客户关系管理心得体会

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客户关系管理心得体会

崔丽娜

20141024

客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。

1、客户资源价值的重视

获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。

2、客户价值实现过程需的拉动

与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

3、技术的推动

计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。

二、综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解CRM的全貌，本书试图从以下几个角度对CRM进行分类梳理。

1、按目标客户分类。并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有些专门的行业解决方案，比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将CRM分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

2、按应用集成度分类。CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为：CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。

3、按系统功能分类为：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型CRM用于同客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库和知识仓库建设，及依托管理信息系统的商务智能。

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论文摘要

现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

关键词：客户，CRM，管理

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目

录

引言 ................................................................1

一、客户关系管理概述 ................................................1

（一）客户关系管理的含义及作用 ......................................1

（二）客户关系管理系统的建立步骤 ....................................2

（三）推广客户关系管理系统的注意事项 ................................4

（四）客户关系管理发展的新趋势 ......................................5

二、我国商业银行简介 ................................................5

（一）商业银行的职能 ................................................5

（二）商业银行的特征 ................................................5

（三）商业银行的风险 ................................................5

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题 ..........................6

（一）客户经理制的概念和内涵 ........................................6

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍 ........................7

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究 ..........................7

四、结语 ............................................................8

五、参考文献 ........................................................8

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客户关系管理

引言

随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。

我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。

一、客户关系管理概述

CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。

（一）客户关系管理的含义及作用

1、客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。

客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的 1

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销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。

总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

2、客户关系管理的作用

1、提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。

2、共享客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

3、促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。

（二）客户关系管理系统的建立步骤

1、获得企业内部的全方位支持

首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。1全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。

另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。

2、建立CRM项目团队

在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。

①、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。

②、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。

③、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04) .安树宝

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是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？

④、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。

⑤外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。

3、商业需求分析

CRM项目成功的重中点是商业 求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全2面CRM解决方案时获取必要的数据依据。

CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能， 为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

4、CRM执行计划

企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。

CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。

项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。

5、CRM软件的选择

企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。

6、技术

技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质

1、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

2、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

3、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004

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的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。

7、选择供应商

与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：确定具体的商业自动化需求具有培训项目3团队的能力进行系统设计和设置提供实施和技术支持培训用户、经理人员以及技术支持团向用户展示CRM系提供不断的支持服务CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商， 无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。

8、CRM系统的实施和安装

战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：

②、分析和规范 ③、项目规划和管理 ④、系统配置和和集成 ⑤、系统测试和系统重组

⑥、引导系统和质量确保测试 ⑦、最终实施和演示 ⑦、持续支持

9、对CRM系统持续的管理

CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。

另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。

（三）推广客户关系管理系统的注意事项

1、根据企业现行业务状况进行需求分析

2、明确企业要实现的目标

1、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

2、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02) 刘静,王学友

3、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06) .蒋丽华,刘军跃,杨海荣

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3、建立团队，统一观念，加强培训

4、设计总提方案和制定项目规划

5、选择最适合企业情况的解决方案

6、高层管理者的支持和企业全员的参与

7、制定实施计划、步骤和阶段性的衡量标准

8、设定TCO和ROI指标

9、功能参数配置、系统调试和上线准备

10、系统投入运行和优化

（四）客户关系管理发展的新趋势

客户之间的关系保持在不近不远才可既不会因为过劲导致的一些不必要的细节麻烦，也不会因为过远导致的客户丢失，有规律的，有计划的针对性管理

二、我国商业银行简介

（一）商业银行的职能

商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职

1、信用中介职能

2、支付中介职能

3、信用创造功能

4、金融服务职能

（二）商业银行的特征

说简单一点商业银行做的也是买卖，跟普通生意人没有本质的区别，只是他买卖的商品比较特殊，是货币

（三）商业银行的风险

我国商业银行主要面临以下几种风险：

1、信用风险：即交易对象无力履约的风险；

2、市场风险：是由于市场价格的变动，银行的表内和表外头寸所面临遭受损失的风险；

3、利率风险：指银行的财务状况在利率出现不利的波动时所面对的风险；

4、流动性风险：指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响了其盈利水平的情况；

5、操作风险：主要在于内部控制及公司治理机制的失效；

6、法律风险：包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险；

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7、声誉风险：该风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题

（一）客户经理制的概念和内涵

客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。

客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。 客户经理制必须包含以下几种核心理念：4

1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。

1、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09) .蒲忠,刘险峰.

2、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10) .章莉

3、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 200

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4、个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。

5、金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍

国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：

1、经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。

2、对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。

3、员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。

4、集中统

一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。

5、集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。

6、服务手段落后，金融创新不足。

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究

实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。

1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。

2、改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。

3、对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。

4、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。

5、强化培训，全面提高客户经理整体素质。

客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质 7

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差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。

四、结语

理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。

五、参考文献

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

3、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02) 刘静,王学友

4、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06) .蒋丽华,刘军跃,杨海荣

5、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04) .安树宝.

6、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09) .蒲忠,刘险峰.

7、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10) .章莉

8、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 2001

9、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

10、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

11、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004 8

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客户关系管理在连锁零售业中的

应用研究

班级:连锁经营管理

姓名：陈珍 学号：55012114

摘要：连锁经营，是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来，共同进货、分散销售，共享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。

现在，连锁零售企业之间的竞争主力之一就是客户资源的竞争，那么，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多的客户青睐是问题的关键。因此，连锁零售业实施客户关系管理系统仍然很有研究价值。

关键词：连锁零售、客户关系管理、销售管理、服务管理、客户的细分、客户满意度

一·概述

客户关系管理：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

二·现状分析

以餐饮行列为例，在餐饮行业，餐饮的连锁经营强调标准化、规范化和规模化，统一管理、统一经营、统一操作、统一服务标准和统一配送，实现快速增长和大规模复制。然而，这是中餐文化的一个悲哀，因为餐饮连锁越来越趋向于快餐文化，也越来越远离CRM的核心，体现的更多的是快餐文化所带来的自动流水线、机械复制、可计量化。因此，如何在餐饮连锁的标准化和CRM的个性化的矛盾之间寻找一个平衡点，这就是餐饮连锁的客户运营模式的核心。

三·客户关系管理的优势极其重要性

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

在餐饮行列中，客户运营模式强调的是以客户细分来重组餐饮企业的运营管理，当然并非一定要餐饮连锁放弃规模化的发展。餐饮企业可以在当前的市场竞争面前，一方面加快扩张速度，通过扩大经营规模、降低采购成本和运营成本，与其他餐饮企业正面交锋，在同类产品经营上以价格战应对价格战；另一方面，以客户为中心实施“客户中心战略”，将传统的门店经营转变为以客户为中心的运营模式，通过提供更多更好的服务和经营高端产品和服务来保持领先地位。

客户关系管理的重要性体现在一下两个方面：

（1）CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。 一方面，通过对客户信息资源的整合，在公司内部不同部门之间达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务。 另一方面，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找 到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。

（2）CRM有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。

很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。对于客户来说，供应商提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来。通过客户关系管理，企业可以挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。

四·客户关系管理在连锁经营中的实例分析

—— 7-11连锁店的启示

7-11连锁门店一直在坚持客户细分的原则，即使都在都市圈内，其售卖的商品和服务构成也不一样，因为每个地点的客户细分不同。例如，在办公商圈附近，便当、三明治等商品必须备齐。一般来说，由于该地区的女性顾客较多，所以每份便当的份量不能太多。此外，由于顾客大多集中在午休时段前来购买，所以这个时段的供应量必须非常充足。而车站附近则以上班族、学生消费者居多，因此货架上必须摆放大量年轻族群喜爱的商品。例如，进货的面包品种模拟办公商圈多样化，或是增加零食、甜点、饮料等商品。早上光顾的上班族或学生顾客，由于赶时间，只会购买视线所及的商品。此时，有必要多花工夫来陈列商品，使商品能主动吸引顾客的视线。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七层，摆放杯型甜点及手工点心等食品。当店方将货架从七层改为六层，业绩立即呈现成长。减少一个陈列层，陈列空间虽然变少，但是业绩反上升。这是因为目标客户可以把商品看得很清楚，选购时不会有压迫感。

有的7-11店甚至在一天之内，四次更动陈列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。该店一天四次改变商品陈列的结构，当然是因为顾客群在一天之内会有四次变化。

早上的顾客群是上班族及高中生，中午的顾客群是以上班族女性为主的年轻女性，傍晚到晚上的顾客群则是下班的上班族或放学的学生，深夜的顾客则是加班之后要回家的上班族及打完游戏之后要回家的夜归人。

虽然是一样的招牌，但却是不一样的7-11，这就是7-11连锁的客户运营核心。

五·客户关系管理技巧

在餐饮企业中实行客户关系管理，需要了解一下目前的餐饮行业客户关系管理模式。

1.餐饮行业客户关系管理模式之树立顾客成本的概念，真正实现企业的价值。

顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。而要培养忠诚的顾客或使顾客满意，最有效的方法就是尽量降低顾客自身所支付的成本。而要做到这一点，首先就需要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。

2.餐饮行业客户关系管理模式之要彻底的了解顾客。

清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。这些经营活动往往包括顾客能够参与的、所有的企业工作活动，通过建立了以顾客为中心的经营活动模式，就营造出了一个致力于顾客的，唯一的服务企业的形象。因此，顾客是餐饮企业最宝贵的资源，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解自己产品一样了解顾客。

3.餐饮行业客户关系管理模式之树立内部顾客也是上帝的思想。

顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，内部顾客的愿望也应该被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。

4.餐饮行业客户关系管理模式之重视餐饮现场管理。

餐饮企业通过现场管理能够了解客户的各种需求，掌握第一手的资料，包括客户的饮食习惯，客户的消费方式，客户的个性等等，通过这些信息的反馈，有利于餐饮企业有针

结束语

在目前日趋激烈的竞争环境下，客户关系管理虽然仅仅是 连锁经营管理 的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合 新经济 的 批量定制 的特点的。通过实施ECRM，连锁企业更了解现存和潜在客户、能够准确及时地判断竞争对手的行为、能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收ECRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，客户关系管理已经成为连锁零售企业提升核心竞争力的有力武器，通过实施客户关系管理，将改变企业市场定位不准确、目标客户不明确等方面的不足，通过个性化人性化的服务提高客户的满意度跟忠诚度，从而在与外资企业竞争中保持优势。

参考文献：

1) 保罗·格林伯格 实时的客户关系管理．王敏，刘祥亚译．北京：机械工业出版社，2002

2) 费雷德里克·莱希赫尔德．忠诚的价值．常玉田译 北京：华夏出版社，2001 3) 杰姆·G·巴诺斯．客户关系管理成功奥秘．刘祥亚等译 北京：机械工业出版社，2002 4) 叶开 ，《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》

推荐第4篇：客户关系管理

浅析企业发展与实施客户关系管理

摘 要：客户就是上帝，是企业发展的动力，谁能够获得客户的满意和忠诚谁就能够在企业竞争激烈的市场上站稳脚。随着企业营销的深入发展，一切以顾客为中心、处理好客户关系、进行有效的客户关系管理成为当前决定企业成败的关键。考察和研究客户关系管理内涵、驱动机制，及其与企业内部管理各层面的整合、渗透和协调一致，对于增强企业竞争力，适应新时代、新环境有着十分重要的意义。CRM为企业提供了一个完善客户服务和深入分析客户的平台, 来保证企业实现客户价值最大化, 进而使企业获得客户的青睐。

关键词：客户关系；管理系统；企业竞争力；客户服务

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise succe or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitivene of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer \'s platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship; management system; enterprise competitivene; customer service

一、序言

如今, 掌握企业命运的, 不再是企业, 而是客户。客户资本决定企业价值, 忠实的客户是最珍贵的商品, 客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。今天的客户, 不再是徒有虚名的上帝, 客户已经掌握了主动权, 客户不再被一家企业锁定, 他们货比三家, 寻求更优质的服务, 更公道的价格和创新的产品。因此要想利润最大化就必须紧紧满足客户的目前已知的需求甚至挖掘创造潜在的需求, 赢得客户的信赖和忠诚。现在的客户都追求个性化服务来满足自己个性化的需求。同时随着互联网技术的普及和电子商务的迅速发展, 企业的客户不再受地域的限制, 企业怎样如何抓住不断适应客户的新特点, 处理好与客户之间的关系, 提升自身的客户资产价值是摆在企业管理层面前迫切而重要的现实难题。

二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用

1.客户关系管理可以形成企业市场营销优势

企业在市场上的争夺与竞争，归根结底是对顾客的争夺。而在买方市场的大环境下，市场信息与资源趋于饱和，客户的产品选择自主性不断增强，这些都使得企业要保持在市场中的营销优势难上加难。通过客户关系管理不仅可以提高企业在客户心目中的良好形像，良好客户关系的维护可以促进企业制定符合消费者需求的市场营销策略，形成企业独特的、无法被复制和替代的资源优势，保证企业能够迅速适应市场环境，有效、持久地占领市场，从而可以利用它来有效、持久地占领市场。

2.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力

客户关系管理能够使企业全面了解客户的基本信息，促进良好的信用关系的形成，可以大大降低企业的交易成本和客户开拓成本，有利于企业盈利。良好的客户关系管理不仅有助于维系原有客户群体，提高客户的忠诚度，同时又能不断开拓新的潜在客户群体，通过很好地满足客户个性化需求，提供有针对性的个性化服务，提高企业产品的市场占有率和份额，促进企业不断创新，以良好的竞争态势实现自身的可持续发展。

三、企业成功实施CRM的目标

1.处理客户相关流程的自动化

通过有良好的服务界面的软件, 使得公司内相关人员(含柜台人员、电话服务人员、网上通过电子邮件服务人员以及办公室的服务人员) 在接触客户的瞬间能够有充分的信息资料与客户互动, 快速、准确地满足客户的服务工作, 即无论客户通过什么渠道与公司联系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.资料分析

通过统计分析或数据挖掘的方法, 将客户资料做不同角度的分析, 计算客户的价值, 发现客户的行为特性或偏好倾向, 并依据客户的价值、偏好类型, 对客户细分。

3.对策和响应

依据不同的客户价值和偏好类型, 公司可事先拟订不同状况下的弹性应对策略, 在与客户互动时, 快速反映, 立即向客户提出个人化的专属建议方案。不管从观念上、认识上还是的技术和应用上, 一个需要把握的基本点是追求顾客满意, 面向客户而变革。CRM 不仅是一套软件和技术, 更是一种管理模式。企业的业务运营最终都要用以客户为中心, 同时企业员工的思想认识也要围绕客户而做改变。正确地认识和实施, 是成功的前提和保证。

四、企业实施CRM注意事项

1．提升思想

CRM 能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。

2．听取建议

大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。

3．明确目标

企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标。

3.1实现销售团队自动化

销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户；销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高工作效率。

3.2实现企业透明化管理

大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。

3.3提高客户满意度

在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量；通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。

4．为谁服务

不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。

五、结束语

危机一直在各个方面都向传统的企业进行挑战，所以，传统的企业不仅要进行自身内部的组织结构重新的设计，将企业发展传统发展策略改变，更加需要在客户关系管理系统这一新环境中加强企业本身和其他的企业共同的发展，和其他企业之间必须要有合作和竞争这两种意识，准确实施客户关系管理策略。所以，我认为客户关系管理系统正在对我们企业进行一次重新的塑造。

参考文献：

[1]绍兵家、于同奎:《客户关系管理理论与实践》清华大学出版社，2004.5。 [2] 孙艳梅：“基于CRM理念的企业管理架构实施策略研究”.《市场周刊》,2003年第4期。

[3]安数宝：“浅谈客户关系管理”，《现代情报》2005年9月10日第4版。

推荐第5篇：客户关系管理

客户关系管理论文

摘要：简要介绍了XX大学为了满足学生、老师、家长等客户的需求，将客户关系理论应用在学校图书管。针对传统图书馆的管理模式，学校图书馆在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识，改造业务流程，为客户提供增值服务，不断提高服务能力和服务水平。

引言：随着教育的不断发展，不管是从传统的高校还是商学院，XX

大学都面临着日趋激烈的市场竞争和压力。主要表现在如何吸引和招收优质的生源；如何制定正确的战略和计划来保持客户满意度并为包括学员、家长、教员、校友甚至邻居等的全体客户群提供良好的服务和一致的体验；如何与学员之间建立起全生命周期的联系；如何应对日益增长的对于高质量和有针对性的服务的需求。对于目前高速发展的中国高等教育行业来说，成功的招收、保持和维系优质学员并提升其忠诚度，各院校必须对每个学员提供更为个性化的服务来满足他们的需求，从而最大程度上与申请者，学生，家长，校友和企业赞助商之间建立起良好的关系。

在高等院校的客户关系中，最重要的客户就是人，包括各种学位和非学位课程的候选人、校友、公司联系人、赞助商等。一方面，学院把这些人员定位为产品，学院就是通过他们来使自己更加具备竞争优势。另一方面，他们也是学院最重要的资源，学院希望可以从他们那得到更多的收益，比如说更多的建议，更多的潜在学员和更多的捐赠等等。因此，了解客户的需求和期望对高等院校来说是至关重要的。更为重要的是，与其他行业不同，学校的客户是终身的，即使个人或公司以后不再参加学校举行的任何活动，但他们仍然可以对学校的事业进行宣传并鼓励和推荐其他的个人或公司选择该学校。

而最为学校中扮演者重要角色的图书馆，也成为需要应用客户关系管理理念的重要场所。随着信息时代的到来，信息对经济发展的巨大促进作用逐渐显现，信息在人们得工作、生活、学习中的作用也越来越重要。人们对信息重要性的认识不断的深入，推动了信息需求ide快速增长。在这种新形势下，作为桂电传统信息服务机构的图书馆，一直以来以藏书管理为主的管理模式已经不能适应读者对信息的需求。图书馆管理面临着传遍管理观念、创新管理模式的选择。拥有“以客户为中心”的核心理论的客户关系管理理论，作为企业管理界业已成熟的管理理论，也慢慢的被应用在学校的图书馆中。

1、客户关系管理理论概述

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是选择和管理客户及其关系的一种商业策略。这一概念是由美国Gartner集团率先提出的。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度的管理软件。CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

CRM理论的核心理念包括四个方面：一是客户价值的理念。CRM是选择与管理客户的经验思想和管理战略，目的是谋求同客户的长期合作关系、实现客户价值最大化。二是市场经营的理念。CRM要求企业的经营要求以产品为中心转变为客户为中心，在市场细分、市场定位、价值实现中都要贯彻这一理念。三是业务运作的理念。CRM要求企业将以产品为中心的经营模式转变为以客户为中心的经营模式。四是技术运作的理念。CRM要求以客户为中心的企业运作流程实行自动化并通过先进的技术平台来改进业务流程。

2、客户关系管理在桂电图书馆的应用

2.1 培育“以读者为中心”的管理理念

传统的图书馆管理往往以藏书管理为中心，尤其是高校图书馆，从图书馆的采购、分类、借阅、管理等各个方面都是由图书馆工作人员决定的。犹豫图书馆管理人员的观念落后，仍旧停留在管理好图书的层次上，是的在这些管理环节中很少有读者的参与，因此无法从根本上提高图书馆实现“满足读者需要”的基本功能的能力。近年来，图书管理员的工作慢慢由纯手工化的模式改变为信息化的模式。同学借阅书籍不再需要排队等候过长的时间，就可以借阅到自己想看的书籍。近期图书馆更是新增了很多的数码设备，例如挂在墙上播放视频的电视、摆放在图书馆大厅的触屏式书报架„„而设施的慢慢完善，也方便了图书馆内部的图书管理。这不失为一个以读者为中心的改变。

2.2 建立基于需求的读者信息数据库

按照市场经济的观点，读者就是图书馆的用户，是图书馆信息产品和服务的消费者。根据客户的关系管理理论中建立用户基本信息系统的需要，图书馆也建立了读者基础信息系统。对于高校图书馆来说，读者信息系统的主要内容包括读者的基本资料（如姓名、性别、年龄、学历、专业、联系方式等）用户服务（借阅）记录，用户对图书馆服务的评价、意见和建议等等。这些基本信息将为图书馆的管理决策提供原数据支撑，对图书管的管理产生重大的影响。桂电的图书管理系统制作的很完善，学生、老师们可以通过校内网图书馆系统查询到自己的借阅信息，如借阅的书目名称、时间、归还日期还可以在网上进行续借，大大方便了我们的阅读。而图书馆系统更是讲馆内的藏书进行分类及编码，我们可以通过检索对书目进行查询。随着今年来，信息的不断发展，电子书成为了一种新型的阅读方式，而桂电图书馆建立了资源丰富的电子书资源库。校师生可以从中获得最新的书籍资料，老师使用电子书更方便其制作上课使用的课件，而电子书的更新程度又快速于实体书籍。不得不说，我校图书馆以此成功的满足客户部分需求。

2.3 选择重点关键客户，实施差异化服务

CRM的重要内容之一就是，利用客户信息统发现能够为组织带来更大利润的重点客户，注重对重点客户的贡献程度、满足程度和忠诚程度的考核和测算，并在此基础上实施差异化的管理措施，使有限的资源配置为能够给组织带来利润的重点客户服务。通过强化对重点客户的服务来稳定发展长期合作关系，实现组织的长远发展目标。桂电图书馆服务的读者主要是学生和老师，其中，我校的招牌专业为电子类专业，而相关专业的学生及老师则成为图书馆的重点客户，他们在学业中所需要的书籍就是图书馆所要提供的资源。桂电的图书馆在这点上做的很好，东区的图书馆里，有大量的藏馆所藏的是电子信息类的书籍。此类资源的丰富程度，使得图书馆是所有理工类学生的天堂。而其他的书籍也均有所涉及，五楼的期刊室中也有涉及各个领域的期刊供学生阅读。

3、目前我校图书馆存在的问题

尽管我校的图书馆在不断的改善其服务质量与内容，但是还是存在着一些的不足。其具体表现在以下几个方面：

3.1 图书管理人员服务意识不强

图书馆中的管理人员大多是工作很久的老员工，他们的为客户服务观念还很落后，经常会产生给同学脸色看，或者是在解答同学问题时不耐烦的现象。有时候在图书馆办理借书证申请、或者是更改资料的时候又需要层层上报走形式，办事效率很低。

3.2 图书馆书籍过于单一，更新速度较慢

就上面一点中提到的图书馆提供中心客户的相关累书籍资料很齐全，相反，涉及其他领域的书籍对比起来就有些不足了。例如很多的课外书籍，馆内基本没有，这让很多同学在课外学习之余，少了很多阅读的乐趣。并且图书馆中的藏书很多都年代久远，但是新书的吸收速度又相对较慢。这使得图书馆的信息过于陈旧，不够新与时代接轨。

3.3 图书馆内设施损坏维护不及时

图书馆作为一个公共场所，其内部的公共设施损坏就较为频繁。就新增的大厅内的触屏式报刊架，我曾多次想去使用，但是基本上都是坏的。好不容易见到他亮了，去看时，里面什么报刊杂志都没有，让人很是郁闷。

总之，在图书馆管理中引入客户关系管理理论对改变图书馆的陈旧管理模式，发挥图书馆在信息时代的真正作用，具有重要的指导意义。但是，在实施客户关系管理的过程中，也有可能会暂时遇到管理理念碰撞、管理物流混乱的情况，但是只要坚持以读者为中心的管理理念，集思广益、全员参与，逐步建立并完善读者信息数据库，提高图书馆管理人员的数据综合分析能力和分析结果的运用能力，充分发挥数据库信息对资源配置的各个环节的指导作用，客户关系管理理念的效果就会逐渐显现，图书管理水平将卖上一个新台阶。

参考文献：

[1]田为民、柴文伟．图书馆引入客户关系管理理念探讨[J]．图书馆理论与实践，2005，（1）：20~21 [2]冯梅．虚拟图书管理服务与客户关系管理[J]．图书馆杂志，2002,21(12)：21~22 [3]李国平.关于组建国家中文图书馆编目信息中心的设想[J].图书馆建设,2003,(2):41~42 [3] 百度搜索 http://www.daodoc.com

推荐第6篇：客户关系管理

客户关系管理是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略。在电子商务条件下企业以客户为中心，任何企业要实现客户关系管理，必须先从战略部署上进行，这样才能使客户关系管理在企业内部具有可扩展性，才会持续地为企业创造价值。一般中小企业都会存在这两点问题：

1、竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱

在我国，多数中小型企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到知识经济时代抢占信息的必要性和紧迫性。许多企业与用户交易之前或交易过程中甚至交易后，都不会详细收集客户信息。有些企业仍然采用传统方法记录客户信息，致使客户信息不能及时存储、保留和更新，造成极大的资源浪费。掌握客户的特征、偏好、消费行为、满意度等信息，有助于企业更好地了解客户需求及潜在需求，从而为客户提供更好的产品和服务。因此，了解客户要从获取客户数据开始，通过数据采集、数据挖掘、数据分析来了解客户消费模式及习惯变化，结合对客户生命周期的分析，培养企业对客户的洞察力。

2、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活

大部分中小型企业的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，很少有企业拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。公司建立网站，数据更新的速度慢，网络有时远远赶不上实体店铺信息传递的速度，企业更多地采用电话或直接接触的沟通方式，客户很少会主动反馈信息，然而客户利用电子邮件进行咨询时，通常得不到回复。因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求信息的效果不显著，采用多种销售方式是扩大与用户接触的必要手段。

由于我国的客户关系管理都发展的比较晚，所以中小企业在整个客户关系管理体系中就存在着不足。1.管理落后，对客户关系管理重视不足 1.管理落后，对客户关系管理重视不足

首先从中小企业管理者方面讲，许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。例如中小企业在实行客户关系管理系统时由于引进的那个客户关系管理系统不合适，虽然认识到了其存在的问题并马上停用了这个系统，但是公司最后还是没有引进新的客户关系管理系统，都是采用半人工半自动化操作的客户关系管理系统，这点正是由于公司老总和领导不重视客户关系管理的缘故，导致中小企业在客户关系管理上的管理程度落后于大公司的客户关系管理。总之，导致中小企业对于客户关系管理的重要性认识还不够，从而更导致了他们对客户关系管理的不重视，以至于使公司客户关系管理存在落后与其他小公司的现象。 2.员工的素质不高

许多中小企业员工文化程度普遍较低，个人的素质都不是很高，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念都不怎么了解，而当代的客户关系管理主要是通过中小企业建立一个合适的客户关系管理系统来进行客户关系管理的。有些中小企业即使引进了一个客户关系管理系统，但是由于没有操作这个系统的专业人员，导致引进的系统无人去操作。员工素质不高的主要原因是：第一，企业录用员工，特别是销售和客户服务人员过于随便；第二，企业没有很好的机制去激发雇员特别是销售和客户服务人员的积极性和培养他们的专业服务精神。 3.寻找客户方法不对

实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。

对于公司的大客户来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个客户实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说，就只能给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。对于那些小客户来说，一般都要给予它一定的优惠，因为小客户的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多，但是这只是针对那些付款记录良好的小客户，而对于那些付款记录不好的小客户，就应该立即停止跟他们的买卖合同管理，因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。 4.中小企业客户关系管理工作人员权责不对等

中小企业在客户关系管理中存在的一个最严重的问题，就是员工权利与责任的问题。作为一个客户关系管理系统中的工作人员就要有一定的决定权，但是作为双诺电器公司的客户关系管理系统的工作人员却没有一点的决定权。一般中小企业有什么客户要与公司进行交易首先都是先跟老总讲好交易条件，然后再跟客户关系管理人员联系的，导致工作人员没有跟客户谈条件的权利，因为老总已经跟客户谈好交易条件了，但是当这次的交易出现问题时，老总就会把责任推到工作人员身上，责怪他们为什么不在事先把客户的资料调查清楚，这种情况就导致了客户关系管理工作人员在工作中没有一点的动力和积极性，最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。

1、。业务规划不全面

总体规划过程中存在的问题，一是有些企业没仔细审查企业的整体需要，单单考虑局部应用，可能导致所选择的系统不适合未来的企业需要;不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，或者只注重CRM的难点解决方案，没能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划。二是存在不经对当前流程的仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向。实际上，如果没有识别企业业务流程存在的问题并制定改善方案，即使应用了CRM系统，也只会使得企业以更快的速度完成以前的效率不高和效果不好的工作。规划包含的内容不只是简单的草拟一系列行动细节，一个CRM项目需要对公司“以客户为中心”准则有一个清楚的了解并致力于实现它、对详细的目标计划的坚持、从企业管理者到一线工人对项目的理解、以及对客户心理的持续警觉，并且这往往需要对业务情况非常清楚才能做到。不幸的是，许多负责CRM的管理人员还没有真正了解问题，就将精力集中在解决方案上。 2.项目队伍不健全。

没有专注于流程的改进在软件实施时，关键是选择项目队伍，而不是决定选择哪个公司。没有健全的CRM开发团队是许多企业立项启动中存在的问题。由于没有好的项目小组，就没有能力去了解、研究企业现有的营销、销售和服务策略中存在的问题，更谈不上找出合理的改进方法了。

另外，很多项目小组一开始就把注意力放在技术上，忽视了业务流程的改进。 3.匆忙选择CRM解决方案

一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。在产品选型中，企业面临的问题很多，匆忙选择CRM软件及其供应商是最明显的问题。许多公司还没有列出各种CRM产品的优势和劣势，就匆忙选型。在目前各软件商的产品和服务质量良莠不齐的状况下，能否选择一个有丰富开发经验的、能很好沟通的，对于企业的要求和需求能很快回应的，能提供良好的售前、售中和售后服务的供应商，是CRM实施的重要保障 4.企业员工不支持

企业花了几百万元建立CRM系统之后，到真正实施应用时，原先的热度陡然下降，企业员工对它并不支持，原因是企业发现还必须付出很大的代价，才能把CRM完整融入到工作中。很多企业对此没有充分的心理准备，但是，分析家的调查显示，这其实才是成功实施CRM最重要的一环，这也是很多企业自认为CRM没有成功的一个主要原因。

Deloitte实施顾问公司老总罗斯说：“CRM工程要想最终成功，买来就用是一个确定性因素。我们考察了很多案例，发现很多CRM项目之所以失败，就是因为不管是企业的高层人员还是基层人员都不愿承担相应的义务。” 5.洲与企业内部应用系统的集成问题

CRM与企业内部应用系统的集成问题，仍是CRM应用发展的障碍之一。大多数企业都极为看重am系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了CRM系统的发展。安装与集成CRM系统需要企业投入巨大的财力、人力，所以对企业来说意味着一定的风险。

6.未能使CRM在企业中得到最大程度的持续推广

那些通过CRM已完全实施“以客户为中心”的企业，往往容易停留在初时启用实施阶段。但是，CRM是一种不断发展的流程，成功培育进一步的成功是尤为重要的。

二、企业在实施CRM中存在的问题

1、具有一定的盲目性 并非每一个企业都需要施企业内部CRM管理理念薄弱 目前我国大型企业中，电讯领域竞争仍然不足，导致CRM的接纳延迟。

3、在CRM实施中过多的注重技术而对企业的基本流程缺乏真正的梳理

4、企行CRM。

2、业支付能力不够

三、CRM实施的相关对策研究 1.、进行总体规划

企业应在初期就考虑到所有合适的系统应用，这对最终建设和交付的系统的先进性将非常有利。为了了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望。成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系。在规划阶段就应该制定企业级CRM战略，在实施过程中重视部门间CRM应用的规划与协调。 2.、正确选择项目队伍.注重流程的改造

在软件实施时，关键不是选择哪个CRM开发公司，而在于选择项目队伍，成立一个完整的开发队伍。因为CRM项目是一个很庞大的工程。在CRM走向成功的过程中，每一个工作角色都将发挥着重要的作用。另外在实施中要注意考察软件公司或咨询公司是否具有开发CRM经验的技术人员，在与其它系统集成的时候这一点十分重要。最后，保持实施队伍的稳定性也是必要的，在签订实施协议时，应要求实施单位做出承诺，保证实施顾问按时到位并投入足够的精力。

为了顺利有效地进行业务流程重组，要实现从职能管理到面向业务流程管理的转变，注重整体流程的优化，高级管理层必须直接领导重组，采取适当的策略引导重组，要组织有效的实施团队，强调专业咨询公司的参与，建立完善的远景规划，制定科学合理的绩效评价指标体系，注重信息技术的使用等。 3.、充分沟通.正确选择

在上CRM项目之前，应该充分了解企业自身的业务中，哪些需要改善?哪些流程需要改进?甚至连企业的管理模式都有可能改变，战略目标也有可能改变。这样就要对实施CRM的目的进行确认，不能是随便选型，重要的是了解自身的需求。

一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。这三个要素紧密结合在一起，才有CRM的成功。所以，应从这三个方面对解决方案进行审查。 4.、有步骤地开展培训

企业在实施应用阶段，应该就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽薰多的技术知识。也可以在各部门中选择几个员工参加由软件商提供的培训，然后由他们再负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。只有员工意识到使用该系统可带来切实的好处，系统的实施的阻力才会小一些。 5.、有效地与企业应用系统集成

在应用CRM系统时，要时刻和企业内部应用系统紧密结合一起。企业可以考虑与某些专业公司建立联盟，以向企业的客户和合作伙伴提供集成的、复杂的、灵活性的系统。另外软件公司也可以开发、提供标准的中间件来集成CRM与企业内部系统，并通过系统升级加以维护。

企业的CRM系统只有和企业的其他信息系统紧密地集成在一起，方可发挥出巨大的效益，尤其是与ERP系统集成，与企业财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，将销售、市场和服务的信息及时传递到这些部门、保证各部门的数据同步。ERP系统强调的是供应链管理(SCM)的前端，即供应商，而CRM系统更加强调供应链管理的末端，即客户。这两个系统正好互相补充，他们的集成可使供应链管理的效能最大。

6、.坚持CRM的持续推广

企业可以考虑设立一个“内部的PR(公共关系)”工作职能，不仅为了进一步加强对客户的关注，与可能影响到CI泓功能与数据的不同业务一线人员进行交流;还要与可能决定持续投资的管理者和决策者进行交流。不要惧怕最初的CRM推进，只要客户体验得到改进，销售量得到提高，并且营销团队获得了更有效的线索，CRM自我推进将指日可待。

CRM的实施涉及企业顾客的满意度和忠诚度的提高，涉及企业竞争力的增强，是关系企业发展的重要因素。因此，对于CRM的实施必须高层领导支持，全员积极参与，联系经验丰富的CRM供应商，采用好的CRM产品，从革新观念、改进流程人手，持续不断地推广下去，就一定能够取得成功。

对策

1、统一认识，转变观念

2、认真组织，合理规划

3、调整组织结构，重组业务流程

4、建立激励机制，组建优秀团队

5、加强客户资源的管理

推荐第7篇：客户关系管理

贵州职业技术学院 《客户关系管理》

论问题目：

学习客户关系感想

———与实现CRM战略

姓

名：陈鸣亮

学

号：11140104

专

业：工商企业管理

指导老师：王友志

贵州职业技术学院经管系

2012年12月

客户关系在我的惯性思维中，以为就是一种良好的对客户的服务态度。就像我们的去买衣服，服务员如果对我们的态度很好很贴心，那么我们就会认为这家店很注重客户关系管理。然而学习了这门《客户关系管理学》之后我才认识到自己的思维太狭隘。在现代营销理念中，客户关系管理不再只是简单的服务态度，而是一门有规律，有系统，重价值的规范的管理类学科。

学习《客户关系管理学》之后，我思考和总结了一下几点我认为比较重要的、需要注意和有待继续深思的想法和问题：

如何才能成功的为企业实现CRM战略

CRM战略就是客户关系管理战略。现代企业都很有战略的意识。我们学过广告实施计划战略，营销战略，渠道战略等等。CRM战略就是指企业结合本企业实际情况和CRM软件，在市场调研的基础上形成的解决方案。而在这样的实施过程之前，应该明确实施的目标和范围，确保在有限的资源和时间内完成项目、规避风险或将风险降到最低！为了能较清楚的表达我对一家企业成功实现CRM战略的过程，我就以一家宾馆为例，列出其开始实施CRM战略开始到实现以后一直持续的几个主要的过程：

第一、意识客户关系管理的重要性。这是开始实施战略的前提，假如不意识到这样的情况是很难真正切实的实现客户关系管理的。我国很多企业还是没有意识到这样的思想。可能是因为受条件、技术和传统文化的一些非积极因素的影响。

第二、分析自身宾馆的实际情况，分类客户群体。宾馆的规模，财务，客流，地址，主要客户群体等等客观实际因素都应是分析研究的对象。找出宾馆的优劣势，分析其原因。在发现自身组织的结构以后，找出客户住宿的主要群体。其实宾馆都有一个很好的优势。大家知道在我国住宿时必须要登记身份的。那么在登记身份的时候，其实就是掌握的客户的资料了。

第三、利用软件建立一个比较完善的客户资料管理系统。虽然客户资料在宾馆企业中式比较容易的，但是现代的联系工具在身份证上是体现不出来的。手机号码，家庭实际具体详细地址，收入状况，入馆频率，人脉资源，可利用价值等等都是需要更加完善的地方。把握有价值老客户和潜在价值新客户的重要客户

1 资料是客户关系管理的关键。这就需要正确的分析所有客户所有资料的可信度，潜在的价值等等情况。

第四、估计预算和控制成本。在掌握资料后，我们在找对象之前，必须明确我们最多可利用的成本。企业是为了盈利而建立的，宾馆也是一样。不盈利的结果就只能倒闭。所以把握好预算是企业实施客户关系管理之前必须明确的条例之一。包括给客户的礼物，所花的人力成本和物资成本等直接和间接的成本都应考虑在内。在实施的过程中还有及时的检验成本投入的情况。看是否有超预算的行为发生，找出原因，解决问题。

第五、建立一个合理客户价值的评价体系完善客户资料。掌握客户资料是基础，那么找出价值客户是发展客户关系的保证。找对对象才能让客户关系管理的投入到正确的范围去。不至于浪费人力物力资源，达到控制预算的目的。客户对象是CRM成本投入的主要方向。那么找对价值客户就是把预算用到正确的对象上，那是有价值的。但是，评价体系可能还是会有这样那样的缺陷和不足，完全依靠制度，就缺乏灵活性。那么培养良好素质的客户关系管理人缘也是很重要的。

第六、设计客户关系沟通方案。客户价值不是绝对的。就像人和人之间是有差别的包括性别，地域区别，文化背景，价值取向，习惯爱好等等。那么面对不一样价值或情况的客户关系，我们需要设计安排不一样的关系沟通方案。

第七、实施客户关系沟通计划，及时发现问题和改善方案。客户关系管理是一个持续不间断的过程，除非企业停业，一般实施这个计划之后，不断完善，不断进步是企业保持形象的所必须要坚持的政策。在刚开始的实施中，肯定会有这样那样的问题发生。解决问题的能力就显得很重要了。着一些都需要素质良好的管理人员来维持。

第八、第

九、检验客户关系管理实施一段时间的效果，根据情况调整方案。持续不间断完善CRM战略。

由于实践经验的缺乏，我暂时只能提出这些建议，或者列出这样的计划。当然肯定还是有很多其他的需要注意的地方。在以后的学习实践的过程中，我肯定会积极发现其他的信息，来完善自己在设计计划方面的不足。客户关系是以后商业和一些其他领域里人们必须重视的一种管理范畴。员工的管理，营销的管理，

2 产品的管理，渠道的管理等等重要的管理中，重视客户关系管理是未来的必然趋势。人们在认识到顾客是上帝的时候就已经在努力的建立一种系统来维持新老顾客的的忠诚度。虽然当时没有形成系统的的理论知识和管理概念，但重视客户的对自身产品和服务的态度就是一种重视客户关系管理的先驱概念。我们的企业有着各种各样的合作者，企业合作者之间的关系管理师一直都在延续的。然而在顾客至上的现代营销理念中，重视顾客的关系管理意味着该企业掌握了自身发展的重要方向。正确把握企业发展方向，是赢得成功的基本保证！

学习客户关系管理感想

1、重视客户关系并不代表重视所有客户的关系管理。企业所有的管理都是需要成本的。客户关系管理也是一样。而且，如果没有良好的规范的管理条件和制度，盲目的扩大客户关系管理范围，不重视客户的价值和客户的消费价值，只会导致成本的高涨，从而影响企业的正常的发展。客户关系管理虽然在很多国家和知名的大企业里被广泛的使用和重视。但是，所有成功的案例都是建立在拥有良好的客户关系管理系统和规范的管理方案的基础上的。在我国，重视客户的思想已经被大多数的企业所接受，在模仿和探索的发展道路中，还是没有形成系统规范的管理制度。所以，根据企业自身的产品结构和特征，正确的寻找有价值和潜在价值的客户以及建立一个完善的管理系统，是我国目前所有重视客户关系的企业共同的目标。当然，其中很多新兴的思想和方案正在陆续的出台，那么在重视客户关系管理的同时，控制成本和掌握客户价值就显得尤为重要了！

2、利用高科技技术和人力资源，完善客户关系管理制度。在高速发展的时代，高效的管理制度是每个企业都在追求的。高科技带给我们很多的便利。很多以前复杂的管理程序利用高科技之后都得到了很大程度上的解放。比如现代财务管理系统，渠道管理系统，物流管理系统，人力管理系统等等都可以借助高科技的软件设施来实现高效合理的管理。那么拥有一个高科技的客户关系管理系统软件也是很重要的。大的软件开发公司都在尽力开发和完善适合大多数企业的客户关系管理软件。其中有很多已经被多家企业和国家所利用。然而，我国企业的多样和复杂程度不是一两个软件就能满足的。多角度开发，满足不同企业和机构需求是目前软件开发的主流。那么企业在选择客户关系管理软件的时候就必须要考虑自身企业结构和产品服务本身的特征，来正确合理选择。或者通过现有软件，

3 舍弃和增加一些新的方式方法来完善自己的管理制度。完全依靠软件或高科技是难以实际满足企业需要的。企业必须要有创新的意识和结合实际情况做决策的意识。至于怎么样的方案是合适的，就需要企业在探索发展的道路上寻找了！

4、客户关系管理概念的出现是经济发展升级的重要体现。随着各种各样的新潮经济思想的涌现，全球经济发展达到一波又一波的高潮。消费者在这样的过程中获得越来越多的有形的无形的价值服务。不得不说这是企业在一步一步走向理性和民主。当然消费者也知道，良好的服务是需要付出更多的金钱的。但是在追求精神至上的现代理念里，精神的满足可以弥补金钱的流失！在成功或失败的案例和经验里，我们要学会放反思和总结，找到可持续发展的创新理念！这样才利于企业发展，整个经济体系的发展。

总而言之，理性是我们在现代生活工作中必须具有的素质。企业的理性是集体理性的先驱代表。客户关系管理的理念带给我们的不仅只是作为消费者的我们得到的更完善的服务，更是我们整个社会经济在资源稀缺的大环境背景下寻找最利己的优选方案！那么学习营销专业的我们，客户关系管理绝对是我们的必须课。虽然很多人没有选，但是了解和掌握客户关系管理知识是绝对的必要的。因为即将从事这个行业的我们是直接与客户打交道的第一主体！！！

4

推荐第8篇：客户关系管理

客户关系总结

班 级：信息管理与信息系统 姓 名：

廖金龙 学 号：

1413011049 时 间：

2016年12月7日

通过学习《客户关系管理》课程，使我了解了许多有关客户关系管理方面的知识。客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

一、CRM系统介绍

1.CRM CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。

2.CRM版式介绍

标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。

3.CRM的现实应用

21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。

用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。

客户关系管理课程学习小结这学期在《客户关系管理》课程的学习中，我了解到许多关于客户关系管理方面的知识，我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，而且我也懂得了在与顾客的交流、沟通中要懂得真诚待人。我觉得只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 这次的学习，我学到了很多东西，自己的能力也有很大的提升，以前很多地方不清楚的现在也明白了！我相信这些方法对以后的工作肯定会有很大的帮助，怎么跟客户打交道也有了明确的方向。

在老师的讲述过程中，我们要要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集、整理，、分类和建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理

二、CRM式经营战略的好处

1、降低成本，增加收入。

在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

2、客户关系管理使企业与客户产生高度互动

由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

3、典型的客户全生命周期包含了客户整个生命周期

中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。

第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。

第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。

第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。

第五阶段：企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。

以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。

4、关于客户关系的技巧

世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中，你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标，在这个月的工资里加上佣金，那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值，并且让他相信除了你，他再没有其他的选择，那么通常理想的结果自然水到渠成。 在销售行业里，我发现一些顶尖的销售人员总有这样的习惯，他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。 从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。

三、总结

客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化

推荐第9篇：客户关系管理

第11章客户关系管理能力

学习目标

通过本章的学习，将能够： （1）理解客户关系管理能力的含义 （2）掌握客户关系管理能力的构成 （3）理解客户关系管理能力的影响因素 （4）理解客户关系管理能力评价指标含义

（5）理解客户关系管理能力对企业绩效的影响机理 （6）掌握客户关系管理能力的提升措施

11.1 客户关系管理能力的界定客户关系管理能力的含义

企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。

10种最为关键的CRM能力

①了解客户对企业的利润价值； ②建立有效的客户服务系统； ③战略性地管理企业大客户；

④有效地利用在服务中获得的客户信息； ⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法； ⑥通过客户教育来防止客户共同的问题； ⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员； ⑧把产品价值清晰地表达出来；

⑨实施有效的品牌、广告和促销战略； ⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。

客户关系管理能力的构成

1>客户洞察能力

企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。

企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。 2>创造和传递客户价值的能力

客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。 创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。 3>管理客户关系生命周期的能力

与目标客户发展和保持良好的关系的能力。 企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。

影响客户关系管理能力的因素及其影响方式

1>信息技术

方式使相关流程实现优化和自动化，提高效率；提供多种方式与客户随时随地交流；实现客户信息共享。 2>高层领导

方式制定合理的客户关系管理能力发展目标；协调企业的各个部门；提供足够的财务支持。 2>企业文化

使企业员工建立起以客户为中心的价值取向；激励员工为提升客户关系不断创新；树立形象，吸引更多的潜在客户。 3>人力资源

员工是否具有以客户为中心的价值观并用其指导实际行动直接影响客户的购买欲望；员工的知识结构和服务技巧影响企业为客户服务的情感化和个性化水平；企业员工的全局观影响最终的客户价值。 4>组织设计

企业的集权程度影响员工的积极性和创造性；中间管理层的多少影响信息流动速度和真实性；各部门整合程度影响为客户服务的效率。 5>供应链伙伴

通过企业间的协调和资源优化，降低成本，共享信息，使客户价值最大化。

11.2 客户关系管理能力评价指标体系

客户关系管理能力评价指标

1>客户洞察能力包括市场信息反馈能力对客户的了解程度客户信息分析能力黄金客户识别能力

2>创造和传递客户价值的能力包括研发新产品的能力定制化生产能力员工的服务水平交货能力销售渠道的多样性客户使用产品的方便性品牌管理能力

3>管理客户关系生命周期的能力包括对客户关系的把握能力对客户变化的反应能力处理客户抱怨的能力交流渠道的多样性交流的即时性交流的有效性

提升企业客户关系管理能力的措施

1,实施企业文化的变革

以客户为中心的价值观应当包含如下要素： ①强调企业对客户资源等外部资源的关注，让生产要素的活动围绕着客户资源为主的企业外部资源来展开； ②新的价值观应当使企业上下更加重视客户的利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为；

③新的价值观应当促使企业更加关注客户的个性化需求；

④新的价值观应当使企业更注重为客户提供情感交流层次的服务。 2,人力资源管理变革 变革招聘过程和标准 加强员工培训

变革绩效考评和激励体系 3,组织构变革

向基层员工授权 减少中间层 职能部门的整合 4,信息技术的引入

第一步确定阶段目标和实施路线 第二步分析业务流程 第三步设计CRM架构 第四步实施CRM系统 第五步评估实施效果 5,供应链伙伴的选择

供应链伙伴不仅要拥有出色的专业技术，更重要的是要具备以客户为中心的经营理念以及对客户关系管理理论的深入理解。

通过企业、供应商和合作伙伴的协调调动、资源优化和先进技术的应用在降低库存成本、制造成本和运输成本的同时，顾客服务水平可以保持不变甚至得到提高，而且能够通过企业和供应链伙伴之间的资源合理配置，使整个供应链围绕客户提供增值服务，提高客户价值。

案例利乐：为客户创利与客户同乐

1996年开始与伊利合作

关键客户管理模式

结构式、纽带式关系

第12章客户关系管理项目实施

12.1 客户关系管理项目的实施 CRM项目管理简述

项目：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的。

项目管理：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。

——美国项目管理学会（PMI）

CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。

CRM项目实施流程

流程包括规划构建部署3个开发阶段，分为业务规划，结构设计，技术选择，开发，交付和评估6个步骤，每个步骤的任务有CRM战略、CRM业务流程规划、确定ROI；子项目排序、人事规划；供应商评估、技术分配，产品安装；客户化开发流程集成、原型数据库设计；项目文本化、用户内部培训；评估标准。

CRM项目实施前的评估

1.2.3.4.5.6.7.8.CRM资金是否已经到位？

是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？ 项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？ 项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？ 是否已经建立了成功的标准？

企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？

当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？

企业是否已经确定哪些应用软件或系统必须与CRM产品进行集成？

促进CRM实施成功的因素

高层领导的支持 专注于流程 技术的灵活运用 组织良好的团队 极大地重视人的因素 分步实施 系统的整合

导致CRM实施失败的因素

1.忽视了数据质量

2， 组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通。 3， IT部门和商业部门不能够协同工作。 4.缺少计划。 5.CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求。 6.有问题的流程被自动化了

7.对于技能掌握没有引起足够的重视。

12.2 EY公司实施CRM的背景

EY公司是一家专业从事水处理设备的研制、生产和销售的外商独资企业。

公司研发的高科技专利产品——“BBB”高级实验室级纯化水和超纯水系列产品，以其外观小巧精致、能耗低、水质稳定、易操作、完全实现人机对话等特点，突破传统，取代蒸馏水机。

公司设立有市场部、销售部、工程部、设计部、生产部、研发部、采购部、财务部、人力资源部、民品部、客服中心。 公司销售组织图

公司业务分析

超纯水机有四十多种机型，可以满足不同水量、水质需求之用户需要。 低运行成本，使用户有更多的资金投入别的方面； 全自动微电脑控制系统，更能提高操作者工作效率。

纯水设备的主要客户有7个大类：高校实验室、防疫、医院、企业、科研、环监、技监。

市场环境与目标客户特征

宏观环境分析

首先，中国政府提出的”科教兴国”、“科学就是力量”、“科技是第一生产力”及其相关政策正在付诸实际。

其次，在各级政府部门的撮合下，用户单位对科研机构不断增加的课题要求和资金回报，促成科研单位不断引进新设备。 另外，中国政府也利用世行或其它国家政府提供的无息贷款，民间资金或其它的外资也在投入，利用招标的方式为大学、科研机构、环保部门添加新设备。 微观市场环境分析

中国市场主要的外国品牌有：millipore、pall、elga、德国SG、韩国的HUMAN；国产品牌有：北京普析、杭州天创、杭州莱特、天津新宝purityRO、广东净源、杭州惠邦、重庆等十至二十种超纯水机。 目标客户特征分析 目标客户数量的有限性 目标客户的稳定性

客户购买行动的决策更多受到口碑的影响 市场细分

市场定位

EY公司的市场定位：专业的高端纯化水设备供应商，主要定位在实验室用纯水和超纯水，以价格和服务差异力争继millipore成为国内的高端纯水设备的第二，在未来的五年内，力争成为国内第一的纯水设备供应商。

EY公司实施CRM的目的和目标

EY公司客户管理存在的问题

①目前销售人员获取的信息是分散的，未形成有效的管理。

②客户初步接触反馈回来的信息成千上万，无法辨别谁是真正的潜在客户。 ③客户的需求信息只是停留在销售部门，部门间传递慢。 ④技术部门没有时间和热情来满足单独的设备定制。 ⑤客户的维修、维护要求无法及时满足。 ⑥交货信息没有及时通知客户代表和客户。 ⑦销售过程难以监控。

⑧人员行动难以管理，协同性差。 EY公司实施CRM的目的

①建立有效的客户关系管理系统 ②解决EY公司客户管理存在的问题

客户信息的零散性和信息丢失；客户信息在销售、市场、客户服务、质量部门和内部营运部门的流动问题和失真、扭曲；销售经理难以指导销售代表的工作； EY公司CRM的实施目标

①通过提供更详尽的客户信息帮助企业实现一对一营销，吸引和保持更多的客户。 ②提供营销活动的有效性，降低企业成本。 ③通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。 11.3 EY公司CRM实施过程分析

EY公司实施CRM的准备工作

（1）经营理念的转变与公司文化的改造

①重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力 ②重视客户利益，让客户满意 ③关注客户个性需求 （2）建立客户关系管理

①客户管理②销售管理③竞争对手信息管理 （3）人员培训

EY公司CRM需求分析 1， 基础数据准备

主要是一些市场、销售以及客户服务与支持的有关数据。 (1) 固定数据（Fixed Data）和可变数据（Variable Data） (2) 内部数据（Internal Data）和外部数据（External Data） 2，部门需求分析

在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、销售和客服中心三个部门。

① 市场部门：活动管理；活动跟踪；反馈管理；活动评价；客户分析；客户状态。 ② 销售部门：销售信息；销售任务；销售评价。 ③ 客服中心：准确信息；一致性；问题跟踪。

④ 生产、物质、财务系统: 将CRM数据和原有的MIS系统数据实现实时交换。 协同需求:及时传递信息和信息共享。 3，EY公司的需求表分析

EY公司业务流程改造

在挑选业务流程进行重新设计时，首先要挑选一些关键的流程。

挑选的原则可以根据位势的重要性、绩效的低下性和落实的可能性来衡量。

如客户服务流程，如运行的绩效低下（响应速度慢、信息不共享、无规范的文档记录、也没有解决方案的数据库等等），会直接影响到客户对服务的满意程度，导致客户流失。

EY公司CRM的技术实施

(1) 招标及原型测试

(2) 软件的二次开发与确认 (3) CRM系统运行和维护

系统调试和实施前最终用户培训

CRM系统投入运行新系统支持

11.4 EY公司CRM实施效果分析

客户资源集中管理，统一分配 按客户、按过程监控全国的销售 提升全员销售能力

销售人员的绩效评估更全面、合理 组织流程再调整 实施进程管理 第9章数据挖掘与客户关系管理

学习目标

理解数据挖掘的含义 熟悉数据挖掘的功能 熟悉数据挖掘的主要技术 掌握数据挖掘的业务流程

了解客户关系管理对数据挖掘的需求 理解数据挖掘在客户关系管理中的作用 数据挖掘背景

数据库越来越大 数据挖掘

数据爆炸，知识贫乏

数据挖掘

数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程，这些模型和关系可以用来做出预测。

数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。

数据挖掘都干了什么（例子）

1， 英国电信需要发布一种新的产品，需要通过直邮的方式向客户推荐这种产品，数据挖掘使直邮的回应率提高了100% 2， GUS日用品零售商店需要准确的预测未来的商品销售量，降低库存成本，通过数据挖掘的方法使库存成本比原来减少了3.8% 3， 汇丰银行需要对不断增长的客户群进行分类，对每种产品找出最有价值的客户，营销费用减少了30% 4， 美国国防财务部需要从每年上百万笔的军火交易中找出可能存在的欺诈现象，发现可能存在的欺诈交易，进行深入调查，节约了大量的调查成本

5， 美国国内税务局需要提高对纳税人的服务水平，合理安排税务官的工作，为纳税人提供更迅捷，更准确地服务

数据挖掘的特点

数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识 数据挖掘所得到的信息应具有先未知、有效和可实用三个特征 数据源必须是大量的、真实的、有噪声的 发现的是用户感兴趣的知识

发现的知识要可接受、可理解、可运用

并不要求发现放之四海皆准的知识，仅支持特定的发现问题

从商业数据到商业智能

关联规则（Aociation Rules）

规则的应用以前件为目标归纳所有前件一样的规则分析后件的营销效果设计促销方案（完善前件）

例收集所有前件为文具、复读机的规则，分析这些商品打折是否促进其他高利润商品的销售，从而调整商品结构、设计促销方案 案例： Bell Atlantic公司

软件系统的选择非常重要。经过反复挑选后，Bell Atlantic采用了SAS统计软件系统建立数据挖掘系统，然后在SAS环境中利用SAS宏程序建立挖掘系统。

然后是建立SAS格式库。许多数据需要格式化，比如年龄，可以从20到100岁，需要分成不同的组，这都需要利用模式来进行数据转换。有的数据不是连续变量，比如婚姻状况(单身/已婚)，也需要进行一些变换才可以进行计算。日期也是需要模式化的，不同计算机系统记录日期方法不同，需要把日期转换成一致的方法。在金融保险行业日期这个变量非常重要，因为很多客户的行为都记录在日期里面了。电话公司里记帐、付款的日期也非常重要。 第三步的数据分析，把 Bell Atlantic 覆盖的14个州分成了6组，商业帐户和居民帐户分开，然后又对不同的帐户进一步分成了8个类型，前前后后一共建立了近40个不同的追收拖欠电话费的模型。这个项目Bell Atlantic花费了一百多万美元。

这样，Bell Atlantic就能计算出有关客户的概率可能性，包括客户从一个月未交电话费到两个月未交的可能性；客户从三个月未交电话费到变成坏债的可能性，以及坏债客户变成死债客户的可能性。同时，还对追交拖欠电话费用的策略提供线索，确认哪些帐户应该进行追债活动；哪些帐户有可能拖欠电话费；并且提供量化的追债策略，对不同的帐户采用不同的办法。

第8章客户关系管理软件系

学习目标

掌握一般客户关系管理软件系统的模型 了解客户关系管理信息系统的结构与功能 理解信息系统与客户关系管理的关系

案例SafeNet的CRM

全球知名的网络安全整体解决方案提供商

中国总部设在北京，有上海、广州、深圳三家分公司和将近20家代理商。在中国销售的产品主要分两大类：软件保护产品和网络安全产品。

管理渠道的方式是通过email、传真、电话来交换市场信息、客户信息和业务数据。渠道管理上主要存在以下问题：

1， 转给代理商的客户资料，通过传真、email等方式传送，代理商接收到信息比较散乱难于管理。

2， 公司转交给代理商的意向客户，公司不能及时掌握进展 3， 对一些代理负责的项目，公司不能及时了解进度。

4， 只能按照销售额考核这种单一的方法对代理进行考核，无法评估代理商在销售过程中的表现，因此也无法帮助代理商在销售过程中提高成交率。

5， 由于机会和潜在客户的进展情况不能得知，因此也无法估计销售目标完成情况。 解决方案：

公司总部渠道管理人员采用WiseCRM C/S客户端软件访问系统，C/S客户端软件的优点是界面功能灵活强大，操作便捷。

分公司、代理商以及公司出差人员则通过Internet使用浏览器访问系统，客户端不需要安装软件，应用方便。 实施效果(1/2)：

经过半年的运行后，能明显感到以下好处： 1， 分发给代理商的客户信息不再有丢失现象, 2， 发给代理商的销售机会，代理商响应处理的时间大大缩短

3， 代理商跟进的项目情况，公司能够及时了解并采取必要的措施, 4， 代理商自己搜索到的客户资料和资源也统一到了WiseCRM这个平台，如果未分配删除权限给代理商则这些资料永远存放。因此公司的新客户增长数也有明显增长。

5， 通过系统生成的报表和统计结果，统计和分析的时间比过去大大缩短了，提高了效率节约了时间。

6， 因为系统中详细记录了客户的各种属性，因此针对不同特点的客户发送新品发布会邀请信、产品研讨会、新产品信息、节日问候变得非常简单。

7， 应用系统后，每月新增客户数有2位数(百分比)的增长，同时系统很好的支持了Safenet超过30%的业务增长速度

CRM软件系统

CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。 接触活动 呼叫中心（call center）、面对面的沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。

业务功能包括市场管理销售管理客户服务和支持

数据库

客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。

销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。

服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。

第7章客户关系测评与维护

学习目标

掌握客户满意、客户忠诚的概念 弄清如何测度客户满意、客户忠诚 了解客户忠诚、客户流失的类型 理解客户满意与客户忠诚间的关系 弄清影响客户忠诚的因素 掌握挽回流失客户的方法

客户满意的含义

Customer Satisfaction，CS

一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。

Philip Kotler 付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果

Howard和Rheth 客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用以评价满意的程度。

Cadotte，Jerkins Woodnift Customer Satisfaction，CS

客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。

客户满意度的衡量 c=b/a c——客户满意度；

b——客户对产品或服务所感知的实际体验； a——客户对产品或服务的期望值。

客户满意与客户忠诚

客户满意与客户忠诚之间存在正向关系

客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响 客户期望

市场竞争状况

客户流失

在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。

推荐第10篇：客户关系管理

客户关系管理（CRM） 营销

摘要：新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。

正文：新客户？老客户！几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜？人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。

1、CRM市场现状

客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。

我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。

CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。

根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成\"面对客户\"的信息管理系统及其组织的其它部分。

2、CRM的营销功能

CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。

作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。我们从Oracle、Siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的内容。以下表格以Oracle的CRM产品为例来说明CRM系统的营销功能。 服务客户的观念—CRM成功的核心

过去几年中，欧美国家的很多企业都已经用上了CRM系统。该系统实施的效果非常好，以至于CRM系统的市场增长非常快。有机构预言，到2003年，CRM的市场规模将超过ERP。客户关系管理工作不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。但是，随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴，但是CRM营销的概念要高级得多。在国际乃至国内的许多厂商都已经开始在这个领域部署解决方案。无论这种实施是分阶段的还是同步进行的，实施的目标是相同的，即建立成本的有效使用，创建标准的基础结构，在整个企业执行协调一致的商业过程。

3、实现营销中的CRM的技术

CRM提供多种途径架设前端办公室与客户的桥梁，并为企业提供多种技术手段实现“一对一”的个性化服务。企业可以通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于Internet的电子商务Web站点（也包括交易的外连网），进行与客户的全方位交流。在这里，不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起，以建立一个CRM环境。这种结合带来了实施方面的挑战，因为它要求不同类型的资源和专门技术。随着多媒体客户联系中心的出现，这一系列的挑战变得更加艰巨。呼叫中心是一个最好的例子，比如说，Web用户要通过使用Internet、电话、在线聊天系统或视频会议系统来与呼叫中心实时进行交互式的交流，它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境两方面的知识。

除了提供与客户的密切联系的方式之外，CRM还为企业提供数据知识的全面解决方案。传统的数据知识解决方案具有较强的技术复杂性，例如数据仓库的实施要求将商业和数据库的专门知识结合起来。CRM系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策的支持工具，使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。CRM方面的数据知识工具主要涉及商业策略、市场战术和客户支持等方面。

中国的企业在实现和应用客户关系管理系统时，要充分考虑企业自身的情况和所要选用的系统的具体功能，按照一定的步骤，逐渐渗透才能成功的使CRM系统成为推动企业发展的动力。通常实现一个CRM系统需要下列十个步骤：

1、了解系统的需求和功能以及系统将如何影响企业的商业活动；

2、取得高级管理地位，证明这一IT项目能带来商业利益；

3、在企业内部贯彻和引导CRM概念，进行早期培训，对企业文化进行一定程度的改造；

4、分析客户的需求和其渴望得到的是什么，了解交易和用户之间的交互作用在哪里发生了错误，以及人们希望它如何工作；

5、计划好步骤和动机；

6、为客户关系管理系统设置优先级；

7、选择供应商；

8、直面对IT的恐惧。例如，可能担心失去对客户信息的所有权等；

9、提供财力；

10、估算成功度。

4、在CRM作用下营销的发展前景

从管理的角度来看，是Internet催生了CRM，而谈论起CRM的前景，应该说CRM将要随着网络技术的发展掀起更大的波澜。在以前，技术只是管理的辅助手段。但现在随着技术的发展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径。网络的创新和应用，使传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的管理方式：在不同时间、不同地点，以不同方式实现整合的系统销售过程，而使企业可以更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。因此，CRM将为当今的企业带来更光明的未来和更先进的经营理念。 CRM的中国之路

虽然目前中国企业对于营销已经非常关注，但CRM的营销功能对企业的重要性却没有得到正确认识。中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。曾有调查机构作了一项调查，其结果如上表：CRM在中国有着广阔的市场前景，段培力对这一点确信无疑。“中国加入WTO后，有一个逐步与国际市场接轨的过程，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。中国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设；第二个原因是伴随着企业本性的回归，服务社会、服务大众理念的深入人心，CRM将会引起人们心理上的共鸣；三是CRM的发展，受到中国整个宏观经济大环境的影响与制约，这在很大程度上必须依靠中国政府在经济政策和法规上的支持，随着中国市场经济的深入发展，各种制度以及道德的规范化，相信必定会为CRM的发展提供最肥沃的土壤。”

无论如何，CRM已经成为最耀眼的“明星”。国内外从事CRM开发推广的公司都获得了高速的增长。客户关系管理这样一个跨知识管理(KM)、业务运作和电子商务等系统的融合概念，正在变革广大企业的营销观念，正在改善企业与客户之间的关系，正在形成一个崭新的营销时代 总结语

新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。

从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。客户关系管理(customer relationship management简称CRM)指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。以此为背景，我们尝试对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，力求从另一个侧面去理解客户关系管理理论，进而理解客户关系管理理论的实质。具体讲，作为一种有效的营销方式，从其产生、发展和变迁的全过程看，它的特殊性究竟是什么？它的存在到底有何意义?本文期望能为人们进一步寻求上述问题的答案提供一些有益的视角。

主题:

(一) CRM的起源

1.CRM最早产生于美国

(1)二十世纪80年代就有了\"接触管理\"(Contact Management).专门搜集客户与企业联系的信息.企业为了降低成本,提高效率,对业务流程进行重组很多企业采用了\"企业资源计划\"(Enterprise Resource Planning 简称ERP)ERP一方面提高了内部的业务流程自动化.使员工从日常事务中解放出来;另一方面优化了企业内部的业务流程,提高了工作效率和质量.可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动,发现市场机会.因此,也发现客户在服务方面提出的问题多,能否及时,合理解决对企业影响很大.而原有的理论缺乏这些问题的系统研究.CRM也就应运而生.

(2)九十年代初演变为\"客户关怀\"(Customer Care).最初的CRM范围窄,主要是解决部门之间的解决方案.如销售队伍的自动化(SFA)和客户服务支持(CSS).但并未提供完整的加强企业与个体客户之间关系的手段.

(3)九十年代中期推出了整体交叉功能的CRM解决方案,把内部数据处理,销售跟踪,国外市场,客户服务请求等融为一体.为企业营销人员提供及时,全面的客户信息,清晰地了解每位客户的需求,购买情况,以便提供相应的服务.

2.九十年代后期得到了大企业的广泛应用.特别是互联网技术的进步,CRM的能力大大拓展.真正得到了广泛推广.

3.CRM作为一种管理理念和战略,始于二十世纪九十年代末.美国的IBM,GARTNER GROUP等企业认为CRM的产生与新经济,新技术有关.新经济促使了自由化,带来竞争,客户个性化.企业如何保持竞争能力并求得发展依赖于:

(1)要有好产品.但产品好坏由客户判定.

(2)经营效率高.速度,价格,服务.

(3)建立与客户的亲密关系.增加客户对企业的依赖度.

对于客户关系管理，目前存在几种不同的定义。Graham对客户关系管理给出了一个简单的定义，他认为：“客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。”[8]因此，他认为客户关系管理可以理解为一种方法和思路：如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发展自己的企业，鉴于每一位顾客都是一个独立的主体，都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的顾客，促使他们选择本企业的产品或服务。

Robert Shaw则为客户关系管理给出了一个比较实际而且可行的定义[9]，他认为：“客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。”同时他列出了具体的实施步骤：（1）衡量所有职能部门的投入（如营销、销售及服务成本）和产出（如收入、利润和价值）；（2）不断获取和更新顾客关系生命周期内有关顾客需求、动机和行为的知识；（3）应用顾客知识不断地改善业绩；（4）有效地整合营销、销售和服务等活动，以实现统一的目标；（5）采用合适的系统，来支持对顾客知识的获取、共享以及对客户关系管理有效性的评估；（6）根据顾客需求变化，不断调整营销、销售和服务等投入，以实现利润最大化的目标。Robert Shaw的定义清晰地阐明了一条因果链：“投入引发顾客动机，而后引致顾客行为，最后形成产出”。 客户管理实战观念的确立

一、客户管理实战的思想

客户管理是企业整体经营管理战略中主要组成部分，是在企业整体思想、战略和文化支配下的客户管理策略，客户管理战略思想真正体现客户和公司之间关系的价值，实现客户对企业更有价值，企业对客户也更有价值，客户与企业双赢局面，企业依据客户管理战略思想指导全部客户管理工作，建立以客户为管理中心的商业运作模式，在正确的时间、地点、范围使用正确的途径为正确的客户提供正确的服务。通过正确的战略思想理解客户、影响客户，不断地获得和客户相关的信息，来提高客户的满意度、持久度，进而提高盈利。建立起企业与客户的产品链、价值链、信息链、供应链、服务链。

（一）客户是企业第五大资源

企业中拥有的资源是非常有限的，企业在正常运营中需要的资源是：第一，资金资源；第二，人才资源；第三，物质资源；第四，时间资源。企业只有具备上述四种资源就能保证企业正常运转，但是，企业占在客户管理角度考虑问题的话，就应当将客户当作企业的重要资源来管理，之所以把客户转换为企业的资源来管理，是因为客户具有的价值体现：

1．客户作为企业产品载体的价值。企业产品很大一部分是通过流通领域中批发客户和零售客户销售出去的，他们承载着大量产品和信息，所以说，“客户是企业产品的载体”。

2．客户能够为企业创造大量利润。企业销售收入绝大部分都是通过经销商和代理商销售的，他们每卖出一件产品，都会让企业得到一件产品的利润。

3．客户能够为企业带来足够大的市场。企业要通过自己的力量来开发市场和拓展市场是很难作到很大的，只有通过全国各地的经销商、代理商的合作，才能将企业的产品输送到全国各地的每个角落。

4．客户作为资源就可以用货币衡量的准确价值。当企业每增加一个客户，企业的销售收入、销售利润就能有一定的增长，当企业减少一位客户，企业的销售收入和销售利润就会减少一定数额。

因此，企业真正将客户看成是企业最重要的资源之一，将客户纳入企业四大资源，作为第五大资源进行开发。

（二）客户是企业最大财富

企业在当今社会中自己本身就是社会财富的创造者，源源不断地向社会提供大量的商品和服务，为国家上缴利税，这些都是企业在整个社会中的地位和作用，那么，作为企业来讲，自己本身的财富是什么呢？目前国内企业的认识有如下几点：

1．认为“创造力”是企业最大的财富。持这种观点人认为，对于市场经济条件下的竞争来说，企业间的竞争表面为商品的竞争，实质是科学技术的竞争，而科技的竞争，本质是人才的竞争，归根到底是人的创造力的竞争。创造力是创造主体在创造活动中表现出来并发展起来的各种能力的总和，是人的知识、技能、智力及个性、品格的综合。在市场经济史上，凡是经受住时间考验的优秀企业，都把创造力作为企业的最大财富，时时处处致力于企业的创造力开发。

2．认为客户投诉是企业最大财富。持这种观点人认为，市场经济的本质就是以市场为导向，以消费者为中心来思考问题。可想而知，正确处理客户投诉，是中小企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本。而在处理客户投诉过程中却隐藏着巨大的商业机会，比如，海尔集团就是因为正确处理客户投诉，从中发现客户的需求，才开发出今天的洗地瓜机。所以讲客户投诉就是企业最大的财富。

3．“高品质、高信誉”是企业最大财富。持这种观点人认为，企业只有把自己的产品作好，把住产品质量关，在业务经营中坚持诚信就能够将企业作强作大，所以，企业把“高品质、高信誉”视作企业最大的财富。

4．消费者的信赖是企业最大财富。将消费者的信赖作为企业财富的认识，是因为企业不能欺骗消费者，这样企业就丢掉市场和信誉，企业根本无法生存，受到消费者信赖的企业他们才能得到更为广泛的客户。

5．时间管理是企业最大的财富。将时间管理看作企业的财富，因为时间是企业的一种资源，没有时间管理就不能产出效益，时间等于效益，只有企业有了效益才能讲企业具有了财富。

6．员工是企业最大的财富。企业的员工能够为企业创造财富，企业有了员工企业才能发展壮大，只有企业强大，才能为国富民强和创造和谐社会做出贡献。

上述这些财富观念是从不同角度看待企业财富的，各自有自己的观点的认识，有一部分是从企业内部观察得到的，而将客户作为企业的财富来看待甚至管理的观念目前很多企业还没有认识到，他们认为客户是企业外部的合作者，合作愉快大家还在一起，合作不愉快，客户就随时走掉，凭什么说客户是企业的财富，实际上看，只有企业将客户看作是企业的财富时候，企业与客户的关系和合作才能长久愉快，同样，客户也为企业创造了更大更多的价值，所以，只有坚持这种观点的企业才能最终作大作强。

（三）“经营客户”思想的建立

经营客户企业首先就是要清醒地意识到客户是一种资源。在上述提到的“客户是企业第五大资源”观点指导下，开展经营客户活动。在企业的存量客户中，拥有不同层面、不同性质的客户，这实际上就形成了一定的客户资源。而不断地将这种资源进行有效地整合与配置，使之不断地产生新的有效的能量且将这种能量最大限度地释放——这就是经营客户！

1．经营客户，要做到将客户的利益作为主体放在首位。为客户的现在利益、将来利益去潜心经营。企业要将经营好客户作为营销工作的重要任务，并从客户需求这个源头抓起。

2．经营客户，要做到视客户为父母。客户是企业的衣食父母。人从一生下来，是父母给你生命，是父母把你养大，是父母把你培养成人。企业也是一样，企业从一诞生就和客户紧紧联系在一起，没有客户就没有市场，没有客户的购买就没有企业的利润，没有客户的持续支持就没有企业的发展壮大。在激烈的市场竞争中企业不可忘本，要向对待自己的父母一样尊重、关爱客户，时刻留意客户的需要和变化，随时为客户提供满意的个性化、人性化、全方位的服务。

3．经营客户，要做到把客户当财富。这里有两个含义：一是指对客户有投资，他们已经占用了企业的财富，应该成为企业财富的一部分；二就是指客户能给企业带来财富。只有客户购买，才能实现产品的商业价值，企业的投入才能转化为财富，企业的经营才能带来利润。把理财观念导入客户管理。视客户为财富，用先进的理财观念来管理客户，把客户当作一个产业来经营，通过客户管理和服务来增加产品附加值，实现新利润增长点的经济效益。

4．经营客户，要做到把客户当资源去精心管理。从某种意义上说，客户就是一种资源。它可以利用，通过开发可以带来收益。但它也需要转化和科学合理地开发利用，既不能乱采滥伐，也不能过度开发，要有计划、有步骤，要坚持可持续发展。目标客户是总储藏资源量，忠诚客户是优质在用资源，一次客户是一般在用资源，潜在客户是可开采资源。回头客说明资源可以再生。企业必须像管理其他资源一样对客户进行管理，做到像了解公司商品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。

二、客户管理实战的理念

首先让我们认识在传统的管理理念下企业的客户管理观念，至今为止国内众多企业对资产的认识是在现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。提倡并且树立客户是企业资产的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转化过程中，是尤为重要的关键。

经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。

（一）客户管理更重要的是和客户共同管理未来 1．对客户的认识

所谓客户，就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人；客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一；客户是一种资源，客户是一种效益，客户就是企业的直接市场。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 2．对客户管理的认识 所谓的客户管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。客户管理是市场营销工作的中心，是企业销售体系的重要组成部分，是企业整体经营管理战略一个分支。 3．与客户一起管理未来

今天，争夺客户已经成为不少行业的一个重要特点，电信、银行、保险等行业莫不如此。在很大程度上，客户管理就是对未来的管理。客户迁就品质一般、价格偏高的产品和服务的时代早就一去不复返了。企业要拓展关系、建立信任、提高客户认识、为客户创造价值，更重要的是和客户共同管理未来。

有效的客户管理所带来的回报十分显著，而且这种回报不仅仅是金钱方面的。它能够为企业提供竞争优势，它是树立更高客户忠诚度的关键，也是企业获得高收益的手段。它能够将竞争降到最低程度，能够帮助企业正确地投入时间、金钱及资源。当可持续竞争优势越来越难获得的时候，以客户为中心的企业整合也就是一种竞争优势。

（二）客户管理是一种管理工具和管理平台

现在是一个变革的时代、创新的时代。企业的经营策略和竞争手段比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。客户管理战略将企业与客户之间的关系建立在一座新型沟通交流的业务平台上，为企业的客户管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而这种新型客户管理平台的搭建和重组则提供了具体的思路和方法。

1．客户管理是一个苛刻的命题，它不是一项“销售活动”，而是一个严肃的、跨部门的管理流程，需要来自公司上层的严格管理。客户管理需要有计划，有明确的目标和结果，需要寻求企业资源与市场机会之间的适当平衡。

2．在技能上，客户管理要掌握的技能与能力惊人地广泛：除了具备销售人员的基本能力如了解产品与市场、了解客户、处理人际关系、陈述与谈判、自我组织与时间管理、独立的自我激励等之外，还必须能够进行战略策划、管理变革与创新、做好项目管理、精确分析和监控、帮助客户开发自身市场等。没有一个人可以全知全能，为此，企业可以建立专门的客户服务团队，团队成员彼此互补，互相促进，具备跨职能部门的执行能力，同客户之间建立方便和有效的联系，确保为客户提供及时而周到的服务。

3．在系统和程序上，企业财务人员和信息技术人员将全力支持客户服务团队。对企业而言，要实施“全面”的客户管理不是件容易的事。如果没有合适的运营程序和系统，那么交货时间的影响、对灵活性的要求以及一些“定制”产品的结果，都可能使一个企业从盈利走向亏损。企业应运用客户关系管理系统，为相关的部门和人员提供客户信息的实时分享，以保障部门间的工作衔接，搭建良好的交流平台。还应为客户反馈提供多种渠道，促进企业与客户持续的双向沟通。

4．在制度规范上，不少企业推行“首问负责制”，解决前后台的脱节现象。企业与客户之间的关系，是由企业所属的各个部门和人员，通过不同的事件与方式，在不同的时间、地点与客户的不同部门和人员的接触来形成、发展和维护的，是一种涉及全员的非常具体而又复杂的关系。在一个团结的企业里，客户服务并不只是某一个部门的事，它是一种组织承诺，而且，客户正是通过每一次的接触在验证着企业的这种承诺。

5．在组织上，如果实施大客户管理的目的是建立一个以客户为中心的企业，打破部门观念，根据客户的满意程度来衡量业绩，按照客户的需要来进行企业决策，那么企业还必须实行组织上的转变，让每个部门及每个员工集中力量向同一方向前进。

这种转变的实质，是构建客户驱动型组织。传统的垂直组织结构把工作划分为职能和部门，然后再划分岗位和任务。这种组织结构对客户的需求变化不能灵敏反应，不能尽快了解客户的变化并做出应对。客户驱动型组织应当是一种水平结构，它是从客户的角度建立的，由几个核心业务流程构成，比如产品开发、生产及客户服务。

6．在资源上，企业必须把有限的企业资源向客户管理倾斜，提供客户需要的各种附加利益，以使客户的购买得到预期回报，实现利益最大化。在产品特征相近的情况下，提供附加利益还可以使企业形成区别于竞争者的优势，使客户感到企业时刻为他们的利益着想，逐步赢得客户的好感并加深信任。对企业而言，它所做的不仅是接受订单。客户希望企业能在自己身上花费很多时间，能和他们一起准备促销活动、调整产品种类、分析销售数据，甚至实施产品种类管理。

（三）追求可长远发展的企业永远都不能在重要客户身上打折扣

1．对客户打折扣就是对企业未来的经营目标打折扣。在市场操作中大家都要遵循共同的合作与交易规则，在合作双方的任何一方出现违反游戏规则的情况，都会导致对方对你产生不信任，作为企业对待你的客户更是如此，企业必须认识到你在客户身上大打折扣，客户自然在合作中利用各种条件给你大打折扣，如此一般，必然出现客户危机和客户风险，在这里要求企业首先明确客户管理理念，自觉遵守市场游戏规则。

2．对客户打折扣就是对企业目前渠道建设的损失。客户是企业为自己的未来正确地投入时间、金钱及资源的客户。既然客户是笔投资，那么就意味着企业要为自身的努力寻求一定的收益，这是客户管理的显著特色。同时，客户管理不是短期销售的驱动力。客户管理的核心是建立关系，而这需要时间。为此，客户管理根本不应被视为一项销售计划，而应被看作是一项与企业整体有关的计划。正因为如此，企业就不能在客户身上出现打折扣的问题，需要精心呵护彼此建立的良好关系。

3．对客户打折扣企业就会失去市场竞争优势。客户管理离不开两点：一是拓展客户关系以增进了解；二是根据这种了解调整企业活动以获取竞争优势。如果企业采取对客户大打折扣的方式，实质对企业不利，而对竞争对手是十分有利的，竞争对手会利用企业与客户之间的摩擦或矛盾，趁机夺取客户资源，最终导致企业丢失大量客户，客户管理强调以共同利益为目标和客户结成伙伴关系。这种伙伴关系的构建须遵循三个黄金规则：着眼于长期；寻求双赢方案；信任比金钱更重要。归根结底，客户管理不是你为客户去做事情，而是你和客户一起做事情。

三、客户管理实战的意义

企业对客户的认识是随着市场发展不断加深的，市场竞争由产品、价格、服务手段的竞争，逐步转向流通渠道和终端渠道直至消费者竞争，因此，客户的管理真正变成目前企业之间的主要竞争手段，正在被许多企业采用，并获得极佳的效果。根据对那些成功地实现客户管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，客户的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%；客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍；一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户；2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够；93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。

（一）加强客户管理，可以了解客户真正需求

企业依据这些客户需求建立管理制度、管理流程、管理方案，使客户管理更加严密、科学、有效。

（二）客户管理作用于客户内部的规范

企业建立客户管理机制，对客户的管理形成完整的体系，使客户真正感到企业对待他们由单纯交易关系、买卖关系，转变为注重和重视他们的管理、经营、信息、效果，达成双方互动的感应关系。

（三）客户管理关系到企业的生死攸关

提高客户管理的整体水平，意味着企业的市场运作由粗放型转变为精细型，促使企业采用新的渠道和多渠道的战略，以避免客户满意度和忠诚度的降低，这样客户管理更加变得对企业生死攸关。

（四）客户管理正在先进企业里推行

客户管理可以使客户管理的规范化。许多企业宣称他们是以客户为中心的，但在这些企业的高级或中级管理团队里很少包括一个客户管理的提倡者，甚至没有设置客户管理的部门和岗位人员。但是，作为国际跨国公司和国内大型先进企业，在这些企业中客户管理已经建立并完成规范化。由于他们的重视和不断努力，对客户已经产生积极的影响，建立起非常有效的客户管理体系。

（五）客户管理关乎企业的战略实施

企业正在进行战略重点的转移。在战略转移过程中，企业一旦建立客户管理战略，就能在市场竞争中处于领先地位，使企业从提供优异产品、有竞争力的价格的管理方式走向以客户效率、效益管理为中心的新型客户关系。

（六）客户管理可以理顺市场不断增加的客户关系复杂性。

在企业和客户间关系复杂程度函数为：关系复杂程度（R(f)=细分的市场数×产品品种×渠道数目×客户数目）由于新技术、更灵活更快的新产品开发,这个方程的所有要素正在不断增加。管理这种复杂关系正成为企业的关键。

（七）客户管理可以展现企业营销能力的创新

企业建立客户管理体系，可以说明企业在营销管理方面的创新，营销创新首先必须是客户管理的创新。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。

客户管理战略的确立，不仅是从管理思想、管理模式、管理手段方面进行变革，更主要的是客户管理业务流程的重新设计，而客户管理体系就为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。

（八）客户管理可以使企业的客户更加忠诚 加强客户忠诚度的客户管理体现在：

1．企业建立客户管理体系就是将企业与客户之间发生的各种关系实现全面的管理、全面开发、全面维护。

2．企业的市场策略应是以客户为核心的市场策略，企业确立市场策略、市场开发、市场管理、市场计划都必须以客户为重点，建立一系列策略措施。

3．客户管理体系的重点是客户的满意度；企业要将客户满意度作为检验客户管理体系运行效果的唯一标准和重要手段、措施。 4．企业应围绕客户需求设计管理模式、管理流程，了解客户需求，便利客户获取信息，完善销售过程，提供良好客户服务。 5．客户管理体系是企业产品链、价值链、信息链、供应链、服务链的延伸，真正改善和解决了企业下游客户管理链的连接。 6．企业在充分了解客户需求的基础上，对客户群体进行细分，使客户群体进行重组，确定那些客户是企业的忠诚客户，那些客户是普通客户，并建立重点客户开发、管理和维护系统，进而实施保护策略。

7．客户管理体系使以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程顺畅化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度，增加客户满意度，以达到使企业获利的最终目标。

第11篇：客户关系管理

名词解释

：通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心来协调和统一与客户的相互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。 顾客忠诚：指顾客对某一企业或服务形成偏爱并长久频繁地重复购买的行为。通常企业衡量顾客忠诚度的标志是顾客的长期光顾和重复购买。但顾客忠诚度与企业的努力无关。

客户忠诚度，是指客户购买相关产品或服务后，在自身需求得到满意的前提下，对某种品牌或公司产生的一种依赖，希望在以后的同类型需求或消费中重复这一购买行为的心理倾向，是客户持续性行为的体现。 关系营销：指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。 关系营销的特征：a信息沟通的双向性（是关系营销的基础）；b战略过程协同性（是关系营销的保证）；c营销活动的互利性(是关系营销的关键)；d长期的合作伙伴及利益最大化（是关系营销的最终目标）。 业务流程：指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 客户满意度：一般包括5个方面的内容a理念满意（这是企业经营理念带给顾客的满足状态）b行为满意（是指企业全部的运行带给顾客的满意状态）c视听满意（是企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态）d产品满意（是企业产品带给顾客的满足状态）e服务状态（是企业的服务带给顾客的满意状态）。

据八百客实施工程师5年实施经验，总结出部署一个成功CRM，需要以下7个条件：满足需要企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标，包括：

1、帮助销售人员管理和提供商业机会。

2、提供一个集中、公正的管理环境，实现透明管理，而不是隐藏在EXCEL表格中。

3、决策层根据CRM提供的资料，可以更好做出决策。

4、提供一个了解客户需要和挖掘潜在客户的平台。

5、CRM可以提高销售能力，完善销售流程，确保销售和营销活动可以得到最好的回报。

6、可以为客户提供更好的服务。

客户关系管理比较重要大多数人认为，不论是现在和将来，选择满足各种需求的制度是可取的，也许这是比较重要的一点。但是，是制度重要还是客户关系管理重要？如果公司有一 1

个好的管理制度，又何必采用CRM？制度制作者是人，执行者也是人，因此，采用CRM管理也在情理之中。

听取需求建议大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。

为谁服务？ 这似乎不需要回答，但是很多中小企业并非如此。确保CRM满足公司需要，不论大小公司，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。自上而下管理CRM重点推出自上而下的管理模式。如果高级管理人员使用该系统后，那么注定公司成本降低，管理模式将得到加强。也就是公司领导可以在任何时间都可以关注员工动态，进行管理，这样会提高员工的积极性和工作效率。

数据基础及时更新可以确保拥有数据的准确度，以及所有人的责任，这样的工作可能会被分拆，但是数据会监控销售队伍中任何一个销售人员的情况。通过邮件发送，销售经理可以了解销售人员的销售进展，进行分析、调整，可以使营销顺利进行。

安全第一确保数据安全是至关重要的，首先是建立一个良好关系网，客户无条件的信任你，这是一个无法衡量的价值。第二就是建立一个首屈一指的安全CRM解决方案。

（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意，进而提高顾客忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。 二八定理也叫巴莱多定律，指在任何一组东西中，最重要的只占其中的一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的。 大客户（又称重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）是指对产品或服务消费频率高、客户利润率高而对企业经营业绩产生一定影响的要害客户。 大客户销售的目的

大客户营销体验中心是将产品的价值特征通过功能概念、精神概念、价值概念的概念形态原型具体化表现出来，再通过人性化的互动交流，用过程和内容相结合的方式表达出来，并运用信息化的手段和数字化高科技设备的演绎来表达某产品的附加价值的一种服务过程。

快速开发某产品的市场，首先要解决的是如何在较短的时间内让目标大客户快速、准确、系统的了解该产品所带给客户的总体价值和社会价值；了解行业、企业背景；了解目标大客户所能享受到最终价值的具体化。同时，大客户营销体验中心也是有效收集和整理客户意见的快捷渠道，是开展品牌服务、服务有形化的具体举措，是针对目标客户并着眼于具体的解决大客户方案的形成过程，是企业营销部门应用现代化营销的一种手段。通过大客户营销体验中心可有效的完成一对一的定制营销之过程。

大客户营销体验中心建立的目的：通过大客户营销体验中心内部的形成，完成并满足着眼于目标大客户之需求；实现对目标大客户的个性化的售前、售中、售后服务；通过一对一的接触，在客户系统了解我们及我们充分研究目标大客户需求的同时形成一对一的解决方案；有效强化与目标大客户的联系，并能及时跟踪加以控制；通过专业化、标准化、灵活性的接触与互动交流的服务过程，有效实现购买建议、概念营销、关系营销、定制营销全程服务的导入；使每个大客户经理均能规范、系统的将自己所掌握的专业知识、产品知识、服务行为、沟通技巧以较强的亲和力展示给目标客户；以标准化的服务和充分的服务准备实现“最短时间内让客户充分了解我们、一次性为客户解答所有问题”；通过大客户营销体验中心，将大客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化；能够整合企业内部的各种资源，协调各专业部门的关系，发挥协同作用，提供最优服务。有效的将目标大客户具体化是一复杂系统的过程，需将企业的工程、运营、技术、财务及市场开发等的问题放在同一平台系统化分析和解决，强化了对内理顺责任与分工协作、对外充分协调并有效的解决好客户需求，形成有效的客户解决方案。 服务的最高层次

我认为完善服务大体经历三个层次：

1、表面性服务层次；表面性服务。

这是服务层次里面最基本最必需掌握的首要层次阶段，只有掌握好表面性服务才能有后来的二三层次的提升。所谓表面性服务，就是基本的语言、肢体、态度等表面性的服务这第一层次必须硬性要求所有的服务人员去执行！

2、培训顾客或供货商服务层次，培训顾客或者供货商

这是必须建立在第一个服务层次的基础上的，培训我们的顾客教会顾客如何正确的购买它所需要的产品，以正确的方法正确的姿态来向顾客正确的阐述，帮助顾客使其从产品质量、使用原理、加工工艺、售后服务等的角度辨别购买的方向及策略。并教会顾客如何适应本商场或超市的全方方面购物流程，包括：购物流程、交款流程、送货流程等，但是这要建立在本人丰富的产品知识的基础上。

3、换位思考服务层次：换位思考服务层次

换位思考主要体现在为顾客省钱！当然前两层次必须是首先要掌握的前提，要实现“换位思考”要使员工的觉悟、意识有一个质的提高。一般来讲只有20%的员工才能达到如此境界，昙花一现的表现不能算作达到此服务层次，能换位思考在为顾客导购的过程中为顾客着想，那是将服务的意识很好的溶入到自己的意识当中去。

讨论

在实战当中关键的七大关键因素：

一、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。

要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。这里就不再累述建立的方式和方法了。但有点值得提出来的是，不同的企业发展时期，必需要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。目前，有相当部分的企业，自视品牌影响力已经到了一个高度，从而忽视渠道利益，采取的是压迫式的管理方式，导致渠道的利益的分配不合理，影响渠道的积极性，从而带给客户的是负面的，不便捷的体验。这将极大影响客户的忠诚度。

二、持续塑造公司良好形象

形象是企业外在最好的名片，这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。

三、理解客户不断更新需求，加强企业创新能力

必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，快速消费品类，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。

四、以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标

以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适，不同汽车零配件不通用等就是这种策略的具体应用。

五、善于利用公关传媒手段引导和教育客户

公关在企业中始终是重要的市场手段，相比广告来说，公关活动不光能建立品牌美誉度，也能提高知名度和忠诚度。如从事公益事业，慈善事业的活动能让自己的客户的忠诚度大幅提高。同时，忠诚的客户也是需要培养和教育的。企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息，达到培养和教育客户的目的，一些免费的培训项目也是一种有效的公关互动活动。

六、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益

企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报。以航空公司为例，不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票；采用会员制的企业，对VIP客户提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己的利益，从而提升顾客的忠诚度。

七、及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念

而原有很多企业所建立的客户服务中心的工作重心偏重于解决客户投述和问题出现后的快速处理。但现实当中很多实际情形却是，不满意的客户中只有百分之二到百分之十左右的客户会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满，而百分之九十至百分之九十八的不满意的客户从不采取抱怨投诉的方式，他们一般就以转换产品品牌或企业来表达自己的不满。

客户服务中心务必建立真正以客户为中心的核心工作职能。具体应用科学的客户关系管理软件，应用相关的满意度调查方法等，根据企业具体的可利用的资源情况，以不同的形式，如电话回访，信函调查等形式，主动找到客户了解客户（尤其是大约占公司20%核心客户）的满意度及对公司产品或服务的评价，以及了解他们对竞争公司的评价。

而给客户提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服务，特别是有别于竞争对手的差异化服务更是提升品牌竞争力的体现，能够有效提高客户的忠诚度。海尔正是以有别于其他家电品牌服务而独树一帜。

2客户维系策略的层次专家提出了客户维系策略的三个层次，无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度上的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。

第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如酒店可对常客提供高级别住宿；航空公司可以倡导给予经常性旅客以奖励；超级市场可对老客户实行折扣退款等。尽管这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿，因此不能长久保持与客户的关系优势。建立客户关系不应该是企业单方面的事情，企业应该采取有效措施使客户主动与企业建立关系。

第二层次，既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。企业员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化，来增加企业和客户的社会性联系。如在保险业中，与客户保持频繁联系以了解其需求的变化，逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息，都会增加此客户留在该保险公司的可能性。

第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。这类服务通常被设计成一个传递系统。而竞争者要开发类似的系统需要花上几年时间，因此不易被模仿。

当然，与此同时，企业也需要获取新客户，但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了。

目前，对CRM有很多的误解，以为它只是一种面向企业前台的信息系统，不太关注其中蕴含的管理思想，忽视了CRM所能给企业带来的战略上的利益。

CRM的精华之处在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。

案例题沃尔玛啤酒与尿片的故事

数据是怎样被挖掘的？CRM的特点？零售商在联系系统中有什么作用？天天平价与CRM中获得更多客户价值是否相矛盾？

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天-广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

第12篇：客户关系管理

肇庆旅游业的客户关系管理方案

摘要：现代游客要求的越来越追求那些注重自身想法与亲身经历的旅游，只有具有这样的内容的旅游产品才能更具有吸引力，只有这种旅游理念才是旅游业发展的大潮流。

关键字：生态旅游 千里旅游走廊 肇庆市 市场分析 人脉培养客户 客户信息 客户满意度 客户忠诚度CRM系统

一、背景：

肇庆的最早历史现仍未能确定，但是至少在秦朝时期（公元前221年—公元前206年）就已有相关的记载了。汉朝时期（公元前106年—公元220年），称之为高要。隋朝时期（公元581年—618年），肇庆称为端州，作为一个十分重要的管辖地以及军事基地。公元1118年，南宋帝宋徽宗赐名为现在的名字“肇庆”。“肇庆”的意思是为吉祥的开始。

经过两千多年的发展肇庆旅游资源融合岭南生态和岭南文化特色，而现在的肇庆旅游资源主要呈“一个中心、两条走廊”的格局分布。目前，肇庆已建成开放的景点有30多个。包括城区的七星岩景区、鼎湖山景区、九龙湖景区、黄金沟景区、梅庵、肇庆古城墙、披云楼、丽樵楼、阅江楼（叶挺独立团部旧址）、肇庆四塔、肇庆包公祠、肇庆清真寺、白沙龙母庙、盘古生态文化景区、砚洲包公楼、葫芦山慈云寺、憩庵；高要的广新农业生态园、肇庆高尔夫度假村、四会的贞山风景旅游区、奇石河风景区、玉器天光圩、六祖寺；德庆的盘龙峡生态旅游区、花世界生态旅游区、金林水乡、悦城龙母祖庙、德庆三元塔、德庆学宫；封开的龙山景区、千层峰景区、大斑石景区、杨池古村；怀集的燕岩风景名胜区、世外桃源景区、燕峰峡温泉景区；广宁的竹海大观旅游区、宝锭山景区。其中七星岩、鼎湖山、广新生态园、悦城龙母祖庙、盘龙峡等已成为有较大影响力的旅游拳头产品。

2003年前推出的“千里旅游走廊”，是以七星岩、鼎湖山为中心，以500公里环市公路为纽带，把各个县（市）区的景点串点连线，成为广东知名旅游品牌。

肇庆还储备了一大批有待开发旅游资源，包含了山岳景观资源、地质景观资源、水体景观资源、生态资源、历史文化资源、民俗与宗教资源、休闲度假资源、健身休学旅游资源等。齐全的旅游资源类型，可满足各种旅游项目投资开发的需要。

有待开发旅游资源主要包括老鼎生态游、夜星湖、烂柯山-羚羊峡景区、德庆的龙母民族文化村、盘龙水寨、中华龙坛，封开的莲都十里画廊、广信文化园、黑石顶景区，怀集的蓝钟森林温泉度假区、六祖禅宗文化旅游区、双色莲湖景区、古水画廊，广宁的竹海大观竹文化景区、螺壳山景区、古水河景区，高要的金钟山景区，大旺龙王庙，四会的邓村中国民间造第一村、地下森林、奇石河等。这些主要是传统的自然和历史文化类旅游资源。

随着旅游业的进一步发展，资源普查不断深入，肇庆旅游资源库存形态日趋丰富多彩。乡村类的旅游资源主要有：端州区的黄岗镇白石村，鼎湖区的坑口蕉园村，四会市的贞山白龙村，高要市的回龙镇槎塘村、黎槎村、蚬岗镇蚬一村（又称为八卦村），广宁县的江屯镇石桥崀村、北市镇大屋村，德庆的新圩镇荔岸村、武垄镇武垄村，封开的罗董镇杨池村、河儿口镇西村（又称状元村）、平凤镇平岗村、杏花村，怀集的坳仔镇大浪村（又称九九奇门村）、凤岗镇孔洞村、大岗镇连会扶溪村（又称武威堂）、梁村镇何屋村等。工业类的旅游资源主要有：鼎湖山泉水加工游、大旺现代工业游、河台采金游、高要小五金游、白石村的端砚雕刻游等 。农业类的旅游资源主要有：高要砚岗蔬菜基地、四会沙糖桔种植基地、德庆皇妃贡柑种植基地、封开杏花鸡养殖基地等。此外，肇庆饮食一条街、购物一条街、酒吧一条街、休闲步行一条街等特色街区也有较大的开发空间。

二、市场分析

随着人们生活水平的提高，对旅游的要求也在一步一步提高，可是现在的大部分旅行社推出的旅游产品依然还是一些以旅游景点为重点，这样的产品明显已经适应不了现代游客的要求，现代游客要求的越来越追求那些注重自身想法与亲身经历的旅游，只有具有这样的内容的旅游产品才能更具有吸引力，只有这种旅游理念才是旅游业发展的大潮流。而肇庆自从2003年前推出的“千里旅游走廊”，以七星岩、鼎湖山为中心，以500公里环市公路为纽带，把各个县（市）区的景点串点连线，就是以追求那些注重自身想法与亲身经历的旅游路线。

三、宏观分析

根据网上给出的《2012年中国旅游行业市场趋势观察研究预测报告》研究表明，2010年，我国旅游业三大市场实现全面恢复并较快增长。国内旅游人数达21亿人次，比上年增长 10.6%；国内旅游收入1.26万亿元，增长23.5%；入境旅游人数1.34亿人次，增长5.8%；入境过夜旅游人数5566万人次，增长9.4%；旅游外汇收入458亿美元，增长15.5%；出境旅游人数5739万人次，增长20.4%；全国旅游业总收入1.57万亿元，增长21.7%。

四、开发客户资源

在好莱坞，流行一句话：“一个人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你认识谁。”全亚洲最好的旅游实战培训师谭小芳指出并强调:“人脉是一个旅游营销人通往财富、成功的入门票！”

但是，刚进社会我们，猛地进入旅行社做业务——认识的人顶多就是同学或同事，需要帮忙时常会陷入“求助无门”的窘境；就算是有工作经验的旅游营销人，若不善于建立、维系关系，也很难进一步扩大人脉圈。

这也许是一个极端，但是了解人脉经营的另一个极端——我们就要了解一个新名词——“脉客”！“脉客”特指一些善于使用人脉、经营人脉的群体。 “人脉经营”，我们称之为“脉客”。在台湾证券投资界，杨耀宇就是个将人脉竞争力发挥到极致的脉客。他曾是统一投资顾问的副总，一年前退出职场，为朋友担任财务顾问，并担任五家电子公司的董事。根据推算，他的身价应该有近亿元(台币)之高。为什么凭他一名从台湾南部北上打拼的乡下小孩，能够快速积累财富?“有时候，一通电话抵得上十份研究报告。”杨耀宇说，“我的人脉网络遍及各个领域，上千、上万条，数也数不清。”那么，谭小芳就从自身实战出发，与我们的旅游营销人分享下列6个方式，拓展和延伸自己的人脉——

1、初次见面的艺术

面对刚认识的人，重点是要让他说什么话？人通常本能地会想说自己的事情，所以最好不要有任何设限或先入为主的观念，以坦率的态度，自然能拉近彼此距离。

2、层层转介绍

人脉是透过“介绍”而增加的，无论是经由朋友、以前同事、带团时候认识的游客再转介绍，甚至是新建立关系的人再介绍他的熟人……这样循环再循环，就

能累积相当可观的人脉。有家河南的旅行社就采用谭小芳老师的办法，每次签合同后的第一件事就是请对方的领队或领导介绍最铁的关系给他们的业务经理——从反馈和统计来看，转介绍签约率最起码翻番！

不过，如果只接受别人的介绍，而不将自己的人脉介绍给别人，时日一久就会受到质疑，毕竟回馈是礼貌、也是互惠。我们旅行社经理人的人脉非常广，但要学会与新老客户分享。

3、与外国人交朋友

与外国人建立人脉，语言倒是其次，最重要的是要表现出好客精神（经营国际业务的旅行社经理尤其要注意！）。

在做法上，一方面可以藉由了解对方国家的历史文化等面向，以迅速打破自己与对方的隔阂（例如，和法国客户接触前，可研究葡萄酒相关知识），另一方面则是可以更深入探究自己的国家，才能在招待对方、提供伴手礼的建议、规画文化旅行时，善尽地陪的责任。国际旅行社的业务经理如果注意并认真执行这一条，潜在收益将是丰厚的！

4、大客户转介绍

利用已有大客户，寻找捷径：大客户由何而来——你以前的大客户，作为一名旅行社经理人，你要这么理解——他们只比那些现在仍然是潜在大客户的客户先进入你的大客户行列，所以，他们可能比你更清楚哪些客户是你的潜在大客户，抓住这根信息链，好好利用。

5、宁可错杀，不可错过

虽然业务员的时间非常宝贵，但如果当你能力不足以判断客户时，就没有挑客户的权利。无时无刻地推广，见人就说的精神，相信没有不成功的。

6、朋友的朋友都是朋友

当一个潜在大客户成功地成为你的大客户之后，意味着你又多了一条好走的路，通过他，你可以又增添多少新客户，而这些，又成为你潜在大客户的不二人选。这一条也是上一条的补充。

培养潜在旅游客户，是要将潜在大客户变为你的大客户，培养：至关重要，成——多一个朋友，多一条路，败——少一个大客户，甚至少更多客户。

笔者进入旅游行业的第一天，就听到这么一句受益终身的话——旅游就是交朋友！笔者后来发起成立交广传媒旅游策划营销公司，其中的意思就是广交天下朋友之意！公司有一面墙那么大的名家书法写着“交则广、通则袤！”最朴实的一

句话送给每一个旅游人：做旅游就是交朋友！做旅游就要做人脉！

五、收集与管理客户信息数据

在收集客户数据之前应该了解客户在哪里？在圈定了客户范围就开始客户的调查活动，一般客户调查分为四个阶段。

1、收集资料

通常情况下，收集资料的第一步就是对所有的现有资料的来源做一个全面的搜寻，以找到能有助于大刀调查目的的全部有用信息。资料的收集阶段通常是调查过程中最费时、费用及资料收集的质量进行有效的管理和监督。

2、资料处理

所收集到的第二手资料与原始资料必须经过适当的处理、赛选才能对其进行分析。资料的处理包括：审核、整理、汇编、制表及制图等。

3、资料分析

资料一旦经过处理，分析阶段就可以开始了。分析与解析工作要针对调查目的，其基本方法有定性分析和定量分析。

4、提交报告

调查研究资料集结果要以适当的方式提交给信息部门。在输入CRM客户关系管理系统进行更方便的管理~！

通过实施CRM系统，销售人员可以把客户资料信息整合到系统中，使详细的客户和相关业务信息让企业和销售人员对客户不再陌生，进一步帮助企业识别出价值客户及问题客户，从而有针对性地采取相应的行动；同时，在与跟客户发生销售过程中产生的活动，如，客户需求、报价、订单、合同等服务内容进行及时更新，通过数据，更好的推动销售人员对目前销售机会进行分析管理，从而大幅度提高销售成交率；与此同时，通过系统提醒及群发的方式，帮助企业在节假日，或者公司有最新优惠活动时与客户随时保持交流，从而提升客户的满意度和忠诚度。

六、提高客户的满意度和和客户的忠诚度

1、肇庆需要引进国际知名的连锁酒店，促进商务旅游发展

近年来，随着奥威斯、星湖明珠大酒店等高级酒店进驻肇庆，如何进一步提升肇庆的服务接待水平，是游客从来肇庆旅游变为愿意“留住”肇庆，也成为

论坛讨论的焦点。

2、利用好丰富的文化资源，发展文化旅游产品

肇庆作为一个拥有丰富文化资源的城市，如何能够利用好这些资源，将文化与旅游有机地结合起来，也成为嘉宾们讨论的热点。

3、绿道是全市的走廊，需要管好、利用好

环星湖绿道360度绿道作为“中国最美绿道”一直是肇庆人的骄傲，而如今如何利用好这条绿道进一步促进肇庆旅游业的转型升级也成为了嘉宾们热议的话题

4、杭州模式值得学习，门票免费只是时间问题

在随后的互动讨论环节上，不少现场观众和网民都是积极提问。一位网民提出了大家都很关心的问题，肇庆能否学习杭州模式，实现景区门票全免呢？

第13篇：客户关系管理

1.客户行为的“e”化特征（P10）

（1）消费者价值观的变迁（理性消费阶段、感觉消费阶段、感情消费阶段） （2）互联网技术使客户的选择权空前加大

2.客户关系管理（P31）

是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的以后总管理理念；是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能收集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.分析型CRM框架图（P39）

外部信息客户数据库内部信息处理系统CRM数据仓库数据仓库管理（组装、综合、抽取）模型库管理联机分析联机分析模型库方法库管理报表分析预测方法库知识库管理销售自动化营销自动化客户服务与支持知识库顾客 4.以客户为中心的企业价值链的优化作用主要体现在：（P46） （1）建立综合型的客户互动关系与完整的增值链条 （2）通过互动、学习、沟通来获取客户只是与客户价值 （3）借助信息系统优化客户价值链

5.CRM追求的实际效益（P55）

（1）提高内部员工的工作效率，节省日常开支 （2）提高客户满意度 （3）提高客户的忠诚度 （4）增加营业收入，提高利润率

6.关系价值（P76）

指企业发展、培养和维持与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。

客户关系为企业带来的价值来源于许多方面。

关系价值主要有4个维度：关系赢利性、关系生命周期、客户能力价值和推荐价值。

7.顾客价值与关系价值关系图（P78）

顾客满意度关系的质和量提高顾客价值最大化提高顾客忠诚提高增加关系价值制定顾客满意度提高定制化服务实现关系策略信息技术 8.客户行为矩阵模型（P82）

客户行为矩阵模型是对传统RFM模型的修正，它用平均购买额代替总购买额，用购买次数与平均购买额构造客户行为矩阵，简化细分的结果。

高平均购买额乐于消费型最好的客户不确定型经常性客户低购买次数高

9.顾客满意度指数模型（P88）

顾客满意理论既是构建顾客满意度的理论基础，又是对测量结果进行分析的基础。而顾客满意度指数（CSI）模型旨在发现和确定影响CSI的因素，以及CSI和这些因素之间的作用机制。

10.卡诺顾客满意度模型（P89）

顾客满意迷人质量期望质量重要程度当然质量 11.基于顾客感知理论的顾客满意陷阱的产生（P111）

顾客满意与顾客忠诚关系曲线上有一段较为平缓，即顾客满意水平的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，知道顾客满意持续了较长的视角后，顾客的满意度和顾客的忠诚度才呈现出近似线性的特征，即顾客忠诚度会随着顾客满意水平的提高而迅速形成。

顾客感知理论认为前一阶段顾客的感知为基本满意，而后一阶段顾客的感知为超级满意（也称完全满意），只有超级满意才会产生顾客忠诚；如果顾客不能持续的感觉满意，他就会发生购买转移，这就形成了顾客满意陷阱。也就是说只有持续的顾客满意才能形成超级满意，才等于顾客忠诚。

12.客户关系管理的营销特点（P121） （1）CRM是营销观念指导下的营销创新 （2）“以客户为中心”是CRM营销的核心 （3）数据库应用是CRM营销的关键 （4）集成是CRM营销的特征

13.客户关系管理的营销规则（P124）

（1）把处理客户关系放在企业发展战略的高度 （2）把建立客户双向忠诚度作为客户关系的核心来抓 （3）企业内部要形成人人学会与客户沟通的机制 （4）寻求客户要有全面的长远的眼光

14.以客户为中心的互动营销策略（P145） （1）积极获取目标客户 （2）主动开发新客户 （3）紧密结合现有客户

15.客户体验管理（CEM）的作用（P152） （1）及早发现问题 （2）减少营销活动的疑问 （3）增加销售营销活动的反应率 （4）保留客户

16.CRM与Web营销的关系（P162）

（1）Web营销有助于企业建立完善的客户数据库 （2）Web营销有助于企业更好地满足客户个性化需求 （3）Web营销有助于企业建立更为完善的售后服务网络

17.CRM的简单体系结构（P173）

SCM系统ERP系统数据接口用户界面用户客户销售管理 客户市场管理 客户支持与服务管理数据库管理系统网络通信协议异构计算基于操作系统

18.（P202）

客户成熟度：指客户的购买决策相当成熟，客户在追求产品与服务本身之外，还要求得到更多与购买决策相关的信息、知识和技术。

企业成熟度：是企业面对环境的威胁或机会做出反应的灵敏程度，是衡量企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的程度。 19.客户的隐私问题及保护措施（P220） （1）使用匿名身份信息 （2）尽量使用汇总数据 （3）信息只用于市场定位或评估 （4）尽可能不合并数据源

20.销售机会数据仓库的星型关系结构（P234）

产品维客户维地域维事实表：销售机会时间维销售员维

21.CIC的特点（P299） （1）先进灵活的系统结构 （2）卓越的客户服务接入能力 （3）快速简单生成新业务的支撑能力 （4）强大、独立的自动语音资源功能 （5）完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案

22.工作流管理（P309）

联系人维通常是结合电脑等自动化工具而进行的业务流程的管理和控制

（国际工作：WFMC自1993年成立以来，发布了包括《WFMC—TC—1003工作流参考模型》等十几个标准和规范）

23.管理信息系统在CRM中的作用（P316） （1）具有良好的信息处理能力 （2）加强企业的内部协调 （3）提高与客户的适时交流效率 （4）帮助企业实现信息共享

24.工作流管理系统与CRM的关系（P320）

（1）作为实现企业市场营销、销售和客户服务流程自动化的高效平台

（2）作为实现对业务流程的全面监控及面向CRM实现业务流程重组的重要工具 （3）作为实现客户关系管理系统中的信息集成框架

25.论述

（1）电子商务和信息技术的发展（P14） 一 电子商务技术的发展使个性化服务成为可能 二 信息技术的快速发展是CRM发展的强大推动力 （2）CRM在构建企业核心竞争力中的作用（P365）

一 CRM打造企业核心竞争力中的“以客户为中心”的管理理念 二 CRM通过改变企业的管理机制（模式），直接影响企业的竞争力 三 CRM打造“核心竞争力”中的市场竞争力和企业收益能力 四 CRM打造“核心竞争力”中的战略决策能力和总体规划能力 五 实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的管理技术 六 CRM保证企业核心竞争力的持续提高 七 CRM创建于基于互联网的管理应用框架

第14篇：客户关系管理

应对危机，改革与处理并存

目录

一 危机的产生 二 处理措施 三 案例分析

摘要：

客户的抱怨是每个企业必须面对的问题，采取怎样的措施来降低客户的抱怨，将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望的。本文首先探讨分析抱怨的原因，针对存在的原因，提出客户抱怨的处理措施及处理原则。

一、危机的产生

让客户满意是每一个企业孜孜以求的目标，而如何让客户满意又是企业乐此不疲的研究课题。 在世界走向全球化的今天，消费也开始走上全球化。当今客户消费极具情绪化，指责产品和服务，对产品和服务的挑剔程度几乎达到苛刻的地步，作为企业，如何应对处理客户的抱怨，将抱怨化为企业的机会，是提升企业服务水平的必备条件。处理客户抱怨是弥补产品或服中的缺失、维持客户满意、防止客户流失的一道防线。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题，通过对这些问题的解决，使更多的消费者不满意因素被消除，最终达到客户满意。

客户抱怨的原因分析： (1)服务人员的态度不好。这是造就抱怨的较为普遍的现象，因为在交易过程中，不仅仅只是物物交换，还要加上人的情感，只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交流和沟通，才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如：服务人员对顾客的态度不友结算错误、让顾客等待时间过长，服务环境的公共卫生状态不佳、安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会(AMA)所做的一项调查显示，68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。

(2)客户对商品不满意。良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素。顾客对一次购买经历是否满意，首先取决于他对此次购买的产品是否满意。当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客从进入到走出服务系统的全部经历过程，而且会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如顾客在商场选购商品时，一方面，他能不能以合适的价格顺利地买到质量合格的商品，是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个服务产生不满，进而产生抱怨。所以完美的商品应该是“好产品+好服务”。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度只能说明企业在进行蒙骗。

(3)虚假信息是导致客户不满的另一原因。有些企业向外宣传产品时夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品，比如有些企业在宣传产品时，刻意宣传一些产品本身不具备的功能或特性。

二、处理措施

客户抱怨的处理措施：

（1）建议建立“不满意”危机公关机制。“不满意”危机公关机制，可以帮助企业及时做好准备，采取有效策略，化解客户的不满意。 （2）全员树立“不满意危机公关”意识。让全体对外员工从根源上认识到“问题处理不当可能会给企业造成的危害”，以一种积极的心态去处理客户的不满意，直至客户满意。

（3）建立一套完整的客户抱怨处理程序，认真对待客户抱怨，做到件件抱怨都有记录、有处理、有总结，同时与生产、销售联系起来及时完善，将客户抱怨降到最低点。

（4）“客户抱怨中有商机，客户抱怨中有企业进步的动力”紧紧抓住这一点，我们的工作才会有积极性和主动性。

（5）定期进行满意度调查。通过调查，企业可以得知客户对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对客户满意度影响较大的哪些方面，企业存在的哪些不足，应如何改进等，进而做出对策。

（6）坚持以“以客户为中心，寻求客户满意”，但还要兼顾考虑企业的经营成本和还必须遵循这样一种理念：在总资源一定的限度内，在保证各利益关系方（经销商、中间商、终端客户等）都能接受的条件下达到高水平的客户满意。 处理顾客抱怨是一项十分必要又非常复杂的工作，作为企业应遵循以下原则，方可有效地对顾客抱怨进行处理。

三、案例分析 在经济增速放缓的新常态下，即便已经迈入微利时代，零售业间的竞争依然有增无减。苏果超市已经进入了变革转型的新时期。面对客户的抱怨以及来自网售的挑战，需要从一个更广泛的视角去审视战略方向。

一、防患于未然

品质是生鲜的灵魂，只有源头采“鲜”，中间保“鲜”，门店才能卖“鲜”。为契合当下食品安全的主题，也为从源头防患客户的抱怨，提高客户的满意度，苏果超市2014年推进生鲜联营转自营工作，生鲜DC派车配货买手到市场自采，通过物业改造方式搭建冷链物流平台，快速形成生鲜配送能力。强化全程冷链管理，科学规划仓库布局，合理设计工艺流程，使物流作业环节最简，作业动作最少，作业时间最短。这样从源头到中间到门店都能提高生鲜的品质，确保食品的安全，降低客户的抱怨。

提升员工素质。定期组织门店店长进行学习，提升员工的自身素质，提升服务态度，对员工进行轮岗计划，使每一个人都能有能力应对突发问题。

对购物广场的改革。近年来中国式消费已经进入了“得儿童者得全家”的发展阶段，苏果社区店及购物广场已经开始向家庭型消费转型。并由此也在招商的过程中进行业态创新，比如精品店、主题文艺街区等等。这样能提升一大部分客户的满意度。

二、应对抱怨，苏果有三原则

(1)及时性原则。在通常情况下，顾客产生抱怨大多是因为情绪上的不满，苏果超市在出现问题后，会立即有店长、部门科长或者店员进行及时得到处理，引导顾客情绪，让顾客的情绪得以宣泄，便会给顾客精神上的慰藉，还能赢得顾客的心，增加顾客的忠诚度。

(2)鼓励性原则。顾客抱怨的存在一定程度上代表了企业在某一方面存在着缺陷，但同时也是一种信息反馈，让企业了解自身存在的不足，并加以改正，对企业的成长大有益处。苏果超市在及时安抚顾客情绪以外，还会积极处理事情，对顾客的抱怨进行调节，以求顾客的满意，虚心接受反馈，使顾客抱怨的问题得以解决，及时上报以防事情的再次发生，通常也是提升顾客忠诚度的契机，有利于企业自身的发展。

(3)换位思考的原则。面对顾客的抱怨，店长站在顾客角度，设身处地地为顾客着想，对顾客的情绪表示理解，往往能够缓和顾客的情绪，使原本难以解决的抱怨得以轻松解决。这样更容易拉近与顾客的距离，使顾客在心理上与苏果更加靠近，而这时，如果抱怨得以解决，无疑在无形中又提升了顾客的忠诚度。

第15篇：客户关系管理

海尔冰箱的销售策略

2000年底海尔集团冰箱事业部面对国内城市冰箱市场日益激烈的竞争，决定对国内冰箱市场实施战略转移，将目光转向具有良好销售前景的农村市场。目前我国大中城市的家庭拥有冰箱率已超95％，在个别城市已达到99％，而调查显示的农村冰箱拥有率是22.7％，说明在城市冰箱市场已趋成熟时，农村市场仍处于导入阶段，两者普及的程度相差十多年。以西门子、伊莱克斯为代表的外资品牌在近两年强劲地崛起，迅速占据了国内约20％的冰箱市场份额。在城市冰箱市场上，以海尔、容声、新飞和美菱等为主的第一阵营与伊莱克斯、西门子等为主的第二阵营之间的品牌之战势不可挡。另外，目前冰箱市场处于供大于求的状况，竞争趋于白热化。在激烈的市场竞争状况下，海尔认识到，只有抢先占有农村市场，才能占得市场先机。 产品：海尔冰箱

（1）根据海尔冰箱农村市场营销战略的需要

（2）对农村冰箱市场的需求特征、竞争状态、消费者行为、网络渠道、促销方式、广告宣传、村镇消费习惯、区域消费文化等涉及制定营销策略的信息进行调查

（3）采用ＳＰＳＳ软件对调查数据进行处理和分析，建立了海尔农村冰箱市场营销数据库。 客户目标：促进农村冰箱需求增长 时间：2001年8月—2002年8月 销售目标：占领农村冰箱市场

海尔与科特公司共同确定的市场调查和营销方案的目标是：在农村市场进行品牌推广，让农村消费者接受、认可海尔冰箱，寻找适合农村市场的促销方式及新的营销组合策略，以及开发出适合农村需要的、经济适用的冰箱新产品，开拓农村冰箱市场。 市场推广策略 达到以下几个要求：

（1）产品质量过硬，经久耐用，有完善的服务措施，提供全方位的服务。（2）价格合理，满足农民的需求。（3）企业运用正确的促销策略，真正贴近农民。（4）企业因时、因地制宜地搞好销售。（5）企业与农民消费者“打”成一片，赢得真心。

1.产品策略——实用、耐用

降低冰箱科技含量，生产价低耐用的冰箱产品。开发农村市场产品，须注重科技含量的“平民化”取向，只有以“平民化”的面目才能取悦农民。据调查，海尔投放农村的冰箱需做到：减少产品中不必要功能的设置，防止功能多余造成闲置；从大多数农民的消费能力出发，实施产品档次的多元化配置；合理提高冰箱产品的民俗文化品味。

根据调查了解的农村家庭使用和结婚需求的特点，以及对冰箱一些指标的具体要求，海尔设计开发“囍”系列和“福”系列两大系列六个品种的冰箱。这些冰箱的容积从160升到216升，每个系列分三个档次，考虑到农村家庭中冰箱的使用条件及使用用途的特殊性，增加一些实用和适应性功能。

2.价格策略——中低价位

1

据调查显示，大部分的农村家庭只能接受中低价位的产品。同时，被调查农民希望和能接受的价位是1600－1800元和2000－2200元。

因此，营销活动中将“囍”系列160升、180升和200升定价为1600－1800元；将“福”系列186升、196升和216升定价在2000－2200元之间。为防止“窜货”和“乱价”，对于“囍”和“福”系列的产品外包装上有明显的专供ＸＸＸ农村地区的标示。

3.渠道策略——一对一上门销售

经调查表明，农民对冰箱的购买需求一般属于被动购买，光有渠道还不够，还要能唤起农民的购买欲望，科特公司决定采用定点、定区域由冰箱市场部、当地海尔工贸和经销商联合进行一对一上门的销售，事实证明这是一种行之有效的方法，不但能迅速提高销售业绩，还能节省大量延伸销售网络成本费用。 海尔冰箱销售攻关步骤如下：

原则：首先，在促销手段方面围绕渠道来做的，做“一对一”的促销。

针对农村广告宣传通过广告进行，做了很细致的研究，例如什么时间什么台来做，海尔的计划都做得很详细。比如说针对结婚买冰箱的消费者就送给他们两个贴，一个是喜，一个是送子观音。为了体现对农村消费者的关心和关怀，专门为一些边远地区做了一些特别廉价的冰箱，并举办一些公益活动，力图通过这些得到广大消费者的认可。实际上也就是对所有消费者进行了细分。

海尔在村子里确定了冰箱市场，找到消费领袖，在通过这个消费领袖把观念传递给其他消费者，一年有一年的政策，完全、真正的按

2

照消费者的需求和购买行为做一对一的促销。

直接竞争对手是西门子、新飞、美的等三家公司的产品。 竞争对手的优势是：耐用，先入为主。 劣势是：价格高，推动力不大，所以售货不多。 我公司的产品优势是：质量有保障，价格实惠。 劣势是：海尔在传播和公关技巧方面十分欠缺。 得出的结论是：

关键人：各个农村的领袖消费者 影响人：各个农村的领导 采购人：村主任

销售的难题是：能否经久耐用，是否有完善的服务措施，能否提供全方位的服务，价格是否合理，能否满足农民的需求 对关键人、影响人、采购人的销售战术：

首先做市场调查，针对农民的心理和找到农村最受欢迎的领导者，让他带领他们来消费。

农村在使用冰箱的时候更多的是考虑适用性，在定目标的时候就应该生产出满足农村消费的冰箱，减少冰箱富余的功能，从而降低不必要的产品成本，而不是降低科技含量。拓展农村市场最易走的误区是将品牌农民化。农民最不容易听到“这台冰箱是卖给农民的”。其实他们更希望拥有城里人的时尚品牌且有实用功能，当然还离不开最诱人的价格。还有海尔并不是把卖不掉的产品卖给农民，而是把重新生产出来的卖给他们，价格、促销都是经过农村市场需求而定的。

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企业运用了正确的促销策略，真正贴近农民。企业因时、因地制宜地搞好销售，健全售后服务网络，消除农民的后顾之忧，在农村进行宣传和实际维修服务，与农民逐渐打成了一片，赢得了真心。

经过这些，海尔冰箱市场的宏观环境渐趋有利。政府把增加农民收入视为扩大内需的重点，改造农村电网，改善农村交通、通信设施等，都成为培育农村冰箱市场的有利因素。农村购买力的提高。近几年我国农村人均收入保持连续增长，到目前，农民手中储蓄存款和现金都有明显提高，这部分资金形成了很可观的购买力。

小组分工：

成玉琴负责企业和产品的介绍

宋秋红负责销售策略

冯明琴负责销售攻关步骤

李雪负责结论 张凯凯负责打印

第16篇：客户关系管理

企业营销过程中的客户关系管理企业营销的成功缺少不了良好的客户关系管理，客户关系管理在企业营销过程中起着至关重要的作用！

在当今世界中，经济贸易飞速发展，其企业科技竞争力也在不断创新，整个经济市场逐渐发生了从以产品为市场中心到以顾客为市场中心的转变。各个生产企业不仅面临着客户需求的日益多样化、选购产品的科学化，而且同企业之间市场营销竞争也越来越激烈。因此企业要生存下去惟一的关键要素就是其产品拥有可依靠的用户，企业要想长期健康持续的发展下去就需要对这些客户及其之间的关系进行良好的维护，建立起一个相互信任、相互忠诚的客户关系不仅有利于企业产品在市场中建立地位，而且有利于企业市场营销战略步骤的实施，有利于整个经济市场的平稳健康发展。

一、客户关系管理的定义

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

二、客户关系在企业管理中的作用

客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。CRM的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中心。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

实施客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。

三、客户关系在企业营销过程中的作用

1、客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险 企业进行市场营销的同时，需要不断的发展对该产品有意向或者兴趣的客户群体，这是企业在进行市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。企业对该客户关系的有效管理及其维护，便于企业进行所有产品的各项营销手段及其活动被广大客户所接受和关注，并且极易在市场中得到快速的反馈，对企业来说，其关系的稳定是其在市场经营过程中对于产品质量及其口碑、宣传效果、营销策略实施等各项工作的全面体现。这样有利于企业在市场经营过程中降低企业经营的风险，并且针对市场反馈情况，制定具体的市场营销策略方针，有利于企业市场营销方针的全面贯彻和实施。

2、客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力

(1)针对客户关系管理的有效管理能够提高针对客户份额的关注，从而提升企业的收益。客户关系的管理，首先需要从多角度认识到客户关系的重要性，其中重要的就是要学会分析该客户关系中的份额组成及其价值作用，成功的企业其客户关系中总是存在某些长期稳定客户，其客户关系维修需要更多的时间和人力，甚至需要专门的人来维护相互之间的关系；其次需要针对其份额进行市场营销策略的调整。针对部分产品有具有影响的企业，其客户关系的好坏直接影响着该产品的整个市场价值定位，因此对于该类产品其市场营销的策略和手段需要经过市场考核后详细制定，提供优厚的营销活动和价格，以吸引和回馈客户，从而使客户关系更为牢固。只有这样，企业才能够通过客户关系的良好发展产生持久的合作，从而使其盈利能力得到进一步的提升。

(2)通过对企业客户关系的有效管理，注重了潜在客户的价值培养，促进了企业可持续发展能力的形成。客户关系管理，既要注意科学管理，又要注意培育。首先，企业在进行客户关系管理时需要对其产品的购买商中选出有可能成为促进该商品发展的潜在大客户，并且这些客户有能力、有条件，将来也有可能、有意愿成为促进该产品成长的有价值客户，并且对其进行相关的价值培养，使其先对产品信赖，再对企业放心，进而针对这些客户制定一些市场营销活动，以加强这些客户对商品的了解和市场反馈情况，这样有利于这些潜在客户的培养和挖掘。不仅提高了口碑而且进行了市场宣传；其次，企业可持续发展能力是企业在市场竞争中长期赖以生存的条件，其形成的关键使企业对客户关系的有序、有效管理，是企业尊重市场机制，采取多种市场营销措施所形成的客户关系的有效建立和维护，它的持续和长久是企业实现稳步发展和快速发展的基础。因此，通过客户关系的有效关系，不仅可以充分挖掘潜在客户的价值及其市场，而且可以促进企业可持续发展能力的健康培养。有利于企业市场营销战略的深层次实施和良好反馈，有利于及时调整营销策略，使产品的价值和品质惠及于民。

(3)客户关系的良好维护有利于企业提高客户的忠诚度。客观的讲，客户关系的良好维护是企业同消费者之间进行供求关系的深层次交流，是企业以满足客户需求为己任以实现产

品的最大价值为目标，以制造生产客户最满意产品为宗旨的表达，同时也是消费者对产品功能、品质、营销策略等方面的全面反馈。这个关系的维护从全局来看，有利于企业和消费之间建立深厚的友谊桥梁，有利于建立真诚诚信的供求关系，有利于企业在市场中的良好发展。同时也是消费者对产品质量等各方面的一个严格把关，有利于监督企业产品的生成及其销售。从企业的发展来看，客户关系的良好维护有利于企业把对该产品信赖的用户团结起来形成自有的一个消费市场，有利于其企业生产更多的产品和利益回收。同时，客户所回馈的问题也比较集中和关注，有助于企业及时调整策略。从客户的角度来看，企业对消费者购买关系的良好维护不仅有利于消费者大胆放心的购买商品，而且不必对售后、质量等方面的顾虑，能够在购买的同时感到物有所值，同时可以找到适合自己消费能力的营销方针，有利于消费者对该企业的产品形成忠诚度。

3、客户关系管理可以促进企业在市场营销中的优势形成

在当代的经济发展中，企业与消费者的关系正在逐步被认识到，通过客户关系管理不仅可以提高企业在客户心目中的良好形成，而且有利于企业充分挖掘自身优势条件，形成与众不同的市场营销策略，进而形成自有的独特优势。首先，企业在发展的过程中其市场营销的策略及其实施影响着企业的健全持续发展，而市场营销策略的制定又受到市场中消费者及其客户关系的制约。企业根据自身产品的情况形成一定的市场营销策略在市场中会得到客户的反馈，而在这过程中，同类产品繁杂，企业要想保持住长久的客户资源，就必须形成自有的市场营销优势，客户认可这种优势，企业就同客户之间建立了这种良好的关系，而企业要想进一步加深同客户间的合作，就需要除了优势资源外，还需要有优势的特色服务；其次，客户关系的维护促进企业制定符合消费者需求的市场营销策略，并且随着客户关系的变化其市场营销策略应该及时得到调整，使各种价值客户能够及时的享受到其应得到的服务，以此形成一个具有激励机制的客户关系，从而可以促进客户关系的健康持续发展。

4、客户关系管理有利于企业在市场营销中的竞争力形成

在传统的企业市场营销中，其营销的方针偏向于商品价格和相关优惠活动的短时促销，其营销活动是盲目没有针对性的，虽然在短期内可以看到良好的效果，但是最终由于各种原因其客户并没有形成长久的合作购买关系。发生这种现象的根本原因就是新经济形势下，市场营销的战略方针已经由有形资产到无形资产的转变，客户购买产品时并不再以价格是否实惠作为惟一标准，质量、口碑、可信赖是选购商品时的综合判断标准，那么在这种情况下，企业产品竞争力的形成及在市场营销过程中要取得良好的效果及建立起长久的合作关系，企业就必须注意到客户关系的建立和形成。

首先，客户关系的形成是企业产品进行市场营销时支撑其产品市场地位的重要力量，是企业在进行同类商品竞争时的有力支持；其次，企业对于客户关系的良好管理有利于客户与企业之间形成良好的合作关系，有利于企业产品在市场中竞争力优势地位的形成；再次，客户关系的有效管理有利于企业在市场营销中制定具有市场竞争力的营销实施方针，有利于提高企业的市场竞争地位，有利于企业的整体平衡发展。

四、如何实施好客户关系管理

首先，企业要了解CRM的功能、实现方式以及带来的效益。很多企业存在一种对CRM认识的误区，认为CRM单是管理客户的。其实，客户管理只是CRM的一部分，它涵盖了有关客户管理和商机管理的全过程。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

CRM对销售管理的作用是最显而易见的，它可以帮助销售人员有的放矢的跟踪自己的客户，销售人员可以根据实时数据，进行市场预测分析，制订可行性计划和目标。

其次，企业要做好实施CRM前的准备工作。国内大部分CRM项目实施的失败，不是缺乏实施前的规划，而是缺乏实施前规划的能力与方法。只有做到实施前的完美准备工作，才能减少失败的风险。

因此，高级管理层应当充分做好CRM实施前的准备工作，将CRM工作明朗化、透明化、最好能给员工做个简单的培训，这样才不至于让员工们措手不及。目前，国内类似于广州天翎公司这样的企业都会提供员工免费培训的项目，这种人性化的服务会使很多企业免去许多不必要的麻烦。

最后，企业要了解自身的需求。CRM并非是固定不变的，公司不同，对CRM的要求就不同。同时，CRM要服务于不同领域、不同规模、不同行业的企业，多变性是满足企业发展的根基。依据营销管理系统对CRM的要求，对现有的CRM软件做适当的完善以满足管理对IT系统的要求。很多企业都反映：某些CRM厂商的产品确实很好，就是有些功能不太符合我们的公司。企业应该根据自身的不同需求定制不同版本的CRM，真正做到企业管理系统的“个性化”。

五、结语

在新经济形势下，重视客户关系管理同企业市场营销的关系是企业赖以生存和可持续发展的重要保证，是企业通过认识市场、了解市场、把握市场，进一步降低企业市场营销的运营风险，并通过针对客户关系管理的有效管理能够提高针对客户份额的关注，从而提升企业的收益，通过对企业客户关系的有效管理，注重了潜在客户的价值培养，从而促进了企业可持续发展能力的培养及通过对客户关系的良好维护提高客户的忠诚度等手段提高企业市场营销措施的盈利能力，进一步形成独特优势的服务和具有特色的市场竞争力，使企业在制定市场营销策略时以客户关系的建立及其维护为标准，进一步提升市场营销策略在客户关系发生变化时的灵活性。为客户提供最适合其购买的市场营销策略，不仅可以扩大企业在整个消费市场的地位，而且有利于长久客户关系的建立，有利于深层次合作客户关系的形成，为企业的跨越式发展创造了有利条件。

第17篇：客户关系管理

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

一、市场营销

市场营销流程图客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

二、销售

客户获得流程图销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

三、客户服务

业务获得流程图客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。客户服务流程图现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

第18篇：客户关系管理客户关系管理

1.核心竞争力:核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、

能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。

2.企业文化是指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特

色的价值观念。

3.市场营销：市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织

与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。

4.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构

以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。

5.客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠

诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

6.客户满意度:是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度 ，即客户的真实体验与客户期

望值之间的匹配程度。。

7.客户满意陷阱：即使顾客的真实感受是满意或非常满意，他们之中仍会有60%-80%的人

成为“叛离客户”。

8.公众关系：是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。

9.核心竞争力的六大特性:价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性、非均衡性。

10.参与公共关系的三要素：社会组织、传播、公众。

11.公共关系的作用：①.搜集信息，检测环境②.咨询建议，决策参考③.舆论宣传，创

造气氛。④.交往沟通，协调关系。⑤.教育引导，社会服务。

12.如何提高企业社会认同感： ①.理解贯彻与客户满意度的测定。②.树立“从客户的

利益出发”和“客户导向”的经营理念。③.对实施的结果进行阶段性评估。④.建立“客户导向”的企业文化体系。⑤.实施客户关系管理，改善与改革产品或服务。

13.忠诚客户的表现：（1）偏向性消费：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现

出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）口碑相传：客户会愿意主动帮助商家对周围的人进行商品的正面宣传。（3）重复消费：客户会对其忠诚的产品或品牌重复多次进行消费。

14.客户满意的决定因素：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。

15.乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于：①.俱乐部卡积分简单，提供实在的优惠。②.建

立数据库对客户进行分类，掌握客户详细的购买习惯，有效降低营销成本。③.利基俱乐部的成功建立，打造独特的关系营销。

16.客户忠诚可以分为四个不同的层次：①.认知忠诚： 经由产品信息直接造成，最浅层

次的忠诚。②.情感忠诚，使用产品持续获得满意之后形成对产品的偏爱。③.意向忠诚：顾客十分向往再次购买产品，有冲动但没有转化为行动。④.行为忠诚：最高阶段，忠诚的意向转化为实际行动。

17.满意的四种层次：①.接受：基本符合客户要求。②.愉快： 产品可以带来积极，快

乐的体验。③.新奇： 指产品可以给人新鲜和兴奋的感觉。④.惊奇： 产品让人出乎意料地高兴。

第19篇：客户关系管理

申通快递

一、公司简介

申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。

申通快递的主营业务同城快递、省际快递和国际快递。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。

在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。

二、申通快递客户沟通现状分析

客户关系管理方式欠佳，秉承“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，“快速、准确、安全、周到”的服务方针。多年以来，申通快递一直保持着良性的快速发展势头，目前已成为国内最知名的民营快递企业之一。申通快递公司无论是在管理模式及公司内部系统更新优化方面都有很大的进步，并且在民营快递企业中名列第一。但在与客户沟通方面还是很欠缺。“揽货”作业是民营快递企业最大的优势。但是要充分发挥“揽货”作业的无穷潜能，及时掌握、更新和有效管理客户关系是特别重要的。掌握了客户信息，就能及时的了解并抓住客户，从而能有效地提高业绩。申通快递公司在客户管理方面还不是很好，一般都是客户打电话找快递公司，而不是快递公司积极主动地找客户。因此，申通快递公司引进先进的客户关系管理系统是非常有必要的。

三、申通快递客户沟通改进方法 现在，各公司已经对关系营销越来越重视，“客户就是上帝”已经是共识，但一些市场人员还是经常忽略关系营销中的关系要素。天上不可能掉下馅饼，你不主动走出去寻找客户，你不主动去和客户沟通，那你永远不可能有业绩。为什么美国的总统无论见到谁都能面带微笑？因为他们有这种君临天下的心态。我们要取得成功，就必须像一个伟人一样，主动去微笑着与人握手。下面总结了几种申通快递客户沟通改进办法：

1．找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个意见特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让

人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。

2．要在一周内给联系过的客户反馈。对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更有说服力。

3．要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户，并从正在进行的沟通交流中学习。

4．选择专业的客户交流人员。选择一个专门负责客户交流的人员——此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章、评论并有一定影响的人，他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。

5．确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇1律的客户沟通行为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。

6．逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分，如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进作用。

7．给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些。

第20篇：客户关系管理

1.数据库营销

所谓数据库营销就是企业通过收集和累计消费者大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性的制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。

2.BPR概念

BPR就是对企业的业务流程进行根本性在思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。BPR是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革，其所蕴含的管理意义可表述为三点：第一，BPR是一项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的，第二，BPR是以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力，第三，信息及网络技术只是BPR的一个要素，还包括目标和人两大要素。

3.客户管理管理的内涵

铁三角：理念、机制、技术

客户管理管理是一种先进的经营管理理念。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。是一整套解决方案。

4.客户的分类之按客户重要性分类

采用ABC分类法可把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种。

5.简答：客户忠诚度衡量

（1）客户重复购买的次数（2）客户购买量占其对该产品总需求的比例（3）客户对企业产品或品牌的关心程度

（4）客户购买时的挑选时间客户对产品价格的敏感程度

（6）客户对竞争产品的态度（7）客户对产品质量事故的承受能力（8）客户对产品的认同度

6.客户关系管理的核心思想

1）客户让渡价值是建立高质量客户的基础。2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销。3）提高客户满意度，留住老客户争取新客户.4）客户关怀贯穿营销的全过程

7.客户关系管理的主要内容

主要包括客户识别、客户关系建立、客户保持以及客户挽留，客户识别是客户关系管理的基础，客户关系的建立是客户关系管理的保证，客户保持和客户挽留是对已建立的客户关系的维系。

8.CRM系统的组成

销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、呼叫中心

9.简答：CRM系统发展趋势

1）优化工作流与监控，工作流管理在CRM系统中的应用分为嵌入式工作流管理和自主式工作流管理。2）融入先进的技术，采用先进的软件技术架构，采用分布式技术.3）整合其他系统，CRM与ERP系统整合，CRM系统与SCM系统整合.4）CRM的新模式：移动CRM，U-CRM无处不在的商务。

10.CRM系统的分类

运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM 11.分析型CRM的功能六大支柱性功能：客户行为分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化、接触管理 12.数据仓库的定义数据仓库是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。 13.多维数据模型的OLAP操作数据切片、数据切块、数据钻取、数据聚集、数据旋转 14.数据挖掘的定义数据挖掘是从大量的、不完全的有噪声的模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。 15.数据挖掘的数据来源关系数据库、书库仓库、事务数据库、高级数据库 16.简答：商业智能与DSS、EIS的区别商业智能是一种新兴的决策支持体系，优势：1）适用对象范围：商业智能适用对象不像DSS、EIS那样局限企业领导与决策分析人员，而是扩展到了企业组织内外各类人员2）具有的功能：商业智能具有D和E不具有的强大的数据管理、数据分析与知识发现能力。3）数据库状态：传统的是在建立的系统中设置好的，库中知识很少变化，商业智能是一个闭合循环的动态系统。4）商业智能的不足是通过数据分析和知识发现工具提供有价值的信息和知识，用户必须根据这些知识作出决定，更不具群体决策能力。 17.CRM战略的核心活动客户智能管理、客户交易管理、客户服务质量管理、客户生命周期管理 18.简答：CRM战略实施的关键成功因素1）确保战略实施过程协调一致2）调整组织结构，从交易管理转向关系管理3）培养有利于CRM滋长的组织文化4）建立一个集成的信息环境5）争取企业高层的大力支持 19.客户识别定义客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 20.简答：影响客户关系能力的因素信息技术、高层领导、企业文化、人力资源管理、组织设计、供应链伙伴 21.简答：绩效评价原则建立CRM绩效指标评测体系时遵循原则：指标必须与企业CRM目标一致、在财务指标与非财务指标间达成平衡、兼顾短期和长期利益、定量与定性相结合、测评结果和指导方向相结合、关注客户与关注员工相结合、战略目标与战术目标相结合。 22.论述题：客户关系管理与企业变革

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