银行(信用社)服务礼仪培训

银行（信用社）服务礼仪培训课程

一、培训目的：促进银行（信用社）营业网点优质文明服务水平的提高，树立银行（信用社）文明规范服务形象，全面提升员工的整体素质和服务质量，有效提高银行（信用社）的社会形象，促进各项业务发展。

二、培训效果：重点从服务准则标准化、服务礼仪规范化、仪容仪表形象化、处理投诉合理化等方面内容开展培训，有效解决服务准则不统

一、服务礼仪不规范、仪容仪表欠佳、沟通生硬、处理客户投诉不尽合理等问题，同时增强全体受训人员的服务意识。

三、培训内容：包括基本服务准则（柜台服务准则、管理人员服务准则）、基本服务规范（文明用语规范、服务态度规范、服务行为规范、服务礼仪规范、服务纪律规范、服务技能规范等）、受理客户投诉规范和处理客户投诉技巧等内容。同时与当前银行（信用社）在经营服务过程中存在的问题计划结合起来开展培训，达到事半功倍的效果。培训内容大纲见附件一

四、培训公司对课程的建议和课程安排：

根据银行（信用社）提供的《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》和工作人员在柜面服务中出现的具体问题，总结如下：

1、“以客户为中心”的服务理念意识不强。

2、仪容仪表形象不专业

3、服务用语表达不规范

4、处理客户冲突关系时没有体现沟通艺术性

一般的银行（信用社）都有自己的服务规范，目前要做的工作就是以培训来促进规范的执行和落实到位。真正有效的服务管理主要经历以下四个过程“僵化、固化—员工训练—优化—检查考核

第一阶段：现有的服务流程进行基础的规范，形成标准化的服务规范化管理方法(银行（信用社）已基本完成)

第二阶段：全员组织培训、动员，强化服务意识，完善和补充服务规范，并促进规范的执行,专业讲师根据客户服务过程中出现的问题，通过讲师从服务意识强化，职业形象塑造，服务语言规范，提升沟通技巧方面进行训练

第三阶段：培训后结合《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》进行优化，形成更系统更具体的服务管理体系

第四阶段：组织部门员工就体系定期学习分享交流，制定考核体系进行考核,当然能否不断进步和持续改进执行，还需培训后银行（信用社）的检查机制作为督导。

课程安排：

第一天上午：

对象：银行（信用社）领导干部和相关骨干人员、一线柜台人员

课程相关主题内容：（1银行（信用社）领导致辞（2）服务重要性和必要性讲座：服务经济时代到来引发的思考，如何让卓越的服务理念与服务心态，管理者的角色定位，服务礼仪要求和价值体现

第一天下午

对象：一线柜台人员

课程第一部分：

解决员工形象问题，从而达到提升企业形象的目的。将专业形象塑造、职业举止训练和行为规范的演练作为培训重点。并将《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》中的服务规范全部融合到课程中，再次学习巩固一遍。我们将用1/3的时间来作训练，以达到立竿见影的效果。

第二天

课程第二部分：

用贵行提供的案例，以解决实际问题为主。透过案例来讲解客户服务的心态、意识和沟通的技巧，解决与客户冲突和方法。课程的最后一个模块，通过工作场景的模拟训练、角色扮演将学的方法论进行实践。其间，让学员充分发挥他们的主观能动性，对情景模拟进行点评，自己发现问题和集思广义来解决问题，最后由老师进行总结性发言。所运用的案例和情景模拟全部来自银行（信用社）自己工作中经常出现的问题。

课程基本大纲

专业形象与职业礼仪

——银行营业厅服务系列课程一

一、礼仪概述

1.职业礼仪的定义

2.职业礼仪的作用

3.职业礼仪的基本要求

二、银行人的专业形象

1.专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

2.专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，

这将使你看上去更职业

3.现场点评与指导：推出你的最佳形象

三、银行人的职业举止

1.仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿

2.手势礼仪：接、递物品的正确方式／举手招迎 / 引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪 ／避免不文雅的动作

3.表情礼仪：表情／目光／微笑

四、银行人的交际礼仪

1.见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片

2.拜访礼仪：有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞

3.待客礼仪：认真安排，有备无患 / 注意迎来送往的细节 / 热情有礼

4.电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪

五、银行人行为规范（现场演练）

1.营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会

2.营业中：流动服务人员礼仪；陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等

非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S；避免不雅行为等

3.营业后：送客礼仪、下班礼仪

六、如何提高自身的礼仪素养

1.提高礼仪素养的基本要求

2.注重实践

3.养成习惯

服务心态、服务意识与服务技能提升

——银行营业厅服务系列课程二

一、服务经济时代到来引发的思考

1.服务是当今经济的关键要素

2.从第一世界到第三世界服务业全球大发展

3.服务业决定国家竞争力

4.四种人CAI /人才坐标的启示

5.我的职业价值 – 客服人员的角色认知

二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

经典事例：Seattle’s Pike Place Market （西雅图鱼街市场）

1.心态决定生命的品质

a) 我们做的是有价值得工作

b) 享受服务的乐趣

2.多赢的心态

a) 活动： 看谁赢得越多越好

b) 多赢局面如何打造

3.积极的心态

a)不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）

b)怎样变成积极的心态

4.感恩的心态

a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！b)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户

c)感恩可以赢得未来和平台

三、让卓越的服务理念体现在服务行为中

1.终端服务惹的祸 --失去客户的代价

2.客户是什么？ -- 你和银行的船

3.其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式

思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级

4.一线员工的服务准则：（经典案例+互动游戏+小组讨论）

◇ 以顾客为中心

◇ 顾客永远是对的

◇ 客户服务的秘决从“是的”开始

◇ 优质服务就是穿顾客的鞋子

◇ 超越顾客的期望

◇ 关注服务细节

◇ 服务的黄金法则

◇ 服务的白金法则

5.管理人员的服务准则：

自我管理

榜样的力量 / 仆人领导力

管理他人

如何激励下属 / 如何与下属沟通

四、修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

◇ 理解你的银行、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

◇ 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义◇倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧

待客四声（即有声服务）

常用服务礼貌用语

用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）

服务禁忌语

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说◇问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

◇身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

五、让投诉处理技巧将服务缺陷降低到最小限度

1、有效处理客户投诉的意义

2、正确处理客户投诉的原则

3、客户投诉的原因分析

4、有效处理投诉的方法与技巧

正面接受投诉，平息怨气

澄清问题

探讨解决办法

采取行动

感谢客户

跟踪服务

六、综合训练

1.现场抽签问答：综合运用所学知识

2.角色扮演：银行服务现场训练

3.头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案

银行服务礼仪培训心得

银行服务礼仪培训课程内容

银行服务礼仪培训心得体会

银行服务礼仪培训总结

银行服务礼仪培训课程

银行服务礼仪培训心得

银行服务的礼仪培训（优秀）

银行窗口人员服务礼仪培训

银行服务礼仪培训总结2

银行大堂经理服务礼仪培训

《银行(信用社)服务礼仪培训.doc》

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