酒店前台接待工作内容
推荐第1篇：前台接待工作内容
前台接待工作内容：
第一节：电话接待
1、电话铃响：二声以内一定要接听，决不让电话铃声响第三声。如果正在处理其他事务，
铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下；如果正与别人谈话，听到铃响应该马上说“抱歉，我先接电话”；如果双手此时确实不空，一定要请同事代为接听；如果同事的电话铃响而他(她)不在，代同事接电话都是必须做的工作。
2、接电话：电话接通后的第一句：“您好，左旗维修中心，请讲” ，如果对方没有说话，
应使用规范语言：请问有什么需要帮忙？；必须说普通话，声音要清晰，尽量保持中等语速，特别是数字的发声要准确，避免不规范用语和暧昧的词句，切忌粗话、脏话。
3、登记：询问报修事宜，（一般对方会直接告诉你具体是什么问题），耐心仔细听完对方的
问题后，如是在我们的报修范围之内的，则把对方的联系方式：包括姓名，联系电话，故障发生的具体地点仔细登记，并告知对方大概的处理时间和方案，重要事项听完，最好在电话里复述一次，让对方确认，避免发生错误。
挂断电话前“请问还有什么需要帮忙么？”如果没有，使用规范用语“您的问题我们会尽快安排技术人员前往处理；如果不是我们的报修范围的，在对对方解释后，也应热情积极的为对方寻求解决的方法。
4、打电话给老师时，一定要把自己的意思表达清楚，先报单位名称及姓名．让对方知道接电话的是谁，寒喧要尽量简短， 养成记录电话内容的习惯。
5、通话过程中的礼节：用词准确、态度诚恳、语气真挚、最好面带微笑，不要以为对方看不见表情，切忌在对方一句话没说完就中途打断，千万不要在电话里发火。不要用“快点”、“请抓紧时间”等话催促对方，而应在对方明确停顿后使用“请问您还有……”作为问话的开头。
6、不要浪费对方的时间。如果不得已需要对方等候片刻，请一定使用“请您稍等”；如果对方要找的不是自己，应该马上说，并立即请同事接电话；如果对方要找的人不在，应该说“请您×点以后再打来”或“请您留下电话号码!”。如果对方必须打另一个电话，应该说“请您拨……”。如接到打错的电话要特别客气，可以说“对不起，这里不是您要拨的号．请重拨”；若接到的咨询电话不在自己的业务范围以内，也应尽量予以回答。
7、作电话记录。同事不在时，应利用便条代为记录电话内容，包括：来电者姓名、单位、来电时间、对方电话号码、联络事项、记录人姓名等等；
8、最后一句别忘了说“谢谢，再见”！或“别客气，再见”！请。如果对方没有放下听筒，最好不要自己先放下；要轻轻地放下听筒，切忌用力落或摔听筒。
9、其他需要注意的事项。不要长时间通话，能一分钟打完的电话决不用两分钟；无法立即做出答复时，应约定再次通话时间，然后挂断；需要请示领导的事情，自己不能在电话里擅自表态、以免造成被动。
第二节、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“您好，有什么需要帮忙吗”。知道找谁，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去。
（1）来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关部门的专业人员后约定时间给予回复；如不是我们报修范围的问题，也应积极主动的为来访者寻求解决的途径。
（2）报修接待：
①仔细询问客户姓名、联系方式、报修地址、报修内容、方便维修的时间等，并在工作日志上记录。
②及时通知各维修部人员携单在约定时间上门维修服务，并跟踪维修结果。
③根据报修内容及维修结果，将客户报修内容记录在工作日志及《IT维护派工单》，并及时录入电脑。
第三节、代购代办费用接待
① 工程技术人员在维修过程中如遇老师需要代购代办的产品，则应仔细将型号、数量做好
记录，交与前台接待人员，前台接到申请后，应先与老师电话核对需购产品资料及报价，得到确认后，及时联系采购确认到货时间，产品到货后，及时安排工程技术人员上门安装调试，
②收费：产品安装正常使用后，应及时开具收费票据，收取费用。
③上门收取：携带开好的票据，按约定的时间上门收取代购代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的客户，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等，配合财务及时将款收回。
第四节、弱电间的进出管理
（一）所有要进出弱电间的人员，必须在行政办公室登记，除运维人员以外的人员需要进入弱电间必须有现代信息与教育技术中心的批文，否则一律不得擅自或私下给人开弱电间，领导参观除外，但也需要登记注明；
（二）钥匙的领取，外来人员有现教中心的开门单，如果是弱电建设方、校方相关人员，
可以把钥匙给他们，但是必须压证件，其他人员要进弱电间必须在运维人员的陪同下进入弱电间；
（三）所有要进入弱电间的人员必须要先阅读《弱电间进入须知》，并签字确认已知且同意；
（四）所有进入弱电间的人员包括运维人员必须遵守《弱电间进入须知》的要求，包括必须在弱电间进入登记册上注明进入时间、离开时间、做什么事情等，违者按其相关条例处罚；
第五节、资料归档
①每日对《维护派工单》进行汇总、统计后，于当日下班前以邮件形式发给部门经理及总经理；
每周一对上一周的《维护派工单》进行汇总、统计、分析。并及时以邮件形式发给部门经理及总经理；
第六节、投诉接待
（1）接到客户的投诉，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与客户辩论、争吵。及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展。
（3）遇情绪激烈的客户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向客户说明原因，并及时向上级汇报；
（5）对于严重影响客户正常工作、破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应立即报于部门经理，进入处理程序，1天内给客户明确答复，3日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在客户要求的期限内解决。
第七节、回访
（1）对维修服务回访处理率达80%以上。属软件维修的隔天回访；硬件维修的，受理后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）回访时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。如是上门回访的，回放结束应提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替客户关上门。
（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报相关部门主管。
（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经部门主管审核后，报部门经理。
推荐第2篇：酒店前台接待工作流程
酒店前台接待工作安排
酒店前台接待收银工作安排
早班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
）了解当日领导有无重要安排
）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
） 清点房卡，备用金核对无误
）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 ）核对房态，确保房态正确
）查当天预离店客人，做好记录
）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券
）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系
中班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
）了解当日领导有无重要安排
）口头与书面交接
）清点房卡，备用金核对无误 ）整理预订，并估计当天售房状况
）核对房态，确保房态正确
）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单
）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
）交接下一班未完成事项跟办
）随时与下一班同事联系
夜班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
）了解当日领导有无重要安排
）口头与书面交接
）清点房卡，备用金核对无误 ）整理预订，并估计当天售房状况
）检查未开餐券房间，并补开
）确认住店客人信息、房价已完整、做好夜审
）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况
推荐第3篇：酒店前台接待工作职责
酒店前台接待工作职责
1.在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责，酒店前台接待工作职责。2.负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。3.负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。4.负责本组人员排班和考勤，向下属员工布置工作任务。5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩，管理制度《酒店前台接待工作职责》。 帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。6.负责协调本组与其他各组之间的关系。7.负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。8.将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。10.做好本组范围内的防火防盗工作。
（www.daodoc.com ■）
推荐第4篇：酒店前台接待工作描述
酒店前台接待工作描述
1.在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。
2.负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。
3.负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。
4.负责本组人员排班和考勤，向下属员工布置工作任务。
5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。
6.
7.负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。
8.将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。
9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。
10.做好本组范围内的防火防盗工作
酒店前台接待，收银的规章制度
1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9.制作、呈报各种报表报告。
10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
20.正确处理客人的留言、电传等。
21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
22.正确处理钥匙的发放。
23.严格遵守现金和票据管理制度。
24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27.做好本岗位的清洁卫生。
28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。
推荐第5篇：酒店前台接待工作岗位职责
酒店前台接待工作岗位职责
酒店的前台接待工作人员，其岗位职责热情接待客人，办理各种手续是首要的工作，具体的酒店前台接待岗位职责，可参考以下完整的资料：
1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。
2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。
3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。
4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。
5、接受和处理预订信息。
6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。?
7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。
9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。
10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。
11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。
12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理
13、认真及时地完成上级委派的其它工作。
工作任务
(1)早班工作任务：
A.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。
B.提前与夜班人员交接，内容包括：
a.未完成的叫醒工作和留言情况。
b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：VIp、会议等。
c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。
d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。
e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。
f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。
c.及时处理未了的事情和特别交待的工作。
D.根据当日客情预排房间。
E.如有VIp或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。
F.为客人办理退房手续，收回离店客人Ic卡，核对房态，直到确认无误。
G.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班(或客房部经理)安排赶房。
H.保持工作环境卫生。
I.做好当班卫生工作。
J.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。
K.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。
L.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。
(2)中班工作任务：
A.提前与早班人员交接，内容同早班相同。
B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。
c.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。
D.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。
E.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。
F.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。
G.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。
H.督促有关部门按时开启照明灯。
I.保持工作环境卫生。
J.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。
K.与夜班做好工作交接。
(3)夜班工作任务：
A.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。
B.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。
c.根据酒店规定对no-show(预订未到)进行处理.
D.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。
E.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在次日上报客房部经理。
F.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理。
G.保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况，及时报告保安部门，维护酒店与客人的安全。
H.督促有关部门按时关闭照明电源。
I.整理工作台面，搞好卫生，保持工作环境的整洁与美观。
J.与早班做好工作交接。
1、受理电话、传真、互联等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;
2、处理销售部或其他部门发来的预定单;
3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;
4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;
5、为客人办理入住登记手续，安排房间尽可能满足客人的合理需求;
6、为客人办理换房、加床续住等手续;
7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;
8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;
9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;
10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;
11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;
12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;
13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;
14、完成经理(番禺经理)交办的其他工作任务。
推荐第6篇：酒店前台接待工作小结
酒店前台接待工作小结
转眼半个月结束了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。
经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，
绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：
1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。
2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。
3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。
4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?
1、是对客人不尊重，
2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求，。
5、对于本地的相关景点及最新信
息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。
前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们
最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步
沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
在工作中，每天看见形形色色的客
人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌! 转载自工作总结
推荐第7篇：酒店前台接待工作流程
酒店前台接待工作流程
酒店前台接待工作流程
早班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A）仔细查看每日活动报表
B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
C）了解会议信息，核对会议用房数
D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况
G）核对房态，确保房态正确
H）查当天预离店客人，并通知收银员
I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券
J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系
中班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A）仔细查看每日活动报表
B）了解会议信息，核对会议用房数
C）口头与书面交接
D）查看各部门钥匙记录情况
E）整理预订，并估计当天售房状况
F）核对房态，确保房态正确
G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单
H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
K）交接下一班未完成事项跟办
L）随时与下一班同事联系
夜班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A）仔细查看每日活动报表
B）了解会议信息，核对会议用房数
C）口头与书面交接
D）查看各部门钥匙记录情况
E）整理预订，并估计当天售房状况
F）检查未开餐券房间，并补开
G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况
推荐第8篇：宾馆前台接待工作内容
宾馆前台接待工作内容
前台接待岗位职责
1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务，宾馆前台接待工作内容。
2.认真地进行交***工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pOS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5.快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9.制作、呈报各种报表报告。
10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度，工作总结《宾馆前台接待工作内容》。
12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)
16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
20.正确处理客人的留言、电传等。
21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
22.正确处理钥匙的发放。
23.严格遵守现金和票据管理制度。
24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27.做好本岗位的清洁卫生。
28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。
推荐第9篇：酒店接待工作应该注意事项前台
一、接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：
1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。
4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
二、接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3 填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：
1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。
2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前
1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼。
1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。。
2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。
3、接待员在报退房房号房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。
4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。
5、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。
6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。
7、所有前厅部员工包括礼宾部、总机、预订部、接待处在用餐、送文件、物品时统一在礼宾部去向登记本登记动向和时间，由前厅接待进行监督，有超过规定时间10分钟以上引起工作紧张或其他员工用餐不正常的，按有关规定处理。
8、所有到前厅部办公室复印的资料用纸情况由预订部进行分类登记，即分为内部和对外业务登记。每天只规定45份白纸由预订部控制。酒店内部复印的先出示有关行政办或部门经理的批条，由预订部给相对应的纸张数量进行登记，下班后由大堂副理或经理检查后补充用纸。如有纸紧张可请示副理或经理同意后由副理或门童补充，并做好记录。
9、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。
10、预订部在接到局长级以上人员订房时，内部按VIP服务标准接待，引起调试重视，当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。
11、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。
12、总机接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，如果客人说从押金中扣除时，与前台收银联系了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金，如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。”
13、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。
14、对于VIP房间，副理级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况，提前3个小时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。
15、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知的情况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。
16、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时，只允许走楼梯，不允许乘坐电梯，否则按有关规定处理。
17、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。
18、所有请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。
19、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论***事宜，更不能利用办公电话报***号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。
20、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训，酒店将作开除处理；一旦发现有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的情况并造成损失，酒店将保留追究其法律责任的权利。
21、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。
22、每个月的月初第一个星期一升旗要求除当班人员外全体人员参加。无故不参加者一次扣2分，连续二次不参加者扣4分，依次类推，三次不到者下口头警告单报人力资源部进行处罚。有特殊情况需提前向经理请示，事后补事情经过。
23、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办理。
24、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。
25、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。
26、接待处将每天入住超过5间房(或以上)的单位房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，准备不足造成查房慢而引起客人投诉。
27、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本控制。
28、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。
29、总机收到消防报警时，马上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况通知值班经理或工程部前往解决。
30、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。
31.酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。
32、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。
33、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。
34、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发出双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。
35、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。
36、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜。
37、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。
38、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。
39、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。
40、总机一旦接到客人投诉骚扰电话时，立刻查看电脑，如果发现同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。
41、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。
42、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。
43、客人押金不足时及时统治房务中心有关房号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款。
44、VIP叫醒时，除总机电脑设置外，通知房务中心要求服务员在开夜床服务时在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。
45、总机人员必须根据各部门对电话控制的要求控制电话使用权利，如私自帮其开通电话或赞成电话费超限的，追究当事人责任。总机人员还必须按部门规定控制好总机两台电话的使用，除转接董事长或副总经理以上电话外，任何电话不予通过总机转接，无故产生话费的由总机人员负责。
46、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作需要应绕着大堂柱子周围回来，不许直接穿越大堂中线回来或到门口值勤。
47、接待处或礼宾在前厅使用电话时不许使用免提拨打。
48、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。
49、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。
50、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。
51、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候马上联系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安部经理。
52、接待处由于工作需要翻看或查找收银住宿资料时必须得到收银员的同意方可。
53、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。
54、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事及时报告经理并以书面形式详细陈述有关细节，以方便了解细节情况并及时处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。
55、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。
推荐第10篇：酒店前台工作内容
酒店前台工作内容
一、工作相关内容
1、前台总体工作要求为细致规范，力争不出或尽量少出差错。
2、工作程序。熟悉各种工作流程，熟练掌握工作步骤。
3、在推销房间时注意不同优惠条件所对应的房间价格，如豪华客房在包含早餐及不含早餐时所对应的不同的房间价格。
4、注意针对节假日及不同的销售季节等特殊时段酒店推出的特殊房间价格。
5、接待非大陆团队时，注意姓名、性别、国籍、抵离日期、房间号码、证件种类、证件号码、签证种类、有效期限等信息收集完备。
6、防止房价因输入错误或因系统问题出现变化。习惯上应查询当日房价修改报表，发现错误立即更正。
7、在客人信息输入电脑时注意入住时间、离店时间、付款方式、房价、证件种类、签证种类、证件有效期限等信息输入无误、无遗漏。
8、客人退房时注意房卡、查房结果等事宜，如出现事故，应立即针对具体情况采取相应措施，例如在客人离店之前，务必请客人等待三分钟，房间内客人遗漏物品，立即转交客人，房间内物品出现遗失，立即请客人协助查找或告之客人需赔偿；再如客人房卡丢失时应告之客人赔偿一定的费用等。
9、在为客人退房时，注意押金条、帐单、卡单、支出凭证、杂项收费单、迷你吧收费单等需要的条据齐全，同时收退钱款时保证正确无误。
10、客人退房时，注意针对不同的房间种类、不同的时间点确定是否加收房费及加收多少房费。
11、开具发票时避免出现漏填、错填或涂改的现象。习惯先将房号写上、之后再补单位和帐号，这样在下班前查帐时便于核对及补充信息；如果在退房不忙时，可一次性填写完毕。
12、中班会议用房数量与有效签单人或负责人确认。
13、接待团队或会议时，房间有增加或取消时确认是否需要首先通知销售代表。
二、服务相关内容
1、熟悉酒店附近的街道、特色餐厅、旅游景点、药店、商场名称及银行、邮局情况。
2、熟悉酒店基本的餐厅、商务中心等设施的基本服务内容及营业时间。
第11篇：酒店前台工作内容
酒店前台工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解是否有VIp或酒店招待房预订或在住
C)了解会议信息，核对会议用房数
D)认真阅读交-班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况
G)核对房态，确保房态正确
H)查当天预离店客人，并知会收银员
I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券
J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K)如有客人换房，确认已通知HSKp并已更改电脑信息，酒店前台工作内容，工作总结《酒店前台工作内容》。 收回钥匙及开出换房通知单
L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系
（www.daodoc.com ■）
第12篇：前台接待工作职责
前台接待工作职责
1、电话接听；
2、接待来访；
3、QQ信息或者邮件形式业务推广；
4、登记来电来访记录，及时向领导汇报情况；
5、当日客户联系方式整理（电子文本），当日客服短信群发；
6、安排派单；
7、协助配合业务员业务工作；
8、业务员去向登记；
9、按时完成领导安排的当日工作任务；
10、当日17：00前将日报表上交领导检查，交由经理签字确认。
11、完成领导交办的其他工作。
第13篇：前台接待工作职责
前台接待（行政文员）岗位职责
前台行政文员主要负责公司的内务及各部门的协助工作，保证公司各项工作顺利进行，具体工作如下：
一、电话的接听、转告及记录
公司来电一般分如下三种情况，具体规范用语及答询内容视具体情况不同[详见前台接待（行政文员）工作规范要求]：
1、转接公司员工电话
2、客户对有关装修方面的咨询
3、客户的投诉及工地维修的预约
二、接待引见客人
公司来访客人一般分如下三种，接待引见要求视具体情况不同[详见前台接待（行政文员）具体工作要求]：
1、客户
2、材料商
3、工人
三、收发传真
对收到的传真应按对方要求及时将传真送到收件人处，接收传真时应问清楚所收传真的具体接收人。
四、资料的打印及图纸资料等的复印
打印各部门相关资料及公司有关表格的制作、印刷等。
五、会议记录
对公司例会做好会议记录并按具体要求打印分发各部门。
六、客户工地档案资料的借阅登记
对员工借阅客户工地档案资料作好详细登记，以保证档案资料的完整。
七、空白装修合同及设计委托协议的保管、准备。
八、公司机器保修、使用等有关资料的保管
负责保管好公司所有机器的保修、使用等有关资料
九、报刊、信件的领取
每天上班前行政文员负责公司报刊及信件的领取，并将信件分发到收件人处。
十、机器（电脑、打印机、传真机、电话机、空调、等）的维护检修及网络的畅通 每天早上自检一次打印机以保证打印工作的顺利进行。
十一、办公室环境的维护
保证办公室公共区域的整齐干净，督促各位员工收拾各自桌面，保证桌面整齐。 十
二、考勤的记录
负责公司员工（工程部除外）每天的考勤记录
十三、车辆（952
51、84447）的领用登记
负责公司车辆的领用去向登记
十四、办公用品（部分）及饮用水的采购
负责公司日常办公用品饮用水的采购，具体包括：打印纸（含相片纸、喷墨纸、皮纹纸）、传真纸、墨盒等。
十五、公司机器的关闭
下班前检查公司机器的关闭，具体包括：灯、空调、饮水机、电脑、打印机等，如有员工加班，提醒离开前关闭。
十六、易耗品的领用出入库登记
对有关员工领用易耗品作好详细准确记录。
合木装饰
第14篇：前台接待工作明细
前台接待工作明细：
1、首先是关于接听电话的礼貌用语。电话响铃不能超过两声，接、转电话需普通话：“您
好！九峰药业”、“请您稍等，马上为你转接！”„„（具体详细我交接时会做详细解说）
2、负责休息室里面的卫生，（每天早上来都要去检查一下休息室是否卫生，是否需清洗茶
具、更换垃圾袋）。
3、负责小会议室里面的卫生，桌面等地方的干净
4、早上11:00至下午15:00放音乐，具体情况再视情况而定。
5、早上打卡人员打完之后，需关闭指纹器，在下班之前提前20—30分钟打开。
6、协助人事招聘，通知面试人员到公司面试，接待面试人员，安排面试人员填写面试表格
及安排相应面试官，（也会偶尔协助一下更新人才网站的更新，及建立的筛选）。
7、不要忘记隔时的进入董事长办公室，察看是否需续水。
8、最重要是客户接待，和来访客人的接待工作。（要礼貌微笑，需起身询来访客人目的）。
客人来了，要及时给客人倒水及续杯。（细节方面会在交接中详细解说）。
9、所有关于行政人事方面的工作都需协作。以及协助其他全部门需要协助的工作。
10、行政表格（面试登记表、新员工入职表、公司请假条、寄送个快递明细表、寄送快
递签字表、面试人员签到表、物管，快递通讯录）。
11、每月五号之前做好考勤统计表，交予人事主管。
12、其他临时性工作及上级领导安排的工作。
备注：需收、发快递并做好记录
转接电话详细：市场、代理销售方面转肖玲-682
购销红豆杉、紫杉醇转肖锋-688
康蕊宁产品用药后咨询转卢老师-699
网络部转邱晓婷-671
人事部转何冬梅-673
财务部转冷子华-691
咨询美容产品方面转宋凤-684
咨询股权、物流转郑冬梅-686
第15篇：前台接待工作流程
前台接待工作流程
1、接听来电
（1）铃响二声必须接听
（2）自报家门礼貌在先
（3）灵活应答切忌生硬
（4）微笑应答亲切柔和
（5）结束谈话表示感谢
（6）留下电话登记回访
2、接待来访
（1）热情迎接入座倒水
（2）探询意向切忌生硬
（3）适当引导灵活应答
（4）效率要高勿让客等
（5）留下电话登记回访
（6）注重礼仪彰显素养
3、签订合同
（1）资料齐备切忌混乱
（2）讲解清楚以防误解
（3）团队散客精心对待
（4）各项确认一丝不苟
四、前台接待常见问题
1、不能向客户撒谎
2、不能泻露客户资料
3、不要以貌取人
4、拿不准的事情不要说
5、不可和客人过于套近乎
6、不可言语过多又不得体
7、不要随意批评客人
8、尽可能不要让客人多次往返旅行社拿资料物品
9、产品准备不充分，给客人感觉杂乱无序
10、前台接待要注重自身的形象
五、档案工作和回访工作
1、档案资料整整齐齐各种表格归类整理
2、客户回访常记心上多种方式赢得胜利
第16篇：前台接待工作职责
祁霞文化培训中心
前台接待工作规范细则
2011年10月
岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台环境清洁。
5、负责报刊订阅及邮件分发管理。
6、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
工作权责：
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。工作具体要求：
岗位职责1：
1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午8:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。
4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。
5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。
6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，如事态紧急，前上问明原因。
7、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。
岗位职责2：
1、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。
2、收到的杂志交行政专员登记。
岗位职责3:
1、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”
2、接听电话时用规范的语气说：“您好，祁霞文化培训中心！”
3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。
5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。
岗位职责4：
1、前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。
2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
4、协助保洁专员做好前台的清洁工作。
岗位职责5
1、来访客人需在培训中心参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。
2、有公司需进行培训、或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。包括投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等。如有VIP客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水等。
六、仪容仪表要求
班。保持清洁卫生整齐
2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。
3、头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩。
4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。
5、保持口气清新自然无异味。
6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。
7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑。
8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
七、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。
3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客
人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
4.不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
5.不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
七、监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理。公司其他部门经理以上人员协助。
第17篇：前台接待工作流程
前台接待工作流程
一．热情迎客
当有客人来访时，前台接待人员要在见到客人的第一时间，站立起来微笑致意，以迎客礼仪用语，如“您好！欢迎光临！”、“您好！有什么需要帮忙的吗？”等招呼客人。如接待人员正在接电话，也要先向来者致意，请其稍候，然后迅速结束手里的工作，进行接待。接下来接待人员要问清来者是否有约来访，了解来访者约定见面的部门或人员，针对不同的来访者，采用不同的处理方式：
1.有约而来，按时来访。接待人员要早有准备，马上通知被访者。如果被访者在约定时间前到达，而被访者又不能马上接待，可以先将客人引导到会客室等候，让其入座，奉上茶水、递上书报等供其打发时间。如果等候时间较长，接待人员要适时地招呼，不要让对方有被冷落的感觉。
2.未约而来。接待人员要了解客人的要求，询问来访者要访问的部门和人员，根据实际情况联系相应人员接待。如果无法接待，要说明情况，主动请来访者留言，并向其保证会尽快将留言转交给被访者。对于远道而来的重要客人，要及时与上司联系，按照上司指示接待。
3.如果相关部门不想见某个来访者，接待人员要找个合适的借口礼貌而客气的回绝。
二．亲切待客
1.引导客人
（1）前台接待人员引导。如果是由前台接待人员引导客人去办公室或会客室，接待人员应先将自己办公桌上的文件迅速收拾妥当后再离开，重要的文件应锁起来。
（2）由被防者部门派相关人员引导。在接到前台接待人员的通知后，被访者部门相关人员应尽快赶到前台迎接客人并作引导。到达被访者部门后，请客人入座，奉上茶水；如果被访者已在办公室内等候，部门的引导人员要按礼仪规范为双方介绍。
2.奉上茶饮。客人落座后，要立即奉上茶饮。在奉上茶饮前，要征询客人的意愿，如“先生，您喝茶还是咖啡？”
一般茶饮的顺序是：主要的宾客或年长者——》其他客人——》公司上级领导——》其他同事
3.协助上司中断来访。接待过程中，相关人员要留心上司接待客人的情况。当遇到没有时间观念的客人和上司的下一个活动时间已经临近时，都要及时提醒上司结束会谈。常用的中断来访的方式有以下几种：
（1） 卡片告知。如果必须提醒上司另外一个约见，相关人员可以把来宾的名片或客
人的姓名及约见时间写在一张小卡片上，递给上司而无需说话。
（2） 入室通知。进入会客室口头通知其他客人已到，但不要具体涉及名字。
（3） 内线电话或手机短信提醒。用内线电话或手机短信通知上司，特别是当你觉得
上司不宜催促客人的时候。
三、礼貌送客
送客也是接待过程中一个非常重要的环节，送别时应注意：
1.提出道别。一般来说，道别应由客人先提出来，客人不告辞，主人不好提出道
别，否则会给人以厌客、逐客的感觉。客人告辞时，接待人员要婉言相留，客人执意要走，也要等客人起身告辞时，接待人员再起身相送。并提醒来宾是否
2.
3.忘了外套、雨具、公文包等物品。送别用语。送别时，要说些礼貌用语，如“再见”、“您走好”、“向**问好”等。 送别行为。送客时，如果将客人送至电梯门口，一定要等电梯门关上再离开。
如果送至公司大门口，要等客人所乘坐的车开出视野后再走回。
在整个送客过程中，需要注意的是：送客时不要坐着不动或只是点头表示道别；
离开会客室，不要马上关门或马上熄灯；客人离开时不能频频看表或东张西望；
陪同上司一起送客时，要比上司稍晚一步。
此外，如果被访者不在，则需要：记清来访者的来访时间、来访人数、问题的
性质；集中精力倾听来访人的陈述；尽可能详细做好书面纪录；为弄清问题进
行必要的询问；明确告知来访人要对反映情况的真实性负责；向来访人确认所
反映问题的主要内容，征求来访人对纪录的意见；向来访人索要书面材料，以
作详细了解。
四、电话接待礼仪要求
1.响铃时
电话铃声响后，应尽快拿起话筒，不要等客人询问，应自报家门“您好！埃米公司如果对方首先询问，接待人员应予以肯定，“是的，这里是埃米公司”，语气要轻柔、语调要亲切诚恳。
2.找人时
客人如果找人，则应礼貌说：“请您稍等”，然后迅速把电话转给被找者。如果被找人不在，应礼貌告知对方“对不起，**先生（小姐）刚出去了，请问您有什么话需要我转达吗？”如客人有留言，则应做好纪录。
3 .电话声音太小时
如果对方声音太小以致听不清楚，千万不可直接对着话筒“喂、喂”或说“请大点声”之类不够礼貌的话，而应表明“十分抱歉，您的声音有点小，我听的不是很清楚”。
4.通话时注意的问题
通话过程中，如果需要与其他人讲话，应对对方说“对不起，请您稍等一会儿”，然后手捂话筒，小声交谈。
如果通话中，需要对方等待，应说“对不起，请您稍等一会儿”；如果等待时间过长，应适时再补充“很抱歉，麻烦您再等一会儿”。再次通话时，应向对方致歉“很抱歉，让您久等了”。在通话过程中，如果有其他客人来访，则应向其点头致意。
5.放下电话时
通话结束后，要等对方先挂上电话，以免对方还有什么话要说。
6.对方打错电话时
当有人打错电话时，不可粗暴地说“打错了！”正确的做法是：“您打错了，这里是埃米公司”态度要诚恳，语言要亲切。
7.打出电话
打出电话时，先报出自己或公司的名字，然后转入正题。
第18篇：前台接待工作流程
前台接待工作流程
一、岗位职责
1、负责进入办公场所的来客接待，登记、导引，对无关人员，上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作，定期维护、保养电话机。
3、保持前台环境清洁。
4、协助来访客人的接待，办公室会议后勤工作。
5、咨询结束后的记录。
二、工作权责
1、前台整理清洁。
2、接待来访客人，重要宾客并进行指引及提供服务。
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记。
4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知上级领导。
三、具体要求
1、为公司来客设立登记本、登记本上注明来访人姓名、人数，来访事由，出入时间。
2、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就坐，客人坐后，前台方可就坐。
3、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理事件，请客人稍等，请上级领导出面解决。
4、来客提出要见公司领导时，前台接待应先问有无预约，并请来客做好登记，再请客人在接待处就坐，为客人倒水，请客人稍等。再询问领导，如果有约，如需马上带进，则应行前引路，如需迟些带进，应告诉客人原因，请稍等片刻，等可以带进时再将客人带进。如果没有预约，先做好登记，再请客人在接待处就坐，报告领导，是否接待来客，如需接待，请将客人带到办公室，如需迟些带进，应告诉客人原因，请稍等片刻，等可以带进时再将客人带进，如无法接待时，告诉客人原因，请他预约时间，并做好记录。
5、客人离开时，微笑致意，并送至门口“欢迎下次再来”。
6、铃响三声内接听，如超出三声后接起电话，则应说：“不好意思，刚才有事走开了，请问你有什么需要帮助您？”
7、接电话时的语气规范：“您好、请问有什么需要可以帮助您？”
咨询范围：
1、家长、孩子心理咨询
2、心理咨询师培训咨询
3、其他职业培训（包括：社工师、育婴师、养老师、理财师等)
4、婚姻咨询
5、报名咨询（时间、地点、金钱）
基本方向： 确定其目的（孩子问题，家长问题，咨询培训）
1）孩子问题：大致了解孩子主要是什么问题，确定孩子的学校、年级，家里的基
本情况，本次打电话的目的。
2）家长问题：大致了解问题所在，确定家里的基本情况，工作单位等
3）咨询培训：了解要报考的是哪一种职业技能，做简单介绍。（家长、孩子心理
咨询、心理咨询师培训、亲子教育培训、家庭理财培训、婚姻家庭培
训、其他职业培训、包括社工师、育婴师、养老护理师、家庭教育指
导师。）
4） 对以上内容做详细记录（姓名、电话、家庭住址、工作单位），并告诉他们
有时间到朴树人家庭教育指导中心来做具体咨询，预约时间，确定时候后以
电话形式通知。
5）电话通知预约时间，并问清楚来访人数
8、如果是想报名，则需向客人介绍完基本情况后，要介绍我们的收费情况，确定要报名后，询问时现金还是刷卡，进行缴费。并作好记录。
表格制作
8、来访客人需参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。
9、公司需进行培训或召开会议室，须提早做好安排工作包括投影仪的准备、安装、调试、会议签到、安排桌椅等，如有领导参会，还需负责倒水、加水等。
五、仪容仪表要求
六、礼貌礼节
七、后续：
1、电话回访：回访内容、回访意见、评价，时间、记录填表、负责人
2、跟踪服务：内容、时间、结果、总结，记录填表、负责人
3、档案储存：分类整理、负责人
第19篇：前台接待工作规范
前台接待工作规范
1、接待客人时面带微笑，与客人谈话时应站、坐端正，不抢话、不插话、不争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和，不大声喧哗；
2、会见客人时，做到姿势端正，握手时用力适度，不得用左手，左手不得插兜；在客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、哼小曲等；
3、遇到客人询问，做到有问必答，不得使用“不管”“不行”等生硬词语，不得以冷淡态度待客；尊重客人，不议论，不指点；
4、接转电话时先要说“您好！百菌堂！”声调要温和；
5、严格遵守公司各项规章制度：上班不迟到，不早退，工作时间不串岗，不办私事，不打私人电话，不做与工作无关的事，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事；
6、注重仪容、仪表：着装整洁，工作时间着工装，戴工牌，淡妆上岗；不披头散发；站、坐姿规范，不插兜、叉腰、抱肩，坐立端正，不得前仰后合或倚靠他物，不东张西望，不摇头晃脑；
7、讲究礼貌：做到待人热情，举止文明，谈吐文雅，使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语；
8、严守机密：不得泄露或传播公司商业机密及相关文件，不向客户或外部人员谈论本公司的一切事物，要做到：不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说；一切内部文件、资料、报表、总结等都应做到先锁好再离人，保证桌上无泄密；
9、厉行节约：消灭长明灯，节约使用文具、器材，爱惜各种公共设备及物品，要发扬勤俭兴业的好传统，为公司增收节支做贡献；
10、卫生管理：卫生清扫时间下班前或上班后15分钟完成；保持各室的办公桌椅、设备、地面、垃圾桶的清洁，饮水机保证不缺水。
百菌堂中医养生研究院
第20篇：前台接待工作职责
前台管理制度
1、负责进入学校的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。
3、负责接听咨询电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台环境清洁。除学校宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
5、负责报刊订阅及邮件分发管理。
6、上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
7、学校有来访家长，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼家长。
8、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。学校教职工不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
9、协助保洁专员做好前台的清洁工作。
本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：
1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职。学校将公开批评。
2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元。并加强相关的培训。
3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格。学校予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。
