催费员工作总结

2020-04-18 来源：员工个人工作总结收藏下载本文

推荐第1篇：催费通知

催缴物业费的通知

尚未交费的业主：您好！

在广大业主的大力支持与配合下，2016年度物业管理费收缴工作已接近尾声，但至今仍有少数业主由于某种原因未能按时交费。物业费是小区治安秩序环境绿化及卫生，房屋公共设施配套管理的根本保证，如果物业费不能按时缴纳，将会对物业管理和服务造成致命的影响。同时，严重侵犯了已交费业主的切身利益，为此我们再一次郑重提示，从12月31日起我们将按有关规定按日3‰收取滞纳金逾期未交费的业主，将按照《物业管理条例》第六章第六十七条规定依法进行追缴，请未交费业主尽快抽时间到物业公司交费。凡属在质保期内的房屋质量问题，我们将继续与开发及施工单位沟通联系，尽快给予解决，请不要将施工单位应承担的质量责任与物业管理工作混淆，更不可以施工质量等问题为借口拒交物业费。物业公司随时接受业主的监督，持续改进，竭诚为业主服务，谢谢您的理解与支持！

渭南恒天物业服务中心

2017年1月6日

推荐第2篇：催费单

XX物业管理有限公司

催缴通知书

尊敬的______栋_______单元_______房业主：

根据本物业《业主临时公约》的有关规定，小区业主应于_____日之前缴付各项到期费用,然而时至今日我公司仍未收到您________月费用共计_________元，望您收到此通知书七天内请将所列费用交至物业管理处客服部，以本公司发放本通知第七日为限，若逾期未收上述款项，我公司将依法《物业管理服务合同》的有关规定按实际逾期天数及每日3‰的比率收缴所欠费的滞纳金。

敬请您在收到本通知后至物业服务中心客服部核交以上相关费用。

XX物业管理有限公司____________________________

年月日

送单人：______________证明人签名：________________

XX物业管理有限公司

催缴通知书

尊敬的______栋_______单元_______房业主：

敬请您在收到本通知后至物业服务中心客服部核交以上相关费用。

XX物业管理有限公司____________________________

年月日

送单人：______________证明人签名：________________

推荐第3篇：物业费催费公示

物业费催费公示

尊敬的业主：

非常感谢广大业主一直以来对

小区物业的关注与支持，正是有了大家的支持，才能完成物业各项工作，不断提升品质。物业服务费收入是物业公司提高服务的基础和各项开支的来源，是小区公共秩序、环境绿化及卫生、房屋公共设施配套管理的根本保证。

2016年工作接近尾声，至今仍有小部分业主未按时缴纳物业服务费。如果物业服务费不能按时缴纳，将会对物业服务工作造成严重的影响。同时，严重侵犯了已交费业主的切身利益，为此我们再次郑重的提示，根据《前期物业服务协议》的约定，如逾期未缴纳的，从逾期之日期将产生逾期付款违约金。同时，物业公司有直接向人民法院起诉追回欠款的权利。

下月起，我物业公司即将对欠费的业主发放诉讼函，追回相关欠费及逾期付款违约金，并要求承担相应的法律。

请仍欠费的住户于公示之日起前往物业服务中心缴清欠费，否则物业公司将按程序报请主管部门发函至你所在单位催缴，并将当事人欠缴物业费行为记入全市诚信档案；对于部分执意不履行义务的当事人，物业公司将依法予以起诉，一旦法院采取强制执行，当事人会在央行征信记录留下法院强制执行的记录，并进入信用黑名单，届时乘车出行及贷款等行为都将受到限制。

特此通知

物业服务中心 2016年12月20日

推荐第4篇：物业催费方案

龙陵融谐物业催费方案

一、目的

完成收费指标（年度收费率指标80%），实行责任到人的集中催费作业，确保到期和欠费业主物业费的有效收取，提高收费率。

二、方法

1、分配方法

采用物业全体员工分包上门催缴的方式，并成立工作小组监督执行。

如共欠费600户，公司共58人，每人分包11人（具体数据每日在更新）。

2、上门催费语言规范及具体方式方法参见附件1。

三、适用范围

适用于物业公司全体员工。

四、时间

具体实施时间待定。

五、职责

1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作，促进本次集中催费工作有效开展。

2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成上门催收任务，并答疑、收集业主提出的问题。

2、财务提供准确欠费明细，及时提供收据，收取并复核每日所收取物业费。

3、客服部为每位员工提供欠费任务单，并做好开票收费工作；及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。

4、综合部负责对外法律（司法）行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。

5、突发事件由工作组协调处理。

六、集中催费方案的优势与存在的困难

（一）、本次集中催费存在的问题及解决方法

1、内部因素

（1）任务重、时间紧、难以完成任务。

由于物业费在11月

29、30号和12月份集中到期600余户，加之长期遗留拒交物业费的200余户。催费基数较大，时间极为紧迫，难以完成年度催费指标。

解决办法：采用责任到人全体员工参与的分包上门催收方式，分解基数大、化解时间紧问题。

（2）员工水平有差异有待提升和规范

本次分包上门催费全体员工参与，物业服务行业员工水平参差不齐。其中保安、保洁占总体的65%，部分保安保洁受教育程度较低，除了本职工作，小区整体不甚了解，对培训吸收运用能力相对较低，是本次上门催收的薄弱环节。

解决办法：公司统一培训，客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。

（3）意识偏差，员工存在抵触情绪

公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想同样影响工作效率和催费效率。

解决办法：公司统一培训、统一思想。物业费是物业公司生存命脉，物业费收不起来，直接决定物业公司的正常运营。物业费关系着整个物业公司和全体员工，在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情，而不简单的归为个别岗位或个别部门，只是细化的日常工作由个别岗位和部门主责而已。另外，各部门主管做好思想引导工作。

2、外部因素

（1）大部分业主对物业服务认识不清

业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清，将小区发生的任何问题都归咎于物业，从而觉得物业服务不到位。大部分业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。久而久之，在业主心中形成物业不作为的潜意识，直接导致业主不愿意交物业费。

各区业主建立了微信群的讨论，基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业；物并炒作业费过高。解决办法：对内培训，让员工认清物业公司工作职责范畴；对外加强宣传、引导和解释工作。（2）少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业

少部分业主直接对抗物业，长期拒交物业费，并教唆纠结其他业主参与，导致摇摆户激增。

解决办法：对钉子户采用法律手段，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等。建议定期公示、采取滞纳金等手段。

（3）部分业主长期不在小区居住

龙陵凯龙城位居县城，有不少业主在乡镇工作、在县城外经商，长期未在小区居住，未能及时缴纳物业费。

解决办法：责任人可通过采用电话跟踪。建议开通微信支付，银行卡转账、代扣，发信件等收费手段。

（二）分包集中催费方案的优点

（1）针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率。

（2）可有效分解钉子户，拉拢摇摆户。

（3）可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。

（4）直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务，汇集业主问题针对性未业主排忧解难，提高业主满意度。

（6）提高收费率。

（7）通过集体行动不仅增强凝聚力，还能历练提升员工整体水平。

（三）本方案可行性分析

通过以上对《分包上门催费方案》的优点和过程中存在的问题分析对比，并提出相应的解决办法。同时，已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴，对28户长期严重欠费业主采取了法律手段，在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本方案可行性超过98%。

七、常规问题答疑

拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见，除极少数业主恶意欠费外，绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因，采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的，既得不到法律的支持，也无助于问题的解决。

解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方，一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。与此同时，物业公司也要正确引导，不断改进自身工作，增强服务意识，努力提高物业服务品质，严格履行物业服务合同内容，力所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主的理解和支持。常见问题答疑参见附件2。附件1：

语言规范及方法

一、语言规范

1、正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致。

1.1得体：

1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；

1.1.2多用\"请您\"、\"麻烦您\"等敬语。

1.2慷慨：

1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说\"没有\"、\"我们不管\"、\"您自己去问\"等字眼。

1.3谦逊：

1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；

1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

1.4赞美：

1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；

1.4.2赞美要实在、具体，不要说\"你真漂亮\"、\"你真厉害\"等浮夸的语句；

1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；

1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

1.5一致：

1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；

1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难；

1.5.3公司大小事宜口径基本一致。

2语气：语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）

2.1恰当的语气是：肯定的音调

2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；

2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；

2.3清晰的音效

2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；

2.4适当的节奏

2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3礼貌用语--示范语言：

3.1问候语：\"您好，李先生。\"\"上午好，张小姐。\"

3.2欢迎语：\"欢迎光临！\"\"欢迎您入住。\"

3.3祝贺语：\"恭喜\"\"祝您节日愉快\"\"祝您新年快乐\"；

3.4告别语：\"再见\"\"晚安\"\"欢迎您下次再来\"；

3.5道歉语：\"对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？\"\"对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。\"\"对不起，让您久等了\"

3.6道谢语：\"谢谢您的建议。\"\"您过奖了，我们会继续努力。\"\"谢谢您的提示\"\"谢谢您，请多提宝贵建议。\"\"感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。\"

3.7应答语：\"好的，我们马上派人上去看一看。\"\"我帮您查询一下落实的情况。\"\"请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。\"\"请不要客气，这是我应该做的。\"

3.8基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、方式方法

1．上门收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

2．制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。

3．加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

4．建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

5．杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。

7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。

8．明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。

9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。

11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。

12．收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费. 附件2：

常规问题答疑

1、物业到底在服务些什么？

答：物业的职责及管理服务事项包括：（1）物业管理区域内共用部位、共用设备设施维护养护；（2）物业共用部位和相关场地的清洁卫生，生活垃圾的收集、清运；（3）公共绿化的养护管理；（4）物业管理区域的公共秩序的维护与服务，安全防范等事项的协助管理；（5）装饰装修管理服务；（6）物业档案资料管理；（7）组织配合开展社区文化活动。

2、因工程遗留问题，如房屋内外墙开裂或有裂纹，屋顶、天花或者外墙渗漏水，门窗变形，玻璃起雾等等问题拒交物业费。

答：用《物业管理条例》和《物业服务合同》等与业主沟通、解释，一是虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单位。二是物业服务企业与业主之是物业服务合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴。因此业主不能以房屋质量问题拒交物业费。在现实的物业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，把本不属于物业服务范畴的工程质量问题误认为是物业服务质量问题。三是特别要让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含工程遗留维修费用。四是让业主明白他已享受了物业服务的权利---物业服务，就必须履行其义务---按时足额缴纳物业服务费。五是物业积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复，如今年协调开发商整改公发联系函639次，涉及整改细项1000余单。

3、业主因家中财物被盗或车辆被盗、损毁而拒交的情形之应对方法和措施：业主家因财物被盗或车辆摧毁而拒交物业费区分俩种情形拒交物业费。

答：（1）、业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。首先要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的，即负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。一般而言，物业服务合同之安全防范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家在私有部分的财产保管则不在安保范围之列。当前许多物业服务企业与业主签订《物业服务合同》或《前期物业服务协议》时，大多不涉及业主的私人财产保险和私人车辆保管内容，所以，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照《物业服务合同》约定条款执行，门岗严格进出人员的盘查和登记，巡逻人员严格按照规定的时间进行巡更，且在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承担责任。在此需要特别说明的是保安义务只能对社会治安起到一定的协助作用，是通过合同的约定产生的，不可能防止任何不法行为的发生。业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的保安义务也有一个合理的范围。同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生。简单举个例子：是不是世界上只要存在警察，就不会有犯罪行为发生？反之，由于未按合同约定提供服务，出现管理混乱现象，最终导致业主家中失窃事件的出现，业主拒交也就事出有因了，物业企业就应承担相关责任。

（2）如果业主与物业服务企业在物业服务合同中另有专项约定，签订了私人财产和车辆的保险和保管合同，并依合同缴纳了相关保险、保管费用的，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。

4、我没有入住没有享受凭什么交物业费？

答：空置房屋物业费具体操作依照《物业服务收费管理办法》----发改委【2003】1864号规定执行。【司法解释】物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者无需接受相关物业服务为由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。同时物业服务企业有权视情况决定是否给予减免物业费。在实际情况下，物业合同不大可能与每一个单个业主签订，但合同的效力仍然对单个业主有效。即使业主一段时间不在小区居住，房屋空闲，但物业服务使小区建筑物及其附属设施正常运行，仍然间接地为业主提供了服务。

5、我就是不交物业费，你能拿我怎么样？

国家《物业管理条例》第四十二条作了明确规定。业主享受了物业服务的权利，就应当根据物业服务合同的约定，履行按时足额交纳物业服务费用的义务。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。否则，物业服务企业有权向人民法院提起诉讼，维护自身权益。

6、凯龙城经常停水停电影响我正常生活拒交物业费。停水停电属于自来水公司电力公司，枯水期到来水小也正常，另外小主供水管道已在改造；对于高层水小，物业组织集中对高层抽查，水压到入户门处完全正常。

7、物业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交。

我物业公司根据合同约定，正常在履行物业职责，欢迎各位业主监督。按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项基本合同义务，业主应按合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任；作为业主，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能随意拿不交物业费作“挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。

拒缴物业费非但不利于业主维权，相反在侵犯当事人利益的同时，也侵犯了其他按时足额缴纳了物业费的业主的利益。即便物业服务企业在提供物业服务过程中存在一些暇疵，双方也应本着真诚、相谅、相信的原则，通过友好协商来解决问题，如果业主一味地要求物业费下降或者拒缴物业费，作为经营企业，物业公司通常都会选择降低隐形开支，如人员编制缩小，有的服务内容无法严格按服务合同的约来执行，导致服务品质低下，必将直接影响业主的生活品质。

推荐第5篇：物业公司催费方案

物业费催收法律依据

《中华人民共和国民法通则》

第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。

《中华人民共和国合同法》

第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

《中华人民共和国物权法》

第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。

第八十三条：业主应当遵守法律、法规以及管理规约。

业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。

《物业管理条例》

第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：

（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；

（五）按时交纳物业服务费用；

第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

第四十一条：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

第四十二条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。

已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

第四十三条：县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。

第六十七条：违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。

《业主大会和业主委员会指导规则》

第二十条：业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主大会议事规则中对其共同管理权的行使予以限制。

《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》

第六条：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。第七条业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。

《物业服务收费管理办法》

第四条：国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。

第八条：物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。

第九条：业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。

第十条：建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。

第十五条：业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。

第十六条：纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。

第二十一条：政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。

物业服务费催收索引

必达

自选招数

招数

法律招数

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

数

第一招

第二招第三招

第四招

第五招

第六招

第七招第八招第九招

地毯

统一

糖衣炮弹

适时提醒

断其后路

苦肉计

搜索

战线

全民总动员

催费函律师函

序号

常见欠费业主类型

参考使用招数

未缴费的所有业主

①

满口答应，却总不出现的业主

②

③ ⑦

无法取得联系的业主

④

⑦

房屋存在整改问题的业主

③

⑤ ⑥ ⑧

因房屋久未出租而欠费的业主

③

⑤ ⑥ ⑧ ⑨

曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主

⑥

以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主

②

③ ⑦

所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3个月以上的业主

⑧

⑨

物业服务费催收节点

尊敬的XX业主/XXX女士：

您好！

首先，感谢您一直以来对XX物业管理工作的理解！近期我司一直就贵宅物管费未缴纳一事与您进行沟通，现将我司的想法和建议与您作如下交流：

就您所反映XX写字楼租售情况不好的问题，我们正在做出更积极地协调处理，并已在近期收到一定的成效，仅二月XX就新增入住8户。就您的物业而言我客户中心前台也在积极地帮您推荐。在我司积极协助您解决问题的过程中，您多次提到“人在外地不便缴纳物管费”，对此我司与您几次交流了意见：考虑到您身处外地，无法亲自前往缴款，我司曾提出可采用转账或代扣等方式，但您均以“工作忙没时间春节回来再缴”为由拒绝。

现春节已过而您一直未如当初所言前往客户中心缴纳相关费用。节后，我司负责人曾于2月20日、3月18日多次尝试与您联系，但电话均为拒接或无人接听。而根据您购房时与我司签定的《XX前期物业服务合同》中第五条3.1.2中“乙方应在当月15日之前将费用金额缴清，逾期每天将按应交纳金额的3‰向甲方缴纳滞纳金……”故作为业主，您有按时缴纳相关物业费的责任。

作为从事服务工作的企业，我司愿意为业主做更多的工作，也非常乐意给您提供力所能及的帮助，但同时也希望业主能站在客观理性的立场上，理解、支持和配合我们的工作。提醒您贵宅从2008年11月截止至2009年3月15日，已有6个月的物管费计6965.10元及滞纳金计1273.34元共计8238.44元未缴纳，希望您接到此函后尽快到物管公司西城天街管理处结清相关费用，也避免产生更多的滞纳金，造成您经济上不必要的损失。感谢您的理解和支持！我们希望随时与您保持沟通，若您有好的建议，也非常欢迎您给我们提出。

物业联系人：张XX联系电话：6661XXXX

顺颂秋安！

XX物业服务有限公司

2009年03月18日

XX函字（2009）第号

XXX女士（XX业主）：物业服务费催收温馨提示

物业服务费催收律师函

本所受XX物业服务有限公司（“本所委托人”）之委托，敬告如下事宜：

本所委托人提供证据证明：阁下是XX物业业主，阁下与本所委托人签署有《XX前期物业服务合同及临时管理规约》，并接受本所委托人提供的物业管理服务，但从2008年11月开始，贵方一直未按时至物管处缴纳物管费、中央空调使用费、公摊水电费等。截至2009年6月18日，阁下共欠费金额达人民币11343.69元；滞纳金共计人民币3561.42元。

本所委托人之物业管理人员已多次与阁下联系并催交相关费用，在此期间本所委托人仍按照物业管理合约为阁下提供完善、周到的物业服务；但阁下仍借故拖延，未能交纳所欠费用。

本所认为：阁下是物业管理人依法管理的物业业主，应充分履行并遵守《XX前期物业服务合同及临时管理规约》，遵守《XX市物业管理条例》以及我国的有关法律法规，在接受物业管理服务的同时，有义务及时、足额交纳物业管理费，否则应交纳滞纳金并承担其他违约责任。

本所委托人已经委托本所向贵方敦促交纳有关费用。

本所特此函请阁下：

1.于2009年6月29日前至本所委托人之管理处结清以上费用；

2.如果贵方未能在上述期限结清该等费用，本所委托人可能采取暂停物业服务之有关措施，且本所将根据本所委托人之要求，依法提起诉讼，届时，由贵方承担全部的法律后果。

特致专函，敬希垂注！

XX律师事务所

律师***

2009年06月18日

XX业主，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）

XX业主，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也没办法向公司交代嘛，人家认认真真的费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢。（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）物业费催收话术

要不这样，XX业主，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

XX业主，我觉得你还是来交老好些，你想，难道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的问题，我还不是要帮你解决，但是你不交，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢。（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）

要不这样，XX业主，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取。（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

XX业主，我听说最近公司在拟一批律师函，针对一些长期欠费的客户要采取法律行动了，估计就是这几天就会发出，好像里边有你，我先悄悄给你说一声，让你也好有所准备…千万不要透露是我告诉你的哟，要不我会很难办的…我建议你最好最近赶快来交了，避免撞到枪口上，抓个典型，多不划算…（用意：探其口风、拉拢战线、劝其来交）

物业管理业主当家，小区建设依靠大家！

加强物业管理，共建安全文明温馨和谐的家园！

欠费影响物业公司经营，损害最大的是广大业主的利益！

拖欠物业管理费是对交费业主的侵权和对全体业主的损害！

拖欠物业管理费是违约违规损人害已的错误行为！

树立正确的物业管理消费观念，克服丑恶的赖账消费行为！

树立正确的荣辱观，纠正缺德失范的恶意欠费行为！

加强物业管理服务，提高物业管理品质！

依法依规从事物业管理，切实提供质价相符的服务！

改善物业环境，加大清欠力度，解决历史积欠！

维护业主合法权益，做好物业管理费清收清欠工作

推荐第6篇：电费催费通知单

缴费通知书

尊敬的业主：

你自2016年08月至2016年12月，电费未交。我司多次催缴，并于2017年01月13日送达书面警告。限定于2017年01月16日内交清上述费用，最后一天没有缴纳的，我公司有权不通知各位业主（租户）的情况下断电，由此带来的损失，各位租赁户自行承担。

青岛嘉陵江阳光市场管理有限公司

2017年01月13日

缴费通知书

尊敬的业主：

你自2016年03月至2016年12月，电费未交。我司多次催缴，并于2017年01月13日送达书面警告。限定于2017年01月16日内交清上述费用，最后一天没有缴纳的，我公司有权不通知各位业主（租户）的情况下断电，由此带来的损失，各位租赁户自行承担。

青岛嘉陵江阳光市场管理有限公司

2017年01月13日

缴费通知书

尊敬的业主：

你自2016年07月至2016年12月，电费未交。我司多次催缴，并于2017年01月13日送达书面警告。限定于2017年01月16日内交清上述费用，最后一天没有缴纳的，我公司有权不通知各位业主（租户）的情况下断电，由此带来的损失，各位租赁户自行承担。

青岛嘉陵江阳光市场管理有限公司

2017年01月13日

推荐第7篇：催费培训心得

培训物业费催缴案例分析心得

物业管理收费难是长期困扰物业管理公司发展的老大难问题，不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中似乎已成为一种司空见惯的现象了，它已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈。因此，如何提高收费率已成为业内普遍关注的焦点问题。

收费问题存在着一些客观因素，主要表现在：

1.业主认识存在偏差。由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业

管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识只停留在表面上。目前该小区业主普遍认为交了物管费，什么事都应找物管并且当自己的个人要求未得到满足时就一概而论拒交物管费；

2.房屋质量存在问题。由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋存在不同的质量问题，

例如屋面、阳台、窗台、下水道、防盗门等专有部分，加之施工单位后期整改不到位，业主意见很大并以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题是由开发商或是因自己装修不当等原因造成的，其责任主体的归属应是开发商或业主个人并不是物业管理公司。

3.自建自管，承诺未予兑现。人居公司销售人员为了促销，在销售过程中做出了一些夸

大的承诺，而后期物业公司无法兑现承诺。因此，业主不找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司，一旦解决不了，就不交物业管理费。

4.投资购房，人处异地。都市阳光小区交房至今入住率在40%左右，存在投资购房、业

主在外地现象也对提高收费率有着直接的影响。

物业服务的全面化

1.制度完善，绩效管理。完善的管理制度是每个物业管理企业的基础，确保物业管理工作的正常开展。该公司量化细化的各项制度，为物业费的收取提供了支持，也为物业企业的生存提供了保证。

2、多管齐下，抓住重点。首先，拒交物业费的情况是多种多样的，该物业管理企业通过各项前期工作的开展，在源头上减少了拒交物业费情况的产生；其次，该公司灵活采用各种有针对性方式和渠道进行收费工作有利于提高收费率。

3、全民参与，实现共赢。该公司全体员工均以提高收费率作为工作目标之一，围绕着收费展开日常工作，实现了物业企业质量和经济的双赢。

4、注重服务，构建和谐。物业服务的对象是业主，为业主提供良好的服务，是物业服务工作的重中之重。随着该公司与业主联谊的各项活动开展，树立了良好的企业形象，拉近了与业主之间的距离，为物业收费工作的开展提供了沟通渠道。

综上所述，我们应尽最大的努力创造更好的主观条件来克服现存的客观因素。我们仅有这些知识是远远不够的，更多的是在平时的工作实践中加以总结和学习，才能更好的解读业主心灵，以达到物业管理区域和谐共建和物业管理企业发展壮大的目的。

推荐第8篇：物业公司催费律师函

律师函 ***先生

本律师受***物业公司（以下简称**物业）委托，依据中华人民共和国有关法律法规，就您拖欠物业费等违约行为，特向您发出如下律师函：

依照您于2009年5月2日与*****公司签署的《前期物业服务管理协议》第三条约定的“住宅物业服务管理费为每月每平方米0.8元”的标准，您应为您居住的 7-604号楼建筑面积为137.52㎡的房屋交纳物业管理服务费用1320.19元/年。但自2009年11月1日起至2011年12月31日止，您已拖欠物业费共计2861.01元未予交纳。按照《前期物业服务管理协议》第十一条第二款和《业主临时规约》第三十条的约定，如您不按协议约定的收费标准和时间交纳有关费用，***物业有权要求您补交并从逾期之日起按应缴费总额日3‰的比例承担违约金。按此约定，您欠缴物业费相应的违约金为3656.37 元。

根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条“经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持”的规定可知，您在无任何正当、合理理由的情况下，无权以未享受物业服务或不需享受相关服务为由拒交物业费。

鉴于此，本律师郑重向您催告：请您于接到本函之日起14日内前往***物业补交物业管理服务费及逾期违约金共计6517.38元。如您在上述时间内未能交纳物业管理服务费和逾期违约金的，我委托人将根据《物业管理条例》第四十二条“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用”、第六十七条“违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉”的规定诉至法院。届时，您除向我委托人补交物业费及违约金外，还将赔偿我委托人的全部损失，并承担案件的全部诉讼费用。

望您慎重考虑诉讼带来的一切法律后果，思之慎之，以免讼累。

特此致函！

律师：

2012年月日

推荐第9篇：短信催费系统

武汉易维科技股份有限公司

短信催费系统

一、系统目标及特点

1、提供一个手机短信和电话语音信息广播平台。

2、传递实时用水资讯，用水政策。

3、实现水费信息通知、欠费温馨提示、停水通知、报装进度、节日问候、员工

生日祝福等。

4、信息来源多样，可手工编写、也可从业务系统查询、以及外部文件导入等方

式。

5、支持多种发送机制，如及时发送、实时发送、自定规则发送等。

6、信息发送客户端无需求上INTERNET网、操作简单、分布广泛、信息集中存贮，

统一管理，提供分类统计报表。

7、系统支持大多数短信运营接口。

8、为其它系统提供短信发送接口。

二、系统适用人群

1、系统管理人员：发布重要通知等。

2、一般操作员：发布一般信息等。

3、催费部门：发布用水信息，欠费温馨提示，停水通知等。

4、抄表部门：发布抄表信息、停水信息等。

5、客服部门：发供停水信息、用水资讯，用水政策等。

6、报装部门：报装进度等。

7、施工部门：施工情况，停水通知，管网故障等。

8、调度部门：停水通知。

武汉易维科技股份有限公司

推荐第10篇：物业费催费流程

物业费催费计划

一、催费工作流程

1、对于已入住业主，准时发放缴费通知于业主/或张贴在业主入户门上（每月5日，一天内完成）；

2、对物业费约定时间内未来交费的业户编制《催缴记录表》（每日更新）；

3、片管根据各自负责区域进行首次电话催缴（一周内完成）；

4、首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）；

5、对业主实际情况进行分类，根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行）；

A、近期交纳类：业主明确具体交费日期

B、暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）

C、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机

D、异地出差/居住类：长期在异地出差，短时间内无法回来 E、特殊拒交类（含未收房业主）：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费

7、根据分类采取措施

A、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒； B、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类； C、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式；

D、异地居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用；

E、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向组团负责人进行反馈，由组团负责人指导其催缴措施；

8、组团负责人每日监督检查各片管《催缴记录表》，及时纠正楼管在催缴期间的不足之处；

9、定期召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行催费制度，将责任落实到个人。

二、催费流程具体操作说明

1、催缴前根据本实际约定的费用交纳时间，准时派发《交费通知单》到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则派发到该户信报箱或通过信件、电话通知到业主；

2、在缴费的约定时间内未来交费的业主，客户服务中心对其进行数量统计及情况分类，并编制《物业费催缴记录表》；《物业费催缴记录表》须明确以下内容：房号、业主姓名、欠费金额；

3、根据欠费数量及欠费催缴疑难程度，平均分配给客服，明确每位员工的催缴工作量；

4、催缴前，必须将分配到各自负责的《物业费催缴记录表》进行全面了解，核查其欠费户是否存有历史遗留问题。

注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使楼管能及时应对，促进催缴工作有效，因此，楼管必须在催缴前先了解其是否存在历史遗留问题。

5、催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的《物业费催缴记录表》上以彩笔划除该户，表示已缴纳，防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；

6、催缴中楼管进行首次电话催缴时应以提醒为主。规范用语：XX 先生/小姐，您好！我是未来方舟客服中心片管/客服XX，贵户 XX 年度/半年度/季度的物业费已产生，我公司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内或具体费用，请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为XX, 楼管及时将通话情况详细记录在《物业费催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人；

7、楼管必须一周内完成第一次电话催缴工作后，将《物业费催缴记录表》按要求进行分类如下：

（1）、近期交纳类：业主已明确具体交费日期

（2）、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机）

（3）、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机（4）、异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来（5）、特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费

8、根据欠费类别，重新编制《物业费催缴记录表》，有针对性采取二次电话/上门催缴措施：

（1）、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒（2）、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类（3）、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴

（4）、异地出差、居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用

（5）、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向组团负责人进行反馈，由组团负责人指导其催缴措施

9、每天的《物业费催缴记录表》于下班前交给组团负责人查看；不催缴时，《物业费催缴记录表》统一放在服务中心资料柜中，不得外泄；掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催；

10、每周催缴次数不得少于3次。每天最佳催缴时间 9：30（周末 10：30）——12： 00、15：00——18:00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机；每周四下午 17：00 客服部召开“物业费催缴总结例行会议” ，讲评本周物业费催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式。

11、对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，在催缴期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟一次；

12、如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业费，则采取发放快递邮件的形式进行催缴（注：在特快专递的内件品名中注明该业主欠费明细）。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由组团负责人当天检查并签字确认；

13、上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理查找该业主的详细工作或家庭地址，由项目经理安排相关主管及客户服务中心人员亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由项目经理当天检查并签字确认。如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项目经理亲自登门催缴。如仍然无效，对拒交物业费的业主，采取发放律师函催缴方式。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由组团负责人当天检查并签字确认。

14、在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由项目经理当天检查并签字确认。在公示期（一周）内仍然未来交费的业主，项目经理将具有代表性的欠费大户上报总经理，由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。 15、物业费催费记录表所记录内容如下：

催缴记录表.xls

第11篇：抄表催费规范

抄表计费岗位服务规范

1 范围

适用于重庆市电力公司电力营销系统抄表计费人员现场服务工作。 2 职责

2.1 市电力公司市场营销部

2.1.1 负责审核、制定抄表计费岗位服务规范。

2.1.2 负责督促、检查基层单位服务规范执行情况，提出不足和改进意见。 2.1.3 负责作好抄表计费服务规范培训指导工作。 2.1.4 负责对未按规范执行的单位提出考核意见。 2.2 供电局市场营销部

2.2.1 负责监督、检查抄表计费服务规范落实情况，明确具体执行要求。 2.2.2 负责组织制定抄表计费服务管理办法，建立健全激励考评机制。 2.2.3 负责开展抄表计费服务规范培训和指导工作。 2.2.4 负责对未按本规范执行的单位提出考核意见。 2.3 供电局客户服务中心/供电分局

2.3.1 负责制定抄表计费服务实施细则，建立健全本部门激励考评机制。 2.3.2 负责不定期进行监督和抽查。

2.3.3 负责开展新进人员上岗培训和日常服务培训工作。

2.3.4抄表计费班班长（组长）负责监督和管理服务规范落实情况，定期开展自查自评，作好投诉、情况反映的日常分析，提出改进措施。

2.3.5 抄表计费人员负责落实抄表计费岗位服务规范要求，确保规范执行到位。 3 质量要求

3.1 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。 3.2 不发生引发客户投诉的不良服务事件。 3.3 城市低压客户缴费通知单必须送达到户。 4 工作内容和方法

4.1 现场抄表

4.1.1 统一着外勤工作服，佩戴有效工作证件，精神饱满，状态良好，仪容仪表符合工作规范。

4.1.2 抄表员接收工作后，应尽快掌握并熟悉客户相关信息，分析抄表过程中潜在的服务风险，并作好预防应对措施。

4.1.3 按照抄表日程合理安排抄表路线，正确掌握客户用电习惯和用电特点，选择适当的时机和合适的方式上门抄表。

a）客户有预约需求的，可电话预约。例如：“您好，我是××供电局工作人员，我们准备在××日××时到您那里抄表，请您配合。”当客户同意后应向客户致谢，当客户要求另约时间，在规定抄表时间内应尽量满足客户需求。

b）按约定时间到达现场，如果迟到应主动向客户致歉。例如：“对不起，让您久等了。” 如遇特殊情况，无法按时间到达现场，应提前告知客户，简要说明原因。

c）现场抄表时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。做到礼貌、谦和，避免大声吵闹、喧哗。需进入客户室内时，应先按门铃或敲门，轻敲三下，可连续敲两次，征得客户同意后戴上鞋套方可入内。

4.1.4 客户在现场应提醒客户按时缴费并告知缴费时间。

4.1.5 向客户咨询时，应面带微笑，语言温和，态度诚恳，主动表明身份，友好出示证件。问题应简单、明了，不论客户是否给予满意答复，都应礼貌向客户致谢。例如：“您好，我是××供电局工作人员，请问×××？”“谢谢！”

4.1.6回答客户提问时，应礼貌、谦和、耐心，不清楚的不随意回答，力求问题回答的准确性。可以现场答复的，例如：“很感谢您提出的这样的疑问，据××规定这种情况应当是×××。”不能立即答复的应作好现场记录，向客户提供咨询电话，留下双方联系电话，并告知客户答复时间。例如：“对不起，您所反映的问题目前我不是很清楚，我马上和相关部门联系，核实清楚后，于×月×日前回复您。方便留下您的联系电话吗？谢谢！”

4.1.7 缴费通知单表面应干净、整洁，通知单打印或填写应规范、清晰，应包含客户户名、户号、用电地址、起止度、用电量、电费金额、缴费时间等内容。

4.1.8 采用客户愿意接受的送达方式送达缴费通知单。如采用放在客户报箱处、张贴在门上、请邻居转交等方式。缴费通知单应放在不易掉落、不易被小孩拿走、不易被风吹走的地方。 4.1.9 对需要发送缴费磁卡的客户，上门时应出示证件、表明身份、说明来意。如果客户不在家，应设法妥善送达客户。

4.1.10 因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，应通过缴费通知单或电话等方式有效告知客户。4.1.11 确需调整抄表时间的，应事先通知客户。

4.1.12 如客户电表出现损坏，应提醒客户到营业厅办理相关手续，并上报班（组）长。例如：“对不起，您的电表目前出现了一点故障，为保证您的正常用电，请您带上××证件尽快到营业厅办理××手续，有疑问可拨打咨询电话95598。谢谢您的合作！”

4.1.13 工作中如需借用客户相关物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。例如：“您好，能借用一下××吗？”“谢谢您！”

4.1.14 发现客户有违约或窃电行为时，应立即通知用电检查人员到场，在用电检查人员未到现场前应设法避免客户破坏现场，注意保持冷静、理智，严禁与客户发生争吵。 4.1.15 抄表结束，若客户在现场，应向客户礼貌道别。

4.1.16 注意保持现场清洁，不随意吐痰，不随意丢弃废旧票单。 4.2 电费催收

4.2.1 对欠费客户应核对无误后方可启动催收程序，前期提醒可采用电话方式通知，电话催费时应表明身份，说明来意。例如：“您好，我是××供电局的工作人员，您应缴纳的电费是××元，请您尽快缴费，以免影响您的正常用电。” 4.2.2 《缴费提醒（通知）》应按照客户的要求进行发放，不宜发放在公众场合，注意保护客户的名誉权，尽量减少给客户造成的负面影响，避免因工作失误引起不必要的纠纷。 4.2.3 做好停限电工作的申报审批、《缴费提醒（通知）》的发送和签收工作。《缴费提醒（通知）》应写明具体的停限电时间，对《缴费提醒（通知）》发出7天后还未缴费的客户进行再次催费，做到不卑不亢，有理有节。例如：“××先生，我们已在××日发出《缴费提醒（通知）》，请您尽快缴费，否则我们将按照有关规定实施停电。” 4.2.4 当客户结清电费后，工作人员应及时为客户复电。

4.3 客户对我们工作有意见时，应耐心向客户解释，严禁与客户发生争吵，做到有则改之，无则加勉。

5 相关文件

5.1《中华人民共和国电力法》中华人民共和国主席1995年第60号令 5.2《电力供应与使用条例》中华人民共和国国务院1996年第196号令 5.3《供电营业规则》中华人民共和国电力工业部1996年第8号令 5.4《供电服务规范》国家电网生[2003]477号 6 记录无

第12篇：电业停电催费实施管理办法

电业停电催费管理办法

第一章总则

第一条为认真贯彻落实国家电网公司和湖南省电力公司优质服务工作精神，认真履行供电服务“十项承诺”，进一步规范停（限）电催费程序，提高供电服务水平，结合实际，明确各部门的相关责任，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律法规，制定本办法。

第二条对拖欠电费客户的电费催收工作，应严格按照相关的法律、法规所规定的程序依法进行催收及采取停（限）电措施。管理员严格按照如下方法进行操作：

1.电费催收人员根据欠费台账，要及时地进行催收，并做好台账记录。

2.电费催收员针对欠费客户，采取停（限）电措施的，严格按照《电力供应与使用条例》第三十九条的规定办理。

3.电费催收员针对欠费客户，如在供用电合同签订的其他协议中有明确规定的，可按合同或协议执行。其逾期之日的计算，应按双方签订的《供用电合同》中，规定缴纳电费的截止日期为计算拖欠电费的开始日期。

第二章催费管理

第三条催费员必须提高服务意识，完善服务措施，充分运用现有的各种技术手段，进一步完善、拓展电费告之、电费收缴的途径和渠道，全面解决客户电费缴费难问题。

第四条台区班要建立健全客户联系信息数据库，完善各类客户联系方式、行业分类等资料，客户联系电话收集面与准确率达到 95%以上。

第五条加强日常电费催缴，确保电费回收。催费人员每月在5-20日进行电费催缴，要进行电费风险评级，实行分类服务。

1）每月月末主动交纳电费的客户，根据SG186月结信息建立台账，采取人性化、温馨的催缴措施，在月结信息中做好标识。

2）每月21日根据SG186欠费信息表，对超过缴纳期限仍未缴费，应通过电话、短信、上门催缴等多种催费手段进行二次及以上催费通知，要确保通知到客户，同时做好相关催费记录（在欠费表格中做好标识）。

3）根据欠费台账，对经反复催缴仍拒绝交纳电费的客户以及连续两个月及以上欠费的客户, 确需实行停电催费手段的，应严格按照第三章实施停（限）电催费，下发停（限）电通知单至客户。

第三章停电管理

第六条欠费界定。在SG186系统中，其欠费界定如下：

1）未签订电费预交协议的客户：当月电费自电费信息告知之日起7天内未足额缴纳的，形成电费欠费。

2）签订电费预交协议的低压公变客户：电费预交款为零时，视为电费欠费。

第七条停限电客户界定：客户电费欠费（含电费滞纳金、违约使用电费）经管理员催缴仍未按照规定时限缴付的用电客户；已安装了负荷控制装置的专变客户，电费欠费（含电费滞纳金、违约使用电费）经管理员催缴仍未按照规定时限缴付，要采取停（限）电措施进行电费催缴。

第八条审批权限：电费拖欠时间自逾期之日起超过规定期限的客户，按下列审批程序对该客户进行停（限）电。

1）低压公变客户的停电，由台区二班负责签发停（限）电通知，原则上由台区班班长审批。但采取远程停电且一次性操作户数在50户及以上的，应由营销技术负责人审批，方可执行。

2）一般专变客户的停（限）电，由台区一班负责停（限）电通知，由营销局长审批，报送市局营销部备案，方可执行。

3）重点客户的停（限）电，由台区一班负责停（限）电通知，省、市政府确定的重点企业，党政军机关部门、新闻媒体、医院等重要用电客户的停（限）电，由市局营销部审核、市局营销局长批准后，报送电力主管部门。

第九条报审批时限规定：报审批客户实施停（限）电的客户审批程序按如下办理：

1）重点客户。省、市重点企业、重要客户停（限）电前 5个工作日，提交经市局营销局长审批的书面申请报告至电力主管部门。省重点企业、重要客户的停（限）电申请报告应同时报送湖南省电力公司营销部备案。

2）一般专变客户。一般专变客户停（限）电前7天，提交《欠费催款停（限）电通知单》复印件（传真件）报市局营销部备案。

3）调度执行客户。需要局调度执行停电的，应按调度规定在停（限）电前5个工作日办理申请手续。

4）低压客户实行远程停（限）电客户。低压远程客户的停（限）电前3天，提交《欠费催款停（限）电通知单》，复印件报营销部备案。

第十条停（限）电通知送达，通知送达客户，按如下规定办理停（限）电通知送达：

1）未签订电费预交协议的客户：

①专变客户停（限）电前7天下达书面《欠费催款停（限）电通知单》。通知单一式二份，客户履行签收手续后，一份交客户，一份由班组存档保管。

②低压公变客户停（限）电前3天，可采用短信、书面下发《欠费催款停（限）电通知单》。但每月必须制定停电清单进行审批签发，停电清单一式两份，班组备存一份，营销部存档一份。

③对客户送达《欠费催款停（限）电通知单》，客户拒签或无人在家签收的，可采用电话或短信通知、留置、邮寄、转交、

公告送达等其他方式。

④正式停（限）电前30分钟，管理员必须核实清楚客户的缴费、预收费情况。确认客户仍未缴清电费的，方可实施停（限）电。其中对专变客户须将停（限）电时间再次通知客户，对重要客户要求通过录音电话进行通知。

2）签订电费预交协议的客户：

①客户电费预交款余额小于协议确认的报警电费金额时，发送催费短信提醒客户。

②客户电费预交款为零时，发送停电短信。

③客户停电短信发送24小时后，再次对客户缴费以及停电短信发布情况进行核实。确认仍未缴费且短信发送到位的，方可实施停电。

第十一条停（限）电实施：根据停（限）电类型，按如下规定进行实施停（限）电。

1）现场停电：现场停电操作人员必须在送达客户的《欠费催款停（限）电通知单》规定的停电时间实施停电。停电时按《电业安全工作规程》的有关规定执行，严防误触电、带负荷拉刀闸、带地线合闸等事故的发生。

2）远程停电：台区班监控人员在实时电费平台、集抄系统内实施操作。操作不成功的，监控人员在确认操作不成功后应立即通知相关人员现场实施停电。

第十二条停（限）电信息发布

1)专变客户停（限）电前7天、低压公变客户停（限）电前3天下达书面《欠费催款停（限）电通知单》的同时应将客户停（限）电信息电话告知本单位95598终端。

2) 现场停电操作人员、停（限）电联系人、台区班监控人员应在确认停（限）电操作成功的30分钟内将客户停（限）电时间等相关信息电话告知本单位95598终端。

3) 95598终端人员应在接到告知电话后及时完成停（限）电信息登记、发布工作。

第四章复电实施管理

第十三条复电条件：一是客户缴清电费；二是客户虽未缴清电费，但与局达成还款协议。低压公变客户还款协议经营销技术负责人同意后生效、专变客户还款协议经营销局长同意后生效。三是客户未缴清电费，但上级部门或供调服务中心服务调度指令提出复电要求。

第十四条时限要求：对符合复电条件的客户，专变客户应在4小时内、低压客户应在6小时内恢复供电。

第十五条供调服务中心前台复电流程：

1）客户结清电费后至供调服务中心前台或拨打95598 服务热线申请复电，受理人员核实客户电费情况并查实所在班组，记录申请复电人姓名、联系方式、客户号和提出申请时间。

2) 供调服务中心前台、95598服务热线受理人员在登记申请复电人信息、确认缴费情况后的15分钟内下达复电指令至客户所

属经营局95598终端。

3）95598终端在受理复电指令的15分钟内联系台区班明确的复电操作人员发出复电要求。

4）台区班复电操作人员在接到95598终端复电要求后的3个小时内办理复电手续。

第十六条台区班复电流程：

1）台区班明确专人负责对停（限）电客户缴费情况进行逐日跟踪查询，及时掌握客户缴费信息或客户缴清电费后，向班组停（限）电联系人提出复电请求。

2）台区班复电操作人员（含负责远程复电的台区班监控人员、停（限）电联系人）应在确认客户缴清电费后及时办理现场复电、远程复电或通知局调度所、负控中心进行复电、解除限电操作。

3）台区班监控人员确认远程复电不成功的，应立即通知复电操作人员现场复电。

第十七条复电信息发布

1）台区班复电操作人员（含负责远程复电的台区班监控人员、停（限）电联系人）应在确认复电操作成功的30分钟内将客户复电时间等相关信息电话告知本单位95598终端。

2）95598终端人员应在接到告知电话的30分钟内联系客户，确认恢复供电情况，做好相关记录，保证闭环管理。同时及时完成复电信息登记、发布工作。

第五章工作要求

第十八条特殊情况：逾期未实施停（限）电的，所发《欠费催款停（限）电通知单》失效。若需欠费停（限）电应重新办理审批手续和履行《欠费催款停（限）电通知单》送达手续。

第十九条重要事项规定

1）法定节假日（限元旦、春节、五

一、十一）和重大活动期间，未经市局营销局长同意，不得安排停（限）电催费操作。

2）对符合条件的以下客户，原则上不得采取停（限）电催费操作。

①已经与电费管理中心签订集中支付协议的集团客户属下的任一用电点。

②采取银行代扣电费方式，且欠费不是连续数月的客户。 ③本年累计欠费额小于10元的客户（签订电费预交协议的低压公变客户除外）。

3）对违约用电客户（不含现场查处窃电，当场实施停电的）的停（限）电操作按照以上停（限）电工作程序实施。

第二十条建立停（限）电客户台账。台区班组应安排专人对停（限）电催费进行管理，逐日统计停（复）电客户数量，填写《停（限）电客户台账记录》。对实施停（限）电措施当天未送（复）电的客户进行分析，核实客户的电费信息，及时与客户联系，做好应急、预防措施。

第二十一条完善停（限）电值班制度。实施欠费停（限）电后，台区班组应安排专人夜间值班，保持电话畅通，在接到客户、95598

终端、市局相关部门通知要求恢复供电的，受理人不得进行搪塞、推诿。

第二十二条沟通三大中心，协调解决电费工作中存在的问题。电费管理员对集中支付的集团户应与市局电费中心进行沟通、协调做好信息维护工作。加强与银行的联系，提高银行代扣成功率。确保客户电费信息完整、准确。营业班对35千伏及以上客户，遇到相关应急处理问题，应及时与客户服务中心沟通、协调提高应急处理能力，在情况紧急时，主动、及时向各有关领导汇报情况，避免事态扩大。将停（限）电工作纳入全局营销服务工作质量闭环管理，加强工作监管和考核，按月向市局营销部提交考核建议。计量管理中心应逐日对远程停（送）电的系统运用、操作情况进行分析。计量专责对远程停（送）电计量问题，应及时与计量中心沟通、协调解决不能停送电的设备。

第二十三条建立全局停电催费工作通报制度。台区班汇总、编制停电工作通报，停电后未送（复）电的客户必须明确到户。工作通报采取旬报和日报相结合的方式，其中每月10日、每月20日为旬报，每月21日至每月月末日为日报。

第六章工作考核

第二十四条以下行为确认为行为性严重违章，按照《湖南省电力公司员工奖惩条例》（2009版）相关规定处理：

⑴客户未欠费（含电费滞纳金、违约使用电费）采取了停（限）电措施的。

⑵未按规定程序对欠费、违章用电或窃电等客户实施停（限）电。

第二十五条以下行为确认为差错（事故），依据《长沙电业局营销服务专业化闭环管理考核办法（试行）》（长电营销【2010】4号）相关规定进行处理

⑴确认客户缴清电费后，专变客户未在4个小时内、低压客户未在6个小时内恢复供电的。

⑵95598人员、各经营局值班人员电话无人接听、关机，造成不良影响的。

⑶未按规定建立停（限）电客户台账以及未逐日对停（限）电情况进行统计、分析的。

⑷未妥善保管客户签收的《欠费催款停（限）电通知单》等相关资料、记录的

第二十六条附则

1）本办法自颁布之日起执行，由营销部负责解释。

2）本办法适用于局属各相关部门及单位。营销部

2012年5月23日

第13篇：临床护士催费的沟通技巧

临床护士催费的沟通技巧

随着我国医疗保障制度改革进程的加快，医疗欠费呈逐年上升的趋势。根据相关部门统计，在护士站，因住院费用问题发生的纠纷占护患纠纷的40％左右［1］.因此，促进护理沟通技巧，消除因医疗欠费而产生的纠纷十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通过更新催费理念.培训催费沟通技巧，达到了减少医疗费用的拖欠.建立和谐护患关系.提高患者满意度的良好效果，现如下。

1方法

1.1更新护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理，绝不能存在“事不关己”的冷漠反应，甚至觉得自己是医护人员，在里享有主动权，可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.积极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化矛盾.扩大事态的关键。另外，可以充分利用业余时间，多阅读.心理.沟通等方面的书籍，以提高自身职业素质修养。

1.2健康宣教内容中加入费用宣教:平时在给患者及家

属做健康宣教时，护士适时与之交流，帮助其明白医疗费用是一种特殊形式的消费，指导他们用平常心态去对待医疗费用问题。并根据相同病种患者康复后费用情况.数额告知患者及家属，让其心理上有所准备，为以后有可能出现的催费沟通做好铺垫。

1.3掌握相关信息，坚持发放费用清单:沟通前，催费护士应熟悉欠费患者的相关信息，如年龄.病种.家庭背景.职业.文化程度.付费方式（社保.新农合.自费）.现有住院时间.已欠费数额.用药品种.价格，以及已经上账的大笔费用项目等等。熟记于心这些资料，有利于在催费沟通中充分解释到位，消除不必要的误会。同时，坚持及时发放住院一日清单，让患者及家属明白消费.放心消费，若有疑问应当及时给予解释。并利用发放清单的机会，提前告知费用不足，以免让其仓促备钱而手忙脚乱.心生抱怨。

1.4微笑服务，主动服务:护士坚持做好微笑服务，语言甜一点，微笑多一点，平时就和患者.家属建立良好的互动关系。禁忌把不良情绪挂在脸上，否则会直接影响到患者及家属的心情以及催费效果。

沟通中，护士说话要留有余地，语言不能简单.生硬.粗暴，一定要多考虑对方的自尊心，不可随意指责或批评，因为批评会引起对方的反感，产生强烈的逆反心态，从而达不到催费目的。虽然，催费令人不愉快，但催费护士如果在语气.

语调方面多下功夫，在日常工作中多主动提供服务.热情服务，效果会好很多，患者也更能理解和配合。

1.5针对不同情况给予不同沟通:根据平时对患者.家属的了解，护士可以采用不同的沟通方式，如患者.家属性格外向直爽，其病情轻.效果好的，就直接说出欠费问题；如患者性格敏感，病情相对复杂的，护士就必须会察言观色，谈话时含蓄委婉，不能太直接，必要时避开患者本人，与家属沟通.催费；如患者家属多，都不愿缴费时，我们就要找出家属中办事谈吐公正.具有影响力的人进行沟通；对于自费就医的患者，他们对医疗服务的敏感度高，加上原本就嫌费用高，满意度也远比费用能够报销的患者低，所以对该类患者催费更应注意用词委婉。

1.6把握催费时机，正确应对沟通困难:催费最佳时间是在下午治疗和用药接近结束时。在手术前.特殊检查前.输血前时与家属说明原因及缴费的重要性，一般都能取得家属的配合，效果满意［2］。当然，沟通时也会不可避免地遇到不被理解或被误解的时候，催费护士应用理智控制自己的不良情绪，耐心.细致地做好解释工作，真诚地帮助患者。当患者.家属愤怒时，先安抚其冷静下来，待对方心平气和后，再讨论问题纠结所在。当对方口头表示不会缴费时，切忌一味指责或不满。可调换另一位知情的护士继续沟通，也可以另外选时间沟通，避开与之正面发生冲突。当对方有意愿沟

通时，护士要耐心倾听，弄明白对方的真实想法和各种暗示.言外之意，消除误会并在不违背原则的情况下，采取有效措施，使其满意。如对方表示了自己的不对时，护士则立即表示不会介意，以免影响沟通效果和催费目的。

1.7换位思考，真正做到“以病人为中心”:催费护士应设身处地，从患者.家属的角度看待缴费问题，从患者的利益出发，让他们明白缴足费用后，能保障治疗按计划顺利进行，促进其疾病早日康复。在沟通时，尽可能说出自己的想法，让患者.家属理解你的行为，清楚你之所以不厌其烦地催费是为患者的康复着想，并没有私欲，从而达到说服目的。2小结

沟通是护士进行护理活动的基本要求，是建立护患双方互相信任的有效手段，十分重要。而现目前临床医疗费用的催缴，是患者.家属对此敏感，护士对此头痛的事情。面对医学模式的改变和临床现状，只有掌握良好的催费沟通技巧，才能有效的减少冲突.矛盾和纠纷，构建和谐护患关系。

［1］李秀英，吕春秀，袁卫华.更新护士催费理念，减少护患纠纷［J］.青海医药杂志，2008,2

［2］张贞，陈晔.护士催缴医疗费用的沟通技巧［J］.护理研究与实践，2010,22

第14篇：我的物业激情催费故事

我的物业催费故事及特色细节

足球是怎么样踢的，催费就是怎么样催的！可以吗？做任何事情真的要“心理明白”，外在自由发挥，施展个性。物业公司催费成果关系到领导的业绩、能力问题。催费这个烫手山芋落在客服中心的手上，也是客服中心重要的工作之一。客服工作在很多物业公司得不到高度重视，很多管理层停留在实用主义时代，不明白善待人性是种时尚、高雅的享受！感觉客服就是磨嘴皮的、跑腿的这种很原始逻辑。不明白客服中心工作跟其他行业的业务部门有相似之处，没有业务公司其他做得再好都为零！收缴率如果就各部门的不作为都得客服担，真的不公平，收缴率上不去，应该追究责任人，而不是一味的责怪客服。客服就是挡枪子的，还要替老板收银子。真是此地无银三百两！刚接触物业行业只有5个多月就开始我的激情催费！在催费之前，得到物业客服中心之深大姐和其他工作人员的支持和帮助。在没有得到领导的支持，因为怕我不懂物业影响全局，初衷也是为了我个人好。再加上自己的确物业知识非常浅薄，完全是带有个人主义色彩进行。因为原来在其他行业阅历，深知一个公司没有良好的经济来源，先不说年底怎么可能有奖金，就说月工资怎么保证的问题。想起原来的催费过程真象四川火锅，菜品五花八门，麻辣烫！总体是从工作中娱乐，娱乐中提高工作。

心理准备，由于本小区属于地震后援建的厂前小区，户数高达4444户。去年12月底从交房开始计算累计欠费较多。首先把所有欠费业户的名单通过XLS表格统计，然后自己又制订一个XLS简化表格

添加两项情况说明和欠费类型。另外准备一个记事本把能解决就缴物业的业户情况写明，一天到两天落实处理。

催费大战开始，一般都是在下班后酒足饭饱进行。很多物业人电话催费一般套路,\"你好,我是××物业，请问你是×栋×单元×楼×号的业主吗？你能尽快到物业客服中心收费处缴纳物管费吗？”

特色一：我们服务工作是到位，对不起。新年后，对业主电话说明，我们要干就好好干，不干你们撵走，还不如自觉滚蛋！是怎么样就怎么样。别来拖、欺、哄、骗那套，只会搬起石头砸自己脚！利马两天内就有

三、五户陆续缴纳。不是丢失电瓶车，就是绿化带占用问题、维修不及时、住改商扰民等。

特色二：亲爱的业主同胞，如果你们不缴纳物业费等于断奶，我们年轻美女的客服人员需要你们乳汁哺育成长。孩子有错，改了还是好孩子。不抛弃不放弃呀！互相在电话中享受笑容和语言的快乐。为了钞票，抬举一下。

特色三：“一站式”由动催费并解决问题。一般是白天进行，对交房入住后维修问题一直未解决，拖欠一年半的几个业户进行强力进攻。如：混凝土严重堵塞排污管无法使用，跟工程部人员一起加班完成。并得到楼下业主的帮助支持，我很欣慰。由于楼上原来随意往窗口抛物，邻居关系闹的很僵，我把楼上业主的小孩叫到楼下，我说你看叔叔都亲自动手在帮助你家疏通管道，是不是因该谢谢叔叔的帮助，小孩一句谢谢叔叔，温暖着楼下业主，也打动了楼上业主。并要求他给工程部人员写表扬信，认真无私地加班加点完成工作。为以后

催费大战寻求快速解决打下坚实的基础！也尽快的把拖欠的所有物管费缴付，在收费处缴费时找他一元多的零钱居然不想要就走了。真的是四喜临门，真是你好，我好，大家都好，精神上一次痛快享受！

特色四：在小区建立良好的人际关系，有业主有多余毛坯房，把慷慨赠于我的窗户、马桶，然后送给因为上述原因拖欠物业费的业主，说一是一，都把物业费补上帐簿。影响到其他业主的积极性，我们物业不是无作为的，多多少少也有业主通过事情缴纳物业费！

特色五：由于小区业主参差不齐，晚上催费，投诉我的业主也不少都是老年人。领导令我停止催费，我脾气比较倔没有改变。

特色六：春节临近，一般都说祝福的词语。电话接听入如果是男士，“春节快乐、阖家幸福、越来越帅、事业有成”，女士是“预祝春节快乐、俞来俞年轻、漂亮、动人可爱”最后都要说“恭喜发财，......物管缴来”嘴巴象抹了蜂蜜一气呵成。开心催费，嘿嘿！

特色七：遇到电话，听见麻将声音。发飙如下：祝你电话断了后，杠上开花四番自摸哈，麻将随意麻，物管费不能麻脱哟。最帅的大哥或者最动人的美女，拜拜。哈哈！

特色八：通过半月激情迸发演出，有个别业主就在小区内活动，电话接通直接催到我的办公室。细谈问题，如：业主说我都不愿意住这里了，个别人素质差的绝望了。我说漂亮姐姐还是要给机会吧，我是舍不得你走的，应该走的是没有素质的人。你很漂亮、很有素质、很有品位，小区都象你这样我们就烧高香了。第二天，她的承诺兑现并带上同事，两家人的物管费都缴纳了！还有就是因为家里严重被盗，

维修问题一直未解决，我原来都去过N次协调。晚上请我去他们家做客，虽然到现在因为没有解决问题，也没有缴纳物管费，但是成为朋友。

特色九：由于大地震，东汽是党中央的宠儿，中铁八局是大型央企，都是皇亲国企，门当户对，保持良好的婚姻关系对和谐社会有深远影响。

通过催费，让繁琐工作得到享受，真是“得道多助，失道寡助”那些催不到费用的业户，最好不要采取法律途径催费。物业公司官司打赢了，以后物业服务业主绝对找茬、或者故意刁难。造成的工作难度可想而知。真正进入物业圈，用物业理论知识武装自己至现在。

胡特斯

2012年4月11日

第15篇：电力抄表催费计件绩效管理

电力抄表催费计件绩效管理

翁朝敏

（厦门电业局，福建厦门361004）

0 引言

电力抄表催费作为供电企业营销管理的后端环节，其管理质量的高低，直接关系到供电企业的营销台区管理、线损管理以及电费回收管理。目前在不少的供电企业中对于电力抄表催费普遍执行的是以岗位岗级为基础的绩效管理，这种绩效管理在实施初期能在一定程度上促进抄表员去提高自身技能等级，从而提高其工作效率。但由于抄表催费所要求的技能等级相对不高，以岗位岗级为基础的绩效管理难以进一步促进抄表催费效率的提高，其绩效管理执行一段时间后弊端日益呈现。本文主要介绍以计件为基础的绩效管理，解决在抄表催费中存在的一些问题。

1抄表催费以岗位岗级绩效管理的弊端

1.1对于工作内容单一性、定量考核操作性强的抄表催费工种，以岗位岗级进行的绩效考评标准过于单一，无形中使员工的绩效管理理念受到偏差。员工工作的侧重点转移到个人的岗位、岗级的高低上。个人岗位、岗级确定后，工作的主动性、积极性就大打折扣，影响到工作效率，很难达到供电企业绩效管理的最终目的。

1.2不利于员工工作主动性的提高，无法解决工作量与人员之间的矛盾。以岗位岗级为基础的抄表催费绩效管理，许多员工认为绩效考核无非是找出员工的错误和不足加以惩罚，抄的越多、工作做的越多，出现差错的概率越大，被考核的次数也就越多。干多考核多、干少考核少，从而无法提升员工的工作主动性。这种将绩效管理的重点集中在犯错的员工身上，管理者大部分时间花在治病救人上，从而影响了抄催工作整体效率的提高。

1.3无法进行客观的工作评价，不利员工的职业发展。以岗位岗级进行的绩效考核，无法实现工作质量的量化管理，公平性差。从而无法对抄催员工进行科学的评价，影响到优秀员工的晋升和职业生涯的发展规划，影响员工的企业归属感。

1.4不利于供电企业关键绩效指标（KPI），特别是电费回收指标的完成。供电企业合理设置关键绩效指标，是为引导员工为之奋斗。以岗位岗级的绩效考核管理，制约了员工工作的积极性，不求最好、但求无过的中庸做法盛行，企业的KPI指标很难得以实现，不利于抄催工作整体业绩的提升。

2计件绩效管理的实践操作

2.1合理设定抄表难易程度分类，引入绩效电能表概念。为实现抄催计件绩效管理的科学性，更便于员工的接受和理解，需要对日常的抄表情况进行适当的分类。为此经过对多年的表计、客户数等基础数据的分析，得出抄表的难易程度，分为四档（普通住宅小区、城郊零散、边远城乡、其他类型），设定相应的难易系数Ii，从而计算绩效电能表。员工月度绩效电能表=(Ii*Bi)，Bi为员工所抄的实际各类型的电能数。

i14

2.2选定较为科学的抄表催费计件绩效考核模式，将KPI、抄表质量等管理指标纳入考核范畴，实现绩效管理成效最大化。在抄表催费计件绩效考核中，我们先后采取了2种不同的抄表数量与工作质量、电费回收等KPI关键指标进行关联的绩效考核模式。一种是将上

述指标进行分项考核，算出绩效总分作为绩效分配基数的考核模式；另一种是以抄表数量与工作绩效分乘积作为绩效分配基数的考核模式。

2种方案的比较：

第一种方案：在此方案中，将抄表数量、抄表质量、电费回收指标、工作服务作为各自独立分割的考核项目。在考核时分别算出各分项分值，从而得出员工最终的总绩效分。

总绩效分(z)=抄表数量绩效分(x)+抄表质量绩效分(y)+电费回收绩效分(m)+工作服务分(n)。即z = x + y + m + n

由于电费回收绩效分的提升难度大，抄表数量绩效分的提升难度小，因此在按第一种方案进行抄表催费计件绩效一段时间后，出现部分员工有意通过增加个人抄表量，牺牲抄表质量、电费回收率等做法谋求个人总绩效分值的最大化。这种绩效导向结果的出现违背了管理初衷设想，不利于电费回收工作的开展。管理者在执行一段时间内，只能通过再次修正绩效考核细则，对四项分值的考核比例进行适当调整，以纠偏绩效考核执行过程中出现的新问题。由于只能通过对绩效考核细则的频繁调整才能实现管理目的，容易挫伤员工的工作积极性，使得抄表催费的计件绩效管理的作用受到负面影响。

第二种方案：员工的绩效分(z)=抄表绩效表数(x)*工作质量绩效分(y)，

即z= x * y

工作质量绩效分包含有抄表质量、电费回收率、工作服务等考核项进行汇总考核。在总结第一种计件绩效方案的不足后，提出了第二种的绩效方案。在第二种的绩效方案种，员工绩效分的提升量不仅与抄表量、工作质量的提升量有关，还与绩效表数、工作质量基数量有关。在这套绩效方案中，充分考虑抄表量与工作质量之间内在的关联关系，利用绩效表数数值远大于工作质量绩效分，对绩效抄表增加量和工作质量提升量按不同倍率进行绩效总分放大，引导员工注重抄表量增加与工作质量的同步提高。

在这套方案中，虽然工作质量绩效分提升难度大，但在总的绩效分值中有X倍（抄表绩效表数）的乘数放大，员工通过加强抄表质量、电费回收率、工作服务质量等工作，提升1个工作质量绩效分，总的绩效分将有X个绩效分的增加。工作质量抄表绩效表数提升难度小，但在绩效分值中只有Y倍（工作质量绩效分）的乘数修整。在考核系统中，员工增加抄表量后，相应的抄表质量、电费回收率、服务质量等工作质量绩效分会受到负面的影响，但由于X远大于Y，通过提升质量绩效分所带来的绩效效益大，从而引导员工注重工作质量，鼓励员工在增加抄表量，更要关注工作绩效分的提高，有利于员工潜能的最大化发挥，从而达到抄表量、工作质量绩效分的同步提升。

2.3在采取第二种绩效考核模式后，合理算出单位绩效分值的工资单价，再按每位员工的各自绩效分值，算出每位员工各自的抄表催费绩效工资。

员工的绩效工资(G) =(绩效工资总额/∑员工绩效分)*员工绩效分

= 单位绩效分值工资单价(g) *员工绩效分(z)

即G = g * z

3 计件绩效管理的成效结果

3.1计件绩效管理激发抄催员工的工作积极性。在实行抄表催费计件绩效管理后，收入凭贡献的观念得以深入，极大调动了员工的工作积极性。从不愿接受新增客户的抄表转变为争要新增抄表工作量，工作质量与工作效率也得以提高。每月人均抄表量从3000~4000架增加到6000多架。在抄表量实现翻番的同时，电费回收率、客户服务满意度等指标逐月提高，分局的抄催整体业绩位居全局的前列。3年来思明供电分局的抄催户数平均每年增加近3万户，通过计件绩效管理，成功消化了工作增长量，实现人员零增长。

3.2为电费回收、优质服务等KPI关键性指标的实现提供了保障。计件绩效管理制度的实行，进一步量化了日常的抄催工作数量与工作质量，实现员工绩效观念的回归。员工通过计件绩效管理增加对自己绩效状况的了解，掌握自己业绩不佳的原因，分析自己的工作的不足，并得以及时的改进。从而形成持续改善的机制，真正落实“千斤万担众人挑、人人身上有指标”，为关键性指标的实现提供了保障。

3.3为员工职业发展提供了科学的评价体系。计件绩效管理制度量化了抄催员工的工作考核，为员工晋升、调动、加薪提供了决策依据。从而避免了对员工考核的“拍脑袋”评价，也提高了员工对绩效考评结果的认可。对于业绩不佳的员工，有利于探明原因，分析个人是技能不足还是专业知识欠缺，从而实现自我业绩评价。并根据实际需要进行相应的培训，以求改善和提升业绩及绩效的目的，增强工作的积极性和主动性。

3.4有利于构建和谐、奋进的抄催团队。电力抄表催费计件绩效管理，体现出奖勤罚懒、优胜劣汰的设计理念。在对员工进行考核时，体现出目标明确、有言在先的考核特点。通过计件绩效管理，使得企业赢得管理与效益的同时，也实现了员工赢得自我的认识、改进与提升。从而达到增强抄催团队的战斗力和员工的归属感，实现了企业与员工共赢的成功。

第16篇：创新电费抄表催费管理方略

论广角理啊 I China sci ence and Technol ogy Revi e w

创新电费抄表催费管理方略

姚炜

( 太原供电公司 ) 【摘要】优质服务作为国家电网公司整体发展战略构想中的重要组成部分，必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。针对电费抄收工作，特别是电费催收过程中与优质服务的矛盾，本文将对创新电费抄收工作的实现途径和具体管理方略进行了概述，以保证电费抄核的资金稳妥，以及定时的电费回缴。【关键词】供电企业电费抄表管理创新优质服务中图分类号：V351． 31 文献标识码：A 文章编号：1 009— 91 4X (201 3)35— 271— 01

时了解自己的用电情况，方便用户及时地缴纳电费，从根本上解决了前言：电力公司的主要任务就是电费抄核收，它也是营销中较为重要用户因忘记缴费而产生的电费滞纳金、欠费限电等诸多与优质服务矛的一个流程，随着社会经济市场的节奏不断提速，抄核收业务的成绩盾的事件，从而使得公司优质服务形象有很大提升。

很大程度上反映电力公司的收益状况。同时抄核收的业务所做的也象

3、规范电费抄表作业

征了电力企业窗口的服务质量，服务质量的好坏也将影响到消费者的计量表是一杆秤，在群众心中秤出的不仅是电量电费。更重要满意程度，为了能够让电费的抄核上不断的加强管理，同时依照我国的是秤出了供电企业在群众心中的公平、公正与诚信。严把计量关，确保电量电费的准确是电费管理部门一项十分重要的工作，每月电量的国家电网的标准抄核收业务规范和流程，正确的行使标准化的管理与高质量的服务，不断的增强精益化、集团化、规范化的抄核收管理的准确性与人民生活和企业形象有着密切的联系。电费管理中心通过机制为客户提供高质量高效率优质化的服务平台，让消费者感到满核算班对外勤抄表表本的数据的核对、整理，统计出每个周期内的突变、无电量、少电量的用户，组织人员进行专项检查，分析原因，排意。除表计故障的可能。对于突发性的数据故障，搞好现场核对，及时向开展电费管理创新。实现优质服务

对电费管理时要注意切合实际，根据实际情况进行分析管理，用户释疑，处理好表计故障，对提升优质服务意义重大。同时在管理上不断的创新，做到创新与实际相结合，用高质量的服务

二、电费抄收多种方式赢得广大用户的口碑，增强电费的回收工作。

1、拓展多种电费收取方式方面，可以有效解决用户缴费不方面的问题，使各银行网点

1、供用电观念的转变

均可实现电费缴费服务，为广大用户提供最大的便利；另一方面则是 1) 转变客户观念。加大多种缴费渠道的研发，如：批量代扣、网上银行以及自助式等缴首先要根据切实的情况设立有效的应对措施，实施措施要最客户做到有礼有节，积极的改变广大消费者的交费思想，电费欠费能够费方式，让用户有了更多的选择，根据自身条件量身定制，从而解致使公司出现效益差，使公司的资金出现周转不开，从而也导致一些决了缴费窗口人群集中的问题，缓解了窗口工作人员压力，因缴费排队时间长而引起的投诉和误解也得到有效解决。定期组织职工深入缴欠费恶意思想肆意猖狂。要想让这些恶意欠费的客户主动交费显然是不现实的，想要解决这类状况就需要公司制定切合实际的电费回收措费现场体验、考察网点代收电费实际情况，通过对代收电费的多家银施，也应针对其客户的信用程度实行预付的电费措施。从而达到从供行多家营业网点暗访调查，并结合现场情况形成《银行代收电费服务调研报告》，组织供电方面与代收电费银行联席座谈会，反馈民意问电到售电的良性转变。卷及职工现场考察的情况，并就多年来联网代收电费工作中服务、技 2 ) 转变员工观念

在公司的管理中，首先要做到的就是以人为本，实行人性化化术、业务、财务等诸方面的经验和存在的问题进行沟通和交流，促进银行代收电费工作质量的提高，进一步提升供电的管理模式，因为只有人员对整个公司认同了，才能更好的为客户进

行工作，无论多么好的措施与政策，只有公司和员工之间关系紧密一优质服务形象。心，才能更好的完成公司所推行的措施服务。公司只有做到以人为

2、抄表收费工作实行差别化服务本，各项指标都达到员工的福利要求，才能得到员工全力支持。太原用电客户的电量高度集中，通常情况下60％的电力企业的应收电费70％以上集中在几个重点客户当中，用电量占总售电量的40％

2、优化供电企业管理以上。该公司十分重视电费抄收工作，在行政上成立以分管领导为组 1) 改革机制激发潜力长、营销 “一部三中心” 负责人为成员的 “点亮生活” 优质服务专访在供电企业管理中，要从两个方面人手进行解决，一是要通过组，定期到大用户进行走访，上门宣传电费电价政策，及时了解用户不断的完善管理机制，二是要增加对收费人员的收入，让电费直接同对抄表收费工作的需求，及时解决用户提出的问题，促进了供电企业电费的收入进行挂钩，从而更加的激励着员工工作上的积极性。 2 ) 优质服务促回、

一收与用户的良好合作关系。电费中心设置专门的大用户抄表组，对大用

户提供上门服务，安排专人专车按时抄取电量，送交电费发票，上门无论是什么公司，只要是有客户那么就少不了服务，只有对客收取电费转账支票，保证 “大用户” 抄表收费工作的 “亲情” 式服户提供了高质量的服务，才能同客户之间建立感情，才能使客户更加能理解企业，企业在对待客户要向对待关系很好的朋友一样，做好优务，让用户体验到足不出户，轻松享受VIP服务。

3、实施分区域管理。质化的服务。为切实方便客户，规范服务行为，使优质服务水平向纵深迈

3) 动态跟踪防风险

电费风险也是随时都会存在的，只有企业做好防范措施，实行进，将城区低压用户划分为几个大片区，分别设立几个营抄小组。按实时的动态跟踪，才能保证把风险程度降到最低，只有及时了解客照划片分区的范围，在抄表人员所辖抄表区推行跟踪服务卡，有关抄户，才能更加及时的对所出现的情况做出反馈，制定相应的计划与措表、核算、收费、用电咨询、电费电价政策、对供电服务的意见和建施，保证电费按时稳定的结零。议由分管抄表人员进行处理和回复，积极帮助解决客户的实际困难，营造了 “诚信进万家、服务进社区” 优质服务氛围，同时，也提高了 4 ) 以科技手段开展电费催费随着公司业务领域的扩展，用户数量的不断扩大，随之而来的广大员工的工作积极性和工作可比性，各小组相互之间的竞争j敖识、收费工作也日趋繁重。如果依然采用人工催收电费的方式，费时费责任意识、服务意识得到进一步的提高。力，而且效率低，业务可控性差，难以及时地完成大量的催缴工作，三结语并且不利于企业形象的提升。针对传统催费存在的问题，通过为期半在新时代中，以 “供电到户、抄表到户、收费到户、服务到户” 为供电企业的基本服务原则有助于实现供电企业的零失误、高口年的研发，供电公司开发应用了自动语音短信催费应用系统。该系统碑和高社会效益。不仅能为社会的正常运行保驾护航，还能够提高现通过营销MIS系统实时对逾期拖欠费用的用户实现语音短信自动催费工作，可以自动拨打欠费电话，提醒用户及时缴纳所欠费用。对于移今人们不断高涨的精神文化需求。与此同时，还要在市场经济下完善法律体系，以法律为依据、以法律为保障，将用户和供电企业的双方动、联通或小灵通号码，系统可采用短信息或自动拨打电话方式催利益都能得到保护。面对现今存在的用户拖欠电费等问题，也要及时费。通过该系统的应用，大大促进了催费工作的效率，降低了抄表人员的工作强度，促进了电费资金的及时回收，也进一步规范了催费流的根据法律制定相关政策，将供电企业的合法利益维护好，为供电企程，避免了因人工催费所造成各类语言冲突，提高了优质服务形象。业的发展铺平道路。该系统中的短信定制业务深受广大用户欢迎，让用户随时随地都能及

科技博览 I 271

第17篇：工作总结费

2011年度新区保障性安居工程

建设情况工作总结

2011年，对照市政府住房保障工作的目标任务，确保住房保障工作顺利实施。现将有关工作总结如下：

一、高度重视，提出措施，确保住房保障工作顺利实施

（一）领导重视，成立机构。我区对住房保障工作高度重视，切实加强对该项工作组织领导，成立了河东新区管理委员会住房保障工作领导小组和办公室。由区管委分管领导担任组长，成员由两期办、建设、民政、财政、土地、发改、审计、监察等部门人员组成。各办事处也成立了相应的工作机构，落实了专职人员，设立对外服务办事窗口，按照政务公开的要求，公开住房保障制度的相关政策，申请条件、补贴标准、办事程序，服务电话等事项，做到内容明确，标识醒目，确保基础性的工作能够及时、有效进行。

（二）及时动员，制定方案，全面部署住房保障工作。根据市政府的部署要求，年初我区召开了住房保障工作会议，会议认真传达了全市住房保障工作会议精神，对落实全区住房保障工作进行了部署，副主任在会上与各办事处分管领导签订了《2011年新区管理区住房保障工作目标责任书》并作了重要讲 — 1 —

话，要求各办事处各有关单位要提高认识，加快建立廉租住房制度的工作，尽快实施廉租住房保障工作，认真做好住房档案管理、材料申报等工作。建设、民政、财政等部门在会上对如何认真贯彻落实河东新区区工委、管委的部署，切实做好住房保障工作作了发言。同时，根据我区实际，制定了住房保障工作实施方案，为我区住房保障工作的开展打下基础。

二、2011年度任务贯彻落实情况

(一)工程项目进展情况

2011年项目推进情况：一是筹集廉租住房任务230套。

以收购、租赁等方式负责筹集的230套廉租住房，目前已完成目标任务。二是筹集公共租赁住房任务100套，以收购、租赁等方式负责筹集的100套廉租住房，目前已完成目标任务。三是城市棚户区改造任务784套。由河东开发建设投资有限公司负责建设的784套棚户区改造用房，以高层、小高层和多层相结合的小区。现已完成前期工作。目前，工程一期进行基础施工，二期因地下室调整正处于地下室放坡招标阶段；完成投资约10584万元。发放租赁补贴24余万

至今年年底，合计主体完工330套，主体施工784套，

能够完成省上下达的3个1/3进度目标任务。

（二）、信息公开情况

根据国家住房和城乡建设部《关于公开城镇保障性安居

工程建设信息的通知》(建保〔2011〕64号)要求，今年7月初，我区已将保障性安居工程建设有关信息在新区管委会予以

及时公开，并实时更新。公开的信息包括有：2011年各类保障性住房年度建设计划总投、项目名称、建设地址、建设方式、套数、开工时间、年度计划开工套数、年度计划竣工套数、建设单位、设计单位、施工和监理单位名称。

三、税费政策落实情况

按照财政部、国家税务总局的要求，我区严格执行保障

性住房建设中的税费政策，在棚户区住房建设中，免收城市基础设施配套费、人防费等。

四、资金执行进度情况

我区保障性安居工程建设计划投资12954.10万元，其中：

中央已到位补助资金892.87万元，省级已到位补助资金388万元，地方政府筹集资金11665.63万元。目前，中央和省级补助资金已按进度下拨业主单位，地方配套资金已基本落实并按施工进度和建设施工合同拨付到位。

（三）落实资金，做好宣传发动和告知工作。我区除采取

专栏宣传外，还把廉租住房保障条件及政策编成宣传问答卷发放到每一户城镇低保家庭。使享受城镇最低收入家庭生活保障的对象了解国家特别是我市政府的廉租住房保障政策，使他们感受到国家对他们的关怀，了解享受住房困难的保障条件及申请办法，使那些符合条件的住房困难户及时向当地政府提出保障申请。据统计，我区共落实经费10000多元开展前期相关工作，共发放宣

传资料5000多份，出动宣传车6辆，张贴标语1000多条，出板报8期。

（四）部门配合，齐抓共管。廉租住房保障工作涉及建设、

民政、财政、土地、发改、审计、监察等部门。各单位按照职责分工，切实担负起城镇最低收入家庭廉租住房保障的相关工作，使各项工作能够环环相扣，层层得到落实，形成齐抓共管的工作局面。同时，积极加强与市房产管理部门联系，认真做好廉租住房基础工作，按条件认真做好保障对象的审核和上报工作。

（六）认真做好廉租住房调查统计和申请、审批工作。我

区对提出廉租住房困难保障申请的对象，及时按有关政策做好审核、公示和登记工作，做到依法受理，阳光操作，在规定的时限内完成审核并给予答复，对符合保障条件的予以登记。为了确保工作得以落实，我区根据市廉租住房领导小组的部署安排，对全区所有享受城镇低保家庭户的住房情况做了全面的调查，并进行造册登记，呈交市房管所审批，

二○一一年十一月十七日

第18篇：物业客服工作内容与电话催费技巧

物业客服工作内容与电话催费技巧

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

（1）为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

（1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

（2）来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（3）报修接待： ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；物业社区微信：对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

（6）投诉处理内部工作程序：

①按联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访

（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。物业社区微信：走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

6、社区文化活动

（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

五、便民服务、委托服务

1、将便民服务项目向业主、住户公告。

2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。物业电话催费技巧

电话催缴适用范围：入住、未入住均可。

电话催缴的优点：适用范围广，快捷、便利、可多次使用。

电话催缴的缺点：没有面对面好沟通，受通话时间、彼此情绪等影响。不如面对面沟通，能给对方制造更大的压力。物管费催缴应贯穿在日常的工作中，实施在每一次业主来访的接待中。

一、心理准备

1、首先克服以下几种情绪：（1）抵触情绪

A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。

B、表现形式：应付了事，效果不佳。

C、合理心态：物业的工作职责就包括物管费收缴；前期的维保类工作固然重要，但物管费工作是业主对我们工作的肯定形式；那些因工程遗留问题拒交物管费的业主其实误解和混淆了物管费乃至物业服务的内涵。（2）恐惧情绪。

A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。

B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求业主理解（这是我的工作，某某大哥您就帮帮我吧）的很为难的言语表现。

C、合理心态：欠债还钱、天经地义；如果我是业主，别人给我打电话催费，我心里也会虚；打了再说呗，今后他们还需要我的服务呢；打多了就习惯了。多打打电话就习惯了，不害怕了。（3）怕拒绝情绪

A、心理解析：业主不交怎么办？业主提工程问题怎么办？业主骂我怎么办？ B、表现形式：业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒，自信心受挫。

C、合理心态：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不缴纳的统计上报领导，有领导呢）；准备好应答思路（如工程遗留问题的解释）；骂就骂呗，哼，下次还给你打。（各物业助理与绝大多数业主均建立了良好关系，业主一般不会骂我们，只会抱怨，要骂也只骂地产）

2、坚定信心，调整策略，持续跟进。电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答，就切实存在的可以解决的问题进行快速跟进处理，以便下次电话催缴的成功。费是催出来的，需要多次电话邀约，方能成功。

二、邀约准备

1、心理准备平静心态，练习微笑，在谈笑风生中轻松催费。

2、内容准备

（1）业主通讯录（含业主姓名）

（2）交谈切入点（如以维修完成切入物管费催缴，准备所辖片区工程问题台账及完成情况）（3）常见问题回答思路（统一口径）

（4）回访记录表（尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下次跟进）

3、把握时机

（1）避免在吃饭或休息时间与业主联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询业主是否有时间或方便接听。

（2）周末前催缴时机较佳，便于业主周末前来缴费。

（3）有条件的话，可以在晚上打，抛开工作，晚上的人内心较平静。

三、自我介绍、确认身份

1、熟悉的人和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告诉对方还有多少物管费未交。

2、不熟悉的人收了房很少见的，对片区物业助理不认识不熟悉的业主，首先自报家门：您好，我是×××服务中心的×××（或您片区的物业助理某某某或小某），请问您是×××房的业主×××先生（女士）吗？然后以切入点切入正题。

3、注意事项

（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；

（2）在不确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼。（3）如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。

4、通话切入（1）节日问候（2）告知公司某项活动，邀约业主参加。（如周末举办的某项活动）（3）各项通知、提示（如停水、停电通知，车位租赁等通知）

（4）各类回访（VIP、独居老人、收楼慰问、例行回访、满意度调查），在此类回访中切入物管费催缴要特别注意是否合适。

（5）维修完成回访、销单回访。（在该类回访中切入物管费催缴时机较好，可在业主前来确认工程问题的完成和销单签字时顺便缴费）

（6）其他（业主因某项事物需要询问及了解时主动打电话给物业助理时刚好切入物管费催缴事宜）

四、沟通过程

在告知业主来电目的后，常见问题如下。

1、对缴费通知无异议

A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；（如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提及）

B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知违约金事宜。

C、确定缴费时间。物业社区微信：最好不要询问您什么时候有空过来？（该问题大多无效），应主动给业主提出选择题让业主做答。如：王大哥，您看您是这个周周六还是周日过来呀？确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊？因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗示业主交物管费的很多），到时候我好协调好工作带您缴费。如业主周六真来，到时带其缴费有何不可。

D、注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。

2、对缴费通知有异议

A、对物管费起始日期不认可的应耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议的同时，解释物管费收取期限的标准。（业主已签按合同约定交楼期开始收取，且物业前期已开始服务；工程遗留问题属正常问题，可在收楼后维修完成。）

B、无工程遗留问题或业主因无时间未收楼这是业主的问题。不收楼不代表不按合同约定收楼日收取物管费。 C、未入住能不能少交物管费。要点：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是属于全体业主；未入住的很多照常交费；空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）

D、工程遗留问题未得到彻底处理该问题属于较难说服的问题，但仍需解释。

☆工程遗留问题（小问题）属正常问题，在收楼后业主通过验房保修的形式，物业会敦促地产公司进行整改，且在维修期内，业主所提问题，地产公司都会负责安排维修。对于那些切实可以维修的小问题，可对业主做出维修完成期限承诺，让业主先行安心缴费。此类业主常把工程问题与物管费相混淆，甚至拿物管费作为拒交或拖延的挡箭牌，一部分业主通过解释可以做通工作，另一部业主则坚持要处理完工程遗留问题才缴费，针对此类业主。催缴后，应马上跟进该户问题的处理，越快越好，处理好了问题，业主答应过缴费的自然很少反悔。

☆ 在与业主沟通的过程中，应该反复解释我们的工作流程，特别是从业主报修问题到维修完成期间我们的工作流程。目的在于，向业主表明我们的工作的规范和严格，以及业主所认为的小问题的处理流程和时限，争取让业主理解和支持我们的工作。物业社区微信：同时，话题转到他今天电话里所提出的问题，作为公司代表，一定会如实向上反映，向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态度和决心。

☆ 紧接着，确定缴费时间。无论业主说什么时间，尽量让其确定一个较具体时间，这样业主来的可能性较大。即使不来，也利于我们下次电话催费的切入。业主答应了没来，下次打电话问他，他便不再好意思一再推脱。 E、对物业服务有意见

☆ 对某个员工服务有意见表达歉意，做出改善的态度。

☆ 对某项服务的不满意如电梯前室、楼道卫生不满意。告知业主马上做出整改，同时接着可以询问业主：您对我们的服务还有没有其他意见或建议？（让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态度，缓和其内心的抱怨或不满情绪）

☆ 抱怨配套设施不完善站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心像业主承诺物业服务与配套设施的关系和区别。（配套设施属开发商的问题，开发商的任何承诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释虽然地产和物业同属一个集团，但是各自独立运营的两个子公司）。针对业主的抱怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声（配套设施不完善，业主生活不便）反映给公司领导，领导会与地产公司进行沟通，维护业主的权益。

五、通话结束

1、做好记录，以便下次跟进。

A、在获得业主前来缴费的时间后，无论答应是本周还是月末，在预缴费前一天，还应给业主做一次回访。如：某某先生，上次给您打电话，您说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊，我们好提前给您做好安排？（目的还是确定时间，再次督促业主，确保邀约成功）

B、对于对缴费有意见不缴的业主，做好详尽的记录。便于下次回访有良好的切入点。在下次回访之前，就业主提出的问题或意见作出整改或回答准备，在下次回访之时，才能给业主一个良好的答复和交代。物业社区微信：既然问题解决了，业主也就没有推脱的理由了。下次电话沟通的时候，汇报完整改情况后，继续向业主发出缴费邀约，确定缴费时间。（李女士，上次您提的问题我们这边都做出了整改，您看您是这个周六还是周日过来交一下费，您是刷卡呢还是交现金）。

2、不断总结电话沟通经验和沟通技巧

A、调整沟通思路。对于不同的业主采用不同的沟通内容

B、不断提升自己的电话技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力” C、不气不馁，继续努力。

第19篇：表彰大会催场组工作总结

09表彰大会催场组的任务是确保晚会过程中每一个节目准时到达后台准备和通知获奖同学上台领奖，在必要的时候要应对后台的突发事件。催场组对人员的要求是仔细认真，应变能力强，有较好的表达能力。本组的成员共有9名，分别是：来自策培部的严溪和淑君，来自编辑部的嘉欣和君珏，来自家教兼职中心的琳琳和妙玲，来自秘书处的铎雄，来自宿管部的婵娟和一硕。当晚出现的一些问题以及希望明年注意改进之处：首先是我是6点10才到的，所有的签到表以及人员分工表都在我手上，在5点45的时候，嘉欣就打电话给我说有几个节目已经到场了，要我尽快拿签到表过去签到。所以建议明年的晚会，组长要早点到达会场，像7点开始的晚会，至少要在5点之前将资料放在会场上。然后是今年虽然有9个同学，道理上和今年的实际操作上，虽然还算够用，但是要是发生突发事件还是很难应对。九个同学中有5个同学在7点甚至是7点20之前是在别的组有一定的任务的，而6点45到7点这段时间又是很关键的，人数最多的两个节目要在这个时候到后台准备，后台的秩序要我们出人手去维持，所有的积极分子还要在这个时候签到，未到的要立刻打电话过去催。晚会当时还好有叶颖和梦琪过来帮忙。不然万一合唱或者是管弦有一些同学没有来需要我们立刻通知的话，很容易就会发生疏漏的。所以建议明年的表彰大会，催场组要给至少7名在6点到7点这段关键的时刻有空的同学。4个人负责获奖同学的签到以及打电话通知未到同学，2人负责维持后台两个节目的秩序，一个同学负责节目的签到以及机动。今年很可喜地发现积极分子都很配合，说要到后台去准备了就大家都过去了，而且大部分人都准时到了，没能来的也都找了代领的同学，在后台嘉欣交代上台的注意事项的时候大家也都在认真用心的听。但是在第一批积极分子还有4分钟左右就要上台的时候我突然发现了一名同学没有穿雁行服，也完全不知道要穿这么回事，还好还有时间换。所以这是当时负责积极分子人数清点的淑君和君珏没有做好的，应该要让没有穿雁行服的同学都出列换衣服，没有找到穿雁行服的同学可以换的话要立刻通知组长让组长到观众席上找人，不能大意地让这种不协调留到了台上，很不好的。这次催团体奖的同学去后台的时候，正好和下台的第二批积极分子迎面“相撞”了，所以为了避免这种情况所导致的道路拥堵，请催领奖的同学在上一个颁奖项目在台上进行的时候就将下一个颁奖的同学们催下观众席到后台去，这样既能保证有足够的时间准备，又能避免相撞。晚会的节目与颁奖部分已经结束的时候，我们组认为我们的本职工作已经做完，成为机动组成员，突然在后台接到通知说赶快将七届雁行人找到后台来准备，但是事先并没有人告知这个也是我们的任务，导致我们出现了一阵手忙脚乱，这就是在前期没有和相应的负责人沟通好所造成的。所以以后要在演出前再次和策培部部长确定一下，催场要做的是催哪些，或者确定一下哪些环节是我们不用催的。最后是晚会结束以后，大家要有秩序，本来晓晖姐是想要获奖同学登记一下学号好录入素拓，但是大家都没能保存好手上的资料，晚会结束后就开始狂欢了。以后要提高组织纪律性，组长要当场回收资料并之后整理并交代组员要在晚会结束的时候帮忙其他组的工作，而不是狂欢。玩蛋糕的时候也要注意，适可而止。虽说有点小小的不足，但是总而言之，这次晚会，催场组干得很漂亮~前期准备中出现的不足与改进前期准备的过程中最严重的一个问题就是没有与后勤组的电话通知积极分子的同学及时地沟通，导致我们希望他们下发的一些信息没有能及时传达，比如说希望各位获奖同学留下短号和宿舍电话，若是代领，留下代领人的短号和姓名，并告知前来领奖的所有人要穿雁行服。希望下次能够在名单一旦确定的时候，后勤组负责此事的同学和策培的负责催场的同学联系沟通好再一并通知，以免返工。然后还存在的一个问题就是彩排的时候催场组只有少部分同学过来看过节目，因为我们是要负责通知演出的同学到后台准备，那么前提之一就是要认识他们。所以希望下次表彰大会的彩排，要至少4名催场组的同学是完整地看过一遍以上的彩排。此次表彰晚会中催场组工作值得骄傲的地方~这次发给每个人的流程表中，有一份流程图，清晰明了地让大家很快知道现在场上在干啥，后台有什么在准备和谁负责，这方便每一个人查阅。然后在总表前订了一张小的裁剪下来的个人小流程表，上面只有每一个人的工作，按照时间顺序排列的。这样每个人在拿到他自己的资料之后就能很快地各司其职。且时间顺序是以台上所进行的节目为依照（比如说，当台上合唱开始，你要将民族舞带到后台去准备）每个人的名字都加粗了方便很快地查找自己的搭档。这次的分工也很合理，表达能力很好的嘉欣做了获奖人员在后台的注意事项解说员，完整地看过三次彩排的淑君做了催节目的主要负责人，还有有催场经验的妙玲。而余下6位同学都能很好地各司其职。领奖同学的站位顺序这次是安排了雁行社的四位同学分别站在第一批、第二批的每一排的排头，再让大雁行中与我们较熟悉的同学站在像舞台中间这样的特殊位置，这样方便我们组织大家在台上站准位置不偏台。希望明年也采取这样的模式，会很容易控制获奖同学（尤其是人数超级多的积极分子）在台上的位置~ 这次表彰大会的面向舞台的右侧进入后台的区域很整洁一点都不混乱，因为麦组和道具组在没事的时候都是靠边站的，这样就最大限度地让出了那段空间，加之铎雄又组织了非工作人员尽快离开那个区域，所以既没有喧哗也没有发生混乱。希望明年也能这样，让下台的同学先回到座位，不要在舞台下方右侧区域逗留。希望表彰大会一年比一年办得更好，改正不足，传承优点。