零售药店盘点总结范文
推荐第1篇：零售药店医保服务总结
昌邑医药有限责任公司北孟药店
2012年医保服务总结
过去的2011年，我们昌邑医药有限责任公司北孟药店在市医保中心的正确领导和广大参保人员的监督评议中，较好地完成了医保服务协议的各项指标，倾情关注，悉心关怀；深入理解，行动到位；执行有力，务求完美，过去的一年，我们秉承着对全体参保人员负责的精神，为这些顾客提供了质优价廉的产品以及我们更加优质的服务，具体工作如下：
一，昌邑医药有限责任公司北孟药店始终把医保服务工作作为本店各项工作的最高着眼点之一，经常开展医保相关知识的各项学习。通过有条不紊的系统培训让我们都能认识到医保工作的平等性、安全性原则，从而保证服务质量创新服务水平，强化管理作用。我们昌邑医药有限责任公司北孟药店建立了完善的医保组织管理体系。服务细化到每一次医保咨询和购买行为。我们认为只有这样才是较好的履行了与市医保中心签定的协议书所规定的责任和义务，应履行的义务我们现在和今后都必须要继续千方百计的落实执行好，这点可以请广大参保群众共同监督并提出宝贵意见。
二,按医保协议的相关要求，昌邑医药有限责任公司北孟药店将各项管理服务新举措都陆续进行了上墙公示。制度上了墙大家随时学习就更加方便了。医药零售制度的公示就是要求每一名店面工作人员自觉学习，自我监督，
三、药品的验收、入库、销售我们一直是电脑票据的实时录入，严禁串货现象。
四．医保根本目的是让广大参保对象真正买到质优价廉、安全有效的药品。当然我们在工作中难免会有顾客要求多开药，代开药，甚至要求以药换药，出门交易药品的违法行为，对此我们依然是坚持原则，同时为其提供方便，全力
去做解释、说服、引导，让参保人员能理解，让绝大多数人愿意支持。
新朋与旧友是一个样；消费高和消费低一个样；无论老人与年轻人谁来划卡都是一个样；售前与售后一个样。昌邑医药有限责任公司北孟药店无论在何种情况下都竭尽所能满足医保人群所需。开展了用药指导、健康咨询、免费体检的利民服务。 “地道药材货真价实，公平交易童叟无欺”，牢记使命，我们给顾客关怀，顾客自然也会给我们信赖！
在未来的2013年，我们将继续立定信念，为大家继续努力为群众服好务，守护好群众健康。按照协议目标严格要求，规范实施，为医保事业的大发展大进步做出我们应有的贡献！
昌邑医药有限责任公司北孟药店
2013年6月1日
推荐第2篇：零售药店医保服务总结
济仁好药 服务世人 倾情关注 悉心关怀 为参保人员尽职尽责服好务
南阳市济仁堂大药房有限公司
2012年医保服务总结
1
南阳市济仁堂大药房有限公司成立于2008 年 10月。于2009年被确立为全市医疗保险定点机构，至今已经有一年多。在过去的一年中，我们被评为先进单位。这些成绩的取得要归功于市医保中心一直以来的强力支持，归功于公司全体员工全心全意的付出。过去的2011年，我们济仁堂大药房在市医保中心的正确领导和广大参保人员的监督评议中，较好地完成了医保服务协议的各项指标，倾情关注，悉心关怀；深入理解，行动到位；执行有力，务求完美，过去的一年，我们秉承着对全体参保人员负责的精神，为这些顾客提供了质优价廉的产品以及我们更加优质的服务，具体工作如下：
一、医保组织体系健全，个人工作职责明确
济仁堂大药房始终把医保服务工作作为公司各项工作的最高着眼点之一，医保相关知识的各项学习我们每个月都在公司开展，每一周都在店面开展，每一天都在柜组开展。通过有条不紊的系统培训我们从公司的每一名领导到基层的每一名营业员、收银员都能认识到医保工作的平等性、安全性原则，从而保证服务质量创新服务水平，强化管理作用。
我们公司建立了完善的医保组织管理体系。由公司总经理出任医保服务项目总协调人、总督察人，全心全力抓执行，由公司总经理直接领导的质量督察员一起抓落实。在我们大药房以销售经理、店长、执业药师、质量检查员、物价审核查验员、营业员以及收银员组成的完整医疗服务机构也发挥的不可或缺的巨大作用。公司整体把控，店里仔细查缺补漏，一应安排有条不紊。
相关药品，执业药师首先把好处方审验关，营业员严格按照医保协议要求开具销售小票（信用小票），质量检查员和物价审核查验员分别对药品质量与价
2 格进行检查和核实，店长最后汇总确认，定期回馈信息给销售经理和公司总部相关负责人，各司其职，责任落实到每一个执行人，服务细化到每一次医保咨询和购买行为。我们认为只有这样才是较好的履行了与市医保中心签定的协议书所规定的责任和义务，应履行的义务我们现在和今后都必须要继续千方百计的落实执行好，这点可以请广大参保群众共同监督并提出宝贵意见。
二、医保公示促公司员工理解企业文化，学习服务新境界
按医保协议的相关要求，济仁堂大药房将《医疗保险药品目录表》和各项管理服务新举措都陆续进行了上墙公示。我们先后公示了《医疗保险服务规范》、《医保凭证管理制度规范》、《医保结算管理制度》、《医保监督管理制度》、《医保日常工作管理制度》、《处方药管理制度》、《非药品的质量技术管理》、《营业员服务规范》、《收银员服务规范》、《店长当班检查规范》、《店面人员礼仪服务规范》、《药品进销存管理制度规范》等等。
制度上了墙大家随时学习就更加方便了。医药零售流通行业也和其它的零售领域一样也存在着人员周期性流动的问题。然而制度的公示就是要求每一名店面工作人员自觉学习，自我监督，新的员工入职后每天都都要自觉学习，店内每周，公司每月都定期进行学习检查，一方面是业务，更重的是服务，氛围创造好了，员工的思想意识与操作水准提升的自然也快了。
三、医保培训须臾不可放松，公司每每抢前抓早
培训是一个合格的负责任的公司给员工提供的最好的福利。当然给员工培训好了，员工真正理解了，其最终的目的是会给所有医保参保对象，所有用药群众提供更加日臻完善的服务。学习型社会，学习型企业的建设和完善也是中央一直以来的明确要求，学习中求发展，发展好回馈社会。
3 济仁堂大药房在所有员工入职时都会安排3到5天的员工入职培训，除了新员工职业素养，市场营销公关，服务礼仪和客户导向，更重要的是医保和GSP质量技术操作培训。
而我们济仁堂大药房除此之外，还要进行药品基础知识、店面CIS管理，以及价格管理，药品法律法规方面的岗前培训。无论是否卖过药，无论以前是从事过店长等管理岗位历练，还是初出茅庐的年轻应届学生我们都始终视培训为根基，把培训作为服务素质、个人素质提升的根本。
除了公司培训师，我们还积极组织员工到相邻省市找先进同行学习经验，安排拓展训练等新的培训形式，安排外面社会上的培训师来店有针对性的进行培训。
我们门店的骨干每年都能得到由公司牵头全国最具实力的行业培训机构“中国药店”以及附属机构的难得的培训机会，大家的的确确是提升了能力，开阔了视野，知道了医保参保人员到底有怎样的期待。我们究竟该如何细化。 可以说为了全心全意服务好医保受惠人群和广大用药群众，我们一直在努力！
四、日常监督，每一天都是安全日，医保服务协议不可马虎，对待医保保障的每一个人我们更得多奉献
（一）市医保中心的管理部门对于我们大药房相对其它同行要更加严格一些，我们一直把这一切看做对我们的鞭策。对于企业的经营行为市医保局要求我们奖优罚劣。事实上我们当然也是一直这样做的。每一次市医保中心对我们济仁堂大药房的考核，我们都在同时引为学习培训的重点，我们要求员工通过新形式进行反复误操作确认和及时举办错误行为反思交流座谈会。
4 我们除了直接对责任人的经济扣罚还针对性的研究共性与个案，问题出现一个整改一个。我们还细化到许多整改行为的优先次序判断，要求务必迅速，研究细致，监督执行措施，以杜绝此类问题的再发生。现在奖惩制度已经在一直有力施行。违反医保政策的个人我们绝不手软，进行处罚，对于医保工作认真负责，肯于担当，成绩出色的个人我们当然给与重奖。做好自己，企业文化从某种程度上来说也是蔚然成风。
（二）向管理要效益，内部管理已得到了进一步的强化。我门店利用每天早晨固定的早例会时间，晚上也统一的晚例会期间，不忘对医保工作的宣传。细化的工作从一线开始贯彻发布，一线也理应更加熟悉。
（三）药品的验收、入库、销售我们一直是电脑票据的实时录入，严禁串货现象。每周两次定期抽查药品与电脑相符情况，每天实行常用品种动态盘点。抽查结果肯定与奖惩相挂钩，机、帐、货必须100%相符，这是我们的一条硬性规定。
五、经营硬任务，医保是根基也是本分。
近年来公司效益无论以何种方式进行显著增长，药店的生存与发展我们看到了，很清楚，我们还是与这职工医疗保险制度息息相关。根本目的是让广大参保对象真正买到质优价廉、安全有效的药品。当然我们在设计工作中难免会有顾客要求多开药，代开药，甚至要求以药换药，出门交易药品的违法行为，对此我们依然是坚持原则，同时为其提供方便，全力去做解释、说服、引导，让参保人员能理解，让绝大多数人愿意支持。
新朋与旧友是一个样；消费高和消费低一个样；无论老人与年轻人谁来划卡都是一个样；售前与售后一个样。“三老四严”、“四个一样”。大庆世一大药
5 房及沿湖城医药分店无论在何种情况下都竭尽所能满足医保人群所需。用药指导、健康咨询、养生讲座、免费体检，会员沙龙，为参保人员专门安排健康养生知识与用药安全常识至今已经举办过相当多期。“地道药材货真价实，公平交易童叟无欺”，难行能行，牢记使命，我们给您关怀，您自然也会给我们信赖！
在十二五开局之年，我们继续立定信念，为大家继续努力服好务，守护好各位健康。按照协议目标严格要求，规范实施，为医保事业的大发展大进步做出我们应有的贡献！
南阳市济仁堂大药房有限公司
2012年2月10日
推荐第3篇：零售药店管理制度
零售药店质量管理制度
目
录
1、药品进货和验收质量管理制度
2、药品陈列管理制度
3、药品销售及处方调配管理制度
4、拆零药品管理制度
5、药品养护检查管理制度
6、中药饮片购销管理制度
7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度
8、卫生和人员健康管理制度
9、服务质量管理制度
10、药品不良反应报告制度
11、不合格药品管理制度
12、质量管理工作检查考核制度
13、负责人岗位职责
14、质量负责人职责
15、营业员岗位职责
16、质量验收职责
17、养护检查职责
18、计算机信息化管理制度 新员工培训的心得
我认为企业新员工入职培训主要应该强调以下几点：
一、必须给新员工讲述企业的中长期的远景规划（这部分不宜讲的太详细）要详细地讲述企业使命及价值文化、团队建设等，有条件的应当将企业的硬件环境用录象给新员工看，这样让员工在进入工作状态前对企业的工作、生活环境、企业使命、企业中远期目标及企业精神的精华部分有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。
二、要在新员工培训中详细地将企业工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如请假程序、报销程序、离职程序等，当然企业所涉及的流程很多，涉及到的岗位流程应由部门主管进行在岗培训（最好是在新员工入职一周内完成），防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。
三、福利作为企业薪酬（工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励）中主要项目，也是员工特别关心的部分，因此应在培训过程中讲清楚企业的福利情况（包括种类、享受条件及享受的程度），虽然这方面应该在复试结束时给应聘者讲清楚，但通过入职前的培训进行更详细的讲解有利于员工对企业产生依赖，特别是对重要职位的员工很重要，这是安定员工的又一关键。
四、安全生产教育，特别是制造企业在这方面相当重要，当然安全教育的内容比较多，应根据企业的实际情况编制培训重点，但不论是那种企业对消防安全及电力安全的培训都很重要，制造企业还应该加入器械安全等，重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后如何应急处理（包括逃生、报警、呼救等）以减少事故损失等，我相信经常发生工伤及其他安全事故的企业是没办法降低企业员工流失率的。
五、在培训形式、培训课时及培训讲师的安排上应当讲究，因为我在组织企业内部职工培训的过程中不论人数的多少，结果给我的答案总是录音的效果最差，视频其次，培训参加者接受效果最好的是面授（即讲师与培训参加者面对面进行讲授），在培训的技巧方面一定要作到案例引用恰当，讲堂绝对不能死板，要不断通过提问和案例将培训参加者的思维带入到讲师的思维中来，这样他们的思维才会活跃起来（其实我也接受过人力资源管理课程的培训时就感觉到自己接受的多少跟讲授者调动自己思维的程度有很大关系）。在培训课时的安排方面，我们原先接受学校教育的时候的课时安排其实是很有科学依据的，因为人的注意力集中的时间段一般不会超出60分钟，对单个的系统思维的注意程度应该不会超出90-120分钟，当然我这样说是因为我在组织培训过程中培训参与者在两个小时内接受的比较好，但超出两个小时的培训就会随时间的延长而不断降低（我最长连续进行过三小时的SA8000的面授培训，第二天培训参与者告诉我对后面的部分的理解远不如前半部分透彻）。在培训讲师的安排上一定是对所培训的项目具有相当的理解，否则是没办法组织培训的。 药品进货和验收质量管理制度
一、药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。
二、严禁从非法渠道采购药品。
三、在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。
四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。
五、验收进口药品，应有加盖红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。
六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。
七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。
药品陈列管理管理制度
一、陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。
二、应配备检测和调节温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调或风扇等。
三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。
四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。
五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。
六、须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。
七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整改。
药品销售及处方调配管理制度
一、在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。
二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。
三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。
四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。
五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。
六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。
七、药品销售应按规定出具销售凭证。
拆零药品管理制度
一、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。
二、拆零药品应陈列在拆零药品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。
三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙（至少两支）应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆放。
四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。
五、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。
药品养护检查管理制度
一、每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。对陈列的药品可每季度按“
三、
三、四”循环的原则进行养护检查，小型药店可每月对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。
二、被列为重点品种的药品和拆零药品，近效期药品应按月养护检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情况如实记录。
三、经营需低温冷藏的药品，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药品存放其中，并做好温湿度记录。
四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方法进行养护。
五、应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测，并按时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措施，以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。
中药饮片购销管理制度
一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营资质的企业购进，并对质量进行验收，做好验收签字。
二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月（季）加封面装订成册，保存时间不得少于两年。
三、必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁卫生，计量器应秤戥准确。
四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，防止混药事故。装斗人员应填写装斗复核记录。
五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药品正名正字标识。
六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、配方、核对、发药的程序进行操作。
七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不愿留存处方，应按要求作好配方销售记录。
卫生和人员健康管理制度
一、店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。
二、药品货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。
三、所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。
四、直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查资料要保管两年以上，留存备查。
五、凡发现员工患有传染病、皮肤病、精神病以及其它可能污染药品的疾病，应及时调离接触药品的岗位。
服务质量管理制度
一、工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。
二、每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。
三、员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。
四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。
五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。
六、应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。
七、应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。
药品不良反应报告制度
一、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理，指导合理用药的依据，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工作。
二、药品不良反应主要是指药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。药品不良反应实行逐级报告制度。
三、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时，当班接待的工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写《不良反应记录表》，并及时报告质管部门，由质管部门核实情况后报告当地药监局。
四、一般不良反应可在24小时内以填报《药品不良反应事件报告表》的形式报质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反应必须立即电话报告质量管理部门，待事情处理后，补填报《药品不良反应记录表》
五、遇到顾客反映的不良反应事件时，工作人员应劝告顾客立即停药，视情况对顾客进行合理的解释，比较严重的不良反应应规劝顾客或患者立即到医院处理。 不合格药品和近效期药品管理制度
一、对药监局质量管理部门通知的不合格药品，在接到通知后，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并按通知的要求由药监局质量管理部门处理。
二、在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并查找不合格原因，防止不合格药品扩散化。
三、对于顾客退回的不合格品，由质管员确认后放入不合格药品存放处。
四、对有效期在6个月（可自定时限）以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药品处理。
六、近效期药品为重点养护检查药品，应每月养护检查并有记录。
七、因各种原因产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品处理应药监局质管部门按规定进行处理。
质量管理工作检查考核制度
一、为保证质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行，
二、应认真学习掌握制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。
三、每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即：
1、硬件建设状况；
2、以制度为标准，检查考核执行各项制度的记录资料簿。
四、在质量管理工作检查考核中，针对发现的问题提出可行和有效的改进措施，应认真落实，改进落实情况应做好记录。
负责人岗位职责
一、熟悉《药品管理法》及有关法律法规，牢固树立质量意识和法制观念，对本药房经营药品的质量负领导责任。
二、全面负责本店的日常经营和管理，创造必要的物质、技术条件，使之与经营质量要求和经营规模相适应，努力营造安全、舒适的购物环境，提升药品经营企业形象。
三、为质管员作好本店质量管理工作创造必要条件和提供强有力支持，保证质管人员独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。
四、组织员工学习和执行好药品经营的有关法律法规和门店质量管理制度，努力提高员工的专业服务水平。
五、检查督促质量管理制度，岗位履责，工作操作程序的执行落实情况。
六、重视顾客对药品或其它商品质量的投诉，对顾客的意见或建议给予及时答复。
质量负责人职责
一、质量负责人应熟悉和了解与药品经营有关的法律法规，熟悉和掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。
二、对本店的药品从验收、分类、陈列、养护检查、销售到售后服务全过程的质量状况进行监督和管理，对药品质量行使否决权。
三、对各岗位和各个环节凡涉及到质量管理的各项工作应给予切实、有效地督促和指导。
四、质量负责人与其他驻店药师共同做好处方药销售的审方和复核工作，按规定在处方或处方销售记录上作审核签字。
五、在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全，合理用药。
六、在药监局质管部门指导下，每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的执行情况，并做好《制度执行情况检查记录》。对涉及质量管理方面的资料应及时收集整理，做到资料项目完整，内容真实准确。各项资料要妥善保存备查。
七、凡涉及药品质量的投诉，质量负责人应与负责人一道做好接待工作。必要时，应用药学专业知识对顾客进行解释，取得顾客的信任和理解，以维护企业信誉和形象。
营业员岗位职责
一、营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSP条款及操作方法。严格遵守公司制定的质量管理制度，依照《服务质量管理制度》来规范自己的行为，全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。
二、严格按药品分类管理原则陈列药品，摆放整洁，标识清晰，准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。
三、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。
四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方，发药工作。
五、严格按拆零药品销售程序销售拆零药品。
六、顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按《药品不良反应报告制度》的要求将收集的相关记录及时交质管员处理。
七、做好相关工作记录，记录字迹端正准确。
八、做好营业场所和仓库包括货柜、货架、设备、用具等清洁卫生工作。
质量验收职责
一、认真执行《药品验收质量管理制度》，根据原始凭证和合同规定的质量条款对购进及销后退回药品进行逐批验收。
二、验收药品时，检查药品的外观性状，同时对药品内外包装、标签、说明书、标识及有关证明文件进行检查。
三、验收整件药品的包装中有产品合格证。
四、对验收合格的药品应及时上柜销售；对验收不合格的药品应及时存放不合格药品区，做好记录。报告质量负责人和负责人进行处理。
五、及时做好验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，并签章负责，按规定保存备查。
养护检查职责
一、按规定定期开展保证药品质量的养护检查工作。
二、检查药品的陈列环境和储存条件是否符合规定，进行温湿度管理，根据气候环境变化采取相应的养护措施。
三、对陈列的药品按月进行养护检查，
四、对中药材和中药饮片按其特性，采取适宜方法养护。
五、养护检查中发现有质量问题的药品，应及时通知质量管理人员进行处理。
六、及时做好养护检查、药品陈列环境和条件检查、温湿度监测调控等记录。
推荐第4篇：零售药店自查报告
自查报告
我店接贵局的会议通知，及时开会传达布置工作，内部抓紧开展自查自纠工作，对照国家食品药品监督管理法和GSP管理的规定，严格自查，并根据各自的情况写出自查报告。我药店按照要求，认真进行了自查，检查用了三天的时间，现将自查结果汇报如下：
一、人员
1、共有员工3人，其中药学人员2人，成立质量管理小组，下发岗位任命文件，其中质量负责人000兼审方员、验收员、收货员 ；审方员000兼采购员 ，营业员1人，重新签订有效劳动合同，合内容包括岗位职称、职责、薪酬等；
2、从本月开始工资签字发放记录和上班签到记录。
3、本年度药店制定内部培训计划，按季度完成并做好培训记录及考核。
4、在岗员工建立了健康档案。并对直接接触药品岗位的人员进行严格健康检查。
二、设备设施
1、监测、调控温度的设备：温湿度计2个正常运作，每天做好记录，空调正常运作，每个月做养护记录；
2、营业场所避光、通风、防潮、防虫、防鼠的设备完好；
3、满足阴凉储存药品存放的设备：两台阴凉柜24小时正常运行。
4、药品拆零所需的调配工具、包装用品：拆零调配工具一副和包装专用袋若干个。
5、计算机系统：台式电脑操作每天药品的进销，配备《金博、宝芝林》K6 系统6.1-JX01药店管理系统，小票打印机正常工作。目前员工对系操作不够熟练，后期加强与金博售后沟通培训。
6、门店提示、警示顾客的牌子老化，失去美观了。我们及时进行了更改,现在已经更换了新的警示牌。
7、整体药店卫生还可以，但有些死角卫生打扫不够干净。比如各柜台的最下面一格，里面卫生打扫不彻底。当场对售货员进行了批评教育，并要求他以后一定改正。
三、药品管理
1、特殊药品管理：含麻黄碱的两个品种葵花小儿化痰止咳颗粒和修正双效酚咖麻敏胶囊，设有专柜专人管理，每次限够两盒，并有相应的销售登记。
2、阴凉区药品管理：阴凉区空调正常运行，每天上下午各一次定时对库房温湿度进行监测并记录，发现超出规定范围，及时采取调控措施。
3、药品区域规划摆放、养护：按GSP要求分类陈列，药品与非药品、内服药与外用药、易串味药品等分开存放，区域划分合理；货架上药摆放比较规范，外包装上有少许尘，需落实到人整改到位，制定养护和重店养护计划并每个月都有做；对有效期在6个月内的药品按月填报近效期药品催销表，制定近效期促销表。拆零药品和易串味药品专柜陈列。货柜设置了待验区、退货区和不合格品区。并按要求实行了色标管理。
4、药品采购与销售：药店制定了《药品购进管理制度》控制药品采购活动的文件。坚持从证照齐全的合法企业进货，严格审核所购入药品的合法性和可靠性，对供货单位销售人员均要求对方提供具有法人代表签字或印章的委托书的原件及上岗证复印件，并签订质量保证协议。
药店制定了《首营企业与首营品种审核制度》首营品种和首营企业填写\"首营品种申报审批表\" 和\"首营企业审批表\"，并索取有关的资料，首营品种、首营企业经质量管理组和公司领导审批后方可开展业务。购货合同的质量条款符合法定标准。
药店购进药品均有合法的票据，并建立完整的购进记录，做到票、账、货相符。未曾非法回收药品。
药房制定了《药品验收管理制度》，要求的验收员，按GSP要求对采购药品的供货单位、到货日期、品名、规格、剂型、生产企业、数量、批准文号、生产批号、有效期、质量状况等逐项进行验收，并按规定做好验收记录，经验收合格的药品上架陈列，对贷与单不符和包装异常、破损等不合格药品验收员有权拒收，其处理按程序执行，从验收环节把好药品质量关。
*****大药房有限公司
2016年5月25日
推荐第5篇：零售药店自查报告
零售药店自查报告
接你处的通知，市三力药业公司及时开会传达布置工作，要求我们下属各经营企业在本部门内部抓紧开展自查自纠工作，对照国家食品药品监督管理法和GSP管理的规定，严格自查，并根据各自的情况写出自查报告。我们三力药业五部按照要求，认真进行了自查，现将自查结果汇报如下：
我们接到通知后，全体员工行动起来，在我部负责人的带领下，对门店内部进行了全面的检查，检查用了一天的时间，最后我们汇总了检查结果发现有如下问题：
1、门店提示、警示顾客的牌子老化，失去美观了。我们及时进行了更改,现在已经更换了新的警示牌。
2、整体药店卫生还可以，但有些死角卫生打扫不够干净。比如各柜台的最下面一格，里面卫生打扫不彻底。当场对售货员进行了批评教育，并要求他以后一定改正。
3、近效期药品没有及时关注，以至顾客看到时才发现了问题。以后一定认真进行陈列检查。
4、温湿度记录书写不够规范，字体有的潦草看不清。
总之，通过这次检查，我们发现了我们工作中存在的这样和那样的问题。我们一定要以这次检查为契机，认真整改，努力工作，把我门店的经营工作做的更好，让顾客满意，让群众真正用上放心药。
推荐第6篇：零售药店自查报告
零售药店自查报告
2017年新都区药品零售企业工作部署暨业务培训会议精神，要求我们抓紧开展自查自纠工作，对照国家《食品药品监督管理法》和CSP管理的规定，严格自查，回家我们认真进行了自查，结果如下：
一、警示顾客的牌子老化，失去了美观，我们及时进行了更改，现已更换了新的警示牌。
二、整体药店卫生好，但有些死角卫生打扫不够干净，比如各柜台的下面一格，里面卫生打扫不彻底，当场对营业员进行了批评教育，并要求他以后改正。
三、近效期药品没有及时关注，以致顾客看到时才发现问题，以后一定认真进行陈列检查。
四、温湿度记录做得不够规范，已进行纠正。
五、电脑技术使用掌握不够熟练，特别是店内近期新调入药品品种目录，没能及时准确无误维护进电脑系统，目前已进行纠正。
总之，通过这次检查，我们发现了工作中存在这样那样的问题，我们一定以这次检查为契机，认真整改，努力工作，把我们店的经营工作做得更好，让顾客满意，让群众真正吃上放心药。
新都区斑竹园镇顺兴药店
2017年5月6日
推荐第7篇：药店零售技术
龙岩人才技校2012~2013学年第二学期期中考试试题
12级药剂
药店零售技术
姓名：
班级：
成绩：
一、选择题（每题1分，共20分）
1、中药饮片补货时，把新到的中药饮片核对无误后加入药斗（
） A、上层
B、下层
C、中间
D、一端
2、根据药品的（
），OTC分为甲、乙两类
A、安全性
B、有效性
C、挥发性
D、风化性
3、货架和斗柜补货时，按有效期先后排列，新货摆放在后面或底层，这样做是为了保证（A、盘点准确
B、方便顾客
C、提高营业额
D、先进先出
4、门店商品进行调价时，（
）为主要管理员 A、经理
B、营业员
C、收银员
D、质量员
5、药品的在店养护应贯彻什么（
）的原则
A、质量第一
B、效益第一
C、安全第一
D、以防为主
6、药物能从空气中吸收水蒸气的性质称为药物的( ) A.吸附性 B.吸湿性 C.潮解 D.风化
7、按GSP的要求，各种类型的药品门店相对湿度应保持( ) A.55%-70%之间 B.45%-75%之间 C.55%-70%之间 D.45%-85%之间
8、《中国药典》规定药品贮藏条件中对“阴凉库”温度的规定（
） A.不超过25℃ B.不超过30℃
C.不超过15℃
D.不超过20℃
9、温度计在使用几年后应该进行校正( ) A.1年 B.2年 C.3年 D.4年 E.半年
10、二类精神药品处方颜色应为( ) A.红色 B.浅绿色 C.白色 D.淡黄色
）
11、女性医药商品购销员为了表示对顾客的尊重可以( ) A.高浓度香水以吸引顾客 B.佩戴首饰 C.浓妆艳抹 D.适度淡妆
12、不属于药品变异现象的是 ( ) A.潮解 B.挥发 C.超过有效期 D.变色 E.变味
13、鼻塞流涕，发烧超过38℃，伴有肌肉酸痛则多属于( ) A.咽喉炎症 B.普通感冒 C.鼻窦炎 D.流行性感冒
14、药房不宜向慢性疾病患者直接推荐感冒复方制剂，原因是( ) A.慢性疾病会影响感冒的愈合 B.患者可能正在服用其他药物 C.慢性病人年龄偏大 D.感冒复方制剂会影响慢性疾病的愈合
15、下列哪种药品可以用于暑湿感冒 ( ) A.复方甘草合剂 B.感冒清热冲剂 C.藿香正气丸 D.桑菊感冒片
16、剧烈干咳可选用( ) A.喷托维林 B.溴乙新 C.可待因 D.氨茶碱
17、成人持续腹泻（
）小时以上，有脱水风险应尽快去医院 A、12 B、24 C、36 D、48
18、消化性溃疡患者面色苍白、头晕、疲乏无力说明伴有(
) A.感染
B.腹泻
C.出血
19、脂溢性皮炎的特征（ ）
A.好发四肢屈侧，扁平丘疹有瘙痒，表面干燥有鳞屑
D.中毒
B.圆形或不定形的密集扁平丘疹，皮肤增厚边界清晰，无渗出倾向
C.发生于头部，胸前，腋窝等部位，主要表现为黄红色或鲜红色斑
D.有红斑、丘疹、水泡等，弥漫性潮红，渗出倾向，对称分布 20、口腔溃疡患者应注意少吃(
) A.生冷食物 B.辛辣刺激食物
C.油腻食物
D.甜味
二、填空题（每空1分，共30分）
1、五官科可分为：________、_________、_______、________、________。
2、解热镇痛药是一类具有________作用，而且大多数具有________、________作用的药物。
3、治疗过敏性鼻炎常用的中药OTC有________和________。
4、理货的顺序为________
5、中药处方常用并开药名的方式，那么“二冬”指___________、___________。
6、中药材或中药饮片储存时，一定做好_________、防止混淆，并做好___________、防潮、___________的措施。
7、处方的组成主要包括_________、___________、___________。
8、六味地黄丸的主要成分_______、______、_______、_______、________、_________。
9、药店中常用的管理温湿度的仪器叫_______________。
10、处方中i.v.指___________、i.v.gtt指______________、p.o.指____________b.i.d.指_________。
三、名词解释（每题2分，共10分）
1、处方药：
2、药品在店养护：
3、药品联用：
4、盘点：
5、危险药品：
四、简答题（每题10分，共40分）
1、传统中药的养护技术。
2、药品说明书包含的内容。
3、皮炎的分类及症状。
4、试分析中药处方中脚注及其意义。
推荐第8篇：零售药店工作总结
回首这两个月，内心不禁感慨万千，打11月进入到这个团体以来，在老板和各位同事的帮助下使我迅速适应了新环境，积极融入到新的工作当中，这个两个月我学会了很多。药品的销售是一门技巧和学问，必须结合自己的专业知识及工作经验才能将它做好。
开药店是一项良心工程，但不意味着良心工程就该赔钱赚吆喝，以下有几点意见既可以赢得客源又能赚到利润：
1.我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。
2.我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖。
3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。
我们也应该加强这方面的培训，比如：
(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。
(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能发展壮大，提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品的技巧上下工夫，做好销售年终工作总结，锁定稳定的客源，发展新的客源，才能让企业象滚雪球一样越做越大。
零售药店工作总结（2）：
第一，因为工作初期我对于药品销售经验技巧掌握不足，使得药店销售业绩不能得到很好改善。
而从三月开始经过一个月时间的培训锻炼，我已经初步掌握全店1730余种药品知识，并将知识逐步运用实际工作当中。
第二：由于前段时间药店药品摆放情况不佳，直接影响到药店的整体形象。
经过一周时间的整理、编写严谨、详细的药品摆放规则，已经初步解决了这一问题。
第三：上半年时间我也对于药店各部门之间的工作沟通进行了改进，让各部门职能更加紧密衔接，以避免纠纷引起等问题。
第四：加大营业员之间的相互沟通、相互学习，促进建设一个团结、友善、互帮互助的工作集体。
推荐第9篇：零售药店管理制度
零售药店管理制度
药品购进管理制度
1、目的：为加强药品购进环节的管理，保证经营合法、药品合格，制定本制度。
2、依据：《药品经营质量管理规范》。
3、范围：适用于本企业购进药品的质量管理。
4、职责人：药品购进人员
5、内容：
5．
1、根据“按需购进、择优选购、质量第一”的原则，
严格执行药品购进程序，确保购进药品的合法性。
5．
2、认真审查供货单位的法定资格、经营范围和质量信誉，考察其履行合同的能力，必要时会同质量负责人对其进行现场调查认证，签订质量保证协议，协议书应注明购销双方质量责任，并明确有效期。
5．
3、采购药品应签订采购合同，明确质量条款。加强合同管理，建立合同档案。
5．
4、配合质量负责人做好首营企业和首营品种的审核工作执行《首营企业和首营品种审核制度》。
5．
5、分析销售，合理调整库存，优化药品结构。
5．
6、每年定期会同质量负责人对购进药品的质量情况进行汇总分析评审。
5．
7、购进药品应有合法票据，按规定做好购进记录，做到票、帐、货相符。
药品养护管理制度
1、目的：为规范药品养护环节的管理，保证陈列、储存药品质量，特制定本制度。
2、依据：《药品经营质量管理规范》。
3、范围：适用于本企业陈列、储存药品的质量管理。
4、职责人：药品养护人员
5、内容：
5.1、坚持预防为主、消除隐患的原则，开展药品养护工作，防止药品变质失效，确保陈列药品的安全有效。
5.2、质量负责人负责对养护工作的技术指导和监督，处理药品养护工作中的质量问题。
5.3、养护人员每日上、下午定时各一次对温湿度进行记录。
5.4、作好药品效期管理工作，三月内近效期药品按月填写效期催报表。
5.5、对不合格药品进行有效控制，不合格药品必须存入不合格药品专区，作出明显标志。
5.6、负责对保管、养护仪器设备的管理、维护工作，建立仪器设备管理档案，确保正常运行、使用。
5.7、养护检查中发现质量有问题的药品，应及时向质量负责人报告。
5.8、及时分析养护信息，并上报质量负责人。
药品处方调配制度
1．目的:认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格控制处方药的销售管理，规范药品处方调配操作，确保销售药品的安全、有效、正确、合理，特制定本制度。
2．依据：《药品经营质量管理规范》。
3.范围:处方药的调配。
4．责任人:处方审核人员
5．内容
5.1处方调剂人员必须经专业或岗位培训，考试合格并取得职业资格证书后方可上岗。
5.2审方人员应由具有执业药师或从业药师以上技术职称的人员担任。
5.3审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有
药品名称书写不清，超剂量等情况，就向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。
5.4对处方所列药品不得擅自更改或代用。
5.5特殊管理药品的调节器具必须严格执行有关特殊管理药品的管理规定，凡不合乎规定者不得调配。
5.6调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。
药品不良反应报告制度
1、目的：加强对本企业所经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测工作的管理，确保人体用药安全有效。
2、依据：《药品经营质量管理规范》。
3、适用范围：本规定适用于本企业药品不良反应监测工作的管理。
4、责任人：药品质量管理负责人
5、内容：
5.1药品不良反应是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。
5.2药品质量负责人负责本单位使用药品的不良反应报告和监测工作。
5.3发现可能与用药有关的不良反应应详细记录、调查、分析、评价、处理，并填写《药品不良反应/事件报告表》，每季度集中向省药品不良反应监测中心报告，其中新的或严重的药品不良反应应于发现之日起15日内报告，死亡病例须及时报告。
5.4应经常对本单位使用的药品所发生的不良反应进行分析、评价，并应采取有效措施减少和防止药品不良反应的重复发生。
5.5对在本单位发生的药品不良反应未按规定报告的违规行为，由食品药品监督管理部门移交同级卫生主管部门进行处理
药品销售管理制度
1．目的:规范门店的药品销售过程，保证售出药品质量，保证顾客用药安全有效。
2.依据：《药品销售管理制度》
3．范围:药品的销售
4．责任人:驻店药师、营业员
5.内容
5.1凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证后方可上岗工作。
5.2认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。
5.3营业员要正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。
5.4营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。
5.5销售药品时，处方必须经驻店药师审核签章后，方可调配和出售。无医师开具的处方，不得销售处方药。
5.6做好各项台帐记录，字迹端正、准确、记录及时。
5.7药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。
药品陈列管理制度
1．目的： 明确药品陈列要求，规范药品分类摆放。
2.依据：《药品经营质量管理规范》。
3．范围:药品的陈列管理。
4．责任人:质量管理员、营业员。
5．内容
5.1在零售店堂内陈列药品的质量和包装符合规定。质量不合格药品，超过有效期的药品，不得陈列。
5.2零售药品应严格按药品的分类原则，按剂型或用途以及储存要求进行陈列，摆放应做到：
5.2.1药品与非药品必须分开，非药品设专柜陈列；
5.2.2内服药与外用药分开摆放，分柜陈列；
5.2.3易串味的药品与一般药品分开摆放；
5.2.4药品名称相近容易混淆的药品分开摆放；
5.2.5处方药与非处方药应分柜摆放，并有警示语，非处方药的货柜上应有醒目的专有标识；
5.2.6对要求低温贮藏的药品应陈列摆放具有可视条件的冷藏柜中。
5.3危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。
54药品陈列整齐，美观，类别标签放置准确，字迹清晰。
5.5药品陈列前，应按批号顺序摆放，掌握先进先出的原则。
药品验收管理制度
1、目的：为把好进入企业药品质量关，保证购进药品数量准确、质量完好，防止不合格药品和假劣药品进入本企业，制定本制度。
2、依据：《药品经营质量管理规范》
3、范围：适用于企业所购进和销后退回药品的验收工作。
4、职责人：药品验收员
5、内容：
5.1药品验收必须按照验收程序，由验收员依照药品的法定标准、购进合同所规定的质量条款，对购进药品和销后退回药品进行逐批验收。
5.2药品质量验收包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。
5.3药品验收应按规定比例抽取样品（贵重药品应逐件取样）。所抽取的样品必须具有代表性。验收完毕后应尽量恢复原状。
5.4验收首营品种应有生产企业该批药品质量检验合格报告书。
5.5药品验收必须有验收记录。验收记录必须做到项目齐全、内容真实、填写规范、准确无误。并按规定期限保存。
5.6验收员对购进手续不清或资料不全的药品，不得验收。
5.7验收中发现质量有疑问的药品，应及时报质量负责人复查处理。
服务质量管理制度
1、目的：规范本企业的经营行为，为消费者提供优质服务
2、依据：《药品经营质量管理规范》
3、适用范围：本制度适用于本企业服务质量管理。
4、责任：全体人员。
5、内容：
5.1工作人员在营业时间内应佩带胸卡，主动热情，文明用语，站立服务。
5.2营业员上岗时，应讲普通话，不准同顾客吵架，嘲弄顾客，不得谈笑。
5.3对用户正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌、和注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
5.4营业场所设立咨询台，为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理用药。
5.5设置顾客意见薄、缺药登记薄，明示服务公约，公布监督电话。
5.6认真接待顾客投诉，并及时处理。
推荐第10篇：零售药店发展趋势
零售药店发展趋势
张宁
随着我国向全面建成小康社会迈进，人民群众对医疗卫生服务和自我保健的需求大幅增加，为药品消费的需求提供了较大的空间。同时，随着医改的不断深入，全民医保体系进一步完善，医改政策中明确提出推进医药分开，取消医保定点药店审批等政策的落地，进一步促进了医药产业的健康发展和零售市场的充分竞争，药品零售企业正积极探索着新型服务模式，通过兼并重组、院店合作、药店联盟、电子商务等多种形式开展创新业务，提供增值服务。药品零售行业发展面临着机遇与挑战并存的形势，药品零售行业能否成功实现转型升级，面临着适应当前流通新业态、新模式不断涌现的变革，解决目前结构不合理、服务能力不强、实现行业自律和规范经营等问题的重大挑战。
一、盘点2016年零售药店运营热词
（一）新增长点
2016年，医药零售市场一扫飞行检查、“两票制”和营改增等政策刚出台时的阴霾，开始在药品监管政策日趋严格的大环境下，积极开拓新的市场需求。但是，在新增长点的选择上却呈现多样化，既有传统意义上的专业药店、多元化药店，又涌现出院外营销、DTP、理疗按摩药店、社区慢病管理中心、网上药店和国药控股提出的“5+X”药房，再加上中医馆，药店经营模式可谓百花齐放。
我国幅员辽阔、地区发展参差不齐，不同区域对医药零售服务有着不同期待，自然无法按照统一标准和模式实现业绩的突破。药店看似混乱的百家争鸣正是各种需求的自然表现，随着新医改的推进和国家经济稳步向好，药店经营在不同的区域中必然会呈现出多样化的特点。
（二）专业化
药店专业化的含义已经发生了质的变化。过去药店专业化，更多的是一种口号与理念，并没有真正给药店销售带来实质性提高，也使其一直在与多元化的“斗争”中处于弱势地位。这从多元化药店实际数量远高于专业化药店的数量可见一斑。事实上，药店“不专业”一直是经营的软肋。对于消费者来说，提供医学服务最专业的是医生，而不是药店的营业员，随着药店促销泛滥和过分推行高毛利策略，专业化演变成关联销售，消费者对药店专业化信任程度已经大打折扣，药店专业化日渐流于形式。
然而，以民营经济为主体的医药零售业最大的能力是自我调节。药店在专业化道路上已经开始自觉调整步伐。以国药控股为先驱，率先嗅出医改政策下医药零售的巨大商机，纷纷开始新的探索。从发展情况来看，以拜廷糖尿病为代表的单疾病专业药房（专柜）正在崛起，包括风湿骨病专业药房、高血压专业药房等，均在稳定现有业务量的基础上，有效地吸引特定疾病的患者，从而带动了整个销售和市场影响力。
（三）多元化
随着医保控费越来越严，药店经营者开始研究顾客的需求。在多元化门店的选择上，不再是整个公司一个模式，而是将多元化药店开在商业氛围比较浓郁的区域或者年轻人比较集中的地方，适当增加价格不贵、造型可爱、适用面广的小花茶、小器械和口感好的小食品、小保健品的陈列；在交易形式上，则增加电商等便利形式，将年轻人与药店牢牢捆绑在一起。
（四）DTP药房
DTP药房即医生直达患者。包括以特罗凯等靶向单抗用药为主要经营品种的狭义DTP药房和以其他商品为主要经营品类的院外药房。
在狭义DTP药房方面，以国药控股、上药和地方医药控股为代表的国字号大企业，凭借在靶向单抗药物进口上的绝对优势，暂时占据着不可动摇的优势地位，其单店年销售额动辄近亿元或过亿元，可谓风光无限。虽然目前很多国外靶向单抗用药已经在考虑与市场规模大、社会信用好的民营药店合作，但是，由于其庞大管理体系和层层审批的繁琐流程，短时间内还很难改变国字号独大的格局。
由于很多地方对医院医保报销实施包干政策，医院用药量正在降低。在医院份额降低的药品中，有很多是技术领先、疗效明确、副作用较小，但价格偏贵的品种，该类药品为院外药店创造了发展机遇。
（五）中医馆
中医馆“高热”不退。但是，由于中医院大范围存在，已经天然夺走了中低端消费群，而且中医院普遍效益不佳。这说明，虽然中医馆有一定的市场基础，但是总量有限，再加上不得不走高端化定位，决定了中医馆是一个小众市场，与富裕人群的增长密切相关。由于中医馆的定位是服务高端顾客，在门店选址、装修，以及在请知名医生坐堂上花费巨大。因此，中医馆注定是“有钱人”的游戏，但是在公众健康需求日益高涨的情况下，中医馆也迎来了发展的春天。
二、药品零售行业现状
（一）数量
根据国家食品药品监督管理总局2016年02月02日发布的2015年度食品药品监管统计年报，药品生产和经营许可情况，截至2015年11月底，全国共有原料药和制剂生产企业5065家。截至2015年11月底，全国共有《药品经营许可证》持证企业466546家，其中法人批发企业11959家、非法人批发企业1549家；零售连锁企业4981家，零售连锁企业门店204895家；零售单体药店243162家。根据山东省2016上半年全省及各地市药品经营企业情况报告，山东省药品批发企业共619家，药品零售连锁企业875家，门店22539家。
目前国家政策导向是要解决我国发展中总量问题与结构性问题，要用改革的办法推进结构调整。在适度扩大总需求的同时，突出抓好供给侧结构性改革，既做减法，又做加法，减少无效和低端供给，扩大有效和中高端供给。
（二）市场规模
据中康CMH的监测数据显示：2016年全国零售药店市场总规模（以终端零售价格计算，下同）3377亿元，较2015年增长9.2%，增速比2015年（9.8%）下降0.6个百分点。
其实近年来，在国家推进零差率、医保控费、招标降价等政策背景下，药品市场规模增速持续下滑，从医保控费的角度来看，国家已经先后出台有关控制药品占比、控制抗生素滥用以及控制辅助用药、控门诊输液等相关政策。随着这些政策的落地，对医药行业而言，大的利空基本出尽，反映到药品规模增长上，有企稳的迹象。
图1 2012-2016年国内零售药店市场规模情况 数据来源：中康CMH、中商产业研究院整理
药品销售方面：2016年零售药店药品（不含中药饮片和药材类）销售规模2447亿元，同比增长8.3%，较2015年（11.6%）下降3.3个百分点。
图2 2012-2016年零售药店药品销售规模情况 数据来源：中康CMH、中商产业研究院整理
非药品销售方面：2016年度非药品销售规模930亿元，同比增长11.7%，较2015年增速（5.1%）扩大近1.3倍，再次反超药品增速。药品增速的放缓和非药品增速的大幅提高，共同驱使非药品市场份额由2015年的26.9%上升至2016年的27.5%。
图3 2012-2016年国内零售药店非药品销售规模统计情况
数据来源：中康CMH、中商产业研究院整理
（三）政策环境
根据我国“十三五”国家药品安全规划数据，在“十二五”时期，在各方面共同努力下，我国药品安全形势稳定向好，人民群众用药得到保障，药品安全工作取得积极进展。
法规标准体系不断完善。修订公布《医疗器械监督管理条例》及药品生产质量管理规范、药品经营质量管理规范等。提升药品医疗器械标准，制修订药品标准4368项、药包材标准130项、医疗器械标准566项。制定公布《中华人民共和国药典（2015年版）》。
全过程监管制度基本形成。药物非临床研究质量管理规范、药物医疗器械临床试验质量管理规范、药品医疗器械生产质量管理规范、药品医疗器械经营质量管理规范稳步实施，从实验室到医院的全过程监管制度基本形成，覆盖全品种、全链条的药品追溯体系正在建立。
违法违规行为受到严厉打击。出台食品药品行政执法与刑事司法衔接工作办法。对群众反映强烈的虚假注册申报、违规生产、非法经营、夸大宣传、使用无证产品及制售假劣药品等违法违规行为，持续开展专项打击。查处药品医疗器械行政案件75万起，公安机关侦破危害药品安全案件4.6万余起。
（四）执业药师现状
虽然我国在十二五期间出台了一系列新政，药品零售行业已经在逐步规范并寻求个性化发展空间，但执业药师用药服务作用发挥不到位，不合理用药问题突出。
1.明确执业药师属于准入类专业技术人员职业资格
2016年12月16日，国家职业资格目录清单公示，其中专业技术人员职业资格共计58项，其中准入类34项，水平评价类24，执业药师属于食品药品监管总局、人力资源社会保障部批准的准入类专业技术人员职业资格。法律依据为《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》（国务院令第360号）、《药品经营质量管理规范》（国家食品药品监督管理总局令2015年第13号）、《执业药师资格制度暂行规定》（人发【1999】34号）。
2.执业药师注册和配备情况
根据执业药师资格认证中心发布数据，截至2016年12月31日，全国执业药师注册人数为342109人，2016年共增加84476人。在社会药店和医疗机构中注册的执业药师有303329名，平均每万人口为2.2人。
执业药师注册人数前十位的省份：广东、山东、河南、江苏、浙江、河北、辽宁、四川、安徽、湖南。每万人口执业药师前十位的省(市)：辽宁、天津、吉林、浙江、广东、海南、北京、重庆、陕西、河北。执业药师按区域分布情况：东部地区154017人，中部地区79884人，西部地区73218人，东北地区34990人，分别占注册总数45.0%、23.4%、21.4%、10.2%。
注册于社会药店的执业药师298016人，占注册总数的87.1%。注册于药品批发企业35434人，配备执业药师的药品批发企业13326家，配备比达到2.7。注册
于药品生产企业、医疗机构的执业药师为3346人、5313人，分别环比增加100人、222人，执业药师注册人员逐步增加。
3.药师参与不良反应上报情况
根据2016年07月13日发布的《国家药品不良反应监测年度报告（2015年）》。2015年药品不良反应全国县级报告比例达到96.6%，每百万人口平均报告数量达到1044份，较2014年均有所增长，表明我国发现和收集药品不良反应信息的能力进一步增强。医疗机构的报告占82.2%、药品经营企业的报告占16%、药品生产企业的报告占1.4%、个人及其他来源的报告占0.4%。按照报告人职业统计，医生报告占53.0%，药师报告占27.6%，护士报告占14.6%，其他报告占4.8%。与2014年的报告人职业构成情况基本相同。
三、重大新规
2016年3月5日国务院办公厅发布《关于开展仿制药质量和疗效一致性评价的意见》，要求2018年底前完成289个化药19797个批准文号的口服制剂一致性评价，届时将有1.3万多个批文被注销，对大多数中小厂家而言将是一道不可逾越的鸿沟。
2016年3月11日，《国务院办公厅关于促进医药产业健康发展的指导意见》正式发布。
2016年4月21日，国务院办公厅关于印发深化医药卫生体制改革2016年重点工作任务的通知。
2016年5月3日，CFDA发布《关于整治药品流通领域违法经营行为的公告》(94号令)。严厉打击挂靠走票等流通领域的违法经营行为，医药商业一片风声鹤唳，草木皆兵。
2016年7月20日，总局发布《关于修改的决定》。 2016年8月11日，CFDA发布《关于开展药品生产工艺核对工作的公告(征求意见稿)》。要求药品生产企业实际生产工艺与食品药品监管部门批准的生产工艺要一致，否则其所生产的药品按假药论处。严格按工艺生产，大小厂家的生产成本将接近，大批靠超低价取胜的药企将无法继续低价模式。
2016年8月19日，国家卫计委发布《关于推进分级诊疗试点工作的通知》。11月接着发布《关于修改(医疗机构管理条例实施细则)的决定公开征求意见的通知》和关于《医师执业注册管理办法公开征求意见的通知》，上述通知均明确表示，强化基层社区诊疗，在职医生可自由执业，可开办诊所。计划管制一旦放闸，终端格局骤变。
2016年9月22日，发改委、CFDA、最高人民法院、最高人民检察院等28个部门联合签署了《关于对食品药品生产经营严重失信者开展联合惩戒的合作备忘录》，反腐败反商业贿赂永远在路上，考验企业营销和公关能力。
2016年10月25日，中共中央、国务院印发了《“健康中国2030”规划纲要》。 2016年11月1日，国家卫生计生委发布《关于修改(医疗机构管理条例实施细
则)的决定公开征求意见的通知》、关于《医师执业注册管理办法公开征求意见的通知》。
2016年12月16日，发布总局关于修订印发《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》有关事宜的通知。
2016年12月21日，国务院常务会议通过了《“十三五”卫生与健康规划》。 2017年1月1日《执业药师业务规范》开始施行。国家食品药品监督管理总局执业药师资格认证中心联合中国药学会、中国医药物资协会、中国非处方药物协会和中国医药商业协会，及时修订并完善《执业药师业务规范》，以满足我国社会管理与公众健康对社会药店和执业药师的需要，推动我国规范有序地开展优良药学服务，支持健康中国建设。
2017年1月9日国务院印发《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》。 2017年1月11日发布印发关于在公立医疗机构药品采购中推行“两票制”的实施意见（试行）的通知。
2017年02月03日国务院常务会议审议通过“十三五”国家食品和药品安全规划。
2017年02月09日国务院办公厅印发《关于进一步改革完善药品生产流通使用政策的若干意见》。
（一）国务院办公厅关于促进医药产业健康发展的指导意见
2016年3月11日《国务院办公厅关于促进医药产业健康发展的指导意见》（以下简称《意见》）正式发布，《意见》明确提出推进中医药现代化、调整产业组织结构、推动区域协调发展、引导产业集聚发展等25条主要任务，同时提出按照新版药品经营质量管理规范（GSP）要求，推动优势零售企业开展连锁经营，统一采购配送、质量管理、服务规范、信息管理和品牌标识，提高连锁药店规范化、规模化经营水平。加强药品和医疗器械监管法律法规体系建设，加大飞行检查力度，及时依法查处违法违规企业。整顿规范医药市场，严厉打击生产经营假冒伪劣医药产品、实施商业贿赂、暗中操纵价格等违法违规行为。
（二）深化医药卫生体制改革2016年重点工作任务
2016年4月21日国务院办公厅发布关于印发深化医药卫生体制改革2016年重点工作任务的通知。重点提出六大任务，其中包括构建药品生产流通新秩序，进一步完善药品生产质量管理规范和药品经营质量管理规范等政策体系，并严格监督实施。严格药品经营企业准入，规范药品流通秩序。试行零售药店分类分级管理，鼓励连锁药店发展，组织医疗机构处方信息、医保结算信息与药品零售消费信息共享试点，推动医药分开。推动建立药品出厂价格信息可追溯机制、“两票制”和医务人员激励机制等之间的联动机制，综合施策降低药品虚高价格。加大力度，推进药品生产流通企业优化整合，规范药品流通秩序。
（三）“健康中国2030”规划纲要
2016年10月25日中共中央、国务院印发了《“健康中国2030”规划纲要》，特
别提出充分发挥中医药独特优势。
提高中医药服务能力。大力发展中医非药物疗法，使其在常见病、多发病和慢性病防治中发挥独特作用。发展中医特色康复服务。在乡镇卫生院和社区卫生服务中心建立中医馆、国医堂等中医综合服务区，推广适宜技术，所有基层医疗卫生机构都能够提供中医药服务。发展中医养生保健治未病服务-实施中医治未病健康工程，将中医药优势与健康管理结合，探索融健康文化、健康管理、健康保险为一体的中医健康保障模式。鼓励社会力量举办规范的中医养生保健机构，加快养生保健服务发展。拓展中医医院服务领域，为群众提供中医健康咨询评估、干预调理、随访管理等治未病服务。鼓励中医医疗机构、中医医师为中医养生保健机构提供保健咨询和调理等技术支持。
（四）“十三五”卫生与健康规划
2016年12月21日国务院常务会议通过了“十三五”卫生与健康规划，部署今后五年深化医药卫生体制改革工作。会议确定了“十三五”期间深化医改重点任务。一是以基层首诊为导向，在居民自愿前提下大力推广家庭医生签约服务。二是明年在各级各类公立医院全面推开综合改革，建立纵向医联体、医共体，降低药品、医用耗材、检查检验等价格，控制医疗费用不合理增长，合理提高诊疗、手术、康复、护理、中医等体现技术劳务价值的项目价格，调动医务人员积极性。三是健全基本医保稳定可持续筹资和报销比例调整机制，全面推行按病种付费为主、多种付费方式结合的医保支付方式改革。四是健全药品供应保障体系，扶持低价药、“孤儿药”、儿童用药等生产。加快推动医院门诊患者凭处方到零售药店购药。五是创新综合监管，放宽社会力量举办医疗机构准入要求，加强事中事后监管。
（五）“十三五”深化医药卫生体制改革规划
2017年1月9日经李克强总理签批，国务院日前印发《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》（以下简称《规划》），部署加快建立符合国情的基本医疗卫生制度，推进医药卫生治理体系和治理能力现代化。国务院医改办专职副主任梁万年表示“十三五”期间，将实施药品生产、流通、使用全流程改革，破除以药补医，建设符合国情的国家药物政策体系，理顺药品价格，促进医药产业结构调整和转型升级，保障药品安全有效、价格合理、供应充分。
一是深化药品供应领域改革。推动企业提高创新和研发能力，建立健全短缺药品监测预警和分级应对机制，继续开展用量小、临床必需、市场供应短缺药品的定点生产试点。二是深化药品流通体制改革。加快构建药品流通全国统一开放、竞争有序的市场格局，加快发展药品现代物流，规范医药电商发展。三是完善药品和高值医用耗材集中采购制度。落实公立医院药品分类采购，实施药品采购“两票制”改革，完善药品价格谈判机制，并做好医保等政策衔接。四是巩固完善基本药物制度。推动基本药物在目录、标识、价格、配送、配备使用等方面实行统一政策。在国家基本药物目录中坚持中西药并重。五是完善国家药物政策体系。
采取综合措施，切断医院和医务人员与药品、耗材间的利益链。探索医院门诊患者多渠道购药模式，医疗机构应按照药品通用名开具处方，并主动向患者提供，患者可凭处方到零售药店购药，不得限制处方外流。未来零售药店逐步成为向患者售药和提供药学服务的重要渠道。
（六）关于在公立医疗机构药品采购中推行“两票制”的实施意见（试行） 国务院医改办国家卫生计生委、食品药品监管总局国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、国家税务总局国家中医药管理局2016年12月26日联合印发《关于在公立医疗机构药品采购中推行“两票制”的实施意见（试行）》。自通知发布之日起，公立医疗机构新开展的药品采购活动须按照通知规定执行。在公立医疗机构药品采购中推行“两票制”是深化医药卫生体制改革、促进医药产业健康发展的重大举措，是规范药品流通秩序、压缩流通环节、降低虚高药价的重要抓手。
“两票制”的界定。“两票制”是指药品生产企业到流通企业开一次发票，流通企业到医疗机构开一次发票。药品生产企业或科工贸一体化的集团型企业设立的仅销售本企业（集团）药品的全资或控股商业公司（全国仅限1家商业公司）、境外药品国内总代理（全国仅限1家国内总代理）可视同生产企业。药品流通集团型企业内部向全资（控股）子公司或全资（控股）子公司之间调拨药品可不视为一票，但最多允许开一次发票。药品生产、流通企业要按照公平、合法和诚实信用原则合理确定加价水平。鼓励公立医疗机构与药品生产企业直接结算药品货款、药品生产企业与流通企业结算配送费用。为应对自然灾害、重大疫情、重大突发事件和病人急（抢）救等特殊情况，紧急采购药品或国家医药储备药品，可特殊处理。麻醉药品和第一类精神药品的流通经营仍按国家现行规定执行。
“两票制”实施范围。公立医疗机构药品采购中逐步推行“两票制”，鼓励其他医疗机构药品采购中推行“两票制”。综合医改试点省（区、市）和公立医院改革试点城市要率先推行“两票制”，鼓励其他地区执行“两票制”，争取到2018年在全国全面推开。
（七）“十三五”国家食品和药品安全规划
2017年2月3日国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，审议通过“十三五”国家食品和药品安全规划，提出加强全过程监管、严格规范研制生产经营使用行为、加强流通环节监管、加强使用环节监管。
加强流通环节监管。全面实施药品经营质量管理规范、医疗器械经营质量管理规范，加强冷链运输贮存质量监管。实行生产经营企业购销业务人员网上备案与核查制度。
加强使用环节监管。严格落实医疗机构药品监督管理办法、医疗器械使用质量监督管理办法，严把购进、验收、贮存、养护、调配及使用各环节质量关，及时报告药品不良反应和医疗器械不良事件。严格落实凭处方销售处方药的规定，加强麻醉药品、精神药品处方管理。加强植入性等高风险医疗器械使用管理。
（八）关于进一步改革完善药品生产流通使用政策的若干意见
2017年2月9日国务院办公厅印发《关于进一步改革完善药品生产流通使用政策的若干意见》（以下简称《意见》）。《意见》指出，要围绕解决医药领域突出问题，坚持标本兼治、协同联动，从药品生产、流通、使用全链条提出系统改革措施，提高药品供给质量疗效，确保供应及时，促进药品价格合理，使药品回归治病本源，建设规范有序的药品供应保障制度，更好地满足人民群众看病就医需求，推进健康中国建设。
推动药品流通企业转型升级。鼓励中小型药品流通企业专业化经营，推动部分企业向分销配送模式转型。鼓励药品流通企业批发零售一体化经营。推进零售药店分级分类管理，提高零售连锁率。鼓励药品流通企业参与国际药品采购和营销网络建设。
推行药品购销“两票制”。综合医改试点省（区、市）和公立医院改革试点城市要率先推行“两票制”，鼓励其他地区实行“两票制”，争取到2018年在全国推开。药品流通企业、医疗机构购销药品要建立信息完备的购销记录，做到票据、账目、货物、货款相一致，随货同行单与药品同行。企业销售药品应按规定开具发票和销售凭证。积极推行药品购销票据管理规范化、电子化。
推进“互联网+药品流通”。以满足群众安全便捷用药需求为中心，积极发挥“互联网+药品流通”在减少交易成本、提高流通效率、促进信息公开、打破垄断等方面的优势和作用。引导“互联网+药品流通”规范发展，支持药品流通企业与互联网企业加强合作，推进线上线下融合发展，培育新兴业态。规范零售药店互联网零售服务，推广“网订店取”、“网订店送”等新型配送方式。鼓励有条件的地区依托现有信息系统，开展药师网上处方审核、合理用药指导等药事服务。食品药品监管、商务等部门要建立完善互联网药品交易管理制度，加强日常监管。
进一步破除以药补医机制。坚持医疗、医保、医药联动，统筹推进取消药品加成、调整医疗服务价格、鼓励到零售药店购药等改革，落实政府投入责任，加快建立公立医院补偿新机制。推进医药分开。医疗机构应按药品通用名开具处方，并主动向患者提供处方。门诊患者可以自主选择在医疗机构或零售药店购药，医疗机构不得限制门诊患者凭处方到零售药店购药。
积极发挥药师作用。落实药师权利和责任，充分发挥药师在合理用药方面的作用。各地在推进医疗服务价格改革时，对药师开展的处方审核与调剂、临床用药指导、规范用药等工作，要结合实际统筹考虑，探索合理补偿途径，并做好与医保等政策的衔接。加强零售药店药师培训，提升药事服务能力和水平。加快药师法立法进程。探索药师多点执业。合理规划配置药学人才资源，强化数字身份管理，加强药师队伍建设。
四、预见2017
（一）市场集中度提高
对比前几年的数据，可以发现2015年中国药品零售业连锁门店数占比首次突破40%。从2006年到2013年间，连锁率一直徘徊在35%上下，多数年份增速缓慢，
个别年份如2007年和2010年还出现了下降的情况。直到2014年，单体药店数量比上年显著减少，这一年的连锁率出现较大幅度的增长，增加近3个百分点，逼近40%。不过，2015年百强连锁药店的销售占比仅为34.8%，扶大扶强仍是未来政策的重点，对小连锁与单体药店的洗牌仍将继续。
从2007年到2015年11月，每年的连锁门店数增长率分别为-0.42%、6.84%、4.96%、0.97%、7.03%、4.01%、3.71%、8.33%、19.57%；每年单体药店数的增长率分别为13.02%、5.53%、6.94%、3.71%、5.76%、-2.14%、1.21%、-3.98%、-7.71%。可以看出，2014年和2015年连锁化进程明显提速，2015年尤其显著。
不过，除了这些数据以外，我们还要看到，截止2015年11月，2015年比2014年全国药店总数增加13227家，增幅也是十年来中较大的，高达3.04%，而连锁企业数量也比2014年增加715家。也就是说，药品零售业的竞争丝毫没有缓和，各连锁企业纷纷抢占口岸，全国药店密度进一步加大。
（二）专业化凸显价值 1.专业化的药学服务与慢病管理
GSP管理、品类管理、慢病管理、处方药转OTC销售等是零售圈的热词，这要求连锁的管控能力和店员的素质要提高，才能为顾客提供专业化服务，赢得顾客信任，留住了顾客就留住了利润。而单店由于人才与资源的匮乏，无法提供慢病进社区、签约家庭服务、特价促销、会员活动等增值服务，处于竞争劣势，市场会逐渐萎缩。价格竞争愈来愈剧烈，永无终止之日，低价无法形成长期竞争优势;追求利润与主推高毛利商品已普遍造成顾客不满与流失;医改政策即将带来处方药未留的庞大机会，药房必须尽早转型建立专业药学服务与慢病管理竞争力，才能应对竞争，抓住机会。
结束以药养医、推行分级诊疗是新医改的大方向，这意味着80%的医院药品份额将逐渐外流，面对巨大的市场，连锁药店接连布局。老百姓大药房根据门店商圈特点将公司现有门店分为医院店、商业店和中医特色店等类型，并形成相应的技术标准，医院店有助于承接医院流出的份额。另一方面在寻找接入处方药的机会，与拥有互联网医院的微医一拍即合。
老百姓大药房在北京1家门店和浙江10家门店将先开始试点，门店内为“互联网诊台”辟出空间。店内设立10平方米左右的“乌镇互联网医院”接诊点，药房会员可享受三甲医院专家免费的用药指导，分为图文和在线视频两种。医生可在线开具电子处方，再交由店内的执业药师配药并出售给消费者。若疾病较重需要就医，可通过微医在线预约挂号。北京老百姓大药房总经理刘磊介绍，药店+互联网医院的模式是业内首例，这意味着药店发挥出“门诊”的作用，过去需要在医院排队很久才能看的小病，在药店几分钟就可以解决了，符合国家的分级诊疗政策。
2.专业化的运营管理
（1）标准化门店运营作业体系，建立一致性
目前中小型连锁由于过去多方摸索学习，门店运营体系包括顾客服务，会员管理，商品组合策略，价格策略，毛利策略，营销活动等大都尚未标准化，因此，门店今天这样做，明天那样做，不同门店执行的标准也不一。“标准化+一致性”才能建立连锁的力量，也才能提升持续扩张开店的效益。
（2）注重与解决连锁组织的发展问题
中小型连锁在成长过程中，门店数多了，员工数多了，组织分工细化，因此，大都发生部门分工协作的问题，部门自扫门前雪，互相冲突推诿，以及人才培养不足等问题，而造成持续扩张拓展的瓶颈、因此，除了运营体系外，应该把重点转移至组织发展方面，包括开放授权，鼓励创新，信息透明，员工参与决策，强化内部服务意识，培养员工管理能力，注重沟通与训练等。采取的行动包括强化人力资源部门的角色与功能，发展信息管理系统，建立目标管理制度，建立定期部门会议与项目小组运作模式等。
（3）大健康品类与服务的扩展
药品利润受到政策与竞争的冲击或愈来愈大，往大健康品类扩展一直是国内药房必走的道路。但是，大健康品类扩展必须以“战略”的思维去规划，不能以“尝试”的想法去做。所应采取的行动包括：采用品类管理作业技术，将商品采购部门转型提升为品类管理组织，有计划性主动地规划大健康品类的营销活动，培训人员健康管理与大健康产品知识，同时，结合健康管理的咨询与服务，才能创造大健康品类销售的大幅成功扩展。
（三）借助互联网多元化发展
网络药店，远程医疗咨询，智能检测设备，各种健康管理与慢病管理APP的发展正快速地改变消费者购买医疗产品与服务的行为。国内药房必须跟进这些互联网与移动互联网的发展脚步，不能落后。在此方面，如果考虑自行增设电子商务部门与团队困难与成本，建议和目前网络药房，电子商务，送药到家，移动医疗等公司进行战略合作，也能建立自己提供消费者更方便医疗产品与服务的能力，满足顾客的新需求。
1.医药电商高速发展
据艾瑞统计数据，中国医药电商已经连续6年保持高速增长。2009年中国医药电商B2C市场规模为1亿元，2015年规模已超过140亿元，年复合增长率高达244.0%。另据易观发布的《中国医药电商市场专题报告2016》，在政策、经济、社会等方面因素的影响下，预测2016-2018年中国医药电商的市场规模将持续增长。
2.网购药品接受度稳步提升
此前有数据称部分药店互联网销售占比接近50%，本次调查显示，接受网上购买药品的消费者相比前几年确实有稳步提升。在被问及是否曾在网上购买过医药保健类商品时，有17.37%的受访者表示“经常购买”；选择“目前还没有试过，将来可能会尝试购买”的占比14.74%；表示“试过，但很少买”的占比更是高达
56.32%。应该说，不时被媒体爆出的网售假药案在一定程度上影响了消费者网上购药的参与度。在上述问题中，选择“不打算尝试，因为担心质量问题”选项的占比仍有11.58%。而在被问及网上购买药品、保健品最担心哪些问题时，竟有67.37%的受访消费者认为是“买到假货”。当然，“购药后，缺乏科学的用药指导”也被认为是一个有待解决的问题，有17.37%的受访者给此选项投了票。
3.正品保障机制提升行业发展空间
值得注意的是，网上购药有无保险正在成为左右消费者参与网上购药的一个重要指标。调查显示，有14.21%的受访者认为“没有保险”是网上购买药品、保健品最担心的问题。而一旦有了网上药店正品联盟，有27.37%的受访者表示会考虑首次尝试网购医药保健类商品，表示会增加频次的更是高达55.79%，而表示还是对网购医药保健品缺乏信心，不会再尝试网购的仅占4.21%。
基于上述消费者洞察，和对医药电商发展阶段的研究，广东已有医药电商领军企业在试图发起正品联盟。健客网已经在筹备成立国内首个医药电商正品联盟。
4.优质平台显现绝对优势
医药O2O牵手外卖平台，送药O2O可以通过外卖平台获取流量，外卖平台的品类得以扩展壮大，双方合作共赢是终极目的。
2015年7月，叮当快药率先与外卖平台美团外卖展开战略合作，美团外卖将扩展药品版块，双方共建医药O2O平台。几乎于此同时，百度外卖也正式上线药品类版块，送药上门也成为其外卖服务中又一个新兴领域，药给力、快方送药、叮当快药、药快好等互联网送药企业也相继入驻。除此之外，饿了吗外卖平台虽然暂未开辟专项药品版块，但叮当快药、药给力和快方送药都已经入驻。
据了解，除了医药O2O，壹药网、京卫大药房、百姓阳光大药房等知名线上线下售药平台也陆续接入百度外卖。通过百度外卖显示的销售数据，线上的互联网企业如叮当快药、药给力、快方送药等共占据90%以上的销售量，与之相反，金象网等传统企业占据份额较小。可以说，医药O2O类企业显示出了绝对的优势。
送药上门速度快，提供完善便捷的的线上服务是这些医药O2O企业脱颖而出的关键。以叮当快药为例，承诺核心区域28分钟免费送药上门、7*24小时全天候服务、专业药师为用户提供24小时用药咨询等专业化服务；以及所依托的仁和集团FSC药企联盟的资源，保障了顾客购药的便捷性与及时性；另外，叮当快药自上线以来，仅150天用户规模已突破100万人，现用户规模已经突破500万人，用户量增长速度之快也是外卖平台所看重的。
再例如药快好，承诺一小时免费送货上门，注重医药结合和医药服务。与医生树APP形成医与药有效结合，用户从咨询、用药一站解决，用户粘度高。送药O2O药给力也承诺一小时送货上门，提供执业药师7乘24小时专业在线咨询服务，目前，北京地区五环内已完成覆盖，并已经与超50家零售药店建立合作关系。
（四）院外市场火热
处方药市场受国家政策影响，竞争将越来越白热化。越来越多的医院药品将
从医院的门诊药房和住院药房向院外渠道销售。从这个角度来说，院外渠道将成为医药企业2017年争夺的重要阵地。院外渠道在国外是主流的医药销售模式之一，也必将成为中国的主流医药销售模式之一。随着国家政策的逐步落实与贯彻执行，之前医院售药的大份额市场将分流给社会上的药房药店，保守估计，处方外流的理论增量空间短期超过2000亿，长期(2020年)将达到9000亿，2015年医院终端的市场规模为9517亿元，而同期药品零售终端的市场规模仅为3111亿元，医院用药占比高达75%。预计处方外流放开之后，门诊用药将会有很大比例通过零售终端销售。
假设：处方外流率50%，门诊用药占比50%，长期(2020年)药占比30%。短期，理论空间=1.3万亿*75%*50%*50%=2438亿元。长期，理论空间=8万亿*30%*75%*50%=9000亿。
然而，医院零加成后，医院的药品价格会下调，为了留住顾客，药店的药品价格也会比照医院的价格进行调整，以保持竞争力。在一段时期内对药店的利润率一定会有所影响，给药店的经营会造成前所未有的压力。也逼迫药店进行品类方面调整、专业与服务质量的提高和其他方面的调整和变化。
医院的客单价远远高于药店，药店的关联销售却受到质疑。药店本身就是以药品的差价生存，随着医院社区门诊的药品零差率销售，对零售药店的冲击显而易见。未来的药店，以养生、防未病为主，当然也需要向专业化转型升级，丰富药品保健品的品类。
应对措施：一是同样品种药店也要同医院一样价格。药店采购的同样品种，价格有可能会更低一些。二是零加价品种数量远远低于药店品种数，对药店形不成致命影响。三是药店非药占比不断提高，会形成对冲。
（五）医养结合为药店提供新思路
2015年11月20日，国务院办公厅转发卫生计生委等九部门《关于推进医疗卫生与养老服务相结合的指导意见》（下称《意见》）的通知，“医养结合”迅速成了炙手可热的新名词。实际上，从养老事业的角度来看，医疗医养主要强调了养老过程中的急性诊疗、康复照顾、健康管理、疾病预防、临终姑息治疗等方面，本身就是养老需求中最为关键性的要素之一，无论是顶层设计、产业运营，都不可能将二者分而为二看待。之所以单独提出，有其特殊的现实原因。
截至2014年底，我国60周岁及以上人口超过2.12亿，占总人口的比重达到15.5%，老龄化发展的速度也非常快，平均每年净增长800万到1200万老人。养老作为一个关系社会、经济、民生的重大问题不得不得到重视。我国各类养老机构达4万多家，但真正具备医疗服务能力的只有20%多。造成的后果是：近4000万失能、半失能老人中，很多长期占用医院病床，而养老机构则床位空置率极高（约50%）；对于有生活自理能力的老人来说，看病取药都要经常去医院，极端不便利，原本稀缺的医疗资源更加紧张。从世界范围来看，养老产业经过多年的发展证明，大部分的老人是希望在家养老的，在家庭文化浓重的中国，老年愿意在家
养老的人比例高达90%。
在2013年国务院关于加快发展养老服务业的若干意见中，已经明确了2020年的发展目标，那就是全面建成以居家养老为基础、社区养老为依托、机构养老为补充的功能完善、规模适度、覆盖城乡的养老服务体系，简称“9073”，即居家、社区、机构养老人数分别占90%、7%、3%。由此可见，未来居家养老方面的市场空间是非常大的。居家养老是与机构内养老相对的，老人住在自己的家中，日间照料中心、居家上门服务、社区综合体服务等方面，药店是有很大作为空间的。
摆在眼前的例子就是日本，目前日本的药剂师具有四大层次功能：一是OTC药品、化妆品、保健食品等的商品销售；二是处方笺配药；三是预防的支援；四是居家医疗业务。医生资源的稀缺是一个世界性的普遍问题，不可能成为养老服务的主力供应者。一方面由于正规教育的缺失、产业不成熟、社会地位和待遇低、职业晋升空间小等原因，具有从业资质的人才非常匮乏，这个短板不是一二年能补上的。另一方面，全国约几十万的执业药师是一种尴尬的角色，有一定的医学药学教育背景，对药品性能、应用都有较深入研究，但在现实中，职能发挥更偏向于销售而非药学服务提供者。
遍布全国大小城乡、街道、社区的40多万家药店、扎根其中的几十万名一线药店人员，无论从地政关系、地商关系、社群关系，还是在连锁运营、医药资源、人员储备方面，都具备成熟的条件。且老年人本身就是药店的主要客户群体，假以时日时机成熟、政策清晰，是非常合适的运营主体。加上《意见》中提出各地政府要在养老机构的审批流程、用地规划、投融资财税、医保报销等多方面给予保障。养老产业本身的诱惑，加之政策释放出的红利，让很多药店人蠢蠢欲动，尤其是对于那些拥有“药店＋诊所”、“药店＋中医馆”、“药店＋养老院”等复合业态经营者来说，遐想的空间很大。
（六）从DTP分析
要做好院外药店，现有药店经营者必须转变经营思维。首先是商品购进思维，将坐商改为行商，主动混“医院圈”，与医院供应商交朋友，从而获得更多的合作信息；其次，要转变药品扣率思维。因为此类药品大多扣率不高，需要留出大量的费用，用于药品的学术推广；再次，还得转变在药店坐等病人上门的习惯，主动走进医院，与医生、患者进行走访、交流，从而获得潜在的商业机会；最后，要转变对人员素质的要求，使之可以在核心品种所涉及的专业知识上，能够与专业医生进行深入的交流。
青岛宜从容医疗科技有限责任公司总经理张小平认为，未来的药店要向泛DTP模式发展。
从传统观点看来，DTP药房有三个“独特”：第一，品种独特，集中于肿瘤等少数病种领域，客单价高出药店平均水平至少十倍左右；第二，药店独特，以传统医院配送的商业公司自设专门药房为主，客流量小而专；第三，报销独特，
往往由慈善协会成立专门的项目基金，进行患者的公益服务，是合法筹资报销的方式。
泛DTP模式同样有三大特点，与传统的DTP模式一脉相承，但有所突破：第一，有专业的队伍做临床推广工作，能够将处方引向院外，这是做泛DTP的前提和基础；第二，有专业的药店能够承接这种专业的处方，并且给予相应的服务和报销政策，尤其是报销政策能够做到至少不比医院贵；第三就是能根据病情进行售后客服。符合以上三点即为泛DTP模式，不限产品，不限科室，不限药店，但是限疾病。例如抗生素就适用于泛DTP模式，因为消炎之后就不需要再使用，所以需要根据病种进行长期的管理才是一种泛DTP模式。
（七）中医药适宜技术“双轮驱动”
2016年，国家出台了很多中医药产业政策和法规，如《中医药发展战略规划纲要(2016-2030)》、《中医药发展十三五规划》、《中医药法》等。这些法律、法规的出台极大推动了中医药事业的发展，特别是中医药适宜技术的发展。
中医药适宜技术通常是指安全有效、成本低廉、简便易学的中医药技术。许多大型品牌企业根据自身特点，纷纷建立专门的学术团队和培训团队。依托学术支撑、培训支撑的“双轮驱动”和销售团队，为基层医疗终端做好服务的同时，既推动了中医适宜技术的广泛传播，又有效地进行了企业品牌宣传。
中医药适宜技术就像一道防火墙，既保护了中国中医药文化的精髓，又使广大老百姓在一定程度上抵制了抗生素滥用和输液的危害。“不打针，不吃药，不开刀”正在被越来越多的中国老百姓所认可。
国家相关政策规定：各级公立医疗机构要逐步设立中医馆或国医堂，进行中国传统中医药适宜技术的临床推广，大力发展中医药适宜技术。在此，我们把它们统称为第四终端，这个终端亦包括社会中医馆、民营医疗机构、公立中医院。
一些市场嗅觉灵敏的医药企业已经组建了专门的营销团队，进行中医馆和国医堂的市场维护。可以预见，中医馆和国医堂将成为医药品牌企业进军基层医疗的重要终端。
（八）数字预测 1.数字6.5%
这是大家都非常熟悉的一个数字：2017年国家的GDP目标增速。相比较于历年来的GDP增速，毫无疑问，今年的这个目标更具弹性，然而，这个更具弹性的数字背后却更加充分表达了政府的意志，那就是淡化GDP增速的重要性重点转变成提高居民收入和消费水平，发展“消费驱动型经济”。这个数字，是国家经济增长模式转型的重要信号。结合《“健康中国2030”规划纲要》，16万亿的产业规模预期，健康消费势必成为消费升级的重要部分。“健康中国”既是发展的目标，更是发展的手段。
2.数字1.72万亿元
这是中康资讯对十年后中国药品零售终端市场规模做出的预测。2016年：
3377亿；相当于5倍规模增长；这组预测数据的背后，有两个“如果”作为前置因素。如果一：医药分业能顺利推进。如果二：中国药品零售产业能借“医药分业”顺势而为，完成“从渠道作用向服务和价值的回归”的商业模式迭代。假设“政策”和“市场”这两个轮子同时动起来的话。那么，这个增长目标是可期待的！《“健康中国2030”规划纲要》重点强调了“以基层为重点”的政策导向；所以，保守估计：县域市场规模占比从目前的36.4%向50%提升，这就意味着十年后，县域市场规模可达8600亿元。与目前规模1125亿元相比；规模增长将超过8倍。
3.数字32.2%
2016年我国农村居民的恩格尔系数。恩格尔系数，是一个经济学概念，即食品支出总额占个人消费支出总额的比重，恩格尔系数可以用来界定国家、城市乃至家庭的贫富状况。按照联合国粮农组织对恩格尔系数的划分标准：
59%以上为绝对贫困； 50%～59%为温饱； 40%～49%为小康； 30%～39%为富裕； 30%以下为最富裕。
所以，按这个标准，中国农村居民已经进入富裕状态，随着物质需求得到满足，他们会越来越重视健康消费和健康服务。
以上三个数据，分别代表着：“政府意志、市场空间、需求趋势”的未来。未来很美好！那么，现状又是如何呢？接下来，我们来看看另外几个折射县域市场现状的微观数据。
4.数字1594元
县域药店的单店日均销售额。数据显示：县域药店的平均单店年销售额为58.2万元。相当于1594元的日均销售额。比全国均值2244元低近30%。为什么会这么低呢？下面这个数据或许能反映出关键问题。
5.数字9.49%
县域药店具备药师/执业药师资质的员工占比。人力资源情况的抽样调研结果显示：县域连锁员工学历中，高中/中专学历占比为59.86%；大专学历占30.69%；本科及以上学历员工仅占9.45%，而且将近半数的员工没有医药相关的专业背景，具备药师/执业药师资质的占比仅为9.49%。可以看出：无论是基础素质还是专业素质都偏低。核心问题：专业化人员缺口巨大。
实际上我们也看到了，目前药品零售市场第一梯队的几家大型连锁企业扩张策略几乎都是一致的：以区域做强、做大为核心，在省一级的重点区域布局，随后精耕细作，由核心城市逐步向
三、四线城市、县域市场下沉。比如说，云南一心堂、广东大参林他们的门店布局就主要集中在三四线城市和县、乡镇，山东漱玉平民的发展也是由济南向外并纵深扩张。
6.数字3倍
中康CMH数据显示，2013～2016年间，高血压药物中缓控释制剂等高级剂型的选用率由36%升至53%，提高了近50%。其中，硝苯地平的高级剂型选用率，从2013年的33%提升到了97%，提高了3倍。而高级剂型的价格，普遍比普通剂型贵3倍以上。随着经济水平和健康意识的提高，消费者更加关注品牌和品质，而不是价格。高价值品牌商品所带来的，不仅仅是销售额的提升，更为重要的是增强了顾客的粘性。同时，品牌商品还能为县域连锁带来更多的资源、创新模式、以及消费者服务经验。这个数字的背后：代表的是优质高效商品的价值。
7.10% 来自中国疾控慢病中心的数据显示：农村高血压患者的管理率只有28.1%，这部分管理患者的血压控制率是36.6%，可以推算出农村高血压患者的血压控制率只有10%左右。也就是说，100个高血压患者中，只有10个人血压得到了有效控制。但我国的农村心血管患者正在快速增长，致死率也明显上升。这种高流行趋势、低水平控制的情况，说明基层慢病服务还存在非常多的不足。满足这类健康需求，存在巨大的市场空间。而我们能在这个市场中切走多大的蛋糕，取决于我们的专业服务能力有多强。所以，10%这个数字延伸出来的思考是：专业服务能力的提高。
8.数字690 这是一心堂的CRM系统可以给每个顾客“贴”上的分类标签的数量。通过大数据分析，就能从690个维度对每一个进店消费的顾客进行细分，再通过不同纬度的交叉分析，可以形成超过10万个网格。举个例子：是否糖尿病患者？是一型还是二型？是那个年龄段的？有什么样的习惯和什么样的消费偏好等等„„
通过顾客标签和网格分析，精准掌握消费者画像，从而匹配精准的服务方案。从理论上说，10万个网格就代表着10万种“一对一”营销方案。只有具备这样的能力，才有可能为目标会员制定精准的“大健康”服务计划，包括药品推荐、健康知识推送、用药提醒、活动预约等。豪不夸张地说，在新经济时代，抛开大数据谈经营做市场，这是没有未来的。
第11篇：零售药店管理制度汇总
文件名称：药品购进管理制度 编号：G01 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)药品进货必须严格执行《药品管理法》、《产品质量法》、《药品管理法实施条例》、《合同法》及《药品经营质量管理规范》等有关法律法规，依法购进。
(2)进货人员须经专业和有关药品法律法规培训，考试合格，持证上岗。 (3)购进药品以质量为前提，从具有合法证照的供货单位进货。
(4)购进药品要有合法票据，并依据原始票据建立购进记录，购进记录载明供货单位、购货数量、购货日期、生产企业、药品通用名称、商品名称、规格、批准文号、生产批号、有效期等内容。票据和购进记录应保存至超过药品有效期后一年，但不得少于二年。
(5)购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件随货同行，实行进口药品报关制度后，应附《进口药品通关单》。
(6)首营企业与首营品种的审核必须按照“首营企业与首营品种审核制度”的规定执行，填写“首营企业审批表”和“首营品种审批表”，并进行相应的质量审查，经审批合格后方可经营。
(7)购进药品的合同要有明确的质量条款内容。
(8)定期对进货情况进行质量评审，一年至少1-2次。认真总结进货过程中出现的质量问题，加以分析改进。
(9)不得向药品经营者采购超范围经营的药品。 文件名称：检查验收管理制度 编号：G02 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)质量管理部门必须根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及《药品管理法实施条例》等有关规定，建立健全药品入库验收程序，以防假劣药品进入仓库，切实保证入库药品质量好，数量准确。
(2)企业必须设专职验收员，检查验收人员应经营专业或岗位培训，由地市级(含)以上药品监督管理部门考试合格，获得合格证书后方可上岗，且不得在其他企业兼职。 (3)入库药品必须依据入库通知单，对药品的品名、规格、批准文号、注册商标、有效期、数量、生产企业、生产批号、供货单位及药品合格证等逐一进行验收，并对其外观质量、包装进行感观检查。发现质量不合格或可疑，应迅速查询拒收，单独存放，作好标记，并立即上报主管经理处理。
(4)验收特殊管理药品、外用药品，其包装的标签或说明书上有规定的标识和警示说明。特殊管理药品必须双人逐一验收到最小包装。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语;非处方药的包装有国家规定的专有标识。
(5)验收中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药材标明品名、产地、供货单位;中药饮片标明品名、生产企业、生产日期等。实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上还应标明批准文号。
(6)验收首营品种，应有该批号药品的质量检验报告书。 (7)进口药品验收时，应凭盖有供货单位质管机构原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》及《进口药品检验报告书》的复印件验收，进口预防性生物制品、血液制品应有加盖供货单位质量管理机构原印章的《生物制品进口批件》复印件;进口药材应有加盖供货单位质量管理机构原印章的《进口药材批件》复印件。并检查其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并有中文说明书。实行进口药品报关制度后，应附《进口药品通关单》。
(8)凡验收合格入库的药品，必须详细填写检查验收记录，验收员要签字盖章。检查验收记录必须完整、准确。检查验收记录保存至超过药品有效期后一年，但不得少于二年。
(9)进货验收以“质量第一”为基础，因验收员工作失误，使不合格药品入库的，将在季度质量考核中处罚。
文件名称：药品陈列管理制度 编号：G03 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁卫生。
(2)药品与非药品，处方药与非处方药分开陈列，并按药品的品种、用途分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。
(3)凡质量有疑问的药品，一律不予上架销售。
(4)上架药品按月进行质量检查并记录，发现质量问题及时下架，并尽快向质量管理部门汇报。
(5)处方药严禁开架自选(处方药中的维生互类和健字号药品除外)。
(6)拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。 (7)危险药品和特殊管理药品不陈列或只陈列空包装。 文件名称：药品保管养护的管理制度 编号：G04 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)坚持“预防为主”的原则，按照“药品养护操作方法”定期对在库药品根据流转情况进行养护与检查，做好养护记录，防止药品变质失效造成损失。
(2)配备专职的养护人员，养护人员应经专业或岗位培训，熟悉药品保管和养护要求。
(3)对12个月内到失效期的近效期药品，按月填报“近效期药品催销表”。
(4)每月对各类养护设备定期检查，并记录，记录保存二年。 (5)发现药品质量问题，及时与质量管理部联系，悬挂明显标志，停止上柜销售。 (6)养护人员应配备仓管人员对库存药品存放实行色标管理。待验品、退货药品区——黄色;合格品区、零售货称取区、待发药品区——绿色;不合格品区——红色。
(7)养护人中配合仓管人员做好温湿度管理工作，每日上午9:00—10:00时、下午2:00—3:00时各记录一次库内温湿度。根据温湿度的情况，采取相应的通风、降温、除湿、加湿等措施。重点做好夏防、冬防养护工作。每年落实专人负责，适时检查、养护，确保药品安全度夏、冬。
(8)报废、待处理及有问题药品，必须与正常药品分开，并建立不合格药品台帐，防止错发或重复报损，造成帐货混乱和严重后果。
(9)建立健全重点药品养护档案工作，并定期分析，不断总结经验，为药品储存养护提供科学依据。
(10)如因养护人员未尽职尽责，工作不实造成药品损失的，将在季度质量考核中处罚。
文件名称：药品储存管理制度 编号：G05 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)仓库要按照安全、方便、节约的原则，正确选择仓位，合理使用仓容，“五距”适当，堆码合理、整齐、牢固、无倒置现象。
(2)根据药品的性能及要求，分别存放于常温库，阴凉库，冷库。
(3)根据季节、气候变化，做好温湿度管理工作，坚持每日二次观测并记录“温湿度记录表”，并根据具体情况和药品的性质及时调节湿温度，确保药品储存安全。 (4)药品存放实行色标管理。待验品、退货药品区——黄色;合格品区、零售货称取区、待发药品区、——绿色;不合格品区——红色。
(5)库房的安全及分类储存工作，药品实行分开摆放，即： ①药品与非药品分开; ②处方药与非处方药分开; ③内服药与外用药分开; ④性质相互影响、容易串味的药品分开存放; ⑤品名外包装容易混淆的品种分开存放; ⑥特殊管理药品要双人、专柜、专帐管理。
(6)库房药品要按批号顺序存放，不合格药品要单独存放，并有明显标志。
(7)保持库房、货架的清洁卫生，定期进行扫除和消毒，做好防盗、防火、防潮、防腐、防污染、防鼠等工作。
(8)因保管员未尽职责，工作不实造成药品损失的，将在季度质量考核中处罚。
文件名称：首营企业和首营品种审核制度 编号：G06 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)为加强药品质量监督管理，把好业务经营第一关，防止假劣药品进入本企业，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。
(2)首营企业系指与本企业首次发生药品供需关系的药品生产或经营企业：首营品种系指企业向某一药品生产企业首次购进的药品，包括药品的新品种、新规格、新剂型、新包装。 (3)与首营企业发生业务关系时，要索取加盖了供货企业原印章的证照复印件等有关证件。由业务部门人员填写“首营企业审批表”。
(4)购进首营药品，必须要求生产厂家提供加盖单位原印章的合法证照、药品质量标准、药品批准文号、同一批次的药品检验报告单、价格批文，使用说明书、包装、标签。由业务部门人员填写“首营品种审批表”，并将上述相关证明文件一并报质管部门审核。
(5)药品推销人员须提供加盖企业公章和企业法人代表印章或签字的授权委托书原件及药品推销人员身份证复印件。
(6)质量管理部根据业务部门提供的资料及相关质量标准对首营企业与首营品种进行审核。
(7)首营品种的审核，首先由质管部门进行资料审定，签署审核意见，交物价部门审核，签署意见，再交企业主管领导审批，批准后，经营部门方可安排进货试销。
(8)质量管理部接到首次经营品种后，原则上应在6天内完成审批工作。
(9)质量管理部将审核批准的“首营企业审批表”和“首营品种审批表”及产品资料、使用说明书、标签等一起作为药品质量档案保存备查。 文件名称：药品销售管理制度 编号：G07 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)药品质量的好坏，药品零售服务工作的优劣，关系着千家万户，与人民群众的身体健康息息相关。为给消费者提供放心的药品、优质的服务，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，制定本制度。 (2)凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证后方可上岗工作。
(3)认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。
(4)药品陈列应清洁美观，摆放时应做到药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开，人用药与环境卫生、杀虫、鼠药严格分开。药品可按用途或剂型陈列。
(5)营业员要正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。 (6)营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。
(7)销售药品时，处方必须经执业药师或从业药师审核签章后，方可调配和出售。无医师开具的处方，不得销售处方药。
(8)对缺货药品要认真登记，及时向业务部传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。
(9)做好各项台帐记录，字迹端正、准确、记录及时。 (10)作好当日报表，做到帐款、帐物、帐货相符，发现问题及时报告主管经理。 (11)药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。
(12)如违反上述规定，将不合格药品销出，出现一次，在季度考核中处罚。
文件名称：处方调配管理制度 编号：G08 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因： (1)处方调剂人员必须经专业或岗位培训，考试合格并取得职业资格证书后方可上岗。
(2)审方人员应由具有执业药师或从业药师以上技术职称的人员担任。
(3)审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，就向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。
(4)对处方所列药品不得擅自更改或代用。
(5)特殊管理药品的调剂必须严格执行有关特殊管理药品的管理规定，凡不合乎规定者不得调配。
(6)单剂处方中药的调剂必须每味药戥称，多剂处方必须坚持四戥分称，以保证计量准确。
(7)凡需特殊处理的饮片应按规定处理，需另包的饮片应在小包上注明煮煎服用方法。
(8)调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。 (9)发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法服法等。
(10)处方药中的粉针、大容量注射剂、小容量注射剂和麻醉中药、医疗用毒性药品、第二类精神药品必须凭处方销售，并做好记录，处方留存二年备查。
(11)如有违反上述规定，将对责任人在季度考核中处罚。 文件名称：药品拆零管理制度 编号：G09 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)为满足不同层次消费者的购药需求，根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。
(2)配备专门人员负责药品拆零销售。拆零人员必须每年参加健康体检，合格后方可从事拆零销售工作。
(3)配备基本的拆零工具，如天平、药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，保持拆零用工具的清洁卫生。
(4)拆零前，对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的药品不可拆零。
(5)对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移入，采用即买即拆，并保留原包装。
(6)拆零后的药品不能保留原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店，并做拆零药品记录。
(7)凡违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售，发现一个品种，即将在质量季度考核中处罚。
文件名称：特殊药品和贵细药品的管理制度 编号：G10 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)为了合理经营、安全的使用，保障人民健康，对特殊药品及贵细药品的采购、储存、销售必须严格执行国家有关特殊管理药品的管理制定。
(2)依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》制定本制度。
(3)内容 (3.1)特殊药品
(3.1.1)包装容器上必须印(贴)有规定的标记，即黑底白字的“毒”字，绿白相间的“精神药品”字样，蓝白相间的“麻-醉-药品”字样。
(3.1.2)特殊药品的验收，应由两人进行并共同在记录上签字，严防收据。
(3.1.3)特殊药品必须储存在设有必要安全设施的专柜加锁并由专人保管，严禁与其它药品混放。
(3.1.4)特殊药品的进货与销售必须严格按照国家有关特殊管理药品的管理规定。
(3.1.5)建立特殊药品收支帐目、按月盘点，保证帐物相符 (3.2)贵细药品
(3.2.1)贵细药品是指货源缺少或比较贵重的药品或中药材，中药饮片。
(3.2.2)做到专人专柜加锁保管，并做到帐货相符。 文件名称：质量事故管理制度 编号：G11 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。
●重大质量事故：
①在库药品，由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批药品造成经济损失2000元以上; ②销货、发货出现差错或其它质量问题，并严重威办人身安全或已造成医疗事故者; ③购进三无产品或假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在5000元以上者。
●一般质量事故：
①保管不当，一次性造成损失100元以上，2000元以下者; ②购销“三无”产品或假冒、失效、过期药品，造成一定影响或损失在2000元以下者。
(2)质量事故的报告程序、时限
①发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣影响很坏的，员工必须在10分钟内报企业总经理室、质量管理部，由质量管理部在5小时内报上级部门; ②其它重大质量事故也应在6小时内由企业及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不得超过1天。
③一般质量事故应半天内报质量管理部，并在一月内将事故原因、处理结果报质量管理部。
(3)事故发生后，发生单位或个人要抓紧通知有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。
(4)质量管理部接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”原则(即：事故原因不查清不放过;事故责任者和员工没有受到教育不放过;没有制定防范措施不放过)，了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故做好善后工作。
(5)以事故调查为根据，组织人员认真分析，确保事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。
(6)质量事故处理：
①发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中处理; ②发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度质量考核中处罚，重者将追究其行政、刑事责任，除责任人以外，事故发生所在部门必须承担相应责任; ③发生质量事故隐瞒性不报者，经查实，将追究经济、行政、刑事责任; ④对于重大事故，质量管理部门负责人与公司主要负责人应分别承担一定的质量责任。
文件名称：质量信息管理制度 编号：G12 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)为确保进、销、调、存过程中的药品质量信息反馈跨畅，根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》，特制定本制度。
(2)质量管理部为质量信息管理中心，负责质量信息的传递、汇总、处理。
(3)质量信息应包括以下内容：
①国家和行业有关药品质量管理的法律、法规、政策等。 ②供货单位的人员、设备、工艺、制度等生产质量保证能力情况。 ③同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等。 ④企业内部经营环节中与质量有关的数据、资料、记录、报表、文件等，(包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面)。
⑤药品监督检查公布的与本部门相关的质量信息。 ⑥消费者的质量查询、质量反映和质量投诉等。 (4)质量信息的收集原则为准确、及时、适用、经济。 (5)质量信息的收集方法： ①企业内部信息
A、通过统计报定期反映各类与质量相关的信息; B、通过质量分析会、工作汇报会等会议收集与质量相关的信息; C、通过各部门填报质量信息反馈单及相关记录实现质量信息传递; D、通过多种方式收集职工意见、建议，了解质量信息。 ②企业外部消息
A、通过问卷、座谈会、电话访问等调查方式收集信息 B、通过现场观察与咨询来了解相关信息; C、通过人际关系网络收集质量信息; D、通过现有信息的分析处理获得所需的质量信息。 (6)质量信息的处理由企业领导决策，质管组负责组织传递并督促执行。
(7)建立完善的质量信息反馈系统，对异常、突发的质量信息要以书面形式10小时内迅速向企业经理反馈，确保质量信息的及时畅通传递和准确有效利用。
(8)员工应相互协调、配合，将质量信息报质量管理部，再由质量管理部分析汇总报报企业负责人审阅，然后将处理意见以信息反馈单的方式传递至员工，此过程文字资料由质量管理部备份，存档。
(9)如因工作失误造成质量信息未按要求及时、准确反馈，连续出现两次者，将在季度质量考核中处罚。
文件名称：药品不良反应报告规定 编号：G13 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)为促进合理用药，提高药品质量和药物治疗水平。根据《药品管理法》和《药品不良反应监测管理办法(试行)》和《药品经营质量管理规范》等有关法律法规，特制定本规定。
(2)药品不良反应。(又称ADR)：指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。
(3)药品不良反应主要包括药品已知和未知作用引起的副作用、毒性反应及过敏反应等。
副作用：是治疗剂量的药物所产生的某些与防治目的无关的作用。
毒性反应的临床表现主要有： ①中枢神经系统反应：如头痛、眩晕、失眠、耳鸣、耳聋等; ②造血系统反应：如再生障碍性贫血、颗粒血细胞减少等; ③肝肾损害：如肝肿大、肝痛、肝肾功能减退、黄疸、血尿、蛋白尿等：
④心血管系统反应：如血压下降、心动过速、心律失常。 过敏反应与药物剂量无关，具有特异体质的病人才会出现，临床表现主要有：全身性反应，皮肤反应，药物依赖性、致突变、致畸、致癌等。
(4)驻店执业药师(药师)负责收集、分析、整理、上报企业药品不良反应信息。
(5)凡经本企业销售的药品，如有不良反应情况出现时，核实后立即向领导汇报，并逐级上报当地药品监督管理部门。
(6)营业员对于自行购药、用药患者应询问有无药品不良反应史，讲清必须严格按药品说明书服用，如用药后有异常反应，要及时停止用药并向医生咨询。
文件名称：服务质量管理制度 编号：G15 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)为保证药品质量，创造一个有利药品管理的、优良的工作环境，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。
(2)营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务。
(3)营业员上岗时不浓装打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。 (4)营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。
(5)店堂内设顾客咨询台、顾客意见雹缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。
(6)备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。
(7)做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。
(8)出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。
(9)销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。 (10)如有违上述规定，将在季度考核予以处罚。 文件名称：经营医疗器械质量管理制度 编号：G16 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
(1)遵守医疗器械管理办法，经营医疗器械应取得医疗器械经营企业许可证，在许可证核定经营的范围内从事经营活动，不得擅自扩大经营医疗器械的类别。
(2)严格进货管理坚决不得向未取得医疗器械生产(经营)企业许可证的单位进货。采购医疗器械时必须索取供货单位的经营许可证和医疗器械注册证复印件。
(3)加强来货验收，做好质量验收记录。医疗器械包装上(内)必须印有医疗器械注册证号，凡未得到注册证号，假冒伪劣、超过有效期无检验合格证以及其它质量不合格证的医疗器械，一律拒绝收货、进货。
(4)养护、储存、销售的质量参照药品的规定执行。 文件名称：营业员职责 编号：008 起草部门：经理室 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
1、保证其职责的顺利进行。
2、依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品管理法实施条例》制订本制度。
3、内容： 3.1认真执行《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等的规定，按药品性能或剂型分类陈列，做到药品与非药品分开，人用药与兽用药分开，内服药与外用药分开，一般药品与特殊药品分开。
3.2正确介绍药品的性能、用途、用法、剂量、禁忌和注意事项，不得夸大宣传，严禁又红又专销伪劣药品，积极推销质量合格的近期产品和储存期较长的产品，确保售出药品的质量。
3.3问病售药，防止事故发生。
3.4对特殊管理药品必须按规定的方法销售。
3.5陈列药品的存放，按药品的性能注意避光、防潮，发现有质量问题和用户有反映的药品要停止销售，并立即报告质量管理部门复验。
3.6拆零销售药品，出售时必须使用药匙将其装入卫生药袋，规格、用法、用量等内容。
3.7对陈列药品进行养护检查，并做好养护记录。3.8定期或不定期咨询客户对药品，质量及服务工作质量的意见，以改进自己的工作，确保药品的质量和提高服务工作质量，如发现重大问题要及时上报。
文件名称：质量负责人职责 编号：003 起草部门：董事会 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因：
1、目的：保证其职责实施。
2、依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品管理法实施条例》制订本制度。
3、内容： 3.1全面负责本企业的药品质量管理工作，协助仓库做好药品质量检查和养护工作，定期报送效期，保质期药品的催销表，对检查中发现的问题要及时与有关部门联系。
3.2保管好本企业的质量、档案资料，监督各类药品台帐按规范要求填写。
3.3负责质量信息管理工作，经营收集各种药品质量信息、质量意见及建议，并做好分析上报工作。
3.4负责计量器具的计量工作。3.5负责首营企业首营品种的审核。 3.6负责有关质量制度的修订、审核。
3.7负责对人员的培训、指导、监督，涉及到药品质量问题，事事监督。
第12篇：零售药店GSP管理制度
药品采购保管管理规定
一、药品采购必须严格遵守《药品管理法》、《药品管理法实施条例》的规定，严禁从未取得《药品经营许可证》的企业购进药品。
二、采购药品时必须向经营企业索取加盖企业公章的药品经营许可证、GSP证、营业执照等复印件，并签订有明确质量条款的质量保证协议书（注明有效期）、法人授权委托书、被委托人身份证复印件，保存被查。
三、购进药品必须是从有经营资格的企业购进。
四、严格按照有关部门规定，执行药品的价格标准。
五、药品的保养养护贯彻“以预防为主”的原则，科学养护、降低损耗。
六、做好陈列药品的管理工作，确保账、票、货相符。
药品验收管理规定
一、所购药品必须建立真实、完整的验收记录，逐批进行验收。验收记录必须注明药品的通用名称、剂型、规格、生产厂家、批准文号、批号、有效期、供货单位、购进数量、购进日期、验收结论、验收人和药监部门规定的其他内容。
二、药品质量验收，应按规定检查药品的外包装、标签、说明书及标识等内容。检查药品的外包装标签应有生产企业名称、地址、药品的品名、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期等。
三、药品验收记录应保存超过药品有效期一年，但不得少于三年。
四、药品验收实行专人负责，发现不合格药品不予验收（注：发现假劣药品不得退还给销售企业，同时上报区卫生和食品药品监督管理局）
不合格药品管理规定
一、对不合格药品进行审核、销毁等过程实行有效控制管理，并作详细记录，存档备查。
二、对不合格药品每季度进行一次集中销毁，同时将销毁药品清单上交卫生和食品药品监督管理局。
质量事故报告与处理制度
一、药品发生质量事故，应详细记录，立即报告区卫生和食品药品监督管理局，在24小时内查清原因并从速处理。
二、发生质量事故，应在三日内向区卫生和食品药品监督管理局作出书面报告，载明基本事实情况、发生的后果、处理办法等。
药品不良反应报告制度
一、药品不良反应主要包括药品已知和未知作业引起的副作
用、毒性反应及过敏反应。
二、发现药品不良反应应上报到区卫生和食品药品监督管理
局，并对药品不良反应进行详细记录、上报、存档备查。
服务质量管理制度
一、为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，特制度本制度。
二、上岗人员应穿着整洁，挂牌上岗，微笑迎客，站立服务。
三、上岗人员应使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴、以及嘲弄顾客。
四、出售药品时，应详细询问病情，正确销售。
五、店堂内公布监督电话。认真接待顾客投诉，并及时处理。
卫生和人员体检制度
一、药品经营环境整洁、地面平整、门窗严密牢固、无粉尘、污染物。
二、要定期打扫卫生，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持卫生整洁。
三、药品存放整齐，无积尘、无霉点、无污迹。
四、严禁把生活用品和其他物品置于货架上。
五、直接接触药品的人员每年应进行一次健康体检，未经健康体检合格的人员，一律不得从事直接接触药品的工作。
药品储存养护管理制度
一、陈列药品要根据其剂型、性能等进行分类储存管理。内服药、外用药相对分开存放。
二、药品应按批号及效期远近依序集中码放，不同批号的药品不能混放。药品陈列储存条件应达到药品的储存条件要求。
三、根据季节、气候变化，做好陈列药品管理工作，药品的保管养护应贯彻“预防为主”的原则。科学养护、保证质量、降低损耗。
四、做好陈列药品检查养护记录、效期药品一览表，确保上柜药品不出现过期失效。
拆零药品管理制度
一、为了方便消费者合理用药，规范药品拆零销售行为，保证药品销售质量，根据《药品管理办法》等相关法律、法规特制定本制度。
二、拆零药品，是指所销售的药品的最小单元上，没有注明药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容或者其中一项不全的药品。
三、设立拆零药品专柜，配备必备的拆零工具，如药匙、拆零药袋等，并保持拆零工具及包装药袋的清洁卫生。
四、拆零后的药品，应集中存放于拆零柜，不能与其他药品混放，并保留原包装及标签。
五、拆零前，应检查拆零药品的包装及外观质量，如发现外观质量不符合的药品，不得拆零销售，应及时复查处理，经复查合格的药品方可继续销售，不合格的药品应立即存放于不合格药品柜。
六、药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零专柜进行操作，将药品放入专用的拆零袋中，写明药品名称、规格、用法、用量、有效期及药店名称等内容，核对无误后，方可交给顾客。
七、做好“拆零药品销售记录”。内容包括：品名、批号、有效期、拆零数量、拆零销售起止日期、经办人等。
有关记录和凭证的质量管理制度
为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及有效性，根据《药品管理法.。等法律法规，特制定本制度。
一、记录要求
质量记录应字迹清晰、正确完整，不得用铅笔、圆珠笔等易褪色笔填写，不得撕毁或者任意涂改，需要更改时应划线后在旁边填写，并在更改处签章（签名）。
1、
2、质量记录应具有真实性、规范性和可追溯性。质量记录应妥善保管，防止丢失、损坏。
二、凭证要求
1、
2、凭证主要指购进票据和内部管理相关凭证。
购进票据主要指购进药品时由供货单位出据的发货单（或出库单），以及检查验收的相关凭证。
3、内部管理凭证包括验收记录、不合格药品处理等记录的有效证明记录。
4、
购进票据应按规定保存。
药品效期管理制度
为合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过去失效，确保药品的陈列、养护质量，根据《药品管理法》等法律法规，特制订本制度。
一、药品应标明有效期、未标明有效期或更改有效期的按劣药处理，验收人员应拒绝收货，并上报有关部门。
二、距失效期不到6个月的药品不得购进，不得验收上柜。
三、药品应按批号进行陈列、养护，根据药品的有效期远近依次堆码，不同批号的药品不得混放。
四、对有效期不足6各月的药品应按月进行催销，填写“近效期药品催销表”。要加强对前一个月已填写“近效期药品催销表”
的药品销售情况进行跟踪，防止效期药品过期售出。
五、对距有效期不足6个月的药品应加强养护管理、陈列检查及销售控制。
六、过期失效的药品按《不合格药品管理制度》的规定执行，杜绝过期失效的药品售出。
第13篇：零售药店质量管理操作规程
药 品 质 量 管 理 操 作 规 程
一、药品采购、验收、销售操作规程
1、药品采购
1.1 人员要求：采购员要求具有高中以上文化水平，需经过专业岗位培训，并经地市级以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。
1.2 制定采购计划：采购员根据市场需要、季节特点、病疫情况以及结合库存余缺定期编写采购计划，报质量负责人审查同意后进行采购。
1.3 建立采购记录：采购员根据采购计划向总部提出配送申请，与总部协调相关的进货事宜，待配送申请成功提交后，根据采购商品的品名、数量、生产厂家、价格、生产批号、有效期、批准文号进行记录并按月装订留存。
2、药品验收
2.1营业员收货：营业员依据药品采购人员所做的“药品采购记录”以及配送人员提供的“分店回执单”对照实物进行核对，确认包装箱无破损后收货，并在“分店回执单”上签字。如包装箱有损坏要立即拒收并通知质量管理员。
药 品 质 量 管 理 操 作 规 程
2.2药品待验：营业员要将所购进的药品放臵于待验区，及时通知验收员到场进行验收。
2.3验收的场所、步骤与方法：验收员在待验区内首先检查药品外包装是否符合规定要求；符合规定的，予以记录并开箱检查药品。根据“商品配送单”上的商品名称、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、数量、单价进行逐个品种验收，符合规定的，在“商品配送单”上盖合格章并签字。并将“商品配送单”按月装订存档；同时通知营业员办理药品入店手续。凡发现有不符合规定情况时，应填写《药品拒收报告单》，交质量负责人复查处理。
2.4 验收记录：药品验收记录即总部提供的“商品配送单”验收员按月顺序装订，保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。
3、药品销售
3.1 验收完毕后，验收员在验收记录上盖合格章、签字并交营业员；营业员依据验收合格结论和验收员的签字将药品放臵于相应的销售区域内，按照近效期先出原则进行上架销售。
3.2 营业员如发现药品有货与单不符、包装不牢或破损、标志模糊等质量异常情况时，有权拒收并报告质量负责人处理。
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药 品 质 量 管 理 操 作 规 程
处方时应认真、细致、准确，同时要做到“四查十对”即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对诊断证明。
3、处方复核
3.1调配人员调配完成后，在处方上签全名，将处方与药品交处方审核人员复核。处方审核人员按处方对照药品逐一进行复核。如有错发或数量不符，处方审核人员立即告知调配人员予以更正。复核无误的，在处方上签字并交还调配人员发药。
3.2调配人员发药的同时，向顾客交待清楚药品的用法、用量、禁忌、注意事项等。并将处方留存，按月进行装订并记录。
药 品 质 量 管 理 操 作 规 程
三、中药饮片处方审核、调配、核对操作规程
1、处方审核
1.1处方审核人员接到处方后对处方进行审核审核内容包括处方有无患者的姓名、性别、年龄；有无药味、剂量、用法、剂数；有无医生签字、开方日期；有无配伍禁忌、妊娠禁忌药、超过规定剂量等问题；处方字迹是否清晰；是否存在错写药名、重味现象。审核人员对以上项目审核无误后，在处方上签字并交调配人员进行调配。
1.2处方无医师签字、项目不齐、字迹辨认不清的，审核人员应拒绝调配，并告知患者找开方医生补齐或书写清楚。
1.3处方有配伍禁忌或超剂量的，审核人员应拒绝调配，并告知患者找开方医生更正或重新签字。
1.4处方应付药味本店短缺时，审核人员应拒绝调配，并告知患者找开方医生更换其它药味。不得擅自更改或代用处方中的药味。
2、处方调配：
2.1调剂人员根据审核人员签名的处方内容逐项调配，调剂人员配方时应认真、细致、准确。
药 品 质 量 管 理 操 作 规 程
2.2调剂人员称取药味应按处方所列顺序间隔平摆，不得混放一堆，以利核对。调剂过程中必须按处方从上至下，从左到右进行调配。
2.3处方中要求先煎、后下、包煎、烊化、另煎、冲服等特殊煎法的药味，应进行单包并注明用法。需要临时捣碎的药味应使用铜缸捣碎，铜缸在用后立即擦拭干净，不得残留粉末。
2.4调配处方完毕，调剂人员检查核对无误后在处方上签全名，将处方交处方审核人员复核。
3、处方复核
3.1处方审核人员按处方对照药味逐一进行复核。检查药味和剂数是否正确，称取剂量是否准确，有无多配、漏配、错配或掺混异物等。
3.2 检查调剂人员是否违法配伍禁忌、妊娠禁忌；有毒中药是否超剂量。
3.3 检查处方所列有特殊要求的药味是否单包并注明用法。 3.4 处方核对完成确认合格后，在处方上签字并交给调剂人员发药。
药 品 质 量 管 理 操 作 规 程
3.5调剂人员发药时要核对患者姓名、取药号、取药剂数，避免发错药；向患者详细交代煎法、服法，需另加“药引”或为外用药时，要说明该情况；提醒患者注意对鲜药保鲜，防止发霉变质；检查附带药品是否齐全。确认无误后方可发药。
药 品 质 量 管 理 操 作 规 程
四、药品拆零销售操作规程
1、人员要求：
药品养护人员对需要拆零的药品进行拆零并做好拆零记录。
2、设施要求：
药品拆零要有专用的拆零工具、包装袋以及相关的清洁卫生用品等，以确保拆零的药品不受污染。
3、药品拆零销售程序：
3.1药品拆零销售是指销售的单位药品无说明书，必须另附包装袋并填写药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容方可进行的销售。
3.2养护人员将拆零销售的药品集中存放在拆零专柜并保留原包装的标签和说明书，将原包装密封或密闭留存，并将拆零药品的品名、规格、批号、有效期、质量状况等及时登记在“药品拆零销售记录”上。
3.3养护人员拆零药品时，首先要检查拆零工具是否保持清洁，确认无误后方可进行拆零；拆零的药品放在包装袋内，并在包装袋上
药 品 质 量 管 理 操 作 规 程
标明药品名称、规格、用法、用量、有效期等；拆零完成后将拆零工具清洁消毒，放臵妥善以备下次使用。
3.4拆零药品要按规定温度条件存放，要求养护员每天对拆零药品进行养护，保证拆零药品的质量合格。
3.5营业员销售拆零药品时，要坚持“一问、二看、三核对”，即一问清楚顾客所购的药品，二看清药品的名称、规格、数量是否同顾客所需的药品相符，三对即销售的药品要细心核对，防止差错。
3.6营业员确认药品、包装袋的内容无差错后，将药品发给顾客并详细说明用法、用量、注意事项。
3.7拆零药品销售完成后养护员要及时填写“药品拆零记销售录”。
药 品 质 量 管 理 操 作 规 程
五、含麻黄碱类复方制剂药品销售规程
1、含麻黄碱类复方制剂的验收规程：
质量验收员负责对含麻黄碱类复方制剂的验收，该类药品到货后，验收人员应依据药品说明书中标注的成分及时分辨出该类药品，并按照其储存条件放入相应的待验区，在依照验收程序对该类药品进行实物验收，确保质量合格；数量真实、准确。确认合格后方可上架销售。
2、含麻黄碱类复方制剂的药品养护规程
养护员应将该类药品列为重点养护品种，要求养护人员每天对该类药品进行养护，确保质量合格，以及购销记录相符。发现任何质量问题要及时上报质量管理员。
3、含麻黄碱类复方制剂的销售规程
含麻黄碱类复方制剂不开架销售；销售含麻黄碱类复方制剂时，由营业员会同质量管理员核实购买人实际使用情况、身份证明等情况，并即时登记“含麻黄碱药品销售记录”；同时，单笔销售不得超过2个最小包装，单位剂量麻黄碱类药物含量大于３０ｍｇ（不含３０ｍｇ）的含麻黄碱类复方制剂，必须凭医师处方销售。
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药 品 质 量 管 理 操 作 规 程
七、营业场所冷藏药品的存放
1、冷藏药品的收货、验收操作程序
1.1冷藏药品收货区应在阴凉或冷藏环境中，不得臵于露天、阳光直射和其它可能改变周围环境温度的位臵。营业员收货前，应查看并确认运输全程温度符合规定的要求后，方可接收货物，移入待验区并立即通知验收人员进行验收。
1.2冷藏药品的验收要在30分钟内完成，验收人员需按照冷藏药品的温度要求及外观质量情况进行验收，验收合格后立即将药品转入低温柜存放；如对质量不合格或有疑问的药品要及时上报质量管理员待查。
2、冷藏药品的贮藏、养护操作程序：
2.1冷藏药品需存放在可调节温度的低温柜中，养护人员每天两次对低温柜内温湿度进行监测并记录，确保冷藏药品质量合格。
2.2低温柜要定期进行维护保养并做好记录。养护人员如发现设备故障，应先将药品隔离，暂停销售，做好记录并及时上报质量管理员。
药 品 质 量 管 理 操 作 规 程
八、计算机系统的操作和管理规程
1、计算机系统管理规程：
1.1采用喜来乐医药连锁软件系统，将GSP规范贯穿企业的药品经营质量管理过程，运用该系统对药品的购进、验收、养护、销售、查询进行记录和管理，对质量情况能够进行及时准确的记录,实现质量管理工作的科学信息化。
1.2质量负责人指定专门的系统管理员，定期对计算机的硬件及软件进行维护，确保系统准确无误运行。依据各质量岗位的工作职责，授予相关人员的系统操作权限并设臵登陆名和密码，根据系统设定的质量工作岗位及操作流程，按时做好各项质量工作。任何人不得越权、越岗操作。质量负责人有权根据各部门人员配臵的变化而收回或更改相关人员的系统操作权限。
1.3各质量岗位系统操作员对自己的操作行为负责。认真学习《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及其实施细则、《互联网信息服务管理办法》、《互联网药品信息服务管理暂行规定》等有关的法律法规。规范操作相应的管理软件。
1.4计算机及相应外设异常时，应及时通报系统管理员和质量管理负责人进行检查维修，如果软件发生异常应先检测操作系统、参数
药 品 质 量 管 理 操 作 规 程
文件等是否正常；如果是硬件故障应及时进行硬件修理和更换；除系统管理员和质量管理负责人外严禁其他人员自行处理异常现象。
1.5 网络发生异常时应立即上报总部，同时找出发生异常的因素，明确因素后立即进行处理；进行异常处理时应在尽可能保证整体网络不损坏的前提下进行；因网络故障丢失或毁坏的数据，在系统恢复正常后应立即补上，以保证网络数据的连续性和准确性。
2、计算机操作规程
2.1质量负责人不定期举行各种形式的经营计算机信息系统知识培训, 整体提高员工的计算机及业务操作水平；定期检查系统和数据库安全性，做好各项数据备份工作，一旦发现有不安全的现象时，应立即上报总部并详细记录；每月对各项质量工作进行抽查，通过平台直接将自己的管理贯彻到最终的实际工作上去。
2.2各质量岗位操作人员利用金象大药房医药连锁软件系统，及时准确掌握药品的购进、验收、养护、销售及特殊药品管理的过程，并自动生成符合GSP规范的工作纪录性文件，确保各项质量工作记录真实、准确、按时完成。对于有电子监管要求的药品按药品电子监管管理制度执行。
2.3各岗位的电脑操作员要爱惜设备,对公司商业资料要保密,在未经部门负责人或主管领导同意许可之下,不得擅自从公司网络系统
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第14篇：零售药店店长职责
一、店长应具备的基本素质：
1、能够充分了解药店的经营现状、品种类型、服务水平，以及本分店未来发展方向等情况，负责制定本店完善的工作流程和服务体系，并依据经营方针与目标建立药店服务管理制度。
2、能够了解行业的常用术语和管理的基本知识和技能，如药品的毛利率、动销率、动销周期、pop等一些管理上的术语和知识。
3、能够了解一般的药品知识。店长要掌握经营药品的名称、规格、价格、特征、产地、品牌、制造流程、原料、使用方法及储存方法等。
4、能够清楚掌握竞争对手的情况，掌握药店服务信息反馈的分析和总结。药店店长应随时留意竞争对手的举动和经营状态，如销售额、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等。
5、能够明确自己的工作职责与工作规范。
6、能够了解顾客特性与其购买心理。药店店长应能够站在顾客的立场上去体会他们的需求并了解顾客的需求特征。
7、掌握一定的销售服务技巧。要成为一名优秀的药店店长，必须对销售工作有一个新的认识，不能仅停留在狭义的传统观念里，应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧及处理顾客抱怨方法等，并将经验积累传授给店助或柜组长或店员，以提高药店整体水平。
二、基本职责
1、公司各项指令和规定的宣布与执行。
传达、执行公司的各项指令和规定；负责解释各项规定等。
2、完成公司下达的各项经营指标。
经营指标的主要目标包括：营业目标、毛利目标、费用目标及利益目标。店长应根据公司下达的各项经营指标，
3、掌握药店销售动态，调整经营品种结构。
店长要掌握药店商品销售动态，并根据销售动态，调整经营品种结构，建立客户需求登记簿，凡是顾客有所需求的品种，都一丝不苟的登记并组织进货。通常首次数量不宜太多，售完再进，根据销售速度来决定进货量。凡是打开销路的品种，方可进入正常的购进计划中。店长还要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并及时向公司总部汇报本店销售动态、库存情况和新产品引进销售情况等，并对本店的滞销药品淘汰情况提出对策和建议。
4、确定合理的零售价格。
连锁门店可能没有定价权，但可以将周边市场的价格信息如顾客敏感的品种价格信息随时反馈；
店长还要做好各种报表的管理，
5、商品的消耗管理。
店长应针对主要消耗商品进行管理，以将消耗降到最低。
6、做好药品分类管理工作：商品的摆放是一门学问。
不但药品和非药品要严格分区管理，医疗器械也需单独陈列，不能与非药品混淆。为方便销售，一般讲时令畅销品种摆在柜台上层和货架的明显位置（黄金视角）。
7、维护药店的清洁卫生与安全。
（1）店内设备完好率的保持，设备出现故障的修理与更换，主力设备的维护等
（2）药店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排，责任到人，由店长落实检查。
（3）在营业结束后，店长应对店内的封闭情况，保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实、确保安全保卫工作万无一失。
8、店内职工的工作安排与管理。
店长应负责考勤的记录、报告，依据工作需要选择和配备人员，对员工仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理，建立合理的奖金分配制度，体现“按劳分配、多劳多得”的原则。如有的药店不但在销售额上要做到每个班组单独记账，其它各项工作也指标化（如把销售额、开票笔数、商品摆放、环境卫生、迟到早退都细化成一定比例，用来分配奖金）。通过制度与经济双管齐下，不但激发了员工的热情，药店的各项规章制度、临时工作也能得到及时的贯彻和执行。
9、教育、指导工作的开展。
教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强药店的凝聚力。用药学服务拢住每一位顾客的心，这有赖于对店员有效的进行药学知识、服务培训和工作指导的开展。所以我们三立医药正在帮助各位店长对店员进行医学、药学知识的辅导，使店长有了培训工具，新员工入职可以借鉴并使用。
10、职工人事考核、提升、降级和调动。
店长要客观评估员工的表现，实事求是地向公司人事主管部门提交有关员工的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。增加考核店员的特殊指标如店员的多销指标和店员的流失指标（员工的四项基本修炼）。所谓多销指标，就是指顾客通过店员的关爱服务后，多增加的销售部分。流失指标，就是那些“空手而归”的顾客数量，接待好“闲逛型”顾客，是药店增加销售的亮点。
11、加强服务质量管理，做好顾客投诉与意见处理工作。
要满足和适应顾客不断增长和变化的需求，就要正确对待、恰当的处理顾客的各种投诉和意见。
同时，保持与顾客经常沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见和要求，随时改进药店的服务。
12、各种信息的书面汇报。
有关竞争店的情况，顾客的意见、商品的信息、员工的思想等各种信息，应及时用书面的形式向总部汇报。
13、意外事件的处理。
店长面对门店各种突发事件如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应做出迅速判断并能够迅速处理。篇二：药店店长工作职责
药店店长工作职责
一、岗位描述
1、直接下级：店长助理、驻店药师、营业员
2、基本职能：负责本门店的计划采购、经营管理，一切日常事务的管理，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失。
二、工作细则：
1、认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按gsp规范门店工作，对门店药品质量及服务工作负具体责任。
2、不断学习、充实自我。定期组织培训，并行之有效。
3、贯彻执行总部各项管理制度，不得自行购药，对上级主管部门下达的各项质量指示制订相应的措施，积极完成。
4、按门店发展，制定周工作计划与总结，并对长远发展做出规划；
5、负责门店排班，日常事务的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。
6、负责协调质检，驻店药师做好药品的质量监督工作。督查效期药品，及时处理门店质量投诉，对门店药品质量负相关责任。
7、保证门店财务出入相对平衡，对利润负责。
8、负责门店商品计划的核实与传递以及单据、日报表的保管，负责门店办公用品计划的申报与领发。
9、负责门店授权范围内的折扣，挂帐管理，相关报表的量化分析。
10、上传下达，协调管理层与执行层间的关系。
11、不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，懂市场营销，热情稳重，有主人翁意识。
12、处理好周围商家及有关部门的关系，
13、打造高效团队，提升团队凝聚力，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。
14、认真推行文明经商，规范服务，争创各种荣誉称号，提高门店的社会信誉度；
15、负责门店内配发的设施设备维护、保养、维修。
16、负责计算机、通讯、传输系统设施、设备的维护、保养、维修。
17、负责收集市场信息并及时反馈到直接上级。负责调研方圆1公里之内其他药店基本信息。
18、协助营业员、收银员工作。
19、迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等篇三：药店店长工作职责 药店店长岗位职责
药店店长工作职责 药店店长岗位职责
店长应当干些什么？怎么去管理门店？要成为一名好店长要具备
什么样的素质啊？许多店长自我定位不清，还把自己定位在“卖药的营业员”身份上，店长应具备的基本素质及工作职责如下：
店长是药店管理的最核心的环节。其扮演着三种角色：盈利责任人、药店管理者、企业文化制度的执行者和传达者。他负责本店的规划管理、经营创新、促销策划等。因此，药店应成立以店长为负责人的服务管理组织建章立制，抓好标准化建设并按照高标准、规范化的要求，结合药店的实际情况，制定服务管理制度，并明确各服务主体的职责。
一、店长应具备的基本素质：
1、能够充分了解药店的经营现状、品种类型、服务水平，以及本分店未来发展方向等情况，负责制定本店完善的工作流程和服务体系，并依据经营方针与目标建立药店服务管理制度。
2、能够了解行业的常用术语和管理的基本知识和技能，如药品的毛利率、动销率、动销周期、pop等一些管理上的术语和知识。
3、能够了解一般的药品知识。
店长要掌握经营药品的名称、规格、价格、特征、产地、品牌、制造流程、
原料、使用方法及储存方法等。
4、能够清楚掌握竞争对手的情况，掌握药店服务信息反馈的分析和总结。药店店长应随时留意竞争对手的举动和经营状态，如销售额、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等。
5、能够明确自己的工作职责与工作规范。
6、能够了解顾客特性与其购买心理。药店店长应能够站在顾客的立场上去体会他们的需求并了解顾客的需求特征。
二、基本职责
1、公司各项指令和规定的宣布与执行。
传达、执行公司的各项指令和规定；负责解释各项规定、营运管理手册的条文等。
2、完成公司下达的各项经营指标。
经营指标的主要目标包括：营业目标、毛利目标、费用目标及利益目标。店长应根据公司下达的各项经营指标，结合本店的实际情况，制定年度销售计划的执行计划（包括商品、销售、培训、人员等项目的计划），可具体细分为月计划、周计划、日计划有些可做到每小时计划等。
3、掌握药店销售动态，调整经营品种结构。
店长要掌握药店商品销售动态，并根据销售动态，调整经营品种结构，建立客户需求登记簿，凡是顾客有所需求的品种，都一丝不苟的登记并组织进货。通常首次数量不宜太多，售完再进，根据销售速度来决定进货量。凡是打开销路的品种，方可进入正常的购进计划中。店长还要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并及时向公司总部汇报本店销售动态、库存情况和新产品引进销售情况等，并对本店的滞销药品淘汰情况提出对策和建议。
4、确定合理的零售价格。
连锁门店可能没有定价权，但可以将周边市场的价格信息如顾客敏感的品种价格信息随时反馈；店长还要做好各种报表的管理，例如店内顾客意见表、盘点记录表、商品消耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核药店会计、收银等作业。
5、商品的消耗管理。
店长应针对主要消耗商品进行管理，以将消耗降到最低。
6、做好药品分类管理工作：商品的摆放是一门学问。
不但药品和非药品要严格分区管理，医疗器械也需单独陈列，不能与非药品混淆。为方便销售，一般讲时令畅销品种摆在柜台上层和货架的明显位置（黄金视角）。
7、维护药店的清洁卫生与安全。
（1）店内设备完好率的保持，设备出现故障的修理与更换，主力设备的维护等
（2）药店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排，责任到人，由店长落实检查。
（3 ）在营业结束后，店长应对店内的封闭情况，保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实、确保安全保卫工作万无一失。
8、店内职工的工作安排与管理。
店长应负责考勤的记录、报告，依据工作需要选择和配备人员，对员工仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理，建立合理的奖金分配制度，体现“按劳分配、多劳多得”的原则。如有的药店不但在销售额上要做到每个班组单独记账，其它各项工作也指标化（如把销售额、开票笔数、商品摆放、环境卫生、迟到早退都细化成一定比例，用来分配奖金）。通过制度与经济双管齐下，不但激发了员工的热情，药店的各项规章制度、临时工作也能得到及时的贯彻和执行。
9、教育、指导工作的开展。
教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强药店的凝聚力。用药学服务拢住每一位顾客的心，这有赖于对店员有效的进行药学知识、服务培训和工作指导的开展。所以我们三立医药正在帮助各位店长对店员进行医学、药学知识的辅导，使店长有了培训工具，新员工入职可以借鉴并使用。
10、职工人事考核、提升、降级和调动。
店长要客观评估员工的表现，实事求是地向公司人事主管部门提交有关员工的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。增加考核店员的特殊指标如店员的多销指标和店员的流失指标（员工的四项基本修炼）。所谓多销指标，就是指顾客通过店员的关爱服务后，多增加的销售部分。流失指标，就是那些“空手而归”的顾客数量，接待好“闲逛型”顾客，是药店增加销售的亮点。
11、加强服务质量管理，做好顾客投诉与意见处理工作。
要满足和适应顾客不断增长和变化的需求，就要正确对待、恰当的处理顾客的各种投诉和意见。同时，保持与顾客经常沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见和要求，随时改进药店的服务。
12、各种信息的书面汇报。
有关竞争店的情况，顾客的意见、商品的信息、员工的思想等各种信息，应及时用书面的形式向企业总部汇报。
13、意外事件的处理。
店长面对门店各种突发事件如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应做出迅速判断并能够迅速处理。
第15篇：如何申办零售药店
如何申办零售药店
一、申办零售药店程序
申请设置零售药店分为立项审查，现场验收程序
1．申请开办零售药店必须由投资者向拟设置零售药店所在地县级药品监督管理部门提出立项申请。
2．拟设置零售药店位于市区的，直接向市药品监督管理部门申请。
二、申办零售药店条件
1．应符合“统筹规划，总量控制，适度增长，合理布局，方便群众购药”的原则
2．零售药店的法定代表人或负责人应具有药学中专或其它专业大专以上学历，熟悉并遵守有关药品管理的法律、法规，具有良好的商业道德。
3．生产、销售假药及生产、销售劣药情节严重的企业或其他单位，其直接负责的主管人员和直接责任人员10年内不得成为零售药店的经营人员。
4．大中型零售药店质量管理负责人应是执业药师或从业药师。
小型零售药店质量管理负责人应具有药师（中药师）以上的技术职称。
以上药学专业技术人员必须在职在岗、不得在其他单位兼职。
5．零售药店的质量管理人员、药品验收人员、营业员须经专业或岗位培训，并经市级药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书。
6．大型零售药店营业场所不低于100平方米、仓库不低于30平方米。
中型零售药店营业场所不低于50平方米，仓库不低于20平方米。
小型零售药店营业场所不低于40平方米，仓库不低于20平方米。
7．大型零售药店必须配有国家基本药物目录中治疗常见病、多发病的药品1000种以上，中型零售药店必须配有800种以上，小型零售药店必须配有500种以上。
三、立项申请应提供的材料
1．申请设置零售药店的报告
2．《设置零售药店申请表》
3．申请人是法人的，应提供法人执照、法人代表身份证、申请人是自然人的应提供本人身份证、户口簿。
4．拟在零售药店担任法定代表人或负责人的身份证、学历证书及健康证明。
5．拟聘专业技术人员的执业药师资格证，职称证书、身份证、健康证明及聘用意向协议。
6．拟设置药店位置示意图、房屋产权证或租凭意向协议。
7．工商行政管理部门《企业名称预先核准通知书》
以上材料须提供原件经审核后留存复印件。
四、现场验收申请应提供材料
1．申请现场验收报告
2．拟设置药店准确经营地址及示意图，店内药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，剂型或
用途分类区位图
3．执业药师或从业药师注册证书，其执业或从业单位必须与拟设置药店相符
4．房屋产权证或租赁合同
5．经市或县级劳动部门鉴证的合同期不少于两年的药学专业技术人员劳动用工合同、专业技术人员职称证书、验收、养护人员及营业员的学历证明
6．零售药店员工名册及健康证明
7．药品储存设施、设备目录
8．拟经营品种目录
9．质量管理制度、各类台帐、表格、单据
10．市级药品监督管理部门要求提供的其他材料
以上证明材料须提供原件经审核后留存复印件
五、有关时限要求
1．县级药品监督管理部门在收到全部申请材料后20个工作日内进行初审，作出是否同意申报的决定，经初审同意的立项申请报市级药品监督管理部门，不同意立项的应书面通知申请人。
2．市级药品监督管理部门在收到县级药品监督管理部门的初审结果和申办材料后20个工作日内进行审查，作出是否同意立项的决定，并将决定书面通知县级药品监督管理部门同时抄送申请人。
3．拟设置于市区的零售药店，由市级药品监督管理部门在收到全部申报材料后30个工作日内作出是否同意立项的决定，并将决定书面通知申请人。
4．申请人必须在获准立项后三个月向市药品监督管理部门提出现场验收申请，逾期不申请，原立项批复作废。
5．市药品监督管理部门在收到全部现场验收申请材料后30个工作日内进行现场审查验收，经现场审查验收合格的，发给《药品经营许可证》，现场审查验收不合格的，限期一个月整改，整改后仍不合格的，原立项批复作废，再次申请设置零售药店的时间不得少于半年。
第16篇：定点零售药店申请书
定点零售药店申请书
人力资源和社会保障局：
林西镇盛合大药房位于林西镇饶州大街西段邮政局对面，成立于2005年8月，药店面积68平方米，现有职工3人，驻点药师2人，审方人1人。主要经营品种：中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素、生化药品。现有药品1千多种，并有中药饮片300多种。基本满足城镇居民健康保健的用药需求。药房的进货渠道均源自正规的批发企业，并能很好的保证药品质量。
药房在经营活动中将严格做到以下几点要求：
（1）严格执行药品价格政策，并经物价部门监督检查合格。
（2）具备及时供应基本医疗保险用药。
（3）严格执行城镇职工基本医疗保险制度的有关政策，规范内部管理制度。
（4）严格按照医保的有关规定加强管理，不但提高医保管理水平。
经过药店根据市定点零售药店申请资格的要求进行学习和自检，现基本符合定点零售药店的申请条件，具备定点零售药店的资格。
特此申请药房列入我县医疗定点零售药店恳请批准！
林西县林西镇盛合大药房
年
月
日
第17篇：筹建零售药店申请书
筹建零售药店申请书
***县食品药品监督管理局：
申请人：****，女，现年****岁，**县人，大专文化程度，具备执业药师，是于2004年8月6日经县食品药品监督管理批准依法成立的双网药店，原《药品经营许可证》证书号：粤DB2****5，经营地址：***县华**镇粮所门市第八间，经营范围：处方药，非处方药，中成药，抗生素制剂，化学药制剂。有多年从事药品经营经验，能熟识有关药品知识及药品管理有关法律法规，为解决就业，服务和方便当地群众用药购药、活跃医药市场经济需要。拟在**华*镇***药店开设药店从事药品零售经营，因农村双网无政策支持故申请转变成普通单位零售药店，为继续经营特申请将原企业名称变更为**县华**粮所门市第八间李***药店，符合《关于明确药品零售企业处方审核人员配备有关问题的通知》（食药监班药通【2015】529号）要求，配备执业药师1名，相关中医专业1名。现具备筹建条件如下：
一、企业名称：**县华**药店；
二、经营地址：惠**县**镇粮所门口第*间；
三、经济性质：个体；经营方式：零售；面积：45平方米；
四、经营范围：处方药、非处方药、中成药、化学药制剂、抗生素制剂；
五、药学技术人员配置情况：本店聘请有执业西药师1名，相关中医专业1名，具体负责对药品的购进、验收、保管、销售等各个环节的质量管理工作。
企业负责人与质量负责人均没违法过《药品管理法》（2015年修正）第7
5、82条规定的情形。
对照有关规定，本店基本符合筹建要求，特向贵局申请筹建，请领导给予批准为盼。
申请人：
申请日期：
联系电话：
第18篇：零售药店筹建申请书
零售药店筹建申请书
宜良县食品药品监督管理局：
本人李莲花，身份证号：53012519850531042X，女，1985年出生，现年28岁，汉族，籍贯云南省昆明市宜良县匡远镇人，现住宜良县匡远镇段官村，中专文化。有在医药经营企业的管理经验，无不良品行记录和《药品管理办法》第76条，第83条规定的情形。
为进一步满足宜良县狗街镇群众的用药需求，本着方便群众购药的原则，经考察我个人现拟定在宜良县狗街镇开一家新药店，李莲花为新开药店的企业负责人，金红明为新开药店的驻店药师兼质量负责人，现特向贵局提出筹建申请。
我将在组织机构、管理职责，人员设置、设施设备、药品购进、陈列储存养护、销售服务等各方面完成按照国家《药品经营管理规范》（GSP)要求高标准筹建，配备一流的设备和信息系统软件，严格把药品埋进存、销等各个环节的质量关，守法经营，服务老百姓，让老百姓百分百的满意。
敬请局领导尽快考察批准为盼。
此致
敬礼
申请人：
年
月
日
第19篇：零售药店门店管理制度
百盛医药连锁有限公司
门店管理制度
一、店面形象管理 ：
1.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位臵，框架大小要一致。2.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。
3.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位臵。4.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。 5.商品、货架要时刻保持整洁，不得放臵生活用品。 6.门店入口地面确保清洁，店内没有明显垃圾。
7.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。8.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 9.门店周边环境应保持整洁有序。 违反以上条例的班组，罚款100元
二、服务规范管理： 1.上班时间不得闲聊。
2.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。
3.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。4.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。
5.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。
6.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。违反以上条例的个人，罚款100元
三、门店日常管理
1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。
2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。
3.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。
4.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报管理人员。
5.商品的陈列及维护每日由主管进行检查。
6.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。
7.上班时间不得迟到、早退。违反者按旷工处理，扣除当日工资。 8.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。 9.一次迟到、早退超过20分钟的按矿工处理。 10.调班、请假需店长批准。
11.请假在2天以内由店长批准，超过2天的由公司经理批准。12.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。
13.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。
14.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。
15.各班组应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,少货的由货柜管理人照价赔偿。
16.各门店应该积极预防出现过期商品。
17.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各门店的管理人同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。违反以上条例的个人，罚款100元
四、门店人员管理
（一）营业员岗位
1.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。
2.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。3.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。 4.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。 5.交接班前清点药品，整理货柜。
6.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。7.积极协助管理人员做好相关工作。 8.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。
9.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。10.鼓励积极学习、进取。
11.积极完成上级交代的其他工作。违反以上条例的个人，罚款100元
（二）收银员岗位
1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。
3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。 4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。
5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。
6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。 8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。 9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。 10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。 11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。 违反以上条例的个人，罚款100元
（二）中药管理员
1．中药每个班组对药物每日进行清点、装斗，及时清理二楼的卫生，确保中药区域内干净整洁，斗内中药量充足。 2.对中药饮片质量及时进行监管，防止变霉。
3.中药缺药断药的种类及时进行登记、上报。进行补充中药货量。 违反以上条例的个人，罚款100元
门店店长的责任
一、岗位描述
1、直接下级：店长助理、住店药师、医师、营业员
2、基本职能：负责本门店的计划采购、经营管理、一切日常事务的管理，并承担一切由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失。
二、工作细则：
1、认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作负具体责任。
2、不断学习、充实自我。定期组织培训，并行之有效。
3、贯彻执行总部各项管理制度，不得自行购药，对上级主管部门下达的各项质量指示制订相应的措施，严格执行并传达落实。
4、按门店发展趋势，制定周工作计划与总结，并对长远发展做出规划，经批准后执行。
5、负责门店排班，日常事务的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。
6、负责协调质检，驻店药师做好药品的质量监督工作。督查效期药品，及时处理门店质量投诉，对门店药品质量负相关责任。
7、遵守物价部门下发的药品价格体系，保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对本店商品价格开展自查工作。
8、贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。
9、保证门店财务出入相对平衡，对利润负责。
10、负责门店商品计划的核实与传递以及单据、日报表的保管，负责门店办公用品计划的申报与领发。
11、负责门店授权范围内的折扣，挂帐管理，相关报表的量化分析。
12、上传下达，协调管理层与执行层间的关系。
13、不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，懂市场营销，热情稳重，有主人翁意识。
14、积极完成上级交待的其他工作。
15、处理好周围商家及有关部门的关系，协调好本店内部员工关系，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。
16、认真推行文明经商，规范服务，争创各种荣誉称号，提高门店的社会信誉度。
17、打造高效团队，提升团队凝聚力，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。
18、负责门店内配发的设施设备的维护、保养、维修。
19、负责计算机、通讯、传输系统设施、设备的维护、保养、维修。20、负责收集市场信息并及时反馈到直接上级。负责调研方圆1公里之内其他药店的基本信息。
21、协助营业员、收营员的工作。
22、迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢抢劫等。
第20篇：定点零售药店申请书
定点零售药店申请书
人力资源和社会保障局：
钟祥市好医生大药房位于胡集镇中心巷，成立于2013年元月，药店面积80平方米，现有职工2人，驻点药师1人，审方人1人。主要经营品种：中药饮片.中成药.化学药制剂，抗生素。生化药品。现有药品1千多种，并有中药饮片300多种。基本满足城镇居民健康保健的用药需求。药房的进货渠道均源自正规的批发企业，并能很好的保证药品质量。
药房在经营活动中将严格做到以下几点要求：
（1）：严格执行药品价格政策，并经物价部门监督检查合格。
（2）：具备及时供应基本医疗保险用药。
（3）：严格执行城镇职工基本医疗保险制度的有关政策，规范内部管理制度。
（4）：严格按照医保的有关规定加强管理，不但提高医保管理水平。
经过药店根据市定点零售药店申请资格的要求进行学习和自检，现基本符合定点零售药店的申请条件，具备定点零售药店的资格。
特此申请药房列入我市医疗定点零售药店恳请批准！
钟祥市好医生大药房
