餐饮服务范文

推荐第1篇：餐饮服务

平沙镇餐饮服务食品安全监督管理公示栏

餐饮服务食品安全管理制度

食品安全综合管理制度

1.严格遵守《食品安全法》及国家有关食品安全的法律、法规，确保提供的食品安全卫生。

2.依法亮证经营，不超许可范围经营，不超出供餐能力承接聚餐活动。3.食品安全管理员负责对食品生产经营全过程的食品安全状况实施内部检查管理，督促检查食品安全制度的落实情况，积极羽凡和控制食品安全事件，严格落实监督部门的监督意见和整改要求，并做好相关记录。

4.各岗位负责人、主管人员每天在部门内开展岗位自查，食品安全管理员每天在操作加工时段进行一次食品安全检查，食品安全管理小组每周进行一次食品安全全面检查，发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。

从业人员健康体检和食品安全知识培训制度

1.采购人员要认真学习有关法律法规，熟悉并掌握食品原料采购索证查验要素。2.采购食品要按国家规定向供货方索取生产经营资质（许可证）和产品检验合格证，同时按照相关食品安全标准进行检查。

3.建立采购记录台帐，如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、进货日期、供货者名称及联系方式等内容。

4.按照产品品种、进货时间先后次序有序管理、保存采购记录及相关资料，记录、票据的保存期限不得少于2年。

5.采购食品时应进行感观检查，不得采购腐败变质、掺杂掺假、霉变生虫、污染不洁、有毒有害、有异味、超过保质期限的食品及原料，不得采购外观不洁、破损、包装标签不符合要求或不清楚、来源不明的食品，以及病死或死因不明的畜禽、水产品及其制品。

6.所采购的预包装食品及食品添加剂标签要求应符合《食品安全法》第四十二条、四十七条、四十八条、六十六条的规定。

食品添加剂使用管理制度

1.禁止采购使用违反《食品安全法》第四十八条、第六十条规定的食品添加剂。2.餐饮服务必须对食品添加剂实行专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存的管理制度。

3.食品添加剂的使用必须符合《食品添加剂使用卫生标准》规定的品种及其他使用范围、使用量。

4.采购和使用食品添加剂应建立台帐，如实查验和记录食品添加剂的名称、规格、数量、生产日期（批号）、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。

5.使用的食品添加剂必须符合食品安全标准，不得使用国家禁止使用的食品添加剂；不得凭经验随意扩大使用范围和使用量。不得为掩盖食品腐败、变质或以掺杂、掺假、伪造为目的而使用食品添加剂。

餐饮具清洗消毒保洁管理制度

1.餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器、工具使用前按照要求洗净消毒，不使用未经清洗、消毒的餐饮具。

2.设置专用的餐饮具清洗、消毒、保洁区域（或专间）及设备，餐饮具清洗消毒水池专用，不与清洗食品原料、拖布等混用。

3.从业人员掌握正确的清洗方法，严格执行“除残渣，洗涤剂洗、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。餐饮具首选热力方法进行消毒，使用化学药物消毒的至少用“一冲刷、二消毒、三冲洗”的程序进行，并彻底清洗干净，防止药物残留。

4.消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，符合有关消毒卫生标准。

5.清洗消毒后的餐饮具，及时放入专用密闭式餐饮具保洁柜（间）保存。保洁柜有“已消毒”标记，柜内洁净、干爽，不存放其他物品。已消毒和未消毒的餐饮具分开定位存放。

6.定期检查消毒设备、设施，采用化学消毒的定时测量有效消毒浓度，并做好记录。

预防食物中毒制度

1.严禁采购及加工病死、毒死、死因不明、腐败变质、污秽不洁或感官性状异常的食品原料加工食品及使用超过保质期的食品和食品原料加工制作食品。2.严禁使用发芽马铃薯、野生蘑菇、葫芦瓜、河豚鱼等含有毒有害物质的原料加工食品。豆浆、四季豆等生食有毒苹果，必须煮熟煮透

3.不采购及加工无商品名称、厂址、厂名、生产日期、保质期等不符合国家《食品标签通用标准》和来历不明的食品原料。

4.为防止熟食被细菌污染，切生的食品和熟的食品所用的刀、砧板要分开；做凉拌菜一定要洗净消毒，不出售隔顿凉拌菜。

5.剩余食品在再次出售前要高温彻底加热，中心温度不低于70℃。6.夏秋季多发细菌性食物中毒，要加强食物加工消毒及炊具、餐具消毒。 7.食品仓库、加工间不得存放任何有毒、有害物质。

8.如怀疑有食物中毒发生时，应迅速上报食品药品监督管理部门、卫生行政部门和上级主管部门，采取及时有效措施进行救治。

餐饮服务单位基本信息

负责人：

管理人：

推荐第2篇：餐饮服务心得体会

干一行，爱一行，一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。下面是小编准备的餐饮服务心得体会，欢迎阅读。餐饮服务心得体会

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑

在餐饮日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间。地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动。最简洁。最直接的。

2、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高餐饮的服务质量和工作效率。降低成本。增强竞争力都具有重要作用。

3、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样。

7、真诚

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的。并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别餐饮业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使餐饮立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确。工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“欧迪娱乐世界”感受到不一般的快乐

本人从学校出来工作至今已将近10年时间了，换过无数的工作。发现自己还是更喜欢餐饮服务行业，喜欢和顾客打交道，特别喜欢和老外打交道，因此，相对自己所做过的其他行业来说，我更加的投入，做事也更加有激情。立足现在，展望未来。结合多年来的工作经验，现在我有几点自己对餐饮服务的看法，如下：

俗话说：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。那么，如何才能让顾客在每次消费过后对我们仍依依不舍的眷顾呢？从而想下次再来呢？答案很简单：优质的环境+优质的产品+优质的服务。

1、优质的环境。

在顾客一进入餐厅，就能感觉到轻松，舒适，如家般的感觉。

2、优质的产品。

以娴熟，精细到位的做工为顾客量身定做出更好，更美味的产品。尽管众口难调，但我们也要尽力打造出自己的特色和品牌（竞争力）。

3、优质的服务。

无论你做什么的，在面对顾客时，首先上场的应该是优质的服务，你服务好了，顾客才会有进一步再此消费的欲望。即使你的产品或环境等某些客观因数让顾客不甚满意，但你优质的服务也会让他感动，好的话，或许他还会给你一些好的意见或者建议，从而让你找出不足，继而不断的改进和完善。在我从事餐饮服务这三年当中，遇到过不少这样的例子。产品不好，但顾客下次还来，是冲着我们优质的服务而来的，他相信我们会改进，会一次比一次做得更好。所以，要使顾客满意不难，这就要求我们平时在面对顾客时，应该“微笑多一点，服务多一点，态度好一点。”

另外，还有一点也是最重要的，那就是我们公司内部的管理问题。各部门之间一定要密切配合好，不要为一点点鸡毛蒜皮的事而影响整个公司的发展，要学会顾全大局。大家要团结，上下一条心，我们每个人都是这个团队的一分子，每个人都有义务和责任为单位的发展而作出贡献。公司为我们提供了一个展现自我，表现自我的平台，使我们有机会实现自己的人生价值，所以我们要怀着一颗感恩的心态去努力工作。公司发展了，自己也得以进步，两全其美，何乐而不为呢？

以上是本人对餐饮服务的一些个人看法，由于本人才疏学浅，尚有诸多不足之处，还望大家多多指教，给予一些好的意见或者建议。再此，本人表示衷心的感谢！

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想。有道德。有知识。有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台。摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜。写菜单。取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法。程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪。餐饮卫生知识。消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作：

当你热爱自己的工作，你就会快乐地。更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康。能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神：

餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤。眼勤。手勤。心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心：

与金钱。势力。出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍。克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人：

做人就是做一位敬业。感恩。乐于助人。讲职业道德的人，真诚做人。认真做事，事业将会更成功。

责任：

就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：

在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：

发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神。善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔。积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

加入无忧一年了，在这一年的时间里通过无忧我从事了多份不同类型的兼职工作这为我以后步入工作岗位垫定了比较良好的基础也为我以后步入社会提供了一定的经验。

今年暑假在苗乡酸汤鱼火锅城进行了为期两个月的服务工作，在那里每天都必须进行定时的半小时会议着重强调作为一名合格优秀的服务员应具备的素质，要如何去为顾客提供最优质的服务，如何让顾客放心满意；上岗前必须进行一星期的餐饮知识培训合格者方可上岗，在那里真正的体验到了在工作中团队精神的重要性，那自然而然形成一个整体协作，有条不紊的默契。伴着\"苗乡是我家，红火靠大家的\"口号我把那当成了一个温暖的大家庭，在这样一个大家庭里我进一步增强了工作的责任心，让我变得更加自信更加坚强，也让我对工作更加认真严格要求自己，严谨个人的作风，注重个人形象！经过努力得到了经理的器重让我兼任了领班的职务。

一次次的工作让我得到了各种不同一般的体会与感受，也许在以后的人生中将要面临更为激烈的挑战，前方等待我的路途不论有多么的艰险，我始终相信\"宝剑锋丛磨砺出，梅花香自苦寒来。\"相信这些经历将能为我以后的人生带来更多的精彩！

推荐第3篇：餐饮服务横幅标语

餐饮服务是服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展下面，小编为大家分享餐饮服务横幅标语，希望对大家有所帮助！

No.1 坚持以人为本，确保饮食安全

No.2 宾客至上,服务第一

No.3 联合高效,永争一流

No.4 工作方法慎重点，心胸大度宽容点

No.5 普及饮食安全知识，创造精彩健康生活

No.6 我乐于助人，由于客人是朋友

No.7 我们以一百分的努力，换您十分满意

No.8 以情服务塑造品牌

No.9 积极拼搏 振兴黄金

No.10 面对工作认真第一

No.11 联合协作 尽善尽美

No.12 点子多一点，理由少一点

No.13 绝不轻意说不

No.14 我们经常被模仿，但是从未被超越！

No.15 说话轻一点，动作快一点

No.16 依法加强监管，确保餐饮安全

No.17 最好的环境

No.18 宾客至上，服务第一

No.19 微笑问好是我们的态度

No.20 效率高一点，行动快一点

No.21 联合奋进 共窗辉煌

No.22 小事糊涂一点，人情味浓一点

No.23 躬身上前是我们的行动

No.24 清风雅致,怡然安闲

No.25 加快构建餐饮服务食品安全法治秩序

No.26 深入开展餐饮服务食品安全专项整治

No.27 我是最棒的，我是最良好的

No.28 人人关心饮食安全，家家享受健康生活

No.29 文明礼貌，热情周到

No.30 微笑露一点，嘴吧甜一点

No.31 微笑亲情的服务

No.32 尊重顾客的独特性

No.33 脾气小一点肚量大一点

No.34 脑筋活一点，效率高一点

No.35 优质服务 精益求精

No.36 我服装整洁，由于是专业服务

No.37 绿色 健康 我们所做的，就是您对劲的

No.38 处理问题灵活点，待人接物热情点

No.39 接受差遣是我们的荣幸

No.40 理由少一点，做事多一点

No.41 我布满自大，由于我做得最棒

No.42 我面带笑脸，由于我热爱工作

No.43 我布满着：山岳般的自大，火焰般的热忱

No.44 最好的出品

No.45 用你最朴拙的微笑来欢迎每位顾客

No.46 想在客人之前

No.47.最好的服务

No.48 了解问题彻底点工作紧张用心点

No.49 关注饮食安全，构建和谐社会

No.50 我爱自己，我喜好而今的工作

推荐第4篇：酒店餐饮服务

第一课：论德

题记：品德比才华重要，人格比魅力重要。

原则：诚实守信，爱岗敬业，忠于企业。

第二课：酒店餐饮服务

1、顾客是上帝，是回头客。

2、两个态度：用心，微笑。（保持职业微笑）

3、三让：让坐、让路、让电梯或楼梯。

4、三轻：走路轻、说话轻、动作轻。

5、四勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤。

6、五净：工装净、个人净、布草净、餐具净、环境净。

7、六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

8、七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

9、八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服

务、推销服务、跟踪服务。

10、九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

11、十个一点：嘴巴甜一点、微笑露一点、脑筋活一点、做事多一点、理由少一点、胆量大一点、脾气小一点、行动快一点、效率高一点、说话轻一点。

12、十个主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为顾客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求顾客意见。

13、十个一样：外宾和内宾一个样、生客和熟客一个样、闲时和忙时一个样、

检查与不检查一个样、领导在场与不在场一个样、宾客态度不同服务一个样、主观心境好坏一个样、大人小孩一个样、生意大小一个样、意见前后一个样。 第三课：浅淡酒店及酒店服务

1、酒店的定义：是以设施完整的大厦或特定建筑物为评介，通过经营客房、

餐饮、娱乐等设施已有关的多种服务项目，向客人提供服务的专用场所。

2、酒店的社会功能，共四点

（1）、提供的一种特殊商品

（2）、提供衣食住行、各种综合性服务的场所。

（3）、创汇率比商品创汇率要高

（4）、旅游者的生存基地。

酒店服务：酒店服务的特点：是指通过付出使对方感觉满意的行为，服务好与坏的衡量。

3、服务是一种感觉：服务无止境，客人的满意是我们的追求，硬件是基础，

软件是核心。

服务的质量的定义：没有固定指标无法检验，原检验满足客人需求的能力就是服务质量，能力越大成度越大。质量越好，满足绝大多数客人，绝大多数需求就是优质服务，满足客人的偶然的个别的需求，就是超长服务，产品优劣取决于客人的感受就是服务质量。

服务质量的标准6点：

（1）、质量是符合规范的服务。

（2）、质量是满足消费者的程度。

（3）、质量是一下子做正确。

（4）、质量是持之以恒的仔细注意每一个工作细节。

（5）、质量是价格和价值的公平交换。

（6）、质量是酒店取胜的法宝。

服务质量的重要性决定酒店的信誉，决定酒店的生存。决定酒店的效益。决定酒店的发展。

（7）、服务质量的重要性，决定酒店的信誉，决定酒店的生存。决定酒店的效益，决定酒店的发展。

服务质量的内容：分为基本内容和整体内容，基本内容主要指的每一次服务的具体的好与坏。

总体内容，优质的服务态度：主动、热情、周到、文明礼貌完好的服务设备。 齐全的服务项目，灵活的服务方式。

娴熟的服务技能，科学的服务程序，快速的服务效率。

如何提高服务质量

3种途径

了解客人，善待客人，满足客人。

二种提高服务质量的因素。

了解客人，4大需求

被理解的需求，受欢迎的需求，受尊重的需求，方便舒适的需求。

2、客人的个性分类

普通型的客人：有人情味，通情达理。

按照常规服务常客型客人 了解环境，显示自己欲得到尊敬，热情有度，熟而不乱，不开过分的玩笑

权威型客人 喜欢发号施令，尊重放第一位，服从多于规范。

少言型客人 有主见单补多说话，服务中不可忽视它的存在。

急性型特征，什么都觉得慢，提前预见，提高速度。

社交型 懂得多爱表现活跃。给足面子，细微之处。

固执型认死理，要面子，注意灵活变通，不当众分辨。

温柔型娇气，讲究多，应对：轻拿轻放，注意卫生。

啰嗦型不停讲话，反复交代，应对：耐心听，记牢记准。

健忘型大大咧咧，讲过便忘，应对：做好记录，并请客人确认。

家庭型特征被请客人没有什么挑剔，应对：只要照顾好孩子老人夫人就行。 闲事型要求苛刻，喳喳呼呼，

多情型有意与服务员开玩笑，无话找话，应对：诱导他讲得体。

第二大章 仪容仪表

什么是仪表：是指人的外表主要是包括容貌、服饰、和姿态，是人的精神外貌的外观体现。是一个综合素质的体现，

1、

2、

3、

4、勤洗澡换衣服， 勤刷牙洗脸 勤剪指甲 勤理发，不能染发

三要：早晚要漱口，工作前后要洗手，方便后要洗手。

不抓耳朵，不抠鼻子，不抓头

两个注意：

姿态 站姿抬头，挺胸，收腹，提臀并腿。眼睛平视前方，嘴微闭，面带微

笑，双肩水平伸直，双臂自然下垂。双手腹前视，或后背式交叉，随时为客人提供服务。站立时身体不可歪斜，不可依靠桌椅，长久站立，双腿可做前屈状或双腿轮换中心以恢复调节体力。

走姿：行走时以正确的站姿为起点，身体略微前倾，脚尖向前，蹬腿有力，步履适中，落脚平稳，两臂随步自然前后摆动，男员工讲究稳重利落，女员工体现轻盈优雅，手持重物行走时应减少步距。减慢速度，协调一致，照应周围，行走时不能拖泥带水或随时奔跑，两人或多人一起行走时，不应勾肩搭背或横行一排。

坐姿：不把座位占满，坐2/3为宜。上身保持正直，挺胸抬头，弯曲收腿，女性腿部并拢，双手搭放于大腿部。男性略为分腿，手臂分别放在扶手上，坐姿找完端庄自然，不应出现搁腿或二郎腿。整体坐姿：不应前俯后仰，抖动腿脚。

手势与举止：为他人指引方向时，手指自然并拢，掌心向上。以肘关节为轴指向目标，眼睛也同时转向目标。至对方看清楚为止。取低处蒂姆按物品时，脚稍分开，弯腰屈膝，蹲下拿取。不要低头弓背，递送物品时，双手捧送，不要单手。物品尖端不要指向对方，行走时一般靠右行走，不走中间或反向。与宾客上级相遇时，点头行礼，敬意主动让路，有急事要超越宾客时，要先口头致歉，示意后再加紧步伐，谈话时刻适当配合手势但不要过多。幅度不可过大，鼓掌时，右手掌拍在左掌心上，时间上频率力度与情景单衬。特定手势因每人地理文化背景不同，理解不同应慎重使用。工作时，尤其在宾客面前，不得吃零食，饮酒水吸烟，挖耳，抠鼻孔。吐痰，挠痒，打嗝，打哈欠，伸懒腰，咳嗽，打喷嚏，其他不雅动作。避让不及时，用手帕纸巾掩饰。

遇到曾经爱你的人，记住感激他，因为他让你更懂得爱。

遇到曾经背叛你的人，和他好好聊聊，因为要不是他，今天你不会读懂这世界。

遇到曾经暗恋你的人：“祝他幸福，因为你喜欢他时，不是希望他幸福快乐吗？”

遇到匆匆离你人生的人，谢谢他走过的人生，因为他是你精彩回忆的一部分。 遇到曾经和你有误会的人，解释误会，因为你可能只有这一次机会解释清楚。 遇到和你相伴一生的人，百分之百感谢他爱你，因为你现在得到了幸福和真爱。

感恩于社会，感恩于自然，感恩于父母，感恩于老师，感恩于爱人，感恩于朋友，感恩于老板，感恩于伤害我们的人，感恩于困难，感恩于自己。

积极主动的心态，双赢的心态，包容的心态，自信的心态，行动的心态，给予的心态，学习的心态，老板的心态。

推荐第5篇：餐饮服务口号

“我面带笑脸，由于我热爱工作”；

“我淡妆打扮，由于是基本规矩”；

“我服装整洁，由于是专业服务”；

“我乐于助人，由于客人是朋友”；

“我布满自大，由于我做得最棒”；

“我们是真的，真的最棒！”

宾客至上,服务第一;

联合高效,永争一流.我爱自己，我喜好而今的工作；

我布满着：山岳般的自大，火焰般的热忱；

联合协作 尽善尽美

优质服务 精益求精

联合奋进 共窗辉煌

积极拼搏 振兴黄金

我是最棒的，我是最良好的；

我布满活力，我肯定做得到！

共拼共博共兴容！

1：荣膺xx星，你赢我赢大家赢！

2：从点滴做起、从身边做起，提拔自卧冬升华**酒店！

3：用你最朴拙的微笑来欢迎每位顾客！

4：以情服务、塑造品牌！

清风雅致,怡然安闲!

绿色 健康 我们所做的，就是您对劲的 （说给顾客听的）

有大荚冬就有未来~！ 尽职尽责，至诚服务 （说给服务员听的）

以人为本 ***发展 （风行的）驻足基本服务求生，延伸开展服务求胜 （后厨喊得）

我靠xx酒店生存,xx酒店靠我发展! （大家一起喊得）或是我们是xx酒店的主人。我们要以饱满的精神，满腔的热忱。洁净的卫生，优质的服务，鲜味的佳肴，共创xx酒店的品牌

联合协作 尽善尽美优质服务 精益求精联合奋进 共窗辉煌积极拼搏 振兴黄金同心协力!!

力求上游!!永不言弃!!积极的人像太阳 走到那边那边亮悲观的人像玉轮 初一十五不一样阳光 健康 好运好运 好运 好运宾客至上，服务第一；

文明规矩，热忱严密；

联合奋进，振兴麦雅；我们以一百分的积极，换您十分对劲；

向专业迈进，树酒店服务前锋。微笑问好是我们的态度躬身上前是我们的举措接受差遣是我们的荣幸(向导说)我门力求做到:最好的服务最好的出品最好的环境卓尔非凡凯旋回来一点一滴，尽心尽力。xx酒店，至真至诚。

我是xx人 我自主 我自强

我是酒店人 我规范 我专业

文明高雅有气质 宽容和善有品格

活泼大方有胆识 博学多才有本事

微 笑 露 一 点 脾 气 小 一 点

说 话 轻 一 点 脑 筋 动 一 点

做 事 多 一 点 行 动 快 一 点

理 由 少 一 点 问 题 多 一 点

沟 通 多 一 点 效 率 高 一 点

推荐第6篇：餐饮服务承诺书

食品安全承诺书

为了认真贯彻执行《中华人民共和国食品安全法》，维护消费者餐饮消费的权益及食品安全，本企业郑重承诺：

一、认真履行食品经营者必须承担的食品安全“第一责任人”职责，对本企业经营的食品安全负全责。

1、依照《食品安全法》的规定取得食品经营许可证。

2、依照《食品安全法》的规定建立食品安全管理管理组织，设专或兼职食品安全员。

3、依照《食品安全法》的规定制定各经营环节卫生管理制度和食品安全制度，从业人员熟知并严格执行，经常开展自检自查。

4、依照《食品安全法》的规定，建立并执行从业人员取得健康证明后从事食品流通经营活动。患有《食品安全法》规定不得从事接触直接入口食品工作的疾病的从业人员，从事接触直接入口食品工作的，食品生产经营者应当将其调整到其他不影响食品安全的工作岗位。

5、依照《食品安全法》的规定组织职工参加食品安全培训，并建立培训档案。餐饮服务经营者的负责人和专兼职食品安全管理人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识的培训并考试合格后，方可从事食品安全管理工作。

6、依照《食品安全法》的规定，坚决不使用不合格食品（原料）或有毒有害物质加工食品，不超范围、超剂量滥用食品添加剂。

7、依照《食品安全法》的规定，提供卫生且质量合格的餐具给客人消费使用。

8、依照《食品安全法》的规定，设置与食品供应方式和品种相适应的粗加工、切配、烹饪、点心制作、餐用具清洗消毒、备餐等加工操作场所，以及食品贮存、更衣等场所。餐饮服务加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孽生条件。

9、依照《食品安全法》的规定，定期维护食品加工、贮存、陈列等设施、设备；定期清洗校验保温设施及冷藏、冷冻设施。

10、保证食品广告内容的真实性，不含有虚假或者夸大的内容，不涉及疾病预防、治疗功能。

11、自觉制作公示监督举报电话。

二、依法建立健全食品原料进货检查验收和索证索票制度，认真查验供货商的经营资格、产品合格证明、产品标识和食品及原料质量是否符合法定要求，严把食品原料进货质量关。

三、依法建立健全食品原料进货台帐制度，如实记录、保存食品、原料购进的各种信息和数据，保证本企业食品、原料购进的可追溯性真实性，以防范和控制食品安全风险。

四、及时制定食品安全事故处置方案，健全并落实食品安全的日常管理措施，定期检查本单位各项食品安全防范措施落实情况，不销售不符合法定要求的食品、过期食品、变质食品和存在安全隐患的食品。发现问题食品，立即停止加工或销售并及时向食品药品监督管理机关报告。

五、自觉接受食品药品监督管理部门监督检查，规范经营行为，提高餐饮企业的服务质量，重视并妥善解决消费投诉和纠纷，共同营造食品安全消费环境。

承诺企业名称（盖章）：

法定代表人签字：

年

月

日

推荐第7篇：餐饮服务规范

员工优质服务指南

第一章 总则

第一条 为全面提升企业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌、优质服务的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务、优质服务的职业技能，根据国家和本市的有关规定和标准，制定本指南。

第二条本指南适用于广州市行政区域内直接面向终端消费者提供相应服务的餐饮企业员工（以下简称：员工）。本指南所称员工优质服务，是指员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为守则，其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。

第三条 员工的优质服务应遵循以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，专业周到，礼貌热情的原则。

第四条 企业应加强对员工优质服务的培训，引导员工自觉遵守本指南。

第五条企业要持续改进和精细现场管理。推行首问负责制，对服务对象的要求不推诿、不扯皮，为顾客提供消费全过程的优质服务。

第二章 仪容仪表

第六条 员工仪容仪表的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然。

第七条 员工穿着整洁，佩戴统一胸卡（证）标志上岗。胸卡（证）应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等，便于识别和接受顾客的监督。鼓励有条件的企业，为具备外语、手语接待服务技能的员工，统一佩戴相应明示的胸卡（证），以更好地为顾客服务。

第八条 员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。

第九条 员工发型、发式、外表要与岗位，以及工作环

境等相适应。企业根据实际情况制定员工仪容仪表的具体要求。

第十条 员工佩戴饰物应符合企业、岗位等方面的指南要求。从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工，要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何饰物，并符合《散装食品卫生管理指南》《食品卫生法》等的规定。

第十一条倡导企业根据所在行业、岗位（部门）特点统一着装。无统一着装条件的企业从业人员应穿着得体。

第三章 服务礼仪

第十二条 员工服务礼仪的基本要求是：尊重顾客，真诚守信，热情服务，微笑和蔼，文明经商。

第十三条 无论顾客是否消费，员工均应热情、周到服务。服务时仪态要自然、端庄。站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。接待顾客时，应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。

第十四条 为顾客带位时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。介绍商品或提供服务时音量和音速适当。

第十五条 员工在解答顾客询问时，应面对顾客，有问必答，和蔼亲切。不得心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。

第十六条 顾客浏览菜谱或点菜时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。

第十七条 顾客乘电梯时，有乘梯服务的员工应提醒顾客有序乘坐，不要拥挤，避免发生意外事故。

第十八条 员工服务要做到“三个注重”：即对不同年龄段顾客按不同需求，注重贴切到位；对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。

第十九条倡导开门营业时员工列队欢迎首批顾客；营

业结束时员工列队送别最后一批顾客，充分体现顾客至上的服务理念。

第四章 服务行为

第二十条 员工服务的基本要求是：积极主动，态度和蔼，动作规范，专业周到，举止文明。

第二十一条 餐饮业员工服务要注意声（迎客、送客声）、容（仪容仪表）、礼（礼节、礼貌）、艺（服务技艺）、细（留心客人举动）、笑（微笑贯穿接待全程）、灵（灵巧、灵敏、灵活）俱全。

第一款顾客进入餐厅后60秒内有员工提供服务。员工要掌握食物的基本性能，合理为顾客介绍，帮助顾客以科学饮食、健康饮食的角度选择美食，体现“食在广州”的文化特色。

第二款员工在接受顾客点菜后，要清晰复述，尽量满足顾客的特殊要求；待餐期间，服务员按行规铺台摆位，递茶送水。

第三款就餐中员工规范上菜，动作要“稳、轻、快”，逐一报清菜名；遵循宾主有别、女士优先的习惯，开展礼貌服务；不催促结账。传菜、上茶工要小心操作，尤其加倍注意小孩、老人的安全，避免安全事故的发生。当遇到交接班等情况时，如有客人需要或需求，员工应暂停手里工作，先接待顾客。当营业时间结束时，要接待好正在用餐的顾客，不得催促。

第四款倡导“结账单”标明明细消费项目与金额、投诉电话。

第五款用餐后员工按顾客指令，及时规范完成结算、收银等工作，提醒顾客带走随身物品，并协助检查是否有遗留物品。热情送客，微笑道别。

第二十二条企业要在显著位置公示12

315、12358，以及企业的投诉电话。对顾客的投诉要在24小时内予以处理，并作详细记录。顾客退货、换货、投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不

刁难。

第二十三条 员工要提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。熟记

110、1

19、120等应急电话，发生突发事件时，要遵循“顾客安全第一”的原则，保持冷静，有序地组织顾客安全脱离危险区域，有需要时要及时报警。

第二十四条员工在没有顾客光临时，不能高声谈话，不能串岗，不能干与本岗位开关的事，应随时准备以最佳状态接待顾客。

第五章 服务用语

第二十五条 员工服务用语的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确、精练。

第二十六条 员工要做到有“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。应正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务类用语。倡导企业使用体现企业文化特色、体现广州特色的接待语，服务员首选普通话接待顾客。

第二十七条 服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当。不得心不在焉，敷衍了事；不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

第二十八条 鼓励员工掌握和运用外语、手语及根据顾客特点提供地方方言进行交流的基本技能，为顾客提供语言无障碍购物、消费服务。

第六章 附则

第二十九条 餐饮企业要对员工进行经常性的优质服务教育，充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座、网站、观摩、早会等形式，宣传交流行优质服务的经验和成果。第三十条 市和区、县商贸主管部门应引导行业及企业认真贯彻落实本指南。要把本指南作为服务管理的重要内

容，建立服务质量管理机构和内部约束机制、惩戒机制。第三十四条 充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。从行业协会做起，应积极推广实施本指南，并组织开展员工行为优质服务交流等活动。

第三十四条 本指南是餐饮企业员工优质服务的基本指南，倡导各企业结合实际，制定高于本指南的具体贯彻措施，在全市餐饮领域掀起“全民迎亚运，餐饮展缤纷”的优质服务高潮，促进广州餐饮业服务水平的整体提高。

推荐第8篇：餐饮服务总结

基本情况介绍

时间：###

地点：##

饭店简介：虹桥饭店虹桥饭店是一座三星级旅游涉外饭店，位于市区主干道――中山北路上，地理位置优越，闹中有静，环境优雅。

饭店由17层主楼及裙楼组成，拥有豪华及标准客房181间，设有自助餐厅、风味厅等×××个，×××个餐位。饭店每日营业时间是全天24小时。

实践过程

阶段一：熟悉期（7月7日）

由于是第一天，我的工作就是一般的传菜，也叫走菜。起初在领班分配工作的时候我就因为不知道走菜是什么意思而问了半天。第一天，什么都不知道，什么都要多问多动。幸好有个前辈很热心，先带着我熟悉了整个饭店的包间、大厅位置。

之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面是能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过端了三盘汤食外加爬楼将菜送往包间。就是这么一趟一趟的上下跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的。由于是暑期，去打工的女生少，那一天就我一个。所以其他人看我端的那么痛苦，有大盘子都抢着端，让我着实感动了一把。当然，第一天我就被骂了。不过人就是在犯错误中成长的不是吗？

阶段小结：像军训时一样，领班说什么就是什么，彻底服从；要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。

阶段二：7月8日至7月31日

继续熟练第一阶段的各项服务要求。

也许我比较外向，也比较能说。几天时间我和员工之间的陌生感就没了，彼此之间轻松交谈，可以自由发表个人见解，开始掌握各项工作的特点，主动性和灵活性增强。由于人多，我第二天就被分配到包间上菜，基本上是两个人负责一个包间。那种看着别人吃的尽兴，自己只能看着还要忙的团团转的感觉真的很不好。由于是吃龙虾的季节，虹桥饭店还有个龙虾节，顿时香味儿绕梁、余味不绝啊。那种诱惑真的很难克制啊。

还有几天是早班。早班就是要早上5点起床，骑车30分钟到饭店后擦上口红去签到。（虽然不论什么班都需要涂上口红-_-!）早班的主要任务是早上的自助餐。需要你放餐具、加酒精、去厨房端食物、去水果间准备水果„„我感到的最大问题是根本不知道该干什么！早班一共就上了那么几天，东西的摆放不是很清楚，只好到处问人到处碰壁到处乱转。

阶段小结：度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来。通过前面两个阶段的练习，已具备解决各项事务的能力，完成每天分配给自己的工作之后就主动帮助别人完成拖地、摆放餐具等工作；开始对部分服务环节进行改进，灵活应对顾客的要求并且与顾客聊天；偶尔被同事骂或者又能给同事“挑刺”，共同分享劳动的快乐。

实践心得总结

××一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面上级永远是对的。

这样真的很需要我们适应。

××了解了在“零点”甚至整个虹桥饭店食品部的运作的基本过程。

××每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。

××初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。这点给我的最大体会是在与人的交流上。有天早班时见到几个外国人，也许是因为语言的隔阂，几乎没有人去为他们服务。这时在戴尔特的口语锻炼就体现出来了，我可以轻易的上前和他们交谈，这也被领班表扬了一番。

××在工作中因为上级员工的失误而造成的工作中的失误等原因而产生的矛盾，千万不要直接冒犯。

××在工作和生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你。

实践小结：真的是不干不知道，原来当服务员真的很累。而且在社会上，没有人再会平等的对待你，对于初来乍到的新手来说，老手会觉得你碍手碍脚，主管会觉得你什么都不懂很麻烦，而一个人在那打工更是饱受孤独的滋味。我真的发现这一个月对我的促进作用很大，这些在学校都是学不到的。当然，我学习的时间尚短，之后都要一直一直的学习下去才行，我会努力的

实践心得总结

1、应聘时要对自己的成功有自信心，学会敢于猜测老板的心理活动，学会观察老板的目光与言行。不要因为老板的一个不在意的否定，就认为自己应聘失败。要给老板一种很有诚意的感觉。

2、了解了在淮南甚至整个餐饮行业的运作的基本过程。而这些知识正是我们从书本中难以得到的。

3、初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。

3、在工作中因为上级员工在能力或者学历上比自己低的原因而产生的矛盾，千万不要直接冒犯。要等到适当时期，矛盾缓和的时候将自己受的委屈婉转的表达出来，并有意的征求老板对次事的意见。

4、在工作和生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你

阶段二：实战练习

继续熟练第一阶段的各项服务要求。

此时基本上消除了员工之间的陌生感，开始彼此之间轻松交谈，可以自由发表个人见解，开始掌握各项工作的特点，主动性和灵活性增强，产生归属感——饭店是我家；依据本人来自农村，干活不怕苦不怕累的个性，酷暑时期耐得住厨房内高温的烘烤。而且传菜速度比较快，逐渐受到老板的注意，受到表扬的机会增多。偶尔被派出采购商品。 阶段小结：度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来，尽量让工友和老板接受你的价值观，从而让对方更多的了解自己。

• 阶段三：工作娴熟期 通过前面几个阶段的练习，已具备解决各项事务的能力，完成每天分配给自己的工作之后就主动帮助别人完成拖地、摆放餐具等工作；

开始对部分服务环节进行改进，灵活应对顾客的要求并且与顾客聊天。 偶尔给同事“挑刺”，在争辩中分享劳动的快乐。

阶段小结：工作过程中利用自己对工作要领的熟练和把握，完美完成工作任务之后，公开奖励自己，以次来带动其他人的工作积极性，消除在工作过程中的枯燥性，从而达到“工作并快乐着”的境界

推荐第9篇：餐饮服务承诺书

餐饮服务承诺书

我是食品餐饮服务单位（个人）,为了保证食品安全、接受社会监督、承担社会责任,根据《中华人民共和国食品安全法》等法律法规的规定，现承诺如下：

一、保持经营场所布局合理、环境整洁、不店外经营，严格把好从业人员健康关，做到上岗人员必须具备健康证明，每年对从业人员进行健康检查和卫生知识培训。

二、在经营场所醒目位置悬挂《餐饮服务许可证》、《工商营业执照》等相关有效证照。

三、严格索证索票制度，检验供货商的许可证和食品合格的证明文件。

四、严格食品进货检查记录，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品进货查验记录保存二年。

五、遵守“诚实可信”的商业道德，明码标价，如实告知每道菜的主料和配料，不经营涉药食品，不使用未经消毒的餐、饮具，绝不经营未经检验或检验不合格及超过保质期的腐败变质食品。

六、严格按照许可申请提交的“经营场所布局图”守法经营，杜绝超范围经营。

七、积极配合政府的监管，自觉接受社会和群众的监督，发生食品安全事故及时上报。

八、我店将严格依照《食品安全法》和其他相关法律、法规的规定及食品安全标准从事经营活动，如我店的食品出现质量问题，我们愿意承担一切法律责任。

承诺人：李亮 2017年1月13日

推荐第10篇：餐饮细微服务

餐饮细微服务

一：预订篇

餐厅可以要求客人在预订宴会时缴纳一定的预订金，具体标准根据每个餐厅情况确定，一般以宴会标准百分10-30为宜，这是为了更好的保障双方的利益，在电话预订餐时，用餐时间，人数，餐费标准联系方式特殊要求等信息做详细记录下来，个人预订除了记录个人联系方式外也要该单位的联系方式记录下来，预订后要与预订单位保持联系，及时确认预订并及时了解预订的变更情况，以便餐厅能及时作出调整，一般要求最少在开餐前一天要与客人进行确认，了解预订是否有变更，如果是大型宴会的话，要求至少在开餐前一周，前三天和前一天分别进行确认，以确认保万无一失。

餐饮服务需要亲切热情的态度，它是餐厅的主要产品，更是餐厅的生命线，要有正确的把握预订程序，熟悉预订业务，了解客户的要求特别注意服意识和服务态度，对每一位客户都应一视同仁，热情对待消费客人的服务态度，更能体现一家饭店的服务质量和管理水平。

在面对客人取消预订是饭店一定要给与重视，并及时通知相关部门和相关岗位，首先通知厨房停止备餐避免不必要的浪费，其次通知预订处，将餐位另行安排，避免闲置最后通知桌的值台员，安排和调配。 二：餐前准备篇

班前会的容主要有：

1主管和领班检查服务员个人仪容仪表和精神面貌。

2主管和领班针对当天的工作任务，合理调配人员并明确分工。 3强调相关注意事项。

4建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量和清洁情况如发现问题立即更换，坚决杜绝有问题的餐具的备份应及时，尤其是易损坏的餐具更应该合理备份。 5在配备餐具时除了考虑美观，适用等因素外，还要特别注意餐具是否耐用，应该尽量选用较为结实耐用和使用寿命较长的餐具此外，对不同档次的用餐活动，可以使用不同档次的餐具节约餐厅成本。 6餐厅内部物品如，餐桌椅，烟灰缸，餐巾，菜单，空调等，在餐前一定准备充分，每天必须进行检查，如发现物品快用完时一定要备货，破损必须及时更换以保证餐饮用品正常使用。 三：迎宾篇

1欢迎观临---微笑问候，了解是否有有预订，如果有预订，问清情况，如果没有预订，应了解就餐人数。

2在接到客人时可问客人座吸烟区或无烟区，给客人带位时走在客人左前方

1、5米左右引领客人，注意不断回头招呼客人，提醒客人注意台阶，有些领位员在引领客人时，行走太快，客人往往跟不上或者还要回来找客人这是很不礼貌的。

3在引领客人时走资要优美，领位要正确要掌握客人的座次并征询客人的意见是满意。 4座位安排首先要把先到餐厅的客人尽量安排靠门口区域或窗边座位，给行人以餐厅生意兴隆的感觉，使之产生招徕客人的作用。 5针对不同的客人按排也不一样，比如情侣尽量安排在角落部受打扰，行动不便的老人尽量靠门附近安排，带小孩的客人避免安排在上菜和服务通道边同时应主动提醒带小孩的家长看好自己小孩以保证孩子安全。 四：餐前服务与点餐篇

点菜环节我们注意以下几点： 1要侧重推销饭店的特色菜，最新推出的菜，质量稳定的菜和高利润的菜。

2推荐菜品时要以客人的人数，口味及消费能力为依据，利用辅助手段推销菜肴，如图文并茂的菜单。

4菜单设计应图文并茂，在特色菜肴或特殊菜肴的旁边配以精美图片，以便更好地向客人展示菜肴，也有利于菜肴的推销。

5加强有针对性的培训，要求服务员熟悉菜单菜肴熟练掌握菜肴的原材料组成，制作方法，口味，及食用方法等知识。

6点单员每天都要做充分的准备工作比如记牢班前会上通报的有关预订客人的基本情况，原材料沽清，推销重点等信息，同时在服务过程中还要注意与厨房沟通及时了解菜肴制作。

7点单员点单时要注意尽量避免超出客人的消费预期，应该适度的提醒客人，推荐的菜肴与客人所点菜肴的价位差，尽量选择风格，口味和价位相差不多的菜推荐给客人，事先讲明菜肴的价格，以便更好的做出选择。

8点单员在每次点菜结束前都要把点菜单上的内容复述给客人听，在复述时还要注意复述的方式，语速，语气，以客人能多听清为目的，此外要明确复述的目的就是点菜内容与客人确认清楚，所以在复述结束时要用礼貌的方式请客人确认，如复述完询问一下：您看还需要添些什么？或您看这样可以么？

酒水时应注意以下几点

服务员要熟悉本店的酒水，对不同酒水的档次口味特点，价格要做到心中有数，要善于根据对客人的观察和客人所点菜肴的档次初步判断客人对酒水的要求，然后有针对性的推销。

2如果客人表现出很强的购买力，就应该推荐中高档次的酒水，若客人对酒水的要求不高，则可以从中低档次的酒开始推销 五：席间服务篇：

1上菜顺序不仅仅是我们的饮食习惯，在服务中更意味这对客人的尊重，所以有时服务员失误而导致上菜顺序出现颠倒，会让客人理解为对自己的歧视，这种情况下及时向可人解释，征得客人谅解。

2控制好上菜速度，上菜速度过慢，过快都会让客人不满，速度太慢，就会出现菜肴之间衔接不上，客人无法顺利就餐速度太快，客人没好好享受进餐的乐趣，甚至会有被催促的感觉，这就要需要服务中观察客人就餐的进度和要求掌握好菜肴间的衔接。

3对菜肴制作速度做明确说明，不同的菜肴在原材料和制作方式上的不同，使菜肴出品的时间存在较大差异，如果客人所点菜制作时间较长，服务员应该提前向客人说明。 4对特殊情况要做特别说明，有时在服务中会遇到一些特殊情况如因为客人较多导致出菜速度较慢时，服务员因及时向客人通报，在征询客人意见后，做出适当调整同时也能更好的赢得客人的谅解。

5上菜时由于孩子具有好动的特点，原则上不应该选择从孩子的座位旁边上菜，避免发生碰伤，烫伤孩子等潜在的危险。

6在上菜时提醒客人此菜肴的食用方法，有时一道菜上了好几碟作料服务中应该让客人很清楚了解这些作料的作用，掌握菜与调料用量的搭配，避免出现才没吃完作料却没有的情况。

7在撤盘时只要盘中还有没吃完的菜不管多少，都要尽量避免直接撤下，而应该征求客人的意见，得到客人同意后再撤掉。

8在给客人上菜时，及时把一些容易给客人造成危险的存在和潜在的危险的菜肴的食用方法告之客人，比如有些用油炖的菜虽然内部温度特别高但表面并不冒热气，如不知情况下的客人一吃咽下，会伤害其身体。 9在餐饮卫生合格是对客人对菜肴最基本的要求，菜肴如果没有卫生质量保证，对客人来说就失去了最基本的安全保证，做到这点不仅原材料采购，厨房加工环节卫生，还要在客人服务过程中特别注意操作卫生

以端汤为例：规范的做法式是端汤时，不要用抹布垫托，要用垫盘，端汤时手指不能浸入汤内，汤中若有油沫或葱花时，应用羹匙撇开，切记用嘴吹除，盛汤时盛得多满也是出现拇指汤的重要作用原因。

当客人反映菜中有异物时应注意以下几方面：

1避免当着客人的面翻动菜肴寻找异物，避免与客人对峙。

2马上道歉并撤下有问题的菜肴。 3征求客人意见是退菜或换菜。

4及时把事故反映给相关部门和管理者杜绝类似现象再次发生。 六：结账送别篇

现在结账方式很多种有时是客人自己到收银台结账，有时是有服务员把账单递给客人手中，客人把钱交给服务员由服务员替客人结账，如何向客人结账递送账单和结账提出了相应的要求。

1服务员首先要礼貌的确认付账的对象，有时通过察言观色可以判断出来，有时需要服务员轻声询问：请问是哪一位付账。

2确定付账对象后，服务员要将账单放在小托盘上然后再送到客人满前。 3当客人拿到账单以后，服务员要俯身轻轻地报出账单上的数目，尽量做到只让付账的客人一个人听到。

4客人交付现金后应礼貌致谢，并将现金用账单夹或收银盘送至收银台，然后把找回零钱和发票收银盘或收银夹送回并礼貌地递送给客人，再轻轻地报出找零的金额并请客人当面点清。

在送客过程中的影响，服务员应做到礼貌，微笑周到，使客人满意。

1宾客不想离开时绝对不能催促，也不能用收拾餐桌，打扫地等不礼貌的举动催促客人。

2宾客结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌询问他们是否满意，同时协助客人穿戴外衣，提携东西，提醒他们不要遗忘物品。

3要礼貌向客人道谢欢迎他们再来，把客人送到餐厅门口，并面带微笑的注视客人离开。

4遇到特殊天气，除了将客人送到饭店大门口以外，还要为没带雨具的宾客打伞，扶老携幼或帮助客人叫出租车直至宾客安全离开。

七：西餐服务篇：

细小，细微，工作中的，小事做好，做到位，就必须将小事，做足，做到位，就必须将小事当做大事来关注，来重视，只有这样才能把小事做出质量，做出成效，一句话：简单的事情从复做，从复的事情用心做。

1服务员在为客人点菜时，应站立于客人右侧身后0.5米外，身体微前倾，说话声音适中。

2耐心的向客人介绍各种菜肴，并及时给与客人相应的建议。

3当客人点菜时，一定要问请客人所点菜肴的火候和跟配料，成数，酱汁，等此外还要注意询问客人有无特殊要求。

4待客人点单完毕，要向客人清楚的复述点菜单上的内容以确认点单的准确性。下单后记得给客人摆位。 5：酒水服务中操作：

1熟悉了解酒水的相关知识，尤其是本餐厅酒水单上的酒水以便更好的为客人服务，也有利于餐厅酒水的推销。

2在接受客人点酒水时要准确了解客人的具体要求并做好详细记录，在给客人上酒水前，服务员要养成自己先仔细核对的习惯，最大限度的避免差错。

3在给客人斟倒酒水前要向客人示瓶，让客人确认品牌和年份等然后再根据不同酒水的饮用要求有针对性地提供相应的服务。 4客人对餐厅的干净卫生是非常在意的，所以服务员对待清洁工作特别认真负责。 5当客人对餐厅的清洁卫生产生质疑时，服务员一方面要避免与客人过多争辩，另一方面勇敢承认错误，并积极采取补救措施，以获得客人的谅解，避免客人对餐厅产生不信任感。

6对待客人服务的质疑或者投诉时，要端正态度，要意识到客人的质疑和投诉是在帮助我们发现工作中的失误，有利于我们更好地提高服务质量，所以应该以一种高度重视和非常感谢的态度对待客人的质疑或投诉，这样才能够满足客人求尊重的心理避免激化矛盾。 销售方式：

一般两种表达方式：

第一种方式：是问客人：先生您喝点什么？其结果时很多时候客人点了最大众化的饮料，雪碧，可乐，有的则不要。

第二种问法是：先生，我们餐厅有，咖啡，果汁，等饮料，请问您要哪一种，在人们做决策时思维往往会被得到第一信息所左右，不要以封闭性问句提问，这样往往是要或不要的答复。

给大家讲个小故事

在一条街上有两家店买肠粉店，但是两家的营业额却相差很远，第一家店当客人走进去时，老板就问加蛋或不加蛋，有的客人说加蛋，有的则说不加蛋，不加蛋2.5元，加蛋3.5元，第二店当客人走进去时老板就问加一个蛋或加两个蛋，一个蛋3,5元，加两个蛋4,5元，一个蛋的差别，生意的营业额却相差那么远。

恰到好处的解释：

当客人点到这菜时恰这道菜没有了我们应该怎样回答？

第一种回答是，先生，对不起，这道菜是我们的特色菜，做得很不错，有很多人点，不巧的是，今天点这道的人特别多，已经卖完了，您能不能换到其他的菜？某某菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这样客人听后，不免会想，这里的生意真不错，菜都脱销了，看来我点的这道菜孩真受欢迎，这样一来就会使客人感觉自己的口味很不错，能够吃出这里的特色菜。

第二种回答是：先生很对不起，您点的菜由于没有及时储存所以有点不太新鲜，不能供给您品尝，十分抱歉。给人的感觉这里不是为了挣钱而不顾客人安威，而是将客人的利益放在第一位，首先想到的是客人，从而会放弃这道菜。

面对客人的投诉时怎样做？

面对客人的投诉时，无论是你自己犯的错误还是同事的错误，这些都是我们的责任，不应该推脱，应该迅速决绝使客人得到应该享受优质的服务。

认真倾听，了解原委听到客人的投诉，第一反应不应该是急着辩解，而应该想到的是我们的服务给客人带来了不便，原因是什么？问题在那里？通过倾听客人的诉说，了解投诉的症结在什么地方。

我们可以把自己换位思考，站在客人的角度想问题，如果你在别的餐厅用餐，遇到同样的问题是否也很恼火很不开心呀。

第11篇：餐饮服务协议书

餐饮服务协议书

甲方：有限公司（以下简称甲方）

乙方：有限公司（以下简称乙方）

甲、乙双方经友好协商，本着平等、互利、力求双赢的原则就乙方为甲方提供餐饮服务达成以下协议。

一、经营与服务范围 按照甲方餐饮服务需求，乙方为甲方提供职工餐（早、午、晚、夜宵）、接待 餐、自由餐等社会化经营和服务项目，本协议就餐厅服务相关事项进行明确。

二、餐费标准 职工餐：应提供多种套餐供员工选择， 普通套餐按 5.00 元/人的标准合理计价 如市场环境变化较大，套餐标准可由双方再行协商。自由餐、接待餐按低 于市场价格、保证乙方略有盈余的原则合理计价。

三、服务期限：

1、自 年 月 日起至 年 月 日止，服务期为壹年。期满后，在同等条件和要求下，乙方应有优先进驻权。

2、在协议签订之后，乙方试用二个月，如二个月期间不能扭转现有局面或不能达到甲方要求和满意（含小餐厅） ，甲方有权终止协议。

四、场地使用及有关费用

1、甲方免费向乙方提供目前属于甲方厨房所有的场地和用具的使用权。进场前 甲方负责将现有基础设施及厨房用品配齐并做维修保养，符合使用要求后交 付乙方使用。所有物品经清点（按移交清单双方签字）后，移交乙方使用， 服务期满后，乙方应将所有属于甲方的物品交还甲方，如有遗失和损坏，乙 方负责赔偿（自然耗损除外） 。

2、服务期内，食堂内的用具维修，设施维护由乙方承担。

3、服务期内， 水电煤炭等费用由乙方自负。 为保证伙食质量， 让利于甲方职工， 电、甲方按每月 5000 元标准给予乙方水、煤消耗补贴， 超出部分由乙方承担。 招待餐所用燃料费用（煤气费用等）由乙方自负。水电的消耗量以甲方为乙 方单列的水表、电表计量为准。水费单价为：2.30 元/吨，电价为：0.7 元/度。 如乙方使用甲方煤炭，煤炭的消耗量以甲方地磅计量为准，价格以甲方采购 价计价，乙方也可自行采购煤炭。

4、如政府相关部门要求申领《卫生经营许可证》等，甲、乙双方均应予积极配 合。

5、乙方对招待餐部分实行有偿服务，要向甲方交纳管理费用，甲方按招待餐营 业额的 5向乙方收取管理费。

6、乙方所提供的招待餐厅菜肴价格应低于市场价格，甲方参与核定价格 。接待 餐厅应配备淮扬菜式厨师，包厢服务人员服务水准须经甲方认可。

7、乙方不得利用甲方场地从事对外经营活动。

8、甲方在现有的基础硬件设施上，不再向乙方提供，如乙方需添加餐具，由乙 方自行解决， 。合同终止时，甲乙双方按清单交接。

五、膳食供应及有关服务

1、饭菜供应办法：凭饭卡进餐；

2、凭饭卡进餐，乙方应按菜季提供多种菜品供员工就餐选择，每餐大荤品种不

低于 4 种，素菜不低于 6 种，每餐价格 5.00 元/餐标准为至少一大荤二素菜，米饭、例汤不限量，员工用餐同时可选各式小炒和特色菜品。

3、招待餐和自由餐标准另议，需要时甲方可预先提出新标准，乙方则按标准操作，力求做到客户满意。

4、菜式品种每餐应经常轮换一周内尽量做到不重复。乙方做到提前公布一周菜谱，无特殊情况，不得更改。

5、膳食供应时间： 早餐 6：30—7： 午餐 11 ： —12 ： 晚餐： 30 — 19 ： 30； 00 20； 17：00 ；夜宵 1：00---2：30 ；超过规定时间，食堂不再供餐。甲方可根据生产需要，向乙方提出变更就餐时间，乙方应于积极配合，并须准时开餐，做到饭热菜香。

6、乙方销售的食品，应做到价廉物美。

7、乙方对小餐厅必须以三星级标准来经营管理，达到甲方的要求和满意，服务员必须有专业业务知识和礼仪知识，二个月试用之后，乙方可以承包形式经营，具体承包方案另议。

8、乙方可以提供早点，要求花样品种多，在公司门口或在食堂都可以摆卖，但一定要做到卫生达标。

六、卫生管理和环境保护

1、服务期内，乙方应搞好辖内的环境卫生工作，噪声、污水、烟尘排放应符合国家标准，饭堂内外保持卫生整洁。甲方有权对乙方辖内卫生工作进行检查、考核。

2、垃圾污物应按指定地点放置，不得随便丢弃。

3、乙方应按有关规定自觉接受卫生管理部门对辖区内工作检查、监督。

4、厨房用品具严格实行一洗二过三消毒的卫生规程。

5、不得出售任何变质或受污染的食物。发生食物中毒现象，所有责任由乙方承担

6、乙方所有工作人员上岗前必须通过劳动部门指定医院（或防疫站）的体检，并领取饮食行业健康证上墙公开。

7、乙方在实际操作中若有违反上述规定者，所导致的后果由乙方全部承担。

七、制度的建立

1、服务期内，乙方应建立、健全各项规章制度及有关岗位责任制和操作规程，并严格按制度和操作规程工作。制度建立主要包括：防火、防毒、防盗、卫生管理、物流采购和供应等方面。

2、乙方应切实做好防火、防盗、饭菜食品的卫生安全工作甲方有权进行监督和检查。

3、乙方员工由乙方自主招聘，乙方应负责承担其社会保险等，乙方所有员工均与甲方无任何隶属关系。乙方应与属下员工签订符合劳动合同法规定的用工合同。为避免不必要的劳务纠纷，甲方有权对乙方与属下员工签订的劳动合同进行审核。

4、乙方可与甲方协商后为乙方员工统一办理员工出入证，并提供相关照片在门卫登记，严格执行本公司各项规章制度。

5、乙方应教育员工不得进入甲方生产、作业现场，乙方员工只能在从事餐饮服务的规定场所内活动，否则，因乙方员工不遵守以上规定，擅自进入甲方生产、作业场所造成的人身意外伤害等由乙方完全负责，与甲方无关。

八、结算方式每月 15 日前乙方凭借甲方上月的经甲方审核认可的消费单据和

甲方结算上月费用，每月 30 日前甲方向乙方支付上个月所产生的费用（不含税）。

九、违约责任

1、乙方在服务期内与外界发生的一切债权、债务等纠纷均与甲方无关。

2、甲方保证乙方的经营环境不受内部或外来部门的干扰，一旦出现上述情况由甲方负责理顺。

3、除不可抗力事件外，乙方不得以任何理由不及时或不充足供应职工膳食。

4、由于甲方原因造成乙方未能按协议要求供应膳食，（如故意切断乙方的水电供应）而造成乙方经济损失，其责任由甲方负责。

5、甲方或乙方违反本协议或单方面无正当理由终止本协议，应向对方赔偿相应损失。

6、双方达成协议后，乙方不得以任何理由转让与其他私人或集体，一旦查出，视为违约，将立即解除协议，并追究法律责任，受到严肃处罚。

十、仲裁本协议发生争议时，双方应通过友好协商解决，协商不成时，可申请江都市仲裁委员会仲裁。

十一、本协议如有遗漏和未完善之处，在补充协议中明确，补充协议作为本协议的组成部分，具有同等的法律效力。

十二、协议自双方签订之日起生效，协议正本一式二份，双方各持一份。

甲方（章）：代表人：签约日期：年 月 日

乙方（章）：代表人：签约日期：年 月 日

第12篇：餐饮服务协议

餐饮服务、守校协议

甲方：建民办徐家沟小学

乙方：曹英芝

为加强校产管理，确保校产安全并保证教师用餐和饮用水的需求，本着相互尊重，互惠互利的原则，甲方委托乙方守护校园并从事针对教师的餐饮服务工作。为明确责任，维护双方正当权益，经双方协商一致，签订如下协议：

第一条、乙方岗位职责和要求

1、身体健康，无任何传染性疾病，热爱本职工作，吃苦耐劳，服务意识强；勤于学习，善于听取意见,努力提高饭菜质量，保证教师按时用餐和饮用开水的需求。

2、严格执行卫生要求，操作间、餐厅整洁卫生，严把原材料储存和食品加工关。蔬菜先洗后切，做到无沙尘、无杂质，炊具餐具消毒，熟食加盖，生熟分开，严防食物中毒。

3、注意个人卫生，操作时穿着整齐、干净，定期接受甲方安排的体检。

4、在上级主管部门规定的教学时间内，每天早晨于朝读前20分钟开启校园大门、楼梯推拉门和一楼教室门，朝读后20分钟关闭校园大门，中午放学前5分钟开放校园大门，下午上课后20分钟关闭校园大门，下午放学前5分钟开放校园大门，下午放学后全体师生离校后关闭校园大门、楼梯推拉门和一楼教室门。

5、认真履行守校职责，24小时在岗（特别是教学时间以外），负责甲方一切财物的日常看护工作，不得私自出借甲方物品，不准闲杂人员进入校园，严防破坏、盗窃和其他事故。如因乙方原因导致甲方财物损失，乙方须照价配赔偿。

第二条、甲方职责和要求

1、及时提供乙方履行职责所需的必备设施：正常的供水供电、燃料（木材和石炭）、厨具炊具、食物原材料、守校用住宿房间等，并听取乙方的建议，根据经济状况逐步予以改善。

2、协议期内至少提供给乙方体检一次。

3、以现金形式每月（下个月底支付本月工资，解除协议时例外））支付乙方每月800元的固定工资。

第三条、协议的终止与解除

1、协议期间乙方触犯法律、法规时本协议自行终止。

2、协议期间，如乙方严重失职，造成安全事故，甲方有权在聘用期内解除协议，并提前10天通知乙方。

3、乙方如因病或因事不能胜任工作任务时，甲方有权在协议期内期内解除协议。

4、因行业特殊性，乙方不得在学期中途提出解除合同，如有违反赔偿甲方违约金600元。

第四条、其他说明

1、为方便学生，同时为乙方增加经济收入，在不影响正常工作的前提下，乙方可以利用餐厅的窗口向校内师生销售文具和有质量保证的方便面。

2、乙方必须严格按操作规程使用厨具及其用具，否则发生安全事故由乙方负责。协议期内，乙方的身体、精神状况自负，甲方不承担任何责任。

3、乙方必须认真履行工作职责，不得擅离职守，不得向师生销售“三无”小食品，一切由乙方责任导致的财物损失和其他事故均由乙方负责。

4、本协议期满，无论甲乙双双是否有意续签协议均应提前30日正式告知对方，否则，赔偿另一方违约金600元。

5、本协议一式二份，双方各执一份。本协议有效期为：2012年2月7日（2012年正月十六）——2013年2月24日（2013年正月十五）

甲方（盖章、签名）:__________乙方（盖章）：__________

协议签署日期：___年___月__日协议签署日期：___年__月__日

第13篇：餐饮服务案例

餐饮服务案例 微笑服务案例

有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的„火药桶”，大有一触即发之势。

接待他们的是一位颇有经验的服务员，他意识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把菜看做得精美可口一些，因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。热情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转

“多云”到“少云”。

服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针对法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点。而他们在沪旅游观光日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民接触的机会。

经过一番努力，法国客人上海之行“总体上是很满意的”，在这一转变过程中，服务员的微笑起到了至关重要的作用。

微笑使客人们如坐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。这个例子充分体现了微笑的魅力。

分析

微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一。“微笑” —定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务今宾客满意即可，而不必拘于这种微笑是否发自内心。

有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务

开展甚好的国家，据研究者细心的观察，有的营业员、服务员的微笑是很甜蜜，然而仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。

或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到发自内心深处地微笑。因为，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。 热情礼貌服务案例

—次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好好吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应酸辣汤，小林便与厨师商量为他们特制了二菜一场(酸辣的)，共计30元。两人用完餐，

男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为他爱人对饭菜十分满意，吃的也比平时多。小林便祝愿他早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。”事隔几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业员得了经济效益。

分析

餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会对你拉开。

对于进店的每一位宾客，服务员都应热情礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。 迎客服务案例1

一位外宾住在某宾馆，晚上到餐厅用餐的时候，引位员很有礼貌地用英语向他问候说：“晚上好，先生!请问您有没有预订”。

客人微微一笑，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，不用预订，现在想用餐”。

引

位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。引位员看后，急忙带客人走进餐厅。

“您请坐。”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串引位员听不懂的英语。引位员楞楞地看着客人，不知道该怎么办好。

这时—位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才搞清楚，原来客人要在饭店的西餐厅用餐，但他不知道西餐厅的位置，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。

引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动主动引领客人去了西餐厅。

“晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店?”西餐厅的引位员微笑着问候客人。

“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。

临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：“你应该像这位小姐那样服务” 。

分析

第一，首先突出的问题是引位员外语水平还没有达标．在与客人交谈时，没能听懂客人的问话，在没有搞清楚客人的意愿时，误将客人带入了中餐厅，造成了误会。因此，服务员的外语水平一定要达标。要不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。

第二，在接待客人时，首先要弄清客人是否入住在本饭店，是否在本餐厅用餐，在了解清楚的前提下，再将客人引入餐厅。 迎客服务案例2

正月十五是中国传统的节日，餐厅里就餐的人红红火火，一派热闹，可谓座无虚席。门外正好下大雪，王小姐和服务员们在忙着为到餐厅就餐的客人们接衣挂帽。只见一家老小一起进来，王小姐忙上前问候:

“晚上好，欢迎各位光临。请问先生贵姓?”王小姐熟练地问道。

“我姓柯，订了3月3日20个人的晚餐。”柯先生答道。“可今天是3月2日，您订的是明天的晚餐。”王小姐提醒着。

“没错，我订的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五。”柯先生十分着急地辩解着。今天确实是3月2日，阳历正月十五，请看日历牌。”王小姐耐心地解释说。

“我们可能搞错了。但我们一家老小已经来了，外面又在下大雪，你看能不能把预订改在今天。”一位女土忙向前插话道。

“今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请大家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他们安排好，忙去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间里。

“请您老坐在这里。”王小姐把年长的老人让到了主座。接着按顺序和柯先生的意愿分别将客人们安排入座，并让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。

“不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服。如果没有问题，我就请服务员为大家点菜。” 临走前，王小姐又问。

“太感谢你了，小姐。你帮我们解决了问题，避免了明天再来，又为我们找到这么好的地方，你的服务真是太好了。我们要向你的饭店写封表扬信。”随着柯先生的话，大家纷纷对王小姐表示谢意。 分析

第一，引位员这种热情而积极的服务态度是关键，如果引位员只在跟客人辩预定订日期上大费周折，只会令客人更加反感

第二，王小姐在引领客人到餐桌前时，主动征求客人意见，按宾主次序入座，优先安排老人、妇女、儿童入座。还主动了解客人对座位是否满意，坐得是否舒服。这些使得客人更加满意。

烟点燃后，他忙向服务员小姐说了两声：“谢谢！”见服务员小姐又在忙着给他的碟子里添

菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务员小姐随即把烟缸拿去更换。

“刘先生，我们还是赶快吃完走吧，这里服务太周到了，就是让人有点透不过气来。”外宾说完便急忙用餐。

当服务员小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了她的布菜，各自吃两口便要求结账了。服务员小姐为他们送账单时，不停地询问对服务的感觉，是否有什么不满意的地方，刘先生和外宾只好不停地“喔”“喔”应对，并以最快的速度离开了餐厅。

本例中，按照一般的服务标准来说，该服务员的服务态度和服务标准都是非常好的，为什么会使刘先生和他的美国朋友感觉不自在，最终快速地离开饭店呢?

这是因为本例中，服务员的服务热情虽然很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种各自无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。

这种服务主要表现为：

一、见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静候其召唤。

二、布菜、盛汤和添饭时，也应该征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。

三、“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者带要相互结合，灵活运用。

结账与收银服务案例1

为庆祝新店开张，李先生和几个朋友到一家高级宾馆举办了一个小型的庆祝会。庆祝会的气氛十分热烈，大家兴致勃勃地推杯换盏，夹菜品肴。宾馆服务人员的服务也非常细致周到。整个庆祝会进行得非常顺利。李先生和朋友也非常高兴和满意。

庆祝会临近尾声之际，李先生招手请服务员过来添菜，一位穿旗袍的小姐轻盈地走了过来“先生，您这桌的餐费是3800元，不知由哪位来付钱。”服务员以为李先生是要结账，便提高声音说出了钱数。

服务员的话使大家一楞，对她突然来结账且声音很高感到非常惊讶。而旁边餐桌的客人听到服务员的声音也都向李先生这边张望。李先生是个爱面子的人，小姐的话使他感到尴尬。

“小姐，收餐费也不用这么大声，钱我是会付的，况且，我只是想让你过来添茶……既然如此。我现在就结账吧。”郑先生连忙掏钱。

“先生，实在抱歉，我还以为您要结账。我们饭店规定，结账时要报账清楚，所以……对不起，现在我就给大家添茶。”服务员不好意思地说着，并赶忙为客人添茶。

李先生此时已经把钱拿出来交给服务员，连账单都没看，就让她赶紧结账。

一个非常成功的庆祝会，就因为服务员的这个突兀的举动而出现不愉快的场面，李先生和朋友的情绪都不那么热烈，结完账大家即刻离开了餐厅。

分析

本案例中，服务员的整体服务都是非常周到细心的，也得到了王先生和朋友的赞许，但是最后结账时却没有找对时机引起了顾客的不满。

总结起来，本例中的服务员在为客人结账时犯了两个错误：

一、没有找对时机；

二、结账的方式也欠妥，从而破坏了客人用餐的情绪。一般来说，付款的客人都不希望别人知道自己付款的数量，因此，服务员应该替客人保密。

从服务心理学的角度来看，做东的很讲面子，绝不愿服务员当众报出付款额，以免引起其他客人的看法。因此，服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出来，另一方面则应为客人保守秘密，再次，服务员在顾客招呼过来以后一定要询问客人有什么具体要求再行事。

结账与收银服务案例2

周先生和朋友一行10人到某高级饭店中餐厅用餐，因为周先生和朋友都很喜欢吃海鲜，因此点了很多贝类、螃蟹、鱼肚、鲍鱼等菜品。

就餐结束后，周先生和朋友对饭店的服务和菜的口味都非常满意，但当结账时喝了点酒的周先生看完账单后说没有点过“鸳鸯海鲍”和“金钱鱼肚”。

“先生，您可能忘记了，刚才是我把这两道菜端上来的，还为您报过菜名。请大家仔细想一想。”服务员微笑着说道。 “不用想，我根本就没有点过鲍鱼和鱼肚，桌子上也没有嘛。你们把账算错了。”周先生大声叫唤。

听到周先生的叫嚷声，邻桌的客人和服务员都向这边张望。领班赶忙走过来。由于客人要的贝类较多，更换盘碟的次数也比较频繁，加上他们吃那两道菜的速度很快，装那两道菜的盘碟已经撤掉，因此餐桌上确实找不到鲍鱼和鱼肚的痕迹。周先生的朋友也都沉默否认。

领班一边示意服务员去找经理，一边微笑地对周先生说：“我们的服务员都是按饭店规范的程序进行的，点菜、上菜和撤盘也都是在征得客人同意后进行的。因此，请大家协助我们的工作，仔细回想一下，这两道菜一定是吃过后忘记了”。

“我们就是没有吃过… …”周先生依然坚定地否认。

“先生，您好。我是这个餐厅的经理。首先，我对账单引起您的不满表示道歉。您提出餐桌上没有这两道菜，实际上是帮助我们完善服务程序，提醒我们对上过的菜不要完全撤盘，以免结账时引起误会、对此，我向您表示感谢。经过调查，鲍鱼和鱼肚确实上过桌，空盘已经撤去清洗。这样吧，这两道菜按8折计价、您看行吗？”餐厅经理诚恳地建议道。

同来的客人见餐厅做出了让步，觉得周先生这样胡闹也不在情理，便都规劝他付账。周先生也感觉到不妥，便主动结账了。

案例分析

结账是餐厅服务的最后程序，也是一个关键程序，因为在这个阶段中有很多突发状况发生，最为典型的就是客人的“赖账行为”，像本案中的周先生。因此，服务员要做好应对这种情况的准备。对待餐后“赖账”的客人一定要妥善处理，不能与其争吵分辩，要让客人在保住面子的情况下，在事实面前折服。

这一点，案例中的餐厅经理为我们做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感谢客人提出餐桌没有“证据”的意见，这也等于间接地说明了上过菜的事实；

三、他用降低两道菜价格的方式，给了客人面子。

结账与服务的其他程序是相铺相成的，如果在上菜和餐间服务中始终保持清楚的状态(如对贵重的菜肴除了介绍菜名外，还应请客人品尝，征求客人的意见，并保留菜盘)，在结账时就会避免麻烦。

因此，对于结账时所引起的扯皮现象，一要从自身的服务程序中找原因，二要从客人的意见中得到启发，即使客人的赖账情况是属实的，也不要与其发生正面冲突，而要策略地解决问题。

送客与收尾服务案例

一天晚上，欧阳小姐和她男朋友到一家饭店的西餐厅用餐，外面刚好下雨，所以餐厅里用餐的人比较多。欧阳小姐和她男友入座后随手将雨伞和手提包挂在了椅子的后面。餐间，两人边吃边聊，没有注意到周围的人群。

由于餐厅用餐的人很多，服务员也非常忙碌，没有注意到旁边有人盯上了欧阳小姐的手提包。欧阳小姐他们用完餐后，由男友付账后急匆匆离去了，完全忘记了雨伞和手提包。出了饭店的门口，雨已经停了，他们开着车离开了饭店。

十多分钟后，欧阳小姐想打电话，才发现手提包不见了，急忙开车回饭店寻找，手提包中有2万多元现金、电话及证件等物品。

赶到餐厅时，他们发现刚才的座位上已经有人在用餐，雨伞和包都不见了。欧阳小姐焦急地询问服务员，服务员说翻台时没有看到，并连忙报告餐厅经理。

为了不影响其他客人就餐，他们来到休息室请来保安部人员、当事服务员一同回忆。初步认定，欧阳小姐用餐时服务员确实看到她的包、但翻台时未见，以为他们带走了。在他们离开的同时，还有两位高大男士提包离店。

认定这些基本情况后，饭店协助欧阳小姐报了案。欧阳小姐离开饭店时，苦笑地对男友说：“看来以后得找一个不丢钱的地方吃饭了” 案例分析

第一，送客和翻台服务时应注意观察客人所携带的物品，确保客人的财物安全。

第二，为了得到客人的信任，保证消费者的财物，服务员应仔细观察和记住客人带入餐厅的物品，在客人离开前提醒他们拿走，同时也要注意附近餐桌客人用餐的情况

第三，客人起身离开时，应马上翻台检查，如发现客人遗留物品应马上追上客人送还。

宴会服务案例

北京某酒店里，二楼的宴会厅热闹非凡，好多宾客前来赴宴，来者都是商界名流，个个都品位很高，整个宴会大厅里呈现出—种热闹而隆重的场面。此次宴会是x x 集团公司为庆祝本公司成功上市而开办队餐厅上至经理下至服务员从早上就开始布置环境。

宴会开始时，一切正常进行。值台员上菜、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完几道菜后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务员小姐，手中托着放有两杯酒的托盘，主人和主宾简短而热情的讲话很快使结束，服务员及时递上酒杯。

正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着门刚出炉的烤鸭向各个不同的方向走去、客人不约而同地将视线移向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。

主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分割烤鸭上去了。

案例分析

第一，根据上述案例，可以看出最大的问题是在不该出菜的时候出菜了。大型宴会有其自身的服务规范，宴会厅的服务员必须先经过培训，了解宴会服务的程序和标淮。

第二，按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也应采取措施保温，例如加上保温盖等。宴会厅内不准有人随便走动，也不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会的主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。

第三，出菜时间的失误会严重影响所有出席者对宴会的评价，从而影响到饭店的声誉。

突发事件处理案例

山西某酒店气派豪华的宴会厅内，正在举办一次盛大的欢庆宴会，整个大厅充满了喜庆的气氛。由于参加宴会人数多，因此餐饮部临时抽调了几名新到服务员前来帮忙。

席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫。宴会领班小李和公关部苏经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习的新服务生手里托着倾翻的汤碗。苏经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小李用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。

苏经理关照小李先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客先穿一穿。小李又转弯抹角问清了女客内衣的尺寸。接着一个电话打到公

关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。李经理另派人将女客换下的脏衣服送到洗衣房快洗。

再说宴会厅，由于处理及时，客人仍旧开怀畅饮，重现热烈的气氛。

半小时后，洗衣房已把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买来了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向苏经理和小李道谢。临出门时，苏经理还为她叫了一辆出租车。

案例分析

第一，发生了这类不愉快的事情，首先不是责怪自己的员工，而是积极地解决摆在面前的问题，当酒店服务员工因过失而导致客人不悦时，宴会厅苏经理与小李的种种措施是必须的。

第二，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的怨恨，有助于消除感情上的对立。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会波及整个大厅，到那时再设法收拾已为时太晚。

第三，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。

第四，酒店部门之间的协调能力和合作精神也是很值得肯定的。

第14篇：餐饮服务用语

案例一是谁带错了厅房

事情经过：

一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。

过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误。

分析：

1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。

2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。

处理结果：

1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。

2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。

3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。

4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。

案例二你们刚才点的就是这道菜

事情经过：

一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。

当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”

服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。。。”大家本以为这位经理回过来

赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”

分析：

1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。

2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。

3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。

处理结果:

1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。

2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。

3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。

案例十服务中的语言艺术

事情经过：

酒店餐厅午餐营业时间，一?来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。

分析：

1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象。

2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归

纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。

处理结果：

1、小孙和经理向客人道歉。

2、管理人员批评教育了小孙，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高服务意识和语言技巧。

第15篇：餐饮服务祝福语

生日、餐后水果祝福语

在时下，酒店作为服务业之一，其一线各部门是整个酒店形象和服务质量展示最重要的平台，在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需求和行业竞争越来越大的情况下，体现良好、规范、人性化服务也越来越被人们所重视。顾客是否愿意选择我们酒店？顾客是否愿意再次光临我们酒店？顾客是否愿意介绍自己的朋友和同事选择我们酒店？而这一切完全取决于客人的感受！客人幸福感的体验无疑在于我们整个店内各项工作完成的是否完美，我们的服务亮点能否把顾客留住！

对待过生日的顾客：

在顾客用餐中后期的时候，在征得顾客同意后，将蛋糕提出，与提前准备的长寿面和生日果盘、相应的礼物一并送进房间，并演唱生日快乐歌，献上我们的祝福，参与者至少5人以上，最后送上一段戏曲，或者是一首歌曲，让整个房间的氛围提到最高点！

餐后送水果的语言分类：

针对销售经理维护的熟客客户，我们送水果的语言可以用“您好，非常感谢您对德宝御香苑xx店的支持，这是小徐特意为您准备的水果，借此机会也叫着我们酒店的其他帅哥美女来为大家送上祝福，祝在座的各位”做前奏，后面的祝福语可根据顾客类型来分类：

针对家庭聚会：家和万事兴，幸福到永远！ 针对朋友聚会：友谊长存！天天开心！

针对政界用餐：春风得意！步步高升！事业有成！ 谈生意用餐：生意兴隆通四海 财源茂盛达三江 学生用餐：学业有成！

分辨不出来是什么类型的用餐：您好，非常感谢您对德宝御香苑xx店的支持，这是我们特意为您准备的精美水果，借此机会祝在座的各位：

【5名管理人员适用】一帆风顺，两全其美，三阳开泰，四季发财，五福临门，六六大顺，七星高照，八方来财，久久长长，十全十美，百事可乐，万事如意！！！

【3—5名管理人员适用】好事接二连三，心情四季如春，生活幸福美满，事业一帆风顺！

【3—5名管理人员适用】理想梦想心想事成，大事小事事事如意，晴天雨天天天开心，财路运路路路畅通！

【3—5名管理人员适用】百事可乐，万事芬达，天天哇哈哈，月月乐百事，年年高乐高，心情似雪碧，永远都醒目

【3—5名管理人员适用】万事兴旺，多赚英镑；万事顺心，多赚美金；万事顺意，多赚港币；万事如意，多赚人民币！

【3—5名管理人员适用】曙光初现，幸福在身边；艳阳高照，微笑在心间；日落西山，欢乐随你一天。祝天天开心！幸福永远！

【适用于星期一】周一一路顺风，周二耳目有神，周三三阳开泰，周四四平八稳，周五五指抓钱，周六六六大顺，周日洪福齐天！

【适用于生日】生活要精彩，努力才痛快！生命要多彩，一路才畅快！生日要喝彩，寿星才愉快。亲爱的寿星，生日快乐！

【适用于生日】今天生日祝福您，财神天天眷顾您，美女（帅哥）日日追着您，病魔一世躲着您，幸福永远伴随您，万事时时顺着您！

【适用于五一劳动节】小杯子端着，小车子开着，小票子领着，小乐子找着，小日子火着。五一劳动节，送您五个一，愿您幸福快乐一辈子。 【适用于愚人节】做人要留有“愚”地，做事要不遗“愚”力，生活要如 “愚”得水，事业要游刃有“愚”，祝您愚人节快乐！

【适用于六一儿童节】六个一，庆六一，愿您生活一帆风顺，仕途一马平川，健康一如既往，家庭一团和气，朋友一往情深，幸福一成不变。儿童节快乐！ 【适用于端午节】薪水“粽”上涨，干活“粽”不累，前途“粽”辉煌，爱情“粽”如糖，身体“粽”健康！端午节，记得吃粽子！

【适用于中秋节】月儿圆，家人圆，合家幸福庆团圆；梦儿圆，事业圆，钞票滚滚钱包圆；饼儿圆，馅儿甜，甜甜蜜蜜爱情圆；人脉缘，友情缘，道路平安前途圆；问候圆，祝福圆，短信送来好运圆；祝中秋快乐！合家幸福！

【适用于国庆节】值此十一佳节之际，祝福您：国庆、家庆，普天同庆；官源、财源，左右逢源；人缘、福缘，缘缘不断；情愿、心愿，愿愿随心。国庆快乐！ 【适用于重阳节】【重】逢共聚九月九，【阳】光丝丝照窗口，【节】日同饮菊花酒，【快】送祝福念亲友，【乐】意登高观菊游。重阳节快乐！

第16篇：餐饮服务许可证

餐饮服务许可管理办法

卫生部令第70号

平凉市食品药品监督管理局 （平凉市崆峒区广成路35号（市妇幼保健院对面） 电话：0933-4161190传真：0933-8219678 邮箱：plfdabgs@163.com 《餐饮服务许可管理办法》已于2010年2月8日经卫生部部务会议审议通过，现予以发布，自2010年5月1日起施行。 第一章 总

则

第一条 为规范餐饮服务许可工作，加强餐饮服务监督管理，维护正常的餐饮服务秩序，保护消费者健康，根据《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》）、《中华人民共和国行政许可法》（以下简称《行政许可法》）、《中华人民共和国食品安全法实施条例》（以下简称《食品安全法实施条例》）等有关法律法规的规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于从事餐饮服务的单位和个人（以下简称餐饮服务提供者），不适用于食品摊贩和为餐饮服务提供者提供食品半成品的单位和个人。

餐饮服务实行许可制度。餐饮服务提供者应当取得《餐饮服务许可证》，并依法承担餐饮服务的食品安全责任。

集体用餐配送单位纳入餐饮服务许可管理的范围。

第三条 国家食品药品监督管理局主管全国餐饮服务许可管理工作，地方各级食品药品监督管理部门负责本行政区域内的餐饮服务许可管理工作。

第四条 餐饮服务许可按照餐饮服务提供者的业态和规模实施分类管理。餐饮服务分类许可的审查规范由国家食品药品监督管理局制定。

《餐饮服务许可证》受理和审批的许可机关由各省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门规定。

第五条 食品药品监督管理部门实施餐饮服务许可应当符合法律、法规和规章规定的权限、范围、条件与程序，遵循公开、公平、公正、便民原则。

第六条 食品药品监督管理部门应当建立餐饮服务许可信息和档案管理制度，定期公告取得或者注销餐饮服务许可的餐饮服务提供者名录。

第七条 食品药品监督管理部门应当加强对实施餐饮服务许可的监督检查。 第八条 任何单位和个人有权举报餐饮服务许可实施过程中的违法行为，食品药品监督管理部门应当及时核实、处理。 第二章 申请与受理

第九条 申请人向食品药品监督管理部门提出餐饮服务许可申请应当具备以下基本条件：

（一）具有与制作供应的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离；

（二）具有与制作供应的食品品种、数量相适应的经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、洗手、采光、照明、通风、冷冻冷藏、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施；

（三）具有经食品安全培训、符合相关条件的食品安全管理人员，以及与本单位实际相适应的保证食品安全的规章制度；

（四）具有合理的布局和加工流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物；

（五）国家食品药品监督管理局或者省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门规定的其他条件。

餐饮服务食品安全管理人员的条件和食品安全培训的有关要求由国家食品药品监督管理局制定。

第十条 申请《餐饮服务许可证》应当提交以下材料：

（一）《餐饮服务许可证》申请书；

（二）名称预先核准证明（已从事其他经营的可提供营业执照复印件）；

（三）餐饮服务经营场所和设备布局、加工流程、卫生设施等示意图；

（四）法定代表人（负责人或者业主）的身份证明（复印件），以及不属于本办法第三十六条、第三十七条情形的说明材料；

（五）食品安全管理人员符合本办法第九条有关条件的材料；

（六）保证食品安全的规章制度；

（七）国家食品药品监督管理局或者省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门规定的其他材料。

第十一条 申请人提交的材料应当真实、完整，并对材料的真实性负责。 第十二条 食品药品监督管理部门依据《行政许可法》，对申请人提出的餐饮服务许可申请分别做出以下处理：

（一）申请事项依法不需要取得餐饮服务许可，或者依法不属于食品药品监督管理部门职权范围的，应当即时告知申请人不接收申请的原因；

（二）申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正，申请人应当对更正内容签章确认；

（三）申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理；

（四）申请事项属于食品药品监督管理部门职权范围，申请材料齐全且符合法定形式的，应当做出受理决定。第三章 审核与决定

第十三条 食品药品监督管理部门受理申请人提交的申请材料后，应当审核申请人按照本办法第十条规定提交的相关资料，并对申请人的餐饮服务经营场所进行现场核查。

上级食品药品监督管理部门受理的餐饮服务许可申请，可以委托下级食品药品监督管理部门进行现场核查。

第十四条 食品药品监督管理部门应当根据申请材料和现场核查的情况，对符合条件的，做出准予行政许可的决定；对不符合规定条件的，做出不予行政许可的决定并书面说明理由，同时告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

第十五条 食品药品监督管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内做出行政许可决定。因特殊原因需要延长许可期限的，经本机关负责人批准，可以延长10个工作日，并应当将延长期限的理由告知申请人。 第十六条 食品药品监督管理部门做出准予行政许可决定的，应当自做出决定之日起10个工作日内向申请人颁发《餐饮服务许可证》。

第十七条 对于已办结的餐饮服务许可事项，食品药品监督管理部门应当将有关许可材料及时归档。

第四章 变更、延续、补发和注销

第十八条 餐饮服务提供者的名称、法定代表人（负责人或者业主）或者地址门牌号改变（实际经营场所未改变）的，应当向原发证部门提出办理《餐饮服务许可证》记载内容变更申请，并提供有关部门出具的有关核准证明。

餐饮服务提供者的许可类别、备注项目以及布局流程、主要卫生设施需要改变的，应当向原发证部门申请办理《餐饮服务许可证》变更手续。原发证部门应当以申请变更内容为重点进行审核。

食品药品监督管理部门根据本条第一款、第二款规定，准予变更《餐饮服务许可证》记载内容或者准予办理变更手续的，颁发新的《餐饮服务许可证》，原《餐饮服务许可证》证号和有效期限不变。

第十九条 餐饮服务提供者需要延续《餐饮服务许可证》的，应当在《餐饮服务许可证》有效期届满30日前向原发证部门书面提出延续申请。逾期提出延续申请的，按照新申请《餐饮服务许可证》办理。

第二十条 申请延续《餐饮服务许可证》应当提供以下材料：

（一）《餐饮服务许可证》延续申请书；

（二）原《餐饮服务许可证》复印件；

（三）原《餐饮服务许可证》的经营场所、布局流程、卫生设施等内容有变化或者无变化的说明材料；

（四）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门规定的其他材料。

第二十一条 原发证部门受理《餐饮服务许可证》延续申请后，应当重点对原许可的经营场所、布局流程、卫生设施等是否有变化，以及是否符合本办法第九条的规定进行审核。准予延续的，颁发新的《餐饮服务许可证》，原《餐饮服务许可证》证号不变。 第二十二条 《餐饮服务许可证》变更、延续的程序按照本办法第二章、第三章的有关规定执行。

第二十三条 餐饮服务提供者在领取变更、延续后的新《餐饮服务许可证》时，应当将原《餐饮服务许可证》交回发证部门。

第二十四条 餐饮服务提供者遗失《餐饮服务许可证》的，应当于遗失后60日内公开声明《餐饮服务许可证》遗失，向原发证部门申请补发。《餐饮服务许可证》毁损的，凭毁损的原证向原发证部门申请补发。

第二十五条 有下列情形之一的，发证部门应当依法注销《餐饮服务许可证》：

（一）《餐饮服务许可证》有效期届满未申请延续的，或者延续申请未被批准的；

（二）餐饮服务提供者依法终止的；

（三）《餐饮服务许可证》依法被撤销、撤回或者被吊销的；

（四）餐饮服务提供者主动申请注销的；

（五）依法应当注销《餐饮服务许可证》的其他情形。

第二十六条 《餐饮服务许可证》被注销的，原持证者应当及时将《餐饮服务许可证》原件交回食品药品监督管理部门。食品药品监督部门应当及时做好注销《餐饮服务许可证》的有关登记工作。 第五章 许可证的管理

第二十七条 《餐饮服务许可证》应当载明单位名称、地址、法定代表人（负责人或者业主）、类别、备注、许可证号、发证机关（加盖公章）、发证日期、有效期限等内容。

第二十八条 《餐饮服务许可证》样式由国家食品药品监督管理局统一规定。 许可证号格式为：省、自治区、直辖市简称＋餐证字＋4位年份数＋6位行政区域代码＋6位行政区域发证顺序编号。

第二十九条 《餐饮服务许可证》有效期为3年。临时从事餐饮服务活动的，《餐饮服务许可证》有效期不超过6个月。

第三十条 同一餐饮服务提供者在不同地点或者场所从事餐饮服务活动的，应当分别办理《餐饮服务许可证》。 餐饮服务经营地点或者场所改变的，应当重新申请办理《餐饮服务许可证》。 第三十一条 餐饮服务提供者取得的《餐饮服务许可证》，不得转让、涂改、出借、倒卖、出租。

餐饮服务提供者应当按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》。 第六章 监督检查

第三十二条 上级食品药品监督管理部门发现下级食品药品监督管理部门违反规定实施餐饮服务许可的，应当责令下级食品药品监督管理部门限期纠正或者直接予以纠正。

第三十三条 食品药品监督管理部门及其工作人员履行餐饮服务许可职责，应当自觉接受餐饮服务提供者以及社会的监督。

食品药品监督管理部门接到有关违反规定实施餐饮服务许可的举报，应当及时进行核实；情况属实的，应当立即纠正。

第三十四条 食品药品监督管理部门及其工作人员违反本办法规定实施餐饮服务许可的，由上级食品药品监督管理部门责令限期整改，并通报批评；对有关工作人员追究行政责任，给予批评教育、离岗培训、调离执法岗位或者取消执法资格等处理。

追究有关人员行政责任时，按照下列原则：

（一）申请人不符合餐饮服务许可条件，承办人出具申请人符合餐饮服务许可条件的意见的，追究承办人行政责任；

（二）承办人认为申请人不符合餐饮服务许可条件，主管领导仍然批准发放《餐饮服务许可证》的，追究主管领导的行政责任；

（三）承办人和主管领导均有过错的，主要追究主管领导的行政责任。第三十五条 有下列情形之一的，作出发放《餐饮服务许可证》决定的食品药品监督管理部门或者其上级食品药品监督管理部门，可以撤销《餐饮服务许可证》：

（一）食品药品监督管理部门工作人员滥用职权，玩忽职守，给不符合条件的申请人发放《餐饮服务许可证》的；

（二）食品药品监督管理部门工作人员超越法定职权发放《餐饮服务许可证》的；

（三）食品药品监督管理部门工作人员违反法定程序发放《餐饮服务许可证》的；

（四）依法可以撤销发放《餐饮服务许可证》决定的其他情形。

食品药品监督管理部门依照前款规定撤销《餐饮服务许可证》，对餐饮服务提供者的合法权益造成损害的，应当依法予以赔偿。 第七章 法律责任

第三十六条 申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料的，食品药品监督管理部门发现后不予受理或者不予许可，并给予警告；该申请人在1年内不得再次申请餐饮服务许可。

申请人以欺骗、贿赂等不正当手段取得《餐饮服务许可证》的，食品药品监督管理部门应当予以撤销；该申请人在3年内不得再次申请餐饮服务许可。 第三十七条 申请人被吊销《餐饮服务许可证》的，其直接负责的主管人员自处罚决定作出之日起5年内不得从事餐饮服务管理工作。

餐饮服务提供者违反《食品安全法》规定，聘用不得从事餐饮服务管理工作的人员从事管理工作的，由原发证部门吊销许可证。

第三十八条 食品药品监督管理部门发现已取得《餐饮服务许可证》的餐饮服务提供者不符合餐饮经营要求的，应当责令立即纠正，并依法予以处理；不再符合餐饮服务许可条件的，应当依法撤销《餐饮服务许可证》。

第17篇：餐饮服务论文

关于提高餐饮服务质量的思考

武建平

摘 要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。

关键词:餐饮服务;服务质量;餐饮管理

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目录

一 前言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

二 餐饮服务质量的内容 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

三 酒店餐饮服务质量的特点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

1 综合性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

2 短暂性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

3 协调性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

四 酒店服务质量存在的问题 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

五 提高酒店餐饮服务质量的举措 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

1 服务设施的有效保证„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

2 餐饮菜单的精心制作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

3 餐饮菜品的不断创新„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

4 服务流程的规范与优化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

5 正确处理客人的投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

6 公平的员工考核与奖惩制度的建立„„„„„„„„„„„„„„„„„6

7 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通„„„„„„„„„„„„„„6

结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

2 一 前言

随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文在对酒店餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒店餐饮服务质量的举措。

二 餐饮服务质量的内容

对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

三 酒店餐饮服务质量的特点

1 综合性

酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体--顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。

2 短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列

3 基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒店的知名度和美誉度。

3 协调性

从酒店的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。

四 酒店服务质量存在的问题

虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:其一,酒店管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。

五 提高酒店餐饮服务质量的举措

提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量;另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”。笔者认为,要提高酒店服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。

1 服务设施的有效保证

一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒店企业发现,部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵„„这些问题看似

4 小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。

2 餐饮菜单的精心制作

精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等,顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强。酒店利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。

3 餐饮菜品的不断创新

酒店要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。

4 服务流程的规范与优化

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。

5 正确处理客人的投诉

正确处理投诉,首先要有正确的认识。投诉是酒店发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒店带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒店失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。餐饮服

5 务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程,没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式,而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。

6 公平的员工考核与奖惩制度的建立

酒店是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒店管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先,酒店管理者应该明确每个员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒店应该制定合理有效的考核和奖惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三,酒店还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四,酒店应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考意见等。员工培训的有效实施酒店员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生„„因此,酒店要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。酒店应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。

7 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通

餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。

6 结论

总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合,酒店餐饮产品质量才能真正得到提升。良好的餐饮服务是搞好酒店经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的消费者,酒店必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的主动地位。酒店需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时,酒店也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。

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参考文献: [1]张世琪,黄浏英.饭店业服务的互动质量分析及控制研究[J].旅游管理, 2004(6): 67-70.[2]吴克祥.试论餐饮服务质量定量评价[J].商业时代, 2005(2): 45-46.[3]卢显林.从“满足顾客要求”角度谈零缺陷管理[J].吉林工程技术师范学院学报, 2006(8): 19-21.[4]吴克祥.试论餐饮服务质量定量评价[J].商业时代, 2005(2): 46-47.[5]秦晓曹,孙斌.基于顾客导向的连锁餐饮企业薪酬体系变革[J].中国人力资源开发, 2006(10): 77-80.[6]王大悟.对酒店中宾客投诉的认识、化解与预防[EB/OL].[2008-03-28].http: //guanl.i very east.cn.[7]周洁如,周朝明.顾客投诉及其管理研究[J].上海管理科学, 2004(6): 30-31.

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第18篇：客舱餐饮服务

（一） 下达任务

1、乘务组介绍自己

2、老师下达任务，包括航班、航线、旅客人数、特殊旅客、特殊餐食等；

3、乘务组登机准备。

（二） 客舱准备

1、乘务长检查音频系统，广播器，登机音乐，打开灯光；

2、2号检查紧急设备，检查和摆放安全演示设备，清点整理报纸杂志，协助3号准备客舱；

报告乘务长，紧急设备、安全演示包检查完毕；

3、3号检查紧急设备，客舱、整理安全带、准备出口座位卡和安全须知卡；

报告乘务长，客舱检查完毕；

4、1号与2号摆放报车；

5、4号检查紧急设备，机供品和饮料，检查餐食和特殊餐食；

报告乘务长，机供品检查完毕，今天一共配备___ 份餐食，其中___ 份牛肉米饭，__ 份

鸡肉面条，__ 份（特殊餐）

6、各号位报告乘务长；

7、乘务长：报告机长，客舱准备完毕，旅客是否可以登机。

各号位乘务员请注意，迎接旅客登机。

（三） 旅客登机

1、迎客；

1号和2号在机门旁迎客，2号数客，3号在客舱前三排右侧，4号在后三排右侧；

2、安排旅客就坐；

3、安排行李；

4、3号确认出口座位，报告乘务长，紧急出口确认完毕；

5、4号负责特殊旅客安排；

6、2号报告乘务长，旅客人数齐全；

7、1号与2号收回报车；

8、1号报告机长，旅客人数齐全，是否可以关机门？

9、关机门；

10、乘务长下达指令，各号位乘务员请注意，操作滑梯预位并互检。

L1门滑梯预位操作完毕，L2门？R1门？R2门？

1号L1门；

2号R1门；R1门操作完毕；

3号L2门；R1门操作完毕；

4号R2门；R1门操作完毕；

10、1号安全检查广播

3号、4号安全检查；

11、乘务长欢迎广播；

12、乘务长确认安全带广播；

（四）飞机起飞

1、乘务长起飞后确认安全带广播；

2、起飞后致意；

3、乘务长航线介绍广播；

4、2号发杂志，3号发报纸，4号回后厨房准备冷饮车、餐车；

5、2号协助4号准备餐前饮料车；

6、2号和3号送餐前水；

7、4号收杯子（托盘）；

9、2号负责特殊旅客；

10、4号3号准备热饮料；

11、4号和2号推餐车到前舱，2号换成1号，1号与4号送餐中饮料；

12、

12、2号和3号推餐车收餐；

13、1号送茶水（小托盘）

14、2号收垃圾（大托盘）

15、4号整理厨房和餐车；

16、下降广播，全体致谢；

17、安全检查；

18、确认安全带广播；

（五）飞机落地

1、落地后飞机停稳；

2、1号下达指令：各号位乘务员解除滑梯预位并互检；

3、送旅客下机及客舱检查。

犹太餐旅客服务：

1、Good morning/afternoon/evening, sir/madam, welcome aboard!

2、Excuse me, sir/madam, have you ordered Kosher meal?

3、Ok, we have prepared.

4、Excuse me, sir/madam, today we offer Coca-Cola, sprite, orange juice, apple juice, water, coffee and tea, which would you like? Any ice?

5、Excuse me, sir/madam, this is you Kosher meal, do you want to heat it?

6、Wish you have a pleasant journey.

1、出口座位确认 女士（先生）您好；

您坐的是出口座位，带有红色标志的地方请不要动，也不要让别人动。 这是出口座位卡和安全须知卡，请您仔细阅读。

当飞机遇有紧急情况时，请您协助机组人员打开这个出口，但要听从机组人员的指挥，可以吗？

谢谢您的合作！

2、不适合坐在出口座位就坐的人 女士（先生）您好；

您坐的是出口座位，为了您的方便，请您坐到这个座位（我可以帮您拿行李吗？） 谢谢您的合作！

4、不愿意坐在出口座位的人 对不起，我马上给您重新安排一个座位。 女士、（先生），请您坐到这个座位。（这个座位比那个座位更好些。）谢谢您！

第19篇：餐饮服务程序

餐饮服务程序教案一

【教学目的】通过本部分教学，使学生掌握餐饮服务基本环节的内容，达到能更为有效地在餐饮服务中与客人沟通的能力要求

【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务基本环节的内容及标准。了解现代技术在点菜服务中的应用

【教学重点与难点】本部分重点包括餐饮服务基本环节的内容及标准 【教学内容】

第一节

餐饮服务基本环节

餐饮服务大体可分为餐前准备、迎宾服务、就餐服务及餐后结束工作等四个主要环节。

一、餐前准备工作

餐前准备是餐饮服务的重要环节之一。它是餐饮服务的基础。餐前准备工作充分与否直接与餐饮服务过程中服务缺陷和失误的存在有关系，同时也反映出餐饮服务专业水平的高低和服务质量的优劣。

餐前准备工作主要包括了环境准备、人员安排、餐前短会等几个方面的内容。

（一）环境准备

就餐环境是宾客挑选餐饮场所的重要因素。宾客如果能在就餐前就感到就餐场所的卫生、安全、幽静、轻松的环境气氛，便会感到舒心和愉快，留下良好的初步印象，此时，可以说餐饮服务已经成功了一半。环境准备工作主要通过外部环境和内部环境来体现。外部环境是指车位的安排、道路的清洁、卫生间的清扫等；内部环境是指服务员的服装、餐厅的清洁、室内温度及灯光的调节、餐台的摆放等。在此，主要介绍内部环境的准备情况。

1、整理餐厅

在开餐前认真做好清洁工作。按设施、设备分类情况分别检查餐厅家具设备、工作台、餐桌、灯具、门窗、窗帘等是否完好无损、整洁有序；同时检查餐桌椅布局是否完美合理。

2、物品准备及摆台

（1）物品准备。将开餐所需用的各种餐用具（如：餐具、饮具、调味品等） 和服务用具（如：托盘、开瓶器、菜单、毛巾夹等）准备好。

（2）摆台。根据餐别，按要求及规范摆好餐具和用具。

3、调节好室温与灯光

（1）调节好室温。根据季节及营业时间将室温调节到适宜的温度，一般为 18゜C ~ 22゜C。

（2）调节好灯光。根据不同的就餐形式将灯光调节到适当的亮度，如宴会 应是灯火辉煌。

（二）人员的分工与准备

在餐厅营业前，服务员有许多工作要做。工作任务明确有助于服务员的各项准备顺利完成。

1、人员的分工

开餐前根据客人的餐别、标准、人数、进餐时间等分配当班工作人员。

2、个人形象的准备

做好个人卫生，佩带好工号牌，仪表整洁。在员工基本完成各项准备工作后，开始营业前由餐厅前台经理或主管负责主持短会。

（三）餐前会的召开

1、检查开餐前的准备工作

环境卫生、台面的摆设、员工的仪表仪容等。

2、班前会的内容

（1）强调当日营业的注意事项，如当日推荐菜品、已预订客人的特殊要求 等。

（2）总结昨天的营业情况，提出今日的工作要点，如已发生过的服务缺陷 和失误及解决办法和预防方法等。

二、迎宾服务工作

迎宾服务是礼貌服务和个性化服务的开端，服务得当可使宾客有受重视和受尊重的感觉，迎宾服务在餐饮服务程序中的具体要求是热情、礼貌、周到。

（一）热情迎宾

1、用语礼貌

餐厅一般设专职迎宾员，当客人进入餐厅时，迎宾员应正确的使用敬语问候客人，让客人留下美好的第一印象。

2、姿态优美

以优美的步姿、适当的速度引领客人去餐位。

（二）拉椅让座

1、动作规范

迎宾员根据客人的人数、需求及餐厅的预定情况，礼貌的将客人引领到餐厅 内合适的位置，主动为客人拉椅让座并注意拉椅动作要规范，拉椅要领是：用两手和右脚尖将椅子后撤，然后向前轻推，使客人方便、放心地坐下。

2、注意次序

引领客人入座时，应用心观察客人，按主宾次序礼貌地请宾客就位。

（三）送巾开茶

1、送上香巾

客人入座后及时送上香巾，注意香巾的温度（如冬季用热香巾，夏季用热或 温香巾）用敬语提醒客人使用。

2、主动开茶

送上香巾后服务员应及时主动为客人送上第一杯迎宾茶（收费茶水除外）， 并注意茶水的温度及斟倒量等。

三、就餐服务工作

主要是指接受客人点菜并按服务规范将客人所点菜点、饮料送上餐桌，同时根据客人就餐过程中的具体情况提供餐中服务和处理特殊情况等。

（一）接受点菜

1、递送菜单

客人入座后，迅速将菜单送上，待客人需要点菜时为客人提供点菜服务。

2、接受点菜

一般情况下，服务员站在客人右侧，根据客人的需求和餐厅供应品种情况适 当推销菜肴，注意在认真倾听并准确记录客人选定菜点名称之后，当面复述以求确认。

3、分送点菜单

如复述准确无误，服务员将点菜单分送厨房、传菜部、收银台和自留各一份。

（二）上菜及餐中服务

根据点菜单内容，按照不同餐别的上菜程序进行上菜、摆菜、分菜等服务。

1、准确掌握上菜时机

服务员应根据客人的用餐情况，控制好服务节奏，做到既不让客人等菜，又 不出得太快使客人感到有催促之意。

2、提高服务效率

出菜时要核对以免上错，摆上餐桌时应注意菜的观赏面；在客人进餐服务工 作中，还要尽量减少不必要的走动，并观察客人的言行举止，据此立即提供针对性服务。

3、增强应变能力

在餐厅里服务员会遇到各种各样的特殊情况，如客人喝醉酒、客人因不满意 而投诉、餐中安全问题、突然停电等，这些都要求所有员工能做出相应的处理。

四、餐后结束工作

餐后结束工作是指客人用餐完毕后服务员为其提供结账服务、送客服务和准备下一餐的具体工作。

（一）结账

1、结账的方式

餐厅结账的方式常有现金支付、签单、信用卡或支票等。服务员应了解和掌 握各种结账方法，做到准确、迅速且彬彬有礼。

（1）客人以签单方式结账时，应弄清客人的身份，并在签单协议的客户名单中查找相关资料（如具有签单资格者的基本情况等），核对无误后方可签单，并请客人留下有效联系方式。

（2）客人用支票结账时，服务员要先将支票上各项内容仔细查看（如印鉴是否齐全、是否有最高金额限制、是否有密码等），然后要求客人出示有效的身份证件，准确无误后方可接受。

（3）客人用信用卡结账时，应弄清该信用卡本餐厅是否使用。若能使用，应查看信用卡的有效使用日期，核对“止付”名单。将客人在餐厅消费的餐费、酒水等总费用刷卡后并附上分项账单请持卡人检查、核对和签名。服务员要核对客人签名与卡上签名是否一致。确认无误后将信用卡送还给客人。

2、结账的注意事项

（1）要求服务员要在客人提出结账之前，清点好客人所消费项目及费用； 以备客人提出结账要求时，及时、准确地送上账单。

（2）要求服务员应在客人主动提出结账时方可提供结账服务，分清付款人。 （3）结账完毕应向客人表示谢意。

（4）应记住客人结账后并不等于服务的终止，而应继续为客人提供其需要的相关的服务，如斟茶、送茶水等。直至客人离去。

（二）送客

送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护。

1、送客要领

客人用餐完毕起身时，应为其拉椅。客人离座后应送至餐厅门口，提醒客人 带好随身物品；发现行动不便的客人，在征得其同意后应主动向前搀扶，礼貌地向客人道谢，欢迎客人再次光临。

2、送客的注意事项

客人不想离开时决不能催促，注意观察出入餐厅的客人，不要对没用完餐离 开座位的客人道别，以免引起客人的误会。送客服务的语言要规范、简洁。

（三）总结收尾

1、收台

客人离去后，应及时对就餐区域进行收台清扫。检查是否有客人遗留物品， 如有遵照餐厅有关规定处理。

收台按布件类（餐巾、香巾）、玻璃器皿类、瓷器类及其它类的顺序分类收拾。

按照规范撤去台布，重新布置台面、摆齐桌椅，整理工作柜，补充物品。

2、总结

经理检查收尾工作，召开餐后会，做简短总结和接班者进行交接手续交待遗 留问题。同时填写工作记录，整理客人意见并提出下一步工作要点。如是当日结束营业时间，则应关闭各种电器设备，关好门窗。

五、现代技术在点菜服务中的应用

（一）点菜输入系统的构成

1、键盘

2、触控屏终端

3、磁条解读器

4、服务员手控终端

（二）各构成硬件的使用（略）

第八章

餐饮服务程序教案二

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解中餐服务程序的基本知识，掌握中餐相关服务程序与操作标准，达到能够熟练进行中餐服务的能力要求

【学习要求】通过学习，了解中餐零点服务的特点；团体餐的形式与特点；宴会的特点与分类；掌握中餐零点服务的程序与方法；团体餐的服务程序；掌握宴会的预订；宴会厅的布置及宴会服务程序与方法

【教学重点与难点】本部分重点包括中餐零点服务的程序与方法；团体餐的服务程序；宴会的预订；宴会厅的布置及宴会服务程序与方法 【教学内容】

第二节

中餐服务程序

一、中餐零餐服务

零餐是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃，服务也是按先到者先服务的原则进行。

（一）零餐服务的特点

1、就餐时间的随意性

有的客人是在开餐前到餐厅，有的客人是在用餐的高峰时间来到餐厅，还有 的则是在餐厅快要结束营业时才来就餐；与此同时，客人的人数也变化很大，有一个人来的，也有十几个、几十个甚至上百人同时而来。要求服务人员要拥有全面的服务知识和服务技能，做到服务迅速、准确，要将热情、周到的服务工作自始至终地做下去，不要让客人留下遗憾。

2、就餐需求的多样性

不同的客人其消费需求也各不相同。有的客人注重饮食需求，因而对菜肴口 味的要求会高一些；有的客人则注重心理需求，对服务质量、用餐环境会要求高

一些。这就要求服务人员在工作过程中，要做到眼观六路耳听八方，仔细揣摩客人的消费需求，并能妥善处理应急情况。

3、就餐场所的选择性

客人选择餐厅一般把餐厅的就餐氛围、菜品价格、卫生条件、品种特点、服 务态度作为选择的标准，如果说菜肴质量是吸引客人的前提条件，那么服务态度则是吸引客人的有力保障。所以，餐厅服务人员应把一流服务及菜肴送给客人，让客人真实的感受到：亲切、自然、随意。

（二）零餐服务程序与方法

1、中餐早餐服务程序 （1）餐前准备

1）餐具、用具准备。将开餐所需餐具、用具，经消毒后摆放在备餐柜中或 服务桌上。所需餐用具为：

●餐具：餐碟、味碟、小汤碗、调羹、筷子等。

●用具：台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸等。 ●酒具：水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。

2）服务用品准备。备好各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等。 3）酒水准备。备好所供应的酒水、茶叶、开水。

4）当日菜单。在开餐迎客人之前，要熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能供应的菜点品种，以便在推销时向客人做出解释。

5）个人卫生。搞好个人卫生，佩带好工号牌，整理仪容仪表，检查卫生，按餐别要求摆好台。

（2）迎宾服务

1）当客人进入餐厅时，迎宾员要面带笑容，礼貌问候，欢迎客人的光临。迎宾员在引领客人入座时，要根据客人的意愿和餐厅客人就餐分布情况，选择合适餐桌，拉椅让座以示对客人的尊重。

2）当客人坐下后及时为客人斟倒第一杯迎宾茶。 （3）餐中服务

1）接受点菜。开茶后，向客人介绍当天供应的早餐品种，主动协助推销早 餐品种。

2）餐中服务。根据客人所点品种及时、准确地端上餐桌。餐间，服务员要做到勤巡视、勤斟茶水、勤清理台面。尽量满足客人的合理要求。

（4）结束收尾

1）结账。当客人要求结账时，值台员应迅速到收银台取来客人的账单，并 将账单放在账夹或小托盘内，正面向上，送交给付款客人。

2）送别客人。当客人用餐结束离开餐厅时，服务员要主动上前拉椅、致谢、礼貌与客人道别。

3）收台。客人离开餐厅后，各值台区域的服务员进行收台清扫工作。清理台面的顺序为：先收香巾、茶壶、及茶杯，再收其它餐具。台面清洁后，应迅速换上干净的台布，重新摆好餐具，准备接待下批客人。早餐营业结束后，应按零点餐要求摆好台面。如午餐有宴会或团体包餐，应按其要求摆台，做好接待前的准备工作。

（5）服务注意事项

早餐客人较多、时间又短，其翻台率较高，因此服务

员必须及时撤下客人用过的餐具，始终保持台面的清洁、美观。服务员撤台时要注意不能影响其他客人用餐。

2、中餐午、晚餐服务程序

中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他聚会大都放在中午或晚 上，对于任何档次的餐厅来说，午、晚餐服务都是最重要的，相对来说也比较繁琐、复杂。

（1）餐前准备

1）调整餐桌。服务员应了解自己服务区域的餐桌是否有客人预定，预定客人是否有特殊要求，并根据要求安排好餐桌位置，检查桌椅的稳固性并做好清洁整理。

2）备好餐用具。将清洗消毒后的餐具、用具准备好，包括： ●瓷器：骨碟、汤碗、茶杯、调羹等。 ●玻璃器皿：各种酒杯等。 ●布件类：台布、餐巾、香巾等。

●其它餐用具：银制（刀、叉、匙）、筷子、托盘等。

3）摆台。按规范要求铺好台布，并按要求摆台。 4）准备工作柜。整理干净，储备好各种用品用具。

5）补充调味品。将桌上的各类调味品进行清理，并重新装满。

6）熟悉菜单。服务员熟悉当日的菜单，包括品种、数量、价格、口味特点等，以便向客人推荐。

7）餐前短会。开始营业前，由主管负责召开餐前会。主要内容是：检查员工的仪容仪表；强调工作中的注意事项及重点客人的接待工作；简介当日特色菜。

（2）迎宾服务

在开餐前5分钟，服务人员应在各自的工作区域等候开餐，迎接客人。 1）热情迎宾。当客人进入餐厅时，迎宾员主动上前热情、礼貌地向客人问候，欢迎客人光临。以甜美的微笑给客人留下第一良好印象，并询问客人是否预定。在确认就餐人数等基本情况后将客人引领到餐厅合适的餐位。

2）拉椅让座。当迎宾员引领客人进入服务区域时，值台员要立即迎上前去问候客人，并为客人拉椅让座。

3）送巾开茶。当客人坐下后，服务员及时从客人右边递上香巾，并使用礼貌用语：“先生（小姐），请用香巾。”茶用壶装好，（如是收费茶水服务员则应为客人介绍茶叶品种，根据客人所点茶叶品种要求泡茶。）从客人右边斟倒，并说：“请用茶。”杯中茶水一般斟八分为宜，不宜太满。斟茶时要特别注意不要将茶水滴落客人身上或餐桌上，以免烫伤客人或污染台布。

4）斟茶后应从客人右侧撤走筷套、落下餐巾，并根据客人人数调整桌面的餐茶具，或增加不足、或撤走多余。增加、撤走餐具时必须使用托盘。

（3）餐中服务

1）当客人示意点菜后，即上前微笑接受客人点菜。此时，服务员需充当客人点菜参谋的角色。在尊重客人意愿的前提下，尽量推销餐厅急推、招牌和时令菜肴。点完菜后，服务员将经客人确认的点菜单分送厨房、传菜部、收银台和自留各一份。

2）斟酒。下点菜单后，根据客人所点酒水进行斟倒；另还需根据点菜单准备餐具。如点有酒水种类较多时及时补充相应酒具；点有汤时备好小汤碗等。

3）上菜。上菜时，按冷菜、热菜、汤菜、主食的顺序进行。（除非客人另有

要求）。

第一道菜的出菜时间不能超过15分钟，以免客人久等。上菜是先由传菜员将菜放在工作台上，再由服务员将菜上桌。每上一道菜服务员要主动报菜名，重要菜点要介绍其口味特点及吃法，以激发客人的兴趣和食欲。后面上菜的速度控制在每10分钟上一道菜比较合适。

4）巡台。在客人就餐过程中，服务员要不停地在自己负责的服务区域内巡视，随时为客人服务。如发现烟灰缸里的烟头或杂物太多时要及时撤换；更换骨碟、续酒水；将空菜盘、汤碗和空酒瓶等撤到工作台上，由传菜员及时送到洗涤间去；适时询问是否添菜、添酒水等。

（4）结束收尾

1）结账。当客人要求结账时，值台员应迅速收银台取来账单，将其放在账夹或小托盘里，账单正面向上，送交给付款客人。

2）送客。客人用餐结束离开餐厅时，值台员要主动上前拉椅、致谢、道别，提醒客人不要忘记携带随身的物品。迎宾员在餐厅门口向客人道谢，欢迎客人再次光临。送客的过程，正是我们了解客人喜欢不喜欢菜点、服务员的服务质量如何的好时机。一旦发现客人有意见，就要立即解释或解决。对于客人的投诉要马上反映。客人未吃完的菜点，客人如需带走可主动用食品袋或食品盒为其包装。

3）收台 收台按布件类（餐巾、香巾）、玻璃器皿类、瓷器类及其它类的顺序分类收拾。

搞好餐桌、座椅的卫生，使餐厅恢复到开餐前的状况。分类清洗、消毒各种餐用具，并按原样放好。补充各种消耗用品，将备餐柜收拾整齐。及时查看宾客意见卡，发现问题及时采取措施加以解决。

（5）服务注意事项

1）如果客多繁忙，无暇接待后到的客人，也要热情打招呼，并尽快为客人 服务。

2）点菜时，服务员应站在离主、宾客60厘米左右的地方。这样既能防止口沫溅到客人身上，又能相互听清的言语。

3）如客人所点的菜已售完，除要表示歉意外，应推荐类似的菜代替（如口味类似、原材料类似、烹制方法类似等）。

4）客人所点的菜，要尽量荤素、汤、主食搭配，避免雷同。如是客人要求的除外。如客人自行填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或味型相同时，应有礼貌征询客人是否更换菜式。

5）点完菜后，应向客人复述一遍，并说明大、中、例份量和做法，以防差错。客人有特殊要求时一定要在菜单上注明。如要求“快”等。

6）上菜时一律使用托盘。选择好上菜口，切不可从客人的头顶上越过。 7）上带壳的食品要跟毛巾、洗手水；上汤时主动为客人分汤。

8）营业结束时间已到，但只要还有客人在餐厅就不能有催促客人之举。如搞卫生、关灯等。

二、团体餐服务

（一）团体餐的形式与特点

团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集体就餐形式。主要适合于旅游饭店所接待的各种会议及旅游团队。

1、团体餐的形式

常见的团体包餐有会议包餐、旅游包餐、学生包餐等。会议包餐如：交易会、运动会、展览会、政府机关会议等；旅游包餐如：观光团、考察团等；学生包餐如：春游、夏令营等。

2、团体餐的特点

(1)就餐人数多且固定。旅游团或参加会议的客人，少则十几人，多则几十人甚至上百人，有时几个团队同时进餐，所以人数较多。由于每个团体的人数变化不大，因此就餐人数变化不大。

(2)就餐时间相对集中。旅游团体或会议都是按照事先安排好的日程进行活动，所以就餐时间较固定，到了开餐时间，客人就集中到餐厅就餐。要求迅速服务，这一点与零点或宴会的要求有所不同。所以要集中人力、物力做好餐前的服务工作。

(3)就餐标准、菜式统一。无论是旅游团体还是会议，每天的用餐标准是固定的，每餐的菜式也是统一的。

(4)人数多、口味差别大。餐厅只能根据包餐客人的国籍、地区、职业、年龄等特点来制定菜单，照顾到大多数客人的口味和要求。对个别特殊的客人，作

特殊情况处理。团体包餐虽每餐菜式不多，但仍应想方设法变换花色品种，确保餐食质量，最大限度地满足客人的普遍要求和特殊要求。

（二）团体餐服务程序

1、团体餐早餐服务程序

（1）餐前准备。开餐前，服务员要了解自己所负责接待的团体名称、国籍、身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求，按标准和人数摆好餐位及桌上用品饮料，做好接待前的准备工作。

（2）迎宾服务。客人到达时，迎宾员问清其团队或会议的名称，礼貌的将 客人引领到准备好的餐台，为客人拉椅让座。待客人就座后，值台员马上递上香巾，为客人斟茶。

（3）餐中服务。客人基本到齐后，即可按规定标准送上菜点食品。客人进 餐期间要勤巡视、勤斟饮料、勤收拾空盘碟、勤换烟灰缸。

（4）结束收尾。如需马上结账的，应根据客人人数、标准累计总数，到收 银处填写账单，向经办人现收。如客人需统一结账应将日期、人数、标准、费用总额填写清楚，签上接待人姓名并请经办人签名以便结账查对。客人离座时，应主动为其拉椅，并提醒客人携带好随身物品。客人离开后，马上清理台面，按标准重新布置餐台，为继续接待其他客人或下一餐做好准备。

2、团体餐午、晚餐服务程序 （1）餐前准备

1）了解情况。服务员应了解团体的名称、国籍、身份、生活习惯和忌讳、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求等，以便妥善安排。

2）整理餐厅 如果同一家餐厅同时容纳两个不同的团体就餐时，要划分就餐区域。目的是让团体客人能准确的找到各自团队的就餐区域。如用屏风隔开、用不同的餐巾花造型、餐桌上放置标有团队名称的桌号卡等。

3）安排桌位 根据团队的人数、身份和用餐标准，设置专用餐桌。服务员应按团体的不同标准，恰当合理的安排桌位，并引导入座，避免造成服务上的混乱。每餐进餐时，要引导客人入原桌。如发现坐错座位时，要有礼貌地说明情况，将其引导到安排好的桌位就座。

4）摆台。根据人数、桌数摆好台；每客位餐具以餐碟、汤碗、调羹、筷子

为主，备酒的包餐再增加酒杯。准备好公用叉、匙。

5）备齐酒水饮料。团体餐一般在餐食标准中没有包含饮料。但也应在开餐前备好以备客人的需要。如将酒水连同开瓶器一起整齐的码放在服务桌上；如客人饮用白酒就要备好白酒杯，饮用葡萄酒就要准备好葡萄酒杯；酒品该冰镇的要冰镇，该温烫的要准备好温烫器。总之，决不能因为团体餐人数多就简化服务程序，降低服务标准。

6）上冷菜。团体餐进餐标准不同，冷菜的数量也会有所不同。一般10人一桌的团体餐有4～6个冷菜。服务员应在开餐前10分钟左右将冷菜送上餐桌，并按宴会摆放冷菜的要求摆放。

7）备好主食。在团队人数较多的情况下，服务员应在开餐前10分钟将米饭、面食等主食备好，但应做好保温工作。

（2）迎宾服务

1）迎接客人。见到团队客人前来，迎宾员应面带微笑、热情问候。 2）辨识团队。迎宾员应迅速、准确地辨认出团队名称或团队编号，并及时将客人引入餐厅，以免大批团队客人拥堵餐厅门口。在团队较多或人数较多时，这一点尤为重要。

3）引领入座。辨识团队后，迎宾员应及时引领客人至预先安排好的餐桌，与服务员一起及时拉椅请客人入座，递上香巾，斟到茶水。以免客人拥堵餐厅通道。

4）复位记录。待客人入座后，迎宾员应迅速返回餐厅门口，记录团队名称和客人人数，做好迎候下一批客人的准备。

（3）餐中服务

1）上菜服务。客人到齐或基本到齐后，通知厨房准备出菜，并将茶杯撤走（客人要求保留的可不撤）。上菜时应报菜名，并主动向客人介绍当地的特色风味菜点。

2）巡台。在客人用餐过程中，服务员应不断巡视，及时为客人添加各种主食、撤换用过的餐用具、处理各种特殊情况等。

（4）结束收尾

1）结账。团体餐的餐后服务工作与零餐的餐后工作大体相同，但团体餐的

结账收费程序却与一般零餐有所区别。旅行团或会议的结账方法也有所不同。旅行团队，一般是集中用餐完毕后由陪同或领队签账单，由账台转入旅行团在饭店的总账中，最后统一由旅行社结账。会议团体的餐结账工作，一般由会议秘书处发给集体用餐卷，客人凭餐卷用餐。值台服务员在客人入座后按桌次收取餐卷，然后根据餐卷通知传菜服务员传菜。餐卷的形式一般分为早餐卷和正餐卷。值台服务员清点餐卷后，交账台收银员，然后由收银员上交饭店总财务室计入会议费用总账。

2）送客。客人离座时，服务员应主动为客人拉椅，并提醒客人携带好随身物品。礼貌地与客人道别。

3）收尾工作。团体餐客人就餐时间集中，几乎同时离开餐厅。因此收台不像零餐那样随走随收台，而要等全部客人离开后再统一收台，收台程序与零餐相同。

（三）团体餐服务时的注意事项

1、在团体餐服务之前应掌握有关客人的情况，如客人的风俗习惯、宗教信仰等，以便有针对性地做好服务工作。

2、对团体中有特殊用餐要求如有生病的客人、清真等应予以特殊照顾，防止差错。

1、团队用餐计划性比较强，一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等。

4、根据旅行路线，掌握旅行团前几站的用餐情况，合理调节菜单。

5、注意饭菜保温，冬天应等客人坐满一桌再上热菜。

三、中餐宴会服务

宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位、公司或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。 宴会的特点与分类

1、宴会的特点

宴会虽然同样以餐食和饮料为商品为客人提供服务，但它与普通进餐却不完全相同，了解宴会的特点，有助于做好宴会服务工作。

（1）气氛隆重热烈。中餐宴会历来讲究排场，在宴会厅的布置上，服务人

员常常根据客人的要求进行专门布置。

（2）消费标准高。中餐宴会大多采用一些规格高、价格昂贵的山珍海味为原料，在原料选用上也更加精细。在菜品的制作上十分讲究。宴会的接待、宴会厅的布置、宴会中的服务都需要花费较多的人力和物力，因而宴会的消费水准比其它餐饮形式要高得多。

（3）就餐人数多。中餐宴会一般有十几桌至几十桌，甚至上百桌。每桌通常设10人座。在同一就餐环境和同一时间段内，服务员要迎接成百上千的客人同时就餐，和普通餐饮相比，要求服务员要有随机应变和处理就餐过程中突发事件的能力。

（4）讲究服务礼仪。中餐宴会在服务礼仪上要求严格遵循服务礼仪程式。在接待客人时，常常选用知识素养过硬、服务技能高超的服务人员在席间对客服务，讲究礼节礼仪，尊重客人的风俗习惯。

（5）服务标准化。中餐宴会服务应当按照一定的服务标准有序进行，并要求服务人员严格遵守和执行。如客人到来时，根据服务标准上菜、分菜等。因而，每位服务人员应当按照服务标准为宾客提供服务，以达到宴会作业的各种要求。

2、宴会的分类

宴会的种类有很多，其划分标准也多种多样。同一个宴会，在不同的标准划分下，也可以有多种属性。

按宴会的消费标准划分有一般宴会、中档宴会和高档宴会； 按宴会的规格可划分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴； 按宴会时间划分有早餐会、午宴和晚宴；

按宴会的餐别划分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会；

按进餐的形式划分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会、答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等；

按宗教饮食习惯划分为素食宴会和清真宴会； 按宴会主要菜品划分为全羊席、燕翅席等。

（一）宴会的预订

宴会预订是一项具有较强专业性而又有较大灵活性的工作。宴会预订过程既 是产品推销过程，又是客源组织过程。所以，餐厅应根据宴会举办者要求，积极

推销，受理预订，并组织为完成宴会而需要的各项服务工作。

1、宴会预订方式

（1）面谈预订。面谈预订是宴会预订较为有效、实用的方式。在宴会规模 较大、宴会出席者的身份较高或宴会标准较高的情况下，宴会举办单位或个人一般都要求当面洽谈，直接预订。宴会预订员应根据客人要求详细介绍宴会场地和所有细节安排，如厅堂布置、菜单设计、席位安排、服务要求等，应尽量满足客人提出的各项要求，并商谈付款方式，填写宴会预订单，记录预订者的有效联系方式，以便日后用信函或电话等方式与客人联络。

（2）电话预订。主要为客人检查地点和日期，假如要争取主动，则应约定会面时间当面交谈。大型宴会的面谈、宴会的落实或某些事项的更改等通常也是通过电话来传递相关信息的。与面谈预订相同，预订员应在电话中向客人介绍、推销餐饮产品，落实有关细节，填写宴会预订单。

（3）信函预订。所有客户寄来的询问信预订员都必须立即做出答复，附上建议性的菜单。

2、宴会预订程序

宴会预订业务都要遵循一定的程序，这对于接受预订、计划、安排好一个宴 会是十分必要的。严格按照这些程序将确保有效的最佳控制，使宴会有步骤按计划地顺利办好。对大规模的宴会尤其如此。

（1）热情应接。宴会预订员应热情、礼貌地接待每一位前来预订宴会的客人。看到客人前来，应起身相迎，请客人入座后奉上茶水和毛巾，自报姓名和职务后询问客人尊姓大名。在得知客人姓名后，应以姓尊称客人。

在客人询问前，预订员应掌握餐厅的基本情况如面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量、各类宴会标准所提供的菜肴品种、烹调方法、服务项目等，做到心中有数。

（2）仔细倾听。当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的谈话。同时，应主动向客人介绍餐厅的宴会设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问。

（3）认真记录。向客人了解所有同宴会有关的要求，如举行宴会的日期、参加宴会的人数、宴会的形式、每人的消费标准（应提供可选择的菜点），以及

所需提供的额外服务和物品，如专门的迎宾员、横幅、音响系统和鲜花等。如果客人已决定预订，可将这些信息直接记入宴会登记本，这样可防止与其它宴会重叠。宴会登记本上应把所有预订好的宴会和与此有关的事项记录下来，如宴会的时间、地点等。必须有专人和布置这些事项。对未定下来的宴会，要与举办者保持联系，以求最终的确定，对已确定的宴会的举办同样需要保持联系，以便及时了解人数、日期的变更等信息。

（4）签订宴会合同书。一旦宴会安排得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交客人，并附上一联、二联宴会合同书，经双方签字后生效。

（5）收取定金。通常宴会都需交10%的定金，付完定金才表示该宴会场地确实已被定下。否则一个大型宴会如果临时取消，对餐厅势必造成重大损失，因此预收定金对餐厅而言实属一种自保方式。

（6）确认和通知。在宴请活动前几天，必须设法与客人联系，进一步确认已谈妥的所有事项，确认后提前填写“宴会通知单”送往各有关部门；如确认的内容与原预订有异，应立即填写“宴会变更通知单”发送有关部门，变更通知单应注明预订单的编号。

（7）督促检查。宴会预订员在活动举行的当日应督促检查大型宴会活动的准备工作，发现问题及时纠正。

（8）信息反馈并致谢。宴请活动结束，应主动向宴请主办单位或主办个人征求意见，发现问题及时补救改进，并向他们表示感谢，以便今后加强联络，为进一步的合作奠定基础。一个负反馈可指出需要改进的地方，正反馈将增强餐厅的信息。

（9）建立宴会预订档案。将客人的有关信息和活动资料整理归档，尤其是客人对菜肴、场地布置等的特殊要求；对常客，更要收集详细资料如场地布置图、菜单、有关信件等，以便下一次提供针对性服务。

3、宴会预订注意事项

如客人在宴会前临时提出变动，预订员应迅速填写“宴会变更通知单”，发 往相关部门，并注明原预订单的编号，写清更改的具体内容。如客人取消预订，预订员应及时填写“预订取消报告”，迅速发送相关部门，同样也需注明原预订

单的编号。同时为不能向客人提供服务表示遗憾，希望下次有机会合作。

（二）宴会厅的布置

1、环境的布置

（1）宴会厅的布置原则。要以宴会主人的需要为依据，或豪华，讲究排场气派，或喜庆、热烈，或典雅、别致，或具有民族特色，或具有宗教色彩，或具有行业特征，或还原某一旧日时刻等。另外还要宴会厅的场地面积、形状和宴会的类型、规模等作依据来考察。

（2）布置方法。宴会厅周围摆放花草盆，或在主桌后面。根据宴会的规模进行不同的布置。对桌数较少的宴会，可根据客人的意见和餐厅的条件，或安排在大厅的某一处用屏风或绿色植物隔断隔成一个相对独立的就餐区域；或安排在小厅（包房、雅间）内举行，以免不同宴会互相干扰，影响气氛。有贵宾出席的宴会，更应安排在单厅举行。

中型和大型宴会均应在大厅举行，根据不同宴会的要求，调整餐厅的布置装饰。一般在大厅周围摆放花草盆景，或在舞台上方悬挂标明宴会主体的标识（如会标、横幅等）以增加宴会热烈喜庆、隆重盛大的气氛。

2、台面布置

布置中餐宴会厅，一定要讲究突出主桌，主桌摆放位置及主桌装饰都应与其它餐桌不同。现行餐饮台面装饰中常利用摆放鲜花和餐巾折花来烘托气氛。恰当的花材和花形的选用，其象征意义更能突出宴会的性质和主题。如迎宾宴选用鹤望兰、吉祥草、仙客来等花材；餐巾折花的花形可选用迎宾花篮、和平鸽等，以表达我们欢迎佳宾的情感。又如婚宴的花材选用玫瑰、百合、红掌；而餐巾折花的花形可选用心心相印、双鸟归巢等，预祝新人百年好合，天长地久。再如商务宴会花材可选用月季、紫薇、菊花等，餐巾折花的花形可选用一帆风顺、春笋等，以示生意兴隆，财源茂盛之意。如此定能给人留下深刻印象。

3、台形布置和席位安排

（1）台形布置和主位安排。中餐宴会大多选用圆桌。中餐宴会的台形布置就是将宴会所用的餐桌根据一定要求排列组成的各种格局。无论是何种格局都应注意：突出主桌，即主桌应安排在正对餐厅门口，成一定的几何图形；餐台的排列应整齐有序，间隔适当，既方便客人就餐，又便于席间服务。宴会类型、规模

等的不同，台形也应有所区别，下面就不同规模的宴会简介台形设计要点：（参见教材相关内容）

宴会台形设计注意事项：

——中餐宴会多数用圆桌。餐桌的排列，十分强调主桌位置。主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。将主宾入席和退席要经过的通道辟为主行道，主行道应比其它行道宽敞突出些。其它桌椅的摆法、方向要以主桌为准；

——中餐宴会不仅强调突出主桌的位置，还十分注意对主桌进行装饰，主桌的台布、餐椅、餐具、花卉等，也应与其它桌有所区别；

——要有针对性的选择台面，一般直径为150厘米的圆桌，每桌可以坐8人左右；直径为80厘米的圆桌，每桌可以坐10人左右，直径为200-220厘米的圆桌，可坐12-14人左右；如主桌人数较多，可安放特大圆桌，每桌客座20-30人左右。直径超过180厘米的圆桌，应安放转盘，不宜放转台的特大圆形台，可再着重简铺设鲜花；

——大型宴会除了主桌外，所用餐桌都应编号。号码放在桌上，使客人从餐厅的入口处就可以看到，客人也可以从座位图知道自己桌子的号码和位置。座位图应在宴会前画好，宴会的组织者按照宴会图来检查宴会的安排情况和划分服务员的工作区域。而宴会的主人可以根据座位图来安排客人的座位。但任何座位计划都应为可能出现的额外客人留出座位。一般情况下应预备留10%的座位，不过，事先最好与主人协商一下；

——餐桌台形排列要根据餐厅的形状和大小及赴宴人数的多少来安排，桌与桌之间的距离以方便穿行上菜、斟酒、换餐碟为宜。在整个宴会餐桌的布局上，要求整齐划一。做到：桌布一条线、桌腿一条线、花瓶一条线，主桌主位能互相照应。

（2）中餐宴会的席位安排

1）中餐宴会一般有主人、副主任、主宾、副主宾、翻译及陪同人员。其席位都有固定的安排，主人座位坐在上首，面向众席（背对重点装饰面），副主人在主人的对面，主宾在主人的右侧，副主宾在副主人的右侧，翻译在主宾的右侧。对陪同人员，一般无严格的规定。

2）多桌宴会餐桌主位的安排通常有两种。一种是各桌主位方向一致，另一

种是各桌主位方向不同，各桌主位都面向主桌方向，选择哪种方式主要是根据主办单位（人）的要求及餐厅的场地来决定。

3）遇有高规格的中餐宴会，餐厅要协助主办单位（人）绘制席次图安排座位。一般都把来宾以其地位之高低，预为排定；将来宾之姓名依次画在一张平面图上，张贴在餐厅入口处，以便引导客人按序顺利入席。

（四）宴会服务程序

1、宴会准备工作

（1）了解掌握情况。接到宴会的通知后，餐厅管理人员首先仔细阅读和核对，将自己认为不清楚的项目要详细地向宴会预定员进行讯问，达到充分了解和掌握宴会内容。然后再同厨房负责人就宴会菜肴进行协商，研究厨房和宴会服务的衔接问题。对宴会的内容应根据其性质、类别做到“八知、三了解”：

——八知：知主办单位或个人、知主宾身份、知宴会人数、知宴会桌数、知宴会开宴时间、知宴会的标准、知宴会的菜式品种及出菜顺序、知收费方法；

——三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人的特殊需求等；

对于规格较高的宴会,还应了解和掌握宴会的目的和性质、餐厅环境布置和餐桌布局的具体要求、宴会的正式名称、客人的身份、有无次序表、席卡、座卡、有无音乐或文艺表演、有无主办者的其他特别需求等。

（2）做好宴会设计。根据宴会的规模和规格，确定总的负责人。作为一般规格及桌数较少的宴会，应合理安排好人力物力，各项工作任务落实到人，做到分工明确、责任落实。对规格较高及桌数较多的大型宴会，则应由宴会负责人做好宴会设计工作。宴会设计包括：宴会的总体设计、准备工作倒计时时间表、餐用具准备表、人员配备表、平面图等。

1）宴会的总体设计。根据宴会的要求安排好服务方式、餐厅布置、绿化装饰、餐桌布置及摆放等内容。

2）准备工作时间表。用倒计时方法安排出各项准备工作应完成的时间。 3）餐用具准备表。根据宴会菜单和服务方式要求，计算出全部餐用具的数量并列出详表，交专人负责准备。

4）人员配备表。根据宴会的服务方式，合理安排出各个岗位人数及工作内

容。

5）平面图。包括餐厅平面布局示意图、客人座次平面示意图等。宴会设计做出后应经经理审定，审定完善后，召开专门会议。按宴会设计内容布置和动员做好宴会接待工作。

（3）熟悉菜单。服务员应在宴会开始前熟悉菜单,以便更好的为客人提供餐中服务，服务应了解熟悉菜单的下述内容：

1）菜单名称和出菜顺序。 2）菜单的原料构成和制作方法。 3）菜单所跟调配料及服务方法。 4）菜单的口味特点和典故传说等。

（4）摆台。按宴会摆台的标准进行摆台，具体内容参见第七章。

（5）领取酒水和各种消耗品。根据宴会的规模和要求领取酒水；准备茶叶、调料、水果、牙签、餐巾纸等物品。酒水应逐瓶检查质量、擦拭干净瓶身，需要冰镇的提前送入冰箱；水果应挑选大小一致表皮无伤的，洗净消毒后晾干水分；各种调料应按菜品要求备齐；其它消耗品则按每张餐桌的客人数做好相应的准备。

（6）准备小毛巾和茶水。将洗干净消毒的小毛巾放入保温箱内备用。在客人未到前，准备好泡茶用具(如茶壶,茶碗等)、茶叶、开水。

（7）摆放冷菜。宴会开始前15～20分钟，将冷菜摆放上餐桌，摆放时注意“三岔”，即：岔形、岔色、岔味；冷菜碟的间距与冷菜碟与桌边的距离要相等。如有造型工艺菜，则造型正面向着主人位。

（8）斟酒。宴会开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开宴后讲话结束时使用。

（9）全面检查工作。准备工作全部就绪后，宴会管理人员要做全面检查。检查内容有：

1）环境布置是否符合要求。

2）人员及工作内容等分配是否合理。

3）餐用具、酒水、水果、各种消耗品是否备齐。 4）摆台、上冷菜、斟酒等是否符合相应的规范和规格。

5）厅内照明、空调、音响等系统是否能正常工作。 6）服务人员的个人卫生、仪容仪表是否符合要求。

2、宴会迎宾工作

（1）热情迎宾。客人到达宴会厅时，宴会迎宾员应站在门口迎接，礼貌问候客人。宴会厅一般设有衣帽架或衣帽间。服务员应帮助客人挂好衣物或寄存好衣物。挂衣时应握衣领，避免衣袋里物品滑出，如是衣帽间服务，要尽量记住每位客人的衣物（如衣服式样、物品特征、客人特征等）避免送客时，拿错衣物而影响客人的情绪。

（2）拉椅让座。各值台人员应和迎宾员一起为客人礼貌地拉椅让座。 （3）递巾送茶。客人入座后，值台人员则按先客后主、先女后男的顺序为客人递上香巾和斟倒茶水。

（4）餐前服务。客人入座完毕，服务员应从主宾开始按顺时针方向依次为每位客人落餐巾、撤筷套；紧接着撤走座位卡，以及根据就餐人数做餐具的补充或撤去；及时（主人讲话时）通知厨房做好相关热菜的出菜准备工作；同时通知收银台做好结账准备以便随时准备结账。

3、宴会就餐工作

（1）斟倒酒水。宴会开始后，服务员应用托盘托起所备酒水（葡萄酒除外，开宴前已斟倒完毕），自主宾开始，礼貌地请客人选择，并按斟酒操作规范为其提供斟倒酒水服务。

（2）上热菜。在冷菜吃到适当的时候，开始按菜单顺序上热菜。宴会上菜顺序一般是冷菜、热菜、小吃、汤、水果等。在多桌宴会中，上菜的速度和餐桌间的顺序以主桌为准，先上主桌，再按桌号依次上菜，绝对不能颠倒主次。

（3）席间服务

1）撤换餐具。进餐过程中，要根据服务方式的要求及时替客人更换餐碟。高档宴会每一道菜都必须更换餐碟，一般宴会则根据进餐情况适时更换。撤换时，若餐盘中还有未吃完的食物，应征求客人意见，或撤走、或留下、或并入新换上的餐碟中。

2）撤换用具。进餐过程中要勤巡视，勤换烟灰缸等。并细心观察客人的表情和需求，主动提供服务。如主人、主宾离席讲话或敬酒时，服务员应立即将相

关酒水用托盘放好，站在主人或主宾之后准备斟酒。客人席间离座，应主动帮助拉椅，整理餐巾，回座时再次拉椅让座，递铺餐巾等。

3）续酒水。当客人杯中的酒水余下不多时，要适时为客人续酒（如客人干杯后、或白酒、葡萄酒余下三分之

一、或软饮料余下二分之一时），直至客人示意不需要为止。若酒水用完应征询主人是否要添加。

4、宴会结束工作

（1）结账服务。上菜完毕后，做好结账准备工作，清点所有用过的酒水及其他消费项目，做到准确无误。客人示意结账时，按规定办理结账手续。结账方式和要求同中餐零点。

（2）送客服务。当客人起身离席时，服务员应为客人拉开椅子，以方便客人行走，并提醒客人带齐随身物品。若是大型宴会，主人和主宾的起立离座标志着宴会结束，服务员通常应列队站在餐厅门口两侧，热情的欢送客人。当客人主动与服务员握手表示感谢时，可根据情况礼貌地向客人道别。

（3）检查现场。客人离开餐厅后，要检查台面、餐巾、地毯上、烟灰缸内是否有未熄灭的烟头；还要检查客人有无遗留物品，若有则按餐厅相关规定处理。

（4）收拾台面。收台顺序：贵重物品（如金、银、玉器等）、布件类、玻璃器皿类、瓷器类、其他类等。

（5）清理现场。清理宴会现场，将餐厅还原到承办该宴会前的营业状况，搞好地面卫生。

（五）宴会服务注意事项

1、服务操作时，注意轻拿轻放，以防打碎餐用具破坏现场气氛。

2、服务应注意节奏，不能过快或过慢，以客人进餐速度为准。

3、当宾主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，端正肃立在工作台的两侧。

4、岗位服务员之间应分工协作，配合默契，确保宴会顺利进行。

5、宴会结束后，应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意见。相关人员对完成任务的情况进行小结，以便不断提高服务质量和服务水平。

第八章

餐饮服务程序教案三

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解西餐服务程序的基本知识，掌握西餐相关服务程序与操作标准，达到能够熟练进行西餐服务的能力要求

【学习要求】通过学习，了解西餐早餐服务的程序；掌握西餐正餐服务程序；掌握西餐宴会服务程序

【教学重点与难点】本部分重点包括西餐正餐服务程序；西餐宴会服务程序 【教学内容】

第三节

西餐服务程序

一、西餐早餐服务

（一）西餐早餐的分类

1、英式早餐 英式早餐内容包括：

（1）饮料类。有咖啡、红茶、可可和牛奶等。 （2）果汁类。一般有番茄汁、橙汁、西柚汁等。

（3）谷物类食品。一般有燕麦片、玉米片等品种，通常加牛奶，水煮成粥类食物。

（4）蛋类

1）煎蛋。它可分为单面煎和双面煎；双面煎根据蛋黄是否凝固又可分为双面煎嫩蛋和双面煎老蛋。用餐盘装送上餐桌。

2）煮蛋。3分钟蛋，蛋黄呈流汁状；5分钟蛋，蛋黄开始凝固；10分钟蛋，蛋黄发硬。用蛋盅盛装送上餐桌，同时送上咖啡匙和垫碟。

3）溜糊蛋。要求鸡蛋熟但无凝结的硬块。通常放在烤面包上提供给客人，也可直接装盘。

4）水波蛋。先将鸡蛋打入碗中，轻轻倒入加了少量盐和白醋的沸水锅内煮制两三分钟后捞出沥干水分，放在烤面包上提供给客人。

5）蛋卷。又称奄列蛋，是将蛋液倒入放了少许油，但油温较高（六七成）的煎锅内摊成饼形，再加入不同原料后成为不同的种类的名称，如清蛋卷、洋葱蛋卷、火腿蛋卷等。

（5）肉类。一般有火腿、香肠、熏肉三种，服务前应在油锅中略煎，通常与蛋类一起装盘。

（6）面包。一般有烤面包（又称吐司、牛角面包、面包卷等种类供客人选择。上面包时应随上黄油和果酱。

2、欧陆早餐

又称大陆式早餐，内容较简单。主要内容包括： （1）咖啡、茶或可可。 （2）果汁、蔬菜汁。 （3）面包。 （4）黄油、果酱。

（二）餐前准备

1、准备用具

西餐早餐摆台用具主要有餐盘、餐巾、餐刀、餐叉、甜品勺、黄油勺、黄油盅、咖啡具、果汁杯、胡椒瓶、盐瓶、糖缸、烟灰缸、花瓶等。

2、摆台

按西餐早餐摆台要求进行摆台，具体方法参见第七章。

3、整理检查

（1）检查餐厅设施设备和环境卫生状况。

（2）检查桌椅布置、开餐用品的品种和数量状况。 （3）检查员工的仪表仪容。

（三）就餐服务

1、迎宾服务

（1）客人进入餐厅时，迎宾员要微笑问候：“早上好！”、“先生（女士），请问有几位？”

（2）迎宾员引领客人进入餐厅，为客人安排其喜欢的餐桌拉椅让座，拉椅时按照女士优先的原则进行。

2、点菜服务

（1）服务员递上菜单并介绍当日新鲜水果。

（2）记录点菜。初请客人需要何种果汁饮料，如果不需要则替宾客倒冰水；问清宾客是否需先饮咖啡或茶。如客人点蛋类时，需问清客人的品种要求及烹制时间，并在点菜单上注明。

（3）复述点菜单的内容，以求客人确认。

（4）将点菜单迅速分别传送至厨房、酒吧和收银台。

3、开餐服务

（1）将餐巾从餐盘上取下根据客人所点菜肴补充相应的餐具。 （2）根据客人需要给客人斟咖啡或茶。

（3）从客人左侧上果汁，从客人左侧上面包、黄油和果酱。 （4）依次从客人左侧送上谷物类食物、鸡蛋和肉类。 （5）及时撤走脏盘、空盘，更换烟灰缸。

（6）随时补充饮料。注意按杯出售的饮料则应征询客人的意见。 （7）巡视服务区域，随时满足客人要求。

（四）餐后结束工作

1、结清账目

（1）提前检查账单，保证准确无误。

（2）等客人示意结账后，按照结账的规范为客人结账。如遇数位客人同桌，则应注意西方客人的消费习惯，问清宾客结账是分单还是合单。

（3）客人离座时，服务员应主动为客人拉椅，礼貌向客人到别，及时检查是否有客人遗留物品。

2、清理台面

（1）用托盘分类收拾餐用具。

（2）重新摆台，准备迎接下批客人的到来。

二、西餐正餐服务

（一）餐前准备

1、准备物品

根据客人的预定情况、当日客情、特别菜肴推销及服务的需求，备足所需服务用具、餐具，备好各种调味品。

2、摆台

按西餐午晚餐摆台要求进行摆台，具体方法参见第七章。

3、餐前检查

（1）检查西餐厅各设施、设备是否正常运行，完好无损。

（2）检查西餐厅环境卫生、温度等是否符合规定要求。 （3）检查衣帽间的衣架等相关服务设施是否齐全、充足。

（4）开餐前30分钟，由餐厅经理按规定召集餐前会。其主要内容是：了解当日客情、介绍当日特别菜肴及其服务方式、了解宾客接待注意事项、任务分工、检查台面布置是否符合要求、检查服务员的仪容仪表是否符合服务的要求。

（二）迎宾服务

1、热情迎宾

客人达到餐厅后，迎宾员要主动上前问候，如客人需要还应提供衣帽寄存服务。

2、注意事项

（1）询问客人是否预订有餐位：“晚上好，欢迎光临本餐厅！请问您订餐位了吗？”如果客人已定餐位，迎宾员要热情地引领客人入座。如客人没有预订，则根据客人需求和餐厅营业状况，或引领客人入座，或安排到餐厅休息处休息，或安排到酒吧喝些饮料。

（2）迎宾员在值台服务员协助下帮客人拉椅让座，注意女士优先。

（三）餐中服务

1、点菜服务

（1）服务人员待客人坐定后，将菜单和酒单递送给客人，向客人介绍开胃酒：“请问，餐前喝点什么饮品？”记下每位客人所点的酒水以免送错。

（2）当开胃酒服务结束后，客人已有足够的时间浏览过菜单，这时服务员要主动上前询问客人是否可以点菜，如客人示意可以点菜了，服务员要主动向客人介绍推荐菜肴，同时应给予一定的时间让客人送菜，避免强行推销。

（3）客人点菜一般从主人位或主人右侧第一位主宾按逆时针方向进行，并记下点菜客人的餐位，认真记录每位客人所点菜肴及其要求，如生熟程度、口味要求、配菜调料、上菜时间等。

（4）客人点菜完毕后，服务员要复述确认，礼貌致谢后收回菜单的同时送上酒单，（有的餐厅酒单与菜单是二合一），根据客人所点的菜肴，介绍与之相配的各种佐餐酒。

（5）将点菜单迅速传送至厨房和收银台。

2、餐中服务

（1）传菜服务 要求传菜员熟悉餐厅每一张餐桌的确切位置，熟悉每桌各餐位的编号，了解本餐厅所经营的各种菜点名称、份量、样式、配料及菜式所用器皿，把客人的点菜单交给厨师，从厨房取回客人所定的菜点，及时送到客人的面前。

当传菜员手中有几张点菜单，同时为一桌以上客人送菜时，要特别记住点菜单的先后顺序，做到先来的客人先服务，后到的客人后服务。在为同一桌不同的几位客人传菜时，要按照餐位编号一一为宾客传菜，应根据客人所定主菜全部同时上桌这一原则服务。

（2）上菜服务 按西餐上菜顺序进行上菜服务，上菜顺序为： ——面包、黄油及刀叉，同时给客人斟饮料；

——汤类。通常把合适的汤勺放到餐叉边，而后可从客人左边上汤；

——色拉。在客人的左边用左手送上，吃完色拉后，要准备上主菜，桌上所有吃色拉用的碟子和玻璃杯都应撤走；

——上副菜。上副菜后要立即把调味汁端上来，同时应斟上红葡萄酒，配菜盘的位置应放在面包盘上方，即餐叉的左上方；

——上主菜。将主菜摆在靠近客人的前边，蔬菜和配菜在上端，如果客人还未吃完色拉，应将色拉盘移向左边，让出位置摆放主菜，如客人定了白葡萄酒，此时为宾客斟酒；

——上甜点。在主菜盘撤下后，要用一块叠好的干净餐巾，把洒落在餐桌上的菜、面包屑扫进一个小盘里，同餐桌上所用过的餐具一并撤下，摆上甜点用的刀、叉、匙，送上甜点；

——上水果。在上水果前应将桌面上的餐具、菜盘全部撤下，餐台上只留下花瓶、蜡烛、水杯、烟缸和牙签筒，然后把刀和叉摆放好，根据水果的品种，放上大小适合的盘子，从客人左边服务；

——上咖啡或茶。客人用餐完毕，喝一些热饮料如茶、咖啡等，如果客人点的是咖啡，应将糖缸、奶壶放在餐桌上，壶把朝主宾方向，再摆上垫有杯垫的咖啡杯，客人如用红茶，应配上柠檬片和糖缸。

（3）席间服务 添加冰水、葡萄酒，撤换餐用具，烟灰缸，补充面包、黄

油。

（四）餐后结束工作

1、餐后结账

（1）服务员在为客人结账前应仔细核对客人消费项目及金额，当客人示意结账时，应迅速、准确按规范进行结账服务。并向客人致谢。

（2）西餐厅有些客人要求分单结账，因此应注意将同桌客人的分列账单记录准确。

2、送客服务

当客人离座准备离开时，服务员要为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，礼貌与客人道别。

3、餐后整理

服务员在客人离开后收拾餐台，同时检查有无安全隐患和客人遗留物品，如有及时处理，按收台的顺序进行餐台清理。更换台布，重新摆台，准备迎接下一批客人。

（五）正餐服务注意事项

1、当服务员发现客人吃菜后把刀、叉平行摆放在盘内，即表示这道菜已用完，服务员可以将它们撤走，如刀、叉分搭在菜盘两边，则表示还需继续食用，不能撤。

2、无论客人对刀、叉的摆法如何，在撤走餐具之前，应以目光或手势示意，经客人同意后再撤，以免发生误会。

3、撤菜盘、餐用具时，服务员应该站在客人的右边。

三、西餐宴会服务

（一）宴会准备工作

1、台型设计与席位安排

（1）台型设计。

宴会的台型设计要根据宴请活动的性质、形式、主办单位或人的具体要求、参加宴会的人数、宴会厅的形状和面积等情况来决定。西餐宴会一般使用长台。其他类型的餐台由小型餐台拼合而成。如T形、U形、一字形、教室形等。总的要求是美观适用。

（2）席位安排。

西餐宴会一般由主人、副主人、主宾、副主宾、翻译及

其他陪同人员。其席位都有固定的安排，主人坐在上首面对众席，副主人在主人的对面，主宾在主人的右侧，副主宾在副主人的右侧，翻译在主宾的右侧。其他陪同人员，一般无严格的规定。

2、了解掌握宴会情况

（1）服务员应掌握宴会通知单的内容，如宴请单位、宴请对象、宴请人数、宾主身份，宴会时间、地点、规格标准、客人的风俗习惯与禁忌等；

（2）服务员要掌握宴会要求的服务方式。

3、熟悉菜单内容

服务员要熟悉宴会所备菜式的风味特点、主料、配料及制作方法；熟记上菜顺序和菜肴与酒水、酒杯的搭配。

4、准备物品及摆台

（1）根据宴会规格、规模等准备工作台。 （2）根据宴会通知单备足所用餐用具。

（3）按西餐宴会要求摆台，具体方法参见第七章。

5、餐前服务

（1）在客人到达餐厅前10分钟摆开胃品放在餐桌上，一般是每人一份。在摆开胃品时应考虑其荤菜、特点、口味的搭配，盘与盘之间要留出一定距离；

（2）在客人到达餐厅前5分钟，服务员要将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，每位客人的分量应一致，同时为客人斟到好冰水或矿泉水；

（3）检查服务员的仪容仪表，重要宴会服务员要佩戴手套服务。

（二）宴会迎宾工作

1、热情迎宾

客人到达时要有礼貌热情的表示欢迎；引领客人到休息室休息，并为客人送上饮料或餐前酒品，给客人送饮料前应征询宾客的意见，然后根据客人的要求送上饮料或餐前酒。当客人到齐后，主人表示可以入席时，迎宾员应及时引领客人到宴会厅。

2、拉椅让座

当客人到服务员服务的区域时，服务员应主动上前欢迎、问候、拉椅让座，遵循女士优先、先宾后主再一般宾客的原则，待客人坐下后为客人打开餐巾。

（三）宴会就餐工作

1、斟酒服务

客人就座后，用托盘托送宴会酒水，先示意宾客选择，按先女后男，最后主人的顺序斟上佐餐酒。

2、上菜服务

西餐宴会多采用美式服务。上菜顺序是：头盆、汤、副盆、主菜、甜点 水果、咖啡或茶。

（1）头盆

根据头盆配用的酒类，服务员从主宾开始进行斟倒。当客人用完头盆后，服务员从主宾位置开撤盘，连同头盆刀叉一齐撤下；

（2）上汤

上汤时连垫盘一起上，上汤时一般不喝酒。如安排了酒类，则先斟酒，再上汤。当客人用完汤后，即可从客人右侧撤下汤盆；

（3）上鱼类

应先斟到好白葡萄酒，再为客人从左侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘、及鱼刀鱼叉；

（4）上主菜

上主菜前，服务员应先斟到好红葡萄酒。主菜多采用煎、炸、烤、焖等烹调方法烹制的肉类菜肴。一般配有几样蔬菜和沙司及色拉。主菜的服务程序是：

——从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘；

——值台员托着餐盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人；

——另一名值台员随后从客人左侧为客人分派沙司；如配有色拉,也应从左侧为客人送上。

（5）上甜点

吃甜点用的餐具要根据甜点的品种而定，热甜点一般用甜点匙和中叉；冰淇淋用冰淇淋匙放在垫盘内同时端上去。吃甜点时若有讲话，此时多用香槟酒，斟香槟酒一定要在上甜点或客人讲话之前全部斟好，以方便客人举杯敬酒。

（6）上干酪

一般由服务员分派，用托盘托送干酪及配食的面包或饼干，吃完干酪，应撤掉餐台上的餐具，但饮具不动。

（7）上水果

摆好餐盘和水果道叉，再用托盘托送分派水果；然后从客人左侧上洗手盅。

（8）上咖啡或茶

上咖啡或茶时，服务员应送上糖缸、奶壶。在客人的右手边放咖啡具或茶具，然后用咖啡壶或茶壶依次斟上。

（四）宴会结束工作

1、结账服务

宴会接近尾声时，服务员要清点所消耗的酒水饮料；由收银员开出总账单，宴会结束时，由主办单位(或人)的经办人(助手)负责结账，其方法与中餐宴会相同。

2、送客服务

客人离开时，服务员要主动为客人拉椅、取递衣帽，其要求同中餐宴会服务。

3、餐后整理

检查台面，收拾餐具等。具体要求同中餐宴会服务。

（五）宴会服务注意事项

1、主宾位置的安排，台布、餐巾、酒具的摆放要求要严格按照规范要求进 行。服务操作要求规范要记住五句话：左叉右刀，左菜右酒，左上右撤，先撤后上，先宾后主。

2、上每一道菜之前服务员都应先将用完的前一道菜的餐具撤下。

3、上菜时，应先摆好与之配套的餐具。

4、上菜时，应先斟酒后上菜。斟好的酒杯应移至最右边，以方便客人取用。

5、宴会厅全场的上菜、撤盘应以主桌为准。

6、西餐宴会餐具讲究吃一道收一道，吃到最后餐桌上无多余物品。上点心 时，连调味架一并收撤。最后上水果与咖啡。餐具收拾直接反映服务员操作水平和餐厅档次，应熟练掌握。

四、自助餐服务

自助餐是一种由客人自行挑选，拿取或自烹自食的就餐形式。这种就餐形式活泼，客人的选择性强，不拘礼节，打破了传统的就餐形式，正被越来越多的人们喜爱。

（一）自助餐的形式和特点

1、自助餐的形式

根据菜点性质分为中式自助餐，西式自助餐和中西合并自助餐；根据座位的

设置情况可分为设座自助餐和不设座（立式）自助餐。

2、自助餐的特点

（1）菜点丰富，陈列精彩，价格适中。

（2）由于菜点摆上餐台就已制作完毕，客人无需等候，随到随吃，不受时间限制。

（3）服务员提供简单的服务（如添加菜点、饮料、撤盘等）。厨师也可提前批量烹制菜点，使餐厅节省了劳动力，降低了成本。

（二）餐前准备

1、餐台设计

一般在餐厅中间或一边设置一个中心装饰台，它一般是有几张小餐桌拼合而成，周围有若干餐桌。餐台要铺台布和台裙。餐台上摆放各种冷菜、热菜、点心、水果及餐具。各餐台因功能不同可分为菜品台、点心水果台、酒水饮料台、进餐台、签名台、礼品台等。

（1）菜品台。通常由若干小餐台拼合而成，可呈圆形、S形、I形、L形、多边形等等。其大小和多少根据进餐人数和食品数目而定，一般每位客人取食品时约需30厘米的宽度。

（2）酒水台。一般按50~80人设一个。 （3）进餐台。多用小圆桌或小方桌。

（4）签名台、礼品台视需要而定。常安排在大厅进门的两边。

2、台面布置及摆台

（1）菜点的摆放可根据自助餐不同形式来决定。如中式自助餐为：冷菜、热菜、小吃（点心）、水果；西式自助餐为：色拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果。

（2）热菜必须用保温锅保温。

（3）取食菜点的服务叉匙或点心夹应统一放在菜点盘中后或菜点盘旁边的餐碟中。菜点前应摆放菜牌。

（4）台面中央部分用鲜花、餐巾花、黄油雕或果疏雕刻等装饰点缀。 （5）酒水按所备的品种放少许于酒水台上，其它的则至于酒水台下面。 （6）各种餐碟、餐叉、筷子集中摆放在菜品台、点心台的两头或适当位置。

餐碟以20~30个为一组叠；餐叉、筷子叠放一起；酒杯按不同品类呈三角形、直线形等排列于酒水台上。进餐台上摆设牙签筒、餐巾纸、烟灰缸等。

3、物品准备

（1）用品准备。在服务开始前，服务员需将托盘、餐巾、餐具等备足。 （2）食品准备。调料和事先准备的食品放在适当的地方，冷热饮料等要精心装饰后展示。

（三）就餐服务

1、迎接宾客

当客人进入餐厅时，主动问候客人：“您好，欢迎光临”，引领客人入席、拉椅让座，并给客人送上茶水、毛巾。

2、餐台服务

自助餐和一般餐厅不同，大多不提供桌面服务。因此，大部分服务工作是在菜品台进行的。客人前来取菜，服务员主动迎接客人微笑问好，其服务方法是：

（1）为客人递送餐盘等餐具，向客人介绍菜品，便于客人选用。 （2）当客人取菜后，服务员要及时整理菜台，撤下空菜盘，添加菜肴，使菜台始终保持丰盛、整洁、美观。

（3）菜台服务员要密切的与厨房保持联系，对需要添加菜点要尽可能做到提前通知厨房。

（4）随时整理菜台，将用过的餐盘送回后台。

（5）注意及时添加保暖锅内的热水，检查燃料是否需要更换。

3、巡台服务

（1）应保持有足够数量的餐用具。

（2）当客人离座取菜时，服务员要及时撤走客人用过的脏餐用具。 （3）撤换烟灰缸等。

（四）餐后结束工作

1、结账服务

目前我国的自助餐多采用每客位价的收费方式。待客人用餐结束时，服务员掌握好收款的时间，也有的餐厅采用的是进餐前先付费的方式。

2、送客服务

客人离座后，迅速帮助拉椅，提醒带好随身物品，礼貌道别，欢迎下次光临。

3、餐后整理

（1）将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。 （2）清理自助餐台要动作迅速，手洁卫生。 （3）妥善保管自助餐台的装饰品。 （4）检查客人有无遗留物品。

（五）自助餐服务注意事项

1、随时清理餐台，保持进餐场所的卫生和台面整洁，使后到的宾客不感到零乱。

2、负责巡视的服务员不要影响宾客交谈，更不能从正在谈话的客人中间穿过。

第八章

餐饮服务程序教案四

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解茶坊服务程序的基本知识，熟悉茶坊服务注意事项；掌握茶坊服务程序与操作标准，达到能够熟练进行茶坊服务的能力要求

【学习要求】通过学习，掌握茶坊服务程序。了解茶坊服务注意事项 【教学重点与难点】本章重点包括茶坊服务程序 【教学内容】

第四节

茶坊服务

一、茶坊概述

茶坊服务是指服务人员接待客人喝茶吃点心的服务工作。

茶坊是现代文明的产物。它要求环境幽静、陈设典雅，具有浓郁的文化氛围， 给人以高雅，恬静，舒适，悠闲的感觉。茶坊中，家具的式样，颜色，室内装饰的格调，灯光的强弱，音乐的选择等都需与茶坊的内涵相吻合。除此之外，茶坊还应具备种类齐全的名茶和与之配套的茶具。茶坊的原意为“制作茶叶的作坊”，顾名思义，茶坊服务则应含有“制作”的项目。故高档茶坊中还应设有适宜茶艺表演的小型舞台及展示并出售名茶、名茶具的橱柜。有关茶艺服务及名茶鉴赏参

见第三章相关内容。

二、茶坊服务程序

（一）营业前的准备工作

1、营业前清洁整理环境卫生，摆好桌椅，准备好开水。

2、桌面上摆放上烟灰缸、牙签筒、鲜花等。注意物品摆放标准应与整个茶坊统一。

3、调节好室温与灯光，准备好背景音乐。

4、根据本茶坊的经营特色，领取当日所需的各种茶叶，备好配套的茶具。将清洗好的茶具及领取的茶叶摆放在固定位置。

5、准备好托盘、壶垫，杯垫等相关服务用具。

（二）营业中的服务工作

1、客人来到茶坊时，迎宾员应主动微笑问好，并视来客人数、要求和茶坊的实际情况，引领到合适的位置，拉椅让座。

2、客人入座，送上香巾同时送上茶单。根据不同的客人类型介绍适宜的品种。

3、点茶结束后，服务员应根据客人所选用的茶品种配以相应的茶具。不同种类的茶具有不同的饮法，也使用不同的茶具。如绿茶，一般用透明的玻璃杯冲泡，花茶宜用带盖的瓷杯冲泡，乌龙茶则宜用紫砂壶具冲泡等。

4、服务员取来查、水、器具时，应按照“三品”的顺序为客人进行冲泡、品饮。所谓“三品”即：目品、鼻品、口品。

（1）目品。先请客人品鉴欣赏干茶的外形，并作简明扼要的介绍。然后用开水把茶壶、茶杯冲洗干净，提高温度。

（2）鼻品。将适量茶叶投入壶内，冲入少量开水，加盖后约1~2分钟，使茶叶开展。再冲入开水至满，使有效成分大量泡出。

（3）口品。服务员将茶壶放在服务台上，用托盘将桌上的茶杯取下，左手托盘，右手拿茶壶，将茶水斟入茶杯中，一般以八分满为宜，然后将茶杯送至客人右手旁，礼貌的示意客人，“先生/女士，请用茶”。

5、待客人品饮茶时，服务员应将带茶托的茶壶放在茶桌上，茶壶不能对准客人。冬天，点燃加热器，将茶壶放在上面，然后再放在桌上。

6、茶送上桌后，服务员应主动询问客人是否需要糕点，并及时介绍推销茶坊特色糕点。如果客人点了糕点，应立即送上，并摆上相应的餐具。

7、服务员应随时观察客人饮茶情况，随时为客人斟茶。当茶壶内的水只有1/3时，应及时添加开水。

8、如果客人杯中的茶水已经很淡了，服务员应主动询问客人是否需要更换。如客人同意更换，其服务程序与标准同上。

9、服务员做到勤巡视，勤理桌，保证开水供应，保持桌面干净。

（三）结账送客服务

1、结账

客人要求结账时，服务员去收银台通知收银员汇总账单。服务员在核实账单准确无误后，用账夹或小托盘递送账单请客人过目。客人付款后，服务员应站在客人的身边将从客人处收到的现金清点、复述，（若信用可结账则按信用卡结账程序提供结账服务）并找零。然后道谢。

2、送客

客人离座时，服务员要帮助拉椅，并提醒客人带上自己的随身物品，礼貌的与客人道别。

3、收台

客人离去后，服务员应立即撤下茶具，清理桌面，放好椅子，准备迎接下一批客人。

三、茶坊服务注意事项

（一）服务员为做到服务程序标准化，个性服务特色化，服务姿态优美大方，应积极主动专研业务。

（二）勤学好问，提高文化素养。熟悉中外茶品和茶文化知识，不断充实自己，加强修养。

（三）问清客人需饮何类茶。一般应将本茶坊所有茶叶种类予以介绍。遇同桌客人分别叫2~3种，当茶沏好送到台前告知茶名，再按客人所需斟倒茶水。

（四）为客人泡茶时，注意不要直接用手抓茶叶往茶壶里放，应当用茶勺按人数计放茶叶。这样做既符合卫生要求，又保证份量准确。

（五）服务员应经常留意茶壶添水，尽量避免打开茶壶观察。可用手持茶壶

感觉重量的方式，如茶水充足，则茶壶一定很重，如茶水不足，则茶壶份量一定轻。

（六）服务员切忌在客人面前或台上用水壶加开水，应到服务台加开水。

第八章

餐饮服务程序教案五

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解其他服务程序的基本知识，掌握主题餐饮服务、风味餐饮服务等要点及操作标准，达到能够熟练进行餐饮服务的能力要求

【学习要求】通过学习，掌握主题餐饮服务、风味餐饮服务、送餐服务等要点及操作标准

【教学重点与难点】本部分重点包括主题餐饮服务、风味餐饮服务等要点及操作标准

【教学内容】

第五节

其他服务程序

一、主题餐饮服务

（一）主题餐饮概述

主题餐饮服务主要是通过特殊环境布置，特殊装饰或娱乐安排等，全方位创造出具有特定文化的餐饮企业。主体餐饮为客人提供一种整体感受，而不单纯是餐饮。主题餐饮经营规模一般不大，提供餐桌服务。所以这类餐饮提供的环境氛围和文化感受是最美好的。主题餐饮可以说提供的是一种文化餐，满足人们对餐饮产品更高层次的需求，价格一般比其它餐饮更高。

1、主题餐饮的客源市场主要是为追求某种特殊情调或感受文化氛围的客人。

2、主题餐饮的经营利润高，投资回收快。

3、通过室内外装饰装修的独特性和别具风韵的活动来创造一种特殊情调和风格。

4、主题餐饮的菜品、服务、员工服装、饰物、装修装饰应与其文化主题高度一致。

5、主题餐饮的服务不仅要满足客人用餐的需要，更要满足客人对气氛和环境享受的需要。

（二）主题餐饮服务要点

1、清洁整理餐厅，准备好开餐的相关餐用具。

2、调节好室温和灯光，准备好要播放背景音乐。

3、按本餐厅主题要求进行摆台。

1、客人达到餐厅时，迎宾员应热情迎宾。根据客人的人数、要求及餐厅的 经营情况，引领到合适的位置，并拉椅让座。

2、客人入座后，送上香巾、迎宾。根据本餐厅所突出的主题，有针对性地、向客人介绍和推荐菜品。

3、利用客人在餐厅就餐的机会，不失时机地做好餐厅主题的宣传，如点菜、上菜时的介绍、斟酒时等服务中均可达到此效果。

4、每上一道菜要介绍其特点及吃法，以达到突出主题的目的，速度宜控制 在每10分钟一道。

8、客人进餐过程中，值台员要勤巡视、勤撤换餐具、烟灰缸、空瓶等杂物。

9、客人在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解客人的需要，恰如其分地给予解决。通常客人提出加菜的原因有三种：一是菜不够吃；二是想带走；三是对其中一道菜特别欣赏，想再吃一次。值台员应观察分析，了解加菜的目的，根据客人的需要开单下厨。

10、当客人示意结账时，服务员到收银台拿到账单后应复核无误后，再将账单正面向上放在小托盘或账夹中送至客人处结账。

11、客人结账后应向客人致谢。

12、客人用餐结束离开餐厅时，服务员要礼貌与客人道别。

13、待客人离开餐厅后，撤掉其所用过的餐具，做好清洁整理工作。

14、分类清洗、消毒各类餐用具，并按要求摆放好。

15、及时查看客人意见卡，发现问题及时采取措施加以解决。

二、风味餐饮服务

（一）风味餐饮概述

风味餐厅主要是经营地方特色或民族特色的菜品，并以其特定的风味来吸引目标客人的餐饮企业。风味餐厅可分为三类，一是经营风味菜系；二是经营风味菜肴；三是经营地方或民族风味小吃。风味餐厅具有明显的地域性，强调菜品的

正宗、地道，否则就难以吸引客人。风味餐饮的特点如下：

1、风味餐厅专门经营某一系列的风味菜肴，菜肴的品种少，但突出风味特色，如海鲜餐馆、野味餐馆、蛇餐馆；或供应具有某一地方风味的菜品，如川菜馆、粤菜馆等；或经营某一国家或某一民族的风味菜品，如墨西哥菜、意大利菜、日本料理、泰国风味餐饮；或提供客人某一种特殊需要的菜品，如药膳、寺院菜等。

2、风味餐饮装潢简单、质朴，气氛轻松和谐，与其经营菜品的地方或民族风格一致，但不降低卫生档次和服务标准。

3、风味餐厅采用的是一种非正式的、简便而经济的服务方式，具有家庭气氛，对客人有亲和力。

4、员工数量有限，在业务旺季需临时雇工。

5、餐具种类有限且简单。

（二）风味餐饮服务要点

风味餐饮服务基本同主题餐饮服务，不同之处主要有：

1、由于风味餐饮所具有的上述特点，因此要求服务员的服务效率必须符合风味餐饮企业的要求。

2、熟练掌握本餐厅所经营的风味菜点相关知识，如口味特点、历史传说、掌故、相关背景等，以满足客人的就餐心理。

三、学校餐饮服务

（一）学校餐饮概述

学校餐饮是指设在学校内为在校生和教职工提供一日三餐以及制作提供课 间餐、夜宵、小吃等的餐饮服务设施。

1、与商业服务企业的区别

学校餐饮服务企业与商业服务企业有明显的不同。

（1）学校餐饮服务企业主要是为了解决、满足自身生活用餐的需要。 （2）更多地关注、研究服务对象需求变化，以改善产品结构，强化服务功能。

（3）追求接待对象的满意。

2、学校餐饮的特点

（1）装潢讲究实用。

（2）没有印制的菜单，菜品标有名称并展示给客人。 （3）食品的平均价格较低。

（4）有明显的消费者购买通道，消费者按次序向柜台的工作人员点菜。 （5）服务人员较少。

（二）学校餐饮服务要点

1、做好每餐开餐前的准备工作，重点在整理环境卫生、配套服务设施（如 打卡机、自动售货机）等方面。

2、开餐后及时清洁整理就餐区域的卫生，保持就餐区域的清洁整齐。

1、开餐结束后做好物品的收拾归类等工作。

2、确保食品卫生及安全。

3、因学校放假时间较长，故在放假前必须将餐饮服务设施中未使用的进行 彻底清洗，存放在指定地点，以便假期结束后能正常使用。

四、超市餐饮服务

（一）超市餐饮概述

超市餐饮是借鉴零售行业中超市的布局原理，即开架成列，自我选择等方式， 结合餐厅经营特点改良而成的具有独特经营方式的餐厅。它改进了封闭式厨房的操作模式。

1、超市餐饮的分区

一般超市餐饮分为选食区、操作区、食街区、就餐区。

（1）选食区内的食品琳琅满目，各种海鲜、肉禽、蔬菜、饮品、调料、水 果等一应俱全。消费者既可以自选熟食食用，也可以选半成品及鲜活食品，客人在选料时享受到一种逛超市的乐趣。

（2）操作区是透明式的厨房，消费者可以自选厨师，观看挂牌厨师表演， 也可亲自动手烹制。

（3）食街区是现代化的大排挡，现制现吃，整个过程明朗化，气氛热情。 情趣盎然。

（4）就餐区布局整齐有序，干净舒适，环境温馨幽雅。

2、超市餐饮的主要特点

（1）借鉴零售业超级市场的原理，开架陈列、自由选择。客人自选原 料，能最大限度地满足所用原料的新鲜度，满足了消费者对菜肴新鲜、洁净、卫生的需求，鲜活原料现宰现做提高了客人对菜肴质量的信任度。

（2）充分运用先进的冷藏设备和保鲜技术。超市陈列的开启式、透明化布局，要求原料、菜肴有良好的保鲜环境，在冷藏、保鲜技术和设备上要求较高。以满足客人对原料鲜活的需求。在经营管理上标准化、专业化和科学化方向发展。

（3）生熟食品当场过磅，明码标价。当场过磅可以使客人产生斤准量足、货真价实之感。

（二）超市餐饮服务要点

1、清洁整理环境卫生，准备好开餐用的各种服务用具。

2、做好各分区的台面成列布置工作。

1、调节好好室温与灯光，准备好背景音乐。

2、整理好个人仪容仪表。

3、客人到餐厅门口时，迎宾员应礼貌问候，并将客人引领至就餐区域。

4、客人入座后，送上香巾，并根据餐厅分区情况向客人做简单介绍。

5、各区域服务人员向客人介绍该区域的情况，并协助客人作好相关取食服 务。

6、当客人取食回到就餐区域后，服务人员随时为客人提供就餐服务。如随 时撤换用过的餐具、用具等，以保持餐厅的清洁卫生。

7、客人用餐结束后，主动与客人道别，并欢迎下次光临。

10、清洁餐具、清扫场地，补充各区域的物品。

11、超市餐饮现场烹制的特点，增加了餐饮现场安全管理的难度，因此服务 人员要合理的疏导客人取食。

12、超市餐饮厨房透明化、开启式布局，因此厨师和服务员的卫生意识都必须强化，使客人消费的更放心。

五、送餐服务

（一）客房送餐

客房送餐服务十星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店服务水准而提供的服务项目。

1、客房送餐服务的主要内容 （1）饮料服务

1）普通冷饮料。指汽水、果汁、可乐等。客人在房间内用任何一种饮料时，服务员需将饮料和杯具按客房内实际人数备齐，在主人示意后将饮料倒入杯中。

2）普通热饮料。指咖啡、红茶、牛奶等。服务员必须方糖、袋糖、茶匙、垫盘一同备齐，以方便客人使用。

3）酒类。指开胃酒、烈性酒、葡萄酒、香槟酒等。对重要的客人要在客房内配备酒水车服务。

（2）食品服务

1）早餐。是客房送餐服务的主要内容，主要为客人提供英式、欧陆式和零点式早餐。

2）午晚餐。提供烹调较为简单，快捷的快餐和西餐。 3）点心。如三明治、面包、甜点、水果等。 （3）特别服务

1）总经理赠给饭店重要客人的花篮、水果篮、欢迎卡等，由客房送餐部负责在客人到店前送入房间，以示对客人的欢迎。

2）重要客人在饭店的生日礼物，如鲜花、蛋糕、礼物等，由客房送餐部负责派人送入房内。

3）节日送给全部或部分住店客人的礼品，由客房送餐部门与客房部相互配合共同完成。

2、客房送餐服务要点 （1）早餐

1）客人定早餐。客房应配备“客房用餐点菜单”，列出主要供应品种，供客人挑选。

2）问清客人需求和时间。客人不管是向客房服务员定餐还是通过电话向餐饮部定餐，都要问清客人需要什么食物或饮料，烹饪制作上有何要求等。防止同一食品因烹制方式不同引起客人不满。

3）按照客人要求的用餐时间，提前做好准备。如客人所需的菜点较少时，可用托盘；食物较多时，用餐车推送。如同一楼层有几位客人同时用早餐，就要

准备好餐车和各种餐用具，如咖啡壶、杯、刀叉、调味品等。

4）厨房准备好食品饮料后，服务员用托盘或餐车将客人的食品装好，记下食品价格和客人的楼层及房号。装车时凡是几位客人同时在房间用餐时，一定要分开装，同时加盖，注意保温。

5）早餐送到房间，用右手敲门或按门铃，同时说明“送餐服务”。经客人允许后方可进入房间。

7）进房后征询客人意见，“先生/女士，您的早餐已经准备好，请问你想在房间什么地方用早餐？”然后迅速按客人要求将餐桌布置好，并进行必要的服务。

8）将账单夹双手递给客人，请客人签单或付现金，并向客人致谢。 9）询问客人的收取餐具时间，祝客人用餐愉快，礼貌的退出房间，将房门轻轻关上。

10）返回客房送餐部后，送餐员要将签好的账单或现金送到收银台。 11）在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具时间。 （2）正餐。正餐服务程序同早餐服务基本相同，但需要注意：

1）客人在房间用正餐，如果是全餐服务的话，需提前1~2小时定餐。服务员需提前了解客人所定的食品和饮料；开餐前准备好餐具、餐巾，用餐车连同第一道菜汤及面包送到房间。这时要作好摆台服务，根据用餐人数摆台。

2）客人用餐时，未经客人允许，服务员要退出房间。1~1.5小时后，再来照看。若客人要求提供桌面服务，服务员可留下并按照餐厅服务方法提供服务。

3）客人用餐1~1.5小时左右，送上点心、水果或冰淇淋。食品和饮料的品种数量都根据客人定餐而定。

4）最后给客人送咖啡或茶。过20分钟左右，服务员到客房收拾餐桌，同时整理房间，保持房间清洁整齐。

5）正餐服务后的账单，一般在收拾整理房间时征求客人意见，向客人表示感谢。然后出示账单请客人过目付款或签字。账单和账款要及时送到餐厅的款处。

3、客房送餐服务注意事项

（1）接到客人送餐服务信息时，要准确，快速记录客人要求，并准确复述客人姓名、食物、数量及特殊要求。

（2）送餐员要熟记菜单的内容，以便给客人介绍并对客人的疑问做出回答。

（3）送餐员收取餐具是应注意卫生并及时检查缺损，无法找回的餐具要呈报，及时把餐具送到洗碗间洗涤，消毒。

（二）外卖送餐

许多餐饮企业为了扩大影响、提高声誉、增加经济效益，为客人提供外卖服 务。

1、外卖送餐服务的主要内容

（1）宴会外卖服务。是指餐饮企业派人到客人驻地或客人指定地点，为其提供宴会服务。常见形式有自助餐、鸡尾酒会、家庭宴会等；若条件具备也可举行中西餐宴会。

（2）菜点外卖。餐饮企业向客人提供的特色菜肴、点心面包、加工包装的新鲜水果或蔬菜等。

2、外卖送餐服务要点 （1）宴会外卖服务

1）接受预订。宴会预订员在接受外卖预定时，应详细了解客人驻地或指定地点情况和客人提出的具体细节要求，填写宴会外卖预定单、签订合同书。

2）设计方案。宴会预订员应亲临驻地观察，绘制出驻地现场的平面示意图，进行可行性方案分析，最后拿出具体设计方案，再将方案反馈给外卖预订方，让对方予以确认，这也是对外卖预订方的尊重。

3）准备工作。宴会服务组织部准备宴请所需的各种家具、餐用具及服务用具。并派人提前到客人驻地布置场地；厨房根据预订菜单提前准备菜肴食品，注意热菜的保温；车队根据宴会外卖预订单准备足够的车辆运输家具、物品、菜点、酒水及工作人员，要求准时、安全；管理人员要合理安排员工，讲明要求，明确任务与职责，做到优质、高效。

4）宴会服务。全体工作人员应提前到达工作地点，布置好餐台等，做好开餐前的准备工作。服务员按宴会服务程序为客人提供尽善尽美的服务。

5）收尾工作。管理人员在宴会结束后应立即核算出总账单，按宴会外卖预订单所确定的付款方式与预订方结账。全体工作人员要通力合作，以最快的速度收拾所有餐用具，将其分类清点并装车。如有损耗，要填写损耗报告单并注明原因。回餐厅后，所有物品均须分类复归原处。

（2）菜点外卖

1）菜点外卖，客人须要预订。 2）问清客人需求和地址。

3）按照客人的预订要求及时准确送到指定地点。

4）将事先准备好的账单双手递给客人，请客人付款并向客人表示谢意。 5）返回餐厅后，送餐员要将账款及时送到收银台。 6）在送餐日记薄上记录上送餐地点、时间及返回时间。

3、外卖送餐服务注意事项

（1）无论是宴会外卖还是菜点外卖，都须预订。

（2）在露天、野外等地点举办宴会的，事先还应与当地保安部门和消防部门联系，确保活动正常进行和客人的安全。

（3）管理人员要始终在现场组织、指挥，检查服务质量，处理突发事件，保证宴会活动圆满顺利地进行。

（4）外卖送餐服务是餐饮企业宣传自己和个人服务的最佳时机，外卖服务工作人员要注意服务言行，决不可因个人服务表现不好而影响到企业的声誉。

第20篇：餐饮服务试题

餐饮服务试题

一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号 内。错选、多选或未选均无分。

1.《周礼·天官》中已记录了我国最早的名菜(

) A.八珍 B.鼎实 C.铁扒肥雁

D.挂炉羊羔

2.“餐厅”一词出自______，原意为滋补、提神。(

) A.意大利语 B.拉丁语 C.埃及语

D.希腊语

3.从服务功能的视角上看，规范化和______始终是餐饮服务的程序特征。( A.系统化 B.形式化 C.统一化

D.标准化

4.竞争最终的焦点是餐饮业的______，也就是服务人员素质的竞争。(

) A.产品竞争 B.策略竞争 C.人才竞争

D.经营竞争

5.要激励广大员工增强主人翁______，更加热爱自己的岗位。(

) A.责任心 B.责任感 C.意识

D.精神

6.蒙古族宾客忌食鱼、虾、蟹等海味食品，菜肴中不加(

) A.辣椒 B.辣油 C.糖

D.醋

7.礼貌注重的是______，要求人们互相尊重、和谐相处。(

) A.友爱 B.尊重 C.友情

D.尊敬

8.良好的仪态是一种修养，能令人感受到一种(

) A.仪态美 B.姿态美 C.风度美

D.仪表美

9.微笑可以赢得高朋满座，产生最大的______效率。(

) A.企业 B.社会 C.经济

D.服务

10.所有餐桌的高度应该在______、不能过高或过低。(

) A.72—74厘米 B.72—75厘米 C.72—76厘米

D.72—77厘米

)

11.工作台是服务员在用餐期间为______服务的基本设施。(

) A.顾客 C.宾客

B.旅客 D.客人

12.宴会酒吧台是根据大中型宴会酒水服务的需要______的酒吧。(

) A.临时摆放 B.临时安排 C.临时搭放

D.临时布置

13.餐巾的规格一般不能小于______或大于50厘米。(

) A.40厘米 B.38厘米 C.42厘米

D.36厘米

14.高级绿茶往往采用______茶杯冲泡。(

) A.铜质 B.瓷质 C.玻璃

D.陶质

15.非洲人多爱喝绿茶，并且习惯上在茶里放上新鲜的薄荷叶和一些(

A.可可 B.咖啡 C.糖

D.牛奶

16.俄式服务起源于俄国沙皇时代，于拿破仑战争时期传到(

) A.美洲 B.欧洲 C.亚洲

D.中亚

17.美式服务又称“盘子服务”，是最简单、______的服务方式。(

) A.迅速 B.快速 C.便捷

D.快捷

18.服务区域的分配因餐厅而异，通常是______服务员一组。(

) A.三个 B.四个 C.两个

D.一个

19.卫生与安全是餐厅保持______的主要环节。(

) A.环境气氛 B.环境氛围 C.环境卫生

D.环境状况

20.零点宴厅通常设置有大小不同的(

) A.方桌 B.桌子 C.圆桌

D.餐桌

21.西式的正餐大致由头盆、汤类、副盆、______和甜点组成。(

) A.主菜 B.大菜 C.炒菜

D.头菜

22.冷餐会它与正式宴会不同之处是______在专门的菜台上自取食品。( ) )

A.宾客 C.消费者

B.客人 D.顾客

23.餐饮产品是现生产、现销售，其生产与______同时进行。(

) A.供应 C.销售

B.经营 D.消费

24.餐饮业应充分利用服务设施来为______服务。(

) A.消费者 C.宾客

B.客人 D.顾客

25.礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和______行为规范。(

) A.礼仪的 C.友谊的

B.礼貌的 D.友好的

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题1分，共5分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 26.热爱本职工作，具体应当体现为(

) A.爱岗敬业 C.忠于职责 E.乐于奉献

27.圆桌大体分为两种，即(

) A.折叠圆桌 C.整体圆桌 E.分装圆桌

28.法式服务的宗旨是让宾客享受到______服务和优雅、浪漫的情调。(

) A.精心的 C.鲜美的菜肴 E.尽善尽美的

29.团体餐适用于旅游团体和国际国内学术讨论会、订货会和(

) A.科技交流会 C.同学会 E.毕业聚餐会

30.餐饮服务质量的控制可相应地分为预先控制和(

) A.计划控制 C.现场控制 E.反馈控制

B.过程控制 D.流程控制 B.学生聚会 D.贸易洽谈会 B.美味的菜肴 D.精制的菜肴 B.分体圆桌 D.组装圆桌 B.忠于职守 D.尽心尽责

三、名词解释(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 31.感受性 32.布件 33.自助餐 34.零点餐厅 35.摆台

四、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分) 36.餐厅组织机构图具有哪些作用？

37.根据服务工作的实际需要，对服务人员的气质要求有哪些？ 38.餐厅常见的餐椅种类有哪些？ 39.法式服务的优点有哪些？

40.零点餐厅服务程序中餐前准备包含哪些内容？

五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分) 41.为什么要提倡微笑服务？ 42.论述摆菜的基本要求。

六、案例分析题(本大题共10分) 43.案例：

服务员小李迎来了一位翻译和六位德国人。入座后，小李开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂纹，啤酒正顺着裂纹渗出来，同时其他几位客人也发现小碟子上有些缺口。

翻译将服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病，这会影响到外宾就餐，甚至于还会影响到外宾对这个城市的印象。”并希望服务员给予安排合适的餐厅。

服务员马上与餐厅经理联系，最后将这几位客人安排在小餐厅用餐，并根据客人的生活习惯在中餐的基础上，补充了刀叉。

望着餐桌上美味佳肴与精美器皿的有机结合，喝着可口的啤酒，这几位客人终于露出了笑容。

请问：有裂纹的餐具为什么不能给客人用？为什么说“充分的餐前准备工作是良好服务的重要保证”？

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