旅行社论文
2020-03-03 16:13:45 来源：范文大全收藏下载本文
生产实习是每个学生从大学进入社会阶段前，通过到旅游企业和管理部门亲身参加实际工作，从而了解和认识旅游服务的生产过程和管理，进一步锻炼其与人相处和独立工作的能力，激发学生从业的服务意识、提升学习热情。
单位介绍
海航国际旅行社，所属于“海南乐游国际旅行社有限公司”。成立于2009年1月13日，是海航旅业旗下核心成员企业，注册资金5000万元，总部设在首都北京。
目前，海航集团连锁门店业务已发展至陕西、四川、重庆、湖北、吉林、辽宁、山东等地区，并将继续加快发展步伐，打造行业标杆品牌。海航乐游依托海航的航空、机场、酒店、景点等资源优势，专注构建阳光、开放、先进的旅游平台，大力发展旅游分销渠道，与合作伙伴共同成长。
计划三年内，海航乐游连锁网络覆盖中国大陆各省市、自治区，发展连锁门店3000家，拥有专业旅游咨询代理机构5000家，成为中国一流的旅游连锁品牌机构。
实习内容
就我社的工作流程来看一般包括以下几个模块：1.找到客户—2.线路设计—3.询价—4.报价—5.协商达成协议—6.预定—7.与地接导游接洽—8.出团—9.跟踪—10.售后关系的维护
实习期间，作为工作经验几乎为零的实习生，我前期主要工作是旅游顾问,后期逐步兼顾导游服务。
（1）旅游接待工作
即负责旅行社的前台接待和业务咨询。方式包括电话咨询、上门咨询两种。主要工作流程如下：
1.热情、耐心接听、解答客户的咨询
2.记录客户资料
详细记录客户的联系方式、出游线路及日期、旅游人数、是否有特别需求。
3.编制行程及报价
根据客户的要求，联系优秀的地接社或办事处，然后编制线路最优、价格实惠的行程，在24小时内及时反馈给游客。
4.跟踪及反馈
保持一定频率与客户联络，跟踪客户最新出游信息，尽可能按客人需求，调整
旅游线路，报价。督促客户及早下单，签约。
5.接受报名
详尽、如实地向游客说明行程安排、行程标准、注意事项、自费项目等。解释合同条款，签订《旅游合同》 ，正确核对客户姓名及身份证号码，全额收款，交财务部入帐，填写交款记录，成团。
看似简单的几点要求，在实际工作的操作中要求极其严格，任何一点的疏忽都可能引起游客的争议与投诉。乐游总部也要求对部门新人进行定期的旅游知识培训，包括服务基本礼仪，旅游线路的设计，旅游产品的销售、宣传手段的更新等等。这点也在一定程度上给了我很大的帮助。
(2)导游服务
导游是旅游业的灵魂。其工作直面游客的特殊性，决定了旅游产品的质量、销售、旅行社形象以及旅游目的地形象的推广等。地陪导游职责主要有：
1.安排落实旅游活动
根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团在当地的旅游活动。
2.做好接待工作
认真落实旅游团在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务，做好当地旅游接待工作。
3.导游讲解
做好旅游团在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。
4.维护安全，做好事故防范和安全提示工作
5.处理问题
妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团在本站旅游过程中可能出现的各类问题。
总结
旅行社是在一个动态的市场环境中生存和发展，其服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点，对服务人员提出了更高的要求。这次的生产实习我学习到了很多东西，个人认为旅行社专业服务人员应该一专多能。应具备以下几方面能力：
（1）交际能力
善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力。专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系。只有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。
（2）合作能力
旅行社服务工作由于并不像物质生产那样工序分明，要求专业服务人员应有全局观念和协调、沟通意识。能够学会与供应商协商，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，利用现有各种因素，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带、中介作用。
（3）学习能力
随着市场需求的不断变化，要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力，有较强的适应性。服务人员只有了解顾客的期望，才能为顾客提供优质服务。
（4）具有企业环境、顾客意识
在服务过程中，服务人员善于观察顾客的消费行为，了解企业自身的特点，通过调整自己的服务方式，设身处地为顾客着想，可以使服务工作更顺利地完成。
在旅行社半年的实习生活中，我得到的不仅仅是一次切身融入旅游行业，亲近旅行社内部管理机构的机会。身处其中的我得到了很宝贵的工作经验，自身的人生观、价值观和世界观也发生了一定的转变。我相信在这次实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。
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