服务质量管理工作流程

企业内部质量控制

(1) 员工自检：员工每日就服务礼仪、服务质量进行自我检查、鉴定，并填写记录。

(2)管理员每日检查：督导每天需要安排一定的时间检查，内容包括服务质量、员工着装、行为规范等，并就检查出的问题在班前会上向员工通报登记。

(3) 管理处主任每周检查：主任每周应会同各领班进行检查，就发现的问题提出整改意见并积极跟踪整改进度。

(4) 管理处每月满意度调查表：管理处主任带领各部门管理人员，对各科室进行服务质量满意度调查，并进行每月满意度调查分值统计；对科室提出的问题进行认真整改，对于低于平均得分的部门，管理人员应主动拜访沟通，了解原因，找出不足，落实整改措施；满意度调查得分的情况应在每月的例会上向院方汇报。

(5) 公司总部的每季度质量综合评定检查：公司总部每季度组织公司质检综合部对各管理处项目质量进行现场检查，抽查走访各科室并拜访科室负责人了解综合服务情况。就检查出的问题提出整改期限，检查得分情况与整改情况将与项目管理人员的绩效评估、薪酬调整、职位升迁、年终奖金等挂钩。

(6) 公司总部对院方满意度调查表：公司总部每季定期对各医院职能科室进行客户满意度调查，认真听取院方的意见，做好记录，保存调查记录，并以书面的统计分析结果上报公司总经理。