银行服务礼仪范文
推荐第1篇：银行服务礼仪心得体会
银行服务礼仪心得体会
我们都知道，银行是一个产品同质化很强的行业，各家银行都把打造服务品牌作为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了，如今，银行营业网点真的多于米店了，我们的客户有太多的选择。 我们来看看顾客碰到不满意服务的表现,有一权威机构统计指出： 91%的顾客会避开服务品质低下的银行 其中: 80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行 20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。
如何赢得客户并使之忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。
面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学习银行服礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。 主讲：王思齐 课程时间：1天
课程对象：银行全体人员 课程大纲：
第一部分：认识礼仪 礼仪的内涵
银行业服务礼义的原则： 学习礼仪的作用
第二部分：银行职业化服务形象规范
银行员工良好的职业形象，展示的是银行的文化和品牌，引起的是客户对您的注目、好感、尊重和承认，带来的是银行的效益！
1、首轮效应：非常重要的第一印象
2、银行微笑服务
3、银行人员仪容 发型、手部、面部
4、银行人员仪表 着装： 女士着装 男士着装 饰品佩戴要求： （角色扮演）
第三部分：银行工作人员仪态规范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手势 眼神
（讲解与演练）
第四部分：银行接待拜访礼仪
一、接待礼仪规范
二、接待访客步骤
三、接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客
四、握手礼仪
（一）标准的握手方式
（二）握手时伸手的先后顺序
（三）行握手礼的禁忌：
五、介绍礼仪
（一）自我介绍
（二）介绍他人
六、递物和接物
（一）递物和接物的基本原则
（二）递接名片：
（三）递交文件： 1.递接文件的方法与技巧 2.递接文件的实际情景模拟演练 第五部分：电话礼仪规范
一、电话礼仪：电话形象；电话的特性；电话使用技巧。
二、打电话的礼节
三、接电话礼节
四、挂电话的礼仪
五、手机礼仪
六、工作区间接打电话规范 第六部分：银行服务礼仪规范
一、工作规范 提前到岗、岗前准备 接待服务规范
窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 工作禁令
影响人际关系的十个“小节”
二、客户沟通技巧
耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议 自身失误立即道歉 受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论
三、服务异议的处理
1、异议情况处理原则 彼此尊重、换位思考 职权之内 职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范 实战案例分析、讲解
第七部分：银行柜面服务礼仪
一、热情接待
二、双手递接
三、快速办理
四、提醒服务
五、热情送别
（小组练习、讲师点评） 第八部分：银行常用礼仪
一、与领导和同事平时见面时的礼仪
二、进出房门、进出领导办公室的礼仪
三、上下楼梯的礼仪
四、乘电梯的礼仪
五、乘车的礼仪
六、与上司相处之道
七、与同事相处之道
第九部分：银行服务礼仪培训总结
推荐第2篇：银行服务礼仪总结
总结
今天的培训了是银行相关服务的礼仪规范，最佳柜台的服务，接待客户的技巧，顾客希望获得何种接待，为人处世的方面。
看了这两段视频后，我对服务这行业的服务观念有所了解，想要把服务这一项做好，并不简单，一切都是要从自身约束开始，一个人的服务态度就是一个人的做事态度，一个人的做事态度，服务态度就一定正确，这句话出现在屏幕上，我觉得说得很对，一个人做事态度都不好了，对别人的服务态度就会有所差异。礼仪是一种在人际关系和社会交往中的相互尊重，亲朋友善的行为，是一个人内在涵养的充分体现，在服务行业中，不要为了工作而工作，这样很容易就把工作厌倦，而对工作会越来越没有兴趣。
记得在大学里的礼仪老师曾经对我们说过一句话：“世界不会因你而改变”，所以要跟着去改变，去适应，在自己以后的工作中，首先要摆放好自己的位置，要有端正的工作态度。工作态度端正了，做起什么事情来都会比较欣然，不会老是愁眉苦脸，客户看到自己美丽的笑容，心情也会好起来。
学习了这银行服务的礼节之后，懂得在为别人服务的时候，要学会赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑，学会着装得体，举止得体，提高公众对你的信任度，赢得客户的信赖，用包容的心去看待一切失去，塑造好个人的形象，良好的行为举止能让一个人的气质有所提高。我们要“视客户如家人”那样的去对待，提高客户对我们的服务满意度评价，这样能让客户不管进入到哪里，都有一种如家的感觉。
不管在哪里，都要严格规范自己的服务言行，学好服务礼仪，懂得更多的服务礼仪，才能让自己在别人面前留有一个美好的印象，在以后的职场上也会大大的收获。
推荐第3篇：银行服务礼仪常识
银行服务礼仪常识
以下是小编为大家收集的礼仪知识，仅供参考!
1.热心周到。
想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。
2.注重保密。
对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。
3.讲求效率。
不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。
推荐第4篇：银行服务礼仪培训心得
银行服务礼仪培训心得一：银行礼仪培训心得 x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。
作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。
为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。
银行服务礼仪培训心得二：银行服务礼仪培训心得体会（924字）
银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：（“您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”“再见，欢迎您下次光临！”）。三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语（“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”）。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，（您好，请跟我来！）（您好，请您到xx号窗口办理业务！）
为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈；礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做得更好！
银行服务礼仪培训心得三：银行礼仪培训的心得（1603字） 这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
我们中国银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。
随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。认真落实“以人为本，服务至上，全面提升服务形象”的服务理念，以科学发展观为指导，从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起，全面打造服务品牌，把“视客户如家人”作为全行员工的服务理念，让客户进入银行行有一种如家的感觉。其中，我们中国银行职员的仪容、仪表、礼仪，也对行业站稳市场发挥着积极作用。
中行要积极践行科学发展观，创新、发展、提升核心竞争力，我认为要从以下几个方面做起：
1、必须从员工基本业务操作技能做起，狠抓银行职员的行为举止礼仪的培训，通过深入开展业务技能培训，技术练兵活动，进一步提高全行员工的业务技能和工作效率，全面提升员工综合素质，以扎实的功底和娴熟的技能服务客户，塑造良好的社会形象；
2、从银行的晨、夕会，迎宾、仪容仪表、业务受理、服务礼仪、营业环境等进行规范要求，并对全行员工进行服务礼仪、服务形象培训，进一步提升营业窗口的服务形象，强化服务理念教育，打造良好的金融服务品牌，特别是要发挥好大堂经理、理财经理和行领导兼职大堂经理作用，严格按照三声服务、微笑服务、站立服务、现场管理去做；
3、核心竞争力的提升，全行员工自觉树立以客户为中心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求为目标，以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点，改善整体服务环境，完善客户分层服务体系，努力营造大服务格局，全面提升核心竞争力。把中国银行的规范化服务正逐渐演变成一种文化，演变成爱岗敬业的服务精神，演变成全行员工服务为本的道德观、价值观。
这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名中行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造中行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的中行服务人。
银行服务礼仪培训心得四：银行服务礼仪培训心得体会（1179字）
为了提高兴业银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，分行于2012年4月
21、22日组织了服务礼仪培训。我有幸参加了此次培训，现场聆听了专业资深专家龚娟的讲座，服务礼仪课程的学习过程，让我受益匪浅，感触颇深。下面我从以下几点谈一下自己的感受。
一、什么是优质的服务
我于2011年2月开始就职兴业银行，在这一年多的时间里，兴业给我的感觉始终都是顾客至上、服务至上，无论遇到多么复杂的业务、多么难缠的客户，每一位职员都会以谦和、友好的态度去应对，良好的服务使我们行的业务量也是与日俱增。我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的行业竞争，但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到，服务礼仪是一门多么高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅，就必须具备其他银行所不具备的高品质服务。
我一直认为自己是一个很有礼貌的人，对待客户谦和有礼，面对投诉懂得解释，但是服务礼仪教会我们，银行业已经从简单性、保姆型、服务型转向了复杂性、专家型、营销型。客户需要的不仅是你友好的服务态度，更多的是他所不具备的专业知识，我们要懂得客户的心理，用自己的专业知识和技能，为客户提供他最需要的服务，你用最快的速度为他解决了他的问题，我想要比你一味谦和的让他等待更让他满意。
二、实现服务价值的途径
我们提倡服务至上、顾客至上，其本质是要留住客户、吸引客户，这就是优质服务的价值，那么如何实现这一价值呢？应该从几点做起：
（一）正确认识服务的价值
服务看似是无形的、瞬间性的，但实际上它带给客户的影响却是永久性的。服务本身就是一种商品，良好的服务能够提升产品的价值，补救产品的不足。有时候口口相传的不仅是产品的优良，更有可能是优质的服务。我曾经去某银行办理业务，上班时间柜员在聊天，业务办理速度极慢，并且态度极为不好，这让我心情很是不佳，从此不再去该行办理业务，同时还告诉我的朋友也别去。这样的亲身经历更让我明白何为服务的价值。
（二）如何提供优质服务
提供服务的形式有很多，冷淡型、友好型、生产型、优质型，社会和行业的发展指引我们必须选择优质型的服务才能长久的立于不败之地。我们要以积极的态度面对客户，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言观色，瞬间分析获取客户需求，为客户解释所办业务的利弊，提示其风险点，让客户信任你，从而信任银行，愿意把自己的银行业务都交付于我们银行，那么我们优质的服务也就达到了目的。
三、新的开始
记得有一个朋友跟我说，找对象就要去兴业，因为兴业全是帅哥美女，虽然这只是坊间传闻，不足全信，但是我想兴业拥有的不仅是帅哥美女，兴业所具备的是良好的精神风貌以及优质的服务。
从明天开始，我将穿着干净整齐的行服，以上佳的精神面貌开始工作，开始新的奋斗，希望自己的努力可以为兴业的发展作出小小的贡献。
兴业，我愿与你一起成长，共同发展！
银行服务礼仪培训心得五：银行服务礼仪培训心得（1134字）
2012年5月12日，南京银行南通分行相关部门的员工参加了分行举办的为期两天的银行服务礼仪培训，各部门员工身着行服，精神奕奕，聚精会神地聆听培训师对银行服务礼仪的深度剖析。专家就金融机构服务意识与商务礼仪；投诉处理技巧；与客户沟通的相关技能等内容为我们一一讲解，通过运用大量的案例，采用互动，问答，疑难解答，情景演练等方式让理论化的知识变得简单易懂，且具有很强的可行性、操作性、实用性，使我们受益匪浅。通过此次培训，我对银行业的经营与服务有了更深刻的认识。
银行业作为金融机构，应树立强烈的社会服务意识。服务意识的树立不单靠条条框框的规则约束，更在于服务人员发自内心的真诚；不仅是几句简单的问候与祝福，更在于我们能想客户之所想，急客户之所急，切实解决客户所关注的问题；不仅是服务格言对我们的激励，更在于我们平时工作的积累。我们平时的举手投足之间，都能给客户传递一定的信息，我们的一个微笑或者一个手势都会引起客户对我们的判断。温馨舒适的环境，亲切周到的服务自然会给客户留下深刻的印象。俗话说“送人玫瑰，手有余香”，我们真诚为客户服务的同时我们自己的心情也会感觉舒畅，帮助别人，快乐自己。在树立强烈的服务意识的同时，我们也应该注重服务礼仪的培养。良好的服务礼仪是优秀产品和卓越服务的象征，在与客户的交往中，让客户印象深刻的一开始不会是产品或服务，而在于我们是怎样的一群人，客户对我们的信任感来源于我们的个人素养和职业规范，也只有客户信任我们才能认同我们，我们的业务才能开展下去，客户的信任与认同是我们最宝贵的财富，使我们银行充满生命力。
近期，各大媒体对于银行投诉这个话题的报道也是络绎不绝，公众对银行业的投诉一方面反映了银行业现有产品和服务的不足之处，另一方面也是银行发展的一个助推器，是银行发展的动力，因此，我们要怀着感恩的心来对待每一位投诉者。作为服务人员，我们要了解每一位投诉者的情况，理解他们的心情，端正我们的态度，多做换位思考，切实解决客户关注的问题，同时，产品部门也应对客户的投诉提高重视，不断改进和开发产品，满足客户日益多样化的需求。通过对客户投诉的有效处理，可以和客户建立长期稳固的关系，用客户的口碑成为我们最有力的广告宣传。
有效的客户沟通是银行掌握客户信息的必经途径；是银行为客户提供产品与服务的基础；也是银行取得客户信任，与客户合作共赢的保证。有效的客户沟通不在于饭桌上的觥筹交错；不在于生活中的“礼尚往来”，而在于我们理解客户的需求，高效地为客户解决相关的问题，提供客户满意的金融方案。
通过此次培训，我对银行业服务礼仪的认识更加深刻，在以后的工作中，将自己定位为金融业的一位服务者，把所学理论与技能运用到实际工作中去，在此感谢分行领导对我的培养与帮助。
推荐第5篇：银行服务礼仪培训课程内容
银行服务礼仪培训课程内容：
第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 1.银行工作人员迎接礼仪规则
2.运用视线服务，随时注意客户的需求 3.耐心周到的帮助客户解决问题 4.顾客靠近时服务技巧 5.顾客喜欢的服务方式
6.面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 1.个人礼仪 2.个人卫生 3.认识自己
4.专业形象之服饰特色 5.对西装的认识 6.西装和领带的搭配 7.男性职业装 8.女性职业装
9.标准的银行工作人员职业形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.头发 13.鼻子 14.指甲
15.标准的银行服务用语 16.标准的礼仪形态 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手势
第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 1.主动服务的心态 2.顶尖心态
3.注重细节的心态 4.感恩的心态 5.责任的心态 6.协作的心态
第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范
1、环境
2、布置 营业网点大堂 VIP理财室
财富管理中心高端客户室
3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户
第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容；
2、声音、肢体语言；
3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例
银行营业厅：沟通正反两案例分析 (一)、微笑训练
使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑； B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）
（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：
A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧； D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪
一、呼出电话的礼仪
1.打电话的时间分析 2.电话沟通的三大方式
3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 4.听VS说
5.呼出电话沟通的8个要求 6.电话沟通记录训练
二、呼入电话的礼仪
1.接听电话的时间分析
2.分析呼入电话对方心理及采取的对策 3.呼入电话沟通的8个要求 第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪
一、顾客心理分析 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：
1.对产品和服务项目本身的不满
2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3.顾客自己的原因
二、顾客抱怨投诉的心理分析 1.求发泄心理 2.求尊重心理 3.求补偿心理
三、客户投诉的应对与处理技巧 1.有效处理客户投诉的意见 2.正确处理客户投诉的原则 3.处理客户投诉的流程与规范 4.银行投诉处理实战案例分析
推荐第6篇：国际商务礼仪——银行服务礼仪
商务礼仪调研 ——银行服务礼仪调研
摘要
国际商务礼仪包括仪表礼仪、交谈礼仪、握手礼仪、会面礼仪、服务礼仪等等。结合在银行实习的经历，今天我想主要分析仪下商务礼仪中服务礼仪的效果以及服务礼仪在银行服务中的作用。
关键词：商务礼仪 服务礼仪 银行业
一． 银行业的仪表礼仪
仪容仪表反映着一个人的精神面貌，朝气及活力，是传达给接处对象感官的最直接、最生动的第一信息，一个良好的仪容仪表可以使人看上去精神焕发，神采飞扬，也可以使人看上去萎靡疲倦，无精打采。所以说如果希望一个良好的品牌企业形象，或者说给客户一个良好的服务体验，最重要的是一个良好的仪容仪表。
作为银行业来说，一个良好的仪容仪表可以尽快缩短服务人员与来访客户之间的心理距离，良好的仪容是增强服务人员自信心的最有效手段，与其它国际商务礼仪之间不同的是，银行业的服务性仪容仪表礼仪有一个最大的特点就是需要一切以客户体验为第一要点，传统商务服务礼仪对于个人发型的要求并不非常明确，但是银行业则不同，对于一些可以给客户带来不良感受的细节要求非常严格。
例如：
1.银行从业者不应该留新潮的发型。
2.随身饰品数量不宜过多，颜色要统一搭配色系。3.化淡妆时以舒适淡雅为好，不能过分突出个人特性。 4.一切的仪容仪表都以客户感受到舒服为第一目标。
二． 银行业沟通礼仪
在银行实习的几个月内，对于业内沟通来说，我认为和传统商务礼仪区别最大的地方在于银行业的沟通更注重与技巧性，倾听技巧、交谈技巧、说服技巧、团队沟通技巧等所有的一切的目的不光是为了更好的服务客户，而且在服务客户的同时需要进行一个更好的营销，在简短的交谈中迅速的找到自己的目标客户，并且针对目标客户的需求营销自己的特定产品，在这种沟通中还要确保客户的感官体验。
在我看来，人在作为一名被服务者的时候，言语上的敏感性会变得非常高，所以对于银行从业者来说最重要的就是沟通时对于自己的定位，一定要将自己真正定位于一名服务者，极力避免客户由于沟通不畅产生的任何矛盾，在服务者处于弱势的情况下，任何冲突最终的受害者都是银行员工，所以在沟通时一定将自己定位于服务者，在言语、动作、姿态、眼神上都要保持对客户的尊重。
我所遇到的几起客户投诉，在投诉解决后和客户的沟通中发现，最根本的问题是客户没有感受到服务人员对其的尊重，这个尊重体现在各项事宜当中，包括很轻易的一些眼神和很小的动作，都会给客户一些不被尊重的感觉，所以我认为，在银行业服务中最核心的是使客户感受到被尊重的感觉。
三． 针对服务礼仪的分析
1.服务礼仪具有非常强的易变性。
服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。 一位经常来我行办理业务的年长者，上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。该客户对此感到非常不满，在今后很少出现在我支行。
由此可见，服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个重要组成部分。同时，在服务时需要注意服务的延续性，客户往往会因为很小的一件事情转变整个看法，进而造成银行客户流失。
2.良好的礼仪有助于树立企业形象
企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。
在客户进入支行的时候，不会根据银行员工的分工去专门进行服务，可能会对任何一个人都会问一些其它的问题，所以在银行工作时需要注意各方面的言行举止，对于不是自己的工作范围内或者不是自己的服务区域的顾客，自己也要做到热情接待，
以免对银行造成损失。
3.提升服务价值
以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。
首因效应告诉我们，人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要来自彼此交往接触之初获得的某些重要信息，以此来对对方形成一个基本判断，而那些接触之初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。
综上所述，并且结合我自身的实习经历，我认为对于服务性行业来说，仪容仪表等细节处的礼仪非常重要，但是更重要的还是给予服务对象一种被尊重，被服务的感觉，使得客户自然而然的心情愉悦，进而以达到自己服务营销等等的目的，更好的提升自己的服务价值。
推荐第7篇：银行服务礼仪培训心得体会
服务礼仪培训心得
为了提高兴业银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，分行于2012年4月
21、22日组织了服务礼仪培训。我有幸参加了此次培训，现场聆听了专业资深专家龚娟的讲座，服务礼仪课程的学习过程，让我受益匪浅，感触颇深。下面我从以下几点谈一下自己的感受。
一、什么是优质的服务
我于2011年2月开始就职兴业银行，在这一年多的时间里，兴业给我的感觉始终都是顾客至上、服务至上，无论遇到多么复杂的业务、多么难缠的客户，每一位职员都会以谦和、友好的态度去应对，良好的服务使我们行的业务量也是与日俱增。我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的行业竞争，但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到，服务礼仪是一门多么高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅，就必须具备其他银行所不具备的高品质服务。
我一直认为自己是一个很有礼貌的人，对待客户谦和有礼，面对投诉懂得解释，但是服务礼仪教会我们，银行业已经从简单性、保姆型、服务型转向了复杂性、专家型、营销型。客户需要的不仅是你友好的服务态度，更多的是他所不具备的专业知识，我们要懂得客户的心理，用自己的专业知识和技能，为客户提供他最需要的服务，你用
最快的速度为他解决了他的问题，我想要比你一味谦和的让他等待更让他满意。
二、实现服务价值的途径
我们提倡服务至上、顾客至上，其本质是要留住客户、吸引客户，这就是优质服务的价值，那么如何实现这一价值呢？应该从几点做起：
（一） 正确认识服务的价值
服务看似是无形的、瞬间性的，但实际上它带给客户的影响却是永久性的。服务本身就是一种商品，良好的服务能够提升产品的价值，补救产品的不足。有时候口口相传的不仅是产品的优良，更有可能是优质的服务。我曾经去某银行办理业务，上班时间柜员在聊天，业务办理速度极慢，并且态度极为不好，这让我心情很是不佳，从此不再去该行办理业务，同时还告诉我的朋友也别去。这样的亲身经历更让我明白何为服务的价值。
（二） 如何提供优质服务
提供服务的形式有很多，冷淡型、友好型、生产型、优质型，社会和行业的发展指引我们必须选择优质型的服务才能长久的立于不败之地。我们要以积极的态度面对客户，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言观色，瞬间分析获取客户需求，为客户解释所办业务的利弊，提示其风险点，让客户信任你，从而信任银行，愿意
把自己的银行业务都交付于我们银行，那么我们优质的服务也就达到了目的。
三、新的开始
记得有一个朋友跟我说，找对象就要去兴业，因为兴业全是帅哥美女，虽然这只是坊间传闻，不足全信，但是我想兴业拥有的不仅是帅哥美女，兴业所具备的是良好的精神风貌以及优质的服务。
从明天开始，我将穿着干净整齐的行服，以上佳的精神面貌开始工作，开始新的奋斗，希望自己的努力可以为兴业的发展作出小小的贡献。
兴业，我愿与你一起成长，共同发展！
推荐第8篇：银行(信用社)服务礼仪培训
银行（信用社）服务礼仪培训课程
一、培训目的：促进银行（信用社）营业网点优质文明服务水平的提高，树立银行（信用社）文明规范服务形象，全面提升员工的整体素质和服务质量，有效提高银行（信用社）的社会形象，促进各项业务发展。
二、培训效果：重点从服务准则标准化、服务礼仪规范化、仪容仪表形象化、处理投诉合理化等方面内容开展培训，有效解决服务准则不统
一、服务礼仪不规范、仪容仪表欠佳、沟通生硬、处理客户投诉不尽合理等问题，同时增强全体受训人员的服务意识。
三、培训内容：包括基本服务准则（柜台服务准则、管理人员服务准则）、基本服务规范（文明用语规范、服务态度规范、服务行为规范、服务礼仪规范、服务纪律规范、服务技能规范等）、受理客户投诉规范和处理客户投诉技巧等内容。同时与当前银行（信用社）在经营服务过程中存在的问题计划结合起来开展培训，达到事半功倍的效果。培训内容大纲见附件一
四、培训公司对课程的建议和课程安排：
根据银行（信用社）提供的《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》和工作人员在柜面服务中出现的具体问题，总结如下：
1、“以客户为中心”的服务理念意识不强。
2、仪容仪表形象不专业
3、服务用语表达不规范
4、处理客户冲突关系时没有体现沟通艺术性
一般的银行（信用社）都有自己的服务规范，目前要做的工作就是以培训来促进规范的执行和落实到位。真正有效的服务管理主要经历以下四个过程“僵化、固化—员工训练—优化—检查考核
第一阶段：现有的服务流程进行基础的规范，形成标准化的服务规范化管理方法(银行（信用社）已基本完成)
第二阶段：全员组织培训、动员，强化服务意识，完善和补充服务规范，并促进规范的执行,专业讲师根据客户服务过程中出现的问题，通过讲师从服务意识强化，职业形象塑造，服务语言规范，提升沟通技巧方面进行训练
第三阶段：培训后结合《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》进行优化，形成更系统更具体的服务管理体系
第四阶段：组织部门员工就体系定期学习分享交流，制定考核体系进行考核,当然能否不断进步和持续改进执行，还需培训后银行（信用社）的检查机制作为督导。
课程安排：
第一天上午：
对象：银行（信用社）领导干部和相关骨干人员、一线柜台人员
课程相关主题内容：（1银行（信用社）领导致辞（2）服务重要性和必要性讲座：服务经济时代到来引发的思考，如何让卓越的服务理念与服务心态，管理者的角色定位，服务礼仪要求和价值体现
第一天下午
对象：一线柜台人员
课程第一部分：
解决员工形象问题，从而达到提升企业形象的目的。将专业形象塑造、职业举止训练和行为规范的演练作为培训重点。并将《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》中的服务规范全部融合到课程中，再次学习巩固一遍。我们将用1/3的时间来作训练，以达到立竿见影的效果。
第二天
课程第二部分：
用贵行提供的案例，以解决实际问题为主。透过案例来讲解客户服务的心态、意识和沟通的技巧，解决与客户冲突和方法。课程的最后一个模块，通过工作场景的模拟训练、角色扮演将学的方法论进行实践。其间，让学员充分发挥他们的主观能动性，对情景模拟进行点评，自己发现问题和集思广义来解决问题，最后由老师进行总结性发言。所运用的案例和情景模拟全部来自银行（信用社）自己工作中经常出现的问题。
课程基本大纲
专业形象与职业礼仪
——银行营业厅服务系列课程一
一、礼仪概述
1.职业礼仪的定义
2.职业礼仪的作用
3.职业礼仪的基本要求
二、银行人的专业形象
1.专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
2.专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，
这将使你看上去更职业
3.现场点评与指导：推出你的最佳形象
三、银行人的职业举止
1.仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿
2.手势礼仪：接、递物品的正确方式／举手招迎 / 引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪 ／避免不文雅的动作
3.表情礼仪：表情／目光／微笑
四、银行人的交际礼仪
1.见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片
2.拜访礼仪：有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞
3.待客礼仪：认真安排，有备无患 / 注意迎来送往的细节 / 热情有礼
4.电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪
五、银行人行为规范（现场演练）
1.营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会
2.营业中：流动服务人员礼仪；陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等
非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S；避免不雅行为等
3.营业后：送客礼仪、下班礼仪
六、如何提高自身的礼仪素养
1.提高礼仪素养的基本要求
2.注重实践
3.养成习惯
服务心态、服务意识与服务技能提升
——银行营业厅服务系列课程二
一、服务经济时代到来引发的思考
1.服务是当今经济的关键要素
2.从第一世界到第三世界服务业全球大发展
3.服务业决定国家竞争力
4.四种人CAI /人才坐标的启示
5.我的职业价值 – 客服人员的角色认知
二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
经典事例：Seattle’s Pike Place Market （西雅图鱼街市场）
1.心态决定生命的品质
a) 我们做的是有价值得工作
b) 享受服务的乐趣
2.多赢的心态
a) 活动： 看谁赢得越多越好
b) 多赢局面如何打造
3.积极的心态
a)不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）
b)怎样变成积极的心态
4.感恩的心态
a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！b)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户
c)感恩可以赢得未来和平台
三、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1.终端服务惹的祸 --失去客户的代价
2.客户是什么？ -- 你和银行的船
3.其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式
思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级
4.一线员工的服务准则：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
◇ 以顾客为中心
◇ 顾客永远是对的
◇ 客户服务的秘决从“是的”开始
◇ 优质服务就是穿顾客的鞋子
◇ 超越顾客的期望
◇ 关注服务细节
◇ 服务的黄金法则
◇ 服务的白金法则
5.管理人员的服务准则：
自我管理
榜样的力量 / 仆人领导力
管理他人
如何激励下属 / 如何与下属沟通
四、修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
◇ 理解你的银行、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
◇ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义◇倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧
待客四声（即有声服务）
常用服务礼貌用语
用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）
服务禁忌语
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说◇问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
◇身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
五、让投诉处理技巧将服务缺陷降低到最小限度
1、有效处理客户投诉的意义
2、正确处理客户投诉的原则
3、客户投诉的原因分析
4、有效处理投诉的方法与技巧
正面接受投诉，平息怨气
澄清问题
探讨解决办法
采取行动
感谢客户
跟踪服务
六、综合训练
1.现场抽签问答：综合运用所学知识
2.角色扮演：银行服务现场训练
3.头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案
推荐第9篇：银行员工服务礼仪训练
银行员工服务礼仪训练
培训目的：
1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；
2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训目的：
1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；
2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工 培训课时：6小时
课程概要：
第一部分、银行员工专业形象
1、什么是礼仪？
2、礼仪的三个作用
3、什么是服务礼仪？
4、头发、面部、肢体的修饰
5、制服穿着规范
6、着装的TOP原则
7、西装穿着规范
第二部分、银行员工仪态规范
1、友好的表情
2、恰当的眼神
3、亲和的微笑
4、精神的站姿
5、干练的走姿
6、优雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、专业的手势
9、真诚的鞠躬
第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）
1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？
2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品
3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质
4、卓越的客户服务理念
⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求 ⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务
5、案例研讨：换零钞
6、银行客服铁律：态度决定一切
7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户
8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到
9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声
10、柜面七步服务流程
11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台
12、服务文明用语
13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理
14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务
15、大堂经理的接待与服务礼仪
第四部分、银行员工商务礼仪基础
1、商务交往中的见面礼仪
打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪
2、商务交往中的介绍礼仪
自我介绍、为他人介绍、集体介绍
3、商务交往中的电话礼仪
4、递接物品的礼仪
推荐第10篇：银行服务礼仪知识技巧
银行服务礼仪知识技巧
对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要掌握以下技巧。
接待顾客的技巧
顾客靠近时
1.眼神含笑注视顾客脸部
当顾客靠近的时候，你的眼神一定要注视顾客，切忌顾左右而言他；若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不平等的对待。
一个合格的银行服务员心中一定要有平等的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。所以，在接待顾客时，要特别注意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应该将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时一定要做到眼神含笑。
2.打招呼问好
当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。面对熟悉程度不同的顾客，你打招呼的内容也应该有所不同。如果这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应该灵活一些，比如“好久不见了，我很开心又看到您了，今天有什么需要我服务的？”如果对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比如“您好，请问有什么需要我服务的？”
3.使用服务用语
银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。
此外，要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲密的朋友，随时随地使用它们。
4.交谈结束时使用结束语
当你与顾客的交谈结束时，一定不要忘了说几句充满祝福的结束语。对于经常往来的顾客，你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红！祝愿您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生非常愉悦的感觉。
此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。这些祝福式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加愉快。
受理顾客交办事项
当你受理顾客交办的事项时，一般可以使用如下所示的礼貌用语，这些话语是你与顾客沟通的桥梁，请你务必掌握。
受理顾客交办事项时需使用的礼貌用语
①麻烦把您的证件给我看一下，谢谢！
②对不起！请您稍候。
③麻烦您在这里签字。
④很抱歉！因为您的证件不齐，所以我无法帮您办理，请您下次带齐证件再来一趟，很抱歉，耽误您的时间！
⑤先生，您的存折办好了，请慢走！
当你使用以上礼貌用语时，如果遇到顾客不理解的情况，请你务必解释清楚，你所做的确实是出于保障顾客利益的目的，这样才能使顾客觉得你的服务非常到位，也能在一定程度上提高顾客的自我保护意识。
询问顾客用语
1.遇到顾客姓名中有不认识的字时
作为服务性的行业，银行的服务人员每天要接触众多的顾客。中国字那么多，每个人的名字又不相同，所以，在服务中遇到不认识的字可谓再正常不过了。当然可以通过平时的学习和积累尽量避免出现这种情况，但这并不能保证万无一失。所以，当你遇到不认识的字时，请你一定要虚心求助于顾客。你可以说：“先生，请问您姓名中间的那个字怎么读？”相信顾客一定会清楚地告诉你。
这样的提问非但不会受到别人的嘲笑，反而会让顾客觉得你是一个实事求是的人。长此以往，相信你可以认识许多比较生僻的汉字，从另外一个角度也提高了你的中文水平。
2.遇到外宾时
随着经济发展的全球化，银行接待的客户不只包括中国人，还有许多外国人。要克服语言障碍，银行的服务人员必须具备一定的外语能力。外语虽多，一般来说，只要你掌握了英语，就可以应付大多数的外籍顾客。
学习语言是一个长期的过程，所以，你一走上工作岗位，首先要学习一些比较常用的银行用语，比如你可能经常会听到外宾问你：“我如果要开户，需要具备什么资格？我要向账户里存多少钱？我存入美金可不可以？”等等，对于这些问题，你不仅要能听懂，而且要能够应对自如。比较常用的用语有“请问您要汇多少钱？请问您要换多少外币？请您到××柜台办理，谢谢！”
顾客抱怨指责时
1.虚心道歉
遇到顾客的抱怨在所难免，对任何人来说，抱怨都是人人害怕的烫手山芋。作为银行的服务人员，遇到抱怨时不能总想着如何躲开，而是要迎头而上，设法消除顾客的抱怨。
任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解决。遇到抱怨的时候，你应马上采取的行动是虚心道歉，不论责任在谁，你都要先向顾客道歉。可以说：“对不起，很抱歉，本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”
2.找出原因
向顾客道歉之后，接下来要设法让顾客说出不满的原因。你可以这样询问顾客：“您为什么生气？是什么事情让您这么不开心？您慢慢说出来，或许我可以帮您解决，如果我不能解决，没有关系，我很快会上报我们主管，让他来向您道歉。”
相信通过这样的对话，顾客一定能感觉到你的诚意，他心中的怒火也会慢慢熄灭，而你也就可以找出引发抱怨的原因了。
3.寻求解决之道
了解引发抱怨的原因之后，我们就应马上寻求解决方案。如果是自己能够解决的问题，就应该立刻果断处理；如果是以自己的能力所不能解决的问题，或者已经超出你的权限范围，你应该选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候，你应在旁边认真学习，这样会提高你自己处理问题的能力。
4.吸取经验
每一次问题处理完毕，你都要做个有心人，不断
积累经验。因为问题虽多，但是类型却是有限的，你要善于将每天遇到的问题进行归类，然后记下这类问题应该怎样处理，那类问题又该如何解决。这样，当以后再出现同类问题时，你就可以很轻松地进行处理了。
顾客希望获得何种接待
▲ 尽早处理待办事务
▲ 亲切有礼地应对
▲ 维护顾客权益及立场
▲平等接待顾客
▲ 尊重顾客名誉
▲ 将顾客奉为上宾
▲ 不吝惜赞美话语
接待顾客的方式有很多，哪些接待是顾客喜欢的，服务人员要做到心中有数。当银行顾客很多，大家都在排队等待的时候，你应该知道顾客是希望早点处理完待办事件的；当顾客因为繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的时候，你要亲切有礼地应对；当银行马上就要下班，而仍然有未办理完业务的顾客时，为了维护顾客的利益以及立场，你就应适当地牺牲自己的休息时间，告知顾客不用着急，我们会把所有顾客的事务都办理完毕
第11篇：银行服务礼仪的重要性
银行以其在国民经济运行中的枢纽作用和银行自身的特殊性而受到监管,对银行的监管在我国经济体制改革的背景下更具有了特殊的意义。以下的是银行服务礼仪的重要性，希望你会喜欢！
银行服务礼仪的重要性
礼仪是中华传统美德宝库中的一颗璀璨明珠是中国古代文化的精髓。所谓礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往中，用于表示尊重、亲善和友好的行为规范和惯用形式。具体来说，首先，礼仪是一种道德行为规范，是对人的行为进行约束的条条框框。如你到老师办公室办事，进门前要先敲门，若不敲门就直接闯进去是失礼的。礼仪的约束靠道德修养的自律。其次，礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。尊重是礼仪的本质。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。没有它，社会正常的生活秩序就会遭到破坏，在这方面，它和法律、纪律共同起作用。再次，礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现，更是城市的脸面，更是国家的脸面。所以，学习礼仪不仅可以内强个人素质，更能够润滑和改善人际关系。
作为具有5000年文明史的“文明古国”、“礼仪之邦”，我国自古就十分注重礼仪。而且现在，随着社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。人们的精神需求层次和自我认知价值越来越高，越来越希望得到理解、受到尊重。越来越多的人都意识到礼仪的重要性。在当前的形势下，礼仪已不是个别行业、个别社会层次的需求，而是全民所需。
文明礼仪，强调的是“尊重为本”。礼仪的几大原则就更充分体现了它的规范和要求：
律己。礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。
敬人。在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
宽容。要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。
平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。
真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。
适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。
礼仪无小事，中国自古就是一个讲究礼仪的国度，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现;从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法;从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧;从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。
礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养;在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。二是有助于美化自身、美化生活;有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系，礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。;还有助于净化社会风气。礼仪，对于各级行政机关来说，是纠正不良风气，端正文明行政的有效手段;对企业来说，是企业形象的重要组成部分，是企业文化的重要内涵，也是提高企业员工办文办事、工作效率的重要环节，更是实现企业认证和国际接轨的重要途径。
银行服务礼仪常识
一、基本仪容
女士淡妆上岗，以简洁、淡雅、自然为宜。佩戴饰品以“宜少不宜多”为前提，全身首饰不超过两件为最佳。头发洁净，经过梳理且平整不乱，发型自然、清新、利落。前发不遮眼、后发不披肩、不留怪发型、不剃光头、男士不留须。
二、着装礼仪
穿着工装时要保持领口和袖口的洁净和整体的挺括，切记不能挽袖子、裤腿。女士着裙装时要选择肉色长筒丝袜，男士衬衣前后摆要包进裤内且要选择深色袜子。工牌要端正的佩戴在左胸上方。
三、完美表情
微笑是沟通的法宝，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，非职业性的微笑是发自内心的、自然大方的甜蜜微笑，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程且要与对方保持正视。与客户谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方，道别或握手时目光要正视对方的眼睛。面对客户头部却侧向一旁，用耳朵仔细聆听可以表现出你对此次谈话富有兴趣，而面对客户时头部挺得笔直或低头不注视对方则说明你对对方保持中立、不感兴趣或是持否定的态度。
四、肢体语言
站立时要抬头、挺胸、含鄂、提臀、双肩自然下垂、两眼平视、面带微笑，平时双手可放在体后，与客户谈话时应上前一步，双手交叉放于体前。入座要轻，坐姿端正，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，双膝自然并拢。女士切记两腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开。切记前俯后仰、上下晃抖腿。手势要优雅、彬彬有礼，幅度和频率不要过大。在接待、引路、向客户介绍信息时要正确使用手势，切记不能用食指指指点点，应采用掌式，递送物品时应用双手。
五、语言艺术
来有迎声、问有答声、走有送声，主动询问客户要办理何种业务。把“您好、请、谢谢、对不起、再见”等常用的礼貌用语适时融入到与客户的谈话中。
六、服务满意度
首先，服务是一门艺术，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。
通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。
第12篇：银行礼仪服务的重要性
服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。下面就是小编整理的银行礼仪服务的重要性，一起来看一下吧。
一、充分理解和认识服务的内涵
优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第
一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第
一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。
晏一丹老师认为银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。
二、强化和提高服务意识是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容。明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。
完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。只有不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统
一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。
四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键
为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。 丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。
第13篇：银行服务礼仪培训总结
南京银行南通分行服务礼仪培训小结
2012年5月12日，我有幸参加了南京银行南通分行举办的服务礼仪培训，此次培训，我们聆听了专业资深专家高水准的讲座，接受指导，先后学习了金融机构服务意识与商务礼仪；投诉处理技巧；与客户沟通的相关技能等内容，课堂中穿插了大量生动的案例，实用性、操作性强；采用互动、问答、现场演练、疑难解答等方式，使我在轻松的学习中掌握更多的方法、技能。她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。
首先，通过培训使我增强了服务意识以及懂得如何塑造职业形象。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品和卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。
其次，通过培训增强了处理投诉的技能。最近一段时间，银行业的相关信息被广泛报道，银行网点发生投诉的概率比其他场合要大，而且因为直接与金钱有关，银行业客户相对比较敏感，喜欢投诉。其实投诉是银行发展的一个助推器，银行可以从客户的投诉中发现银行产品的缺点或者是银行服务的不足。因此作为银行员工要了解投诉和投诉者，理解投诉者，以更好的态度和方法处理投诉，通过投诉的有效处理与客户建立稳固长期的关系，增强客户忠诚度和粘性。
再次，通过培训使我了解了如何与客户有效的沟通。不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素；有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬别人，你才能得到别人的尊敬，也只有这样你才能获得与他人沟通、交流的机会。每一个客户就是我们的好朋友，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人，我们应该不定期或定期的与客户联络和交流。
最后，通过晚上的情景演练，使我们对白天所学内容进行了很好的检验，老师的点评又及时帮助我们发现不足，以便在今后的工作中能够不断提高自己。全行员工在这次活动也体现了很好的团队意识和争先意识，此次活动不但提升了我们的服务意识与能力，也为今后的工作打下了基础。
黄勇飞 2012年5月15日
第14篇：银行服务礼仪培训课程
银行服务礼仪培训课程
“德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。
人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。 人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。 人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。 人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。
当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。 课程主题：银行服务礼仪培训 授课讲师：何老师 课程时间：1-2天 课程地点：客户自定
课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等 课程收益：
塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。
银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；
树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。 培训方式：
现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 课程背景：
随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策 略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。
在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。
银行服务礼仪培训课程内容：
第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则
运用视线服务，随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式
面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 个人礼仪 个人卫生 认识自己
专业形象之服饰特色 对西装的认识 西装和领带的搭配 男性职业装 女性职业装
标准的银行工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲
标准的银行服务用语 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势
第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态
注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态
第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范
1、环境
2、布置
营业网点大堂 VIP理财室
财富管理中心高端客户室
3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户
第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容；
2、声音、肢体语言；
3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例
银行营业厅：沟通正反两案例分析 (一)、微笑训练
使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑；
B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑；
D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）
（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：
A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；
D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪
一、呼出电话的礼仪 打电话的时间分析 电话沟通的三大方式
分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 听VS说
呼出电话沟通的8个要求 电话沟通记录训练
二、呼入电话的礼仪 接听电话的时间分析
分析呼入电话对方心理及采取的对策 呼入电话沟通的8个要求
第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪
一、顾客心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因： 对产品和服务项目本身的不满
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因
二、顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄心理 求尊重心理 求补偿心理
三、客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析
第八部分、银行服务礼仪培训总结
第15篇：银行服务礼仪培训心得
银行服务礼仪培训心得
银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。
首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。
通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。
服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。
细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。
注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。
与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。
摆正自身位置，真诚服务客人，银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。
得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。
第16篇：银行服务礼仪学习心得体会
银行服务礼仪学习心得体会范文（精选3篇）
我们心里有一些收获后，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，这么做可以让我们不断思考不断进步。一起来学习心得体会是如何写的吧，下面是小编精心整理的银行服务礼仪学习心得体会范文（精选3篇），欢迎阅读与收藏。
银行服务礼仪学习心得体会1
优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。
二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。
三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”)。
四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到XX号窗口办理业务!)
为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。
在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做得更好!
银行服务礼仪学习心得体会2
为了提高兴业银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，分行于20xx年4月21、22日组织了服务礼仪培训。我有幸参加了此次培训，现场聆听了专业资深专家龚娟的讲座，服务礼仪课程的学习过程，让我受益匪浅，感触颇深。下面我从以下几点谈一下自己的感受。
一、什么是优质的服务
我于20**年2月开始就职兴业银行，在这一年多的时间里，兴业给我的感觉始终都是顾客至上、服务至上，无论遇到多么复杂的业务、多么难缠的客户，每一位职员都会以谦和、友好的态度去应对，良好的服务使我们行的业务量也是与日俱增。我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的行业竞争，但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到，服务礼仪是一门多么高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅，就必须具备其他银行所不具备的高品质服务。
我一直认为自己是一个很有礼貌的人，对待客户谦和有礼，面对投诉懂得解释，但是服务礼仪教会我们，银行业已经从简单性、保姆型、服务型转向了复杂性、专家型、营销型。客户需要的不仅是你友好的服务态度，更多的是他所不具备的专业知识，我们要懂得客户的心理，用自己的专业知识和技能，为客户提供他最需要的服务，你用最快的速度为他解决了他的问题，我想要比你一味谦和的让他等待更让他满意。
二、实现服务价值的途径
我们提倡服务至上、顾客至上，其本质是要留住客户、吸引客户，这就是优质服务的价值，那么如何实现这一价值呢?应该从几点做起：
(一)正确认识服务的价值
服务看似是无形的、瞬间性的，但实际上它带给客户的影响却是永久性的。服务本身就是一种商品，良好的服务能够提升产品的价值，补救产品的不足。有时候口口相传的不仅是产品的优良，更有可能是优质的服务。我曾经去某银行办理业务，上班时间柜员在聊天，业务办理速度极慢，并且态度极为不好，这让我心情很是不佳，从此不再去该行办理业务，同时还告诉我的朋友也别去。这样的亲身经历更让我明白何为服务的价值。
(二)如何提供优质服务
提供服务的形式有很多，冷淡型、友好型、生产型、优质型，社会和行业的发展指引我们必须选择优质型的服务才能长久的立于不败之地。我们要以积极的态度面对客户，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言观色，瞬间分析获取客户需求，为客户解释所办业务的利弊，提示其风险点，让客户信任你，从而信任银行，愿意把自己的银行业务都交付于我们银行，那么我们优质的服务也就达到了目的。
三、新的开始
记得有一个朋友跟我说，找对象就要去兴业，因为兴业全是帅哥美女，虽然这只是坊间传闻，不足全信，但是我想兴业拥有的不仅是帅哥美女，兴业所具备的是良好的精神风貌以及优质的服务。
从明天开始，我将穿着干净整齐的'行服，以上佳的精神面貌开始工作，开始新的奋斗，希望自己的努力可以为兴业的发展作出小小的贡献。
兴业，我愿与你一起成长，共同发展!
银行服务礼仪学习心得体会3
x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。
作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味;了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户;提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户;用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。
为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。
第17篇：银行服务礼仪学习心得体会
银行服务礼仪学习心得体会范文（精选4篇）
有了一些收获以后，不妨将其写成一篇心得体会，让自己铭记于心，这样有利于我们不断提升自我。那么好的心得体会是什么样的呢？以下是小编精心整理的银行服务礼仪学习心得体会范文，希望能够帮助到大家。
银行服务礼仪学习心得体会1
5月12日，南京银行南通分行相关部门的员工参加了分行举办的为期两天的银行服务礼仪培训，各部门员工身着行服，精神奕奕，聚精会神地聆听培训师对银行服务礼仪的深度剖析。专家就金融机构服务意识与商务礼仪;投诉处理技巧;与客户沟通的相关技能等内容为我们一一讲解，通过运用大量的案例，采用互动，问答，疑难解答，情景演练等方式让理论化的知识变得简单易懂，且具有很强的可行性、操作性、实用性，使我们受益匪浅。通过此次培训，我对银行业的经营与服务有了更深刻的认识。
银行业作为金融机构，应树立强烈的社会服务意识。服务意识的树立不单靠条条框框的规则约束，更在于服务人员发自内心的真诚;不仅是几句简单的问候与祝福，更在于我们能想客户之所想，急客户之所急，切实解决客户所关注的问题;不仅是服务格言对我们的激励，更在于我们平时工作的积累。我们平时的举手投足之间，都能给客户传递一定的信息，我们的一个微笑或者一个手势都会引起客户对我们的判断。温馨舒适的环境，亲切周到的服务自然会给客户留下深刻的印象。俗话说“送人玫瑰，手有余香”，我们真诚为客户服务的同时我们自己的心情也会感觉舒畅，帮助别人，快乐自己。在树立强烈的服务意识的同时，我们也应该注重服务礼仪的培养。良好的服务礼仪是优秀产品和卓越服务的象征，在与客户的交往中，让客户印象深刻的一开始不会是产品或服务，而在于我们是怎样的一群人，客户对我们的信任感来源于我们的个人素养和职业规范，也只有客户信任我们才能认同我们，我们的业务才能开展下去，客户的信任与认同是我们最宝贵的财富，使我们银行充满生命力。
近期，各大媒体对于银行投诉这个话题的报道也是络绎不绝，公众对银行业的投诉一方面反映了银行业现有产品和服务的不足之处，另一方面也是银行发展的一个助推器，是银行发展的动力，因此，我们要怀着感恩的心来对待每一位投诉者。作为服务人员，我们要了解每一位投诉者的情况，理解他们的心情，端正我们的态度，多做换位思考，切实解决客户关注的问题，同时，产品部门也应对客户的投诉提高重视，不断改进和开发产品，满足客户日益多样化的需求。通过对客户投诉的有效处理，可以和客户建立长期稳固的关系，用客户的口碑成为我们最有力的广告宣传。
有效的客户沟通是银行掌握客户信息的必经途径;是银行为客户提供产品与服务的基础;也是银行取得客户信任，与客户合作共赢的保证。有效的客户沟通不在于饭桌上的觥筹交错;不在于生活中的“礼尚往来”，而在于我们理解客户的需求，高效地为客户解决相关的问题，提供客户满意的金融方案。
通过此次培训，我对银行业服务礼仪的认识更加深刻，在以后的工作中，将自己定位为金融业的一位服务者，把所学理论与技能运用到实际工作中去，在此感谢分行领导对我的培养与帮助。
银行服务礼仪学习心得体会2
这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
我们中国银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。
随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。认真落实“以人为本，服务至上，全面提升服务形象”的服务理念，以科学发展观为指导，从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起，全面打造服务品牌，把“视客户如家人”作为全行员工的服务理念，让客户进入银行行有一种如家的感觉。其中，我们中国银行职员的仪容、仪表、礼仪，也对行业站稳市场发挥着积极作用。
中行要积极践行科学发展观，创新、发展、提升核心竞争力，我认为要从以下几个方面做起：1、必须从员工基本业务操作技能做起，狠抓银行职员的行为举止礼仪的培训，通过深入开展业务技能培训，技术练兵活动，进一步提高全行员工的业务技能和工作效率，全面提升员工综合素质，以扎实的功底和娴熟的技能服务客户，塑造良好的社会形象;2、从银行的晨、夕会，迎宾、仪容仪表、业务受理、服务礼仪、营业环境等进行规范要求，并对全行员工进行服务礼仪、服务形象培训，进一步提升营业窗口的服务形象，强化服务理念教育，打造良好的金融服务品牌，特别是要发挥好大堂经理、理财经理和行领导兼职大堂经理作用，严格按照三声服务、微笑服务、站立服务、现场管理去做;3、核心竞争力的提升，全行员工自觉树立以客户为中心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求为目标，以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点，改善整体服务环境，完善客户分层服务体系，努力营造大服务格局，全面提升核心竞争力。把中国银行的规范化服务正逐渐演变成一种文化，演变成爱岗敬业的服务精神，演变成全行员工服务为本的道德观、价值观。
这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名中行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造中行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的中行服务人。
银行服务礼仪学习心得体会3
为了提高兴业银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，分行于XX年4月2 、22日组织了服务礼仪培训。我有幸参加了此次培训，现场聆听了专业资深专家龚娟的讲座，服务礼仪课程的学习过程，让我受益匪浅，感触颇深。下面我从以下几点谈一下自己的感受。
一、什么是优质的服务
我于XX年2月开始就职兴业银行，在这一年多的时间里，兴业给我的感觉始终都是顾客至上、服务至上，无论遇到多么复杂的业务、多么难缠的客户，每一位职员都会以谦和、友好的态度去应对，良好的服务使我们行的业务量也是与日俱增。我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的行业竞争，但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到，服务礼仪是一门多么高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅，就必须具备其他银行所不具备的高品质服务。
我一直认为自己是一个很有礼貌的人，对待客户谦和有礼，面对投诉懂得解释，但是服务礼仪教会我们，银行业已经从简单性、保姆型、服务型转向了复杂性、专家型、营销型。客户需要的不仅是你友好的服务态度，更多的是他所不具备的专业知识，我们要懂得客户的心理，用自己的专业知识和技能，为客户提供他最需要的服务，你用最快的.速度为他解决了他的'问题，我想要比你一味谦和的让他等待更让他满意。
二、实现服务价值的途径
我们提倡服务至上、顾客至上，其本质是要留住客户、吸引客户，这就是优质服务的价值，那么如何实现这一价值呢?应该从几点做起：
(一)正确认识服务的价值
服务看似是无形的、瞬间性的，但实际上它带给客户的影响却是永久性的。服务本身就是一种商品，良好的服务能够提升产品的价值，补救产品的不足。有时候口口相传的不仅是产品的优良，更有可能是优质的服务。我曾经去某银行办理业务，上班时间柜员在聊天，业务办理速度极慢，并且态度极为不好，这让我心情很是不佳，从此不再去该行办理业务，同时还告诉我的朋友也别去。这样的亲身经历更让我明白何为服务的价值。
(二)如何提供优质服务
提供服务的形式有很多，冷淡型、友好型、生产型、优质型，社会和行业的发展指引我们必须选择优质型的服务才能长久的立于不败之地。我们要以积极的态度面对客户，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言观色，瞬间分析获取客户需求，为客户解释所办业务的利弊，提示其风险点，让客户信任你，从而信任银行，愿意把自己的银行业务都交付于我们银行，那么我们优质的服务也就达到了目的。
三、新的开始
记得有一个朋友跟我说，找对象就要去兴业，因为兴业全是帅哥美女，虽然这只是坊间传闻，不足全信，但是我想兴业拥有的不仅是帅哥美女，兴业所具备的是良好的精神风貌以及优质的服务。
从明天开始，我将穿着干净整齐的行服，以上佳的精神面貌开始工作，开始新的奋斗，希望自己的努力可以为兴业的发展作出小小的贡献。
兴业，我愿与你一起成长，共同发展!
银行服务礼仪学习心得体会4
银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。
二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。
三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”)。
四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢。(您好，请跟我来!)(您好，请您到xx号窗口办理业务!)
为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做得更好!
第18篇：银行服务的礼仪培训（优秀）
银行服务礼仪培训是伴随银行在客户对银行的忠诚度不在那么高，切银行大众化营销也逐渐被个性化行销取而代之发展起来的。银行服务礼仪培训作为追求卓越银行服务的一部分，银行服务礼仪培训不可或缺。
银行服务礼仪培训收益
银行服务礼仪培训针对的对象主要包括银行支行行长，中层管理人员，客户经理，银行理财经理，大堂经理，理财咨询师，理财规划师，私人银行客户经理，金融机构工作人员等。对上述人员的礼仪培训课程内容主要在于使其了解银行企业文化以及银行服务的核心价值。具体为：
通过规范的行为举止，树立优质的银行形象；通过形象的全面塑造与指导，树立银行优质品牌。 了解银行服务礼仪的本质核心，确立银行满意服务和建立客户忠诚理念；理解个人职场形象塑造于银行整体形象塑造的意义，将单纯的礼仪介绍和演练植入到更深层次的服务内涵中。 银行完美服务概念及服务技巧的的提出，为银行外在基本服务礼仪的实战演练解决最根本的动力源泉，并以期真正达成“内外兼具，神形合一”的银行服务礼仪。银行服务礼仪培训-服务人员形象设计
银行行业的特殊性以及客户的需求心理决定了银行职员的服务形象。而银行职员服务形象的塑造更重要的是服务气质的塑造与管理。
服务气质的塑造首先当然是从具体细节做起，包括银行职员妆容尺度与化妆技巧，微笑与眼神，职员的着装要求及细节搭配等。在这些基础上，服务气质的塑造离不开银行职员心理素质的提升：感受性、灵敏性不能过高；忍耐性、和情绪兴奋不能低等等。
银行服务礼仪培训终极目标——建立客户忠诚度
银行的组织体系既反应了其整体形象，又能直接作用于公众，形成公众对银行的印象和评价。而银行在树立形象时，除了要注重技术、管理外，更要在人才选用及服务质量上下功夫。
要想真正达到“人才素质一流、技术水平一流、服务质量一流、内部管理一流”的服务水平。要做到以下几点：
以人为本塑造员工的整体形象 建立行之有效的机制和制度 以品牌支撑形象
客户忠诚度的建立就在于银行如何用自身的服务、产品、科技去打动客户。
用服务打动客户。在服务的手段和形式的创意上下功夫，让服务超越客户的需要，这是赢得顾客信任的最有效的方法。坚持“客户是上帝，专为你服务”的服务信条，不断为客户提供亲情化、个性化、高品位的服务，全方位延伸服务空间。
用产品打动客户。在竞争日益激烈、金融业服务水平普遍提高的情况下，仅靠微笑服务、以情感人的“软”服务是不够的，必须致力于新产品的开发，不断推出满足客户需求的新产品，并不断赋予已有的品牌产品以新的内容与活力。在服务功能上，不断创新，推出和完善延伸服务功能。
用科技打动客户。将高科技引人到银行业务和管理中来，是金融业提高竞争力的必然选择。要把科技作为竞争的制胜法宝，掌握金融高科技，抢占制高点，人无我有，人有我优，不断创造现代化手段优势，全面走向自动化、智能化、网络化和数字化，努力实现“领先金融科技，超越客户需求”的发展目标，确保金融产品在同业始终处于领先地位。
银行服务礼仪培训在于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。银行业务的推销离不开客户，如何建立新客户、留住客户是银行服务礼仪培训课程所要传达的服务理念。
第19篇：银行窗口人员服务礼仪培训
银行窗口人员服务礼仪培训
在中国，随着市场经济的日趋成熟，金融行业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。银行窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的银行窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。
课程主题：银行窗口人员服务礼仪培训
课程对象：银行窗口人员以及全体员工等
培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等
课程收益：
1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；
2、通过培训使学员加强自身的服务意识；
3、通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；
4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
课程内容：
思考：礼仪对于银行的重要意义。
课程介绍：
第一讲、银行窗口人员的职业自律意识
一、树立积极健康的心态
二、全心全意为客户服务
三、做到“三心二意”
四、提高业务水平
五、律己敬人
六、时间管理
七、目标管理
八、自我管理
第二讲、银行窗口人员仪容仪表礼仪
一、头发修饰卫生
1、保持头发的清洁
2、男士发型要求
3、女士发型要求
二、面部修饰
1、眉毛
2、眼睛
3、鼻子
4、耳朵
5、口腔
三、化妆以及技巧
1、男士要注意皮肤的日常护理
2、女士上岗妆：以淡妆为主
3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
4、商务妆与晚宴妆
5、化妆禁忌
四、自我形象的检查
五、着装的基本要求
1、TPO原则
2、干净、整洁、协调
六、男士着装礼仪
1、西服的选择
2、西服与衬衫的搭配
3、鞋袜的搭配
4、佩饰的选择
5、“三色”原则
6、“三一”定律
七、女士着装礼仪
1、套裙的选择
2、丝袜的选择
八、制服着装礼仪
1、干净整洁
2、整齐规范
3、领带与领花/丝巾的佩戴
4、工牌的佩戴
5、穿着时间
九、着装禁忌
第三讲、银行窗口人员的仪态修炼
一、站姿训练
1、自然站姿：“V”型站姿
2、站姿要点：挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
二、行姿训练
1、要领：从容、轻盈、稳重
2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
3、禁止不当行姿
4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
三、蹲姿训练
1、男士蹲姿：高低式蹲姿
2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿
3、注意事项
四、坐姿训练
1、要领：端庄、稳重、大方
2、入座与离座时要注意的问题
五、手势礼仪
1、银行窗口人员服务中的常见手势
2、规范化服务手势
3、手势的禁忌
六、表情训练
1、你该注视哪里？
2、眼神的训练
3、表情传达的信息
4、打造有亲和力的笑容
5、微笑的速成法
七、读懂身体语言
1、身体语言的“三忌”
2、改善身体姿态的“三部曲”
3、不可忽视的小细节
第四讲、银行窗口人员的“服务意识”
一、什么是服务意识
1、为什么要为顾客服务
2、顾客需要什么样的服务
3、营销服务的内容
二、建立良好的服务态度
1、服务就是营销
2、打造阳光心态
第五讲、银行窗口人员的日常交际礼仪
一、问候礼仪
1、问候方式
2、问候的顺序
3、问候的时机
二、握手礼仪
1、握手的正确方式
2、握手的要领
3、握手的先后顺序
4、握手禁忌
三、介绍礼仪
1、自我介绍
2、介绍他人
四、称呼礼仪
1、称呼的技巧
2、称呼的禁忌
五、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、奉茶礼仪
1、奉茶时机
2、奉茶的注意事项
3、续茶时机
七、迎送礼仪
1、文明待客
2、礼貌待客
3、热情待客
八、电话礼仪
1、基本要求
2、接听电话礼仪：KIIS原则
3、拨打电话礼仪
4、电话礼仪禁忌
第六讲、银行窗口人员沟通礼仪与技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝
1、微笑
2、赞美
3、提问
4、关心
5、“三明治”
四、聆听对方的核心需求
五、深入对方情景
1、深入对方情景三部曲
2、对方最关心的是什么
3、进入对方心里舒适区
六、高效提问引导话术
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
七、高效沟通的四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六部曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
九、实用职场沟通技巧
1、客户咨询沟通礼仪与技巧
2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
第七讲、银行窗口人员处理顾客异议的技巧
一、处理异议——异议是黎明前得黑暗
二、追根究底——弄清楚异议产生的根源
三、分辨真假——找出核心异议
四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情
五、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
六、寸土寸金——价格异议的处理技巧
第八讲、银行窗口人员服务礼仪培训总结
第20篇：杨兰银行柜员服务礼仪
银行柜员服务礼仪
【培训讲师 】杨兰13253528933 【讲师助理】15093235308 【授课对象】银行柜台、大堂经理、中高层管理者 【培训时间】1-4天 【培训地点】 客户自定 课程前言
服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。
课程简介 第一模块 金融行业柜员服务态度的培养
一、客户最需要什么样的服务
1、钓鱼理论
2、服务的态度
二、提高服务态度的根本方法
1、对待客户的一“仁”二“心”
A:考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点； B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点； C:不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；
D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你； E:不求客人回报，只做自己该做的；
2、内有仁心，体现在外在服务细节上： A: 对客户自然温暖的问候； B: 亲切的笑容，暖人的话语 C:急客人所急，想客人所想； D:客户的需要就是我们应该做的； E:面对自己不喜欢的客户； F:客户无理，化冰冻于无形；
G:不求回报，必有所得，培养忠实客户。
3、“二心”： 恭敬心V傲慢心
三、服务态度的体现
1、相由心生(对待客户的面部表情) 内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静 傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨
2、音由心起(和客户说话的语气、语调) 内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切 傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱
3、言为心声（和客户说话的内容） 内有恭敬心:敬语和礼貌用语
傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言
家路老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。 第二模块 打造一流的银行职业形象
一、金融行业服务人员仪表礼仪的构成
1、仪表的概念
2、仪表礼仪的构成
3、仪表美
二、金融行业服务人员的仪容礼仪
1、仪容的含义及内容
2、仪容的中心——头发
3、仪容的重点——美容化妆
4、面部的修饰
5、肢体修饰
三、金融行业服务人员的服饰礼仪
1、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范
2、职业服装的穿着礼仪
3、西装、套装的穿着礼仪
4、着装TPO原则
5、饰物选择与佩戴的礼仪
四、面部表情训练
1、微笑训练
2、眼神训练
五、服务举止训练
1、站姿训练
2、坐姿训练
3、恭迎恭送训练
4、鞠躬训练
5、递物训练等
第三模块 金融行业柜员与客户的有效沟通
一、服务语言训练
1、开口三法则
2、尊称表敬意
3、礼貌用语的五种类型：问候语、请求语、致谢语、道歉语、语
4、敬而不失的语言习惯
5、规范用语展示：
告别
6、不经意的语言伤害:不尊重\\不友好\\不耐烦\\的语言
二、与客户沟通过程中内方外圆的服务哲学
1、是我们满足客户的需要还是客户满足我们的需要
2、站在客户的立场上换位思考
3、和客户沟通不畅时及时自省
4、服务需要有“恕”心，才能真正理解“客户永远是对的”
三、柜面客户异议和投诉处理
1、异议和投诉的正确认识
2、异议和投诉的正确处理方式 控制住脾气
耐心仔细地听取别人的意见 对客人的意见表示回馈和赞同 千万别和客人争论，即使他错了
不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误 用疑问代替肯定，用请求代替命令 学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议 向对方表示感谢
3、八种错误处理顾客抱怨的方式： 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问顾客
第四模块 “德挥动于内而礼形诸于外”提高金融从业人员服务素养 一：国学中的为人之道 做一个言行谦逊的人 面由心生 敬人者人恒敬之
推销产品前先推销您的人品（正确的道德底线）
心语：谦逊的人永远不会成为场合里最闪亮的人，但又绝对遮挡不住她的光芒。
二：国学中的处事之道 别做这样不受欢迎的人 考虑别人比考虑自己多一点
有德者有人众，有人众有财富。无德者财不为所用，悖进必而出。（正确的金钱观）
心语：先做人再做事，会做人做事；做好人做好事。 三：国学中的微笑之道 面由心生 孝养父母之“色难”
由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人 笑是阳光，照到哪里哪里壮。
理念：人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。 四：礼仪中的忠恕之道 己所不欲，勿施与人 不要用自己的标准去要求别人 宽容的前提是你比对方心更宽
律己为礼：
1、控制住自己的表情；
2、控制住自己的心情；
3、控制住自己的语言
4、控制的前提是控制住个人好恶畏敬等个人情感 心语：恕只一字，却是可以凭借而终生受用的 五：明礼要学会承担 “对不起”为何如此难以出口 人要学会反省自己 知耻近乎勇
理念：有些人只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。结果是进出不平衡，撑死了。 第五模块 窗口服务流程实操与规范演练
一、案例分析
案例一 理解和宽容顾客的过错 不愿支付透支利息的客户 案例二 这样做是为客人好
要支取未到约定期的钱，又没带身份证 案例三 急客人所急，想客人所想 未带身份证明却需要办信用卡附卡的客人
案例四 在不违反原则的基础上，理解安慰顾客的心情 存款过程中发现假钞
二、服务流程及情景演练
1、岗前准备
2、接待服务 开户 存取现金 挂失 解挂 大小钞兑换
3、服务案例话术及应对 取款业务服务流程
顾客过号后到窗口办理业务怎样处理 顾客输入密码时，密码错误 顾客办理开户业务但是没有带身份证 顾客填写的开户申请不合格 顾客站着办理业务
4、送客服务
