房务部员工工作总结

2021-02-27 来源：员工个人工作总结收藏下载本文

推荐第1篇：房务部工作总结

长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店房务部

房务部2010年度工作总结（2010.1-2010.11）

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在酒店领导的正确指导下，2010年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

2010年（1-11月份）客房完成的营业总额为6053384万，月均完成550307.63万，客房出租率为56.23%，平均房价元。会议室共出租208场，出租率为19%。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

1、加强各岗工作管理。酒店做为新开张的头一年，部门各项工作从生疏到熟悉，再到逐步完善。部门在一年在，在加强工作上面做出如下成绩：

A、规范各岗工作流程、制定并实施各项标准。在2010年中，客房部《各岗位说明书》已运行实行并走入正轨；且逐步完善了楼层、PA、房务中心各项岗位流程。

B、打造学习氛围，形成学习习惯。从开张起，房务部就对部门员工的学习做了计划安排，每周一为全员学习日，并制定了主题学习月。由部门长或各分部主管对当月须加强的主题内容进行培训。在一年当中，员工已经自觉形成学习习惯，知道培训的知识须掌握，不用通知也知道周一须学习。相对而言，培训的方式、课程安排还很欠缺，员工积极性并不高，对学习的兴趣也不是很浓厚。这方面，将是来年的工作重点。

C、6常管理的推行与坚持。本部从4月份起在六常小组总的推行下开始实施6常，在房务部全体员工的努力下，本部在六常评比中取得了较好成绩。但六常做为一个管理工具真正运用在日常工作中，为此，部门规定每周三为六常检查日，对六常不到位的方面，按所拟定的制度进行奖罚。从今年执行的情况来看，部门物资管理较好，常清洁、常规范方面做得较为到位，基本达到物品都有家、有人管，卫生无死角等。

2、跟进改善工程问题。

A、本年度，部门重点跟进客房卫生间防水、墙体防水工作。在工程部努力下，以及外请人员施工。至本月以上二个工程均已全部扫尾，但墙体防水做为老大难问题还未根治，部分重换的墙纸又已起霉，墙体防水工程还需尽快启动。

3、VIP接待任务的顺利完成。开张初期，本部门在各方面技能还不熟练的情况下，顺利接待了市人大会议。

4、积极采取措施，节能降耗，控制成本。2010年度（1-11月），本部共计回收拖鞋双，原价成成本1.8元/双，回收成本0.3元/双。共计节约整。

5、全员合伙制的实施。

第1页共2页长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店房务部

二、来年工作安排及计划

1、带领部门员工，努力完成公司下达的经营指标。力争平均每月做到65万的营业额。

2、加强日常管理，调整培训方法与课程安排，加强员工应变能力、综合素质及表达能力，需要提高。

3、PA机械技能的提升。开张一年有余，酒店的石材护理还不太理由，还需学习，提升。

4、持续落实6常的工作，将工作常态化，坚持每项工作。

5、自我能力的提升，除日常所需的专业知识外，还须多学习管理书籍，参考学习方案掌握运用，带领本部员工打造优质的服务团队。

6、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

三、建议

1、公司开张已一年有余，也留有较多的老员工，是否给员工设定职业生涯规划，从管理层甚至到PA，让每一位员工明确自己目标而为之努力。

2、建议公司完善激励机制，对于学习深造方面，应铺好道路，让真正努力的学习参加深造与学习。并安排针对性的课程进行培养，更进一步提升员工积极性，增加归属感。

以上是我部门2010年的工作总结及2011年工作计划重点概述。我部门相信，在公司及酒店领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

房务部：陈名丽

2010-12-22

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推荐第2篇：房务部工作总结

房务部2011年工作总结

2011年是濮阳飞速发展的一年，是###宾馆经营收入创新突破的一年，成绩的取得来自大家共同的努力，也感谢领导和各部门对房务部的大力支持与帮助。回顾过去一年的工作，房务部全体员工齐心协力、努力拼搏、勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动完成了各项接待任务，超额完成了全年经营指标。现将本年度工作汇报如下：

一、房务部经营情况回顾

2011年房务部完成经营目标12064723元，收入增长3093529 元，增长率为34.5%；开房总数为27259间，出租率58%，平均房价366元，平均房价与去年同期相比增加了36元。接待散客4583间、占有比例为17%；合约客户17881间，占有比例66%；团队3672间，占有比例13%；外宾379间，占有比例1%；免费房744间，占有比例3%，总统套房使用4次。与去年同期相比，出租率上升了7个百分点，其中散客占有率下降了2个百分点，合约客户下降了3个百分点，团队客户上涨了8个百分点，外宾接待比例与去年基本相同。

2011年会议接待收入为1558475元，比去年同期增收了705157元，收入增长率为82.6%，接待会议共818场次，其中接待省级会70次，市级会748次，与去年同期相比使用 1

次数增加了290场次。

商务中心收入157521元，比去年同期增收了57254元，

增长率为57%。年初，商务中心增添了新的设备，写真机和

压模机，这不仅提升了我们的服务标准，也让客人有了更多

的选择。

房务部全年有七个月经营收入超百万元，两个月超九十

万元，1—3月份为营业收入低谷期。收入的创新，振奋了员

工们的精神，更对我们以后的工作是激励和鞭策。

二、团结协作，圆满完成各项接待任务

全年,房务部接待了政协第六届第四次会议、市第五届

纪律检查委员会第六次全体会议、全省工业和信息化工作座

谈会、全省农村基层党风廉政建设工作会议、１８地市重点

项目观摩团、新疆哈密推介会、中原产业区国家部委检查组、

山西中南部铁路通道路基本标准施工现场观摩会等活动。每

当有接待任务时，房务部都积极筹备，认真考虑接待细节，

落实每一项工作安排，团结协作、精益求精，以最完美的状

态迎接宾客的到来，通过大家共同的努力，圆满完成了各项

重要的接待任务。

8月份，市领导下榻我馆，我们用最快的时间熟悉新到

领导的习惯，调整房间家具位臵，增添绿植，创造舒适办公

环境。针对服务对象不同，政治性强的特点，房务部提供了

管家式服务，安排素质高的员工，专人对其房间负责打扫，

卫生做到随出随整理，严格组织纪律，员工们严谨的工作态

度，得到了领导们的肯定和认可。

2011年，会议频繁，根据部门情况，我们筹划成立了会

务组，日常负责会议服务，不忙时，在楼层顶班或清扫客房

卫生，实现了既专职又统一的人力资源合理调配机制。会务

组员工工作时间长，更是体力活，常常是任务重、时间紧，

会议一场接一场，有时会更改几次形式，标线拉直，摆放整

齐，员工们不厌其烦，认真细致，常常忙得顾不上吃饭，但

员工们为确保每次会议顺利进行，都兢兢业业、加班加点，

其他岗位员工也都自觉及时的帮忙补位，直到客人满意为

止。

三、改善接待环境，加强管理，重在落实

1、硬件设施改造，提升接待环境。一创双优活动的持

续开展，不仅给全市人民带来了希望，也为我馆带来了新的

动力，为了全面提升宾馆的接待水平，我馆对大院环境进行

绿化装点，在接待空档期间对贵宾楼的客房逐层进行了装修

改造，新增２个小套房，６个单人间；电视进行更新；贵宾

楼被子更换；客房、会议室增加了纯净水设备；装修改造了

多功能厅，增添了灯光效果；新增了三号会议室桌椅；更换

了一楼和二楼大厅共计４６幅画，让客人有新鲜感的同时感

受到强烈的文化氛围，通过各项举措，全面提升了宾馆的接

待环境和接待标准，树立了我市对外窗口形象。

2、加强新员工培训，努力提高服务质量。2011年，我

馆接待任务较多，人员一直不稳定，为了保证服务质量不下

滑，我们采用了老帮带和个别培训的方式，员工们接受能力

不一样，我们就分别对其技能考核，存在问题当场培训直至

掌握，对技能娴熟的员工与人事结合后灵活缩短试用期时

间，使员工们能尽快融入我们的大家庭。工作忙时，接待员、

门僮、领班、主管都是我们的后备力量军，看着营业额的不

断攀升，一个个重要接待活动圆满完成，大家感到无比地喜

悦和自豪。

3、工作无小事，台账、日志管理不放松。年初，根据

宾馆要求部门实行台账管理，房务部工作逐一进行安排落

实，井然有序，防止了眉毛胡子一把抓，想到哪抓到哪，工

作没有思路秩序乱，台账的执行，对部门管理具有指导性，

也是一种很好的促进与提高。另外，我馆还实行了工作日志

制度，与台账管理相辅相成，相互促进，又相互制约。房务

部认真贯彻落实日志制度，每周一逐级检查审阅，发现问题

督导整改，落实情况及时反馈，都一一体现在日志记录里，

日积月累，还是查阅资料的档案，员工们养成了良好的工作

习惯，工作思路也更清晰。

4、六常管理常抓不懈。在认真学习“一创双优”精神

的同时，房务部持续推进六常管理工作，各工作岗位精细化

管理，专人负责、层层抓落实，根据台账计划每月对六常管

理工作进行大检查，日常小检查，各岗位整改落实及时到位，

工作有序进行。六常管理贵在养成一种良好习惯，贵在形成

一种坚持，更贵在变成一种管理常态！今后，我们将更好地

推行六常管理，实现不断超越。

5、遗留物品管理和投诉处理。2011年，房务中心收到

遗留物品６３笔，贵重物品８笔，客人领走４笔，余４笔，

非贵重物品５５笔，客人领走２１笔，余３４笔，大堂副理

处理重大投诉约５起，其中硬件设施投诉１起，软件服务４

起,涉及各部门的各类小投诉１０余起，大堂副理积极面对

客人的各类投诉，并马上反馈落实整改。今年我馆的服务质

量稳步提升，酒店的顾客投诉日益减少，善意的建议越来越

多，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，

可以使我们认识到服务与管理中的不足，有利于改进服务质

量，提高服务水平。

四、工作中存在问题

1、员工队伍素质不够成熟，波动性大，缺乏业务技能

熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。

2、部门基层管理人员的专业知识有待提高，需不断加

强星级服务知识的学习，提高管理意识。

3、管理细节上还一些问题有待于发现和解决，需加强

部门管理人员的责任心和专业水平。

4、按照工作计划，今年的维护保养虽在执行，但因工

作任务多、缺员，而导致有些计划卫生没有做到位，明年我

们将继续跟进此项工作。

5、新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认

真和仔细，速度慢，客人遗留物品不能及时查出，造成工作

失误。

6、人员缺岗问题，招聘难度大，人员无法及时补充。2011即将过去，我们满怀信心迎来新的一年，在新的一

年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、

去迎接、去挑战，房务部将在领导班子和各部门的支持与帮

助下，恪尽职守、勤奋工作，继续发扬优点，改进不足，进

一步提升管理水平，与各部门共同创造###宾馆更加灿烂辉

煌的明天。

推荐第3篇：房务部工作总结

房务部2011年工作总结

一、房务部经营情况回顾

2011年会议接待收入为1558475元，比去年同期增收了705157元，收入增长率为82.6%，接待会议共818场次，其中接待省级会70次，市级会748次，与去年同期相比使用

次数增加了290场次。

商务中心收入157521元，比去年同期增收了57254元，增长率为57%。年初，商务中心增添了新的设备，写真机和压模机，这不仅提升了我们的服务标准，也让客人有了更多的选择。

房务部全年有七个月经营收入超百万元，两个月超九十万元，1—3月份为营业收入低谷期。收入的创新，振奋了员工们的精神，更对我们以后的工作是激励和鞭策。

二、团结协作，圆满完成各项接待任务

全年,房务部接待了政协第六届第四次会议、市第五届纪律检查委员会第六次全体会议、全省工业和信息化工作座谈会、全省农村基层党风廉政建设工作会议、１８地市重点项目观摩团、新疆哈密推介会、中原产业区国家部委检查组、山西中南部铁路通道路基本标准施工现场观摩会等活动。每当有接待任务时，房务部都积极筹备，认真考虑接待细节，落实每一项工作安排，团结协作、精益求精，以最完美的状态迎接宾客的到来，通过大家共同的努力，圆满完成了各项重要的接待任务。

8月份，市领导下榻我馆，我们用最快的时间熟悉新到领导的习惯，调整房间家具位臵，增添绿植，创造舒适办公环境。针对服务对象不同，政治性强的特点，房务部提供了管家式服务，安排素质高的员工，专人对其房间负责打扫，

卫生做到随出随整理，严格组织纪律，员工们严谨的工作态度，得到了领导们的肯定和认可。

2011年，会议频繁，根据部门情况，我们筹划成立了会务组，日常负责会议服务，不忙时，在楼层顶班或清扫客房卫生，实现了既专职又统一的人力资源合理调配机制。会务组员工工作时间长，更是体力活，常常是任务重、时间紧，会议一场接一场，有时会更改几次形式，标线拉直，摆放整齐，员工们不厌其烦，认真细致，常常忙得顾不上吃饭，但员工们为确保每次会议顺利进行，都兢兢业业、加班加点，其他岗位员工也都自觉及时的帮忙补位，直到客人满意为止。

三、改善接待环境，加强管理，重在落实

1、硬件设施改造，提升接待环境。一创双优活动的持续开展，不仅给全市人民带来了希望，也为我馆带来了新的动力，为了全面提升宾馆的接待水平，我馆对大院环境进行绿化装点，在接待空档期间对贵宾楼的客房逐层进行了装修改造，新增２个小套房，６个单人间；电视进行更新；贵宾楼被子更换；客房、会议室增加了纯净水设备；装修改造了多功能厅，增添了灯光效果；新增了三号会议室桌椅；更换了一楼和二楼大厅共计４６幅画，让客人有新鲜感的同时感受到强烈的文化氛围，通过各项举措，全面提升了宾馆的接待环境和接待标准，树立了我市对外窗口形象。

2、加强新员工培训，努力提高服务质量。2011年，我馆接待任务较多，人员一直不稳定，为了保证服务质量不下滑，我们采用了老帮带和个别培训的方式，员工们接受能力不一样，我们就分别对其技能考核，存在问题当场培训直至掌握，对技能娴熟的员工与人事结合后灵活缩短试用期时间，使员工们能尽快融入我们的大家庭。工作忙时，接待员、门僮、领班、主管都是我们的后备力量军，看着营业额的不断攀升，一个个重要接待活动圆满完成，大家感到无比地喜悦和自豪。

3、工作无小事，台账、日志管理不放松。年初，根据宾馆要求部门实行台账管理，房务部工作逐一进行安排落实，井然有序，防止了眉毛胡子一把抓，想到哪抓到哪，工作没有思路秩序乱，台账的执行，对部门管理具有指导性，也是一种很好的促进与提高。另外，我馆还实行了工作日志制度，与台账管理相辅相成，相互促进，又相互制约。房务部认真贯彻落实日志制度，每周一逐级检查审阅，发现问题督导整改，落实情况及时反馈，都一一体现在日志记录里，日积月累，还是查阅资料的档案，员工们养成了良好的工作习惯，工作思路也更清晰。

4、六常管理常抓不懈。在认真学习“一创双优”精神的同时，房务部持续推进六常管理工作，各工作岗位精细化管理，专人负责、层层抓落实，根据台账计划每月对六常管

理工作进行大检查，日常小检查，各岗位整改落实及时到位，工作有序进行。六常管理贵在养成一种良好习惯，贵在形成一种坚持，更贵在变成一种管理常态！今后，我们将更好地推行六常管理，实现不断超越。

5、遗留物品管理和投诉处理。2011年，房务中心收到遗留物品６３笔，贵重物品８笔，客人领走４笔，余４笔，非贵重物品５５笔，客人领走２１笔，余３４笔，大堂副理处理重大投诉约５起，其中硬件设施投诉１起，软件服务４起,涉及各部门的各类小投诉１０余起，大堂副理积极面对客人的各类投诉，并马上反馈落实整改。今年我馆的服务质量稳步提升，酒店的顾客投诉日益减少，善意的建议越来越多，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，可以使我们认识到服务与管理中的不足，有利于改进服务质量，提高服务水平。

四、工作中存在问题

1、员工队伍素质不够成熟，波动性大，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。

2、部门基层管理人员的专业知识有待提高，需不断加强星级服务知识的学习，提高管理意识。

3、管理细节上还一些问题有待于发现和解决，需加强部门管理人员的责任心和专业水平。

4、按照工作计划，今年的维护保养虽在执行，但因工

作任务多、缺员，而导致有些计划卫生没有做到位，明年我们将继续跟进此项工作。

5、新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细，速度慢，客人遗留物品不能及时查出，造成工作失误。

6、人员缺岗问题，招聘难度大，人员无法及时补充。2011即将过去，我们满怀信心迎来新的一年，在新的一年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战，房务部将在领导班子和各部门的支持与帮助下，恪尽职守、勤奋工作，继续发扬优点，改进不足，进一步提升管理水平，与各部门共同创造###宾馆更加灿烂辉煌的明天。

推荐第4篇：房务部近期工作总结

房务部近期工作总结

客房部上半年以来紧紧围绕管理公司及酒店的大纲要求，在周总的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的成绩同时也存在着一些不足：

一、培训方面

1．每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

2．针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

3．房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二、管理方面

1．因近日接待学院科研部会议，克服人员的不足，全员加班加点，互帮互助，完成开荒卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量。

3．专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对开荒以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4．岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，

5．常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

推荐第5篇：酒店房务部工作总结

2005年度酒店房务部工作总结

05年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较2004年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次专业

培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。[大秘书网-http://]

以\"常用常新，天天亮丽\"为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，\"中国科学院院士初选会议\"在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时

机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞)，进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登

记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更\"环保卡\"，搁置\"环保卡\"为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事

件。\"凡事预则立，不预则废\"。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员

管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把\"做好每天每一件事、接待好每天每一位客人\"的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。06年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现\"人性化\"管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让员工熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

以上是我部门05年的工作总结及06年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶!

推荐第6篇：房务部年度工作总结

2011年房务部年度工作总结

自2010年11月18日，新玉丰国际大酒店试营业至今，酒店已走过了整整一个年头。在这一年当中，有酸甜苦辣，也有欢声笑语。有汗水，也有欣慰，更多是一种收获的喜悦和对今后发展道路的思考。

回顾2011年一整年的工作，对照我们当初制定的2011经济指标和全年的经营工作计划，基本达到了预期经营目标。有部分工作计划还需要在2012年的工作中进一步加强和逐步提升，下面就今年全年的工作做一个总结与回顾：

一、房务部全年经济指标

根据年初签订的经济目标责任书上的经济指标，房务部为1058万元。截止到12月31日为止，今年的客房营业收入达到1100万元，其它营业收入为70万元。总完成额度为1170万元。超额完成额为110万左右，超额比例为11%左右。能取得这一可喜的成绩，与各部门的支持与配合是分不开的，更重要的是充分验证了我们年初制定的房价控制体系与营销策略是非常正确的。

首先，我们根据分析云梦、京山、孝感周边同类型、同档次的酒店进行市场调查和价格分析，制定了符合云梦地域特点的价格体系，然后在实施过程进行逐步调整。以物超所值的产品与服务拉升住房率，提高市场占有率，并控制市场份额，直至掌握主导权。待市场培育成熟后果断作出价格调整，并在实施过程中，始终密切关注平均房价与高端客户群体的需求，保障大型团队房的议价不低于中端价位，平均房价从去年试营业初的167元，至上半年上升至205元，至现在为止，上升至217元，且仍然处于稳步上升趋势。在不影响营业收入的情况下，提高利润率和降低物料损耗。完成了由量到质的转变，从而为2012年新的经营目标的实现打下了良好的基础。

二、房务部全年的经营管理

房务部是一个人员众多，岗位众多，各岗位需要密切衔接的部门。为了建立一套因地制宜完全适合本酒店特色的运转体系，从一开始的人员选择，岗位设置及程序衔接上尽可能细化、明确。并在最初三个月的磨合期中，针对出现的具体问题，密切跟踪、寻找根源，并且制定行之有效的处理规范来解决产生的一系列问题和衍生的问题。尽量做到防范于未然，未雨绸缪，及时避免了很多可能出现的问题，将危机化于无形中。例如：①针对退房慢得问题，制定了快速退房操作程序与8分钟自动结账退离等， 1

让客人不必因等待而焦虑；②针对客人常因房间的退留的问题而产生房费纠纷制定了三无房的处理规定，既让客人不用承担不确定房态的房费，又提高了酒店客房的利用率，达到了一举两得的双赢的效果，并没有因此而产生一例投诉；③制定了预订的最晚保留时间与再次确认制度。解决了因客人的预订无故不到，而导致的房间空置损失；④与销售、财务等密切合作部门通过友好协商，在他们的配合下也解决了一系列的程序衔接与操作规范问题，使整个部门的运转越来越顺畅、有序。

三、房务部全年的员工管理

房务部的工作特点，一直都是劳动强度大、密度高，且操作要求及其细致，对人员素质要求较高。但因为房务部从业人员普遍年龄偏大，心理抗压力偏低，人员经常缺编的情况下，始终密切关注员工的心理动态，坚持刚性制度，人性管理。组织各级管理人员融入到群体当中去，了解员工的家庭情况、长辈及子女的身体状况和学习情况。因为这些因素均会导致员工的思想波动和流失离职。尽量的提供帮助和化解开导，并积极寻求员工家属的支持，使员工安心工作。定期组织部门员工聚会和集体活动，让员工能感受到家庭的温暖和家庭成员之间的关爱，使部门员工逐步稳定。目前本部门从开业前期入职的员工仍然占全部门员工的30%左右。

四、工作中存在的问题

酒店至下半年开始，将工作重点转移到了星评工作上。我部门配合总办的工作要求，完成了新玉丰国际大酒店星评申请报告，及9大部门的SOP文档的整理与全部的文字整理工作并装订成册上交总办。根据申报四星的评星工作标准，对不符合要求的30项工作进行了全面整改和调整，力求完全达到星评的复审与检查。但是对于软件管理这一块，仍然存在很多的问题与不足，例如：①基层管理人员的督导水平与员工管理的语言艺术还有待提升；②部门各岗位之间的衔接与配合仍然存在缝隙；③管理指令的执行力不够持久与彻底，导致管理指令的下达虎头蛇尾或应付性完成；④部门的学习氛围不浓，有学习的欲望但却不能持之以恒；⑤员工的服务意识与标准化意识不强，经常存在“差不多”概念，整体服务水平有待进一步提升；⑥有些配套的增值服务项目没能达到预期的效果与目标；⑦布草的洗涤质量长期得不到改善，导致损耗成本增加等。

对于以上的问题，我部门将会在2012年工作计划中作为重点，采取各种手段与做法

作出调整与改善。

五、对酒店的期望与合理建议

1、建立各级管理人员的管理质量评估体系，避免因人为惰性导致的工作质量不稳定；

2、建立明确工作晋升与晋级体系及相关执行标准，并确保严格执行，让员工能有前进的希望和向上的动力，并建立对企业的忠诚度；

3、建立多元化的绩效考核体系，让每一位员工的利益真正与酒店利益融为一体。从制度上引导，从经济上保障，让员工成为真正的主人翁，让“店光我荣，店衰我耻”，并不仅仅是口号。

六、2012工作计划

1、继续严抓卫生质量管理，提高客房、公区的卫生质量检查标准，针对顽固性的污渍进行专业药水处理。制定完善的石材、家私、墙纸、洁具、五金等固定设施设备的保养计划并确保实施，以延长其使用寿命。

2、对前厅、客房、PA的各操作程序，继续规范和明确标准。

3、加强对基层督导人员的素质培训和业务技能培训，确保层级式的管理体制能深入到基层员工，最终达到管理效果。

4、在“一站式”服务的基础上逐步建立“管家式”服务流程，对高端客户群体的服务能够做到精细化、人性化、个性化，尽力做到黄金服务格言准则：“我们不是无所不能，但我们一定会竭尽所能”，让软件服务真正与四星级硬件相匹配。

5、在完善现有的增值服务项目的基础上，增加新的增值服务项目，例如：手机加油站、房间个性化布置、秘书服务、保姆服务、托婴服务等，与客人其他委托代办事项等。

6、完善VIP接待流程，让其系统化、程序化，使真正的高端客户能从进入酒店大门起即能享受到备受尊崇的荣耀感与满足感。

推荐第7篇：房务部年度工作总结

房务部年度工作总结

“时光飞逝，转眼迎来了江南甲第大酒店新的一年开始。在酒店领导的指导下。我们在酒店管理及学习中积累经验，在探索中前进、在开拓中进取。取得了一定的成绩，但离领导要求还远远不够。现将11年度工作的情况及12年度工作的计划总结并汇报如下：（分为客房、前厅两个部分）

一、严格管理制度，完善管理程序：

酒店的规章制度需要结合酒店的实际，结合经营过程中不断的调整修订，与酒店经营管理实际相吻合，并切实起到规范酒店的运行作用，这是酒店正规化建设的基本工作。是酒店良性运转、规范人员行为、协调各方关系，保正服务质量，避免随心所欲，维护酒店公共利益的保证。现在酒店管理制度已基本完善，这对发展推进江南甲第大酒店奠定了坚实的基础。避免那种权利大于制度的错误做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。

二、酒店的现状分析及目标：

目前酒店经过改建、装修后形成为了集高档餐饪会所、客房、商务会议、豪华KTV娱乐会所为一体的综合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、宾馆行业中处于领先的地位。酒店拥有很多优势，但在现今市场竞争如此激烈的前提下，形势要求我们必须进一步加强管理、提高效益，利润是酒店的命脉。

现阶段酒店管理比较混乱，“管理模式”主要表现在“人治”管理上，随意管理等个体形为在管理者身上时有发生，酒店规章制度形同虚设，这不利于酒店的建设和发展。对客部门的服务质量的有待优化，从客人投诉和反馈中发现，酒店的硬件与软件不符；员工的服务质量有待改进，员工应主动、自觉为客人服务，杜绝出现客人说一说，动一动的现象发生；个别岗位的员工，仪容仪表不整洁，清洁卫生不仔细，设备报修、维修不及时，同样影响着酒店整体服务质量。

三、酒店房务部在新年度总体的目标和要求：

2012年，我们面临市场竟争将更加激烈，形式更为严峻。我们应以“利润”为酒店命脉，经营创收、管理创利、服务创优、安全创稳为理念，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，提升素质，转变观念，增强部门整体服务意识和节约观念，并积极主动的做好“人人都是销售员”的员工素质和知识教育，进一步为增加酒店营收做好准备。为圆满完成下一年度酒店经营任务，本部门须做好以下几个方面：

（一）、以效益为目标、抓好前厅销售工作

配合销售部门加大促销力度，拓宽销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在全员营销、全员服务上下功夫，人人都是服务员，个个都是营销员、营销中有服务，服务中有营销，对我们的新老客户给他们以宾至如归的感觉，给他们更多的个性化服务，合理推销我们的房间和餐饮，保证酒店利益最大化。

前厅部是酒店的窗口，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议，投诉不满等较为集中的地方，本着“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，除了能做到礼貌待客，热情服务外，还必须得化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

（二）、分工到位，抓好客房工作

为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，对每日的工作进行合理布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，使全体员工在思想上行为上保持一致，保证客房各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现“严、细、实”的工作作风。

（三）、以降耗为核心，抓好维保工作

在部门原有费用的基础上，向部门员工提出节能降耗要求；在工作中努力做到节约开支，降低成本，加强水电、能耗，物资合理利用等方面的节能降耗教育和培养

（四）、以精干为原则、加强部门人员管理工作

合理定编、根据酒店及部门实际情况，以精干、高效为用人原则，培养优秀人才；量才适用，让能者上，平者让，庸者下；充分发挥人才主观能动性，根据酒店经营需要，控制人力费用支出，调整人员结购。

（五）、以“培训计划”为参照，抓好培训工作

制定部门培训计划，组织本部门员工进行岗位业务培训，使员工的工作得以提升、展示。增强酒店并部门的整体凝聚力，向心力和亲和力，加强员工素质教育和业务知识培养，提高酒店的核心竟争力。

（六）、树立“安全重于泰山”经营理念

酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产，安全是一项重要内容。部门所有员工应将“安全重于泰山”牢记在心。

四、前厅部门本年度工作总结及下年度计划：

本年度前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了团队、会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

（一）、加强业务培训，提高员工素质

作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对几分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待收银员的礼节礼貌和售房技巧、业务工作处理等培训；只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

（二）、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。

（三）、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

根据市场情况，积极地推进散客房销售，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

（四）、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响

（五）、加强各类报表及数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

（六）、存在的问题：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入。

（七）根据酒店营业部门新的销售目标和任务，为配合销售部完成任务，特制定出2012年部门工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

五、客房部门本年度工作总结及下年度计划：

（一）、11年我部完成了以下工作

1．规范各分部、各岗位的服务用语，提高对客服务质量

自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。 2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。 3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如房务中心所掌握的信息量大，员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，管家部利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。 5．开源节流，降本增效，从点滴做起

客房是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求，查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。 ③为了做好物品的成本控制，管针对酒店给部门下发的预算指标，对各分部门的物品领用进行了合理划分，各分部门每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。 6．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评选优秀员工，激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

7．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况

房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。 8.确保查退房及时、准确

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住客人的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排；，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

（二）、工作上的不足之处及体会

1．“请即打扫”牌缺失，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于分部门和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低，频繁造成服务员上门开房间的现象。 4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。 5．外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。

（三）在下一年度计划完成的主要工作：

1．继续部门节能降耗工作的进行，从环保、经济角度考虑，寻求工程部门的配合将客房用水进行调节；建议更换酒店部分的客用物品，采用更环保、性价比高的客用物品，增强物资和能耗的管控，合理利用每一份物资，杜绝浪费和买而无用的现象。

2．为提高商务客房的档次，及时对酒店房间的现状进行改造和装修，酒店计划对楼层客房装修一番，部门将密切关注装修的动态，及时主动的支持各项准备工作的进行和安排，并需及时对部门人力的合理利用做出准确的调整。 3．组织实行部门技能大赛，加强员工技能操作素养。

4．配合相关部门做好员工制服的更换工作。根据计划，明年预备将相关部门的员工制服进行调整及更换。

5．设施设备维保计划及时安排落实到位。按照工作计划，大型的维保计划在淡季时节落实，小规模、小范围的设备保养如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等。

6.配合人力资源部对部门相关岗位缺失人员进行招聘工作。

以上是房务部在过去一年的工作总结，及在未来一年中需完成饿工作任务和需要得到解决的正视的不足；如有不足之处请上级给予批评指正。

新的一年已开始，本部门全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨；在新的一年中我们祝愿在酒店领导正确决策下，全体同仁共同努力，团结一致、开拓进取、锐意创新；在新的年度中取得优异的成果，创造丰厚的利润；并为建设推进江南甲第大酒店的更好发展做出应尽的义务！

推荐第8篇：7月份房务部工作总结

7月份房务部工作总结

在房务部全体员工的共同努力下，在酒店各部门的密切配合下，顺利的完

成了各项接待工作，房务部做为一个服务性部门，我们应当为客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，为确保我们拥有更多的客源，为酒店创造更高的业绩。现将7月份的工作总结如下;

一、房务部营业收入：581782元、入住间数：2302间、平均房间：252.7元、入住率：62.4%。

二、房务部经营费用：

1、水：方，金额：元

2、电：度，金额：元

3、布草清洗费：13168元

徐漫：11134.7元、马慧英：2032.8元

4、布草报损数量： 21 条报损金额：1158元

5、客人赔偿：3015元

6、人员工资：元

7、其他费用：元

三、每周三进行培训内容：

1、住房程序。

2、礼貌礼节。

3、工作遇到的问题解决。

4、前台人员紧缺在岗培训。

5、房务部员工参加消防演练。

6、财务部与前台领班一起清理上半年的账务。

四、接待客户群：

1、散客

2、团队客人

3、协议客人。

五、大型订房：

1、中石化西北油田公司玉北指挥部

2、交通支队

3、地区旅游局

4、文体局

8月份房务部工作计划

1、做好酒店旺季的各项接待工作。

2、人员补充。

3、做好玉石文化旅游节的房间安排、房价、房数、付款方式。

4、联系各大旅行社的订房。

5、做好消防检验工作。

6、做好员工培训工作。

7、检查日常工作中出现的问题并解决。

8、确保各项工作顺利进展。

9、加强管理做好节能减排。

10、提高酒店客房营业收入。

房务部的每个岗位都很普通，但在这些普普通通的岗位上，我们凭着对酒

店的一份厚爱、一份执著、一份责任，默默无闻的在各自的岗位挥洒着辛勤的汗水，为酒店的发展做出了应有的贡献。

推荐第9篇：酒店房务部工作总结

2014年酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，2014年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结

2014年客房完成的营业总额为*****，月均完成*****，客房出租率为*****，平均房价******，各项指标较2013年有所上升。我部门PA人员高质量地完成了整个酒店的日常保洁工作，对酒店地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；加强保洁管理。尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。5月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是*****会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，3月10至13日，顺利召开。期间，房务部主要负责**会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及酒店内部各项培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为酒店做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反酒店规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

3、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

4、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

5、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

今年在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。2015年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需。

以上是我部门2014年的工作总结及2015年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

***酒店管理有限公司房务部 2014年12月1日

推荐第10篇：房务部年终工作总结

房务部2011年年终工作总结

房务部2011年度在饭店领导、分管总经理助理的带领下和正确指引下，顺利的完成了全年的接待和经营任务，截止到11月中旬为止营业收入为23436708元，销售房间9064847间，平均房价493元，全年平均住房率达到52%，接待散客3300人次，市府客人5390人次，会议、团队及协议客人33179人次，到11月底部门提前一个月完成全年经营指标。现将全年工作总结如下：

一、经营接待与管理工作

2011年部门接待了主要接待了中央政治局常委中纪委书记贺国强、全国人大副委员长严隽琪、区党委巡视组、区组织部干部考核组、全区年中经济工作会议第一考察组、台湾花莲市妇女联合会考察团、非洲驻华大使巡讲团、旅游饭店协会理事大会、柬埔寨国务兼商业大臣、全区财政社保工作会议、全区各地市政协主席会、全区分管防洪抗旱副市长工作会议、全国卷烟销售网络建设现场会以及张学友演唱会等，在大家的共同努力下，部门圆满的完成了以上接待任务，区领导、市领导对我们的工作给予了表扬，饭店领导也多次在办公会上对我们部门的工作给予了肯定和高度评价。

在管理工作方面部门采取一系列措施，提高住房率和宾客满意度如：放宽总台接待人员的权利，不断完善和改进房间设备设施和小酒吧的管理；为客人提供例如枕头菜单、婚房布置、VIP专职管家；康体中心给每位会员提供专用毛巾并绣上会员的姓氏等个性化服务项目，尽最大努力留下每位入店的客人，同时采取给客人升级入住、两个团队或会议交替入住时打擦边球接待短期入住的零散客人、加强房间设备设施维保力度增加房间的出租率等措施，保证稳定的住房率和营业收入，为部门提前完成全年经营指标打下坚实基础。

在今年三季度月饼大战期间，部门同时在办公室、商务总台、客务中心设立了四个输单点，并组织专人为员工输单、打单、提货和送货，解决了往年员工在月饼销售过程中遇到一切的问题，这一举措得到员工的认可并更加积极地销售，为部门顺利完成销售指标做出了不可磨灭的贡献。

今年3月至4月，部门用2个月的时间对全体员工进行一次业务大考核，本着公平、公正、公开的原则同时给员工一次体现自身价值的机会，经过业务知识、实操、案例分析、岗位英语的系列考核，根据个人总成绩新的岗位等级出台并从五月份开始按照该标准发放工资。

本年度对于饭店来说是比较关键的一年，五星复检、“标准化”的制定与通过都是必须达到与完成的。部门除了配合饭店进行装修改造以外，把员工对五星复检、“标准化”的认知和熟悉上做为工作重点来抓，通过发放资料、管理员随时抽查、早例会统一学习等方面来加强与巩固，五星复检期间正碰上饭店住房率高峰期，客清员工连续加班十几天，少数体质较差的员工在身体不适的情况下任然坚持工作，在星评员到达的当天晚上，管理人员和部分员工通宵工作在岗位上，终于辛苦的付出换来了星评达标。在“标准化”的制定、修改与定稿上，部门成了工作小组，小组成员各负其责使部门“标准化”得到顺利完成。

青年人是企业的生力军，对企业的发展、活跃团队气氛给企业带来勃勃生机起到不可磨灭的作用。因此在部门的协助和现场监督下，部门团委进行了改选，评选出由分管总台班组的刘思思主管为团支书、客服方薇同志为宣传委员、前台接待黄雨蓓同志为文体委员、客务文员韦巧玲同志为组织委员的新一届团委，希望在她们的带领下，我部团员青年逐步成为部门的新生力量，使部门的各项工作朝着和谐可持续发展的方向大步迈进。

安全生产是企业的生命线，一个好的企业注重员工的生命财产安全和生产安全，是一项硬性的、不可避免的管理要求。安全生产是部门始终强调的重点，员工的安全意识与日俱增。6月份结合饭店下达的“安全生产月”活动方案，部门在分管领导的代领下在管理员例会上认真学习了饭店下发的文件精神，积极配合饭店完成各项活动。

部门还与饭店安保部通力协作组织了两次消防安全演习和一次电梯逃生演习，员工与管理员、管理员与部门领导还签订了消防安全承诺书、填写了三不伤害卡，部门希望每位员工本着“安全第一，生产第二”的原则，在日常工作中把“安全”两个字时刻牢记心中，及时发现安全隐患杜绝工伤意外事故的发生，保障自身人身安全、住店客人人身财产安全和饭店的财产安全不受损害。在这一方面部门的老员工杨丽荣同志就做的非常好，4月30日杨丽荣在做八号楼401房间卫生时，发现地面上掉落了许多天面的腻子颗粒，她不是用吸尘器一吸了之而是对天面仔细观察，结果发现天面上有一黑色的小点，后经取下发现为针眼摄像头，是一些居心不良的住客为了达到魔种目的安装上去的，杨丽荣同志这种对待工作认真负责的态度是我们学习的榜样。

二、员工队伍建设与思想教育

今年五月份部门响应张总 “人人有个好身体，天天都有好心情” 的号召，分两批组织员工到三门江森林公园进行户外拓展活动，部门员工共有156人，参加人数共计124人，目的是让员工从繁忙单调的工作中解脱出来，通过集体游戏的方式让员工在开心的同时激发团队精神、增强团队凝聚力，这一活动得到了广大员工的支持。饭店为了丰富员工的业余生活和迎接中国共产党成立九十周年，先后组织了拔河、七一红歌演唱会、“我身边的共产党员”演讲、新员工看饭店等活动，部门按饭店要求组织人员参与了这一系列活动。11月份部门还在饭店团委的组织下，派出部分青年团员和优秀青年员工参与了西点拓展活动，员工们都觉得在本次活动中受益匪浅、印象深刻。

在人文关怀方面部门还从6月份开始，每月15日左右利用部门现有的资源，为当月过生日的员工举办小型的生日聚会，要求分管管理员和督导必须参加员工的生日party，从部门每月的工资余额中拿出部分经费购买生日纪念品，并由分管领导、部门领导为员工分发生日纪念品、吹蜡烛、吃蛋糕等，形式虽然简单但充分体现了部门对员工的爱护和关怀，拉近与员工的之间距离，使员工能够在轻松、愉悦的环境中工作。

三、员工培训和好人好事

今年部门在员工培训方面着重强调新五星评定标准与“标准化”的制定与内容。采取交差培训、授课、发放相关资料、笔试等方式，让员工在思想上始终绷紧这根弦，在五星复检抽查时才能做到不慌张、不紧张轻松应对。

业务培训方面主要针对年初的等级大考核内容和在人员流动性大的班组实行交叉培训，让员工尽量掌握几门业务，避免部门在员工突然提出辞职时无法应接的尴尬。

员工的思想素质一直以来是部门教育的重点，好人好事不时的出现，尤其是大堂PA保洁的员工，他们的收入不高，有的家庭生活条件也不是十分理想，但是他们这种拾金不昧精神却是崇高的。上半年部门员工拾到客人钱物共计万余元，并先后归还失主得到宾客的表扬和认可，部门也也给予了一定的奖励，鼓励员工继续发扬这种大无畏的精神。

四、明年工作重点

1、完成饭店下达的全年经营指标；

2、加强标准化制度的培训与监督考核；

3、在实施过程中不断补充完善标准制度；

4、安排预备党员转为正式党员、入党积极分子转为预备党的工作；

5、团支部、党支部安排1到2次集体活动。

房务部

二0一一年十一月二十日

第11篇：房务部事迹材料

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来

——客房部团结奋战缔造辉煌事迹报道三江大酒店紧紧围绕着用两年的时间，经过艰苦努力，使三江大酒店成为万象“四星”一流的商务酒店这一发展目标，制定出了“高水平的经理团队、高水平的员工队伍、高水平的服务质量、高水平的经营业绩”这一保障条件，始终坚持队伍建设以职业素质为核心的重要保障措施，取得了的全面发展，近期酒店的各项经营业绩又取得了重大突破。

2014年9月，客房部入住率连续10天高达100%，创造自酒店开业以来新的传奇，经营收入打破了历史记录，超额完成了当月的目标任务。荣耀的背后包含着客房部员工多少辛勤的汗水，那段时间客房部上至洪副总及两位副经理黄佳威、赵宇辰，下至客房服务员与PA清洁员都处于满负荷运转状态。但是他们依然每天早早的到达工作岗位，起早贪黑毫无怨言，以饱满的精神做好每一项细微的工作。每当有旅行团抵达入住，在酒店的大厅你都会看见洪副总忙碌的身影，笑迎一拨又一拨的客人。在客人所需房型不足时，洪副总一声号令做出调整部署，两位副经理黄佳威、赵宇辰首当其冲并以身作则，由公寓楼亲自背着备用床、床垫到酒店客房3楼甚至4楼，在酒店的C区—A区之间奔走忙碌；客房服务员与PA清洁员们也不甘示弱，在几位领导的合理调配下穿梭在需要的岗位上。客房内、泳池边、走廊上、电梯内都有他们认真工作的身姿，假如你和他们不期而遇，他们也总是会礼貌而腼腆的向你问好；老挝的天气就像小孩子的脸，转瞬就会改变，刚刚还烈日炎炎转眼就变成大雨滂沱了，但是我们客房部员工依然迎风冒雨地收回泳池边上木制躺椅和怕被风刮走的遮阳伞；仔细查看客人出门时忘记关上的窗户，通知有关人员能够马上把窗户关好，以免雨水灌进房间淋湿室内的物品造成不必要的损失，这样的事情在雨季的时候可以说是家常便饭，每一次都见证了团队协作、团结奋战缔造辉煌的力量是无穷的，一份付出一份收获，辛勤的汗水终将换来丰厚的回报。

客房部一直都是三江大酒店三大经营部门中经营业绩最好并连创佳绩的部门，他的稳步发展离不开领导的正确引领、员工队伍业务技能的不断提高及员工整体素质与职业道德的提升。根据2014年酒店制定的总体发展规划，大力加强规范化管理、员工培训、微笑服务、产品质量控制等，依据客人的不同入住需要及时调整房型来满足客人的不同需求，通过部门全体员工的共同努力，保证了各项经营指标任务的圆满完成和超越，以优质、高效以及个性化的服务，赢得了各界人士与入住宾客的一致好评。

客房部员工有60多人，平均年龄在30岁左右，员工主要由中、老、泰三国人员组成，入职初期由于地域文化差异及语言障碍，造成了员工素质的参差不齐，加之涉及的经营面积之广给日常的各项工作开展带来了诸多不便，但我们的管理人员克服了重重困难，把这支队伍管理的井井有条，一切的工作程序都按部就班有条不紊的进行着。首先来说说我们主管经营的副总经理洪群英，她主管客房部、餐饮部、娱乐部三大经营部门并兼任客房部经理一职，酒店员工们尊称她为“大姐大”。工作中她处处起着良好的模范带头作用始终贯彻执行 “战略规划”，高标准严格要求自己，热爱酒店如同自己的家。每天清晨她都会早早的在酒店各处巡查，发现问题就及时处理解决，任何一点的蜘丝马迹都逃不过她的火眼金睛。细心的你会发现洪副总从不以自己是副总经理的职位而自居，巡查时常常会发现地上的烟头或是纸片她都会弯腰把它拾起扔进旁边的垃圾桶，这样的例子真是数不胜数，在她身先士卒的带领下员工们只要发现地上的垃圾都会自觉的清理。再来说说客房部年轻有为的两位副经理黄佳威、赵宇辰，他们二人可谓是洪副总的左膀右臂堪称得力干将。俗话说“强将手下无弱兵”，别看两位副经理是年纪轻轻的毛头小伙子，但工作起来一点都不马虎，配合着洪副总把客房部整体工作做得井然有序。他们二人分管客房、洗衣房、PA、前厅、司机、行李生等基层员工的日常管理工作，每天班前晨会都会对当天的工作做好详细的安排并对前一天的工作做总结评论，由于语言障碍带来的不便，慢慢的在员工中开展了相互学习你追我赶的学习热潮，使员工的口语交流水平得到了大大的提高，现在服务员见到客人都会用流利的中文向客人问好，并能进行简短的语言沟通。洪副总带领着两位年轻的副经理紧抓员工的职业技能与职业素质的培训与考核，注重在服务细节上下功夫，为宾客提供个性化的服务，不断的从实际服务中总结经验。从客人一进大厅，行李员就会很有礼貌的上前向客人鞠躬问好并帮客人提取行李并引领客人至前厅办理相关手续。为增强对客服务的针对性，客房部注重加强客史档案的收集及整理工作，在客人重复入住的时候，前台就能提前把他的喜好传达到客房，并提前精心准备，让宾客再次体会到在家的感觉，这一温馨举措吸引了大量回头客，同时也取得了各届人士高度赞扬。遇到中国的一些传统节日还会为远在异国他乡的游子奉上鲜花、水果、月饼等礼物。一线员工们奋战在前沿阵地，每当发现宾客遗留的物品，他们都积极的交于相关领导以便于帮助客人找回自己的物品。例如：客房服务员Eve在检查客人送洗的衣物时，在衣服的口袋内发现了客人遗留的美金，及时上缴部门领导；保安员Bob、PA员工Kham在工作期间捡到100多万老币及时上缴部门领导等等一些感人的事件。从他们的身上让我们看到了拾金不昧不为金钱而见利忘义的高尚品德和急宾客之所急的工作态度，让宾客感受到宾至如归回到了自己的家感觉，使三江大酒店成为了名副其实“客人的温暖之家”。如今在万象只要提起三江大酒店没有不翘起大拇指赞扬的。

客房员工们工作中是严肃认真的，但每当开展文体娱乐活动时，他们的另一面是生龙活虎的，积极踊跃的参加每一项文体活动。在“雀圣争夺赛”时房务中心主管陆小珠取得了优异的成绩、跑步比赛、跳绳比赛客房服务员Sada等人也都取得了好的成绩。可见，他们个个都是精兵强将，他们知道什么时候该严肃什么时候该放松，劳逸结合才能迎接每一天的挑战，相信在不久的将来三江大酒店必将会一支独秀，成为万象酒店业的佼佼者。亲爱的同事们，让我们携起手来，为了辉煌的明天大步前进！

行政人事部 2014年10月12日

第12篇：房务部规划

2018年房务部规划

客房是酒店的支柱产业和综合形象部门，管家部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展、形象的体现、口碑的建立。2017年对于管家部来说是艰难的一年，在卫生、服务、管理方面均存在问题，俗话说“酒店行业无小事”，我对管家部的问题进行了归纳整理，大致有如下几类：一是因人员不足造成周期卫生计划推行困难。2017年的房量高于同期间，但人员并无增加，从2月至11月员工大多时候处于高强度做房状态，体力消耗很大，时间紧张，导致周期计划推行困难，出现卫生死角；二是经过旺季员工做房只求速度，流程缩减标准降低；三是主管级整体更换，新任主管面临经验不足、磨合期增长等问题，导致对于员工的引导和培训不够；三是我由于私人问题（孩子高考）离开工作岗位一段时日，对于部门管理有疏漏现象。客房在酒店的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源，客房管理的问题也越来越受到集团领导的关注，因此只有解决问题，才能使管家部壮大，使我们的酒店立于酒店业的不败之地，赚取利益的最大化。针对以上列出的问题，做出如下对策：

一、建立健全员工培训制度，提高部门执行力

开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店发展的基本途径，也是酒店人力资源管理的一项重要工作，如何采取员工之间交叉学习，举办各种培训课程指导，开展各项技能比赛等，不但可以培养员工的工作兴趣，而且可以让每个员工学到一技之长，工作上更有激情，也更有责任感。发挥每一个员工身上的闪光点，扬长避短，这是一个田忌赛马的游戏过程。对员工工作职责进行考核，公开、公平执行部门奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。通过培训考核执行免查房制度，增加优秀员工的收益同时解放楼层主管，使其有时间精力参与做房买房。让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是没有回报的。

二、加强部门交流合作，提高工作效率

信息沟通是加强部门间协作和配合的前提，前厅部和管家部是紧密相连的两个协作部门，经常出现信息错误，主要原因是部门与部门之间、员工与员工之间缺少有效沟通，从而产生工作不顺畅甚至失误的现象。2018年将在前厅部与管家部密切的配合下，建立发展利用客史档案，使有国尊特色的个性化服务深得客人心。只有加强部门的交流合作，形成互相配合、相互进步的一种长效机制，才能从根本上提高工作效率。

三、打造特色客房，创造客房新产品

根据市场需求打造个性化客房，比如婚房、女人房及儿童房等，以满足不同客人的需求。不同主题的客房按照主题特点布置及装饰，比如女士客房床品、窗帘、壁纸等以粉色调为主；儿童客房配备玩具、卡通图案的床品、放置儿童漫画书等。让客人体验到家的温暖。

第13篇：房务部岗位职责

岗位职责

JOB DESCRIPTION

职位：

工作地点：

下级：

工作范围

全面负责酒店与会所的工作，组织各部门完成房务部的日常工作任务，保持酒店经营的连续性。贯彻执行公司的各项决议，通过科学化、标准化、程序化的经营管理，完成酒店各项任务, 酒店收益最大化，达到公司的经营目标。房务部经理酒店部房务部副经理、前台主管、客房主管、会所主管上级：总经理

营运职能

1.根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划。

2.随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格和市场拓展方案。

3.根据酒店总体营业目标，最大限度提高酒店收入和客房出租率，带领管理团队，执行酒店的经营战略，

完成酒店的计划任务和指标。

4.认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪。

5.做好员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度。

6.监察酒店员工的在岗状态及操作情况，并制定奖惩条例，公平公正。

7.构建合理的制度体系及服务流程，保证服务质量，处理重要投诉，及时采取措施，弥补可能产生的

不良影响，并对典型案例进行分析和培训，避免同类事情发生，提高客人满意度。

8.组织召开部门的会议和培训，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题。

9.监督、检查、控制酒店各部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况。

10.领导酒店安全管理工作，落实酒店安保和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全。

11.保持与相关政府部门和社区的良好关系，树立酒店的良好形象。

行政职能

3.酒店各项合理体制的制定, 引导酒店各项工作的顺利进行。制定和实施部门有效的培训计划与课程，并适时监控培训质量。负责部门梯队建设，储备公司发展所需人才。

与房务副经理、财务总监共同制定本部门预算，并有效监管，保证预算各项的达成。

有效管理部门财务操作规范，定期与财务总监检查部门操作流程，并适时修改。财政职能 1.2.

员工管理

1.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌。

2.建立团结、高效的服务团队。

3.确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。

4.负责培训以满足员工所需的技能。

5.监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。

6.确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。

7.确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。

职位：

工作地点：

下级：

工作范围

协助房务部经理负责房务部的整体工作，组织部门开展前台接待、客房服务和各项配套服务、保证工作质量，完成房务部的日常工作任务，贯彻执行酒店的各项决议，通过科学化、标准化、程序化的经营管理，给客人营造舒适、惊喜入住体验，酒店收益最大化，已达到公司的经营目标。房务部副经理酒店部前台主管、客房主管、会所主管上级：房务部经理

营运职能

1.负责督促、指导酒店员工严格遵守各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准提供服务。

2.监察酒店员工的在岗状态及操作情况，并制定奖惩条例，予以严格执行。

3.构建合理的制度体系及服务流程，保证服务质量，处理重要投诉，及时采取措施，弥补可能产生的

不良影响，并对典型案例进行分析和培训，避免同类事情发生，提高客人满意度。

4.做好VIP接待预案并将各项工作准确、及时地进行安排。

5.保持与宾客之间的沟通与交流，收集客户意见，进行分析, 并及时予以改正.

6.组织召开部门的培训和考核，培养优秀的管理团队。

7.监督、检查、控制酒店各部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况。

8.负责酒店各类报表的管理和档案资料的储存工作。

9.建立良好的行业风气，不断深入学习，导入最新的、最实用的管理理念，保证团队以更高的能力完成

任务。

10.根据酒店总体营业目标，最大限度提高酒店收入和客房出租率，带领管理团队，执行酒店的经营战略，

完成酒店的计划任务和指标。

11.制定阶段的预算指标，定期对经营情况进行汇总与分析，并据此不断调整经营思路，实现营利最大化。行政职能

参与酒店各项合理体制的制定, 引导酒店各项工作的顺利进行。

财政职能

1.与房务经理、财务总监共同制定本部门预算。

2.确保部门收入和开支符合营运计划的要求。

员工管理

1.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌。

2.建立团结、高效的服务团队。

3.确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。

4.负责培训以满足员工所需的技能。

5.监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。

6.确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。

7.确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。

职位：

工作地点：

下级：

工作范围

全面负责前厅部日常经营管理工作，负责同客房部配合、协调工作，培训员工、评估员工，开拓稳定客源，确保前厅经营工作及服务质量。前台主管酒店前台上级：房务部经理前台接待员

营运职能

1.负责接待部日常管理工作，以身作则并保证接待部全体员工认真执行酒店各项规章制度。

2.直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问询应接服务的进行，满足客人要求。

3.制订本岗位的培训计划，不断提高员工的业务技能和综合素质，树立为宾客服务的良好职业道德。

4.负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施的意见反馈酒店部门经理。

5.掌握预定情况和当天客情与客房部保持密切联系，确保客人订房要求得到满足和最大限度地提高客房

的使用率。

6.与客房、财务等有关部门保持密切联系，确保团队及会议客人的各项要求尽快得到落实。

7.合理安排下属工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。

8.负责对客房钥匙制作和管理、监督工作。

9.负责每日核对客账，确保各项财务制度执行到位。

10.参加酒店部门会议和培训，并将部门及酒店会议精神及时传达给前台每位成员，并协助落实执行。

11.制定培训计划，组织实施，给与员工合理的工作评定。

12.按时完成部门下达的其他各项指令。

行政职能

5.协助酒店部经理制定前台工作计划。向酒店部经理递交前台相关报告。参加每周及每日例会。接受上级安排的其他工作。督促前台预订与接待工作的顺利进行

财政职能

1.督促前台员工第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。

2.严格控制部门各项消耗品的使用 ,制定本部门预算，确报收入和开支符合营运计划的要求。

员工管理

7.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌，保持良好的仪容仪表。建立团结、高效的接待队伍确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。负责培训以满足员工所需的技能。监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。

职位：

工作地点：

工作范围

在宾客住店期间,代表酒店与宾客沟通,确认他们的预订房型种类和居住天数。帮助宾客填写临时住宿登记表、安排客房、确认宾客付款方式，以及尽可能地满足宾客特殊要求。负责做好宾客和客房的有关信息记录，并将有关信息通知到酒店相关人员。前台接待员酒店前台上级：前台主管

营运职能

1.按时上岗，着装整洁，保持饱满的工作热情。

2.受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房详细资料录入电脑。

3.及时按照工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理。

4.熟悉当日及次日预订客情，合理安排客房，了解当天在酒店举办的各项重要活动。

5.做好预订宾客抵店前的准备工作，办理宾客入住登记手续，尽可能落实宾客的特殊要求。

6.熟记酒店产品种类及价格，技巧性、建议性的销售酒店产品。

7.为客人办理换房、延住、加床等前台服务，及时主动与客房部配合，为客人提供细心、周到的服务。

8.延期离店、提前进店及各种特殊要信息通知客房部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性。

9.负责房卡的管理、制作和发放，严格执行客房钥匙管理制度，协助处理客人钥匙遗失等问题。

10.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。

11.确保公共区域与工作区域环境卫生干净整洁，及时补充办公用品、客用品，为客人营造一个舒适、温

馨的环境。

12.向前厅主管汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。

13.每班阅读交班本并签字，认真细致做好交接工作，及时跟办移交事项，保证工作的延续性。

14.按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料，及时准确的输入系统。

15.完成上级交办的其他工作任务。

财务职能

第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。

职位：

工作地点：

下级：

工作范围

在房务部经理的领导下,协助其负责客房部的日常运营,保证各项任务的顺利完成,确保为宾客提供优质的客房服务。客房主管酒店楼层上级：房务部经理客房管家营运职能

1.检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

2.合理安排工作任务，检查督导服务员按程序标准操作, 并按照清洁标准检查客房卫生。

3.掌握VIP客人的抵离情况及特殊要求，做好房间检查，确保房间状态最好。

4.检查督导服务员按程序标准操作, 并按照清洁标准检查客房卫生。

5.随时检查报修、维修情况, 督导员工清除地毯的污迹。

6.检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。

7.与前台接待处及时保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。

8.调查客人的相关投诉，并提出改进措施。

9.掌握本部门固定财产的分类及使用情况,并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、添置、转

移、出借等登记工作编制，做到有帐有物，帐物相符情况。

10.控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。

11.记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。

12.督导员工对工作车，清洁工具设备的清洁与保养, 操作间保持整洁、安全，防止物品霉变虫害。

13.贯彻、落实执行房务部的各项规章制度。

14.定期向上级提出合理化建议。

15.处理客人的委托代办事项。

行政职能

1.协助房务部经理制定客房工作计划。

2.向房务部经理递交前台相关报告。

3.参加每周及每日例会。

4.接受上级安排的其他工作。

财政职能

1.督促员工第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。

2.严格控制部门各项消耗品的使用 ,制定本部门预算，确报收入和开支符合营运计划的要求。

员工管理

1.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌，保持良好的仪容仪表。

2.建立团结、高效的客房服务队伍

3.确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。

4.负责培训以满足员工所需的技能。

5.监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。

6.确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。

7.确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。

职位：

工作地点：

工作范围

按宾馆标准为客人提供各项服务客房管家酒店楼层上级：客房主管

营运职能

1.负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。

2.熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。

3.做好与前台工作的衔接，根据上级的安排，及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录。

4.服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作、计划卫生工作及安全检查工作。

5.做好日常设施设备的使用及保养工作，发现问题及时上报与维修，确保一切设施设备的正常运转。

6.做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通知总台(客人遗留物品及时上交至客房中心) 。

7.做好交接班工作，记录好客人的特殊要求及注意事项。

8.熟悉酒店的各种经营项目及收费标准，并适时促销。

9.满足客人的合理需求，认真听取客人的建议及意见。

10.在规定时间内及时清理好房间，做好内务工作。

11.严禁借故在房间内休息或看电视，禁止驻足在房间门口倾听窥视房间内的情况。

12.负责所分担区域卫生。

13.完成上级交给的其他任务。

财务职能

第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。

第14篇：房务部简介

房务部（ROOMS DIVISION）简介

一、房务部简介（Introduction of Rooms Division）

房务部为酒店内最繁忙、工作最繁重、最重要的部门之一，其下分属两大酒店主要部门：前厅部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前厅部又是下设接待出、总机房、行李部等分部，甚至还设有订房部、商务中心、车务部，而客房则下设楼层组、公共地方组（PA）、办公室分部，齐全者还设有洗衣房、布草制服房及园林绿化部。

二、房务部服务项目：

1、整理房间（Make up R.m

Servise

Tidy up

R.m

S ervice

Clean

up R.m

Service)；

2、开床服务（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服务（Laundry

Service）

4、婴孩照看服务（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物缝补服务（Clotes

Mending）

7、擦鞋服务（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遗失服务（Lost

Supplies）

9、叫醒服务（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供应服务（Guest

Supplise）

11、暂供特殊物品服务（Special

Guest Loan Item）

12、免费供应冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服务（Second

Mahe

Service）

14、供应鲜花（Florist）

三、房部简介：

1、定义：又称管家部、房务部，是酒店内专司负责管理客房服务及确保楼层各处经常显示舒适及崭新面貌的部门。对旅馆方面而言，增加提供一切有关服务事宜尤其重要，如婴孩看护服务、交收洗衣、失物招领、擦皮鞋服务及整理房间等。

2、目标及重要性：（Objective

and

important

HSKP

Dept）

1）旅馆最主要的是客房服务，为确保客房的整洁、舒适及安全，便要时刻保持水平的服

务，对客人的礼貌，满足客人之需要，使其有宾至如归之感，而向亲友，商界人士介绍，从而赢得良好的声誉，无形中便形成最有效的免费宣传，此为客房部之最大目标： 2）除上述重要性外，客房部还需要加上客房管理所耗费的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小组二十四小时全日工作，需要雇用大量员工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算会是旅馆的一项重大支出，故能直接影响旅馆利润。

3）旅馆的内部装修和园林美化作重新维修均需很大的费用。为保持维修费用能合理，节省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与保养部，园林合约商及杀虫公司保持紧密的联系及配合必要的维修服务。此外整体员工的工作制服、布草、洗衣设备及洁净器材，同样是酒店的生大投资成本，客房部有责任计划保持所用设备和物品的均衡和节约，以减至最少的再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润。

4）由此看来，客房部应以专业知识及良好的人事管理推动员工上下齐心，紧密联系，务求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前厅部简介：（Introduction

Front

Office）

1、前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是兵客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切关系，既是兵客投诉，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

2、前厅部的功能（Function

Front

Office) 1）销售客房：（1）接受预定；（2）接待临时散客；（3）办理入住登记手续；（4）分配客房； 2）提供酒店服务信息；（1）酒店内部设备设施情况；（2）酒店外部活动及地点时间； 3）协调宾客服务工作；（1）联络前台及后台；（2）处理宾客问题及投诉；

4）控制房间状态（协调客房销售和房务状况）（1）已出租客房状况；（2）清扫中的客房问题及状况；（3）待修房状况； 5）负责处理宾客帐务；（1）建立宾客帐务；（2）及是时登记账目；（3）监督宾客信用状况；（4）记录宾客消费情况； 6）结账：（1）准备账单；（2）核对账单；（3）办理结帐手续；

7）建立牢记档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备查核。

五、客房部的功能：（Function

Housekeeping）

1、清洁—— 确保酒店里每一个角落均要达到整洁、整齐的状态，包括客房、公众地方及酒店外观：

2、舒适—— 酒店内每一个角落均要保持恬静优雅，便于宾客处于优美的环境，渡过其安逸的时刻，尤其以楼层上的客房更为重要；

3、魅力—— （吸引力）颜色的设计是气氛的制造者。客房部的行政管理人员需要与酒店内部的设计及装设，并且积极提供专业之意见及提示改良的建议，务使设计及装设均达到美观和实用的功效。

4、安全—— 尽量减低任何导致房客发生意外之可能性，在客房之楼层内由于房间服务员直接接触房客，对发生的保安问题能提供给有关部门作一步的改善。

1、鞠躬礼

2、点头礼

3、举手注目礼

4、掌手礼

5、吻手礼

行手礼时的几个注意点：

1、握手必须由长官或长者先伸手后方能握之。

2、与女宾会面时，若女宾不先伸手，则不能行握手礼，但于部属不在此限。

3、和初次见面的女客通常不行握手礼，只行鞠躬行。

4、主人对客人有先伸手，握手的义务，但对于上级或长者，则另当别论。

5、握手礼，需脱手套，但如因穿大礼服，戴有手套不宜脱去之时则可不用脱手套说明原因，请求原谅。

6、尊贵的戴手套和他人握手、女宾也可戴手套和他人握手。

7、和男宾握手愈紧愈能表示有情之身,但则和女宾握手则需稍为轻些。

8、如果手上有疾病，可向对方声明，请求原谅，不行握手礼。

9、握手时不可混乱，切记做交叉，如偶尔错误，则应重新握之，握手不可左右上下摇晃。

三、服务工作中的礼貌礼节

1、迎送场合：掌握客情，按要求组织好迎送人员，提前到迎送地点，客到时应笑脸相迎，主动问好，帮助提送行李，开门引进，照顾老弱病残，客走时挥手告别，并将：“谢谢”“再见”待车开后，客人看不见我方时，才可散去。

2、握手场合：男服务员一般不主动与女外宾握手，如女外宾主动与我方人员握手时，因注意握手是不宜过重，与男外宾握手防止用过重，要有所准备。

3、送茶场合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要轻，送茶时不要讲话，如必要时注意不要口对茶杯，根据不同对锡身份，依次盅茶。

4、相遇场合；在客房走廊或院内等公共场所，遇见客人应主动问好，一般按时间以早、中、晚为宜，如知道对方的姓名或职称，一同问好，则效果更好。

5、歉意场合：凡办错了事或未办成事，或不小心撞了人家或设备不好，客人提意见等等都有失礼，都应主动打招呼表示歉意。

6、交谈场合：与客人交谈全世界事项等，应注意到： A、走立

B、面向客人

C、态度和蔼

d、为搔头、摸耳

7、引路场合：如以手势（石手）表示引路，手不要举得太高，声音不宜过响，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右为宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、进客人房场合：进客房，首先要先敲三下房门，征得同意，方可入内，进房办事或打扫房间均将房门打开，办完事迅速离开。

9、引座场合：将客人有礼貌地指引到目的地，用外语或其它语言示意：“请坐”。

10、叫人场合：如客人在房间内应弄清对象，走到客人正前方，声音恰当，讲情内容。

11、收费场合：做到精神饱满集中，衣冠端正，不抽烟，不穿拖鞋、短裤、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翘腿等不规则动作。

四、服务员应有仪表和个人卫生。

服务人员的衣着要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷裤，不忘扣风领扣、西服要干净挺直，衣着要干净整洁，皮鞋要经常擦拭保持光亮，个人卫生要做到：五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪纸甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在来宾面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任务时，不吃韭菜、大葱等强烈气味的食品，在来宾前咳嗽，打喷嚏，用手帕掩住口鼻，不要转过身，背向来宾。

五、服务人员应有的仪容仪表。

1、仪容：

A、头发整洁、勤洗、勤理发

B、不留胡须

C、衣着

D、化妆 E、鞋袜

F、指甲

G、头饰、口臭

H、饰物不带

2、仪态：是指人体的行为中的姿式的风度。

A、态度要热诚，微笑不虚伪，真心为客人着想精神焕发，热情大方，敬业乐业遇困难不会退缩。

B、礼貌：发扬传统，扬长避短，多用礼貌用语。

C、轻松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑脸或大声奸笑,讥笑。 D、大方：心胸开朗，热情活泼，笑不露齿，不要金口难开要主动服务。 E、成熟：勿如玩童，探虚寻陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、举止：去除不合工作要求之不良习惯，养成有礼之风，风度雅致，留意杜绝多余的动作及不规则动作，如吐痰，乱扔垃圾脏勿搔手手弄姿，举止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：两脚平放

C、雅臻的步态：步伐象风一样轻盈稳健，上体正直，不低头，眼睛平视，面带微笑，双手垂直，自然摆动。肩部要放松，重心稍向前，重心在脚尖、脚掌正前方，步位，脚步落到地上时的位置，步度，走路的姿势。 D、优美的动作：

（1）上下梯，头要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要弯曲。（2）取低处物品，不要弯上身，不要翘臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路线，尽量往右走，如有急事与客人相遇，起前需打招呼说对不起，否则不超道，不并排，在适当的距离首先要注视客人点头致意，态度恭敬，要向客人说礼貌用语。（4）客房服务员可边工作边行礼，如果能暂停手中工作来行礼客人会感到你对他相当尊重。（5）适当的手势，运用适当的手势，会增加感情表达，手势不宜多过大，掌心向上。基本的服务用语（语气、语速）欢迎光临服务员在工作中要注意以下几点：

1、低人一等

2、看客施礼

3、自始自终不卑不亢落落大方。

什么叫礼貌？

一、定义：

礼：是人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为。貌：和谐相处的具体表现。

礼貌：是缺一不可的成份，在搞清楚礼的思想的原则之后礼貌就会自然而生。

二、为什么要重视礼貌？

A、生为服务业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。

B、待人以礼是中国人传统美德，和气生财更是中国人日常生活之座佑铭。 C、令宾客有宾至如归之感，才能搞好营业。

三、怎样才能做到礼貌服务？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作胜任。

B、了解你的商品，对商品要了如指掌，象客人提供有关介绍，清楚酒店所有的服务设施。 C、了解你的工作，清楚认识自己的工作范围，了解酒店各部门的工作，通过合作务使工作更顺利。

D、举止温文，急躁或慢调失礼均使人觉得每有礼貌。

E、注视聆听，留心、客人讲的话语，从而知道他们的要求留意四周发生的事，他们与你有关，勿望眼睛是“灵魂”之窗，他能与客人勾能于意识。

F、笑口常开，笑乃有善之表现，表现你的个人，亦能给客人一份亲切感，上班时将个人的烦恼忘掉。

G：整体清洁，仪容乃礼貌之一部分，亦是个人形象，注意个人卫生衣着齐净，工作环境之清洁卫生，亦与你有切身关系。

H：谈吐得题注意用自己语气，用“魔术”字眼，如：多谢、对不起、请等，

声线于调自然，说话清楚。有不清楚处，礼貌的请客人重复或解释。乐于助人，助人乃快乐之本，有能力帮即表示能干，以第一时间去招待客人，对同事与对客人一样，一视同仁，尽量减少误会有不能处理之事，向上级请示，客人要求不一定在你的工作范围之内，切记应尽量向客人提供协助，忌拖延或漠不关心之态度。

四、如何提供礼貌优良服务 A、友善微笑

B、服务满足客人合理要求

C、效率，快速做事之决定与技巧安排 D、服务态度

风土人情

一、日本

日本来宾的生活习惯和我们有许多共同之处。用筷子，爱喝茶，主要喝绿茶，有饭店一杯茶的习惯。晚睡早起，爱整洁，讲卫生，房间里从不乱放东西。换洗衣服一般外送洗涤，但内衣，衬裤，袜子和手帕一般都自己洗。

日本来宾大多数信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“过午不食”的教规，这一点在接待中要注意。

注：佛教中食饭讲究分段吃，一日三餐，佛学讲人类吃饭叫段食，也称搏食，印度人用抓，中国人用筷子，外国人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃饭，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道为中心，日中一食，后世佛教徒过午一点即不食。（现也不一定，还有吃零食的）。

日本来宾爱吃牛肉，鸡蛋、清水大蟹、海带、精猪肉、青菜和豆腐等，不喜欢肥肉，猪内脏和羊肉。

二、新加坡

新加坡的华人多心佛教，马来人和巴基斯坦人多信奉伊斯兰教。新加坡人的生活水品就亚洲来说是比较高，公次与日本，主食吃米饭与包子，不吃馒头。

三、泰国

泰国百分之九十的人以上都信奉佛教，泰国人很讲礼貌，平常不能碰他的头，忌用作用递送食物，因为佛教和伊斯兰教一样，认为左手是脏的。泰国来宾特别爱吃辛辣菜肴，喜欢多放鱼喽，味精，但是不喜欢酱油，不爱吃红烧，不吃牛肉。

四、美国

美国来宾的生活特点是比较随便，自由自在，早晨起的比较迟，晚上睡的晚。不喜欢喝茶，爱吃水或矿泉水，女宾不大欢迎送毛巾，因为脸上有化妆品，指甲上有脂红。

五、英国

英国来宾的特点是冷静，寡言少语，不随便，讲礼貌，不轻易支感情，表态。大多数人信奉佛教（欧美人一般忌1 3）。

英国人喜欢大房间，不愿和人合住，对妇女比较尊重，走路前，乘电梯让女的先行。英国人喜欢喝茶，早晨起来都要喝一杯浓茶，且有喝午茶的习惯，午后点钟时间在左右。

六、西德

西德人的特点是勤勉、矜持，有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德国人早餐较简单、主餐是行午餐，德国人是属于肉食民族，平时较节俭，但旅行游览期间，希望尽可能享受一番。

佛教

佛教节

农历四月初八

基督教

复活节

每年春分月圆后第一个星期日

十二月二十五日

伊斯兰教

穆斯林

圣诞节回历三月十二日

开斋节

回历十月一日

宰牲节

回历十二月十日（吉乐邦节）

圣神将临节

复活节后第五十天

圣母升天节

八月十五日附：“忌讳”杂说

（一）俗话说：矮子面前不说短。接人持物，应知此俗理。人们均知阿Q有一个不大不小的毛病，他头上有一块癞疮疤，很快别人说起“秃”字，后来连“光”字“亮”字等都不愿意人们提及，为此还常常与别人拳脚相见，其实这就是忌讳。

（二）忌讳内容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、脸麻、脚短、背驼、五官违常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母双亡、父母离异、婆媳不和、父子关系紧张、子女品德不良、晚年膝下荒凉、身有难言之隐患、不治之症、是联等。

C、个人为人处世方面的短处，学业能力不足，种种不够体面的经历的现状，亦都是人们不望年及的敏感，神经质忌讳。

D、特别的风俗习惯。如回有不吃猪肉，忌讳说猪，怕有骂他是猪，西方有不喜欢别人打听其年龄、工资等，过节忌讳别人上吉利门讨俩，遇有喜厌，蛋白质有说不吉利的语言等等。

故千古以来，一直都有“矮子面前不说短打人不打脸，骂人不揭短”的教训。

（三）避忌讳方法：

A、改换说法。寻找代替词。如有跛子应客气的说：“您的脚不方便靖先走”。对聋子则照顾性说“你耳聋，请坐前边”，其他如胖为富态，瘦为精悍，流血受伤是挂花，棺材为寿村.........总之不能直说，更不可说俏皮话，隐语成开玩笑引人不快。

B、注意场合。不乱叫雅号，人家大公子刚出狱，你就公天祝贺，爱人犯错，你当逢外人数落等。

C、注意对象，忌对牛弹琴。如学外语的，你却说汉字还认不全，却又学什么蚯蚓文字；又如，爱喝酒的人最恨酒涨价，你不要老跟他说又涨价啦。

D、入境回俗，入乡随俗。四川人图吉利，把舌头叫招财；南京结婚忌讳送伞作礼；上海人看望病人，忌讳带苹果，是因为揩音在作怪，因此语与“病故”谐音。总之应该着人家当地的习俗，才受欢迎。

第15篇：房务部工作计划

房务部工作计划

经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：

一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率

1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点—17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业；

2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施

3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；

4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；

5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；

二、成立专业的金钥匙礼宾团队目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；

三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；

四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、

散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；

五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。

七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；

八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；

以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实；

______________ 房务总监签署

总经理签署：

抄送：总经办

第16篇：房务部年终总结

房务部2012年终工作总结

2012年即将度过，我们充满信心地迎来2013年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报：

一、经营、接待方面：

2012年度客房完成的营业总额为元，其中房费收入为元、客房吧收入为元、商务打印收入为元、洗涤收入为元、其他收入为元。月平均营业额为元，累计住房总数达到了间，接待了人次，年度平均房价为元，客房出租率为％。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标离酒店下达的营业指标还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，客房住房收入在木屋村领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

顺利完成小长假的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了大量的小长假接待经验；

除此之外我们还按照酒店的星级规范，做好了客房各项VIP接待

- 1在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人了解叫醒时间来推算客人的退房时间，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，都会提前做好人员安排，这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前台达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召全体员工用心服务，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，健全客史档案才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。今年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

以质量为前提，抓好客房工作。为保证木屋村基本产品“客房”质量的优质和稳定，房务部根据部门实际情况，设立了班组晨会、文员周会、前厅例会、管理层例会、部门月度会等各级会议制度，晨会制度，对当日的工作进行布臵，对每个员工的仪表仪容进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布臵并形成文字，同时将木屋村相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

为了做好客房的卫生和服务工作，经常对清扫房间技能和查房技巧进行考核评定。从中发现我们在操作时有不规范、不科学的问题，

- 3实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感培训工作的重要性，在明年的工作中，将会根据各个岗位来开展有针对性的培训工作。

此外采取对员工的集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个部门形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训从理论到实际的全面梳理和提高。通过全年的培训工作来看，员工虽然经过理论学习和实际操作二个阶段，但在工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定差距，房务部针对这种现象，同时也响应木屋村号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

以创收为目标，抓好开源节流工作。一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障。房务部作为一个服务性部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要职责，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。在努力创收的同时我们也不忘节约成本，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本。我们号召全体员工从点滴做起，开源节流、降本增效、杜绝一切浪费现象，主要表现在：一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做为清洁剂再利用、袋装洗发水沐浴露回收可以重新整合包装再利用等；每日早晨对贵宾楼楼层的走道灯、外围景观灯关闭；查退房后拔掉取电牌；

- 5目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

为逐步提升硬件产品，我们进行了相应的整改，项目大致如下：木屋区淋浴间浴帘更换，便于客人冲凉，防止水花四溅；木屋更换沥青瓦防止屋面漏水；部长房淋浴房整改。

采购空调7台用于木屋客房老式空调的更换；

今年将6栋样板房清扫出来配备了相应物品正式对外参观，同时也为木屋客房采购了新的床上用品；

对贵宾楼3楼漏雨的老问题彻底进行了维修，做好了屋面防水、屋檐油漆修补等工作；

正式更换了西软酒店管理系统，配备了专用服务器，使得酒店管理工作逐步走向专业化、正规化；

增加了布草洗涤液品种，更好的改善彩色布草的洗涤质量。虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了布草褪色现象；

老客房正在进行全面改造，主要特点在于室内保温及灯具、地毯、家具等一系列物品的改善、另外将三人间侧卧加装了房门有效的保护了客人的隐私空间，目前此项工作正在按计划有序的进行。

四、工作不足之处：

员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

- 7达到责任明确到人，奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

5、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题：粉刷项目、维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、玻璃胶发黑发黄项目、空调维修项目、热水供应等逐一处理完毕。

6、布草报废率逐渐攀高，拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时进行修改使用，建议于

四、九月份开始批量更换布草，以避免布草短缺，影响客房质量。

7、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高。

8、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

9、更换客房房间内的中英文服务指南、各类温馨提示，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

10、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对木屋村的忠诚度。

11、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成

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第17篇：房务部经理

二、房务部经理

【工作关系】

直接上级：房务部总监

直接下级：大堂副理、房务主管、楼层主管、PA主管等

内部联系：酒店各部门

外部联系：公安局外事科、县旅游局等政府主管部门、县卫生监督所等

【岗位描述】

根据酒店年度经营目标制定年度经营计划，确保目标达成；制定并完善客房内部的管理制度及服务标准，提高服务质量；负责重要客人的接待，客户的开发维护，客户投诉处理；负责对客房安全及固定资产管理、客房日常经营管理工作，下属人员培训开发等。

【工作职责】

1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。

3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域 ( PA)领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

4、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

5、每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

6、负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的年度预算。

9、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。

10、关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

【任职资格】

性别：男女不限学历：大专以上学历

【工作经验】

四年四星级以上酒店客房部工作经验，其中二年以上客房部经理工作经验；

【身体要求】

身体健康，精力充沛

【知识技能】

（1）、熟悉酒店管理督导知识，能独立对员工进行业务技能培训；

（2）、熟悉酒店客房营运管理，掌握酒店客房收益及成本核算；

（3）、熟悉酒店客房服务质量标准，具有系统的流程管理知识；

（4）、熟悉酒店物业、消防及环境管理知识；

第18篇：房务部工作总结及1

房务部2010年工作总结及

2011年工作计划

来到***大酒店有**月了。伴随着***的成长我也有许多感想感悟感受。刚到时酒店正处于试营业阶段，工程在收尾，配套设施没有完善，多数新员工没有做过酒店，但我们挺过来了，不仅圆满完成了省运会的接待工作而且为***大酒店赢得了盛誉！

房务部有二个重要的部门：前厅部和客房部。前厅在销售客房、提高营业收入、加强客房控制以及提高宾客满意度等方面的能力常常作为评价前厅部工作的依据。而客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保客房卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。从试营业开始我们首先是完善客房内设施，对员工进行现场培训：对房间的物品摆放进行调整；统一开夜床程序，尤其是对VIP客人开夜床，以方便客人使用。落实三轻三让、四防五声。同时制定客房周计划卫生，切实搞好客房的清洁卫生。制定客房部房间卫生检查程序及标准，房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行检查，总监和大堂副理抽查的五级查房制度。制定房务中心销售日报表，可以对客房销售的商品有个清晰的了解，随时更新商品。每月客房消耗品对照表，与上月消耗和出租率对比，计算每间房消耗品成本。制定客房楼层消耗品月度用量汇总分析表，可以计算出每样消耗品各区域的总耗量和平均量。制定布草房（布草、客衣、工服）洗涤统计报表，每天的洗涤费用一目了然，每月统计数量和金额。制定客房易耗品（***等）回收制度，节能降耗，绿色环保。制定客房消毒制度，建立消毒间、配备消毒物品和每日消毒记录在案。制定火警处理程序和安全管理制度，做到防火、防盗、防破坏、防人身自然伤害。前台是酒店的门面，也是酒店的重要部门之一，是客人来到酒店的第一印象，所以前台员工服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的评价和印象。因此前期制定了前台礼貌服务规范用语和处理投诉时的常用语；如何带客看房等一些基本的服务技能，随后制定酒店前厅部操作程序与标准。明确各岗位的工作职责、工作流程、工作质量标准和管理制度。

部门还利用员工转正的契机对前台员工进行了散客接待程序的考核、行李员进行了理论知识考核、客房服务员进行中式铺床技能考核、PA服务员进行擦玻璃和检查各区域卫生质量考核。即锻炼了队伍又择优进行转正，达到了预期的效果。同时前厅部制定了每周培训计划，客房利用班后会的时间也进行了相应的培训。

根据房务部的经营情况和市场的反馈，我们及时调整完善了客房产品，增加了凌晨房、日租房、特价房、麻将房、电脑房等，同时制定部门促销方案，提高客房出租率。酒店从***号试营业以来，房务部营业收入有***元，其中房费收入***元，出租房数***间（不含免费券赠送和自用房），平均出租率***%，平均房价***元。没有完成酒店制定的经营任务，但是经过及时的调整，12月制定出台了圣诞节促销月活动，取得了明显的效果。并在本次促销活动后紧接着进行迎新春特价房活动。

转眼新的一年就要到了，针对目前部门的经营和管理现状，有以下几方面的工作要做：

一、服务质量管理工作：

加强员工团队精神、职业道德、酒店意识方面的指导和管理。团队是把拥有不同技能的人，致力于共同的目标，相互信任，相互包容，沟通顺畅的组织。当员工只关心自己的工作，并不对他人负责时，那就不能算做团队。首先我们要成为一个接力工作团队，顾名思义，就如同体育比赛中的接力赛，往下传接力棒，客人如同接力棒，由各岗位的员工往下传。如果前一棒出了问题，有机会在后一棒得到解决，仍然能使客人成为满意的客人。这样一来，每位团队成员工作的好坏都对同事和客人起着相同的重要作用。每位员工工作的重要性也得到了充分体现。目前我们部门团队还处于形成和磨合期，相互间缺少信任，矛盾冲突不断，目标不统一；出了问题相互指责，缺少凝聚力，工作效率低。这些问题都亟待解决。而管理人员的工作就是协调、组织、沟通。所以要先从规范化、制度化、标准化管理抓起，明确目标，形成凝聚力，工作中出现的问题矛盾就会很快得到解决，同时让员工参与进来集思广益，可以激发员工的积极性，增加彼此之间的信任，大家为共同的目标携手并肩努力。

俗话说做事先做人。由于酒店行业自身的特点；一是有大量的现金交易，二是一线服务人员对客服务时接触和使用大量高价值物品和日常生活消耗品。所以我们在完善工作流程和管理制度的同时，要加大监管和审核力度。因为良好的职业道德是形成酒店良好形象的重要因素，所以要培养员工敬业爱岗的精神，逐步加深对酒店的感情，形成良好的职业行为和习惯。

服务意识，包括服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪以及真诚待客，微笑服务。这都是每个员工应自觉遵循的基本准则。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。所以各级管理人员，只有置身服务现场，才能发现服务中存在的问题，解决好顾客的问题，让客人满意。同时要监管员工是否按酒店和部门制定的操作流程和标准，提供服务。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。发现问题解决问题，及时的进行引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。而不是指责或一罚了之，督而不导。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护纪律的严肃性。

二、节能降耗和设备维护保养：

房务部在保障对客服务增加客房收入的同时，要努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立节约意识。客房主要成本是客用易耗品、水、电以及清洁用品，节约的就是利润。要在今年的基础上坚持回收利用，欢迎卡、晚安卡也在回收中，如果能联系到厂家购回包装袋，梳子也可以回收利用。同时要求员工查完退房后，如有房卡在取电孔内，一定要拿出来，节约每一度电。对公共区域的灯光按部门制定的开关时间操作；随时关闭通道门、人走灯灭，养成节约能源意识。设施设备保养的目的就是为了保证其完整和美观并延长其使用周期；所以设施设备保养的好坏直接影响酒店经营业绩和成本控制；而***大酒店是运营不久的新酒店，更需要我们从开始就要规范管理。制定每周、月、季、半年等保养项目，并有计划的实施，发现问题及时报修，而且有些工作可以利用住房率较低时有计划进行，以保证给客人营造一个干净、卫生、舒适的环境。例如翻转床垫、镀铬件保养、家俱打蜡、PA机器保养等等。

三、培训工作

部门在现有的理论培训基础上，将采用多样化的培训方式。对酒店和部门已制定的各项管理和服务制度要制定学习和再学习的计划，在每年的不同阶段，组织管理人员和员工进行学习，督促检查实施的情况，维持部门工作的规范化、程序化和制度化。同时结合本岗工作，对部门工作中出现的问题进行案例分析，和大家分享并做好总结工作。

将设立前厅月度售房奖和客房月度效率奖。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情，培养技术能手，储备酒店人才。同时进行交叉培训，让员工成为多面手，一岗多能。在人员缺编和旺季时，缓解部门和酒店的压力。为***大酒店打造一支技能过硬的队伍。让客人把表扬留下，把满意带走！

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在对客服务工作中，将受到极大的影响。本部门与餐饮、工程、保安等都有着紧密的工作联系。如出现问题我们都应主动地和各部门进行协调解决，避免事情恶化。因为大家的共同目的都是为了***大酒店的发展，不解决和处理不好都将对酒店带来一定的负面影响。而且随着市场竞争的加剧，部门之间更应注重整体能力的提高，只有一个团队的整体素质上去了，酒店才会获得持续发展力。

五、关注市场树立品牌

目前房务部的主要客源市场以本地客人为主。那么我们就要有针对性的提供适销对路的产品，准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划，稳定老客户，发展新客源。建立好客史档案做好营销，让客人认知相互传播，树立***大酒店的品牌。

以上是本部门2010年工作总结及2011年工作计划概述，只要我们不断努力、改进、发现。相信本部门2011年在酒店领导的带领和全体员工的共同努力下，一定会取得丰硕成果！

2010.12.31

第19篇：05年酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，05年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下： 05年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较2004年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。06年年计划在以下几方面不断改进：

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、b2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。以上是我部门05年的工作总结及06年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。

第20篇：年度酒店房务部工作总结

年度酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结

**年客房完成的营业总额为135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率为6xxxx，平均房价430.2xxxx，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；版权所有以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员5xxxx，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

二、管理要素的实施情况。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

以上是我部门0*年的工作总结及07年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

《房务部员工工作总结.doc》