银行’消费者保障工作总结

2020-07-28 来源：银行工作总结收藏下载本文

推荐第1篇：消费者权益保障委员会

消费者权益保障委员会

浙江万里学院消费者权益保障委员会是鄞州区消费者权益保护委员会与法学院合作成立，是鄞州区消保委12315热线联络站，成立与2005年。

我们的宗旨是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，指导广大群众消费，促进社会主义市场经济健康发展，受理消费维权案件，为消费者提供法律帮助。校消保委自成立以来，帮助同学解决多起消费纠纷问题，维护在校大学生及鄞州区周边群众的消费权益。

工作主要分对内和对外。对内在学校开展各项活动，对外主要是与工商局合作的鄞州区消费维权义工团队。鄞州区消费维权义工团队是根据宁波市鄞州区消费者权益保护委员会[2011]8号文件成立的，由鄞州区消费者权益保护委员会领导和管理，下设消费维权讲师团、消费维权专家团和消费维权社会监督团。

期待厚德崇法、明理思辨、务实善用的同学加入我们！

消费者权益保障委员会

推荐第2篇：某某银行消费者权益保护工作总结

**银行2016年消费者权益保护工作总结

一、主要工作完成情况

（一）完善消费者权益保护工作制度体系。

一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》；二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。

(二)细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。

一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求；二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；七是自主开发了“**银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。

（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。

一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了2016年“安徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。

二、主要工作亮点

（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《**银行客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主开发了“**银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。

（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。

在监管部门的正确领导下，我行于2016年9月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升了公众的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。

三、2017年主要工作安排

2017年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。

（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。

（二）强化内部考核与监督管理工作。

强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。

（三）继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。

（四）宣传教育

根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。

（五）业务协同

对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。

推荐第3篇：银行消费者权益日工作总结（推荐）

根据《局关于在20**年3.15期间开展“金融消费者权益日”活动的通知》文件的要求，我公司参加了锡盟行业协会组织开展了“3.15”保险宣传活动。现将活动的总结上报如下：

一、活动的主题

借助“3.15国际消费者权益日”活动，开展以维护保险消费者权益为主的宣传教育活动，帮助保险消费者理解自身的各项法定权利和义务，告知维权的各种正当渠道和方式，引导保险消费者更加合理的维护自身的合法权益，营造稳定和谐的金融环境。

二、活动的口号

本次活动的口号为：畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益。

三、宣传活动的内容

(一)以“新消法”为准，大力宣传安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权等消费者合法权益。在公司内网，通过发布新消法，传达最新消防知识，促使每一位员工掌握并遵守新消法的相关知识;通过悬挂条幅及电子屏滚动及时播放本次宣传口号，让广大市民及时了解本次宣传活动的主题及途径;在3.15宣传活动日上，通过展板、发放宣传折页等资料，向广大市民讲解如何通过正当渠道，如投诉电话，第三方(监管部门、行业协会、消费者、仲裁机构、法院等)投诉受理渠道及报警途径，进一步维护及明确自身的合法权益和义务。

(二)深入开展各项专项整治活动。开展“销售误导”和“理赔难”专项整治，着力解决服务群众“最后一公里”的问题。加强对营销人员和出单人员的销售话语培训，严格落实客户回访制度，不断地提高销售人员的职业道德和职业素养。深入基层一线，主动听取乡村干部、协保员和承保农户的意见。在承保、理赔环节设立意见箱，继续发挥理赔监督服务卡的作用，多渠道的听取客户意见。

这次保险宣传咨询活动通过保险各环节人员现场面对面接待消费者咨询和投诉，让广大消费者明明白白消费保险产品。锡盟人保财险咨询现场搭起车险、非车险、电销咨询台三个，竖起纠纷调解、仲裁规则、电销保险等展扳5块，摆放“致广大消费者的一封信”以及和谐家园、商业车险等各类财产保险产品和索赔须知、理赔流程等宣传单20000多份，悬挂“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益”等大型横幅1条，提供了接受保险咨询的良好环境。前来咨询的人员络意不绝、人头攒动，有的咨询和谐家园、电销等产品怎么保，有的咨询出险怎么索赔，还有的对我司快速理赔已收到理赔款前来表示感谢，大家均给了系统化、专业化的回答。同时，我们创新咨询方式，变被动咨询为主动接受咨询，派出两个小分队，深入其他展区流动发放保险宣传单，回答消费者咨询，进一步扩大化了保险咨询范围。短短1小时，共接受各类咨询100多人，发放各类宣传单150多份，取得了较好的宣传效果，得到了消费者的好评。

推荐第4篇：银行消费者权益题库

一、填空题

1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。 2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。 4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教

育权。

5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受

到尊重等权利。

6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。

7．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务

单据）。

8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。

9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。

10．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。 11．银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（黄、赌、毒）。 12．2009年，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与消费者

保护法案》），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。 13．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳

大利亚证券及投资事务委员会法》）等。

14．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费

者管理局法》等。

15．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。 16．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从（保护消费者）转向（“武装”消费者），强调突出消费

者与经营者的平等和主动的角色和作用。

17．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。 18．2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了（《银行反不正当竞争公约》）,以此

加强对会员银行的经营行为约束。

19．消费者权益保护的工作原则是（预防为先，教育为主，依法维权，协调处置）。 20．香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文件》），在金融产品的

售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。 21．2011年6月，中国台湾通过了（“金融消费者保护法”），这是台湾消费者权益保护的重大突破，

也是“三次金改”的重要举措。

22．开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）的原则。

23．消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理（定期存款到

期约定转存）业务。

24．储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。 25．消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。

26．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。

27．消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持（存单/折、借记卡）等和（本人有效身

份证件）办理。

28．银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循（依法合规、不损害客户合法权益）的原则。

29．外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。 30．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的帐，由谁支

配；银行不垫款）的原则。

31．支付结算业务中所称的票据，主要指（银行汇票、商业汇票、银行本票和支票）。 32．银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付信用、现金存取、转帐收付和消费）等全部或部

分功能的电子支付工具。

33．银行卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。

34．银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯片复合卡）； 35．银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银联卡）等； 36．银行卡按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）。 37．发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”。即：（亲访客户、亲见客户签名、亲见客户

身份证件原件及资信证明原件）。

38．消费者在申请贷款时，应按银行要求的内容和形式，向银行提供真实、合法、有效的（身份证明

、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联系方式）等信息。

39．在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同关系，包括（

贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。

40．在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况）等的

监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。

41．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（提前还款补偿金）。

42．银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的（个人信息、经营信息、财务信息、资产信息）等非

公开信息保密，未经消费者允许，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。 43．目前我国国债主要有（储蓄国债）和（记帐式国债）两种类型。 44．储蓄国债由分为（电子式国债）和（凭证式国债）。

45．记帐式国债的价格会随着（市场利率）的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。

46．保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放（贵

重物品、有价证券、文件资料）等物品的一项商业银行中间业务。

47．代收代付业务，是银行利用自身的结算便利，接受客户（委托代为办理指定款项收付事宜）的业

务。

48．代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构客户、个人客户）三个相关方。

49．在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位的收付指令，银行仅对（指令执行的准确与

否）负责，而不对收付指令的正确与否负责。

50．银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对（消费者存入物品的质量和数量）负

责。

二、判断题 1．为保障银行消费者隐私权，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划个人储蓄存款。

（错）

2．银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或减轻

、免除其损害消费者合法权益所应当承担的刑事法律责任。（错）

3．银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（对）

4．银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件是享有公平交易权。（错）

5．银行消费者的受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和消费权益保护知识的教育权。（

对）

6．世界上最早提出消费者权益保护的国家是英国。（错） 7．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行消费者知情权的表现。（错）

8．FPC是英国金融服务监管局的简称。（错）

9．CFPA代表的机构名称全称是消费者金融保护署。（对）

10．2006年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提

高到一个更高的层次。（错）

11．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有知情权不够充分、选择权受限和公众金融教育机

制不完善。

（对）

12．大陆地区银行消费者权益保护的工作原则有：依法合规、自觉保密、规范操作、主动回避。

（

错）

13．开展储蓄业务的商业银行应遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履约付款”的原则。（错）

14．消费者可以根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理定期存款到

期约定转存业务。（对）

15．消费者可以按照与银行约定的日期取款，也可以不按照约定的日期取款。（对）

16．消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞，当日累计等值一万美元以下（含）的，可以在银行直接办

理。（错）

17．消费者不得出租、转借银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。（对）

18．银行在办理业务时发现假币，由该银行两名以上业务人员当面予以收缴，如消费者要求返还假币

，业务人员应当面加盖“假币”字样戳记后退还假币。（错）

19．银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。（对）

20．银行办理假币收缴业务的人员，应取得《会计人员从业资格证书》。（错）

21．储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书

办理过户手续。（对）

22．银行在人民银行规定的利率浮动区间内可以自行设置存款利率，按银行公告利率向消费者支付利

息。（对）

23．中国人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当自收到假币鉴定申请之日起5个工作日内，

通知收缴单位报送需要鉴定的货币。（错）

24．银行在收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：一次性

发现假币50张（枚）、假外币30张（枚）以上的；属于新的造假手段制造假币的；有制假贩假线索的

；消费者不配合金融机构收缴行为的。（错）

25．银行为消费者开立外汇帐户，应区分境内个人和境外个人，帐户按交易性质分为外汇结算帐户、

外汇储蓄帐户、外汇平衡帐户。（错）

26．按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。

（对）

27．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付款；谁的钱入谁的帐，有谁支

配；银行不垫款”的原则。（对）

28．没有开立存款帐户的消费者，向银行交付款项后，需先开立存款帐户后方可通过银行办理支付结

算业务。（错）

29．消费者办理支付结算，必须使用按商业银行统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。（

错）

30．消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，欠缺记载的，银行不予受理。（对）

31．支付结算业务中所称的票据，主要是指常用的现金支票、转账支票。（错）

32．票据可以背书转让，但填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不得背书

转让。（对）

33．银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权，持

票人在作出说明后，仍可以向出票人请求付款。（对）

34．支票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权，持票人在作出说明

后，仍可以向出票人请求付款。（错）

35．银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月；银行本票的提示付款期限自出票日起最长不超过3个

月。（错）

36．支票的提示付款期限自出票日起7日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，

付款人不予付款。（错）

37．未经消费者激活的信用卡，消费者有权拒绝支付发卡银行就该卡收取的任何费用。（对）

38．发卡银行有权依照法律的规定协助国家司法机关或其他有权机关对消费者的银行卡帐户进行查询

、冻结和扣划。（对）

39．对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行应对消费者本人、担保人以及与债务无关的第三

人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。（错）

40．密码是消费者使用银行卡的重要保障，请务必牢记，消费者在使用信用卡消费时必须使用凭密码

消费方式，以确保帐户安全。（错）

41．消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。（对

）

42．消费者按银行要求提供质押担保时，应提供质押物权利证书，还必须向银行移交质押物。（对）

43．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金。（对） 44．银行应按借款合同约定，及时向消费者发放借款，也可以预先在本金中扣除借款利息。（错）

45．储蓄国债多数期限较长，如消费者急需资金，可以办理质押贷款，但不能提前兑付，消费者应谨

慎购买。（错）

46．记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。（对

）

47．银行保险箱业务的核心内容是“代保管”，而不是“租”。（错）

48．消费者办理保险箱业务时，如银行对消费者存入物品存有质疑时，消费者有义务配合银行安保部

门的检查。（对）

49．银行只对保险箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对消费者存入物品的质量和数量负责。

（对）

50．当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保

险箱进行破箱处理，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行追偿。（对）

51．在代收代付业务中，银行作为受托方执行委托单位的收付指令，银行对指令执行的准确性、正确

性负责。（错）

三、单选题

1．享有（ B ）权利，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。

A．选择权

B.知情权 C.安全权

D.受教育权 2．（D）以来，美国的信用交易规模迅速扩大，信贷消费日益成为美国消费者的主要消费模式。

A．19世纪50年代

B.20世纪50年代 C.19世纪60年代

D.20世纪60年代

3．美国众议院先后表决通过《金融消费者保护机构法案》和《华尔街改革与消费者保护法案》是在哪

一年？（C）

A．2007年

B.2008年 C.2009年

D.2010年

4．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（D）。 A．19世纪50年代

B.20世纪50年代 C.19世纪60年代

D.20世纪60年代

5．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（D ），首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行

的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。 A．《银行反不正当竞争公约》 B.《存款保险公司法》

C.《金融服务改革法令》

D.《商业银行金融创新指引》

6．《中国银行业公平对待消费者自律公约》是何时发布的？（D） A．2009年1月1日

B.2010年1月1日 C.2009年3月15日

D.2010年3月15日 7．《银行反不正当竞争公约》是中国银行业组织68家会员银行何时签署的？（B） A．2006年6月

B.2006年7月

C.2007年6月

D.2007年7月

8．香港证监会在什么时间公布了《建议加强投资者保障措施的咨询文件》？（C） A．2009年3月15日

B.2010年3月15日 C.2009年9月25日

D.2010年9月25日 9．中国台湾在什么时间通过了“金融消费者保护法”，标志着台湾消费者权益保护的重大突破？（C

）

A．2010年6月

B.2010年7月

C.2011年6月

D.2011年7月

10．消费者向外汇储蓄帐户存入外汇现钞，当日累计等值（D）美元以下（含）的，可以在银行直接办

理。

A．2000

B.3000 C.4000

D.5000

11．消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直

接过通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申

请。

A．2

B.3 C.4

D.5

12．银行在办理业务时发现假币，由该银行（A）名以上业务人员当面予以收缴。 A．2

B.3 C.4

D.5

13.银行在收缴假币过程中有下列情形的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：（B） A．一次性发现假人民币10张（含）以上、假外币10张（含）以上。 B.一次性发现假人民币20张（含）以上、假外币10张（含）以上。 C.一次性发现假人民币20张（含）以上、假外币20张（含）以上。 D.一次性发现假人民币25张（含）以上、假外币20张（含）以上。 14．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行维护消费者（C）的表现。

A、监督权

B、知情权 C、安全权

D、受尊重权

15．世界上最早提出消费者权益保护的国家是（B） A、英国

B、美国 C、德国

D、日本 16.英国金融服务监管局的简称是（C） A、FPC

B、PRA C、FSA

D、FCA

17.CFPA代表的机构名称全称是（A）

A、消费者金融保护署

B、金融政策委员会 C、金融行为监管局

D、审慎监管局

18.（D）年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提

高到一个更高的层次。

A．2006

B.2010 C.2011

D.2012 19．中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请（ A ）个工作日内，

通知收缴单位报送需要鉴定的货币。 A．2

B.3 C.4

D.5

20．（ B ）业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上

产生的中间业务。

A．汇兑

B.支付结算 C.信汇

D.电汇 21．（ A ）业务是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。 A．汇兑

B.支付结算 C.信汇

D.电汇 22．（ B ）是出票银行签发的,由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票

据.A．银行本票

B.银行汇票 C.商业汇票

D.支票 23．（ A）是出票银行签发的,承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

A．银行本票

B.银行汇票 C.商业汇票

D.支票 24．（D）是出票人签发的,委托办理支票存款任务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或

者持票人的票据。

A．银行本票

B.银行汇票 C.商业汇票

D.支票

25．银行汇票的提示付款期限自出票日起（A ）。 A．1个月

B.2个月

C.3个月

D.4个月

26．银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（B）。 A．1个月

B.2个月

C.3个月

D.4个月

27．支票的提示付款期限自出票日起（B），超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理

，付款人不予付款。

A．5日

B.10日

C.15日

D.20日

28．银行汇票办理结算，实际结算金额（）出票金额的，其多余金额由出票银行退交申请人。

A．高于

B.低于

C.等于 29．（B）只能作为汇出银行受理汇款的依据，不能作为汇款已转入收款人帐户的证明。 A．汇款凭证

B.汇款回单 C.收帐通知

D.汇款通知

30．（C）是银行将款项确已收入收款人帐户的凭据。？

A．汇款凭证

B.汇款回单 C.收帐通知

D.汇款通知

31．（D）是持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信

用卡。

A．借记卡

B.信用卡

C.贷记卡

D.准贷记卡

32.消费者可以根据自身需要，在开立（ A ）帐户时，可以要求银行为其办理定期存款到期约定转存

业务。

A.整存整取定期存款

B.定活两便存款 C.零存整取定期存款

D.存本取息定期存款

33.定活两便储蓄存款存期不限，存期不满（ A ）个月的，按支取日活期挂牌利率计息。 A.1

B.3 C.6

D.9 34.消费者办理支付结算，必须使用按（ C ）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。

A.商业银行

B.财政部 C.人民银行

D.银监局

35. 消费者（汇款人）申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守( B )原则，确定汇出款项已汇回，

收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销业务。 A.及时办理

B.不垫款 C.履约付款

D.恪守信用 36. 未经消费者激活的（ C ），消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。 A.借记卡

B.准贷记卡 C.信用卡

D.理财卡

37. 消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款（ B ）。 A.滞纳金

B.补偿金 C.罚息

D.手续费

38. 银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的个人信息、经营信息等非公开信息保密，未经（ A

）同意，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。 A.消费者 B.业务主管

C.主管领导

D.上级部门

39. 消费者申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自已的还款能力及未来收入预期确定申请

额度及还款方式，每月还款金额以不超过家庭收入的（ C ）为宜。 A.30%

B.40% C.50%

D.60% 40. 银行保管箱业务的核心内容是（ A ）。 A.租

B.代保管 C.借

D.转让

41.《中华人民共和国消费者权益保护法》于（ B ）10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第

四次会议通过。

A.1991年

B.1993年 C.1999年

D.2007年

42. 当保管箱消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（ D ）服务，并收取一定的

滞纳金。

A.查询

B.换锁 C.破箱 D.开箱

43.当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保

险箱进行（ B ）处理。

A.封箱

B.破箱 C.开箱

D.换锁

44. 银行办理代收代付业务中，银行要为指令执行的（ A ）负责。 A.准确性

B.正确性 C.及时性

D.真实性

45.除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝其他任何单位和个人的查询、冻结和扣划

，这是银行消费者拥有（ B ）的体现。 A.安全权

B.隐私权 C.知情权

D.监督权

46.银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利，如：利率、手续

费标准等等，这是消费者拥有（ C ）的体现。 A.安全权

B.隐私权 C.知情权

D.选择权

47.银行在消费者贷款存续期间，有权根据国家金融法律法规与政策以及借款合同的约定，对（ A ）

进行调整。

A.贷款利率 B.贷款本金

C.贷款期限

D、还款方式

48.银行对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，有权向消费者计收（

）。

A.罚息

B.复利

C.滞纳金

D.补偿金

49.（B）的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。

A．储蓄国债

B.记帐式国债

C.电子式国债

D.凭证式国债

50．消费者提取外币现钞当日累计等值（B）美元以下（含）的，可以在银行直接办理。 A.5000

B、10000

C.20000

D.50000

四、多选题

1．以下哪些权利是银行普通消费者所拥有的？（ ABCD ） A．知情权

B.选择权 C. 安全权

D.受教育权

2．下列哪些是属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？（AC） A．《银行营运守则》

B.《金融消费者管理局法》

C.《金融服务改革法令》

D.《存款保险公司法》 3．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（BCD） A．《银行营运守则》

B.《金融消费者管理局法》

C. 《银行法》

D.《存款保险公司法》

4．银监会消费者权益保护部门的主要职责是（ABCD） A．制定规则

B.组织协调 C.专业指导

D.督促评估

5．消费者权益保护的工作原则是（ABDE） A．预防为先

B.教育为主 C.专业指导

D.依法维权 E．协调处置

6．监管部门构建消费者权益保护工作机制应本着什么原则？（BCDE） A．预防为先

B.统一行动 C.协调有序

D.边界清晰 E．追求高效

7．银行消费者权益保护宣传工作的开展可以采取哪些方式：（

BCD

） A．公平竞争

B.集中开展 C.持续进行

D.专项行动

8．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有：（

ABC

） A．知情权不够充分

B.选择权受限 C.公众金融教育机制不完善

D.索赔权没有保障 9.银行消费者权益保护的意义有：（

ABCD

） A.保障消费者权益

B.提升银行服务水平C.促进银行业自身发展

D.维护社会和谐 10．韩国消费者权益保护的主要法律有（ABCD）。 A．《价格稳定与公平交易法》

B.《分期付款法》

C.《消费者保护法实施令》

D.《消费者保护法》 11．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有的（AC）等权利。 A.人格尊严

B.生活习惯 C.民族风俗习惯

D.个人价值观

12．银行不得以（ABCD）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。 A．合同格式

B.通知 C.声明

D.告示

13．消费者持有伪造、变造的人民币的，应及时上缴（ACD）。 A．中国人民银行

B.银监局

C.公安机关

D.办理人民币存取款业务的金融机构 14．外汇帐户按交易性质分为（ABC） A．外汇结算帐户

B.外汇储蓄帐户 C.资本项目帐户

D.外汇结汇帐户

15．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（ABC）原则。 A.恪守信用，履约付款

B.银行不垫款 C.谁的钱进谁的帐，由谁支配

D.及时办理 16.支付结算业务中所称的票据,主要是指(ABCD).A．银行本票

B.银行汇票 C.商业汇票

D.支票

17．发卡银行在消费者申请信用卡时还应做到“三亲见”，即：（ABD） A.亲访客户

B.亲见客户签名

C.亲见客户

D.亲见客户身份证件原件及资信证明原件 18.目前我国国债主要有哪些类型。（AB）

A、储蓄国债

B、记帐式国债

C、电子式国债

D、凭证式国债

19．如消费者出现（ABD）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违

约责任。

A.贷款逾期

B.挪用贷款

C.提前偿还贷款

D.不履行通知义务

20.代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（ABD）相关方。A.银行

B.机构客户 C.企业客户

D.个人客户

五、简答题

（一）银行消费者的定义是什么？

银行消费者可定义为：为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。

（二）什么是银行消费者的合法权利？

银行消费者的合法权利是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律所确认

的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作

出一定行为的许可和保障。

(三) 什么是银行消费者的安全权？

银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财

产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。 (四) 什么是银行消费者的隐私权？

银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不

被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。 (五) 银行消费者的隐私权应包括哪几个方面的保密？

银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人帐户信息、个人信用信息、个人金融交

易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。 (六) 什么是银行消费者的选择权？

银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或

自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。 (七) 什么是银行消费者的知情权？

银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的

权利。

(八) 什么是银行消费者的损害赔偿权？

银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承

担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求

赔偿的权利，这项权利也是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。 (九) 银行消费者的监督权表现在哪些方面？

银行消费者的监督权表现在两个方面：其一，消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利；

其二，消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。 (十) 大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍表现在哪几个方面？

1、知情权不够充分。由于银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待于进一步完善，隐瞒

、误导银行消费者的行为时有发生，一些银行履行风险揭示与告之义务的自觉性仍有待于加强。

2、选

择权受限。银行消费者选择权保护面临着某些障碍：如当银行与消费者信息不对称时，消费者的选择

权受限；部分银行消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄等。

3、公众金融教育机制不完善。受经济

发展水平制约，大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。

尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天，部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识，银

行消费者教育工作需要加强。

(十一) 消费者权益保护的工作宗旨。

以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工

作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提

升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识

和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，

通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，

履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。 (十二) 开展储蓄业务的商业银行应遵循什么原则？

应遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密的原则。 (十三) 什么是银行卡？

银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转帐收付和消费等全部或部分功能的

电子支付工具，包括借记卡和信用卡。 (十四) 什么是支付结算业务？

支付结算业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产

生的中间业务，也是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。 (十五) 什么是个人贷款？

个人贷款是指银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人

按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资形式。 (十六) 什么是储蓄国债？

储蓄国债是政府面向个人投资者发行、以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可

流通记名国债品种。

(十七) 什么是记帐式国债？

记帐式国债是指有由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记帐方式记录债权，并可以上市交易的债

券。

(十八) 什么是保管箱业务？

保管箱业务是指银行有客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品

、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。 (十九) 什么是代收代付业务？

代收代付业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务，例如代

理各项公共事业收费、代理行政事业性收费和财政性收费、代理财政性补贴发放、代发工资、代扣住

房按揭消费贷款还款等。

(二十) 韩国消费者权益保护的主要机构包括哪些？

韩国消费者权益保护的主要机构包括财政经济部、消费者保护院、消费安全专家委员会、消费安全中

心及消费者教育专家委员会等机构。

一、填空题

1、消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类，（网上银行

、手机银行、电话银行）等。

第四章104页第1条

2、在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请（暂停、恢复、注销）电子银行业务

。

第四章104页第3条

3、通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在规定的时限内到银行营业网点（补登存折）或（

补打交易明细）。

第四章105页第4条

4、消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见，可拨打银行客服热线、（登陆银行官方网站或到银行

营业网点）进行咨询或投诉。

第四章105页第6条

5、电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须（真实、准确、完整）第四章105页第1条

6、在（电子银行服务协议）生效期间，所提供的注册信息如有所变动，应主动及时办理相关变更手续

。第四章105页第1条

7、消费者应接照（银行）公布的电子银行服务收费项目及标准支付相关服务费用。第四章106页第7条

8、办理支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的。应当按照中国人民银行（《支付结算办法》）的有关规定计付赔偿金。

9、理财产品风险等级划分，根据风险从高至低，理财产品风险评级分为高风险、（中高风险、中等风

险、中低风险）和低风险五个等级。

10、商业银行应当依法建立消费者（信息管理制度和保密制度），防范消费者信息被不当使用；建盘

文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。

11、银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性），有权拒绝为所提供资料不符合

要求的消费者办理业务。

12、消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行（以下简称银行）作为交易对象，

自主决定所购买的银保产品、（购买方式、购买金额、购买时间）。

13、消费者在购买银保产品时，银行应当遵循公正、（平等、诚实、信用）的原则，不得强行要求消

费者购买、使用其产品或接受其服务。

14、保险事故发生后，按照保险台同请求保险人者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当

向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的（性质、原因、损失程度）等有关的证明和资料。

15、多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞

争力强）的金融产品。

16、信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括（股票质押信托投资、信托

存款投资）

17、银行有权了解消费者的家庭财务、现状、风险偏好、(投资需求、投资经历)等信息，以便更好地

为消费者提供个性化、专业化的财富管理和私人银舒服务。

18、贵金属业务是指银行与消费者签订协议。通过（网点柜台或网银、电话银行、客户端）等电子渠

道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。

19、消费者办理外汇业务，应按照银行公布的（收费标准）和（外汇产品）自身涵盖的收费细则支付

推荐第5篇：共享单车消费者权益保障

共享单车——相关资料百度百科

1.共享单车是指企业与政府合作，在校园、地铁站点、公交站点、居民区、商业区、公共服务区等提供自行车单车共享服务，是共享经济的一种新形态。

2016年底以来，国内共享单车突然就火爆了起来。

共享单车已经越来越多地引起人们的注意，由于其符合低碳出行理念，政府对这一新鲜事物也处于善意的观察期。

2.报告显示，目前，中国共享单车市场中OFO和摩拜两家企业优势比较明显，其中，OFO单车投放量最多，达到80万台，市场占有率51．2%；摩拜单车60万台，市场占有率40．1%。（共享单车，侵害消费者权益的事情） 1.新浪新闻：你使用的二维码安全吗？

新华社北京３月１５日电（记者高亢）近期，社会上接连发生共享单车二维码、违章交通罚款单二维码被篡改等事件，利用二维码进行欺诈等违法犯罪活动层出不穷，潜在危害巨大。中国二维码注册认证中心执行主任张超说，二维码安全与公众息息相关，目前我国二维码安全管理体系的建立尚处于初级阶段，产业发展亟待管理规范化引导。

随着移动互联网的快速发展，使用便利、用途广泛的二维码技术成为“互联网＋”连接线上线下的关键入口，扫码支付、认证等已成为人们消费和生活中的新习惯。目前，由于广泛应用的ＱＲ二维码制码技术开放，网络上二维码制作和扫描软件非常多，企业常常利用市面的二维码生成器免费生成二维码。然而，二维码信息人眼很难识别，其中储存的信息容易被不法分子所利用，常常会出现被篡改、泄露，植入木马病毒或不良信息等严重安全隐患，很多人在购物、获得服务的同时，不经意间“扫一扫”就可能中招。

张超表示，当前，二维码生成和识读工具缺乏统一管理，网络上可以随意生成二维码，没有对“二维码”生成和识读形成系统化监管机制。同时，大部分应用单位的系统和二维码承载的信息还未经国家主管机构或第三方机构统一审核、监控、追溯和认证。二维码正在成为不良信息传播的新渠道。

张超认为，助推二维码产业健康发展，推进标准规范和统一注册认证是关键。加快推进二维码规范应用机制建设和二维码标准化管理的普及，建立一套健全的产业发展体系机制，才能引导二维码产业生态建立，真正解决政府、行业、企业、公众各方对于二维码应用的规范和安全需求，保护消费者权益，实现二维码产业健康可持续发展。

2.共享单车余额退还难，并非个例宁波律师：这是侵权

华夏经纬网 2017-03-15 10:02:23 字号:小大

3月8日，媒体报道了宁波的徐女士在租用几个月的共享单车hellobike后申请退掉押金，说好的7日内退回，却过了半个月都没有到账。

时隔几日后，高新区的俞阿姨联系记者，说自己开通摩拜后，却遭遇了充值余额不能退还的情况，“押金是回来了，可余额却被占用。可能我一个人就10元钱，但几万个人，不就是被占用几十万元资金吗?”俞阿姨质疑。

共享单车余额退还很难吗?为此，记者进行了调查。

用户投诉共享单车充值余额退还实在太麻烦

春节前，俞阿姨家门口多出了不少五颜六色的共享单车，看看这些共享单车挺方便的，俞阿姨也想试试。

在女婿的指导下，她先下载了摩拜的APP客户端，支付299元押金后，她发现需要先行充值才能使用。

“我看了看，可以选择充值金额，最低门槛就是充10元，但没有任何返现金额，相比较而言，充20能送10，充50则送30，最多的是充100元，返110元。反正我就偶尔骑车，所以先充了10元钱。”于是，俞阿姨兴冲冲地找到了一辆摩拜单车，准备骑行。

然而，她左看右看，发现还得扫二维码开锁才行，上了年纪的她摆弄好一会也用不好，晚上，嫌麻烦的她就找到了女婿，想把这10元的余额退出来。

299元押金很快原路返还后，俞阿姨的女婿发现，这笔余额却很难退回。

“APP里并没有退还余额的通道，于是我找到了设置里的‘关于我们’，拨打了数次摩拜单车的客服电话4008117799，人工客服始终无人接听。”

俞阿姨的女婿方先生告诉记者，他仔仔细细研究了APP里的功能设置，随后，他在“充值协议”里看到，如果要退还未使用的充值本金(即实际支付、使用后的余额)，需要发邮件给一个指定邮箱，并且提供注册的手机号码、姓名和单笔余额充值流水号，摩拜方面会在7个工作日内处理。

“这真的太麻烦了!人工客服没人接，还得把充值的流水号记住，很多情况下都不会截图保留，需要花不少力气去微信钱包或者支付宝账单记录里查找，所以后来我就不弄了。我觉得大部分用户也会跟我一样，不会为了10元、20元钱浪费大量精力，我一个人钱不多，但成千上万用户加在一起，这金额就相当可观了。”面对摩拜不给力的客服，俞阿姨有些生气。

记者调查亲测几款单车软件，退还难并非个例

记者调查发现，共享单车的余额退款难并不是个例，也并不只有摩拜存在。

市民李先生选择的是ofo单车，由于ofo在宁波的覆盖率并不是很高，他嫌麻烦，就想退回余额。可李先生怎么也找不到余额的退回路径，联系客服热线，不是忙音就是客服忙。“充值时，起充金额限定了20元，可到了退钱时，却特别难，我觉得这是霸王条款。”李先生郁闷地说。

除了摩拜和ofo，记者自己尝试了hellobike的余额退还。与上述两种单车不同的是，hellobike在充值的页面上就用蓝色小字附上了一个“充值说明”，点开后，弹出了一条提示，写到“充值车费只可用于骑行，不可退还哦!”页面上也注明了“点击去充值，即表示同意充值说明”的字样。

随后，记者致电hellobike客服，一名工号为8004的客服人员说，账户里的余额不会过期，但没办法退回。

他表示：“这余额只能用于hellobike的消费，暂时没有开通退还的通道，如果用户非得退，只能通过致电我们，由我们再向公司申请。但也看具体情况的，如果证明是一下子误充值了(比如先前并没使用过，却充了100元)，也许还能退，但像长期在使用的，账户里还剩10元左右的余额，就明显不是误充值，没的退。”

昨天下午，记者也尝试拨打摩拜的客服热线，试图退款，在接连拨打10多通电话后，终于等到了工作人员：“要退余额是吗?可以的，麻烦提供一下注册的手机号。”

一分钟后，记者的余额确实拿回来了。这名工作人员说，这类情况还是建议通过人工客服解决，一般来说都能即时到账，如果选用平台提供的发邮件的方式，会比较忙，并且需要提供各类信息，总的来说得持续好几个工作日才能返还。

“但是你们的客服真的很难打通……”记者也提出了质疑。

“不好意思，目前我们的座席正在扩建中，后续会越来越好的。”

专家分析

为何余额难退?

单车公司要确保“资金池”

为什么共享单车的余额普遍都这么难退?记者对此采访了中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧。

李俊慧告诉记者，他自己本身也是单车用户，体验过两种类型的单车。作为“租赁单车”服务的企业，要求用户通过充值并缴纳“押金”并不违法。其目的在于对双方之间的租赁合同起到一定的担保作用，既可以督促承租人或使用人正当使用自行车，也可以确保发生不当损害时，出租人或债权人可以优先受偿。但是租赁双方关系一结束，作为租车方就应该马上可以拿回余额和押金。租车方对卡内的余额应该有自主权。

目前不论是个人对个人，还是企业对个人，银行转账都能很快到账。而延迟退回余额和押金，客观上显然存在能够获取这些资金收益的情况。

李俊慧说，共享单车的厂商或平台，通过充值和押金规则可以形成一个巨大的“资金池”，而且“资金池”越大，就越能给平台带来巨大的收益。而对庞大的“资金池”来说，让资金滞留的时间越长，其获得的收益就越多，而这些收益都是公司享有的。

律师观点

充值余额不给退

明显侵犯了消费者权益

那么这些共享单车的做法是否合法呢?hellobike在充值时就有余额不能退还的提示，用户仍然去充值了，它是不是就没有问题了?记者就此咨询了北京炜衡(宁波)律师事务所律师嵇思涛，他表示，根据消费者权益保护法的有关规定，如果共享单车公司没有就商品或者服务的数量和质量、费用、履行方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，以显著方式提醒消费者，这些条款可能对消费者不发生效力。

“退一步说，即使已经着重提醒消费者注意上述条款，但如果上述条款中的内容已明显损害了消费者的自主选择权，这样的条款在法律上可能被判定无效。”

他说，根据消费者权益保护法的相关规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，共享单车公司中消费者的充值行为，实际上是提前支付了预付款，但消费者并没有实际使用，如果这个时候消费者选择不想使用了，共享单车公司就应该给消费者退款，并且在注册之初就应当告知消费者有此等权利。

专家呼吁

推荐第6篇：淘宝消费者保障措施汇总

淘宝消费者保障措施汇总

这些措施的实施，使得网上购物投诉比例不到传统购物的1%。管辖淘宝网的杭州市工商局高新区分局投诉调解科负责人石崴此前在接受采访时表示，2007年，他们受理的“淘宝网”投诉案件有483起。而同一时期淘宝网实现的网购交易额为433.1亿。也就是说，在2007年淘宝网网络零售交易中，大约每1亿元的交易，才立案一起交易纠纷，这个比率比中国国内现实中的零售企业要低得多。

一、淘宝网诚信机制

、信用评价机制

淘宝会员在淘宝上的每一个订单交易成功后，双方都会对对方交易的情况作一个评价，这个评价就是信用评价，它是公平、公正、透明的，是建立网络诚信制度的基础。淘宝会员在淘宝的信用度就是建立在信用评价的基础上。

淘宝网创立的信用机制已经成为国内网络零售行业的事实标准，易趣、拍拍等平台都沿用、承认淘宝网的信用机制，并提供相对应的信用度转化表。国内网络零售消费者已经习惯于用红心、钻石、皇冠的数量来描述网店的可信度。

http://service.taobao.com/support/help-230.htm

、店铺评分机制：

在淘宝运营达6年后，淘宝网在调查中发现：以信用评价机制为主衡量卖家的基础上，更多淘友期望多维度的了解卖家的商品质量、服务态度等情况，因此在综合各方意见后，将于09年2月份额外增加一套评分体系——店铺评分。

店铺评分是指交易成功后，买家可对卖家的如下四项指标分别作出1分～5分的评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度，物流公司服务。

、

支付保障

多支付宝用户都习惯用支付宝的数字证书来保障自己的账户安全，但是申请数字证书后，如果在其他人的电脑上使用支付宝付款收款，就需要导入数字证书备份，这多少让一些人感慨：安全性和便利性就像鱼与熊掌不可兼得。3·15临近，国内最大的独立第三方支付公司支付宝（中国）网络技术有限公司最新推出了移动硬证书产品——支付盾，为用户解决了这一难题。

据介绍，支付盾由支付宝和北京天威诚信电子商务服务有限公司合作推出，就像很多网上银行的U盾，是一个类似于U盘的安全产品。通过内置的微型智能卡处理器，“支付盾”免除了用户备份和导入数字证书带来的烦恼，用户只要插入支付盾，在任何电脑上使用支付宝处理资金业务都将得到最好的安全保护。据悉，这是国内首次由第三方支付平台推出的U盾产品，也是目前所有U盾中极少数符合国内《电子签名法》要求的产品。

二、09年淘宝网对物流保障所做的创新

在网络零售行业中，物流、信息流、资金流三流是主体，其中信息流、资金流的问题，都已经得到一定程度解决，但由于我国国有物流企业物流始终是制约我国网购发展的瓶颈。

、限时物流

限时物流是为了对物流的时效进行约束而产生的一种新型物流方式。它是指淘宝与快递公司签订协议，令快递公司保证在约定时间内把卖家的宝贝送达买家。如若延时或者超时，将对快递公司做出罚款等相应处罚。

http://service.taobao.com/support/help-4209.htm

、推荐物流

淘宝本身没有下属的快递公司，但为了保障消费者的利益，淘宝设有推荐物流。通过淘宝在线发送订单。目前与淘宝有合作的推荐物流为：邮政速递服务公司、申通E物流、圆通速递、中通速递、天天快递、宅急送、韵达快递、风火天地（上海同城）；其中邮政同时提供：网上ems和e邮宝两种服务产品。

为了做到物流推荐的公开、透明、可监督，淘宝网携手物流伙伴，推出了物流推荐指数作为衡量物流公司服务的指标。推荐物流指数主要由这些因素决定：

一、服务质量，其中包括如下因素：包括该公司在服务中发生的物品丢失、破损的比例；该公司服务态度状况；该公司的服务的地域范围，即网点覆盖率；与淘宝网商的合作配合度；投诉的二次处理的时效，及投诉的二次处理的比例。

二、该公司的价格优惠程度。

三、创新力度：该公司在作业流程中优化操作流程带来良好的用户体验的多种措施比例。

四、被选用的次数和增长率：目前该公司被用户选择使用的线上服务量，及其增长状况。

http://service.taobao.com/support/help-2434.htm

、货到付款

009年1月15日推出的货到付款是淘宝网、支付宝联合物流公司推出的一种服务，主要流程是买家在网站上下单订货，商家发货，物流公司送货并代收现金，支付宝回笼资金给商家。

货到付款支持当面验货，验货以后，如果商品质量有问题，或者不符合商品描述的，买家有权拒签。同时，货到付款服务也支持7天无理由退换货的，买家收到货后7天之内，可以申请7天无理由退换货，或申请其他售后服务。

http://www.daodoc.com/node_11/node_37/2008/11/13/122654144018198.shtml）

、资生堂、阿迪达斯、飞利浦等众多著名品牌都向淘宝发来感谢，感谢淘宝网在保护知识产权方面所做出的贡献。

推荐第7篇：消费者权益保障法论文

浅析消费者权益保护的若干问题

摘要：随着社会的发展，新型消费形式、消费关系的出现，《消费者权益保护法》越发显现其不足，因此我认为我们不仅应该要明确消费者的概念，还要扩大经营者的义务，拓宽消费者的维权途径，只有这样，才能使《消费者权益保护法》更能适应时代的发展，更好地维护消费者的合法权益。

关键词：消法、消费者、经营者、维权途径

众所周知，《消费者权益保护法》是1994年才开始实施的，然而正是从二十世纪九十年代开始，随着改革开放的持续深入，我国的经济、社会才进入了迅猛发展的时期。由此，经济转型、社会进步所带来的新的社会问题势必不断涌出，这在大众消费中尤为显著。正是由于这些新型消费形式、消费关系的出现，使得当初的《消费者权益保护法》所有的前瞻性难以适应现有的消费形势，才导致现如今消费者受骗事件不绝于耳。因此，基于一个学期以来对《消费者权益保护法》的学习，跟据我现有的知识和理解，对现今的消费者权益保护存在的若干问题提出一些自己的看法。

首先，我认为，《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中对消费者的定义就存在着很多值得争议的问题。具体有以下两点看法：

1、据《消法》第一章第二条规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”而王利明老师认为：“消费者只限于自然人，而不应当包括单位。单位因为消费而购买商品或者接受服务，应该受《合同法》的调整，而不应当受《消费者权益保护法》的调整。”①但在我看来，单位应该纳入消费者范围。主要有以下几点理由：（1）单位消费在市场经济蓬勃发展的今天占据了越发重要的地位，单位所具备的功能也越来越完善，既可以购买、使用商品，也能够接受服务，比如说接受保洁公司的服务等等。（2）至于有些人认为消费者权益保护法所确认的消费者权益，都是和个人联系在一起的，比如说索赔权与隐私权。我觉得不尽然，因为单位在商业活动中，作为民事主体，它也享有众多权利。以法人为例，大家都知道，法人是社会组织在法律上的人格化，是法律拟制的人，而当法人的权益受到侵害时，法律规定可以由法人代表代表其参与索赔事宜，且法人也有其内部秘密，享有不受他人侵犯的权利，则此等权利不也属于隐私权吗？（3）虽然《消法》的立法目的在于保护消费关系中的弱势群体，可是单位就必然是强势的吗？事实表明，它们的强势地位只是在某个特定的领域，而并不能涵盖整个消费领域。因此，从《消法》所保护的法益来看，公平与平等的天平不该失衡。所以，我觉得《消法》应该确立单位的主体地位。

2、《消法》所指向的“商品和服务”概念太为模糊。虽然法律文本该以简洁为主，不可过于繁琐，但是对于某些从法律上赋予特殊含义的词汇应该做出较为清楚的概括性解释，否则在法律适用上就会留给司法机关过于强大的裁量权，难以公正的评判一个事实。依我之见，纵使《消法》未详细规定“商品和服务”的内容，那么也应该在相应的司法解释中做出一个较为明确的界限，使《消法》内容、精神能够更好的为消费者、经营者及司法者所理解，而不至于“公说公有理，婆说婆有理”。

其次，在科技持续发达，社会关系越为复杂的今天，《消法》中所列举的经营者的义务偏于狭隘。我们知道，法律之所以确立经营者负有一系列义务，其目的就在于衡平消费者和经营者间的地位差距。但是如今现实生活中新形势的出现 1

使得原有的《消法》规定对经营者地位的弱化作用越来越小，这使得原本就处于弱势的消费者难以保障自己的权益不受侵犯。这其中尤为突出是对消费者隐私的保护。因为在现如今的消费关系中，越来越多的消费行为会涉及到消费者的隐私问题，比如“垃圾短信”现象泛滥的一个重要因素就是经营者对消费者隐私保护的缺乏，这不仅会侵犯到消费者的人身利益，更会影响到市场秩序。因此，《消法》应该扩大经营者的义务，以便更好的维护消费者的权益。

最后，《消法》中所规定的消费者得以求偿的渠道并不完备。随着人们维权意识的增长，类似“一元诉讼”的事时有发生，而且有增多的趋势。我认为，法律所赖以维护的根本还是整个社会的公平正义。在类似“一元诉讼”的小额官司中，我们在强调维护个人利益的同时，也要考量其中的司法成本与利益得失，但在此却并非否认个人利益的重要性，因为在法院与仲裁机构的负担已经够重的情况下，小额诉讼明显会提高司法成本，有时可能还会延误对更大利益的保护。因此在设立维权途径的时候，也应该试着赋予消费者权益保护协会一定的具有法律效力的裁决权，以便能够切实快捷高效的保护消费者，创造一种利益的双收与平衡。此外，消费者在维护自身利益的同时还存在着举证难的问题，根据“谁主张，谁举证”的一般原则，需要消费者提出证据，然而这却加重了消费者的弱势地位。基于以上两点考虑，我认为《消法》应该拓宽维权渠道，让更多的人可以更方便的享受《消法》带来的好处。

法律是人类理性的产物，可人类的理性也有很大程度的局限性，因为法律需要经过实践的检验才能不断完善，不断走向完美。《消费者权益保护法》亦是如此，因此，我们在适用的同时也要批判它，以便其更好的为我们服务。

参考文献：①王利明：消费者权益保护的若干问题

推荐第8篇：淘宝网消费者保障计划保证金是多少

淘宝网消费者保障计划保证金是多少？

店铺类目保证金金额（单位：元）

手机2000

家用电器/保健器械2000

办公设备/文具/耗材1000

彩妆/香水/护肤/美体2000

家用电器/hifi音响/耳机2000

居家日用/厨房餐饮/装饰/工艺品500

笔记本电脑2000

数码配件/电子组件市场2000

家具/家具定制/宜家代购2000

MP3MP4iPod录音笔2000

玩具/动漫/模型/卡通500

汽车/配件/改装/摩托/自行车2000

网店装修、用品/快递/图片存储1000

闪存卡 1000 女装/女士精品1000

网络游戏虚拟商品交易区1000

计算机硬件/桌面计算机/网络设备 2000

饰品/流行首饰/时尚饰品500

个人护理/保健/按摩器材1000

宠物/宠物食品及用品1000

电玩/配件/游戏/攻略2000

珠宝/钻石/翡翠/黄金2000

书籍/杂志/报纸300

IP卡/网络电话/在线影音充值1000

音乐/影视/明星/乐器500

网络服务/计算机软件1000

古董/邮币/字画/收藏2000

成人用品/避孕用品/情趣内衣未开放

腾讯QQ专区未开放

推荐第9篇：4消费者权益保障服务条款

附件一：

消费者权益保障服务条款：

本服务条款为《“无忧网”开放平台服务协议》（以下称“服务协议”）的重要组成部分，与服务协议征文具有同等法律效力，对商家具有法律约束力，商家开立的所有商铺均受本服务条款约束。本服务条款中的“商家”与全程无忧的含义与服务协议相同。

本服务条款由条款正文及公示于“无忧平台”的各项与”消费者保障”相关的规则相关，前述规则与条款正文具有相同的法律效力，共同组成本服务条款的完整内容。

本服务条款正文如下：

第一条定义

1.1 消费者权益保障服务：是指商家根据与全程无忧签署的服务协议及“无忧平台”公示的相关规则，利用“无忧平台”发布商品信息、出售商品时，应履行的各项保护消费者权益的义务，包括但不限于“商品如实陈述”、“7天无理由退换货”、“三包”等服务。全程无忧将根据国家法律法规及相关政策的相关要求及行业惯例等，在“无忧平台”公示新增的消费者权益保障服务内容或对原消费者权益保障服务内容等进行修订。

1.2保证金：是指商家根据本服务条款、服务协议及“无忧平台”相关规则，向全程无忧缴纳的，在商家未履行消费者权益保障义务、违反服务协议或者“无忧平台”相关规则或流程时，用于对买家（指通过“无忧平台”购买商家商品的甲方其他用户，以下均称“买家”）进行赔付或对全程无忧和/或买家支付违约金的资金 1.3先行赔付：是指买家投诉商家有侵犯消费者权益或其他违反对买家承诺的行为时，“无忧网”有权根据服务协议、本服务条款和全程无忧公示的各项规则及买家提交的相关证据材料，以普通人或非专业人员的知识水平标准判断商家是否应当承担赔付义务，若是，则全程无忧有权直接从商家缴纳的保证金中扣除相应的款项赔付给买家。

1.4自主售后：是指商家利用“无忧平台”提供的售后服务系统，在买家提出售后服务要求时，根据“3包规定”、无忧平台相关规则及自身售后服务承诺向买家履行商品维修、退换货等售后服务义务，全程无忧有权对商家的自主售后服务进行监督和检查，并有权按照服务协议、本服务条款及无忧平台相关规则对商家的违规行为追究违约责任。

第二条保证金

商家同意向甲方交纳一定金额的保证金，作为履行服务协议、消费者权益保障义务及遵守“无忧平台”各项规则的保证，同意在商家违反上述服务协议、义务或“无忧平台”规则时，全程无忧有权根据相关约定扣除相应金额的保证金作为违约金额或给予买家的赔偿。 2.1保证金额度

2.1.1商家应根据“无忧平台”相关招商规则及自身申请经营的类目情况，在服务协议附件（乙方信息确认表）或其他协议中确认须缴纳的保证金额度，并按照约定的时间及方式支付至全程无忧指定账户。

2.1.2商家同意缴纳的保证金在任何情况下，均不计算任何利息。同时，全程无忧有权根据乙方经营类目的变化、商品实际销售情况、履约能力、资信状况等形式调整商家支付的保证金额度，商家应在全程无忧通知后5日内补足相应金额的保证金，否则，全程无忧有权暂停想商家提供服务或提前终止服务协议。 2.2保证金的管理和使用

2.2.1在下述情形下，全程无忧有权根据具体情况直接扣除部分或全部保证金，全程无忧扣除相应的保证金后，将通知商家补足，商家应在接到甲方通知后5日内按全程无忧要求补足相应的保证金，商家未按要求补足相应保证金或保证金不足以抵扣的，商家同意全程无忧从未结算款项中直接扣除相应金额（1）商家违反服务协议或本条款项下的任何保证、承诺或义务的；（2）商家之行为违反国家法律法规其他规范文件等规定的；

（3）商家在全程无忧发布商品、达成交易、履行交易相关活动中，违反法律、法规、政策、全程无忧在任何规则或违反其他对客户的承诺，或被客户投诉、索赔时，全程无忧根据自身的判断对客户进行赔付的；

（4）商家违反服务协议、商家与甲方或甲方关联公司的其他协议或全程无忧任何规则，给甲方或全程无忧造成任何损失（包括但不限于诉讼赔偿、诉讼费用、律师费用等）的；（5）服务协议及无忧平台管理规则中约定的其他可扣除保证金的情形出现的。

2.2.2全程无忧如使用保证金进行任何抵扣或赔付，将以书面方式（包括但不限于电子邮件、传真等）通知商家，并在书面通知中，说明抵扣和/或赔付原因及抵扣和/或赔付金额。2.2.3若商家保证金不足时，全程无忧没有使用自有资金为商家支付赔偿金、补偿金、抚恤金或其他款项的义务，但若全程无忧进行了该等支付，则|全程无忧有权要求商家赔偿，包括但不限于：

1）要求商家赔付全程无忧损失，且在指定期限内补足保证金： 2）从商家的销售贷款中直接划扣，以补偿全程无忧所遭受的损失；如全程无忧的损失通过上述方式仍无法弥补，则全程无忧有权单方终止向商家提供的一切服务，且有权继续想商家追偿。

2.2.4商家和全程无忧一致同意：就商家在“平台无忧”作为独立第三方经营者一事，因经营模式不同，商家可能与全程无忧签署不同的合同，商家和全程无忧每一合同中有关保证金的条款均同时对其他合同具有法律约束力，同时，保证金的适用一同受如下条件的约束： 2.2.4.1如各合同中保证金不一致的，以较高的金额为准作为所有合同的保证金金额； 2.2.4.2如各合同终止期限不一致的，所有合同中有关保证金的条款的法律效力有效期与终止日在后的合同有效期一致，持续对所有合同有效。 2.3保证金的退还

服务协议终止（如存在2.2.4所述替他合同的，则所有的合同均需终止）且所有商家已完成交易的商品质保期届满后，商家可向“无忧网”提出退还保证金的书面申请，全程无忧审核通过后三个月内，扣除依据协议应扣除的部分后，将保证金余额退还给商家，如商家支付的保证金不足以抵扣应由商家支付违约金、赔偿金等款项的，全程无忧将不予退还商家保证金，并保留向商家追偿的权利。

第三条消费者权利保障的内容

3.1商家承诺按照服务协议、本服务条款及“无忧网平台”相关规则履行消费者权益的义务，切实保障消费者的合法权益。

3.2商家保证履行“如实陈述”义务，“如实陈述”是指商家应对上传发布于“无忧网平台”的信息如实进行陈述，并对其发布的信息独立承担全部法律责任，并承担相应的举证责任。商家如实陈述义务包括如下内容：

1）商家保证其有合法的权利发布商品信息并销售商品，且其发布商品信息和销售商品不侵犯任何第三方的合法权利，不违反国家相关规定。

2）商家保证发布的商品信息与实际销售的商品一致，其对规格、材质、数量、颜色、外观、功能、质量状况等的描述与商品实际情况一致，其对价格的陈述符合价格法规定及无忧平台相关规则的要求。

3）商家保证发布商品信息所用的图片均是来自商品本身的真实拍图片，展示商品外观、形状、颜色等外观性能的图片不能含有夸大或虚假的内容。文字介绍及其他素材等均为自身设计或合法取得，对图片、文字及其他素材等的使用不侵犯任何第三方的合法权利。

4）商家保证按照“无忧平台”规则的要求填写及上传商品的相关信息，且保证这些信息可完整被买家通过商品详情页直接查看，而无需通过链接或跳转等方式脱离无忧平台查看； 5）上海在交易过程中使用XX客服工具与买家进行交流或通过其他途径与买家沟通时，对商品本身信息、配送费、发货情况、赠品等向买家描述的内容也属于“如实陈述”的范围，商家应保证上述描述与实际情况相符；

如买家投诉商家违反如实陈述义务的，商家应向全程无忧提交其履行如实陈述义务的证据，如商家不能够提供相应证据或买家提交的证据足以证明商家违反了”如实陈述”义务的，全程无忧有权以普通人身份对相关证据材料作出判断并要求商家承担相应责任。 3.3商家保证履行“7天无理由退换货”义务。“7天无理由退换货”是指买家通过“无忧平台”购买商家的商品后，自收到商品之日起7日内，商品无质量问题且未使用不影响二次销售的，商家承诺为买家退换货。“7天无理由退换货”义务包括如下内容：

1）商家在“无忧平台”销售的商品，除“无忧平台”明示不适用无理由退换货的商品或情形外，其余商品均应履行“7天无理由退换货”义务； 2）买家向“无忧网”提出7天无理由退换货的申请后，“无忧网”会将相应的申请提交商家，商家应按照无忧平台规则规定的时间和方式提供“7天无理由退换货”服务；

3）商家判断是否影响二次销售及是否适用“7天无理由退换货”应以“无忧平台”公示的《退换货政策》及其他相关规则为依据，若买家申请退换货，商家予以驳回，不履行“7天无理由退换货”义务，而买家向全程无忧发起诉讼时，全程无忧有权以普通人身份对买家提供的证明材料进行审核并作出判断，商家应自愿遵守全程无忧做出的决定，并履行相应的义务。

3.4商家保证履行“正品保证”义务。正品保证是指在“无忧平台”销售的商品均经过合法授权，拥有合法的来源渠道，商品质量合格，且在买家购买商品时向买家开具合法发票。如买家投诉商家未履行“正品保证”义务的，商家应积极与买家沟通解决，如商家未能与买家达成一致，妥善解决买家投诉的，全程无忧有权以普通人的身份根据商家及买家提供的相关证明材料及无忧平台规则作出判断及处理决定，商家同意按照全程无忧的要求履行相关的义务。

3.5商家保证履行“自主售后”义务。商家保证按照无忧平台相关自主售后规定，利用“无忧平台”提供的自主售后服务平台为买家提供“三包”等售后服务。若买家对商家提供的自主售后服务提出诉讼或商家未按照无忧平台相关自主售后规定履行相应售后义务的，”无忧“有权根据协议、本服务条款及相关自主售后服务规则的要求，追究商家违约责任。商家的自主售后义务包括以下内容：

1）商家应按照”无忧平台“自主售后相关规定，在规定的时间内处理买家提出的售后服务申请并履行相应的义务；

2）商家在提供自主售后服务过程中，应履行无忧平台相关规则规定的标准及规范，对买家提供满意的服务，积极提升客户的满意度；

3）商家在提供自主售后服务过程中，应接受“”的监督和检查，对“”提出的整改意见及提升服务质量的措施等应积极予以实施；

4）商家提供售后服务的标准不应低于国家相关规定，若商家对商品质量、售后服务等做出高于国家标准的承诺，商家应保证予以履行。 3.6商家保证“遵守承诺”。遵守承诺是指商家应保证履行其在“无忧平台”商品详情页、活动页或在与买家交流过程中做出的保证、承诺等义务，若商家违反其做出的承诺导致买家投诉的，商家应负责解决。若商家未能妥善解决的，全程无忧有权以普通人的身份判断相关证据材料并作出决定，商家应对全程无忧做出的决定予以履行并承担相应的责任。

第四条条款的变更及修改

4.1全程无忧有权根据国家相关消费者权利保护法律法规、其他规范性文件及政策的调整和变化。以及提升客户体验、提高商家商品销量及市场影响力等需求，不时制定、修改本服务条款及/或与消费者权利相关的规则，并以“无忧平台”公告的形式向商家公示，不再向商家另行通知。

4.2变更后的服务条款或相关规则，一经在“无忧平台”公示，即发生法律效力。如商家对服务条款或相关规则有异议的，应当立即停止使用“无忧网”提供的服务，如商家继续使用：：提供的服务，包括但不限于继续上传商品信息、接受订单或对所发布信息进行更新等活动，均视为商家同意接受变更后的条款或规则。

第五条违约处理

5.1商家违反本服务协议、本服务条款或“无忧平台”相关规则的消费者权利保障义务导致买家投诉的，商家应积极予以处理，若商家未能妥善处理导致投诉扩大未按上述约定的要求处理的，全程无忧有权以普通人的身份，对买家及商家提供的相关证据材料进行认定，若判定属于商家为正确履行上述约定的义务的，全程无忧有权要求商家立即履行义务并承担相应的责任，全程无忧亦有权先行赔付。

5.2全程无忧先行赔付的，商家应按照服务协议、本服务条款或无忧平台相关规则的要求补足相应的款项并支付相应的违约金，若商家未予以补足的，全程无忧有权从商家未结算的款项中予以扣除，若不足以补偿全程无忧损失的，无忧网保留继续向商家追偿相关损失的权利。5.3服务协议集无忧平台规则对商家违反消费者权益保障义务所应承担的违约责任另有约定的，依约定执行。

第六条有限责任

6.1商家为消费者权利保障服务的责任主体，无论何时或任何原因，全程无忧都不应成为承担消费者权益保障或销售者责任的主体。若有某种情况，导致全程无忧承担了此类责任，商家应竭力使全程无忧免于并承担全程无忧因此遭受的所有损失。

6.2商家同意全程无忧并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，全程无忧对于商家及买家之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，全程无忧仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对买家和商家提交的相关证据材料进行鉴别的认定，全程无忧对据此作出的交易纠纷处理结果及保证金赔付决定等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。商家应对其提交的证明材料的真实性、合法性独立承担完全的法律责任，若全程无忧根据商家提供的证明材料做出的决定或处理结果被有关司法机关予以否定的，商家应承担因此导致的一切责任；若全程无忧据已作出判断的买家提供的证明材料被相关国家机关否定的，商家应独立向买家追索损失。

第七条其他

7.1如商家违反服务协议、本服务条款或无忧平台相关规则而全程无忧放弃向商家主张权利的，不视为全程无忧放弃了商家以后发生同样或类似违约行为时全程无忧向其主张权利的权利，即某一次未行使权利仅可被认为是针对该次商家违约行为放弃权利，而不是放弃该权利本身。

7.2商家已仔细阅读本服务条款的所有内容，对本服务条款相关内容均以理解并同意接受，同时商家同意在平台服务协议签字页签字确认即视为本服务条款所有内容的认可，只要服务协议生效，则商家即受本服务条款相关内容所约束。

推荐第10篇：淘宝购物如何申请消费者保障

淘宝购物如何申请消费者保障

在网上看到的“宝贝”图片总感觉是精美无瑕的，尤其是服装，总之，看了图片引起购买欲望的消费者绝对不占少数，但买了之后后悔的也不少。的确网上购物难免会买到不喜欢的，或者名不副实的宝贝。这种情况下你该怎么做呢？我们认为这个时候你应该维护自己的权益。下面为你介绍淘宝购物如何申请消费者保障，当然我们希望大家都能开心购物买到自己所喜爱的宝贝。

如果您买到消费者保障服务宝贝，在交易完成后14天内，如果宝贝出现质量问题，网上描述与实物严重不符等问题，或者卖家未履行其承诺的保障服务!您可以发起消费者保障服务投诉申请。

1、发起投诉：您可以在“我的淘宝”——“已买到的宝贝”中，找到“保障卡”并点击它：

点击保障卡中的“申请赔付”，即可发起消费者保障服务投诉申请! 购买商城的宝贝显示的保障卡：

2、填写投诉内容：

选择相应的消费者保障服务投诉类型，注意：这里的投诉类型务必要符合实际情况选择，否则您的投诉可能将被撤消。投诉只有一次选择机会，请慎重考虑! 请在证据中提供详细说明，并上传真实有效的照片。比如质检报告、旺旺聊天记录截屏等。注意此处图片大小不应超过120k 温馨提醒：

1)请在淘宝小二裁决后，并判断买家胜诉时，才能将宝贝退还给卖家，否则，未经淘宝小二处理产生的损失，由买家承担。

2)假如宝贝出现质量问题，当您和卖家的交易是“卖家已发货，等待买家确认”状态时，您可以直接申请退款。

1.在什么情况下，买家可以提出先行赔付的赔偿申请? 1) 经检测买家购买的商品本身或商品配件存在质量问题; 2) 商品实物与卖家的网上描述存在严重不符; 3) 虚拟商品买家在确认收货后，卖家不发货的; 4)卖家未履行其承诺的相关保障服务; 2.提出先行赔付的赔偿申请时，对买家有何要求? 1)使用支付宝购买支持先行赔付的商品完成后(即点击确认收到货后)14天内允许提出申请。申请路径：在“已买到的宝贝”页面，点击“保障卡”进行投诉，14天后保障卡将消失! 2)提出赔付申请的商品必须保证与购买的是同一件商品。

3)买家必须提供赔付理由和相关证据(如果商品存在质量问题，请提供符合法律规定的文件)，金额大于2000元时，买家需要在网上提交电子文件的同时把证明原件寄到淘宝。

4)买家需要保证商品退回时没有买家人为造成的损坏。

5)网游的买家需要认证后才能申请先行赔付，购买点卡的需提供自己帐号的冲值记录，购买装备货币的需要游戏中的交易截图和旺旺聊天记录; 3.提出先行赔付的赔偿申请后，多久能处理结束。淘宝将在收到投诉的30天内处理完毕。

本文出自谷得网：http://www.daodoc.com/tg/?name=右耳1226

第11篇：有关侵犯消费者安全保障权

有关侵犯消费者安全保障权、人身损害赔偿案例分析

摘要：《中华人民共和国民法通则》第八十五条规定：“合同是当事人之间设立、变更、终止民事关系的协议。依法成立的合同，受法律保护。” 民法通则第一百零六条第一款规定：“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。”第一百一十一条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的．另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。”

正文：1998年8月23日，原告王利毅、张丽霞之女王翰为参加药品交流会来沪，下午2时40分左右人住上海银河宾馆1911客房，下午4时40分左右在该客房被犯罪分子仝瑞宝（已被判死刑并执行）杀害，随身携带的人民币2．3万余元、港币20元和价值人民币7140元的欧米茄牌手表一块被劫走。事后查明，仝瑞宝于当日下午2时零2分进入宾馆伺机作案，在选择犯罪对象的两个小时内，曾7次上下银河宾馆的电梯；在按1911客房门铃待王翰开门后，即强行人室将其杀害并抢劫财物，下午4时52分离开宾馆。期间，银河宾馆未对其作访客登记，且对其行踪也未能引起注意。被告银河宾馆是四星级涉外宾馆，内部有规范的管理制度，并安装着安全监控设施；客房房间门上配有探视镜、安全链及自动闭门器，在客房门后张贴的安全告示中有要求旅客“看清门外访客再开门”的提示。银河宾馆制订的《银河宾馆质量承诺细则》置放于客房内，并于1998年8月19日起实施。该细则中有“24小时的保安巡视，确保您的人身安全”、“若有不符上述承诺内容，我们将立即改进并向您赔礼道歉，或奉送水果、费用打折、部分免费，直至赔偿”等内容。

上诉人王利毅、张丽霞主张银河宾馆承担侵权民事责任。王翰在宾馆内被害、财物被劫，是全瑞宝犯罪的直接、必然结果。该犯罪结果所引起的刑事和民事侵权责任，只有仝瑞宝才应当承担。上诉人银河宾馆与仝瑞宝的犯罪行为既没有主观上的共同故意，又没有客观上的行为牵连。银河宾馆的行为虽有不当之处，但这些行为不会必然地导致王翰死亡。因此，银河宾馆与仝瑞宝不构成共同侵权，不应当承担侵权的民事责任，缺乏法律依据。

上诉人王利毅、张丽霞主张对本案适用消费者权益保护法调整。消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的，应当赔偿。此规定是指经营者之商品或服务直接导致消费者受到损害的情形。本案王翰之死，并非由上诉人银河宾馆提供的服务直接造成，故不属于消费者权益保护法规定的情形。

宾馆作为服务性行业，以向旅客提供与收费相应的住宿环境和服务，来获取旅客付出的报酬。宾馆与旅客之间的关系符合民法通则第八十五条的规定，是合同关系，应当适用合同法律规定来调整。本案发生在《中华人民共和国合同法》施行以前，当时的法律对此类合同纠纷缺乏明确规定。最高人民法院在《关于适用(中华人民共和国合同法)若干问题的解释(一)》(法释[1999)19号)的第一条规定：“合同法实施以后成立的合同发生纠纷起诉到人民法院的，适用合同法的规定;合同法实施以前成立的合同发生纠纷起诉到人民法院的，除本解释另有规定的以外，适用当时的法律规定，当时没有法律规定的，可以适用合同法的有关规定。”根据这一司法解释，对本案可以适用合同法调整。

合同法第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。„当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”任何旅客人住宾馆时，都不会希望自己的人身、财产在入住期间受到侵害;任何宾馆在接待旅客时，也不愿意出现旅客的人身、财产被侵害事件，以至影响自己宾馆的客流量。因此，根据住宿合同的性质、目的和行业习惯，避免旅客人身、财产受到侵害，就成为此类合同的附随义务。按照收费标准的不同.各个宾馆履行合同附随义务的方式也会有所不同.但必须是切实采取有效的安全防范措施，认真履行最谨慎之注意义务，在自己的能力所及范围内最大限度地保护旅客不受非法侵害。住宿合同一经成立，无论宾馆是否向旅客出具口头的或者书面的安全保证或承诺.合同的附随义务都随之产生并客观存在。本案中，上诉人银河宾馆向旅客承诺“24小时的保安巡视，确保您的人身安全”，是自愿将合同的附随义务上升为合同的主义务.更应当恪尽职守履行这一义务。

自王翰登记人住银河宾馆起，王翰就与上诉人银河宾馆形成了以住宿、服务为内容的合同关系。在此合同中，银河宾馆除应履行向王翰提供与其四星级收费标准相应的房间设施及服务的义务外.还应履行保护王翰人身、财产不受非法侵害的义务。王翰是在宾馆内被犯罪分子杀害的。由于刑事犯罪的突发性、不可预测性和犯罪手段的多样化.作为宾馆来说。尽管认真履行保护旅客人身、财产不受非法侵害的义务，也不可能完全避免此类犯罪事件在宾馆内发生。因此，一旦此类犯罪事件发生，不能以宾馆承担着保护旅客人身、财产不受非法侵害的合同附随义务，就一概认为宾馆负有责任.具体情况必须具体分析。对犯罪造成的危害结果.根据罪责自负的原则.必须由犯罪分子承担刑事和民事的法律责任。宾馆能证明自己确实认真履行了保护旅客人身、财产不受非法侵害的合同义务后.可以不承担责任。

上诉人银河宾馆作为四星级宾馆，已经具备了将宾馆大堂等公共活动区与旅客住宿区隔离的条件。为了适应市场化的要求，宾馆不需要也不可能对进入宾馆大堂等公共活动区的所有人员进行盘查、登记。但是为了住宿旅客的人身、财产安全，宾馆必须、也有条件对所有进入住宿区的不熟识人给予充分注意，在不乏热情的接待、询问中了解此类人员的动向，以及时发现并遏止其中一些人的犯罪企图，保护旅客的安全。事实证明，银河宾馆并没有配备专门人员负责此项工作，以至罪犯全瑞宝出入王翰所在的住宿区时，均没有遇到过宾馆工作人员，更谈不上受到注意与询问，因而才能顺利进人客房作案，作案后又从容逃脱，王翰的尸体在第二天才被发现。银河宾馆不在旅客住宿区配备负责接待的工作人员，是其工作中的一大失误，这一失误已将旅客置于极不安全的境地，这也是仝瑞宝将银河宾馆选作犯罪地点的根本原因。银河宾馆虽然在住宿区每个楼层的电梯口都安装了电视监控设备，但是当监控设备已经反映出全瑞宝为等待犯罪时机在不到两小时内曾7次上下宾馆电梯时，宾馆工作人员不能对这一异常举动给予密切注意。事实证明，由于出入电梯间的客流量较大，这一措施对及时保护旅客的人身、财产安全并不奏效。银河宾馆没有全面、认真地履行合同义务，自应承担违约责任。

上诉人银河宾馆的客房装备着探视镜、自动闭门器和安全链条等设施，并以告示提醒旅客必须看清门外来客时再开门。作为四星级宾馆，这些安全设施应当说是比较完备的。但是银河宾馆应当知道，旅客来自四面八方，其语言、文化程度、生活习惯、旅行常识有很大差异。在此情况下，宾馆不能认为给客房装备了安全设施、并且用文字提示了安全常识，就是尽到了自己的义务，还必须认真、负责地教会旅客在什么情况下使用以及如何使用这些安全设施，直至旅客形成使用这些设施的习惯。否则，纵有再好的安全设施，也会形同虚设。银河宾馆在这方面所尽义务是不够的，其以“王翰没有按照提示的要求看清门外来客后再开门，以致仝瑞宝能够进入房间犯罪”为由否认自己违约，理由不能成立。

合同法第一百一十三条第一款规定;“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”上诉人银河宾馆履行义务不符合合同的约定，以至使旅客王翰陷入危险的环境，应当承担违约责任。但是应当指出，银河宾馆依法只对其在订立合同时应当预见到的因违反合同可能造成的损失承担赔偿责任。王翰被害及其财产被劫的损失，必须由杀害王翰的犯罪分子仝瑞宝承担。还应当指出，王翰作为旅客，时刻注意保护自己的人身、财产安全，也是她在订立住宿合同后应当履行的合同附随义务。王翰未能充分了解和利用宾馆提供的安全设施，以至给全瑞宝的犯罪提供了条件，在履行合同附随义务中也有过失，因此可以酌减银河宾馆的违约赔偿数额。

第12篇：银行消费者权益保护题库

考试试卷上一题下一题 1.[单选题](0.4分) 在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争 2.[单选题](0.4分) 英国金融政策委员会的简称是（ B）。 A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3.[单选题](0.4分) 香港（ A）公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明确要求。 A: 证监会 B: 银监会 C: 金融管理局 D: 银行业管理局 4.[单选题](0.4分) 我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（ B）机制不完善。 A: 维权 B: 教育 C: 应诉 D: 创新 5.[单选题](0.4分) 消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（ B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。 A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 6.[单选题](0.4分) 传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B ）业务所取代。 A: 转账 B: 通存通兑 C: 异地取款 D: 跨行汇款 7.[单选题](0.4分) 消费者有权要求银行在贷款（ A）阶段（）告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。 A: 申请；全面 B: 存续；全面 C: 申请；部分 D: 存续；部分 8.[单选题](0.4分) 对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，银行有权向消费者计收（ D）。 A: 罚金 B: 滞纳金 C: 违约金 D: 复利 9.[单选题](0.4分) 消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（B ）。 A: 罚金 B: 提前还款补偿金 C: 滞纳金 D: 违约金 10.[单选题](0.4分) 在申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自己的还款能力以及未来收入预期确定申请额度及还款方式，每月还款的金额以不超过家庭收入的（ B）为宜。 A: 45% B: 50% C: 55% D: 60% 11.[单选题](0.4分) 代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（B ）三个相关方。 A: 银行、贵宾客户、普通客户 B: 银行、机构客户、个人客户 C: 银行、委托收款单位、付款单位 D: 单位、收付指令的执行对象 12.[单选题](0.4分) 投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更未及时告知或因投资者其他原因导致银行无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。此类风险是（B ）。 A: 不可抗力风险 B: 信息传递风险 C: 市场风险 D: 认购风险 13.[单选题](0.4分) 巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（ A）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。 A: 10% B: 20% C: 30% D: 50% 14.[单选题](0.4分) 按照交易性质，个人外汇业务区分为（A ）。 A: 境内与境外个人外汇业务 B: 经常项目与资本项目个人外汇业务 C: 经常项目和转移支付个人外汇业务 D: 转移支付和资本项目个人外汇业务 15.[单选题](0.4分) 开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（A ）。 A: 保管箱业务 B: 安全保卫设施 C: 监控设施 D: 贵金属鉴定设备 16.[单选题](0.4分) 银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（C ）个月内（含）本行对账单的收费。 A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 17.[单选题](0.4分) 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为（D ）。 A: 25% B: 50% C: 75% D: 100% 18.[单选题](0.4分) 在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（ A）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。 A: 复评 B: 信息收集 C: 结果反馈 D: 档案归集 19.[单选题](0.4分) 银行消费者的（C ）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。 A: 安全权 B: 知情权 C: 选择权 D: 公平交易权 20.[单选题](0.4分) （A ）是英国主要的银行业自律规则。 A: 《银行业守则》 B: 《英国金融服务法案》 C: 《金融服务改革法令》 D: 《金融商品销售法》 21.[单选题](0.4分) 进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（A ）。 A: 消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B: 消费者的平等和主动的角色、作用 C: 经营者的平等和主动的角色、作用 D: 消费者与经营者的平等角色、作用 22.[单选题](0.4分) （ C）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。 A: 企业存款 B: 单位存款 C: 储蓄存款 D: 同业存款 23.[单选题](0.4分) 消费者办理支付结算，未使用（ A）统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。 A: 中国人民银行 B: 国家财政部 C: 中国银监会 D: 各银行总行 24.[单选题](0.4分) 消费者应妥善保管银行卡，为了确保资金安全，不要将卡片与（ A）一起存放，不要将卡片转借给他人使用。 A: 身份证件 B: 现金 C: 钥匙 D: 磁卡 25.[单选题](0.4分) （A ）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。 A: 贷记卡 B: 普通卡 C: 准贷记卡 D: 借记卡 26.[单选题](0.4分) 按照国债发行通知等有关文件规定，银行拥有获取国债发行（C ）的权利。 A: 交易费 B: 运营费 C: 手续费 D: 工本费 27.[单选题](0.4分) 银保产品消费者购买（ B）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。 A: 半年期以上 B: 一年期以上 C: 两年期以上 D: 三年期以上 28.[单选题](0.4分) 银行提供财富管理与私人银行服务过程中，可按照规定收取相关费用。关于此，下列说法正确的是（D ）。 A: 除另行规定的优惠项目外，银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用 B: 其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准 C: 各项收费标准如有变动，以银行营业网点或门户网站上的公告为准 D: 以上说法均正确 29.[单选题](0.4分) 王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院住院病进行手术治疗。得知这一消息后该行私人银行部第一时间开启贵宾服务通道，为消费者完成了床位及手术专家医生的预约工作。这种做法属于银行在财富管理与私人银行业务中的哪项义务？C A: 提供财富管理和私人银行服务 B: 提供专属服务渠道 C: 提供各类尊贵、专享、增值服务 D: 组建专业化的团队 30.[单选题](0.4分) 银行定价的基本原则不包括（B ）。 A: 合规经营 B: 有偿服务 C: 科学管理 D: 分类定价 31.[单选题](0.4分) “服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（ A）原则。 A: 以质定价 B: 合规收费 C: 公开透明 D: 减费让利 32.[单选题](0.4分) （ A）的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。 A: 当年新开业 B: 开业2年以内 C: 开业3年以内 D: 开业5年以内 33.[单选题](0.4分) 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（D ）（含）以内扣分。 A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分 34.[单选题](0.4分) 银行业消费者权益保护工作的“预防为先”原则是指，将消费者权益保护作为（B ）的必要条件。 A: 产品设计 B: 产品和服务审批 C: 市场准入审批 D: 服务设计 35.[单选题](0.4分) 银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、（C ）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。 A: 审慎负责 B: 以人为本 C: 追求高效 D: 相互配合 36.[单选题](0.4分) 银行或从业人员在产品销售过程中如果进行捆绑销售，强制要求消费者购买不需要的银行产品，将会损害银行消费者（ B）。 A: 知情权 B: 选择权 C: 公平交易权 D: 监督权 37.[单选题](0.4分) 英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体？D A: 金融政策委员会 B: 审慎监管局 C: 金融服务监管局 D: 金融行为监管局 38.[单选题](0.4分) 《强化消费者权利基本法》是（C ）颁布的法律。 A: 英国 B: 美国 C: 日本 D: 韩国 39.[单选题](0.4分) 英国金融行为监管局的简称是（D ）。 A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 40.[单选题](0.4分) 香港地区哪个部门专门负责银行消费者权益保护事宜？A A: 金管局 B: 银管局 C: 财管局 D: 资管局 41.[单选题](0.4分) 根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（ C），使用实名。 A: 本人收入证明 B: 本人学历证明 C: 本人有效身份证件 D: 本人出生证明 42.[单选题](0.4分) （ D）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。 A: 支票 B: 汇票 C: 托收 D: 汇兑 43.[单选题](0.4分) （C ）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。 A: 借记卡 B: 贷记卡 C: 准贷记卡 D: 银行卡 44.[单选题](0.4分) 在国债消费者权益保护中，消费者需妥善保管（A ）国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户。 A: 凭证式 B: 记账式 C: 储蓄 D: 电子式 45.[单选题](0.4分) 下列的物品中可以存放在保管箱内的是（ B）。 A: 枪支 B: 有价证券 C: 香水 D: 酒 46.[单选题](0.4分) 银行（D ）客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（）。 A: 核验、全部责任 B: 不核验、全部责任 C: 核验、有限责任 D: 不核验、有限责任 47.[单选题](0.4分) 代收代付业务一般属于银行的（ C）。 A: 资产业务 B: 负债业务 C: 机构业务 D: 个人业务 48.[单选题](0.4分) 客户资料和账户信息如有变更，办理代收代付业务的客户应以（ D）通知银行，并办理相关手续。 A: 声明形式 B: 口头形式 C: 通知形式 D: 约定形式或通过委托托付单位 49.[单选题](0.4分) （ D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。 A: 网络银行 B: 移动互联银行 C: 电话银行 D: 电子银行 50.[单选题](0.4分) 如果发现自助设备工作不正常，客户应该（A ）。 A: 立即取消交易并退卡 B: 联系银行营业网点 C: 拨打客服电话 D: 报警 51.[单选题](0.4分) 消费者不得通过（A ）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。 A: 电子银行渠道 B: 手机银行渠道 C: 电话银行渠道 D: 客户端渠道 52.[单选题](0.4分) 银行以有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案的融资类产品是（）。 A: 银行理财产品 B: 信托融资 C: 项目融资 D: 专享信贷融资 53.[单选题](0.4分) 因自然灾害、社会*、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。这属于理财产品所涉及的（ C）。 A: 市场风险 B: 募集失败风险 C: 不可抗力风险 D: 认购风险 54.[单选题](0.4分) 对政府有关部门、（B ）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。 A: 银行总行 B: 相关职能部门 C: 中国消费者协会 D: 人大 55.[单选题](0.4分) 以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？B A: 小微企业 B: 政府机关 C: 三农 D: 弱势群体 56.[单选题](0.4分) 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的结果共分为4个等级，其中，得分在（D ）区间者为二级。 A: [80,90） B: [85,90） C: [75,85） D: [75，90） 57.[单选题](0.4分) 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的初评工作由（ D）负责实施，并由（）具体牵头。 A: 银监会；该监管机构的消费者权益保护职能部门 B: 法人监管机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门 C: 银监会派出机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门 D: 法人监管机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门 58.[单选题](0.4分) 银行业金融机构在纠纷处理过程中应遵循（B ）的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。 A: 公平、公正、公开 B: 独立、客观、公正 C: 以人为本、构建和谐社会 D: 合情、合理、合法 59.[单选题](0.4分) 银行业金融机构（ B）负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。 A: 行长办公室 B: 董（理）事会 C: 高管委员会 D: 董事长 60.[单选题](0.4分) 银监会及其派出机构应当按照（A ）的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。 A: 预防为先、教育为主、依法维权、协调处置 B: 预防为先、教育为辅、自律合规、协调处置 C: 制度为先、教育为主、自律合规、协调处置 D: 制度为先、教育为辅、依法维权、协调服务 61.[单选题](0.4分) 银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争 62.[单选题](0.4分) 日本大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪（ B）年代，目前已形成了比较完备的消费者权益保护体系。 A: 50 B: 60 C: 70 D: 80 63.[单选题](0.4分) 下列哪项不属于消费者权益保护工作的“预防为先”原则？C A: 将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中 B: 在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示 C: 在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动 D: 针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾 64.[单选题](0.4分) 假币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收缴单位应当自收到通知之日起（ C）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构。 A: 1 B: 2 C: 3 D: 5 65.[单选题](0.4分) 银行需要做好储蓄国债（ B ）和（）工作的义务。 A: 到期兑付、提前兑取 B: 到期兑取、提前兑付 C: 到期兑付、提前交易 D: 提前交易、到期兑取 66.[单选题](0.4分) 在代收代付业务中，以下哪一项不属于消费者应尽的义务？C A: 在银行开立结算账户 B: 向银行提供个人资料和账户信息 C: 向银行支付代收代付手续费 D: 确保账户正确、状态正常、资金足额 67.[单选题](0.4分) 银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人（ C），通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（）备查。 A: 年度结售汇限额管理；3年 B: 年度售汇限额管理；5年 C: 年度结汇限额管理；5年 D: 年度结售汇限额管理；5年 68.[单选题](0.4分) 除了做好基金前期的营销工作，银行还应做好基金持有者的后续跟踪服务工作。对已购买基金的消费者，定期提供基金（ A）服务，对消费者所持基金的业绩及资产配置情况进行分析，并提出相应的调仓建议。 A: 信息查询 B: 申购 C: 赎回 D: 诊断 69.[单选题](0.4分) 针对基金业务，银行应建立健全并有效执行（B ），制定完善的业务流程及应急处理措施。 A: 基金发行制度 B: 基金销售业务制度 C: 信息保密制度 D: 风险管理制度 70.[单选题](0.4分) 银行在处理个人外汇业务时，遇到以下哪种情况，银行需要承担责任？D A: 消费者在购入外汇后，发现汇率发生变动，要求银行补偿汇率差产生的损失 B: 因消费者填单字迹不清，导致款项延付 C: 由于委托解付行的疏忽，造成款项迟付 D: 协助客户使用拆分的方式规避个人结汇额度限制的问题 71.[单选题](0.4分) 银行业金融机构对消费者投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（D ）个工作日。 A: 3 B: 7 C: 10 D: 15 72.[单选题](0.4分) 消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过（C ）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。 A: 10 B: 30 C: 60 D: 90 73.[单选题](0.4分) 《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》是由（ D）印发的。 A: 国务院 B: 中国人民银行 C: 中国银监会 D: 中国银行业协会 74.[单选题](0.4分) 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在（ C）（含）以内扣分。 A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 5分 75.[单选题](0.4分) 《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》指出，可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定（B ）开展银行业消费者权益保护宣传活动。 A: 一天或一周 B: 一周或一月 C: 一季度或半年 D: 不定期 76.[单选题](0.4分) 消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C ）。 A: 知情权 B: 公平交易权 C: 监督权 D: 批评权 77.[单选题](0.4分) 由（B ）发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入我国国内。 A: 中国人民银行 B: 中国银行业监督管理委员会 C: 中共中央金融工作委员会 D: 中国消费者协会 78.[单选题](0.4分) 消费者可以通过（ A）划转资金，可以使用储蓄卡在全国范围内实现通兑、ATM 取现、消费等。 A: 活期账户 B: 定期账户 C: 信用账户 D: 贷款账户 79.[单选题](0.4分) 消费者凭（C ）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。 A: 教育局 B: 公安局 C: 学校 D: 银行 80.[单选题](0.4分) （ A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。 A: 收账通知 B: 汇款回单 C: 入账短信提示 D: 汇款业务凭条 81.[单选题](0.4分) 办理个人贷款业务时，消费者应按银行要求，提供足以覆盖（ D）的足值担保，且抵押率、质押率符合银行规定。 A: 存款金额 B: 年收入 C: 还款金额 D: 贷款金额 82.[单选题](0.4分) 消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（C ）风险。 A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统 83.[单选题](0.4分) 在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（A ），合理定位自身的风险承受能力。 A: 风险能力评估 B: 征信评估 C: 资产评估 D: 投资能力评估 84.[单选题](0.4分) 银行的（B ）可根据消费者的不同需求，定制移民、留学、跨境投融资等服务方案和配套金融服务。 A: 个人定制金融咨询 B: 个人跨境金融咨询 C: 专享信托融资 D: 理财产品定制 85.[单选题](0.4分) 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在( D)（含）以内扣分。 A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分 86.[多选题](0.6分) 我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则是（ ABEF）。 A: 预防为先 B: 教育为主 C: 奖功罚过 D: 提高声誉 E: 依法维权 F: 协调处置 87.[多选题](0.6分) 以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“七不准”规定中的内容？AB A: 不准降低成本 B: 不准以贷收费 C: 不准浮动利率 D: 不准存贷挂钩 E: 不准浮利分费 F: 不准借贷搭售 88.[多选题](0.6分) 下列哪些属于支付结算业务中所称的票据？BCD A: 商业汇票 B: 银行汇票 C: 支票 D: 银行本票 89.[多选题](0.6分) 下列属于保管箱业务的主要法律依据的是（ ABCD）。 A: 《中华人民共和国合同法》 B: 《中华人民共和国商业银行法》 C: 《中华人民共和国消费者权益保护法》 D: 《中国华人民共和国物权法》 90.[多选题](0.6分) 王先生在一家大型企业工作，该企业委托A 银行代发本单位员工工资。2011年10月15日，王先生从该企业辞职，但当他清理自己工资卡的时候，发现原本已入账的8月和9月的工资不见了。王先生咨询银行，银行答复说企业凭企业介绍信将王先生8月和9月的工资抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律关系？AB A: 委托代理关系 B: 储蓄合同关系 C: 支付结算关系 D: 电子银行业务关系 91.[多选题](0.6分) 银行代理的人身险产品主要包括（ABCD ）。 A: 分红型寿险产品 B: 万能型寿险产品 C: 投资连结型寿险产品 D: 传统普通型寿险产品 92.[多选题](0.6分) 在贵金属业务中，消费者享有的主要权利包括（ABCD ）。 A: 了解实物贵金属产品的品牌、成色、重量、发行人等产品信息 B: 了解账户交易类贵金属的交易规则、交易时间、定价机制、点差、结算方式及手续费率等信息 C: 自主选择贵金属投资种类及投资方式 D: 自主决定买卖时机，获得收益或承担损失 93.[多选题](0.6分) 消费者办理外汇业务时，应按照（B ）和（D ）支付相关费用。 A: 中国人民银行规定的收费标准 B: 银行公布的收费标准 C: 外管局规定的收费标准 D: 外汇产品自身涵盖的收费细则 94.[多选题](0.6分) 银行应建立完善的基金份额持有人账户和资金账户（ B），以及基金份额持有人资金的存取程序和授权（ C）。 A: 保密制度 B: 管理制度 C: 审批制度 D: 保存制度 95.[多选题](0.6分) 由于银行原因给消费者造成损失的，应根据（C ）或（ D）向消费者进行赔偿或补偿。 A: 客户意愿 B: 有关法律规定 C: 合同约定 D: 协商结果 96.[多选题](0.6分) 《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》由以下哪三个机构联合下发？ABC A: 中国银监会 B: 国家发展和改革委员会 C: 中国人民银行 D: 中国银行业协会 97.[多选题](0.6分) 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展( ABD)的重要参考内容。 A: 综合监管评级 B: 配置监管资源 C: 应对客户投诉 D: 采取监管措施 98.[多选题](0.6分) 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作（ C）及（ D）进行独立的审查和评价。 A: 投入资源 B: 总结报告 C: 制度建设 D: 执行情况 99.[多选题](0.6分) 银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于（ABC ）具有重要意义。 A: 改进银行服务 B: 促进银行业发展 C: 维护金融稳定 D: 遏制银行间竞争 100.[多选题](0.6分) 银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，确保（ABC ）。 A: 客户资金安全 B: 客户网购安全 C: 客户信息安全 D: 银行经营安全 101.[多选题](0.6分) 下列哪些属于消费者保护工作流程所涵盖的内容？ABCDEF A: 法规和政策的制定 B: 金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核 C: 金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 D: 金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 E: 消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理 F: 消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估 102.[多选题](0.6分) 以下哪些特殊代收付业务中，银行可以同时作为收付指令发出人和执行人？ABCD A: 信用卡约定还款 B: 代扣住房按揭消费贷款还款 C: 代扣保管箱租赁费 D: 代缴公共事业费 103.[多选题](0.6分) 在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？ABCDE A: 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 B: 消费者账户可用余额或信用额度不足 C: 消费者账户资金被依法冻结或扣划 D: 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 E: 消费者的行为出于欺诈等恶意目的 104.[多选题](0.6分) 在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ ABC）。 A: 营业网点贵宾专属通道 B: 理财中心、财富中心和私人银行部 C: 24小时服务的电话银行贵宾专线 D: 网上银行 E: 自助银行 105.[多选题](0.6分) 银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，消费者如有下列哪些事由之一，银行有权拒绝或中止服务？ABCDE A: 消费者提供的开户资料和信息不真实 B: 消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表 C: 无法联系消费者 D: 消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力 E: 消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑 106.[多选题](0.6分) 银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，主要包括（ ABCD）。 A: 投资类产品 B: 融资类产品 C: 定制类产品 D: 跨境类产品 107.[多选题](0.6分) 下列属于银行消费者权益保护基本要求的是（ABCDE ）。 A: 热情友好服务，营造和谐服务环境 B: 客观披露信息，保障消费者知情选择权 C: 维护经营秩序，依法保障存款安全 D: 保护客户信息，依法保障消费者信息安全 E: 开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力 108.[多选题](0.6分) 银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（ABCDE ）等形式通知消费者 A: 书面 B: 电话 C: 短信 D: 电子邮件 E: 合同约定的其他形式 109.[多选题](0.6分) 消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好（ ABCD）等相关文件、材料的归档工作。 A: 考核评价信息 B: 考核评价工作底稿 C: 复评结果 D: 针对考核评价结果的反馈 110.[多选题](0.6分) 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（AB ），缩减（CD ），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。 A: 自助机具布放 B: 柜面窗口 C: 等候时间 D: 服务成本 111.[多选题](0.6分) 中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原因有哪些？ABD A: 自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。 B: 自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护。 C: 个人投资者为银行创造了收益。 D: 美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。 112.[多选题](0.6分) 银行在与消费者形成法律关系时，不得（ABCD ）。 A: 强行要求消费者购买、使用其产品 B: 强行要求消费者接受其服务 C: 在合同或法律关系中制定规避义务的条款 D: 在合同或法律关系中制定违反公平的条款 113.[多选题](0.6分) 在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉的（ ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。 A: 发生原因 B: 处置质量 C: 消费者满意度 D: 整改纠正情况 E: 成本收益 114.[多选题](0.6分) 香港地区涉及消费者保护的立法中包含有对（ABCD ）的要求。 A: 商品交易行为 B: 服务行为 C: 商品和服务信息披露规范 D: 保障消费者安全 115.[多选题](0.6分) 储蓄消费者有权自己选择存款（ACD ）。 A: 种类 B: 利率 C: 期限 D: 金额 116.[多选题](0.6分) 信用卡的分类包括（CD ）。 A: 储蓄卡 B: 借记卡 C: 贷记卡 D: 准贷记卡 117.[多选题](0.6分) 商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设置并调整渠道（ABCDE ），对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。 A: 支付限额 B: 交易时间 C: 交易次数 D: 交易客户 E: 交易地点 118.[多选题](0.6分) 银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？ABC A: 流动性风险 B: 政策风险 C: 认购风险 D: 赎回风险 119.[多选题](0.6分) 财富管理和私人银行消费者除享有一般的金融服务外，还享有以下哪些专属的权利？ ABCDE A: 个人财务管理服务 B: 个人资产管理服务 C: 私人银行顾问咨询服务 D: 私人银行增值服务 E: 个人跨境金融咨询与服务 120.[多选题](0.6分) 提取外币现钞时，消费者应配合遵守（ A）及（ C），不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取。 A: 银行现钞管理规定 B: 银行外币管理规定 C: 库存配额 D: 库存管理规定 121.[多选题](0.6分) 消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（ABCDE ）。 A: 收费标准 B: 风险等级 C: 理财产品的过往表现 D: 预期收益测算 E: 投资范围 122.[多选题](0.6分) 银行在开展代理保险业务时，享有下列哪些权利？ABC A: 按照合同规定，代理保险公司收取保费 B: 了解并保留银保产品消费者的个人背景信息、联系方式、风险承受能力以及其他相关信息 C: 调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议 D: 依法保护银行的资产和权益、网点的正常营业秩序不受恶意干扰 123.[多选题](0.6分) 银行定价的基本原则包括（ACD ）。 A: 合规经营 B: 有偿服务 C: 科学管理 D: 分类定价 124.[多选题](0.6分) 如果银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，则意味着（ABCDE ）。 A: 消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行 B: 消费者权益保护工作制度体系不健全 C: 在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力 D: 侵害消费者合法权益的事件时有发生 E: 可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，提高制度执行力，弥补工作缺陷等 125.[多选题](0.6分) 银行消费者可以自主决定选择（ABD ），自主进行交易。 A: 银行 B: 产品 C: 利率 D: 服务 126.[多选题](0.6分) 银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（ABCDE ）的原则。 A: 公正 B:平等 C: 诚实 D: 信用 E: 公开 127.[多选题](0.6分) 银行从业人员不能因客户的（ABCD ）等差异而对客户加以优待或歧视。 A: 性别 B: 肤色 C: 民族 D: 身份 128.[多选题](0.6分) 银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得（ABCD ）。 A: 利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票 B: 挪用公款和客户资金买卖股票 C: 用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票 D: 向亲友借款用于买卖股票 129.[多选题](0.6分) 银行卡按币种分类可分为（ACD ）。 A: 全币种卡 B: 多币种卡 C: 双币种卡 D: 单币卡 130.[多选题](0.6分) 对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用（CD ）等方式进行债务催收。 A: 给消费者打电话 B: 给消费者发短信 C: 暴力、胁迫 D: 恐吓、辱骂 131.[多选题](0.6分) 银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCDE ）等各项费用。 A: 透支本金

第13篇：银行315消费者权益保护

洛阳银行315“金融消费者权益保护日”活动总结

为加强金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任的意识，让金融消费者明白在“自享收益”的同时，要“自担风险”。引导金融消费者理性投资，根据相关产品的风险特征和自身的风险承受能力，选择适当的金融产品和服务。根据中国人民银行武陟县支行的有关要求，我行于2016年3月15日开展了“金融消费者权益日”的宣传活动。

本次活动以“权利•责任•风险”为主题，我行工作人员重点围绕消费者享有的八项法定权利、维权方式和渠道、银行理财、非法集资等内容对社会公众进行了重点宣传讲解。通过宣传，强化消费者风险责任意识，进一步提升金融消费者保障自身合法权利的意识和能力，同时倡导消费者理性投资，科学合理的选择合适的金融产品和服务。

一、加强行内员工知识普及，为集中宣传活动的顺利开展奠定良好基础

为提升客户服务水平，维护保障金融消费者权益，加强行内员工知识普及，我行组织员工学习《“金融消费者权益日”宣传手册（2016）》，掌握金融服务基本知识、投诉维权须知知识以及常见产品和服务风险及操作注意事项。

二、开展消费者权益保护主题活动

（一）积极开展网点宣传

通过网点公示我行消费者投诉处理机制，普及金融消费知识。公示内容主要包括我行投诉电话、投诉渠道、投诉处理流程及消费者申诉路径。我行网点LED滚动播放“维护客户资金安全，就是维护银行声誉”，“共建和谐金融创建文明城市”等宣传标语。

（二）我行根据人行下发的《“金融消费者权益日”宣传手册》的要求，在支行网点周边人流量大的区域摆设宣传板，由支行业务经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任宣传人员，积极主动地为路过的居民普及金融知识，并对金融消费之的财产安全权、知情权、自助选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项权利进行深入讲解。

此次宣传活动取得了良好的宣传普及金融知识的效果，我行也将持续做好宣传普及工作，认知总结活动经验与做法，高效有序的推广金融知识，改善金融服务，促进银行业务健康发展。

第14篇：如何保障互联网金融消费者的合法权益？

如何保障互联网金融消费者的合法权益？

深圳地区p2p网贷代表企业合时代以其便捷的操作方式及高于银行理财产品的收益（年化收益18%），成为2014年金融热潮中的一个备受瞩目的焦点。

目前在网贷行业像合时代一样重视消费者权益，致力于保障投资人资金安全的平台相对比较少，而在相关的监管政策出台前，行业的健康发展只能靠网站自律，因此互联网金融行业存在鱼龙混杂局面，由37家消费维权单位联合发布的《消费领域维权成本调查报告》表明，互联网理财产品也存在风险提示不充分、网上P2P网贷平台跑路事件。且由于互联网金融维权环节多、举证难，往往难以及时找到侵权人，导致互联网维权成本高企。

对于互联网金融客户的权益与互联网金融的健康发展问题，全国政协委员、民生银行董事长董文标建议：设计互联网金融准入门槛，参照商业银行的准入制度，制定业务准入监管政策。以货币基金为主的网上理财业务，建议缴存款及风险准备金，以风险准备金做保障，将风险准备金与所投资协议存款的未支付利息挂钩，以防违约风险的出现。同时，需要制订专门的互联网金融消费权益保护办法，对交易过程中的风险分配和责任承担、机构的信息披露、消费者个人信息保护等做出明确规定。

董文标对互联网金融的管理问题发表了自己的看法：建议由人民银行、银监会和证监会联合监管，形成全方位联合监管体系，防止出现“三不管”的监管真空地带，以有效防范风险。2014年3月15日，新《消费者权益保护法》正式实施，消费者的合法权益进一步得到保障。同事，互联网金融消费者都在期盼，在监管制度出台后，能够明确保障自己作为消费者的合法权益。

第15篇：我和消费者保障计划零距离接触

我和消费者保障计划零距离接触【我和消费者保障计划零距离接触】安心,只因有你!

我是2004年接触的淘宝,当时是为了买什么而注册的早已经忘了.

到06年的时候突然想在淘宝开店,注册ID是\"缺氧的猪猪\",我一般都用这个ID,但系统却提示我帐号已被使用,已经有人注册了?没那么巧吧,这个名字没有那么大众化,我就试着找回密码,结果这个帐号真的是我的,哈哈.

接着我就按照淘宝上的开店流程顺利地开了张,一开始是朋友们在捧场,当朋友们都帮衬得差不多了我的小店也开始慢慢进入灰暗期,那时候没有旺铺,也不知道消保是什么,无意有看到有申请加入消保的链接,就进去了,以为是免费的,呵呵,还真傻.

呵,记性真差啊.结果却提示我要交钱,当时是比现在的贵,具体是多少我也忘了,呵我想,我开店还没真正赚到钱呢,还要叫我交钱?虽然是押金,还可以退的,但想想这样有时候会不会影响资金周转呢?那时候对网络也不像现在抱着百分百信任的态度,所以也怕受骗啦.后来一直没多少生意,一周一笔,半个月一笔的,幸好我还有别的工作,要不准得饿死.几次都放弃了,又几次重新开始,反反复复,也没见好转.后来有了旺铺,也心动过,但没时间打理店铺,也就不了了之了,那时候更淡不上加入消保什么的.

真正打起精神来好好经营是今年八九月份,因为我一直都相信自己一定会成功的,只要坚持只要不懈地努力,老天爷也一定会帮我的.我把商品都拿重新拍过,确保自己的YY足够吸引眼球.后来又买了旺铺,就买了一个月,想试试效果,如果有点点好转的话就决定加入消保,因为加入消保买旺铺省钱啊,呵呵,再说了,加入消保也容易被买家搜索到,还可以设置VIP卡,这样买家更容易搜到我的小店了,反正现在把钱存银行也基本没利息,钱不够多还要扣年费扣卡费的,所以啊,就这样决定加入消保了,效果就来了,加入消保第

也许比起许多买家来,我这是小巫见大巫

二天,店铺的浏览量达到历史最高点---522,那天成交了6单,了,但我是非常非常开心了,自己努力见到了效果,也非常感谢淘宝有了消保和旺铺.

好了,猪猪文笔不是太好,也来唠叨了一下,希望大家多多支持!

大麦户

第16篇：银行如何加强消费者权益保护

银行如何加强消费者权益保护

一、加强保密意识

要加强员工金融信息的保密意识、形成良好的保护习惯，要重视客户信息安全，主动去了解保护措施，严格按照金融信息使用的规定使用数据，杜绝非银行人员接触我行敏感客户信息资料，确保客户信息安全。

二、加强产品和服务管理

一是要落实好理财、代理保险产品销售专区销售，严格落实代销产品双录工作；二是合理规避侵害消费者权益监管风险，在代理保险机构合作、评估机构合作协议签订过程中避免出现涉及侵害消费者权益的行为和内容；三是进一步提升服务明确投诉处理流转流程，充分发挥业务部门投诉处理指导职能，提高投诉处理专业水平。要妥善处理现存问题，全面推动消保工作健康发展。

三、加强消费者权益保护培训工作

进一步提高保护消费者权益保护的培训工作，提高员工的消保服务意识，通过各类培训将消费者权益保护理念融入到银行发展管理的各个方面。

第17篇：全力保障消费者权益打造放心消费环境.

中国移动：全力保障消费者权益打造放心消费环境

7月7日，针对近期媒体关注的“手机计费误差”问题，中国移动对外公布了核查结果。同时中国移动明确表态，计费准确是电信运营企业对消费者义不容辞的责任，作为国有骨干企业，中国移动绝对不会放任计费误差损害消费者利益，将采取多种措施全力避免计费误差，为消费者打造放心消费环境。

近期，新闻媒体报道了“手机计费误差”的情况后，中国移动高度重视，在第一时间责成新闻报道涉及的海南公司、北京公司、上海公司迅速调查核实，同时从公司总部组成专门工作组同步认真展开核查。

从初步核查的情况来看，总体上中国移动计费系统稳定可靠，符合国家相关规定，为客户提供了及时准确的计费服务。但是海南公司在系统升级的过程中，存在计费误差的问题。中国移动同时承认，在向客户展示话单内容方面存在不足，与客户的沟通也不到位，引起了部分客户的误解。具体核查结果显示：

一是海南公司存在切割话单造成的计费误差问题。对长话单进行分割是电信运营企业为了满足客户及时了解手机话费余额变动推出的举措，也是企业加强内控的一项措施。目前，根据交换机制式的不同，切割的间隔从5分钟到30分钟不等。对超长话单进行切割并不应该影响计费的准确性。经查，海南公司对计费系统进行了改造，导致个别程序缺陷，在此情况下，海南的

计费系统在处理漫游到个别地区（如广西）的个别制式交换机生成的分割话单时，会造成异常的计费差错。海南公司手机客户黄生精先生，2010年2月在广西漫游期间，超过5分钟的7次通话，通话按每5分钟分割话单后，部分通话被多收取了费用。2010年3月初，海南公司收到该客户投诉后，对多收的话费进行了双倍返还。海南公司已于3月17日进行了程序的更新改造，保证了计费的准确性。集团公司已责成海南公司根据服务承诺对计费误差的客户进行双倍返还。

二是北京公司没有发现计费误差问题，也不存在随意删改计费数据的问题，但在话单展现方面存在不足。比如，北京客户李强先生投诉彩信接收对象为不存在的空号码801225的问题。经查证：该条话单为客户发往服务代码“6655”的SP的彩信(“心情互动”业务)。根据话单展示规则，客户向SP发送彩信成功后，话单中被叫方为彩信网关的代码，801225为北京移动彩信网关2的代码。

三是上海公司也没有发现计费误差问题。客户投诉的主要内容投诉内容主要是手机上网的流量费问题。比如，手机客户的GPRS流量计费详单里，有不少上行流量为0却有下行流量话单的问题。经核查，上海移动计费系统对GPRS话单是按当流量达到1M或时长达到15分钟进行切割话单的，因此会出现超长话单中某一时间段内部分话单的上行流量为0的情况，但并不影响计费的准确性。上海公司实施GPRS话单切割的举措，与话费话单

切割一样，也是为了保证客户能够及时查询上网费用信息。

中国移动相关负责人表示，将对调查中发现的不足之处尽快加以改进，进一步提升客户服务的客户化、人性化水平；中国移动将在全网范围开展计费服务质量提升排查整改活动，站在客户的角度梳理计费服务流程，让每一个客户的每一笔话单都清清楚楚、明明白白。

据介绍，长期以来，中国移动的计费系统能支持计费、结算、帐务等功能，有着严格的检查校验机制，通过了各级主管部门和独立第三方的不断检查测试。该系统的高效率、稳定性和准确性在国际上居于领先水平，客户尽可以放心使用。

中国移动相关负责人也坦承，尽管拥有先进成熟的计费系统，但是中国移动承担为超过5.5亿户的客户提供准确计费服务的职责，深感压力和责任巨大。

他表示，来自社会的批评和监督是推动企业改进服务的动力，真诚欢迎政府部门、行业协会、新闻媒体、广大客户及社会独立第三方机构等对中国移动的计费等客户服务工作进行检查、监督，中国移动会认真听取来自各方的意见和建议，切实改进工作，为客户提供满意服务。

第18篇：银行支行金融消费者权益保护工作计划

银行支行金融消费者权益保护工作计划

2014年，我行将认真贯彻落实党的十八届三中全会精神，按照人民银行xx市中心支行《关于进一步加强县域金融消费者权益保护工作的意见》和“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求，进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。

一、深入调研，明晰维权思路

通过组织金融机构座谈、走访县消费者协会、走访企业民众、走进镇村农户、开展问卷调查等方式，就目前个人金融市场发展、金融消费纠纷及其处理情况进行广泛调研，准确把握全县金融消费整体水平，以及金融消费者的消费理念、维权意愿和维权方法。计划在2月下旬，组织人员到江阴、宜兴等试点地区，学习其先进做法和成熟经验。。同时，在会上组织各金融机构签订《**县金融机构保护金融消费者权益公约》，要求金融机构牢固树立保护金融消费者权益的观念和合规经营理念，加强自律、健全机制、优化流程、服务民生，以实际行动切实维护金融消费者合法权益。

四、完善机制，保证维权效果

二是完善纠纷处理机制。上线运行南京分行开发的“金融消费者权益保护信息管理系统”，实现投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全面、实时电子化运转。依法合理运用指导咨询、道义劝告、调解协商、执法检查等手段处置金融机构的侵权行为，适时开展金融消费侵权行为集中整治活动。规范金融机构受理金融消费者投诉处理程序，明确金融机构的责任，实现与人民银行投诉处理机制的“无缝”对接。注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感度，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法。三是完善考核评价机制。将金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围，作为对金融机构执行人民银行政策情况考核评价的重要内容。根据金融机构工作开展情况，按照《**县金融消费者权益保护实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构给予表彰，对侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。

五、立体宣传，提升维权意识一是开展“金融消费者权益保护全县行”活动。将宣传金融消费者权益保护工作纳入“六五”普法规划和2012年重点普法内容。通过多种渠道和载体在全县范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极引导金融机构和公众的投资理财行为，保持金融市场的稳健运行，维护市场信心。大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的合法权益。计划在4月份，商请**广播电视台、**日报、**政务网等平面和网络媒体对人民银行组织开展金融消费者权益保护工作进行系列专题报道，扩大社会影响。通过**广播电台“政风行风热线”，邀请各金融机构负责人，走进直播间接听金融消费者热线，宣传解读金融法律法规和金融政策，积极搭建金融机构与金融消费者之间联系和沟通的桥梁。二是开展“金融消费者权益保护社区行”活动。

第19篇：银行收费没商量消费者只能“被动接受”

银行收费“没商量”消费者只得“被动接受”

“每个月2块钱也不多，但本来不收费的现在要收费，还是觉得银行有点不厚道。”农行一名客户表示，年终到来，消费者所习惯的一些银行免费服务正在接二连三地悄然消失。

近日，不少银行不约而同地发出公告，声称将对部分业务予以收费：12月1日起，农行开始收取每月2元的短信通知服务费；12月16日起，光大银行将IC借记卡工本费收费标准调整为：普卡20元、金卡10元、白金卡、钻石卡免费；从2014年起，兴业银行将对IC借记卡开卡和换卡收取每张20元的工本费；2014年4月起，招商银行将对部分地区日均资产不足5万元的金卡客户收取每卡每月10元的账户管理费„„

事实上，银行服务项目“免费变收费”并不新鲜。银监会曾对刷卡手续费等开展过专项整治，并规定银行收费价目必须同时在官网和网点公示，一系列措施看似声势浩大，但大有“按下葫芦浮起瓢”的意味，银行定价权也因为公示环节而披上了“公布即合理”的外衣。

从短信通知服务费，到IC借记卡费、账户管理费，在消费者“这也要收费？”的质疑声中，银行的“免费午餐”步入了尾声。

“利率市场化的推进、互联网金融的发展以及来自民营银行和海外银行的冲击，都对银行的市场把控能力和新产品研发能力提出了挑战，存贷利息差利润不断收窄。”中投顾问金融行业研究员边晓瑜说，中间业务是一个不错的业绩突破口，因此不少银行都开始重视中间业务的发展，培养新的利润增长点，不约而同的收费项目正印证了这一点。有银行业内人士向记者表示，有些银行项目过去不收费，主要目的是为了通过培育市场和扩大客户，实际上银行为此垫付了业务成本。客户市场打开之后再收费倒也符合商业策略的惯例。

但在不少消费者看来，银行收费项目是一笔“看不懂”却又“挥不去”的账。“掌握话语权的银行对于服务项目定价‘呼风唤雨’，我们却只能被动接受，告知但没商量，也不知道费用如何测算得出。”广州农行卡客户赵倩对此深表疑虑。

“收费明目繁冗复杂、收费标准参差不齐、费用调整肆意进行等乱象折射出我国银行业监管不严、金融业垄断等深层问题。”边晓瑜说，银监会要加大对银行收费工作的监管、惩处力度，同时利用竞争机制倒逼银行在收费定价上更加审慎，让消费者“用脚投票”。

此外，要营造健康的金融环境和建立公平的金融秩序。华南师范大学经济管理学院教授邓于君认为，银监会、物价局等相关的职能部门应该对部分收费项目予以审核，让银行收费有章可循，如就短信费而言，通讯部门是如何对银行收取的、成本的组成部分、定价是否以真实成本为依据等环节和问题，应该及时对外发布，让客户能够及时知悉。

第20篇：银行支行金融消费者权益保护办法

第一章总则

第一条为保护金融消费者合法权益，促进金融机构遵守金融法规，优化金融服务，维护地区金融稳定，根据《中华人民共和国ⅩⅩ银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者，是指在ⅩⅩ市域内的金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人、个体商户和企业法人。

第三条本办法所称金融机构，是指在ⅩⅩ市域内依法设立的政策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。

第四条金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条 ⅩⅩ银行ⅩⅩ市支行（以下简称人民银行）负责开展ⅩⅩ市域内金融消费者权益保护工作，依法采取措施，有效保护金融消费者的合法权益。

第六条人民银行及辖内金融机构，受理投（申）诉要以事实为依据，以法律、法规为准绳，必要时参照规范性文件，使金融消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。

第七条人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理的原则。

第二章金融消费者的权利

金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，金融消费者有权要求金融机构提供符合保障人身、财产安全的环境。

第九条金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。

金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

第十条金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供服务的金融机构，自主选择金融产品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融服务。

金融消费者在自主选择金融产品或者金融服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

第十一条金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利，有权拒绝金融机构的强制交易或者违规收费行为。

第十二条金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等金融消费者个人及家庭密切相关的信息依法受保护。

第十三条金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

第十四条金融消费者有权检举、控告金融机构侵害金融消费者权益的行为，有权对保护金融消费者权益工作提出批评、建议。

第三章金融机构的义务

第十五条金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国ⅩⅩ银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国证券法》等金融法律、法规，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定。

金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

第十六条金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

第十七条金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

第十九条金融机构要做好个人金融信息保护工作。金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，要严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。

第二十条金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

第二十一条金融机构应当建立健全本单位的金融消费者投诉处理机制，设立专门机构或指定内设机构处理金融消费者投诉。对外公布投诉方式，并在各经营网点显著位置将本机构和人民银行的申诉、举报电话一并予以公布。

第二十二条人民银行回转金融机构办理的金融消费者投（申）诉事项，金融机构应当自接到《人民银行金融消费者投诉回转处理通知书》之日起，对于情形简单的要求5个工作日内办结，情形复杂的以不超过30个工作日为限，确有特殊情况需要延长时间的，应告知人民银行确定，并以书面形式向人民银行反馈办理情况。

金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，及时调查、了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。并将处理结果形成书面材料，上报人民银行。

金融机构遇消费者集中大规模投诉或投诉的事项涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件，影响金融稳定的，应及时向人民银行报告。

第二十条四金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

第四章人民银行的职责

第二十五条人民银行应当加强对金融机构的监督管理，促进金融机构提升金融服务水平，领导、组织、协调、督促辖内金融机构做好保护金融消费者合法权益的工作。

第二十六条人民银行应当及时受理或提前介入可能涉及众多利益或大规模投诉，及时调解、化解矛盾，避免群体事件发生。

第二十七条人民银行应当在辖内以适当的方式公开设立统一的申诉、举报电话，便于金融消费者申诉、举报，以便集中受理，有效调查处理。

第二十八条人民银行受理下列金融消费者申诉事项：

（一）与金融机构办理人民币收付、假币收缴与鉴定、残损币兑换等人民币相关业务的争议；

（二）与金融机构办理银行卡、票据、账户、资金汇划等支付结算相关业务的争议；

（三）与金融机构办理国债发售、价格、兑付、收费等相关业务的争议；

（四）与金融机构办理存贷款利率等相关业务的争议；

（六）与金融机构采集、查询、使用、对外提供等个人信息相关的争议；

（七）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。

前款规定以外的金融消费者申诉事项，人民银行应当告知申诉人另行投诉或申诉，必要时可转送给有管辖权的部门办理。

第二十九条人民银行应当设立金融消费者权益保护机构，配备专（兼）职人员做好保护金融消费者权益的日常工作，并履行下列职责：

（一）办理金融消费者申诉登记。根据申诉事项转送相关金融机构或人民银行内部相关职能科室承办，并通知申诉人。

（二）对职能科室决定受理的金融消费者申诉，进行督办或参与调查和调解；

（三）指导金融消费者依法维权；

（四）参与本级或上级行对金融产品或金融服务的监督、检查；

（五）向金融消费者提供金融消费信息和金融咨询服务；

（六）就有关金融消费者合法权益的问题接受有关部门反映、查询和建议；

（七）对金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；

（八）对金融机构损害金融消费者合法权益的行为进行披露；

（九）加强金融知识的普及宣传。

第五章争议解决途径和方法

人民银行接到金融消费者投（申）诉，能直接办理的，直接办理;不能直接办理事项，采取回转金融机构的方式办理。若金融机构在限期内对金融消费者投诉未处理，或金融消费者对投诉处理结果不满意，人民银行应当受理申诉。

第三十一条金融消费者认为其权益受到损害并与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与争议方协商解决；

（二）向争议方的上一级管理机构投诉；

（三）请求消费者协会调解；

（四）向争议方所在地的人民银行申诉；

（五）根据与争议方达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼。

第三十二条金融消费者向人民银行投（申）诉时，需如实填写“ⅩⅩ市金融消费者申诉登记表”,向金融消费者权益办公室提出书面申请。

金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：

（一）投（申）诉人的姓名、地址、联系电话等基本信息；

（二）被投（申）诉方的名称、详细地址等信息；

（三）投（申）诉的主要事实内容（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

（四）投（申）诉请求和理由；

金融消费者申诉内容不全的，人民银行可以要求金融消费者补正。

人民银行对下列申诉，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；

（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。

第三十四条人民银行受理金融消费者申诉，根据申诉事项采取内部转送给有关职能科室的方式办理。

第三十五条人民银行对金融消费者申诉事项，应当在最短时限内办结，最长不能超过30个工作日。因特殊情况不能在30个工作日内办结的，可适当延期，并给消费者以合理的解释。

第三十六条人民银行对受理的金融消费者投（申）诉事项，根据实际情况可按简易程序、一般调解程序和特别程序予以处理。

简易程序：事实清楚、责任明确、争议不大，无需现场调查取证的投（申）诉，由承办科室负责人指定承办人,根据申诉材料对争议双方进行调解。

一般程序：事实不清、责任不明、需要现场调查取证的投（申）诉；按简易程序调解不成，需进一步调查取证，经双方当事人同意第二次调解的申诉，按一般调解程序规定办理。

特别程序：事实不清、责任不明、案情复杂、争议金额较大的申诉；申诉事项可能涉及多人利益的申诉；适用一般调解程序规定初次调解未成功，需要进一步调查取证，经双方当事人同意第二次调解的申诉，按特别程序规定处理。

在法定职责范围内，人民银行对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，根据具体情形，可以采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构的高级管理人员；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例，在适当范围内进行披露；

（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为在金融系统内予以通报；

（四）建议对直接责任人和直接负责的管理人员给予行政处分；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理

第六章金融消费者申诉处理工作评价

第三十八条为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。

第三十九条人民银行对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价，应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。

第四十条人民银行将根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度等指标，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。

按年公布评价结果，年终总评并入人民银行对辖区内各家金融机构综合评价项目，予以通报。

第四十一条各项指标的取得和计算：

（一）金融机构被申诉数量，由人民银行依据申诉据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；

（三）金融消费者满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得。

第七章附则

第四十二条人民银行应当与有关部门建立沟通协调机制，交换金融消费者权益保护相关信息，搭建信息共享平台，共同维护金融消费者合法权益。

第四十三条本办法由ⅩⅩ银行ⅩⅩ市支行负责解释。第四十四条本办法自发布之日起试行。

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