上半年工作总结及酒店管理经营思路

推荐第1篇：《酒店的经营思路》.

酒店经营中的个人规划

尊敬酒店领导：

酒店的成长使投资者、管理者必须为之设立切实可行的战略发展目标。有了战略经营思路，酒店才有计划的发展、才有根据发展设立规范和标准。制定酒店制度和战略蓝图，让每一个员工知道酒店目前是什么情况，将来要怎么发展；有了企业文化方便吸引和凝聚优秀人才，正因为我们希望酒店长远发展、成长为定西市场所认可的品牌，我们的标准就不能直以政务接待而停留；当我们为酒店的利润骄傲的时候往往就是我们经营要走下坡的时候，还必要戒骄戒操，想尽各种办法提高酒店经济效益，提高酒店可持续发展的能力，使酒店在市场竞争的环境下求得生存，也是酒店从事各项经营的根本目的。

2016年是酒店实现经济腾飞的关键之年，根据集团公司年员工动员大会的指示精神，结合酒店实际情况，进一步创新改革、提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。在酒店领导的决策下市场竞争中站稳脚跟，收回餐饮，并不断发展壮大，现存在的问题必须要抓好服务质量管理，努力控制成本，各部门之间要处理好酒店日常经营管理中的几种关系。以下本人谈几点对酒店经营发展的思路。

一、工程硬件是酒店服务的基础

1、做好设施设备计划检修保养，防止老化，延长使用寿命。提高硬件服务关键就是酒店的设施设备，包括地毯、大理石、灯具、装饰品、机器设备等等，只有做好酒店设施设备计划维保，完善好硬件设施的前提条件下，而进行软件服务，这样才能给客人创造一个美观、

1 优雅、温馨的良好消费环境，来提升酒店效益，打造品牌。

2、每天对酒店2间客房做全面检查包括卫生间花洒、马桶、玻璃门、地漏、面盆、灯具、房间电话、客房控制系统RCU、电视机、空调、灯具、wifi路由器等进行全面检查。

3、将客房淋浴间渗水墙面反减而引起的客房壁纸起皮、发霉、变黑，木地脚线变质等工程性问题，多考察学习用高科技纳米防水技术解决陈旧性疑难问题确保正常。

4、做好消防、锅炉、中央空调、热水泵、配电、供水系统的换季检修，日常维护，特别是对中央空调主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、排回风机系统的清洗保养，精心调试，确保中央空调顺利运转。

二、节能减排是酒店的纯利润

1、节约水电气等能源，做好月报表、周报表及同期对比分析。

2、加强对各部门灯光控制，建立灯光控制时间表，严格按控制时间执行做到每个区域没盏灯控制，落实到部门落实到人。

3、将客房wifi路由器、电视视频信号有线网络从经济、实用、安全、方便方面多考察了解，做好可行性方案，确保酒店宾客方便实用。

4、增加计划任务每月对锅炉、电梯、空调、灯具、给排水等进行检查并进行能耗结果对比分析。

5、控制维修成本严格把控采购原材料关，对于非一次性消耗的材料以修为主、以换为辅的修旧利废的原则。对一些换下来有利用价值的原材料进行再使用。

6、建立部门奖惩制度，奖罚分明，避免有罚无奖，或是有奖无罚。

7、对酒店灯具使用的的普通白炽灯泡因寿命短，功率大，有计划的根据市场行情陆续应改为LED节能灯，降低电能成本。

8、开源节流，根据季节和气候变化，适时调节和修正燃气锅炉、中央空调的各种技术参数，在保证和满足客人对空调水、热水需求的基础上，调正好用水温度及水的流量，降低热耗，尽量节省电力和天燃气，使成本消耗减至最低限度。

9、做好酒店月水、电、气的消耗记录，及时分析和总结消耗量的原因，找出各部门多消耗的原因后及时采取措施进行整改，提供相关数据有利于总经理决策时作参考，管理和监督好租赁户的管路和电气线路，坚决拒绝窃水、窃电现象发生，防止水电流失。

三、营销是酒店生存的命脉

营销部是酒店经营销售的关键部门，必须发挥主要能动作用，市场推广办法开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路，增加营销人员绩效。在酒店成长的原基础上，开发新朋友，不忘老朋友利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种经营销售情况。提高现有销售人员销售理念，扩展销售新思路，展开酒店全员销售，进一步挖掘酒店客源市场。加强市场宣传力度进行营销推广，以增加酒店的知名度。进行定期回访和问卷调查。

1、加强节日促销活动如：父亲节、母亲节、三八节、五一节、六一节、七一节、八一节、教师节、国庆节、圣诞节、元旦节、春节等等节日进行市场调查，广告宣传制定促销方案，提高餐饮、客房、娱

3 乐销售额。

3、餐饮部根据节庆推出相应的团拜宴、团圆宴、长寿宴、婚庆宴、大餐等创新更新菜谱。对“高考房” “学生谢师宴”等暑期师生活动促销。

4、把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的出租率，吸引各社团队、各单位会议。

5、大力推广互联网、微信平台等网络订房、订餐，加强网络促销，在现有的携程网、艺龙网、去哪网的基础上继续扩大预付订房量及增加几个新的订房系统及订房网络；扩大客房、餐饮、会议等消费并在网络平台上推出。

6、将旅行社的团队融入到餐饮日常经营内，坚持按大众消费为核心的餐饮经营理念。加大餐饮的上座率。

7、散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，在有限的房数提高总量，散客是改变入住率的根本途径。开拓散客市场，重点是市内市场，其次是旅游散客。

8、参加行业的连锁服务网, 加强与协议客源外的企业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户有必要回访。

9、针对散客客房、餐饮、捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮方面享受不同程度的优惠。根据不同客人的需要，设计多种套餐（含客房、餐饮）。

10、餐饮部研发新菜品，增加品种和特色菜，提高档次，提高质量，吸引顾客。

4

11、酒店内部制作电视广告，打开电视插播酒店介绍专题片，播放客房套房设施简介、茶艺棋牌活动项目、餐饮菜谱图片、会议接待场景、背景资料和名人来访图片资料等企业文化的内容，进行推销宣传。

12、通过内部促销宣传链完成内部消费链，必须以质量谋生存，内部交叉宣传网介绍给客人，并制作住房、餐饮折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。

13、提高回头率 把客人引进来，留住客人，提高回头率是最关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率，只有积累，才会有量的增加，同时还可以采用一些赠送和让利推行住房消费积分卡，消费达到一定的金额，享受赠送房、餐饮享受优惠折扣等消费。

四、安全是酒店运营的关键

防止和减少安全事故、没有危险、不受威胁，确保酒店、客人和员工的生命和财产安全，促进酒店经营管理的健康发展。

1、狠抓酒店安全管理，强化酒店“安全预防”的能力，加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度。

2、制定各类劳动安全管理规章制度，确保全年不发生任何责任事故，酒店不受损失，有力保障酒店经营的正常运行。

3、结合酒店实习情况对监控系统进行全面检查，保证其良好运转；提高安全意识，做到警钟长鸣，使防范工作落到实处。

五、解决目前酒店存在的问题

1、当前酒店员工服务技能及服务意识与星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位、对客服务意识不强，员工

5 业务不熟等方面、餐饮服务员少服务不及时等。以酒店经济工作为中心，将贯穿培养“一专多能的员工”为主导思想，认真学习深刻领会培训工作的重要性，带动员工整体素质全面提高。积极引导员工自觉学习，增强岗位竞争投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍。

2、严格纪律树形象，纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障 “无规矩不成方圆”。所以，行政部要搞好全局性工作，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，在当地将酒店打造成一个文明窗口。

3、创新管理求实效，严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。加大卫生管理力度，除了每月3次质检外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠工作。

4、宿舍的管理是一个薄弱环节，现住宿人员多，将加大管理力度，要有一个整洁的寝室环境，不收管理费，在每个宿舍设立舍长，负责安排督促宿舍人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各宿舍的卫生状况进行检查，值班经理将检查情况进行通报；要对宿舍水电暖进行检查与控制，杜绝浪费现象；时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，以确保住宿员工的人身、财产安全。

5、加强对餐饮、客房、会议、茶艺棋牌的电器、装饰、水暖等各种设施，定期保养巡检。报修必须经使用部门确认，日常维修根据报修单的维修数量作为考核的依据。

五、人力资源是酒店的根本

以经营发展为原则，提升人力资源管理，有效的开展人力资源管理工作，提升外协工作、培训工作与经营管理工作紧密结合，招聘选拔有用人才，稳步提升团队建设。

1、明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力，是行政负责人应尽的职责，将每项工作落实到最细之处，落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使员工得到进步。

2、人力资源管理工作的招聘与培养是人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制，在酒店内部形成具有竞争力的员工队伍。

3、调查员工离职的原因，有效的减少离职因素，既要提高员工素质，又要关心员工疾苦，为员工办实事关爱员工，没有满意的员工就没有满意的服务，做好后勤保障工作，增强企业凝聚力，不定期的做好员工问卷调查，对合理化建议落到实处。

4、适当的补充员工的公休时间，定位每月2-4天，解除员工在工作上的疲劳；建议对夜班员工加夜餐补助，对加班员工合理的增加加班费。

5、继续深化改革，实行责任承包制，高新挖掘有用人才，以个人资源提升酒店的效益，对合理化建议的人才加薪奖励，激励员工全员

7 营销，销售与效益相挂钩。

6、中层管理人员作为酒店的中坚力量，培养部门的优秀人才，储备中层管理人才，创造和谐的工作环境，充分发挥人才的主观能动性，加强监督，加强约束并为中层管理人员提供外出学习交流的机会提升管理能力，激励提高中层以上管理队伍整体素质。

7、重点开展降低成本、提高效益、精细管理；让每位员工都明确意识到优质的服务及节能降耗工作在酒店运营过程中的重要性，并将此落实到实际工作中。

8、加强对员工服务礼仪、仪容仪表方面的培训，让员工在对客服务中提高服务质量，树立酒店形象，体现酒店企业文化。

9、提高酒店采购效益，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。

10、加强酒店办公用品管理，制定办公用品、劳保用品的领用数量标准，并完善领用手续，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

我承载着梦想，在酒店几年的工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中领略更多人生历练，在工作上得到更大提升；愿望把酒店建设成为真正的和谐团队、优秀团队、专业团队在市场打开销路、创出品牌，达到并超越顾客的满意，完成并超越年度经营指标。总而言之，有一种敬业爱岗精神，承担起自己应尽的职责和义务。

以上不正之处敬请酒店领导批评指正

8

酒店工程部王致易 2016年3月

推荐第2篇：酒店经营发展思路

今年是酒店取得四星级旅游饭店后经营的第二年。不论从企业形象，还是企业效益两方面来讲，都是比较关键的一年。这一年的经营成果不但直接影响当前，而且对今后也将产生作用。因此，我们要花大力气把工作搞好。今年工作的指导思想是：树立酒店意识，视酒店为家，坚持星级标准，大力推进多元化营销，努力提高经济效益。

2010年的经营思路是

：

营业收入基本计划xxx万元，目标计划xxx万元。其中客房部基本计划xxx万元，目标计划xxx万元；ktv基本计划xxx万元，目标计划xxx万元。客房出租率争取达到xx%，平均房价争网取达到xxx元/间，同时做到对国家和社会的贡献增加，员工收入增加。

(二)、管理和经营措施。

1、树立酒店意识，建立和完善酒店内部管理制度。主要有以下六个方面：①逐级负责制；②分工负责制；③命令服从制；④目标管理制；⑤奖优罚劣制；⑥工作协调制。这几个制度的具体内容另文下达。要通过制度的建立、完善及施行，提高酒店的管理水平。

2、严格控制成本费用，降低物耗，努力提高经济效益。

①节约用水、电、油。仅此三项就达近55万元(来源：好范文 http://www.daodoc.com/），其中：水4万，电48万，油费3万。节能降耗是企业管理永恒的主题，这中间大有潜力可挖，特别是电费，节约的空间是比较大的，大家要应该把酒店当成是自己的家一样去爱护。

②合理使用和爱护设施设备，尽力减少维修费用。今年是酒店运行的第三个年头，随着使用时间的增加，维修费用也将随之增加。因此，合理使用和爱护设施设备，不但直接决定维修费用的多少，而且决定着设施设备的使用寿命。各部门一定要落实使用责任，非正常损坏的，一律由直接责任人承担经济责任。

③发扬艰苦奋斗的精神，尽力减少业务、办公、印刷、邮电等费用。

④在不降低服务水准的前提下，尽力减少一次性消耗。比如客房一次××××××的控制、pa清洁用剂、布草洗涤费用的控制等，都要落实责任。

3、按照四星级酒店的服务要求，加强职业技能学习，坚持按规范服务，实现服务规范化、标准化，不断提高服务质量。一方面，酒店及各部门要组织培训，员工自身要加强学习，掌握所从事工种所需的本领，熟悉操作流程。酒店初步预计在2010年5月1日前后将举行酒店职业技能竞赛，取得名次者，将给予奖励，而且还将优先获得酒店先进员工的评选。

4、坚持任人为贤，用好用活“用人机制”。员工表现好的，有能力的将提拔重用。

5、大力发展多元化营销。大体思想是依靠政府、借势造势；借助媒体，广示社会；科技领先，网络推广；举办活动，集中宣传；关注名人，借名扬名；提高质量，重视口碑。

6、做好硬件设施的维护保养，将完好、有效的设施设备提供给客人。一方面，使用部门要科学合理使用，做好平时保养，按规定和要求操作，责任到人；另一方面，工程部要加大力度，落实巡检、保养、修理责任，要多从客人的角度着想，要有酒店意识。严禁应付了事，粗制滥造。

7、加强安全防范，杜绝各种事故发生。保安部特别要做好防火、防盗，做到安全经营。

8、加强员工思想政治工作。酒店不但要注意对员工的行为进行管理和对员工效率的激励，而且要充分注意对员工的头脑管理，也就是思想管理，要使员工从“雇员”变为“成员”，加强员工的参与性。

当然，我们要做的工作还很多很多。面对新的形势、新的机遇，我们只有适应发展、脚踏实地、埋头苦干，才能把握时机、乘胜前进。

我再次要求大家：人人都要以最优质的服务对待客人，以最优质的服务站稳酒店行业，以最优质的服务谋求盛源大酒店永久的生存和发展。

推荐第3篇：酒店管理思路和经营方针及策{讲话稿}

各位领导,同志们:大家好在***即将开业之际,郭总给我们做了重要指示,同时也给我们提出了要求和希望,我们要以此为契机,通过我们的辛苦工作和努力拚搏把郭总的指示落实到是处***是一个老品牌,在东城乃至整个东营多享有较高声望经扩建装修,规模和档次都上了台阶,成为我们的新起点，以环境好、设施新、规格高为特点，必然成为东营餐饮业的新焦点，能否以新的姿态、新的面貌展现在消费者面前；能否管理好,创造好的效益不仅关系到经营能否成功，也关系到***在社会上的形象。因此，运作必须坚持“高标准、高起点、严要求”的原则，应立足于稳固发展，不断创新，我们才能立足于不败之地。在此我代表酒店管理层就我们的管理思路和经营方针及策略讲以下几个方面.

一、管理方向和目标

经营运作要以市场为基础，以效益为核心，管理上要制度化，操作上要规范化，工作上要程序化，核算上要精确化，形成独具***特色的管理模式，创造更好的社会效益和经济效益。 酒店管理人多面广，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切实可行并且严密。在经营管理过程中有章可循，要求员工有章必依，执行中违章必究。从员工管理、物质管理、经营核算、工作管理等方面不断完善和发展有关制度。

规范是员工工作、操作、日常行为的标准。要让员工明确知道哪些应该做，哪些不该做，应做到什么程度。程序是规定工作如何做，应该先做什么，后做什么。标准是衡量、操作的尺度。从用料、操作、质量上对加工过程用标准进行量化，从卫生、服务、管理方面提出要求，也就是通过制定工作程序、操作标准、服务程序和标准、卫生标准等规范来统一要求，以此达到促进整体水平的提高、统一协调的目的。

经营管理离不开准确的核算。下一步的运作要以财务核算贯穿于各个环节，从体制上建立分工协作、相互监督的机制。通过财务核算，准确反映经营成果，真实体现经营过程（具体办法将陆续出台）．

总之，酒店将建立全新的经营管理模式。在目前基础上，充分吸收以往的先进经验，不断完善和提高，在酒店领域探索符合实际情况的新路子。

二、市场定位和经营范围

根据酒店的建筑布局和结构，并结合市场实际情况。酒店将成为以餐饮为龙头，带动住宿`购物.会议等多种项目的综合性酒店。虽然我们得当尺高，规模大，环境新，但是我们的价位并不高．收费标准总体为中档偏下．

菜品以海鲜为主，同时穿插粤、川、淮扬菜等。目标是“保证供给的菜品均是精品”。并在此基础上形成自己的特色，同时通过创新菜、特价菜、品新菜等活动不断开发和挖掘新菜品。基本原则是：周周有新菜、月月美食节。住宿一创造温馨和舒适的环境为出发点，为客人提供“家外之”家．比如现在我们客房配备的可用品向毛巾\\牙刷等多是双色的就能避免客人混用,再比如我们的晚安卡上有一句话:请给家人打电话报平安.就能给客人很温馨的感觉.在服务方面也将不断提高,在能给客人提供标准化服务的基础上还要能够提供个性化服务.比如说现在我们给客人上鲍鱼,给客人放在面前就是标准化若是能够给客人用刀叉分好就是个性化.,

三、关于运行机制的探讨

在运行机制上要结合自身特点。既能便于内部管理，又要考虑实际需要。

（一）物的管理。物质管理要以财务核算贯穿各个环节，并根据财务核算及监督的要求建立起科学的物流体制。

1.关于物资采购。在坚持目前集中采购的同时，要建立和完善多方报价及询价制度、集中谈判制度、质量跟踪制度等。通过这些制度的实施来达到采购的物资质优价廉、降低成本的目的。

2.关于物资验收。供应部采购的物品必须经过验收小组的验收。验收小组成员包括采购员、仓库保管员、使用部门代表三方组成。分别对数量、质量、价格等进行验收，同时财务人员、管理人员进行监督,验收合格的物品方可办理入库手续。除青菜类等直接进料调入厨房外，其余物品必须办理严密的入库手续，并由保管员根据入库单分别报财务及登记保管帐。 3.关于物资的保管和使用。通过仓库对物资进行归口管理，通过集中保管和加工以降低库存，减少资金占压和物资损耗，压缩人员。比如初加工负责全部的青菜、肉类、水产等原材料的初加工任务，保证进入各加工点的材料均是净料。各使用部门对物资的质量有监督权，根据使用情况填写质量跟踪单。每一批货质量没有问题方可給供货方付款；各种机器设备、设施落实到人，分工负责。领料定人、定时；加工时按工艺标准投放，以便于核算、监督和管理。 4.关于物资的发放。各部门领用物品都能必须填写申领单，经有关负责人员签字后办理出库手续，出库单随货走并且由保管员报财务和登记保管帐。

（二）关于人的管理。

推荐第4篇：酒店管理思路和经营方针及策{讲话稿}

各位领导,同志们:

大家好在***即将开业之际,郭总给我们做了重要指示,同时也给我们提出了要求和希望,我们要以此为契机,通过我们的辛苦工作和努力拚搏把郭总的指示落实到是处***是一个老品牌,在东城乃至整个东营多享有较高声望经扩建装修,规模和档次都上了台阶,成为我们的新起点，以环境好、设施新、规格高为特点，必然成为

东营餐饮业的新焦点，能否以新的姿态、新的面貌展现在消费者面前；能否管理好,创造好的效益不仅关系到经营能否成功，也关系到***在社会上的形象。因此，运作必须坚持“高标准、高起点、严要求”的原则，应立足于稳固发展，不断创新，我们才能立足于不败之地。在此我代表酒店管理层就我们的管理思路和经营方针及策略讲以下几个方面.一、管理方向和目标

经营运作要以市场为基础，以效益为核心，管理上要制度化，操作上要规范化，工作上要程序化，核算上要精确化，形成独具***特色的管理模式，创造更好的社会效益和经济效益。

酒店管理人多面广，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切实可行并且严密。在经营管理过程中有章可循，要求员工有章必依，执行中违章必究。从员工管理、物质管理、经营核算、工作管理等方面不断完善和发展有关制度。

规范是员工工作、操作、日常行为的标准。要让员工明确知道哪些应该做，哪些不该做，应做到什么程度。程序是规定工作如何做，应该先做什么，后做什么。标准是衡量、操作的尺度。从用料、操作、质量上对加工过程用标准进行量化，从卫生、服务、管理方面提出要求，也就是通过制定工作程序、操作标准、服务程序和标准、卫生标准等规范来统一要求，以此达到促进整体水平的提高、统一协调的目的。

经营管理离不开准确的核算。下一步的运作要以财务核算贯穿于各个环节，从体制上建立分工协作、相互监督的机制。通过财务核算，准确反映经营成果，真实体现经营过程（具体办法将陆续出台）．

总之，酒店将建立全新的经营管理模式。在目前基础上，充分吸收以往的先进经验，不断完善和提高，在酒店领域探索符合实际情况的新路子。

二、市场定位和经营范围

根据酒店的建筑布局和结构，并结合市场实际情况。酒店将成为以餐饮为龙头，带动住宿`购物.会议等多种项目的综合性酒店。虽然我们得当尺高，规模大，环境新，但是我们的价位并不高．收费标准总体为中档偏下．

菜品以海鲜为主，同时穿插粤、川、淮扬菜等。目标是“保证供给的菜品均是精品”。并在此基础上形成自己的特色，同时通过创新菜、特价菜、品新菜等活动不断开发和挖掘新菜品。基本原则是：周周有新菜、月月美食节。住宿一创造温馨和舒适的环境为出发点，为客人提供“家外之”家．比如现在我们客房配备的可用品向毛巾\\牙刷等多是双色的就能避免客人混用,再比如我们的晚安卡上有一句话:请给家人打电话报平安.就能给客人很温馨的感觉.在服务方面也将不断提高,在能给客人提供标准化服务的基础上还要能够提供个性化服务.比如说现在我们给客人上鲍鱼,给客人放在面前就是标准化若是能够给客人用刀叉分好就是个性化.,

三、关于运行机制的探讨

在运行机制上要结合自身特点。既能便于内部管理，又要考虑实际需要。

（一）物的管理。物质管理要以财务核算贯穿各个环节，并根据财务核算及监督的要求建立起科学的物流体制。

1.关于物资采购。在坚持目前集中采购的同时，要建立和完善多方报价及询价制度、集中谈判制度、质量跟踪制度等。通过这些制度的实施来达到采购的物资质优价廉、降低成本的目的。

2.关于物资验收。供应部采购的物品必须经过验收小组的验收。验收小组成员包括采购员、仓库保管员、使用部门代表三方组成。分别对数量、质量、价格等进行验收，同时财务人员、管理人员进行监督,验收合格的物品方可办理入库手续。除青菜类等直接进料调入厨房外，其余物品必须办理严密的入库手续，并由保管员根据入库单分别报财务及登记保管帐。

3.关于物资的保管和使用。通过仓库对物资进行归口管理，通过集中保管和加工以降低库存，减少资金占压和物资损耗，压缩人员。比如初加工负责全部的青菜、肉类、水产等原材料的初加工任务，保证进入各加工点的材料均是净料。各使用部门对物资的质量有监督权，根据使用情况填写质量跟踪单。每一批货质量没有问题方可給供货方付款；各种机器设备、设施落实到人，分工负责。领料定人、定时；加工时按工艺标准投放，以便于核算、监督和管理。

4.关于物资的发放。各部门领用物品都能必须填写申领单，经有关负责人员签字后办理出库手续，出库单随货走并且由保管员报财务和登记保管帐。

（二）关于人的管理。原则上按需设岗，明确岗位职责，分别接受监督和考核；管

理环节力求简洁，侧重监督，加强质检力度；分配按劳取酬，并且工效挂钩。根据岗位职责分工协作，形成至上而下的等级管理体系。在考核管理中实行割尾巴的办法，稳定骨干，合理流动，以此建立起考核机制、激励机制和竞争机制，不断优化人员。提高员工队伍的整体素质。为规范员工的行为，将制订员工行为规范和制度,统一要求员工的行为。

（二）关

于厨房的管理。厨房实行经理领导下的行政总厨负责制，由行政总厨独立行使日常的管理权，对菜品质量、厨师管理、厨房管理负直接责任。监督内容主要为菜品质量、厨房卫生状况、设备使用情况、人员管理情况等。菜品在保持稳步发展的前提下要不断创新，具体作法位：由厨师长、头炉、头蛅等骨干力量组成菜品创新小组，设立专项基金鼓励创新。经过试做、品尝、改进、成型、试销等环节后，经顾客认可的新菜一是补充到菜单中，二是给予一定的奖励。每隔一段时间汇总新菜，形成固定菜品，也可以配合促销活动请黄金客户品尝。另外还将根据季节变化推出系列美食节活动，如春天的野菜美食节、夏季的消夏美食节、冬季滋补美食节等。同时配合系列促销活动，给客人以常来常新的感觉；在平时经营中，对宴会实行循环菜单，对黄金客户则实行档案管理，不断调整菜品让客人来就餐时经常有新意。菜品质量的监督一靠内部检查，二靠客人的反馈。在厨房内部层层把关，下道工序对上道工序的不合格品有权说“不”，在谁的环节上出了问题由谁负责，也就是综端负责制，不向上追查，以促使员工间相互监督和检查。因质量问题被投诉，由责任人个人承担一切损失，严重者根据奖惩制度处理。

（三）关于餐厅的管理。由餐厅经理独立行使日常管理权。对服务质量、服务人员餐厅管理负直接责任。对服务程序、卫生标准、服务标准、行为规范等条例的落实全面负责。对服务员的工作有考评的权利。部门经理只对餐厅经理的工作能力、工作业绩等方面进行监督和考核，服务人员的工资与营业额挂钩.(四)客房的管理:与上述办法相同.

用人上的原则是

竞争上岗。通过灵活多样的用工方式建立起激励机制和竞争机制，促进员工多学业务、苦练技能，促进员工队伍整体素质的进一步提高。

.关于分配方式如上所述,原则是按劳取酬、工效挂钩,采取多种分配形式。工资结构将体现基本生活费\\技能(技术’补贴)\\岗位津贴及福利保障等,个人收入将和酒店的收入挂钩,具体位于营业额\\费用率\\毛利率\\以及个人的工作技能及日常表现挂购.另外，各部门的质检奖罚按质检办法执行。

四.核算办法

为加强管理、提高经济效益、保障职工收益稳步增长，调动员工积极性和创造性，以管理、经营、高效为原则、以“经济利益”为核心，更好地为顾客服务，拟定如下核算办法。

（一）核算范围：

为了增收节支，将从营业额、费用率、成本率三个方面进行分别核算。

营业额：包括餐饮收入\\客房收入，其他收入及外卖收入等。但酒店在各部门的招待仅冲减成本，不计收入。

费用率：费用包括水费、电费、燃料费、维修费、低值易耗品费用，办公费用、折旧费、暖气费、宣传费及围绕经营所发生的其它费用，水费、电费以水表、电表所记录数加合理损耗确定。燃料费包括耗用的煤、液化气、煤气等费用，维修费包括耗材和维修工时费，低值易耗品费用包括工服折旧、帽子、方便筷、快餐盒、方便袋、餐洗剂等费用。办公费用包括：办公用品、复印、打字、办公电话、工服洗涤等费用。折旧费包：括固定资产折旧和其它设施摊销。各种费用不重复计算，各项费用之和与实业营业额相比为实际费用率，（人工费用不计入考核范围）。

成本率：食品成本仅指直接原料成本，包括主料、辅料、调料等。食品成本额与食品营业额相比为成本率。商品仅计烟酒和饮料、火机等购进商品，商品成本额与商品营业额相等为商品成本率。酒店考核食品成本率，统一控制商品成本率，计算综合成本率。在考核上将根据实际情况下达的经营任务指标，对各部门进行分别考核。并且绩效挂钩，也就是考核结果与个人收益挂钩。

对各部门下达的营业额指标为目标营业额，实际完成营业额与目标营业额相比作为工资发放的系数。

综合目标成本率，由酒店统一制定，厨房可在规定范围内浮动，超出范围将按比例扣罚，。

酒店将据同行业情况和统计数额，对各部门下达费用率指标，实际发生费用额与实际营业额相比为实际费用率，实际费用率与个人收入挂钩。

（三）绩效挂钩办法

基本工资不与考核挂钩，用于保障员工的基本生活。

效益工资与完成营业额任务的比例及实际费用率挂钩。视实际情况同比奖罚。

食品成本率与管理人员的职务津贴（或工资额）挂钩相应扣罚。

执行上述核算办法的目的，是为了真实地反映经营状况，人人有压力，人人有动力，让所有人员都关心经营、主动开源节流，同时提高各餐厅的竞争能力，体现按劳取酬；保护员工利益。

总之,我们要在郭总\\董总的带领下塑造***的良好形象,让***成为经久不衰的知名品牌,我相信我们有这个实力和能力做好工作,为***的发展做出应有贡献.

最后祝大家工作愉快，身体健康。

谢谢大家！

推荐第5篇：酒店管理思路

一、现代酒店管理的新思路

现代酒店管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合酒店行业的实际，为酒店在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代酒店管理的重点是市场营销、人员管理和财务管理。

1、市场营销

市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点：

（1）定位：一家酒店只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对本企业有威胁的竞争对手，慎重确定本酒店的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独特的形象和个性。不同的顾客群体对酒店的形象和个性的要求是不同的。 以家庭消费为主的酒店，首先在菜式上就要以家常菜为主。

以追求地位感的消费者为主的酒店。酒店只接待有一定层次的顾客，例如：律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。同时在服务上要满足消费者的地位感。 以休闲消费者为主的酒店。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。

（2）产品：酒店为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟通交流等因素，形成一个酒店区别于其他酒店的总体的价值。 经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常愉快”？怎样避免顾客“不愉快”？怎样使不满意的顾客变成满意的顾客？

再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性。 （3）促销：酒店的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。

首先要树立促销的观念。最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新顾客少 80% 的成本。酒店应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对酒店的意见）。要主动地与老顾客保持经常联系，（例如：举行婚宴的顾客，在一年后酒店应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来酒店用餐，可以免一个人的餐费。举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等），要给予老顾客累积奖励。 其次是酒店促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全员促销并不是单指全体员工都去介绍客人来用餐，重要的是要求：全体员工与经营管理者一起围着顾客转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一个部门。

第三还要有多种多样的促销方法。一位美国酒店管理专家经过调研，提出了150 种酒店促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法。例如：酒店举办主题活动之夜。

第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询“顾客档宴”，把各种途径收集到的顾客信息输入电脑，能及时方便查询。

（4）定价：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下，酒店如何定价呢？

传统的定价方式是以成本定价，但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。 因此以竞争对手定价是更重要的方法。对在酒店市场上与自己档次相当的酒店中供应同类的菜肴如何定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等办法予以降低，使酒店在降低销售价后仍有一定的毛利水平。

2、人员管理 （1）首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点。在国际上发达国家也是近20 年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。 （2）要确立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工。管理层是服务直接服务顾客的人，为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。

第一线员工的工作效率＝能力＋激励＋支持

（3）要懂得“80——20”理论对酒店行业的指导意义。英国经济学家 WILFRED PAREFO 提出的“80——20”理论，即：80% 的盈利是从20% 的产品中产生；80% 的问题是从20% 的雇员中产生；80% 的管理建议是从20% 的管理人员中产生。因此要开好酒店，取决于20% 的管理人员和20% 的好产品。

为了做到这一点，经营者要向20% 的管理人员授权。首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、费用及市场占有率等，使管理人员有可能提出建议。其次要有限度授权，即在什么范围内、什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示，当然事后要提出，说明情况及处置后的效果。

（4）要树立新的培训观念：改变组织要求去适应雇员。

我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成为什么都能做的全才，从厨工到厨师再到技师。这种要求费时很长，培训费用很高，培训效率低，而且酒店花了大力气培训出来的厨师水平越高，支付的工资就越高，而且很容易在人力市场上被其它酒店挖走。 新的培训观念是改变组织要求。酒店要求的厨师分成二类。极少数厨师（行政总厨、厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究制订创新菜谱和制订保持菜肴品味质量标准的操作工艺规程。这些人的技能和工作态度是企业资产的一部分，应该拥有企业的部分股权。如果有修改工艺标准的建议应该提出，但未经设计师、工艺师修正，任何厨工不能自行其是，这样烹制菜肴才能保持稳定的口味和质感。由于操作工的技能要求简单，培训容易，工资与培训费用均较低，而且不大会离开，如果有人要离开，从人力市场上再招聘人顶岗也容易。

美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力，这样做既保证质量，又节省人力费用，所谓“肯德基不需要要厨师”就是这个意思。

3、财务管理

在激烈竞争的酒店市场上要获得盈利，单靠提高销售价水平来增加盈利已越来越困难。因此酒店必须在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋设备能源成本等方面努力。 十年前由经济学专家唐纳德·史密斯提出：是某道菜的销售价重要，还是这道菜带来的盈利更重要，衡量某道菜的价值指标有五条：销量——售价——成本——毛利——净收益。但是主要是二条：一是顾客喜欢；二是创造利润。实施菜单工程分析就是要分析酒店菜单上供应的主要品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大指标的状况，然后有针对性的逐个的研究采取措施，使每个菜都成为销量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消。

研究每道菜的移位措施。顾客欢迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究巩固的措施。毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为“明星”菜。顾客欢迎程度高，但毛利低的“耕马”菜，如何降低成本来增加毛利，也成为“明星”菜。顾客欢迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能统统成为“明星”菜，移位的最佳结果是向中心点靠拢。此外还要采取其他措施：如创造“明星”菜的人员奖励措施，提升“狗”的激励措施。加入新菜，定价＞成本价＋平均毛利。

二、酒店管理工作的“刚”与“柔”

随着服务业特别酒店业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的管理依笔者认为必须坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。 “刚”主要是指服务工作中要有严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的工作纪律和严谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工作纪律约束部属，以奖惩规则处理员工行为，努力营造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。同时要求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领导威信，用严以律已，率先垂范的办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一切个人因素。 管理的“柔”是一种情，是一种爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才能把管理工作激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必须做到经常深入一线了解情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作作出正确评价，坚持背后讲成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点，给员工的晋升和加薪提供机会。关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善。

处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先“刚”后“柔”或先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具体分析、具体对待。服务管理工作“刚”与“柔”的完美结合，是搞好管理工作的法宝，任何工作都可以运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店创造更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。

三、酒店管理中的计划管理

中国有句谚语：“笨鸟先飞”。为什么笨鸟要先飞呢？因为笨鸟在平时的飞行中已经了解到自己的弱处，因此。在计划飞行的路程后。认为应先行飞与其他鸟才能同时或略先于别的鸟而到达终点。

当今酒店行业可谓“风起云涌”。特别是浙江以外的广大地区。“杭菜”遍地开花。大凡每一个城市都有生意红火的“杭菜”酒店。诸如：“红泥”、“张生记”、“新香园”、“阳光”等大型酒店公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知；而“湘菜”也火爆南方各城，特别是在深圳，大小“湘菜”馆多达300 余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的现象。生意做得红红火火。透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到：这些酒店行业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群“聪明鸟”，在激烈的酒店竞争市场中，“聪明鸟”已经领先飞翔。因而，在酒店管理工作中不仅应学习“笨鸟先飞”的精神，依笔者之见， “聪明鸟”也要先飞。

现代中国经济是由国家计划经济发展而来的，在现代市场经济的法制体系尚未健全，计划经济开始转向市场经济的初期，酒店业中涌现出一批 “ 人有多大胆，地有多大产 ” 的先躯者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，这种无专业计划的酒店管理就显现出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的酒店业也形成“几家欢喜几家愁”的格局。严峻的市场使得酒店来的经营管理不再是“走一步算一步”，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场，“计划管理”在现实的酒店业管理上占据了越来越重要的地位，因此，就酒店业的管理“计划”依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。

1、经营市场的定位计划

如一个有上千人餐位的豪华酒店，全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费者均非属酒店消费市场的主导，因此，酒店业在经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位。并考虑如下事宜后，再对本酒店（ 酒楼 ） 进行经营市场的定位工作： （1）当地的饮食习惯爱好，包括：菜品原料、配料、菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等；

（2）就餐人员的交通方式，包括：公共交通工具或自用车；

（3）就餐人员的就餐型式，包括：家庭 （朋友）聚会型、商务型、单位宴请型；

（4）就餐环境的布置，包括：就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等，特别是“非典”后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。

2、经营场所的布置计划

确定了本酒店的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的内容：、

（1）厨房设备配置与厅面餐位（桌位）数的配比；

（2）厨房工艺（菜系、菜品特色）与厅面服务的配合工作；

（3）客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置工作； （4）餐厅摆台位置与各类灯光的配合；

（5）迎宾台、收银（结帐）台、宾客休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫生间、各类库房等场所的布置；

（6）湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布，隔气区域、吸排风口的布置； （7）水产养生池和剖杀场地的选择及污物处理系统的设置；

（8）冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制；

（9）上水、下水、冷（热）水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入（出）及控制等； （10）停车位及场地和客人进出口的布置。

3、人力管理计划

企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。酒店的经营管理工作在确定本酒店的经营定位计划和内部经营场地的布局后应组织各级人员给予实施，怎样将经营工作运作起来这是一个用人的问题，而用人首先要制订用人计划，对各岗位人虽要有目的的去开发和利用，形成最佳的组合，使其发挥最大的工作能量。根据上述两个计划的内容制订出一整套的人力组织结构体系，其内容有如下说明：

（1）每一人员都有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准； （2）详细说明各部门、各部分人员的隶属关系及每一级层之间的相互关系，并实行逐级汇报、逐级负责的工作方式；

（3）明文规定每一工种的工资收入情况及相应的激励机制（包括精神和物质两方面），使各级员工都明确自己的经济收入目标；

（4）制订严格的各级人员培训计划，其中包括：日常培训和计划培训；

（5）在人力管理方面更要注意：“各司其职，人尽其职，职责分明，奖罚到位”。

4、管理制度计划

企业的管理制度是一个企业的生命。在当今知识经济时代中，管理越来越为企业所重视，管理水平的高低直接影响着企业的经营效益，真可谓“管理出效益”。同样，酒店业也需要先进的管理体系及相应的管理制度，并在制订中日常的管理制度时还应着重考虑如下三个方面的事宜

（l）人力资源方面：包括用工制度、薪金制度、激励制度等；

（2）财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度等；

（3）经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色、创新要求等；各酒店企业一定要根据自己的实际情况编制出一整套较为完善的管理制度，做到：“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。

5、经营运作计划 通常酒店业的经营指标有七个方面，即：经营营养收入、经营直接成本、人力和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维护费用、政府的各种规费等，是否有利可图，关键是在管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩，而做好经营运作计划是酒店是否成功的重要关键，因此在制订经营运作计划时需考虑如下因素：

（1）营业收入方面：食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场地出租、等收入；

（2）经营成本方面：各经营项目的成本和办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等； （3）人力费用方面：工资、劳保（医保）、福利、培训费用、食（宿）费、制服费用、制服洗涤费等等

（4）能源费用方面：水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视等费用； （5）财务费用方面：折旧费、利息费、税收、政府规费等； （6）设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。 在制订经营运作计划时，事先要对本地区的酒店市场进行综合调查，根据上述七个方面的内容获取第一手详细资料，然后编制切合实际的营业收入，成本费用，利润额度等经营指标。

三、品牌树立设想

全国各地现有许多“红泥”、“新香园”、“张生记”、“湘鄂情”等地方酒店连锁店，她犹如假日、万豪、香格里拉等国际品牌的酒店成长初期一样，由一家到几家，由国内向国际发展。作为发酒店经营管理者一定要制定本企业的持绩稳定发展品牌培育计划，并在具体经营操作中用品牌意识来倡导如下设想：

l、规范服务理念，突出特色服务，由细处见真情，以快捷见真功。

酒店服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准。通常酒店服务是以服务人员的周到而细致、灵敏而快捷来体现服务水平，以特色服务来体现服务档次，以创新服务来给宾客“心跳”的感受温馨服务的回味，要树立服务人员对宾客的仁爱之心，服务人员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱，要有换位的意识替宾客着想。因此，练就服务技能和技巧是树立酒店业企业品牌的第一关。

2、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现酒店实力和活力。

杭州“张生记”的“笋干老鸭煲”、“倒马菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“宁乡口味菜” 及“毛氏红烧肉”等，无论名店特色菜还是地方口味菜，都是当前一些酒店店家的看家特色菜品，几乎每桌必上，得到宾客的认可，使宾客成了企业的义务广告员，以至这种“特色菜”的作用能经久不衰，并又成为菜品质量规范和稳定性的推动力，从而在社会公众面前展现出本企业的实力。

“看家特色菜品”要重视，但及时同创新菜也是每个店家日常经营工作中的一件大事，于是乎受电视广告上的影响：“养颜系列”如：蜜汁芦荟、“降压系列”如：时令野菜、“壮阳系列”如：乐膳三鞭等 “广告菜” 出现在餐桌上；也有店家通过宾客就餐时的建议和厨师们学习、研究创新一些有较强生命力的菜品，以适合宾客新的需求欲望，店家给宾客以菜品的“活力”和“动感”。

四、餐厅背景音乐管理

一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，下面几点与大家分享：

1、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；

2、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；

3、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；

4、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责；

五、酒店餐饮部的人力资源管理

餐饮部是现代酒店必不可少的一个为顾客服务、为酒店创收的部门，在酒店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。

特别是中国入世之后，经济全球化，竞争多元化使酒店市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。酒店业和酒店市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际酒店业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。 要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓起。

1、合理定员，科学安排

定员定额是酒店管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。 最常用的方法有以下几种：

（1）根据酒店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在1：10，餐厅人员和厨房人员的比例应该是1：1。

（2）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会：1张圆桌、10 位客人，需配服务员2——3名；一般宴会：1桌10位客人配1名服务员即可。

（3）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。

（4）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。

在定员定额的管理上，“国人大酒店”赵明慧总经理实行的“事事有人管，人人都管事“的科学管理机制，值得推广。它做到了化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。

2、切实抓好全员培训

餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是酒店企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。

大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的酒店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。

像国内近年来涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。

餐饮部全面培训主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。

在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。

有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名酒店企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。

3、建立员工激励机制 在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。

美国管理者认为，“团队精神是企业之魂”。在具体实行上，我认为应该采取以下措施： （1）首先要有良好的企业环境

只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。

“小蓝鲸”董事长刘国梁在湖北省私营企业中第一个建立员工职业生涯制度，培训出一批忠于企业、热爱酒店业的优秀员工，提出了“员工与企业共同成长”的号召，从而达到实现个人价值，创造出企业与员工同呼吸、共命运的局面，为共同打造品牌奠定了基础。 （2）对员工进行理想、目标及自我价值的激励

根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。 （3）榜样的力量是无穷的

榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。 （4）奖惩分明、用制度激励人

古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。

比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。 对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。 中外知名品牌和成功的酒店企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。

实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。

六、酒店新员工培训误区

很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天或两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与酒店的一些基本规章制度，其实就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的第一印象又是如何呢？这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关系到员工对其新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工培训存在一些误区。

培训内容简单、培训观念有误、培训程序有误、培训没有规范、新员工培训时间无法保证、培训成效性差、培训内容简单…… 就象前面所提到，很多酒店新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等，这些内容当然有必要，但是对员工的工作有多大的帮助？假若你是一位新员工，到了一个新的环境，你最想知道的是什么？也就是说，新员工培训存在哪些需求，而酒店对这部分新员工又有哪些要求？而这些就是新员工所必须了解的，新员工培训需做到有的放矢。 一般而言，新员工对入职培训存在如下需求：

1、酒店背景资料

（1）酒店的背景：如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响； （2）酒店经营理念和发展目标：酒店宗旨、特征和运行模式。

（3）酒店管理架构和运作机制：酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门基本工作程序。

（4）酒店行业介绍：酒店的优劣势、主要竞争对手、市场划分和酒店近来营运状况。 （5）酒店基本规章制度：员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等各项管理制度。

（6）酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。

2、基本情况：

（1）酒店各部门各岗位工作标准与要求； （2）员工上下班的规定；

（3）酒店是否提供各岗位的书籍； （4）发展前途；

（5）入职培训项目及时间安排； （6）是否提供英语培训； （7）员工有哪些培训机会； （8）晋升员工的依据与标准；

（9）员工调动、升职的机会与灵活性； （10）待遇与工作；

（11）培训期间工资如何计算； （12）休假如何安排；

（13）劳动合同何时签，办理哪些保险； （14）员工薪金、福利、伙食、住宿条件； （15）有否阅览室； （16）有哪些员工活动。

（17）新员工遇到困难时怎样与领导沟通； （18）员工的投诉能否得到公正的处理。

3、岗位技能培训项目： （1）岗位方面培训； （2）岗位业务知识； （3）岗位技能操作； （4）岗位态度；

（5）所在部门的专业培训； （6）岗位英语； （7）酒吧专业知识；

（8）关于酒店的一些法律条文； （9）设备操作及注意事项； （10）岗位相关培训； （11）仪容仪表；

（12）个人素质培训；

（13）与宾客交谈技巧服务意识； （14）服务意识；

（15）超前服务与管理方法；

（16）督导技巧与管理发展训练课程； （17）意外情况处理技巧； （18）社交能力；

（19）接待来客的培训； （20）推销技巧； （21）电话接听技巧； （22）晋升培训。

4、其它方面培训： （1）电脑培训； （2）军事培训；

（3）语言培训（英语等）； （4）管理培训； （5）消防培训； （6）旅游知识培训； （7）人情风俗培训； （8）新知识培训；

（9）法律方面（劳动法、卫生法等）的培训。

很多资深的餐饮部门经理都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下酒店的基本情况，说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性。

首先入职培训会影响到员工对酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店必须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象的机会也许只有一次机会，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们日后的管理工作带来不必要的麻烦。

其次，内容简单让新员工无受益，不利于尽快开展工作。如果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识，那么新员工就会在猜测，应注意什么事情，怎样才能成为一合格的服务人员，碰到问题时应如何处理？这样新员工就必须花费一定的时间与精力来思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果给新员工提供足够多的信息，那么花在新员工培训上的时间成本肯定比新员工自行模索的时间成本少，从而减少新员工从生手变为熟手须付出的成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门，那么在接待宾客时，因不了解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或效率低下给宾客留下不好的印象。 有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几个宾客，在培训新员工时没有实践的经验，如果有宾客，则可让新员工去为宾客服务，老员工或领班主管看着其服务过程，当场指出其不足，这样才能将新员工培训好。这是很危险，也是不顾及酒店利益的做法。让新员工给宾客服务来培训其服务程序的培训方式是完全错误的，因为不熟悉服务程序的新员工为宾客服务，那肯定会不良的表现，在某些方面给宾客留下较坏的印象，也许宾客不会表露出来，但这些不足是向宾客表现了出来，尽管新员工从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给宾客不良的形象。这种代价是没有必要的，有责任感和职业道德的部门经理是不会如此牺牲酒店的。这并不是说没有给新员工实践的机会，而且先让新员工通过其培训方式来掌握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的以牺牲酒店利益来培训新员工。

日本松下曾有一句培训格言：“培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价！”新员工的培训是最好做的，也是最难做的。好做在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性，起码在培训效果方面没有硬性的指标，难以考核，因此很多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。难做就在于因为有些新员工没有从事过酒店行业，酒店对他们而言是一陌生的环境，如何让他们了解酒店，理解酒店的理念与标识，并按酒店的要求去工作，这些理念和行为习惯却不是一两天所能形成的，这就给培训带来一定的难度，在规定的较短时间内改变一种理念和行为习惯是不容易的。比如说，酒店培训新员工仪容仪表时应从第一天开始，对不及格的人员要求马上改正，否则不给予继续培训等等，这些都要求有立竿见影的效果，那种松懈的

推荐第6篇：经营战略管理思路

2011经营战略管理思路

——针对金字市场管理和巴玛品牌初步运作（草案）

为了弘扬“金字”企业文化，塑造巴玛高端品牌形象，拓展公司直营连锁，扩大市场经销加盟，提升公司销售业绩，根据初步的行业评估和市场调研，结合对公司网站相关信息分析，现依据与公司主要领导沟通得知的2011年公司经营发展意图，拟按如下战略发展思路开展工作。

立足华东打造直营覆盖全国扩大联盟

拓展外销提升品牌加大宣传引导消费

规范管理塑造形象抓紧培育招聘人才

调整结构运作模式整合资源突破提升

一、立足华东打造直营：华东是中国经济发展的重要区域，任何品牌产品

的市场拓展都离不开华东地区，金华火腿不但在省内有它深厚的文化底蕴，作为地方特产它在华东区域和国内的部分地区消费者心目中已有很深的认知度，为了树立“金字”招牌在同行中的标杆形象，确立“金字”产品在消费者心目中的核心地位，我们应该挖掘潜力，积极投入，扩大直营形象门店在浙江省内以及华东地区的覆盖面。对门店选址方面要针对我们产品的特点、价位和消费群体，可以利用高档社区、重点商圈、旅游景点和机场车站，以及大型商超和高档酒店的人气优势在周边或酒店、商超内，开设形象门店或店中店。就拿杭州而言，比如：萧山机场、港城车站、九堡中心站等，商圈和社区可初步锁定在武林广场、庆春广场、和平广场等区域进行门店选址。在着力打造省内直营标杆旗舰店的基础上，重点开发上海、南京、厦门等一二级市场。以发展直营、树立

标杆、扩大影响、提升销售为主要目的，并按拟定的新开直营店年度目标规划，组织市场开发团队，逐步分头落实。

二、覆盖全国扩大联盟：金字作为近二十年的品牌企业，在消费者的心目

当中已有良好的口碑，金字火腿的品牌已经深入人心，在国内已有相应的品牌认知度和巨大影响力，所以从企业发展角度考虑，立足华东打造直营标杆形象，扩大覆盖国内连锁加盟是很有必要的。可以在深圳、重庆、北京、大连等国内重点省份地区建立连锁加盟分支机构，利用金字股份上市公司和产品品牌的影响力，通过多种媒体形式大力宣传经销加盟优势，快速培育

一、二线市场的销售网络。在提升销售的基础上，也可全面提升企业品牌形象，从而影响和促进全国连锁经销加盟发展。

三、拓展外销提升品牌：金华火腿即以色、香、味、形“四绝”驰名中外，

早在清朝就已远销日本和东南亚各国。曾在1915年巴拿马国际商品博览会上荣获商品质量特别奖。从上世纪三十年代开始，金华火腿就畅销英国和美洲等地。现从公司的网站信息了解得知，公司意式发酵火腿、低盐发酵火腿、传统金华火腿、火腿制品四大类，销售已经涉及全国和东南亚、港澳台地区，但对欧洲市场似乎还没有涉及，为了弘扬和巩固国内的行业产品品牌核心地位，打造国际品牌形象就必须利用各种渠道，重点利用网络渠道拓展外销市场，着力开发和培育欧洲市场，并把意式发酵火腿和低盐发酵火腿（巴玛品牌产品），适合欧洲人口味的高端产品首先打入国际市场，然后再逐步培育带动传统产品销售，以逐步提升巴玛和金字火腿在国际市场的知名度。

四、加大宣传引导消费：金字火腿作为快速消费品行业，它的品牌形象随

着公司的上市，在消费者心中虽有一定认知程度，但就其火腿的食用营养价值就不是每个人都有所了解的，金华火腿起源于宋代，距今已有800余年的历史，据清代赵学敏编纂的《本草纲目拾遗》记载：“金华火腿有益肾、养胃、生津、壮阳、固骨髓、健足力等功能。在日常生活中，病人恢复元气，老人益寿延年，妇女产后养身，吃点火腿，既能促进食欲，增添口福，又得到滋补，增进健康，一举两得，妙不可言。”现代人生活水准在不断提高，消费食用品的理念也从解决温饱向营养养身观念转变，所以要想提升产品的销售业绩，扩大产品的消费群体，就必须抓住巴玛火腿低盐发酵的产品特点，以及“至尊品味，红酒绝配”的火腿发展和食用文化进行重点宣传，培育高端品味的客户群体，从而达到引导消费扩大销售之目的。

五、规范管理塑造形象：要想拓展市场，扩大和培育高端消费群体，我们

上面提到了要“立足华东打造直营，覆盖全国扩大联盟”，我们在开设门店的过程中要不断完善门店的规范化管理，作为品牌形象门店，运作好了，开一个店可能会树立一块牌子，运作不好，开一个店可能会砸一块牌子，所以规范管理、塑造形象就显得非常重要，我们一定要在拓展直营门店的同时，要全面建立健全门店内部运作管理机制和规范管理服务标准。如：新店选址评审标准运作流程、新店筹建策划运作管理流程、客户服务规范管理流程、直营店设计装修规范标准、产品陈列管理标准、员工工作行为规范、门店营运督导管理标准等。并要对门店的布局结构和人员的配置结构进行合理设置，例如：设立VIP高端客户接待区和顾客对产品品鉴专区，配置门店接待品鉴和产品知识介绍服务专员等。

六、抓紧培育招聘人才：在公司刚刚上市，高速发展的过程中，公司的整

个管理将面临阶段性运作管理的挑战，所以为了适应上市公司前期运作到中期发展的过渡式管理，公司一定要加强对现有管理人员的提升性素质培训，使每个管理者都能对现代企业管理有所充分理解和认知，从传统的管理模式和管理意识中蜕变出来，从而与公司阶段性发展管理用人标准相匝配，在此基础上，要不断地招聘挑选优秀先进的管理人才，建立上中下各阶管理人才梯队，把先进的管理思想充分融入到现行的经营管理中，再通过“鲶鱼效应”来激活或打破不适应现代企业管理的传统理念，从而使整个管理团队面对市场的挑战，能具有较强的生命力和战斗力。

七、调整结构运作模式：作为金字企业来讲，已有多年的经营管理经验积

累，但作为巴玛来讲是一个新组建刚运作的企业，运用原来金字的品牌运作模式显然不可能高速拉动快速提升，所以要从金字企业的运营管理模式中进行深化分析，找出原来企业经营管理功能化运作中的优缺点，在借鉴原来企业好的体系流程、规范制度的基础上，摒弃一些制约企业发展的传统管理理念和思维管理模式，寻求突破，逐步提升，全面蜕变。当然，以上说得都是理论化、理想化的运作结论，要想真正地达到现代企业可以面对市场各种变化，积极应对市场挑战，从而适应企业管理的运作模式一定要深入企业各条管理渠道进行了解分析评估，不断探索、不断进取，才能制定出真正适合企业运作的管理模式，达成理想的运作效果。

八、整合资源突破提升：在巴玛这个新的实体诞生的时候，我们就要想到

整合、借助原来金字企业的一些有效、有利资源，进行全面运作，寻求突破。在原有的统一设备采购、统一设计装修、统一商品配发、统一监控调度、统一行政管理的支称下，要抽调组合行业经营开拓的精英骨干力量，形成人才、人力的优势互补，统一调配，组成一支快速反应、积极行动、大胆创新的管理和开发团队，一门心思搞市场经营开发，一门心思搞区域品牌运作，一门心思搞产品销售。根据各商圈位置、门店大小、客户群体等具体情况进行全面评估分析，认准一个区域，突破一个区域，使品牌运作能够以点概面扩大影响、以偏概全营造声势，把适销对路的产品找准它的客户群体进行有针对性的宣传，引导消费，使其品牌产品能在特定的区域市场快速的火热起来，以达到“星星之火，可以燎原”的态势，实现突破性提升之目的。对门店管理方面实施统一标准，规范、归口管理，如：巡店督导、服务流程、员工形象、客诉处理、财务管理、绩效考核、薪资核算等。从门店的品牌推广、形象提升方面要统一策划运作落实，确保在资源整合、统筹运作的前提下，能使公司的品牌形象和销售业绩得到全面提升。

以上是本人初次接触、了解公司后，所提的浅薄见解，让公司领导见笑了，恳请各位领导审阅后多多提出指导性宝贵意见，以提升本人对贵公司的了解，增长见识，促进自身的管理水平提升。谢谢！

张永全

二○一一年二月二十二日

推荐第7篇：××年平安创建工作总结及××年思路

××年平安创建工作总结及××年思路

一、××年工作总结

今年以来，在市委、市政府的正确领导下，我县各级各部门按照市委、市政府关于平安建设的部署和要求，紧密结合实际，广泛动员社会力量，深入扎实地开展了“平安××”创建活动，取得了阶段性成果，促进了经济和社会各项事业的快速健康发展。

（一）加强组织领导，严格落实工作责任。去年省委提出建设“平安山东”以后，我县坚持早部署、早安排，于××月日召开了平安创建动员大会，提出了“建立十项机制，创建平安××”的工作任务。今年月份全市平安创建工作动员会议以后，我县又及时制定下发了《××年度创建“平安××”重点工作实施方案》，进一步明确了五个方面十五项重点工作，

将创建任务分解到各乡镇、各部门、各单位。月份，召开了全县平安创建工作落实会议，进行再部署、再安排。全县各级各部门认真贯彻县委的部署，都成立了由单位一把手任组长的平安创建领导小组，建立了创建办公室，做到了人员、场所、设施、经费四落实。县财政将稳定经费列入预算，今年以来用于平安创建活动的经费达余万元，拨出专款万元用于城区治安防控体系建设，增拨万元公安工作经费；县直各部门投入资金余万元，各乡镇用于创建活动的资金达多万元。制定了《××年度全县平安创建活动检查考核办法》，对平安创建工作实行月调度、季检查、年考核。在工作中，先后召开次现场会，分别总结推广了农村工作规范化建设、治安防范和矛盾纠纷调处等先进经验，促进了平安创建工作的深入开展。

（二）强化宣传发动，营造良好的创建氛围。县乡两级都制定了宣传方案，成立了专门班子，充分利用各种宣传工

具、宣传渠道，广造舆论声势，共组织集中宣传活动次，出动宣传车余台次，发放宣传材料余万份，发放知识竞赛试题万多份。创办了《平安创建简报》，现已编发期，多期被市创建办采用。县电视台、广播电台开辟了平安创建宣传专栏，对全县的平安创建活动进行动态和纵深报道。县创建办在城区显要位置、各主要出口以及与外省、外县交界处设置高标准大型宣传牌块，各乡镇分别在辖区主要街道、路口、交界处设置固定宣传牌余块，全县所有村居全部建立了宣传一条街，形成了浓厚的创建氛围。

（三）深化严打整治，切实解决突出治安问题。一是组织开展严打专项斗争。公安机关集中开展了“扫黑除恶”、“打霸治痞”等专项活动，加大了对刑事犯罪的打击力度，—月份，全县刑事案件发案率上升幅度同比下降，刑事案件破案率同比上升。二是组织开展了全县烟草市场秩序专项整治活动。共查处各类涉烟案件起，摧毁制假贩私窝点个，

查获各种违法卷烟件，总值余万元，刑拘犯罪嫌疑人名，批捕人。三是严厉打击“××功”等邪教组织犯罪，对现有“××功”人员全部落实了教育、转化和监管措施，依法取缔了各类非法宗教组织和邪教组织。四是切实加强对治安混乱区域的综合整治。从县直部门和乡镇抽调名干部，组成个工作组入村驻点，对全县处治安混乱区域和村居进行了集中整治，特别是列入市百村综合整治的个村和处区域，加大整治力度，治安落后面貌全部得到好转，群众的满意程度有了进一步提高。

（四）加强治安防范，努力提高城乡治安防控水平。

⒈加强城区治安防控体系建设。着力构建了“一个平台、六大系统、五大网络”的治安防控体系，从整体上提高了城区社会治安综合防范能力。“一个平台”：就是对报警服务台进行改造升级，组建县公安局报警服务中心，实行⒑⒐三台合一。“六大系统”：一是闭路电视监控

系统。在县公安局指挥中心设立了闭路电视指挥监控总控室，在城区主要路口、重点路段、要害部位全部安装了电视监控器，县直主要单位都设置了电视探头，实施全天候、全方位监控。二是卫星定位系统。在巡逻车辆、出警车辆和运钞车上安装卫星定位设备，实施跟踪定位。三是警用通讯系统。在巡逻车辆、出警车辆上安装车载对讲设备，为民警配备对讲机，建立即时通讯联络系统。四是金融报警服务系统。在各金融储蓄网点安装报警器，与县公安局指挥中心联网，增强快速反应能力。五是电子警察报警求助系统。在城区繁华路段安装电子警察，方便群众报警，有效打击犯罪。六是综合信息查询系统，将人口、车辆、犯罪情报、矛盾调处信息录入微机，实行电子管理。“五大网络”：一是街面巡逻防控网络。将城区划分为三大巡逻区，巡警大队承担城区主干道巡逻处警任务，派出所民警与保安队员负责责任区域的巡逻，村街、小区群防群治力量负

责村街和小区的巡逻任务。为保障巡逻力量，从退伍士兵中新招聘了名治安巡逻队员，由巡警大队统一管理，加大对城区的治安巡逻力度。二是城区堵控网络。在城区四个出口建立了四个集堵截点、巡逻站、治安岗亭于一体的综合警务工作站，配备了交通通讯工具和执勤器械，开展全方位、全时空、交叉型的综合巡逻。三是内部单位防范网络。机关、企事业单位按干部职工总数的配备治安保卫人员，实行领导带班值班制度，全面落实了物防、技防措施。四是居民小区综合防范网络。在各集中居民小区，全部建立了治安保卫组织，成立保安服务队，建立健全各项管理制度，安装电视监控系统，实行封闭式管理，加强值班和巡逻看护。五是市场内部防范网络。各市场在辖区派出所的指导下，成立保安服务队，抓好值班、站岗、巡逻，维护了市场秩序。

⒉加强农村治安防范体系建设。各乡镇进一步落实领导干部带班值班制

度，加强综治办、派出所等基层政法综治组织建设，普遍充实了治安巡逻大队，开展小时不间断巡逻。各村居健全完善了治保、调解、巡逻等组织建设，采取治安承包、有偿补贴或义务站岗等形式，认真落实了夜间站岗巡逻制度，加强了对农村社会面的防范和控制，完善了农村治安防范网络。

⒊加强“两劳”及涉法人员动态管控体系建设。进一步建立健全各项管理制度，按照“六知”要求，对两劳及涉法人员全部建立档案，实现动态管控，有效预防了重新犯罪。

（五）夯实基层基础，确保社会平安稳定。一是进一步加强基层政法综治组织建设，对乡镇派出所、法庭、司法所人员进行了充实、加强，特别是对司法所，全部立户列编，实现了由县司法局垂直管理。二是加强普法依法治理工作，广泛开展“四五”普法教育、“法德结合、文明理家”和“”法律服务活动，提高了广大干部群众的法制观念和法律素

质。加强对青少年的法制教育和管理，中小学校均聘请了法制副校长，积极开展多种形式的普法活动，有效减少和预防了青少年的违法犯罪。三是积极推行以村级工作“五项制度”为主要内容的农村工作规范化建设，依法规范乡村干部的行政行为，从源头上减少了各种不安定因素的发生，维护了农村的稳定。市委、市政府在我县召开现场会，推广了这一做法。四是大力加强乡镇调解中心建设。县委制定下发了《关于进一步加强乡镇调解中心建设的意见》，专门召开动员大会，对加强乡镇调解中心建设进行了全面部署，要求各乡镇于月底全部完成建设任务。目前，乡镇全部建起了调解中心，村居建起了调委会，落实了工作场所，配备了工作人员，明确了工作职责，建立了各项规章制度，各项调解工作正有条不紊地进行。五是认真做好信访工作，积极解决信访老户问题，信访老户结案率和结服率全部达到。今年以来，全县到市以上比去年同期下降，

无去省进京集体访。六是认真抓好安全生产工作，严格落实安全生产责任制，认真查处事故隐患，狠抓安全生产专项整治，促进了安全生产形势的进一步好转。今年以来，全县各类安全事故同比下降，未发生重大安全生产责任事故。

（六）加强政法队伍建设，为平安创建提供强有力保障。一是加强政法部门领导班子建设。春节后，县委在县直部门中率先对政法委、综治办、办公室、信访局的领导班子进行了调整充实，新提拔调整科级干部人，对检察院的中层干部进行了竞争上岗。前段，又对公安局领导班子进行了调整和加强。二是大力加强政法干警的思想政治建设和教育培训工作。切实加强对干警的理想信念和宗旨教育，广泛开展了整顿教育和岗位“大练兵”活动，全面提高了干警的政治业务素质。三是从严治警。深入开展“公正执法树形象”和“创人民满意活动”，全面推行司法公开，进一步加大执法监督力度，严格实行错案追究制，确保了

司法公正。四是认真做好集中处理涉法工作。成立了涉法工作领导小组，制定了专门方案，对全县的涉法问题进行了全面的摸底排查，逐案落实了包案单位和责任人员，采取多种措施，全力进行处理，现已全部予以解决。

（七）大力开展平安创建集中活动，全面维护社会稳定。为把“平安××”建设推向深入，我县从月日至月日，在全县开展了为期一个月的平安创建集中活动，对社会治安、信访、安全生产等方面存在的突出问题进行了集中整治。为保证集中活动取得实效，从县直部门和乡镇抽调余名干部，混合编成工作组，每个工作组包－个村。工作组坚持吃住在村，深入基层排查调处各类矛盾纠纷，及时帮助村居解决影响稳定的突出问题，促进了平安创建工作整体水平的提高。

二、××年工作思路

××年，我县政法和平安创建工作的指导思想和工作目标是：以邓小平理

论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十六大和十六届五中全会精神，以创建“平安××”活动为载体，以维护稳定领导责任制为总抓手，坚持重心下移，强化基层基础，全面落实政法和社会治安综合治理的各项措施，进一步健全完善维护社会稳定工作的长效机制，努力实现“三无两确保”的目标（无重大恶性整整案件、无重大群体性事件、无重大安全事故，确保人民群众有充分的安全感，确保正常的社会秩序），为全县的改革和发展创造更加和谐稳定的社会环境。

在具体工作中，重点抓好以下六项：

（一）坚持重心下移，健全完善基层基础工作机制。

一是加强基层政法综治组织建设。重点抓好乡镇综治办、派出所、法庭、司法所等政法综治组织建设，充实人员，完善设施，建立健全各项规章制度，提高执法水平，充分发挥其在维护农村稳

定中的主力军作用。切实加强县直单位和村级治保、调解、普法、帮教、巡逻等基层群防群治组织建设，做到组织、人员、责任、报酬四落实。二是加强基层民主法制建设。结合村级换届，进一步健全基层自治组织和民主管理制度，完善公开办事制度，保障群众的知情权、决策权、参与权和监督权，提高基层民主法制水平。三是加强普法教育。按照“四五”普法规划，大力开展普法宣传教育，努力提高公民的法律意识和法律水平。认真加强对在校青少年的法制教育，提高他们的遵纪守法意识，注意因地制宜地做好闲散青少年的教育和管理工作，对有不良行为的青少年，组织政法部门配合家庭搞好重点帮教，避免他们走上犯罪道路。重视加强对刑释解教人员的帮教，确保不漏管、不失控，减少重新犯罪。

（二）坚持严打方针，健全完善严打整治长效工作机制。一是突出打击重点。将打霸治痞作为“严打”的重中之重，

重点打击村霸、街霸、市霸、路霸、建筑霸等各类痞霸分子和带有黑社会性质的团伙犯罪。同时，严厉打击盗窃、抢劫、抢夺等多发性侵财犯罪以及流窜犯罪。二是适时组织开展专项斗争和集中行动。定期分析治安形势，掌握犯罪发生的规律，组织开展各种形式的集中打击和专项斗争，确保严打“稳、准、狠”。三是加大集中整治力度。本着“哪里治安问题突出就重点整治哪里”的原则，重点加强对混乱村居、学校及医院周边、铁路沿线、集贸市场的治安秩序整治，确保一方平安稳定。

（三）坚持预防为主，健全完善治安防范工作机制。一是完善城区治安防范体系。进一步巩固完善“一个平台”（县公安局报警服务中心）、“六大系统”（闭路电视监控系统、卫星定位系统、警用通讯系统、金融报警服务系统、电子警察报警求助系统、综合信息查询系统）、“五大网络”（街面巡逻防控网络、城区堵控网络、内部单位防范网络、居民小

区综合防范网络、市场内部防范网络）的城区治安防控体系建设，全面落实人防、物防、技防措施，努力提高城区整体防控水平。二是完善农村治安防范体系。进一步落实乡镇领导带班值班制度，加强治安巡逻队伍建设，采取多种形式，抓好村居站岗巡逻。三是积极推进保安服务市场化进程。进一步改革保安公司的管理体制，在县公安局领导下，实行企业化管理，市场化运作，专门从事保安服务。保安公司与机关、企业事单位、商场和团体等签订治安保卫合同，明确双方的责、权、利，由保安公司统一派驻保安人员负责各单位的治安保卫，逐步实现治安保卫保安化和保安服务市场化。

（四）坚持抓早抓小，健全完善矛盾纠纷调处机制。一是强化矛盾排查调处工作。进一步健全县、乡、村三级矛盾纠纷排查调处组织网络，定期进行不稳定因素排查，对排查出的问题，落实交办督查和领导包案制度，限时妥善解

决。加强乡镇调解中心建设，结合实际，完善乡镇矛盾纠纷调处指挥中心建设，由指挥中心统一接待群众来信来访，根据案情，及时分类、转送相关部门办理，并加强督促指导，把人民调解、司法调解、行政调解有机结合起来，形成统一领导、配套联动、齐抓共管的维护稳定工作格局。二是认真做好信访工作。进一步落实“一岗双责”责任制，对重点疑难案件，按照“分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则，依法查处。大力解决老户特别是涉法信访问题，对长期以来积累的某些矛盾和问题，按照法律规定和有关政策，急事急办一批，妥善解决一批，防范控制一批，教育疏导一批。三是严密防范和妥善处置群体性事件。推行农村工作规范化建设，坚持依法行政，从源头上预防和减少各类矛盾纠纷。建立健全防范处置群体性事件的信息预警、组织指挥、预案运作、应急救援、力量配置、装备保障等工作体系，形成统一指挥、协调有序、运转

高效的应急处置机制，有效防止群体性、突发性事件的发生。

（五）坚持安全第一，健全完善安全生产监管工作机制。一是健全安全生产工作网络。完善乡镇、单位、村居和企业安全生产工作网络，全面落实安全生产责任制，做到机构、人员、责任、经费四落实。二是加强安全生产监督管理。坚持做到“四个从严”。从严管理：重点加强对易燃易爆、剧毒等危险物品以及危险场所、危险部位的管理，把管理措施落到每个环节，防止疏漏。从严检查：采取集中检查与专项检查相结合，认真开展严细的安全检查，及时消除隐患。从严整改：对检查发现的问题，认真整改，坚决纠正，严防小问题酿成大事件。从严查处：对发生重大生产事故的，按照“四个不放过”的要求，一查到底，严肃追究有关人员行政、法律责任。三是集中开展安全生产专项整治活动。结合实际，组织开展－次安全生产专项整治活动，集中处理解决突出安全问题。

（六）坚持以人为本，健全完善政法队伍建设工作机制。一是加强政法队伍领导班子建设。围绕建设一支政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正的政法队伍，切实加强领导班子自身建设，着力提高应对突发事件和复杂局面的能力，发挥在平安创建中的表率作用。二是加强政法干警的教育培训。深入开展“创人民满意”活动，积极开展多种形式的学习教育活动，严格落实队伍管理的各项规定，认真开展执法检查和专项治理，大力查处违法违纪案件，全面提高队伍的整体素质和执法水平。三是进一步改善政法部门的工作条件。按照装备现代化的要求，加大对政法机关的财力投入，加快科技强警步伐，努力提高政法各部门的技术装备水平、办案条件。

推荐第8篇：_年中国电信零售业的经营思路

2014 年中国电信零售业的经营思路

电信零售在2014年必须做的变革是：

（一）客户的经营

走过一百多个地市，与数万名运营商领导、渠道老板、店长等进行沟通，也询问大家对客户的管理。以了解到的状况，有关注和维系客户的不到5%。即使有统计客户资料的，充分利用客户资料进行经营和管理的，不到1%。这就是整个电信零售行业客户经营现状的真实写照。

那么，如何做好客户的运营？可以考虑从这几个方面着手：

1、战略高度重视

将客户经营放在公司的核心战略层面上加以重视和贯彻。具体表现在将店面建设、产品管理、销售模式、营销活动、店面管理等，都必须围绕客户进行。

在实现方法上要充分利用领导的作用，领导的思维是企业的风向标。公司一把手为首席客户运营官，把客户当成企业生存的命脉，领导带头做企业的客户发展、经营和维系的工作。

2、团队接口配置

公司战略既然以客户运营为核心，那么也必然要配备以琢磨客户为核心的人员与团队。 将具备服务意识、会与人交流、组织管理能力、会员俱乐部运营、懂异业联盟、受过客户运营训练以及会员管理等人员搭建成一个客户管理部，组成企业最核心的管理部门！职责是用系统科学的方法，利用企业的CRM 系统，分析客户的消费行为和习惯，提供店面经营、营销、产品提供、店面建设等的指导。

3、一线落地方法

一线员工：全力将进店的客户发展成店面的会员或者微信、易信、微博、QQ 等的粉丝。而且是刚性的要求：成交的客户必须是店面的微信粉丝，非成交的客户必须占成交粉丝的一定比例。让大家意识到客户才是开工资的人，努力去获得每一个可能的客户或粉丝。

店长：除了自己发展客户以外，有义务和责任帮助、督促、检查店面员工每天客户发展、维系和运营的情况。采取奖励先进鼓励后进的方式，逐步让店员养成与客户交朋友、时刻为客户提供价值的习惯，从态度上让客户有宾至如家的感觉。

管理人员：制定客户发展和维系规划，提供客户管理的策略和方法，以及发展客户需要的资金、礼品、活动场地等，并定期检查客户的发展状况、与经营业绩的关系、客户管理的的效果等。

后台支撑：目前运营商可以利用自己的CRM 系统进行客户的经营分析和管理，中小社会渠道的老板可以利用微信、电子表格、利用每一个员工进行客户的维系和管理，大的连锁可以考虑购买客户管理的系统进行客户的运营和管理。

客户运营没有一蹴即成的魔法，唯有日积月累的不断坚持和用心去做，才有机会成功。因此，移动互联网时代必须做精细化的运营，让客户得到价值，企业才能获得价值。

（二）组织的变革

思路有了、方法有了，最终落地还是需要人执行，这就需要我们建立一套与之相对应的组织，保障我们的思路与方法可以得到有力执行。

具体需要从以下四方面来考虑：

1、管理模式 （1）连锁化发展思路

管理模式向连锁化运营靠拢。

连锁化是移动互联网时代的必有之路！无论是通过自己的一个店一个店地发展，还是通过联盟的方式，以及加盟的方式，或者收购的方式，都需要评估开店的盈利可行性。因此要在店面选择、目标客户群的确定、人员的配比、销售模式的建立、产品的适配、营销活动的管理等，都需要用数据进行分析、管理和经营。 （2）标杆店打造实现

而要想连锁快速发展，必须有一套适合自己企业发展、形成标准化、能够复制、可以快速推广的经营模式或标准。否则在目前的情况之下，很难有较大的突破和发展。

我们建议先打造标杆店，建立起一套自身的管理系统标准，再通过区域复制的做法推广。这套标准包括店面选址管理、产品管理、店面形象和展陈的硬环境管理、店面销售流程与话术的软实力管理、人力激励管理、客户运营管理、营销活动管理、日常制度管理、评估管理9 部分。

2、管理架构

（1）转变管理者观念为支撑者

传统的组织管理架构是金字塔型的，领导高高在上，领导向中层发号施令，中层又向一线指指点点。但是新时代店面需要的指点，而不是指指点点。

在市场变化为买方市场、竞争又如此饱和的现在，运营商和手机厂商不再是“我卖你啥，你就得买啥”的市场主导者，而变成了“你需要啥，我就卖啥”的客户主导阶段。

在这种背景下，传统管理架构就显得格格不入了吗，完全不能适应市场变化的需求。因为很简单，金字塔型决策来自上层，而他们恰恰是最少接触市场的人——也就是接触客户的人，那又如何能有效把握市场动向，向一线提供有效的指导呢？

这要求组织金字塔的管理结构倒置，政策依据应来源与一线而非的“大脑壳”。相应的，领导也不应该管理者的身份自居，转而做一线的服务者。 （2）落地实现

基于以上的管理架构设置，现在特别是部分运营商做出了相应调整，比如轮岗，比如在干部考核中加重一线人员的比例、强调一线实战经验背景。应该说还是取得了一定成效，但是也存在很大的弊端，如轮岗人员时间过短导致政策变化太快，一线成果无法沉淀。

在目前的条件下，我们提出的建议是加大一线人员“参政议政”的范围与力度。最直接的，可以从店长处多沟通获取信息，政策制定后首先通过店长进行可行性论证等。

3、服务体系

（1）客户中心

客户运营时代，电信零售自然要靠服务取胜，这就要求我们必须完善服务模块与服务功能。客服中心是客户服务体系中不可或缺的一部分。

运营商财大气粗，已经建立了自身客服中心，有条件的社会渠道与连锁门店也应该建立客户服务体系，当然，碍于资金、场地与人员，有些渠道实现不了，但是我们仍旧可以通过其他方式代替其内核功能。 （2）微信运营

微信，就是其中的一种。当然，也可以有诸如易信等其他工具，不一定非要使用微信，但是微信的覆盖面之广、受众之普遍应该是我们首先可以考虑的工具。门店将存量客户与增量客户全部用微信平台做统一的服务管理，成本低、效率高、信息有效性高。建立起微信获取、信息分析、服务运营、客户维系的模块，是微信运营的方法。 （3）落实到每个人

服务体系的概念并非庞大的系统运作这么复杂，系统的运作也需要以人为单位的具体行为，门店服务体系是每个人的协同作业，需要落实到每个人。 首先是客户服务理念落实到人，保证每位员工将客户当做朋友，真正重视客 户长期运营。其次是客户服务技巧落实到人，保证每位员工有高超的客户服务技 能，能够解决客户问题，抓住客户。再次是客户服务制度落实到人，利用奖惩制 度、行为规范等激励与约束员工的客户服务行为。

4、经营模式

（1）思路

未来电信零售店面一定是社区化、一站式，这是根据消费者的购买行为与消费特征分析而来的。什么叫社区化？就是门店将不再是业务办理处而是生活中心，什么叫一站式？就是门店将可以解决客户的一系列生活所需，当然，主要还是通过智能的方式。

这必然要求门店根据客户口味转变自身经营模式，我们还在潜意识里定位自己是买手机的？已经不适应快速发展的市场了，我们是3G美好生活的服务员。 （2）异业联盟落地

那么，我们又如何落地实现这种思路转变呢？必须要求我们拓展思路，联合其他生活服务者，为客户提供社区化与一站式的生活服务。

如我们可以联合餐厅向客户实施用餐优惠，客户在我们的店面消费，同时又能获得实惠，是不是丰富了他的生活服务呢？

异业联盟的思路是与门店需要考虑与客户生活息息相关的衣、食、住、行、学、商、游、娱等各个方面的服务内容，尽量与智能机和店面服务结合起来，打包推向客户。使得门店成为客户生活中不可或缺的一部分，而不是仅仅卖合约、卖配件而已。

（三）体验的升级（生活化、情景化、个性化）

自从3G在国内推行以来，普遍的观点就是打造一个3G 体验店，就是体验式营销，业绩就会几倍、几十倍的增长。相信大家都进入到了一个误区：那就是模仿苹果就可以成功，就可以实现店面经营性质的转变。结果就是某某领导一说好，全国人民都去学习所谓的榜样，回来发现钱白花、业绩也不见好到那里去。说明我们没有方法，没有思路，不知道客户应该体验什么？客户为啥来店体验？没有解决体验的本质问题，导致走弯路、浪费时间和机会，结果变成一场店面装修的大比拼：道具看谁做的精致、真机看谁陈列的多等。

这些是目前电信零售在做体验时的误区，我们有必要对体验进行一下升级，可以考虑的方式如下：

1、生活化

移动互联网改变生活，具体改变在那些方面，在我们的店面是看不见抹不着。除了游戏，而游戏玩得也不爽。也就是说，店面体验与百姓的生活没有关系，不能让客户体验到他们的生活会被如何改变。因此需要让客户在店面体验到与生活相关的吃、住、行、游、购、娱的内容，切实让百姓看到应为智能机而改变他们都是生活。

2、情景化

可以考虑在店面设计一些区域和场景，模仿一些情节，让客户主动、积极的参与到体验的乐趣中。而不是摆一张沙发、放一套音响等，实际的应用并不能给百姓带来身临其境、解决生活中的问题的感觉。

如果使用主题体验、场景体验、娱乐体验、新奇特的体验等，是不是可以让客户真正的体验到移动互联网带给他们的生活改变，成为他们快乐生活的帮手呢？

3、个性化

每个人的需求不同，每个店面的客户群体也不尽相同，因此根据店面设计不同的体验内容就成为达到客户完美体验到必然。比如大叔大妈，可能需要就是健康和省钱的内容，青年人可能喜欢的是聊天、娱乐、玩的内容，商务人士喜欢的是出行相关、业务相关的内容等。可以将本地去的客户分类，然后根据他们的喜好进行有目的的个性化的体验，让每个人得到他们自己想要的，帮助解决他们的痛点、痒点和烦点。

所有简单的体验都是经过精心设计的结果！我们的体验要能给客户带来价值和生活的变化，必须要从店面设计开始就考虑，同时随着季节的变化、变换不同的体验主题和内容，让体验永远充满新意、客户乐于参与！

（四）精细化管理

目前电信零售行业最缺的就是：零售连锁化运营体系的标准！不能将店面的运营根据移动互联网时代的要求，在产品规划和管理、店面建设、销售技能、客户运营、营销活动、组织架构和激励、店面管理等方面进行细致的规范和管理。

值得去做的方式是：

1、数据化管理

一切用数据说话！不仅是目前每天的销售额、流量统计、宽带发展量、市场占有率等，更需要进行店面占有80%收入的产品比例、店面的坪效、人效、进店量、成交率、客单价、毛利率、回头率、跟机率、体验率、上柜率、微信粉丝增长率、客户互动比率等。通过数据的分析，得出店面经营存在的问题，进而找到解决的办法，根除用模糊的不知道、差不多、没办法的推托陋习。

2、客户化运营

将客户的发展数量、客户的流失率、活动参与度、客户进店的次数、购买的次数和频率、老客户带来新客户的数量、店面玩家的数量、客户参与异业举办活动次数和效果等。通过这些数据的整理分析，将客户细分，进行分级服务分类管理，让客户从满意到忠诚等的全面管理。

四、2014 我们该做什么

（一）2014 年需要理清的思路

1、零售有发展

大家都在担心实体店面的存活问题，其实这是地面店自己不知道自己的发展方向所致。将来的实体店面的发展会有两个方向： （1）业务办理电子化

按我个人的理解，所谓的电子商务就是将业务办理的方式通过移动互联网的方式进行操作、管理和运营，经营的形式发生了巨大的变化。因为大家以前没有玩过，因此就感觉到恐慌和惧怕，甚至不顾实体店面的实际，简单的照搬所谓的成功模式，让自己在经营过程中损失惨重。因此学习和了解店面（无论是线上还是线下）的经营本质：为客户创造价值！才是赢得店面经营成功的法宝。

其实，实体店面可以根据自己的规模，自建商务网站或在淘宝等电商平台上开设自己的虚拟商店，以免被移动互联网时代所抛弃。

微信出现以后，对实体店面的业务电子化处理（很快会出现）、客户管理和互动、信息发布、营销活动、产品推广等带来了新的机会。因此在微信的分析发展、与客户的互动、后台d 统计分析、订阅号或服务好功能的开发、产品的展示、应用的推广、营销的规划等，可以加大力度进行发展和推广。因此每个门店建立自己的微信帐号、个人建立自己的微信号就成为必然。希望大家重视。 （2）社区 这里说的社区不是表面意义上的在城市的社区里面开店，而是店面的性质发生了革命性的变化：成为客户生活、学习、娱乐和交流的中心！

作为一个社区，承担的角色不仅是聚集人的地方，更是体验移动互联网美好生活的地方。这就需要我们不仅提供现在产品的销售，同时要融入更多的生活元素，进行多元化的经营。

比如咖啡、冰淇凌、火车票、水果、饮料、会员俱乐部、餐饮、沙龙等聚集一身，是一种新模式和体验经济的社区。因此对人员的要求、知识的要求、素质的要求、技能的要求等，都需要提升和改变。

2、观念须变革

2014 年的行业变革一定是具有颠覆性的，要想在这场彻底的革命中胜出，思路不变就没有出路。

需要做以下几个方面的观念改变： （1）从产品到服务

店面的经营模式升级，上升到为服务客户创造价值的阶段！不在是售卖冰冷的通讯产品，而是提供一站式解决方案，让客户感知到他们需要这样的生活。 （2）从销售到运营

以前是卖东西，现在是经营客户。发现、挖掘和服务客户的价值，才是零售经营的根本。因为人是有感情的动物，不同于那些产品，想卖给客户，就要给客户一个购买的理由。因此有客户，会运营，销售就成功了。 （3）从线下到线上

无论是那个通路，有能力会建设的，就尽快根据自己的业务特点，尽快运营起来。不是模式别人的成功模式。该裁人就裁人，该变革就变革，该关门就关门，在移动互联网时代没有不可以重来的。新旧交替永远是不变的真理！ （4）从坐商到行商

改变以往坐等靠的习惯，要敢于让员工走出去，到街道、社区、学校、工厂、大厦、企业等去宣传和售卖移动互联网的好生活。只要在出门之前做好与客户相关的生活、应用、智能机等的调查、分析等，做好功课，行销的效果一定非常好。

3、营销要创新

电信零售行业促销基本都是在打价格战，无论从观念、方式、内容、人员等都已经成为固定的模式，往往用炒店的方式来拉动销量，用 付出沉重代价的“企业信誉和赔钱”来换取好看的“数字”，这是急需要改变的。

建议改变的方向是： （1）观念

站在客户的需求角度、怀着为客户创造价值的思路进行“炒店”，才是电信零售行业同仁们赢得客户的根本。 （2）人员

经常看到的是全员炒店，天天炒，月月炒，领导无招、员工无奈。结果是浪费资源和时间、错失机会、客户反感。建议的方式是：更换目前做营销策划的人员，让懂行业、会玩、有营销知识和会写策划的人做“炒店”方案。最好是对本地网的客户群体进行分类，力争做到不同类型的店面，应有不同的“炒店”方案。 （3）内容

应该彻底改变那种完全是站在运营商、零售店面想卖产品和服务的思维定式，成为为客户解决移动互联网时代生活中问题的解决方案提供商，大家都成为客户美好生活的服务员。这样的话，活动内容就会简单而且用以被客户所接受。

这样才能让炒店变的有意义，实现多赢的结果。 （4）方式 一定要用“新奇特”的方式开展零售店面的营销活动！也就是新颖、奇怪、特别的方式！传统的活动模式已经被百姓所熟悉而没有兴趣，如何与客户的生活关联、与应用关联、与智能机关联，打造适合本地的客户喜闻乐见的活动方式，才有更好的活动效果和聚集人气。

（二）2014 年那些人的能力需要提升

1、领导

目前真正制约厅店经营业绩的除了上级下达的KPI 以外，重要的一个因素是领导自身的能力问题。主要表现在： （1）思路要清晰

不能沉湎于过去运营商的好时光，有“权力”和“资源”而有恃无恐、丧失危机意识，克服“老大”心态。

现在是电信零售业，有零售业的法则和生存之道，领导要有本地零售连锁店面经营的清晰思路，因此要学习《电信零售连锁经营之道》。 （2）管理有方法

企业需要经营，更需要赚钱，如何实现合约销量和流量经营的快速提升，领导们要学习《如何实现店面业绩倍增？》 （3）用人有道理

人是最宝贵的财富，如何让人为店面的业绩提升服务，不是现在的谁都可以做的方式，而是要学习《零售连锁组织架构与人员激励》，将适合的人放置在零售的合适岗位，才会出效果。

（4）方向有目的

要明确自身的发展方向，也就是做对事，这就要懂得《电信零售渠道领先策略》，让自己领导的本地网跑在别人的前面。 （5） 判断力

学习先进不是抛弃自我，要有针对性的引进而不是拿来主义、一刀切。

2、中层

这是真正需要到一线指导的人，需要懂方法和技巧，可惜的是这些人的整体能力不行，需要提升和改变。需要掌握的技能是： （1）懂店面

从店面角度来讲，领导们要懂《店面经营的八要素》，知道营销店面业绩的要素有那些。 （2）懂客户

有朋友就有客户，客户才是企业的生存根本，因此需要懂得《零售店面客户运营之道》。 （3）懂营销

营销的根本是满足客户的需求、解决客户的问题，因袭需要懂得《零售店面营销活动》。 （4）懂产品

产品是子弹，没有合适的子弹，不能消灭进店的客户，因此要懂得《产品管理策略》。 （5）懂体验

无生活，不体验！一定要解决谁来体验？为啥体验？体验什么？等的问题，才能让体验落到实处和赢得客户。因此要懂得《体验式销售流程标准》。 （6）懂应用

应用是客户在只用智能机中不可或缺的一部！应用改变生活是毫不夸张的说法，做好动应用的工作，就是要懂得《流量经营实务》。 （7）懂环境

环境是客户经营和产生销售基础，打造以客户为核心的《店面设计与展陈》就成为厅店运营很重要的一个环节。

3、店长

店长是店面经营的灵魂，是店面业绩70%收入的直接影响者。一个好的店长，知道如何经营一个店面，知道如何赚钱？

一个好店长至少要懂得： （1）进店量

店长应该知道要提升进店量的方法，应该包括：《店面布局和展陈》、《店面营销活动管理》和《店面客户运营》才是厅店取得销售业绩的基础。 （2）成交率

店面成交率要素主要包括：《店面产品规划与管理》、《店面布局与展陈》、《销售流程与技巧》以及《店面营销活动管理》四个方面，作为店长，必须懂得这些要领才能让成交率提升。 （3）客单价

影响店面的客单价的主要因素有：《店面产品规划与管理》、《店面布局与展陈》、《销售流程与技巧》等三个方面，这是店长们需要学习和提升的内容。 （4）回头率

影响回头率的要素是：《店面布局与展陈》、《店面客户运营》、《店面人力组织和激励》等三个方面，当然还与营销活动有一定的关联关系。 （5）毛利率

影响毛利率的主要因素是：《店面布局与展陈》、《销售流程与技巧》、《店面制度与业绩管理》等的三个要素。做好相关的培训工作，让店长们知晓这些要素很重要。 （6）跟机率

影响跟机率的主要因素是：《店面产品规划与管理》、《销售流程与技巧》、《店面人力组织和激励》。这些对提升客单价、毛利率都很有帮助，一定要掌握。

4、店员

店员是店面拼刺刀的人，他们需要是态度、实用的方法和思路，他们可以简单的执行就可以了。

一个好店员需要： （1）交朋友的能力

朋友多了好办事！我们电信零售店面的销售人员极少把进店的客户当朋友。恨不能让客户赶紧买产品然后滚蛋。这跟行业多年的销售模式、产品特征等有关系。因此要转变观念，让员工每次看到顾客进店，就如同老朋友一样接待，效果会如何那？ （2）识别沟通能力

朋友也分三六九等！有的有钱，就卖他价格贵的产品，没有钱的，就销售给他适合他的消费能力的产品。因此要识别客户的消费能力，更好的提供客户需要产品或服务。 （3）业务熟练能力

要想赚钱就必须专业和专注，以提升销售能力和客户美好的感知。每个人都希望给他提供服务的人无所不知、无所不能，自己感觉受到了尊重和满意。 （4）体验分享能力

分享也是一种能力！就是在销售过程中，讲述个人的经历或阅历，更容易打动客户。这是我讲的发展客户三件宝：概念讲解、经验分享、应用刺激中的一部分。 （5）生活娱乐能力

现在的人压力都很大，如果在销售过程中能够提供娱乐的方式让客户感知到智能生活的美好，在轻松愉快的过程中，更容易达成销售。

5、渠道老板

老板们的日子可以说是从简单的产品倒卖和先入为主的资源整合能力，现在到多业态整合、多渠道运营和竞争、多产品的销售、客户的竞争、员工综合实力的提升、企业核心竞争力的打造等。面临的挑战非常巨大，改变才有生机，否则就是关门大吉。

建议渠道老板们做好下列工作： （1）绑定运营商

在这个运营商作为产业主导控制整个产业链的时候，我们必须依赖运营商这棵大树，才有机会度过生死难关，才能找到在移动互联网时代适合自己在本地的零售发展之路。运营商的终端补贴、店租补贴、装修补贴、话费分成等，让零售可以顺利的度过行业转变的阵疼期，进而转变成以流量分成、内容服务分钱、多产品销售、体验创造价值等的客户化运营的良性运营阶段。

（2）客户是朋友

从销售到运营是一场痛苦的转变历程，特别是以前闭著眼睛都回赚钱的老板们，现在要用心去讨好客户、发展客户、维系客户、经营客户等，就成为一场革命的过程。如果不明白这是时代要求的道理，就不能适应新的经营模式要求，被行业淘汰就成为必然。像交朋友那样与客户相处，就有机会转型成功。 （3）团队的打造

过往的团队人员和经营模式已经不适应体验式经济的要求。因此需要在具备电信零售行业经验的基础上，具有移动互联网思维、懂客户运营、有创新营销方法、会用新工具和应用等人，才能帮助零售团队蜕变和引领企业获得成功。 （4）O2O 的共进

无论是线上和线下，没有绝对的一言堂的线上消灭线下的说法！只不过是一种新的销售模式和通路，零售店面的老板们要了解和学习，在做扎实自己地面店业务的基础上，需要关注行业发展、社会的进步。知道那些方法、工具等为自己所用，客户喜欢，能赚钱才是真本事。

（5）信息的消费

3G 带来的行业变革式革命性的，客户将会在信息消费方面提高到一个新的层面。未来会有三大信息入口：智能终端、PAD 和智能电视。而我们的零售店面，销售和服务的对象就是这三大消费的客户。因此，我们不仅要售卖这三大信息入口的设备，更要赢得这三大信息消费者的心。

（6）社区赢未来

前面已经讲到：将来的店面性质发生了革命性的变化，就是成为客户生活、娱乐、学习、交流的社区。周边的客户可以利用闲暇的时间到店里来逛逛、和老朋友见见面、聊聊天等。成为一个亲情交互、享受无线互联网时代好生活的场所。

五、总结

电信零售店面从简单的销售产品的参数功能，转变为满足客户需求、创造客户价值和个性化体验的社区，才是出路，才有机会，才能健康、可持续发展！实现这些变化，在合约和流量方面实现新的突破，需要：

（一）领导观念转变

从电信零售企业（含运营商）的核心管理者在观念上转变（无相应的知识结构、缺少行业经验、用外行的思路领导内行、为完成KPI 花费主要的精力等），领导对，企业才能有前途。

（二）中层技能提升

中层干部的业务知识和店面管理能力需要快速提升（唯领导喜好工作、全能型员工、缺少系统的零售知识、无法应对店面业绩提升的快速发展技能），需要在店面赚钱能力、客户管理、营销活动、店面指导等的知识学习。

（三）店长角色转变 店长角色发生了巨大的变化不仅是简单的销售员，更是店面的“老板”（因此在产品、陈列、销售、营销、客户、店面管理、经营分析、流量经营、培训、策划等方面系统的学习和提升），他们不需要高深的理论熏陶，需要落地、可执行和操作的工作方法和工具。

（四）店员认知转型

店员要从产品销售向顾问式销售的转型（可能要员工大换血，需要具有服务意识和愿意做与客户寒暄的零售业的人，更需要会销售客户价值、玩转应用和智能终端的人），从人的招聘开始改变、从培训模式和销售模式的转变开始、从自己成为玩家开始。

以客户为中心、加速组织变革、打造生活情景化的体验环境、建设精细化的运营体系，加快接受移动互联网时代的经营模式，用移动互联网的思维进行实体店面和线上模式的融合，才有赢得新的生机和快速发展、壮大的机会！

4G 来了，迫切需要解决的核心问题是：业绩提升的关键在于店面软实力的打造（特别是解决新增店面的赚钱能力、已经合作店面的业绩提升的瓶颈）、合约销售与流量经营、客户的管理。谁的经营观念转变的快、谁能赢得更多的客户、谁能用生活场景式的体验让客户购买服务和产品，谁就是新时代的王者！

亲们，一起努力吧，让我们成为移动互联网时代百姓享受美好生活的服务员！

推荐第9篇：康年酒店管理公司经营运作手册

康年酒店管理公司经营运作手册

酒店经营运作政策与程序 目 录 

合约之审批 1 外出公干申请之表格 213 周年工作计划 1421 质量检查 2227 挂帐 28 运作用品盘点 29 现金报销 3036 资本性开支采购验收程序 37 厨房采购验收程序 38 补仓采购验收程序 3955 物品报废及报废申请书 5666 长住户订房及收帐程序（和约长住户的优惠条款 6773 散客订房及收帐程序 74 参观酒店 75 酒店礼品申请及表格 7682 电话投诉 8395 宴会厅场地租赁制度 96 宴会任务单制度 97 宴会概要制度 98 宴会部档案系统制度 99 销售活动汇报表制度 100 感谢信制度 101 饮料制度 102 公关部管理制度 103 记者采访 104 与媒介联络 105 新闻放送 106 接待来酒店拍摄 107 酒店活动拍摄 108 探访入住VIP 109 公关活动策划 110 酒店参观 111 公文撰写 112 相片存档 113 剪报 114 司仪 115 因公使用长途电话/传真（申请表）116123 酒店自用房安排 124 拾遗 125 值班经理日志 126 管家部钥匙 127 重要贵宾接待 128135 员工更衣柜 136 员工编制及构架 137 离职前接见 138 员工制服 139 员工加班及补休 140146 员工当班时间外出程序 147 员工升职 148151 个人资料 152 医疗室 153 员工饭堂使用加餐券的管理（餐券领用表） 154157 计划大维修 158 维修单 159 密码保险箱 160166 下班后领用仓库钥匙 167 收货 168174 收银印章使用的有关规定 175 转帐支票受理程序 176184 减扣规定 185 合同及协议的管理规定 186200 营业用品的管理及核算规定 201210 物资采购申请程序 211 采购报价、确认程序 212 采购审批程序 213 餐厅治安管理制度 214 送货人员管理制度 215 大堂营业秩序管理制度 216 客房配匙安全监督制度 217 夜间开仓安全监督制度 218 要害部门管理制度 219 超限额消费者管理制度 220 逃帐客人管理制度 221 酒店商场安全管理制度 222 外来施工人员管理制度 223 协助外部门处理事件制度 224 消防培训管理制度 225 消防器材保养制度 226 消防操作管理制度 227 消防管理制度 228 日常消防管理制度 229238 火情的处理 239246 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的紧急处理 247251 对精神病人及闹事人员的处理 252 食物中毒事件的处理 253259 项目申请程序 260263 电话维修制度 264267 酒店设备管理制度 268273 动火制度 274277 项目准备注意事项 278283 穿梭巴士 284 Keycard Control 285 Room/Rate change 286 House use Report 287291 Day Use Room 292 Late Check Out 293 Group Check In 294299 Counter Reservations 300303 Cash Float 304308 Special Discount 309 Check out Notice card 310

Authorization for Usage of room 311 Deposit Refund 312 Upgrade 313317 Rebates 318 VIP Recognition 319

VIP Check in Proce 320328 Executive Floor meeting room rental 329 Guest Meage Handing 330 Emergency Call 331 Screening Call 332

Handling Incoming Calls 333

Handling of the phone call for Company Executive after office hour 334 Wake up call 335 Answering call 336 Employee Discipline 337 Clear Due out Room 338 Show Room 339 VIP Recognition 340

Room change without guest (Dead Move) 341 Daily Courtesy Call 342352 Guest Request for Emergency Treatment 353 Staff Request for Ambulance Treatment 354 Lost and found item 355 Complimentary Amenities Requisition 356 Opening Windows in guest room 357 Acceptance of Personnel Cheque 358 Guest Complaints 359 Guest room Search 360

Double looking Guest room 361 VIP – Amenities Replenishment 362 Lift Alarm 363366 Thief/Lo 367

Do not disturb room 368 - 369 Release Double Locked Room 370 Pledge/Relocation 371 Door Found Open 372 In-house Credit Check 373 Due Out 374 Manual Posting 375 Extra Bed 376

Outlet and Office Keys 377 Mini Bar 378 Mailing Service 379 Luggage Disposal 380 Hotel Internal Delivery 381 Lost Luggage 382 内部用车 383 交通事故处理 384

推荐第10篇：酒店经营工作总结

文章标题：2006年酒店经营工作总结

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2006年是**第二个五年规划的第一年，是具有重大而深远意义的一年。在区委、区政府和上级机关的正

确领导下，与时俱进，积极适应市场需求，紧紧围绕全年工作重点“一个目标，两个工程”，全力保障酒店升星工作的顺利开展和奥运定点饭店验收工作的顺利完成，全面启动了酒店升星改造工程。即以2008年奥运会为目标，开展软硬件工程的建设；以质量管理体系和环境管理体系为主线，继续深入强化基础管理；积极开展社会主义荣辱观教育活动，保证了全年各项工作稳步推进，较好地完成了既定目标。

一、全年主要经济指标完成情况

二、2006年主要工作回顾：

围绕“一个目标，两个工程”的工作重点，全年的工作情况突出以下5方面特点：

(一)抓硬件工程，全力保障酒店升星改造、健身中心工程顺利进行，创建***区第一家四星级酒店。

为迎接2008年奥运会接待任务，适应**城市休闲、娱乐新城区的功能定位，进一步提升**品质，**酒店已于**停业，全面启动了升星改造工程，工程总投资**亿元人民币。为完成好酒店停业装修前的各项工作，**重点从以下4方面进行了管理与控制。

1、积极调整销售计划，做好酒店停业前的各项服务保障工作，把客户的不满意降至最低。

酒店停业日期由于各种原因一再改变，给事先安排好的销售工作带来了一定的难度，尤其是最后一次原订10月1日前酒店停业，但由于区领导对**的信任，必须把10月中旬的四城市园林局领导会议安排在**。这一变化彻底打乱了酒店的销售计划，十一团队未订，十一后会议未订，如何做好现在的销售工作，面临着严峻的考验。销售人员没有任何怨言，而是认真地寻找客户，通过电话、传真、网络等多种方式积极与客户进行沟通与联系。功夫不负有心人，在十一期间，除成功地接待园林局会议外，也很好地接待了2个团队及3个小会议，出色地完成了停业前的销售工作，以**万元的销售业绩较好地完成了全年的工作目标，经营收入与05年同期对比，增加了**万元。

虽然酒店停业期已临近，但员工们的服务热情毫不松懈，连续接待了巡视考察组、驻华使馆外交官员考察组、区园林局会议等政府性重要会议，得到上级领导与参会人员的高度赞扬。尤其在接待巡视考察组为期35天的接待过程中，细致、周到的服务更是得到了考察组每位领导的认可。在此项接待中，**各级领导都非常重视，制定了周密的接待方案并进行评审，酒店从每一项细节入手，例如：精心对房间进行重新布置，特意购买了荞麦皮枕头、小绿植，特别是餐饮部，作为后勤保障部门，做到每餐菜品不重样，跨菜系调整菜单，在接待期间厨房共开发新菜品100多个。为保证会议接待的顺利进行，各部门还定期召开接待总结会，对接待中发现的问题及服务细节进行有效地沟通，力争把服务做到极致。

另外，酒店停业装修期间，给客户们特别是对以前有密切关系和长期合作的客户带来了诸多不便，他们需要我们的服务，酒店也需要留住每一位客人。对此**作了充分的准备，特意将酒店南侧的工业厂房改造出了62套经济型客房，在一定程度上满足一些新老客户的服务需求。销售人员与每个会议负责人建立并保持友好的合作关系的同时，把酒店的服务项目及功能也列入了培训的计划中，有针对性的开展客户回访工作，与客户保持有效地沟通，把酒店停业由此给客户带来的不满意降至最低。

2、妥善做好停业后人员的安置工作，把员工的不满意及由此带来的不安全隐患降至最低。

人员安置是酒店停业所需解决好的最大的问题，也是最难解决的问题。大厦对员工的安置做了妥善的安排，例如：为了确保停业前员工能安心的工作，凡按要求工作到最后的员工，当月发放双薪；外派骨干员工，到其它酒店进行培训、学习；给暂不留用的员工安排到其他餐厅工作；停业后向合同期未满的员工发放生活费，合同期满的员工按双向选择的原则与**签《返回意向书》，待重新开业时同等条件下优先聘用等安置办法，排除了员工的后顾之忧，降低人才的流失率，使员工的不满意及由此带来的不安全隐患降至最低。

3、做好酒店各类物品的转移、保管工作，把财产损失降至最低。

为做好酒店装修前物品的转移保管工作，**进行了周密的安排与布署。例如：有效利用空地位置新改建库房，确保酒店拆除物品进行妥善的存放；请军民共建单位帮忙，对酒店客房物品进行妥善存放等，各项物品在很短的时间内做了万无一失地装卸转移、保管工作，保证了酒店装修改造工程施工的顺利进行。

4、加快工程建设步伐，确保工程项目按期按质完成。

健身中心工程是我区的重点工程项目之一，工程投资大、任务

重、工期紧，严把设计关是做好工程项目的重要保障。为保证工程质量，加快工程速度，大厦重点在开好工程进度协调会、设计协调会、监理例会三方面的主要协调会上下功夫，积极开展基建安全专项检查，充分发挥监理在施工管理中的重要作用，推动全年工程项目按期按质完成。

（二）抓培训工程，积极落实“培训年”各项培训工作，全面提升员工队伍的理论和服

务水平。

1、制定详细的培训计划，积极启动奥运培训工程。结合“培训年”的工作计划，有步骤地开展了各项培训工作，分别对员工们进行了专业技能、文明礼仪知识、奥运知识、行为规范、服务标准、安全应急预案及演练等多项培训工作。8月份，代表区旅游系统窗口行业单位，接受了首都文明办对我区进行文明复查工作，检查组领导对我们建立的培训体系非常满意，能够做到与企业发展、培育人才紧密结合，培训工作做得扎实有效。

组织做好内部培训工作的基础上，还积极联系外部培训单位并外派管理人员参加学习，例如：金钥匙会员资格培训、星级酒店前厅规范服务培训、安全、税收、劳动法的培训等，培训费用近万元。

2、在去年开办酒店管理大专班、中国文化课学习的基础上，继续深入进行酒店管理大专班和中国文化课的学习和考核工作，全面提高了广大管理者文化素质和专业水平。现大专班课程已结束，学员已顺利结业。在毕业讨论会上学员们感慨地谈到：“虽然学习时间只有短暂的一年，这一年学习让他们开阔了视野，同时也感受到了2008年酒店行业所蕴藏的无限商机和广阔的发展空间，他们将把学习到的服务知识及服务理论充分运用到工作岗位中，更好地服务于2008年奥运会。”

3、为给酒店升星及接待2008年奥运会奠定良好基础，根据新编《北京市旅游饭店英语等级考试大纲》组织开办了英语初级强化培训班，大厦共30人报名参加了补习。员工们学习英语的积极性也很高，分别例用班前会的机会进行音标及日常短语的学习，在下半年北京市旅游局组织的英语等级考试中，14名员工通过了初级考试。

4、优质服务月活动历时八载，活动的顺利开展让员工们清楚地认识到，优质服务是企业生存的根本条件，是我们服务的永恒主题。今年优质服务活动结合酒店升星改造的工作安排，开展了主题为“对照标准找差距强化意识升四星”的活动，对照四星级标准查找酒店在软、硬件方面存在的不足。为使活动开展得有声有色，精心策划活动方案并进行了金钥匙理念培训、案例分析与讨论、历年优质服务月及企业文化的回顾、“树立社会主义荣辱观、诚信经营、诚信服务从我做起”的演讲比赛，“文明服务示范窗口”、“万商文明示范明星”、用心做事评选活动，多方位、多角度为员工们营造良好的优质服务氛围，强化全体员工的服务意识。活动的顺利开展起到了承前启后的作用，给员工们提供了一个先期培训的机会，为酒店升星奠定良好的基础。

（三）抓成本控制，以餐饮为突破口降低企业营业成本。

从今年3月份开始，大厦以餐饮部作为成本考核试点，进行了成本基础核算工作。在财务部与餐饮部共同努力与密切合作下，建立了成本核算台账，完成了经营数据核算表，编制了05年与06年同期对比表，设置了专职核算员，并多次召开成本分析协调会，及时纠正偏差，不断完善统计方法。参与成本控制后，改变了原来只看收入，不注重成本费用的观念，有利于部门及时调整、堵塞漏洞，同时也让员工们清醒地认识到节约能源、降低原材料成本是争取企业利润最大化的重要途径。经统计，餐饮部06年能源消耗同比05年下降了**，物料消耗同比05年下降了**，人工成本同比05年下降了**。

（四）抓基础工程建设，从规范档案管理工作入手。

规范化、科学化的档案管理是企业必须做的一项基础性工作，为了更好地保护、记录大厦发展历程的各种资料，让历史更好地服务于未来，从2月份开始成立了档案管理小组，设立了专职档案管理员，建立了档案管理体系。为使各部门更清晰地了解档案管理知识，还特聘请专家进行了档案管理的培训，强化全员的档案管理意识。在酒店停业装修前，为保证酒店各种档案资料的不被流失，提前对酒店各部门的档案资料的留存情况进行了布置，妥善地进行了收集、整理，目前酒店的档案已收齐，并已按照档案局的要求进行整理与组卷工作。

（五）以顾客为关注焦点，不断提升服务品质，展示良好的企业形象。

1、开办经济型酒店，大胆尝试新型业态的发展。

**酒店（经济型酒店）的正常运营，是**经营发展的新尝试，它为**的发展提供了新的经济增长点，同时也为迎接2008年奥运会，适应**区休闲、娱乐新城区的功能建设做出了贡献。为了能更深入地了解经济型酒店的经营管理，更快地使酒店步入正轨，**对周边经济型酒店及有潜力的客户进行细致的市场调研工作，根据酒店的优劣势拟订出相应的销售策略及计划，并外派骨干员工到如家经济型酒店学习，在总结如家酒店管理经验的同时又与我们大厦实际工作相结合，对**酒店的人员配置、岗位职责、工作标准及工作程序进行了编制，为酒店的正常运营奠定了良好的基础。12月18日--12月14日，**酒店的经营收入为**万元，平均出租率为**，平均房价为**元/间·夜。

在**酒店开业的同时，**又承租了**招待所，经营管理模式也确定为经济型酒店，现已进入装修改造阶段。为加快各项工作的进展速度，大厦专门成立了筹备组，做到改造设计、装修手续、企业注册、营销宣传、工程准备、人员招聘六同时。这项经营业务的拓展，将为万商提供新的发展平台，并积极推动了企业改制工作的深入进行。

2、酒店装修改造之际，积极策划各种活动，举办了“心怀感恩共续辉煌”的客户答谢会、“情满**”的员工答谢会，为最后一个离店会议客人和散客举办了“依依惜别情，期待再重逢”的欢送仪式等，来表达对顾客、对员工的感谢之情，使得**与客户，与员工的关系更加融洽，充分体现了以人为本的管理理念，让**的企业文化进一步深化。

三、2006年主要获得的荣誉

四、回顾一年来的工作，成绩值得肯定，但也存在不少问题和困难。主要有：

1、对照四星级酒店标准，各项服务与管理存在很大差距。

2、综合考核体系有待进一步完善，各级需加大考核力度。

五、2007年工作思路和工作重点

2006年工作告以段落，2007年任务更多更繁重，面对新形势、新任务、新要求，我们要用科学的发展观统领全年的工作，牢固确立发展意识、市场意识和大局意识，以饱满的精神状态和昂扬的精神风貌投入到新一年的工作中，确保圆满完成各项工作目标。

（一）按照区委区政府和上级机关指示精神，做好以改制为主线的各项工作顺利进行。

（二）基础管理工作要继续做深、做细，全面提高软、硬件管理水平。

1、对照四星级标准要求，建立健全各项管理制度。

2、建立更加科学合理的薪酬体系，合理定岗定编，降低人工成本，做到人尽其用。

3、建立合理的人才储备机制，做好升星后酒店开业前的经营定位、机构设置、人员招聘等工作。

4、建立合理的考核体系，重点在成本的控制、考核上下功夫。

（四）加快重点工程建设，为酒店升星及奥运场馆的验收工作做好充分准备。

1、做好健身中心、花园酒店的经营筹备的各项准备工作，积极推进争创绿色饭店工作。

2、完成中控室改造工程。

（五）继续做好软件工程“培训年”的各项培训工作，为酒店升星及接待2008年奥运会打好基础。

1、继续加强英语强化培训，努力提高英语持证率。

2、继续深入做好奥运知识、文明礼仪等奥运相关知识的培训。

3、利用酒店全面改造之机，深入加强与同行业的横向交流学习与合作。

（六）做好**经济型酒店开业前的各项准备工作，确保正常运营。

（七）大力开展企业文化建设，着力抓好企业精神的宣传、培育深化工作，在做好对外宣传工作的同时，加大企业内部的宣传工作，充分发挥企业文化的凝聚、规范、激励和导向作用。

我们的工作虽然取得了一定的成绩，但要更好地迎接下一个目标的挑战，还取决于我们加快发展的信心，取决于我们勇于创新的举措，取决于我们求真务实的行动。让我们团结一致，不畏艰难，奋发向上，以扎实的工作推动全年各项工作的超额完成，为企业持续、健康、快速发展奠定坚实的基础。

机遇与挑战并存，同志们，让我们牢牢把握奥运给我们带来的良好契机，齐心协力，为酒店顺利升星做出自己的贡献。

《2006年酒店经营工作总结》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读2006年酒店经营工作总结。

第11篇：酒店管理公司经营

酒店、饭店与度假村项目投资的研究：

对酒店建造或改造项目的市场调研

建造或改造项目分析与主题定位

酒店经营定位与使用功能规划

酒店建造或改造项目的投资可行性分析

酒店经营管理模式确立

酒店项目品牌战略

项目经营业绩预测与财务分析

项目投资回报分析

项目风险分析与防范措施

酒店、饭店与度假村的各类设计与指导：

酒店设计主题与特色理念

酒店总体布局与功能区域的分区

酒店规划设计

酒店建筑造型与外墙设计

酒店室内装修设计

酒店室内环境艺术设计

酒店园林设计

酒店景观设计

酒店机电设计

酒店管理系统设计

酒店设备系统设计

酒店标志VI系统设计

酒店交通组织系统设计

酒店管理流线程序设计

酒店星级平定系统设计

酒店系统设计方案的优化

酒店投资概算

酒店各类工程设计计划任务书

酒店各类设备计划任务书

酒店筹备期间各类设施的计划任务书

酒店、饭店与度假村的管理：

酒店策划：

根据酒店建设或改造项目企业业主的需求，进行酒店前期工程各阶段策划，酒店开业前筹备阶段的运行策划，提供相关技术支援、分析论证、方案策划、决策制定及执行监管等 。 管理范围 ：

管理公司经营管理项目范围涉及－－酒店（饭店／宾馆）、度假村、公寓楼、写字楼、产权式酒店、会所、餐饮、娱乐、康乐休闲。

管理阶段：

A．酒店前期策划与设想与工程报批与立项工作阶段：

B．酒店前期工程规划与设计工作阶段：

C．酒店前期工程建设与装修工作阶段：

D．酒店经营管理思路与方法确定阶段；

E．酒店开业前的筹备管理工作阶段：

F．酒店的日常经营管理工作阶段；

G．酒店的星评管理与星评工作阶段。

管理重点：

A.建筑、装修前的企业规划、建设的可行性论证、设计方案的论证、平面布局与策划、经营市场调研；

B.经营／行政管理方案制定、开业前的筹备管理、开业和上星的星评工作、企业的形象设计策划、前期咨询、工程建设与装修管理；

C.日常的实际经营管理，包括：客房经营管理、餐饮经营管理、厨房运作管理、娱乐经营项目经营管理、写字楼的租赁及；

D .经营管理人员和实际操作与工作人员的专业培训、酒店人员的非学历教育；E .经营管理场所专业设备和经营所需的用品的经营。

管理内容：

A．酒店前期分析论证、当地旅游业、酒店业发展状况调查及分析、当地同档次酒店发展状况调查及分析、酒店定位、酒店功能规划建议、酒店投资模式、管理模式、经营模式分析、酒店投资预算、酒店五年经营预算和财务预算、酒店投资回报预测、投资风险分析、可行性论证结论及中和建议；

B．建筑装饰方案设计及优化、酒店建筑及园林概念设计、酒店功能布局及室内装饰概念设计、酒店室内装修方案优化及装饰材料选用建议、酒店装修工程验收建议；

C．硬件咨询、立项及可行性评估、设计任务书及方案的咨询、初步设计及二次设计方案咨询、样板房咨询、设备配置及选型咨询、现场和施工质量的管理咨询；

D．物料设备之采购服务、提供专业酒店设备用品供货商的甄选及专业指导、提供酒店物资的调配计划及物资采购统筹安排；

E．酒店经营策划、酒店经营模式设计、酒店客户定位、功能设计、管理方案设计、酒店客房、餐饮、娱乐、会议等经营战略设计、酒店组织机构、岗位责任、人员编制及薪酬系统设计、酒店员工手册及服务规范、管理制度及工作流程确定、员工的招聘和培训、制定酒店开业物资的采购计划和预算、酒店的形象和销售的策划指导；

F．酒店诊断方案、为酒店把脉诊断存在问题、提出解决问题的办法和措施、指导酒店实施现代化管理、开源节流，使酒店步入良性循环状态,为酒店把脉诊断存在的问题、提出解决问题的办法和措施,指导酒店实施现代化管理、开源节流，使酒店步入良性循环状态；G．星级规范管理、制定上星工作计划、完善机构设置及运行规范，健全各项规章制度、完善设施设备的维护和保养、对清洁卫生与服务质量的全面检查、组织上星培训、组织自查、弥补缺项（查漏补缺）、指导落实各项具体的星级评定工作、建立服务质量保证体系；H．市场推广与公关宣传服务、度身订造、筹划和执行全套公关和广告推广计划、针对消费市场，确定目标市场、融合国内、外创意宣传，宣扬优点特色、测定公关策略及市场效应；

I．专业餐饮厨房管理、派遣职业厨师和厨师长、餐厅经理、承包厨房管理实施细则、大型冷餐酒会、美食节和圣诞大餐活动的策划、专业餐饮市场定位、功能布局和开张的策划、厨房布局和有关设施设备的咨询、风险承包餐饮厨房管理、酒店中餐厅改造方案策划、融资及实施顾问；

J．专业培训、员工岗前的理论与实务培训、员工岗位的理论与实务培训、上岗培训、专业培训（财务、工程、营销等）、成建制培训、专题讲座、职业经理培训、员工交叉培训；K．涉及：

— 酒店经营管理— 酒店营销管理— 酒店策划管理— 酒店科技咨询

— 酒店设计管理— 酒店规划管理— 酒店人事管理— 酒店餐饮管理

— 酒店工程管理— 酒店安全管理— 酒店娱乐管理— 产权酒店管理

— 酒店客房管理— 厨房运作管理— 公寓物业管理— 酒店理财咨询

— 专业文书管理— 酒店专业研究— 写字楼物业管理。

酒店、饭店与度假村从业人员的培训：

1.酒店主管系列；

2.酒店培训师系列；

3.酒店管理层系列；

4.酒店一线员工系列；

5.酒店从业人员专业技能系列；

6.酒店日常培训系列。

我们公司经营管理的特征：

A.我们管理公司在经营管理的方式上，不是生搬硬套地运用国外的酒店管理模式，而是将国际上先进的酒店管理模式与国内和本地区的实际情况结合，制订较为完整的符合现状的管理制度，切实抓住经营业绩和管理效益这二个环节；

B.我们管理公司在酒店经营管理中始终以“完善的工作计划、认真的工作精神、不断地学习思考、全身心投入经营”为服务宗旨；

C.我们酒店管理公司的全体工作人员奉行与酒店业主在酒店经营管理工作中一起“携手努力、共同提高”和“优质服务、全情奉献”的企业精神，与酒店业主共创酒店经济利益和社会效益的最佳目标。

第12篇：经营思路

经营思路

浴场管理的根本在于如何让浴场的利润最大化。作为管理者要把员工整体素质培训和适时的营销方案合理的结合起来，在不同的经营时间为浴场创造最大的利润。

在经营淡季时以培训为主抓员工综合素质，从员工心态抓起，培养员工主人翁意识，本质上改变员工对服务的看法，激发其主动服务的欲望，进行服务技巧技能的专业培训，使员工能娴熟的掌握各种服务技能。服务人员的素质与经营收入密不可分。服务人员的各项标准必须严抓不怠，同时工作重心应趋向与经营。当浴场的服务操作达到一定水平，员工素质上升至某个高度后，作为浴场的管理者，所面临的首要任务是如何使浴场长期发展下去，在竞争激烈的洗浴行业立于不败之地。是否盈利是浴场赖以生存的生命线。长远的来看牢牢把握中层以上消费客源是维持浴场生存的必要条件。国内消费人群依旧是喜欢“凑热闹”，在规模档次装修价位等相近的情况下，人们都比较喜欢去人多的地方消费。所以如何吸纳客源是浴场管理的重中之重。

广告效应

广告在现代社会中扮演着举足轻重的角色，大街

小巷，电视报纸那里都充斥着广告的身影。消费者在对某浴场一无所知的情况下，所依据的是广告的信息。广告所展现的形式大致有：1电视 2报刊杂志 3广播4网络5户外广告等等大众耳闻目见的媒体可称为“硬性”广告。

通过朋友，熟人等传递着某件商品或某种消费场所满意度颇佳的为“软性”广告，也就是我们说的“顾客口碑效应”。就一般洗浴中心而言，在“硬性广告”上投入较少。而由于客源不稳定“软性广告”效果又不佳。 解决方案：

1在流动人口较多的车站、商场、路口竖立醒目广告，主要为宣传企业知名度，提高品牌形象。比如于火车站，汽车站或者主要街道十字路口竖立广告牌，使地理位置原本优越的条件得以充分发挥。在市区内的公交车厢内做车体广告，使顾客在乘车的同时，了解洗浴中心。

2逢年过节加大 在本地区电视、报纸的宣传力度。

3信息时代注重信息的实效性。在网络建立XX洗浴中心的网站，使人们在网络上也可及时了解本浴池的信息。对于本中心的品牌形象，加大我浴场在顾客心目中的可信度，都不失为一个极好的建议！

二对于“软性广告”也不容忽视

顾客对于口头传播的讯息可信度要大大高于硬性广告的宣传模式。

最根本的解决方法：

1管理上下工夫，通过员工培训、鼓励、激励、奖励等方式加大员工推销力度以及与客人的友好度，通过技师的培训与要求建立良好的固定客户群体

2建立社会效益

在一年的旺季甚至淡季期间，尤其是各个节假日，推出不同的营销方案，扩大浴场知名度锁定中高端消费人群。节假日，采取一定优惠政策。主要节日，如五一，十一，春节期间，端午节，中秋节，甚至情人节，五一劳动节，等等，以各种活动吸引顾客，比如五月一当日，凡现金结帐者，可有5折至9折优惠，顾客抽取此奖，按奖项所设立折数收取打折后现金（此活动不与其他优惠活动同时进行，如储值卡、套票等）。当然演艺和游戏也会为酒店创收不少

3 与经销商合作

可在浴品——香皂、沐浴露、洗发水或手提袋等经销商进行“项目开发”。诸如在本洗浴中心的品牌广告牌。于电梯内，浴区内，总之是一切可以利用的有利空间，但也不要搞成超市促销的那种场面。

4 征询顾客意见

我们对于客人真实情况的了解，全部依赖客人的反馈回来的宝贵意见。如果我们忽视客人的意见，那么，即便是自身的错误也需明白症结之所在。通过的渠道主要为两种：

①员工本身

员工在一线工作，对于客人经常遇到的问题是比较了解，经常地征询员工意见，对我们完善浴场服务无疑会起到很大的帮助，但员工对于某些问题还是带有主观情绪的反映，不能完全反映客人的全部的心态。经营者要明白对员工意见的取舍。

②顾客意见

前厅放置宾客意见薄，作为企业本身，迫切希望了解正常洗浴的客人正确客观的意见，因此一份顾客意见薄理所当然的成为企业与顾客沟通的一架桥梁，大凡经营者，往往不注重与顾客的诚心对话，其间也是有一部分原因的，诸如痞子，无赖的无理要求，往往使一些对企业长远发展的意见无法汇总，既然敞开大门的谈问题，就要抵得住一些无理的意见。意见的利与弊， 取与舍，实施与否的主动性，完全在管理者手中。

对某些建设性意见，可以听取顾客的意见，留下其联系方式则是一个好的前提。顾客是一个有血肉，有思考能力，文化水平修养各不相同的整合体。因此其不是永远正确与客

观的，对于决策者来说有所取和有所舍，在众多意见中取其精华，去其糟粕。即便不能解决，那么顾客调查表是给顾客的发泄不满的一个泻洪口。同时营销部利用顾客意见薄上的电话，对顾客进行回访和新活动的介绍也会起到很好的效果。

浴场想长期发展，须把好节省关

节省顾名思义。节约，省下。员工在处理垃圾时，扔掉的牙刷、酒瓶、纸箱、毛巾较多，如果能收起来集中卖掉也会给酒店带来一些小利润，如果用一小部分钱买成书籍等奖励员工，那么员工的积极性会提高很多。像是香皂头等可再次利用的物品收集起来代替打扫卫生时的洗衣粉不就又省下一点吗。小钱虽小但是积少成多，但很多时候取决于经营者的思维，这与管理密不可分。

经营目标的实施绝大部分取决于管理。花有盛败

时，企业在一年当中的利润是随季节变化而改变的，正如我浴池而言，冬季乃旺季，夏季是淡季。一边客流的必然减少，一边员工岗位的臃肿，在此期间，可以实行员工培训，择精去劣！冬夏季的工资不是一成不便的，根据季节的不同调整员工的工资组成也会起到良好的效果。只有在长期要求员工养成节约的习惯，才会起到一定的效果

五知己知彼，百战不殆

大凡企业经营状况都应与其竞争对手相较，菏泽洗浴行业较大的有：@@@@####%%%%%&&&&&&&等之多，如何在众多商家占有一席之地？

创业难，守业更难，创立一家企业实非不易，保持企业现有经营水平的发展，而不被淘汰又是一个难题。创业伊始，浴场的所面临的问题较多，但随着大家的齐心协力，处理突发事件相对有了进展。一个浴场的实力须从整体来看：服务，技师，卫生，设施，人员素质，凝聚力等等一套多种因素。

自身的缺点知道一些，如同其他家相比，又如何否尽善尽美呢？对周边同档次的浴场进行调查，从该浴场的客流量、收入、管理体制、推出的优惠政策及幅度，设施及内部宣传上考虑其经营的大体思路，及时准确的制定适合本浴场的营销方案。

作为老板您要的是结果，作为管理者我们付出的是过程，当然更需要老板的大力支持，希望在您的信任下我们携手再创浴场昨日辉煌。

2009-5-26

第13篇：建设管理工作总结及思路

平罗县水利工程建设管理工作总结及今后工作思路

为了进一步规范平罗县水利工程建设管理程序，推进工程建设项目法人责任制、建设监理制、招标投标制的实施，促进水利工程建设管理水平的进一步提高，合理运用国家及各级政府的投资，使有限水利投资真正用到基层水利基础改善上，使广大农民群众通过工程建设受到实惠，同时通过严格的管理杜绝贪污、挪用等腐败现象的产生，使我县水利建设管理工作走上正规。现就我县水利工程建设管理情况总结如下，通过总结查找工作中的不足，不断完善水利工程建设管理工作，使我县水利工程建设管理工作取得更大进步。

一、2010年水利工程建设管理工作总结

1、建立健全管理机构

根据国家水利部、财政部对水利建设的管理办法和自治区关于印发《宁夏公益性水利工程建设项目法人管理办法（试行）》要求，结合国家和自治区等专项工程建设管理的有关规定，组建了平罗县水利工程建设管理中心为平罗县水利工程建设的项目法人单位，对平罗县水利工程建设行使管理权，并明确机构组成人员和制定机构人员职责。项目法人单位经平罗县人民政府批准，于2010年5月正式开展工作。

2、招投标和合同及资金管理工作 （1）工程招投标和合同的签订工作

为了严肃工程建设管理程序，杜绝违法违规及渎职事件的发生，我局严格按工程建设管理程序对工程的实施方案、招标方案报审和开工手续报建进行办理，并委托有资质的单位代理工程招投标工作。2010年所有的建设工程招投标委托宁夏银源工程咨询有限公司进行招标代理，负责工程的招标公告的发布、资质审核、标底的编制和在招标大厅的开标工作，保证了工程招投标工作的公开、公平和公正。中心安排专人负责施工合同及监理合同的签订，对招标的项目和实行管理的项目及签订合同，做到每个项目每笔开支都有据可依，保证工程建设管理程序的

-1- 进一步规范。2010年来完成国家和自治区投资的建设项目和市县人民政府的建设项目招投标及合同管理工程有19项。重点项目有4项即：2010年小农水重点县建设项目、平罗县北部农村饮水安全工程、农业综合开发平罗县陶乐中型灌区节水改造项目、宁夏精细化工基地工业及生活供水（二期）工程。

按照平罗县人民政府对政府投资重大项目实行拦标审计的要求，我局对5项政府投资重大工程进行了拦标审计。通过拦标审计进一步促进了工程设计和建设管理工作的完善和提高，规范了工程建设程序，也为更加节约了工程投资。

（2）工程投资的控制

根据自治区项目部门的批复，中心安排技术人员做出施工预算，对工程建设资金进行有效控制，招标代理机构安排有资质的造价员编制标底并经造价工程师审核。通过施工预算和标底的编制和审查，不但使工程投资得到有效控制，而且使工程造价构成更加规范合理。同时各项工程投资实行专款专用和专帐管理，资金支付实行工程进度拨款，工程进度实行三级审核制度（监理单位审查、甲方代表审核、项目法人审定），保证了工程资金的合理运用和工程按时完成。

在工程建设中主管领导同甲方代表及设计代表及时解决过程中的疑难问题，减少盲目施工和返工，最大限度的减少工程变更；对隐蔽部位及时组织验收，对完成的项目及时组织人员进行现场丈量核定并出具工程量核定单，由核定人员签字确认作为结算依据，从根本上杜绝虚报工程量和问题说不清现象，减少国家建设资金的浪费，保证国家投资安全和管理干部的安全。

同时安排专业人员对核定工程量的项目进行结算或决算，对完成决算的项目及时报审县审计局进行竣工审计。

3、工程质量管理及工程验收

工程质量管理严格执行国家有关规定，及时到质量监督部门备案并签订质量监督书，接受质量监督部门检查；对每项工程实行监理制，通过招标和指定的方式确定有资质且人员素质高、技术力量强的监理单位对建设的工程实施监理工作。针对不同工程实施了以主管领导负责、甲方代表及现场监理三级质量检查制度，尤其是对隐蔽工程的检查和验收，通过全程监督检查工程质量和数量，有力的促

-2- 进了工程质量的提高，也减少设计变更和随便更改设计事件的发生。

对已完成的建设项目施工单位及时报请监理进行验收，在监理单位对工程质量核定和施工资料整理齐备，对于工程质量符合设计要求且资料完善齐全的工程，及时组织相关部门进行验收和移交，

4、工程建设管理稽查和专项检查工作

今年以来国家加大对建设投资领域的专项检查和稽查力度，按照中央扩大内需暨工程领域专项治理检查和自治区检查组、市检查组和县检查组对我局扩大内需投资项目工程建设检查的要求，我局对涉及项目进行做好自查的前提下，积极准备并提供详实、准确的工程建设相关资料，做到资料整理规范、完整、详实，对检查组发现的问题及时整改，并按时上报专项报告及整改情况报告。截止目前，共迎接上级部门稽查和专项检查以及扩大内需检查工作7项，完成自查报告及整改问题报告10篇

5、管理人员培训

为提高建设管理人员理论水平和职业素质，安排管理人员积极参加区市县组织的各项建设管理专业知识培训，先后参加农村饮水安全工程建设管理、世行项目采购管理等培训，通过对专业知识自学和实践锻炼，使建设管理人员的专业素质、业务水平和工作能力有了很大的提高，为促进工程建设管理和全县水利事业发展奠定了坚实的基础。

二、2011年水利建设管理工作思路

1、严格执行建设管理制度

严格执行水利部《水利工程建设程序管理暂行规定》和其他有关质量、验收和资金、等有关规定，以及专项工程建设管理的有关规定，并结合自治区有关水利工程建设管理的规定、办法，进一步规范我县水利工程建设管理工作。按照相关管理规定进一步探索项目法人机构设立和项目法人管理工作，建立健全项目法人管理规定、职责和义务，逐步规范平罗县水利工程建设行管理工作，使建设管理工作进一步走上正规。

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2、加强建设管理机构建设

建立工程建设管理监督机制，按照相关规定和办法进一步完善项目法人机构，对已组建的项目法人机构做到机构健全、人员到位，并配备办公设备和车辆，加强工程建设资料的管理和建设管理人员的培训，积极参加水利部和自治区以及市县各级建设管理知识培训，不断提高建设管理人员的业务水平和职业素质。

3、进一步严格招标管理和合同管理工作

认真执行国家《招投标法》，认真履行招投标程序，加强招投标的程序管理，积极接受监督部门检查，合理安排招标中的每一道工序，为工程建设赢得宝贵时间；合理规范使用定额严格控制工程投资预算。严格按照国家《合同法》签订每个项目合同，加强合同管理及时认真的签订每份合同。

4、落实责任加强质量管理

今年我们响应自治区号召狠抓工程质量，经局委会研究决定2011年为质量管理年。今年对所实施的每项工程确定项目责任人，并对每个项目派驻甲方代表，同时选派一名经验丰富、工作认真负责的工程师作为工程质量检查巡视员，共同管好工程质量。对工程质量管理实行三级检查制度，巡视员巡查—项目负责人和甲方代表检查—监理单位检查，从每到道工序保证项目工程质量达到设计要求。

4、严格要求杜绝和减少工程变更

计划在今年实施项目工程建设中严格按照设计要求进行施工，认真执行工程设计主题思想，实行大的问题集体讨论决定，小的的问题现场定，既保证工程进度又减少变更，坚决杜绝拍脑袋决定和变更，一切从科学发展观出发，最大程度的减少工程变更。

5、加强建设验收和资料管理

严格工程验收程序和及时组织工程验收，认真查阅施工资料和监理资料，杜绝虚假资料。进一步加强工程建设资料的管理，派专人负责工程建设资料进行管理，积极收集工程建设各个阶段的建设管理资料，做到建设资料齐全和合理分类。

三、存在的问题和建议

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1、存在的问题

工程建设管理中项目法人虽按照有关规定组建完成，但没有独立的机构和人员，主要依托水务局现有的技术人员和行政领导，在建设程序上不符合有关规定，同时人员无法确定造成责任不明确，建设管理工作滞后。根据有关项目稽查和专项检查提出的意见，项目法人单位没有独立的财务管理机构，每一个项目没有单独建帐，而项目法人单位财务管理主要由我局财务科代管，所有建设项目按照基建项目分类建账，因此无法实行每个项目单独建帐。

2、建议

建议自治区对项目法人单位的机构和人员出台相关规定，使之管理管理符合国家有关办法的规定。确定人员编制和结构设置使建设管理工作搞的更好。

加强建设管理人员培训和继续教育工作，尤其使对外学习和交流，学习兄弟县市和外省区经验先进的建设管理经验，更好的搞好水利工程的建设管理工作。

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第14篇：餐饮经营与管理思路

餐饮经营与管理思路（草案） 现今阶段，xx酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们酒店餐饮经营提出了更高的要求。在本酒店开业来临之际，我计划对我们易园酒店餐饮经营管理作出一系列的考虑，吸引消费者到我们酒店店消费，提高我店经营效益。 酒店业市场格局多元化的今日，酒店业的每位高管人员无不面临着市场机遇与竞争的选择，一个酒店的生存、成长、发展、壮大，急需在体制上求生存，在竞争中求发展，管理上求效益，我们只有站在行业的高处，从管理上着手，内强素质，外素形象， 经营上以优质服务谋生存、以开拓创新求发展，齐心协力来实现酒店既定的经营目标和管理目标。

综上所诉本人根据本店做了个不成熟的经营思路（敬请领导参考）：

一、经营思路

1.市场、菜品经营定位

根据目前承德餐饮经营状况，建设本酒店宴会包厢主要以高端菜为主，本地地方菜为辅，兼有粤、湘菜及地方特色菜，而且兼顾了中、高档菜的搭配，同时也能体现出比较好的经济效益；大厅以婚宴、团队、会议消费客人为目标、宴会厅以中高端宴会为目标。

二、营销思路

1.以营销为中心，做好宣传、做大销售

（1）营销中心不单指营销部，更是全员营销，酒店无论处在什么阶段，营销意识、策略、方法是我们共同面临的任务，且必须始终坚持人人是营销员，个个是销售员；

（2）主题酒店、特色酒店的餐饮建设有利于宣传、更有利于销售，没有主题、特色。也就是没有宣传的侧重点，更没有待定的目标市场、第二目标市场；

（3）建立完善的营销体制、目标、客户档案，使营销的市场不断扩大，挖掘的市场新资源也不断增加；

（4）明确销售的产品的主题及特色，就是能明确销售方向及市场消费目标人群，是政府要员，企事业单位、住客、访客为主还是外籍客人；

1.市场、菜品经营定位

根据目前承德餐饮经营状况，建设本酒店包厢主要以高端菜为主，本地地方菜为辅，兼有粤、湘菜及地方特色菜，而且兼顾了中、高档菜的搭配，同时也能体现出比较好的经济效益；大厅以婚宴、团队、会议消费客人为目标、宴会包厢以中高端宴会为目标。

2.以创新为中心，质量提升为活力

（1）主题酒店、特色酒店餐饮也需创新，这样才能使得餐饮文化更加丰富、内涵，而创新的基础是围绕主题、挖掘新特色或升华原有特色，这样才能保持市场的竞争力和影响力；

（2）创新的前题又是以提升原特色及新特色的质量为重心，并结合市场文化、市场需求、来吸引更多的消费客户

3.加强经营理念的更新、打造酒店餐饮的新特色、新亮点

（1）根据市场需求及季节的不同，可以整合联手其它酒店优良品牌产品推广有号召力、影响力的产品吸引新客户，稳定老客户（特别是外省酒店或是国际餐饮品牌拳头产品）

（2）打消高星级酒店餐饮经营的概定模式，结合高档社会餐饮的优势，推出市场前沿产品。

三、本店亮点

1、三楼的8个宴会厅包厢主要以菜品高端化出现，在本店的周边有几家类似与本店的菜肴也就是有了竞争对手，硬件与菜肴类似的情况下如何击败对手？也就是取决于我们亮点。我们的亮点就取决于软件服务也就是优质服务。何为优质服务？优质服务包含了：

（1）、良好的礼仪、礼貌

（2）、优良的服务态度

（3）、丰富的服务知识

（4）、娴熟的服务技能

（5）、快捷的服务效率

（6）、建立良好的顾客关系

也就是规范服务+超常服务=优质服务。

2、一楼大厅以接待婚宴、团队、会议的形式出现，我们的亮点

就是有专业的婚宴场地和配套设施及菜肴丰富饱满。

据市场调查本市的酒店接待婚宴都有两大弊端：

（1）、多数酒店内无专业场地和配套设施，就形成了消费者委托婚庆公司来酒店布置场地及设备，也就是消费者多增加了一部分很大的费用。

（2）、多数酒店的婚宴、团队餐的菜肴都不是很饱满，让消费者感觉达不到物有所值的想法。

所以我店把一楼大厅做成了专业婚宴、团队、会议的场地也就是为消费者省去了这笔开销加上饱满的菜肴让消费者感觉到本店消费能达到物有所值，谁不愿意用最少的费用做出最好的宴会那。也就为我店形成了一个无形的广告。

四、管理思路

1.以建设为中心，突出风格，塑造品牌

A.基础设施建设

酒店能使有形载体和无形载体形成企业文化，特色酒店能使硬件和软件形成风格，有了主题和特色，才能形成品牌文化；

B.员工队伍建设

（1）管理以人为本，一流的员工创造一流的企业、一流的企业培养一流的员工的服务理念，塑造优质服务的团队。

（2）以完善的体制、规范的制度来加强日常工作管理，才能体现督导层的务实工作作风。

（3）定期加强员工服务意识、服务细节，专业技能知识培

训才能更好的提供特色服务，个性化服务、惊喜化服务给客人。

（4）亲情化管理、提高员工福利、减少员工流动率，才能保持和提高对客服务水平

D.以成本为中心，经济效益为目标，降低非经营性费用

（1）经营性范围的基础是树立餐饮成本控制意识，制定严格的成本控制标准，建立成本控制管体系

（2）有效控制成本的根本是节约和利用，节约是成本控制的关键，利用又是提升利润的关键（特别是厨部和管事部）

（3）成本控制的制胜法则是培养每位员工的节约意识，做到财务先行，奖罚分明的模式

总而言之，酒店竞争的关键是特色管理和经营理念的竞争，只有三方兼具，我相信，明天的客户在酒店内部经营、管理中来。

第15篇：酒店后勤部年工作总结及工作计划

酒店后勤部年工作总结及工作计划

尊敬的省××委领导：

一年来，某某饭店在省××委的直接关心和领导下，坚持正确的政治方向不动摇，在思想上和行动上坚定不移地与××委保持高度一致。积极开展学习实践科学发展观的活动，认真贯彻落实党的十七届四中全会精神，坚持以人为本可持续发展、与时俱进构建和谐饭店。特别是08年岁末以来，全球范围内爆发了突如其来的金融危机，在此情形下我们深感责任重大。饭店领导能以高度的政治责任感和饱满的工作热情，带领全体员工在困境中求生存、在竞争中求发展，发扬“团结、高效、务实、奉献”的企业精神，外拓市场内练技能，不断提高服务质量和管理水平。通过提高服务质量留住老客户，通过开拓营销市场发展新客户；通过开源节流、节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果，稳定了员工队伍，使饭店在困难中生存下来并不断向前发展。通过一年的努力基本度过了经济危机的难关，圆满地完成了xx委机关的各项接待任务，取得了较好的经济效益和良好的社会效益。

一、完成了××系统和中央国家机关的宾客接待任务

xx饭店隶属于省xx委，是国家旅游局旅游星级饭店评定委员会批准的四星级旅游饭店，也是省财政厅、省级政府采购中心核准的中央国家机关出差定点饭店。其宗旨是以优质的服务高标准高质量的完成对内对外接待服务任务，以取得良好的社会效益和经济效益。2009年（截至2009年12月14日），完成纪委系统接待618间天，完成中央国家机关出差人员接待118间天。

××饭店始终把xxxx系统和中央国家机关的客人，当作最重要的VIP客人接待，每次接到重要客人入住或会议通知后，饭店领导、各部门经理都必需亲临现场检查督导，并在客人抵达前30分钟到门前迎候，并将此作为接待制度长期坚持执行。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。饭店完善可靠的服务设施，温馨、整洁、安静、安全的服务环境，以及员工热情、周到、超值、个性化的优质服务，得到了客人的普遍认可和赞许。我们经常听到客人讲：xx饭店干净、安全、安静，大厅温馨高雅、地面保养如镜面一般光亮，员工彬彬有礼、饭店管理有方等溢美之词，这是对我们服务工作的肯定，也为我们把今后的接待工作做得更好，增添了无穷的动力。

二、整理规范各部门运转政策和操作程序 完善饭店管理机制

2009年初，为了提升服务质量和管理水平，饭店决定进一步规范各项管理政策和各岗位工作操作流程，由各部门在2008年整理工作的基础上，健全完善本部门《运转手册》。要求各部门服从饭店大局并结合各自工作实际，从定编定员、岗位职责到岗位工作流程、运转制度，逐条逐项进行整理完善，饭店批准后开始执行。从而使饭店经营管理工作运转更加顺畅，各部门之间相互协调有机配合，员工增强了责任心和自信心，宾客满意度得到了大幅度提高。

在日常工作中我们树立了三个理念，①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”（这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则），也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。

2009年我们坚持多年来形成的每日晨会、每周店务会、每月质量分析会会议制度，坚持做好每日饭店总监以上领导早巡查、晚巡查工作，坚持做好每周五综合检查工作。坚持巡视检查“走动式”管理，对发现的问题现场培训整改。重大服务质量问题，由大堂经理下达质量整改通知单，要求责任部门限期整改。从而保证了饭店员工仪容仪表整洁、礼节礼貌到位、行为举止规范，保证了饭店环境温馨优美、服务质量良好，使客人有宾至如归的切身感受。

“六项检查工作”是我们确保服务质量不降低的法宝，经过十年的实践证明，是行之有效的和十分必要的管理手段。六项检查工作即：星评项目三设施设备的坚持；星评项目四清洁卫生的坚持；星评项目五服务质量的检查；培训管理工作的检查；资产管理工作的检查；安全管理工作的检查。各项目均制定了详细的检查内容和周密的检查计划，以保证六项检查工作覆盖饭店所有区域所有岗点，没有盲区盲点。各项目负责人每月对全店各部门进行合格率测评，饭店以此对各部门进行奖惩考核。

2009年新年伊始饭店与各部门签订了《经营目标责任书》，内容包括经济指标、质量指标、成本费用指标。每个月完成情况与部门绩效工资挂钩，由计划财务部负责考核。饭店培训工作卓有成效，重点学习了《中国饭店行业服务礼仪规范》和《中国旅游饭店业行业规范》2009年8月修订版。后台保障部门总经办、计财部、后勤部，确立了“后台为前台服务、前台为客人服务”的理念，处处为前台着想，工作先行一步，得到了前台部门的一致好评。工程维修部积极开展计划维护、修旧利废、节能降耗工作，保证了饭店设施设备的正常运转。安全部不断提高安全服务意识，加大夜间巡查力度，定点值守、定时换岗制度化，车辆登记管理规范化，取得了一定的成效。管家部培训工作开展得有声有色，对客服务工作热情规范细致，客房卫生保持良好，员工爱岗敬业拾金不昧，多次受到客人表扬。前厅部是饭店的窗口，员工综合素质较高，对客服务彬彬有礼，体现了四星级饭店职业管理人员应有的素养。

饭店各级管理人员都具有高尚的职业道德、良好的专业技能和吃苦奉献的精神，特别是部门经理以上管理人员，常年加班加点毫无怨言，大家都能从饭店工作需要出发，以高质量完成任务为己任，而不计较工作时间的长短。正因如此，××饭店才能在强手如林的饭店行业中脱颖而出，逐步成为本地区最受客人信赖和推崇的四星级饭店之一。

三、加大宣传促销力度 不断拓展销售市场

2009年面对国际国内严峻的市场形势，以及我省产业结构调整、煤矿企业资源整合等不利因素，饭店领导层经过认真的分析调研，决定加大宣传促销力度，拓展省内及省外市场。为保证饭店的正常运转起到了积极的推动作用，为完成的营销任务的奠定了良好的基础。 即将过去的2009年，营销部按照饭店的整体部署，采取“走出去、请进来”的营销方式，先后奔赴××、××、××、××、××共六地市，开展老客户拜访和新客户开发工作，足迹遍布省内22个市、县、区，累计行程5000余公里，共拜访老客户120户、新客户80户。事先我们制定了周密客户拜访计划，采用“点对点、面对面“的拜访方式，对目标客户逐一登门拜访。向客户宣传介绍饭店情况，收集客户的意见和建议，向客户赠送饭店的宣传资料和公关礼品，同时了解客户的资信情况和消费潜力，赢得了客户的广泛赞誉和认可。

2009年累计拜访1480个陌生客户，达成消费意向的128户，签订正式协议的42户。营销部每月对在店消费前50名的客户进行重点关注，并且与2008年同期客户消费情况进行对比分析，量化分级后制定拜访计划。

2009年对周边省市的促销工作刚刚起步，虽然仅对北京市20余客户进行了登门拜访促销，但是为今后“走出娘子关、放眼全国”的销售策略作出了有益的探索，积累了宝贵的经验。

四、全面提升饭店形象 取得了良好的社会效益

××饭店坚持“以人为本、科学发展、服务社会“的经营理念，取得了良好的社会效益，为构建和谐社会作出了应有的贡献。2009年饭店在职员工 142 人，其中解决下岗人员再就业人员 50 人，安排大中专毕业生培训、实习、就业120 余人次。2009年8月xx饭店与xx大学商务学院共建 “大中专学生实习就业基地”，得到了共青团省委的肯定。饭店根据《劳动合同法》要求，与全体员工（142人）签订了劳动合同，并为员工缴纳了养老、失业、医疗、大病、工伤、生育共六项保险，得到了员工的赞誉和拥护。

在经济形势不容乐观的情形下，饭店筹措资金积极改善员工食宿条件，在工资不减少的情况下，增加员工福利待遇，增强了企业向心力和凝聚力。2009年饭店增加了员工宿舍使每个

员工都有住处，修缮了员工浴室保证了开放两次，员工食堂增加了早餐供应，提高了饭菜质量并且每天不重样，厨房人员统一为员工洗碗，所有员工实行免费就餐，吃完饭不用洗碗就可上班。达到了住得舒适、吃得开心、工作顺心的目标，吸引了大批酒店职业人员来店求职，以前离开饭店的员工，几经周折之后又回归××饭店。

××饭店\"以人为本\"的企业文化，\"善待客人、善待员工\"的经营理念，为员工提供了终生受益的工作经历，成为备受员工青睐的四星级酒店，在同行中享有较高的声誉。同时也造就了高素质懂管理的企业团队，为今后的不断向前发展打下了坚实的基础。

五、全心全意做好保障服务努力开拓创新不断进取

××饭店作为省××委的下属服务机构，担负着为机关政务活动服务的重要任务，同时也是省××委的一个窗口。在新的一年里，我们会一如既往的坚持××委的领导不动摇，坚持全力保障优质服务不松懈，恪尽职守奋发努力全面完成委机关下达的各项接待任务，以圆满工作业绩为××委增光。

新的一年旅游饭店业面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇。只要我们坚持××委的正确领导，扎扎实实做好本职工作，千方百计提高服务质量，尊重市场、尊重规律、尊重客人、尊重员工，大力开展企业文化建设，打造精品四星级饭店，增强营销技能、加大营销力度，不断完善提高设施设备服务水平，不断提高全体员工服务水平，就一定能够高质量的全面完成2010年的各项工作任务，为党的××××事业做出我们应有的更大的贡献！

第16篇：××年水库管理局工作总结及××年主要思路

××年水库管理局工作总结及××年主

要思路

××年水库管理局工作总结及××年主要思路2007-02-01 11:12:40

××年工作总结及××年主要思路

××年××水库管理局紧紧围绕安全高效优美和谐的水利建设目标狠抓水管工作在以下几方面取得了成绩

一工程管理更加规范

一是大坝安全鉴定之后工程设施维修更新项目顺利完成在去年月份第一次大坝安全鉴定结束后水管局专门成立大坝机电设施维修更新工程建筑物维修工作小组负责工程设施具体维修更新工作在局党委的严密部署和督促下维修更新工作于汛期到来前顺利结束不但使工程面貌有了全新改观也为安全度汛打下

了基础二是防汛工作部署严密措施到位重点抓好五个方面一是抓防汛责任制落实及时调整三防领导小组成员从月日开始提前安排防汛值班落实了小时值班制重新明确各部门的防汛工作责任二是抓防汛工作自查及督查通过工程科自查局三防领导小组检查防汛督导组督查等多种形式做好防汛工作三是抓工程管理制度建设通过举行防汛应急预案演习开展制度评议对原防汛应急抢险预案进行修订四是抓防汛物资管理对原三防物资仓库进行了扩大和装修按要求充实了防汛物资配备专人管理防汛物资五是抓工程管理自动化建设本文出自网

二安全生产更加完善专门出台《关于进一步加强安全生产工作的若干规定》要求各部门做好安全工作并对安全生产工作现状存在问题及下步思路开展专题调研使安全生产工作更加规范和完善全年未发生安全责任事故

三电力生产取得新业绩根据电厂运行年限已久发电设施设备及厂房老化

陈旧的实际情况在抓好正常发电运行管理的基础上投入专项资金对电厂进行技术改造目前各项技改工程正顺利进行今年月在宁海召开的浙江省水电厂生产技术情报网年会中电厂荣获了至××年度全省水电厂生产技术情报网工作先进单位称号

四水资源治理初显成效自××年水库网箱养殖撤除之后继续采取经常打捞湖面漂浮物对库区河道两旁环境卫生实行分段清理每月定期监测水质等方法大力开展水环境治理工作根据一年的水质监测结果来看水库水质在每年月份及月份左右发生变化的现象已经基本消失水环境治理工作已初见成效

五内部管理更加有序首先是抓好先进性教育活动局党委对先进性教育活动进行了周密部署精心组织保质保量完成了任务其次以先进性教育为契机结合局管理年活动大力开展内部管理首次实施了对中层职位竞争上岗大力鼓励和支持职工进行学习深造努力改善办公环境

继续对办公区进行绿化调整改造职工食堂等等

二××年工作思路

进一步加强工程管理促进水库标准化建设在今年大坝工程设施更新改造基础上开展工程管理专题调研查找问题继续对大坝工程设施进行维修更新加强防汛防旱工作管理开展水库标准化建设

加强对电厂的更新改造努力提高发电效益在抓好正常发电运行管理的饿基础上利用枯水季节合理安排技术改造工作在技术改造的基础上实现电力生产的动态管理

加强安全生产管理力度开展安全生产专题调研分析现状查找目前安全生产工作中存在的不足通过加强组织建设强化责任制落实加大对各类隐患的查处提高预防和处理安全生产事故的能力最大限度的减少事故的发生率本文出自网

加强林业资源管理督促林场在职工基本收入稳定的条件下进一步健全内部管理制度强化责任落实在切实履行护

林防火等管理职责的前提下拓展工作思路优化经济结构扩大增收渠道提高收入不断改善职工待遇创林场工作新局面

加强内部管理建立运转协调高效的管理机制进一步完善各项组织制度和工作制度加强制度督查评议工作加快干部人事制度改革进一步发挥工青妇群团组织的能动作用推动局文明单位创建工作办公室

做好防字文章确保林区安全

第17篇：中国政府接待型酒店经营思路分析

新中国成立后到1978年改革开放前，为了适应接待国际友人和东欧一些国家的援建专家,接待高级首长以及相关政府各种接待职能，各地政府兴建了一批设备条件较好的招待所，这些招待所或直属于政府，或直属于公安保卫部门，均为事业单位性质，没有独立的经济地位。其主要特征是以政治接待为主，以完成接待任务为目标，经济上搞统收统支，不搞经济核算，不注重经济效益，员工积极性靠政治鼓动维持，管理上以行政命令形式实行传统的经验管理，作业不计量，工作只作粗略的分工。同时设施陈旧，功能单一。

随着改革开放的深入，市场机制的完善，接待的内容不断扩大，大多数政府接待基地开始被政府投资扩建成高级酒店，担当起接待外宾和履行政府各种接待职能的任务，由于业务性质的改变，这些接待基地开始成为企业管理的事业单位。这类接待基地性质是体制隶属政府并要承担大量的政府和一定的社会接待任务，它们能否完全照搬商务酒店、度假酒店的运作模式?或千篇1律地向经济型酒店转变?它们应如何开展经营是摆在经营者面前的一大课题，广州某政府接待基地在中国率先提出了“公务酒店”这一经营理念，无疑为它们走出困境指明了方向。

公务酒店作为市场经济的产物，它使“国有酒店”的产权改革找到了理论和经营的注脚。由于“公务酒店”理论发展的滞后，要使公务酒店理论得到完善，还需要有一个较长时间的探索过程。

一、什么是公务酒店

1、公务酒店既有其它类型酒店的共性，又有自己的独特优势。

与商务酒店和度假酒店比较，它有如下优势：

(1)在酒店的资源上，公务酒店有庞大的公务接待市场。尽管越来越多的商务酒店在不断发展、完善，但对公务客人来说，公务酒店所具有的政治倾向性、安全性以及与政府职能部门的亲密关系等，是其它类型酒店所不具备的。

(2)公务酒店承担着较高层次的政务、公务接待，在服务上已逐渐形成了自己的特色，做出了自己的接待品牌、政治品牌、名人品牌，有成功的品牌效应。

(3)公务酒店有一套完整的适应政务接待、公务活动和其他商务活动的设施设备、人员和程序。通过对电脑网络的改造和完善，其可承担电视、电话、网络会议，并可成为领导指挥处理突发事件的中心，为公务活动提供方便的场所，达到节资、省时、高效的目的。

(4)公务酒店依靠与政府部门的密切联系，能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务，这对外地来公干的客人尤其重要。

(5)公务酒店承担着部分政府接待工作的职能，它所发挥的“窗口”和“桥梁”的作用，是其它类型酒店所无法替代的。

(6)公务酒店因投资者以国有为主，具有固定的消费群体，政府是第一买家，这些优势，是商务酒店不具备的。

2.公务酒店的定义

从上所述，公务酒店作为“政务为主”的专业酒店，具有自己的服务特色，它的安全性、公务性和政治性，成为一个独特的市场类别。因而，公务酒店可作如下三种定义：(1)公务酒店是以接待政务公务客为主的，兼顾商务和度假游客的酒店;(2)公务酒店是国有或公有制机构投资的，以接待公务活动客人为主的酒店;(3)公务酒店是以提供公务活动服务的专业化现代酒店。

中国酒店公、商、私三种的性质和不同专业服务

二、公务酒店的服务特性

1、公务酒店的接待性及半开放性

公务酒店既是独立核算，自负盈亏的企业，同时又是政府管理的事业单位的双重性质，它和商务酒店不同之处在于，它要承担大量的政府接待任务，当有大型的政治接待任务时，往往必须放弃一些商务客，而且这些接待任务有时是没有直接的经济效益。公务酒店必须能适应这种实际情况，完成好这些任务，同时又要广开客源，努力提高社会效益和经济效益。

2、公务酒店的政治性

公务酒店接待的宾客大多是国内外政府首脑、部队首长以及政府工作人员或与政府具有千丝万缕联系的活动的客人。他们所从事的公务活动小到与老百姓有关的民心工程，大到关系国家、民族前途与命运的决策。这就要求酒店员工有较高的政治素质，有强烈的责任感，为宾客做好安全保卫及保密工作。

3、公务酒店的综合服务性

公务酒店要在市场竞争中求得生存，只靠公务客这种单一客源是远远不够的，必须能同时接待观光游览、商务、度假等客人，这要求酒店有较齐全的设备设施，为宾客提供各种综合性的服务。

三、现代公务酒店的特征

1、公务酒店的具体要求

(1) 位于城市中心或当地政府办公机构附近。

(2) 是规范化、标准化运作的星级酒店，能提供高效率、高水平的服务质量。

(3) 在经营上自负盈亏，自主经营。

(4) 公务所需的设备设施必须一应俱全，如国际直拨电话、传真、互联网、秘书服务等。

(5) 有良好的会议设施及会议服务。如有各种类型、规格的会计室、展览厅设备、扩音设备、通讯设备及同时传译装置。

(6) 有一批高素质的员工，尤其是政治素质方面，党团员占一定的比例，能特别注意保密工作。

(7) 通常由政府投资并由政府领导，领导班子成员由政府任命。

(8) 目标市场是以公务客为主，以商务客等其它市场为辅，每年接待的宾客中，公务客能占1/3以上。

(9) 政府代表团体客人数量较多。

(10) 宾客身份高，素质好，注重优质服务。

2、公务酒店的经营特征

(1) 具有浓郁的政府接待色彩，同时缺乏商务酒店的国际经营网络，以单体市场为主;

(2) 它不排斥商务酒店市场，反而强化了对商务市场的推广。它是建立在商务和度假酒店的基础上，比它们更加规范化、专业化;

(3) 是对酒店资源和接待资源的有机整合和利用。是高规格、高档次、可提供超越星级概念的人情化、个性化服务的酒店;

(4) 是工商企业界及社会各界与政府沟通交流的最佳空间，为工商企业界提供广泛的超越常规酒店服务的商业服务的机构;

(5) 政府各部门领导及公务员得以“主人身份”活动的酒店;

(6) 是政府公关、礼仪、交流、接待活动的重要舞台;

(7) 有最适宜公务员旅行、度假、休闲、餐饮、交流活动的环境，提供细致贴身的人情化服务的“公务员之家”。

四、公务酒店的市场前景

目前，中国有2000多家政府接待基地，它们应明确自己的经营特色，营造独家优势，超越同构竞争，从而明确自己的市场空间，可推出一系列针对性服务措施和推广计划，比如建立公务会议接待软件、推出公务套餐，经济实惠，符合政府廉政建设要求;主动走出去联系政府各部门和各企业单位，推销酒店服务;放眼全国，形成一个全国性“公务酒店”连锁网络，其强大的优势就会像原子核裂变一样释放出巨大的能量。如果每个政府接待酒店都拥有自己的市场空间，那么，所有的市场空间连成一片，就是一个非常广阔的天空，小市场合成了大市场。这样，就能盘活上千亿国有资产，对社会、对国家、对酒店、及消费者都有极大的好处。

随着市场经济的发展，网络化、连锁化是酒店发展的方向，它有助于酒店资源的互补和共生，公务酒店的连锁还有利于规范接待系统市场体系，有助于在竞争激烈的酒店市场内，以自己独特的优势，树立起“公务酒店”的强大品牌，从而有一个独特的市场空间和份额，获得经济效益和社会效益双丰收。

第18篇：经营工作总结与总体思路

经营工作总结与总体思路

---- 让优势更优、让格局更广

在市场经济发展变化迭代迅速的今天，随着国家政策的调整和施工队伍的发展壮大， 建筑市场“僧多粥少”，企业之间的竞争非常激烈。尤其是今年中央实施消减压缩基建规模，着力调整经济建设中乱铺摊子，优化经济结构的一项长期战略方针。今后一段时间施工企业将面临更加激烈的竞争形势，只有未雨绸缪，制定出科学的发展战略，提出可行的对策措施，才能赢得生存和发展。我集团在新时期特别要注意关于经营思想和经营策略的树立，企业首要做好市场业务拓展，并通过强化企业内部的各项管理工作，来进一步适应新时期的要求，促进企业的进一步发展。特别15年16年全国地产和政治经济调整变化时期，我集团作为地产、施工、文化健康多元化企业，一定要通过树立正确的经营管理思想来强化企业的经营拓展和内部管理能力，从而促进集团的进一步发展。

一、集团决策层和执行层上下必须要树立正确的市场开发理念。具体来讲就是先要树立勇于积极自主开拓市场的信心和决心。这一点对集团内部各分公司来讲尤为重要，因为过去十几年靠集团地产龙头、后续内部施工配套的分配慢发展的模式已经不适合新形式！集团地产板块如果继续拖着施工板块，轻资产运行不可能实现。所以施工板块靠地产老大的观念必须变革。现在一些分子公司在市场上无所作为，新增外部业务缺少这主要与经营理念有关。要深知观念决定行为, 而行为决定结果。企业必须树立正确合理的经营目标和自我市场定位。这一点应结合各分公司资质能力实际状况而定，要发展并根据自身特点实力(人员力量，资金储备，技术力量，设备、投入产出预期)分析。确定盈利目标值。

人员力量，（多但协作不力，理念方法差异严重。严重缺乏默契的配合合作，采用领导随机指派式，没有形成快捷标准流程；分子公司互促进性合作无顶层设计架构）

资金储备，（缺少运营性各分子公司调控，造成人员资金错觉，阿米巴经营基准要求的各单元收支清晰信息不完整）

技术力量，（水平差异较大，没有形成优缺互补效应，减弱了优势、放大了缺点）

投入产出预期，（依赖感觉因素过大，阿米巴“所有的目标数据化”，产出目标数据化，投入模糊化----人、机、物、料、方法、时间、环境条件）

1、坚持承揽业务为重的方针，

要始终坚持把承揽业务当作企业压倒一切的中心任务来抓，把承揽业务提高到关系企业生存的“生命工程”的高度来加以认识。要出实招、鼓实劲，承揽到尽可能多的工程任务，保证各分公司有现金流、有项目可管。改变过去等集团给项目的“等、靠、要”作风。把对外承接业务比例作为绩效考核指标之一，加大外部新接业务的奖励、中介环节比重。

走“承揽——管理——效益——发展”的可持续性发展道路。辩证地处理好揽、管、干、收四者的关系，有选择性的大胆承揽，科学规范地管，扎实地干，全力清欠。因为对各分公司来说，承揽新项目是前提，强化管理是关键，干好工程是重点，收回效益是目的，只有这样，才能实现自我良性持续发展。否则地产拖欠施工，施工板块把发展欠缺责任推到地产板块，本来理想目标是肥水不流外田，干成了地产板块轻资产无法实现（可以外招有实力垫资企业），施工板块没钱出不了门互相牵扯状态。

2 建立平台通用体系：即：完善各分子公司共同承揽，全员参与的内部挂靠奖励体系。确立“本业为主，多元联合经营，配合兼揽，揽干并重，内外结合，全员参与”的经营承揽方针。

建立密切联系的内部资质通用、社会资源关系同享体系；建立各分公司资质既能独立承揽项目，又能配合拿下项目的能分能合的经营队伍管理体系。要实现此目标必须实行四个转变。 一是从各专业分公司单纯各干各的向本专业为主、多元联合经营转变。以市场需求和关系脉略为导向，只要是可靠的关系脉略可靠的低风险高收益项目；内部市场化，天下没有免费午餐，也没有白付出的劳动，可以采用一事一议法，根据项目收益按市场行业规矩给与中介服务费用。中介服务费分子公司对分子公司。

二是从单独依靠自己承揽向联合其它单位和有诚信有能力个人，优势互补，增强实力协作承揽的转变；把南通海门在外地没有资质的一些诚信个体小老板，建立诚信合作体系，采用分项、劳务等方式纳入正规合法项目管理中，做好风险管控，实现弥补集团外部业务关系脉略缺少的短板。

三是从偏居一隅、死守强手如云之地、怕担风险的保守型经营，向东西进击、南北二三线城市抢点、抢占全国发展中二三线城市甚至国外市场的开拓型经营转变。不走出去，在施工特级遍地的海门抢饭吃，还不如打着南通建筑铁军的牌子到二三线发展性城市，以地产、建设、文化健康综合型集团名义选择性谈判。

四是从老的地产经营模式：增加土地投入、扩大摊子、追求总量、高投入慢回收的投入型经营。向提高管理水平、加大科技含量、精耕细作、挖潜增效的轻资产经营转变。加大与银行金融机构的联系合作，以融资+建设、引资+联合开发的资源整合型经营方式上努力拓展，改变过去自己手里多少钱办多少事的老观念，转化为我认识多少有钱的、有资源的、有关系的，怎么样联合他们共同发展的方式整合工作。

二、建立以引资、融资、联合外部资源为主的新型经营体系。

在这个体系中, 引资融资和投标系统配合尤为重要。施工板块分子公司应根据当前市场现状以及日趋竞争激烈的现实情况，外部资源应发展组建以新型融资+建设、引资+联合开发的资源整合承揽方式为主的投标系统，加强银行金融机构的配合合作共赢。

这个新型经营体系系统在企业内部应建立企业自己的数据库, 编制符合企业现状的具有先进水平的内部定额、商务标模板、技术标模板系列、劳务合同模板等系统性清晰的模块。通用部分忽略、特异部分专项调整。这样才能简化审批管理流线，

以往, 我们集团经营活动只看重项目施工管理方面而忽略前期承揽业务、投标工作、内部流程合理规范工作。因为对外业务较少，发现我们内部合同十几张纸，做个标书半个多月粗制滥造拿不出来，同行一周赶标书规规矩矩像模像样，别的单位标书900多页一寸厚，我们的标书二三百页一指厚。行业标杆企业单位审批都有时间限制，几小时内批复流转，我们的分包合同，活都干完了，合同还没审批流转完。细节决定成败，没有磨练不会有成长。外部业务较少，我们必须内部深刻反思自己哪里不足，迎头赶上。经营管理中必须要强调专项管理。专项管理不是条块分割管理，而是有针对性的开放性的快捷服务指导。市场营销中投标阶段、中标后各阶段、结算工作的经营管理工作应综合考虑财务、持续发展合作各个方面因素。这方面各位都是专家不再展开论述。

三 、改善经营方式，走好三步“棋”

首先是大小兼揽，主攻中大好项目。在经营承揽中要坚持“大小兼揽，主攻大好项，长远结合肥瘦兼顾”的方针，项目是企业的依托，但好项目项目比较少竞争非常激烈，市场上绝大部分是中下差型项目。小项目容易分散企业业务精力，在任务不足，“等米下锅”的情况下，可以适当承揽一些“保饿型”项目，组织精悍的分队，轻装上车，缓解任务不足的压力。 但是要始终盯住争取中大型好项目，实现规模经营，提高企业经济效益。

其次是站稳脚跟，就地滚动。承揽任务必须有战略眼光，中短期工程，要长远打算，真实的做到干一项工程，开辟一方市场，抓住一方人脉。实施站稳脚跟、就地滚动的战略。因为一项工程

二、三年时间就干完了，但是，一个地方不可能只有一项工程。要发展、要建设，就得上新项目。工程是干不完的，不能犯“近视小气病”，没干完一项工程就被人讨厌踢走。不能象猴子摘挑一样，走一路丢一路市场，天天忙于开辟新关系，而要转变思路，把承揽的目标扩大到当地的公路、市政、绿化等相关领域，没资质借资质，充分发掘抓牢利用已经熟悉的地利、人和关系，继续承揽新项目，只有这样才能干一项工程、占领一方市场，实现滚动发展的目标。在这方面各分子公司要多下功夫，走出良性扩展的人脉脉略，不要怕被地方领导利用，即使第一个项目少挣，后续总有多挣的项目。光想次次肥肉项目，首先是得有继续被“利用”的机会 ，不能一锤子买卖，一二十年的施工企业，没有几个固定关系非常好的区域市场是很可怕的。

第三是上下联动，内外协作。承揽一项任务，从跟踪信息到编制标书，从联络攻关到投标答辩，需要投入一定的人、财、物力。不可能每个分部都要人马齐备，企业总部、分公司、项目跟踪人员都要以承揽为中心，上下联动，抽调组合。 形成点——线——面共同承揽的格局。在情况复杂，困难多的情况下，要放下架子，广交朋友，内外联手，共求发展。只有摒弃“我的地盘不需别人插手”“求人不如求己”的陈腐观念，组成经营承揽的“联合舰队”，多个渠道帮忙总比少个人帮忙好，才能增强市场竞争的能力。干部员工得到锻炼学习机会，内部才能真正资源盘活。

四 、抓好业务经营落地建设，强化三项细节性措施

首先，建立信息系统，加强信息管理。承揽任务必须有畅通的信息渠道，建立起上下畅通、纵横交错的信息网络。要从亲朋好友、上级机关、招标机构、设计院、政府部门等关系开辟信息源，尤其要强化信息的管理利用，采取有效措施，做到信息收取快捷化，信息论证科学化，信息处理制度化，信息保护严密化。

其次，提高攻关能力，打通主要关节。一是扩大宣传，提高企业知名度，利用广告及重点项目开竣工仪式大力宣传企业，或者邀请建设单位到企业考察实情，让他们充分了解企业的管理水平、科学技能、设备状况和经济实力，扩大企业的社会影响和知名度；二是广交朋友，主动争取各界人士的支持，朋友多了路好走，多和招标单位公司交朋友，就能及时获得信息， 摸准招标实情，报出台理的价格，编出好的标书，就能争取到评委的分数，提高中标率。

第

三、提高业务能力，精心编制标书。标书是招标单位了解投标单位的第一个媒介物，标书水平的高低，决定了投标单位第一印象的好坏。要组织企业经营人才中的精英集中精力编制标书，及时总结经验教训，不断提高编标能力，精心编制标书。做到内容齐全、报价台理、施工组织设计科学、措施得当具体、文字表达明了清晰、具有较高的科学性和台理性。

最后，希望各分子公司根据集团总体思路，拿出行动和细化的可行性落地办法或方案。围绕发展开拓目标，争创新的发展飞跃！

谢谢

第19篇：《酒店经营与管理》教案

《酒店经营与管理》

课程教案

旅游文化教研室

黄菲

- 1

1.2现代饭店的建筑结构与分类、等级 1）现代饭店的建筑结构

一般饭店 汽车旅馆

2）现代饭店的类型

第一、根据饭店的功能和宾客特点分类 第

二、根据饭店计价方式分类 第

三、根据设施规模分类

第四、按饭店的建筑投资费用分类 第

五、按饭店的所有制形式分类 3）现代饭店的等级

第一、星级制 第

二、字母表示法 第

三、数字表示法 第

四、其他分类方法

1.3现代饭店的产品和业务特点 1）饭店生产和销售无形商品

补充《酒店服务与创新》第一集：酒店服务的十大特性 2）饭店业务的强文化性

补充《酒店服务与创新》第

十、十一集：以人为本和情感化服务 3）饭店业务的综合协调性 4）饭店业务中的情感内涵

5）饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性

课后作业

1.如何理解饭店产品是无形产品 2.什么是饭店？

分析讨论观念应用题案例——“小院饭店”

- 34

第三章 饭店管理的含义

学习目标

通过本章学习，应达到以下目标：

知识目标：掌握饭店管理的一般理论，理解饭店管理的概念和内涵，全面掌握饭店管理的一套要素，对饭店管理有较为深入的认识。

技能目标：能够运用知识对现实饭店中发生的各种问题做出分析和判断，并能提出大致的解决方案。能够对某个饭店的决策提出自己的分析和判断。

能力目标：能够判断饭店管理是否科学，能够判断饭店管理中的五大要素是否都合理充分地发挥了作用。

阅读引例，提问：为什么要管理？

一、现代管理思想概述

虽然管理的观念和实践已想想了上千年，担直到19世纪末管理才逐渐形成一门学科。纵观管理理论的发展历史，大致可以划分为以下3个阶段：

第一，古典管理思想时期。产生于19世纪末到1930年，以泰罗和法约尔等人的科学管理理论为代表。

第二，现代管理思想时期。产生于1930-1945年，以梅奥与马斯洛等人的行为科学理论为代表。

第三，当代管理思想时期。产生于1945年后，这一时期出现了一系列的管理学派，呈现出“管理理论丛林”，美国管理学家孔茨认为，这一“丛林”至少可划分为10个学派。

管理理论的发展大多是相互影响、相互补充的。 补充“人力资源管理思想发展”部分材料

二、饭店管理的概念 1.管理的概念

管理到底是怎么回事？

管理是计划、组织、指挥、协调的过程，是创造良好工作环境的活动。 从现实的角度，用一个企业老板的话：管理就是“玩人”。这里不要从消极的意义上去理解，说的好听一些，就是把玩人、琢磨、怎么用好人的意思。

管理的实质：管理是通过别人来实现预定目标的过程。管理不是自己去做事，而是让别人去做你想做的事。管理就是“用人”。

补充“邵德春—酒店职业经理人管理实务——什么是管理”部分 2.饭店管理的概念

就是管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。 3.对饭店管理概念的说明

三、饭店管理的五大要素

1.对管理主体——管理者和管理机构的认识 （1）“邵德春——对管理者的素质要求” （2）管理主体的合理结构

管理主体是一个结构集团，它是由管理者所组成。

补充“林正大——如何借用人力资源管理来培养职业化的队伍” 2.对饭店管理客体的认识 （1）管理客体的要素

（2）生产要素的组合和协调 （3）管理客体的运动

（4）管理客体中人是最重要的要素 3.饭店管理的目标 （1）经济效益 （2）社会效益

（3）饭店员工的人生效益

补充“人力资本”部分内容 4.饭店的管理职能 5.饭店管理的社会背景

（1）饭店外部的社会背景要素 （2）饭店内部的社会背景要素

课后作业

1.什么是管理？什么是饭店管理？

2.饭店管理的五大要素之间的关系是怎样的？

案例分析“一双袜子”

- 78（6）财务分析

4.1.7设备工程管理 （1）设备设施管理

（2）水、电、汽、冷、暖的供应管理 （3）节能和环保管理 （4）技术队伍和人员素质管理

4.1.8物资管理

（1）饭店物资的三级管理体系

（2）饭店使用物资的决策，物资的采购供应计划 （3）物资采购 （4）物资定额管理 （5）仓储和物资发放管理

4.1.9安全保卫管理 （1）饭店安全保卫的含义 （2）完善饭店的安全保卫组织系统 （3）安全保卫工作实施脉络 （4）饭店突发事件的处理和控制

4.2饭店奖台管理者的管理职责 4.2.1职责范围

全面负责自己管辖部分的经营管理工作，贯彻执行饭店和部门的决策和计划，保证完成本部门的各项计划指标。 4.2.2对本部门的经营决策和营销

4.2.3对业务的管理，管理者要全面组织、指挥、协调、控制业务的进行 4.2.4服务质量的管理 4.2.5对人力资源的管理 4.2.6对财务的管理

- 10

第七章 饭店人力资源管理

学习目标

通过本章学习，应达到以下目标：

知识目标：认识人力资源是饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源，人力资源的开发和利用是饭店经营管理中心总是了解饭店人力资源管理的概念和特点、目标与要求；掌握饭店人力资源管理的内容。

技能目标：能够掌握饭店人力资源开发、利用和员工激励的各种计划的制订，各种方法的使用，并进一步掌握饭店人力资源管理的一些最新方法。

能力目标：能够运用人力资源管理的各种方法组织和激励员工。

7.1饭店人力资源管理概述 7.1.1饭店人力资源管理的含义 （1）饭店人力资源管理的概念 （2）饭店人力资源管理的特点 7.1.2饭店人力资源管理的目标与要求 （1）建立一支专业化的员工队伍 （2）形成最佳的员工组合 （3）充分调动员工的积极性 7.1.3饭店人力资源管理的内容 （1）饭店人力资源计划的制订 （2）员工的招聘与录用 （3）员工的教育与培训 （4）建立完整的考核奖惩体系 （5）建立良好的薪酬福利制度 （6）培养高素质的管理者

7.2饭店人力资源的开发 7.2.1员工招收

（1）制订员工招收计划

（2）员工的招收与录用 7.2.2员工培训 （1）员工培训的意义 （2）饭店员工培训的原则 （3）饭店员工培训类型 （4）饭店员工培训实施步骤

7.3饭店人力资源的利用 7.3.1编制定员 （1）编制定员的依据 （20编制定员的方法 7.3.2合理用人 （1）合理用人的原则 （2）合理用人的制度

7.4员工激励 7.4.1激励的概念 7.4.2激励的作用 7.4.3激励的方式 （1）给员工以希望 （2）给员工以机会 （3）给员工以出路 （4）给员工以待遇 （5）给员工以温暖

课后作业

1.什么是饭店人力资源管理？

2.饭店人力资源管理包括哪几个方面的内容？ 3.饭店员工招收程序如何？

4.饭店员工培训的实施通常包括哪几个步骤？

- 13 -

第20篇：工作总结及思路

工作总结及思路

2011年9月加入到销售部门至今也有四个多月时间了,回想起来时间过得还挺快的,从生产车间来到销售感觉两个工作模式有很大差异.不论是产品的专业知识还是管理与工作氛围都有很大区别.刚开始的一个月都感觉自己没有进入状态,找不到方向,每天都不知道要做些什么事,在领导的几次会议上,经过相互讨论与发言提建议,针对企业生存问题找出解决方案.通过公司对专业知识的培训, 这才让我找到了方向感,慢慢融入到了这种工作环境与工作模式,后面的工作时间里我每天都过得很充实,从市场调研与客户见面，了解整个市场，虽然附出的劳动没有得到结果,很多次对我的打击也不小,但我相信,付出总会有回报的.努力了就会有希望,不努力就一定不会有希望.成功是给有准备的人.

在生产经营办领导及各位同事的支持帮助下，我不断加强工作能力，本着对工作精益求精的态度，认真地完成了自己所承担的各项工作任务，工作能力上也取得了很大的进步，为今后的工作和生活打下了良好的基础。

做为一名合格的销售人员首先要对自己所售产品非常熟悉了解，了解自己产品的优点与缺点，适合哪些行业，客户群体是哪些，才能更好的向客户展示自己与产品的专业性，才能迎得客户的关注与信任。当然对竞争对手也不要忽略。要有针对性的了解对手产品的优势与劣势；才能对症下药，用我们的优势战胜客户的劣势，这就是我们的优势所在，在与客户介绍产品时尽量多介绍自家产品的优势。缺点方面尽量少提，毕竟没有十全十美的东西。总说自己的产品有多好，别人也不会全信。同行中存在的缺点与不足也不要恶意去攻击与批判，要引导客户去分析判断，建议客户实地考察。

现将一些销售工作情况总结如下：

2011年10月至12月

#-20柴油销售量4921.3吨

#-35柴油销售量687.66吨

#0柴油销售量952.66吨

#93汽油销售量2322.10吨

氢气销售量1083.387吨

成品油销售量总计8883.72吨

新的一年公司将拓展新的项目：

1、依托代储系统做代储业务比如：汽油、柴油、MTBE、液化气、丙烯、混合芳烃等，面对齐齐哈尔地区的七区九县做销售业务；

2、发展永利公司，2012年10月将有4座加油站到期收回，我们可以利用这4座加油站来扩大我们的销售规模巩固我们的销售网络。

3、代理销售助剂和生产助剂，先代理信昌石化的部分助剂在集团内部做经销垫基石，来为我们下一步选址、建厂、生产，真正的经销自己的助剂打好坚实的基础。

4、投资生产偶氮二异丁氰项目销售该产品获得利润实现业务创收。

5、投资代理醇基燃气生产及销售业务，醇基燃气生产工艺简单投资小，生产原料为工业上常见的粗甲醇，各化工市场均有销售，可就近采购加工就地销售为公司带来利润。

认真学习，努力提高

因为所学专业与工作不对口，工作初期遇到一些困难，但这不是理由，我必须要大量学习行业的相关知识，及销售人员的相关知识，才能在时代的不断发展变化中，不被淘汰，而我们所做的工作也在随时代的不断变化而变化，要适应工作需要，唯一的方式就是加强学习。

总之，在工作中，我通过努力学习和不断摸索，收获非常大，我坚信工作只要用心努力去做，就一定能够做好。

回首2011,展望2012!祝公司在新的一年里生意兴隆，财源滚滚！也祝我自己在新的一年里业绩飚升！

2012年1月18日

《上半年工作总结及酒店管理经营思路.doc》

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