景区管理与服务范文

推荐第1篇：旅游景区服务与管理

名词解释

1 .旅游景区：旅游景区是一个国家和地区人文资源、自然景观的精华，是展示民族文化和

民族历史的窗口。

2 旅游景区环境容量：旅游景区环境容量是指在可持续发展的前提下，旅游景区在某一段

时间内，其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值 的最小值。

3 旅游景区销售渠道：所谓旅游景区的销售渠道是指旅游景区经营企业将旅游景区产品销

售给最终旅游者的销售途径。

4 旅游景区服务质量：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价

值方面适合满足客人所需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是在客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。

5 旅游景区设施管理：旅游景区设施设备管理就是对各种设备从规划、选购、验收、安装

开始，经过使用、维护、保养、维修到更新改造为止的全过程的系统管理活动。

6 旅游景区的标准化：旅游景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，

以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻执行标准的一种有组织的活动。

简答题

1.旅游景区市场调研包含哪些内容，方法有哪些？

调研内容：1.游客——市场需求分析 2.自己——企业内部资源及外部条件分析。 3.对手——竞争者分析。

调研方法：1.二手资料的搜集；内部来源：包括各种会计、统计报表，企业内部的有关记录、凭证、各种经营指标及以前的研究报告。政府来源：由政府发布的有关信息、文件、统计公报、行业公报等。报刊书籍：包括各种有关的报纸、杂志、网站、年鉴、书籍、企业名录及有关机构公布的资料。商业资料：包括由企业发布的信息资料、企业咨询机构出售的信息资料和研究报告。2.原始资料的收集：观察法会议法调查法实验法

2.分析旅游景区资源遭破坏的原因？

自然原因造成的景区破坏：1.突发性破坏 2.缓慢性破坏人为因素造成的景区资源破坏：1.战争因素的破坏 2.建设性破坏 3.旅游从业人员的破坏4.旅游者的破坏

3.游客的额购物心理有哪些？

1.求实心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求

知心理8.求尊重心理

4.旅游景区常用的促销方法有哪些？

一.广告促销：自办宣传广告交通广告大众传媒广告二.直接促销：人员促销电话营销直接邮寄三.公关促销：与新闻界的关系节庆活动专题活动公益活动 特种事件促销四.营业推广：免费营业推广 优惠营业推广竞赛营业推广组合营业推广：联合推广 服务推广包价旅游五.网络营销：首先利用互联网提供多种服务 二.将互联网与旅游线路柔性设计体系，旅游产品柔性制造系统相组合三.利用互联网和日益推广与完善的转账支付方式进行旅游产品的“度身定做“的一人一线一价的新型旅游

模式。

推荐第2篇：景区票务服务与管理

景区票务服务与管理

票务服务分以下四点：（1）售票服务（2）验票服务（3）咨询服务（4）投诉受理服务。

首先说说售票服务：第一 售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。第二 售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。第三 售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。第四 售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。第五 售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。第六 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。第七 售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。第八

游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 第九 售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

二是检票服务：第一 检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。第二 检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确 验收票券。第三 对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。第四 检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。第五 老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。第六 如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 第七

游客流量较大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。

其次是咨询服务：第一 咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。第二 接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。第三

答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 第四 接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。第五

接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。第六

如有暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

最后说说这投诉服务：第一 景区设专人负责处理投诉，设立专用投诉电话，并在景区明显位置公布投诉电话，并且要有专人值守。第二

景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，投诉受理人员要着装整洁，举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。第三

投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉，并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。第四

受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决；若受理者不能解决，应及时上报景区负责人，并及时将处理结果通知投诉者。第五

投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。第六 投诉受理人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，自始至终使用礼貌语言，对游客的不理智行为也要保持良好的态度，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 第七

接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

我们的票务部管理也是很严格的可以分为一下几点：第一 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作。遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。 第二 必需按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。第三 景区票务由财务部进行统一管理，由旅游服务部业务员和各景区售票员按本制度要求领用、保管和出售。第四

票据印制回来后交财务部票务专管员入库，妥善保管，并做好登记、造册等相关工作。第五 票据需加盖公司的票务专用章方可使用，无票务专用章的票作废票处理。财务部票务专管员向主管副总经理提出使用票务专用章申请，经批准核实后，批量加盖票务专用章，并做好票务登记发放和造册归档等相关工作。第六 票据的领用由旅游服务部业务员和各景区指定售票员到财务部票务专管员处领取，票务专管员须办理相关登记发放手续，其它非售票人员不得领取。第六 景区售票员和旅游服务部业务员每日领取的门票数量要根据实际情况而定。各景区只设日班售票，旅游服务部设日班和中班售票，其余班次不售票。如需售票，转到旅游服务部办理相关票务。当日售票结束后，日班售票员和旅游服务部业务员须在当日下班后30分钟内到财务部票务专管员处进行核算结账；中班旅游服务部业务员须在第二天上午12点之前到财务部票务专管员处进行核算结帐。不得隔日或多日一起结算，特殊情况需报财务主管批准。第七 售票员和业务员当日现金必须在当日直接交公司财务部出纳处，凭财务部出纳员出具的收据和票务专管员进行核账。同时将每日填写的《每日售票登记表》和《每日票务稽核表》交到财务部。第八条：票务专管员不定期到各景区售票员处核查票务使用和结余情况，每周汇总票数和财务部出纳进行核对结算，并把每周情况向主管副总汇报。售票员、业务员、票务专管员要妥善保管好自己的门票，如有遗

失，按票面总额赔偿公司损失。第九条：景区售票员售票时实行唱收唱付，严格按照票面价格出售，不得多收票款，不得串通他人弄虚作假以获取私利。一经发现除加倍处罚外，视情节轻重，予以通报批评、辞退或移送司法机关处理。第十条：旅游服务部在接待旅游团队时，按公司与旅行社的签约协议办理优惠票务；在接待上级领导或来宾，需办理优惠票务或免票时，须经公司副总经理批准并办理相关优惠或免票手续。第十一：本公司工作人员进入各景区时须出示本人的工作证（工牌）；景区范围内的村民（与公司有合同约定的部分）凭本人的身份证进入各景区。为加强安全管理，无成年人携带或照看的未成年人不得进入各景区游览。第十二条：任何游客都必须凭票或办理相关手续进入各景区。验票员验票时必须一人一票，不得一票多人或无票、无手续放行任何游客进入景区。一经发现除加倍处罚外，视情节轻重予以通报批评、辞退或移送司法机关处理。

推荐第3篇：景区服务与管理电子教案 2

第一章 景区概述

一、景区的概念

（一）相关概念

1、风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的《风景名胜区管理 暂行条例》中对风景名胜区概括为“凡具有观 赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比 较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可 供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地 区”。

举例：

以自然风光为主的风景名胜区： ①山地型风景名胜区； ②特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川 西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）； ③陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖； ④陆地生态型风景名胜区：西双版纳； ⑤海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴 河、福建海坛

举例：

以名胜古迹为主的风景名胜区： 承德避暑山庄和外八庙（古建筑）、韶山（名人 故居）、洛阳龙门山（摩崖）

自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）： 岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖

2．旅游区

根据中华人民共和国国家标准《旅游区（点） 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 》 （ GB ／ 71 7775 一 1999）规定，旅游区为“经县级以上（含县级） 行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范 围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知 等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。 包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保 护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等”。

3．旅游景点

旅游区的含义广泛，旅游景点的含义较为直 观和简单。旅游区一般涵盖旅游景点，其类型 也更多些，规模大小相当或较大，而旅游景区 应该介于两者之间。 如：杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪 配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室 187处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪 屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽 庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景 点组成 。

（二）旅游景区概念

1、旅游景区内容 首先，旅游景区一般是将旅游资源经过人为 开发，使其具有激发旅游者的兴趣和吸引力，本 质上是一种旅游产品； 其次，旅游景区是旅游资源的重要表现形式， 是各种旅游资源展现给旅游者的载体； 第三，只要是能够萌发人们的旅游兴趣和需 求，并能提供给人们游览、休息和科研的区域， 都应该是旅游景区。

2．旅游景区概念

旅游景区是具有美学、科学、观赏、游览 和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域 空间载体，它能够激发人们旅游兴趣和旅游需 求，为人们提供参观、游览、度假、康乐、科 研等产品和服务的区域。它包括：旅游景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公 园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等 。

二、景区的特征

空间的地域性 功能的旅游性

资源的可创性

经营的管理性

第二节 旅游景区的等级评定及类型

一、我国旅游景区等级评定标准和办法 我国常用的旅游景区评定标准和办法有两 种，即《旅游区（点）质量等级的划分 与评定》、《风景名胜区管理暂行条例》 中的等级评定。

《旅游区（点）质量等级的划分与评定》

国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评 定》（GB／T17775—2003）是旅游区质量等 级评定的依据，该标准将旅游区（点）质量等 级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。旅游 区（点）质量等级的确定，依据“服务质量与 环境质量评分细则”、“景观质量评分细则” 的评价得分，并结合“游客意见评分细则”的 得分综合进行评价。

二、景区的基本类型

（一）按照景区要素的主体来划分 根据构成景区特色的主体要素不同，可以 把景区划分为自然类景区、人文类景区 和综合类景区三种类型。 举例：

自然类景区——张家界武陵源旅游区

武陵源位于湖南省西

北部 ，以石英砂岩 峰林峡谷地貌为其主 要特征，共有石峰 3103座，峰体分布在 海拔500～1100米， 高度由几十米至400 米不等，这种特殊的 地貌形态被命名为 石英砂柱峰地貌。

人文类景区——西安市秦始皇兵马俑博物馆 秦始皇兵马俑博物馆是中国遗址性博物馆。建在秦始皇帝陵的

兵马俑坑遗址上。该馆以一号、三号兵马俑坑遗址、遗物为主 体，向观众展示出丰富多采的兵马俑坑发掘现场和坑内出土的 高大的秦兵马俑群。

综合类景区——九江市庐山风景旅游区

庐山地处江西省北

部 。大江、大湖、大山浑然一体，雄奇 险秀，刚柔并济，形 成了世所罕见的壮丽 景观。同时，中华民 族源远流长的历史和 数千年博大精深的文 化蕴育了庐山无比丰 厚的内涵。

（二）按照景区功能的特征来划分

根据景区的主导功能差异，可以将景区

划分为观光体验类景区、度假休闲类景 区、资源保护类景区和综合类景区四种 类型。

（三）按照景区形成的原因来划分

美国学者C．R．戈尔德耐等在《旅游业

教程》一书中，根据景区形成的原因将 其划分为文化、自然、节庆、游憩和娱 乐等五种类型。这种分类方法被人们称 为景区类型的“五分法”。

第三节 景区的发展状况

一、我国景区发展历程

（一）古代的萌芽阶段（一1840年） 古代的中国景区发展主要表现为园林的建 造活动，人们通常把1840年以前的中国 园林称为古典园林。

（二）近代的低迷阶段（1841—1949年） 这期间，不仅出现了火烧圆明园这样的 历史悲剧，而且大量的古典园林被西方 人霸占据为已有，中国的景区发展处于 历史上的最低谷。

（三）现代的兴旺阶段（1950—1999年） 20世纪80年代初，国家公布了首批24个历史文 化名城和44个国家级风景名胜区，推动了我国 景区的开发和建设。改革开放以来，中国的景 区取得了突飞猛进的发展。国家公园、森林公 园、地质公园、野生动物园、世界遗产、游乐 园、主题公园、乡村度假、海滨度假、温泉、滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等景区类型不 断完善和提高，形成了比较完整的景区系统。

（四）当代的提升阶段（2000年至今） 进入2l世纪以来，随着旅游大国地位的确立，中国旅

游业实现了第二次战略转型：适度超前战略一一政府 主导战略一一旅游强国战略，旅游业的产业化和国际 化水平不断提高。在这种背景下，中国景区的类型逐 渐多样化，世界遗产、国家公园、森林公园、地质公 园、野生动物园、游乐园、主题公园、乡村度假、海 滨度假、温泉、滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等类 型逐步规模化和系统化，景区经营日益市场化和国际 化，景区管理更加专业化和规范化，景区的数量和质 量全面进入提升发展阶段。

二、我国景区的现状与发展趋势

（一）我国景区的现状 1．我国景区的类型 （1）自然类的旅游区 （2）人文类的旅游区 （3）主题公园类 （4）社会类的旅游区

（二）我国景区的发展趋势

1．发展理念的科学化 2．资源利用的永续化 3．治理结构的多元化 4．资本运作的理性化 5．商业模式的精致化 6．产品功能的人性化 7．市场营销的技术化 8．经营管理的专业化 9．产业形态的系统化

思考练习题

1、简述景区、风景名胜区和旅游区的概念。

2、简述我国景区的等级评定的主要形式和等级。3、你来自哪个省、市或自治区？谈谈你的家乡都有 哪些5A旅游景区？查查相关资料，给同学们介绍你 家乡的5A旅游景区。

第二章 景区接待服务

第一节 售 票 服 务

景区售票员的工作职责是什么？

一、售票服务工作流程

（一）售票前的准备工作

1．准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容

整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。 2．查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是 否正常。 3．搞好票房内及售票窗外的清洁工作。 4．开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原 因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。 5．根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量 填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各 种门票，票种、数量点清无误后领出门票。 6．根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。

（二）售票服务工作流程

1．客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光临”，并向游

客询问需要购买的票数。 2．售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门票，主动向 游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 3．售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。 4．向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍 有的主要活动。 5．游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实 际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。 6．根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。 7．交接班时应认真核对票、款数量，核对门票编号。 8．售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映， 长款上交，短款自补。 9．热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应 保持克制态度，不能恶语相向。 10．耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领 导反映。 11．发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。

二、售票服务的工作难点

一看。看颜色、变色油墨、

怎样识别假钞？

水印。真钞印刷精良，颜色 协调，水印具有立体感；假 钞颜色模糊，色彩不协调， 水印只有一边或无立体感， 纸张较差，防伪金属线或纤 维线容易抽出。 二摸。摸水印、盲文。真钞 手感较好，水印、盲文立体 感强；假钞较绵软或很光滑， 盲文不明显。 三听。听声音，假钞抖动时 发出的声响太清脆或无声响。

优惠票之争 处理原则：

1．不要与游客发生争执，应热情、

您家的孩子需要买票吗？

礼貌地向游客说明门票价格优惠制 度，争取游客的理解。 2．向游客解释时，应注意说话的 方式，尽量站在游客的立场上进行 表达。 3．遇到个别特别固执的游客，也 可以灵活处理。比如干脆请他（她） 做一次质量监督员，对景区服务的 各个方面提意见，作为回报，他 （她）可以免票入园。这样做皆大 欢喜，游客心理上得到了极大的满 足，景区也得到了关于服务质量的 第一手资料。 第二节 验 票 服 务

一、验票服务岗位职责

（一）保持整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，同时

做好入园闸口周围的卫生，备好导游图等开园准备工 作。

（二）工作人员站在检票位，面带微笑，用标准的普 通话热情礼貌地回答游客询问，掌握基本的英语对话， 并熟悉《门票价格及优惠办法》和景区内景点名称。

（三）游客入闸时，验票员应要求客人人手一张票， 并认真检查。如设有自动检票机的验票员应监督、帮 助游客通过电子检票，当自动的出现故障时，进行人 工检票。不得出现漏票、逃票、无票等放人现象，并 向游客使用“欢迎光临”等礼貌用语。

（四）控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱

现象发生。对持无效门票入园的游客，说明无效的原 因，要求游客重新购票。同时对闹事滋事者，应及时 礼貌制止、耐心说服，如无法控制的立即报告安保主 管。切忌在众多游客面前争执，应引到一边进行处理。

（五）熟悉旅行团导游、领队带团入园的检查方法及 相应的免票的规定。团队入园参观时，需登记游客人 数、来自国家或地区、旅行社名称等信息。另外对于 残疾人或老人以及孕期妇女和婴幼儿等提供相应的协 助。

（六）下班前把一天的工作日记填写好。

二、入门排队服务

（一）排队服务

——设置合理的游客排队队列

1、单列单人型 优点：成本低 缺点：等待时间难以确定；游客进入景区的视觉 有障碍 改进方式：设置座位或护栏；标明等候时间

2、单列多人型 如丽江玉龙雪山索道、乐山大佛脚下的排队区 优点：接待速度较快；较适用于游客人数集中的场合

缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。

改进方式：设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置， 使视觉进入感改善

B A

3、多列多人型

优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用 于游客量较大场合。

缺点：成本可能比第二种方式高；不同队列移 动速度不一使游客不易决定走那支队列 改进方式：不设栏杆可以改善视觉进入感

4、多列单人型

优点：视觉进入感缓和；人工成本低 缺点：队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加； 排队者需选择进入那一队列 改进方式：将队列位置A移至A

2、C移至C2，可以 改善视觉进入感

A2 A B C C2

5、主题或综合队列 优点：视觉及时间改善；有信息展示；排队硬件舒适 缺点：增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、道路及吸引物的建设成本

改进方式：亦可采用单列队形；主题队形可沿建筑物 边缘改变

（二）游客排队管理措施

1．管理者要对游客的队列进行科学的管

理，尽量缩短游客排队等候的时间。 2．当景区入口不能完全杜绝游客排队拥 堵现象的发生，这时管理者要采取其他 一些辅助措施来降低游客在排队过程中 的不良感受，如让游客知道需要等候的 大致时间或提供娱乐活动转移他们的注 意力等。

第三节 咨 询 服 务

一、电话咨询服务

（一）电话咨询服务礼仪

1、态度

2、声音技巧 语言：简单明了 节奏：标准语速 语气：不卑不亢 语调：关键语句有重音

（二）来电咨询工作流程 1．做好通话前的准备工作 2．迅速地接入电话 3．谈话要得体 4．行之有效的结束

二、当面咨询服务

（一）礼仪标准 1．着装整洁

2．形象要端庄文明 3．态度认真谦和

（二）当面咨询工作流程

1、做好准备工作

（1）台面卫生。保持整洁的工作环境，是每一个景区

提高自身工作形象的开端，也是增强客人对景区信任 的开始。 （2）了解景区的最新动态。作为咨询服务人员在工作 前最基本的是要了解景区内将要开展的活动时间、内 容、参加方法等，及时向游客提供最新的景区活动安 排以及其他相关信息。 （3）阅读工作日志。把前一天的工作日志浏览一遍， 了解相关问题的处理情况，做到心中有数。

2、当面咨询工作流程

（1）接待——主动热情

（2）倾听——集中精力

（3）答复——有问必答，用词得当，简洁明了 （4）愉快地再见

（5）记录——重点问题记录

（6）总结汇报

第四节 投诉受理服务

一、正确看待游客投诉

（一）游客投诉是提高服务质量的机遇

（二）游客投诉是对景区信赖的象征

（三）游客投诉是建立忠诚的契机

（四）游客投诉是补救服务过失的前提

了解游客投诉的原因 分析游客投诉的心理 受理投诉的步骤

倾 听 游 客 诉 说

真 诚 赔 礼 道 歉

收 集 整 理 信 息

提 出 解 决 方 法

协 商 解 决 方 案 善后处理事宜

后 续 跟 踪 服 务

景区游客投诉处理流程

二、游客投诉原因分析

（一）游客投诉原因分析

1．旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客 2．旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全

3．旅游景区服务人员素质不高、处事方法简单 4．游客的期望值越来越高

5 ．游客的理性消费、维权意识需进一步引导加强

（二）游客投诉反映的主要问题

1．对景区服务人员的投诉 （1）不尊重游客 （2）工作不负责任 2．对景区产品的投诉 3．对景区硬件配套设施和环境的投诉

三、游客投诉心理分析

（一）求尊重的心理

（二）求公平的心理

（三）求补偿的心理

四、游客投诉受理方法

（一）处理游客投诉的原则 1．冷静 2．迅速 3．真诚 4．景区利益

（二）投诉处理的五个步骤

1．聆听和记录 在聆听与记录过程中要注意以下几点： （1）保持冷静 （2）表示谅解与尊重 （3）充分道歉 2．快速分析，提出服务补救措施方案 3．尽快地收集游客对处理方案的反馈意见 4．跟踪服务

思考练习题

1．景区售票服务工作的难点表现在哪几个方面？

2．排队服务中的队列有哪几种类型？各有怎样的优 缺点？怎样改进？

3．景区服务人员都要掌握怎样的咨询服务技巧？ 4．景区在处理游客投诉时要遵循哪些原则？

第三章 景区解说服务 [学习目标]

第一节 景区解说服务概述

一、景区解说服务的概念

景区解说是指利用多种媒介传达景区的各种自然或文

化信息的教育活动，旨在促进旅游者和广大公众对自 然的认识和对文化的体验。是为了实现旅游者、旅游 景区、旅游经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的 有效沟通而进行的信息传播行为。对旅游者而言，通 过解说，可增强对景区自然景观的理解与欣赏，对人 文景观的感受和体验，从而达到开阔眼界、增长知识、增强体验等目的。

二、景区解说服务的类型 从景区解说管理系统为旅游者提供信息 服务的方式来分析，将其分为导游解说 系统和自助式解说系统两类。 1.导游解说 2.自助式解说

三、景区解说服务的内容

对旅游景区进行科学完善的解说，应该

包含景区环境解说、旅游吸引物解说、旅游设施解说、旅游管理解说、资源保 护解说五个方面的内容。这五要素之间 相互依赖、相互作用，构成景区解说服 务结构的整体。

旅游景区解说

景区环境解说 自然环境解说 文化环境解说 旅游吸引物解说 自然景观解说 社会文化景观解说 节事活动解说 旅游设施解说 环境设施解说 配套设施解说 交通及基础设施解说 旅游管理解说 游客和从业者教育 管理机制和制度解说 资源保护解说 资源生态属性解说 资源保护策略解说

四、景区解说服务的功能

（一）提供信息服务和导向服务

（二）帮助游客了解并欣赏旅游资源的

价值

（三）强化环境教育，加强旅游资源的 保护

（四）规范景区管理，改善游览环境

第二节 导游解说服务

一、导游解说服务概述

你怎样看待景区 导游员的工作？

（一）景区导游员的工作职责

1．导游解说 2．安全提示 3．宣传教育

二、景区导游服务流程

（一）服务准备

（二）接待服务

（三）送别服务

（一）服务准备

1．熟悉接待计划 在接待前，导游员首先了解所接待旅游团（者）的基 本情况，要弄清旅游团的人数、身份、职业、学历、要求等。 2．知识的准备 （1）根据游客的特征和要求，准备好合适的导游词和 解说方式； （2）掌握必要的环保知识、生态知识和安全知识； （3）熟悉景区的有关管理条例。 3．物质准备 （1）准备好导游器材和游览工具； （2）携带好导游图册、宣传资料和纪念品等； （3）佩带好导游胸卡。

（二）接待服务 1．致欢迎词

欢迎词的内容包括：首先对游客的光临表示欢

迎，然后向游客自我介绍，向游客讲明旅游安 排，最后表达工作愿望，希望游客能配合自己 的工作并玩得开心。 案例

“各位朋友，早上好！欢迎大家来到我们湖北省博物 馆，我是大家今天的导游员张宝，宝是宝贝的宝， 我忠心希望能把这里的宝贝、宝物全部介绍给大家。 大家如果有什么问题，请随时提出来，我将尽我所 知为各位解答。我的服务宗旨是：‘你快乐所以我 快乐！’祝大家游的愉快并喜欢我的导游。

2．导游解说

（1）解说内容

解说的内容包括景区基本概况，景观特征，环境特征，

景观的价值，主要吸引物，主要的活动项目及安排， 参观游览的有关规定和注意事项，游客的安全知识， 环保知识等等。

（2）解说技巧 （3）解说与环保宣传相结合 （4）解答问询及安全提示

（三）送别服务

1．致欢送词 2．赠送纪念品 3．握手告别

三、景区导游语言技能

按语言表达的形式划分，景区导游解说

使用的语言主要有口头语言、书面语言 和态势语言三大类。口头语言是以说和 听为形式的语言，是景区导游员主要使 用的语言，如致欢迎词、独白式的解说、与游客的交谈和商讨等。

（一）导游语言的“四原则” 1．正确 2．清楚

3．生动 4．灵活

案例1：

一架客机失事后的第二天，一批游客将在景区游览结 束后，飞往那架失事飞机所在的城市，在游览过程中， 游客们都有一种恐惧、不安的情绪。这时，景区导游 员微笑着对客人说请各位放心。我是大家的护身符， 今天有我陪同大家，保证一切都会顺顺利利。请允许 我在此向大家透露一个信息：我干了十八年导游，坐 过几十次飞机，还没有一次从天上掉下来的经历。 客人们一听，都笑了。

案例2：

旅行车在一段坑坑洼洼的道路上行驶，游客中有人抱 怨。这时，景区导游员说：请大家稍微放松一下，我 们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为 10分钟，不另收费。引得游客哄然笑起来。

（二）导游语言的“八要素”

1．言之有物 2．言之有据 3．言之有理 4．言之有情 5．言之有礼 6．言之有神 7．言之有趣 8．言之有喻

四、景区导游解说技能

（一）系统介绍法

系统介绍法就是按照景区导游材料对景区所作的比较

全面的解说。它是一种最基本的、也是初学者常用的 导游解说方法。适合于一些内容较单

一、规模较小或 次要的景点。如西安钟楼、鼓楼、大雁塔等。 它的特点是：易于掌握，便于运用，对景点的介绍全 面，有利于游客对景点概况的全面了解。但不足之处 是形式较单一，讲起来比较枯燥，难以引起游客的共 鸣。

（二）分段解说法

所谓“分段解说法”，就是将一处大景

点分为前后衔接的若干部分，按参观线 路的顺序进行分段导游的解说方法。它 是景区导游中常见的一种导游解说方法。 适合于规模较大或线路较长的景区。如 北京颐和园、长江三峡、安徽黄山等。

案例——解说长江三峡

如顺江而下，我们应该怎样解说长江三峡？

（三）触景生情法

1、“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲

解方法。

2、导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，

利用所见景物制造意境，引人入胜。使游客产生联想， 从而领略其中妙趣。

3、导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景 交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。

案例分析：

我校旅游15班毕业的郭艳今 年奥运期间带着一个日本旅游团 去登八达岭长城。刚到长城脚下， 天空中飘起了雨，游兴高涨的客 人顿时情绪低落。 面对这种情况，如果你是郭 艳，你会怎样给客人讲解？

触景生情法

你们各位真是从东海之滨来 的幸运之神，带来了北京稀缺 的雨水。因为北京干旱少雨， 因而过去皇帝去长城，沿途百 姓都得端着盆往路上泼水，以 消旅尘。但我们今天不用麻烦 别人，老天为我们泼了水，空 气变得更加清新了。

五、导游词的创作技能

（一）导游词的功能 1．引导游客游览鉴赏 2．传播文化知识

（二）导游词的结构 1．整体介绍 2．重点介绍 3．习惯用语

（三）导游词的创作 1．强调知识性

2．讲究口语化

3．突出趣味性 4．突出重点

5．要有针对性

6．重视导游词的品位

以家乡的景点为题材，每人创作一篇导游词 。

六、景区导游心理服务技能

（一）了解游客的心理

1．从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解

游客 2．从游客的个性气质了解游客 3．从旅游动机了解游客 4．通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了 解游客

（二）把握心理服务的要领 1．尊重游客 2．微笑服务

3．使用柔性语言 4．提供个性化服务

（三）调整游客的情绪，激发游客的游兴

导游服务的目的是要让游客“乘兴而来，满意

而归”，要让游客玩得开心、玩得尽兴，要取

得这样的效果，需要导游人员在游览过程中激

发游客的游兴，让游客始终处于兴奋、愉悦、热情、专注的心理状态，形成良好的游览心境， 才能获得良好的游览效果。

七、景区导游审美引导技能

（一）合理安排观赏节奏 1．张驰有度，劳逸结合

2．有急有缓，快慢相宜 3．动、静结合，导、游结合

（二）恰当选择观赏位置

即使是同一景象，因观赏位置不同，会造成距离、角度的不同， 带来视野范围、透视关系、纵深层次的差别，从而会形成不同

的美感。

观赏位置对造型地貌和园林构景尤为重要。 造型地貌即指酷似人物、仙神或飞禽走兽的奇特地貌景观。这 种景观几乎都必须是在特定的位置才能获得最佳的观赏效果。 在中国园林构景中更有意识地利用观赏位置变化以制造特殊的

效果，其各种造景手法如对景、框景、障景等都包含着对观赏 位置的要求。

案例：

此亭四面各有一圆形洞门，

从亭内中部外望，一洞含 五亭桥，一洞含莲性寺白 塔，若在特定位置，则两 个洞中各含一景，且同时 尽收眼底，一彩一素，一 横一立，堪称绝妙。 扬州瘦西湖的钓鱼台

（三）灵活把握观赏时机

有些景观并不因时间而改变，但也有许多有意

义的景观只在特定的季节和时间才会出现或才 最典型。 另一些景观却只在特殊的条件才会出现，且观 赏时间极为短暂，稍纵即逝，如海市蜃楼、佛 光、神灯、极光、日月并升等奇观，则只可巧 遇而不可强求。还有一些景观，在不同的季节、不同的时间观赏会产生不同的效果。

（四）巧妙运用观赏姿态

绝大多数旅游景观对于观赏姿态并无要

求，然而，个别景观若采取特殊的观赏 姿态会获得非凡的美学效果。

日本京都府附近的天桥立风景区， 以普通姿态观看，不过是阿苏海 的一个海湾而已！若曲身由胯下 倒着向后看，则堤上的松树，海 上的小舟，皆似自天而降，别有 意趣。

第三节 自助式解说服务

一、游客中心

游客中心，顾名思义，就是接待游客、

为游客提供景区游览所必需的信息和相 关服务的场所。一般设在景区的入口或 交通站点，是展示景区形象的窗口。

二、标识解说

标识解说是通过旅游标识牌来实现解说功能。

标识牌是一种载有图案、标记符号、文字说明 等内容的功能牌，具有直观简洁、实用简便、易于识记等特征，能够起到解说、广告、教育、服务等功能。故是景区不可缺少的基本构件。

三、书面解说

书面解说是利用旅游地图、

旅游指南、风光图片、书 籍画册等书面宣传资料来 达到传递旅游信息的目的。 类型多样，包括有导游图、交通图、导游手册、景区 旅游指南、风光图片、书 籍、画册、报刊、以及专 项旅游活动的广告宣传品 等，具有保留时间长、阅 读层次面广等特点，是景 区旅游宣传的主要手段。

四、视听解说

视听解说是通过电影片、电视片、光盘、

幻灯片、广播等影像、音像资料来实现 宣传景区、传递旅游信息的目的。形式 多样，内容直观，携带方便，具有较高 的旅游参考和宣传价值。

五、电子解说

电子解说是一种利用通信、无线调控技

术、微电脑控制、语音压缩以及GPS、GSM等现代技术制作的自助式导游服务 设备，包括有录音播放、无线接收、手 机接收、MP3播放、数码播放等方式。 是景区产品高科技化的主要表现，具有 较强智能化的特点。是景区解说服务的 重要组成部分。

六、景区网站

旅游景区网站是指基于Intranet（企业内

部网）、Extranet（企业外部网），拥有 自己的域名，由若干个相关的网页组成 的网页组，在服务器上存储一系列的旅 游信息的Web页面，而这些页面又包括 许多文本、图像、声音和一些小程序。 使用者可通过旅游网站的浏览器浏览所 需要的旅游地信息。

思考练习题

1．什么是景区解说服务？景区解说服务有何功能？有哪些类型？

2．景区导游解说常用的方法有哪些？运用时各应掌握哪些要点？ 3．景区导游如何做好游客的心理服务工作？

4．景区导游在解说语言的运用中应把握哪“四原则”与“八要 素”？ 5．自助式解说服务包括哪些形式？

第四章 景区商业服务 第一节 景区娱乐服务 一、景区娱乐服务的内容

（一）景区娱乐的含义 景区娱乐服务是借助景区的各种设施设 备向游客提供的各种表演及参与性活动， 其目的是为了让游客得到视觉和身心的 愉悦。

（二）景区娱乐服务项目 1．小型常规娱乐项目

小型常规娱乐是指景区长期提供的娱乐设施与

活动，由于规模较小，占用的员工也少，游客 每次得到的娱乐时间也不长。这种娱乐项目又 可以分为以下三大类：

（1）表演演示类 （2）游戏游艺类 （3）参与健身型

（1）表演演示类

表演演示主要是旅游景区根据当地的艺术特色、民俗风情、动植物资

源等组织的各种活动。其目的是为了向游客展示当地的旅游特色，宣 传景区的旅游文化，并让游客体会到原汁原味的民族风情。

（2）游戏游艺类

游戏游艺类是旅游景区为了营造其热闹氛围而

定期举行的一些街头舞蹈、秧歌舞及其它一些 民族舞蹈等活动。

（3）参与健身型

2．大型主题娱乐

（1）舞台豪华型 （2）花会队列型

（3）分散荟萃型

深圳欢乐谷的游行队伍

二、景区娱乐服务的特点

（一）休闲性

（二）挑战性

（三）刺激性

（四）新颖性

（五）时代性

案例：

2006年12月17日，澳

门受到了全球极限运 动爱好者的热切关注。 就在这一天，澳门旅 游塔，高达233米的塔 顶，创下世界最高 “蹦极跳”的世界记 录。“蹦极跳之 夫”AJ Hackett打破他 个人于1998年所创的 “从建筑物跃下之最 高笨猪跳”的世界记 录。

三、景区娱乐服务管理

（一）表演及主题娱乐服务的管理 1．整合协调原则 2．主题鲜明，体现文化底蕴原则 3．个性化原则 4．效益性原则

（二）景区自助游乐服务的管理

1．保证各类游乐设施、设备的完好 2．进行专业化人员管理

3．做好游乐项目的配套服务工作

第二节 景区购物服务

旅游，购物同样精彩！

一、景区购物服务的地位和作用

（一）景区购物含义的界定

本节对景区购物含义的界定主要借鉴世界旅游

组织关于旅游购物的说法，旅游购物是“为旅 游做准备或者旅途中购买商品的总和，其中包 括对衣服、工具、纪念品、珠宝、玩具、报刊 书籍、音像资料、美容及个人物品和药品等的 购买；不包括任何一类游客出于商业目的而作 的购买，即为了转卖而作的购买。”

（二）购物在旅游景区中的地位和作用

1．购物是景区旅游市场的重要组成部分 2．购物是景区创收的重要来源 3．购物旅游资源是景区发展潜力很大的旅游资

源 4．购物是提高景区整体竞争力的重要要素之一 5．旅游购物能够增加当地居民的收入，提高就 业水平，并能带动景区相关产业的发展

二、旅游商品的内容

旅游商品与一般商品有什么不同？

旅游商品的购买者必须是旅游者；旅游商品必须是专 门为旅游者设计的，而且要具有景区的地方特色或民 族特色；旅游商品的购买行为必须是发生在旅游者的 旅途之中或者旅游目的地。

（二）旅游商品的特点

1．纪念性 2．地域性和民族性

3．艺术性

4．便携性 5．实用性 西兰卡普

（三）旅游商品的类型

1．旅游纪念品 旅游纪念品是一个地方文化和风物的缩影，是 旅游中不可或缺的一项内容。

江西景德镇瓷器

天津泥人张

2．旅游用品 旅游用品是旅游者在旅途中所购买的日

常生活用品，它主要是为了满足旅游者 在旅游活动中的日常需要，所以是旅游 者外出的必需品。包括服饰和旅游专用 品两大类。

3．旅游消耗品

旅游消耗品是旅游途中所消耗的商品，

主要有两类：饮食用品和日常用品。饮 食用品是旅游者在旅途中消耗的食品、饮料、当地特色小吃等。

三、景区购物环境的营造

（一）景区购物环境的概念

景区购物环境是景区内围绕购物活动存在的，并

影响着购物活动结果的一切外部条件的总和。它 包括与购物活动相关的一切政策、法规、人文、

社会、基础设施等方面的因素，这些因素相互作

用、相互影响而形成一个有机整体，是旅游购物 健康发展的支持和保障体系。

（二）景区购物设施

1．旅游产品专营店 2．旅游产品附属商店 3．旅游产品兼营商店

（三）景区购物环境的营造 1．外部环境

首先，景区旅游购物的发展要有一个良好的政策环境。 再次，人文环境也是景区购物发展的一个不可缺少部分。

最后，创造一个有利于区可持续发展的良性生态环境。

2．内部环境

景区购物的内部环境主要指景区内购物网点的设置、购物设施 的配备、购物氛围的营造等。

第三节 景区餐饮服务

一、景区餐饮服务的特点

（一）消费水平高

其一，景区餐饮的经营成本高。 其二，受旅游景区淡旺季的影响。 其三，旅游景区对餐饮服务的特殊要求，也无意 中抬高了景区餐饮服务的经营成本。

（二）季节性强

首先，受自然因素的制约，一年之中春

夏秋冬的更替会导致旅游热点的转移。 其次，受节庆活动的影响。 最后，景区餐饮受假日的影响也较大。

（三）具有地方性

周庄 万山猪蹄

（四）具有快捷性

旅游景区接待的通常都是大批量的团队游客，

因此，快捷性是景区餐饮的必然要求。

（五）经营方式灵活

景区内餐饮多采用的是承包经营、特许经营及

自主经营等形式，经营方式很灵活。

二、景区餐饮服务的管理

（一）景区餐饮服务的基本要求 1．合理的价格

2．干净卫生的饮食环境 3．高质量的特色食品

4．优质高效的服务

（二）景区餐饮服务管理原则

1．景区餐饮部门的设置不应破坏景观

2．景区餐饮不能污染环境

案例： 世界文化遗产“复真观”竟改成三星级宾馆

复真观又名太子坡，为

明代敕建的武当八观之 一。从2001年开始，武 当山文管所在“复真观” 内大兴土木，对部分古 建筑按三星级宾馆标准 进行改造、扩建，对外 提供吃、住、游、购、娱全方位服务。复真观 里，竟然出现了一个由 古建筑改建而成的三星 级宾馆——“太子养生 堂”。 你怎样看待如此改造？

第四节 景区住宿服务

一、景区住宿服务的类型

（一）星级酒店类服务

（二）自助或小型旅馆类服务

（三）特色小屋类服务

（四）露营类服务

二、景区住宿服务设施的布局与规划

（一）景区住宿服务设施的数量和档次

景区住宿设施一般分为高、中、低三个档次。

为了适合游客的不同消费水平，景区住宿设施 的档次应多元化。

（二）景区住宿设施的选址与布局

首先，重点突出，特色鲜明原则。 其次，协调一致，生态建筑优先原则。 最后，符合客流规律原则。

案例：北京香山饭店

香山饭店由国际著名美

籍华裔建筑设计师贝聿 铭先生主持设计。饭店 位于北京西山风景区的 香山公园内，坐拥自然 美景，四时景色各异； 依傍皇家古迹，人文积 淀厚重。

（三）景区住宿设施的类型与功能

在规划景区的住宿设施时，要根据景区

的客源特点，设置不同类型与功能的饭 店。一般来说，在城市中心和商务地， 以商务或会议饭店为主；在市郊或以自 然风光为主的旅游地，以休闲度假饭店 为主；在温泉疗养胜地，以保健疗养型 饭店为主。

三、景区住宿服务的基本要求

（一）干净卫生，为客人提供舒适的环境

（二）安全，为客人提供可靠的安全保障

（三）微笑服务，为游客营造温馨的居住环境

思考练习题

1．景区娱乐服务有何特点？

2．如何营造一个良好的景区购物环境？ 3．景区餐饮服务有什么特点？ 4．如何布局景区的住宿服务设施？

第五章 景区游客管理

第一节 景区游客行为特征

一、景区游客流的时空特征

（一）景区游客流的时间特征

1．日变化特征 在一天之中，景区游客流的强度是不均衡的， 表现出明显的时段性。景区由于与游客集散中 心、游客服务基地的距离远近不同、开放时间、活动内容等不同，在一天之中的不同时段会形 成客流的高峰和低谷。

案例：深圳欢乐谷

深圳欢乐谷游客量日变化规律（2002年春节初二至初四）

2．周变化特征

（1）周内变化 工作日——周末的周 期变化 （2）周际变化 主要受节假日的影响

3．月变化特征

由于气候等自然条件的变化，旅游景区的植被、地表景观等一年 四季呈现出节律性的变化。因此，我国的许多以自然资源为依托 的室外景区都表现出明显的季节性，从接待游客数量来看，有明 显的淡季和旺季。

4．年度变化特征

景区游客流的年际变化与产品功能存在

直接的关联性。一般而言，景区的游客 流成逐年增长趋势，但时间分布波动性 较大。分析景区的游客流应与景区的生 命周期理论结合起来，除衰退期外，处 于导入期、成长期、成熟期的景区，游 客流一般呈逐年上升趋势。

（二）景区游客流的空间特征 1.线性多向流动

泊车 到达 取车离去 游览 游乐 观看 节目 就餐 游览 游乐 观看 节目 出口

买票

验票进入

2.节点汇聚

2007年国庆节，12万人**雨中看升旗

二、游客个体行为特征的差异

（一）年龄特征 1．青少年游客 青少年游客一般精力旺盛、好奇心强， 富于冒险精神和挑战精神。青少年往往 行事不太顾及他人感受，不顾行为后果， 我行我素，会对他人造成一定程度的伤 害。

2．中年游客 中年游客指年龄在30~50岁左右的群体，这类 人往往自我控制力较强，行为上以稳重为特征。 但这一群体的游客往往具有较强的自我中心意 识，在景区活动中强调自己思想和行为的正确 性，在某些问题上坚持按自己的方式来行事。 3．老年游客 老年人具有丰富的经验，并十分重视自己的经 验，思维形成惯性，但有时对周边事物与环境 的安全性缺乏敏感，在景区活动中常常会因精 力和体力不支而出现走失、疾病突发等事故。

（二）气质特征

根据神经类型所划分的气质类型

神经类型 强

气质类型

不平衡（兴奋型）平衡 灵活（活泼型） 不灵活（安静型） 抑制型

胆汁质（急躁型） 多血质（活泼型） 粘液质（稳重型） 抑郁质（忧郁型）

弱

（三）团队游客与散客

1．团队游客 团队游客往往按既定路线统一行动，行 程安排大都比较紧凑，可变性差。 2．散客 散客旅游是人们突破传统团队的约束， 追求个性化行为的表现，具有决策自主 性，内容随机性和活动分散性的特点。

第二节 景区游客行为引导与管理

一、游客不文明行为的表现及危害

首先，游客的不文明旅游行为会对旅游资源造

成破坏。 其次，游客不文明旅游行为本身往往成为其他 游客游览活动中的视觉污染，影响游兴，破坏 环境气氛，进而影响其他游客的游览质量。 第三，游客不文明旅游行为往往会给其自己人 身安全带来隐患。

案例： 内地游客在迪斯尼乐园内不雅行为被曝光

二、游客不文明旅游行为产生的原因

（一）道德感弱化

（二）占有心理

（三）从众心理

（四）环保意识不强，生态道德素质低下

（五）景区管理缺失

三、游客行为的引导和管理

（一）游览前的游客行为管理

1．制定景区行为规则 不同类型的景区为保障旅游者人身、财产安全，保护

旅游资源、旅游环境，对景区内的游客行为都会有不 同的要求。因此景区应将游客在旅游景区内应该有的

行为制定成详细、明确的注意事项，让游客明白这些 注意事项是旅游时应遵守的基本的要求。

游客游览生态旅游地的十条戒律

要尊重地球的脆弱性。意识到如果不保护环境，后代可能不会再

看到独特而美丽的目的地。 只留下脚印，只带走照片。不折树枝，不乱扔杂物。 充分了解你所参观的地方的地理、习俗、礼仪和文化。 尊重别人的隐私和自尊，拍照时要征得别人的同意。 不要购买使用濒危动植物制成的产品。 要沿着划定的路线走。不打扰动物，不侵犯其自然栖息地，不破 坏植物。 了解并支持环境保护规划。 只要可能，就步行或使用对环境无害的交通工具，机动车在停车 时尽量关闭发动机。 以实际行动支持景区内那些致力于节约能源和环境保护的企业。 熟读有关旅行指南。

2．游客行为规则信息的发布 制定了景区游客行为规则后，还应该通过合适

的方式让旅游者知晓规则的具体内容。

景区在设计游客行为规则信息卡片或宣传资料

时要注意三点：

其一，内容丰富性。 其二，功能实用性。 其三，材质生态化。

3．景区旅游物品的发放

为了促进旅游者按照文明的方式游览景

区，在进入景区之前，可以为游客免费 发放一些实用的小物品，以引导其按照 文明的行为游览景区。常用的物品有可 降解垃圾袋以及其他的一些有趣小物件。

（二）游览中的游客行为管理

1．基础设施的设置 要使旅游者在景区中举止文明，行为规范，景 区必须为其提供完善的设施环境。 如西班牙旅游景点里厕所全部免费，厕所布点 合理，而且非常干净，洗手池，洗手液、手纸 和烘干机等一应俱全。马德里大街小巷到处都 能在路边看到体积不大的圆形垃圾箱，相隔20 到30米就有一个，方便行人将垃圾扔进垃圾桶。

2．游客行为引导标志

通过在景区明显位置悬挂和摆放规范的旅游标

志，达到使游人自觉维护秩序和环境的目的。 宣传教育的语言可使用富于情感性、有文化底 蕴的倡导性口号，以情动人，以理服人，尽量 不用警告性口吻的语言，尽量不用或少用生硬 的禁止性条文。

3．员工、社区居民示范引导

员工在履行其正常职责的过程中，可以随时与

游客交流聊天，提供游客所需要的信息，并听 取他们的反映，向游客阐明注意事项。同时， 要以自己的实际行动教育游客尊重环境，遵守 规章。 社区居民的言行也会深刻地影响游客行为 。

4．明确导游的环保职责

带队导游可对游客的行为起到直接的示范、监

督、制约作用。在可持续旅游中，导游不仅要 完成组织协调、解说等传统职责，同时还应负 有资源管理和环保宣传的职责。在帮助游客了 解、欣赏环境和景观的同时，应鼓励游客表现 出对景区环境负责的行为，预防和制止其不文 明行为。

（三）游览后的游客行为管理

云南丽江：垃圾换早餐 著名的云南省丽江市老君山 旅游风景名胜区由于采取了 一项独特措施－－垃圾换早 餐，使其环境由坏变好，取 得了令人欣喜的环保效果。 每位游客入住时会得到一份 特殊的礼物：一个布袋。景 区承诺，凡捡回一袋垃圾， 交到回收点，即可获得一张 价值10元的早餐券，次日享 受免费的早餐。

四、破坏和扰乱行为的处理

批评教育 经济处罚

治安或刑事处罚

肇事者介入

第三节 景区游客容量管理

一、旅游景区容量的概念 David W.Lime和George H.Stankey对容量下 了一个定义，即“一定的游憩区，在某 种开发程度下及一段时间内，仍能维持 一定水准，且不致对环境或游客的体验 造成过度的伤害。”

二、景区不合理容量产生的消极影响

1．破坏景区生态环境 2．造成环境污染

3．对文物古迹的损害

4．对设施的影响 5．降低游客的旅游体验质量

三、景区游客容量的管理措施

（一）提高景区旅游供给能力 1．扩大旅游景区的规模 从长远来看，要解决旅游者的过量问题， 旅游景区应通过投资建设来增加实际旅 游容量，但要尽量避免人工化。

2．扩大景区日容量

延长景区开放时间 在高峰期开放备用旅游通道

调整景点工作人员，增派工作人员到瓶

颈旅游点工作 设置免票人员专用通道

3．定量管理

任何一个景区都有一个游客容量的最高

限额问题，景区客流量不可能无限制地 增长下去，因此可以在超载景区实施定 量管理，一旦景点或景区饱和则停止进 入。

案例：从2001年7月起，九寨沟管理局实行 “限量旅游”，所有旅行社都必须在网上预 订，每天进沟的人数限制为淡季12 000人， 旺季20 000人，给沟内减压。

4．景区内部游客分流

对于游客人数的多少与环境的影响并无

主要关联的多数景区，应该考虑的是实 施游客分流，降低客流在景区内部局部 景点的时空集中程度，从而减少各局部 景点的游客的拥挤。

5．队列管理

排队是影响游客总体体验的重要因素。

因此要尽量采取措施缩短游客的排队时 间。一些可供借鉴的改善游客体验的队 列管理方法如：提供排队的详细资料、超额估算剩余时间、使人们排队时总是 有事可做。

（二）降低游客旅游需求

1．价格杠杆 由于全年旅游需求的不平衡，旅游景区在旺季 采取高价淡季采取低价的策略是比较普遍的。 2．市场营销 除价格刺激外，市场营销组合中的其它因素也 可以起到调节旅游者需求的作用。旅游淡季可 通过广告或与其它企业联合促销等来提高旅游 景区知名度，鼓励潜在的旅游者采取旅游行动。

案例：威尼斯的旅游智能卡

威尼斯水城为前去游玩的旅客

提供“智能卡”，以便于游客 避开旅游高峰，选择最佳旅游 时间。旅游者在出游之前可以 通过国际互联网订购“智能 卡”；在订购的过程中互联网 会将威尼斯目前旅游动态信息 传递给旅游者，例如游客数量、游客密度、旅游接待设施情况、旅游建议等。旅游者通过这种 适时互动的方式，在全面了解 威尼斯旅游信息的基础上再做 出选择什么时间出行的决定。

思考练习题

1．旅游者空间行为特征表现在哪些方面？对景区管理有哪些应用意义？

2．游客不文明行为会对景区带来哪些危害？试分析其产生的原因。 3．如何有效引导景区游客不文明行为？ 4．什么是环境容量？不合理的环境容量会对景区带来哪些不利影响？ 5．景区调节游客容量有哪些方法？

第六章 景区环境管理

第一节 景区环境管理的意义

一、景区环境系统

（一）景区自然环境 景区自然环境是指与景区旅游活动相关的各种 地球地表因子的总和，这些因子构成了景区存 在的基础。自然环境又可分为生态环境和自然 资源。

（二）景区人文社会环境

人文社会环境是指对景区存在和发展产

生影响的社会因素，一般由景区所在区 域的社会和人文积淀构成，主要包括居 民态度、文化素养、人口结构、环境意 识、公众道德、传统意识、宗教民俗、民风民情、价值观念、接待意识等具体 内容。

（三）景区旅游氛围环境

景区旅游氛围是指由人工设计开发的设施和服

务环境的总和，它能直接影响到旅游者的心情 和感受。景区旅游氛围主要包括两方面： 1．景区设施 景区设施是专为旅游活动而建造，供旅游者使 用的专门设施。 2．服务环境 景区服务环境主要指工作人员的服务质量环境。

（四）景区卫生环境

卫生环境是指旅游景区内的卫生条件、

保洁状况、社区居民的健康状况。卫生 环境是旅游者最直接的感受部分，也是 旅游景区日常工作中最需要关注的。

二、旅游活动对景区环境的影响

（一）旅游活动对景区环境的正面影响 1．推动环境质量的不断改善 2．推动了对自然资源、野生动植物及环 境的保护 3．促进环境的保存和复原 4．促进民族传统文化的发展

（二）旅游活动对景区环境的负面影响

1．旅游对自然生态环境的负面影响

大规模的旅游者进入景区，给景区原有的生态

系统带来新的能流，如旅游者的踩踏、采集、

干扰动物生境、污染水源等，这些活动必然会 打破景区原有的自然生态平衡，产生负面影响。

此图为国家级保护区青海湖的核心区蛋岛，游客孵化 产卵的鸟近前10米左右的地方观赏，影响鸟的正常孵 化。因此，鸟种群数量最近10年下降了70% 。 对动物资源的破坏

你认为这种上山方式会对自然生态环 境产生哪些影响？

2．对社会人文环境的负面影响

（1）社区居民的经济收益 （2）传统文化的过度商业化 （3）对当地居民的价值观和生活习惯的

影响

案例：水城威尼斯 如何拯救你

2009年11月14日，威尼斯人举办了一场特别的葬礼：举世闻名的“贡多拉”凤尾 船，载着粉色的棺材，在威尼斯人的目光中驶向了下葬地——市政厅。 这场带了些噱头的葬礼，哀悼的是即将消失的威尼斯。最近统计数据显示，目前 威尼斯常住人口仅为6万人，远低于1971年的近11万人口。“再过30年，世上将不 再有威尼斯人。”组织这次葬礼的负责人如是说。

三、景区环境管理的意义

（一）满足旅游者的客观需要

（二）有利于加强生态环境和传统文化

的保护

（三）有利于促进旅游业的可持续发展

第二节 景区环境管理

一、景区环境管理的内容

（一）自然环境管理 1．树立环境保护为主的理念，引导自然环 境保护、利用和培育三者的和谐统一 2．合理规划布局 3．确定旅游生态环境容量

（二）社会人文环境管理

1．社区参与，回馈社区 （1）社区参与决策 （2）利益补偿 （3）为居民提供工作及商机

案例：九寨沟社区管理

九寨沟景区采取景区居民入股、管理局投资控股的方式，

建成诺日朗旅游服务中心。在景区收入中，每年拨出800 多万元，平均每人1万元，专项用于景区居民的生活保障。 同时在诺日朗服务中心的经营中，实行景区居民占股 49%、收益占77%的优惠政策。在景区保护、管理、经 营等活动中，优先安排景区居民从事导游、林政、消防、巡山、旅游服务等工作，不断拓宽就业渠道，增加就业 岗位，大力培养、使用当地居民进入管理层，推动了景 区管理机构和当地社区相融互动，使社区居民成为了保 护九寨沟的一大主力军。有了稳定的收入，农民自觉地 退耕还林还草400余公顷，景区森林覆盖率和植被覆盖率 分别达到63.61%和85.5%。

2．加强地域文化的开发与保护

旅游景区为增强吸引力，烘托旅游氛围，

凸显地域特色，增强竞争力，往往要大 力开发地域文化。 案例：纳西古乐

3．实施社会环境综合治理和专项整治

旅游景区及其依托的集散地是一个复杂的小社

会，由于人流量巨大，商业机会较多，各色人 等混杂其间，有时社会治安问题、市场环境维 护问题等相当复杂。景区要在当地政府的牵头 下，与当地宣传、公安、工商、技监等部门合 作，开展景区及其周边环境的综合治理。有时 某一项问题特别尖锐和突出，还要进行专项治 理。

（三）景区氛围环境管理

1．旅游设施合理规划 旅游设施建设项目的规划不当或开发过 度，会使当地原有的景观环境遭到破坏， 即所谓的“开发污染”。旅游开发的实 质是在自然山水或原有风景区的基础上 添加人工建筑，使之适应旅游活动开展 的需要。

2．旅游服务组织状况的管理

首先应注意对与旅游地性质和整体景观相融合、

直接影响游客感官效果的多种接待服务元素进 行精心设计，如服务人员的服装、背景音乐的 格调、方言等，形象设计越丰富、越全面，它 的形象力就越大，景点旅游氛围就越浓。 其次，应严格规章制度，并合理调动导游、景 区保洁及游客安保工作者等各种服务人员的积 极性，杜绝不文明服务的发生，使其能够为游 客提供恰如其分的服务。

二、景区环境管理的措施

（一）加强景区环境保护的法制建设 1．各级法律法规 一般而言，法律法规是由国家及各级地 方政府制定，并强制实施的制度性安排。 与环境保护和管理相关的法律法规主要 有综合性环境保护基本法和环境保护单 行法。

2．环境质量标准

环境质量标准是由行政管理机构根据立法机关

的授权而制定和颁布的，旨在控制环境污染、维护生态平衡和环境质量的各种法律性技术指 标和规范的总称。与旅游景区环境管理相关的 国家质量标准有：《旅游区（点）质量等级的 划分与评定》（修订）、《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查与评价》、《旅游厕所 质量等级的划分与评定》、《导游服务质量》。

不同A级旅游景区的自然生态环境质量标准

环境质量标准 A级 空气质量 GB3095—— 1996 一级 一级 一级 二级 噪声质量 GB3906—— 1993 0级 0级 0级 1类 地面水环境质量 GH2B

AAAA级景区 AAA级景区 AA级景区 A级景区

达到规定 达到规定 达到规定 达到规定

3．景区管理条例

景区管理条例是由景区管理部门制定，

旨在对景区内服务流程、管理手段、员 工及游客行为进行控制，以提升景区环 境质量的规定。

（二）遏制短期行为，树立可持续发展观念

应当实施绿色GDP的核算原则，把资源的消耗

和环境的损害计入成本中，有效地遏制政府的 短期行为。通过对开发商征收环境损害赔偿费， 执行谁破坏、谁恢复的原则，有效地遏制开发 商的短期行为。

（三）实施对景区环境质量的实时监控

景区环境质量的监控是环境质量控制和

管理的重要手段，只有通过对景区环境 的实时监控，景区管理者才能掌握环境 质量的变化情况，并针对其变化特征采 取有效措施保证景区质量向更好的方向 发展。

案例：乐山大佛配备“电子保镖” 2003年，乐山大佛景区

投资200万给大佛配备了 具有高科技含量的“电 子保镖”。 “电子保镖” 是一套先进的电子网络 管理监控系统，由计算 机、监控器、网络系统 及摄像头等仪器组成， 可对大佛本体及景区进 行24小时监控。 这套 “电子保镖”不仅具有 防火灾、排水患的功能， 同时兼有维护景区治安、护保大佛本体的作用。

（四）加强景区的环保设施建设

第一，尽量采用节能设备，提高能源和资源的

利用率，减少污染和破坏。 第二，建立以环境保护为根本的旅游设施建设， 以保证环境质量。 第三，设立相应的景区环境保护基金制度，使 景区的部分收益用于景区环境的保护。 第四，运用高科技手段，对景区内易受破坏的 景观、建筑、文物等进行专项重点保护。

三、景区环境管理的手段

（一）经济手段 经济手段是指国家或各级主管部门运用 经济杠杆来调整景区和旅游者行为以提 升环境质量的管理方法。常用的经济调 节手段包括环保费用征收、生态补偿费、经济奖励与处罚、财政补贴等。

（二）行政手段

1．行政通告 2．政府举办有关旅游环境保护的评选活

动 3．政府对旅游市场的专项整治或综合治 理 案例：海南总动员全省打击旅游“四黑” 规范旅游市场

（三）教育手段

1．对旅游开发者和旅游经营者进行教育 2．对旅游者进行生态教育 3．对社区居民的教育

第三节 景区卫生管理

一、景区卫生管理的重要性

（一）卫生状况直接影响着游客的游览质量

（二）卫生状况反映旅游景区的管理水平

（三）良好的卫生环境有利于扩大景区客源 市场

二、景区卫生管理内容

（一）景区游览卫生管理

（二）景区公共卫生管理

（三）景区住宿卫生管理

（四）景区食品卫生管理

（五）景区个人卫生管理

三、景区卫生管理措施

（一）遵守旅游景区卫生管理质量标准， 配备卫生管理人员和建立制度 目前，在我国国家旅游部门已经制定的 《旅游区（点）质量等级的划分与评定》 中，对五个等级的旅游景区、参观游览 点的卫生管理质量都规定了明确的标准， 并相应制定了操作规范。

5A级旅游区（点）卫生标准

a）环境整洁。无污水污物。无乱建、乱堆、乱放现象。

建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。空气清新，无 异味。 b）各类场所全部达到GB9664规定的卫生标准。餐饮场 所达到GB16153规定的卫生标准；游泳场所达到GB9667 规定的卫生标准。 c）公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观。 建筑造型景观化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备 并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务， 洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有文化气息。 d）垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境 相协调。垃圾箱分类设置.垃圾清扫及时，日产日清。 e）食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，禁 止使用对环境造成污染的一次性餐具。

（二）组织从业人员学习和掌握卫生知 识和技能

（三）制订规范的卫生操作程序

（四）坚持统一管理和分散管理相结合 的原则

（五）开展对旅游者的卫生宣传和教育

案例：黄山环卫工

姚文利是环卫工中的

一名“放绳工”，他 接受过专业登山训练， 每天的工作是捡拾游 客扔在悬崖峭壁上的 垃圾。他说：“游客 素质高些，我们的活 就轻些。” 看了这幅图片，你有何感想？

四、景区垃圾处理

（一）景区垃圾问题

随着旅游业的迅猛发展，旅游景区垃圾也不断

增加。 景区垃圾是一把“双刃剑”，处理不当会影响 游客体验、损害旅游形象、危害人身健康、威 胁旅游安全、影响旅游可持续发展，但若处理 得当就会变成宝贵的财富。

（二）景区垃圾处理

1．旅游垃圾盛放装置的类型及要求 目前主要有金属垃圾箱桶、塑料垃圾箱桶、木 头垃圾箱桶、塑料袋等。其要求是不漏水，结 实耐用、有盖、易于清洗和携带。 2．旅游垃圾盛放装置的数量和摆放 3．垃圾的收集、清运 4．垃圾的处理 垃圾处理的目的是无害化、资源化和减量化。

案例：垃圾公园

印度北部昌迪加尔兴

建了一座“垃圾公 园”。走进这座占地 超过10公顷的超级公 园，几乎每个人都不 得不惊叹那些令人讨 厌的垃圾竟然可以变 成如此美丽的艺术珍 宝。

五、景区厕所管理

（一）景区厕所建设的措施 1．重视规划设计与选址 2．体现环保理念 3．表现人文关怀

桂林七星公园AAAAA厕所

（二）景区厕所卫生标准

1．所有厕所在开门接待客人之前必须打扫干净。做到：

地面无污物、尘土、积水，便池无污物，不堵塞，墙 壁门窗无蛛网、无乱涂乱画现象，无积土，无明显异 味，纸篓倒净。 2．在游览时间内，厕所清扫人员要随时或定时清扫。 3．每一位清扫工下班之前，其负责的厕所必须达到卫 生标准。 4．收费厕所有专人全日服务，视厕所等级提供卫生纸、洗手水、烘手器、肥皂、擦手纸等。 5．按以下顺序进行厕所保洁工作：墙壁、天花板和门 窗；厕位和便池；纸篓；地面。

思考练习题

1．考察你所在城市的某一景区，谈谈旅游活动对景区环境有哪 些影响？

2．景区环境管理包括哪些内容？ 3．为了有效实现景区环境管理，需要采取哪些行之有效的手段？ 4．景区卫生管理的措施有哪些？ 5．随着旅游业的迅猛发展，旅游景区垃圾也不断增加。旅游垃 圾怎样才能得到及时处理？

第七章 景区安全管理

第一节 景区安全管理概述

案例导入： 广西发生热气球燃坠事故4死3伤 2009年10月14日上午，桂林市发生一起热气球事故，导致 4名荷兰游客死亡。 14日一大早，热气球经营者李某按事先商定，派车到阳朔 漓江酒店接出14名荷兰游客。14人分乘三个热气球，于6时 30分在阳朔镇骥马村矮山门屯起飞，往荔浦方向飞行。据幸 存者及目击者称，当事故热气球降至离地面约2米时，由于 球体被山体的树枝牵挂，导致热气球倾斜、燃料泄漏，致使 乘坐筐着火，3人（2名操作员及一名游客）当即被抛出乘坐 筐。由于重量减轻，加上无人操控，热气球急剧上升，上升 约20米后，4名游客先后掉下坠亡。

思考：安全事故发生的原因是什么？

一、景区安全管理现状与问题

（一）旅游安全管理机构已逐步建立，但 尚待健全

（二）新开发的特殊旅游项目尚未纳入安 全管理范畴

（三）內部管理不完善、旅游设施设备老 化使安全隐患客观存在

二、旅游安全认知现状与问题

（一）旅游安全已引起旅游管理部门重视，但 主观认识仍然不足

1．注意到旅游的安全保障问题

2．关注可能影响旅游者生命安全的环境因素 3．加强对旅游设施设备的安全管理和检查

（二）旅游者自身安全认知不够

1．旅游环境的多样性 2．高风险旅游项目的增多 3．景区管理工作的失误

4．安全意识薄弱

案例分析：上海三名“驴友”浙江遇 难

据新华社电 2009年8月 15日，18名上海“驴友” 自发组成的探险队在徒 步穿越浙江景宁的炉西 峡时发生意外，3位“驴 友”和1位当地向导被山 洪冲走失踪。经过全力 搜救，向导获救，三名 上海“驴友”张林、刘 宇杰、刘诺遇难。

思考：事件发生的主要原因是什么？

事故原因：

1．管理上不到位留下隐患 2．事前基本无规范培训

3．跟风追时髦忽视安全

三、景区安全管理的特点

（一）影响因素多

（二）安全管理范围广、难度高、要求严

（三）安全管理责任大

四、景区安全管理的任务及原则

（一）景区安全管理的任务

1．建立健全安全组织和制度。 2．加强设施设备的安全管理，制定安全操作

规程。 3．审查基建工程的安全程度，组织落实各项 安全核查工作。 4．配置安全设施设备，对游览区域进行安全 监控。 5．防范、控制与处理景区安全事故。

（二）景区安全管理的原则

1．安全第一，预防为主，防治结合 2．保证重点，兼顾一般，优化管理 3．领导负责，专人防控，全员参与

第二节 景区安全事故的表现形态及类型

一、景区安全事故的表现形态

（一）犯罪 景区犯罪会给旅游者带来严重的伤害，给景区带 来恶劣的影响，因此，犯罪在景区安全问题中显 得最为突出。景区常见的犯罪形式有抢劫、诈骗、盗窃和人身攻击。此外，价值观和文化冲突也是 景区犯罪的一个诱因。近些年来，恐怖主义猖獗。 为了造成更大的破坏和影响，恐怖组织将目光转 向了旅游胜地和旅游设施。

（二）游览活动安全事故

游览活动安全事故是指旅游者在景区游

览过程中由于麻痹大意、拥挤等原因而 发生的走失、摔伤、踩踏、坠崖等事故。 例如，2004年2月5日晚7时45分，密云县 在密虹公园举办迎春灯展过程中，由于 领导管理责任不落实，导致彩虹桥上游 人拥挤、踩踏，造成37人死亡、多人受 伤。

（三）自然灾害

自然灾害是景区特别是自然资源类景区

常见的一种安全事故，它的发生主要与 自然因素有关，且不以人的意志为转移。 根据产生灾害的自然因素不同，大致可 分为气象气候灾害、地质地貌灾害和其 他自然灾害三大类。

（四）设施设备安全事故

设施设备安全事故是指因空中、陆地、

水面游览交通，娱乐、服务设施设备问 题而发生的安全事故。 例如，2007年5月1日下午，武汉中山公 园“峡谷漂流”中两艘漂流筏相撞导致 翻船，造成2人重伤，4人轻伤。

（五）火灾

在景区，火灾的起因通常有：乱扔烟头、

焚香燃蜡、使用炭火、漏电短路、违规 操作、纵火等。一般来说，景区植被覆 盖率较高或有大量的木构建筑。在旅游 旺季，人流如织，十分拥挤，一旦发生 火灾，较容易造成旅游者的伤亡和景区 的重大损失。

（六）疾病

这里的疾病是指因水土不服、旅途劳累、

饮食禁忌、食品卫生等问题引发的疾病 或食物中毒，或由于景区特殊的地域环 境和自然条件而引发的疾病，也包括传 染性疾病。

第三节 景区安全事故的控制与处理

一、旅游突发安全事故的控制

（一）全面调查，收集信息 1．组织人员，成立专案组 2．保护现场，寻求帮助 3．深入细致，了解情况 4．整理分析，形成报告

（二）分析信息，确定对策

（三）分工协作，实施措施

（四）查漏补缺，进行完善

二、景区常见安全事故的具体处理方法

（一）火灾事故处理 1．组织灭火 2．保护火灾现场 3．调查火灾原因 （1）调查访问 （2）现场勘查 （3）技术鉴定

（二）人身安全事故处理

用爆炸、暗杀、凶杀、抢劫、绑架等暴力造成人身伤害

的案件发生后，安全人员应急速赶赴现场，组织人员对 伤员进行抢救护理；保护现场，注意收集整理遗留物和 可疑物品，保管好受害者财物；组织力量协助警方破案。 应注意： 1．案发后，应立即抓捕尚未逃走的犯罪分子； 2．行动迅速，不失时机，不给犯罪分子以喘息的机会； 3．对带有凶器或枪支、爆炸物品的逃犯进行追缉堵截时， 要警惕罪犯拒捕。

（三）重大盗窃事故处理

景区重大盗窃事故指发生在景区内的客人或企业

的大笔现金、贵重物品被盗事件或景区贵重设施 被盗事件。景区安全部一接到报案，应迅速做出 如下反应与处理： 1．了解情况，保护现场。 2．向警方报案，划分勘查范围，确定勘查顺序。 3．分析判断案情，确定嫌疑人。

（四）食物中毒事故处理

1．搜索有关食品、餐具、用具及呕吐物； 2．了解现场情况，访问事主或群众； 3．发现和搜集各种痕迹，如中毒者已被送往

医院，要向医务人员了解中毒者的症状和抢救 过程； 4．抢救的同时，要取得医生配合，调查发生 中毒的原因； 5．食物中毒处理过程中，应成立临时指挥部， 负责整个抢救工作。

（五）游客死亡事故处理

1．游客病危时 当发现病人突然患病，应立即报告景区

负责人或值班经理，在领导安排下组织 抢救。在抢救病危客人过程中，必须要 有患者家属、领队或亲朋好友在场。

2．游客死亡时 （1）死亡的确定 （2）通知死者单位或家属 （3）出具证明 （4）死者遗物的清点和处理 （5）尸体的处理

3．其他注意事项

善后处理结束后，应由聘用或接待单位写出 《死亡善后处理情况报告》，送主管领导单位、公安局等相关部门。内容包括死亡原因、抢救 措施、诊断结果、善后处理情况等。 对在华死亡的外国人要严格按照《中华人民共 和国外交部关于外国人在华死亡后的处理程序》 处理。

思考练习题

1．简述我国景区安全管理现状和问题。

2．景区安全事故都有哪些类型？ 3．我们应该怎样妥善处理突发安全事故？ 4．你在旅游过程中可否见过或经历过安全事故？如果 有，跟同学们进行介绍，并分析今后应该如何避免类似 安全事故的出现。

第八章 景区营销管理

第一节 景区营销环境分析

一、景区营销环境的含义及构成 景区营销环境是指与景区营销活动有潜在 关系，直接或间接影响企业营销活动的所 有外部力量和相关因素的集合，这些因素 和力量往往是旅游景区难以控制的，是景 区生存和发展的外部条件。 分为： 微观环境 宏观环境

二、景区营销的微观环境

（一）供应商 景区供应商是指向旅游企业及其竞争者提供旅游 产品生产所需的各种资源的组织或个人。这些 资源包括能源、设备、资金、劳务等。

（二）中间商 旅游中间商是联结旅游景区与旅游者之间的桥 梁与纽带。它包括旅游经销商、代理商、批发 商、零售商等。

（三）购买者 旅游购买者是影响旅游景区营销活动的最基本、最直接的环境因素，又可分为个体购买者和组 织购买者。

（四）竞争对手 在商品经济条件下，任何一个企业在目标市场 进行营销活动时，都会不可避免地遇到竞争对 手的挑战。即使在某个市场上只有一个企业提 供产品和服务，没有“显在”的竞争对手，但 也很难断定没有潜在的竞争对手存在。

（五）旅游企业内部环境 旅游景区开展营销活动要充分考虑到企业内部 的环境力量和因素。

三、景区营销的宏观环境

（一）人口环境 旅游市场是由具有购买欲望和购买能力 的人组成的。旅游营销活动的最终对象 是旅游者。人口的数量直接决定旅游市 场规模的大小和开发潜力。

（二）经济环境 经济环境是旅游企业营销活动所面临的 经济条件，是企业开展市场营销活动的 基础。

（三）政治法律环境 政治法律环境是影响景区营销的重要宏 观环境因素，包括政治环境和法律环境。 政治环境引导着企业营销活动的方向， 法律环境则为企业规定了经营活动的行 为准则。

（四）社会文化环境 在不同社会文化环境中成长的人，会形成不同 的价值观念、偏好及认识事物的方法。这些因 素又决定了一个人的行为方向和方式，从而也 就决定了这个人购买旅游产品的种类、消费结 构及消费方式。

（五）自然环境 自然环境是指优越的地理位置和自然界提供给 人类的各种物质资源，如阳光、空气、水、森 林和土地等。景区发展与自然环境存在着密切 的关系，它必须以一定的自然地理条件为依托。

四、景区营销环境的SWOT分析法 大

困难环境 少 成熟环境

风险环境 多 理想环境

机会

威胁

小

机会-威胁矩阵

（一）营销环境的优势—劣势（SW）分析 分析营销环境的优势与劣势，从旅游者的 角度来说，如果景区所提供的产品在质量、特色、形象、渠道的便利性等方面比其他 景区更具有吸引力，说明企业在营销环境 方面具有优势，否则便是劣势。

（二）营销环境的机会—威胁（OT）分析 市场营销环境机会是企业的内外部环境中 能对旅游业发展产生促进作用的各种契机， 是企业营销活动能够盈利的有利条件。

（三）营销环境SWOT分析应对策略 威胁

多角化战略

紧缩战略 劣势

优势

发展战略 稳定战略

机会

SWOT分析战略决策

在优势机会环境之下的企业，通常采用发展战略。既有

企业内部的发展优势，又有外部环境的众多商机，抓住 这一有利时机开拓市场，很容易成为同行业中的佼佼者。

处于劣势机会背景下的企业，可采用稳定战略。尽管有

众多发展机会，但企业本身没有太多的竞争优势，为了 在市场上分得一杯羹，稳定现有市场最为关键。

多角化战略是企业在优势威胁环境下采取的战略，企业

具有明显的竞争优势，但面临的风险也较大。企业只有 集中优势，进行品牌塑造，才能提高市场的份额。

紧缩战略是企业以求自保的一种防御性战略。在面临内

忧外患的形势下，企业只有缩减开支，节约成本，降低 生产费用，才能在竞争激烈的环境中求得生存。

第二节 景区市场细分与目标市场的选择

一、景区市场概述 从经济学的角度来说，有广义的市场和 狭义的市场。 狭义的市场是指人们交换商品的场所， 哪里有交换发生，哪里就有市场存在。 广义的市场是一种供求关系的集合，它 体现的是商品买卖双方与影响和促进商 品交换的一切机构、部门之间的关系。

二、景区市场细分

（一）景区市场细分的含义 市场细分，就是企业根据消费者群体之间的需

求差异，把一个整体市场划分为两个或者两个 以上的消费者群体，从而确定企业目标市场的 过程。 市场细分的原因： 其一，人们的需求是多种多样的。 其二，景区无论规模有多大，资金有多雄厚， 都不可能满足整体市场的全部需求。

（二）景区市场细分的原则

1．可衡量性原则 2．可进入性原则

3．可盈利性原则 4．稳定性

（三）市场细分的方法 1．按照地理变量细分

地理变量是景区市场细分的基本变量，它主要

根据旅游者所居住的地理位置、环境、气候等 把市场进行细分，从而确定自己的目标市场。 在国际市场上，根据世界各地旅游业发展状况 和全世界国际旅游的客源分布格局，世界旅游 组织将全球旅游市场分成了六个部分，即欧洲 旅游市场、美洲旅游市场、东亚及太平洋旅游 市场、南亚旅游市场、中亚旅游市场及中东旅 游市场等。

2．按人口变量细分 （1）年龄 细分市场的行为特征

细分市场 老年市场 中年市场 青少年市场 消费特征 怀旧、喜静、收入稳定、时间充裕、比较关 心旅游服务质量

理智、逗留时间短、人数多、潜力大、商务 旅游居多、消费水平高 年轻、活泼、喜欢新颖与刺激的产品、消费 水平较低、发展前景好

（2）性别 性别不同，消费行为会有很大区别。男性多追求 参与性强、运动量大、刺激性强的旅游活动，因 此在体育旅游、探险旅游、商务旅游等活动项目 上男性居多。而女性喜欢购物，注重旅行的安全、卫生、舒适，对色彩、气氛、价格较为敏感等， 因此，充满浪漫气息的购物天堂如香港等往往是 女性旅游者的向往之地。 （3）职业与收入 职业不同，旅游机会就不同，旅游消费也会不一 样。 根据旅游者的收入状况，可以把市场分为高档旅 游消费市场、中档旅游消费市场和低档旅游消费 市场。

3．按心理变量细分

人们外出旅游主要是追求一种精神享受， 所以旅游者的行为也取决于他们的心理 特征。个性、兴趣、爱好等是心理特征 的主要表现形式，人们的购买行为受这 些心理特征的影响较大。按照心理特征 细分，常见的分类方法有两种： 一是按生活方式细分。 二是按性格特点细分。

4．按购买行为变量细分

根据旅游者购买过程中比较关键的行为

特征，可细分出一些需求各异、具有综 合性特征的旅游细分市场。如以购买组 织形式细分，景区市场可分为团体市场 和散客市场。

三、景区目标市场的选择

（一）评估细分市场 1．分析细分市场的规模大小和发展潜力 2．分析细分市场的结构吸引力 3．分析细分市场是否与企业的经营目标 和资源条件相吻合

（二）景区目标市场的选择

1．无差异市场营销策略 无差异市场营销策略，又称为整体市场策略， 旅游景区不考虑市场内消费者的需求差异，将 整体市场视为一个同质的目标市场，不进行市 场细分，只推出一种产品、一种价格、一种促 销方式供给整个市场。我国旅游业的起步阶段， 景区推出的大都是观光旅游项目，采用的就是 这种营销策略。

2．差异性市场营销策略 差异性市场营销策略就是根据消费者的 不同需求特点，将整体市场分成若干个 细分市场，从中选择两个或两个以上的 细分市场作为自己的目标市场，然后针 对每个目标市场，分别采取不同的营销 组合。这

3．集中性市场营销策略 集中性市场营销策略，又称为密集性市 场营销策略，它是企业在细分市场的基 础上，选择一个或少数几个细分市场作 为自己的目标市场，企业集中全部营销 力量，实行专业化经营，满足某些特定 市场的消费需求。采用这种策略的企业， 一般是资源有限的中小企业，或者是初 次进入新市场的大企业。

第三节 景区产品营销策略

一、景区产品的生命周期及其各阶段营销策略

（一）产品生命周期的概念 产品的生命周期是指产品从正式投放市场开始，直 到最后被市场淘汰、退出市场为止的全过程。一般 来说，旅游产品的生命周期包括四个阶段：投入期、成长期、成熟期和衰退期等。

思考：产品在生命周期的各个阶段都有其特 点 ，旅游经营者需要采取哪些有针对性的营 销策略？

销售和 利润 投入期 成长期

成熟期

衰退期

销售 利润

旅游产品的生命周期

时间

景区产品生命周期各阶段特点及其营销策略

生命周期阶段 投入期 产品营销特点 消费者对产品缺乏了解；产 品的投资额大，销售额低， 利润小；市场竞争者少 产品日趋成熟，且基本上被 市场所接受；生产成本和销 售费用下降，利润增加 产品广为消费者接受；需求 量趋于饱和，销售增长趋缓 营销策略

1、进行产品的宣传

2、制定一个合理的价格

1、根据产品反馈信息，进 一步完善和改进产品

2、加强产品促销

1、寻求新项目

2、寻找新的市场机会

3、对原有产品进行重组 成长期

成熟期

衰退期

销售量急剧下降，利润迅速 减少

1、立刻放弃

2、逐步放弃

3、自然淘汰

二、景区产品定价依据与方法

（一）影响定价的主要因素

1．成本因素 成本是企业产品定价的基础。 2．企业营销目标 针对不同的营销目标，企业应该采取不同的价 格策略。 3．市场供求状况 产品的价格由价值决定，但也会随着市场供求 关系的变化围绕着价值上下波动。旅游产品也 同样适合这一价值规律。

（二）产品定价方法 1）成本导向定价法

成本加成定价法： 价格=每个游客的平均成本+每位游客预期利润 目标利润定价法：

价格=年固定成本总额/年预测游客人数+每位游客的 变动成本+目标利润总额/预测游客人数

2．需求导向定价法

（1）理解价值定价法 所谓理解价值，也叫感受价值、认知价值，是 消费者对商品的主观价值判断。消费者对产品 的理解价值会影响到他们的购买决策。 （2）需求差异定价法 需求差异定价法是指企业针对不同的顾客、在 不同的时间和地点，给产品制定不同的价格。 这种定价方法不是基于成本的定价，而是根据 不同时间、地点、不同顾客的需求状况来确定 价格。

3．竞争导向定价法

（1）率先定价法 率先定价法是指旅游企业采取率先定价的姿态， 制定出符合市场需求的价格，并能在竞争激烈 的市场中获得良好经济效益的方法。 （2）随行就市法 随行就市法是中小企业为了适应竞争激烈的环 境，为了维持企业生存而采用的一种价格策略。

（三）景区实施定价的常用策略 1．新产品定价策略

新产品投放市场，通常采用以下两种定价策略：

（1）撇脂定价策略 所谓撇脂定价，是指企业以高价格把产品投放 到市场，以攫取最大利润。 （2）渗透定价策略 渗透定价策略，是将新产品以低价格投放市场， 目的是为了迅速占领市场，取得较高的市场占 有率。

2．心理定价策略

（1）尾数定价法 尾数定价是利用消费者对数字认知的某种心理， 尽可能在数字上不进位而保留零头，使消费者 产生价格低廉和卖主经过认真的成本核算才定 价的感觉，从而使消费者对企业产品及其定价 产生信任感。 （2）声望定价法 声望定价就是企业利用消费者仰慕名牌名店的 心理为产品制定价格，故意把价格定成整数或 高价。

3．折扣定价法

折扣定价法是旅游企业为了鼓励顾客尽

早付清货款、大量购买、淡季购买，而 采取的向顾客或中间商让利减价的一种 策略。主要有现金折扣、数量折扣和季 节折扣等几种方法。

第四节 景区促销策略

一、景区促销概述 景区促销是旅游企业通过一定的传播媒 介，将旅游景区及旅游产品的信息传递 给消费者，促使其了解、信赖本企业的 产品，同时激发他们的购买欲望与兴趣， 达到其购买旅游产品的目的。景区促销 实质上就是景区营销者和消费者之间的 一种信息沟通。

案例分析：“大堡礁”招聘守岛人

厌倦了繁忙的都市生活？去澳大利亚做一个 守岛人吧！昆士兰旅游局2009年1月发布招聘 通告，面向全球18个国家和地区聘请大堡礁汉 密尔顿岛看护员，当选者不但可以每日与白沙、碧水、艳阳为伴，还能享受半年15万澳元（约 合10.4万美元）的高薪。 这不仅是则招聘启事，更是一例经典的营销 策划。下面我们来分析一下，澳大利亚大堡礁运 用了哪些促销手段？

二、广告策略

旅游广告是一种非人员促销方式，是旅游景区通过媒

体，以支付费用的方式将本企业产品或服务的有关信 息传递给消费者。广告在商业界被称为“采购员的耳 目，推销员的喉舌，消费者的导向”。旅游企业在实 施广告策略时，通常要对以下5个方面进行决策。

（一）广告目标决策

（二）广告预算决策

（三）广告信息决策

（四）广告媒体决策

（五）广告效果评估

三、营业推广策略 营业推广又称销售促进，它是为了在短期内刺 激消费者和中间商的购买行为而采取的一系列 促销活动。

四、营销公关策略 营销公关是一种非人员促销方式，通过在媒体 上发布重要商业信息，或者在广播、电视上报 道对自己产品有利的信息，来刺激目标顾客对 其产品或服务的需求。

五、人员推销策略 人员推销，是旅游景区通过派出推销人员与一 个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口 头陈述，以推销商品，促进和扩大销售。

第五节 景区营销渠道策略

一、景区产品营销渠道的概念 景区营销渠道是指景区产品所有权从旅 游生产企业向旅游消费者转移过程中所 涉及的一切组织或个人。它是产品所有 权发生转移的通道。

二、景区营销渠道的类型

旅游营销渠道，鸡蛋别放在一个篮子里 直接营销渠道 旅游景区景点产品 旅游消费者

间接营销渠道 景区产品生产者 景区产品生产者 景区产品生产者 旅游销售商 旅游批发商 旅游代理商 旅游消费者 旅游消费者 旅游消费者

旅游零售商

旅游批发商

旅游零售商

三、旅游中间商的类型

（一）旅游代理商 旅游代理商是接受旅游产品生产者和供 给者的委托，在一定时间、一定区域内 代理企业宣传、促销或销售其产品的旅 游中间商。

（二）旅游经销商

1．旅游批发商 旅游批发商就是从事旅游批发业务的旅行社或 旅游公司。他们通过与饭店、景区、航空公司 以及其他旅游产品的生产者等签订合同，大批 量的购买他们的产品，自己进行组合后然后以 包价旅游这一整体旅游产品的形式进行经营。 2．旅游零售商 旅游零售商是直接向旅游者提供旅游产品的旅 游中间商，主要是各类旅行社。

思考练习题

1．阐述景区产品的生命周期及各阶段的营销策略？

2．景区产品定价的方法有哪些？ 3．什么叫景区市场细分？细分市场应遵循什么原则？

4．阐述景区目标市场营销的三大策略？

5．景区产品销售渠道有哪些类型 6．景区促销方法有哪些？它们各有什么优缺点？

第九章 景区服务质量管理

第一节 景区服务质量管理概述

一、景区服务质量的含义 目前对旅游服务质量定义的理解主要存在着两种认识。 一种是从旅游企业提供服务能力的角度来定义旅游服务质 量。1997年颁布的《旅游服务基础术语》（GB/T16766— l997）也明确指出：旅游服务质量是指旅游服务活动所能 达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。也就是说， 旅游服务质量是反映旅游产品或旅游服务满足旅游者明确 或隐含需要能力与特征的总和。 另一种认识是从旅游者感知和评价的角度来定义旅游服务 质量。旅游服务质量是指旅游区经营者利用设施、设备和 产品所提供的服务，在使用价值方面适合和满足客人需要 的物质和心理满足程度。

二、景区服务质量管理的必要性

（一）旅游景区服务质量管理的含义 旅游景区服务质量管理是以提高服务质 量为宗旨，综合运用现代管理手段和方 法，通过建立完善的服务质量标准和体 系，不断提高旅游服务质量的管理活动。

（二）旅游景区服务质量管理的必要性

1．保障消费者合法权益的需要 2．提高市场竞争力的需要 3．提高服务质量的需要

三、景区服务质量管理的内容和方法

（一）景区服务质量管理的內容 1．确定质量管理目标 2．建立服务质量管理体系 3．开展服务质量管理教育 4．组织服务质量管理活动 5．评价服务质量管理效果

（二）景区服务质量管理的基本方法

1．强化制度管理 2．推动流动管理与日常管理 3．实行管理授权

第二节 景区服务质量的人员管理

一、对员工的服务质量管理

（一）对员工服务质量的要求 1．理解服务工作的性质和特征 2．创造良好的服务 3．掌握与游客沟通的技巧 4．塑造良好个人形象

案例： 西湖船娘统一着装上岗 俏丽新冬装映绿西湖

进入冬天，西湖的绿开始慢

慢黯淡，失去了往日的活力。 然而，妩媚的西湖船娘们， 身着美丽的冬装在湖上悠悠 地荡着，给冬日的西湖增添 了一份活力。绿底蓝印花冬 装使船娘们显得越发俏丽， 在杨公堤卧龙桥集体一亮相， 就成为了众人瞩目的焦点。 冬装延续了秋夏装的风格， 依旧清新淡雅，依旧是青山 绿水萧山花边布。

（二）对员工的激励管理

1．关心员工的成长 2．做好员工的后勤工作 3．采用合理的激励机制

二、管理人员服务质量的监督

（一）管理人员素质的要求 1．职业道德素质。

2．业务素质和管理技能。 3．文化素质。

4．语言素质。

（二）管理人员服务质量的监督

1．建立规章，预防管理者违规 2．自我管理与有效监督相结合 3．违纪处理

第三节 景区服务质量标准化管理

一、实施景区服务质量标准化管理的意义

（一）是市场经济内在规律的要求

（二）是保障旅游者权益的有效手段

（三）是对旅游景区自身权益的保护

（四）促进环境的保护

（五）是对旅游业发展的更高要求

二、景区服务质量标准化管理体系

（一）服务质量标准化管理的含义 景区的标准化是指以国家、地区、企业 三者利益兼顾为目标，以有重复性特征 的事物和概念为对象，以管理、技术和 经验为依据，参照国际惯例和国际通行 标准，对景区内旅游企业制定和贯彻行 业标准的一种有组织的活动。

（二）服务质量标准化管理体系

旅游景区的标准化管理体系可以按照查

尔斯· 戴明提出的“戴明模式”一一 PDCA循环，即计划（Plan）、实施

（Do）、检查（Check）和处理（Action） 四个阶段来开展。这四个阶段组成一个 循环，可称为PDCA管理法。

三、景区服务质量内部标准的制定

（一）制定服务质量內部标准 一套好的服务质量内部标准的制定应该 反映以下四方面需求： 第一，满足游客的需求。 第二，符合景区自身状况，能为员工所 接受。 第三，重点突出，具有挑战性。 第四，能及时修改。

（二）制定服务质量标准应注意的问题

1．重视市场对质量的看法 2．信息沟通与收集，修正与完善标准 3．确定基本空间标准

4．细化质量标准 5．总体量化考核标准

四、质量认证体系国际标准： ISO9000和ISO14000 ISO是International Organization for Standardization的英语简称，翻译成中文 就是国际标准化组织。

（一）ISO9000标准

ISO9000标准是质量体系认证依据的国际标准。

该标准由国际标准化组织（ISO）于1987年首 次发布，并于1994年进行修订。2000年对 ISO9000（1994版）标准再次进行修订，目前 为2000版IS09000标准。 1994版ISO9000标准达27项，包括术语标准、两类标准的使用或实施指南、质量保证标准， 质量管理标准和支持性技术标准。其中，质量 保证标准和质量管理标准是核心标准。

1．质量保证标准

ISO9001质量体系——设计、开发、生产、安装和服务

的质量保证模式； IS09002质量体系一一生产、安装、服务的质量保证模 式； IS09003质量体系一一最终检验和试验质量保证模式。 质量管理标准包括4个标准，编号为ISO9004。修订后 的2000版ISO9000标准保留了五个标准，前四个为核心 标准。 ISO9000：2000质量管理体系一一基本原则和术语； ISO900l：2000质量管理体系一一要求； ISO9004：2000质量管理体系一一业绩改进指南； ISO1901 1：2000任务和环境指南； ISO100012：2000测量控制系统。 其中ISO9001：2000为体系认证用标准。

2．质量管理标准

（1）以顾客为中心。 （2）领导作用。 （3）全员参与。 （4）过程方法。 （5）管理的系统方法。 （6）持续改进。 （7）基于事实的决策方法。 （8）互利的供方关系。

（二）ISO14000标准

1．ISO14000概述 ISO14000是国际标准化组织继ISO9000系 列标准后推出的一套环境管理系列标准。 ISO14000环境管理体系标准作为 ISO14000系列标准的核心，是企业建立 环管理体系并开展审核认证的根本准则。 目前，国内外所进行的IS014000认证即 指ISO14001环境管理认证。 2．ISO14000产生的背景

各国政府非常重视环境问题，纷纷制定环境标

准，出口商品会因不符合标准而蒙受巨大经济 损失。环境问题已成为绿色贸易壁垒，在一定 程度上影响了国际贸易的发展。ISO国际标准 化组织在汲取世界发达国家多年环境管理经验 的基础上制定并颁布ISO14000环境管理系列标 准，成为一套目前世界上最全面和最系统的环 境管理国际化标准，并引起世界各国政府、企 业界普遍重视和积极响应。

3．ISO14000标准的基本要求

（1）要求建立文件化的环境管理体系； （2）制定环境方针，作出环境保护的承诺； （3）识别企业的环境因素，制定目标指标以

改善环境状况； （4）要求污染预防，持续改进；遵守法律法 规； （5）针对企业的重要环境岗位，建立作业程 序加以控制； （6）注重各方面的信息沟通； （7）要求对紧急突发事件，建立应急和响应 计划。

4．ISO14000标准的特点

（1）注重体系的完整性，是一套科学的环境

管理软件； （2）强调对法律法规的符合性，但对环境行 为不作具体规定； （3）强调污染预防，持续改进； （4）要求对组织的活动进行全过程控制； （5）广泛适用于各类组织； （6）与ISO9000标准有很强的兼容性。

5．ISO14001境管理体系模式

ISOl4001标准由环境方针、策划、实施

与运行、检查和纠正、管理评审等5个部 分的17个要素构成，各要素之间有机结 合紧密联系，形成PDCA循环的管理体系， 并确保企业的环境行为持续改善。

6．ISO14000带给企业的效益

（1）获取国际贸易的“绿色通行证”； （2）增强企业市场竞争力，扩大市场份额； （3）树立优秀企业形象； （4）改进产品性能，制造“绿色产品”； （5）改革工艺设备，实现节能降耗； （6）污染预防，环境保护； （7）避免因环境问题所造成的经济损失； （8）提高员工环境素质； （9）提高企业内部管理水平； （10）减少环境风险，实现企业持续发展

思考练习题

1．景区服务质量的含义是什么？

2．景区服务质量管理的必要性及内容和方法是什么？ 3．简述景区对员工服务质量的要求是什么？

4．实施景区服务质量的标准化管理的意义是什么？

5．简述旅游景区的标准化管理体系“戴明模式”的内容。 6．简述ISO14000标准的基本要求。

推荐第4篇：6景区创新管理服务

以评促学，切实转变服务理念

十二五开局以来，第一山景区通过开展评优评佳工作，激发广大员工加强学习，用服务新理念武装头脑，并贯彻到日常工作中。 第一山景区以评优评佳作为加强景区质量管理、转变服务理念的有效抓手，通过对景区工作人员按照标准实行定期和不定期的检查，实现景区质量的长效管理，提高工作人员比、学热情。对于第一山景区而言，每一次创建和复核的过程都是景区质量管理和服务上台阶的过程，对景区的发展有积极的促进作用。如第一山茶馆在严格管理制度上，近4年来，平均每年投入万余元进行景区人员再培训；成立质检小组，定期对景区各岗位进行服务质量、礼仪礼节、工作作风等内容的监督检查；开展月度星级员工评比，引入优胜劣汰的机制对全体员工进行绩效评估；认真对待游客投诉，要求48小时必须回复投诉者，做到有诉必投，有投必查，有查必复，达到百分之百的投诉处理率，游客投诉明显下降。此外景区还制定了讲解员星级评定标准，积极开展景区讲解员评等评级活动，并与工资奖金挂钩，极大地提升了讲解员的服务和讲解质量，得到了游客的一致好评。景区还组织中层以上管理人员认真学习相关业务课程，并进行考试，最近又建立了对总经理直接负责的景区质检员制度，进一步提升了景区的服务质量。景区广大工作人员通过评优评佳找到了自己的不足，同时也发现了自己的闪光点，最大限度的激发了自己的学习热情，在学习交流各自的转变理念的经验。今年的评优评佳不仅促进了景区质量的提高，同时也为景区转变服务理念打下坚实的基础。

推荐第5篇：景区创新管理服务2

强化景区营销管理 创新旅游服务理念 第一山国家森林公园作为一个发展中的旅游景区，拥有丰富的人文资源和自然景观，成为众多海内外游客新的旅游目的地。今年以来，第一山国家森林公园通过加强各个营销环节管理，进一步完善了第一山景群，提升景区质量，实现景区形象和经济效益的最大化，逐渐做大、做强第一山旅游品牌。

一、围绕景区特点，建立科学营销规划

根据第一山景区现阶段阶段要达到的效益目标，通过研究现有经营规模、日接待游客量、项目更新、品牌的塑造等情况，依托龙虾节等节庆活动实施“走出去”的策略来实现国内、国际有影响的战略目标。加强景区营销规划落实力度切实保障营销工作有效开展、对相关工作人员实施预定目标、具体营销内容的绩效考核，根据景区实际的建设情况适时进行营销策划的调整工作，避免盲目、冲动、无序地开发市场。

二、打响文化品牌，带动景区旅游产品升级

第一山文化底蕴深厚，是历史文化明山，宋元以来，众多的文人墨客、翰林学士、官府政要都慕名而来，留下了大量的碑刻和碑碣、盱眙十景第一山国家森林公园就占了六景，玻璃泉浸月、第一山国家森林公园，第一山怀古、杏花园春昼、瑞观清晓、会景亭陈迹、龟山寺晚钟。第一山景区牢牢把握这些特点，根据市场的需求及变化，在

营销宣传时充分利用这一资源不断升级旅游产品,形成依靠悠久的历史文化吸引游客、创新的服务理念留住游客的新局面，实现景区与市场之间的对接，将这张盱眙的名片推向全世界。

三、打造优质服务，促进营销工作

旅游景区是服务行业，其工作的重心也应以提升服务质量为宗旨，而服务质量的提升在于人的意识提高，但是真正的满意服务是来自满意员工，今年以来，第一山森林公园对员工进行了系统培训，强化员工的服务理念，展示了展示第一山景区旅游从业人员健康、阳光、热情的精神风貌，同时也提高了营销服务的满意度，第一山旅游品牌逐渐为广大游客所熟知和喜爱。

推荐第6篇：《旅游景区服务与业务管理》试题3

《旅游景区服务与业务管理》试题

（三）

一．单项选择题

1．中国旅游景区的管理模式有种。（）

A.3B.5C.7D.8

2.旅游景区行业执行的国家标准是：。（）

A.旅游景区服务质量B.旅游景区质量等级划分与评定

C.旅游景区质量保证金赔偿标准D.旅游景区资源开发与利用

3.旅游景区开展服务与管理的对象是：。（）

A.旅游项目B.旅游者团体C.旅游散客D.旅游从业人员

4．旅游景区对于残疾游客只收取比例的门票费用。（）

A.20%B.30%C.50%D.70%

5.旅游景区对于团体包价旅游团队中个别旅游者的特殊要求一般被视为 ：（）

A.超常服务B.单项服务C.小包价服务D.超值服务

6．旅游景区开展物品采购业务必须遵循的首要原则是：。（）

A.保证质量B.降低成本C.保证供应D.注重信誉

7.旅游团队在旅游景区游览过程中发生意外事故的，由景区与协商解决。（）

A.组团社B.地接社C.旅游者D.保险公司

8.旅游景区产品创新经营观念的基础内容是：。（）

A.管理创新B.产品创新C.技术创新D.市场创新

9．景区导游讲解技能要求导游员在讲解时运用的导游方法应具有：。（）

A．分散性、条理性和创造性B．条理性、全局性和连贯性

C．形象性、完整性和连贯性D．多样性、灵活性和创造性

二．多项选择题

1、影响旅游景区产品价格的因素除供求关系和需求弹性外，还应当包括。

（）

A.成本变动B.汇率变化C.行业政策D.季节变化

2．属于景区散客包价旅游产品的是：（）

A.半包价旅游B.小包价旅游C.零包价旅游D.组合旅游

3．旅游景区产品推广网络化的基本原则是：。（）

A.网络必须覆盖面广B.开展公关活动，获得多方支持

C.发动促销攻势，降低采购价格D.以互利互惠为基础

4．旅游景区安全管理业务通常是由部门来操作的。（）

A.保卫处B.督导处C.监察处D.环保处

5.旅游景区形象塑造外包运做具有以下特点：。（）

A.与旅行社、媒体机构联动，策划各类节庆活动

B.成立个形象设计机构，聘请形象代言人是最好的方式

C.存在较大的广告风险，可通过与关联旅游景区联合包装产品降低风险

D.广泛开展形象推广活动，大篷车宣传是最好的方式

三．判断题

1．旅游景区产品市场的竞争机制体现在旅行社企业上主要是争夺旅游者。 （）

2．景区产品售后服务质量通常不包含在景区产品质量中。（）

3．一条常规景区旅游线路一般包括自然景点与人文景点等观光型内容。（）

4．景区的基本服务组合主要包括服务要素、服务形态和服务时效三个方面。（）

5．景区导游在安排线路时，要考虑团队成员和时空条件等特点，有选择性的进行讲解 。

（）

6．分散采购适用于小社、新社和无稳定网络的小景区之间。（）

7．在旅游淡季景区与旅行社协作的重点是降低门票价格，争取优惠。（）

8．景点小门票通常不含在景区门票报价中。（）

9．在景区旅游线路中景点项目的安排应越多越好，尽量让游客在有限的时间内饱览目的地

的全貌。（）

四、名词解释

1、旅游景区产品

2、旅游景区的可持续发展

3、旅游景区销售渠道

五、简答题

1、简述影响旅游景区门票价格的因素。

2、试简述我国目前旅游景区两种比较有代表性的的现行管理体制。

3、试简述旅游景区产品开发的策略。

4、我国旅游景区等级评定的主要形式与评定等级？

5、我国旅游景区环境遭破坏的主要原因是什么？

6、旅游景区一般由哪几个因素构成？

标准答案

一、

1、a

2、b

3、d

4、a

5、b

6、a

7、a

8、b

9、d、

二、

1、abcd

2、abc

3、ad

4、ac

5、abc

三、

1、×

2、×

3、√

4、√

5、√

6、√

7、√

8、√

9、×

四、

1、旅游景点景区产品是由整个旅游景区内的各个景观及相应配套的服务设施及服务内容

组成的，它是旅游景点景区营销的物质基础。旅游景点景区产品策略是旅游景点景区市场营

销的核心部分。

2、满足当代人的旅游需求，又不损害子孙后代满足其旅游需求能力的发展。

3、所谓景区销售渠道是指把景区产品从景区向旅游者转移所经过的通道或途径,它是由一系列

相互依赖的组织机构组成的商业机构。

五、

1、成本：一般而言，人造旅游景点景区的成本中固定成本比重较大，自然旅游景点景区可

变成本比重则较大。

类型：教育类（历史博物馆、动植物园等），公益性质，门票较低；受保护的大型风

景名胜区、文物保护单位，适当高价；利用贷款建设的主题公园、游乐园，商

业性较强，门票价格一般很高。

所属权：在国外，国家所属的旅游景点景区受政府补贴，门票通常很低，甚至不收门

票

市场需求：旅游者对某些旅游景点景区的旅游需求的大小与门票价格成正向变动。因

此可根据合理的流量目标确定合适的门票价格（地区差价、季节差价、批零

差价）

政府政策：门票价格双轨制

2、三级管理体制——现行风景名胜区管理体制。1985年国务院颁布《风景名胜区管理

暂行条例》其中第三条又规定：风景名胜区按其景物的观赏、文化、科学价值和环境质量、

规模大小、游览条件等，划分为三级（即三级管理体制），分别是市、县级风景名胜区，省

级风景名胜区，国家重点风景名胜区。

四级管理体制——国家质量技术监督局1999-06-14批准，1999-10-01实施，中华人民共和

国国家标准 GB/T 17775-1999《旅游区(点)质量等级的划分与评定》。将旅游区(点)质量等

级划分为四级，从高到低依次为AAAA、AAA、AA、A级旅游区(点)。旅游区(点)质量等

级的确定，依据\"服务质量与环境质量评价体系\"、\"景观质量评价体系\"的评价得分，并参考

\"游客意见评价体系\"的得分数

3、产品组合：开发不同的组合产品去吸引不同的游客，以增加产品的销量。有 内组合

和外组合。

新产品开发：随着人门旅游需求的不断变化，景 区经营者必须不断开发新产品才能很好地

生存。包括开发新的旅游景区及对原有的旅游景区进行改造两种形式。

4、主要参照国家旅游局制定的《旅游区（点）质量等级的划分与评定》

（GB/T17775-1999）

5、主要从游客、遗产旅游管理单位、遗产和旅游主管部门四个方面简述原因

6、自然景观、人文景观

推荐第7篇：景区管理与服务专业实训课

景区管理与服务专业

高一年级开展“走进水乡—讲解服务流程强化”实训课

为加快推进国家示范校重点建设项目景区服务与管理专业建设，进一步提升景区专业学生的岗位实作能力， 2013年4月24日，高2015届景区班33位同学在我校外聘专业课老师，行业专家、高级导游、宫庆伟老师的带领下，来到了成都市成华区龙潭水乡景点进行景区 专业“讲解服务流程强化”校外实训系列课第一次实地教学。这是景区专业继四川博物院、金沙遗址博物馆、武侯祠博物馆后实施的第四轮专题实训课。

景区专业主干课程《景区服务与管理》教学版块中，对景区讲解员岗位服务标准和服务质量的强化是最重要的一个版块。基于此，该专业在每学期都设计有不同主题的校外实训课。根据本期教学安排，第一个阶段为踩点课，学生在熟悉景区讲解词内容基础上前往景区实地踩线，核心课程任课教师实地示范讲解，学生落实讲解节点，熟悉整个讲解线路和服务流程；第二个阶段为强化课，通过校内景区多媒体实训设备，全真模拟实地讲解服务流程，专业教师结合景区讲解员服务标准进行考核，加强讲解词内容与场景的更好结合，提升学生熟练演绎讲解词、现场服务的能力；第三个阶段为实作课，学生在旅游车上进行沿途讲解，抵达景区后进行景区内讲解，全程模拟校园至“龙潭水乡”景区的途中服务和景区服务环节，再现团队接待的完整流程。

“走进景区”系列实训课的考核方式也进行了创新。学生实训成绩将由专业师资、行业师傅、真实游客、学生家长、同学互评五个板块组成，完整、有效地反映学生在实训课实施过程中的变化和提升。

目前，2015届景区班正按计划进行“讲解手册”整理、解说词细化工作，为第二阶段强化课实施奠定扎实的基础。

推荐第8篇：《旅游景区服务与业务管理》试题5

《旅游景区服务与业务管理》试题

（五）

一、判断题

1．旅游市场细分和目标市场的选择是旅游景区市场开拓的中心内容。（）

2．景区产品质量通常包含产品开发质量、旅游服务质量、管理质量等方面。

（）

3．旅游景区行业执行的国家标准有：导游服务质量、旅游景区质量等级的划分与评定、景

区安全处理标准。

（）

4．景区形象设计中，应考虑的因素是：景区景观观赏特色、景区文化内涵、景区服务项目

及其标准、接待服务水平。（）

5．在旅游淡季景区采购工作的重点是降低采购价格，争取优惠。（）

8．索道运输费用一般不含在是景区门票的收费。（）

9．在景区设计线路中景点项目的安排应越多越好，尽量让游客在有限的时间内饱览目的地

的全貌。（）

10．景区接待收入的毛利核算中，不包含有营业税费。（）

二．简答题

1、景区开展促销活动中，应注意哪些要求？

2、景区设计在进行游客引导管理时应怎样遵循合理的原则？

3、影响景区产品价格制定的因素有哪些？

4、景区导游服务质量评价依据应包含什么内容？

三．综合业务题

为了加强景区市场的开拓，太姥山景区拟在宁波成立办事处，并将你由客服中心调任该

部门经理，由总经理直接授权。根据总经理的指示，你必须在近期内采取有力措施来提高宁

波市场的景区产品占有率，以此提高太姥山景区在宁波旅游市场上的声誉，吸引更多的客源。

为此，总经理要求你拿出一套与宁波当地旅行社合作的计划，并保证该计划能全面实施。请

你依据所学的知识具体介绍将要实施这一计划的具体方案。

标准答案

一、

1、√

2、√

3、√

4、√

5、√

6、√

7、×

8、×

二、

1、做好旅游画册、旅游手册、宣传小册子、明信片、挂历、录像带、VCD光盘、新闻电影

以及配合广告的纪念品。准备好人员销售时赠送的纪念品、旅游景区风情画册、赠送折价券、

减价、进行抽奖等，注意针对中间商进行批量折扣、现金折扣、联营促销和提供宣传画册、

音像制品等。做好公关的准备工作。

2、尊重游客的原则、和游客沟通的原则、理解原则、维护景区利益原则

3、成本：一般而言，人造旅游景点景区的成本中固定成本比重较大，自然旅游景点景区可

变成本比重则较大。

类型：教育类（历史博物馆、动植物园等），公益性质，门票较低；受保护的大型风

景名胜区、文物保护单位，适当高价；利用贷款建设的主题公园、游乐园，商

业性较强，门票价格一般很高。

所属权：在国外，国家所属的旅游景点景区受政府补贴，门票通常很低，甚至不收门

票

市场需求：旅游者对某些旅游景点景区的旅游需求的大小与门票价格成正向变动。因

此可根据合理的流量目标确定合适的门票价格（地区差价、季节差价、批零

差价）

政府政策：门票价格双轨制

4、道德评价、解说评价、服务评价、态度评价、仪容仪表评价

三、

要点：根据市场营销策划的思路：首先针对宁波市场，进行市场细分，而确定目标市场。

针对目标市场进行市场定位。而后设计产品组合、销售渠道、价格和具体的促销策略，如主

题活动、新闻发布会等。

推荐第9篇：国内景区管理服务的公司简介

国内开展景区管理服务的公司简介

2010年4月23日

国内专业的景区管理公司不多，分为两类：

一类是自己有景区，同时又输出管理；这类公司极少, 国内比较有名的景区公司，由于注重品牌的复制，积极在各地开拓连锁发展，所以，管理人才大都在自己的系统中流动，比如欢乐谷、方特乐园、宋城等。

一类为本身是管理或旅游规划咨询公司，由于公司内有曾经参与过景区开发或管理的人员，所以，也接景区管理业务。这类公司很多，但往往以营销见长或者只精于某一方面，缺乏完整的管理体系经验。  深圳锦绣中华发展有限公司下属的景区策划管理分公司 锦绣中华作为中国主题公园的开山之作，公司辖属的锦绣中华微缩景区、中国民俗文化村在20年的经营管理中，秉承“弘扬中华民族文化，创建世界一流景区”的发展理念，以“坚持品质，坚持特色，坚持创新”为宗旨，致力于推动中国主题公园和文化旅游产业的创新发展，打造最具特色的中国文化主题公园。

深圳锦绣中华发展有限公司下属的景区策划管理分公司案例：  湖南长沙世界之窗  广东省三水荷花世界  四川成都野生世界  四川广安邓小平纪念馆  陕西西安大唐芙蓉园  2006沈阳世界园艺博览园  杭州西湖

 张家港暨阳湖生态园  湖南凤凰湘西

等在该公司的帮助下蓬勃发展，现已成为当地、全国，乃至世界闻名的旅游景点。

点评：该公司的特长是善于管理有中国文化特色的景区，同时善于大型的演艺策划及制作。鉴于柳叶湖的现状，个人推荐锦绣中华景区策划管理公司。

陕西西安大唐芙蓉园已成为陕西最著名的景区之一。2010年西安曲江文化旅游（集团）有限公司（近期也开始了开拓景区管理的市场）最近刚从锦绣中华手中接过大唐芙蓉园景区运营、管理项目，但是该公司主要面向曲江旅游区系统内的各个景区的管理，尚没有更多的资源和能力开拓国内其他地区的市场。  北京巅峰国智旅游投资管理有限公司

2002年成为国内首家专业景区托管公司（原名北京国智景元旅游顾问有限公司），先后运营或策划了近百个项目。 该公司参股开发并直接运营了：

 山东周村古商城景区（国家4A级景区）  河北武安朝阳沟景区（国家4A级景区）  山东孙子兵法城景区（国家3A级景区）  山东魏氏庄园景区

 湖南常德柳叶湖景区（国家4A级景区）  江西浮梁古城景区（国家4A景区） 该公司还托管了：

 微山湖南阳古镇（国家4A景区）  重庆万盛黑山谷（国家4A景区）  万盛石林（国家4A景区）  铜鼓滩（国家3A景区）  齐国历史博物馆  临淄东周殉马坑  内蒙锡林郭勒赛马场  湖北东方山（国家3A景区）  济南白鹤山庄  山东泰安蓄能科普水城

等景区项目。目前，已成为国内景区托管的龙头企业。

该公司是北京巅峰智业集团旗下的旅游投资管理有限公司，旗下包括有北京达沃斯巅峰旅游规划设计院。

点评：该公司以旅游规划和策划为依托，已成为国内最大的景区托管公司。但其托管的项目大都市场覆盖面窄、市场效果一般。与该公司擅长规划策划，短期内尚缺乏大景区经营管理经验有关。

另

来自根据该公司网站公开的新闻：

2009年01月19日，该公司与湖南常德柳叶湖景区签订协议，双方将成立合资公司，对该景区进行全面管理。该公司领导非常重视与柳叶湖景区的合作，在洽谈过程中，曾多次来趋柳叶湖考察，双方经过多轮谈判，最终确定了合作关系。  深圳艾肯卓悦旅游景区管理有限公司简介

深圳艾肯卓悦旅游景区管理有限公司也是国内成立较早的一家专业旅游输出管理服务公司，公司致力于旅游景区的开发和管理工作，与同属艾肯系列的旅游景区规划策划公司---深圳艾肯弘扬咨询管理有限公司相互支持，共同构建了完整的旅游景区开发管理链条，涵盖了旅游咨询、旅游策划、旅游规划、景区筹建、经营管理等领域。 艾肯卓悦的核心竞争力来源于公司高层都曾在华侨城集团从事过10年以上的高级管理工作。为主题公园、风景名胜区、休闲度假区、旅游度假地产以及主题商业地产提供全面专业的输出管理服务。服务内容包括旅游景区的筹建管理、景区的开业前管理、景区营运管理、景区活动策划管理、营运管理诊断等旅游景区管理服务.

该公司董事长秦晓琪为南京大学现代西方哲学硕士，八十年代末进入华侨城集团，先后担任华侨城集团总办副主任、公关部总经理、深圳华夏艺术中心副总经理、欢乐谷副总经理等职，参与了华侨城所有主题公园项目和活动的部分策划，尤其是经历了欢乐谷主题公园规划、设计、筹建、管理、改造的全过程。

点评：该公司以旅游景区规划策划为主，公司多名高层管理人员参与过华侨城系统内多个公园中不同部门的实际管理工作，但是除了在华侨城系统时获得的景区管理经验，艾肯卓悦公司所进行的专业旅游输出管理业务开展一般，没有突出的经营管理案例。  广州市智汇旅游景区管理有限公司

广州市智汇旅游景区管理有限公司是国内成立较早的专为旅游项目或以旅游项目作为相关配套提供服务的专业公司，服务内容涉及：项目的战略策划、规划；项目可行性论证；营销；景区和相关酒店的专业化营运运作；大型旅游项目的试营业运作；旅游景区升级改造、企业竞争力提升策划、实施……在旅游景区管理方面主要采用：委托式管理、顾问式管理、合作经营的方式进行。景区管理案例包括： ★ 福建泉州永泰生态乐园营销管理 ★ 云南胜境关文化旅游度假区管理 ★ 广州香江野生动物世界管理 ★ 重庆美丽乡村嘉年华度假区管理 ★ 清远观音山自然风景区管理

点评：该公司主管领导曾经参与长隆欢乐世界的建设工作，公司在旅游景区管理方面以顾问式管理为主，更擅长景区的营销策划工作。  上海景域旅游发展有限公司

上海景域旅游发展有限公司是国内较早定位于“景区运营”的专业服务机构，是景域国际旅游运营集团的核心企业之一，以“耕治旅游 创新价值”为理念，在管理、营销、投资等领域全面协助景区进行有效的运营管理，以实现景区经营业绩显著且持久的增长。 主要合作模式：

1.景区全权托管

在不改变景区所有权的前提下，景区资源所有者将景区资源全权委托景域旅游发展公司运营，委托方负责景区的规划控制、资源保护监督和关系协调等，景域旅游发展公司负责景区的规划建设、项目融资、品牌营销及景区经营管理。

2.景区经营权托管

在不改变景区所有权的前提下，景区资源所有者或投资方将景区经营管理权委托给景域旅游发展公司，委托方负责景区的规划建设、投融资、资源保护及关系协调等，景域旅游发展公司负责景区的品牌营销、市场开拓及景区日常管理。

3.景区合作经营

景区所有者以景区资源或者景区内的经营性资产评估作价，景域旅游发展公司以技术或者部分投资作价，成立合资管理公司，用现代企业制度对景区进行经营和开发。

点评：该公司主要业务发展在概念性规划、招商策划、营销规划、品牌定位、产品提升、媒体投放等方面，在“景区运营”方面的业务开展一般，没有突出的经营管理案例。  北京诺亚方舟旅游景区管理有限公司

诺亚方舟管理公司（中国）是一家专门从事旅游管理的专业化公司，主要包括：旅游景区委托管理、旅游景区市场委托管理、旅游景区品牌策划、旅游顾问及咨询。

目前该公司已托管：  北京诺亚方舟沙雕风情园  北京京博园户外活动基地  北京野生动物园营销部  北京铁路国际旅行社大兴营业部  北京华港票务公司大兴分公司

 沈阳智鼎景区管理有限公司

沈阳智鼎景区管理有限公司是由辽宁光大国际旅行社有限公司及自然人股投资组建的，为多家国内旅游风景区提供专业性服务的景区管理公司。目前该公司已托管：

 本溪 汤沟 绿石谷AAA级国家森林公园

 本溪 小市 天龙洞度假村  本溪 关门山生态大峡谷  本溪 同泉休闲会馆

 万景机构

海口万景旅游景区管理有限公司

万景是专业旅游策划、旅游规划、景观设计、景区运营咨询一站式智业服务机构。始创于2003年5月，由万景旅游设计工作室发展而来，将服务领域深化细分24专项服务，包括：旅游综合体规划设计、旅游房地产定位策划、旅游小镇策划设计、汽车营地规划设计、生态农庄规划设计、海岛旅游规划设计、湿地旅游策划、湖泊旅游策划、旅游营销策划、景观设计施工、景区管理咨询等。

如何开展景区委托管理？

http://www.daodoc.com 2008-7-25 11:08:22 来源：中国旅游报 点击：次

企业托管的概念起源于德国，1990年东西德统一之前，联邦政府依照有限责任公司的形式成立托管局，对原东德那些濒临亏损破产境地、拍卖不成的国有企业由托管局托管，实行整顿后再出卖或破产，以实现国有企业私有化。

我国从上世纪90年代开始推行企业托管，大多数采用的都是租赁、承包和买断形式，实际上就是经营权出让。目前国内外在酒店业实行委托管理的现象比较普遍，并且取得了很大成效，得到了市场的充分认可，但景区托管起步不久。

1.什么样的景区适合委托管理

1）新开发的景区；2）经营不景气和盈利能力较差的景区；3）景区所有者主营业务不是旅游产业的景区（如工业旅游项目等）；4）体制不顺，靠自身力量难以走出困境的国有老景区。

2.景区委托管理的主要形式

1）全面托管。景区所有者或经营权拥有者将景区的经营管理权限全部委托给托管方，自己主要起协助和监督作用。适应于经营不景气，管理较混乱，目前盈利能力较差但发展前景较好的景区。

2）部分托管。将景区中某一个环节或部分经营项目委托给其他单位经营，如景区内部管理、市场营销、景区中某一个或几个经营性项目等。适应于整体经营状况良好，但某些方面或某些项目因为人才资源等原因存在问题的景区。

3）短期托管。短期内将景区经营管理权限全部交给受托方，并挑选合适人员委托给受托方培训和参与经营管理，为托管期满后自己独立运营储备经营人才。适应于新开发的景区。

3.如何做好景区委托管理工作

1）托管形式的选择。要认真分析自己景区的资源优劣势、经营管理中存在的问题、景区人才结构、景区发展前景，通过仔细分析决定是否需要借助外力，以哪一种形式借助外力。有些景区经营管理的执行人才并不缺乏，缺乏的是景区的盈利项目、经营方案、市场营销思路等，这样的景区完全可以不实行托管，需要的是聘请专业公司对景区进行诊断和开药方，并进行系统的培训提高工作。

如果靠自身的力量确实难以改变景区经营不景气的局面，就需要考虑采用景区托管的问题了。实现景区托管，要充分分析景区的问题，选择最合适的托管单位和采用有效的托管方式。

新景区因为没有开展过经营工作，很难确定经营目标，可以首先采用短期全面托管，由有经验的专业景区托管公司派驻专业团队帮助景区筹备开业事宜、编制经营方案、制订管理制度、搭建营销平台和培训人才队伍等，这样做实际上更加节省成本。这些工作如果一项一项找相关单位或人员完成，可能花钱更多，并且效果还不一定明显，因为他们不一定能像专业的景区托管公司那样各方面的人才都具备，不能派出专业团队长期实地调研、考察和分析，也不可能像专业托管公司那样有丰富的实战经验和强大的营销平台。短期全面托管一般为半年左右，时间太短了工作完不成，时间太长费用较高。半年后可以根据景区的发展和经营情况，或确定经营目标继续托管，或自己培训的人才接管景区经营管理工作。

在采用委托管理时，除了个别情况特殊的景区，一般采用全面托管形式比较好，这样不但有利于景区的快速发展和综合提升，同时可以避免由于多个管理或经营主体同时介入而产生的矛盾，有些矛盾还会抵消托管的作用，甚至会阻碍景区的发展。根据我们公司的托管经验，托管经营期限一般以3~5年为好。时间太短工作成果难以稳固，原来的问题容易反弹，时间太长，经营目标不好预测。托管期满后双方可以重新商定托管目标，继续托管。

2）托管目标的确定。托管目标的确定是景区托管的焦点。许多景区是由于经济效益不好才采用托管，所以，在确定托管目标时只考虑经济目标，而忽视了服务质量提升、营销渠道建设、景区影响力和认知度的提高、品牌价值的提升等景区发展潜力指标。

决定景区经济效益的因素很多，特别是托管公司一般没有景区真正意义上的人事权和资金支配权，在节省管理成本和加大营销投入上往往受委托方制约较多，所以，完成经济目标的难度很大，但其他工作一般都会做得很好。所以，在确定托管目标时不能只考虑经营收入，这样可能会对景区的长期发展和品牌运作不利。

3）双方工作的协调与配合。因为景区受托方一般没有真正意义上的人事权和资金使用权，委托方和受托方会在以下方面经常出现分歧，应该在这些方面加以协调和配合：

用人和奖惩方面。老景区人浮于事和人事关系复杂是普遍问题，也是阻碍景区经营和发展的主要因素之一。但有些景区所有者强调的就是人事权不能给受托方，给受托方的管理工作带来了许多不便，如我们公司派往某个景区的管理团队一个月抓到一个职工脱岗6次但不能处罚，许多管理制度形同虚设；也不能实行竞争上岗、择优上岗等措施，尽管我们公司派出专业人员进行了针对性的员工培训，其结果也就可想而知了，服务质量上不去，管理成本下不来，经济效益自然提不高。

营销资金投入方面。许多景区由于负担过重、债务较多，并且认为完成经营目标是受托方的事，很少有营销投入，特别是急需宣传促销的时候没有资金投入，影响了经营收入，完不成经济指标，最终双方扯皮而影响合作。即便“皇帝女儿不愁嫁”，但也要让别人知道她是皇帝的女儿。营销在景区经营和发展中的重要性大家都知道，一般景区的营销投入是经营收入的20~25%左右，新景区可能还要更多一些。因此在营销投入方面一定要达成共识。

人情票、关系票方面。景区所有者一般在当地都有复杂的关系网和人情网，其实他们也知道人情票和关系票使景区收入损失很大，并且不利于景区经营管理，希望受托方来减少这方面的损失，可真正等到托管公司接管以后，要求托管公司给予免票的人还更多了。其实，规范的景区管理秩序和制度是景区持续经营发展的基础，大家要一起来维护、推行。

4）对受托方的选择和要求。选择托管单位时主要应考虑以下方面：

人才队伍资源：全面性、专业性、实战性。营销渠道资源：旅行社资源、媒体资源、官方资源。派出团队情况：人才结构、知识结构、实战经验。风险承担能力：公司实力、法人治理结构等。

5）人才的培养。聘请管理公司不仅仅是为了提高景区的经济效益和品牌知名度，还是希望通过聘请公司的实践培训和指导，提高景区管理人才整体素质，实现景区的长远发展。在培养人才方面需注意：

人员选择：知识结构、接受能力、经验、人品等。人员结构：要根据景区经营的需要培养团队。人才储备：有目的地多培养一些人，防止部分人才跳槽造成新一轮人才危机。 作者：黎祖尧 通讯员：

推荐第10篇：旅游景区服务与管理课程校外实习报告

旅游景区服务与管理课程校外实习报告

实习地点：碑林、华清池、秦始皇兵马涌博物馆、咸阳湖、咸阳博物馆

实习时间：10月20—10月23 实习目的：

1、为了加强对专业知识的认识和提高

2、为了培养我们综合运用知识的能力，进一步提高我们的综合素质。

3、为了增强对旅游资源开发、旅游景区经营与管理、旅游行业运行和工作标准的进一步认识。

实习内容： 第一站—碑林：

西安在3月14日把碑林

被誉为“中国最大的石质书库”西安碑林博物馆，新近通过对馆内电子票务系统调试、设立残疾人通道、配备多种语言标注等措施，。

西安碑林博物馆是全国重点文物保护单位。它是在具有900多年历史的“西安碑林”基础上，利用西安孔庙古建筑群扩建而成的一座以收藏、研究和陈列历代碑石、墓志及石刻造像为主的艺术博物馆，入藏碑石近三千方。重点藏品为中国古代书法名碑及汉唐时期石刻雕塑精品，其中包括怀仁《集王羲之圣教序》、欧阳询《皇甫诞碑》、褚遂良《同州圣教序》、颜真卿《多宝塔碑》、《颜家庙碑》、柳公权《玄秘塔碑》、怀素《藏真律公帖》、张旭《断千字文》、唐昭陵六骏等。

据西安碑林博物馆馆长赵力光介绍，本次西安碑林博物馆的改造主要采用了人性化的设计，统一了馆区标识标志，以中英日韩四种文字标注，使中外观众能更快捷的找到参观内容；新建了游客中心，配备轮椅、婴儿车、雨伞等，为游客免费提供了休息场所；鉴于西安碑林为明清古建筑群，古建筑群的特点门槛、台阶等设置给特殊人群参观带来了不便，为了让更多的人能够走入博物馆，领略传统文化、欣赏佛教艺术，博物馆结合碑林古建风格，经实地勘察测量，严格按照建筑规范专门设立了8座无障碍残疾人坡道。目前，已达到100%无障碍通行要求。

过去，西安碑林博物馆一直采用传统人工检票，在新的电子系统引进后，对售票、检票过程进行计算机全程管理，以方便游客。同时，西安碑林博物馆对馆内景观进行全面绿化改造，绿化面积达3000余平方米。对一线工作人员进行了专业培训，在醒目位置设立了讲解接待处，便于在西安世园会期间更好的接待游客。

据悉，从3月15日起，碑林博物馆的票价将调整为旺季75元，淡季50元。对残疾人、现役军人、年满70周岁以上的老人、身高1.2米以下的儿童、大中小学进行爱国主义教育集体参观实行免票

在碑林：服务人员的导游服务遵循了 “四原则” 准确 ；清楚 ；生动；灵活。在碑林使我们认识到的历史的价值以及服务的只能够要性 。 第二站—华清池

华清池亦名华清宫，华清池位于西安城东，骊山北麓，华清池距历史文化名城西安30公里。自古华清池就是游览沐浴胜地，华清池是全国第一批重点风景名胜区，1997年国务院公布华清宫遗址为全国第四批重点文物保护单位。华清池紧依京城的地理位置，猗旎秀美的骊山风光，自然造化的...门票 成人票：70元；儿童票：30元，其他优惠：淡季40元全票对象：1.5米以上儿童及成人儿童票定义：1.2米至1.5米儿童长者票定义：65岁以上的长者（凭身份证验票入园）免票定义：身高1.2米以下儿童免票(备注：儿童须有大人携带) 我国对部份景区对学生证购票有优惠(大学生除外) 在景区服务人员热情大方。在景区还可供游客沐浴场所。在华清池内，我们像一般游客一样参观了主要建筑体，听导游解说了有关历史。这些历史吸引着每个人的心，这一次，真的是大饱眼福和耳福。在历史的同时我们也不忘咨询学习。通过景区工作人员和专业老师的讲解我们初步了解其的历史与有关人物，以及之间的矛盾纠葛；，通过这些我们学到了服务的技巧。第三站： 秦始皇兵马俑博物馆 国家AAAAA(5A)级景点,秦始皇兵马俑博物馆坐落在距西安37千米的临潼区东,南倚骊山,北临渭水,气势宏伟,是全国重点的文物保护单位。

秦始皇兵马俑博物馆上是中国最大的古代军事博物馆。俑阵经发掘对外开放后便轰动世界。1978年,前法国总理希拉克参观后说：\"世界上有了七大奇迹,秦俑的发现,可以说是八大奇迹了。不看金字塔,不算到埃及,不看秦俑,不算到中国。\"从此秦俑被誉为世界第八大奇迹\"。

成人票：110元；儿童票：55元，其他优惠：旺季：（每年3月1日至当年11月底），全票110元人民币／人次，优惠票：①有学生证的学生，年龄大于16岁的学生55元/人次。 ②1米2一下儿童免票。 淡季：（12月1日至次年2月底），全票65元人民币／人次，优惠票35元人民币／人次。65岁以上老年人持老年证可购买优惠票，70岁以上老人持老年证免费。秦始皇兵马俑博物馆旅游消费；停车费：馆前有停车场，停车费一般为6元/车次；导游费：服务中心内有汉、英、日三种语言导游讲解，均免费；租车费：四人车位约170元一辆.；其他消费：兵马俑大门外小贩卖的盒装兵马俑2~3元/盒（有土制和铜制，铜制贵些也就4元）。

兵马俑在传播上不够好所以。秦俑博物馆的传播途径，我认为有以下几个方面。第一，是利用博物馆的藏品及资料，举办基本陈列、辅助陈列及临时陈列，为观众提供研究、学习、审美、旅游等精神需要，从而传播历史文化科学知识。秦俑博物馆除举办了基本陈列外，曾举办过“兵器陈列”、“友谊陈列”、“国外贵宾在秦俑”、“秦陵出土文物展”等陈列，展示馆藏文物及收集的资料。为了将“第八大奇迹”传播得更远，

第二，是宣传讲解，博物馆通过各种形式，在现场向观众讲解陈列内容及展出内容。过去一般是由讲解员口头讲解。随着观众的增加，口头讲解已经不适应目前博物馆的实际，所以，许多博物馆将现代化科技引入了传播途径。北京故宫博物院，利用广播及分区电视，向观众介绍文物。观众“走到那里，广播中就介绍那里的历史典故和用途，各路讲得都不一样”。观众认为，这种方法不错，我们没有‘“白来一趟”⒀。秦俑博物馆的讲解工作，也配合电化教育，除广播外，各遗址展厅及铜车马展厅中还有电视录像、声控广播讲解等，观众既能又能听到讲解，使90%以上的观众都能从这些传播媒介中，了解展品内容。第三，是利用馆藏文物及资料，进行科学研究，发行出版物。出版物是传播的物质载体。它能将博物馆的最新研究成果，比较系统地及时地公之于众，传播到广大读者中去。即使是没有机会来博物馆的人，也能了解博物馆的基本概况及文物、遗址的内容、价值和意义。它的特点是具有了反复性及移动性。读者需要时，可以重新翻阅，比陈列、讲解具有更大的优越性。所以，现在各博物馆都注意加强出版工作。出版物包括书籍、杂志、图录、简介及声像出版物，各博物馆除了自办的馆刊外，还出版研究著作 第四站：咸阳湖

“咸阳湖”生态景观建设总体规划西自西宝高速公路渭河桥，东至机场高速公路桥，全长15.56公里。一期规划的“咸阳湖”位于咸阳铁路桥以东450米处至中华小区西侧，长5500米，水面宽度350至400米。“咸阳湖”生态景观建设以渭河、沣河为主轴，以渭河两岸、沣河两岸与沣河新区为条带，形成以咸阳“五陵塬”为历史背景，通过渭河“咸阳湖”使水系与南北两岸现代景观相交融，各个景观相互渗透，极力营造人力与自然和谐统一的现代生态景观。

为了充分体现尊重历史、复兴文化、改善生态、再铸辉煌的理念，“咸阳湖”两岸将以两寺渡公园、钓台西照、细柳清风、渭水晚情、防洪渠系、渭滨公园、咸阳古渡、渭阳新区、长堤石刻、古渡公园、化工之光、杜邮春草、上林晨曦等景观，展示其丰富的文化内涵，与蓝天白天相映，与咸阳千年古都呼应。

在咸阳湖具有一下的娱乐设备：快艇

画舫

鬼屋 水上自行车

自驾电瓶船W自驾电瓶车6 *逍遥车观光车

4D电影院

自驾电瓶车摩天轮 摇头飞机 碰碰车 等娱乐 在这其中快艇划过水面激起千层浪花，在水上感受速度与激情而在美丽、浪漫、古朴的画舫里里感受一下浪漫的滋味！动感电影烟雾、雨、光电、气泡、味道等效果，让完全身临其境，比3D电影更过瘾！鬼屋专为爱探险、爱刺激的你而设计，超惊险、超恐怖！挑战你的胆识！未成年人和心脏不好的人不能玩哦！脚蹬型复古的逍遥车，绝对给你逍遥和快乐同行中若有小孩或老人，观光车是最方便的选择，轻轻松松，风景尽收眼底这些设施设备保证安全让你身临其境。在这其中工作人员服务热情。认真。

近年来为了新区环境品质提升开始谋划绿化工作，启动实施咸阳湖二期工程、沣渭生态新城、两寺渡公园等绿化重点项目，抓好苗木补栽补植和各类花卉规模化栽植工作，深入开展“养花植树，我为咸阳添绿色”活动，打造西部绿城、西部花城。在咸阳湖就走进了花海有郁金香、牡丹、菊花等等

第五站：咸阳历史博物馆

咸阳博物馆是中国地方性历史博物馆。位于陕西省咸阳市原治城内中山街。馆址系由明洪武四年(1371)建的孔庙维修扩建而成。1962年开馆。

在此馆一进门的地方，有一块匾额，上面写着“文庙”两个大字。该馆收藏秦、汉、唐时期的文物约 1.2万余件。一级品20余件，有安邑下管钟、六斗铜鼎、陈爰金币、兰池宫错金银鼎、西汉白玉奔马、汉武马蹄金、盛唐缠枝纹曼草鸳鸯金执壶等。

该馆秦、汉历史文物陈列馆，展出咸阳宫、渭城及秦汉陵墓出土文物。1981年新辟汉兵马俑馆，展出汉高祖刘邦长陵陪葬墓出土的3000彩绘兵马。

现有六个展室，集中文物3000 多件。第

一、

二、三陈列室展出的是从春秋战国至秦统一后的历史文物。农业生产工具有铁犁、铁铃、铁锄、铁铲；兵器有铜戈、箭镞、矛、剑、戟等；刻有铭文的度量衡有鼎、钟等；还有铜器、丝绸、陶器等生活用品。秦都咸阳一号宫殿遗址出土的建筑材料有砖、瓦、水管、渗井漏斗等。此外还有秦朝统一的货币、壁画、手工艺品。第四陈列室为汉代文物，有铁轮、陶畜、铜币、石范、各种玉器、玛瑙印章等。第

五、六展室集中展出杨家湾汉刘邦陪葬墓出土的3000 件兵马俑。全部兵马俑按发掘时的布局陈设，看来十分壮观动人。马俑姿态生动，人物立俑以武士为多，身披铠甲，严阵以待。歌舞俑活灵活现。彩绘兵马俑身上都刻有编号文字。

在咸阳历史博物馆中的服务人员态度非常端正、还使用电子导游、用起来比较方便、快捷。

在这处遗址博物馆发现，三个展览室全部漏雨，房屋顶、梁等白灰泛起，漏下的雪水使许多墙壁湿至地裙，还有一展览室地面的积水竟可照见人影，秦都咸阳的模型被水浸坏，部分陈列的文物也受到危及。

博物馆馆长李朝阳说，博物馆成立快十年了，基本没有进行过修缮，下雨漏水问题也多次向上级报告，但因各种原因未能及时维修。据了解，秦咸阳宫博物馆２００５年的门票收入不足４００元，历史上最多时也就１５００元左右。 而现在已不收门票，只要拿能证明自己身份的证件就可以进入。

在博物馆胖就可以吃到美味的佳肴：秦雅斋牛羊肉泡馍馆、咸阳市老成都轩鱼头火锅、山西刀削面馆等让你了解历史、品味美味佳肴。 实习总结：

这次的实习，不论我们当它是真正的实习还是只当它是一次旅游，其它都增长了许多见识，特别是学习到作为一个导游而必须具备的技能和态度。而在活动中我们也学到如何去观察，如何与别人流等。在实习中，我们是作为游客的身份去进行的，所以我们将来做导游是，能清楚游客的想法。 通过这类次实习，我对旅游景区有较深刻认识，对碑林、华清池、兵马俑、咸阳湖、咸阳历史博物馆的旅游有较全面了解，还使我对旅游的构成，旅游条件和旅游资源等内容有更深一层的认识，经过这次实习，使我注意到食、住、行、游、购、娱六方面的体现，通过旅游理论结合实际，对旅游有更深体会，不仅对旅游景物有深刻了解，而对精神意识也有所磨炼。譬如我们在游览华清池的时候，不但看到了景区内的景物，对景物的形态美，包含历史底蕴，文化价值，艺术价值都能体会之外，最好的是也能体会到如诗如画的意境。 通过这次的实习，我了解到各景点景区的优势与劣势，其中有些停车厂比较少 使游人感觉对自己的不重视。如碑林。而在某些景点则反映出当地旅游局的细心，例如在华清池导游员为游客讲解四个汤池的来历，历史等。

报告人：朱菲菲 2011年11月1日

第11篇：第七章：景区导游服务规程与服务质量

全国导游资格统一考试知识点

第七章：景区导游服务规程与服务质量

景区讲解员致欢迎词的主要内容：

①代表本景区对游客表示欢迎 ②介绍本人姓名及所属单位 ③表达景区对提供服务的诚挚意愿

④表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿 ⑤预祝游客旅游愉快

旅游景区导游服务主要环节：

①服务准备

②导游讲解

③送别服务

景区讲解员在接待旅游团之前应做好的准备工作：

①了解所接旅游团队或游客的有关情况 ②做好语言和有关专业术语解释的准备 ③做好游客特殊需要的讲解内容的准备

④提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况

⑤预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌

景区讲解员的知识准备工作：

①本景区讲解所需要的知识（本景区的基本情况） ②本景区的有关规定

③掌握必要的环境保护和文物保护以及安全知识 ④做好两种及两种以上讲解方案的准备

景区讲解员物质准备工作：

①佩戴好本景区讲解员的上岗标志 ②准备好无线传输讲解用品

③需要发放的相关资料（景区导游图、景区景点介绍） ④接待团队时所需票证

景区讲解员接待前了解旅游团（者）的情况：

①游客的来源、职业、文化程度

②停留时间

③游程安排

④有无特殊要求

景区讲解员致欢送词的主要内容：

①对游客参观游览中给予的合作表示感谢

②征询游客对导游讲解以及景区景点建设与保护的意见和建议 ③欢迎再次光临

第12篇：《旅游景区开发与管理》作业

[0386]《旅游景区开发与管理》作业

35、生态停车场

答：生态停车场其实是一种高绿化和高承载的停车场

是指有绿化停车线、绿化停车面、绿化隔离线的停车场。

36、全域旅游

答：全域旅游就是指，各行业积极融入其中，各部门齐抓共管，全城居民共同参与，充分利用目的地全部的吸引物要素，为前来旅游的游客提供全过程、全时空的体验产品，从而全面地满足游客的全方位体验需求。

全域旅游是指在一定区域内，以旅游业为优势产业，通过对区域内经济社会资源尤其是旅游资源、相关产业、生态环境、公共服务、体制机制、政策法规、文明素质等进行全方位、系统化的优化提升，实现区域资源有机整合、产业融合发展、社会共建共享，以旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和模式。

37、整体租赁经营模式

答：整体租赁经营模式将集团名下所属酒店(简称酒店)整体租赁给一家知名运营商管理,运营商定期缴纳租金、独立经营、自负盈亏,酒店管理部负责资产监管。

民营企业或民营资本占绝对主导地位的股份制企业以整体租赁的形式获得景区30至50年的独家经营权，景区经营企业在其租赁经营期内，对开发和保护负责。景区的所有权和经营权分离，开发权与保护权统一。景区的所有权代表是当地政府，开发权与保护权由民营企业行使。

38、游客中心

答：游客中心是游客集散的重要区域，满足游客安全和可进入性，保证游客进得来、散得开、出得去。

游客中心又称游人中心，或访客中心，一般位于景区的入口，是景区向游客提供信息咨询、导游、托儿、餐饮及零售服务，接受游客投诉的重要场所。

39、景区旅游流的特征

答：看山水风景首选：张家界、九寨沟、华山、三清山 看古迹首选：北京、西安、南京、敦煌

看古镇：苏州、平遥、丽江、凤凰、阆中、西塘、南浔、周庄 看大海：三亚、西沙、上下川岛

城市景点：苏州、杭州、桂林

新景点：万盛石林、武隆-荔波喀斯特世界遗产、广西贺州，全是新景点，石林不亚于路南，十八水，姑婆山瀑布群非常壮观，有３０多个，有温泉，景点集中，吃住行门票价格低廉．贺州离桂林也近，两个多小时就能到．西部的百色地区，德天瀑布，乐业天坑都不错． 广州堪称国际购物的天堂,祖国开放的前沿:

40、旅游扶贫

答：旅游扶贫有个明确的定义，即通过开发贫困地区丰富的旅游资源，兴办旅游经济实体，使旅游业形成区域支柱产业，实现贫困地区居民和地方财政双脱贫致富。

41、旅游氛围

答：旅游氛围是景区的旅游资源、旅游设施、自然生态环境、旅游服务等综合作用于旅游者，旅游者通过视觉、听觉等感知，产生联想、联觉所形成的主观感受。

42、景区体验营销

答：景区体验营销是景区工作人员通过声音或图像等媒介为客人营造一种氛围，一种情景，让客人沉浸其中，努力为游客创造一系列难忘的经历。

43、（景区）排队区

答：就是进入一个景点的等候区

在旅游旺季，或接待高峰期，在景区入口、热门参观点或乘骑设施前常常会出现游客排队等待的现象，这些区被称为景区的排队区，排队区是景区重点管理的区域，一般要设专人进行管理，提醒、疏散游客，保护游客安全，保护资源环境。

44、景区解说系统

答：解说系统的涵义就是运用某种媒体和表达方式，使特定信息传播并到达信息接受者中间，帮助信息接受者了解相关事物的性质和特点，并达到服务和教育的基本功能。

是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，它的形式多样,包括标牌、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片等,其中标牌是最主要的表达方式，导游图册也一直非常流行。

45、社区参与景区经营管理活动有哪些主要形式？ 答：社区参与在我国的发展还不成熟，所以当前的社区参与旅游发展主要有直接参与和间接参与两种模式。直接参与一般指在直接参与到景区的经营中，例如景区导游、区间车司机、景区环保人员等。间接参与是社区居民依然会从事当地传统的活动，可以保证原有社区传统的田园风光、民俗风情、生活生产场景持续存在，这一部分居民是在间接参与之中。在这两种模式中，社区参与由于发展程度低，所以存在一些问题。

（1）参与景区规划。专业机构在编制景区规划时，要征求社区意见，开发项目中要设计社区的盈利点；

（2）参与决策。经营中景区的重大决策，凡涉及社区居民利益的，要通过社区组织或宗族长者等征求社区意见，体现社区利益；

（3）参与景区经营。旅游景区的一些商业设施如有租赁、承包经营的，要优先、优惠租给社区居民，在统一规范约束的前提下，允许社区居民销售土特产品，开展家庭接待等；

（4）在景区经营管理部门就业。景区的经营管理机构在工作人员招聘、培训时要优先考虑社区人员。

46、景区游道的设计一般有哪些要求？

答：一是游步道本身、游步道与旅游区内的主干道、次干道等路面要形成环路，不使游人走回头路，这是所有旅游区必须注意的一个问题；

二是宽度因人而异。一般来说依托自然资源开发建设的旅游区由于面积较大，景点分布广泛，游步道的宽度可以窄些，而依托人文旅游资源开发建设的旅游区，由于面积相对较小，游客数量又较多，游步道要宽些；

三是应避开可能发生山体滑坡或过陡、泥石流等危险区域，如果难以避让，应建设安全防护设施；

四是要有利于保护资源。游步道建设应尽量避开生态环境脆弱、资源易于遭到破坏

五是同一旅游区内较近景点间的游步道应尽量延长，避免局促感，增强游客的期待心理；

六是游步道应有利于观赏景观，应选择最佳位置和角度。

本题参考答案：

1）游线步行道必须经过主景观的最佳的观赏点，把主景观最美的特质展现给游客，在主景观的不同观赏角度和距离，设计不同的观景点，让游客从不同角度重复观赏，强化感受。 2）保持游线的多样性。根据景观的自然特点，保持自然风貌，使游人在游览线路上有登山、有越涧、有穿林、有涉水，不断变幻空间、变幻视线，丰富体验。游览线路可有多条，有险、有平，有索道线、有步行线等，以供不同年龄、不同兴趣的游人选择。

3）游线尽量为环形，尽量不让游客走回头路，始终有新奇感。

4）根据游览线路的长度和攀登的高度，适时设立休息点，使游客随处可安，灵活行止。休息点要设立观景的亭、台、廊，配备供游客休息的椅子、凳子等设施。

5）步行游览道要求配备相应的设施：与景观协调的垃圾箱、公厕、指示标牌等，距离适宜的饮料、小吃供应点。

47、旅游景区修建性详细规划有哪些主要内容？

本题参考答案：

（1）建设条件分析和综合技术经济论证；

(2）建筑设施和绿地的空间布局、景观规划设计、布置总平面图； (3）道路系统规划设计； (4）绿地系统规划设计； (5）工程管线规划设计；

(6）竖向规划设计；

(7）估算工程量、拆迁量和总造价、分析效益投资等。

48、简述景区游客服务性管理的方法。

答：1）信息传递：景区让景区的标牌系统、提醒文字发挥无声的引导作用，让景区工作人员，特别是导游人员发挥有形的引导作用。

2）行为示范景区的员工，特别是直接对客服务的一线员工，必须养成文明礼貌、爱护环境的习惯，杜绝乱扔乱丢等不文明行为，在工作中起到表率作用，用自己的行为为旅游者率先垂范，以自已的实际行动教育游客尊重环境，遵守规章。 3）有效引导景区管理者应该通过游客中心信息发布、门票背面印制注意事项、发放宣传材料、利用交通工具上的视听设备、导游宣传讲解等方式把这些要求向游客介绍。

49、从详规完成到景区开工建设要经过哪些报批程序？

本题参考答案：

（1）详规——建筑设计——建设项目报批——建设项目批文 （2）环境影响评价，获行政许可（环保部门） （3）建设用地规划许可证（规划部门）

（4）办理林木、农田用地手续（林业、农业主管部门） （5）建设用地许可证（土地管理部门） （6）建设工程规划许可证（景区管理机构） （7）放红线（景区规划主管部门）

50、景区的设施管理的主要内容

答：景区的设施管理按照时序可以分为前期管理、服务期管理和更新改造三个阶段。

前期管理包括调查研究、项目规划、购买与安装和调试三个部分。 服务期管理包括日常维护保养和修理。

更新改造根据设施更新改造项目的规模大小，可分为全面改造和更新、系统更新改造、单机改造和更新等。

51、景区的服务质量评价标准

答：（1）内部标准

景区服务质量的内部标准是指员工的工作符合服务工作规律、适合服务规范和质量标准的程度，具体体现在景区各个岗位提供的服务与职务说明书中要求的岗位职责标准的符合程度。内部标准主要考核服务工作的规范性，是景区提供有效服务的基本保证。

（2）外部标准

外部标准是指旅游区服务质量应符合并满足游客的期望，是游客对实际所提供服务或共享到的服务的评判。评价结果通常以游客满意度来表示，一般会产生三种情况：当体验到的质量等于预期的质量时，游客感到满意；当体验到的质量小于预期的质量时，游客感到不满意；当体验到的质量大于预期的质量时，游客感到非常满意。

52、我国公共资源景区管理模式有哪些特点？

本题参考答案：

（1）分级管理与属地管理结合，属地管理为主 （2）多头管理、条块分割，产权主体缺位

（3）属地管理为主的体制造成全民福利性资产地方经济资源化 （4）多样化与变革中

53、试论述旅游景区如何实施全面质量管理。

答：（1）确定质量管理目标景区质量管理是围绕着质量目标展开的，因此必须确定合适的管理目标。景区要根据国家《旅游区（点）旅游服务质量标准》确定本景区的质量管理目标。

（2）建立质量管理体系围绕质量等级标准，建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，包括质量管理的组织机构、人员分工、责任体系的建立，职责权限的划分等。

（3）开展质量管理教育主要包括基础理论、质量意识、质量标准、服务技能、质量管理方法、质量投诉处理、职业道德、礼节礼貌等方面教育。

（4）组织质量管理活动具体主要包括接待服务活动本身的组织和质量管理活动组织两个方面，前者以贯彻服务质量标准，在服务准备、迎接客人、现场服务、善后服务等方面认真执行标准、遵守操作规程为主；后者以开展服务质量管理小组活动、评比活动为主。

（5）评价质量管理效果：其评价内容有：各项具体服务操作是否贯彻服务质量等级标准；服务程度、服务方法和操作规程是否符合客人的消费需要；宾客至上、服务第一的宗旨是否深入人心并在服务操作中得到贯彻落实；客人的满意程度是否达到了规定的标准。

54、结合景区旅游流的时空特征，论述景区旅游流调控的主要措施？

本题参考答案：

旅游流是指旅游客流，旅游者从常驻地和各个旅游集散地向旅游景区汇集，到景区进行参观、游览、度假、娱乐等活动后，离开景区，在景区内外形成一定强度和流向的旅游流。 从时间上看，景区旅游流的强度在一年中的分布是不均衡的，表现出较强的季节性。淡季游客较少，大量设施设备闲置，旺季人满为患，景区资源环境承受较大压力。在一天当中，景区旅游流的强度也是不均衡的，表现出明显的时段性。高峰时段会形成游客排队等待，低谷时段则游客稀疏。一年中景区旅游流的季节变化和一天中旅游流时段差异为景区客流调节、游客管理提出很多问题，如客流季节性的调节，旅游旺季游客出入景区高峰期游客的疏导与管理等等。

从空间变化看，景区内游客的空间位移呈现出线性多向流动与节点汇聚的空间特征。线性多向流动是指在景区活动过程中，游客的空间位移过程是线性的、连续的。从流动节奏看，有时快有时慢，有时甚至是静止的，如静静欣赏某个景物时、观看节目时、就餐时。从流向看，由于景区内部游道布局、游道宽窄不同，游客对出入口、游览线路选择不同，游客游览速度不同，游客的流向有时是单向的，有时是双向的，有时是混杂的。节点汇聚是指在景区内部游客空间移动过程中，在景区出入口、高级别的吸引物、主要游乐设施、表演场所、购物场所、就餐地点、游道的交汇处等节点会形成人流汇聚，特别是在旅游旺季的高峰期，这些节点会承受游客超负荷的压力，会出现游客排队、等待，容易产生各种事故。客流汇聚超过游客的心理容量，会降低游客的体验质量。

游客时空分布不平衡，给景区资源环境、设备设施供给带来了压力，潜伏一些安全隐患。景区可以从供给和需求两个方面结合，调节游客数量、调控景区容量。

从供给方面看：从长远着眼，要解决旅游者的过量问题,旅游景区应通过投资建设以新增设施、改变旅游活动方式等来实现；还可通过加大景区内温、冷点景点的开发，引导游客的流向来增大旅游景区实际容量。在景区不增加建设投入的情况下，扩大景区日容量的方法包括：延长景区开放时间,或一年中增加开放天数；在旅游高峰期开放备用旅游通道,而在需求减少时关闭备用通道；调整景点工作人员,增派工作人员到瓶颈旅游点工作；设置免票人员专用通道等。

从需求方面看，可以通过价格杠杆和市场营销两种手段来调节旅游者数量。通过价格杠杆调节游客数量主要是采取淡季低门票策略和旺季高门票策略来控制游人数量。除价格外，市场营销组合中的其它因素也可以起到调节旅游者需求的作用。旅游淡季可通过广告或与旅行社等关联企业联合促销,刺激潜在的旅游者采取旅游行动。为减少旅游者对热点旅游景区产生的压力,要减少热点景区的宣传,以分流热点景区的旅游者。

55、你认为景区应如何解决游客排队等待问题？ 答：1）设置合理的游客排队队列

我国的不同的景区根据游客流量、游客集中度、排队项目特点、排队区地形特点等采取不同的队形和接待方式，一般有单列单人型、单列多人型、多列多人型、多列单人型、主题或综合队列型等5种形式。 2）利用技术手段加快游客进入过程

游客等待时间过长必然影响游览或游乐活动时间，产生焦虑、烦躁心理。排队区管理的最高目标是减少或杜绝游客排队等待。一些大型景区率先利用高科技或独特的管理手段，如使用电子门票、设立电动快行通道等缩短游客进入时间，一些热点项目实行提前预约，以分流高峰期游客。 3）设计排队区环境

如果不能杜绝等候现象，设计良好的排队区环境可以转移游客的注意力，使他们不至于感到无聊或浪费时间。

56、

环球嘉年华这种传统的游乐场经营方式在欧洲已有数百年时间，香港汇翔公司注册了“World Carnival”品牌后在营运模式上进行创新，形成了一种有别于“迪斯尼”和“环球影城”的独特营销理念。汇翔公司只有20多个员工，为了降低成本，环球嘉年华走“移动”和“巡回”之路，移动游乐场的土地、设备都是临时租借的，既有效压缩了成本，也能很快地更换设备，根据不同国家的不同场地搭配不同的设备和游戏的组合，使每一次嘉年华都是独一无二的，永远保持一种新鲜感和吸引力。巡回的方式摆脱了季节和国界的限制，在合适的季节出现在适合的国家。无论是以代币代替货币的模糊消费方式，还是看似简单、让人感觉奖品触手可得的游戏规则等，都是用刻意营造的氛围不断刺激人的消费欲望。它独特的欢乐氛围和大量持币消费的人流，给本土的企业和周边的商家带来了绝好的商机，也给主办单位提供了理想的商业运作空间。在2003-2006年，环球嘉年华带着60台大型机器，80多种竞技游戏挥师进人中国内地不少大城市上海、重庆等，创下了10余亿元人民币的营业收人。

结合案例回答如下问题：

2、环球嘉年华与一般主题公园或游乐场相比，运营模式有何优势？

答：环球嘉年华走“移动”和“巡回”之路，移动游乐场的土地、设备都是临时租借的，既有效压缩了成本，也能很快地更换设备，根据不同国家的不同场地搭配不同的设备和游戏的组合，使每一次嘉年华都是独一无二的，永远保持一种新鲜感和吸引力。巡回的方式摆脱了季节和国界的限制，在合适的季节出现在适合的国家。

57、

案例材料2001年6月九寨沟向社会公布 “从7月1日起，九寨沟严格限制每天进入沟内的游客数量，超过12000人，景区将不予接待”。九寨沟成为全国首个实行“限游”政策的景区。经过拆迁重建，景区容纳能力提高以后，2005年开始执行的是20000上限的管理政策，采取柔性容量管理措施，即在每个黄金周来临前，管理局通过网络和媒体公布提前预订日期和每日1万张的预定上限，并限定高峰时段进入景区的门票的上限，对现场散客现金售票数量并没有严格限制。由于九寨沟游客中团队比例较大，这种柔性调节起到了实质性的限制游客人数的作用。实行旅行社网上预订上限政策后，九寨沟日接待游客量的最高值出现在2007年“十一黄金周”的第二天，为19737人，而实行网上预订限制以前的最高值出现在2004年“十一黄金周”的第四天，达2.26万人，而2007年的年接待量较2004年增加了36.7%，预订限游政策产生了实质性效果。

问题：

1、理论上，旅游景区容量如何确定？以设施容量为例，九寨沟景区的容量如何计算？ 答：根据旅游容量测算原则，重点测算最大空间容量、最大设施容量和最大生态资源容量，这三种容量是从不同角度考虑的：最大空间容量主要测算景区的游览空间（即游客游览过程中所到达的区域）所能承载的最大游客量，主要适用于以陆地为主的景区；最大设施容量指景区的游览设施（如水上游船）、娱乐设施、交通设施、住宿设施、餐饮设施、购物设施、厕所等所能接待的最大游客量；最大生态资源容量指景区较为脆弱的生态环境和旅游资源（如文物古迹、自然景观等）不遭受破环的前提下所能承载的最大游客量，生态环境和旅游资源比较

58、

案例材料：2001年6月九寨沟向社会公布 “从7月1日起，九寨沟严格限制每天进入沟内的游客数量，超过12000人，景区将不予接待”。九寨沟成为全国首个实行“限游”政策的景区。经过拆迁重建，景区容纳能力提高以后，2005年开始执行的是20000上限的管理政策，采取柔性容量管理措施，即在每个黄金周来临前，管理局通过网络和媒体公布提前预订日期和每日1万张的预定上限，并限定高峰时段进入景区的门票的上限，对现场散客现金售票数量并没有严格限制。由于九寨沟游客中团队比例较大，这种柔性调节起到了实质性的限制游客人数的作用。实行旅行社网上预订上限政策后，九寨沟日接待游客量的最高值出现在2007年“十一黄金周”的第二天，为19737人，而实行网上预订限制以前的最高值出现在2004年“十一黄金周”的第四天，达2.26万人，而2007年的年接待量较2004年增加了36.7%，预订限游政策产生了实质性效果。

从与其它遗产型景区容量控制的比较看，国内目前还没有其它景区真正严格实行容量控制。例如根据国务院审批公布的《黄山风景名胜区总体规划2007-2025》第十八条黄山风景名胜区规划日游客容量为1.2万人次/日，但2009年十一黄金周7天，黄山风景区共接待境内外游客137080人，日均近2万，日接待游客量最多的10月4日达到26828人，景区管委会称“仍然处于最佳游客接待量范围之内”，《武陵源风景名胜区总体规划2005-2020》第18条规定风景区最大日游客量为18864人次。但2008年“十一”黄金周旅游接待人数最高日为2.9万，2009年2.3万，武陵源区相关管理部门称“没有出现大幅‘井喷’现象”。

问题2：限游政策实施后，景区失去了什么？得到了什么？你认为值不值？为什么？ 答：限游政策实施后，从表面上看失去了收入，但是实际上每天有稳定的上限人数，景区的收入不减反增，另外景区也得到合理的运营不再超负荷运行

59、

案例材料：环球嘉年华这种传统的游乐场经营方式在欧洲已有数百年时间，香港汇翔公司注册了“World Carnival”品牌后在营运模式上进行创新，形成了一种有别于“迪斯尼”和“环球影城”的独特营销理念。汇翔公司只有20多个员工，为了降低成本，环球嘉年华走“移动”和“巡回”之路，移动游乐场的土地、设备都是临时租借的，既有效压缩了成本，也能很快地更换设备，根据不同国家的不同场地搭配不同的设备和游戏的组合，使每一次嘉年华都是独一无二的，永远保持一种新鲜感和吸引力。巡回的方式摆脱了季节和国界的限制，在合适的季节出现在适合的国家。无论是以代币代替货币的模糊消费方式，还是看似简单、让人感觉奖品触手可得的游戏规则等，都是用刻意营造的氛围不断刺激人的消费欲望。它独特的欢乐氛围和大量持币消费的人流，给本土的企业和周边的商家带来了绝好的商机，也给主办单位提供了理想的商业运作空间。在2003-2006年，环球嘉年华带着60台大型机器，80多种竞技游戏挥师进人中国内地不少大城市上海、重庆等，创下了10余亿元人民币的营业收人。

问题1：环球嘉年华与一般主题公园或游乐场相比，运营模式上有何不同？

60、

环球嘉年华这种传统的游乐场经营方式在欧洲已有数百年时间，香港汇翔公司注册了“World Carnival”品牌后在营运模式上进行创新，形成了一种有别于“迪斯尼”和“环球影城”的独特营销理念。汇翔公司只有20多个员工，为了降低成本，环球嘉年华走“移动”和“巡回”之路，移动游乐场的土地、设备都是临时租借的，既有效压缩了成本，也能很快地更换设备，根据不同国家的不同场地搭配不同的设备和游戏的组合，使每一次嘉年华都是独一无二的，永远保持一种新鲜感和吸引力。巡回的方式摆脱了季节和国界的限制，在合适的季节出现在适合的国家。无论是以代币代替货币的模糊消费方式，还是看似简单、让人感觉奖品触手可得的游戏规则等，都是用刻意营造的氛围不断刺激人的消费欲望。它独特的欢乐氛围和大量持币消费的人流，给本土的企业和周边的商家带来了绝好的商机，也给主办单位提供了理想的商业运作空间。在2003-2006年，环球嘉年华带着60台大型机器，80多种竞技游戏挥师进人中国内地不少大城市上海、重庆等，创下了10余亿元人民币的营业收人。

结合案例回答如下问题：

3、假设2016年环球嘉年华拟进入中国西部的某三线城市，请从4P组合的角度为公司做一个营销策划方案。

第13篇：《景区经营与管理》案例教学

《景区经营与管理》案例教学

案例一

一、案例名称：免费西湖为何能增收百亿

二、案例背景：门票问题已经成为我国景区经营与管理，乃至中国旅游业发展的焦点问题之一。合理地定位景区门票的作用，是我国旅游业转型升级中面临的重要问题。西湖景区在全国众多景区门票价格不断攀升的大环境下，反其道而行之，在西湖周围众多核心景区实行免费门票，以牺牲3000多万的门票收入为代价，为当地带来百亿的巨额综合收益，为我国其他景区经营管理提供了有益的借鉴，也为我国旅游业及旅游管理理论的发展做出了巨大的贡献。

三、案例描述

材料1：我国5A级景区平均票价超过百元

2014年进入9月以来，国内多家景区纷纷上调门票价格。如从9月1日起，广东丹霞山景区门票价格由原来平日160元、节假日180元统一调整为200元；9月3日，保定涞源十瀑峡景区调价方案获得通过，门票从35元上调至50元。此后9月16日，国家5A级景区之一的丽江玉龙雪山景区发布调价公告，宣布门票价格将从每人次105元调整为130元，执行时间为2015年5月10日起。

此外，今年6月10日起，“中国最年轻火山岛”北海涠洲岛火山国家地质公园门票价格由90元调整为115元；7月1日起，云南大理苍山景区票价由30元涨到40元，同日，苏州园林主要景点门票价格也进行调整，其中，拙政园旺季票价由70元调整至90元，虎丘从60元调整至80元等。

根据中国社会科学院旅游研究中心去年发布的《2013年我国4A、5A级旅游景区门票价格分析报告》，中国所有5A级景区平均票价为109元，52.94%的景区门票价格在100~200元之间，7.19%的景区门票价格在200元以上。

——新华网2014-9-23 材料2：十一黄金周游客持续拥堵

十一黄金周正式结束，中国旅游研究院报告显示，国庆“黄金周”期间有4.8亿人次出行，比去年增加13%。拥挤、挨宰、涨价仍是游客吐槽不已的关键词。三峡大坝旅游区连续4天发布红色预警；小伙欲在华山山顶求婚，因平台人太多无处下跪；10月3日，八达岭长城接待游客8.75万人，为5年来同期最高，游客连呼走不动。

——京华时报2014-10-8 材料3：景区经营利润惊人

5A级景区平均门票超过百元、花101元就看了几块石头„„这个十一黄金周，关于“景区门票贵”的话题引发热议和吐槽。

究竟是什么原因导致景点的高门票和频繁调整?近两天，记者统计A股市场上的7家景点类上市公司发现，近十年来，峨眉山A、黄山旅游、丽江旅游均调价两次，接近国家发改委规定的三年一次的“上限”。财报数据显示，调价后，几家主要的景点类上市公司营业收入、净利润率都有所增长，部分景点类公司的毛利率甚至超过60%，高于房地产等其他暴利行业。

比如玉龙雪山，乘坐索道的游客数与雪山浏览数基本相当，索道业务是其主营板块，其毛利率均高于80%，比地产等行业更“暴利”。

2000年上市的“桂林旅游”，5年来漓江价格未变(210元)。象鼻山则调价2次，上涨200%。2010年象鼻山首次调价后，公司营收激增6成，净利润同比翻番。

——扬子晚报2014-10-6 材料4：游客投诉

第十五个“十一”黄金周落下了帷幕。“十一”期间，旅游市场和其他消费市场收获颇丰的同时，华商报新闻热线也接到了与此有关的投诉共计335条，其中有效数据77条。投诉最多的是旅游，而景区和交通是旅游投诉的焦点，占到总量的40％以上，比较典型的投诉有：

1、“旅游小卡片”低价引诱，包车逛9个景点加讲解费才80元

2、提前在网上团购门票 到了景点却“用不成”

3、购物后索要发票起纠纷 消费者被收银员扎伤

4、坐车比平时贵 车票还有“节日价”

——华商报2105-10-13 材料5：逆袭的西湖－门票免费

据1月21日《新京报》报道：“免费西湖”不仅让中外游客尽情饱览江南秀色，也成为杭州市民休闲健身的首选之地。杭州市审计局近日公布的调查报告显示，西湖免费开放使景区管理部门增收逾亿元，带动了杭州旅游产业新增经济效益上百亿元。

但是一些地方往往把旅游简单认同于开发景区坐收门票。为了提高旅游业的贡献率，就千方百计在门票价格上大做经济文章。近年来，门票“涨价”之风，也使得人们对旅游业的发展颇有微辞。

其实，旅游业是个综合产业，不能仅仅以门票收入来论“英雄”。旅游业能一业带来多业的发展，诸如餐饮、住宿、交通、文化等服务行业。因此，我们也可以把旅游业称之为“酵母产业”，能让与之相关的行业“兴奋”壮大。在各地景点门票价格居高不下的情况下，杭州西湖则反其道而行之，免费开放带来经济效益与社会效益的双赢，无疑为旅游业的健康发展提供了有益的借鉴和启迪。

2002年，杭州西湖环湖公园景点实行免费开放。至2005年年末，由杭州西湖风景名胜区17家事业单位管理养护的83个景点，已有62个景点实行免费开放，景区管理部门每年因此直接减收门票收入2530万元。

杭州市审计局2006年完成的调查报告表明，免费开放和西湖综合保护工程的实施，带动了西湖景区商业网点经营价值的提升，通过拍卖、出租或承包景区商业网点经营权等市场化手段，不仅抵补了损失的门票收入，也理顺了景区管理养护单位与政府、企业、游客间的利益关系。

此外，“还湖于民”不仅在提高市民生活品质、提升城市整体形象的全局利益上发挥了重要作用，社会效益同样显著。

——新京报2007-1-21 材料6：四免费——杭州的金字招牌

10月30日起，杭州市免费向市民开放室外WiFi网络，免费开放的范围为城市道路、街区、景区、广场、公交站台以及行政服务、交通枢纽等公共区域，这是杭州推进“智慧城市”建设的一项重要内容，也意味着杭州成为全国首个免费开放WiFi的城市。免费WiFi与免费西湖、免费博物馆和免费厕所并称杭州的四大免费金招牌。 西湖是迄今为止第一个也是唯一一个免费开放的5A级景区。10多年间，西湖风景区损失了3亿元门票收入，但杭州市游客量与旅游总收入2012年均比10年前增长4倍，累计创造价值超过250亿元。

杭州市西湖风景名胜区管委会主任刘颖告诉记者，西湖免费开放虽然牺牲了门票收入，但使游客增加了在杭州的停留时间，吸引了大量自由行的游客，使杭州的餐饮、旅馆、零售等服务行业获得了新的发展空间，为杭州创造了大量综合回报效益。

——中国网2012-11-1

材料7：世界遗产之后的西湖

据新华社电 6月24日在巴黎举行的世界遗产委员会第35次大会上，“中国杭州西湖文化景观”被列入新的世界遗产名录。

据来自杭州市西湖风景名胜区管委会的消息，该市承诺，西湖申遗后，要坚持做到“六个不”：

一是“还湖于民”目标不改变。自2002年开始，杭州实行“西湖免费开放”。今后，杭州将继续坚持“还湖于民”目标不改变，坚持“免费开放西湖”不改变。

二是门票不涨价。对因文物保护需限制客流量的灵隐、岳庙、六和塔、虎跑等景点，承诺门票不涨价。

三是博物馆不收费。今后杭州将继续坚持博物馆免费开放，并进一步加强建设，不断提高博物馆管理和服务水平。

四是土地不出让。杭州将严格按照《风景名胜区条例》等相关法律法规及《杭州西湖风景名胜区总体规划》的要求，严格保护好土地资源，绝对不搞经营性出让，坚决制止房地产开发项目，禁止设立与风景名胜资源保护无关的其他建筑物。

五是文物不破坏。今后，杭州将始终本着“保护第

一、应保尽保”原则，对各类文化遗产进行全方位严格保护。

六是公共资源不侵占。西湖是人民的西湖。西湖及其周边地区的每一方湖面、每一寸岸线、每一块绿地、每一处设施、每一个景观，都是极其宝贵的公共资源，都要让广大市民和中外游客共享。今后，杭州将建立健全西湖风景名胜区资源保护管理制度，绝不允许任何单位和个人侵占西湖的公共资源，实现公共资源利用效益的最大化、最优化。

——新京报2011-6-25

四、案例焦点

1、旅游景区的属性及之间的关系

2、旅游各单项产品中景区产品的特征及作用

3、免费西湖为何能带来巨大收益

4、免费西湖对我国景区经营管理今后发展的巨大的借鉴意义

五、案例评析

旅游景区具有自然属性、社会属性、文化属性和经济属性，其中自然属性和文化属性是其原生属性，社会属性和经济属性是其此生属性，是由原生属性派生出来的。旅游景区经营管理过程中应该正确处理各个属性间的关系，各个属性相辅相成，不能偏废，才能发挥旅游景区的最大效益。

目前我国大多数旅游景区的票价都在持续上涨，已经和我国人均收入严重脱节，过度强调旅游景区的经济属性，已经严重影响了旅游景区其他价值的实现。同时也制约着旅游业的进一步做大做强。

同时，旅游景区是整体旅游产品中的基本需求部分，其创造的门票收入在旅游整体收入中只占一少部分，片面地强调门票收入，会抑制游客其他消费，更重要的是失去了更多潜在的旅游者。降低对门票收入的依赖，可以带动旅游其他非基本消费，从而提升旅游业的整体质量。

杭州西湖免费经营，是一种新的经营模式和经营理念，同时也获得了巨大的成功。在为杭州地区带来巨大的经济效益的同时，也树立了杭州良好的旅游地区形象，发挥了旅游资源的社会职能，同时也带来了巨大的社会效益。

六、思考题

1、从案例中可以看出，旅游景区涨价的主要原因有哪些？这些问题解决了吗？

参考答案：

从资料1－资料3可以看出，旅游景区涨价的主要原因无非如下：平抑淡旺季、补偿经营成本、反映景区品质。

涨价的结果是什么呢？事实上，壅塞的景点，涨价后依然如故；门庭冷落的景区，价格也在攀升；而接待正常的景区，涨价也是没商量。而旅游景区经营成本的不透明，部分旅游景区的“暴利”，以及旅游景区服务质量的不尽人意，都说明了，涨价并没有解决这些问题，仅仅是旅游景区谋取更多利益的借口。

2、通过案例可以看出，旅游景区有哪些重要的属性，他们之间有什么关系？ 参考答案：

旅游景区具有经济属性，可以为地区带来直接的收入，但同时，作为人类生存环境的一部分，尤其是精华的部分，是自然环境和人文历史的凝结，是人类发展的重要资源，旅游景区也具有社会属性。经济属性和社会属性是相互协调发展的，不是矛盾的，实现社会属性的同时，会带来更大的综合性的经济效益。

另外，旅游景区是整体旅游产品中的基本部分，价格弹性小，是整个旅游消费中的门槛。适当的降低门槛，势必会带动其他旅游非基本消费大大增长，从而提高旅游业发展的质量，从这个角度，适当降低门票价格，为旅游业增加的收益肯定会大大多于景区门票的损失。

3、免费西湖给我们的启示 参考答案：

（1）“免费门票”让旅游景区回归其根本属性 （2）“免费门票”是一种全新的旅游经营理念 （3）“免费门票”还是最好的旅游宣传“活”广告 （4）“免费门票”体现了一种人文关怀

七、案例的教学设计

1、提前安排学生预习有关景区门票的相关知识，提示学生结合旅游景区的属性收集有关资料。

2、充分旅游景区案例的多媒体资源，利用图片、图表、视频等辅助教学，不仅增加案例的直观性，更能调动学生的积极性。

3、组织小组讨论，对旅游景区的属性，景区产品的特点，西湖景区免费后的相关举措等问题展开讨论，并推选有代表性的同学发表自己的意见。

4、教师对学生的讨论及发言进行评论，总结理论。

5、留下科学拓展性探索内容，重点关注欧美发达国家旅游景区门票管理的有关知识及其对我国的借鉴意义，到下一节课讨论。

案例二

一、案例名称：碧峰峡为何能长盛不衰

二、案例背景

现代社会人们的旅游消费时尚变化很快，而旅游资源绝大部分又是不可再生资源，其开发利用过程中资源的价值在不断衰减，此外，景区的经营管理和服务水平也存在很大的变数，诸多因素导致旅游景区产品具有比较明显的生命周期，并且这个周期在不同种类、不同规模、不同地域的旅游景区的经营管理上具有非常大的复杂性。正确的认识旅游景区的生命周期及其产生和运行机制，制定正确的旅游景区发展战略，打破景区生命周期的困扰，实现旅游景区的可持续发展，对于景区是一个至关重要的问题。

三、案例描述

资料1：碧峰峡的前世今生

碧峰峡位于四川雅安，西距成都市128公里，区内有两条呈“V”型的峡谷，区内动植物资源丰富，森林覆盖率90％，瀑布流水随处可见。

该景区1986年被列入省级风景名胜区，其附近有海螺沟国家级森林公园、乐山大佛－峨眉山世界自然文化双重遗产及贡嘎山国家重点风景名胜区等知名景区，1993年雅安市成立旅游局，开始开发碧峰峡景区。

93－97年间，雅安市共投入580万元，但投入明显不足，每年游客不足5000人。1998年，雅安市与成都万贯集团签订碧峰峡景区经营权转让协议，在雅安市政府的监督下，由万贯集团经营景区50年。

接手景区后，万贯集团首先委托权威机构对市场进行调查，结果显示：游客最希望获得舒适快乐、距离适中、消费一般、生态环境好、感觉不累的休闲度假型景区景点。

根据调查，万贯集团1999年率先在西南地区推出“野生动物园”项目，仅这一个项目两年就收回全部投资1.6亿元。

但万贯集团清醒认识到该景区生命周期不会太长，于是在2001年底开始积极为推出中国第二个大熊猫研究基地而四处奔走。当重庆和成都的野生动物园在2001年和2002年分别建成时，碧峰峡已将大熊猫研究基地拿了下来，并将景区营销做到了海外。

2008年5月12日，汶川地震发生，卧龙大熊猫保护区紧邻汶川，遭受重大损坏，基础设施受损严重，大熊猫集体“越狱”，其中包括“奥运宝宝”和赴台使者，卧龙设施短期内无法恢复，大熊猫需紧急向其他地方转移。

碧峰峡大熊猫基地关键时刻显示出了其作用，大量接受了来自卧龙的大熊猫，后赴台的大熊猫“团团”和“圆圆”即从碧峰峡出发，另外碧峰峡建成大熊猫野化训练基地，为其回归自然创造条件，现碧峰峡为我国最大的大熊猫基地。

就在积极建设大熊猫研究基地的同时，景区已在策划第三次高峰增长，准备以女娲文化对景区进行全面包装，建设女娲生态欢乐剧场，因为雅安号称“雨城”、“西蜀天漏”，与女娲补天的神话传说有关联。

2011年，为提高野生动物园的品质，让更多珍稀动物得到更好的保护，碧峰峡斥资600余万元新建了 “动物乐园”新馆 ，珍稀动物在这里可得到更好的保护，游人还可以在这里签名留念。此举使碧峰峡景区野生动物园项目的品质进一步提高。

2011年碧峰峡全年接待游客50多万人次，2013年“十一”黄金周共接待游客8万人次，碧峰峡旅游持续火爆。2014年5月1日，碧峰峡景区接待游客近2万人次，整个五一小长假游客量较前年上涨30%左右。2014年十一，在省内其他景区呈现下滑趋势的同时，碧峰峡逆势上扬，10月4日，雅安市碧峰峡景区持续火爆，游人如织。由于自驾游客较多，造成雅上线车流量较大，碧峰峡停车位已饱和。

四川雅安万贯碧峰峡有限公司发布《2013年碧峰峡景区门票优惠政策》，将自2013年8月1日起执行，抗震救灾英模报告团成员(省级以上)和十佳抗震救灾英雄少年，游览碧峰峡景区和动物园均终生免费；70周岁以上老年人、残疾军人、现役军人碧峰峡景区和动物园均门票免费。此外60-69周岁老年雅安市市民(七县一区)、残疾人、记者、1.2-1.5米的儿童、中小学生、全日制本科以下(含)大学和野保协会会也可享受不同门票优惠政策。

碧峰峡2010年被评为4A级景区，现在正在积极建设“5A”级景区。

资料2：一个景区带动一个城的发展

2000年6月14日，国务院批准：撤销雅安地区和县级雅安市，设立地级雅安市。雅安市设立雨城区，以原县级雅安市的行政区域为雨城区的行政区域。区政府驻沙湾路。

碧峰峡景区旅游的飞速发展和持续火爆，带动了雅安雨城区其他景区（点）的共同发展，包括上里古镇、望鱼古镇、周公山、白马寺等，2012年，雨城区接待游客520万人次，旅游总收入30多亿元人民币。雨城区以至于雅安都因此成为四川的旅游热点地区。

四、案例焦点

1、碧峰峡景区经营权转变对经营管理的影响

2、碧峰峡景区开发的可行性研究

3、碧峰峡景区多重价值的实现

4、碧峰峡景区生命周期策略

五、案例评析

我国是土地公有制，所有景区的所有者均为国家，但长期以来，我国大多数知名景区不仅所有权归国家，经营权也归国家，由不同的国家职能部门来具体负责经营管理，既不能充分体现景区所有者的身份，真正实现景区的综合效益，又缺乏科学的经营管理手段，因而景区经营管理水平比较低，转变景区经营权，让政府真正回归裁判员，而不是身兼运动员和裁判员于一身，对于改善景区经营管理，实现综合效益意义重大，碧峰峡就进行了有益的探讨，取得了良好的效果。

在成都万贯集团接手经营管理之初，对碧峰峡经营管理整体环境进行了周密的调查研究，为成功经营打下来良好的基础。

万贯集团还非常关注旅游景区的综合价值的实现，在积极发展景区项目，满足游客需要，创造巨大经济效益的同时，也对景区所赋予的社会价值、文化价值和自然价值给与了足够的重视，真正实现了综合效益的协调发展。

最为突出的是碧峰峡的生命周期战略和策略，充分利用产品创新、运营模式创新、发展战略创新，主动迎接市场挑战，积极开发和储备产品，打破了景区周期性衰落的宿命，保持了景区的长盛不衰，在著名景区环伺四周的环境下，作为一个后发者，取得了开创性的成绩。

六、思考题

1、请画出碧峰峡景区旅游产品生命周期示意图 参考答案：

旅游收入野生动物园熊猫基地女娲文化时间

2、请分析碧峰峡野生动物园的价格营销策略 参考答案：

按照产品的价格和促销力度，碧峰峡产品投放期应采取迅速撇取策略，一方面，因为碧峰峡野生动物园在西南地区是第一家，别的地方短期内很难模仿出来，具有垄断性，另一方面，野生动物园符合消费时尚，有很大的消费需求。

3、通过碧峰峡景区分析新产品应该在什么时候推出，简要分析原因 参考答案：

新产品应在旧产品成熟期推出

新产品推向市场需要一个过程，在成熟期推出新产品，可以保证旧产品衰退的时候，新产品出于一个较好的成长状态。

另外，要建立项目库，不断推出新产品。

4、碧峰峡景区通过开发，创造了哪些效益，分别举例说明 参考答案：

达到了经济效益、社会效益、环境效益共同发展

经济效益：“野生动物园”两年收回2亿元投资，带动了雨城区，甚至雅安整个地区的旅游业发展。

社会效益：保护了国宝大熊猫，满足了游客科普的需要，保障弱势群体的旅游需求，塑造了鲜明的地区品牌，挖掘女娲文化等。

环境效益：保护性开发，保持了优良的环境

5、分析案例，总结碧峰峡营销成功主要原因 参考答案：

科学的开发理念：三大效益平衡发展

先进的经营管理模式：所有权、管理权、经营权分离 成功的市场调研

成功的旅游产品生命周期策略

七、案例的教学设计

1、先探讨生命周期的基本理论，理解不同景区生命周期的差异性，联系同学们自己熟悉的景区，讲一讲他们对生命周期的认识，让有经验的同学分享一下他的经历。

2、利用多媒体资源讲授碧峰峡景区经营管理的前世今生，让同学们对碧峰峡景区经营管理有一个直观而全面的认识，强化对景区多重属性的认识。

4、分组讨论碧峰峡的成功经验，找同学试着绘制碧峰峡生命周期曲线。

4、结合广州雕塑公园和西游记宫的得与失，总结碧峰峡景区在经营管理方面的成功经验，并做适当分析。

5、留课下对碧峰峡的扩展查阅任务。

案例三：

一、案例题目：张家界景区经营管理的“得与失“

二、案例背景：

旅游景区是一类特殊的企业，其经营管理有别于一般的商业项目，其管理的对象不仅有实物性的东西，还有游客，更有自然和人文旅游资源，因此具有相当大的复杂性，难免出现这样那样的问题。张家界就是一个典型的例子，作为我国知名旅游景区中的后起之秀，其从小到大的发展历程，很多的经营管理战略和策略都成了经典，甚至教科书式的经验。但张家界也走过弯路，有过重大失误。正确全面地分析张家界的经营管理发展历程，对我国其他景区有着重大的启示和借鉴意义。

三、案例描述：

相传张家界的名字起源于张良，上个世纪80年代初，当地有张家界乡。1982年9月，张家界国家森林公园成为中国第一个国家森林公园。1988年8月，武陵源风景名胜区列入第二批国家重点风景名胜区；1992年，由张家界国家森林公园等三大景区构成的武陵源自然风景区被联合国教科文组织列入《世界自然遗产名录》；2004年2月，被列为中国首批《世界地质公园》；2007年，被列入中国首批5A级景区。

通过上图可以看到，张家界的发展有三个重要的节点，1988年、1998年和2003年，那么在这三个重要的节点前后到底发生了什么呢？

节点1：

1988年，张家界由大庸改为现名，开了由发展旅游而改市的先河，利用已有的张家界的知名度，张家界市在全国一夜蹿红，从而使张家界的旅游业完成了第一次跨越，此后，因旅游而建市开始在全国流行起来。

1992年12月7日，联合国教科文组织世界遗产委员会批准将武陵源作为世界自然遗产列入《世界遗产名录》，成为我国首批纯自然世界遗产，从而使张家界有了世界知名度，在东亚和东南亚拥有越来越多的消费群，实现了景区的完美嬗变。

节点2：

1997年，中国大通实业有限公司一举夺得张家界王牌景点黄龙洞45年的委托经营权，并成立黄龙洞旅游投资公司，总经理的叶文智开始着手开发黄龙洞。后来叶文智又成为凤凰古城经营权转让的幕后推手。

1998年4月，张家界黄龙洞旅游投资有限公司为景区标志景点“定海神针”投保1亿元人民币，在国际上开为世界遗产办理保险的先河，此举经新华社报道后，一百多家媒体先后报道此事，黄龙洞在国内外的知名度大大攀升，也大大提高了整个张家界景区的知名度。

1999年，该公司在天门山天门洞举行人类首次飞机穿越天然山洞的世界特技发行大奖赛，对对黄龙洞乃至张家界都产生了深远的影响，促进了张家界旅游业的第一次腾飞。

节点3：

2003年，在“张家界视窗”网站上，张家界景区环保旅游客运有限公司投资几百万与微软公司合作推出了核心景区24小时在线直播系统，直播内容为景区各地的摄像头实时获取的景区信息，使全球人们不仅可欣赏到张家界四季奇景，而且能获取核心景点实时的气候、景观等状况。网站开播不久，点击率即超过300万，将大量潜在游客变成现实游客。2003年，张家界接待游客近800万人次。

另外两个节点：

但也就在1998年，世界自然遗产委员会来张家界地区复查时，曾因为该景区进行无节制、超容量的开发，而向张家界亮出了黄牌警告，并作出了这样的评价：“武陵源的自然环境已变成一个被围困的孤岛，局限于深耕细作的农业和迅速发展的旅游业的范围内”。武陵源被出示“黄牌”警告！

为了拯救风景区，恢复武陵源的自然风貌，保住世界自然遗产的金贵招牌，张家界当地政府决定将景区内近34万平方米建筑物全部拆除，恢复原貌。此举花费了10亿元人民币，比已获得的经济收益高出数倍。

2013年1月9日，张家界再一次被联合国教科文组织黄牌警告，督促其在“向公众科普地球科学知识”等方面整改，事件引发强烈反响。针对“黄牌警告”事件，有受访业内人士表示，纵观目前国内不少景区，身上都背负着地质公园、文化遗产的牌匾，然而却普遍呈现出一种“重评选、创收，轻保护、科普”的现象。

两次黄牌警告，使张家界景区的美誉度受到极大的冲击，也极大地影响了本地旅游业的发展，应该说教训深刻。

四、案例焦点：

1、旅游景区营销战略和营销策略十分重要，在重要节点就要善于把握时机，做好事件营销。

2、旅游电子商务是旅游景区经营管理的重要发展趋势。

3、旅游景区经营权转变是重要的景区经营管理模式

4、景区经营管理仍然要考虑其多重价值问题，不能单纯看重经济效益，要社会效益、环境效益兼顾。

五、案例评析：

作为我国著名的景区，张家界在其发展过程中，其经营管理可以说是毁誉参半。一方面是成功甚至是卓越的成功，利用一系列开创性的营销活动，使其后来者居上，超越了很多传统的顶级景区，其知名度和影响力不仅在国内屈指可数，并且在海外，尤其是东亚和东南亚都有着其他景区不可比拟的优势，应该说不管是买天价保险，办飞行活动，诸多活动，都说明张家界在经营管理，市场营销策略上是非常成功的。

另一方面，张家界申请世界自然遗产、发展景区电子商务、买下景区经营权等活动，可以看出张家界在战略管理中也是有开创性成功的。但是，张家界却在对景区本质属性的认识上犯了错误，而且不是一次。作为以自然风光著称的世界遗产，原汁原味的自然环境应该是张家界安身立命的根本，保护是第一位的，但它却迷失了方向；作为世界遗产，应该是一项重要的教育资源，而不是赚钱的及其，张家界在这里又栽了跟头。

总的来说张家界的经营管理是非常成功的，尽管张家界在经营管理中出现了一些严重的战略性失误，但这些失误，连同哪些成功的举措，都是其它景区极其重要的参考和借鉴。

六：思考题

1、张家界景区的经营和管理的经验和教训 参考答案：

经验：经营权转让，理顺经营管理体制；制造新闻事件，利用电子商务，提高了景区的关注度和知名度，成本低、效益高。

教训：对景区本质属性缺乏正确的认识。景区规划不科学，生态环境保护不利；忽视景区的社会属性，尤其是作为全人类珍贵遗产的社会担当。

2、旅游景区管理发展趋势： 参考答案： 品牌化趋势、集团化趋势、信息化趋势、人性化趋势、生态化趋势、多元化趋势

3、如何看待旅游景区属性间的关系 参考答案：

旅游景区的自然属性和文化属性是原生的，社会属性和经济属性是次生的。旅游景区的各项属性应该相辅相成，协调发展 。

4、请分析张家界以上经营管理行为对旅游环境容量的影响 参考答案：

张家界的制造新闻事件及电子商务可合理引导客流在时间和空间上的分布，增加了张家界的有效容量；建设宾馆道路可以扩大其经济发展容量，而环境的破坏又缩小了其生态容量，总的来说得不偿失，旅游景区环境容量缩小了。

5、与张家界性质相同的世界遗产还有哪些 参考答案：

黄 龙、武 陵 源、三江并流、南方喀斯特、江西三清山、大熊猫栖息地、中国丹霞

七：案例的教学设计

1、首先带领大家复习在市场营销中学过的营销策略的基本内容，尤其是对于景区经营管理有特殊意义的部分。

2、分析《射雕英雄传》和《神雕侠侣》中有过张家界自然环境的介绍，激发学生学习的兴趣。

3、利用多媒体辅助教学，适当介绍叶文智其人其事。

4、分组讨论张家界经营管理中营销策略选择的得与失。

5、由教师对本案例进行总结，留下思考问题。

案例四：

一、案例题目：苍岩山景区到底该接待多少人

二、案例背景

随着我国旅游业以超常规的速度快速发展，旅游景区所承受的环境压力空前高涨，在经济效益和环境效益发生冲突的时候，景区环境往往成为牺牲品。每当旅游旺季过后，旅游景区就成了巨大的垃圾场，旅游资源也遭到了不可逆转的损坏，这些都影响了旅游业的可持续发展。

确定合理的景区容量，是一切景区经营管理活动的基本出发点之一，也是景区不能逾越的红线。科学的了解景区容量的概念和内涵，了解容量的计算原理和过程，是旅游管理学生的一项基本技能。同时容量的理念，在其他学习和工作中也有重要的作用，影响着学生的人生观和价值观，对其健康成长意义重大。

本案例以苍岩山为例，将大多数参数都理想化了，旨在让让学生学习旅游环境容量的基本理论和方法。

三、案例描述

苍岩山位于河北省石家庄市西南50公里，地处井陉县境内，最高海拔1039.6米。为中国历史文化名山、国家重点风景名胜区、国家4A级旅游区、苍岩山福庆寺做为苍岩山的核心景区被列为中国重点文物保护单位。

苍岩山自然人文景观俱佳，古来就有“苍岩十六景”，山势陡峭幽深，宫观寺庙掩映期间，尤其跨山而建的“桥楼殿”气势雄伟，如一道彩虹横跨。2000年由李安执导的奥斯卡最佳外语片奖影片《卧虎藏龙》，更是让苍岩山及桥楼殿蜚声海内外，以下就是苍岩山景区的示意图：

A盛行风向河流B1公里CD 试述关于基本空间标准的概念及表现形式，旅游环境容量的概念及表现形式，景区容量的确定，景区环境容量的调控等基本理论。

结合苍岩山的实际情况，最终确定其环境容量，以及今后治理对策。

四：案例焦点

1、景区环境容量的基本概念体系，结合苍岩山的实际情况表述。

2、苍岩山景区容量的特殊性，主要结合苍岩山独特的自然环境和人文历史情况来综合表述。

3、各种形式景区环境容量的计算。

4、景区环境容量的“木桶效应”以及景区环境容量的确定。

5、景区环境容量的调控。

五：案例评析

景区环境容量也是全面认识景区本质属性和本质价值的重要手段之一。解决景区环境容量问题也是当前我国旅游业发展面临的严峻问题之一，同时容量问题在我国社会经济发展的其他领域也普遍存在着，景区环境容量问题实质上也是可持续发展的重要理论基础。

景区环境容量有不同的表现形式，各个容量的计算方法差别也很大，掌握这些计算方法的内涵，可以有效得拓宽学生的知识领域。在熟悉计算方法的基础上，重点要把握“木桶效应”。

景区环境容量的调控包括调大和调小，当然前者是主要的，调控景区容量，可以有效地缓解由于游客时空分布不均对景区造成的环境压力，在维持景区生态环境可持续发展的前提下，促进旅游业又快又好的发展。

六：思考题

1、旅游景区环境容量有哪些基本形式，以及他们直接的大致关系。参考答案：

旅游景区环境容量有资源容量、合理容量、生态容量、经济发展容量和地域社会容量，其中第二个是基于需求方面的，其他都是基于供给方面的，而生态容量往往就是木桶中的那个起决定作用的短板。

2、判断苍岩山景区的面积。参考答案： 大约60平方公里

3、假如该景区每平方公里环境净化能力为0.5吨/平方公里，每名游客每天产生5公斤废物，那么苍岩山的生态容量是多少。

参考答案：

生态容量：生态容量50×0.5/0.005＝5000人/日

4、如果希望苍岩山景区生态容量增加一倍，判断废物处理厂的规模及位置（在给定的ABCD四个点）。

参考答案：

废物处理厂日处理能力25吨，厂址应设在D处

5、还有哪些措施可以增加景区的容量。参考答案：

可以扩大景区的面积，可建设更多的垃圾处理设施，并且设法鼓励游客将垃圾带出景区，建设和扩建更多的餐饮接待设施，合理增加景区的道路等。

七：案例的教学设计

1、检查学生预习的情况，请同学们回答相关的问题，尤其是我国旅游景区环境容量带来的问题。

2、利用多媒体展示黄金周各大景区人满为患的景象，增加学生对环境容量重要性直观的认识。

3、请同学们到黑板前计算有过结果

4、请同学们讨论“木桶效应”的含义及其在旅游业和社会经济其他方面的应用。

5、分组讨论旅游景区容量的调控方案。

第14篇：景区接待服务规范

景区接待服务规范

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说

明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、游乐服务：

（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）游乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）游乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

4、购物服务：

（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

5、景区餐饮服务规范

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统

一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。

（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。

第15篇：景区员工服务规范

景区员工服务规范

为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。

一、职业道德 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 品德优良 公私分明 诚实善良 克勤克俭 游客至上 热情大度 整洁端庄 耐心细致 文明礼让 团结务实 大局不忘 优质服务 好学向上 奉献旅游 敬业爱岗

二、职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 措辞得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗； 不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。

四、景区主要岗位服务规范

（一）景区接待服务规范：

景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。

1、售票服务：

（1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。

（5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。

（6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。

（7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。

（8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、检票服务：

（1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。

（2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。 （3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。 （4）检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 （5）老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。

（6）如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

（7）游客流量较大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。

3、咨询服务：

（1）咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 （2）接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

（6）如有暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

4、投诉受理服务：

（1）景区设专人负责处理投诉，设立专用投诉电话，并在景区明显位置公布投诉电话，并且要有专人值守。

（2）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，投诉受理人员要着装整洁，举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。

（3）投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉，并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。

（4）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决；若受理者不能解决，应及时上报景区负责人，并及时将处理结果通知投诉者。

（5）投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。 （6）投诉受理人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，自始至终使用礼貌语言，对游客的不理智行为也要保持良好的态度，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（7）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（二）景区导游（讲解员）服务规范：

1、景区导游（讲解员）应取得导游员（讲解员）资格，持证上岗，导游的人数和语种能满足游客需求。

2、导游（讲解员）应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁。要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）的普通话达标率100％。

4、景区导游（讲解员）不得随意臆造、戏说、篡改解说词

5、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

6、导游（讲解员）要严格按照公司确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自改变游览线路和减少解说景点。

7、导游（讲解员）在服务中，对危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出明确警示，并提醒游客在游览过程中应注意的安全事宜。

8、导游（讲解员）不得以明示或暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。

9、景区导游（讲解员）禁止向游客强行出售或搭售非景区规定的旅游产品。

10、景区导游（讲解员）的导游词要生动、精彩，有煽动性。导游服务即有整体团队性，又注重个性化服务。

（三）景区保洁人员服务规范：

1、景区保洁人员要有较强的责任感，敬业爱岗，职责明确，清扫工作及时到位。

2、景区保洁人员应严格遵守本单位的卫生管理规章制度，每天应在景区开放前将卫生清扫完毕。在景区的对外开放时间，各人所负责的区域要随时清扫。

3、景区保洁人员要保持景区内的环境整洁，地面、路面、停车场和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮物。

4、景区保洁人员应保持清扫设备清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。

5、景区保洁人员要及时清理垃圾箱，确保无外溢现象，不乱倒垃圾，打扫卫生要彻底，不留卫生死角。

6、景区保洁人员对游客经常触摸的设施设备及物品要做好定时清洁消毒。

7、景区保洁人员要保持景区内建筑物的门窗、墙壁、天花板、灯具及室内的陈列台整洁卫生，无污渍、无蛛网。

8、负责景区厕所卫生的保洁人员要保持厕所清洁，随时清扫，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

（四）景区安全人员服务规范：

1、景区要建立健全安全管理制度，安排专人负责安全工作。

2、景区安全人员要认真贯彻执行公安、交通、劳动、质量监督、安监、卫生、林业、水利、旅游等有关部门制订和颁布的安全法律法规，并抓好落实。

3、景区安全人员要加强日常安全管理，确保消防、防盗、救护等设备齐全完好，运行正常，无安全隐患。

4、景区安全人员要定期参加安全培训，提高安全意识和应急救援能力。

5、景区安全人员要定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

6、景区安全工作人员要定期召开安全生产工作会议，并做好会议记录，建立整套的安全生产工作档案。

7、景区安全人员要制订安全应急预案和完善紧急救援机制，并定期组织开展旅游安全事故应急预案演练，提高应对突发事故的处理能力，发生事故时处理要及时、妥当，并做好档案记录。

8、景区公共区域应设置安全通道，确保畅通无阻，狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

9、游览旺季和游人拥挤时，景区安全人员要安排专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游客意外伤害事故。

10、景区安全人员要密切关注游客的安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正和阻止游客的不安全行为。

11、发生安全事故后，景区安全人员应按照安全预案在第一时间启动救援机制，有效开展救援，并及时向有关部门报告。

（五）景区停车场工作人员服务规范：

1、停车场工作人员应佩戴明显标志，使用普通话服务和礼貌语言。

2、停车场工作人员应熟练指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。

3、停车场工作人员应熟悉停车场环境，做到车辆分类停放，整齐有序。

4、停车场工作人员应熟悉景区停车场的收费标准，礼貌提示游客停车收费，停车费应收费合理，明码标价，并出具正式票据。

（六）景区医疗救护人员服务规范：

1、景区设置为游客服务的医务室，位置合理，标志明显。

2、医务室应配备常用药品和救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。

3、医疗救护人员应是具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。

4、在景区的开放时间，有医疗救护人员值班，为游客进行一般性突发病痛的诊治和救护。

5、一旦发生意外伤害事故，医疗救护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

6、医疗救护人员应认真负责，严格遵守诊疗常规，严防发生医疗事故。

（七）交通设施（观光游船）服务人员：

（1）交通服务人员应经过专业技能培训，持证上岗。

（2）交通服务人员应具备良好的职业素养、熟练的操作技能和良好的心理素质，要使用普通话和礼貌用语。

（3）交通服务人员应执行出船前、行驶中和收船后的一日三检制度，加强对设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（4）交通服务人员应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握船速，确保行船安全与游客的人身安全。 （5）交通服务人员应提醒游客坐船注意安全，对于不遵守安全规定的游客，要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

（6）行驶到复杂河面的时候交通服务人员应提醒游客坐稳扶好，游客下船时，应提醒游客带好行李等随身物品，请游客在游船停稳之后再下船。 （7）交通服务人员应保持交通工具内的清洁卫生。

（八）购物服务人员：

（1）商品购物服务人员要保持购物场所环境整洁，秩序良好。

（2）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表，善于与游客沟通。 （3）商品购物服务人员应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

（4）商品购物服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客要求。

（5）所售商品明码标价，无价格欺诈行为。

（6）确保出售的商品质量合格，不得出售假冒伪劣和过期变质商品。

（九）景区餐饮服务人员：

（1）餐饮服务人员应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站姿端正，面带微笑。

（2）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（3）餐饮服务人员要保证餐饮设施设备完好，保持餐厅环境整洁、空气清新。 （4）餐饮服务人员应严格执行餐饮服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（5）餐饮服务人员应熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到游客衣物上。

（6）游客就餐期间，餐饮服务人员要勤巡台，及时整理台面，并做好相关服务工作。 （7）餐饮服务人员在客人离开后应提醒客人带好随身物品，并应按照客人要求，提供菜点打包服务，将客人送至餐厅门口。

五、景区员工文明用语

1、您好，欢迎光临湖南西洞庭湖国家城市湿地公园。

2、您好，需要帮忙吗？

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、请稍候，我马上给您办理。

5、别客气，这是我们应该做的。

6、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

7、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢合作。

8、您好，请收好门票。

9、您好，请出示您的门票，谢谢您的配合。

10、您可能忘记买票了，请到这边补票好吗？

11、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

12、请您爱护景区的环境卫生。

13、对不起，请您将车辆停在安全线外。

14、感谢您打电话给湖南西洞庭湖国家城市湿地公园，您的意见很宝贵，我们会尽快处理好的，希望能继续得到您的关注，谢谢！

15、请您坐下，慢慢说。

16、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

17、大家好，我是湖南西洞庭湖国家城市湿地公园导游（讲解员）XXX，欢迎您到湖南西洞庭湖国家城市湿地公园参观，很高兴能为大家讲解。

18、XXX景点到了，请拿好您的行李物品，下车注意安全。

19、为了您和他人的游览安全，请不要吸烟好吗？ 20、非常抱歉让您遇到这样的麻烦„„

六、旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、这不可能。

3、真烦人。

4、讨厌。

5、随你的便。

6、没见我正忙着，急什么，你先等一下。

7、牌子上写的很明白，自己看。

8、我不是为你一个人服务的。

9、没看到我们有多忙吗，你先等等。

10、不是告诉你了，怎么还问。

11、怎么不提前准备好，早干什么了。

12、这不是我们的责任。

13、我就这态度，怎么了。

14、你问的事我不清楚。

15、你最好„„之前先给我们打个电话，否则我们就下班了。

16、后边等着，挤什么。

17、这个问题我解决不了。

18、你喊什么。

19、没看见游客须知吗？ 20、你有完没完。

21、这是规定，有意见，找领导去。

22、喂，找谁？他不在，这事不归我管。

23、你怎么连基本常识都不懂。

24、都排队去，别挤在这。

25、都把票拿出来，检票。

26、你怎么逃票？罚款XX元。

27、怎么随处乱扔垃圾？一点公德心没有。

28、你弄错了。

29、我们不会„„；我们从没„„；我们不可能„„

如有违反以上规定者，发生一次则视情节、后果对相关责任人处以罚款或辞退。

第16篇：景区讲解服务规范

景区讲解服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

7导游（讲解员）均挂牌上岗，认真组织带领游客文明、安全地游览景区内的景观。解说时繁简适度，准确主动的为游客讲解景观的历史、特色、典故、地位及价值等内容。

8导游（讲解员）要按景区按统一规定的游览项目内容、游览路线和游览解说词，为游客提供规范、优质服务。不因服务人员个人因素随意改变服务内容、路线和解说词而降低服务质量。

9 在旅游服务工作的过程中，要积极、主动、耐心、细致、周到、充满温馨。最重要的是，所做的这一切必须都出自真心，而绝对不是虚情假意。

10 礼貌待客，游客至上，游客至尊，在服务的过程中运用规范得体的言语、动作、神态，去表示对于对方的尊重。

第17篇：旅游景区服务标准

旅游景区服务标准

1、环境与卫生

1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。

1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。

1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。

1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。

1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。

1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。

1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。

1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。

1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。

1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。

1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。

2、售票接待服务

2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。

2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。

2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。

2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。

2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。

3、游览接待服务

3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。

3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。

3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。

3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。

4、服务信息指示

4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。

4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。

4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。

4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。

5、公共厕所

5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。

5.2公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。

5.3厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。

5.4公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

6、停车场

6.1景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放。6.2停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。

6.3停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。

6.4停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。6.5停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。

7、餐饮服务

7.1景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应。

7.2装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。

7.3餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。香巾一客一清洗，一客一消毒。

7.4出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。

7.5各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。

7.6厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。

7.7厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。

7.8客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。 7.9客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。

7.10客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。7.11客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。

8、购物服务

8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。

8.2对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。

8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。

8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。

9、休憩、邮电、照明设施

9.1景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。

9.2景区内应设置适量的公用电话，位置布局科学合理，方便游客。

9.3晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。

9.4供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁，无破损现象。

10、景区安全 10.1景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。

10.2认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。

10.3全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。10.4定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

10.５建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。

10.6消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。

10.7各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

10.8各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。10.9大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。 10.10购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。 10.11游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。

10.12如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。10.13在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。

10.14游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。

11、医疗救护服务

11.1规模较大或离医院较远的景区应设置为游客服务的医务室，为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护。医务室位置合理，标志明显。

11.2医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。11.3医务室应备有常用救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。 11.4营业时间医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。

11.5一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

12、游客投诉

12.1景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。

12.2严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。

12.3每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导，档案记录保存完整。

第18篇：旅游景区管理

1.什么是旅游景区及其与旅游目的地的区别和联系

旅游景区，是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。旅游目的地，是一种综合性的旅游产品，不仅从范围上包括大量的旅游景区，而且从内容上包括了吃住行游购娱等多种要素，一般都包括一到多个旅游中心城市。

旅游景区产品

旅游景区产品，从狭义上讲，景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。

一般产品有哪三个层次构成？景区产品的构成如何/

一般产品构成有核心产品、有形产品和扩展产品构成。景区产品的构成;旅游景区吸引物——核心产品； 旅游景区活动项目——有形产品； 旅游景区管理和服务——扩展产品。

旅游承载力：

是指在某一旅游地环境的现存状态和结构组合不发生对当代人（包括旅游者和当地居民）及未来人有害变化的前提下，一定时期内旅游地所能承受的旅游者人数。

历史城镇类型项目设计的共性特征：

资源：文化内涵丰富，文脉挖掘点多。

主题:穿越历史，体验原初生活，体会人文魅力。

市场：中、高端旅游市场、主要面向文化程度高的旅游者。

关注:商业氛围不可太浓。

旅游吸引物：

不仅是指区域中那些嫩能够为旅游者提供可看的或者可做事情的地方，而且为旅游者提供了为什么要出游的磁引力。

什么是体验经济，与服务经济的区别和联系是什么？

体验经济是指以服务为依托，以商品为道具，通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻的印象或丰富感受的经济类型。体验经济以服务为平台，以商品为道具，以体验为主要经济提供物的经济形态。它与服务经济的不同在于消费者在沉醉于整个情感体验过程并获得满足的同时，心甘情愿的为如此美妙的心理感受支付一定的费用。

旅游本质是什么？旅游发展的趋势是什么，是否是体验化？

旅游本质主要以获得心里快感为目的的的审美过程和自娱过程，一种基本物质需求得到满足后而采取的愉悦身心的休闲活动

旅游景区市场营销：

是旅游景区组织为满足旅游者的需要并实现自身经营和发展目标，而通过旅游市场实现交换的一系列的有计划、有组织的社会和管理活动。

第19篇：旅游景区管理

渤海石油职业学院

2013-2014学年度第一学期试卷（A卷）

课程名称：《旅游景区管理》适用班级： 11旅游管理 班级：姓名：学号：分数：

一、名词解释（每题3分，共15分）

1.景区控制2.旅游社区管理3.绩效评估4.旅游景区市场营销 5.旅游景区环境

二、填空（每空1分，共20分）

1.旅游景区管理是包含决策、、、和等多环节的动态系统过程。2.旅游景区特征是、、多用途性、。 3.游客的特征：、兴奋、。

4.旅游景区人力资源的层次结构包括决策层、、。

5.旅游景区环境的构成要素包含旅游吸引物、、、、、。

6.安全标志是由、几何图形或文字、构成的，用以表达特定安全信息的标记。7.旅游景区市场调查方法有、询问法、。

三、判断（每题1分，共15分）

（）1.旅游目的地可分为城市型旅游目的地和景点型旅游目的地。 （）2.旅游景区构成要素包含资源要素和旅游服务。 （）3.国家不是旅游景区的利益主体。

（）4.职能型管理模式适用于规模较小的旅游景区。 （）5.产权是我国旅游景区中存在的最基本的权利。

（）6.当游客未得到他们所期望的服务时会产生愤怒。 （）7.服务性管理方法是一种软性的管理方法。

（）8.内部招聘由于在甄选过程中容易引起同事间的过度竞争，所以不利于被聘者迅速开

展工作和胜任工作。

（）9.预测的时间和经费限制不会影响到预测方法的选择。 （）10.旅游景区环境具有自适应性的特点。

（）11.三种生产理论中的三种生产指的是人口生产、物质生产和环境生产。

（）12.界面是相互作用、相互联系的事物或系统之间的共同部分或联系渠道，它只能是空间上的。

（）13.当地政府应当是旅游环境管理的实施者而不可能是旅游环境管理的对象。 （）14.旅游景区环境质量评价的目的是探讨旅游景区生态环境对旅游活动的吸引力。 （）15.可持续发展的定义体现其公平原则的特征。

四、简答（共35分）

1.旅游景区安全事故处理原则。（4分）

2.旅游景区环境检测的目的和任务是什么？（10分） 3.旅游景区人力资源绩效评估的原则是什么？（6分） 4.应该如何约束旅游景区的经营行为？（4分） 5.旅游景区管理的基本内容有哪些？（3分）

6.事业部型管理模式的特点、优点及适用条件。（8分）

五、简述（15分）

试述游客不文明旅游行为产生的原因，如何正确引导游客行为？

渤海石油职业学院

2013-2014学年度第一学期试卷（B卷）

课程名称：《旅游景区管理》适用班级： 11旅游管理 班级：姓名：学号：分数：

一、名词解释（每题3分，共15分）

1.可持续发展2.环境影响评价3.旅游景区环境质量评价4.旅游景区市场细分 5.系统

二、填空（每题1分，共20分）

1.旅游景区人力资源的层次结构包括决策层、、。

2.旅游景区管理是包含决策、、、和等多环节的动态系统过程。3.旅游景区市场调查方法有、询问法、。 4.游客的特征：、兴奋、。

5.安全标志是由、几何图形或文字、构成的，用以表达特定安全信息的标记。6.旅游景区特征是、、多用途性、。

7.旅游景区环境的构成要素包含旅游吸引物、、、、、。

三、判断（每题1分，共15分）

（）1.可持续发展的定义体现其公平原则的特征。 （）2.旅游景区环境具有自适应性的特点。

（）3.旅游目的地可分为城市型旅游目的地和景点型旅游目的地。 （）4.国家不是旅游景区的利益主体。

（）5.职能型管理模式适用于规模较小的旅游景区。

（）6.当游客未得到他们所期望的服务时会产生愤怒。 （）7.服务性管理方法是一种软性的管理方法。

（）8.界面是相互作用、相互联系的事物或系统之间的共同部分或联系渠道，它只能是空

间上的。

（）9.内部招聘由于在甄选过程中容易引起同事间的过度竞争，所以不利于被聘者迅速开展工作和胜任工作。

（）10.预测的时间和经费限制不会影响到预测方法的选择。

（）11.三种生产理论中的三种生产指的是人口生产、物质生产和环境生产。 （）12.旅游景区构成要素包含资源要素和旅游服务。

（）13.当地政府应当是旅游环境管理的实施者而不可能是旅游环境管理的对象。 （）14.旅游景区环境质量评价的目的是探讨旅游景区生态环境对旅游活动的吸引力。 （）15.产权是我国旅游景区中存在的最基本的权利。

四、简答（共35分）

1.旅游社区文化管理的内容。（6分）

2.什么是游客管理？游客管理通常包括哪些内容？（6分） 3.旅游景区基层员工的培训方法有哪些？（7分） 4.列出自然资源可承载的价值。（9分） 5.旅游景区安全事故处理原则。（4分） 6.旅游景区管理的基本内容有哪些？（3分）

五、简述（15分）

简述旅游景区营销管理的过程和任务。

A卷答案

一、名词解释（每题3分，共15分） 1.景区控制：监督景区各项活动并保证它们按计划进行，同时纠正各种重要偏差的过程。 2.旅游社区管理：旅游景区在当地政府及其职能部门的指导和帮助下，动员和依靠社区各方面的力量，运用经济、行政等手段对景区周边社区内的相关公共事务和公益事业进行规划、组织、指挥、控制和协调的过程。 3.绩效评估：也称绩效考核、绩效考评，是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。 4.旅游景区市场营销：在不污染和不破坏旅游资源的前提下，旅游景区经营企业为满足旅游者观光旅游、休闲度假、娱乐的需要和欲望，将旅游景区与游客之间的潜在交换变为现实交换的一系列活动。 5.旅游景区环境：所有能影响旅游景区吸引物的质量及其旅游业发展状况的各类因素，包括人的要素以及物的要素。

二、填空（每空1分，共20分） 1.计划、领导、激励、控制2.综合性、不可分性、动态性3.陌生、戒备，自豪感 4.经营层、执行层5.旅游者、旅游经营者、当地居民、当地政府、自然突变 6.安全色、图形符号7.观察法、实验法

三、判断（每题1分，共15分）

1、√

2、×

3、×

4、×

5、√

6、√

7、√

8、×

9、×

10、√11.√12.×13.×14.√15.√

四、简答（30分）

1.（1）“谁主管、谁负责”原则（2）“三不放过”原则（3）教育与处罚相结合的原则

（4）依法办事原则 （每条1分，共4分）

2.（1）检测和判断环境质量是否符合国家规定和环境质量标准，定期提出环境质量报告书。

（2）判断污染源造成的污染影响，为环境法规实施提供数据，并评价防治措施的实施效果。

（3）确定污染的程度、分布状况、发展趋势和发展速度，掌握污染物的污染途径，预报环境状

况，确定防治对策。

（4）研究污染物扩散模式。一方面用于新污染源的环境影响评价，为决策部门提供数据；另一

方面为环境污染的预测预报提供资料。

（5）积累本地区的长期检测数据，结合流行病的调查资料，为保护人们的健康，以及为制定和

修改环境质量标准提供科学依据。（每条2分，共10分）

3.①全面性与完整性②可靠性与有效性③操作性与具体性④公正性与客观性

⑤民主性与透明性⑥公平性与连续性（每条1分，共6分）

4.①通过行政法规管理（2分）②伦理道德管理（2分）

5.①游客管理②当地居民管理③管理者的管理④旅游景区环境管理⑤经营管理

⑥安全管理（每条0.5分，共3分）

6.特点：分权型管理模式，其特点是在景区总部下设立一些半独立型的经营机构，独立核算，各有其职能机构。（3分） 优点：各事业部具有相对独立的自主经营权，设立相应的职能机构，有独立的营销策略和责任，具有三项职能（利益经营、核算和管理）。（3分） 适用条件：大型旅游景区。（2分）

五、简述（15分） 产生原因：（1）游客的环保意识不强、生态道德素质低下（1分） （2）人们在旅游过程中的\"道德感弱化\"现象（1分） （3）游客不文明旅游行为跟游览活动中人们难以形成保护环境的愿望的特点有极大关系（1分） （4）很多游客缺乏责任意识（1分） （5）游客的不文明旅游行为也是游客在旅游过程中占有意识外显的表现（1分） （6）有一些不文明旅游行为可能是游客的故意破坏行为（1分） 正确引导游客行为的方法：（1）实物引导方法（2分）①建立旅游标志 ②完善各种设施③发放垃圾袋（2）组织引导方法（1分）①发挥导游的引导作用②建立沟通渠道（3）示范引导方法（1分）（4）强制引导方法（2分）①根据景区自身的资源特点编制游客规则。②分区管理③限制利用量④限制活动（5）教育引导方法（3分）①加强环保宣传②增加环保旅游项目③对游客进行事前教育④加强对旅游景区内居民的环保教育⑤加强旅游者的旅游法规教育⑥建立旅游信息中心⑦编制旅游指南或手册

B卷答案

一、名词解释（每题3分，共15分）

1.可持续发展： “既满足当代人的需要，又不对后代人满足其需要的能力构成危害的发展”

五、简述（15分） 5.（1）“谁主管、谁负责”原则（2）“三不放过”原则（3）教育与处罚相结合的原则

（4）依法办事原则 （每条1分，共4分）

6.①游客管理②当地居民管理③管理者的管理④旅游景区环境管理⑤经营管理⑥安全管理（每条0.5分，共3分）

2.环境影响评价：对拟议中的建设项目，在区域开发计划和国家政策实施后，可能对环境产生

的影响所进行的系统识别、预测和评估。

3.旅游景区环境质量评价：以旅游活动为主体，对旅游景区环境质量状况所体现的旅游价值而进行的环境评价。

4.旅游景区市场细分：从旅游消费者的需求差异出发，根据旅游者消费行为的差异性，将整个旅游景区市场划分为具有类似性的若干不同的消费群体（子市场）。

5.系统：是有组织的和被组织化了的整体；结合着的整体所形成的各种概念和原理的综合；由有规则的相互作用、相互依存的形式组成的诸要素的集合体。

二、填空（每题1分，共20分）

1.经营层、执行层2.计划、领导、激励、控制3.观察法、实验法

4.陌生、戒备，自豪感5.安全色、图形符号6.综合性、不可分性、动态性 7.旅游者、旅游经营者、当地居民、当地政府、自然突变

三、判断（每题1分，共10分）

1.√

2、√

3、√

4、×

5、×

6、√

7、√8.×

9、×

10、×11.√

12、×13.×14.√

15、√

四、简答（35分）

1.随着社区旅游业的发展，外来文化与社区原有传统文化之间的冲突会对社区居民带来潜移默化的长期影响。在吸收外来文化精华的同时，更要保护和弘扬社区传统文化，措施如下：

①开展社区文化调查（包括社区文化资源调查和社区居民文化实践调查） ②制定社区文化规划③建设社区文化体制④开发社区文化资源⑤发展社区文化事业（每个要点1分，共6分）2.游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的过程。（2分）游客管理通常包括以下几部分内容：①游客行为管理（1分）②游客体验管理（1分）③游客时空分布管理（1分）④监测体系管理（1分）

3.①讲授法 ②在职培训 ③角色扮演 ④行为模仿 ⑤视听培训 ⑥电脑化指导 ⑦案例分析法（每个要点1分，共7分）

4.自然环境承载的价值包括生命支撑价值、经济价值、消遣价值和审美价值。（4分）

除此之外，自然环境还承载了许多其他价值，如科学价值、使基因多样化的价值、历史价值、文化象征的价值、塑造性格的价值、多样性与统一性的价值、稳定性和自发性的价值、辩证的价值、生命价值、宗教价值等。（5分）

略

第20篇：旅游景区管理

旅游景区管理

1、风景名胜区：凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览，休息或进行科学、文化活动的地区。

2、旅游区：经县级以上行政管理部门批准城里，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区等等

3、旅游区一般来说都与行政区划相一致，以便对旅游区的总体开发有统一规划。

4、我们将旅游景区分为2个大类，自然景观类和人文景观类、

5、旅游景区评定范围：凡在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年以上的旅游景区，均可参加质量等级评定

6、5A旅游景区从4A级旅游景区中产生，被公告为4A级旅游景区一年以上的方可申报5A级旅游景区。

7、景区管理：各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监督检查和复核，全面复核至少每三年进行一次。

8、设计不同旅游路线：设计多条不同的旅游路线，避免拥挤。

9、多列多人型优点：接待速度较快，视觉进入感缓和，适用于游客流量较大场合。

10、主题或综合队列优点：视觉及时间改善，有信息展示，排队硬件舒适。

11、游客投诉心理分析：1，求尊重的心里

2、求补偿的心里

3、求平衡的心里

12、游客投诉受理方法：

1、把握正确的处理原则（真心诚意解决问题、不可与客人争辩、维护景区利益不受损害）

2、受理投诉的六步骤（让游客发泄、充分道歉、收集信息、给出一个解决的方法）

13、补偿性服务的形式：

1、打折

2、送赠品，包括礼物、商品或服务

3、个人交往

14、景区解说服务的作用：

1、加深游客的游览感受

2、引导游客的游览行为

3、提高景区的综合收益

15、信息标志：可以分为引导标志和宣传资料。引导标志分为介绍、警示、引导、公共信息、说明。图标，符号一般采用通用规范的方法制作，景区不能自创。

16、导游讲解技能虚实结合法：虚实必须有机结合，但是以虚为辅，以实为主。虚为实服务，以虚烘托情节，以虚加深实的存在，努力将无情的景物变为有情的导游讲解。

17、导游人员在选择虚的内容时要注意“精”“活”。

18、旅游商品的特点：

1、实用性

2、艺术性

3、纪念性

19、游客购物动机：可分感性动机和理性动机

20、游客购物心里：求实、求名、求美、求新、求廉、求趣、求知、求尊重。

21、客房服务的基本要求：

1、整洁

2、安静

3、安全

4、亲切

22、旅游设施的分类：

1、旅游设施

2、娱乐活动设施

3、游览服务设施

23、交通运输工具：大型客车10年或30W公里、中型客车8-10年或30W公里

24、建立健全安全标志系统：

1、禁止标志

2、警告标志

3、指令标志

4、提示标志

25、面积容量：是指单位时间内每位游客活动所必须的最小面积。计算方法：V=M/mV单位时间内旅游景区的接待能力、M旅游景区可游活动面积、m每位游人所需活动面积

26、卡口容量：卡扣容量又叫瓶颈容量，是旅游景区内因交通、景观、游乐等音速构成游客必须的活动“热点”。园林、岩洞每天的接待能力：V=T/t·nV每天能接待的游客总数、T每天开放时间、t前后两批游客进入的间隔时间、n每批游客的人数

27、江河游览旅程接待游客能力：V=L/J·S·nV江河游览旅程能接待的游客量、L江河整个水面流程、J前后下水的两条游船之间间隔的距离、S每条游船载客的数量、n每批可以同时开放的船数。

28、旅游垃圾的处理：国内外城市垃圾处理的主要方法有卫生填埋法，堆肥法和焚烧法。卫生填埋法最竞技、实用。

29、绿色环球21：绿色环球标志，已经成为国际公认的旅游行业唯一的环境质量可持续管理的认证标牌。

30、客源市场细分：地理特征细分，将市场分为一级、二级、三级市场。这样一级市场往往被确定为某地区的区内市场，二级市场被确定为区外，省内市场，三级市场被确定为省外市场。

31、目标市场定位：

1、无差别市场

2、广泛市场

3、选择市场：将客源市场划分为若干细分市场，供方只选择其中一部分细分市场作为自己的营销目标。

4、单一市场

32、景区产品的销售渠道：按销售方式给旅游者的方式分为直接销售和间接销售渠道。

33、景区资源糟破坏的原因：分为自然因素和人文因素。

34、生态旅游：生态旅游是在生态学的观点、理论指导下，享受、认识、保护自然和文化遗产带有生态科教和科普色彩的一种特殊形式的专项旅游活动。

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