检验科针对患者对服务态度投诉 整改措施
推荐第1篇：患者对检验科满意度
唐海县医院检验科满意度调查表
尊敬的各位病友：
您好，恳请您花费宝贵的几分钟时间填写这份问卷，请您根据亲身经历或感受，在您认为满意或否定的序号上划“√”，真实、客观地对我院的服务进行评价。 1.您对整个检验流程是否满意？
a满意 b较满意 c不满意 2.您认为检验科各窗口的标识是否清晰？ a清晰 b较清晰 c不清晰 3.您对检验科的服务方式和态度满意吗？ a满意 b较满意 c不满意 4.您对血液检查窗口满意吗？
a满意 b较满意 c不满意 5.您对粪便、尿液检查窗口满意吗？ a满意 b较满意 c不满意 6.您对抽血叫号排队的方式满意吗？ a满意 b较满意 c不满意 7.您对抽血等待的时间满意吗？
a满意 b较满意 c不满意 8.您对取检验报告单的方式满意吗？ a满意 b较满意 c不满意
9.您对从开始化验到拿到检验报告单所用的时间满意吗？
a满意 b较满意 c不满意 10.您认为检验科现有开展的项目能否满足您的要求？
a可以 b部分可以 c不能 11.您认为本院的检验项目收费合理吗？
a合理 b较合理 c12.检验科人员有无索要钱物行为？a有 b没有 13.检验科人员有无推销行为？
a有 b没有
您是否还有其他方面的意见与建议： 不合理 2
推荐第2篇：检验科整改措施
检验科整改措施(精选多篇)
检验科整改措施
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4.下一步增加调查人数和科室，争取开展项目，调查覆盖全体医师和科室。增加临床医师需求开展项目的调查表记录。 增加临床科室征求项目设置合理性意见调查表。 急诊项目设置争取征求临床科室意见，设置征求临床意见表，现能够满
足危急情况下诊断治疗的需求。
5.
6.
7.检验收费已按聊城市物价执
行，所有项目均按聊城市检验项目物价收费。 制定开展新项目、仪器、试剂科室详细计划，进一步完善试剂管理。 规范新项目审批流程，开展前收集资料；征求意见；评估开展意义、开
展项目所需人力、设备及空间资源等。
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9.
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11.全面实施新项目开展后跟踪记录。有传染病职业暴漏应急预案及处置流程，有培训及演练记录，加强培训。 定期监控环境、各种消毒用品的有效性，及时作细菌培养检测。 大型生化分析仪操作者5人持有上岗证，加强学习培训，生化
仪操作者争取通过大型仪器上岗证考试。
12.
13.实验室有科室授权资料，制定详细的操作技术标准 增加室间质控项
目，争取能够覆盖全体检验项目，无室间质评的项目进
行比对。
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23.检验报告定期自查、反馈、整改。对存在问题持续改进 实验室与临床有2种沟通途径，争取多渠道与临床沟通 定期召开与临床协调会议制度，听取临床意见。 完善质量体系文件，严格监控分析前、中、后关键流程。 改进程序，争取标本全程跟踪。 对未知标本进行血清学检测时，进行已知血清阳性和阴性对照。 室间质评争取全部达到项目的比对。 督促仪器厂家完成每年的仪器校准
记录及报告。 严格按仪器设备操作规范操作。 定制2014年poct项目室间质评，督促临床科室进行室内质控。
检验科
2014年3月
检验科整改报告
尊敬的医院领导:
我院有关职能部门于近期对我科进行了满意度调查，调查发现，我科的满意率只有64%-74%，远未达到医院的有关要求，主要的反馈意见有：有时血标本丢失；有个别人服务态度差；有检验报告丢失及错发现象；外送检查报告回来慢，不及时清对；急诊铃有时失灵；需加强检验结果的核查，加强检验报告发放制度管理等。在查找原因的基础上，我们召开了专门会议，制定了整改措施，现将整改情况作以下报告。
一、不满意的原因
1、我们部分人员优质服务意识差，科室对员工素质教育方面不够重视。
2、科主任管理能力不强，措施不
到位，存在监督管理不严不重视的渎职行为。
二、整改措施
1、以后增强员工优质服务培训，推行文明用语热情服务，加强医患沟通及部门之间的沟通协调。
2、认真吸取教训，积极配合医院监督职能部门调查，积极整改。
3、明确科室负责人的责任，提高科主任的综合素质及管理能力，否则应做好引咎辞职的准备。
4、进一步完善各项管理核查制度，落实医院的有关规定，规范工作行为。
5、争取与市一早日联网，以解决外送标本回来晚的问题。2014-11-29
检验科感染控制措施
检验科是医院感染管理的重要部门，医院感染的预防与控制是保证医疗质量和医疗安全的重要内容。预防医院感染的控制措施首先应健全制度，完善措施，规范行为。由于检验科每个实验室每天都要接触大量的临床标本，这些标本要经过多个工作人员的手，还要通
过多个工序进行处理，这大大增加了工作人员的感染和环境的污染，因此，在工作的每一个环节做好消毒及个人防护，按流程处理标本，是有效预防和控制医院感染的有效措施。
1 健全制度，完善措施，加强监督检查
预防医院感染首先要健全规章制度，加强组织管理。检验科建立医院感染管理组织，成立由主任和每个科室的一名成员组成的医院感染管理小组，科主任亲自抓好抓实，根据实际情况采取有效措施，采取定期检查和随时抽查的方式，及时发现科室在医院感染方面存在的问题，分析讨论，制定出整改措施，保证规章制度落实到位。
2 加强医院感染管理知识的培训
科室每月组织业务学习，制定具体培训计划，对全科人员采取针对性的培训，对进修、实习、新上岗人员进行岗前培训、考试合格后才能上岗，提高检验人员的院感意识和无菌观念，使消毒
隔离工作常规化、制度化地开展，最大限度地控制检验科内的医源性感染，保障科室工作人员的安全和身体健康。
3 规范检验科区域划分
检验科有其特殊性，合理的区域划分有助于合理的作业流程。按污染情况可分为清洁区、半污染区、污染区。规范合理布局，以减少医源性感染的机会。
4 加强日常工作的管理
4．1 重视手卫生 检验科的工作人员每天与患者以及患者的血液、尿液、粪便、体液、分泌物、排泄物和机体组织直接接触，是交叉感染的的重要传播媒介，手卫生是医院感染的高危区域和重点监控的科室。因此。要组织培训工作人员正确洗手法，通过培训使其意识到洗手是预防感染传播的最经济、最有效的措施。洗手的方法：工作前、工作后或检验同类标本后再检验另一类标本前，均需用肥皂水洗手2—3分钟，搓手使泡沫布满手背手掌及指间至少15秒，再用流动水冲洗。若手上有伤口应戴手
套接触标本。
4．2 做好实验室消毒隔离工作 采血人员操作时穿戴整齐，戴口罩、
帽子、穿工作裤，采血人员每采一人后就要用快速手消毒剂擦拭2 min，再给另一人采血，并做到一人一巾一带。每天操作前用500 rag／l含氯消毒液擦拭操作台，拖地。房间每天紫外线照射2次，每周用无水乙醇擦拭灯管一次，每半年监测1次灯管效果，定期做空气培养，空气中细菌总数小于或等于200 cfu／m。达到消毒规范要求。一次性采血管、采血针设专人管理，专柜存放，房间应保持通风、干燥、定期紫外线空气消毒。 生活垃圾和医疗垃圾严格按照《消毒技术管理规范》进行处理。
5.强化检验人员自我防范意识
检验科人员要自觉遵守各项规章制度，在操作中戴防护手套、口罩，对有潜在感染性的血液、体液等物品在操作时要穿隔离衣，戴防护眼镜。工作人员在进入实验室之前要阅读规范，并按
照实验室安全规程操作。工作人员发生职业暴露时，及时向实验室负责人汇报并记录。如有条件工作人员应接受必要的免疫接种。必要时收集从事危险性工作人员的基本血清留底，并根据需要定期收集血清样本，应有检验报告，如有问题及时处理。
总之，在医院检验室内规范院内感染管理，制定院内感染的相关制度，采取有效的预防与控制措施，提高检验人员院内感染预防的警觉性和知识水平，切实保护检验室工作人员和工作环境的安全，最大的减少检验人员和环境被污染的可能，严防因管理不善造成的医院交叉感染，对保证医疗质量和医疗安全非常必要。经一系列举措，我院检验科医院感染管理达到科学化、制度化、规范化，为预防医院感染的发生起到了重要作用。
检验科医疗安全措施
11月23日，科室按照医务科的要求认真学习、讨论提高三个认识，开展
三项行动，现将讨论情况汇报如下：
一、提高三个认识首先要健全和落实各项医疗安全管理制度，加强人员“三基三严”的训练，严格履行岗位职责，加强责任心。组织科室人员学习各种法律法规，有效地提高人员的自我保护和自我约束意识，做到防范在先。提高员工的法律意识，有效地阻止各种违法事件的出现。通过南京儿童医院事件等各种真实生动的医疗安全事例，向科室人员讲解了医疗安全问题出现的环节和如何进行避免预防，增强了科室人员的责任感和提高了其自我保护意识，有效地为科室人员在工作中起到预防警示作用，避免医疗事故的发生。医院的各医疗业务科室工作人员在医疗活动过程中，发生医疗、护理、医技检查、药物调配等违规、违章行为，无论是否产生后果，都是医疗安全警示范围。检验科的三级安全警示包括： 一级安全警示：检验结果错登、漏登，造成有关资料无法查询；未按时发报告或错送检验报告，经及时
发现未产生不良后果。 二级安全警示：对个例检验标本错做或漏做、发出错误报告、延误急诊化验、遗失血液标本、丢失检验报告单，需病人重新采血复查，延误临床诊断及治疗，但未造成严重医疗后果。 三级安全警示：违反操作规程，造成成批检验结果错误或错查血型，发出错误血型报告；遗失成批检验标本或报告单，需病人重新采血复查。
针对以上内容要求全员知晓，工作中严格把好每一工作环节，避免出现上述问题。
二、抓好质量管理的重要环节：做好前台接待、标本接收、验收编号；做好室内质控和对标本的复检工作。
三、加强医患沟通，加强临床沟通，对于急诊和后加检验项目要及时反馈给临床。通过沟通调节病人与家属对医疗效果过高的期望值的反常心理，疏导过激情绪与心理压力。注意病人的心理需求，医患间相互沟通，是控制医疗纠纷投诉，搞好安全医疗的重要环节。注意医患之
间的情绪因素、行为因素、环境因素对医疗过程的影响，与患者进行换位思考与角色置换。
四、加强实习生、见习生、进修生的管理，做好带教工作。
五、加强了危急值的管理，保障患者的安全，提高临床医疗质量，提升医院的管理水平。随着社会进步与时代发展，人们对医疗服务质量的要求越来越高，其中医疗安全显得尤为重要，患者安全管理已成为当前的热点问题。检验科是医院的重要组成部分，对临床医疗安全的作用也越来越大，这使得临床对检验数据的准确性、检验报告的及时性及相关数据的综合评价等要求越来越高。今后要不断应用现代信息技术管理临床检验危急值，提高患者的安全管理水平，降低医疗风险。保证临床及时、准确、全面地获得检验危急值信息，缩短临床检验危急值的通知时间，扩大通知范围，实现危急值分级管理。
输血科医疗安全措施
根据院领导的指示精神，输血科针对“南京市儿童医院事件”进行认真学习讨论：大家一致认为发生此类事件的直接原因是医务人员的严重失职，责任心不强，对疾病引起的严重并发症缺乏足够的认识，值班医生在值班期间上网玩游戏，在患儿家属多次请求下，未对患儿采取相应的积极救治措施。这样的医生连最起码的做人良知都没有，更谈不上职业操守和职业道德。对于类似的事件应该严肃处理，绝不姑息。
通过学习讨论，大家对三个认识有了更深刻的理解。
一、医疗质量安全管理内涵有了更进一步的认识：医疗安全关系到患者的生命安全和身体健康。病人到医院就诊是对医务人员的认可、信任。把自己的健康托付给我们，我们就要全身心的投入，为病人精心治疗、注重细节，把每一个病人都当做自己的父母、子女、兄弟姐妹、甚至是自己。要学会与病人及家属之间进行换位思考，为病人解决实
际问题，容不得半点马虎、更不允许玩忽职守。这是医疗安全管理最起码的一点，只有这样医疗安全质量管理才不至于成为一句空话。我们的医院才能得到长期发展，医务人员的地位、形象才能得到逐步提升。
二、作为输血科的工作人员，要严格遵守《中华人民共和国献血法》、《临床输血技术规范》。认真执行临床安全输血操作规程。做到规范执业、依法执业、认真执行医疗质量安全核心，为临床提供安全的、有效的、方便的、可及的服务。
三、切实树立“以病人为中心”的医疗服务理念。
输血科工作与病人的生命息息相关，为保证病人的安全、合理用血，我们及时与血站、临床科室医务人员沟通，即满足临床需要、又要节约血液资源，避免不必要的浪费。做为输血科的成员，我们都能做到上班期间不做与工作无关的事情，我们每天都把自己当做值班医
生，保持通讯畅通。只要科室和病人需要，保证随叫随到。没有休息的概念，及时保证血液供应，确保安全用血。在今后的工作中，我们还要进一步完善工作，定期检查核心制度落实情况，发现问题及时整改。
输血科
2014年11月24日
药剂科医疗安全措施
药剂科科室人员对南京市儿童医院事件经过及卫生部关于此事件通报学习讨论，一致认为科室医疗安全管理是科室首要任务，并对现阶段容易出差错环节进行了梳理，并制订了整改措施，以保证医疗质量与安全落实到位。
1、提高药学人员工作责任心，药品调剂关系到病人的生命安全，任何差错均可能引起医疗事故及医患纠纷发生，因此要求各药学人员本着对自己负责、对患者负责的态度，提高自身责任心，认真履行职责，把调剂工作做好，保障药品调剂无差错。
2、针对目前调剂人员紧张现实情况，要求大家克服困难，减少休息、保证每个科室至少有两名人员值班、认真落实调剂复核制度，减少差错，保障医疗安全。
3、加强药品临床应用管理，发挥科室人员积极性，对抗菌药物、心血管药物重点进行监控、对不合理用药情况及时上报，以达到临床合理用药，保证临床用药安全。
4、如果发生调剂差错事故，要求科室人员不隐瞒，并采取措施进行补救，把因此而造成的不良影响降至最低水平。
药剂科
2014年11月24日
检验科服务持续改进措施
一、服务标准
1、缩短患者的待诊时间。根据候诊人数，及时增加服务窗口。
2、节假日期间，正常上班。积极倡导24小时时时服务，365天天天开诊
的服务理念，率先开展“无节假日、无休息日全程服务”的新举措。
3、推行文明用语，热情服务。窗口采血人员必须做好安抚工作、首接时采用问候性语言，跟病员交待时要详细；病房采集标本更得注重与病员的沟通艺术。除文明用语、轻声细语、微笑服务、做好安抚等工作外，要对检查的项目介绍清楚，交待报告送达病区时间，离开前告知病人采集标本结束，嘱咐其安心养病，好好休息。
4、认真执行首问负责制和首接负责制。所有工作人员有义务解答患者咨询，并提供必要的帮助。
5、加强医患沟通制度。尊重患者的知情同意权和选择权，医务人员对患者的检查、检查与疾病相关的注意事项等要充分告知。
6、加强部门之间的沟通协调。在患者检查过程中，所有涉及两个或两个以上部门的事宜，如退费、加做项目等，明确由本科人员负责协调解决，尽可能
不让患者往返于数个部门之间。
6、严格收费制度。对多收少收错误收费，要做好解释工作，并由本科人员负责协调解决。避免患者往返于部门之间。
7、及时解决患者投诉。明确科室负责人的责任，患者投诉，原则上由科室负责人主动接待处理，并及时向相关职能部门报告，职能部门要积极参与，协助相关科室解决问题。所有投诉处理过程和结果要进行详实的记录，有典型意义的要在适当场合进行通报，避免同类投诉再次发生。
二、持续改进
科室要不定期进行窗口服务工作督查，由科主任牵头，科室相关人员参加，每月检查不少于二次，并如实记录检查结果，对发现的问题及时召开督查小组会议，下达服务质量持续改进意见书，责成相关部门在规定时间内整改到位。
推荐第3篇：.03检验科整改措施
检验科整改措施
1.
2.
3.
4.下一步增加调查人数和科室，争取开展项目，调查覆盖全体医师和科室。增加临床医师需求开展项目的调查表记录。 增加临床科室征求项目设置合理性意见调查表。 急诊项目设置争取征求临床科室意见，设置征求临床意见表，现能够满
足危急情况下诊断治疗的需求。
5.
6.
7.检验收费已按聊城市物价执行，所有项目均按聊城市检验项目物价收费。制定开展新项目、仪器、试剂科室详细计划，进一步完善试剂管理。 规范新项目审批流程，开展前收集资料；征求意见；评估开展意义、开
展项目所需人力、设备及空间资源等。
8.
9.
10.
11.全面实施新项目开展后跟踪记录。有传染病职业暴漏应急预案及处置流程，有培训及演练记录，加强培训。 定期监控环境、各种消毒用品的有效性，及时作细菌培养检测。 大型生化分析仪操作者5人持有上岗证（≥80%），加强学习培训，生化
仪操作者争取通过大型仪器上岗证考试。
12.
13.实验室有科室授权资料，制定详细的操作技术标准 增加室间质控项目，争取能够覆盖全体检验项目，无室间质评的项目进
行比对。
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.检验报告定期自查、反馈、整改。对存在问题持续改进 实验室与临床有2种沟通途径（网络及电话），争取多渠道与临床沟通 定期召开与临床协调会议制度，听取临床意见。 完善质量体系文件，严格监控分析前、中、后关键流程。 改进程序，争取标本全程跟踪。 对未知标本进行血清学检测时，进行已知血清阳性和阴性对照。 室间质评争取全部达到项目的比对。 督促仪器厂家完成每年的仪器校准记录及报告。 严格按仪器设备操作规范操作。 定制2014年POCT项目室间质评，督促临床科室进行室内质控。
检验科
2013年3月
推荐第4篇：患者投诉接待室（推荐）
患者投诉接待室
随着病患者医疗服务需求的提高，法制观念和维权意识的增强，近年来，医疗纠纷投诉明显增多。为适应新的医疗形势，提高医院服务水平，中化二建集团医院于2013年9月设立专门投诉接待室，设在患者方便的门诊楼一楼。
明确目的，提供服务。医院设立投诉接待室目的，一是方便患者投诉，及时处理患者及家属对医疗服务的不满意见，改善患者就医的感受。二是改变机关作风，将机关服务窗口前移，提高职能科室管理人员沟通和处理问题的能力。接待室每天由一名科长（副科长）和一名科员坐班，院职能科正副科长、科员都必须轮流排班。院领导二线排班，定期轮流到投诉接待室接访。使投诉接待室作为面向患者提供接受投诉、建议、意见、问题等一站式服务的窗口。
建章立制，规范流程。投诉接待室一设立，制度和流程同时制订，使投诉接待有章可循。建立投诉工作责任制，在受理投诉条件、投诉处理时限、投诉处理办法、工作要求、工作纪律等方面做了明确的规定。明确受理内容，包括医疗质量投诉、护理质量投诉、后勤服务投诉、设备服务投诉、医疗环境投诉、服务态度投诉、安全保卫投诉、物价和收费投诉和不良事件投诉，涵盖了患者在就诊过程中的各个环节。印制了《中化二建集团医院受理投诉的部门和范围一览表》、《中化二建集团医院投诉登记表》、《中化二建集团医院投诉事项转送单》、《中化二建集团医院谈话笔录》。规定在接到患者和家属投诉电话、来人投诉后，第一时间内投诉接待室做好记录，一般性投诉问题能现场解决的，尽量现场解决，不能现场解决的，一般在5～10个工作日给予答复，对比较复杂，需要组织、协调相关部门共同讨论研究的投诉，适当延长答复时间并及时告知投诉人。投诉接待室特别安装了监控录像录音，保证接待资料的准确性与完整性。
明确职责，统一管理。投诉接待室在院长、分管院长领导下，由党委办和门诊办组织协调和管理，统一接待患者投诉，内部归口处理，及时就地解决。其职责是统一受理全院医疗服务、医德医风及其他的投诉；初步调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；负责及时向职能科室转交投诉事件；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；涉及重大事宜的及时动向院领导汇报请示。
加强宣传，引导投诉。投诉接待室一启用，对相关信息及时发布和公示。通过院内会议及工作布置等各种途径，强化全院职工对于投诉接待室接待处理投诉事项的概念，通过在医院显眼处张贴投诉指引标示，也通过医院的医护人员对病员进行宣教指导，让门诊或住院病人都知道“有问题找投诉接待室”，病人无需奔波于各部门之间。
部门协同，处理及时。投诉事件受理按归口办理原则，各职能科室按其职能受理相应投诉，有效投诉情况及时反馈科室，并提出相应整改措施，由党委办牵头对投诉事件每季进行分析、总结，并就投诉工作中存在的问题进行交流，加强职能科室之间的沟通，及时做好投诉接待的信息反馈工作，并从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生，逐步完善医院的投诉工作。
自投诉接待室的成立以来，已接待患者投诉十余起，及时对患者提出的问题和不满作出了答复或解决，较好地化解医患纠纷。投诉接待室的设立，大大方便了患者解决就医中碰到的问题，对提高服务质量将起到促进作用。
推荐第5篇：食堂针对征求意见整改措施
食堂针对征求意见整改措施 2009年9月11日，行政科召集港口站、机务段站段领导及一线工作人员代表、食堂及行政科部分工作人员召开座谈会，针对食堂服务质量、饭菜质量、食品卫生、班中餐供应等进行了认真的沟通交流，根据座谈会中基层反应的问题及提出的意见建议，食堂结合实际制定如下整改措施：
1、对班中餐征求意见做到制度化，每餐提前征求值班站长意见，并且要有值班站长签名，班组每周对各班次进行考核，行政科每半月对征求意见情况进行检查考核一次，考核结果与各班中餐带班组长绩效工资挂钩。
2、行政科每季度针对食堂组织召开一次站段领导及一线职工代表参加的征求意见座谈会，加强沟通与交流，反馈各方意见，不断完善措施，逐步提高食堂的饭菜质量和服务质量，在条件许可情况下，尽可能满足服务对象的需求。
3、食堂班组对甲乙丙丁（班中餐）各班服务中一些好的做法及成功经验要认真总结，并及时推广；要加强对班内职工的服务意识、服务理念教育，使班内职工能换位思考，端正服务态度，强化服务意识，使食堂的服务尽可能让各方满意。
4、食堂为了使一线职工能提高食欲，从2009年9月16日起每餐为班中餐职工提供小菜两个。
5、为了确保班中餐供应素菜的花色、口感等，每餐素菜分两次进行加工。
6、班中餐主食，根据征求意见情况偶尔进行调整，对前餐剩余米饭不得直接供应，可以加工成蛋炒饭供应就餐职工；对采购的大米要严把质量关，既要考虑价格，更要考虑质量；对有沙子的大米要尽可能将沙子淘净；考虑到职工对米饭口感有的喜欢硬、有的喜欢软，食堂尽可能在加工供应过程中满足双方面的需要。
2009年9月14日
推荐第6篇：靖边县中医医院关于患者投诉
靖边县中医医院关于患者投诉
CT室值班人员赵智勇的调查情况及处理意见
接上级行政部门反馈，就我院CT室值班人员赵智勇于2013年5月17日夜间酒后值班，患者家属向上级部门领导投诉一事，经我院组织专门人员调查核实，具体情况如下：
我院CT室工作人员赵智勇于2013年5月17日夜间值班期间，因其弟弟结婚，在中午婚宴上（中午12-13时）饮酒，饮酒后在中午休息一会，下午17时接班值夜班，在17-23时左右值班期间共为3例患者进行CT检查，23时后在值班室中休息，约23：30时左右患者张艳阳（男，21岁）因被人殴打在我院CT室行头颅CT检查，到达CT室时家属敲门无人应答，折返到急诊科询问，由我院保安贺喜娃带到CT室叫醒赵智勇后进行头颅CT检查，期间患者家属发现赵智勇身上带有酒味，在稍后县上有关领导视察、看望杨桥畔车祸外伤患者杨继梅期间向有关领导投诉此事。
在事发生后，县上有关领导责成我院当日行政总值班迅速调查落实此事，并就此事向上级领导部门做出书面汇报并严肃查处当事人，我院迅速召开院长办公会，经调查落实，就此事形成处理意见，
一、从2013年5月18日起对赵智勇做出停班处理，深刻反省，纠正错误，消除影响，具体上班时间根据上级行政部门处理意见而定。
二、责成本人深刻反省，检讨错误并写出深刻书面检查上报医院办公室，切实学习医院管理规定，并以此事为教训，通报全院，引以为戒，杜绝此类事件再次发生。同时，向患者及家属表示诚挚的歉意。
三、按照《靖边县中医医院管理制度》，对赵智勇做出严肃处理，取消当事人当年评优、晋级，根据管理制度第四部分、第五条规定，扣除赵智勇罚款当月奖金。
在此后的日常工作中，我院吸取此次事件教训，以此为切入点，全面整改，深入贯彻党的“十八大”精神，急患者之所急，想患者之所想，切实解决患者在看病过程中服务不到位、不合理的现象，全面开展“三好一满意”活动，向全县广大人民群众提供优质的医疗服务。
靖边县中医医院 2013年5月18日
推荐第7篇：检验科差错和投诉处理制度
检验科差错和投诉处理制度
检验科须对发生的差错事故和投诉定期讨论，重大事故应立
即讨论，总结经验教训，提出整改及防范措施，给予当事人批评
教育或必要的处理，并立即采取挽救措施，积极做好善后工作。
根据情况，向有关上级领导报告。
（一）检验科差错处理制度
1、差错认定：
检验报告签发后，因质量抽查或临床、患者投诉，经调查证实并由科室质量管理小组讨论认定。
2、差错定性：
（1）经调查系因违反检验科操作规程造成，属严重差错；
（2）遵守操作规程，因偶然因素失误造成，属一般差错。
3、处理办法：
由科室质量管理小组讨论决定对当事人处理意见。
（二）投诉处理制度
1、投诉信息来源：检验科的服务对象通过各种途径（如上门、
来信、电子邮件、电话、调查等）向院部或检验科提出服务质量、服务态度等不满的意见，或媒体的负面报导，即投诉成立。
2、投诉的受理：各专业检验人员必须认真接受服务对象以任何方式或通过医院管理层转达等形式向本科室提出的投诉，尽可能详细问明情况并做好记录，立即向本专业主管汇报。
3、投诉的处理：投诉受理后，专业主管应及时与相关责任
人员联系，通过调查核实，分析研究，确定投诉性质是否为有效投诉，查明原因，有错必纠；当专业主管无法解决时须迅速向科
主任汇报，及时处理，让投诉者满意。
4、科室须定期归纳和分析投诉记录，提出改进方案，避免同类错误再次发生。
5、定期征求医患意见或建议，规范医患沟通内容、形式，增强沟通效果。
推荐第8篇：检验科整改措施与下一步工作思路
检验科整改措施与下一步工作思路
一 首先创一甲是我们当前最重要也是最紧迫的工作，通过每天工作总结，我科同志已经行动起来，人人真人对待。我们具体所做的工作是对照一甲医院评审表的每一条细则，逐条梳理，认真准备。
1、针对需要检验科统一准备的内容，负责人亲自领导，责成专门人员负责完成。
2、针对需要科室补充完善的内容，布置给科室组长，动员科室人员共同完成。
3、针对需要医院协助完成的内容，及时与雷院长沟通，与医院各科室及后勤人员协调，争取尽快完成。
4、走出去向县医院的检验专家学习讨教这方面的经验，进一步完善我科的工作。通过以上几方面的努力，我们力争在第一次下到科里来检查之前完成自查自检的工作。
二 在积极进行创一甲准备工作的同时进行检验科的制度建设，建立健全各种规范的制度、流程和措施。通过强化内部管理，增强安全忧患意识，逐步达到监督检查制度化，操作流程规范化。从根本上解决各项工作的混乱局面，使检验科的各项工作都有章可循。也为以后的实验室认证工作打下一定的基础。
三 加强劳动纪律的管理： 针对检验科人员少、摊子大、工作复杂，我们根据人员的责任心、工作经验等因素调整了科室的人员安排，每一个工作人员都要负责多个岗位、多项任务。科室由检验科负责人管理，彻底杜绝迟到早退和脱岗等劳动纪律涣散的现象。这项工
作的前期准备工作已经完成，8月以后正式实施。虽然效果还在期待中，但我们有信心。
四 提高工作效率 节能降耗 成本控制这是一项复杂而精细的工作，要想提高工作人员的劳动积极性和主人翁的精神，除了严格的制度制约，提高经济效益是最有效的办法，我们准备从以下几方面着手来进行这项工作。
1、作好现有各实验仪器的维护和保养工作，请仪器工程师来讲解每一个仪器的性能、操作注意事项、日常的维护保养以及常见的故障和解决的办法。要求每一个工作人员认真学习并做好学习笔记，熟练掌握仪器的操作技能、严格按照要求维护和保养仪器，并能对出现的各类故障，认真研究，积极应对，及时解决。检验科人员是本室仪器维护的直接责任人，保证检验科各类仪器的正常运行，这样既节省了维修成本也保证了日常检验工作的进行，提高了工作效率。
2、试剂领用
办公用品，各类一次性消材
劳动纪律、制度建设、成本控制、人情检查
1、2011年度，根据新形势我们医院制定了绩效工资分配方案，充分调动了科室人员的工作积极性，全体同志集思广益，挖潜提效，根据我院的具体情况，新开展了肝功能、肾功能、ABO血型鉴定等
新项目，服务了临床、方便了病人、提高了科室检查能力和个人技能，增加了创收，取得了两个文明的同步增长和社会效益与经济效益的双丰收
2、2012年，在院领导的大力支持下，检验科实验室正在实行改造建设，准备购买大型全自动生化分析仪，改造建设与购买仪器为检验科提供了极大地便利，提高了工作效率，满足临床科室的需求，为病人提供了方便。
3、2011年，检验科给孕妇门诊为孕妇检测HIV、乙肝、梅毒筛查86人次，2012年已经检测50多人次，门诊病人检测不多，主要是病人认为检测对看病没有多大意义，医生与检验人手也不够，一人兼多职，这样影响我们检验科收入。
五、存在问题。在2012我们检验科存在的问题：医生与检验人手也不够，一人兼多职，在科室劳动纪律、制度建设、成本控制、人情检查等方面仍然存在一些不尽如人意之处，在2012年的工作中将努力改进，争取在下一年取得更好的成绩。
推荐第9篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施
关于对投诉的定期查阅制度及整改措施
为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。
信用社在每天业务结束后，由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。信用社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。
推荐第10篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施
关于对投诉的定期查阅制度及整改措施
为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。
我社在每天业务结束后，由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。我社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。
信用社
第11篇：第三季度患者满意度调查整改措施
2016年第三季度患者满意度调查整改措施
为进一步提高医院的医疗服务水平，促进我院医德医风建设，共同营造服务周到、合理、安全、方便、快捷的就医流程，努力为患者提供全程 优质的服务。我院针对《关于2016年三季度患者满意度调查意见反馈》的情况，积极组织各科室主任、护士长召开专题讨论会议，针对存在的问题，认真分析原因，并制定了整改措施。
一、2016年第三季度我院患者满意度调查存在的问题，内容包括医务人员服务、就医环境、设施配套等方面，具体问题如下：
1、导诊人员指路不正确。（内科患者提）
2、医院内有味道。
3、一楼没有科室楼层分布图。
4、彩色打印纸也收费。
二、原因分析：
1、在医护人员服务方面，导诊人员缺乏责任心，工作不认真，未做到认真、准确无误的解答就诊患者提出的问题。护理部管理不到位，对新上岗的导诊人员培训及考核、监督工作不到位。
2、在就医环境方面，因我院门诊一楼设有中药煎药室，一楼大厅存在煎中药的味道，造成患者不满意。
3、在配套设施方面，我院的一楼科室分布图在导诊台的旁边，位置有些偏，导致患者找不到。
4、我院彩色打印纸是B超室打印报告的专用纸，是按照《医疗服务价格手册》进行收费的，因医务人员未向患者详细告知，致使患者不满意。
三、整改措施：
1、加强医务人员的责任心教育，要认识到工作中的对象是病人，树 立“以人为本”的服务理念，积极倡导“人性化”“心贴心”“零距离”的服务模式，工作做到认真负责，从病人的角度看待问题，学会换位思考，掌握语言沟通技巧，使用文明用语，礼貌待人，认真、仔细、热情、周到地对待每一位患者。
2、认真履行告知义务，耐心向病人及家属解释病情、用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚用药、治疗、检查等收费情况，做到认真、负责、耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，得到患者的认可和理解， 对提出收费方面疑问的患者，耐心向病人解释清楚，达到患者的满意。
3、对新上岗的人员做好培训工作，经过严格的考核合格后再上岗，护理部做好对导诊人员的监督、检查工作，定期进行培训，不定期地进行现场抽查，现场指导，提高服务质量，以达到就诊患者的满意。
4、将楼层科室分布图放到门诊大厅醒目的位置，以方便就诊患者看到。
第12篇：我院针对卫生局检查之整改措施
安龙县基层医疗机构督查小组
对我院医疗质量检查存在问题的整改措施
2013年5月9日，安龙县卫生局基层医疗机构督查小组赵大斌、赵琛等一行四人对我院依法执业、医疗质量、医院感染、医德医风、整脏治乱、药品采购等方面工作通过实地检查、随机抽取医疗文书、随机抽看人员资质等方式进行了督导检查并就存在问题对我院进行了反馈，我院针对检查存在的问题及时进行了整改，现汇报如下：
一、依法执业和医疗质量
1、随机抽取的妇产科彭丽春医师一份病历部份医嘱带教老师未及时签字。
整改措施：
（1）立即责成妇产科带教老师现场整改签字； （2）医务科对彭丽春医师进行诫勉谈话，对其指出所有医疗文书必须及时请带教老师或上级医师审签，否则为非法行医，将可能酿成严重后果；
（3）妇产科加强《2010病案书写规范》和《执业医师法》的学习，提高依法执业的医疗安全意识；
（4）医务科加强对运行病历的监管。
2、外一科胡左鲲医师签名潦草。整改措施： （1）医务科对胡左鲲医师进行诫勉谈话，令其改正； （2）扣除5月份外一科医疗质量量化考核分2分； （3）近期医务科适时监控胡左鲲医师各种医疗文书，若仍有签名潦草现象，将按相关条规对其进行单独处罚。
3、内科景书国医师一份输血病历《输血治疗同意书》未签字。
整改措施：
（1）医务科对景书国医师进行了诫勉谈话，令其加强责任心，严格执行我院输血相关制度，避免以后类似情况的发生；
（2）扣除内科5月份输血质量量化考核分3分； （3）责成医务科、输血科和内科加强对输血病历的监管； （4）景书国医师到输血科提取已经签字的《输血治疗同意书》进行复印，原件附于病历，复印件保存于输血科。
此处作一点说明，我院对于输血治疗同意书实行“双保险”做法，即输血前和家属签署两份《输血同意书》，一份附病历，一份由输血护士用于输血科取血，并由输血科保存。经调查核实，内科该份输血病历输血治疗同意书由于当班医师景书国的疏忽，只签署了一份《输血同意书》用于输血科取血，而附于病历之输血同意书却未签字。分析原因主要是当班医师责任心不强疏忽所致，虽然执行了相关制度，但却有所疏漏，存在较大的医疗安全隐患。
二、医院感染
1、口腔科诊室无菌物品存放无标识。
整改措施：口腔科诊室内的无菌物品存放柜已于2013年5月10日贴上标签，无菌物品存放区，器械已按名称标识。
2、胃镜室未备超声清洗器，计时器，胃镜存放柜不规范 整改措施：胃镜室因受房间局限，布局、超声清洗器目前尚未解决，只能采用人工清洗方法进行胃镜清洗，待搬新院后成立内镜中心，规范室内设施设备。
三、医德医风和整脏治乱
1、资料凌乱，归档不规范。
整改措施：完善资料，整理后规范归档。
2、办公区楼道，卫生间、办公室存在保洁不及时，有野广告，职工宿舍区有杂物堆放，脏乱;院内绿化区有杂物及凌乱白色垃圾；有车辆乱停乱放，门诊进门右侧有建筑垃圾堆放，个别科室义务人员存在未戴上岗证。
整改措施：加强保洁员管理和监督，车辆停放问题与保卫科沟通后进行整改，有序停车，堆放的建筑垃圾及时清理，行风监督员加强巡查和监督管理。
3、未与相关科室签订责任书及承诺书
整改措施：及时与科室领导签订相关责任书及承诺书。
4、未创建纠风责任制，学习制度，计划，无院领导议事决策制度。
整改措施：创建医院纠风责任制，学习制度及计划，建立领导议事决策制度。
我们深知，督查小组检查出的上述问题实际上是以往问题的延续，是我院的痼疾，并且可能还有部份问题未在此次检查中暴露出来，对此我们有清醒的认识，我院将根据督查小组提出的宝贵建议进行持续不断地整改。
安龙县人民医院 二○一三年五月十五日
第13篇：民主生活会针对自己的问题整改措施
民主生活会针对自己的问题整改措施
鹿阜小学 速春景
根据学校党的群众路线教育实践活动部署安排,通过群众提、自己找、上级点、互相帮，我认真查摆了自身作风建设特别是形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风“四风”方面存在的突出问题，并结合实际进行了深刻反思，深入剖析了问题原因，明确了努力方向和改进措施。
一、作风的基本情况
作为一名教育工作者，深知使命光荣，责任重大，唯有兢兢业业，扎实工作，将汗水和智慧挥洒在挚爱的三尺讲台才无愧于党和人民的重托。为此，我在不断钻研业务知识的同时，经常自我加强思想政治教育，时刻保持共产党员的先进性和纯洁性。在思想和行动上始终与党中央保持高度一致，自觉用科学的理论武装自己的头脑，夯实思想基础，不断加强自己人生观、价值观和世界观的改造。立足自身的工作岗位，本着对消防事业的无限忠诚和热爱，始终注重提高自身综合素质和个人修养，求真务实，爱岗敬业。我认为，开展党的群众路线教育实践活动的主要任务就是集中解决“四风”问题，反映了党自身建设的高度觉悟，也体现着人民群众的殷切期待。作风建设，人人有责。正如一位作家所说：“每个人对他所属的社会都负有责任，那个社会的弊病他也有一份。”在这次教育实践活动中，每个党员都不是旁观者、局外人，不能把纠“四风”看成是上级领导和别人的事，而忽视从我做起。我将认真按照群众路线教育实践活动要求，做到为民务实清廉，不走过场，不流于形式，真正实现自我净化、自我完善、自我革新、自我提高。
二、存在的主要问题
(一)思想认识不高。在工作中，自律意识还是不够强，由于个人工作繁忙，认识不够，自我感觉良好，觉得自己“睁眼忙到天黑”，不存在作风问题。有时摆不正理论学习与工作的关系，思想上存在懒惰现象，认为自己作为只有在思想上、行动上同上级保持一致，坚决执行上级党委和领导的决议、指示就行，从而导致理论学习时坐不下来，钻不进去。
(二)党员模范的带头作用不够强，自我管理还有待于进一步提高，不能加强中国特色社会主义体系理论的内容学习，对于纪律观念意识较淡薄，自己的思想行动与部队的要求还有一定的距离。思想观念不能及时的更新，不能在工作中发挥创新意识。
(三)作风有时不深入、不扎实，在工作中作风上有些肤浅，会议上强调部署落实下去，可在实施过程中不到位或完成不好、落实不够，作风还不够硬;有时在工作上不能够严格落实，工作时紧时松，不能保持经常性。
三、问题原因分析
经过本人的认真查找，反思问题的原因是多方面的，其根源在自己的主观方面，主要表现为以下几点：
(一)对理论学习上抓得不紧不实，思想认识还不够明确，特别是没有树立很强的事业心和责任感、对业务知识钻的不够深。正因为没有全面地掌握好理论，更谈得上理论联系实际。况且存在只要把工作干好就行了的思想，导致作风上不深入、出现漂浮现象。
(二)由于对党章和各项规章制度贯彻执行不严，平时放松了对自己的要求，没有及时地加强学习，使之思想觉悟没有很大的提高。
四、努力方向和改进措施
(一)从我做起、立说立行。从具体问题改起，从一件事一件事抓起。对“四风”问题特别是热点敏感问题，要敢于作出承诺、及时兑现承诺。要坚持说了就做、马上就改，小有小改、大有大改，以实际行动取信各级领导和战友同事。要把解决问题贯穿始终，凡是能够及早解决的就尽快解决，坚决防止和克服畏难思想、观望心理和厌烦情绪，不等不靠、不敷衍塞责、不踢皮球，不断增强自我净化、自我完善、自我革新、自我提高能力。
(二)努力改进工作作风。坚持求真务实，克服搞形式主义和表面文章，多调查、多观察、多思考，抓好工作的落实，强化敬业精神。
(三)增强纪律观念，抓好党章和各项规章制度的落实。要严格以党章和各项规章制度为准绳，严格规范自己的言行，以身作则，严以律己，加强纪律观念，树立良好形象，处处发挥党员模范带头作用，保证各项工作落实到实处。
第14篇：针对补全对话题
针对补全对话题，考生不仅应该熟悉初中教材所涉及的话题及情景交际用语，还应对高中教材里 Speaking部分里所有的语言功能项目（Functional Items）巩固复习，深入理解并掌握在不同功能环境中交际用语的使用，且对教材上每个单元提供的有用表达法（useful expreions）进行替换练习和读背，其次要配合老师做一些开放性和仿真性的补全对话练习。
据了解，2014年北京市高考考试说明已经正式发布，北京高考英语命题与2013年相比整体难度有所降低，英语词汇量减少至3080。
变化一：词汇
首先，大纲词汇要求由2013年的3500降低至2014的3050，调整后2014高考完型及阅读的难度将会下降，整体难度比2013北京高考还会略低些。
变化二：取消了得分率较低的“开放作文”
取消了得分率较低的“开放作文”，改为侧重考察学生语言习得及使用的应用文。写作部分总分值保持在35分，其中应用文15分，情景作文20分。
应用文形式多样，考察更为灵活。具体来说，从全国各省高考的作文考查来看，常考的应用文写作包括：通知通讯、便条、申请信、感谢信、求助信、建议信、介绍信（介绍地点、文化）这七类，这些应用文考查的场景是考生在日常学习生活中经常遇到的，能够很好得考查考生“学以致用”的能力，这其实与北京会考的考试题型很接近，实际上是降低了写作难度，但是高考命题时给出的是中文提示，所以考生需要在平时积累应用文写作词汇，注重词汇的实际使用，搭配和常见句式，多积累一些范文，提高临场的应变能力。
词汇量的减少向考生传递两个信息：一是阅读量和阅读时间会减少，很好地缓解之前考生答不完题的情况；二是阅读中偏、难、怪的词或语境或话题会减少，从而降低考生做阅读题的难度。
那么针对这两个典型的变化，考生要如何应对呢？一是掌握各类应用文基本的写作模式，积累各类应用文常用的词汇、短语、句型，包括不同应用文的交际用语，在这个过程中，学习优秀范文然后实战演练至关重要。二是避免盲目的题海战术，一方面通过权威经典的考题培养自己的阅读技能，即按一定的要求快速得从篇章中搜索信息、获取信息、筛选信息和辨别信息，另一方面每天保证一定量的阅读练习，保住做题状态，但要注意选取的练习材料不拘泥于某一类文体或话题，更不能只做难题，要广泛多样，以确保考场中稳定的发挥。
第15篇：对客户投诉正确认识
对客户投诉正确认识
一、客户的不满是怎样转化为投诉的
客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——>抱怨处理不当，不满意度加剧——>投诉
二、什么是客户投诉
当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。
三、解决投诉客户的意义
1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。
2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。
3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。
4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。
四、解决客户投诉原则：双赢原则
五、对待投诉客户抱怨的准则
1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。
2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。
六、客户投诉处理要求
客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：
1、接受投诉阶段的要求：
（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；
（2）给予客户足够的重视和关注；
（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；
（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
2、解释澄清阶段的要求：
（1）不与客户争辩或一味寻找借口；
（2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；
（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；
（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；
（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。
3、提出解决方案阶段的要求：
（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；
（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
（3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。
4、回访阶段的要求：
（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；
（2）及时将处理结果向投宿的客户反馈；
（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。
七、客户投诉后期望得到公平的对待
公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。
1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。
2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。
3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。
八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情
1、迅速接受投诉，决不拖延；
2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；
3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；
4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；
5、在方案上达成共识并采取行动；
6、感谢客户，表示诚意（歉意）；
7、跟踪并监控问题的执行。
九、我们应该如何看待投诉者？
1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；
2、投诉是客户送给我们最宝贵的礼物；
3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己；
4、如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任；
5、投诉电子商务公司的顾客都是一些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群体；
6、得当的处理顾客问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群；
7、顾客投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们XX一直在努力解决的事情；
8、把顾客的抱怨、倾诉、投诉当成顾客与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的一线信息正是我们一只在期盼的高价值信息；
9、投诉的出现正是我们XX与大型电子的商务企业缩小差距，与同级别电子商务企业拉开距离，给竞争对手更多压力的好时候；
10、让每次投诉成为我们提高的阶梯，乐观的面对每一次的投诉。只有关心我们、关爱我们、想与我们成为朋友的顾客才会给我们投诉。
第16篇：如何处理患者的投诉与抱怨
如何处理患者的投诉与抱怨
一、处理患者投诉与抱怨的技巧
1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，还不要批评患者的不足，而是鼓励患者倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点患者有抱怨或投诉就是表现出患者对单位的技术及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得单位亏待了他，欺骗了他,因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与患者之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示单位解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面污染对单位造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，如恶性事件、暴力事件等等，一般接到患者投诉或抱怨的信息，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在单位内部协商好处理方案，最好当天给患者答复。
4、语言得体一点患者对单位不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你什么也不会！”“你懂不懂最基本的医疗技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是患者存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使患者失望并很快离去。
5、补偿少一点患者抱怨或投诉，很大程度是因为他们做过本单位的手术后，他们身体和金钱利益受损，因此，患者抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的如再次手术、现金等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，单位认为有必要进行补偿的，应该尽量补偿少一点，有时是物质及精神补偿同时进行，少一点的补偿金，患者得到额外的收获，他们会理解单位的诚意而对单位再建信心并进行宣传的。
6、层次高一点患者提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到患者处处理或亲自给电话慰问，会化解许多患者的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本单位领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点很多医院处理患者投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请患者参观成功手术或无此问题出现的患者，或邀请他们参加医院内部讨论会，或者给他们奖励等等。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序
1、建立患者意见表（或投诉登记表）之类表格。接到患者投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中，负责记录的人要签名确认，如办公室文员，接待护士或医师等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到患者所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。
3、分析这些问题信息，并向患者说明及解释，及时与患者沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复患者。
5、患者确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回单位进行实施，如需补偿的，通知财务，如需送小礼物的，通知管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到患者答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法
1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„” 把你所了解的问题向患者复述一次，让患者予以确认。了解完问题之后征求患者的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向单位领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了陈述后，是否应到具体患者那儿了解一下。如果患者所提问题不合理，或无事实依据，如何让患者认识到此点？解决问题时，抱怨者除求得经济补偿外，还有什么要求？如有些患者会提出再次手术，公开赔礼道歉等要求。
3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与患者交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。单位与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ 当你努力把问题解决之后，患者有无今后再度手术的希望？争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 患者的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？单位方面有无过失？过失程度多大？作为单位意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属单位过失造成的，对受害者的补偿应考虑一些，如果是患者方面不合理；且日后不可再有来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与患者协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取患者的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报单位领导并征得领导同意后，要明确直接地通知患者，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及单位内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允患者补偿的，要通知财物部门，如患者要求特殊的，应通知相应部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到患者反映满意为止。
第17篇：关于王宇患者投诉答复函
关于王宇患者投诉答复函
王宇女士：你好
你所反应的情况，卫生局领导很重视，根据局里要求，今天下午我院全体医护人员召开大会。会上关于如何提升医疗服务质量，改善服务态度做了深入的探讨，同时护士小张对自己和患者沟通不畅，言行举止不当也做了深刻检查。我们将把会议结果和处理意见上报局里，医院将以此为契机，严抓医疗质量管理，加强医德医风教育。对小张护士的沟通不畅、言行举止不当，向你及你姐姐表示诚恳的歉意，同时欢迎你对我们工作监督和提出宝贵意见。
乌尔其汉镇中心卫生院 2018年1月15号
第18篇：针对上级行检查整改措施及履行
针对上级行检查整改措施及履行
2015年7月3日，上级行办公室对我网点服务现场进行检查。发现问题如下：
电子银行区域有灰尘。
办公室检察人员对我网点提出表扬如下：
网点卫生环境整洁明亮，柜员着装统
一、整齐，员工在为客户提供服务的过程中能够使用文明用语。大堂在岗状态良好，能够主动引导客户。网点物品定制化情况良好。
网点的良好表现归功于网点每一名员工，南京街支行员工也将再接再厉，保持良好态势，不断提升自我，完善自我，真正做到“您身边的银行，可信赖的银行”。
支行南京街
2015年7月3日
第19篇：针对严重烧伤患者的临床护理体会
摘 要：烧伤是由热力包括火焰、热金属（溶化的钢水或炽热的钢锭）及热液（沸水、热油、热粥、热汤）、蒸汽等所造成的皮肤及其他组织的损伤。严重烧伤患者往往伴随着大面积的皮肤破坏、屏障功能破损以及机体免疫力的下降，本文主要从基础护理、营养护理和心理护理三个方面讨论针对严重烧伤患者的临床护理体会。
关键词：烧伤；患者；护理；体会
严重烧伤患者由于超高代谢能量和蛋白质大量消耗，导致负氮平衡，体重下降，免疫力降低，这种反应从烧伤后休克期开始一直持续到大部分创面覆盖，甚至到完全愈合为止。在此期间，除了要对患者的烧伤皮肤进行基础的防感染和药物护理，还需让患者受损的机体得到必要的营养支持，并对患者的心理进行疏导，缓解其消极情绪。
一、针对严重烧伤患者的基础护理
病人到达医院后，护士应迅速对创面做出全面评估，列出需要解决的首要问题以及致伤因子的理化性质，主要包括烧伤面积、深度、合并伤、心理创伤、有无并发症等，最重要的是面积和深度估计。将患者安置在隔离病房，危重患者安置在单间病房，调节室温恒定在28～32℃，特别是冬天，更要注意保持室温，以减少病人入院时因暴露创面而引起的血管收缩，影响下一步的输液、抗休克治疗。严格按消毒隔离要求执行，工作人员进入病室必须换鞋，更衣，戴口罩、帽。原则上不留陪护人，由护士负责病人的全部生活护理和治疗护理。地面每天用含氯消毒液拖2次，空气每天消毒2次，墙壁和床、床头柜等每天用含氯消毒液抹拭2次。康复期的护理是指在创面基本愈合后相当一段时间内的护理。此期间的护理大部分时间在院外，由家属或病人本人施行。因此，指导家属和病人掌握康复期的护理为此期的护理重点。
需要重点强调的是，烧伤休克是严重烧伤患者最早期出现的影响病情发展与救治的全身性复杂性病理生理过程与临床表现，在护理细节上尤需谨慎。在条件允许情况下，需要尽量迅速建立有效静脉通道，输液要注意有计划和匀速输入，如果加快输液尿量仍不增加，应警惕急性肾衰可能。严密观察生命体征及病情变化，每30～60分钟测量并记录1次；受伤早期应注意观察病人面色、脉搏、呼吸、体温；休克早期切痂，主动干预机体的免疫功能增强严重烧伤患者的抗感染能力，是提高治愈率的重要手段。休克平稳后上翻身床翻身，使用前要全面检查床片固定螺丝是否到位，安全阀是否完好，支撑架是否固定好，然后将四肢放在功能位，以大字形姿势平卧或俯卧，保证各创面充分暴露，翻身时要注意保护好各管道，避免脱落或阻塞，初次俯卧位不能太长时间，以半小时为宜，以后可以慢慢延长俯卧时间，并要密切监测病人呼吸和血氧饱和度。
二、针对严重烧伤患者的营养护理
一般遭受烧伤后的患者， 其消耗的能量会比普通人要多， 再加上此时自身代谢更旺盛，分解更强，使得患者的烧伤面有大量的液体渗出，从而丢失许多蛋白质，所以患者必须增加营养。患者在进食时会受到刺激从而促进胰岛素的释放，对改善代谢内环境很有帮助，因此， 对于一些还能够进食的患者应尽早进食。而对于无法进食的患者，则要借助静脉高营养来补充能量，以避免出现负担平衡的现象。
严重烧伤患者的营养护理主要分为肠内营养护理、肠外营养护理和应用生长激素护理。肠内营养护理需要注意患者进食时机的选择、肠内营养的指导和肠内营养制剂的应用；肠外营养护理主要包含对患者糖类、脂肪乳剂、氨基酸、电解质、微量元素、维生素、水等基本营养素的补充；而对于应用生长激素的护理，需要着重注意药物的使用事项和患者是否有不良反应。
三、针对严重烧伤患者的心理护理
对严重烧伤患者不仅要进行积极躯体治疗，还要进行相关有效的心理治疗和干预，指导患者正确利用应对资源（生理资源、心理资源、社会资源）。通过掌握让患者的心理状态从而得到较好恢复的方法和技术，同样在严重烧伤患者的整个治疗康复过程中起着非常重要的作用。
针对严重烧伤患者的心理护理，首要需要加强对患者认识行为的干预，根据认识影响情绪和行为的理论，在情绪情感产生过程中，认识起关键作用。烧伤患者及家属在整个治疗过程中，由于缺乏对疾病的认识，很容易感到不知所措，增加患者的负性情绪。护理人员应了解患者心理特征，深入浅出地讲解有关烧伤知识和治疗信息，提高患者的认知，让患者和家属解除疑虑，用自己的神态、言行调整患者心理状态，指导患者自我调节，激发患者对良好预后的期望，增加治疗信心，缓解和消除因缺乏认识导致的心理问题。其次，需要充分转移患者的注意力，尽量技法其兴趣爱好，因为疼痛和瘙痒是整个治疗过程的主诉，让患者注意力发生转移，疼痛和瘙痒感就会减轻，另外音乐疗法、放松性功能训练、职业疗法等都能对患者的心理、生理活动起到多重调节作用。在医院允许的时间空间范围内，应该让患者尽情表达各自的兴趣爱好，若出现思维过程异常，心理冲突反复时，让患者说出心理不适，通过情绪反应和身心效应降低应激，缓解各种不良心理应激。
除此之外，人际关系可以帮助维持情感的良好状态，一个人通过社会联系，可获得他人精神上的支持，家庭作为患者的主要支持系统，起着至关重要的作用。在治疗康复过程中接受到社会家庭支持的患者，相对于没有支持的患者拥有更好的身体意识和个人价值感，能更积极地投入治疗，解除疾病和心理创伤的消极影响。因此，护理人员应为患者及家属提供支持，尽可能详细地讲解和指导不同创面的保护和康复治疗方法，让烧伤后已恢复健康的患者谈感受和心理适应过程。同时，出院后的患者，或多或少存在生理和情感问题，希望得到医护人员的帮助，应加强出院后回访，给他们提供定期倾诉的机会有效地为患者提供社会支持。
四、结语
针对严重烧伤病人的护理工作繁重而艰巨，需要全体医护人员做好与病患及其家属的全面沟通，并具有针对性地实施护理方法，才能让病人早日远离病痛，并以积极健康的状态回归到社会工作中去。
第20篇：针对不同患者的静脉穿刺技术综述
针对不同患者的静脉穿刺技术综述
静脉穿刺是护理工作的基本操作之一，但有时难以一次穿刺成功。现就近年来对穿刺部位、静脉条件、个体差异等文章做一综述。
1 血管充盈不足的患者 1.1 局部血管扩张法
1.1.1 热敷法 用热水袋热敷2～3 min能促进静脉充盈［1］。
1.1.2 外涂血管扩张剂法 用棉签蘸1%硝酸甘油或阿托品注射液或2%山莨菪碱涂在手背上，使局部浅静脉扩张，但婴幼儿、青光眼、心血管病患者、高热抽搐、烦躁者慎用［2］。
1.2 垂吊法或甩臂法扎 输液肢体下垂l～2 min后扎止血带或在上臂下垂状态下用力往下甩5～6次，在保持下垂状态下扎好止血带，而后平放行静脉穿刺［3］。
1.3 非握拳穿刺法 输液前让患者反复握拳、松拳，使手背静脉充盈。在行手背静脉穿刺时，被穿刺手自然放置，护士用左手将患者的手固定成背隆掌空的握杯状手，这样可充分显露手背各部位血管，提高穿刺成功率［4，5］。
1.4 微负压静脉穿刺法 用左手在头皮针接头以上约10 cm处将输液管返折，并从针尖处挤出3～5滴液体。针头刺入皮肤后松开反折处，一旦刺入血管可见快速回血；亦可采用注射器负压法，方法是用5 ml注射器吸取生理盐水2～3 ml并与静脉针连接，排尽空气。进针达皮下时左手立即抽吸针栓，使注射器内形成负压，当刺入血管时即见回血［6］。
1.5 易见回血法 一是调节器高调法：将调节器紧贴茂菲滴管下端夹闭，原理是调节器置高位时液体向后压缩的范围增大，减少了回血时所遇到的阻力，加快了回血速度［7］。二是调节器高调输液瓶低位法方向，与皮肤成5度角，在选择好的血管旁进针。逆行穿刺可以充分利用末梢血管，特别在向心穿刺血管损坏多而无法输液时，可以提供一条可行的有效途径，真正遵循了由小到大、由远心端到近心端的血管使用原则［15］。
7.3 穿破后的补救方法 穿刺后无回血，外撤针头时见回血，则说明穿透血管，采用指压扎穿部位止血进行补救，即扎穿血管后，针头缓慢往外撤，当有回血停止，见回血后停止撤针，采用补救措施。方法一：立即指压扎穿部位，同时松开止血带，先以指重压1 min左右，然后打开输液器水止，此时手指轻按，以液体能缓慢通过为准，观察1 min左右无外渗可停止按压，胶布固定针头，成功率达90%［16］。方法二：即扎穿血管后，针头外撤有回血后，不应停止，再将针头平行进针少许，使针头超过扎穿部位，可避免渗漏［17］。在做静脉穿刺时，输液针头应留1/4长度的针梗在皮肤外，才能实现穿破血管后加以补救［18］。
综上所述，针对患者具体情况，应用以上不同方法，并有机的结合应用，可有效地提高静脉穿刺成功率。随着社会的进步以及患者需求的不断提高，输液方法已发展为多途径、快速度、长留置的趋势，穿刺方法尽量做到无痛、微痛，避免对血管机械性、化学性损伤，使输液技术向快捷性、准确性、安全性方向发展。 （沈蓉）
［参考文献］
1 陈务贤.静脉穿刺方法的研究进展.医学文选，2002，21（3）:392.2 张辉琴.再探提高浅静脉穿刺成功率的方法与进展.当代护士，2004，4:11.3 张华.提高外周浅静脉穿刺成功率的方法与技巧.中国实用护理杂志，2004，20（24）:59.4 姚永欢，王雪珍.手部静脉穿刺的2种握拳穿刺法的观察.现代护理，2002，8（8）：599.5 马伟平.握手法行手背静脉穿刺的临床应用.当代护士，2003，9:52.6 刘红，方勇.微负压静脉穿刺的临床应用.四川省卫生管理干部学院学报，1999，18（2）：107-108.7 乔洁，胡振英.静脉穿刺时调节器位置与回血关系的探讨.黑龙江护理杂志，1998，4（12）：3-4.
