客户关系
2020-03-03 09:14:46 来源：范文大全收藏下载本文
老师所划重点：
1、客户关系管理（CRM）系统：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用的管理软件系统。
2、现在客户关系管理产生的原因：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新
3、客户关系管理（简记为CRM）：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。分为理念、技术、实施三个层面，理念是关键，技术是手段和方法，实施是直接因素。
4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
5、交易营销与关系营销的区别：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。②交易营销较少强调客户服务，关系营销高度重视客户服务。③交易营销只有有限的客户承诺，关系营销则有充分的客户承诺。④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关系质量问题。⑤交易营销不注重与客户长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户长期、稳定关系。
6、关系营销的本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
7、品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象。
品牌忠诚：…高…………………………………………。
客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满意。期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源。
衡量忠诚度指标:①长期购买
②重复购买
③钱包份额 ④情感 ⑤推荐潜在客户
8、创造客户驾照的关系营销层次： ① 一级关系营销，又称频繁市场营销或频率市场营销，其维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。 频繁市场营销计划：对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励的营销计划。 ② 二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，又增加其社会利益，把人与人之间的营销和企业与人与人之间的营销结合起来。主要表现形式：建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。
③ 三级关系营销：增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
９、关系营销为客户创造和传递客户价值一般用“让渡价值”来衡量。让渡价值=客户总价值-客户总成本。关系营销推进层次：财务层次、社会层次、结构层次。关系营销核心原则是创造真正的客户。
10、企业从关系营销中得到的利益衡量指标：①客户盈利能力 ②客户保留成本 ③客户流失成本。
11、“真正的客户”是指：认为自己得到了有价值的服务，愿意与企业建立和保持长期、稳定的关系，并为企业提供的便利支付高价，同时将企业介绍给他人，为企业义务宣传其产品和服务。
12、大部分可盈利客户为中等规模的客户。
13、影响客户盈利能力的因素：①需求性质和大小 ②客户的讨价还价能力 ③客户的价格敏感度 ④客户的地理位置和集中度
14、关系营销的最终目的是通过关系的建立和发展留住老客户，从客户保留成本和流失成本考虑，其吸引新客户的成本高于保留老客户。
15、数据库营销（DMS）：基于Internet和Database技术的一种市场营销推广手段，是一种企业与客户之间交互式的营销处理方法。
16、数据库营销产生的原因：①规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动有了新要求。②Internet和Database技术的发展
特点：①帮助企业准确找到目标消费者群 ②能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新形象。③与常客建立起长期、高品质的良好关系 ④可建立先期模型，使营销活动更合理有效。
17、数据库营销系统模型包括：①实施数据库营销前的驱动因素（可行性分析） ②实施过程中的数据库建设、营销建模和绩效测量 ③影响实施的阻碍因素和管理决策因素
18、客户：企业提供产品和服务的对象，即来着企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体，可分为消费客户、中间客户及公利客户。
19、客户的生命周期指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为：潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、衰退期、终止期。
20、客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息，找出潜在客户及其需求和价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
21、客户管理的核心在于针对不同客户的不同特征和需求，采取不同的策略，客户识别意味着了解、分析客户的特征与需求信息，是企业开展客户关系管理活动的基础。
22、客户识别在企业客户关系管理中的重要性主要体现：
①有助于企业获取新客户 ②有助于企业与客户更好地沟通和互动 ③能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度
23、客户识别的主要步骤：①定义客户信息 ②收集客户信息 ③整合、管理客户信息 ④更新客户信息 ⑤客户信息安全
24、客户区分的意义：有助于企业更为有效地安排其现有的资源，增强能给企业带来高回报率的客户去企业的忠诚度，进而使企业在市场竞争中占据有利位置。
25、客户区分的判定标准：能否给企业带来价值以及能带来多少价值。
26、对企业而言，客户抱怨具有两价值：①可以了解自身在产品或者服务中存在的问题，进而找到改进的方法。②如果企业能够妥善出来投诉，将带给客户满意
27、客户投诉处理过程：①倾听客户意见 ②记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 ③提出可行的解决办法 ④跟踪服务
28、客户个性化的过程：①识别客户个性化需求 ②分析客户价值差异 ③弄清企业的优劣势
④根据客户需求、价值及企业现状选择客户 ⑤实施不同的营销模式
29、定制营销：企业根据每个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。 30、开展客户个性化服务和发展的前提条件是了解顾客不同的个性化需求。
31、客户满意（CS）：客户的一种心理活动，是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
32、客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在：
①有助于提高企业的利润率 ②抵御竞争对手的有效手段 ③有助于降低成本
33、客户满意度公式：c=b/a，c-客户满意度，b-客户对产品或服务所感知的实际体验，a-客户对产品或服务的期望值。
34、客户对服务满意的评价指标：①核心产品（服务）----最基本的利益和价值考察。②服务支持，包括服务的可靠性、及时性、方便性。③企业与客户的情感；企业员工对待客户的
礼貌程度。员工与客户之间的沟通。
35、客户忠诚包含3个方面的特征：①行为特征：客户对企业所提供产品或服务的重复购买 ②心理特征：客户对企业所提供产品或服务的高度依赖
③时间特征：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。
36、衡量客户忠诚：①时间维度：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。②行为特征：客户重复购买率、挑选时间长短、购买费用、客户对价格的敏感程度。③情感特征：客户对企业的信赖、对产品质量的态度、对待竞争品牌的态度。
37、影响顾客忠诚的因素：（1）积极因素：①增强客户从企业获得的利益 ②客户的情感因素
(2)消极因素：①沉没成本：指客户过去在关系中投入的、在终止关系时将损失的关系投资 ②转移成本：客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程所付出的成本。
38、客户的期望分为：
①基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要
②潜在期望；超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。
39、客户满意两类型：基本期望得到满足导致的满意和潜在期望得到满足导致的满意。 40、当客户基本期望的满意水平达到一定程度,客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高,边际效用递减。
41、平均忠诚度：行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚。
42、客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。
43、基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望满意水平对激励客户忠诚效果不打，潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。
44、由于高的推出壁垒或者没有选择余地，客户会保持“忠诚”，称为“虚假忠诚”。
45、客户流失的原因：（1）企业自身：①产品质量问题 ②服务质量欠佳 ③内部员工跳槽 ④企业缺乏创新 ⑤主动放弃
（2）客户方面：①被竞争对手吸引 ②需求变化 ③恶意离开 ④客观原因
46、流失客户的挽回：①建立客户流失预警体系 ②分析流失客户状况 ③分析客户流失原因 ④采取措施挽回流失客户
47、CRM软件系统分为接触活动、业务功能及数据库。业务功能：市场管理、销售管理、客户服务和支持。
48、数据库按市场、销售、服务部门的不同分为：客户数据、销售数据、服务数据。
49、CRM的主要目的在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。 50、CRM系统技术功能须遵循的原则：①易转换 ②具有强大的一体化功能 ③强大的数据复制及同步功能 ④独立于开发平台 ⑤以网页为基础的组合结构 ⑥界面友好 ⑦关系DBMS以及通常的开发环境
51、客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息、迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系、形成竞争优势的知识和技能的集合。
52、客户关系管理能力的构成：①客户洞察能力 ②创造和传递客户价值的能力 ③管理客户关系生命周期的能力
53、客户关怀包括：①与客户交朋友 ②对客户的提醒或建议 ③客户变动趋势追踪
54、影响客户关系管理能力的因素：①信息技术 ②高层管理 ③企业文化 ④人力资源 ⑤组织设计 ⑥供应链伙伴
55、客户关系能力指标体系的设计原则：①目的性 ②科学性 ③全面性 ④实效性 ⑤通用性与发展性相结合
老师课件整理
1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。
2、客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模
3、5个价值创造来源：交叉销售、升级销售、保留客户、获取客户、降低成本
4、CRM有三层含义：体现为现代经营管理理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。
5、客户关系管理的核心管理思想：（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一。(2) 全面管理企业与客户发生的各种关系。(3) 进一步延伸企业供应链管理。
6、
18、促进CRM实施成功的因素:①高层领导的支持 ②专注于流程 ③技术的灵活运用 ④组织良好的团队 ⑤极大地重视人的因素 ⑥分步实施 ⑦系统的整合
7、客户关系管理具体内容：（1）、客户概况分析：客户基本信息、信用、偏好、习惯 （2）、客户忠诚度分析：客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况 （3）、客户利润分析：不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等
（4）、客户性能分析：不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额 （5）、客户未来分析：客户数量、类别的未来发展趋势、争取客户的手段 （6）、客户产品分析：产品设计、关联性、供应链 （7）、客户促销分析：广告、宣传等促销活动的管理
8、CRM分为三类：以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
9、客户关系管理考核的几个基本指标： 1）.新增客户量（率） 2）.流失客户量（率） 3.）升级客户量（率）
4）.客户平均赢利能力
10、客户价值：所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。
客户价值 = 收入 — 成本 + （潜在客户）利润
11、顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现顾客目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
12、客户忠诚的主要标志:⑴客户的重复购买次数 ⑵钱包的分额
⑶客户挑选产品或服务的时间
⑷客户对产品和服务的敏感程度
⑸客户对企业竞争者产品的态度
⑹客户对产品和服务的质量事故的承受力
13、客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
14、客户关系管理能力对企业创新的影响：①新产品进入市场的速度 ②新产品销量在销售额中的比率 ③新产品产量在总产量中的比率 ④新产品受欢迎的程度
15、衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率、客户保持率、客户满意率、交叉销售额与总销售额的比率、客户的平均钱夹份额。
16、对企业绩效影响的调节因素：（1）客户需求和偏好的变动程度（2）行业竞争程度（3）行业技术变动程度（4）经济的繁荣程度
17、提升企业客户关系管理能力的措施：①实施企业文化的变革 ②人力资源管理变革 ③组织结构变革 ④信息技术的引入 ⑤供应链伙伴的选择
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