员工培训资料

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接待收银前台员工培训资料

一、对所在工作场所进行了解，并熟记包间型号

（二）接待、收银服务流程(实操）：

1、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。

3、账单、发票、现金、酒水、一定要当面搞清楚，并交接好。

4、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。

5、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。

6、严格按退房程序退房，打印退房清单。

7、严格按电脑规程输资料、转房。

8、严格按照开房程序并认真填好资料。

9、清楚房态，以免开重房、开错房。

10、对常客来店，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。

11、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。

12、遇到客人余额不多时，应立即提醒客人

13、前台现金未经允许，任何人不能挪用。

14、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。

15、用餐时间，不准在服务台用餐。

16、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。

17、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。

18、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。

19、

20、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。

21、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。

（培训时应变换角色让所有参加培训的员工亲身体会自己所做的服务是否到位，并中间穿插小游戏做到培训中不乏味、枯燥、） 礼仪、仪容仪表：

（三）礼节、礼貌要求前台员工培训资料

称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。

1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。

9、前台员工以站立姿势服务

9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

仪容、仪表

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

（四）

①客人存在不正当的或者有拒绝付款 ②客人或者员工存在暴利行为

④客人之间发生谩骂及大家斗殴行为，KTV保安人员给予劝告产生的纠纷

⑤客人喝酒过多后有不正当行为产生的纠纷 ⑥恶意损坏我们KTV场所设备及设施引起的纠纷 ①首先要保持冷静、充分了解事情真相，找明原因，具体情况具体分析

②严格按照我们KTV规章制度中处理突发事件的相关程序进行处理

1、如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生 应对突发事件的灵活处理

打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3、如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。

4、客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

5、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

6、客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若

有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

7、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

8、发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

9、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位臵消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

10、客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

11、客人遗失物品回来寻找怎样处理？

首先，询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人

寻找。同时与总台联系，看是否交到总台。

其次，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，

询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录并查看监控，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

12、客人醉酒后闹事怎么办？

管理人员先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，

让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

13、开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

14、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

15、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

16、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

17、若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增臵蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

18、当客人点新歌而电脑没有时怎么办

不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。

19、投诉帐单错误时？ 首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至

客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，

若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。

20、客人叫你去叫老总或老板时？

首先，是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，

应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。

特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解到的情况

反馈给客人要找的总经理，以便老总决定是否要见此客

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火锅店员工培训资料

第一章 服务礼仪 公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容 (一) 仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑;女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

(二) 仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统

一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐)且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝-袜，袜子上端不低于裙子下摆。

(三)仪态

1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑;双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂;男员工双手背后交叉，左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、手势可以分为四大类：

1)、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。 2)、形象手势：用来给具体东西的一种比量。 3)、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。

4)、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。 A直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状

D斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

二、操作礼节

三、微笑的训练

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是礼宾修养的充分表现

3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

4、微笑是心理健康的标志

5、微笑是商业职业道德的要求 领位

一、电话服务礼仪

(1)接听礼仪(两响后三前接洽) 您好!重庆上城门火锅店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式

/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见

/您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解

/您方便让您的朋友先来1位吗?我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗? (2)业务知识

欢迎光临上城门 /您好!请随我来，请问您几位?有预订吗? /您看这个位子您喜欢吗? 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。 遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼?好的，我马上帮您查，再见

/您好，我是上城门火锅店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下? /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了?您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。

二、引领礼仪

客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临上城门”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜;两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.

三、领位原则及均衡工作量 保安

1、指挥车辆手势

2、服务语言

1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。 2)为客人拉车门并致以“欢迎光临上城门”

3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在车里，以防小偷”。 4)如客人拎取大包，主动上前“您好，先生(女士)我帮您拎好吗?” 5)客人离去时，主动说：“谢谢光临上城门，慢走，再见。” 6)“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”? 卫生间保洁

1、引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/

2、协助服务的手势

3、卫生标准及要求 餐前：

A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液) B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C金属部件清洁完好保持原有光泽 D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E地面、洗手台无水渍、无碎纸 F烟缸放置合理、保持清洁 G无异味、保持清香

H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I镜面铮亮、无水迹、无印花

J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K压水车内外清洁、无污水

L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M在规定时间内，做完卫生清洁 餐中：

A及时续纸、洗手液

B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D随时清洗洗手池，保证无污物 E随时拖干净便池外的水迹 F保证地面干净无纸屑 G及时清理，保证无异味

H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度

J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍 K主动向客人说再见，并为其拉门 L勤换烟缸，烟头不超过两个 M迅速清理客人呕吐物 收尾：

A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B擦干净洗手台及地面 C将拖布洗干净置于通风处 D切断烘干器电源，关闭部分灯光 第三章 服务意识

1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。

4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么?”来捕捉服务需求。

7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“***”

8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。

12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗?”

13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

15、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

16、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

17、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

18、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

第四章 服务心理及团队意识

1、人的心理过程

2、你所认识的服务是什么?

3、怎样提高你的劳动价格?

4、如何实现

5、服务质量的决定因素

6、职业道德的基本要素

7、团队意识训练 第五章 服务语言

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。

欢迎光临上城门 /请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有铁观音，菊花。 /好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务(递菜牌) /我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅? /来滋补还是清真?滋补里有大肉

/您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉?(再加2道蔬菜) /请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝? /几位来点什么酒水?啤酒?白酒? /女士要点什么饮料?我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等

/预祝您午(晚)餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗? /这是您点的××酒，现在打开吗? /打搅一下，请问辣锅朝向那边? /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用

/各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。

/打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤

/请问现在可以上主食吗? /打搅一下各位，请问要加点主食吗? /请问现在可以关小火吗? /各位来品尝一下我们的汤吗?因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好

/请问可以关火吗? /请问哪位买单? /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗? /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉

/诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进

/欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。 第六章 操作技能 托盘

托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 (一)轻托

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前;轻的、低的、先用的物品放在外侧。

3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种: 常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.

6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。

(二)重托

用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。

3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。

4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。

摆台及增撤餐具

餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

一、摆台标准

先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。

1、摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。

2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。

3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。

5、所有餐具的徽记面向餐位。

6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的

6、

8、10等分点上。

二、撤换空盘与上菜划单

根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。

撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。

撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.斟茶、示洒、斟酒

斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”;为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶;斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。

服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。

一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。

二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗?”

1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。

三、斟酒量与斟酒方法

1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。

2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。

3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。

点菜

点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。

点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪;听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。

一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜?”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗? 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。

三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品;不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样?”然后立即对该项菜品做出简要介绍。

四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。

五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销。

六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。 上锅底，上菜

一、上锅底

在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是老火锅。另外是否有其他的要求。

1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是西味锅底，需询问客人， 根据客人的口味摆放锅底的方向。

2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。

3、向客人说明应先煮肉类，然后是其他菜品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。

二、上菜

服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。

1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。

2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置;依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍;若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。

3、上菜的顺序是：

锅底—牛、羊肉—荤菜—素菜—豆制品—小吃—主食—果盘 小吃应在最尾上

4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求;然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”

5、上菜注意事项： (1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度;检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物;检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。

(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。

结帐

结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确;核对消费总数是否正确。

1、客人到台前轻声询问：“请问哪位买单?”待示意后，在客人右侧服务，接过结账单，递给客人面前，轻声报出账单金额。

2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台交接;检查找零是否正确，然后找给客人。

3、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，最后递交给客人。

4、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

5、客人结完账后，服务员应继续提供服务。第七章 服务技巧与细节

待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

1、什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。 也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢?主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢?因为我们有一个监护权。

工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)

1、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员7个、10个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

2.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢?客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是上城门的代表，客人从你的身上就能看到上城门的优与劣。所以每个人都应树立我就是“上城门”的思想。

3、一切从客人的角度出发，为客人考虑

从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。

如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

4、从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。 问：“您需要来一杯果汁吗?” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。 客人：“我不是说不要了吗?” 问：“您不是还要一杯吗?”

这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

5、合适的寒暄

寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临上城门”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。 (2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。

8.服务工作中的技巧

服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。

9.妙用情境语言

接待客人时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。

10.服务的态度

许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。

1.亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。2.注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。

3.得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。

4.服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。

5.细节的处理更能体现对客人的尊重。

服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。

我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。

不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。

服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。

6.及时为客人服务，不要让客人久等。7.尽量满足客人选择座位的要求。

8.提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。

9.尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

10.客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。

11.预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。

12.客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。 13.不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14.需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

15.在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

16.对给予帮助的客人道谢。

17.三个介绍必不可少：(1)锅底(2)正宗吃法(3)引导喝汤并配制第一碗 18.保持台面清洁，充分利用清台夹 19.勤加汤并搅锅 20.菜筐不可靠近锅圈

21.及时撤空盘，整理台面，拼盘多用

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

(一)三轻：

1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。

2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。

4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。(三)五不取：

餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：

1、数量不足不取;

2、温度不够不取;

3、颜色不正不取;

4、配料、调料不全不取;

5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

第八章 流程 领位流程

一、准备工作

1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好

2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好

3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范

二、预定(包括电话/当面二种预订方法)

1、电话铃响二响后三响前接洽

2、用正确的电话礼仪受理预定

3、记录客人资料并重述确保无误

4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录

5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上

6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间，勿轻易让客人流失

7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位

三、迎宾

1、客人到达门口6秒内，必须有招呼

2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临上城门/先生/小姐，请问有预定吗?/请问您贵姓/您订的是XX号，您这边请”

3、无预定客人，当时给其安排

4、出现等位时，安抚及服务等位客人

5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人

6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况

四、引领、入座

1、走到客人左前方1.5米处

2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速

3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边(若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿)

4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗?/您坐这里可以吗?”

5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套

6、向服务员交接客人人数

7、迅速归位，并做好以使用的记录

8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌

五、收尾工作：

1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。

2、将对讲机收回充电。

3、做好交接-班手续。服务程序

点到→吃饭→班前会(一定要着标准的装束)→卫生清扫(无死角)→摆设餐具(餐厅整体一条线制)→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客→问好→拉椅让座→向客人介绍自己并递送菜谱→询问点菜→点菜(先点锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料)→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅→上菜→(肉一定要上桌，菜盘不能靠近锅圈）划单→开锅后先介绍涮肉(每隔十分钟加汤一次)→餐中服务(大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水)→恭请喝汤(客人不再进食时，征询关小火)→撤空盘整理台面，询问打包(只留下骨碟、茶水、锅底)→再上果盘→打单结帐(使用收银夹)→提醒客人带好随身物品→送客(“谢谢光临上城门”)到楼梯口-交于领位→迅速收餐→重新摆台。

传菜流程：

一、准备工作

1、托盘准备充分，码放整齐

2、区域卫生干净彻底

3、煤气检查(无漏气，是否准备充足)

4、餐前将保温桶的汤打好

5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好

二、开餐中服务

1、正确的使用托盘的姿势上菜(特殊情况除外)谁上菜谁划单)

2、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好

3、听到顾客招呼，一呼即应

4、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊”

5、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员

6、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接-班工作，并做记录

2、分担区卫生，打扫要彻底

3、将用过的拖布放于通风处

4、保持所有的用具清洁

5、将剩余的汤壶提回厨房进行清洁。

6、关闭所有电源，检查完毕无误后方可下班。

推荐第3篇：旅行社员工培训资料

旅行社员工培训资料大全

笔者作为一名旅游院校教师，同时在旅行社工作多年，结合本人的培训经历，笔者认为旅行社员工培训工作要做好以下四点。

一、观念要重视

目前，我国旅行社对员工培训普遍不太重视。这主要是因为：第

一、我国大多数旅行社为中小型企业，盈利水平大多处于微利状态，因此，只能更多关注企业的生存与发展，无暇顾及旅行社人力资源建设，更加忽视对员工的培训;第

二、我国旅行社行业人才流动较为频繁，使得许多旅行社不敢花费大量财力物力对员工进行培训。

以上现象的出现，造成了诸多弊端。一方面，我们知道旅行社处于微利状态大多与旅行社人力资源不强有关。因此，不重视培训，只会使企业的盈利水平停滞不前。另一方面，旅行社人才的高流动性与企业的管理制度、对人才的重视情况是息息相关的，提供培训不仅不会提高流动率，反而可以更多地留住、吸引员工。

旅行社一定要转变观念，重视员工培训，尤其是中小型旅行社，要应对激烈的市场竞争，更应该重视团队的人力资源建设。要树立“人才是旅行社可持续发展的根本动力，人力资源是旅行社重要的核心资源，是旅行社所有资源中增值潜力最大、最有投资价值的资源”的观念。

二、内容要合理

目前，我国旅行社行业在培训内容方面出现的问题，主要表现在“两重两轻”：第

一、重理论轻实践。笔者利用为旅行社做培训的机会了解到，大多数旅行社的培训内容主要集中在旅行社人力资源管理对策、旅行社导游素质提升等理论性问题上，较少直接涉及旅行社实践内容。第

二、重宏观轻微观。我国大多数旅行社的培训内容是根据整个行业的情况来定的，如“金融危机背景下旅行社的应对之策”、“网络安全与旅行社的经营”等这些大问题，很少直接根据本旅行社的实际情况来设计培训内容。

旅行社培训内容应根据培训的目的、指导思想、评价培训成败的依据、培训需求分析等予以确定。培训内容的集中体现是培训课程，而课程的针对性对培训效果有着直接影响，因此培训者对培训课程要进行精心设计。

第一、根据本旅行社的实际情况，有针对性地确定培训内容。对于部门经理的培训，要更多倾向于和本旅行社相对应的旅游市场营销、旅行社管理等方面内容;而对于一线员工，人际沟通、心态调整、服务技巧、团队精神、企业文化等，应是培训的重点。第

二、针对不同层次的培训对象，将培训内容模块化。旅行社应该改变以往统一打包、“两重两轻”的培训模式，根据企业发展需要，设计出内容不同的培训模块，如旅行社市场营销可将其细化为旅行社产品模块、旅行社促销模块、旅行社销售模块、旅行社价格模块等，再针对不同层次的员工进行培训模块的组合，建立内容合理的培训计划，以提高培训效率。

三、方法要灵活

旅行社培训的效果在很大程度上取决于培训方法的选择，甚至在有些时候方法比内容更重要。当前，我国旅行社对员工培训采取的主要方式是“课堂讲授”，这一方式适用于政策解读、信息传递、财务知识讲解等。除课堂讲授以外，以下两种方法可供选择。

第一、角色扮演法。指在一个模拟的工作环境中，指定参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色内容，模拟性地处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。如旅行社进行导游讲解培训时，教师首先为角色扮演准备好材料以及一些必要的场景工具，模拟一个在某旅游景点讲解的场景，将员工当做导游，其他员工做游客，演出结束，教师针对各演示者存在的问题进行分析和评论，以告诉其提高导游讲解的方法和技巧。第

二、案例研究法。

指为参加培训的员工提供棘手的问题的书面描述，让员工分析和评价案例，提出解决问题的建议。旅行社人力资源管理培训中有关如何应对员工频繁跳槽问题的教学，可以采用此方法。首先告诉员工我国旅行社人才流动性很强这一现象，严重影响了旅行社的经营管理，然后将员工分组来完成对此问题的分析，做出判断，提出解决问题的方法。讨论结束后，公布讨论结果，并由教师对培训对象进行引导分析，直至达成共识。

当然，旅行社员工培训的方法还有很多，如工作轮换法、工作指导法、研讨法等，不同的培训方法具有不同的特点。

四、评估要到位

许多旅行社花费了很大的工夫对员工进行培训，却忽视了培训效果的评估。培训后的考核流于形式，只要参加了培训，人人都能通过，没有优劣之分。这种现状导致许多旅行社的培训形同虚设，浪费了大量的人力财力。培训也是一项企业投资，效果的好坏直接影响投资收益。

培训效果评估是旅行社对培训工作完善和提高的重要手段，也是员工培训必不可少的组成部分。一方面，培训效果评估既能对培训组织部门的业绩做出评价，也能了解接受培训的人员的培训效果;另一方面，培训效果评估还可以作为对培训投入产出的收益进行定性的统计分析，为旅行社人力资本投资和管理提供依据。

培训效果的评估主要从以下四个层面展开：第

一、反映层面：主要是了解员工对培训项目的反映;第

二、知识层面：主要是通过考试或实际操作测试，了解员工对培训涉及的一些理论知识和实际技能有多大程度的提高;第

三、行为层面：主要评估员工所学应用于工作的情况和员工的改进情况，评估中可以通过跟踪调查，由员工的上下级和同事根据其在工作中的应用情况来评价，包括工作态度、工作表现和分析解决实际问题的能力。第

四、结果层面：主要评价的是培训为公司带来的效益，可以从两个角度入手，一是员工个人绩效的提高，二是企业绩效的提高，具体的可以通过达标率、出勤率、销售额、利润率等指标来考察。(文章来源：同业114)更多资讯点击：http:///newsDefault

推荐第4篇：员工反恐培训资料

员工反恐培训以下内容：

1.员工进出厂区都要佩戴厂牌，手提包一律不可带进车间，车辆要有秩序摆放。

2.在上班时间有请假人员必须写请假条经过部门主管批准，交到办公室人事部，方可放行。

3.所有进出厂区人员的携带物品必须接受保安人员的安全检查，禁止危险品、违禁物等非准许物料的进入，同时有效避免公司财产的流失。

4.员工非经准许，不得乱窜车间，更不得擅自进入以下重要区域：货仓、成品仓、货物装卸区、运输区停泊区、发电房、化学物品贮存区、油料库存房其他持有“危险”和“不准进入”的警示性标识的区域。

5.员工操作机器所运用的工具和操作的机器设备要按要求进行操作和保养。如发现异常或损坏应及时向主管报告。下班前要整理好工作位，关好临近工作位的门窗。

6.教育员工提高安全意识，全员参与安全控制。厂区内，如发现没配戴《厂证》或《访客证》，且面孔陌生或形迹可疑，有携带危险品进入的可疑现象，应及时向车间主管报告。

7.离职人员物品交接（离职人员的工卡、住宿人员钥匙、厂牌都是由保安人员接收）

8.每个区域部门都有授权负责人，到其他部门需要登《员工进出登记录》

9.反恐方针和政策是指：预防为主，确保重点，打击犯罪，保障安全。

推荐第5篇：员工安全意识培训资料

员工安全意识培训资料

一、向所有员工说明进出大门及在厂区内佩戴工作牌的重要性，旨在有效控制非准许人员进入本厂。

二、所有进出厂区人员的携带物品必须接受保安人员的安全检查，禁止危险品、违禁物等非准许物料的进入，同时有效避免公司财产的流失。

三、培训员工识别内部阴谋。如：密谋盗取公司的物料或成品货物；故意将成品调换；不按规定进行包装；不怀好意地将违禁物品放入成品包装箱等。

四、通过培训，使员工认识到日常生产活动中，要保持货物的完整性及物品需检查后方可进入。

五、教育员工非经准许，不得乱窜车间，更不得擅自进入以下重要区域：货仓、成品仓、货物装卸区、运输区停泊区、发电房、化学物品贮存区、油料库存房其他持有“危险”和“不准进入”的警示性标识的区域。

六、教育员工立足本职工作，爱岗敬业，保护公司财产。平时对自己所运用的工具和操作的机器设备要按要求进行操作和保养。如发现异常或损坏应及时向主管报告。下班前要整理好工作位，关好临近工作位的门窗。

七、培训工人认识我厂常用的化学品物质的特性，派发化学品安全资料，学习有关使用、贮存及伤害处理程序。强调在使用前应看清相关的警示标签，避免非法接触。

八、加强对重要岗位人员的培训，特别是保安人员、仓管人员、装卸工、统计员需进行具体的安全培训。

1.仓管、统计员要对本车间的私人物品加以保护，私人物品要放在指定的柜里。

2.仓管人员、各车间统计要对本车间物料做到进出、储存、账目数量一致。并定期盘点，如发现货物有毁损、丢失、短缺工剩余要及时向主管报告。

3.仓管人员、装卸工要认识到自己岗位的重要性，装卸货物时要凭单收发货物，保持高度警觉，确保非货单物料的进入，协助安全人员监督、控制非许可人员进入装卸区域。在装卸的过程中，如发现可疑现象或不明货物要及时向主管或安全经理汇报。

4.对保安人员工要重点进行安全和反恐培训，在强调遵照《保安岗位职责》的基础下，结合不同时期的恐怖活动的特点、动态来探讨、研究、制定反恐安全措施方案。

九、向员工宣传实行有奖举报，提高大家参与反恐积极性，对提供有价值线索的员工给予一定的奖励，且为举报者保密，保障举报者的人身安全。

十、向所有员工通告我公司的反恐举报程序，紧急事件联络人名单和联系电话号码。鼓励全体员工积极督促、踊跃举报有恐怖怀疑的现象。如：违反厂规厂纪的行为，状态异常、形迹可疑、拉帮结派现象；密谋内部阴谋；涉嫌参与不明组织；与外部勾结有恐怖倾向的。十

一、特别教育员工提高安全意识，全员参与安全控制。

推荐第6篇：员工访谈培训资料

验厂员工需知事项

A、工时：

1.客人：你们每天几点钟上下班？晚

上加班多久？

答：每天上8小时

7：30-11：30，13：30-17：30， 加班 19:00-22:00

客人：你们星期天上班吗？

答：星期天放假休息。

2.客人：星期六上班吗？加几个钟?

答：星期六上班8小时，算加班8小时。

3.客人：你们哪几个月比较忙？

答：我们4-8月比较忙点，晚上加班3小时。其他时候不是很忙，加班少。

4.客人：春节放了几天？

答：2月1号放到2月9号。5.客人：你们上、下班是打纸卡还是

班长帮你们打考勤吗？

答：打电脑卡，自己打。

6.你们加班是都一起加还是有时一起

有时只有部分人加班？

答：一起加。

7.客人：你们最近休息了几天？

答：五一放假2天。

8.客人:你们发了工资后第二天有没人

放假?

答:不放,除非第二天是星期天。

B、工资

1.你们是计件还是计时的？有没有计

件的？

答：计时。没有计件工资。

2.你知不知道工资怎样计算？

答：知道。工资=底薪+加班费+职务津贴+全勤奖

3.你上个月（指4月）拿了多少钱？

答：(按工资表实发工资)。

4.客人：你底薪多少钱？一天多少

钱？一个小时多少钱？

答：850元（从3月1日开始底薪涨 850元），每天39.2元每小时4.9元

6.客人：你们工资发到几月份啦？

答：4月

7.客人：4月份工资什么时候发的？

答：5月14日。（每月15日左右发放上月工资，遇星期天和法定假日则提前一天发放。） 8.知道加班费怎样计算吗？知道多少2.可以告诉我你的出生日期吗？ 钱1个钟吗？ 答；可以，XX年XX月XX日。答：平时晚上1.5倍（7.35元/（按身份证日期） 小时），星期六加班2倍（9.83.你们有签劳动合同吗?什么时间签的?有没有给你们一份?什么时候签元/小时）.节假日加班3倍的？签了多长的时间？ （14.7/小时）。答:有签.进厂的时候签的。签了9.客人：如果你们做错货要返工，有2份。在进厂的当天就签了。签工资吗？了三年的期限。 4．病假有工资吗？ 答：有工资，跟平时工资一样。答：有啊，但要有医院的证明10.客人：你们可以不加班吗？ 才会100%支付工资。 答：可以。只要口头向主管申5．你们工厂有没有扣押你们的身请就可以了。（加班不需要写请份证？ 假条，加班时间包括平时晚上答：没有。

6、你们厂员工代表有哪些知道和星期六。吗？ 11.客人：你们工资是发现金还是银行答： 转账？ E、福利 答：发现金。 1.你觉得你们厂怎么样？ 答：还可以啊，都是按照法律12.客人：有宿舍和饭堂吗？要扣钱规定。 吗？ 水电费要扣吗？ 2.你知不知道法定假日是哪几天？ 答：没有饭堂和宿舍，都是自己在答：春节、元旦、清明、五

一、外面租房（回家）和吃饭，费用自端午、中秋、国庆.理。3.客人：知道年假？年假是怎么享受的？ 13.你们的厂牌，厂服要交给钱吗？ 答：知道，年假5天，有薪年答：不用，都是免费的。 假是在过年的时候工厂给满了14.你们厂有没有要罚款的规定？ 年假的人发5天3倍工资。 答：没有。

4、清明放假几天？五一放假几15．新进员工有没有试用期？试用天？答：清明4月5日放假一天。期工资是多少？ 五一放假2天（

1、2号） 答：没有试用期，工资都是按4.94.以上假期有工资吗？ 元/小时算的。 答：有。 C、自由度 5.厂方有没有给你们提供培训？ 1.客人：你们上洗手间或者说装开水答：有，厂规厂纪的培训，上要不要拿“离岗证”？ 岗前也有培训，还有消防安全答：不用，我们厂比较自由。 方面的培训。 2.客人：厂方限制你们上洗手间或倒*其他上面没有提到的问题，怎答？ 开水的次数或时间吗？ 答：不知道，不清楚或不答：没有限制。 记得啦！ 3.你们下班后可以出厂吗？ *例如1：客人：你们上个月加过几次答：可以，下班就回家了。 班或加过多少小时班？ 4.你们厂有发生过管理人员工或保安答：不记得啦！ 打人的事件吗？ 例如2: 客人：你们其他部门忙不答：没有。 忙，会不会经常加班？ 谁吗？ 答：不忙或者说不清楚。 6．急救员知道有那些吗？ 例如3: 客人：你们厂有多少人,是答：知道，6人，是：不是有些人没来上班？D、人事 答:不清楚.都要啊.1.可以告诉我你的入厂时间吗？

答：可以。（依厂牌为准）

推荐第7篇：浴场员工培训资料

一、员工：

1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。

2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。

3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。

4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，专业知识性强。

二、员工仪容、仪表

1、头发：头发不能垂在脸和肩上，需挽起来，不能用夸张的发型。

2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

3、香水：不能用（清淡型尚可）。

4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。

5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

6、服装：整洁。

7、鞋子：要穿工作鞋，如若是高跟鞋，鞋跟不要太高。

8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。

三、专业服务人员的条件

1、专业知识：对产品和项目有很强的认识，对项目要很熟悉，价格要清楚。

2、亲切热诚的态度。

3、自尊、自信（专心工作）

四、服务

1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。

2、特点：

1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。

3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。

4、提高服务质量的意义：

1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。

5、技巧问题：

1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，服务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。

6、怎样提高服务质量：

1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。

五、服务好在哪里

1） 真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。

六、顾客的价值

基本要求：个人要求＋实际要求

服务步骤：（顾客的一个实际要求）

1、向顾客表示欢迎： 1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。

2、了解顾客的要求：

1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。

3、满足或超越顾客要求：

1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。

4、确定顾客是否满意：

1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。

七、顾客服务（个人要求）基本原则

1、维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。

2、专心聆听，表示了解顾客感受：

1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。

3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：

1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。

八、培训课程

通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。

十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展

1、主要工作责任：

1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）员工服务。

2、目标：

1）追踪企业的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）掌管店里的各项工作。

3、团队效益：

1）员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以公司利益为重，积极参与企业的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。

4、领导能力：

1）坦诚、真诚，为员工所信认；2）鼓励所有人员遵循明确目标行为；3）鼓励员工做出对企业有利的决定。

5、工作知识：

1）不断地培训服务人员，掌握运用各项的技术；2）始终遵照公司的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。

6、为公司做什么？

1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。）

十三、处理顾客抱怨原则（Last）

聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）

1、聆听：

1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。

2、致歉：

1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。

3、满足顾客的要求：

1）在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。

4、致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。

注：顾客的抱怨是对改进企业品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。

十四、店内的企划活动

1、定义：针对个别市场需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。

2、目的：

1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。

3、活动类别：

1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。

4、活动成功的要素：

1）沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。

5、一个完整的企划方案

1） 活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；

7）宣传方式；

8、活动预算；9）活动评估。

推荐第8篇：餐厅员工培训资料

餐厅员工培训资料

餐厅员工培训资料 不全面的地方请大家多见谅

培训对象 酒店餐厅部全体员工

培训目的 掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务

培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花

一、引座与点菜

1.引座

引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：

(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。

(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。

(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。

(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。

(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。

(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。

(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜

周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜

①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。

②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。

④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。

⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。

⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。

(2)考虑客人的消费能力

①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。

②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。

③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野野味。

(3)各色菜种的搭配组合

①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。

③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。

④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。

⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。

⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。

(3)就餐人数与菜的分量相宜

餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。

通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。

3.写菜

写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。

(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。

(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。

(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。

二、摆台

摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。 1.铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。

(1)推拉式

①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。

②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。

2)撒网式

①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。

②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优优美，技艺娴熟，一气呵成。

2.台形与用具摆放

(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。

①4人方台，采取十字对称法。

②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。

③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。

④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。

⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。

(2)用具摆放

①早餐用具摆放

a.餐碟(或称餐盘)：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。

b.茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。

c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。

d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。

e.汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。

筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。②午餐、晚餐用具摆放

a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。

b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。

c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。

e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。

f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。

g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。

h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。

(3)其他物品摆放

①鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。

②烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。

③转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。

3.中餐宴会的座次安排

中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。

(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。

(2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。

(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。 三，托盘

1.托盘的种类

(1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。

(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。

①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。

②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。

推荐第9篇：食堂员工培训资料

谢坊镇小学 营养餐食堂

员工培训资料

2018年春

谢坊镇小学营养餐食堂员工培训记录

时间： 地点： 培训主讲： 受训人员签名：

培训内容：食堂从业人员卫生要求

1、食堂从业人员应持有效的健康证明和食品安全知识培训合格证上岗。

2、学校要建立从业人员基础信息档案，定期开展食品安全知识培训，做好培训记录。

3、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)、活动性结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。

4、食堂从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位。待查明原因，排除有碍食品卫生病症或治愈后方可重新上岗。

5、食堂从业人员应保持良好的个人卫生，坚持做到“四勤”即勤洗手和剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗工作衣帽。

6、食堂从业人员操作时穿戴清洁的工作衣帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、不吃零食、不佩戴饰物。

7、从业人员工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色(或浅色)布料制作，也可按其工作的场所从颜色或式样上进行区分。

8、工作服应有清洗保洁制度，定期进行更换，保持清洁，接触直接入口食品的工作服应每天更换，上厕所前应在食品处理区内脱去工作服，每天从业人员应有两套或以上工作服。

9、操作前手部应洗净，操作时手部应保持清洁，接触直接入口食品时，手部还应进行消毒并佩戴一次性手套。

10、接触直接入口食品的操作人员在有下列情形应洗手：

A、开始工作前; B、处理食物前; C、上厕所后; D、处理生食物后; E、处理弄污的设备或饮食用具后; F、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后; G、处理动物或废物后; H、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后; I、从事任何可能会污染双手活动。

谢坊镇小学营养餐食堂员工培训记录

时间： 地点： 培训主讲： 受训人员签名：

培训内容：食堂安全与技能操作培训

1、员工仪容仪表干净整洁。（含指甲、耳环、手链、工衣、工帽、口罩等）

2、开展安全教育，加强食堂员工安全意识。特别是食品、作业、消防安全。

3、把握好食材验收关，确认品质与数量。

4、食材存放：必须做到放在存放架上，并且做到五不靠（四周不靠墙、上不顶天花板）

5、做好日常食品留样工作（48小时）。

6、做好防潮、防鼠、防尘、防虫、防蝇措施，定期对虫害进行消杀，防止细菌感染。

7、定期对设备、线路、管道进行检查保养，并做好相关记录。

8、加强各现场全程监督，严格遵守操作规范。

9、各操作区域进行定岗定位，冰箱、消毒柜、电磁炉、蒸饭柜专任管控，专人操作及学习相关操作方法与流程。

10、存放食材方法：严格按照生、熟食分类，防止食品交叉感染。

11、抽油烟机、消毒柜、电磁炉、蒸饭柜、冰箱、厨房各区域卫生进行定期定人清理（每天清理，每周进行一次大扫除）。

12、菜谱识别、搭配与烹饪方法。谢坊镇小学营养餐食堂员工培训记录

时间： 地点： 培训主讲： 受训人员签名：

培训内容：《谢坊镇小学营养餐食堂卫生管理制度 》

1、学校要建立校长负责制，配备专职或兼职的食品卫生管理人员，同时建立健全食品安全管理制度、食品卫生管理制度及岗位责任制；强化安全防范措施，严禁非食堂工作人员随意进入学校食堂的食品加工间及食品原料存放间，防止投毒事件的发生。

2、学校食堂必须依法取得卫生许可证后方可从事食堂经营活动，并且在卫生许可证有效期满30日前到发证机关申请办理复验手续。

3、食堂从业人员每年必须进行健康检查，取得健康培训合格证明后方可参加工作，工作期间应穿戴清洁的工作衣帽，养成良好的个人卫生习惯。

4、食堂应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇等有害昆虫孳生的条件。

5、严格把好食品采购关。严格进货渠道，建立进货索证登记制度，并设臵档案；食品采购的场所应相对固定，以保证所采购食品的质量；禁止采购过期变质等不符合卫生要求的食品。

6、严把供餐卫生质量关。食堂炊事员必须采用新鲜洁净的原料制作食品，不得加工或使用腐败变质或感官性状异常的食品及其原料；加工食品必须做到烧熟煮透，需要熟制加工的大块食品，其中心温度不低于70℃；加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，防止交叉污染。

7、食品在烹调后到用餐前，若超过2小时的，应当臵于高于60℃或低于10℃的条件下存放。

8、学生集体用餐必须当餐加工，不得使用剩饭菜，不得制售冷荤凉菜。

9、公用餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准。消毒后的餐饮具必须贮存在专用保洁柜内备用，未经消毒的餐饮具不得使用。禁止重复使用一次性使用的餐饮具。

10、食堂用餐场所应设臵供用餐者洗手、洗餐具的自来水装臵。

11、加工食品用工具容器必须有明显的标志，做到分开使用、定位存放、用后洗净、保持清洁。

谢坊镇小学营养餐食堂员工培训记录

时间： 地点： 培训主讲： 受训人员签名：

培训内容：《 谢坊镇小学食品安全制度》 《谢坊镇小学食品仓库卫生管理制度》

学校食品安全制度

1、选择经过安全处理的食品，而且一定要清洗干净。

2、彻底加热食品，食品所有部位的温度都必须达到70℃以上。

3、做熟的食品放臵时间不宜过长，最好在食品出锅后尽快吃掉。

4、妥善贮存熟食品，应在60℃以上或10℃以下的条件下贮存熟食品。

5、贮存的熟食品在食用前必须再次彻底加热，加热时应使食品所有部位的温度都达到70℃以上。

6、避免生食品与熟食品的接触，用于处理生、熟食品的刀具、案板等也要分开。

7、加工制作食品前和每次间歇后，必须把手洗净。

8、保持加工操作间的清洁，所有用来制备食品的用具表面必须保持绝对干净，抹布应每天更换，并在下次使用前煮沸消毒。

9、避免昆虫、鼠类和其他动物接触食品。

学校食品仓库卫生管理制度

1、食品仓库实行专用，并设有防鼠、放蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常。

2、食品应分类分架、隔墙离地存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐败食品要及时冷藏、冷冻保存。

3、建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出、先进先出，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品。

4、食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、杂品等物品混放。

5、食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁。

6、工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

7、用于保存食品的冷藏设备，必须贴有标志，生、熟食品及半成品应分柜存放。

谢坊镇小学营养餐食堂员工培训记录

时间： 地点： 培训主讲： 受训人员签名：

培训内容：《 谢坊镇小学营养餐食堂加工操作间卫生管理制度》《谢坊镇小学食堂从业人员工作管理制度》

谢坊镇小学营养餐食堂加工操作间卫生管理制度

1、食堂加工操作间应与厕所及其他不洁处所有效隔离，加工操作间内不应有厕所，且厕所的门与窗均不得面对厕所。

2、加工操作间应有良好的供水系统与排水系统，尤以排水系统最重要。因烹调食物时，材料需要清水洗涤，加工操作间清理更需要用水洗涤，这些用过的污水，必须迅速排除，否则会使操作间泥泞不堪。

3、地面、天花板、墙壁门窗应坚固美观，所有孔洞缝隙应予填实密封并保持整洁，以免蟑螂、老鼠躲藏或出入。

4、应装臵排油烟机。排油烟机的油垢应定时清理，而所排出的污油，也应适当处理。

5、食物应在工作台上料理操作，并将生、熟食物分开处理。刀和案板工具及抹布等，必须保持整洁。

6、食物应保持新鲜、清洁、卫生，洗净后分类存放于有盖容器或冰箱内。鱼肉类取用处理要迅速，以免反复解冻而影响鲜度。要确实做到勿将食物暴露在生活常温中太久。

7、凡易腐败食品，应贮存0℃以下冷藏容器内，生、熟食物分开贮存。

8、调味品应以适当容器装盛，使用后随即加盖。所有的器皿及菜肴，均不得与地面或污秽接触。

9、应备臵有密盖污物桶，污物桶最好当夜倒除，不在加工间内隔夜，污物桶四周应经常保干净。

10、食堂从业人员工作时，应穿戴整洁工作衣帽。工作时避免让手接触或沾染食物与容器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11、在加工操作间工作时，不得在食物或容器的附近抽烟、咳嗽、吐痰、打喷嚏；万一打喷嚏时，要背向食物用手帕或卫生纸罩住口鼻，并随即洗手。

12、加工操作间工作人员在工作前、便后，均应彻底洗手，保持一双清洁的手。

13、加工操作间清洁扫除工作每日数次，至少要做一次，清洁完毕，清扫用具应集中处臵。杀菌剂和洗涤剂不得与沙虫剂等放在一起，有毒的物质要标明放在固定场所，并指定专人管理。

14、不得在加工操作间内躺卧或住宿，也不许随便放臵衣服及鞋帽或乱放杂物等。

谢坊镇小学营养餐食堂从业人员工作管理制度

1、严格遵守学校规章制度，按时上下班，不无故缺席。

2、恪守职业道德，文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人。

3、爱护公物，不随意或蓄意破坏食堂财产。

4、食堂从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员都必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

5、食堂从业人员应有良好的个人卫生习惯。必须做到： （1）工作前、处理食品原料后、便后有肥皂水及流动清水洗手；接触直接入口食品之前应洗手消毒。

（2）穿戴清洁的工作衣帽，并把头发臵于帽内。 （3）不得留长指甲、戴首饰加工食品，女员工不得浓妆艳抹。

（4）不得在食品加工和销售场所内吸烟。 （5）工作期间不得穿拖鞋、短裤及赤膊等。

6、把好饭菜质量关，严防食物中毒。

7、加强业务培训，提高烹饪技术。

8、作好安全工作，严格遵守操作规程，防止事故发生。

谢坊镇小学营养餐食堂员工培训记录 时间： 地点： 培训主讲： 受训人员签名：

培训内容：《谢坊镇小学营养餐食堂食品中毒事件应急预案》

一、组织领导：

1、学校成立营养餐食堂食品卫生安全突发事件处理工作小组，在学校突发公共卫生事件应急处理领导小组和工作小组领导下开展工作。

2、营养餐食堂突发事件应急处理工作小组成员：

组

长：唐敏

副组长：肖金明 刘海平

组

员：温冬娣 程清生 邹新锋 各校校长 各校营养餐专管员

办公室设在中心小学，肖金明同志兼任办公室主任。

二、工作职责：

1、对谢坊镇小学营养餐食堂食品卫生突发事件处理实行统一领导、统一指挥，具体全面负责和协调突发食品卫生安全事故的应急处理和善后处理工作。

2、负责应急事件信息收集、汇总和报送，做到信息准确、公开、透明。

3、负责协调组织学校内外医疗的救治工作，并及时掌握相关动态。

4、负责对相关食堂食品的查验工作，并会同市相关卫生防疫和监督部门组织好各项检验工作。

三、防止食物中毒的措施

（一）、健全食物中毒报告制度

学校的食堂要认真贯彻执行卫生部食品卫生以及关于《食物中毒调查报告办法》的精神，以便及时采取防治措施。

（二）、广泛开展预防食物中毒宣传教育

广泛深入地开展预防食物中毒的宣传，结合学校的实际情况，充分利用广播、电视、报刊、黑板报，宣传画和实物标本等各种形式，宣传普及有关的卫生知识，提高食物从业人员和广大师生员工的卫生管理水平，减少食物中毒发生。

（三）、细菌性食物中毒的预防措施

（1）、防止细菌对仪器的污染：食品工业和食品商业系统，以及集体食堂，应对食品加强卫生管理，特别是肉类，鱼类和奶类等动物性食品，要防止在生产加工和供销过程中的污染。须知到专车运输，低温贮藏，工具售货，食品从业人员要重视个人卫生，定期进行身体检查，发现有不适宜从事食品工作的病患者或带病者，应及时调换工作。（2）控制细菌的污染，控制细菌生长繁殖措施，主要是低温保藏。按照食品低温保藏的卫生要求贮存食品，防止食品腐烂变质。（3）杀灭病原菌。杀灭病原菌的措施主要是高温灭菌，当肉类食品深部温度达80度时，经12分钟可彻底杀死沙门氏菌。隔餐的熟食品和剩菜饭，在销售或食用前必须充分加热。

（四）、化学性食物中毒的预防

（1）有些化学物质与食用的面碱、淀粉、食盐等形状相似，以常发生误用，误食而造成中毒。因此，对备有有毒化学物质的单位，要加强毒品的管理，要严格执行保管和领取制度，严禁把有毒化学物质带回家中使用。（2）加强农药的管理和使用。农药要专库保管，不能与食品同仓存放，防止污染食品。并要严格遵守农药使用的有关规定。（3）包装或盛放有毒化学物质的容器，不得用来包装或盛放食品。

（五）、有毒动植物中毒的预防措施

有毒动植物往往与某些可食的食物相似，人们如不加以识别而误采食用，就会引起中毒，如有毒的蕈类和野果等。因此，要加强宣传，提高对有毒或无毒动植物的识别能力，防止误采误食，对不能识别的有毒动植物，须经有关部门鉴定，确认无毒才能食用。

四、发生食物中毒的处理

（一）、通报

发现食物中毒事故，立即通知卫生部门做好抢救准备，事故严重的报医院急救电话120。

同时报学校有关领导，由学校领导向上级教育主管部门、卫生部门报告。

（二）、紧急处理

1、召集医生紧急救护工作；

2、负责车辆调度，立即将中毒病人送医院抢救治疗。学校、食堂负责人协助卫生机构救治病人，并做好记录

3、保护现场，组织事故调查，处理临时紧急任务。学校办公室、总务处、政工处与食堂负责保护造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场。

（三）、原因调查

1、保护现场，对可疑食物或有毒食物取样封存；

2、留样的食物和现场取到样品送防疫部门进行技术鉴定；

3、分析原因，根据现场调查和技术鉴定的情况进行综合分析，确定事故原因，吸取教训。

（四）、情况汇报

根据事故的大小情况，及时报上级或有关单位。由校办公室视情况及时向校领导、学校食品安全卫生领导小组和教育局有关部门报告事态处臵进展情况，必要时报告公安部门，由公安部门介入处理。

谢坊镇小学营养餐食堂员工培训资料

时间： 地点： 培训主讲： 受训人员签名：

培训内容：《谢坊镇小学营养餐食堂食品留样制度》 《谢坊镇小学营养餐食堂食品安全检查制度》

谢坊镇小学营养餐食堂食品留样制度

1、营养餐食堂为（师）生提供的每餐、每样食品都必需由专人负责留样；

2、学校每餐、每样食品必须按要求留足100g,分别盛放在己消毒的餐具中；

3、留样食品取样后,必须立即放入完好的食品罩内,以免被污染；

4、留样食品冷却后,必须用保鲜膜密封好（或加盖）,并在外面标明留样时期、品名、餐次、留样人；

5、食品留样必须立即密封好、贴好标签后,必须立即存入

专用留样冰箱内；

6、每餐必须作好留样记录:留样时期、食品名称,便于检查；

7、留样食品必须保留48小时,时间到满后方可倒掉；

8、留样冰箱为专用设备,留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。

谢坊镇小学营养餐食堂食品安全检查制度 为保证食品卫生安全,防止食源性疾病传播，杜绝食物中毒事故发生。特制定食堂卫生、安全检查制度。

一、接受学校食堂食品卫生安全领导小组的指导、督促和检查,严格执行国家有关卫生法律法规。

学校食堂食品安全领导小组每期至少对食堂进行两次全面检查。按照《食品卫生法》及相关法规、制度对食堂进行定期和不定期卫生，安全检查，以促进食堂做好食品卫生和环境卫生。包括抽检卫生许可证、从业人员健康证、食堂食品卫生、环境卫生、工艺流程、机械设备卫生安全。

二、食堂采取按个人自查、分组检查和交叉检查相结合的方法做好卫生安全检查，切实做好对每个区域的卫生检查。

三、食堂管理人员不定期对食堂卫生工作进行检查，对不符合卫生要求的提出限期整改要求。对未达到卫生安全检查要求的，提出批评或停岗再培训，待合格后重新上岗，否则予以辞退。

四、组织食堂员工定期参加由学校校医进行卫生知识培训讲座，提出卫生安全工作要求。

五、食堂负责每天对各自食堂的小组，保管等执行卫生法规及食品，环境卫生进行督促检查。

六、发现问题及时处理。如有重大问题及时向学校或卫生监督部门汇报。

谢坊镇小学营养餐食堂员工培训资料

时间： 地点： 培训主讲： 受训人员签名： 培训内容：

《谢坊镇小学营养餐食堂餐厨废弃物处臵管理制度》

《谢坊镇小学营养餐食堂卫生工作规范》

《谢坊镇小学营养餐食堂岗位工作责任制度》 谢坊镇小学营养餐食堂餐厨废弃物处臵管理制度 为加强食堂餐厨废弃物的管理，规范餐厨废弃物处臵，杜绝食品安全隐患，保障广大师生的食品安全，特别制定食堂餐厨废弃物处臵管理制度。

一、食堂管理人员要自觉遵守《食品安全法》及有关法律法规，认真履行食品安全直接责任人职责，严格执行餐厨废弃物处臵管理规定。

二、食堂必须按要求将餐厨废弃物进行无害化处理。严禁将餐厨废弃物直接排入下水道、倒入公共厕所和其他生活垃圾收集设施。

三、餐厨废弃物实行分类管理，分别处理。食品原料粗加工产生的垃圾（菜叶、根须、动物内脏、毛皮等垃圾物）按生活垃圾处理，即倒入垃圾桶加上盖子，运往垃圾站，由环卫工人转运处臵；泔水类垃圾（食物残渣、饭、菜、汤水、锅底、留样处理物等）按规定倒入专用泔水桶，回收给养殖户。

四、泔水类垃圾按要求要与回收方签订回收协议书，注明泔水类垃圾回收仅限于养殖用，不得另作他用。

五、餐厨废弃物处臵安排专人负责，建立完整处臵台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，定期报告管理处，并接受监督检查。

六、加强对食堂餐厨废弃物处臵工作的检查监督，对不按规定处理餐厨垃圾的行为，责令立即改正，并给予相关人员一定的处罚。

谢坊镇小学营养餐食堂卫生工作规范

一、餐厅卫生

1、每餐开餐结束后，及时对地面、灶台、工作台等卫生进行处理，随时保持清洁，清除地面、灶台、工作台、调料台杂物，有油污的部分及时处理。

2、每餐营业后应彻底擦试餐桌、餐椅、对油腻的桌面应先用洗洁剂清洗，然后再用清水擦干。

3、每餐完毕应对洗碗池地面进行打扫清洗。并保持水池与下水道畅通。

二、厨房卫生

1、采购的原料食品无变形、变味、腐烂变质。

2、盛装食品容器保持干净，坚持消毒制度，生熟食品原料要分开存放，防止交叉感染。

3、物资保管员要掌握常用原材料感官检验的基本要领，严把验收关，保证两拒收（腐烂变质的原料拒收；重量形态规格不符合标准的拒收）。

4、物资保管员严把储藏关，食品原料的存放应规格化，健全标牌，分清档次。

5、建立食品原料出入期卡，对购进与支出的原料食品要有详实的记载，做到先进先出，后进后出，一般鲜货 储藏不超过24小时，冷冻原材料不宜过长储存。

6、厨师长要把好成品菜肴的质量关，对不符合卫生要求的食品坚持不供应、不出售。

7、凉菜、冷饭的制作要作到"五专"，即专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，认真执行凉菜冷饭的检验 制度。

8、加强对鲜瓜果蔬菜的储存、加工、销售和卫生消毒。

三、环境、用具卫生

1、厨房卫生要做到一日三小扫，一周一大扫，保持干净整洁。

2、保持餐具卫生标准"四过关"制度，即一刷、二洗、三冲、四消毒。厨具保持清洁无油垢，设备符合卫生 标准。

3、保持案板、刀具的清洁，调料缸应每天清洗一遍。

4、各种盖布、盖帘每天清洁，抹布应勤搓洗，保持干净。

四、餐具、饮具洗涤消毒程序餐厅的餐具人工洗要做到一刷、二洗、三冲、四消毒，完成洗涤程序。

一刷：就是用刷子刷掉餐具中的食物残渣，对粘布用具上的食物残渣，应先用温水泡片刻，然后再用刷子

刷掉。

二洗：每一次先用清洁剂泡洗，如有油腻的餐具，要用清洁剂洗涤；第二次用清水冲净，洗时要注意盆、盘、碗边、杯口边及桶沿、桶外、桶几边。

三冲：就是用清水清洗掉餐具上的余污和清洁剂余液，然后将餐具放在餐具架上空干待消毒。

四消毒：

1、餐具消毒：根据餐具、饮具的耐热性，可分用物理或化学方法灭菌消毒。

2、物理消毒，一般采用沸水蒸汽消毒。沸水消毒是在蒸汽消毒箱内进行，利用100℃的水烫泡餐具，蒸泡时 间不得低于15分钟。

3、灭菌药片或消毒液消毒，即使用药片兑水或消毒液按比例兑水浸泡餐具。

谢坊镇小学营养餐食堂岗位工作责任制度

一、食堂负责人职责

1、带领全体员工努力工作、搞好经营管理，在保质保量安全的前提下，完成为学校师生供应膳食的经营任务。

2、安排监督、检查各项工作，使其各司其职，认真履行职责。

3、加强安全、卫生管理，妥善处理公共关系。定期到各部门、各年级征求意见，并及时进行整改。

4、依据学校规章制度有权对员工实施奖惩，负责食堂员工招聘、解聘、以及财务支出、成本核算管理等职权。

二、厨师长职责

1、食堂食品制作供餐与内部管理的具体操作实行厨师长负责制，负责管理食堂的日常工作。

2、处理日常工作及负责人下达的各项任务，负责食堂的服务管理，协助负责人招（解）聘人员。

3、检查卫生、安排人员、布臵工作、考勤并安排人员的轮休。

4、协调各部门的关系，定期到公司各部门征求意见并具体落实。

5、计划制作各种菜肴、制定菜谱、随时变换口味、预算成本、计划采购。

6、对工人每天的出勤、工作、技术进行考核。

7、餐厅、厨房清洁工作每日检查并作好记录。

8、拟定并安排值勤守护人员，对执勤工作质量（优、良、差）以及安全事项做好记录。

9、做好每月工作小结（成绩、问题及建议）。

10、做好食堂工作中种类事故处理、并对事件原因、责任人、日期、处理意见结果等方面的做好记录。

三、库管职责

1、随时随地在岗，保证食堂随时有足够的物资保障。

2、拟定各种采购计划，协助厨师长拟定菜品计划。按计划及时采购。

3、防止偷盗、鼠耗、腐烂变质食物进入食堂。

4、把好质量、数量、重量关、杜绝假冒伪劣产品。

5、做好出入管理，物资发放要做到物尽其用。月底做好物资盘存，物资进出报表。

四、各类人员职责

1、厨师长负责全天工作餐、小炒、灶台、调料台卫生，并协助其它工作人员工作。

2、主厨负责大锅菜、小炒配菜工作，冷柜生食收捡工作，生食冰柜卫生、厨房地面卫生。并协助厨师长拟定菜谱、价格，协调厨房整个人员的调配，负责厨房内的卫生打扫、验收工作。

3、保洁员负责食堂餐具全面清洁卫生、消毒保洁工作。

4、杂工负责各蔬菜的拆洗，餐具的清洗、收拾、消毒工作。消毒登记以及各项杂务工作。负责洗刷间和菜架的卫生。

5、以上各项工作望各就各位，互相配合，共同做好食堂各项工作，尽自己最大努力做好各岗位的本职工作。

谢坊镇小学营养餐食堂员工培训记录

时间： 地点： 培训主讲： 受训人员签名：

培训内容：《谢坊镇小学营养餐食堂卫生安全责任追究制度》

《谢坊镇小学营养餐食堂餐厅卫生管理制度》

谢坊镇小学营养餐食堂卫生安全责任追究制度

一、食堂责任人是食堂卫生安全的第一责任人。

二、食堂在自查中发现卫生安全事件或卫生安全隐患后，应严格依照《食堂卫生管理制度》的规定进行处理。

三、学校在检查中发现与认定的卫生安全事件、隐患，应依据规定进行处理。

四、卫生监督部门在检查中发现与认定的卫生安全事件，由其依法处理。

五、食堂发生食物中毒事件，经卫生监控部门认定的责任在食堂的，由食堂各责任区间责任人承担主要责任，并先接受卫生监督部门依法作出的处理决定。

食堂发生食物中毒事件性质与情节严重触犯刑法的，直接责任人负刑事责任。

谢坊镇小学营养餐食堂餐厅卫生管理制度

一、端正服务态度，提高服务质量，规范操作，礼貌待人，文明用语，做到精心服务。餐厅卫生实行按片分工、包干到人头的卫生管理办法进行实施。

二、门窗地面采取一扫、二洗、三拖的程序，保证餐厅环境卫生，门窗整洁，餐桌椅、地面清洁无水渍、无残渣、无油腻感。

三、餐桌摆放整齐、干净达到“六面光”。

四、发现或经消费者告知食堂所提供的食品有感官性状异常、变质或疑似变质时，应当立即更换，问题严重者告知有关出售人员停止出售该食品，并立即向该食堂负责人报告。

五、每次营业结束后，要做好桌椅及地面的清扫，整理工作。对所用的抹布等工具进行全面消毒并放在指定位臵挂放整齐。做到食渣桶的清洁、干净整齐加盖贮存。

谢坊镇小学营养餐食堂员工培训记录

时间： 地点： 培训主讲： 受训人员签名：

培训内容：《谢坊镇小学营养餐食堂餐具用具清洗消毒制度》

谢坊镇小学营养餐食堂餐具用具清洗消毒制度

为保障就餐者身体健康，避免传染病发生，杜绝食物中毒事故。根据中华人民共和国《食品卫生法》和卫生监督所有关规定，特制订食堂餐具、工具、用具消毒制度。

一、食堂及餐厅所使用的餐、工、用具(盆、盘、瓢、勺、碗、称、刀、筷、铲等)必须经过高温(蒸汽)或者药物(TC101等含氯消毒剂)消毒后，方可使用。

二、餐、工、用具严格执行--洗、二清、三消毒、四保洁制度，由各组长负责，保管按照食堂办公室制定的表格逐项进行登记。

三、各组组长对餐、工、用具进行消毒时，餐、工、用具必须清洗干净，同时做好个人卫生方可进行消毒。使用高温消毒的餐用具，必须放在蒸箱或蒸车内用蒸汽蒸30分钟。药物采用TCl01等含氯消毒剂时要按使用方法兑制消毒水，餐用具至少浸泡15分钟，以达到消毒效果。

四、洗刷餐用具必须有专用水池，不得与洗蔬菜、肉类等其他水池混用。

五、消毒后的餐具、工用具必须贮存在保洁柜内备用，保洁柜应定期清洗，保持洁净。

六、不准用抹布(特别是未消毒的抹布)擦拭已经消毒处理过的餐用具，防止二次污染。

七、每次清洗消毒：工作结束后，要把水池、消毒池及地面等清洗干净，并对所用的抹布等工具进行全面消毒。

八、对餐、工、用具的消毒不得弄虚作假，消毒员要对其进行监督。餐、工、用具消毒后，组长要在登记表上签字。

九、每月完后，食堂保管和食堂厨师长要在当月食堂餐、工、用具登记表上签字，然后交食堂存档备案。

十、如出现餐、工、用具消毒不当引起的卫生事故，要追究责任人和签字人的责任。

十一、按照食品从业人员卫生要求做好个人卫生。

谢坊镇小学营养餐食堂员工培训记录

时间： 地点： 培训主讲： 受训人员签名：

培训内容：《谢坊镇小学营养餐食堂库房管理制度》

谢坊镇小学营养餐食堂库房管理制度

为防止食品污染，确保食品卫生安全，以利保管员做好库房工作，特制定库房管理制度。

一、加强食品卫生安全意识，必须保持库房内清洁整齐、通风良好。做好防火、防盗、防毒、(包括防投毒)、防蝇、防尘、防鼠、防虫蛀、防霉变等工作，防止各类事故发生。

二、所有食品入库前必须严格验收，不符合食品卫生标准要求的食品不得入库，验收后认真做好登记，入库食品应注明食品名称，采购时间，数量，保质期。做到入库上帐，出库下帐，帐物相符。

三、坚持食品与杂物、生食与熟食、半成品与成品分开存放。无包装的食品与调料必须用无毒无害、清洁干净的容器盛装加盖，并标注品名。

四、食品应分类、分架、离地隔墙20厘米(至少)存放，摆放整齐，货架整洁干净，地面请洁。食物、食品不落地，做好防潮、防霉、防鼠工作，每天清扫，库房卫生无异味，保持良好卫生状况。 《谢坊镇小学营养餐食堂烹调加工管理制度》

五、食品出库时要检查感官性状和保质期，要坚持食品先进先出原则，尽量缩短储存时间。

六、每天要对库存食品进行检查，整理。重点检查食品有无霉变、腐败变质、包装有无损坏及保质期是否到期等情况，发现问题要及时向领导汇报，提出处理意见，及时处理。

七、库房禁止存放有毒、有害、易燃易爆、化学类物品。禁止存放外观与食品类似的有毒有害物品。禁止存放个人生活用品或临时存放其他非食品货物。

八、库房保管员需持健康证上岗，保持良好的个人卫生习惯，按照食品从业人员卫生要求，做好个人卫生。做到服装整洁，不在库房内吸烟。

谢坊镇小学营养餐食堂烹调加工管理制度

一、烹饪人员(厨师)要严格检查待烹饪加工食品原料的卫生质量，发现有腐败变质或其他感官性状异常，不符合卫生要求的食品绝不烹制。

二、加工食品时要充分加热，烧熟煮透，不得只讲食品颜色而造成食物外熟内生。菜肴着重体现菜品特色，感观性强，做到可口易于消化。食堂加工四季豆，扁豆等高危食品一定要煮烂、煮透，确保食品卫生安全。肉类食品烹调后应无血、无毛、无污物、无腥味、无异味，严防外熟内生。

三、烹调好的菜、加工后的熟制品必须使用清洁、经消毒过的菜盆、瓢、碗、盘等专用容器盛装，并有序排放于熟食台。烹调后的菜必须与食品原料、半成品分开存放。未经消毒清洗的餐具，工用具，容器、抹布等不得使用。

四、供应后剩余的食品必须放入冰箱冷藏，冷藏时间不得超过24小时。成品、半成品与原料、生食品与熟食品要分冰箱放臵。

五、凡冷藏的隔夜、隔餐的食品必须经高温彻底加热，在经过试尝后、确认感观无异样、无异味后方可出售。

六、烹饪加工工作结束后，调料容器要加盖收好。灶上灶下，工具、用具都要冲洗干净。各种用具摆放规范、有序，随时保持操作间清洁，无油垢。地面无食渣、垃圾入桶，地面用水冲洗干净。

七、按照食品从业人员卫生要求做好个人卫生。

谢坊镇小学营养餐食堂员工培训记录

时间： 地点： 培训主讲： 受训人员签名：

培训内容：《谢坊镇小学营养餐食堂熟食制作管理制度》 《谢坊镇小学营养餐食堂经营禁止管理制度》

谢坊镇小学营养餐食堂熟食制作管理制度

一、熟食必须专人、专间、使用专用工具制作，操作人员必须持有效健康证上岗。

二、操作人员进入专间前，必须双手洗净消毒，穿戴白色清洁工作衣帽，并戴口罩。

三、每天制作前，按规定配臵消毒水。必须将刀、砧板、抹布、操作台面、盘子、夹子、称盘等一切用具消毒。

四、腌卤、凉菜原材料进货渠道必须正规，不准销售无证熟食品。

五、不准制作生拌凉菜，所有肉、禽类、素菜必须加热熟透后才能制作凉菜。

六、不准制作高危食品，如皮蛋、生拌凉粉、生拌黄瓜、四季豆、拌兔丁、香肠以及不是正规厂家生产的腌腊制品。

七、生食品不得进凉菜(熟食)专间，熟食专用冰箱内不准存放生食品和其他食品，盛放熟食必须使用盘子，要保持冰箱整洁。盛有菜的盆、盘等餐具不能重叠，避免交叉污染。

八、拌切菜和销售时，不能用手直接接触熟食，必须使用一次性手套和菜夹子等工具。

九、按照食品从业人员卫生要求做好个人卫生。

谢坊镇小学营养餐食堂经营禁止管理制度

一、本制度所称“经营禁止”，是指员工食堂不得进行的严重违反食品卫生安全制度、食堂经营合同的经营行为。

二、禁止录用、临时使用无《健康证》人员。

三、禁止购进无证、无厂家、无商标、无标识、以及过期食品、食品原辅料、半成品。

四、禁止使用食堂库房存储的过期食品、食品原辅料、半成品。

五、禁止向员工出售生菜菜品。

六、禁止外购豆浆、豆奶等食品。

七、禁止用未除净生芽变色的土豆、豆角、四季豆、蚕豆等制作员工晚餐菜品。

八、禁止外卖，或向学生直接收取现金，或赊账不追回。

九、食堂若有本制度所禁止的行为，一经发生立即按合同规定以最高限额处以违约金。造成员工卫生安全事故的，承担赔偿以及相应的法律责任。

谢坊镇小学营养餐食堂员工培训资料

时间： 地点： 培训主讲： 受训人员签名：

培训内容：《谢坊镇小学营养餐食堂蔬菜清洗管理制度》

谢坊镇小学营养餐食堂蔬菜清洗管理制度 为了保证蔬菜原料的清洁和新鲜，现制定如下蔬菜清洗管理制度，请严格执行。

一、洗菜工负责蔬菜、植物类干菜的清洗工作。

二、蔬菜清洗间的洗菜池，专用于清洗蔬菜、植物类干菜，禁止在洗菜池内清洗肉类（海产品）、餐饮具和其他物品。

三、清洗蔬菜类原料，应进行初洗、浸泡15分分钟，再用流水洗净。

四、待清洗或已清洗的原料，必须使用容器存放，不得散放于工作台、地面。

五、已清洗干净的原料，应及时送入蔬菜切配间加工，不得长时间留臵于清洗间内，以保持蔬菜新鲜。

六、清洗工作完毕后，应及时清理打扫洗菜池、工作台、地面，保持清洗间清洁卫生和地面不积水。

七、处罚：违反本制度，每次视情节对当事人罚款5-20元。

推荐第10篇：最新员工培训资料

肇 庆 市 大 旺 香 江 宾 馆

员

工

培

训

资

料

行政办公室编制

香 江 宾 馆 员 工 培 训 资 料

前 言

“员工”必须做到的工作、生活十二点：

请您微笑露一点

请您度量大一点

请您行动快一点 请您脾气小一点

请您脑筋活一点

请您理由少一点

请您效率高一点

请您嘴巴甜一点

请您技术精一点 请您说话温柔点

请您服务全一点

请您做事勤一点 培训注意事项：

各位员工您们好！为了使培训达到最完美的效果，为了让你明确的知道在培训期间什么是应该做的，特制定以下规章制度，谨望各位员工能够严格遵守。

1、受训期间不得迟到早退，一律不许请假，公司统一安排休息。

2、培训场地内不许抽烟。

3、培训期间严禁离场。

4、培训期间手机一律调为震动或关机。

5、培训期间一律不准佩带首饰。

6、培训期间，员工的仪容仪表按规定穿着打扮。公司企业文化：

一流的品质、得力的服务 学习口号：

顾客永远是对的、团结永远是对的、我是最优秀的。 服务宗旨：

积极进取、认真执行、努力不懈。 服务口号：

服从、负责、操守、品德、廉洁谦虚、互助合作。 礼仪口号：

亲切态度、热忱招呼、标准仪态、安静秩序。 精神口号：

看我们的气势多雄壮、看我们的精神意气风发、让我们的决心有始有终、用我们的信心开创未来。 精神标语：

同心协力 服从纪律 提高效益 贯彻执行 迅速正确 共创佳绩 为人处事：

对上以敬 对下以德 对人以和 对事以真 企业特性：

积极的创业精神，不断在经营策略上求新、求变、求进度，永远的为顾客提供满意、健康、正派、安全的服务。 企业理念：

秉持以一流的品质、得力的服务，亲切、细致、贴心的服务观念，以提升公众休闲文化，公司每一位员工应不断自我鼓励、自我鞭策，提供更完美的服务为顾客营造一个尽善尽美的休闲娱乐空间。 培训文化：

诚实、忠诚、坚定信念

公司信条：

1、受训期间保持正确的观念。

2、以公司为家，团结合作。

3、注意仪容仪表，作好榜样。

4、以集体为中心，不拉帮结派。

5、抹掉不良习惯，保持良好作风。

6、爱护公司的各项设备，严禁损坏公共设施及浪费公共资源（水、电、热水器、桌椅等）。

7、认真、负责、自觉、自律。

8、积极、主动、乐观、无私。

9、团结友爱，谦和热忱。市场观念：

1、今天的质量，是明天的市场。

2、企业的信誉是无形的市场。

3、客户的满意是永恒的市场。管理原则：

以纪律化和人性化相结合的双重管理方式，以法理情为实施原则，重视会员参与，强调个人与集体间归属感，注意团队精神，希望公司员工之间，员工和员工之间相互信赖，互相协作；以积极踏实的工作态度，凝聚内部共识，携手共创美好未来。

服务用语：

礼貌、礼节、培训

一、什么叫服务：

给人在视界和听觉上一种美好的感觉。

二、服务细节与服务技巧：

1、服务细节：

（1）见到客人，主动热情打招呼。

（2）客人泡脚时要问清是否水温合适。

（3）点完单后向客人重复一遍，看所点物品是否正确。

（4）手拿杯子时要拿底部，轻放与桌面，杯子把左侧微偏（讲解演示）。

（5）倒茶水壶嘴不要对人(讲解、演示)。

（6）进房要敲门三下，要倒退出房（演示，必须要员工理解）。

（7）委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见到安，抓住客人的心理，主动取悦与顾客（在平时的培训当中体现出来，边学边练）。

2、服务技巧〈16种客人类型〉

（1）大方型：促销、还销，联系留下电话号码、姓名，推销卡。

（2）小气型：多跟他交流，多征求意见，由客人自己点东西。

（3）老主顾型：记住客人，姓名，爱好，特点，他的面子，提前给予安排，将新推出的东西做个介绍，适当送点东西。

（4）浪漫型：要“动情”多注意他的眼神，适当送一些东西。 （5）多疑型：两个服务员不要背着客人讲话，多跟他交流，处在客人角度去考虑问题，让他消除戒备心理，促销时多征求意见，适当的时候给予一点小小的“坦白”稍微有点装傻，什么都他“老大”不要让他投诉你。

（6）顽固型： 1.服从 2.狡辩 3.婉转 4.撒娇 5.抓住客人心理，多顺

从他。

（7）悲观型： 不要提伤心事，多提有趣话题，让他忘掉伤心，了解他为什么不开心，做他的忠实听众，显示我们的体贴和关心。

（8）请客型：又要面子，又要实惠，一定要陪好被请客人给请客人戴高帽，送东西最好的方法。

（9）色鬼型：要有自我保护意识，引开话题，主义口气，不要落单，不要、给客人制造会，服务员之间应对配合 。

（10）斯文型：一定要表现的很有修养，话要少，适时进行促销，不要过头，注意房内气氛。

（11）酒鬼型：该促销的促销，保存实力，给客人戴高帽，适时退出。 （12）找茬型：不要轻易许下任何诺言，对策，回避，不要失误耐心。 （13）变态型：不要让他碰到你，要圆滑，庄重，回避，距离。 （14）长辈型：显得天真、多询、多问、顺从、尊重。

（15）活泼型：以同年龄的 身份跟他进行沟通，找共同语言，让他开心，配合他加强促销。

（16）自大型：装作非常相信他，吹牛多夸嘴，对他所讲的话表示很感兴趣，给他足够面子。

三、礼貌礼节以及礼貌用语的培训：

1、什么叫礼节？

人与人交往的一种行为方式就叫礼节。

2、什么叫礼貌？

人与人之间交往过程中语言和行为上的礼仪上的沟通。

3、礼貌用语〈标准型〉 （1）你好，欢迎光临 （2）先生/小姐晚上好 （3）对不起让您久等了 （4）先生/小姐麻烦这边请 （5）对不起，打扰了

（6）先生/小姐对不起借过一下 （7）先生/小姐您好 （8）先生/小姐请慢用

（9）不用谢，这是我们应该做的 （10）请问您方便吗 （11）先生/小姐里面请 （12）请稍等马上为您呈上 （13）先生/小姐请稍等

（14）先生/小姐请问有什么需要服务的吗 （15）祝您消费愉快 （16）谢谢您

（17）请携带好您的随身物品 （18）您觉得这样可以吗

（19）谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临

（20）如果您有任何需要服务的时候，请随时叫我，我会很高兴为您提供服务。

4、礼貌用语〈不标准型〉

（1）不行（2）不知道（3）不会（4）没空（5）您要的是什么（6）不清楚 （7）下班了（8）没有（9）前面 左拐（10）等会（11）喂，唉（12）有事吗 （13）干吗（14）行不行（15）不认识（16）不管（17）不是我的责任（18）就这样（19）脏话

四、要做事，必须要学会先做人 （员工的思想教育，举例说明）

是做事的前提，没有学会做正直的人一定不会做出正确的事。做人反差很大，一时会影响一世，低头做人低头做事总有一天有人向你低头。

1、成功者与失败者的反差：

（1）成功者有理想/失败者有空想。

（2）成功者说我一定有做某事/失败者说：某事一定得做。

（3）成功者说融入集体/失败者远离集体。

（4）成功者看到收获的幸福/失败者看到劳动的痛苦。

（5）成功者看到种种可能/失败者看到重重困难。

（6）成功者相信大家都能赢/失败者相信有赢有输。

（7）成功者挖掘潜力/失败者沉溺过去。

（8）成功者象恒温器/失败者象寒暑表。

（9）成功者选者他们所说的/失败者说他们所选者的。

（10）成功者用温和的语言表达强硬的观点。

（11）失败者用强硬的语言表达温和的观点。

（12）成功者坚持原则不拘小节。

（13）失败者计较小事，不顾原则。

（14）成功者遵循他人的角度想问题的哲学。

（15）失败者遵循站在自己的角度想问题的哲学。

（16）成功者促进事情的发生/失败者停住事情的发生。

2、成功者的关键可概括为四个字“再多一些”

（1）成功者做他们应该做的事，并且再多一些。

（2）成功者履行责任，并且再多一些。 （3）成功者礼貌慷慨，并且再多一些。

（4）成功者能被信赖，并且再多一些。

（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。

五、优秀员工的十个习惯（让每位员工通过举例说明都能够养成对待工作的正确观念和良好习惯）

优质服务的实质是员工的一种习惯，公司开展的一系列的培训最终的目的就是培养员工形成良好的服务习惯，优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，就算员工背的滚瓜烂熟也毫无意义，企业应该把优质服务的大目标分析成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引，不然优质服务永远是一句冠冕堂皇的空话。只要员工能够养成以下十个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个企业的员工都能形成这些习惯，这个企业就一定成为一个优秀的企业。 第○1个习惯：员工必须知道企业的目标，价值观，信条和自己的工作范围，企业的目标要靠全体员工的共同努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标，员工最需要知道的是企业对自己的期望和要求，他们对这些目标的认知和理解直接影响公司的服务质量，因此，每个员工都有义务理解公司的目标，并应该进一步知道围绕这个根本制定的各种公司战略中和员工们有关的工作； 第○2个习惯：员工必须做到尽量使用客人的名字称呼客人，并满足客人的需求，

热情亲切的送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归就必须在实践中不断总结，做到预见客人的要求，在客人没有提出或客人认为是额外服务，不好意思提出时就主动帮客人解决困难，同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切的把客人送走，整个服务过程才算结束； 第○3个习惯：员工在工作时间，不应使用可用设施设备，在任何时间，地点，行动都应该以客为先，员工应该培养公司意识。公司意识是指公司员工的言行举止，应该有公司从业人员的职业素质和风度，应该做到：

1、礼貌：见到客人和同事应该打招呼问好，并主动询问客人是否需要帮助。三轻：走路轻，讲话轻，操作轻。

2、安静：有客人在时，应该停止对话，关注客人的需求，如果和另外的客人讲话或听电话时，应该用眼神打招呼，由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话回避；当服务完毕时，顾客在房间内休息时，应该主动回避，不去打扰。

3、礼让：客人使用公司设施时，应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等。

4、方便：服务是为了方便客人，公司员工不应该正在为客人服务而使客人不便，如在清洁公共卫生时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁等。第○4个习惯：保证对你面前三米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑，微笑是公司从业人员的重要习惯，微笑不仅会带来客人的喜悦，而且能化解客人的不满，我们应要求员工保证向客人微笑，更重要的一点是使微笑成为员工生活的一部分。 第○5个习惯：为满足客户的需求，充分利用公司给你的权利，寻求经理的帮助，满足顾客的需求是公司获取利润的源泉，只要为了满足客户的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用公司授权解决客人的困难，如果需要的话，不要吝啬其他部门的同事或上级管理者寻求支持和援助，公司管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 第○6个习惯：员工必须不断认识公司存在的缺点，并提出好的改进建议，使公司的服务和质量更加完美，任何一家公司都存在着无数的缺点，公司只有不断改进，才能适应不断变化的竞争环境，公司管理层应该制造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的心态和方式对待任何员工的意见和建议。 第○7个习惯：积极沟通，消除员工之间的偏见，不要把责任推给其他同事，工作场所不要对公司做消极的评论，当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或其他部门直到推到领导之上的事例，屡见不鲜，他们明白客人考虑的不是公司中哪个部门或哪一个人应该负责任，员工这种推卸自身责任的态度，会使客人更加不满，进一步损害公司的整体形象，因此，公司服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护公司的整体形象

第8个习惯：把每一次客人投诉视做改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力重新赢得客人的信任，把每一次客人投诉者成为是一次留住客人的机会，必须尽一切办法快速回应解决问题，引导顾客对公司的信心； 第○9个习惯：制服要干净，整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满自信，员工上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够发展企业的形象和管理水平，自信源于对工作的驾驭能力满

意，结合相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊敬。 第○10个习惯：爱护公司财产，发现公司设备设施破损时必须立即报修，不爱护公司财产等于增加公司经营成本，没有维修保养意识，不及时维修新公司也会很快陈旧，公司不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。

六、专业技能培训：

1、员工必须对足部专业技能达到精通的程度。

2、每位员工必须掌握脚底穴位的反射区。

3、员工必须了解自己的职业所能给顾客带来什么样的意义。

七、形体培训：

1、每位员工必须掌握正规的军姿。

2、每次例会的过程中，员工必须能够整齐的喊出企业的服务口号（具体举例加以说明）

八、沟通问答培训：（具体举例说明） 沟 通 问 答

1、小姐，你的工资每月是多少？

答：我们实行的是基本工资加奖金，根据工作表现多劳多得。

2、你们这里有别的服务吗？

答：我们这里是专业足部保健按摩，另有专门的中医全身推拿。

3、你们受过正规训练吗？

答：我们都经过三个月的严格培训，实习两个月后经过严格考核，并获得劳动部门颁发的职业资格证书才可以上岗的。

4、为什么先按左脚？

答：按摩师要先检查心脏，来确定按摩时实施力度的大小。因心 脏反射区在左脚，所以先按摩左脚。

5、你们的手都消毒了吗？

答：我们在为客人服务前后，必须用消毒液浸泡洗手，完全可以达到消毒作用，请您放心！

6、你们的水桶干净吗？会不会染上脚气？ 答：我们采用一位客人一条毛巾，使用完后高温消毒。请您放心，绝对卫生安全！同时用来给客人泡脚的28种中草药本身就有消毒作用，另外每天用过的木桶，都会用消毒液浸泡40分钟，以确保安全可靠、卫生干净。

7、你们泡脚的中草药有多少种？都是什么药？

答：有28种中草药，药方也是特配而成。详细药名只有我们的专业配药师才知道，我知道的有红花、当归、党参、用椒等几种。

8、为什么你们是异性按摩？

答：根据中医学理论，异性按摩可以达到阴阳互补的作用。

9、行业的起源地在哪里？

答：单纯的足部按摩起源于中国古代，后流传中外。现经过逐渐充实完善和与经络学的结合，足部按摩更加科学实用，成为按摩学科重要的组成部分。

10、收小费吗？

答：谢谢您！我们这里是不收小费的。如果我们的服务令您感到满意，请您再次光临，这就是对我们最好的支持。

11、听说你们这里很好，我第一次来，可以优惠吗？ 答：我们这里有许多优惠政策，您可以任选一种。（介绍公司的优惠措施）

12、在按摩过程中怎样达到最佳效果？

答：闭目养神、放松全身，只有这样才能达到最佳效果。

13、你们这里是专业洗脚，为什么做手部按摩？

答：因为人体的神经末梢都反射在手部和足部，所以，做脚部按摩的同时，也要把手部神经末梢打开放松一下。

14、为什么按到每个反射区我都痛，是不是全身都有病？

答：不一定。有很多经络敏感的人或不经常做足部按摩的人会有这种感觉，如果你感到酸麻胀痛都是很正常的。

15、泡脚有什么好处？ 答：脚是人的第二心脏，通过对足部实施按摩，可以加速血液回流减轻心脏压力、起到防病、抗病的作用。

16、按摩时，为什么要用按摩膏？

答：因为按摩膏可以起到滋润皮肤的作用，能够使皮肤光滑，按摩起来更容易，所以要使用按摩膏。

17、你们的价格太贵了？ 答：您看一下我们的服务内容和服务时间，与其他足浴店相比，我们有很多优势：（举例说明如：） （1）、我们的服务时间增加40分钟。 （2）、我们为您免费提供擦鞋。 （3）、我们采用的中药比例配方，并免费赠送袋泡茶水、果盘、高级鞋垫和袜子。

18、你们这里的非袋泡茶水太贵了？

答：我们使用的都是上等好茶叶，当然您也可以选择我们的免费茶水，质量也不差。

19、你们为什么不加头部按摩？

答：脚部和手部按摩是根据医学上“全身胚”反射理论实施的一种按摩保健的治疗方法，它已经涵养了全身的各个部分。而头部按摩仅仅是一种局部按摩方法，不属于“全身胚”反射理论的组成部分。

20、我不需要先生给我按摩，给我换个小姐好吗？

答：您可能不习惯先生按摩，实际上我们这里男生是经过专门训练女士服务的，手法也更适合于女士。另外根据中医学理论，男生按摩可以达到阴阳互补的作用，使您更健康。如果您仍需更换，我可以帮您找位女技师。

21、你们这里和其它足浴店有什么不同？

答：我们所有人员全部持证上岗的，专业技术得到了国家权威部门的认可。而且我们的手法自成一套，更符合人体排泄及体液循环的需求和中医理论。同时我们的服务是以人为本，热情、周到、细致、耐心是我们最基本的要求。

22、我脚底这些小颗粒是怎么回事？

答：因为这里反射区对应的器官阴阳失衡、代谢机能失调，导致乳酸微晶、尿酸晶等物质淀于足底而形成的，我们称它为阳性物质反映。

23、你为什么一看一摸就知道我们的身体状况？

答：因为人的双足是一个全息胚，它包含了人体全部的信息，躯体上任何部位发生异常都会在双足上反应出来；

24、你看我有什么病？

答：对不起，我们不是专业医生，看不出您的病症。只是根据足部全息胚上的变化，判断您身体哪个部位阴阳失衡及可能产生什么病症。

25、你们足部按摩可以治疗什么病？

答：我们是保健按摩师，对人体起到保健作用。我们做的就是让您平衡阴阳，调整整个躯体的失衡状态，达到缓减症状、肌体康复的目的。

26、我这病什么时候能治好？ 答：每个人的身体素质和发病时间的长短都不一样，身体素质强生病时间短的相对就快些。不过只要您能坚持来做保健，像您这种情况是会逐渐改善的。

27、初、中高级按摩师有什么不同？

答：国家职业技能标准对初、中、高级按摩师的规定是不同的。初级按摩师只是消除疲劳保健按摩；中级按摩师在保健的同时通过按摩可以诊查出您一些器官的功能好坏，并根据您身体情况选择合理的配方；高级按摩师可以通过看就能掌握您身体素质状况，并能重点按摩，在保健的同时恢复你的健康水平。

注：上述举例的一些问题，供员工进行参考，在实际工作中须灵活运用作答 2，什么是管理？

1）就是担负责任，如果担负责任吓不倒你，事实上这就是对你的鼓励，那你就准备考虑管理方面的问题吧！

2）就是永不休止的处理问题的过程，，做优秀的管理人员就要投入，一旦投入，你吃饭想它，睡觉想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜爱的管理就不是职业，而是你的性趣

3）就是解决人和钱的问题（管理着人和钱这两个要素，人是基本中的基本，钱是目标中的目标）

3，管理者与员工的区别

1）员工下了班的时间属于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的时间总是不够用

2）人际关系复杂化，由于你已经是管理层的管理者了，所以 A别人会嫉妒你，对你是一切别人加以品头论足

B你结交了新朋友，失去了一些老朋友，你对别人的了解增加了，对自己的了解也增加了

3）员工的工作只须投入时间，而管理者要承担压力，发现差错时，哪怕是员工的错误你也要去承担责任 总结：

管理是项艰巨的工作，俗话云；生意是百分之十的灵感加上百分之九十的汗水，优秀的管理人员具备百分之十，后面的百分之九十是不必说的艰辛。 二；怎样去做个管理者

1，X理论与Y理论（道格拉斯提出来的西方与东方管理差异） X理论

1）经理心目中的员工 2）工作天生是另人讨厌的

3）一般人本质上是懒惰的，没有雄心壮志 4）人们喜欢受到严密的监管

5）对员工来说，最基本的激励物就是钱

6）对员工必须采取胁迫或者压力是手段达到预期的目标 7）控制导向型领导

8）独自做决定 9)维持控制权

10)对自己观点的正确性充满信心 11)以目标为导向，有时很苛刻

11)为达到目标可能会采用高压手段

12)对于那些不能正确做事的人，会进行严肃的处理 13)不想听同事的批评 1，管理者心目中的员工 1）人们喜欢工作

2）工作和娱乐是一样快乐的事

3）被赏识，自我实现对员工来说同金钱一样重要 4）员工愿意承担工作义务

5）员工有自律性和责任感

6）所有层次的员工都有可能展示自己的创造力和智慧 2，授权导向型经理

1）取得广泛一致后才做决定，帮助他们树立责任感

2）鼓励员工发挥创造性

3）对别人做出辅导，完成工作提供便利 4）以身做责

5）对出色的员工给予肯定 6）重视团队精神 结论：聪明管理

A，设想你的员工都是最好的

你对员工工作的动机会影响你与他们如何相处，假设人们都是最好的，并抱着这种理念去做，那么他们会给予你十分友好的反应，对他们采取积极的支持的态度，你会看到员工愿意接受并会照你的要求那样去做，而且会做的很好 B，态度最重要

做为管理层，即使你了解Y理论的重要意义，但特定条件下必须使用强制权，那没有错，问题的关键是你的态度 Y理论；

1，知道在什么时候用什么方法开除员工 2，认为成长是卓越的副产品的 3，尊重所有的员工

4，极端重视公司的价值与目标 5，公司第一

6，认为错误是学习的机会 7，与人分享

8，了解每个人的长处，办公是门，虽没有常开，为人解决困难提供主见，帮助学员加油

9，考虑到如何让员工更有生产力更专注在公司的目标上，并考虑如何酬劳员工 10，和工作岗位上的员工相处融洽 11，走动式管理 12，早到迟退 13，随和

14，会倾听

15，公司所重视的价值简单明了 16，随时可以找到人 17，公平

18，有下决策的魄力

19，不屈不挠的面对棘手问题 20，坚持到底 21，简化问题

22，能容忍公开的反对意见 23，叫得出每一位员工的名字 24，有坚强的意念

25，必要时可以拼命工作 26，信任员工

1，风格的经理指导是成功的，你以帮助员工成功的态度去对待员工，绝大多数员工会感到快乐并乐意接受

2，马斯洛的需求员工层次论，对待员工应该尽力满足他们的 1）生理需求

2）安全需求 3）社交需求

4）受人尊重需求 5）自我实现需求

首先，要了解你的员工，是什么使他们愿意或不愿意工作？ 1）与辞职的员工进行坦诚的交流，了解他们为什么离职 2）进行一次工作态度与改善绩效的员工调整 1，如何让工作满足生理需求 1）公开公正的对待每一位员工 2）定期沟通信息

3，如何让工作满足社交需求

1）给员工提供团队工作与其它部门合作的机会

2）创造机会，帮助员工发展社交和被团队成员承认和欣赏 3）对团队的成员表示出你的关心，并鼓励他们之间这么做 4，如何满足受人尊敬的需求 1）对员工提出的其他积极反馈 2）给员工展示技巧和才能的空间 3）经常说“谢谢你” 5，如何满足自我实现需求 1）许工作中的自治

2）把工作中的事物当作借鉴的经验来看

3）提供学习与培训的机会，支持个人与专业的发展 三：管理者的每日工作程序

1，学会用顾客的眼光观察你在部门的工作（这里的你指的是客人） 1）门里的服务人员是否礼仪规范符合你的要求

2）部门里是硬件设施中是否有明显的损坏及扎眼的污渍 3）部门里的环境是否对你有种亲切感 4）部门里的消费与你的服务是否成正比 5）部门里的服务员是否会给你带来惊喜

2，学会在头一天晚上记明天的工作笔记

1）你明天想要哪些事情（太多了是吗，但人的精力总是有限的，怎么办？记下来吧！因为绝对不会只有一件事可做）

2）你今天的工作有哪些是你一惯性的行为？（例如开班前会，班后会，不要每次不纪录而随意开会，这是没有效果和成效的）

3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如联系人接不上头，明天仍要联系，这就须纪录）

4）领导，上司给你安排的新任务新事情（下属得力是上属的心愿，那么你要及时的纪录了）

5）工作笔记的正确书写规范 3，学会协调各个相邻部门

1）你必须认识到，你的部门不是单一的机构，它是与其它部门协同作战

2）保持与其他部门领导必要的沟通，并相互传递最新任务，事情，公司的资讯 3）学会书写部门之间的业务信函及填单，必要时亲自送到其他部门领导手中 4，管理的必备知识 1，你部门的营业知识

1）部门是设备，装置有哪些，它们的用途及用量，学会用数字统计（做到张口即束，上司最欣赏）

2）你部门员工配置及必备的培训，部门内部的培训是你做的，公司培训部的培训是升华的部分，这点你要认识清楚

3）你的行业知识要丰富（上司用你的目的在于你在这一行业中是个精通者） 4）学习处理投诉（怎样做到不损坏公司利益，又能保证那些长期客人的利益呢？） 5）定期“保养”你的专业知识，不断学习更先进的管理理念（上司最喜欢上进的人）

2，你的所有命令及策划是写出来的

1）养成勤动手笔的习惯，这是素质的体现也是领导的风范随时纪录，随时思考 2）养成公司规定的各种格式来正确表达你思想及意图的习惯（如调职单，报修单，申购单，报销单，人力需求单，员工辞退单） 有关客户的名言

回头客只是提供一次机会，回头客才是真正是财源，

在客户领域中，客户满意度只是开始，客户的忠诚度才是你真正追求的目标，客户是你最重要的人，因为他是给你发薪水的，努力学习，充实自己，成为老板的好客户，做个好职工成为老板的客户 1，努力学习，充实自己--让老板轻松 2，及时通报，有问必答--让老板知道 3，当机立断，处理好问题--让老板放心 4，取予认错，知错能改--让老板赏识 5，主动帮助同事--让老板有效

6，毫无怨言，接受任务--让老板圆满

7，不断的提出创新，改善计划--让老板进步 8，尊敬领导，--让老板有面子

微笑；发自内心，真诚和谐而自然的笑

人分为：先知先觉，半仙，后知后觉，交过后才知道，不知不觉，植物人。 事业就像女人，谁去追求，谁就能得手

第11篇：员工素质教育培训资料

员工素质教育培训资料

同一件事，不同素质的人来做效果是不同的。我们要正确理解素质的概念，一个人的素质不是一成不变的。人的素质是多种多样的，不同职业的人应有不同素质要求。

素质教育是指一种以提高受教育者各方面素质为目标的教育模式，它重视人的思想道德素质、能力培养、个性发展、身体健康和心理健康教育。 与应试教育相对应。

为了全面实施素质教育、提高管理人员和员工们的工作积极性，促进公司的改革与发展，加强员工之间工作交流与学习，同时鼓舞广大的员工永远以最佳的精神状态工作，特作以下素质教育课程培训：

一、永远以最佳的精神状态工作

精神状态是如何影响工作的，不是任何人都清楚，但是我们都知道没有人愿意跟一个整天提不起精神的人打交道，没有那一个老板愿意提拔一个精神萎靡不振，牢骚满腹的员工。

美国微软公司的招聘官员曾经对记者说：“从人力资源的角度讲，我们愿意招的‘微软人’，他首先应该是一个非常有激情的人：对公司有激情、对技术有激情、对工作有激情。可能在一个具体工作岗位上，你也会觉得奇怪，怎么会招这么一个人，他在这个行业涉猎不深，年纪也不大，但是他有激情，和他谈完之后，你会受到感染，愿意给他一个机会。”

以最佳的精神状态工作不但可以提升你的工作业绩，而且还可以给你带来许多意想不到的成果。

刚刚进入公司的员工，自觉工作经验缺乏，为了弥补不足，常常早来晚走，斗志昂扬，就算是忙的没时间吃中饭，依然很开心，因为工作有挑战性，感受也是全新的。

这种工作时激情四射的状态，几乎每个人在初入职场时都经历过。可是，这份激情来自对工作新鲜感，以及对工作中不可预见问题的征服感，一旦新鲜感消失，工作驾轻就熟，激情也往往随之湮灭。一切开始平平淡淡，昔日充满创意的想法消失了，每天的工作只是应付完了即可。既厌倦又无奈，不知道自己的方向在哪里，也不清楚究竟怎样才能找回曾经让自己心跳的激情。在老板眼中你也由一个前途无量的员工变成了一个比较称职的员工。

所以保持对工作的新鲜感是保证你工作激情的有效方法。可是这谈何容易，不管什么工作都有从开始接触到全面熟悉的过程。要想保持对工作恒久的新鲜感，首先必须改变工作只是一种谋生手段的认识。把自己的事业、成功和目前的工作连接起来；其次，保持长久激情的秘诀，就是给自己不断树立新的目标，挖掘新鲜感；把曾经的梦想拣起来，找机会实现它；审视自己的工作，看看有哪些事情一直拖着没有处理，然后把它做完„„你解决了一个又一个问题后，自然就产生了一些小小的成就感，这种新鲜的感觉就是让激情每天都陪伴自己的最佳良药。

精神状态是可以互相感染的，如果你始终以最佳的精神状态出现在办公室，生产车间。工作有效率而且有成就，那么你的同时一定会因此受到鼓舞，你的热情会像野火般蔓延开来。

王江稳、鳌鹏是古鳌公司中“年轻族主管”的一员，在他们的带领下，员工们的工作积极性相当高，而且员工都热情高涨，尤其是“5S”几乎每次在公司都是名列前茅„„

但是车间原来不是这样的，那时车间里现场物料摆放都相当凌乱的，工作台上的灰尘很厚，地上还有少许材料和螺丝，员工们的工作积极性不高，工作斗志不佳。可是这二位主管却自己身先士卒，用自已昂扬的精神状态感染了他们，让他们重新快乐地工作起来。

车间里的卫生间一般是最难打扫的，基本上每次因为这个而扣分，身为主管的他们，身先士卒，自已亲自动手，戴上手套，拿起钢丝球和铁刷子来做卫生间的卫生„„在他们的影响下，整个车间里的员工们工作变得积极上进，工作成绩稳步上升，他们的精神改变了周围的一切，因此决定把他们对的工作方式和热情向其他员工推广。

良好的精神状态是你责任心和上进心的外在表现，这正是高层主管们期望看到的。 所以就算工作不尽如人意，也不要愁眉不展、无所事事，要学会掌控自己的情绪，让一切变得积极起来。

查理.琼斯提醒我们：“如果你对于自己的处境都无法感到高兴的话，那么可以肯定，就算换个处境你也照样不会快乐。”换句话说，如果你对现在自己所拥有的事物，自己所从事的工作，或是自己的定位都无法感到高兴的话，那么就算你获得你想要的事物，你还是一样不快乐。

所以要想变得积极起来完全取决于你自己。

在充满竞争的职场里，在以成败论英雄的工作中，谁能自始至终陪伴你，鼓励你，帮助你呢？不是老板，不是同事，不是下属，也不是朋友，他们都不可能做到这一点。惟有你自己才能激励自己更好地迎接每一次挑战。

工作时神情专注，走路时昂首挺胸，与人交谈时面带微笑„„会让主管们觉得你是一个值得信赖的人。愈是疲倦的时候，就愈穿得好、愈有精神，让人完全看不出你们的一丝倦容。如果是女性的话，还要化个全妆，这样做会给他人带来积极的影响。

总之，每天精神饱满地去迎接工作的挑战，以最佳的精神状态去发挥自己的才能，就能充分发掘自己的潜能。你的内心同时也会变化，变得越发有自信心，别人也会越发认识你的价值。优秀员工必备特质：在工作中保持激情四射的状态，不断给自己树立新的目标，挖掘对工作的新鲜感。

二、做一个严格守时的人

别以为没有人注意你的出勤情况，也别以为主管经常不在车间内，实际上你在车间的一举一动，主管都清清楚楚。因为所有的主管只有对两方面的情况了解得清清楚楚，他们才能顺利的展开工作，一是车间的业绩，二是员工的表现。

如果有一天，主管准时走进车间，看到其他员工正在埋头工作，而你的座位空空如也，那么无论你如何开脱，也很难挽回恶劣影响了。在主管的眼里，你肯定是不喜欢目前的工作，随时准备放弃，所在工作起来无法尽心尽力。

一位成功的职业人士这样告诫他的后辈：“就算不能第一个到工作岗位，也不做最后那个姗姗来迟的人。在星期一早上，如果你能比其他人都早到一些，即使只是趁别人还没有进车间前查查自己所使用的工具或设备，或者整理一下工作台，都会让自己提早进入一周的工作状态。同时跟周围的人比起来，你的精神显得特别愉快，也绝对是当天最让上司眼睛一亮的员工。

“就算不能最后一个下班，也不要在众人都埋头工作时扬长而去。你的工作效率可能比别人的都高，那么应该去帮助车间里需要帮助的人，问他有什么是你可以帮忙的，就算你到头来也没有帮上什么，光是这点心意，就足以让人感动并产生好感了。但切记一定要出自诚意，别忘记，整个团队的成功，才能让你的优秀表现更杰出；让团队里其他人显得灰头土脸，不但不会让上司认为你的能力比其他人高强，反而会觉得你的工作是否过于松了，并且没有团队精神的概念。”

所以，在工作中积极主动的员工总会比公司所规定的时间早到几分钟，利用这短短的几分钟，使自己的心沉静下来，准备迎接一天工作的挑战，而下班前注意整理桌面，材料归放原处、确认第二天的工作。

上班时间丝毫马虎不得，要充分利用起来，提高工作效率，否则，你的工作常常落在别人后面，别说升职加薪，恐怕连下月的薪水都无处去领。

不要在上班时间跟他人闲扯，不要接听冗长无聊的电话，更不能“身在曹营心在汉”，想到“外面的世界多精彩”或者家里的煲汤香浓浓，心猿意马，魂不守舍。你应该做的是把全部的心思和精神都投注于自己手边的工作上，有效地提高工作质量，提升工作效率。

三、责任

工作中我们绝对不要推卸责任，责任到底是什么？责任就是一种生活态度。不仅仅是要完成自己应该做的，懈怠责任的5个理由：

（1）、我并不十分清楚我的责任

（2）、为什么不给自己的责任划定一个明确的界限？ （3）、谁有权力谁负责，我只是一个兵 （4）、如果„„， 我就不会出现问题了 （5）、我不是故意的

只有清楚你的责任，才能更好地承担责任。责任可以接力下去，我们可以去换一种理解责任的方式,只有清楚你的责任，才能更好地承担责任。身位员工，我们的责任就是坚持!而我们真正地负责任是自动自发地完成工作。别为只承担一份责任而庆幸，责任与诚信，信守责任才能做好一切。每一个员工都对企业负有责任，无论你的职位高低。责任保证绩效！没有做不好的工作，只有不负责任的人。

四、忠诚

忠诚就是尽职尽责的义务。拿破仑曾经说过，不想当元帅的士兵就不是好士兵。他还说过，不忠诚于统帅的士兵就没有资格当士兵。 “士兵必须忠诚于统帅， 这是义务。” 员工为什么要忠诚？你对你的企业有多忠诚？对于你的企业，你觉得自己忠诚吗？你的忠诚属于哪一种类型？下面有一个小测试， 你不妨衡量一下自己的忠诚度？

（1）、你是否会在其他企业为你提供更好的薪水和待遇等“糖衣炮弹”的攻击下，离开现在的公司。( ) （2）、你是否曾用“跳槽”来威胁上司来给你加薪。( ) （3）、你是否很计较眼前的利益得失。( ) （4）、你是否能够把自己所做的事业放在一个较广的范围内来对待。( ) （5）、你是否对企业的前景充满了信心。( ) （6）、你是否很信任你的上司。( ) （7）、你是否对你的同事经常很不满意。( ) （8）、你是否经常对工作有高度的热情。( ) （9）、你经常加班，但公司却没有给你适当的加班报酬， 你对此并无多少想法。( ) 参考答案如下：

（1）.(×）；（2）.(×）；（3）.(×）；（4）.(√)；（5）.(√)；（6）.(√)；（7）.(×）;(8).(√);(9).(√); 如果你的答案有7个以上与所给答案吻合，那么可以说你对公司是忠诚的，很少会做出不利于公司的事情，而且这种忠诚属于主动忠诚。

如果你的答案有5～7个与所给答案是吻合的， 你的忠诚度在50%～70% 之间，你的忠诚基本是被动忠诚，一旦外界对你的利益诱惑超过了你的忠诚底线，那么你有可能会失去对公司的忠诚。如果你的答案与所给答案的吻合低于5个，那你的忠诚度就低于50%，可以说， 你对现在这家公司的忠诚度很低，外界的一点诱惑就会让你随时可能离开这家公司。忠诚的可贵就在于坚持住你所珍惜的东西。

作为企业精神的责任与忠诚，忠诚负责的员工是企业的核心竞争力。强烈的职业责任感可以造就忠诚。关于责任与忠诚的三种理解 （1）、“我有责任和忠诚，所以我要为我的企业或者是团队努力工作。”

（2）、“一点点忠诚比一堆智慧更有用”，因为忠诚会让你在困境中不违背集体的利益，甚至为了集体的利益而不惜牺牲自己的利益。

（3）、“责任和忠诚让我们能战胜一切的困难。” 当我们坚守责任时， 我们就是在坚守最根本的人生义务。如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制的衣服更有价值。放弃了自己对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好生存的机会。我们不能推卸责任，推卸责任就意味着我们失去了实现自己价值的机会。当一个人能够意识到自己的责任时，他又在完善自己的路上迈出了一大步。

忠诚和责任的最终实现， 是一个人自动自发的工作。他们从不发牢骚，因为他们知道牢骚和抱怨对于改善工作，提高能力没有任何意义。

一个有责任感的人会给别人一种信任感，会吸引更多的人与自己合作。

“责任保证一切”， 责任保证了信誉，保证了服务、保证了敬业、保证了创造„„正是这一切，保证了企业的竞争力。

每一个员工都对企业负有责任，无论你的职位高低。没有做不好的工作，只有不负责任的人。一个人懈怠自己的责任，总会找出理由的，但是关键的问题是他自己根本就不想承担责任。而理由也仅仅是理由而已。

最好的劳动成果总是由那些头脑聪明并具有激情的人来完成的。当一个人因为能把一件事情做得可以尽善尽美而激动不已的时候，当一个人安静地欣赏着自己所做的一切而心满意足的时候，这是一种真正永远的快乐。很难想像，一个没有激情的人员工能够始终如一地高质量地完成自己的工作，更不要说能做出令人骄傲的成绩来了。不要满足于一般的工作表现，要做最好的，你才能成为不可或缺的人物。同时，别人就能在你的工作中感受和体验到你人格的魅力。

做什么事情，你应该懂得，你用什么标准来衡量自己，别人就会用什么样的标准来评价你。这个世界为那些具有真正使命感和自信心的人大开绿灯，到生命终结的时候，他们依然是激情不减当年。我们每个人都应该把自己看成一个杰出的艺术家，而不是一个平庸的工匠， 应该永远带着激情而努力工作。

第12篇：沃尔玛员工培训资料

名企之二：沃尔玛公司员工培训制度

一、总则

培训工作是沃尔玛人力资源管理中的重中之重。在培训中，始终推行员工培训与发展计划相结合的方式。公司为每一位员工制订相应的员工发展计划，同时根据员工各自的成长路线提供相应的培训。

二、培训内容

培训内容包括入职培训、技术培训、岗位培训、海外培训、女性员工培训等，所有管理人员还要接受管理技能与艺术方面的培训。 1.入职培训

（1）培训时长为3~6个月，培训时不确定具体的岗位，而是接受公司文化、信息系统、业务运营、管理政策等方面的培训。

（2）采取“1-30-60-90培训计划”，即在新员工入职的第1天、第30天、第60天、第90天分别会有一次侧重点不同的入职培训。 2.技术培训

对关键岗位员工进行技术培训，包括英语交流、谈判技巧、产品认知和产品促销等各种技能培训。 3.岗位培训

针对不同岗位和不同级别的员工进行培训，包括英语培训、岗位技能培训、管理艺术培训三个方面。 4.海外培训 培训对象：海外培训是培养和选拔高级人才的重要途径，培训对象为高管人员。 培训地点：在沃尔顿学院，高级管理人员会接受“国际领导艺术培训计划”。

培训内容：培训的主要内容是领导艺术和如何在店内做非常细节的管理。之后接受培训者接受高级领导艺术的培训，再送往卡内基学院进一步深造。 5.女性员工培训

女性管理者占公司总管理人数的41%，公司对男女一视同仁。公司采用“目标管理者加速培养计划”(简称TMAP计划)，该计划是针对有潜力并愿意成为公司高级管理者的女员工设立的。

三、培训方式

采用寓教于乐的培训方式对员工进行培训，具体培训方式有以下几种。 1.经验式培训

培训课上，采取故事、游戏、小表演相结合，真实地展现自己，协助参与者分析。这种方式既有趣又有效。同时采取情景培训，比如，在沐浴露货架上，什么品牌好卖，货架可以扩大一些。比如，在沐浴液旁边挂一些沐浴球，可能卖得更好等。 2.交叉式培训

交叉式培训是指一个部门的员工到其他部门去学习，使员工更熟练地掌握自己的职务，还能获得另外一种技能。这还有助于增强团队的灵活性和适应力，提高整体的工作效率。

四、培训效果

在对连锁门店员工进行培训时，培训师应注重自己和培训员工之间的关系、培训内容理论性和实操性之间的关系以及强制性培训与自主性培训之间关系的平衡，采取培训前、中、后“三步培训法”，提升培训效果。

（1）培训前——理论联系实际：培训内容是针对普遍的现象，但每个行业、每个终端门店都存在其特殊性；培训讲的成功案例和经验都是别人的方法，如何与该企业和门店员工的实际情况相结合是一个值得注意的问题。

（2）培训中——集中培训和日常培训相结合：提高员工的配合度是保证培训效果的第二个前提。培训可分为集中培训和日常培训两种方式。

（3）培训后——强化培训效果监管，树立“员工标杆”：培训就是培养和训练，本身带有一定的强制性。从强制性到员工的自觉行为，肯定需要一种以激励和愿景为核心的培训机制。 下面是三步培训法步骤图。

五、培训的意义

提高沃尔玛员工的职业技能和服务水平，获得高昂的士气和战斗力，塑造更完美的企业文化，强化员工的敬业精神，保证顾客的最大满意度，更有力地胜过竞争对手。

第13篇：选煤厂员工培训资料

选煤厂春节后上岗培训资料

一、生产标准化管理

1、行人通道通畅，作业现场视野良好，安全空间满足作业安全要求；

2、车间必须有明显的警示标志或采取有效隔离措施，车间不允许坠落物品；

3、危化品储存方式与储存数量必须符合国家标准；危化品按特性分类储存在专用仓库、场地或专用储存室储存，并有专人管理和管理台账，危化品专业人员必须配备防护服装和防护装备；

4、管道、线路敷设安全可靠，整齐美观；

5、生产作业场所应有充足的照明，通风良好；

6、作业人员应按要求佩戴劳动防护用品；

7、作业场所干净整洁；

8、服从领导的工作安排，认真完成工作任务；

9、严格执行禁酒令，严禁酒后上岗、工作时间喝酒者停止工作，饮酒后造成不良影响的罚款100元，造成不良后果的解除劳动合同。

二、劳动纪律

1、员工临时离岗，需向（ 班长）请假，否则按按脱岗处理。

2、旷工：指员工当日未办理请假手续的行为。

3、请假流程：事假（ 3 ）日以内，由（班长）批准； 事假5日以内，由（副厂长）批准； 事假（ 5 ）日以上，由（厂长）批准； 请假必须有（ 假条 ），注明（ 请假日期及销假日期 ）。请假条由选煤厂考勤人员存查。

4、员工进出车间必须穿戴好（安全帽、防尘口罩、工作服、防噪耳塞等劳保用品 ）。

5、当月（ 旷工 ）一日，扣罚2日工资，扣发（ 50% ）的当月安全奖；当月连续或累计旷工（ 2 ）日，扣罚4日工资，扣发（ 全部 ）当月安全奖；连续旷工达到10 天（含）以上，宏源集团有权与其解除劳动关系、终止劳动合同。

6、员工迟到（5-10分钟）以内，罚款50 元/次；迟到10分钟（不含）以上，

按（缺勤半日）处理；员工提前5 分钟以内签退，罚款（50 ）元/次；5 分钟（不含）以上，按缺勤半日处理。

7、员工禁止酒后上岗，饮酒后造成不良影响的罚款（ 100 ）元，造成不良后果的解除劳动合同。

8、遵循良好的（ 职业道德 ）和（ 行为规范 ），培养严格的组织纪律，服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，服从管理监督。同时勇于（ 自我批评 ），勇于（ 承担责任 ），不推诿，不扯皮，经得起失败和挫折，培养良好的心理承受能力。

9、发现（工资、工作分工、考勤）有问题的地方及时与班长反映，由班长与相关部门协调核实，不得聚众闹事，保持良好的道德纪律修养。

三、三违行为的处罚标准

一般“三违”（违反劳动纪律和制度）人员给予罚款20-50元，进行批评教育，并记入三违台帐及职工安全管理档案存档一年。同时针对以下情形的处罚标准。

①迟到、早退：罚款20-50元；

②未戴安全帽、脱岗（离开工作岗位15分钟）、串岗（在非自己岗位停留）、睡岗、坐岗、玩手机：罚款20-50元；再次加倍处罚，如多次违反，屡教不改者，则给予停岗学习处理；

③未戴安全帽进出厂区重要场所：罚款100元；

④在生产场所，任何地点或岗位一律不准吸烟，违者罚款100元，生产现场发现一个烟头罚款10元；

⑤带酒或酒后上岗人员，一经发现，当班时不准上岗，并给予罚款100元，当班考勤按旷工处理；

⑥车间内外出现打闹等影响同事团结的事情发生，对参与者处罚100-300元并停岗；不服从领导安排，顶撞领导者停岗培训3天。

四、安全十二不准：

1.不准车间穿拖鞋、高跟鞋和赤膊上班；冬季车间不准穿大衣上班。

2.不准高空抛物。

3.不准在提升孔、吊装作业附近逗留。4.不准坐护栏和卧睡在脚手架上。 5.不准酒后上岗。 6不准车间玩手机、睡觉、干私活、离岗、坐岗和干与岗位无关的事。

7.不准偷盗，损坏安全设施。

8.不准两人或两人以上在同一垂直面上作业。

9.不准不按规定穿戴劳动用品（安全帽、手套、防尘口罩），带小孩进入场所。

10.不准在车间现场抽烟。

11.不准使用汽油等易燃液体擦洗设备、用品和衣物，用水冲洗电器设备。

12.不准使用安全装置不齐全的设备。

五、红线管理：

1、损坏安全设施；

2、打架斗殴；

3、偷拿公共财物、

4、违章操作。

第14篇：学校食堂员工培训资料

补郎中心学校学校食堂员工培训资料

----------补郎乡中心校培训讲稿

杨

文

2015.3.4 “民以食为天，食以洁为先”

食物是人类赖以生存的必需品，食品卫生质量的优劣直接关系着我们每一个人的健康和生命。

我们的工作直接影响着在校学生的健康和生命安全，责任重于泰山。

“吃荤的怕激素，吃素的怕毒素，喝饮料怕色素，吃什么心里都没数。”这是一句前段时间网络上流行的话。这句貌似夸张的调侃，在频繁出现的食品安全事件前，透露的是无赖。站在2015年回望过去发生的食品安全事件几乎出现在生产、加工、流通各个环节。

一、作为食堂从业人员应注意的安全、卫生事项

1.学校食堂从业人员及外购集体用餐的分餐人员(包括临时工)必须每年进行一次健康体检，取得健康合格证后并经卫生知识培训合格后方可上岗。

2.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍于食品卫生疾病的，不得从事食堂工作与集体用餐的分餐工作。食堂的管理人员要经常检查从业人员是否患有刚才说的疾病，手是否受伤，一旦发现应立即调离工作岗位。

3.食堂从业人员及集体用餐人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等病症时，应立即查明病因，排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。

4.从业人员应更换工作衣帽（头发应梳理整齐并置于帽内），然后洗手消毒再进入操作间，去卫生间或出操作间应先换下工作衣帽，进操作间再穿上，洗手消毒再进操作间

5.在接触食品时不得留长指甲、涂指甲油、喷香水、戴手饰、手表、钥匙串、饰针、打喷嚏、擤鼻涕、咳嗽吐痰、抓脸挠腮、吸烟，防止污染食品。并做到“四勤”（勤洗手剪指甲、勤理发洗澡、勤洗衣服被褥、勤换工作服）。

6.加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，保证所用的原料要保证新鲜卫生，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。

7.各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，择菜洗菜要在粗加工间进行，未经择洗净的菜不允许进操作间。

8.加工时所用的刀、墩、案、盆、池要做到生熟分开，防止交叉污染。用后洗净后定位存放。

9.设备布局和操作流程应当合理，加工场所按原料、半成品、成品的顺序予以布局。防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，食品不得接触有毒物、不洁物；有三个方面要做到生熟分开:一是生、熟食品制售者应分工；二是盛装生熟食品的工具、用具、容器应分开并有明显标志；三是生熟食品不能存放在同一冰箱内。

10.食品要彻底加热、熟透，其中心温度不低于70℃，严防食物中毒发生。

11.在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。剩饭菜妥善保存，食用前彻底加热，不可掺入新的热食品中。 12.食堂不得制作凉菜，不得制作豆角类食物，不得使用野生菌及发芽的马铃薯，不得储存及使用亚硝酸盐。

13.食堂内不得存放个人生活用品及杂物，还必须每天清洁（包括食堂设备以及食堂环境卫生等）。

二、食物中毒的常见原因

1、细菌性食物中毒常见原因

①生熟交叉污染。如熟食品被生的食品原料污染，或被与生的食品原料接触过的表面（如容器、手、操作台等）污染，或接触熟食品的容器、手、操作台等被生的食品原料污染。

②食品贮存不当。如熟食品被长时间存放在10℃至60℃之间的温度条件下（在此温度下的存放时间应小于2小时），或易腐原料、半成品食品在不适合温度下长时间贮存。

③食品未烧熟煮透。如食品烧制时间不足、烹调前未彻底解冻等原因使食品加工时中心温度未达到70℃。

④从业人员带菌污染食品。从业人员患有传染病或是带菌者，操作时通过手部接触等方式污染食品。

⑤经长时间贮存的食品食用前未彻底再加热至中心温度70℃以上。

⑥进食未经加热处理的生食品。

2、化学性食物中毒常见原因

①作为食品原料的食用农产品在种植养殖过程或生长环境中，受到化学性有毒有害物质污染。如含农药过高的蔬菜。

②常由于贮藏化学物质（杀虫剂、灭鼠剂、洗涤剂、消毒剂、食品添加剂）因不小心而误用或污染食物。如果这此物质保存在没有标记的容器里，就很容易与食物、调料搞混。盛放过杀虫剂和洗涤剂的容器未清洗而又盛放食物也会引起化学物中毒。如工业用的亚硝酸盐误当食盐食用。

3、有毒动植物食物中毒常见原因

食品中含有天然有毒物质，食品加工过程未去除。如豆浆未煮透使其中的胰蛋白酶抑制物未彻底去除，四季豆加工时加热时间不够使其中的皂素等未完全破坏。发芽马铃薯含有大量的龙葵素。

三、预防食物中毒的基本原则

1、预防细菌性食物中毒的基本原则和关键点

预防细菌性食物中毒，应根据防止食品受到细菌污染、控制细菌的繁殖和杀灭病原菌三项基本原则采取措施，其关键点主要有：

①避免污染。即避免熟食品受到各种致病菌的污染。如避免生食品与熟食品接触、经常性洗手、接触直接入口食品的还应消毒手部、保持食品加工操作场所清洁，避免昆虫、鼠类等动物接触食品。

②控制温度。如果加热的温度不能使食品的中心温度达到70度以上，就很难杀灭存在食品上的微生物。贮存熟食品，要及时热藏，使食品温度保持在60℃以上，或者及时冷藏，把温度控制在10℃以下0℃以上。另外，对于剩余的食品，由于剩余食品上的致病微生物有足够的时间生长繁殖，在重新食用前必须重新加热。

③控制时间。即尽量缩短食品存放时间，不给微生物生长繁殖的机会。熟食品应尽快吃掉；食品原料应尽快使用完。

④清洗和消毒。彻底清洗食品原料是去除污染的最好方式。未彻底清洗，会造成可能的化学污染物、物理性污染物残留于食品中。对于不经加热直接食用的食品，还应在清洗的基础上进行消毒。一些生吃的蔬菜水果也应进行清洗消毒。

2、预防常见化学性食物中毒的措施

①农药引起的食物中毒。蔬菜粗加工时用水浸泡一段时间后再认真清洗三遍，可有效去除蔬菜表面的大部分农药。

②非食用物品不得与食品混放。

3、预防有毒动植物食物中毒的措施 ①豆浆引起的食物中毒。生豆浆烧煮时将上涌泡沫除净，煮沸后再以小火维持煮沸5分钟左右，可使其中的胰蛋白酶抑制物彻底分解破坏。应注意豆浆加热至80℃时，会有许多泡沫上浮，出现“假沸”现象。

②四季豆引起的食物中毒。烹调时先将四季豆放入开水中烫煮10分钟以上再炒。扁豆中含有一种叫红细胞凝集素的物质，食后能引起中毒，这种物质加热即可破坏，所以加工扁豆必须炒熟煮透。

③土豆引起的食物中毒，幼芽及芽眼部分含有大量的龙葵素。不吃发芽或黑绿皮的土豆，龙葵素遇酸分解，烹调时可加少量食醋。

四、发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，立即停止食用食品，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场；以最快的方式向学校报告，以便学校在最短时间内向卫生行政部门报告，协助医疗部门救治病人，积极配合卫生等行政部门开展食物中毒事故的调查和处理。

五、食物中毒的特点

1.病人在相近的时间内都食用过同样的食物，发病范围局限在食用该种有毒食物的人群，未食用者不中毒，一旦停止食用这种食物，发病很快停止；

2.潜伏期短、来势凶猛，来势急剧，短时间内(几小时)可能有大量的病人同时发病；

3.所有病人有类似临床症状，即发病症状相同；4.人与人之间不直接传染；

食品从生产加工直到食用整个过程中有很多情况和因素可以使食品具有毒性，所以我们要了解食品整个加工过程和在加工过程中的各个环节，防止食物受到污染。

六、食物中毒事故的处理

一旦发现食物中毒事故和肠道传染病，应立即报告当地卫生行政部门，并应保留现场，封存可疑食品和食用具，以便查清原因。发现重大病情，当地卫生和教育行政部门应逐级报告至省卫生厅和省教育厅。

七、食物中毒事故的划分：按严重程度划分

(1).重大学校食物中毒事故，是指一次中毒100人以上并出现死亡病例，或者出现10例及以上死亡病例的食物中毒事故。

(2).较大学校食物中毒事故，是指一次中毒100人以上或者出现死亡病例的食物中毒事故。

(3).一般学校食物中毒事故，是指一次中毒99人以下，未出现死亡病例的食物中毒事故。

八、学校食堂物资管理工作

1、食堂工人必须服从学校安排;

2、食堂工人必须按时上下班;

3、食堂工人不得偷盗学校的物品、物资。若发现报学校领导处理；

4、食堂工人必须按照食堂工作流程进行作业。

九、学校食堂卫生管理的有关法律法规

1.《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》，自2002年11月1日起施行；

2.中华人民共和国食品卫生法。于95年10月30日公布实施。 3.学校卫生工作条例。90年6月4日发布实施。

第15篇：员工自助餐培训资料

员工自助餐培训资料 自二○○九年六月二十六日起，员工餐厅将实行自助式用餐，为达到饭店总 经理「把好事办好」的要求，人力资源部将编制有关资料，请各部门组织好员工 的培训。吃自助餐最能反映一个人的综合素质，所以希望全体员认真学习有关自 助餐礼仪。

一、培训资料： 培训资料共分为两个部分，一是影像资料，由人力资源部培训部刻制《自助 餐礼仪》 的碟片， 在员工餐厅轮流播放。 二是编写文字性培训资料， 下发各部门， 由各部门组织培训。

二、宣传口号： 1．请排队用餐，顺序取食。 2．请按量取食，以免浪费。 3．让别人一看就知道我们是五星级饭店的员工

三、用餐规范： 自助餐顺口溜 员工餐厅开自助， 生活品质要上楼。 饭菜虽然随意取， 比比素质看谁牛？ 自觉历来受尊重， 违规可要吃苦头。 排队用餐依次进， 顺序取食耐心足。 掂量多少免浪费， 饭菜不够再回头。 轻声细语不喧闹， 就象坐在贵宾楼。 餐后清理桌上物， 莫让来人皱眉头。 齐声称赞员工餐， 员工素质数钼都！ 1．自觉排队 排队是一种素质的体现，在西方，任何时候，只要出现两人以上的等候，人 们都会自觉排除。我们总是羡慕别人的秩序好，其实那是每个人都做的好，我们 作为五星级饭店的一员，素质决不会比他们差，只是大家没有意识到，没有真正 开始做而已。 2．定量取食 自助餐的最大好处就是可以随时取食，不受限制，因此没有必要一次把食物 取个够，好象不堆的象小山就不酷一样。一吃，又感觉不对胃口，于是造成了浪 费。最好的办法是先少取一点，如果味道合适，再根据自己的需要取用。吃多少 取多少，没有一点浪费。 3．轻言细语 不知大家有没有这样的感受？一个人大声地在你身边讲电话， 虽然你不停地 用白眼看他，但别人一点不在意。很多人现在讲个性，其实，在现代社会里，如 果将自己的个性建立在别人的痛苦之上，这不是个性，而是缺乏人性化的表现。 在餐厅，你有说话的权力，别人有不想听的权力，如果我们每个人都能充分 尊重他人的权力，这个世界会非常美好的，让我们亲身尝试一下吧！ 4．清理餐桌 用餐完毕，请将桌面的脏餐收入餐盘中，倒在垃圾桶中，然后将餐具送至洗 碗处。 正确的做法应该是将骨头、鱼刺等杂物放在餐盘边上，用餐完毕地起倒入垃 圾桶中，以保持桌面的清洁。

四、用餐线路 制定合理的动线，而且每个人都能够遵守，会减少很多麻烦，让我们的餐厅 非常舒适。 员工餐厅一次只能容纳约 80 人同时用餐，这就要求我们有序地进入餐厅， 尤其是餐饮部，员工人数较

多，用餐时间比较集中，为了保证每个人都能够愉快 地享受员工自助餐，我们建议餐饮部分时段用餐，每天 10：30 安排一批，约 80 人，10：45 安排一批，约 80 人。如果集中到达，餐厅容纳不了，需要在餐厅外 面稍候，届时餐厅人员将负责维持秩序，请全体员工予以配合。

五、自助餐管理规定 为建立良好的用餐习惯，特制定以下管理规定： 1．员工须服从餐厅人员管理，排队用餐，文明用餐。 2．餐厅餐位不足时，须在餐厅外等候餐厅人员的安排。 3．吃多少取多少，一次不够可多次取食，严禁浪费，严禁剩菜剩饭。 4．按照餐厅规定的线路取用餐具的食品，以免发生拥挤。 5．遵守用餐时间，每人每次用时不超过 20 分钟。 6．用餐完毕应清理桌面，保证桌面的清洁卫生。 7．员工违犯以上任何一条，给予一次 50 元罚款。

第16篇：最新员工培训资料

公司新员工培训资料

Ⅰ、公司概况篇

1、公司的组成

海南锦润药业有限公司正式成立于2004年3月，同年10月通过GSP认证；2005年9月运营主体迁于交通便利、商业氛围浓厚的河南郑州市，是新组建的集药品代理销售及医疗单位直销为一体的医药公司。

2、公司的近期目标（2005年9月至2006年12月）

首先，选择5—20个省级代理品种，品种范围以心脑血管类、抗生类为主，包括其它具有市场潜力的品种如营养类、麻醉类、止血类。这些品种的单价可以带来较大利润，产品附加值高，或别的可以带动公司品牌，及整体利润的产品。重点突出品牌，突出品种，有带动，有跟进。这一部分是公司近期的主要利润来源，也是公司的突破点。

另外，选择1—2个全国的代理品种。初步建立东北、华北、华中、华东、华南及西南的市场网络，达到积累全国各地的客户资源的目的。这是公司构架巨幅销售网络，向全国扩张市场的第一步，是公司壮大的一关键性部分。 第三，开发1—2家三甲医疗单位（终点设在省人民医院），品种选择在省代品种范围内。目的是要建立关系，培养队伍；其学术带动作用；为跟进品种铺路。这一目标是要在实践中得到医疗单位的认可，扩大公司的品牌影响，产品品种有少到多不断跟进，从而直接开辟出需求量大终端客户。

3、公司经营理念

我们将以“对社会负责，对厂商负责，对客户负责，对员工负责”为宗旨，诚实守信，为把公司打造成具有品牌优势的综合型医药公司而不懈奋斗！ Ⅱ、人事管理制度

一、作息时间：

公司实行五天半工作日，周一至周五全天上班，周六上午上班，下午除值班人员留守外其他人员休息。

正常班次 上午：8：00--12：00

下午：14：30--17：30（冬）15：00--18：00（夏）

二、员工仪表仪容

1、商务活动及重要会议、公司员工日常上班，男士尽量穿西服套装系领带，夏季穿衬衫；女士可根据不同场合，着职业套装、套裙、时装。

2、员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。

3、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。

4、办公室工作人员，注意个人清洁卫生，工作时间不佩带过于夸张的首饰。

三、基本行为规范

1、遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。

2、注意维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。以积极主动的态度对待工作，养成良好的工作作风。

3、爱护公司财产，使用各种办公用具、设备要尽量节约。不滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司的任何动向和资料。

4、公司员工严禁兼职工作。

5、工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。

6、商务活动中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。

7、参加会议必须准时，因故不能按时到会者，应提前向有关人员请假。开会时间要关闭通讯工具，不喧哗、不窃窃私语。注意保持会场清洁。

8、办公环境干净整洁、室内物品、办公用品、桌面摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前放置妥当所有文稿，以防遗失、泄密。

9、及时对客户投诉进行上报或处理。确保客户的满意并接受监督。 Ⅲ、公司组织架构及各部门职责

公司目前处于起步阶段，同时也在以较快的速度发展，人员队伍在不断壮大，公司的各个部门都正在完善中，人员的分工也在逐渐明确化。但是在公司的几大部门趋向健全的这个阶段，公司所有的人员都应该随时服从安排，共同解决问题。

所以，在这样的过程中，部门不够明确化，人员就不可能有准确地职责划分，我们的中心思想是把公司的事情干好，在这个阶段过后一切都将正规化、职责明确化。

Ⅳ、员工基础篇

1、要做事先要学会做人

①要敢于承认错误

在我们面临一个新的任务、开始一项新的工作时，出现问题、发生错误是很正常的。公司同样允许员工出错误，人非圣贤，孰能无过。人的成长过程是在不断经历错误中历练、进步、成熟的过程。每一个人都要勇敢地面对错误，从内心接受这个错误的现实，认真反思吸取教训，不让同样的错误再次发生。要成为强有力的营销竞争者，不是不犯错误，也不是出错后推诿责任。而是在犯了错误之后，能够承认错误，修正错误，进而继续前进。不要被错误吓倒，也不能陷入其中让阴影限制了自己前进的脚步。

②员工之间要以诚相待

在同事出现问题时，我们一定不能冷嘲热讽，要给与帮助、指导、鼓励，将心比心，大家融合在一起；在工作的过程中，要虚心地向他人学习，不断完善自己。老员工要对新员工进行帮助指导，使他们迅速融入团队之中。只要还能给予，你就无比富有。作为一个追求发展和不断超越的人，要不断的改变自己原有的思想，不满足而又要知足，容易满足的人不会有成长，不懂知足的人会误入歧途。

③适时把握自己，做好自身的转变

在事业发展的过程中，人本身所处的阶段也在不断改变，在每一个不同的阶段都会有不同的事有我们来处理，这就要求我们调整好心态，把握住自己身边的机会，演好“人生四球”的角色：

1、排球。此时自己还不是人才，总被人呼来唤去。记住让你做事的人是器重你，给你锻炼的机会，要好好努力尽快进入下一阶段。

2、篮球。自己已经成为人才，有能力去争取成为职场中的亮点、焦点。

3、足球。这样的人是人才，但总是以功臣自居、倚老卖老，让任何一个公司都不愿意接纳。我们应该尽量避免。

4、橄榄球。这样的人才很成功，同时还不断进取，

谦虚谨慎，厚积薄发，他们是公司花重金争夺的焦点。

2、

员工一定要服从公司的命令和安排，保证执行力。公司所做的每一个决定都是以公司长远目标为出发点的，我们要服从安排，踏实地工作，有不明白或是不理解的地方，可以向主管和同事请教，当自己认为公司的决策存在某些问题时，可以提出自己的见解，也可以和有关的人员进行探讨，找到最合理的方法，达到资源利用最优化、公司利益最大化的目的。公司员工在做事情时要有自己的思路和想法，及时提出合理化建议

3、要有团队精神和服务意识

孤掌难鸣，独木不成林，群策群力，众志成城，团队的力量可以解决个体所不能解决的问题。一个人的力量是微弱的，只有融会到团体之中才能得到最大的发挥，就像一个水滴要想永远不消失，就要汇于大海之中。作为团队中的个体，在我们工作中遇到困难时要懂得利用身边的资源，集合团队中每个个体的优势，每一个人都有值得自己汲取的成分，要认同他们互帮互助，紧紧凝聚在一起。我们都要明白这样的道理，我们的团队就像一群南行的大雁，只有大家聚合在一起，才能以最小的能耗达到最快的前进速度。要给新员工以指导；给困难者以鼓励；给优秀者以掌声；给别人机会就是给自己机会；给别人成功就是给自己荣耀！海南锦润药业这艘行进中的大船需要掌舵人，也同样需要每一个水手，只有我们齐心协力，同舟共济，才能使其破浪前行！

Ⅵ、业务人员必备素质篇

一、销售人员必备的态度

1、销售的基本态度

① 销售人员首先推销自己的人品，取得顾客的信任，从而创造一种能够亲切交谈的气氛。

② 为了使顾客对你的品种感到有兴趣，销售人员要说明你得产品的效用和独特性，大力宣传商品的优越性。

③ 推销出售价格。如果前两个重要条件能很好地被理解，那么，按适当的价格出售产品是能够做到的。

2、工作态度

2.1、主动

与客户之间的约见及谈判不能一味的等待，守株待兔的方法是销售人员的大忌。要有积极主动出击的态度，不怕达不成就怕没行动。

① 主动态度

要保持主动的工作习惯与工作态度，牢记只有疲软的思想,没有疲软的市场，广阔的市场等待我们去开发，市场的难题,使我们开发的课题，主动改变原有的观念，观念不变来回转,不会有大的突破，观念改变天地宽。思想转变,观念转变,行动转变,人生转变。

② 主动思考

要有为自己工作的观念，在与客户接触的每一阶段都应思考存在什么问题，可能会出现什么情况，有了紧急的事件自己应该如何应对，做到未雨绸缪。及时主动地发现公司或是某个客户存在的问题，及时进行解决，避免问题的积累和恶化以至影响公司的利益。

③ 主动行动

在了解到客户潜在需求或新的销售政策发布后，销售人员要快速行动起来，争取在第一时间抢占市场。在收到邮件后尽快给回复，及时书写工作报告，进行工作总结，反思自己在工作中的疏漏和不足，时刻提醒自己改进，做到日新月高，每天都要比昨天进步一点。

④ 主动沟通

做工作对事不对人,重点是解决问题。公司中的内部沟通对人员的凝聚和业绩的提高都有重要作用。相互信任,沟通是避免猜疑的重要手段。同时沟通可以使思想进行碰撞，从而产生创新的火花，产生对业务开拓或对公司发展有帮助的想法。

沟通我们同样要注意沟通有度。不要在同事之间谈论自己的工资待遇问题，不要向第三方评价某人的缺点或不足，这样不利于稳定员工得人心，不利于员工之间的团结。

2.2、创新

在员工遇到新问题时，我们通常不太清楚或是怀疑自己能不能做到，是否能做好。不试怎么知道你不可以，不做怎么知道你做不到。生活中很多事情不是不可能而是能不能，市场中很多问题不是老问题而是新机遇，面对这种情况我们沉着冷静，用脑筋去思考，解决这个问题的方法通常不是只有一条路。从多个不同的方面来考虑，就会有不同的解决方法，把不同的方法进行比较就会明朗哪一个才是最好的方法，用最好的方法去解决问题就是创新的实质。

2.3、竞争

竞争时刻存在我们身边，竞争是社会进步的驱动力，竞争是生存的写照。尤其是业务人员，我们身边有太多的同行在和我们竞争，都想争夺一份属于自己的市场。无论何时我们都不能放松自己，什么时候都要有种忧患意识，开动自己智慧的大脑，在竞争中稳占市场。要不断向自己挑战，向同事学习。

二、自我形象的树立

A、保持整洁的仪表

1.仪容整洁、穿着素雅

男业务人员上班要着深色西服、打领带，衬衣以白色等浅颜色为主。不准蓄胡须，胡子每天都要剃，上班时头发要打着哩水，头发不能过长，以不超过耳朵为准。女业务人员上班着正装，不佩戴过多首饰，头发要扎起来，要打着哩水。

2.化装清新

女业务人员上班期间要着淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。时刻给人一种爽心悦目的感觉。

B、保持旺盛的精力

公司所有人员不能带着情绪上班，业务人员更不能带着情绪前去见客户，要时刻保持旺盛的精力，以饱满的精神状态进行工作。

C、养成大方的举止

业务人员要主动与客户进行握手、交流，和女士握手仅轻轻握一下对方四指。在接客户电话事首先要以合适的语速、语调面带笑容地说：“您好，锦润药业有限公司，有什么可以帮到您？”要让对方能通过电话感觉到你的微笑和真诚。

在和客户谈判的过程中，如果客户跟业务人员的见解发生分歧，一定要在客户见解的基础上进行说明，而不能与客户发生争执，损坏公司的声誉和形象。在

客户离开时，所有的在场人员都应欠身相送。

三、拜访客户的技巧

1、前期的准备工作

所需资料的准备，力求充足没有遗漏。自己衣着方面，和约见环境氛围相符。情绪方面的调整，积极热情又信心十足。

2、拜访过程中

①开场白

A、观察

B、寒暄

C、提出目的

D、取得客户同意

②探询

A、用开放式问题挖掘客户需求

B、用限定性问题进行确认

C、挖掘客户背后的需求

D、探询需求的三个准则：清晰、完整、有共识

③说服

A、表示了解客户的需求

B、介绍利益和特征

C、征求客户意见

④计划下一步

A、配合客户需要的下一步行动

B、提议下一步的过程询问客户是否接受

3、后期的跟进

在拜访客户之后，我们和客户彼此留有对方的联系方式。此时，我们不能在思想上认为这个过程已经结束。客户有太多的选择机会，主动和我们联系的可能性很小，这就要求我们不断的电话跟进或是使用别的方式和客户沟通，达到让客户记住我们及我们产品之目的。

四、与客户谈判的方法

有期望才会实现，销售人员永远不要放弃希望。当我们谈判过程中遇到问题时换个角度思考，一切或许将迎刃而解。很重要的一点是，我们与客户之间不止是利益关系，不能只为做成生意而做事，要有一颗爱心，关爱别人，最大的获益者是自己。具体方法大致归纳如下：

1、谨思慎行

销售工作的每一个步骤对销售人员来说都极为重要。销售人员处理得当，有可能促成推销机会的出现和形成；但若销售人员急于求成，鲁莽行事，则有可能亲手毁灭销售机会出现的可能性。因此，销售人员在推销的每一环节都应保持冷静，随时掌握局势的变化，利用自己的常识和经验，充分分析思考，然后再谨慎行动。切勿信口开河，鲁莽行事，使顾客产生不信任感，或由于压力过高而丧失购买信心，从而失去有利的销售机会。

2、察言观色

在推销过程中，销售机会往往都是潜生的，具有相当的隐藏性，而不会明显

地显现出来，但也并非是完全无迹可寻的。顾客的购买倾向和成交意愿往往会从顾客的表情、语言、行为等方面显现出来，因而销售人员应善于观察和分辨，依据自己的推销经验及时捕捉推销机会。

2、多听少讲

销售人员一接近顾客，马上口若悬河，恨不得将推销品全部优点一股脑儿告诉顾客，这是推销工作的一大忌。销售人员应虚心听取顾客的意见和要求，而不要只顾自己讲话(应在必要时予以回答)。这样不但让顾客感到受到尊重，从而有利于创造良好的推销氛围，并且可以从顾客的言谈中获得推销的线索和答案，从而控制推销机会。

3、循序渐进

推销交易有简有繁，复杂的交易往往需要多个回合才可能完成。因此，销售人员应有足够的耐心和恒心。循序渐进，按部就班，配合推销活动的每个阶段适时地把握机会，调整推销工作的方式和内容。不要急于求成而破坏了有利的销售机会。

4、耐心等待

耐心是销售人员必须具备的重要品质。急功近利，行事冲动极易导致推销失败。这是因为，客户在做出买不买，买多少，何时买等购买决策时，都不是一时冲动可以决定的。他需要权衡各种客观因素，如产品特征，购买能力等，同时还要受到主观因素的影响，如心情好坏等。因此，购买决策过程是一个极其复杂的过程，并不是一蹴而就的。销售人员应设身处地地为顾客着想，体会顾客的难处，耐心地等待时机。另外，销售人员和顾客双方有各自不同的习惯和想法，考虑问题和行事的方法和程序也都各不相同。在推销过程中，销售人员不能将自己办事的程序强加于顾客，而应注意顾客的思路，调整自己以与之相配合。因此，有足够的耐心，是选择竞争时机的关键。但销售人员也不应一味地消极等待，在关键时刻要发挥推波逐澜的作用，以免贻误时机。

5、伺机而动

一些特殊日子和事件往往是感动客户、推销商品的大好时机，有经验的销售人员往往能事先就做好充足准备，拟定销售计划，安排好具体内容，做好万全之策，把握并利用这些机会，拉进和之间的距离，极力宣传商品，刺激客户的购买欲望，促进商品销售。

6、掌握节奏

销售人员把握推销节奏的能力极为重要。在该给予顾客思考权衡时就应放缓节奏，给顾客喘息的机会。而在销售人员发现有迹象显示出顾客的购买意图时，则应抓住时机，一鼓作气，劝说顾客，达成交易。

第17篇：餐厅员工培训资料

结束语：《二十年后再相会》背景音乐起

踏着青春的节拍，我们向春天走来，一路欢歌，一路笑语，万物在漫天风雪中欣然等待。

激扬着青春的风采，我们向春天走来，一路欢歌，一路笑语，万物在翘首期盼中安然舒怀。

走进春天，走进蓬勃的希望，每一颗青春的心都焕发出缤纷的色彩走进春天，走进时尚的动感地带，世界在我们眼前灿烂地舒展开来

开场白

甲：新年的钟声即将敲响,时光的车轮又留下了一道深深的印痕。伴随着冬日里温暖的阳光，满怀着喜悦的心情，2007年元旦如约而至

乙：新年拉近了我们成长的距离

甲：新年染红了我们快乐的生活

乙：新年让我们截取下了四季的片段

甲：新年给了我们人生的禅想

乙：在这一刻，我们已经感受到了春的气息

甲：今天，我们相聚在这里，享受缘分带给我们的欢乐，享受这段美好时光乙：今天，我们相聚在这里，一起用心来感受真情，用爱来融化冰雪甲：今天，我们相聚在这里，敞开你的心扉，释放你的激情

乙：今天，我们相聚在这里，这里将成为欢乐的海洋，让快乐响彻云霄甲：今天，我们欢聚一堂、载歌载舞

乙：今天，我们激情满怀、心潮澎湃

甲：今天，我们送去我们的祝福

乙：带着祝愿、带着嘱托

甲：埋藏已久的期盼，化做今日相逢的喜悦

合：在诗与画流动的佳节里我欲邀同来一起庆贺快乐的节日.********2007年元旦联欢会现在开始

结束语

甲：虽然我们无法阻拦时间的流逝，但是我们可以主宰自己的心情乙：妍丽的鲜花祝你节日愉快；闪动的烛光祝你平安如意

甲：怀念万千祝福在这充满喜悦的佳节里，祝福串成一首诗、组成一曲旋律、开启一片温馨的心灵

乙：温馨的气息、恬静的氛围、舒心的休憩编织成您快活的生活

甲：愿你以微笑迎接青春的岁月和火一般的年华

乙：愿人世间梦幻般的鲜花与绿叶永远陪伴你温馨的回忆

甲：愿我的祝福如朵朵小花开放在温馨的季节里为你点缀欢乐四溢的佳节乙：今天的联欢会更加体现出我们是一个充满活力，面向未来的集体甲：在这里，有默默耕耘的辛勤园丁，有孜孜以求的莘莘学子

乙：在这里，散发着油墨的清香，跳动着青春的脉搏

甲：在这里，有我们对生活的激情，更有我们对未来的渴望

合：因为，我们始终相信：明天会更好

乙：今天的联欢会到此结束，再次祝大家新年快乐，万事如意，心想事成

企业篇

2006年春节晚会主持词

男：尊敬的各位领导

女：亲爱的职工朋友们：

合：大家新年好

男：当我们满怀喜悦的告别2005年

女：我们收获最多的是“增长”和“成功”

男：当我们跨过时间的门槛，我们走向春天的怀抱！

女：迎着崭新的一年，我们走向新的辉煌和创造！

男：我们以自己不尽的智慧和坚实的步伐，完成了我市电力事业历史性的跨越。女：我们用忠诚的誓言和不变的承诺，创造了江城五彩斑斓繁华似锦的光明大道。男：我们把青春融入江城大地，洒下一片情

女：我们把信念刻在杆塔、银线，炼就责任心，用汗水浇铸企业永恒男：让我们的爱凝聚在这里，让我们的理想在这里放飞。

女：让我们的情感在这里抒发

合：祝我们的祖国明天更美好，愿我们的企业明天比蜜甜

尊敬的各位领导

亲爱职工朋友们

春节联艺会到此结束

愿新年的快乐给您带来吉祥、给您带来永远的顺利

我们明年再见

【A】尊敬的各位领导

【B】尊敬的各位嘉宾

【A】美丽大方的小姑娘们

【B】帅气自信的小伙子们：大家——

【合】晚上好！

【A】激情工作，快乐生活！

【B】欢迎各位来到2012年培训支持项目春节联欢晚会的现场。我是主持人B

【A】我是主持人A。

【B】在这如水的夜色里，星空作幕，月色如灯，伴随欢快的音乐响起，大家欢聚一堂，

迎接新年的曙光。

【A】光阴茬苒，我们即将迎来新的一年。在这辞旧迎新的时刻，我们的事业也迈上了一个新的台阶，这一刻是美好的，这一刻是温馨的，这一刻是充满激情的。

【B】成长的道路，几多汗水，几多欢笑。

【A】回忆的书页，多少故事，多少英雄。

【A】过往给了我们充实的体会，未来总让人充满期望。我们在不断总结和完成梦想中

获得成长

【B】人生最应珍惜的，莫过于拥有。

【A】在成长的过程中，我们常记得感恩。

【B】在此，对我们今天到场和未到场的所有同事的亲人家属和好友致以深深地谢意，感谢您们在幕后一直对我们默默的支持，更加感谢我们(某经理)对这个大家庭所做的关怀和付出。下面有请（某经理致新年贺词，大家欢迎）如果没有经理来的话，就不需要红色部分。

【A】接下来每人将有一份精美的纪念品，今天除了完美的表演、精选的小游戏、同时，还为大家准备了很多大奖，惊喜就藏在你手中的纸条里面，等着我们的幸运儿抽到。

【B】可能不小心你就会中到我们今天的大奖哦~不要笑得太夸张，因为下面我们要宣布一件重要的事情，那就是~~~~——培训支持项目2012年新年晚宴正式开始！请大家尽情

享用，吃好喝好~~

【晚宴】

【B】大家晚宴吃的开心不开心啊，看我们小同志们吃的~~

【A】一年中，我们就在不停地忙忙碌碌和吃吃喝喝睡睡中顺利的度过了~大家能够凑

在一起玩的机会还真不多。

【B】尤其是像今天这样能和全体同事在一起，~所以我们一定不能放过今天的联欢的

机会，好好玩一把~。

【A】 今天我们准备了一些游戏和节目和大家一起娱乐，先透露一下，今天我们还准备了很多礼物给大家，接下来让我们首先，一起欣赏由陈莎、陈疆等人带来的开场歌曲《快

乐由我》。

【B】 谢谢，非常感谢他们带来这么快乐的歌曲，也祝愿大家快快乐乐每一天。下面

马上就要进入游戏环节，请大家活动一下准备进入游戏状态啦~

【B】第一个游戏，先热一下身吧，《踩气球》

【A】大家先了解一下游戏规则：

规则：选择四组选手，两人一组，两腿相连。

道具：气球若干（需提前将气球吹好）、绳子（绑腿）

（获胜者颁发礼品）2份以上

【B】看大家玩的很开心很尽兴哈， 今天晚会开始的时候，我们和大家说过一件地球

人都知道的事情，那就是传说中的抽奖，现在这个传说就要开始进行了~

【A】 我们先抽今天的三等奖，有请协调工程师---上台来为大家抽出这（5）名幸运的

同胞~

【抽奖——某某】

【B】 抽奖啦开心啦，没有得到礼品的不要太激动，因为很可能后面的更大奖项就是你的~而现在呢，要稳定一下心情，下面请大家欣赏一段幽默舞蹈为大家放松心情，为大家

在2012年添个好彩头，表演者肖玛丽

【C】 【A】谢谢玛丽的精彩表演

【B】激动人心的时刻这么

恭喜某某，拿到今天的二等奖。

【B】又是一次激动人心的时刻来了……

【A】有请陈莎、邓银春带来的《你最珍贵》

【B】激动的时刻又来了，又来了。首先让我们先来玩个游戏。《快乐乒乓球》 游戏规则：每队5名队员，第一个队先上场。主持人宣布开始后，5人依次站在不同投掷点上并在2分钟有效时间里进行投掷，每人需向3个小筐分别投2个乒乓球，最后以

5名运动员在有效时间里投出且停留在目标里的乒乓球累加多少判定名次。

【A】同时还请注意：

⑴必须在投掷线后投掷，投掷方法不限。

⑵脚不能踩线，身体除脚以外任何部位不能触地。

⑶每队比赛有效时间为2分钟。

每人只能投掷6个球，距投掷线3米、4米、5米小筐各2个，违规者则取消该名队员

的该项目成绩

【B】恭喜获胜的小团队，同志们激动人心的时刻到来了。 下面就是一等奖了，你猜

一等奖是什么？想不想要啊？哈哈

【A】那赶紧有请我们某领导上台给抽出来吧~~

【抽奖——某某】

【B】下面一个环节，是技能小组的兄弟们为大家带来的，小合唱《明天会更好》，请

大家欣赏。

（结束语）截止到现在，我们的晚会就要告一段落了。

【A】祝愿大家在新的一年里、伴着即将绽放的新春焰火

【合】龙年大吉，激情工作、快乐生活，迎接崭新美妙的新一年！

我们的晚会到此结束。谢谢大家，祝愿大家新年快乐，祝各位晚安！

第18篇：物业员工培训资料

物业员工培训材料

时 间：

对 象：××××物业管理有限公司全体员工

地 点：××××大厦5F会议室

主 题：结合公司2004年公司的主营服务以及企业管理状况以及2005年计划工作的安排，进行企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德的职业培训

主 讲：word.org.cn

一、2004年公司的主营服务以及企业管理状况

2004年，公司全年实现经营收入×××万元（其中：物业服务费收入×××万元，其它经营收入××万元），年利润×××万元；房屋及公共设施完好率达98％；受理业主（使用人）报修1562起，及时处理率100％；处理业主（使用人）投诉5起，次次有交代，件件有落实；业主和使用人对物业服务和物业管理的满意率达到97.95％。

2004年，公司在各项工作中屡屡受奖。下半年，我们分别被××区政府评为“社会治安安全单位”和“文明单位”；在大厦消防安全管理规范以及“人员密集场所专项整治”和“火灾隐患大排查”活动中，我们荣幸被评为先进单位，代表××市消防重点单位接受中央、××省两级督查组检查并获得通过。××物业企业的管理模式也趋于成熟，为做大、做强企业奠定了坚实基础。

一份耕耘一份收获，在这里，我们除了感谢××大厦业主委员会和大厦业主、使用人的支持和配合，我们还要感谢公司全体员工的共同努力和勤奋工作。是你们的辛劳付出才使得公司圆满完成既定工作目标，取得上述良好业绩。

二、近年来公司领导班子的职业操守情况 回顾公司领导班子今年，或曰近三年来的工作情况，可以总结为三个方面：

第一、尽职尽责为“××物业”的基础管理工作努力工作

2002年“××物业公司”蓄势待兴，针对管理工作的一些“缺漏”和“遗憾”，以及建筑设计和建筑施工中的大量缺陷，公司领导班子相互配合，构建了“××物业公司”的基本架构，从实际出发，力主建立一个精简、高效的物业管理队伍，并制订了一系列初期的规章制度。在这一时期，重点做了二项工作，一是编纂了一套物业服务和管理工作的指导书：《××××物业管理有限公司作业文件汇编》，使物业管理初步纳入到现代化管理轨道；二是改造及改正了大量大厦设计、安装、施工中的不恰当、不适宜的缺陷，使得设备设施运行更安全、更经济、更可靠。

第二、尽心尽力为“××物业”的发展做出了应有的贡献

公司领导班子始终尊重、支持董事会工作，并扬长避短，团结协作，相互做到：到位而不越位，补台而不拆台。保证自己所管辖的的工作符合董事会要求，符合公司规划。领导班子成员集体编写了一套《××××物业管理有限公司作业文件汇编》以后，又陆续编制了一系列诸如《企业员工培训纲要》、《“××物业”企业三年发展大纲》、管理流程、基础台账设计等，为“××物业”管理从无到有，从小到大，并且不断走向规范、走向成熟贡献集体的光和热。

第三、“四个做到”

这些年，公司领导班子始终相互免励并坚持做到：第

一、提高班子成员的综合素质，努力做到品德、职业操守上优秀、成熟，业务上过硬，纪律上严明，作风上端正，为人上正派，工作上突破，业绩上突出。不负众望，不辱使命；第

二、锐意进取、增强改革创新意识，做到守法不旧、创新有变，与时俱进，促业兴旺，全面推动物业公司各项工作上台阶上水平；第

三、妥善处理方方面面的关系，充分发挥各级管理人员的参谋助手作用；对员工要多关心、多帮助，充分调动他们的积极性、主动性、创造性；对横向之间要多沟通、多交流，相互配合、紧密合作；第

四、廉洁做事、树立形象，做到有权不滥用、有名不自争、有功不自居、有责不自推，以领导班子良好的形象和表率作用感召、影响、带动员工，增强“××物业”的凝聚力、战斗力。

三、各部门2004年度工作的简要回顾 ㈠、总经理办公室

总经办的工作看似杂乱，实质上它的主要工作，我们理解就好比生产线的起首和落尾两个环节。所谓“起首”，总经办是一个综合协调部门，同时，它又是一个对公司各种方针、政策、制度、规定进行传达、贯彻和检查落实的职能部门；所谓“落尾”，是指它的收费工作。收费是收获成果，收获业主对整个物业服务的认同和肯定，毋须置疑，收费也是一项艰巨的工作。

这两个环节，总经办在×××副总经理的带领下，做了大量的工作，也取得了很好的成绩。2004年商办住物业服务费的收取，“商办”收费率都达到100％，住宅物业服务费收费率达到92.04％，这当中，凝聚了全公司员工的汗水，同样也体现了总经办员工的辛勤努力。

自从年初签订《目标责任书》后，总经办在增收节支方面抓得紧，抓得实，及时将各项目标分解到每个部门、每个岗位，同时，努力创收并严格控制成本费用，精打细算，勤俭治家。全年主营外业务增收××万元，并全面完成各项经济指标。

㈡、设备部

2004年，设备部全体员工勤奋工作，圆满地完成了各项工作任务。

1、育人带兵

为了加强公司设备部的日常管理工作，新选拔、培养××同志为设备主管，并且，在经过一段时间的磨合后逐步放手工作，充分发挥主管的主观能动性。

2、踏实工作

200×年×月，设备部根据大厦中央空调系统主机的运行状况，提出了机组的中修计划，在得到董事长的批准后，设备部经理×××自己赶赴上海空调厂家组织采购维修配件，并且组织人力，对中央空调主机进行中修，更换磨损的活塞环、赃污的冷冻油、堵塞的过滤器等关键部件，维修中，空调班×××、电梯班×××同志等，发挥不怕苦、不怕累的良好品德，克服维修场地狭小、维修工具短缺、维修时间紧、维修任务重等困难，认真、仔细、精心修理、调试设备，自觉放弃休息时间，加班加点，终于在中央空调启用前全部修理、调试完毕，保证了商场空调系统制冷的正常运行。

3、团队精神 工作虽有分工，但是在设备部今年的几个大型的维修、改造工程的实施过程中，仍然表现出良好的协作、合作精神，像×××同志，虽然岗位在高压值班，但是，他还是主动承担、完成了大厦内的诸多给排水改造工作，诸如××珠宝给水管道安装、中国银行和联通给水管道改造、大厦自来水管道改造等。

㈢、安全保卫部

安全保卫部2004年度在这样几个方面的工作是卓有成效并取得成效的：

1、规范入职培训，提高保安服务质量

安保队员流动频繁是物管企业的特殊性之一。今年，安保队员累计流动××人次，为了不降低安保服务质量，入职培训重之又重。为了把好入职培训关，安保部统一安排新队员入职培训，部门经理、班长骨干择优施教，充分发挥班长骨干的强项。部门主管××是部队复员的老骨干，平时十分注重保安形象，军事共同科目过硬，一举一动都能显出良好的保安素质，新队员的队列、体能训练非他做了许多工作；班长×××从事安保工作多年，积累了丰富的安保工作经验，防范意识强，由×××负责新队员岗位应知应会培训，能达到事半功倍的效果；班长×××，服务意识强，服务技能好，并且善于总结提高，就请他讲服务技巧课程。由于责任明确、分工恰当、把握重点，新队员入职培训达到预期效果。全年新队员入职培训累计××人次，×人因入职培训不合格被劝退，从而保证安保服务质量。“服务质量回访表”反馈的信息表明，业主（使用人）对安保服务基本满意。

2、深入调查研究，强化汽车停放管理

随着私家车的猛增，只能容纳××辆汽车的停车场，要对近××辆汽车开放，管理难度可想而知。总经理办公室和安保部经过认真调查研究，向总经理室提供一手资料，为总经理室最后决策奠定基础。业主委员会批准《××大厦停车场汽车停放暂行管理办法》后，安保部抽出2名业务骨干，配合物业管理员逐户解释《××大厦停车场汽车停放暂行管理办法》，取得绝大多数业主（使用人）的理解和支持。同时，组织全体安保队员，学习“办法”、车管岗位职责和考核细则。因为具体工作做得扎实，每个环节都计划周全，9月1日顺利实施“办法”，没有引起十分尖锐的矛盾，同时，增强汽车泊位费收入。停车管理，×××、××、××等同志都非常辛苦。

3、规范安全管理，创建平安、文明大厦 安保部编制××人，负责主楼和裙楼的安全。仅后大院就需×个固定岗任，只能设一个巡护岗位，巡护力量明显偏少。为缓解这一矛盾，安保部根据主楼相对稳定的实际，把工作重点放在裙楼，依靠业主的力量共同做好安全工作。为了减少管理环节，变间接管理×××店、×××大卖场为直接管理，请两店正式聘任安全负责人，便于物业公司与两店的工作联系。今年，安保部牵头，召集两店和市场管理办公室，召开安全专题会议4次，组织检查、互查12次，开具内部安全隐患整改通知书份，灭火器操作训练率达95％，义务消防队员的训练走上正轨，50米灭油盆火、消火栓操作、灭火演练、疏散逃生训练累计10小时，通过有效的训练，提高市场整体应急处置能力。全年未发生火险事故和刑事案件，为评“文明大厦”奠定了基础。

㈣、环境卫生部

环境卫生部2004年部门工作总结给自已总结了这么几点：一是，管理抓思想；二是，做事按标准；三是，沟通促团结。我们认为这恰如其分的总结了环境卫生部一年来的工作。

环境卫生部是2004年5月份新组建的一个部门，××同志也是那个时候走马上任的。老×同志以及班长×××一起为部门管理做了大量艰苦细致的工作。部门全体员工也都为××大厦的“容颜”洁净付出了巨大的辛劳、努力。

老实做人，认真做事。我们的保洁员分布在大厦的不同区域和楼层，工作上有日做、周做、双周做等内容，它需要我们的保洁员工周到、仔细、主动、认真、负责。

×××师傅话不多，少言寡语，却一心扑在工作上，周而复始，细心认真地做好自己的本职工作。×××、×××两位师傅风里来雨里去，夏天顶烈日，冬天冒严寒，早晨七点半到，晚上七点半走，左手提畚箕，右手拿扫把，广场转了一圈又一圈，扫过一遍又一遍。×××、×××、×××三位同志也在各自的保洁区域默默无闻地辛勤工作。

×××同志，大家爱叫她“小×师傅”，敬业爱岗，除了保质保量完成份内工作，还主动协助部门工作，协调同事关系，尤其难能可贵的是，她工资收入不高却二次自费参加国家建设部、××市物业管理行业培训，提高业务技能。

公司对环境卫生部2004年度的工作给予高度评价，××大厦业主对大厦卫生保洁工作的赞许也充分说明你们的工作，你们的辛勤付出同物业公司其它部门、其它岗位员工的辛勤付出一样，是被肯定的。

2004年的各部门的工作所取得的成绩，我们都应当给予肯定；2004年的工作我们也有不少经验教训，也有不少存在的问题：

1、对具体工作有布置，但缺少检查。这是一种对企业发展极端不利的现象，这种现象班组工作有，部门工作有，公司工作也有。公司工作出现这种情况，作为“一把手”负有不可推卸的责任。我们不应当强调任何理由，企业在一个阶段有这个阶段的发展规划以及计划目标，但布置了的工作缺少检查，那规划也好、计划也罢，全都是“空对空”的。

2、员工培训工作。对效果的检查，如何？2004年，环境卫生部开了一个好头 ——— 侧重于业务技能的、实地的、互动的培训，是个很好的尝试，也为公司2005年的培训工作很好的启示。由于工作性质的原因，我们不提倡、也不可能比较多的“全员大会”培训，不提倡“说教式”的培训，2005年的培训工作，我们会比较多的以部门为主，以岗位实践为主。

3、对员工的绩效考评缺少一个系统、规范的制度文件。年末，员工对企业满意度的测评，有员工提出“工资待遇偏低”的问题，一方面，我们仍然强调“锅里”和“碗里”的关系，另一方面，我们的员工，尤其是我们的老员工，你们有没有统计一下，随着企业的发展，你们的个人收入也在逐年提高，你们的福利待遇也在逐年提高，我们的保洁员工体会更深刻。

董事长对物业公司2005年的工作要求也提到“计划在2005年对物业公司工资体系进行合理调整，充分调动员工积极性，量化指标，加强考核”。所以，2005年我们将会在董事会目标责任书签订后，对各个部门、各个岗位制定更为具体的并尽可能量化的工作目标、经济目标。赏罚分明，奖惩有据。

4、提高员工服务意识以及与业主的语言沟通技能。业主是物业员工的衣食父母。

四、2005年物业公司工作的几个主要方面

随着××、××等地房地产业进军××，带来物业管理业内竟争多元化格局，物业管理企业面临新的机遇和挑战。竟争日趋激烈、残酷，优胜劣汰是大家必须遵循的游戏规则，唯有练好内功，外树形象，才有机会入围。新的形势给我们理顺2005年的工作思路：

㈠ 加强内部培训，稳定业务骨干，应对新的机遇。 借鉴业内成功经验，员工培训是练好内功的根本所在。《员工培训手册》是我们几年来的工作实践和知识积累，2004年11月己报公司董事会批准，2005年进入全面实施阶段。在新的一年里，我们必须培养一支思想素质高、服务意识强、服务技能好、业务娴熟的管理后备力量，并通过微调工资来稳定业务能手和技术骨干，这样，一般员工的频繁流动，就不至于影响整体服务质量。员工的业务素质和物业服务质量成正比，有组织、有计划地培训，是提高员工业务素质的唯一途径。有了《员工培训手册》，2005年的员工培训工作将更加制度化、系统化。另外，对口的专业培训，能扩大视野，更新知识，这方面主要考虑部门经理和业务主管。我们坚信：一流的人才，定能创造一流的企业品牌。

㈡ 承接××大厦，营造××特色，挑战新的机遇。

××大厦前期物业管理的公开招投标，是××房地产史上的第一次，在××物管行业内，同样具有划时代的意义。承接××大厦，也是“××物业”走向市场的第一步，只能成功，不能失败。因此，××大厦的前期策划、管理尤为重要，我们计划在

2、3月份专题讨论××大厦的前、后期管理，制定出科学、准确、具有××特色的管理方案，让部门经理、班组长、全体员工，从思想上提前介入××大厦的工作，做好充分的思想准备，届时，不至于手忙脚乱；从行动上分批组织员工熟悉工作现场，了解大厦内的设备设施和重点部位；在宣传上和新闻媒体加强合作，营造舆论氛围，把企业内部宣传片拍摄成精品，让业主和更多的人们认识××、了解××、首肯认可××。我们相信，只要我们始终坚持企业理念，一定能应对潛移默化的行业新格局。

㈢ 加强设备等基础管理工作，保证大厦设施设备完全可靠运行

××大厦公共设施设备账、卡等基础台账的建立。这项工作迫在眉睫，抽出人手，排计划，由粗到细，逐步完善。（二期，无暇）

综合楼宇的物业管理，尤显重要的是包括消防系统在内的设备设施维护管理。2004年，××大厦的电梯己委托专业公司维护保养，效果明显，也得到大厦业主认可。（对维保公司维保计划执行情况的检查）

大厦消防安全自动报警系统、消火栓系统、自动喷淋系统、电气线路往往容易被忽视。由于各种原因，××大厦上述消防安全自动报警系统、消火栓系统、自动喷淋系统、电气线路，有近三年未进行技术检测，而物业公司的技术力量，不能担负起技术检测的责任，加之有先天不足，尤其是市场部分的电气线路，在原设计基础上改动较多，三楼一部分和一楼永和美食城扩容的电气线路，消防监控室不能远程切断；物业公司沒有此类设备设施维护保养的专业员工，且以上设施（设备）都是应急之用，十分重要。我们计划2005年委托专业公司维护保养，确保以上设施（设备）的稳定性，杜绝事故发生，维护公司和业主的切身利益。

2005年的工作任重道远，但我们相信，我们也有决心，在新的一年里，物业公司全体员工必能众心划一，紧密团结在一起并汇成合力，更好的为大厦业主提供更为优质的物业服务和物业管理，更好的促进企业发展，从而实现企业的价值，员工个人的价值。

谢谢大家！

第19篇：员工礼仪培训资料

基本礼仪及服务理念知识培训

一、一般消费心理的相关知识

1．花钱买服务。（作为物业来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等）

2．消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3．业主永远都是对的。

4．我（业主）的理由是最重要最紧迫的。

二、服务的十二字方针

礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。

三、仪容仪表

1、服饰着装

a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。

e) 上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 f) 女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。 g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 h) 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。

2、须发

a）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。

b）男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。

c）所有员工头发应保持整洁光鲜。 d）所有员工不允许剃光头。

3、个人卫生

e）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。

f）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。 g）上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 h）保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。

4、表情

2) 面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不

1/9 受欢迎感。

口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。 3) 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。

4) 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 特别忌讳：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；长时间凝视人。

5、其他事项

a）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

b）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

四、行为举止

1、服务态度

1） 对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2) 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3)

谦虚和悦接受业主的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。 2． 仪态（姿态和风度）和身体语言 （1） 站姿

基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。 （2） 坐姿

基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放 松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙 发坐满，但不可坐在边沿上。

忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在扶手上或架在茶几上；在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上等不雅行为。 （3） 行姿 a) 轻而稳。

b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臂；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背，蹦蹦跳跳。

c) 非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。 d) 超越客人前行时应先说：“对不起。” e) 不准走在通道中间，应尽量靠右行走。 f) 与上级、客人相遇，点头或示礼致意。

2/9 g) 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。

h) 引导客人时，让客人在自己右侧。

i) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。 j) 在人行道上让女士走在内侧。

k) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气；慌慌张张；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中间穿行。 （4） 手姿

1） 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。

2） 指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意 对方是否已看到目标。 3） 递东西双手奉上。

忌讳：手指或笔尖指向客人；唾液沫落到客人脸上或身上；用单、双指召唤客人。 3． 举止

要避免有如下不文明的举动。

1） 当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。 2） 在业主面前高声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。

3） 在业主家中吸烟。

4） 进入业主、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。 5） 跟人随意开玩笑，取外号。 6） 偷听别人谈话，偷窥别人行踪。 7） 交头接耳瞎谈话，嘲笑客人。 8） 把生活中的不快带到工作中来。

4． 语言

1） 问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 2） 欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

3）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4） 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6） 道谢语：谢谢、非常感谢。

7） 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 8） 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

9） 请求语：请您协助我们……、请您……好吗？ 10）商量语：……你看这样好不好？

3/9 11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 5． 几种特定情况的服务要求 （1） 对来访人员

1） 主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”“请您出示一下证件。”（护卫队员专用） 2）确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您问一下”并及时与被访人（业主）取得联系，告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”或“请上去吧”。 3） 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，我们是为了维护小区业主的安全，请你理解！”（护卫队员专用）

4） 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来协助处理。 5） 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近护卫队员协助处理，但必须注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制，绝不允许使用暴力协迫。 6） 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。” 7） 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌与对方说：“对不起，他现在不在，您能留下什么口信我帮你转告好吗？” 8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” （2） 对业主提供服务

1）为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

2） 对业主应一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当班时如遇业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主坐下，递上茶水，立即认真倾听事由。 3） 严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。

4） 业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。

5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。

6） 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为其提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”“你自已去找××”之类的话。 7） 与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要让对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

8） 对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清

4/9 楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

9）在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”

10）与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 11）需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对业主帮助或协助表示感谢。

12）对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 13）对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，绝不许与业主发生争吵。 14）见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示出门条！”（护卫队员必须先敬礼，再说话）当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢”或“不客气，没关系”回答。

15）当遇到熟悉的业主回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了。” 16）当熟悉的业主经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐。” 17）当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“你有什么困难请说，但愿我能帮助你。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定我们不能收取，这是我们应该做的，请您理解，谢谢。” 18）当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能误会了。” 19）当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思。” 20）对咨询办事的业主，值班人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事情需要我们帮助。” 21）当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。” 22）当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。 （3） 与业主交谈

1） 对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生，××小姐。 2）与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。

3） 与业主谈话时，应专心倾听他们的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断对方的讲话。

4） 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂。 5） 当业主提出要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

6） 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 7） 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。 8） 任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。 （4） 接听电话

a) 铃响三声以内，必须接听电话。

5/9 b) 拿起电话，应清晰报道：“您好，瀚海物业。”

c) 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量回答。

d) 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 e) 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您说慢一点，好吗？”。 f) 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 g) 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 （5） 拨打电话

a) 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“×××先生（小姐、女士您好）”，

并先作自我介绍。 b) 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 c) 通话完毕后，应说“谢谢，再见！” （6） 进行工作操作时

1） 进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。

2） 进入室内维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废、床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏业主室内家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

3） 工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻等。

4） 工作进行中若有业主经过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。 （7） 与顾客同乘电梯时 1） 主动按“开门”钮。

2） 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主； 3） 待业主进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣物、物品。

4） 等电梯门关闭呈上升壮态时，转过身与梯门呈450面向业主。

5） 电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，另一手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。” （8） 护卫队员检查出租屋时

1）应先按门铃1～3下，无门铃时用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。 2）见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。 3）礼貌地要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。 4）检查完毕后，礼貌地向对方致意。

6/9 （9） 护卫队员检查装修工地时

1）对被检查人员先敬礼，然后礼貌地要求对方出示身份证、出入证等证件。 2）任何时候不得打骂施工及作业人员。 （10） 车库管理员管理车辆时

1）对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。” 2）对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？” 3）对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。”

4）当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上。”

（11） 当值时接到投诉、咨询的处理

1）对业主的投诉咨询要细心倾听，不允许有不耐烦的表现。

2）对于投诉，应指引业主到“客户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到“客户服务中心”咨询。

6． 在服务过程中的其他注意事项

1）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

3）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 4）不与业主争辩。

5）不讲有损公司形象的言语。

6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 7）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 7． 护卫队员敬礼

1） 敬礼的范围如下：

a） 护卫队员工作见面时相互敬礼； b） 护卫队员对外行使职责权利时先行礼； c） 护卫队员与公司总经理见面时行礼；

d）对公司总经理领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；

e） 对不认识的领导工作见面检查证件时，先行礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再行礼； f）遇有前来小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待通行完毕后方可礼毕，遇有人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至完全通过； g） 当遇时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。 2） 敬礼的时间：

a） 在对方行至距自己3～5米时开始行礼。

b） 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时行礼。 3） 行礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

7/9 4） 对业主一律行注目礼。

五、员工服务的六种基本技能

1．记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名。 2．学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。 3．善于同情业主。

4．尊重业主的隐私及习惯。 5．尽量少干扰业主。 6．学会赞美业主。

六、物业管理的几种特殊服务制度

1．三米微笑制。 2．唱诺制。 3．时效制。 4．零打扰服务。 5．个性化服务。 6．无人化管理。

七、服务氛围的创造

1．送回家服务。

2．非紧急情况下不得奔跑。 3．服饰的设计。

4．办公环境的布臵。 5．生活环境的布臵。 6．静态服务。

八、对待服务：永远不要叫真，服务的好坏没有具体标准，全凭感觉，他说好就是好，他说不好就是不好，但沟通是前提。服务管理是到位，而不是越位；感动业主、达到目标；

九、物业服务要做好三吃的准备：吃气、吃亏、吃苦；

十、工程是物业管理的心脏，保安、保洁就是门面；设备是养出来的，不是修出来的；工程技术人员的十二字方针：精一门、会两门、懂三门、学四门； 十

一、物业员工的六项修养：做有责任的人、有志存高远的人、品德高尚的人、有团队精神的人、学习型的人、自我超越的人；十

二、牢记“良言一句三九暖、恶语相向醒署寒”；

十三、体现高素质：员工素质要高、工作服务标准要高、人员工资要高；十

四、座右铭：将小事做成精品、将细节做到极致、将投诉做成惊喜；

站着做人、跪着做事；

业主永远是对的，我们永远是会的；

态度比方法更重要；

好的开头等于成功的一半；

自已的工作和能力做到每天提高1%，那将是一个了不起的数字；

金杯银杯不及业主的口碑，金奖银奖不及业主的夸奖；

以公德规范自已的行为、用文明美化自已的心灵；

员工素质高一分，公司形象美十分；

上级的背影，下级的榜样；

8/9 管理和服务永远不能出现失职；

↓ ↓

（失职）（瑕疵）

服务成功的秘决：一是细节、二是细节、三是细节；天下大事必作于细；

处理业主投诉是改善关系的最好契机；

清醒就是水平

如果你有智惠请用你的大脑

对业主说：把你的物业当着我的家业，用我的真心换得你的舒心；

企业与业主的距离越小，企业的发展空间越大；

看别人不顺眼，是自已道德修养不高的表现；

“经营围绕市场转、管理围绕经营转、员工围绕客人转、二线围绕一线转”

9/9

第20篇：员工导购消防培训资料

义务消防员培训资料

一、消防工作的基本方针是：“预防为主，防消结合”

二、员工四懂四会；

四懂：

1、懂得本岗位的火灾危害性

2、懂得预防措施

3、懂得扑救方法

4、懂得疏导

四会：

1、会报警

2、会使用消防器材

3、会扑救初起火灾

4、会逃生

三、员工消防安全承诺（五不、五保证）五不：

1、不堵塞、占用消防疏散通道

2、不锁闭安全出口

3、不擅自挪用灭火器材

4、不拆除消防设施

5、不停用消防设施五保证：

1、保证疏散通道畅通

2、保证安全出口畅通

3、保证灭火器材在位

4、保证消防设施完整无缺

5、保证消防设施正常运转

四、燃烧的三要素

1、可燃物

2、助燃物

3、着火源

五、防火的基本措施

1、控制可燃物

2、隔绝助燃物

3、消除着火源

4、防止火势蔓延

六、灭火的基本方法

1、冷却法灭火。冷却灭火是根据可燃物质燃烧时必须达到一定温度这个条件，将灭火剂（或水）直接喷洒在燃烧的物体上，使可燃物质的温度降低燃点以下，从而使燃烧停止。 ⑴用水冷却灭火。 ⑵用灭火器灭火。

2、隔离法灭火 隔离法灭火是根据发生燃烧必须具备的可燃物，将燃烧物与附近的可燃物隔离或分散开，使燃烧停止燃烧。比如火灾中，关闭管道阀门，切断流向火区的可燃气体和液体管道，或使已经燃烧的容器或受到火焰烧烤、辐射的容器中液体可燃物通过管道引流到安全区；拆除与火源毗邻的易燃建筑物，搬走火源附近的可燃物等。

3、窒息法灭火 窒息法灭火是根据可燃物质发生燃烧通常需要足够的空气这个条件，采用适当的措施来防止空气流入燃烧区，或者用惰性气体稀空气中的氧气的含量，使燃烧物质因缺少或断绝氧气而熄灭。运用方法灭火时，可以采用石棉被、湿棉被、湿帆布等。

4、抑制灭火法。就是使灭火剂参与燃烧链式反应，使燃烧过程中产生的自由基快速消失，进而使燃烧熄灭。

七、酒店常见的火灾原因：

1、顾客吸烟以及乱丢烟头引起火灾

2、厨房用火不慎及易燃物（油、煤气等）过多

3、电器使用不当

4、酒精炉使用不当

八、发生火灾时怎样报警？

1、一般情况下，发生火灾后应一边组织灭火一边及时报警；

2、当现场只有一个人时，应一边呼救，一边进行处理，必须尽快报警，边跑边呼叫，以便取得群众的帮助；

3、报警电话：“119”

九、报警时应注意什么问题？

发现火灾迅速拨打火警电话119。报警时沉着冷静，要讲清详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车。

十、灭火时应注意什么问题？

1、首先要搞清起火的物质，再决定采用什么灭火器材。

2、运用一切能灭火的工具，就地取材

3、灭火器应对着火焰的根部喷射。

4、人员应站立在上风口。

5、应注意周围的环境，防止塌陷和爆炸。

十一、宿舍常见的火灾原因：

1.乱接电源；2.乱扔烟头；

3.躺在床上吸烟；

4.在蚊帐内点蜡烛看书

5.焚烧杂物；

6.存放易燃易爆物品；

十二、灭火器的使用方法7.使用电炉等电热设备；8.擅自使用酒精炉等器具； 9.人走灯不关。 10.台灯靠近枕头和被褥。

1、左手托住灭火器底部，右手拿住压把，拿出灭火器；

2、奔赴火灾现场；

3、拔掉安全销；

4、左手握灭火器喷头并对准火焰底部，右手按下压把喷射。十

三、灭火时应注意以下几点

1、正确判断风向、站在顺风位置喷射

2、如果火势较大，应组织多人扑救

3、火被扑灭后，仍要提高警惕，防止死灰复燃，直到确信不会再燃烧才能离开

十四、扑救火灾的一般原则：

1、报警早、损失少

2、边报警、边扑救

3、先控制、后救火

十五、遇上严重火灾怎么办？

1、保持镇静。

2、呼唤附近的同事援助。

3、报警；通知消防中心119，报警时要讲清详细地址、起火部

4、先救人、后救物

5、防中毒、防窒息

6、听指挥、莫惊慌

位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车。

4、关闭火场附近的电器总闸。

5、正确使用灭火器灭火。

6、要指示出方向，迅速组织人员疏散和自己逃生，千万不可乘坐电梯。

十六、逃生注意事项：

1、要镇静，采取措施自救

2、或初起时要报警，设法疏散物资

3、离开房间时带上一条湿毛巾，开门时先开一条小缝观察，离

开后要关门

4、过浓烟区要弯腰或爬行前进

5、用牙膏涂在暴露在外的皮肤上，防火熏烫

6、不要乘坐电梯

7、在窗边呼救

8、自制救生绳索，不到万不得已不要跳楼

总的来说：

大火扑来，脱离火境是上策。但是，首先需要的是镇静。要明确自己所在的楼层，观察分析周围的火情。明确楼梯和楼门的位置和走向。千万不要盲目开窗开门，不要盲目乱跑、跳楼。

在冲过着火地带过程中，如果火势尚不太猛，可以穿上浸湿的不易燃烧的衣服或裹上浸湿的毯子，地面上如有火焰，可以穿上雨鞋。

要迅速果断，不要吸气，以免被浓烟薰呛窒息，有条件的可以用毛巾捂住口鼻。如果楼梯已被隔断，可以用绳索系在窗棂或其它固定物上，顺绳慢慢下滑，要浸湿绳子，选择没有火的方向，防止在下滑的过程中绳子被烧断。如建筑物上有铸铁水管的，也可以沿着水管下楼，但要注意下面的铸铁管道是否已被火焰烘烤，以免因管道烫手而坠楼身亡。

《员工培训资料.doc》

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