准后方可
调配。
（3） 值班人员负责打扫办公室卫生，并监督其他办公室人员注意保
持。
（4） 值班人员负责办公室用水，并及时补充。
（5） 值班人员一定要坚守岗位，并随身佩带手机。
（6） 认真做好电话访问工作以及其他同事需要帮助的接待工作。
（7） 及时处理传真件，并负责随时将传真机旁的传真发送给有关人
员。
（8） 值班人员每天下午应主动向团队组询问当天到店团队情况。
（9） 值班时间（除正常工作外）：每日中午12：00-13：00；每日下午
17：30-22：00。
（10）周六周日及其他休息日值班时间为早9：00-晚20：00
（11）认真填写值班记录，并将其他工作人员的留言及时传达。
（12）下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），清理所有烟缸，
锁门关窗，并将钥匙放在前台。
（13）遇有紧急事情发生，值班人员又不能处理的事情时，与酒店总值
班或部门总监联系。
十六、客户管理制度5分
（1） 严格执行客户档案记录和工作日记相结合的客户管理。
（2） 每周必须将新增加客户交预定部建档，每周新客户不得少于20
个。
（3） 同一客户的两次联系间隔不得超过一个月，除具有正当理由。
（4） 必须真实的记录客户联系的情况，预定部将不定期进行回访和
抽查。
（5） 客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次接待
后按实际情况填写。与客户往来的传真、合同、协议、信件为客户档案副本，按时间顺序排列，并作为酒店销售分析的重要参考依据。
（6） VIP客人档案。按VIP客人姓名大写字母顺序分类，每个客人建
一份档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。
十七、培训效果检查制度3分
（1） 所有部门进行过的培训均需按时达到部门要求，并且必须将培
训内容运用到实际工作当中。
绩效考核制度
（1）
（2）
（3）
（4） 每位客关人员每月业绩分为基础销售业绩和会籍销售业绩 基础销售业绩以为10万元为底限，超出部分按规定比例提成。 会籍销售业绩按照3%提成。 连续三个月未完成10万元/月销售业绩的人员予以劝退处理。
一年中累计5个月未完成10万元/月销售业绩的人员予以劝退处理。
处罚制度
罚款
（1） 凡触犯以上任何一款规定，按相应分值扣分，每月统计。
（2） 20分以内每分按人民币10元计算，超过20分每分按人民币20
元（自第一分起开始）计算，由客户关系总监负责实施。
开除
（1） 任何连续三个月累计超过50分者予以开除处理。
（2） 每月26日将个人罚款交到部门总监处，个人罚款超过三天未交
者，予以开除处理。
（3） 连续三个月或一年中累计五个月未完成10万元/每月基础销售业
绩的人员予以开除处理。
（4） 不服从上级管理，与上级顶撞的，情节恶劣的予以开除处理。
（5） 打架斗殴情节恶劣的予以开除处理。
奖励制度
（1） 每月未被扣分人员奖励2日倒休，2月内有效过期作废。
（2） 连续三个月未被扣分的，部门奖励到其他度假酒店消费考察。
（3） 任何连续三个月销售业绩累计达到100万的人员予以特殊奖励。
（4） 每半年评薪，六个月业绩累计达到150万，工资由C升级至B级；
六个月业绩累计达到200万，工资由B级升至A级。
推荐第6篇：客户关系
填空
1：五星级服务：①规范服务②优秀科学的服务③优异优质的服务④卓越服务⑤传奇服务
2：关系营销的形态：①亲缘②地缘③业缘④文化习俗⑤偶发性
3：关系原则：①主动沟通②承诺信任③互惠
4：满意员工应具备的素养：①做企业的主人②对事业的热忱③对待事情的意愿和决心
5：客户忠诚主要通过客户：①情感忠诚②行为③意识名词解释
1:客户：是对企业产品和服务有特定需求的群体，是企业经营活动得以维持的根本保证
2：客户价值：是指客户在指定产品，技能，服务中所期望得到的所有利益
3：满意：就是一个人对一种产品的可感知的效果和期望值比较后所形成的一种失望或愉快的感觉状态
4：大客户：对企业产品消费频率高消费量大，客户利润高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户 5：核心产品：购买某种产品时所追求的的主要利益，产品的使用价值以及购买者真正购买的东西是消费者需要的中心内容
6：忠诚客户：对企业有较高的信任，并与企业建立长期稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费
7：抱怨率：指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生的抱怨比例
8：回头率：是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费或如果可能愿意再次消费或介绍他人消费 9：会员卡：普通身份的识别卡包括商场，宾馆，健身中心，酒家等消费场所的会员认证
10：卓越的服务：持续提升服务水平，公司因而声名远扬，并且有了传奇色彩良好的口碑逐步形成，顾客满意忠诚率名列前茅
11：客户关系管理：是以客户为中心的新型商业模式是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制，企业通过销售，市场，服务等渠道全面收集客户资料，综合分析客户信息，目的在于建立新型的企业与用户的关系，使企业快速提供客户所需要的产品和服务从而提高客户的满意度，吸引和保持更多客户，增加企业效益
12：ecrm：企业借助网络环境下信息获取和交流的便利充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，吧大量客户资料加工城信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高或客户满意度和企业竞争的以一种过程或系统解决方案
13：呼叫中心：是一种基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并且与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统
14：数据挖掘：是一种新的商业信息处理技术，其主要特点谁对商业数据库中的大量数据进行抽取，转换，分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据简答
1：简述客户忠诚度与客户满意度的关系：客户满意是导致客户重复购买最重要因素，当满意度达到某一高度时会引起忠诚度的大幅度提高，客户忠诚度的获得必须由一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下忠诚度将明显下降，但是客户满意度绝对不是客户忠诚度的核心条件 2：企业应该如何培养自己的忠诚客户：①从思想上认识客户的重要性②硬的高级管理人员的支持③赢得企业员工的忠诚④提高客户的兴趣⑤赢得客户的满意和信赖⑥与客户有意接触并发现他们的要求⑦建立反馈机制倾听顾客需求和意见⑧妥善处理客户的抱怨
3：如何有效的防止客户流失：①做好质量营销②树立“客户至上”的服务意识③强化与客户沟通④增加客户的经验价值④增加客户的经营价值⑤建立良好的客情关系⑥加强市场市场监控力度
4：简述售后服务的功能有哪些：①有助于管理效率和工作质量的提高②为决策提供支持③为加强企业管理基础工作的加强④建设带动了企业管理基础工作的加强⑤建设带动了企业管理基础工作的⑥建设对于整顿，规范企业数据也是必不可缺的⑥建设促进了企业人员素质的提高 5：简述售后原则：①礼尚往来②承诺与惯性③社会认同④同类认同⑤使用者的证言⑥喜爱⑦友谊
6：简述crm的实施步骤：①确定业务计划②建立CRM实施队伍③评估业务过程④明确实际需求⑤选择供应商⑥开发和部署
7：简述客户防止核心客户流失开发新客户的措施：①开展定期调研时刻关注客户需要②针对客户需求打造核心流程③提高服务水平丰富差异化的服务内容④同核心客户建立战略联盟⑤建立学习型关系⑥提高客户忠诚度 8：简述五星服务第五星怎样达到：①形成服务文化②形成快速便捷的一站式服务的绿色通道③顾客得到尊重顾客的需要和偏好得到关注并形成为指令，并为员工行动④把服务上升到事业文化层⑤形成服务品牌
9：简述核心客户对企业的现实意义：①有助于开展新业务②通过对核心客户管理会有附加值③加强核心客户管理可以降低开发服务成本④有助于防范风险加强战略联盟⑤扩大品牌抢占经济
10：简述客户流失的主要原因：①有公司人员流动导致流失②竞争对手夺走客户③市场波动导致失去客户④细节疏忽使客户离去⑤诚信问题让客户失去⑥店大欺客，客户不堪承受压力⑦其业务管理不平衡⑧自然流失
11：简述客户与消费者的区别：①传统的交易营销关注的是一次营销关系营销注重如何保持顾客②传统的较少强调顾客服务，关系营销高度重视顾客服务③传统的往往只有少量的顾客承诺，关系营销充分的顾客承诺④传统营销认为产品质量知识生产部门关心，关系营销所有部门都关心质量问题⑤传统不注重与顾客长期联系，关系营销核心就是发展与顾客长期稳定关系
12：简述进行成功销售和开发客户的营销法则：①每天安排一小时②尽可能打电话③电话要简短④再打电话前准备一下名单⑤专注工作⑥传统销售不奏效的话避免在电话高峰时期销售⑦变换致电时间⑧客户资料必须井井有条⑨开始前要先预见结果⑩不要停歇
推荐第7篇：客户关系
名词解释
CRM（客户关系管理） ：通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心来协调和统一与客户的相互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
顾客忠诚：指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。 关系营销：指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。
业务流程：指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。
讨论：
1、提高顾客忠诚的关键因素是什么？
在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围② 提供特色服务③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨
2、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应）才能更好地维系客户关系。让客户更方便（ Convenient）在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。 对客户更亲切（ Care）由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的\"自动贩卖机\"，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。个人化（ Personalized）企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。立即响应（ Real－time）企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应。
案例：
1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?
答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？
答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。
3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?
答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
推荐第8篇：客户关系
摘要：对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80／20原则的作用，即让20％的客户创造出8O％的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。
关键词：客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化
在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户可能贡献了企业80％的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户：客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。
在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80／20原则的作用；其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。
在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业
本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。
怎样始终如一地为客户提供超乎客户期望的服务的呢？是什么促使一些机构不断地提供优质服务的呢？我做销售行很多年了，业界也针对这样的问题做了很多年的调查研究，并且很高兴把我知道的结果与大家一起分享。
不断发展基本技能和消费者关系是至关重要的，但是对于一个企业来说，更重要的是持续不断地为消费者提供优质服务。在一个调查公司的协助下，我发现了一些提供优质服务的机构具有很多共同点。从这些公司和机构中，我发现坚持优质服务有五大关键因素。通过对企业服务进行评估，可以确定公司长期坚持优质服务的能力。
1、分享服务视角和服务价值观
优质服务的提供者对于客户服务具有清晰敏锐的视角，能够在消费者和企业的角度上有一个大致的概括和了解。宽阔的服务视角是做出优质服务的基础。财务服务中心的管理人员已经能够做到这些。他们开发了一种宏观指导和承诺的服务视角。当这种视角实行以后，团队力量增加，团队中每个部门都在讨论一个问题，“这种视角对于我们意味着什么？”答案就在众多部门的视角陈述中，都是受到服务视角的激励。在这种视角类型和管理团队的支持下，所有雇员都能够清楚地说出共同主题的优质服务对于企业和客户的重要意义。
2、重视服务领导班底
最近的研究表明,受尊重的领导者的行为会直接影响其他人的行为。如果领导者想要员工重视服务，他们就要以身作则。如果没有可以学习的榜样，员工的士气和动力就会受到打击。如果第一线的高层管理人员做出优质服务的榜样，就可以实现客户服务和消费者满意率更好的统一。
3、统一服务的传递和衡量标准
善于服务传递的机构能够将服务视角变成清晰，统一和综合的标准。建立面对面交谈，电话沟通和电子互动的方法可以帮助监控服务质量和服务的一致性。把这些方法应用到每个员工和客户的互动中去，然后观察每个员工的表现。会发现并不是所有的员工都能理解服务视角，这就会阻碍提供持续优质服务的能力。
有一家全国最大的住宅建筑公司开发了一套监测服务质量的方法。他们的目标是通过每个客户接触点为客户提供优质的服务。创建与客户的互动方法使得他们保证始终如一的优质服务。通过这些监测服务质量的方法以及不断做出的改善，客户的满意度和公司的市场份额都
在不断上升。
4、发展培训和指导
把培训看作一个过程还是仅仅把它看作一件事情，这是坚持优质服务的公司和其它没有坚持的公司的区别所在。巧妙的方法能够达到短期的效果。通过培训慢慢灌输和发展的思想和看法将会决定以后的行为。坚持优质服务的五大要素，
培训必须要有相应的指导。仔细观察员工是怎么样进行服务的，训练他们的技术和能力将会鼓舞他们的士气，信心，从而提高服务质量。
一个信息管理的软件服务公司推行了一种培训和发展一体化的方法，用来提高员工的技术水平。不过他们并不只是进行培训，还要对培训进行不断的监测和指导。现在这个公司每天都能收到许多客户对于他们优质服务的感谢信。
5、不断地进行系统升级和技术更新
最好服务机构的关键之处就是行动敏捷。他们已经有足够的能力去实现他们的服务要求的。这些机构必须不断地考虑到在服务水平建立的同时，怎样通过机制和方法去提高服务经验。最好的服务文化下，所做的大量幕后工作说明工作中的障碍通常都是存在于人力资源，工作流程，IT等方面。
美国洛杉矶一个交错功能式的团队把他们的最新手工服务作为评价每天工作的参考点，每个人都能看到他们的工作方式（以及他人的工作方式）对客户体验的影响。
创造服务文化，把以上的这些经验结合自己目前的情况运用到工作中去，将会创建出优质的客户服务。这并不是一件很容易的事情，也没有任何捷径可走，但是一切努力都会得到回报。不仅是对于客户和员工，还是对于企业，都会有很大的收获。
推荐第9篇：客户关系
判断题：
1.企业中层领导的组织参与是CRM项目成功的前提。（错）
2.金融业CRM系统的总体目标是为企业提升客户资产提供最有力的技术和系统保证。（对）
3.决定客户关系质量的两个要素是态度和反应。（错）
4.客户互动管理相对于传统单向管理而言是一种全新的多项管理。（错）
5.金融服务业中的客户关系管理都是建立在金融服务或商品提供者与购买者之间进行互动的基础上的。（对）
6.客户满意能够促进客户忠诚的形成于维持，是客户忠诚的唯一驱动因素。（错） 7.服务质量感知是由顾客评定的，具有客观性。（错） 8.金融业客户关系的维持是通过实现客户感知来实现的。（错） 9.感知质量都是顾客在使用产品或服务之后对其质量的客观评价。（错）
10.金融业客户满意不仅取决于产品的与服务本身，同时还取决于对待客户的方式与客户对服务的体验和评价。（对）
11.客户满意度调查对于企业受益有着重要作用，能够微观上评价消费者的满意程度。（错）
12.客户保有的价值不仅仅在于成本的节约，更重要的事客户保有是客户价值提升的基础和前提条件。（对）
13.金融企业尽力延长高价值客户的关系生命周期，可以实现其后价值的充分稳定。（错）
14.客户终身价值指客户盈利性的增加或客户生命周期的延长。（对）
15.客户知识共享需要金融企业予以制度与文化是上的支持，以保证客户知识在企业范围内有障碍的规范流动。（错）
16.客户知识的共享式客户知识管理的终端环节。（错）
17.数据挖掘技术在企业市场营销中得到了比较普遍的应用。（对） 18.数据挖掘的目标是从数据库中发现的隐含的，有意义的知识。（对） 19.数据挖掘是从大量数据中提取数据。（错）
20.现实客户是现代企业发展的重要动力，也是现代企业在激烈的市场竞争中寻求发展的主要目标。（错）
21.企业在定位时必须决定要向它的目标客户宣传多少其产品功能。（错） 22.“长尾理论”是一种不断挖掘潜在市场机会的蓝海战略。（对） 23.“二八定律”是一种目标市场营销战略。（对）
24.关系营销有一个重要原则，那就是企业不应该只与那些为公司带来高额利润的客户加强联系。（错）
25.差异化管理有助于金融企业集中有限资源，更大程度地维持并提供高价值的客户的关系，实现客户资产的最大化。（对）
26.当企业与客户建立关系时，客户需求能否得到充分体现，是企业能否获得客户的关键。（对）
27.不同的客户具有不同的特性，这种特性决定了他们的差异性，决定了金融企业对其策略的多样性。（错）
28.客户分析的基础是大量的翔实的额客户信息与数据的分析。（错） 29.成功的实施CRM系统必须要有与之相适应的企业文化。（对） 30.要实现客户终身价值的最大化，其关键在于能够构建金融企业与客户间的牢固关系。（对）
31.客户类型的划分标准应该以客户资产为导向，并具备操作性。（错） 32.完整的CRM系统在银行资源配置体系中将发挥后台支持的作用。（错） 33.客户关系管理的首要关注点是信息，其次是成本和流程。（错） 34.客户关系管理的关键在于如何有效地实施客户管理。（错） 35.CRM不仅是作为企业管理分段的一个营销系统，而且是一种现代管理思想的创新。（对）
36.作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术。（对） 37.咨询公司盖洛普认为CRM定义就是：策略+管理+IT。（对） 38.客户关系管理不只是对客户的管理，同时也是客户关系的管理。（对） 39.客户关系就是客户与企业之间发生的单一关系。（错）
40.客户关系管理是在“客户忠诚”的基础上发展而来的，它的产生得到了学术界与实务界的高度关注。（错）
名词解释：
客户：客户是指所有本着共同的决策目标参与决策制定共同承担决策风险的个体和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
客户关系：客户关系就是指客户与企业之间发生的各种关系。从某种角度上讲，每个客户在其关系生命周期内能给企业带来一定价值，企业与所有客户的关系价值就构成了企业的利润。
客户关系管理：通过采用先进的数据库和其他信息技术，挪取客户数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享客户知识，使企业有针对性地培养客户的忠诚度，实现客户价值最大化和企业收益最大化的平衡。
客户关系管理与业务流程再造：它强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标，对现行的业务流程进行根本地再思考和彻底地再设计，并且利用先进的指导技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。
二八定律：几20%的客户购买与消费了某项产品或服务的80%，而剩下的80%的客户只购买和消费其中的20%。
长尾理论：即如果能够把大量市场价值相对较小的部分都汇聚起来，将可能创造更大的经济价值，这是一种不断挖掘潜在市场机会的蓝海战略理论。
数据挖掘：数据挖掘就是从大量的数据中提取或“挖掘”知识。 客户满意度：指客户对产品或服务的满意程度，是对客户心理状态的量化与测量。它可以说是一个相对的概念，其衡量标准时客户对产品或服务能够满足自己需要的预期。
多选题：
客户关系管理的本质：以客户为中心的管理概念、以客户为中心的精细业务规则、以客户为中心的业绩评估体系、以客户为中心的共享信息平台。
银行CRM实施过程：1.识别客户
2.对客户进行区分
3.同客户进行互动
4.客户专门化服务。
随着以客户中心的管理理念在中国的发展，当前我国金融机构在以下方面面临 着挑战：1 客户满意度
2 客户忠诚度
3 客户贡献度 金融业客户关系的特征：1.关系的持久性
2.的交互性
3.关系的周期性
4.关系的价值性
客户关系经过三个维度的发展，实现了客户关系在多、久、深三个方面的全面发展。
根据客户所提供价值的能力，可分为：1.灯塔性客户
2.跟随客户
3.理性客户
4.逐利客户
金融业实施客户基础管理，优化客户组合：1.获取新客户
2.赢回流失客户
3.识别新的细分市场
实施以客户为中心的内部业务流程再造：1.进行金融企业文化改造
2.实施金融业再造工程
3.加强人力资源管理 金融业客户细分标准：1.交易类指标
2.财务类指标
3.联络类指标
4.特征类指标
差异化的有效原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性 数据挖掘研究的内容：1.广义知识
2.关联知识
3.分类知识
4.预测型知识
5.偏差型知识
数据挖掘过程：1.确定业务对象
2.数据准备
3.数据挖掘
4.结果分析
5.知识的同化
对于企业来说，影响客户满意度的因素一般归结为：企业因素、产品因素、营销和服务体系、沟通因素以及客户关怀。
投诉管理的三大基本原则：1.公平性
2.便利性
3.透明性
根据Kano模型，影响顾客满意度的服务属性分为：1.当然质量
2.期望质量
3.迷人质量
客户忠诚分为：1.垄断忠诚
2.惰性忠诚
3.潜在忠诚
4.方便忠诚
5.价格忠诚
6.激励忠诚
7.超值忠诚
客户互动管理的主体内容：1.管理互动媒介
2.管理互动内容
3.管理互动信息
推荐第10篇：客户关系
老师所划重点：
1、客户关系管理（CRM）系统：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用的管理软件系统。
2、现在客户关系管理产生的原因：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新
3、客户关系管理（简记为CRM）：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。分为理念、技术、实施三个层面，理念是关键，技术是手段和方法，实施是直接因素。
4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
5、交易营销与关系营销的区别：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。②交易营销较少强调客户服务，关系营销高度重视客户服务。③交易营销只有有限的客户承诺，关系营销则有充分的客户承诺。④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关系质量问题。⑤交易营销不注重与客户长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户长期、稳定关系。
6、关系营销的本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
7、品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象。
品牌忠诚：…高…………………………………………。
客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满意。期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源。
衡量忠诚度指标:①长期购买
②重复购买
③钱包份额 ④情感 ⑤推荐潜在客户
8、创造客户驾照的关系营销层次： ① 一级关系营销，又称频繁市场营销或频率市场营销，其维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。 频繁市场营销计划：对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励的营销计划。 ② 二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，又增加其社会利益，把人与人之间的营销和企业与人与人之间的营销结合起来。主要表现形式：建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。
③ 三级关系营销：增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
９、关系营销为客户创造和传递客户价值一般用“让渡价值”来衡量。让渡价值=客户总价值-客户总成本。关系营销推进层次：财务层次、社会层次、结构层次。关系营销核心原则是创造真正的客户。
10、企业从关系营销中得到的利益衡量指标：①客户盈利能力 ②客户保留成本 ③客户流失成本。
11、“真正的客户”是指：认为自己得到了有价值的服务，愿意与企业建立和保持长期、稳定的关系，并为企业提供的便利支付高价，同时将企业介绍给他人，为企业义务宣传其产品和服务。
12、大部分可盈利客户为中等规模的客户。
13、影响客户盈利能力的因素：①需求性质和大小 ②客户的讨价还价能力 ③客户的价格敏感度 ④客户的地理位置和集中度
14、关系营销的最终目的是通过关系的建立和发展留住老客户，从客户保留成本和流失成本考虑，其吸引新客户的成本高于保留老客户。
15、数据库营销（DMS）：基于Internet和Database技术的一种市场营销推广手段，是一种企业与客户之间交互式的营销处理方法。
16、数据库营销产生的原因：①规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动有了新要求。②Internet和Database技术的发展
特点：①帮助企业准确找到目标消费者群 ②能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新形象。③与常客建立起长期、高品质的良好关系 ④可建立先期模型，使营销活动更合理有效。
17、数据库营销系统模型包括：①实施数据库营销前的驱动因素（可行性分析） ②实施过程中的数据库建设、营销建模和绩效测量 ③影响实施的阻碍因素和管理决策因素
18、客户：企业提供产品和服务的对象，即来着企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体，可分为消费客户、中间客户及公利客户。
19、客户的生命周期指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为：潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、衰退期、终止期。
20、客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息，找出潜在客户及其需求和价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
21、客户管理的核心在于针对不同客户的不同特征和需求，采取不同的策略，客户识别意味着了解、分析客户的特征与需求信息，是企业开展客户关系管理活动的基础。
22、客户识别在企业客户关系管理中的重要性主要体现：
①有助于企业获取新客户 ②有助于企业与客户更好地沟通和互动 ③能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度
23、客户识别的主要步骤：①定义客户信息 ②收集客户信息 ③整合、管理客户信息 ④更新客户信息 ⑤客户信息安全
24、客户区分的意义：有助于企业更为有效地安排其现有的资源，增强能给企业带来高回报率的客户去企业的忠诚度，进而使企业在市场竞争中占据有利位置。
25、客户区分的判定标准：能否给企业带来价值以及能带来多少价值。
26、对企业而言，客户抱怨具有两价值：①可以了解自身在产品或者服务中存在的问题，进而找到改进的方法。②如果企业能够妥善出来投诉，将带给客户满意
27、客户投诉处理过程：①倾听客户意见 ②记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 ③提出可行的解决办法 ④跟踪服务
28、客户个性化的过程：①识别客户个性化需求 ②分析客户价值差异 ③弄清企业的优劣势
④根据客户需求、价值及企业现状选择客户 ⑤实施不同的营销模式
29、定制营销：企业根据每个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。30、开展客户个性化服务和发展的前提条件是了解顾客不同的个性化需求。
31、客户满意（CS）：客户的一种心理活动，是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
32、客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在：
①有助于提高企业的利润率 ②抵御竞争对手的有效手段 ③有助于降低成本
33、客户满意度公式：c=b/a，c-客户满意度，b-客户对产品或服务所感知的实际体验，a-客户对产品或服务的期望值。
34、客户对服务满意的评价指标：①核心产品（服务）----最基本的利益和价值考察。②服务支持，包括服务的可靠性、及时性、方便性。③企业与客户的情感；企业员工对待客户的
礼貌程度。员工与客户之间的沟通。
35、客户忠诚包含3个方面的特征：①行为特征：客户对企业所提供产品或服务的重复购买 ②心理特征：客户对企业所提供产品或服务的高度依赖
③时间特征：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。
36、衡量客户忠诚：①时间维度：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。②行为特征：客户重复购买率、挑选时间长短、购买费用、客户对价格的敏感程度。③情感特征：客户对企业的信赖、对产品质量的态度、对待竞争品牌的态度。
37、影响顾客忠诚的因素：（1）积极因素：①增强客户从企业获得的利益 ②客户的情感因素
(2)消极因素：①沉没成本：指客户过去在关系中投入的、在终止关系时将损失的关系投资 ②转移成本：客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程所付出的成本。
38、客户的期望分为：
①基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要
②潜在期望；超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。
39、客户满意两类型：基本期望得到满足导致的满意和潜在期望得到满足导致的满意。40、当客户基本期望的满意水平达到一定程度,客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高,边际效用递减。
41、平均忠诚度：行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚。
42、客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。
43、基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望满意水平对激励客户忠诚效果不打，潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。
44、由于高的推出壁垒或者没有选择余地，客户会保持“忠诚”，称为“虚假忠诚”。
45、客户流失的原因：（1）企业自身：①产品质量问题 ②服务质量欠佳 ③内部员工跳槽 ④企业缺乏创新 ⑤主动放弃
（2）客户方面：①被竞争对手吸引 ②需求变化 ③恶意离开 ④客观原因
46、流失客户的挽回：①建立客户流失预警体系 ②分析流失客户状况 ③分析客户流失原因 ④采取措施挽回流失客户
47、CRM软件系统分为接触活动、业务功能及数据库。业务功能：市场管理、销售管理、客户服务和支持。
48、数据库按市场、销售、服务部门的不同分为：客户数据、销售数据、服务数据。
49、CRM的主要目的在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。50、CRM系统技术功能须遵循的原则：①易转换 ②具有强大的一体化功能 ③强大的数据复制及同步功能 ④独立于开发平台 ⑤以网页为基础的组合结构 ⑥界面友好 ⑦关系DBMS以及通常的开发环境
51、客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息、迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系、形成竞争优势的知识和技能的集合。
52、客户关系管理能力的构成：①客户洞察能力 ②创造和传递客户价值的能力 ③管理客户关系生命周期的能力
53、客户关怀包括：①与客户交朋友 ②对客户的提醒或建议 ③客户变动趋势追踪
54、影响客户关系管理能力的因素：①信息技术 ②高层管理 ③企业文化 ④人力资源 ⑤组织设计 ⑥供应链伙伴
55、客户关系能力指标体系的设计原则：①目的性 ②科学性 ③全面性 ④实效性 ⑤通用性与发展性相结合
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1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。
2、客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模
3、5个价值创造来源：交叉销售、升级销售、保留客户、获取客户、降低成本
4、CRM有三层含义：体现为现代经营管理理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。
5、客户关系管理的核心管理思想：（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一。(2) 全面管理企业与客户发生的各种关系。(3) 进一步延伸企业供应链管理。
6、
18、促进CRM实施成功的因素:①高层领导的支持 ②专注于流程 ③技术的灵活运用 ④组织良好的团队 ⑤极大地重视人的因素 ⑥分步实施 ⑦系统的整合
7、客户关系管理具体内容：（1）、客户概况分析：客户基本信息、信用、偏好、习惯 （2）、客户忠诚度分析：客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况 （3）、客户利润分析：不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等
（4）、客户性能分析：不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额 （5）、客户未来分析：客户数量、类别的未来发展趋势、争取客户的手段 （6）、客户产品分析：产品设计、关联性、供应链 （7）、客户促销分析：广告、宣传等促销活动的管理
8、CRM分为三类：以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
9、客户关系管理考核的几个基本指标： 1）.新增客户量（率） 2）.流失客户量（率） 3.）升级客户量（率）
4）.客户平均赢利能力
10、客户价值：所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。
客户价值 = 收入 — 成本 + （潜在客户）利润
11、顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现顾客目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
12、客户忠诚的主要标志:⑴客户的重复购买次数 ⑵钱包的分额
⑶客户挑选产品或服务的时间
⑷客户对产品和服务的敏感程度
⑸客户对企业竞争者产品的态度
⑹客户对产品和服务的质量事故的承受力
13、客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
14、客户关系管理能力对企业创新的影响：①新产品进入市场的速度 ②新产品销量在销售额中的比率 ③新产品产量在总产量中的比率 ④新产品受欢迎的程度
15、衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率、客户保持率、客户满意率、交叉销售额与总销售额的比率、客户的平均钱夹份额。
16、对企业绩效影响的调节因素：（1）客户需求和偏好的变动程度（2）行业竞争程度（3）行业技术变动程度（4）经济的繁荣程度
17、提升企业客户关系管理能力的措施：①实施企业文化的变革 ②人力资源管理变革 ③组织结构变革 ④信息技术的引入 ⑤供应链伙伴的选择
第11篇：客户关系
关键词：客户关系管理（CRM） 营销
摘要：新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
正文：新客户？老客户！几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜？人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。 CRM市场现状
客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。
根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成\"面对客户\"的信息管理系统及其组织的其它部分。 CRM的营销功能
CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。我们从Oracle、Siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的内容。以下表格以Oracle的CRM产品为例来说明CRM系统的营销功能。 服务客户的观念—CRM成功的核心
过去几年中，欧美国家的很多企业都已经用上了CRM系统。该系统实施的效果非常好，以至于CRM系统的市场增长非常快。有机构预言，到2003年，CRM的市场规模将超过ERP。客户关系管理工作不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。但是，随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴，但是CRM营销的概念要高级得多。 要想在真正意义上实施CRM，奥美整合传播集团顾客关系行销总监段培力始终认为：“人的因素是最重要的，你如何对待你的客户将成为一切的根本。”首先实施者必须与这个企业的企业文化与核心价值观相吻合。以“服务客户”为核心的理念必须贯穿整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将其作为自己的行为准则，渗透到他们的衣食住行之中去。要上CRM，关键在于说服营销人员改变工作习惯、真正使用这个系统。“关键在于真正的实施。”在中国，人们对ERP的失败率忧心忡忡，但实际上，大部分的失败都是由于实施得不彻底造成的，对于一个根本不关注自己的客户的企业，CRM就像一种不会起作用的针剂。段培力认为，营销的一对一和“个性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必须是针对企业的个性化定制。
“奥美的客户关系管理充分地体现了CRM营销„一对一‟以及个性化的特性，奥美始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。”
奥美从企业的实际情况出发，首先经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次，将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后，提供提高销售额的方法。那么究竟什么样的企业实施CRM呢？
段培力认为：“这与一个行业的特点以及企业自身的发展阶段是紧密相关的，有的行业，比如说一些服务性质的行业如银行、保险、航空等，自身的行业特点注定了它必须关注客户关系的管理。诚然，在当今对客户的管理，不仅仅是服务行业关注的焦点，其他的行业也把此作为竞技的最后法宝。这就要考虑到企业的发展阶段和实力，可能在发展的初期，将更多的精力和财力放到产品本身，而伴随着企业的不断壮大，客户关系管理的作用也日益凸显。”段培力强调，CRM的实施重要的是公司的上层必须是以强有力的手段推行。公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，而不是简单地喊喊口号即可，要在口号与具体地实现之间架起桥梁。在推行的过程中，让每个人都明白地了解高层的意思，具体到每一点，每一个行为。 CRM有哪些途径？
信息技术的发展，电脑网络和管理软件的逐渐成熟，使企业很难再遵循旧的商业理念。“了解你的客户”这一问题又掀起使用计算机技术解决商业活动的巨澜。CRM的出现为企业提供“了解你的客户”的有效途径。如何“了解你的客户”呢？“一对一”就是解决问题的方法之一。借助于具备客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的姓名、通信地址、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。例如，在你住过某家旅店之后，在你的下次光临时，他们会记得你喜欢的早餐类型和带客厅的房间。著名的亚马逊网上书店（Amazon.com）之所以能够保持年销售额1000%的持续超高速增长，其秘密之一就是运用了CRM软件来处理客户关系。据悉，亚马逊书店的客户中有65%是回头客。CRM的实施对提高客户的信赖度和忠诚度有极大帮助，已给很多企业带来了良好的收益。
何为CRM（CustomerRelationshipManagement）？CRM目前还没有十分统一的定义，不明确的部分原因是，严格说来CRM不是一门技术。CRM像ERP（企业资源规划）等业界术语一样，试图将企业策略、商业活动、组织过程等方面概括在一个短语中。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 在国际乃至国内的许多厂商都已经开始在这个领域部署解决方案。无论这种实施是分阶段的还是同步进行的，实施的目标是相同的，即建立成本的有效使用，创建标准的基础结构，在整个企业执行协调一致的商业过程。 实现营销中的CRM的技术
CRM提供多种途径架设前端办公室与客户的桥梁，并为企业提供多种技术手段实现“一对一”的个性化服务。企业可以通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于Internet的电子商务Web站点（也包括交易的外连网），进行与客户的全方位交流。在这里，不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起，以建立一个CRM环境。这种结合带来了实施方面的挑战，因为它要求不同类型的资源和专门技术。随着多媒体客户联系中心的出现，这一系列的挑战变得更加艰巨。呼叫中心是一个最好的例子，比如说，Web用户要通过使用Internet、电话、在线聊天系统或视频会议系统来与呼叫中心实时进行交互式的交流，它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境两方面的知识。
除了提供与客户的密切联系的方式之外，CRM还为企业提供数据知识的全面解决方案。传统的数据知识解决方案具有较强的技术复杂性，例如数据仓库的实施要求将商业和数据库的专门知识结合起来。CRM系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策的支持工具，使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。CRM方面的数据知识工具主要涉及商业策略、市场战术和客户支持等方面。
中国的企业在实现和应用客户关系管理系统时，要充分考虑企业自身的情况和所要选用的系统的具体功能，按照一定的步骤，逐渐渗透才能成功的使CRM系统成为推动企业发展的动力。通常实现一个CRM系统需要下列十个步骤：
了解系统的需求和功能以及系统将如何影响企业的商业活动； 取得高级管理地位，证明这一IT项目能带来商业利益；
在企业内部贯彻和引导CRM概念，进行早期培训，对企业文化进行一定程度的改造； 分析客户的需求和其渴望得到的是什么，了解交易和用户之间的交互作用在哪里发生了错误；
以及人们希望它如何工作； 计划好步骤和动机；
为客户关系管理系统设置优先级； 选择供应商；
直面对IT的恐惧。例如，可能担心失去对客户信息的所有权等； 提供财力； 估算成功度。
在CRM作用下营销的发展前景
从管理的角度来看，是Internet催生了CRM，而谈论起CRM的前景，应该说CRM将要随着网络技术的发展掀起更大的波澜。在以前，技术只是管理的辅助手段。但现在随着技术的发展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径。网络的创新和应用，使传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的管理方式：在不同时间、不同地点，以不同方式实现整合的系统销售过程，而使企业可以更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。因此，CRM将为当今的企业带来更光明的未来和更先进的经营理念。
CRM的中国之路
虽然目前中国企业对于营销已经非常关注，但CRM的营销功能对企业的重要性却没有得到正确认识。中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。曾有调查机构作了一项调查，其结果如上表：CRM在中国有着广阔的市场前景，段培力对这一点确信无疑。“中国加入WTO后，有一个逐步与国际市场接轨的过程，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。中国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设；第二个原因是伴随着企业本性的回归，服务社会、服务大众理念的深入人心，CRM将会引起人们心理上的共鸣；三是CRM的发展，受到中国整个宏观经济大环境的影响与制约，这在很大程度上必须依靠中国政府在经济政策和法规上的支持，随着中国市场经济的深入发展，各种制度以及道德的规范化，相信必定会为CRM的发展提供最肥沃的土壤。”
无论如何，CRM已经成为最耀眼的“明星”。国内外从事CRM开发推广的公司都获得了高速的增长。客户关系管理这样一个跨知识管理(KM)、业务运作和电子商务等系统的融合概念，正在变革广大企业的营销观念，正在改善企业与客户之间的关系，正在形成一个崭新的营销时代 总结语
新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
第12篇：客户关系
客户关系管理考试试题
1.客户关系管理对企业有哪些积极作用?并举例说明。141提高市场营销效果 2为生产研发提供决策支持 3技术支持的重要手段4为财务金融策略提供决策支持 5，为适时调整内部管理提供依据6，使企业的资源得到合理利用7，优化企业业务流程8提高企业的快速响应和应变能力9，改善企业服务于提高客户满意度10，提高企业销售收入11，推动企业文化的变革综上所述，客户关系管理的战略作用为：（1）提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更有效的运转。（2）拓展市场。通过信想业务模式（电话，网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。（3）保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业留住更多的老客户，并更好的吸引新客户。
2.如何设计顾客忠诚计划？请举例说明。客户忠诚度提升的办法有：挽留老客户、对中间商构建“双赢”战略、良好的客户服务、化解客户抱怨、获得和保留客户反馈、降低顾客成本。计划实施步骤：1建立员工忠诚2确定客户取向3让客户认同“物有所值”4获得客户反馈5知道客户的价值的含义6做好客户再生
3.结合实际讨论如何设计客户网络体验并维护客户关系。551.有效使用网络社区。网络社区包括论坛、讨论组等形式，客户可以自由发表对产品的评论，与使用该产品的其他客户交流产品的使用和维护方法。营造网上社区，不但可以让现有客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。 2.有效开展网络个性化服务。个性化服务包括有三个方面：服务时空的个性化，在客户希望的时间和希望的地点提供服务;服务方式的个性化，能根据客户个人爱好或特色来进行服务;服务内容个性化，不再是千篇1律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用网络实施个性化服务符合一对一的现代营销理念，代表未来营销发展的潮流。 3.有效使用电子邮件。电子邮件是最便宜的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新信息，加强与客户的联系。 4.有效使用在线表单。在线表单是网站事先设计好的调查表格，通过在线表单可以调查客户需求，还可以征求客户意见。 6.有效使用网上客户服务中心。在企业营销站点，开设客户服务中心栏目，可详细介绍企业服务理念、组织机构。通过客户登记、服务热线、产品咨询、在线报修等，为客户提供系统、全面的服务。 7.有效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常见问题解答，在公司网站中以客户的角度设置问题、提供答案，形成完整的知识库。同时还应提供检索功能，能够按照关键字快速查找所需内容。
4.消费行为内驱因素有哪些？结合实际讨论如何进行客户细分。消费行为内区因素有：人格 消费能力 消费观念 社会交往状态就一款CRM软件----知客CRM，来讲解奢侈品行业该如何应用CRM进行客户细分？首先，完整的客户信息要进行客户细分，一定要先有详细的客户资料，包括客户名称、客户地址、客户以往消费纪律、客户以往服务记录等。客户的信息收集应该是一个动态的过程，对于与客户的每次接触都应该做一个记录，这样才能对客户进行有效而准确的细分。其次，找出重点客户一般而言，给企业带来80%业务收入的客户仅占所有客户的20%。在这个竞争激烈，“供大于求”的经济环境中，找出这20%的客户，用80%的精力服务、巩固并发展这20%的客户，对确保公司业绩的稳定有着重要的作用。知客CRM二八定律，助企业找出20%的重点客户。在重要的节日，系统可提醒相应的销售人员对客户进行关怀问候，进而提高客户的满意度和忠诚度。最后，增加订单通过知客CRM的历史行动记录、历史订单记录等，找出具体客户对公司产品的需求及购买规律。从而将公司的营销努力集中在从现有客户身上获取最大价值，是最水到渠成、最恰如其分的途径。现有客户是最有可能以贵公司所渴望的方式从事交易的候选人群，这是因为，双方可谓知根知底。与加强客户关系的作用相比，对于潜在客户的管理很少能收到如此立竿见影和令人满意的效果。
5.什么是CRM系统项目风险管理？其关注点是什么，试举例说明。87项目风险管理是指对项目风险从识别到分析乃至采取应对措施等一系列过程，它包括将积极因素所产生的影响最大化和使消极因素产生的影响最小化两方面内容。主要包括： 风险识别 风险量化 风险对策
6.讨论分析型CRM系统的需求与结构设计。试举例说明。12
51、理解业务 ，这是分析型CRM的最初阶段，着眼于了解业务特点，并把它还原成数据分析的条件和参数。
2、数据分析 ，这个阶段着眼于对现有数据进行规整
3、数据准备，这个阶段的着眼点是转换、清理和导入数据，可能从多个数据源抽却并加以组合以形成数据簇。
4、建立模型，将一种最好的建模方法应用于要解决的主要问题中是这个阶段的主要任务。
5、评估，一种很好的评估方法是利用不同的时间段，让系统对已经发生的消费情况进行预测，然后比较预测结果和实际情况。
6、应用模型，完成上述步骤之后，数的分析工具都支持保存并重复应用已经建立起来的模型以中国电信运营商为例 中国电信CRM系统将首先实现地市级电信企业的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合与集成，建立客户关系管理系统平台。Tw-CRM的重点定位在地市级电信公司建立数据仓库系统，将存在与业务系统中的客户信息数据进行抽却、转换和分布。数据抽却阶段完成对业务系统数据源的访问和采集；数据转换阶段完成对数据的清洗、汇总和整合等操作；数据分布阶段完成对结果数据存储的分配，更加有利与数据分析操作，从而为客户分析和其他的管理分析建立基础和成功的模式。Tw-CRM已出具仓库为基础进一步完善营销管理与分析、经营管理与分析、销售管理与分析、服务管理与分析、以及提供电子商务和更完善顺畅的客户通道，来保证实现对客户的一对一服务，大道留住客户、升级客户的目的。
7.如何收集以下类型的客户信息：1）关于个人客户生活方式的信息；2）关于个人客户信念和态度的信息，如喜爱、排斥、认同、忠诚？填资料换赠品：用赠品来换取准客户资料是由来已久和方法，而它有效的程度常令人吃惊。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准客户的资料可能会对日后的销售有帮助，例如若销售的是减肥产品，便可能需要了解客户对减肥产品的概念、所知道的信息从何处得到（有助于日后广告）、家里人口数及年龄层等有助于日后销售商品的信息。当然，赠
品未必要昂贵的，而以客户合用最重要。 问卷调查法：首先确定所要收集的信息种类，并设计出相应的调查问卷。选择在客流量较大的地区，像购物超市或有可能接触在量客户的场所，比如机场、车站、商业区等进行，向被访问者询问问题的答案，对收集到的问卷予以分析。
8.客户互动有哪些特性？如何吸引客户参与互动？多渠道性、双向性加大主动服务的频次 快速为客户进行信息介绍服务 提供差异化的服务项目寻找与客户感兴趣的话题 保持与客户的经常联系 客户关怀问候建立有效的客户反馈机制与客户互动的多种渠道企业有许多种与客户交流和互动的方式：面对面会谈、电话、电子邮件或Web，或者是通过合作伙伴。与允许客户选择与企业的交流方式同样重要的是，多种渠道的融汇贯通可以为企业带来效率和诸多优势。 这些效率和优势会在内部的技术基础架构和外部的关系管理两个方面体现出来。
9.简要分析CRM系统的开发模式，请举例说明。
10.客户流失预警的方法有哪些？如何做到防止客户流失？
方法，决策树流失客户的预警从本质上来说是一种数据分类过程, 常用的数据分类的方法主要有Logistic 回归、决策树、神经网络等,这些方法在银行、保险、社保等领域得到了广泛应用
第一：建立牢固的关系网 第二：提高与客户关系级别 第三：影响客户的采购标准
第四：保证产品质量 第五：提高服务水平第六：有竞争力的价格 第七：保证优先供货
1、实施全面质量营销。
2、建立一二“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上“的服务意识
3、深入与客户进行沟通，防止出现误解
4、突出差异服务，提升客户价值
5、采取创新产品策略，以特色吸引顾客。
6、建立投诉和建议制度
7、加强市场监控力度，提高市场反应速度
11.数据仓库技术在客户关系管理中有怎样的作用，如何设计、创建一个面向CRM的数据仓库？P166在CRM中，数据仓库将大量、复杂的客户行为数据集中起来，建立了一个整合的、结构化的数据模型，并在此基础上对客户数据进行标准化、抽象化、规范化的分类，为企业管理层提供及时的决策信息，并为企业各部门提供有效的反馈数据。数据仓库技术对于CRM的作用主要体现在以下几点：1） 数据仓库技术能够提供客户享受特殊待遇和服务的依据，也能有效地吸引客户重复购买2） 数据仓库技术能够准确判断客户的忠诚度，为企业进行市场细分和目标顾客定位提供帮组3） 数据仓库技术能帮助企业对客户的历史交易行为进行观察和分析，从而能够及时发现预示客户流失的异常购买行为。4） 数据仓库技术能够实时提供客户的基本资料和历史交易行为信息，并在客户每次交易发生后，自动补充新的信息。5) 数据仓库技术能够在服务人员为客户介绍产品和提供服务时，系统会为其提供客户的偏好和购买习惯等信息，从而使服务人员能更有针对性地提供个性化服务企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试盒运行几个阶段
2客户信息数据仓库的设计
设计客户信息数据仓库的第一步就是要确立主题。主题是一个抽象的概念，是在较高层次上将企业信息系统中的数据综合、归类并进行分析利用的对象。设计数据仓库首先要从操作型环境中的数据入手，结合决策支持的实际需要，确定数据仓库的主题。根据所涉及的分析型CRM的功能，该客户信息数据仓库包含了客户发展、客户购买、产品和市场营销4个主题。其中，客户购买主题主要是从不同的角度对客户的购买行为进行分析，如客户的购买行为同客户的背景信息之间的关联，其中背景信息主要包括客户的教育程度、收入水平、年龄、性别、是否已婚等。在客户信息数据仓库模型中，分3步来进行设计，分剧是概念模型、逻辑模型和物理模型设计。本文针对某网上书店，以客户购买主题为例，给出该客户信息数据仓库模型的完整的设计方案。
2.1概念模型设计
数据仓库设计中概念模型设计的目的是确定面向主题的信息包围。信息包图作为一种公共的、一致的和紧凑的概念模型设计工具，能够明确反映用户的需求以及实现该需求所需的各种要素及其之间的关系。信息包图由名称、维度、类别和度量组成，其中类别表述的是维的层次性。
该网上书店的客户信息数据仓库中客户购买主题信息包图如图2所示。其中，对于图书有3种分类方法，前两种较常见，还有一种是按图书存在形式分类，可分为普通图书、Vbook和Ebook。普通图书即传统纸制图书，Ebook指以计算机和网络为载体的电子图书，Vbook是一种新的多媒体演示、培训、商业交流的载体，具备音频和视频的功能，如各领域专家的讲座，教学考试类培训课程等。随着计算机的普及和网络的发展，Ebook和Vbook越来越受到读者的青睐。
2.2逻辑模型设计
数据仓库的逻辑模型一般有星型模型和雪花模型两种。星型模型是基于关系型数据库的、面向OLAP的一种多维数据模型的数据组织形式，它由事实表和多个维度表组成，通过使用一个包括主题的事实表和多个包含事实的非正规化描述的维度表来第八：沟通渠道畅通 第九：与大客户发展战略保持一致 第十：与大客户结成战略合作伙伴或联盟
执行决策支持查询，从而获得比高度规范化设计结构更高的查询性能。 雪花模型虽然较星型模型更符合规范化的设计结构，但它增加了查询的复杂度，降低了查询的性能，因此，这里采用星型模型。星型模型的建立要以概念模型中的信息包圈为基础，将信息包图转换为星型模型，具体方法为：将信息包图中的度量实体放入星型模型的中心位置上，信息包图中的维度实体放入度量实体的周边。该客户信息数据仓库中客户购买主题的逻辑模型。
2.3物理模型设计
物理模型是指教据在数据仓库中的存放形式和组织形式。设计物理模型，要在星型模型或雪花模型的基础上，确定事实表和维表的结构；明确二者的数据字段、数据类型、关联字段、索引结构；确定数据仓库中多维数据集的存储结构，如物理存取方式、数据存储结构、数据存放位置以厦存储分配是否分区等。进行物理模型设计时，应重点考虑的因素有I／O存取时间、空间利用率和维护代价。
12.数据挖掘的1)主要任务、2）方法P19
4、3）步骤有哪些？P183主要任务，分类，估值，预言，相关性分组或关联规则，聚集，描述和可视化方法，决策树，集合论，遗传算法，神经网络。数据挖掘完整的步骤如下：① 理解数据和数据的来源（understanding）。② 获取相关知识与技术（acquisition）。③ 整合与检查数据（integration and checking）。④ 去除错误或不一致的数据（data cleaning）。⑤ 建立模型和假设（model and hypothesis development）。⑥ 实际数据挖掘工作（data mining）。⑦ 测试和验证挖掘结果（testing and verification）。⑧ 解释和应用（interpretation and use）。
1.定义商业问题2.建立数据挖掘模型3.分析数据4.准备数据5.建立模型6.评价模型7.实施，将数据挖掘运用到CRM方案中
第13篇：客户关系
一、公司简介
索尼公司是世界上民用/专业视听产品、游戏产品、通讯产品和信息技术等领域的先导之一。它在音乐、影视、计算机娱乐以及在线业务方面的成就也使其成为全球领先的个人宽带娱乐公司。公司在截止到2011年3月31日结束的2010财年中的合并销售额达约870亿美元。
在公司发展的60多年时间里，作为一家具有高度责任感的全球化企业，索尼一直致力于以优秀的产品和服务，帮助人们实现享受更高品质娱乐生活的梦想。目前，索尼公司在全球120多个国家和地区建立了分/子公司和工厂；集团70%的销售来自于日本以外的其他市场；数以亿计的索尼用户遍布世界各地。
以“全球本土化”的运营策略为目标，索尼于1996年10月在北京设立了统一管理和协调在华业务活动的全资子公司——索尼（中国）有限公司，旨在从事中国国内电子信息行业的投资，产品市场推广，顾客售后服务联络，并针对索尼在中国的各所属企业进行宏观管理及广泛的业务支持。
近年来，索尼集团把高速发展的中国市场作为未来发展的重中之重。索尼（中国）有限公司将充分利用集团总部的资源优势，在中国强力打造适合本土发展需要的集商品计划、设计、研发、生产、销售和服务为一体的综合性运营平台，为中国的消费者带来更多具有高附加值的产品和服务。
“植根中国、长远发展”是索尼公司对中国的长久承诺和在华业务拓展的宗旨。在中国发展各项业务的同时，索尼还积极投身教育、文化、艺术、环保等社会公益领域。几年来，索尼公司已经向中国的公益事业投入了数千万美元，赢得了中国教育界、科技界和文化界等社会各界的好评。秉承以技术贡献社会的发展理念，索尼将继续为成为优秀的企业公民而不懈努力，为促进中国社会和经济的发展做出自己长久的贡献。
二、客户关系方面的症结
现在电子产品品牌日渐发展，我们知道的就有：LG DigiTalk 苹果 首派 17Vee 明泰
泰克飞石 中恒 微铂 康佳 中兴 华为 海尔 oppo koobee 锐合 诺基亚 三星 摩托罗拉 HTC联想步步高酷派天语西铂魅族等，如果企业不注重对客户的关系管理和制定出一个具体的方案，那么索尼注定被淘汰，客户关心的是自己的切身利益，只有
赢得了他们的信心，才可以在电子产业竞争如此激烈的今天占有一席之地。在电子产品领域，人们关心的是这个牌子的电子产品可以给我们的信誉度，他是否可以保证我们买了他们的商品后，是否可以物有所值，是否可以保证这个电子产品的性能和质量。在买到这件产品后我们是否可以得到保证，那么就是在买到手后产品的保质期和售后服务如何。
客户关系管理是企业最主要的问题，要想要管理好现有客户，吸引外在价值客户，那么就应该制定出个性化的客户关系关系方案，以保住原有客户群，并且发展新的客户。很多企业效益衰退的主要原因是他们不关注自己的客户，或者说并没有那么关注。客户需要的是无微不至的服务，企业对于自己的症结置之不理，只会使他扩大范围，最后走入毁灭。
总体来说，就是对客户的个性化管理，和售后服务项目，以及平时与客户的沟通意见反馈等方面的管理就是企业客户关系管理的重要所在。
三、客户管理的具体方案
索尼公司的客户关系管理的目的是基于客户需求，提升产品及服务，赢得更多用户。在索尼公司中，客户的价值最大化的体现方式就是让每一位客户都可以感受到我们的优质产品和全方位的服务，从而在客户心中有一个良好的企业形象，并且可以利用客户起到宣传效果，通过客户对外的评价使索尼公司的企业形象在社会心中得到良好的定位，从而为企业赢得更多的客户，以谋取更大的利益。并且因为关注客户的关注，所以可以使他们心甘情愿的成为索尼的忠诚客户。索尼公司放眼于未来，放眼于社会的高度定位，充分表现了索尼公司为把自身企业建设的更完美的信心。
在公司存在问题上，我提到了，当今社会电子化、信息化。这个企业面临了如此严峻的挑战，必须与时俱进，想出一个完美的解决办法才可以帮助企业在这个大潮中顺利过关，在这个恶劣的环境中生存。客户需要分成类别，根据不一样的客户进行不一样的客户关系管理。没歌企业里最重要的就是核心客户，对于核心客户我们推行了会员制，只要你购买索尼的产品就会有一个会员证，只要在网上注册就可以成为会员。在成为会员后，我们可以为你提供365天全年无休的全方位服务，并且关注你的关注，每年会定期实行会员回馈以及意见反馈，是这些大客户和核心客户可以及时保障他们的权益，更加提高了我们的服务质量，可以让我们了解客户的想法和关注的热点，我们及时做出改进和修改，可以对客户和我们企业自身的利益都得到最大的优化。针对客户，我们还有客户声音的系统，可以在索尼官方网站上，任意时间，任意地点的提供给我们你的意见和建议。在服务方面，索尼更致力于为客户提供“安心和便利”。
客户满意是我们的企业文化。遍及全国的维修网络，365天全年无休的
提供支持；从安心便利出发，我们在年初又推出了附件销售的业务，给客户以更多选择的渠道。而作为索尼（中国）统一的对外窗口，索尼互动中心竭诚为您提供售前、售中及售后包括产品咨询、技术支持、顾问式销售服务等全方位的规范服务。为了确实提高客户满意度，我们设立了力争业界CS第一的KPI指标，并通过实施
SSS（Sony Six Sigma）这一有效的管理工具来思考和改变我们的工作方法，改善我们的流程，以最终提高互动中心的绩效。同时，我们利用自动语音调查系统、等三方满意度调查，索尼直销回访，VOC Day 等多种途径来收集客户的声音，员工的声音和公司其他部门的声音，并据此制定和开展有效的改善和跟踪。通过互动中心自上而下全体工作人员的努力，我们在月平均处理各项业
务超过十万件的同时，各项KPI指标均达到或超过既定目标，而客户满意度也有很大提升。如上所述，及时准确地解答客户的问题并提升客户满意度，是互动中心重要的工作，但对巨大的客户数据库进行有效管理，并最大限度地发掘其价值，也同样至关重要。
索尼互动中心定期地将准确有效的客户信息及关注的问题反馈给各相
关部门，对各部门进一步进行产品分析、市场调查、策略制定、质量提升等提供了有力的支持。索尼互动中心所有业务的实施同样离不开系统技术的支持。系统的高度融合，可以方便地将新业务模块集成到系统中；完善的信息库给客户服务代表提供了强有力的信息支持；而用户数据库的管理和分析更体现了互动中心服务的价值。索尼互动中心通过数据网络将生产、制造、销售和服务体系有机地联成了一体，拉进了索尼和用户的距离，达到了更高的客户满意度。同时索尼互动
中心将进一步加强和全国维修网络、市场/销售及公司其他职能部门的紧密合作， 以互动中心为集中和统一的窗口提供给用户更便捷更优质的服务。 互动方案的目的就是正因为不同客户有着不同的“声音”，索尼始终关注于客户之关注，并基于客户的声音来制定和实施CRM（客户关系管理），从而让更多的人了解索尼，喜欢索尼，成为索尼的用户，进而发展为索尼忠诚的用户。因此，对于索尼来讲，CRM（客户关系管理），我们把它定义为“Customer Really Matter”（客户真正关心的问题）。 什么是客户真正关心的问题？如何了解客户真正关心的问题？这是公司每个部门都在思考的课题，因为我们相信只有基于客户的需求，才能提升我们的产品、服务和质量，最终赢得更多的用户。
四、方案评价方法
方案的评价可以在小范围做试点，利用我们提出的方案，对当地的客户关系做出管理。对于一段时间后出现的问题，我们可以在一部进行解决。如果反响很好，那么就推动到大范围的客户关系管理中去。
现在的客户关系管理系统特别多我找到了终生客户关系管理软件、诺宝
客户管理软件、和微软CRM客户关系管理软件等。在这三个软件中，我还是偏向于微软CRM客户关系管理软件。
我简单介绍一下这款软件：
微软CRM(客户关系管理)系统软件,业界领先产品,是一款赢得大中型
企业一致认可的灵活解决方案,有助于企业快速实现投资价值.
这款软件的主要特点是扩展CRM
扩展CRM：组织同时也需要管理迈向成功不可或缺的其他关系：员工、
合作伙伴、供货商、经销商、厂商和其他许多重要的利益相关者。Microsoft Dynamics CRM 可轻易地针对这些「扩展 CRM」案例进行自定义，并提升所有关系的价值、改善企业关联与定位、促进卓越营运及提高业务见解。
第14篇：中职学校《客户关系管理》教学工作计划
XXX学校第三教学区2015-2016学年度第一学期
《客户关系管理》教学工作计划
一、教材分析
客户关系管理是一门应用性、实践性很强的课程。本书力求理论和实践相结合，注重可操作性。本教材以学生为中心，注重实践能力培养，作了改革尝试。即在每一章都编写了一节相关知识的实践运用，从实践目标、实践内容、实践形式、实践要旨、实践范例等方面做了全面部署，进行具体指导。此外，在每一章后面还附有前沿研究、案例、练习与思考题，并且在大部分章 节 里，根据知识点，附有研究资料、调查资料和实例资料，力求把“基本理论与前沿理论”、“理论知识与实践能力”、“课堂导学与课外自学”融为一体，进一步开拓学生的视野和增强学生的实践能力。
通过本书的学习，对于提升学生的客户关系管理实践技能是极为有利的。根据教材特点，本书既可作为高职院校相关专业的教科书，也可作为企业管理等在职人员的培训教材。
二、教学目标：
1.理解客户关系管理相关概念。
2.通过本期的学习，能够用掌握客户关系管理的处理方法和整体流程。3.能够了解客户关系管理在各行业中的应用。
三、教学内容和基本要求
了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
四、学情分析
今年是2015级新生入学的第一个学期，由于我校学生全部来自于本市的各个中学，且都是中考落榜生，甚至有部分学生已在社会上闲置了
一、二年，今年又重返校园来我校就读，因此，学生总体情况不容乐观，知识基础参差不齐，归纳起来主要有以下特点：
1、学生对学习兴趣比较低
2、学生信心不足，缺乏自信，学习惰性和厌学情况时有发生；
3、从整体来看，学生在学习上底子薄，基础差，存在问题较多。
五、教学方法
《客户关系管理》在教学中应充分注重理论与实践相结合，让学生边学习边实践，因此在教学中可采用以下教学方法：
1、讲授法：及多媒体教学等，或把课堂设在商场，以增加课堂教学的趣味性，提高教学效果；
2、实训：结合每章学习重点进行有针对性地训练；
3、参观实习法：尽量安排课外实训场所，让学生在工厂、商场等社会实践中获得感性认识。
六、对学生能力培养的要求
本门课程教学必须按照客观经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生：
1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
2、树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
3、较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
2015年9月10日星期四
第15篇：客户关系管理
论文摘要
现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
关键词：客户，CRM，管理
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目
录
引言 ................................................................1
一、客户关系管理概述 ................................................1
（一）客户关系管理的含义及作用 ......................................1
（二）客户关系管理系统的建立步骤 ....................................2
（三）推广客户关系管理系统的注意事项 ................................4
（四）客户关系管理发展的新趋势 ......................................5
二、我国商业银行简介 ................................................5
（一）商业银行的职能 ................................................5
（二）商业银行的特征 ................................................5
（三）商业银行的风险 ................................................5
三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题 ..........................6
（一）客户经理制的概念和内涵 ........................................6
（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍 ........................7
（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究 ..........................7
四、结语 ............................................................8
五、参考文献 ........................................................8
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客户关系管理
引言
随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。
我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。
一、客户关系管理概述
CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。
（一）客户关系管理的含义及作用
1、客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。
客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的 1
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销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。
总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
2、客户关系管理的作用
1、提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
2、共享客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
3、促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。
（二）客户关系管理系统的建立步骤
1、获得企业内部的全方位支持
首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。1全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。
另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。
2、建立CRM项目团队
在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。
①、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。
②、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。
③、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？
1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝
2、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04) .安树宝
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是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？
④、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。
⑤外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。
3、商业需求分析
CRM项目成功的重中点是商业 求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全2面CRM解决方案时获取必要的数据依据。
CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能， 为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。
4、CRM执行计划
企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。
CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。
项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。
5、CRM软件的选择
企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。
6、技术
技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质
1、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001
2、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004
3、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004
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的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。
7、选择供应商
与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：确定具体的商业自动化需求具有培训项目3团队的能力进行系统设计和设置提供实施和技术支持培训用户、经理人员以及技术支持团向用户展示CRM系提供不断的支持服务CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商， 无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。
8、CRM系统的实施和安装
战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：
②、分析和规范 ③、项目规划和管理 ④、系统配置和和集成 ⑤、系统测试和系统重组
⑥、引导系统和质量确保测试 ⑦、最终实施和演示 ⑦、持续支持
9、对CRM系统持续的管理
CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。
另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。
（三）推广客户关系管理系统的注意事项
1、根据企业现行业务状况进行需求分析
2、明确企业要实现的目标
1、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮
2、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02) 刘静,王学友
3、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06) .蒋丽华,刘军跃,杨海荣
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3、建立团队，统一观念，加强培训
4、设计总提方案和制定项目规划
5、选择最适合企业情况的解决方案
6、高层管理者的支持和企业全员的参与
7、制定实施计划、步骤和阶段性的衡量标准
8、设定TCO和ROI指标
9、功能参数配置、系统调试和上线准备
10、系统投入运行和优化
（四）客户关系管理发展的新趋势
客户之间的关系保持在不近不远才可既不会因为过劲导致的一些不必要的细节麻烦，也不会因为过远导致的客户丢失，有规律的，有计划的针对性管理
二、我国商业银行简介
（一）商业银行的职能
商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职
1、信用中介职能
2、支付中介职能
3、信用创造功能
4、金融服务职能
（二）商业银行的特征
说简单一点商业银行做的也是买卖，跟普通生意人没有本质的区别，只是他买卖的商品比较特殊，是货币
（三）商业银行的风险
我国商业银行主要面临以下几种风险：
1、信用风险：即交易对象无力履约的风险；
2、市场风险：是由于市场价格的变动，银行的表内和表外头寸所面临遭受损失的风险；
3、利率风险：指银行的财务状况在利率出现不利的波动时所面对的风险；
4、流动性风险：指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响了其盈利水平的情况；
5、操作风险：主要在于内部控制及公司治理机制的失效；
6、法律风险：包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险；
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7、声誉风险：该风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题
三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题
（一）客户经理制的概念和内涵
客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。
客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。
实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。 客户经理制必须包含以下几种核心理念：4
1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。
2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。
3、核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。
1、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09) .蒲忠,刘险峰.
2、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10) .章莉
3、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 200
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4、个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。
5、金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。
（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍
国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：
1、经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。
2、对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。
3、员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。
4、集中统
一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。
5、集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。
6、服务手段落后，金融创新不足。
（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究
实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。
1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。
2、改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。
3、对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。
4、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。
5、强化培训，全面提高客户经理整体素质。
客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质 7
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差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。
四、结语
理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。
五、参考文献
1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝
2、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮
3、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02) 刘静,王学友
4、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06) .蒋丽华,刘军跃,杨海荣
5、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04) .安树宝.
6、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09) .蒲忠,刘险峰.
7、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10) .章莉
8、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 2001
9、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001
10、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004
11、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004 8
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第16篇：客户关系管理
客户关系管理在连锁零售业中的
应用研究
班级:连锁经营管理
姓名：陈珍 学号：55012114
摘要：连锁经营，是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来，共同进货、分散销售，共享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。
现在，连锁零售企业之间的竞争主力之一就是客户资源的竞争，那么，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多的客户青睐是问题的关键。因此，连锁零售业实施客户关系管理系统仍然很有研究价值。
关键词：连锁零售、客户关系管理、销售管理、服务管理、客户的细分、客户满意度
一·概述
客户关系管理：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
二·现状分析
以餐饮行列为例，在餐饮行业，餐饮的连锁经营强调标准化、规范化和规模化，统一管理、统一经营、统一操作、统一服务标准和统一配送，实现快速增长和大规模复制。然而，这是中餐文化的一个悲哀，因为餐饮连锁越来越趋向于快餐文化，也越来越远离CRM的核心，体现的更多的是快餐文化所带来的自动流水线、机械复制、可计量化。因此，如何在餐饮连锁的标准化和CRM的个性化的矛盾之间寻找一个平衡点，这就是餐饮连锁的客户运营模式的核心。
三·客户关系管理的优势极其重要性
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
在餐饮行列中，客户运营模式强调的是以客户细分来重组餐饮企业的运营管理，当然并非一定要餐饮连锁放弃规模化的发展。餐饮企业可以在当前的市场竞争面前，一方面加快扩张速度，通过扩大经营规模、降低采购成本和运营成本，与其他餐饮企业正面交锋，在同类产品经营上以价格战应对价格战；另一方面，以客户为中心实施“客户中心战略”，将传统的门店经营转变为以客户为中心的运营模式，通过提供更多更好的服务和经营高端产品和服务来保持领先地位。
客户关系管理的重要性体现在一下两个方面：
（1）CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。 一方面，通过对客户信息资源的整合，在公司内部不同部门之间达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务。 另一方面，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找 到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。
（2）CRM有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。
很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。对于客户来说，供应商提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来。通过客户关系管理，企业可以挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。
四·客户关系管理在连锁经营中的实例分析
—— 7-11连锁店的启示
7-11连锁门店一直在坚持客户细分的原则，即使都在都市圈内，其售卖的商品和服务构成也不一样，因为每个地点的客户细分不同。例如，在办公商圈附近，便当、三明治等商品必须备齐。一般来说，由于该地区的女性顾客较多，所以每份便当的份量不能太多。此外，由于顾客大多集中在午休时段前来购买，所以这个时段的供应量必须非常充足。而车站附近则以上班族、学生消费者居多，因此货架上必须摆放大量年轻族群喜爱的商品。例如，进货的面包品种模拟办公商圈多样化，或是增加零食、甜点、饮料等商品。早上光顾的上班族或学生顾客，由于赶时间，只会购买视线所及的商品。此时，有必要多花工夫来陈列商品，使商品能主动吸引顾客的视线。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七层，摆放杯型甜点及手工点心等食品。当店方将货架从七层改为六层，业绩立即呈现成长。减少一个陈列层，陈列空间虽然变少，但是业绩反上升。这是因为目标客户可以把商品看得很清楚，选购时不会有压迫感。
有的7-11店甚至在一天之内，四次更动陈列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。该店一天四次改变商品陈列的结构，当然是因为顾客群在一天之内会有四次变化。
早上的顾客群是上班族及高中生，中午的顾客群是以上班族女性为主的年轻女性，傍晚到晚上的顾客群则是下班的上班族或放学的学生，深夜的顾客则是加班之后要回家的上班族及打完游戏之后要回家的夜归人。
虽然是一样的招牌，但却是不一样的7-11，这就是7-11连锁的客户运营核心。
五·客户关系管理技巧
在餐饮企业中实行客户关系管理，需要了解一下目前的餐饮行业客户关系管理模式。
1.餐饮行业客户关系管理模式之树立顾客成本的概念，真正实现企业的价值。
顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。而要培养忠诚的顾客或使顾客满意，最有效的方法就是尽量降低顾客自身所支付的成本。而要做到这一点，首先就需要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。
2.餐饮行业客户关系管理模式之要彻底的了解顾客。
清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。这些经营活动往往包括顾客能够参与的、所有的企业工作活动，通过建立了以顾客为中心的经营活动模式，就营造出了一个致力于顾客的，唯一的服务企业的形象。因此，顾客是餐饮企业最宝贵的资源，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解自己产品一样了解顾客。
3.餐饮行业客户关系管理模式之树立内部顾客也是上帝的思想。
顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，内部顾客的愿望也应该被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。
4.餐饮行业客户关系管理模式之重视餐饮现场管理。
餐饮企业通过现场管理能够了解客户的各种需求，掌握第一手的资料，包括客户的饮食习惯，客户的消费方式，客户的个性等等，通过这些信息的反馈，有利于餐饮企业有针
结束语
在目前日趋激烈的竞争环境下，客户关系管理虽然仅仅是 连锁经营管理 的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合 新经济 的 批量定制 的特点的。通过实施ECRM，连锁企业更了解现存和潜在客户、能够准确及时地判断竞争对手的行为、能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收ECRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，客户关系管理已经成为连锁零售企业提升核心竞争力的有力武器，通过实施客户关系管理，将改变企业市场定位不准确、目标客户不明确等方面的不足，通过个性化人性化的服务提高客户的满意度跟忠诚度，从而在与外资企业竞争中保持优势。
参考文献：
1) 保罗·格林伯格 实时的客户关系管理．王敏，刘祥亚译．北京：机械工业出版社，2002
2) 费雷德里克·莱希赫尔德．忠诚的价值．常玉田译 北京：华夏出版社，2001 3) 杰姆·G·巴诺斯．客户关系管理成功奥秘．刘祥亚等译 北京：机械工业出版社，2002 4) 叶开 ，《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》
第17篇：客户关系实验
客户关系管理实验指导书
一、课程实验的目的和要求
《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。
二、课程实验总学时数：20学时
三、实验项目总数：6个
四、实验开设对象：市场营销本科
五、考核与报告
1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，应符合实验教学的要求，并得到指导教师认可。
2、指导教师对每份实验报告进行审阅、评分。
3、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的20％。
实验
一、了解CRM系统 1学时
1、实验目的要求 了解CRM概况。
2、实验主要内容
演示CRM系统，练习其功能。
3、实验类别（基础、专业基础、专业）：专业基础
4、实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示
5、实验要求（必修、选修）：必修
6、主要仪器: 计算机、客户王CRM软件
7、实验步骤：
（1）进入 客户王登录窗口，选择组织名称；再选择和填写使用人姓名，进入客户王系统操作界面。
（2）熟悉客户王系统各个功能模块所拥有的各个功能。
实验
二、客户管理 4⒈实验目的要求
掌握对客户管理的基本方法与技巧。 ⒉实验主要内容
完成对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价
学时 值分析以及客户全生命周期的管理，客户关系的维系和拓展。
⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。
7、实验步骤：
（1）、添加第一个客户，打开我的客户，点击“添加”按钮，打开新增客户窗口。打开新增客户窗口后，按所示分类及条目输入您的个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息，输入完成以后，点击“关闭”按钮，保存退出，第一个客户保存成功。
（2）、自定义客户分类、更改分类位置
打开“我的客户”窗口，在客户分类栏选中一个客户分类，单击鼠标右键可以新增同级/下级、重命名客户分类和更改分类位置；改变客户所属分类，你只要将客户显示区的客户直接用鼠标左键按住不放直接拖动到左边相应的客户分类栏中，系统会自动保存此分类。
（3）、最近显示客户、经常使用客户、固定客户 最近显示客户：按使用时间显示最近使用的客户
经常使用客户：按使用频率显示客户，提高对经常使用的客户的访问速度
固定客户：经常使用的客户，可以通过“固定客户夹”进行管理，固定客户夹可以锁定客户显示的位置，而不因使用时间和频率的影响。
（4）、客户字段自定义
客户字段自定义功能在客户王企业版V7.0以后和客户王2005网络版V4.0以后的版本中新增了客户字段临时自定义添加、客户方案编辑两种新增字段功能。我们首先介绍临时自定义功能：
一、临时自定义方法
打开“我的客户”添加一个客户时，可以直接对当前的客户的字段进行添加，如下图所示：可以直接添加一个自定义的临时字段，这个添加的字段只对当前客户生效。
自定义添加的字段，在导出此用户的信息时，只有导出TXT文件可以将自定义字段同时导出，导出为CSV文件时，不能导出自定义添加的字段，希望用户在操作时注意区别使用。
二、永久字段自定义添加
客户王系统中默认有两种编辑客户的方案：
1、标准方案(客户王系统默认使用)
2、个性方案。客户可以通过用鼠标左键按住选定的字段，在已分配条目中进行拖动分组排序，如果排序无法完成，可以通过拖动到“未分配条目组”进行转换位置。保存、重新打开后，方可以生效。用户也可以自己新建方案，按自己的需求进行分组，保存后重新打开，添加客户的字段分类将会接照设置的内容来完成。
2 在“我的客户”窗口，单击“设置”按钮，点击“设置或调整客户编辑方案”，打开“客户编辑方案设置”窗口，用户可自定义客户编辑方案。执行“增加新方案--->分配条目--->添加项（增加条目）--->保存当前方案--->确定”，就OK了。 （5）、客户姓氏检索
客户姓氏检索是在“我的客户”分类栏的底部，在“所有姓氏”分类的下面，按所有客户的简称的第一个汉字的拼音自动生成的姓氏列表，当用户要查找自己的客户时，可以通过客户简称的第一个汉字的拼音，用户可以很方便的通过客户简称的第一个汉字的拼音来快速查找客户。
（6）、设置客户加锁
当客户属性设置为：“加锁”状态，则不可以直接删除。选中一个客户，单击鼠标右键，打开“属性”窗口，在常规设置中可设置客户“加锁”功能。
（7）、设置加密客户访问密码
打开“我的客户”窗口，单击“设置”按钮，打开“设置窗口”，点击“设置加密客户访问密码”即可进行设置。
（8）、生日提醒
客户生日提醒，可以更好的帮助您拉近和客户之间的距离。
在“我的客户”窗口，打开新增/编辑联系人窗口，选“生日提醒”页，可对客户生日进行提醒设置。
实验
三、销售管理 3学时
⒈实验目的要求
掌握销售管理的步骤和方法。 ⒉实验主要内容
制定强大的销售计划；进行销售漏斗预测；完整的订单的执行过程；进行全面的销售考核。 ⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。 7．实验步骤： （1）、进货单
执行“销售管理—进货单”，打开进货单，选择进货供应商（打开供应商列表，可直接添加或通过查询来选择此次进货供应商），再鼠标双击进货单产品显示区域（打开商品列表，可直接添加或通过查询来选择此次进货商品）选择进货商品，双击进货单上的进货日期，可自行更改进货日期，最后单击“进货”按钮，确认过帐完成进货操作。
（2）、销售单
销售单操作请参照进货单的操作执行。
（过帐后）销售单的修改：在“销售单”窗口，单击“历史单据”打开历史单据编辑窗口，单击“编辑”或双击单据信息可进行修改。
（3）、销售退货单
销售退货单操作请参照进货单的操作执行。
（4）、进货退货单
进货退货单操作请参照进货单的操作执行。 （5）、收款单
执行“销售管理—收款单”，打开“收款单”，点击客户或供应商选择收款单位，输入收款金额，单击“确定”完成收款单操作。
（6）、付款单
付款单操作可参照收款单的操作执行。 G 进货、销售价格跟踪
方法一：打开“进货、销售单”，单击“历史单据”即可。
方法二：在“查询中心”菜单中，单击进货/销售查询，打开进货/销售查询窗口，查询进货/销售明细帐，在进货/销售明细帐窗口查询进货/销售原始凭证。即可查看原始的进货、销售单据。
（7）、销售数据初始化
如果要清空所有进货、销售、库存等销售数据，执行“销售管理”菜单，单击“销售数据初始化”，在弹出的系统提示框，点击“是”完成数据初始化。
实验
四、服务管理 4 学时
⒈实验目的要求
掌握服务管理的各种方法。 ⒉实验主要内容
分别完成客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等多项服务管理；新闻组信息发布。
⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。 7．实验步骤：
（1）、客户服务反馈
录入服务反馈：
在我的客户窗口，选中一个客户，再点击客户信息栏中的服务反馈，添加客户服务反馈信息。 查询服务反馈：
在客户服务反馈窗口，可按时间、关键字查询服务反馈信息。 （2）、客户服务提醒 录入服务提醒信息：
在我的客户窗口，点击客户信息栏中的服务提醒，再执行添加操作即可。 （3）、我的信箱 设置第一个邮件帐号
在使用邮件群发功能之前，需要先建立一个邮件帐号，作为默认发送邮件的帐号。
打开“我的信箱”窗口，单击“帐号”按钮打开“邮箱帐号管理”窗口，单击此窗口的“新建”按钮，即可打开“帐号设置向导”，引导用户添加第一个邮件帐号。向导弹出的第一个窗口显示提示信息，点击“下一步”按钮进入建立新的邮件帐号设置窗口，在“帐号名称”栏中输入您的帐号名称或代号，用以区别其它的帐号名。但是如果您有多个邮箱帐号，并且准备建立多帐号时，建议您将帐号名称设置为与邮箱相关的信息，如雅虎网的帐号可直接设置为“雅虎网”，21世纪网的邮箱可直接设置为“21cn”。
在“用户姓名”一栏中输入您的姓名标识，将被追加到信件未尾签名处，以示邮件为何人所发。接着单击下一步，进入“邮件地址设置”窗口，它要求输入“邮件地址”和“回复地址”。“邮件地址”信息是在发送的邮件中显示发送者的E-mail地址，以便于接收者知道信从何处而来。当输入完邮件地址后，按回车键，如果“回复地址”尚未填写，则系统将自动填写“回复地址”为与“邮件地址”一致，以便于接收人能直接回复。当然，您也可以修改此处的“回复地址”为另一收信地址，即发送地址与回复地址可以不一致，便于统一收信管理。
单击“下一步”，进入“指定邮件服务器”窗口，这一步填写“POP3服务器”、“POP3帐户名”、“POP3密码”及“SMTP服务器”。
对于一些流行的免费邮箱，如：16
3、新浪等，客户王会自动填写正确的POP3和SMTP服务器地址。如果服务器地址填写不正确，就不能正常收/发邮件。
要知道免费邮箱正确的服务器地址，一般可以通过登陆免费邮箱页面，在帮助中会告诉您POP3和SMTP的填写方法的。
POP3和SMTP服务器一般有以下几种形式：
1) smtp.xxxx.xxx pop.xxxx.xxx
2) xxxx.xxx xxxx.xxx
3) smtp.xxxx.xxx pop3.xxxx.xxx POP3帐户名就是您的邮箱名称，即E-mail地址中“@”号前面的字符串。
密码就是邮箱的密码，可以不填写，但是这样在每次收邮件的时候就要输入密码，如果是使用了SMTP验证功能的邮箱，在发邮件时会提示密码验证失败。建议在这里填写密码。
单击“下一步”按钮，屏幕将显示“帐户建立完成”窗口。在这一步可以设置新建的帐户中的邮箱是否需要设置SMTP验证（现在很多邮箱都采用了ESMTP验证功能），以及收取邮件后，是否在邮件服务器保留邮件备份。单击“完成”按钮，完成帐户建立。
邮件群发功能
客户王邮件群发，首先要设置邮件的SMTP服务器、POP服务器，设置完SMTP服务器、POP服务器后，客户王邮件管理就具备邮件的收发功能了。我们来看看如果进行客户王邮件的群发功能。
邮件群发，可以通过以下两种方式来完成：
第一种方式：直接打开我的信箱-->新建邮件-->导入邮件列表或点“选取”打开我的客户窗口选择要进行邮件群发的客户即可。
第二种方式：直接在我的客户窗口中，选择一个或多个客户，再点击“邮件”按钮即可，如果不选择，则默认为对所有客户进行邮件群发。
邮件亲笔信功能
打开“我的信箱”窗口，单击“新邮件”打开“邮件发送”窗口，选择HTML格式邮件编辑，选中手写邮件。
导入导出邮件
邮件按客户进行信件管理 邮件签名设置 （4）、我的短信箱 新建短信帐号
打开“我的短信箱”窗口，单击“短信帐号”按钮，在打开的窗口单击新建
短信群发功能的使用
客户王软件最新集成了集团短信功能，可以在节日到来之时、公司发布新产品之即、或是最新消息公布之时，通过客户王软件实现轻松向客户发送最新消息，免去了按手机键盘的痛苦，在电脑上轻松输入，随时发送。同时集团短信的使用，可以提供自身公司的形象。
开通用户：客户王软件注册用户
开通方式：预付款方式（需先预充短信费，我司提供等额短信帐户）； 资费：1角/条
短信发送统计
6 在“邮件短信”菜单，单击“发送统计”，打开“统计”窗口，可以选择帐户、日期进行统计，
实验
五、商品管理 4学时
⒈实验目的要求 掌握对商品管理的方法。 ⒉实验主要内容
对已销售的产品，系统自动生成商品，纪录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修期，可以对商品进行系列号（单品）跟踪，已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。可以对商品的维修历史记录进行跟踪。分别完成客户服务请求/投诉管理、产品维修管理、配件管理、知识管理。
⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：综合 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件
7．实验步骤：
（1）、产品自段自定义
在“产品管理”菜单中，单击“产品管理”，打开“产品资料”窗口，通过“自定义”按钮即可对产品字段自定义。 （2）、查询功能的使用
在“产品资料”窗口，单击“查询”按钮，可以按品名、型号、规格、商品编码对产品进行查询，
（3）、排序功能的使用
在“产品资料”窗口，单击“排序”按钮，您可以选择产品信息的某个条目对产品进行排序，方便您查询和管理产品。
（4）、添加产品
如果要添加产品，可以在产品资料窗口单击“添加”，在打开的产品添加窗口输入产品的相应信息，再“确定”即完成产品的添加。
（5）、自定义产品资料分类
在产品资料窗口，产品分类栏选中一个分类单击鼠标右键，可新增同级/下级分类、重命名、删除当前分类。
（6）、删除产品
7 在一定时期之后，肯定会有一些产品受到淘汰，这时候我们可以利用“删除产品”这个功能把一些不需要的产品删除。操作方法是在产品资料窗口，选中要删除的产品，再单击产品资料菜单栏中“作废”按钮即可完成。
（7）、恢复误删产品
在“产品资料”窗口，双击要恢复的产品，在打开的窗口中，取消“作废此产品”选项，确定退出即可。
（8）、导入产品
在“产品管理”菜单，单击“导入产品”或在“产品管理”窗口，单击“数据操作”均可实现产品资料的导入。
注：只能导入CSV格式的产品资料文件。 （9）、报价单管理：
在“产品管理”菜单，单击“产品报价—报价单管理”，打开产品报价单窗口，单击“添加”按钮添加报价单，单击“排序”按钮可按报价单号、报价日期、客户名称对报价单进行查看。
（10）、产品图片合并
在“产品管理”菜单，单击“产品图片合并”打开图片合并窗口。
在图片合并窗口“合并设置”页可对图片合并进行基本的设置，“图片池”页可添加图片，单击“编辑”按钮可对合并页面进行编辑设置，单击“立即合并”可查看合并效果。
实验
六、市场管理 4学时
⒈实验目的要求
掌握市场管理的各种方法。 ⒉实验主要内容
分别进行营销战役的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总)；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。
⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作。 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。 7．实验步骤： （1）、添加供应商
8 在“客户管理”菜单，单击“供应商管理”，打开供应商资料窗口，单击“增加”按钮即可。 （2）、自定义供应商字段
在供应商资料窗口，单击“自定义”按钮，打开自定义窗口即可设置。 （3）、查询功能的使用
在“供应商资料”窗口，单击“查询”按钮，号、规格、商品编码对产品进行查询， （4）、在客户王主菜单，执行操作“客户管理--->渠道管理”，即可打开渠道管理窗口。 新增渠道
在渠道管理窗口，单击“添加”按钮，打开新增渠道窗口，输入相应信息，保存退出即可。 自定义渠道分类、搜索功能
自定义渠道分类、搜索功能的操作方法请参照“我的客户”中自定义分类、搜索的操作。 （5）、在客户王主菜单，执行操作“客户管理--->竞争对手管理”，即可打开竞争对手管理窗口。 （6）周计划与总结
在 “办公中心”菜单，单击“周计划与总结”，打开“周计划与总结”窗口。 新建总结
在“周计划与总结”窗口，单击“新建总结”即可打开新建窗口。 支持导入、添加附件和打印
支持导入文件的格式有*.TXT、*.RTF、*.DOC 初始化
如果您要清空所有周计划与总结，在“周计划与总结”窗口，单击“初始化”按钮，在弹出的系统提示框点击“是”即可，一旦清空，数据不可恢复。
（7）所有事务
在 “办公中心”菜单，单击“所有事务”，打开“所有事务”窗口。 添加事务
在“所有事务”窗口，单击“添加”按钮，打开“新建事务”窗口新建事务。在该窗口单击“打开”按钮，可以导入文件（*.TXT、*.RTF、*.DOC）到新建事务窗口；单击“插入时间日期”还可以在事务内容中插入时间日期。
自定义事务分类、改变分类位置
打开“所有事务”窗口，在事务分类栏选中一个事务分类，单击鼠标右键可以新增同级/下级、重命名客户分类和更改分类位置；改变事务所属分类，你只要将事务显示区的事务直接用鼠标左键按住不放直接拖动到左边相应的事务分类栏中，系统会自动保存此分类。
支持加密事务
9 对事务进行加密，可以防止未授权查看。加密事务功能可自动按年月进行分类显示。
在“系统”菜单，单击“系统设置”，选“高级选项”页，可设置“加密”事务访问密码。 支持事务内容、事务列表打印
在“所有事务”窗口，单击“打印”，可以选择打印事务内容或打印事务列表。 事务搜索
在“所有事务”窗口，选“搜索”页，可按时间对事务进行精确、模糊搜索。 （8）事务提醒
在 “办公中心”菜单，单击“事务提醒”，打开“事务提醒”窗口。在该窗口可以查看事务提醒记录、状态。
事务提醒设置：在事务编辑窗口，选中“提醒”，还可设置提醒时间 （9）计划任务
在计划任务窗口，单击“设置”按钮，打开设置窗口，您可以设置计划任务的显示方式（按天、工作周、周、月）、工作时间，单击“清空„”按钮清空所有计划任务数据。
双击计划任务窗口的时间区域，打开计划任务编辑窗口，在该窗口可设置计划任务的详细情况（类型、开始结速时间、内容、字体、背景等），选中“提醒”，可自行设置提醒程序。
（10）计划安排
打开计划安排窗口，用鼠标选取时段即可打开计划编辑窗口双击计划窗口下面的计划类型条目，打开计划类型窗口，在该窗口您可以自定义计划类型名称、背景颜色、字体颜色。
撰写人：徐华林 制订日期： 2008年2月
第18篇：客户关系管理
浅析企业发展与实施客户关系管理
摘 要：客户就是上帝，是企业发展的动力，谁能够获得客户的满意和忠诚谁就能够在企业竞争激烈的市场上站稳脚。随着企业营销的深入发展，一切以顾客为中心、处理好客户关系、进行有效的客户关系管理成为当前决定企业成败的关键。考察和研究客户关系管理内涵、驱动机制，及其与企业内部管理各层面的整合、渗透和协调一致，对于增强企业竞争力，适应新时代、新环境有着十分重要的意义。CRM为企业提供了一个完善客户服务和深入分析客户的平台, 来保证企业实现客户价值最大化, 进而使企业获得客户的青睐。
关键词：客户关系；管理系统；企业竞争力；客户服务
Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management
Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise succe or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitivene of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer \'s platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship; management system; enterprise competitivene; customer service
一、序言
如今, 掌握企业命运的, 不再是企业, 而是客户。客户资本决定企业价值, 忠实的客户是最珍贵的商品, 客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。今天的客户, 不再是徒有虚名的上帝, 客户已经掌握了主动权, 客户不再被一家企业锁定, 他们货比三家, 寻求更优质的服务, 更公道的价格和创新的产品。因此要想利润最大化就必须紧紧满足客户的目前已知的需求甚至挖掘创造潜在的需求, 赢得客户的信赖和忠诚。现在的客户都追求个性化服务来满足自己个性化的需求。同时随着互联网技术的普及和电子商务的迅速发展, 企业的客户不再受地域的限制, 企业怎样如何抓住不断适应客户的新特点, 处理好与客户之间的关系, 提升自身的客户资产价值是摆在企业管理层面前迫切而重要的现实难题。
二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用
1.客户关系管理可以形成企业市场营销优势
企业在市场上的争夺与竞争，归根结底是对顾客的争夺。而在买方市场的大环境下，市场信息与资源趋于饱和，客户的产品选择自主性不断增强，这些都使得企业要保持在市场中的营销优势难上加难。通过客户关系管理不仅可以提高企业在客户心目中的良好形像，良好客户关系的维护可以促进企业制定符合消费者需求的市场营销策略，形成企业独特的、无法被复制和替代的资源优势，保证企业能够迅速适应市场环境，有效、持久地占领市场，从而可以利用它来有效、持久地占领市场。
2.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力
客户关系管理能够使企业全面了解客户的基本信息，促进良好的信用关系的形成，可以大大降低企业的交易成本和客户开拓成本，有利于企业盈利。良好的客户关系管理不仅有助于维系原有客户群体，提高客户的忠诚度，同时又能不断开拓新的潜在客户群体，通过很好地满足客户个性化需求，提供有针对性的个性化服务，提高企业产品的市场占有率和份额，促进企业不断创新，以良好的竞争态势实现自身的可持续发展。
三、企业成功实施CRM的目标
1.处理客户相关流程的自动化
通过有良好的服务界面的软件, 使得公司内相关人员(含柜台人员、电话服务人员、网上通过电子邮件服务人员以及办公室的服务人员) 在接触客户的瞬间能够有充分的信息资料与客户互动, 快速、准确地满足客户的服务工作, 即无论客户通过什么渠道与公司联系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。
2.资料分析
通过统计分析或数据挖掘的方法, 将客户资料做不同角度的分析, 计算客户的价值, 发现客户的行为特性或偏好倾向, 并依据客户的价值、偏好类型, 对客户细分。
3.对策和响应
依据不同的客户价值和偏好类型, 公司可事先拟订不同状况下的弹性应对策略, 在与客户互动时, 快速反映, 立即向客户提出个人化的专属建议方案。不管从观念上、认识上还是的技术和应用上, 一个需要把握的基本点是追求顾客满意, 面向客户而变革。CRM 不仅是一套软件和技术, 更是一种管理模式。企业的业务运营最终都要用以客户为中心, 同时企业员工的思想认识也要围绕客户而做改变。正确地认识和实施, 是成功的前提和保证。
四、企业实施CRM注意事项
1．提升思想
CRM 能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。
2．听取建议
大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。
3．明确目标
企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标。
3.1实现销售团队自动化
销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户；销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高工作效率。
3.2实现企业透明化管理
大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。
3.3提高客户满意度
在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量；通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。
4．为谁服务
不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。
五、结束语
危机一直在各个方面都向传统的企业进行挑战，所以，传统的企业不仅要进行自身内部的组织结构重新的设计，将企业发展传统发展策略改变，更加需要在客户关系管理系统这一新环境中加强企业本身和其他的企业共同的发展，和其他企业之间必须要有合作和竞争这两种意识，准确实施客户关系管理策略。所以，我认为客户关系管理系统正在对我们企业进行一次重新的塑造。
参考文献：
[1]绍兵家、于同奎:《客户关系管理理论与实践》清华大学出版社，2004.5。 [2] 孙艳梅：“基于CRM理念的企业管理架构实施策略研究”.《市场周刊》,2003年第4期。
[3]安数宝：“浅谈客户关系管理”，《现代情报》2005年9月10日第4版。
第19篇：客户关系管理
客户关系管理论文
摘要：简要介绍了XX大学为了满足学生、老师、家长等客户的需求，将客户关系理论应用在学校图书管。针对传统图书馆的管理模式，学校图书馆在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识，改造业务流程，为客户提供增值服务，不断提高服务能力和服务水平。
引言：随着教育的不断发展，不管是从传统的高校还是商学院，XX
大学都面临着日趋激烈的市场竞争和压力。主要表现在如何吸引和招收优质的生源；如何制定正确的战略和计划来保持客户满意度并为包括学员、家长、教员、校友甚至邻居等的全体客户群提供良好的服务和一致的体验；如何与学员之间建立起全生命周期的联系；如何应对日益增长的对于高质量和有针对性的服务的需求。对于目前高速发展的中国高等教育行业来说，成功的招收、保持和维系优质学员并提升其忠诚度，各院校必须对每个学员提供更为个性化的服务来满足他们的需求，从而最大程度上与申请者，学生，家长，校友和企业赞助商之间建立起良好的关系。
在高等院校的客户关系中，最重要的客户就是人，包括各种学位和非学位课程的候选人、校友、公司联系人、赞助商等。一方面，学院把这些人员定位为产品，学院就是通过他们来使自己更加具备竞争优势。另一方面，他们也是学院最重要的资源，学院希望可以从他们那得到更多的收益，比如说更多的建议，更多的潜在学员和更多的捐赠等等。因此，了解客户的需求和期望对高等院校来说是至关重要的。更为重要的是，与其他行业不同，学校的客户是终身的，即使个人或公司以后不再参加学校举行的任何活动，但他们仍然可以对学校的事业进行宣传并鼓励和推荐其他的个人或公司选择该学校。
而最为学校中扮演者重要角色的图书馆，也成为需要应用客户关系管理理念的重要场所。随着信息时代的到来，信息对经济发展的巨大促进作用逐渐显现，信息在人们得工作、生活、学习中的作用也越来越重要。人们对信息重要性的认识不断的深入，推动了信息需求ide快速增长。在这种新形势下，作为桂电传统信息服务机构的图书馆，一直以来以藏书管理为主的管理模式已经不能适应读者对信息的需求。图书馆管理面临着传遍管理观念、创新管理模式的选择。拥有“以客户为中心”的核心理论的客户关系管理理论，作为企业管理界业已成熟的管理理论，也慢慢的被应用在学校的图书馆中。
1、客户关系管理理论概述
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是选择和管理客户及其关系的一种商业策略。这一概念是由美国Gartner集团率先提出的。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度的管理软件。CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM理论的核心理念包括四个方面：一是客户价值的理念。CRM是选择与管理客户的经验思想和管理战略，目的是谋求同客户的长期合作关系、实现客户价值最大化。二是市场经营的理念。CRM要求企业的经营要求以产品为中心转变为客户为中心，在市场细分、市场定位、价值实现中都要贯彻这一理念。三是业务运作的理念。CRM要求企业将以产品为中心的经营模式转变为以客户为中心的经营模式。四是技术运作的理念。CRM要求以客户为中心的企业运作流程实行自动化并通过先进的技术平台来改进业务流程。
2、客户关系管理在桂电图书馆的应用
2.1 培育“以读者为中心”的管理理念
传统的图书馆管理往往以藏书管理为中心，尤其是高校图书馆，从图书馆的采购、分类、借阅、管理等各个方面都是由图书馆工作人员决定的。犹豫图书馆管理人员的观念落后，仍旧停留在管理好图书的层次上，是的在这些管理环节中很少有读者的参与，因此无法从根本上提高图书馆实现“满足读者需要”的基本功能的能力。近年来，图书管理员的工作慢慢由纯手工化的模式改变为信息化的模式。同学借阅书籍不再需要排队等候过长的时间，就可以借阅到自己想看的书籍。近期图书馆更是新增了很多的数码设备，例如挂在墙上播放视频的电视、摆放在图书馆大厅的触屏式书报架„„而设施的慢慢完善，也方便了图书馆内部的图书管理。这不失为一个以读者为中心的改变。
2.2 建立基于需求的读者信息数据库
按照市场经济的观点，读者就是图书馆的用户，是图书馆信息产品和服务的消费者。根据客户的关系管理理论中建立用户基本信息系统的需要，图书馆也建立了读者基础信息系统。对于高校图书馆来说，读者信息系统的主要内容包括读者的基本资料（如姓名、性别、年龄、学历、专业、联系方式等）用户服务（借阅）记录，用户对图书馆服务的评价、意见和建议等等。这些基本信息将为图书馆的管理决策提供原数据支撑，对图书管的管理产生重大的影响。桂电的图书管理系统制作的很完善，学生、老师们可以通过校内网图书馆系统查询到自己的借阅信息，如借阅的书目名称、时间、归还日期还可以在网上进行续借，大大方便了我们的阅读。而图书馆系统更是讲馆内的藏书进行分类及编码，我们可以通过检索对书目进行查询。随着今年来，信息的不断发展，电子书成为了一种新型的阅读方式，而桂电图书馆建立了资源丰富的电子书资源库。校师生可以从中获得最新的书籍资料，老师使用电子书更方便其制作上课使用的课件，而电子书的更新程度又快速于实体书籍。不得不说，我校图书馆以此成功的满足客户部分需求。
2.3 选择重点关键客户，实施差异化服务
CRM的重要内容之一就是，利用客户信息统发现能够为组织带来更大利润的重点客户，注重对重点客户的贡献程度、满足程度和忠诚程度的考核和测算，并在此基础上实施差异化的管理措施，使有限的资源配置为能够给组织带来利润的重点客户服务。通过强化对重点客户的服务来稳定发展长期合作关系，实现组织的长远发展目标。桂电图书馆服务的读者主要是学生和老师，其中，我校的招牌专业为电子类专业，而相关专业的学生及老师则成为图书馆的重点客户，他们在学业中所需要的书籍就是图书馆所要提供的资源。桂电的图书馆在这点上做的很好，东区的图书馆里，有大量的藏馆所藏的是电子信息类的书籍。此类资源的丰富程度，使得图书馆是所有理工类学生的天堂。而其他的书籍也均有所涉及，五楼的期刊室中也有涉及各个领域的期刊供学生阅读。
3、目前我校图书馆存在的问题
尽管我校的图书馆在不断的改善其服务质量与内容，但是还是存在着一些的不足。其具体表现在以下几个方面：
3.1 图书管理人员服务意识不强
图书馆中的管理人员大多是工作很久的老员工，他们的为客户服务观念还很落后，经常会产生给同学脸色看，或者是在解答同学问题时不耐烦的现象。有时候在图书馆办理借书证申请、或者是更改资料的时候又需要层层上报走形式，办事效率很低。
3.2 图书馆书籍过于单一，更新速度较慢
就上面一点中提到的图书馆提供中心客户的相关累书籍资料很齐全，相反，涉及其他领域的书籍对比起来就有些不足了。例如很多的课外书籍，馆内基本没有，这让很多同学在课外学习之余，少了很多阅读的乐趣。并且图书馆中的藏书很多都年代久远，但是新书的吸收速度又相对较慢。这使得图书馆的信息过于陈旧，不够新与时代接轨。
3.3 图书馆内设施损坏维护不及时
图书馆作为一个公共场所，其内部的公共设施损坏就较为频繁。就新增的大厅内的触屏式报刊架，我曾多次想去使用，但是基本上都是坏的。好不容易见到他亮了，去看时，里面什么报刊杂志都没有，让人很是郁闷。
总之，在图书馆管理中引入客户关系管理理论对改变图书馆的陈旧管理模式，发挥图书馆在信息时代的真正作用，具有重要的指导意义。但是，在实施客户关系管理的过程中，也有可能会暂时遇到管理理念碰撞、管理物流混乱的情况，但是只要坚持以读者为中心的管理理念，集思广益、全员参与，逐步建立并完善读者信息数据库，提高图书馆管理人员的数据综合分析能力和分析结果的运用能力，充分发挥数据库信息对资源配置的各个环节的指导作用，客户关系管理理念的效果就会逐渐显现，图书管理水平将卖上一个新台阶。
参考文献：
[1]田为民、柴文伟．图书馆引入客户关系管理理念探讨[J]．图书馆理论与实践，2005，（1）：20~21 [2]冯梅．虚拟图书管理服务与客户关系管理[J]．图书馆杂志，2002,21(12)：21~22 [3]李国平.关于组建国家中文图书馆编目信息中心的设想[J].图书馆建设,2003,(2):41~42 [3] 百度搜索 http://www.daodoc.com
第20篇：客户关系管理
客户关系管理是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略。在电子商务条件下企业以客户为中心，任何企业要实现客户关系管理，必须先从战略部署上进行，这样才能使客户关系管理在企业内部具有可扩展性，才会持续地为企业创造价值。一般中小企业都会存在这两点问题：
1、竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱
在我国，多数中小型企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到知识经济时代抢占信息的必要性和紧迫性。许多企业与用户交易之前或交易过程中甚至交易后，都不会详细收集客户信息。有些企业仍然采用传统方法记录客户信息，致使客户信息不能及时存储、保留和更新，造成极大的资源浪费。掌握客户的特征、偏好、消费行为、满意度等信息，有助于企业更好地了解客户需求及潜在需求，从而为客户提供更好的产品和服务。因此，了解客户要从获取客户数据开始，通过数据采集、数据挖掘、数据分析来了解客户消费模式及习惯变化，结合对客户生命周期的分析，培养企业对客户的洞察力。
2、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活
大部分中小型企业的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，很少有企业拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。公司建立网站，数据更新的速度慢，网络有时远远赶不上实体店铺信息传递的速度，企业更多地采用电话或直接接触的沟通方式，客户很少会主动反馈信息，然而客户利用电子邮件进行咨询时，通常得不到回复。因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求信息的效果不显著，采用多种销售方式是扩大与用户接触的必要手段。
由于我国的客户关系管理都发展的比较晚，所以中小企业在整个客户关系管理体系中就存在着不足。1.管理落后，对客户关系管理重视不足 1.管理落后，对客户关系管理重视不足
首先从中小企业管理者方面讲，许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。例如中小企业在实行客户关系管理系统时由于引进的那个客户关系管理系统不合适，虽然认识到了其存在的问题并马上停用了这个系统，但是公司最后还是没有引进新的客户关系管理系统，都是采用半人工半自动化操作的客户关系管理系统，这点正是由于公司老总和领导不重视客户关系管理的缘故，导致中小企业在客户关系管理上的管理程度落后于大公司的客户关系管理。总之，导致中小企业对于客户关系管理的重要性认识还不够，从而更导致了他们对客户关系管理的不重视，以至于使公司客户关系管理存在落后与其他小公司的现象。 2.员工的素质不高
许多中小企业员工文化程度普遍较低，个人的素质都不是很高，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念都不怎么了解，而当代的客户关系管理主要是通过中小企业建立一个合适的客户关系管理系统来进行客户关系管理的。有些中小企业即使引进了一个客户关系管理系统，但是由于没有操作这个系统的专业人员，导致引进的系统无人去操作。员工素质不高的主要原因是：第一，企业录用员工，特别是销售和客户服务人员过于随便；第二，企业没有很好的机制去激发雇员特别是销售和客户服务人员的积极性和培养他们的专业服务精神。 3.寻找客户方法不对
实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。
对于公司的大客户来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个客户实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说，就只能给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。对于那些小客户来说，一般都要给予它一定的优惠，因为小客户的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多，但是这只是针对那些付款记录良好的小客户，而对于那些付款记录不好的小客户，就应该立即停止跟他们的买卖合同管理，因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。 4.中小企业客户关系管理工作人员权责不对等
中小企业在客户关系管理中存在的一个最严重的问题，就是员工权利与责任的问题。作为一个客户关系管理系统中的工作人员就要有一定的决定权，但是作为双诺电器公司的客户关系管理系统的工作人员却没有一点的决定权。一般中小企业有什么客户要与公司进行交易首先都是先跟老总讲好交易条件，然后再跟客户关系管理人员联系的，导致工作人员没有跟客户谈条件的权利，因为老总已经跟客户谈好交易条件了，但是当这次的交易出现问题时，老总就会把责任推到工作人员身上，责怪他们为什么不在事先把客户的资料调查清楚，这种情况就导致了客户关系管理工作人员在工作中没有一点的动力和积极性，最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。
1、。业务规划不全面
总体规划过程中存在的问题，一是有些企业没仔细审查企业的整体需要，单单考虑局部应用，可能导致所选择的系统不适合未来的企业需要;不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，或者只注重CRM的难点解决方案，没能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划。二是存在不经对当前流程的仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向。实际上，如果没有识别企业业务流程存在的问题并制定改善方案，即使应用了CRM系统，也只会使得企业以更快的速度完成以前的效率不高和效果不好的工作。规划包含的内容不只是简单的草拟一系列行动细节，一个CRM项目需要对公司“以客户为中心”准则有一个清楚的了解并致力于实现它、对详细的目标计划的坚持、从企业管理者到一线工人对项目的理解、以及对客户心理的持续警觉，并且这往往需要对业务情况非常清楚才能做到。不幸的是，许多负责CRM的管理人员还没有真正了解问题，就将精力集中在解决方案上。 2.项目队伍不健全。
没有专注于流程的改进在软件实施时，关键是选择项目队伍，而不是决定选择哪个公司。没有健全的CRM开发团队是许多企业立项启动中存在的问题。由于没有好的项目小组，就没有能力去了解、研究企业现有的营销、销售和服务策略中存在的问题，更谈不上找出合理的改进方法了。
另外，很多项目小组一开始就把注意力放在技术上，忽视了业务流程的改进。 3.匆忙选择CRM解决方案
一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。在产品选型中，企业面临的问题很多，匆忙选择CRM软件及其供应商是最明显的问题。许多公司还没有列出各种CRM产品的优势和劣势，就匆忙选型。在目前各软件商的产品和服务质量良莠不齐的状况下，能否选择一个有丰富开发经验的、能很好沟通的，对于企业的要求和需求能很快回应的，能提供良好的售前、售中和售后服务的供应商，是CRM实施的重要保障 4.企业员工不支持
企业花了几百万元建立CRM系统之后，到真正实施应用时，原先的热度陡然下降，企业员工对它并不支持，原因是企业发现还必须付出很大的代价，才能把CRM完整融入到工作中。很多企业对此没有充分的心理准备，但是，分析家的调查显示，这其实才是成功实施CRM最重要的一环，这也是很多企业自认为CRM没有成功的一个主要原因。
Deloitte实施顾问公司老总罗斯说：“CRM工程要想最终成功，买来就用是一个确定性因素。我们考察了很多案例，发现很多CRM项目之所以失败，就是因为不管是企业的高层人员还是基层人员都不愿承担相应的义务。” 5.洲与企业内部应用系统的集成问题
CRM与企业内部应用系统的集成问题，仍是CRM应用发展的障碍之一。大多数企业都极为看重am系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了CRM系统的发展。安装与集成CRM系统需要企业投入巨大的财力、人力，所以对企业来说意味着一定的风险。
6.未能使CRM在企业中得到最大程度的持续推广
那些通过CRM已完全实施“以客户为中心”的企业，往往容易停留在初时启用实施阶段。但是，CRM是一种不断发展的流程，成功培育进一步的成功是尤为重要的。
二、企业在实施CRM中存在的问题
1、具有一定的盲目性 并非每一个企业都需要施企业内部CRM管理理念薄弱 目前我国大型企业中，电讯领域竞争仍然不足，导致CRM的接纳延迟。
3、在CRM实施中过多的注重技术而对企业的基本流程缺乏真正的梳理
4、企行CRM。
2、业支付能力不够
三、CRM实施的相关对策研究 1.、进行总体规划
企业应在初期就考虑到所有合适的系统应用，这对最终建设和交付的系统的先进性将非常有利。为了了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望。成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系。在规划阶段就应该制定企业级CRM战略，在实施过程中重视部门间CRM应用的规划与协调。 2.、正确选择项目队伍.注重流程的改造
在软件实施时，关键不是选择哪个CRM开发公司，而在于选择项目队伍，成立一个完整的开发队伍。因为CRM项目是一个很庞大的工程。在CRM走向成功的过程中，每一个工作角色都将发挥着重要的作用。另外在实施中要注意考察软件公司或咨询公司是否具有开发CRM经验的技术人员，在与其它系统集成的时候这一点十分重要。最后，保持实施队伍的稳定性也是必要的，在签订实施协议时，应要求实施单位做出承诺，保证实施顾问按时到位并投入足够的精力。
为了顺利有效地进行业务流程重组，要实现从职能管理到面向业务流程管理的转变，注重整体流程的优化，高级管理层必须直接领导重组，采取适当的策略引导重组，要组织有效的实施团队，强调专业咨询公司的参与，建立完善的远景规划，制定科学合理的绩效评价指标体系，注重信息技术的使用等。 3.、充分沟通.正确选择
在上CRM项目之前，应该充分了解企业自身的业务中，哪些需要改善?哪些流程需要改进?甚至连企业的管理模式都有可能改变，战略目标也有可能改变。这样就要对实施CRM的目的进行确认，不能是随便选型，重要的是了解自身的需求。
一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。这三个要素紧密结合在一起，才有CRM的成功。所以，应从这三个方面对解决方案进行审查。 4.、有步骤地开展培训
企业在实施应用阶段，应该就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽薰多的技术知识。也可以在各部门中选择几个员工参加由软件商提供的培训，然后由他们再负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。只有员工意识到使用该系统可带来切实的好处，系统的实施的阻力才会小一些。 5.、有效地与企业应用系统集成
在应用CRM系统时，要时刻和企业内部应用系统紧密结合一起。企业可以考虑与某些专业公司建立联盟，以向企业的客户和合作伙伴提供集成的、复杂的、灵活性的系统。另外软件公司也可以开发、提供标准的中间件来集成CRM与企业内部系统，并通过系统升级加以维护。
企业的CRM系统只有和企业的其他信息系统紧密地集成在一起，方可发挥出巨大的效益，尤其是与ERP系统集成，与企业财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，将销售、市场和服务的信息及时传递到这些部门、保证各部门的数据同步。ERP系统强调的是供应链管理(SCM)的前端，即供应商，而CRM系统更加强调供应链管理的末端，即客户。这两个系统正好互相补充，他们的集成可使供应链管理的效能最大。
6、.坚持CRM的持续推广
企业可以考虑设立一个“内部的PR(公共关系)”工作职能，不仅为了进一步加强对客户的关注，与可能影响到CI泓功能与数据的不同业务一线人员进行交流;还要与可能决定持续投资的管理者和决策者进行交流。不要惧怕最初的CRM推进，只要客户体验得到改进，销售量得到提高，并且营销团队获得了更有效的线索，CRM自我推进将指日可待。
CRM的实施涉及企业顾客的满意度和忠诚度的提高，涉及企业竞争力的增强，是关系企业发展的重要因素。因此，对于CRM的实施必须高层领导支持，全员积极参与，联系经验丰富的CRM供应商，采用好的CRM产品，从革新观念、改进流程人手，持续不断地推广下去，就一定能够取得成功。
对策
1、统一认识，转变观念
2、认真组织，合理规划
3、调整组织结构，重组业务流程
4、建立激励机制，组建优秀团队
5、加强客户资源的管理
