站务员工作总结

推荐第1篇：站务员工作总结

站务员年度工作总结

——蒋莹

日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。2013年在车队领导和同事们的支持帮助下，我在“思想上”、“学习上”、“工作上”都取得了很大的进步，新的一年意味着新的起点和挑战，我决心在新的一年里继续努力工作，在自己的岗位上做出自己的价值。

2013年总结

1.努力提升，逐步完善自己

回顾过去的一年，虽然忙碌，但也充实。虽然单调，但也收货颇丰。从事站务工作有一年多的时间，从初始对站务工作的懵懂，到现在已经很熟练地去操作各种调度软件，这其中付出的努力，让我受益匪浅。为了能让驾驶员有个干净、舒适的休息环境，每天上班我会提前半小时来到工作岗位上，对办公地点进行清洗打扫。每当有驾驶员拿着乘客丢失的物品交上来时，我会积极主动去联系失主，保证捡到物品原数奉还。

2.恪尽职守，严格要求自己

在工作中我严格要求自己，严格遵守“方便乘客、提高效益、均匀平衡、灵活调度”的原则。在行车计划指导下，使运量在时间、方向及断面等因素上取得平衡一致的调度效果。每天严格按照线路实际运营情况，将运营信息按照要求录入运营调度系统。当线路出现临时情况或客流发生变化时，我积极采取措施，严格执行公司规定，确保车辆平稳调度。

3.服务花博，真诚奉献自己

9月28日—10月27日是常州举办花博会的日子，公交共开辟了三条专线，而我负责淹城二号专线，淹城二号专线是客流量最多的一条线路，平均二十分钟就要发一辆车，每逢周末客流量更是猛增。面对这样强度的工作量，虽然很累，但是看着每个乘客能平安高兴地乘上驶向花博会的专车，瞬间让我心里边觉得充满了幸福感，疲惫感也就烟消云散了。

2014年目标

1.提高服务意识，保证行车安全 公交作为一个服务行业，作为一名工作在一线的站务人员，必须具有很高的主动服务意识。在工作中，及时督促驾驶员注意行车安全，在雨、雪、冰冻等恶劣天气下，及时通过调度短信平台向线路车辆发送预警信息，通知驾驶员减速慢行、注意行车安全。当线路车辆发生误点脱档时，应积极采取措施，灵活调度，确保车辆平稳调节。

2.立足本职工作， 增强业务技能

新的一年，我将始终保持着良好的工作状态，以一名高标准的站务员严格要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，始终保持学习，充实自身的专业知识，加强综合素质。对待工作丝毫不能懈怠，加强自身爱岗敬业意识的培养，进一步增强工作的责任心和事业心。

3.保持良好状态，努力充实自己

良好的态度是做事的前提，我将继续保持良好的工作态度，提高自己的服务水平，加强责任心，多向领导请教，不断的提高自己，在基层站务工作中不断充实自己，协调好与驾驶员和乘客的关系，当遇到行车特殊情况时，要积极向乘客做耐心解释的同时，采取措施积极解决问题，为公交树立良好的形象。

2013年对我来说是充实忙碌的，但这让我收获了很多东西，但同时也看到了自己的不足，比如：主动学习的积极性还不高，思考问题还不够全面，专业技能还需提高。在2014年的工作中，我将继续努力，严格要求自己，每天准时完成自己的任务，在完成工作的同时加强与工作相关的学习，努力提升自己，为公交的发展贡献自己的力量。

推荐第2篇：客运站站务员工作总结

客运站站务员2015年工作总结

客运站站务员2015年工作总结

光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史，2015年即将过去。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战、“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力打开一个工作新局面。在2016年，更好地完成工作，扬长避短，现总结如下

在公司工作刚好已经一年了，首先感谢公司给我的这个成长的平台，让我在工作中不断地学习。自己在业务知识方面学到了很多。我的工作职位是一名站务员，作为一名站务员我已经熟练掌握了自己的站务知识，比上半年来说有所提升。面对困难时不会缩手缩脚指望别人，而是会勇敢的向前，认真分析和解决问题。我们工作的宗旨就是更好的服务旅客，业务方面自己的检票流程及面对突发情况的处理已经有很大的进步。面对雨雪雾天气，和客车晚点的现象已经能独自的处理和解决。面对业务违规处理方面也不会跟以前一样那么急躁逞口头之快，学会了怎么跟业户打交道。自己的不足就是对线路知识方面仍有很大的不足，应该继续努力，对于业户违规处理跟业户打交道方面也需不断学习和加强。

从张站提出的指导思想六能中的创收节能我们也进行创收发展，我们开展了三产，提筐上车卖三产，既为总站增加了效益有为旅客提供了便利，也方便了检票口的封闭发车。在这一年里自己卖三产开始是很新鲜干劲十足，中间也有懈怠过，因为卖不动而抱怨而发愁，但是看了看其他同事的拼劲和努力，自己又给自己加油，给自己定目标，卖500元是一上午卖1000元还是一上午，当然要在同样的时间内追求更大的效益。自己也跟卖的好的同事学习经验和技巧，不断的努力。这期间我们也提出想法增添了不少新的东西 ，增添了应季商品和新的东西，更加为旅客提供便利。

在团队协作方面我是学习小组的一员，我们学习小组近期制定了不少路线和学习计划，我们小组的每个成员都有参加，为了大家的业务知识稳固指定计划。

马上就是2016年了，明年工作马上来临了，面对上半年中的工作指定的如下的计划和打算。在业务知识方面作为一名检票员基本的工作流程及业务规范意见已经掌握牢靠，就是服务技巧方面仍有不足，还需不断学习，继续发挥不懂就问，不会就学的精神。对待工作要富有责任心，做到把总站当家，认真面对每一位旅客，让旅客感受到家的温暖。经过这一年多工作的锤炼，我已经完成了又学校到社会的完全转变，已经抛弃了不切实际的想法，全身心的投入到工作当中。自己对服务技巧和服务语言的掌握还不算熟练，没有观人于微，更好的了解及理解旅客，没有更好的换位思考，明年会继续努力。 张总曾经提出：阳光心态，责任人生，幸福工作，快乐生活。我一直坚守着这个思想，用积极阳光的心态面对工作和生活。初入社会不久，曾经因为工作受到挫折遇到困难而退缩懈怠过，油锅消极的思想但都很快的调整过来，明年我会继续坚守这个理念，用快乐积极的态度面对工作，面对每一位旅客，面对每一位同事。

在总站一年中也见证了他的发展，我对总站及科室都提出了一些建议，一科是一个温暖的大家庭在一科这个大家庭中我不断的成长和发展，科室也有一些不足，科室的新员工比例很大，几乎占了一半。新员工的业务知识掌握不够，面对突发情况的处理也仍有不足，导致服务质量有些下降，面对这些，我们应该多加强对新员工业务知识和应急能力的培养，经常抽出时间让他们学习，多找一些平时案例进行学习。

2016年是一个新的开始，前不久我从检票口调到了调度室，首先感谢领导们对我的信任和认可，给我这个学习和锻炼的机会，在新的岗位上一定会更加努力，多学多问，努力适应当前的工作。实现三爱三做，热爱岗位，热爱车站，热爱同事，贯彻到以后的工作和生活当中，真正的实现阳光心态，责任人生，快乐工作，幸福生活。

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习努力使工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献!

推荐第3篇：站务员个人工作总结

乘务员个人工作总结大全

乘务员个人工作总结（六篇）

乘务员个人工作总结(一) 也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：交给我来照顾吧。我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用心服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。 记得××年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处! 中国有句古话叫将心比心，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是我为人人，人人为我，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有将心比心，才能力求把服务工作做得尽善尽美。

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难十二事件吧。空难发生的第二天，我执行××航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店(当时空难接待处)，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，人非草木，孰能无情，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：谢谢你们帮了我们一个大忙。旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自

己，温暖别人。

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：不吃了，肯定是××没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：民航都是骗子、混蛋!我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护××形象，就依然平静地对他说：先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬 我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：对不起。我不应该把气出在你身上。我笑着说：我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。一定、一定。旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。

也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。

十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高××的服务质量、为提高××的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于××空姐称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写凌霄! 乘务员个人工作总结(二) 乘务员每年都在搞每年都有新的目的和赋予其不同的意义其实乘务员工作么我觉得没什么。其中的很多事情我们都可以在今后的其他事情中体验体会理解并且得到提高。 对于列车上的工作没有培训所说的那么可怕很多都是可以预见的乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正常的如果没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗蛮可怕的起码对于现在这个阶段的国情来说。像什么跳车啊乘客有不满啊都是小问题也没有那么难处理。也许有点站着说话不腰疼毕竟没有经历过雪灾。

总之今年是这个样子的。车上我觉得唯一的最大的收获就是人际交往能力的提高和乘客和同伴和老乘务员。家健师兄一直都说的我的思想认识不够高其实我没有那么简单或者说那么无知最最起码还是有那么一点点思想的我还是一个切实存在的人只不过做事很拘谨很胆小为什么我也不知道。总之助手工作做的很对不起负责人帮了很多倒忙。还有我太懒了很多工作总想省下麻烦的过程但是往往都是不可行的还好师兄可以即使校正我很犟很多话当时并听不进去可是过后我会好好的思考总结自己的对和错错到哪里为什么错怎么错需要怎么改正等等。其实我很庆幸同家健一起工作虽然很多时候我害

怕接到他的电话准确的说是恐惧接到他的电话即使是现在乘务员工作已经差不多结束了他做事太认真太婆妈太人人受不了了我这么觉得现在也是可是这样做工作非常的有效。我说心里话很佩服的。写感想么真实才是王道。

并不在乎字数的多少。总结的说这个月两个体会在车上面对很多旅客但差不多都中下层的人生活非常的艰辛我觉得我根本没有他们那么强聊天中发现他们知道比你还要多尤其一些社会现象或者是社会的事件以及他们对这些事的看法多有独特的见解。好听地说我们是大学生国家栋梁之材祖国未来的希望。事实呢我们差不多一毕业就给国家发展托了后退高不成低不就的。我感到压力我要努力在车下我是助手可以说负责人的左膀右臂可是事实是我觉得我一直在做跟屁虫很多事做的辛苦麻烦有没有收获事情马虎对待简单处理显得及其幼稚很白痴。我受不了这种状况我要进步。最后一句话感想是真的但是是赶出来的总觉得有点假 以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结:

1、乘客服务是乘务员的责任。以人为本、乘客至上是我一直以来铭记的。服务好每位乘客让他们感受到乘务员的热情感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇对他们做到特殊照顾有问题及时解决。

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净让我们的乘客在流图中舒心下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分所以我很希望大家在一起能相互帮助共同学习积极沟通交流这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步更完美一步。以上就是我学习工作的一点初浅体会在工作上还有不足之处诚请前辈们不吝指教。 今天我能成为一名长途乘务员我感到很荣幸我一定会更加努力工作、学习与时俱进提升自己的素质做一名真正合格的乘务员。谢谢大家。

乘务员个人工作总结(三) 时间如流水，转瞬即逝，2015年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一 程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的 回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持 和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交 运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎 是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的 工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵 去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。 在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和 指导下， 通过自身的不懈努力， 各方面均取得了一定的进步， 但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深 刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一 切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切 进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘 务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和 师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认 识和理解， 也意识到了乘务工作的重要性。 我们的乘务工作， 她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供 舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业 文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根 据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

1、负责对旅客的服务。

2、满足旅客在旅途中的各种合理的要 求。

3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上 述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言 表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志 之间相互协作的 精神。我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相 服务，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：我在为 别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心 的同时， 别人也会尽力让我满意， 这将是多么美好的良性循 环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中 不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务 员。 2015 年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。学而不思则罔， 思而不学则怠。 时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应 用到实际的乘务工作中去.他山之石，可以攻玉。在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们 的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不 断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对 待每一项工作。

乘务员个人工作总结(四) 时间如流水，转瞬即逝，2010 年已接近尾声。我到公 司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一 程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的 回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持 和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交 运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎 是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的 工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵 去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。 在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和 指导下， 通过自身的不懈努力， 各方面均取得了一定的进步， 但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深 刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一 切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切 进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘 务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和 师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认 识和理解， 也意识到了乘务工作的重要性。 我们的乘务工作， 她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供 舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业 文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根 据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

1、负责对旅客的服务。

2、满足旅客在旅途中的各种合理的要 求。

3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上 述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言 表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的 精神。我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相 服务，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：我在为 别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心 的同时， 别人也会尽力让我满意， 这将是多么美好的良性循 环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中 不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务 员。 2011 年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作 中，我将努力提高自身的素质，克服不足。学而不思则罔， 思而不学则怠。 时代的发展瞬息万变， 我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应 用到实际的乘务工作中去.他山之石，可以攻玉。在以后的 乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们 的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不 断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力， 并在工 作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。 乘务员个人工作总结(五) 担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：

1、乘客服务是乘务员的责任。以人为本、乘客至上是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。

以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。 今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家! 乘务员个人工作总结(六) 2008年以来，上海一组在车队党政正职的正确领导下，紧紧围绕运输生产工作目标，狠抓日常基础管理，完善管理制度，认真开展各类安全专项活动，以落实现场作业有效控制为切入点，突出关键，把握重点工作，实现了全年安全和效益双丰收。同时，以创建精品班组活动为载体，全面提高服务质量和业务素质，取得了丰硕的成果。截止至10月31日发送旅客283265人，客运进款收入完成1454243元。

一、全员抓营销，在第一季度收入百日竞赛中，我班组勇夺第一。在2月3日至3月14日的40天春运里我班组完成进款312666元。取得了全年开门红的好成绩。由于南方普降大雪，使全国的交通受阻。江苏省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停运，致使客流到涌到了铁路，使客流猛增了好几倍。列车从郑州始发时就超员，一路上只见上的客流，下的却很少。列车长能够及时启动列车超员应急预案，来应对突发客流。在保证旅客安全的前提下不放松收入工作，列车长坚持查验车票，往往一次查票就要

4、5个小时，坚持不懈、持之以恒的工作让我班组超额完成了进款任务。

二、2008年5月12日，我们国家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破坏力之大、波及范围之广，是共和国历史上前所未有的。在这次规模空前的抗震救灾活动中，我班组有幸参加了运送英雄部队返乡的任务。7月17日，由车队康书记带队我班组随车底空放成都，在成都从新编组共值乘了8个车次运送救灾英雄至武汉、开封、信阳、南阳、新乡等地，一路上党员和班组骨干发挥带头作用，用优质的服务为英雄服务，克服列车设备陈旧的困难，指派专人负责烧茶炉，保证英雄们能够喝上热水吃上热饭，自己却顾不得吃喝，以自己的行动赢得了部队首长和战士的感动，返程后收到部队的锦旗和感谢信，光荣地完成了上级交给的任务!

三、服务奥运盛会，展示铁路良好形象。7月份开始，为了做好奥运分会场的旅客运输工作，根据段的统一安排，提前筹备，做到了接待热心、安排细心、服务贴心，保证了所有乘车旅客来的高兴，走的满意，圆满完成了奥运会残奥会期间的运输工作。在奥运期间班组同志克服运输任务繁忙，积极参加段应急民兵小组，负责段部的巡逻和日常安全工作。并且班组还负责了奥运期间的k617/8次的套跑任务，期间同志们能够做到临时不放松，把上海的标准带到西安去，受到了广大旅客的一致好评。

四、餐车经营是列车服务中的一个重要环节。列车餐营经营长期滞后于客运服务提升的速度，原因很多：人员成分较杂、管理上没有针对性......事实是，列车餐营经营篇二：乘务员工作总结 乘务员工作总结

对于乘务员一句话“年年岁岁物相似岁岁年年人不同。”乘务员每年都在搞每年都有新的目的和赋予其不同的意义其实乘务员工作么我觉得没什么。

其中的很多事情我们都可以在今后的其他事情中体验体会理解并且得到提高。

对于列车上的工作没有培训所说的那么可怕很多都是可以预见的乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正常的如果没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗蛮可怕的起码对于现在这个阶段的国情来说。 像什么跳车啊乘客有不满啊都是小问题也没有那么难处理。也许有点站着说话不腰疼毕竟没有经历过雪灾。总之今年是这个样子的。

车上我觉得唯一的最大的收获就是人际交往能力的提高和乘客和同伴和老乘务员„...家健师兄一直都说的我的思想认识不够高其实我没有那么简单或者说那么无知最最起码还是有那么一点点思想的我还是一个切实存在的人只不过做事很拘谨很胆小为什么我

也不知道。

总之助手工作做的很对不起负责人帮了很多倒忙。还有我太懒了很多工作总想省下麻烦的过程但是往往都是不可行的还好师兄可以即使校正我很犟很多话当时并听不进去可是过后我会好好的思考总结自己的对和错错到哪里为什么错怎么错需要怎么改正等等。其实我很庆幸同家健一起工作虽然很多时候我害怕接到他的电话准确的说是恐惧接到他的电话即使是现在乘务员工作已经差不多结束了他做事太认真太“婆妈”太人人受不了了我这么觉得现在也是可是这样做工作非常的有效。我说心里话很佩服的。 写感想么真实才是王道。并不在乎字数的多少。

总结的说这个月两个体会在车上面对很多旅客但差不多都中下层的人生活非常的艰辛我觉得我根本没有他们那么强聊天中发现他们知道比你还要多尤其一些社会现象或者是社会的事件以及他们对这些事的看法多有独特的见解。好听地说我们是大学生国家栋梁之材祖国未来的希望。事实呢我们差不多一毕业就给国家发展托了后退高不成低不就的。我感到压力我要努力在车下我是助手可以说负责人的左膀右臂可是事实

是我觉得我一直在做跟屁虫很多事做的辛苦麻烦有没有收获事情马虎对待简单处理显得及其幼稚很白痴。我受不了这种状况我要进步„..最后一句话感想是真的但是是赶出来的总觉得有点假 以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结: 服务好每位乘客让他们感受到乘务员的...在贵公司担任乘务员的这一年里本人认真学习乘务员职责在思想上严格要求自己在工作上勤勤恳垦、任劳任怨以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结

1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客让他们感受到乘务员的热情感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇对他们做到特殊照顾有问题及时解决。

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净让我们的乘客在流图中舒心下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分所以 我很希望大家在一起能相互帮助共同学习积极沟通交流这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步更完美一步。

以上就是我学习工作的一点初浅体会在工作上还有不足之处诚请前辈们不吝指教。 今天我能成为一名长途乘务员我感到很荣幸我一定会更加努力工作、学习与时俱进提升自己的素质做一名真正合格的乘务员。谢谢大家篇三：站务员个人工作总结

站务员个人工作总结

站务员个人工作总结

光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史，2015年即将过去。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战、“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力打开一个工作新局面。在2016年，更好地完成工作，扬长避短，现总结如下

在公司工作刚好已经一年了，首先感谢公司给我的这个成长的平台，让我在工作中不断地学习。自己在业务知识方面学到了很多。我的工作职位是一名站务员，作为一名站务员我已经熟练掌握了自己的站务知识，比上半年来说有所提升。面对困难时不会缩手缩脚指望别人，而是会勇敢的向前，认真分析和解决问题。我们工作的宗旨就是更好的服务旅客，业务方面自己的检票流程及面对突发情况的处理已经有很大的进步。面对雨雪雾天气，和客车晚点的现象已经能独自的处理和解决。面对业务违规处理方面也不会跟以前一样那么急躁逞口头之快，学会了怎么跟业户打交道。自己的不足就是对线路知识方面仍有很大的不足，应该继续努力，对于业户违规处理跟业户打交道方面也需不断学习和加强。

从**站提出的指导思想六能中的创收节能我们也进行创收发展，我们开展了三产，提筐上车卖三产，既为总站增加了效益有为旅客提供了便利，也方便了检票口的封闭发车。在这一年里自己卖三产开始是很新鲜干劲十足，中间也有懈怠过，因为卖不动而抱怨而发愁，但是看了看其他同事的拼劲和努力，自己又给自己加油，给自己定目标，卖500元是一上午卖1000元还是一上午，当然要在同样的时间内追求更大的效益。自己也跟卖的好的同事学习经验和技巧，不断的努力。这期间我们也提出想法增添了不少新的东西 ，增添了应季商品和新的东西，更加为旅客提供便利。

在团队协作方面我是学习小组的一员，我们学习小组近期制定了不少路线和学习计划，我们小组的每个成员都有参加，为了大家的业务知识稳固指定计划。 马上就是2016年了，明年工作马上来临了，面对上半年中的工作指定的如下的计划和打算。在业务知识方面作为一名检票员基本的工作流程及业务规范意见已经掌握牢靠，就是服务技巧方面仍有不足，还需不断学习，继续发挥不懂就问，不会就学的精神。对待工作要富有责任心，做到把总站当家，认真面对每一位旅客，让旅客感受到家的温暖。经过这一年多工作的锤炼，我已经完成了又学校到社会的完全转变，已经抛弃了不切实际的想法，全身心的投入到工作当中。自己对服务技巧和服务语言的掌握还不算熟练，没有观人于微，更好的了解及理解旅客，没有更好的换位思考，明年会继续努力。 **总曾经提出：阳光心态，责任人生，幸福工作，快乐生活。我一直坚守着这个思想，用积极阳光的心态面对工作和生活。初入社会不久，曾经因为工作受到挫折遇到困难而退缩懈怠过，油锅消极的思想但都很快的调整过来，明年我会继续坚守这个理念，用快

乐积极的态度面对工作，面对每一位旅客，面对每一位同事。

在总站一年中也见证了他的发展，我对总站及科室都提出了一些建议，一科是一个温暖的大家庭在一科这个大家庭中我不断的成长和发展，科室也有一些不足，科室的新员工比例很大，几乎占了一半。新员工的业务知识掌握不够，面对突发情况的处理也仍有不足，导致服务质量有些下降，面对这些，我们应该多加强对新员工业务知识和应急能力的培养，经常抽出时间让他们学习，多找一些平时案例进行学习。 2016年是一个新的开始，前不久我从检票口调到了调度室，首先感谢领导们对我的信任和认可，给我这个学习和锻炼的机会，在新的岗位上一定会更加努力，多学多问，努力适应当前的工作。实现三爱三做，热爱岗位，热爱车站，热爱同事，贯彻到以后的工作和生活当中，真正的实现阳光心态，责任人生，快乐工作，幸福生活。

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习努力使工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献!篇四：个人总结

实习总 结

一、实习阶段的认识与学习

通过不断学习与实践，在老师的淳淳教导下，逐步提高自己的服务意识，领会服务工作的核心，本着公司“线路有终点，服务

二、加强自身学习，提高服务意识服务水平

通过近几个月的实习，使我认识到自己的工作意识和工作热情还很欠缺，所以在工作和学习中不能掉以轻心，要更加投入，不断学习，向书本学习、向周围的老师学习，向同事学习，这样下来感觉自己还是有了一定的进步。本人经过不断学习、不断积累，已具备了一定的工作经验，能够以正确的态度对待来自四面八方的乘客，从思想上热爱自己的本职工作，把服务意识认真努力的贯彻到站务岗位上去。积极提高自身各项基本素质，争取工作的积极主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

这几个月以来，本人能敬业爱岗、不怕吃苦、积极主动、全身心的投入工作中，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：

第一，刚刚在站务开始工作，对待乘客经验不足，特别是对于挑刺毛病多的乘客不能很好的用合适的方法去化解他们对我们工作的误解；

第二，有些时候工作中比较懒散，不够热情主动，工作效率有待提高；

第三，自己的专业知识还是很欠缺，特别是偏僻地区的起止终

止线路及其是否进站不能详细给乘客解答，个人应当更加努力的学习与实践。

孙 婷

2011年8月7日篇五：客运站站务员2015年工作总结 客运站站务员2015年工作总结

客运站站务员2015年工作总结

光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史，2015年即将过去。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战、“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力打开一个工作新局面。在2016年，更好地完成工作，扬长避短，现总结如下

在公司工作刚好已经一年了，首先感谢公司给我的这个成长的平台，让我在工作中不断地学习。自己在业务知识方面学到了很多。我的工作职位是一名站务员，作为一名站务员我已经熟练掌握了自己的站务知识，比上半年来说有所提升。面对困难时不会缩手缩脚指望别人，而是会勇敢的向前，认真分析和解决问题。我们工作的宗旨就是更好的服务旅客，业务方面自己的检票流程及面对突发情况的处理已经有很大的进步。面对雨雪雾天气，和客车晚点的现象已经能独自的处理和解决。面对业务违规处理方面也不会跟以前一样那么急躁逞口头之快，学会了怎么跟业户打交道。自己的不足就是对线路知识方面仍有很大的不足，应该继续努力，对于业户违规处理跟业户打交道方面也需不断学习和加强。

从张站提出的指导思想六能中的创收节能我们也进行创收发展，我们开展了三产，提筐上车卖三产，既为总站增加了效益有为旅客提供了便利，也方便了检票口的封闭发车。在这一年里自己卖三产开始是很新鲜干劲十足，中间也有懈怠过，因为卖不动而抱怨而发愁，但是看了看其他同事的拼劲和努力，自己又给自己加油，给自己定目标，卖500元是一上午卖1000元还是一上午，当然要在同样的时间内追求更大的效益。自己也跟卖的好的同事学习经验和技巧，不断的努力。这期间我们也提出想法增添了不少新的东西 ，增添了应季商品和新的东西，更加为旅客提供便利。

在团队协作方面我是学习小组的一员，我们学习小组近期制定了不少路线和学习计划，我们小组的每个成员都有参加，为了大家的业务知识稳固指定计划。

马上就是2016年了，明年工作马上来临了，面对上半年中的工作指定的如下的计划和打算。在业务知识方面作为一名检票员基本的工作流程及业务规范意见已经掌握牢靠，就是服务技巧方面仍有不足，还需不断学习，继续发挥不懂就问，不会就学的精神。对待工作要富有责任心，做到把总站当家，认真面对每一位旅客，让旅客感受到家的温暖。经过这一年多工作的锤炼，我已经完成了又学校到社会的完全转变，已经抛弃了不切实际的想法，全身心的投入到工作当中。自己对服务技巧和服务语言的掌握还不算熟练，没有观人于微，更好的了解及理解旅客，没有更好的换位思考，明年会继续努力。 张总曾经提出：阳光心态，责任人生，幸福工作，快乐生活。我一直坚守着这个思想，用积极阳光的心态面对工作和生活。初入社会不久，曾经因为工作受到挫折遇到困难而退缩懈怠过，油锅消极的思想但都很快的调整过来，明年我会继续坚守这个理念，用快乐积极的态度面对工作，面对每一位旅客，面对每一位同事。

在总站一年中也见证了他的发展，我对总站及科室都提出了一些建议，一科是一个温暖的大家庭在一科这个大家庭中我不断的成长和发展，科室也有一些不足，科室的新员工比例很大，几乎占了一半。新员工的业务知识掌握不够，面对突发情况的处理也仍有不足，导致服务质量有些下降，面对这些，我们应该多加强对新员工业务知识和应急能力的培养，经常抽出时间让他们学习，多找一些平时案例进行学习。 2016年是一个新的开始，前不久我从检票口调到了调度室，首先感谢领导们对我的 信任和认可，给我这个学习和锻炼的机会，在新的岗位上一定会更加努力，多学多问，努力适应当前的工作。实现三爱三做，热爱岗位，热爱车站，热爱同事，贯彻到以后的工作和生活当中，真正的实现阳光心态，责任人生，快乐工作，幸福生活。 总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。

推荐第4篇：客运站站务员某年工作总结

客运站站务员XX年工作总结

光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史，XX年即将过去。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战、“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力打开一个工作新局面。在XX年，更好地完成工作，扬长避短，现总结如下

在公司工作刚好已经一年了，首先感谢公司给我的这个成长的平台，让我在工作中不断地学习。自己在业务知识方面学到了很多。我的工作职位是一名站务员，作为一名站务员我已经熟练掌握了自己的站务知识，比上半年来说有所提升。面对困难时不会缩手缩脚指望别人，而是会勇敢的向前，认真分析和解决问题。我们工作的宗旨就是更好的服务旅客，业务方面自己的检票流程及面对突发情况的处理已经有很大的进步。面对雨雪雾天气，和客车晚点的现象已经能独自的处理和解决。面对业务违规处理方面也不会跟以前一样那么急躁逞口头之快，学会了怎么跟业户打交道。自己的不足就是对线路知识方面仍有很大的不足，应该继续努力，对于业户违规处理跟业户打交道方面也需不断学习和加强。

从张站提出的指导思想六能中的创收节能我们也进行创收发展，我们开展了三产，提筐上车卖三产，既为总站增加了效益有为旅客提供了便利，也方便了检票口的封闭发车。在这一年里自己卖三产开始是很新鲜干劲十足，中间也有懈怠过，因为卖不动而抱怨而发愁，但是看了看其他同事的拼劲和努力，自己又给自己加油，给自己定目标，卖500元是一上午卖1000元还是一上午，当然要在同样的时间内追求更大的效益。自己也跟卖的好的同事学习经验和技巧，不断的努力。这期间我们也提出想法增添了不少新的东西，增添了应季商品和新的东西，更加为旅客提供便利。

在团队协作方面我是学习小组的一员，我们学习小组近期制定了不少路线和学习计划，我们小组的每个成员都有参加，为了大家的业务知识稳固指定计划。

马上就是XX年了，明年工作马上来临了，面对上半年中的工作指定的如下的计划和打算。在业务知识方面作为一名检票员基本的工作流程及业务规范意见已经掌握牢靠，就是服务技巧方面仍有不足，还需不断学习，继续发挥不懂就问，不会就学的精神。对待工作要富有责任心，做到把总站当家，认真面对每一位旅客，让旅客感受到家的温暖。经过这一年多工作的锤炼，我已经完成了又学校到社会的完全转变，已经抛弃了不切实际的想法，全身心的投入到工作当中。自己对服务技巧和服务语言的掌握还不算熟练，没有观人于微，更好的了解及理解旅客，没有更好的换位思考，明年会继续努力。

张总曾经提出：阳光心态，责任人生，幸福工作，快乐生活。我一直坚守着这个思想，用积极阳光的心态面对工作和生活。初入社会不久，曾经因为工作受到挫折遇到困难而退缩懈怠过，油锅消极的思想但都很快的调整过来，明年我会继续坚守这个理念，用快乐积极的态度面对工作，面对每一位旅客，面对每一位同事。

在总站一年中也见证了他的发展，我对总站及科室都提出了一些建议，一科是一个温暖的大家庭在一科这个大家庭中我不断的成长和发展，科室也有一些不足，科室的新员工比例很大，几乎占了一半。新员工的业务知识掌握不够，面对突发情况的处理也仍有不足，导致服务质量有些下降，面对这些，我们应该多加强对新员工业务知识和应急能力的培养，经常抽出时间让他们学习，多找一些平时案例进行学习。

XX年是一个新的开始，前不久我从检票口调到了调度室，首先感谢领导们对我的信任和认可，给我这个学习和锻炼的机会，在新的岗位上一定会更加努力，多学多问，努力适应当前的工作。实现三爱三做，热爱岗位，热爱车站，热爱同事，贯彻到以后的工作和生活当中，真正的实现阳光心态，责任人生，快乐工作，幸福生活。

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习努力使工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献!

推荐第5篇：站务员(中级)

站务员（中级）

一、填空题

1、通过中心计算机、车站计算机控制，可将AFC设备设置为降级模式，包括列车故障模式、进出站免检模式、乘车时间免检模式、车费免检模式、日期免检模式、时间免检模式、紧急模式。

2

3、操作员可通过BOM

4

5、在行车工作中，因违反规章制度，违反劳动纪律或技术不良及其他原因，造成坏、影响正常行车或危机行车安全的，均构成行车事故。

6、通常供乘客使用的车票有票和备用纸票供乘客使用。

7、每名乘客可免费携带一名身高的物品，总重量、长度、体积分别不得超过 20KG、1.6M、0.15M3

8、团体单程票包括其中第一联为 ，第二联为第三联为 ，有50名乘客时为 8折优惠。

9、服务工作中应树立的精神，主动关心乘客，并乐于协助、残、孕及其他有困难的乘客。

10、ATC模式下列车驾驶模式包括其中人工模式不允许使用。

11然下垂、右手垂直横握对讲机，目光注视乘客动向。

12、办理租售储值票时，票内初始金额应达到元（首次充值最小金额为元）；人工充值每次最小金额为20元，充值金额应为10元的整数倍；自动充值只接收50元、100元的纸币，自动充值不设找兑；储值票余值最大金额暂定为

13、BOM的服务模式主要有：式。

14、在

15、正线出发信号机在ATC模式下显示

16标记信息。

17被扣最短程车费，乘次票被扣除一个乘次，单程票将被回收，并不检查车票余值。

18、各车站均备有纸票（1.5元和2元两种），在纸票只能在购票站通过专用通道进站乘车，只能乘坐一个车程，且当天有效。

19

20、运营开始前，并在领款补币台帐单”上登记签字。

21、当TVM务模式报维调处理，而不能简单办理行政处理解决问题。

22、SMC指VCC指，控制列车的运行 及间隔，为安全系统；VOBC是车载控制器，通过 通信环线 与VCC通信。

23、列举出5种AFC

24、BOM操作员要尽量减少登录、签退次数，简化结算手续。操作员离开票亭巡视时不需签退，但必须切换为临时外出，并将钱箱及票亭门锁好；操作员换岗则由值班站长另外安排人员上岗。

25售票结束后将票款及余票交值班站长，双方确认在“预赋值票台帐单”上签字。

26、BOMTVM发售的无效票）

票等。

27、车站联锁道岔情况：宗关站设组道岔，大智路站设组道岔，黄浦路站设 3组道岔。

28、轨道交通的运营管理、行车组织工作，以安全运送乘客、满足设备维护需要、按运营时刻表 的要求，实现安全、准点、舒适、快捷的运营服务为宗旨。

29闸机。

30、CT、SVT、SJT

31、车站设有乘客引导显示子系统，向乘客提供各类服务信息，包括车务信息、广告信息等。

32、梯、通道进行巡视，并填写《站厅巡视登记簿》记录巡视情况。在巡视中发现问题时，在“结果”栏对发现问题作简要说明并及时报告值班站长；无异常时，在“结果”栏填写“一切正常”。

33、察凭有效证件乘车时，站务员查看其证件有效后，为其打开车站专用通道。待乘客进（出）站后，在台帐上记录专用通道的“开启时间”、免费乘车者“姓名”等情况。

34、车站施工维修作业主要有

35、在正常情况下不得随意吹口哨；吹口哨时要注意周围的乘客，尽可能远离乘客，不要直接面对乘客鸣笛。

36、车站每日应按照规定数量开启自动售票机；对当日不使用的自动售票机应设置关闭模式，并关闭电源，减少能源消耗。

37照明。

38、站台客流较大而列车不在车站或未接近车站时乘客或物品侵入黄线，对面站台有乘客或物品侵入黄线时鸣示方式为长声；列车接近站台时乘客或物品侵入黄线；乘客抢上强下时鸣示方式为长声三短声；乘客或物品跳（掉）下站台；列车夹人夹物时鸣示方式为连续短声。

39、关闭TVM“系统操作”菜单中选择“，退出Windows操作系统。待乘客显示屏上显示“现在可以安全关机了”，再关闭总电源控制开关。在关闭设备时，不可通过直接切断电源的方式来关闭TVM，这样极易造成设备软件崩溃和破坏数据文件。

40

二、判断题

1、不同降级模式之间不能同时设置。（错）

2、设置了车费免检模式的车站，其出闸机对储值票不扣钱，乘次票不扣乘次，单程票不回收。（错）

3、当BOM在运营过程中检测到故障信息且不能再对乘客继续服务的情况下，就会进入“暂停服务模式”。（错）

4、预赋值的单程票可以在车站直接发售，不经过BOM。（对）

5、若硚口站设置了车费免检模式，在模式取消之前，对其他站会造成影响。（错）

6、海量补币通过补币箱向备用找零器中进行补币操作，少量5角补币可通过补币箱或投币口进行补币。（错）

7、若车站AFC系统的设备时钟出现故障，则需要设置时间及日期的免检模式。（错）

8、降级模式还可出现模式组合，其中车费免检模式＋时间免检模式，相互独立运作，出闸机扣费方式按时间免检模式下的扣费方式处理。（错）

9、限界指为保证安全，规定车辆、设备及建筑物等不能超出（侵入）的轮廓线。（对）

10、一切建筑物在任何情况下，均不得侵入建筑限界；一切设备在任何情况下，均不得侵入设备限界；各种车辆无论空、重状态，均不得超出车辆限界。（对）

11、运营时间内，必须保证车站出入口开放，除非行调命令关闭车站或需暂时关闭车站或在出入口控制客流。（对）

12、列车故障模式与紧急模式具有最高的级别，当这两种模式之一出现时，车票的处理按照列车故障模式或紧急模式处理。（对）

13、要求列车紧急停车的昼间手信号为展开红色信号旗；无红色信号旗时，两臂高举头上，向两侧急剧

摇动。（错）

14、车站工作人员拾得乘客遗失物品应主动上交当班值班站长，失主认领物品前，需出示身份证或其他有效证件，必要时可由单位出示介绍信，经查验身份证，核对物品数量无误后，将物品归还给失主。（错）

15、办理非即时退款需值班站长在SC上填写车票上交单。（错）

16、当盲人乘客使用盲人证进站时，应向乘客讲明有关乘车规定，并说：“对不起，您的证件不能进站乘车，请您购票进站。” （错）

17、车站联锁道岔宗关站6组，硚口站4组，崇仁路站3组，大智路站8组，黄浦路站3组。（对）

18、储值票过期，则可以选择在付费区对其进行更新。（错）

19、乘客乘坐一个车程既超时、又超程，须按最高单程票价补交超时车费。（对）

20、单程票一经售出，概不退票。（错）

21、下达运营结束命令后，票箱、钱箱自动清空。（对）

22、发生事故时，要正确分析判断和处理并保护好现场，及时向上级报告。员工发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能性的应急措施后撤离作业场所，并及时向上级领导报告。（对）

23、巡视站务员应至少每30分钟对扶梯等重要部位巡视一次，防止小孩在扶梯上玩耍。（错）

24、对电梯等设备的运转情况、楼梯及积水积雪情况和警示标志认真检查，发现问题及时处理。当电梯出现异常时，等维修人员到达后应立即停止电梯的使用。（错）

25、运营间隔指在同一轨道上以相方向运行的两列车之间隔时间，其测量是根据由前一列车车头终端越过一既定参考点到下一列车车头终端越过该点时所需的时间。（对）

26、发现乘客乘坐电梯受伤后立即报告车控室或值班站长，并赶往事发现场，寻找目击证人。（错）

27、每日运营开始前，或运营结束后，由站务员负责巡站检查车站AFC设备情况，并做记录，报当班值班员。值班员在“行车值班员工作日志”上做好记录，当班值班站长签字确认。（对）

28、过期储值票、免费票须到车站票亭进行数据更新，老人储值票和免费票更新时须出示持卡人有效证件，更新时收取手续费1元。（错）

29、乘客每次乘车从入闸到出闸时限为120分钟。超过120分钟，须按最高单程票价补交超时车费。（错） 30、60岁及以上的老年人凭有效证件(省、市老年人优待证)及复印件（复印件留档）购买老人储值票，老人储值票须与有效证件同时使用。（错）

31、团体单程票30人-99人为8折优惠，100人以上（含100人）为7折优惠。（对）

32、对道岔进行人工加锁时，应将道岔转至规定位置后，用钩锁器将尖轨的始端部位与基本轨钩住，把螺丝板拧紧，用锁将螺丝板和加固锁板固定。（对）

33、若宗关站设置了日期免检模式，在模式取消之前，对其他站会造成影响。（错）

34、列车运行图是城市轨道交通线路上各种列车在各区间的运行时刻和各站到、发时刻的图解形式。（错）

35、RM、PM分别表示限制人工模式和非限制人工模式。（错）

36、列车车次由目的地、班次号和序号组成。序号由两位阿拉伯数字组成，上行为双数，下行为单数。（错）

37、通过列车必须在始发站确定并通知各车站，各车站和司机要做好乘客广播。不准两列及以上客车在同一车站连续通过。（对）

38、储值票、免费票有效期为500日。（对）

39、正线信号系统出发信号机中黄色信号灯表示开通侧向允许越过。（对）

40、在AFC系统中，所有降级模式均有时间限制，到一定时间会自动取消。（错）

三、问答题

1、填写团体票的注意事项是什么？

答：（1）团体单程票填写错误时，不得撕毁，必须四联都保留，并在每联上打“╳”作废；

（2）团体单程票上的“填写人”和“收款人”不得为同一人；

（3）团体单程票不得随便涂改，若进行涂改必须用“画线改正法”，并签名确认。

2、降级模式包括哪几种？

答：列车故障模式、进出站次序免检模式、乘车时间免检模式、车票日期免检模式、车费免检模式、紧急模式。

3、当乘客刷卡后，仍不能进站时，作为BOM操作员应如何处理？

答：首先对票卡进行分析，查询交易纪录，然后做相应处理。

若无法读取储值卡信息，察看卡的物理状态后，告知乘客带上身份证等有效证件作非即时退款，并告知是否退押金。若可以读取信息，对储值卡做相应的处理。如延期，扣款，免费更新等。

4、怎样办理行政处理？

答：（1）当遇到乘客投诉时，按照行政处理规则，站务员到相关设备处核实、确认。

（2）BOM行政处理业务必须严谨，在填写“行政处理记录单”时务必填写：申请日期、申请人个人信息、纠纷金额、相关设备编号（指出现故障的设备）、相关车票、纠纷原因简述、以及处理意见、BOM操作员等信息。

（3）“BOM行政处理记录单”由乘客、值班站长、站务员共同签字确认后，最后由BOM操作员在BOM上选择“行政处理”，按照具体情况作出相应的处理，并填写BOM班次号。每做一笔行政处理业务必须打印小单附在“行政处理记录单”后随“BOM班次结算台帐单”于次日交票务室。

5、简述专用通道的使用规定。

答：（1）盲人、革命伤残军人、离休干部、下肢残疾人凭有效证件进出站时。（2）各种乘客团体凭团体票。（3）身高不超过1.2米的儿童免费乘车。（4）乘客使用纸票乘车时。（5）乘客的不超过标准的特殊物品无法通过闸机。（6）TVM故障等情况发生时。（7）大客流需要时。（8）车站发生火灾等紧急情况时。

（9）其他需要使用专用通道的情况。

6、简述如何办理非即时退款。

答：储值卡、免费票达到损坏标准或经设备无法读取车票信息时需办理非即时退款：

（1）请乘客填写“非即时退款申请单”中相应栏目。

（2）BOM操作员在申请单上注明车票的物理特征和读卡器分析的结果。按照储值卡损坏标准，在单据上注明是否退押金，并当面告知乘客。

（3）BOM在电脑上填写非即时退款申请，录入相关信息打印票据，并让乘客签字交与乘客作为领款凭证。5个工作日后来办理退款。

（4）BOM操作员将退款票卡和非即时退款申请单第二联用票务专用信封加封。值班站长将其随当日报表交至票务室。

（5）在乘客对退款金额认可的基础上，进行退款操作并打印单据让乘客签字，收回凭证，并随当日BOM班次结算台账单上交票务室。

7、检查TVM是否卡票的具体做法是什么？

答：打开TVM的维修门，检查有无车票卡在车票传输装置上；

（1）若TVM卡票，则将车票拿到BOM分析；

（2）若车票有效，则将车票给还乘客；若车票无效，则出一张“行政处理记录单”，并在BOM上为乘客免费发售一张单程票。

8、对车站扶梯安全使用与管理，有哪些注意事项。

答：（1）严格遵守扶梯入口围裙板上张贴的乘座注意事项。

（2）保持扶梯梯级、扶手带、梳齿、上下入口、平台及其周围的清洁，勿将碎石、垃圾等异物踢入扶梯上。

（3）不要随便触摸上下入口操纵面板上的按钮，胡乱操作按钮是引起故障及损坏的主要原因。

（4）勿将扶梯作为运送货物、手推车上下的交通工具。

（5）在扶梯上不要玩耍或跳跃及逆向行走，以免引起安全装置误动作导致停梯，发生人员跌伤事故。

（6）幼儿及弱者乘电梯一定要大人陪同。

（7）清洁扶梯扶手带时，不能使用有腐蚀性（酸碱度过高）的清洁溶剂。清洁扶梯梯级及上下平台时，勿使用过多水分的地拖或抹布。

（8）地震、火灾时切勿使用电梯逃生。

9、若乘客反映在TVM上投币后，未得到车票，该如何处理？

答：先检查TVM是否卡币，具体做法：

（1）连续按压几次“取消”按钮，检查取票口中是否有硬币；

（2）模拟购票，投入一硬币后，按“取消”按钮，检查取票口中是否有硬币；

（3）若TVM卡币，则出一张“行政处理记录单”， 在BOM上为乘客免费发售一张单程票。

（4）检查TVM是否卡票，具体做法：

（5）打开TVM的维修门，检查有无车票卡在车票传输装置上；

（6）若TVM卡票，则将车票拿到BOM分析；

（7）若车票有效，则将车票给还乘客；若车票无效，则出一张“行政处理记录单”，并在BOM上为乘客免费发售一张单程票。

若车站的所有TVM均出现故障且不能恢复正常时，值班站长应安排站务员引导乘客在票亭购买单程票。

10、简述列车故障模式下对车票的处理。

答：对本站进的单程票不扣除车费，单程票不回收，并写入此模式的标记信息。

（1）对本站进的其他车票不扣任何车费，并写入出站码和此模式的标记信息。

（2）对其他车站进站的单程票不扣除车费，单程票不回收，并写入此模式的标记信息。

（3）其他车站进站的其他类型车票不扣车费，写入出站码和此模式的标记信息。

11、简述进出站次序免检模式对车票的处理。

答：在设置此模式的车站，本站所有进闸机闸门开放，不检验所有车票，乘客可直接进站。

（1）无进闸信息的车票应可在其他车站或本站出闸时，由出闸机根据CC下载的设置信息按进站地点为设置此进出免检模式的车站进行扣费，若有大于两个车站设置此模式，出闸机按扣费最低的车站进行扣费。

（2）对车票余额不足的车票要到BOM进行超乘更新。

（3）如果所有车站都设为进出免检模式，即在这种情况下，对所有车票都不检查进出站次序，储值票将被扣最短程车费，单程票将被回收，并不检查车票余值。

12、简述移动闭塞的原理。

答：在移动闭塞系统中，后续列车与前一列车之间的安全间隔是根据后续列车当前运行速度、制动曲线以及列车在线路上的位置而动态计算出来的。由于列车位置定位精确度高，因此后续列车可以在该线路区段最大允许速度安全地接近前一列车最后一次确认的尾部位置，并与之保持安全制动距离。

13、简述紧急模式对车票的处理。

答：所有闸机不对车票进行写处理，不对车票进行写操作。单程票不回收。

（1）在设置此模式的同时，其他车站和模式结束后所有车站的闸机对车票的处理正常。

（2）因紧急放行模式所影响的车票，因没有经过出闸机写处理，车票上没有相应标记。乘客在7天内再次使用时，闸机自动判断车票的售出日期或进闸时间是否符合条件（设备应根据保存的此紧急放行模式所发生历史数据对车票发售日期、地点、进闸情况进行检查），应允许在范围内的车票在任何车站进闸使用。车票出闸时根据实际车费进行检查、回收，车费不足或不在范围内的问题车票要应到BOM进行超乘更新。

14、乘客物品如掉入轨道，应如何处理？

答：（1）站台岗第一时间明确告诉乘客:“请勿擅自跳下轨道,我会尽快帮你把失物捡回来”。报告车站值班员：有东西落下轨道。

（2）车站值班员向行调报告，得到允许处理时：

a）车站值班员设置好防护（按下紧急停车按钮）；

b）站台岗用专用工具（夹物钩）夹起；

c）夹不起的物品，用下轨梯进入轨道拾回物品；

d）出清线路后取消紧停，及时报告行调消点。

（3）如果列车已开过来，物品不影响行车安全时：

a)站台岗第一时间明确告诉乘客:“列车马上进站了，请勿擅自跳下轨道,我会在列车开出后尽快帮你把失物捡回来”。报告车站值班员：有东西落下轨道。等该客车开走后再处理；

b) 下轨道拾物之前，按压紧停按钮，车站值班员设置好防护，派站务员落轨道、拾回物品；c) 确认线路出清，按压取消紧停车铵钮，及时报行调；

d) 如果列车已在站外停车时，站台岗立即用对讲机呼叫列车司机进站；

e) 处理完毕后，报告行调，恢复正常运行。

15、乘客发生口头纠纷，没有发生冲突时，站务员应如何处理？

答：离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。如有

其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。如实在劝不了，通知值班站长。

16、站台站务员的岗位服务要求是什么？

答 ：——负责站台接发列车工作,服从值班站长(值班员)管理,确保列车正常运行，随时准备制止危及行车安全的行为。

——正常情况下，领取对讲机，并确认状态良好；非常情况带好相关行车用品。

——巡视站台，确认线路空闲、无异物，站台清洁，扶梯无异响。

——确保站台、电扶梯没有出现过度挤迫，做好疏导工作，组织乘客在黄色安全线内候车，确保良好的候车秩序。

17、清扫道岔的主要程序是什么？请简要叙述。

答：（1）确定责任人。

（2）利用施工作业间隙时间与行调联系，得到行调允许并下放控制权。

（3）车站行车值班员监护现地工作站。

（4）进入现场前，现场人员应穿好荧光服、绝缘鞋，并带上所需物品如对讲机等。（无关人员不得擅自进入道岔区）

（5）擦拭前施放好木楔。然后，用铲刀铲除滑床板上的油污，用棉纱擦清滑床板，用铁砂皮磨去锈斑，再用棉纱擦清滑板，涂上机油。

（6）完毕，现场人员须清理好现场，清点工具，撤除木楔，并检查有无妨碍列车运行及道岔转换的物品。

（7）试验道岔。转换道岔时（现场人员须离开道岔），行车值班员与现场人员联系，说明道岔号码及定、反位，定、反位表示必须与实际位置和动作一致。确认良好后，与行调办理上交控制权手续。  （8）清理完后，填写《行车值班员交接班登记簿》。

18、车站巡站AFC工作内容有哪些？

答：（1）检查站厅层各AFC设备的机壳是否完好无损；

（2）检查站厅层各AFC设备的钥匙孔有无杂物堵塞；

（3）检查站厅层各AFC设备的显示灯是否正常，有无不显或忽明忽暗；

（4）检查站厅层各AFC设备的乘客显示屏显示是否正常；

（5）检查站厅层各AFC设备的出、入票口有无杂物堵塞；

（6）检查TVM的投币口、出币口是否有杂物堵塞；

（7）检查闸机的转杆是否正常。

19、报表填写错误时，该如何更正？

答：报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”。应用 “划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销,要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员名字修正章或更改人员签名以示负责。

20、简述车票数据更新规定。

答：（1）进站次序错误（即乘客在非付费区）：若乘客所持车票在车站进闸机刷卡后未及时进闸：20分钟以内则免费对乘客车票进行数据更新，20分钟以上则须交付1元费用后进行更新。

（2）出站次序错误（即乘客在付费区）：若乘客持车票未通过进闸机刷卡就进入付费区，车票在出闸时会显示出站次序错误，根据乘客反映的进站车站免费对车票进行数据更新。

（3）过期车票的数据更新：过期储值票、免费票须到车站票亭免费进行数据更新，老人储值票和免费票更新时须出示持卡人有效证件。

推荐第6篇：站务员年终总结

光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史，那么总结怎么写呢？下面是小编精心收集的站务员年终总结，希望能对你有所帮助。

站务员年终总结【1】

从 20xx 年 7 月 1 日正式的加入武汉地铁客运部这样的集体， 转瞬间半年过 去了！时光的白驹过隙，让自己在成长，在成熟，在进步。非常的感谢一直鼓励 陪伴我的领导，同事们，我深知自己的每一点进步是离不开他们的。

新鲜血液 对于工作的激情，我是澎湃的。就像那新鲜的血液一样流淌在车站，客运 部的每个角落。

从开始的入职军训到岗前培训。我非常认真的学习了解公司的规 章制度，岗位知应会内容。为了更好的融入这样的大集体打好坚实的基础。培训 完毕后分配到一号线西站区额头湾车站乙班继续学习实践。

在车站有着老员工和 师傅的关照和帮助。

我工作各个方面都有着飞跃的提高，能够一个人胜任着客运 值班员的岗位。对于乘客遇到的困难我都能够帮他们解决，让他们开心而行，满 意而归。

茁壮成长 我就像一棵小苗，在所有人得呵护下茁壮的成长。在领导，同事的关心下 我的工作能力都在稳步的提高着，我也继续发扬着一个预备党员的工作作风，提 出自己的口号“一点一滴干实事，全心全意为人民” 。在生活的每时每刻我都严 格的要求自己，从不马虎。有幸自己在 20xx 年 9 月份被调到客运部综合室协助 做“车站标准化”建设。从刚开始崇仁路示范站的建设到后期的每个车站标准化 的建设都融入着自己每一份的心血，都留下了自己每一滴的汗水。车站就像我们 的家一样，它也需要我们的精心呵护，那样它才能茁壮的成长。在今年 11 月份 我又加入了“站台先下后上标识安装”的督工。对于这份工作承担的责任是巨大 的，从施工人员的安全，到标识粘贴的情况，凡事都是需要自己亲历亲为。遇到 了很多的突发情况也解决了很多疑难问题。我的收获颇多！工作的每个经历都让 我慢慢成长，都让我进步！ 再接再厉 新的一年即将的到来，后面的工作更加的严峻！自己也需要更加的努力！ 20xx 年一月份有幸会去客运部综合室 9355 工作，我想这个是对自己的挑战更是 一个展示自我的机会。我会更加的严格要求自己，做到最好。

“追求卓越，追求品质”这个是刘经理给我们全体党员提出的标准，我是 受用的。20xx 年江城的第一条地铁就要开通，作为地铁人这是一件大事，也是 对我们工作的提出更高的要求。

作为地铁的一份子我会倾注我所有的力量去迎接 20xx 的到来。再接再厉。迎接新的挑战。20xx-12-30

站务员年终总结【2】

对于乘务员一句话“年年岁岁物相似岁岁年年人不 同。”乘务员每年都在搞每年都有新的目的和赋予其不 同的意义其实乘务员工作么我觉得没什么。

其中的很多事情我们都可以在今后的其他事情中体验 体会理解并且得到提高。

对于列车上的工作没有培训所说的那么可怕很多 都是可以预见的乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正常 的如果没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗蛮可怕的 起码对于现在这个阶段的国情来说。

像什么跳车啊乘客有不满啊都是小问题也没有那 么难处理。也许有点站着说话不腰疼毕竟没有经历过 雪灾。总之今年是这个样子的。

车上我觉得唯一的最大的收获就是人际交往能力 的提高和乘客和同伴和老乘务员…...家健师兄一直 都说的我的思想认识不够高其实我没有那么简单或者 说那么无知最最起码还是有那么一点点思想的我还是 一个切实存在的人只不过做事很拘谨很胆小为什么我也不知道。

总之助手工作做的很对不起负责人帮了很多倒忙。还 有我太懒了很多工作总想省下麻烦的过程但是往往都 是不可行的还好师兄可以即使校正我很犟很多话当时 并听不进去可是过后我会好好的思考总结自己的对和 错错到哪里为什么错怎么错需要怎么改正等等。其实 我很庆幸同家健一起工作虽然很多时候我害怕接到他 的电话准确的说是恐惧接到他的电话即使是现在乘务 员工作已经差不多结束了他做事太认真太“婆妈”太人 人受不了了我这么觉得现在也是可是这样做工作非常 的有效。

我说心里话很佩服的。

写感想么真实才是王 道。并不在乎字数的多少。

总结的说这个月两个体会在车上面对很多旅客但差 不多都中下层的人生活非常的艰辛我觉得我根本没有 他们那么强聊天中发现他们知道比你还要多尤其一些 社会现象或者是社会的事件以及他们对这些事的看法 多有独特的见解。好听地说我们是大学生国家栋梁之 材祖国未来的希望。事实呢我们差不多一毕业就给国 家发展托了后退高不成低不就的。我感到压力我要努 力在车下我是助手可以说负责人的左膀右臂可是事实是我觉得我一直在做跟屁虫很多事做的辛苦麻烦有没 有收获事情马虎对待简单处理显得及其幼稚很白痴。

我受不了这种状况我要进步…..

最后一句话感想是真 的但是是赶出来的总觉得有点假 以较好的水平完成 了自己一年来的工作现做几点总结

服务好每位乘客让他们感受到乘务员的...

在贵公 司担任乘务员的这一年里本人认真学习乘务员职责在 思想上严格要求自己在工作上勤勤恳垦、任劳任怨以 较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结

1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上” 是我一直以来铭记的。服务好每位乘客让他们感受到 乘务员的热情感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕 妇对他们做到特殊照顾有问题及时解决。

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净让我 们的乘客在流图中舒心下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。

能在一起工作是我们的缘分所以我很希望大家在一起能相互帮助共同学习积极沟通交 流这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步更完 美一步。

以上就是我学习工作的一点初浅体会在工作上还 有不足之处诚请前辈们不吝指教。

今天我能成为一名 长途乘务员我感到很荣幸我一定会更加努力工作、学习与时俱进提升自己的素质做一名真正合格的乘务 员。谢谢大家

站务员年终总结【3】

的一个半个月的时间，外送培训已全部进行完毕，而我们地 铁的第一批学员们也踏上了回归的列车。我们激动，我们欢呼，我们 高唱，这是胜利的凯歌，因为经过苏州轨道培训学院讲师们的认真授 教和车站实践跟岗，我们的学员们已羽翼丰满，待展翅翱翔。

在苏州的这些日子里，我获益良多，下面言归正传，我谈一下苏 州地铁的一些好的方面和自己的一些小的建议及对我公司的建议。

苏州地铁的好的方面主要有以下几点

第一、苏州地铁具有庞大的规章制度体系。不管是从高层还是普 通的一线员工，苏州地铁的规章制度建立了明确的标准细则，哪些东 西该做，哪些该会，哪些东西不该做，对于违反者奖罚分明，公平、公正，为有效的进行日常运作奠定了基础。

第二、苏州地铁员工学习氛围相当浓厚。从普通的一名站务员到 管理层站长，从小站到中心站，处处能够散发出浓厚的学习氛围，每 天一小题就是真实写照。俗话说

“活到老，学到老” 。只有不断学习各方面的知识， 才能更好的维护车站运作， 快捷、舒适地为乘客服务。

第三、苏州地铁起步早，设施设备、机车种类较齐全。在全国而 言，苏州地铁起步早，发展经历了一定时间的考验，经验较多，在具 体车站的日常运作中，有很多好的方法，机车的种类在全国来说是种 类和车站设备较齐全的，为我们学员学习提供了坚实的物质设备保 障。

任何事情有好的一面，也有不足的一面，下面是我个人对苏州地铁培训学院一些小的建议

一、希望注重理论培训课件的系统性和实景为参照的结合力度。

某些讲师所讲的还是不够系统性，只讲了重点的东西，使我们学员不 能有机的系统的学习，还有就是有些知识点很笼统，最好能够与实景 相结合的知识点，概念的东西，采取实景照片与理论知识叠加提问式 授课，以增强学员们的记忆与理解。

二、合理的安排学员进行 BOM 系统的实践操作。

“一百次的空 想，不如一次实干” ，此言甚是经典，有些东西观看，不练，是不行 的，很难扎实的掌握。望以后能够在小站，固定式的增设几个小时的 BOM 系统的集中实操。

三、OP10

3、OP105 报表的填写。对于报表的填写我深有体会， 师傅说简单，自己一看也蛮简单，大致背记了一下，但是到考试的时 候， 有些懵， 有点混淆了。

主要还是没有进行逐个事务的报表的填写， 虽然各地的格式不一样，但万变不离其宗，望加强一下报表的填写。

通过学习，为了公司今后的日益发展，下面我想对公司的作以下 几点小的建议

首先，针对全国各地逃票、并闸出入行为的有效监管。很多站都 存在逃票、并闸出入现象，不得不反思一下。个人建议的措施：

1、采取地铁内部电视和循环广播的宣传模式为主， 报纸和电台定期宣传 为次的模式进行思想教育，促进乘客自觉购票的意识。

2、建立惩罚 制度，应该比苏州地铁的力度更大些，如：罚款 50。还有就是落实 的问题，制度落实不到位将影响整个大局的未来发展走势。其次，如何维护好车站员工的切身利益。作为服务行业，做好乘 客的服务是无可厚非的， 但是对于哪些无礼刁蛮的乘客的确会伤及我 们员工安全的，由于涉及人证、物证等因素未能合理处置，有可能会 伤及员工的内心，应做好员工的思想安抚工作。

再次，注意加强员工外国语言的口语学习（如：英文、日文、韩 文） 。因苏州乃文化旅游胜地加上又是电子产品及零部件生产的重要 基地，往来客商遍布世界各地，只有掌握更多的语言才能更好的做好 客运事务处理工作。

最后， 开边门的事务对特定人应当细化。如一天数次从本站出入 的一二级残疾人和优抚及荣军进行一看式服务，减少填写登记次数， 更能彰显对他们的尊重。

以上所谈及内容，仅个人有感而发，如不妥之处，望公司领导谅 解，若对公司的发展有力之处，也算尽了本人的一点微薄之力。

站务员年终总结【4】

时间过得很快， 来到深圳地铁 7 号线 7305 标项目部工作已有一年半了。在 这段时间里收获了许多，慢慢的在成长，当然还存在许多的不足。有总结才有进 步，才能发现自己的优缺点。现将我今年的工作总结如下

一、业务能力方面：前期的不足之处

1、对有些部位的施工细节不熟练。例如

（1）在浇筑立柱桩时对空桩的控 制，严格控制混凝土浇筑的速度，首灌要快，然后再放慢浇筑速度，实时测量孔 深以控制空桩深度；

（2）在地连墙成槽的过程中要勤测泥浆的性能，以便及时调 整， 在地连墙浇筑混凝土前填沙袋的这道工序中一定要注意丢沙袋的方法，在外 放区填沙袋的时候要均匀，丢的过程中一定要要求施工人员将沙袋丢入外放区， 严禁丢入钢筋笼内，这两道工序看似简单，但要对地连墙的质量是至关重要的；

（3）在基坑开挖的施工作业中，要实时关注地连墙是否侵线以及开挖标高的控 制，每开挖出一段就要及时跟进测量及支撑，以便及时处理，在顶板作业过程中 控制好垫层厚度，脚手架高度；防水材料的铺设问题，搭接要求满足规定；尤其 是钢筋制安过程中钢筋的机械连接，各种规格的钢筋车死长度的控制，钢筋的搭 接长度必须满足规范要求，钢筋的锚固长度、钢筋数量及位置，预埋件的位置及 环框梁数量，暗柱的位置、数量以及钢筋的规格；梁的尺寸及要求；焊缝的焊接 长度及饱满度；模板的平整度；浇筑混凝土时的振捣，快插慢拔及标高控制，浇 筑完成后的养护； 预留孔洞处的配筋及尺寸位置等等。这些施工中的细节问题都 要及时总结及时发现，避免每一次的主观错误。

2、有时候报检不及时，以及验收时需要整改的部分未能及时整改，在程序 方面有些小错误，上道工序正在验收而下道工序未能及时准备等，不过在后期都能及时改正。

这样的小错误也反映出我们年轻技术员在平时施工中没有严格按程 序施工，这在我们今后的工作重要严格规范遵守。

3、对现场的一些工作考虑不到，有些工作没有及时上报给领导，导致一些 没必要的麻烦。对于现场的工作，我们年轻技术员要学着多角度的考虑问题，而 且要多向经验丰富的领导、老师傅学习，对于初次接触的施工问题要多方面听取 他们的意见。

4、现场工作交接班不清楚，有时候由于白班和夜班之间没有及时交接清楚 导致工作没有按要求完成， 在这个问题上我们在平时的工作中一定要养成现场交 接班的习惯，对于施工作业、施工台帐及资料有涉及到多个部门要及时沟通，做 好口头与书面的技术交底。

5、施工日志记录有些地方不够详细，对于施工日志我们技术员要足够重视， 做好每天的记录可以了解整个施工的情况和进度， 有便于我们以后对下道工序的 安排，可以及时发现问题，提前计划，把自己分内的事情做得更好。

6、有些现场交底不到位，有时候跟班作业不到位，这就需要我们每个技术 员要有高度的责任心，对于自己分内的事情一定要按质按量的完成。

二、交际协调方面：

和施工队交流协调缺乏经验。在不断的交流磨合中还是进 步很大， 在后期中有问题还是可以及时配合解决。相信在以后的处理问题中可以 不断进步；在和部门之间的交际协调方面也需要不断的加强，做事要更加主动。

三、学习方面

1、学习不够主动，遇到问题没及时请教。

2、缺少总结，图纸看得不够仔细。

3、缺乏方法，没充分利用各方面的资源。后期要加强学习，制定计划，当天的事情即日完成，在做资料中养成细心的习惯，尤其在施工现场中，要善于发现问题并及时改正。

四、吸取 20xx 年的失败、为了我能够在 20xx 年取得更好的成绩、减少返工，使自己自 我完善。我做出如下建议

1、在各项工作开展前必须准备工作要到位。

2、进行主体施工的、一定要认真、严肃、从大局着想，管理一定要到位。

3、做好各项技术方面的交底。

4、不能年轻气盛、搞好人际关系。

通过总结以往的工作，找出工作中的不足，以便在以后的工作中加以克服，同时还需要多看书，认真学习好规范规程及有关文件资料，掌握好专业知识，提高自 己的工作能力，加强工作责任感，及时做好个人的各项工作。总之，在今后的工 作中，我将不断的总结与反省，不断地鞭策自己并充实能量，提高自身素质与业 务水平，以适应时代和企业的发展，不断成长，为深圳地铁 7 号线 7305 标项目 建设而努力。

推荐第7篇：最美站务员

最美站务员

当人们还沉浸在香甜的睡梦中时，每天清晨，站务员***已经走上了自己的工作岗位，傍晚，当人们带着一身的疲惫回到家时，***仍然在为最后一趟客运班车的旅客热情服务着。客运站是面向社会服务的一个窗口单位，特殊的工作性质赋予了站务员更多的使命，***总是想方设法让更多的旅客在客运站感受到家的温暖，亲人的照顾，朋友的关怀。

站务工作想要做好必须具备过硬的服务本领。***刚参加工作的时候，认真学习客运规章制度和营运知识，但在工作中在服务中，她感受到这些是远远不够的。因为****是***************市的枢纽站，许多旅客都是从这中转，要坐哪一班车，从哪里转车这些问题，好多人弄不明白就会问站务人员，刚开始时，***也有许多问题不懂，但是只要旅客咨询，她就一定会想办法弄清楚，自己不知道，就给单位里的老司机打电话问明白，帮助旅客乘坐最快、最近线路的班车。掌握这些信息后，***总是找个本子把这些都记下来，下次再有旅客询问的时候就有据可查。她利用闲暇时间把周边市县转车的问题都记在本子上，时间久就记在了脑海里，她本人就是一个活地图，遇到转车的问题，没有***不知道的，正是这些平时一点一滴的积累苦记，才使***展示了高超的服务技能。

站务服务是个单调而平凡的工作，然而就是这个看似简单的工作岗位上，发生了许许多多感人至深的动人故事。***常年在客运站工作，有许多次捡到旅客落下的钱包物品。每一次，她都是细心将捡到的物品妥善保管起来，有来询问认领的失主，她都仔细确认后，还给旅客。有一次一名旅客在客车发车后才想起来落在座椅上的物品，他通过电话联系到了***，***在确认无误后用下一班的车，帮旅客捎回了家，免去了旅客来回奔波的麻烦。这名旅客感激的说，你们站务员真好啊！是真的把我们旅客当成亲人啊！还有一次***在客运大厅的座椅上捡到一个女士包，里面钱包里有一千多元钱的现金、身份证和银行卡，可能失主也不知道丢到哪儿了，两天也没有人来认领，***怕失主着急，根据身份证上的信息，知道她是*****的人，又委托这个村的旅客给她捎信，让她来认领一下，失主是一个十九岁的小女孩，来了之后高兴地边鞠躬边说，“太感谢了，我本没有想到还能找回来。”***却说，“别客气，只要是我们站务员捡到的东西，就一定会想办法还给你的，绝对丢不了。”面对***这质朴的回答，旁边的旅客都被她的热情、善良所感动！正是这些点滴的小事，塑造了站务人员真情奉献社会的最美形象！

站务员也是普通人，她们也有自己的人格尊严有自己的喜怒哀乐，然而在为旅客服务时，即使受了再大的委屈，甚至面对的是漫骂和侮辱，***都始终做到微笑服务，用自己的真情温暖每一位旅客的心。来客运站乘车的旅客，有许多是外地来的需要在这中转，候车的旅客中有许多带小孩的，尤其过年过节的时候，大厅里每天都是满满的人，有些孩子受不了这嘈杂的环境，在大厅里又哭又闹，碰巧遇到旁边坐着老人的，被小孩子一闹就更受不了，为此还发生过口角，站务员还得负责“劝架”。看到这些，***想到了一个办法，在她的百宝箱里通常准备着一些小糖果，遇到哭鼻子的小朋友就给一颗糖再拿出一个玩偶哄着，在她的百宝箱里有一大堆玩偶，都是她从亲戚那里搜刮来的“战利品”。哄完小的，回头再给老年人倒杯开水，换个座位，陪着说会儿话，基本火气就消了。那时，大家都叫她“小开心果”，这么多年过去了，“小开心果”变成了“老开心果”，但是她始终都用自己的爱心，让每一位旅客都开心的离开，让他们的旅途充满了开心和快乐。

从参加工作至今，二十几年时间过去了，***同志从当年的“******”变成了如今的“********”。但是，在旅客心中她仍然是那个最美的站务员，无关年龄，无关容貌，因为在这停留过的旅客都曾感受到那她那真诚热情的笑脸，一声声亲切温暖的问候，一次次周到细致的服务，带给旅客这些美好记忆的就是工作在平凡岗位上的站务人员，在平凡中见真情，在平凡中现形象！

推荐第8篇：索道站务员

在珏山景区内有这样一个特殊部门-----索道站，在这个部门工作的大多都是女同志，所有的这些女同志有一个共同的名字----站务员。

提起起站务员，我们可能会想到车站站务员、铁路站务员，与前两者相比，索道站务员的工作情形会怎样呢，通过本篇文章，我们将走近她们的工作，体会她们的艰辛。

早上，她们一上班，就在索道站清洁环境卫生，忙碌的一天随着她们弯弓着腰的身影开始了。夜幕降临，她们的身影还要出现在漫长的登山步道上。按照索道的运行规程，客运索道在营业结束后必须有工作人员值守，不能在无人值守的情况下运行索道，这就要求站务人员在索道运行前要徒步上山，运行结束后要徒步下山。

她们的工作虽不在一线，但落日朝霞会记得她们的身影。无数的早上，天还未泛白，她们就得早早地徒步登上山顶到达索道上站，为索道运行做准备工作。无数的晚上，天色落幕，她们还要一步一步、小心翼翼的从步道上走下来，若是接到公司紧急通知，第二天早上有重要接待任务，站务员必须在早上六点，他人还沉浸在甜美的梦乡时，就徒步上山。黑夜中攀爬，危险可想而知。换作他人，未必能适应这样的工作。但我们索道站的女同志就是这样一些不畏艰险、勇往直前的人，正是这些最可爱的人，使我们的索道站安全平稳地运行了无数个日日夜夜。

女性天生爱美，但是索道疲惫员这一特殊岗位，却站她们把美深深地包藏起来。春天，当我们沐浴和煦春风时，她们还裹着厚厚的的棉衣，有时过了五一都不能完全摆脱寒冷的侵袭。夏天，即使再抹多少次防晒霜，脸、脖子和手依然会留下烈日的烙印。秋天，她们要提前穿好御寒棉衣。可以说，除了夏季，棉衣会陪伴站务人员三个季节。

春天，她们的脸庞被春风毫不留情的吹过 夏天，太阳光直射在她们的皮肤上 秋天，阵阵秋风轻轻的掠过她们的有脸上

冬天，寒风凌厉并伴随着雪花落在她们的身上。

每当进入黄金周，索道站需要输送源源不断的客流，站务人员遍连中午饭都顾不上吃，随着游客乘坐索道的数量不断增加，她们连中午饭都顾不上吃，在平时的工作中，午餐都是用保温桶打来的，当午餐送到她们的跟前时，午餐已成了一团。

服务中，她们努力使用服务用语及普通话，严格执行索道站“十不准”制度，当黄金周期间她们会主动的将营业服务时间延长，以确保让任何一位需要上、下山的游客享受到优质的索道乘坐服务。 索道不停的运转，好人好事也是装了一厢又一厢。旅游高峰期，索道站历来是最重要的游客集散地，索道上站工作人员在紧张忙碌的工作之余，还要担当起“义务导游员、联络员”，为游客提供咨询服务、帮助游客解决实际困难，受到了游客的良好赞誉。

2011年五一黄金周第二天，有位中年人从前山徒步上山。当行至索道上站后，遇到了身体不适的情况。原来这位中年人有轻微的高血压，当天的天气状况又不好，登山后有些受凉造成血压偏高，急需救治。站务员一边了解情况，一边与医疗救护中心联系，同时准备开水、将游客安置在站务室休息。当医务人员到达后，对游客进行了妥善救治，待游客病情得到缓解后，又立刻安排人员乘坐索道将游客护送下山，十分钟后，游客安全运抵下站后，身体也恢复正常了正常。 傍晚时分，一对夫妇愁容满面的找到索道上站站务人员。经他们的述说才得知一家三口慕名来珏山游玩，不料，他们与儿子走散了，儿子身上又没带钱，眼看天就要黑了，也不知儿子是否先下山了，不知怎么办才好。上站工作人员知道情况后，立即纷纷帮助寻找，在保卫科及有关部门的大力配合帮助下，经过近一个小时的查找，终于在与她们的儿子联系上，一家人团聚后对索道的工作人员连声道谢，满怀感激地下了山。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。就是有这样的团体，铸就珏山索道的辉煌；就是这样兢兢业业的服务博得游客的无比赞誉。珏山索道因为她们的存在，必定会在珏山景区建设的大潮中发挥巨大的作用。

推荐第9篇：站务员资格证

行车安全类

Ⅰ、成都轨道交通有限公司行车组织规则

一、选择题

1、路票分为（AC）。

A.常用路票 B.上行路票 C.备用路票 D.下行路票 E.库存路票

2、下列各项属于书面调度命令的有（ACDEG）。

A.封锁及开通线路 B.无登乘证人员临时登乘驾驶室 C.列车反方向运行 D.封闭车站及解除封闭 E.列车救援； F.控制权转换 G.开行工程列车

3、行车指挥分为一级、二级两个指挥层级；二级服从一级指挥。二级指挥有：（BDFH）。 A、OCC值班主任 B、行车值班员 C、行车调度员 D、检修调度 E、环控调度员 F、车辆段调度 G、电力调度员 H、各专业生产调度

4、停车信号的显示方式：昼间（ C ），夜间（ D ）

A.隆起的红色信号旗 B.黄色灯光 C.展开的红色信号旗 D.红色灯光

5、客车、机车、车辆无论空、重状态，均不得超出（A）。A.车辆限界 B.建筑限界 C.设备限界 D.线路限界

6、列车发生火灾时，如列车能维持进站，尽量维持进站后疏散乘客；如列车不能维持进站，应就地停车，司机组织乘客尽快疏散，疏散的原则为尽量不组织乘客跨越火场逃生，疏散方向为（B）。

A.逆风疏散 B.迎风疏散 C.两边疏散 D.就近疏散

7、（B）是地铁运营的基本规章。

A.行车组织细则 B.行车组织规则 C.车站运营管理细则 D.车站管理实施细则

8、是为了保证行车安全，通过技术方法，使进路、道岔和（A ）之间按一定程序、一定条件建立起的相互联系、相互制约的关系。 A.信号机 B.列车 C.滑动门 D.应急门

9、紧急停车信号：（B）。

A.展开绿旗下压数次 B.展开红旗下压数次 C.展开黄旗下压数次 D.展开徒手下压数次

10、（C）是指连接车站并贯穿或直股伸入车站的线路。A.渡线 B.辅助线 C.正线 D.存车线

11、（A ）是地铁行车组织工作的基础。 A、列车运行图 B、列车时刻表 C、调度命令本 D、行车日志本

二、填空题

1、电话闭塞法组织行车，双线改单线时，使用常用路票，反方向行车使用路票时，应在路票左上方方加盖“反方向行车”章。

2、载客列车原则上不得反方向运行，遇特殊情况需反方向运行时，应得到调度指挥中心主任的许可，在保证安全的条件下方准进行。

3、一切建筑物，在任何情况下，不得侵入地铁建筑限界；一切设备，在任何情况下，不得侵入地铁设备限界；机车、车辆无论空、重状态，均不得超出机车、车辆限界。

4、车站头端、尾端站界标之间为车站站线，站界标以外为区间。

5、地铁运营的行车组织指挥工作，必须坚持安全生产的方针，贯彻 高度集中、统一指挥、逐级负责 的原则。

6、行车时间以北京时间为准，实行24h制。行车日期的划分是以零时为界。

7、发车信号：应在列车前进方向 线列车晚点，共计退票金额250元。 请将乘客事务处理单填写补充完整。

2、2011年12月29日，A站售票员李某顶岗班，客值为张某，12:00至14:00分别顶岗BOM501，BOM502.配备用金金额为400元，BOM501车票开窗张数为498张，关窗张数为401张；BOM502车票开窗张数为326张，关窗张数为254张。无乘客事务、天府通更新、单程票退款、无无效票发生，为乘客充值30元天府通电子钱包，结账时回收现金900元。 请将下列报表填写完整。

3、2012年2月10日，A站售票员张某（工号530123），06:30至08:00于BOM502上岗，客运值班员李某为其配备用金300元，开窗张数为654张，结账时关窗张数为602张，现金为430元。

请将下列报表补充填写完整，若存在长短款应如何处理，请在报表内反应。

4、下面是一张A站售票员李菲，员工号590231，8月21日的乘客事务处理单，8月21日售票员共办理了两件乘客事务，一件为乘客王小帅在TVM205购票时TVM少找零2元，并且无小单，后经客运值班员周瑾现场确认，确有其事后。李菲找补乘客王小帅2元。另一件乘客事务为乘客李丽敏因第一次乘坐地铁出站时车票投入闸机后被其他乘客误用，经客运值班员周瑾确认后，李菲发售免费出站票一张。请将《乘客票务事务处理单》需要站务员填写的地方完善。

客运服务类

Ⅰ、客运服务规章及通知

一、填空题

1、成都地铁的服务理念是秉持真诚、服务大众。

2、安全、准点、快捷、舒适是成都地铁的服务承诺。

3、客运服务人员应做到精神饱满，仪容整洁、举止大方、表情自然。

4、员工上岗前严禁饮酒，不吃有异味的食品，保持口腔清新。

5、如在行走中遇到乘客求助，应主动停下脚步，转身面向乘客，聆听乘客需求。

6、工作时间在车站范围内必须使用普通话，应做到字正腔圆、吐字清晰、声调柔和、语意明确。

7、各种设备、设施及临时导向标志要统一布臵、摆放端正，保持清洁明亮。

8、出售或充值储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额属于一类有责乘客投诉。

9、厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记。

10、当站台发生客伤时，立即到站台寻找受伤乘客，做好乘客的安抚工作，并向乘客了解受伤的经过，寻找2名及以上的目击证人。

11、发生车站大客流时，应在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行三级客流控制。

二、判断改错题

1、乘客对地铁的批评、建议、咨询、表扬等统称为乘客事务。（ × ） 更正：“批评”改为“投诉”

2、男士不留长发、光头、大包头，不烫发，可以留鬓角，但鬓发不盖及耳部，后部长度不及衣领。（ × ） 更正：不留鬓角

3、车站员工禁止穿高跟鞋（跟高不能超过3CM）、凉鞋、拖鞋上班。（ √ ） 更正：

4、“十字文明服务用语”指的是：您好、请、谢谢、对不起、拜拜。（ × ） 更正：“拜拜”改为“再见”

5、当车站内发生违法行为时，员工应第一时间通知车站公安或报警。（ √ ） 更正：

6、现场人员处理不了的事务，应及时上报。10分钟处理不了的事务，需报至站

长、车间客运服务主办，20分钟处理不了的事务，需报至站务车间分管领导。 （ × ）

更正：“10分钟”改为“20分钟”，“20分钟”改为“30分钟”

7、车站若拾到现金总额在1000元以上或有价票据总额在1000元以上时，应要求地铁公安介入协助，在填写《车站失物处理登记表》后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。（ × ） 更正：“1000元”改为“2000元”

8、在岗位上干与本职工作无关的事属于二类有责乘客投诉。（ √ ） 更正：

9、有包装的食品保管期限为48小时，如无人认领由车站自行处理。（ × ） 更正：“48小时”改为“72小时”

10、员工两班之间必须间隔10小时，正常情况下员工不得连续休息4天及以上。（ √ ）

更正：

11、车站工作人员应制止并处理乘客违反《成都市城市轨道交通运营管理办法》、《成都市城市轨道交通乘客守则》的行为，阻止乘客携带三品、长、宽、高之和超过1.8米或长度超过1.6米或重量超过20公斤的物品。（ × ） 更正：“20公斤”改为“30公斤”

12、运营时间内，若AFC设备无法向乘客提供服务时相应设备应放臵“暂停服务”牌。（ √ ） 更正：

13、现金总额在1500元以上或有价票据总额在1500元以上时，车站应要求地铁公安介入协助，在填写《车站失物处理登记表》后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。（ × ） 更正：“1500”均改为“2000”

三、选择题

1、以下哪些属于乘客服务区：（ ABCDE ）

A．站厅 B.站台 C．车控室 D．列车 E.服务热线

2、乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（ ACD ）。

A．异人 B.异时 C．异性 D．异地

3、佩戴标志要清洁平整，臂章应配戴于（ C ）处；

A．左臂距肩3公分处 B.右臂距肩3公分处 C．左臂距肩5公分处 D．右臂距肩5公分处

4、员工应勤修指甲，指甲长度不超过（ B ），不涂有色指甲油，保持指甲清洁。 A．1MM B.2MM C．3MM D．4MM

5、当票务中心前出现较大客流（ A ）应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。

A．排队超过8人并维持3分钟以上 B.排队超过8人并维持2分钟以上 C．排队超过6人并维持3分钟以上 D．排队超过6人并维持2分钟以上

6、（ ABCD ）符合免费乘车条件的乘客，凭其证件办理相关手续，方可使用边门。 A．残疾军人 B.残疾人民警察 C．义务兵 D．盲人

7、提前关站或延误开站时间10分钟以上属于（ C ）有责乘客投诉。 A．一类 B.二类 C．三类 D．四类

8、车站男员工可以佩戴（ A ）枚简单的戒指。

A.1 B.2 C.3 D.4

9、三类有责乘客投诉是指以下（ AB ）。 A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；

B.讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话； C.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序； D.不及时疏导乘客，造成拥挤。

10、售票员的交接时间不超过( B )。 A.3 B.5 C.8 D.10

11、成都地铁的服务方针是（ ABCD ）。

.乘客为先，有礼有节； B.形象规范，美观大方； C.微笑服务，热忱主动； D.坚持原则，灵活处理； E.遵章守纪、作业标准; 12.十字文明用语：( A )。 A.您好、请、对不起、谢谢、再见 B.你好、请、喔、谢谢、再见 C.您好、请、对不起、没事、再见 D.您好、请、不晓得、谢谢、再见 13.根据《成都市城市轨道交通运营管理办法》二十八条

（七）规定：长、宽、高之和超过 米或长度超过 米或重量超过 公斤的物品禁止进站乘车。( A ) A.1.8、1.

6、30 B.1.6、1.

8、30 C.1.2、1.

6、20 D、1.8、1.

5、25 14.乘客对地铁的(ABCD)等统称为乘客事务。 A.投诉 B.建议 C.咨询 D.表扬

15、在非付费区采取措施控制进入付费区乘客数量的客流组织行为属于（ B ）。 A、第一级客流控制 B、第二级客流控制 C、第三级客流控制 D、第四级客流控制

16、车站处理突发性人潮控制时，按照（ A ）的原则进行。 A.由下至上、由内至外 B.由上至下、由内至外 C.由下至上、由外至内 D.由上至下、由外至内

四、简答题

1、请写出至少5条三类有责乘客投诉。1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为； 2）讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话； 3）作弄、欺瞒乘客的行为； 4）由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元及以上的； 5）提前关站或延误开站时间10分钟以上； 6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人； 7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；

8）其它因地铁服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。

2、发生乘客间纠纷时，车站员工的处理要求。

1）当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过； 2）对于便于第三人介入的纠纷，员工应居间劝解，尽量结束纠纷；

3）对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站会议室等非公共区域；

4）当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应及时疏导人流；

5）对于无法劝解的纠纷员工应请车站公安介入。

3、《通用服务质量标准》所规定的乘客事务处理原则是什么？ 1）公平公正原则 2）首问责任制原则 3）顾全大局原则 4）现场处理原则 5）及时原则 6）满意原则

4、站台岗服务技巧中“四到”是什么？ 1）心到：精神高度集中，随时应变异常；

2）话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播； 3）眼到：注意乘客动态、屏蔽门工作状况；

4）手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设臵“小心地滑”牌，设备故障放 “暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。

5、厅巡岗服务技巧中“四多”是什么？ 1）多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障； 2）多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；

3）多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态； 4）多引导：引导乘客到车站临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车；

6、请写出中班售票员须做好的尾班车服务工作有哪些？

1）最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作； 2）摆放相关的服务告示牌；

3）提醒车控室及时播放尾班车广播；

4）发现有乘客购买已停止服务方向的车票或进闸乘车要及时劝止。

7、乘客事务调查处理遵循的“四不放过”原则是什么？ ①原因分析不清不放过

②责任人和其他员工没有受到教育不放过 ③没有制订防范整改措施不放过 ④责任者没有受到严肃处理不放过

五、综合题

1、某日，某站站厅有三名乘客准备购票乘车，站厅工作人员发现他们携带了鸡鸭等家禽，于是上前对乘客进行解释劝导动物不能带进站乘车。乘客不服，认为此规定不合理，要求车站出示相关规定给他看。值班站长收到通知后用对讲机请乘客稍等。在此等候期间，站台工作人员用对讲机询问站厅工作人员是男是女，并在对讲机讲了一句粗话被一旁乘客听到，乘客误认为是骂他，一定要当事人进行道歉，值班站长现场向乘客解释，乘客不接受，向服务热线投诉。 （1）请回答有责乘客投诉定义。

答：在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。 （2）请分析以上案例中不足的地方。

1)工作人员当班时间使用对讲机做与工作无关的事，是导致本次投诉的先导因素。

2)站台岗工作人员，没有履行好本岗位工作职责，还使用对讲机讲粗话。 3)值班站长听到工作人员用对讲机闲聊并讲粗话后，没有及时制止。

2、某日，一名男乘客在某地铁站向售票员询问：去往B站在哪边站台候车。售票员当时在票亭里没有立即答复乘客，而是在乘客多次询问后才答复乘客“右边”。乘客进入付费区后，手指A站方向再向售票员问询“是不是这边”，售票员没有弄清楚乘客的意思就直接回答“是”，致使乘客走错方向。 当该名乘客发现自己走错方向后，回来问售票员为何指引错误，售票员不但没有意识到自己工作的失误、向乘客道歉，还与乘客争辩，表示自己没有说错。值班站长到现场处理时，向乘客解释并道歉，但乘客还是不接受，并向服务热线投诉。 （1）请分析以上案例中不足的地方。

1)售票员欠缺主动服务意识，当乘客多次向其询问才回答，而且回答错误。 2)在岗时没有保持良好服务意识，没有主动、热情向有需要的乘客提供帮助。 3)售票员在处理乘客事务期间，没有意识到自己的不足，并与乘客争辩。 （2）当乘客对员工服务态度进行投诉时的处理技巧。

答：接到此类投诉时由值班站长现场处理，及时解决，不拖延时间、推诿扯皮。面对此类投诉，首先要对乘客表示歉意，遵循“三异”原则，请乘客到会议室了解具体情况。经过调查，确认员工有责任的，值班站长对当事员工进行教育并根据乘客要求对乘客进行道歉，并恳请乘客谅解。如当时无法调查原因，值班站长应首先感谢乘客对地铁服务工作的监督，请乘客留下联系方式，并告知乘客调查后车站站长会给你回复调查结果。

推荐第10篇：站务员常用英语

1请please

2您好good morning,good afternoon

3谢谢thank you

4对不起sorry 5再见see you next time

6同志 comrade

7先生，小姐 ladies and gentlemen.

8大爷，大娘 grandpa,grandma 9请您稍等 please wait for a moment

10对不起，让您久等了 sorry.I have let you wait for a long time.11 谢谢您的合作。 thank you for your cooperating with our company 12请不要拥挤。don\'t crowd each other,please.13请问您到哪里去？could you tell me where you\'ll go? 14 您有xx元零钱吗? do you have any change?

15对不起，我这里暂时没零钱，请您稍等。sorry,I haven\'t any change for you ,could you wait for a moment?

16 同志，您暂时不买票，请让开一下好吗? could you make room for others if you don\'t want any ticket?

17 对不起，这班车坏了，请您改成下班车好吗？ sorry,the bus is filled to capacity.could you change next one?

18 对不起，您要乘的车客已满，请您改乘下班车好吗？sorry,the bus is filled to capacity.could you change next one?

19 请您不要着急，慢慢说。please take your time,you can explain it leisurely.

20 请您先到售票处买票再上车 sorry,getting on the bus is by ticket only

21 请大家排好队检票上车 please get on in your turn by punching tickets 22 请您注意安全 please take care of yoursafety. 23您好，需要我帮忙吗？hello,can I help you ?

24 请打开行包，我们进行安全列检 please open your baggage! we\'ll perform the security check.

25 对不起，您这是禁运物品，不能办理托运。sorry,this is not allowed to be checked,so you can\'t get the checked luggage .

26 同志，根据规定开车一小时后车票作废，您这票不能退了。the ticket will be usele an hour later.when the bus starts in terms of rules.your ticket won\'t be returned to our company. 27 请您到问讯处办理退票手续后再到售票处办理退票 please you must get promiion from the information desk,and then you can return you ticket .

28请您稍等，车马上就到。please wait for a moment.the bus will arrive at once . 29 对不起，这是我的错。请您多多原谅。please forgive me for what I\'ve done. 30不客气，这是我应该做的。 It\'s my pleasure .

1.运营，营运

operating 公共交通的运输和经营。 2.客运

paenger transport 城市公共交通企业运送乘客的业务。 3.劳动班次

working shift 一天中，司机、乘务员工作时间的安排。 4.整班

one-piece run 司机、乘务员连续工作的劳动班次。 5.分班

every other run 司机、乘务员间断工作的劳动班次。 6.替代

relief run 代替司机、乘务员休息日的劳动班次。 7.司机 driver 公共交通工具的职业驾驶者。 8.乘务员

attendant 随车售票及为乘客服务的人员。 9.检查员

inspector 执行查票任务的人员。 10.调度员 cotroller 城市公共交通企业中担任调度工作的人员。 11.服务质量

service level 在公共交通服务中，安全、迅速、舒适、方便、正点等方面的优劣程度。 12.安全行车

safe driving 公共交通车辆无事故的运行。 13.车容

vehicle appearance 车辆外观和内部设备的综合面貌。 14.站貌

station appearance 车站环境、设施及布置等的综合面貌。 15.车况

vehicle condition 公共交通车辆的车厢及机械动力装置的技术状况。 16.运营时间

service time 公共交通为乘客提供的服务时间。 17.非运营时间

non-service time 公共交通车辆的非营业时间。 18.回场时间

pull-in time 回场车驶抵车场的时刻。 19.单程时间

single-trip time 按行车时刻表的规定，车辆自起点站到终点站的运行时间。 20.停站时间 dwell time 车辆在沿途站的停留时间。包括乘客上、下车时间和启闭车门的时间。 21.终点站停车时间 layover time 车辆在终点站自调头停车后至回程发车离站的时间。 22.调头时间

turn round time 车辆在终点站或沿途站空车回程转向的时间。 23.首班车时间

first vehicle hour 首班车驶离起点站或到达各沿途站的时刻。 24.末班车时间

final vehicle hour 末班车驶离起点站或到达各沿途站的时刻。 25.收车时间

off-running time 末班车到达终点站结束运营的时刻。

1.票务

ticket busine 公共交通票证的业务与管理。 2.票价 fare 票证的金额 3.基本票价 basic fare 乘用公共交通工具起始收费金额。 4.全程票价 full fare 乘行距离为线路全长的总票价。 5.计程票制

metered fare 按乘行里程计算票价的方法。 6.分段票制

sectional fare 按站数或里程分段计算票价的方法。 7.计时票制

time fare system 按租用车辆的时间计算票价的方法。 8.单一票制

flat fare 不论乘行里程远近，票价均相同的计算票价的方法。 9.票类

fare ticket type 按照公共交通票证的使用范围和期限而划分的类别。如普通票、月票等。 10.票价里程

fare-kilometre 票额规定的最大乘行里程。 11.车票 ticket 乘用公共交通工具的有价凭证。 12.普通票，零票 cash fare 乘客乘行时付现金购买的车票。 13.月票

monthly ticket 乘客预购的全月乘行凭证。 14.市区月票

city monthly ticket 市区线路上使用的月票。 15.郊区月票

suburban monthly ticket 郊区线路上使用的月票。 16.专线月票

one-line monthly ticket 只适用于一条线路的月票。 17.学生月票

student monthly ticket 学生专用的月票。 18.通用月票

general monthly ticket 在市区及郊区线路或多种交通方式中均可使用的月票。 19.公用月票

service monthly ticket 单位购买供内部职工为公务使用的月票。 20.本票

ticket book 将一定数量的普通票合订成本，常以优惠价格出售的车票。 21.往返票

round-trip ticket 在一条线路上，去程和回程可各使用一次的车票。 22.磁性车票

magnetic ticket 票面上有磁性物质在自动检票机上使用的车票。 23.代用币 token 代替车船票面值的一种硬质品。 24.废票

invalid ticket

失效的车船票。

25.查票

ticket checking 对乘客持用乘车(船)票证有效性的检查。 26.补票

compensation fare 补购过站的车票。 27.罚票

penalty fare 乘客违背乘行规则而受到的经济惩罚。 28.车票有效期

ticket validity time 车票的有效使用期。 29.免费乘车 zero fare 按合法规定无需付款乘用公共交通工具的行为。

1.运行

running 车辆沿线路行驶。 2.正点，准点 on schedule 实现时刻表规定的时间运行。 3.正点率

on-schedule rate 正点行车次数与总行车次数之比。 4.早点，快点 running hot 车辆运行早于时刻表规定的时间。 5.晚点，慢点

behind the schedule 车辆运行迟于时刻表规定的时间。 6.压点

decelerated run 车辆运行因早点而减速行驶。 7.赶点

accelerated run 车辆运行因晚点而加速行驶。 8.行车时刻表 timetable 车辆运行时间计划表。 9.运行图

running chart 以图的形式表示的行车时刻表。 10.路单

booking sheet 发给司机、乘务员的行车调度书面指令。 11.放站运行

slipping-stop running

空车或载有乘客的车辆，自某站起越过几站后再按站序运行。

12.跳站运行

skip-stop running 部分沿途站不停靠的车辆运行。 13.滞站

delay at stop 车辆因故延迟离站。 14.发车间隔

departure interval 前后两车驶离始发站的时距。 15.发车频率

departure frequency 单位时间内，自始发站发出的车辆数。 16.行车间隔

running interval 前后两车通过线路某一停车站的时距。 17.行车频率

service frequency 单位时间内，通过线路某一停车站的车辆数。 18.串车

bunching 在违背行车时刻表的情况下，同一路别两辆以上跟踪行驶的车辆。 19.待命时间

waiting time 等候行车指令的时间。 20.调度空驶时间

deadhead time for dispatch 调车行程中花费的时间。 21.载客时间

carrying time 公共交通车辆载客行驶的时间。 22.延误时间

delay time at stop 车辆在线路上运行中因故耽误的时间。 23.滞站时间

delay time at stop 车辆延迟离站的时间。 24.灯阻时间

red-time delay 车辆在运行中因红灯受阻而延误的时间。

1.公共汽车 bus 有固定的线路和车站，供公众乘用的汽车。 2.小公共汽车 minibus 外形尺寸小，乘坐人数较少(一般为8-15人)的公共汽车。 3.长途公共汽车

lonh-distance bus

在城市与较远地区间使用的公共汽车。

4.旅游车

touring bus 旅行游览用的汽车。 5.单车，单机车 single bus 只有一节车厢的公共电、汽车。 6.通道式公共汽车，铰接式公共汽车 articulated bus 二节或三节车厢以活络方式连接，且车厢机通的公共汽车。 7.双层公共汽车

double-deck bus 有上、下两个乘坐空间的公共汽车。 8.低地板式公共汽车 low-floor bus 一种地板高度比常规低很多的公共汽车。 9.无轨电车

trolley bus 同外界输电线供电，无轨道的电动公共车辆。 10.通道式无轨电车，铰接式无轨电车 articulated trolley bus 二节或三节车厢以活络方式连接，且车厢相通的无轨电车。 11.双动源无轨电车

dual-powered trolley bus 在脱离外界输电线的路段上，由蓄电池供电或内燃机驱动的无轨电车。 12.有轨电车 tram 由外界输电线供电，采用轮轨运转方式的电动公共车辆。 13.快速有轨电车

light rail rapid transit car 由有轨电车发展起来的，一般在地面或高架轨道上运行的一种快速车辆。

(二) 其它

1.坐位数

seating capacity 车厢内乘客可坐位置数之总和。 2.站位数

standing capacity 车厢内规定的乘客站立人数。 3.客定载客量，客位数，定员 rated paenger capacity 1) 车辆制造厂规定的载客人数。

2) 船舶检验部门核定的客渡轮的容许载客人数。 4.最大载客量

maximum paenger capacity 公共交通企业规定的车辆最大的载客人数。

1.市区线路

urban line 设在城市市区内的公共交通线路。 2.郊区线路

suburban line 设在城市市区与郊区，郊区与郊区间的公共交通线路。 3.长途线路

intercity line 设在城市与较远地区间的公共交通线路。 4.地面线路

ground line 在地面设置的公共交通线路。 5.地下线路

underground line 在地面以下设置的公共交通线路。 6.高架线路

elevated line 用构筑物支承，架设在地面以上的公共交通线路。 7.高峰线路

peak-hour line 只在早、晚高峰时间内运营的公共交通线路。 8.昼夜线路

day and night line 二十四小时连续运营的公共交通线路。 9.夜间线路 night line 仅在夜间运营的公共交通线路。 10.快车线路

expre line 采用大站距以提高运送速度的公共交通线路。 11.固定线路 fixed line 长期使用、不变路由的公共交通线路。 12.临时线路

temporary line 为适应临时需求而设的公共交通线路。 13.游览线路 touring line 为旅游专设的公共交通线路。 14.环形线路 loop line 围绕某一区域闭合运营的公共交通线路。 15.干线 artery 城市公共交通线路网中的主要线路。 16.支线 btanch 围绕干线，扩大服务范围的辅助线路。

第11篇：站务员爱岗敬业演讲稿

作为一名站务员，我能够在我们宽敞明亮、焕然一新的中心站里工作，能够为旅客排忧解难，为他们献上自己的一片爱心，并通过自己的工作能让他们记住“xxxx”，我感动无比的充实和幸福。以下是小编给大家带来的几篇站务员爱岗敬业演讲稿，供大家参考借鉴。

站务员爱岗敬业演讲稿1

尊敬的各位领导、同志们：

大家好!

今天，我荣幸的站在这里，心情激动不已。作为一名站务员，我能够在我们宽敞明亮、焕然一新的中心站里工作，能够为旅客排忧解难，为他们献上自己的一片爱心，并通过自己的工作能让他们记住“xxxx”，我感动无比的充实和幸福。曾经我是那样的憧憬着这份职业，而当我真正立足于岗位上的时候，常常意识到肩上的责任是多么的重大，在无数工作作中，我们的工作平凡得就象海滩上的一粒细沙，但在阳光的照耀下一样会闪耀金光，而作为一名普通的站务员，我会用我全部的热爱和真情来对待我的工作和每一位旅客，把我们优质、方便、规范、真诚的服务作的更体贴、更完美。

点滴的平凡中，让我为自己的工作感到自豪。记得那位神情恍惚的老人是xxx的一位旅客。当我把她请进重点旅客休息室，交谈中，知道她有一位患了精神病的女儿，但听她的描述，我知道那是他们老人迷信愚昧的说法，她女儿只是心里抑郁、宣泄自己的一种表现。我说了自己的看法，并劝她不要再找那些看异病的人去害自己的女儿。老人听了我的话象遇到救星一样，临走时，含着眼泪问我，能不能帮帮她，开导开导她的女儿。同为母亲，看着她焦灼无助的眼神，我答应了她。通过几次长时间的电 话交谈，竟真的起了作用，女孩不再有以往那些过激的行为，还跟我说了很多她的心里话，并要求她的母亲带着她来到我们站里，一定要见见这个不知姓名的站务员姐姐。看着她们母女泪流满面的握着我的手，对我表示她们的感激之情，我为自己的工作感到自豪和欣慰。

当我把那位没坐上车，而旅店即使在我交了钱的情况下，也不肯收留的老人带回家的时候;当xxx为丢了钱和生活困难的旅客掏钱热心相助的时候;当xxx把一个个胡搅蛮缠的旅客接待得满意而去的时候;当我们一次次的把有各种各样困难的旅客送上车的时候;旅客的千恩万谢是对我们工作的肯定。而所有这一切都源于我们对旅客的无限真情，都源于我们对这份站务工作由衷的热爱。沈阳站的企业理念说的好：至诚无息、止于至善，这句话不也正是我们工作的真实写照吗?一个不善良的人、一个不真诚的人、一个不懂得热爱的人是做不好我们的站务工作的。

美国的石油大王洛克菲勒说过：如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂，如果你视工作为一种义务，人生就是地狱!热爱工作是一种信念，有这样一首诗：生活的确是黑暗的，除非有了渴望/所有渴望都是盲目的，除非有了知识/一切知识都是徒然的，除非有了工作/所有工作都是空虚的，除非有了爱/当你带着爱工作时，你才会一自己与他人融为一体/当你带着爱工作时，你才会感到幸福和快乐!

热爱和真情是我们精神状态的写照，是我们站务工作者必备的思想品质和工作态度，是人与人之间最短的距离。在市场经济激烈竟争的环境中，作为我们今天的站务员，只有用我们的热爱和真情，作为竞争和企业自上而下发展不可或缺的手段，才能为我们的服务提供永不哀竭的力量源。

现在，我在这平凡的岗位上或许平淡，但只要我在中心站这块舞台上，我就会用我的热爱和真情作出对旅客最真挚的服务，用我的爱爱和真情回报领导对我的信任和期待，让我们一同用我们的热爱和真情来创建最和谐的客运站，让我们一同做最快乐的客运人!

谢谢大家!

站务员爱岗敬业演讲稿2

各位评委、老师们大家下午好!今天我演讲的题目是

爱的奉献与责任

每个人都有一定的理想这种理想决定着他努力的方向。“安得广厦千万间大庇天下寒士俱欢颜。”这是著名诗人杜甫的理想;“先天下之忧而忧后天下之乐而乐”这是宋代文学家范仲淹的理想;用笔杆子唤醒沉睡的中国人这是革命作家鲁迅的理想。主神州之沉浮是伟大领袖毛泽东的理想。而我在少年时也曾经有过许多理想但我最大的理想就是成为一名人民教师希望自己桃李满天下。

我如愿以偿地成为了一名教师。我知道教师的伟大之处就在于奉献所以才有了初为人师时的激情满怀踌躇满志;工作上早来晚走踏踏实实多少个夜晚挑灯夜战多少次探视生病的学生;多少次与家长沟通交谈多少回课下与学生促膝长谈。当学生思想迷茫时我苦口婆心积极“开导”;当学生进退两难时我审时度势及时“引导”;当学生取得进步时我热情鼓励因势“利导”;当学生出现反复时我不厌其烦耐心说服以博大的爱心打动学生。如果说教师的人格力量是一种无穷的榜样力量那么教师的爱心是成功教育的原动力。陶行知先生说过：“真的教育是心心相映的活动唯独从心里发出来的才能打到心的深处。” 我用我的爱为学生撑起了一片蓝天把我的爱化作涓涓细流注入了学生的心田让忧伤的学生快乐起来让疲惫的学生充满激情让缺失爱的学生重新获得爱。我曾经让因父母离异而陷入绝望的学生重新振作起来鼓起生活的勇气;曾经让性格孤僻有心理障碍的学生快乐地融入班集体;使有矛盾的同学重归于好。所以我认为爱可以改变一个人一生的命运爱可以给人以力量。我深信：“赠人玫瑰手有余香”。

“育苗有志闲逸少润物无声辛劳多”。我深深认识到：爱是教师最美丽的语言。要当好一名教师就要爱岗敬业热爱学生爱的专心致志爱的无私无畏!温家宝总理说：“没有对孩子的爱就没有教育”。可以说老师是蜡烛点燃孩子们的希望照亮他们的一生。

德才兼备是成品;德才兼缺是废品;有德无才是半成品;有才无德是危险品“。西安音乐学院大学生药家鑫杀人事件北京大学毕业生连勇杀人事件都是有才无德的典型事件。在大力实施素质教育的今天教师的责任不仅仅是传授知识更重要的是教给他们做人的道理。作为一名近二十年教龄的教师我教过七零后八零后九零后现在到了千年后了每级学生的思想都有很大的变化尤其是现在我们学校的初中生喜欢学习的少了不交作业的多了遵守纪律的少了违纪现象多了针对这种现象我的做法是：对学生宽严结合用爱心去感化他们首先教给他们做人的道理做到先成人后成才我深知现在肩上的责任更重了因为分数不是育人的唯一标准更重要的是看学生的全面发展。

”捧着一颗心来不带半根草去“。选择了教师也就选择了”爱与责任“这份沉甸甸的义务。”衣带渐宽终不悔为伊消得人憔悴“。在事业的默默耕耘中爱的奉献与责任成就了我的教书生涯。回顾耕耘之路有欢笑也有泪水虽然脚印参差不齐深浅不一但每个脚印里都洒满了我满腔的爱和辛勤的汗水!我会在挥洒五彩汗水的辛勤付出中带着希望上路怀着憧憬登程不管风雨不管泥泞去展现人生最灿烂的风景。

我的演讲完了谢谢大家!

站务员爱岗敬业演讲稿3

各位领导各位同事：

大家好!今天我演讲的题目是《扎根++医院 爱岗敬业 拼搏奉献》。

有这样一个故事：

三颗种子掉落在大地上倾诉对大地的热爱和衷肠恳求她给予甘泉沃土以生根发芽。地母宽厚博大问他们如何报答。第一颗种子说自己将开出红硕的花朵吐露醉人的芳香把大地装点得锦绣繁华;第二颗种子说自己要秀出丰实的稻穗结出饱满的籽粒播撒万顷田野植被天涯;第三颗种子说自己一定要长成参天巨树伸出铜枝铁干替大地母亲遮挡风雷闪电……

地母慈祥的摇头她显然不要这样的报答她说：”你们扎根我身上汲取养料勿惧风雨拼搏奋发然后奉献出花与果去造福这地上的苍生万物。“

三颗种子记住了大地的嘱托和期望。他们根植肥沃的大地汲取大地的滋养肩负使命践行诺言。时光流转再看大地早已花团锦簇禾麦金黄李果飘香苍生兴旺。

多么温暖的故事多么深沉的哲理!

人生就一颗智慧的种子落地也要生根发芽谁不希望扎根在沃土开花结果有所作为有所创造有所奉献实现自身的意义和价值。我的人生的种子何其荣幸生长在这片温馨洁净的护理行业百花丛中扎根在发展壮大的++医院这片沃土上。xx年来我从一个刚走出校门的小女孩成长为一名业务熟练的骨干护士每一点进步都离不开++医院的培养。我强烈的感受到只有扎根集团这片丰饶的沃土才能救死扶伤实现价值成就梦想。

参加工作之初我还是一个腼腆的小姑娘业务不熟技术不精看到又累又脏的日常护理工作心里充满了畏难情绪思想上拧成了疙瘩。看到我的困顿护士长找我谈心为我鼓劲儿帮我解困我调整心态放开手脚熟悉业务提升技术凭着一股年轻人的干劲儿快速成长起来。十几年来我扎扎实实耐心细致在学习和实践中逐渐成长为一名成熟干练的护理骨干。医院党委也把荣誉一次次赋予了我连续 年获得”院优秀护士“荣誉称号 年我又获得了”市优秀护士“荣誉称号。站在领奖台上捧着荣誉证书领导和同事们的掌声让我心潮难平。我一次次的在心里默念：感谢医院党委感谢帮助我成长的领导和同事们!

护理工作是一门艺术护士要有同情心和一双愿意工作的手。护士工作很平凡需要我任劳任怨在坚守平凡中默默奉献。通过不断地交流和实践我对自己的工作有了更深的认识、更高的要求更多的期待。

我将努力从以下几点寻求提高和突破：

首先爱岗敬业对病人温馨服务贴心照料用真诚的微笑温暖身边的每个人工作中尽自己最大的努力为病人排忧解难。

其次精益求精细致观察病人的病情变化及时发现问题积极处理解决杜绝护理差错减轻病患痛苦。

再次学以致用把新理论、新观念及时运用到护理实践中更新技能、更新操作改进工作方法。

第四拓展学习联系自身工作积累生活护理、心理护理等方面的经验用贴心的服务抚慰患者用语言美学知识对患者进行健康服务。

我时刻感受着幸福——扎根在++医院这片沃土上和大家并肩战斗救死扶伤解除病痛在服务病患的同时实现着自身价值怎能不让人感到幸福?

我始终经历着感动——为医院发展各级领导恪尽职守奔波忙碌;医生护士呕心沥血全力付出;各个岗位随时待命风雨无阻一件件造福百姓的大事、实事、好事顺利推行怎能不让人心生感动?

我一直心存着佩服——医院党委高瞻远瞩、科学规划医护人员爱岗敬业、业务精熟这一切使++医院快速赶超发展壮大怎能不让人心存佩服?

++医院人富有理想++医院人踏实肯干++医院人勇于拼搏++医院人爱岗奉献。千言万语化作坚强信念让我们在医院党委的领导下扎根集团努力奉献爱岗敬业践行诺言用自己的行动创造++医院充满希望、更加美好的明天!

谢谢大家。

站务员爱岗敬业演讲稿4

人们仰视伟大崇敬伟大可有时很难发现伟大更难想象伟大会在自己身边。但路局党校的张连平同志却实实在在使党校的干部和群众在”社保员“这个平凡的岗位上找到伟大。

身为干部他吃苦在前勤俭节约每次脏活儿累活儿总是冲在最前面。

身为劳动者他加班加点任劳任怨经他整理的档案条理清晰内容完整。

身为管理者他恪守职则、公私分明严格按照规章制度办事。

解读张连平我们蓦然发现他的伟大在于他平凡的定位。20来年张连平把一名共产党员”全心全意为人民服务“的精神体现在坚持对工作认真负责、精益求精对职工热心帮助、无私奉献。他甘愿做一个螺丝钉一颗永不生锈的螺丝钉在自己的岗位上尽职尽责、默默奉献。他是”党员“ 也是”螺丝钉“。这个定位是他所有行动的起点和终点是他”伟大“的出处。

他的话更简单。”组织把工作交给我我得对得起职工的期望“;”我就是平平凡凡的人做着平平凡凡的事“;”我自己的胃病是老毛病了不要紧等有时间再说单位还有很多事情等着我处理“。

社保工作纷繁复杂为了解答每天职工络绎不绝的咨询他天天埋头在自己的办公室翻阅政策变化、工作程序、历年台帐等。他说：”组织上把这个工作交给我是对我的信任我代表的不是个人而是组织的形象!作为一名社保工作人员我不但要对得起组织更要对得起职工的期望。“ 尤其是为”五七家属工“办理养老保险的那段日子里张连平几乎每天都骑着自行车奔走于太原市的大街小巷杏花岭区档案馆、太东机务段、市养老保险中心、市工商局……都留有他奔走的足迹。面对资料的琐碎、工作人员的冰冷态度他都默默承受。因为他知道：解决这部分人的养老金待遇问题既关系到这些老人今后的生活保障更关系到路局的稳定。因为对困难的不了解有些人会心存怨气往往言语过激对于他们的”不友好“张连平并不气恼将心比心他总会宽容的理解别人同时尽自己的全力去帮助别人解决。皇天不负有心人经过长达半年的努力工作终于将五七家属人员纳入了养老统筹范围并成为太原铁路局第一个完成”五七“家属人员办理养老保险的人。

张连平是人事科的老员工常年的无私奉献、尽职尽责使他连续多年被评为单位”先进工作者“、”优秀共产党员“等荣誉称号。但每次这样的荣誉都让张连平很”为难“。他总推辞说：”我也没有比别人多做多少贡献把机会留给其他人吧。“基于在工作中的多年贡献和”五七家属工“这项工作中的出色表现领导找他谈话有意提拔他但被他委婉拒绝了。还是那种带有张氏风格的话语：”不管组织上派我做什么只要我能做到的我一定尽最大努力去做、去完成。所以当不当什么我都会一样地工作。我没有什么特殊的就是一个平平凡凡的人做着平平凡凡的事。“

多年的辛勤工作让刚过不惑之年的他患上了胃炎医生要求他入院检查治疗但他每次都说：”老毛病不要紧等有时间再说单位还有很多事情等着我处理。“看着他日渐疲惫的身体妻子曾怜爱地抱怨过他儿子曾心疼地挖苦过他但病痛的折磨和家人的爱意都没能把他从工作一线拉下来他说：”共产党员就要有小车不倒只管推的精神!“

无论面对相关工作人员冰冷的态度、参保者埋怨的话语张连平总是以微笑对待他们在他的微笑中我们体会到的是一种阳光一种积淀一种吸引一种大气一种激情。这激情是生命的一种存在形式这激情伴随着他经历风风雨雨。它使陌生人感到亲切使朋友感到安慰使亲人感到愉悦使自己充满自信。它像一缕缕春风吹拂出一张张绽放的笑脸让我们深深感受到他的满足、安定与大气。

看到老同志激情满怀的奉献不得不让我重新思考：面对工作我们应该做点什么;面向未来我们应该想些什么;面对还能抓住的青春我们又缺少些什么?我想我们所欠缺的就是去满怀激情的奉献奉献我们的激情。

什么是激情?”惊涛拍岸、卷起千堆雪“是浪花的激情;”鹰击长空鱼翔浅底万类霜天竞自由“是万物的激情;战场上”向我开炮“的呼喊是勇敢者的激情。激情可以为奉献插上理想的翅膀披荆斩棘、勇往直前;激情可以为奉献点燃信念的火把百折不挠、矢志不渝。

奉献是一种忠诚。是为国家、民族不计名利努力贡献的精神。从诸葛亮的”鞠躬尽瘁死而后已“林则徐的”苟利国家生死已岂因祸福避趋之“到谭嗣同的”我自横刀向天笑去留肝胆两昆仑“让我们看到了奉献的不朽光芒。奉献是一种境界。它是无私的给予爱心的永恒。从范仲淹的”先天下之忧而忧后天下之乐而乐“陆游”僵卧孤村不自哀尚思为国戍轮台“到鲁迅的”横眉冷对千夫指俯首甘为孺子牛“我们不难体会到奉献境界的崇高。奉献是将对伟大理想落实在行动中。从具有螺丝钉精神的雷锋忍受肝癌坚持工作的县委书记焦裕禄到工作在中国最艰苦环境中的 ”两弹元勋“邓稼先我们不难感受到奉献就是对党的一份崇敬、对人民的一腔情怀对工作的一片赤诚!!

青春的热血还在我的生命中沸腾不想让自己的青春在老气横秋的灰绪中走过不想让自己钟爱的事业在悲观的想象中凋零。套用肯尼迪总统在他的就职演说中为我们留下了经典的名言来结束我今天的演讲：”不要问铁路局能为我们做些什么而要问我们能为路局做些什么“。就让我们带着这样的座右铭为奉献插上激情的翅膀为铁路局的科学发展、和谐发展、可持续发展奉献自己的激情与理想只要心中有灿烂的太阳青春的奉献也同样辉煌!

站务员爱岗敬业演讲稿5

尊敬的各位领导村官朋友们大家好我叫***,现任***镇***村党委副书记兼团委书记。今天与其说是演讲比赛我更觉得是我们村官同仁的一场聚会在这里分享心得共话成长。

有好多同学和朋友问过我做村官苦不苦?我说做村官真苦光是上班来回都要花上两个多小时。记得09年上半年为了做好农村环境整治工作在烈日炎炎的夏天我和同事与工人们一起搬砖瓦移柴堆皮肤晒得黝黑手掌上也磨出了水泡。可是当河塘不再是天然垃圾场荒地也不再荒芜而是因地制宜建成了小花园我们的辛苦换来了整洁优美的村居环境得到了老百姓的肯定和赞美这点苦又算得了什么呢?

他们又问做村官值不值?我的回答是值。天下大事必作于细天下难事必作于易。基层工作的点点滴滴也许平淡也许单调也许鸡毛蒜皮但这就是工作这就是生活。日常事务方面我完善了档案系统建立了农家书屋图书库大大简化了查阅资料的步骤为各项工作的顺利开展提供了便捷;提升村民精神文化生活方面与扬州大学体育专业学生结对定期教村民各种健身舞蹈村民们热情很高参与人数最多的一次达到了100多人这项活动既满足了村民健身的需求又增进了村民之间的情感交流村庄里洋溢着一派和谐的景象。

人生很短暂我们还年轻面对接下来纷繁复杂的基层工作我想用一则有关铅笔的寓言故事和各位村官同仁共勉。铅笔在出厂前制造商对它说有五件事情你必须牢牢记住：第一你一定能做成很多事情但只能被一只手握住;第二要能够忍受刀

削般的疼痛只有这样你才能成为一支更好的铅笔;第三必须学会和橡皮合作改正自己所犯的任何错误;第四你存在的意义不是你的包装而是你的内芯;最后不管你在何时何地都得留下你鲜明的印记。

村官是一种生活态度工作着是美丽的工作着也是快乐的今天无论竞选成功与否我都将继续努力让我们以奋斗的成果来留住青春留住时光留住岁月无悔人生。

第12篇：站务员初级应会

站务员初级应会培训提纲

第一部分：仪容仪表、服务举止及服务用语

按照服务岗位要求着装和佩带服务标志。

着装整齐，扣好钮扣，不挽袖卷裤脚，穿着深色皮鞋，领带领结或领巾正确佩戴，知晓季节更替时，需统一换装，不得擅自替换的规定。

工号牌需佩带于左胸上方，平整不歪斜，不遮掩。知晓售票岗时应将另一块工号牌平整插于窗口上指定位置，使乘客一目了然，不得遮掩

按照服务岗位要求做出站姿、坐姿、走姿和指路的手势。

站姿端正，稳重，自然。上身正直，头正目平，肩腰收腹，两臂自然下垂或体前单握，两脚并拢。坐姿要正，目光平视，身体挺直，双腿并拢，走姿稳健，精神饱满，挺胸阔步。回答乘客闻讯或指路时，应停下回答，需要指路时手臂平伸五指并拢

3、服务用语（普通话）测试：

①请朗读以下单字：站、从、乘、尽、楼、这、采、应、修、热、超、自、听、携、乱、止、走、营、切、荣、障、走、迎、谢、锐

②请朗读以下词语：什么、领取、下雨、积极、入口、示范、步行、旅途、敬请、插入、刷卡、停靠、愉快、关心、热烈、排除、硬币、豫园、小姐、如果、稍等、光临、越站、迅速、人群

4、服务用语（英语）

1）请将听到的中文常用词翻译成英语

2）请将听到的英语短句翻译成中文

Can I help you?我可以帮你吗？；

Don’t worry.不要着急；

Sorry, wait a moment.对不起，请稍等；

Where are you going?你要去哪里？

1 / 7

I lost my way.我迷路了；

How often does the train run?列车几分钟一班？

Where’s the toliet? 厕所在哪里？；

It’s over there.在那里；

I ’m going to People’s Square.我要去人民广场；

Show me your ticket,please.请把你的车票给我；

You can take Metro Line2.你可以乘坐二号线；

Excuse me,where’s Yu Garden?对不起，请问豫园在哪里？

Welcome to Shanghai.欢迎你到上海来；？

Let me tell you.让我告诉你；

Turn left,please.请左转；

Excuse me,where’s People’s square?请问人民广场在哪里；

Trun right,please.请右转；Go ahead.向前走。

Don’t forget your ticket.别忘了你的票；

This is your change.这是你的找零。

Please get through this gate?请通过闸机。

第二部分：发售单程票和公交卡

（1）能按售票作业流程正确发售单程票

（2）能按售票作业流程正确发售智能卡

发售单程票 发售单程票时人工售票机登录 单程票发售操作 退出操作界面 发售公交卡 发售公交卡时人工售票机登录 公交卡加值操作 退出操作界面

第三部分：单程票和公交卡处理

（1）能按票卡处理规定正确进行单程票处理

（2） 能按票卡处理规定正确进行公交卡处理

一、单程票分析处理

单程票分析处理时人工售票机登录 人工售票机分析处理 退出操作界面 人工补票机登录 人工补票机分析处理 退出操作界面 公交卡分析处理 公交卡分析处理时人工售票机登录 人工售票机分析处理 退出操作界面 人工补票机登录 人工补票机分析处理 退出操作界面

第四部分：清点票款和填写计数单

1、能迅速、准确、过程清晰地进行点钞；

2、能正确识别假币；

3、正确、准确、清晰地填写计数单。

第五部分：日常工作技能测试

一、服务案例分析：

1、假设你在售票时，乘客用50元要求买一张3元车票。当乘客收下找零后提出少找10元，请说出应如何正确处理。

答：1）如确认无误，可说“请您再仔细找找，是不是掉在地上了？”

2）如确实少找，应立即补足并道歉。

3）无法确认是否差错时，应视情况处理。尽可能请值班站长当场结帐，并请乘客稍等。如客流较大或乘客不愿久候，可以请乘客留下姓名和联系电话，并承诺结帐后将结果向乘客回复。

2、假设你在费区内巡视时发现一名满身酒气、脚步不稳的乘客自行刷卡进站，且身边没人陪伴，应如何处理？

答：1）应对乘客进行劝阻“对不起，按规定您不能乘坐轨道交通”。

2）扶乘客出站，并为他办理票卡更新手续。

3）如乘客不配合，请公安部门协助解决。

3、假设你在站台巡视时发现几名乘客发生纠纷，声音很吵并引起许多乘客围观，请问应如何处理？

答：1）立即上前劝阻“请不要争吵，有问题我们帮您解决。”

2）把争吵双方带离人群，到僻静处处理，如乘客不听劝阻，可请公安协助处理。

3）及时疏散站台围观人群，注意候车乘客人身安全与列车安全。

4、假设你在站台巡视时发现乘客携带物品掉下站台，乘客想跳下站台拾取并引起许多乘客围观，请问应如何处理？

答：1）如果物品能用夹物钳夹起来，说“请勿跳下站台，我来帮您解决。”利用运营间隙在行值安排下夹起掉落物。

2）如果物品无法用夹物钳夹起，承诺在当天运营结束后帮乘客寻找，并请乘客留下姓名和联系电话。

3）及时疏散站台围观人群，注意候车乘客人身安全与列车安全。

5、交接班时，售票员需关窗离岗，而窗口客流较大，应如何处理？ 答：1）提前把暂停牌放在窗口醒目位置。

2）与排队乘客打招呼，请后面乘客不要再排队，到邻窗购买。

3）为目前排队的乘客服务完毕后再关窗，

二、应急处理

1、指出车站紧急停车按钮设置位置

答：上下行站台各2只，分别在一头一尾。

2、距列车车头100米左右时，有人跳入站台，站务员应如何处理？

答：按下紧急关闭按钮

3、离列车进站时间1分30秒时，有乘客手机掉进站台，站务员应如何处理？是否要按下紧急关闭按钮？

答：1）制止乘客擅自跳下站台。

2）应判断出不得按下紧急关闭按钮。

三、判断进站乘车条件，危险品辨别，如何处理

一）模拟一次服务过程：一名乘客带着三件行李准备进站，分别是蝴蝶标本一盒、无包装的玻璃工艺品一只、油漆一小桶。

1）判断乘客携带物品是否符合进站条件。

2）根据判断结果进行相应处理。

答：①判断出无包装玻璃制品和油漆不能带进站；

②指出油漆属于危险品；

③根据《客规》第三十二条规定；

④向乘客解释；

⑤劝其改用其他交通方式。

二）模拟一次服务过程：三名乘客先后打算进站：一位穿时装拖鞋的女青年、一名双目失明的残疾人、一名5岁左右的儿童。

1）判断乘客是否符合进站乘车条件。

2）根据判断结果进行相应处理。

答：①判断出5岁儿童身高不足1.2米，不能单独进站乘车

②穿时装拖鞋的女青年符合进站乘车条件。

③对双目失明的残疾人验证后从专用通道放行。

④对一名5岁左右的儿童，根据《客规》第十四条规定不得让其单独乘车，并设法寻找其亲人。

三）模拟一次服务过程：在计费区内发现一名乘客带着数瓶液体，分别是一瓶香蕉水、一瓶硫酸、一瓶喷发摩丝（用三只空可乐瓶外面贴上标签代替）。

1）判断乘客携带物品是否符合进站条件。

2）根据判断结果进行相应处理

答：①判断出三件物品均属危险品不得进站乘车。

②根据《客规》第三十二条规定向乘客解释，

③立即劝其出站，并帮其办理退票手续。如不听劝告可请公安协助处理。

四、查地图、标志性建筑物知晓

一）说出下列标志性建筑物分别位于上海市轨道交通哪个站点附近：东方明珠、上海大舞台、新天地、上海国际机场航站楼、复旦大学。

答：①东方明珠：陆家嘴站

②上海大舞台：上体馆站

③新天地：新天地站

④机场航站楼：静安寺

⑤复旦大学：8号线中兴路乘9

42二）说出下列标志性建筑物分别位于上海市轨道交通哪个站点附近：上海大剧院、金茂大厦、外滩、上海国际机场航站楼、同济大学本部。

答：①上海大剧院：人民广场站

②金茂大厦：陆家嘴站

③外滩：南京东路

④机场航站楼：静安寺站

⑤同济大学本部：10号线同济大学站

三）模拟乘客问路：通过地图，寻找从人民广场换乘轨道交通到虹桥国际机场的最佳线路。

答：本题答案不是唯一的。

参考答案：乘坐轨道交通二号线到中山公园下车，换乘公交947路

四）模拟乘客问路：通过地图，寻找从上海火车站换乘轨道交通到上海动物园的最佳线路。（本题答案不是唯一的）

参考答案：乘坐轨道交通三号线到延安西路下车，换乘公交57路）

五）模拟乘客问路：通过地图，寻找从上海火车站换乘轨道交通到市六人民医院的最佳线路。（本题答案不是唯一的）

参考答案：乘坐轨道交通一号线到徐家汇下车，换乘公交43路）

五、消防器材使用（手提式灭火器、消火栓）

一）车站常用手提式灭火器使用的实操测试。

①检查有效期；

②从灭火机箱内提出灭火机，拔出保险销；

③用喷口或喇叭口对准着火点；

④按下手柄即可喷出灭火药剂进行灭火。

二）模拟车站消火栓的使用过程。

①按下消火栓箱门销，开启按钮打开箱门；

②取下水枪，将水枪卡凸部位插入消防水带接口凹口处并旋转30度； ③尔后拉出消防水带将另一端接口凹口处与消火栓接口凸部位相对接旋转30度；

④顺时针旋转打开消火栓阀门；

⑤击碎箱内圆玻璃，即可从水枪口射出水流灭火。（无安全措施下不可射向带电物）。

第13篇：站务员岗位职责（版）

站务员岗位职责

一、主要职责是按“三优”、“三化”的要求，热情服务旅客，保证发班车辆营收到位。

二、严格遵守公司各项规章制度，服从安排，完成公司交待的临时工作。

三、上岗时要着装整洁、仪表端正、佩戴上岗证，携带票据袋，按“三优”、“三化”的要求服务旅客。

四、熟练掌握车站所有发售班次、途经站点及票价和军残优抚、儿童票价的政策。

五、按照发车安排表和发班程序，提前15分钟引导旅客上车、验票，对未售票、超高儿童、携带超重行李的旅客补票，发班前到打单窗口将电脑车票副劵打取三联单，发班后将本次车送至指定地点，收取沿途上车旅客的票款，开具手工三联单。

六、凭电脑车票副卷打取的三联单时要准确报告发班车牌号，填写手工三联单车牌号、到达站、票价、人数要准确、字迹工整。

七、每月10号、20号和月底上交此期间的手工三联单票款，月底做好本月报表，将手工三联单票款交清。

八、发现承包人向站外拉客或私收票款逃避控收的行为要敢于制止，不听劝阻的要及时向值班领导汇报。

九、搞好卫生区域的卫生，积极参加“创卫”活动。

第14篇：客运公司站务员入党申请书

尊敬的党组织：

我是一名平凡的站务员，但我有着不平凡的人生理想。在我心中，中国共产党是一个先进和光荣的政治组织，而且随着年龄的增长我越来越坚信，中国共产党的全心全意为人民服务的宗旨，是我最根本的人生目标。为建设更加美好的社会贡献自己的力量并在此过程中展现自己的人生价值、完善自我是我内心深处的愿望。

五年来，在公司党政领导的关心帮助下，我对企业、对本职工作越来越热爱。作为一名共青团员，党的助手，在工作岗位上，我不但应该继续做好自己的本职工作，更应该在青年员工中起到表率作用。无任何时何地，我总是把公司的利益和员工的团结捆绑在一起。今年“五·四”青年节，我有幸被抽选去参加集团公司在六里坪开展的拓展训练。其实，荣誉就是鼓励，我深知自己做得还不够好，但荣誉是对我提出的更高要求的开始。

我积极响应和参加公司举办的各项活动，锻炼成长。我是一个农家孩子，在学校老师、公司领导和广大群众的关怀教育下，我已成长为一个具有初步综合能力的有用青年，所以我对党、对人民怀有一种深厚的感情，党好比是我的母亲，我不能没有党，为了党的利益，党员应该付出自己的全部，包括生命。

我决心用自己的实际行动接受党组织对我的考验，我郑重地向党组织提出申请：我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党员义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为主义事业奋斗终生，随时随地为党和人民的利益牺牲一切，永不叛党。

以后我会更加努力工作，认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和xxxx重要思想，学习党的路线、方针、政策和决议，学习党的基本知识，学习科学文化、业务知识，努力提高为人民服务的本领，以一个党员的标准来严格要求自己，与时俱进，在以xx同志为核心的党中央领导下，以xxxx重要思想为准则，把自己有限的年华为实现党的目标增添一份光和热。

我深知按党的要求，自己的差距还很大，还有许多缺点和不足，如处理问题不够成熟，政治理论水平不高等，希望党组织对我从严要求，以便我更快进步。我将用党员的标准严格要求自己，自觉地接受党员和群众的帮助和监督，努力克服自己的缺点，弥补不足，争取早日在思想上、行动上进入党组织，成为一名光荣的党员，请党组织在实践中考验我!此致

敬礼!

申请人：

第15篇：BRT站务员实习日记

BRT站务员实习日记

今天下午是下午班，在站台执勤时，发生了一件让我很难过的事情。

其实事情很简单，在等车时有位乘客站的位置很靠前，就在我跟前，当屏蔽门要关闭的时候她的脚就在门的位置，我一直在对她说请往后一点，小心被门挤到，可是那个乘客一直没反应，一直在看着后方，当时我认为她是在看后面的那个车我就一直在提醒她往后站，但是她对我说一句，你声音那么大干什么，我又不是听不见，我当时心里一下就好像窒息了。

说不出来的感觉，就觉得自己很委屈，等那位女乘客上车以后，后面上车的几位乘客都对我说别管她，夹着她就好了。我笑着说没事的，谢谢。等车走

了，眼泪一直在眼眶里打转，心里委屈道极点。我现在只是一名实习的站务员，这样的委屈以后还会有很多很多。慢慢习惯，并慢慢喜欢这份工作。

痛，并快乐的生活。

就像一颗普通的小草。

就在前不久，一次早班，我刚在语音里说完请乘客先下后上，注意脚下安全，一位出站的爷爷在操作间窗口问我，姑娘刚才是谁在说话呢，是不是放的录好的话呀，我笑了笑说是我说的，那个爷爷很高兴，还对我竖大拇指，说不错不错。当时的我很开心。

就是在昨天下午的时候，在维持秩序时，一个跟我年龄相仿的男青年见我不断的提醒乘客不要往外伸头还对我说了几句话，他很理解我们的工作，说了一句很中肯的话，在站台注意乘客安全，也是乘客对自己的负责。当时的我很欣慰。

听前辈说，有位上车的乘客顺手把饮料瓶子扔在了地上，刚好一位下车的

乘客捡了起来扔在了垃圾桶里，我想这个时刻，前辈的心里一定也很欣慰。

一个小小的站台，就像一个很大的舞台，一分钟就会更换一批观众，而我们始终是演员。

怎样才可以演好这一台戏，不仅仅是用心就可以做到的。

今天休息，很早就醒了。养成了早睡早起的好习惯，这在以前，可是我只敢想想的事。

前几天的工作，得到了很多的表扬，在站台里，我看到很多老年人等车时，会主动上前询问他们乘坐的车次和方向，主动去帮助乘客看好车次还有车辆的大小，好提前提醒乘客在哪个车门等车，节省他们的等车时间。

就是在同一天里，我得到了很多爷爷奶奶的表扬，其中一位爷爷一直在说姑娘，你真是好人，你真是认真负责。我笑了笑，只是说了句没事，应该的。但心里却真的美滋滋的!

其实原因很简单，只是在他们老夫

妻等车的时候，我主动问了下他们要坐几号车，要去哪个方向，我让他们不要着急，我帮他们看着，来了车我会告诉他们的。

几句简单的话就可以换来一份真挚的感谢，我觉得我的付出有了回报，我的工作有了价值。就算有了委屈，就算身心都很疲惫，但是我很快乐。

最近一直没有写些什么，日子就在工作中不知不觉的过去了。暂时还没分自己的站台，但心情却改变了很多。似乎我的热情越来越少了。不是我自己的懈怠，而是现实教育了我。我对人家好，但是很多人却不领情。

其实以前看到很多前辈在站台上很多时候都很平淡，我一直不大明白为什么大家在工作时没太多的热情，现在自己完全理解。并不是我们不知道对人微笑，而是微笑换不来对方的支持与理解。一直不停的再重复着的话，却没人理会。可惜我们不是复读机。很多人都说我太热情，我也知道我对人有时候太

过于关心，呵呵，但是我觉得很充实。

最近忽然有个感悟，微笑服务其实未必就是微笑那么简单。微笑很简单，有很多定义，但是真正会笑的人少之又少。皮笑肉不笑也叫“笑”，不过这么说也确实很侨情。刚进公司培训的时候，有好几位给我们上课的老师都讲到了一个把服务真正做到了极致的驾驶员师傅，名字我记不清楚了，那位老师能做到过年过节有乘客给他送水饺，我当时真的特别的感动!

我父亲也在做着为人服务的工作，从我一开始参加培训，他就告诉我要懂得真心的为对方着想，放低自己的心态，你对别人好，自然别人也会真心的对你。很简单的一段话，我一直放在心里。在站台上，我的工作内容很简单，但是有人来向我问路的时候，我都尽量给对方详细的解答，也许很罗嗦，但是也换来了别人对我真心的一句谢谢。我个人对微笑服务的理解就是，用我的微笑去换别人对我的微笑。很多年前，我认识的

一位友，我们经常通电话聊彼此最近的事，相互勉励，但是至今我们还从未见过。他说喜欢和我聊天的原因就是喜欢我的笑声，很开心，是那种发自内心的真正的开心。也许吧，我只是不喜欢做作。

有次晚班，马上就要末班车的时候，有位乘客问我某某方向还有车吗，我说有。然后我又询问了一下他是否是要回家，他说是的，我就告诉他末班车发车的时间，另外还提醒他如果等末班车大概在什么时间到站台最好，这个乘客当时很高兴，和我聊了几句，临走说下次有时间再和你聊天。还有很多乘客，当我主动去为他们提供帮助的时候，我换来了一句真心的感谢，还有他们对我的微笑。我想，这个时候的笑容是最真挚，也是最平凡的。让我们快乐的工作吧。

实习的时候，一次早班，遇见了一位奶奶，听她的口音是XX人，当时很早，我就随口问了一句您是XX人吧?那

个奶奶说是啊，都50多年了都没改过口音来。我笑了笑说我也是呢，她听了很高兴，和我聊到车来才走。过了好久，又看到她，我跟她打招呼的时候，走近了她才看出是我来，还一直说不好意思，年纪大了看不清楚也没看出是我。

还有一次，我送完一趟车就要休息，有位爷爷走到我跟前很紧张的问我某某地在哪，他迷糊了掉向了。我说别急，我等下扶您过去。当我扶着这位爷爷过了马路的时候，他才搞清楚方向，一直和我说谢谢。

我一直记得培训时领导说过的话，我们快速公交可以发展起来，我们应该感谢老年人,我们一定要善待老年人。当然，出于尊老爱幼的习俗，我们更应该对老年人提供最周到的服务。

还有很多外地来的乘客，当他向我问路的时候，我都会很耐心的向他解答。

刚开始写实习日志的时候，有很多人对我的质疑。同学说我不适合做服务工作，也有人说我很显摆，甚至有人说

我没事找事。其实我就是单纯的想写点什么来记录我人生的某一个时刻，让自己留下一段回忆。现在的我回过头去看看，就会有种释然的感觉。似乎曾受的委屈也好，创伤也罢，都不再那么重要。最重要的是我们自己的心。“你可以丧失激情，但不要丧失热情。”这是一位朋友在我博客的留言，让我们每一个站务员共勉吧。

国庆节的来临让我们本来就繁忙的工作更加紧张。前几天的堵车，造成了大量的乘客滞留在站台，连我们都没地方站了。

一位下班的驾驶员师傅在路过我们站台的时候，没有回家，而是留在站台上帮助我们疏导乘客，维持秩序。当时我很感动，虽然我们平时都不认识，也没说过话，甚至连简单的点头之交都没有，但是他却在我们最需要帮助的时候挺身而出，我很真诚的对他道了声谢谢，可是这位年轻的驾驶员却很平淡的没有说什么，只是笑了笑。

昨天下班回姥姥家，在大润发买完东西要过马路的时候，我看到一位年纪很大的爷爷疾步拄着拐棍要上公交车，我发现他后面还有一位行动更加不方便的老奶奶，也拄着拐棍，可是老爷爷到了车跟前自己却要先扶老奶奶上车，我赶紧跑过去，我说爷爷您别着急，我扶你们上车，我把两位老人慢慢的扶到车上坐下，才回了家。

我并不是想表达自己多么的优秀，只是一直在感动着那天那位不知名的驾驶员师傅对我们的帮助。那件事让我第一次真正的感受到什么是集体荣誉。经常下班回家和父亲聊聊在站台上的事，有时候也会卖宝一样对父亲说自己做的好事，可是他从来没有表扬过我，只是静静听我说完，每次都再说一遍同样的话，毛主席说过，一个人做一件好事容易，难的是做一辈子好事。我觉得我慢慢开始理解了父亲对我的期望。也开始懂得了做为一名公交人的意义。

每次上班，总有许多外地人来问

路，我都会很耐心细心的告诉他们怎么坐车，也经常遇见很有意思的人。有很多外地人来了总是对我们BRT很好奇，想坐我们的车感受一下，我就会先询问下他们想去哪里，再给他们一些我的建议，怎么样坐车可以到哪里逛逛，领着小朋友玩玩。当他们再坐车回来的时候，都会专门往操作间里看看我，再过来和我说一句谢谢。看着他们开心的样子，我心里也很开心。我们的工作是很单调，或许也可以说有些无聊，因为每天都在重复前一天的内容，但是我会给自己原本简单平淡的工作寻找许多快乐，寻找许多回忆。我只是希望，当那些外地来济南游玩的朋友回家的时候，会说山东人很好，会说济南人很好，更会说济南公交最好。

随着全运会的圆满结束，我们所有公交一线的员工可以说都松了一口大气。渐渐习惯了站台的工作，也开始喜欢了这份工作。每天忙忙碌碌，给问路的乘客指方向，给找不到地址的乘客想

路线，给站台打扫卫生消毒，总是很简单而又复杂的内容，充实着我的生活。前几天突入而来的大雨，让泉城济南一下子体会了从秋天到冬天的变化，温度一下降到了零下。

下雨的时候，有2位乘客问我路，但是当时从站台去他们要去的车站还很远，那会雨也下的最大，我把放在站台的雨伞拿给他们用，当时乘客一直说谢谢，还说明天还在这坐车，一定还我，怕我不相信还重复好几遍，我笑了笑，告诉他们拿着用就行，也不是新伞，不还也没事。微笑是我每天都要坐的一件事，对陌生人，对认识的人，对老人，对孩子。前阵，晚上很晚了，有位阿姨来坐车，但是身上一点钱都没带，她是过来这边办事情的，当时已经很晚了，末班车也快来了，我就让她先进去坐车了，并告诉她下次坐车再把钱补上吧。第二天早班，这位阿姨在我扫地的时候过来问我昨天晚上是不是我的班，还亲自把一块钱投在了投币箱里，她说人要

讲诚信。

很久以前，也是晚班，一个小姑娘钱包里只有一张20的整钱了，我让她先进站坐车下次把钱补上，她非要把买的桃给我留下2个，我笑着谢绝了。很多乘客给了我很多的感动，也让我坚定着信念，要热情的为乘客服务。来公交公司4个多月了，慢慢明白了很多以前我不懂的东西。其实每个行业都有每个行业的艰辛。

“不知庭霰今朝落，疑是林花昨夜开。”

前阵突如其来的大雪，让美丽的泉城披上了明亮的白色外衣，空气清新了许多，让我们感受最深刻是立时而变的温度。雪后的第一个班，打开家门的那一刻屋外仿佛是另一个世界，顿时，我知道冬天来了。早就听前辈们说过冬天的站台有多么“凉快”，我还不以为然，但是当我真正去亲身体会的时候，我才发现自己想的有点过于简单。凌晨4点15分起床，简单的梳洗后穿戴好厚重的

衣服出门，到了站台上许久还缓不过劲来。出去接车的时候，顶着寒风，那种感受真的让人难忘。

在寒风中的我们，屹立如斯，依旧尽职尽责的工作，时常在想，经历过无数风雨的我们，还有什么困难是不能克服的呢!冬天的阳光，很冷。“雨雪瀌瀌，见晛曰消”，遇到晴天，我们还是会发现阳光格外温暖。

以前读过一篇文章，讲的是每个人做事情不要总是想着我为了得到什么东西才去做什么事情，而是要想着我做了什么事情才能得到什么东西。我是一个爱畅想的人，在工作之余会有很多想法。我一直在寻找让自己开心的办法，而每天都会有值得回味的人与事。因为站台内等车的乘客很多，我在语音播报里说着请大家耐心等车看管好个人物品的提示语，忽然一双大眼睛出现在我面前，一个个头刚到窗户的小男孩问我，阿姨是你一直在说话吗?我笑着说是啊，这个小家伙说了句声音真好听，我一直在笑，

他竟然还脸红了，笑着跑到妈妈身边，进站等车了。

还有一次在站台里有对双胞胎，刚刚学会走路，还穿着一样的七星瓢虫的卡通服，一扭一扭的特别可爱。很多外地来的乘客总是对我们的BRT车特别感兴趣，经常会问这是地铁吗?很惊奇的一直在看着我们的站台和运行车辆。也有很多人会抱着试试的态度专门去体验一回快速公交带给他们的不同感受。在每个站台，每天都会有固定的乘客和随机的乘客，时间久了，那些固定的乘客就会和固定的站务员熟悉起来。每天见面的时候，都会相互笑着点头示意一下。听一位前辈讲，有次末班车刚走，有位来坐车的乘客才跑到站台，但已经没车了，所以这位乘客当时也很着急，因为前辈家近要骑车回家，这位乘客商量的问了下可不可以骑车带着前辈回家顺道回自己的家，于是两个人就这样一起走的，随之也成了朋友，每次这位乘客来坐车的时候，都会聊几句。看似简单的

事情却换来了一份友谊，真的很难得。

我不是一个腼腆的人，也许因为一直以来我的工作都是和不同的人打交道吧，所以我比较善谈，有时候在车还没进站的时候，也会有乘客和我说话，有的和我讲时事新闻，有的和我聊我的工作是不是辛苦，也有的在问了我末班车几点发车后会在问一句那你们几点下班啊。也有时候，在和等人的乘客聊几句后，等他走时会专门和我打个招呼，彼此也就有了一份淡如水的交情。

有一次我在扫地的时候，看到一个女乘客一直在拽提包的拉锁，仔细看了一下，是拉锁坏了。上前问了一下，老师要不我给你一个塑料袋子把包先放袋子里吧，她很惊喜的看着我说好啊。于是一个普普通通的塑料袋换来了一个乘客对我真心的感谢，她知道我要晚上快10点才能下班的时候很是惊讶，一直和我说要多穿衣服啊，别冻着。在站台的工作已经有一段时间，我还是以前的我，那份热情还在，时间并没有把它带走。

实习也算结束了吧，以后的工作将要接受更严峻的考验了。

第16篇：地铁站务员转正申请书

地铁站务员转正申请书中的地铁站务员就仿佛地铁上的一颗小小的螺丝钉，缺少一颗都不行的，同时他们也像螺丝钉努力的在自己的位置上劳动着。以下小编准备了两篇文章，可供有需要的朋友参考。下面地铁站务员转正申请书由资料站提供。

地铁站务员转正申请书一 尊敬的领导：

从201x年x月x日正式的加入武汉地铁客运部这样的集体，转瞬间半年过去了！时光的白驹过隙，让自己在成长，在成熟，在进步。非常的感谢一直鼓励陪伴我的领导，同事们，我深知自己的每一点进步是离不开他们的。

对于工作的激情，我是澎湃的。就像那新鲜的血液一样流淌在车站，客运部的每个角落。从开始的入职军训到岗前培训。我非常认真的学习了解公司的规章制度，岗位知应会内容。为了更好的融入这样的大集体打好坚实的基础。培训完毕后分配到一号线西站区额头湾车站乙班继续学习实践。在车站有着老员工和师傅的关照和帮助。我工作各个方面都有着飞跃的提高，能够一个人胜任着客运值班员的岗位。对于乘客遇到的困难我都能够帮他们解决，让他们开心而行，满意而归。

我就像一棵小苗，在所有人得呵护下茁壮的成长。在领导，同事的关心下我的工作能力都在稳步的提高着，我也继续发扬着一个预备党员的工作作风，提出自己的口号一点一滴干实事，全心全意为人民。在生活的每时每刻我都严格的要求自己，从不马虎。有幸自己在201x年x月份被调到客运部综合室协助做车站标准化建设。从刚开始崇仁路示范站的建设到后期的每个车站标准化的建设都融入着自己每一份的心血，都留下了自己每一滴的汗水。本篇文章来自资料管理下载。车站就像我们的家一样，它也需要我们的精心呵护，那样它才能茁壮的成长。在今年xx月份我又加入了站台先下后上标识安装的督工。对于这份工作承担的责任是巨大的，从施工人员的安全，到标识粘贴的情况，凡事都是需要自己亲历亲为。遇到了很多的突发情况也解决了很多疑难问题。我的收获颇多！工作的每个经历都让我慢慢成长，都让我进步！

新的一年即将的到来，后面的工作更加的严峻！自己也需要更加的努力！201x年一月份有幸会去客运部综合室9355工作，我想这个是对自己的挑战更是一个展示自我的机会。我会更加的严格要求自己，做到最好。

追求卓越，追求品质这个是刘经理给我们全体党员提出的标准，我是受用的。201x年江城的第一条地铁就要开通，作为地铁人这是一件大事，也是对我们工作的提出更高的要求。作为地铁的一份子我会倾注我所有的力量去迎接201x的到来。再接再厉。迎接新的挑战。望领导批准我的转正申请！

申请人：ｘｘ 201x年x月x日

地铁站务员转正申请书二 尊敬的领导：

时间过得很快，到广州实习的一个多星期过去了，感觉在这里实习收获很多。让自己也体会很深。相信对以后从事地铁行业会带来很大的帮助

在这个星期中，一开始的两天是对安全教育方面进行了理论培训，让我了解了很多关于在地铁中从事安全方面的知识，让我对上岗后带来许多帮助。能避免一些事故以及应对一些突发事件。

在跟岗实习的几天中，我学习了客值，行值、站务员的工作，如票亭、厅巡、站台等一些工作的学习，让我们了解了整个地铁车站的运作。自己在从事扶梯岗这个职务时，让我对扶梯的运作大致的进行了了解，在大部分时间中，需要起到提醒乘客的作用，防止可能出现的任何客伤情况，而在有一些时段中，需要进行顶岗，并要与车站控制室保持联系。在对站台的跟岗实习中，让我学习到了站台岗必须做到的职务，如接车的步骤，在客流大时必须要提醒乘客正确上下车。在出现紧急时候，必须要与车控室取得联系，按照指示工作。

在时票亭这个岗位的实习中，自己了解了在工作时是禁止携带自身的现金，进行了对bom的各种模式的操作，是为乘客提供换零的工作，为老年卡进行激活，一旦乘客有任何疑问时都可以通过票亭来解答。负责一天的票务工作，在对行车值班员的跟岗实习中，在这个岗位中主要负责车控室坐台工作，可以通过车站的监控了解站台的一切情况。负责车控室的设备操作，afc设备的运作状态，负责车站内部联系与外界联系的工作，总结行值是对行车的操作。本篇文章来自资料管理下载。在对客运值班员的跟岗实习中，学习到了这个岗位是主管车站客运站务管理，对车票的收发，回收及保管工作，tvm半自动售票机管理，要对各类单据填写，保管，需要协助值班站长管理站务员，处理乘客事务，要监督售票员，巡视岗在岗工作情况，在遇到紧急情况下，协助值班站长处理紧急事务。自己在从事客值跟岗时还协助了对tvm钱箱的替换取钱，最终对一天的客值工作需要填写收是单据，总结客值工作总体是对现金，票务的管理，能直接反映出当天客流的总量。

经过了这几天对车站各个岗位的跟岗实习，自己也很快的投入到其中，适应了各个岗位，知道了该怎样去处理一些突发事件，必须要以安全为前提，保证车站的正常运作。

自己必须保持工作的热情去面对每一个岗位，只有自己用心去做，就一定会学到各种知识，在对以后的工作中必须注意自己的一言一行，树立自己的形象，为以后能加入杭州地铁做准备，不断加强自己的各方面能力，无论是行为上还是技能上，都要适应社会，相信只要认真做到。自己一定会有所提高。

第17篇：站务员技能试题汇总

一、填空题（30道）

1、运营线路上设有

正线

线、折返线

线、故障停留 线和 出入段 线。

2、正线道岔采用

关节型

和

关节可绕型

两种形式。

3、面向新山村方向，每股轨道梁的左侧为 正 级、右侧为

负 级，各供电臂均为双边供电 。

4、视觉信号为 信号旗

、信号灯

、

车载信号 和 徒手信号

。

5、与乘客发生服务纠纷时，应

文明服务 ，

姿势端正 ，积极协助乘客

解决问题

，及时 化解矛盾

，不能解决时，为乘客提供 合理解决途径 。

6、对乘客问讯，应做到

首问责任制 ，尽量

帮助解决

，如不能解决则 留下乘客联系方式 ，及时回复。

7、迎送列车要 精神集中、姿势端正

，注意 乘客动态

和

列车运行状态，发现异常情况时，及时报告 行车值班员

。

8、根据防止轨道交通“三超”的规定，当列车任何一节车厢的满载率达到140％时，行调要立即通知车站启动

大客流

预案，采取

放慢售票速度 等措施，控制上车的

乘客数

。车站内不允许出现 工作人员推 乘客上车的，防止

列车超过设计载客量

。

9、乘降组织是客运组织服务工作的重点，本着

安全

、快速 的原则，确保乘客 乘降安全 。列车进站停稳后，组织乘客 均匀上车

，

先下后上

，对下车乘客

迅速疏导出站

。

10、轨道交通客运组织是轨道交通客运管理工作的一项重要内容，是直接反映轨道交通管理水平的主要标志之一，它遵循轨道交通“

安全

、准点 、快捷

、舒适 ”的宗旨，为广大乘客提供优质服务。

11、重庆轻轨较新线基本闭塞方式为

双线单向超速防护自动 闭塞，动物园至车辆段出入段线为 单线双向超速防护自动 闭塞，列车占用区间的凭证为

准许运行的速度码

。

12、较新线共设车站18座，其中

较场口、临江门、大坪 为地下车站，其它均为高架车站；

临江门、大坪 为岛式站台，

动物园 为混合式站台，其它均为侧式站台，站台有效长均为

120 米， 黄花园 、大溪沟

、曾家岩

的站厅层、站台层均设在同一层，其它各站均分上下两层设置。

13、根据《乘车规则》，禁止携带易燃、容爆炸、

剧毒 、有放射性 、腐蚀性 等危险品和有刺激性气味、无包装易碎 、尖锐物品以及 宠物 等易造成车站、列车 污损

的物品进站、乘车。

14、信号显示原则为： 横平竖直

、灯正圈圆

。

15、每位乘客可免费随身携带的物品重量、长度、体积分别不得超过10 公斤、

1.6 米、

0.15 立方米。

16、衣冠不整者、烈性传染病者 ，无健康成人陪同的醉酒者、行动不便者、精神病患者 、

学龄前儿童 不得乘车。

17、站务、乘务、车务、

调度人员离开工作岗位，轻轨系统停止 运送乘客

全部服务称为停运。

18、在公布运营时间内，车站暂时 停止售票 及

进站服务 称为车站关闭。

19、在全线车站中，向乘客开放公共厕所的车站有 牛角沱 、

谢家湾、杨家坪

、马王场

、

平安

、

大渡口

、新山村

。

20、跨座式单轨交通的优点有

转弯半经 小（150米）， 爬坡能力 强（6％），采用

橡胶 轮胎，车辆运行噪音低，具有明显 环保 特性，独特的高架轨道梁

占用道路

少(3米宽)，体量轻巧，透光性好，可立体 绿化 ，景观性好。

21、在轨道交通总公司的组织机构中，运营五部分别指的是 运输部

、运用综合设备部 、运营线路设施部

、

运营安全生产调度中心 、

运营车辆段

。

22、A、B、C三类火灾指的是 固态 、液态

、气体可燃物 引起的火灾。

23、干粉灭火器的压力表指针位于 黄 色区域但未超过刻度线，表示压力偏高但可用；位于

红

色区域表示压力过低应加压或更换；位于

绿

色区域表示压力正常。

24、车站在出现大客流情况下，车站工作人员要依次把好 站台安全关、站厅售票关 和

站外通道关

。

25、员工应遵守劳动纪律，不 迟到

、不 早退 ，不做 与工作无关 ，不准带家属

到工作现场，不准

饮酒

后上班。

26、企业使命： 便捷城市交通

、

加速重庆发展

。

27、企业愿景：争当行业先峰， 引导轨道交通 。努力发展成为 技术领先 、管理先进

、

服务优质

的一流的轨道交通建设、经营企业。

28、员工在工作时间必须严格遵守

劳动纪律 ，必须坚守 工作岗位 ，准时交接班，严格遵守 操作规程

，保证设备

安全运行 ，不准 擅离职守 、有事必须经 上级领导

批准同意。

29、列车车次用5位阿拉伯数字表示，前两位数表示 车组编号 ，后三位数表示 列车车次 ，其中最后一位数表示

运行方向

（单数为下行方向列车；双数为上行方向列车）。 30、列车运行分为 ATP监视下人工驾驶 驾驶模式、限制人工驾驶 驾驶模式、非限制人工驾驶 驾驶模式。

二、判断题。（30道）

1、使用电话闭塞解除法办理接发列车，接车站确认列车到达本站后，即可向后方站发出解除闭塞的通知。

（ 错

）

2、紧急停车按钮盒只供在紧急情况下阻止列车进入站台使用，每侧站台的紧急停车按钮均对上下行线路同时控制。

（

对

）

3、《重庆市城市轨道交通乘车规则》由重庆市建设委员会负责解释。

（

对

）

4、乘客出站时发现遗失车票，按票务政策进行行政罚款后，又找回了车票，可以进行退款处理。

（ 对

）

5、70岁以上老人以及聋哑人现阶段不可以免费乘坐轻轨。

（ 对 ）

6、储值票遗失后可以申请退款。

（

错

）

7、可佩戴小饰品（耳环、项链），样式不应夸张，每双手只可佩戴两枚戒指，不能戴有色隐形眼镜。

（ 错 ）

8、在本站购买的单程车票可以在其它车站进站使用。

（

错

）

9、因重要安保任务，应急事件处理，个别车站暂时全部停止进出站十分钟以上，称该车站关闭。

（

错 ）

10、《重庆市城市轨道交通管理办法》于2004年11月1日起实行。

（

对 ） 11.乘客将动物用笼子、箱子、编织口袋等包装后，可以携带进站乘车。

（

对

） 12.本站台站务员可以不用接发对面方向的列车，但要作好监护工作，确保乘客乘车安（ 对 ） 13.消防工作坚持的方针是“安全第

一、预防为主”。

（

错

） 14.100元以下的储值票售票员可以单独直接退款。 （ 错 ） 15.按行车时刻表列车迟到三分钟以上二十分钟以内，为延误。

（

错

） 16.纵向连挂救援时，乘客不用转移到救援列车上，在故障列车载人的情况下，由救援列车将故障列车牵引或推进到就近车站疏散乘客。

（

对 ） 17.单轨列车M车与M车之间采用的是密接式车钩。

（ 错

） 18.目前乘坐轻轨可免费的乘客有盲人和革命残疾军人两类。

（

对

） 19.应急票在车站所有AFC系统崩溃无法正常工作时使用的一种单程纸票。

（

对 ） 20.在一个区间、闭塞分区，同一时间，只准一个列车运行的方法叫行车闭塞法。 （

对

）

21、注意个人卫生，衣服上不能看见头皮屑，尽量避免口臭和嘴部不清洁，上班时间不得在乘客面前使用手机。

（

对

）

22、工作时应着统一工作服，脚穿黑色皮料鞋[中跟（1-2公分）或平跟，鞋面洁亮。

（

对

）

23、女员工应不梳奇异发型、不染夸张发色，尽量接近天然发色，可佩戴简单的首饰，只可露一对不大的耳环。

（

对

）

24、使用扣车按钮使用后，列车将收不到允许运行的速度码。

（

对 ）

25、车站BAS系统对屏蔽门只监视不操作。

（

对

）

26、纵向连挂救援时，乘客不用转移到救援列车上，在故障列车载人的情况下，由救援列车将故障列车牵引或推进到就近车站疏散乘客。

（

对

）

27、在一个区间、闭塞分区，同一时间，只准一个列车运行的方法叫行车闭塞法。（ 对 ）

28、FAS自动火警是指由消防报警探测器报警产生的火警信息。

（

对

）

29、开门手信号是两臂高举头上作左右分开式。

（

对

） 30、救援列车进入封锁区间时限速为25km/h。

（

对 ）

三、单项选择题(69道)

1、轨道交通企业的重要任务是（

C ） A、实现企业利润最大化

B、把乘客送到目的地

C、为广大市民提供优秀的客运服务

2、工作时保持仪表整洁、大方、得体，男职工（

A

），女同志提倡淡妆 A、不蓄须，不留长发

B、可以蓄须，不留长发

C、不蓄须，可留长发

3、在客运服务着装规范中对于指甲长度不得超过（

B ）

A、1mm

B、2mm

C、3mm

4、客运服务着装规范规定，每双手最多只可佩戴（

A ）戒指

A、一只

B、两只

C、三只

5、在客运服务行为规范中在上班时，对于着装规定（

C

）

A、穿公司统一制服，不需要根据季节规定着装

B、不用穿公司统一制服，可以着便装 C、穿公司统一制服，并根据季节按规定着装

6、工作时（

B ），与乘客交谈时保持适当语速和节奏，习惯使用“您”、“谢谢”等礼貌用语

A、应保持微笑，不一定使用普通话

B、应保持微笑服务，并使用普通话 C、不用保持微笑，但要使用普通话

7、在客运服务语言规范中，我们应该把（

C ）作为见面语。 A、“欢迎乘坐轻轨。”

B、“您好。” C、“您好！欢迎乘坐轻轨。”

8、当乘客离开车站时，应该说（

A

）

A、“请走好，欢迎下次光临！再见！

B、“再见！” C、“欢迎您下次再来！”

9、当乘客遇到问题时，应主动热情地为乘客提供满意的解决方式，向乘客描述已采取的行动，询问乘客是否需要进一步帮助，并且（

B

）

A、不用做到“首问责任制”

B、做到“首问责任制” C、看情况而定是否需要做到“首问责任制”

10、当乘客进入禁行区时（

A

）

A、应提醒乘客马上离开，并谢谢他们的合作！

B、无所谓，不用提醒乘客 C、视自己当时心情而定，没有硬行规定

11、列车超速防护自动闭塞系统用英文缩写标识为（

D

） A、CTC

B、ATS

C、AFC

D、ATP

12、下列哪一种卡属于Ⅲ类服务卡（

A

）

A 公安民警值勤证

B 调试工作证

C 物管公司保洁员

D 保安服务卡

13、下列哪一种卡属于I类服务卡（

A

）

A、物管公司保洁员

B、公安民警执勤证

C、调试工作证

14、下列哪种物品可以进站乘车（

D ）

A 液化气瓶

B 油漆

C 宠物

D 食品添加剂

15、按行车时刻表列车迟到三分钟以上二十分钟以内称为（

C

）。

A、延误

B、列车故障

C、晚点

D、延迟

16、距离史迪威将军博物馆最近的轻轨车站是（

B

） A、谢家湾站

B、佛图关站

C、曾家岩站

D、大渡口站

17、单轨由钢筋混凝土预制的轨道梁连接而成，每节长（

C

）米。 A、20米

B、22米

C、20-22米

D、20-25米

18、车辆段内和列车非载客通过的道岔采用（

A

）。 A、关节型

B、关节可挠型

C、五开道岔

D、八字型渡线

19、遮断信号机,平时不着灯,不起信号作用，当站台区域内有人员或物品从站台上坠落时，自动显示（

D

）。

A、黄色灯光

B、白色灯光

C、绿色灯光

D、红色灯光

20、列车运行自动监控系统（ATS）故障修复后，行调应会同（ B

）进行试验，设备良好后，方准以调度命令，将控制权从现场办理收回集中办理。

A、调度值班主任

B、维修人员

C、车站值班员

D、列车司机

21、供电系统从城市电网引入110KV交流电源，经降压、整流成（

C ）直流电供驱动单轨列车使用。

A、1000V B、1200V C、1500V D、1600V

22、单轨客车车辆的构造速度为

（

B ）。 A、70Km/h B80Km/h C90Km/h D100Km/h

23、车辆段承担本线配属车辆的维修、停放和清扫整备作业，其日常维修分为：列检、临修、换轮和（

C

）。

A、年检

B、季度维修

C、月检

D日检

24、下列何种情况须发布书面调度命令，并填记调度命令登记簿。（

A

）

A、有关人员添乘司机室；

B、临时加开或停运列车；

C、列车临时需要清人；D、站内或区间退行。

25、下列何种情况须发布口头调度命令，并填记调度命令登记簿。（

D ）

A、开行施工列车；B、列车反方向运行；C、因设备故障须使列车限速运行；D、特殊情况下需要封站时。

26.关于前方站的定义正确的是(

C

) A.列车最近出发的车站 B.列车车次运行终止的车站 C.列车运行前方将要到达的车站

D.列车车次开始启用车次的车站 27.发车指示器FFF表示（

C ） A、发车

B、停车

C、扣车

28.轻轨二号线的最大站间距为（

C ）

A、1504米

B、1510米

C、1546米

D、1556米

29.《车站区域临时搭接电管理办法》规定由(

A )负责车站区域插座、照明配电室的日常管理。A、运输部

B、机电课

C、供电课

D、安保部 30.储值票进站时显示已有进站标志，(

B

)分钟内予以免费更新 A、10

B、20

C、30

D、40 31.手持验票机的充电时间一般在( B

)小时 A、2小时

B、4小时

C、6小时

D、8小时 32.较新线采用(

C )分格运行图

A、2分

B、3分

C、1分

D、10分 33.列车运行图横坐标纵坐标分别表示（

B

） A、车站 时间

B、时间

车站

34.区间运行时分和停站时分以（

A

）秒为最小时间单位。 A、5

B、10

C、15

D、1 35.紧急停车按钮需按压几秒（

C ） A、1秒

B、2秒

C、3秒

D、4秒

36、（

C ）是党和国家的一贯方针，是轨道交通的生命线。 A、安全

B、生产

C、安全生产

37、在车站发生事故，由（

C ）向行车调度员报告。 A、司机 B、站长

C、车站综控室值班员（站长）

38、中断正线行车半小时及其以上属于（C

） A、大事故

B、险性事故

C、一般事故

39、（

C ）由综合管理部负责调查。

A、险性事故

B、一般事故

C、险性事故一般事故

40、事故由两方原因造成，但双方责任大体相等，则双方应承担（

C）责任。 A、主要

B、次要

C、同等

41、人员死亡（

）人或死亡、重伤（

）人及其以上；设备或车辆破损造成经济损失在（

）元人民币及其以上；中断正线行车满（

）小时及其以上称为重大事故。（ B）

A、

3、

5、1000万元、5

B、

3、

5、1000万元、3

C、

3、

5、1000万元、10

42、保卫部门负责（

C

）和调查取证。

A、秩序维护、现场勘察录象

B、秩序维护、事故调查

C、现场堪察、秩序维护

43、因施工、维修、设备安装等原因是造成的事故，应由（

A ）单位承担。 A、工程主管

B、供货方

C、自己

44、总公司安全监察室负责行车事故登记和报告，按（A ）报送总公司。 A、天

B、月

C、年

45、行车调度员接到事故报告后立即向（

C ）报告。 A、安全监察室

B、综合管理部

C、值班主任

46、引导信号开放后进路信号显示（

）灯和（

）灯，所防护的区段发出的速度码为（

）码。（

D ）

A、红、黄、FFF

B、红、黄、25

C、红、绿、00

D、以上答案均不对

47、车侧向通过关节型道岔的最大速度为：（

B ）

A、15 Km/h

B、25 Km/h

C、35 Km/h

D、45 Km/h

48、速防护自动闭塞时，列车占用区间及发车凭证为列车司机收到的（B ）

A路票

B速度码

C发车信号

D以上都不是

49、哪个车站为混合式站台（A ）

A动物园

B较场口

C新山村

D大坪 50、情况下列车运行采用（

C ）

A ATP监督下的人工驾驶模式

B限制人工驾驶模式 C非限制人工驾驶模式

D以上都不是

51、列车运行中出现爆胎或因气体泄露压力不足时，应运行到车站清人后以不超过（ B ）的速度回段。

A10km/h

B15km/h

C20km/h

D25km/h

52、救援列车进入封锁区间时限速为（ A ）

A15km/h

B20km/h

C25km/h

D30km/h

53、单轨客车车辆构造速度为（B

）

A70km/h

B75km/h

C80km/h

D85km/h

54、手信号灯的绿色灯光上弧线向列车方向作圆形转动表示（

C ）信号

A 引导接车信号

B 空线引导接车信号 C 发车信号

D 开门信号

55、较新线供电系统由主变电站、牵引降压混合变电所、降压变电所、送电馈线和接触网组成。从市内电网引入（

B ）电源，经降压、整流后形成1500V直流驱动列车。

A

200KV

B 110KV

C

105KV D 120KV

56、非折返站的闭塞解除条件是（

A）。

A．列车整列到达并出发

B．列车整列到达

C．列车已由后方站发车

D．列车整列从前方站出站

57、（ A ）系统是中央ATS系统对列车实现自动调整的前提。

A．ATP

B．ATO C．ATC

D．AFC

58、列车救援时，救援列车进入封锁区间时限速（ C ）

A．35Km/h

B.25Km/h

C.15KM/h

D.2Km/h

59、在尽头线调车时，距线路终端应有（D ）米的安全距离。

A．20

B．15

C．10 D．5

60、列车进入封锁区间救援或施工时，凭（ B ）作为进入区间的凭证。

A.路票

B.调度命令 C.收到的速度码 D.电话闭塞记录号 6

1、站内最大坡度为（ C ）

A．3‰

B．3% C．5‰

D．5% 6

2、较新线列车在正线运行时能收到几种速度码（A ）

A．10种

B．11种 C．12种

D．13种

63、重庆轻轨较新线两座主变电站设在哪两个位置（B ）

A．较场口、曾家岩

B.动物园、龙家湾

C.佛图关、大坪

D.袁家岗、新山村 6

4、重庆轻轨较新线牵引降压混合变电所设在哪几个车站（D

）

A．较场口、临江门、黄花园、曾家岩、大溪沟、牛角沱、大渡口 B．李子坝、佛图关、大坪、袁家岗、谢家湾、杨家坪、新山村 C．大堰、动物园、马王场、平安、大渡口、新山村、车辆段 D．较场口、曾家岩、佛图关、袁家岗、动物园、新山村、车辆段 6

5、运营线两线之间标准间距最小为（ A ）米

A．3.8米

B.3.5米

C.3.7米

D.3.6米 6

6、按列车车次划分，救援列车的车次是（

A ）。

A．801——899

B．601——699

C．701——750

D．901——999 6

7、当改按限制人工驾驶模式运行时须经（ D ）准许。

A．公司领导命令

B．环调命令

C．电调命令

D．行调口头命令 6

8、救援列车与故障车连挂限速为（

A ）。

A．25Km/h

B．15 Km/h

C．2Km/h

D．10Km/h

69、黄花园车站的电话记录号是（

C ）。

A．1——20

B．21——40

C．41——60

D．61——80

四、问答题（10道）

1、请说出在全线18个车站中，哪些车站设有道岔？ 答：较场口、大坪、动物园、新山村

2、请写出目前车站的五种验票设备？

答：

1、售票亭BOM机乘客显示屏；

2、票亭验票机；

3、进出站闸机乘客显示屏；

4、站厅自助查询机；

5、手持验票机。

3、请说出显示引导接车手信号的地点和时机？

答：

1、地点在站台端部；

2、时机为列车从邻站出发，看见列车头部（或头部灯光）后显示引导信号，当列车头部越过显示地点后，收回引导信号。

4、请写出“一班三检”的具体内容？

答：

1、班前检查消除作业环境中的不安全因素；

2、班中检查制止或纠正岗位及作业中的违章作业行为，及时排除事故隐患；

3、班后检查清理作业现场，不留下事故隐患。

5、事故处理中的“四不放过”原则具体指什么？

答：

1、事故原因不清不放过；

2、预防措施不落实不放过；

3、责任人未受到处罚不放过；

4、群众未受到教育不放过。

6、请分别说出信号灯和信号旗的适用范围？

答：信号灯适用于地下站昼夜间和高架站及地面站夜间；信号旗适用于高架站及地面站昼间使用；当高架站及地面站昼间因天气不良，能见度差，可视距离不及50米时，应使用信号灯。

7、请分别写出显示停车、发车、引导、调车手信号的时机？

答：⑴当显示列车停车的信号，须在看见列车灯光时开始显示，待列车头部越过显示信号地点后，才允许收回信号；⑵在乘客上下完毕，车门及安全门关好后显示发车信号，列车启动后，收回发车信号；⑶列车从邻站出发，看见列车头部（或头部灯光）后显示引导信号，当列车头部越过显示地点后，收回引导信号；⑷道岔准备妥当，进路开通后显示调车信号，当对方做出回示时，收回调车信号。

8、请说出电话闭塞解除法与电话闭塞法的联系和区别？

答：两者的联系：⑴两者都是基本闭塞法停用后的一种代用闭塞法；⑵除了动物园站至车辆段自动闭塞设备停用是的行车凭证是口头命令外，两者占用区间的凭证都是路票。 两者的区别：⑴前者只需首列办理闭塞时发出电话号码，后者需要每班办理闭塞及开通区间都要发出电话号码；⑵前者以前发列车的开通区间作为后续列车闭塞，后者时每班车都需单独办理闭塞；⑶前者接车站必须确认区间空闲和前次列车出站后，方可向后方站发出解除闭塞的通知，后者只要区间空闲，就可以向后方站开通区间。

9、请写出列车运行图兑现率计算公式？

答：列车运行图兑现率=实际开行列车数/计划开行列车数×100%

10、列车运行图由哪些基本要素组成？

答： 1）列车区间运行时分；

2）列车停站时分；

3）车站间隔时分；

4）追踪列车间隔时分；

5）列车技术作业时间等。

六、分析题（5道）

1、乘客持储值票刷卡后，绿灯亮一次，但有时由于未及时将票卡移出刷卡区，又听见响了一声，会不会再扣一次费？可以两个人用一张储值卡吗? 答：只要是1次乘车，无论是进站刷卡，还是出站刷卡，储值卡只能刷卡一次。进站闸机的显示灯第一次刷卡亮绿灯，再刷一次或因卡还在刷卡处，再响一声，显示红灯，提示再次刷卡不成功，所以不会进行扣值。

《乘车规则》第八条规定“城市轨道交通实行一人一票制，乘客须持有效车票乘车。”刷卡进站时系统只会记录下进站地点和时间，并没有扣除费用，出站时系统根据乘坐信息扣减费用，也就是说当前一个乘客只刷卡进站而未刷卡出站时，系统只会认定前一次付费没有完成，不会接受第二位乘客的进站信息。所有不可以两人共用一张储值卡。

2、分析8月8日动物园站51B道岔误操作的原因？

答：⑴车站值班员工作经验不足，业务知识不熟悉，在没有通过对讲机得到20#作业车出清道岔区域前，只凭观察监控器和发车时间长就主观判断作业车已出清道岔区段，导致其提前操作道岔，排列下一个进路；⑵20#作业车通过道岔区域时，未开启车尾防护灯；⑶夜间作业车通过车站道岔后，经常不按规定主动向车站报告，诱发了车站值班员的臆测行事；⑷道岔区段分界不明确。

3、在《信号故障案例分析》中，请分析谢家湾上行列车运行至进站前110T区段因故停车，再次启动时收到ATP速度码为01码的原因？

答：列车当时的停车位置恰好在110T与108T之间，列车进入108T停车后（图示内绿色），由于是在上坡的进站区段，当列车再次启动时从108T退回到110T（物理现象，图示内黄色），此时因108T已成为占用状态，正常情况下设备不承认列车能够退行的条件，所以列车在110T接收到ATP速度码是01码。

4、分析8月1日马王场站乘客坠轨的主要原因？

答：⑴坠轨乘客进站上到南站厅三层时，上行列车已离站，下行列车到站，停在下行站台上下乘客。该乘客从南站厅三层的通道向轨行区观望，误将下行列车认为上行列车，发生了视觉误差，快速跑向站台，到达站台边缘时来不及停步，从而跑出了站台，产生了坠轨事件。为发生此次事件的主要原因；⑵站台上的第8个安全门与通道基本上相通的，从远处看，易产生视觉误差，乘客在快速奔跑时，易发生坠轨，有一定的安全隐患。

5、分析提高客运服务质量的必要性。发挥题目。无标准答案

七、实作题（5道）

1、如何正确按压室内、室外紧急停车按钮？

答：室内：破坏铅封并打开按钮盖，按压紧急停车按钮1~3秒，待紧急停车表示灯亮，室内有语音或铃声提示后表明操作有效；室外：取出按钮箱旁的小锤，用小锤尖将准按钮箱盖玻璃敲碎（或用按钮箱钥匙直接打开按钮箱盖），按压紧急停车按钮3秒以上。

2、假设车站发生乘客坠轨事件，作为站台站务务人员该如何做？ 1.按压紧急停车按钮（其他安全员协助），同时报告行值及值班站长； 2.告诉坠轨者躺在原地不要乱动，并告诉其他乘客不要围观 3.维持站台秩序，协助民警寻找目击证人

4.（其他安全员）维持秩序、清客、实施救援和清理现场

3、重大行车事故的调查过程？

1、安全监察部门负责现场勘察录象和事故调查

2、听取事故现场有关人员的汇报和现场提供的有关资料（人证、笔录、物证）

3、对事故的当事人应分别调查，由当事人写出书面材料

4、检查有关的规章制度执行情况、报表填写情况

5、必须时可召开现场分析会，初步判断事故原因及责任

4、当车站发生大客流时，作为站务员应该怎么处理？ 1.及时报告站台情况，努力维持站台秩序 2.组织乘客均衡乘车，防止通道堵塞 3.站台客流交叉严重时，组织单边上下

5、当车站发生火灾（爆炸），作为站务员应该怎么处理？ 1.根据安排快速确认火灾并报告 2.在可能的情况下先期灭火 3.引导乘客疏散

4.救助受伤乘客至安全地点

第18篇：站务员主要工作职责

一、站务员岗位概述

车站服务员（站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人员，其服务包括：售票、检票、站台监护、问讯、充值、便民服务等内容。主要分为：

1、站厅售票岗：工作地点位于车站站厅，其主要工作内容包括：售票、充值、票卡分析等票务处理、问询、兑零、公共交通卡故障卡维修管理以及各类便民综合服务。

2、站厅巡视岗：

3、站台监护岗

二、站务员主要工作职责

1、监护站台安全、督促乘客安全、有序候车

2、负责票务处理，人工售检票等工作

3、履行服务承诺，热情为乘客提供服务

4、使用运营设备，并指导乘客正确使用各类自动设备

5、服从上级安排，积极处理各类突发事件

三、站务员的基本技能

1、轨道交通基础知识

2、客运服务技能

3、行车、客运等基本设备操作使用

4、票务基础知识、票务设备操作使用

5、突发事件应急处置办法

6、各类规章、制度、岗位作业标准

四、机电设备系统

4.1环控系统

环控系统是环境控制系统的总称，其主要作用是：为车站内乘客及工作人员提供舒适的环境；为区间隧道通风换气，包括平时的通风换气及列车因故阻塞在区间隧道时的通风换气；火灾时排除烟气，利于人员疏散。

环控系统包括车站空调通风系统和隧道通风系统。

车站空调通风系统包括车站公共区域空调通风系统（大系统）和车站设备及管理用房空通风系统（小系统）以及车站制冷空调循环水系统。 隧道通风系统包括区间隧道通风系统和车站隧道通风系统。

4.2 低压配电系统

低压配电系统是为通风空调、消防联动设备、给排水设备、自动扶梯、屏蔽门系统提供电源。

4.3 给排水系统

提供所需生活、生产和消防用水，收集生活、生产、消防废水及雨水等，通过车站排水泵提升后排出车站。

4.4 消防报警系统

消防报警系统简称FAS，包括火灾自动报警、气体灭火控制、火灾感应装置以及电气火灾监控四个系统。其主要功能有：探测火警及监控凶啊放装置的动作状态；接收所辖区域火灾报警信号，并显示报警部位；确认灾情后，发出声光报警；当确认发生火灾时，联动或启动防排烟通风系统、自动灭火系统，并切断非消防电源。

4.4 电梯、自动扶梯

车站垂直电梯按乘客进出流线设置在出入口、站厅层和站台层，原则生每个车站至少有一个出入口必须设置一台垂直电梯，便于特殊乘客，如伤残人士、老年人和携带大件行李的乘客进出。

电梯轿厢内设置有连通车站综合控制室的通话装置或报警按钮，便于在紧急情况下与外部保持联络。 车站均应设置上、下行自动扶梯，包括出入口以及站厅与站台层之间。

五、站务员岗位标准化作业

5.1 客服中心岗标准化作业

（一）准备作业

①上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。

②上岗前参加班前点名，听取车站站长布置的一日工作事项。

③带好工作用品，领取足够数量的票卡，备足备用金（包括纸币和硬币），带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录。（备足票卡和备用金）

④用自己的密码登陆，备足发票。

⑤严禁携带私款、卡等与工作无关的物品进客服中心，与工作无关的物品不得放于桌面及设备上。

⑥客服中心门必须保持锁闭，严禁无关人员进入客服中心。（工作抽屉在人员离开时应及时关闭）

（二）基本作业

1、上岗要求：

（1）精神饱满，举止规范

（2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语，不能直接回答的，要给以解决方案。 （3）接待乘客问询要主动，接待乘客小额兑币。 （4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围。

2、岗位交接要求：

（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作

（2）交接班时，不能中断服务工作，应在一次服务作业完成后进行

（3）交接班时应逐个在窗口放置“暂停”牌，不可所有窗口同时一起交接，以免影响乘客售票。

（4）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项。

（三）标准化作业

1、售票/充值作业

严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序准确发售车票，按规定提示乘客确认票卡面值。

（1）一收：收取票款，要求严格执行50、100大面额钞票“唱票”服务，严禁拒收旧钞、零币、分币。

唱票：正确：收您50元！ 错误：充50？

（2）二验：严明钞票真伪后放在桌面上（防止出现忘记找零的情况），如票破损严重或疑似为假钞，向乘客说明情况并请乘客调换。“对不起，请换一张”。

（3）三售找：出售票卡或充值，并找零。售票员必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将票卡、找零、发票一起交给乘客。出售公交卡时，应说明押金金额，加值前后应两次提示乘客确认。

（4）四清：等乘客离窗口后，方可把桌面钞票进行清理。

2、检（验）票作业

严格按照“一迎，二导，三处理”的作业程序指导乘客正确使用票卡，对无法进出站的票卡进行处理，维持良好的进出站秩序，并随时监督闸机运行状况。

（1）“一迎”：面向乘客，站立服务

（2）“二导”：指导乘客进出闸机，对不能正常进出闸机的票卡进行分析。 （3）“三处理”：第一，票卡按规定更新处理，按情况规范发售免费出站票，并做好记录；第二，废卡要及时投入废票箱；第三，严格按规定管理专用通道，对可免费乘车的优待人员认真做好验证工作，使用专用通道做到随开随关，并正确记录，如正在进行服务工作的，需在服务空闲期间，及时补登记。

3、客服中心作业

1）为乘客处理无法进站或无法出站的票卡：一分析、二解释、三处理 2）接待乘客问讯时：一迎、二听、三答 3）办理兑币业务时：一收、二验、三兑、四清 4）为乘客提供便民服务时：一观、二问、三帮

4、岗位巡视作业 （1）逃票稽查作业：对违反轨道交通管理条例相关规定的乘客应及时予以制止，对于不听从劝告，欲强行进、出站者，应及时通知值班站长或安保人员处理。

（2）密切关注乘客情况，及时为需要帮助的乘客提供服务，遇有乘客前来处理票卡或寻求帮助等，应主动招呼乘客、热情招待；若车站有“乘客求助铃”，遇乘客按压“乘客求助铃”，应及时赶到

（3）注意本工作范围内进出闸机、导向标志、移动消防设施、护栏等设施设备运行情况，确保活动导向标志按规定摆放，发现问题，应及时向值班站长汇报。

5、岗位环境作业

负责本售票亭及相关设备的环境整洁工作

（四）整理作业

1、离岗时按规定注销人工售票机，进行岗位交接班作业，如为夜间运营结束，则应做好岗位整理工作

2、将票款、票卡放入专用袋中带至编码室结账

3、清点售出金额和张数，并准确填写票款结算单

4、将结算单和当日票款一同交至票款人员，退回备用金和剩余票卡。经票款人员当面清点一致后，做好签收记录。

5.2 站台岗标准化作业

主要工作内容：维护站台正常候车秩序；做好接发列车工作；监护行车安全；服从车站值班站长安排，确保岗位环境整洁等。

（一）准备作业

1、上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。

2、上岗前参加班前点名，听取车站站长布置的一日工作事项。

3、带好工作用品：对讲机、信号旗、屏蔽门或安全门钥匙、便携式扬声器等必需品，确保工具状态良好。

（二）基本作业

1、上岗要求：

（1）精神饱满，举止规范

（2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语，不能直接回答的，要给以解决方案。 （3）接待乘客问询要主动

（4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围 （5）站台站务员在岗时必须随身佩戴便携式扬声器

（6）早、晚高峰，在一次接发列车作业中必须至少对乘客进行引导及安全告知。必须人工播报

宣传用语：请乘客们站在屏蔽门两边排队候车；请乘客们站在安全黄线内候车，不要艺考护栏；请乘客们先下后晌，文明乘车，注意安全；门灯闪烁，请乘客们停止上下车，注意安全；本次列车空车通过不上客，请乘客们耐心等待后续列车。

2、岗位交接要求：

（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作 （2）交接班时，遇接发列车时，必须完成一次作业后再交接 （3）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项

（三）标准化作业：接发车作业、“关门良好”手信号作业、岗位巡视作业、清车及夜间作业、岗位环境作业

1、接发列车作业：一看、二接、三送，面向列车并左右瞭望 （1）一看

列车进站时，站在安全线内，面向股道，目光左右巡视，确认线路无障碍，并引导乘客站在安全线内候车，宣传安全候车。若发现轨道上有异物或有危及行车安全和乘客安全的情况，立即向司机发出停车信号或按下紧急按钮，并向行车值班员汇报。 （2）二接

列车停稳后，目光注视车门开启情况及乘客上下车情况直至全部车门关闭。 如车门未正常关闭，应及时排故

有屏蔽门的车站，站务员应密切关注屏蔽门、车门的情况，发现故障及时排除，确保列车正常上下客。 （3）三送

注意列车动态及站台情况，车门关闭、屏蔽么良好，无夹人夹物情况，持展开绿色信号旗高举头顶前后摇晃

如有异常，立即按压紧急停车按钮，及时通知值班站长或行车值班员 列车正常启动后，将信号旗收回拢起。

当列车尾部经过站立位置后，面向列车出站方向，90度转身，目送列车出站界。

2、“关门良好”手信号作业

（1）显示时机：左一秒，右一秒，前一秒，确认列车车门、屏蔽门之间无夹人夹物时，方可显示

（2）显示方式：面向列车，展开的绿色信号旗，高举头顶，前后摇晃 （3）收回时机：列车正常启动后，收回（信号旗拢起） （4）站立位置：尾部紧急关闭按钮2米内

3、岗位巡视作业

（1）对乘客要做到热情服务，重点照顾，做好乘客询问的解答工作。做好列车与站台乘客的巡视工作，注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止跳下站台，进入隧道，积极疏导宣传，维护车站正常的候车秩序，确保站台与乘客安全。

（2）做好设备巡视工作，发现问题及时向值班站长、车站值班员汇报。 （3）夜班车站服务员按规定巡视车站，并在夜间巡视记录本上如实登记。

4、清车及夜间作业

（1）列车到达终点站或故障时根据上级命令做好列车清客工作，清客工作必须按规定操作，在2分钟内完成，并做好解释工作。

（2）夜间车站站务员负责车站的道床清扫工作

（3）夜班站务员根据车站值班员命令，做好夜间施工的监护工作，确保设备设施完好和车站安全。

5、岗位环境作业

负责本岗位范围内环境整洁工作，做好卫生巡视工作，随脏随扫。

第19篇：地铁站务员七月总结

七月总结

七月伴着葵花的开放，我从北京劳动保障职业学院毕业，很荣幸正式加入北京市轨道交通运营管理有限公司的大家庭。

这是一个结束，也代表着新篇章的开始，过去我以学生的身份在校园里学习，未来我以一个职业人的身份在公司里学习，在社会中生活。一个身份的转变，必定需要一定的过程，很庆幸，我加入到了星城这个大家庭，当我面对职业技术中的问题，有值站督导同事为我解答，当我面对生活的困扰，有值站督导同事为我解忧，当我面对对未来的迷茫，有值站督导同事为我开导。在这里，我们携手前进，共同进步。

行百里者半九十，我们进入了车站，不代表我们就可以松懈，反而我们更要努力学习，不是有句话说实践是检验真理的唯一标准嘛，在这里，我们要检验所学的专业知识，在理论中，我们不断结合实际，寻求解决问题的最优方法，为乘客提供最优秀的服务，为我们燕房线的开通，打好基础，做好准备。

知识是基础，实践是需要经验，对于我们，经验为零，靠着值站跟督导，为我们讲述着他们工作中遇到的形形色色的问题，是如何解决，听着他们的经历，深感工作不像我们想象中的简单，书本上是单一的，而我们未来遇到的每一位乘客，都是不一样的，解决的办法也都是不同的，我们要学会看人下菜碟，遇到什么样的人说什么话，值站督导为我们讲述着，也模拟乘客让我们自己解决，在模拟实践过程中，发现问题，沟通需要技巧，也是我们要提高的能力。

学习需要技巧忽然重要，但好记性不如烂笔头，对于很多知识点，车站为我们准备了笔和本，可以方便进行记录，随时翻开，我们就可以找到加深记忆。记录的同时，也是再学习的过程，反反复复，加深我们的印象。

学习应急预案，是当我们面对突发状况时，可以迅速的解决，在车站，跑位演练是必不可少的，通过现场跑位，使我们更加了解车站，了解解决问题的方法，每一次的演练在演练，熟悉在熟悉，是当我们面对突发情况的时，可以冷静迅速的处理，不慌乱，不慌张，只有我们沉着冷静的处理，才能保护乘客的安全，才能保护车站的利益。 我们七月入职，就像葵花一样，向着太阳，向着未来，开花在结果，在星城，我们携手同行，共同进步。迎着朝阳，共创未来。

星城站 站务员 郭海平

第20篇：汽车站务员实习日记

汽车站务员实习日记

实习日记一

今天休息，很早就醒了。养成了早睡早起的好习惯，这在以前，可是我只敢想想的事。

前几天的工作，得到了很多的表扬，在站台里，我看到很多老年人等车时，会主动上前询问他们乘坐的车次和方向，主动去帮助乘客看好车次还有车辆的大小，好提前提醒乘客在哪个车门等车，节省他们的等车时间。

就是在同一天里，我得到了很多爷爷奶奶的表扬，其中一位爷爷一直在说姑娘，你真是好人，你真是认真负责。我笑了笑，只是说了句没事，应该的。但心里却真的美滋滋的! 其实原因很简单，只是在他们老夫妻等车的时候，我主动问了下他们要坐几号车，要去哪个方向，我让他们不要着急，我帮他们看着，来了车我会告诉他们的。

几句简单的话就可以换来一份真挚的感谢，我觉得我的付出有了回报，我的工作有了价值。就算有了委屈，就算身心都很疲惫，但是我很快乐。 实习日记二

今天下午是下午班，在站台执勤时，发生了一件让我很难过的事情。 其实事情很简单，在等车时有位乘客站的位置很靠前，就在我跟前，当屏蔽门要关闭的时候她的脚就在门的位置，我一直在对她说请往后一点，小心被门挤到，可是那个乘客一直没反应，一直在看着后方，当时我认为她是在看后面的那个车我就一直在提醒她往后站，但是她对我说一句，你声音那么大干什么，我又不是听不见，我当时心里一下就好像窒息了。

说不出来的感觉，就觉得自己很委屈，等那位女乘客上车以后，后面上车的几位乘客都对我说别管她，夹着她就好了。我笑着说没事的，谢谢。等车走了，眼泪一直在眼眶里打转，心里委屈道极点。我现在只是一名实习的站务员，这样的委屈以后还会有很多很多。慢慢习惯，并慢慢喜欢这份工作。 痛，并快乐的生活。 就像一颗普通的小草。 实习日记三

就在前不久，一次早班，我刚在语音里说完请乘客先下后上，注意脚下安全，一位出站的爷爷在操作间窗口问我，姑娘刚才是谁在说话呢，是不是放的录好的话呀，我笑了笑说是我说的，那个爷爷很高兴，还对我竖大拇指，说不错不错。当时的我很开心。

就是在昨天下午的时候，在维持秩序时，一个跟我年龄相仿的男青年见我不断的提醒乘客不要往外伸头还对我说了几句话，他很理解我们的工作，说了一句很中肯的话，在站台注意乘客安全，也是乘客对自己的负责。当时的我很欣慰。

听前辈说，有位上车的乘客顺手把饮料瓶子扔在了地上，刚好一位下车的乘客捡了起来扔在了垃圾桶里，我想这个时刻，前辈的心里一定也很欣慰。

一个小小的站台，就像一个很大的舞台，一分钟就会更换一批观众，而我们始终是演员。

怎样才可以演好这一台戏，不仅仅是用心就可以做到的。

《站务员工作总结.doc》

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