房务部工作总结
2020-03-02 09:30:49 来源：范文大全收藏下载本文
房务部2011年工作总结
2011年是濮阳飞速发展的一年，是###宾馆经营收入创新突破的一年，成绩的取得来自大家共同的努力，也感谢领导和各部门对房务部的大力支持与帮助。回顾过去一年的工作，房务部全体员工齐心协力、努力拼搏、勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动完成了各项接待任务，超额完成了全年经营指标。现将本年度工作汇报如下：
一、房务部经营情况回顾
2011年房务部完成经营目标12064723元，收入增长3093529 元，增长率为34.5%；开房总数为27259间，出租率58%，平均房价366元，平均房价与去年同期相比增加了36元。接待散客4583间、占有比例为17%；合约客户17881间，占有比例66%；团队3672间，占有比例13%；外宾379间，占有比例1%；免费房744间，占有比例3%，总统套房使用4次。与去年同期相比，出租率上升了7个百分点，其中散客占有率下降了2个百分点，合约客户下降了3个百分点，团队客户上涨了8个百分点，外宾接待比例与去年基本相同。
2011年会议接待收入为1558475元，比去年同期增收了705157元，收入增长率为82.6%，接待会议共818场次，其中接待省级会70次，市级会748次，与去年同期相比使用 1
次数增加了290场次。
商务中心收入157521元，比去年同期增收了57254元，
增长率为57%。年初，商务中心增添了新的设备，写真机和
压模机，这不仅提升了我们的服务标准，也让客人有了更多
的选择。
房务部全年有七个月经营收入超百万元，两个月超九十
万元，1—3月份为营业收入低谷期。收入的创新，振奋了员
工们的精神，更对我们以后的工作是激励和鞭策。
二、团结协作，圆满完成各项接待任务
全年,房务部接待了政协第六届第四次会议、市第五届
纪律检查委员会第六次全体会议、全省工业和信息化工作座
谈会、全省农村基层党风廉政建设工作会议、１８地市重点
项目观摩团、新疆哈密推介会、中原产业区国家部委检查组、
山西中南部铁路通道路基本标准施工现场观摩会等活动。每
当有接待任务时，房务部都积极筹备，认真考虑接待细节，
落实每一项工作安排，团结协作、精益求精，以最完美的状
态迎接宾客的到来，通过大家共同的努力，圆满完成了各项
重要的接待任务。
8月份，市领导下榻我馆，我们用最快的时间熟悉新到
领导的习惯，调整房间家具位臵，增添绿植，创造舒适办公
环境。针对服务对象不同，政治性强的特点，房务部提供了
管家式服务，安排素质高的员工，专人对其房间负责打扫，
卫生做到随出随整理，严格组织纪律，员工们严谨的工作态
度，得到了领导们的肯定和认可。
2011年，会议频繁，根据部门情况，我们筹划成立了会
务组，日常负责会议服务，不忙时，在楼层顶班或清扫客房
卫生，实现了既专职又统一的人力资源合理调配机制。会务
组员工工作时间长，更是体力活，常常是任务重、时间紧，
会议一场接一场，有时会更改几次形式，标线拉直，摆放整
齐，员工们不厌其烦，认真细致，常常忙得顾不上吃饭，但
员工们为确保每次会议顺利进行，都兢兢业业、加班加点，
其他岗位员工也都自觉及时的帮忙补位，直到客人满意为
止。
三、改善接待环境，加强管理，重在落实
1、硬件设施改造，提升接待环境。一创双优活动的持
续开展，不仅给全市人民带来了希望，也为我馆带来了新的
动力，为了全面提升宾馆的接待水平，我馆对大院环境进行
绿化装点，在接待空档期间对贵宾楼的客房逐层进行了装修
改造，新增２个小套房，６个单人间；电视进行更新；贵宾
楼被子更换；客房、会议室增加了纯净水设备；装修改造了
多功能厅，增添了灯光效果；新增了三号会议室桌椅；更换
了一楼和二楼大厅共计４６幅画，让客人有新鲜感的同时感
受到强烈的文化氛围，通过各项举措，全面提升了宾馆的接
待环境和接待标准，树立了我市对外窗口形象。
2、加强新员工培训，努力提高服务质量。2011年，我
馆接待任务较多，人员一直不稳定，为了保证服务质量不下
滑，我们采用了老帮带和个别培训的方式，员工们接受能力
不一样，我们就分别对其技能考核，存在问题当场培训直至
掌握，对技能娴熟的员工与人事结合后灵活缩短试用期时
间，使员工们能尽快融入我们的大家庭。工作忙时，接待员、
门僮、领班、主管都是我们的后备力量军，看着营业额的不
断攀升，一个个重要接待活动圆满完成，大家感到无比地喜
悦和自豪。
3、工作无小事，台账、日志管理不放松。年初，根据
宾馆要求部门实行台账管理，房务部工作逐一进行安排落
实，井然有序，防止了眉毛胡子一把抓，想到哪抓到哪，工
作没有思路秩序乱，台账的执行，对部门管理具有指导性，
也是一种很好的促进与提高。另外，我馆还实行了工作日志
制度，与台账管理相辅相成，相互促进，又相互制约。房务
部认真贯彻落实日志制度，每周一逐级检查审阅，发现问题
督导整改，落实情况及时反馈，都一一体现在日志记录里，
日积月累，还是查阅资料的档案，员工们养成了良好的工作
习惯，工作思路也更清晰。
4、六常管理常抓不懈。在认真学习“一创双优”精神
的同时，房务部持续推进六常管理工作，各工作岗位精细化
管理，专人负责、层层抓落实，根据台账计划每月对六常管
理工作进行大检查，日常小检查，各岗位整改落实及时到位，
工作有序进行。六常管理贵在养成一种良好习惯，贵在形成
一种坚持，更贵在变成一种管理常态！今后，我们将更好地
推行六常管理，实现不断超越。
5、遗留物品管理和投诉处理。2011年，房务中心收到
遗留物品６３笔，贵重物品８笔，客人领走４笔，余４笔，
非贵重物品５５笔，客人领走２１笔，余３４笔，大堂副理
处理重大投诉约５起，其中硬件设施投诉１起，软件服务４
起,涉及各部门的各类小投诉１０余起，大堂副理积极面对
客人的各类投诉，并马上反馈落实整改。今年我馆的服务质
量稳步提升，酒店的顾客投诉日益减少，善意的建议越来越
多，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，
可以使我们认识到服务与管理中的不足，有利于改进服务质
量，提高服务水平。
四、工作中存在问题
1、员工队伍素质不够成熟，波动性大，缺乏业务技能
熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。
2、部门基层管理人员的专业知识有待提高，需不断加
强星级服务知识的学习，提高管理意识。
3、管理细节上还一些问题有待于发现和解决，需加强
部门管理人员的责任心和专业水平。
4、按照工作计划，今年的维护保养虽在执行，但因工
作任务多、缺员，而导致有些计划卫生没有做到位，明年我
们将继续跟进此项工作。
5、新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认
真和仔细，速度慢，客人遗留物品不能及时查出，造成工作
失误。
6、人员缺岗问题，招聘难度大，人员无法及时补充。2011即将过去，我们满怀信心迎来新的一年，在新的一
年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、
去迎接、去挑战，房务部将在领导班子和各部门的支持与帮
助下，恪尽职守、勤奋工作，继续发扬优点，改进不足，进
一步提升管理水平，与各部门共同创造###宾馆更加灿烂辉
煌的明天。
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版