客户关系管理答案

2020-03-02 12:09:43 来源：范文大全收藏下载本文

第一章客户关系管理导论

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1、在海尔的客户关系实践中，产品定制化具有什么作用？可以帮助海尔公司应对哪些环境挑战？又是怎样付诸实施的？

答：作用

（1）可以实现企业制造流程创新和组织创新；

（2）有利于实现规模化生产，降低成本；

（3）有利于进行订单信息化、网络化管理；

（4）有利于提高产品品质，促进销售；

（5）可以实现量身定做，为顾客提供增值服务，提高企业竞争力；

（6）有利于提高客户满意度和树立企业的品牌形象；

（7）有利于快速获取市场信息，企业与客户订单实现双向交流和信息沟通，及时对市场作出反应

和满足客户个性化需求，，可以充分挖掘潜在顾客；

环境挑战：

（1）应对客户需求多样化环境；

（2）可以有效地克服市场需求变化快，信息传递慢弊端；

（3）可以树立自己的核心竞争力，在一定程度上避免与同行业的其他企业打价格战；实施：

（1）在业务流程再造的基础上，应用海尔CRM网和BBP电子商务平台获取外界信息；

（2）集团内部搭建信息高速公路，及时将各种外部信息转化为企业内部信息，以便及时响应市

场和客户需求；

（3）

（4）

（5）

（6）创造市场链，把外部市场压力转化为内部市场压力，为员工创新提供条件；调整企业业务流程，实行全集团统一营销、采购与结算；整合企业资源，成立独立经营的服务公司；海尔集团商流部、产品事业部、物流部等部门分工协作，建立了横向的网络化同步业务流

程。

2、在海尔对其客户提供关怀的实践中，是否存在着进一步改进的余地？请结合自己对客户关系的

理解加以论述。（1）细分客户群，对VIP客户给予更多的价格折扣，发

放小礼物。

采用亲情牌战略，使海尔公司与客户之间建立友好的合作关系。

（2）召回由于质量问题而损坏的产品。海尔公司通过此项服务，

提高客户的满意程度，从而提高客户的忠诚度，并树立良好的企业形

象，获得更多的美誉，实现企业与客户双赢。

（3）制定员工与客户每月通话至少一小时战略。员工与客户关于

产品与服务进行沟通，了解企业还存在的不足之处，从而进行修改与

弥补。拉近企业与公司的距离。

（4）设立监督部门，监督企业员工对客户投诉问题的重视程度。

同时，做好售后服务的工作，从而得到较好的信誉度。

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