装维人员工作总结
推荐第1篇：电信装维人员工作总结
2018年电信装维人员工作总结
今天小编为大家收集资料整理回来了关于电信装维人员工作总结，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧！
这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。
我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。
说说我现在的机线员工作、相比我
以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。
一、装机服务工作
平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。
二、排障服务工作
一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。
分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。。。
在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来
提高adsl线路维护水平。
三、营销服务工作
目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的， 有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3g手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成。
推荐第2篇：装维人员平安歌
装维人员平安歌
出工前，相互查，防护品，全披挂，试电笔，兜中插，绝缘 鞋，防打滑，衣帽正，精神佳。
骑电摩，应守法，慢行驶，别抢插，戴头盔，拒酒驾，物料 箱，细捆扎，超标物，莫手拿。
作业前，多观察，转角处，屋檐下，看环境，防搭挂，不明 线，别乱抓，若带电，把闸拉。
登电杆，防根糟，试脚扣，防电漏，绳和帽，要系牢，作业 点，莫超梢，物料线，别乱抛。
用凳梯，靠墙倚，上下爬，多留意，扛梯行，莫直立，顾前 后，看高低，留空间，需牢记。
小油机，高废气，室外用，人远离，门勿关，窗莫闭，油添 够，再开启，稍疏忽，酿悲剧。
下井孔，要警惕，先通风，后换气，检测仪，常开启，安全 带，腰中系，情危急，忙上提。
保通信，抢修急，听指挥，守规矩，恶劣天，雨雪季，山洪 涨，冰雪积，冒险上，出问题。
此八条，字不多，时时背，刻刻说，共同唱，平安歌。
推荐第3篇：装维人员技能培训
《装维人员技能培训》课程方案
【培训目标】：
主要面向安装维护人员，对电信局安装维护的一个基础培训，目标是能够更好更快的完成本职工作，对基本故障能够快速定位和处理。 【培训对象】：
装维人员 【培训时间】：
1天 【培训大纲】：
第一部分：宽带装维技能认证培训
一、计算机及网络基础知识
二、宽带网络技术和业务知识
三、社区经理服务规范(简要说下)
四、常见仪器终端的使用及故障处理
第二部分：Gpon基础知识，故障处理汇集
一、Gpon基本知识
二、Gpon故障处理汇集
第三部分：双铁通互联网组网情况及设备简介
一、介绍了解 双铁通的互联网拓扑结构
二、结合拓扑图，对相关的设备进行简单的讲解
第四部分：一些常用的应用软件介绍
一、介绍移动快游，迅雷，火狐浏览器，IP雷达基本用法。
推荐第4篇：宽带装维人员管理制度
宽带装维人员管理制度
一、目的
为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。
二、支撑架构
1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；
2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；
4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理
1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；
2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。
3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。
4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。
四、装移维施工
1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。
2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；
3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；
五、用户回访
1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含 ：
（1）对本次服务是否满意？
（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？
（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？ （4）是否发放服务联系卡？
六、监督考核
1、结算模型
装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核 维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核
2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据；装移指标：
故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100%
3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。
4、经核实由于装维原因导致客户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目，可由区县公司、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单，由家宽中心在结算时兑现。
5、装维服务单件考核项目
六、客响数据支撑时限
1，接装维通知后客响督导必须在1个小时内完成数据制作，如果商务动力工单因密码问题注册不成功，通知装维员工在装维系统中完退单重置密码；
2、客响督导采用值班制度，数据制作支撑延到晚上21时。
推荐第5篇：装维人员服务规范
装维人员服务规范
培训人：夏天明
培训日期：2016.5.15
第一条 装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。
第二条 装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。
第三条 装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。
第四条 各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。
第五条 仪容、仪表规范
1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不 得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合 鞋。
4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及 胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。
5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移 动标准logo、便于携带、整洁。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料，出发前检查工具，工具配备齐全，保证状况良好，工具不应乱塞、暴露在外。
6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。
7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。
8、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。
9、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解 说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。
第六条 上门服务行为规范
1、装维人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。
2、装维人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的 应提前、主动与客户预约。
2、装维人员上门服务时，应事先准备好鞋套、垫布、抹布、垃 圾袋等，出发前检查是否带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，防止中途离场、反复上门打扰客户。
3、按规定时间或预约时间准时到达客户所在地后，入户前，必 须佩带好标志牌，套好鞋袋。敲门时动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
5、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有 “移动公司”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。
6、工作前，应与客户核对工作单内容，认真听取客户要求（包 括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。工作中，爱护客户设施，保持客户内墙、地面等完整和不被污染。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。
7、出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到 应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。
8、装维人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠 在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。
9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。
10、行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嬉笑打闹。
11、与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对客户的工作意见，表述清晰，不结巴。
12、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许 的情况下，应给予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
13、装维人员上门后，应将手机调成静音或振动，不打与工作无 关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉，并放低声音，简短通话。
14、装维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注，不使用客户 电话，不喝客户的饮料，不在客户家吸烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
15、不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都 不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。装维人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。
16、在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。
17、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。
18、离户前，清扫工作现场，恢复户内整洁。
19、请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。给客户留下名 片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。
21、在规定时限内将工作单回复相关部门。第七条 工作用语
1、“您好，我是移动公司XX号服务人员。”
2、“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士 吗？”
3、“您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”
4、“您申告了电话（宽带）故障，需要检修，请问您什么时间方便？”
5、“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。”
6、“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员，按预约现在为您装机/检修话机，请问我可以进去吗？”
7、“请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）。
8、“请问您的电话（宽带）在哪里？”（修机）。
9、“对不起，给您带来麻烦了。”
10、“我理解您的感受。”
11、“您别着急，我尽快为您检修好。”
12、“您的电话（宽带）已经通了，请您使用一下。”
13、“请问您对我们的服务是否满意？”
14、“这是我们应该做的。”
15、“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”
16、“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”
17、“打搅您了，再见！” 第八条 服务纪律
1、不向客户提出非必须的配合或协助的要求。
2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。
3、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。
4、如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。
5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。
6、任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。
7、不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。
8、保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。
9、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。
10、不使用服务忌语。
推荐第6篇：宽带装维人员试题
填空题
1. 接到投诉工单第一件事做什么（
） 答案：首响预约用户
4、投诉工单回复有哪五要素（
）答案:故障原因、处理过程、处理时间、用户认可度、处理人
6、当日投诉处理及时率定义（）答案：当日18点前的投诉工单当日24点前处理完成；当日18点后24点前的投诉工单24小时内处理完成；
8、用户路由器调试是否需要上门（ ）答案：是
9、投诉处理时限（）答案：24小时
10、履约率指标是由哪两个指标组成（
）和（
）答案：城市装机及时率、48小时及时率。
11、在楼道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db
12、挂测通过哪四步：
1、获取资源信息
2、获取AAA信息
3、下载塑料测试
4、线路质量测试 选择题
1、装维人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少（A），若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。
A、15分钟
B、5分钟 C、10分钟 D、30分钟
2、催修指标达标值（ B ）
A、0.8% B、1.2% C、0.9% D、1.0%
3、用户是因为主干光缆故障，是拨打哪个电话上报（B） A、10086 B、69280009 C、68010086 D、13800013800
4、首响必须在多少时间内进行（A）
A、2小时 B、1小时 C、半小时D、15分钟
5、晚上几点后来的投诉工单可以不用在首响预约用户（ C ） A、19点 B、20点 C、21点 D、22点
6、宽带拨号与用户名密码相关的报错有（A） A.6
19、69
1、718 B.67
8、69
1、718 C.6
19、7
18、723 D.67
8、69
1、723
7、光缆损耗主要是由光纤本身、接头和（ B）造成的。 A.人为造成 B.熔接点 C.外界环境 D.设备
8、在光通信中，ODN1：16光分路器的损耗大概是（A） A.12db B.14db C.16db D.10db
9、GPON最大可达的分光比是（B） A.1:64 B.1:128 C.1:32 D.1:16
10、FTTH用户投诉上网故障，维修人员到现场后发现LOS指示灯慢闪（1次/2秒），请问此状态的含义是（C） A.ONT正在试图注册中 B.ONT被OLT去激活
C.ONT接收光功率低于光接收灵敏度 D.ONT发光异常
11、宽带拨号报错“678”是（D） A.拨号文件受损 B.用户名密码错误 C.本地网卡被禁用 D.远程计算机没有响应
12、法兰引入的插损( )db/个（A） A.0.5 B.3 C.0.25 D.1
13、以下对于HG8310M指示灯LOS和PON描述错误的是（C） A.PON灯快闪LOS等熄灭，表示ONT正在尝试注册 B.PON灯常亮LOS等熄灭，表示ONT注册成功 C.PON灯快闪LOS等快闪，表示ONT注册中 D.PON灯熄灭LOS等熄灭，表示ONT被OLT禁用
14、FTTH的维护中，经常需要现场登录光猫，请问HG8310常用的登录地址是（B） A.192.168.1.1 B.192.168.100.1 C.192.168.0.1 D.192.168.199.1
15、在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（C） A.应满足客户任何要求 B.应给予耐心解释并婉言拒绝 C.详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户 D.当做没听到
15、以下哪个部分不属于FTTX的组成部分（C ）。 A.ODN B.OLT C.OMU D.ONU
16、ONU面板上的LOS亮红灯时，表示（ B）。 A.此ONU没有授权 B.光路有问题 C.此ONU坏了 D.ONU工作正常
17、到达客户所在地时，如无人应答且与客户联系不上，应做些什么？（A） A.应在留下到访留言后方可离去 B.应一直等到客户为止 C.应与物业或邻居说明方可离去 D.立即离去
18、维护人员手机必须（D）小时开机，以便发生故障时能保证通信畅通 A.12 B.8 C.16 D.24
19、FTTH接入光缆网一般由三部组成，其中从小区分纤盒到用户家的光缆称为（C） A.主干光缆 B.配线光缆 C.入户光缆 D.接入光缆
20、上门服务见到客户后应主动向客户出示的证件是什么？（C） A.身份证 B.上岗证
C.“中国移动”标识的工号牌 D.名片
21、如一台PC有两块网卡，那么这台机器就拥有了（C）个MAC地址 A.4个 B.3个 C.2个 D.1个
22、100Base-T网络的电缆标准最大有效传输距离是（A） A.100米 B.185米 C.200米 D.10米 23 多选题：
1、从标准，速率，分光比，承载，带宽效率方面来分析GPON与EPON的区别有哪些（ABCDE） A.GPON的上下行带宽是2.5G/1.25G，EPON是1.25G/1.25G B.GPON可以承载ATM , Ethernet , TDM等业务，EPON承载Ethernet C.GPON的标准是ITU G.984.x，EPON是IEEE 802.3ah D.GPON的带宽效率92%，EPON只有72% E.GPON的分光比可以达到1:64~1:128，EPON是1:32 ~ 1:64
2、ONU根据应用场景有哪些主要类型 A.FTTN B.FTTX C.FTTH D.FTTB
3、ONU在网管上脱管的原因可能是（ACD）
A.ONU掉电 B.用户侧电缆断 C.ONU断纤 D.上联分光器坏
4、光分路器可以分出的光路一般有哪些 （BCD ） A.1比7 B.1比8 C.1比2 D.1比16
5、告警条目“PON口下存在流氓ONU”的意思是PON口下有流氓ONU存在，以下对于流氓ONU的说法正确的是（ABC） A.常发光的ONU B.随机异常发光的ONU C.流氓ONU的危害很大，会导致整个PON下ONU无法上线或频繁掉线 D.不发光的ONU
6、以下哪些原因会导致ONU注册异常( ABD) A.光功率过大或过小
B.同一端口下光功率相差15dB C.采用二级分光器
D.ONU与OLT之间的实际距离超过了允许的最大距离
7、普通蝶形引入光缆在室内公共通道中穿放时，应用( )等做相应防护。（ABC）
A.线槽 B.柔性波纹管 C.PVC套管 D.硬性波纹管
8、在用户家安装完FTTH后，需要进行的测试项目有(ABCD )？ A.下载带宽测试 B.光纤线路质量测试 C.拨号测试 D.ping包测试
问答题
1、用户电话无人接听/关机/停机的情况该如何回复工单？
2、用户上报网速慢如何处理？
3、用户上报电视卡顿如何处理？
4、装维人员“五条红线”
5、请画出小区宽带装机流程图。
推荐第7篇：电信装维工作总结
这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。
我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。 说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。
一、装机服务工作
平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。
二、排障服务工作
一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。 分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。。。
在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高adsl线路维护水平。
三、营销服务工作
目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的， 有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3g手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成。
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2013年工作总结
（客户装维中心） 2013年即将过去，在过去一年里，我们客户装维中心圆满的完成了公司领导交给的各项工作任务，取得了可喜的成绩。这些成绩的取得，得益于公司领导和各部门的大力支持和帮助，得益于我们中心全体员工的共同努力。在这一年里，我们中心全体同志进一步解放思想，转变观念，以维护工作为主线，以服务质量为保证，不断强化中心员工的思想素质、业务素质，不断提高他们的服务意识、质量意识、障碍意识。为全年指标的顺利完成打下坚实的基础。下面从以下几个方面对全年工作做总结。
1、预约装移机成效显著。今年年初，我们面对装机工单、障碍很多的情况下，我们中心及时对装维工作时间进行了调整，利用白天时间安装公众客户和障碍修理，晚上专门抽调业务骨干安装集团客户取得很好成绩。（一个月我们中心安装了4218张装机工单，是装维历史上没有过的）。从3月份以来，我局的预约装移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列，这得益于我们公司领导对装维工作的高度重视，配备了合适的管理人员，并实行班组化管理新模式，得益于全体线务员的辛苦劳动。全年年共装移电话4217部、装移宽带5176部、装移itv2915部。
2、落实责任，严格考核。今年我们装维质量指标省公司有所调整，把催装、催修纳入考核重要内容，从4月份开始，我们对催修、催装实行严格的考核制度，对催修、催装实行层层责任追究制度，制定了催修、催装管理处理流程，并对催修、催装实施科学化、人性化管理。对人为造成的催修、催装实行分析制度。只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班后对产生的催修、催装工单进行专题分析，对因人为造成的催修、催装工单实行严格考核，绝不迁就，取得很好效果，催修、催装指标在市公司处于领先水平。
3、实行障碍升级制度。对发生的久拖不决的障碍实行障碍升级制度。凡是超时5天的障碍，必须升级至维护部领导处，七天以上的障碍必须升级至分管副总处。取得了好的效果，有效的控制了指标的下滑。
4、开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。实践证明，只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好一切工作，要想适应企业改革发展的要求，逐步提高线务员的技术素质，首当其冲的是“练兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。为此，我们全年共进行了新业务培训10次。由于员工门认真学习，精心钻研，在练兵中，不断总结和吸取经验教训，改进工作方法，充分发扬团队精神，互相帮助，互相促进，员工的技术素质得到进一步提高，特别是我们装维中心在6月份代表连云港市电信分公司参加省公司组织的业务技能竞赛中，取得了个人三等奖和团
体三等奖的好成绩。。
5、标准化班组建设有序推进。今年年初，装维中心标准化班组建设在公司领导的高度关注下。我们启动了装维班组标准化建设，目标是将我们二个装维班组打造成管理制度标准化、作业流程标准化、班组配置标准化、工作环境标准化的学习型、创新型、和谐型、清洁型、精确管理型的标准化班组。目前我们正在有序的推进标准化班组建设。并将标准化班组建设进度纳入装维班组考核，全力提升装维班组的软硬实力。在硬件方面，将着力改善装维班组的工作条件，为员工创造舒适的工作环境。在软件方面，以班组长建设为核心，充分调动每位员工的积极性，提升班组整体战斗力。下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能力与服务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证，细化班组长日常管理内容，为构建创新型、学习型队伍打下基础。
6、合理安排，其他各专项工作有声有色。 a、宽带测速工作。这项工作是省公司从今年5月份以后新增的考核项目。从5月份开始我们把这项工作作为我们中心的重点工作来抓，由于组织到位，宽带测速工作在市公司连续2个月在市公司排名第一，得到是公司网络部的充分认可，并在市公司5月份后端绩效考核中被市公司作为加分项，被加了3分。 b、itv多pvc部署工作。这项工作是省公司考核市公司月度绩效指标的重要工作，我们按照公司领导要求，层层抓落实，人 人背指标，使itv的部署率达到省市公司的要求。 c、政企支撑工作。俗话说得大客户者得天下，这句话在我们装维中心来说是人人牢记的一句话。我们对如何服务政企客户，专门召开了班组专题会议，讨论研究并制定服务政企内部考核方案，制定服务政企时限，制定服务政企工作流程。全年装维中心共接到政企绿色通道工作单117份，为54家政企单位进行线路调整。还积极参与行政中心8号楼、新安镇政府大楼搬迁等工作。 d、积极参与“下乡帮扶”工作。由于部分支局装维人员不稳定，给我公司装维质量指标带来严重压力，装维中心积极响应公司领导号召，对部分支局进行“业务知识帮扶”和”现场维修帮扶”全年先后对张店、新集、兴庄、新安、小窑、田楼、大圈支局进行帮扶。共计下乡帮扶85次。 e、积极参与市公司组织的光衰整治活动。从10月底，我们根据市公司文件精神要求，及时组织召开中心人员会议，进行宣传发动，并展开讨论、研究光衰整治方案。采取每周通报制度，使光衰整治工作在市公司处于领先位置。11月-12月10日共完成光衰整治501户，此项工作正在有序进行中。
7、全员参与，安全生产得到有力保障 。安全生产，事关全局，责任重大。我中心始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理，首先，严格执行《安全生产法》，认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，中心所有员工全部签订“安全生产责任书”，并将规章制度执行情
况、操作规程运行情况全部纳入考核范围，坚决杜绝安全事故的发生。全年我中心不断加强对员工的安全教育，并参与全局组织的安全生产、治安消防知识答题活动和安全生产月活动，提高了员工的安全生产和治安消防意识，在线路维护工作中，一是确保了人身、车辆、线路安全无事故。二是坚持定期的监督检查制度，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。三是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持每天的安全生产会，线务员作业必须穿带安全防护用品，确保人身安全。
8、服务工作，常抓不懈。服务工作事关全局，我们要牢固树立“用户至上，用心服务”的理念，做到时时讲服务，事事讲服务，把服务工作印在人人的脑海里，落实到人人的行动上。认真落实上门安装、维修“五个一”和“八个一”，认真执行首问负责制。
9、工作中存在问题与不足
a、重复障碍指标管控力度有待进一步提高。 b、对接入型障碍指标处罚力度不够。 c、走出去、沉下去的时间教少、频次较低。 d、班组管理水平有待进一步提高。 e、加强新业务方面的知识培训。
10、2014年下半年工作打算 a、牢固树立质量意识、服务意识，障碍意识。 b、深化中心内部制度建设。篇二：中国电信装维员述职报告
述职报告
尊敬的各位领导同事
你们好
电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是安次区营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。
回首2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，年度总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。
先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城中村占60%以上，承诺时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故障的处理不够彻底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传做的不是很好，扩容申请的提交不够及时，导致3季度和4季度的受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多。
与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于11年3月分开展的融合业务，认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上，
和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在6分月接手东片之后，注重装维投诉，片区装维投诉明显减少
2012年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我们： 1， 2，
底。
3， 严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限提高装机效率，人员少，就要求每人效率高 减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻投诉。 4，
5，
以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。
述职人：任超 对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。 配合其他各部门的宣传和维系工作。篇三：客户端装维中心2011年度工作总结 客户端装维中心2011年度工作总结
一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起， 24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：
一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。
二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。 员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。 (一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，
我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。
（二）做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。
（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方
法。
三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。
（一）做好ftth改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的ftth改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了ftth覆盖，中心员工全年累计完成ftth改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行ftth改造，以提高用户网络质量。
（二）做好终端更换工作。为有效提升多pvc部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的adsl上行e8-b更换为lan上行e8-b，全年累计更换1003台。
（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行
抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。
（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过ftth改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。
四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。
（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量
相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。
（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。
（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。
五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。
安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全篇四：装维体验活动心得体会(1) 装维体验活动心得体会 5月27日早上，根据公司换岗体验活动安排，我来到了维护部，维护部安排我跟随牛新红进行深入装维的一线，向装维师傅学习体验怎么维护宽带与固话，全面、系统的了解装维业务流程，零距离的接触顾客，了解常见故障以及顾客对装维工作的满意程度。同时，也体验了一线装维工作的艰辛，发现了基层装维工作存在的问题，提出自己的建议以供商榷与参考。
一、体验情况：
1、深入了解装维流程 ：装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信形象，维护良好顾客关系的系统工程。我跟着牛新红师傅去了县医院家属楼、瑞福小区、雅安小区的顾客家中，修复了5 位客户宽带与固话故障。牛新红师傅每到一个现场，先向客户了解故障，分析故障原因，以便高效、高质的排除常见故障；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程， 我觉得如何减少故障发生率，预检预修是提高一线装维员工的工作效率与客户满意度的关键。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面入手。
2、体验装维工作的艰辛 装维工作是一项相当辛苦的工作，也是一项相当重要的工作，它担任着售后服务工作与宣传 “用户至上，用心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工作提升一个战略角度，全面创新，提高装维工作效率与质量，树立良好形象。装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面：其一 装维业务是服务产品，电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。用户无法看到实体的产品，只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期，从而是否感到满意。其二，客户的多样性。如客户的年龄、地域、文化程度、工作经验、态度等都是各异，其需要更是多样化，这给装维工作带来巨大的挑战。其三，县城的交通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难，增加了工作难度，降低了工作效率。虽然装维 工作是艰苦的，但不能忽略，而且还需要加强装维工作的管理，优化装维工作流程，提高装维人员的工作技能。
二、建议： 我认为装维工作还需要从以下几个方面进行改进，如有不当之处，敬请指正。
2、改善服务质量，提高服务效率；有利于合理配置资源，减少浪费；有利于提高公司形象： ⑴、如装维工作人员的工具包需要定期的整理，整理有用与必要的工具，清除出无用的东西。 ⑵、如装维工具包里的工具摆放应该是有序、有固定位置、有标识的，而不是
杂乱无章。 ⑶、对装维现场进行清理，检点细小处。
3、礼貌待人、微笑服务，提高亲和力 亲和力是服务质量与客户满意度考核的重要指标，是“邻距离，心奉献”的主要表现，但亲和力往往容易被装维人员忽视。装维人员需要养成“礼貌待人、微笑服务”的习惯，见到客户，多用礼貌语言，多点微笑，多说几声“您好！谢谢！对不起！”等，拉近与客户的距离，提高自身的素养和亲和力。
4、尊重客户，善于聆听，采纳好的建议 在装维工作中，要充分的尊重客户，善于聆听，真诚的采纳顾客的建议。我们企业文化中的服务理念“用户至上、用心服务”充分体现了这一点 。
5、规范个人行为，塑造良好形象，装维员工是直接、零距离的与顾客接触、沟通，是电信服务产品直接的生产者。装维人员的行为与形象就代表着电信的行为与形象，可见规范装维员工行为，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的仪表，穿着干净、整洁的制服，按要求佩戴工作证，按装维业务流程工作，保持饱满的工作热情等。篇五：客户端装维中心2011年度工作总结
客户端装维中心2011年度工作总结
一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起， 24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：
一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。
二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。
员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。 (一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，
我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。
（二）做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。
（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方
法。
三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。
（一）做好ftth改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的ftth改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了ftth覆盖，中心员工全年累计完成ftth改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行ftth改造，以提高用户网络质量。
（二）做好终端更换工作。为有效提升多pvc部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的adsl上行e8-b更换为lan上行e8-b，全年累计更换1003台。
（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行
抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。
（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过ftth改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。
四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。
（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量
相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。
（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。
（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。
五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。
安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。
推荐第9篇：装维人员预约解释脚本
装维人员预约解释脚本
1、装维参考电话联系脚本：“您好，请问是XX先生/女士吗?我是电信分公司装维工程师***.......您申报/申请的XX障碍/XX装移工单我已经收到，请问您今天（或明天）什么时间有空？我将在你方便的时候上门为你服务„„..与用户确定时间后应使用“谢谢，我将在**时间上门来为您服务，再见”。备注：针对固话、宽带、ITV同装为三张工单，要求每张都必须通过IVR联系用户，联系脚本：尊敬的**先生/女士，中国电信为了更好的管控服务质量，要求每张工单都要进行客户预约，所以我冒昧的再次联系您，谢谢您的理解，我将尽快上门为您服务，再见！
2、催单装维参考电话联系脚本：“您好，请问是XX先生/女士吗?我是电信分公司装维工程师***.......您申报/申请的XX障碍/XX装移工单我们已经收到，现在因系统原因造成堵单/设备故障/设备停电/客户申请的工单量太大/天气原因等原因，我们正在处理，预计上门处理/恢复时间可能延长，我们将在X小时内上门为你处理，请保持通信联络畅通，具体时间我上门前再和您联系”客户同意后，“谢谢的理解，我已将我的联系方式短信发给您，以便随时进行联系，谢谢，再见”。
推荐第10篇：装维人员日常管理细则
装维人员日常管理细则
培训人：夏天明
培训日期：2015.5.26
为了充分落实公司各项规章制度，加强劳动纪律管理，提高员工遵守规章制度的自觉性，制定本处罚条例。
一、日常管理
1、享有通信补贴人员必须保证24小时开机状态并保持畅通，一次不通扣罚10元，造成投诉及工单延时和其他责任由本人自行负责。
2、对工作结果、重要事项未及时进行信息反馈，一次扣罚20元。
3、严禁上班时间内及班前饮酒，每次考核扣罚100元。
4、严禁泄露公司及用户资料，违反者视情节轻重论处且考核50－5000元。
5、爱护办公用品及工器具，发现有意破坏考核扣罚责任人50元/件，并按物品相应价额考核责任人。
6、未按时参加班组及相关会议考核扣罚30元/次；未遵照会议制度参会扣罚10－100元/次。
二、工作质量
1、不服从班组负责人工作安排或借故推诿，一次扣罚50元。
2、未按时上报、错报、漏报各类报表，一次扣罚20元。
3、业务台帐不全，未按规定建立、更新或上报，一项扣罚20元。
4、严格执行首问负责制，出现工作推诿的扣罚50元/次/人，造成不良后果的一次扣罚100元/次/人，发生用户投拆的按公司规定考核。出现无法处理的用户争议或重大问题应及时上报，因个人原因造成投诉，考核第一责任人。
5、无法进行装、移机经核查后可实施的，扣罚100元/件。
6、上门作业严格执行装维人员行为规范，每发生一次扣罚100元。
7、未按时完成下达的临时生产任务，考核扣罚50-200元/人/次。
三、劳动纪律
1、迟到、早退，每有一次考核30元；累次迟到早退的给予警告及开除等纪律处分。
2、员工无故旷工，每有一次考核200元；两次及以上旷工的给予警告及开除等纪律处分。
3、严格请假制度，请假三天及以内由部门负责人批准，无请假手续，视同旷工处理。无特殊理由请假提前一天。
4、员工上岗必须穿工作服及规定的劳保用品，穿戴不全者，考核20元，由此造成事故，责任自负。
5、工作期间不得吵架、斗殴、聚众闹事，违者处罚当事人各100-500元，并按情节给予警告及开除等纪律处分。
6、严禁员工配戴与生产无关的装饰上岗，违者考核30元。
7、员工休假采用轮休制，由班组统一安排、报备，相邻包区协作轮休及装维；原则上每月初第一周及周末不安排休假。
第11篇：装维人员安全生产承诺书
装维人员安全生产承诺书
为了个人安全和企业稳定发展，防止和减少生产安全事故发生，本人郑重承诺：
1、牢记“安全第
一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，自觉履行本岗位安全职责，在生产与安全发生矛盾时，坚持安全第一，做到：以人为本、安全为天；
2、施工期间，不穿拖鞋操作，一旦违反，接受每次100元处罚；
3、工作期间，穿着工作制服，施工作业，佩戴安全帽，一旦违反，接受每次100元处罚；
4、施工期间，不抛掷工具和材料，登高作业使用脚扣和保安带，一旦违反，接受每次200元处罚；
5、工作期间，随身携带试电笔，可能涉及带电的线缆设备，先试电、再操作，一旦违反，接受每次200元处罚；
6、工作期间，不酒后上岗，一旦违反，接受每次300元处罚；
7、注意交通安全，不无证驾驶，不酒后驾车，骑摩托车佩戴安全帽，一旦违反，接受每次500元处罚；
8、装维施工期间，禁止一切非客端装维人员的帮忙，做好现场安全保护措施，一旦发生安全事故，愿承担所有安全责任及一切损失后果，并同意辞退；
第12篇：装维人员着装规范管理制度
装维人员着装规范
执行要求
一、着装规范
第1条 上班或者加班时间内，所有装维人员须穿着具有标志的统一服装，穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，佩戴服务工号牌；禁止穿着便服、奇装异服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗；
第2条 进入客户室内时，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨镜面对客户。 第3条 着装整洁，衣服干净无污迹，纽扣齐全；穿着T恤时，只能放开最上一颗纽扣；穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在裤内；穿着夹克衫要拉上拉链；禁止敞怀、卷裤腿、卷衣袖；
第4条 挂戴式工号牌应挂于胸前正中位置，正面向前，不得将工号牌挂在衣内或放在上衣口袋中；别戴式工号牌应别在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工号牌上门服务。
第5条 户外施工时按安全生产规程要求，佩戴安全帽，并锁好帽扣。
二、检查：
第6条 每日晨会时，班组长检查组内人员着装，班组成员着装应样式统一，未按规范着装的现场纠正整改。
第7条 电视宽带部代维管理不定期对辖区内装维班组的装维人员进行检查、通报。
三、考核：
第8条 未按规范着装，按500元/人/次考核，同时代理商承担至少300元管理责任考核。
第13篇：新进装维人员考察项目题库
有线宽带新进装维人员集中认证笔试题库
1、FTTB是指：
。（ A ） A、光纤到大楼 C、光纤到用户
B、光纤到路边 D、光纤到交接箱
2、FTTH是指：
。（ C ） A、光纤到大楼 C、光纤到用户
B、光纤到路边 D、光纤到交接箱
3、PON技术下行信号OLT选择使用
方式进行发送，ONU选择性接收。（ B ） A、单播
C、组播
B、广播 D、多播
4、GPON下行波长
，及上行波长
。（ DA ）（顺序不能错） A、1310 C、850
B、1550 D、1490
5、A类ONU HG8310M自带
个FE口。（ A ） A、1 C、3
B、2 D、4
6、ONU与OLT对接时的最小接收灵敏度为
dBm。（ D ） A、1
B、－1
D、－27 C、－15
7、下面哪种情况下，ONU设备的业务全部中断
（ B ） A、POWER灯常亮 C、AUTH灯闪烁
B、RUN灯闪烁
D、LINK灯常亮
8、当前OLT的每块GPBD业务板有几个PON口
（ D ） A、2 C、4
B、3 D、8
9、目前杭州移动家庭有线产品不包括一下哪一项
（ C ） A、固话
B、有线宽带
C、4G
D、互联网电视
10、杭州移动家庭宽带主要使用以下哪种传输技术实现
（ D） A、LAN
B、ADSL
C、EPON
D、GPON
11、以下哪项不是接入网的组成部分
（ A ） A、3A
B、ONU
C、ODN
D、OLT
12、目前杭州移动接入网主要采用哪些厂家生产的设备（ D ）
A、大唐、烽火
B、大唐、华为
C、烽火、中兴
D、中兴、华为
13、杭州移动驻地网现网中主要采取以下哪种分光模式（ C ） A、ONU直连
B、一级分光
C、二级分光
D、三级分光
14、以下哪项不是驻地网中使用到的器件（
A ） A、U2000
B、光交箱
C、分光器
D、分线箱
15、现场装机使用的接入模式不包括以下哪项（
A ） A、冷接头冷接
B、尾纤+皮线光缆热熔
C、热熔头+皮线光缆热熔
D、预成端皮线光缆
16、下列哪一项不是GPON接入模式（
D ）。
A.OLT+ONT
B.OLT+ONU
C.OLT+MDU
D.OLT+DSLAM
17、光缆接续中每公里中继段损耗为（
B ）。
A. 0.15dB
B. 0.25db
C. 0.35
D.0.45
18、下列不属于FTTH类工具的为。（
B ） A、切割刀
B、活动板手
C、米勒钳
D、斜口钳
19、下列属于FTTB类工具的为
。（ C ） A、安全帽
B、美工刀
C、网线钳
D、脚扣 20、下列那个证件装维可以不拥有。（ C ）
A、特种作业操作证
B、登高架设作业证
C、计算机证
D、驾驶证
21、以下哪项不属于装维人员月度考核扣罚指标
。（ B ）
A、装机全程及时率
B、重复投诉率
C、装机回访满意度
D、投诉回访满意度
22、以下哪种ONU的有4个FE端口
。（
C
） A、HG8010 B、HG8310M
C、HG8240
D、ZTE-F601
23、FTTH在进行自动工单发放时，是通过自动工单的方式下发的，此类ONT在绑定到OLT时，采用那种认证方式
。（ A ） A、paword
B、KEY
C、MAC
D、SN
24、华为的OLT和ONU在衰减预算方面采用哪种标准
。（C ） A、Cla A
B、Cla B C、Cla B+
D、Cla C
25、在给ONU作数据规划时，哪类ONU不需要分配网管地址
。
（A ） A、A类 B、B类
C、C类
D、都不需要
26、PON技术下行信号OLT选择使用广播方式进行发送，ONU选择性接收，上行采用
方式发送。 （
B ） A、WDM
B、TDMA
D、FDMA C、CDMA
27、装维人员进行登高作业时，必须有
人在场。( B ) A、1人
B、2人
C、3人
D、4人
28、在杆上作业必须使用安全带。安全带或围杆绳放臵位臵应在距杆梢_____以下，在杆上作业应戴安全帽。(
B
) A、30cm
B、50cm
C、80cm
C、100cm
29、如果有个拨号上网的用户，在拨号过程中，用户投诉有“691”错误，错误的原因是（C ） A 网线没有插好 B 移动机房设备故障
C 用户名密码错误 D 用户电脑故障 30、一个GPON网络由OLT、分光器和（
C
）组成 A、PBX
B、窄带OUN
C、ONU
D、IPPBX
31、目前GPON 技术下行带宽能达到 （
A ）
A 2.5G
B、1G
C、100MB
D、10G
32、目前GPON最大分光比可以达到 （ C
）
A、1: 32
B、1: 64
C、1: 128
D、1: 256
33、以下说法中，错误的是（
C ）。
A、装维人员尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备必须获得客户授权 B、工程施工过程需指定专人统一协调，对口客户。
C、请客户填写相关服务记录表，请客户提出宝贵意见并签字，可以代客户签名。 D、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放整齐；
34、装维人员上门服务礼仪的三张王牌是（ A
） A、微笑、语言、仪容仪表
B、微笑、手势、语言 B、微笑、手势、动作
D、语言、动作、仪容仪表
35、装维人员在客户上门服务时，以下说法中错误的是（ C
） A、网络服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。 B、见到客户后要面带微笑，主动向客户出示工号牌并自我介绍。 C、不堵塞走道，靠左行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 D、有话让客户先说，非必要时不打断客户说话。
36、一般安装FTTB时，只要四芯通就可以正常上网，按T568B标准那四芯（ D
） A、白橙、橙、白蓝、蓝
B、白绿、绿、白蓝、蓝 C、白绿、绿、白棕、棕
D、白橙、橙、白绿、绿
37、投诉回复过程中处理人员应对查证处理过程的质量进行稽核，如发现（ A ）等情况，则不 得对工单进行报结，并根据具体的现象再次进行查证、处理。 A、查证过程不清晰、问题尚未解决 B、问题尚未解决
C、查证过程不清晰、问题已解决 D、问题已解决
38、关于上门预约时间修改规范，以下哪一项是错误的（ B）
A、由于客户临时无法安排时间配合家庭有线宽带上门检修的，客户可以通过致电上门维护人员要求对已经生成的上门预约时间进行修改。
B、部分客户由于不清楚上门人员电话致电10086热线要求改预上门时间的，10086服务人员无需查询直接提交新的投诉工单
C、预约时间修改后，立即触发新的上门时间告知短信。
D、上门维护人员接到客户要求改预时间的需求后，根据实际工作安排与客户协商达成一致后，提交预约时间修改的请求。
39、以下哪些是工单报结要求
。（
Ｄ
）
A、装维人员必须使用手机拍摄ONU固定及139site设臵的照片，上传至后台.B、后台人员必须将照片按时间进行保存，文件名以用户帐号命名 C、分公司需定期抽查上传照片的完整性及真实性 D、以上都正确
40、“五声操作法”为以下哪项
（
B ）。 A、您好、请、对不起、打扰、再见 B、您好、请、谢谢、对不起、再见 C、您好、请、谢谢、打扰、再见 D、您好、请、谢谢、对不起、打扰
41、装维人员仪容仪表要求下列哪项是错误的
（ D ）。 A、不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜
B、不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明 C、不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明
D、工作期间应着清洁鞋袜，可以穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋
42、工具箱包检查要求为
（ D ）。 A、工具箱包要求便于携带、整洁，工具配备齐全 B、工具箱内工具不应乱塞、暴露在外
C、工具箱包内应包含网络测线仪、光功率计、测线器、卡线钳、压线钳、剪刀、螺丝刀等基本仪器仪表和操作工具 D、以上都正确
43、装维人员按约定时间到达后，不恰当的是
（ A ）。 A、有门铃按门铃，可长按门铃
B、敲门连敲2次，每次有节奏连敲3下，每隔30秒钟重复1次 C、如果三分钟不应答，应电话联系用户
D、如无人应答且与客户联系不上，应留下到访信息后离去。
44、进入用户家中，不恰当的举动是
。（
C ） A、穿戴鞋套进入客户机房
B、将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信。 C、遇雨天，雨具放在用户室内墙角处。 D、对实际情况不能把握的，可询问用户。
45、分线箱旁光缆固定后的曲率半径必须大于光缆外径的
。（
B ） A、5倍
B、10倍
C、15倍
D、15倍
46、装维人员因出发晚、塞车或其他意外导致不能按时到达，应
。（ D ） A、提前电话联系向用户道歉。 B、在用户同意的前提下改约上门时间 C、提前通知中心改派其他人员 D、以上都正确
47、户外布线采用钉固法，正确的操作是（
C ） A、钉压皮线光缆的卡钉扣间距应大于1M，并要求间距均匀
B、遇外墙有线框（瓷砖缝隙）的则沿线框（瓷砖缝隙）钉放，经过用户窗口时则沿窗户上方进行钉放
C、较高层用户一般要求卡钉扣固定到二楼，二楼以上布放要隐蔽，有条件的可攀附其它管线向上并在进户处绑扎
D、钉放皮线光缆遇到墙面交叉管线时应走进其外侧，不要跨越布放
48、检查ONU的光功率，应不低于（ C ）。
A、-22db
B、-23db C、-24db
D、-25db
49、以下哪项不属于服务禁忌语
。（
D ） A、他网问题，我也没办法 B、你先别激动……不要嚷 C、这种问题我们见多了 D、很抱歉，这是我们工作的疏忽 50、上门预约规范为
。（
D ）
A、保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、接入方式、故障现象、用户要求等
B、确认上门时间、地址、故障现象和用户需求等
C、提前1小时告知用户上门时间，保证提前5-10分钟到达现场。 D、以上都正确
51、以下哪项不属于现场考核操作规范要求
。（
A ） A、服务态度差 B、进户线布线不规范
C、拆机工单不拆
D、ONU未有效固定
52、HG8310M的系统用户名和密码分别是
。（ A ） A、root/admin
B、admin/root D、mduadmin/root C、root/mduadmin
53、室内布线钉固法错误的是
。（
B ）
A、选择皮线光缆钉固路由，一般皮线光缆宜钉固在隐蔽且人手较难触及的墙面上。在室内钉固皮线光缆应采用卡钉扣。 B、室内皮线光缆应沿门框边沿和贴脚线安装卡钉扣，卡钉扣间距50cm，待卡钉扣全部安装完成，将皮线光缆逐个扣入卡钉扣内，先将皮线光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。 C、在墙角的弯角处，皮线光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并用套管进行保护。严禁将皮线光缆贴住墙面沿直角弯转弯。
D、采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。
54、户外布线攀附法要求为
。（ D ） A、皮线光缆必须穿过每个挂钩进行托挂保护。 B、挂钩托垫必须齐全完好。
C、皮线光缆在挂钩内严禁扭绞，交叉。 D、以上选项都是
55、以下哪个不是ONU下挂电脑拨号错误678的原因
。（
C ） A、用户侧链路问题 B、数据配臵问题 C、用户账号到期 D、上层设备对接问题
56、下列对ONU设备固定做法错误的是
。（
B ）
A、如采用挂墙明装的方式，需在墙上布放螺钉，使ONU牢固的卡在螺钉上。
B、ONU设备安装前需征求客户意见、严禁布线随意、终端摆放凌乱，ONU的入线皮线光缆需做到合理的盘扎，盘扎半径建议为5CM，可扭绞、挤压，绑扎时不能过紧。ONU电源线同样做合理的盘扎。
C、ONU固定完成后，需粘贴光纤警示标签，如使用预制纤则在ONU旁显眼处粘贴，如使用尾纤，则在熔接口旁粘贴。
D、ONU可安装在用户多媒体箱中、挂墙明装、或安装在用户桌面等指定位臵。
57、省公司装机全程及时率挑战值为
。（ A ） A、96% B、98%; C、95%; D、94%;
58、省公司装机回访满意度挑战值为
。（ D ） A、96% B、98%; C、99%; D、99.5%;
59、省公司投诉回访满意度挑战值为
。（ D ） A、96% B、98%; C、95%; D、97%;
60、省公司投诉处理及时率挑战值分别为
。（ A ） A、96% B、98%; C、95%; D、94%;
61、左图所示光纤连接器是（ B
）
A、FC/UPC
B、SC/UPC
C、ST/UPC
D、LC/UPC 6
2、以下哪一选项属于OND（
D
）。
A、OLT
B、光分路器 C、ONU
D、路由器 6
3、以下图片哪项是插片式分光器（
A
）
A
B
C
D 6
4、装维人员新申请的PDA默认密码为（ A ）
A、hello
B、hello123
C、账号全拼
D、账号全拼123 6
5、以下哪种设备可以测量网线的连通性。（
C
） A、网线钳
B、PDA
C、巡线仪
D、红光笔 6
6、以下哪种ONU设备可以实现语音开通。（
B
）
A、HG8310M
B、HG8240
C、ZTE-F601
D、MIG1010 6
7、MIG1010有几个FE。（
B
） A、0
B、1
C、2
D、3 6
8、有图分光器的分光比。（
B ）
A、1:4
B、1：8
C、2：4
D、2: 8 6
9、以下哪种ONU不宜挂在中兴OLT下使用。（
A
）
A、HG8010
B、HG8310M
C、ZTE-F601
D、MIG1010 70、结束装维工作后，以下哪项不需要在PDA上上传照片。（
B
） A、用户标签及分纤箱使用端口照片 B、用户门牌号 C、ONU固定照片 D、用户回单
第14篇：装维人员定级考试试题2.26
经营部（中心）_____________
姓名：___________
――――――――――――――――装―――订―――线―――――――――――――――――――――
装维人员定级考试试题
分数：_________
一、填空题：（每空1分，共20分）
1、宽带用户故障处理过程中，测试网络连通性的命令是_ping_______________，路由跟踪命令是 。使用 命令抓取游戏区内地址，用来测试用户玩游戏卡、掉线故障。
2、PON系统采用 WD M 技术，实现 单纤双向传输 传输，每PON口可以实现最大上行 1.25g ，下行 2.5g 传输速度。
3、移动省公司考核要求，装机开通响应时限是 小时，首次预约开通及时率要求自工单派发起 0.5 小时内完成记为及时。投诉处理响应时限要求是 0.5 小时，投诉处理及时率要求自工单派发起 小时内完成记为及时。
4、网络连接显示错误代码769主要是因为 ，显示错误代码691主要是因为 用户名或密码错误 。
5、登高作业必须要检查 梯子、、、等。
6、宽带上网助手提供两种网速实时测试方式： 宽带 和 网页 ，
用户安装上网助手并注册后系统会自动测试网络质量，如系统自动测试出现质差小区，应采用 拨号连接 方式进行测试处理。
二、判断题。（每题1分，共15分）
1、户外施工作业时，先进行验电；发现有电，应绕开带电导线，在有第二人观察配合后继续施工。（ 对 ）
2、驾驶机动车和非机动车，都要严格遵守交通法规，不得违反交通规则；有紧急任务或特殊要求时，部分路段可以超速抵达现场。（错 ）
3、对于访问慢等异常网站或应用，应该进行抓包分析，查看终端和网站服务器间的数据交互是否正常。（ 对 ）
4、在作业过程中遇有不明用途的线条，一律按通信电缆对待。（ 错 ）
1 经营部（中心）_____________
姓名：___________
――――――――――――――――装―――订―――线―――――――――――――――――――――
5、用户电脑内的拨号软件出现错误，会造成用户无法登陆，提示错误代码678。（ ）
6、装机过程中，光猫直连用户电脑和光猫通过路由器连接电脑均使用交叉网线。（ 对 ）
7、1Kbit/s=1024bit/s=128Byte/s。（ ）
8、移动省公司文件规定，农村分纤箱的覆盖半径距离不超过200米（直线距离）（ ）
9、FTTH工程接维时应针对每个末梢分光器进行全程光衰测试，光衰应在规定范围内（-8 ~ -24dB）。（ ）
10、对现场环境的验收，必须对入户线缆进行抽测，具体要求按建设规范进行验收。抽测数量比例不低于30%，对于抽测的线路，要求100%测试通过。（
）
11、在高、低压电力线下方或附近作业，必须严防与电力线接触。在进行架线作业时，应保证最小空中距离如下：
35千伏以下线路为2米；35—110千伏线路为3米；电压220kv以上为5m。（ 错 ）
12、在巡检中发现小区覆盖线缆、端口等空闲资源不足30％时，维护人员应在及时通过邮件方式通知市区县公司网路部， 进行资源预警。（ 对 ）
13、物理地址可以运行cmd命令，执行ping命令来查看。（ 对 ）
14、客户对维护有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用质量时（如LAN接入的网线布放超过100米等），需做好客户解释工作，建议按照规范实施。若客户坚持，应放弃安装。（ 错 ）
15、在装维服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，应婉言拒绝。（对 ）
三、简答题。（50分）
1、三线分离指的是哪三线，三网合一指的是哪三网，三防是指哪三防（10）
信号线（通信线缆）、交流线、直流线称为三线。
广播电视网、计算机互联网和电话通信网.
防火、防盗、防事故
2 经营部（中心）_____________
姓名：___________
――――――――――――――――装―――订―――线―――――――――――――――――――――
2、农村装机十不准（10分）
3、装维工作应遵守的安全规范有哪些？（10）
行车安全规范 登高作业安全规范 强电作业安全规范 夜间作业安全规范
3 经营部（中心）_____________
姓名：___________
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4、入户光缆施工安装要求有哪些？（10分）
一、光缆路由
二、光缆的敷设
三、线路保护
光缆交接箱与分线设备的安装 皮线光缆的施工
5、在供电线及高压输电线附近作业注意事项有哪些。（10分）
对小于或等于 110KV架空电力线路边线（考虑最大风偏后）与道路（路缘石）之间的最小水平净距要均为0.5米。
对小于或等110KV架空电力线路边导线与道路（地面） 之间交叉时的最小垂直净距要求均为7米，横跨道路的小于或等于110KV架空电力线距地面应大于9米
4 经营部（中心）_____________
姓名：___________
――――――――――――――――装―――订―――线―――――――――――――――――――――
四、简述题。（15分）
20161-2月份年德州铁通在装机及时率、装机响应及时率、投诉处理及时率、投诉响应及时率四项考核指标上处于全省中下游水平，你认为如何改善工作才能提高这四项指标。
5
第15篇：.4装维人员定级考试试题
经营部（中心）_____________
姓名：___________
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装维人员定级考试试题
分数：_________
一、填空题：（每空1分，共20分）
1、宽带用户故障处理过程中，测试网络连通性的命令是 ping ，路由跟踪命令是 。使用
命令抓取游戏区内地址，用来测试用户玩游戏卡、掉线故障。
2、PON系统采用 WDM 技术，实现 单纤双向 传输，每PON口可以实现最大上行 1.25G ，下行 2.5G 传输速度。
3、OLT至一级分光距离不应超过 20 KM全程衰耗不大于 28 dB。
4、网络连接显示错误代码769主要是因为 网卡禁用 ，显示错误代码691主要是因为 用户名或密码错误 ，光通道中断会提示错误代码 。
5、在PON宽带验收中必须对网络性能进行测试，主要对、、、、、等参数进行测试。
6、家庭用电脑中最常用的两种操作系统是、。互联网线使用的水晶头的正确名称是 。
二、判断题。（每题1分，共15分）
1、电脑网卡的传输模式一般有100M 全双工和10M全双工两种。（ ）
2、光猫LOS灯常亮表示网线未连接或连接不良。（ ）
3、德州移动目前使用的光猫有华为和中兴两个厂家，两个厂家的光猫在应急时可用互换使用。（ ）
4、由于蝶形引入光缆不能长期浸泡在水中，因此一般不适宜直接在地下管道中敷设。（ ）
5、用户通过路由器等设备连接多台电脑上网，如果单机能够上网，其他不能连接到网络，也说明宽带网络正常。（ ）
6、装机过程中，光猫直连用户电脑和光猫通过路由器连接电脑均使用交叉网线。（ ）
7、1Kbit/s=1024bit/s=128Byte/s。（ ）
8、移动省公司文件规定，农村分纤箱的覆盖半径距离不超过200米（直线距离）（ ）
1 经营部（中心）_____________
姓名：___________
――――――――――――――――装―――订―――线―――――――――――――――――――――
9、FTTH工程接维时应针对每个末梢分光器进行全程光衰测试，全程衰耗不大于28dB。（ ）
10、敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm；固定后不应小于15cm。 （ ）
11、1:8分光器理论衰耗值为7.2dB。（ ）
12、一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的90%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引力应加在光缆的加强构件上。（ ）
13、FTTH接入场景中，高层场景是指10层以上的高层住宅。（ ）
14、客户对维护有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用质量时（如LAN接入的网线布放超过100米等），需做好客户解释工作，建议按照规范实施。若客户坚持，应放弃安装。（ ）
15、在装维服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，应婉言拒绝。（ ）
三、简答题。（50分）
1、画出FTTH 方式宽带接入网络构成简图（10分）
2、为有效提升有线宽带服务质量，提升用户感知，将服务做到位，现全业务中心试推行“三个十”服务，“三个十”的要求是什么，请简述内容（10分）。
2 经营部（中心）_____________
姓名：___________
――――――――――――――――装―――订―――线―――――――――――――――――――――
3、农村装机十不准？（10分）
4、用户室内走线常见问题有哪些，解决方案是什么？（10分）
5、装维施工中常见事故有哪些，简单分析原因（10分）
3 经营部（中心）_____________
姓名：___________
――――――――――――――――装―――订―――线―――――――――――――――――――――
四、简述题。（15分）
目前，德州移动正在推行精品小区的“340”服务标准，请描述其含义。你认为在现实工作中，如何才能在保证普通用户的装维质量的同时保证精品小区的服务承诺。
4
第16篇：联通末梢装维人员试卷(含答案)
末梢装维技术考试试题 资源室2012年5月份考试试卷
专业 姓名 分数
一、填空题（10题，每空2分）
1.IPv4地址含 32 位二进制数，分为 4 段，每段 8 位。 2.在ADSL线路安装时，入户线应使用双绞线。 3.PON的中文全称是 无源光网络 。 4.电缆用户线传输允许的最大的损耗为29db 5.无源光网络PON一般由 OLT、ONU、ODN 三部分组成。 6.分线设备按照接续方式分为压接式和卡接式两种。 7.EPON系统采用 WDM 技术，实现 单纤双向 传输 8.法兰头引入的衰减约为 0.5dB 每个。 9.单模光纤的颜色为___黄色___。
10.光纤传输的三个基本特性： 损耗 ， 色散 以及 非线性 。
二、判断题（10题，每题2分）
1.与STP（屏蔽双绞线）相比，UTP（非屏蔽双绞线）具有重量轻、灵活性好、安装方便、成本低等特点。只要平衡与接地良好，UTP与STP有相同的电磁兼容性。因而UTP应用更为广泛，构成了用户环路的主体。 ( T ) 2.当modem采用内置PPPOE工作模式时，必须要启用NAT功能。 （ F ） 3.EPON和GPON具有相同的拓扑结构，不同的封装格式。 （ T ） 4.由于多模光纤可传输多种模式信号使传输容量倍增，所以该光纤在长途传输中得到广泛应用.（F ）
5.3类电缆电话线路与5类电话线路是阻抗相同的非屏蔽双绞线对电缆。（ T ） 6.为了保证全塑市内通信电缆的正确接续，应注意区分电缆的A、B端，全色谱大对数电缆线序按顺时针方向排列者为A端，反之为B端。 （ T ） 7.在计算机网络中调制解调器能进行信号的数/模,模/数转换。 （ T ） 8.在EPON网络中，如果采用1：32分光器，OLT到ONU间的距离可以达到30KM.（ F ） 9.FTTB接入方式，从局端至用户端全程使用光纤接入 （ F） 10.在局域网中划分VLAN，可以控制广播域。 （T ）
三、单选题（20题，每题2分） 1.172.16.10.9是( B )类IP地址 A、A类 B、B类 C、C类 D、D类 2.下列传输介质中，哪种传输介质的抗干扰性最好？（ B ）
A、双绞线 B、光缆 C、同轴电缆 D、无线介质 3.入户五类线布放距离要尽量短，长度不应超过（ A ）米。
A、100 B、200 C、300 D、50 4.在（ B ）波长处，单模光纤的材料色散和波导色散一为正、一为负，大小也正好相等。这就是说在这个波长处，单模光纤的总色散为零。该波长区就成了光纤通信的一个很理想的工作窗口，也是现在实用光纤通信系统的主要工作波段。
A、850nm B、1310nm C、1490nm D、1550nm 5.某L2交换机有4个端口，它的广播域和冲突域的个数分别是（ A ）
A、1和4 B、4和4 C、1和1 D、4和1 6.以下说法正确的是（ C ）
A、LAN Switch主要是根据数据包的MAC地址查找相应的IP地址，实现数据包的转发 B、LAN Switch可以不识别MAC地址，但是必须识别IP地址
C、和共享式Hub比较起来，LAN Switch的一个端口可以说是一个单独的冲突域
D、LAN Switch在收到包含不能识别的MAC地址数据包时，将该数据包从所收到的端口直接送回去
7.用PPPoE软件拨号后返回代码（ A ）错误，可以通过卸载PPPoE软件后重装解决
A、633 B、638 C、645 D、683 8.故障提示：“错误718”，可能的原因是（ C ）
A、ADSL MODEM物理连接不好 B、用户帐号过期或欠费禁用 C、BAS 服务器故障 D、Modem参数设置有问题关
9.ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU更换了连接的PON口，需要（ A ）。
A、重新认证 B、不需要做什么 C、删除原PON口后重新认证 D、不能更换 10.在光通信中，若光纤上承载的是波长为1490nm的光信号，每公里的损耗大概是：（ B ）
A、0.18dB B、0.36dB C、0.72dB D、0.90dB 11.ADSL2+的下行频宽最高可以达到多少：（ B ）
A、12MHz B、2.2MHz C、1.1MHz D、30MHz 12.采用金属线缆传输多媒体的主要障碍是：（ C ）
A.重新认证 B.施工条件复杂 C.带宽窄和传输损耗大 D.信息失真 13.二进制数00011000转换为等值的十进制数是(B )。
A、45 B、24 C、40 D、12 14.华为中兴EPON系统中ONU 的PON口尾纤类型是（ C）
A、FC B、LC C、SC D、ST 15.下面关于Windows的叙述中，正确的是( D )。 A、Windows是分时操作系统 B、Windows是多用户多任务操作系统 C、Windows是单用户单任务操作系统 D、Windows是单用户多任务操作系统 16.调制解调器(Modem)的功能是实现(A)。
A、模拟信号与数字信号的转换
C、模拟信号的放大
B、数字信号的编码
D、数字信号的整形
17.广播报文的目的MAC地址是（ A ）
A、FFFFFFFFFFFF B、000000000000 C、255.255.255.255 D、0.0.0.0 18.三层交换机和路由器的区别是（ B ）
A、路由器用ASIC来转发数据包。 B、交换机通常有更小的时延。 C、路由器通常每个端口的成本更低。
D、交换机通常利用CPU的计算（软件方式）来完成对数据包的转发。 19.以太网交换机上一个VLAN可以看作是（ B ）
A、冲突域 B、广播域 C、管理域 D、以上都不是 20.在IP网络上，对语音质量影响最大的是（A ）
A、延迟 B、抖动 C、丢包 D、漂移
四、多选题（5题，每题2分）
1.PC机PING不通路由器的网关地址可能因为( ABCD ) A、访问控制列表 B、IP地址冲突 C、防火墙软件 D、路由器上路由错误 2.10.0.0.129/26主机地址所在网段的广播地址不会是( ABD ) A、10.0.0.128 B、10.0.0.255 C、10.0.0.191 D、10.0.0.192 3.二层交换时，如果有环路产生，主要危害有（ ABC ）
A、引起广播风暴 B、帧的重复制 C、MAC地址表的不稳定 D、以上都不是
4.以下关于MAC地址的说法中正确的是（ ABC ）
A、MAC地址的一部分字节是各个厂家从IEEE得来的
B、MAC地址一共有6个字节，它们从出厂时就被固化在网卡中 C、MAC地址也称做物理地址，或通常所说的计算机的硬件地址
D、局域网中的计算机在判断所收到的广播帧是否为自己应该接收的方法是，判断帧的目的MAC地址是否与本机的硬件地址相同
5.可以分割广播域的设备有（ CD ）
A、网桥 B、集线器 C、具有VLAN功能的以太网交换机 D、路由器
第17篇：台前县电信装维人员管理考核办法
台前县电信分公司客户端装维人员管理办法
(试行2011.10.15—2012.1.15) 为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法：
一、客户端装维人员职责
1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。
2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。
3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。
4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。
5、定期对线路运行情况进行统计分析，提出可行性建议及方案：如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施（包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容）。
6、保证机房环境条件良好，各种设备完整、清洁。
7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。
8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。。
9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。。
10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具。
11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故
12、树立无边际合作的理念，搞好与前端各部门的协调配合工作。
13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。
14、完成上级交办的其他任务。
二、装维工作范围及要求
1、装维工作内容：用户装机、移机；用户线路（包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线）维护；用户终端维护（含EPON、交
换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装）；接入机房、用户接点机房日常卫生；实行属地管理。
2、对装机、维护和管理人员的基本要求：强化管理，标准明确，责任到人，管理到位，规范服务，定期检查，严格考核；熟悉维护工作对象（包括网络和用户终端设备），熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通；认真做好本职工作。
三、考核指标：装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。考核周期为月度考核，考核结果直接兑现至各装维人员，本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、年度评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的主要依据之一。
1、装维指标考核内容及考核方法。1.1、故障率
指标解释：故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。 计分方法：以2%为基准值，故障率在2%-3%之间，超出部分每件扣1分，扣罚5元，超过3%，每件扣罚10元。 计算公式：当月故障总数/当月用户数*100%。 1.2、转办单超时工单
指标解释：超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障，投诉，催装等工单。
计分方法：当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件，扣完为止。 1.3、宽带故障重复投诉
指标解释：当月宽带故障因线路，用户操作，其他等原因造成故障频繁出现发生。
计分方法：以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人考核10元/件，扣完为止。 1.4、违规工单
指标解释：违规工单是指经省、市客服认定的违规工单。 计分方法：当月出现一例违规工单扣5分并罚100元/件，扣完为止。
1.5、装移机超时工单
指标解释：参照市公司执行标准。
计分方法：当月出现一例超时工单扣20元/件，扣完为止。 1.6、回访不满意工单（扣分项）
不满意工单是指经市，省公司确认后的故障、新装机不满意，五个一执行情况，工装执行情况的工单。
计分方法：当月出现一例扣3分，20元/件，扣完为止。
1.7、装维工单归档管理，工单要求妥善管理，工单自下发到办结要有详细记录和回复，有专人、专柜存放管理。工单事项办理时限要求以装维班阶段考核细则为准。装维内勤第二天收收取当天的工单（工单必须由用户签字），以防丢失或损坏，发现不执行或执行不力扣装维员一次扣2分，装维内勤不收取存放的发现一次扣2分。 1.
8、因人为原因造成重大通信保障及通信事故。计分方法：当月每出现一例扣5分。扣罚100元/次。
2、日常装维考核指标内容、分值及计分方法
2.1、准时上下班，不迟到、早退，矿工，认真执行请假制度，准时参加部门或公司召开的会议。迟到、矿工执行公司管理规定。 2.
2、上班时间须着有电信标志工装。不按要求着装扣1分。罚5元/次。
2.3、上门服务时携带统一具有电信标志的工具包且工具齐全，严谨使用用户工具。每月不定期检查工具包，工具不齐全扣1分，罚5元/次。
2.4、上门服务时按照公司要求执行四个一即带一块防尘布、一块抹布、一张需要用户签字确认的施工单、一张服务质量监督联系卡。不按标准执行每发现一次扣1分，扣罚5元/次。
2.5、严格按照施工规范进行装移机，如机房配线架跳线规范，安装保安单元，交接箱跳线横平竖直，不斜拉乱扯，分线盒使用后要求处于关闭状态，不按标准执行，每发现一次扣2分，扣罚5元/次。2.
6、装移机工单竣工后及时上报装维材料使用数量、占用机房、交接箱端子，以上每处错报或漏报扣2分，每件扣罚5元。
2.7、机房卫生保持清洁无灰尘，机房跳线规范，无接头，不斜拉
乱扯，地面无脏杂物，无烟头。以上标准每处不合格扣2分，罚5元/次，机房内有烟头加倍处罚。
3、装机费用及奖励
3.1、装机费用24小时内完成，每户为20元（界定：营业受理后转派工单，装维内勤转派工单至网络中心主任、装维班长、区域责任人，装维内勤的转派时间为开始计时时间，用户原因除外），48小时完成的，每户20元。超出48小时还未完成的，每户处罚10元，超出64小时的扣罚每户50元，并执行相关规定。
3.2、主动提出能促进工作、提高效率的合理化方案或建议(根据实际效果评分并给于不等数额的经济奖励) 3.
3、当月故障率控制在2%以内片区装维人员奖励200元/月。 3.4、连续2个月无超时、违规、不满意工单奖励片区装维人员200元。
3.5、连续2个月全勤上班奖励200元（数据由网络中心主任及综合部主任提供）。
四、其它
1、装维人员不得以任何理由在工作期间饮酒,初犯扣罚100.00元，重犯者，予以辞退。
2、装维人员不得利用工作之便在用户线路上私打电话，发现一次，赔偿用户话费，并扣罚200.00元。
3、装维人员不得向用户吃、拿、卡、要，不准刁难用户，发现一次，十倍罚款。对客户要周到热情，文明礼貌，回答用户咨询要有理有据。
台前县电信分公司 二〇一一年十月十一日
第18篇：联通末梢装维人员试卷(含答案)
末梢装维技术考试试题 资源室2012年5月份考试试卷
专业 姓名 分数
一、填空题（10题，每空2分）
1.IPv4地址含 32 位二进制数，分为 4 段，每段 8 位。 2.在ADSL线路安装时，入户线应使用双绞线。 3.PON的中文全称是 无源光网络 。 4.电缆用户线传输允许的最大的损耗为29db 5.无源光网络PON一般由 OLT、ONU、ODN 三部分组成。 6.分线设备按照接续方式分为压接式和卡接式两种。 7.EPON系统采用 WDM 技术，实现 单纤双向 传输 8.法兰头引入的衰减约为 0.5dB 每个。 9.单模光纤的颜色为___黄色___。
10.光纤传输的三个基本特性： 损耗 ， 色散 以及 非线性 。
二、判断题（10题，每题2分）
1.与STP（屏蔽双绞线）相比，UTP（非屏蔽双绞线）具有重量轻、灵活性好、安装方便、成本低等特点。只要平衡与接地良好，UTP与STP有相同的电磁兼容性。因而UTP应用更为广泛，构成了用户环路的主体。 ( T ) 2.当modem采用内置PPPOE工作模式时，必须要启用NAT功能。 （ F ） 3.EPON和GPON具有相同的拓扑结构，不同的封装格式。 （ T ） 4.由于多模光纤可传输多种模式信号使传输容量倍增，所以该光纤在长途传输中得到广泛应用.（F ）
5.3类电缆电话线路与5类电话线路是阻抗相同的非屏蔽双绞线对电缆。（ T ） 6.为了保证全塑市内通信电缆的正确接续，应注意区分电缆的A、B端，全色谱大对数电缆线序按顺时针方向排列者为A端，反之为B端。 （ T ） 7.在计算机网络中调制解调器能进行信号的数/模,模/数转换。 （ T ） 8.在EPON网络中，如果采用1：32分光器，OLT到ONU间的距离可以达到30KM.（ F ） 9.FTTB接入方式，从局端至用户端全程使用光纤接入 （ F） 10.在局域网中划分VLAN，可以控制广播域。 （T ）
三、单选题（20题，每题2分） 1.172.16.10.9是( B )类IP地址 A、A类 B、B类 C、C类 D、D类 2.下列传输介质中，哪种传输介质的抗干扰性最好？（ B ）
A、双绞线 B、光缆 C、同轴电缆 D、无线介质 3.入户五类线布放距离要尽量短，长度不应超过（ A ）米。
A、100 B、200 C、300 D、50 4.在（ B ）波长处，单模光纤的材料色散和波导色散一为正、一为负，大小也正好相等。这就是说在这个波长处，单模光纤的总色散为零。该波长区就成了光纤通信的一个很理想的工作窗口，也是现在实用光纤通信系统的主要工作波段。
A、850nm B、1310nm C、1490nm D、1550nm 5.某L2交换机有4个端口，它的广播域和冲突域的个数分别是（ A ）
A、1和4 B、4和4 C、1和1 D、4和1 6.以下说法正确的是（ C ）
A、LAN Switch主要是根据数据包的MAC地址查找相应的IP地址，实现数据包的转发 B、LAN Switch可以不识别MAC地址，但是必须识别IP地址
C、和共享式Hub比较起来，LAN Switch的一个端口可以说是一个单独的冲突域
D、LAN Switch在收到包含不能识别的MAC地址数据包时，将该数据包从所收到的端口直接送回去
7.用PPPoE软件拨号后返回代码（ A ）错误，可以通过卸载PPPoE软件后重装解决
A、633 B、638 C、645 D、683 8.故障提示：“错误718”，可能的原因是（ C ）
A、ADSL MODEM物理连接不好 B、用户帐号过期或欠费禁用 C、BAS 服务器故障 D、Modem参数设置有问题关
9.ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU更换了连接的PON口，需要（ A ）。
A、重新认证 B、不需要做什么 C、删除原PON口后重新认证 D、不能更换 10.在光通信中，若光纤上承载的是波长为1490nm的光信号，每公里的损耗大概是：（ B ）
A、0.18dB B、0.36dB C、0.72dB D、0.90dB 11.ADSL2+的下行频宽最高可以达到多少：（ B ）
A、12MHz B、2.2MHz C、1.1MHz D、30MHz 12.采用金属线缆传输多媒体的主要障碍是：（ C ）
A.重新认证 B.施工条件复杂 C.带宽窄和传输损耗大 D.信息失真 13.二进制数00011000转换为等值的十进制数是(B )。
A、45 B、24 C、40 D、12 14.华为中兴EPON系统中ONU 的PON口尾纤类型是（ C）
A、FC B、LC C、SC D、ST 15.下面关于Windows的叙述中，正确的是( D )。 A、Windows是分时操作系统 B、Windows是多用户多任务操作系统 C、Windows是单用户单任务操作系统 D、Windows是单用户多任务操作系统 16.调制解调器(Modem)的功能是实现(A)。
A、模拟信号与数字信号的转换
C、模拟信号的放大
B、数字信号的编码
D、数字信号的整形
17.广播报文的目的MAC地址是（ A ）
A、FFFFFFFFFFFF B、000000000000 C、255.255.255.255 D、0.0.0.0 18.三层交换机和路由器的区别是（ B ）
A、路由器用ASIC来转发数据包。 B、交换机通常有更小的时延。 C、路由器通常每个端口的成本更低。
D、交换机通常利用CPU的计算（软件方式）来完成对数据包的转发。 19.以太网交换机上一个VLAN可以看作是（ B ）
A、冲突域 B、广播域 C、管理域 D、以上都不是 20.在IP网络上，对语音质量影响最大的是（A ）
A、延迟 B、抖动 C、丢包 D、漂移
四、多选题（5题，每题2分）
1.PC机PING不通路由器的网关地址可能因为( ABCD ) A、访问控制列表 B、IP地址冲突 C、防火墙软件 D、路由器上路由错误 2.10.0.0.129/26主机地址所在网段的广播地址不会是( ABD ) A、10.0.0.128 B、10.0.0.255 C、10.0.0.191 D、10.0.0.192 3.二层交换时，如果有环路产生，主要危害有（ ABC ）
A、引起广播风暴 B、帧的重复制 C、MAC地址表的不稳定 D、以上都不是
4.以下关于MAC地址的说法中正确的是（ ABC ）
A、MAC地址的一部分字节是各个厂家从IEEE得来的
B、MAC地址一共有6个字节，它们从出厂时就被固化在网卡中 C、MAC地址也称做物理地址，或通常所说的计算机的硬件地址
D、局域网中的计算机在判断所收到的广播帧是否为自己应该接收的方法是，判断帧的目的MAC地址是否与本机的硬件地址相同
5.可以分割广播域的设备有（ CD ）
A、网桥 B、集线器 C、具有VLAN功能的以太网交换机 D、路由器
第19篇：工作总结(客户装维中心)
2013年工作总结
（客户装维中心）
2013年即将过去，在过去一年里，我们客户装维中心圆满的完成了公司领导交给的各项工作任务，取得了可喜的成绩。这些成绩的取得，得益于公司领导和各部门的大力支持和帮助，得益于我们中心全体员工的共同努力。在这一年里，我们中心全体同志进一步解放思想，转变观念，以维护工作为主线，以服务质量为保证，不断强化中心员工的思想素质、业务素质，不断提高他们的服务意识、质量意识、障碍意识。为全年指标的顺利完成打下坚实的基础。下面从以下几个方面对全年工作做总结。
1、预约装移机成效显著。今年年初，我们面对装机工单、障碍很多的情况下，我们中心及时对装维工作时间进行了调整，利用白天时间安装公众客户和障碍修理，晚上专门抽调业务骨干安装集团客户取得很好成绩。（一个月我们中心安装了4218张装机工单，是装维历史上没有过的）。从3月份以来，我局的预约装移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列，这得益于我们公司领导对装维工作的高度重视，配备了合适的管理人员，并实行班组化管理新模式，得益于全体线务员的辛苦劳动。全年年共装移电话4217部、装移宽带5176部、装移ITV2915部。
2、落实责任，严格考核。今年我们装维质量指标省公司有所调整，把催装、催修纳入考核重要内容，从4月份开始，我们对催修、催装实行严格的考核制度，对催修、催装实行层层责任追究制度，制定了催修、催装管理处理流程，并对催修、催装实施科学化、人性化管理。对人为造成的催修、催装实行分析制度。只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班后对产生的催修、催装工单进行专题分析，对因人为造成的催修、催装工单实行严格考核，绝不迁就，取得很好效果，催修、催装指标在市公司处于领先水平。
3、实行障碍升级制度。对发生的久拖不决的障碍实行障碍升级制度。凡是超时5天的障碍，必须升级至维护部领导处，七天以上的障碍必须升级至分管副总处。取得了好的效果，有效的控制了指标的下滑。
4、开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。实践证明，只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好一切工作，要想适应企业改革发展的要求，逐步提高线务员的技术素质，首当其冲的是“练兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。为此，我们全年共进行了新业务培训10次。由于员工门认真学习，精心钻研，在练兵中，不断总结和吸取经验教训，改进工作方法，充分发扬团队精神，互相帮助，互相促进，员工的技术素质得到进一步提高，特别是我们装维中心在6月份代表连云港市电信分公司参加省公司组织的业务技能竞赛中，取得了个人三等奖和团
体三等奖的好成绩。。
5、标准化班组建设有序推进。今年年初，装维中心标准化班组建设在公司领导的高度关注下。我们启动了装维班组标准化建设，目标是将我们二个装维班组打造成管理制度标准化、作业流程标准化、班组配置标准化、工作环境标准化的学习型、创新型、和谐型、清洁型、精确管理型的标准化班组。目前我们正在有序的推进标准化班组建设。并将标准化班组建设进度纳入装维班组考核，全力提升装维班组的软硬实力。在硬件方面，将着力改善装维班组的工作条件，为员工创造舒适的工作环境。在软件方面，以班组长建设为核心，充分调动每位员工的积极性，提升班组整体战斗力。下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能力与服务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证，细化班组长日常管理内容，为构建创新型、学习型队伍打下基础。
6、合理安排，其他各专项工作有声有色。
A、宽带测速工作。这项工作是省公司从今年5月份以后新增的考核项目。从5月份开始我们把这项工作作为我们中心的重点工作来抓，由于组织到位，宽带测速工作在市公司连续2个月在市公司排名第一，得到是公司网络部的充分认可，并在市公司5月份后端绩效考核中被市公司作为加分项，被加了3分。
B、itv多pvc部署工作。这项工作是省公司考核市公司月度绩效指标的重要工作，我们按照公司领导要求，层层抓落实，人
人背指标，使itv的部署率达到省市公司的要求。
C、政企支撑工作。俗话说得大客户者得天下，这句话在我们装维中心来说是人人牢记的一句话。我们对如何服务政企客户，专门召开了班组专题会议，讨论研究并制定服务政企内部考核方案，制定服务政企时限，制定服务政企工作流程。全年装维中心共接到政企绿色通道工作单117份，为54家政企单位进行线路调整。还积极参与行政中心8号楼、新安镇政府大楼搬迁等工作。
D、积极参与“下乡帮扶”工作。由于部分支局装维人员不稳定，给我公司装维质量指标带来严重压力，装维中心积极响应公司领导号召，对部分支局进行“业务知识帮扶”和”现场维修帮扶”全年先后对张店、新集、兴庄、新安、小窑、田楼、大圈支局进行帮扶。共计下乡帮扶85次。
E、积极参与市公司组织的光衰整治活动。从10月底，我们根据市公司文件精神要求，及时组织召开中心人员会议，进行宣传发动，并展开讨论、研究光衰整治方案。采取每周通报制度，使光衰整治工作在市公司处于领先位置。11月-12月10日共完成光衰整治501户，此项工作正在有序进行中。
7、全员参与，安全生产得到有力保障 。安全生产，事关全局，责任重大。我中心始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理，首先，严格执行《安全生产法》，认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，中心所有员工全部签订“安全生产责任书”，并将规章制度执行情
况、操作规程运行情况全部纳入考核范围，坚决杜绝安全事故的发生。全年我中心不断加强对员工的安全教育，并参与全局组织的安全生产、治安消防知识答题活动和安全生产月活动，提高了员工的安全生产和治安消防意识，在线路维护工作中，一是确保了人身、车辆、线路安全无事故。二是坚持定期的监督检查制度，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。三是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持每天的安全生产会，线务员作业必须穿带安全防护用品，确保人身安全。
8、服务工作，常抓不懈。服务工作事关全局，我们要牢固树立“用户至上，用心服务”的理念，做到时时讲服务，事事讲服务，把服务工作印在人人的脑海里，落实到人人的行动上。认真落实上门安装、维修“五个一”和“八个一”，认真执行首问负责制。
9、工作中存在问题与不足
a、重复障碍指标管控力度有待进一步提高。
b、对接入型障碍指标处罚力度不够。
c、走出去、沉下去的时间教少、频次较低。
d、班组管理水平有待进一步提高。
e、加强新业务方面的知识培训。
10、2014年下半年工作打算
a、牢固树立质量意识、服务意识，障碍意识。
b、深化中心内部制度建设。
c、继续保持kpr指标稳步前进。
d、继续加大接入型障碍预约装移机的管控工作。e、认真落实安全生产工作。
f、认真落实各专项工作。
g、开展客户装维人员能力提升培训活动。
h、继续参与“下乡帮扶”工作。
客户维护安装中心2013.12.12
第20篇：客户端装维中心工作总结
客户端装维中心2011年度工作总结
一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起， 24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：
一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工KPI考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。
二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。
(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，
我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、FTTH改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，FTTH、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。
（二）做好FTTH改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的FTTH改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行FTTH改造的实践培训。全年累计培训218人次。
（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方
法。
三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。
（一）做好FTTH改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的FTTH改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了FTTH覆盖，中心员工全年累计完成FTTH改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行FTTH改造，以提高用户网络质量。
（二）做好终端更换工作。为有效提升多PVC部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的ADSL上行E8-B更换为LAN上行E8-B，全年累计更换1003台。
（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行
抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。
（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过FTTH改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。
四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。
（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量
相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。
（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。
（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。
五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全
操作规程等安全知识进行培训，全年共组织了2次安全培训。通过培训进一步提高了维护人员的安全防范意识。二是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持在大小会议上强调安全生产，定期检查安全制度的落实情况，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。三是要求维护人员工作时必须穿绝缘鞋、戴安全帽，上杆前用试电笔测试，确保人身安全。四是坚持对员工的摩托车等交通工具不定期地进行检查，坚决不让车辆带病上路，杜绝了事故的发生。
六、2010年工作中存在的问题及不足。
一年来，在全体员工共同努力下，虽然各项工作取得了一定的成绩，但与上级及公司的要求仍有很大的差距，归纳起来，主要还有以下几个方面的问题。
（一）员工队伍素质仍参差不齐。虽然通过培训，提高了部分员工业务技能、服务水平，但也有极少部分人员不思上进，对学技术，学业务不感兴趣，障碍处理和服务水平比较差，重复障碍不断，用户不满意。
（二）个别维护人员服务意识淡薄，工作欠主动。我们在大大小小的会议上都强调服务的重要性。但就有一部分人员在装、移、修前即不主动与用户沟通，又不及时帮用户安装和维修，有的维护人员障碍修复后也不告知用户，造成用户投诉时有发生。
（三）公司内部流程不畅，部门之间相互踢皮球，造成维护人员有时为处理一个故障，要当误大量时间与相关部门协调。这样不仅影响了维护人员的工作效率，同时也给客户造成不良的影响。
（四）线路状况差。2011年虽然经过FTTH改造和光进铜退等工作，但在我中心维护区域内，电缆线路质量问题仍没有得到根本解决，障碍发生率和重复障碍发生率无法得到有效控制。
七、2012年工作思路。
1、全力打造一支高效精干的维护人员队伍，要通过内部培训、岗位练兵等形式来不断提高员工队伍的整体素质，促进全队各项工作的进一步发展。
2、进一步建立和完善维护人员管理考核办法，通过制度来淘汰部分作风散漫、劳动纪律和业务技能差的员工，达到杀一儆百的目的，促进全公司维护人员的工作责任心和工作能力的提升。
3、继续做好日常维护整治工作，发现问题及时处理整改，通过主动维护，来降低障碍的发生率。同时，对电缆现状进行全面摸底，要通过FTTH改造或光进铜退的方式，替换一些多年无法修复的电缆，来解决维护人员装移修难的问题。
4、进一步加强基础管理，按规章制度严格考核，充分
调动维护人员的工作积极性。
5、认真做好安全生产工作。要通过抓安全培训、安全制度和安全检查考核等手段来保证安全生产工作的落实，确保全年无责任安全事故。
客户端维护中心 2011年11月28日
