医疗护理投诉管理制度

重症医学科A区

医疗护理投诉管理制度

凡是医疗护理工作中, 因医德医风、告知沟通、服务态度，服务质量（自身原因或技术）等原因发生，引起的患者或家属不满并以书面或口头方式反应至科室、护理部或是有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。投诉管理小组都要积极认真核实、妥善处理，追踪效果，让患方满意。达到消除隐患的目的。

1、科室专人负责护理投诉接待，认真倾听投诉者的意见，使投诉者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

2、接待投诉人员要耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。科室设“患者来访登记本”，记录投诉时间，发生原因，分析和处理经过及整改措施。

3、接到投诉后，及时反馈并调查核实，告知有关责任人，做出认真分析：事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

4、对于科室不能解决的或涉及医疗的投诉，应及时逐层上报到大科、护理部、医务科，最后到院级主管行政部门。

5、投诉核实后，医院及护理部可根据事件的严重程度，给予当事人相应的处理，总结分析制定措施。

6、投诉管理小组定期做出分析后对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，组织会议学习。确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。并对投诉调查和处理的材料进行整理统计及归档。