索赔员工作总结
推荐第1篇：索赔员工作总结
索赔员工作总结
我来到前搏阳光一个月来，从一开始对我这个岗位的一知半解，到现在有一些了解离不开同事们的帮助。 首先，在索赔系统的使用上服务经理一直对我的耐心指导，在对超期索赔配件的汇总和分类汇总过程中站长和服务经理一直有求必应，我深表感谢。
我非常感谢在维修车间的每一位维修技师，是他们在我需要协调需要帮助时都热情的帮助我的工作。 就这样我逐渐熟悉并了解了我的这份工作。
这一个月来我也有了一些成绩。例如10月份的索赔旧件回运在同事们的帮助下，已经完成，11月份索赔旧件现在正在整理中。
我的工作离不开各位领导和同事的帮助，我想我在这么好的团队中一定能干好我的这一份工作。
推荐第2篇：索赔员
索赔员
保险索赔员：Insurance Claim Officer 英文缩写：ICO 关于三包索赔员并不是4S店才有,一般的特约维修站都有设立.具体的任务是: 1:受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期(三包期)内发生的质量问题故障鉴定和故障处理(维修、更换)、汽车产品的首次保养、定期保养和技术咨询； 2：负责因质量缺陷产品的召回处理； 3：负责汽车厂家组织的特殊或临时服务。
4：负责产品质量信息的收集和反馈（也可由信息员做）。 具体的素质要求： 1：良好的业务素质。
对你所维护的汽车产品共性和特性的了解；全面的汽车理论知识；良好的故障的判断和故障的成因分析（牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数）；良好的维修方法和维修知识； 2：良好的人员沟通能力。
要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪，找出解决问题的方式方法。
要和汽车生产厂家相关部门及时沟通，完整转达客户的要求和意见，客观反映故障的现状和分析结果，以便厂家作出解决问题的正确决断。
如不是4S店的，要及时和经销商进行良好的互通相关信息。 3：熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策。
熟知国家相关法律、法规（产品质量法、消费者权益保护法等）。 熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程（一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的）。 熟知 厂家的索赔手续和办事程序。
了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。 熟知厂家三包费用结算流程。
我做过一汽大众和上海大众的索赔员，不过现在我做配件计划了。
我做了相当长时间的索赔员，不过当时的环境比较好，客户不像现在这样，有维权过度和不当维权的倾向。厂家的索赔政策也比较宽松。所以工作确实很好。 但是目前的消费者不像原来那样好脾气了，而是过分的强调“维权”，我不是说维权不好，而是现在的消费者不知道什么才是维权，只顾胡乱提要求，上网上随便看，用老牛拉着新车维权的有得是，还有砸车的。表面看，大家都觉得消费者不容易，其实客观的看看并不完全是，比如曾经有宝马女车主，因为变速箱换挡控制元件出现故障，却以车是新车为理由，要求换整车，这很明显是过分的要求，即便是法律法规对这样的处理也就是“更换或维修”故障部件。同一故障经过维修5次以上，才能更换整车。大总成要两年以上。而当这位女车主用水牛拉车闹事，经销商为了息事宁人，就只能自己出面解决了，可能厂家也会内部协调，但是正常渠道是不会出面给说法的。
虽然这样大的问题不需要索赔员出面解决，但是随着发展，这种只要出问题就用牛拉扯或堵门口砸车的消费者只能越来越多，到时候索赔员的工作难度可想而知。
想做好这个工作，只能是站在客户的角度看问题。——说的简单，字面理解也容易，但是实际情况会很难。你不能在客户的车出现问题时在考虑和客户交流，那个时候客户没心思跟你交朋友。只能在平时客户来维修站保养的时候，多和客户聊天，让他们很熟悉你。你多给他们一些能省钱的养车之道。（想办法让客户觉得你的建议能让他们省钱！）这样他们才会对你信任，即便以后出现质量问题，他们也通常能接受你的建议而不会刁难你。
至于面对厂家这方面，以基本原则为主，灵活运用为副。一名合格的索赔员必须要会做假索赔申请单，无论厂家用什么方法限制，你必须要有“绝活”才行。具体的各品牌不一样，你自己悟吧，空子肯定有。 面对自己的老板，你的原则就是索赔发生金额与上报赔付回来的金额基本持平。千万不要多做，即便你有很多的假索赔功夫，也别在乎老板给你作假部分的提成。那样只能让你越来越吃力，厂家也会看你不顺眼。一旦有一天出现纰漏，厂家追究起来，维修站老板第一个就把你牺牲出去，把所有问题都归到你身上，开出你，以此来向厂家“解释”。
做汽车索赔员有很多工作要点，1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理，2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告，如有厂家特殊需要还要填写相应检点表，3.每月（或每日）及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家6.核对已收回索赔款索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客户反映故障，4S找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。
推荐第3篇：索赔员
索赔员岗位职责
1.熟悉北京现代公司的质量担保相关业务知识，掌握北京现代
质量担保工作程序；
2.对保修车辆的故障进行认真检查分析，并做出质量鉴定；
3.按时完成每日、每月报表；
4.主动收集，反馈车辆担保的质量、技术信息；
5.积极向用户宣传北京现代的质量担保政策；
6.竭诚为用户提供使用、保养及维护技术方面的咨询服务。
7.积极协助和配合营业部的日常工作，保障营业部工作的顺畅。
大胜售后服务部
2003-09-11
推荐第4篇：索赔员岗位职责
索赔员岗位职责
主要职责：
1、充分理解与掌握上海大众质量担保条例及与质量担保服务工作相关业务知识；
2、对属于质量担保范围的上海大众故障车辆进行检查，并进行质量鉴定；
3、按照上海大众质量担保条例及相关规定为用户车辆办理质量担保申请；
4、按照上海大众有关规定及时填报质量担保报表、报告，并按要求返回保用期损伤件；
5、向经销商管理者递交质量担保服务工作月度报告；
6、主动搜集并反馈有关车辆使用的质量、技术信息；
积极向用户宣传上海大众质量担保政策，并提供使用、
技术方面的咨询服务。
推荐第5篇：索赔员岗位职责
索赔员岗位职责
一、稳定客户情绪。
二、针对客户投诉问题收集并准备相关材料，提醒客户带齐保修所需资料。
三、与技术经理沟通，以获得其支持与协作。
四、了解投诉索赔问题，并检查相关手续。
五、针对投诉问题，负责故障件的原因分析，并由技术经理鉴定重大问题。
六、确认是质量问题，制作好索赔委托书，与备件库协调，做好索赔备件的准备。并跟维修技师进行沟通。
七、经索赔鉴定非质量问题，则须与客户做好说明与沟通，提供使用与保养、备件更换的建议。
八、指导客户在结算单上签字确认。
九、做经束性的总结，对索赔处理过程进行说明、解释。
十、开具发票，将发票信息录入R3系统。
十一、配合备件部门进行索赔旧件的管理，索赔旧件的筛选及出入库管理。十
二、负责按一汽大众的要求返还发生索赔的故障件及故障件的确认情况。十
三、准确、完善的建立各类保修索赔台帐，及时与一汽大众厂家及公司财务核对到帐情况。对保修索赔款的回收负全权责任，并对保修费用异常情况作出有效的措施或反馈相关领导。
十四、完成上级领导委派的其他临时性工作。
推荐第6篇：索赔员岗位职责
索赔员岗位职责
1、负责每台索赔车辆索赔资格审阅工作。
2、负责索赔件保管工作。
3、负责索赔零配件上标签工作。
4、负责填写、打印信息报告，以及申请单填写工作。
5、负责每月保修零配件申请表汇总存档工作。
6、负责各类信息传递工作。
推荐第7篇：汽车索赔员
汽车三包索赔员（Insurance Claim Officer 英文缩写：ICO ) 1:受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期(三包期)内发生的质量问题故障鉴定和故障处理(维修、更换)、汽车产品的首次保养、定期保养和技术咨询；
2：负责因质量缺陷产品的召回处理；
3：负责汽车厂家组织的特殊或临时服务。
4：负责产品质量信息的收集和反馈（也可由信息员做）。具体的素质要求：
1）：良好的业务素质。对你所维护的汽车产品共性和特性的了解；全面的汽车理论知识；良好的故障的判断和故障的成因分析（牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数）；良好的维修方法和维修知识；
2）：良好的人员沟通能力。要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪，找出解决问题的方式方法。要和汽车生产厂家相关部门及时沟通，完整转达客户的要求和意见，客观反映故障的现状和分析结果，以便厂家作出解决问题的正确决断。如不是4S店的，要及时和经销商进行良好的互通相关信息。
3）：熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策。熟知国家相关法律、法规（产品质量法、消费者权益保护法等）。熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程（一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的）。熟知 厂家的索赔手续和办事程序。了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。熟知厂家三包费用结算流程。
5:想做好这个工作，只能是站在客户的角度看问题。——说的简单，字面理解也容易，但是实际情况会很难。你不能在客户的车出现问题时在考虑和客户交流，那个时候客户没心思跟你交朋友。只能在平时客户来维修站保养的时候，多和客户聊天，让他们很熟悉你。你多给他们一些能省钱的养车之道。（想办法让客户觉得你的建议能让他们省钱！）这样他们才会对你信任，即便以后出现质量问题，他们也通常能接受你的建议而不会刁难你。至于面对厂家这方面，以基本原则为主，灵活运用为副。一名合格的索赔员必须要会做假索赔申请单，无论厂家用什么方法限制，你必须要有“绝活”才行。具体的各品牌不一样，你自己悟吧，空子肯定有。面对自己的老板，你的原则就是索赔发生金额与上报赔付回来的金额基本持平。千万不要多做，即便你有很多的假索赔功夫，也别在乎老板给你作假部分的提成。那样只能让你越来越吃力，厂家也会看你不顺眼。一
旦有一天出现纰漏，厂家追究起来，维修站老板第一个就把你牺牲出去，把所有问题都归到你身上，开出你，以此来向厂家“解释”。
6:做汽车索赔员有很多工作要点，1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理，2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告，如有厂家特殊需要还要填写相应检点表，3.每月（或每日）及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家6.核对已收回索赔款索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客户反映故障，4S找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。
推荐第8篇：索赔员岗位职责
索 赔 员 岗 位 职 责
一、熟练掌握本公司车辆担保政策及业务知识，认真执行保修政策，
维护本销售服务中心的利益和形象；
二、认真检查索赔车辆，做出质量鉴定，负责故障原因分析，结合质
量担保政策，判定是否符合作陪要求；
三、按照本公司索赔条例办理索赔申请及相应索赔事物，如索赔、保
养单据的填报，索赔旧件管理等；
四、积极向顾客宣传本公司车辆索赔条例，现场解决用户关于索赔的
各种问题；
五、主动收集反馈有关车辆质量方面的信息；
六、定期整理和妥善保存所有的索赔档案；
七、在本公司车辆开展质量返修货相关质量活动时，负责统计和传递
相关信息；
八.上级领导分配的其它任务。
推荐第9篇：索赔员工作内容
索赔员工作内容：
一、经常查阅各主机厂索赔业务的具体工作流程是否变更。
二、按车间维修技师检查车辆故障，对车辆故障件作索赔的鉴定。
三、按规范流程在DMS中做索赔申请及相应索赔事务。
四、负责在各主机厂开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。
五、
六、
七、
八、
八、
陈敏 负责按主机厂要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。 周报及月报数据的整理及反馈。
每月与各主机厂进行索赔费用的结算对账及发票开具和邮寄。 与各主机厂相关负责人进行沟通索赔内容的确认。 完成部门负责人交办的相关工作。
推荐第10篇：索赔员12月份工作计划
索赔员12月份工作计划
1.加强对自己工作的标准，多向其他有经验的同事虚心学习和请教，使自己尽快成为熟悉索赔业务，具有一定业务水平的合格索赔员。
2.加强对自己知识水平的提高，只有自己有了充足的知识和经验，才能在工作上左右逢圆，得心应手。
3.加强学习专业知识。切实重视客户的需求，切实提高客户满意度。力争让每一位客户成为我们的终身客户。
4.要使自己从现在开始养成良好的团队精神，俗话说：团结就是力量，实力就是财富。只要做到两者结合，我坚信什么困难我们都可以战胜。
5.认真完成上级领导安排的各项工作，
总之，我会在工作中努力努力再努力，日常管理上勤奋勤奋再勤奋，不断的使自己有所进步。
第11篇：索赔员与信息员试用期转正工作总结
工作总结
从2013年4月1日入职至现在已经整整过去3个月有余了，在过去这忙碌的3个月，我得到领导及同事们的帮助，收获很多。在这期间，通过参加新员工入职培训以及向前任索赔员及信息员等同事们学习，使我对工作流程有了一定的熟悉，先后接手了信息员与索赔员的工作，现将工作情况扼要总结：
1、4月份参加新员工入职培训、在前任索赔员与信息员的指导下，了解了公司的文化及运营状况，认识了我们这个新团队，使我对索赔员与信息员的工作方向有了整体的认识和把握。我们这个团队是年经有朝气的，大家每天都是生机勃勃的。当我在第一次晨会上听到大家喊出“超越自我，追求卓越”的口号时，我心中有种遇到知音的感觉，我对自己说，这不就是自己当初加入这个团队前的心理想法吗？自己迟迟未能喊出来的心声，在这个团队看到了、听到了，这就是我们这个团队的精神，以后也将是我的信条。在入职培训时，我看到培训室墙上有句话：“今天你多做一点，明天你收获会更多“，从那时起，我就要求自己在这个团队中要多付出，我相信辛苦的汗水会换来喜人的回报，所以我更加虚心向团队中每一位学习，学习大家身上的优点、优秀的工作方法，我给自己说，从同事那里学来工作经验后，我要超越他们，尽自己最大努力比他们做的更好。
2、5月份正式接手了信息员与欧宝品牌索赔工作，自己开始独立完成每日、每周及每月的日常工作。刚接手信息员工作时，由于对公司很多事情不熟悉，加上兼做两个岗位，为了把工作做好，我就把每日、每周及每月的工作全部打印出来，然后逐条去完成。随着工作越做越熟，在把信息员每天的工作完成后我便时间去做欧宝的索赔工作。
3、6月份正式接手了凯迪品牌索赔工作，这时自己开始处理索赔员与信息员的所有工作任务。由于索赔员与信息员工作都非常重要，两者之间有很大不同，信息员工作更加注重及时性，而索赔员工作更加注重准确性，所以我不敢马虎，全力以赴的做。由于兼做两个岗位的所有工作，工作任务也比5月份多了很多，我也加快了做事的效率及两者之间的统筹安排，但我的工作效率还是慢了很多，并且由于工作任务多，很多信息员的工作我是做出来了，但是我认为自己还没有真正消化，很多方面还有待进一步提高；索赔工作方面，我还欠缺去深入研究厂家索赔政策及应对方法，也没有抽出更多时间去车间学习维修及熟悉车辆故障，对凯迪拉克这个品牌车辆构造还不是很了解，这离一个优秀的索赔员还有一定的差距，这些都是我目前做的还不够好的地方。现在我已经明确自己所有的工作任务，下一步我会更加好好规划，学会把每天的时间都充分利用起来，根据事情的轻重缓急妥善安排，使工作有条不紊的进行。
感谢领导和同事对我的支持和帮助。为了更好的完成工作、做好工作，做一个合格、优秀的索赔员与信息员，我会加强学习，扎实工作，和大家一起齐心协力，发挥个人所长，使我们这个团队变的更好、更强！
第12篇：索赔员考试0807B卷
一、单项选择题(45分)
1、索赔员在生成索赔申请单时,如填写工位索赔，应把“V”标志打在（）前面。
A.索赔零件项
B.修理工位项
C.项目编排项
D.故障描述项
2、以下关于索赔件标签的打印的描述,哪一句是正确的? A.只有主损件需要打印索赔件标签，附损件不需要
B.对于包含配件更换的工位索赔，更换下来的故障件不用打印索赔件标签
C.凡是申请单内出现的零件都需要打印索赔件标签
D.N类(除了点火电缆、放电大灯灯泡外)G类、油液类无需打印索赔件标签
3、上海大众经销商所接受的索赔质量日常检查与指导,是由下列哪一方具体执行的? A.上海大众集团售后服务部
B.上海大众各销售服务中心
C.上海大众法律事务部
D.上海大众质量保证部
4、上海大众发布在上海大众汽车售后服务网上的索赔信息，下列哪种查询路径是正确的？
A.售后服务网/首页/最新通知/索赔信息
B.售后服务网/首页/最新新闻/索赔信息
C.售后服务网/索赔管理/索赔信息
D.售后服务网/索赔管理/标准与条例/索赔信息
5、考核期限内，某经销商索赔维修车型为A、B、C、D四类，其中除D类车型索赔维修车辆数不足10辆，其余车型索赔维修车辆C、D各统计车型同期单车索赔费用递减率分别为a
1、a
2、a
3、a4，A、B、C、D各统计车型索赔维修车辆数占考核期限内索赔维车型车辆数）百分比分别为b
1、b
2、b
3、b4，则该经销商的单车索赔费用递减率指标计算结果为（）。
A.(a1+a2+a3)×(b1+b2+b3)×100%
B.(a1×b1+a2×b2+a3×b3)×100%
C.(a1+a2+a3+a4)×(b1+b2+b3+b4)×100%
D.(a1×b1+a2×b2+a3×b3+a4×b4)×100%
6、索赔员收到退单时,对于错误提示为“车辆换表里程登记与申请不符”的索赔申请单,下列错误原因描述正确的为（）？
A.更换里程表后没有对里程表进行调整
B.更换里程表后对里程表进行了调整
C.更换里程表后没有对里程表进行调整且没有上传换表信息
D.更换里程表后对里程表进行调整但没有上传换表信息
E.没有及时更新SVW-2系统的校验库
7、防冻液要有较低的冰点、良好的散热能力、较高的（）。
A.粘滞性
B.润滑性
C.流动性
D.沸点
8、索赔员在生成索赔申请单时，在一份委托书中在可能出现的（）种情况下，可分开填写索赔申请单。
A.2 B.3 C.4 D.5
9、根据09年度最新版《经销商质量担保服务工作质量考核细则V_3.30》，经销商单车索赔费用递减率与索赔申请一次通过率的计入相关综合考评指标，其各自的计分权重分别为（）。
A.40%与60% B.50%与50% C.60%与40% D.70%与30%。
10、上海大众车辆目前使用的免维护蓄电池,如处于正常充满电的工作状态,则电眼的颜色应为（）。
A.绿色
B.黑色
C.白色
D.无色
11、经销商代号第
1、
2、3位代表（）。
A.上海大众代号
B.省份代号
C.顺序号
12、当客户根据索赔条款提出维修要求时，上海大众经销商要使用（）进行维修。
A.上海大众纯正配件
B.市场配件
C.供应商配件
13、索赔传送文件通过SVW-2系统生成后,如生成文件名为\"S08071903.SQD\",是什么性质的文件（）？
A.退单文件 B.结算文件
C.索赔文件
D.换表文件
14、在填写索赔申请单时，引导数据第4位代表（）。
A.车辆使用类型
B.记帐形式
C.索赔内容
D.索赔形式
15、在索赔申请单中,下列哪个厂商代码代表进口制造商？
A.5PG B.4FY C.2BP D.5KD
16、上海大众经销商向上海大众开具首保发票时，发票金额必须与（）对应一致。
A.首保卡的数量
B.首保费用清单的金额
C.首保车型分类表的金额
D.以上3种
17、索赔员收到退单时,处理错误提示为“索赔材料累计数量超过装车标准”的索赔申请单的正确的方法是()？
A.核对配件仓库发出的零件数量是否和索赔申请单一致
B.核对结算清单上的零件数量是否和索赔申请单一致 C.请配件仓库管理人员按照《上海大众维修配件目录》进行核对
D.将相同配件号的零件数量相加后按照《上海大众维修配件目录》进行核对
18、关于Santana系列车辆后轮ABS轮速传感器索赔规定中，必须将下列哪种检测数据填写在索赔件标签与索赔申请单损坏事宜返回？
A.转速值
B.加速值
C.电阻值
D.电感值
19、对工位为“99999999”的，必须注明（）。
A.实际修理工时
B.实际派工工时
C.估计修理工时
20、上海大众车辆整车的质量担保期为（）。
A.非出租营运车辆为2年或行驶里程6万公里，出租营运车辆为1年或行驶里程10万公里，两者以先到达者为准
B.非出租营运车辆为2年或行驶里程6万公里，出租营运车辆为1年不计里程，两者以先到达者为准
C.非出租营运车辆为2年不计里程，出租营运车辆为1年或行驶里程10万公里，两者以先到达者为准
D.非出租营运车辆为2年不计里程，出租营运车辆为1年不计里程，两者以先到达者为准
21、更换里程表的车辆，里程数如果没有刷新到新表上 ，需要上传的文件是（）。
A.结算单数据文件
B.申请单数据文件
C.索赔旧件数据文件 D.车辆换表数据文件
22、上海大众经销商根据收到的结算清单向上海大众开具索赔发票,对此以下哪句描述是正确的? A.同一结算批次的整车索赔和配件索赔可以开具一张发票
B.不同结算批次的整车索赔或者配件索赔可以开具一张发票
C.不同的结算批次的整车索赔可以开具一张发票
D.整车索赔发票和配件索赔发票必须分开开具
23、上海大众经销商所接受的索赔Audit审核,是受下列哪一方的委托进行的? A.上海大众集团售后服务部
B.上海大众执管会
C.上海大众法律事务部
D.上海大众质量保证部
24、索赔员通过什么方式可以直接查询本维修站上传的文件成功与否? A.自行查询上海大众售后服务网上传信息
B.向上海大众主管地区索赔人员发送查询邮件
C.向上海大众主管地区索赔人员电话查询
D.自行查询上海大众售后服务平台上传信息
25、索赔申请一次通过率的计算，是按照下列哪种日期进行统计的? A.索赔维修日期
B.索赔申请发送日期
C.索赔申请结算日期
D.索赔申请上传日期
26、在对用户车辆的修理过程中如有增加或者变更的修理(索赔)项目，必须（）。
A.口头告之用户
B.等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字
C.修理过程中在委托书中增加相关内容请用户签字
27、上海大众经销商在接受当地销售服务中心季度质量担保服务工作现场检查时，需要进行检查的项目共有多少项? A.15项
B.16项
C.17项
D.18项
28、当处理顾客抱怨时，为获得积极的效果，下列哪项对于索赔员是最重要的（）。
A.索赔员首先应明确问题的主要症结在哪里
B.索赔员应将引起顾客抱怨的因素向顾客解释清楚
C.在向顾客解释之前，索赔员应使顾客感觉到他们确实从顾客的角度解决问题并且理解顾客的感觉
D.索赔员必须将如何处理问题清楚地告知顾客
29、在索赔申请单中,下列损伤件代号与故障类型代号对应关系逻辑上正确的是：
A.8745与016 B.8745与017 C.8745与040 D.8745与L50 30、根据《上海大众汽车服务网络成员质量担保服务工作手册》的具体要求，索赔申请单在上海大众索赔结算系统中的最长保留及天），其起算日期为：
A.从索赔修理之日起算 B.从索赔递交之日起算
C.从索赔结算之日起算
D.从索赔退单之日起算
二、多项选择题(10分)
1、下列哪些情况将导致索赔件在入库时无法正常实施扫描？
A.标签条形码粘贴纸没有平整地粘贴在卡片上(起皱) B.标签条形码有轻微水渍
C.标签条形码被弯曲
D.标签条形码打印模糊
E.标签条形码上有遮挡物，如：透明胶带纸
2、上海大众服务技术科于当年（）月分别向RSSC、经销商公布前一年1～12月、当年各季度单车平均索赔费用递减率与索赔申与分值。
A.1 B.4 C.6 D.7 E.10 F.12
3、下列哪些零件属于易损件（）。
A.火花塞
B.雨刮器片 C.离合器片
D.启动马达
E.制动片
F.制动盘
G.保险丝
4、对于那些有备而来的客户投诉，由于客户为了要达到目的，他们了解过相关法规，甚至会记录处理人的谈话内容或录音，处理应该：
A.处理人一定要清楚公司政策及相关法规
B.充分运用政策及技巧，语调充满自信
C.明确我们希望解决用户问题的诚意
D.要求无法满足时，及时上报
5、对于上海大众车辆的减震器来说,属于正常索赔的形式有（）。
A.单边磨损
B.连杆麻点
C.漏油
D.连杆碰伤
E.五条槽
F.翻边漏油
G.回弹不到位
三、是非题(45分)
1、在索赔申请单中,连杆瓦的配件号中装车使用量是“8”的配件号是036 105 701 AQ 007（POLO劲情）。
1、随意使用化学溶剂，或不注意配光镜的保护，灯具的配光镜很快就会开裂老化。表面呈现无数银磷状的裂纹 ，像打碎的钢化
2、索赔申请一次通过率＝（累计提交索赔申请单通过数÷累计提交索赔申请单总数）×100%
2、外出抢修费用结算仅限于车辆因质量问题导致抛锚、或无法正常行驶到经销商的情况下(不包括正常修理的外出抢修)。
3、任务委托书的填写必须规范，内容完整，车辆数据信息正确，维修部位正确描述（左右、前后、位置等），尤其是轴承、减震火线圈等零件，否则易造成配件索赔和整车索赔无法认定。
3、根据09年度最新版《经销商质量担保服务工作质量考核细则V_3.30》，经销商单车索赔费用递减率与索赔申请一次通过率的分值按照规定计入相关综合考评指标，其各自的计分权重分别为70%与30%。
4、如上海大众车辆VIN代码中第7-8位为“9J”，则表示该车型为Gol。
4、任务委托书上的车辆行驶里程数，可以根据车辆当前里程表的里程数填写。
5、索赔传送文件通过SVW-2系统生成后,其生成的索赔文件名中第7到第9位所代表的含义为\"文件生成的月日\"。
5、在填写索赔申请单时，位于仪表台控制面板内的收音/磁带播放机（包括普通收放机、Beta机、Gamma机、Premium机，无CD播的损伤件代号应该为9160。
6、上海大众经销商为用户实行质量担保服务所更换下来的旧件,应及时放入配件仓库。
7、在上海大众经销商索赔件仓库中,索赔件存放的分类原则应遵循首先区分进口件与国产件,然后区分车型,最后区分整车件与配则。
8、五大总成件、重大事故的索赔以及优惠索赔，在得到上海大众相关人员的口头同意后，即可按有关流程办理索赔。
9、上海大众所使用的索赔件白色标签用于特选二手车索赔。
10、作为索赔的依据，索赔员必须确保索赔资料的准确性和完整性，并按照要求得到完善的保存，保存期限是四年。
11、今后上海大众对于全新车型仍将会发布印刷版索赔技术资料手册，而对于老车型或小改款车型，索赔技术资料将逐步以电子在DMS系统和SVW-2系统发布为主。
12、索赔申请单中的工位，一定要准确的使用和实际修理相关的标准工位，不要随便使用自定义工位。如果确实没有标准，使用位时，一定要参照相关标准工位根据实际修理时间进行核定。
13、上海大众认定的违规索赔包括：超出质量担保期、事故车、无保养记录的出租车、虚构付费维修事实、异地索赔、双向收费
14、任务委托书上用户故障描述、送修症状、检查结果必须与索赔申请单上损伤事宜、更换配件等一致，将预检单上内容完整的并仔细核对，即这三个栏目填写的内容必须是打印的。
15、上海大众对经销商所进行的索赔Audit审核,通常的审核范围为2年以内的索赔申请。
16、维修历史资料包括“接车预检单”、“任务委托书”、“材料结算清单”、“配件入库凭证”、“材料发货凭证”、“故障记录”、“五大总成和优惠索赔确认单”、“24小时援助服务受理单（外出抢修凭证）”等。
17、当索赔员在处理退单时,在SVW-2中的”申请单退单处理”来查看,退单状态标志“3”表示当月结算产生的五大总成或优惠索题的暂缓信息。
18、用户在正常使用时，喇叭可以长鸣。
19、工位的名称由8位数字构成,它被分成每2个数字一组的4组数字,其中的第5和第6位代表\"说明图号\"。
20、各经销商/维修站一定要严格按照要求完整保存车辆维修历史资料，保存期限为上海大众给各经销商结算之日起二年。配件索需保存该配件安装时的所有维修历史资料。
21、委托书时间、故障报告打印时间、领料时间、结算时间必须符合逻辑顺序。
22、经销商应备齐常用索赔配件，保证合理库存，如需要向其他经销商借调零配件，则必须保存对方经销商从上海大众配件科进作为借进依据，无借进依据的零件以及市场件不得用于索赔。
23、索赔申请单中零件号与零件数量必须与业务结算清单中的零件号、零件数量一致。绝对不允许由于零件号或零件数量的错误清单做负结算。
24、索赔员收到退单时,处理错误提示为“购车日期有误”的索赔申请单的正确的方法是按照行驶证复印件上的日期修改索赔申请接发送。
25、新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为用户购车发票。各经销商/维修站一定要严格按照用户购车日期填
一、单项选择题(45分)
1、防冻液要有较低的冰点、良好的散热能力、较高的（D）
A.粘滞性
B.润滑性
C.流动性
D.沸点
2、在上海大众斯柯达经销商处进行正常(用户付费)修理更换的上海大众纯正配件，其质量担保期应为（ C ）。
A.3个月不计里程
B.12个月或10万公里
C.12个月不计里程
3、在办理空调系统的索赔申请时，对于空调制冷剂的填写下面描述正确的是（C）
A.使用配件号\"GCN 052 155 Z2\"(零件名称 制冷剂),数量填写\"1\"
B.使用配件号\"GCN 052 155 Z2\"(零件名称 制冷剂),数量\"0.1\"
C.配件号空除,零件名称中填写\"R134A\"，数量填写\"1\"
D.配件号空除,零件名称为\"R134A\",数量\"0.1\"
4、质量担保包括根据（B）调换或维修损坏的零件。
A.技术总监要求
B.车辆技术要求
C.用户要求
D.领导要求
5、在索赔申请单中,损伤件的厂商代号,必须（A）进行查找。A.从更换下的损伤件上
B.从更换上的配件上
C.对比其他相似零件
6、制动防抱死(ABS)系统的功能主要有（A） A.高车辆制动时的稳定性
B.提高车辆制动时的转向控制性
C.减少刹车距离
D.增加制动力
7、在填写索赔申请单时，下列损伤代号中代表车载电气故障的为（）
A.9752025X2M B.1359050KAC C.LC9Z067060 D.15800505SV E.87120405CX
8、根据《上海大众汽车服务网络成员质量担保服务工作手册》的具体要求，对于索赔开票下面哪种描述是正确的（）
A.如果在规定期限内因特殊原因无法开出增值税发票的，可以延至下月开票。
B.如果在规定期限内因特殊原因无法开出增值税发票的，必须在开票期限内及时与上海大众相关财务人员联系
C.如果由于发票错误发生退票，需要重新开票，应在收到退票的一周内，重新开具并寄出
D.如果由于发票错误发生退票，需要重新开票，开票日期也应该为每月的1-5日
9、上海大众车辆一般仪表板中的保养周期显示器的周期是（A）。
A.7500km B.10000km C.15000km D.30000km
10、如果用户首次前来进行索赔，但不能提供购车发票，我们的要求是（）
A.告诉用户不能进行索赔
B.下不为例，本次给用户办理索赔
C.不开委托书和结算清单先进行修理
D.先评估财务风险，如可能，先索赔，但要其尽快补交相关购车发票
11、上海大众斯柯达经销商为用户实行质量担保服务所更换下来的旧件,应及时（）。
A.放入配件仓库
B.放入索赔件仓库
C.交给用户
D.交给物流公司
12、下列关于索赔退单修改描述正确的是（）？
A.修改索赔退单时，系统会自动在 [索赔申请单填写] 屏幕右下方的 [退单修改情况] 表格中显示导致当前索赔申请退单的所有退单原因 B.为避免未修改完毕的索赔退单直接发送到上海大众导致再次直接退单，索赔退单修改后要对相应的退单原因标记修改记录
C.标记修改记录时，需要先在 [退单修改情况] 表格中找到已经修改完毕的退单原因行，点击 [修改记录] 列，在弹出的下拉列表框中选择 [已修改] D.标记的修改记录保存后在索赔员工作台上将自动显示
E.正常的索赔申请单编辑同样需要做此操作
13、对含有优惠比率的五大总成件索赔申请应作为（）来申请。
A.优惠索赔
B.整车索赔
C.特殊优惠索赔
D.五大总成索赔
14、索赔申请一次通过率的计算，是按照下列哪种日期进行统计的? A.索赔维修日期
B.索赔申请发送日期
C.索赔申请结算日期
D.索赔申请上传日期
15、索赔员收到退单时,处理错误提示为“自定义工位工时”的索赔申请单的正确的方法是（）
A.按照与用户结算工时填写
B.按照与修理工结算工时填写
C.按照维修工位占用时间填写
D.按照实际维修时间参照索赔工时填写
16、外出抢修必须遵循（）的原则。
A.客服指定抢修
B.就近斯柯达经销商抢修
C.用户指定抢修
17、在填写索赔申请单时，位于仪表台控制面板内的收音/磁带播放机（包括普通收放机、Beta机、Gamma机、Premium机，无CD播放功能）的损伤件代号应该为？
A.9116 B.9125 C.9130 D.9160
18、根据《上海大众汽车服务网络成员质量担保服务工作手册》的具体要求，索赔申请单在上海大众索赔结算系统中的最长保留及流转期限为三个月（90天），其起算日期为：
A.从索赔修理之日起算 B.从索赔递交之日起算
C.从索赔结算之日起算
D.从索赔退单之日起算
19、在填写索赔申请单时，按照修理组别分类，前悬挂属于（C）系统。
A.动力
B.传动
C.行走
D.电器
20、在办理售前商品车的索赔申请时，其购车日期应按照下列哪个日期填写？
A.车辆到达斯柯达经销商的日期
B.车辆合格证上的“发证日期”
C.车辆合格证上的“制造日期”
D.修理当天的日期
21、上海大众斯柯达经销商向上海大众开具首保发票时，发票金额必须与（)对应一致。
A.首保卡的数量
B.首保费用清单的金额
C.首保车型分类表的金额
D.以上3种
22、根据09年9月份更新版《经销商质量担保服务工作质量考核细则V3.40》，年度单车索赔费用递减率只要满足下列哪项条件，经销商就能在本年度该项评分上获得满分。
A.≥5% B.≥15% C.≥25% D.≥35%
23、上海大众斯柯达经销商所接受的索赔Audit审核,是受下列哪一方的委托进行的?
A.上海大众集团售后服务部
B.上海大众执管会
C.上海大众法律事务部
D.上海大众质量保证部
24、工位的名称由8位数字构成,它被分成每2个数字一组的4组数字,其中的第1和第2位代表（）
A.说明图号
B.指数
C.修理组
D.操作代号
25、在对用户车辆的修理过程中如有增加或者变更的修理(索赔)项目，必须（）。
A.口头告之用户
B.等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字
C.修理过程中在委托书中增加相关内容请用户签字
26、索赔员收到退单时,处理错误提示为“换下件配件代号不存在”的索赔申请单的正确方法是（）
A.核对索赔申请单中换下件配件代号与配件仓库发料的配件号是否一致
B.核对索赔申请单中换下件配件代号与损坏件上的配件号是否一致
C.核对索赔申请单中换下件配件代号与安装零件上的配件号是否一致
D.核对索赔申请单中换上件配件号损坏件上的配件号是否一致。
27、在审核人员开始索赔Audit审核前,如抽取的索赔申请单数量为60份,则实际被审核到的索赔申请单数量为?
A.就是这60份索赔申请单
B.可能小于60份索赔申请单
C.通常大于60份索赔申请单
D.根据实际审核时间决定索赔申请单审核数量
28、单车索赔费用递减率的计算，是按照下列哪种日期进行统计的?
A.索赔维修日期
B.索赔申请发送日期
C.索赔申请结算日期
D.索赔申请上传日期
29、以下关于索赔件标签的打印的描述,哪一句是正确的?
A.只有主损件需要打印索赔件标签，附损件不需要
B.对于包含配件更换的工位索赔，更换下来的故障件不用打印索赔件标签
C.凡是申请单内出现的零件都需要打印索赔件标签
D.N类(除了点火电缆、放电大灯灯泡外)G类、油液类无需打印索赔件标签
30、对于文件名为\"V01290080528.JSD\",下列描述最正确的是（）
A.是74301290的2008年05月28日结算的退单文件
B.是74301290的2008年05月28日上传的索赔文件
C.是74301290的2008年05月28日上传的换表文件
D.是74301290的2008年05月28日结算的数据文件
13、在索赔申请单中,连杆瓦的配件号中装车使用量是“8”的配件号是06B 105 701 M GLB（PASSAT领驭）。（错的，领驭的装车数量是4） 对 错
12、上海大众经销商所接受的索赔质量日常检查与指导,是由下列哪一方具体执行的?
A.上海大众集团售后服务部
B.上海大众各销售服务中心
C.上海大众法律事务部
D.上海大众质量保证部
14、关于Paat/Paat领驭、Polo/Polo劲情劲取前风窗雨刮片的索赔规定中，必须使用到下列哪种专用工具？
B A.VAG1764B内窥镜
B.专用工具3358
C.VAS 5052车辆诊断服务信息系统
D.VAG 1755风窗拆装工具
20、索赔员在生成索赔申请单时，如果一份任务委托书中涉及到的三项索赔申请均为同一类型，原则上需要填写（）索赔申请单
A.一张
B.二张
C.三张
D.三张以上
23、在其它条件都符合质量担保规定的情况下，下列零件可以办理特殊优惠索赔的是：
A.06B 905 115 E B.06B 905 115 H C.06B 905 115 N
D.06B 905 115 R（其中H N 这两个不是上海大众用的 E是帕萨特1.8 R是1.8T）
24、索赔结算文件下发后,其索赔结算批次的信息索赔员可以通过上海大众售后服务网获得。这句也没错吧
25、上海大众斯柯达经销商所接受的索赔Audit审核,是受上海大众集团售后服务部的委托进行的
这句话对吗（执管会委托
质保部具体检查）
26、上海大众汽车 仪表内的
保养周期是几公里
二、多项选择题(20分)
1、上海大众经销商在接受索赔Audit审核中,下列哪些资料是必须要向审核人员提供的?
A.任务委托书
B.车辆销售发票
C.结算清单
D.配件进货销货清单
E.配件仓库发料单
3、在索赔件返回后,以下哪些属于上海大众经销商未按索赔规定/HST标准执行而被上海总库拒赔的情况（）
A.索赔的空调管未用漆笔圈出泄露部位
B.燃油泵显示不准，更换燃油泵
C.收放机、CD机内有杂物
D.前大灯缺后盖及灯泡
E.再生塑料的继电器
5、对于上海大众车辆来说,下列属于发动机机油的功能是（ACDE）
A.润滑及降低摩擦阻力
B.制动作用
C.防锈保护
D.冷却作用
E.清洁分散
1、如果维修站在修理过程中遇到新上市的车并要求进行售后质量问题跟踪反馈时，需要选择DISS单据中的
什么单进行上报？
2、如果维修站在修理过程中遇到无法解决的技术问题需要提交技术咨询，该咨询单应该在
什么页面提交
3、如果维修站在修理过程中遇到上海大众技术部门要修通报的故障车辆时，需要提交维修前通报义务咨询单，该咨询单应该在
什么页面提交
4、生成索赔文件的菜单名称叫什么
提交首保清单的菜单名称叫什么
15．对于1。4TSI发动机，要求在每次保养时均进行检查。检查是，使用VAS505X设备第32组第2显示区，标准数值应为（），如检测数据超出标准范围则对所有燃油喷嘴更换 A．-21至15 B．-21至20 C．-15至21 D．-20至15 对于1。4TSI发动机----------- 标准数值应为-21至20 对于1.8tsi/2.0TSI发动机-------- 标准数值应为-21至15 1.4的选 B
1.8HE 2.0D 选A B
B A
第13篇：上海大众索赔员培训考试
1 2 3 4 新车质量担保期起始日期是用户购车日期，其有效凭证为用户购车发票.如果索赔车辆是大用户单位调拨，无法提供购车发票时，索赔时可以承认该车的生产日期
售前索赔车辆的行驶里程不应大于80公里；在办理索赔申请时，其购车日期应按照车辆合格证上“发证日期”填写
原始凭证包括：购车发票复印件、接车预检单、任务委托书、配件入库凭证、材料发货凭证、业务结算清单、24小时救援服务受理单、工具借用记录、配件索赔另需提供配件更换修理时的结算清单。保存期为：上海大众结算之日起二年
5 6 7 8 9 表示修理合同的确认和完成，用户需要在委托书和结算清单上都签名, 否则将被视为无效的凭证。
经销商向上海大众证明为用户提供了质量担保工作的直接证据，所有任务委托书必须附有结算清单并保存二年
索赔申请单递交期限，1个月内（从索赔修理之日起30天内）；对于退单，自首次递交之日起算，须在3个月（90天）内修正并通过
1.4TSI 32组第二显示区：-21至20；1.8TSI及2.0TSI 32组第二显示区：-21至15。如检测数据超出标准范围则对所有燃油喷嘴一起进行更换。 燃油清净剂：15000Km后，1.4TSI建议每10000Km，1.8TSI及2.0TSI建议每20000Km；加注燃油时按比例1:1000 10 途观-灯光市区模式，在15-50Km/h开启
11 新帕装备了AFS动态转角辅助照明系统，当车速大于15Km/h时，该系统可以根据转弯角度和行驶速度„„，使驾驶员更容易看清...避免危险发生 12 弯道行车灯，途观配备氙气大灯的车型，转弯或在急弯上行驶，打开转向信号灯时，且车速低于40Km/h、近光灯开启，弯道行车灯才工作 13 启用带雨天照明功能的城际模式：将大灯开关调到AUTO；车外光线强度较低；车速15-70 km/h；雨刮器启用超过2分钟 14 关闭带雨天照明功能的城际模式：A.车速超过70 km/h；B.刮水器关闭超过8分钟；C.将灯光切换旋钮调到近光灯位置 15 工位由8个数字组成：1,2修理组 3,4图号 5,6操作代码 7,8指数
16 引导数据4位：车辆使用类型，贷方凭证（1），索赔内容，索赔形式。售前索赔：1171，快速腐蚀：9799，原装附件：S121，首次免费保养：Z111，出租车
17 外出抢修必须遵循就近经销商抢修的原则。经销商书面填写《外出抢修清单》，通过邮寄到售后服务科索赔处理人员 18 外出抢修故障类别用：088；原装附件故障类别用：016；
19 损伤代号：CD播放机—9116；收放机—9130；CD换碟机—9160；补充冷媒：8701 20 索赔申请一次通过率＝(首次提交索赔申请单通过数÷首次提交索赔申请单总数)×100% 21 上海大众汽车服务技术科于当年1，4，7，10月及次年1月公布KPI考核结果与分值。 22 经销商KPI考核指标：单车索赔费用递减率与索赔申请一次通过率；计分权重分别为70%与30% 23 单车索赔递减率按照索赔修理日期进行统计 24 索赔申请一次通过率按照申请单结算日期统计
25 *索赔申请响应时间按照 C.索赔申请结算日期 进行统计的
26 索赔申请响应时间是在指定考核期限内，从受理索赔维修之日起至索赔申请单首次有效提交位置的平均响应天数
27 考核期限内，某经销商索赔维修车型为A、B、C、D四类，其中除D类不足10辆，„„单车索赔费用递减率为：(a1×b1+a2×b2+a3×b3)×100% 28 属于未按索赔规定/HST标准被拒赔的情况：空调管未用漆笔圈出泄露部位；燃油表显示不准，更换燃油泵 29 退单：制造商代码不详，是使用了999和000 30 退单：应作配件索赔，如果有2个主损零件，应将其中一个零件用原来的申请单，另一个用新的申请单 31 退单：换下件配件代号不存在，应首先核对申请单中换下件配件代号与损坏件配件代号是否一致
32 退单：索赔材料累计数量超过装车标准，应将相同配件号的零件数相加后按照《上海大众维修配件目录》核对
33 未按新车上市跟踪规定执行信息反馈或委托书号错误：A.是否已经在Anlauf上报此次索赔维修；C.索赔申请的委托书号与Anlauf委托书号是否一致 34 “日均行驶里程过大”的退单,描述正确的是：A.索赔申请单所对应的任务委托书上的购车日期或公里数输入错误 35 “无受控信息反馈表”的退单,应该首先核对：索赔申请是否已经在售后服务网得到批准
36 索赔Audit审核是上海大众执管会委托，由上海大众质量保证部具体执行与实施。范围：1年以内的索赔申请 37 在审核Audit审核前，如抽取索赔申请单数量为60份，则实际被审核到索赔申请单数量通常大于60份索赔申请单
38 在索赔Audit审核中，检查发现的不合理索赔费用由售后服务部实施扣款。不合理应付款金额所占10%时，经销商将受到进一步处罚。 39 使用外购件假冒件办理索赔；索赔申请单与任务委托书和结算清单不一致；向用户收费的同时又向上海大众办理索赔，可直接定义为虚假索赔 40 各上海大众销售服务中心对上海大众经销商的质量担保服务工作实施的是：索赔质量日常检查与指导，季度质量担保服务工作现场检查17项 41 索赔电瓶，必须将电瓶测试仪检测的数据记录附在索赔标签中和电瓶一起返回；蓄电池作为散件必须用原包装盒单独放置
42 使用电瓶测试仪，如选择车内模式，当进行到“充电前”或“充电后”的选择这一步骤时，应按黑眼选择充电前，绿眼选择充电后的原则选择 43 使用化学溶剂，大灯会很快开裂老化，呈银鳞状裂纹，像打碎的钢化玻璃。沾上化学溶剂，应立刻用清水稀释 44 处理顾客抱怨时最重要的是，向顾客解释之前，应使顾客感觉到确实从顾客角度解决问题并且理解顾客的感觉
45 对情绪激动的投诉客户，我们应该：保持镇静，适当让客户发泄，耐心听；诚意向客户道歉；表现理解，尽力安抚，告诉客户一定有解决方案 46 影响用户投诉处理的五大原因：责任心、快速响应、有效沟通、跟踪服务、方案有效性 47 按照上海大众的规定，经销商的顾客投诉响应时间为不超过30分钟
48 上海大众经销商向上海大众开具索赔发票时，发票的备注栏须注明经销商的售后代码，财务代码，及结算批次 49 在日常修理业务中，对于用户申请索赔的车辆，必须交由技术总监进行检查鉴定
50 油漆：S1新零件油漆，有底漆无面漆，S2完好的油漆，S3完好的油漆占60%，S4完全损坏的油漆 51 Polo的收音机/导航系统执行了防盗系统的初始激活后，密码被储存在收音机和车辆的仪表板中。 52 五大总成：发动机、变速箱、车身、后桥、前悬挂支撑
53 易损件：灯泡，制动片，离合器摩擦片，火花塞，滤清器，轮胎，雨刮片
54 五大总成件、重大事故的索赔以及优惠索赔应得到上海大众服务技术科同意；对含有优惠比率的五大总成件索赔申请应作为优惠索赔来申请 55 专用条码打印机打印标签，粘贴纸材质必须是PET纸，不能用铜版纸或其它纸张代替
56 上海大众特许认证二手车，质保期自成交之日起一年或1万公里，以先到为准；娱乐系统不在质量担保范围
57 因为索赔件返回的原因，影响结算的情况：未将申请单内的零件全部寄回；未全部打印申请单内的索赔零件标签；索赔零件返回交接单填写不完整；索赔申请单上传数据与索赔标签上的数据不一致
58 导致索赔件在入库时无法正常扫描的情况：标签条形码起皱、弯曲、模糊、被遮挡
59 维修过程中换下的索赔件，索赔员应对其及时挂上自制标签，并注明任务委托书号。保用期索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序 60 用户首次进行索赔，不能提供购车发票：先评估财务风险，如可能，先索赔，但要其尽快补交相关购车发票
61 委托书中维修部位必须正确描述（左右、前后、位置等），尤其是轴承、减震器、点火线圈等零件，否则易造成配件索赔和整车索赔无法认定 62 索赔申请单中的工位，一定要准确地使用和实际修理相关的标准工位，不要随便的使用自定义工位。如果确实没有标准工位，使用自定义工位时，一定要参照相关标准工位根据实际修理时间进行核定
63 由主销后倾和主销内倾产生的力矩为转向稳定力矩。主销后倾角越大，方向稳定性越好，但转向越沉重。
64 经销商应备齐常用索赔配件，保证合理库存，如需向其他经销商借调配件，则必须保存对方经销商从上海大众配件科进货的凭证作为借进依据，无借进依据的零件及市场件不得用于索赔
65 上海大众车辆制动液的更换周期是每2年（或50000Km）、空气滤芯的更换周期是1年（或20000Km） 66 辅助水泵V51在热车关闭发动机后大约工作(0-10分钟)
67 防冻液要有较低的冰点，良好的散热能力、较高的沸点；冷却水最好添加软水、蒸馏水，否则易产生水垢 68 上海大众发布在售后服务网上的索赔信息，路径：C.售后服务网/索赔管理/索赔信息 69 关于后轮ABS传感器的规定，在损坏事宜说明中要填写该传感器测量的电阻值
70 任务委托书上用户故障描述、送修症状、检查结果这三个栏目填写的内容必须是打印的
71 在索赔申请单中，上海大众车辆按照修理组别可分为六大类。前悬挂属于行走系统；油底壳属于润滑系；缸体缸盖组属于配气机构； 72 活塞销安装没有方向要求；汽缸体不包括活塞
73 行星齿轮机构：A.行星架，内齿圈，中心轮；三极管的三个电极：基极、发射极、集电极 74 安装喇叭继电器的目的是为了保护喇叭按钮；保险丝的作用：防止流含有过导线和负载的电流过大 75 POLO尽情连杆瓦：036 105 701 AQ 007 装车使用量是8；途观全景天窗机构安装了2台电机；
76 途观：匹配一个或多个防盗部件，5分钟之内无法起动；拆卸刮水器片，刮水器臂必须处于“维修/冬季位置”
77 拆卸和安装雨刮系统总成时，请勿手握连杆，可能会改变连杆的停放位置；赤手接触雨刮系统总成，人体静电可能会击穿电机中的电子模块 78 上海大众车辆的氧传感器的安装位置为：安装在排气管前端 79 电瓶电压低于12.7V时，车载网络管理系统将A.提高发动机转速 80 车轮滑移率：C.车速与轮速的差与车速之比
81 关于Paat/Paat领驭、Polo/Polo劲情劲取前风窗雨刮片的索赔规定中，必须使用到专用工具3358 82 在索赔申请单中，整车索赔的被替换件代号录入按实物上查找的零件号；进口厂商：2BP、3AJ 83 拆卸途观左前车门把手，为取下门锁芯，C.需先拆锁芯销，将锁芯固定螺栓向外退到底，再把固定螺栓向内推 84 底盘号：LSV-上海大众汽车有限公司，第7-8位为车辆等级，第10位为生产年份，第12-17-生产顺序号
第7-8位：9F—帕萨特、A4—新帕、9J—POLO、6R—新POLO、1T—途安、5N—途观、18—朗逸、5X—GOL、33--Santana 85 如果顾客没有按时付款，经销商可以对顾客的车辆进行留置。经销商应给顾客2个月以上的宽限期 86 对于上海大众批准的索赔申请，其索赔材料结算价格为：（上海大众供货价+10%管理费）×税率
87 返回的索赔件可能不被上海大众接收的原因：装小件的纸箱破损；实际收到的箱数和散件数与交接单上的内容不符；实际收到的零件(散件)与交接单上的内容不符；交接单上没有经销商和物流公司签名、取件日期
88 索赔申请单的历史状态内容包括：申请单号、文件名、文件生成日期、索赔处理日期、历史状态、工时费、材料费 89 特殊优惠索赔：必须满足：上海大众发布的专项索赔通知、车辆没有超过3年或10万公里、原车老状态零件
90 申请单按件结算时，系统将对此申请单中已有入库信息的配件进行结算，没入库信息的配件拒赔，但主损件没有入库信息则该申请单会拒赔 91 车辆基本信息包括：车型代码、底盘号码、发动机号码、购车日期、车辆行驶里程 92 自2006.08.01起，全国所有地区维修站开始实施索赔件条形码扫描入库。
93 车辆售出当天，必须将加盖公章的销售发票复印三份：一份用户保存；一份CRM留档（复核）；一份由经销商留档，留档期限为3年，以备后查 94 在填写索赔申请单时，维修种类是由于零件本身质量问题引起的损坏\"RA/RC\"应填“2”
95 在办理空调系统的索赔申请时，对于空调制冷剂的填写：配件号空除，零件名称中填写\"R134A\"，数量填写\"1\" 96 根据点火提前角调整特性，正确的说法是：B.最佳点火提前角随负荷增大而减小（随转速的增大而增大）
97 返回交接单：经销商/直营店、物流公司、配件库（分库）、上海保用期损伤件仓库（总库）各一份，须有各交接人员的签名，且须保存2年 98 经销商代码74308050：743—大众代号，08—省份代号，05—顺序号，0--上海大众
99 Key 是一种无钥匙系统，利用它可以在不操作遥控钥匙的情况下解锁或锁止汽车。„其车外天线的探测范围约在1.5米 100 上海大众经销商为用户实行质量担保服务所更换下来的旧件,相关的标签或标识，需在零件换下后立即悬挂。对 101 当发动机没有运转或者处于低怠速运转时，蓄电池无法向整车用电设备供电。错
102 经销商只有将申请单通过上海大众索赔结算系统的审核，并且将索赔件返回至各地索赔件分库，才可以获得上海大众索赔结算系统的结算 错 103 上海大众的各种车型的首保单价是不含税价。错 （应为含税价）
104 单车索赔费用递减率具体计算结果为考核期限内各统计车型同期单车索赔费用递减率之和与各统计车型索赔维修车辆数占考核期限内所有车型索赔维修车辆数比例之和的乘积 错 （应为比例的乘积之和）
105 单车索赔费用递减率：在指定考核期限内，索赔维修车辆单车索赔费用同期递减百分比，具体按照各类车型加权平均计算，反映经销商故障准确诊断与排除的技术能级 对
106 检查假冒伪劣产品时应注意产品商标、出厂日期、紧圈包紧程度等。对
107 索赔申请一次通过率：在指定考核期限内，经销商首次提交的索赔申请单中，通过系统审核及人工审核的索赔申请单数量占首次提交索赔申请单总数的百分比，反应经销商索赔申请的规范性和合理性 对
108 上海大众认为的违规索赔包括：超出质量担保期、非原车配置零件、事故车、无保养记录的出租车、虚构付费维修事实、异地索赔、双向收费等。对 109 委托书时间、故障记录打印时间、领料时间、结算时间必须符合此先后顺序 错 （应为逻辑顺序）
110 新车上市跟踪车辆索赔时，系统通过( A.任务委托书号 )将索赔申请单与Anlauf单据进行关联核对，确认无误后进行结算。
111 索赔申请单发送多少时间后，系统将对索赔件未全部返回的申请单进行到期结算，并对主损件没有入库信息的申请单进行拒赔处理？C.150天 112 任务委托书上的车辆行驶里程数，可以根据（C）的里程数填写 C.车辆当前里程表
113 根据索赔件返回规定，B.螺丝、螺栓、螺帽、液化气钢瓶、液体类、油液类、冷却剂类、粘贴剂类为附损件时只需要上传数据，旧件无需返回 114 在索赔申请单中,下列损伤件代号与故障类型代号对应关系逻辑上正确的是：A.8745与016 115 在填写索赔申请单时，故障类别代码“016”应对应下列哪种故障？E.失效(不包括电器部件) 116 在其它条件都符合质量担保规定的情况下，下列零件可以办理特殊优惠索赔的是：B.06B 905 115 H 117 在填写索赔申请单时，损伤件代号与故障类型代号对应关系不正确的是：C.15800405SV 118 关于售前索赔，描述正确的是:( B C D ) B.引导数据第三位为7； C.购车日期为合格证日期； D.委托书类型选择售前车维修 119 下列装备属于主动安全的是( A B C E ) A.制动系统(ABS) B.ESP C.倒车雷达 E.轮胎压力监控 120 当索赔员处理重大故障问题（安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故）时，要注意信息的收集，包括：（A B C D E F）
A.现场照片 B.维修保养记录 C.交警或消防鉴定报告 D.保险情况 E.客户自述和诉求 F.人员和车辆损伤情况
121 在装配途观四驱传动轴时（A B C D）： A.四驱传动轴中间轴承无应力安装； B.后桥主传动柔性连接与四驱传动轴法兰上的蓝色标记对应；
C.保持四驱传动轴直线放置，水平地将四驱传动轴从法兰上推入； D.不要“悬吊”四驱传动轴
122 对于错误提示为“使用时间与里程不符合逻辑增长”的索赔申请单,下列错误原因描述正确的为（A B） 题目可能出不正确的为（C D）
A.本次维修时的公里数输入错误 B.上次维修时的公里数输入错误 C.被刺维修时购车日期输入错误 D.在维修前没有查询全国维修记录 123 对于索赔件返回时应注意的事项,以下哪些描述不正确的是 （A C D）
A.除了部分N类、G类、油液类数据上传，索赔件无须返回规定外，其它任何上传的换下件都必须返回。 C.蓄电池必须要用原包装盒装好，放入纸箱内
D.快速腐蚀车的索赔件必须单独装箱 124 上海大众的经销商可以通过哪些方式方法来预防用户抱怨的产生 （A B C D）
A.售后服务工作的标准化执行并落实到位
B.提高服务人员的能力和技巧 C.客户关怀体系的建立 D.制定用户抱怨预防措施和机制 125 索赔Audit审核中,下列哪些资料是必须要向审核人员提供的?（A C D E） A.任务委托书 C.结算清单 D.配件进货销货清单 E.配件仓库发料单 126 退单文件中包括哪些类型的索赔申请单（A B C E） A.待结算索赔申请单 B.错误索赔申请单 C.暂缓索赔申请单 E.拒赔索赔申请单 127 经销商在受理用户索赔申请时,哪些情况不可办理特殊优惠索赔? （A C） A.维修站修理更换过的零件 C.超过三年或十万公里的零件 128 对于那些有备而来的客户投诉，由于客户为了要达到目的„„，我们应该：（A B C D） A.处理人一定要清楚公司政策及相关法规
B.充分运用政策及技巧，语调充满自信 C.明确我们希望解决用户问题的诚意 D.要求无法满足时，及时上报
129 在现场检查被发现存在少量使用假冒件、外购件办理索赔的情况，后续处理结果将为（ AB ） A.不合理索赔费用扣款 B.不合理索赔费用罚款 130 上海大众配套零部件的基本规范包括（B C D E F）
B.配套标识 C.厂商代号 D.生产批号 E.生产日期 F.零件号
131 上海大众经销商如果索赔发动机，再返回发动机是，以下哪几种情况需要在木箱内放入一瓶机油？（A B D E）
A.发动机异响 B.发动机烧机油 D.发动机机油结胶 E.主轴瓦、连杆轴瓦、凸轮轴咬死拉伤 132 冷却液温度传感器损坏后可能导致（A） A.冷启动困难 133 下列哪些原因造成的损坏或故障不属于上海大众车辆质量担保范围（A B D）。
A.由非上海大众经销商修理保养过
B.贴过太阳膜的车辆车窗爆裂，索赔风挡玻璃 D.加注油品不合格造成汽油泵损坏，索赔汽油泵 134 以下不属于业务管理模块的选项是（C） A.业务接待 B.工位信息 C.索赔申请 D.客户车辆信息
135 退单“换下零件号与厂商对应关系不存在”，不正确的方法是：A.核对索赔申请单填写的制造商代号是否与配件仓库内该配件的制造商代号一致 136 对于上海大众车辆的减震器来说,属于正常索赔的形式有（A B C）。 A.单边磨损 B.连杆麻点 C.漏油
137 业务接待不包括以下哪项辅助功能（B C） A.客户车辆信息编辑 B.车辆信息反馈 C.车辆车型信息比较更新 D.DISS提醒 138 在填写索赔申请单时，油漆材料单位可以从（ C.修理工时表 ）查获
139 使用50%的蒸馏水与50%的添加剂混合而成的冷却液可保证在气温最低到达-15℃不结冰。错
140 外出抢修费用结算仅限于车辆因质量问题导致抛锚、或无法正常行驶到经销商的情况下(不包括正常修理的外出抢修)。对 141 处理错误提示为“ 激活码内容不符”的首保申请单将会作为退单，修改正确后重新发送结算。 错
142 汽车灯光照明采用的非对称性，对于右行交通，朝左转弯，左侧灯具作为主灯工作，其旋转的角度较小（不超过规定要求的极限位置）, 右侧灯具进行辅助工作，旋转角度稍大。朝右转弯，右侧灯具作为主灯工作，其旋转的角度较小，左侧灯具进行辅助工作，旋转角度稍大。错
143 索赔员收到退单时，处理错误提示为购车日期与本站申请单不一致的索赔申请单的正确方法是：核对申请单购车日期与购车日期一致后，在售后服务网上提交购车发票，确认后将申请单再次发送 错
144 DSG变速箱质保期： 2012.12.31前：10年或16万公里； 2013.01.01--2014.03.31：4年或15万公里，并延长6年或累计16万公里；2014.04.01起同整车， 出租\\运营车辆1年或10万公里、非出租/非运营3年或10万公里，（时间及里程均已先到为准）。
145 2013.09.02起，从本公司正常售出的家用汽车产品新车的保修期限为三年或十万公里，三包有效期为二年或行驶五万公里，均以先到者为准 146 途观在进行了以下维修后，需进行校正摄像头：( ABCD ) A.拆卸和安装摄像头、B.更换控制单元J77
2、C.后盖事故维修、D.前桥和后桥维修 147 目前索赔结算单据文件中不包含：C.附件数据
148 索赔员在核销结算文件时，不包括下列那份清单？( D ) A.结算清单
B.补差清单 C.销货清单 D.申请单退单。 149 如装备单电机的雨刮系统的明锐、途安车辆的雨刮传动系统出现故障，直接更换雨刮传动系统总成 150 散热风扇的扇叶方向应为吸风
151 上海大众汽车车型代码第四位代表：装饰代号、第五位代表：发动机代号 152 *制动防抱死系统（ABS）的功能主要有：A.提高车辆制动时的稳定性
153 *一般的，对于多点燃油进气歧管喷射的发动机来说，其各缸的喷油时间在 A.进气行程
154 *途观发动机号位于：( AB ) A.发动机/变速箱的连接处 B.正时链上部盖板上 C.车辆数据铭牌上
155 *汽油发动机的失火信号是由什么传感器获得信息的？
（ C ） A.氧传感器 B.爆震传感器 C.转速传感器 D.点火线圈 156 *决定发动机点火和喷油的最基本的信号是( AC )。 A.转速 B.水温 C.负荷 D.节气门位置 157 *后雾灯受（ABC）控制。A.点火开关 B.雾灯开关 C.行李箱开关 D.发动机盖开关 158 *若车辆前轮的左右主销后倾角相差很大，则会产生哪种不良情况：C.方向跑偏 159 *转向灯闪光继电器正常闪光频率为每分钟（A） A.45--60次
160 *雨量传感器装于前风挡玻璃上（判断题）X
雨量传感器装于后视镜底部
161 *TSI发动机车型进行首次5000公里免费保养结算时，必须保存（BD） B.高压燃油喷嘴VAS505X打印报告复印件 D.带用户签名的委托书和结算清单 162 *对工位99999999，必须注明 A.实际修理工时
163 *作为索赔依据，索赔员必须确保索赔资料的准确性和完整性，并按要求得到完善的保存，保存期限是： B.2年 164 *以下对上海大众经销商首保结算资料表述正确的是：C.首保结算资料由经销商保存，保存期限为结算之日起1年
165 *索赔员在售后服务网提交购车发票后收到提示为购车发票日期与申请单购车日期不一致的退单，正确的做法是： C.核对申请单购车日期与发票日期，把申请单购车日期改为发票日期上传
166 *在车辆维修过程中换下的索赔件，索赔员应及时挂上 A.临时标签 并注明任务委托书号
167 *电子节气门（ECU）在其控制电机不通电控制的情况下，其开启状况如何？（ D ）
D.比正常怠速时的开度要大
168 一用户车辆（非出租/非运营车辆）购车日期为2013年12月15日，那么它的整车质量担保期到什么时候结束？ C.2016年12月14日或10万公里 169 现行最新的非营运车辆DSG质量担保期是什么？ B.3年10万公里
170 调整之前的非营运车辆DSG质量担保期是什么？ C.10年（4+6年）16万公里
171 用户在2013年9月3日购买了家用DSG新朗逸，其DSG质量担保期执行的： B.老政策
172 ？在目前的发动机中，如果以下哪两个传感器信号没有的情况下，发动机肯定不能启动？
（BE）
A.空气流量计 B.发动机转速传感器 C.歧管绝对压力传感器 D.节气门位置传感器 E.霍尔凸轮轴位置传感器 F.氧传感器 173 ？前轮的轮胎胎肩部发生偏磨时，需要检查下列哪些项目？（ AC ）A.前轮前束 B.主销后倾 C.前轮外倾角 D.前轮动平衡 174
第14篇：索赔工作总结
年度工作总结
一路走来，2016年已经向我们挥手告别，这一年上半年工作的忙碌以及下半年新车型上市索赔量的增长，使我更多的积累了本岗位的工作经验及认识到索赔工作的不足。其中有通过日常的工作结果而需要继续保持的部分，而更多的是一年下来经过一次保修审计、数据汇总需要改善和在以后工作中需要补充、完善的部分。
做汽车索赔员有很多工作要点：
1、索赔申请通过率及索赔单拒赔率是重中之重；2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家
3、保修数据、库房旧件有条理的整理摆放等。4.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理；
1）16年索赔1-12月份索赔单及拒赔原因分析：
1、车辆首次登记日期录入错误；2个。
2、车辆索赔配件未按WIS标准漏报螺栓等附件；1个。
3、车辆氧传感器两侧故障主故障工时项系统维护错误；1个。
4、车辆配件索赔信息维护错误；1个。
5、车辆凌特车型信息录入错误，1个。
1、氧传感器TI申请内容和DAS诊断故障不一致；1个
2、由于ABC报告少申请配件和DMS出库不一致导致拒赔。2个
通过上半年分析拒赔原因，有效的减少了日后工作索赔单提交注意事项。17年重点依然是拒赔率的控制，以及索赔量的提升。
2）做索赔申请报告，需要在本品牌保修政策及三包范围的基础上，做个初始判断。在明确排除客户人为因素的前提下，和车间主修师傅共同商讨、留存所需的车辆信息，故障信息，诊断数据；以视频、音频、照片等形式清楚简洁的表达车辆故障要点。
3）每月(或每日)及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。每日做好当天索赔单核对及旧件回收，并将配件按月整理码放。对更换的索赔件做个整体表格统计，以便日后分析索赔量及索赔件频率。对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家
4）.重视召回及措施信息，及时跟踪处理，和前台接待人员、配件部门及车间技师做好信息交流沟通，具体操作事项、注意事项。
新的一年即将开始，为了提高自己的业务水平和个人素质，提高个人的学习积极性，紧紧围绕5S执行效率为中心，即以“客户为本，公司为本”的工作思想，具体计划工作主要有以下几点：
提高工作效益
1、在工作中，积极开展共同研究，全面合作的活动，努力促进公司的各项进度。多和各部门同事针对具体事宜耐心沟通，不急不燥，多方理解。
2.加强对自己工作的标准，多向其他有经验的同事虚心学习和请教，使自己尽快成为熟悉索赔业务，具有一定业务水平的合格索赔员。
3.加强对自己知识水平的提高，只有自己有了充足的知识和经验，才能在工作上左右逢圆，得心应手。
4.加大对自己的管束力度，并让自己从心理上认识到自己的工作的重要性，使自己养成良好的工作和生活习惯。
6.要使自己从现在开始养成良好的团队精神，俗话说：团结就是力量，实力就是财富。7.认真完成上级领导安排的各项工作，
8.总之，我会在工作中努力努力再努力，不断的使自己有所进步，我相信：用心一定能赢得精彩! 9.建议在一定程度上配合业务的有效实施，减少因固有的规定限制而造成的损失。
第15篇：索赔员岗位职责（小编推荐）
索赔员岗位职责
一、稳定客户情绪。
二、针对客户投诉问题收集并准备相关材料，提醒客户带齐保修所需资料。
三、与技术经理沟通，以获得其支持与协作。
四、了解投诉索赔问题，并检查相关手续。
五、针对投诉问题，负责故障件的原因分析，并由技术经理鉴定重大问题。
六、确认是质量问题，制作好索赔委托书，与备件库协调，做好索赔备件的
准备。并跟维修技师进行沟通。
七、经索赔鉴定非质量问题，则须与客户做好说明与沟通，提供使用与保养、
备件更换的建议。
八、指导客户在结算单上签字确认。
九、做经束性的总结，对索赔处理过程进行说明、解释。
十、开具发票，将发票信息录入r3系统。
十一、配合备件部门进行索赔旧件的管理，索赔旧件的筛选及出入库管理。十
二、负责按一汽大众的要求返还发生索赔的故障件及故障件的确认情况。十
三、准确、完善的建立各类保修索赔台帐，及时与一汽大众厂家及公司财
务核对到帐情况。对保修索赔款的回收负全权责任，并对保修费用异常情况作出有效的措施或反馈相关领导。
十
四、完成上级领导委派的其他临时性工作。篇2：索赔员工作职责
西安天禾汽车贸易有限公司
索赔员岗位职责
1、根据capsa索赔政策规定，与技术主管共同判断车辆故障是否在保修范围，并及时准确处理索赔业务。
2、索赔旧件的日常管理及运输。
3、索赔资料的整理及妥善保管。
4、配合capsa年度索赔稽查工作。
5、严格执行索赔相关流程。
6、处理赔偿单据及赔偿费用并做好赔偿总结。
7、积极做好与其它部门之间的衔接工作。
8、按时完成领导交代的其他工作。篇3：4s店品牌项目部索赔员岗位说明书
索赔员 岗位说明书 篇4：保险理赔员岗位职责及行为规范
保险理赔员岗位职责及行为规范
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁。
4、完成保险理赔员的工作，同时兼任售后接待的职责。
5、建立客户档案，及时准确的完成erp系统的输入。
6、协助保险公司定损核价,负责事故车理赔卷宗的交案工作。
7、积极与保险公司沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务。
8、认真检查客户车辆进行定损，填写派工单。
10、负责对车间完工车辆的验收。
11、参与返修车辆的处理，做好与客户的解释、协调工作。
12、考察收集客户满意度反馈信息，及时向部门主管汇报情况。
13、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。篇5：索赔员岗位职责
索赔员岗位职责
1、负责每台索赔车辆索赔资格审阅工作。
2、负责索赔件保管工作。
3、负责索赔零配件上标签工作。
4、负责填写、打印信息报告，以及申请单填写工作。
5、负责每月保修零配件申请表汇总存档工作。
6、负责各类信息传递工作。
第16篇：索赔
浅谈公路工程索赔及管理程序
(2009-07-15 11:27:45) 转载 标签： 分类：路桥资料分享
装修 监理工程师 意向书 图纸 业主 绕城路 工程 杂谈
1．工程概况：
济德路七合同段地处济南市西北部，北接黄河二桥，西接济泰路，东接绕城路通向济青路，合同段内设有互通式立交l处，分离立交桥1处，中桥3座，小桥3座，箱通1道，涵洞19道；工程于1997年1月18日开工，1999年7月6日竣工。济南绕城高速公路A合同设计有互通式立交l处，小桥l座，分离立交桥6处，箱通2道，圆管涵2道；工程于1998年1月28日开工，1999年9月30竣工，七合同、A标段全长10.78公里，共有路基填方l64.7万立方米，沥青路面l393.8千平方米，砌石防护78838立方米，总造价为22980万元。两合同段路基为高填土路段，多数跨越渔塘、稻田，地形条件复杂，设计中地基已采取砂桩、粉喷桩及抛石挤淤处理，但部分地段仍不能满足要求，我单位在施工过程中根据工地实际情况，积极的向上级有关单位提出合理化建议，且多数被采用，工程质量得到了保证，工程进度明显加快，同时也不可避免的引起工程造价增加。为做到既保证工程质量，又能维护业主和承包商双方利益，我部实事求是地分别向业主和保险公司提出各项索赔，经过大量的索赔工作，积累了一定的经验和方法。
2．工程索赔原则：
2．1 根据招标文件及合同要求中有关规定提出索赔意向书，意向书中应包含索赔桩号（结构物名称）、索赔事由及依据、事件发生起算日期和估算损失，无须附有详细的计算资料和证明。这样，使监理工程师通过意向书就可以把整个事件的起因、地点及索赔方向有大致了解。
2．2 索赔意向书递交监理工程师后应经主管监理工程师签字确认，必要时施工单位负责人、现场负责人及现场监理工程师、主管监理工程师要一起到现场核对。
2．3 索赔意向书送交监理工程师签字确认后要及时收集证据，收集的证据要确凿，理由要充分；所有工程费用和工期索赔应附有现场工程监理工程师认可的记录和计算资料及相关的证明材料。
3．索赔的具体操作步骤：
3．1 当索赔事件发生后，及时在合同规定的时限内（济德路、绕城路规定的时限为2l天）向监理工程师提出索赔意向书，意向书应根据合同要求抄送、抄报相关单位。
3．1．1 索赔项目种类及起止日期计算方法：
a．延期发出图纸引起的索赔：当接到中标通知书后28天之内，施工单位有权得到免费由业主或其委托的设计单位提供的全部图纸、技术规范和其他技术资料，并且向施工单位进行技术交底。如果在28天之内未收到监理工程师送达的图纸及其相关资料，作为施工单位进行技术交底。如果在28天之内未收到监理工程师送达的图纸及其相关资料，作为施工单位应依照合同提出索赔申请，接中标通知书后的第29天为索赔起算日，收到图纸及相关资料的日期为索赔结束日。
由于为施工前准备阶段，该类项目一般只进行工期索赔，相应施工机械进场，达到施工程度因未有详细图纸不能进行施工时应进行机械停滞费[机械台班停滞费＝（机械折旧费+经常维修费）×50％]用索赔。
b．恶劣的气候条件导致的索赔：分为工程损失索赔及工期索赔；业主一般对在建项目进行投保，故由恶劣天气影响造成的工程损失可向保险机构申请损失费用，在建项目未投保时，应根据合同条款及时进行索赔；该类索赔计算方法：在恶劣气候条件开始影响的第一天为起算日，恶劣气候条件终止日为索赔结束日。例七合同97年5月l 3日-18日济南市骤降大到暴雨，使便道、A匝道桥承台基坑、部分涵洞及砂垫层受灾，我部立即向保险公司申请损失费用。
c．工程变更导致的索赔：分为工程施工项目已进行施工又进行变更、工程施工项目增加或局部尺寸、数量变化等；计算方法：施工单位收到监理工程师书面工程变更指令或业主下达的变更图纸日期为起算日，变更工程完成日为索赔结束日。
d．以承包商之能力不可预见引起的索赔：由于在工程投标时图纸不全，有些项目承包商无法作正确计算，如地质情况，软基处理等，该类项目一般索赔工程数量增加或需重新投入新工艺、新设备等。计算方法：在承包商未预见的情况开始出现的第一天为起算日，终止日为索赔结束日。
e．由外部环境而引起的索赔：属业主原因，由于外部环境影响（如征地拆迁、施工条件、用地的出入权和使用权等）而引起的索赔。根据监理工程师批准的施工计划影响的第一天为起算日。经业主协调或外部环境影响自行消失日为索赔事件结束日。该类项目一般进行工期及工程机械停滞费用索赔．
f．监理工程师指令导致的索赔：以收到监理工程师书面指令时为起算日，按其指令完成某项工作的日期为索赔事件结束日。
g．其他原因导致的施工单位的索赔，视具体情况确定起算和结束日期。
3．2同期记录：
a．索赔意向书提交后，就应从索赔事件起算日起至索赔事件结束日止，要认真做好同期记录，每天均应有记录，又有现场监理工程人员的签字；索赔事件造成现场损失时，还应做好现场照片、录象资料的完整性，且粘贴打印说明后请监理工程师签字。否则在理赔时难以成为有利证据。
b．同期记录的内容有：事件发生时及过程中现场实际状况、导致现场人员、设备的闲置清单；对工期的延误；对工程的损害程度；导致费用增加的项目及所用的人员、机械、材料数量、有效票据等。
3．3 详细情况报告：在索赔事件的进行过程中（每隔一星期，或更长时间，或视具体情况由监理工程师而定），承包人应向监理工程师提交索赔事件的阶段性详细情况报告，说明索赔事件目前的损失款额影响程度及费用索赔的依据。同时将详细情况报告抄送、抄报相关单位。
3．4 最终索赔报告：
3．4．1当索赔事件所造成的影响结束后，施工单位应在合同规定的时间内向监理工程师提交最终索赔详细报告，并同时抄送、抄报相关单位。
3．4．2最终报告应包括以下内容：
a．施工单位的正规性文件。
b．索赔申请表：填写索赔项目、依据、证明文件、索赔金额和日期。在高速公路工程施工中，索赔项目一般包括工程变更引起费用、工期增加，由于地方关系影响造成局部或部分地段停工等引起的机械、人员停滞，相应工期及费用增加等。索赔依据一般包括在建工程技术规范、施工图纸、业主与施工单位签订的工程承包协议、业主对施工单位施工进度计划的批复、业主下达的变更图纸、变更令及大型工程项目技术方案的修改等。索赔证明文件包括业主下达的各项往来文件及施工单位在施工过程中收集到的各项有利证据，施工单位往往在施工过程中只对存在的问题向上级主管单位进行口头汇报或只填写索赔意向书而不注重证据的收集，故业主使很多本来对施工单位有利的索赔项目不进行最终批复。索赔金额及工期的计算一般参照承包单位与业主签订合同中包含的工程量清单、交通部公路工程概预算定额、定额编制办法、机械台班单价，地方下达的定额补充编制办法及业主、总监下达的有关文件。
c．批复的索赔意向书。
d．编制说明：索赔事件的起因、经过和结束的详细描述。
e．附件：与本项费用或工期索赔有关的各种往来文件，包括施工单位发出的与工期和费用索赔有关的证明材料及详细计算资料。
4．索赔的管理：
4．1由于索赔引起费用或工期增加，故往往为上级主管单位复查对象，为真实、准确反映索赔情况，施工单位应建立、健全工程索赔台帐或档案。
4．2索赔台帐应反映索赔发生的原因、索赔发生的时间，索赔意向提交时间，索赔结束时间，索赔申请工期和金额，监理工程师审核结果，业主审批结果等内容。
4．3 对合同工期内发生的每笔索赔均应及时登记。工程完工时应形成一册完整的台帐，作为工程竣工资料的组成部分。
5．索赔存在的误区：可以说索赔是对施工单位有百利而无一害的，故很多施工单位在索赔工作上大做文章，然在索赔过程中往往存在不少误区，归纳起来，大致可分以下几点：
5．1当索赔事件发生时，有些施工单位考虑与业主、监理单位的下一步合作，而不敢提出。
5．2项目经理和技术负责人对索赔工作意识不到位，对可提可不提的索赔往往不提出。
5．3主管人员对技术规范文件及业主、监理、施工单位往来文件理解不深刻，对实际存在的索赔项目无充分理由。
5．4只注重索赔意向的提出，不重视索赔过程中的证据收集和及时作最终索赔报告。
6 结语
随着公路工程招、投标制度的不断完善及业主、监理、施工单位管理章程进一步健全，索赔工作也逐步步入正常轨道，只要我们充分理解施工图纸、技术规范及业主、监理、施工单位签订约合同协议和各项往来性文件，在索赔工作中做到有理、有据，将会有更多的索赔项目被受理或批复
第17篇：索赔
案例三 背景：
某施工单位(乙方)与某建设单位(甲方)签订了某项工业建筑的地基强夯处理与基础工程施工合同。由于工程量无法准确确定，根据施工合同专用条款的规定，按施工图预算方式计价，乙方必须严格按照施工图及施工合同规定的内容及技术要求施工。乙方的分项工程首先向监理工程师申请质量论证，取得质量论证后，向造价工程师提出计量申请和支付工程款。
工程开工前，乙方提出了施工组织设计并得到批准。 问题：
1． 在工程施工过程中，当进行到施工图所规定的处理范围边缘时，乙方在取得在场的监理工程师认可的情况下，为了合夯击质量得到保证，将夯击范围适当扩大。施工完成后，乙方将扩大范围内的施工工程量向造价工程师提出计量付款的要求，但遭到拒绝。试问造价工程师拒绝承包商的要求合理否？为什么？
2． 在工程施工过程中，乙方根据监理工程师指示就部分工程进行了变更施工。试问变更部分合同价款应根据什么原则确定？
3． 在开挖土方过程中，有两项重大事件使工期发生加拿大的拖延：一是土方开挖时遇到了一些工程地质勘探没有探明的孤石，排队孤石拖延了一定的时间；二是施工过程中遇到九天季节性大雨后转为特大暴雨引起山洪暴发，造成现场临时道路、管网和施工用房等设施以及已施工的部分基础被冲坏，施工设备损坏，运进现场的部分材料被冲走，乙方数名施工人员受伤，雨后乙方用了很多工时清理现场和恢复施工条件。为此乙方按照索赔程序提出了延长工期和费用补偿的要求。试问造价工程师应如何审理？
问题1：
答：造价工程师的拒绝正确。其原因：
该部分的工程量超出了施工图的要求，一般地讲，也就超出了工程合同约定的工程范围。对该部分的工程量监理工程师可以认为是承包商的保证施工质量的技术措施，一般在业主没有批准追加相应费用的情况下，技术措施费用应由乙方自己承担。
问题2：
答：变更价款的确定原则：
1．合同中已有适用于变更工程的价格，按合同已有的价格计算、变更合同价款；
2．合同中只有类似于变更工程的价格，可以参照类似价格变更合同价款；
3．合同中没有适用或类似于变更工程的价格，由承包商提出适当的变更价格，造价工程师批准执行，这一批准的变更价格，应与承包商达成一致，否则按合同争议的处理方法解决。
问题3： 答：造价工程师应对两项索赔事件做出处理如下：
1．对处理孤石引起的索赔，这是预先无法估计的地质条件变化，属于甲方应承担的风险，应给予乙方工期顺延和费用补偿。
2．对于天气条件变化引起的索赔应分两种情况处理：
(1)对于前期的季节性大雨这是一个有经验的承包商预先能够合理估计的因素，应在合 同工期内考虑，由此造成的时间和费用损失不能给予补偿。
(2)对于后期特大暴雨引起的山洪暴发不能视为一个有经验的承包商预先能够合理估计的因素，应按不可抗力处理由此引起的索赔问题。被冲坏的现场临时道路、管网和施工用房等设施以及已施工的部分基础，被冲走的部分材料，清理现场和恢复施工条件等经济损失由甲方承担；损坏的施工设备，受伤的施工人员以及由此造成的人员窝工和设备闲置等经济损失应由乙方承担；工期顺延。
案例四 背景：
某年4月A单位拟建办分楼一栋，工程地址位于建成的X小区附近。A单位就勘察任务与B单位签订了工程合， 。合同规定勘察费15万元。该工程经过勘察、设计等阶段于10月20日开始施工、施工承包商为D建筑公司。
问题：
1． 委托方A应预付勘察定金数额是多少？
2． 该工程签订勘察合同几天后，委托方A单位通过其他渠道获得A小区业主C单位提供的X小区勘察报告。A单位认为可以借用该勘察报告，A单位即通知B单位不再履行合同。请问上述事件中，哪些单位的做法是错误的？为什么？A单位是否有权要求返还定金？
3． 若A单位和B单位双方都按期履行合同，并按B单位提供的勘察报告进行设计与施工。但在进行基础施工阶段，发现其中有部分地段地质情况与勘察报告不符，出现软弱地基，而在原报告中并未指出。此时B单位应承担什么责任？
4． 问题3中，施工单位D由于进行地基处理，施工费用增加20万元，工期延误20天，对于这种情况，D单位应怎样处理？而A单位应承担哪些责任？
问题1：
答：委托方A单位应向B单位支付定金为：15万元×20％＝3万元
问题2：
答：A单位和C单位的做法都是错误的。A单位不履行勘察合同，属违约行为；C单位应维护他人的勘察成果和设计文件，不得擅自转让给第三方，也不得用于合同以外的项目。而C单位将他人的勘察报告擅自提供给A单位，并用于合同外项目，这种作法是错误的。委托方A单位不履行勘察合同，无权要求返还定金。
问题3：
答：若勘察合同继续履行，B单位完成勘察任务。对于因勘察质量低劣造成的损失，应视造成损失的大小，减收或免收勘察费。
问题4：
答：D单位应在出现软弱地基后，及时以书面形式通知A单位，同时提出处置方案或请求A单位组织勘察、设计单位共同制定处理方案，并于28天内就延误的工期和因此发生的经济损失，向A单位代表提出索赔意向通知，在随后的28天内提出索赔报告及有关资料。A单位应于28天内答复，或要求D单位进一步补充索赔理由和证据，逾期不作答复，视为默认。由于变更计划，提供的资料不准确而造成施工方的窝工、停工，委托方A单位应按施工方D单位实际消耗的工作量增付费用。因此，A单位应承担地基处理所需的20万元，顺延工期20天。 案例八 背景：
某厂房建设场地原为农田。按设计要求在厂房建造时，厂房地坪范围内的耕植土应清除，基础必须埋在老土层下2.00m处。为此，业主在“三通一平”阶段就委任土方施工公司清除了耕植土问题。某施工单位通过投标方式获得了该项工程施工任务，并与建设单位签订了固定价格合同。然而，施工单位在开挖基坑时发现，相当一部分基础开挖深度虽已达到设计标高，但仍未见老土，且在基坑和场地范围内仍有一部分深层的耕植土和池塘淤泥等必须清除。 问题：
1． 在工程中遇到地基条件与原设计所依据的地质资料不符时，承包商应该怎么？
2． 对于工程施工中出现变更工程价款和工期的事件之后，甲乙双方需要注意哪些时效性问题？
3． 根据修改的设计图纸，基坑开挖要加深加大，造成土方工程量增加，施工工效降低。在施工中又发现了较有价值的出土文物，造成承包商部分施工人员和机械窝工，同时承包商为保护文物付出了一定的措施费用。请问承包商应如何处理此事？ 问题1：
答：在工程中遇到地基条件与原设计所依据的地质资料不符时，承包商应根据《建设工程施工合同(示范文本)》的规定，及时通知甲方，要求对工程地质重新勘察并对原设计进行变更。
问题2：
答：在出现变更工程价款和工期事件之后，主要应注意：
1．乙方提出变更工程价款和工期的时间； 2．甲方答复的时间；
3．双方对变更工程价款和工期不能达成一致意见时的解决方式和时间。
问题3：
答：
1．在接到设计变更图纸后的14天内，向甲方提出变更工程价款和工期顺延的报告。甲方应在收到书面报告后的14天内予以答复，若同意该报告，则调整合同；若不同意，应进一步与甲方就变更价款协商，协商一致后，修改合同。如果协商不一致，按工程承包合同争议的处理方式解决。
2．发现出土文物后，首先应在4小时内，以书面形式通知甲方，同时采取妥善的保护措施；其次向甲方提出措施费用补偿和顺延工期的要求，并提供相应的计算书及其证据。
案例九 背景：
某工程项目施工采用了包工包全部材料的固定价格合同。工程招标文件参考资料中提供的用砂地点距工地4公里。但是开工后，检查该砂质量不符合要求，承包商只得从另一距工地20公里的供砂地点采购。而在一个关键工作面上又发生了几种原因造成的临时停工：5月20日至5月26日承包商的施工设备出现了从未出现过的故障；应于5月24日交给承包商的后续图纸直到6月10日才交给承包商；6月7日到6月12日施工现场下了罕见的特大暴雨，造成了6月11日到6月14日的该地区的供电全面中断。
问题：
1． 承包商的索赔要求成立的条件是什么？
2． 由于供砂距离的增大，必然会引起费用的增加，承包商经过仔细认真计算后，在业主指令下达的第3天，向业主的先进造价工程师提交了将原用砂单价每吨提高5元人民币的索赔要求。作为一名造价工程师你批准该索赔要求吗？为什么？
3． 若承包商对因业主原因造成窝工损失进行索赔时，要求设备窝工损失按台班计算，人工的窝工损失按日工资标准计算是否合理？如不合理应怎样计算？
4． 由于几种情况的暂时停工，承包商在6月25日向业主的造价工程师提出处长工期26天，成本损失人民币2万元/天(此费率已经造价工程师核准)和利润损失费人民币2千元/天的索赔要求，共计索赔款57.2万元。作为一名造价工程师你批准处长工期多少天？索赔款额多少万元？
5． 你认为应该在业主支付给你承包商的工程进度款中扣除因设备故障引起的竣工拖期违约损失赔偿金吗？为什么？
问题1：
答：承包商的索赔要求成立必须同时具备如下四个条件： 1．与合同相比较，已造成了实际的额外费用或工期损失；
2．造成费用增加或工期损失的原因不是由于承包商的过失；
3．造成的费用增加或工期损失不是应由承包商承担的风险；
4．承包商在事件发生后的规定时间内提出了索赔的书面意向通知和索赔报告。
问题2：
答：因砂场地点的变化提出的索赔不能被批准，原因是：
1．承包商应对自己就招标文件的解释负责；
2．承包商应对自己报价的正确性与完备性负责；
3．作为一个有经验的承包商可以通过现场踏勘确认招标文件参考资料中提供的用砂质量是否合格，若承包商没有通过现场踏勘发现用砂质量问题，其相关风险应由承包商承担。
问题3：
答：不合理。因窝工闲置的设备按折旧费或停滞台班费或租赁费计算，不包括运转费部分；人工费损失应考虑这部分工作的工人调做其他工作时工效降低的损失费用；一般用工日单价乘以一个测算的降效系数计算这一部分损失，而且只按成本费用计算，不包括利润。
问题4：
答：可以批准的延长工期为19天，费用索赔额为32万元人民币。原因是：
1．5月20日至5月26 出现的设备故障，属于承包商应承担的风险，不应考虑承包商的延长工期和费用索赔要求。
2．5月27日至6月9日是由于业主迟交图纸引起的，为业主应承担的风险，应延长工期为14天。成本损失索赔额为14天×2万／天＝28万元，但不应考虑承包商的利润要求。
3．6月10至6月12的特大暴雨属于双方共同的风险，应延长工期为3天。但不应考虑承包商的费用索赔要求。 4．6月13 日至6月14日的停电属于有经验的承包商无法预见的自然条件变化，为业主应承担的风险，应延长工期为2天，索赔额为2天×2万／天＝4万元。但不应考虑承包商的利润要求。
问题5：
答：业主不应在支付给承包商的工程进度款中扣除竣工拖期违约损失赔偿金。因为设备故障引起的工程进度拖延不等于竣工工期的延误。如果承包商能够通过施工方案的调整将延误的工期补回，不会造成工期延误。如果承包商不能通过施工方案的调整将延误的工期补回，将会造成工期延误。所以，工期提前奖励或拖期罚款应在竣工时处理
第18篇：汽车特约店索赔员规划及岗位职责
一：职务描述
组织督促配件工作人员做好今后服务零部件的订货、采购、管理和销售工作；监督库存情况，将库存周转率控制在合理的范围内，加快资金周转，减小滞销情况。
零部件业务指标；
1，索赔业务数量
2，索赔鉴定的准确性
3，索赔信息传输的时间性
4，索赔信息的准确性和真实性
职务名称：索赔员
直接上级：前台主管/服务经理
直接下属：服务技师、钣喷班/组（帮助索赔鉴定）
任职资历/格：1，具备相当大专以上学历
2，具有两年以上的轿车实际修理或相关经验，有很强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力
3，坚持原则，能严格按照广汽乘用车索赔条例及程序员处理索赔业务
4，较强的沟通能力
职责与权限：1，熟悉广汽乘用车质量担保的工作业务知识，负责处理索赔业务，最终判定车辆故障是否可以办理索赔，并与客户办理索赔结算，及时将索赔数据用电子邮件形式发发往厂家今后服务科
2，负责做好与厂家的工作联系，熟读厂家商务政策，按厂家要求做好各种表格的及时反馈，并确认厂家已收到，按厂家的规定及时地反馈各种对在维修当中的相关质量问题的主动及时地与厂家沟通，对维修站与厂家今后服务科保持良好业务关系负责
3，按照广汽乘用车索赔条例申请及相关索赔事物。对认定相关配件属于收费的业务，及时与会订办理结算手续，每天营业终了与会计核实库房当日出库票与会计开出收费收据是否相符；负责验收保管索赔旧件工作
4，协助服务顾问对车辆维修索赔进行鉴定，保证索赔的准确性
5，客观、真实的开展索赔工作，不得弄虚作假。整理并妥善保管所有的索赔档案室
二，日常工作检查表
设计目的：
通过日常工作检查表的使用，便服务顾问加强自我日常工作的细节控制，保证工作顺畅进行。 使用方：服务顾问
每日工作检查表；1，对认定相关配件属于收费的业务，及时与会计办理结算手续，每天营业终了与会计核实库房当日出库票与会计开出收费收据是否相符。2，负责验收保管索赔旧件工作。3，负责对每日及当月配件索赔、配件销售、工时费等收入的核算、汇总及财务的核对工作和登记入账工作，确保数字准确率为100%；负责对各种收总结和分析工作长及时提交分析报告。4，铜验收保管索赔旧件。
月度工作检查表；1，每月末负责将属于索赔的配件进行检验汇总、装箱寄往厂家。2，负责每月汇总各种报表、数据及质量住处工作。3，负责维修站索赔资料、数据、报表、存档的保
管工作。
第19篇：工期索赔
每个施工单位都有施工进度图，如果你们单位和桥梁施工单位都是受雇于你所说的甲方，那么就是要对比下看看是不是桥梁的工期与你们的工期重合导致误工，若是重合了说明你们公司在当时做施工进度的时候就没有考虑到桥梁的因素。所以不能索赔。如果桥梁施工与你们施工工期正好是顺延的关系，有桥梁施工没有跟上进度导致你们误工，你们可以找甲方索赔，甲方相应的调节后扣桥梁施工工程款
案例一：
工程施工合同的变更采用口头形式是不妥当的，应当采用书面形式，如一方事后不承认则很可能对另一方不利，即使诉诸法律也因无证据而不会予以支持；
本案中暂停施工和验收质量引起的延期事实双方均予承认，但对口头约定有出入。因甲方原因的暂停施工，甲方认为乙方同意不顺延工期不合乎常理又无证据支持，因此应当顺延工期一个月并补偿乙方因暂停施工产生的经济损失；乙方验收质量问题以抢工期为理由，依法、依合同均不予支持，应当承担延期两个月的违约责任并赔偿甲方由此造成的经济损失。此所谓，桥归桥路归路，什么都得有证据支持才予以支持。 案例二：
1、本案为业主提供地质勘察报告与实际不符造成，属于业主过错事件，可以据此提出工期索赔和费用索赔。
2、这个问题没看懂，时间与内容是什么逻辑关系呀，呵呵。具体一点说，本案包括因地质报告不符引起的工期提前（注：可能迫使承包商施工计划方案被打乱，导致施工人员、施工机械、施工材料无法及时跟进，或者跟进后导致费用增加）、因地质报告引起的工期延误（注：工期延误导致出工期延长外，增加人工费及其涨价、机械费及其涨价、管理费、周转材料费、材料涨价费、履约担保费、保险费、现场经费、劳保费等一系列费用的额外增加）、因业主原因造成的工期延误引起的不必要的雨季施工（注：除第二项事件索赔工期、费用外，还包括因雨季施工导致的增加费）等三项索赔事件。需要注意的是，你说的实际生产效率问题。该项损失是实际存在，也应当属于索赔内容之一。但是，理论研究和索赔的实践还是有相当的差距，关键在于该项损失费用索赔计算的往往是理论上的，很难拿出实际的证据，即使做得到也往往会花费很大的精力和费用，因为承包商的报价一般都采用不平衡报价或者清单综合单价报价，实际测算非常困难，除非该项费用值得投入去做。当然了，索赔的时候肯定是要提出来的，白白放弃也太可惜了，至少可以当作讨价还价的筹码。
3、索赔的证据一般包括以下几类：
1）事实证据：用以证明索赔事件，签证联系单、技术联系单、会议纪要、照片、录像、物证、地质报告、气象记录等等；
2）合同证据：用以证明索赔的合同依据，合同、中标书、招标文件、招标答疑、合同变更文件等，也包括由合同性质的其他文件；
3）法律证据：同意支持索赔，法律、行政法规、地方法规、行政规章、规范性文件、标准规范、鉴定文书等；
4）经济证据：用以支持费用索赔的依据，计价依据、合同报价、费用签证、市场价格取证文件、其他证明经济费用及其属性的文件。
5）技术证据：用以支持索赔理由或费用的技术性证据，费用或造价鉴定报告、技术标准规范、专家证言等。
6）其他证据：上述未包括的，呵呵！
0索赔是在工程承包合同履行中，合同当事人一方因对方未履行合同所规定的义务、其他过错或虽无过错但无法防止的外因致使本方遭受损失时，向另一方提出赔偿要求的行为。随着我国计划经济向市场经济的彻底转变，在工程建设领域承包商越来越重视工程索赔工作。通常情况下，索赔是指承包商在合同实施过程中，对非自身原因造成的工期延误、费用增加而要求业主给予补偿损失的一种权利要求。而业主对于属于承包商应承担责任造成的，且实际发生了损失，向承包商要求赔偿，称为反索赔。业主的反索赔一般数量较小，而且处理方便，可以通过冲帐、扣拨工程款、扣保证金等方式实现对承包商的索赔；而承包商对业主的索赔则相对比较困难一些。
承包商在处理索赔事件时，往往会十分重视索赔依据、证据的收集，组织精兵强将参与索赔谈判和调解，对索赔费用或工期的计算更是不遗余力，往往忽视了索赔报告编写这重要一环。而承包商要取得索赔的成功，组织、编写高质量的索赔报告在索赔事件处理中能起到事半功倍的作用。
索赔报告是向对方提出索赔要求的正式书面文件，是承包商对索赔事件处理的预期结果。业主的反应———认可或反驳———就是针对索赔报告。调解人和仲裁人也是通过索赔报告了解和分析合同实施情况和承包商的索赔权利要求，评价它的合理性，并据此作出决议。所以索赔报告的内容、结构及表达方式对索赔的解决有重大的影响，索赔报告应充满说服力，合情合理，有根有据，逻辑性强，能说服工程师、业主、调解人和仲裁人，同时它又应是有法律效力的正规文件。索赔报告如果撰写不当，会使承包商失去在索赔事件中的有利地位和条件，使正当的索赔要求得不到应有的妥善解决。在此，笔者就索赔报告的基本内容构成及撰写的一般要求作初浅的探讨。
一、索赔报告的基本内容构成
索赔报告的具体内容，应根据索赔事件的性质和特点而有所不同。但从报告的必要内容与文字结构方面而论，一个完整的索赔报告应包括以下四个部分。
1、索赔事件总论
总论部分的阐述要求简明扼要，说明问题。它一般包括序言、索赔事项概述、具体索赔要求、索赔报告编写及审核人员名单。文中首先应概要地叙述索赔事件的发生日期与过程，承包商为该索赔事件所付出的努力和附加开支，以及承包商的具体索赔要求。在总论部分末尾，附上索赔报告编写组主要成员及审核人员的名单，注明有关人员的职称、职务及施工经验，以表示该索赔报告的严肃性及权威性。
2、索赔根据
索赔根据主要是说明自己具有的索赔权利，这是索赔能否成立的关键。该部分的内容主要来自该工程的合同文件，并参照有关法律规定。承包商的索赔要求有合同文件的支持，应直接引用合同中的相应条款。强调这些是为了使索赔理由更充足，使业主和仲裁人在感情上易于接受承包商的索赔要求，从而获得相应的经济补偿或工期延长。
在写法结构上，按照索赔事件发生、发展、处理和最终解决的过程编写，并明确全文引用有关的合同条款，使业主和监理工程师能历史地、逻辑地了解索赔事件的始末，并充分认识该项索赔的合理性和合法性。
3、索赔费用及工期计算
索赔计算的目的，是以具体的计算方法和计算过程，说明自己应得经济补偿的款额或延长的工期。如果说索赔根据部分的任务是解决索赔能否成立，则计算部分的任务就是决定得到多少索赔款额和工期，前者是定性的后者是定量的。
在款额计算部分，承包商必须阐明下列问题：（1）索赔款的要求总额；（2）各项索赔款的计算，如额外开支的人工费、材料费、管理费和所损失的利润；（3）指明各项开支的计算依据及证据资料。承包商应注意采用合适的计价方法，至于采用哪一种计价法，应根据索赔事件的特点及自己所掌握的证据资料等因素来确定。其次，应注意每项开支款的合理性，并指出相应的证据资料的名称及编号。切忌采用笼统的计价方法和不实的开支款额。
4、索赔证据
索赔证据包括该索赔事件所涉及的一切证据资料，以及对这些证据的说明。证据是索赔报告的重要组成部分，没有翔实可靠的证据，索赔是不可能成功的。索赔证据的范围很广，它可能包括工程项目施工过程中所涉及的有关政治、经济、技术、财务等资料，具体可进行如下分类：
（1）政治经济资料：重大新闻报道记录如罢工、*、地震以及其它重大灾害等；重要经济政策文件，如税收决定、海关规定、外币汇率变化、工资调整等；政府官员和工程主管部门领导视察工地时的讲话记录；权威机构发布的天气和气温预报，尤其是异常天气的报告等；
（2）施工现场记录报表及来往函件：监理工程师的指令；与业主或监理工程师的来往函件和电话记录；现场施工日志；每日出勤的工人和设备报表；完工验收记录；施工事故详细记录；施工会议记录；施工材料使用记录本；施工进度实况记录；工地风、雨、温度、湿度记录；索赔事件的详细记录本或摄影摄像；施工效率降低的记录等。
（3）工程项目财务报表：施工进度月报表及收款录；索赔款月报表及收款记录；工人劳动记事卡及工资历表；材料、设备及配件采购单；付款收据；收款收据；工程款及索赔款迟付记录；迟付款利息报表；向分包商付款记录；现金流动计划报表；会计日报表；会计总帐；财务报告；会计来往信件及文件；通用货币汇率变化等；
在引用证据时，要注意该证据的效力或可信程度；为此，对重要的证据资料最好附以文字证明或确认件。例如，对一个重要的电话内容，仅附上自己的记录本是不够的，最好附上经过双方签字确认的电话记录；或附上发给对方要求确认该电话记录的函件，即使对方未给复函，亦可说明责任在对方，因为对方未复函确认或修改，按惯例应理解为他已默认。
二、编写索赔报告的基本要求
索赔报告是具有法律效力的正规书面文件，对重大的索赔，最好在律师或索赔专家的指导下进行。编写索赔报告的一般要求有以下几个方面：
1、索赔事件应是真实的。这是整个索赔的基本要求，关系到承包商的信誉和索赔的成败，必须保证。如果承包商提出不实的、不合情理、缺乏根据的索赔要求，工程师会立即拒绝，而且会影响对承包商的信任和以后的索赔。索赔报告中所提出的干扰事件必须有可靠得力的证据来证明，这些证据应附于索赔报告之后；对索赔事件的叙述，必须明确、肯定，不含任何的估计和猜测，也不可用估计和猜测式的语言，诸如“可能、大概、也许”等，这会使索赔要求显得苍白无力。
2、责任分析应清楚、准确、有根据。索赔报告应仔细分析事件的责任，明确指出索赔所依据的合同条款或法律条文，且说明承包商的索赔完全按照合同规定程序进行的。一般索赔报告中所针对的干扰事件都是由对方责任引起的，应将责任全部推给对方。不可用含混的字眼和自我批评式的语言，否则会丧失自己在索赔中的有利地位。并应特别强调干扰事件的不可预见性和突然性，即使一个有经验的承包商对它也不可能有预见和准备，对它的发生承包商无法制止，也不可能影响。
3、充分论证事件造成承包商的实际损失。索赔的原则是赔偿由事件引起的承包商所遭受的实际损失，所以索赔报告中应强调由于事件影响与实际损失之间的直接因果关系，报告中还应说明承包商在干扰事件发生后已立即将情况通知了工程师，听取并执行工程师的处理指令，或承包商为了避免、减轻事件的影响和损失已尽了最大的努力，采用能够采用的措施，在报告中详细叙述所采取的措施以及效果。
4、索赔计算必须合理、正确。要采用合理的计算方法和数据，正确计算出应取得的经济补偿款额或工期延长数额。计算中应力求避免漏项或重复计算，不出现计算上的错误。
索赔报告文字要精炼、条理要清楚、语气要中肯，必须做到简洁明了、结论明确、富有逻辑性；索赔报告的逻辑性，主要在于将索赔要求（工期延长、费用增加）与干扰事件的责任、合同条款及影响连成一条完整的链。同时在论述事件的责任及索赔根据时，所用词语要肯定，忌用强硬或命令的口气。
得看你们合同中怎么规定的，如果如果原来是协议由业主提供钢筋，而现在他却运输不到位就是业主的责任，那么你就可以进行索赔，天气的话就要看属不属不可抗力的范围了（如多年不遇的暴雨，冰灾等） 索赔：索赔信函（意向通知书）
索赔报告（包括总论，根据部分，索赔款项或工期计算，证据部分）
附件（包括证明文件，详细计算书）
注意：事件真实，责任分析清楚明确，简洁，条理清楚，结论定义准确又逻辑性
单项索赔报告表 格式：
负责人：
编号：
日期：
**项目索赔报告 题目： 事件： 理由： 影响：
结论：（如成本增加，工期延误）
费用（工期）索赔申请表
工程名称：
编号：
致：
（监理单位）
根据施工合同------------------条的规定，由于----------------------------的原因，我方要求索赔金额（大写）-----------------------------，请予以批准》
索赔的详细理由及经过：
索赔金额的计算：
附：证明材料
承包单位----------------------=
项目经理------------------------ 日
-------------------------
期
1)按索赔当事人分类
● 承包人与发包人之间索赔；
● 承包人与分包人之间索赔；
● 承包人与供贷人之间索赔；
● 承包人与保险人之间索赔。
2)按索赔事件的影响分类
● 工期拖延索赔
由于发包人未能按合同规定提供施工条件，如未及时交付设计图纸、技术资料、场地、道路等；或非承包人原因发包人指令停止工程实施；或其他不可抗力因素作用等原因，造成工程中断，或工程进度放慢，使工期拖延，承包人对此提出索赔。
● 不可预见的外部障碍或条件索赔
如果在施工期间，承包人在现场遇到一个有经验的承包人通常不能预见到的外界障碍或条件，例如地质与预计的(发包人提供的资料)不同，出现未预见到的岩石、淤泥或地下水等。
● 工程变更索赔
由于发包人或工程师指令修改设计、增加或减少工程量、增加或删除部分工程、修改实施计划、变更施工次序，造成工期延长和费用损失，承包人对此提出索赔。
● 工程终止索赔
由于某种原因，如不可抗力因素影响、发包人违约，使工程被迫在竣工前停止实施，并不再继续进行，使承包人蒙受经济损失，因此提出索赔。
● 其他索赔
如货币贬值、汇率变化，物价和工资上涨、政策法令变化、发包人推迟支付工程款等原因引起的索赔。
3)按索赔要求分类
● 工期索赔
即要求发包人延长工期，推迟竣工日期。
● 费用索赔
即要求发包人补偿费用损失，调整合同价格。
4)按索赔所依据的理由分类
● 合同内索赔
即索赔以合同条文作为依据，发生了合同规定给承包人以补偿的干扰事件，承包人根据合同规定提出索赔要求。这是最常见的索赔。
合同外索赔
指工程过程中发生的干扰事件的性质已经超过合同范围。在合同中
找不出具体的依据，一般必须根据适用于合同关系的法律解决索赔问题。
● 道义索赔
指由于承包人失误(如报价失误、环境调查失误等)，或发生承包人应负责的风险而造成承包人重大的损失。
5)按索赔的处理方式分类
● 单项索赔
单项索赔是针对某一干扰事件提出的。索赔的处理是在合同实施过程中，干扰事件发生时，或发生后立即进行。它由合同管理人员处理，并在合同规定的索赔有效期内向发包人提交索赔意向书和索赔报告。
● 总索赔
又叫一揽子索赔或综合索赔。这是在国际工程中经常采用的索赔处理和解决方法。一般在工程竣工前，承包人将工程过程中未解决的单项索赔集中起来，提出一份总索赔报告。合同双方在工程交付前或交付后进行最终谈判，以一揽子方案解决索赔问题。
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第20篇：索赔案例
不可抗力后果的承担原则
（1）永久工程、已运至施工现场的材料和工程设备的损坏，以及因工程损坏造成的第三人人员伤亡和财产损失由发包人承担；
（2）承包人施工设备的损坏由承包人承担；
（3）发包人和承包人承担各自人员伤亡和财产的损失；
（4）因不可抗力影响承包人履行合同约定的义务，已经引起或将引起工期延误的，应当顺延工期，由此导致承包人停工的费用损失由发包人和承包人合理分担，停工期间必须支付的工人工资由发包人承担；
（5）因不可抗力引起或将引起工期延误，发包人要求赶工的，由此增加的赶工费用由发包人承担；
（6）承包人在停工期间按照发包人要求照管、清理和修复工程的费用由发包人承担。
案例：
某施工单位在施工过程中发生以下事件：
（1）4月份赶上雨期施工，由于采取防雨措施，造成施工单位费用增加2万元；中途机械发生故障检修，延误工期1天，费用损失1万元。
（2）5月份由于公网连续停电2天，造成停工，使施工单位损失3万元。
（3）6月份由于业主设计变更，造成施工单位返工费损失5万元，并损失工期2天，且又停工待图15天，窝工损失6万元。 （4）为赶工期，施工单位采取赶工措施，增加赶工措施费5万元，使工程不仅未拖延，反而比合同工期提前10天完成。
工期索赔案例
（一）
某工程项目的进度计划如图所示，总工期为32周，在实施过程中发生了延误，工作②—④由原来的6周延至7周，工作③—⑤由原来的4周延至5周，工作④—⑥由原来的5周延至9周，其中工作②—④的延误是因承包商自身原因造成的，其余均由非承包商原因造成。
将延误后的持续时间代入原网络计划，即得到工程实际网络图，如图所示。比较图1和图2，可以发现实际总工期变为35周，延误了3周，承包商责任造成的延误（1周）不在关键线路上，因此，承包商可以向业主要求延长工期3周。
工期索赔案例
（二）
事件1：在某工程施工过程中，业主推迟办公楼基础设计图纸的批准，使该单项工程延期10周。该单项工程合同价为80万美元，而整个工程合同总价为400万元，则承包商提出工期索赔为多少？
事件2：工程基础施工中，出现了不利的地质障碍，业主指令承包人进行处理，土方工程量由原来的2760立方米增加至3280立方米，原定工期为45天。承包人可提出的工期索赔为多少？
事件1：10*80/400=2（周）
事件2：45*（3280-2760）/2760=85（天）
费用索赔案例
某木窗帘盒施工，长度10 000m，合同中约定用工量为2498个工日，工资为40元/工日。实际中，由于业主供应材料不符合要求，使承包商的实际用工为2700个工日，同时，实际的工资上涨到43元/工日。合同中双方约定工日数及工资可按实际情况调整。试求在此情况下承包商可索赔的人工费总费用，并分析此费用的构成。
解：(1) 计算可索赔人工费用 原合同价为：2498×40=99 920元 实际结算价为：2700×43=116 100元 可索赔总费用△C=116100-99920=16180元 (2) 分析承包商索赔的人工费用的构成
按计划工资及合同用工的价款为：2498×40=99 920元 按计划工资及实际用工的价款为：2700×40=108 000元 按实际工资及实际用工的结算款为：2700×43=116 100元
由已知条件可知，承包商索赔的人工费用由两个部分构成，一部分是由于业主提供的原材料不符合要求，工人工效降低的费用，其值为108 000―99 920=8080元，另一部分是由于人工工资涨价的费用，其值为116 100―108 000=8100元；这两部分共计8100+8080=16 180元。 综合案例
（一）
某施工单位根据领取的某2000 m³两层厂房工程项目招标文件和全套施工图纸，采用低价策略偏制了投标文件，并获得中标。该施工单位（乙方）与建设单位（甲方）签订总价合同，合同工期为8个月。在工程施工过程中，遭受到多年不遇的暴风雨的袭击，造成相应的损失，施工单位及时向监理工程师提出索赔要求，并附有与索赔有关的资料和证据。索赔报告中的基本要求如下：
1）遭受多年不遇的强暴风雨的袭击属于不可抗力事件，不是因施工单位原因造成的损失，故由业主承担赔偿责任。
2）给已建部分工程造成破坏，损失18万元，应由业主承担修复的经济责任。 3）施工单位人员因此灾害导致数人受伤，处理伤病医疗费用和补偿总计3万元，业主应给予赔偿。
4）施工单位进场后使用的机械、设备受到损坏，造成损失8万元，业主应负担赔偿和修复的经济责任。
5）因暴风雨造成现场停工8天，要求合同工期顺延8天。 6）由于工程破坏，清理现场需费用2.4万元，业主应支付。 问题：
1．该工程采用固定价格合同是否合适？ 2．对施工单位提出的要求，应如何处理？
答：
1、总价合同适用于工程量不大且能够较准确计算、工期较短、技术不太复杂、风险不大的项目。该工程基本符合这些条件，故采用总价合同是合适的。
2、（1）经济损失由双方分别承担，工期延误应予顺延；（2）工程修复、重建18万元工程款应由业主支付； （3）3万元的索赔不予认可，由施工单位承担； （4）8万元的索赔不予认可，由施工单位承担； （5）认可顺延合同工期8天；
（6）2.4万元的清理现场费用由建设单位承担。
综合案例
（二）
某施工单位(乙方)与某建设单位(甲方)签订了建造无线电发射试验基地施工合同。合同工期为38天。由于该项目急于投入使用，在合同中规定，工期每提前 (或拖后)1天奖(罚)5 000元。乙方按时提交了施工方案和施工网络进度计划(图5-13)，并得到甲方代表的同意。实际施工过程中发生了如下几项事件：
事件1：在房屋基槽开挖后，发现局部有软弱下卧层。按甲方代表指示乙方配合地质复查，配合用工为10个工日。地质复查后，根据经甲方代表批准的地基处理方案，增加工程费用4万元，因地基复查和处理使房屋基础施工延长3天，人工窝工15个工日。
事件2：在发射塔基础施工时，因发射塔坐落位置的设计尺寸不当，甲方代表要求修改设计，拆除已施工的基础，重新定位施工。由此造成增加用工30个工日，材料费1.2万元，机械台班费3000元，发射塔基础施工延长2天。 事件3：在房屋主体施工中，因施工机械故障，造成窝工8个工日，房屋主体施工延长 2天。
事件4：在房屋装修施工基本结束时，甲方代表对某项电气暗管的敷设位置是否准确有异议，要求乙方进行剥漏检查。检查结果为某部位的偏差超出了规范允许范围，乙方根据甲方代表的要求进行返工处理，合格后甲方代表予以签字验收。该向返工及覆盖用工20个工日，材料费为1000元。因该项电气暗管的重新检验和返工处理使安装设备的开始作业时间推迟了1天。
事件5：在敷设电缆时，因乙方购买的电缆质量不合格，甲方代表令乙方重新购买合格电缆。由此造成该项工作多用人工8个工日，作业时间延长4天，材料损失8000元。
事件6：鉴于该工程工期较紧，经甲方代表同意，乙方在安装设备作业过程中采取了加快施工的技术措施，使该工作缩短3天，该项技术措施人材机费为6000元。
其余各项工作实际作业时间和费用均与原计划相符。 问题：
1.在上述事件中，乙方可以就哪些事件向甲方提出工期补偿和费用补偿要求？为什么？
2.该工程的实际施工天数为多少天？可得到的工期补偿为多少天？工期奖罚款为多少？
3.假设工程所在地人工费标准为60天/工日，应由甲方给予补偿的窝工人工费补偿标准为35元/工日，该工程综合取费率为直接费的25%。则在该工程结算时，乙方应该得到的索赔款为多少？
答案：
1、事件1可以提出工期补偿和费用补偿要求，因为地质条件变化属于甲方应承担的责任，且该项工作位于关键线路上。
事件2可以提出费用补偿要求；不能提出工期补偿要求，因为发射塔设计位置变化是甲方的责任，因此增加的费用应由甲方承担，但该项工作的拖延时间（2天）没有超出其总时差（8天）。
事件3不能提出工期补偿和费用补偿要求，因为施工机械故障属于乙方应承担的责任。 事件4不能提出工期和费用补偿要求，因为乙方应该对自己完成的产品质量负责。甲方代表有权要求乙方对已覆盖的分项工程剥离检查，检查后发现质量不合格，其费用由乙方承担，工期也不予补偿。
事件5不能提出工期和费用补偿要求，因为乙方应该对自己购买的材料质量和完成的产品质量负责。
事件6不能提出补偿要求，因为通过采取施工技术组织措施使工期提前，可按合同规定给予工期奖罚的办法处理，因赶工而发生的施工技术措施费应由乙方承担。 2.（1）通过对网络图的分析，该工程施工网络进度计划的关键线路为①—②—④—⑥—⑦—⑧，计划工期为38天，与合同工期相同。将图中所有各项工作的持续时间均以实际持续时间代替。计算记过表明：关键路线不变（仍为①—②—④—⑥—⑦—⑧），实际工期为42天。
（2）将图中所有由甲方负责的各项工作持续时间延长天书加到原设计相应工作的持续时间上，计算结果表明：关键路线不变（仍为①—②—④—⑥—⑦—⑧），工期为41天。41天—38天=3天，所以该工程可补偿工期天数为3天。 （3）工期罚款为：[42—（38+3)]*5000元=5000元 3.乙方应该得到的索赔款有：
（1）由事件1引起的索赔款：[(10*60+40000）*（1+25%）+15*35*（1+9.8%）元=51326.45（元）
（2）由事件2引起的索赔款：[(30*60+12000+3000）*（1+25%）]元=21000（元） （3）乙方应该得到的索赔款为：51326.45元+21000元=72326.45（元）
综合案例
（三）
某工程项目施工采用了包工包料的固定价格合同。工程招标文件参考资料中提供的用砂地点距工地4公里。但是开工后，检查该砂质量不符合要求，承包商只得从另一距工地20公里的供砂地点采购。而在一个关键工作面上又发生了几种原因造成的临时停工：
1、5月20日至5月26，承包商的施工设备出现了从未出现过的故障；
2、应于5月24日交给承包商的后续图纸直到6月10日才交给承包商；
3、6月13日到6月14日该地区的供电全面中断，导致停工两天。1．承包商的索赔要求成立的条件是什么?
2．由于供砂距离的增大，必然引起费用的增加，承包商经过仔细认真计算后，在业主指令下达的第3天，向业主的造价工程师提交了将原用砂单价每吨提高5元人民币的索赔要求。作为一名造价工程师你批准该索赔要求吗?为什么? 3．若承包商对因业主原因造成窝工损失进行索赔时，要求设备窝工损失按台班计算，人工的窝工损失按日工资标准计算是否合理?如不合理应怎样计算? 4．由于几种情况的暂时停工，承包商在6月25日向业主的造价工程师提出延长工期26天，成本损失费人民币2万元／天(此费率已经工程师核准)和利润损失费人民币2千元／天的索赔要求，共计索赔款57．2万元。作为一名工程师你批准延长工期多少天?索赔款额多少万元? 答案：
1、索赔成立的条件：
（1）与合同对照，事件已造成了承包人工程项目成本的额外支出，或直接工期损失；
（2）造成费用增加或工期损失的原因，按合同约定不属于承包人的行为责任或风险责任；
（3）承包人按合同规定的程序和时间提交索赔意向通知和索赔
2、因砂场地点的变化提出的索赔不能被批准，原因： （1）承包商应对自己就招标文件的解释负责； （2）承包商应对自己报价的正确性与完备性负责；
（3）作为一个有经验的承包商可以通过现场踏勘确认招标文件参考资料中提供的用砂质量是否合格，若承包商没有通过现场踏勘发现用砂质量问题，其相关风险应由承包商承担。
3、不合理。因窝工闲置的设备按折旧费或租赁费计算，不包括运转费部分；人工费损失应考虑这部分工作的工人调做其他工作时工效降低的损失费用，一般用工日单价乘以一个测算的降效系数计算。
4、可以批准的延长工期为16天，费用索赔额为32万元人民币。
（1）5月20日至5月26 出现的设备故障，属于承包商应承担的风险，不应考虑承包商的延长工期和费用索赔要求。
（2）5月27日至6月9日是由于业主迟交图纸引起的，为业主应承担的风险，应延长工期为14天。成本损失索赔额为14天×2万／天＝28万元，不考虑承包商利润损失。
（3）6月13 日至6月14日的停电属于有经验的承包商无法预见的自然条件变化，为业主应承担的风险，应延长工期为2天，索赔额为2天×2万／天＝4万元，不考虑承包商利润损失。
只要发生直接费，就需要计算规费和税金；发生窝工时，不考虑管理费和利润.(直接费，间接费（规费+管理费),利润，税金)
