酒店员工手册范文

推荐第1篇：酒店员工手册

酒店员工手册

序

言

我们热诚欢迎您加入鲤城大酒店餐饮管理有限公司工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此册《管理制度》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。

从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。

忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为公司带来光辉业绩。

总经理：

第一章 酒店管理理念

1、酒店精神；合作、开拓、高效合作：团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。开拓：敢为行业先，创造性地工作。高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。

2、酒店目标；

把酒店做强、做大，打造成同行业知名品牌，建成顾客和同行尊重的知名品牌

3、酒店理念；经营理念：为客人创造价值、为员工创造价值 行动指南：客人的需求就是我们的工作 服务理念：酒店是家，客人是亲人 服务效果：让客人没有陌生感、没有距离 管理法则：以人为本，追求和谐与完善 发展信念：有需求就有市场

4、指导管理原则;我们确保……

☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心。 ☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。 ☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触。

☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的氛围。 ☆有效更新。

☆鼓励合情合理的风险行动。 ☆尝试新思想。

☆借鉴其它行业的思维。

5、运营机制；

1）层级管理、逐级负责原则： 按照酒店公寓确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受一位上级的管理指令。

2）职责分工、沟通协作原则：

每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工、对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。

3）严格考核、奖优罚劣原则：

每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的处罚。

4）越级检查、越级申诉原则：

每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行申诉。

5）服从命令原则：

员工应服从上级工作分配，执行工作指令；确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议；必要时再行使越级申诉权利。

6）紧急事态指挥原则：

当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等）在现场的最高职级人员担负指挥责任，现场每位人员必须无条件地服从其指挥、调度。

第三章 劳动管理

1、用工原则；

1）酒店面向社会，公开招聘，全面考核，择优聘用。 2）酒店实行全员劳动合同制。

3）酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。

2、试用期；

1）新招聘的员工必须经过一个月试用期，试用不合格者则不予录用。 2）新晋升的管理人员实行3个月的考察期。

3、体检；

员工须经卫生防疫部门体检合格后，向酒店提供健康证，方可正式录用或上岗。对患有传染性等疾病者，酒店将酌情处理，以保证酒店的卫生安全。

4、入职培训；

应聘人员经应聘测试，体检合格，须通过酒店3天的入职培训教育。入职培训后，要经过考试，考试合格者方可成为酒店的试用员工，考试不合格者，即取消聘用资格。

5、工作时间；

1）酒店原则上实行以平均每日工作8小时（不含就餐时间）员工须按照部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。

2）因酒店是关系国家和公众利益的特殊行业，所以确实需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予合作和配合，由部门事后给予补休或发给加班工资。

6、劳动合同；

劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效应员工受聘时必须细阅其内容。

7、员工轮训；接受培训是每个员工的权利和义务。酒店利用淡季时间，采取多种形式，对各级管理人员和服务人员进行一次全员培训，保证每一个员工都至少接受一次全面培训。

8、员工申诉；

员工有不满时可提出。凡是合理的意见，管理层将通过与员工沟通来消除误解与磨擦，增加相互理解。

员工申诉处理程序：

1）员工对工作有任何不满，请反映给直属领导。

2）如果对上级的处理结果不满意，可以书面形式向部门领导或人力资源部经理申诉。 3）有关部门在收到员工上诉时应尽快予以解决，如有必要，将请示总经理，总经理的建议为最后批示。

9、辞职；

1）员工辞职须提前30天以书面形式向酒店提交申请（特殊岗位须提前45天申请）经批准后生效。否则，员工须向酒店支付违约金作为补偿（违约金为一个月薪金）。

2）员工辞职须按劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经济损失及违约金。 3）试用期的员工提出辞职，应提前15天向酒店提交申请。

10、辞退；

员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。

11、离店手续；

员工离店须由本人在离岗5日内到人力资源部办理完毕有关手续。否则，一切后果自理。

12、离职面谈；

部门领导及人力资源部经理在员工劳动合同解除前（无论何种原因）将分别与其进行面谈。

第四章 员工守则

1、总则

1）爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，服从调动，严守机密。

2）团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把酒店建成顾客和同行尊重的知名品牌。

2、忠于职守

1）员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。

2）讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。

3）各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。

3、服从上级

员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。

4、仪表仪容

1）员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。

2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工须保持清雅淡妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹、涂指甲油。

3）工作时间内除结婚戒指外不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。 4）皮鞋须保持清洁光亮。

5）须按规定着装，并保持其整洁、笔挺。

5、名牌

1）酒店发给员工的工作牌须随身携带，工作牌在工作时间内须按规定标准佩戴。 2）员工遗失工作牌须及时报告人力资源部并办理补办手续，但每次补领员工工作牌均需按酒店规定赔偿20元／个。

6、考勤

1） 所有员工上下班出入酒店须刷考勤卡。

2）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。 3）严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签离。

7、更衣柜

1）更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工作制服、用品外不得存放贵重物品及危险品；，严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。

2）更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向相关部门报告。

3）酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。 4）员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。

8、工作制服 1）酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。

2）工作服须定期更换洗涤，如有破损须及时修补。

9、人事资料

1）员工须如实填报个人履历及自然情况，如有变更，须及时通知人力资源部。 2）如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任，由其个人承担。

10、店外兼职

未经酒店批准，员工不得在店外兼职。

11、拾遗

员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由部门统一送交经理登记、保管。

12、上下班

员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道 ，未经批准，不得走大堂门、乘坐客梯和穿越客用公共区。每个员工均有自己的工作区域，未经部门经理批准，不得到其他工作区域。

13、携物外出

员工携物外出，须持有部门签发的出门单，并主动出示物品、证件，接受门卫人员检查、登记，服从门卫人员管理。如手续不全，保安人员有权扣留。

14、会见亲友

员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

15、电话 酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须事先征得部门经理的同意后，方可使用。

16、保密

员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息等。

17、小费和礼品

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

18、部门规章制度

除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。

第五章 员工劳动报酬

1、工资制度

根据行业特点和“各尽所能、按劳分配、多劳多得”的原则，实行岗位技能工资制。为体现奖优罚劣，奖勤罚懒原则，员工工资与效益、同酒店业绩相挂钩，划出一定比例上下浮动。

2、工资确定

根据员工所在岗位责任大小、劳动难易程度、业务技能高低、员工的工作表现及劳动力供求关系等因素，综合确定员工的岗位工资等级档次。

3、工资计发 酒店将通过银行转帐或以现金形式发放员工工资，员工可在每月10日领取上月工资。

4、加班费计发

1）员工法定假日加班，酒店将按国家规定发给加班工资或补休。 2）员工平日加班，原则上由部门安排补休。

3）部门经理以上人员，除法定假日加班外，因履行职责延长工作时间或加班，原则不计加班。

5、薪金保密

1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金保密管理办法。

2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。

第六章 员工福利

1、法定假日

员工每年享受国家规定的元旦、春节、“五一”、“十一”共十天法定假日。

2、病假

员工因病请假，须出示医院出具的有关病例证明，获部门经理批准（部门经理级以上由总经理批准）后方可休病假。患急疹不能及时请假时，须在上班前以最快捷的方式通知直接上级，事后凭急疹证明办理请假手续。

3、事假 酒店实行事假无薪制度，员工原则上无特殊情况不得申请事假。如申请事假提前1天以书面报告送至部门，事假3天以内由部门批准，3天以上须报总经理批准。

4、婚假

员工在酒店工作满一年后，方可申请婚假，一般婚假为三天，如属晚婚者，可享有十天。申请婚假须于一个月前向部门主管提出，并须出示有关证明送人力资源部登记，不能以其他方式代替。如有特殊情况需延长的，须经酒店总经理审批后方为有效。员工如属再婚，则不享有婚假。探亲假

5、工作餐

酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将个人食品带入餐厅，不准将食品带出餐厅等。

6、员工宿舍

员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。

第七章 奖励政策

为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工视情节给予表扬或现金奖励（现金奖10－300元）。

1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。

5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6、参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。

7、拾金不昧。

8、举报跑单、多收顾客的钱或其它有损酒店利益的行为并查有实据。

9、在人员不够时，能够顾全大局，主动加班者。

10、在顾客有误会或困难的情况下仍尽责任工作。

第八章

处罚条例

1、目的：

为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务，同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。

2、类别

甲类过失（轻度过失，现金罚款5元——10元） 1）无故迟到、早退。

2）未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。

3）不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩带规定。 4）擅离工作岗位或到其他部门闲逛、闲扯、干私事。 5）工作时吃口香糖和其他零食。 6）不遵守打电话的规定。

7）随地吸烟吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。 8）下班后无故逗留在酒店内。 9）工作时间听录音机、看电视或玩电子游戏。

10）在公共场所高生喧哗、高声与顾客交谈或作不雅的动

作。 11）忘记佩带工号牌和名牌。

12）服务带情绪，效率欠佳，工作散慢。 13）私自调换更衣室。

14）工作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。 15）浪费酒店能源。 16）违反吸烟条例。

17）未经允许禁止使用提供给顾客的设备、用品。 18）上、下班不使用指定通道。 19) 工作时姿态不佳。

20）为客人服务或见到客人时未使用正确服务用语。 乙类过失（较严重过失，现金处罚10-100元） 1）工作时间睡觉、看报刊。

2）对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。 3）经常迟到或早退，中途离岗影响工作。 4）在酒店向客人出售私人物品。 5）委托他人或代他人打卡。 6）吵闹、粗言秽语或扰乱饭店安宁，影响工作秩序。 7）损坏酒店财产或客人财物。

8）未经许可擅入厨房或私自使用客房设施，私自留宿。 9）培训学习旷课。

10）拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。 11）拿取或偷吃酒店或客人食物。 12）无病装病，弄虚作假。

13）不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。 14）违反《员工宿舍管理制度》的有关条款，引起较为严重的后果。 15）擅自改换班次，休息或休息时间。 15）因工作不负责或失职引起客人严重不满。 16）未经批准私自配酒店钥匙。

丙类过失（严重过失，现金处罚100元-----500元并不计薪除名。

1）威胁或侮辱酒店任何人员。 2）殴打他人或相互打斗。 3）向客人索要钱物或其他报酬。

4）在酒店聚众赌博，破坏酒店经营工作秩序。 5）偷盗公司、客人、同事之财物的。 6）行贿受贿。

7）偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。 8）泄露酒店机密资料。 9）触犯国家任何法律的罪案。

10）招摇撞骗，制造谣言，破坏酒店声誉的。 11）吸食毒品。

12）旷工连续三天以上。 13）携带或私藏毒品、枪械等。

14）因工作失职或不按操作程序执行造成灾、伤或其它事故。 15）涂改、伪造、撕毁酒店单据、文件。

16）前厅人员私自进入厨房或私自挪用菜刀等物品。 17）鼓动他人离职或扇风点火影响酒店经营。

18）工作时间喝酒、撒泼。

19）不服从上级工作指示与分配调动。 20）拒绝执行酒店相关规定。

第九章 安全及紧急程序

1、安全守则 酒店规定的各种安全措施，所有员工必须遵守，这是每个员工的职责和应尽的义务。 1）员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，立即向主管汇报。 2）员工不得在酒店内奔跑，应保持正常的行走步态。 3）应用双手推车。

4）需用梯子或立凳取高处的物件。

5）高空工作或在栏杆外工作必须配戴安全带。 6）破损的工具和设备不能再使用。

7）在指定的地方，应该遵守“不准吸烟”告示牌，尤其是厨房。

8）所有的工具，一定要安全存放。不要企图去修理破损或有故障的机电设备，除非得到授权。

9）不论发生大小工伤事故，员工都要立即报告上司。

注意：要小心与机警！任何员工在执行任务前，对安全方法有疑问时，因立即请示上司，不能瞎猜。

2、火警

当火警发出时，不论程度大小，必须作出如下措施： 1）保持镇静，不要惊慌失措。 2）按动最近之火警报警器。 3）呼唤附近同事援助。 4）通知总机，说出火警发生的地点及火情。

5）在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。 6）切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警。

7）所有火警现场之门窗禁闭，并关掉一切电器用具之开关。 8）如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。 9）撤离时切勿搭乘电梯，必须使用楼梯上、下。

10）参加每次防火演习时，应熟记火警讯号，走消防通道与出口位置及灭火器具使用方法。

第十章 环境保护与能源节约

地球是人类赖以生存的空间。保护环境节约能源是每个员工的义务和责任：

1）保护环境卫生，不准乱扔物品，不准随地吐痰，提倡戒烟，严禁在非吸烟区吸烟。 2）尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。 3）保护绿色植被。 4）保护水源、节约用水。

5）节约用电，下班后须关闭不必要继续启动的电灯、空调等电器设备。 6）节约办公用品，如笔、纸等，提倡废物利用。

7）注意可再生资源物品的回收，须将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后，由有关部门统一回收处理。

第十一章 附则

1、本手册为《劳动合同》的组成部分。

2、酒店将根据国家法规和经营管理的需要适时修改，变动事项另行通知。

3、本店规自公布起执行。

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总经理致辞

亲爱的全体员工：

我衷心地祝愿您成为延安锦江宾馆的一员，表示诚挚的欢迎。我相信，我们将来的工作，彼此之间的合作是富有成效的，是对双方有益的。

我们一贯秉承“于细微处见真情”的服务宗旨，我们的目标是营造一流的有形设施，提供高质量的无形服务，为宾馆赢得良好的声誉。我们的进步有赖于您向宾客提供的优质服务，我们的成功是通过您的不懈努力而获得，而您的未来也是我们事业中重要而不可分割的一部分。

创造良好的工作环境，建立团队的行为规范，实现企业的共享价值，创建我们的共同信仰，是我们的诺言和我们所追求的目标。因此，希望大家能把握每一个机会为提高自己而学习和工作，并为宾馆的繁荣做出自己的贡献，同心同德，守望相助，我们的诺言和目标一定会实现。可以肯定，通过我们共同的努力，宾馆一定会赢得良好的声誉，为延安宾馆业的发展做出我们的努力。

随着宾馆业务的发展，为了帮助您分享宾馆的成功，我们制定了全面的培训发展计划，希望大家能把这些精心设计的计划当作您获得知识的契机。借此您可以体现自我的价值、实现人生的目标。

为了方便您的工作，我们准备了这本手册，其中包括了宾馆的制度和措施以及您在宾馆期间享有的权利、福利以及应尽的责任和义务，请仔细阅读。如果您有需要的话，无论是工作方面、培训方面、或是个人事业发展方面，宾馆的大门始终敞开，您会及时得到管理人员和宾馆人力资源部的帮助。请记住，宾馆的成功和您个人的成功完全依赖于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我们的合作是长期的和具有价值的，祝愿大家在延安锦江宾馆百尺竿头、更进一步。

最后，再一次欢迎您加入延安锦江宾馆，共享我们事业成功的喜悦。

祝好

总经理 高建莉

宾馆简介

延安锦江宾馆座落于革命圣地延安市百米大道东段，是一家集客房、餐饮、康乐、会议、商务中心为一体的结合性、多功能的都市商务宾馆。

宾馆占地面积8000平方米，客房部现有客房80余间，其中有标准房间、豪华单人客房、豪华套房。客房设备有电脑宽带接入，空调、数字电视、国际国内长途电话。配制齐全的卫生间。餐部可同时容纳300余人就餐，设有豪华包间15间，另设有宽敞明亮的宴会大厅。聘请名师主理海鲜、湘菜、川菜、陕北特色小吃等，风味独特，价位合理，消费适中，同时对外承接中小型会议及各种宴会；康乐部设备有豪华KTV包房，美容美发等；另宾馆大堂设有商务中心为您服务。

延安锦江宾馆的全体员工热情欢迎各界朋友，您的满意将是我们永远的追求。

满意服务标准

1、遇见客人和同事时，微笑，并礼貌地打个招呼；

2、以友善热诚和礼貌待的语气和客人、同事说话；

3、迅速回答客人或同事的问题，并主动为客人和同事找出答案；

4、预计客人和同事需要，并帮助解决问题。

全员销售意识

作为宾馆的一员，无论您在哪个部门任职，您与客人的每一次接触都会给他们留下深刻的印象，都在有形、无形中宣传了宾馆。细致入微的服务、纤尘不染的房间、光洁整齐的餐具、色香味俱全的菜肴都充分体现了高信宾馆人的追求。 宾馆的效益与员工的利益密不可分。因此要时刻铭记：“宾馆的事情是我们的事情。”在业余时间，请您不失时机地向您的亲朋好友及周围的人介绍宾馆的设施、设备和其它情况，以拓展酒店业务，为宾馆多做贡献。 员工就职规则

为确保宾馆的安全，使员工有一个良好的工作环境，以促进宾馆的服务质量，请各位遵守以下守则，早日成为锦江宾馆的一员。

1、试用期

每位新员工均与宾馆签订《劳动合同》并接受为期1-90天的试用期。在此期间，员工所在部门将对员工的工作进行考察，以确定其是否符合工作标准。如不符合工作标准，将视情况予以延期转正或辞退。

2、解除合同

试用期内，任何一方均可随时解除合同，但需提前三天通知对方。试用期满。任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方。试用期满，任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方，在特殊情况下则无需预先告知。例如：被聘员工犯有严重错误，宾馆可随时解除合同。任何情况下，员工都应在书面辞呈得到部门经理和人力资源部批准后才能停止工作，否则宾馆按矿工给予员工除名处分。员工中途因故辞职或被宾馆开除，将承担因此而给宾馆造成的经济损失。具体办法按有关规定执行。

3、调动与晋升

宾馆可根据工作需要调动员工的工作，员工若无正当理由，不得拒绝调动，员工也可根据自身的特长申请宾馆内部调动工作，以期自己有所发展，但均需通过部门经理、人力资源部同意，经总经理批准后方可生效。原则上员工进店半年后方可申请调换部门。员工调职或晋升后，需经地三个月试用期。

4、近亲的聘用

原则上宾馆员工的近亲（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。特殊情况经总经理批准，方可录用。

5、考勤

1）员工必须按时上下班，工作时间内事先未经部门经理批准者，不得早退及擅离职守； 2）员工必须依照排班表当值工作，如需调换班次，必须先征部门经理的允许，否则视为旷工；

3）员工应充分准备更换制服的时间，保证准时到达工作岗位工作。

6、无故不上班，视为旷工

旷工一天扣三天工资，旷工三天将按自动离职处理，试用期旷工按除名处理。

7、仪容及个人卫生 员工必须按照宾馆规定，保持清洁整齐，朴实大方的仪容仪表。 仪容仪表标准

1）头发定期清洁清洗，梳理整齐，无头皮屑； 2）留意头发长度，定期理发；

男士头发后部长度保持领口一寸以上，侧面发不遮耳 鬓发不可长于中耳 流海不可长于眉毛

当弯腰工作时，头发不可遮盖面部

3）女士长至肩的头发需扎起，但不可过于蓬松

4）发饰须简洁，不留怪异发式，头发不得染黑色以外的颜色 面部

1）清洁、无油渍

2）女士须化淡妆，涂口红，口红颜色不可过暗或过亮 3）男士须每天剃须

4）若近视，眼镜款式应简洁、自然，亦可使用无色隐形眼镜，工作期间一线员工不得佩带有形眼镜。 口腔与牙齿

1）口腔无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物； 2）饭后刷牙或漱口。 手部

1）手要干净，光滑；

2）指甲无脏物，全部指甲剪短，长度不超过指甲0.1cm; 3）女员工可涂透明指甲油（餐饮服务人员除外） 制服

1）工作时间必须穿制服，名牌佩戴左胸规定位置，名牌属于员工制服的一部分； 2）制服须保持清洁平整、无油渍或破损；

3）制服扣子无遗失或损坏，且应全部卑鄙无耻上； 4）领带、领结应正确佩戴；

5）男员工应穿着黑色或深蓝色袜子，女员工应穿着肉色或棕色袜子，不得穿着有破损的工袜；

6）鞋要穿黑色且保持清洁、擦亮，无破损。 饰物

1）员工不得佩戴耳环； 2）项链不准露在工作服外；

3）手表款式简洁、大方、不夸张；

4）仅可戴结婚戒指一只，款式应简洁，特殊情况时，按部门规定执行。 5）不准戴手链、手镯；

6）餐饮人员按卫生防疫部门的要求工作期间不得佩戴戒指。

8、保安检查

1）员工上、下班必须使用指定的员工通道；

2）员工上、下班离店必须主动向宾馆授权保安出示随身携带的物品；

3）凡携带任何非私人物品离开宾馆，需特部门总监批准的物品出门证并经保安人员检查后方可离开；

4）员工制服遗失应先重叠人力资源部报告，后由洗衣房按规定发出赔偿付款单，到财务付款，凭收条再到布草房领取新制服，人为损坏时，按规定予以赔偿； 5）员工当班期间，名牌需端正佩带于左胸前；

6）员工名牌、员工必须妥善保管，如有遗失，应立即到人力资源部补办。

9、员工餐厅

1）员工需按部门主管安排，按时在宾馆员工餐厅用餐，按照工作时间免费享有两餐工作餐； 2）未经部门经理许可不准在员工餐厅以外用餐； 3）严禁携带食品进入员工餐厅进食；

4）员工按规定凭就餐卡于当班期间到员工餐厅就餐，餐卡不得转借他人使用； 5）员工须遵守员工餐厅有关规定。

10、申请证明

凡需宾馆出具的有关人事证明，员工必须写出申请报告，送交部门经理审批办理。

11、拾遗与遗失

员工在宾馆范围内拾到任何物品，必须立即交部门经处登记。 若有遗失私人物品，应立即向部门经理、保安部报告。

12、钥匙

宾馆因工作需要发给员工的钥匙，牵扯到宾馆及客人的财产安全，员工应严格遵守宾馆及部门有关钥匙保管的规定，下班时不得私自将钥匙带离宾馆，若违反此规定将受到严厉纪律处分，私藏或偷拿、复制钥匙，一经发现，予以开除。

13、维护宾馆声誉及财产

1）员工必须爱护宾馆财务。不得破坏或私自将宾馆财物带宾馆； 2）未经宾馆同意，员工不得擅用宾馆名义在外从事活动； 3）员工要注意个人的言行举止，以免影响宾馆声誉； 4）更衣柜内严禁存放食品、饮料及危险品；

5）更衣柜内不得存放除工作服以外的宾馆物品。否则，一经查出，将视为偷窃行为。 6）更衣柜只允许本人使用，不得转借或相互调换；

7）员工不得私自给更衣柜加锁，人力资源部保存备用钥匙，仅供必要时使用； 8）员工如强行开启更衣柜造成损坏，接受到纪律处分并赔偿损失。

14、客用设施

非因工作需要或未征得部门经理同意，员工不得使用或回顾宾馆内任何客用设施，例如：餐厅、酒吧、客房、客用电梯或卫生间等。

15、遵守时间

所有员工上下班不得无故迟到、早退，员工要在上班前5分钟离开工作岗位，以便充分有效地完成工作任务。

16、工作时间禁止因私来访

员工工作时间禁止接待因私来访人员。特殊情况，需经部门经理批准。

17、工作时间不准从事与工作无关的事情

员工上班时不得随意打（接）私人电话，不能干与工作无关的事情。

18、严禁收取小费

员工不得以任何言行或暗示索取小费。

19、不得酗酒

员工不得带醉上班，不能在倒班宿舍及宾馆内任何地方饮酒，更不能在当班饮酒。 20、上班时不准吃零食

员工不得在上班时间或工作岗位上吃零食，进餐应在员工餐厅。

21、禁止吸烟 员工不得在工作中吸烟，如需吸烟，休息时可到指定的吸烟处去。

22、不得随意吐痰

每位员工都应该养成良好的卫生习惯，并严格遵守此规定。

23、严禁赌博

宾馆内部禁止任何形式的赌博。

24、与客人保持正常的工作关系

在任何情况下，员工不准与客人拉私人关系或向客人索取物品。

25、不能兼职工作

为防止宾馆利益受到侵害，员工不准在外兼职工作。

26、离职手续

凡离职员工必须于一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括员工证、名牌、制服、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙、工具、用品用具、宾馆资料、备用金等，未能按时交还以上物品者需按宾馆规定赔偿，同时宾馆有权拒绝发薪、开具离职证明及办理其它手续。

奖惩制度

一、奖励

宾馆鼓励员工在各个岗位上勤奋努力地工作，并能成为众人之楷模。对于优秀员工，宾馆指定了系统的奖励政策，采取以下一种或两种以上的方式对员工表彰，同时向全体员工通报。 A、授予奖状 B、授予奖品 C、授予休假 D、授予奖金

E、证为季度优秀员工或年度优秀员工

二、处分

宾馆各部门之间的协作及员工遵守纪律的好坏，就如同一支交响乐团演奏乐曲一样，不只是演艺家们个人技艺的展示，而是主要的是看其是否有纪律地相互协调一致，这样才能保证演奏曲的悦耳动听，宾馆的各项工作也是如此。宾馆对员工遵守店规店采取一视同仁的原则。

1、处分类型 A、轻微过失

书面警告，罚款20元，半年内累计三次，计一次重大过失。 B、重大过失

●第一次过失—书面警告，罚款40元 ●第二次过失—最后警告，罚款50元 ●第三次过失—辞退，除名或开除 C、严重过失

立即辞退、除名或开除。

开除尚未无最终确定或对员工进行调查时，可采取停工停薪的方法，但时间不得超过两周。

2、过失类别细则 轻微过失

（1）迟到、早退；

（2）不佩戴名牌、工服不干净、不遵守部门岗位卫生条例、个人仪表不整洁、不听部门主管劝告；

（3）在宾馆内乱扔杂物； （4）未经同意进入或参观宾馆其它部门；

（5）当班时未经部门经理允许，带亲属及朋友参观宾馆，未经许可或接私人电话； （6）当班时行为不检点：如嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背； （7）未经同意从员工餐厅里拿、吃食物或带出食物； （8）随地吐痰或类似不卫生行为； （9）在规定时间之外用餐； （10）上下班不走员工通道；

（11）上班时间洗澡、洗个人衣物； （12）当班时不与同事协作共事； （13）违反部门有关规定。

（14）在工作时间听收音机，阅读非工作刊物。 （15）对他人说话不礼貌，态度粗暴。 （16）违反员工餐厅有关规定。 （17）违反更衣室的有关规定。 （18）一月内迟到、早退累计三次。 （19）上下班签到（一月内累计三次）； （20）未经同意擅自换班。

（21）上、下班拒绝向保安出示携带的物品；

（22）违反部门层次管理规定，越级汇报请示工作； 重大过失

（1）擅自离开工作岗位；

（2）在禁止吸烟区或客人区域吸烟； （3）违反宾馆安全规章制度； （4）吃客人食品或饮料；

（5）未经许可使用宾馆设施、设备、仪表、仪器或酒店其它财务； （6）威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事； （7）携带食物、酒水进宾馆；

（8）发现宾馆财务丢失、损坏无动于衷，被调查时提供假情况。 （9）未经管理部门可在酒店内作任何形式的销售、募捐和讲演。

（10）当班时睡觉、下棋、打扑克、玩弄乐器、看书、听收音机、看电视或干其它私事。 （11）未经许可消防安全设备或其它移作它用； （12）在公共场所乱写乱画；

（13）在宾馆服用或藏匿毒品、麻醉剂、制幼剂、兴奋剂、聚赌或变相赌博；

（14）当班时不服从上级命令、拒绝工作、经常失职或在紧急情况下不服从指派的工作； （15）私自进入客房或在客房看电视，使用客人浴室； （16）矿工或因事、因病缺勤未预先打电话向部门请假； （17）不遵守员工餐厅的就餐规定，浪费粮食，无理取闹； （18）没有完成上级领导在一定合理期限内要求完成的任务。 （19）上下班替打其他人考勤卡；

（20）写匿名信或诽谤同事、上级或客人。 严重过失

（1）未经许可在更衣柜内或其它藏匿宾馆财物； （2）故意毁坏同事或宾馆财物。

（3）用行贿受贿等不正当手段达到升职或改善工作条件的； （4）私自将客人遗忘或赠送的物品及同事遗忘的或属宾馆的物品、食物、饮料携带出宾馆； （5）涂改考勤卡，给宾馆提供假考勤卡； （6）骚扰客人私生活、偷看、窥视； （7）当班时饮酒；

（8）当班时故意违反操作规程或不按操作规程工作，造成宾馆、客人财物损失或客人、同事人身伤亡；

（9）违反国家法律、财经纪律给国家和宾馆造成损失；

（10）用非法手段偷窃、涂改原始记录、帐单或单据，利用客人已付帐单客人收取钱财，从中牟利或倒换外币。

（11）用威胁手段当众侮辱或殴打客人及上级管理工员和同事等；

（12）犯有偷窃客人财物或企图将宾馆财物带出宾馆，将宾馆财产拿出并占为已有（包括在客户区域吃客人或宾馆的食品饮料）。情节严重者交于司法机关处理。 （13）严重玩忽职守，导致宾馆信誉、客人或同事的利益受到严重损失。 （14）未经许可用万能钥匙、复制钥匙打开客人房间、他人办公室抽屉、档案柜、更衣柜等。 （15）参与非法罢工；

（16）向外单位泄露宾馆内的机密文件、资料、数据而造成宾馆利益受到损害； （17）藏匿枪支、弹药、刀具及各种伤人凶器、易燃、易爆物品； （18）未办理请假手续，连续7天不上班。

（19）严重违反宾馆规定，相互纵容、包庇，对宾馆的调查提供假情况或假证据欺骗上级。 （20）与客人私处作礼品与钱的交易。 （21）私自进入非工作区域、客人房间； （22）在宾馆内为客人招妓或参与此类活动。

3、处分方式

员工不遵守所属部门指定的各项守则视情节轻重给予相应处分。员工被处分，由部门主管填写过失单，员工本人签字，经部门经理、人力资源部经理、总经理批准生效。员工本人拒绝签字，经查明事实后，可经部门主管和经理签署后生效。

三、投拆程序

员工对外分不服时，可依据以下程序投拆：

（1）找你的直接主管，如三天内未做答复，可找你的部门经理寻求解决。

（2）如果你的部门经理在三天内未能帮助你解决问题，可去人力资源部寻求解决。 （3）人力资源部在三天内未能解决你的问题时，可去总经理处寻求解决。

（4）员工在工作中遇到任何非常情况也可直接向人力资源部投拆。此投拆之目的，是希望全体员工能帮助宾馆及时解决工作中不合理的因素，给大空创造一个心情舒畅、各抒已见的宽松环境，同时也可保持良好的工作秩序。

行为规范与工作态度

工作中员工应遵守以下规定：

1、行走

A、挺胸快步行走。

B、要挺胸抬头，保持正确的姿势。

C、休息时可将中心放在一只脚上，另一只脚自然前伸。 D、不要把手交叉于胸前或双腿交叉站立。 E、不要靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。

2、身体语言 正确的身体语言

A、引导、介绍时不要用食指指示，而应用手掌向上，五指并拢示意。 B、客人优先、女士优先。

C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打喷嚏应用手语住嘴背对客人并向客人道歉。 D、遇到客人要目光注视，面带微笑。 不恰当的身体语言

A、扣鼻子、剔牙、抓耳挠腮、咬手指、打哈欠。 B、随地吐痰、不必要的清噪子、发怪声。 C、敲桌子、玩笔、说话时用手指着他人。

3、讲话

A、音量大小要适当，和缓清楚地讲话。 B、用普通知或标准外语交谈。 C、避免大声、尖声讲话。

4、走廊行走

A、不要在三人以上同行时走成横排。 B、见到垃圾要捡起来。

C、遇到客人或同事，要简单地问候或示意。

D、不要在客面前横穿，需超越客人时应说“对不起”。 E、开门时要轻开轻关，待门回到位后再松把手。 F、后面有人来时，要拉着把手等其进出后再关门。

5、打电话

A、工作电话应简明扼要。

B、接电话、回答应亲切、热情、爽朗。

C、对有急需回答的问题，应准确、详细地做出说明。 D、要准确好电话记录纸张、记录要点。 E、铃响三声以内接起电话。

F、接起电话，道先问好，然后自报部门名称。

G、讲话要有条理化，不了解的事情不要轻易回答。 H、不要使用客人难以理解的宾馆省略语或术语。 I、当对方挂断电话后再轻轻放下话筒。

6、工作场合

A、做好本职工作，不给同事添麻烦。

B、努力建立健全个彼此依赖、相互帮助的关系，但也要有一定礼节。 C、以工作应主动、积极。

D、不要将个人感情带到工作中去。

E、向同事借东西时，要事先征得同意并一定归还。 F、无论在宾馆内外，都不要背地议论他人。

G、在工作岗位，同事间应保持礼仪礼节，不能过分亲密。 H、向上级汇报或请示时，态度要诚恳，措辞要礼貌。

7、态度——微笑 经常微笑，以礼貌热情的态度和令客人满意的服务标准对待客人，使客人有宾至如归的感觉，以友好合作的态度对待同事，发扬团队精神以提高工作效率，减少工作中的困难。切勿说：“这不是我的事。”或着说：“不知道”。

8、严守宾馆机密

1）员工应忠诚宾馆，并对宾馆的计划、程序及业务保密。不得将个人资料情况透露给其他员工和宾馆以外的人。 2）不泄露客人机密

不可透露任何关于客人的情况（包括客人的姓名和房号）。如有其他客人要求提供这类资料，应惠知他向部门经理按照正常程序给予解答。要保护客人的财产物以免遗失、坏损或被窃。切勿在宾馆内外谈论客人的私生活情况。

9、客人投拆

当遇有客人投拆时，处理方法如下： 1）细雨心聆听，并加以记录；

2）如在职权范围内，应先向客人道歉并立刻采取补救措施，并及时向部门主管报告； 3）如超越本身职权，应通知请示部门经理。

10、人事资料

1、人事记录

为方便大家的联系，宾馆设有专门记录员工基本情况的登记表。若员工家庭基本情况发生变化时，本人应及时将变动情况通知人事部，以便宾馆能及时掌握情况。员工正式入职后需交六张二寸免冠彩色近照。 （1）家庭地址和电话号码； （2）家庭主要成员；

（3）身份证复印件、最高学历； （4）婚姻状况、生育子女； （5）紧急情况联系电话； （6）外地人员食宿证明。

2、员工之应以礼貌相待、互相合作及谅解。直属上级指派的任务员工必须切实执行。

3、培训与提高

宾馆根据自身经营的需要，将对员工进行系统地、完整地培训，以便让大家提高业务水平和外语水平，从而进一步提高管理水平。针对培训情况，宾馆人事部专门设有员工培训档案，详细记录员工接受培训情况和达到的标准。这些都是大家提升和发展的主要依据，希望员工能积极参加培训。

4、员工评估

宾馆每年都要定期或不定期评估每位员工在一定阶段的工作表现，评估结果将作为员工试用、转正、提级、降职、续签合同等主要依据。

5、员工事业发展

宾馆会考虑每位员工的前途。除必要的培训外，宾馆可根据员工个人实际能力将调动或提升以便员工更好地施展个人才能。

安全与防火

为保证客人、员工的安全，及时消除和避免可能发生的灾害，请仔细阅读以下事项。

1、防止意外事件发生，尽量降低员工在工作中意外伤害和客人发生损伤的可能性。（1）工作中对操作方法有疑问，应多请教，不要主观臆断。

（2）在工伤发生时，应在24小时内做出报告，未能及时报告部门主管申请工伤者，宾馆不负责任。

（3）应保持工作环境整洁，使用完设备。工具、仪器后应物归原位。如有泼散，溢物请立即擦干净。

（4）搬运物品时要注意用力程序，物品太重应请他人帮助。 （5）请勿在宾馆内奔跑。

（6）当工作场合出现任何不安全因素时应及时排除或请维修人员维修。 （7）当客人发生意外时，应立即通知值班经理。

2、预防火灾

（1）在指定地点吸烟并使用烟灰缸。

（2）烟头要确认吸灭后再放入专用容器内。

（3）与防火有关的设备，器具只能放在指定地点，不能移作它用。 （4）在用火区域要注意清理整顿物品，确保安全。 （5）与防火有关的设备使用前后均须检查，确保安全。

（6）工作完毕后，一定要关掉煤气总开关，确认电器插头是否被拔下。 （7）发现糊味等异常现象，应注意查看并要立刻通知，报警电话：8955 （8）禁止在100瓦以上电灯上电灯附近放置易燃物品（其放置距离按有关规定执行）。 （9）发现电线松动、磨损、折断、电器破损等情况应立即向部门主管或工程值班人员报告； （10）厨师下班前必须再次检查所有的煤气设备、电器是否关闭。

3、安全措施和程序

认真学习和本部门安全消防有关的安全措施，以及处理这些安全、消防事件所应遵循的程序，以保障客人和员工的人身、财产安全。 （1）安全措施

如果发现可疑人员在宾馆内走动或当现异常情况，要尽快报告附近的保安人员或上级主管。 （2）防火措施

保持镇静，不要心慌失措

A、使用按钮内部电话报火警。

B、通知总机，报告火警发生的准确地点。 C、利用现有的灭火设备积极扑灭火焰。

D、若火情可能导致生命危险时，则应协助及指导有关人员利用防火通道梯撤离现场。 E、有失火区内关闭所有的门窗。 F、呼唤附近同事支援。 G、不可使用电梯。

1）受困：按“铃”键向工程部报告；

2）被挤：向工程部报告解救，若员工本人或发觉有关人员有受伤迹象，须及时通知宾馆保安部和部门经理。

环境保护

地球，是我们生存的空间。保护环境提高每个人的生存质量，关系到每个人的利益。我们的员工应时刻注意： 不要乱扔物品； 不要随地吐痰；

尽量少在公共场所抽烟； 保护绿色植物； 保护清洁水源。

节约能源

能源危机，正为世界各国所关注，所重视。对于我国来说，能源危机亦日益严重。节约能源，保护能源应为每个生活在地球上的人所重视。作为锦江宾馆的员工，必须对此加以重视。我们应随时关注以下问题：

1）节约用水，随时关闭水龙头；

2）节约用电，无人时熄灭电灯，人少地关闭一部分电灯； 3）节约纸张，使用有一面空白的纸做稿纸及非重要文件；

4）将一切可以再生的物品、废纸、报废塑料制品、瓶子、铁罐、电池等送到指定位置。

附

则

1、本守则所列事宜如未尽之处概依本宾馆其它规章、制度办理；

2、本宾馆可根据实际情况修订本守则的内容，员工应留意宾馆的各种规定的更改。

员工收到《员工手册》并确认已阅签字书

推荐第3篇：酒店员工手册

酒店员工手册

客人是酒店餐厅直接和间接交往中至关重要的人、客人不依靠我们，但我们要依靠他，不要把客人误认为工作中的累赘，他们是酒店工作的目的所在，我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。

第一章 劳动条例

一、招聘

酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工，被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过二至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。

四、个人档案

A、所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等，填写包括个人简历，

家庭成员情况等在内的登记表。

B、对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门，

五、工作时间

A、参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。

B、对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月未发放工资，如遇周末或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职

员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘用后担前30天）向所在部门负责恩提出书而申请，经酒店批准方可离岗。

九、解聘

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还

保证金并发给当月工资。

（2）发生下例情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。A不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。’

B旷工3天以上，伪造病假、事假。

C服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D被依法追究刑事责任。

E违反计划生育规定，造成不良后果者。

第二章有关权益

一、假期

1、固定假：

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期9天，元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假门需要员工加班，酒店将按（劳动法）规定给予假期或薪金补偿。

2、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严）重者，可由家属代请）方属有效，病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假，事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准。

4、店内培训：

店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分

二、业余学校学习：

A、目的：

酒店采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业

余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负更大责任，获得更好职位作准备。

B、执行方法：

·不能够占用工作时间，部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

·申请人必须报名前经部门经理和人事部经理批准。

·要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。

·选择课程范围：

1、任何得到承认的电大、夜大。

2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合

本方案的文化或职业课程。

3、培训部认可的函授学校。

C、报销：

·学费报销金额最高不超过150元/学年。

·考试成绩在80分以上的员工可报销150元/年。

·考试成绩在60-79分的员工可报销75元/年

·考试成绩在60分一下的不予报销。

·受到严重违纪处分、停职、请长假或旷工的员工一律不予报销。

三、员工餐厅：

1、每个工作日酒店负责免费供应员工一餐工作餐，只准员工本人用餐。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食物和餐具带出员工餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用餐时间表由人事部门经理统筹制定。

4、员工凭用餐卷用餐，加班加点员工将由人事部另外发给餐劵。

5、不准在员工餐厅内喝酒喝和浪费饭菜。

6、餐劵不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐劵给别人的，将受到失职处

分。

第三章 员工守则

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时的完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应该先服从执

行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚敬慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客

人争论，解决不了的问题应及时告诉直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作，工作时

间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前，当班员工不得离岗，员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访，未经部门负责人同意，员工不得使用

客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所

吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职

给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌：

1、员工制服由酒店发放，员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，

穿着或携带工作服离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民币10元，员工

遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回人事部，如不交回或工作服破损，须交

付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作服应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳环和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿黑色皮鞋、深色袜、禁穿拖鞋和凉鞋。女员工应穿黑鞋、肉色

丝袜其端不可露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻、走路轻、操作轻。

推荐第4篇：酒店员工手册

故乡缘员工手册

1．和谐友爱，互相合作，实干创新，遵守故乡缘的一切规章制度。

2．服从管理人员安排，不得擅自做主，上班时不做与工作无关的事。

3．不得在本店有打架、斗殴、辱骂他人等行为，若有违规，教育罚款（罚款50-200元）、开除等处罚。

4．爱护公物，不得有意损坏本店的一切财物，使用后的餐具、工具、器械不得乱扔乱放。

5．作息时间：上午上班时间：9：00，下午：16：30。早餐时间：10：30，午餐时间在：14：00，晚餐时间：21：00，下班时间由管理人员视工作情况统一安排。

6．有事请假，病假需持医院证明，经批示后方可执行，未经批示，按旷工处理。不允许电话请假，请假一律提前批示。正常休假、半天内休假、后厨由厨师长批示。前台由领班批示。超过半天，写请假条报吧台管理人员批示。不迟到，不早退，迟到、早退一次扣5元。迟到30分钟以后按矿工处理。事假一天按一天半计算。（特殊情况经批示后除外）。矿工一天按三天计算。矿工三天开除处理。

7．清洁卫生管理制度:

爱清洁，讲卫生，做到工作间、雅间、楼道、厕所、前后公共 区域随时清洁卫生。包括个人卫生。每周后厨由厨师长统一安排一次大扫除，前台由领班统一安排一次大扫除。

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8．岗位责任制：

(1)厨师长岗位责任制：全面开展后厨管理工作，开发新菜品，认真控制菜品、原料成本。协助墩子处理后厨一切事务，配合前台处理有关工作，完成管理人员下达的任务。

墩子岗位责任制：菜品刀法、摆放点缀、餐具应用、菜品摆放。管理冰柜清洁，检查食品，包括物资清点工作。工作失职每次处以罚款10-100元。

菜台岗位责任制：清洁工作（包括个人卫生、仪容、仪表），菜品质量数量、摆放点缀、餐具应用是否按照要求进行操作。不合格菜品禁止出堂，若发现菜品有不合格的问题，及时向管理人员汇报，不得自己处理。

（2）前台服务员岗位责任制：工作期间不得接听电话，电话一律调为振动。不能当客人的面做不雅观的动作（抓痒、抠鼻、挖耳、梳头、剔牙、打呵欠等）。遇到客人要主动问好，点头致意，不能视而不见，做到来有迎声、走有送声。在服务过程中，请使用礼貌用语。拾到客人物品，必须上交吧台或管理人员，不准私自留截占为已有，一经发现，罚款50-200元，后果自负。熟悉业务知识，如因业务不熟造成客人不满情绪，视情节轻重，初次罚款5元-50元。严禁在工作时间聚堆、闲聊、会客、玩手机、干工作无关的事。

9．值班人员必须等到最后一位顾客离开，关好水、电、气，检查菜品是否收藏好，门窗是否关闭、检查完后，方可离开。否则后果自负。

10．需要辞职的员工，必须提前一个月写书面辞职报告，批示后方可离开。没经批示，视作旷工处理。

11．不得盗窃本店任何财物，如有发现，给予教育、罚款、开除或送有关部门处理。

12．新来员工试用期三天，三天后初录用者，必须上班满一个月为全勤，未满一个月辞职者，不发工资，未满一个月被辞退者，扣除试用期三天工资和服装费，员工离职后上交所有物品，如遗失、损坏照价赔偿。

13．奖励：

维护本店利益不受损害，见义勇为者，给予奖励50-100元。服务态度好，受到顾客书面表扬，经查实，奖励100-200元，拾金不昧，捡到顾客物品，受到顾客书面表扬（包括锦旗）经查实，奖励200-500元。每月前台由领班组织员工集体评选二名优秀员工，后厨由厨师长组织员工集体评选二名优秀员工。各给予每名优秀员工奖励200元。（如有迟到、早退、事假、违规等不可参加评选）。

注：开除员工，一律不发当月工资。

所有员工必须遵守以上各项规章制度。

员工签字：故乡缘农家乐

推荐第5篇：酒店员工手册

酒店员工手册

一、总则

1、宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并 给酒店带来良好的社会效益和经济效益。

2、目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒 店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出

贡献。

3、要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热 情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业 务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。 每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。

二、工作态度

员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作.负责的工作态度。

三、人事记录

1、所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。

2、员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。

3、员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质 及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。

4、如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的 一切后果，一律由本人负责。

四、员工工号牌

所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。

1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。

2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔 偿人民币30元整。

五、员工出入酒店通道

如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。

六、员工值班室

1. 员工需在值班室换好工作服后才得正式交接班,如有违反，将受纪律处分。

2、所有员工必须保持值班室清洁、整齐。室内不得存放 贵重物品或危险物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人员.

4.值班室内不准出现吐痰.乱扔垃圾等任何有损卫生的行为.

七.工作服

1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。

2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由 员工负担。

3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。

4、员工离职时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有

权扣除薪金作补偿。

八、仪容仪表

1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。

2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。

3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩， 不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。

4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。

5、所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口 臭；上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）。

九、站立行姿

1、营业部位员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。

在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来 客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不

与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致 歉。

4、不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。

5、三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同 行。

十、礼仪礼节

1、面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。

2、讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。

3、在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。

4.不得私下议论客人隐私.评论客人的穿着打扮.十一。服从上级

1．上级安排工作及任务必须马上行动，尽快完成，不得找客观理由。

2．服从领导安排，端正态度，不得对管理人员有不屑的眼神和不敬的言语。 十二。紧急事态指挥原则

当酒店出现紧急事态时[如酒店火警，财产安全事故，宾客及员工人身安全事故等]在现场的高职级人员担负指挥责任人员必须无条件服从其指挥，调度。

十三.员工职守

员工必须严格尊守工作时间,不迟到早退,不无故缺勤,不私自更换班次.下班后非工作需要不准在酒店营业场所内逗留.十四.交班记录

员工在交接班时须如实.详细的做好交班记录,口头提醒注意事项,如因员工交班不全面造成的损失由员工自行负担.

推荐第6篇：酒店员工手册

酒店管理规章制度

员工守则

一、工作态度

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠

二、制服及工作牌

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

八、员工通道

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

九、酒店安全

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、电路故障

当电路出故障时，应采取下列措施：

（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。

消防安全

酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

火灾预防

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 奖惩条例

一、优秀员工

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。

2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。

甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁：

A 留长发；

B 手脏；

C 站立姿势不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、裤脚卷起；

F 不符合仪表仪容规定

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服：

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；

10、上班做私事，看书报和杂志；

11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、上班时使用客用坐椅休息和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、将酒店文具用于私人之事；

16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

18、违反更衣室规定。

乙类失职

1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在酒店内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在酒店内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现并差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；

25、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；

26、泄露酒店机密情况；调戏或欺侮他人；

27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

28、违犯店规，造成重大影响或损失；

29、在酒店内赌博或观看赌博；

30、故意损坏消防设备；

31、触犯国家任何刑事罪案；

32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

33、旷工。

推荐第7篇：酒店员工手册

酒店员工手册

一、前言

(略)

二、公司概况

(略)

三、人力资源管理制度

(略)

四、酒店员工店规店纪

(一)工作态度

1.严格遵守酒店的各项规章制度，按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。

2.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

3.员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备;工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。

(二)仪容仪表

员工需随时保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡，保持个人卫生，没有口腔异味等。

2.始终保持工服干净、整齐、完好无损。

3.员工名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。

5.头发干净，修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长及耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。

6.着淡妆，可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。

7.佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。

8.皮鞋必须保持清洁、光亮。

9.穿着酒店配发的工袜，也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜，并保持完好、清洁。

(三)出入证

1.出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证。

2.出入证属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店。

3.员工应爱护出入证。如有遗失、损坏，需申请予以补发，并缴纳10元工本费;员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗，可免交赔偿金。

(四)员工名牌

1.佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字，便于对服务进行监督与管理。

2.当值时间，必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好与整洁。

3.名牌属酒店财物，不可转让或借用他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或损坏，应及时申请补发，并缴纳10元工本费。

(五)员工工服

1.酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量，并提供免费的换洗服务。

2.员工当值期间必须按规定穿着工服，并保证工服的完好与整洁，不得擅自修改;如有破损应及时交给客房部修补。

3.员工工服属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或无故损坏，须按其价值全额赔偿。

4.除因工作需要外，未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。

(六)员工更衣柜

1.酒店向每位员工提供更衣柜，必要时员工可合用更衣柜。

2.更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。

3.更衣柜为个人使用，不得私自借给他人和调换;更衣柜的钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如有遗失须立即向保安部报告，经核实后给予更换，员工应支付相关费用。

4.员工更衣柜由保安部全权负责，保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查。

5.员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用，员工不得带外人进来洗澡，不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。

6.员工离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店，否则将罚款5元。

(七)员工就餐

1.每个工作日，员工能享受酒店免费提供的工作餐，只限员工本人使用。

2.未经许可，员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅。

3.工作餐时间为30分钟，就餐时间表由人力资源部经理统筹制定。员工用餐完毕后应立即从出口处离开，不得在员工餐厅内逗留，以免影响其他员工用餐。

4.员工凭餐券就餐，加班员工将由人力资源部另发餐券。

5.员工不得在餐厅内喝酒，根据需要领取适量食物，严禁浪费饭菜。

6.餐券不得转让，不退钱，过期作废;馈送、转借餐券给别人的，将受到相关处分。

7.用餐后，应自觉清理桌面卫生，并将餐具、垃圾放到指定地点。

(八)员工签到

1.员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名，记录自己到达工作岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。

2.每月员工的《签到表》经部门经理签字后，递交人力资源部审核，作为核发工资的主要依据。

(九)上下班规定

员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出。未经批准，不得走大堂门，乘坐客梯和穿越客用公共区。

(十)客用设施的使用

酒店所有客用服务设施都是专为客人设立的。未经管理人员批准，员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。

(十一)请假规定

1.员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请，经部门经理及人力资源经理批准后方可享用。

2.未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工。各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。

(十二)员工申诉

1.员工工作中遇到困难或不满时，可直接向其直属领导反映。

2.如果直属领导不能给予圆满的答复，员工可向部门经理直接反映，部门经理应尽力给予解决，必要时可咨询人力资源部。

3.如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的，员工可通过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉。

4.员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。

(十三)客人投诉处理

1.所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉，并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。

2.如果投诉时间超出自身的能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。

(十四)店内拾遗

员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店，应立即报告部门经理或大堂副理，由部门统一送交保安部登记、保管。

(十五)保密规定

1.员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意，不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务，不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息，应视为高级机密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分，并追究相关当事人的责任。

(十六)吸烟规定

吸烟有害健康，希望每位员工都不要吸烟。除酒店指定的吸烟区之外，任何地方都不允许吸烟。

(十七)小费和礼品规定

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

(十八)私人事情处理

1.员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话;但在工作时间内，除特殊情况外，未经批准员工不得为私事使用酒店电话。

2.在工作时间内，不允许员工在酒店内(尤其在工作岗位上)接待任何形式的私人来访;如有特殊情况需经部门经理批准后，由保安部登记并安排专门的会见场所。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。

3.员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店，酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。

五、前厅收银员工作规范

1.前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。

2.前厅收银员根据接待处转来的《住宿登记单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人，需检查信用卡是否有效后进行操作，开具预收住宿押金收据(一式)，一联留存，将押金填入《住宿登记单》(

二、)预收押金栏内并加盖戳记，与《住宿登记单》装入客人账单箱内，二联与加盖戳记的《住宿登记单》一起交客人，交财务部做交款附件。

3.如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。

4.客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务

(1)散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的《住宿登记单》来前厅收款台结账。

(2)收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单，如有账单请其立即转来。

(3)收回《住宿登记单》和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式，一联留存备查，二联交客人，与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。

(4)客人付费时，收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一并交予客人。

(5)收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账时要迅速、快捷。

(6)客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。

5.前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类，详细记录客人账单，不得追记。

6.客人离店后，收银员要将客人账户按时间顺序分类保存、备查。根据每日客人离店情况、收款金额与当日营业额进行核对，两者必须相符。

7.每日制作当日的收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。

8.收银员若遇到特殊的客人时，在收费前应请示前厅部经理，按领导的指示予以优惠或免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字后存档以备日后查核。

9.当客人付账后，收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理，并通知行李员为客人搬运行李。

10.收银员交接班和营业款汇总程序

(1)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。

(2)夜班收银员在凌晨零点开始结账，并整理当日0点到24点的营业款，填写《缴款单》。清点营业款时，应请收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。

六、餐厅服务员服务规范

(一)餐前服务规范

1.准备工作

(1)铺好台布、准备好餐巾纸。

(2)摆放好餐具。

(3)检查订餐本及菜单。

(4)调整室内的温度与灯光，营造一个良好的氛围。

2.餐前服务

(1)为客人拉椅，请其入座。

(2)双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。

(3)请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。

(4)客人点菜完毕后，应主动向客人重复一遍以示确认。

(5)耐心周到地回答客人的询问。

(二)就餐服务规范

1.就餐区内不得大声喧哗、打闹，不允许有不文明不雅之举(详见员工日常行为规范)。

2.在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。

3.上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零食，不准有化妆、梳头等行为。

4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩，事后马上洗手。

5.最后一位客人用餐完毕后，不要自作主张地清理餐桌，除非是客人要求才可以处理。

6.在服务时，若与客人交谈，应将脸部侧移以避免正对食物。

7.上菜时，不可用手接触任何食物。

8.不得与客人争吵，不得强迫客人消费。

七、餐饮部厨房管理制度

(一)厨房卫生管理制度

1.厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2.地面天花板、墙璧、门窗要保持整洁。

3.定期清洗抽油烟设备。

4.工作灶台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物。

5.应在工作台上操作加工食物，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。

6.应保持食物新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧，装在盖容器内分别存放在冷藏柜或冷冻柜内，勿将食物在生活常温中暴露大久。

7.凡易腐败的食物，应储藏在0℃以下的冷藏容器内，生熟食物要分开储放，防止食物间串味。

8.调味品应用适当的容器盛装，使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。

9.应备有密盖污物桶、泔水桶，泔水最好当夜倒除，不要放在厨房隔夜;如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，泔水桶四周应经常保持干净。

10.员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11.在厨房工作时，不得在工作区域内抽烟、咳嗽、吐痰，打喷嚏时要避开食物。

12.厨房工作人员在工作前、去洗手间后应彻底洗手，保持双手的清洁。

13.不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。

14.患传染病时，应在家中休息或住院治疗，停止一切厨房工作。

(二)厨房防火规定

1.火灾预防

(1)每一个厨房都要指定专人负责防火，即防火责任人。

(2)厨房内都要配备防火和灭火器材与设备。

(3)所有厨房员工都应严格遵守有关场所禁止吸烟的规定。

(4)不得在灶台或高瓦数电灯附近放置可燃、易燃、易爆物品。各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)厨房内各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用。

(6)炉灶要保持清洁，排烟罩要定期擦洗，要经常检查各种厨房设备，各种灶具应指定专业人员维修。

(7)各种电器设备的绝缘要好，接头要牢固，要有合格的装置。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程人员，以便及时修理。

(8)厨房各种电器设备的使用和操作必须符合安全操作规程，并严格执行。

(9)厨房在炸、煎、烤各种食品和炼油时，油锅、烤箱内的温度不要过高，油锅内的油不要太满，以免引起火灾。

(10)厨师上班前必须检查燃油管道、燃具及开关等设施的安全状况;一旦发现泄漏，应立即关闭阀门，并报告工程人员。厨师下班前必须检查所有厨房设备，并关掉所有阀门的开关。

(11)在点火工作时，工作人员不得随意离开，以防发生意外。

(12)下班前要有专人负责清理炉灶，保证无火灾隐患，阀门全部关紧后方可关门离开。

2.火警程序

当火警发出时，不论程度大小，必须做出如下措施。

(1)保持镇静，不要惊慌失措。

(2)按动最近的火警报警器。

(3)请求附近同事援助。

(4)通知总机，说出火警发生的地点及火情。

(5)在安全情况下，利用最近的灭火设备尽力将火扑灭。

(6)切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火警。

(7)关闭所有火警现场的门窗，并关掉所有电器用具的开关。

(8)如火势蔓延，必须引导酒店的客人撤离火警现场。

(9)撤离时，切勿搭乘电梯，必须使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。

(10)参加防火演习，熟记火警标识、消防通道与出口位置，掌握灭火器具的使用方法。

八、当值经理客人服务守则

(一)客人投诉处理规范

当值经理直接面对投诉客人时，应遵循以下规范。

1.介绍自己。

2.获知客人的姓名，并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看做个人，尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。

3.不要在公共场所与客人讨论该问题，应找一个较隐闭的地方，这样可避免发生尴尬的情形。

4.仔细聆听客人的问题，并通过眼神接触和言语表现出耐心和对客人的关注。

5.不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。

6.向客人提问时，要尽量平复客人不安或激动的情绪。

7.认真做好相关记录，可为资料存档做好准备。

8.向客人道歉，但不要表示这是酒店的疏忽或错误。

9.商讨解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人，而不是客人应如何做。如果客人仍不满意所提的建议，可征求客人对该事件的解决方法。

10.达成协议

(1)当双方对解决方法达到一致时，当值经理应马上采取行动。如有可能，可当着客人的面采取解决问题的措施。

(2)当需要获得更多信息，或需要更多的时间时，应与客人约定再次商讨问题的时间。

11.当客人要求退款时，应按照酒店有关规定执行退款程序。

12.感谢客人的建议，并告诉客人酒店需要在第一时间知道现有的各方面问题。

13.跟踪某些措施的实施情况，确保已圆满解决问题。

(二)客人失物咨询处理规范

当值经理遇到客人咨询失物情况时，可向管家部确认。

1.只有在管家部检查库存之后，才能确认酒店是否存有客人的物品。

2.当管家部有人值班时，可指引客人向行政管家咨询。

3.如管家部人员已下班，可先记录咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的描述，并告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。

4.确保在第二天将咨询信息通知给管家部。

九、酒店采购管理制度

(一)制订采购计划

1.由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算并报财务部审核。

2.将计划外采购或临时增加的项目制成计划或报告财务部审核。

3.采购计划一式四份，请购部门自存一份，其他三份交财务部。

(二)审批采购计划

1.财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核。

2.财务部根据酒店本年的营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。

3.将汇总的采购计划和预算报总经理审批。

4.经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。

(三)物资采购

1.采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量和单位适时采购，以保证及时供应。

2.大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货满足要求。

3.餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒和饮品等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证及时供应。

4.对于计划外和临时少量的急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证临时需用。

(四)物资验收入库

1.无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。

2.仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。

(五)付款及报销

1.付款规定

(1)采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款。

(2)支票结账一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结账，金额必须限制在规定的范围内。

(3)按酒店财务制度，付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款，30元以下者可支付现款。

(4)超过30元要求付现金者，必须经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款，但现金必须在规定的范围内。

2.报销规定

(1)采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否已批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。

(2)采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明及验收员的验收证明，经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。

十、员工手册使用及修订

(略)

推荐第8篇：酒店员工手册

员工手册

一、公司概况

二、入职指引

1、个人资料填报 （1）职工履历材料 （2）自我鉴定

（3）学历和专业技术职务、职称材料 （4）各类专业培训学习成绩 （5）科研成果材料 （6）党团材料

（7）区级以上各类嘉奖材料

2、报到程序

（1）公司录用新员工，行政部需拟定录用通知书，写明新进员工的岗位、试用期限等。

（2）行政部在新员工报到日前通知员工所在部门，并通知新员工任职部门主管安排好该员工的工作位置及内容。

（3）新员工报到，由行政部向其介绍公司的基本情况及相应制度，并通知新员工所在部门的负责人，部门负责人向其交待工作的职责范围及公司及部门的一些日常情况（如考勤纪律、卫生环境、饮食安排等）。

（4）部门负责人开具劳动用品、办公用具申领单，交由新进员工至相关岗位领取。

（5）行政部及时将新员工的具体情况告知财务部，以便薪资起算等。 （6）部门主管在适当时候向公司全体员工介绍新员工（如早会或午餐时刻）。 （7）新员工试用期满后，行政部负责为其订制名片、员工卡等。

3、员工试用

（1）公司全体员工从入司起，试用期为两个月。

（2）员工两个月之后转正未审批，须延长试用期或辞退。 （3）特优员工可自行申请或主管推介提前转正。

（4）若提前转正未审批，下个月须按正常手续重新填写转正申请单。 （5）转正流程：员工自评部门主管评估行政部审核总经理审批 （6）考核评估分数比例分配：员工自评占20%， 部门主管评估占30% ，行政评估占20%， 总经办评估占30%四大项目。

（7）员工转正后工资计算方法如下：

①员工入司后，如他的入职日期为1号，那么他转正后工资按整月核算； ②若员工10号上班，他的试用期工资为1000元，按30天平均工资计算，那么他的工资是1000/30*20；

③若转正后工资是1200元，按30天工资计算，10号转正后，转正当月他共出勤为30天，那么她的工资为：1000/30*10+1200/30*20。

（8）公司审核员工是否转正期限为5个工作日，公司将于5天后通知是否转正。

4、员工转正

（1）员工试用期届满，由行政部提前2日通知待转正员工领取《新员工转正考核表》。

（2）待转正员工如实填写《新员工转正考核表》的“员工资料”部分。 （3）待转正员工的所属部门经理认真填写《新员工转正考核表》的“考核项目内容”、“员工改善建议”部分，并明确做出员工转正意见（同意或不同意）。

（4）行政部依照员工转正标准，对员工的转正做出明确转正意见（出现不同意的情况时，应写出详细的原因，并及时与待转正员工所属部门经理做好沟通工作）。

（5）行政部将两次审核都通过的《新员工转正考核表》上交至总经理处，经总经理审核批准后方可生效转正。

（6）总经理审批未通过者，备注具体原因，由行政部反馈至该部门，并协助该部门经理做好新员工的协调和沟通工作，进而将转正日期顺延下去。

三、基本制度

1、形象制度 （1）日常礼仪

①在工作场所着装应得体大方、整齐干净，可休闲不可过于随便，不得穿广告衫、夹脚拖等；可时尚但不可过于夸张，不得穿紧身、暴露的服装。

②男员工胡须要刮净，不得蓄须；女员工淡妆上岗。

③男员工不得留长发，发角侧不过耳，后不过衣领。女员工应将头发梳理整齐，不得蓬头垢面。

④行为举止稳重、谈吐幽默、谈笑有节、热情大方、宽容大度。 （2）交往礼仪

①公司内与同事或客人相遇应主动打招呼或点头致意。 ②进入他人办公室应先敲门，经允许后放可进入。

③领导在谈话、办事时不随便打扰，有急事需请示时，征得同意后再插话。 （3）工作礼仪

①保持办公环境安静有序，不得在办公场所大声喧哗，嬉笑打闹。 ②公司内以职务称呼上司，同事间以双方习惯的方式称呼，对客户使用先生、女士等标准礼仪称谓。

③正确使用并爱护公司的物品和设备，发现损坏或发生故障，应立即向行政部报修。

④保持个人工作区的干净整洁，桌面物品摆放整齐有序，离开座位时要整理桌面，将椅子归位。 ⑤妥善保管办公文具和文件，下班前必须将所有文稿放置妥当，防止遗失、泄密。

⑥未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等，借用公司或他人的物品，使用后及时送还或归放原处。

⑦自觉遵守和维护公司的环境卫生，不随地抛洒杂物、烟头，不随地吐痰，不在非抽烟区（如办公室、走廊等地点）吸烟，不将茶叶、烟头抛入便池和水池。

⑧自觉遵守会场秩序，按时参加会议，不在会场交头接耳，开会时将手机设置静音，不在会场使用手机。

⑨节约用水、用电，到人走灯闭、关电脑、关空调、关饮水机，锁好门窗。 （4）电话沟通礼仪

①对方来电及时接答，一般铃响不应超过三声，未及时接答，向对方表示歉意。

②接电话先问好，自报单位和姓名，再询问对方单位、姓名和事由。 ③接转电话时应说“请您稍候”。

④对方寻找的人不在时，应回答:“对不起，请问是否需要留言。” ⑤因故中途暂时中断通话时，应说“对不起，请您稍候一下”。 ⑥重要通话，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍。 ⑦重要电话通知，应事先备好通知题纲，以免遗漏。

⑧通话应简明扼要，严禁占用公司电话时间太长，完毕后，应向对方告别并轻轻挂断电话。

2、考勤制度 （1）上班时间

①公司实行每周6天工作制(星期六公休) ②日工作时间: 上午08：30—12：00 下午14：00—18：00 ③公司根据季节变化等因素作相应调整，如遇到特殊情况或季节性作息时间调整，以公司通知为准。

（2）考勤方式

①行政部负责统计员工日常考勤工作。 ②公司员工上下班一律实行本人书面签到制度，签到以公司制定的上下班时间为准。

（3）考勤

①员工应当严格遵守公司规定的上、下班时间。公司可以根据管理需要对上、下班时间进行调整，并予以公布执行。

②员工上、下班时，应自觉按要求打卡。打卡记录将作为公司评定员工是否按时上下班的依据。上下班时间遗忘打卡者（结合公司监控录像确属遗忘打卡），须在上班时间之后半小时内报行政部，每月不能超过3次，第4次起每次罚款10元。

③员工因不可抗拒的因素迟到或早退，应立即向人力资源部或行政主管告假，查明属实者，随后应在OA系统上补交请假申请，否则以旷工1天论处。

④员工在工作时间内公出，应在OA系统上提交公出申请，经主管审核通过后方可出行，并在指纹机上做好打卡记录，否则以旷工1天论处。

⑤违反请假及公出规定者，除给予旷工论处，还将计入员工日常考核中。 ⑥所有罚款全部纳入公司公积金，作为员工活动经费。 （4）迟到

①员工迟于规定上班时间（08：30或14:00）后视为迟到。

②公司给予每位员工每月3次机会：可迟于规定上班时间10分钟（含10分钟）打卡。

③第4次之后超过（AM08：30）打卡，每次罚款15元。

④在上班时间（AM08：30）无法按时到岗者，须在上班后10分钟内打电话通知行政部，说明原因和预计到岗时间。

（5）早退

员工未经批准提前下班视为早退，早退者每次予以10元罚款，提前离岗时间超过30分钟者,按旷工半天论处。 （6）旷工

①未经批准或未按照规定办理请假手续而没有上班者，视为旷工。 ②旷工1天者，扣除3天工资，并予以警告。 ③当月累积旷工3天者，扣除当月工资。 ④连续旷工1周以上者，公司有权予以开除。

⑤员工在工作时间擅自离岗2小时（包括2小时以上）者，视旷工半天处理。⑥员工有下列情形之一者，视为旷工论处： --通过不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明； --不服从公司调动，经沟通仍不到岗工作者。 --违犯公司规定、打架斗殴导致受伤的休假。 (7)公假

①经公司批准出差、参加会议、学习、培训以及依法参加社会公益活动。

②因工（公）负伤在医疗期间。

③国家法定的公共假日,（如有调整，以公司通知为准）

(8)事假

①员工请事假必须以不影响本部门工作为前提。

②事假的请假期限1天以内由主管经理批准，1天以上由总经理审批，员工请假，须提前3天提交书面请假申请。员工在休假前须请示主管领导做好工作安排，否则不能离岗。经过审批的事假，按请假的实际天数扣除员工工资；在未经审批的情况下擅自离岗者，将按请假天数扣除双倍工资。

（9）病假

员工请病假，须提供医院开具的病假证明，无相关证明者以事假或旷工处理。

（10）婚假

①员工结婚可享受10天婚假，婚假期间有公休日（周六）或法定节日的放假，休假时间不予延长（不可连续一起休假）。

②员工在婚假期间，工资正常发放，如需延长休假时间，必须经公司批准，超假部分按事假处理，否则视旷工处理。

（11）请假手续

①员工请假必须填制《员工请假单》，办理请假手续。

②员工在休假期间提前到岗，应在上班的当天联系行政部人力资源部，办理销假手续。

③病假或突发性事假，可由自己或亲属向公司部门负责人电话请假，事后应给予事件证明，并补办请假手续，否则视为旷工处理。

④病、事假期内，公司不向员工发放工资。

3、薪酬制度 （1）薪酬组成

基本工资+岗位津贴+绩效奖金+加班工资+各类补贴+个人相关扣款+业务提成

①基本工资：是薪酬的基本组成部分，根据相应的职级和职位予以核定。正常出勤即可享受，无出勤不享受。

②岗位津贴：是指对主管以上行使管理职能的岗位或基层岗位专业技能突出的员工予以的津贴。

③绩效奖金：绩效奖金是指员工完成岗位责任及工作，公司对该岗位所达成的业绩而予以支付的薪酬部分。

④加班工资：加班工资是指员工在双休日、国假、及8小时以外为了完成额外的工作任务而支付的工资部分。

⑤各类补贴：

a特殊津贴：是指集团对高级管理岗位人员基于他的特长或特殊贡献而协议确定的薪酬部分。

b其他补贴：其他补贴包括：野外工作津贴、出差补助、交通补助、通讯补助、知识津贴、工龄工资等。

⑥个人相关扣款：扣款包括各种福利的个人必须承担的部分、个人所得税及因员工违反公司相关规章制度而被处的罚款。

⑦业务提成：公司相关业务人员享受业务提成，按公司业务提成管理规定执行。

（2）试用期薪酬

①试用期间的工资为（基本工资+岗位津贴）的80%。

②试用期间被证明不符合岗位要求而终止劳动关系的或试用期间员工自己离职的，不享受受试用期间的绩效奖金。

③试用期合格并转正的员工，正常享受试用期间的绩效奖金。 （3）薪酬调整

薪酬调整分为整体调整和个别调整。

①整体调整：指公司根据国家政策和物价水平等宏观因素的变化、行业及地区竞争状况、公司发展战略变化以及公司整体效益情况而进行的调整，包括薪酬水平调整和薪酬结构调整，调整幅度根据经营状况决定。 ②个别调整：主要指薪酬级别的调整，分为定期调整与不定期调整。 a薪酬级别定期调整：指公司在年底根据年度绩效考核结果对员工岗位工资进行的调整。

b薪酬级别不定期调整：指公司在年中由于职务变动等原因对员工薪酬进行的调整。

（4）薪酬的支付 ①薪酬支付时间计算

a执行月薪制的员工，日工资标准统一按国家规定的当年月平均上班天数计算。

b薪酬支付时间：当月工资为下月6日。遇到双休日及假期，提前至休息日的前一个工作日发放

②下列各款项须直接从薪酬中扣除： a员工工资个人所得税；

b应由员工个人缴纳的社会保险费用； c与公司订有协议应从个人工资中扣除的款项；

d法律、法规规定的以及公司规章制度规定的应从工资中扣除的款项（如罚款）；

e司法、仲裁机构判决、裁定中要求代扣的款项。

③工资计算期间中途聘用、离职人员、未全勤在职人员，当月工资的计算公式如下：

应发工资=（基本工资+岗位津贴）—（基本工资+岗位津贴）×缺勤天数/26 ④各类假别薪酬支付标准 a产假：按国家相关规定执行。 b婚假：按正常出勤结算工资。 C事假：员工事假期间不发放工资。

d其他假别：按照国家相关规定或公司相关制度执行。 （5）薪酬保密

①行政部、财务部及财务所有经手工资信息的员工及管理人员必须保守薪酬秘密。非因工作需要，不得将员工的薪酬信息透漏给任何第三方或公司以外的任何人员。

②薪酬信息的传递必须通过正式渠道。

③有关薪酬的书面材料（包括各种有关财务凭证）必须加锁管理。 ④工作人员在离开办公区域时，不得将相关保密材料堆放在桌面或容易泄露的地方。

⑤有关薪酬方面的电子文档必须加密存储，密码不得转交给他人。 ⑥员工需查核本人工资情况时，必须由行政部会同财务部门出纳进行核查。 ⑦违反薪酬保密相关规定的一律视为严重违反公司劳动纪律的情形予以开除。

⑧公司执行国家规定发放的福利补贴的标准应不低于国家规定标准，并随国家政策性调整而相应调整。

4、差旅制度 （1）出差手续的办理

①员工出差，须事先填写《出差计划表》，签审通过后才可出差。未按规定办理出差手续者，视为旷工，且出差费用将不予以报销。

②预支款项。员工预支款项时，必须填写《预支（借款）单》，列明预支款项，预支（借款）由总经理审批。审核通过后到财务部办理预支手续。

③员工个人借款不得超过月工资的30%，若有需要可由总经理审核批准后由财务部核支。

④员工应在出差回来后7天内,主动到财务部办理个人借款结清及报销手续,逾期不办理者, 财务部将以当事人的工资冲抵个人预支款项,当月工资不足低扣的,则在以后数月中继续抵扣,直到结清预支款项为止。

（2）差旅费

①员工出差开支，在费用标准内凭正式发票按规定报销，超出标准的部份由个人承担。

②员工出差乘坐交通工具，应出具铁路、公路、民航的购票凭据方予报销（出差原则限于公路、铁路，民航须总经理特批）。如因故未能取得购票凭据的，由出差人出具替代凭据，经批准后方可报销。搭乘公司交通工具者，不予报销交通费。 ③员工出差住宿

员工出差需住宿的，原则上每天费用不得超过200元（含早餐，凭发票报销），特殊情况超标的须总经理批准。

④员工出差餐费

员工出差餐费采取包干制，午餐补助30元，晚餐补助30元，特殊情况（业务招待）电话取得总经理批准后，凭发票实报实销。

⑤业务交通费用

公司营运车辆（含业务、产品运输）的过路费、

⑥报销差旅费时必须填写《差旅报销单》，经审核批准后，附上相关单据和《出差计划表》，交财务部报销，手续不齐者财务部有权拒绝报销。

5、奖励与处分

（1）员工日常行为规范处罚条例

①工作时间未经批准擅自离岗或窜岗闲谈者，第一次给予口头警告，第二次起每次罚款10元。

②因个人过失导致工作失误者：以不损害公司利益为前提，第一次给予口头警告，第二次起每次罚款10元；由工作失误引起的金钱纠纷，情节未达到开除者，损失的金额由本人及领导视工作责任分摊赔付。

③对上级指示或有期限的命令，无故未能按期完成者，第一次给予警告，第二次起每次罚款10元，屡教不改者，给予开除。

④工作时间外出办私事者，按公司《考勤制度》执行。

⑤无故不参加部门培训课程者，第一次给予警告，第二次起每次罚款10元，屡教不改者，给予开除。

⑥利用职权、工作之便损公肥私，在对外交往中收受回扣或礼金，给企业声誉带来不良影响者，收回回扣或礼金，并给予开除。

⑦其他违反企业制度和规定的行为，按公司规章制度处理。 ⑧所有罚款全部纳入公司公积金，作为员工活动经费。 （2）奖励

员工在职表现优异，有符合以下有关奖励行为的，部门主管须提出书面奖励建议。并得依实际优异表现情况，处以奖励50 ～ 200元以下奖金奖励。

①员工敬业精神、维护制度、做事效率、维护公司荣誉，堪足以作为员工表率者，由部门主管提名，民主评议通过，予以奖励。

②员工之绩效成绩，堪足以作为员工表率者。

③为公司创造、争取重大利益，其精神表现能身先士卒，有具体事实者。 ④善尽员工本份，主动维护公司权益，对公司财产、人员、设备、业务之安全维护有采取适当防制措施、意见，使公司减少或避免产生相关损失情况者。

⑤个人岗位专业自我管理有方，能产生业务事实效益者。 ⑥半年内书面嘉奖累计达 5次，表现优异者。 （3）职位升迁、加薪奖励

依符合下列要项之人员，公司择优选拔提升人才

①个人维护公司利益的忠诚度、对建立文化、秩序、荣誉贡献方面，具相对成熟及稳定度，且对公司全体员工，达整体示范及表率作用者。

②在职岗位敬业负责、精神优异，且相关绩效能符合晋升的条件及标准者。 ③个人专业素质优异，且深具个人发展、培养潜质、且在方案执行的业务管理、或人才培训的管理成效上，能达到公司要求目标者。

④业务绩效能长期达到绩优水平，在企划管理、商品开发、市场营销、业务采购、物流管理、特殊专业技能等领域方面，其具有专业知识及管理概念，且专业能力，能达到公司要求标准者。

⑤个人品格纯正、做事勇于负责、勇于自我检讨、反省、在学习上并能不断自我提升、累积经验、学习进度显着进步者。

四、福利待遇

1、社会保险：依据公司关于“员工社会保险暂行规定”办理。

2、节日福利：按照我国的民族传统习惯，每年的端午节、中秋节、春节、三八妇女节，公司将为员工发放过节福利。

3、防暑降温费：七月份到九月份间，公司每月会给员工发放固定的防暑降温福利。

4、礼金：公司在员工结婚、喜得贵子、生日、住院、直系亲属去世等情况发生时，向员工赠送礼品或礼金表示关怀。

2、团队活动

（1）为了增进员工间的沟通了解，促进企业文化发展，丰富员工的业余文化生活，公司会在每年的年末视情况安排外出学习旅游活动。 （2）为了鼓励员工的辛勤工作，公司会不定期开展聚餐活动，作为对员工的奖励。

五、培训与发展

1、培训与发展 （1）培训目的

①解决、预防工作中的问题或为即将到来的新任务做准备。 ②为新员工及在职员工传授完成本职工作所必需的基本技能。 ③为公司发展，提升人力绩效，提升员工素质，储备人才。

2、培训体系

①培训包括内部培训及外部培训。

②培训由管理中心培训部及人力资源部门共同来承办，负责公司岗前培训、在职培训等相关的培训工作，主要有培训部门来负责培训的组织及实施，人力资源部负责配合培训部岗前培训工作。

③培训讲师来源：公司内部讲师（各部管理人员、各部专业技能员工）、外部讲师。

3、培训形式 （1）内部培训 ①培训对象：全体员工

②培训目的：使员工熟悉工作环境，了解企业的文化及掌握本职工作的基本技能。最大效度的利用公司内部资源，提高在职员工的业务能力，加强员工对公司的向心力，在公司形成学习氛围，使其自动自发地不断上进。

③培训形式：公司集中培训或分部门培训。

④培训内容：公司企业文化、公司架构及各部门职能、公司制度、公司经营模式、业务知识、市场情况、对应职能岗位的业务及业务流程，以及公司各部门员工在工作上专业能力、业务能力、公司团队建设培训等。

（2）外部培训

①培训对象：骨干及关键岗位员工

②培训目的：依靠外部师资力量，提升在职员工在本职工作上应具备的专业知识、技能技巧，以增进各项工作的完成质量，提高工作效率。

③培训形式：参加外部公开课、专业对口课程 ④培训内容：专业技术知识、管理方法、领导技能、团队建设等。 （3）脱产及委托培养 ①培训对象：骨干员工

②培训目的：公司为提升部分员工的从业技能选派培训机构进修，费用公司承担；或员工自费参加培训机构进修。

③培训形式：参加培训机构课程 ④培训内容：专业技术知识

⑤培训保证：签订《军波商贸有限公司员工培养协议书》。

2、培训管理 （1）培训制度

①参加培训的员工，培训结束后，由培训部门记录员工的培训评估。 ②培训评估将作为员工绩效考核评定一部分，为员工评先、加薪、奖金等提供依据。

（2）知识管理

①知识管理就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。

②知识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。

③通过知识管理,提高企业员工的各方面专业知识及业务能力,形成学习型组织。

④管理人员是开展培训的中坚力量,担负着工作指导及培训分享、推广的责任。企业每位员工都应及时总结、乐于分享。

六、内部调动与晋升、降职机制

1、员工工作岗位的调整

（1）因工作（生产）需要，进行员工工作岗位调整时，必须报公司总经理批准实施，并书面呈报行政部备案；相关调入（出）部门必须配合；

（2）经过审批，员工工作岗位调整时，行政部应开出一式叁联的《员工内部调令》，并进行公示；

（3）员工接到人力资源部开出的《员工内部调令》后，应在规定的时间内办好移交手续，及时到规定的部门报到。 （4）在公司内部人员调整过程中，行政部应对员工的调动工作过程进行监督，调出与调入部门应配合做好交接工作。

（5）员工因不适应或不胜任原岗位工作，经过调整工作岗位后，仍不能适应或胜任的，根据《劳动法》的有关规定，解除与其签订的劳动合同。

2、晋升机制

（1）公司员工晋升，必须符合公司的发展需要；

（2）公司内部出现职位空缺时，首先考虑公司内部员工；

（3）公司内部员工晋升，有利于提高员工的综合素质，作到量才适用，有利于增强员工的凝聚力和归属感，减少员工流动率；

（4）管理层的晋升必须建立在考核结果的基础上，遵循有利于提高其综合素质的原则，着重培养管理人员的综合管理能力。

（5）员工晋升分类： ①职位晋升、薪资晋升 ②职位晋升、薪资不变 ③职位不变、薪资晋升 （6）员工晋升权限

①副总经理以上管理人员由董事长核定批准； ②部门经理以下管理人员由总经理核定批准；

（7）员工晋升后，一个月内为试用期，薪资在试用期内暂不做调整。对试用期不合格的员工，公司将恢复其原来的岗位，薪资保持不变。

3、降职机制

（1）由用人部门提出申请，报送行政部；

（2）行政部经总经理批示，按公司有关规定，与被降职人员进行谈话、沟通，并对用人部门提出的降职申请事宜予以调整后，呈请总经理核定批准；

（3）员工降职权限

①副总经理以上管理人员的降职由董事长裁决； ②部门经理以下管理人员的降职由总经理核定；

（4）降职时，其薪酬于降职之日重新核定，于降职核定后的次月起按新的职位标准发放。 （5）被降职人员对降职处理不满，可向行政部提出申诉，未经核准不得出现离开现职或怠工现象。

七、劳动合同与离职手续

1、劳动合同

（1）在新进员工办理完入职手续之后的5个工作日内，公司与其签订《试用协议》。试用期通常为3至6个月，根据试用期间工作表现，试用期可提前结束。

（2）根据岗位性质差异，试用采用在岗试用和项目试用两种形式。其中，项目试用是指由拟被聘用人员直接参与到公司的项目中去，在项目中对其能力等进行直接的先期考察，尽量避免公司的雇佣风险。

（3）在员工被批准转为正式员工后，双方签订正式《劳动合同书》。 （4）新招聘的员工必须在出具能证明其与上一家用人单位解除劳动关系（若确实无法提供，至少应提交本人与其他单位不存在劳动关系的个人声明）后，公司方与之签订试用协议或劳动合同。

（5）签订劳动合同的同时，新进员工须与公司签订《员工承诺书》，对公司制度规定、保密条款等做出承诺。

（6）对于一般员工，原则上签订1年期合同；对于技术、市场等高级技术管理岗位员工，可签订2-3年期合同期；

（7）订立劳动合同应约定生效时间。没有约定的，以当事人签字或者盖章的时间为生效时间。当事人签字或者盖章的时间不一致的，以最后一方签字或者盖章的时间为准。

（8）续订劳动合同时，原则上与原合同期限相同。

（9）劳动合同签订后，公司按国家和市有关规定为员工缴纳养老、医疗、失业、工伤等社会保险。

（10）员工要求提前解除劳动合同的，须提前30天向公司提交书面申请，经与公司达成协议后，按解除劳动合同相关规定及程序办理。 （11）员工被提前解除劳动合同，符合劳动合同书中约定应支付经济补偿金的，公司按宁夏银川市有关规定进行经济补偿。

（12）以下情况下，公司可以单方面解除劳动合同（无经济补偿）： ①劳动者在试用期间被证明不符合录用条件的。 ②劳动者严重违反单位的规章制度的。

③劳动者严重失职、营私舞弊，给单位造成重大损害的。

④劳动者同时与其他单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经单位提出，拒不改正的。

⑤劳动者以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使单位在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的。

⑥劳动者被依法追究刑事责任的。

⑦劳动者患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由单位另行安排的工作的。

⑧劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。

2、离职管理 （1）辞职

①员工因故辞职，应于30天前向其部门主管及总经理提出书面申请。 ②部门主管与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性。

③辞职员工填写《终止/解除劳动合同申请表》及《员工离职面谈记录表》，经各级领导签署意见审批后，递交行政部。

④辞职员工收到行政部同意辞职答复后，办理离职移交手续。部门应安排其他人员接替其工作和职责。

⑤辞职员工完成所有必须的离职手续后，将《离职交接表》交行政部结算薪资。

（2）辞退、除名 ①员工严重违反公司规章制度，并符合劳动合同中的辞退、除名条款，由其部门经理填写《终止/解除劳动合同申请表》呈准后，作辞退处理。

②辞退员工收到行政部的《终止/解除劳动合同函》后，办理离职移交手续。部门应安排其他人员接替其工作和职责。

③辞退员工完成所有必须的离职手续后，将《离职交接表》交行政人事部结算薪资。

④员工未经批准擅自离开公司者，视为自动离职，作除名处理。除名员工必须按公司规章制度办理离职手续，行政人事部方可结算薪资。

（3）离职面谈

员工辞职、辞退时，该部门负责人与该员工进行离职面谈；如有必要，可请行政部协助。谈话完成下列内容：

①审查文件、资料的所有权； ②审查其了解公司秘密的程度； ③审查其掌握工作、进度和角色； ④阐明公司和员工的权利和义务。 （4）移交、监交

①员工获准离职或作辞退处理时，由行政部发给《离职通知书》依规定办理移交手续。

②离职员工应填写《移交清单》三份，并由移交人及监交人签名盖章。移交清单由移交人、接交人各持一份，一份送行政部备查。

③移交事项

a现款、有价证券、帐表凭证 b原物料、财产设备、器具、公章 c规章、技术文件、业务等有关资料 d其他应交办事项

④经理级以上员工由副总经理监交，但情况特殊者，仍由在握董事长指派专人协助监交。主管级以下员工由直属经理监交。 （5）薪资

①除名员工必须按公司规章制度办理离职手续，行政人事部方可结算薪资。 ②员工办妥离职手续后，由行政部依《劳动合同》办理劳动合同终止、退保及结算工资等相关手续。

③主管级以下员工，行政部当日结算薪资后，财务部予以发放。 ④经理级以上员工，行政人事部将结算的薪资仍做在当月的薪资表中，财务部于次月6日予以发放。

（6）管理

①员工离职时必须办妥离职手续，否则员工本人将承担由此造成的损失，必要时将要求其承担法律责任。

②凡违纪辞退、除名的员工，公司不事先通知和作任何补偿。

③在通知期内，如有关员工故意缺勤或未尽全力执行任务，或因不尽职责而给公司带来经济损失的，公司有权追究其经济责任。

④移交人于离职6个月内，经发现有亏空、舞弊或业务上不法事情，除应负担赔偿责任外，情节严重者，将追究法律责任。如监交人知情不报或故意疏失，需受连带处分。

⑤公司员工的离职工作以保密方式处理，并保持工作连贯、顺利进行。

八、员工关系

1、沟通政策

公司鼓励员工之间、上级与下级之间、员工与公司之间保持平等的对话和交流，致力于营造融洽、坦诚的人际关系，保持和谐、相互信任、共同进步的工作氛围。

2、沟通渠道

公司通过多种渠道加强与员工的沟通，采纳员工的建议、意见，公司关心、尊重每一位员工，为营造一个公平、公开、公正的工作环境，公司鼓励员工使用以下沟通渠道：

（1）门户开放 公司倡议所有管理人员都主动敞开自己的办公室大门，让下属可以轻松走进他们的办公室提出问题和意见，同时也要求所有的管理人员经常走出办公室，关注下属的想法和情绪；公司提倡坦诚的交流，员工可以将自己的任何想法和疑问向上级提出，并不应因此遭到指责和批评。

（2）总经理面谈

如员工需要与决策层领导单独面谈，可以通过人力资源部门安排，让员工有机会与决策层领导直接交流。

（3）工作面谈（转正、调薪、岗位变动、工作评估、离职）

①新员工转正时，员工的上司需要与之进行转正面谈，了解员工加入公司后的工作体会，给予员工试用期的工作评价，并明确告知员工转正后的职务和薪金级别。

②如果员工有薪金和岗位变动，员工的上司应该与员工面谈，解释公司决定，倾听员工意见。

③进行绩效评估和员工职业生涯规划时，员工的上司与员工进行绩效面谈、职业发展面谈，就员工的工作表现和潜力进行评估和反馈，并对员工今后的工作和职业发展提出建议。

④如果员工即将离开公司，员工的上司或人力资源部应与员工进行离职面谈，聆听员工选择离开的原因。

⑤公司有畅顺的E-mail电子邮件系统，如有不适合当面交流的情况，员工可以邮件方式沟通，解决工作中的疑问和困惑。如员工有意见需要直接向决策层反映，可以直接发邮件给决策层相关人员。电子邮件应简洁明了，并只发给真正需要联系的人员。

3、申诉渠道

当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或需要检举揭发其他员工违反公司规定的行为，可向行政部及人力资源部（管理中心）进行申诉或举报。

九、职业道德

1、经营活动

（1）员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。

（2）员工除本职日常业务外，未经公司法人代表授权或批准不能从事下列活动：

①以公司名义考察、谈判、签约； ②以公司名义提供担保、证明；

③以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； ④代表公司出席公众活动。

2、保密义务

（1）员工有义务保守公司的经营机密，未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件及其他未经公开的经营情况、业务数据。

（2）员工务必妥善保管所持有的涉密文件，公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。

（3）员工必须遵守关于保护知识产权的各项政策及规定。

（4）员工接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先征得上级批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上级意见。

（5）员工应对各种工作密码保密，不对外提供和泄漏。严禁盗用他人密码。

3、权利保障

（1）员工享有法律规定和公司制度赋予的权利，公司对这些权利予以尊重和保障。

（2）对于明显违反《员工手册》的指令，员工有权拒绝执行并有越级上报的责任和权利。

（3）对违反人事管理制度，使员工自身利益受到侵犯的行为，员工有权向公司高层提出申诉以得到公正待遇。

4、保护公司资产

（1）员工未经批准，不准将公司的资金、车俩、设备、材料、产品等擅自挪用，不得将公司资产赠与、转让、出租、抵押给其它单位或者个人。

（2）员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不得违犯使用规定，做任何不适当的用途。 （3）公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，员工未经授权，不得对外传播。

（4）员工对任何公司财产，包括配给个人使用的办公桌、电脑、电话等，储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。

十、附则

1、手册批准、修改与解释

（1）本手册如有未尽事项，将另行订定发布。 （2）本手册经公司管理层核定施行，修改时亦同。

（3）本手册解释权归本公司管理中心、行政部及人力资源部。 （4）本手册自公布之日起实施生效。

2、其他

本手册同时以文本版和电子版与员工见面，两者均具有同等效力。

推荐第9篇：香格里拉酒店员工手册

香格里拉酒店员工手册 目 录 第一部分 香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分 员工手册 第一章 总则 2.1.1法律依据 2.1.2适用范围 第二章

员工守则 2.2.1、工作态度 2.2.

2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表 2.2.

4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡，签到 2.2.

6、工作机密 2.2.7、拾遗 2.2.

8、员工通道 第三章 劳动条例 2.3.1、聘用标准 2.3.

2、劳动制度 2.3.3、劳动合同 2.3.

4、聘用程序 第四章

员工福利 2.4.1、法定假日 2.4.

2、年假 2.4.3、病假 2.4.

4、婚假 2.4.5、慰唁假期 1

2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.

7、事假 2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.

9、社会保险福利 第五章 奖惩条例 2.5.1、警告 2.5.

2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.

4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过

2.5.6、员工上诉 2.5.

7、过失的分类 2.5.8、奖励类别 2.5.

9、晋级奖励 第六章 安全守则 第七章 员工手册的解释与修改 第三部分

人力资源结构以及薪资待遇 第一章：组织机构 第二章：人员编制 第三章：薪资架构 第四部分

部门职能以及岗位职责 第一章 总经理岗位职责 第二章 营运总监岗位职责 第三章 总经办职能以及配属人员岗位职责 4.2.1、办公室的职能 4.2.

2、办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.

4、司机（兼采购）的岗位职责 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责 4.2.

6、仓库岗位职责 第四章 财务部职能以及配属人员岗位职责 4.3.1、财务部职能 4.3.

2、财务总监岗位职责（兼财务经理） 4.3.3、会计岗位职责 4.3.

4、出纳岗位职责 2

4.3.5核查专员岗位职责 第四章 销售部职能以及配属人员岗位职责 4.4.1销售部职能 4.4.2、销售部经理岗位职责 4.4.

3、销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责 4.4.4、销售预定员岗位职责 第五章 客房部职能以及配属人员岗位职责 4.5.

1、客房部职 4.5.2、客房部经理岗位职责能 4.5.

3、白班（晚班）领班岗位职责 4.5.4、房务中心服务员岗位职责 4.5.

5、服务员岗位职责 4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责 第六章 前厅部职能以及配属人员岗位职责 4.6.

1、前厅部职能 4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理） 第八章 餐饮部职能以及配属人员岗位职责 4.7.

1、餐饮部职能 4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责 第九章 工程保安部职能以及配属人员岗位职责 4.8.

1、工程部职能 4.8.2、工程部经理岗位职责 4.8.

3、工程维修人员岗位职责 第十章 保安部职能以及配属人员岗位职责 4.9.1、保安部职能 4.9.

2、保安部经理岗位职责 4.9.3、保安部领班职责 4.9.

4、监控员岗位职责 4.9.5、停车场岗位职责 4.9.

6、消防员岗位职责 4.9.7、保安员岗位职责 3 第十一章 各部门上班时间以及正常排班表 4.10.

1、前厅部 4.10.2、客房部（含公卫） 4.10.

3、保安部（兼管工程部） 4.10.4、办公室 4.10.

5、财务部 4.10.6、销售部 第五部分

工作流程以及管理制度汇编 第一章：综合部分管理制度 5.1.1、酒店值班经理管理制度 5.1.

2、突发事件处理流程 5.1.3、遗留物品处理流程 第二章：行政办公室管理制度 5.2.

1、请假管理制度 5.2.2、酒店车辆管理规范 5.2.

3、酒店仓库管理制度 第三章：销售部管理制度 5.3.1、会议接待流程 5.3.

2、拜访销售流程 5.3.3、电话销售工作流程 5.3.

4、陪同参观流程 第四章：财务部管理制度 5.4.1、第五章：客房部管理制度 5.5.

1、客房清洁流程 5.5.2、房间清洁质量清查流程 5.5.

3、家具上蜡流程 5.5.4、布草管理和使用流程 5.5.

5、住客房需要开门流程 5.5.6、公卫大厅清洁流程 5.5.

7、客衣洗涤程序 5.5.8、客人遗留物品处理程序 5.5.

9、一次性用品管理配发流程 5.5.10、客房服务中心工作流程 第六章：前厅部管理制度 5.6.

1、前台接待工作流程 5.6.2、前台收银当值统一流程 5.6.

3、客房预订服务流程 5.6.4、散客接待流程 5.6.

5、客人入住收银流程 5.6.6、客人退房收银流程 5.6.

7、客人换房流程 5.6.8、叫醒服务流程 4

5.6.9、宾客租借雨伞流程 5.6.

10、处理客人投诉流程 5.6.

11、行李寄存服务流程 5.6.

12、宾客寄存行李提取服务流程 5.6.

13、总机电话服务流程 5.6.

14、大堂副理当值工作流程 5.6.

15、大堂副理VIP接待流程 5.6.

16、大堂副理处理宾客投诉流程 第七章：餐饮部管理制度 5.7.1、送餐服务流程 5.7.

2、宴会预订流程 5.7.3、宴会服务流程 5.7.

4、零点服务流程 5.7.5、餐具清洗流程 5.7.

6、餐厅吧台工作流程 第八章：保安部管理制度 5.8.1、保安门卫工作流程 5.8.

2、保安巡楼流程 5.8.3、处理酗酒闹事打架斗殴流程 5.8.

4、火警报警器使用流程 第九章：工程部管理制度 5.9.1、工程部日常管理制度 5.9.

2、维修单管理制度 第六部分 工作标准以及奖罚制度汇编 第一部分 香格里拉金沙国际酒店简介

金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。总建筑面积11000平方米，楼高7层，整体184套客房，分别有行政房、豪华套房、花园套房等。是一家集餐饮、会议室、多功能厅、水疗SPA、休闲吧、商务中心、商场和停车场为一体的高端五星级国际酒店。 第二部分 员工手册 第一章 总 则 2.1.1法律依据 5

本手册的所有条款均依据国家颁布的法律、法规中有关企业劳动人事管理制度和规定，包括企业职工的招聘、辞职、辞退、工资福利、劳动保护、劳动保险、劳动纪律等，以及公司合同、章程中有关规定，并结合酒店企业经营管理的实际、酒店各部门所制定的规程而形成。其目的是为了不断提高全体员工的素质和酒店经营效益。 2.1.2适用范围 本手册适用于金沙国际酒店所有员工。所有员工均应遵守本手册所制定的各项规章、条款。

第二章 员工守则 2.2.1工作态度

1、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，举止稳重。

2、按酒店操作规程，为客人提供周到服务、情感服务和超值服务。

3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。

4、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

5、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。2.2.2工作纪律

1、准时上下班，工作时间内不得擅离职守，串岗或脱岗。

2、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

3、工作时间不准吃零食，不准大声喧哗，不准扎堆聊天，不准在公共区域内吸烟和流动吸烟。

4、在工作场所遇到宾客时要主动问候，并礼貌让行。2.2.3仪容仪表

1、男员工头发宜常修剪，不留胡子及鬓角，发脚长度不得盖住耳朵及衣领。

2、女员工宜保持淡雅清妆，头发须保持整洁，不得披发，发型不得夸张。

3、制服、制帽须始终保持干净、整齐、熨平。皮鞋保持清洁光亮。 6

4、名牌无磨损，端正佩戴于制服左上方。

5、勤洗澡，保持个人清洁，确保没有口臭、腋臭，手指甲须保持修剪整齐。

6、时刻保持微笑服务。2.2.4、名牌、制服、劳保用品

1、员工需在制服左上方佩戴自己的名牌，遗失或损坏，需立即报告人力资源部申报补发，并按规定赔偿。员工离职时，需将名牌交还人力资源部。

2、员工的制服、工作鞋由酒店视岗位配发。

3、员工制服须保持清洁、整齐，员工有责任将制服送布草房清洗或修补。

4、以上物品属于酒店财产，领用员工必须妥善使用保管，如有认为损坏照价赔偿。2.2.5、上、下班打卡，签到

1、员工上、下班必须打考勤卡及在部门签到、签退，并应准备充分的时间 换制服，以准时到达岗位。

2、考勤卡上的时间只表示员工进入及离开酒店的时间，上、下班的工作时间以员工到达工作岗位签到为准。

3、如因加班，病、事假等原因未能打卡，应在部门备案，以备核查。

4、因工外出人员未打考勤时，应在部门备案，由部门主管签字确认。2.2.6、工作机密 员工在酒店任职期间及离职后，不准交流、出版本酒店的任何文件、书籍、资料、照片或信函，违反者将予以纪律处分，造成严重后果的，酒店将依法追究泄漏者的法律责任，并要求赔偿。员工接触、了解的有关酒店或客人的机密，严禁泄漏给任何人或单位。

2.2.7 拾遗

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将以偷窃处理。2.2.8 员工通道

1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，如非工作需要禁止使用客用电梯。7

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应报部门主管，经部门主管同意后方能离店。第三章 劳动条例 2.3.1聘用标准 以应聘者对该职位的相关工作知识和经验的掌握程度和业务技能以及个人的健康状况、文化知识、工作态度、品行操守等作为评估的准则，因事择人，合理配置。 2.3.2劳动制度 本酒店录用的员工按员工地域情况实行劳动合同制。 2.3.3劳动合同 劳动合同是酒店与员工根据《中华人民共和国劳动合同法》和现行劳动法律、法规及有关规定，在自愿基础上，经平等协商一致后签订的，具有法律约束力。 所有被录用的员工都将与酒店签订劳动合同。员工签订合同时，必须仔细阅读其 内容。 2.3.4聘用程序

（一）、填表、登记 所有应聘者须在酒店应聘人员登记表上如实填写个人简历，另附一寸免冠照两张、身份证复印件一张（正、背面均要），以及学历证书等有效证件。

（二）、体检

所有员工在报到上班前都必须到指定的医疗机构接受体检。证明合格后方可被录用。员工在应聘时必须说明本人的慢性病史或手术史，员工如隐瞒不适宜酒店工作的病史或提供虚假资料，无论在试用期或转为正式员工，均将导致被辞退。为了保证酒店的卫生标准，根据政府规定，相关岗位的员工每年将被安排接受一次体检。如员工患有不适合本岗位工作疾病，将被考虑调职或停职治病。经体检不符合政府有关规定，不能从事酒店工作的，将按政府有关规定解除劳动合同。

（三）、试用期 8

经面试合格预聘人员，必须经过七天无薪试用和岗前培训，便于雇佣双方适应考察。七天内（含七天）无薪试用合格，以使用期工资计发；不合格或离职者，不予计发工资。 一般员工的试用期为1—3个月，合格后转为正式员工。 表现突出或具特殊能力及优绩或酒店因特殊事由需要的员工可提前或直接转正，但须部门经理推荐，总经理审批。

（四）、工作时间 部门可根据酒店营业时间需要和工作需要，调整员工休息日、工作班次和上 下班时间，员工应予服从。

（五）、薪金制度 酒店实行以岗定薪、岗动薪动、薪随岗走的薪金制度。

（六）、发薪方式 每月15日为员工发薪日期，以现金或通过银行支付。

（七）、岗位调整

1、跨部门岗位调整 根据经营的需要，并依据员工的特长、能力、工作表现，酒店可调整员工的工作岗位，员工必须服从。员工本人要求跨部门调职，必须提前一个月向所属部门主管书面提出申请。跨部门的岗位调整须经员工所在部门和拟调入部门经理（总监）同意、人力资源部审核，并报总经理批准后方才生效。

2、部门内岗位调整 员工部门内的岗位变动，经部门领导同意，并报人力资源部备案后生效。

3、晋升 员工有优秀的工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力，在上司的推荐下会被升迁到较重要的职位，或填补一个现有的职位空缺。所有的升迁必须经过总经理的批准。

（八）、辞职

1、试用期内辞职 员工在试用期内提出辞职，应提前3天递交辞职申请书，经部门经理（总 监）及人力资源部总监签字同意后办理离店手续。 9

2、合同期内辞职 员工在合同期内提出辞职，须提前一个月向部门主管递交辞职申请书或用一个月工资替代通知期。部门经理在辞职申请书上签字同意后，方可填写辞职审批表。 辞职审批表经逐级至总经办批准后生效。领班以上人员的解聘需总经理批准。员工的最后工作日为辞职审批表的批准日，离职手续的办理日期为最后工作日的次日。员工在办妥工作移交手续后，再办理离职手续。在此之前未经批准擅自不上班则作旷工处理。

3、辞退/违纪辞退 员工严重违反酒店的规章制度、劳动纪律或严重失职，对酒店利益造成重 大损害的，酒店将按照《劳动合同法》相关条例及酒店规章制度规定给予其违 纪辞退并不做任何补偿。

（九）、劳动合同终止

1、合同终止的条件 劳动合同期满或所约定的劳动合同终止条件出现时，劳动合同即行终止。

2、离职手续 1）归还物品、备用金 员工离职（包括辞职、辞退及合同终止、解除）必须到人力资源部办理离职手续，交还酒店财物及属个人保管的酒店物品如工作证、名牌、制服、就餐卡、员工手册、更衣箱钥匙、办公室及桌柜钥匙、工具、书籍、资料、备用金等。 2）必须得到有关部门主管、经理在离店人员清单上签名确认。 3）以下事项，须在办理离店手续时完成，否则将导致工薪结算的延迟： ①、缺损物品，须按酒店有关规定赔偿。 ②、住员工宿舍的员工，在办理离店手续时须搬离宿舍。 ③、与酒店签订了培训协议的员工，违反协议约定的，须按培训协议赔 偿。 ④、因员工个人原因未及时办理离职手续而产生的一切后果，如各项社会保险转移延误等，由员工自己负责。

3、劳动合同续签 10

合同期满，经员工与酒店双方同意，可续签劳动合同。

4、解除劳动合同 按照《中华人民共和国劳动合同法》有关条款规定执行。

第四章 员工福利 2.4.1法定假日 新年，放假1天（1月1日） 春节，放假3天（农历除夕、正月初

一、初二） 清明节，放假1天（农历清明当日） 劳动节，放假1天（5月1日） 端午节，放假1天（农历端午当日） 中秋节，放假1天（农历中秋当日） 国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日） 注：因酒店经营特殊性，法定假日当天原则一律不予休假，统一按在营淡季补休 2.4.2年假

1、享受年假条件： 合同制员工在本酒店连续工作满十二个月，且出勤率在95％以上的，将享受有薪年假。

2、具体规定： (1)、满一年以上的享受三天带薪假； (2)、满二年以上的享受六天带薪假； (3)、满三年以上的享受九天带薪假(4)、年假包括法定假日和公休假。

3、年假的申请和使用 所有年假均安排在经营淡季，休假申请需提前7天以书面形式送达部门主管。部门主管将根据部门工作情况予以适时安排，员工应予服从。未获得部门经理（总监）、人力资源部总监批准的申请是无效的。年假须在有效期12个月内使用完，除非获得批准，逾期未休完的年假将被视为自动放弃而不做任何补偿。凡当年休产前假、产假、计划生育假、病假、探亲假累计满30天、事假累计满15 11

天、旷工累计3天以上者，不再享受当年年假。年假不得后假前休。合同期内离职，不予计休年假。员工享受的年假天数计算按照酒店规定执行。 2.4.3病假

员工病假或因伤需治疗休养不能上班的，必须持有医院证明并交附属部门领导备存，每月随考勤一并上交总办人事。临时性发病需整治的，必须于班前半小时内通知当班主管予以休假安排，否则按旷工处理。病假工资等同事假。 2.4.4婚假 凡符合国家规定婚龄的合同制员工，结婚时可按国家规定享受有薪婚假三天。假期须于十五天前向部门主管提出书面申请，并将结婚证送人力资源部审核。 2.4.5慰唁假期 若员工的直系亲属（配偶、父母、子女）不幸去世，酒店将给予三天的有薪慰唁假期。员工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、公婆、岳父母不幸去世，酒店可给予一天无薪慰唁假期。丧假必须一次使用，不得以其他方式保留。员工申请丧假时需附上有关证明，以获批准。 2.4.6怀孕、产假及计划生育假 分娩假的给予以医院证明为准，产前检查假按国家有关规定执行。分娩假为九十八天（其中产前假十五天，产后假八十三天），难产、晚婚、晚育及违反计划生育等情形，按国家有关规定执行。 女员工产后哺乳期内，每天可享有一小时的哺乳时间。 2.4.7事假 员工如有特殊情况需要请事假，必须按酒店规定办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗的按旷工处理。事假一律不予计发工资。 1—3天由部门经理（总监）签字。 3天以上经理（总监）签字同意后，上报人力资源部审核并呈总经理审核 2.4.8因工伤亡确认及补偿 员工在工作时发生伤害事故，本人及所属部门应立即通知部门主管、保安部、人力资源部。如事故发生在晚上，还需通知夜值班经理。部门负责书面报告事故详情，抄送人力资源部、酒店领导。工伤事故由人力资源部按照国家有关条例规定，报送政府工伤鉴定委员会确认。因工伤亡者的待遇按国家有关规定、条例办 12

理。员工本人违反安全操作规程、酒店规章制度而导致的伤害事故，不享有国家规定的工伤待遇和福利，但伤者将得到治疗。 2.4.9社会保险福利 酒店将按国家规定，为合同制员工缴纳和代扣代缴相关社会保险金。 第五章 奖惩条例 对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。 2.5.1警告 犯有A类过失的员工将受到口头警告。同处罚金20元/次.人。 2.5.2记小过 是对员工较为严重违纪行为的处罚。犯有B类过失的员工将受到记小过处分。同处罚金50元/次.人。 2.5.3记大过 犯有C类过失或一年内重复再犯B类过失的员工将受到记大过处分。同处罚金100元/次.人。 2.5.4解聘 解聘是最终的纪律处分。员工犯有D类过失或范有C类过失累计三次的立即解聘。所有员工的解聘必须得到总经理的批准，被解聘的员工将不会得到酒店任何的补偿。 2.5.5过失取消和将功补过 所有员工的过失一年后自动取消，不进入第二年累加或备档。 相同程度的功劳和过失可抵消，不再进行累加和备档。 不同程度的功劳和过失抵消按以下原则进行抵消，即一小功抵一小过；1大功抵1大过；2小功抵1大过；依此类推。 月终累计有小过者，不得参加公司的年度表彰奖励，不得升职。 情况特殊的功过相抵须由总经理批准。 2.5.6员工申诉 员工对纪律处分的申诉，应在一周内以书面形式向部门经理提出。亦可以书面形式向总经办提出。必要时由总经办主任、有关部门主管及指定人员研究上诉 13

事件，酒店总经理拥有最后决定权。员工如对决定不服，可以依照劳动争议程序处理。从接到申诉的次日算起，在三个工作日内（节假日顺延）组织听证会并做出申诉答复，否则视申诉被采纳，原受到的处理撤销，申诉个人及申诉材料的提交必须对酒店负忠诚责任。 2.5.7过失的分类 员工犯有下列之单项过失，单项处罚，同时犯有多项，可同时多项并罚。 A类过失： 员工犯有下列过失之一者，给予口头警告一次并处罚金20元

1、仪容仪表不整齐或不符合酒店要求；

2、当值时不着规定制服，不佩带或不正确佩带名牌；

3、未经允许使用客用电梯客用洗手间；

4、当值时聊天、吃零食、看书报杂志、听广播或做任何私人事情；

5、未经允许，使用酒店电话、文具、设施、设备处理私人事情；

6、在酒店吵闹、大声喧哗、扰乱酒店安宁、粗言秽语、追逐吵闹、勾肩搭背等不检点行为；

7、破坏酒店的卫生环境、随地吐痰、乱抛杂物；

8、未经许可，在员工餐厅以外的地方用餐；

9、非当班时间在酒店内逗留、闲荡；

10、未经许可，在酒店内会客；

11、上、下班不按规定打卡或未打卡；

12、工作交接不清楚，工作记录不详细的；

13、将名牌、制服转借他人或借用他人的；

14、每月迟到或早退两次或以上；

15、在吸烟区以外的地方抽烟或在经营区域流动抽烟的；

16、违反有关部门规定的轻微过失；B类过失： 犯有下列过失之一者，给予记小过一次并处罚金50元，重复B类过失一次，给予记大过，并处罚金100元。

1、擅离工作岗位或窜岗位；14

2、未经批准或非工作任务进入非工作区域；

3、旷工一天；

4、未经许可，擅自调班、更改当值时间；

5、由于疏忽，浪费、损坏酒店及客人或其他员工财产；

6、违反酒店安全守则，私自挪用消防器材和设备、设施；

7、上班时饮用酒精类饮品、喝酒或带有醉意；

8、不主动向保安人员出示所携带的包裹物品或拒绝保安人员的安全检查。

9、在紧急情况下拒绝加班；

10、不敲门或未经客人许可而进入客房或在客房内观看电视；

11、不执行主管或上司之合理合法工作指示，故意消极怠工。

12、未经同意，员工在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告栏、员工告示栏内任何告示；

13、违反酒店安全守则及规定/部门守则及规定以及政策和程序造成不良影响和后果；

14、在酒店内使用电脑游戏盘片或未经认可的软件；

15、酒店认为其他属于此类过失的行为。C类过失： 犯有下列过失之一者，给予记大过，并处罚金100元。员工受到记大过处分后若行为仍不改善，再次受到任何处分将被立即解聘。

1、蓄意损毁、浪费或违章操作造成酒店、酒店客人及员工的财物损失；

2、对客服务不当到起诉，影响酒店声誉；

3、连续二天旷工或请霸王假的；

4、危害、威胁、恐吓酒店内任何人士及其正常活动；

5、未经许可，从事酒店以外的任何其他职业；

6、向客人索取或暗示索要小费及任何物品；

7、未经许可，在酒店内组织、参加非官方集会、游行。D类过失： 员工触犯下列任何一条，将被立即解聘；

1、提供虚假资料，涂改各种记录和文件；15

2、相互打斗与顾客吵架的；

3、连续或一个月内旷工三天或以上天数；

4、偷窃、贪污（包括飞单）、非法占有酒店、客人或其他员工的任何财物或窝脏；

5、吸食违纪物品，打架斗殴造成严重后果的；

6、在酒店内藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黄色宣传品；

7、拾遗不报、不主动上交的；

8、私自使用万能钥匙、复制钥匙，打开客人房间、他人办公室抽屉、挡案柜、更衣柜或其他酒店设施。

9、玩忽职守或蓄意损害，造成酒店、客人及同事的利益或信誉的严重损失；

10、忽视或违反酒店安全条例，导致酒店或客人严重经济损失；

11、触犯国家法律和国家刑法和治安管理处罚条例。

12、泄露酒店机密文件或资料；

13、接受任何形式的贿赂或向他人行贿；

14、利用职权，收取回扣或接收贿赂，损害酒店利益。

15、遗失酒店之重要物品而导致重大损失；

16、发表虚假或诽谤性言论，从而影响酒店、客人或其他员工的声誉。2.5.8奖励类别 员工奖励分以下四种： 〈一〉嘉奖：每次加发50元奖金。

1、能及时完成重大或特殊交办任务者；

2、拾金不昧者〈价值300元以上〉；

3、热心服务有具体事实，收到客人表扬欣为公司带来荣誉者；

4、年度出全勤者；

5、在公司的各种培训评比中获第一名者。

〈二〉记小功，每次加发100元奖金

1、检举违规或损害公司利益者；

2、发现潜在安全隐患及时上报或迅速采取有效措施防止事故者；

3、被评为公司季度优秀员工者；〈三〉记大功，每次加发200——500元奖金

1、改进现有业务流程提高工作效率者；

2、提出合理建议使公司经营管理得到明显改善，取得一定经济效益者；16

3、遇有事故灾难处置得当者；

〈四〉晋级，加一级工资或晋升岗位

1、被评为公司年度优秀员工，优秀领班的；

2、在行业服务系统内的业务技能比赛中取得前三名者；

3、年终累计两次记大功者；

4、有重大发明或严格控制成本费用为公司增收节支作出突出贡献者。2.5.9晋级奖励，有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励，奖励程序如下：

1、员工推荐、本人自荐或部门提名；

2、人力资源部审核；

3、董事会或总经理批准。第六章 安全守则 公司安全工作一方面要保证宾客的人身，财产安全另一方面 要保证公司员工的人身，财产安全，还要保证公司的财产不受破损，被盗。公司的安全工作主要是做好防盗，防火，防抢，防破坏，防自然灾害等事故。 〈一〉火警 每一位员工都必须知道火警铃，灭火器与其他消防器材摆放的位置，熟知火警电话119，匪警电话110，急救中心电话120。熟悉灭火的方法如窒息、冷却、拆除，经营场所正常与紧急出口包括走廊、楼梯、太平门、火灾逃生通道、必须保持畅通。 一旦发现火警火情，不论程度大小必须采取以下措施

1．保持镇静，不可张皇失措； 2．说出火警地点，报告经理和有关人员； 3．呼唤附近同事援助；

4．在安全的情况下，利用就近的灭火设施灭火；

5．如火势蔓延，协助引导客人撤离火警现场。 〈二〉意外 1．如果遇到意外发生，应马上如实、明确转告公司经理或当值经理及呼唤医生；

2．在医生的指导下协助伤者前往医务室或医院，但在医生没有到达现场前尽量不要擅自移动伤者。 〈三〉紧急事故 1．在紧急事情下例如地震、火灾期间员工应尽力为保持公司正常运作而工作； 2．在重大紧急事件发生时，擅离职守者一律予以解聘，所有不当值员工应立即赶回部门报到。 3．公司如发生以外人身事件，如凶杀，死人等，全体员工要注意做好保密工作，使负面影响降到最低。 17

〈四〉其它安全条例 1．员工上岗前，必须接受劳动安全卫生教育和检查，防止工伤事故发生和工作中可能造成的职业危害。 2．特殊工种作业必须佩带公司发放的特种装备进行作业。 3．进出公司一定要行走规定的员工通道，行走保安总岗时如自己携有提包手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查。 4．员工必须严格遵守安全操作规程，听从领导指挥，不得违章作业。在工作过程中，发现不安全因素或者险情时应及时排除或及时向主管部门领导报告。

第七章 员工手册的解释与修改 本酒店《员工守则》内容可根据政府部门新的政策和酒店经营管理的需要适时修改、补充、制定一些新的条例、规章。这些修改、补充、制定的内容将以书面形式在布告栏内公布执行。它们将自动成为本手册的补充内容。其内容如有与《员工守则》某些原有内容相抵触的，以新规定为准。 本手册的解释权属酒店管理当局。 第三部分

人力资源结构以及薪资待遇 第一章：组织机构 说明：

1、本酒店属于中型专业化酒店，为加强部门的联系，设置营运总监一人统一管理运营部门，加强横向的联系；统一按照标准培训员工技能，提高服务质 18

量。

2、设置财务部，除基本的财务功能外，加强对行政部门的成本核查。

3、设立总经办，除基本的总办功能外，加强对行政部门的服务质量监督。

4、有总办牵头的值班经理制度主要作用是对运营部门服务质量，规章制度规范的监督执行。第二章：人员编制

总总部门 经经理 领班 员工 编制 备注 监 理 销售部 1人 5 6 前厅 1人 2 10 13 1客房部 1人 4 25 30 人 餐饮厅面 1人 2人 3 餐饮厨房 0 外包 工保部 1人 2 9 12 1财务部 3 4 人 1人（文总经办 1人 2 6 2 员） 合计（人） 5 10 56 75 2 2 说明：

1、本酒店现阶段人员编制总计74人；

2、设运营总监一人，负责前厅、客房、餐饮部的标准化管理

3、餐饮部厨房的早点外包，试营业期间暂时不开放其他类型的餐饮

4、客房包括公卫，设四个领班，包括一个公卫的领班，三个客房领班 第三章：薪资架构

职务（岗位） 薪资A 薪资B 薪资C 薪资D 薪资E 备注 管理团队总经理级 15000.00 实发 10000 管理团队8000.总监级 10000.00 实发00 7500 正常3000.部门经理级 4000.00 2500.00 编制 00 19

2200.正常领班级 2500.00 2000.00

00 编制 2500以上2000.1500.0正常员工级 1800.00 1600.00 级 00 0 编制 正常实习（见习）员工 1200.00 编制 备注：

1、工资由岗位工资、工龄工资、绩效工资组成。

2、本表中的工资为员工的岗位工资，不包括工龄工资以及绩效工资。

3、本表中2500元以上级的员工为拥有特殊技能的员工，主要是工程部员工。

4、财务部、前厅部、销售部门的员工工作性质比较特殊，基本工资为1500到1800元。第四部分 部门职能以及岗位职责 第一章 总经理（或总经理助理）岗位职责 总经理（或总经理助理）岗位职责：

一、岗位名称：总经理（总经理助理）

二、直属上级：董事长、管理公司

三、直属下级：酒店各部门主管、员工 酒店总经理是酒店的经营管理中心。经营活动中必须在坚持以市场为中心，遵守国家法律法规，执行董事会、管理公司的决定。

1、全面负责酒店的经营决策。总经理召集酒店店务会议和经理办公会，领导酒店的决策过程。对酒店的决策和决策方案最终裁定，负责酒店的计划制度并定施计划，包括一系列的规章制度和服务规程，规定各管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利率等，对本行业各种动向有高度的敏锐性，制定出市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。

2、建立健全酒店组织系统，建立以总经理为首的行政业务指挥系统，使组织系统合理化、精简化、效率化，协调部门之间的联系，使酒店有一个高效率的工作系统。

3、健全各项财务制度。详细阅读和分析每日营业报表，检查营业进度与计划完成情况，并采取对策，保证酒店营业顺利进行。督促财务部门做好成本控制、财产预算等工作，检查收支情况及应收和应付帐款，督导财务节流工作。

4、有重点地定期巡视公共场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传至有关部门。

5、加强酒店安全管理工作和维护保养工作。

6、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象。并代表酒店出面接待重要嘉宾。

7、指导培训工作。（思想、文化教育和业务培训）培养人才，提高整个管理质量、服务质量、员工素质，进行智力投资和人力资源开发。

8、以身作则，关心员工，逐步改善员工文化条件及福利条件，做好思想工作，搞好酒店企业文化建设，形成良好的店风，使酒店有高度的凝聚力，并要求员工以高度热忱和责任感完成本职工作。

9、发挥员工在酒店中的作用：不定期组织酒店员工娱乐活动，增强员工凝聚力。20

第二章 运营总监岗位职责 报告上级：总经理(总经理助理)

督导下级：客房经理，餐厅经理，前厅经理

联系部门：酒店各部门

岗位职责：

1、对总经理（总经理助理）负责，负责前厅部，客户部，餐厅及娱乐部的全面工作，以及各部的考勤，考绩，根据管理的实绩，进行表扬奖励或批评处理。

2、执行总经理下达的各项工作任务和指示，全权处理所管部门的日常业务，制定房务部门的经营宗旨和政策，组织推动各项计划实施。

3、审阅和批示房务各部门报告及早请，审阅每天的营业报表，进行市场分析，做出经营决策。

4、组织和主持各部日常业务和部门会议，协调各部门关系，使各部门有一个全局观念目标一致地做好经营管理工作。

5、根据部门实际情况，有权增减员工和调动他的工作。

6、对所属管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识和业务能力。

7、定期组织运营部门员工的技能、服务的培训以及考核。

8、负责向总经理（总经理助理）建议任免所辖部门的管理人员。

9、当总经理外出时，主持所属部门的日常管理工作。第三章 总经办职能以及配属人员岗位职责 4.2.1、办公室的职能

1、行政办公室由总经理领导（总经理助理），直管部门包括办公室、采购、仓库、员工食堂、员工宿舍、驾驶班。

2、行政办公室设主任一名，主管行政办公室全面工作，下设办事文员一名，人事质检专员一名，仓库保管员一名，司机（兼采购）一名。

3、做好后勤保障工作，确保酒店的日常工作正常进行。

4、负责酒店各类证照的年检、申报、保存、借用登记等工作。

5、负责办公用品采购、保管、发放、登记工作。每年要进行一次汇总，日常使用注意节约。

6、组织酒店各种会议的召开，做好会议记录，纪要的撰写、保管、归档工作。及时向酒店各部门传达会议决定和总经理指示，并监督、检查各部门的执行情况。

7、负责公司公共关系维护、企业形象推广、业务宣传工作、公司网站维护。

8、负责酒店办公区域电器设备、线路、消防设备等的日常维护、维修工作

9、责负酒店职工集体宿舍的物业管理,制订物业管理办法，定期检查员工宿舍的安全、卫生情况。

10、做好员工食堂的日常管理，定期对员工食堂的环境卫生进行监督检查。

11、组织宣传思想教育工作，提高员工知识文化水平，加强精神文明建设，企业文化建设。

12、全面负责酒店车辆的调动、保养、保险、车容整洁、设备完整等工作，主管酒店车辆费用和维修使用工作。

13、及时交纳酒店相关人员的通讯话费，以便工作正常开展。

14、负责酒店来信来访的接待处理工作。 21

15、负责组织员工的业余活动，在酒店的固有条件下，提高公司员工的业余生活水平。

16、负责酒店人事工作，包括员工的招聘，入职，培训，升职，档案保管，福利，处罚，奖励，离职等人事工作的日常管理。

17、负责酒店绩效工资的考勤统计，假期管理，以及薪资考核计算等工作。

18、负责执行值班经理巡查制度，按照本标准检查各部门员工的工作标准，以及服务态度。4.2.2、办公室主任岗位职责

一、岗位名称：办公室主任

二、直属上级：总经理（总经理助理）

三、直属下级：总经办文员及下属员工

四、岗位职责：

1、直接向总经理（总经理助理）负责，负责组织起草酒店行政方面的规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。

2、批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。

3、负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。

4、协助总经理协调酒店各部门之间的关系。

5、审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、签发。

6、协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。

7、负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。

8、负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各项措施的贯彻和实施情况。

9、制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编制调控的安排统筹工作。

10、策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案实施的咨询、更新、落实工作。

11、根据酒店经营总体方针、管理决策，随时进行人事、工资、培训、管理制度的调整更新，合理节省工资开支，采用各种用工制度，降低酒店人力成本，增加员工福利，提高工作效率。

12、配合协调、支持酒店各部门人事工作的完成。

13、监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度的落实、执行情况。负责管理人员业务考核和年终评定。

14、制定酒店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部门培训工作，推进人才选拔有关措施与计划的实施。

15、追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关政策的咨询和参考信息。

16、以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真计划、组织、积极协调各项后勤保障，确保完成各项服务工作。

17、负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况，以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。

18、负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制 22

的情况，以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。

19、加强本部门的自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务的意识。20、完成总经理交办的其他工作任务。 4.2.3、行政文员岗位职责：

一、岗位名称：总经办文员（事务、人事,质检）

二、直属上级：办公室主任

三、直属下级：

四、岗位职责：

1、直接向办公室主任负责，完成办公室主任指派的各项工作并及时总结汇报工作落实情况。

2、协助办公室主任起草有关公文，做好有关会议记录。

3、协助办公室主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。

4、负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。

5、完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保管工作。

6、做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。

7、严格执行档案的保密制度。

8、负责总经办文件的打印、核对及复印工作。

9、负责收集、整理和编写适合酒店员工需要的，符合酒店经营管理要求的培训教材，并检查、指导各部门培训计划的落实情况，将员工培训内容、考核结果存入员工培训档案。

10、组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理人员的晋升培训。

11、在办公室主任的领导下，负责酒店的人事调配、指派的各项工作。

12、负责制定、补充、完善酒店各岗位的招聘条件和任职要求。

13、追踪并掌握国家用工制度的规定，执行酒店的人事工作章程、工作计划和有关指示，同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、中专和职业学校保持密切的联系，以满足人事行政的需求。23

14、熟悉酒店员工结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进行调节，并及时将意见上报办公室主任。

15、负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案的调存、整理和管理工作。

16、随时将员工有关资料：调职单、员工违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情况、进店人员情况、员工流动情况等资料输入电脑，并定期打印有关报表，呈报总经理及人事行政经理。

17、负责员工档案的收存、管理，及时将员工奖励、过失、惩罚等记录存档。完成办公室主任交办的其他工作。

4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责

一、岗位名称：司机（兼采购）

二、直属上级：办公室主任

三、直属下级：

1、驾驶员应熟悉车辆性能，保证工作时间处于良好车况，保持车辆整洁卫生。

2、接到派车单按时出车，保证行车安全，合理安排线路完成出车任务，并做好行车记录。

3、用车毕，车辆入库酒店地下停车场，及时报备办公室。

4、认真完成总经理（管代）亲自交办的派车、用车任务。

5、不得私自派、用车辆，禁止酒后开车。4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责

1、负责原辅材料,包装材料,备品,备件,办公用品,检验用品及燃料等的采购供应工作.

2、认真做好市场调查和预测.掌握物资供应情况.

3、及时采购物资采购计划中提出的各类物资,做到既要价格合理,又要保证质量.

4、在财务部的监督下负责各类采购合同的签订与管理,落实工作,并制订相应的管理制度.

5、严格执行公司制定的物资供应制度,按照采购原则进行采购作业,根据经营情况安排做好物资供应的进度控制,实现物流的优化管理.

6、负责办理购进物资的到货后的相关手续的办理工作.

7、对不合格产品及时退货.

8、参加对供货单位进行质量管理体系的审核工作.

9、加强物资供应档案的管理,做好物资信息情报的工作,建立起牢固可靠的物资供应网络,并不断开辟和优化物资供应渠道.

10、负责制订物资采购工作各项管理制度.

11、建立可靠的物资供应商,会同总经办等有关部门做好供应商评估,优化选择,关系处理等工作.使之按时,按质,按量进行物资供应.24

12、与各部门加强沟通配合,处理好生产经营过程中发生的各物流管理需求协调平衡的事项和突发问题

13、完成公司领导交办的其他工作任务.4.2.6、仓库岗位职责 岗位名称：仓管员

直接上级：办公室主任 直接下级： 1.应按规定严格执行入库手续，物料或成品进仓时，要核实数量、规格、种类是否与货单一致，物料入库时还要核对是否按采购订单的数量和要求的交货日期交货。 2.入库的物料和成品应分堆放整齐，杜绝不安全因素;并设物料卡，标识清楚。 3.存货入库后应及时入账，准确登记。 4.领用物料部门应开具领料单，若需配套领料时，应配套领用;仓管员应按审核无误的领料单和先进先出的原则发料。 5.成品库须按发货单发货，手续不全不与发货;如遇特殊情况，则须获得公司领导同意后方可发货，事后补手续方可发货。 6.领用物料或成品发货后应及时登记有关账卡。 7.仓管员应坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，按时上交报表，做到账、物、卡一致。 8.仓管员要定期做好盘点工作。计算仓库内现有的物料种类与数量，掌握和明了库存的实际情况，作为采购或进货的参考。物料经盘点后，若发生实际库存数量与账面结存数量不符，除追查差异的原因外，还要编制盘点损溢单，经审批后调整账面数字，使之与实际数字相符。 9.随时了解仓库的储备情况，有无储备不足或超储积压、呆滞和不需要现象的发生，并即时上报。 10.定期上报不合格存货资料，并根据有关规定即时处理。 11.做好防火、防盗、防爆工作并保持库内清洁、整齐、空气流通;定期检查存货、防止存货变质。 12.严禁在仓库内吸烟、用火和乱接使用电器。 13.上下班前应做好门、窗、电、水的开关工作。 14.仓管员要按时上下班，遵守公司各项规章制度，如遇工作忙，要延长工作时间，仓管人员要无条件服从。 15.仓管员要立足本职，坚守岗位，熟练业务，具备高度责任感，要乐于听取他人意见或批评，服从领导、以礼待人、热情服务、自觉维护本公司的良好形象和声誉。 16.要妥善保管好原始凭证，账本以及各类文件，要保守商业秘密，不得擅自将有关文件带出厂外。 17.调动或离职前，首先办理账目移交手续，要求逐项核对点收;如有短缺，必须限期查清，方可移交，移交双方及上级主管人员必须签字确认。 18.仓管人员如不履行自己的职责，对公司的财产造成损失，公司有权追究其经济责任;对于情况严重的，追究其法律责任。 25

第四章 财务部职能以及配属人员岗位职责 4.3.1、财务部职能

1、编制财务计划、加强计划，管理财务部应根据有关部门规定的方针政策、制度、纪律及本酒店的实际情况，编制财务计划，并监督、检查计划的执行情况：筹备各项资金，并管好、用好资金。

2、做好经济核算、控制成本费用。财务部应通过核算反映并监督酒店的经济活动及其成果，并对核算过程进行控制和管理；应利用会计资料，监督酒店运行过程中的倾向性问题，尽力降低成本，节约费用，从而提高酒店盈利水平。

3、加强财务分析、提供决策参考。财务部应根据财务计划严格考核各项经济指标的执行情况；通过深入实际的调配研究，分析酒店经营管理状况，为酒店决策层提供财务信息资料，以促进酒店改善经营管理。

4、检查会计监督、维护财经纪律。财务部应严格遵守财经纪律，按照国家有关方针政策来组织经济活动和财务管理工作；对违反财经委和化公为私、扣公肥私、铺张浪费等行为应坚决予以制止，保证酒店资产的保值、增值。

5、财务部下设财务总监（兼财务经理）一人，全面负责财务部的工作，下设会计一人，出纳一人，财务稽核一人，收银若干。4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理） 4.3.

3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 4.3.5核查专员岗位职责 岗位名称：财务稽核专员 直接上级：财务总监或主管 直接下级： 岗位职责 一.做好分管部门及人员的工作安排及日常培训督导工作。 二.对属下员工的工作表现进行评估，并进行奖罚。 三.以身作则遵守酒店的各类规章制度。 四.不定期对收货情况进行检查，并批阅收货记录本、收货差异表，并对出现的情况进行沟通解决。 五.对库存物品进行不定期检查及盘点，并根据仓库上报积压物品（三个月以上）同使用部门沟通，并以文件形式将催领物品清单上报财务做为经营分析资料。 六.根据成本核算相关报表及数据制作成本月报表，并加以文字说明，并对成本高低的原因进行核查及分析，上报财务。 七.协助餐饮部共同做好成本控制工作，深入到现场进行查看。 26

八.每月底或月初安排人员对厨房、餐厅、吧台、仓库、公卫部二级仓盘点的数据进行核实，对不符合情况进行记录，并按实盘数做帐。 九.协同餐饮部、采购人员做好每期的市场询价，并对采购的定价进行监督审核，报财务审批。 十.对每期经批准的鲜货价格输入到收货系统中，做为供应商结帐的价格。 十一.督促餐饮部各厨房编制标准成本单，并指导成本核算员输入软件计算出实际标准成本，以确定售价及每月标准成本率进行对比。 十二.对成本核算编制的成本日报表进行审核，以供财务及厨师参考。 十三.据盘点情况编制布草损耗率（餐饮、客房）明细表，超出损耗率追究使用部门责任，报财务。 十四.严格按照安全库量控制好各类物品的库存量，避免资金积压或浪费，同时保证各部门需要。 十五.三个月同各使用部门确定各物品的安全库存量，并督促仓库执行。 十六.严格遵守酒店的保密制度，严禁泄露酒店及宾客的各类数据及资料信息。 十七.完成上级交付的其他工作。 第五章 销售部职能以及配属人员岗位职责 4.4.1销售部职能

1、制定销售计划。应根据酒店的经营目标，收集并分析各种细分市场的流向动态，制定酒店招徕客源的销售计划（包括价格、促销以及渠道的规划），并组织实施。

2、与客户建立良好的协作关系。应与旅游行政管理部门、外事部门、香格里拉、丽江、昆明旅行社、香格里拉机场，丽江机场、丽江火车站和驻本地以及丽江的商社、办事机构、旅游车队、租车行、企事业单位等保持密切的联系，并经常进行沟通，了解客人需求，建立长期、稳定的良好协作关系，以促进酒店产品的销售。

3、进行酒店产品的宣传促销活动。应根据本酒店的实际情况确定目标市场，并及时对目标市场开展各种宣传、促销工作，以保证完成酒店下达的销售目标。 27

4、反馈各种信息。应将收集到的各种客源市场的核算信息反馈至酒店，参与研究酒店产品创新和组合开发，以使饭店产品更符合目标市场的需求，提高销售量。

5、销售部设置销售经理一人，全面负责酒店销售工作。下设预定文员二人，网络销售文员（预定专员兼任）一人，旅行社销售文员员一人，丽江直销文员一人。 4.4.2、销售部经理岗位职责

1、根据总经理助理下达的销售任务和指标，开展和实施酒店日常销售工作。

2、协助总经理助理制定酒店销售计划和客户维护计划并负责实施。

3、与各销售渠道的销售商沟通，及时处理合作中的各类问题。

4、根据不同的协议公司需求，制定所需的协议合同文本。

5、全面负责应收账款的核对和催缴工作。

6、全面掌握酒店销售政策和制度，按要求执行。

7、定期与总经理沟通，就酒店的经营现状进行分析，并按照分析结果制定新的销售计划。

8、负责中介佣金的核对工作。

9、不断开发新的销售渠道，做到销售渠道的多元化。

10、随时掌握酒店每日的房态状况，合理进行流量控制，做到收益最大化。

11、制定特有产品，组织丽江旅行社的联合销售工作。

12、协助总经理对前台员工进行酒店销售政策、指标、技巧等指导和培训。

13、完成上级指派的其他工作。

4.4.3、销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责 销售员岗位职责

一、负责与客户保护联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务。

二、每天访问客户，按时统计、分析收集客户资料，并形成每天销售工作报告；根据市场需求，确认潜在宾客及其需求，做好销售工作。

三、负责团队，散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时填写（预订单）

四、根据酒店价格政策，拜访客户，推进推介，以达成协议，签署合同，并形成相应的工作记录。

五、与酒店其他部门做好协调工作，确保对客人的优质服务。

六、根据上级的安排，负责搜集、整理市场情报及销售信息，并对市场客户的档案资料进行搜集整理。

七、及时处理客人的投诉，无法处理的要及时向部门领导反馈以便及时解决。

八、负责团队、散客以及宴会、会议等服务项目的销售工作，并做好跟进服务工作。28

九、与酒店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。

十、按时按质完成工作任务及报告。十

一、与客户保持密切关系，跟进补同季节，不同市场情况提出合理化建议并落实推广销售方案。十

二、完成销售部上级交办的其他工作。4.4.4、销售预定员岗位职责

一、接待旅行社电话或传真订房，详细记录客人用房日期、数量、司陪量及入住天数、用餐时间及标准和人数，并按客人的要求以及酒店当天的预定情况及时地回复客人的电话和传真预定。

二、负责预定下单工作。根据预定情况提前一天将第二天的预定以下单形式通知相关部门以便做好接待工作。

三、负责团队的跟踪工作：团队抵达前3小时，要与领队、导游联系，了解团队是否变化或特殊要求，并及时知会相关部门及时安排，确保团队接待工作顺利进行。

四、及时反馈旅行社重要客人信息，以便酒店做好接待工作。

五、负责旅行社的沟通与协调工作，并及时地向各旅行社推销本酒店的各项活动及优惠政策。

六、及时处理好客人的电话、传真投诉并上报上级领导，维护良好的宾客关系。

七、做好预订统计工作，为酒店领导决策提供依据。

八、负责过期传真件、预订资料的整理归档工作。

九、负责本部门传真的接收和发放。

十、准备本部门各种销售文件、备忘录、合同和销售契约，负责各种文件的打印、上报和下发，并做好记录。十

一、负责销售数据的收集、统计分类工作。十

二、负责填写本部门办公用品申领表，并从仓库取回用品，并对办公用品进行按需发放，妥当保管并做好记录。十

三、填写本部门采购申请表，并进行跟踪落实。十

四、做好办公室的日常卫生工作。十

五、收取文件并做好各员工的传阅工作。

第六章 客房部职能以及配属人员岗位职责 4.5.1、客房部职能

1、客房以及附属用品管理。

2、客房以及客房区域的清洁整理。

3、客房以及客房区域用品的维护保养。

4、酒店划定的公共区域的清洁卫生。29

5、布草，员工制服，以及客衣的洗烫。

6、领用布草的管理。

7、提供各类对客服务。如送餐服务，电话服务等。

8、客房部设客房经理一人，楼层领班三人，公卫领班一人， 4.5.2、客房部经理岗位职责

1、接受总经理助理的督导，直接向总经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向上级部门报告；

6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对属下员工工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作 4.5.4、房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；30

4、统计客房消耗品的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、掌握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向上级报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

15、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

16、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；

17、认真完成好上级指派的其他工作。4.5.5、服务员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；

2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告上级，并在“工作日报表“上详细注明；

7、如有临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

10、房间布草用具处理： a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗； b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器；

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用钥匙给上级；

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责 1.每天同上一班次做好交接班并仔细看交班本。 2.参加每日例会,并接受前厅主管领导，进行仪容、仪表的检查。 31

3.领取所需清洁用品及公具。4.认真按程序做好负责责任区域内的清洁卫生工作,保持责任区域内的卫生处于最优状态。 5.按操作规程正确使用各种清洁设备的运转情况,有问题及时报告上级。 6.爱护酒店设备设施及用品,如发现丢失或损坏及时报告上级 7.熟悉各类清洁的使用,并严格控制。 8.下班时将清洁卫生工具.用品放回存放处,做好清点工作,并清理垃圾。 9.做好每月物资及低耗品的盘点。 10.按时参加部门计划培训。 11.完成主管及领班交办的其它工作。 第七章 前厅部职能以及配属人员岗位职责 4.6.1、前厅部职能

1、销售客房。配合销售部开展各类宣传促销活动;受理客房预订并对预订工作进行管理;接待客人(无论有预订或无预订);为客人办理入住登记手续，安排客房并确定房价。

2、提供各类前厅服务。主要有：去机场、车站、码头等地迎送客人的服务;行李服务;问讯服务;邮件服务;贵重物品的保管;投诉的处理;通过电话总机的各项服务等。

3、联络、协调对客服务。在销售客房过程中掌握的客源信息将及时通报至酒店其他相关部门，使各部门能根据客人需要提供针对性的服务;将受理投诉了解到的客人的意见及处理情况及时反馈给给有关部门。

4、建立客帐。酒店为登记入住客人提供一次性结财服务。因此，应为每一位住店客人分别设立账卡，接受各营业点转来的客账资料，及时记录客人在住店期间的消费情况;每天晚上进行累计并予以审核;为离店客人办理结账、收款或转账等服务。

5、处理各种信息、资料。作为酒店的信息中心，应将每天接受到的大量有关客源市场需求情况、产品销售情况、营业收入报表、客人对饭店的意见及建议等信 32

息进行分类并处理，及时向酒店客理结构报告或传递至相关部门;同时还为来店客人建立客史档案，记录客人的基本信息和客人在酒店的消费情况，提供给各其他业务给部门参考;还应将各种信息进行收存归档，以便随时取用。

6、前厅部设前厅经理一人，收银领班一人，接待领班一人，礼宾领班一人。4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理） 直属上级：总经理助理 直属下级：前厅部员工

1、执行总经理和分管领导的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，任务指标和预算，并具体组织实施；全面负责前厅接待、预订、行李服务，商务服务、通讯服务、交通服务、妥善处理客人投诉。

2、参加酒店例会，定期汇报接待，预订情况和客源情况，接受总经理或分管领导的指示，主持本部门的例会，传达上级指示和客源接待信息，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题。

3、每日审阅有关报表和前台值班工作日志，掌握客房销售，预订情况，掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住，亲自检查VIP客房并迎接客人。

4、负责前厅部经营指标的划分落实工作，制定具体的营销计划，措施，努力销售客房；控制费用，降低成本，完成经营任务。

5、根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定，在自已价格的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。

6、加强与销售部门的关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人动态，即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。

7、及时准确向各相关部门传递接待，服务信息，并协调相关部门的工作，确保接待工作，做得顺畅，快捷，优质，有序，不断提高完善酒店信息服务水平。

8、加强与财务部门的联系和协调工作，处理好客人结帐工作，并兼管收银处的服务工作。

9、按照星级酒店标准要求，制定前厅部规章制度，服务规程和质量标准落实措施，并检查落实执行情况，确保制度，规程，质量标准，服务流程规范化，程序化，制度化，配合质检部门做好质量保证工作。

10、协调客人与酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，并将客人意见反馈到有关部门。11.严格执行公安部门关于客人接待的制度规定，积极配合有关部门的工作；加强与安保部门的协调配合，关注安全动态，抓好安全工作措施的落实。 12.制定部门培训计划，加强员工的业务培训，素质教育，不断提高员工服务技能，工作效率和综合素质；加强部门团队建设，关心员工生活。 33

13.组织定期对下属员工的工作考核，绩效考核，按照酒店奖惩制度实施奖励。14.注重员工仪表仪容的培训，督导，检查，倡导微笑服务，知识服务和素质服务。

15、完成上级交办的其他工作。第八章 餐饮部职能以及配属人员岗位职责 4.7.1、餐饮部职能

1、掌握市场需求、合理制寂菜单。餐饮部应了解本酒店目标市场客源的消费特点和餐饮要求，并在此基础上制定出能够迎合目标市场客源的菜单，满足客人对。

2、进行餐饮创新、创造经营特色。酒店餐饮服务应具有吸引客人并与其他饭店和社会餐馆、酒楼竞争的能力，最重要的是必须创造自己的经营特色。这就要求餐饮部应努力挖掘人部潜力，积极继承传统，研究开发的菜点品种，并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务。

3、加强餐饮推销、增加营业收入。餐饮部应在饭店营销计划的指导下，研究、分析餐饮客人的消费需求，精心选择推销计划，开展各种形式的促销活动，努力作酒店特色餐饮的宣传推销，以争取更多的客源并尽力提高来店客人的平均消费水平。

4、控制餐饮成本、提高盈利水平。

5、餐饮部试营业期间只开设早餐及员工餐，设置领班一人。

4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责 直属上级：前厅部经理 直属下级：

1、对前厅部经理负责，负责餐饮部的整体经营与管理工作。

2、制定长、短期经营预算，分析经营情况。

3、主持建立和完善餐饮部各项规章制度、服务程序与标准，并指导实施。34

4、抓好成本控制，正确掌握毛利率，降低费用，增加盈利。

5、制定餐饮部各时期有特色的促销计划。

6、制定烹饪出品和服务技术培训、考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，经常交流和学习外单位的技术和经验。

7、抓好设备、设施的维护保养，使之处于完好状态并得到合理使用，加强日常管理，防止事故发生。

8、抓好食品卫生工作和三防工作，贯彻执行饮食卫生有关制度。

9、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导;抓好员工队伍的基本建设，激发员工的积极性。

10、做好本部与各部门之间的沟通和密切配合，遇重要客人就餐要亲临一线指挥协调。

11、参加酒店每日例会，主持餐饮部每周例会，完成上传下达工作。

12、经常巡防餐饮部各点的情况，及时发现问题和处理问题;发现重大问题及时向主管上级汇报。

13、经常与酒店指派有关人员考察市场，掌握市场动态，及时对采购成本进行有效控制。

14、随时掌握员工心理动态，并经常向员工输贯酒店有关意识和精神，增强员工的主人翁意识。

15、建立良好的外联和客户关系，向总经理提出相关部门的建设性的意见。

16、全面负责厨师的招聘工作和建立好的厨师网络。

17、根据季节的不同，汇同厨师根据酒店制定的成本基数制定相应的时令菜谱。

18、有效完成上级指派的其他工作任 注：因我司只有一间小型餐厅，以上的工作职责是按照三星级酒店餐厅部门设定。 第九章 工程部职能以及配属人员岗位职责 4.8.1、工程部职能

1、保证酒店的能源供应。确保为酒店供应能源的设备(如供电、供热、制冷、供汽等)的正常运行，并根据酒店各营业部门需要保质、保量地供应能源，同时还应尽量节约能源消耗。

2、设施设备的管理以及维护保养。包括设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作；负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，音响、录音与后台消防、感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作；负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。

3、进行设施设备的更新、改造。为了发挥设施设备的综合效益并避免其老化， 35

增强酒店竞争能力，酒店的设施设备每隔数年即应进行更新、改造。如是小范围的局项目，工程部应尽量自己施工;如是大范围或重大项目由外单位施工时，工程部应做好监理工作。此外，当酒店举办重大活动时，如大型的宴会、会议等，工程部应协助并配合布置场地。 4.8.2、工程部经理岗位职责

一、贯彻执行公司总经理助理的指令，对总经理助理负责，重大问题及时向总经理报告。

二、制定工程部工作计划，报总经理审批后执行，主持工程部日常运行、维修工作和行政管理工作。

三、组织落实各种改造项目、节能项目、环保项目。参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，

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酒店员工管理手册

目录

总经理致辞

第一章

酒店概况介绍

第二章

酒店管理及组织机构

第三章

招聘及录用

第四章

工作时间、薪资及假期制度

第五章

员工福利及设施

第六章

培训与发展

第七章

道德行为准则

第八章

违纪行为及处罚措施 第九章

员工申诉

第十章

消防安全知识

第十一章

附则与修改

1

总经理致辞

祝贺您成为****旅馆的一员。

我们酒店诞生在这个充满竞争的时代，酒店全体员工以给国内外各界人士提供尽善尽美的优质服务为宗旨。客人就是我们的上帝！牢记这一点非常重要。提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证，让客人高兴而至，满意而归。

我们除了关心客人的舒适以外，也同样关心你们，酒店将竭尽全力为您创造公平竞争的环境，为您的发展尽可能创造有利条件，使你们成为我们员工中的一员，成为一个积极、自信，既关心我们酒店的前途，又关心你个人发展的职员。我们依靠您的能力和刻苦工作，遵循酒店管理及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，我们一定能够成功！

请细读本手册，它将给你有益的指导。

我很高兴地在此——加州旅馆欢迎你们，衷心希望在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。

****旅馆总经理

2012年10月

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第一章 ****旅馆简介

****旅馆酒店简介****旅馆酒店是按照国际五星级 酒店客房标准打造的精品商务酒店，建筑面积5000平方米。酒店毗邻国家AAAAA级景区****乐园，距离广阔的大海仅一步之遥。黑色的酒店楼体别具一格。酒店内部精致典雅的装饰风格会让您领略美国加州独特风情。标准间客房面积38平方米，客房内设有开放式卫生间，床品及卫浴设施全部选用国际知名品牌。只要身在其中，周边的海景便可一览无遗。伴着海风的吹拂，享受一段****惬意时光。

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第二章 酒店管理及组织机构

2.1酒店宗旨

一切为了客人，让客人称心，使客人满意。

酒店以“员工第一，服务至上，以人为本”的服务宗旨，培养酒店业人才。 2.2酒店口号：

以人为本、主动热情、优质服务、开拓进取。 2.3提倡精神：

群策群力、爱岗敬业、团结拼搏、争创效益； 严谨、细致、踏实、热情、主动、准确的工作作风； 团结友爱、互相帮助、配合默契的团队精神； 勤奋学习、刻苦钻研的进取精神； 工作为主，酒店为家的奉献精神； 开拓创新、敢为人先的思维方式。 2.4经营思想：

诚信为本，服务无限

2.5组织机构：

本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。 2.6酒店管理层次 酒店管理层：总经理、

4 中层管理层：部门经理；

董事会 总经理

综合办公室（主管人事、后勤、采购、库房） 前厅部（主管大堂） 客房部（主管客房） 工程部（主管工程维修、）

保安部（主管保卫、消防、监控中心）

第三章 招聘及录用

3.1招聘标准

酒店以公开、公正、公平为理论招聘员工，依据求职者工作态度、个人发展潜力、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，酒店采取“公开招聘、择优录用”的原则。

3.2招聘及录用程序

（1）求职申请者需经综合办公室初选，业务部门复试考核及体检（体检需到酒店指定医院）等程序。审核合格者，本酒店将电话告知本人。

（2）员工正式入职日之前或入职当日办理有关个人档案手续。并向综合办公室提供本人详细真实的住址、电话（个人手机，家庭电话，紧急情况联络人电话）以及相关的个人资料。

5 （3）在就职的当日或前日，受聘者必须向综合办公室提交以下证件： —1张近期彩色免冠1寸正面照片 —身份证原件和复印件

—原所在单位的解除劳动合同证明或失业证 —健康体检证书（酒店指定的医院） 3.3办理入职手续 （1）填写入职表。

（2）领取员工手册、工作服、更衣柜钥匙。 （3）由综合办公室进行上岗前酒店基础知识培训。

（4）与部门负责人见面，接受工作安排，接受入职指引，进入试岗期。 （5）试岗期结束后，部门向综合办公室通报试岗情况，初试合格员工即进入试用期，员工档案正式计入部门。

（6）被录用员工经综合办公室调查后，发现有虚填假报登记表的行为，酒店有权退档并取消录用资格。

3.4用工制度与劳动合同类型

（1）根据《中华人民共和国劳动法》有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，酒店对聘用的员工一律实行劳动合同制。

（2）各类劳动合同或聘用合同是本酒店和员工本人在平等自愿的基础上签订的，员工受聘时需仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。双方必须履行合同中所有规定的各项条款。合同期满，合同自行终止。经双方同意，可以续签劳动合同。

3.5试用期

6 （1）新员工入职后需履行酒店规定的试用期。试用期为1到3个月，试用期内的工资、福利、待遇按照酒店的有关规定执行。新员工试用期满前需由部门经理对该员工进行考核，填写《试用期工作评估表》，并提前3日上交综合办公室。经考核合格后，该员工将成为酒店正式员工，员工试用期的长短根据员工表现可延长或者缩短，最长不超过6个月。

（2）新员工试用期内的一切规定按照劳动合同执行。

（3）试用期内劳动关系双方均可单方面解除劳动合同，需按照酒店考勤制度执行。

3.6调岗，晋升和降职

（1）酒店一向注重为员工提供发展机会，帮助员工拓展职业发展的空间，因此酒店将不定期地发布内部招聘信息，提倡从内部员工中提升或调动。经严格考核候选员工的工作表现、工作能力、工作态度、品德、服务期(最少在原岗位工作一年以上)、出勤、同事间的关系、对客服务态度、领导能力和发展潜力等合格后且经部门经理/总监、综合办公室及总经理批准后方可实施。 （2）员工在店内调岗或晋升，在新岗位将有一至三个月的实习期。实习期满，由员工所在部门的经理做出评估，确定是否胜任。若员工被证实不适合新岗位，将被调整岗位或降为原职。降级使用的员工若不能达到现岗位的工作要求将会被终止合同。

（3）酒店根据经营和工作需要及员工的能力、表现，安排和调动员工的部门及工作岗位；员工须服从酒店的安排并按照要求到岗工作，如提升或降低员工的职务，工资待遇将随新的岗位做出相应调整。

3.7人事证明

7 如需酒店出具的相关人事证明，员工需按照酒店的申请程序填写审批，并由部门经理批准，送交综合办公室审批办理。酒店有权决定是否出具证明。

3.8辞职/辞退/开除

（1）酒店和员工均可根据《劳动法》及劳动合同的有关规定，解除劳动合同。辞职日期以离职申请书由总经理签字后，递交到综合办公室的日期为准。 （2）员工如提出解除劳动合同，需提前15天填写离职申请书。对未征得酒店同意而擅自离职的员工，酒店有权予以解除劳动合同。

（3）对于多次或严重违反酒店规章制度或触犯我国有关法律法规的员工，酒店有权与其解除劳动合同，而不需要提前通知。如员工给酒店造成经济或名誉上损失，酒店有权要求按损失程度赔偿损失。

（4）凡由酒店出资培训派出学习的员工，如没有完成培训合同中规定的服务年限而要求解除劳动合同的，还应根据培训合同中的赔偿条款向酒店赔偿培训费用及相关费用。

（5）员工离职申请书分别由部门经理、人力资源部经理、总经理依次确认，并确定准确离职日期。并在离职日期当天交还所有属于酒店的财物，包括、员工手册、工作服、更衣柜钥匙、就餐卡等。离职手续办理完毕后，由考勤员确认本月出勤天数后报总经理签字后方可生效。如损坏或丢失酒店财物，将从工资中扣除作为赔偿。

（6）超过规定天数未办理完手续和员工个人档案关系调转的员工，酒店将按该员工自动放弃处理，酒店不承担任何经济及相关法律责任，一切责任及后果由员工本人承担。

（7）具体实施细则依酒店考勤制度办理。

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第四章 工作时间、薪资及假期制度

4.1工作时间

员工应按照酒店规定的工作时间上班。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。酒店可根据工作需要和变化情况安排和调整员工的每日工作时间和班次。

4.2加班

因工作需要，需安排员工加班时，员工应服从部门经理的安排进行加班。酒店视情况决定支付加班工资或以补休代替加班，具体规定依酒店考勤制度办理。

4.3考勤制度

（1）员工自觉遵守酒店的考勤制度。排班表由部门经理根据酒店和部门的运营状况制定，员工必须严格遵守并执行。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意，擅自离职或私下调班，按旷工处理。

（2）所有人员都必须按酒店规定上下班签到。上下班时必须由本人签到。经部门经理批准，在工作时间内因工作需要外出酒店的员工，必须签到后进出酒店。病、事假、加班或因公外出等原因不能签到时，须事先向所在部门报告，并以书面形式及时反馈至综合办公室。

（3）员工按照部门排班时间准时在指定工作地点报到并参与点名，部门考勤员对员工考勤表不得有篡改、欺瞒行为，一经发现将严肃处理。 （4）员工因病、有事或休假，应按照酒店规定办理请假手续。

9 （5）出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。各部门将指定专人负责考勤工作，并将核实情况每月报综合办公室。如部门因故需要更换考勤员，应及时通知综合办公室。由综合办公室负责对考勤员的培训和指导。

4.4迟到、早退、旷工

所有员工都应根据酒店规定按时上下班，上下班时间以考证打卡时间为准。

（1）迟到：超过规定的打卡时间，在30分钟内（不含30分钟）未到岗者为迟到；

（2）早退：未到下班规定的打卡时间，提前30分钟（不含30分钟）内脱离工作岗位为早退。迟到、早退者酒店将按规定扣除相应的工资。 （3）旷工，下列情况之一为旷工一天计算： ①不按规定请假，无故不上班者。 ②虽经请假，但未被批准擅自离岗者。

③擅离工作岗位1小时以上者（含1小时）。 ④私下调班，按旷工处理。

⑤旷工是严重违反酒店规定的行为，连续或单月累计旷工3天者，将被解除劳动合同。

⑥任何员工和部门通过欺骗、包庇或假象而获准或试图获准假出勤情况属于严重违纪，酒店将对相关人员进行处罚，严重者将予以辞退处理。

⑦旷工处罚按照酒店考勤制度执行。 4.5薪资管理

10 （1）酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、政府有关规定等因素，确定员工的工资收入标准，分试用期工资和正式聘用工资。工资的构成与标准以公司制订的薪酬制度为准。

（2）员工工资将根据酒店员工现行工资等级按月支付。每月15日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日将提前或顺延。具体的工资条将分发给每位员工，若发现有差错或疑问应及时与综合办公室联系。

4.6法定节假日

员工在每个公历年可享受有国家规定的11天有薪法定假日：

元旦：一月一日

1天

春节：农历腊月三

十、正月初

一、初二

3天

清明节：按照实际日期

1天

劳动节：五月一日

1天

端午节：农历五月端五

1天

中秋节：农历八月十五

1天

国庆节: 十月一日、二日、三日

3天

鉴于酒店的工作性质及运营需要，员工可能要在法定节假日里按照部门排班表上班，员工应服从安排。因工作需要在法定节假日工作的员工，酒店将按《劳动法》及酒店的有关规定支付加班费作为补偿。

4.7病假

（1）员工因病不能坚持上班，3日内假期需填写部门经理认可的请假条。病假如超过3天，需持酒店认可的医院诊断病假条，由本人、家属及其他好友

11 在最快时间内交给所在部门领导批准后交综合办公室审批。 病假期内无工资，可占用公休假期。

（2）病假到期，应正常上班工作。如仍不能工作，则须到医院复查，需要继续休息者，应重新开病假条，不得口头续假。

（3）病假证明不得涂改、伪造等，否则将按旷工处理。

4.8事假

（1）员工因各种原因需请假的，可填写事假条。

（2）主管及以下人员连续请事假天数在三天以内的，由部门经理批准；凡连续请事假天数超过三天不到七天的，经部门经理批准后，须交至综合办公室审核批准。超过七天假期需经总经理批准。事假期内无工资，可占用公休假期。 （3）部门经理以上人员事假申请需由总经理批准。

4.9婚假

（1）在酒店连续工作满半年以上，并达到符合国家规定的法定结婚年龄的正式员工（女：20周岁，男：22周岁），可享受带薪婚假3天。

（2）在酒店连续工作满半年以上，符合晚婚条件的员工（女：23周岁，男：25周岁），可享受7天带薪婚假（含法定假）。

（3）婚假应提前15日向部门经理提交婚假条报办公室审核，得到批准后附上结婚证复印件上交综合办公室方可生效。

4.10产假

（1）在酒店连续工作满半年以上的已婚女员工享有产假，产假为60天。 （2）酒店根据需要，对妊娠6个月的女员工可安排休息（妊娠假按产假处理），产假不能超过3个月。

12 （3）女员工产假期间不享受酒店任何待遇，按事假处理。

4.11丧假

（1）员工的父母、配偶、子女、配偶的父母去世时，享有三天的有薪慰唁假。

（2）员工的同胞兄弟姐妹、祖父母等去世时，享有二天有薪慰唁假。

（3）员工应在休假前提出书面申请，假期超出部分按事假处理。

第五章 员工福利及设施

5.1工作餐

酒店设有员工餐厅，员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度。如果餐卡遗失，员工必须向综合办公室汇报，并补办新的餐卡，收取相应费用。

5.2工作服

（1）酒店根据员工的岗位提供工作服，员工工作时必须穿工作服。工作服不得与便服混穿。未经酒店批准不得在工服上佩带其它饰物。 （2）员工制服将按酒店规定在制服房领取。

（3）除非有特别工作要求并取得部门经理的事先批准，员工不得将工作制服带出酒店或在酒店范围外穿着工作制服。

（4）员工须妥善保管和使用酒店提供的员工制服。员工制服是酒店的财产，员工必须对制服的使用不当而造成的损坏进行赔偿。

（5）离职时工号牌须交还综合办公室，否则将扣缴相应的金额。

5.5娱乐活动

13 综合办公室将不定期地为员工举办丰富多彩的文体活动，以丰富员工的生活，增进员工的身心健康，促进团队合作，欢迎员工踊跃参加。

5.6员工通告

（1）酒店在指定地点设立员工公告栏，刊登的主要内容为员工活动、员工的晋升和任命、客人意见反馈、酒店通知、酒店消息、奖励处罚公告及酒店有关政策等。

（2）员工不得在上班时间，通过宣传、印刷品、小册子或其他方式为个人或社团进行非本酒店正常业务的宣传。员工在从事本职工作时，不许从事与本职工作无关的任何业务活动。

（3）未经酒店允许，任何员工不得在公告栏或酒店其他任何地方散发或贴附通知、标语、信件或其他物品。

第六章 培训与发展

6.1员工培训

（1）员工是酒店最重要的资源。酒店为员工提供一切机会进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人的发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。

（2）员工必须参加酒店或部门安排的一切培训。一般情况下，培训活动将安排在上班时间内。如培训时间赶在员工的休息日，员工必须按要求准时参加，

14 而不给予任何补休。缺席培训课程按旷工处理。培训成绩将作为晋升和年度表现评估的依据。

6.2培训项目

为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，酒店从员工入职之日起，不断安排员工参加入职培训、技能技巧培训、语言培训、管理知识和礼貌礼仪培训、酒店内跨部门交叉培训以及前往连锁酒店接受的培训等。

6.3培训的管理

员工在培训前、培训中和培训后需按照酒店的相关管理条例办理和执行。

（1）培训考勤

培训考勤是对受训员工切实有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要，迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为。

（2）培训记录及档案

培训记录及档案是员工在酒店发展和成长的记录。酒店为员工安排的各项培训均由综合办公室负责记录和管理，并存入酒店的人力资源管理系统。

（3）酒店鼓励自学成才,欢迎并感谢员工向部门经理或综合办公室提出关于培训与职业发展需求的意见和建议。

第七章 道德行为准则

7.1道德行为准则

15 （1）所有员工须遵纪守法，执行规章，服从分配，听从指挥，以主人翁的态度关心酒店的经营管理，爱护酒店财产，反对浪费。员工之间、上下级之间，部门之间团结协作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准隐瞒包庇犯罪和违反纪律的现象。

（2）如在酒店内拾到客人或同事遗失的物品，应立即上交综合办公室。并做好记录，以便进行失物招领登记，严禁非法扣留不属于自己的财物。 （3）严禁员工在酒店内以任何形式索取金钱，如向供应商、客人、旅行社、导游、出租车公司等索取佣金，小费或其它好处。

7.2礼貌礼仪

（1）精神抖擞，表情轻松, 垂直站立，步伐快捷。

（2）工作中要处处礼貌，主动热情，始终面带微笑。见到客人、上司和同事，要主动打招呼问好。尽力记住对方的名字，在问候时称呼对方的姓名。

（3）在任何时候都应该保持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和诚实热情的态度，使用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪。

（4）与人交谈时，都要保持视线接触，身体站直，并适当的表示理解，以显示正在听讲并已理解对方所说的话。不要打断对方的讲话，等到对方停下来再说话。

（5）接听电话必须按照酒店规定的电话礼仪标准。

（6）工作时间内不准大声喧哗，追逐打闹，奔跑，扎堆闲谈，语言粗俗。 （7）工作时间禁止睡觉、听录音、看音像制品及书报杂志等。

（8）在酒店内，禁止手牵手或勾肩搭背。

16 （9）保持良好的个人卫生习惯，每天洗澡，经常洗手，特别是在饭前饭后及使用洗手间后。早晚刷牙，饭后漱口。 （10）工作时不许抽烟、嚼口香糖、吃东西。

（11）为避免有口臭或体臭，不吃有异味的食品，如大葱和生蒜等。 （12）不许在公共场合打哈欠和咳嗽。如不能克制，请转身并用手掩住嘴(最好是常备手巾或纸巾)。

（13）不许抠鼻孔，抠手指甲或做其它小动作。耳部保持清洁，无耳垢沉积。

7.3仪容仪表

（1）头发

①头发整齐自然，无头屑，随时保持干净、干爽、整洁，禁止染发。 ②员工带网头花盘于脑后,不准带发箍和其它发饰，前发不得盖住眼睛，不得扎马尾。

③男员工及时理发，头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，不准剃光头，不得梳剪过于夸张的发式，不得留鬓角。

（2）面部

面部应保持清洁、健康的状态，眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。男员工不准留胡须。

（3）化妆

女员工不允许化浓妆，应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影），用餐后需及时补妆。男员工不允许化妆。

（4）手和指甲

17 双手保持清洁指甲必须干警、修剪整齐，长度不超过指肚，餐饮部员工不得涂指甲油，非餐饮部员工可涂透明指甲油，但不得有剥落。

（5）口腔

上班前不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味，齿缝无食品残渣无口臭，饭后及吸烟后应漱口。

（6）饰物佩件

①只允许戴结婚戒指，戒指不宜过大和过于显眼，鉴于安全和卫生，厨房和餐饮部的员工不得带戒指，只可佩戴一副非坠式耳环，不准戴项链、手链和脚链。

②在制服外面除工号牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，制服上不得有其他任何饰物。

（7）制服

①保持干净、整齐，合体，没有褶皱，无异味。

②爱护自己的制服，并按时交到洗衣房清洗或修补，保证没有扯裂、洞眼或撕破。

③正确并整洁地穿好全部制服出现在工作岗位上，酒店发放的领带、领花、皮带、围裙和帽子等都必须作为制服的一部分随时穿戴，位置要适中得体。制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内不可挽起袖口或裤脚。

④着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西，口袋内的东西不得鼓鼓囊囊或有外露。

（8）鞋袜

18 员工工作时间穿黑色鞋子及长筒袜或短袜，应保持完好，无抽丝，无破损，不松弛脱落。皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。

（9）香水

不可以用味道浓烈的香水/古龙水，只可使用气味柔和的香水。

7.4站姿、坐姿、走姿

（1）仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

（2）就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：

---坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

---将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

---在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

---趴在工作台上。

19 （3）行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

---尽量靠右行，不走中间。

---与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

---与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

---与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

---引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

---上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

---客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

7.5安全检查

（1）所有员工出入酒店必须经过酒店指定的员工通道。

（2）所有员工上下班离店时，必须主动配合安全人员工作，开验包裹。凡携带非私人物品离店，必须有相关部门经理批准签发的出门证，携带物品必须经保安部审验。

7.6私人访客，电话和信件

20 （1）员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门经理批准后方可在酒店指定地点接待访客。

（2）员工在工作时间内，未经部门经理批准不得使用酒店电话拨打或接听私人电话。

（3）一线员工因工作需要，手机在工作时间内必须调成震动状态，且不能在客人面前或是对客区接听或拨打。

7.7爱护酒店财产和设施

（1）保持工作环境干净整洁，保持公共场所如工作区域、员工餐厅等酒店所有区域整洁卫生，严禁随地乱扔杂物、随地吐痰。

（2）按照安全规则使用机器、设备，保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。

（3）不正确使用或破坏酒店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙、柜等），一旦发现，即刻解除劳动合同，并要求赔付维修费。

（4）任何盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物拿出酒店，或从顾客、其他员工处出偷窃财物，均属严重过失，依照酒店处罚条例进行处罚，必要时交由公安机关处理。

（5）未经酒店书面同意，员工利用工作之便向酒店其他员工或非酒店人员提供属于酒店的物品，酒店视其情节严重程度，给予最终警告或立即开除的处理。

7.8有关设备、设施及钥匙的使用规定

21 （1）客用卫生间：除酒店部门经理以上的高级管理人员外，其他员工任何时间不得使用客用卫生间。

（2）员工不得使用酒店为宾客提供的一切服务设施。

（3）酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，按类别的不同，将受到不同的纪律处分，并做相应的赔偿。

7.9能源节约

由于酒店的发展与员工的福利有赖于酒店设施的高效运作，酒店鼓励大家协作节约能源。

（1）使用有效节能电灯，离开房间随手关灯，关闭一切不使用的电器设备。

（2）不浪费纸张、纸制品。

（3）用水、关紧水龙头，不浪费食品。

（4）上两层或下三层楼应尽量使用楼梯。

（5）废物回收，变废为宝。

7.10客人投诉的处理

（1）在接待投诉客人之前要尽可能收集更多的事实真相。保持头脑冷静，不要慌张。

（2）选择合适的会见地点，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。细心聆听，与客人有目光交流，不打断客人的谈话，真诚地表示理解客人的感受。并诚恳的向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意，并对于客人提出的意见表示感谢。找出问题的根源，立即采取补救措施，有紧迫感且

22 要谨慎小心的处理投诉。处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。

（3）如依实际情况需给予客人适当的赔偿，必要时，应请示部门经理，寻求更好的解决方法。如需进一步处理，员工须向客人解释下一步将在何时，由何人执行，并告知预计完成的时间。

（4）确保客人对解决方案表示同意后落实解决方案，做好跟进工作，让客人满意而归。

（5）处理完投诉后要立即将投诉事件的报告向部门经理做书面汇报。为了防止类似问题的再次发生，部门经理需组织员工进行讨论、分析和总结，并且每次部门要做案例分析报告存档留底备查。

第八章 员工奖励与违纪行为及处罚措施

8.1员工奖励

为了表彰先进员工，激励员工的士气和表扬他们的杰出表现和成就，以提高团队总体素质，酒店将向下列员工颁发奖励证书和奖品：

---月优秀员工

---年度优秀员工

---因诚实、勇敢或其他突出成绩而获得特别奖励。

8.2员工处罚：

为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工。

23 纪律处罚等级：轻微过失、过失、严重过失、记过、辞退、开除。

---轻微过失、过失均以部门实际处罚决定为准；

---严重过失予以扣除当月工资的5%—10%；

---记过予以扣罚当月工资额的15%—25%。

8.3轻微过失：有下列行为之一者，将被处以轻微过失处分；

（1）迟到早退、用餐超时、擅离职守。

（2）不使用指定的员工通道。

（3）仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴工号牌。

（4）下班后无故逗留在酒店范围内。

（5）工作时咀嚼口香糖或零食。

（6）在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。

（7）工作或服务效率不佳。

（8）疏忽或不小心毁坏酒店财物，程度不严重者。

（9）工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。

（10）在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生、浪费粮食。

（11）吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。 （12）在非吸烟区吸烟。

（13）未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。 （14）上下班不签到。

（15）不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。 （16）不遵守健康卫生制度。

（17）不报告导致客人投诉的事件。

24 （18）不与客人打招呼。

（19）对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。

（20）违反操作程序，尚未导致事故者。

（21）其他轻微违反酒店管理规定的行为。

8.4过失：有下列行为之一者，将被处以过失处分： （1）擅离工作岗位或串岗。

（2）在工作柜内存放食品和饮料。

（3）使用酒店的电话及设备办理私人事情。

（4）工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。

（5）对客人不礼貌，高声与客人说话。

（6）当值时睡觉。

（7）在店内私自烹调饮食。

（8）当班时私自会客。

（9）当值时喝酒或酒后上岗。

（10）未经批准身着酒店制服离店。

（11）旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。 （12）未经允许进入客用区、洗手间。

（13）未保管好钥匙、磁卡。

（14）与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。

（15）渎职工作质量一再达不到标准。 （16）将酒店用品扔进垃圾袋。

（17）在酒店门、窗、电梯间、走廊、等场所乱写乱画。

25 （18）违反安全工作规则。

（19）不遵守员工餐厅的管理规定。

（20）在酒店范围内，拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查。 （21）拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。 （22）第二次轻微过失处罚。 （23）其它较严重过失行为。

8.5严重过失：有下列行为之一者，将被处以严重过失处分： （1）第二次过失处分。

（2）代人签到或委托他人签到。

（3）因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。

（4）因无责任心导致错单、跑漏帐。

（5）在禁区内动用火种。

（6）玩弄灭火器或保安设施。

（7）在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。 （8）其他严重违反酒店规定的行为。

8.6有下列行为之一者，将被处以辞退或开除处分，以上处分予以扣罚事发当日前所未发放的全部工资并追究经济赔偿：

（1）未经酒店授权与其它公司或个人交易。

（2）可能使他人生命安全处于危险的行为。

（3）未经授权使用酒店车辆、设备、器械。

26 （4）未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分经济等关系。

（5）拾到财物不上交。

（6）未经书面同意连续或累计旷工三天。

（7）未经批准利用酒店电话打长途电话。

（8）向客人提供劣质服务导致客人投诉。

（9）未经同意打开或触动客人财物。

（10）发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。 （11）未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。

（12）未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。

（13）偷窃客人、酒店或员工的财物。

（14）超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。 （15）故意破坏酒店财物、设备设施。

（16）和客人、上司或同事发生任何形式争吵、斗殴。 （17）在酒店内私藏毒品等违禁物品。

（18）递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。

（19）截留帐款或服务款项。

（20）协助客人逃帐。

（21）采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。

（22）玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。 （23）未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。

8.7处分取消

27 在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，由部门提出书面申请，综合办公室审核通过后处分可以取消。

具体内容依照酒店奖励与处罚的相关制度执行。

第九章 员工申诉

9.1在员工感到受到不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到有疑问时，可以向其所在部门的主管提出。

9.2员工如果认为问题在部门主管处没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。部门经理应立即处理员工申诉，并尽快给员工作出圆满的答复及决定。

9.3如果员工对部门经理的决定不满，可以直接向综合办公室申诉。综合办公室在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。

9.4员工如对人力资源部的答复不满意时，可以向酒店总经理提出。总经理将审核该员工及经理、综合办公室主任提供的书面材料，听取他们的陈述，并在必要时调查后作出决定。

9.5所有申诉的事宜都会严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。管理层采取必要的措施保护投诉者。

9.6员工可通过无记名形式将意见投递在总经理意见箱内。

28 第十章 消防安全知识

11.1什么是火灾，火灾的发展过程

凡是在时间和空间上失去控制,造成物质损失和人员伤亡的燃烧现象称为火灾。室内发生火灾的发展过程，首先是从初起阶段开始，一般固体燃烧时在10-15分钟内火源面积不大，烟和气体对流速度比较慢，火焰不高，因此火势向周围曼延的速度较慢。这是灭火的最好时机。发展阶段，如果初起火灾未能及时控制和扑灭，则燃烧强度增大，温度升高，可燃材料被迅速加热燃烧。最猛烈阶段随着燃烧时间的延长，燃烧温度急剧上升，燃烧速度不断加快，燃烧面积迅猛扩展，使燃烧发展到猛烈阶段，在燃烧发展到高潮时，火焰包围了所有的火灾情况是最复杂的，损失最惨重的。自息阶段，无法抢救的情况下有让他自息自灭。

11.2如何预防火灾

据统计全国发生火灾的90%以上是违章操作造成火灾，因此，我们要严格按照操作规程办事，防止火灾的发生，我们每个岗位都要防止发生火灾。

（1）客房工作人员要做到以下几点：

①建筑装饰材料要经过防火处理，使用非燃或阻燃材料。

②常检查电器线路的导线、开关、插座不得超负荷用电。发现有松动、打火、有异味，要及时报修防止发生火灾。

③严禁旅客携带易燃、易爆物品进入客房。旅客不得自行使用自带电器。 ④不准在大楼内燃烧垃圾，需要动火，需报保卫部办理动火证。 ⑤劝阻旅客不要乱扔烟头，不躺在床上吸烟，离房时要切断电源。

29

（2）电器设备防火工作：

①各种电器的安装与线路必须符合安全规定，检测、调试合格后方可投入使用。

②电冰箱、洗衣机、绞肉机等要接地线，配电室要作防火处理，配置性能良好的灭火器材。

③各种灯具凡与木龙骨靠近的地方，应加石棉垫或石棉板作隔热层。 ④严禁非电工工作人员和旅客私接电源。 ⑤电气焊工必须有上岗证。

11.3酒店消防器材的运用

（1）干粉灭火器使用范围及使用方法：

①干粉灭火器上的英文字母代表灭火物质，A代表可灭固体火灾，B代表可灭可燃气体、液体火灾，C代表可灭电器火灾、带电的电气线路火灾。

②干粉灭火器（BC型）可用于扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，干粉灭火器（ABC型）还可扑救固体物质火灾。但不能扑救轻金属火灾。

③使用方法：灭火时，将手提式干粉灭火器提到火场，拉掉拉环插销，将喷嘴对准火焰根部按下压把，干粉即可喷出灭火。喷粉要由近及远向前平推，左右横扫，不使火焰窜回。灭油火时，喷粉不要冲击油面、以防飞溅，造成灭火困难。3公斤有效喷射距离2.5米，喷射时间8秒钟，按下压把不能放开，否则中断喷射，不能再喷出干粉。

（2）1211灭火器使用范围及使用方法：

30 ①1211灭火器是指充装卤代烷灭火剂的灭火器，主要扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，不能对固体物质如竹、木、纸、织物等表面火灾的扑救。尤其适用扑救精密仪器、计算机、珍贵文物及贵重仓库物资的初起火灾，能用于扑救汽车、宾馆等场所的初起火灾。

②使用方法：手提式1211灭火器使用时，应手提灭火器迅速赶到起火点。首先拔掉保险插销，用右手紧握压把，左手扶住喷射软管前端喷嘴（没有喷射软管的左手挟住灭火器底围）对准燃烧处喷射。灭火时应把喷嘴对准火焰根部，由近而远，左右扫射并迅速向前推进，直至火焰扑灭。喷射距离1公斤2.5米、2公斤3.5米、4公斤4.5米，喷射时间6-8秒。

③消防水带运用：在用消防水带进行灭火前，可先按下消防箱里面的报警按钮，消防中心接到报警时要注意压力报警，报失压报警时启动消防大泵进行补水灭火。灭火人员要拉出水带，安装消防喷枪需用两个人扶住水枪，另用一人安装消防带，开启消防栓阀门，进行灭火，使用时不要让消防水带打卷，要畅通。

11.4发生火灾时报火警的方法：

（1）发生初期火灾应立即报告酒店消防中心打电话：内线号码8119，报告失火地点，燃烧物品，火势的大小。消防中心会派人前去协助灭火。在报火警同时要充分利用灭火器材进行扑救灭火。

（2）消防中心接到烟感探测器、温感探测报火警，会打电话到各部位询问。怎样判别、怎样检查，接到电话后楼层工作人员要看烟感探测器上面的指示确认灯是否亮，报火警的烟感器上的红灯亮就知道这个烟感探测器报火警，工作人员要认真检查，周围有无糊味、冒烟、着火等异常现象。如检查正常要报告

31 消防中心，如有冒烟、糊味、着火现象，应立即组织人员使用灭火器灭火。要及时向消防中心报告情况，按第一条办理。

11.5遇到火灾怎样组织灭火：

发生火灾时消防中心接到报警后要及时通知有关领导，在现场组织人员进行灭火，消防中心进行消防广播组织旅客进行疏散，并派人保护现场，根据火情情况及时报告市消防支队进行灭火。

11.6遇到火灾怎样组织客人疏散

楼层工作人员听到消防广播，有序的通知客人进行疏散撤离到安全地带，一般情况下工作人员要注意问题如下：

（1）我们酒店的安全疏散通道是员工电梯间外的步梯间，因为那里有增压送风和步梯窗户，打开进行自行排烟保持楼梯间为少烟区，从而可进行安全疏散。过防火门后要马上关闭，防止烟跟人走，在火灾发生时任何人不可乘坐电梯；

（2）楼层工作人员听到消防广播后，要稳定客人情绪，告知最佳疏散路线、疏散方法及疏散中必须注意的事项；

（3）服务人员必须发给客人湿毛巾叠起五层，捂住口鼻，在工作人员带领下，撤离起火点。带领人可用绳子牵引或喊话的方式带领客人撤到室外； （4）如遇烟雾较浓，做好保护，低姿撤离，可用湿毛巾捂住嘴鼻，低势或匍匐穿过浓烟区，如呼吸困难也不能取掉毛巾；

（5）三层以下的人员可利用室内的床单或棉被、床垫扔到楼下，可用手握住窗台沿楼下去，可利用落水管进行逃生；

32 （6）高层以上的人员如果出逃不及，要把门窗关严并用湿毛毯、棉被封堵门缝，用水浇门窗，以等待救援，不可跳楼；

（7）自身着火可脱掉衣服，或在地上打滚灭身上之火，千万不要奔跑，不要大呼小叫，这样吸进毒气更大。

11.7工作人员遇到火灾怎样保护自己

在发生火灾时，工作人员要保护自己，才能更好疏散客人救护他人。要做到如下几个方面：

（1）接到消防中心告知烟感报火警的房间，首先检查门缝是否有烟冒出，无烟应用手摸门热不热，如果无烟无热，要小心开门，少开一条缝看里面情况如何，如果里面烟大要及时把门关严迅速报警，并拿灭火器、用毛巾捂住口，到房间用灭火器灭火，如无异常，细心检查房间有无其它不正常情况，及时向消防中心反馈；

（2）遇到火灾自己要沉着、冷静，迅速通知客人进行疏散，要通知到所管辖的所有房间，如清查房间确实无人，自己也要迅速撤离危险区；工作人员也要按照客人逃生方法进行逃生。

11.8酒店应对哪些物品需定点存放和设立禁区

酒店应对易燃、易爆和化学毒品应指定地点存放，设立禁区。

11.9对服务人员的安全服务的要求为：

（1）服务人员要熟悉本宾馆安全设施，会用消防器材和懂得基本电器知识，懂得有关安全操作规则；

（2）服务人员要坚守岗位，客房钥匙不离身，不准带亲友进入宾馆内；

33 （3）在日常服务、进房整理等工作中，要勤检查，注意烟火及易燃、危险物品、电器设备等不安全因素，发现问题及时处理、报告并做好记录； （4）安全防范工作应做到内紧外松，熟悉本楼宾客特征，发现来访者及住店宾客有反常言行，及时通知友邻部门配合注视并报告。

11.10消防工作的方针和原则

消防工作的方针为 “预防为主，防消结合”；酒店消防工作的原则为“专门机关与群众相结合”。

11.11消防“四懂”、“四会”的内容

四懂：懂本岗位火灾的危害性、懂预防措施、懂扑救方法、懂疏散方法。四会：会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会组织人员逃生。

11.12酒店的消防设施

酒店的消防设施有：消防栓、灭火器、自动喷淋灭火系统，自动感烟报警系统等。

11.13灭火的基本方法

（1）灭火的基本方法有四种，即冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。 （2）冷却灭火法：就是将灭火器直接喷洒在可燃物上，使可燃物的温度降低到自燃点下，从而使燃烧停止。

（3）隔离灭火法：是将燃烧物与附近可燃物质隔离或者疏散开，从而使燃烧停止。

（4）窒息灭火法：即采取适当的措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空中的氧含量，使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。

34 （5）抑制灭火法：是将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，中止链反映而使燃烧反应停止。

11.14不能用水扑救物质或设备 （1）比水轻而不溶于水的溶剂； （2）遇水能引起燃烧或爆炸的危险品；

（3）熔化的铁水、玻璃水、灼热的金属和矿渣； （4）高压电气设备装置的火灾； （5）高温电气设备的火灾； （6）燃烧的油锅。

11.15客房的防火措施

（1）牢记“太平门、灭火器、消火栓”的位置； （2）熟练掌握灭火器的使用方法；

（3）明确在特殊情况下自己的任务及作用；

（4）在日常工作中要控制火花的产生和重视易燃品的归位。

11.16服务员应经常向宾客做好哪些防火宣传 （1）说明消防通道、消防设施情况； （2）不准卧床吸烟；

（3）烟头、火柴梗不要乱扔乱放，应放在烟灰缸内；

（4）入睡前应将热水器、电视机等关闭； （5）人离开房间时，应将房内电灯关掉。

11.17消防防范措施：

35 （1）不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。

（2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。

（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。 （4）员工不得擅自动用消防设备设施。

第十二章 附则与修改

12.1《员工手册》是为本酒店员工编制的工作指南，以使员工了解酒店的概况、规定，明白员工的义务和权利，员工需妥善保管，以备查阅。

12.2《员工手册》人手一册，入店之日发给员工保存，离店时交回酒店综合办公室。

12.3酒店可依据酒店相关政策、规定、业务情况等实际情况需要，适时对本手册作适当的修改或补充。

12.4本《员工手册》中的规定如有未尽完善之处，可按酒店其他规章制度办理。

12.5本《员工手册》解释权归属酒店人力资源部，内容修改由综合办公室负责。

12.6我如何做一名优秀员工？ （1）我以我整洁的仪容仪表为荣。

（2）面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。

36 （3）我总是用尊称来称呼客人。

（4）我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 （5）我熟悉自己的工作程序。

（6）我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 （7）我为客人引路而不是指引方向。

（8）解决客人投诉是我的职责。

（9）我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 （10）我总是称赞我的酒店。

12.7个人承诺

本人已收到酒店所发《员工手册》，现已仔细阅读并完全理解和接受手册之全部内容。在任职期间，本人同意将严格遵守本手册中所列的各项规章制度和条款。本人知道酒店可能随时对本手册的内容进行修改或补充，而无需事先通知。

离店时本人会将这本《员工手册》归还酒店。如有遗失或损坏，本人愿意按酒店规定的人民币20元赔偿酒店。

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第11篇：酒店员工手册（推荐）

员工手册

第一章企业理念

一、企业精神：诚信效益创新

二、工作准则：日事日毕日清日高

三、行为准则：执行没有任何借口

四、服务宗旨：令新港大酒店成为一个让宾客获得体贴、关怀和舒适的地方。

五、服务原则：

1、在新港大酒店，我们的员工是绅士和淑女，也是对客服务承诺中最重要的资源。

2、我们通过实施信任、尊重、团结的原则，培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。

3、在新港酒店致力于创造一个尊重个人价值观，鼓励实现个人抱负，讲求民主与服从、和谐与坚持

原则并存的工作环境。

4、我们保证为客人提供最好的服务人员和设施，客人在新港大酒店自始至终都将享受温暖、惬意而

且优雅的气氛。

5、我们在问候客人的时候温暖亲切、彬彬有礼并尽量称呼客人的名字。我们用适当的语言与客人沟

通，并伴随着微笑。

6、我们以我们所能提供的完美服务为荣。我们以身在新港大酒店为荣。我们是为淑女和绅士提供服

务的淑女和绅士。

7、要注意自己的仪容仪表并以之为荣。

8、我们是“替客人着想的人。”

9、我们一起尽力维护客区环境的干净和安静。

六、核心竞争力：优越的经营体制，优秀的管理团队，持之以恒的学习和创新能力。

1、优越的经营体制

优越的经营体制核心内容是：酒店内部实行目标责任制及奖惩考核办法，制定合理有效的他配机制，最大限度地调动全体员工的工作积极性；对外部协作单位，在平等的互利的基础上，建立灵活高效的协作关系。

2、优秀的管理团队

优秀的管理团队指：管理队伍具备卓越的专业管理能力，具有敏锐的市场洞察力和应变能力；各部门之间具有主动沟通信息、相互协作的意识和能力以及管理团队的相对稳定性。

3、持之以恒的学习和创新能力

持之以恒的学习和创新能力指：全体员工具有持续的、主动的学习专业知识、岗位技能的愿望和能力，并能学以致用，提出创新建议的能力；酒店努力营造学习和创新的企业文化，鼓励员工积极学习和大胆创新，与时俱进，将企业精神融入实际工作中，使企业的核心竞争力得以不断提高。

七、经营管理使命：

我们的使命是：使新港大酒店被确认为国内第一流的精品型商务酒店；持续不断地改进我们的工作，为宾客、员工和企业的利益服务。

完成使命至关重要的因素

人

这是我们最重要的资产。参与、齐心协力与承担责任是我们共同的工作价值观。

产品

是指我们所提供的设施、服务及活动。他们必须被设计和经营得具有高品质，能始终满足我们宾客的需要和期望。

利润

这是衡量我们是否成功的最终标准，也是我们生存和发展所必需的。

质量

我们的产品和服务质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位优先考虑的目标。

价值

我们的宾客应该享受在公平合理的价格下的高品质的产品。这是指导我们设计产品和发展业务的价值 观。 不断改进

决不停留在过去的成绩上，通过2创造性的努力，不断进我们的产品和服务，并提高我们的效率和利注润 齐心协力

在新港酒店，所有的干部和员工我们是一个家庭的成员，一起合作把工作做好。

不断完善

我们决不违反新港酒店行为准则的现象妥协-----我们要对社会负责、对企业负责、对朝夕相处的伙伴负责。 我们谨此承诺遵守以上原则，并始终以此原则引领团队实现工作目标！

第二章劳动管理

一、人员招聘：

1、根据国家劳动部门的有关规定，酒店面向社会公开招收员工。

2、酒店普通员工须年满18周岁，高中毕业文化程度，个别情况特批。

3、酒店管理岗位员工须年满20周岁，大专以上文化程序，个别情况特批，但不低于高中文化程度。

4、酒店聘用人员必须符合酒店规定的健康状况，经过体检并合格，能保证遵守酒店各项规章制度，

无不良行为记录，并能按照行政人事部门规定及时出具完整的相关证明材料者，经酒店审查考核，可择优录用为酒店员工。

5、凡是因违规被酒店辞退和开除的人员一律不得再行录用。

二、试用期

1、应聘人员经行政人事部门和使用部门面试，总经理复试后方确定试用，试用期一般为三至六个月。

2、凡通过面试确定试用的人员，视岗位需要准备如下人事资料供行政人事部门建立员工人事档案：

个人简历、酒店的人员招聘登记表、员工身份证复印件、户口本复印件、学历证书、婚育证书、待业证明、无犯罪记录证明、专业资格技术证明、担保书、健康证、照片或其它人事资料等。凡有未按酒店要求备齐人事资料的，酒店有权立即停止对该员工的试用。

3、试用人员需接受酒店职前培训，职前培训一般分为入职培训，岗位培训，岗位实习等三个部份，

基本上穿整个试用期，培训考核不合格者被停止试用。

4、试用人如有品行不良、工作成绩欠佳、学习能力差或无故旷工者，酒店可随时停止其试用。

5、试用期员工不参与酒店奖金分配。

6、试用期员工辞职应提前一周提出申请，经其主管部门核准后，报行政人事部门备案，并经总经理

批准后按酒店员工辞职流程办理辞职手续。

7、试用期员工，试用期满后，由本人提出申请，经部门主管批准，行政人事部门审批，报总经理审

核同意后给予转正。

8、在试用期内，试用员工单方面提出解除合同的，

第12篇：酒店管理员工手册

酒店管理 员工手册 酒店管理-----目 录 序 言 经 理 致 词 第一章 总 则 第二章 宗旨与目的 第三章 劳动 条例 第四章 规章 制度 第五章 奖罚 条例 第六章 解释与修订

附：应聘承诺书及应聘承诺人签名表

序 言 经理致词

欢迎您成为****大酒店的一员。酒店将给您提供一份让您能充分发挥才智的工作和一个良好的工作环境，同时，酒店也将有赖于您崇高 的敬业精神和高超的专业技能而得到发展。

（****大酒店员工手册）是我们的行为规范和准则。希望您能认真学习并自觉严格遵守。 我们深信，您经过不懈地努力，将会做出优异成绩。 预祝您成功。 *** 第一章 总则

第一条 热爱社会主义祖国，拥护中国共产党，遵守国家政策法令，为构建和谐社会做贡献。 第二条 热爱****大酒店，尽力维护酒店的声誉的合法权益。

第三条 热爱本职工作，努力学习科学文化和专业技术，不断提高业务水平。 第四条 讲文明，讲礼貌，讲团结，讲诚信，以酒店为家，以酒店为荣。 第二章 宗旨与目的 第五条 “宾客至上，诚信为本”是****大酒店的宗旨。

第六条 不断改进菜肴和服务质量，为宾客提供可口的菜肴和热情周到的服务，并以此获得良好的经济效益和社会效益，是****大酒店的目的。 第三章 劳动条例

第七条 用工原则。凡年满十八周岁，有一定文化知识和酒店专业技能，身体健康，政历清楚的应聘人员，经全面考试符号招工条件,择优录用。 第八条 试用与聘用

（一） 经体检，考试合格被录用的员工，均须经过十至三十天的试用。

（二） 试用期，对不称职或犯有过失者将随时辞退

(三） 试用期满，对称职者，签订聘用合同。

第九条 调动与晋升

(一） 根据工作需要，酒店可对员工进行系统之间，部门之间，岗位之间的调动。

(二） 员工均享有同等晋升的机会。酒店根据本人德才表现和岗位空缺，本着优先原则，予以晋升。 (三） 员工晋升以后，若不能胜任本职或犯有严重过失，酒店可对其降职或免职。 第十条 工作时间和假日 根据行业特点按《劳动法》执行 第十一条 工资

（一） 按照“同工同酬，按劳分配，多劳多得，不劳不得”的原则，实行基本工资加提成的形式分配工资报酬（高于本地最低工资标准）。酒店根据经济效益,员工的德才表现和业绩，调整工资。 (二） 以法定货币形式按月支付。 第十二条 福利

(一） 员工每月享受20元以上医疗补贴。(二） 员工依法参加社会保险。

(三） 酒店按规定为员工缴纳社会保险基金。

(四） 酒店建立职业培训制度。外训员工须签订协议，在协议期内须为酒店服务，否则须全额赔偿酒店所支付的培训等费用及其经济损失。 (五） 员工在工作期间可享受免费就餐。 (六） 酒店为员工庆祝生日。

第十三条 酒店为员工提供必要的劳动条件,劳动工具和劳动保护品，对员工进行规章制度和职业道德，精神文明教育。定期为员工体检。保障员工的合法权益。 第四章 规章制度

第十四条 工装和工号牌 员工配发工装，工号牌，着工装，佩戴工号牌上岗。 第十五条 仪容仪表 员工必须修饰自己的仪容仪表,树立良好的个人形象和职业形象。

（一） 头发

男：短发，发型整洁，不留胡须。

女：头发必须梳理整齐，前不过眉，后不过肩。 男女员工都不得染彩发，不得留怪异发型。

（二） 化妆

女员工工作期间宜保持淡妆，不得浓妆艳抹。

（三） 着装

员工工作期间必须按要求着装，服装整洁，鞋履光亮。

（四） 保持良好的个人卫生，勤理发，洗澡，剪指甲。第十六条 员工申斥

（一） 员工享有直接向上级申诉的权利，若直属上级对正当的申诉未妥善解决，员工可越级申诉。

（二） 员工不能利用申诉诽谤她（他）人，如经查实，按规定处罚。第十七条 失物招领

在酒店内发现遗失的财物须立即交总服务台，并做好登记，以便归还失主。 第十八条 工作守则

（一） 坚决执行酒店的规章制度，操作规程和服务规范，遵守社会公德，不违法乱纪。

（二） 员工工作时，要精神饱满，礼貌待客，热情服务，不得消极怠工。（三) 员工要服从上级的管理，调动，指挥和工作安排。

（四） 按时上下班，不迟到早退，不擅离职守，旷工。

（五） 工作时间，员工应谢绝亲友探访，不接打私人电话。

（六） 未经批准，员工不准使用为宾客提供的服务设施和设备。

（七）

树立团队精神和作风，部门之间，员工之间应互相配合，固结协作，不推诿扯皮。

（八） 增强主人翁责任感，发挥主动性和创造性，认真履行岗位职责，安全生产经营，积极工作，努力完成任务。

（九） 爱护酒店财物。第十九条 礼节礼貌

（一） 对待宾客要主动热情。

（二） 与宾客谈话面带微笑，自然大方，语气温和，语言文雅。

（三） 步履轻，稳，与宾客相遇主动问好，让路，严禁与宾客争道。

（四） 不得怠慢宾客，对宾客提出的要求积极答复。

（五） 不得与宾客争吵。第二十条 请假

（一） 病假

员工病假须持本地（县市）人民医院的证明，经酒店批准（急诊应事后补办上述手续）方可休息。

（二） 事假

员工在服从工作需要的前提下，可以书面形式请事假。半日之内，由部门批准，超过半日必须经酒店批准。事假满一日,当日无工资。

（三） 不请假或请假未批准自行离职，按旷工处罚。

第二十一条 保密

未经批准，员工不得将内部生产经营及管理的资料向外界泻露。 第二十二条 安全卫生制度 依据酒店安全卫生制度，实行“谁

主管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁操作，谁负责”的安全卫生岗位责任制。严格遵守安全，卫生制度和标准。酒店管理人员（两人以上），经经理批准任何时候都有权打开员工工作柜和更衣柜进行安全，卫生检查。

第二十三条 紧急事故

紧急情况下全体员工必须无条件服从经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，无私奉献的精神，全力保护人员生命以及国家，宾客，酒店的财产安全，维护酒店业务正常运行。 第二十四条 处理投诉

（一） 牢固树立“宾客是上帝”的观念，礼貌，耐心。细心聆听投诉，让宾客畅所欲言。

（二） 对宾客投诉的事件，无论大小，都必须正确答复，勿忘致歉和感谢宾客。

（三） 投诉事件中，若涉及员工本人的，不得隐瞒作假。

（四） 投诉经查实，可作为奖罚的依据。第五章 奖罚条例 第二十五条 奖励

凡符合下列条件之一者,奖酌情给予5---500元奖励。

（一）

对改革酒店生产经营及管理，提高菜肴或服务质量有突出贡献。

（二）

合理化建议或发明创造，经实施有明显成效。

（三） 积极合理利用材料,节料，节支，增收有明显成绩。

（四）

在生产经营及管理工作中，做出优异成绩。

（五）

工作积极热心负责，为宾客提供最佳菜肴或服务，受到宾客表扬。

（六） 发现安全隐患或事故苗头，及时采取有效措施处置，防止重大事故发生，并上报。

（七）

为保护国家，酒店，宾客财产及人员安全见义勇为。

（八） 拾金（物）不昧。

（九）

其他遵守酒店规章制度，员工手册或在精神文明建设中涌现出的先进事迹。 第二十六条

处罚

（一）

凡有下列过失

之一者，将视情节轻重给予，5---100元罚款．

１

上班时不按要求着整洁的工装，戴工帽，佩戴工号牌，修饰仪容仪表，或仪容不整 。

２

止班时串岗，脱岗，闲逛,闲谈,嘻笑,打闹,打瞌睡,看电视,听音乐,接打私人电话,洗衣服,打蓝球,吃零食,喝酒,吵闹,喧哗或发出不必要之声响,立岗,走路,行为举止违反规范要求,说脏话,言行不文明。 ３ 随地吐痰，扔烟头，果皮，纸屑等杂物。 ４

在卫生辖区发现苍蝇。

（二）

凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予50---500元罚款。 １

粗心大意，工作散漫，消极怠工，工作不到位．

２ 收取宾客小费或商品不上交，不按要求撤台，将宾客剩余酒水等物品据为已有。 ３

拒绝酒店经理授权按规定进行的安全，卫生检查。 ４

兑奖瓶盖等券证物品不上交或私自兑换。 ５

吵架。

６

不服从上级管理，调动，指挥和工作安排。

７

搬弄事非，诽谤他人，影响团结，影响酒店及他人声誉。 ８

浪费原材料，半成品，成品和消耗品．偷吃偷拿酒店食物。

（三）

凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予100---1000元罚款。

１

违反操作规程，操作不当，违反生产，加工，烹调，服务安全卫生制度和标准，违反服务规范，出现差错或事故。造成损失 , 罚，赔并处。

２

营私舞弊，谋取私利，假公济私。造成损失，罚，赔并处。 ３

打架。

４

偷窃他人财物，拾金（物）不上交，罚，赔并处。 ５

损坏酒店或他人财物，罚，赔并处。

６

违反民族政策和计划生育政策（同时接受行政部门的处罚）。

７

其他违反员工手册，岗位职责和规章制度，或严重失职。造成损失，罚，赔并处。

（四）

上班迟到，早退，１分钟罚１元。

（五）

旷工一日，按本人上月全额日工资报酬的三倍给予罚款。 第二十七条

合同的终止

（一）

辞职

员工辞职必须提前一个月递交书面辞呈。 ２

员工辞职须经酒店批准以后方可生效。

３

批准辞职的员工必须对其担任的工作负责，在离开酒店之前，必须将工作，公有财物，设备和工具移交给酒店指定人员。

４

批准辞职的员工在离开酒店之前，如果没有对其担任的工作负责或没有移交，酒店将扣除他的工资，以补偿酒店的损失，若扣除的工资不足以补偿酒店的损失，酒店有权继续向其索赔。 ５

员工不辞而别，按旷工处罚。

（二）

解聘

员工在工作期间如发生以下情况，酒店有权解除合同。 １

不诚实的表现或故意与酒店作对。 ２

损害酒店利益和形象的言行。 ３

违反酒店的规章制度或触犯法纪。

４

擅自离职或旷工长达十日以上（可先处罚后解聘）。 ５

给酒店造成重大损失（可先罚，赔，后解聘）。 ６

不胜任本职，不思进取，或不认真履行岗位责任。 ７

死亡。

（三）

辞职或解聘程序正常完成，合同自行终止。 第六章

解释与修订

第二十八条

本酒店员工都必须遵守本《员工手册》。 第二十九条

本《员工手册》解释和修订权归****大酒店。

第三十条 本《员工手册》为第二版，自某年某月某日起施行，之前《员工手册》即作废。 第三十一条 未尽事宜，将根据需要另定。 第三十二条 附件

应聘承诺书及应聘承诺人签名表。 第一版 某年某月 第二版 某年某月

某某某某酒店版权所有侵权必究

第13篇：酒店员工手册（推荐）

酒店员工手册 目 录

第一章 总经理致辞 第二章

酒店简介 第三章

企业文化和理念 第四章

人事制度 第五章 福利制度 第六章 酒店规则 第七章 行为规则 第八章

奖惩条例

第一章 总经理致辞

亲爱的员工：

当你翻开这本小册子时，你已荣幸地成为王子星月酒店的一员，你的生活也由此掀开了崭新的一页，某某酒店也因为有了你的加盟而倍添光彩！

王子星月酒店是按照国家四星级酒店标准建造设计的商务旅游酒店，环境优美、设施完善、服务一流使其成为酒店业中一颗璀璨的明珠。酒店全面引入国际先进管理模式和管理经验，始终坚持“以人为本、宾客至上”的经营和管理理念，力争成为酒店行业中的典范！

酒店将为每一位员工提供广阔的发展空间和平台，我们希望你能在这里愉快地工作，并将快乐传递给我们的客人，让其感受到王子星月酒店就是客人的“家外之家”。我们也希望你恪尽职守、爱岗敬业、注重细节，认真对待下榻酒店的每一位客人，展现“王子星月酒店人”别具风格的形象和素质。我们更希望你在这里得到系统和规范的培训，不断提高自身业务水平和职业道德素质，为自己职业生涯规划和设计打下坚实的基础。

我们深信，因为你的加盟，王子星月酒店能够更上一层楼，你也将得到应有回报。相识是一种缘份，希望你珍惜在王子星月酒店的每一天，在这里必将留下你一生中美好生活的一段回忆。

最后，我们希望你在上岗前认真阅读《员工手册》，使你的工作时刻与酒店要求和规范保持一致，用真诚、热情、周到的服务为宾客提供舒适、便捷和超值的服务，在实现自身价值的同时将王子星月酒店打造成西安地区知名品牌！

总经理： 二O一六年七月

第二章

酒店简介

西安王子星月酒店总部位于北京，和集团旗下酒店管理事业部下属的一家中档酒店，集团主要业务包含资本投资、物业管理、房地产开发、城市绿化、公益投资和酒店管理等六大部分，酒店管理事业部下辖有汉庭连锁加盟店、7天连锁加盟店、王子星月酒店，阳光之城度假村等公司，覆盖了高中低三个档次的酒店品牌。

王子星月酒店西安分公司位于新城区西五路85号，是一家定位为中档的酒店品牌，核心理念主打“洁净”，是“中国酒店洁净新标准开创者”，室内硬件设施均达到或超过4星级酒店标准；酒店地理位置十分优越，距离西安火车站5分钟车程，距离西安著名旅游景点钟楼、鼓楼、回民街8分钟车程，驱车30分钟即可到达大雁塔、陕西历史博物馆、大唐芙蓉园等著名旅游景点，且均有多路公交车直达，交通非常便利；紧邻革命公园，西安市体育场，位于陕西省政府北门斜对面，周边配套设施完善，有万达广场、西安交大二附院（西北医院），陕西省妇幼保健医院，新华书店，距离西安地铁1号线和2号线步行5分钟可达，出行十分便利，是旅行、出差的首选之所。

第三章 企业文化及理念

品牌故事

每个人心中都住着一个孩子

在孩子的梦里 那是童话的世界 那里有城堡 有南瓜车 有英俊的王子 有漂亮的公主 有眨眼的星星 有清凉的月光 那里没有工作 没有疲惫 没有摔跤时的哭泣 只有满满的幸福 只有快乐的奔跑 只有跳舞的萤火虫 还有那颗自由飞翔的孩子心

在孩子的世界里 一起都是那么干净

那么一尘不染 那里是快乐的源泉 这也是王子星月的愿景 只要一尘不染得纯净世界

王子星月，中国酒店洁净新标准开创者。致力于打造客户的专属服务，提供极致洁净的休憩之所，一处让客户停下来就能找到“家”的所在。洁净，是我们不断追求创新和努力的方向，引领中国酒店卫生洁净的全新标准。返璞归真，还原干净整洁的客房服务，和清洁放心的生活质感，让客户在心灵旅程的路上回归初心。

第四章人事制度

一、员工录用

本着公开、公平、公正的原则，根据酒店实际经营管理及劳动用工需要，面向社会公开招聘，择优录取。酒店将依据《劳动法》有关规定与每一位员工签定劳动用工合同，以书面形式确定劳动关系和双方的权利义务。

二、员工类别

1、试用期员工：

员工试用期一般为一至三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工；

合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。

2、正式员工：

合同制员工的《劳动合同》一般为期一年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇，同时到人事部留存个人信息档案（身份证、学历证复印件，1存照片）。正式员工的社保福利根据员工要求发放补贴，暂时不缴纳，并签署保证书。

三、试用期

1、被录用者必须经过一至三个月的试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。

2、必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。

3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期：

(1) 因工作表现出色而受到奖励；

(2) 能迅速掌握所从事的工作技能。

4、员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。

5、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。

6、二次入职员工需要总经理审批，试用期一至三个月，经过考核后录用，需要签订二次入职协议和《劳动合同》

五、辞退/开除

1、员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按《员工手册》第八章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。

2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。

六、终止合同

《劳动合同》期满，双方可终止合同。《劳动合同》期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如企业提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。

七、辞职

员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。

员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。

员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。

八、调职

企业在需要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并积极做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。

九、升职

企业将尽量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职；反之，将返回其原职位工作。

十、薪金发放与调整及分类

员工薪金每月发放一次。企业将视经营状况考虑按年调整员工之薪金。企业根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分若干薪金等级。

十

一、薪金考核

企业根据各部门、各岗位的薪金等级制定相应的绩效考核办法，作为对员工薪金的绩效考核。另外，视企业经营状况特设一定数量的奖励基金，并进行相应的奖励。

十二、考勤

1、迟到：凡是超过上班时间5-30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5-30元；

2、早退：凡未向主管领导请假。提前5-30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚10-60元；

3、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理： （1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

（6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取3倍罚款办法。

第五章福利制度

一、休息日

员工的休息日根据不同的岗位分别由企业编排。

二、年假

1、企业员工连续工作满一年的下一个年度，可享受有薪年假。具体的休假办法由公司制定。原则上年假应一次性休完，不得将年假积累至下一年度使用。年假之使用应按规定执行。

2、正式入职满一年者，可享受3天带薪年假，两年可享受4天带薪年假，三年可享受5天带薪年假。

3、鉴于本行业特点，每年在11月份享受年假福利，需要本人提前一个月申请，总经理审批后方可享受年假。

4、上一年度全年请假累计超过30天者，不享受年假福利。

三、法定假日

员工每年可享有以下十天有薪法定假期：

1、元旦一天；

2、春节三天（农历初

一、初

二、初三）；

3、劳动节三天（五月

一、

二、三日）；

4、国庆节三天（十月

一、

二、三日）；

员工若不能在法定假期当日放假，企业会安排在法定假日前或后三十天内给予员工补休。倘因故不能补休，企业将按国家有关规定给予补偿。（12小时的班次按一日计算）。

四、病、事假

1、员工每休一天病、事假，扣除日工资一天。病、事假不足一天的按小时扣除；

2、事假应提前至少1天向上级主管请假，填报审批单，审批同意后，方可离开，否则按旷工处理；

3、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理；

4、不允许电话、微信请假，电话和微信请将不予受理；

5、员工如无充分理由，不能无故请事假；

6、请事假期间作无薪处理并扣除当月全勤奖；

7、当月请事假超过10天者，工资延迟一个月发放，不发放当月绩效工资。

五、工龄

1、员工从正式入职（试用期不算内）起算，在本酒店工作服务满一年者享受100元工龄工资，满两年者享受200元工龄工资，满三年者享受300元工龄工资；

2、满三年者和三年以上者享受封顶，最高工龄工资300元；

3、二次入职者重新计算工龄，和新员工同等待遇。

六、婚假

1、在本公司正式入职服务满一年者，可享受婚假5天。提前一个月申请，并附上结婚证复印件；

2、未正式入职一年者不享受婚假福利。

七、产假

1、在本公司正式入职服务满一年者，有享受90天产假的福利；

2、保留原岗位和工龄，不发放薪资；

3、未正式入职一年者不享受产假福利。

第六章酒店规则

一、人事资料

员工须将以下个人变更事项报知人事部门：

1、更改居住地址和电话号码；

2、婚姻状况；

3、家庭人员变更；

二、个人仪表

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、女员工着淡妆，口红颜色统一；

6、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

7、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

8、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

9、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

10、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

五、制服

1、酒店将按照员工之工种发给其制服；

2、员工不得穿着制服出酒店；

3、员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服；

4、员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁；

5、员工制服脱线，应及时缝补，损坏制服，按价赔偿。

六、酒店设施

酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。

七、员工签到、签退

1、各酒店除总经理以外，所有员工均需在上下班时间，执行签到、签退手续；

2、代人或托人签到、签退者，均属违犯店规，将受严重处分；

3、因公未能及时签到、签退者，应及时与值班经理签名确认。

八、值班时间表

1、酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。

2、值班经理以下人员调班须征得值班经理同意，值班经理以上人员调班须征得总经理同意。

九、私人财物

员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，企业恕不负责。

十、拾遗

1、员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交上级；

2、员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向上级和保安报告。

十一、维护声誉及爱护酒店财物

1、员工不得擅用企业名义在外从事任何活动；

2、员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏企业之声誉；

3、员工必须爱护企业之财物，不得故意损坏或偷拿。

十

二、吸烟

员工应在指定地点吸烟。

十

三、通告

1、企业各类通告及指示将张贴于“员工告示栏”内；

2、员工未经授权不得在企业内张贴任何告示；

3、员工未经授权不得擅自更改任何通告。

十

四、离职手续

1、凡离职员工必须到人事部门办理手续，交还企业发给的有关证件及物品；

2、员工如丢失有关证件或物品，应按价赔偿；

3、员工如不交回有关证件及物品，未按规定退赔有关费用，企业将拒绝发给有关离职证明并保留其法律上的追索权利。

第七章行为规则

一、工作态度

作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度；

1、友善——应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；

2、礼仪——应举止温文而雅，尊敬客人与同事；

3、勤奋——应勤奋能力工作，注重效率；

4、诚信——应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；

5、守时——应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；

6、负责——应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；

7、服从——应服从上级指令；

8、整洁——应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。

二、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

三、处理酒店投诉

当遇有客人投诉时，处理方法如下：

1、细心聆听宾客之意见并加以记录；

2、在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告；

3、如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。

四、员工申诉

1、员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出；

2、员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出；

3、员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意；

4、企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。

五、保密条款

1、为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。

2、企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。

3、员工必须对自己所从事业务的保密工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。

4、员工违反保密规定则被视为严重过失，并解除当事人与企业的劳动合同。

第八章奖励与处罚

一、目的

鼓励优秀员工，严肃企业纪律。

二、奖励

（一）奖励条件

1、积极提合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者。

2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。

3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。

4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。

5、保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。

6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者。

7、拾金不昧者。

8、为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。

9、在其他方面做出显著成绩者。

（二）奖励等级

奖励等级分为：通报表扬、企业嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。

（三）奖励审批

给予上述奖励时由管理人员填写《员工奖励审批表》，提出奖励理由并签署意见，报公司人事部，由总经理审批。

（四）优秀员工

酒店每季度按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

三、处罚

每位员工必须遵守《劳动合同》和《员工手册》中所列条款和规定，严格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。

根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。

(一)企业对有下列行为之一的员工，可记录轻度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予20元-100元的经济处罚：

1、无故迟到、早退；

2、当值时不佩戴工作号牌，不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准；

3、将岗位工服穿出酒店外；

4、工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；

5、当值时扎堆聊天、串岗串位；

6、非因公在宾客活动区穿行或走动；

7、使用客用卫生间、客用电话、乘坐客用电梯；

8、当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；

9、不使用服务敬语，怠慢宾客；

10、当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；

11、随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；

12、当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；

13、在禁止吸烟区吸烟；

14、因事因病缺勤，未能及时电话请假（4小时之内）；

15、无故或借故不参加饭店组织的业务培训；

16、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊；

17、将个人物品带入工作岗位；

18、当值时佩带的手机、响闹或裸露工作服之外；

19、当值时未经批准因私打电话或私自会客；

20、当值时洗浴、理发或在员工活动室休息娱乐；

21、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；

22、不按规定地点存放自行车和其他私人车辆；

23、不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅；

24、私自带领外单位人员或亲属在员工餐厅就餐；

25、在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；

26、推委或拒绝其它部门正当要求者；

27、工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差；

28、当值时吃东西或嚼口香糖；

29、进出饭店拒绝接受警卫人员检查；

30、骑自行车出入店门不下车；

31、工作、服务、卫生未能达到规定标准；

32、嘲讽或模仿客人动作；

33、下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留；

34、后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场；

35、轻度违反《员工手册》等其它各项规章制度。

（二）企业对有下列行为之一的员工，可记录重度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元—200元的经济处罚：

1、因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排；

2、办事推诿、不承担责任、耽误工作；

3、管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情；

4、不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；

5、未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；

6、当值时睡觉、看电视、听录音、织毛活、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者；

7、值班人员不在岗位明显处值班或值班睡觉者；

8、私开客房；

9、偷看、窥视、骚扰客人私生活；

10、当值时饮酒或带有酒气上班；

11、偷看黄色淫秽书刊、杂志或国家明令禁止的刊物、书籍；

12、在企业内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；

13、故意撕毁、涂抹饭店张贴的各类宣传品、板报等；

14、未经有关部室批准，在企业内张贴各类横幅、标语、倡议书、通知、启示、宣传品、漫画等；

15、故意毁坏企业配置的公共设施、设备；

16、借故拒绝或躲避参加企业组织的各类公益活动；

17、未通过正当渠道、正当方式，反映意见；

18、在防火要害部位吸烟；

19、擅自移动或拆卸消防器材；

20、向客人索要小费或其它物品；

21、在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；

22、未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿；

23、因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；

24、擅自动用专供客人使用的物品和器具的；

25、重度违反企业《员工手册》等其它各项规章制度；

(三)企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：

1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；

2、篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；

3、偷拿酒店、客人、同事物品；

4、与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；

5、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；

6、随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；

7、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；

8、因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；

9、对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；

10、连续旷工2天以上或一年内累计3天以上；

11、与客人做淫秽性交易，为客人拉皮条或参与此类活动；

12、在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；

13、未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿；

14、服务不周造成客人恶性投诉；

15、违反国家计划生育规定；

16、故意制造、开具各类虚假证明；

17、在病休证明上弄虚作假骗取休息；

18、酗酒、赌博、打架、斗殴、恫吓、吸毒或其它流氓行为；

19、将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；

20、未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；

21、故意破坏或违反企业各项规章制度的执行；

22、严重违反企业《员工手册》等其它各项规章制度。

员工违纪、过失次数以十二个月内累计统计，累计二次轻度过失和二次重度过失或三次轻度过失和一次重度过失，将给予解除劳动合同处理。

（四）处理及执行权限

1、轻度过失

第一次：书面警告，第二次：过失，第三次：最后警告，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理有行使权限。三次以上：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后公司人事部审批。

2、重度过失

第一次：过失，第二次：最后警告，按上述规定执行处罚，酒店总经理有行使权限。第三次：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。

3、严重过失

第一次：辞退或开除，按上述规定执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。

六、《过失单》填写及执行处理程序

1、管理人员发现员工违纪时，应立即填写过失单，记录违纪人姓名，违纪时间及违纪事实，交违纪人签字，违纪人拒绝签字时，由违纪人主管领导签字确认。

2、由酒店核准违纪次数及处分等级，交行使处分权限人签字后，分别送达违纪人及所属主管。

3、对违纪员工做辞退或开除处理时，酒店总经理应报公司人事部批准。

4、违纪处罚时间以一年为限

第八章安全守则

为确保国家财产及宾客、员工安全，全体员工必须牢记：没有安全就没有旅游事业，安全最重要。

一、安全守则

1、认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。

2、严格吸烟管制，不准在库房或存放易燃品地点吸烟，不准乱扔烟头、火柴棒。

3严禁私自安装各种电器设备，乱架电线，对酒店长住客人电器设备应进行经常性检查。

4、严禁将枪支、弹药、有毒物品、易燃易爆物品带入企业，发现上述物品时，要及时报告领导。

5、不准擅自动用、拆卸各种消防设备和消防工具。

6、不准将大数额现金及贵重物品存放更衣柜内或办公室。

7、严格执行访客登记制度，发现形迹可疑者应立即报告领导。

8、熟知本部门、本岗位安全防范重点部位，加强安全检查，严格遵守安全操作规程和安全责任制。

9、下班后、上班前必须认真检查本岗位安全状况，消除不安全隐患。

10、未经批准不准在员工宿舍留宿外部人员。

11、认真执行《食品卫生法》，严防食物中毒。

二、防火措施

发生火情，无论大小，必须立即采取以下措施：

1、向酒店领导报告，如火情较大，发展迅速，应立即拨打酒店总机报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和岗位。

2、利用现场灭火器材积极灭火。

3、关闭着火现场的所有门窗，切断电源。

4、如火势可导致生命危险时，应积极协助指挥人员疏导客人及现场多余人员从安全通道撤离，严禁使用电梯。

5、在火灾现场要提高警惕，防范不法分子乱中做案。

6、必须绝对服从火灾现场最高管理者的指挥，奋力扑救，积极灭火，发扬献身精神。

三、消防安全

酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。 *如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

第14篇：(酒店)员工手册 (下)

（酒店）员工手册 (下)

员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助

解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司或大堂副

理解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投

诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。

6.9 员工投诉

员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，

也可向人力资源部投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书

面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉

信件，人力资源部将作为高度机密处理。

第七章 员工申诉

若员工不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理/总监申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否则，员工可以直接向人力资源部申诉。人力资源部应在三天内展开调查，五天内答复员工。员工如对人力资源部的答复不满意，可以以书面形式向酒店工会委员提请申诉，酒店工会将对申诉问题重新调查，做出决定。员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员。

第八章 安全措施

8.1 因工受伤

8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或人力资源部（保安部）。

8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即

时上报有关人员及部门以便及早预防。

8.2 火警措施

8.2.1 遇火警时员工应保持冷静。

8.2.2 操作最近之处报警器。

8.2.3 立即呼唤\\组织附近同事援助。

8.2.4 立即通知总机或保安部，报告火警地点，火灾情况及员工本人姓名、部门、且尽可能通知各有关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。

8.2.5 若火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。

8.2.6 发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道或组织客人

乘坐消防电梯。

8.2.7 在安全情况下利用就近的灭火设备将火扑灭。

8.2.8 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。

8.2.9 关闭所有煤气阀门，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10 由总机人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。

8.3 升降机意外措施

如发现有人被困在升降机内应立即通知总机，由他们通知当日总值或大

堂经理、保安人员及工程人员到场拯救。

8.4 安全要求

所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、

出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。

8.5 8.5 8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故发生立即通知总机、值班经理。

8.5.2 加设标志，警告其他人勿靠近危险区。

第九章 安全忠告

9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的条件下，以及你每时每刻行动上的小心。在设计一个

酒店以及选择酒店设备、家具、供应品的过程中，安全始终是被放在首要

的位置上来考虑。然而不安全因素仍可能存在或出现在酒店中。每一位员

工都有责任去消除这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必须每

时每刻安全操作。

9.2 帮助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使管理部门及早确

定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液体，这样就能够防止滑倒。

9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物。

9.2.4 清理各通道上的障碍物。

9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素，可立即向你的上司报告。

9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能确定，怎样安全地做一项工作，向你的主管咨询。

9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置。

9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。

9.3.4 着正确的工作装。

9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物。

9.3.6 选用正确的工具和设备，不要即兴选择。

9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时，不要和其它人闲聊。

9.4 安全忠告

在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。

第十章 修订

人力资源部拥有本手册的解释权。

《员工手册》按规定已报送劳动局备案。

兹收到xxxx酒店所发之《员工手册》，完全明白之内容。在任职期间，本人愿意遵守此手册中的各项劳动条例及规章制度。

第15篇：(酒店)员工手册 (上)

（酒店）员工手册 (上)

第一章 总 则

1、编制目的

我们热诚欢迎您加入xxxx大酒店工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。

忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为xxxx酒店带来光辉业绩。

2、适用范围

本手册原则上适用于xxxx所有员工，包括合同制员工及

临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款与本手册有所冲突，

则以合约为准。

3、xxxx指导管理原则

我们确保„„

☆ 我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心

☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行

☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触

☆ 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标

的氛围。

☆有效更新

·鼓励合情合理的风险行动

·尝试新思想

·借鉴其它行业的思维

☆与业主保持有效益的关系

·让业主了解酒店的发展和其它重要情况

·达到或超出财务指标

·适时地请业主参与发展项目

并有一个愉快的环境

第二章 员工聘用

2.1 招聘标准

xxxx大酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。

2.2 用工制度及劳动合同

根据合资企业用工制度，本酒店录用的所有员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。

2.3 合同的延续

劳动合同期限一般为二年，合同期满前30天，人力资源部将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同

期满前30天以书面的形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。

2.4 试用期

2.4.1 员工在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视合同期限而定，试用期内若员工的劳动能力及工作表现未能达到酒店的要求，经培训仍不能胜任工作的，酒店有权延长试用期或解除劳动关系，延长的试用期不能超过三个月。

2.4.2 在试用期内员工欲解除合同，须提前7天以书面形式通知酒店，否则以7天工资作为补偿。

2.4.3 自入职之日起连续工作不足30天辞职的员工，酒店将扣除培训费300元。

2.5 正式聘用

2.5.1 试用期满前，由员工直属主管对员工的工作表现作出考核评估，评估结果符合酒店录用条件者，由所在部门按程序报批，受雇为正式员工。

2.5.2 员工自入职之日起签定劳动合同，员工欲在合同期内解除合同，须提前30天以书面形式通知酒店，否则以30天工资作为补偿。

2.6 工作时间

2.6.1 员工每天实际工作时间为8小时(膳食、休息时间除外)，每周工作40小时，具体上下班时间及休息日由酒店根据实际情况决定。

2.6.2 酒店可视营业状况的需要，要求员工加班或调派到其它部门负责临时工作，超时工作酒店将给予相应假期补休，或根据劳动法规定发放相应报酬，加班的确认需由相关部门经理批准。

2.7 薪酬

2.7.1 工资制定

1.员工工资根据酒店各工种、等级制定，分试用期工资和正式聘用工资。

2.新入职或调职的员工，需经过三个月试用期，试用期内领取其职级试用期工资。

3.员工试用期满时将由其部门主管对其做出一次全面评估，试用合格者可获调整工资。

2.7.2 工资支付

1.每月10日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日顺延。

2.工资为员工个人所得，因各有差异员工应加以保密。

3.工资构成：每月总收入=基本工资+政府津贴+效益工资。

政府津贴包括国家规定的一切补贴

2.8 所得税

酒店发给员工的工资为含税工资，员工本人应负担各项收入的上交税金，酒店根据税务部门规定，依法从员工工资总额中扣除所得税部分，并代为上交。

2.9 调职与晋升

酒店将按业务发展需要，员工的工作表现、品德及资历、员工的工作能力及潜质对员工的职务或部门作适当的调整；员工本人也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均须部门和人力资源部协商，并经相关部门经理批准。

调职或晋升后前三个月为试用期，试用期满后如工作表现达到酒店要求者，则酒店予以委任。

2.10 员工离职

2.10.1·辞职

员工若在合同期内要求辞职，须提前一个月以书面形式通知酒店，经所

在部门主管批准，转人力资源部及总经理审批；试用期内辞职的员工及

临时工，须提前7天以书面形式通知酒店。

·辞退、解聘或开除

因违反酒店规定符合《员工手册》立即开除条例者，酒店将给予辞退、

解聘或立即开除而无需任何补偿，并且保留向大连市各大酒店通报权

利。

·解除合同/终止合同

若因营业条件变更或其他原因需要时，酒店有权按劳动合同的有关条款

办理。

2.10.2 2.10.2 2.10.2 员工不论以何种理由离职(辞职、开除、终止合同)均应在最后工作日后7天内领取《解除合同证明》及办理离店手续，方能得到应发工资，否则所造成的后果自负。

2.10.3 凡被辞退、解聘或开除人员，半年内酒店有权拒绝接受其在本酒店消费

及探访。

2.11 员工招聘程序

（一） 大、中专毕业生招聘程序

1.由本人自荐或由学校、他人推荐，需递交其简历、学习成绩单和学校推荐；

2.由人力资源部约见面谈；

3.部门面试；

4.总经理面谈；

5.通知拟聘用人员到市或西岗区卫生防疫站体检；

6.体检合格后，到所在学校办理毕业手续，带齐有关证件及证明到酒店人力

资源部办理报到手续，并填写和签署员工履历表；

7.被聘用人员参加入职培训，培训结束后到工作部门报到；

8.主管级以上未被聘用人员，人力资源部将于一周内回函通知应聘者。

（二） 旅游职业中专毕业生及应届高中毕业生的招聘程序

1.学生毕业前一个月，人力资源部同有关职业中专或普通中专商定招聘应届毕

业生事宜，并在有关报纸刊登招聘广告；

2.派人到有关学校或指定地点对应聘学生进行面试；

3.初步拟定被聘用人员名单；

4.初步拟定被聘用人员到市或西岗区卫生防疫站体检；

5.体检合格后，将拟聘用人员资料汇总，呈报总经理批准；

6.总经理批准后，人力资源部通知被录用人员到酒店报到，并安排入职培训；

7.培训结束后，到工作部门报到。

8.主管级以上未被录用人员，人力资源部将于一周内给予回函，通知应聘者。

（三）其它人员招聘程序略

2.12 员工体检

被酒店拟定聘用人员，按酒店规定在指定的卫生防疫部门进行健康检查，检查合格后持健康证到酒店人力资源部参加入职培训。

2.13 员工入职程序

1.被录用人员在经培训考核合格后，按人力资源部通知的日期携带5张一寸照

片、服装及培训费、身份证原件（复印件）、毕业证原件（复印件），到人力

资源部报到；

2.人力资源部根据批准的《应聘登记表》填制《新同事上任通知单》（一式四联），第一联附本人照片送至保安部存档，第二联返至部门，第三联人力资源部留

存，第四联送至布草房；

3.发放员工证、员工名牌、《员工手册》、更衣箱钥匙、衣架等物品；

4.通知所在部门带领入职员工更换制服，安排工作岗位。

其它

酒店原则上不聘用酒店员工的亲属，如有特殊情况，须经人力资源部及总经理批准方可聘用。酒店员工建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离本酒店该部门。

第三章 员工福利

3.1 假期

3.1.1法定假期

所有员工每年均享有以下法定有薪假日:

元旦(一月一日) 一天

春节(正月初

一、初

二、初三) 三天

国际劳动节（五月一日、二日、三日） 三天

国庆节（十月一日、二日、三日） 三天

3.1.2年假

凡与酒店签订合同的员工，在服务满一年后(各类假期、缺勤累计不超过7天者)可享受有薪（基本工资和店龄工资）年假7天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作满一年增加1天假期（最长不超过12天）。年假申请应在每年经营淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，经批准后生效。年假应一次性使用，未经总经理批准年假不可累积到下一年。年度内受到最后警告处分者，取消享受本年度年假资格。B级以上经理年假申请须总经理批准，若员工提出辞职，年假不可用来抵通知期。

3.1.3婚假、产假

在酒店工作一年以上的正式合同制员工，凭结婚证明书申请享受有薪婚假3天。符合政府晚婚条件者，按有关规定享有晚婚假7天。申请婚假须提前一个月提出。

1.产假、陪护假、生育假

在酒店工作一年以上的正式合同制员工，取得准生证的已婚员工生育孩子，可享受产假90天，晚育者可享受150天产假，难产员工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。男员工申请陪护假(配偶必须是晚婚晚育)，产假(陪护假)期间的补贴及待遇按政府规定执行。

2.哺乳假

需要给未满一岁的婴儿哺乳的女员工，每天可享受1个小时的哺乳假。

3.计划生育假

有生育指标及医院诊断证明的女员工婚后第一次实行计划生育手术将

享受15天的计划生育假，之后再一次怀孕实行手术按病假处理；女员

工婚后第一次自然流产，享受计划生育假。休假期间待遇同产假；生

育假一律以日历日期计算，均包括公休假日、法定假日，并且一次性

连续使用。

3.1.4慰唁假

若正式员工的直系亲属(配偶、父母、子女)去世，酒店将给予3天的有薪丧假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，给予1天的有薪丧假，丧假需凭有关证明。

3.1.5事假

员工有特殊情况需申请事假，必须遵守“事先请假”的原则。填好休假申请单，经批准后生效。事假在3天以下的由部门总监/经理批准；3天以上(含3天)5天以内须由人力资源部批准；5天以上由总经理批准。所有事假均是无薪的，不准以串班方式替代事假。

3.1.6病假

一般情况下员工须持市级以上医院开具的医疗诊断书，在3天内将病假单送至酒店人力资源

部确认方为有效(急诊除外)；急诊病假1天有效。员工请病假必须在上岗前通知部门负责人并说明情况，否则按旷工处理。员工在外因急病请假应电告部门经理，返店后需出示市级以上医院的急诊诊断书等有关病情证明资料，经确认有效后按病假处理。因病住院员工的医疗制度按国家医疗保险制度执行，厂矿企业、个体、联营、部队等医院开具的病假单无效。

3.1.7因工负伤或死亡

员工因工负伤应立即通知部门经理及人力资源部、保安部。部门应在24小时内将工伤发生经过报人力资源部。因工负伤治疗可直接到医院就医，但须向医院说明是因工负伤。

因工负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据政府有关规定及政策办理。

3.2医疗福利

凡在酒店工作满一年的员工享有由酒店组织的每年一次体格检查。

3.3年终奖金

酒店将视经营盈利状况决定年终奖金之发放。

3.4工作餐

酒店设有员工餐厅，员工当职时免费为职工提供工作餐。员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度，不得擅自在员工餐厅以外的地点用餐。

3.5特殊奖励

凡服务杰出或有特殊贡献之员工，酒店将视实际情况进行奖励。

3.6员工培训

酒店将为员工的发展及提高员工素质安排的各项培训课程，员工均应准时参加，无故缺席将受到纪律处分。

3.7培训合同

公派外出培训的员工将根据酒店规定与酒店签订培训合同。

3.8员工保险

酒店将按国家有关规定为正式员工交纳各项劳动保险及其它法律规定之保险项目。

3.9娱乐活动

酒店将不定期为员工组织各种娱乐康体活动，促进员工身心健康。

3.10通勤班车、员工宿舍

酒店为员工上下班提供通勤班车，为家住外地的员工提供住宿条件或倒班员工提供倒班宿舍，不准离职员工乘坐通勤班车或在员工宿舍居住。

3.11其它

年假、婚假、产假（陪护假）等假期同一年度内只享受一种。

第16篇：标准酒店员工手册

标准酒店员工手册

员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。

一、员工录用

根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。

录用的员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。

合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。

员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。

员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。

因酒店营业条件变化而富余的员工，又不能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。

二、员工考勤

（一）考勤

1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。

员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。

2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。

（二）病事假

1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。

2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。

三、员工生活

（一）员工住宿

住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。工作时间不准在宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。

不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。

保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。

节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。

不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。

不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。

晚间10:00后员工不得互相串宿舍。

任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。

（二）员工餐厅

员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就餐；餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。

（三）员工医务室

自觉遵守医务室就诊规定，如遇客人时应先请客人就诊，遵听医嘱，医务室内应保持肃静，保持卫生，爱护医务室设备设施。

（四）员工更衣室

自觉遵守员工更衣室管理规定，服从管理，严禁携带酒店物品、食品进入更衣室，讲究公共卫生和社会公德。

四、员工仪表仪容

员工在班中，按以下要求做好个人修饰。

服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。

指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。

饰物：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。

鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。

男员工：

头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。

面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。

袜子：黑色或深兰色袜。无破洞，裤角不露袜口

女员工：

头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。发长不得短于12公分。

袜子：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。

面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。 香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。

个人卫生：

身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。

五、员工守则

1．热爱中国共产党，热爱祖国，热爱社会主义。

2．爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。

3．尊重顾客，忠诚待客，以情服务。

4．遵守国家的法律法规，遵守酒店的各项规章制度。

5．钻研业务，提高技能，开拓创新。

6．虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。

7．保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。

8．工作相互协作，发扬团队精神。

9．以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。

六、行为规范

（一）言谈

1． 服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

2． 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

3． 不要窃窃私语。

（二）礼貌用语

1． 早上好、您好、晚上好

2． 您好，欢迎光临

3． 请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

4． 谢谢

5． 不好意思

6． 没关系

7． 请稍等

8． 很抱歉

9． 对不起、请原谅、

对不起打扰了、对不起让您久等了。

真对不起，给您添麻烦了。

10． 再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。

11． 询问、回答客人时均要使用敬语。

（三）走姿及行走

1． 挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。

2． 在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

3． 院内行走每分钟不得少于106步。

4． 院内两人行走要排竖队。

5． 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

（四）站姿

1． 挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。

2．（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。

（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。

（五）坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

（六）手式

1． 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。

2． 与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

3． 手式运用要尊重客人风俗习惯。

（七）礼节

1． 问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

2． 进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

3． 鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。

4． 敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。

（八）目光

说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。

（九）微笑

对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

（十）接打电话

接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

接听电话

1． 三声铃响内接听电话

2． 直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。

3． 非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。

打电话时：

当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。

通话：

1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。

2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。

3、等客人或领导先放电话后再挂电话。

4、接打电话时不允许背朝客人。

5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。

七、保守秘密

1． 对客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2． 对客人的隐私保密。

3． 为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。

4． 不向外人泄露酒店的商业机密。

5． 不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况。

6． 不泄露酒店员工的隐私。

7． 不向外部门泄露本部门的有关工作情况。

8． 其它不该泄露的信息情况等。

八、酒店规则

1、员工工牌：

员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领；员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。

2、工作服

员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。

3、员工物品（衣）橱

员工须使用指定的物品（衣）橱，不得私自调换、转让；要保持橱内外整齐清洁。所有员工的物品（衣）橱，都应接受管理人员的检查。严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品，员工不得私配钥匙，如有遗忘或遗失，不能强行打开橱柜，可与管理人员联系使用备用钥匙，如钥匙遗失须办理换锁手续。

4、携物品进、出店

员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在保安部，不许携带个人物品进店。住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对与酒店相同的物品张贴标识加以区分，员工贵重物品应到保安部寄存。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。

员工携带物品出店，必须经有关部门签发出门证，出店时将出门证交保安部检查核实。 员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱的检查。

5、班前、班中、班后

班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准作好班前准备工作。

班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，确保为客人提供合格的产品和优质的服务。

班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。

6、员工通道

员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时须走指定的店门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）。员工不得使用客用通道和电梯。

7、拾遗

员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，以便尽快物归原主，不得私自存放。

8、使用电话

员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话，员工有外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。

9、亲友探访

任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。

10、酒店财产

员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。

员工不得动用客用设施。

未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。

11、岗位用品

酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。

九、安全守则

（一） 作好五防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。

每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可靠的。

员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。

（二）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。

要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。

酒店消防电话——1199

消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。

消防防范措施：

不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措施。 发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。

所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。

易燃物品必须放置在指定的安全位置。

员工不得擅自动用消防设备设施。

第17篇：酒店用员工手册

总经理致辞

衷心欢迎您加入渔米之香大酒店工作!为了让你能清楚了解公司的工作制度，敬请熟读手册内容，当你对我们的政策和工作理解透彻之后，会让您的工作更有信心，更有效率。

我们深信只要你本着敬业乐业的精神，尽忠职守，在彼此的忠诚合作和努力下，渔米之香大酒店必将成为远近弛名的酒店。

总则

一、经营宗旨

1、“客人利益第

一、酒店声誉第一”是我们的管理宗旨。

2、“宾客至上、服务第

一、以情服务、用心做事”是我们的服务宗旨。

3、“诚实、热情、亲切、微笑”是我们的服务准则。

4、“管理零缺陷、服务零距离”，运用现代化酒店管理模式是我们的管理目标。

5、“注意细节、追求完美”，提高工作效率，为客人提供温馨、舒适、满意，充满东方

文化气氛环境，并取得较好的经济效益是经营目的。

二、运作结构

渔米之香大酒店实行董事会领导下的总经理负责制，建立以总经理为首的经营管理和经营决策体系。下设：总经理行政办公室、计划财务部、行政人事部、餐饮部、工程部等。各部设有经理（或主管），部长若干人，各负其责，直接完成总经理交付的各项工作。

三、工作原则

1、关心企业，发扬团队精神，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德。

2、努力学习、钻研业务技术，不断提高制作水平和服务质量，做到文明服务，努力维护本酒店声誉。

第一章

一、原则：

本酒店招聘员工坚持公平、公开、公正择优录取的原则。

二、体格检查：

员工必须经防疫部门指定的医院检查身体，体检合格并取得健康证后，方可录用。酒店每年组织员工体检一次，凡发现患有传染性疾病者，酒店有权视其病情劝其离职，或作暂调离岗位，调换工种。

三、试用期：

1、新入职员工，试用期通常为三个月，在此期间所在部门及人事部将对新员工进

行审核、考查，将视情况予以延期转正或辞退。试用期满，经考核合格者将转为正式酒店员工。

2、员工在试用期表现不合格或出现严重过失，违纪等现象，酒店可即时予以辞退

处理。酒店不作任何补偿，情节严重，对酒店造成损失的，酒店将依法追究其责任。 劳动条例

四、员工个人记录：

员工所呈交和填写的各类有关表格应如实正确,不得隐瞒事实真相,员工录用后,

个人资料有任何更改时，应迅速通知人事部，同时须对提供的个人资料的真实性负责。

如：地址或电话号码；

更改姓名；

婚姻状况、子女诞生情况；

增加学业资格。

第二章员工福利

一、本酒店正式职员可享受如下福利待遇：

所有员工均可享受国家法定有薪假期7天，部门可视经营情况，尽量安排在淡季休息，原则上不补发加班工资（入职未满一年的员工不享受此假期）。

第三章员工行为规范

一、工作行为规范

1、始终不渝地贯彻执行酒店的管理制度和服务规范。

2、在工作时间，要精神饱满，热情周到，礼貌待客。

3、各管理人员和全体员工要服从上级领导部门分配与调动。

4、员工上、下班凭工作证刷卡，遵守刷卡制度，不得代人刷卡。工作证遗失

应立即通知人事部，并按规定办理交费补领手续，因遗失工作证引起的责

任由本人负责。

5、员工上、下班应走员工通道。

6、按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退，下班后无事不得在酒店逗

留。

7、员工上班时间应谢绝一切亲友探访，不得接听私人电话、声讯服务电话。

8、除指定人员外，其他人员不可使用酒店为宾客提供的一切服务设施。（如

客用洗手间）

9、部门之间，员工之间互相配合，团结协助，不得互相扯皮。

10、在接待服务中按以下三个步骤为客人服务：

（1）与客人见面时——热情诚恳地欢迎客人，并尽可能使用客人的姓名。

（2）在服务过程中——预见并满足客人的要求。

（3）与客人分手时——热情地向客人道别。

二、仪表仪容：

员工的仪容仪表须符合酒店职业标准，树立良好的个人形象，职业形象。

1、头发：（男）前不遮眉，侧不过耳，后不压领，发型整洁，不留胡须，鬓 角。

（女）必须梳理整齐，前留海不过眉毛，长发不得过肩，所用头饰

应简单大方并能配合发型，长发必须使用酒店指定的头花配带。

2、化妆：女员工工作时间必须保持淡妆，不得涂指甲油。

3、饰物：员工在工作时间，不得配戴过多饰物。

4、着装：

（1）员工在工作时间必须按要求穿着工装，服装整齐清洁，鞋履洁净光亮。

（2）袜子、|袜裤要保持清洁，每天换洗，不得有漏丝、破洞。

（3）不穿着工装的员工按《工装管理规定》执行。

（4）穿着工装不得卷袖口、裤腿。工衣内不得露其它衣领。

（5）员工名牌必须端正配带在左边襟前，不得遮盖，如名牌褪色或破损，即时到

人事部凭旧换新，如有遗失到人事部交费补领，因遗失名牌所引起的一切责任

由本人负责。

5、个人卫生：

（1）注意个人卫生，保持身体和口腔清洁，无异味。

（2）上班前，当班时间不吃有刺激气味的食物。

三、礼节礼貌：

1、礼仪：站立服务，面带笑容，使用敬语。宾客至上，热情有礼。

2、喜悦：常露笑容，表现出热情、亲切、友好，做到精神振奋，情绪饱满，给

宾客以一种、轻松愉快的感觉。

3、步履轻、稳，路遇客人主动问寒问好、避让，严禁与之争道，不得在客人中

间穿行。

4、立时身体要正直平稳，双手在前，右手压左手，虎口相交，不得东倒西歪、

不得靠墙、靠窗、靠门和家具。

5、不得怠慢客人，对宾客提出的要求不得置之不理。

6、不得与宾客争吵。

四、更衣柜：

1、更衣柜为员工更衣之用，应保持清洁不得存放食物及其他危险物品。

2、请勿将贵重物品、现金、首饰等存放在衣柜内，如有遗失酒店将不负任何责任。

3、更衣柜锁匙不得私配私换，离职、调离酒店办理手续时锁匙必须交还人事部，

否则人事部将在一周后对柜内物品全权处理。

4、未经批准，不得私自调换更衣柜，锁匙遗失办理交费补领手续，借用锁匙须经

部门经理批准。

5、人事部授权的人员有权定期或不定期检查员工更衣柜的清洁状况。

五、员工申诉：

1、员工享有直接向上级申述的权利，上级对其正当的申述应妥善解决。对解决结果不满意，可享有越级申述的权利。

2、书面申述应注明姓名、所在部门及申述理由。

3、经查实，如属利用申述诽谤他人，则按国家有关法规及酒店有关的规定处罚。

六、处理客人投诉：

1、必须有礼貌，细心聆听投述，让客人畅所欲言，牢固树立“客人永远是对的”观念。

2、如果客人投诉的事项，不需或不能立即解决，书面记录投诉细节，并勿忘多谢客人和对事件致歉（注意：只是致歉）然后迅速通知或转报有关部门。

3、事无大小，对客人投诉的事项处理如何必须有事后交代，并在二个工作日之内书面答复，书面答复须由部门经理或经理授权签署。

4、投诉事故中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。

6、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。

七、保密：

1、业务秘密：未经批准，员工不得将有关酒店经营管理的资料向外界提供，一切文件资料不得交给无关人员，不得接受访问或发表关于酒店的事务。

2、客人秘密：不可透露任何关于客人的情况，不可向客人透露其他客人的姓名和

所用餐的包厢号，不可谈论客人的私生活和窥视客人行动。

3、工资秘密：员工不能相互打探。

八、包裹检查：

员工进出酒店所携带物品应主动交保安人员检查，除部门经理级以上人员书面批准外，所有员工不得携带酒店财务进出酒店。

第四章安全守则

一、安全：

（1） 注意防火、防盗，如发现事故苗头或异常情况，必须查找处理并及时报告有

关部门，消除隐患；

（2） 下班前要认真检查，消除不安全因素，确保酒店及客人生命财产安全。特别

是燃油、气是否完好关闭确认无任何隐患才可离开。

（3） 如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应立即报告保安部门或有关部门。

（4） 不得玩火、玩水、玩电、避免意外事故发生。

（5） 不得将亲友或无关人员带入工作现场，不准在值班室或宿舍接待客人。

（6） 严格按照岗位工种操作规程操作。

二、火警或险情：

每一位员工必须熟记火警电话、讯号，熟悉走火通道进出口位置，熟悉灭火器具的使用方法。在救火过程中听从指挥。火警电话：119；匪警电话：110；急救电话：120。如发生火警，无论程度大小，必须采取如下措施：

（1） 保持镇静，不可惊慌失措。

（2） 立即用电话通知总机接线生或拨打消防报警专线“5119”，通知其发生火警

的正确地点以及有关讯息。

（3） 呼唤附近的同事援助。

（4） 在安全的情况下，利用附近的灭火设备进行灭火。

（5） 把所有火警现场的门、窗关闭，并切断煤气、电源开关。

（6） 如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火灾现场。

三、意外：

如有意外发生，应视情况分别通知总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，奋勇献身精神，全力保护宾客人身财物安全，保持酒店业务正常进行。

第五章 附则

一、守则所载事宜如有未尽善之处，根据国受奖相关法律及酒店其他规则办理。

二、本酒店可依业务上的需要修订本守则的内容，员工应留意酒店公布的各种规定。

三、本守则中各部分由酒店人事部负责解释。

签领回条

致：人事部

本人谨此签收酒店颁发之《员工手册》，经细读后已清楚明白其内容，并表示愿遵

守《员工手册》之各项条款。

★ 内部资料，离职交回人事部

员工姓名：员工签署： 职位：

员工编号：日期：

第18篇：1 酒店员工手册

董事长致辞

亲爱的员工：

欢迎您加入鸿唯大酒店！

鸿唯大酒店的目标是让普通人能够消费“干净、经济、温馨”的酒店，要让在鸿唯大酒店员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在鸿唯工作而感到自豪。要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。

员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解鸿唯酒店之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。愿您在鸿唯大酒店工作愉快。

1

一、公司信念

1、热情——以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。

2、勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

3、诚实——作风诚实，反对文过是非，反对虚假和浮夸作风。

4、服从——员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。

二、生效与解释

1、本员工手册自公布之日生效，由公司管理部门负责解释。

2、公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充以张贴通知的形式进行公布。

三、员工录用

各部门主管可以根据本部门发展或职位空缺情1 况，协同综合办进行招聘。

流程为：部门主管填写人员增补申请单，经相关主管核准后，根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。

本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、透用之人才，无种族、宗教、性别、年龄等区别，试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。 备注：

1、新员工需交学历证、身份证复印件及一寸照片。

2、新入住员工必须由行政部备案后，由其凭借住宿通知单安排入住。其在住宿期间，须遵守宿舍管理制度（见附档）。

3、新员工由主管带领熟悉环境、了解菜品。

4、行政部门培训企业文化、规章制度。

2

5、新聘员工一般实行试用期制度，试用期为一个月（每月15日（含）前到岗者试用期到次月1日止，如为15日后则推迟到下下月1日止）。

6、在试用期间七天双向选择期，七天之内新来员工离开酒店不被录用双方不付任何责任，七天之后工作期间如被公司解聘，公司承担付给该员工相应的工作报酬。

7、试用期结束后，由部门经理及行政部经理考核后，为正式员工。

8、所有入职、离职员工必须到行政部备案，否则工资不予发放。

四、员工考勤

（一）考勤

1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。如果考指纹有误，须在下次刷卡前报告管理员更改指纹，否则按未上班处理。

3

2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向部门主管请示，经批准后方可离开（时间不得超过20分钟）。

（二）病事假

1、如员工有事不能到岗者须提前与单位主管请假，填写请假单并注明事由与请假时间经有关领导批准方可休假，超过五天者需总经理批准。

2、请假单将做为员工考勤凭证，如无任何单据，可视为该员未出勤。

（三）员工离职

1、离职种类：辞工、开除、自动离职.

2、离职程式：

1）辞工：凡在试用期内辞职工之员工，必须提前三天递出辞职申请单，按要求填写完毕，交相交人员根据实际情况批注意见并签核。其薪资于在职人员薪资发放当日一并发放；已转正人员，必须提4 前一个月递出辞职申请，离职人员必须于一个月进行工作及相关物件交接，于离职程序办理审核无误后，其薪资一在职人员薪资发放当日一并发放。（备注：在核准的辞工期内，工作上未交移或移交工作未完成，视其情况扣除一定薪资）

2)开除：员工有严重违纪行为，工作散漫或不听指挥、调派或命令者而使公司蒙受重大损失的，由单位主管提出书面报告，经相关人员签核后方可办理相关手续。

3)自动离职：未办理任何手续连续旷工三天者，以自动离职处理并告知全厂，自动离职因未办妥交接工作，薪资不予发放。

五、人员调动

因工作需要进行人员调动，需部门主管填写人员调动申请单，按权限依次审核后方可生效，其单交给行政部存档。

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六、员工生活

（一）员工住宿

住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，具体管理制度见附件二。

（二）员工餐厅

员工在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。

七、员工仪表仪容

员工在班中，按以下要求做好个人修饰。 服装： 进入面客区域一律穿戴酒店配发的制服和饰物。制服应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。

6 指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。

饰物：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。

鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。

男员工：

头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。

面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。 袜子：黑色或深兰色袜。无破洞，裤角不露袜口

7 女员工：

头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。发长不得短于12公分。

袜子：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。

面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。

香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。 个人卫生：

身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。

8

八、员工守则

1、热爱中国共产党，热爱祖国，热爱社会主义。

2、爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。

3、尊重顾客，忠诚待客，热情服务。

4、遵守国家的法律法规，遵守酒店的各项规章制度。

5、钻研业务，提高技能，开拓创新。

6、虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。

7、保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。

8、工作相互协作，发扬团队精神。

9、以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。

九、行为规范

（一）言谈

1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

2、使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，9 留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

3、不要窃窃私语。

（二）礼貌用语

1、早上好、您好、晚上好

2、您好，欢迎光临

3、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

4、谢谢

5、不好意思

6、没关系

7、请稍等

8、很抱歉

9、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让10 您久等了。

真对不起，给您添麻烦了。

10、再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。

11、询问、回答客人时均要使用敬语。

（三）走姿及行走

1、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于 30度。

2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

3、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

（四）站姿

1、挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手 交叉放于小腹部。

2、（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。

（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然并拢。

11

（五）坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

（六）手式

1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。

2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

3、手式运用要尊重客人风俗习惯。

（七）礼节

1、问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离512 米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

2、进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

3、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。

4、敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。

（八）目光

说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。

13

（九）微笑

对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

（十）接打电话

接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

接听电话：

1、三声铃响内接听电话

2、直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。

3、非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。

打电话时：

当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误14 应致歉“对不起，打扰了”。

通话：

1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。

2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。

3、等客人或领导先放电话后再挂电话。

4、接打电话时不允许背朝客人。

5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。

十、保守秘密

1、对客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2、对客人的隐私保密。

3、为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。

4、不向外人泄露酒店的商业机密。

15

5、不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况。

6、不泄露酒店员工的隐私。

7、不向外部门泄露本部门的有关工作情况。

8、其它不该泄露的信息情况等。十

一、酒店规则

1、员工工牌：

员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领并在当月工资扣25元；员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。

2、工作服

员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。工作服16 应在离职时交至人事处，如有丢失在当月工资中扣除100元/套。

3、携物品进、出店

员工上班时不许携带个人物品进店。住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对与酒店相同的物品张贴标识加以区分，员工贵重物品应到保安部寄存。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。

员工携带物品出店，必须经有关部门签发出门证，出店时将出门证交保安部检查核实。

员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱的检查。

4、班前、班中、班后

班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准作好班前准备工作。

班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质17 量，确保为客人提供合格的产品和优质的服务。

班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。

5、员工通道

员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时须走指定的店门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）。员工不得使用客用通道和电梯。

6、拾遗

员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，以便尽快物归原主，不得私自存放。

7、使用电话

员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私18 人电话，员工有外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。

8、亲友探访

任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。

9、酒店财产

员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。

员工不得动用客用设施。

未经批准不得将任何酒店财产带出酒店，一旦发现立即开除。

19

10、岗位用品

酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。 十

二、安全守则

（一） 作好五防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。

每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可行的。

员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。

（二）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。

要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最20 快的速度报告、报警或消灭。

消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。

消防防范措施：

不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措施，发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃物品必须放置在指定的安全位置。员工不得擅自动用消防设备设施。

21 附件一

酒店管理制度

一奖励

1、严格控制开支，节约费用，成绩显着。

2、主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着。

3、拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉。

4、业务技能考核成绩特别优秀者。

5、为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。

6、发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失。

7、全年出满勤，表现良好。

二处罚(轻微过失) 5元/次

1、未按酒店规定上,下班迟到或早退。

2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙) 。

3、仪容仪表不整和个人卫生不好。

22

4、楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐。

5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格。

6、未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费。

7、拒绝管理人员进行检察工作岗位。

8、不严格按照操作标准进行工作。

9、进出厅房时不敲门和反手关门。

10、工作期间随意去洗手间。

11、酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席。

12、电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语。

13、未经批准私自为客人外出购物。

14、将来店客人姓名,职位随意外泄他人。

15、见到客人不主动问好和行礼。

16、上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味(如:蒜,葱等) 。

17、未经批准私自离岗,串岗。

18、超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点。

19、见到上级和同事不打招呼。 20、未按规定时间到岗站位。

23

21、面对客人无表情或埋头工作。

22、不做好备品或备品不足。

三处罚(一般过失) 10元/次

1、上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲。

2、背后指责客人和同事或聚堆聊天。

3、私自使用酒店设施及电器,电源。

4、私自将个人物品及食物带入酒店。

5、在酒店内洗漱或洗衣服。

6、上下班不走员工通道。

7、私自穿工服外出。

8、私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观。

9、上班时间睡觉。或上班前饮酒并带有醉意上岗。

10、上班时间擅自离岗或做私事。

11、不服从上级管理并顶撞。

12、蓄意破坏酒店设施及公用物品。

13、当班时间看书,报,吃东西,吸烟。

14、利用酒店电话办私事或打私人电话。

15、私自翻看客人资料和物品。

16、清洁厅房时发现客人物品,不及时上报。

17、私自将酒店物品送予他人。

18、发生意外事件不及时上报。

24

19、酒店资料,机密外泄。

21、在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下。

22、酒店专业知识考核时不能通过考核。

23、私自陪同客人饮酒。

24、不认真做好工作笔记和交接班日记。

25、消极怠工,不服从上级指挥和领导。

26、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画。

27、未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确。

28、未经批准私自进入库房领货。

29、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯。

30、与客人交谈和语气生硬。

31、不及时为客人更换餐具或烟缸。

32、上班时打私人电话或私自会客。

四处罚(严重过失和重大过失) 20元/次

1、指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事。

2、将钥匙私自带出配制。

3、工作期间饮酒或浪费客。

25

5、蓄意破坏酒店设施及客人物品。

6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失。

7、偷盗酒店,客人及同事财物。

8、违法犯罪,串通勾结,谋取私利。

9、酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架。

10、组织及煽动同事聚众闹事。

11、连续旷工3天或一个月累计旷工3天。

12、将客人遗留物品据为己有。

13、私自涂改,损毁单据。

14、隐瞒事实真相,蓄意说谎。

15、利用职务之便营私舞弊,谋取私利。使酒店的经济受到损失。

26

附件二

员工宿舍管理办法

1、各宿舍内应做到物品合理摆放，被褥等任何物品必须叠放整齐。

2、公司行政部或宿舍管理员不定期对宿舍卫生进行不定期检查，对卫生最佳宿舍给予奖励，对最差宿舍给予50元/次处罚。

3、注意宿舍安全，严禁携入易燃易爆物品，及时排除事故隐患，违者将给予重罚。

4、注意宿舍内安全用电，不得私接电线进行烧煮、烹饪，不准用电炉、电暖器等高功率电器，违者罚款50元/次。

5、住宿人员必须按时就寝，休息时间不得使用音量过大的音响设备或大声喧闹，以免影响他人休息。

6、住宿人员不得损坏宿舍财产及公共设施，如造成27 损坏，除照价赔偿外，并根据情节轻重予以罚款。

7、入住员工不得在公共场所（包括走廊、楼道、洗手间等）乱扔、乱倒垃圾，若有违反者给予30元/次罚款。

8、不得在室内饲养宠物。

9、人走后未关灯、关水、关空调，违者罚款20元/次。

10、离职员工须将公司发放的物品如数归还后方可办理离职。

11、宿舍内严禁打架、赌博、吸毒、色情等不良活动。对违反管理规定的人员，进行批评教育、提出警告；对多次不改者，公司可予以处罚，乃至逐出宿舍。

12、未经公司领导同意，任何人不得私自进入异性宿舍，若有违反者，给予罚款100元/次。（因工作原因或检查宿舍除外）

13、任何人不得带非本公司人员进入宿舍或留宿，违者罚款100元/次，特殊情况需经管理部门批准。

14、宿舍内易耗品的更换由入住人员自行负责，空调等重大设施的损坏维修如因人为原因造成的，由该宿舍承担相应费用，如为自然损坏，则由公司联系维修并承担费用。

28 本规定自2014年2月9日起实施。请认真阅读后在下方签名，并严格遵守以上各项规定。

29

第19篇：(酒店)员工手册 (中)

（酒店）员工手册 (中)

第四章 行为规范

4.1 员工关系

员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务。若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。

4.2 客人关系

不准向客人索取钱、物和在国（境）外带购物品，或要求客人代办事项。

4.3 考勤

4.3.1 员工必须按时上下班，未经批准若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。

4.3.2 不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。

4.3.3 员工应准备充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。下班员工应在离开工作岗位1小时内离开酒店。

4.3.4 工作中应积极主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、写私函、不得收听录音机或看电视。

4.4 个人卫生与仪表

保持高标准的仪容卫生，在对客服务中应尊重客人和自我尊重。

员工必须了解并遵守酒店和各部门规定的卫生标准。

标准如下：

4.4.1 保持干净整齐和高标准的个人卫生，饭后要刷牙漱口。

4.4.2 保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3 头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女员工长发必须盘起来。禁止染发。

4.4.4 首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小

巧玲珑，男员工当值时不准戴耳环。

4.4.5 化妆、香水的使用要得当。

4.5 员工证及名牌

4.5.1 人力资源部将为每位员工配发员工证及名牌，员工证是员工在酒店工作的标志，应随身携带，进出酒店应主动向有关人员出示。名牌属于员工制服的一部分，当值时必须佩戴，部门主管、上司应随时检查。人力资源部有权随时抽查。

4.5.2 员工因不慎遗失或损坏员工证、名牌及有关证件应立即通知人力资源部，以便补发，人力资源部按标准收取费用。

4.5.3 员工离职时，应首先将员工证交至部门上司转人力资源部（或保安部），其它所有证件、物品待办理离职手续时交清。如遗失或损坏应予以经济赔偿。

4.6 员工更衣柜

酒店为每个员工配备一个更衣柜，下列规定应当遵守：

4.6.1 员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁。

4.6.2 员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。

4.6.3 更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，人力资源部及保安部

有权联合不定期检查员工更衣柜。

4.6.4 员工不得私自配锁或更换更衣柜。

4.6.5 员工离职一周内必须清理干净更衣柜，并将钥匙交回人力资源部，否则

人力资源部有权对其进行清理，由此造成的损失，酒店不予承担。

4.7 制服/个人着装

4.7.1 酒店为员工提供工作制服，工作制服由人力资源部和管家部配发。

4.7.2 员工应按酒店规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁。如有破损应

交制服房缝补，员工在更换制服时，若所领的制服不整洁，员工有投诉

的权力。如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者，按要

求予以赔偿。

4.7.3 除非工作需要或特别批准外，员工不得穿着制服外出或把制服带离酒店。

4.7.4 员工离职时须交回工作制服，遗失或破损者按规定赔偿。

4.7.5 对允许着个人服装工作的员工，着装应体现出职业化并适合酒店的工作环境。

4.8 钟卡/员工通道

4.8.1 除酒店A级经理以上管理人员外，所有员工上下班时必须打钟卡。代人

或委托他人打钟卡者，均属违犯店规将受到纪律处分。

4.8.2 钟卡上的时间不等于员工的工作时间，它只代表员工进入及离开酒店的时间，员工上下班的工作时间是以员工到达或离开本职岗位为准。

4.8.3 休班(点)的员工进出酒店均需打钟卡。

4.8.4 员工出入酒店必须使用指定的员工通道。离店时其所携带之包裹应主动

出示给保安人员检查。凡携带非私人物品离店，须持有关部门总监签发

的“物品放行证”。员工带入包裹物品时须登记。

4.9 道德行为/个人资料

4.9.1 员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范。

4.9.2 员工应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有变化应

及时向人力资源部报告修改，否则一经查实将给予严厉的处分。

4.10 宾客隐私/客用设施

4.10.1 员工应对在酒店留宿的客人的身份和房间号码严格保密，任何员工未经

客人许可，不得将客人隐私泄露他人。

4.10.2 除高级管理人员外，员工不得使用酒店内为客人提供的任何设施。任何

时间不得使用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内

逗留、穿行。

4.11 财务信息/计算机软件安全/商业秘密

4.11.1.未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外的机构和人员。

4.11.2 任何员工无权随意复制或出售酒店开发、使用或获得许可的计算机软

件。禁止以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件用

于本酒店硬件。

4.11.3 未经酒店同意，员工不得泄露、传达或引用酒店的文件、图片、往来信

函和书籍等。

4.12 拾遗/私人财物

4.12.1 在酒店公共区域内拾到任何财物，必须立即送至管家部，若在员工区域

内拾到任何财物应送交人力资源部。

4.12.2 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即报告保安部，以便调查，

但酒店不负责赔偿。

4.13 酒店财产/酒店钥匙、磁卡

4.13.1 员工若有盗窃行为包括食品、饮品等，不论所窃财物属于酒店、客人或酒店员工，无论所窃财产、物品价值大小，均将被酒店即时开除并予以罚款，情节严重者送至公安部门查办。

4.13.2 员工要爱护酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等财物或器具损失，酒店可根据所毁损之价值和毁损的性质进行处理，除予以经济补偿外，还将予以纪律处分。

4.13.3 员工保管使用酒店的任何钥匙、磁卡、不得擅自复制或转于他人使用。若发现有遗失、错位等情况应立即报告所在部门或保安部。员工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所使用的钥匙、磁卡。

4.14 辱骂/伤害

4.14.1 员工应时刻以友好、和善的方式与客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口，辱骂、侮辱客人及同事，违者将予以最严厉的纪律处分。

4.14.2 任何殴斗、伤害行为都是严禁的。如有殴斗、伤害行为发生，酒店亦将予以斗殴双方即时开除处分，情节严重者将移送公安部门处理。对任何因殴斗、伤害所造成的后果及产生的费用，酒店不承担任何责任及赔偿；对此行为给酒店造成的损失，酒店有索赔的权力。

4.15 吸烟/通告

4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟。

4.15.2 未经授权任何个人不得在酒店内张贴或传播任何通告及其它宣传品。

4.15.3 员工不得在酒店任何公共场所乱写乱画，否则酒店将给予纪律处分。

4.16 私人电话/私自受聘

4.16.1 未经同意员工在岗期间不得为个人私事使用酒店电话。

4.16.2 外来因私电话如无紧急事故，总机概不予转入。若有急事总机可将电话转到部门，由部门负责转达给员工。

4.16.3 员工不得私自受聘于酒店以外的任何单位、从事第二职业、不得自行开业，否则将予以即时开除处分。

第五章 奖励与纪律

5.1 奖励

为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。

1.在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2.在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3.在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4.保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。

5.坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6.为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。

7.参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。

5.2 纪律

为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工，不论他们来自国外或本地，也不论他们是正式工或临时工，都将受到酒店规章制度的约束。规章制度包括已列入《员工手册》中的有关条例，酒店有效力的文件：即总经理及人力资源部签发的备忘录中所阐述的规章制度，其它必要时增加之内容。

5.2.1 纪律处罚等级

口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。

5.2.2 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；

口头警告予以扣罚当月工资额的5%

1.迟到早退、用餐超时、擅离职守。

2.不使用指定的员工通道。

3.仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。

4.搭乘客用电梯（特殊情况例外）。

5.下班后无故逗留在酒店范围内。

6.未能保持更衣柜及更衣室的整洁。

7.工作时咀嚼口香糖或零食。

8.在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。

9.工作或服务效率不佳。

10.疏忽或不小心毁坏酒店财物。

11.工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。

12.在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生。

13.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。

14.在非吸烟区吸烟。

15.未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。

16.上下班不打钟卡。

17.不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。

18.不遵守健康制度。

19.不报告导致客人投诉的事件。

20.不与客人打招呼。

21.对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。

22.违反操作程序，尚未导致事故者。

5.2.3 书面警告

有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告予以扣罚当月工资额的10%。

1.擅离工作岗位或串岗。

2.在更衣柜内存放食品和饮料。

3.使用酒店的电话及设备办理私人事情。

4.工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。

5.对客人不礼貌，高声与客人说话。

6.当值时睡觉。

7.在店内私自烹调饮食。

8.当班时私自会客。

9.当值时喝酒或酒后上岗。

10.旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。

11.未经允许进入客用区、洗手间。

12.未保管好钥匙、磁卡。

13.与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。

14.渎职工作质量一再达不到标准。

15.将酒店刀、叉、筷子、勺子和盘子扔进垃圾袋。

16.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。

17.违反安全工作规则。

18.不遵守更衣室、员工餐厅、员工宿舍的管理规定。

19.在酒店范围内，拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查。

20.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。

21.第二次口头警告。

22.其它较严重过失行为。

5.2.4 最后警告

有下列过失之一者，将被处以最后警告处分；最后警告予以扣罚当月工资额的25%。

1.第二次书面警告。

2.代人打钟卡或委托他人打钟卡。

3.因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。

4.因无责任心导致跑漏帐。

5.在禁区内动用火种。

6.玩弄灭火器或保安设施。

7.在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。

5.2.5 辞退、解聘或即时开除

有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。

1.未经酒店授权与其它公司或个人交易。

2.可能使他人生命安全处于危险的行为。

3.未经授权使用酒店车辆、设备、器械。

4.未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。

5.拾到财物不上交。

6.未经书面同意旷工三天。

7.未经批准利用酒店电话打长途电话。

8.向客人提供劣质服务导致客人投诉。

9.未经同意打开或触动客人财物。

10.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。

11.未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。

12.未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。

13.偷窃客人、酒店或员工的财物。

14.超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。

15.故意破坏酒店财物、设备设施。

16.和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。

17.在酒店内私藏毒品。

18.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。

19.截留帐款或服务款项。

20.协助客人逃帐。

21.采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。

22.玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。

23.未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。

5.3 执行纪律程序

（转下页）

5.4 处分取消

在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消

纪律处分种类 口头警告 书面警告 最后警告

取消时间 3个月 6个月 12个月

执行纪律程序

特殊情况根据总经理办公室决定执行

注：若员工拒绝在违纪处分报告上签字，而人力资源部审核后，认为部门的处分意见正确，人力资源总监签字后，该纪律处分同样生效。

第20篇：某某酒店员工手册

某某酒店员工手册

目 录

前 言 总经理致辞

酒店员工手册

同法》执行。

二、试用期与离职

1、应聘

所有应聘人员，须向酒店提供相关的个人资料，要实事求是，不得隐瞒真相。

2、试用期

所有录用人员须经过试用期（试用期按国家规定），试用期满且工作表现合格者，即进行转正考试。考试内容为业务及理论知识同时进行，评估及考试合格者给予转正。试用期内，双方均有权提出终止合同，但须提前1天通知对方。

3、入职教育

内部培训：受聘员工上岗前必须接受入职培训，内容包括：企业文化、职业道德、业务知识、工作行为规范、规章制度、考勤管理制度、安全消防知识等。培训合格后，再接受应聘部门的岗位培训，不合格者，不能上岗。

外部培训：外部培训是指经酒店总经理批准派出的各类学习、参观、考察等形式的培训。酒店选派外培人员的原则是：按需培养、专业对口、学用结合，外培员工学习结束后，须提供相关毕业证或结业证明。

培训费用：内部培训费用核算到人，在酒店工作满一年以上的员工可由酒店核销，工作未满一年自行离职的员工培训费用，公司不予核销（企业减员除外。）

外培员工须与公司签定培训协议，根据培训内容和费用不同，制订培训费用核销年限，外培员工凭借毕业证或结业证明上岗。

三、工作时间

员工每日每周工作时间需按国家规定执行，并且遵照部门安排的班次完成岗位工作，员工所在岗位执行综合计算工时制。每天工作时间不超过8小时。如需加班要根据实际工作情况，填写加班申请，经部门经理同意后签字上报人事部。具体工作时间各部门参考酒店《考勤管理制度》执行。

四、休息日

酒店实行综合计时工作制，员工完成规定工作小时后，其休息时间由各部门安排。

五、工作餐

酒店每天为上岗员工提供免费工作餐（两餐），员工须按时间轮班用餐，时间为半小时，工作餐杜绝浪费。

六、工资

1、员工在酒店工作期间，按其所在的岗位、职务、工资标准和绩效考核有关规定执行。

酒店员工手册

2、员工薪酬为下发形式，次月的15日以前发放。

3、酒店根据国家规定，代扣代缴个人应缴纳的各项保险及个人所得税。

七、调薪与晋级

员工工作满一年以上，根据绩效考核，能胜任本岗位工作，且表现优秀的，可以调薪与晋级。鼓励每位员工努力学习文化知识，提高业务技能和综合素质。员工调薪和晋级需所在部门对其进行绩效评估，同个人工作总结一并报到人事部审核同意，报总经理批准。晋级员工在新岗位需经过一个月的试用期。

八、入职与离职

入职：受聘员工接受岗位培训，成绩合格后，需到人事部按有关规定程序办理相关入职手续。

离职：受聘员工自动辞职，应首先递交辞职申请并上报人事部，人力资源部根据该员工工作时间（三个月以上）将安排领导逐级谈话后，由人事部根据实际情况办理离职手续。员工未写辞职申请，擅自离岗的，追究其责任并进行相应处罚。逾期未办理者，酒店有权对其更衣柜及物品进行处理。

酒店员工手册

员工工伤按照国家有关规定执行。

八、员工宿舍

酒店为外地实习生和家住较远的员工提供宿舍，为本地员工因工作需要提供倒班宿舍，凡住宿员工要遵守宿舍管理规定，爱护公共财产。

酒店员工手册

单位或兼做其他职业，一经发现严格处罚；

8、下班后一小时内应尽快离开酒店，未经允许不可在酒店营业区域内逗留、及在办公室上网、电话聊天、串岗聊天等，否则按员工手册条例处理；

9、员工在休班、休假期间无特殊情况，不能随意进入酒店工作区；

10、员工不得在上班时间或酒店公共区域吸烟；

11、员工在员工餐厅用餐，未经允许不得将食品（包括水果、饮品等）带出员工餐厅，饭菜以量取食，不得浪费。

四、员工证件及名牌

1、员工名牌由人事部统一发放、部门发放员工装；

2、员工名牌遗失，按酒店有关规定及时到人事部门办理注销和补发手续，凡遗失的按照规定缴纳工本费20元，凡自然磨损的可以旧换新；

3、员工上岗名牌要佩戴在左上衣兜上方居中处，无兜工服应佩戴在相应位臵，不得歪带和私自同他人调换名牌；

4、解除、终止劳动合同以及调离酒店的员工，要按规定交回酒店发给的名牌，宿舍、更衣柜钥匙、工服，如有遗失或损坏，赔偿相应费用。

五、员工更衣柜

1、酒店为每位员工提供更衣柜，必须保持衣柜清洁整齐；

2、更衣柜钥匙如有遗失，应立即向人事部报告，补领并交手续费；

3、员工不得私自加锁或自调更衣柜；

4、人事部及安保部有权随时检查员工更衣柜；

5、更衣柜内不得贮存饮品、食物、客用物品、贵重物品及易燃危险品等；

6、员工离职时，必须及时将更衣柜清理干净，做到整洁，无垃圾。

六、客用设施

员工不准使用各类客用设施，如客用电梯、客用卫生间、客用电话等，不得使用客房、餐饮场所的客用品。

七、拾遗

在酒店内及员工区域拾得的财物不论贵重与否，一律交到本部门，由本部门登记后，送交安保部做详细记录，并由安保部进行保管，一年后无人认领，由酒店做出处理。

酒店员工手册

（一）有下列表现之一的，部门应将有关情况报人事部备案，作为对员工奖励、提薪、晋级的参考；

1.受到客人书面表扬的。

2.尽职尽责，发现并杜绝或制止重大事件发生的。3.对突发事件处理果断，协调得当的。

4.勤俭节约，修旧利废，为酒店节约运营成本的。5.拾金不昧的。

（二）有下列表现之一的，酒店给予一次性嘉奖、奖励、授予荣誉称号，并由人事部备案：

1．在酒店管理和服务方面提出合理化建议并被采纳获得显著经济效益的。 2．在工作中发明创造、技术革新，获得显著经济效益的。

3．为保护酒店财产、设施和人员的安全而奋不顾身、勇敢抢救，事迹突出的。

4.在服务工作中，一贯提供优质服务，受到广泛好评，产生良好影响的。5.在北京市及全国的专项比赛中获得前三名的。

二、惩处

（一）一般过失：

1.不走员工通道，未经批准到非本职工作区域。

2.使用客人设施（包括电梯）、物品及酒店规定不准使用的客用品。3.在禁止吸烟的区域内吸烟。

4.有随地吐痰、乱扔杂物等破坏公共卫生行为。5.工作时间打瞌睡、吃零食。

6.仪容不整，未佩带胸牌，未按规定着装。7.迟到或早退，月达两次的； 8.代人打卡或指使他人代打卡。

9.工作时间用酒店电话办理私事或串岗聊天，擅离职守。10.在酒店内吵闹、喧哗，影响酒店经营秩序。 11.非因工作需要穿着工作服外出或回家。

12.工作散漫，粗心大意，影响工作，对客人态度不够礼貌。

13.经常性出现行文粗糙，病句明显，词不达意，错别字以及数据错误等。14.不能按时完成工作任务，且无合理解释。 15.其它违反酒店有关相关规定的情况。

（二）严重过失：

酒店员工手册

1.不服从上级工作安排或指令，对领导态度蛮横、恶劣。2.错误事实清楚，但本人仍拒不承认或拒绝在过失单上签字。 3.工作效率低下，错误频出，工作出现重大失误。 4.在接待服务中，与客人发生争吵，遭到客人投诉的。

5.非工作需要或未经领导批准，擅自使用酒店电脑进行上网浏览或其他网上活动。

6.未经领导或持有人同意，擅自翻（查）阅酒店文件资料或个人物品。7.工作时间饮酒，进行娱乐活动，收听（看）广播、录音、电视等。 8.工作时间睡觉。 9.旷工半天。

10.打架斗殴或搬弄是非、挑拨离间破坏团结。11.擅离工作岗位。

12.一个月内迟到、早退达三次。13.违反操作规程，造成一般事故。 14.严重损坏公物或客人物品。

15.管理者对违章行为不批评、不制止，隐瞒包庇，对部门管理不善，工作完成质量不高。

16.向客人索要小费或客人物品。17.私自收藏客人遗留物品及钱财。 18.严重违犯酒店的其他各项有关规定。

（三） 重大过失：

1.态度恶劣，辱骂客人，遭到客人强烈投诉的。2.连续旷工三天或十二个月累计旷工十五天的。

3.聚众赌博、侮辱妇女、卖淫嫖娼的，以及违反《社会治安管理处罚条例》，严重影响社会秩序被公安司法机关拘留的。

4.动用酒店人、财、物力资源，或占用工作时间谋求个人私利的。5.采用不正当手段，弄虚作假，伪造各种证明或账目，欺瞒酒店的。 6.仿冒领导签字、私刻企业印章或他人名章、私配酒店各类钥匙的。 7.拾遗不报以及有贪污受贿、盗窃行为的。

8.因违反操作规程或玩忽职守，造成重大事故并造成较大经济损失或重大政治影响的。

9.重大事件的处理过程中，出现贻误或不服从上级工作安排回避责任、临阵脱逃的。

酒店员工手册

10.违反计划生育政策的。

（四） 处罚：（十二个月内）

1.一般过失一次，记过失单一次并给予口头批评、警告，并扣工资10-30元；

酒店员工手册

严格执行财务现金管理制度，办公室抽屉、橱、柜内不得存放大量现金或贵重物品过夜。

五、危险品管理

1） 酒店各有关部门应做好易燃易爆等危险物品的存放及管理工作，做到专人保管、定期检查。

2） 员工严禁将危险物品包括管制刀具、武器等带进酒店。

3） 发现客人携带危险物品应立即报告，由安保部提供安全地点存放或采取有效 措施。

六、治安管理

1） 如发现形迹可疑或不法行为的人或事，应以良好的态度查问或制止，并立即向安保部或当日值班经理报告。

2）共同维护店内公共营业场所、楼层客房等各区域治安秩序，防止违法犯罪案件的发生。

七、消防管理

1） 员工都必须熟记本店安全监控中心及火警电话（119），熟悉安全通道及出口位臵，熟悉灭火器具的使用方法，保证消防通道畅通，在救火过程中听从安保部的统一指挥。

2）做好班前、班后的安全检查，发现事故苗头或闻到异味，必须立即报告安保部中控室，确保酒店及宾客生命财产安全。

3）发现火情要本着小火自救，大火报警的原则。发生火警应保持镇静，不得擅自离开岗位，大声喊叫。应就近按动手动报警器，呼唤同事协助，并向安全监控中心报告火警位臵，如火势不受控制，必须引导客人撤离火警现场，切勿搭乘电梯，把火警现场门窗关闭，并将电源切断。

酒店员工手册

北京某某酒店注重团队合作，在市场竞争日益激烈的今天个人的力量略显微不足道，只有大家共同努力，显示出集体的力量，才能创造更多的价值。在您任职期间，酒店将会组织系列员工活动，开发、锻炼每位员工的团队合作精神。

北京某某酒店鼓励平等竞争，希望每位员工在公平、公正的大舞台上，积极发挥自己的潜质，提高工作效率，形成公平竞争的良性循环。从而使您的能力得到提高、事业得到发展、个人价值不断得到升华。

本《员工手册》适用于酒店所有员工，酒店有权根据国家政策及酒店的业务、经营、管理的变化和需要修订或补充《员工手册》，若酒店的相关规定和程序与《员工手册》有不一致之处，请以酒店规定和程序为准，并遵守执行。

北京某某酒店

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