护患沟通会记录范文

推荐第1篇：护患沟通

一、催款的沟通

应利用发放清单的机会，提前告知费用不足。对仍欠费者，应先了解欠费原因，针对不同原因，采取不同方式进行沟通催款。

1、对病情较轻，治疗效果满意，或无陪护病人直接向病人催款：“你好”，这几天感到用药咋样？然后倾听病人叙述疗效，根据情况婉转地给病人说：“您今天的药已取，账上已欠费了，为了不影响您的治疗，请您今天在方便的时候到收费室交一下费，好吗？若需要我们帮忙联系家人，我们可以帮忙联系，如果你直接联系没有通讯工具，我们可以给您提供手机。”

2、对病情相对复杂的病人或预后不佳或病人本人嫌医药费高的情况下，催款要避开病人，与家属单独交谈、催款：您好！您是xxx（先生、老师、大婶、阿姨）的家属吧？为了不影响病人的休息，你能不能出来一下，我把今天的费用给你讲一下？这是咱今天的清单，药取过后已欠费xxx元，为了不影响咱病人的治疗，请你在方便的时候到收费室交下费，希望你能配合？

3、对治疗效果不满意催款方式：由护士长与主管医生结合，由主管医生和护士长找病人家属沟通，进行催款。

4、对于病人子女较多、无人负责，都不愿交钱情况下：要找出谈话办事公正磊落，有影响的关键人物进行沟通催款。

二、不信任的沟通（略举3个例子）

1、对怀疑药物是否加进液体的沟通：病人：“今天我们已住几天了，效果咋不十分明显，是不是药没给俺全部加进去？”护士：“您提这个

问题是不可能的，首先，做为医务工作者，我们把医德看的很重，知道您们的钱也是汗水换来的，非常不容易。我们在操作加药时，连一滴药都不愿意浪费掉，都加进液体瓶里了，至于您提到的效果不是十分明显的问题，一个是咱药才刚用几天，疾病的发生、发展要有个过程，再观察看看，我也会把你提的问题向主管医生反映一下，查找一下效果不好的原因。总的来说，我们也非常希望你花最少的钱，用最短的住院时间，康复出院。这是我们医院的服务宗旨和要求。另外，我们的治疗室的窗户玻璃都是透明的，每天上午护士在里边做治疗是两人查对后再加药，并签护士名字，也欢迎你到窗外监督我们的工作，这样你会更放心些。

2、对中药制剂有时颜色深浅不一，怀疑少加药的沟通：1）护士在加药时，要留意观察药物的颜色，要提前向病人或家属告知药物换批号或厂家后，颜色或深了或浅了的变化情况，使病人或家属预先知道情况。2）若病人先发现药物颜色与前一日不一样，护士应先道歉说：对不起！今天我忘了给你说了，咱今天用的药换批号了（厂家）颜色有些浅，但剂量、浓度给以前一样，不影响疗效的，但咱今天第一次用这个批号（厂家）的药，你要有啥不舒服及时给我说，我会随时来看你的。

3、对年轻护士操作技术不信任的沟通：病人：“你这么年轻，看上去像实习生，你找个老家来给我扎针吧，本身我血管也不好，不想给你当实验品。”护士：“不好意思，我已不是学生是正式工作人员了，你能不能先让我看看，如果没有把握我就换人，满足你的要求好吗？查

看中，如果有把握就给病人讲：这个血管我看不错，能从这个地方进针，进到这个位置，你看怎样？”如果病人说：“那你扎吧！”要珍惜病人对你的信任，以严肃认真的态度去完成此项操作。遇到特殊病人经沟通仍不信任，不愿接受你为他做治疗者，绝不要很勉强，要满足病人的要求。如果操作不成功要说对不起，给你增加了痛苦，请你原谅。

三、有心理问题的病人沟通

首先，要利用交接班、查房与病人沟通的机会，及时发现哪些病人有心理问题，啥原因引起的心理问题。针对不同原因引起心理问题进行有效的沟通。（略举2个例子）

1、子女忙不来照顾老人的沟通：今天心情咋有些不对劲，是不是这两天孩们忙没来看你想孩们了？不要想恁多，你那孩们够孝顺了，都是抢着给你交钱，夜里轮流在这照顾你，白天还得上班，他们也很辛苦，有啥给我说，我会尽量帮你解决的，好不好！

2、经济、疾病双重压力的沟通：如癌症晚期、长期住院、花费高，又看不到希望，想放弃治疗。首先，护士要讲：你的家庭如果失去你，给你的亲人会带来很大的痛苦。您要树立战胜疾病的信心，要相信医学的发展，相信我们的医疗技术，只有坚持治疗、不懈努力，保持乐观积极的心态，我相信任何病魔都会被我们击倒的。也希望您能继续配合我们的治疗，我们也会尽量用最有效、最低廉的治疗方案，尽快控制您的疾病发展的。

四、遇到病情变化或治疗效果不好情况的沟通

首先要认真倾听病人的诉说，然后要进一步询问情况，如果自己能

够说明情况要给病人或家属进行说明，如果自己不能说明情况，千万不要勉强去说明。应该说：我将你的情况向主管医生反映，让他来给你检查一下，进一步查找一下效果不好的原因或病情变化的原因，请你稍等。

五、沟通要求

一是要用心去沟通；二是沟通中要体现人文关怀和利用眼神、肢体语言来加强沟通的效果；三是要把握好沟通的时间和机会，注重沟通技巧。

推荐第2篇：护患沟通

护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析。

1 护患失败的原因

1．1 观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。

1．2 沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。

1．3 对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

1．4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。

2 护患沟通的方法

2．1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。

2．2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。

2．3 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。

2．4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。

2．5 学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康

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一、心理沟通的概念 心理沟通是人与人之间在共同的社会活动中彼此交流各种观念、思想和情感的过程。因此，心理沟通过程也可看成为信息交流的过程。心理沟通不是单纯的信息传递，也不是从沟通者到接受者之间简单的往返联系，而是交往对象之间既不断传递和交流信息，又不断地形成补充和发展信息的复杂过程。通过心理沟通，人与人之间可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人际关系。护患之间的心理沟通有助于护士了解病人的心身状况，向病人提供正确的信息，是实现护士为病人服务，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗、护理效果的需要。

（一）信息发出者。信息发出者是沟通的主动方面，在护士与病人的心理沟通过程中，护士一般承担着这一角色。当护患双方产生沟通与交流的需要时，护士作为信息的发出者主动向病人传递信息，使沟通得以进行。

（二）信息接受者。信息接受者是沟通的收受方面，通过对信息的接收和理解，与信息发出者建立联系。在护患沟通中，病人常常扮演这一角色。但有时信息接受和发出的角色也会转换，如病人向护士的提问。沟通过程中，护患双方应注意这种转换，使沟通与交流形成双向反馈，产生更好的沟通效果。

（三）引发沟通的客观事物。病人从熟悉的家庭或工作单位来到陌生的医院，需要了解与熟悉新的环境以及自己疾病的治疗情况，护士应该满足病人的这种需要。这种需要与满足需要便是引发沟通与交流的客观事物，它是产生沟通与交流的前提和依据。

（四）沟通渠道与载体。沟通的双方需要一定的渠道与载体才能实现沟通。如语言信息需要通过声音载体和听觉渠道实现传递，表情信息需要通过面部载体和视觉渠道实现传递，等等，渠道和载体是实现有效沟通的工具。在心理护理中，护士的音容笑貌，都可能成为沟通的渠道和载体。

（五）效果与反馈。沟通与交流目的是信息发出者将信息传递给信息接受者并使其认识和理解，进一步产生态度的或行为的改变，产生沟通与交流的效果。这种效果可形成反馈信息，在沟通双方之间建立起进一步的联系，加强沟通与交流的深度。因此，具有效果与反馈的沟通才能使交流连续不断地进行下去。

总之，建立起信任的护患关系，这是做好心理护理的重要基础。

二、护患心理沟通的特点

（一）沟通的发生不以人的意志为转移。在护患双方感觉能力可及的范围内，其间会自然产生相互作用，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。例如，在临床工作中，有的护士为了避免与病人发生冲突，干脆不与病人交谈。事实上，这一行为举止传递给病人的信息是冷淡和漠不关心，反而会导致病人的不满。在这一过程中，护患之间尽管没有语言的沟通，但是存在着非语言的沟通。护土的表情、举止等同样在向病人传递着这样或那样的信息。

（二）沟通内容体现平等的护患关系。任何一种信息沟通，无论是语词的，还是非语词的，在传递特定内容的同时，还指示了沟通者之间的关系。在沟通的过程中，沟通者之间必须保持内容与关系的统一，才能实现有效的沟通。在护患关系中，护士与病人之间是平等的关系。因此，在护患沟通过程中，也应当体现这种平等的关系，护士绝不能居高临下，诸如使用“你必须……”、“你应该听我的”等命令式的语言或在非语言信息中显示这种关系。

（三）沟通是一个循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者发出信息为开始，但并不以信息接收者收受信息为结束。在整个护患沟通过程中，护士与病人双方之间互通信息，每一方都不断地接收来自对方的信息和向对方发出信息，通过反馈维持沟通循环往复的进行。因此，在护患沟通过程中，护士应注意设法调动病人的积极性，以实现与病人的有效沟通，达成沟通的目标。

（四）沟通是整体信息的交流。从表面上看，沟通不过是简单的信息交流，仅仅是去理解别人的语词或非语词信号。而事实上，任何一个沟通行为，都是在整个个性背景下做出的，它传递的是一个人的整体信息。我们所说的每一句话，所做的每-个动作，或者去理解别人的一句话、一个动作，所投入的是整个身心，是整个个性的反映。同样，在护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅仅是信息的传递，而且展现了护士对病人的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反映。因此，在临床护理工作中，每一位护士都应该特别注意自己的言行举止对病人的影响。

三、护患心理沟通的目的 沟通是指人与人之间的信息传递和交流，通过沟通可以达到相互了解、协调一致、心理相容。护士与病人进行心理沟通的目的主要在于收集病人的心理信息，进而与病人建立起良好的护患关系，最终为达到理想的护理效果奠定坚实的基础。

（一）收集心理信息。获得病人身体健康状况的资料之外，还需要了解病人的社会、家庭背景，生活习惯、兴趣爱好、个性心理特点以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善护患关系。任何类型的人际关系，都是在人际交往的基础上建立的，护患关系的建立也同样如此。

推荐第3篇：护患沟通制度

护患沟通制度

1.门诊设立导医岗。导医人员要主动迎接患者，热情给予帮助。根据患者病情和需要，简要介绍医院的医疗、检查、服务项目，并根据病情、病种将患者分诊后指引到就诊医生处，同时向前来咨询者做出恰当的解释，并向他们宣传预防保健知识，发放相关的宣传资料。需住院的患者做好解释工作，帮助办理住院手续，引导至病房。

2.患者来院就医或咨询，首次接待人员应负责到底，医务人员要耐心解答，将其正确引领到某科室或某人，直到对方满意。

3.值班护士应微笑起立迎接新入院患者，分管护士应在 10分钟内至病床做入院宣教，主要介绍病区情况(科主任、护士长、主管医生、护士、病友等)和环境、医院规章制度等，并发放医患联系卡；护士长在当日至患者床前做自我介绍。

4.护理人员针对患者的病情和心理需求，进行有效的交流沟通，做好心理护理及疾病诊疗过程中的健康教育工作。如介绍疾病有关注意事项：休息、用药、饮食、睡眠等，听取患者或家属的意见和建议，回答其想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。

5.在实施诊疗护理过程中，护士应根据需要主动告知患者及家属检查、治疗、护理的目的、方法、注意事项以取得他们的配合。

6.手术室护士需对手术患者做术前访视，术前接患者、并向患者介绍环境、术中配合事宜，术后护送患者回病房。

7.护士长每日至少一次与危重患者或家属进行沟通。

8.每月由病区护士长或相关医生召开一次患者和家属工休座谈会，集中进行沟通。

9.患者出院前，专业护士应作出院指导，交代出院带药的用法和注意事项，与疾病有关的康复、饮食、活动的知识，复查时间等内容。向患者发放疾病指导卡，出院联系卡。

10.各科室应建立出院患者回访登记本，按时对出院患者进行回访。

11.提高沟通技巧，根据患者和家属的理解能力采用通俗易懂用语，沟通要有耐心。对患者及家属态度好，无生、冷、硬、顶、推现象。

12.对服务态度差，不按本制度执行的有关人员将按有关规定执行考核处罚。

13.建立有效护患沟通制度。

一个要求：要求护理人员多听患者说几句，多对患者说几句。

两个掌握：掌握患者的病情变化、检查结果、治疗情况；掌握患者的医疗费用情况。

三个留意：留意患者及家属沟通后的情绪变化；留意患者及家属对疾病认知及医疗的期望值；留意医务人员精神状态，学会自我控制。

四个避免：避免使用刺激性语言和词汇；避免使用使对方不易理解的专业词汇；避免刻意改变和压制对方情绪；避免强迫对方接受事实。

五个沟通方式：预防性沟通；交换性沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通。

推荐第4篇：护患沟通情景剧

护患沟通情景剧

第一场

地点：大学城医院肝胆外科

人物：张大妈 护士甲 护士乙护士长 实习生 张大妈的儿子

（旁白）沟通是一门艺术，善于沟通是一名优秀护士必备的素质，它是一份粘合剂，能快速拉近医患距离，增进相互信任；它是一剂镇静药，能消除患者的焦虑和担忧，让病情减轻许多；它是一瓶去污剂，能除去误解，化解矛盾；它甚至还是一瓶灭火器，能浇灭患者心头的愤怒，平息一触即发的纠纷和争斗。护士每天都在和各种各样的病人打交道，虽然病人的心理千差万别，病人的性格各不相同，我们的沟通需要区别对待才能起到好的效果，但有一点是共同的，那就是要用心去交流。今天，我们肝胆外科来了一位急腹症患者，她是一位60多岁的姓张的大妈。 张大妈：哎呦！护士！痛死我了！（张大妈的儿子掺扶着她，张大妈面色苍白，双手捂着肚子。）

护士甲：大妈！您哪儿不舒服啊？

张大妈的儿子：我妈痛得不行，先叫医生看看！

护士甲：大妈，先到里面躺会吧！我会通知医生来看你的。（护士甲接过病历资料，一边掺扶着大妈到治疗床）

护士甲：大妈，我先给你量体温、测血压吧。（拿出体温计和血压计） 张大妈的儿子：护士，我妈都痛死了！你先给她打止痛针吧！

护士甲：你别着急，我知道你妈肚子很痛，可是我们在不明确病因的情况下是不能盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的 张大妈的儿子：这样啊。 护士甲（对护士乙）：小李，你先采集下病史，我去通知张医生，然后帮大妈办住院手续吧 护士乙（拿着病历资料）：大妈，我先简要问下您的情况，请你配合下，好吗？ 护士乙：大妈，您平时胃口好吗？ 张大妈：还好。

护士乙：大小便正常吗？

张大妈：我就是肚子痛，这和吃喝拉撒有什么关系啊？ 护士乙：以前有药物过敏史吗？

张大妈的儿子：你们护士办事效率怎么那么低，我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的话。是不是吃饱了撑着啊？

护士乙：你们不要着急„„（被打断） 张大妈：这个来问那个来问，问东又问西的，烦都被你们烦死了，我老太婆痛死了都没人管，你们这是什么破医院啊！（伴着阵阵痛苦的呻吟）

护士甲：别激动，好吗？你们的心情我能理解。我们必须采集病史，了解病情后才能决定下一步的治疗。请配合下我们的工作好吗？我们会尽量快点的。大妈，住院手续已经帮您办好了。

（旁白）采集完病史后，护士根据开出的医嘱为大妈挂上了液体。 护士甲：大妈，我已经为您挂了吊针了，这是消炎的，还有三瓶液体，我已经调节好滴速了，请您不要随便调节，要是您有什么不舒服，及时告诉我们好吗？我也会经常来看您的，我是你的责任护士，我姓刘。

张大妈的儿子：刘护士！谢谢你！ （旁白）一瓶液体挂完了。

张大妈的儿子：护士，可以换盐水了！ 实习护士（拿着盐水瓶到床边）：请问你叫什么名字（生硬）！ 王大妈没理她。

实习护士：你没听见啊！叫什么名字！ 张大妈：液体都没了，赶紧快换一瓶！ 实习护士：你不告诉我名字，我就是不换。

张大妈：你这个小护士怎么这样啊？要是空气进去了你负责得起吗？我要找你们护士长去！ 张大妈的儿子：护士长！护士长！

护士长：您好！我是这里的护士长，需要我为您服务吗？

张大妈的儿子：你们这个实习生不给我妈换液体，硬是要问我妈的名字！你们这是怎么带教的啊？

护士长（问实习生）：小红，怎么回事啊？

实习生：护士长！是这样的。我给大妈换液体之前，要查对床号姓名，可是他们就是不告诉我，我们要实行“三查七对”的，我不能犯错误啊！

护士长：实行“三查七对”是没错的，不过我们也要注意如何和患者沟通，让他们更好地配合我们的工作。

护士长：大妈，您叫什么名字啊？我们换液体前要核对姓名的，为了防止出错，也为了你们的安全考虑，这也是我们的责任啊。 张大妈：是这样的啊，我叫张翠花。

护士长：这一瓶是缓解疼痛的药物，您挂了可能会出现口干、看东西看不清楚的情况，给您调慢点，要是有不舒服要告诉我们。（一边换液体）。 张大妈：护士长！谢谢您！

第二场

地点：大学城医院肝胆外科 人物：张大妈 护士甲 护士乙

（旁白）张大妈患的是急性胆囊炎，昨天行了腹腔镜下胆囊切除术，今天是术后第一天，张大妈恢复得不错。

护士甲：大妈，今天感觉怎么样？好点了没？

张大妈：好多了，就是感觉肚子饿得慌啊，从昨天早晨开始我一天一夜没吃饭了！护士，我可以吃东西了吗？

护士甲：大妈，你放屁了没？

张大妈：护士小姐，我问你可不可以吃饭，你怎么问我有没有放屁啊？这有什么关系啊？ 护士甲：大妈，这当然有关系了。胃肠道手术以后，如果放了屁就表示肠功能已经恢复了，一般来说可以开始喝点米汤啊，水之类的流质了，而且一下子不能喝太多的。 张大妈：才喝点米汤？怎么和打仗的时候一样艰苦啊？我老太婆没被这毛病弄死就已经要饿死了

护士甲：大妈，您别担心！我们会给你挂液体，静脉补充营养的 护士乙（拿着费用清单）：大妈！您的费用单！ 张大妈（接过清单，戴上老花眼镜一看）：怎么那么多啊？你们会不会弄错了？ 护士乙：昨天的手术费加上各种检查治疗费。

护士甲：您看下，如果有什么疑问可以随时和我们联系的

张大妈：双下肢空气压力泵治疗费15元？就是那个刚才给我穿上两裤腿，然后一会儿打气一会儿放气的那个按摩的机器？

护士乙：对啊，这个做完后是不是感觉很舒服啊？ 张大妈（苦笑着）：是舒服啊！我怎么觉得我这待遇都快赶上慈嬉她人家了啊！哼！你们医院里买这些赚钱的机器就是为了赚我们老百姓的血汗钱的！你以为15块钱是那么好赚的吗？

护士乙：大妈，您怎么能那样说呢？

护士甲：大妈，您别着急嘛！您听我说，因为您在手术过程中往肚子里打了气，手术后因为在床上躺着没有活动，很容易形成深静脉血栓，要是栓子脱落堵住心脏的重要通道的话就会很危险的。我们术后用机器帮您的两条腿做按摩，就是起到活血，防止深静脉血栓的形成。 张大妈（恍然大悟）：真的有这么好啊？ 护士甲乙：当然了！

张大妈：听你们这么一说，我老太婆刚才错怪你们了

护士甲：请您相信我们，我们一定会尽力为您治疗，让您早日康复的！ 张大妈：你们真是好护士啊！谢谢你们！ 护士甲：不用谢！再见！

护士乙：大妈！您好好休息吧！呆会再来看您！

推荐第5篇：护患沟通心得体会

护患沟通心得体会

人类的基本需求之一是被别人理解。如果作为个体的独特性能被其他人正确地理解，我们就会有深切的满足感，相互之间的关系也会进一步深入下去。卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。

随着社会的进步和现代医学的不断发展，新的医学模式要求我们护理人员要走近病人，走进他们的生活，这就需要沟通。护患关系对病人疾病与健康有着非常大的影响。目前我的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，缺乏沟通的理念、知识和技巧。根据学习护患之间心理沟通体会出以下几点：

一、护士与患者之间交流的特点和形式

护患交流的特点：即要面带微笑，语言亲切温柔，赋予同情心。交流要不失时机，且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士有信任感。

护患交流的形式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节。如果交流时不注意上述特点和形式，将产生交流障碍。

二、护患沟通技巧

护患沟通时注重心理疏导：焦虑、恐惧是病人共同的心理特征，而寻求尊重、关怀是病人的共同情感反应。对此，在护患沟通时，护士要善于运用心理疏通引导法，根据病人的认知程度，有针对性运用医学知识和临床护理实践经验，帮助病人分析治疗的利弊，认真恰当地解释疑问，进行有意识的积极引导，提高病人战胜疾病的主观能动性，实现心理认同。

倾听的技巧：倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。学习如何在沟通过程中集中往意力；不要打断对方谈话；不要急于判断；注意非语言性沟通行为，仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实感受。

如何结束交谈：顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以表示由于病人的配合，交谈成功对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容，如对准备分娩的病人，你可说：“在您分娩前，我会与你详谈产时与产后的一些注意事项”；或“您先休息，下次我们再谈”等等。

总之，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。做好护患之间的心理沟通，能有效减轻病人紧张、焦虑的程度，更好地配合护理工作，把护患双方紧紧连在一起，把患者带到健康的彼岸。

推荐第6篇：护患沟通心得

护患沟通心得录

http://www.daodoc.com 2005年8月8日 现代护理报

编者按

据调查，临床上80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78%的患者希望每天与护士交谈1次。从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。记者编辑整理了几名护士在护患沟通中的心得体会，希望对护理人员有所启发。

河北省保定市第二医院于春艳

无声的语言更易拉近护患关系

随着社会的进步和现代医学的不断发展，新的医学模式要求我们护理人员要走近病人，走进他们的生活，这就需要沟通。与病人的沟通，我认为不是简单的说教，而是将你对病人的关心表现在行动上，这更容易感染病人，拉近护患关系。

记得有一次，有一位准备做介入手术的病人，尽管术前护士为他做了大量的宣教工作，但是上手术台前，病人还是紧张得手直发抖。这时，我走过去，握住病人的双手，对他说：“大叔，您别紧张，我会一直陪着你到手术室，好吗？”病人看到我真诚的目光后渐渐安静下来。后来，我陪着患者一同到了介入中心，隔着手术室的大玻璃，向患者做了一个“V”动作，患者脸上露出了笑容，也同样举起手向我做了一个“V”字。这时，我认识到病人这时候最需要的是我们心灵的支持与鼓励。

在与病人沟通交流的过程中，不要只是简单的说教，要更多运用你的动作影响病人，多用“无声的语言”与病人心灵贴近，这样更有利于护患的沟通。

山东省淄博市妇幼保健院苏俊华

护士应该用”心“去交流

护患之间有效的沟通将会产生良好的护患关系，促进各项护理工作的开展，对患者的康复起到事半功倍的作用。那么，护患沟通最重要的一点，也就是说它的契合点是什么呢？

笔者就这一问题，在山东省淄博市妇幼保健院对护理部主任、7位护士

长、2名优秀护士进行了调查。她们凭第一感觉反馈的结果是：“信任、尊重病人，诚信”、“要真诚，不必说的太好听，虚情假意绝对不行”、“真心沟通，帮助病人”、“关键是形象和态度，沟通一定要有好的态度。”、“真诚自然、有爱心”、“诚恳”、“热情”、“建立良好的护患关系，使用各种技巧进行沟通”、“双方沟通要建立良好的人际关系。护方要创造环境，还要掌握一定技巧。”护理部主任的回答是：“不能为了沟通而沟通，护士要自觉提高综合素质，才能做到有效的沟通”。

大家的答案竟如此一致，真是英雄所见略同。握在天使与患者手中那条红丝绳的结，乃是一个“情”字：要用心去交流。万事因“情”而生，“心有多大，舞台就有多大”，态度决定一切。是啊，没有一颗关爱病人的心，设身处地为病人着想，怎能掌握病人心理、病情，又如何掌握沟通的技巧呢？有了爱心，才会有温和的语调，才会有体贴的触摸；有了真情，才能始终保持一种热忱的态度，才能安静地倾听病人的诉说，才能与病人产生亲和力，才能让病人信任你并主动配合治疗护理。

归根结底，用心、用爱对待任何一项工作，是把工作做好的关键，护患沟通也不例外。相信天使们倾情缔结的红丝绳，一定会把护患双方紧紧连在一起，把患者带到健康的彼岸。

山东省潍坊医学院护理系张玉芳

共情———良好护患关系的切入点

人类的基本需求之一是被别人理解。如果作为个体的独特性能被其他人正确地理解，我们就会有深切的满足感，相互之间的关系也会进一步深入下去。正是这种理解构成了建立关系的基础。在护理实践中，护士由于职业的关系，需要与其他独立的个体发生交互作用。理解病人的需要、情感和所处的环境或状况，对保证护理实践的有效性来说是基本的要素。是什么特质使护士有能力真正地理解其他人，并因此促进他人的健康？已有许多护理学者能提供理由证明这样一种曾被我们忽视的重要现象：是共情给护士提供了这种能力，共情是所有护患沟通的精髓。

共情是能够理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力，要求护士能够进入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一样，以期更好地理解需要帮助的个体。

作为护理的共情，不认为病人被理解是共情过程的结果，而认为共情的结果是已经明确设计好了的护士的行为，护士的行为能积极地影响病人，“当共情交互作用时病人的结果得到改善”。共情是一个复杂的过程，包括认知分析、情感反应，在护理方面，最终形成护理干预满足病人的躯体需要和减轻病人感情上的痛苦。共情的结果之一是促进相互的了解和理解。护士愿意花费时间了解作为一个个体的病人，护士和病人之间的共情关系的结果是促进和维持病人身体和情感的良好状态。共情关系使病人有能力应对并帮助他

们调整生活中需要面对的问题。共情关系的发展既为病人也为护士提供了共同工作的基础，以实现病人的目标。

共情的过程与护患关系作为沟通的共情的过程包括三个步骤：①护士感受到病人的感情———共情的感觉，②护士表达对病人的情感和状况的理解———表达共情，③病人感受到护士的理解———病人感觉到共情。我国学者钱铭怡也从心理治疗的角度提出共情应包括以下步骤：①治疗者从求治者内心的参照体系出发，设身处地地体验求治者的内心世界；②言语准确地表达对求治者内心体验的理解；③引导求治者对其内心体验作进一步思考。共情的过程实际上是人与人之间的沟通过程，理解共情的过程有助于我们认识共情，并采取措施提高共情能力或技能，以促进护患沟通，为良好的护患关系的建立提供理论指导和实践技能。护理学者们已从不同角度研究共情，并且一致认同共情与护患关系的相关性。共情在所有形式的帮助性关系中都起着决定性的作用。共情能力的增强和技能的提高会促进护患沟通，促进良好护患关系的建立和发展。护患关系是护理实践的基础，共情可以促进良好护患关系的建立和发展。

甘肃省平凉市第二人民医院蒲芳琴

沟通要以病人为中心

护患关系是在护理过程中护士与病人、护士与家属、护士与护士、护士与医生之间产生和发展的一种复杂的工作性、专业性、帮助性的人际关系，也是一种多方位的人际关系。建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。

对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

在护理工作中时常出现护患双方沟通失败，病人及家属对护士服务态度不满意，有时出现的护患纠纷，绝大多数是由于以自我为中心，不顾病人想法造成的。所以，作为一名护理工作者，要尽量避免以自我为中心的沟通错误：如使用说教式的语言主观判断；急于阐述自己的观点，过早地做出结论；在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；对病人的情况了解不清楚，给予不适当的表态，甚至言行不一，谈话中改变话题，阻断病人表达感情和信息。这些会造成病人孤立无助，形成心理障碍，使家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。

推荐第7篇：十一护患沟通制度

十一护患沟通制度

1、门诊设立导医岗位。导医人员要主动迎接病人，热情给予帮助。根

据病人病情和需要，引领病人就诊。需住院的病人做好解释工作，帮助办理住院手续，引导至病房。

2、新入院病人值班护士应微笑起立迎接，责任护士应在10分钟内至

病床做入院宣教，主要介绍病区情况（科主任、护士长、主管医生、护士、病友等）和环境、医院规章制度等。护士长在半小时内至病床前做自我介绍。

3、护理人员针对患者的病情和心理需求，进行有效的交流沟通，做好

心理护理及疾病诊疗过程中的健康教育工作。如介绍疾病有关注意事项：休息、用药、饮食、睡眠等，听取患者或家属的意见和建议，回答其想了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。

4、在实施诊疗护理过程中，护士应根据需要主动告知病人及家属检

查、治疗、护理的目的、方法、注意事项以取得他们的配合。

5、手术室护士需对手术病人作术前访视，术前接病人、并向病人介绍

环境、术中配合事宜，术后护送病人回病房。

6、护士长每日至少一次对危重患者或家属进行沟通。

7、每月由病区护士长或相关医生召开一次患者和家属公休座谈会，集

中进行沟通。

8、病人出院前专业护士应作出院指导，交待出院带药的用法和注意事

项，与疾病有关的康复、饮食、活动的知识。复查时间等内容。向病人发放疾病指导卡，出院联系卡。

9、各科室建立出院病人回访登记表，按时对出院病人进行回访。

推荐第8篇：护患关系和护患沟通

护患关系和护患沟通

1.意义：护患关系是护理人际关系的核心内容，建立和发展良好的护患关系对帮助患者达

到促进维持和回复其适宜身心状态的目标十分关键。护患沟通是护士和患者实现彼此间传递信息，交换意见，思想及情感的基本需要。

护患关系概述

1.概念：指与患者在特殊环境中交感互动所形成的特殊人际关系，是护士与患者未达到医

疗护理的共同目标而发生的互动过程。

2.特征：职业关系（护士按照职业行为要求与患者进行有效沟通所建立的人际关系。呼唤

关系具有强制性）；信任关系（护患之间建立相互尊重，设身处地和彼此信赖的关系。）群群关系（护士群体与患者群体的关系）治疗关系（护士作为患者的帮助者，有责任使其护理工作达到积极建设性的效果，发挥其治疗效果。）

避免情感过度卷入：A.过渡情感卷入：高度情感互动，一旦一方发生情感波动，致使对方产生相应的情绪波动，影响护士的理性活动正常工作。B.极易导致有情爱情和功利性关系等非职业关系出现，不符合护理职业规范要求。C.耗费护士相当多的时间精力，还可能涉及患者换抗议外的其他需求，易于护士超负荷工作任务相冲突，影响其总体效益。

护患关系的建立与发展过程：为满足患者的身心需要。忽视的行为对呼唤关系的建立与发展具有决定性的作用。

1.熟悉——取得良好“第一印象”阶段A.护患间彼此认识B.介绍护理单元C.搜集患者的初步健康资料护士在此阶段与家属交往过程所展现的仪表能够态度个决定患者对护士的“第一印象”好坏。

2.工作——获的相互信任阶段

指执行护理计划至患者出院。

此阶段所表现的态度责任心基本技能，获得患者信任的关键。

信任是呈动态发展的。

3.终止——留下满意评价阶段

患者出院或者护士休假或调离

回顾患者取得的进步，搜集患者对医院和护理质量的反馈情况，并交代出院事项，向患者说明护士离职原因

护患关系的行为模式：

1.主动被动模式：护士具有地位和不容置疑的权威性，保护者。一般是昏迷休克，严重创

伤，婴幼儿，精神病发作期等

2.指导合作模式：护士人具有一定的主动地位和一定强度的权威性，指导者。一般是急危

重症患者，重病初愈恢复期的患者，手术及创伤恢复期患者等

3.共同参与模式：护士与患者在平等关系基础上，同发挥各自的主动性。各类慢性躯体患

者，心身疾病患者，精神疾病缓解期患者

护患沟通

沟通是人际交往最主要的形式

1.沟通的概念：人与人之间的信息交流过程，人类社会交往的基本形式。人际交往包括信

息交流和物质交换

2.流程：信息发出者，编码，通道，解码，信息接收者，反馈

3.沟通的特点：沟通的发生不以人的意志为转移，沟通信息必须内容与关系相统一（任何

一种沟通信息，无论是语词或者非语词，传递特定内容的同时，还指示沟通者之间的关系。）沟通是循环往复的动态过程，沟通是整体信息的交流

4.沟通的方式：

语言沟通：口头沟通和书面沟通。口头是最常见的，交谈讨论开会等。直接迅速；书面，借助于文字书面材料，可传递复杂完整的信息，不受时空限制。

非语言沟通：姿势表情动作空间距离等。

相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%）

无声的动姿：面部表情，点头，姿势转换，手势以及拍打，拥抱。眼神的运用

无声的静姿：坐立时的姿势和彼此的空间距离。（7.62~30.48，亲密距离；30.48~91.44，个人距离；121.92~243.84，社交距离。）

有声的辅助语言和类语言：声音的音调，音量，节奏，停顿，沉默。类语言指有声而无固定意义的语言，如呻吟，叹息，叫喊。

呼唤沟通的目的：

搜集材料，准确捕捉信息；

建立和完善护患关系，

治疗或辅助治疗：良好的护患关系本身具有治疗作用。沟通也是影响他人的重要手段，可以调整或改变他人的观念情绪等

护患关系的影响因素：

信息编码：直接影响效果。护士应用专业词汇或患者不熟悉的术语，护士表达内容模糊，选择了患者不熟悉的语言

态度：

知识：是影响护患关系最一般背景因素，具有护理学，医学，心理学，社会学等 沟通技巧，起加速和催化作用

社会文化背景：

护患关系的调控

促进方法：创造良好的护患关系的气氛和环境；与病人建立充分的信任关系；良好的人际沟通技巧；帮助病人进行角色的转换；保持健康的工作情绪

1.培养良好的个人品质：

1.尊重：不仅是一种态度，也是一种价值观，维护人的尊严，重视每个人的人格

2.体贴：是爱的体现

3.真诚：是一种态度，真心帮助他人，能坦率地说明是否可以给与患者的需求

4.责任心：是个体对工作的态度，是护士获得患者信任的最基本条件。

2.掌握沟通技巧

1.学会倾听

2.善用非语言行为

1.面部表情：沟通双方判断对方态度情绪的主要线索。

2.目光接触：

3.身体姿势

4.沟通距离

5.触摸

3.善于交谈

1.充分准备：交谈时有目的有主题的谈话，护患关系中应避免随便漫无边际的聊天式

交谈

2.提问方式：

3.认真倾听

4.恰当反应

复述：重复患者部分或全部内容，不同语言概括

澄清：

沉默

同感：移情

善于用非语言行为

小节

记录

把握关键环节：

自我介绍

记住患者名字，选择适当称呼

介绍护理单元

注意外在形象

最后印象：小节和嘱咐，搜集反馈意见，致谢与祝愿，容留与相送

常规护理中融入“心理关怀”

正确处理护患冲突：

避免护患冲突是护士的责任，

期望与现实的冲突

休闲与忙碌的冲突 伤残与健康的冲突 外行与内行的冲突 依赖于独立的冲突 偏见与价值冲突 制度与己欲的冲突

方法：深呼吸；换位思考；转移法；冷处理法

推荐第9篇：护患关系与沟通

护患关系与沟通

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”„„这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”„„这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

通过以上两个故事，我们可以看出沟通技巧在护患关系中的重要性！所以营造良好的环境及气氛很重要， 护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的权利，维护患者的利益，用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答，使他们找到家的感觉。 急患者所急，想患者所想：住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心理压力较大，尤其病情严重时，言语、

行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助，使其正确的面对疾病，配合主管医师的治疗，并以和谐、善解的言语去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。及时了解患者的需求：护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系。

提供有关健康信息，进行健康教育：护士在护理实践中，随时随地向患者提供健康教育及信息。如患者面临痛苦的检查或治疗时，表现出焦虑和恐惧不安，护士应及时与患者沟通，了解患者情感反应，给予解释、说明和安慰，帮助他们早日康复。尊重患者隐私权： 由于治疗及护理的需要，患者需将某些个人隐私告诉医护人员。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人.

推荐第10篇：情景剧演绎护患沟通

情景剧演绎护患沟通 为了提高护士与患者的沟通技巧，近日， 江苏省苏北人民医院护理部组织护理人员自编自演 了一台护患沟通情景剧。该剧内容涉及首问负责、接待礼仪、治疗操作中的沟通和人性化服 务、交接班的规范、与家属的沟通交流等 13 项护理服务内容，重点演示护士从首次接待患 者入院到患者出院全过程的规范化护理服务流程。 护患沟通“情景剧 护患沟通 情景剧” 情景剧 11 日，一场特殊的“情景剧”表演在山东大学第二医院进行，台上的“演员”与台下的“观众” 都是该院护士，内容是护患沟通 。该院护理部主任林兴凤说：“我们希望借助护士节这个活 动，提高护士整体的护患沟通水平和护理质量。”图为儿内科的护士们在进行展示。 山东中医药高等专科学校护 山东中医药高等专科学校护 理系成功举办第一届护患沟通情景剧大赛 11 月 30 日，经过两个周的紧张比赛，护理系第一届护患沟通情 景剧大赛在我校大学生活动中心圆满落下帷幕，09 高护 12 班级选送 的代表队获得了一等奖。 为了增强护生的沟通意识，提高语言表达和沟通能力，从而构建 和谐护患关系，提高护士的人文执业能力，护理系举办了此次带有演 示性质的护患沟通情境剧大赛，得到了全体学生的欢迎和积极响应。 大赛分初赛和决赛两个环节进行， 参加比赛的 09 级 17 支代表队利用 业余时间精心准备剧本，认真编排训练。他们创新性地发挥自己的专 业知识和沟通技巧，在剧本编排中注重专业性、针对性、指导性三者 兼顾，演示内容既有临床工作中诸如给药、静脉输液外渗、独立值班 工作忙、病人失去生活信心、病人及病人家属态度不冷静、处理工作 中的突发事件及特殊情况等容易发生护患纠纷的工作环节和场景； 也 有在门诊、急诊科、病房为病人及家属排忧解难以及绝症病人临终关 怀等令人感动的故事和场景； 尤其是部分情境剧真实模拟了在校学生 踏入实习医院后在角色意识转变、如何尽快适应临床护理工作而在心 灵和行为意识上发生艰难抉择和剧变的心路历程和真实情境， 具有很 强的现实针对性和指导意义。通过情景剧的展示，具象化地揭示出要 成为一名优秀的护士，不仅要具备扎实的专业知识和娴熟的专业技 能，更应当具有良好的心理素质、高度的责任感和博大的人文关爱情 怀、较强的语言表达能力和出色的沟通技巧。 参加决赛的 8 个情景剧各有特色， 都以格式的独特和表现的深切 性打动了每一个评委和观众，既有多幕剧、又有独幕剧；既有模拟真 实临床场景的与现实时空相一致而带来的自如和流畅； 也有以当事

人 追叙往事和不同空间的矛盾在同一空间集中爆发导致时空急剧变化 而产生的一种沧桑感和视觉冲击感，带给观众极强的震撼。在排练中 学生认真斟酌每一个台词，反复练习每一个动作，精心锤炼每一个表 情，在着装、道具、画外音、配乐、独白等各方面关注每一个细节， 力求精益求精；在比赛中，学生全身心投入，用真心演绎出护士工作 中的喜怒哀乐，极富艺术张力和感染力，真正实现了知识性、教育性 和艺术性三者的较好统一， 让场下学生观众在艺术的氛围中汲取了知 识，得到了启迪，获得教育，感到受益匪浅。在长达两个小时的比赛 期间，现场时而肃穆安静，大家用心观看，细心体悟，有的评委老师 现场留下了激动的眼泪； 时而因为台上演员生动精彩的表演而会心一 笑，现场不时爆发出热烈的掌声。 比赛开始前，护理系主任黄学英首先致辞并宣布比赛开始，她代 表护理系向首届护患沟通情景剧大赛的举行表示热烈的祝贺！ 向为大 赛顺利开展付出努力和心血的各位老师和学生表示衷心的感谢！ 她希 望全体学生以此次举行的护患沟通情景剧大赛作为契机， 要注重专业 学习，注重提升人文素质，注重把握沟通技巧，为成为一名适应社会 需求的高素质技能型护理人才而不懈努力。比赛结束后，护理系主任 助理高占玲为大赛做点评， 她高度评价本次大赛中学生充分的准备和 出色的表现，祝贺大赛获得圆满成功，同时也就专业方面提出了进一 步改进的希望和要求。 护理系今后将继续加强校园文化建设， 充分依托学生社团开展各 项文体活动，一方面丰富大学生的业余生活，让大学生感受到大学生 活的多姿多彩； 另一方面在活动开展过程中充分围绕护理系学生培养 目标， 以针对性强的各项活动成为提升护理专业和家政服务专业学生 综合素质的第二课堂，作为全力提升学生职业素质的有益辅助和保 障。 护理系 2010 年 12 月 6 日 护患沟通”情景剧比赛 医院举办 “护患沟通 情景剧比赛 护患沟通 医院举办 “护患沟通 情景剧 沟通”情景剧 护士节 医院 沟通 情景剧比赛 庆祝“5.12”国际护士节活动 护士 5 月 12 日是国际护士节。为激励全体护理 护理人员继承和弘扬南丁格尔救死扶伤精神，进 护理 一步推动优质护理工作的发展，5 月 11 日，市中心 市中心医院护理部举办了一场别开生面的“护 市中心 患沟通” 情景剧比赛。 此次演示比赛是各护理单元选派护理人员利用业余时间精心准备， 认真编排的， 他们充 分发挥自己的聪明才智和沟通技巧，认真斟酌每一个台词，反复练习每一个动作，精心锤炼 每一个表情，将发

发生在门诊、急症科、病房等一个个为患者分忧解难的故事搬上舞台，以情 景剧的方式分别表演了患者入院时护士的接待方式， 住院过程中的护患沟通、患者出院时的 宣教指导等。最终，在评委的公正评分后，眼科支部的《眼科病房那点事》获得一等奖。 通过此次比赛， 充分展示了市中心医院护理团队的良好精神面貌和服务态度， 对护患沟 通行为进行了规范，为进一步加强护患沟通、优化护理服务，提高护理质量，更好地为病人 病人 服务起到了积极的促进作用。

第11篇：护患沟通座谈会记录本.

护患座谈会制度

1.各科室每月至少组织一次由护理人员、患者或家属共同参加的座谈会。2.座谈会形式可采用集体座谈或逐病房逐床交流等形式进行。 3.座谈会内容包括: ⑴医院规章制度、管理规定的宣传教育。 ⑵健康宣教。 ⑵安全宣教,。

⑶征求患者或家属对护理工作的意见和建议。

⑷征求患者或家属对医院环境、饮食、后勤等工作的意见及建议。

4.对座谈会中提出的问题,护士长应有反馈意见及整改措施,并做好相应记录(护士长应用红笔书写反馈意见及整改措施,并签姓名。

2012年

护患座谈会议记录

2012年1月护患座谈会议记录时间 地点 主持人 参加人 记录人 内容

2012年2月护患座谈会议记录时间 地点 主持人 参加人 记录人 内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

2013年

护患座谈会议记录

2013年1月护患座谈会议记录时间 地点 主持人 参加人 记录人 内容

2013年2月护患座谈会议记录时间 地点 主持人 参加人 记录人 内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

时间地点主持人 参加人 记录人内容

第12篇：0703护患沟通情景剧

第一幕

在路上，小李遇上了冯阿姨 小李：冯阿姨，您去哪儿呀？

冯：我没事，就随便溜达溜达，锻炼身体嘛 小：是，多运动运动是对身体有好处

冯：哎，对了，你妈最近身体也挺好的吧？ 小：嗨，甭提了，我妈上个月得了。。。痛，去医院检查后说没事，就给开了点药，结果前几天又开始发作了，而且比上次更严重了，家里正准备来市里的医院看看呢

冯：嗨，你妈以前一直都身体不错的，也是，谁能没个病没个灾的，那这样就赶紧带你妈去大医院看看吧

小：是，我们正考虑要去哪家医院呢。您一直在这边生活，您知道哪家医院比较好吗？ 冯：去湘雅医院吧，那个医院挺好的，就是收费贵了点，不过没事，我有一个朋友在那，你要去的话我可以和他说一声 小：那就先谢谢您了

第二幕

门诊大厅

许多挂过号的病人正在等待接受治疗

“这是护士小张出现了，抬起头来笑容满面的对等待就诊的患者说

大家好，我是今天担任分诊的护士小张，今天人比较多，请各位不要着急，一会我会按顺序给你们安排好，这里有水温和纸杯，如果哪位渴了可以过来喝。另外墙上还有健康报，大家可以看一下。

一边说一边给患者倒水，发报刊，并询问患者病情

这时，外科李主任带着一位表情看似很痛苦的患者匆匆走来，把小张拉到一边，悄悄地对她说“小张，这是我的一个亲戚，你能不能通融一下，先给他找个医生看看？”

小：李主任，您看，这么多病人都在等着，我们都是按顺序叫号，这不太好办呀 小白为难着说

李主任：你就给想想办法嘛。

小张:这样吧，李主任，您先去忙吧，病人交给我，我会安排好的，保证让您满意。 李主任还在犹豫

小张推着李主任：行了吧您，这么多年了，咱俩谁跟谁呀，我办事您还不放心吗？ 李主任略思：那好吧，我先去忙了，病人就交给你了。

说着退下

小张:您好，大姐，请您先少坐一会。示意王大姐坐下

从王大姐手中接过病例看了一眼，一边登记一边说:王大姐，您千万别着急！我们医院。。。。。是全湖南省最好的，无插管，无痛苦，随治随走。。。。。。。。

说着递给王大姐到了杯水并递了一份宣传材料：这是外科常见病的防治和保健的宣传材料，您先看着，一会就轮到您了。

王大姐连连点头：哎，哎.结果宣传材料翻看 安顿好王以后，叫号：。。。。。。。。。。

转过身来：王大姐，下一个该您了，谢大夫给您看，他是这方面专家。 说着，示意引导王大姐到诊室 一会，李主任匆匆走上台来，：小张，我的亲戚看好了吗？ 小张：看是看好了，但大姐看起来很沮丧，我想他询问病情他不肯说。 说着小张示意王大姐在那边

李主任走了过去：大夫怎么说的？ 王大姐哭着说：大夫说要做手术 ，呜呜。。。。。 李主任安慰着说：不用怕，手术小意思，我们先回去吧 说着带王大姐走了出去

第三幕

护士办公室，护士长，护士小高

护士长：小高，31床病人明天上午要做…..手术，你去和病人讲一下需要注意的问题 对话………………………………………………………..

第四幕

病房里，郊农家属甲乙丙，教师家属 甲：妈，您醒了，感觉好多了吧？ 王母：好多了

乙：您就好好的在这养病，家里的事有甲呢，您不用担心 甲：你赶紧回家吧，家里这么多事要做呢，这里有我呢 乙：我不回去，我还要照顾妈呢，要回去你回去。 甲：叫你回去你就回去，你咋这些事呀 乙：就不就不…….丙：行了行了，别吵了，这里是医院，要吵回家吵去 这时，在旁边的教师老伴：你们能不能小点声说话呀？ 甲：嘿，管天管地还管人拉屎放屁 教师老伴：这里是病房，不是菜市场

甲：病房怎么了，越是病房我越大声。我还唱呢……..教师老伴：什么素质呀 这时护士小王走了进来

教属：护士护士，你看看他们总是大声喧哗

小王：我说你们能不能不说话呀，不说话没人把你们当哑巴，刚才就没说你们，还没完没了了，要说外面说去

乙：你这护士，怎么说话呢

小王：我就这样，这样还是和你们客气了呢 说着走了出去

甲想跟上去找小王理论，被丙拉住

第五幕

再看病房的另一张床位，床上的教师正在抑郁中

护士小红走了端着治疗盘走了进来：何老师，今天抽血，您准备一下 何老师： 不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！

小红耐心地解释：抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！ 何老师好奇：降低了，又怎样呢？

小红说：降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。 何老师被说服了：好吧

半个小时后，护士小红端着治疗盘走了过来：何老师，您该换液了 教师：今天还要打针啊？

小红：是的啊，今天还得打消炎药的针，这样好得快些，您就可以早点康复了。 只见老人纵着眉头：算了算了，我不想再打了 小红：不打怎么行呢？不打您的病怎么能好呢？ 教师：好不了拉倒，无依无靠的活着也没意思

听到这句话后，小红顿时明白了什么：您怎么能这样想呢？怎么说都还有大叔陪着您呢，大叔呢？

教师：他刚才出去了，我也不晓得去哪了

小红：这样吧，我先把针给您扎上，一会再给您看看大叔去哪了 说着便把针给教师扎上了

小红扎完针后出去了，在病房外遇到李老师的大叔，就问了一下情况

小红：大叔，大妈是不是有什么事不太高兴啊？我看她好像有什么比较烦心的事？ 大叔：哎！！怎么说吧，她住院这么久了，儿子女儿因为工作忙都没有来看过她，当老人的都希望自己的孩子能够关心自己啊！！但是他们也工作太忙了，顾不上啊！！！ （林老口气里全是无奈，说完向病房里看了一眼，摇了摇头，叹了一口气，就走进去了——） 小红看着林老那种无能为力但是有疼惜的表情，眼睛里全是复杂。 小红回去查到了李老师女儿的电话号码，就拨通了她的号 小红：您好，请问是林小姐吗？我是你妈妈的责任护士。 林小姐：你好，你找我有什么事吗？

护士：是这样的，您应该知道你妈妈住院了吧，但是你妈妈的情绪不是很好，你们还没到医院来看过何老吧，所以我希望你们能多来陪陪她，因为老人都很希望自己的孩子能够多多的关心一下自己，特别是在生病的时候，这种被关心就更加需要了。我知道你们也很忙，但是我也希望你们能抽出点时间来看看何老，这样对何老的康复也很有好处，你说好不好呢？ 林小姐：这样啊，但是我公司里的事特别忙，我走不开呀。这样吧，你给我哥哥打个电话，他应该有时间。

小红：这样啊，那好吧，那我再看看你哥哥有没有时间。好的，再见 林女士：再见

又拨通了林先生的电话：喂，您好，请问是林先生吗？ 林先生：你是？

小红：我是你妈妈的责任护士，你妈妈生病住院了你知道吧？ 林先生：哦，我知道，怎么了？

小红：是这样，你妈妈现在情绪特别不稳定，我们谁劝都不管用，所以我们希望你能来医院陪陪她老人家。

林先生：我知道了，我会尽快过去的。 护士：嗯，好的，再见

第六幕 这时，病房里，一对夫妇走了进来 丙上去迎接：姑姑姑父来了 走到王床前，握住王的手：姐 王：你们来了

夫妇：我们听到消息就赶过来了，您现在好多了吧？ 王：没什么大碍了

夫妇：别让姐说话了，让姐多休息吧

说完站到床头，不一会，又来了几个家属，对话…………..这时，护士小王端着治疗盘走了进来：你们家的亲戚还挺多呀 乙（面带笑容）：不多不多，这才来几个呀

小王：病人现在身体比较虚弱，需要静心休养，不要让太多人来看她 乙：知道了

说完小王就走了出去

乙：姑姑姑父…….，你们先回去吧，这里有我和哥呢

亲戚们一块：那好，你们好好照顾你妈吧，我们明天再过来。 说着走了出去

第七幕

护士站里，几个护士正在议论

小红：我还真没见过这样的子女，自己的母亲住院都不来看看 护士小朱：怎么回事呀？

小红：就是32床的那个病人，一直就只有老伴在那里陪她，老人一直闷闷不乐的，我了解到情况以后，就给他的儿子和女儿打了电话，可是到今天了，还是谁都没有来 护士小刘气愤的说：还有没有人性呀，连自己的亲妈住院都不来看

这时在门口的护士长走了进来：怎么说话呢，什么人性不人性的，你们在谈论32床病人吧，刚才我也了解了一下情况，我给他儿子打个电话 说完拿起电话：喂，你好，请问是。。。。。。？ 林先生：我是，你是？

护士长：我是你妈妈的责任护士，你妈妈……………………..，你最好来医院看看 林先生：我真的没时间，。。。。。。。。。

护士长：没时间没时间，你也得看什么事呀，现在是你的母亲住院，并且他非常想你们来看她，整天连吃药都要你爸和我们劝。而且现在就你爸一个人在照顾她，他年纪也不小了，怎么能整天到晚照顾你妈呢，……………..林先生：那我马上就过去

林先生又拨通了林小姐的电话：小林啊，我一会去医院看看妈去，咱俩一块去吧 林小姐：我没空呀，你自己去吧，我有时间再去

林先生：你就知道整天在外边鬼混，还没时间，少废话，一会我在医院门口等你 林小姐：那好吧

第八幕

病房里，郊区农民又来了五六个亲戚来看望她 这时，护士小王托着治疗盘走了进来

没好气的说：不是跟你们说不要让太多家属来看望病人了吗？怎么又来这么多人呀？ 丙：不好意思了护士小姐，我这就让他们先回去 小王：你看病房都是你们家人了，还让不让别人休息呀，你赶紧带这些家属出去吧 这时甲忍不住站了起来：别管她，医院又不是她开得，我们愿意来多少人就来多少人 小王：我说你这个人怎么什么事都不懂呀，乡巴佬 甲：说谁呢，有种你再说一遍，我揍你 小王：说你怎么了，就说你

听到争吵声后，护士长跑到了病房：怎么了怎么了？

护士长进行调节……………..

最后决定让护士小红代小王照顾郊区农民

第九幕

护士小红查房，走到教师旁：何老师，您感觉身体好多了吧？ 何老师：好多了，就是感觉肚子有点空 小红：饿了吧？ 何：是啊

小红：您还真逗啊，对了，你的儿子呢？刚才我看还在呢 何：我说我有点饿，他就立刻去给我买吃的东西了 小红：我看这几天您儿子天天都来陪您

何：是啊，这孩子，我让他不用天天来，就是不听，还跟公司里请假了呢 小红：您真有福气呀，有这么一个孝顺的儿子

何老师笑了，小红又转向躺在另一张床上的郊区农民（王阿姨），看到床旁桌上放满了东西 小红：不要什么东西都往桌上放 说着就把东西收进了下面的橱子里

王阿姨：护士小姐，你看我的手，这里怎么肿了？ 小红瞟了一眼:这打吊针手当然会肿了 王阿姨：那怎么办呀？

小红：没事，不用管它，过几天就好了 说完走了出去

第13篇：护患沟通情景实例

护患沟通情景实例

情景1：患者郝某，中年女性，因患肺炎高烧不退由丈夫陪伴入院，当护士说明住院无须留陪护时，患者表现焦虑不安，拉着丈夫的手不愿松开，此时应如何对患者进行入院指导。

情景分析：新入院患者由于对住院环境不适应往往会产生孤独感、不安全感，表现为忧心忡忡，焦虑不安。此时，护士应利用入院教育时机建立良好的“第一印象”，消除患者的陌生感，适时进行入院环境介绍。 【沟通技巧】

护士：郝女士，您好！我是负责接待您的办公室护士，我姓刘，您就叫我小刘好了。您已经发烧几天了，身体一定很虚弱，我先送您去病房吧。（护送病人进病房）大家好，我向大家介绍一位新病友。她叫郝某。（面向郝某）您旁边这位叫张某，靠里面那张床的大姐叫黄某，大家都认识了，希望以后相互关照。（面向郝某）这是您的床位，您先上床休息，我帮您测一下体温和血压。（测量完毕）您的体温还是有点高，不过不用担心，您的经治医生王某，责任护士李某，一会儿就会来看您，他们会根据您的病情采取相应的措施控制体温。您枕边放的这个开关室呼叫器，您如果有事找护士，可直接按一下开关就能对讲了，按常规明天早上您要留尿、大便和痰标本做检查，以便为诊断和治疗提供依据。这是留尿、大便、痰的标本盒。旁边这间是卫生室，明天清晨第一次排尿时先用这个尿杯接一点尿倒进这个试管中，然后放在标本架上，排便时用这个小板取一块花生米大小的粪便放进便盒即可。明天早上8点前您还要留好痰标本，因为您患的是肺炎，检验结果对诊断和治疗很重要。您要留取的是清晨第一口痰，留痰前先用清水漱口，然后深吸一口气，用力将深部的痰咳出吐在标本瓶内，注意不要将唾液混在一起，以免影响检查结果，这是您第一次住院，还有许多事情要向您介绍，您先休息一会，等王医生看过您之后，我再向您介绍一下病区的环境及住院相关规则，我在护士站办公室，您要有事可用呼叫器找我，一会儿见。

情景5：新护士小王，在为一个血管条件不好的老年男性患者进行静脉输液穿刺时操作失败，她感到很尴尬，不知如何向患者接受。

情景分析：新护士输液操作失败或遇到患者不理解、不配合感到束手无策的情况时有发生。遇到这种情况，沉着冷静，态度诚恳地作出合理的解释，让患者感受到你的真诚，化解危机。

【沟通技巧】

护士：刘爷爷真对不起，这针我没有给您扎好，让您受苦了。虽然您说是您的血管不好，但我认为还是我今天的状态不好，有点紧张。看来，我的功夫还不够，遇到不好扎的血管心理就有点发怵。您看这样好不好，我在帮您在右侧手臂上选一选血管，如果我要是没有把握，就请其他护士来帮您扎，谢谢您给我再试一次的勇气。（穿刺成功后）刘爷爷，太谢谢您了，是您的理解和支持给了我成功的信心，让我顺利地完成了治疗任务，再一次谢谢您！

情景7：患者张某，中年女性。为明确诊断需要行纤维支气管镜检查，检查前一天神情紧张，恐惧不安，护士在进行术前指导时，应如何与病人沟通。

情景分析：气管镜检查是一项常规的介入检查，但由于此项检查有一定的风险，检查过程中会给患者带来不适与痛苦。患者由于对医生操作水平和检查结果的担心，易产生焦虑、恐惧心理，甚至不愿接受检查。 【沟通技巧】

护士：张阿姨，您好。昨晚睡得怎么样？明天要给您做气管镜检查了，是不是有些担心？其实气管镜检查没有想象中的那么可怕，现在实施的是一种无痛气管镜检查，术前会用一些麻醉药，检查过程也不会太痛，但会有点不舒服，就像平时我们喝水不小心呛咳一下的感觉，如果感到不舒服，就做几下深呼吸。检查的时间一般都不长，有10到20分钟。明天早晨起床后不要喝水，不要吃饭，检查前护士还会给您注射镇静药及减少唾液分泌的药物，雾化吸入一些麻醉剂，这样，手术的过程就不会太痛苦。术后2个小时才能吃饭。明天我陪您去检查室，为您做检查的是经验非常丰富的王主任，您就放心吧，今晚好好休息。

情景11：患者王某，未婚男性，因病情需要留置导尿。护士观察患者面带难色，迟迟不愿接受导尿操作。这时，护士应如何进行操作前指导，说服患者接受治疗并积极配合操作。 情景分析：此例患者为未婚男性，留置导尿术不仅会给患者带来一定的痛苦，还会因为暴露隐私使其难以接受治疗。在做次项操作前，不仅要说明操作的意义，还要注意保护病人的隐私，消除其紧张、难堪的心理，主动配合治疗。 【沟通技巧】

护士：小王，您好，听医生说这两天你的病情有些变化，需要留置一个尿管来观察你的排尿情况。留置尿管是临床上常用的一项诊疗技术，它不仅能解除因排尿困难造成的痛苦，还可以通过对尿量、尿液性质的观察指导用药。这项操作不太麻烦，只是把一根带润滑剂的导尿管从尿道口插进膀胱，见到尿液流出来就结束操作。一会儿给你用的是比较柔软的气囊导尿管，我会很轻地把它插进你的尿道，当你感到不舒服时就做几次深呼吸，导出尿液后也不用胶布固定，整个过程不会让你很痛苦。过几天，病情稳定了，医生就会让我们帮你拔掉尿管，自己排尿了。一会儿，我在你的床边放个屏风，让其他人先回避一下。我相信，在你的配合下，我们会很顺利的完成医生下达的治疗任务。

情景12：患者张某，中年男性，因患胃癌第二天要行胃大部切除术，术前备皮时，反复询问护士术后疼痛怎么办。说自己特别怕痛，担心手术麻醉作用消失后会疼痛难忍，希望护士给予关照，术后多打点止痛针。

情景分析：疼痛是一种令人不愉快的主观体验和情绪上的感受，怕痛是手机病人常见的问题。传统医学认为手术疼痛时一种正常现象，病人应该尽量忍受。现代医学强调的担心，护士应详细介绍目前普遍开展的无痛医疗技术及控制疼痛的方法，教会患者应用“病人自控止痛泵”及疼痛视觉模拟评分方法有效控制疼痛。 【沟通技巧】

护士：我很理解您刚才说的怕手术疼痛的问题，因为大多数病人都有同样的问题。不过您不用担心，术后麻醉师会根据您的情况给您使用“病人自控止痛泵”来控制疼痛。这项技术的原理是根据个体耐受疼痛的程度，通过止痛泵注射一定剂量的药物来控制疼痛。在使用止痛泵前需要掌握疼痛视觉模拟评分方法来正确判断疼痛程度，以便为用药提供依据。这种评分方法很简单，我手里把10公分的尺子就如同疼痛程度，以便为用药提供依据。这种评分方法很简单，我手里这把10公分的尺子就如同疼痛分级尺，“0”表示无痛，“10”表示极度疼痛，您可以根据自己的主观感受用数字表达疼痛的程度。如“3”表示有点痛但能忍受，“8”表示非常痛难以忍受，我们会根据您的疼痛程度调解止痛泵的药物剂量。希望您不要因为任何原因强忍疼痛，也不要过分夸大疼痛程度，防止误导用药产生药物不良反应。通常术后3天疼痛逐渐减轻后即可停用止痛泵，相信在您的配合下，会平稳度过术后疼痛这一关。

情景13：患者刘某，老年男性。食管癌术后入监护室观察，患者麻醉已清醒，但表情痛苦，经常用眼睛环顾周围，神色不安。

情景分析：患者术后进入监护室观察，由于对所处环境不熟悉，加之室内嘈杂的机器声和较强的灯光刺激，容易使患者产生错觉、幻觉，甚至发生定向障碍。护士应在确认患者麻醉完全清醒后，及时介绍监护室环境，让患者知道所处的环境及手术的情况，避免因定向障碍引起行为失常，影响术后健康。 【沟通技巧】

护士：（一只手放在患者的额头上，另一只手握住患者的手）刘大爷，您好！您的手术已经结束了，您现在已住进监护室，我是您的责任护士，我姓张，您就叫我小张，我负责监护您的病情。如果您听懂了我的话就请睁开您的眼睛，握一握我的手（患者按指令作出反应）。很好，我知道您已经听懂我说的话了，您现在正处在麻醉恢复期，需要去掉枕头平躺一段时间，等彻底醒了在睡枕头。这段时间您可能会难受一些，如果您那里不舒服一定要告诉我，我帮助您调整体位，但您自己不要乱动，因为您身上有一些用于病情观察的管线，这些管线对预防术后并发症非常重要。如果您听懂了我刚才说的话，请再睁以下眼睛（患者睁眼）。非常好，你完全听懂了，接下来我还要按医嘱做一些检查和治疗，做这些事情之前我会告诉您，让您有心理准备，现在您可以闭上眼睛放心的休息吧。

情景14：患者王某，女性，46岁，直肠癌行人造肛门成型术后1周，病情平稳，但观察患者整日闷闷不乐，偷偷哭泣，责任护士与其交谈了解到，患者因不知如何面对人工肛门的生活而感到焦虑不安， 情景分析：患者女性，面对术后需终身携带人造肛门生活都会感到难以接受，易产生焦虑、抑郁情绪。护士应针对患者无法面对现实的心理状态，实施有针对性的住院指导，让其尽快掌握人工肛门自我护理技术，适应新的生活方式，消除因知识缺乏导致的负面情绪。 【沟通技巧】

护士：王大姐。您好！听医生说您的结肠造口长的挺好，再过几天就可以出院了，但看上去您好像有什么心事，是不是担心出院后不知道怎样适应人造肛门的生活呀。

患者回答：是呀，如果处理不好粪袋，身上总有异味，怎么见人呀。

护士：我很理解您的感受，许多病人出院前都有这样的担心，不过，不要紧，只要掌握了自我护理的方法，相信您很快就会适应这种生活的，今天我就给你示范一下怎样换粪袋。请您取坐位，换粪袋的基本步骤有三个，一是先撕开胶贴取下旧粪袋；二是用棉签或软纸擦去造口粪便盒分泌物，用肥皂水清洁造口周围的皮肤，用软纸擦干后涂上氧化锌软膏；三是撕开新粪袋包装，像这样对准造口盖严，贴紧皮肤，袋囊向下就可以了。您看这个粪袋换起来是不是很简单，像这样处理就不会弄脏衣服，也不会有异味。明天我再来指导你按这三个步骤操作一遍，还有一些注意事项，我会在你出院前做进一步指导。好，今天就先学这些，别累着您，躺下休息一会吧，明天见。

第14篇：护患沟通技巧心得

护患沟通技巧

信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了满意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。

二、语言性沟通

语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。 语言沟通技巧

1．运用得体的称呼语

称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是； ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。 ②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如\"您夫人\"、\"您母亲\"，以示尊重。

2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以\"重听\"，\"腿脚不方便\"；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。 3．善用职业性口语

职业性口语包括；

①礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。

②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。

③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。

4．注意口语的科学性通俗化

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

三、非语言性沟通

是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。 非语言性沟通技巧 1．手

势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。

2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是\"安慰剂\"；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向

1 你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。

3．体态、位置

工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

四、影响沟通、引起信息曲解的因素 信息发出者和接受者的个人因素：

l．生理因素

任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通 困难年龄有时也对沟通有影响。

2．情绪因素

如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。 3．智力因素

双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。

4．社会因素

不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

环境因索

l．物理因素

如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

2．社会因素

周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。

五、促进有效沟通的几种技巧

1．倾

听

倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者，应做到（l）准备花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为： （6）仔细体会\"弦外音\"，以了解对方的主要意思和真实内容。 2．注意或参与

为表示你在全神贯注地倾听，应： （1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势； （3） 保持眼神交流；

（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等； （5）不打断对方谈话或转换话题； （6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说\"恩\"\"是\"或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

3．核

实

在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：（l）复述

把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：\"我感到很冷\"，你可说：\"你感到很冷，是吗？\"；如对方说：\"最近学习很紧张，我感到很累\"你可将话的意思改述为\"你感到很累是因为学习紧张，是吗？\"（2）澄清

是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用\"我不完全了解你所说的意思，能否告诉我......\"\"的意思是不是......\" 有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如：大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：\"我每天抽少量烟\"，你可说：\"请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？\"（3）小结

用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。

2 4．反

映

将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，应用些引导性的谈话，如\"你看起来好象*...\"，\"据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的\"言外之意，弦外之音\"摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

5．沉

默

不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。 6．自我暴露

一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里以因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。

7．触

摸

触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。

触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。 8．神经语言程序

是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。 NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。

六、治疗性沟通

（一）治疗性沟通的概念

具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，称之为治疗性沟通。

（二）治疗性沟通的目的

护士通过与病人进行沟通，应达到以下目的：

1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。

2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。

3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。

4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。

5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标。

（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧

1、交谈应有目的与有特定专业内容。通常是为收集病人的资料以了解病人的问题所在和解决病人所存在的问题，因而交谈内容多是围绕这个主题的。

2、交谈时应注意运用心理、社会原则。即应根据病人不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同交谈内容和运用不同沟通方式。

3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。在护理程序中，第一步就是对病人评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人进行一次正式的交谈，我们称之为采取护理病历，这种交谈的过程可分为5个阶段：

（1）准备与计划阶段

在与病人交谈之前，护士应知道病人的姓名、性别、年龄等一般情况，并初步明确此次交谈的目的。但要注意避免对交谈对象有任何预定的设想，或对交谈的结果抱有固定的期望。应做的具体准备工作有：

3 ①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等；

②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；

③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；

④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。

其他应作的准备是安排好交谈的环境，如关上房门、拉好隔帘，请旁人暂时离开以保护隐私；关上广播或电视以避免分散注意力；选择合适的时间以避免检查或治疗的干扰等；特别要注意的是病人的体位、姿势是否舒适，能否坚持较长时间的交谈,是否有当时就要予以满足的需要等。

（2）开始交谈

为了能给病人一个良好的首次印象，护上除了做好以上准备以外，应创造一个温暖的气氛，并表示接受的态度，使病人愿意敞开心际说出自己的想法。这时要注意的是：

①有礼貌地称呼对方；

②作自我介绍；

③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。

④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。 （3）引导交谈

首先是鼓励病人说话，可采用以下技巧：

①提出问题：护土可提出一些开放式的问题启发病人谈话，如：\"你有何不适？\"\"你能否说说你的病情？\"等。为了使病人便于理解和回答，提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；（D）尽量少问\"为什么\"的问题，以免使病人感到回答不出而紧张；（E）尽量少问只用\"是\"或\"不是\"就能回答的问题。

②给以一般性的反应：如在倾听病人诉说时不时地点点头，或说\"是\"、\"哦\"等，表示对病人所说的感兴趣，希望能继续讲下去。

③复述：你可重复部分或全部病人所述的以鼓励他往下讲，让他知道你已听到他所讲的。当复述你所感兴趣的内容时，可起到引导病人在这方面进一步阐述的作用。 其次是协助病人表达他的思想和感受，使病人感到你是关心他的，可采用：

①分担观察所见：如护士观察到病人在发抖，护士可说：\"你在发抖吧\"，以与病人分担所观察到的行为，这样既可说明病人是集中注意点，突出了病人的情况，也可表达护士对病人的关心和进一步讨论的兴趣。 ②理解病人的感情：护士应协助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓励他继续表达。如病人说：\"我讨厌医院里的一切，我想回家\"，护士应回答：\"我能理解你的心情......\" ③选择性反映：是指选择最重要的问题给以反映，如病人说：\"我感到很累，我的腰很疼\"，护士可问：\"你累了？\"或问\"你的腰很疼？\"，以进一步探索。

④使用沉默：沉默可给病人一个考虑的机会，同时也给护士提供观察非语言性行为的时间。对有焦虑的病人，温暖的沉默常常会使他感到你很体贴和舒适。

⑤给予信息：在交谈过程中，若能适当地提供一些有关信息，如回答一些问题，纠正一些错误的概念，讲一些维持营养以及自我调节的知识，会使病人感到有帮助。

为了确保相互理解，即双方对语言或含意有一致的认识，可用以下技巧：

①澄

清：护士对病人陈述中没有完全理解的部分要及时澄清，这不但能弄清问题，还有助于使病人觉得你是在尽力想理解他、帮助他。在护理实践中，经常需要澄清的用词有：一些、有些、许多、少许、通常、基本等，这些都不够具体，每人可有不同的理解，应加以明确。例如，你可问：\"你说你每天饮少量酒，是否可告诉我，你饮的是什么酒？每次饮的量\"。 ②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉：护士要会表达病人已明确暗示，但没有说出来的想法，或一些模糊的认识。这样可以帮助病人意识到自己的感觉。若怀疑病人有一些隐

4 藏的问题，最主要的是要使病人有安全感，以后逐渐引导他讲出来。

③核

实：为了核实资料，护士可向病人提出一些问题，如\"我认为你的主要问题是......。对吗？

（4）结束交谈

顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前事先提醒时间快到。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以表示由于病人的配合，交谈很成功，对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。如对准备手术的病人，你可说：\"在你手术前，我会与你详谈注意事项\"；或介绍给病人一些学习材料，如\"你可先看一些科普材料，把问题写下来，下次我们再谈\"等。

（5）做好记录

护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。

（四）治疗性沟通的障碍

在治疗性沟通中，护士是占主导地位，有时会说话简单或其他原因不自觉地阻碍了与病人的深入交往。护土应注意不讲影响沟通的语言,如以下5种情况：

1、改换话题

直接改换话题。或对无关紧要的内容作出反应以转移讨论重点。

2、说教或主观判断

用说教的口气对病人的处境和感情发表个人的见解，如\"你不该这样想\"。\"你的想法是错误的\"等，这会影响病人继续表达自己的感觉。

3、虚假的或一般性的安慰

为了使病人\"高兴\"，讲些肤浅的、一般的宽心话，如\"你一定会好的\"。\"病情会越来越好，你放心好了\"，这会使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。

4、匆忙下结论或提出解决办法

为了想尽快解决问题，不等病人说完就提出意见，这样往往不能解决病人的真正问题或全部问题，反而使病人增加新负担，感到自己不易被人理解。

5、不适当地隐瞒真情

如在病人为疾病而感到焦虑或恐惧时，护士不能根据具体情况分别对待，而说：\"你的健康情况不错，血压也不高，吃的药也是最好的......\"。这样会协碍病人进一步谈出自己的顾虑及正确对待疾病。

七、特殊情况下的沟通技巧

1、在病人生气发怒时，护士应首先证实病人是否在生气或愤怒，可问他：\"看来你很不高兴，是吗？\"然后可说。\"我能理解你的心情\"以表示接受他的愤怒，其次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法。

2、当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。

3、抑郁的病人

往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法．所以不容易进行交谈，护士应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。

4、与病情严重的病人

交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟，避免一些不必要的交谈。对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。注意尽可能保持安静的环境。

5、对感觉有缺陷的病人，如对听力丧失的病人，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要开始说话，应让病人很容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名字，在接触盲人前要给以说明，并对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信

5 息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。

6、气管切开病人

术后不能讲话，护士在术前进行健康教育时就要了解患者的生活习惯，性格特点，做好心理适应指导，讲解手术后表达要求的方法，如用手语表达简单要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饥饿”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指气管切开处表示“有痰”等。会写字的病人，康复期可通过写字板交流，不识字的病人看图片交流，将术后常见的问题或要求画成简图，让病人指出自己想表达的意思，全喉切除的患者，在康复期重视指导食道发音，以减轻患者心理负担。护士必须注意不管患者怎样着急，发脾气，自己必须保持冷静，理解病人的心理，尽快通过各种途径弄清患者所表达的意思，想方设法为病人解决问题，解除痛苦。

总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践中应用的。

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。

二、语言性沟通

语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。

语言沟通技巧

1．运用得体的称呼语

护士称呼病人的原则是；

①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。 ②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如\"您夫人\"、\"您母亲\"，以示尊重。 2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达。 3．善用职业性口语 ①礼貌性语言。 ②保护性语言。 ③治疗性语言。

4．注意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

三、非语言性沟通

是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。 非语言性沟通技巧

1．手势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。

2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是\"安慰剂\"；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。

3．体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自

6 然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

四、影响沟通、引起信息曲解的因素 个人因素：

l．生理因素

任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通困难年龄有时也对沟通有影响。

2．情绪因素

如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。 3．智力因素

双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。

4．社会因素

不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

环境因索

l．物理因素

如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

2．社会因素

周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通

五、促进有效沟通的几种技巧

1．倾听

做一个有效的倾听者，应做到: ①准备花时间倾听对方的话；

②学习如何在沟通过程中集中注意力； ③不要打断对方的谈话； ④不要急于判断；

⑤注意非语言性构通行为；

⑥仔细体会\"弦外音\"，以了解对方的主要意思和真实内容。 2．注意或参与

为表示你在全神贯注地倾听，应： （1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；

（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；

（5）不打断对方谈话或转换话题；

（6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说\"恩\"\"是\"或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

3．核

实

在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：

（l）复

述

把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。

（2）澄

清

是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。

（3）小

结

用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。

4．反

映

将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应用些引导性的谈话，如\"你看起来好象*...\"，\"据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的\"言外之意，弦外之音\"摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

5．沉

默

不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，

7 若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。

6．自我暴露

一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里话，因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。

7．触

摸

触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。

触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。

8．神经语言程序

是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。 NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。

六、治疗性沟通

(一)治疗性沟通的概念

具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因而称之为治疗性沟通。

（二）治疗性沟通的目的

1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。

2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。

3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。

4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。

5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并经共同努力达到预期的目标。

（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧

1、交谈应有目的与有特定专业内容。

2、交谈时应注意运用心理、社会原则。

3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。

交谈的过程可分为5个阶段：

（1）准备与计划阶段

应做的具体准备工作有：

①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等； ②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；

③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；

④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。 ⑤其他应作的准备

（2）开始交谈

①有礼貌地称呼对方； ②作自我介绍；

③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。

8 ④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。

⑤当病人已了解交谈的意义，并且已无紧张情绪时可开始交谈。 （3） 引导交谈

首先是鼓励病人说话： ①提出问题：提问时应注意 （A）一次只问一个问题； （B）把问题说得简单清楚；

（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；

（D）尽量少问\"为什么\"的问题，以免使病人感到回答不出而紧张； （E）尽量少问只用\"是\"或\"不是\"就能回答的问题。 ②给以一般性的反应 ③复述

协助病人表达他的思想和感受： ①分担观察所见 ②理解病人的感情 ③选择性反映 ④使用沉默 ⑤给予信息：

为了确保相互理解： ①澄

清：

②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉： ③核

实：

（4）结束交谈

顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前提醒时间快到了。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。表示由于病人的配合，交谈很成功对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。

（5） 做好记录

护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。

（四）治疗性沟通的障碍

1、改换话题

2、说教或主观判断

3、虚假的或一般性的安慰

4、匆忙下结论或提出解决办法

七、特殊情况下的沟通技巧

1、在病人生气发怒时

2、当病人哭泣时

3、抑郁的病人

4、与病情严重的病人

5、对感觉有缺陷的病人

6、气管切开病人

总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践应用的。

第15篇：医护、护患沟通技巧

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医护、护患沟通技巧

在急诊工作中,由于要求突出快 与急的特点,往往在抢救过程中,忽视了与病人或家属语言上的沟通,造成了医患和护患之间的误会,甚至造成纠纷,因此,沟通技巧的运用,在急救工作中非常重要。

一、沟通的概述

沟通可归纳为“四环节”模式： (1) 倾听 这是重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表现出尊重，并鼓励对方提供更多信息。

(2) 感 受 感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因， 沟通者须全方位考虑问题，感受正确才能使沟通进行顺利。

(3) 需要 这是传授方要表达的，即表 达自己想传递何种信息，需要不能清晰产生则沟 通无法顺利进行。

(4) 请求 这是传递信息者表达并传递需要的过程，请求应当是清晰、简明和友善的。

二、医护沟通

（一）、医护关系存在的问题与原因

1、角色压力

护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责。

2、缺乏交流与理解

医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。

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（二）、医护沟通与配合的必要性

1、共同的工作目标需要医护沟通与配合

医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调 。 医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。

（三）医护沟通与配合的方法

1、思想上要形成共识

医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。

2、时间上要注意轻重缓急

医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。

3、场合上要注意内外有别

为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。

4、内容上要正确取舍

医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与

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患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。

5、方式上要讲究技巧

临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。

6、人格上要相互尊重

医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信，不能有抵触心理。

三、护患沟通

（一）、护患关系存在的问题及原因

1、来自护士的障碍

(1) 沟通意识不强。 (2) 沟通表述不清。 (3) 沟通知识缺乏。 (4) 沟通精力不够。

2、来自患者的障碍

(1)角色转换困难。 (2)过分关注病情。

(3)缺乏沟通主体：有的急诊患者来 院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲 人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。

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3、来自第三人的障碍

这里的第三人包括患者家属，患者的同事、朋友等。 由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈。 急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性 ，而患者及其家属对此缺乏了解。

4、来自护患双方期待的障碍

急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由 于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于无法接受现实而容易迁怒于护士。

（二）、护患沟通技巧

1、尊重才能沟通

沟通的前提是尊重，言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。

“以病人为中心”，满足急诊患者的需要是现代急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通是急诊护理工作者的必修课，急诊护士要培养注意力收放自如，统筹安排时间，从而能根据轻重缓急处理好琐碎事务与突发事件，当需要患者等待时，应给予耐心解释。繁忙时，即使一项简短的操作也可用简短的交谈来与患者进行沟通， 让每一位患者感到被关怀和重视。

2、练就娴熟高超的急救技能

娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任， 建立和维持良好护患关系的重要环节。同时，护 士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提

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出的问 题给予正确的回答及指导，积极运用心理学、社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良 的心理状态，从而有利于护患沟通。

3、塑造积极开朗的护士形象

护士对患者要一视同仁，无论贫富美丑、亲疏 老幼，都应有理有节，·关爱有加。同时，护士 在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者， 使其变得悲观焦虑。在急诊科这样一个危急重 患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中， 积极开朗的护士形象就显得尤为重要。

4、明确沟通意向，掌握恰当方法

注意语言通俗，针对不同的患者、不同的时机使用不同的沟通方式。如在患者发怒时，让其适当发泄 ，用非语言形式感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰患者等。适当使用幽默可缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。

（三）、护患沟通误区

1、沟通单靠语言

沟通并非简单对话，对话只是形式之一。 与患者沟通时，应避免单纯、生硬的语 言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟 通效果 。

2、告知等于沟通

在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通。 尽快,耐心,详细,通俗告知如下问题: (1) 我是什麽病

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(2) 要花多少钱 (3) 要住多长时间 (4) 有何危险或风险 (5) 可否治好

3、完全满足患者要求等于沟通

无原则地满足患者要求将使医护人员处于被动。应全面为患者考虑， 从疾病本身出发，对患者的要求， 应考虑其合理性和必要性，如非需 要应对患者予以详细解释。

四、总结

在医院环境中，沟通是一项重要工具，我们应认识到以下几点： (1) 有“礼”比有“理”重要。 (2) 沟通对象比沟通场合重要。 (3) 沟通场合比沟通方式重要。 (4) 非正式沟通比正式沟通重要。 (5) 数据比态度重要。 (6) 积极沟通比消极沟通重要。

了解上述几方面可对促进护患和谐起到积极作用。

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第16篇：护患沟通的人文学基础

护患沟通的人文学基础

目前，医患关系比较紧张，医患纠纷频发。据统计， 80% 的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍所引起。为缓解这一状况，加强护患沟通显得尤为重要，各医院分别开展讲座、情景模拟、比赛等活动来加强院内护理人员的沟通技能。

一、沟通的定义

沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。这一过程通过语言和非语言行为来完成。

护患沟通是护士与患者之间信息交流和相互作用的过程，以护士为主体，以患者及家属为主要对象的职业交流。

二、护患沟通的理念

主要体现在以患者为主心，以人爱为本，以患者满意为宗旨。美国医院协会提出的现代医院优质护理服务的标准之一是良好的人际沟通技能。护理人员不仅要有扎实的知识和技能，还必须具备良好的沟通理念。护理模式的转变突出了以患者为中心、患者至上的服务理念。因此，护士要通过和患者的沟通，了解患者住院期间的意见和要求，解决患者提出的问题，满足他们的需求，让患者感到温馨和放心。护士与患者交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和谐的护患关系，护患沟通才能达到理想的效果。

三、护患沟通的类型

美国心理学家曾经提出公式：信心的全部表达 =7% 的语调 +38% 的声音 +55% 的表情。说明信息在传递交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接收者的过程。非语言沟通是指不使用语言、文字的沟通，是通过身体运动、面部表情，利用声音和触觉传递信息，它可以伴随着语言性沟通而发生。

（一）语言沟通

语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在医患沟通中有着非常重要的不可替代的作用。统计资料显示，在医患纠纷中有 65% 是由于服务方面的问题引起和诱发的，其中 35% 是由于医护人员说话不当造成的。 1.案例

有一个案例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是：像你这种情况，死亡率是 80% 。而一名医生则这样表述：你的情况虽然很严重，但能战胜病魔的机会也有 20% ，所以希望你不要放弃。由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。

再来看一个案例：四句话说死患者。一位从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为水平最高的县医院挂了一个专家号，一见面这位专家看了看检查报告，第一句话就说，你来晚了；第二句话说，没治了；第三句话说回家吧。这时患者精神上已经快受不了，急忙央求医生说：“大夫，您给我看看还有没有其它办法，求求你了。”而医生的第四句话让这个患者当场就站不起来了，医生说：“你早干什么去了。”结果这位农民患者还没有出医院大门就一命呜呼了。这一案例清楚地说明一个问题，许多医护人员不懂得如何回应患者，不知怎样向患者解释病情。

第三个案例：在探试时间，一位患者家属听一位护士和另一位护士说：“床位太紧了，外边的都安排不过来。”另一个说：“不用急，你看这个，那个和那个都差不多了，过不了今晚的，很快就有地方了。”试想，如果你是那位患者家属，听到护士这样说，你的心情是如何呢？

2.护患语言沟通的基本类型

护理人员与患者的语言沟通具有一般性语言沟通的特征，但更主要的是具有明确的目的性，即为服务对象解决健康问题，促进治疗和康复，减轻痛苦或预防疾病。护理人员的语言沟通内容可以非常广泛，涉及生理、心理、社会、经济、文化等各方面。但这些内容都与健康和疾病有关，根据语言沟通的目的，可将护理专业性语言沟通分为评估性语言沟通和治疗性语言沟通。

（ 1 ）评估性语言沟通

护患之间的评估性语言沟通是护理人员收集患者健康信息的过程，包括患者既往的健康问题和目前的健康状况，患者的遗传史、家族史，精神与心理状况，住院的主要原因，护理要求及日常生活方式，自理能力等。这些信息可以为确定护理诊断、制定护理计划提供依据，护理人员在这种语言沟通中也可以向患者提供信息，比如自我介绍以及介绍医院环境和规章制度等。

（ 2 ）治疗性语言沟通

侧重于帮助患者了解自身的健康问题，克服个人的身心障碍，从而达到减轻痛苦、促进康复的目的。与医生治病相比，护理人员更多的是依靠治疗性语言沟通为患者服务。治疗性语言沟通有两种形式即：指导性语言沟通和非指导性语言沟通。

指导性语言沟通是指由护理人员向患者指出问题发生的原因，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行。指导性语言沟通的特点是：可以充分发挥护理人员的专业知识水平。由于语言沟通时，用于磋商和协调的时间较少，因此，其优点是语言沟通进程较快，比较节省时间。缺点是患者主动参与较少，只能处于被支配的地位，如果护理人员提出的建议和方法不符合患者的实际情况，或与患者的观点、习惯、文化传统等相矛盾，便会增加患者的心理压力，甚至造成伤害。

非指导性语言沟通是一种商讨性的语言沟通，其基本观点是承认患者认识和解决自己健康问题的潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动改变过去对自身健康不利的行为方式。在非指导性语言沟通中，患者与护理人员处于平等的地位。评估性语言沟通与治疗性语言沟通不是互不相关、截然分开的，而是相互渗透、密不可分的。

3.语言沟通的五个层次

语言沟通包括一般性语言沟通、陈述事实、交流看法、分享感觉、沟通高峰五个层次。

（ 1 ）一般性语言沟通

一般性语言沟通在彼此关系较生疏或不密切时使用，可作为开头语，有助于打开悬念和建立人际关系。与病患之间的沟通不能长期停留在这个层次上，不能天天如此，次次如此，这样不利于病人说出有意义的话题。要通过一般性语言沟通逐渐进入深层次的语言沟通。

（ 2 ）陈述事实

这是一种只罗列客观事实的谈话方式，不加入个人意见和感情，不涉及人与人的关系。在语言沟通双方不信任时，一般只陈述事实，不发表意见，否则易引起麻烦。这种沟通方式对护理人员了解病人非常重要，以这种沟通方式沟通时，应注意倾听，以促使患者能多表达一些信息。 （ 3 ）交流看法

交流看法比陈述事实高一层次，是交换个人的想法和判断。当一个人开始以这种方式沟通时，说明他已经在建立相互关系的过程中，对对方有了一定的信任感。因为这种交流方式必须将自己的想法和判断说出来，才能引起共鸣或得到对方的认可或同情。如病人可能会向护理人员提出某种要求和意见，在此阶段要充分地让对方说出自己的看法，不能流露出不赞同，反对甚至指责、嘲笑的行为，否则对方将会隐藏真实的看法，不利于相互了解。

（ 4 ）分享感觉

这个层次的交流只有在相互信任，彼此无戒心，有了安全感的基础上才能进行，这时双方认为与对方交流对自己有好处，告诉对方自己内心深处的想法，不会有害处，因此很愿意告诉对方自己的信念以及对过去或现在一些事情的反应，彼此分享感觉，这种分享有利于身心健康，因此护理人员应热情接待病人，善于理解病人，使病人产生信任感和亲切感，愿意把心里话讲出来。

（ 5 ）沟通高峰

这是语言沟通双方达到一种完全一致的状态，产生高度和谐的感觉，甚至不用对方说话，就知道对方的体验和感受。在与病人沟通的过程中，应让对方自由的选择他所希望采取的交流方式，不用强求进入更高层次的沟通。

护理人员与患者沟通时，应避免使用伤害性的语言。伤害性的语言如指责、压制、威胁、挖苦、谩骂和讽刺等。给大家举一个例子，病人静脉输液需换药时，请大家比较患者更容易接受护士的哪种回应方式。一种回应是：喊什么喊，没看见我正忙着吗，知道了。另一种回应：请稍等，我马上就到，这会人这么多，请谅解。

（二）非语言沟通

语言是人类最重要、最便捷的沟通媒介，但不是唯一的沟通媒介，非语言符号是人类社会沟通的另一重要手段。非语言沟通是指不使用语言、文字的沟通，是通过身体运动、面部表情，利用空间、声音和触觉传递信息，它可以伴随着语言性沟通而发生。非语言沟通的内容包括：目光接触、面部表情、身体接触、仪容仪表、空间距离以及负语言。

1.目光接触 艾默生说有许多隐藏在心中的秘密都可以通过眼睛泄露出来，而不是通过嘴巴。眼睛可接收外界的信息，又可传递自身内部的信息，眼睛是透露人的内心世界的最有效途径。所以目光接触是最为重要的非语言沟通方式。护士应做到目光专

一、柔和、友善，平视患者双眼和口之间，交流中目光对视患者，应给患者被尊重的感觉，同时向患者传递同情、温暖和关爱。避免长时间盯着患者不放，面无悦色地斜视患者，以及倾听患者讲话时四处张望。

2.面部表情

面部表情即情绪活动所伴随的面部肌活动，是人类情绪表达的主要方式之一。面部表情是交流沟通中最丰富的源泉，更容易为人们所察觉，是沟通双方判断对方态度、情绪的的主要线索。自达尔文于 1872 年出版《人类和动物感情的表达》一书以来，表情一直为非语言行为研究所关注。专心于非语言研究的美国心理学家艾克迈，指出了人类 7 种基本情绪即：快乐、悲伤、愤怒、厌恶、惊讶和恐惧的面部表情的动作要领。当我们快乐时，通常额头平展，眼睛闪光微亮，嘴角后拉，上翘如新月，即面露笑容。

微笑能打动人心，微笑可以激发自信，并帮助看到微笑的人建立自信，可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。当护士面容亲切、真诚时可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。护理人员应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。

3.身体接触

身体接触也是一种身体语言。相互理解、消除隔阂、深厚的情谊等常需要身体接触才能得到充分的表达。有时对患者的关心体贴，可以体现在一个细微的动作中，如触摸发热患者的额头，为患者测量血压完毕后，帮患者把撸起的衣袖拉下，当患者咳嗽，痰液不易咳出时，主动为患者翻身拍背，协助排痰等都会给患者传递出一种关爱和善意，起到良好的沟通效果。但需注意尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性，应避免引起误解。

一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太，似乎很悲伤的样子。她走过去，坐在老太太身边，问她有什么需要帮助的。老太太说：老伴得了癌症，已经扩散到全身。说着她便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手，俩人默默坐了几分钟后，有人叫这位护士，老人这时感激的说：“你去忙吧，我已经好多了，真谢谢你。”

4.仪表仪容

护士衣着整洁，端庄大方，举止幽雅，化妆得体，可使病人产生美感、安全感和被尊重感。病人愿意和护士交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。

5.空间距离

空间距离也称人际距离，是交往双方之间的空间距离，沟通双方通过空间距离传递一定信息。美国人类学家爱德华 · 霍尔将人际距离分为四种：亲密距离、个人距离、社会距离以及公共距离。护理人员应重视人际距离在沟通中的有效性，要有意识的把握与患者的距离，对患者表示安抚、安慰时距离应近一些，这样有利于情感沟通。当与患者交谈时，距离应该为一个手臂的长度，这样会使患者感到更加自然和舒适，而对有些敏感患者、异性患者的交往距离应适当远一些，以免引起反感和误解。

6.副语言

副语言是伴随有声语言出现的一种特殊的语音现象。它经常出现在人们的口语中，对有声语言起着相辅相成、相得益彰的作用。在医疗过程中常用的副语言形式有语调、重音和语速。

（ 1 ）语调

语调的使用具有很强的临场性，与当时的语境有密切的关系。当叙述的是一件令人愉快的事情，可能升调；当叙述的是一件令人痛苦的事情，大多使用降调和平调。之所以强调语速，是因为在医疗工作的不同场合和情境条件下，语速应有所选择和变化，在与患者和家属沟通时，适宜的节奏对于表情达意相当重要，如在向患者亲属宣告恶耗时，或与患者谈及令人悲痛的事情时，应以较慢的语速进行，这样一是对患者及其亲属表示尊重，二是为使患者留下足够的思想准备时间。

（ 2 ）重音

也叫重读，是指语音在一定时间内呈现的长短高低、有规律、有意图的起伏变化情况。在医疗口语表达中，它有强调重点、突出情境和引人注意的作用。总的来说，护理人员应巧妙运用负语言形式，以增加语言的表现力和吸引力。 （ 3 ）语速

四、护患沟通的基本要求

护患沟通的基本要求主要体现在五个方面。

（一） 具备高尚的职业道德

护理人员应具备高尚的职业道德，尊重患者，不断提高自身的专业素质。护理人员应仪表端庄，举止稳重，保持积极稳定的情绪。护士首先应热爱护理事业，具有奉献精神，有这种精神护士才能摆正自己和患者的位置，才能和患者进行平等的沟通。

（二） 尊重患者

护理人员要有人道主义精神，把病人的利益放在首位，全心全意为病人服务。要品格诚实，慎度律己。诚实和慎度律己是护士应具备的品德，因为护士往往独立完成治疗和护理工作，其护理行为是在大多数病人不十分了解或神志不清的情况下进行的，如果护士不能自觉按照操作规程进行工作，缺乏一丝不苟的精神，就很容易造成差错，使病人的健康受到伤害，这是护理职业所不允许的。护士只有在职业道德指导下保持诚实和律己，才能取得病人的信任，顺利完成沟通。尊重患者包括患者的人格和权益。

（三） 不断提高自身的综合素质

同时护士应不断提高自身的专业素质，护士应具有一定的文化素质和必要的人文、社会和行为科学知识，护理理论知识及较强的实践技能。病人来源于各个阶层，知识、年龄、病情、心理活动和需求都会有所差别。护士只有具备丰富的知识才能圆满地回答病人提出的问题，才能在整体护理中有地放失的和病人进行沟通，对病人进行健康指导和心理的护理，从而树立护士的美好形象，取得良好的沟通效果。同时娴熟的护理技巧也是取得病人信任，建立和维持良好护患关系的关键环节，因此护士必须努力钻研业务技术，奋发进取，不断丰富自己的知识，提高技能水平。

（四） 仪表端庄举止稳重

（五） 保持积极稳定的情绪

护士还应当保持积极稳定的情绪，并学会控制和调节情绪，以自己健康的心理、乐观的情绪以及对病人诚挚的关爱去感染病人。

第17篇：血透室护患沟通

血透室护患沟通模板

护士：杨阿姨，您早！

患者：小杨，你早，我今天在那一台机器？ 护士：杨阿姨，您今天做HDF治疗，在A2透析区7 患者：吃过了。护士：吃了什么？患者：吃了一碗米线，喝了一杯豆浆。护士：您称体重了吗患者：称了。我今天加了一件毛衣，体重是护士：杨阿姨，您以后每次称体重时，要穿一样的衣患者：小杨，我口渴得特别厉害，怎么也控制不住，护士：杨阿姨，您尽量吃干的东西，如馒头、米饭等。号机。您吃早餐了吗？

?是多少？衣服有没有减加? 59kg。 服，这样才能准确判断您的体重增长情况，设的脱水量才准确。另外，您的干体重是55kg，上次透析到今天才间隔了2天，您的体重就增长了4kg。控制得不好，体重增长太多了。这样在透析过程中设的脱水量较大，您容易发生低血压、抽搐等并发症。发生低血压容易导致内瘘的闭塞。您应该重视体重增长的控制。 我应该怎么办啊？ 不要吃米线，喝汤等含水较多的食物。另外，您在家准备一个体重秤，每天称一下体重，体重的增长每天不要超过1kg。可冬一些冰块，适当加点柠檬汁。口渴得时候，含一小块，可有效解渴。您每天饮水量要平均 患者：每天的饮水量如何计算？

护士：杨阿姨，您要明确记录您24小时的小便量。您每天的饮水量就是您24小时的小便加上500ml(不显性失水)，要平均分配在每餐饮食当中。

患者：好的，小杨，我照你说的做，控制好体重。 护士：杨阿姨，机器准备好了，医生也看过了，血压150/85mmHg ,心律是82次/分，血压有点偏高，准备上机了。您睡好，我看一下您的内瘘。哦，跳的挺好的，准备打针了啊。有点疼，我会轻一点的，请您不要紧张。

护士：针打好了，现在给你推的是低分子量肝素钙，是防止体外循环凝血的。现在开始引血了，有什么不舒服吗？没有，是吧。如果有什么不舒服一定要及时告诉我。

护士：血引完了，现在开始透析了。我用手套把您的手固定一下，防止您无意识的活动。透析过程中请您不要随便活动打针这边的手，否则容易引起穿刺渗漏，造成穿刺部位的血肿，影响内瘘的使用。另外，在透析过程中有任何的不适。比如说出汗、头晕、心慌、恶心、胸痛、背痛、腹痛等，一定要及时告诉我，以便及时处理，防止透析的严重并发症。我会随时在您旁边进行观察的，有事请及时叫我。谢谢怒的配合。 患者：谢谢你，小杨，有事我会及时叫你的。 护士：杨阿姨，您今天的透析挺顺利的，血压也平稳。现在准备下机了。您的内瘘在家里要好好的保护，不要提重物，衣袖不要太紧，每天自己至少要观察3次内瘘的震颤情况。如果内瘘震颤减弱或消失或出现疼痛，一定要及时到医院就诊。你下次的透析时间是周五上午，记得按时来透析。 患者：好的，谢谢你小杨。

护士：杨阿姨，穿刺点没有出血，请您15分钟松以纯止血带，到家后如果穿刺点不出血就取下止血带，不要扎得时间太长，请慢走，请周五上午按时来透析。

第18篇：护患沟通的重要性[优秀]

护患沟通的重要性

医院是一个充满矛盾的地方，有着生离死别，在这有着新生命的诞生，也有着生命的逝去。在这个世界上谁都离不开医院，随着当今社会的不断发展，科学技术的不断进步，人们对医学的要求也在不断地提高，同时对医疗护理质量的要求也在不断提高。

在临床实践中，由于病人个体差异及病情多变的因素，使得护士在护理操作过程中遭遇护患纠纷的情况随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或是投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。那么，我们该如何来避免护患纠纷的发生呢？做为一名护理人员首先我们应该做到正确有效的与患者沟通，其次是不断地提高自身的护理操作水平和道德修养，再次就是要严格执行医院的规章制度，确保护理质量安全。其中行之有效的沟通是改善护患关系的首要因素。

俗话说得好，沟通是架起人们交流的桥梁。患者踏入医院首先面对的就是护士，首次交流的对象也是护士，护患沟通是患者与医院交通沟流的第一步。那么什么是护患沟通，它的作用是什么，又该如何做到行之有效的护患沟通呢？

护患沟通是护理人员与患者双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。有利于维持和增进良好的护患关系，能够帮助患者缓解心理压力，适应环境的改变，增强护患对护理人员和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对医院和护理人员的满意度。进而促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。那么，在现实生活中护理人员又该如何促进有效的护患沟通，避免由于沟通不畅而引发的护患纠纷呢？

第一、护患沟通的基本原则就是“以病人为中心”，想病人所想急病人所急。在沟通的过程中我们要很好的了解到患者的需要，要熟悉患者的病情、治疗情况、文化程度等。在沟通过程中主动换位思考，避免使用医学术语，应采用通俗易通的语言，在与老年患者交谈时不能急躁，不能呵斥，要有耐心，往往能够取得意想不到的效果，起到事半功倍的作用。

第二、护患沟通又分语言性沟通和非语言性沟通。语言性沟通是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具。通过语言交流护理人员能够很好的了解到患者的需要，也能使患者对自身健康情况有一个充分的认识，在护理过程中做到更好的配合护理人员，从而早日达到疾病康复的目的。语言性沟通在护士与患者沟通中有着至关重要的作用，同时非语言性沟通也起着不可磨灭的作用。非语言性沟通又称为体态语言，常常能表达出语言性沟通无法表达出的意思，它能充分体现护理人员的风度与气度，有助于提高语言沟通的效果，增进护患关系的和谐。

第三、护患沟通的精髓在于“四个避免”、“五主动”、“十个锦囊”。“四个避免”即避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 “五主动”即主动关心、帮助、体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人；主动巡视病房；主动相送病人。

“十个锦囊”即好印象；称呼的讲究；神奇的1分钟：1分钟效应，1分钟赞美，1分钟沟通；告知的艺术；说服他人从尊重入手，从对方利益出发；沟通中的红绿灯原理；一个苹果的魅力；理解、支持、情感同步；化阻力为助力；自始至终的‘双赢’策略。

护患沟通是处理护理工作人员与患者之间人际关系的主要步骤，是护士在护理工作中的最基本要求，它与护理理论知识和实践能力同等重要。良好的护患沟通能够增进护理人员与患者之间的信息交流，增进两者彼此之间的了解，能够很好的协调两者的关系，增强相互信任，从而减少矛盾、冲突与纠纷，促进良好护患关系的构建。

第19篇：浅谈护患沟通的重要性.

浅谈护患沟通的重要性

[ 10-07-20 11:57:00 ]

作者：张丽莉

编辑：studa090420 【关键词】

护士

患者

沟通

护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。[1]

1 护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。它是一种以治疗性沟通为主要模式的复杂过程。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。

2 护患沟通的形式

护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程，[2]护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者制定个体化的护理计划，以满足患者生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。在护理活动中，护士和患者进行沟通的形式包括以下几个方面。

2.1 门诊就诊沟通

患者来到医院首先接触的是导诊护士，护士要热情地接待，根据患者的既往史、主诉等进行分诊，给予就诊引导，使患者很快就能到达就诊的诊室，在引导的同时与患者交流，使患者感到温暖和被关心，减少由于疾病而造成的焦虑、猜疑等心理，争取患者理解和配合。

2.2 入院时沟通

患者收住院，当班护士应热情接待，立即通知医生，安排床位的同时与患者或家属进行沟通，给予入院宣教，包括介绍病区环境、治疗探视时间、主治医生、主管护士、护士长、同室病友等，以缓解患者和家属的陌生感，避免患者在紧张状态中对下一步的护理产生抵触。

2.3 入院3天内沟通

护士在患者入院3天内应该与患者进行比较详尽的沟通，向患者和家属介绍疾病的主要治疗护理措施以及相关的注意事项，同时回答患者提出的有关问题。

2.4 住院期间沟通

住院期间，护士应对患者病情变化、有关检查、贵重药物使用、手术之前之后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行及时沟通，取得患者和家属的理解、支持。患者对护理工作有意见时及时交谈，目的是为解决患者的问题，避免纠纷〔3〕。

2.5 出院时沟通

患者出院时，护士要向患者或家属明确说明出院医嘱、出院后注意事项、休息、饮食以及是否定期随诊等内容。护理工作由护士转向病人及其家属。出院指导应包括：疾病康复卫生指导、心理卫生保健指导、用药注意事项及药效观察、功能锻炼、饮食营养、复诊时间的指导。做好出院指导工作，确保护理工作的连续性和有效性，体现了护士对病人的满腔热忱和对工作高度负责、以人为本的精神，并能进一步密切护患关系。

3 护患沟通的技巧

作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如〔4〕。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要有渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系〔5〕。

3.1护士语言交流技巧

语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。

3.1.1了解患者的需要

和患者沟通是要了解病情、稳定患者情绪、医治心理疾病、让患者得到安慰、使患者得到健康指导。因此，护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。当患者有忧时，要出面劝慰，当患者诉说苦哀时，要给以倾听表示同情，当患者悲痛时，要给以倾听表示同情，要好言安抚，当患者受挫折时，要婉言疏导等。护士与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。

3.1.2区分沟通对象

在同患者的交谈中，不同年龄不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交流。所以应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。

3.1.3运用得体的称呼语

称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则是：①要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。②避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。

3.1.4 巧避讳语

对不便直说的话题或内容用委婉的方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世， 以示对死者的尊重。

3.1.5善用职业性口语

职业性口语包括：①礼貌性语言。在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性。③治疗性语言。如用开导性语言解除患者的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。

[ 10-07-20 11:57:00 ]

作者：张丽莉

编辑：studa090420

3.1.6 注意口语的科学性通俗性

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚的与患者交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

3.2 护士的非语言交流技巧

非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

3.2.1 微笑语言

常用的、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。 因而，微笑语言的运用要恰当好处。

3.2.2 眼神语言

眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。

3.2.3 手势语言

手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。对感觉有缺陷的患者，如对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在患者没见到你之前不要开始说话，应让患者很容易看到你的口形，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。

3.2.4 触摸语言

是通过身体某个部位相互接触来传递信息的语言，它是沟通护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交往。但在使用时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，以免引起误解。

3.2.5 仪表语言

护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。

4 体会

护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。 参 考 文 献

[1] 褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀.同济大学学报（医学报），2007，28（增刊）.[2] 李小妹.护理学导论.长沙：湖南科学技术出版社，2001.[3] 席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价.中华护理杂志，2005，40（7）：533-534.[4] 王啸飞.医患沟通的重要性.同济大学学报（医学报），2007，2，192.[5] 邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发簪战略中的作用.当代护士（综合版），2007，2：192.

[ 10-07-20 11:57:00 ]

作者：张丽莉

编辑：studa090420

3.1.6 注意口语的科学性通俗性

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚的与患者交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

3.2 护士的非语言交流技巧

非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

3.2.1 微笑语言

常用的、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。 因而，微笑语言的运用要恰当好处。

3.2.2 眼神语言

眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。

3.2.3 手势语言

手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。对感觉有缺陷的患者，如对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在患者没见到你之前不要开始说话，应让患者很容易看到你的口形，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。

3.2.4 触摸语言

是通过身体某个部位相互接触来传递信息的语言，它是沟通护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交往。但在使用时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，以免引起误解。

3.2.5 仪表语言

护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。

4 体会

护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。 参 考 文 献

[1] 褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀.同济大学学报（医学报），2007，28（增刊）.[2] 李小妹.护理学导论.长沙：湖南科学技术出版社，2001.[3] 席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价.中华护理杂志，2005，40（7）：533-534.[4] 王啸飞.医患沟通的重要性.同济大学学报（医学报），2007，2，192.[5] 邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发簪战略中的作用.当代护士（综合版），2007，2：192.

[ 10-07-20 11:57:00 ]

作者：张丽莉

编辑：studa090420

3.1.6 注意口语的科学性通俗性

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚的与患者交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

3.2 护士的非语言交流技巧

非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

3.2.1 微笑语言

常用的、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。 因而，微笑语言的运用要恰当好处。

3.2.2 眼神语言

眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。

3.2.3 手势语言

手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。对感觉有缺陷的患者，如对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在患者没见到你之前不要开始说话，应让患者很容易看到你的口形，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。

3.2.4 触摸语言

是通过身体某个部位相互接触来传递信息的语言，它是沟通护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交往。但在使用时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，以免引起误解。

3.2.5 仪表语言

护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。

4 体会

护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。 参 考 文 献

[1] 褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀.同济大学学报（医学报），2007，28（增刊）.[2] 李小妹.护理学导论.长沙：湖南科学技术出版社，2001.[3] 席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价.中华护理杂志，2005，40（7）：533-534.[4] 王啸飞.医患沟通的重要性.同济大学学报（医学报），2007，2，192.[5] 邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发簪战略中的作用.当代护士（综合版），2007，2：192.

第20篇：护士服务礼仪护患沟通

护士服务礼仪护患沟通

护士职业礼仪是护士在职业活动中所应遵守的行为准则，处事得宜，待人以礼是当代护士应有的风范。一个专业护士每天在临床工作中所展现的服务内容、职业行为和专业形象代表了一个医院的护理专业水平。在护理工作中，有效的沟通是增进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依从性，减少护患矛盾冲突，建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重要因素。为此，护理人员掌握一些常用沟通技巧并合理运用十分必要。

护患沟通的言语要求应加强“五谈话”：

1.入院谈话：讲住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，医生对病人谈初诊意见、检查治疗大蒜等，给病人一个安慰。

2.实施各种有创伤性检查治疗前谈话：讲为什么做检查，病人如何配合，有何不适，有何种并发症及方法措施等。

3.病情变化时及时谈话：谈疾病的发生、发展及转归过程，消除病人的顾虑、疑问。

4.病人对医护工作有意见时及时谈话：解决病人的问题，以免积怨加深，引发纠纷。

5.病人出院时谈话：讲康复指导、治疗计划、注意事项。

护患沟通的要求

1.使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面带微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介绍。当病人有困难或不请呼某些情况时，应立即主动提供帮助医学教，

2.举止、穿着得体，佩戴有姓名的胸卡，在电话里说明从事的职业，而且要注意放低声音。

3.保守病人的个人隐私和秘密。进入病房前尽量先敲门，得到允许后方才进门。注意谈话的内容和眼睛注视的方位，不该涉及的方面不主动涉及。

4.对病人有礼貌，注意使用问候语。如“请”、“谢谢”，不摆架子，随时发现并主动帮助病人拿取所需物品等。

5.细心操作，耐心护理。搬动病人时动作轻柔，触摸病人时态度文雅，注意认真倾听病人的叙述，不敌病人说情绪沮丧的话或病人听不懂的话。

6将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好的护患合作。

7.主动为病人服务。对于病人期待的事情，要优先考虑去做，并提出积极的意见或建议。

8为病人提供良好的修养环境，保持室内环境清洁和安静，严禁喧闹。

9.完全彻底地做好工作，为病人解决实际问题和病痛。对于自己无法解决的问题，要为病人介绍有能力解决的人。

10.注重团队精神的培养，像帮助自己一样去帮助周围的同事。相互之间充分信赖，经常交流探讨，不夸大传闻，用心维护整个团体的利益。

护患沟通情感的仪态礼仪

仪态与举止一样也是人的无声语言，它更直观、更形象、真实可信地反映着人的思想和情感，以及其他一些方面的心理活动与变化，包括眼神、笑容、面容。在护患交往中应运用真诚友善的眼神，自然大方的微笑来缩短彼此之间的心理距离，创造和谐、温馨的良好氛围。

尊重患者的举止礼仪

护士在工作中按礼仪行事，体现了内在的文化修养和对患者的尊重，如护士在接待新入院患者时应起立相迎；护士在与患者交谈时不可坐在患者床边；上电梯时，护士应站立于门一侧，手扶电梯门请患者先上，下电梯时同样请患者先下；在较窄的病区走廊中遇到患者，应侧身停步，让患者先行；打电话时应起身站立，双手持握话筒，发声不宜过高等等。护士礼貌待人使患者与护士的交往中心理上呈现快乐、期望、羡慕等情绪反应，从而对身体康复起到积极的作用。

1 护患关系的言谈礼仪

语言是护士与患者沟通的重要工具，恰到好处的应用这一工具，可以解除患者的思想顾虑和心理负担，取得积极的配合，建立起良好的护患关系，有利于患者的康复。礼貌的语言体现了护士良好的文化修养，是开展系统化整体护理的保证。患者不仅需要精心的治疗和护理，而且需要理解关心和尊重。

常用的礼貌用语有“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等等，对于患者的称呼要注意尊重患者的文化、职业、习惯等采用恰当的称谓，如按年龄称谓的有“大爷”、“大娘”、“小朋友”等，按职业称谓的有“教授”、“经理”、“师傅”等。护士对患者合理恰当的称谓可以使患者感到亲切、自然、被尊重而产生愉悦的心理，不可以床号代替称谓。护士与患者交谈时要用商量的口气，语言应和蔼亲切，护士的语言和医生一样具有双重性，既可治病，也可致病，当患者恐惧、忧郁，护士温柔的目光、细致的问候、耐心的开导，尤如一剂良药。如果用语不当，重语伤人则可使患者旧病未去又添新病。

护患关系之增强生命活力的仪表礼仪

仪表指人的外表。它不是语言，但有时表达出的意义更胜似语言，它是一个精神面貌、文化修养的外在表现。是获得他人良好印象的秘密武器，护士美的仪表带给患者端庄、纯洁、文明的印象，如护士的燕帽搭配上白色工作装，再配上白色软底坡跟工作鞋、肉色袜，使护士的着装自然、和谐、美观、大方，显示出护士高雅的气质，在妇产科、小儿科工作的护士着粉色工作装，能给予产妇、患儿温暖、柔和、亲切感，还可减轻紧张、恐惧的心理。

在急诊科工作的护士着淡绿色工作装，能唤起患者对生命的向往和治疗疾病的信心。护士容貌要充分体现自然美，得体的淡妆不仅能美化人的容颜也带给患者一个好心情，激发患者对美好生活的渴望。

护士职业风度

我们职业风度要求诚恳、大方、语气亲切、自然、表达得体准确。医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。在我们的医患纠纷中，柔和有的时候会比风暴更有力量，柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守。我们的声音变柔和了，更容易穿透对方因误解而紧闭的心扉，目光变柔和了就更容易轻松的去解除对方心中的不快。在医患关系的沟通中礼仪中，要懂得适用沉默的语言，在医患双方的纠纷发生的时候，对方失态失礼的时候，是可以适当的应用沉默来表示不同意对方的观点的。在发生护患纠纷的时候，同事之间应该有互补礼仪，医患这个矛盾一旦发生，其他的医务人员就不要旁视，应该立即上前，妥善处理已经发生的矛盾。但一定要注意，不要让病人感觉有拉偏架的感觉，可以先请当事人暂时回避，减轻当事人与病人当面的冲突。

对病人的合理性，一定要非常认真的去想并听他说完，不要很快否定对方，尽快去解决病人急需解决的那个矛盾。同时应该本着实事求是的态度，当然道歉是不能乱道的。作为领导者，怎么样去调停这个纠纷？首先，应该热情的接待病人，无论他的理由是否正确，首先明确表示，对于他给我们的医疗工作的监督我们表示感谢，耐心倾听病人的申诉，给病人一个满意的答复。使对方感觉到自己意见得到了应该有尊重。所以在调停的过程中，无论是同事间的调停，还是自己在调停，还是领导者调停，应该把握一个原则，就是使对方感受尊重。应体现出医务人员职业的素质，职业的风度，职业的气质。医护人员的风度要体现在对病人的尊重，对病人的周到细致，敬职敬业，那样的医疗护理服务中，就会得到病人的尊重和爱戴。

护士职业语言

语言的沟通是思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反应出一个人的思维能力，理论水平，道德修养，学识和才华。对我们来说，与病人的语言沟通是职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，一般来讲，分为语言型交流和非语言型交流。肢体语言，形体语言，表情语言，包括微笑、目光交流等，都属于非语言交流。在我们的职业语言中，必须具备四性，即文明性，安慰性，治疗性，规范性。

护理服务中要做到七声。第一是，患者初到有迎声。例如病人到了病区，在护士站的护士看到病人后，应该说“哎呀，大爷，刚接到住院处的通知了，知道您来住院了，来，我帮你拿东西”，这样病人就感觉到像到了家一样。另外，医疗工作中忌讳说欢迎你来住院或欢迎下次光临等。良好的初次见面，为以后的交往打下了一个基础。

第二，进行治疗的时候有称呼声。医生通知病人做检查时，应对病人说如“大爷，今天上午大概十点钟左右，我要给您做一个什么样的检查”。护士对病人进行治疗时，应说“十二床，王丽小朋友，现在阿姨给你输液，你准备好了吗？”给病人一个称呼，让病人感到距离很近。

第三，操作失误的时候要有歉声。例如操作失误时，应该说“小朋友，真对不起，阿姨给你扎疼了，请你再配合我一下，好吗？”，这时候千万不能埋怨病人，说“你的血管不好，对吧，你看就扎不进去”。

第四，与患者合作要有感谢声。

第五，遇到患者有询问声。应注意询问也是有方式的，应让患者感到平等，营造出互相尊重的环境，对病人要充分体现出尊重。

第六，接电话要有主动的问候声。电话形象是我们医疗形象的一个组成部分。

第七，病人出院有送声。病人在治疗完成了，要离开医院了，医患关系马上就解除了，在这个阶段中，我们要给病人留下一个很好的印象。在我们的工作中，实际上一些举手投足和一句话两句话的语气语调，就可能带个病人很不一样的感觉。

职业语言的特点是，第一要准确，第二要简洁，第三要富有感情。准确就是想让让表达的意思叫人一听就清楚，简洁也是这样，具体可行，形象性强，好记好用。比如你告诉病人明天早上八点钟做B超，可以这样说，“大爷，我给你开了个B超，明天早上八点钟，护士会送你去的，今天晚上呢你吃点清淡的东西，明天早上千万别吃东西，啥都别吃”，别告诉病人不能吃饭，那病人想，一会他来问，是可以吃药，还是可以喝水吗，水果行吗。那么像这种情况呢就让人一听就很清楚。富有感情，就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。所以个换位思考呢在我们的工作是非常需要的，有了换位思考很多问题是可以非常理解的，而且能把工作做的很细，就像对亲人护士正确的目光交流与微笑一样了。

护士淡妆上岗

护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。

护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现了积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。

护士礼仪适应医疗市场竞争的需要

护士礼仪适应医疗市场竞争的需要，关系医院形象。在医院竞争日益加剧的今天，非技术性服务作为医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，将成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。

护士礼仪无声地为这一切做着贡献，美化着病房的环境，温暖着患者的心灵，它是科学、艺术和爱心的结合，是外在美和内在思想、气质反映出来的语言与行为。

护士礼仪能密切同事关系

护士礼仪能密切同事关系，增强协作精神。

生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入门券，凭着它，人们就会向你打开心扉。同事之间的一个问候、一个微笑，一句关怀的话语，就能拉近彼此的距离。工作中仪容整洁、精神饱满、行动干练，可争取他人的信任，利于彼此的协作。

护士礼仪能密切护患关系

护士礼仪能密切护患关系，利于信息交流。护士是患者在住院期间获取信息的重要来源，一个具有良好礼仪风范的护士，能给患者带来正面引导；一个热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅的护士，能使患者产生亲切感、温暖感、信任感。

这样患者就愿意与你接近，将自己的问题说给你听，也便于发现患者现存的或潜在的健康问题。

护士礼仪能满足患者心理需求

护士礼仪能满足患者心理需求，促进早日康复。护理人员在工作中的美不仅是外表美，同时还有心灵美、语言美、行为美。

患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；融洽的人际关系，各方面的默契配合能有效地排除病人的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。

护士礼仪能强化护理行为效果

护士礼仪能强化护理行为效果，提高护理质量。护理工作是科学的、细致的。

护士具有各种行为规范，操作上的三查七对、医疗保密制度、询问病情的方式、交班及查房用语、电话用语等，这些行为规范都是护士的礼仪。良好的护士礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在独立工作时也能够用“慎独”精神来约束自己，从而减少差错事故的发生，提高护理工作质量。

护士礼仪之人性化服务规范

随着社会的进步，护理学科也有了长足的进步。一切以病人为中心的新观念和护理模式，已在临床实践中得到了广泛应用，并取得了很好的效果。功能制护理也好，责任护理也好，整体护理也好，其中心内容其实就是人性化服务，包括责任心、爱心、护理技巧等多方面的服务内容，最终目的是提高护理质量，让病人在舒适环境中顺利地接受治疗。

加强责任心

目前医院的设备、环境越来越好，护士的仪表、精神面貌也大有改观，但能否给病人带来真正的实惠，还要看实际的护理水平。作为一名护士首先要培养的就是对病人的责任心，只有本着对病人高度负责的精神，才能去努力学习，刻苦钻研技术，练就出过硬的本领。知识经济时代，新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，这就要求我们新老护士要不断地加强学习，补充知识，这样才能提高我们的护理技术，跟上时代发展的需要。不学习，新机器不会用，新操作不会做，何谈为病人提供优质服务？对新业务、新技术如果不了解，就无法及时观察病情变化，默契配合医生完成对各种复杂、危重病情的抢救，一旦延误了病情，就等于延误了生命，因此说培养高度的责任心和严谨的工作态度，对于一名护士来说是至关重要的。

多几分爱心

由于时代的发展，探索新的服务模式将是永无止境的。这就需要我们护士要用爱心去观察，因为病人不尽相同的病情千差万别，他们的需求也在不断变化。把曾有的“随叫随到”变为“主动服务”：看见蹒跚的老人上前搀扶一把，遇见哭闹不止的小宝贝好言哄劝；碰到无助的大嫂帮她渡过难关；遇到空腹来抽血后又没带早餐的病人，主动送上一块小点心，一杯开水，哪怕是一块糖，也会使人感到心里甜滋滋的。及时提供病人所需，这就是我们爱心的体现。

非典的肆虐期间，是什么让医护人员甘冒生命的危险救治病人？是责任感，但更多的是爱心，认识的、不认识的、有病的，没病的，监护室内的、监护室外的，每个人都付出了爱心最终战胜了病魔。当我们在岗时，尽力为这些无助的病人，在他们最需要的时候办些实事，多送去一分温暖，善待每一位患者，力争做得比病人期待的更好，这就是我心目中的人性化服务，它体现了服务者与被服务者之间存在的真挚感情。

注重仪表

我们的服务对象是有着丰富想象力和思维能力的人。在我们相互交流时，护士给人的第一印象是很重要的。热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅不仅是护士的职业要求，更是对病人的一种尊重。记得去年 4 我因卵巢肿瘤需手术治疗住进了妇产科，虽说我是护士可也对输液感到恐惧，加上术后切口疼痛、体位限制，浑身难受，只想安静地睡一会儿，却又担心药水完了。这时走进来两个年轻的护士，只见其中一位护士走到我的床前，微笑着说：“余老师您睡吧！我会随时来巡视的，您不用担心。”然后就轻轻地关上房门，去巡视其他病房了。护士虽然走了，但她的美好形象却始终留在我的记忆中。这其中的感受是我平时在做护士时无法体会到的。那些天当我躺在病床上，看到护士那整洁的衣着和淡雅的化妆时，时刻感受到一种美和静的感觉。甜美的微笑和没有一丝疲倦的面容，对我来说是一种巨大的安慰。我们做护士的为何不注意修饰一下自己的仪表呢？试想，如果是一张腊黄的面孔，再加上着装不整和疲倦不堪的表情，怎能给病人温馨的感觉，又怎能唤起病人对健康的渴望？记得书中护士小姐那幅光彩照人的图画，以前我看到那幅画时觉得不可理解，认为护士工作又脏又累，为何在外国人眼里的护士却干净得犹如天使？现在我明白了“护士形象”在人们心目中之所以一尘不染的内在含义。

总之，人性化服务就是要摸透患者的心理需求，实实在在为患者着想，从点滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得患者的一个重要法码。

护士应该做到的礼仪

礼仪的原则，是对礼仪实践的高度概括。熟悉和掌握礼仪的原则，可以规范我们的礼仪行为，增强礼仪在日常社会交往活动的指导作用，减少社交失误。这些礼仪的原则同样适用于临床护理工作中的护士礼仪。

一、尊重是礼仪的灵魂

尊重，包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人，是礼仪的感情基础，只有人与人之间相互尊重，才能保持和谐的人际关系。“自尊”，是人的一个非常重要的需要。人们需要来自他人的尊重，包括：接受、承认、关心、赏识、地位、名誉、威望等。

尊重他人是一种美德，尊重别人的同时，也会使自己的自尊心得到满足。靠社会舆论和“良心”支持、维护的行为准则，叫做道德。从某种意义上讲，礼仪是道德的一种外在表现形式，礼仪是被道德制约、支配的。只有具有良好的道德，才会使一个人自然的显示出优雅得体的举止，文明礼貌的谈吐。

二、平等原则

平等是建立良好人际关系的必要条件。在礼仪面前人人平等，不论职务高低，不论家资贫富，人格总是平等的，应当一视同仁，平等交往。

三、真诚守信原则

真诚守信，是建立良好人际关系的基本条件。在向他人做出承诺之前，医学教育|网搜集整理必须先斟酌自己是否力所能及。一旦答应了，便应当保证兑现。万一出现特殊情况，不能履约时，就应当及早通知对方，说明情况，表示歉意，取得对方的谅解。

护士具有感染力的体态礼仪

体态可以真实地反映一个人的基本素质、受教育的程度以及能够被人信任的程度。体态是展示自己才华和修养的重要外在形态，训练有素的护士体态有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿、熟练而有序的操作等等，良好的体态语言可给人以温文而雅、彬彬有礼的美感，使患者可在护士动态的护理中感到心情舒畅，情绪稳定。

一个有修养、有魅力的护士，总会令患者信任，愿意接受乐于交往。而这修养和魅力的养成既非朝夕之功，亦非外在堆砌，而是护士内在的文化底蕴外化的表现，即将自身扎实的知识教养、思维方式通过优雅得体的举止，高雅大方的装束及幽默风趣的谈吐表现出来。每位护士必须增强礼仪意识，注重礼仪在护、患交往中的作用，使整体护理更好的

护士礼仪与护理质量

护士礼仪也是一门专门的学科，它在医疗实践中非常重要，随着社会的进步，以患者为中心的医疗护理模式开始运作，医院的功能转向于满足人们对健康的需要。因此，将礼仪规范地引入到医院的护理活动中， 5 有助于提高护理质量、融洽护患关系。礼仪不是自发而成的，而是靠后天在交往实践中努力学习和培养得来的。孔子曾说：“德之不修，学之不讲，闻义不能徙，不善不能改。”意思就是说，只有不断学习和修养自己的品德，才能够尊敬别人，严肃认真地对待一切事情。可见，在古代礼仪的学习就摆到很重要的位置。不管是什么样的时代，什么样的人，都必须注重礼仪的学习。

护士的道德修养与完美的礼仪融合在一起能使护士自然的形成一种亲和的高雅气质，礼仪修养与良好的心理素质是分不开的，在高贵的人在愤怒的情况下也会骂娘，这是我们在电视剧中经常看到的，可见，我们护士也不是神，我们的修养不但需要自身知识的提高也需要所处环境的培养，医.学教育网搜集整理曾经看过这样一句话：知识在无知的地方就是愚蠢，所以护士的礼仪在尊重礼仪的领导面前才是高雅的。礼仪不但需要专门的培训，也要有领导的支持，对于那些在工作中道德高尚，礼仪出色的护理人员要给予及时的表扬。礼仪在护理工作中是要加强学习的，在医疗实践中，不同的科室、不同的个体，不同年龄段的人，要用不同礼仪方式，在这里我就不多写了。我想说的是礼仪是道德修养的再现，它不是做给别人看的，它必须是用慎独来要求自己在有人或无人的情况下都要做到的。任何一种精神如果长期坚持下去，它不仅需要全身心地对护理事业的热爱，更需要一种物质的鼓励，现在人们对一张奖状看的并不重要，而对涨一级工资却看的很重要，这是为什么？它是因为我们生存在无钱不能生存的社会里。

护士要掌握说服的技巧

1、说服病人配合，对落实治疗护理措施很重要

护士在工作中必须要把治疗及护理措施落实到病人身上，需要病人的配合和参与，更需要变成病人自觉的行动。病人可能会因为某些原因，如对疾病相关的治疗护理知识不了解、对疾病的预后无信心等，造成病人不能正确遵照医嘱、护嘱去执行，会给病人带来不良后果。护士在工作中经常需要说服病人，使之能为促进健康、增进健康而改变其观点、生活方式、行为习惯等，掌握说服病人的技巧，对落实治疗护理措施很重要。

2、多从病人的利益出发，让说服变得轻松易行

护士应对病人的一般情况、病情、生活习惯和习俗、性格特征、心理状态以及兴趣爱好、家庭状况、经济情况等有基本了解。在与病人交流中要耐心、诚恳，保持微笑、举止有礼貌，尽可能从病人的需要入手，如手术后病人家属多，只强调医院规章制度不允许多人陪伴可能收效甚微，而且家属会认为护士没有人情味，那么从病人的角度出发，讲解术后病人需要安静休养、探视陪床人多可能造成交叉感染等道理，家属就会愉快主动的配合。

3、介绍真实可行的事例或请治愈病人现身说教

说服病人过程中要耐心倾听、鼓励病人述说，不要随意中途插话，以便了解病人的思想动态。在了解病人的基础上，把自己正确的观点传达给病人。如有些病人认为得了癌症就没治了，等于宣判死刑，不愿意接受治疗，护士可以向其介绍目前癌症的治疗进展，介绍已治愈、存活时间长的病便、搞癌明星等，尤其是同病种已痊愈的老病人现身说教效果会更好。

4、制定简单、易行、具体的措施，帮助病人建立良好习惯

有些病人偏见多，生活习惯和思维方式已根深蒂固，说服的难度更大。说服工作是一项长期的过程，在说服病人的同时要介绍给他一些正确的切实可行的方法。如高血压、心脏病、肾疾病人需要低盐饮食，有些病人认为估计着少放点盐就可以了，护士应介绍钠对机体的影响，多钠的危害及每日需要钠量的计算方法，并且要指导病人用固定的器具称量每次的盐量，便于病人在平时生活中操作。些外在说服过程中护士可以适当用一些比喻、俏皮话、歇后话等方式活跃气氛，使说服工作在护患双方愉快、轻松中进行，但一定要使用恰当，否则会引起病人的不快，起负

护士工作中的距离礼仪

礼貌距离

平时和人交谈的时候，站立距离在0.5～1米左右，以表示礼貌和自尊，常用于向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通看法、床旁交接班。

亲密距离

为患者做护理处置、床边交接病情的时候，医.学教育网搜集整理保持在0.15～0.45米，以表示保护、安慰、关爱，也是技术操作的需要。

社交距离

进行护理查房、教学查房、早交班会的时候，一般距离在1.2～3米间，能清楚对话即可。

公共距离

常用于讲课、护士长例会、学术报告，一般距离在3～3.5米以上。

距离并非绝对

如在卧床或危重病人冷谈的时候，护士应在病人床边并稍向前倾，或俯下身去倾听病人无力的表达，可轻轻告慰病人，轻轻抚触老人、小儿、产妇及危重患者手背、额头，或握住他（她）的手，轻轻在手掌、手背上加一些力，以示理解他的痛苦，明白他的意思，一定尽力满足

护士测血压时礼貌用语

携测量血压的工具来到患者的床前，面向患者俯身询问：“我想了解一下您的血压情况，现在能给您测一下血压吗？”征得患者同意后，再说：“我帮您把衣袖脱一下，（宽松的衣袖可以直接上挽）我扶您躺平好吗？这样测量准确。”为其测血压，医.学教育网搜集整理同时询问：“您平时血压高吗？今天测得血压是12/8.0kpa，比原来低点，起订时请不要太猛，也免头晕。惹感觉不舒服，请及时按红灯告诉我，我也会经常来看您的。谢谢您的合作！”

护士仪表服饰规范

仪表是情感传递的基本部位。所以，护士仪表对病人有强大的影响。浓妆艳抹、不修边幅、倦怠冷漠，这不仅影响自身的形象，也会让病人产生不信任感。

护士工作时应着淡妆、自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，这将给病人以美的感受，增进他们对你的亲近与信任。

护士还应学会热情友好的微笑，护士的微笑是爱心的体现，它能给病人创造出一种愉悦的、可信赖的氛围。

1、微笑服务：主动与他人打招呼，医.学教育网搜集整理并露出你甜美的微笑，（客户服务标准第一条：遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼）

2、微笑从身边做起，如见到同事、上司、包括非本科室的员工，微笑并主动打招呼，管理人员主动问候员工。

3、微笑要发自内心，亲切自然。

4、调整自己的心态：微笑是不需要回报的；微笑是可以传染的。

5、在整个团队中创造良好的工作氛围。

服饰要庄重得体。这既体现了护士职业特征，又展示了护士特有的气质和形象。护士的服装应以裙装为主，整洁庄重、大方合体、衣装约过膝5公分，内衣不可外露，不配戴耳环、手镯、戒指等手饰，鞋子统一为白色，软底坡跟鞋，袜子为肤色长袜，袜口不露出裙装底边。

工作时头戴燕式帽，燕式帽是护士工作的标志，端庄大方，衬托出护士善良圣洁、充满自信的形象。要保持燕式帽的洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，头发不宜过高、过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使发不垂肩，帽冠底边距前额发际2-5公分。用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象（庄重严谨，不止标识了职责范围，而且增添病人心理上的安全氛围）。

临床护士礼仪

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

1、对护士礼仪的认识及语言修养

礼仪是护士的职业形象，包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。医.学教育网搜集整理为此，我院护理部专门培训护士礼仪，规范礼仪行为举止，全面提高护士整体素质。

2、热情礼貌待人，产生美好的第一印象

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

3、规范的言行举止是与患者沟通的桥梁

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，要求护士将礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质

护士常用的几种语态

护士在面对不同的病人时，语气语态垦定也会大不相同，那么护士在面对不同的病人时都应该注意用哪些不同的语气语态呢？

1、询问性用语

应耐心、温馨、柔和。如“您好，今天感觉怎么样？好一些了吗？”“大爷（大妈），您哪里不舒服？”

2、称谓性用语

应礼貌、热情、温和。一般应以年龄或身份（职务）区分称谓，或称“大爷（大妈）”、或称“先生（女士）”、或称“同志”、或称职务等，开口必说“您好”，医.学教育网搜集整理闭口必言“谢谢”。

3、商量性用语

应中肯且婉转、和蔼。如“对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？”

4、指令性用语

应准确、亲切、简明。护士在治疗操作过程中，需要病人予以配合时，与其要尽量温和亲切。如“我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！”“请您把眼睛睁开。”

5、告知性用语

应明确且礼貌、大方。如“x先生（女士），您的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？”（最好个别告知，以示尊重。）

6、劝慰性用语

应含蓄且关爱、体贴。病情较重的病人，一般较为敏感、焦虑、抑郁，护士在护理时，应予以心理暗示、劝慰疏导。如“今天您气色好多了，真为您高兴”、“请您不要着急，治疗有一定的效果，检查结果表明，您的病正在逐步好转。”

7、歉意性用语

应真诚且朴实、柔和。如“对不起，让您久等了”、“对不起，给您增加痛苦了”。

8、道别性用语

应真诚且热情、温和。如“祝贺您康复出院！我们真为您高兴。回去后还应多注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。迎接新病人入院时不说：“欢迎光临”；欢迎病人出院不说“欢迎下次再来”。因为生病住院不是一件令人愉快的事，有些病人和家属是很避讳的

护理部如 2规章制度

制订严谨的工作制度和建立科学的质控体系，做到制度严格化、职责明确化、操作规范化，使得工作中有章可循，检查有据可依。（1）认真拟定各级人员岗位职责，要求各位护士认真履行职责，保质保量完成工作任务。（2）严格无菌观念，按无菌技术操作原则，制定消毒隔离制度，防止院内交叉感染。（3）严格查对制度，认真做好三查七对工作，防止减少差错的发生，杜绝事故的出现。（4）认真拟定病房管理工作制度，严格加强病房管理，保持病室安静、整洁、舒适、安全，为病人创造优美的修养环境。（5）坚持护士长查房制度，加强了夜班护士工作的责任心，提高了护士长的管理工作能力，提高了全院护理管理水平，保证了医院夜间护理工作质量。

3质量管理

3.1制订医院护理质量目标，完善护理目标管理结合当前护理队伍建设和护理条件，借鉴国内外先进的护理管理经验和护理新动态，制定科学的具有正确导向的目标管理体系－质量管理控制小组。质量管理控制组由护理部正副主任、区护士长组成，每季度按照质量考核标准对全院各科进行检查，并对各种检查结果进行分析，找出存在的问题进行评估。

3.2制定护理业务考核标准，对全院护理工作进行考核

3.2.1对考核人员的要求考核者要熟悉各专业特点和掌握各项质量标准的考核内容，对所有考核个人和科室都必须一视同仁，以防随意性、主观性和片面性，力求达到公正、客观、准确，从而调动护理人员积极性，促进工作质量的提高。

3.2.2护理部定期每月针对某一临床科室进行业务查房考核1次从病因、病理、临床表现、治疗护理等方面由护士全面叙述，对存在的问题及时指出，并给予纠正，切实提高了护士的理论水平。

3.2.3业务考核形式应多样化可采取提问、问卷、笔试、竞赛、实际操作相结合。

3.3落实护士长岗位职责每月对护士长进行百分制考核，考核结果上报护理部，为年度考核依据。

4强化对在职人员的培训及继续教育

（1）派护理骨干到国内外先进医院进修学习，回来起到以点带面的作用。（2）请外院的专家、教授来讲课，系统地学人之长，补己之短。（3）根据护理人员的业务专业情况，组织培训、考核及理论和技术操作比赛，对成绩突出者给予表彰和奖励。（4）鼓励和支持护理人员通过脱产、自学、进修等方式专修护理专科、本科，通过学习，不断充实新的护理知识。（5）鼓励护理人员撰写、发表论文，并开展论文交流座谈会，以相互交流护理经验。

5人员素质

人是护理活动中最活跃的因素，护理人员整体素质的高低，直接影响着护理质量水平。

5.1提高护士长的业务水平和管理能力

5.1.1护士长是最基层的领导者在护理部主任和护理人员之间起着承上启下的作用，是沟通护理部主任和广大护理人员的“管道”。因此，护士长应定期组织科室护理人员分析、讨论本科室护理工作完成情况及存在的问题，并及时上报给护理部。护理部通过对各科上报情况的分析，能更全面地掌握护理动态，为制订实际的工作计划与检查重点提供可靠依据。同时，护理部将有代表性的问题通过护士长反馈到各科，达到对医院护理工作的宏观调控。

5.1.2提高护士长的业务水平护士长是护理工作的管理者，业务上的精英，技术上的带头人，必须有良好的护士长素质和高超的技术，才能带好本科护理队伍，为此有计划的举办护士长学习班，邀请专家进行专 9 题讲座，集中学习新知识、新技术，学习现代化管理知识，不断强化护士长的责任意识和质量意识，提高业务能力及护理管理能力。

5.2提高护理人员的整体素质要提高护理质量，首先要从提高思想素质入手，突出思想素质教育，解决服务质量问题是我们必须要解决的首要问题，端正工作态度，树立新的护理质量观，用全新的护理观念指导工作，使其在工作中做到以病人为中心而展开主动的、全面的、整体的护理服务。

总之，护理工作千头万绪，如何加强护理质量管理，只有严格执行护理技术操作规范，对广大护士进行职业道德教育和业务技术培训，提高全体护士的整体素质，才能更加热爱本职工作，在各自平凡的岗位上与时俱进，全心全意为患者服务。

何加强护理质量管理护士礼仪-容貌端庄

护士良好的形象不仅使医院给公众留下深刻印象，同时也是医院整体形象的关键之一。人们说，看人先看脸，见脸如见心，面部表情是写在脸上的心思，微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式，微笑是无价的，胜过千言万语，它不花费钱财，但可以带给病人万缕春风，可以让新入院的病人消除紧张和陌生感，被亲切感代替，可以使卧床重病人消除恐惧焦虑，被信任感代替，可以使老人孩子消除孤独感，被善良的亲情代替，产生尊重和理解的良好心境，缩短护患间的距离，所以，护士真诚的微笑，表现出对患者的尊重、理解和同情。

其中，比较重要的是护士的容貌。护士容貌我们强调的是端庄、美丽、大方。

如果在工作时浓妆艳抹、香气袭人、指甲过长、涂有色指甲油或佩戴戒指、手链、耳环，甚至头发染成流行色等就会给病人带来不良刺激。病人需要语言美、行为美、仪态美的护士，而不是商业形象小姐。

作为一名护士，容颜和发行都要注意自然，不要给病人以奇异的感觉。

无菌操作时要戴口罩，但与病人讲话时，要注意摘下，并掌握说话时间。

护士礼仪-护士鞋

护士的双脚是最容易累的，每天我们都有双脚来回丈量着病房的距离。有人用计步器给护士做过统计，一个白班，一名护士至少要走10公里的路程。

如此高强度的工作，一定要选择一双舒适的鞋，这是很重要的。

如果护士穿高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋，不仅自己行走时容易疲劳，而且还会影响病人休息。

因此，护士鞋底部应该轻软，医.学教育网搜集整理富有弹性，大小合适。另外，白鞋应经常刷洗，保持洁白干净，袜子应选择白色或浅肉色，不要搭配深色袜子。

有了舒适的护士鞋，我们走起路来才会轻快，还能减少双脚的不适。

护士的操作美

从护理美学角度来衡量操作技术美的标准，应是动作协调、准确均衡、敏捷优美。病人养病，要求有个良好、安静的环境。因此，护士在工作中，就应做到动作轻、说话轻、走路轻、关门轻。护士头脑冷静，思维清晰，忙而不乱，动作稳健，紧张有秩，才能提高操作质量和救治效果，不仅能减轻病人痛苦，避免差错事故发生，而且能给病人一种美的享受。

护士语言道德美

护士在与病人交谈时，要根据不同的患者进行恰如其分的交流，一定要注意保护性，在交谈时都应体现同情与体贴，使患者感到安慰与鼓励，以最佳的状态接受治疗和护理。

一、语言的通俗性

在向患者进行健康教育或出院指导时，要尽量做到群众化、口语化，使之通俗易懂，避免咬文嚼字或使用患者难以理解的医学术语，以免产生误解，引起不安心理，甚至影响医疗护理效果。

二、语言的文明礼貌性

讲究文明礼貌是护患交谈的原则。护患关系应建立在相互平等、相互尊重、相互信任与合作的基础上。对患者的称谓要适当，不可以床号代称呼。为患者进行护理时，要以商量的口吻，避免用命令式的语气，对能配合的患者，应表示感谢，如“谢谢您的协助”。

护士的语言美

语言是认真做好护理工作的重要手段。在实际工作中，护士必须高度重视语言的学习与提高，提高个人修养。善于使用语言进行交流，帮助病员恢复健康。“一种美好的心情，比十副良药更能解除生理上的疲惫和痛楚。”说明语言对情感产生的作用和影响。护士不但要有娴熟的操作技术，而且应具备广搏学识，要熟悉了解自己所接触的每一类患者，给予最恰当语言交流。这就要求护士一定要注意语言的艺术修养，提高自己的交流技巧，使患者的心理在最佳状态中接受治疗与护理。

护士的心灵美

护士的心灵美实际上是一种精神境界，它就像一面镜子，反映护士美的心灵。这种美激发患者的美感，是保持良好的印象的关键。所以，护士要在平凡的职业中，不断升华自己的精神境界。护士的心灵美，是情感美、情操美、诚实美、宽容美的综合体现。护士每天面对的都是病魔缠身的特殊人以及与之相关联的特殊环境。在形体丑陋，因病痛折磨失去理智，或情感变态的伤病患者面前，有时连患者的至亲好友都难以忍受或不愿接近。但护士都要带着救死扶伤的天职和对病人的爱护、同情的情感，不厌其烦地为其护理、治疗，这就是护士与其它职业不同的特定的职业情感美。

护士礼仪能宣传护理人员形象

护士礼仪能宣传护理人员形象，争取社会认可。现在社会上对护士形象不太肯定，这有一定的偏见，但也有我们自身不足的地方。

临床上，有些护士因为工作忙、压力大，对患者及家属冷言冷语，表现出不耐烦的样子，例如：“我忙着你没看见呀，等会儿”、“不知道，问医生去”等，都严重损害了护士形象。护士礼仪是塑造、宣传护理人员形象的主要手段。重视护士礼仪，提高护理队伍的整体素质，在规范的服务中体现护理人员的崇高职业道德是树立良好护理形象的有效手段。 人文关怀到底有啥作用

医学研究证明，情绪好坏对治疗有正负作用，关怀使人快乐，良好的心态可以提高免疫功能，促进健康，反之可能影响疗效使之打折扣。

早在上世纪80年代初，美国就做了大量的实验研究，证实“关怀”对人类生存及促进健康有很大好处。1984年Leininger在其理论中提出“关怀即是护理”。在护理实践中人文关怀（又称关怀照护）的特征是同情、倾听、理解、鼓励、宽容、尊重、关爱、牵挂、支持等心灵的沟通及共鸣。

以心才能换心，一名参加“实验”的护士深有感触地说：“关怀有时是相互的，当我们投入情感时，回报也是温情、对我们工作的理解和支持，护患关系更加融洽了。”护士的关怀照护和技术操作，如护患的沟通时间、提供康复知识等，实施后较实施前有所提高；病人对护士的满意度同样提高。将人文关怀的理念融入日常护理工作之中，通过温馨的沟通，解除病人紧张、焦虑、抑郁等消极情绪可提高治疗效果，促进病人早日康复，提高生活质量。

关怀之路任重而道远

对200多名住院病人问卷调查统计结果：有86.3%—99.2%的患者希望护士有爱心、能表达关怀需求；有95.3%—99.2%的患者需要护士有良好的专业能力需求；有85.1%—90.2%的患者希望能满足基本需求；有82.9%—92.7%的患者希望获得健康教育；有88.0%—97.9%的患者很需要心理社会支持；有95.7%的患者需要护士实施情感技巧。通过问卷及访谈可以看出，90%以上患者需要人文关怀。

课题主持人王菊吾指出，人文关怀是护士将获得的知识内化后自觉地给予患者的情感付出，是一种护理理念，在构建和谐护患关系中起到不可低估的作用。医.学教育网搜集整理沟通也是一种技巧，是专业知识与 11 人文知识的结合，而这种有机结合融汇贯通并得心应手，则需要护理人员更多地学习，接受教育。人文关怀教育可以促进护士人文素质的提高，并使之化为人格、气质、修养，从而成为人的相对稳定的内在品格。

护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用，护理服务的对象是“人”，是有疾病痛苦，情感脆弱，甚至生命危险的病人，我们护理人员（1）要做到诚信、尊重、同情、耐心对待病人。（2）要掌握两个技巧：倾听，多听家属说几句；多对家属说几句。（3）要掌握病人病情，治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况和病人及家属的社会心理状况。（4）要注意对方情绪状态及沟通的感受，所患疾病的认知程度和对沟通的期望值。（5）要避免强求沟通对象立即接受，避免使用易刺激对方情绪的语气，和不易听懂的词汇，护患沟通在临床实践中起着不可低估的作用。

参加推广的医院及护理专家们认为，医.学教育网搜集整理实现护理的以人为本，是一项系统工程，它包括护理理念的改变，护理教育的改革和临床护理的实践，只有全方位地对护士进行人文教育，全面提高她们的人文素质，才能使他们从本质上去观察人，认识人，理解人，同情人，进而做到关怀人和照顾人。

护士必会的沟通技巧

护士是从事护理工作的人，在从事护理工作的时候离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。下面我们来看一下护理从业人员沟通掌握情况的现状。

有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致.

积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。充分发挥语言沟通的积极作用，护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯，恰当使用解释性语言，鼓励性语言和积极的暗示性语言，切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。下面总结一下语言沟通技巧：

1、获得好感的说话技巧

（1）多提一些善意的建议；

（2）记住对方所说的话；

（3）及时发现对方微小的变化；

（4）记住对方的名字。

2、让语言充满亲和力

（1）态度诚恳，表现出兴趣，表示友善，轻松，愉快、幽默，适应别人，谦虚有礼；

（2）注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话；

（3）平等待人；

（4）掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。

3、文明礼貌用语

（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称；

（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气；

（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞；

4、语言交流中的禁忌

（1）说话含糊其辞；

（2）过多使用专业术语；

（3）说教式的语言；

（4）虚假式安慰；

（5）态度欠佳。

5、服务忌语

（1）不知道，去问医生；

（2）你怎么这么烦，又按铃了；

（3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了；

（4）你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么；

（5）家属陪着干啥的，叫家属做；

（6）又来病人了，真倒霉。

非语言性沟通是伴随沟通的一些非语言行为，比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。

1、目光接触

眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。

2、面部表情

脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。

3、身体运动的姿势

肢体语言用手势配合语言提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。

4、触摸

适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。

护士在与病人交流时，最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。

沟通技巧对护士来说是一门必修的技术，也是一门艺术，是执行一切护理活动的基础。每位护士应将有效的沟通技巧结合个人生活体验和健康方面的理论知识，针对病人的情感、知识、愿望和态度，创造一个自然的有价值的、令双方满意的有效沟通方式。

交流与沟通技巧也是我们以病人为中心，创满意医院的必修课。在沟通实践中，树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求。服务中做到：微笑真一点，语言美一点，责任强一点，说话轻一点，动作快一点，脾气小一点，胸襟宽一点，理由少一点，做事多一点，效率高一点，为病人提供优质的人性化的服务。

服务理念：真诚待人，踏实做事

主要事迹：爱岗敬业，工作严谨，善于沟通。提倡以“人文关怀”的理念为病人服务，以全新的理念进行规范化的科室管理，认真细致地带教和帮助新同志，医.学教育网搜集整理并营造积极向上、充满温情的工作氛围。面对超负荷的工作，加班加点，以敬业奉献和满腔热情工作于临床一线，以娴熟的专业技能和亲切的服务态度，赢得病人的信任。

个护患沟通礼仪的临床应用

人服务格言：全心全意为人民服务摘要】全国“优质护理服务示范工程”活动的开展，对医院护理服务提出新的更具体的要求。规范的护理服务是医院核心竞争力的重要组成部分。护患沟通礼仪在临床护理工作中的应用，让护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重，有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，实现“优质护理服务”，有利于患者疾病的康复。

【关键词】护患沟通礼仪

随着全国 “优质护理服务示范工程”活动的开展，临床护理工作由一般的打针、发药、输液扩大到对患者及家属的健康教育；对新入院患者的接待礼仪的应用；对出院患者指导礼仪的应用；对患者进行各种操作时的礼仪应用等。护理人员不但要有扎实的专业知识及丰富的人文学科知识，还必须掌握与患者及家属沟通的礼仪，护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重。只有这样，才能有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，才能实现“优质护理服务”，更有利于患者疾病的康复。

1 注重礼仪知识的培训

针对护理人员对礼仪知识的缺乏，我们开展不同形式的护士礼仪培训。对年轻护理人员及新上岗护士进行礼仪知识的理论培训，使他们明白“敬人者，人恒敬之”的道理；实际训练护士服务的职业礼仪：规范的仪表礼仪、动作礼仪、姿态礼仪、谈话的礼仪、沟通的礼仪、精神状态、良好的心态、微笑服务、尊重患者、选择合适的称谓；实际训练护士对新入院患者的接待礼仪、对出院患者及转科患者的指导礼仪、静脉输液时与清醒患者的沟通礼仪等。（剩余915字） 阅读整篇文章

浅谈门诊护士礼仪与护患沟通技巧

随着精神文明建设的广泛深入开展，各行各业的职业修养与礼仪规范的要求也越来越高。病人对护士的全方位要求也逐渐相应提高，如何提高门诊就诊病人满意度，减少医疗纠纷，成了我们眼前的当务之急。相对医学知识、操作技能而言，门诊护士的礼仪、语言艺术、沟通技巧等方面就略显相形见绌，有待提高。

一、观念转变

我们受传统医学模式教育的限制，在以疾病为中心的年代所接受的教育中，只重视理论知识学习、操作技能的训练，对于沟通技巧的培训方面，我们显得“先天不足”，极需“后天调理”。观念上只停留在对病人尽心尽力，护理技术过硬就是一名合格的护士，这种观念应有所改变。当今医学已要求每名护士应具有良好沟通技巧化解护患矛盾，营造良好护患关系的能力。护士应意识到：只重视标准操作，轻视沟通，礼仪语言艺术，忽视人文关怀是有失偏颇的，好像人少了一只胳膊一样显得残缺不堪。

护士应改变对病人谦虚有礼、亲切、适度的忍让就低人一等有伤自尊的观念。一个生性笨手笨脚的人通过训练也能“一针见血”，同样我坚信只要改变观念，暴躁、生硬的人同样可塑造成对病人谦和有礼的护士。我总在想：人人为我我为人人，适度忍让、妥协是每个服务行业应有的基本操守。我们在其它行业：如餐饮业、旅游业、营销业也受到礼遇是社会的进步。我们同样应为这种进步作出贡献。调整好心态是提高服务意识的关键。

二、注重礼仪

护士礼仪是一种职业礼仪，护士应塑造亲切、端庄、沉稳、谦虚的职业形象。护士应改变一些不雅举止着手塑造形象。例如：双手叉腰给人一种气势凶凶的感觉，而双手插在衣袋又显得懒洋洋。双手放于背后俨然来了一位领导来视察。而双手自然下垂或交叠于前总会觉得谦虚有礼。我们每位已接受了礼仪教育和培训，只要习惯成自然就行了。

三、沟通与语言艺术

语言的首要功能是沟通，但应用不好，也是一把锋利的匕首,刺伤脆弱的心灵。

护士应掌握一定的职业语言，也就是礼貌性语言。如：请、对不起、走好、祝你健康、早日康复。多用些商量口吻，少用些命令式语言。例如：明天你一定要来复诊、换药，可以说：你明天最好抽空来换药，好不好？多用些请求口吻，少用责备式口吻，如：你没有按时来手术，会耽误我们时间！可以说：请准时来手术，请你多配合我们。

在工作中应多用赞扬性、安慰性、激励性语言，尽力营造良好的治疗氛围，这样既提高病人满意度，又能获得病人配合，利于工作开展和完成。

让我们拿出训练护理操作的勇气和毅力来提高我们的沟通技巧，服务态度吧！愿与同仁共勉。

《护患沟通会记录范文.doc》

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