员工培训资料
2020-03-02 22:06:26 来源：范文大全收藏下载本文
接待收银前台员工培训资料
一、对所在工作场所进行了解，并熟记包间型号
（二）接待、收银服务流程(实操）：
1、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、账单、发票、现金、酒水、一定要当面搞清楚，并交接好。
4、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
5、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。
6、严格按退房程序退房，打印退房清单。
7、严格按电脑规程输资料、转房。
8、严格按照开房程序并认真填好资料。
9、清楚房态，以免开重房、开错房。
10、对常客来店，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
11、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
12、遇到客人余额不多时，应立即提醒客人
13、前台现金未经允许，任何人不能挪用。
14、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
15、用餐时间，不准在服务台用餐。
16、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
17、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
18、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
19、
20、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
21、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
（培训时应变换角色让所有参加培训的员工亲身体会自己所做的服务是否到位，并中间穿插小游戏做到培训中不乏味、枯燥、） 礼仪、仪容仪表：
（三）礼节、礼貌要求前台员工培训资料
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
仪容、仪表
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
（四）
①客人存在不正当的或者有拒绝付款 ②客人或者员工存在暴利行为
④客人之间发生谩骂及大家斗殴行为，KTV保安人员给予劝告产生的纠纷
⑤客人喝酒过多后有不正当行为产生的纠纷 ⑥恶意损坏我们KTV场所设备及设施引起的纠纷 ①首先要保持冷静、充分了解事情真相，找明原因，具体情况具体分析
②严格按照我们KTV规章制度中处理突发事件的相关程序进行处理
1、如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生 应对突发事件的灵活处理
打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
4、客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
5、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
6、客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若
有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
7、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
8、发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
9、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位臵消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
10、客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
11、客人遗失物品回来寻找怎样处理？
首先，询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人
寻找。同时与总台联系，看是否交到总台。
其次，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，
询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录并查看监控，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
12、客人醉酒后闹事怎么办？
管理人员先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，
让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
13、开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
14、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
15、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
16、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
17、若发生停电故障，你应怎样处理？
在台面增臵蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”
18、当客人点新歌而电脑没有时怎么办
不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。
19、投诉帐单错误时？ 首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至
客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，
若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。
20、客人叫你去叫老总或老板时？
首先，是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，
应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。
特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解到的情况
反馈给客人要找的总经理，以便老总决定是否要见此客
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