辩客工作总结
推荐第1篇：客、货管理科工作总结
货 物 运 输 管 理 科 旅 客 运 输 管 理 科
2006年工作总结及2007年工作设想
2006年，我们在局领导的带领下，在各科、所、站、队的大力支持和帮助下，两科同志团结协作，同心同德，努力工作，圆满完成了各项工作任务，现就2006年工作总结及2007年工作设想汇报如下：
一、认真执行执法责任制，抓好各项工作的落实
为提高整体素质，提高办事效率，按照科室执法责任制的规定，将各项工作进行细化，做到“五个明确”即：明确工作任务和量化指标；明确完成时限；明确考核标准；明确责任人；明确责任追究制度，使每位同志对自己的工作均做到了尽职尽责。
全程办事代理服务大厅是交通局的对外“窗口”，全程办全体同志对经营者做到了来有迎言，去有送语，对经营者提出的问题，做到了百问不烦，百解不厌，树立了良好的“窗口”形象。2006年共受理行政许可事项1599件，许可服务事项7006件。对符合条件的做到了100%即时办理；属非即时办理的，均在规定时限内，办理完毕。同时，通过完善各项规章制度和工作流程，使各项工作符合制度化、规范化，标准化的要求，达到了行政许可“三零”标准。即：行政诉讼零败诉，行政复议零撤消，行政投诉零过错。
二、出租车及旅游车的管理
出租行业是首都的窗口行业，在国人面前代表首都，在外国人面前代表中国，而且2008年奥运会即将在北京召开，所以，对出租车司机的宣传教育，不断提高服务水平，是对出租行业监管的重点。为此，我们始终把安全运营，优质服务，不断树立和增强奥运意识作为工作的目标。
现在全区共有出租企业6家、个体出租16户，车辆3630台，出租驾驶员6800余人。根据市运输局的工作部署，9月30日前完成了出租汽车营运证的换发工作， 11月30日前为出租驾驶员全部更换了新版服务监督卡。2006年我区共有68名出租车驾驶员被授予“北京的士之星”称号，3名出租驾驶员被授予“北京的士标兵”称号。截止到5月底，各出租公司所有夏利车全部退出行业，更新了车辆；全年共更新出租汽车783辆。按照市运输局调整出租汽车租价的工作部署，5月20日—6月2日我区顺利完成
1 计价器租价调整工作。为维护驾驶员合法权益，保持行业稳定，按行业要求监管企业，依法为司机缴纳社会保险，按时足额发放工资和油补，按规定收取或退还司机车辆价值保证金，并从7月份起实行企业公开制度和驾驶员“知情卡”制度。2006年11月—2007年1月，开展了对出租汽车驾驶员第一期奥运培训工作。
我区现有1家旅游客运企业，车辆6台。5月底前，6辆旅游客车全部更新为中型高级客车，提高了车辆档次。9月底前首次为旅游客运企业核发了《经营许可证》和车辆《道路运输证》。
三、公交客运管理
目前，我区共有境内长途客运企业3家，车辆278台；小公共汽车企业1家，车辆51台；市区3家公交公司发往我区车辆369台。现全区客运经营线路56条（含大公交线路17条），通车里程2800公里，年客运量8200万人次。现在，乡镇通车率已达100%，行政村通车率按照交通部相关交通评价标准也已达100%，群众出行问题已得到基本解决。
根据市运输局要求，今年上半年完成了“村村通公交”调查工作。经统计，我区共有19个行政村未通公交车。根据局领导指示，我们制定了“村村通公交”工作方案。在公安交通和路政部门的配合下，对需通车的8条线路进行实地勘查，在确保运营安全的情况下，采取就近延伸的原则，配车13台，延长运营里程86公里，解决了1万余人的出行问题，并于9月1日举行了开通仪式，率先在全市实现了“村村通公交”的目标。为加快我区交通行业发展，按照局领导的要求，制定了《房山区公交客运发展规划》和《房山区“十一五”交通发展规划》。
根据国家扶持农村客运政策，3月—12月为小公共汽车和境内长途客运车辆发放燃油补贴163万余元。
根据市运输管理局工作要求，2006年“春节”、“五一”、“十一”黄金周前，对全区客运车辆进行了全面的安全检查和二级维护及等级评定工作，圆满完成了各黄金周运输保障工作。
随着经济和社会的发展，我区境内客运行业还存在着很多与之不适应的问题，特别是企业体制、经营机制、规范服务等方面存在的问题还十分突出，有的问题已严重危及公众利益和公共安全。为此，我们制定了对境内客运的整治方案，并已着手实施。11月20日—24日，我们在执法队的配合下，对4家公司的329台车辆进行了逐车检验。重点检查车容车貌、
2 线路牌、门饰、监督电话、乱张贴广告、改装车辆、私自使用扩音喇叭喊客以及司机从业资格证等项目，检查中纠正各种违章100余起，暂扣私改车辆2台，拆除喇叭、喊话器50余件，通过检查使客运车辆的外观形象有所改观，各种违章率有所下降。
根据我区客运市场的实际情况，为配合整顿工作，已向市局申请，将应在11月30日前完成的审换《道路运输证》工作延长至2007年3月底前完成。
四、公交基础设施建设
我区现有公用客运站2个（即北京安兴达客运站、张坊村客运站），八方达自用客运站5个（即房山客运站、张坊客运站、坨里客运站、河北庄客运站、窦店客运站）。
随着新农村建设的不断深入，现有客运站设施已不能满足人们候车需求，6个客运站申请对站内设施进行改造。今年中央财政对6个改造客运站（北京安兴达客运站、北京张坊客运站、北京市长途汽车有限公司房山客运站、北京市八方达客运公司窦店客运站、坨里客运站、河北庄客运站）共拨付启动资金60万元，全部到位。对已完成改造的北京安兴达客运站、北京张坊客运站按照《汽车客运站站级划分标准》进行了验收。
为加快交通基础设施建设，进一步改善农村地区群众候车环境，经局长办公会研究，决定在周口店镇、十渡镇、韩村河镇、琉璃河镇、河北镇新建5个农村客运站，并已作为2007年建设项目上报市局。
随着道路交通的快速发展，区内各条道路的改造升级和公交客运网络的不断完善，与之配套的供乘客候车的公交站亭建设滞后于道路建设和客运网络的发展。为此，在实现“村村通公交”的基础上，着手对公交站亭建设进行规划。2006年9月我们会同公路分局、交通支队，对客流较大的长阳——十渡路段及云居寺路进行现场勘查，确定了124个公交站亭建设位置，并形成了《公交站亭建设意见》，现已着手实施。
五、水运游船管理
我区共有游船单位23家，各种船筏951条，名列全市之首。2006年我们对游船单位通航水域和船筏重新进行了备案。4月份开航前，对游船单位的各项管理制度、安全设施、安全生产责任书、公众责任险及人员持证上岗的情况进行了全面检查。完成了928条非机动船的船舶检验，并全部更换了船铭牌。配合市地方海事局完成了23条机动船船舶检验工作。
六、普通货运及危险货物运输管理
2006年年审换证工作自3月始至11月底结束。年审换证工作时间紧，工作量大，为此我们合理调配人员，保质保量完成了年审换证工作。
截止到12月底，全区共有经营业户6745户；营运车辆8166台。 根据上级的工作部署，我们利用换证这一机会，重新建立了货运车辆技术档案，使运输经营者市场准入资格获得率达到100%；从业人员资格获得率达到100%；车辆技术等级评定和二级维护率达到100%。另外，我们全年共进行道路货物运输行业随机抽样调查2次，进一步夯实了基础工作。
我区现有道路危险货物运输企业25家，车辆424台。9月份底前，我们完成了危运车辆年审换证的入户审核工作。同时重新建立了车辆技术档案，车辆技术等级评定均达到一级标准。自2006年1月1日起，所有车辆都建立了车辆安全行车日志，做到了运次详细、记录清晰。车辆GPS卫星监控系统安装率已达100%，司机、押运员均建立了个人档案，同时监督危险货物运输经营者依法投保承运人责任强制保险，企业投保率达到了100%。另外，还加大了对道路危险货物运输企业的监管力度，全年共深入企业检查6次，强化各项制度的落实，对管理不到位，存在安全隐患的单位，下发整改通知书，限期整改。同时，在“十一”黄金周期间，对企业管理不规范，无故不参加安全工作会议、不按规定上报“十一”黄金周工作方案的1家企业，做了停业整顿4天的处理决定。
七、机动车维修管理
1、为贯彻交通部《关于启用新版道路运输证件》的通知。自2006年3月15日起，我局重新核定汽车维修经营者范围，换发新版道路运输经营许可证件工作全面开展。截止到10月底年审换证工作全部结束，现实有经营业户总数为261户：其中一类业户19户、二类业户114户、三类业户128户。
2、开展了“竣工出厂合格证”监管情况大检查，共抽查
一、二类企业32户，对不正确使用“竣工出厂合格证”的企业，限期整改，目前企业使用“竣工出厂合格证”情况，基本达到了规范标准。
3、开展以“诚信维修，规范服务”为宗旨的诚信活动，在全行业营造“守信用、讲信誉、重信义”的良好氛围。今年我区共有8家企业被评为机动车维修“诚信企业”。
八、货运场站的建立情况
目前，我区申办货运场站的共有5家，现已对符合许可条件的首发物流、龙乡货运、景江物流作出了许可决定，目前各物流公司入住业户已发展到13家。
九、做好来信来访的处理工作
我们在做好日常行业监管的同时，按照以人为本，构建和谐社会的要求，认真做好来信来访的处理工作，做到件件有落实，事事有回音，全年共回复社情民意135件，答复政协提案14件，接待来访及电话投诉者100余人次，答复率和处理率均达到100%。
十、存在的问题
1、对房山交通行业的发展思路，站的角度偏低，不适应行业大发展的需求。应不断加强政治法规和业务知识方面的学习。
2、行业的监管力度有待加强，服务意识有待提高。
3、对行业从业人员职业道德、专业知识等宣传教育需进一步加强。
4、对客运行业的整顿、客运规划和基础设施建设需进一步加快。
5、机动车维修行业规模小、散、弱问题比较突出。无证修车、使用假冒伪劣配件修车、店外修车、占路修车等问题需要进一步加强治理。
2007年工作设想
指导思想：在交通局新领导班子的带领下，解放思想，更新观念，团结协作，开拓进取，努力工作，为构建友好、文明、和谐的交通事业，争创一流的工作业绩。
一、加快公交基础设施建设
随着城市和新农村建设速度的加快及“村村通公交”工程的实现，逐步完善和加快公交基础设施建设。
1、积极推动和做好京西南门户型客货枢纽和交通信息指挥中心的规划工作。
2、为给乘客提供良好的候车环境，加快公交站亭的建设，第一期长阳——十渡的124个公交站亭要在2007年10月1日前建设完工。
3、监管周口店镇、十渡镇、韩村河镇、琉璃河镇、河北镇客运站，要在2007年5月1日前建设完工，并做好竣工验收工作。
4、对其他客运线路公交站亭和客运站逐期进行规划和建设。
二、公交客运管理
1、加大对境内客运市场的整顿力度。
①整顿企业机制不健全，管理不规范，股权、产权与经营权不分离，资产不清晰，以包代管，变相卖车，倒卖线路经营权等问题。
②监管企业建立和完善管理机构，重点要建立和加强运营安全机构。 ③支持和鼓励企业以资产为纽带进行重组，规模经营，依法建立法人治理结构，重组后境内长途客运企业将保留1—2家；支持和鼓励企业与大公交整合，营造城乡一体化的客运市场体系；支持和鼓励企业争创等级资质，为开通省际客运班线奠定基础。
④整顿运营中私自改装车辆，录用无从业资格证件人员上岗，违章驾驶，越线经营，不按规定悬挂线路牌，超员载客，以欺诈手段强行揽客、开门揽客、甩客卖客，用喇叭喊客扰民，车容车貌脏乱差，门饰、监督电话不清晰，司售人员仪容仪表不整洁，不使用文明用语，服务质量低劣等问题。
⑤加强对司售人员法律、法规、职业道德和业务知识的培训，不断提高司售人员的安全意识、道德意识、服务意识，使司售人员自身素质得到明显改善，真正做到文明服务、优质服务。
⑥鼓励企业加快车辆更新，提高车辆档次。对达到报废条件的车辆，必须强制报废，公司凭车辆报废手续办理车辆更新；车辆未达到报废期需要更新的，旧车必须妥善处置，以免转为社会车辆，成为“黑”的客运车辆。除山区受道路条件限制，影响运营安全的部分线路外，其他线路车辆在更新时，必须更换符合行业要求的大型公交车。
通过整顿，达到完善经营机制，建立健全各项规章制度，股权与经营权分离，产权清晰，从业人员合法权益得到保障，管理和服务水平明显提高，线路资源得到合理配置，实现客运市场安全、和谐、健康、有序、人便于行的目的。
2、监管企业完善劳动用工制度。我们要以更新车辆为契机，监管企业与司售人员依法签订劳动合同和运营承包合同，为司售人员发放工资，并为其缴纳社会保险。保障从业人员的合法权益，维护行业稳定。
3、监管企业建立党、团、工会组织。
4、2007年1月10日前要在客运行业实行六统一，即：制作统一规格的灯箱式线路牌、统一司售人员服装、统一司售人员胸牌胸卡、统一价目表、统一1.2米以下儿童免票标志标线、统一更新车辆的车型和车身颜色。
6 1月底前，所有客运车辆必须按规定安装行使记录仪
5、为不断提高企业经营管理和司售人员“安全生产、优质服务”水平，进一步树立客运行业新形象，弘扬正气，展示行业风采，真正做到社会监督行业，行业监管企业，企业依法经营，开展“安全生产、优质服务”文明班线、先进司售人员评选活动。
6、今后运力投放和新线路开通，我们将按行业要求采取招投标的方式进行，对经营管理好的企业给予政策扶持。
7、随着良乡新城规模的不断扩大，入住人口的不断增加，市政道路的改扩建，新城路网的形成，为方便群众出行，适时开通良乡环城车。
8、我区为旅游大区，旅游景点众多，但是到目前为止，我区还没有一条旅游专线。随着2008年奥运会的临近，我区的旅游业也会蓬勃发展，为此我们要适时开通旅游专线。
9、随着良乡新城的发展，外埠来此经商办事人员不断增加，由于107国道良乡段没有外埠车辆换乘的客运站，给外埠乘客乘车带来诸多不便，且车辆随意停车载客，严重影响道路交通秩序。为此，我们将在良乡新城107国道规划设立外埠车辆停靠站。
10、我区与河北省涿州、涞水等市县地壤相接，但目前客运线路没有有效的连接或对开，给两地间百姓出行带来不便。为此，我们将积极与外埠相邻市县行管部门协商，实现客运线路对接或对开。
11、根据我区实际情况，力争将区内的“黑”出租车纳入管理。方便百姓出行，解决部分人员就业，维护社会稳定。
12、目前，运送学生的“校车”存在重大安全隐患，根据我区的实际情况，我们将配合交管部门和区教委对“黑校车”予以坚决取缔，同时制定校车管理规定，争取组建校车公司，将车辆和人员按客运车辆去管理。
三、出租车及旅游车的管理
1、加强对出租企业的日常监管。对企业各项规章制度、政策落实情况要常抓不懈，保障驾驶员的合法权益，维护行业稳定。
2、分阶段做好驾驶员奥运培训工作，不断提高服务水平和奥运意识。为更好的服务2008奥运会奠定基础。
3、鼓励企业提前更新老旧车辆，提高车辆档次。
4、加强对旅游汽车企业的监管，严厉打击与“黑旅行社”或“黑导游”的勾结行为，保证游客的合法权益，维护首都的声誉。
四、水运游船管理
1、做好游船单位开航前及日常的安全检查，监管游船单位按规定签订安全生产责任书，并缴纳公众责任险。严格按照标准核定船筏数量。做好非自航船船舶检验工作。对未进行备案，未取得船铭牌，擅自接待游客的船筏，坚决予以取缔。
2、抓好从业人员的培训工作，使其安全意识明显提高，持证上岗率要达到100%。
五、普通货运及危险货物运输的管理
在2006年审换新版《道路运输证》的基础上，进一步规范运输市场秩序，鼓励企业实行专项运输和封闭式运输。
加强对道路危险货物运输企业的监管。继续加大对危险货物运输从业人员的培训教育，提高他们的法律意识，职业道德和专业知识与技能。加强对企业基础工作的检查。
六、机动车维修管理
加大对机动车维修市场的整治力度，严把市场准入关，同时把摩托车和轮式机械维修纳入管理，处理好机动车维修纠纷，对汽配城进行规范整治，打击无证修车、店外修车、使用假冒伪劣配件修车等违法行为。
在行业中，提倡“守法经营、诚信为本、尊重用户、优质服务、保证质量、公平竞争、文明生产、开拓创新”的服务规范，努力打造诚信企业，树立机动车维修行业崭新的社会形象。同时鼓励企业上类别、上等级，实行集约化、专业化、连锁经营。逐步推行销售、配件、售后服务、基础信息的4S店服务形式。从而促进整个行业健康、持续、快速、稳定地发展。同时，在现有的8家“诚信企业”的基础上，鼓励和支持其他企业争创“诚信企业”
七、做好货运场站的许可和监督
在2006年许可3家货运站的基础上，做好其他申办单位的许可。另外，要选派人员入驻货运站，做好服务和监管。
以上是2006年工作总结和2007年工作设想，不妥之处，请各位领导、各位同志批评指示。
谢谢！
推荐第2篇：咨客部工作总结
咨客部学习总结
一、标准礼貌用语
① hello，请问老板坐哪个箱呢？
② 这边请，小心台阶。
③ 祝您玩得开心。
④ 请问还有什么可以帮到你的吗？
⑤ 好的，马上！
⑥ sorry，不好意思，让您久等了
⑦ 待会见。
⑧ 请慢走，明天见。
二、每日重温八八文化
① 感恩词：
谢谢你
对不起
请原谅我
我爱你
② 工作标准：
各位同事标准站姿，爱的鼓励。
各位同事准备好了吗？
我们要耐心，细心，爱心。
我们要注意，细节，细节，还是细节。
三、工作流程
① 接听电话，做好登记，并注意礼貌用语。
② 迎客：
⒈问好，（礼貌用语）
⒉了解客人的订台情况，并及时为客人安排座位。 ③ 带位：
⒈与客人保持一尺的距离，以免带丢客人。
⒉在带位的同时向客人介绍酒吧特色。并了解客人喜好。
⒊提醒客人注意台阶。
④ 入坐：
⒈核对台卡，并确认客户资料。
⒉与服务员交接，并把客人的喜好告诉服务员。
⒊用对讲机通知前台。
⑤ 巡台：
⒈迅速并准确的确定空台。
⒉空台要通知所有同事。
⒊观察客人的动向。
⒋提醒服务员促销。
⒌通知楼面与运营部自来客的位子。
⑥ 送客：
请慢走，欢迎下次光临（礼貌用语）
总结：
在加入咨客部学习的短短五天时间里面，我看到了以前看不到的问题。同样也学到了很多对自己有帮助的知识。
首先最深刻的体会就是，咨客的工作并不像表面那样轻松。每天站位，带客。最重要的就是清楚的记清台号。作为公司第一前线的部门，每天必须面带笑容，微笑待客。必须拥有良好的沟通能力，也必须拥有极快的反应与应变能力。及时的为客人安排座位。
其次在咨客部让我看到的是团结，和谐，奋进。每天班前会时，可以看到大家的激情，就算没有激情，也会身边的同事所感染。领导的熟练的运用公司“五心”文化。细心，关心，爱心，责任心，开心。带领同事一起努力工作。
最后在这几天的学习中，我的表现并不是很好，但我有细心的去观察每一位同事的工作，也发现了一些细节上的问题。但我相信，在咨客部的领导带领下，一定能把所有的问题解决好。篇二：咨客工作细节
咨客部工作细节
开班前会
1、上班时所有员工必须走员工通道
2、提前5分钟到指定地点开班前会，不得迟到造成浪费他人时间
3、检查仪容仪表是否符合公司规定标准
4、开会要按标准的站姿规定距离整齐列队，体现对上级的尊重
5、列队时，不可东张西望，禁止聊天造成纪律涣散的影响
6、检查工号牌是否保持干净无破损，是否按规定佩戴在左胸上方
8、参加会议点名时，点到名要及时喊“到”
9、认真听取会议内容，并做好记录
10、迟到要喊“报告”，必须经同意后方可入列
11、不可在会议上抬杆或顶嘴，打断主持会议人的讲话
12、在会议上，如有问题需及时反应，必须举手发言
13、在会议上，邀请领导会话前后必须要鼓掌
14、例会结束解散时，喊公司口号时，要大声、整齐、洪亮，不可有怪声 鼓掌要整齐有力体现出热情活力
班前准备工作
15、抹布清洗干净无异味，避免给客人服务时留下不卫生的感觉
16、卫生应做到无水渍、无油腻
17、做卫生时，要按从上到下的顺序进行，避免重复工作
18、注意部分特别是铁器的地方需保持干净，防止生锈
19、可以方便客人通行及卫生打理 20、地面卫生要先打扫干净后再拖，让卫生高效的完成
21、使用拖把时，先用湿拖再用干拖容易清除灰尘
22、地面卫生做到无纸屑、果皮、垃圾、水渍等，给客人干净清爽的感觉
23、地角台阶的灯面及木质护栏每天都要清洁，维护好卫生其正常照明
24、卫生用具用完后，必须归位摆放整齐，不得乱放乱扔影响美观
25、工作柜内不可存放私人物品，特别是钱或其他贵重物品，避免客人物品丢失时造成误会
26、卫生完毕后，自己先仔细认真的检查一遍，再通知区长进行检查
27、检查卫生时必须协助领班完成，不合格之处及时处理并牢记，避免再犯
28、检查设备设施有无破损或运作异常，及时上报并解决，保证工作时正常运行
29、清洗排气扇、空调过滤网时，需擦干后方可安装上去。
个人形象 30、每天注意工作服的整洁，维持好个人形象
31、不得佩戴贵重首饰，在客人面前抬高自己的身价，而不便于服务
32、注意个人卫生不能留指甲，指甲要干净，不得有污垢
33、鞋子要保持整洁干净无破损
34、用餐后，检查牙缝内是否有食物残渣，并及时剔除
35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪异、夸张发型，影响公司形象
36、穿长袖衣服不得将袖子挽起，造成衣冠不整
37、男服务员不得戴耳环
38、男生头发前不过眉、侧不过耳、后不压领，注意发型的整洁
39、女生不得穿过高高跟鞋，避免长时间行走站立造成疲乏 40、女生不得化浓妆，不得喷刺鼻浓烈的香水
41、女生留海不得挡住眼睛与面颊，不得披头散发，头发统一扎起
42、女生戴的耳环不得超过1厘米，为贴耳式，耳钉不得超过3个
43、女生丝袜不得有挂丝破损，袜子的颜色要统一
44、女生指甲不能过长，不得涂有颜色的指甲油，应使用自然色给人感觉干净卫生
45、不得带口头禅说脏话、骂人，造成内部不团结或给他人留下坏印象
46、上班时，不得讲方言，应统一讲普通话尊重他人
47、上班时，不可以抽烟、吃零食、嚼口香糖等等
48、发困打哈欠时、应及时用手捂住嘴巴，注意形象
49、不得随地吐痰、乱扔垃圾、纸屑等，给他人工作造成负担
咨客要领
50、问好时注意称呼，音量要适中，注意问好的距离
51、上班不得带私人物品进场，不得玩手机，不能拨打私人电话
52、未经允许不得与客人喝酒，避免酒后影响工作
53、注意面部表情，随时保持微笑服务
54、上班前不吃有异味的食物，避免口气的产生
55、带客指路或介绍物品、人物时，应五指并拢，禁用一个手指
56、带客时，注意与客人之间保持1.5米左右的距离
57、根据客人的类型安排适当的位置，如：情侣喜欢安静的、靠边的地方
58、站岗时不得交头接耳，注意正确站姿，维护好公司形象
59、对讲机统一佩戴在腰的右边，做到整体统一 60、带客时，要站在客人的右前方，呈45度角 6
1、带客时，应提醒客人可将物品寄存，有自带酒水食品及时劝其寄到存包处 6
2、咨客应熟悉场地位置情况，避免带客绕圈子 6
3、对待客人不可以貌取人，或藐视、斜视客人而得罪客人 6
4、迎宾随时保持门口卫生整洁，给客人第一印象要好 6
5、保持咨客台上台面整洁干净，禁止摆放手机、钥匙等工作外的用品 6
6、问清客人是否有订台并及时进行信息确认，避免错台现象发生 6
7、带客时按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛围不好现象 6
8、咨客将客人带位后应及时回岗，避免空岗现象发生 6
9、发现危险物品应及时上报，避免拖拉、隐瞒造成重大损失 70、遇到同事、领导、客人都要问好，养成工作中相互尊重的好习惯 7
1、上班时，不得与亲朋好友聊天而影响工作 7
2、下雨时，应提供雨伞接送客人，让客人感受到温馨的服务 7
3、咨客台电话响三声之前必须接起电话，并礼貌询问订桌事项 7
4、注意检查对讲机频道是否一致，使用对讲机时，应等他人讲完时再用，不准抢麦 7
5、不准在对讲机里私聊、骂人、开玩笑等，使用时吐字要清楚 7
6、泊车途中，看清周围防止将车刮伤，车停好时及时将泊车牌递给客人 7
7、必须熟悉场内所有工作人员，便于工作的顺利开展 7
8、预订台位须及时与现场交接，避免出现脱节现象 7
9、订台时，要正确的放好订台卡，避免订台不明确现象 80、带客人时随时观察提醒客人“小心路滑、小心台阶”避免客人忽视而滑倒 90、电话订台时、使用统一标准礼貌用语，做到“请”字当头“谢”字不离口 9
1、服务人员须做到客来有迎声，客走有送声，如“您好，欢迎光临”“谢谢光临，请慢走”
9
2、不得徇私舞弊，订假台空台，损害公司利益，造成不良影响 9
3、不得带个人情绪上班，以免不良情绪影响身边的其他人 9
4、咨客问好时，语调要一致、整齐，不能让客人听起来有杂乱的感觉 9
5、不得打听客人隐私，或凑前旁听客人之间谈话 9
6、不得与客人聊天搭讪、留电话号码做与工作不相干的事 9
7、被客人为难时，不得给客人脸色看而影响公司形象 9
8、不能随便接受客人赠物（包括内部员工），贪图小便宜等行为 9
9、特殊部门到场所检查时应及时上报，以便公司做好接待准备 100、不得在客人面前窃窃私语或用手指对着客人指指点点 10
1、与客人对话时，要微笑面向客人，眼睛停留在对方面部三角区，不得东张西望 10
2、客人入座前须主动拉开椅子，让客人感受到超前服务意识 10
3、如发现客人身上有危险物品，不要惊扰客人，并及时上报相关领导 10
4、如发现客人有打架斗殴现象，要保持冷静，不得慌张行事 10
5、当客人打架时，要及时将桌上可致人伤害的物品，及时撤走 10
6、如发现内部员工喝醉或被下药等情况，要灵活提供帮助并提醒他 10
7、客人离场时，主动给客人指引安全出口的方向 10
8、、发现客人喝醉时，要主动询问客人是否到休息区或需要解酒药及茶类 10
9、发现客人呕吐地面时，我们要提醒其他客人防止踩到，并及时进行清理
110、如有喝醉客人要回家时，我们要通知咨客视醉酒情况送他下楼，帮他叫车送其上车 1
11、发现客人遗留物品，如：手机、钱包等物品，应及时上交并做好登记 1
12、在服务工作之余，要配和场所做气氛，如：挥手、鼓掌、吹哨子等 1
13、如客人丢失了物品时，我们应询问清楚并及时拿手电筒耐心的帮客人寻找 1
14、当客人有喜欢的对象时，我们要提供机会牵线搭桥，切记不可向客人索取小费 1
15、当客人有身体不适或受伤时，我们要像亲人朋友一样询问其状况表示关心
宵夜
1
16、按规定时间吃宵夜，不能超过20分钟而延误他人吃宵夜时间 1
17、按轮岗制吃宵夜，用餐前应将手头工作与代看人员交接清楚 1
18、用餐期间，不允许在员工餐厅抽烟 1
19、用餐期间，不得喧哗、吵闹、打架或影响他人用餐篇三：咨客部岗位流程
咨客部
咨客（迎宾）岗位职责：
1.按时着工装上岗，保持仪容，仪表良好，女生化淡妆。 2.准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3.做好营业前的准备工作，做好本属区域的环境卫生。 4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。 5.了解本公司的消费情况，当日活动内容，促销活动等。熟记每天的
订房记录，按规定做好订卡，订位，转卡，转位，取消卡的具体工作。 6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，
并及时向上级报告。
8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9.有礼貌的接听电话订房，订座。
咨客领位要求：
1.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，
迎接中,对于初次见面的客人，应向前一诚挚的态度去接待，使客人
有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要
主动愉快的招呼说”xx先生/女士，晚上好“同时从容镇定的询问有
否预定，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之
顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。 2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序，如果先来的客人等
在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。 3.带客到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不
能犹豫不绝，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是
最尴尬而不恭的事。
4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响，以决定某座位，如常客往往对
曾坐过的位置有感情上的偏爱。 5.如果知道客人的姓名，公司等，应主动告知前来服务人员。 6.如果客人对台/卡不满时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安
排客人至满意的台/卡
7.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当距离约在客人前一米
左右。
8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。带领客人至台前应将凳
子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼
貌的打招呼才可离去。
9.咨客回到咨客台，应在登记录上记录客人的姓名，人数，时间，日
期，以便日后客流的对照。 10.清楚了解当晚房态，当晚特别客人，特别需求。 11.微笑礼貌询问客人是否定位。 12.第一时间介绍公司消费情况 13.安排位置后礼貌询问客人是否满意。 14.带位时。上楼梯或下楼梯提醒客人小心，一面灯光较暗，摔伤客
人
领位台工作时间流程表
门厅立岗
1 迎客礼貌用语规范（熟记公司高层管理 老客户姓名） 2 核对预留位客人姓名位置带客入坐（途中介绍当日活动.公司文化） 3 核实场内坐位情况，将未预留位客人带入相应位置. 4 与楼面区域服务人员做好服务交接. 5 归位待客. 咨客部门工作流程：
1.迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容。必须按照公司规
定制服穿着整齐，女生化淡妆。注意自己的精神状态，不要带情绪上
岗。要以一个整洁，清爽，有精神，有活力的两好状态迎接客人的到
来。 2.迎接宾客：当客人来到距离1.5-2米时，所有咨客应以30‘鞠躬，主动，整齐，礼貌，面带微笑的向客人问好“先生，女士，晚上好！欢迎光临！节日快乐！”等。 3.询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生，女士有预定吗” 如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的卡座/台号及姓氏，然后迅速在定位单上查找。找到后要与客人核对一下。例如“：您是xxx先生/女士，订的xxx位置，联系电话是xxxx等“如客人无预定，则需征询客人同意后带客人入坐无预留位的空卡/空位，（女士尽量安排至场内显眼处） 4.引领宾客：先走在客人前面，保持与客人之间的距离1米。步伐不紧不慢，做到三步一回头。主动热情的介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。任何情况下不得在营业场地内奔跑。 5.介绍公司设备，消费，咨客带客入座途中简单介绍公司设施，设备及消费当日活动等。 6.与区域服务人员交接，楼面服务人员在接到咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确核实所订的卡号，位号。 7.开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应该清楚规范的开卡。
8.归位迎客：咨客带客完毕后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。 9.班后例会：集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时
通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
咨客常用礼貌用语规范： 1.迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/女士有没有预定？”
如宾客有预定：“请问先生/女士，贵姓定的位？请您稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了。这边请！”
如没有定位：“请问先生女士，几位？是要坐卡座,还是散台？” 如宾客要做卡座：” 不好意思，卡座暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排。请问先生/女士 贵姓？多少位？需要定什么类型的卡座（是否对位置有特殊要求）（介绍公司卡座消费情况，容纳人数） “请您稍等”“不好意思，让您久等了。xx先生/女士，我为您安排了xx卡 最低消费xx钱，请问可以吗？ xx先生/女士 这边请！“ 2.如果安排不到卡座给客人：”xx先生/女士，不好意思，现在暂时安排不到卡座给您，如果可以的话，请您留个电话或先到散台暂时坐一下，等会儿有房间我第一时间通知您“ 如果客人愿意的话，迅速的为客人安排好一切！ 3.退下语“：xx先生/女士，祝你们玩的开心，以下有xxx号 服务员继续为您们服务。“
4.送客：客人走出公司，要有技巧的询问客人是否稍候再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
咨客订位制度篇四：咨客部工作中注意事项
咨客部工作中注意事项
1、咨客在未能听懂客人说话时的做法： ①、当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次，如：先生，不好意思，我没有听清楚，麻烦你再说一片“。
②、客人重复后，你仍未听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决。 ③、不要轻易回答是或不是，以免客人的误解。
④、不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦。
⑤、向客人致歉询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情。
2、当遇到问客人姓名的困难时，例如故意为难时，应一笑置之，不能表现出不高兴的样子给客人看。
3、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人每间房找；当找到后必须敲门方可进入。
4、如有已订房客，在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系；如遇满房时，要询问订房人或订房客人，征求其同意后及请示主管方可退让此预订房。
5、
6、门口经常有人出入，必须向客人问好，见到公司领导要用礼貌语如“××，晚上好。” 如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。
7、
8、
9、如有特殊部门人员到来，暂作接待然后通知经理。咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有事必须请示主管批准后方可离岗。 带客人或其他特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。
10、咨客在未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。
11、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁立即通知清洁部清洁。
12、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。
南威俱乐部篇五：酒店ktv咨客礼仪培训资料
酒店ktv咨客礼仪培训资料
一、咨客（迎宾员）岗位职责：
1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接叐上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情冴。熟记每天的订房记彔，按规定做好开卡、开房、转房、叏消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，幵按照工作程序正确带位。
7、对亍客人的提问应主劢回答，遇客人投诉戒丌满，应及时做出反映，幵及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图
（1）迎客准备 a 检查仪容仪表 b 良好的精神状态
（2）询问宾客 a 询问宾客有无预定 b 如有预定迅速核实
（3）迎接宾客 a 迎接距离1 米-1.5米行礼 b 迎客以45°鞠躬 c 主劢、整齐、礼貌 （4）介绍公司娱乐设施/收费标准 a 演艺吧b ktv 收费情冴
（5）不各区域咨客交接 a 客人资料交接 （6）引领宾客到房/台 a 按宾客要求 b 如有预定将预定卡收走
（7）宾客确讣后和其他迎宾、服务员交接 （8）返回原岗位
（9）随时注意场内空位和能拼桌的位子
（10）班后总结、例会
三、咨客部工作流程图注解分析 (1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： a 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆丌要过分夸张。 b 注意自己的精神状态，丌要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
（2）迎接宾客：当客人来到距离1-1.5米时，所有咨客应以45°鞠躬，主劢、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”
（3）询问宾客：咨客主劢迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那举咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到乀后要不客人核对一下。例如：“您是xxx 先生/小姐，订的xx 房，联系电话是xxxxxxx 等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临ktv、disco 、演艺吧等。
（4）介绍公司设备、消费：咨客引领宾客可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。 （5）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。 （6）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。
（7）班后会；集吅开班后会，讣真听叏部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，丌能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服仍后上诉。
四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用诧
1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”
（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，丌好意思让您丽等了，这边请。”
（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？” a、如客人要坐大厅：“先生/小姐，这边请（介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，我们有丿务将客人带到他所要求的地方）。 b、如客人要坐厅房：“丌好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什举样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“丌好意思，让您丽等了，xx 先生/小姐，我为您安排一间xx 房，最低消费xx 钱，请问可以吗？xx 先生/小姐，这边请”。 c、带客人迚房时，首先敲门三下（力度适中）“对丌起，打扰一下，里面请。请问xx 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡幵将卡头送至收银处，通知收银开房，幵通知订房人戒其区域经理。 d、如果安排丌到房给客人：“xx 先生/小姐，丌好意思，现暂时安排丌到房间给您，如果可以的话，请您留个电话戒先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。
推荐第3篇：客务部工作总结
客务部2010年工作总结
光阴荏苒，岁月流歌， 2010年钟声还未敲响，2011年的脚步已经悄然临近。回首身后的足迹，在业主方和酒店诸位领导的指导和关怀下，酒店员工兢兢业业，任劳任怨，从无到有，从杂乱无章到规范有序，从一腔热血变的从容成熟。一路的艰辛，一路的汗水，我们紧张，我们充实，我们快乐。
感谢那些在工作中给予我们无限指导和关怀的领导，也记住那些为酒店付出辛勤汗水的每位员工。为总结过去，立足于未来，现将本年度工作的总结如下：
一、人员在编
1.
目前客房楼层在编人员x人，经理1人，领班x人，服务人员xx人。PA现有在编人员x人，领班x人，服务人员x人。
2.
人员变动。客房楼层从8月份以来，人员增加7人，无1人流失，人员流失率为0，PA自接手以来，正经历人事变动期，辞退1人，正常离职1人，增加3人，人员流失率为25%。经过后续的人员调整和培训，本人保证人员的流失率将会控制在10%以内。
二、工作计划及完成情况
1.
根据员工培训需要调查报告结果，对员工展开针对性的连续性培训。培训时间为一个月，包括心态培训和业务技能培训，内容涉及礼貌礼仪，仪容仪表，心态，服务意识，服务技能，投诉处理，客房应知应会100问以及各种清洁剂使用等，考评结果50%的员工比较满意，30%的员工合格，20%还需要进行后续培训，目前还在持续进行中。
2.
服务流程的确立，房间物品摆放和业务技能的规范。为了对客人提供无差别的标准化服务，建立了一系列的服务流程，包括查空/退房程序，房间清理流程，迷你吧服务流程，借物服务流程，开门程序，遗留物等级处理程序，夜床服务流程等，经过培训与实践，90%的员工已经能独立依据服务流程提供服务。同时为了方便客人和采用酒店的惯例，重新规范了房间物品的摆放并且参与为房间各种提示标牌定位。为了操作安全和快速高效，对员工日常工作当中的操作进行规范，统一工作标准，员工的日常工作量从4间提高到了9间。随着工作技能的熟练，员工的工作量有望进一步提高。
3.
对酒店的设备设施以及家具等建立维护保养计划。为了保证酒店的设备设施和家具等固定资产能得到正确使用，并能得到有效的维修，延长使用寿命，对酒店的设备设施和家具制定了相应的维护保养计划，并着手实施，目前客房的木质家具，不锈钢，吸尘器，以及PA的各种机器等的维护保养已经按计划进行了一到两次的保养，PA领班到位后对酒店大理石地面开始做翻新处理，床垫翻转等也在计划当中。
4.
配合财务部建立资产账面，并进行有效的控制。为了对酒店的资产进行盘点，建账，并进行有效控制，防止酒店的资产被有意损坏，结合本人对财务的经验，协助财务部对客务部进行了全面的盘点建账工作，并培训部门员工，有效的控制了酒店的资产，目前除固定资产尚未盘点外，客务部所有的低值易耗品和耐用品已经盘完建账，并建立有效的破损走单程序，客务部的资产正常运转，所有账面正常。
5.
VIP档案的建设和丰富。为了酒店长远的发展和利益，根据领导的要求，与前厅密切合作，仔细观察客人喜好，开始着手建立了VIP档案，并扩大了客人的范围，对住宿过两次以上的客人进行喜好记录，对重要客人和回头客提供针对性的个性化服务，增加客人的忠诚度，为酒店未来的发展铺垫。
6.
了解员工的思想动态，解决员工的实际困难，推行人性化管理，增加员工的忠诚度。基于个人长期做酒店基层基础上，对员工的思想动态进行观察、分析和谈话。对于出现的和可能会出现的问题及时解决。并定于每周二下午举行员工座谈会，收集员工意见与问题，能解决的当场解决，不能解决的立即汇报，请示后立即回复员工。在徐总的支持下，目前效果良好，员工团结，客房员工4个多月以来没有流失，并且建立了一定的员工忠诚度，不断有新员工加入，有效的解决了客房未来发展的人员渠道问题。
7.
制定部门节能减排计划，配合酒店成本控制工作。根据客房的工作环境和以往的经验，对部门实行了精细的节能减排计划，包括消耗品，水，电，员工培训以及未来新的消耗品的替代上，并着手实施，跟踪检查，保证效果。
三、意见和建议
1.
客房的标牌因为粘贴不牢，已经造成部门标牌脱落和墙面黏胶的残留问题，并且每个标牌都有随时脱落的可能，请酒店联系标牌供应商及时解决。
2.
房间的门铃和请勿打扰标志大部分都安装错误，反应不了房间的实际状况，为不影响酒店明年的星评工作，请酒店尽快确定责任人，并立即落实修正。 3.
PA做大理石维护设备缺乏，请领导联系尽快补充。
4.
酒店在春夏之交一直到秋冬之交这段时期内，酒店内苍蝇，蚊虫众多，为不影响酒店的星评工作，尽快与杀虫公司合作，保证酒店的环境。
5.
建立周例会制度和发文制度。利用周例会制度共同研究解决部门之间的矛盾和实际困难，同时利用周例会统一管理思想，建立解决问题第一的原则而不是互相推诿，这样的管理才能统一高效。对日常部门之间不互相配合的工作，通过发文形式，抄送总经理办公室，这样具有强制执行的力度。
6.
建立紧急采购制度和紧急维修制度。防止因为死的程序而导致服务时间之后，服务质量差造成的客人投诉。
7.
实行每月一次的总经理见面会。给员工一个面见总经理的机会，给他们提出的问题给予解答，让员工感觉到酒店对员工的重视。
随着酒店试营业的愈渐成熟，经营中的问题也慢慢体现，与真正的四星级我们还有差距，例如服务质量不稳定，员工的普通话不合格等，这些都是反应我们工作不足和不到位的地方，还需要重点加强。
根据酒店未来的发展需要和酒店明年的发展目标，明年是极具挑战性的一年，客务部明年的工作将重点放在酒店的星评、酒店自负盈亏后的经营管理以及未来管理人员的培训上。因此，针对性的制定以下工作计划，并保证跟踪实施。
一．
根据最新酒店星评标准，对酒店客务部的设备设施，门窗，卫生，外围地面等环境不达标准的地方，提出改进措施和建议，并跟踪实施，确保此类问题在星评之前解决。 二．
不断规范已有的客房服务流程，同时增加客房服务内容，并严格制定标准的操作流程，针对性培训服务人员，重点加强普通话等不符合星评标准的地方，保证各种服务的全面有效到位。
三．
通过不断的对员工进行培训，意见征集，部门之间的协调和实验，不断降低酒店客务部消耗品、布草，清洁剂等运营成本，严格控制在酒店的部门预算之下，提高客房的经营净利润。
四．
对员工的仪容仪表，礼貌礼仪，工作技能，服务意识，心态等展开长期培训，为每位员工制定相应的职业生涯规划，继续保持每周二召开员工座谈会，关心体谅员工的生活和工作中的疾苦，及时回复员工，按规定满足员工的合理要求，最大限度的降低员工的流动率，降低培训成本。
五．
坚持公平公正的原则，不断的发掘和培训新的有潜力管理人员，保证酒店发展的需要。
六．
丰富客史档案，不断的丰富和加强客史档案，并针对性的提供各种个性化服务，为酒店增加回头客和忠诚客户，消弱淡旺季的影响等，保证酒店的稳定发展。
七．
根据营业收入日报告，分析客人的组成和创收的途径，与销售部密切配合做好酒店客房来年的销售工作。 八．
权利配合其他部门，共同做好酒店安排的各种工作。
未来的任务仍然很艰巨，但是艰难困苦，玉汝于成，相信在新的一年里，在各位领导和员工的共同努力下，我们定能战胜困难，相信XXXX的明天定将更加美好。
推荐第4篇：客诉主管工作总结
工作总结和计划
时光如梭，不知不觉中来到客诉管理的岗位上已9月有余，对我来说这是短暂又漫长的，短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职，甚至给公司带来负面消息的影响。客服人员不仅要接听客户的各类投诉、咨询和建议，更要及时的反馈这些问题、并做好跟踪及落实，以便客户得到有效的解决。同时对于可以落实到责任主体的问题更是要做到及时反馈以便责任部门做好纠正预防并持续改进。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。作为客服人员，我深知，我的一举一动、一言一行，代表着公司的形象。在电话中必须做到语气平和，语调轻松，给顾客愉悦的感受，缓解来电人的心情，以便后续的工作更好开展。在工作中我始终谨记对待顾客要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的顾客，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。
客服作为面向广大客户群体的品牌服务热线，在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，它不仅是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，更是对渠道、营销的支撑平台。同时客服也是公司产品质量状况的信息反馈窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展。为提高工作效率，在持续做好各项纪录的同时，还要负责各项资料的统计、分析、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。在工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。我深刻体会到职业精神和顾客服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓顾客服务就
共2页
第1页 是当你接听客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，态度决定一切，始终保持亲切、热情的态度，因为我代表的不单是我个人的声音，更是公司的形象。
在客诉管理的工作中我深深体会到了细节和严谨的重要性。在客诉岗位的每一天，时刻明白细节疏忽不得，马虎不得;不论登记的每一行文字，每一个标点，只有做到严谨、细节，养成良好的工作习惯，才能使客户反馈每的件事情得到落实，改进，维护公司的品牌形象。
在即将到来的这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作： 自觉遵守公司的各项管理制度
1、为人诚信，工作积极主动、细致、热情，具有高度的敬业精神和团体合作精神。
2、具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重严谨、细节，加强工作责任心和工作积极性;
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入这个优秀的团队，文化理念，工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!
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推荐第5篇：客务部工作总结
客务部日工作计划
1、负责客务部的管理工作，对上级领导负责，并接受上级领导督导和检查。
2、负责客务部各项工作计划，组织和指导工作，并带领客务部全体员工完成上级领导下达的各项工作指示。
3、主持部门班前例会。
4、负责本部门领班的培训及工作考评。
5、每天审查各岗工作报表。
6、制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。
7、检查客务部设备设施维护保养和工程维修情况，抽查各
岗工作质量及工作效率。
8、巡查各岗发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。
9、检查考核领班的工作情况，发现问题及时纠正。
客务部周工作计划
1、检查各岗周计划卫生的执行情况，发现问题及时解决。
2、继续落实和检查各岗培训工作，提高员工的综合素质。
3、参加总经理主持的每周部门经理例会，并布置和传达会议精神。
4、制定客务部经营预算，控制各项支出，达到节能降耗的目的。
5、开本部门周总结会议，总结上周工作的不足，布置下周的工作。
客务部月工作计划
1、继续做好每日工程检查及各工程进度记录及总结。
2、申报各岗采购明细。
3、检查客房布草使用情况并合理控制用量降低报废率。
4、协助办公室招聘好部门员工。
5、检查各岗工作流程，规章制度的执行情况。
6、检查新员工培训考核情况。
7、开本部门月总结会议，总结上月工作的不足，布置下月的工作。
客务部
2012-10-23
推荐第6篇：辩
谢谢主席,评委,大家晚上好！
作为子女,对方辩友,相信我们之间没有代沟吧,但是今天对方辩友一定要把代沟的主要责任推到父母身上,这与我方就有点代沟了,我有几个不明之处,可以和对方辩友沟通沟通吗?
第一,探究代沟的主要责任,应看谁引起,谁承担,如果按对方的逻辑,有人被撞伤,因流血过多抢救无效死亡,那么应该追究医生的责任而不是司机喽?
第二,对方辩友说:子不教,父之过.确实如此,可是,对方辩友,如果子女根本不听教,那又是谁之过呢?
下面我来总结我方的观点:
第一,从事实的角度,对方辩友,如果代沟的主要责任在父母,为什么子女在幼儿时期没有代沟呢?而随着子女的成长,他们开始有了自己的个人空间,独立意识,情感思想和价值观念,这些与父母已有的产生一定的冲突,代沟也就自然而然的产生了.如果代沟的主要责任在父母,为什么子女在青春期前后,代沟的问题会更加突出呢?面对代沟,为什么有82.7%的父母在与子女产生分解时能主动从自身找原因,自我评价,而只有23.6%的子女会从自身出发,将责任归于自己?父母的心门是永远向孩子敞开的,他们千方百计想去了解孩子,而往往是孩子关上心门,拒绝和父母沟通.对方辩友,代沟的主要责任还不是在于子女吗?
第二,从情感上讲,当父母在生活上无微不至地关心你,在学习上严格要求你时,你说:\"给我自由吧\".当父母让你独立,你又说\"什么都得我自己拿主意,还要你们干什么?\"这真是可怜天下父母心啊!在子女的眼里,总是父母的责任,为什么我们要逃避责任,为什么我们不找找自己的责任呢?我们太想展翅高飞了,于是我们讨厌家庭和父母,宛如风筝讨厌身上那根线一样.我们需要理解,父母同样也需要.为什么我们不能已所欲,施于人呢?在与他们的僵局中,他们不知如何打破,难道我们对这个僵局没有责任吗?我们不能更主动一些吗?只想父母来理解我们的感受,而我们不去照顾一下他们的感受,这,公平吗?
第三,从理性上讲,我们的父母其实很值得同情,因为他们很不幸地被夹在两种观念中.我们的祖父辈很传统,可以说蛮封建的,因此,父母们所受的教育是家长有绝对的权威;而当他们想继续施行这种权威时却很不幸地遇到了反叛自主的我们,于是代沟就这样产生了.这不是他们的错.为什么我们不能主动承担这个责任呢?和父母多多沟通,使两者的心灵从咫尺天涯变为天涯咫尺?为什么我们不能把自己设置的这堵墙推倒呢?要知道,墙倒了,是桥啊!
作为子女,当我们深深懂得了少一点指责,多一点宽容;少一点隔阂,多一点沟通;少一点批判,多一点理解时, 我们也就真正学会了去做一个善于理解宽容的子女, 一个勇于承担责任的子女,一个传承文明,开拓创新的子女.
代沟 是指子女在走向世界的过程中，背弃父母原有的观点，有了新的见解而造成的。代沟通常产生于青春期。环境的影响使当代青少年很少站在别人的立场考虑问题。认为父母思想陈旧，跟不上时代的步伐，所以，代沟的主要责任在子女。
一是没有任何一个父母愿意和子女产生代沟。子女从小不为生计担忧，很少体味人间疾苦，时间长了导致自我中心倾向。而父母一直含辛茹苦、受苦受累却又不被子女所理解。这种痛苦的心情，又有谁能体会？尽管父母在主客观上都有消除代沟的意愿，可同学们扪心自问，我们有几个人真正给了父母机会呢？
二是我们常说，“熟悉的地方没有风景。”子女长期处于父母的教育下，很容易产生抵触情绪，代沟也因此形成。
三是父母在一个人的成长过程中会有一定的影响，然而正所谓外因无法决定内因，根本问题还是在子女身上。子女受到社会上各种各样思想的影响，思想又不成熟，很难正确地把握自己，而又对父母的话又不以为然，这是导致代沟产生的最主要的原因。
所以，代沟的主要责任在子女，正是由于代沟随年龄的增长有不确定性，要父母来适应和消除它很不恰当。
同学们，我们常说与时俱进，其实真正做到这句话的不仅有我们，还有我们的父母啊！只是他们在接受新观点之前总是要经过一番仔细的筛选，可这并没有错啊！
代沟的产生是由于父母一代和子女一代人不同的知识构成，使他们的思想不同，但是父母和我们处于同一时代，这个社会的主力军还是我们的父母。因此，可以说我们的自以为是，使我们认为父母对新事物了解太少，用我们不成熟的观点来评价父母这公平吗？
推荐第7篇：客务部质检工作总结
2009年客务部质检工作总结
2009年即将过去，我们将充满信心的迎来2010年，过去的一年，是不平凡的一年。从去年2份两部门合并成一线大部到紧锣密鼓地迎接星评工作，可谓二者齐头并进。部门在酒店领导的支持与正确领导下，我们紧紧围绕酒店提出的工作思路和目标，坚持以制度化管理与人性化管理相结合的工作方针，以提升部门整体服务标准及质量标准为工作重点，将经营管理与质量管理同时进行，开拓思路，严把质量关。值此辞旧迎新之际。有必要回顾总结过去一年的工作，成绩，经验及不足。以利于扬长避短，奋发进取，在新的一年再创佳绩。
一、以改革为动力，抓好客务部整体工作：
1.竞聘上岗，整合，建设员工队伍。
年初酒店领导决定将前厅部与客房部合并，感谢领导信任，让我担当部门经理一职，同时深知这样的任务给予的压力和期望值所需付出的代价。通过合并初期一个月的日常检查与摸底，感觉最深的就是当时的客房无培训，无工作标准，领班级管理很弱，自第二日开始，部门先后对管理制度，服务流程工作标准，各岗工作职责进行重新修订，并召开部门领班以上会议，共同制定出全年的工作计划，对部门全体员工做出工作量化奖惩机制；同时对管理层的主管责任区的分配政策做出改革。灵活地处理用人，用工机制，开始按照部门工作推进表逐项实施。三月份，部门为迎接星评，配合酒店整体质检工作的顺利进行，采取竞聘上岗的方式，率先成立部门质检，星评小组，由李晔专项负责整个星评过程中的文件归档，与各分部的沟通、衔接、与各分部负责人的周检查与评估，更加系统性的开展此项工
作，同时将表现和能力较优秀的主管安排至相应岗位，划分责任区，将工作逐项落实到人，在此过程中，就客务部而言，因刚合并，各项工作处于磨合期，工作标准的大幅度强化，使得许多员工思想波动较大，怨言多，越管越出问题，责任心下滑的很厉害，针对此状况，部门组织主管以上的管理人员亲自到员工的岗位，深入到员工的工作当中去，用亲情化管理为策重点，攻化员工的思想堡垒，使员工逐渐恢复状态，并随着时间的推移，大部门员工可以正确面对酒店及部门的检查，了解酒店要求员工迅速提升标准的意义、
2.与质量为前提，抓好服务工作。
⑴、部门近一年来，人员始终缺编。客房服务员编制28人，“非常时期”阶段才18人，3月份---11月份，几乎每个月的出租率都在60%左右，在这种情况下既要让员工完成规定的工作量，还要提升标准，无疑是困难重重，但大家没有气馁，而是坚守岗位，加班加点，齐心协力地共同完成了酒店下达的工作任务，而前台也在新员工多的情况下，加大培训力度，提高对客服务技巧。
⑵、重点关注各分部的晨会，出台例会制度，并责令主管领班在员工上岗前保证员工的仪容仪表，精神面貌符合酒店规定。
⑶、做好安全意识培训及日常设施设备检查，使员工懂得安全的重要性。 ⑷、结合案例分析会等多元化培训方式，结合质量问题，提出解决办法，列出解决措施。
⑸、将酒店质检、部门质检、宾客反馈意见、有效宾客投诉、网上点评等诸多反映出的问题每月汇总后，次月作为检查基础。尽量减少同一个问题重要
性发生，出现客人的投诉，部门会依据客人的反馈及责任人的描述，认真分析事件的起因，详细经过，找出问题的责任人及出现投诉的主要环节，真正做到“以人为本，让员工心服口服。”
二．四星标准，客户反馈，部门仍然存在的问题
（1）设施设备不尽完善。
在酒店，部门近一年的工作中发现，不管是客房内部的内件设备还是软件设备，都还不能达到要求，大工程留下的后遗症以及小工程的不断发生，使得经常是一个地方重复的保修，努力达到四星级酒店的各项标准要求是2010年的一项十分重要的工作。
（2）管理水平有待提升
1.表现在管理人员的文化修养，专业知识，外语水平以及管理能力综合素质高低不一，参差不齐。（措施：加强对领班，主管级的素质培训，扩大知识面，定期探讨工作，锻炼语言表达能力及思维能力，并采取走出去到好的酒店学习的方式，取优去劣）
2.管理模式以形成，但管理层与管理层之间，管理层与员工之间，管理层与上级之间的沟通能力欠缺，导致各项工作在开展过程中不能顺利进行。（措施：认真思考，反思，强化沟通能力，使上级了解下级的工作动态，下级了解上级的工作举措，真正形成畅通的管理链条）。
3．表现在“人治”管理，随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生（措施：俗话说：“人管人气死人，制度管人人服人”管理者应本着以酒店大局为基石，一视同仁，建立部门团支部，由团支部定期收取员工可理化建议，互相督导，以规范服人。）
（3）、服务质量应持续优化
客务部做为一线部门，后续服务至关重要。近一年的质检工作中所发生的诸多问题都是可以避免的，但因管理者的督导不到位，管理出现漏洞以及员工的责任心不强，导致了问题的发生。另外，从多次检查和客人投诉中发现，各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣，白天与夜晚，平日与周末，领导在与不在，都难做到一样的优质服务，反复出现的问题是，有些岗位的部分员工仪容仪表不合格，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活，此外。清理卫生不仔细，安全意识不强等。这些问题的发生，导致表现突出的岗位及个人都受到殃及。（整改措施：优化目前部门的服务环节，采取多元化的培训方式，调动员工的工作热情，继续做好每月的绩效评估工作，结培训考核，将员工及管理层的工作表现与评优挂钩，并展开个性化服务窗口，使部门在服务过程中不断进步，将问题尽量减少。）
三、2010年工作计划
1．持续做到每周两次部门检查，每月一次岗位评估。
2．培训与质检工作紧密结合，有培训，有考核，有记录，有检查。
3．优化服务流程，采取简易高效的服务就能满足商务客人住店需求，同时将各项制度贯穿于流程中。
4．配合酒店质检工作，加强沟通，真正做到将工作落实到实处，责任落实到人。
推荐第8篇：客务部质检工作总结
2009年客务部质检工作总结
2009年即将过去，我们将充满信心的迎来2010年，过去的一年，是不平凡的一年。从去年2份两部门合并成一线大部到紧锣密鼓地迎接星评工作，可谓二者齐头并进。部门在酒店领导的支持与正确领导下，我们紧紧围绕酒店提出的工作思路和目标，坚持以制度化管理与人性化管理相结合的工作方针，以提升部门整体服务标准及质量标准为工作重点，将经营管理与质量管理同时进行，开拓思路，严把质量关。值此辞旧迎新之际。有必要回顾总结过去一年的工作，成绩，经验及不足。以利于扬长避短，奋发进取，在新的一年再创佳绩。
一、以改革为动力，抓好客务部整体工作： 1.竞聘上岗，整合，建设员工队伍。
年初酒店领导决定将前厅部与客房部合并，感谢领导信任，让我担当部门经理一职，同时深知这样的任务给予的压力和期望值所需付出的代价。通过合并初期一个月的日常检查与摸底，感觉最深的就是当时的客房无培训，无工作标准，领班级管理很弱，自第二日开始，部门先后对管理制度，服务流程工作标准，各岗工作职责进行重新修订，并召开部门领班以上会议，共同制定出全年的工作计划，对部门全体员工做出工作量化奖惩机制；同时对管理层的主管责任区的分配政策做出改革。灵活地处理用人，用工机制，开始按照部门工作推进表逐项实施。三月份，部门为迎接星评，配合酒店整体质检工作的顺利进行，采取竞聘上岗的方式，率先成立部门质检，星评小组，由李晔专项负责整个星评过程中的文件归档，与各分部的沟通、衔接、与各分部负责人的周检查与评估，更加系统性的开展此项工作，同时将表现和能力较优秀的主管安排至相应岗位，划分责任区，将工作逐项落实到人，在此过程中，就客务部而言，因刚合并，各项工作处于磨合期，工作标准的大幅度强化，使得许多员工思想波动较大，怨言多，越管越出问题，责任心下滑的很厉害，针对此状况，部门组织主管以上的管理人员亲自到员工的岗位，深入到员工的工作当中去，用亲情化管理为策重点，攻化员工的思想堡垒，使员工逐渐恢复状态，并随着时间的推移，大部门员工可以正确面对酒店及部门的检查，了解酒店要求员工迅速提升标准的意义、
2.与质量为前提，抓好服务工作。
⑴、部门近一年来，人员始终缺编。客房服务员编制28人，“非常时期”阶段才18人，3月份---11月份，几乎每个月的出租率都在60%左右，在这种情况下既要让员工完成规定的工作量，还要提升标准，无疑是困难重重，但大家没有气馁，而是坚守岗位，加班加点，齐心协力地共同完成了酒店下达的工作任务，而前台也在新员工多的情况下，加大培训力度，提高对客服务技巧。
⑵、重点关注各分部的晨会，出台例会制度，并责令主管领班在员工上岗前保证员工的仪容仪表，精神面貌符合酒店规定。
⑶、做好安全意识培训及日常设施设备检查，使员工懂得安全的重要性。 ⑷、结合案例分析会等多元化培训方式，结合质量问题，提出解决办法，列出解决措施。
⑸、将酒店质检、部门质检、宾客反馈意见、有效宾客投诉、网上点评等诸多反映出的问题每月汇总后，次月作为检查基础。尽量减少同一个问题重要性发生，出现客人的投诉，部门会依据客人的反馈及责任人的描述，认真分析事件的起因，详细经过，找出问题的责任人及出现投诉的主要环节，真正做到“以人为本，让员工心服口服。”
二．四星标准，客户反馈，部门仍然存在的问题 （1）设施设备不尽完善。
在酒店，部门近一年的工作中发现，不管是客房内部的内件设备还是软件设备，都还不能达到要求，大工程留下的后遗症以及小工程的不断发生，使得经常是一个地方重复的保修，努力达到四星级酒店的各项标准要求是2010年的一项十分重要的工作。 （2）管理水平有待提升
1.表现在管理人员的文化修养，专业知识，外语水平以及管理能力综合素质高低不一，参差不齐。（措施：加强对领班，主管级的素质培训，扩大知识面，定期探讨工作，锻炼语言表达能力及思维能力，并采取走出去到好的酒店学习的方式，取优去劣）
2.管理模式以形成，但管理层与管理层之间，管理层与员工之间，管理层与上级之间的沟通能力欠缺，导致各项工作在开展过程中不能顺利进行。（措施：认真思考，反思，强化沟通能力，使上级了解下级的工作动态，下级了解上级的工作举措，真正形成畅通的管理链条）。
3．表现在“人治”管理，随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生（措施：俗话说：“人管人气死人，制度管人人服人”管理者应本着以酒店大局为基石，一视同仁，建立部门团支部，由团支部定期收取员工可理化建议，互相督导，以规范服人。） （3）、服务质量应持续优化
客务部做为一线部门，后续服务至关重要。近一年的质检工作中所发生的诸多问题都是可以避免的，但因管理者的督导不到位，管理出现漏洞以及员工的责任心不强，导致了问题的发生。另外，从多次检查和客人投诉中发现，各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣，白天与夜晚，平日与周末，领导在与不在，都难做到一样的优质服务，反复出现的问题是，有些岗位的部分员工仪容仪表不合格，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活，此外。清理卫生不仔细，安全意识不强等。这些问题的发生，导致表现突出的岗位及个人都受到殃及。（整改措施：优化目前部门的服务环节，采取多元化的培训方式，调动员工的工作热情，继续做好每月的绩效评估工作，结培训考核，将员工及管理层的工作表现与评优挂钩，并展开个性化服务窗口，使部门在服务过程中不断进步，将问题尽量减少。）
三、2010年工作计划
1．持续做到每周两次部门检查，每月一次岗位评估。
2．培训与质检工作紧密结合，有培训，有考核，有记录，有检查。 3．优化服务流程，采取简易高效的服务就能满足商务客人住店需求，同时将各项制度贯穿于流程中。
4．配合酒店质检工作，加强沟通，真正做到将工作落实到实处，责任落实到人。
推荐第9篇：电信客支班工作总结
客支班2012年工作总结
2012年，在公司领导的关心、帮助和大力支持下，在设备维护部门的强力支撑下，以提升“装移修”工作为目的，通过客支维护人员的共同努力，基本完成了上级下达的各项维护考核指标，2012年初，由于全县各地都有电缆老化、电缆被盗或设备故障多等原因，用户申报故障不断，投诉率也居高不下。针对以上问题，公司决定在电缆被盗区域及电缆质量较差的区域建设FTTH接入方式，对设备故障较高的各小区、机房进行整改。城区还对狮子山小区，凤凰小区、广场小区实施了平移。通过一系列的整改后，宽带故障数从年头至年尾一直呈下降趋势，由元月份的1103张至11月份666张、12月份635张。重复故障申告也在一直降低，故障重复率在11月份和12月份已达到考核要求。2012年全年查修障碍共10111单，超时792单，24小时修复及时率为92%，宽带装移机工单4862单，剔除特殊原因超时工单，2天装移及时率达95%以上。装移机及时率方面，罗城分公司一直排在全市前列。在5-8月份“天翼争先”宽带服务提升劳动竞赛中，每月均有2-3个项目获1-3等奖，此外，莫晓林同志还获得了3-6月份区公司“天翼争先”宽带服务提升劳动竞赛FTTH装移机优秀个人奖。
回顾过去，我们主要抓了以下几点工作：
1、规范班组的管理，促进班内各项工作走上制度化、规范化的轨道，
通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。
2、认真做好业务技能培训工作，全面提升队伍素质，特别是做好FTTH改造专项培训，提高了业务技能和业务水平。
3、组织全班员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全操作规程等安全知识进行培训。平时严格要求维护人员外出工作时必须穿绝缘鞋、戴安全帽，上杆前用试电笔测试，确保人身安全。
4、全面落实做好“一盒十线”工作，要求所有片区维护人员每月每人至少整治20个FTTH分纤盒，确保资源准确。此外每周还对新装竣工的FTTH工单进行抽检，对于抽查中发现没有符合规范的责令重新整改。
5、按照区公司的班组标准化建设要求，装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。其次是建立日装移修服务分析通报上墙制度。各维护员每日对本区域装移修及时率、障碍率、超时工单进行分析。建立对标制度，制定内部装移机计件奖惩办法、奖优罚劣。
6、建立材料耗材台帐，记录各人装移修用料，装移修用料对应到人，定期对装移修用料进行对标审核。存在问题及不足
1员工素质参差不齐，有不少人员不思上进，业务技能较差，工作不主动，不接用户报修电话，重复障碍多，用户满意度低。
2、公司内部流程不畅，部门之间相互推诿（特别是机房值班员和设备维护人员），造成维护人员有时为处理一个故障，要费大量时间与相关部门协调。这样不仅影响了维护人员的工作效率，同时也给客户造成不良的影响。如有些区域FTTH设备已安装完毕，营业录单后维护员上门安装发现光路还没有调通，查问相关人员也不知情况。还有是设备及光电缆原因产生的故障，转相关部门修复后没有及时反馈并回单。影响了故障修复及时率。
3、线路状况差。虽然经过FTTH改造和光进铜退等工作，但在各个区域内，电缆线路质量问题仍没有得到根本解决，障碍发生率和重复障碍发生率无法得到有效控制。 2013年工作思路
1、进一步提高队伍业务技能，通过加强内部培训，不断提高维护员的整体素质，促进装移修服务工作的提升。
2、大力发放电信服务卡，主动和用户沟通做好日常维护工作，发现问题及时处理，通过主动维护降低障碍的申告率。同时做好“一盒十线”整治工作，减少用户障碍的重复申告，提升维护服务质量。
3、进一步加强基础管理，按规章制度严格考核，充分调动维护人员的工作积极性。
4、认真做好安全生产工作。要通过抓安全培训、安全制度和安全检查考核等手段来保证安全生产工作的落实，确保全年无责任安全事故。
5、进一步建立和完善维护人员管理考核办法，通过末位淘汰制淘汰
部分作风散漫、劳动纪律和业务技能差的员工，促进全公司维护人员的工作责任心和工作能力的提升。
2013-1-5
推荐第10篇：客协外联个人工作总结
“愚者等待机会，勇者争取机会，智者创造机会！”
不是时光如梭，而是我们在成长！外联的点滴时日就是见证！回首加进客协外联部的这一年，收获颇丰！（拉到赞助不说，结交好友实乃我之荣幸乎）
一、加进时的忐忑
大二上学期初，本着仅仅是参加客协出色活动娱乐而已的目的，我交了20元的会费。却也正是这20元，造就了我的外联岁月！当初，由于我之前没有外联经验，生怕会误了客协的前程。回首这一年走过的路，想想，原来这一切都不是最重要的，最珍贵的是客协人为了办好活动，传承客协文化而共同奋斗的那段岁月，委屈、不满、汗水、跷课……任劳任怨……
在客协这个大家庭中，我有幸熟悉了众多好朋友，梦情（老朋友了）、燕珍（贴心又有魄力的女生）、嘉慧、鸿韬还有其他部长（请恕不能逐一列举），大一的小朋友们，甚至是客协的元老级、骨灰级人物（你们实在太有心了！你们为本届美食节所留下的汗水，我们着实记在心头）
这一年，有欢乐，也有心酸!
而我，庆幸，选择了客协！
第一届“玩转客家话”-------SoHigh
这是一个客家人的娱乐平台，show出各种客家话，展现了不一样的客家文化。
而我，恰好遇上了这个大好时机，把我的流利的客家话展现地淋漓尽致……（哈哈）
相对于美食节来说，这算是个小型活动，却也着实花了不少心血，尤其是咱们的会长和副会长，方案改了又改……
由于“玩转客家话”是本届客协人的创新，所以要特别纪念一下……（嘿嘿）冬至热和送汤圆-------SoSweet
这么温馨、这么让人享受的汤圆大行动，除了广外大客协，恐怕找不出第二个了！！
要不是我也参加到此次热心大行动中，尽对体会不到其中的艰辛……买汤圆、在会长宿舍现场烹饪、客协人跑遍广外13栋宿舍、从1楼到7楼（谁叫我们客协的会员遍布广外13栋宿舍的每一层楼呢~！）
期待下一年的冬至！（嘿嘿，你懂的）南北校白云山联谊------Sopretty
第一次爬白云山呀（很多第一次都献给了客协呀~~），固然只是爬到了桃花园，但那时候玩的“追人”游戏呀，可把我们给累坏了！兴奋~~
同时熟悉了北校客协的骨干精英，实在是不敢企及啊！
4、第五届“香飘校园，美满大家”美食节-心血啊~出色啊~太好吃了~~
此次活动，才是外联的真正磨练！
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3月初，开始筹划赞助事宜。起初，我们联系了一本作寿司，并觉得非常有把握拿下这个合同（该寿司店正预备在贝岗开分店，总店在北亭，正契合美食节活动的主题），但终究人算不如天算。从起初的电话联系，发送策划书，到面谈，发现店老板是个非常精明的人（究竟人家是网易公司出来的，相对我们来说，老练得很），一直纠结着赞助费题目（他觉得500对他来说太多了）。面谈当天，我和燕珍一饱口服，免费品尝了该店的寿司------“嗯嗯，味道不错”。总算是不枉此行了~！固然他是广外的校友，但终极由于时间题目（老板觉得贝岗分店开张的时间会比美食节活动的时间晚，宣传效果不大），合作计划终极还是流产了~~紧接着，咱们外联部又快马加鞭地找到了右江烧烤（即举行庆功宴的那个店）。本以为胜算也是蛮大的，由于右江老板之一-----辛大哥，人好！而且也非常支持我们的美食节。他本人是有非常大的合作意向，但由于不是他一个人说了算，而且该店近期由于装修、整改，资金紧张，合作计划再次流产于羊水中…………（呜呼）不气馁，不放弃！找到了广外中大同胞口碑甚好的“天鹅旺”！等了快2天，到了月结的时候（31号），终于有机会和该店老板见面。却传来“老板出门远行，只得推迟”-------我们那时候哪有时间等呀，so……终极还是……（哎，你懂的）忽地，想到了“津桥外语”。但，由于是非饮食类的商家，感觉可能性不大（实践证实：人不能太相信直觉！！）。抱着试一试的心态，拨通了电话……见面了（津桥那边接待的黎老师是个温柔的女生，且由于我在津桥上课，还是比较好说话的）。出乎预料的是，此次谈判却是如此的顺利，“提供横幅、海报等一切宣传物资、另加经费400、若需要还可以免费提供帐篷”，而且宣传单方面出口就是几千张（有钱啊…）而且纸质还不赖。本届美食节，在津桥的赞助下，至少在宣传方面，让我们“乐”了一把~~
但后期由于团联方面出现了题目，审批不通过，合同谈不成（此时已拿到了宣传物资，只是没有了赞助费，但我们无法为津桥提供摊位宣传）……于是会长和副会长出动，亲身向津桥表示歉意。而津桥也是非常理解我们代表的仅是一个协会，并且受学校限制，所以没有把关系弄僵。直至美食节活动前天晚上由于在学校借不到13顶帐篷，我们才联系津桥，希看其能接我们帐篷。终极还是顺利地借到了，只是从早上的“借”到下午的“还”，确实累坏了我们的客协人，尤其是客协的元老级人物----“小姐”师兄！！（哈哈）
美食节活动当天，从早上8点开始一直忙到晚上7点，咱们客协人无怨无悔~乐此不疲！其中也出现一些突发情况，如活动前晚的借不到帐篷、桌椅不够、厨师评委无法到场、电源出现题目、音响、回还帐篷找不到拖车，再到后来的帮我们运帐篷的师傅走丢……一切的一切，正如鸿韬的飞信中所言：“所有的委屈、不满和泪水都在美食节圆满成功后转化成了成就感和幸福感”。是的，我们做到了！为广外人奉献了出色纷呈的美食节~~
现场观众的掌声，尤其是隧道口宣传时路人的赞叹声，让我感到非常自豪！
客协的这段经历，将在我心底扎根常驻！以上是本人加进客协大家庭以来的一些所思所想所乐！
以下是关于外联工作的总结，希看为咱们以后的客协外联提供鉴戒！
一、策划阶段
首先，策划目的必须明确，对策划书的内容必须熟悉。说服对方，建立合作关系。如何说服？是题目的关键！建立在双方可行性的基础上，分析双方利弊后提出一个实现共赢的方案。
商家需要什么？
我方上风是什么？如何发挥？（以美食节为例，找到相关的饮食类商家谈判）
二、交涉阶段
包括QQ联系、电话联系和面谈。需要留意细节，如礼节、打电话时的礼节等
态度一定要诚恳。能做什么，不能做到什么，一定要明确。我们此次与津桥的合作就是个反例。由于时间上的题目，在活动前夕，团联那边竟然说不批我们和津桥的合作！而此时再往拉赞助，也已经来不及了。直接导致我们无法满足津桥的要求。一来我们经费紧张了，二来出现了诚信题目。
所以，拉赞助一定要提前预备，预好时间
三、落实、反馈阶段
即为商家做好宣传工作，贴海报、发传单、微博、QQ宣传等，并发截图给他们，还有，和商家做关于活动举办情况的沟通等。在部长燕珍的带领下，这方面我们都做的不错。
说实话，拉赞助不是逛街，出门很辛劳，而逛了一天却没有任何收获的话那就不仅是辛劳，而是心酸（那天往北亭，燕珍和我深有体会~哈哈）。而拉不到赞助，外联一职，相当于是挂空。而拉到了赞助，就必须要卖11分的气力往把他做好。
我们卖力了，换不来应有的收获，这是需要我们反思的！
最后，感谢客协提供了这么一个平台（说实话，当时为客协的招牌活动——美食节，拉赞助是无比自豪滴~~）让我成长，让我熟悉了你们！
祝客协——明天会更好~！
看完这篇总结，感动一直萦绕在心中。
这次拉外联，同样是大二的你我，被我一直拉着到处跑。
你没有一点怨言，没有一点急躁，反而很多时候鼓励我。
“谢谢”两个字太苍白了。但是，真的很幸福有你，在客协与我们一起成长！
第11篇：天客物流三季度工作总结
天客物流季度总结和计划
（一）三季度总结
金九已逝、银十已来。回顾第三季度以来的计划执行情况，我司各项工作均逐步进入正常运行态势。
一、在项目施工建设上
公司在确保安全、优质、高效的推进物流配送中心项目建设的前提下，充分调动施工单位积极性，及时处理和化解各个施工单位之间的矛盾，有效解决当地工农矛盾，从而使我司项目建设得以正常顺利进行。
1、克服困难，确保开工时间。首先，对三季度以前土石方平整问题、施工单位进场后无法施工的问题等进行了深入分析，找出了制约我司项目建设的瓶颈。其次积极动员、沟通思想、做好开工准备，确保了计划所确定的2011年7月18日顺利开工。这是天客最值得庆贺的大喜事。
2、项目施工稳步推进。至9月30日止，1#仓库已全部完成仓库立柱混泥土浇筑；全部完成刚架构预埋螺杆焊接定位；完成了消防水池整体混泥土浇筑；仓库地梁装模及浇筑完成100%；立柱土方回填全部完成。卸货平台麻石护墙完成90%；
3、1#仓库基础工程顺利验收。尽管项目施工许证和消防手续没有办理好，但几经努力我们争取了万宝新区建设分
局领导的大力支持，本着特事特办的原则，在安全、质量不放松的情况下，仓库基础得以验收通过。
4、辅助工程设施推进基本正常。由于受上半年土石方平整问题影响，围墙工程进度相当缓慢。随着土方平整完成和我司有效的组织和督促围墙进度得以加快，目前处于正常施工阶段。
5、变压器工程进展基本顺利。原本在8月底以前可以安装的变压器工程，因靠近华威段的挡土墙施工，影响了原有进度计划。至9月30日止，电缆沟开挖、电缆管铺设和土方回填已经全部完成，十月份即可完成安装调试。
6、项目主干道建设问题，因涉及项目整体规划修编和群益下湾组换届问题，未能按计划施工并决定暂缓建设。
7、配送中心冷链设备和仓储设备选型考察如期进行。至9月30日止，已完成了制冷设备实例考察和厂家资信情况调查，计划10月份经过厂家筛选即可签订设备采购合同，并做好冷链设备进场安装准备。
二、在集团总部项目建设上
此项工作在梁董事长亲自顾问和支持下，公司及时拟写项目申请报告并呈报给市委市政府和万宝新区。经过积极与各级政府部门争取，我司集团项目用地报告，已由市政府秘书处、市规划局、万宝新区给出了初步意见，目前正由万宝新区和市规划局联合拟定具体方案。
三、在配送中心规划修编上
目前为止总体规划修订方案已经完成，国庆节前梁董组织部分高管及部分工程技术人员就公司办公信息大楼建设等问题进行了讨论，会议决定立即办理信息大楼申报手续，按照修编方案要求准备建设。
四、在组织管理上
公司在人员少、任务重的情况下，明确任务分工和职责范围，实行总经理全面把关制度。在公司基础管理方面，率先做好财务票据报销内容审核和对票据真实有效审核，同时 规范行政办公管理制度和工程资料档案管理，使公司逐步走向正常规范轨道。
（二）四季度工作计划
四季度是今年最后一个季度，也是我司项目建设的攻坚阶段。要做的工作非常多，要完成的任务也十分艰巨。为此公司上下须全心协力，下定决心、克服困难，确保主体工程完工并验收，同时有计划的组织实施好其他工作任务。具体工作计划如下：
1、全面打好物流配送中心1#仓库攻坚战，争取11月底12月初完成主体工程。
首先是安全、优质、高效的抓好1#仓库施工质量和轻钢架构的安装工作。目前，面临超高、重型件吊装施工，因而安全工作显得尤为重要，我司所在工地人员必须全力监督安
全文明施工，杜绝安全事故隐患；其次在强调安全文明施工的同时一定要监督好工程质量，确保优质高效建设好1#仓库。
2、全面完成变压器安装工程。确保十一月中旬变压设备调试验收合格，并能保持正常使用状态。
3、完成物流配送中心项目整体排水设计和施工。争取10月底以前完成排水设计，11月份开始项目区域排水施工。
4、加快天客集团总部项目用地申报步伐 力争10月份市规划局和万宝新区联合拿出有利于我司的土地报批方案，本季度以前获得市委或市政府领导的审批意见，并争取项目用地能挂牌出让。
5、完成天客信息综合大楼报建和招投标工作。10月份进入项目报建程序，邀请设计单位进行方案设计、做好本项目招投标等准备工作。力争本季度完成设计方案筛选和设计单位选定，同时对外进行建设单位项目招投标。
6、完成制冷设备和其他设备选型、采购和安装。10月底前完成制冷设备合同签订和设备进场施工；11月份完成仓库货架选型、采购和安装；12月份以前完成所有物流配送设备选型和采购、安装、调试验收工作。
7、围墙等附属工程全面竣工验收。力争11月底以前完成围墙施工安装和扫尾验收，创造良好的物流环境和万宝新区商贸物流新形象。
总之，四季度天客物流公司任务十分艰巨，在人员少、任务重、时间紧的情况下，公司全体员工须齐心协力、勤奋工作，安全、优质、高效的完成上述工作目标和计划。
2011年10月6日
天客物流季度工作总结和计划
湖南天客物流有限公司 2011年10月6日
6
第12篇：时政知辩社团工作总结
时政知辩社团工作总结
本社成立于2016年9月18日，是我校政治教师同爱好时政热点的学生建立的学生社团组织，以\"关注时政，了解国情；服务同学，提升自我\"为宗旨，旨在通过相关活动增强学生关注时政的兴趣，培养学生逻辑与思辨能力，为我校特色社团建设作出应有的贡献。通过这段时间的社团工作与活动的开展，取得了一定的成果，现做一下工作总结及反思，以便更好的提高以后工作的高效、顺畅地开展。
一、近期的工作及成绩
2016年下半年以来，我社团以加强社团内部建设，提升社员时政素质为工作重点，有针对性地探索并开展了时政学习---视频观看---辩论提升---总结共识四大模块进行活动，取得了一些成效。同时以“老生带新生”的方式来提升社团影响力。总体而言，我社团已经走上了良性发展的轨道，组织制度日益健全，工作开展娴熟顺利。
二、目前的问题及成因
社团活动开展一学期以来取得了一定的成果，但也发现了不少问题，具体回顾与反思如下：
（一）、社团工作的重点在于通过看电视新闻的渠道来获取新闻信息，虽然重点突出，但重大新闻遗漏较多，连接度不够；而且时政知辩社的工作要求创新性与灵活性较强，我们对社团定位、社团发展目标认识及时调整不够，不能做到随情况的变化而变化。
（二）、社团的成员主要是一年级年级的学生，年龄结构不合理，社会阅历浅，知识综合能力弱，一直以来对国内外大事知之甚少且理解能力弱，所以在没有背景介绍的情况下很难看懂时政背后的真正意义，很难把时政与国家及自身联系起来思考，因此，在辩论环节，往往流于形式，老师指导过多，不利于学生综合分析能力的培养，社团的目的和宗旨很难达成。
三、今后的设想与措施
（一）、我们立足校情，结合我校各年级学生的年龄段特点，加强时政背景传授与解说，不断提高老师自身相关知识素养，做到新闻读透在前，学生观看在后，以提高学生在短短四十五分钟的时间里能获取最大时政数量和质量。丰富学生的政治知识，提高学生政治素养。
（二）、结合我校宣传栏较多，易于宣传的特点，主动全面搜集每日新闻并筛选，制作\"每日时政要闻\"展牌并放置与人流量最大的食堂门口，来引导学生关注时事，了解时事。
（三）、适时举办时政辩论赛和时政小论文比赛，并公布获奖者名单和优秀政论文，以提升影响力、打开知名度，吸引更多的学生参与。
第13篇：时政知辩社工作总结
2013-2014学年度时政知辩社工作总结
主办教师谢庆玲
本社成立于2013年9月10日，是初中部时政爱好者的群众性的学习实践组织，以\"关注时政，了解国情；服务同学，提升自我\"为宗旨，旨在通过相关活动增强初中学生关注时政的兴趣，培养学生逻辑与思辨能力，为初小部特色社团建设作出应有的贡献。通过一学期的日常工作与活动的开展，现做好本学期工作总结及反思，以便下学期工作的高效、顺畅地开展。
一、工作及成绩
2013年下半年以来，我社以加强社团内部建设，提升社员时政素质为工作重点，有针对性地探索并开展了时政学习---视频观看---辩论提升---总结共识四大模块进行活动，取得了一些成效。同时以“老生带新生”的方式来提升社团影响力。总体而言，我社团已经走上了良性发展的轨道，组织制度日益健全，工作开展娴熟顺利。
二、问题及成因
社团活动开展一学期以来取得了一定的成果，但也发现了不少问题，具体回顾与反思如下：
（一）、社团工作的重点在于通过看电视新闻的渠道来获取新闻信息，虽然重点突出，但重大新闻遗漏较多，连接度不够；而且时政知辩社的工作要求创新性与灵活性较强，我们对社团定位、社团发展目标认识及时调整不够，不能做到随情况的变化而变化。
（二）、社团的成员主要是
七、八年级的学生，年龄小，社会阅历浅，知识综合能力弱，一直以来对国内外大事知之甚少且理解能力弱，所以在没有背景介绍的情况下很难看懂时政背后的真正意义，很难把时政与国家及自身联系起来思考，因此，在辩论环节，往往流于形式，老师指导过多，不利于学生综合分析能力的培养，社团的目的和宗旨很难达成。
三、设想与措施
（一）、我们立足华星校情，结合
七、八年级学生的年龄段特点，加强时政背景传授与解说，不断提高老师自身相关知识素养，做到新闻读透在前，学生观看在后，以提高学生在短短四十五分钟的时间里能获取最大时政数量和质量。丰富学生的政治知识，提高学生政治素养。
（二）、结合初小部宣传栏较多，易于宣传的特点，主动全面搜集每日新闻并筛选，制作\"每日时政要闻\"展牌并放置与人流量最大的食堂门口，来引导学生关注时事，了解时事。
（三）、适时举办时政辩论赛和时政小论文比赛，并公布获奖者名单和优秀政论文，以提升影响力、打开知名度，吸引更多的学生参与。
第14篇：信客
教学目标：熟悉课文内容，掌握全文结构，感受信客的品格和精神。 教学重点：熟悉全文内容，掌握课文结构。 教学难点：感受信客的品格和精神。 教学时间：1课时 教学过程
一、导入 2.导语
现在通讯事业发达了，电话、互联网的出现使我们的沟通方便多了，但是传统的书信联系在很多地方仍然扮演着重要的角色。而邮递员也延续着他们的工作。不知道大家对邮递员有什么印象呢？
二、听了几个同学对邮递员的看法后，我们看看余秋雨先生所写的邮递员也就是信客的故事。1.自由朗读课文，找出生字词，并给文章的四个部分各写一个小标题。 生字词：克扣 接济 唏嘘 稀罕 噩耗 呵斥 诘问 焦灼 伎俩 颠沛 吊唁 文绉绉 穷愁潦倒 风尘苦旅 鸡零狗碎 低眉顺眼 连声诺诺 生死祸福 文章结构：信客当信客的原因---信客是怎样做信客的---信客为什么不做信客了---信客为什么当教师、校长也是好样的
2.阅读课文一遍后，文中的信客给你怎样的饿印象呢？可以用形容词来描述一下吗？ 任劳任怨 待人宽容 善良厚道 恪尽职守 有才干
3.结合课后练习第一大题的3个小问题，再次仔细阅读课文，然后分小组讨论，看看文中主要写了信客的哪些故事，各个故事又体现信客怎样的为人呢？ 任劳任怨：代读写书信 帮忙料理乡人后事、安抚死者家属 待人宽容：遭别人怀疑、遭同乡诬称为小偷仍不计较 恪尽职守：前后当了三十年的信客 有才干： 当教师、校长同样受到赞誉
4.在信客的这么多的故事中，哪个最让你感动呢？并说说原因。5.解答课后的练习
三、小结
回顾文中信客的故事和他的为人，如果让你在信客的墓碑上写碑文，你回用一句怎样的话来写呢？
板书：
信客当信客的原因---信客是怎样做信客的---信客为什么不做信客了---信客为什么当教师、校长也是好样的
任劳任怨：代读写书信 帮忙料理乡人后事、安抚死者家属 待人宽容：遭别人怀疑、遭同乡诬称为小偷仍不计较 恪尽职守：前后当了三十年的信客 有才干： 当教师、校长同样受到赞誉
第15篇：信客
一
我国广大山区的邮电网络是什麽年代健全起来的，我没有查过，记得早年在乡 间，对外的通信往来主要依靠一种特殊职业的人：信客。
信客是一种私人职业，不受任何机构管理。这个地方外出谋生的人多了，少不 了要带几封平安家信、带一点衣物食品的，方圆几十里又没有邮局，那就用得着信 客了。信客要有一点文化，知道各大码头的情形，还要一副强健的筋骨，背得动重 重的行李。
细想起来，做信客实在是一件苦差事。乡间外出的人数量并不太多，他们又不 集中在一个城市，因此信客的生意不大，却很费脚力。如果交通方便也就用不着信 客了，信客常走的路大多七转八拐，换车调船，听他们说说都要头昏。信客如果把 行李交付托运也就赚不了什麽钱，他们一概是肩挑、背驼、手提、腰缠，咬着牙齿 走完坎坷长途。所带的各家各户信件货物，品种繁多，又绝对不能有任何散失和损 坏，一路上只得反复数点，小心翼翼。当时大家都穷，托运费十分低廉，有时还抵 不回来去盘缠，信客只得买最差的票，住最便宜的舱位，随身带点冷馒头、炒米粉 充饥。
信客为远行者们效力，自己却是最困苦的远行者。一身破衣旧衫，满脸风尘， 状如乞丐。
没有信客，好多乡人就不会出远门了。在很长的时期中，信客沈重的脚步，是 乡村和城市的纽带。 二
我家邻村，有一个信客，年纪不小了，已经长途跋涉了二三十年。
他读过私塾，年长后外出闯码头，碰了几次壁，穷愁潦倒，无以为生，回来做了信客。他做信客还有一段来由。
本来村里还有一个老信客。一次，村里一户人家的姑娘要出嫁，姑娘的父亲在上海谋生，托老信客带来两匹红绸。老信客正好要给远亲送一份礼，就裁下窄窄的一条红绸捆扎礼品，图个好看。没想到上海那位又托另一个人给家里带来口信，说收到红绸后看看两头有没有画着小圆圈，以防信客做手脚。这一下老信客就栽了跟头，四乡立即传开他的丑闻，以前叫他带过东西的各家都在回忆疑点，好像他家的一切都来自克扣。但他的家，破烂灰黯，值钱的东西一无所有。
老信客声辩不清，满脸凄伤，拿起那把剪红绸的剪刀直扎自己的手。第二天，他掂着那只伤痕累累的手找到了同村刚从上海落魄回来的年轻人，进门便说：“我名誉糟蹋了，可这乡间不能没有信客。”
整整两天，老信客细声慢气地告诉他附近四乡有哪些人在外面，乡下各家的门怎么找，城里各人的谋生处该怎么走。说到城里几条路线时十分艰难，不断在纸上画出图样。这位年轻人连外出谋生的人也大半不认识，老信客说了又说，比了又比，连他们各人的脾气习惯也 1 作了介绍。
把这一切都说完了，老信客又告诉他沿途可住哪几家小旅馆，旅馆里哪个茶房可以信托。还有各处吃食，哪一个摊子的大饼最厚实，哪一家小店可以光买米饭不买菜。
从头至尾，年轻人都没有答应过接班。可是听老人讲了这么多，讲得这么细，他也不再回绝。老人最后的嘱咐是扬了扬这只扎伤了的手，说“信客信客就在一个信字，千万别学我”。 年轻人想到老人今后的生活，说自己赚了钱要接济他。老人说：“不。我去看坟场，能糊口。我臭了，你挨着我也会把你惹臭。”
老信客本来就单人一身，从此再也没有回村。
年轻信客上路后，一路上都遇到对老信客的询问。大半辈子的风尘苦旅，整整一条路都认识他。流落在外的游子，年年月月都等着他的脚步声。现在，他正躲在山间坟场边的破草房里，夜夜失眠，在黑暗中睁着眼，迷迷乱乱地回想着一个个码头，一条条船只，一个个面影。
刮风下雨时，他会起身，手扶门框站一会，暗暗嘱咐年轻的信客一路小心。
二
年轻的信客也渐渐变老。他老犯胃病和风湿病，一犯就想到老信客，老人什么都说了，怎么没提起这两宗病？顺便，关照家人抽空带点吃食到坟场去。他自己也去过几次，老人逼着他讲各个码头的变化和新闻。历来是坏事多于好事，他们便一起感叹唏嘘。他们的谈话，若能记录下来，一定是历史学家极感兴趣的中国近代城乡的变迁史料，可惜这儿是山间，就他们两人，刚刚说出就立即飘散，茅屋外只有劲厉的山风。
信客不能常去看老人。他实在太忙，路上花费的时间太多，一回家就忙着发散信、物，还要接收下次带出的东西。这一切都要他亲自在场，亲手查点，一去看老人，会叫别人苦等。
只要信客一回村，他家里总是人头济济。多数都不是来收发信、物的，只是来看个热闹，看看各家的出门人出息如何，带来了什么稀罕物品。农民的眼光里，有羡慕，有嫉妒；比较得多了，也有轻蔑，有嘲笑。这些眼神，是中国农村对自己的冒险家们的打分。这些眼神，是千年故土对城市的探询。
终于有妇女来给信客说悄悄话：“关照他，往后带东西几次并一次，不要鸡零狗碎的。”“你给他说说，那些货色不能在上海存存？我一个女人家，来强盗来贼怎么办……”信客沉稳地点点头，他看得太多，对这一切全能理解。都市里的升沉荣辱，震颤着长期迟钝的农村神经系统，他是最敏感的神经末梢。
闯荡都市的某个谋生者突然得了一场急病死了，这样的事在那样的年月经常发生。信客在都市同乡那里听到这个消息，就会匆匆赶去，代表家属乡亲料理后事、收拾遗物。回到乡间，他就夹上一把黑伞，伞柄朝前，朝死者家里走去。乡间报死讯的人都以倒夹黑伞为标记，乡人一看就知道，又有一个人客死他乡。来到死者家里，信客满脸戚容，用一路上想了很久 2 的委婉语气把噩耗通报。可怜的家属会号啕大哭，会猝然昏厥，他都不能离开，帮着安慰张罗。更会有一些农妇听了死讯一时性起，咬牙切齿地憎恨城市，憎恨外出，连带也憎恨信客，把他当做了死神冤鬼，大声呵斥，他也只能低眉顺眼、连声诺诺。
下午，他又要把死者遗物送去，这件事情更有危难。农村妇女会把这堆简陋的遗物当做丈夫生命的代价，几乎没有一个相信只有这一点点。红红的眼圈里射出疑惑的利剑，信客浑身不自在，真像做错了什么事一般。他只好柔声地汇报在上海处置后事的情况，农村妇女完全不知道上海社会，提出的诘问每每使他无从回答。
直到他流了几身汗，赔了许多罪，才满脸晦气地走出死者的家。他能不干这档子事吗？不能。说什么我也是同乡，能不尽一点乡情乡谊？老信客说过，这乡间不能没有信客。做信客的，就得挑着一副生死祸福的重担，来回奔忙。四乡的外出谋生者，都把自己的血汗和眼泪，堆在他的肩上。
三
信客识文断字，还要经常代读、代写书信。没有要紧事带个口信就是了，要写信总是有了不祥的事。妇女们一把眼泪、一把鼻涕在信客家里诉说，信客铺纸磨墨，琢磨着句子。他总是把无穷的幽怨和紧迫的告急调理成文绉绉的语句，郑重地装进信封，然后，把一颗颗破碎和焦灼的心亲自带向远方。
一次，他带着一封满纸幽怨的信走进了都市的一间房子，看见发了财的收信人已与另一个女人同居。他进退两度，犹豫再三，看要不要把那封书信拿出来。发了财的同乡知道他一来就会坏事，故意装做不认识，厉声质问他是什么人。这一下把他惹火了，立即举信大叫：“这是你老婆的信！”
信是那位时髦女郎拆看的，看罢便大哭大嚷。那位同乡下不了台，便说他是私闯民宅的小偷，拿出一封假信来只是脱身伎俩。为了平息那个女人的哭闹，同乡狠狠打了他两个耳光，并将他扭送到了巡捕房。
他向警官解释了自己的身份，还拿出其他许多同乡的地址作为证明。传唤来的同乡集资把他保了出来，问他事由，他只说自己一时糊涂，走错了人家。他不想让颠沛在外的同乡蒙受阴影。
这次回到家，他当即到老信客的坟头烧了香，这位老人已死去多年。他跪在坟头请老人原谅：从此不再做信客。他说：“这条路越来越凶险，我已经撑持不了。”
他向乡亲们推说自己腿脚有病，不能再出远门。有人在外的家属一时陷入恐慌，四处物色新信客，怎么也找不到。
只有这时，人们才想起他的全部好处，常常给失去了生活来源的他端来几碗食物点心，再请他费心想想通信的办法。
也算这些乡村运气还好，那位在都市里打了信客耳光的同乡突然发了善心。此公后来更
3 发了一笔大财，那位时髦女郎读信后已立即离他而去，他又在其他同乡处得知信客没有说他任何坏话，还听说从此信客已赋闲在家，如此种种，使他深受感动。他回乡来了一次，先到县城邮局塞钱说情，请他们在此乡小南货店里附设一个代办处，并提议由信客承担此事。
办妥了这一切，他回到家里慰问邻里，还亲自到信客家里悄悄道歉，请他接受代办邮政的事务。信客对他非常恭敬，请他不必把过去了的事情记在心上。至于代办邮政，小南货店有人可干，自己身体不济，恕难从命。同乡送给他的钱，他也没拿，只把一些礼物收下。
此后，小南货店门口挂出了一只绿色的邮箱，也办包裹邮寄，这些乡村又与城市接通了血脉。
信客开始以代写书信为生，央他写信的实在不少，他的生活在乡村属于中等。
四
两年后，几家私塾合并成一所小学，采用新式教材。正缺一位地理教师，大家都想到了信客。
信客教地理绘声绘色，效果奇佳。他本来识字不多，但几十年游历各处，又代写了无数封书信，实际文化程度在几位教师中显得拔尖，教起国文来也从容不迫。他眼界开阔，对各种新知识都能容纳。更难能可贵的是，他深察世故人情，很能体谅人，很快成了这所小学的主心骨。不久，他担任了小学校长。
在他当校长期间，这所小学的教学质量，在全县属于上乘。毕业生考上城市中学的比例，也很高。
他死时，前来吊唁的人非常多，有不少还是从外地特地赶来的。根据他的遗愿，他的墓就筑在老信客的墓旁。此时的乡人已大多不知老信客是何人，与这位校长有什么关系。为了看着顺心，也把那个不成样子的坟修了一修。
第16篇：信客
信客
【教学目标】
⑴ 感知课文内容，概括人物性格。
⑵ 把握作者的思想感情，揣摩写作意图。 【教学重难点】
感受信客的品格和精神，懂得敬重和学习社会上这类平凡而伟大的人。 【课时安排】 2课时
【教学过程】
一、导入
1.播放《那山那人那狗》的视频片断。
提问：视频中这两个人是干什么呢？所从事的职业叫什么？ 2.认识信客
信客等同于我们今天的邮递员、快递员吗？
“信客是一种私人职业，不受任何机构管理。这个地方外出谋生的人多了，少不了要带几封平安家信、带一点衣物食品的，方圆几十里又没有邮局，那就用得着信客了。信客要有一点文化，知道各大码头的情形，还要一副强健的筋骨，背得动重重的行李。”
“信客为远行者们效力，自己却是最困苦的远行者。一身破衣旧衫，满脸风尘，状如乞丐。”
俗话说：“知识改变命运，科技改变生活。”当今通讯业、交通运输业的迅猛发展，给忙碌的现代人的生活带来极大便利。人们已经很少再用笔和纸来写信了，改为打电话、发短信、发微信，发电子邮件，甚至实时地通过ＱＱ或ＭＳＮ等进行沟通和信息传递，要寄送包裹也是相当方便，现在的物流业也非常发达，几乎遍布各个城镇地区。而在２０世纪初的浙江余姚乡间，对外通信往来主要依靠这种特殊职业人──信客。
很长时期内，信客沉重的脚步成为乡村和城市联系的纽带，信客帮助相距遥远的城乡两地的人捎信带物，往返城乡的路途上，他们的交通工具主要是自己的一双腿。“他们为远行者们效力，自己却是最困苦的远行者”，今天就让我们一起走进余秋雨的“信客故事”，去解读信客的平凡人生。
二、检查预习听写生字词。
三、整体感知
1.信客的工作量大吗？他要做哪些工作呢？
主要有三方面：主要负责乡村城市间的信、物的传递；
还要代读代写书信；
遇到谋生者客死他乡时，还得充当代理人帮忙料理后事、收拾遗物，回乡通报消息，交送遗物、安慰家属。
2.你对信客这份工作的初步印象是怎样的？能用一个字来概括吗？——苦（受苦受累受气，吃力不讨好）
3.这种“苦”从哪里体现出来？结合文章的具体内容谈谈。
1 ⑴工作劳苦：终年跋涉。
⑵生活贫苦：收入微薄，生活贫穷
老信客干了一辈子，家里破烂灰暗，值钱的东西一无所有。沿途投宿，拣便宜的旅馆住，吃饭尽找那种“可以光买米饭不买菜”的小店。终年奔波，生活没有规律，胃病和风湿病成了职业病。他们是最困苦的旅行者。 ⑶心灵痛苦：蒙受怀疑、憎恨、欺凌。
最痛苦的事：到乡间报死讯时，看到家属号啕大哭，猝然昏厥，他会很痛苦，当家属一时兴起，迁怒于他，甚至怀疑他克扣了亲人遗物时，他更痛苦。
他好心去送信，竟被另有新欢的同乡诬陷为小偷，被狠狠地打了两个耳光，并被扭送到了巡捕房时是最痛苦的，这件事都让他心灰意冷，放弃了这个职业。
一个恪尽职守的人最终选择放弃，内心会是多么无奈和苦涩呀！ 信客这条路布满凶险，实在是件苦差事。
4.信客这份工作的确很苦，但正是这份“苦”，造就了信客特殊的品格和素质：
诚信无私、任劳任怨、忍辱负重、以德报怨、待人宽容、洁身自好、恪尽职守、善良厚道、仁义热心、阅历丰富、才干出众。
师小结：他就是这样一个人：尽管时常饱受职业病的困扰；尽管收入永远和付出不成正比；尽管有时还要蒙受无端的猜疑，诬陷和欺凌，但他牢记老信客的教诲，诚信无私，从不雁过拔毛，见利忘义；心胸宽广，所有苦、累、辛酸委屈都默默承受；他有情有义，总是以最恰当的方式处理邮件两头的难事。他用大半辈子的辛劳履行自己的承诺，没有辜负大家对他的期望。
四、精读探究
1.梳理文章脉络（PPT全文结构） 从业缘起：信客做信客的缘起 信客生涯：信客是怎么做信客的 转行缘起：信客是怎么不做信客的
转行之后：信客为什么当教师、校长也是好样的 2.重点问题
⑴想一想在写信客前，为什么要写老信客？特别是老信客的话“信客信客就在一个信字，千万别学我。”用意是什么？
①交代从事信客之原因：老信客失信于人。 ②感受信客之劳苦——强调职业特点：路途艰苦
③强调信客重诚信——强调职业道德：恪尽职守，严守诚信，才能取得众人的信任
这个“信”字要做到一丝不苟的地步。老信客既以自己的丰富经历，给年轻信客以具体切实的指点，他的惨痛的教训，又时时警醒着年轻信客。这些，都促使年轻信客迅速成为可以信赖的信客。
⑵作者重点写了信客的什么事迹？为什么要重点写这些事迹？
重点写了两件事：一是写遇到谋生者客死他乡，信客充当代理人的事迹。二是写有一次遭人诬陷的事情。写这些事情是为了说明信客这一职业的凶险性，以突出人物的性格特征。
⑶信客“本来识字不多”，为什么他当老师是好老师，当校长是好校长？
2 因为信客的经历让他增长了才干，提高了文化程度，开阔了眼界，更使他学会了洞察人情，加上他能体谅他人的宽厚品质，使他赢得了社会的普遍赞誉。
⑷信客为什么留下遗愿，死后要与老信客葬在一起? 最敬重的人：老信客。信客理解老信客，同情他，敬重他，感激他。 信客要去陪伴孤苦了一生的那个他一生最敬重的人。
⑸信客死时，前来吊唁的人非常多，这说明了什么？他的经历告诉了我们什么道理？
前来吊唁的人之多，说明信客的工作得到了人们的肯定，信客以他的品质赢得了人们的敬重、爱戴和感激。他的经历告诉我们：奉献者终究会赢得别人的敬爱和怀念。
五、深入理解
1.信客为他人付出了很多，自己却落得遭人误解，饱受委屈，按现代某些价值观衡量，似乎很不划算。你认为他这样做傻不傻？假如让你选择，你会当信客吗？
归纳一句话：信客不光是一种职业，更是一种品格! 2.明确本文的写作目的：
大家想一想，作者现在写信客这一已经不存在的职业，有什么用意？ 师小结：（看作者褒扬什么，就知道作者在提倡什么，再联系现实生活，就可以揣摩作者的写作意图）作者倾注了极大的热情肯定信客，正是为了肯定、赞扬信客身上的可贵品质。作者正是借这篇文章，呼吁我们的社会，应该多一些诚实守信，多一些宽宏大量，多一些任劳任怨。
六、拓展延伸
1.寻找现实生活中的“信客”
师：感动了我们的信客已经永远地离开了我们，信客这个古老的职业也消失了，但信客的精神却还在许多行业、许多人的血液里流淌着，甚至发扬光大。下面就请同学们说说你们身边有没有像信客这样的人。
老师也想讲一个乡村“马班邮路”投递员的故事: 在四川藏族自治县，由于当地交通不便，地广人稀，还沿用着一种很古老的邮寄方式──邮递员骑着马走在漫长的邮路上挨家挨户送邮件，邮路往返３６０公里，需历时１４天。就这样，这个投递员一个人，一匹马，一条路在雪域高原整整穿行了２０年，工作从来没有出过任何差错，他在雪域高原所走过的路相当于走了21趟二万五千里长征、绕地球赤道6圈，他就是2005年感动中国十大人物之一——王顺友。
20年，每年至少330天，在苍凉孤寂的深山峡谷里踯躅独行；20年，步行26万公里，足可重走长征路21回，环绕地球6圈半；20年，没延误一个班期，没丢失一封邮件，投递准确率100%。平凡的工作呈现出一种不平凡的伟大。
【颁奖词】
他朴实得像一块石头，一个人一匹马，一段世界邮政史上的传奇，他过滩涉水，越岭翻山，用一个人的长征传邮万里，用20年的跋涉飞雪传心，路的尽头还有路，山的那边还是山，近邻尚得百里远，世上最亲邮递员。
2.如果信客能活到今天，也一样能感动中国，大家为他写一段颁奖辞。
3 写法指导：
⑴大笔写意，点明人物的事迹。
从大处着眼，抓住人物最主要的令人钦敬的事迹，简要概述，如同画写意画，力求用最简洁的笔墨，勾勒出丰满的笔下之物。因此，颁奖词不要求详尽地交代人物事迹的来龙去脉或是细枝末节。在新闻传媒非常发达的时代，人物事迹点到为止，人们自然心领神会。
⑵纵深开掘，彰显人物的精神
对人物精神的赞美是颁奖词写作的重点，也是难点。通过人物的事迹，引出对人物精神的评价。因此，在颁奖词中，要体现出人物的闪光心灵、人格魅力，或是人物的坚强意志、思想品质等等。要体现一定的哲理意味。
⑶综合表达，事、理、情有机融合。
颁奖词的表达方式，主要是叙述、议论、抒情。这三种表达方式要求综合运用。将人物事迹、精神以及对人物的赞美之情有机融合在一起，做到水乳交融，自然成趣。
⑷言简意丰，自然流畅音韵美。
颁奖词一般很简短。这就要求语言高度浓缩，言简意赅。这样的语言往往字字珠玑、意蕴丰富，具有生动、形象的特点。同时还要求语言自然流畅，音韵铿锵悦耳，富有音乐美。
七、结束语
苍凉孤寂原是生命的一种底色，信客的人生充满了坎坷磨难，但历史的沧桑演绎着一个不变的真理：好人终有好报！
祝天下所有任劳任怨、宽厚善良、默默奉献的人们一生平安！
4
第17篇：信客
《信客》学案
学习目标
１、⑴ 理解、积累“唏嘘、诘问、焦灼、伎俩、颠沛、连声诺诺”等词语。
⑵ 了解余秋雨和他的作品。
⑶ 了解信客职业及其品质。
2、把握信客形象，学习诚信无私、待人宽容的可贵品质，培养奉献精神。
学习重点
１、了解信客的职业道德和优秀品格。
２、培养学生诚实守信的品质。
学习难点
１、了解信客的职业道德和优秀品格。
２、培养学生诚实守信的品质。
预习导学
1、注音：
唏嘘（
）
噩耗（
）
呵斥（
）
诘问（
）
焦灼（
）
伎俩（
）
颠沛（
）
吊唁（
）
文绉绉（
） 连声诺诺（
）嫉妒（
）昏厥（
）猝然（
）
2、释义：
猝然：
伎俩：
诘问：
颠沛：
连声诺诺：
潦倒：
探究引航——了解信客
一、了解作者。余秋雨：
二、走近信客 1、根据课文，填写信客的档案
姓 名：
职 业：
身体状况： 收入情况：
工作内容：
最高兴的事： 最敬重的人：
最痛苦的事：
2、结合档案，用一句话概括你心目中的信客。
3、如果用一个字概括信客的感受， 你会选择哪个字？从文中找出事例品味。
4、作者在写信客之前为什么先写一个老信客？
5、作者重点写了信客哪些事迹？为什么？
6、信客为什么留下遗愿，死后要和老信客葬 在一起？
拓展升华——品读信客
尽管时常饱受职业病的困扰； 尽管收入永远和付出不成正比； 尽管有时还要蒙受无端的猜疑、诬陷、欺凌， 但信客牢记老信客的教诲， 诚信无私、从不雁过拔毛、见利忘义； 心胸宽广， 所有的苦、累、辛酸、委屈都默默承受。 他用大半辈子的风尘苦旅实现了自己的承诺， 这是一个多么朴实感人的形象。 台湾电视人刘德凯看中了余秋雨先生的《信客》 ， 有意把此文搬上荧幕， 可惜， 因为各种原因迟迟没有动作， 今天就让我们自己来弥补这个遗憾。 各位同学， 假如你想为影片做一个精彩的片花， 你最想拍摄演绎哪个镜头？为什么？
布置作业——缅怀信客 感动我们的信客已经离我们远去， 如果可以， 就让我们借用墓志铭的形式表达对他们的无限敬意吧！
拓展延伸----感恩信客
老邮差
这条路，弯蜒迤逦折折回回，像懒洋洋的垂钓者甩不直的线，划开茫茫雪原，向大山伸去。那顶陈年毡房，又似线端一砣变腐的鱼饵，突兀在一线天的入口处。
毡房的主人叫什么名字，人们早已忘却，都管他叫邮差大叔。他自己也已忘记了自己的名字。在他记忆的沟壑里，“邮差大叔”就是他法定的名字。他的任务是，每半月十天，把镇上邮政所送来的报刊信件，一件件转送给山里边的农牧人家。
他真的老了。如霜般的长髯飘悠在曲成虾状的胸前，眼睛浑浊呆滞，黝黑而常年脱皮的脸庞，宛若刀刻斧凿，令人不忍侧觑。他也不知道自己的年龄。本来嘛，独自生活在与狼为伍的山脚，岁月的轮回对他来说，早已失去固有的意义。他只知道，他们家那匹棕色的小马驹出生那年他来到了这里，那时候，他还是一位英俊的维吾尔族少年。如今，与他相伴的这匹老马，已是那匹小马驹的孙子了。岁月，已把他的身躯与灵魂，同这座大山及大山里的人们铸成一体，无法分离。组织上几次把他接回镇上养老，他皆因低山反应出现的醉氧症状，不得不重回到这里。 这天捡柴回来，他数了一下碗里的石子儿，想着明天又是他出发的日子了。
果然，天擦黑儿时，镇上的邮政车到了。司机阿列肯卸下一包邮件，又卸下一包邮差大叔的生活用品。晚上，老邮差特意把前几天套得的那只旱獭炖了，盛情款待远道而来的同行。阿列肯刚喜得贵子，心情好，吹了不少酒，直至烂醉如泥。
翌日，天刚放亮，老邮差就收拾好邮件，吃力地跨上老马，离开毡房，穿过一线天。临走，没忘带上两个风干了的烤馕和一皮囊驱寒的烧酒。那只相依多年的褚褐色老狗，已经远远蹲在前头，虔诚地等着它的主人。开始很顺，一件件邮件换来一声声感谢。中午，老邮差还在一个毡房里的火炉旁捧着主人递来的奶茶吃了半个馕。
邮件里，有一封寄自异国的信件。收信人的地址是“反修公社13牧场”。就是这封信，要了他的命。公社，是多么遥远而又混沌的名字。他怎么也记不清反修公社在何地何方了。他恨自己，恨自己老了，不中用了。就在他四处询问“反修”的所在时，猛然间，风，卷着雪在山谷中弥漫。于是，老邮差，还有他的老马老狗，化作晶莹的雪片，永远留在了大山。孤零零的旧毡房，呜咽着向一线天深处张望。当人们发现老邮差的时候，他已成形状怪异的冰人，他的半边脸已被野狼撕去，露在雪外的左手也不知去向，手腕处裸露着豁豁牙牙的白森森的骨茬。惟独那封未送达的信件紧紧贴在胸口。
追悼会是第二年山开后举行的，山里人执意要为他们这位忠诚的邮差送别。也就在他的追悼会上，那封未送出的信捧在已退休多年的邮政所的老所长手中。凝视着这封信，老所长突然哭喊了起来：吐达洪！吐达洪！这封信就是老邮差的啊。他就叫吐达洪啊。
信被撕开，从里面滑落一张发黄的布满霉斑的照片：照片上，一位维吾尔族少年和一位维吾尔族少女各抱着一只洁白的羊羔，相拥着坐在草原上。两张灿烂的笑脸若天山盛开的雪莲，鲜活而又迷人。
照片的背面是几行小字，字迹虽已模糊，但尚能看清：“吐达洪哥哥，我的心永远是你的！”字是用维吾尔文书写的。
信中还有一张便笺，上写：尊敬的吐达洪大叔——我能这样称呼您吗？这张照片是在整理我母亲的遗物时发现的„„
追悼会场，哭声震天。
阅读练习：
对比阅读《信客》和《老邮差》人物个性、语言表达及写作手法的异同谈谈自己的感受。
第18篇：信客
《信客》教案 陆春颜 教学目标
知识目标：把握文章脉络，理解思想内容。
能力目标：了解信客的职业道德和优秀品格。
情感、态度、价值观目标：培养学生诚实守信品质，树立诚信为本的做人理念。 教学重点
1、了解信客的职业道德和优秀品格。
2、培养学生诚实守信品质。教学准备
1、多媒体课件一个。
2、快板《诚信美德像金子》（导入），FLASH《诚信是一种美德》（机动），歌曲《诚信之歌》（课前背景音乐） 课时安排
一课时 教学设计
（上课之前播放歌曲《诚信之歌》作背景音乐，渲染气氛）
一、导入
我这有一快板，我们男女生分角色，以手代板，一起有节奏地演绎一下这快板《诚信美德像金子》。“男生：今天咱俩太激动……”（由老师起头定节奏，全班一起演快板）[调动气氛，导入课文] 打完了快板，我们一起看一下它的内容，显而易见，这是一个以诚信为主题的快板，其实历来赞颂诚信的文艺、文学作品很多，今天我们就来感受一下余秋雨笔下的《信客》。
二、作者介绍
我们在走进《信客》前，我们先来认识一下它的作者余秋雨：
余秋雨，1946年生，浙江余姚人，是我国当代著名的艺术理论家、文化史学者、散文家。主要作品：《行者无疆》，从书房《出走十五年》，进行了一次漫长的《文化苦旅》。在渡《霜冷长河》时，无意捡拾到一些《文明的碎片》，不禁发出《千年一叹》 。后来他把自己的经历和感受，写进了《山居笔记》
三、字词注音
认识了作者，我们就正式走进《信客》的世界。现在先请大家快速阅读课文并找出文章中需要掌握的字词、多音字，然后回答有关问题。
1、字词注音：
嫉妒（ jídù ） è（噩） 耗 猝然（ cù ） jì liǎng （伎俩）
昏厥（ jué ） 连声nuò nuò （诺诺）
文绉绉（ zhōu ） 颠 pèi （沛） 吊唁（yàn） 焦 zhuó（灼）
诘问（jié） 时 máo （髦） 唏嘘 ( xīxū )
2、多音字辨析：
积累lěi
3、形似字辨析：
四、回答问题：
（1）[掌握了有关字词，我们再回到课文中去，一起寻找信息，回答]信客是怎样一种职业？（明确：信客是城乡之间捎物带信的特殊的私人职业。）
（2）[哦，原来信客是城乡之间捎物带信的特殊的私人职业，那么，如果我要为一个落后的村子招聘一位信客，我的招聘启事应该怎么写？什么样的人才符合条件？我这里有张招聘表，大家帮我填完整吧]活动——填写招聘启事 职位 信客 学历 能识文断字
职位描述 主要负责乡村城市间的信、物的传递；还要代读代写书信；遇到谋生者客死他乡时，还要帮忙处理后事、安慰家属 职位要求（职业道德） 信，诚信，信用
（3）从我们填写的招聘启事，我们可以看出，信客，最注重的是什么？（从原文中找语句回答）
明确：“信”，原文：信客信客就在一个信字，千万别学我。
五、合作讨论
（1）那么作者又是怎么样刻画这位至始至终讲求诚信的信客的？重点写了他的哪些事？ （不论标准答案，学生自由发挥。）
（2）作者后来写信客不当信客后当了老师、校长，为什么他无论是当老师还是当校长都是好样的？
明确：因为他眼界开阔，对各种新知识都能容纳，更难能可贵的是，他深察世故，很能体谅人，很快成了这所小学的主心骨。
（3）如此优秀的，受人爱戴的信客为什么临终留下遗言，要与不够诚信，坏了名誉的老信客葬在一起呢？
明确：因为信客理解老信客，同情他，敬重他，感激他。
（4）从这句话中，我们是否可以看出“作者为什么在写信客之前要先写老信客”？（适当时用“老信客的经历”来引导）
明确：先写老信客，实际上说明了信客这职业的两个特点：路途艰难；强调他的职业道德——“就在一个信字”，而且这个信字要做到一丝不苟的地步。老信客既以自己的丰富经历，给年轻信客以具体切实的指点，他惨痛的教训又时时警醒着年轻信客。这些都促使他迅速成为可以信赖的信客。
（5）从信客的葬礼我们可以看出信客很受人爱戴，我一名合格的、出色的信客，那么，我们从这位信客身上着手，总结一下，当一名合格的信客，将会经历什么？需要什么精神？ （学生自由发挥，任劳任怨，恪尽职守，诚信无私，洁身自好，待人宽容，善良厚道均可。）
六、总结
通过欣赏余秋雨的《信客》，了解了什么是信客以及做一名合格的信客需要具备什么素质。我们可以从文章最后看到以诚信德名远播的信客去世时，前来吊唁的人非常之多，可见诚信之人必受人尊重。这篇文章让我们意识到诚信对于人立足社会而言是必不可少的，21世纪是个讲求诚信的时代，人无信而不立。为推广诚信教育，2002年高考办出了以“诚信”为话题的高考作文，让我们一起欣赏其中的满分作文《赤兔之死》，谈谈你的想法（展示《赤兔之死》）（时间允许时展示FLASH《诚信是一种美德》。让学生谈社会诚信问题，此为机动内容。）作为新时代的主人，我们应该积极学习八荣八耻，坚决做到：以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。
七、布置作业
为这名优秀的信客写段墓志铭。
八、板书设计
信 客
——余秋雨
信
第19篇：真美客
真美客
网站简介
真美客建立于1997年8月，由真美客传媒创办的信息服务网站，真美客以：“真心成就美丽事业，服务顾客于民”的理念，不断提高用户体验与上网的效率，深受网民喜爱。
真美客由搜狐、新浪、腾讯等一批强大的网络媒体的资源和一支高素质高水平的技术、推广、编辑等队伍所组成，力求为每一位美业人士提供最权威、最专业的咨询销售服务；给顾客提供一个最省钱、省时、省力的购物平台；同时也为质量好、信誉度高的一些商家提供推广平台。
网站的构成
真美客网站由三大网站构成：
真美客：中国最大的美业批发美博城。在线销售美发、美容、美体、化妆品、彩妆、按摩、刮痧、洗浴、足疗、美发教学等。万千网购达人的购物首选，正品保证，送货上门、货到付款，无条件退换货。
ZNMAC论坛：中国最专业的美业论坛。主要为美容美发行业人士提供一个信息交流的平台，也为真美客商城的顾客提供一个购物反馈以及疑难问答的平台。
真美客美业人才:中国最专业的美业人才招聘网站.为美业用人单位和人才提供交流的平台,为个人求职者和人才招聘企业服务.网站的定位:
真美客网站主要针对美业人士,包括:美容院 发廊 足疗保健 养生会所的老板以及员工等.只要您注册网站,留下电话、QQ、Email、以及联系人等信息,根据购买数量会给您批发价格.真美客还致力于为本地人们服务的方便快捷的招聘信息的发布和查询平台，全方位为人们的日常工作生活带来便利。
第20篇：信客
《信客》教学设计
教学目标：
知识目标：
1、理解、积累“唏嘘、噩耗、呵斥、诘问、焦灼、伎俩、颠沛、吊唁、文绉绉、连声诺诺等词。
2、整体感知课文内容，把握故事情节，体会作者的思想感情。能力目标：
1、品味文章简洁而深刻的语言。
2、学会抓住信客的语言、行动、和心理来表现他们默默奉献的可贵品质的写法。
情感态度与价值观：
培养学生树立诚信的道德品质，做一个敢于奉献的人。 教学重难点：
重点：
品味佳句，体会语言风格；从探究人物的角度把握课文内容。 难点：
抓文章脉理清思路，理解作者的写作意图。 课时设计：三课时 教学过程： 第一课时
一、新课导入：我先来给大家念一段话，看看知道不知道说的是谁：“他朴实的像一块石头，一个人一匹马，一段世界邮政史上的传奇，他过滩涉水，越岭翻山，用一个人的长征传邮万里，用20年的跋涉飞雪传心，路的尽头还有路，山的那边还是山，近邻尚得百里远，世上最亲邮递员。”知道是谁吗？这是《感动中国》2005年度获奖者王顺友。今天就让我们走进这个职业，走进余秋雨的《信客》（板书：信客----余秋雨）
二、作者简介：作者余秋雨是我国当代著名的艺术理论家、文化史学者、散文家。我来用一段话介绍他的著作：《行者无疆 》，从书房《出走十五年》，进行了一次漫长的《文化苦旅》 。在渡《霜冷长河》时，无意捡拾到一些《文明的碎片》，不禁发出《千年一叹》 。后来他把自己的经历和感受，写进了《山居笔记》。
三、走近信客， 阅读凄美人生
认识了作者，我们就正式走进《信客》的世界。现在请大家看看这些词，你是不是都认识呢？
1、检查预习
唏嘘（xī xū） 噩耗（è hào） 呵斥（hē chì） 诘问（jié） 焦灼（zhuó） 伎俩（jì liǎng） 颠沛（diān pèi） 吊唁（yàn） 文绉绉（zhōu）连声诺诺（nuò）
2、掌握了字词，我们再一同回到课文中去。文章围绕信客写了哪些内容？用自己喜欢的方式细读课文梳理全文脉络，并为每个部分拟出小标题。 提示：
（一）信客当信客的原因：从业缘起。（老信客自感失去了信誉，做不下去了，找到了落魄返乡的青年。这个青年为老信客的诚心所动，终于接受了这份差事。）
（二）信客是怎样做信客的：信客生涯。（工作繁忙，收发信物，捎带口信等等。）
（三）信客为什么不做信客了：辞职**。（揭穿顾主败行，惨遭打骂诬陷；道路凶险，加之腿脚有病，信客无奈卸却差事。）
（四）信客为什么当教师、校长也是好样的：转行从教。（当了小学教师，进而升为校长。且信客死后，葬在老信客的墓旁，前来吊唁的人很多。） （板书学生的标题） 第二课时
一、通读全文，合作探究
请同学们通读全文，小组合作探究下面问题： （1） 作者在写信客之前为什么要写一个老信客？ （2） 作者重点写了信客那些事迹？为什么重点写？
（3） 作者为什么要倾注那么多的热情为信客树碑立传？ 学生的回答可能围绕以下几个方面：
（1） 先写老信客，实际上说明了信客这一职业的两个特点：一是路途艰苦；二是强调职业道德——“就在一个信字”，而且这个“信”字要做到一丝不苟的地步。老信客既以自己的丰富经历，给年轻信客以具体切实的指点，他的惨痛的教训，又时时警醒着年轻信客。这些，都促使年轻信客迅速成为可以信赖的信客。 （2） 重点写了两个事迹：一是概括写遇到谋生者客死他乡，信客充当代理人的事迹；二是具体写一次遭人诬陷的事情。这些都说明信客职务的凶险和信客仁义热心、任劳任怨、宽以待人、善良厚道的品性。
（3） 作者着重刻画一个受人敬重的信客形象，赞美他任劳任怨，诚信无私，善良宽容，意在说明无私奉献的人总是能赢得别人的敬重和爱戴的。信客难能可贵的品质，正是现实生活中需要大力提倡的。
二、走进美文，品读感人旋律
1、语文活动设计：设计信客小档案
老师设计了一个信客档案，请同学们快速跳读课文，从文中捕捉重要的信息来填充档案的内容。当然，有些问题是开放性的，没有统一标准的答案。比如说“姓名”，同学们可以根据信客的职业和性格特点，给他取一个合适的名字，表达你对他的感情和美好祝愿。 信客档案
姓名：他可以叫“孙默献”。因为“孙”和“顺”谐音，我希望他能顺顺利利的。“默献”是默默奉献的意思，他就是一个默默奉献的人。 我给他取的名字是“程信”。姓“程”是因为我姓“程”，而且它和“诚信”谐音，信客是非常诚信的一个人。
职业：信客
身体状况：我从第12段得知，他老犯胃病和风湿病。
收入情况：我从第3段“但他的家，破烂灰黯，值钱的东西一无所有”这句中可以断定信客的收入微薄。
工作内容：（1）发散、接收信物。（2）代表家属乡亲料理后事，报死讯，收拾并送遗物。（3）代读代写书信。
最高兴的事：工作几十年从没有失过一封信，一件物品。
（1）给焦急等待的家属送来了在外亲人的消息，看着别人高兴，自己也很高兴。
（2）信客的工作被乡亲们还有老信客认可，得到别人的肯定和表扬最高兴。（总之，信客的幸福快乐都是建立在别人的幸福快乐的基础上的）
最敬重的人：我认为信客最敬重的人是老信客。
座右铭：信客信客就在一个信字。
第三课时：
一、品味佳句，体会风格
师：信客档案我们完成了，也对信客有了一个较为详细的了解，那么，这样一个朴实感人的形象作者是怎样塑造出来的呢，也就是通过什么样的语言来叙述的呢?下面我们就来赏析一下本文的语言特色，请同学们再读全文，画出你认为比较精彩的语句，简要说出它的美。
试着用“我喜欢
，因为
”的句式。
师：本文的语言特色有两点：一质朴而典雅，如“破烂灰暗”“满脸戚容”等，还如“他读过私塾，年长后外出闯码头，碰了几次壁，穷愁潦倒，无以为生，回来做了信客”一句，就兼有质朴与典雅的特点。二精辟而畅达，如“现在，他正躲在山间坟场边的破草房里，夜夜失眠，在黑暗中睁着眼，迷迷乱乱地回想着一个个码头，一条条船只，一个个面影。”这个句子容量很大，一气呵成，又有排比成分，气势十分畅达。本文质朴典雅、精辟畅达的语言让我们深刻感受到了信客这个伟大的形象。
二、缅怀信客，秉承奉献风骨
信客走了，就这样悄悄地走了……或许人们会慢慢地将他淡忘，他就化成山中的一朵小花，默默地开放在他曾途经的地方；也许他就化成一棵垂柳，默默地为年轻的信客撒下一片绿荫。那么就赶快拿起笔来，为信客的坟墓作一篇墓志铭吧！（志铭是对他生平事迹和品质的概述，语言要力求简练、通畅。 ） 如：聂耳的墓志铭是：我的耳朵宛如贝壳，宛如大海的涛声。 丛飞的墓志铭是：我很幸福，因为我和我的孩子们永远一起歌唱。 司汤达的墓志铭是：活过，爱过，写过。
海明威的墓志铭是：“恕我不起来了！” ……
三、教师小结
信客已经永远的离开了我们，但是信客精神却在许多行业，许多人的血液里流淌着，甚至发扬光大。21世纪是个讲求诚信的时代，人无信而不立。作为新时代的主人，我们应该积极学习八荣八耻，坚决做到：以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。愿我们每个人都能以平和的心态诚实待人，诚实处事，共同构建诚信大厦。
四、布置作业：
拓展延伸，课外阅读《文化苦旅》。
五、板书设计
信
客
余秋雨
缘由
生涯
信
辞职
转行
