医疗投诉书范文
推荐第1篇：医疗违规事故投诉书范本
文 章来源
莲山 课件 w w
w.5 Y k J.COm 9
医疗违规事故投诉书范本
投诉人x ，女，46岁，x牧场职工，住x市x区----------联系电话：
被投诉科室：中国人民解放军第xx医院耳鼻喉科、急诊科
我是患者xx的女儿。我父亲xx今年77岁，x省x县x农场离休干部。2005年9月1日我父亲因感觉耳朵内有沙沙响声并伴有轻微疼痛，来到xx医院耳鼻喉门诊看病，门诊医生给开了一盒新康泰克服用，服药后未见效果。9月6日患者又来医院复查，值班的一位姓桂的医生诊断是患有老年性神经耳聋和中耳炎，建议输液治疗，并给开了10天的药液。当日下午输液后回家，患者自感身体不适，晚上出现发烧、恶心、头痛、浑身无力等症状。
次日，我父亲又来到医院输液，在输液过程中，出现神志不清等严重的不良反应，被送到急诊室抢救，急诊室医生确定病因是脑梗塞，经家属同意患者被送进xx医院老干部区住院治疗，住院后我父亲始终未见根本性好转，现在已经生命垂危。
我父亲原本身体健康，平日非常注意锻炼身体，喜爱户外运动，住院之前经常自己骑自行车到x、x等地郊游。9月1日和6日都是自己到医院看病的，而且，9月6日自己从xx的住处步行到医院，9月7日身体出现不适的情况下，还能自己单独到医院输液，可见平时老人身体状态很好。治疗之前我父亲只有耳疾，按常理，经过治疗应当症状减轻，而事实却恰恰相反，我父亲在输液治疗的当天出现身体不适症状，第二次在输液当时更是生命垂危。把患有小病的人转眼之间治成了濒死之人，这绝对不是正常的治疗结果，我们完全有理由认为整个治疗过程存在用药不当或者其他严重违法医疗规程的行为。为此，我请求主管部门迅速展开调查，查清事实真相，明确被投诉科室是否存在医疗过错！
此致
xx医院领导
投诉人（签名）：
x年x月x日
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推荐第2篇：投诉书
投 诉 书
中国联通四川（成都）分公司：
我公司（四川欣合鼎投资理财信息咨询有限公司）于9月份装修位于成都商会大厦A座24层办公场所，分别邀约了两家电信和两家联通的分支机构提供10M光纤和30部电话的服务事宜，最终联通锦江分公司竞标成功（后来了解实际是锦江分公司下属代理商，并由其客户经理苏宝负责），承诺免费提供两台交换机设备、承诺国庆节后开通网络和电话并安装至每个工位。但直至10月中旬联通锦江分公司仍未履行合同，我公司经多次严正交涉未果后，电话中止了合同，同时将合同签给了一家电信服务商。
随后，我公司考虑到未来发展战略，决定将光纤一次性扩增至20M，联通成都分公司集团部获此消息后与我公司联系并承诺提供更多、更好的优质服务内容，最终我公司确定签约联通成都分公司集团部，后因联通公司内部原因，在未征求我公司意见的情况下，擅自将网络和固话服务又转让给联通锦江分公司之后，联通锦江分公司下属代理商客户经理苏宝又与我公司联系，承诺按我公司之前分别与联通锦江分公司（10兆光纤）及联通成都公司集团部（20兆光纤）签订的服务合同的内容和条件执行，但联通锦江分公司却未按约定执行，也未兑现承诺，导致我公司不能正常办公，公司因此也遭受巨大损失。
因此，为维护公司合法权益，我公司于11月18日通过投诉信交予联通成都分公司副总经理谭雪梅处，谭总接到我公司投诉信后答应当天解决处理，后来还是延误了一周多时间才解决了光纤和电话座机问题，但一直到现在都没有解决安装接通我公司400电话问题，我公司现在在运营过程中，公司网站、名片都印有400客服电话，导致客户与公司无法联系，使我公司遭受重大经济损失。
联通公司作为一家知名上市公司，品牌知名度享誉国内外，但一家公司的品牌信誉以及是否能长久发展应该以客户的满意度来决定，不能仅仅为了竞争，而导致质量和管理华而不实，没有为客户提供与其品牌相对称的高标准服务。据此我公司对联通锦江分公司这种不遵守商业合同，言而无信，服务品质低劣，欺骗消费者的行为深感不满和痛恨，希望贵公司相关部门能本着商业道德，维护企业信誉来处理此事，尽快给我公司合理的解决方案，否则，我公司将不惜通过媒体曝光和司法程序来维护其合法权益。
四川欣合鼎投资理财信息咨询有限公司
2013年12月11日
推荐第3篇：投诉书
投诉书
投诉人姓名： 性别： 身份证号码： 住址：
电话：
被投诉单位： 单位住址： 电话：
投诉请求：查出浙江民泰商业银行股份有限公司成都新都支行违纪违规行为，追 究其职能部门及相关人员的法律责任
事实和理由：
2014年4月17日，浙江民泰商业银行股份有限公司成都新都支行与成都六合台场餐饮管理有限责任公司签订借款合同，民泰银行新都支行向成都六合台场餐饮管理有限责任公司发放贷款200万元，在这次贷款发放中民泰银行新都支行有重大违法违规操作：
一、客户经理与借款人恶意串通，违规放贷
民泰银行新都支行明知借款人将贷款用于投资别墅，借款人不能据此获取贷款，为完成贷款任务，民泰银行为借款人提出变更贷款主体、贷款方式、担保方式等具体操作方案，授意借款人虚构成都六合台场餐饮管理有限责任公司向成都熹尚贸易有限公司购买海鲜，贷款200万元做生产经营之用的事实，达到获取贷款，并将贷款用于投资别墅的目的，规避金融监管。
二、故意放松贷款审查义务
民泰银行客户经理为完成“放贷任务”，在发放贷款前后的工作程序中严重不符合规范，在这笔以保证方式担保的个人贷款，前前后后都只有客户经理钟运良一人在操作，对于证实借款人有还款能力，也只是让保证人随意签字了事，未真实了解、尽职调查借款人资信情况，保证人保证意愿、担保能力等情况；对于六合台场公司是否真实购买熹尚贸易公司的海鲜的事实也毫无调查，对于交易的相对方熹尚公司的情况也未尽职尽责审查，熹尚贸易公司的住址在汽配城，经营范围也主要以日用百货、电子产品、汽车零配件等，与“卖海鲜”没有有半点关系。以上问题只需稍加调查就能发现其中的问题，可见民泰银行新都支行的行为并非过失，只能是故意为之。
三、贷后管理不严
在贷款发放后，未对贷款资金进行跟踪检查和监控分析，监督贷款资金按约定合同约定使用的情况，对借款人将贷款用于别墅的购买与投资行为放任为之，不采取有效的措施制止借款人违反借款合同的约定使用贷款。在借款人未能按时偿还贷款也只是给电话通知催促借款人还款，未及时采取有效措施防范化解贷款风险，也未及时提起诉讼程序，导致六合台场公司与借款人的资产流失，200万元的借款难以收回。
综上所述，民泰银行新都支行在此次的贷款发放中，违反《中华人民共和国银行业监督管理法》和《流动资金贷款管理暂行办法》与借款人恶意串通，违法违规发放贷款。在发放贷款前后严重违背审慎经营规则，贷款调查、审查未尽职尽责，违反贷款发放操作规范，致使200万元贷款难以收回，事实清楚，现依法向 检举揭发，恳请主管部门认真查处浙江民泰商业银行股份有限公司成都新都支行的违法、违规行为，追究其职能部门及相关人员的法律责任。
此致 ××××
投诉人：
2016年7月
日
推荐第4篇：医疗投诉管理制度
医疗投诉管理制度
医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准则，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》，《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法(试行)》、《病历书写基本规范》等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度。
一 医疗投诉受理登记制度 1 投诉途径与渠道
1.1 医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿(本)。各接待部门应建立来信来访和投诉记录本。
1.2 事业发展部为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。
1.3 投诉的来源包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。
2 受理投诉的部门和范围
2.1 医院受理投诉的部门有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及时调查落实并反馈，非职权范围应负责及时转交受理科室接待受理。
2.2 各部门受理投诉的具体范围：
a 医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
b 党委办公室：受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。
c 医务处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
d 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
e 财务科：受理医疗收费记帐、医疗物价方面的投诉。
f 总务科：受理后勤保障方面的投诉。
g 保卫科：受理医院安全方面的投诉。
h 设备科：受理设备管理方面的投诉。
i 药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
3 投诉的登记
3.1 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。
3.2 受理投诉的工作人员应当填写《医疗投诉登记表》，详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。
3.3 各临床科室必须使用全院统一的《医疗差错、事故登记》，各科室主任或指派专人负责，及时记录发生医疗投诉的时间、经过、原因、后果及处理意见。
3.4 发生医疗投诉的科室、部门如不按规定及时登记报告，一经发现将严肃处理。
3.5 各科室登记项目统
一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。
4 投诉处理时限和工作要求
4.1 投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理，不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内(包括转办和督办件)给予反馈，并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。
4.2 对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解。对应当通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好告知工作。
二 医疗投诉报告制度
1 各科室必须每月将科室内的医疗投诉汇总，由科主任审查签名后上报医务处。
2 科室发生医疗投诉后，经治医师、科室主任应积极采取措施，尽最大可能减少不良后果，同时向医务处书面报告。
3 发生重大医疗投诉事件，科室主任必须立即向纠纷办、医务部、分管副院长报告，并递交书面报告到医务处。医院必须在12小时内上报县卫生局。一般医疗争议科室必须在24小时内书面上报医务处。报告的内容包括：
3.1 当事人员的姓名、科室、职务和/或专业技术职务任职资格;
3.2 患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况;
3.3 重大医疗争议发生的时间、经过;
3.4 采取的医疗救治措施;
3.5 患方的要求;
3.6 科室的处理意见和整改措施。
4 有下列情况之一的，医院必须在12小时内向市卫生局作出书面报告.
4.1 导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;
4.2 导致3人以上人身损害后果的;
4.3 导致聚众闹事、群体上访、殴打医务人员等严重影响社会治安的。
5 对于可能因医疗争议引发医患严重冲突，影响医院工作秩序或危及工作人员安全等事件，立即报告保卫科，保卫科立即向辖区派出所和医院分管领导报告，同时立即前往现场予以制止。
6 对有可能导致医患矛盾激化，扰乱医疗机构工作秩序的重大事件，医院在做好疏导工作、妥善处理的同时，要立即报告市卫生局和市政府。
7 医疗投诉发生后，科室或部门必须尽快组织有关人员讨论分析，总结经验，提出防范措施。讨论结果需书面向医务处报告。
8 科室发生重大医疗争议后必须由医院医疗安全管理委员会组织讨论，讨论结果由分管副院长或纠纷办向县卫生局报告并向患者及其家属宣布。任何人不得随意向患者及其家属做解释。
9 医疗投诉未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，医院应当自协商解决之日起7日内向市卫生局作出书面报告。报告的内容包括：
9.1 双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等;
9.2 协议执行计划或执行情况;
9.3 医院对当事医务人员的处理情况;
9.4 医院的整改措施;
10 医疗投诉经人民法院调解或者判决解决的，医院在收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向县卫生局作出书面报告。报告的内容包括：
10.1 人民法院的调解书或判决书;
10.2 人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情况;
10.3 医院对当事医务人员的处理情况;
10.4 医院的整改措施;
11 医务处每季度汇总各科室医疗投诉发生情况并向科室反馈。
12 医务处每季度向院长作出医疗安全分析报告。
13 对隐瞒不报，造成严重不良后果者将追究相关当事人的责任。
三 医疗投诉处理制度
1 处理原则
1.1 处理医疗投诉的部门和办理人员应以事实为依据，以法律为准则，遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。
1.2 医疗投诉的处置可通过三条途径解决，一是医患双方可在自愿、平等、公平、合法的基础上协商解决;二是可经余杭区医患纠纷调解委员会调解协商解决或经卫生局行政调解解决;三是可直接向人民法院提起民事诉讼。
2 医疗投诉处理流程
2.1 临床、医技科室一旦发生医疗投诉时，科室应负责向患方做好解释工作，争取患方的理解。经解释确实无法取得患方理解的医疗争议，科室应及时向医务处报告，同时有关当事医务人员如实书写事件的经过，科室应提出书面建议意见。
2.2 受理医疗投诉以后，医务处必须认真调查原因，查清事实，客观分析，通过协商或依照法律途径来解决。任何部门都不应当迁就患方的无理要求。对于不按正常程序解决纠纷的行为，应进行正确的引导，坚持依法对纠纷进行公正的处理。
2.3 医疗投诉发生后，当事科室必须在24小时内组织讨论，填写《科室医疗事故争议登记(报告)表》,将疾病的诊疗过程,医患双方争议要点及解释等内容上报医务处，医务处在一周内有初步答复意见并与病人或家属沟通。
2.4 较大医疗事故争议相关科室立即报告纠纷办、医务部、分管院长，12小时内将书面材料上报医务处，经医院医疗安全管理委员会讨论后，答复患方。
2.5 发生医疗投诉时，患方要求复印或者复制病历的，除规定范围内的客观病历外，不得复印或复制的部分应当在医患双方在场的情况下封存;封存的病历资料由医院妥善保管。凡病历封存、启封时，医患双方均应当在场。
2.6 患者的不良后果疑似输液、输血、注射药物引起的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医院保管。需要检验的，应经医患双方商量共同指定依法具有检验资格的检验机构进行检验，双方无法共同指定时，应报请卫生行政主管部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对备注进行封存保留的，应当通知提供该备注的采供血机构派员到场。
2.7 患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，经治医师应告知患方法定代理人必须在患者死亡后48小时内进行尸检;具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字后方可进行。同时还应该告知如果拒绝或拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，应当承担相应责任。
2.8 患者在医院死亡的，尸体应当立即移放太平间，如遇死者家属不予配合，有关科室应耐心做好解释工作，争取患方的理解。如有扰乱医疗秩序的，应立即报告当地公安部门。
2.9 对疑难、复杂、有重大影响的案件，应召开医疗安全管理委员会讨论，并征询法律顾问意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
2.10 调查工作结束后，受理人员应将举报投诉材料、受理记录、调查处理情况资料整理归档。
3 医疗投诉的协商处理
3.l 如果医院初步认定医疗投诉院方有缺陷或过错的，医患双方可以协商解决，也可通过卫生行政调解、余杭区医患纠纷调解委员会调解，或向人民法院提请诉讼。向医患纠纷调解委员会申请调解必须由医患双方共同委托。
3.2医疗事故及争议经双方当事人自行协商解决的，协议书应当载明双方当事人的基本情况和医疗投诉的原因、双方当事人共同认定的事实以及协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签字。
3.3 各医疗单位应当自协商解决之日起7日内向市卫生局作出书面报告，并附具协议书。
4 医疗投诉的诉讼
4.1 发生医疗投诉时，经协商不能解决的，患者可直接向人民法院提起民事诉讼。
4.2 医疗事故及争议经人民法院调或判决的，医务处自收到生效的人民法院调解书之日起7日内向县卫生局作出书面报告，并附具调解或判决书。
5 实行医疗安全管理责任追究制度
5.1 落实医疗安全管理责任追究制度，依据《东阿县医院关于医疗安全奖惩的暂行规定》，《东阿县人民医院关于医疗安全奖惩实施细则的补充规定(暂行)》，对发生的医疗过失行为或医疗事故的当事科室、当事人进行经济处罚，与年度考核挂钩并院内通报。
5.2 发生医疗投诉后，当事科室发生下列情形之一，从重处分：
a 不及时报告或隐瞒报告重大医疗投诉。
b 不配合调查。
c 不积极处置纠纷导致事态扩大，造成较大负面影响者。
5.3 科室发生医疗投诉到院部、医务部的，扣除科室季度医疗质量考评分。
5.4 发生纠纷后，科室必须召开医疗安全会议，针对事件中有何不足，经验教训及整改措施进行讨论、分析，并将书面材料上交医务部。
四 医疗投诉防范制度
1 以事前防范为主，做到防患于未然。
1.1 树立“以病人为中心”的服务理念，重视患者安全，坚持“预防为主”的原则。依法行医、依法治院，制定并完善医疗争议防范处置预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。
1.2 加强对防范医疗事故及争议的教育，定期召开防范医疗事故及争议工作会议，安全、有序地做好各项工作，经常开展专项检查，对存在问题提出整改措施并抓好落实。
1.3 科室每月一次召开医疗安全会议，组织学习相关法律法规和各项规章制度，讨论科室存在的医疗安全隐患，确保医疗安全，减少或避免医疗事故争议的发生。
1.4 医疗安全管理委员会每季进行各项制度检查，进行医疗安全情况分析，总结经验教训，提出整改措施，及时反馈给各科室，并上报院长。
2 落实各项医疗制度，完善多环节质量控制手段。
2.1 医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。落实各类人员岗位责任制，认真执行医疗文书书写规范，提高医疗文书质量和充分尊重患者知情权，依法履行告知义务。
2.2 认真执行医疗质量核心制度：⑴《首诊负责制度》;⑵《三级医师查房制度》;⑶《病历书写规范与管理制度》⑷《疑难病例讨论制度》;⑸《死亡病例讨论制度》;⑹《术前讨论制度》;⑺《医生值班交接班制度》;⑻《查对制度》;⑼《会诊制度》等医疗质量核心制度，规范医疗执业行为。
2.3 建立医疗技术分级管理制度和保障医疗技术临床应用质量、安全的规章制度，对医疗技术定期进行安全性、有效性和合理应用情况的评估，并提出持续改进措施。
a 医疗技术临床应用实行分类、分级管理。
b 建立手术及有创操作分类管理及审批制度。
c 对手术和高风险有创操作实行医疗技术准入制度，不得开展未经审核批准的医疗技术。
d 对手术和高风险有创操作人员资质实行准入制度，不经批准的人员不允许从事高风险的医疗技术工作;
e 严格执行新技术新业务准入制度，坚决杜绝不经批准的新技术新业务在临床中使用;
2.4 认真执行手术安全核查、手术风险评估，为手术患者制定适宜的手术方案。
2.5 制定《危重病人管理制度》，加强重点病人的管理。加强临床科室重危病人报告制度，及时向病人家属发放病危通知书，并上报医务处。
2.6 认真执行《病历书写基本规范》，医护人员要及时书写每一份病历，认真完善签字手续，病历记录做到对病情及医疗处理过程准确真实描述，字迹清楚，不随意更改。有需要补充的内容也要注明原由。
2.7、护理部门要按护理工作制度实施科学的护理管理，按岗位质量控制要求进行有针对性的检查，提高护理质量，确保护理安全。
2.8 在诊疗活动中，医务人员要认真执行《医患沟通制度》和《知情同意谈话制度》，尊重患者权利。加强医患沟通，严格履行患者知情同意及告知义务，病情、风险、预后要主动告知，要注意告知对象、告知方式、告知时机，做好各类医学知情同意书的签字。
2.9 严格掌握药品的适应症，做到合理检查，合理用药，合理治疗。
2.10 认真落实“设备维修保管制度”和“医疗设备仪器的安全使用措施”，发现问题及时研究处理并向上级报告，保证设备仪器的功能完好，保障医疗安全。
2.11 建立24小时电工值班制度，保证供电正常。经常检修备用电源设备，若遇停电，必须在5分钟内启动备用电源。
2.12 重视节假日和夜班的排班及安全检查。
3 加强职业道德教育，提高医务人员业务素质。
3.1 强化医务人员的医风医德教育，树立忠于职守，尽职尽责、全心全意为人民服务的敬业精神;
3.2 切实改善医务人员的服务态度，在言语举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念，坚决查处收受药品回扣及开单提成、红包等不正之风，发生问题，绝不姑息;
3.3 医院每年定期定期举行全院性医疗安全教育、医疗质量教育和三基知识培训及考核，提高医务人员业务水平和医疗安全防范意识及法律意识。
3.4 要切实加强人员培训，对进修、轮转、实习医生应实行上岗前集中或单独培训，重点考核，上岗后实行带教医生负责制。
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医疗投诉管理制度
患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。
一、投诉渠道：
（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。
（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
（三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
（一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；
（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。
（三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；
（四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；
（五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉；
（六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；
（八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；
（九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
（十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
（十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
（十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
（一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
（二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
（三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉的接待与处理：
（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。
（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。
（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。
（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
（五）科室自行协调解决
1．科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积
1 极化解处理。
2．医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。
3．接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病历讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。
4．科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。
5．医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。同时将材料报相关部门备案，责任人写出整改报告，存入个人技术档案。
（六）医院协调解决
1．科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报主管院长，重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医（含外出会诊、手术未经医务科审批者）发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，医院不承担处理责任。
2．科室向医务科提交时须同时附有下列材料：相关医务人员对纠纷经过的书面陈述；科室对纠纷的初步责任认定及处理意见
3．医务科收到科室的上述书面材料后，应当要求投诉人在2个工作日内提供书面材料，并负责整理归纳相关资料。
4．医务科及时了解调查投诉发生的原因，积极化解，能够当时解决的问题不推不拖，及时解决。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室，需组织、协调相关部门并进行专家论证共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
5．对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为，无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
6．责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合相关部门的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴定会，协助医院完成举证责任。
7．责任人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益。如责任人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经所在科室负责人签字后，报医务科方可回避，回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。
8．主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，必要时亲临现场处理，其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。
（七）追踪改善。
1．投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
2．医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
（八）处罚。
2 投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚道歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。
（九）医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： 1．投诉人基本信息；
2．投诉事项及相关证明材料； 3．调查、处理及反馈情况； 4．其他与投诉事项有关的材料。
五、投诉管理机构。
（一）处理医疗纠纷领导小组：负责领导和指挥全院的医疗纠纷处置及责任追究工作。
（二）医疗投诉管理部门办公室设在医务科，履行以下职责: 1．认真贯彻落实有关处理医疗纠纷的方针政策，严格执行有关医疗投诉管理的法律、法规和规定。 2．接待群众来电来信来访，告知医疗纠纷处理的程序，提供法律，政策及诊疗情况咨询，做好受理的相关记录。
3．依法打击各种借机扰乱医疗机构正常工作秩序、损害医疗机构和医务人员合法权益的违法犯罪行为。对本院内发生的重大、疑难医疗纠纷及医闹行为，及时报告领导小组负责人，组织相关部门人员进行协调处理。维护医院与社会大局的稳定，保障人民群众就医安全，努力构建和谐的医患关系。
4．受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请，依法调查、处理医务人员在诊疗活动中与患者及其家属之间发生的各种影响医院正常工作秩序、严重损害患者及家属合法权益的医疗纠纷，努力化解因医疗纠纷引发的各种矛盾。提出处理意见，及时答复投诉人。
5．反馈处理意见。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。及时向院领导及处理医疗纠纷领导小组报告医疗纠纷管理工作信息。
6．指导、督促、协调各科室的医疗纠纷排查调处工作，积极协调相关部门防止矛盾纠纷激化。积极探索化解医疗纠纷的新举措。
7．完成领导小组交办的其他任务。
（三）医疗纠纷（事故）评析专家组 医疗纠纷（事故）评析专家组职责
1．医疗纠纷管理委员会是医疗事故纠纷的院内鉴定机构，从事医疗纠纷（事故）的评析工作。 2．评析范围：凡发生补偿的所有医疗纠纷（事故）；虽无补偿但已严重影响本单位声誉的医疗纠纷。
3．评析内容：纠纷（事故）发生的原因；纠纷（事故）发生的性质；纠纷（事故）发生的结果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；应吸取的教训，提出处理意见。
4．以严谨的科学态度，公正的方法进行评析，不许询私舞弊。 5．工作认真负责，不得擅自缺席评析会议。
6．评析专家给的各位成员必须履行严格的自我约束机制，做到：严格遵循国家、省关于医疗事故处理的相关法律、法规、规章制度，公正、公平、公开的原则，秉公办事，自觉抵制各种不正之风的干扰，严于律己，不以权谋私，按案件的本质来评析。在案件处理的运行中，在未公开之前，严格遵守保密制度，不得泄露与案件有关的任何信息。一经发现有不遵守上述原则的任何人均按情节轻重给予警告、全院通报、撤销其评析资格并处以仟元罚款，或停止其行医3－6个月。
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1 文件名称：
制定部门： 发行日期： 修订日期：
花桥人民内二科患者投诉管理制度 内二科 文件号： 2018年6月27日 版本号：1.0 --/--/-- 修订年限：三年一次
NE-C-013
页数：1/2 已修订次数：0次
1.目的 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益
2.范围 全科医务人员
3.职责 科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人 4.标准
4.1 实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信函、电话、面谈）的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。 4.2 针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。
4.3 对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。
4.4 病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。
4.5 病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。 4.6 奖惩
4.6.1惩罚： 因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。 4.6.2奖励： 因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。并作为年终评优优先考虑条件。
编写：张娴
审核：张娴 批准：
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医疗投诉管理制度
生效日期：2010年1月29日 修订日期：2011年7月5日
一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责： (一) 医务部负责管理医患关系办公室。
（二）各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
（三）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。
十、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）其他与投诉事项有关的材料；
（四）调查、处理及反馈情况。QL—005：医疗投诉管理制度
生效日期：2010年1月29日 修订日期：2011年7月5日
十一、凡有关部门登记的一般性医疗投诉,经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度，一次扣罚责任人100元。情节严重者扣发当月奖金,全院通报批评，与责任人职称晋升、年终考核以及科室评优挂钩。
十二、因医疗投诉发生医疗欠费的、医疗费减免的或经医院协商处理给予经济赔偿，经查证属实的，经医疗事故鉴定或法院判决赔偿的，按照《医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定》的有关规定处理。
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江油市中医医院
医疗投诉或纠纷处理告知书
患者及家属同志：您好
我科是医疗投诉与纠纷的受理部门，关于你们对我院科室（部门）的投诉，我科将根据您所反映的情况，认真进行调查核实，在5个工作日内给予电话（或当面）回复，在本着尊重事实清楚，责任明确的前提下，以公平、公正的原则，依法依规进行协商处理。如果认为院方处理意见与您的诉求存在较大差距，院方完全尊重并积极配合患方选择以下司法途径主张权利。
1.在江油市医疗纠纷调解委员会主持下调解；
2.医疗事故鉴定或司法鉴定；
3.法院司法诉讼。
院方反对一切非法“闹事”和暴力或暴力威胁行为，将根据《民法通则》第58条之规定，遵循“暴力不协商”原则，同时对由于患方的违法行为造成医院或医务人员人身、财产损失，保留追究其法律责任的权利。
特此告知
患方签字：
年月日
与我院之间发生的医疗纠纷，我院自始至终本着尊重事实与法律的原则争取公平公正的和谐解决。为此，我们一度希望友好协商，同时也完全尊重患方选择司法途径主张权利。
然而，由于你方最近采取一系列非法“闹事”和暴力或暴力威胁行为，事态已经发生严峻变化。对于你方严重背离法制轨道的行为方式，我院深表遗憾并予以严厉谴责，根据《民法通则》第58条之规定以及本院一贯遵循且不可动摇的“暴力不协商”原则，特别声明如下：
一、鉴于你方的暴力胁迫行为，医患协商的基础已经完全不存在。在此我院正式通知你方，自本通知发出时起，医患协商终止。
二、此前我院与你方就本医疗纠纷达成的一切协议与让步，无论口头或书面，自本通知发出时起，一律无效。
三、自本通知发出时起三年内，我院与你方不再进行任何协商。如果这期间出现我院与你方就本医疗纠纷形成的任何协议，无论该协议系口头或书面，无论是否盖有单位公章，均属你方胁迫下我院的非真实意思表示，该协议自始无效。
四、即使在目前情况下，我院仍然尊重患方通过司法途径解决纠纷的选择并将配合完成所有诉讼法律程序，但这也是本医疗纠纷唯一可行的解决方式
推荐第9篇：举报投诉书
举报投诉书
我是小牛顿科学课营口站前区独家代理，有合同。可公司又与站前区东方金字塔学校的校长王洪娟(营口市第一中学教师)签了一份营口市西市区的独家代理合同。签约人任安全。有合同为证。13年九月公司员工李禄浩又帮其在站前区做了大型宣传招生活动。依据这两点，小牛顿公司已对我校够成违约。违反了合同中的独家代理的唯一性。现在公司方已经向营口市站前区工商局举报投诉王洪娟，有投诉书为证。阐述其行为恶劣，依合同已对公司够成根本违约。综上所述，一切事实清楚。但现在的问题是，发生侵权事件后，小牛顿公司已对我校造成根本违约。虽已向工商投诉，但工商办案中，依投诉书向公司索要公司与王洪娟的解约函时，公司方法务代表严品突遭离职，我方和工商部门未收到解约函，此案搁置。事发初，我校就向小牛顿公司客服司轶爽和车艳红举报。后又经公司法务严品和公司负责人薛亚东。但公司态度暧昧。不正面承认错误（不当签约和做活动），更可气的是我在与薛亚东电话沟通时他狡辩称，公司人员李禄浩也是在帮公司代理商嘛，这就是小牛顿公司负责人的解释和应有态度。公司法人牛信步不知道是否也是这样想的？!我当时非常气愤，清楚记得我大声说，难道杀人了可以说是不是故意的。他竟然也愤怒了，说这是杀人吗。简短对话表明这就是公司对此事件的态度。并未把合法代理商的利益放在眼里。事无巨细，错就是错。这就是小牛顿公司的高度！现我校要求
一、小牛顿公司予以我方就此侵权事件做合理解释并附带处理意见。
二、予以我方违约赔偿。
三、与侵权方解约。向营口市站前区工商局发一份公司印章的正式解约函.维护合法代理商权益，依
附带相关证明：小牛顿公司与我方和侵权方两份合同。一份小牛顿向营口站前工商局的举报投诉书等。
相关证人：营口市站前区教委 刘玉。营口市站前区工商局 徐绍鹏。和若干小牛顿学员家长。及涉案人员
推荐第10篇：投诉书格式
投诉书格式
投诉人：姓名、性别、出生年月、民族、文化程度、工作单位、职业、详细住址。(投诉人如为单位，应写明单位名称、法定代表人姓名及职务、单位地址) 被投诉人：姓名、性别、出生年月、民族、文化程度、工作单位、职业、住址。(被申诉人如为单位，应写明单位名称、法定代表人姓名及职务、单位地址) 投诉人因XXXX(写明案由，即纠纷的性质)一案不服XXXX人民法院(写明原终审法院名称)XXXXX第XXX号XX判决，现提出投诉，申诉请求及理由如下： 请求事项：(写明提出投诉所要达到的目的)
1、
2、
事实和理由：(写明投诉的事实依据和法律依据，应针对原终审判决认定事实、适用法律或审判程序上存在的问题和错误陈述理由) 此致
XXXX人民法院 投诉人：(签名或盖章) XXXX年XX月XX日
第11篇：投诉书(修订版)
投 诉 书
投诉人：，联系电话 ：
住址 ：
被投诉人：
地址：
请求事项：请求依法取缔该无证经营的网吧
事实和理由：
某某网吧位于区街号，距离学校不足200米，严重违反了《互联网上网服务营业场所管理条例 》第九条“ 中学、小学校园周围200米范围内和居民住宅楼（院）内不得设立互联网上网服务营业场所”之规定。文化部门接到发现该网吧违法的反映后，经实地检查发现其不符合法律相关规定，审核不合格，未发给《网络文化经营许可证》。按照《互联网上网服务营业场所管理条例 》第十一条相关规定，只有“申请人持《网络文化经营许可证》到工商行政管理部门申请登记注册，依法领取营业执照后，方可开业。”按照相关法律规定该网吧不具有网络文化经营资质。国务院《互联网上网服务营业场所管理条例》第七条明确规定“国家对互联网上网服务营业场所经营单位的经营活动实行许可制度。未经许可，任何组织和个人不得设立互联网上网服务营业场所，不得从事互联网上网服务经营活动。”该网吧未获得许可证而从事上网服务经营活动行为属于无证经营，已经构成违法。 按照国务院《无照经营查处取缔办法》第四条第一款：“应当取得而未依法取得许可证或者其他批准文件和营业执照，擅自从事经营活动的无照经营行为”的规定，该违法行为，由工商行政管理部门依照本办法的规定予以查处。按照文化部、工商总局、公安部、工业和信息化部《关于加强执法监督 完善管理政策 促进互联网上网服务行业健康有序发展的通知》
（一）中加强执法监督，规范市场秩序相关规定：“文化、公安、电信主管等部门对在排查中发现的无证经营场所，要书面形式通报工商部门，由工商部门依法予以取缔。”由此可见，对该无证经营的网吧贵部门具有依法查处的职责。
投诉人向文化部门反映该网吧违法经营情况后，经文化部门核实并曾以书面形式通报给贵部门以后，贵部门却迟迟没有依法行政，没有采取任何行动取缔该网吧。根据《中华人民共和国行政许可法》第六十五条“个人和组织发现违法从事行政许可事项的活动，有权向行政机关举报，行政机关应当及时核实、处理。”投诉人依法享有向贵部门举报该无照经营网吧的权利。现投诉人再次郑重向贵部门提出投诉，希望贵部门根据国务院《无照经营查处取缔办法》第四条和国务院《互联网上网服务营业场所管理条例》第三十条的相关规定，严格依法履行职责，按照《互联网上网服务营业场所管理条例》第九条和第十四条之规定及时查处贵部门管辖范围内该网吧的无照经营行为。
根据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条“工商行政管理机关应当自收到投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办的材料之日起七个工作日内予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至十五个工作日内决定是否立案。”根据该规定第十九条“对于不予立案的投诉、举报、申诉，经工商行政管理机关负责人批准后，由办案机构将结果告知具名的投诉人、申诉人、举报人。工商行政管理机关应当将不予立案的相关情况作书面记录留存。”根据该规定第五十八条“工商行政管理机关对投诉、举报、申诉所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关等处理决定的，应当将处理结果告知被调查人和具名投诉人、申诉人、举报人。以上告知，依照有关规定应予公示的，应采取适当的方式予以公示。”现投诉人要求贵部门按照以上法律规定及时将立案结果和处理结果，在法定的时间内，以法定的方式通知给投诉人。若贵部门不履行或怠于履行查处该无证经营网吧的法定管理职责，使投诉人的合法权益受到损害，投诉人将依据《行政诉讼法》向人民法院提起诉讼，要求法院判令贵部门履行法定职责，并要求上级有关部门对贵部门或相关责任人在履行职责过程出现的违法行为问责和追责。
投诉人将对此次所投诉网吧的违法行为进行持续的监督，若发现贵部门的执法人员在履行法定职责过程中出现违法行为，投诉人也将会向有关机关反映和举报，要求按照以下相关法律规定进行处理。《中华人民共和国行政处罚法》第六十二条明确规定“执法人员玩忽职守，对应当予以制止和处罚的违法行为不予制止、处罚，致使公民、法人或者其他组织的合法权益、公共利益和社会秩序遭受损害的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。”同时国务院《互联网上网服务营业场所管理条例》第二十五条也规定：“文化行政部门、公安机关、工商行政管理部门或者其他有关部门及其工作人员，利用职务上的便利收受他人财物或者其他好处，违法批准不符合法定设立条件的互联网上网服务营业场所经营单位，或者不依法履行监督职责，或者发现违法行为不予依法查处，触犯刑律的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照刑法关于受贿罪、滥用职权罪、玩忽职守罪或者其他罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，依法给予降级、撤职或者开除的行政处分。”
望贵部门能重视投诉人的诉求，尽快切实履行自己的法定职责，依照国务院《无照经营查处取缔办法》第五条“各级工商行政管理部门应当依法履行职责，及时查处其管辖范围内的无照经营行为”的规定依法处理取缔该无照经营的网吧，以维护法律的尊严，净化学校周边环境，为未成年人的健康成长提供一个良好的氛围。
此致
郑州市工商行政管理局 分局
投诉人：
年 月 日
第12篇：医疗事故投诉书
医疗事故投诉书
河西学院附属张掖市人民医院：
我叫XXX，性别：X，汉族，X年X月X日生，家住XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。身份证号：XXXXXXXXXXXXXXXX，联系电话：XXXXXXXXXXXXXX.事实和理由：
1、我于2018年1月20日凌晨6时左右在前进牧业石岗墩牧场工作期间从清草用装载机上掉下来受伤严重，被送入河西学院附属张掖市人民医院心胸外四科救治。入院时，医生所开CT检查项目为：头颅CT平扫、胸部CT平扫、全腹部CT平扫。但检查描述中只有胸部的，而头颅和腹部的结论却没有，直接导致医生在后面的治疗过程中对头颅和腹部不重视，没有给予相应的治疗，出院后头颅和腹部均发生病变。
2、出院后我一直在家养病，四月初我感觉时常头晕，并时常伴有针扎一样的头疼，我便翻阅了我的住院病历，发现3月15日临出院的头颅CT报告中显示的检查描述是：右侧颞极凸面见棱形脑脊液密度影，邻近脑实质受压、后移。医生所下结论是：右侧颞极蛛网膜囊肿。随后便打电话问主治医生，主治医生非常惊讶，竟然不知道此事。后来，还通过微信说没有关系，不碍事，好多人都有。我、家属和用工单位在不知情的情况下办理了出院手续，现在出现这种情况怎么办，这是医生的严重失职。我于2018年6月21日再次到河西学院附属张掖市人民医院进行复查，结论还是右侧颞极蛛网膜囊肿，大小为：3.4X2.4cm。
3、我从重症监护室转入心胸外四科后不久，我就发现左侧下腹部肿大，告知主治医生，他给我开了B超、彩超、腹部CT，检查后都说没问题，还说是肠胀气，过段时间就好了，出院时医生也再没有过问，在家养病期间，腹部肿大还是老样子，没有变小，随后就时常感觉左侧腹部有下坠感，并伴有轻微疼痛。问主治医生，他说啥检查都做了，查不出是什么问题，我自己不放心，于是在2018年6月25日到河西学院附属张掖市人民医院做了核磁共振，检查完还是没有结果。7月初，我托人找了一位80多岁的老专家，他一看就知道我的这个是什么情况，随后我又到河西学院附属张掖市人民医院泌尿外科检查，才确定了我的这个病，和老专家的判断完全一样。在这里我就想，在我住院期间查不出问题，难道不能请相关科室的医生会诊一下吗？还是说我欠下了医院的医药费，医院不给看？
综合上述，河西学院附属张掖市人民医院心胸外四科主治医生在给我治疗过程中极度不负责任，病人病情不能精确掌握，是拿病人的生命开玩笑，有失医德。给病人带来了严重的精神和经济损失，请求河西学院附属张掖市人民医院心胸外四科赔偿我的损失。
申请人：XXX
2018年7月15
第13篇：医疗护理投诉管理制度
重症医学科A区
医疗护理投诉管理制度
凡是医疗护理工作中, 因医德医风、告知沟通、服务态度，服务质量（自身原因或技术）等原因发生，引起的患者或家属不满并以书面或口头方式反应至科室、护理部或是有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。投诉管理小组都要积极认真核实、妥善处理，追踪效果，让患方满意。达到消除隐患的目的。
1、科室专人负责护理投诉接待，认真倾听投诉者的意见，使投 诉者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
2、接待投诉人员要耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。科室设“患者来访登记本”，记录投诉时间，发生原因，分析和处理经过及整改措施。
3、接到投诉后，及时反馈并调查核实，告知有关责任人，做出认真分析：事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
4、对于科室不能解决的或涉及医疗的投诉，应及时逐层上报到大科、护理部、医务科，最后到院级主管行政部门。
5、投诉核实后，医院及护理部可根据事件的严重程度，给予当事人相应的处理，总结分析制定措施。
6、投诉管理小组定期做出分析后对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，组织会议学习。确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。并对投诉调查和处理的材料进行整理统计及归档。
第14篇：医院医疗投诉程序++
医院医疗投诉程序
为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。
医疗投诉、事故报告程序
1、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向医院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。
2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向医院医务科、护理部及院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报医院医务科或护理部。医院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经院长同意后，决定是否上报宁夏省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向医院医务科、护理部主任汇
报，医院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。
二、患方投诉程序
1、投诉渠道
患者及其家属（以下简称为“患方”）对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉（来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院纪委受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理）。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提出针对性的问题及时组织有关人员核实讨论，向患者进行答复，特殊情况向有关部门通报，若患者不同意有关部门的答复意见，经院领导批准后，报省医调委对纠纷事件进一步处理。
2、投诉方式
（1）患方以口头陈述方式投诉：接待部门接到患方投诉后，应及时给予协调和处理的，并将投诉内容和处理方式、结果进行记录。如情况较复杂，不能及时协调、处理的，则要求患方出具书面投诉材料。 （2）患方以书面材料方式投诉后，由受理部门提出书面反馈意见于15个工作日内书面答复。
3、投诉接待时间
患方投诉在日常工作时间由各部门安排专人进行接待做好记录；节假
期间由院总值班负责接待并作好记录，正常工作日时转交院相关部门。 医院有关职能部门的接待程序
1、患方来访时，有关部门安排专人做好接待工作，做好投诉记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、工作单位、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、x光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。
2、根据患方提出的主要问题和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，由医务科、护理部安排相应的临床或医技科室负责人和当事医务人员，在医务科、护理部工作人员的陪同下与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。
3、对患方不同意医方解释工作的由相关部门负责人向患方说明医院医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、封存病历、尸检建议等）。
4、患方要求复印或封存病历时，医院病案统计科应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件，按规定复印、复制有关病历资料，同时患方应当支付相应的复印病历资料的费用。
5、由于患者死亡引发的医疗纠纷，由发生科室向患方亲属提出尸检建议并告知有关管理规定，同时做好相关记录。
6、凡逾期不处理尸体的，由院医务科向院保卫科通报，由保卫科按
照有关规定予以处理。 医疗投诉故内部调查处理程序
1、医院医务科负责医院医疗、医技科室发生的医疗投诉事件医院内调查、讨论及事件缺陷整改落实工作。医院护理部负责医院护理系统发生的医疗投诉事件调查、讨论、事件缺陷整改及落实工作。其它部门根据职责进行调查落实和整改工作。
2、发生纠纷的责任科室负责人，应就纠纷事件涉及的诊疗问题，及时组织科内人员进行分析、讨论后，将科室讨论后认定纠纷的性质、科室的处理意见、相关责任人的书面证明材料统一上交医院医务科、护理部及有关部门。医院及科室调查讨论时间原则上不能超过24小时，特殊情况立即组织。凡涉及两个以上科室的纠纷由院医务科、护理部等部门主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上不超48小时。
3、医医院医务科、护理部等部门主任接到科室负责人汇报后，立即向院领导汇报，同时组织专人深入科室进行院内部调查、取证、核实等工作。
4、医院医务科、护理部等部门对纠纷事件初步调查后经分管院领导同意，（1）应组织责任科室有关人员与患方进行沟通，如仍不能达成共识。可由医院医务科或护理部等部门主任主持，院长参加，48小时内组织院技术管理委员会的相关专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程有无过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。（2）亦可经院长同意后将事件上报省医调委，由省医调
委进一步处理。
5、凡患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或司法途径处理的，相关科室做好鉴定前的各项准备工作。
五、医疗投诉事件解决程序
1、患方不认可或不同意医务科、护理部向患方传达的院方意见时，上报省医调委处理。
2、院有关部门根据事件具体情况经请示院领导同意后，可要求有关责任科室负责人、有关当事人暂停工作，协助处理纠纷的相关工作。
3、经医患双方同意需进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在院长的领导下由院相关部门负责组织相关的准备工作，有关部门与科室应予积极配合。
4、凡诉讼司法途径解决的事件，由院有关部门组织做好开庭前各项准备工作，有关部门、科室应予积极配合。
六、医疗投诉事件内部处理和整改工作要求
医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分由院相关部门于10个工作日内将处理的结果书面通报院医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院纪委等部门。各部门依照职责按照四不放过的要求对事件涉及的科室和个人，由上述管理部门根据有关讨论意见、法院判决结果参照《职工总医院劳动者奖惩暂行办法》，向医院党政联席会议提出书面处理意见，同时针对此事件暴露的有关问题由上述部门根据职责进行整改安排。
七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排
1、各科室、医务科、护理部、科教科、组干科根据事件发生缺陷情况和暴露的问题，加强对医务人员操作规范和强化教育工作。
2、医务科、护理部针对事件暴露的问题和工作中存在的缺陷，责成科室制订书面整改措施并监督落实，减少同类医疗缺陷事件反复发生。医务科、护理部等医政管理部门每半年对院内医疗纠纷发生情况进行总结分析，提出整改措施。
3、保卫科要对全院工作人员定期进行自我安全保护意识的教育，加强对全院各科室的安全保卫巡视。凡科室发生纠纷事件或医院处理纠纷事件时均应及时派人到达现场，保护双方的合法权益不受侵害。当发生患方在院内摆放花圈、尸体停放等影响医院正常工作秩序的突发事件时，保卫科要积极采取措施留取证据并及时向宁夏公安分局书写汇报，提请分局依照有关规定维护医院的正常秩序。
4、院宣传部及相关党支部书记应关注院内纠纷事件处理进展，做好与新闻媒体良性互动及对外新闻发布工作，同时做好正面宣传的引导及法律知识教育工作。
5、院后勤服务中心、行政科、劳动服务公司要根据情况，安排好处理纠纷人员的饮食及后勤保障工作。
6、医院负责接待处理医疗纠纷地点一般安排在医院行政科会议室，行政科负责会议室保洁，接待物品准备工作。
第15篇：医院医疗投诉程序
医院医疗投诉处理程序
一、医疗投诉、事故报告程序
1、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向医院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。
2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向医院医务科、护理部及院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报医院医务科或护理部。医院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经院长同意后，决定是否上报宁夏省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向医院医务科、护理部主任汇报，医院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。
二、患方投诉程序
1、投诉渠道
患者及其家属（以下简称为“患方”）对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉（来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院纪委受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理）。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提出针对性的问题及时组织有关人员核实讨论，向患者进行答复，
特殊情况向有关部门通报，若患者不同意有关部门的答复意见，经院领导批准后，报省医调委对纠纷事件进一步处理。
2、投诉方式
（1）患方以口头陈述方式投诉：接待部门接到患方投诉后，应及时给予协调和处理的，并将投诉内容和处理方式、结果进行记录。如情况较复杂，不能及时协调、处理的，则要求患方出具书面投诉材料。 （2）患方以书面材料方式投诉后，由受理部门提出书面反馈意见于15个工作日内书面答复。
3、投诉接待时间
患方投诉在日常工作时间由各部门安排专人进行接待做好记录；节假期间由院总值班负责接待并作好记录，正常工作日时转交院相关部门。
三、医院有关职能部门的接待程序
1、患方来访时，有关部门安排专人做好接待工作，做好投诉记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、工作单位、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、x光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。
2、根据患方提出的主要问题和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，由医务科、护理部安排相应的临床或医技科室负责人和当事医务人员，在医务科、护理部工作人员的陪同下与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。
3、对患方不同意医方解释工作的由相关部门负责人向患方说明医院医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、封存病历、尸检建议等）。
4、患方要求复印或封存病历时，医院病案统计科应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件，按规定复印、复制有关病历资料，同时患方应当支付相应的复印病历资料的费用。
5、由于患者死亡引发的医疗纠纷，由发生科室向患方亲属提出尸检建议并告知有关管理规定，同时做好相关记录。
6、凡逾期不处理尸体的，由院医务科向院保卫科通报，由保卫
科按照有关规定予以处理。
四、医疗投诉故内部调查处理程序
1、医院医务科负责医院医疗、医技科室发生的医疗投诉事件医院内调查、讨论及事件缺陷整改落实工作。医院护理部负责医院护理系统发生的医疗投诉事件调查、讨论、事件缺陷整改及落实工作。其它部门根据职责进行调查落实和整改工作。
2、发生纠纷的责任科室负责人，应就纠纷事件涉及的诊疗问题，及时组织科内人员进行分析、讨论后，将科室讨论后认定纠纷的性质、科室的处理意见、相关责任人的书面证明材料统一上交医院医务科、护理部及有关部门。医院及科室调查讨论时间原则上不能超过24小时，特殊情况立即组织。凡涉及两个以上科室的纠纷由院医务科、护理部等部门主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上不超48小时。
3、医医院医务科、护理部等部门主任接到科室负责人汇报后，立即向院领导汇报，同时组织专人深入科室进行院内部调查、取证、核实等工作。
4、医院医务科、护理部等部门对纠纷事件初步调查后经分管院领导同意，（1）应组织责任科室有关人员与患方进行沟通，如仍不能达成共识。可由医院医务科或护理部等部门主任主持，院长参加，48小时内组织院技术管理委员会的相关专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程有无过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。（2）亦可经院长同意后将事件上报省医调委，由省医调委进一步处理。
5、凡患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或司法途径处理的，相关科室做好鉴定前的各项准备工作。
五、医疗投诉事件解决程序
1、患方不认可或不同意医务科、护理部向患方传达的院方意见时，上报省医调委处理。
2、院有关部门根据事件具体情况经请示院领导同意后，可要求有关责任科室负责人、有关当事人暂停工作，协助处理纠纷的相关工作。
3、经医患双方同意需进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在院长的领导下由院相关部门负责组织相关的准备工作，有关部门与科室应予积极配合。
4、凡诉讼司法途径解决的事件，由院有关部门组织做好开庭前各项准备工作，有关部门、科室应予积极配合。
六、医疗投诉事件内部处理和整改工作要求
医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分由院相关部门于10个工作日内将处理的结果书面通报院医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院纪委等部门。各部门依照职责按照四不放过的要求对事件涉及的科室和个人，由上述管理部门根据有关讨论意见、法院判决结果参照《职工总医院劳动者奖惩暂行办法》，向医院党政联席会议提出书面处理意见，同时针对此事件暴露的有关问题由上述部门根据职责进行整改安排。
七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排
1、各科室、医务科、护理部、科教科、组干科根据事件发生缺陷情况和暴露的问题，加强对医务人员操作规范和强化教育工作。
2、医务科、护理部针对事件暴露的问题和工作中存在的缺陷，责成科室制订书面整改措施并监督落实，减少同类医疗缺陷事件反复发生。医务科、护理部等医政管理部门每半年对院内医疗纠纷发生情况进行总结分析，提出整改措施。
3、保卫科要对全院工作人员定期进行自我安全保护意识的教育，加强对全院各科室的安全保卫巡视。凡科室发生纠纷事件或医院处理纠纷事件时均应及时派人到达现场，保护双方的合法权益不受侵害。当发生患方在院内摆放花圈、尸体停放等影响医院正常工作秩序的突发事件时，保卫科要积极采取措施留取证据并及时向宁夏公安分局书写汇报，提请分局依照有关规定维护医院的正常秩序。
4、院宣传部及相关党支部书记应关注院内纠纷事件处理进展，做好与新闻媒体良性互动及对外新闻发布工作，同时做好正面宣传的引导及法律知识教育工作。
5、院后勤服务中心、行政科、劳动服务公司要根据情况，安排好处理纠纷人员的饮食及后勤保障工作。
6、医院负责接待处理医疗纠纷地点一般安排在医院行政科会议室，行政科负责会议室保洁，接待物品准备工作。
第16篇：医疗投诉原因分析
1 非医源性投诉主要如下
（1）服务态度差，语言生硬（54宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（23宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（38宗）；（4）对医疗收费存在分歧（13宗）。
针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。
2 对策与整改措施
2.1 加强法律法规学习，提高法律意识 通过印发各项法律法规学习资料到各科室，特别是“二高”联合发布《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》的资料，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。
2.2 提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生 医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。
2.3 实行院科二级管理目标责任制 医院是由院科两级管理组织构成的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生。
2.4 规范医疗服务行为 医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台《揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案》，使服务理念形成一种发自内心，形于行为的自然过程。特别是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。
2.5 改善服务态度，加强医患沟通 服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因。为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量的制度。如《揭阳市人民医院医患沟通制度》、《揭阳市人民医院工作人员礼貌服务公约》、《揭阳市人民医院工作人员文明用语》、《揭阳市人民医院医德考评制度实施方案》等。将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、年度考核挂钩。通过出台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。
2.6 落实医疗规章制度，确保医疗安全 违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供科学的依据。
第17篇：医疗投诉纠纷管理
医疗投诉纠纷管理
一、医疗投诉纠纷管理的意义
加强医疗投诉纠纷管理，切实维护医患双方合法权益，特别要保障医务人员的身心健康；切实维护医院的两个效益，将两个效益损失控制在最低限度，确保健康、安全、可持续发展；以“小事不出科室，大事不出医院”为原则，尽可能把医患纠纷事态控制在萌芽状态，维护社会治安稳定，共建和谐法制文明社会。
二、医疗投诉纠纷原因分析
1、社会与患者方面：①法制建设的完善，权利意识的觉醒；②群众通过电视、报纸、网络等各种形式获取各种医学知识和医疗纠纷案例的报道，给了人们疗效不佳均是医疗过失所致的误导，从而对比和效仿；③社会变革的加剧，价值伦理的变化,动机不纯；④对诊疗活动以外的服务硬件和措施过于苛求，院方一时难以满足，易产生矛盾，诱发纠纷；⑤对疗效的期望值过高，缺乏心理承受准备；对病情发展估计不足或过于乐观，遇到病情骤变和意外的短期内死亡，就无法接受现实，误为院方未尽力及诊疗不当；⑥社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富悬殊，加之因病致贫、因病返贫，增加对社会的不满情绪，医院成为发泄场所；⑦在追求“和谐社会”背景下，社会往往偏面同情死者家属，造成现场处置不够及时果断，助长了闹事者的嚣张气焰，闹事之风愈演愈烈。
2、医疗机构和医务人员原因：①医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性；②一些医疗机构和医务人员法律意识薄弱，违反国家医疗卫生方面的法律法规，违反诊疗护理操作常规和临床核心制度开展诊疗活动并引起不良后果。我院个别医生连必要的体格检查都未做，滥检查，滥用药；③部分医务人员应有的服务不到位，如态度生硬、作风散漫等，如果治疗效果不能达到其主观的期望，就常会把服务与诊疗效果联系起来；④部分医务人员专业技能水平低，事业心不强，敬业精神和责任心缺失。我院个别医务人员存在盲目自信、思路狭窄、警觉意识缺失等严重影响安全医疗的行为；⑤部分医务人员言语不当、沟通不到位、评价不恰当、防范意识不强、防范措
施落实不到位；⑥迫于多方面压力和考虑，医院往往采取息事宁人态度，花钱买太平，助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的不良风气。
三、医疗投诉纠纷处理的指导思想和原则
1、指导思想：以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以有效化解医患矛盾，依法处置医疗纠纷为目标，以《医疗事故处理条例》等法律法规为依据，切实保护医患双方的合法权益，维护正常的医疗服务秩序，建立和谐健康的医患关系。
2、处理原则：沉着冷静、积极面对、不卑不亢、快速反应、科学分析、实事求是、依法治理、运筹帷幄、掌控全局、妥善解决、平衡利益、维护稳定。
四、医疗投诉纠纷应急处置机制
1、医患纠纷预警机制：①突然死亡病例或病情恶化；②产生较重并发症、后遗症病例；③迁延不愈病例；④长时间诊断不明病例；⑤大额医药费超过病家心理及经济承受能力病例；⑥有诊疗护理服务缺陷病例；⑦对技术质量、护理服务、诊疗环境有过高要求病例；⑧对交通、工伤、治安事故受害者费用支付有争议的病例。
2、医患纠纷风险分级：根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医患纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等情形；
二级风险：有死亡可能，有较重的并发症、后遗症，迁延不逾或长时间诊断不明的或存在诊疗护理缺陷差错的，且病家有不满情绪和言行的；
三级风险：病人突然死亡未知情告知的，或虽然告知病家仍有不满情绪和言论的。
3、启动应急预案
⑴报告：
发生一级风险：当事医务人员立即向科室主任或护士长报告，同时向医教科报告。医教科负责议定并落实应对措施；
发生二级风险：医教科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向院领导汇报。医教科负责讨论分析病情，会同业务科室规范落实诊疗措施及安全防范措施，报告业务院长议定应对纠纷的处置意见；
发生三级风险：临床立即报告医教科（总值班），医教科立即报告分管院长及院长，由业务院长负责当天内及时立即召开死亡病例讨论，分析死亡原因，科室分析诊疗急救措施，统一原则性地解释应对意见和措施。
⑵及时组织病例讨论和分析（即时、当天、3天内）。
⑶投诉答复：1-7天内回复。
⑷纠纷答复：根据讨论分析结果，按照分级原则处置。
五、医疗投诉纠纷分级处理机制
1、医疗投诉三级处理机制（当事人可不回避）：
A级：当事人同事一级；
B级：科主任同事一级；
C级：院部、科主任一级
2、医疗纠纷两级处理机制（当事人回避，但屡教不改，严重违规违章违德的医务人员要全程参与）：
A级：科主任同事一级；
B级：院部、职能科室一级
3、补偿性医疗纠纷处理机制：①万元以下按纠纷两级处理机制医患双方协商处理；②万元以上在市医调会参与下协商处置；③调解失败的按医学鉴定司法程序处理。
六、医疗投诉纠纷处理分级责任科室
1、当事业务科室：科主任、同事、当事人
2、职能科室：医教科、外联部、保卫科（2014年配2名特种安保人员）
3、院部：分管院长、联系领导、院长
七、医疗投诉纠纷分级预防
存在一至三级医疗投诉纠纷风险的病人在未正式向业务科室、职能科室、院部投诉之前，预防工作尤为重要，业务科室应做好如下工作：
1、根据院部、职能科室的分析讨论意见，统一病情解释告知口径；
2、自查并完善医疗、抢救、手术记录等医疗文书；
3、医疗、抢救、手术现场井然有序、语言严谨，抢救现场要隔离家属，医院全力诊治和抢救；
4、医生告知要艺术有力，底气十足，不卑不亢，挖掘并强调病情、体质等自身因素；
5、医患沟通艺术：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敌人”；50%的“表扬”+50%的“批评”。
八、医疗投诉纠纷处理四用原则
1、用智：①快速及时调查分析病情，掌握诊断、辅检、治疗的合理性及缺陷；②分析病家不满意后果与诊疗的因果关系；③了解病家掌握多少医疗缺陷；④了解病家社会关系、社会“能量”，有哪些人将会以何理由制造纠纷，将采取何种措施、手段；⑤启动医疗事故处理程序，统一应对解释原则及措施，积极面对；⑥忌：麻木迟钝、毫无准备；分析不全，漏洞百出；政出多门、自相矛盾。
2、用勇：①积极面对、快速反应、不卑不亢；②敢于反复承认病家掌握的与受害后果无因果关系的医疗缺陷；③绝不回避、遮掩、话语吞吐、底气不足；④对影响结果的医疗缺陷未经鉴定，未讨论分析前决不承认，采取疏导、解释、迂回方式应对；⑤对于无明显过错缺陷，而病家无理纠缠无理取闹者要反向提问和反向推理，提升法制道德的正能量和气场。⑥忌：胆小心虚，言行猥琐；底气不足，逃避躲闪；条理不清，思路紊乱。不要“猪八戒照镜子里外不是人”，有时要学会“猪八戒倒打一钯”！
3、用法：①无明显差错的，经反复多次原则解释后仍无理取闹者；②有过高赔偿要求的；③对医务人员造成人身伤害，干扰其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，坚持原则，决不让步，强化安保力量建设，维护医院及医生的尊严。⑤忌：胆小怕事、软弱无能、任人宰割；医院不能花大钱买贼做，花大钱背黑锅，尽量不做冤大头！
4、用心：①充分利用社会学、心理学等综合知识分析病家掌握病情及医疗
缺陷情况；②留意观察用心交流分析纠纷的影响因素，瓦解分散患方纠纷势力因素，团结拉拢第三方有利于医方的影响势力因素（如明事理亲属、村民、老乡、雇主、殡葬车主、风水先生、政府部门、公检法）。动之以情、晓之以理、诱之以利、明之以害。③了解纠纷目的、手段、赔偿的心理期望值，用各种措施应对，杜绝不良事件发生。④忌：麻木盲目，应急无力；措施单一，应接不暇。
第18篇：投诉书样本、范本
《投诉书》样本
投诉书没有固定格式，下面列举一个实例请作参考。
投诉书
XXX消费者协会
我叫XXX，男或女，家住XX市XX巷XX号，工作单位XXXX，联系电话XXXXXX，邮政编码XXX XXX。我到XX市XX商场购买XX牌手表时，其合法权益受到侵害。XX商场在XX街XX号，商场负责人：XXX。售货员：XXX，电话号码：XXXXXX。
事情的经过是这样的：(略)
我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求XX商场赔偿损失XXXX元。
投诉人：XXX
XXXX年XX月XX日
什么是投诉书？投诉书怎么写？
投诉书，是指消费者和经营者之间发生消费者权益争议纠纷以后，消费者请求消费者协会出面调解时向其递交的书面材料。 投诉书包括的内容为：
(1)投诉人的基本情况。即投诉人的姓名、住所、工作单位、邮政编码、联系电话号码等。
(2)被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名(或单位名称)、地址、邮政编码、电话号码、法定代表人、经办人等等。
(3)消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体程度及有关证据材料。购买商品还要写楚 商品的商标、牌号等等。这部分内容要尽量写详细，以供消费者协会在调查处理时参考。
(4)投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿等等。 怎样才能使投诉得到圆满解决？
(1)注意保留好现场。消费者遇到商品质量、服务质量问题，造成人身财产伤害，要注意保留好事发现场，对现场可采取拍照、录像或留下证人、证词。
(2)对有的投诉，在投诉前可先向销售者或生产者反映问题，协商解决，因为大多数销售者和生产者都是守法经营者，比较注意信誉，他们也不希望商品或服务的质量出问题，闹得满城风雨，影响声誉，一般情况下能主动配合消费者解决问题。
(3)如果与销售者或生产者经过交涉得不到合理解决，就应该马上到消费者协会投诉，切不可拖延，因为时间拖得太长，不利于判断商品损坏程度和正常磨损的区别；拖延时间还会导致超过“三包”期限，使消费者的利益受到损害。
(4) 投诉要实事求是。投诉商品质量和服务质量问题时，一定要根据实际情况投诉，切不可夸大事实，也不要隐瞒自己使用中的不当行为，否则就会使问题难以及时解决。
(5)投诉要合理合法。消费者的投诉，无论是要求修、退、换或要求赔偿，都应该合情合理合法，切不可提出不符合实际的要求。
(6)投诉材料要完备、齐全。消费者投诉质量问题时，应向消费者协会提供购货发票或购货凭证，如有双方交涉的书面材料或有关部门的质量鉴定更好。
(7)一些凭感观难以确定的质量问题，往往是消费者和经营者争议的焦点，因此对此类问题最好在投诉前请有关部门进行检测鉴定。
(8)要注意收集或索要经营者的姓名、电话号码、工作牌号、地址、邮政编码等，以保证投诉问题的尽快解决。
(9)投诉书的内容真实、论述清楚、字迹工整是保证投诉成功的重要条件之一。
第19篇：商标侵权投诉书
商标侵权投诉书（参考样式）
商标侵权投诉书（参考样式）
###工商行政管理局：
投诉人名称：###；地址：###；联系电话：###；联系人：###。
被投诉人名称：###。
被投诉人名称: ###；地址:###；联系电话:###。
投诉人因被投诉人侵权事由，特向贵局投诉。
投诉请求：
1、责令立即停止生产、销售###，对侵权商品依法进行查封、扣押。
2、对该企业扰乱市场秩序，损害消费者权益行为进行处罚。
3、赔偿我公司经济损失。
投诉事实和理由：
###
该产品严重侵犯了我公司的商标专用权,理由如下:
###
依据我国《商标法》和《反不正当竞争法》规定，确属侵犯我公司商标权，构成不正当竞争。现依据我国《商标法》第
52、
53、55条和《商标法实施条例》
51、52条等相关法律，特请求贵局尽快查处。
附: 相关证据材料。
投诉人：年 月 日
第20篇：医疗投诉处理记录表
医疗投诉处理记录
接待者
年
月
日
投诉者姓名
性别
年龄
工作单位 投诉者与患者关系
联系电话 患者姓名
科别
床号
住院号 投诉者陈诉：
整改措施：
主管院长意见：
处理结果：
年
月
日
