电力抄表催费计件绩效管理

电力抄表催费计件绩效管理

翁朝敏

（厦门电业局， 福建 厦门361004）

0 引言

电力抄表催费作为供电企业营销管理的后端环节，其管理质量的高低，直接关系到供电企业的营销台区管理、线损管理以及电费回收管理。目前在不少的供电企业中对于电力抄表催费普遍执行的是以岗位岗级为基础的绩效管理，这种绩效管理在实施初期能在一定程度上促进抄表员去提高自身技能等级，从而提高其工作效率。但由于抄表催费所要求的技能等级相对不高，以岗位岗级为基础的绩效管理难以进一步促进抄表催费效率的提高，其绩效管理执行一段时间后弊端日益呈现。本文主要介绍以计件为基础的绩效管理，解决在抄表催费中存在的一些问题。

1抄表催费以岗位岗级绩效管理的弊端

1.1对于工作内容单一性、定量考核操作性强的抄表催费工种，以岗位岗级进行的绩效考评标准过于单一，无形中使员工的绩效管理理念受到偏差。员工工作的侧重点转移到个人的岗位、岗级的高低上。个人岗位、岗级确定后，工作的主动性、积极性就大打折扣，影响到工作效率，很难达到供电企业绩效管理的最终目的。

1.2不利于员工工作主动性的提高，无法解决工作量与人员之间的矛盾。以岗位岗级为基础的抄表催费绩效管理，许多员工认为绩效考核无非是找出员工的错误和不足加以惩罚，抄的越多、工作做的越多，出现差错的概率越大，被考核的次数也就越多。干多考核多、干少考核少，从而无法提升员工的工作主动性。这种将绩效管理的重点集中在犯错的员工身上，管理者大部分时间花在治病救人上，从而影响了抄催工作整体效率的提高。

1.3无法进行客观的工作评价，不利员工的职业发展。以岗位岗级进行的绩效考核，无法实现工作质量的量化管理，公平性差。从而无法对抄催员工进行科学的评价，影响到优秀员工的晋升和职业生涯的发展规划，影响员工的企业归属感。

1.4不利于供电企业关键绩效指标（KPI），特别是电费回收指标的完成。供电企业合理设置关键绩效指标，是为引导员工为之奋斗。以岗位岗级的绩效考核管理，制约了员工工作的积极性，不求最好、但求无过的中庸做法盛行，企业的KPI指标很难得以实现，不利于抄催工作整体业绩的提升。

2计件绩效管理的实践操作

2.1合理设定抄表难易程度分类，引入绩效电能表概念。为实现抄催计件绩效管理的科学性，更便于员工的接受和理解，需要对日常的抄表情况进行适当的分类。为此经过对多年的表计、客户数等基础数据的分析，得出抄表的难易程度，分为四档（普通住宅小区、城郊零散、边远城乡、其他类型），设定相应的难易系数Ii，从而计算绩效电能表。员工月度绩效电能表=(Ii*Bi)，Bi为员工所抄的实际各类型的电能数。

i14

2.2选定较为科学的抄表催费计件绩效考核模式，将KPI、抄表质量等管理指标纳入考核范畴，实现绩效管理成效最大化。在抄表催费计件绩效考核中，我们先后采取了2种不同的抄表数量与工作质量、电费回收等KPI关键指标进行关联的绩效考核模式。一种是将上

述指标进行分项考核，算出绩效总分作为绩效分配基数的考核模式；另一种是以抄表数量与工作绩效分乘积作为绩效分配基数的考核模式。

2种方案的比较：

第一种方案：在此方案中，将抄表数量、抄表质量、电费回收指标、工作服务作为各自独立分割的考核项目。在考核时分别算出各分项分值，从而得出员工最终的总绩效分。

总绩效分(z)=抄表数量绩效分(x)+抄表质量绩效分(y)+电费回收绩效分(m)+工作服务分(n)。即z = x + y + m + n

由于电费回收绩效分的提升难度大，抄表数量绩效分的提升难度小，因此在按第一种方案进行抄表催费计件绩效一段时间后，出现部分员工有意通过增加个人抄表量，牺牲抄表质量、电费回收率等做法谋求个人总绩效分值的最大化。这种绩效导向结果的出现违背了管理初衷设想，不利于电费回收工作的开展。管理者在执行一段时间内，只能通过再次修正绩效考核细则，对四项分值的考核比例进行适当调整，以纠偏绩效考核执行过程中出现的新问题。由于只能通过对绩效考核细则的频繁调整才能实现管理目的，容易挫伤员工的工作积极性，使得抄表催费的计件绩效管理的作用受到负面影响。

第二种方案：员工的绩效分(z)=抄表绩效表数(x)*工作质量绩效分(y)，

即z= x * y

工作质量绩效分包含有抄表质量、电费回收率、工作服务等考核项进行汇总考核。 在总结第一种计件绩效方案的不足后，提出了第二种的绩效方案。在第二种的绩效方案种，员工绩效分的提升量不仅与抄表量、工作质量的提升量有关，还与绩效表数、工作质量基数量有关。在这套绩效方案中，充分考虑抄表量与工作质量之间内在的关联关系，利用绩效表数数值远大于工作质量绩效分，对绩效抄表增加量和工作质量提升量按不同倍率进行绩效总分放大，引导员工注重抄表量增加与工作质量的同步提高。

在这套方案中，虽然工作质量绩效分提升难度大，但在总的绩效分值中有X倍（抄表绩效表数）的乘数放大，员工通过加强抄表质量、电费回收率、工作服务质量等工作，提升1个工作质量绩效分，总的绩效分将有X个绩效分的增加。工作质量抄表绩效表数提升难度小，但在绩效分值中只有Y倍（工作质量绩效分）的乘数修整。在考核系统中，员工增加抄表量后，相应的抄表质量、电费回收率、服务质量等工作质量绩效分会受到负面的影响，但由于X远大于Y，通过提升质量绩效分所带来的绩效效益大，从而引导员工注重工作质量，鼓励员工在增加抄表量，更要关注工作绩效分的提高，有利于员工潜能的最大化发挥，从而达到抄表量、工作质量绩效分的同步提升。

2.3在采取第二种绩效考核模式后，合理算出单位绩效分值的工资单价，再按每位员工的各自绩效分值，算出每位员工各自的抄表催费绩效工资。

员工的绩效工资(G) =(绩效工资总额/∑员工绩效分)*员工绩效分

= 单位绩效分值工资单价(g) *员工绩效分(z)

即G = g * z

3 计件绩效管理的成效结果

3.1计件绩效管理激发抄催员工的工作积极性。在实行抄表催费计件绩效管理后，收入凭贡献的观念得以深入，极大调动了员工的工作积极性。从不愿接受新增客户的抄表转变为争要新增抄表工作量，工作质量与工作效率也得以提高。每月人均抄表量从3000~4000架增加到6000多架。在抄表量实现翻番的同时，电费回收率、客户服务满意度等指标逐月提高，分局的抄催整体业绩位居全局的前列。3年来思明供电分局的抄催户数平均每年增加近3万户，通过计件绩效管理，成功消化了工作增长量，实现人员零增长。

3.2为电费回收、优质服务等KPI关键性指标的实现提供了保障。计件绩效管理制度的实行，进一步量化了日常的抄催工作数量与工作质量，实现员工绩效观念的回归。员工通过计件绩效管理增加对自己绩效状况的了解，掌握自己业绩不佳的原因，分析自己的工作的不足，并得以及时的改进。从而形成持续改善的机制，真正落实“千斤万担众人挑、人人身上有指标”，为关键性指标的实现提供了保障。

3.3为员工职业发展提供了科学的评价体系。计件绩效管理制度量化了抄催员工的工作考核，为员工晋升、调动、加薪提供了决策依据。从而避免了对员工考核的“拍脑袋”评价，也提高了员工对绩效考评结果的认可。对于业绩不佳的员工，有利于探明原因，分析个人是技能不足还是专业知识欠缺，从而实现自我业绩评价。并根据实际需要进行相应的培训，以求改善和提升业绩及绩效的目的，增强工作的积极性和主动性。

3.4有利于构建和谐、奋进的抄催团队。电力抄表催费计件绩效管理，体现出奖勤罚懒、优胜劣汰的设计理念。在对员工进行考核时，体现出目标明确、有言在先的考核特点。通过计件绩效管理，使得企业赢得管理与效益的同时，也实现了员工赢得自我的认识、改进与提升。从而达到增强抄催团队的战斗力和员工的归属感，实现了企业与员工共赢的成功。

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