医疗投诉控诉范文
推荐第1篇：医疗投诉管理制度
医疗投诉管理制度
医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准则，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》，《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法(试行)》、《病历书写基本规范》等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度。
一 医疗投诉受理登记制度 1 投诉途径与渠道
1.1 医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿(本)。各接待部门应建立来信来访和投诉记录本。
1.2 事业发展部为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。
1.3 投诉的来源包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。
2 受理投诉的部门和范围
2.1 医院受理投诉的部门有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及时调查落实并反馈，非职权范围应负责及时转交受理科室接待受理。
2.2 各部门受理投诉的具体范围：
a 医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
b 党委办公室：受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。
c 医务处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
d 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
e 财务科：受理医疗收费记帐、医疗物价方面的投诉。
f 总务科：受理后勤保障方面的投诉。
g 保卫科：受理医院安全方面的投诉。
h 设备科：受理设备管理方面的投诉。
i 药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
3 投诉的登记
3.1 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。
3.2 受理投诉的工作人员应当填写《医疗投诉登记表》，详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。
3.3 各临床科室必须使用全院统一的《医疗差错、事故登记》，各科室主任或指派专人负责，及时记录发生医疗投诉的时间、经过、原因、后果及处理意见。
3.4 发生医疗投诉的科室、部门如不按规定及时登记报告，一经发现将严肃处理。
3.5 各科室登记项目统
一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。
4 投诉处理时限和工作要求
4.1 投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理，不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内(包括转办和督办件)给予反馈，并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。
4.2 对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解。对应当通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好告知工作。
二 医疗投诉报告制度
1 各科室必须每月将科室内的医疗投诉汇总，由科主任审查签名后上报医务处。
2 科室发生医疗投诉后，经治医师、科室主任应积极采取措施，尽最大可能减少不良后果，同时向医务处书面报告。
3 发生重大医疗投诉事件，科室主任必须立即向纠纷办、医务部、分管副院长报告，并递交书面报告到医务处。医院必须在12小时内上报县卫生局。一般医疗争议科室必须在24小时内书面上报医务处。报告的内容包括：
3.1 当事人员的姓名、科室、职务和/或专业技术职务任职资格;
3.2 患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况;
3.3 重大医疗争议发生的时间、经过;
3.4 采取的医疗救治措施;
3.5 患方的要求;
3.6 科室的处理意见和整改措施。
4 有下列情况之一的，医院必须在12小时内向市卫生局作出书面报告.
4.1 导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;
4.2 导致3人以上人身损害后果的;
4.3 导致聚众闹事、群体上访、殴打医务人员等严重影响社会治安的。
5 对于可能因医疗争议引发医患严重冲突，影响医院工作秩序或危及工作人员安全等事件，立即报告保卫科，保卫科立即向辖区派出所和医院分管领导报告，同时立即前往现场予以制止。
6 对有可能导致医患矛盾激化，扰乱医疗机构工作秩序的重大事件，医院在做好疏导工作、妥善处理的同时，要立即报告市卫生局和市政府。
7 医疗投诉发生后，科室或部门必须尽快组织有关人员讨论分析，总结经验，提出防范措施。讨论结果需书面向医务处报告。
8 科室发生重大医疗争议后必须由医院医疗安全管理委员会组织讨论，讨论结果由分管副院长或纠纷办向县卫生局报告并向患者及其家属宣布。任何人不得随意向患者及其家属做解释。
9 医疗投诉未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，医院应当自协商解决之日起7日内向市卫生局作出书面报告。报告的内容包括：
9.1 双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等;
9.2 协议执行计划或执行情况;
9.3 医院对当事医务人员的处理情况;
9.4 医院的整改措施;
10 医疗投诉经人民法院调解或者判决解决的，医院在收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向县卫生局作出书面报告。报告的内容包括：
10.1 人民法院的调解书或判决书;
10.2 人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情况;
10.3 医院对当事医务人员的处理情况;
10.4 医院的整改措施;
11 医务处每季度汇总各科室医疗投诉发生情况并向科室反馈。
12 医务处每季度向院长作出医疗安全分析报告。
13 对隐瞒不报，造成严重不良后果者将追究相关当事人的责任。
三 医疗投诉处理制度
1 处理原则
1.1 处理医疗投诉的部门和办理人员应以事实为依据，以法律为准则，遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。
1.2 医疗投诉的处置可通过三条途径解决，一是医患双方可在自愿、平等、公平、合法的基础上协商解决;二是可经余杭区医患纠纷调解委员会调解协商解决或经卫生局行政调解解决;三是可直接向人民法院提起民事诉讼。
2 医疗投诉处理流程
2.1 临床、医技科室一旦发生医疗投诉时，科室应负责向患方做好解释工作，争取患方的理解。经解释确实无法取得患方理解的医疗争议，科室应及时向医务处报告，同时有关当事医务人员如实书写事件的经过，科室应提出书面建议意见。
2.2 受理医疗投诉以后，医务处必须认真调查原因，查清事实，客观分析，通过协商或依照法律途径来解决。任何部门都不应当迁就患方的无理要求。对于不按正常程序解决纠纷的行为，应进行正确的引导，坚持依法对纠纷进行公正的处理。
2.3 医疗投诉发生后，当事科室必须在24小时内组织讨论，填写《科室医疗事故争议登记(报告)表》,将疾病的诊疗过程,医患双方争议要点及解释等内容上报医务处，医务处在一周内有初步答复意见并与病人或家属沟通。
2.4 较大医疗事故争议相关科室立即报告纠纷办、医务部、分管院长，12小时内将书面材料上报医务处，经医院医疗安全管理委员会讨论后，答复患方。
2.5 发生医疗投诉时，患方要求复印或者复制病历的，除规定范围内的客观病历外，不得复印或复制的部分应当在医患双方在场的情况下封存;封存的病历资料由医院妥善保管。凡病历封存、启封时，医患双方均应当在场。
2.6 患者的不良后果疑似输液、输血、注射药物引起的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医院保管。需要检验的，应经医患双方商量共同指定依法具有检验资格的检验机构进行检验，双方无法共同指定时，应报请卫生行政主管部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对备注进行封存保留的，应当通知提供该备注的采供血机构派员到场。
2.7 患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，经治医师应告知患方法定代理人必须在患者死亡后48小时内进行尸检;具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字后方可进行。同时还应该告知如果拒绝或拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，应当承担相应责任。
2.8 患者在医院死亡的，尸体应当立即移放太平间，如遇死者家属不予配合，有关科室应耐心做好解释工作，争取患方的理解。如有扰乱医疗秩序的，应立即报告当地公安部门。
2.9 对疑难、复杂、有重大影响的案件，应召开医疗安全管理委员会讨论，并征询法律顾问意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
2.10 调查工作结束后，受理人员应将举报投诉材料、受理记录、调查处理情况资料整理归档。
3 医疗投诉的协商处理
3.l 如果医院初步认定医疗投诉院方有缺陷或过错的，医患双方可以协商解决，也可通过卫生行政调解、余杭区医患纠纷调解委员会调解，或向人民法院提请诉讼。向医患纠纷调解委员会申请调解必须由医患双方共同委托。
3.2医疗事故及争议经双方当事人自行协商解决的，协议书应当载明双方当事人的基本情况和医疗投诉的原因、双方当事人共同认定的事实以及协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签字。
3.3 各医疗单位应当自协商解决之日起7日内向市卫生局作出书面报告，并附具协议书。
4 医疗投诉的诉讼
4.1 发生医疗投诉时，经协商不能解决的，患者可直接向人民法院提起民事诉讼。
4.2 医疗事故及争议经人民法院调或判决的，医务处自收到生效的人民法院调解书之日起7日内向县卫生局作出书面报告，并附具调解或判决书。
5 实行医疗安全管理责任追究制度
5.1 落实医疗安全管理责任追究制度，依据《东阿县医院关于医疗安全奖惩的暂行规定》，《东阿县人民医院关于医疗安全奖惩实施细则的补充规定(暂行)》，对发生的医疗过失行为或医疗事故的当事科室、当事人进行经济处罚，与年度考核挂钩并院内通报。
5.2 发生医疗投诉后，当事科室发生下列情形之一，从重处分：
a 不及时报告或隐瞒报告重大医疗投诉。
b 不配合调查。
c 不积极处置纠纷导致事态扩大，造成较大负面影响者。
5.3 科室发生医疗投诉到院部、医务部的，扣除科室季度医疗质量考评分。
5.4 发生纠纷后，科室必须召开医疗安全会议，针对事件中有何不足，经验教训及整改措施进行讨论、分析，并将书面材料上交医务部。
四 医疗投诉防范制度
1 以事前防范为主，做到防患于未然。
1.1 树立“以病人为中心”的服务理念，重视患者安全，坚持“预防为主”的原则。依法行医、依法治院，制定并完善医疗争议防范处置预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。
1.2 加强对防范医疗事故及争议的教育，定期召开防范医疗事故及争议工作会议，安全、有序地做好各项工作，经常开展专项检查，对存在问题提出整改措施并抓好落实。
1.3 科室每月一次召开医疗安全会议，组织学习相关法律法规和各项规章制度，讨论科室存在的医疗安全隐患，确保医疗安全，减少或避免医疗事故争议的发生。
1.4 医疗安全管理委员会每季进行各项制度检查，进行医疗安全情况分析，总结经验教训，提出整改措施，及时反馈给各科室，并上报院长。
2 落实各项医疗制度，完善多环节质量控制手段。
2.1 医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。落实各类人员岗位责任制，认真执行医疗文书书写规范，提高医疗文书质量和充分尊重患者知情权，依法履行告知义务。
2.2 认真执行医疗质量核心制度：⑴《首诊负责制度》;⑵《三级医师查房制度》;⑶《病历书写规范与管理制度》⑷《疑难病例讨论制度》;⑸《死亡病例讨论制度》;⑹《术前讨论制度》;⑺《医生值班交接班制度》;⑻《查对制度》;⑼《会诊制度》等医疗质量核心制度，规范医疗执业行为。
2.3 建立医疗技术分级管理制度和保障医疗技术临床应用质量、安全的规章制度，对医疗技术定期进行安全性、有效性和合理应用情况的评估，并提出持续改进措施。
a 医疗技术临床应用实行分类、分级管理。
b 建立手术及有创操作分类管理及审批制度。
c 对手术和高风险有创操作实行医疗技术准入制度，不得开展未经审核批准的医疗技术。
d 对手术和高风险有创操作人员资质实行准入制度，不经批准的人员不允许从事高风险的医疗技术工作;
e 严格执行新技术新业务准入制度，坚决杜绝不经批准的新技术新业务在临床中使用;
2.4 认真执行手术安全核查、手术风险评估，为手术患者制定适宜的手术方案。
2.5 制定《危重病人管理制度》，加强重点病人的管理。加强临床科室重危病人报告制度，及时向病人家属发放病危通知书，并上报医务处。
2.6 认真执行《病历书写基本规范》，医护人员要及时书写每一份病历，认真完善签字手续，病历记录做到对病情及医疗处理过程准确真实描述，字迹清楚，不随意更改。有需要补充的内容也要注明原由。
2.7、护理部门要按护理工作制度实施科学的护理管理，按岗位质量控制要求进行有针对性的检查，提高护理质量，确保护理安全。
2.8 在诊疗活动中，医务人员要认真执行《医患沟通制度》和《知情同意谈话制度》，尊重患者权利。加强医患沟通，严格履行患者知情同意及告知义务，病情、风险、预后要主动告知，要注意告知对象、告知方式、告知时机，做好各类医学知情同意书的签字。
2.9 严格掌握药品的适应症，做到合理检查，合理用药，合理治疗。
2.10 认真落实“设备维修保管制度”和“医疗设备仪器的安全使用措施”，发现问题及时研究处理并向上级报告，保证设备仪器的功能完好，保障医疗安全。
2.11 建立24小时电工值班制度，保证供电正常。经常检修备用电源设备，若遇停电，必须在5分钟内启动备用电源。
2.12 重视节假日和夜班的排班及安全检查。
3 加强职业道德教育，提高医务人员业务素质。
3.1 强化医务人员的医风医德教育，树立忠于职守，尽职尽责、全心全意为人民服务的敬业精神;
3.2 切实改善医务人员的服务态度，在言语举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念，坚决查处收受药品回扣及开单提成、红包等不正之风，发生问题，绝不姑息;
3.3 医院每年定期定期举行全院性医疗安全教育、医疗质量教育和三基知识培训及考核，提高医务人员业务水平和医疗安全防范意识及法律意识。
3.4 要切实加强人员培训，对进修、轮转、实习医生应实行上岗前集中或单独培训，重点考核，上岗后实行带教医生负责制。
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医疗投诉管理制度
患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。
一、投诉渠道：
（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。
（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
（三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
（一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；
（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。
（三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；
（四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；
（五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉；
（六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；
（八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；
（九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
（十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
（十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
（十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
（一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
（二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
（三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉的接待与处理：
（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。
（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。
（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。
（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
（五）科室自行协调解决
1．科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积
1 极化解处理。
2．医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。
3．接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病历讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。
4．科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。
5．医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。同时将材料报相关部门备案，责任人写出整改报告，存入个人技术档案。
（六）医院协调解决
1．科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报主管院长，重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医（含外出会诊、手术未经医务科审批者）发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，医院不承担处理责任。
2．科室向医务科提交时须同时附有下列材料：相关医务人员对纠纷经过的书面陈述；科室对纠纷的初步责任认定及处理意见
3．医务科收到科室的上述书面材料后，应当要求投诉人在2个工作日内提供书面材料，并负责整理归纳相关资料。
4．医务科及时了解调查投诉发生的原因，积极化解，能够当时解决的问题不推不拖，及时解决。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室，需组织、协调相关部门并进行专家论证共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
5．对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为，无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
6．责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合相关部门的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴定会，协助医院完成举证责任。
7．责任人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益。如责任人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经所在科室负责人签字后，报医务科方可回避，回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。
8．主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，必要时亲临现场处理，其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。
（七）追踪改善。
1．投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
2．医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
（八）处罚。
2 投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚道歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。
（九）医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： 1．投诉人基本信息；
2．投诉事项及相关证明材料； 3．调查、处理及反馈情况； 4．其他与投诉事项有关的材料。
五、投诉管理机构。
（一）处理医疗纠纷领导小组：负责领导和指挥全院的医疗纠纷处置及责任追究工作。
（二）医疗投诉管理部门办公室设在医务科，履行以下职责: 1．认真贯彻落实有关处理医疗纠纷的方针政策，严格执行有关医疗投诉管理的法律、法规和规定。 2．接待群众来电来信来访，告知医疗纠纷处理的程序，提供法律，政策及诊疗情况咨询，做好受理的相关记录。
3．依法打击各种借机扰乱医疗机构正常工作秩序、损害医疗机构和医务人员合法权益的违法犯罪行为。对本院内发生的重大、疑难医疗纠纷及医闹行为，及时报告领导小组负责人，组织相关部门人员进行协调处理。维护医院与社会大局的稳定，保障人民群众就医安全，努力构建和谐的医患关系。
4．受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请，依法调查、处理医务人员在诊疗活动中与患者及其家属之间发生的各种影响医院正常工作秩序、严重损害患者及家属合法权益的医疗纠纷，努力化解因医疗纠纷引发的各种矛盾。提出处理意见，及时答复投诉人。
5．反馈处理意见。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。及时向院领导及处理医疗纠纷领导小组报告医疗纠纷管理工作信息。
6．指导、督促、协调各科室的医疗纠纷排查调处工作，积极协调相关部门防止矛盾纠纷激化。积极探索化解医疗纠纷的新举措。
7．完成领导小组交办的其他任务。
（三）医疗纠纷（事故）评析专家组 医疗纠纷（事故）评析专家组职责
1．医疗纠纷管理委员会是医疗事故纠纷的院内鉴定机构，从事医疗纠纷（事故）的评析工作。 2．评析范围：凡发生补偿的所有医疗纠纷（事故）；虽无补偿但已严重影响本单位声誉的医疗纠纷。
3．评析内容：纠纷（事故）发生的原因；纠纷（事故）发生的性质；纠纷（事故）发生的结果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；应吸取的教训，提出处理意见。
4．以严谨的科学态度，公正的方法进行评析，不许询私舞弊。 5．工作认真负责，不得擅自缺席评析会议。
6．评析专家给的各位成员必须履行严格的自我约束机制，做到：严格遵循国家、省关于医疗事故处理的相关法律、法规、规章制度，公正、公平、公开的原则，秉公办事，自觉抵制各种不正之风的干扰，严于律己，不以权谋私，按案件的本质来评析。在案件处理的运行中，在未公开之前，严格遵守保密制度，不得泄露与案件有关的任何信息。一经发现有不遵守上述原则的任何人均按情节轻重给予警告、全院通报、撤销其评析资格并处以仟元罚款，或停止其行医3－6个月。
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1 文件名称：
制定部门： 发行日期： 修订日期：
花桥人民内二科患者投诉管理制度 内二科 文件号： 2018年6月27日 版本号：1.0 --/--/-- 修订年限：三年一次
NE-C-013
页数：1/2 已修订次数：0次
1.目的 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益
2.范围 全科医务人员
3.职责 科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人 4.标准
4.1 实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信函、电话、面谈）的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。 4.2 针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。
4.3 对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。
4.4 病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。
4.5 病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。 4.6 奖惩
4.6.1惩罚： 因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。 4.6.2奖励： 因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。并作为年终评优优先考虑条件。
编写：张娴
审核：张娴 批准：
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医疗投诉管理制度
生效日期：2010年1月29日 修订日期：2011年7月5日
一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责： (一) 医务部负责管理医患关系办公室。
（二）各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
（三）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。
十、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）其他与投诉事项有关的材料；
（四）调查、处理及反馈情况。QL—005：医疗投诉管理制度
生效日期：2010年1月29日 修订日期：2011年7月5日
十一、凡有关部门登记的一般性医疗投诉,经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度，一次扣罚责任人100元。情节严重者扣发当月奖金,全院通报批评，与责任人职称晋升、年终考核以及科室评优挂钩。
十二、因医疗投诉发生医疗欠费的、医疗费减免的或经医院协商处理给予经济赔偿，经查证属实的，经医疗事故鉴定或法院判决赔偿的，按照《医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定》的有关规定处理。
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重症医学科A区
医疗护理投诉管理制度
凡是医疗护理工作中, 因医德医风、告知沟通、服务态度，服务质量（自身原因或技术）等原因发生，引起的患者或家属不满并以书面或口头方式反应至科室、护理部或是有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。投诉管理小组都要积极认真核实、妥善处理，追踪效果，让患方满意。达到消除隐患的目的。
1、科室专人负责护理投诉接待，认真倾听投诉者的意见，使投 诉者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
2、接待投诉人员要耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。科室设“患者来访登记本”，记录投诉时间，发生原因，分析和处理经过及整改措施。
3、接到投诉后，及时反馈并调查核实，告知有关责任人，做出认真分析：事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
4、对于科室不能解决的或涉及医疗的投诉，应及时逐层上报到大科、护理部、医务科，最后到院级主管行政部门。
5、投诉核实后，医院及护理部可根据事件的严重程度，给予当事人相应的处理，总结分析制定措施。
6、投诉管理小组定期做出分析后对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，组织会议学习。确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。并对投诉调查和处理的材料进行整理统计及归档。
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医院医疗投诉程序
为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。
医疗投诉、事故报告程序
1、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向医院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。
2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向医院医务科、护理部及院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报医院医务科或护理部。医院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经院长同意后，决定是否上报宁夏省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向医院医务科、护理部主任汇
报，医院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。
二、患方投诉程序
1、投诉渠道
患者及其家属（以下简称为“患方”）对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉（来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院纪委受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理）。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提出针对性的问题及时组织有关人员核实讨论，向患者进行答复，特殊情况向有关部门通报，若患者不同意有关部门的答复意见，经院领导批准后，报省医调委对纠纷事件进一步处理。
2、投诉方式
（1）患方以口头陈述方式投诉：接待部门接到患方投诉后，应及时给予协调和处理的，并将投诉内容和处理方式、结果进行记录。如情况较复杂，不能及时协调、处理的，则要求患方出具书面投诉材料。 （2）患方以书面材料方式投诉后，由受理部门提出书面反馈意见于15个工作日内书面答复。
3、投诉接待时间
患方投诉在日常工作时间由各部门安排专人进行接待做好记录；节假
期间由院总值班负责接待并作好记录，正常工作日时转交院相关部门。 医院有关职能部门的接待程序
1、患方来访时，有关部门安排专人做好接待工作，做好投诉记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、工作单位、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、x光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。
2、根据患方提出的主要问题和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，由医务科、护理部安排相应的临床或医技科室负责人和当事医务人员，在医务科、护理部工作人员的陪同下与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。
3、对患方不同意医方解释工作的由相关部门负责人向患方说明医院医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、封存病历、尸检建议等）。
4、患方要求复印或封存病历时，医院病案统计科应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件，按规定复印、复制有关病历资料，同时患方应当支付相应的复印病历资料的费用。
5、由于患者死亡引发的医疗纠纷，由发生科室向患方亲属提出尸检建议并告知有关管理规定，同时做好相关记录。
6、凡逾期不处理尸体的，由院医务科向院保卫科通报，由保卫科按
照有关规定予以处理。 医疗投诉故内部调查处理程序
1、医院医务科负责医院医疗、医技科室发生的医疗投诉事件医院内调查、讨论及事件缺陷整改落实工作。医院护理部负责医院护理系统发生的医疗投诉事件调查、讨论、事件缺陷整改及落实工作。其它部门根据职责进行调查落实和整改工作。
2、发生纠纷的责任科室负责人，应就纠纷事件涉及的诊疗问题，及时组织科内人员进行分析、讨论后，将科室讨论后认定纠纷的性质、科室的处理意见、相关责任人的书面证明材料统一上交医院医务科、护理部及有关部门。医院及科室调查讨论时间原则上不能超过24小时，特殊情况立即组织。凡涉及两个以上科室的纠纷由院医务科、护理部等部门主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上不超48小时。
3、医医院医务科、护理部等部门主任接到科室负责人汇报后，立即向院领导汇报，同时组织专人深入科室进行院内部调查、取证、核实等工作。
4、医院医务科、护理部等部门对纠纷事件初步调查后经分管院领导同意，（1）应组织责任科室有关人员与患方进行沟通，如仍不能达成共识。可由医院医务科或护理部等部门主任主持，院长参加，48小时内组织院技术管理委员会的相关专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程有无过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。（2）亦可经院长同意后将事件上报省医调委，由省医调
委进一步处理。
5、凡患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或司法途径处理的，相关科室做好鉴定前的各项准备工作。
五、医疗投诉事件解决程序
1、患方不认可或不同意医务科、护理部向患方传达的院方意见时，上报省医调委处理。
2、院有关部门根据事件具体情况经请示院领导同意后，可要求有关责任科室负责人、有关当事人暂停工作，协助处理纠纷的相关工作。
3、经医患双方同意需进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在院长的领导下由院相关部门负责组织相关的准备工作，有关部门与科室应予积极配合。
4、凡诉讼司法途径解决的事件，由院有关部门组织做好开庭前各项准备工作，有关部门、科室应予积极配合。
六、医疗投诉事件内部处理和整改工作要求
医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分由院相关部门于10个工作日内将处理的结果书面通报院医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院纪委等部门。各部门依照职责按照四不放过的要求对事件涉及的科室和个人，由上述管理部门根据有关讨论意见、法院判决结果参照《职工总医院劳动者奖惩暂行办法》，向医院党政联席会议提出书面处理意见，同时针对此事件暴露的有关问题由上述部门根据职责进行整改安排。
七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排
1、各科室、医务科、护理部、科教科、组干科根据事件发生缺陷情况和暴露的问题，加强对医务人员操作规范和强化教育工作。
2、医务科、护理部针对事件暴露的问题和工作中存在的缺陷，责成科室制订书面整改措施并监督落实，减少同类医疗缺陷事件反复发生。医务科、护理部等医政管理部门每半年对院内医疗纠纷发生情况进行总结分析，提出整改措施。
3、保卫科要对全院工作人员定期进行自我安全保护意识的教育，加强对全院各科室的安全保卫巡视。凡科室发生纠纷事件或医院处理纠纷事件时均应及时派人到达现场，保护双方的合法权益不受侵害。当发生患方在院内摆放花圈、尸体停放等影响医院正常工作秩序的突发事件时，保卫科要积极采取措施留取证据并及时向宁夏公安分局书写汇报，提请分局依照有关规定维护医院的正常秩序。
4、院宣传部及相关党支部书记应关注院内纠纷事件处理进展，做好与新闻媒体良性互动及对外新闻发布工作，同时做好正面宣传的引导及法律知识教育工作。
5、院后勤服务中心、行政科、劳动服务公司要根据情况，安排好处理纠纷人员的饮食及后勤保障工作。
6、医院负责接待处理医疗纠纷地点一般安排在医院行政科会议室，行政科负责会议室保洁，接待物品准备工作。
推荐第7篇：医院医疗投诉程序
医院医疗投诉处理程序
一、医疗投诉、事故报告程序
1、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向医院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。
2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向医院医务科、护理部及院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报医院医务科或护理部。医院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经院长同意后，决定是否上报宁夏省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向医院医务科、护理部主任汇报，医院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。
二、患方投诉程序
1、投诉渠道
患者及其家属（以下简称为“患方”）对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉（来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院纪委受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理）。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提出针对性的问题及时组织有关人员核实讨论，向患者进行答复，
特殊情况向有关部门通报，若患者不同意有关部门的答复意见，经院领导批准后，报省医调委对纠纷事件进一步处理。
2、投诉方式
（1）患方以口头陈述方式投诉：接待部门接到患方投诉后，应及时给予协调和处理的，并将投诉内容和处理方式、结果进行记录。如情况较复杂，不能及时协调、处理的，则要求患方出具书面投诉材料。 （2）患方以书面材料方式投诉后，由受理部门提出书面反馈意见于15个工作日内书面答复。
3、投诉接待时间
患方投诉在日常工作时间由各部门安排专人进行接待做好记录；节假期间由院总值班负责接待并作好记录，正常工作日时转交院相关部门。
三、医院有关职能部门的接待程序
1、患方来访时，有关部门安排专人做好接待工作，做好投诉记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、工作单位、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、x光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。
2、根据患方提出的主要问题和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，由医务科、护理部安排相应的临床或医技科室负责人和当事医务人员，在医务科、护理部工作人员的陪同下与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。
3、对患方不同意医方解释工作的由相关部门负责人向患方说明医院医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、封存病历、尸检建议等）。
4、患方要求复印或封存病历时，医院病案统计科应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件，按规定复印、复制有关病历资料，同时患方应当支付相应的复印病历资料的费用。
5、由于患者死亡引发的医疗纠纷，由发生科室向患方亲属提出尸检建议并告知有关管理规定，同时做好相关记录。
6、凡逾期不处理尸体的，由院医务科向院保卫科通报，由保卫
科按照有关规定予以处理。
四、医疗投诉故内部调查处理程序
1、医院医务科负责医院医疗、医技科室发生的医疗投诉事件医院内调查、讨论及事件缺陷整改落实工作。医院护理部负责医院护理系统发生的医疗投诉事件调查、讨论、事件缺陷整改及落实工作。其它部门根据职责进行调查落实和整改工作。
2、发生纠纷的责任科室负责人，应就纠纷事件涉及的诊疗问题，及时组织科内人员进行分析、讨论后，将科室讨论后认定纠纷的性质、科室的处理意见、相关责任人的书面证明材料统一上交医院医务科、护理部及有关部门。医院及科室调查讨论时间原则上不能超过24小时，特殊情况立即组织。凡涉及两个以上科室的纠纷由院医务科、护理部等部门主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上不超48小时。
3、医医院医务科、护理部等部门主任接到科室负责人汇报后，立即向院领导汇报，同时组织专人深入科室进行院内部调查、取证、核实等工作。
4、医院医务科、护理部等部门对纠纷事件初步调查后经分管院领导同意，（1）应组织责任科室有关人员与患方进行沟通，如仍不能达成共识。可由医院医务科或护理部等部门主任主持，院长参加，48小时内组织院技术管理委员会的相关专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程有无过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。（2）亦可经院长同意后将事件上报省医调委，由省医调委进一步处理。
5、凡患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或司法途径处理的，相关科室做好鉴定前的各项准备工作。
五、医疗投诉事件解决程序
1、患方不认可或不同意医务科、护理部向患方传达的院方意见时，上报省医调委处理。
2、院有关部门根据事件具体情况经请示院领导同意后，可要求有关责任科室负责人、有关当事人暂停工作，协助处理纠纷的相关工作。
3、经医患双方同意需进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在院长的领导下由院相关部门负责组织相关的准备工作，有关部门与科室应予积极配合。
4、凡诉讼司法途径解决的事件，由院有关部门组织做好开庭前各项准备工作，有关部门、科室应予积极配合。
六、医疗投诉事件内部处理和整改工作要求
医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分由院相关部门于10个工作日内将处理的结果书面通报院医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院纪委等部门。各部门依照职责按照四不放过的要求对事件涉及的科室和个人，由上述管理部门根据有关讨论意见、法院判决结果参照《职工总医院劳动者奖惩暂行办法》，向医院党政联席会议提出书面处理意见，同时针对此事件暴露的有关问题由上述部门根据职责进行整改安排。
七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排
1、各科室、医务科、护理部、科教科、组干科根据事件发生缺陷情况和暴露的问题，加强对医务人员操作规范和强化教育工作。
2、医务科、护理部针对事件暴露的问题和工作中存在的缺陷，责成科室制订书面整改措施并监督落实，减少同类医疗缺陷事件反复发生。医务科、护理部等医政管理部门每半年对院内医疗纠纷发生情况进行总结分析，提出整改措施。
3、保卫科要对全院工作人员定期进行自我安全保护意识的教育，加强对全院各科室的安全保卫巡视。凡科室发生纠纷事件或医院处理纠纷事件时均应及时派人到达现场，保护双方的合法权益不受侵害。当发生患方在院内摆放花圈、尸体停放等影响医院正常工作秩序的突发事件时，保卫科要积极采取措施留取证据并及时向宁夏公安分局书写汇报，提请分局依照有关规定维护医院的正常秩序。
4、院宣传部及相关党支部书记应关注院内纠纷事件处理进展，做好与新闻媒体良性互动及对外新闻发布工作，同时做好正面宣传的引导及法律知识教育工作。
5、院后勤服务中心、行政科、劳动服务公司要根据情况，安排好处理纠纷人员的饮食及后勤保障工作。
6、医院负责接待处理医疗纠纷地点一般安排在医院行政科会议室，行政科负责会议室保洁，接待物品准备工作。
推荐第8篇：医疗投诉原因分析
1 非医源性投诉主要如下
（1）服务态度差，语言生硬（54宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（23宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（38宗）；（4）对医疗收费存在分歧（13宗）。
针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。
2 对策与整改措施
2.1 加强法律法规学习，提高法律意识 通过印发各项法律法规学习资料到各科室，特别是“二高”联合发布《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》的资料，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。
2.2 提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生 医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。
2.3 实行院科二级管理目标责任制 医院是由院科两级管理组织构成的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生。
2.4 规范医疗服务行为 医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台《揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案》，使服务理念形成一种发自内心，形于行为的自然过程。特别是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。
2.5 改善服务态度，加强医患沟通 服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因。为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量的制度。如《揭阳市人民医院医患沟通制度》、《揭阳市人民医院工作人员礼貌服务公约》、《揭阳市人民医院工作人员文明用语》、《揭阳市人民医院医德考评制度实施方案》等。将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、年度考核挂钩。通过出台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。
2.6 落实医疗规章制度，确保医疗安全 违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供科学的依据。
推荐第9篇：医疗投诉纠纷管理
医疗投诉纠纷管理
一、医疗投诉纠纷管理的意义
加强医疗投诉纠纷管理，切实维护医患双方合法权益，特别要保障医务人员的身心健康；切实维护医院的两个效益，将两个效益损失控制在最低限度，确保健康、安全、可持续发展；以“小事不出科室，大事不出医院”为原则，尽可能把医患纠纷事态控制在萌芽状态，维护社会治安稳定，共建和谐法制文明社会。
二、医疗投诉纠纷原因分析
1、社会与患者方面：①法制建设的完善，权利意识的觉醒；②群众通过电视、报纸、网络等各种形式获取各种医学知识和医疗纠纷案例的报道，给了人们疗效不佳均是医疗过失所致的误导，从而对比和效仿；③社会变革的加剧，价值伦理的变化,动机不纯；④对诊疗活动以外的服务硬件和措施过于苛求，院方一时难以满足，易产生矛盾，诱发纠纷；⑤对疗效的期望值过高，缺乏心理承受准备；对病情发展估计不足或过于乐观，遇到病情骤变和意外的短期内死亡，就无法接受现实，误为院方未尽力及诊疗不当；⑥社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富悬殊，加之因病致贫、因病返贫，增加对社会的不满情绪，医院成为发泄场所；⑦在追求“和谐社会”背景下，社会往往偏面同情死者家属，造成现场处置不够及时果断，助长了闹事者的嚣张气焰，闹事之风愈演愈烈。
2、医疗机构和医务人员原因：①医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性；②一些医疗机构和医务人员法律意识薄弱，违反国家医疗卫生方面的法律法规，违反诊疗护理操作常规和临床核心制度开展诊疗活动并引起不良后果。我院个别医生连必要的体格检查都未做，滥检查，滥用药；③部分医务人员应有的服务不到位，如态度生硬、作风散漫等，如果治疗效果不能达到其主观的期望，就常会把服务与诊疗效果联系起来；④部分医务人员专业技能水平低，事业心不强，敬业精神和责任心缺失。我院个别医务人员存在盲目自信、思路狭窄、警觉意识缺失等严重影响安全医疗的行为；⑤部分医务人员言语不当、沟通不到位、评价不恰当、防范意识不强、防范措
施落实不到位；⑥迫于多方面压力和考虑，医院往往采取息事宁人态度，花钱买太平，助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的不良风气。
三、医疗投诉纠纷处理的指导思想和原则
1、指导思想：以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以有效化解医患矛盾，依法处置医疗纠纷为目标，以《医疗事故处理条例》等法律法规为依据，切实保护医患双方的合法权益，维护正常的医疗服务秩序，建立和谐健康的医患关系。
2、处理原则：沉着冷静、积极面对、不卑不亢、快速反应、科学分析、实事求是、依法治理、运筹帷幄、掌控全局、妥善解决、平衡利益、维护稳定。
四、医疗投诉纠纷应急处置机制
1、医患纠纷预警机制：①突然死亡病例或病情恶化；②产生较重并发症、后遗症病例；③迁延不愈病例；④长时间诊断不明病例；⑤大额医药费超过病家心理及经济承受能力病例；⑥有诊疗护理服务缺陷病例；⑦对技术质量、护理服务、诊疗环境有过高要求病例；⑧对交通、工伤、治安事故受害者费用支付有争议的病例。
2、医患纠纷风险分级：根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医患纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等情形；
二级风险：有死亡可能，有较重的并发症、后遗症，迁延不逾或长时间诊断不明的或存在诊疗护理缺陷差错的，且病家有不满情绪和言行的；
三级风险：病人突然死亡未知情告知的，或虽然告知病家仍有不满情绪和言论的。
3、启动应急预案
⑴报告：
发生一级风险：当事医务人员立即向科室主任或护士长报告，同时向医教科报告。医教科负责议定并落实应对措施；
发生二级风险：医教科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向院领导汇报。医教科负责讨论分析病情，会同业务科室规范落实诊疗措施及安全防范措施，报告业务院长议定应对纠纷的处置意见；
发生三级风险：临床立即报告医教科（总值班），医教科立即报告分管院长及院长，由业务院长负责当天内及时立即召开死亡病例讨论，分析死亡原因，科室分析诊疗急救措施，统一原则性地解释应对意见和措施。
⑵及时组织病例讨论和分析（即时、当天、3天内）。
⑶投诉答复：1-7天内回复。
⑷纠纷答复：根据讨论分析结果，按照分级原则处置。
五、医疗投诉纠纷分级处理机制
1、医疗投诉三级处理机制（当事人可不回避）：
A级：当事人同事一级；
B级：科主任同事一级；
C级：院部、科主任一级
2、医疗纠纷两级处理机制（当事人回避，但屡教不改，严重违规违章违德的医务人员要全程参与）：
A级：科主任同事一级；
B级：院部、职能科室一级
3、补偿性医疗纠纷处理机制：①万元以下按纠纷两级处理机制医患双方协商处理；②万元以上在市医调会参与下协商处置；③调解失败的按医学鉴定司法程序处理。
六、医疗投诉纠纷处理分级责任科室
1、当事业务科室：科主任、同事、当事人
2、职能科室：医教科、外联部、保卫科（2014年配2名特种安保人员）
3、院部：分管院长、联系领导、院长
七、医疗投诉纠纷分级预防
存在一至三级医疗投诉纠纷风险的病人在未正式向业务科室、职能科室、院部投诉之前，预防工作尤为重要，业务科室应做好如下工作：
1、根据院部、职能科室的分析讨论意见，统一病情解释告知口径；
2、自查并完善医疗、抢救、手术记录等医疗文书；
3、医疗、抢救、手术现场井然有序、语言严谨，抢救现场要隔离家属，医院全力诊治和抢救；
4、医生告知要艺术有力，底气十足，不卑不亢，挖掘并强调病情、体质等自身因素；
5、医患沟通艺术：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敌人”；50%的“表扬”+50%的“批评”。
八、医疗投诉纠纷处理四用原则
1、用智：①快速及时调查分析病情，掌握诊断、辅检、治疗的合理性及缺陷；②分析病家不满意后果与诊疗的因果关系；③了解病家掌握多少医疗缺陷；④了解病家社会关系、社会“能量”，有哪些人将会以何理由制造纠纷，将采取何种措施、手段；⑤启动医疗事故处理程序，统一应对解释原则及措施，积极面对；⑥忌：麻木迟钝、毫无准备；分析不全，漏洞百出；政出多门、自相矛盾。
2、用勇：①积极面对、快速反应、不卑不亢；②敢于反复承认病家掌握的与受害后果无因果关系的医疗缺陷；③绝不回避、遮掩、话语吞吐、底气不足；④对影响结果的医疗缺陷未经鉴定，未讨论分析前决不承认，采取疏导、解释、迂回方式应对；⑤对于无明显过错缺陷，而病家无理纠缠无理取闹者要反向提问和反向推理，提升法制道德的正能量和气场。⑥忌：胆小心虚，言行猥琐；底气不足，逃避躲闪；条理不清，思路紊乱。不要“猪八戒照镜子里外不是人”，有时要学会“猪八戒倒打一钯”！
3、用法：①无明显差错的，经反复多次原则解释后仍无理取闹者；②有过高赔偿要求的；③对医务人员造成人身伤害，干扰其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，坚持原则，决不让步，强化安保力量建设，维护医院及医生的尊严。⑤忌：胆小怕事、软弱无能、任人宰割；医院不能花大钱买贼做，花大钱背黑锅，尽量不做冤大头！
4、用心：①充分利用社会学、心理学等综合知识分析病家掌握病情及医疗
缺陷情况；②留意观察用心交流分析纠纷的影响因素，瓦解分散患方纠纷势力因素，团结拉拢第三方有利于医方的影响势力因素（如明事理亲属、村民、老乡、雇主、殡葬车主、风水先生、政府部门、公检法）。动之以情、晓之以理、诱之以利、明之以害。③了解纠纷目的、手段、赔偿的心理期望值，用各种措施应对，杜绝不良事件发生。④忌：麻木盲目，应急无力；措施单一，应接不暇。
推荐第10篇：医疗投诉处理记录表
医疗投诉处理记录
接待者
年
月
日
投诉者姓名
性别
年龄
工作单位 投诉者与患者关系
联系电话 患者姓名
科别
床号
住院号 投诉者陈诉：
整改措施：
主管院长意见：
处理结果：
年
月
日
第11篇：医院医疗投诉处理程序
医院医疗投诉处理程序
为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。
一、医疗投诉、事故报告程序
1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。
2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报总院医务科或护理部。总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。
4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。
5、总院直属各社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件，由各站负责人及时向总院社管科汇报，社管科积极采取有效措施，做好解释沟通等各项工作同时向总院医务科、护理部及总院分管院领导汇报。
二、患方投诉程序
1、投诉渠道
患者及其家属（以下简称为“患方”）对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉（来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院纪委受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理）。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提出针对性的问题及时组织有关人员核实讨论，向患者进行答复，特殊情况向有关部门通报，若患者不同意有关部门的答复意见，经分管院领导批准后，报省医调委对纠纷事件进一步处理。
2、投诉方式
（1）患方以口头陈述方式投诉：接待部门接到患方投诉后，应及时给予协调和处理的，并将投诉内容和处理方式、结果进行记录。如情况较复杂，不能及时协调、处理的，则要求患方出具书面投诉材料。
（2）患方以书面材料方式投诉后，由受理部门提出书面反馈意见于15个工作日内书面答复。
3、投诉接待时间
患方投诉在日常工作时间由各部门安排专人进行接待做好记录；节假期间由院总值班负责接待并作好记录，正常工作日时转交院相关部门。
三、医院有关职能部门的接待程序
1、患方来访时，有关部门安排专人做好接待工作，做好投诉记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、工作单位、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、x光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。
2、根据患方提出的主要问题和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，由医务科、护理部安排相应的临床或医技科室负责人和当事医务人员，在医务科、护理部工作人员的陪同下与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。
3、对患方不同意医方解释工作的由相关部门负责人向患方说明医院医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、封存病历、尸检建议等）。
4、患方要求复印或封存病历时，医院病案统计科应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件，按规定复印、复制有关病历资料，同时患方应当支付相应的复印病历资料的费用。
5、由于患者死亡引发的医疗纠纷，由发生科室向患方亲属提出尸检建议并告知有关管理规定，同时做好相关记录。
6、凡逾期不处理尸体的，由院医务科向院保卫科通报，由保卫科按照有关规定予以处理。
四、医疗投诉故内部调查处理程序
1、总院医务科负责总院医疗、医技科室发生的医疗投诉事件医院内调查、讨论及事件缺陷整改落实工作。总院护理部负责总院护理系统发生的医疗投诉事件调查、讨论、事件缺陷整改及落实工作。其它部门根据职责进行调查落实和整改工作。
2、发生纠纷的责任科室负责人，应就纠纷事件涉及的诊疗问题，及时组织科内人员进行分析、讨论后，将科室讨论后认定纠纷的性质、科室的处理意见、相关责任人的书面证明材料统一上交总院医务科、护理部及有关部门。医院及科室调查讨论时间原则上不能超过24小时，特殊情况立即组织。凡涉及两个以上科室的纠纷由院医务科、护理部等部门主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上不超48小时。
3、院医务科、护理部等部门主任接到科室负责人汇报后，立即向分管院领导汇报，同时组织专人深入科室进行院内部调查、取证、核实等工作。
4、院医务科、护理部等部门对纠纷事件初步调查后经分管院领导同意，（1）应组织责任科室有关人员与患方进行沟通，如仍不能达成共识。可由院医务科或护理部等部门主任主持，分管医务院长参加，48小时内组织院技术管理委员会的相关专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程有无过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。（2）亦可经分管医务院长同意后将事件上报省医调委，由省医调委进一步处理。
5、凡患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或司法途径处理的，相关科室做好鉴定前的各项准备工作。
五、医疗投诉事件解决程序
1、患方不认可或不同意医务科、护理部向患方传达的院方意见时，上报省医调委处理。
2、院有关部门根据事件具体情况经请示分管院领导同意后，可要求有关责任科室负责人、有关当事人暂停工作，协助处理纠纷的相关工作。
3、经医患双方同意需进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在分管院长的领导下由院相关部门负责组织相关的准备工作，有关部门与科室应予积极配合。
4、凡诉讼司法途径解决的事件，由院有关部门组织做好开庭前各项准备工作，有关部门、科室应予积极配合。
六、医疗投诉事件内部处理和整改工作要求
医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分由院相关部门于10个工作日内将处理的结果书面通报院医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院纪委等部门。各部门依照职责按照四不放过的要求对事件涉及的科室和个人，由上述管理部门根据有关讨论意见、法院判决结果参照《职工总医院劳动者奖惩暂行办法》，向医院党政联席会议提出书面处理意见，同时针对此事件暴露的有关问题由上述部门根据职责进行整改安排。
七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排
1、各科室、医务科、护理部、科教科、组干科根据事件发生缺陷情况和暴露的问题，加强对医务人员操作规范和强化教育工作。
2、医务科、护理部针对事件暴露的问题和工作中存在的缺陷，责成科室制订书面整改措施并监督落实，减少同类医疗缺陷事件反复发生。医务科、护理部等医政管理部门每半年对院内医疗纠纷发生情况进行总结分析，提出整改措施。
3、保卫科要对全院工作人员定期进行自我安全保护意识的教育，加强对全院各科室的安全保卫巡视。凡科室发生纠纷事件或医院处理纠纷事件时均应及时派人到达现场，保护双方的合法权益不受侵害。当发生患方在院内摆放花圈、尸体停放等影响医院正常工作秩序的突发事件时，保卫科要积极采取措施留取证据并及时向西山公安分局书写汇报，提请分局依照有关规定维护医院的正常秩序。
4、院宣传部及相关党支部书记应关注院内纠纷事件处理进展，做好与新闻媒体良性互动及对外新闻发布工作，同时做好正面宣传的引导及法律知识教育工作。
5、院后勤服务中心、行政科、劳动服务公司要根据情况，安排好处理纠纷人员的饮食及后勤保障工作。
6、总院负责接待处理医疗纠纷地点一般安排在总院行政科会议室，行政科负责会议室保洁，接待物品准备工作。
八、各分院可以依据本办法制定本院的有关处理程序。
第12篇：第一季度医疗投诉管理工作总结
2014年第一季度医疗投诉管理工作总结
2014年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
（一）、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
（二）、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科2011年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
（三）、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了2011年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
（一）继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
（二）加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
（三）加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在2014年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医患关系协调办公室 2014年4月10日
第13篇：树的控诉
树的哭诉
长寿湖中学初一一班传霞
指导教师刘光成
哎！从古至令，我们森林一族在不断成长、壮大、繁盛。为人类提供了赖以生存的无限资源。一片片绿荫荫的，茂盛盛的森林，经住了多少风吹雨打的考验，却无法抗横人类疯狂的乱砍滥伐……
这天,伤痕累累的森林哥哥独自流泪。地球妈妈问:“孩子，你怎么了?”
森林哥哥说:“我要控告贪婪的人类。”
“为什么?人类不是我们家族的一员吗?”
“是的”,森林哥哥伤心又气愤的说起那些不愉快的往事,事情是这样的，“我们森林一族原本是为人类提供资源的,让空气更加清新,可是,一片茂盛的森林,一夜之间变成了光秃秃的。” 地球妈妈惊奇地问：“他们为什么要砍伐你们？他们要你们去有什么用呢？”
大树哥哥更伤心地说：“他们把我们拿去造房子、造纸、做桌子、椅子，就连小朋友们用的书本都是我们那些被人类砍伐去的兄弟姐妹所制造而成的”。话音刚落，周围一下子炸开了锅，有小草、小花一齐说：“是呀！地球妈妈，人类实在太可恶了，不仅伤害森林哥哥还经常伤害我们呢？”
“是呀！是呀！”小河幽幽的说道：“他们还经常往我们嘴里扔垃圾”。
这时，一群人簇拥着一台台挖掘机出现了。
地球妈妈疑惑的问道：”勤劳的人们，他们所说的是真的吗？” “不，不是，当然不是真的了，我们人类不可能做出那么缺德的事，”人们反驳道：“反倒是他们，阻碍了我们生存，阻挡了我们前进的道路。”
“是吗？”地球妈妈半信半疑的说。
人类慌张的回答：“是的。地球妈妈请相信我们……” 森林哥哥连声带哭的说：“不是这样的，地球妈妈，他们在欺骗您，我这里有这些贪婪人类的罪行：炼钢，要砍伐我们；造田土，要砍伐；修路，要砍伐我们；建高楼，要砍伐我们……” 地球妈妈看到人类的罪行后，生气的回头了看那些贪婪 的人类说：“你们这些可恶的人类，竟敢欺骗我，这也就算了，你们竟敢伤害我的孩子，因为你们的贪婪，让原本葱绿的木木变成了无望无际的大沙漠、因为你们的贪婪，让我失去了多少孩子，你们得为此付出惨重的代价”。
人们在铁的事实面前无言以对。
这时，泪流满面的大树哥哥突然站了出来说：“地球妈妈，我想他们也已经知道错了，您对他们的惩罚也不要太重了，就让他们把森林从新建造起来，让他们把破坏的地方从新栽上小树苗吧！”
“好吧”，地球妈妈语重心长地说，“我善良的孩子们呀，你们都是我的孩子，我希望你们善良、健康，不要太自私，自傲。人们啊！你们要醒悟了，如果你们再这样继续下去，那么，终究会走向灭亡的。看哪，你们通过了自己的努力创造出了一个全新的世界，但愿，万水千山一片繁荣，生机勃勃，鸟儿能回家唱出悦耳的歌声……”
第14篇：无声的控诉
无声的控诉
近年来，每到年底这时段在天津北辰小淀都会有多名男子以送年货（自己灌装劣质葡萄酒，价格500元，光给钱不要酒价格200元）、送财神（一副极其普通的财神画像，价格300元至1000元）、鞭炮（市场价几十元，出价400至1000元）的名义威胁勒索当地商户购买，如果不买他们的东西次日就上店里闹事砸东西，为此有多名商户打110报警想求得政府、国家的援助。但是离事发地点仅仅一百多米距离的派出所警察开警车来到现场却用了足足一个多小时，商户在苦等无果以及不法分子的威逼恐吓下无奈破财消灾。本以为可以换来一年的和平，谁知道不到一个星期这些贪得无厌的不法分子再次卷土重来，以同样的方式挨家挨户（可能是怕商户联合起来对抗，他们通常不会按顺序敲门）进行敲诈。今年已经来过两次了，谁不知道会不会有第三次。商户的权益，人民群众的生命安全令人堪忧。
我们只是一般的个体工商户，经营的都是小本生意，付出堪比农民工的劳动力换取微薄的利润。但是我们也在微薄的利润里交出了一部分纳税上缴国家，为的就是求一个和平的经营环境，可真正到了需要国家保护的时候我们的人民警察呢？我们的城管队员呢？平日里有上级领导来检查就奔波于商户之间提醒商户收了广告牌，不然就给你没收到小淀政府然后当废品卖了。难道纳税人交钱养出来的人民警察、城管队员仅仅是这些作用吗？
如果真是这样那只能说我们伟大的祖国您病了，而且还病得不轻啊！！
这我人微言轻，深怕发了这条信息会遭到打击报复，就不留真实姓名了。如果有幸被网友们扩散开来，本人感激不尽。我们只是一些小商户，承受不起多次的勒索。如果有幸得到哪位记者朋友的认可，欢迎您过来小淀津围公路边上的商户随机调查采访。如果我的运气好到极点，有幸被哪位上级领导看到这篇文章，希望您能够让我们的人民警察、城管队员都发挥出他们真正的作用，别让百米外的派出所形同虚设，养一群无用之人。
最后，本人在此恳求各位网友帮忙转起来！小编在此谢谢大家！！
第15篇：小河的控诉
小河的控诉
重庆市开县大生中心小学太和村校三年级：刘欣
我原本是一条清澈透明、甜润可口、人见人爱的澎溪河，虾蟹成群，鱼儿畅游，孩童嬉耍，牲畜流连……我真为我骄傲！
可是，近些年来，人们不顾一切地疯狂迫害我，使我变得干涸、烂臭、浑浊不堪，竟连我的家人——鱼虾都濒临灭绝了，我真恨啊！
人往高处走，水往低处流。可恨那些开矿的人们，无休止地向河床底下开采，使我那源源不断的来水量日益减少，稍遇干枯时节 ，河水几乎断流，汪汪河道变成了乱石滩和干涸的沙漠……
河水变质，面目全非。厂矿废水直流入河道，加上人们每天必排的化粪池水、人畜粪便、各类垃圾的侵袭，哪里还有清澈、甜润可言？
雪上加霜、伤口撒盐，天理何在？可怜我那些虾兵蟹将、鱼类等家人们，本来就在污水中难以生成了，看不见食物，喝不上纯净水，一天天饿啊，渴啊，晕头昏脑，奄奄一息，可一些贪吃的人们，竟一次又一次地投毒、用电烧，让我的鱼类等家人们，几乎绝种了！
行行好，救救我们，快快还我本来面目吧！
第16篇：控诉暗夜
控诉暗夜，呐喊黎明
——读巴金《寒夜》有感
《寒夜》写1944年冬季到1945年底，一个重庆小职员的生活。小说里写的就是这样一个家庭：两个善良的小资产阶级知识分子，两个上海某某大学教育系毕业生靠做校对和做“花瓶”勉强度日。不死不活的困苦生活，增加了意见不合的婆媳之间的纠纷。夹在中间受气的又是丈夫又是儿子的小公务员默默地吞着眼泪，让生命之血一滴一滴的流出去。这便是国民党统治下善良的知识分子的悲剧，悲剧的形式虽然不止这样一种，但都不能避免家破人亡的结局。
本书写一个渺小的读书人的生与死，汪文宣，一个患肺病死的小公务员。他是个忠厚老实的旧知识分子，在大学里念教育系时，“满脑子都是理想”，有不少救人济世的宏愿。可是他在旧社会里工作了这么多年，地位越来越低，生活越来越苦，意气越来越消沉，最后变成一个胆小怕事、见人低头、懦弱安分、甘受欺侮的小公务员。然而困难苟安的生活并不能维持多久，他终于害肺病，失业，吐尽血，失掉声音痛苦地死去。
曾树生是汪文宣的妻子，从前也是有理想的。为了生活，为了避免吃苦，追求自由和幸福，她甘心做“花瓶”。但同时她也是苦闷的，她追求自由、痛快和享乐，但那些追求也不过是一种逃避，她从来就不曾为这改变生活进行斗争。她不能改变生活，生活就会改变她；她不站起来进行战斗，就只有永远处在被动的地位。
汪文宣的母亲非常爱儿子，也愿意更这儿子吃苦，但这爱是自私的，她是一个自私而又顽固、保守的女人。他不喜欢媳妇，常常向媳妇摆架子，发脾气，两人经常吵架。这些只能使本来阴暗的生活更显得苦闷、绝望。汪文宣为此烦恼不已，这是无形的刀剑，一点点的绞割他的肉体和身心，使他一步步的走向死亡。
读小说时的我是苦闷的，忧郁的，烦躁的。作者写这样一个悲剧的故事，并没有给这些受生活压迫走进了可怕的绝路的人指出一条出路，没有一个主人公站起来为改造生活而斗争过。但作者就是想通过这些小人物的受苦来谴责旧社会、旧制度。他有意把结局写的阴暗，绝望，没有出路，使小说成为作者所谓的“沉痛的控诉”。控诉蒋介石国民党，控诉这个反动政权的统治，和这个统治下的黑暗。
小说中的三个主要人物值得同情，但也有可恶的缺点。他们彼此相爱，却又互相损害；他们都在追求幸福，可是反而努力走向灭亡。这是为什么呢？难道三个人都发了狂？不，三个人都没有发狂，他们都是不由自主的，他们的一举一动都不是出于他们的本心。快要崩溃的旧社会、旧制度、旧势力在后面指挥他们。他们不反抗，所以就做了牺牲品。旧势力要毁灭他们，他们不想保护自己。其实他们并不知道怎样才能保护自己。这些可怜人！
作者虽不赞成他们安分守己，忍辱苟安，但他写这部小说就是想说明：好人得不到好报。他的目的无非是让人看见蒋介石国民党统治下的社会是个什么样子！他在替那些小人物伸冤
《寒夜》通篇都是忧郁感伤的调子，读起来恰似一本悲观、绝望的小说，但《寒夜》的发表明明是在宣判旧社会、旧制度的死刑。蒋介石国民党的统治已经彻底溃烂，不能再继续下去。旧的灭亡，新的诞生；黑暗过去，黎明到来。这不是一本悲观的书，它是一本希望的作品，黑暗消散不正是为了迎接黎明！夜里确实有着彻骨的寒冷，但黑夜来临，黎明还会远吗？
巴金写小说是在战斗，同那个社会的黑暗和不公战斗，与“全天在零度以下，两天来收路尸一百多具”的恐怖现实战斗。读《寒夜》像是在做一个噩梦，读完，梦醒。虽然苦闷、寒心、后怕，但它确实只是一场梦。因为我们已经进入了新社会，这样的噩梦已经永远、永远的消失了。暗自庆幸，也真诚期许：这种梦是彻底地消失。
暗夜中的活剧
——读茅盾《子夜》有感
文学是时代的反映，《子夜》也不例外，而且是这其中的典型。在中国，《子夜》可算文学革命后产生的第一部表现社会的长篇小说。
《子夜》写了以一九三零年春末夏初为时代背景下的中国社会现象，但因为健康原因，作者在本书中偏重于都市生活的描写，但全书仍对当时的社会有着全景式的展示，有着极为重要的社会史价值，甚至超越它在文学史上的价值。
《子夜》中以吴荪甫为代表的企业家，雄心勃勃，本书以他们想将在帝国主义铁爪下的民族工业中挣扎出来为主线，纵横交错，反映了当时中国的悲惨处境及中国社会关系和阶级关系。
小说把握住了典型环境，创造了典型环境中的典型人物－—吴荪甫。他是中国无数民族资本家的代表，他一向自信、果断、坚决。他有着壮大自己的事业，同时实业救国的梦，并为此积极的努力。但事情的发展却让他这个一向自信的人，也表现出犹豫，急躁，无能。他有发展民族工业的伟大志愿，他向来反对拥有大资本的杜竹斋之类专做地皮、金子、公债；然而他自己现在却也钻在公债里了。现实的发展让他失望，几月来失败的事实让他怀疑，精神恍惚，同时他在社会上、家庭中的统治力已经崩溃，于是他拿起手枪犹豫，最后他和少奶奶去避暑去逃难。
吴荪甫的“创业史”即是中国资本主义发展的一个缩影。《子夜》中我们看到中国资本主义发展的困难重重，而这些困难又是因了当时中国社会上的种种矛盾和黑暗。有新文明和旧文明的矛盾，民族资本主义与封建势力、帝国主义的矛盾，资产阶级与无产阶级的矛盾以及各股势力内部之间的矛盾斗争。这些矛盾是错综复杂的，民族工业在这样的环境中不得发展，说到底，还是因为中国半殖民地半封建社会的背景如乌云一般压在民族工业发展的上空，阻断了民族工业发展的光明前途。
《子夜》不仅仅是一部小说，更是当时中国黑暗社会中的一部活剧。子夜里充满了黑暗和恐怖，唯有等暄红的朝日从东方升起，驱散这子夜的黑暗与恐怖，才是民族工业的出头之日。黑暗的现实在召唤光明，我们要实现经济的独立、富强，必须实现民族的独立，反对封建主义和帝国主义。
站在历史的高度，我们无需再对某某妄加评论或指责。回望那段历史中的人和事，必须首先想到他们所处的社会环境。受到剥削的工人是可怜的，于是他们奋起反抗，可这又直接打击了民族工业。工人和那些资本家们都是受害者，在封建主义和帝国主义的联合压迫下，资本家加强对工人的剥削也是出于无奈。在这里我并不是说，资本家剥削工人是应该的，只是想申明，对那段历史中的时事件，我们需历史的看，任何事情都不是简单的对与错能说得清，道得明的。
《子夜》是作者生活经验和分析社会现象基础上的杰作，除了民族资产阶级，本书也对买办阶级、投机分子、土豪、知识分子、共产党、帝国主义、军阀混战等进行了描写，提出了许多问题，主要如工业发展问题，工人斗争问题，对这些问题的思考至今仍有着现实意义。
第17篇：医疗投诉纠纷解决管理办法讨论稿
**市第一人民医院
医疗投诉纠纷或医疗事故（医疗损害）解决
管 理 办 法 《讨论稿》
为进一步加强医院的医疗质量、医疗安全管理，严格执行医疗原则和医疗规范，强化科室医护人员的责任意识，认真落实科学有序的医疗管理制度，有效防止医疗事故的发生，防范医疗投诉、纠纷的发生，根据《医疗事故处理条列》和相关文件规定，并在医院原有的一些医疗纠纷处理有关管理规定的基础上，制定本管理办法。
1、处置程序：
我院设置解决医疗投诉、纠纷的部门：医疗协调办、行风办（投诉办）、门诊办公室。我院建立了科室、职能部门、院领导三位一体程序规范的医疗投诉、纠纷解决处理机制。
科室在医疗工作中发生医疗投诉、纠纷，由医疗协调办、行风办（投诉办）负责受理接待，并根据每一起医患投诉、纠纷的具体情况，及时下到科室调查了解情况，妥善解决；医患纠纷由当事科室科主任、护士长及时组织科室内讨论分析情况，明确责任，提出书面解决处理统一意见，报行风办（投诉办）、医协办、医务部、护理部。
医协办或是行风办（投诉办）组织院内医疗纠纷解决专家委员会进行讨论评估，形成解决意见建议，向分管院领导汇报，汇报医院院长；再由行风办、医协办及当事科室主任和经管医生同患方家属及代表沟通协商依法妥善解决，解决途径、方案最终达成解决预想后，报请院领导审批同意后，医患双方签定协议解决完成。
引导依法按正规的途径来解决医疗纠纷，努力使发生的医疗纠纷得到依法合理解决，解除当事科室和医务人员的后顾之忧，保证医院、科室的正常医疗工作秩序，尽力避免给医院及科室带来损失，维护医院、科室和医务人员的合法权益。
二、解决要求：
1、科主任、护士长是解决处理医疗纠纷的第一责任人。
医务人员在医疗活动中发生或发现医疗事故发生、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应立即向所在科室负责人报告。科主任、护士长应首先与患者本人、患者家属或患者工作单位代表进行解释沟通。同时向医疗协调办公室、医务部或护理部及相关部门报告；夜间报院总值班。
2、经解释沟通无法解决的医疗投诉、纠纷，医疗协调办公室、行风办（投诉办）及有关部门要及时介入，进行调查、核实，将有关情况如实向医院领导报告。夜间总值班要及时介入协调解决。
3、发生医疗事故，医院应当按照有关规定向所在地卫生行政部门报告。
4、发生医疗过失行为，医院及医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
5、在解决中患方要求复印、封存病历资料的或只要求复印病历资料而不要求封存的， 需由医疗协调办公室负责按照《医疗事故处理条例》的规定复印及封存病历。封存的病历资料由医院（医协办）保管。封存和启封病历都应当在医患双方在场的情况下进行。
6、患者救治无效死亡后，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，特别是可能有医疗纠纷发生者，当事科室应于患者死亡后立即与患者家属或患者生前工作单位代表沟通，明确告知，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可延长至7日。 若患者方不同意签字，科室应对患方不同意尸检的表述进行记录或录音录像，以保留证据。
7、患者死亡后，尸体应当立即移放太平间。患方拒绝将尸体移送太平间的，立即通知院保卫科、医协办协助处理，按照卫生部、公安部卫通【2012】7号《关于维护医疗机构秩序的通告》进行及时解决；必要时随即报医院属地的金碧派出所警方帮助处置。
8、有影响医院正常工作秩序的医闹行为者或事件，按《**市第一人民医院处置由医疗纠纷引发的扰乱医疗机构秩序的群体性治安事件的应急预案》处理。院保卫科、行风办（投诉办）、医协办、医务部和护理部要根据事态严重情况，及时报告请示分管副院长和院长，以及报告公安部门、上级卫生行政主管部门，并积极开展处置工作。
9、发生医疗纠纷或医疗事故的科室科主任、护士长应及时组织全科讨论，查找原因及、分析情况、明确责任人员，明确对医疗投诉、纠纷的解决途径，解决范围，提交书面情况分析报告报医协办、行风办（投诉办）、医务部、护理部等部门。
医疗投诉、纠纷解决后需认真填写《医疗投诉、纠纷当事科室及责任人员登记表》、《医疗纠纷原因分析整改督查表》存档。
10、由相应的职能部门组织院内专家委员会进行讨论评估，对医院各科室发生的医疗投诉、纠纷的具体情况，认真分析原因、讨论判定性质，形成解决的方法、途径，解决范围等意见及建议；院内医患纠纷解决专家委员会对可能进行减免医疗费用及补赔偿或已进行补赔偿的医疗纠纷进行讨论；明确每一件医疗投诉、纠纷中，当事科室和当事责任人员的责任程度；最终形成一致的解决结论意见做出结论后，及时向院领导汇报，以供院领导决策参考。
三、处理原则：
1、医疗纠纷或医疗事故发生原因和性质的界定，责任程度的认定以组织院内医疗纠纷解决专家委员会进行评估讨论的意见为准；以医务部医协办协商解决的建议，以医院领导讨论意见，以医疗事故技术鉴**论、医疗损害鉴定结论及司法鉴**论或者法院的司法裁决为认定依据。
医疗投诉、纠纷的解决途径，解决范围以科室领导明确的解决处置意见为准。
2、补、赔偿金额按责任担当的原则
根据医疗投诉、纠纷或医疗损害及医疗事故发生的原因、性质及解决时产生的补、赔偿金额的不同，按责任担当的原则，医院、科室、个人根据各自的责任程度承担相应的赔偿款项。
既起到一定的惩戒作用，也要让当事科室和责任人员能够承担，既要让当事科室和责任人员及其它医务人员从发生了补、赔偿的医疗纠纷和医疗损害及医疗事故的事件中总结吸取经验教训，防微杜渐，避免发生医疗过错及损害事件，进一步提高医疗安全质量。
3、科室主任责、权、利统合原则
各临床及医技科室负责人应始终加强医疗质量、医疗安全管理工作，切实负起责任，按医疗原则、规范，进一步加强诊断、治疗、操作的规范化过程管理；强化本科室医务人员一切以病人为中心的服务宗旨及医疗责任心的教育；带领、监督、指导本科室医务人员认真完成好工作，做好医患沟通，密切医患关系。科室发生造成补（赔）偿的医患纠纷和医疗事故及医疗损害诉讼案件，科室负责人要承担相应的管理责任，充分体现科室领导的责、权、利的统合原则。
四、解决医疗纠纷产生经济补、赔偿等费用后，科室承担赔偿比例规定：
1、在医疗过程中，因违反医疗原则、医疗规范或不负责任造成患者发生并发症、后遗症或造成患者死亡而引发的医疗纠纷，经市级、省级医疗事故技术鉴定认定属于医疗事故的，解决产生的赔偿费用，
由当事科室和责任人员承担100%赔偿责任，医院不承担赔偿责任；其中个人承担费用部分按责任程度计算比例：（第三款之第6条规定）完全责任10%、主责8%、同等6%、次要4%、轻微2%；余下的赔偿费用部分由科室承担 计入支出？ 绩效奖金？
2、经院内医疗纠纷解决专家委员会讨论评估认定，在医疗过程中，没有违反医疗原则、医疗规范，无医疗过失而引发的医疗投诉、纠纷及医疗争议；或者是由于一些其它因素、非医疗护理原因等而发生的非医疗性的投诉、纠纷，或发生的其它突发性事件；医院为了维护正常的医疗工作秩序，为维护和谐稳定及人文关怀的，解决处理的有关费用由医院承担，当事科室和人员不承担赔偿责任。
3、医疗投诉、纠纷在解决的过程中，进行医疗损害鉴定和进行司法鉴定的，因司法诉讼中人民法院裁决医院要承担相应责任的，
医院和科室分别承担的比例按金额数，以分段方式计算（以下述的第4条计算方法）来计算。
其中个人承担费用部分以人民法院裁决以及司法鉴定的责任程度来计算当事责任人员承担相应责任程度的赔偿责任比例 （第三款之第6条规定）完全责任10%、主责8%、同等6%、次要4%、轻微2%；余下的赔偿费用部分由科室科室承担 计入支出？ 绩效奖金？
4、医疗投诉、纠纷在解决过程中，进行协商解决处理的，发生补、赔偿费用，医院和科室分别承担的比例按金额数，以分段方式计
算如下：
（1）补赔偿金额在1万元以内（含壹万元）的，当事科室和责任人员承担100%赔偿责任；
（2）补赔偿金额在1-5万元（含伍万元）的，医院承担 20% 的赔偿责任，当事科室及责任人员承担 80% 的赔偿责任；
（3）补赔偿金额在5-10万元（含壹拾万元）的，医院承担30%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担70%的赔偿责任；
（4）补赔偿金额10-20万元（含贰拾万元）的，医院承担40%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担60%的赔偿责任。
（5）补赔偿金额20-30万元（含叁拾万元）的，医院承担 50%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担50%的赔偿责任。
（6）补赔偿金额30-40万元（含肆拾万元）的，医院承担60%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担40%的赔偿责任。
（7）补赔偿金额40-60万元（含伍拾万元）的，医院承担65%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担35%的赔偿责任。
（8）补赔偿金额 60万元以上的，医院承担 70% 的赔偿责任，当事科室及责任人员承担 30% 的赔偿责任。
5、因解决医疗投诉、纠纷以及解决医疗事故或纠纷诉讼案：
（1）减免的医疗费用由当事科室承担支出；
（2）解决发生补、赔偿金额的费用，当事科室和责任人员需要按比例分担的赔偿款；由当事科室负责承担的赔偿款部分，从科室 支出？ 绩效奖金？ 中扣除。
（3）由当事责任人员负责承担的赔偿款部分，从 个人绩效奖金？ 中扣除。
（4）医院扣除当事科室和责任人员需要承担费用的时间，以解决完毕，医院支付补、赔偿费用的当月即开始按该管理规定执行。
（5）当事责任人员需要按比例分担的赔偿款；扣除时间由科室讨论决定，时限不超过12个月。
6、对当事科室及责任人承担部分，按如下比例分担如下：
（该管理办法中比例为：10%、8%、6%、4%、2%）
（稍高的比例：20%、
15、
10、
5、2%）
（下述完全、主要、同等、次要、轻微责任程度的认定是依据医疗事故技术鉴定、医疗损害鉴定以及司法裁决或者院内医疗纠纷解决专家委员会评估讨论意见所作出）。
（1）经认定，当事责任人员负完全责任的，由当事人承担10% （从个人奖金中扣除）；科室承担90%（从科室支出中扣除）。
（2）当事责任人员负主要责任的，承担应由科室赔偿部分的8%（从个人奖金中扣除）；科室承担92%（从科室支出中扣除）。
（3）当事责任人员负同等责任的，承担应由科室赔偿部分的6%（从个人奖金中扣除）；科室承担94%（从科室支出中扣除）。
（4）当事责任人员负次要责任的，承担应由科室赔偿部分的4%（从个人奖金中扣除）；科室承担96%（从科室支出中扣除）。
（5）当事责任人员负轻微责任的，承担应由科室赔偿部分的2%（从个人奖金中扣除）；科室承担98%（从科室支出中扣除）。
超过1个以上当事责任人员的，各人需承担的赔偿比例由科室
领导讨论后可以按上述规定再行分摊。
五、关于科室领导的赔偿责任：
1、科室在医疗护理工作中发生的医疗纠纷，经市级、省级医疗事故技术鉴定认定属于医疗事故的；在追究当事科室及责任人员责任的同时，当事科室科主任、副主任或护士长、副护士长承担管理和领导责任 。
2、在医疗投诉、纠纷解决产生补赔偿费用，且当事科室及责任人负有完全、主要、同等责任程度时，所涉及科室的主任、副主任（由医生原因导致的赔偿）或/和护士长、副护士长（由护理原因导致的赔偿）承担管理和领导责任。
3、科室领导各人应承担的具体数额由科室内讨论后决定（承担科室领导责任的人员赔偿金额不得为零）。当事科室应将科主任或/和护士长各自扣除的赔偿的比例和金额及时书面上报医务部。
六、对责任涉及多个责任科室的，按比例分担：
在解决医疗纠纷过程中，医疗投诉、纠纷，涉及医技科室或其它科室的，对责任涉及多个责任科室的，由院内医疗纠纷解决专家委员会判定涉及的科室在解决造成补赔偿的纠纷或事故中，应该承担何种责任及责任程度后，决定各个相应科室应分别承担的比例。基本原则如下：
1、多个责任科室在赔偿中，赔偿的主体（主要责任科室）由一个科室承担，其承担的赔偿比例为除医院承担部分以外的 50%-90%；
2、其他负有相应责任的一个或多个科室，按照认定的责任程度，需要承担除医院承担部分和责任主体科室承担部分以外的金额；
3、其他负有责任的科室具体承担的比例按照同等责任程度 50%、次要责任 25%、轻微责任 10% 进行承担。
七、发生医疗纠纷相关责任人员的其他处罚：
1、医疗纠纷当事责任人员本年度考核不得评优秀，不得评月星及年度星级医务人员。
2、（医疗纠纷已定性为医疗事故的；当事责任人员的责任程度，在同等责任程度以上或者当年度有两次医患纠纷责任的）在两年对个人聘用、晋升职称，晋升级别均受限制不得晋升；发生因手术或高风险诊疗操作导致的医疗纠纷后，根据我院手术分级授权、高风险诊疗操作授权等相关规定，由医务部依规对责任医生进行相应的降级或取消授权等处罚。
3、发生医疗纠纷的科室：
（1）医疗纠纷已定性为医疗事故的； （2）医疗损害鉴定、司法鉴定有主要责任的；
（3）司法诉讼中人民法院判决有主要责任的；
（4）协商解决补（赔）偿费用合计超过 20万元以上的 ；
科室在医疗过程中，只要有以上四种情况之一发生者，取消科室当年的先进、优秀科室评选； 科室主任、护士长当年履职考核不得评选先进、优秀评选。
八、本管理办法自 年 月 日起开始实施。
九、本办法由医务部、行风办（投诉办）、财务科负责解释。
第18篇：海南省人民医院医疗服务投诉管理制度
海南省人民医院医疗服务投诉管理制度
一、医疗服务投诉包含了病人对医院的意见和建议，重视并及时妥善地处理投诉是对潜在危机的排除。通过总结分析常见的投诉，让医院不断改善服务和管理，维护医院的形象和信誉。
二、医疗服务投诉管理制度的内容包括投诉的受理和登统、投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限等项目。
三、投诉的处理：
1、全院各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理发生在科室内部的投诉；
2、公布投诉电话号码、电子信箱，在门诊、病房设置意见箱，建立投诉登记本，及时受理投诉。并按职责分工将投诉及时移交各职能部门处理；
3、各职能部门在职权范围内依法对投诉进行处理。
对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理。各级各类职能部门须设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，提出各级投诉的参考处理方案并即时处理。其它相关部门须积极配合。对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。投诉处理完毕后，各职能部门均须将处理结果书面呈报医院办公室，并向相关科室提出整改建议。对存在的问题应每月在院周会上通报一次。
4、对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如仍有异议，应向上级主管呈报或建议其通过其它正常途径解决。
5、处理期限。各职能部门接到投诉后须及时进行反馈处理。从接到投诉到首次反馈处理意见的期限不得超过7个工作日。
6、追踪改善。投诉处理后各职能部门应向相关部门提出整改建议并追踪改善。对相应责任科室或责任人应按照医院有关规定及时处理。
第19篇：医疗违规事故投诉书范本
文 章来源
莲山 课件 w w
w.5 Y k J.COm 9
医疗违规事故投诉书范本
投诉人x ，女，46岁，x牧场职工，住x市x区----------联系电话：
被投诉科室：中国人民解放军第xx医院耳鼻喉科、急诊科
我是患者xx的女儿。我父亲xx今年77岁，x省x县x农场离休干部。2005年9月1日我父亲因感觉耳朵内有沙沙响声并伴有轻微疼痛，来到xx医院耳鼻喉门诊看病，门诊医生给开了一盒新康泰克服用，服药后未见效果。9月6日患者又来医院复查，值班的一位姓桂的医生诊断是患有老年性神经耳聋和中耳炎，建议输液治疗，并给开了10天的药液。当日下午输液后回家，患者自感身体不适，晚上出现发烧、恶心、头痛、浑身无力等症状。
次日，我父亲又来到医院输液，在输液过程中，出现神志不清等严重的不良反应，被送到急诊室抢救，急诊室医生确定病因是脑梗塞，经家属同意患者被送进xx医院老干部区住院治疗，住院后我父亲始终未见根本性好转，现在已经生命垂危。
我父亲原本身体健康，平日非常注意锻炼身体，喜爱户外运动，住院之前经常自己骑自行车到x、x等地郊游。9月1日和6日都是自己到医院看病的，而且，9月6日自己从xx的住处步行到医院，9月7日身体出现不适的情况下，还能自己单独到医院输液，可见平时老人身体状态很好。治疗之前我父亲只有耳疾，按常理，经过治疗应当症状减轻，而事实却恰恰相反，我父亲在输液治疗的当天出现身体不适症状，第二次在输液当时更是生命垂危。把患有小病的人转眼之间治成了濒死之人，这绝对不是正常的治疗结果，我们完全有理由认为整个治疗过程存在用药不当或者其他严重违法医疗规程的行为。为此，我请求主管部门迅速展开调查，查清事实真相，明确被投诉科室是否存在医疗过错！
此致
xx医院领导
投诉人（签名）：
x年x月x日
文 章来源莲山 课件 w w
w.5 Y k J.COm 9
第20篇：《阿甘正传》：深刻控诉资本主义
《阿甘正传》：深刻控诉资本主义
《阿甘正传》到底是部什么电影？ 有人看到第十三遍，说这是部爱情电影。
我看第一遍的时候，就非常清楚：这是一部深刻控诉资本主义社会的电影。 羽毛飞啊飞，电影开始了。憨厚的阿甘坐在长椅上等九路公交车。对着身边来来去去的人，他讲述他的故事：
幼小的阿甘，戴上背撑，两脚有那些金属支架，他无法走路。如果在我们社会主义社会，会有同学背着他上学，风雨无阻，团结友爱。阿甘的同学们干了什么呢？他们不给他让座，拣石头扔他，他夺路狂奔。
对，那个校长，居然因为阿甘智商75，想不让他上学。在我们社会主义社会，我们有九年义务教育，绝不允许、也不会发生这样的事！
有一个小姑娘，珍尼，她是资本主义社会贫农出身，有着善良的天性，她给阿甘让了个座位，不在意他是出租房屋食利阶层的孩子。万恶的警察，资本家的走狗们干了些什么？他们拆散这个贫农家庭，不许父亲和孩子住在一起。
阿甘和珍尼在大树上培养着他们深厚的友谊，如果在我们社会主义社会，一定会是他们俩一起做功课，互学互帮，先进带后进，先后带上红领巾、入团、成为积极分子！
是的，多么遗憾呀，在他们年少的美好时光，他们没有好好学习，甚至阿甘进了大学，也是天天不务正业，抱着个球猛跑，跑上四年就毕业了，带上学士帽。我们的大学生，一定要过英语四级、所有学科都及格才能毕业进入社会，成为栋梁之材。
这样的大学毕业生，只能去当兵。在资本主义国家，当兵就是当炮灰，阿甘所在的纵队在英勇的北越社会主义军队AK47的猛烈打击下，溃不成军，纵队的头儿中尉，也丢下双腿。阿甘的屁股上也挨了一枪。他冒着炮火，只为抢救回那个黑人奴隶的后代，他的心，和劳动人民站在一起。
如果是人民军队士兵，受这点轻伤，肯定是要从医院跑掉，跑回前线。阿甘并没有继续为资本家卖命，他在医院里打兵乓球，消极抵抗越战。
恶毒的是，美国居然派一个智商75的人和我们打兵乓球，这不是愚弄我们吗？大家都知道，我们的运动员战胜了阿甘，狠狠地打击了美国嚣张的气焰。阿甘只输过一次，唯一的一次，就是这一次。
- 1了那么多重要讲话，他们不报道，他们追着一个邋遢的长跑者采访个不停。在那种社会制度下，人民被引向低级趣味，这就是没有人引导和把握方向的必然结果。
写到这里，很悲伤，悲伤得写不下去，还是收尾吧。阿甘在椅子上坐了那么久，才有一个人告诉他可以不用坐车，直接走过去就到珍尼的家。人情冷漠的社会……
珍尼死了，死于爱滋病。小福利没有了妈妈，资本主义社会又制造了一个单亲家庭。 羽毛飘啊飘，在那个社会，每个人都如一根飘在空中的羽毛，随时会改变方向和命运。幸运的是，我们不会轻如羽毛飘在天空，我们都是社会主义的螺丝钉。
